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¿ C U Á N TO CONOCEMOS DE LAS NORMAS ISO 9000?

Ing.Gerardo Rojas Vásquez 

En la actualidad, muchas empresas gestionan su sistema de calidad con base en los requisitos de la norma internacional ISO 9000. Otra s , pronto estarán en el proceso de conceptualizar e implantar su sistema, con base en dich a norma. Por tal motivo, resulta importante ech a r un vistazo a lo que es la Organización Internacional de Normalización, su familia de normas ISO 9000 y la evolución de éstas hasta la versión 2000.

t ra d u c i r, literalmente, el nombre de la institución a los diferentes idiomas utilizados por el hombre. Tal acción asegura que cuando se mencione la palabra ISO en cualquier parte del mundo, ésta sea relacionada inmediatamente con la organización. La misión de la ISO es “... pr omover el desarr ollo de la estandarización y las acti v i d a d e s relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial.” (1) La organización está constituida por representantes de 132 países y su labor la canaliza a través de la constitución de comités técnicos que se encargan de toda la dive r s i d a d de temas que puede interesar normalizar a n ivel mundial. En el ámbito nacional, el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) es la entidad representante ante la ISO. Otras de las representaciones que se pueden citar como ejemplo son (2): * IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) de Argentina. * ABNT (Associacao Tecnicas) de Brasil. Bra s i l e i ra de Normas

LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
Pa ra comprender el amplio tema de la norma ISO 9001:2000, se debe indagar en la historia y conocer algunos aspectos importantes sobre la Organización Internacional de Normalización (ISO).

FUNDACIÓN
La Organización Internacional de Normalización, con sede en Ginebra, Suiza; nació en 1947. Desde entonces, adoptó como nombre oficial el vocablo I S O que es símbolo de igualdad y estandarización a escala internacional. Esta palabra no proviene de una a b r e v i a t u ra, sino de la palabra griega I S O S q u e significa igual. Así, la Organización Internacional para la Normalización evitó el cúmulo de palabras que podrían formarse al

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* INN (Instituto Nacional de Normalización) de Chile. * ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas) de Colombia. * COVENIN (Comisión Venezolana de Normas Industriales). * AENOR (Asociación Normalización) de España. Española de Inspección”, la norma de calidad AQAPI de la OTAN (Organización del Tratado del A t l á n t i c o Norte). Más adelante, la “British Standards Institution” elaboró la serie BS 5750 que expone los elementos básicos de la calidad y sobre la cual, posteriormente, se crea la serie ISO 9000 (4, 9) y (5, 55). En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba constituida por un grupo de normas según la siguiente figura:

Cada país denomina su normativa según sus propios intereses. Se establecen así relaciones entre la norma ISO y las adaptaciones particulares de cada país. Por ejemplo, en los Estados Unidos se les denomina normas de la serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en México las NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Económica Europea se les llama EN 29000, en España UNE 66000 y en Costa Rica, INTECO decidió denominarlas INTE-ISO 9000. Las normas ISO 9000 suministran un sistema p a ra evaluar los procedimientos que aseguren y administren la calidad dentro de una empresa y entre ésta y sus clientes (3). Por ello, no aportan especificaciones para un producto o servicio en particular, sino normas genéricas p a ra el montaje de sistemas de Gestión y A s e g u ramiento de la Calidad.

SERIE ISO 9000
Figura No. 1: Estructura ISO 9000. Ada ptación de la información sobre este tópico
8402 VOCABULARIO GUÍAS 9000-:95 9004-2:95 9004-1:94 9004-5:95 SUPLEMENTOS TÉCNICOS 10011-1:95 10011-2:95 10011-3:95 10012-1:95 10013:95 10014:95 9004-3:95 9004-4:95 9004-6:95 9004-7:95 9002-:94 DOCUMENT O CONTRACT . 9000-3:95 9003-:94 9000-4:95 9001-:94 9000-2:94

LA FAMILIA ISO 9000
En 1960, ante la necesidad de uniformar la normalización y los sistemas de calidad, surgen cuatro normas con las cuales poder controlar, básicamente, las actividades de índole militar. Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A “Requisitos para un programa de calidad”, MILSTD-45662 A “Requisitos para un sistema de c a l i b ración”, MIL-I-45208 A “Requisitos para la A continuación, se proporciona un extracto del compendio de normas INTECO: VISIÓN 2000: Una estrategia para la aplicación de normas en el ámbito de la calidad durante los años noventa. Este compendio es editado por INTECO y se publicó en 1995. En el cuadro No. 1 aparece la identificación de cada norma y su respectivo alcance.

