SERVICIO ECUATORIANO DE

CAPACITACIN PROFESIONAL
SECAP
SERVICIO Y ATENCIN AL
CLIENTE
Diseo Curricular basado en Co!e"encias
Diseo Curricular basado en Co!e"encias
SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE
Direcci#n E$ecu"i%a
Ing. Paulina Paz
Elaboraci#n & re%isi#n
Direccin de Diseo y Contenido Pedaggico
Colaboraci#n
Ing. Alcibar Pila T.
'ui"o( )ebrero de *+,-
INFOR.ACIN /ENERAL DEL PRO/RA.A
NO.0RE DEL
CURSO
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE C#di1o SETEC A.A.5
2REA Administracin y Legislacin
Ni%el de
cuali)icaci#n
1
ESPECIALIDAD Atencin y er!icios de "#icina
Ti!o
3Ad4Tec5
Administr
ati!o
6ORAS
PEDA//ICAS
Presencial $irtual Total
%& %&
TIPO DE
PROCESO
Larga duracin 'edia duracin Corta duracin
(
DIRI/IDO A
Producti!o ocial P)blico
( (
PRERE'UISITOS
DE IN/RESO AL
PRO/RA.A
*i!el de instruccin
'ane+o de t,cnicas b-sicas de lectura. escritura y
c-lculo.
Conocimientos es/ec0#icos
1(/eriencia /ro#esional 2
laboral
Dos 345 aos de e(/eriencia
ESTRUCTURA CURRICULAR
CO.PETENCIA
6rindar atencin y ser!icio al cliente considerando la calidad en comunicacin y
sus elementos.
.DULO4S
1. Atencin y ser!icio al cliente %& 7/
Total 7/ %& 7/
.ARCO DE
REFERENCIA
1l er!icio 1cuatoriano de Ca/acitacin Pro#esional 8 1CAP es la institucin
de #ormacin /ro#esional 9ue o#rece a los sectores /roducti!o y social y /)blico.
/rogramas desarrollados a tra!,s de metodolog0as de a/rendiza+e inno!adoras.
con acceso a tecnolog0as modernas. estructurados sobre m,todos y t,cnicas
/ara el #ortalecimiento de com/etencias. lo 9ue /otencia la #ormacin de
ciudadanos con ca/acidad cr0tica. solidarios y em/rendedores.
1n esta l0nea el 1CAP /ro/one el /rograma de #ormacin2ca/acitacin en
A"enci#n & Ser%icio al Clien"e con la #inalidad de brindar al sector de P)blico.
:inanciero. Comercial y $entas( la /osibilidad de incor/orar /ersonal altamente
cuali#icado a #in de contribuir al desarrollo econmico y social acorde a la matriz
/roducti!a y a las /rioridades sociales del /a0s.
SALIDA
OCUPACIONAL
Atencin y ser!icio al cliente
ESTRUCTURA .ODULAR
.DULO , FUNDA.ENTOS DE .ERCADEO
2REA Administracin y Legislacin C#di1o A.A.5
ESPECIALIDAD Atencin y er!icios de "#icina Duraci#n %& 7/
CO.PETENCIA
6rindar atencin y ser!icio al cliente considerando la calidad en
comunicacin y sus elementos.
PRERE'UISITOS DE IN/RESO
AL PRO/RA.A
'dulo anterior *2A
"tros conocimientos
'ane+o de t,cnicas de lectura.
escritura y com/rensin.
RE'UISITOS DEL INSTRUCTOR
;rea de #ormacin :inanzas. Comercio y $entas
*i!el de #ormacin Tercer ni!el
:ormacin /edaggica %& <oras
1(/eriencia /edaggica
Dos 345 aos de e(/eriencia en
docencia
1(/eriencia /ro#esional
4 aos en desem/eo
/ro#esional.
INTRODUCCIN
1l -rea de :inanzas. Comercio y $entas demanda de
/ro#esionales ca/acitados /ara atender los re9uerimientos del
traba+o de comercializacin de bienes y ser!icios. 1l a!ance del
mercado establece y re9uiere de traba+os es/ecializados.
Al com/letar este /rograma. los /artici/antes ad9uirir-n los
conocimientos. <abilidades y destrezas necesarios /ara e+ercer
cada una de las acti!idades 9ue #orman /arte del /roceso del
com/ortamiento organizacional.
UNIDAD FOR.ATIVA , A"enci#n & ser%icio
,7,7 Resul"ado de a!rendi8a$e
Realizar el /roceso /ara la atencin al cliente considerando la
calidad en comunicacin y sus elementos.
