BAB 2.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi
2.1.1 Definisi Komunikasi
Kata komunikasi berasal dari bahasa latin communication yang berarti
pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Jadi, secara garis besar, dalam suatu proses
komunikasi haruslah terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu
pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan
komunikan (penerima pesan) (Suprapto, 2009).
Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau
melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi
saling pengertian yang mendalam (Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid dalam
Wiryanto, 2004).

2.1.2 Unsur Komunikasi

Proses komunikasi dipengaruhi oleh unsur-unsur komunikasi. Keterlibatan
unsur komunikasi diperlukan agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak satu
dengan pihak yang lain, antara kelompok satu dengan yang lain, atau seseorang
dengan orang lain. Berikut ini adalah unsur komunikasi yakni :
1. Komunikator
Adalah orang atau sumber yang menyampaikan atau mengeluarkan stimulus
antara lain dalam bentuk informasi atau lebih tepatnya disebut pesan yang harus
disampaikan.
2. Komunikan (recevier)
Adalah pihak yang menerima stimulus dan memberikan respon terhadap stimulus
tersebut. Respon bisa aktif dalam bentuk ungkapan ataupun pasif dalam bentuk
pemahaman.

3. Pesan (message)

Adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber) kepada

komunikan(penerima). Isinya dapat berupa pengetahuan, hiburan, informasi dan
lain-lain.
4. Saluran (media)
Adalah alat atau sarana yang digunakan oleh komunikan dalam menyampaikan
pesan atau informasi kepada komunikan (Notoatmodjo,2003).

2.1.3 Fungsi Komunikasi

Menurut Effendy (2003) terdapat empat fungsi komunikasi,yaitu:
1. Menginformasikan (to inform)
Melalui komunikasi, komunikator dapat menyampaikan informasi kepada
komunikan, serta dapat terjadi pertukaran informasi antara komunikator dengan
komunikan.
2. Mendidik (to educate)
Komunikasi sebagai sarana untuk mendidik, dapat berarti bagaimana melalui
komunikasi dapat memberikan atau bertukar pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
Komunikasi menciptakan interaksi. Melalui interaksi tersebut, komunikasi dapat
menimbulkan reaksi atau efek yang menghibur yang dirasakan oleh komunikator
maupun komunikan.
4. Mempengaruhi (to influence)
Komunikasi dapat merupakan upaya untuk mempengaruhi komunikan melalui isi
pesan yang dikirim oleh komunikator. Pengaruh itu bisa pengaruh positif maupun
negatif.

2.1.4 Penghambat Komunikasi

Dalam melakukan komunikasi tidak selamanya berjalan mulus, dapat saja
terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan (komunikator) dengan
yang dimengerti oleh penerima pesan (komunikan) sehingga dapat menimbulkan

salah komunikasi, hal tersebut disebabkan oleh adanya penghambat komunikasi.

Menurut Ali (2006) penghambat komunikasi dokter-pasien bisa diakibatkan oleh :
1. Perbedaan sudut pandang antara dokter dan pasien
2. Pengetahuan dan pengalaman
3. Perbedaan budaya
4. Masalah bahasa
Hal tersebut sesuai dengan pendapat Sarwono (2004) yang menyebutkan
bahwa hal yang sering menghambat komunikasi antara dokter-pasien ialah:
1. Penggunaan istilah-istilah medis atau ilmiah yang diartikan secara berbeda atau
sama sekali tidak dimengerti oleh pasien.
2. Pseudo komunikasi (tetap berkomunikasi dengan lancer padahal pasien
sebenarnya tidak mengerti sepenuhnya apa yang dibicarakan)
3. Komunikasi non verbal yang mempengaruhi pemahaman informasi yang
diberikan seperti : mimik muka, nada suara, gerakan.

2.1.5 Bentuk Komunikasi

Berdasarkan

bentuk

komunikasi,

diklasifikasikan

(Cangara,1998):
1. Komunikasi personal (personal communication)
a. Komunikasi intrapersonal (intrapersonal communication)
b. Komunikasi antarpersonal (interpersonal communication)
2. Komunikasi kelompok (group communication)
a. Komunikasi kelompok kecil (small group communication)
1) ceramah (lecture)
2) diskusi panel (panel discussion)
3) simposium (symposium)
4) forum
5) seminar
6) curah saran
7) dan lain-lain

sebagai

berikut

b. Komunikasi kelompok besar (large group communication).

