You are on page 1of 41

Istoric
 Comunicarea a fost perceputa ca un element

fundamental al existentei umane inca din antichitate.
Cuvantul se trage din latinescul communis = a pune de
acord, a fi in legatura cu, a fi in relatie cu. In
vocabularul anticilor cuvantul era transmis cu sens de
a transmite si celorlalti, a impartasi ceva celorlalti.
 Cu toate ca acest cuvant are radacini latine, primele
preocupari legate de comunicare le-au avut grecii.
Pentru acestia, arta cuvantului, maestria de a-si
elabora discursurile si de a le exprima in agora era o
conditie indispensabila a statutului de cetatean.

Definitie
 In acceptiunea noastra, ca proces important in relatia

cu pacientul, comunicarea este un proces activ de
transmitere si receptionare de informatii, in care cel
putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa
aiba abilitati:
 1. de ascultare activa,
 2. de intelegere a mesajului si de a raspunde unor

intrebari,
 3. de interpretare a limbajului nonverbal
 4. de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa
sustina conversatia.

 Pentru a comunica eficient respectam urmatoarele

doua reguli de baza:
 1. Transmite mesajul clar si concis
 2. Asculta si intelege mesajul pe care celalalt il transmite.

componenta verbala  .componenta para-verbala .componenta non-verbala  .Componentele comunicarii  Exista trei componente ale comunicarii prin intermediul carora transmitem informatii catre ceilalti:  .

nu ne cunoastem. suntem sobri si formali.Componenta verbala  Componenta verbala este reprezentata de cuvintele pe care le folosim in relatia de comunicare. in functie de audienta:  . .Stilul non-cooperant – atunci cand transmitatorul si receptorul nu se cunosc – este situatia in care vorbim la telefon pentru prima data cu pacientul nostru. nu avem feedback cu privire la efectele a ceea ce spunem. Exista 5 stiluri de comunicare.

expresiile prea familiare. . Stilul formal – atunci cand ne adresam unui auditoriu imens. suspensiile etc. Sunt evitate repetitiile. Discursul este la un nivel ridicat de coerenta. ale carui reactii sunt. de data aceasta perceptibile pentru vorbitor. este necesar ca frazele sa fie construite cu grija pentru ca intreg auditoriu sa inteleaga.

a ezitarilor si reluarilor sau chiar a dezacordurilor. Stilul consultativ – este cel al discutiilor cu caracter profesional. pentru a evita aparitia unor elemente lexicale parazite. Este importanta elaborarea discursului anterior comunicarii. de consiliere. de afaceri. Participarea la dialog de aceasta data este activa. .

apar expresiile eliptice. Participantii trec fara restrictii de la un subiect la altul. Stilul ocazional – este specific conversatiilor intre prieteni. se foloseste argoul si expresiile familiare. .

care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare. . Stilul intim – se caracterizeaza prin recurgerea la un cod personal. ci ofera informatii despre starile si trairile intime ale subiectului.

.Spunem cand nu am inteles ceva. Regulile comunicarii verbale:  .Cerem feedback cu privire la cele intelese  . De aceea:  ✔ utilizam cuvinte si expresii clare.  . iar in aceste conditii explicam pacientului termenii  ✔ nu folosim fraze intortochiate. cerem lamuriri.Este foarte important sa nu incearcam sa ne impresionam pacientul folosind cuvinte si expresii care depasesc nivelul lui de intelegere.  ✔ nu vorbim in limbaj de specialitate decat atunci cand este strict necesar. pe care pacientul le poate intelege usor.

Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai dificil de controlat. . gesturile sau pozitia in care stam la o discutie sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem celorlalti informatii. expresiile faciale.Componenta non-verbala  Miscarea picioarelor. dar putem sa ii transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale. fara sa ne dam seama de ceea ce facem. Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost.