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Cuadro No. 1: Estructura ISO 9000

Norma
INT-ISO 8402:94

Descripción y alcance
Administración y aseguramiento de la calidad.Vocabulario. Muestra los diferentes términos utilizados en la jerga de la normalización ISO, distribuido por temas. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su selección y uso. Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias e interrelaciones entre ellos. Proporciona además, orientación para la selección y uso de la familia de normas ISO.

INT-ISO 9000-1:94

INT-ISO 9000-2:95

Normas para la gestión y aseguramiento de la Calidad. Parte 2: Directrices Genéricas para la aplicación de las normas ISO 9002 e ISO 9003. Contempla una guía para que sus usuarios tengan mejor uniformidad,precisión, claridad y comprensión al aplicar los requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003. No adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

INT-ISO 9000-3:95

Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software. Establece directrices para facilitar la aplicación de esa norma a organizaciones que desarrollan, suministran y hacen mantenimineto de software.

INT-ISO 9000-4:95

Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 4: Guía para de un programa de seguridad de funcionamiento. Presenta las características esenciales de un programa completo de seguridad de funcionamiento para la planificación, la organización, la dirección y el control de los recursos destinados a la elaboración y producción confiables y de mantenimiento fácil. Es aplicable a productos de hardware y software.

INT-ISO 9001:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseño hasta las acciones de posventa.

INT-ISO 9002:94

Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en, producción, instalación y servicio. Aplicable a empresas que solamente producen, instalan y suministran el servicio posventa.

INT-ISO 9003:94

Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposición de cualquier producto no conforme durante la inspección y ensayos finales.

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Norma
INT -ISO 9004-1:94

Descripción y alcance
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 1:Directrices. Proporciona orientación sobre la gestión de la calidad y los elementos del sistema de calidad

INT-ISO 9004-2:94

Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 2 :D i rectrices para servicios. Ofrece una guía para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de una organización. Proporciona un programa completo de un sistema de calidad específicamente para servicios.

INT-ISO 9004-3:95

Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 3: Directrices para materiales procesados. Ofrece una guía sobre la aplicación de la administración de la calidad a los productos finales o intermedios preparados mediante transformaciones.

INT-ISO 9004-4:95

Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 4 :D i rectrices para el mejoramiento de la calidad. Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 5 :D i rectrices para planes de calidad. Ofrece una guía para satisfacer la necesidad de un mecanismo que relacione los requisitos genéricos de los elementos del sistema, en administración y aseguramiento de la calidad con los requisitos especificados de un producto, proyecto o contrato en particular.

INT -ISO 9004-5:95

INT-ISO 9004-6:95

Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 6 :D i rectrices para la calidad en administración de proyectos. Proporciona directrices sobre conceptos, procedimientos y sistemas de calidad cuya implementación repercute y es importante en la práctica de la administración de proyectos.

INT-ISO 9004-7:95

Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 7 :D i rectrices par ala adminsitración de la configuración. Ofrece una guía sobre el uso de administración de la configuración en la industria y sobre su interrelación con otros sistemas y procedimientos de administración. Por configuración se debe entender las características funcionales y físicas de un producto según lo establecen los documentos técnicos y que se logran en el producto.

INT-ISO 10011-1:95

Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No.1:Auditoría. Establece los principios, criterios y procedimientos básicos de auditoría y proporciona directrices para establecer, planificar, efectuar y documentar auditorías de sistemas de calidad.

INT-ISO 10011-2:95

Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No. 2: Criterios para la calificación de auditores de sistemas de calidad. Es aplicable en la selección de los auditores encargados de efectuar auditorías de sistemas de calidad.

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Norma
INT-ISO 10011-3:95

Descripción y alcance
Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No. 3:Administración de Programas de Auditoría. Presenta directrices básicas para administrar programas de auditorías de sistemas de calidad.

INT-ISO 10012-1:95

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. Parte No. 1: Sistema de confirmación metrológica para equipo de medición. Contiene requisitos de aseguramiento de la caldiad par aque un proveedor garantice que las mediciones se hacen con la exactitud requerida. Contiene también orientación sobre la aplicación de los requisitos.

INT-ISO 10013:95

Directrices para elaborar manuales de calidad. Suministra las directrices para la elaboración, preparación y el control de manuales de calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario.

INT -ISO 10014:95

Efectos económicos de la gestión total de calidad. Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos económicos de la adminsitración total de la calidad, se puede mejorar el desempeño de las organizaciones.

La familia de normas citadas en el cuadro anterior, sirve como base para que las empresas aseguren sus procesos de manera controlada y así, ofrezcan un nivel de calidad uniforme.