1) rhetorika
2) public speaking
3) kampanye
c. Komunikasi massa (mass communication)
1) pers
2) radio
3) film
4) televisi
5) lain-lain
d. Komunikasi media (media communication)
1) surat
2) telepon
3) pamflet
4) poster
5) spanduk
6) lain-lain

2.2 Komunikasi Interpersonal

2.2.1 Definisi Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan antara seseorang
dengan orang lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi dengan menggunakan
media komunikasi tertentu dan bahasa yang mudah dipahami untuk mencapai suatu
tujuan tertentu (Purwanto,2006).

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal

Menurut Lunandi (1994), ada enam faktor yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Citra Diri (Self Image)

Setiap manusia merupakan gambaran tertentu mengenai dirinya, status sosialnya,

kelebihan dan kekurangannya. Dengan kata lain citra diri menentukan ekspresi
dan persepsi orang. Manusia belajar menciptakan citra diri melalui hubungannya
dengan orang lain, terutama manusia lain yang penting bagi dirinya.
2. Citra Pihak Lain (The Image of The Others)
Citra pihak lain juga menentukan cara dan kemampuan orang berkomunikasi. Di
pihak lain, yaitu orang yang diajak berkomunikasi mempunyai gambaran khas
bagi dirinya. Kadang dengan orang yang satu komunikatif

berjalan lancar,

tenang, jelas dengan orang lainnya bisa jadi gugup dan bingung. Ternyata pada
saat berkomunikasi dirasakan campur tangan citra diri dan citra pihak lain.
3. Lingkungan Fisik
Tingkah laku manusia berbeda dari satu tempat ke tempat lain, karena setiap
tempat ada norma sendiri yang harus ditaati. Disamping itu, suatu tempat atau
disebut lingkungan fisik sudah barang tentu ada kaitannya juga dengan kedua
faktor di atas.
4. Lingkungan Sosial
Sebagaimana lingkungan, yaitu fisik dan sosial mempengaruhi tingkah laku dan
komunikasi, tingkah laku dan komunikasi mempengaruhi suasana lingkungan,
setiap orang harus memiliki kepekaan terhadap lingkungan tempat berada,
memiliki kemahiran untuk membedakan lingkungan yang satu dengan lingkungan
yang lain.
5. Kondisi
Kondisi fisik punya pengaruh terhadap komunikasi yang sedang sakit kurang
cermat dalam memilih kata-kata. Kondisi emosional yang kurang stabil,
komunikasinya juga kurang stabil, karena komunikasi berlangsung timbal balik.
Kondisi tersebut bukan hanya mempengaruhi pengiriman komunikasi juga
penerima. Komunikasi berarti peluapan sesuatu yang terpenting adalah
meringankan kesesalan yang dapat membantu meletakkan segalanya pada
proporsi yang lebih wajar.
6. Bahasa Badan

10

Komunikasi tidak hanya dikirim atau terkirim melalui kata-kata yang diucapkan.
Badan juga merupakan medium komunikasi yang kadang sangat efektif kadang
pula dapat samar. Akan tetapi dalam hubungan antara orang dalam sebuah
lingkungan kerja tubuh dapat ditafsirkan secara umum sebagai bahasa atau
pernyataan.

2.2.3 Aspek-Aspek Komunikasi Interpersonal

Rakhmat (1988) menyatakan dalam komunikasi interpersonal selain
melibatkan dua orang yang bertatap muka, ada beberapa aspek penting yang
mendukung keberhasilan komunikasi interpersonal, yaitu :
1. Rasa Percaya
Dengan adanya rasa percaya ini menjadikan orang lain terbuka dalam
mengungkapkan pikiran dan perasaannya terhadap individu, sehingga akan
terjalin hubungan yang akrab dan berlangsung secara mendalam.
2. Sikap Suportif
Yang akan tampak dalam sikap ini adalah sebagai berikut :
a. Deskripsi, artinya penyampaian perasaan dan persepsi tanpa menilai.
b. Orientasi masalah adalah mengkomunikasikan keinginan untuk bekerja sama
mencari pemecahan masalah.
c. Spontanitas, yaitu sikap jujur dan tidak mau menyelimuti motif yang
terpendam.
d. Empati adalah merasakan apa yang dirasakan orang lain.
e. Persamaan adalah sikap yang menganggap sama derajatnya, menghargai dan
menghormati perbedaan pandangan dan keyakinan yang ada.
f. Profesionalisme adalah kesediaan untuk meninjau kembali pendapatnya dan
bersedia mengakui kesalahan.
3. Sikap Terbuka
Sikap terbuka amat besar pengaruhnya dalam berkomunikasi yang efektif.
Adapun karakteristik orang terbuka, sebagai berikut :
a. Menilai pesan secara objektif.