 ! Pentru a facilita comunicarea este recomandat sa stati intotdeauna cu fata spre persoana cu care vorbiti. materiale) prin geanta sau birou in timp ce discutati. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului) in raport cu interlocutorul. Cateva dintre elementele componentei non-verbale sunt:  Orientarea corpului. orientarea corpului si a privirii spre interlocutor sustine comunicarea. Orientarea corpului si a privirii spre usa semnaleaza dorinta de a pleca. Astfel. sa nu scrieti si sa nu va cautati lucrurile (acte. . transmite mesaje subtile.

postura dreapta. A sta in picioare atunci cand celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere. Capul plecat si umerii cazuti indica supunere.  ! Asezati-va pe scaune de aceeasi inaltime cu pacientul vostru – inaltimea la care stam indica relatia de dominare – cel ce sta mai sus va domina pe cel ce sta mai jos.  ! De exemplu. capul ridicat sau lasat pe spate. indica multumire de sine. . O postura incordata si rigida tradeaza teama. Postura pe care o aveti trebuie sa fie asociata cu increderea si entuziasmul. Postura. sentimente de inferioritate sau timiditate. Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il aveti. Fiti atent nu doar la propria postura ci si la postura celuilalt. ea fiind o sursa foarte buna de informatii legate de starea lui in momentul comunicarii.

000 de expresii. Tot asa. dar altora le lipseste aceasta abilitate. . Ne bazam pe observarea fetei pentru a intari sau a contrazice ceea ce se comunica prin dialog. Expresia faciala (mimica). Cat de bine stim sa citim fetele? Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili sa descifreze expresiile faciale cu mare acuratete. Fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot crea peste 7. in viata de zi cu zi fetele noastre si fetele celor din jurul nostru transmit emotii si sentimente interioare.

.

 Dintre toate canalele nonverbale. Poti sa iti ascunzi mainile. poti sa taci dar nu poti sa-ti ascunzi fata fara a trezi suspiciuni. . De vreme ce nu putem sa ne ascundem fata putem usor sa “citim” mesajul pe care celalalt il transmite prin intermediul mimicii. fata este cel mai important ecran al emotiilor.

obrajii si colturile ridicate ale buzelor formeaza riduri sau gropite care coboara dinspre nas spre exteriorul fetei.  · FERICIREA . in jurul obrajilor. Adesea fata se inroseste si venele de pe gat si de la tample devin clar vizibile.buzele sunt usor curbate in sus. gura deschisa intr-o forma ovala. Exprimarea faciala a principalelor 5 emotii care sunt universale (Ekman & Izard):  SURPRIZA .  · FURIA . descoperind dintii inclestati. ochii par sa fixeze obiectele. si de la ochi spre exterior.sprancenele sunt de obicei coborate si apropiate (incruntate). . iar buzele sunt stranse puternic sau sunt trase inspre inapoi intr-o forma patrata.sprancene ridicate care creaza cute orizontale pe frunte si de obicei. dincolo de buze.

buzele sunt stanse usor si pot apare linii in mijlocul fruntii.o pierdere a tonusului muschilor faciali (fata cazuta).sprancenele sunt usor ridicate si apropiate.  · TEAMA . . pleoapa superioara e usor coborata. iar buzele pot tremura usor.  In ultima perioada se considera ca si dezgustul face parte dintre emotiile de baza. colturile buzelor sunt lasate usor in jos. TRISTETEA . ochii sunt deschisi mai larg decat de obicei. capetele interioare ale sprancenelor sunt ridicate in sus si pot fi apropiate. mai degraba decat pe toata fruntea. iar pleoapele inferioare sunt tensionate. acest tip de emotie fiind usor de delimitat intre celelalte.

Cum realizam acest lucru? Pentru a controla comportamentul nostru facial. In mod interesant. Astfel. in timp ce emotiile noastre pot influenta expresiile faciale.  De vreme ce nu putem sa ne ascundem fata depunem mari eforturi pentru a controla expresiile pe care le transmitem celorlalti. fericita sau inspaimantata poate chiar sa induca celorlalti emotia reprezentata prin expresia respectiva. conform cercetarilor facute de Daniel Goleman. sa de-intensificam. . sa neutralizam sau sa mascam o emotie. a adopta o fata trista. putem sa intensificam. expresiile faciale pot influenta de asemenea emotiile.

