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Redaccin de No

Conformidades
Ing. Yenni Alexandra Prieto D.
7 septiembre de 2012
Objetivo
Desarrollar habilidades al redactar no
conformidades en el desarrollo de las auditoras
y actividades del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Temario
Comunicacin
Identificacin y clasificacin de hallazgos.
Redaccin de no conformidades reales,
potenciales y oportunidades de mejora
Comunicacin
Quin?
Emisor
Dice qu?
Mensaje
En qu
forma?
Medio
A quin ?
Receptor
Con qu
efecto?
Informacin
de retorno
Barreras de la Comunicacin
Comunicacin del
mensaje

Mala interpretacin del
mensaje
(recepcin/transmisin)

Palabras o acciones
inapropiadas

Barreras de la Redaccin
Causas Externas
Cambios de hbito
Tecnologa

Hablar y escribir

Dificultad
contextualizacin
Dificultades al escribir
Bloqueo mental . mil ideas
Dificultad para organizar de
manera coherente las ideas
Dificultades al escribir
Oraciones que no dicen nada
Incoherencia en las oraciones
Porqu se presentan ests
dificultades?
Inadecuado aprendizaje
Falta de hbito de lectura
Falta de atencin y concentracin
Personalidad
Escribir para si mismo
Olvido de normas gramaticales y sintcticas

Estrategias para una buena
redaccin
Pulir
Escribir
Planear
Planear
Tener claro el tema
Identificar el receptor de la informacin
Establecer la finalidad
Definir la estructura ms adecuada para organizar y
transmitir el mensaje
Escribir
Desarrollar las ideas por
medio de oraciones
Pulir
Leer el texto para revisarlo y perfeccionarlo
Hacer dos lecturas:
Revisar contenido (fondo)
Revisar errores de forma
Cmo estructurar un texto?
Se inicia con una idea principal y luego las
secundarias.

Los principales errores en los informes de
auditora es que no se inicia con lo ms
importante
Es hora del Taller .
1. Correccin
2. No conformidad
3. Requisito
4. Sistema de gestin de calidad
5. Procedimiento
6. Accin correctiva
7. Evidencia objetiva
8. Auditoria
9. Criterios de auditoria
10. Formato
11. Accin preventiva
12. Evidencia de la auditoria
13. Hallazgo de la auditoria
14. Proceso
15. Conclusiones de la auditoria
16. Auditado
17. Equipo auditor
18. Auditor
19. Manual de calidad
20. Eficacia
21. Eficiencia
Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Documento en el que se recolecta evidencia objetiva.
Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria.
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada
frente a los criterios de auditora.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas).
Incumplimiento de un requisito.
Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Conjunto de polticas , procedimientos y requisitos utilizados como
referencia.
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad.
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin indeseable.
Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditara y todos los hallazgos de la
auditoria..
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria.
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin
Identificacin de Hallazgos
Hallazgo de la Auditora (3.4 NTC ISO 19011)
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada
frente a los criterios de auditora.

Nota 1: Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no
conformidad

Nota 2: Los hallazgos de auditora pueden conducir a la identificacin de
oportunidades de mejora o registro de buenas prcticas.

Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los requisitos,
el hallazgo de la auditora se denomina cumplimiento o no cumplimiento.

Criterios de Auditora (3.2 NTC ISO 19011)
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditora.

Evidencia de la Auditora (3.3 NTC ISO 19011)
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que es pertinente para los criterios de auditora y que es
verificable.

Nota: La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o
cuantitativa.

Clasificacin de Hallazgos
Aspecto relevante
Registro de buena prctica
Fortaleza
Desviacin
Positiva
Conformidad
Desempeo
Esperado
No conformidad
Aspecto por mejorar
Oportunidad de mejora
Debilidad
Desviacin
Negativa
Elevar estandares
de desempeo
Generar plan de
mejoramiento
Tipos de Hallazgos
Observacin
Declaracin
realizada durante
una auditora
interna sustentada
con evidencia
objetiva
No Conformidad
Menor
Desviaciones de los
criterios de
auditora con poca
influencia en la
efectividad del
Sistema de Gestin
de la Calidad o con
poca influencia en
las actividades que
inciden en la
calidad del
producto
No Conformidad
Mayor
Impiden demostrar
conformidad con
las disposiciones
del Sistema de
Gestin de la
Calidad, afecta su
efectividad o
impiden que el
producto cumpla
con los requisitos
especificados
Formulacin de una no
conformidad
Criterio (Requisito cumplido)
Evidencia
Hallazgo
Impacto
Orientacin de las no
conformidades
Hallazgos que evidencien fallas e impactos a los objetivos de la
auditora.