11

b. Berorientasi pada isi.

c. Mencari informasi dari berbagai sumber.
d. Lebih bersifat profesional dan bersedia merubah kepercayaan.
e. Mencari pengertian pesan yang tidak sesuai dengan rangkaian kepercayaan.
Devito dalam Rakhmat (1988) mengemukakan adanya lima aspek komunikasi
interpersonal yang efektif, yaitu :
1. Keterbukaan (Openess)
2. Empati (Empathy)
3. Dukungan (Supportness)
4. Rasa Positif (Positiveness)
5. Kesamaan (Equality)

2.3 Komunikasi Interpersonal Dokter Gigi-Pasien

Komunikasi disini membicarakan tentang terjalinnya hubungan kerjasama
antara dokter gigi dan pasien. Komunikasi tersebut bergantung pada efektifitas
komunikasi dua arah dan sedikitnya akan melibatkan seorang sender (pemberi pesan
yaitu dokter gigi) dan seorang receiver (penerima pesan yaitu pasien atau keluarga
pasien) (Santosa,1998). Beberapa hal yang harus diperhatikan seorang dokter gigi
dalam menjalankan proses komunikasi interpersonal adalah:
1. Sikap Dokter Gigi
Sebagai dokter gigi yang baik harus dapat mendengarkan dengan seksama serta
memperhatikan hal yang sebenarnya ingin ditanyakan oleh pasien. Dokter gigi
harus dapat menunjukkan reaksi positif dalam menghadap pasien,yaitu:
a. Sikap empati yaitu seolah olah merasakan apa yang dirasakan oleh pasien
tersebut. Sikap ini akan memberikan hasil yang positif pada perawatan pasien
dimana sikap ini akan mengurangi perasaan terasing atau sendirian dalam
penderitaannya dan pasien merasa dia dimengerti dihargai dan diperhatikan
oleh dokter gigi (Santosa,1998)
b. Simpati yaitu menunjukkan rasa kasihan atas apa yang dialami oleh pasien
(Santosa,1998)

12

c. Selain itu dokter gigi juga harus bersikap ramah, akrab, tidak acuh dan jangan
sekali-kali dokter gigi bersikap kasar kepada pasien. Karena dari sikap ini
pasien akan menentukan apakah dia akan melanjutkan perawatannya atau dia
memutuskan tidak akan melanjutkan perawatannya (Komalawati,1999).
2. Bekerjasama secara efektif
Menurut Santosa (1998), untuk dapat bekerjasama secara efektif dan
menyenangkan dengan pasien,hal ini tergantung dari:
a. Instruksi dan informasi yang diberikan oleh dokter gigi tersebut,yaitu:
1) Menyusun informasi, informasi ini didapat dari hasil anamnesa.
2) Bahasa

atau

kata-kata

yang

digunakan,

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

sebaiknya

dokter

gigi

oleh pasien. Selain itu

dokter gigi juga harus dapat menjelaskan hal-hal yang terpenting, mana
yang kurang penting, mana yang lebih baik dikatakan, dan mana yang
harus dikatakan kembali demi jelasnya informasi yang disampaikan.
3) Menjelaskan tindakan yang dilakukan kepada pasien setelah anamnesa.
Tujuan penjelasan tindakan ini adalah agar pasien mengerti dan tidak
terkejut atau merasa dirugikan atas apa yang sudah dilakukan dokter gigi
tersebut.
b. Memperoleh kepercayaan mendasar dari pasien tersebut. Kepercayaan itu
dapat diperoleh dari:
1) Penampilan dokter gigi, ini penting diperhatikan oleh dokter gigi karena
dengan penampilan yang menarik, bersih dan rapi pasien lebih percaya
daripada dokter gigi yang tidak memperhatikan keadaan dirinya.
2) Peralatan, menurut Jackson (1981) peralatan yang modern dapat
menimbulkan mahalnya perawatan namun dengan dengan peralatan
semacam ini dapat menambah kepercayaan dari pasien atas ketrampilan
dan kemampuan dokter gigi.
3) Desain ruang praktek, hal ini juga menambah kepercayaan pasien. Banyak
yang perlu diperhatikan dalam mendesain dan menata ruang praktek,
mulai dari pemilihan warna serta efeknya bagi pasien, serta penataan