,7*7 Ca!acidades & Cri"erios de e%aluaci#n ,797 Conociien"os
,7*7,7 In"er!re"ar la "erinolo1:a de la a"enci#n al clien"e
es"ableciendo los conce!"os de la relaci#n con base a
sus carac"er:s"icas & a"ribu"os.
8 Inter/reta t,rminos relacionados de em/resa. ser!icio y
cliente de acuerdo a generalidades establecidas.
8 Inter/reta normas de con!i!encia de acuerdo a sus
caracter0sticas.
8 A/lica normas de con!i!encia seg)n sus caracter0sticas
a/licando /rocedimiento establecido.
8 Clasi#ica elementos de la comunicacin y su in#luencia
en las relaciones cliente8em/resa de acuerdo a sus
caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 Inter/reta las caracter0sticas del cliente de acuerdo a su
ti/o a/licando normas establecidas.
8 $eri#ica caracter0sticas del cliente de acuerdo a las
normas establecidas.
1.2.2. Reali8ar el diseo de la es"ra"e1ia !ara la
a"enci#n del clien"e de acuerdo a sus
carac"er:s"icas7
8 Inter/reta las #unciones del em/o=erment de acuerdo a
sus caracter0sticas seg)n su terminolog0a utilizada.
1.>.1. 1m/resa? de#inicin.
elementos. caracter0sticas.
1.>.4. Cliente? de#inicin. ti/os.
caracter0sticas.
1.>.>. er!icio? de#inicin. ti/os.
caracter0sticas.
1.>.%. *ormas de con!i!encia?
de#inicin. caracter0sticas.
1.>.5. Comunicacin? de#inicin.
ti/os. elementos.
caracter0sticas
1.>.@. 1m/o=erment? de#inicin.
#unciones. caracter0sticas.
1.>.A. 1strategia? de#inicin. ti/os.
elementos. caracter0sticas.
a/licacin.
1.>.B. Atencin /resencial?
de#inicin. caracter0sticas.
/r-ctica. /rocedimiento.
1.>.C. Atencin tele#nica? de#inicin.
caracter0sticas. /r-cticas.
/rocedimiento.
8 Inter/reta estrategias de atencin de acuerdo a
caracter0sticas del cliente y la em/resa.
8 Pre/ara el /roceso /ara la atencin /resencial seg)n
sus caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 Pre/ara el /roceso /ara la atencin tele#nica seg)n sus
caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 1labora la estrategia /ara la atencin al cliente
considerando las caracter0sticas de los elementos
a/licando /rocedimiento establecido.
*7,7 Resul"ado de a!rendi8a$e Realizar el /roceso /ara la /restacin del ser!icio al cliente
considerando la calidad en comunicacin y sus elementos.
*7*7 Ca!acidades & Cri"erios de e%aluaci#n *797 Conociien"os
*7*7,7 In"er!re"ar el !roceso de la counicaci#n !ara la
!res"aci#n del ser%icio de acuerdo a las necesidades de
la e!resa & sus clien"es.
8 Realiza el /rimer contacto con el cliente considerando
sus caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 A/lica t,cnicas de escuc<a seg)n sus elementos de
acuerdo a /rocedimiento establecido.
8 Identi#ica las caracter0sticas del lengua+e cor/oral seg)n
sus elementos a/licando /rocedimiento establecido.
8 A/lica las caracter0sticas del lengua+e cor/oral /ara la
comunicacin no !erbal de acuerdo a /rocedimiento
establecido.
8 A/lica elementos de calidad /ara la comunicacin no
!erbal seg)n sus caracter0sticas siguiendo /rocedimiento
establecido.
,7;7*7 Elabora la es"ra"e1ia !ara la !res"aci#n del
ser%icio se1<n !roceso de)inido7
8 Resuel!e 9ue+as de acuerdo al ti/o seg)n sus
caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 Resuel!e reclamos de acuerdo al ti/o seg)n sus
caracter0sticas a/licando /rocedimiento establecido.
8 1labora soluciones /ara la resolucin de reclamos y
9ue+as de acuerdo a la necesidad a/licando
/rocedimiento establecido.
8 Inter/reta las caracter0sticas /ara el uso de t,cnicas /ara
la indagacin de las necesidades del cliente a/licando
/roceso establecido.
8 'antiene relaciones e(itosas con clientes de acuerdo a
sus caracter0sticas a/licando el /roceso establecido.