En el cuadro No. 2 se pueden observar los apartados en los que se divide la norma ISO 9001:94, con la que muchas empresas han logrado su certificación.

Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994

Elemento de la Norma
4.1

Descripción

Responsabilidad de la Dirección (considerando la política de la calidad, la organización en cuanto a la responsabilidad y autoridad, recursos, y el representante de la dirección y por último la revisión por la dir ección ). Sistema de calidad Revisión del contrato Control del diseño Control de la documentación Compras Productos suministrado por el cliente Identificación y trazabilidad

4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

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Elemento de la Norma
4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Control de procesos Inspección y ensayo Control de equipo de inspección y ensayo Estado de inspección y ensayo Control de producto no conforme Acción correctiva y preventiva Manejo, almacenamiento y empaque Control de registros de calidad Auditorías internas Entrenamiento Servicio posventa Técnicas estadísticas

Descripción

Como se vio, la secuencia de los apartados hace referencia a las actividades que, normalmente, se desarrollaran para la consecución de un determinado producto; desde el establecimiento de las responsabilidades de la dirección hasta la aplicación de las técnicas estadísticas adecuadas, para controlar todo el proceso de elaboración del producto.

palabras, las normas se basan en prácticas, ideas y conceptos sobre el cómo se realiza el trabajo (7, 113). Con el tiempo, este sistema llegó a tener tal aceptación que, hoy día, más de 500 000 empresas ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del mundo (14). Sin embargo, pese a la gran aceptación, la ISO empezó a recibir fuertes críticas en relación con sus normas. Una de las críticas más fuertes, quizá, fue la de que “... ISO 9000 no asegura calidad. Si se especifica basura, se obtendrá basur a.” (8, 106). De hecho, en varias ocasiones, los clientes se quejan de que los productos no llenan sus expectativas, a pesar de que los proveedores lucen su distintivo “Certificado ISO”. En vista de las críticas y de que la normalización exige la revisión periódica y la actualización constante de las normas, el comité técnico 176

EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA ISO 9000
La normativa ISO 9000 surgió en sus inicios como una norma para asegurar que los “... materiales, productos, procesos y servicios son aptos para el propósito para el cual fueron cr eados.” (6). A manera de ejemplo, se puede hablar de una panadería que ha sido certificada. En ese caso, el certificado asegura que el pan dulce tendrá el mismo sabor cada vez que se produce, sin que eso signifique que el mismo será del agrado de los clientes. En otras

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responsable de la familia ISO 9000, inició la revisión de las mismas a principios de la década de los noventa. Como meta se estableció la incorporación de los siguientes aspectos prácticos dentro de la norma: * Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes. * Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y sectores. * Conseguir que la normativa fuera simple y claramente comprensible. * Conectar la administración de un sistema de calidad a los procesos de negocios (9, 77). Luego de una labor digna de encomio por parte del comité 176, a finales del año 1999, se puso a disposición del mundo, el borrador de las siguientes normas (10): * ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad Principios y Vocabulario. Esta sustituirá a la norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guías para la selección y uso de la norma. * ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, transformándolas en una sola norma para efectos de certificación. * ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la mejora continua, la cual sustituirá a las normas ISO 90041, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4. Luego de analizar programas como “Baldrige Award”, “The Deming Prize”, y “European Quality Award”, junto con esfuerzos como los de “Six Sigma process” (8, 106) surgen och o principios de administración de la calidad (7, 113) que el comité técnico TC 176 considera como elementos básicos de la revisión. De esta forma se logra desarrollar consenso. Los principios son: 1. Organización enfocada al cliente. Considera que la empresa depende de los clientes y, por consiguiente, debe entender no sólo sus necesidades actuales sino las futura s , reuniendo dichos requerimientos y esforzándose por exceder las expectativas de esos clientes. 2. Liderazgo. Los líderes deben establecer la unidad de propósito y dirección de la empresa. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno dentro del cual la gente pueda llegar a envolverse enteramente con el alcance de los objetivos de la empresa. 3. Consideración de la gente. La gente, en todos los niveles, es la esencia de la organización y por lo tanto, deben considerarse sus capacidades en beneficio de la organización. 4. Enfocado a los procesos. El resultado deseado es alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y actividades, manejándolas como un proceso. 5. Identificación de la administración con el sistema. Mediante la identificación, entendimiento y administración de un sistema de procesos interrelacionados se logra alcanzar objetivos, se perfecciona la efectividad y la eficiencia de la empresa. 6. Mejora continua. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la empresa. 7. Aprovechamiento del sistema para la toma de decisiones. Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos y la información.

