Professional Documents
Culture Documents
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 1 de 29
MANUAL DE CALIDAD
COPIA CONTROLADA
N COPIA:
COPIA NO CONTROLADA
TABLA DE REVISIONES
REVISIN
0
FECHA
25/05/09
DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
Revisin Inicial
APROBADO: DIRECCIN
FECHA:
FECHA:
FIRMA:
25/05/09
25/05/09
FIRMA:
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 2 de 29
INTRODUCCIN....................................................................................................4
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 3 de 29
8.2.2.
AUDITORIAS INTERNAS....................................................................... 27
8.2.3.
8.2.4.
8.3.
8.4.
8.5.
MEJORA ...................................................................................................... 29
8.5.1.
8.5.2.
8.5.3.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 4 de 29
1. INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad
exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su
Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la
consecucin de los certificados.
El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de
obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben
velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas.
El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNEEN
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de
documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma
internacional.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 5 de 29
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA.
En HEDERA. nos dedicamos al diseo, instalacin y conservacin de jardines,
nuestros datos son los siguientes:
OFICINAS:
Direccin: XXXXXXXX
Telfono: XXXXXXXXX
Fax: XXXXXXXXXX
Web: www.hederaconsultores.com
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 6 de 29
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 7 de 29
Un manual de calidad.
Otros
documentos
necesarios
que
garantizan
el
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
correcto
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
POLTICA
POLTICA
MANUAL CALIDAD
CALIDAD
MANUAL
MANUAL PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
MANUAL
Pgina 8 de 29
REGISTROS DEL
DEL SISTEMA
SISTEMA
REGISTROS
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 9 de 29
PROCEDIMIENTOS
Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada,
en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las
responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que
deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de
trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para
dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una
medicin o un mantenimiento especfico.
DOCUMENTACION EXTERNA
Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su
incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa
aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin
suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre
ella.
REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO
Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad.
Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que
proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de
resultados obtenidos.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 10 de 29
IDENTIFICACIN Y
ELABORACION
REVISIN Y
APROBACIN
DISTRIBUCION Y
CONTROL
REVISION Y
MODIFICACIONES
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 11 de 29
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 12 de 29
Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y
revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen
funcionamiento del sistema.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 13 de 29
5.4. PLANIFICACION
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 14 de 29
POLTICA DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
CLIENTE
CLIENTE
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
Y LOS DATOS
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
Satisfaccin
GESTION DE
RECURSOS
ANALISIS Y
MEJORA
P-802 NO CONFORMIDADES Y
RECLAMACIONES
P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
REALIZACION DE
PRODUCTO
Entradas
P-700 RELACIN CON CLIENTES
Requisitos
P-703 DISEO
P-701 COMPRAS
SERVICIO
PRESTADO
Salidas
PROCESO
PROCESO PRINCIPAL
P-700 Relacin con
clientes
P-703 Diseo
P-701 Compras
Proceso
departamento comercial
Presupuesto aceptado
Diseo
Elementos comprados
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 15 de 29
PROCESOS AUXILIARES
PROCESO
Poltica y objetivos
Personal de HEDERA
cliente
P-802 No conformidades y
reclamaciones
P-803 Acciones correctivas
y preventivas
P-400 Control de la
documentacin y los datos
P-401 Control de los
registros
P-804 Seguimiento y
medicin de los procesos
Objetivos de calidad
Poltica de calidad
Comunicacin
Informe de revisin
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 16 de 29
DIRECCIN
RESPONSABLE CALIDAD
DIR. COMERCIAL
ADMINISTRACIN
DIR. TCNICA
OP. JARDINERA
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 17 de 29
Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la
direccin, Direccin de HEDERA revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de
Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del
propio Sistema.
El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se
va a realizar la revisin por la direccin.
As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los
diferentes departamentos de la empresa.
Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada,
consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que
sern rellenados al finalizar la Revisin.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 18 de 29
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 19 de 29
Planes de mejora.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 20 de 29
La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden
sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles,
funciones y responsabilidades.
La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin,
concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se
determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de
este personal.
La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los
requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin
del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga
incidencia sobre el servicio
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 21 de 29
PERFIL PUESTO DE
TRABAJO
- Responsabilidades
- Competencia necesaria
PERFIL EMPLEADO
- Educacin
- Formacin
- Habilidades
- Experiencia
NO
La competencia del
empleado se adapta al puesto?
PLAN DE FORMACIN
SI
EMPLEADO
COMPETENTE
EVALUACIN DE
FORMACIN
6.3. INFRAESTRUCTURA
Oficinas centrales,
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 22 de 29
HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.
El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.
HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el
cliente define y los propios internos de HEDERA segn lo definido en el procedimiento
P-700 Relacin con clientes.
HEDERA segn el procedimiento P-700 Relacin con clientes, revisa los requisitos
relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio
con el cliente para asegurar que:
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 23 de 29
HEDERA disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el
procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y
revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los
mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 24 de 29
7.4. COMPRAS
HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos
adquiridos son conformes con los requisitos acordados.
HEDERA evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar
su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en P-701
Compras.
HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas, al disponer de:
-
equipos apropiados,
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 25 de 29
HEDERA valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en P-702
Control del Proceso.
Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con
extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.
Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un
producto no conforme segn lo definido en P-802 No conformidades y
reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado
y consensuado con el cliente.
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 26 de 29
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 27 de 29
Valor percibido
Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros
clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos
marcado, se ha desarrollado un mtodo que nos permite evaluar stos de forma
continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 28 de 29
conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algn modo en el
servicio ofertado a nuestros clientes.
Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804
Seguimiento y medicin de los procesos.
Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803
Acciones correctivas y Preventivas.
8.3.
Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los
servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el
procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones, por el que definimos las
acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD
Rev: 0
Pgina 29 de 29
8.4.
ANLISIS DE DATOS
8.5.
MEJORA