atunci cand primim un cadou care nu ne place. evitam sa aratam acea emotie. cu totii ne prefacem ca ne place acel cadou pentru a nu-l jigni pe cel care ni l-a adus.  Cand neutralizam o emotie. Exemplu: cand esti furios pe seful tau nu-ti exprimi furia cum ai face-o daca ai fi furios pe un prieten. diminuam comportamentele noastre faciale astfel incat ceilalti sa aprecieze reactiile noastre ca fiind mai potrivite.  Cand de-intensificam o emotie. . In cultura noastra barbatii neutralizeaza frica si tristetea mai frecvent decat femeile (exista prejudecata conform careia un barbat care plange este slab). Cand intensificam o emotie. De exemplu. exageram raspunsurile noastre faciale pentru a veni in intampinarea asteptarilor celor care ne privesc.

incercati sa aflati motivul acestora. In sfarsit. imbinari de emotii. .  Daca observati discrepante sau contradictii intre mesajul verbal si cel nonverbal.  Facial. Prezenta sau absenta anumitor imbinari de emotii poate oferi o explicatie a motivului pentru care ne simtim confortabil in prezenta unor oameni si inconfortabil in prezenta altora. comunicam in fiecare moment. decat emotii singulare. dezamagirea sau furia. mai degraba emotii multiple. Astfel uneori ascundem sentimente ca gelozia. o inlocuim cu alta la care credem ca ceilalti vor raspunde favorabil. cand mascam o emotie.

Aceste schimbari pot sa nu dureze mai mult de o optime sau de o cincime de secunda. Se crede ca expresiile microfaciale arata starea emotionala curenta si apar de obicei cand o persoana incearca inconstient sau constient sa ascunda sau sa deghizeze o emotie sau un sentiment. ele pot indica observatorilor ca mesajul pe care un emitator incearca sa-l transmita nu este si mesajul pe care acel emitator il gandeste. ceea ce incepe ca un zambet se poate transforma pentru scurt timp in grimasa si apoi sa se transforme iar intr-un zambet. Cercetatorii numesc aceste modificari fugare ale fetei expresii microfaciale sau micromomentare. Se pare ca unele expresii faciale apar numai pentru o fractiune de secunda. Astfel. . Chiar daca microexpresiile pot fi doar ceva mai mult decat un tic al gurii sau al unei sprancene.

 Altii pot interpreta absenta contactului vizual ca semnificand fie plictiseala. fie dorinta de a incheia o interactiune. E foarte important sa mentinem contactul vizual cu ceilalti pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se uita. . Contactul vizual. Intrucat aceste indicii nu sunt controlate constient. deoarece fiecare indiciu ne poate furniza informatii potentiale despre procesele inconstiente ce se petrec in mintea oamenilor. doar foarte rar ne vor induce in eroare.  Lipsa contactului vizual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau ca nu ii agreem. Mai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt.

 ! Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii      emotionale: · Privirea in jos sugereaza modestie · Privirea fixa sugereaza raceala · Ochii larg deschisi sugereaza intrebare. si chiar si atat poate fi excesiv. rata clipirii scade si pupilele se dilata. Cercetatorii au aratat ca pe masura ce devenim interesati de ceva.  Cercetarile sugereaza ca oamenii privesc intr-o directie cand incearca sa-si aminteasca ceva si in alta directie cand incearca sa inventeze ceva. studiile pe copii mici arata ca la acestia nevoia fiziologica de a clipi apare doar o data la fiecare 2 minute. . Adultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 10 –20 de ori pe minut. onestitate sau teama · Clipirea excesiva sugereaza nervozitate si nesiguranta. naivitate.

deoarece fiecare indiciu ne poate furniza informatii potentiale despre procesele inconstiente ale oamenilor si despre cum acceseaza intern datele. Nu uitati ca este foarte important sa mentinem contactul vizual cu ceilalti pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se uita. Intrucat aceste indicii nu sunt controlate constient. . doar foarte rar ne vor induce in eroare.

dupa acest rastimp se cuvine sa ne mutam privirea. dar este nepoliticos sa fixezi cu privirea oamenii. Desi e permis sa privesti pe cineva pe care nu-l stii 1 sau 2 secunde. Durata de timp in care privim o persoana sau un obiect comunica de asemenea un mesaj. evitand contactul vizual sustinut si lasand privirea sa se odihneasca numai cateva momente asupra altor persoane. Daca privim prea indelungat oamenii. riscam sa le provocam stari de agitatie si de disconfort sau acest gest poate sa fie interpretat ca o provocare. In loc sa privim indelung alte persoane se presupune ca trebuie sa practicam ceea ce se cheama "inatentie politicoasa". . In cultura noastra este acceptat sa privesti indelungat animale sau obiecte.

In primul rand. . Dupa cum afirma si cercetatorul Michael Argyle. ne ofera feedback despre ce impresie le producem celorlalti in situatii interpersonale sau publice. Contactul vizual este important pentru ca ne ofera anumite informatii. Exista un mare numar de contacte vizuale intre persoanele care se plac. primul lucru pe care toti cei prezenti il fac este sa se priveasca unii pe ceilalti. Contactul vizual intre oameni poate oferi adesea indicii despre relatia existenta intre ei. Este mult mai usor sa evitam sa vorbim sau sa ascultam oamenii daca nu avem contact vizual cu ei. la orice intrunire. contactul vizual face interactiunea aproape o obligatie. De asemenea. creste contactul vizual cu ceilalti daca distanta fizica dintre noi este crescuta. Persoanele cu o mare nevoie de afiliere raspund adesea prin intoarcerea privirii celor care ii privesc. In ciuda "inatentiei politicoase". Poate semnala nevoia de includere si afiliere.

 · distanta intima . Spatiul personal.  Spatiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii.de la contact fizic pana la 45 cm  · distanta personala – de la 45 cm la 120 cm  · distanta sociala – 120 cm la 3 m  · distanta publica – peste 3 m . Cu cat distanta dintre voi si cel cu care vorbiti este mai mica. cu atat relatia pe care o stabiliti va fi mai intima.

Pot sa fie usor stimulate. inca putem sa ne strangem mainile. . lifturi sau trenuri. dar de asemenea pot sa fie usor ofensate daca ne gasim intr-o situatie inconfortabila.  · Distanta personala: cand comunicam de la aceasta distanta. Simturile noastre sunt in functiune. e probabil ca celalalt sa se simta respins. Uneori suntem fortati sa facem fata distantei intime intre noi si straini in autobuse aglomerate. contactul fizic este natural. Aceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care vorbesc informal la serviciu sau la petreceri si suntem apti sa sustinem majoritatea conversatiilor noastre in aceste limite. Daca veti reduce distanta personala la distanta intima este probabil ca cealalta persoana sa se simta inconfortabil. Distanta intima: la aceasta distanta. Daca mariti aceasta distanta.

iar comunicarea interpersonala devine foarte improbabila.  Distanta publica: este rezervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem nici o interactiune. apar in acest spatiu. Multe dintre conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte. Distantele aflate la extrema indepartata a acestui interval. se afla cu mult dincolo de zona implicarii personale. oamenii nu-si mai impartasesc grijile personale. examinand cat de aproape stau unii de ceilalti). una la care vom comunica informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. aceasta este o distanta de “siguranta”. . Cu cat e mai mare distanta dintre oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o intrunire sociala poti sa spui cat de bine se cunosc oamenii intre ei. Astfel. In afaceri. Distanta sociala: la distanta sociala. protectorul principal al distantei sociale este biroul.

face asta pentru ca de acolo da impresia de intangibil si autoritar. ! Daca celalalt sta in spatele biroului. Doar atunci ne vom apropia la o distanta sociala sau personala. ceea ce nu va duce la dezvoltarea unei relatii de comunicare eficiente.  ! Este indicata pastrarea distantei publice pana in momentul in care se remarca un semn de interes sau un semn verbal ori nonverbal din partea pacientului care solicita ajutor. Faceti tot posibilul sa va aduceti pacientul langa voi (de aceeasi parte a mesei) atunci cand vorbiti cu el. Nici o distanta foarte mica fata de interlocutor nu este una optima pentru ca. putem da senzatia de agresivitate si generam senzatii de disconfort. intrand in spatiul lui personal. .

