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Jabaquara
2012
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
Jabaquara
2012
RESUMO
O mundo dos negcios vive uma nova fase, onde os clientes deixaram de ser
tratados como viles e passaram a desempenhar o papel de protagonistas. Agora
so eles os responsveis em ditar as regras do jogo que a economia. Com isso os
mercados ficaram efervescentes e sofrem constantes mutaes. As empresas
precisam de gestores dinmicos e bem treinados para sobreviverem a tantas
turbulncias. Aes ou mudanas de cenrios inesperadas obrigam os
administradores a atuarem com flexibilidade e agilidade. Concorrentes surgem e
desaparecem, com uma velocidade extraordinria. Com tantas opes, os
consumidores finais procuram preos mais acessveis e produtos com mais
qualidade. E para conseguir oferecer um bem ou servio nestas condies, as
companhias precisam empregar os seus recursos eficientemente e evitar
desperdcios. Assim o departamento de Tecnologia da Informao tem como
objetivo cuidar da informao, disponibilizando-a com fidcia e de forma acurada
para as tomadas de decises de norteamento pelo alto escalo. Durante muito
tempo a rea de TI foi esquecida porque era vista como um mal necessrio.
Contudo, atualmente ela fundamental e imprescindvel s organizaes. Porm,
para sua preservao preciso gerar e agregar valor, alinhando-a com as
estratgias de negcios organizacionais. neste sentido que entra a importncia de
uma boa Governana de TI. As empresas que governam sua rea de TI eficazmente
auferem lucros superiores s demais. Posto isso e observados, fundamentados e
conceituados os temas aludidos acima, este trabalho objetivou-se em apresentar o
projeto de implantao da Governana de TI, conforme solicitao da fabricante de
sistemas fictcia Software Developer, situada em So Paulo - Capital, para a
correo das falhas apresentadas na rea de TI, apontando de forma argumentada
e explcita as melhores solues, venbulos e frameworks. Visa ainda esclarecer se
ao desenvolver aplicaes para rodarem em plataformas gratuitas o cdigo-fonte
deve ser liberado publicamente, pois seus produtos so todos patenteados e ela
depende do faturamento da comercializao para se manter ativa e operante.
Embasado nas teorias e conhecimentos expostos, ao final o leitor consegue
compreender a relevncia da Governana de TI e da adoo da Gesto da
Qualidade Total para o sucesso das corporaes.
Palavras-chave: Governana de TI; Gesto da Qualidade Total; Tecnologia da
Informao
ABSTRACT
The business world is experiencing a new phase. Customers have come to play the
leading role. Now they are responsible in designing the economy, leaving the
markets jittery. Companies need dynamic and trained managers to survive.
Administrators act with flexibility and agility in the face of unexpected attitudes.
Competitors come and go frequently. Consumers are looking for cheaper products
and quality before many options. And to provide a good or service under these
conditions, companies must use their resources efficiently and without waste. So the
goal of the Department of Information Technology is to ensure the veracity of
information for decision-making businesses. For a long time the area of Information
Technology has been forgotten because it was seen as a necessary evil. But
currently it is fundamental and essential for organizations. For the preservation of the
area of Information Technology is necessary to generate and add value to business
organizations. So the IT Governance is very important. Companies that govern your
area of IT effectively have higher profits. Once observed, reasoned and respected
the issues mentioned above, this work aimed to present the project in the
deployment of IT Governance, as requested by the system manufacturer fictitious
Software Developer, located in So Paulo - Capital, for the correction of faults
presented in the IT field, pointing in a reasoned the best solutions, resources and
frameworks. It also seeks to clarify whether to develop applications to run on free
platforms the source code should be released publicly, because their products are all
patented and it depends on the revenues of marketing to stay afloat and running.
Based upon the theories and knowledge narrated in the end the reader can
understand the importance of IT governance and the adoption of Total Quality
Management to the success of corporations.
Keywords: IT
Technology
Governance,
Total
Quality
Management,
Information
SUMRIO
1.
INTRODUO..................................................................................
.....................6
2. DESENVOLVIMENTO
........................................................................................ .8
2.1. Como implantar a Gesto da Qualidade Total
...........................................12
2.2. O que Governana de TI e como abolir o caos gerado por sua falta
....15
2.3. Corrigindo as ineficincias de
TI.................................................................23
2.3.1.
Como os principais processos da ITIL sero
empregados........................................... 27
2.3.2.