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8. Beneficio mutuo organización - prov eedor. La empresa y sus proveedores son interdependientes, los mutuos beneficios de una buena relación refuerza la habilidad de ambos en la creación de valor. Como producto de todo este esfuerzo, con la incorporación de estos ocho principios se puede contar con la nueva versión revisada de la norma ISO 900: 2000 que “establece los requisitos del Sistema de gestión de la calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de los productos y servicios, y puede ser utilizada con fines de 1 certificación.” La norma ISO 9004: 2000 que “... se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño,... no tiene la intención.. que sea utilizada con fines contractuales o de certificación”. (11, 10) aunque sí está dirigida a que las empresas busquen la mejora continua. 1. Responsabilidad de la Dirección. La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo y manteniendo actualizada la política de la calidad, asegurándose de que se establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organización, desarrollando y aplicando una sistemática que permita la revisión por la Dirección y, finalmente, asegurando a la organización que tendrá los recursos necesarios para ejecutar lo planeado según el sistema. 2. Gestión de los recursos. La organización debe determinar y proporcionar los recursos que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir la eficiencia y eficacia en su implantación. Entre los recursos a suministrar se encuentra el humano, mismo que la organización debe asegurarse que sea competente para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio en los que participe. Otro de los recursos a proveer es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, entre ella se encuentran los edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de transporte o comunicación entre otros. Además, se debe asegurar que exista un ambiente de trabajo que le permita al recurso humano desarrollarse en su campo. 3. Realización del producto o ser vicio. En este campo la organización debe asegurarse que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que: • • Se establezcan los requisitos del cliente. Se realice el diseño del producto de manera que se transformen los requisitos en características de calidad del producto.

NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA
Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su punto 0.2, “Enfoque basado en procesos”: “Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas acti vidades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en r esultados, se puede considerar como un proceso... La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como”enfoque basado en pr ocesos”. En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los requisitos genéricos de cualquier sistema de gestión de la calidad. Además, se explica en forma gráfica, la integración que debe darse de los cuatro macroprocesos:

1 Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificación) asegura por escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.

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Figura No. 2: Enfoque por procesos Fuente: INTE-ISO 9001: 2000. Enero 2000

Se establece la metodología adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del diseño, incluyendo el control de los dispositivos de seguimiento y de medición necesarios.

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9000:1994 Y LA 9001:2000
Además del enfoque por procesos, citado anteriormente, se ha encontrado una serie de diferencias entre esas normas. Las principales son: 1. Mejoramiento continuo. En la ISO 9001:1994 el concepto de mejoramiento continuo estaba implícito con la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, su revisión por parte de la dirección y las auditorías de calidad. La ISO 9001:2000, establece de manera clara el imperativo para que la organización cree “... un procedimiento de sistema que facilite el mejoramiento continuo.... incluy endo el concepto en la medición de los procesos, productos o servicios, análisis de los datos y su inclusión en la revisión por la dir ección.” (13, 100). 2. Satisfacción del cliente. Al ser la satisfacción del cliente una de las razones fundamentales para la existencia de las ISO 9001, la nueva versión ha sido dirigida hacia el “... entendimiento y satisfacción
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4. Medición, análisis y mejora. El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme, el campo correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías y las acciones correctivas y preventivas resultantes del análisis de esos datos.

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de los requerimientos, necesidades y deseos, más que a la mera satisfacción de los r equerimientos comunes de los clientes. (13, 101)”. Al respecto, hay que abonarle a la nueva norma el requerimiento directo de establecer un procedimiento, específicamente, para atender las relaciones con el cliente y demostrar así que se satisfacen sus necesidades. 3. Medición y Técnicas Estadísticas. Si bien el uso de estas técnicas no es nuevo en las normas ISO, la versión 2000 establece que la organización no solamente debe considerar su uso sino que debe asegurar la utilización de la técnica correcta. Por otro lado, en esta nueva versión, “... los datos deben ser analizados y provistos como insumo para la revisión por la dirección. ... la intención está entonces dirigida hacia la facilitación de la mejora continua del sistema a través de acciones basadas en hechos.” (13, 102). 4. Reducción del rango. Mientras la normativa de 1994 establecía tres normas distintas para que las empresas seleccionaran y se certificaran, la versión 2000 establece solo una norma para optar por la certificación. Esto permite a las empresas definir en el alcance, cuáles aspectos estarán cubiertos por la norma y cuáles no, exigiendo, por otro lado, que la empresa no excluya de su alcance ningún aspecto que pueda afectar su capacidad para proveer la conformidad de sus productos o servicios con los requisitos de los clientes. calidad. Por lo tanto, la busca de manera constante. * Se produce un cambio cultural positivo en la empresa, que conlleva una mayor eficiencia y productividad operacional. * Mejora la comunicación en la empresa. * Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción. * Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y participación en el mercado, al mejorar la percepción del cliente sobre la compañía. Refiriéndose a las normas ISO 9000, John Taylor, director de calidad de “Norgren Martonair (4, 73), empresa dedicada a la fabricación de una amplia gama de válvulas para la industria, especialmente la automotriz, expresó “... Antes, tenía 15 inspectores y ahora cuento con 150 - la fuerza laboral entera. ... La empresa tiene un sistema que nosotros contr olamos. Antes, el sistema era el que nos contr olaba”.

CONCLUSIONES
1. Las normas ISO 9000 se desarrollaron en su primera y segunda versión como un instrumento para gestionar la calidad en una empresa cubriendo el ciclo de vida de sus productos. 2. A pesar de los principios en los que se fundamentó, la norma empezó a tener problemas de aplicación, pues no aseguraba que una empresa “certificada” entregara la calidad que el cliente requería. 3. Luego de realizar una revisión exhaustiva, a escala mundial empezó a regir una nueva versión de la norma. Esta versión se concentra en las necesidades del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del producto a tener un enfoque en los procesos. Esta nueva versión busca no sólo satisfacer los requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con

VENTAJAS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 PARA LAS EMPRESAS
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se puede mencionar: * Mayor documentación del quehacer de la empresa. * El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor conocimiento de la
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la utilización de los productos, tratando de asegurar su preferencia en futuras negociaciones. Para ello se puede aplicar el ciclo de la administración o ciclo Deming que consiste en Planear, Hacer, Verificar y Actuar en cada uno de los procesos de la empresa. 9 Standards Outlook. “ISO 9000:2000 Shifts Focus of Quality Management System Standards”. Look for changes in format, presentation and terminology. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. October, 1999. Vol. 32. No. 10. Traducción libre. 10 “ISO releases DIS versions. Ginebra, 26 de noviembre de 1999. http://www.iso.ch 14/03/2000 11 ISO 9001:2000 /Draft, febrero 1999. 2 ¿Quién representa a los países en ISO?. Revisión Ejecutiva. Seminario de Sensibilización Gerencial del Proceso de Gestión de Calidad. Ivanov Nicholas y Prado Rocío, San José, julio de 1994. 3 Fundamentación de las Normas ISO 9000. INTECO, febrero 1999. 4 Aplicación de los sistemas ISO 9000 de gestión de la calidad. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC. Ginebra. 1996. 5 ISO 9000 en empresas de servicios. La normativa de calidad ISO 9000. Senlle, Andrés y Vilar, Joan. Ediciones Gestión 2000, S.A. España, 1997. 6 ¿Qué es un estandar?. Ivanov Nicholas y Prado Rocío. Revisión Ejecutiva. Seminario de Sensibilización Gerencial del Proceso de Gestión de Calidad., San José, julio de 1994. 7 Standards Outlook. “Quality Management Principles: Foundation of ISO 9000:2000 Family. Practical application came first”. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. February, 2000. Vol. 33. No. 2. Traducción libre. 8 Standards Outlook. “The Big Picture. A context for ISO 9001 and ISO 9004”. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. Jan. 2000. Vol. 33, No. 1. Traducción libre. 12 La certificación como garantía de calidad en las compras INTECO. San José, agosto, 1998. 13 Standards Outlook. ISO 9000:2000 A Shift in Focus”. Changes in requirements. West, Jack, A. Cianfrani y J. Tsiakals Joseph. Qualiy Progress. November. 1999. Vol. 32. No. 11. Traducción libre. 14 Curso de auditoría interna de la calidad. O’CAMPO Asesores Gerenciales, S.A., San José, noviembre del 2000.

BIBLIOGRAFÍA
1 http://www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm. 14 de marzo del 2000.

CURRÍCULO
Ing. Gerardo Rojas Vásquez 1994 Bachillerato en Ingeniería Industrial, UIA. 2000 Licenciatura en Administración de Empresas con énfasis en Gestión Organizacional. UNED. Actualmente trabaja como asistente del Representante de la Dirección, en la implantación del Sistema de Gestión de la Dirección, UEN Proyectos y Servicios Asociados de ICELEC, sistema que aplica la norma ISO 9001:2000.

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