13

cahaya yang baik. Dari segi dokter giginya penataan ruangan ini akan
membuat dokter gigi bekerja lebih efektif.
Jadi komunikasi antara dokter gigi pasien didasarkan atas sikap saling
percaya,baik selama proses pemeriksaan dan perawatan maupun selama proses
penyembuhan guna menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik.
3. Prinsip-prinsip dasar komunikasi interpersonal
a. Be friend of their minds
Penelitian mengatakan hanya 25% pasien yang memilih dokter gigi dengan
kemampuan atau skill yang tinggi, sisanya memilih dokter gigi dengan
kemampuan komunikasi interpersonal yang bisa membuat pasien merasa
tenang dan nyaman. Salah satu metode yang efektif untuk membuat pasien
merasa tenang dan nyaman adalah dengan membuat pendekatan psikologis
dengan cara menyebut nama pasien saat perawatan seakan akan dokter adalah
teman akrab pasien.
b. Keep in touch
Peralatan dokter gigi mungkin sering membatasi dokter untuk melakukan
sentuhan, namun apabila memungkinkan sentuhan akan memberikan nuansa
kedekatan psikologis yang member bantuan dalam keberhasilan terapi untuk
itu sentuh dan letakkan tangan pada bagian yang sakit terutama pada pasien
lanjut usia atau ukur nadinya dengan tangan.
c. Be dandy, be gallant
Sebagai dokter gigi penampilan harus menjadi fokus penting dalam pelayanan
terhadap pasien. Karena penampilan turut mempengaruhi keberhasilan dari
komunikasi. Dokter yang memiliki penampilan menarik lebih mudah
memperoleh simpati dan perhatian, lebih mudah mempengaruhi pendapat
orang lain serta dianggap lebih pandai
d. Use a note or drawing
Dalam menjelaskan diagnose dan rencana perawatn lebih efektif apabila
menggunakan tulisan ataupun gambar. Selain agar mempermudah pasien

14

untuk memahami juga member efek menguatkan pasan yang ingin

disampaikan oleh dokter gigi (Dhanni,2006)

2.4 Kepuasaan Pasien

2.4.1 Definisi Kepuasaan Pasien
Kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan pasien tentang pelayanan
yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika harapan terlampaui
maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan sangat
memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap
kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau
pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan (Chitty, 1997).
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi
pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil
yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan
pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan
tanggap kepada/ memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan
yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan deritaderita serta jerih
payah yang telah harus dialami guna memperoleh hasil tersebut (Gerson, 2004).

2.4.2 Tingkat Kepuasaan Pasien

Menurut Utama (2003) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:

1. Sangat puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar
sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana),
sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat

15

(untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas

yang paling tinggi.
2. Agak puas
Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat
(proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak puas
Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
rendah menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sesuai kebutuhan atau
keinginan seperti yang tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi)
atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori
paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan
istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup
puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

2.4.3

Hubungan Komunikasi Dokter Gigi-Pasien dengan Kepuasaan Pasien

Pasien akan merasa puas apabila persoalannya dapat diselesaikan selain itu

dokter dengan kemampuan interpersonal yang baik akan dapat mengetahui masalah
dengan lebih awal,, dapat mencegah masalah kritis medis serta dapat memberi
dukungan yang lebih baik bagi pasiennya. Sehingga dapat menciptakan hasil kerja
yang bermutu tinggi dan kepuasaan pasien yang lebih baik, pemahaman dan
kepedulian yang lebih besar dari pasien terhadap masalah kesehatannya dan kesetiaan
pasien yang lebih baik untuk menjalani proses perawatannya (Fong Ha dan
Longnecker,2010).
Keberhasilan komunikasi antara dokter gigi dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasaan bagi kedua pihak serta bermanfaat untuk:

16

1. Meningkatnya kepuasaan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter

atau institusi pelayanan medis.
2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar
hubungan dokter-pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien dalam menghadapi
penyakit (Ali,2006).