COBIT e CMMI Dois complementos muito importantes
............................................. 31
1. INTRODUO
2. DESENVOLVIMENTO
CONCORRENTE B
EMPRESA ORGANIZADA
E COM QUALIDADE
EMPRESA DESORGANIZADA
E SEM QUALIDADE
Quantidade de funcionrios
Atendimento mensal
Faturamento previsto
Gasto fixo e varivel previsto
Ganho previsto
Valor a cobrar por cliente
2
2
10
3
R$ 40.000,00
R$ 40.000,00
R$ 20.000,00
R$ 20.000,00
R$ 20.000,00
R$ 20.000,00
R$
R$ 13.333,33
4.000,00
A nica diferena entre as concorrentes est no modelo de gesto. Enquanto a empresa
A documenta todos os processos e resoluo de problemas em softwares especficos, a
empresa B anota tudo a mo e no documenta nada, precisando refazer todos os
procedimentos para o mesmo tipo de servio a cada vez que ele requisitado. Portanto,
como no h nenhuma distino no tipo de servio, a empresa A mais atraente.
Presidente
General
Vice-presidentes
Coronis
Gerentes intermedirios
Capites e tenentes
Supervisores / Sargentos
Empregados (associados)
Soldados (tropas)
Cliente / Inimigo
1
HUNTER, James C. O Monge e o Executivo: Uma histria sobre a essncia da liderana. Rio
de Janeiro: Sextante, 2004. 47 p. il.
10
Cliente
Associados (empregados)
Supervisores
Gerentes intermedirios
Vice-presidentes
Presidente
HUNTER, James C. O Monge e o Executivo: Uma histria sobre a essncia da liderana. Rio
de Janeiro: Sextante, 2004. 50 p. il.
11
12
13
Utilizando apenas
o necessrio,
evitam-se
desperdcios,
ociosidade e
carncia
S
h
it
s
u
k
Finalmente, todos
comprometidos
com as normas
tcnicas e
condutas ticas,
contribuindo com a
melhoria contnua
Seiketsu
Sade
Seiri
Utilizao
Com as coisas
ordenadas e em
seus devidos
lugares, diminuise o tempo de
busca
S
e
it
o
n
5S
Com a
preservao da
sade fsica e
mental das
pessoas o
trabalho rende
mais
Conservar as
ferramentas de
trabalho e
ambientes limpos
faz bem sade
e proporciona
bem-estar
Seiso
Limpeza
14
15
dentre elas a Arcor do Brasil Ltda., uma empresa multinacional do ramo alimentcio.
Contudo, a empresa Consulting apenas oferece consultoria, prestando
assessoria e formando auditores internos, deixando-os capacitados para avaliar e
retificar as inconformidades, sempre adequando os processos em relao s
normas, leis e diretrizes. A certificao realizada por outro organismo, o qual
dever ser criteriosamente escolhido, levando em considerao a experincia dos
auditores, custo e localizao geogrfica.
Para alguns segmentos, aqui no Brasil uma das mais renomadas
certificadoras a SGS do Brasil Ltda. Ela atua no pas h setenta anos e inspira
confiana entre pessoas, instituies e governos, pois dispe de mais de trinta
escritrios e dezesseis laboratrios e conta com um mil e quinhentos colaboradores
e entre eles, mestres, PhDs especialistas e tcnicos.
Entretanto a Consulting acompanha todas as etapas, dando apoio ao RD e
gestores durante toda a auditoria de concesso. E uma vez certificada, a fim de
continuar com a certificao, a Software Developer dever manter uma auditoria de
acompanhamento anual e com data previamente agendada submeter-se a uma
auditoria de renovao pelo Organismo de Certificao.
2.2. O que Governana de TI e como abolir o caos gerado por sua falta
16
responsveis pela
coleta,
armazenamento e
disseminao de
17
Governana corporativa
Outros stakeholders
Acionistas
Conselho
Divulgao
Monitorao
Ativos
humanos
Ativos
financeiros
Comportamento desejvel
Ativos
fsicos
Principais ativos
Ativos de PI
(Propriedade Intelectual)
Ativos de
informao e TI
Ativos de
relacionamento
Mecanismos de governana de TI
(comits, oramentos etc.)
18
Estratgia e
organizao
da empresa
Organizao de TI
e comportamentos
desejveis
Metas de
desempenho
do negcio
Governana de relacionamentos
Governana de ativos fsicos
Governana de propriedade intelectual
Mtricas e
responsabilidades
de TI
Governana de RH
Governana financeira
Arranjos de
Governana de TI
Mecanismos de
Governana de TI
Decises
de TI
Harmonizar o qu?
Harmonizar como?
4
Continuando com o raciocnio dos Drs. Weill e Ross (2006), toda empresa
precisa tomar cinco decises inter-relacionadas sobre a Tecnologia da Informao:
os princpios de TI, a arquitetura de TI, a infraestrutura de TI, as necessidades de
aplicao do negcio e os investimentos e a priorizao de TI. Veja mais detalhes na
figura 5.