Hallazgos de incumplimiento de requisitos.

Hallazgos repetidos durante la recoleccin de informacin.

Hallazgos que generan impacto a la entidad.

No coherencia entre lo documentado y lo que se ejecuta.

Contradicciones, entre otras.
Como detecto una no conformidad?
Auditoras
Revisin por la Direccin
Revisin del Proceso (Auto-evaluacin)
Capacitacin
Anlisis de datos
Quejas y Reclamos
Producto o Servicio No Conforme
Redaccin de no conformidades
Redactar basado en hechos y evidencias precisos
Comparar hallazgos y evidencias con los criterios de auditora
Identificar si es un caso aislado, si es parcial o total
Tiene impacto en la entidad
Tener en cuenta la metodologa 5W1H
Recomendaciones al redactar no
conformidades
Incluir toda la informacin necesaria que permita
tanto al auditado como a otros auditores
entender y juzgar el informe.

Qu sea corta y concisa basada en el requisito
incumplido.

No mezclar dos situaciones en un mismo parrafo.
Recomendaciones al redactar no
conformidades
Evitar palabras imprecisas:




Incorrecto
Algunos, bastantes,
pocos, varios, en
ocasiones.
En el futuro, en el
pasado.
Nadie, ninguno, todos,
siempre, nunca
Correcto
Determinar cantidad
Precisar fecha
Trminos absolutos,
definir
Es hora del Taller .
Algunos ejemplos
No existen registros que demuestren la aplicacin de (un
requisitos especfico del documento objeto de auditoria o de
la Norma)
Despus de revisar / comparar (uno o varios registros
propuestos en el documento objeto de auditoria ) puede
afirmarse que no se aplica ( un numeral o tpico especifico
del documento), dado que (explicacin de la situacin
encontrada)
Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tpico
especifico) no se encuentra / falta (explicacin de la situacin
encontrada)

Algunos ejemplos
No se han definido (disposiciones, normas, reglas,
responsables, mecanismos para el registro) para el desarrollo
de (una actividad, un proceso especfico)
No estn disponibles para consulta / no existen / no se han
definido (documentos, informes, registros, actas) sobre (un
tema particular de la Norma)
Considerando que durante la auditora se encontr que
(explicacin de la situacin) puede afirmarse que (el
documento de referencia) no son suficientes / no se considera
(un tpico especfico, el registro de informacin relevante,
detalle de cierto requerimiento)

Algunos ejemplos
Aunque en la prctica se encuentra evidencia de (una
situacin particular, el diligenciamiento de un formato, la
conservacin de un registro, la ejecucin de cierta actividad)
el procedimiento (especfico) no establece disposiciones
sobre el particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de
(descripcin de la situacin de riesgo identificada durante la
auditora )
La ausencia de disposiciones sobre (un tema particular)
genera en la prctica (descripcin de beneficios / obstculos
especficos) aspecto corroborado con (una descripcin de la
evidencia objetiva identificada durante la auditora )

Tendencia a escribir no
conformidades largas
El tiempo de entrega acordado para las entregas Proyecto JBZ
establece que se harn 4 entregas en 3 meses con un margen de
error de 3 das en las entregas. Al indagar en el proyecto sobre
las entregas se encontr que dos de las entregas se haban
realizado con 2 das de antelacin y las ultimas dos entregas con
una semana de retraso. Posteriormente al consultar con el
Director del Proyecto no se encontr ningn reporte de no
conformidad del servicio ni comunicacin con el cliente.
Tendencia a escribir no
conformidades largas
El cuarto que simula las condiciones de operacin del sistema
real que se tiene implementado en la prctica, es mantenido
bajo condiciones controladas de temperatura con un
termmetro que fue calibrado el 1 de enero de 2001 hasta una
temperatura de 20 centgrados en tanto que las condiciones
ambientales superan este valor con un promedio estndar de 25
centgrados, lo cual indica un error en el concepto de calibracin
de equipos contraviniendo el requisito 3.1 del procedimiento
PRC12
No conformidades dudosas vagas
o triviales
La auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al rea de Mercadeo,
establecida en el plan de auditoria QF 1916-1 no est de acuerdo
con los requisitos de ISO 9001/2008.
No conformidades con enfoque
disperso o incoherente
El plan de calidad de inspeccin y ensayos finales requiere que el
100% de los servicios prestados por los contratistas de mano de
obra sean verificados telefnicamente; los requisitos de
inspeccin de instalaciones exigen una muestra aleatoria del
15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.
Expresin de opiniones
Las estadsticas de los meses de enero a marzo de 2003
presentan un incremento en los reclamos lo cual puede deberse
al incumplimiento en los plazos establecidos en los crditos . El
Director afirm que desde el comienzo se saba que era
imposible cumplir con estos plazos.
Expresin de opiniones
No se realiz la evaluacin de desarrollo semestral para evaluar
el entrenamiento prctico con lo cual muchos de los problemas
del rea de servicio al cliente pudieron originarse por esta causa.
Lo anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento de
entrenamiento.
Identificacin equivoca de
numerales
Las rdenes de compra PO 2345, 2367 y 2389 no fueron
revisadas ni aprobadas por personal autorizado

(reportada contra el requisito 4.2.3)
Repeticin de las mismas o
similares no conformidades
Se encontr que el procedimiento PR90 tena versin 2 en el
listado maestro y el que se est usando es la versin 1.

Las instrucciones I-890 e I-790 utilizadas en la oficina Galeras
tienen versin 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se
indica que tienen versin 5.

El Instructivo JK-90034 tiene fecha de aprobacin 2003-05-14
y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha
de aprobacin del 2003-01-23
Repeticin de las mismas o
similares no conformidades
Se encontr que el procedimiento PMV-001 del rea comercial que
tenia versin 2 en el listado maestro y el que se est usando en la
versin 1.

Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de Calidad
tienen 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se presenta la
versin 6.

El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001 tiene
fecha de aprobacin el 5 de febrero de 2.001 y en el listado maestro
se le indica a ese documento la fecha de aprobacin del 15 de abril
de 2.001.
Referencia a nombres y no a la no
ejecucin de actividades
El Jefe de Adquisiciones no posee los registros de proveedores
aceptables.
Redaccciones inadecuadas
En dnde? Cul procedimiento?
Qu incumple?
No se tiene el
procedimiento
En dnde? Qu es Doc. Proc.
Comp. ? Qu incumple?
No tienen el Doc.
Proc. Comp.
En dnde? Qu es anexo A?
Qu incumple?
Se puede mejorar
el anexo A.
Es hora del Taller .
CORRECCIN, ACCIN CORRECTIVA
Y ACCIN PREVENTIVA
Correccin
Se acta sobre los efectos visibles del problema
No solucionan el problema sino que solamente mitigan el efecto
del mismo.
El problema puede aparecer nuevamente en el futuro ya que las
causas que lo provocan se desconocen
Accin Correctiva
Accin (es) tomada (s) para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable, con la finalidad
de prevenir que vuelvan a ocurrir
Accin Correctiva

No conformidad

Anlisis de Causa Raz

Solucin Real
Correccin

No conformidad

Intuicin

Solucin inmediata
Ejemplo
Un Gerente de Mantenimiento
camina a lo largo de una planta de
ensamble y se da cuenta que hay un
charco de agua en el piso.
Consiente de que el agua es un
peligro pide al supervisor; que
alguien con un trapo limpie el charco.
El Gerente esta orgulloso de si mismo
por corregir el problema potencial.
Ejemplo
El supervisor busca la causa raz al preguntar por qu?
Por qu?
Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el
ducto superior. Entonces se pregunta una vez mas
Por qu?
Y descubre que el ducto esta goteando porque la presin del
agua esta muy alta, una vez mas pregunta..
Por qu?
Y descubre que la vlvula de presin esta fallando,
nuevamente pregunta porque?
Por qu?
Ejemplo
Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raz del
problema y entonces

La vlvula es reemplazada, lo que resuelve el sntoma original
del charco de agua en la lnea de ensamble.
Lo ideal .Deberan existir mas
acciones preventivas que correctivas
Accin Preventiva
Accin(s) tomada(s) para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable,
con la finalidad de prevenir que algo suceda.

Observaciones de una
auditoria
Monitoreo del
proceso
Anlisis de datos
Revisiones por la
Direccin
Acciones Preventivas
(Origen de la no conformidad potencial)
Acciones Preventivas
Atiende una enfermedad.


En base a su patologa y
reaparecer; atindela en base a
su etiologa y nunca regresar

Hipcrates



Con que nos podemos estar
enfrentando?
No se ha llegado a la causa de origen
Las acciones correctivas y/o preventivas no son
completadas
No estn completadas a tiempo
No se verific que si se tomaron las acciones, se
soluciono el problema
El personal no est capacitado en el proceso de
investigacin

Tiempo para resolver?

S, no se cumple


Se debe abrir otro registro por falta de
atencin a la no conformidad

Es hora del Taller .

Conforme grupos de mximo 5 personas.
Para cada una de las siguientes situaciones
indique si se trata de una no conformidad o
no.
Seleccione dos y redacte una accin correctiva
y una accin preventiva

1. No se ha establecido en el manual de calidad los objetivos de calidad.
2. No se encontr disponible el grafico de control estadstico para el
dimetro de los alambres de la lnea NOKIA 325, correspondiente a los
das 1 y 8 de diciembre de 1998.
3. No se elabor el grfico de control estadstico como se establece en el
procedimiento GPC-2 literal 5.2, para el dimetro del alambre de la
maquina Laguetto A-450, correspondiente a los das 2,3y 4 de marzo de
1999.
4. Aunque el procedimiento PE-01 CURSOS DE ENTRENAMIENTO (aprobado
en agosto 1/98). Se especifica que despus de cada curso de
entrenamiento se realizara un Examen escrito de conocimientos, para
el curso de entrenamiento Control Estadstico de Temperatura, dictado
a los operadores del cuarto de controlo en marzo 2/99, no se realizo el
examen correspondiente.
5. No se ha documentado el compromiso de la direccin para con la
calidad.
6. En el procedimiento QA-001 control de la lnea de embotellado versin
2, se establece que la verificacin del nivel llenado se hace en el lente No
1, en la practica que se evidencio que esta verificacin se esta realizando
en lente no se he establecido la disposicin para verificar el contenido de
azcar.
7. Segn el registro de calibracin F-MEC-02 de septiembre 3 de 1998 el
manmetro M-089-01 empleado en la inspeccin de producto
terminado, no cumple con los requisitos de aceptacin especificados en
el procedimiento MEC-02 CALIBRACION DE MANOMETROS,(vigente a
partir de septiembre 3 de 1998)
8. No se realizo seguimiento el las fechas previas , a las no conformidades
1,3 y 4 de las auditorias internas del periodo 98-99. Como se establece
en el procedimiento AIC versin 2.
9. No se conservan los registros de evaluacin peridica realizada a los
productos en proceso ubicados en la zonas de transito de la planta de
pintura.
10. En el manual de compras del director administrativo se encontraron dos
copias de procedimiento DEA-90 SELECCIN Y EVALUACION DE
SUBCONTRATISTAS, una de las copias es la versin anterior y la
disposicin del procedimiento establece que los documento obsoletos
se deben destruir.
11. No se esta cumpliendo el procedimiento CO-345 para el tramite y
autorizacin de los gastos de viaje.
12. No se ha documentado la responsabilidad para la liberacin de los
tubos de aleacin 23 durante la inspeccin de recepcin.
13. No existe evidencia de la toma de pH de la corriente que entra al
reactor 5545 para la esterificacin del glicerol, como se establece en la
instruccin del proceso SX-90.
14. El manual de calidad (versin 3 de enero de 1998) especifica la revisin
del sistema de calidad cada 6 meses por parte del comit de calidad. Se
constato que a la fecha solo se ha realizado una revisin del sistema de
calidad
15. No se ejecuto la auditoria en el rea de ventas directas, programada
para el 98-08-01 establecida en el cronograma de auditorias internas
16. No se han ejecutado las 4 auditorias internas programadas en el tercer
trimestre de 1998 en las reas de compra laboratorio metrologa,
ventas nacionales y oficina tcnica.
Aguas, ah viene el auditor !!!!