4.>.1. Primer contacto? de#inicin.
caracter0sticas. /rocedimiento.
4.>.4. 1scuc<ar? de#inicin. ti/os.
elementos. t,cnicas.
/rocedimiento.
4.>.>. Comunicacin *o !erbal y 1l
lengua+e del cuer/o?
de#inicin. elementos.
caracter0sticas
4.>.%. Calidad en la atencin
tele#nica? de#inicin.
caracter0sticas.
4.>.5. Due+as? de#inicin. ti/os.
caracter0sticas. /rocedimiento.
4.>.@. Reclamo del cliente?
de#inicin. ti/os.
caracter0sticas. /rocedimiento.
4.>.A. :rmulas /ara resol!er los
reclamos? de#inicin.
caracter0sticas. /rocedimiento.
4.>.B. T,cnicas /ara indagar?
de#inicin. caracter0sticas.
/rocedimiento.
4.>.C. Relacin e(itosa? de#inicin.
elementos. caracter0sticas.
/asos. /rocedimiento.
.ETODOLO/=A UTILI>ADA PARA LA E?ECUCIN DEL CURSO
1n el desarrollo did-ctico del 1'I*ARI"8TALL1R es im/ortante organizar las acti!idades
considerando las distintas eta/as de la secuencia did-ctica /ara la construccin de conocimientos.
/rocedimientos y actitudes de manera signi#icati!a.
Ac"i%idades de a!er"ura@
e sugiere conte(tualizar el tema del seminario o taller. seguido de una t,cnica /artici/ati!a. de
acuerdo al gru/o de /artici/antes. /ara moti!ar e integrar a los /artici/antes.
Adem-s. en esta #ase. se a/untar- a identi#icar los saberes /re!ios de los /artici/antes. Por ende
se a/licar- una metodolog0a /ertinente /ara identi#icar los /rerre9uisitos y conocimientos /re!ios.
Ac"i%idades de desarrollo@
Para /romo!er la /artici/acin acti!a de los /artici/antes en la construccin de sus /rocesos de
a/rendiza+e. se /uede realizar?
8 Presentacin de temas relacionados a ad9uirir nue!os conocimientos. estimular la autocr0tica y
re#le(in /or /arte de los /artici/antes.
8 T,cnicas de resolucin de /roblemas. obser!acin. simulacin de roles. an-lisis de casosE
/re!iendo momentos de traba+o indi!idual y otros de traba+o de e9ui/o. 9ue sir!an como
/re/aracin /ara la realidad laboral.
8 La resolucin de tareas o /r-cticas a /artir del uso de e9ui/os e instrumentos.
8 La !isita a talleres es/ecializados. /ara obser!ar el #uncionamiento de los -mbitos laborales del
/roceso de ser!icio y sus roles /ro#esionales.
Ac"i%idades de cierre@
e /ro/one la elaboracin de s0ntesis integradoras de los a/rendiza+es. en las 9ue !ol!er- a
analizarse los ob+eti!os y /roblem-ticas /lanteadas al inicio del taller8seminario.
e clara las dudas /endientes generadas en el desarrollo del seminario y se labora conclusiones.
recordatorios y com/romisos /endientes.
.ECANIS.OS DE EVALUACIN DEL APRENDI>A?E
e sugiere algunas t,cnicas e instrumentos. de+ando siem/re la libertad de me+orar el /roceso.
,7 E%aluaci#n de dia1n#s"ico@
,7, T,cnica? 3Resolucin de /roblemas5.
,7* Instrumento y /roceso@ 3Pruebas ob+eti!as. ensayos5. An-lisis de casos
*7 E%aluaci#n de !roceso )ora"i%o@
*7, T,cnica? 3"bser!acin. resolucin de /roblemas5.
*7* Instrumento y /roceso? 3Lista de cote+o. resumen. in#ormes5.
97 E%aluaci#n de resul"ados@
97, T,cnica? 3An-lisis de las /roducciones de los /artici/antes5.
97* Instrumento y /roceso? 3Porta#olio. ensayo. in#ormes. monogra#0a5.
-7 E%aluaci#n de a!licabilidad@
-7, T,cnica? 3Llu!ia de ideas5.
-7* Instrumento y /roceso? 3Di-logo. debate5.
0I0LIO/RAF=A Y NET/RAF=A
AL6R1C7T. FARL y LAGR1*C1 H. 6RAD:"RD. La e(celencia en el ser!icio. IConozca y
com/renda a sus clientesJ >R 1DIT"R1 LTDA. 1CCB. Colombia.