Assim como na vida particular das pessoas, a definio dos princpios e de
uma estratgia para alcanar objetivos e metas possibilita a canalizao das
sinergias, gerando assim um nico foco e, consequentemente, auferindo melhores
resultados. Sem tornar claros os princpios, provavelmente, as demais decises
podero fugir regra e perder o sentido, levando o setor ao caos novamente.
Tais decises contribuem para a formao de uma viso macro de todo o
4
19
Decises sobre a
arquitetura de TI
Decises sobre a
infraestrutura de TI
Organizao lgica de
dados, aplicaes e
infraestruturas, definida a
partir de um conjunto de
polticas, relacionamentos
e opes tcnicas
adotadas para obter a
padronizao e a
integrao tcnica e de
negcio desejadas.
Servios de TI coordenados
de maneira centralizada e
compartilhados, que provm
a base para a capacidade
de TI da empresa.
Decises sobre os
investimentos e a
priorizao da TI
Decises sobre quanto e
onde investir em TI,
incluindo a aprovao de
projetos e as tcnicas de
justificao.
Necessidades de
aplicaes de negcio
Especificao da
necessidade de negcio de
aplicaes de TI adquiridas
no mercado ou
desenvolvidas internamente.
5
20
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Prov
edor
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Aplicaes locais de TI
Interfaces padronizadas
P&D
de TI
Administrao de TI
Aplicaes de Infraestrutura
Administrao de dados
Comunicaes
Segurana e risco
Padres pr-acordados
WE
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200
6.
Ambiente
Estratgia:
d Excelncia operacional
Intimidade com o
pencliente
Liderana de produtos
Tamanho: Nmero de
UNs (Unidades de
Negcio)
Sinergia e/ou autonomia
das Uns (Unidades de
Negcio)
2003
Cente
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Infor
matio
n
Syste
ms
Rese
arch
(CISR
) da
Arranjo de
governana
Conscincia da
governana
Desempenho da
governana
Desempenho
financeiro
Principais decises e
arqutipos de TI
Porcentagem de
gerentes em posio de
liderana que podem
descrever a governana
Lucros:
Margem percentual
ROE*
ROI*
Mecanismos:
Conselhos
SLAs
Organizao da TI
Cobrana reversa
Comit de
Arquitetura
Abordagens de
comunicao:
Reunies
Documentos
Portal
Excees: Percentual de
projetos
Intensidade da TI:
Dinheiro
Pessoas
Utilizao de ativos:
ROA*
Crescimento: Mudana
percentual na receita
Dados utilizados
mensurando-se:
Mudana percentual
mdia em trs anos
ajustada indstria
* Indicadores de desempenho: ROI (Return on Investment), ROE (Return on Equity) e ROA (Return on Asset). (N. da R.T.)
2
2
23
Investimentos
Crescimento da Renda
Lucratividade
Figura 9 Cadeia de Valor dos Servios Criada com base no modelo de Magalhes e Brito
Embora a ITIL no seja exatamente uma metodologia, ela ser o pilar para a
correo das falhas apresentadas na empresa Software Developer. O conjunto das
melhores prticas reunidas na ITIL fornece uma orientao para a melhoria
9
24
Negcio
Persp
ectiva
s do
N
e
g
Segurana
Gerenciamento de
Aplicaes
Gerenciamento de
Canais de Suprimento
Tecnologia da Informao
Fornecedores
Figura 10 ITIL
10
gerenciamento
de
incidentes,
gerenciamento
de
problemas,
gerenciamento
da
capacidade,
gerenciamento
de
disponibilidade,
25
reas de Negcio
Servio 1
Servio 2
Servio n
Servios de TI
Servios Internos
Ou
tso
ur
cin
g
Ou
tta
ski
ng
r
ea
de
TI
Atividades
Recursos
(Commodities & Utilities)
11
26
Clientes
Requisito de Nvel de Servio (RNS)
Catlogo de Servios de TI
Fornecedores Externos
Com
Acordo
de
Nvel
de
Servio,
12
muito
dificilmente
ocorrer
27
contnua.
O ANS acaba se relacionando com demais acordos, como o Acordo de Nvel
Operacional (ANO) e Contrato de Apoio (CA), conforme ilustra a figura 12.
O ANO utilizado para a definio dos nveis de servios internos. E o
Contrato de Apoio firmado com os fornecedores externos ao departamento de
Tecnologia de Informao.