Se mai numesc si “limbajul mainilor” si sunt foarte importante in transmiterea de mesaje. lasa impresia ca suntem timizi. sustinerea discursului. teama). Gesturile. Salutul unui prieten).  ! Lipsa gesturilor intr-o conversatie da senzatia de discutie seaca. comunicarea emotiei (ex. exprimarea imaginii de sine (de ex. Comunicarea surprizei). Gesturi prea largi sau gesticularea excesiva distrage atentia pacientului de la mesajul pe care il transmitem si lasa senzatia de graba sau de teama. Gesturile largi exprima incredere in sine. . Ele pot sugera: comunicarea de informatie (ex. cele absente sau de amplitudine foarte mica descriu neincredere.

Desi avem cu totii ceeace se cheama o inaltime obisnuita (a vocii) am invatat de asemenea sa variem inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispozitie afectiva si pentru a genera interesul ascultatorilor. Asociem vocile joase cu puterea si maturitatea. .  Inaltimea vocii: se refera la sunetele inalte sau joase ale vocii. iar vocile inalte cu neajutorarea.Componenta para-verbala  Tonul si volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal. sunt similare inaltimii unei scale muzicale. Tindem sa asociem sunetele inalte cu vocea femeilor si sunetele joase cu vocea barbatilor. tensiunea si nervozitatea.

sigura (cand suntem calmi.  · Tonalitati foarte joase: voce groasa. precipitati).  · Tonalitati joase: voce plina. · Tonalitati inalte: voce stridenta. relaxati). aspra (cand suntem obositi. gatuita. . tipatoare (cand suntem tensionati si anxiosi).

umilinta. · Adaptati-va timbrul sonor in functie de situatie (cand este necesar calmul vorbiti mai grav). · Viteza mare de vorbire poate sa ne creeze dificultati de a intelege si probabil ca. plictiseala etc. Aceasta se poate realiza prin introducerea mai multor pauze. rostind cuvintele si frazele nesemnificative mai repede. interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgenta. · Timbrul contine nenumarate unitati de informatie. nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie. Reactia interlocutorului este influentata de timbrul pe care il folosim. iar frazele si cuvintele mai semnificative mai rar si mai accentuat. . Timbrul se asociaza cu intensitatea si ritmul vorbirii. · Ritmul vorbirii este imediat sesizat (neplacut) daca nu corespunde asteptarilor. prietenie. poate arata infricosare. atunci cand vorbim repede. dominare. · Modificati ritmul vorbirii in concordanta cu importanta mesajului. Timbrul si ritmul vorbirii: defineste modul in care ne ridicam si coboram         vocea. cu atat mai lent trebuie sa fie ritmul in care le prezentam. · Cu cat informatiile sunt (sau par a fi) necunoscute interlocutorului. intelegere. Timbrul poate trada atitudinile si emotiile. · Daca ritmul vorbirii este mare. Timbrul poate fi ascutit sau grav.

.  O dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigidizare puternica a maxilarelor sau buzelor. Accentul este influenta pe care o avem din cauza pozitionarii geografice: cea mai corecta limba romana este vorbita in zona Brasov. Dictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele. Se obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de accent.

Oamenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi.  ! Oamenii zgomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi. Volumul reflecta frecvent intensitatea emotionala. Unii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie auziti de ceilalti. Volumul trebuie sa fie variat pentru a fi eficient. aroganti si tirani. . Altii par sa strige tot timpul. Volumul vocii: este alt element para-verbal care afecteaza semnificatia perceputa a mesajului.

Acest lucru se intampla deoarece:  . . Atentie: daca mesajul verbal si cel nonverbal / paraverbal nu sunt congruente.prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informatii  .componenta paraverbala este raspunzatoare de 38% din informatiile transmise. interlocutorul va receptiona si interpreta mesajul nonverbal / paraverbal.prin intermediul componentei verbale a comunicarii transmitem 7% din informatii  .

. Nu uitati!!  Componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului pot schimba complet semnificatia unui mesaj verbal.

Tehnici de comunicare  “Avem doua urechi si o singura gura ca sa ascultam de doua ori mai mult decat vorbim!” .