A*D1R"*. R"LP7 1. Administracin de !entas.84da ed.88',(ico? 'cKra=87ill. 1CC5
RA'LR1M PADILLA. DA$ID *"1L y 'ARI" A. CA61LL" KARMA. 1'PR1A
C"'P1TITI$A. Nna estrategia de cambio /ara el ,(ito. 1d. 'cKra=87ill. ',(ico. 1CCA
R"DRIKN1M A.. Hos, Luis. 34&&@. agosto5. eminario La im/ortancia del ser!icio al Cliente.
Kuatemarmol.
G7IT1L1O. RIC7ARD. La integracin cliente 8 em/resa? las cinco me+ores estrategias /ara
lograr el ,(ito en los negocios con los clientes. ',(ico? 1ditorial Prentice87all. 1CC@.
RECURSOS Y ENTORNO DE APRENDI>A?E
.DULO ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
C#di1o@ A.A.5
No7 !ar"ici!an"es@ 4&
DESCRIPCIN Ao? 4&1%
.ATERIAL FUN/I0LE CANT7 UNIDAD O0SERVACINES
.ATERIAL PARA EL AULA
'arcadores de tiza l09uida 5 Nnidades
6orrador /ara tiza l09uida 1 Nnidad
.ATERIAL PARA EL PARTICIPANTE
Cuaderno a cuadros de 1&& < 4& Nnidades Pro!ee /artici/ante
1s#erogr-#icos 4& Nnidades
.ATERIAL PARA EL DESARROLLO DEL .DULO
UTENSILIOS
E'UIPOS CANT7 UNIDAD O0SERVACINES
PARA EL AULA
Com/utador 1 Nnidad
Proyector de datos y !ideo 1 Nnidad
PARA EL DESARROLLO DEL .DULO
6ERRA.IENTAS CANT7 UNIDAD O0SERVACINES
AULAS 4 TALLERES 4 LA0ORATORIOS
AULA CANT7 UNIDAD O0SERVACINES
Aula /ara clase
TALLER CANT7 UNIDAD O0SERVACINES
Taller 1 Nnidad
Alimentacin de corriente el,ctrica
de 44& !oltios tri#-sica y es/acio
#0sico /ara 1& soldadoras
ACTA DE VALIDACIN DE DISEAO CURRICULAR B DDCP
NO.0RE DEL DISEAO
CURRICULAR
O0SERVACIONES AL DISEAO CURRICULAR
Cum/le 3C5. no cum/le 3*C5. "bser!acin o cambio
="e C NC Obser%aci#n
Duracin
Com/etencia
Prerre9uisitos de
ingreso
"bser!aciones generales
O0SERVACIONES AL .DULO4S
Correlacin entre elementos curriculares 3desem/eos o /rocedimientos.
Cum/le 3C5. no cum/le 3*C5. "bser!acin o cambio.
NO.0RE DEL .DULO
Nnidad #ormati!a8
Resultados de
a/rendiza+e.
Resultados de
a/rendiza+e8
Ca/acidades
Ca/acidades8
Criterios de
e!aluacin
NO.0RE DEL .DULO
Nnidad #ormati!a8
Resultados de
a/rendiza+e.
Resultados de
a/rendiza+e8
Ca/acidades
Ca/acidades8
Criterios de
e!aluacin
NO.0RE DEL .DULO
Nnidad #ormati!a8
Resultados de
a/rendiza+e.
Resultados de
a/rendiza+e8
Ca/acidades
Ca/acidades8
Criterios de
e!aluacin
O0SERVACIONES A .ATERIALES
'ateriales necesarios /ara desarrollo del mdulo. Cum/le 3C5. no cum/le 3*C5. "bser!acin o cambio
="e C NC Obser%aci#n
.DULO ,
.DULO *
.DULO 9
NO.0RE FIR.A
A*ALITA 1CAP
$ALIDAD"R
$ALIDAD"R
:ec<a
7ora de
inicio?
7ora de
#inalizacin?
RC0RICAS
Elaborado !or@ Re%isado !or@ A!robado !or@ Subido a SISECAP !or@
:ec<a? :ec<a? :ec<a? :ec<a?
NOTAS DE CA.0IO
Versi#n .o"i%o del cabio o anulaci#n FecDa de
ac"uali8aci#n
Nobre del4la
Analis"a
$1