Dese
nvolvi
ment
o de
servi
os e
p
Desenvolvimento
de padres
Ne
go
cia
o
pa
ra
ve
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a
Contratos
Im
ple
m
en
ta
o
Tempo de
entrega do
projeto
Ex
ec
u
o
Monitoramento
qualidade e
faturamento
Op
er
a
o
Monitoramento,
realimentao
Figura 13 Ciclo de Vida do SLA baseado no modelo escolhido por Guedes (2010)
13
28
29
Organizao
r
ea
de
TI
Cliente
Usurio
Centro de
Comando
Central de
Servios
Gerenciamento
de Aplicao
Gerenciamento
Comunicao
Gerenciamento
Relacionamento
Gerenciamento
de Configurao
Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento
de Problema
Gerenciamento
Nvel de Servio
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento
de Continuidade
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de Mudana
Gerenciamento
de Liberao
Gerenciamento
de Segurana
Gerenciamento
Disponibilidade
14
14
30
31
ferramentas como a ITIL se parece muito com os sensos do Programa 5S. Enfim,
uma coisa est atrelada a outra.
Governana de TI
CobiT
Di
sp
oni
bili
da
de
Monitoramento
Suporte e entrega
Informaes
Eficincia,
confidencialidade,
disponibilidade
Informao Pessoas;
sistema; infraestrutura;
dados.
Planejamento e
controle
Aquisio e
implementao
Figura 15 CobiT e seus quatro domnios, com base no modelo de Guedes (2010)
15
15
GUEDES, Andrey. Apostila de Governana de TI. So Paulo: [s.n.], 2010. 108 p. il.
32
O guia CobiT prega que a otimizao dos processos uma consequncia dos
padres de maturidade ao desenvolvimento de software, Capability Maturity Model
for Software (SW-CMM). Assim, para se alcanar a excelncia de um processo,
preciso entender a sua situao atual, o seu estgio de desenvolvimento, a sua fase
com relao aos padres internacionais e o objetivo a alcanar estrategicamente.
Entre outras vantagens, o CobiT facilita a realizao de auditorias com a
gerao de relatrios executivos sumariados e o controle dos objetivos a serem
atingidos. Desta forma, fornece aos gestores mtricas destinadas avaliao de
resultados.
O Modelo de Maturidade e Capacidade, Capability Maturity Model (CMM) ou
Capability Maturity Model Integration (CMMI), foi criado para descrever os nveis de
melhoria contnua dos softwares, possibilitando o acrisolamento e controle dos
processos. E pode ser usado em conjunto com boa parte dos gerenciamentos
definidos pela ITIL, inclusive, para corrigir as falhas enfrentadas pela empresa
Software Developer com relao aos problemas identificados posteriormente s
atualizaes, onde as operaes dos clientes ficam paralisadas por horas.
O CMMI est dividido em cinco nveis: inicial nvel de descrio dos
processos, gerenciado para se estabelecer um mnimo de organizao dentro dos
processos, definido para detalhamento e controle dos processos, gerenciado
quantitativamente para controle de processo, monitoramento de desempenho e
uso da estatstica e, finalmente, otimizado para a melhoria incessante.
Este trabalho no se aprofundar muito nestas duas metodologias ou outras,
porque, como foi mencionado anteriormente, o conjunto das melhores prticas da
ITIL foi adotado como ponto de partida e pilar para a implantao da Governana de
TI na empresa Software Developer. Resumidamente, estas ferramentas possuem
muito em comum.
33
34
35
3. CONCLUSO
Conclui-se com este estudo e projeto que a boa Governana de TI faz toda a
diferena s companhias. Empresas com uma governana eficiente auferem lucro
20% superiores s demais.
Tambm foi possvel enxergar que a Gesto da Qualidade Total essencial
sobrevivncia das organizaes, diante de um cenrio conturbado e em constante
mutao, porque ela possibilita um melhor aproveitamento dos venbulos, evitando
assim desperdcios e tornando o negcio muito mais competitivo e atraente ao
consumidor final.
Como framework mais adequado e indicado para apoiar a implantao da
Governana de TI, a ITIL foi adotada por fornecer uma orientao melhoria
contnua e porque no obriga uma nova forma de agir e pensar. Sua biblioteca
composta por experincias de sucesso vivenciadas anteriormente e no por teorias
superficiais nunca praticadas.
Referente preocupao e receio em atender a demanda de solicitao de
desenvolvimento de aplicaes para serem executadas em plataformas gratuitas,
com medo de precisar liberar o cdigo-fonte aos concorrentes; esta totalmente
infundada e desnecessria, pois os programas so independentes, podendo ser
gratuitos ou proprietrios, afinal a plataforma no ser modificada. Verdadeiramente,
uma nova soluo ser criada para rodar sobre ela.
Finalmente, ficou evidente que o projeto desafiante e inevitvel
preservao do departamento de Tecnologia da Informao. Sem uma boa
Governana de TI impossvel controlar a rea de TI e asseverar a gerao de valor
para o alinhamento do setor s estratgias organizacionais.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS