You are on page 1of 67

CUPRINS Capitolul I: Turismul şi perspectivele lui...............................................pag.3 1.1. Turismul, ramură a economiei naţionale..........................................pag.3 1.2.

Situaţia turismului balnear în România............................................pag.4 Capitolul II: Serviciile de cazare, componentă de bază a ofertei turistice.......................................................................................pag.7 2.1. Tipologia serviciilor turistice...............................................................pag.7 2.2. Serviciile de cazare hotelieră...............................................................pag.9 2.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră...................................pag.9 2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră...........................pag.10 Capitolul III: Organizarea prestării serviciilor de cazare hotelieră.......................................................................................pag.15 3.1. Compartimentele unui hotel...............................................................pag.15 3.1.1. Compartimentul de cazare...........................................................pag.15 3.1.2. Compartimentul de alimentaţie...................................................pag.16 3.1.3. Compartimentul tehnic................................................................pag.17 3.1.4. Relaţiile dintre compartimente....................................................pag.17 3.1.4.1. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul tehnic.........................................................................................................pag.17 3.1.4.2. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul de alimentaţie.........................................................................................pag.17 3.1.4.3. Relaţiile dintre compartimentul de etaj şi compartimentul de recepţie...................................................................................................pag.17 3.2. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de cazare........................................................................................................pag.18 3.3. Stabilirea preţurilor în industria hotelieră..........................................pag.20 3.4. Personalul din sectorul hotelier..........................................................pag.23 3.4.1. Personalul compartimentului de recepţie.....................................pag.23 3.4.2. Personalul din compartimentul de etaj.........................................pag.27 3.4.3. Personalul salonului de servire....................................................pag.29 3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare...........................................................pag.31 3.5.1. Rezervarea verbală.......................................................................pag.31 3.5.2. Rezervarea telefonică...................................................................pag.31 3.5.3. Rezervarea scrisă.........................................................................pag.31 3.5.4. Rezervarea electronică.................................................................pag.32

3.6. Primirea şi distribuirea corespondenţei..............................................pag.33 3.6.1. Sortarea........................................................................................pag.33 3.6.2. Distribuirea..................................................................................pag.33 3.6.3. Transmiterea de mesaje...............................................................pag.34 3.7. Serviciul în camerele hotelului..........................................................pag.34 3.7.1. Servirea preparatelor....................................................................pag.36 3.7.2. Serviciul prin mini-barul din cameră...........................................pag.37 3.8. Servicul la mese festive şi acţiuni de protocol...................................pag.38 3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului.............pag.39 Capitolul IV: Prestaţiile hoteliere la complexul Crişana ...................pag.40 4.1. Potenţialul turistic al Băilor Felix...................................................pag.40 4.1.1. Factori naturali..........................................................................pag.40 4.1.2. Baza de cazare..........................................................................pag.41 4.1.3. Baza de alimentaţie publică......................................................pag.42 4.1.4. Baza de tratament......................................................................pag.43 4.1.5. Baza de agrement......................................................................pag.44 4.2. Prezentarea complexului Crişana.......................................................pag.45 4.2.1. Scurt istoric al complexului Crişana............................................pag.45 4.2.2 Resursele complexului Crişana.....................................................pag.46 4.3. Serviciile oferite în cadrul complexului.............................................pag.51 4.3.1. Tarife şi preţuri............................................................................pag.51 4.3.2. Preţurile în alimentaţie.................................................................pag.52 4.3.3. Tarife pentru tratament ambulator...............................................pag.52 4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare.....................................pag.56 Capitolul V: Concluzii şi propuneri.....................................................pag.60 5.1. Concluzii............................................................................................pag.60 5.2. Propuneri...........................................................................................pag.60 ANEXA....................................................................................................pag.64 BIBLIOGRAFIE....................................................................................pag.65

2

3

CAPITOLUL I: TURISMUL ŞI PERSPECTIVELE LUI 1.1. Turismul, ramură a economiei naţionale
Turismul este, în înţelegerea multor profesionişti, cu precădere, o problemă de piaţă şi administraţie empirică. În timp ce aceste activităţi sunt importante, domeniul este şi mai important. Planificarea, dezvoltarea şi politica profiturilor depăşesc aspectele practice şi limitate ale tehnicilor de piaţă. În viitor, pregătirea profesioniştilor în domeniul turismului va avea nevoie de stăpânirea şi folosirea ştiinţei acestui sector, singura alternativă pe care s-ar putea fundamenta dezvoltarea producţiei şi evaluarea corectă a industriei turistice. Turismul, ca formă populară de existenţă umană în timpul liber, de asemenea, oferă oamenilor de ştiinţă din domeniul social o posibilitate apreciabilă pentru o mai bună înţelegere a anumitor forme de interacţiune umană, şi cum acestea afectează alţi oameni şi mediul în care ele apar. Aceste posibilităţi de studiu pot fi valorificate cel mai bine dacă se încearcă o recunoaştere explicită că turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faţete). În consecinţă, el necesită o abordare din perspectiva mai multor ştiinţe sociale, precum şi din aceea a diferitelor profesii. Şirul de probleme privind studiul şi cercetarea în turism poate fi apreciat prin examinarea pe rând a naturii turismului în mai multe ipostaze: ca experienţă umană, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere şi sursă de venit, precum şi ca industrie. Factorii economici exteriori au făcut ca în ultimii zece ani piaţa românească a turismului să se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat şi de ultimele sondaje de opinie in rândul populaţiei. Începând cu anul 1989 turismul românesc a suferit numeroase schimbări, astfel că începând cu acest an hotelurile au început să fie din ce în ce mai puţin populate, iar lucrurile au început să meargă din ce în ce mai prost. La aceasta a contribuit scăderea nivelului de trai şi al puterii de cumpărare a celor mai mulţi români. În următorii câţiva ani în care indicatorii economici au cotinuat sa scada şi oamenii de rând să o ducă din ce în ce mai greu, a apărut totuşi o clasă de mici întreprinzători care prin desfăşurarea unor activitaţi economice au început sa înregistreze profit, şi deci să-şi permită un concediu de odihnă într-o staţiune. Cum România ieşise de curând de sub un regim totalitar a existat dorinţa de a “ieşi afara”,prin afară inţelegând ţăriile din apropiere (Grecia, Turcia, Bulgaria, Ungaria), în afară de acest aspect a mai existat şi o tendinţă de continuă scădere a numărului de turişti autohtoni din staţinile române. În aceste condiţii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaură neagra a bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca în modernizarea şi intreţinerea hotelurilor, vilelor şi a staţiunilor în general, astfel încat totul a intrat în stare de conservare şi de cele mai multe ori conservarea a însemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce în ce mai prost şi aproape nici un străin nu mai era atras de staţiunile ţării, iar lucru cel mai grav era că turiştii românii care de la an la an erau mai puţini la număr, nu puteau sa-şi mai permită un concediu. Odată cu privatizarea staţiunilor şi concesionarea hotelurilor, lucrurile au început să se schimbe în mai bine, dar standardele “noastre” erau net inferioare în comparaţie cu cele internaţionale. Totuşi lumea continuă să meargă vara la mare hotelurile funcţionând la capacitate de peste 40%. După 1992 pentru turismul naţional în formula sa clasică a apărut un mare competitor, agroturismul. Familiile de ţărani care doreau un venit suplimentar s-au organizat într-o asociaţie care să-i reprezinte şi să le asigure un venit mai mare. Turiştii au fost deosebit de receptivi la această nouă oportunitate pentru ca le răspundea exact 4

nevoilor; era o formă organizată de turism, cu o largă acoperire şi cel mai important la preţuri nu deloc piperate. Astfel pe lângă deschiderea graniţelor, care i-a atras pe cei mai instăriţi dintre români, cei mai nevoiaşi aveau acum o alternativă. Fosta reţea naţională de turism ce deţinea monopolul a intrat într-o mare criză, pentru că acum existau alternative. Cu excepţia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era încântat de a petrece o vacanţă într-o staţiune la hotel. În aceste condiţii a fost necesară privatizarea sau concesionarea spaţiilor de cazare sau a unor staţiuni întregi pentru a putea salva situaţia, numai ca în cele mai multe cazuri cei care au cumpărat aceste “perle ale turismului” au aşteptat profitul fără a investi nimic în afara de suma iniţială. Abia în ultimii doi ani hotelurile şi vilele au fost recondiţionate sau îmbunătăţite astfel încât să ajungă la standardele României din 1989, care oricum erau inferioare celor vest europene sau chiar central europene. Apreciem că momentul scoaterii României de pe lista ţărilor ce au nevoie de viză pentru spaţiul Shengen, va marca în doua feluri turismul naţional. În primul rand pe termen scurt se va constata o creştere (de până la 5 %) în rândul turiştilor care vor prefera străinătatea, iar în al doilea rând, pe termen lung, odată cu intrarea în UE, va creşte numărul turiştilor străini. 1.2. Situaţia turismului balnear în România Staţiunile balneare au apărat în jurul factorilor naturali de cură. România dispune de un excepţional fond de factori naturali de cură bogat şi variat, cum ar fi: apele minerale sărate, sulfuroase, carbogazoase, termale şi termominerale, lacuri şi nămoluri terapeutice, clima etc. Varietatea mare a acestor factori se datorează aşezării geografice şi structurii geologice complexe scoarţei pământului ţării noastre. Structura geologică complexă face ca rezerva de ape minerale şi termale a României să fie practic inepuizabilă. Apele minerale, sunt soluţii complexe în compoziţia cărora se găsesc săruri minerale în concentraţii diferite. Ţara noastră dispune de toată gama de ape cunoscută pe plan mondial. Prin conţinutul în săruri minerale şi CO2, prin calităţile lor organoleptice, apele minerale din România sunt superioare celor de la Vichy, Contrexviile, Evian, Aqua Nepi, Claudia, Laurentia, Karlovy-Vary, Carsdorf, Hisaria, Miholewa, etc. Apele termale şi termominerale sunt dependente genetic de existenţa acviferelor şi drenurilor profunde, instaurate de-a lungul fracturilor majore ale scoarţei terestre, în România ele sunt predominante în Câmpia Banato-Crişană. Lacurile curative se disting prin concentraţia în săruri. Nămolurile terapeutice sunt substanţe ce se formează în condiţii naturale sub influenţa proceselor geologice şi care, în stare fin divizată şi în amestec cu apa sunt folosite în terapeutică. Analiza modului de utilizare a factorilor naturali de cură a evidenţiat următoarele: - folosirea mai intensă a surselor de ape minerale şi a nămolurilor; - utilizarea în special a apelor minerale pe profilul staţiunilor balneare; - nevalorificarea la parametrii optimi a factorilor naturali de cură (prea puţin sau prea mult) în marea lor diversitate. Balneoterapia se realizează în staţiuni balneare, definite ca fiind categorii funcţionale speciale în cadrul organizării urbane sau rurale. C. Bacalogu scria în 1909 „...dar cei ce cunosc psihologia românilor ştiu bine că rabdă multe în străinătate, dar nu suferă nimic în ţară. Totul e rău, neîndestulător, nimic nul mulţumeşte. Această tendinţă de denigrare îl determină a trece graniţa; familiile bogate nici nu vor să audă de staţiuni balneare din ţară”.

5

Direcţia Generală de Autorizare a Autorităţii Naţionale pentru Turism din cadrul Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului a întocmit lista staţiunilor balneare şi climaterice atestate conform H.G. nr. 1122/ 2002 privind aprobarea condiţiilor şi a procedurii de atestare a staţiunilor turistice, precum şi pentru declararea unor localităţii ca staţiuni turistice de interes naţional respectiv local. Acestea sunt 42 de staţiuni balneare, respectiv 32 de staţiuni turistice. Staţiunile marcate sunt considerate staţiuni de interes naţional, celelalte fiind de interes local. Staţiunile turistice balneare care dispun de resurse de substanţe minerale, ştiinţific dovedite şi tradiţional recunoscute ca eficiente terapeutic, de instalaţii specifice pentru cură şi care au o organizare ce permite acordarea asistenţei medicale balneare în condiţii corespunzătoare, sunt: - AMARA (jud. Ialomiţa); BALVANYOS (jud. Covasna); BAZNA (jud. Sibiu); BĂLTEŞTI (jud. Neamţ); BĂILE BĂIŢA (jud. Cluj); BĂILE FELIX (jud. Bihor); BĂILE GOVORA (jud. Vîlcea); BĂILE HERCULANE (jud. Caraş-Severin); BĂILE HOMOROD (jud. Harghita); BĂILE OLĂNEŞTI (jud. Vîlcea); BĂILE TURDA (Jud.Cluj); BĂILE TUŞNAD (jud. Harghita); BORSEC (jud. Harghita); BORŞA (jud. Maramureş); BUZIAŞ (jud. Timiş); CĂLIMĂNEŞTI-CĂCIULATA (jud. Vîlcea); COVASNA (jud. Covesna); EFORIE NORD (jud. Constanţa); EFORIE SUD (jud. Constanţa); GEOAGIU-BĂI Gud. Hunedoara); LACU SĂRAT (jud. Brăila); LIPOVA (jud. Arad); MANGALIA (jud. Constanţa); MONEASA (jud. Arad); OCNA ŞUGATAG (jud. Maramureş); PRAID (jud. Harghita); PUCIOASA (jud. Dîmboviţa); SĂCELU (jud. Gorj); SÂNGEORZ-BĂI (jud. Bistriţa-Năsăud); SĂRATA MONTEORU (jud. Buzău); SLĂNIC-MOLDOVA (jud. Bacău); SLĂNIC PRAHOVA (jud. Prahova); SOVEJA (jud. Mureş); TÂRGU OCNA (jud. Vrancea); TĂŞNAD (jud. Bacău); TECHIRGHIOL (jud. Constanţa); TINCA (jud. Bihor); VATRA DORNEI (jud. Suceava); VAŢA DE JOS (jud. Hunedoara). Turismul balnear este o activitate strâns legată de particulaităţile teritoriale specifice diferitelor regiuni şi este normal ca o dată cu dezvoltarea acestei activităţi să apară tendinţe de clasificare şi grupare a staţiunilor. Un criteriu de clasificare este: aşezarea geografică. Acest criteriu permite stabilirea tipului bioclimatic de cură şi resursele balneo-terapeutice de ansamblu. După aşezarea geografică se pot deosebi: • staţiuni situate în regiuni muntoase şi depresiuni: Vatra Dornei, Borsec, Slănic Moldova, Băile Herculane. Staţiunile se caracterizează prin prezenţa apelor minerale, mofetelor, nămolurilor şi bioclimei tonice. • staţiuni situate în regiunile de deal: Călimăneşti-Căciulata, Govora, Pucioasa, caracterizate prin prezenţa apelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate şi a unui climat reconfortant. • staţiuni situate în regiunile de podiş: Ocna Sibiului, Bazna, caracterizate prin existenţa apelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate şi a unui climat reconfortant. • staţiuni situate în regiunile de câmpie: Băile Felix, l Mai, Amara, Călacea, caracterizate prin prezenţa apelor minerale, a mofetelor, nămolurilor lacurilor. • staţiuni situate pe litoral: Mangalia, Eforie Nord, Techirghiol, caracterizate prin prezenţa izvoarelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate, plajei şi apei mării. După resursele balneo-climaterice se disting: • staţiuni balneo-climaterice: Moneasa, Vatra Dornei, Borşa. • staţiuni exclusiv climaterice: Predeal, Păltiniş, Poiana Braşov.

6

După rezervele şi valoarea resurselor balneo-terapeutice ce determină competitivitatea lor: • staţiuni cu rezerve şi resurse balneo-terapeutice valoroase: Moneasa, Pucioasa, Ocna Sibiului. După profilul de folosinţă: • staţiuni cu profil complex: Băile Herculane, Vatra Dornei, Slănic Moldova. • staţiuni cu profil mixt: Băile Felix, l Mai, Moneasa. • staţiuni cu profil specializat: Buziaş, Sovate, Techirghiol. Din punct de vedere teritorial: • staţiuni izolate în teritoriu: Călacea, Stâna de Vale, Păltiniş. • staţiuni care se confundă cu localitatea: Covasna, Tuşnad, Buziaş. • staţiuni care ocupă o zonă bine delimitată din localitate: Mangalia, Borsec, Techirghiol. • staţiuni nuclee în cadrul localităţii: Pucioasa, Breaza. • staţiuni limitrofe cu localitatea: Slănic Moldova, Moneasa, Bazna. După gradul de dotare şi confort: • staţiuni cu nivel relativ ridicat de confort: Băile Herculane. Băile Felix, Mangalia, Eforie-Nord. • staţiuni cu nivel de dotări relativ corespunzător: Slănic mOldova, Borsec, Vatra Dornei. • staţiuni cu nivel redus de dotări: Pucioasa. • staţiuni cu dotări necorespunzătoare: Ocna Sibiului.

7

CAPITOLUL II: SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTĂ DE BAZĂ A OFERTEI TURISTICE 2.1. Tipologia serviciilor turistice
Oferta de turism grupează ansamblul elementelor care concură la obţinerea produsului turistic, respectiv: potenţialul natural şi antropic, echipamentul de "producţie" a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, forţa de muncă specializată în activităţile specifice turismului, infrastructura turistică şi condiţiile de comercializare (preţ, înlesniri etc.).1 La fel ca cererea şi oferta turistică prezintă anumite particularităţi. Oferta turistică este complexă şi eterogenă, trăsătură care se referă şi la structura acesteia, la produsul turistic, la producătorii de turism etc. Cele două categorii de elemente componente: elementele atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice) şi elementele funcţionale (echipamentul şi serviciile care fac posibilă desfăşurarea producţiei turistice), în anumite proporţii, se pot completa, influenţa sau substitui reciproc. În cadrul ofertei turistice, ponderea forţei de muncă utilizate este mare şi acest personal necesită o anumită calificare, iar personalul de contact, în special necesită o pregătire multilaterală şi în primul rând una psihică. Se poate afirma că, oferta turistică este relativ rigidă, rigiditate care se poate analiza pe multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei şi a producţiei turistice care, pentru a fi consumată, presupune deplasarea consumatorului şi nu a produsului; imposibilitatea stocării ofertei, deci a adaptării cantitative a ofertei la nivelul cererii; rigiditatea în localizarea capacităţilor sau echipamentului de producţie care este amplasat la locul sau în apropierea elementului atractiv. În principal oferta turistică constă în servicii turistice şi nu într-o ofertă de spaţii şi mijloace plus oferta de natură. Serviciile turistice sunt foarte diverse şi formează împreună un complex. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază şi servicii periferice. Serviciul de bază constituie raţiunea principală pentru care clientul se adresează firmei; el satisface nevoia principală a clientului şi este capabil să justifice prin el însuşi venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentaţie). La rândul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mică importanţă şi valoare în comparaţie cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe şi variate şi se constituie ca anexe ale serviciului de bază, facilitând accesul la acesta sau adăugându-i valoare. Este, de exemplu cazul serviciului de parcare păzită (serviciu periferic) faţă de cazare (serviciu de bază), dar care poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii clientului care poate alege între un prestator sau altul al serviciului de bază în funcţie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare şi obligatorii pentru oferta serviciului de bază, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor şi serviciile periferice pot fi de două feluri şi anume: servicii legate de serviciul de bază (auxiliare şi anexe) şi servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare. În majoritatea lucrărilor care tratează problematica turismului, este prezentată o clasificare a serviciilor turistice după diverse criterii. Astfel, în funcţie de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii turistice specifice şi servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind două grupe de servicii principale şi anume servicii de bază (servicii de transport în cazul unor aranjamente de tipul totul inclus, prestaţii hoteliere şi servicii de alimentaţie prestate în
1

Cosmescu I. - Turismul, Editura economică, Bucureşti, 1998, p.115

8

diversele unităţi de profil) şi servicii complementare (servicii de agrement, excursii, manifestări cultural-artistice, închirieri de obiecte sportive sau de uz personal) şi două grupe de servicii, să le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: serviciile pentru pregătirea consumului turistic (informarea clientelei potenţiale, serviciile legate de organizarea călătoriilor, rezervări de servicii, procurarea documentelor de călătorie) şi serviciile cu caracter special prestate în cadrul unor forme de turism ca: turismul balneomedical, turismul de congrese, turismul de vânătoare şi pescuit sportiv. Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populaţiei de unităţile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări şi turiştii: frizerii, saloane de cosmetică, transporturi publice, poştă şi telecomunicaţii, etc. În funcţie de momentul căruia i se adresează, serviciile turistice pot fi clasificate în: servicii legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi serviciile prestate la locul de sejur. Primele cunosc diferenţieri în funcţie de forma de organizare a călătoriei turistice, înnoptările pe parcurs şi programele de vizitare precum şi de preferinţele individului pentru anumite mijloace de transport. Serviciile privind sejurul cuprind o serie întreagă de prestaţii, precum cele destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn şi hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreabilă a timpului liber. După gradul lor de urgenţă, deosebim servicii care satisfac necesităţi relativ urgente, care nu pot fi amânate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfăşurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) şi servicii a căror satisfacere poate fi amânată în timp satisfăcând necesităţi puţin urgente. Ţinând cont de modalitatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate în servicii cu plată şi servicii aparent gratuite. Serviciile din prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumaţiei turistice (serviciile incluse în preţul global al aranjamentelor achiziţionate în cadrul turismului organizat şi semiorganizat, abonamentele pentru folosirea unor facilităţi de bază materială), servicii achitate în momentul consumaţiei (serviciile prestate pentru turiştii care călătoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii complementare a turiştilor care au apelat la turismul organizat ori semiorganizat), servicii achitate ulterior consumaţiei (cum este cazul serviciilor plătite cu ajutorul cărţilor de credit şi servicii cu plata în rate (folosite mai ales pentru clientela turistică cu venituri modeste). Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menţinerii clientelei (servicii de parcare păzită gratuită, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.) O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp şi spaţiu dintre manifestarea cererii ferme şi consumul efectiv al serviciilor comandate. Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri promoţionale, îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute datorită manifestării fenomenului sezonalităţii. Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărţilor de credit, achitarea în rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă şi forme complementare de servicii oferite turiştilor. Achiziţionarea serviciilor turistice şi efectuarea plăţii lor anticipat oferă avantaje atât turiştilor (beneficiari ai unor condiţii de utilizare prioritare prin posibilităţile create pentru o mai raţională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât şi pentru prestatori care îşi asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât

9

oferta turistică este o ofertă în aşteptare, o ofertă dimensionată în condiţii de risc, incertitudine şi probabilitate a manifestării cererii. Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la locul de reşedinţă al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii. Această particularitate a cererii turistice dă naştere unei alte clasificări a serviciilor, şi astfel în funcţie de forma în care se manifestă cererea şi momentul în care are loc comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere fermă şi servicii pentru care cererea s-a manifestat în mod spontan. În funcţie de caracteristicile prestaţiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei turistice; servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri; servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii şi activităţi cu caracter sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare precum şi servicii diverse cum sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar. Nici una din grupările enunţate nu poate fi considerată ca fiind atotcuprinzătoare, ele având un caracter pur convenţional, reluând într-o formă sau alta aceleaşi elemente.

2.2. Serviciile de cazare hotelieră 2.2.1. Importanţa serviciului de cazare hotelieră
În literatura de specialitate, cazarea şi alimentaţia, alături de tratamente, sunt considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective şi construirea bazelor de cazare şi alimentaţie există un paralelism evident, acestea apărând ca o rezultantă strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia. Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi a confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităţilor de cazare şi este alcătuit dintr-un grupaj de prestaţii oferite turistului, pe timpul sejurului în unităţile de cazare. Dezvoltarea şi calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existenţa unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor şi de organizare a muncii în unităţile hoteliere. În acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului. Industria hotelieră este considerată în cele mai multe ţări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, acele prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unităţile hoteliere.2 Conţinutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, îmbogăţindu-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii. Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multa receptivitate faţă de nevoile acestora şi evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică.
2

Minciu R., Baron P. şi Neacşu N. - Economia turismului, Bucureşti, 1991, p.100

10

O altă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea turiştilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcţie a unităţilor hoteliere. Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă, de profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulaţiei turistice şi pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de exigenţa unor spaţii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea prestaţiilor oferite. Se ştie că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în principal, de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări şi implicit al serviciilor de cazare este şi mai importantă în cazul turismului rezidenţial, de odihnă, de sejur lung, când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizaţiei moderne. Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populaţiei. Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populaţiei sau calitativ necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreerii turiştilor, vor determina modificări în destinaţia veniturilor, a disponibilităţilor de timp liber şi indirect scăderi în circulaţia turistică. Ele trebuie să creeze condiţii ca o parte mai importantă a populaţiei să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau week-end-ului într-o zonă turistică. Industria hotelieră şi respectiv calitatea serviciului de cazare influenţează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activităţi. Prin atracţia exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficienţe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare şi diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism. La rândul ei, industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul cărora circulaţia turistică deţine un loc important. Creşterea numărului de turişti şi a exigenţelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, care să se adreseze diferitelor categorii de turişti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră
Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentaţie şi agrement, prestaţii de bază solicitate de turist pe durata călătoriei şi sejurului său şi totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestor servicii este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turişti rolul de domiciliu temporar şi trebuie deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ţine seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turişti în incinta unităţii hoteliere. În condiţiile diversificării şi integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestaţii suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama acestor prestaţii este foarte largă şi greu de delimitat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor 11

este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcţie, categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activităţi, ce dau conţinut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără: a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei; b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia; c) activităţile cultural-artistice şi de agrement; d) serviciile de informare şi de intermediere; e) activităţile comerciale; f) activităţile cu caracter special. Între aceste servicii, numite de unii autori funcţii, există relaţii de interferenţă. În raport cu specificul fiecărei unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puţin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să şi apară altele suplimentare. Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o intensă mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor. Alimentaţie Cazarea propriu-zisă HOTEL

Activităţi legate de primirea şi plecarea turistului

Agrement

Activităţi hoteliere suplimentare

Alte servicii

Fig. 2.1. Interferenţa activităţilor, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare ( HOTEL ). Pe lângă acestea, realizarea în bune condiţii a serviciului de cazare vizează crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Astfel, este necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri de afaceri, precum şi realizarea unor manifestări ştiinţifice. 12

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcţia de cazare, se pot menţiona:         primirea şi distribuirea în hoteluri a corespondenţei turiştilor; serviciul de schimb valutar; păstrarea obiectelor de valoare; spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţarea hainelor şi a încălţămintei; repararea unor obiecte din dotarea clientului; manipularea bagajelor; asigurarea parcării autoturismelor etc.

Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.) Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în hotelăria modernă. Serviciul de alimentaţie publică, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existenţa unei varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaţie publică ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi funcţionarea sa care nu trebuie să afecteze volumul şi calitatea celorlalte activităţi care concură la asigurarea serviciilor întrun obiectiv de primire turistică. În structura serviciilor prestate în unităţile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noţiunea de prestaţii hoteliere se înţelege desfăşurarea de activităţi, care să satisfacă nevoile, dorinţele, cererile pasagerilor în condiţii de eficienţă economică. Prestaţiile hoteliere pot fi: a) prestaţii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihnă (cazare) şi alimentaţie (masă); b) prestaţiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinţele şi aşteptările turiştilor. Aşa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacităţile de cazare şi în toată lumea, capacităţile de cazare şi mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca şi simple spaţii de dormit. Indiferent de locul unde se află (oraşe, staţiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerinţe, decurgând din cerinţele contemporane de viaţă, din gradul de civilizaţie atins şi mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reuşite. În primul rând, atunci când este vorba de oaspeţi străini nu se poate ignora faptul că aceştia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puţin localitatea şi ţara în care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaţia autohtonă este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaşterea limbii naţiei din ţara gazdă. De aici şi o primă cerinţă elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul turismului internaţional şi în principal pentru personalul de la recepţie este de a asigura turiştilor informaţiile solicitate. Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de informaţii utile. Ca loc de reşedinţă temporară, şi de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortării şi refacerii forţei de muncă, orice hotel şi mai ales cel la care apelează străinii trebuie să ofere clienţilor condiţii care să le facă sejurul foarte agreabil (şi dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) şi prin aceasta să contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra ţării alese pentru petrecerea vacanţei.

13

Crearea în unităţile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face faţă celor mai diferite solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea unui număr tot mai mare de ţări şi ofertanţi. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că hotelurile şi celelalte tipuri de unităţi de cazare din fiecare ţară şi în deosebi din ţările europene nu pot să nu ţină seama de faptul că turiştii străini care le pot fi oaspeţi sunt în majoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte ţări şi, în consecinţă, manifestă exigenţe ridicate, gusturi şi preferinţe variate. Gama largă a acestora din urmă are rădăcini adânci în tradiţiile şi particularităţile de viaţă ale fiecărui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale şi chiar ale fiecăror familii. Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din ţări şi locuri diverse. Acestea presupune însă crearea de condiţii adecvate pentru a răspunde rapid şi în condiţii de calitate ridicată varietăţii de solicitări manifestate de cerere. Serviciile prestate în unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de obligaţia de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim: • servicii cu plată; • servicii fără plată. Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinţei, dorinţei sau nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile hoteliere ar putea fi grupate astfel: 1) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi estetic: frizerie, coafură, cosmetică, spălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puţine excepţii (de exemplu închirierea de aparate electrice pentru uscat părul), presupunând, pe lângă personal specializat şi spaţii adecvate pentru efectuarea lor. Este de reţinut, totodată şi faptul că în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepţie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectuează serviciul, şi de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăţi cu primul; 2) servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziţii etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unităţi specializate şi cuprind hărţi realizate în amănunţime, fotografii despre anumite zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în apropiere a unor atracţii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puţin pe plan naţional şi internaţional. Condiţii pentru o asemenea gamă largă de activităţi cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special hotelurile din marile oraşe; 3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare şi se caracterizează prin imense disponibilităţi de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune) şi închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condiţiile 14

nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor staţiuni. Varietatea şi mai ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulţumirea turiştilor asupra modului în care îşi petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluţii costisitoare, în special la excursii şi deci la consumuri de carburanţi şi lubrifianţi. Particularizând situaţia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din staţiuni balneoclimaterice şi mai puţin celor din oraş; 4) pe lângă cele trei grupe menţionate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte şi prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fără şofer) şi alte cerinţe ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale etc. Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor. O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii adecvate din care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat şi fiind vorba de turism internaţional, în măsură să comunice în limbi străine. Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezintă condiţii de confort, în practica internaţională, la încadrarea fiecărei unităţi într-o anumită categorie se are în vedere prezenţa mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii. Cererea de servicii suplimentare este dependentă într-o măsură hotărâtoare de gesturile şi preferinţele fiecărui turist şi nu poate fi satisfăcută numai prin condiţiile existente în unităţile de cazare. Explicaţia este dată de faptul că nu toate capacităţile de cazare dispun de posibilităţi în acest sens şi mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferinţe. Serviciile fără plată sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de cazare, ţinându-se seama şi de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităţilor de cazare şi contribuie în mod substanţial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate şi chiar pentru ţară. În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi a interesului sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienţilor săi un serviciu de bază ireproşabil şi o gamă cât mai bogată şi de bună calitate de servicii suplimentare.

15

CAPITOLUL III: ORGANIZAREA PRESTĂRII SERVICIILOR DE CAZARE HOTELIERĂ 3.1. Compartimentele unui hotel 3.1.1. Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) şi compartimentul de etaj. Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepţie, concierge, casierie, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepţionerii) acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunţate (nu există distincţia recepţie - conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepţie.3 Compartimentul compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea clienţilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politeţe, operativitate şi precizie în operaţiuni. Rezervările asigură în perspectivă ritmul activităţii hotelului. Spaţiul în care lucrează compartimentul front-office este holul şi este cel mai important spaţiu. Primirea clienţilor ca şi toată circulaţia din unităţile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărţită pe trei subcompartimente: • Informarea clienţilor; • Primirea clienţilor; • Casieria . În subcompartimentul de informaţii lucrează personalul care se ocupă de clienţi pe toată durata sejurului. Aici se fac următoarele operaţiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidenţa alfabetică a clienţilor, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienţilor în camere, informaţii generale acordate clienţilor, mesaje de la sau pentru clienţi, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian şi feroviar, primirea poştei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraş etc. Acest sector de informaţii se mai numeşte şi concierge (termen desemnând compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge.)4. În subcompartimentul de primire a clienţilor se fac următoarele operaţiuni: pregătirea primirii clienţilor cu rezervări, primirea clienţilor (cu şi fără rezervări) şi completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamaţilor clienţilor. În cadrul casieriei lucrează personal specializat, care ţine contabilitatea şi întocmeşte notele de plată precum şi situaţia prestaţiilor şi decontărilor – raportul de gestiune – inclusiv situaţia statistică a clienţilor. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cărţi de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori şi se eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare. Operaţiunile de schimb valutar cuprind vânzarea şi cumpărarea de valută. Aceste operaţiuni sunt reglementate şi coordonate prin instrucţiunile Băncii Naţionale a României şi ca atare orice unitate, care efectuează asemenea operaţiuni, are obligaţia, să aibă autorizare din partea
3

Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela, Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All, Educaţional, Bucureşti, 1998,p.89 4 ibidem, p.55

16

băncii, şi în acelaşi timp trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (condiţii financiare, de securitate, condiţii de aparatură şi de personal instruit în conformitate cu cerinţele clienţilor). Unităţile de turism, inclusiv recepţiile hotelurilor pot efectua operaţiuni de cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turişti. Acest tip de operaţiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar. Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activităţile sale condiţiile de odihnă, igienă şi confort menite să satisfacă necesităţile clienţilor. Principalul produs al unităţii de cazare este camera sau spaţiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodăreşte partea de cazare a unităţii şi asigură printr-o activitate permanentă curăţenia şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi a celor de folosinţă comună interioare şi exterioare. In acelaşi timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client şi prestează unele servicii suplimentare cu şi fără plată.

3.1.2. Compartimentul de alimentaţie
Activitatea departamentului alimentaţie se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătăria în primul rând) şi a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regulă bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic. Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucişare a circuitului materiilor prime care necesită operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime şi preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienţilor. Principiul “marche en avant” stabileşte succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului. - depozitarea, în spaţii frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea în condiţii de temperatură scăzută; - producţia, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), peşte, legume, ouă; - distribuţia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-şi urmează drumul spre farfuria clientului cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte; - servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire. Organizarea igienico-sanitară a spaţiilor de lucru şi a fluxului tehnologic trebuie să răspundă normelor legale şi exigenţelor actuale impuse de clientelă. În absenţa compartimentului de alimentaţie, unitatea de cazare nu răspunde definiţiei şi criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaţie fiind în raport cu capacitatea, gradul de confort şi tipurile unităţii de cazare. Alimentaţia într-un hotel este un serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor şi diversificarea saloanelor exprimând calitatea serviciilor unităţilor de cazare. Doar în acest mod clientul reuşeşte să cunoască tradiţia locului respectiv şi preparatele culinare, nu de puţine ori, în forme unice.

17

3.1.3. Compartimentul tehnic
Cele mai multe observaţii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigură funcţionarea instalaţiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normală de producţie în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unităţii de cazare. Formaţiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop şi sunt conduse de un responsabil. În cadrul unei unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucrează electricieni, instalatori, lăcătuşi, liftieri, tâmplari, zugravi.

3.1.4. Relaţiile dintre compartimente 3.1.4.1. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul tehnic
Această categorie de relaţii implică: asigurarea încălzirii spaţiilor interioare şi a apei calde; spălarea lenjeriei, a echipamentului de protecţie şi de lucru; efectuarea întreţinerii, reparaţiei clădirilor şi instalaţiilor şi nu în ultimul rând, realizarea anumitor prestaţii, pasagerilor.

3.1.4.2. Relaţiile dintre compartimentul de cazare şi compartimentul de alimentaţie
Corelarea activităţilor celor două compartimente permite prestarea mai multor servicii, ca de exemplu : servirea mic-dejunului şi a meselor de prânz în cameră, transmiterea comenzilor de către recepţie la restaurant, rezervări de mese, organizarea de mese festive, impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific românesc sau introducerea de noi preparate culinare, deci, în general, se urmăreşte colaborarea pentru buna servire a pasagerilor.

3.1.4.3. Relaţiile dintre compartimentul de etaj şi compartimentul de recepţie
Între cele două tipuri de compartimente există, ca şi între cele menţionate mai sus, o serie de legături, care permit buna desfăşurare a activităţii într-o unitate hotelieră. Astfel se comunică numărul spaţiilor libere şi a celor ocupate, a celor care din anumite motive nu pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestaţiile comandate etc. Acest tip de relaţii mai implică rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi: schimbarea spaţiilor de cazare în spaţii de îmbolnăviri, accidente, apoi, păstrarea obiectelor uitate, a bagajelor, toate acestea evidenţiind colaborarea personalului hotelier pentru creşterea nivelului serviciilor.

18

3.2. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de cazare
Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinse în regulamentul hotelier internaţional realizat de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor, care are sediul la Paris, fondată la data de 18 martie 1946 la Londra. Scopurile Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor pot fi rezumate astfel:  să ajute la dezvoltarea şi profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale;  să reprezinte opiniile membrilor săi, să le promoveze interesele printr-un lobbying efectiv şi permanent în toate organismele guvernamentale, internaţionale şi regionale;  să organizeze seminarii şi întâlniri profesionale pentru reprezentanţii industriei hoteliere mondiale;  să faciliteze comunicarea în interiorul branşei şi să furnizeze informaţii de specialitate, membrilor săi. Programele prioritare actuale sunt pregătirea profesională, tehnologiile şi automatizarea, protecţia mediului pentru dezvoltarea armonioasă a activităţilor de turism şi a industriei hoteliere mondiale şi crearea unei imagini favorabile. Asociaţia Internaţională a Hotelurilor reuneşte interesele asociaţiilor naţionale şi internaţionale, ale lanţurilor hoteliere, hotelurilor independente, institutelor de pregătire şi perfecţionare a resurselor umane implicate în industria ospitalităţii precum şi a furnizorilor de echipamente, instalaţii, utilaje, produse şi servicii pentru industria hotelieră din 145 de state. Asociaţia Hotelieră din România s-a înscris în Asociaţia Internaţională a Hotelurilor în anul 1991. Industria hotelieră internaţională a publicat primul său regulament hotelier acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de câteva ori în acest interval. Datorită expansiunii şi globalizării turismului în ultimii 20 de ani a devenit necesară o nouă formulare. Regulamentul internaţional hotelier îşi propune să codifice uzanţele profesionale generale recunoscute care guvernează contractul hotelier. El este destinat să completeze dispoziţiile existente în legislaţiile naţionale privitoare la clauzele contractuale şi se aplică atunci când această legislaţie nu cuprinde toate dispoziţiile existente privitoare la contractul hotelier, O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă. Contractul hotelier poate fi încheiat în numele său de către o terţă persoană. În acest regulament, termenul “ contractant ” se aplică persoanei fizice sau juridice care a încheiat un contract de rezervare hotelieră şi care este responsabil de plata acestuia. Termenul “client “ se aplică persoanei fizice care intenţionează să locuiască sau chiar locuieşte la hotel. Conform contractului de cazare, hotelierul se obligă să furnizeze cazare şi servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înţeleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea sălilor şi a instalaţiilor destinate a fi de uz comun clienţilor. Clientul se obligă să achite preţul/tariful convenit. Termenii contractuali sunt în funcţie de categoria hotelului, legislaţia naţională sau regulamentul hotelier naţional (dacă există), regulamentul internaţional şi regulamentul de ordine interioară, care trebuie adus la cunoştinţa clientului.

19

Nu există o formă scrisă de contract. Acesta este considerat încheiat prin acceptarea de către o parte a ofertei făcute de către cealaltă parte. Contractul poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Când contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativă, durata cea mai scurtă este considerată perioada agreată. Contractul se încheie la ora 12,00 a zilei următoare sosirii clientului, mai puţin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat şi confirmat. Contractul pentru o perioadă nedefinită se consideră numai pentru o zi. În acest caz, preavizul dat până la ora 12,00 a zilei următoare de către una din părţi, va determina încetarea contractului. În situaţia în care contractul este derulat necorespunzător, partea în culpă este datoare a compensa integral toate daunele provocate părţii vătămate. Partea vătămată are obligaţia de a lua toate măsurile pentru diminuarea daunelor. În cazul în care hotelierul nu poate onora contractului, el este obligat să asigure cazare în aceleaşi condiţii de confort sau superioare, eventualele diferenţe rezultate fiind suportate de hotelier. În caz de neglijenţă, hotelierul va fi obligat şi la despăgubiri. Hotelierul poate solicita încasarea anticipată (total sau parţial). Dacă hotelierul primeşte de la contractant o sumă de bani în avans, acesta va fi considerat ca un acconto pentru contravaloarea cazării şi a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost consumată până la închiderea notei de plată, cu excepţia cazului când depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plată se achită la prezentarea acesteia. Când nu există alte precizări contrare, hotelierul nu este obligat să accepte plăţi în cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plată. Atingerile grave sau repetate ale obligaţiilor contractuale dau dreptul părţii lezate să întrerupă contractul, fără preaviz. Răspunderea pentru obiectele aparţinând clientului este în general limitată, cu excepţia cazului în care hotelierul sau angajaţii hotelului sunt în culpă. Răspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare depinde de mărimea şi categoria unităţii hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuată rezonabil dacă clientul a fost informat din timp. Răspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a încărcăturii acestora. Clientul şi/sau contractantul sunt corespunzători faţă de hotel pentru toate daunele provocate persoanelor, clădirilor, mobilierului şi echipamentelor, dacă greşeala le poate fi imputată. Hotelierul are dreptul, ca o garanţie pentru sumele ce îi sunt datorate, să reţină şi, în final, să vândă obiectele aduse de client la hotel sau în dependenţele acestuia, obiecte care au o valoare comercială. Clientul trebuie să se conformeze uzanţelor hoteliere şi regulamentului interior al hotelului. Toate încălcările grave şi repetate ale acestor uzanţe dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul, fără preaviz. Dacă un client doreşte să aducă un animal domestic în hotel, el este obligat să se asigure dinainte că regulamentul interior la hotelului îi permite aceasta. Fără alte reglementări exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuie să fie pregătite până la orele 14,00, iar camerele clienţilor care pleacă trebuie eliberate înainte de orele 12,00.

20

3.3. Stabilirea preţurilor în industria hotelieră
Înainte de examinarea metodelor şi tehnicilor de stabilire a preţurilor este necesară prezentarea factorilor care determină preţurile. În acest sens, trebuie făcută o distincţie între factorii controlabili şi factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influenţaţi sau schimbaţi de către producător, într-o măsură mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii necontrolabili însă, nu sunt susceptibili de a putea fi manipulaţi. Mai mult atât factorii controlabili, cât şi cei necontrolabili (independenţi) ai preţurilor niciodată nu sunt statici. Ei se schimbă în timp, uneori foarte rapid şi foarte brusc, alteori în mod gradat. Din acest motiv, deciziile de preţ sunt tranzitorii şi necesită un control şi o revizuire constantă: 1) Factorii controlabili ai preţului sunt: • Costul produsului (cheltuieli materiale directe şi de muncă, cheltuieli de regie, de administraţie şi management, sub care un producător nu poate să vândă produse); • Costuri de vânzare şi de distribuţie (transport, comisioane etc.); • Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, de promovare etc.); • Costuri pentru menţinerea calităţii produsului şi imaginii; • Comunicaţiile de produs (reclamă şi alte comunicaţii direcţionate către reţeaua comercială sau către consumatori). 2) Factorii necontrolabili ai preţului sunt următorii: • Nivelul de preţ existent pe piaţă (acest nivel este determinat de competiţia dintre producători, pe de o parte, şi dintre comercianţi pe de altă parte); • Situaţia ofertei şi cererii pe piaţă (aceasta poate fi în multe cazuri influenţată de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piaţă); • Situaţia competiţiei (o competiţie intensă, de regulă, exercită presiune asupra preţurilor). În principiu, există două căi distincte de formulare a politicii de preţ. Ele pot fi orientate spre costuri şi profituri sau spre piaţă.5 Politica de preţ orientată spre costuri şi profit are la bază costul total plus o marjă de profit (preţul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât firma turistică, prin încasările din vânzare, să poată să-şi recupereze toate costurile şi să realizate un profit exprimat pe unitate sau ca procent din totalul vânzărilor) În cadrul acestei politici pentru acelaşi produs se pot utiliza mai multe preţuri, respectiv, într-o primă situaţie, preţ de piaţă internă şi preţ la export, iar într-o a doua situaţie, preţ într-un oraş şi preţ într-un alt oraş din aceeaşi ţară, urmărindu-se ca prin preţurile mai mari practicate pe o anumită piaţă să se recupereze preţurile mai mici, chiar sub costurile de producţie, practicate pe alte pieţe). Politica de preţ orientată spre profitul maxim are, mai degrabă, un caracter teoretic, pentru că în practică este imposibil să poţi impune un preţ care să asigure un profit maxim. În cadrul politicilor de preţ orientate spre piaţă, pot fi distinse mai multe categorii de preţuri: preţuri de penetrare pe piaţă (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil din cererea potenţială existentă pe o piaţă, prin stabilirea de preţuri adecvate, cum ar fi preţuri iniţiale mari, preţuri de lansare mici sau o combinaţie dintre acestea); preţuri leader sau de urmărire (pentru a promova astfel de preţuri de leader sau de urmărire, producătorul trebuie să aibă o anumită poziţie preponderentă pe piaţă, în special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de patente); preţuri diferenţiate (aplicarea unor preţuri
5

Stănciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 1995, p.100 şi urm.

21

diferenţiate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a influenţa volumul de cumpărări sau pentru a evita o situaţie de instabilitate pe piaţă). În general stabilirea preţului are în vedere: taxa pe valoarea adăugată, costurile materiale, costurile salariale, costurile de funcţionare, costurile de gestiune şi costurile de ocupare. La aceste elemente trebuie adăugat un profit (marja) pentru a determina preţul de vânzare. În principiu, această metodă este încă folosită într-un număr mare de întreprinderi dar ea comportă insuficienţe notabile în cazul hotelurilor. Calculul financiar obligatoriu pentru un conducător de hotel este stabilirea rentabilităţii capitalurilor angajate. Rentabilitatea investiţiei (RI) Profit (P) RI = ------------------------------ X 100 Capitaluri angajate (C) Pentru a determina profitul se au în vedere în principal două variabile: preţul mediu de vânzare al unei camere şi gradul de ocupare a hotelului. Rentabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinări ale preţului de vânzare şi ale gradului de ocupare. Stabilirea preţurilor, pornind de la cerere, are la bază principiului conform căruia cantităţile vândute variază în funcţie de preţurile propuse. Această relaţie admite existenţa unei elasticităţi a cererii, în funcţie de preţ. În mod logic se poate spune că: dacă preţul creşte, cererea scade; dacă preţul este stabil, cererea este constantă; şi dacă preţul scade, cererea creşte. Experienţele făcute în numeroase ţări asupra diferitelor produse arată că atitudinile consumatorilor sunt variabile, funcţie de produsele propuse şi de condiţiile de cumpărare. Este demonstrat că în general, consumatorii nu cunosc bine preţul cu excepţia produselor curente. Pe de altă parte, preţul este un element de informare în decizia de cumpărare. Imaginea de marcă joacă un rol foarte important în determinarea preţului. Dacă o marcă are o imagine de preţ mic, creşterea preţului nu corespunde obligatoriu, în ochii consumatorilor, unei ameliorări a calităţii. Studiile efecutate arată că prin sondaj este posibilă determinarea unui preţ minim, sub care consumatorul nu ar accepta să cumpere produsul respectiv a unui preţ maxim, peste care, de asemenea, nu va cumpăra. Stabilirea preţului în funcţie de concurenţă, înseamnă adaptarea operativă şi realistă la schimbarea preţurilor de către concurenţi. În industria hotelieră s-a folosit mult timp, ca singură bază a stabilirii preţurilor, “ legea miimi “ . Această lege constă în stabilirea preţului camerei la o miime din suma totală a costului de construcţie şi de echipare a hotelului. Astfel, dacă valoarea investiţiei globale este de 10 miliarde lei pentru un hotel-restaurant cu 50 de camere, costul pe unitate (cameră) este de 200 milioane lei şi aplicând legea miimi, preţul camerei va fi de 200 mii lei. Dacă acest mod de stabilire a preţului camerei este destul de corect în cazul deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real în cazul hotelurilor mai vechi. Odată cu dezvoltarea lanţurilor hoteliere, şi-au făcut apariţia progresiv, veritabile “ preţuri de piaţă “, relativ omogene, în funcţie de numărul de stele ale hotelului. Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline în timpul săptămânii şi goale la sfârşitul ei în oraşe; hoteluri pline vara şi goale în restul anului în localităţile cu caracter sezonier. Oferta hotelieră este inelastică, hotelul având o structură a cheltuielilor compusă din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare). Singurele elemente variabile sunt asigurarea curăţeniei şi încălzirea.

22

Tehnicile moderne de stabilire a preţurilor pledează pentru practicarea preţului variabil. Acest preţ depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul. Comisioanele şi gratuităţile reprezintă, în general, partea acordată agenţiilor de voiaj care trimit clienţi hotelului. Acest comision este de minim 8%, prestaţiile complexe presupunând vânzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masă şi alte servicii. Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminariilor etc. Aceste prestaţii sunt vândute adesea la un preţ inferior totalului prestaţiilor ce le compun, ceea ce determină o scădere a preţului camerei. Preţul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat să examineze atent calendarul şi gradul de ocupare a hotelului. Practica utilizării marjelor este utilizată în special pe litoral sau la munte, unde există preţuri de sezon şi de extrasezon. Amplitudinea acestor preţuri este însă slabă. Pe unele pieţe turistice mari, preţurile pot cunoaşte variaţii importante. În Spania, de exemplu, mari hoteluri nu ezită să găzduiască pensionari în timpul lunilor cu grad de ocupare mic, la preţuri ce sfidează concurenţa. În Florida, între perioada de vârf de sezon şi minim de sezon, preţul poate varia de la simplu la cvadruplu. Unele lanţuri hoteliere au instaurat tarife “tricolore “ în care preţurile variază între 20-30 % în funcţie de sezon şi de zilele săptămânii. O practică frecvent întâlnită, constă în faptul că un pachet de servicii este propus la un preţ mai mic decât totalul preţurilor prestaţiilor care îl compun. Prestaţia ar trebui să fie propusă la preţul total al prestaţiilor ce o compun. Plecând însă de la preţul total al acestora în funcţie de datele speciale (sezonalitate, concurenţă, promovare pe anumite pieţe) preţul poate fi modulat. Aşa se întâmplă şi în cazul preţul propus putând cuprinde: cameră individuală, micdejun, dejunul format de exemplu din hors d’oeuvre, fel principal, desert, cină. De asemenea mai poate conţine şi sala de reuniuni (cu o eventuală sală pentru grupuri mici), ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video etc.), sală de destindere, masă de ping-pong, covor de gimnastică, scări etc. Ansamblul acestor prestaţii trebuie să fie detaliat într-o scrisoare-contract conţinând în anexă detaliile. În cazul unei negocieri asupra preţului, orice diminuare a acestuia trebuie să corespundă unei diminuări a prestaţiilor. Organizarea banchetelor, de exemplu, este consecinţa unei întâlniri între şeful restaurantului şi organizatorul banchetului, acest contact având loc din iniţiativa ultimului. Adesea organizatorul banchetului vine “în ultimul moment“, dar şefii de restaurante, prevăzători, alcătuiesc din timp meniuri cu preţuri stabilite. Alte soluţii simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultăţilor, punând la punct un document care oferă numeroase avantaje atât din punct de vedere comercial cât şi din punct de vedere al gestiunii interne.

23

3.4. Personalul din sectorul hotelier 3.4.1. Personalul compartimentului de recepţie
Formaţia de lucru din cadrul compartimentului concierge se compune din: - şeful concierge; - recepţionere; - bagajişti; - curier, comisionar; - portar, uşier; - liftier; - femeie de serviciu pentru holul principal şi coridoarele de la parter; - telefonişti; - garajişti. Atribuţiunile de serviciu ale acestora sunt următoarele: Bagajistul face parte din personalul din hol şi asigură transportul bagajelor clienţilor de la mijlocul de transport până în hol şi din hol în cameră. În funcţie de categoria şi mărimea unităţii într-un schimb pot lucra mai mulţi bagajişti, care se mai numesc bell-boys şi sunt conduşi de un bagajist şef, numit bell-captain. Bagajiştii sunt vorbitori de limbi străine. Portarul uşier – este persoana aflată în permanenţă la intrarea unităţii, care deschide uşa clienţilor şi cheamă taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioasă trebuie să aibă o umbrelă, iar pentru vremea de ninsoare să aibă o măturică cu care curăţă haina pasagerului când intră. Portarul uşier supraveghează circulaţia prin hol. Garajistul – este o funcţie pe care o întâlnim numai la hotelurile care au garaje proprii. Sarcina garajistului este de a prelua maşina pasagerului, de o duce în garaj, după care lasă cheia la recepţie pentru client. La plecarea clientului ia cheia şi îi aduce maşina în faţa hotelului. În cazul în care este solicitat spală maşina şi poate efectua şi mici reparaţii. Curierul – comisionarul – poate fi găsit întotdeauna în apropierea recepţiei şi are sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri. Femeia de serviciu din holul principal. Îşi efectuează serviciul pe cât posibil noaptea pentru a nu deranja clienţii, şi are sarcina de a menţine în permanenţă o stare de curăţenie perfectă în hol şi în spaţiile de folosinţă comună. Ea urmăreşte ca mobilierul din hol să fie aranjat la locul lui în permanenţă, udă florile, goleşte scrumierele, pune materiale de propagandă. Femeia de serviciu din holul principal trebuie să aibă o ţinută ireproşabilă. Liftierul – Trebuie să fie pe cât posibil şi electromecanic de lifturi, să cunoască funcţionarea liftului, întotdeauna să lase clienţii să intre primii în lift, iar la coborâre iese primul şi îi ajută. În timpul mersului stă cu faţa spre uşă. Liftierul menţine starea de curăţenie în lift şi în jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizată. Garderobiera. Are sarcina de a păstra temporar hainele sau obiectele predate spre păstrare de către pasageri, uneori vinde şi obiecte mărunte. Cea mai mare varietate a activităţilor serviciului recepţie (front-office) se înregistrează la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key Desk-Bell, după sistemul american, fie sub forma unei combinaţii. Lucrătorul concierge (în marile hoteluri) stă la dispoziţia clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepţie şi momentul în care achită nota de plată la casierie (casă). De fapt activităţile 24

compartimentului concierge încep cu trierea corespondenţei sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbusul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului şi aducerea lui în faţa ieşirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului. Lucrătorul concierge (recepţioner în hotelurile mai mici) este postat aproape de front-desk (“comptoir”, contoar, în nici un caz nu se spune tejghea). Deşi, cel mai adesea este vorba despre frontul de lucru din partea dreaptă a desk-ului (unic al serviciului frontoffice) un amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeraţiei la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este capabil să ofere cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloacele de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul şi-l doreşte. Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamaţiile de către clienţi. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, cu aranjarea ferită a corespondenţei şi masajelor. Astfel se păstrează discreţia cu privire la prezenţa clientului în cameră şi corespondenţa sosită, se asigură o estetică superioară şi se evită furturile din camere. Problema furturilor este eliminată definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru încuierea uşilor camerelor. Este posibil ca şi compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume fixate de direcţia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc). Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, în schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan casieria încarcă fişa de cont al clientului cu suma respectivă. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. O imagine a altor activităţi specifice este oferită de simpla enumerare a funcţiilor aferente: şef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poştaş, şofer, însoţitor sau ghid de transfer (pe maşinile hotelului, de la aeroport sau gară), voiturier (duce şi aduce autoturismul clientului în–şi din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul “în uniformă” (bagajişti etc.) este la dispoziţia lucrătorului concierge. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european. Informatizarea activităţii (în recepţie, caserie) nu trebuie să îl priveze pe client de prezenţa şi disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii 60 numeroase hoteluri şi-au desfiinţat compartimentul concierge, în ultimii ani, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinţa s-a inversat. O orientare este şi aceea de a regrupa funcţiile compartimentului concierge (şofer-însoţitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuţii sunt îndeplinite la nivelul recepţiei (informaţii, corespondenţă), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziţia clienţilor pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienţii în vârstă, obosiţi sau handicapaţi să fie ajutaţi, la cerere, de către un lucrător al hotelului. Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. În ceea ce priveşte prelucrarea comenzilor de grup, acesta revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se

25

dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei – căreia îi comunică sosirile de clienţi – precum şi cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzională a hotelului, să întreprindă acţiunile necesare. Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului, a cărui dimensiune se stabileşte în funcţie de numărul de camere, circa 3 cm./cameră, fără ca - pentru hoteluri cu 25-100 de camere - lungimea să scadă sub 3 m. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Clientul primeşte un tichet legitimaţie, în baza căruia, lucrătorului concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată sau necurăţată sau aflată în curăţenie, curăţată şi necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcţiune (în reparaţie). Transmiterea la recepţie a acestor informaţii se face: a) Prin intermediul telefonului sau televizorului în cadrul unui sistem informatic integrat de gestiunea hotelieră; b) Prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră şi vizualizare la recepţie; c) Prin întocmirea şi transmiterea “raportului camerei”; d) Telefonic (prin viu grai); e) Personal, prin contact direct. Principalele activităţi ale recepţiei sunt: 1) Previziunea, care presupune culegerea de informaţii necesare de pe piaţa turistică, organizarea activităţilor de promovare a produselor hoteliere proprii, legătura cu agenţi economici care pot fi sau pot aduce clienţi, organizarea evidenţei comenzii şi rezervărilor. 2) Rezervările şi corespondenţa care presupun: completarea la zi a registrului de rezervări cu toate comenzile primite, confirmarea în timp util a rezervărilor primite, efectuarea modificărilor sau anulărilor la comenzile primite, să rezolve corespondenţa unităţii. 3) Închirierea spaţiilor hoteliere care presupune ca recepţionerul să urmărească permanent întâlnirea intereselor unităţii cu cele ale pasagerilor, prin vânzarea de servicii de toate felurile. Prestarea activităţilor de servire a pasagerilor presupune consultarea registrului de rezervări şi confruntarea acestora cu comenzile şi cu diagrama locurilor libere, repartizarea spaţiilor, stabilirea măsurilor necesare pentru primirea şi plecarea pasagerilor, transportul bagajelor, vânzarea serviciilor suplimentare pe care le trece în evidenţă, întocmirea documentelor de plată şi încasarea contravalorii serviciilor prestate. 4) Efectuarea de operaţiuni de încasare cu mijloace de plată străine, întocmirea documentelor de gestiune şi efectuarea schimbului valutar pentru valoarea creditului hotelier. 5) Prestarea de servicii de telecomunicaţii: supraveghează buna funcţionare a serviciului de telefon fax, telex; transmite şi primeşte mesaje; răspunde ocazional la telefon; efectuează ocazional treziri. 6) Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondenţei. Lucrătorul supraveghează activitatea de reclamă; sondează în permanenţă clienţii asupra calităţii serviciilor prestate, cunoaşte şi aplică în permanenţă legislaţia în vigoare referitoare la activitatea hotelieră, disciplina financiară, protecţia muncii, paza contra incendiilor, trebuind în acelaşi timp să-şi perfecţioneze în permanenţă cunoştinţele profesionale.

26

Tradiţional, activităţile de casierie propriu-zisă şi facturarea sunt regrupate într-un singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita situaţia fraudelor, în situaţia în care aceeaşi persoană întocmeşte nota de plată (factura) şi o încasează, ar fi de preferat regruparea recepţiei şi casieriei, urmând ca factura să constituie un comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrată a serviciului. La sosire, recepţiei îi revine sarcina de a deschide o fişă de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fişa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele “puncte de vânzare” din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată respective. Debitarea zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestaţiilor realizate de către toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie etc). Cum fişa de cont a clientului se totalizează la sfârşitul sejurului, pentru controlul zilnic a activităţii se întocmeşte “situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor”, eliberarea notei de plată finală făcându-se pe această bază. De obicei informatizarea activităţii de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Casieria propriu-zisă a frontoffice-ului are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziţie a seif-urilor individuale aflate într-un spaţiu distinct, preluarea şi păstrarea valorilor (acolo unde nu există seif-uri individuale). Casierii fac şi ei parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru şi a raporturilor cu clienţi; se află sub controlul front-office-ul managerului. Şeful casier este diferit de credit-manager. Marile hoteluri angajează un credit-manager. Atâta timp cât, într-un hotel regula este ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea “Clientul poate sau nu plăti?”. El se asigură astfel că hotelul nu va fi prejudiciat. Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în categoria activităţilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigenţe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar cu reţeaua internaţională), fără intervenţia telefonistei, precum şi cuplarea în regim automat cu funcţia facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiţii rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior şi comutarea în camerele clienţilor. În absenţa clienţilor, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, în unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului (se foloseşte foaia pentru treziri). În general este preferată o voce umană, caldă, în detrimentul sunetelor mai mult sau mai puţin stridente emise de un mecanism. Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienţilor la hotelurile de categorie inferioară se fac prin intermediul recepţiei şi a centralei telefonice, iar la hotelurile de categorie superioară trebuie să existe fie posibilitatea de a-şi regla clientul sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trezire la recepţii. Acestea, permit efectuarea simultană a mai multor treziri la aceeaşi oră prin programare. Trezirea se face prin semnale sonore sau audiovizuale. După cum am mai spus operatorul este, de obicei, prima persoană din unitatea de cazare cu care se ia contactul. Operatorii ar trebui să fie selecţionaţi şi antrenaţi cu grijă trebuind să întrunească următoarele calităţi: claritate verbală, viteză, curtoazie, acurateţe, discreţie, resurse multiple.

27

Un bun operator este un adevărat reprezentant al firmei (unităţii de cazare), el adresează formula de salut celor care vor să se intereseze de un sejur, vor să ia legătura cu un organ de conducere sau cu clienţii cazaţi în hotel. În hoteluri pe lângă aparatura telefonică există radioficare şi televiziune cu circuit închis. De asemenea au obligatoriu telex şi fax accesibil clienţilor 24 de ore din 24. Telexul şi faxul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu există – în imediata apropiere a recepţiei. Funcţionarea lor nu necesită o supraveghere permanentă. În holul de primire îşi poate avea masa de lucru şi asistentul de direcţie.

3.4.2. Personalul compartimentului de la etaj
Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea că clienţilor li se închiriază camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Acesta este motivul pentru care munca cameristelor are o importanţă foarte mare. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit de adăpost şi altora. Pentru că mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile crează etaje destinate nefumătorilor. O importanţă particulară prezintă produsele de folosinţă unică. În funcţie de categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice şi criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995, prevăd: şerveţele cu silicon şi mănuşi speciale pentru încălţăminte, şerveţele parfumate, periuţă şi pastă de dinţi, cască pentru baie; de asemenea, banderole “steril” pe WC şi cadă/duş. Asociaţia Hotelierilor Elveţieni include în această categorie: boneta de baie, spumantul, şerveţele, hârtia igienică, documentaţia turistică, accesorii pentru corespondenţă. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli de reuniuni sau multifuncţionale). De asemenea se asigură păstrarea unor servicii complementare (de exemplu: întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei). În afara aranjamentului de închiriere a spaţiilor de cazare cu efectuarea zilnică a curăţeniei există şi formule de curăţare a camerei numai la eliberarea camerei sau chiar absenţa totală a acesteia, clientul efectuând singur curăţenia şi predând camera în stare curată. Un loc aparte în întreţinerea şi curăţarea camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor. În România, pentru sejururi mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecvenţa schimbării lenjeriei (de pat) şi a prosoapelor (cărora, pentru unităţile de patru sau 5 stele, li se adaugă şi halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei şi prosoapelor se face după fiecare turist. Diferenţa frecvenţelor se face pe categorie de încadrare, indiferent de tipul unităţii cu activitate hotelieră. Aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, precum şi de categoria hotelului: - curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, la plecarea clientului şi zilnic în hotelurile de patru şi cinci stele, indiferent de durata sejurului (“á blanc”); - curăţenie “de întreţinere” şi schimbarea eventuală a lenjeriei şi a prosoapelor, în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei (“en recouche”); - pregătirea camerelor pentru înnoptare, la hoteluri de lux, seara, după ora 17 inclusiv pentru clienţii a căror sosire este aşteptată (“faire la couverture”). În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru o aranjare “á blanc” este de 15 –20 minute iar pentru una “en recouche” de 10 –15 minute. În aceste condiţii, unei cameriste îi revine 16 –20 de camere. 28

Conducătoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta. Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă, şef serviciu exploatoare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor” de la intrarea unor mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru curăţenia generală periodică a spaţiilor de folosinţă comună. Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziţia clienţilor. Pentru asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate direcţia hotelului are de ales între următoarele variante: a) amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia în hotel. În paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată, de spălătorie – călcătorie; b) spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comerciale căreia îi aparţine hotelul; c) spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu. În acest caz serviciile de spălătorie şi curăţătorie pe adresa clienţilor sunt intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari; d) închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate (se practică în SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchiderea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea “personalizării” lenjeriei (numele sau emblema hotelului în textură). Fiecare variantă prezintă avantaje şi inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat în număr de schimburi, variază în funcţie de frecvenţa schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvenţa aprovizionărilor cu lenjerie, de faptul dacă spălătoria se află la hotel sau nu. În general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat şi 6-9 pentru prosoape. Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg. de lenjerie. În general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luată zilnic în calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* şi 4-5 kg. pentru un hotel de 3*. În marile hoteluri ca re dispun şi de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef, de regulă lucrător gestionar). Şeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant (şef de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii - cât şi bucătarului coordonator - din punct de vedere al activităţii de bucătărie. Într-un mare restaurant poate să existe şi un bucătar coordonator şi un şef cofetar. Şeful bucătar asigură planificarea meniurilor şi listei de meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor. Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbari), peşte (“poissonnier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier), antreuri, fripturi, masa personalului, în funcţie de dimensiunile activităţii. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie – patiserie pot fi specializaţi cofetari, patiseri, brutari. În scopul stimulării interesului lucrătorilor din unităţile de alimentaţie, pentru perfecţionarea pregătirii profesionale şi realizarea de preparate culinare, inclusiv produse de cofetărie – patiserie, diversificate şi de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995 acordarea diplomei de “maestru în arta culinară”.

29

3.4.3. Personalul salonului de servire
Locurile de servire şi vânzare a preparatelor culinare şi a băuturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc. Cu variaţii de la un tip de unitate la altul, în medie, saloanele de servire reprezintă 50% din suprafaţa globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spaţiilor de depozitare şi bucătărie. Suprafaţa medie aferentă unui loc la masă se afirmă ca un factor important al nivelului de confort. În România, normele aprobate prin Ord. M. T. nr. 56/95 prevăd pentru saloanele restaurantelor: - 1,5 m pătrat la masă, la categoria lux; - 1,3 m pătrat la masă, la categoria I; - 1,0 m pătrat la masă, la categoria II; - 0,8 m pătrat la masă, la categoria III; Deşi ocupă mai mult spaţiu într-un salon ar trebui prevăzute şi 1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o masă rotundă, este binevenită. Suplimentar salonului de servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice. Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, aşa cum există un bucătar-coordonator, se creează un post de maître d’hotel coordonator şi un alt post de barman coordonator. Maître d’hotel (şefii de sală) sunt subordonaţi în acelaşi timp directorului de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar cât şi pe maîtres d’hotel. De regulă, există mai mulţi maître d’hotel: în principiu unul pentru fiecare salon şi fiecare tură. Atribuţiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire. Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de sector. Fiecare şef de sector este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5 raioane), în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d’hotel. Fiecare raion are între 16-24 locuri, în medie – este încadrat de un chelner (ospătar). Ospătarii sunt însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specialist în efectuarea serviciului la gheridon este tranşator. Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează. Somelierul (somelier, în franceză înseamnă paharnic) are grijă de alegerea şi stocarea vinurilor după soiuri, podgorii, ani de fabricaţie. În salon, somelierul recomandă şi orientează alegerea vinului de către clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului. Somelierul trebuie să aibă bune cunoştinţe de oenologie. Pentru primirea clienţilor, unele restaurante folosesc o hostess (hotesse), . Room – service-ului (serviciul de alimentaţie la cameră) se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent. În România în hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu în tariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă atârnate de către clienţi de clanţa uşii, la exterior, “înainte de ora 3 dimineaţa”. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximaţie de 15 minute (din sfert în sfert de oră). În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Echipa de chelneri de etaj este 30

dirijată de un coordonator room – service (room service manager). Acestei echipe i se alătură dispecerii pentru servirea în camere, care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secţii: bucătărie, bar de serviciu. Din subordinea şef steward-ului (şef secţie inventar) se regrupează –în marile hoteluri- activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Spălătorii pot avea atribuţii de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie. Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicate în trecut în România, din structura formaţiilor de servire făceau parte următoarele funcţii: şef de unitate (director restaurant), ospătar principal (şef de sală), barman, ospătar şi muncitori necalificaţi – ajutor de ospătar, garderobieră-lenjereasă, portar-uşier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile “maître d’hotel”, “chelner”, “ajutor de chelner”, etc. În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele: a) serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află preparatul comandat. Prin stânga fiecărui client, chelnerul efectuează serviciul propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie; b) serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu; c) serviciul “la farfurie”: gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul aşează farfuria în faţa fiecărui client prin dreapta acestuia. d) serviciul la gheridon (a la russe): se efectuează operaţii de tranşare, flambare, filetare, pregătire, porţionare. După ce s-au făcut aceste operaţiuni preparatul este servit la masă potrivit sistemului “la farfurie” sau direct. e) autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienţii îşi aşează singuri preparatele de la masa – bufet în farfurie. În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoţit de o băutură alcoolică (mai ales sortimente de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acţionată direct de către chelner sau printr-un casier. În baruri se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef-barmanilor, aceştia din urmă coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcţiei de lucru respective. Funcţia specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua – bar nu exclud serviciul la masă şi deci, prezenţa în formaţia de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire sunt preferaţi chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelneriţele. În Statele Unite, în anii 40 un barman cotat la categoria “mediu” ştia să prepare în jur de 25 de amestecuri de băuturi (cocteiluri); astăzi, la aceeaşi categorie, el prepară aproximativ 150 de combinaţii.

31

3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare
Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce se efectuează în unităţile de cazare. La recepţie se vor găsi comenzile de rezervare ale clienţilor aşteptaţi, clasate pe dată, nume şi ora sosirii. Rezervările de camere sunt necesare unităţilor de cazare, agenţiilor şi clienţilor, pentru că aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spaţiilor de cazare şi pe de altă parte creează comoditate pentru client, care ştie că poate avea în mod cert o cameră la dispoziţie. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client şi hotel, este operaţiunea care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului şi creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului. Unităţile de cazare sunt obligate să organizeze evidenţa comenzilor de rezervare, primite de la clientelă sau diferite agenţii din ţară şi străinătate. Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare şi poate fi exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.

3.5.1. Rezervarea verbală
În general, rezervarea verbală este folosită de clienţii individuali, cetăţeni români sau străini, care sunt deja clienţi obişnuiţi hotelului. Rezervarea este preluată în sistem de rezervări (dosar, calculator). Pentru rezervările verbale este necesar să se reţină numele clienţilor, datele persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menţionându-se, de asemenea, dacă turistul soseşte la ore târzii şi nu în ultimul rând perioada de şedere în unitate. Dacă rezervarea este făcută de o agenţie se va lua şi numele persoanei respective care a făcut rezervarea.

3.5.2. Rezervarea telefonică
Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon. Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor repeta la recepţie.

3.5.3. Rezervarea scrisă
Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se poate transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spaţiile de cazare dar ele mai pot cuprinde şi alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi. Răspunsul trebuie să fie redactat şi expediat cât mai repede (în termen de una până la trei ore), trebuie să fie clar, precis şi simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă plăcută. O atenţie deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri, perioada de şedere, data sosirii şi plecării, precum şi serviciile solicitate. Textul redactat trebuie să fie fără greşeli, ştersături şi să fie scris corect gramatical. Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării, infirmării şi răspunsul de rezervare, toate acestea anexându-se la corespondenţa primită. Răspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unităţii iar pe de o parte, contractul dintre client şi hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a unităţii şi

32

personalului acesteia. Clientul îşi face o primă impresie asupra unităţilor de cazare prin această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu scrisoare de confirmare. Procedura de rezervare a spaţiilor la unităţile de cazare cuprind următoarele faze: • primirea comenzilor de rezervare; • cercetarea capacităţii disponibile şi decizia de acceptare sau refuzare a comenzii de rezervare; • înregistrarea comenzilor acceptate în registrul de evidenţă a comenzilor de rezervare; • la comenzile de rezervare acceptate se răspunde în funcţie de sistemul organizatoric existent; • comenzile de rezervare acceptate se păstrează la recepţia unităţii de cazare, în dosarele de comenzi, până la onorarea lor.  La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca şi la comenzile acceptate şi ţinându-se cont de faptul că sunt infirmate se clasează într-un dosar special. Trebuie căutate soluţii pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic, astfel ajungându-se la satisfacerea majorităţii clienţilor.

3.5.4. Rezervarea electronică
Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună utilizarea capacităţii de cazare. Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din partea clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată şi această problemă. În ţările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul soseşte în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se poate propune un alt hotel de acelaşi calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru client şi eficient pentru hotel. Rezervarea electronică asigură o mai bună ocupare a camerelor, punând hotelul, prin intermediul calculatorului în legătură directă cu piaţa potenţială. Hotelurile sau alte unităţi de cazare sunt legate în sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau telex/telefon. Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea eficienţei şi a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere. Rezervarea electronică se foloseşte în special în cadrul lanţurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare şi clientelă diversificată. În cadrul procesului de rezervare există următoarele cazuri speciale:  schimbarea datelor de rezervare se face în cazurile în care clientul schimbă data sosirii la hotel, schimbare ce se comunică în general în scris prin fax/telex, sau prin telefon. În baza noii rezervări, trebuie efectuate următoarele operaţii: • se caută comanda de la vechea dată de sosire; • se cercetează dacă este posibilă o nouă cerere de rezervare şi în caz afirmativ se confirmă noua comandă, iar în caz negativ, se infirmă. Se va răspunde clientului şi confirmarea sau infirmarea se anexează la noua

33

comandă şi toate documentele vor fi puse în dosarul de la noua dată de sosire.  anularea de rezervări reprezintă anularea unei comenzi şi în acest caz se caută comanda veche se specifică “ anulat ” şi se anexează cererea de anulare. La cererea de anulare de obicei nu se răspunde, decât în cazul în care confirmarea comenzii este condiţionată;  lista de aşteptare, în cazul unui hotel plin când apare imposibilitatea rezervării. În cazul unui client permanent se poate propune o listă de aşteptare. Dacă nu se poate rezolva spaţiu în hotel, se va găsi o altă unitate hotelieră şi se va anunţa din timp. Clientul tratat în acest mod va reveni la acelaşi hotel în următoarea sa călătorie.

3.6. Primirea şi distribuirea corespondenţei
În ceea ce priveşte corespondenţa trebuie să se aibă în vedere faptul că este un serviciu suplimentar fără plată (gratuit), atribuţie directă a recepţionerului dar care cere discreţie profesională. Respectarea regulilor de sortare şi distribuirea promptă constituie un imperativ în orice unitate de cazare.

3.6.1. Sortarea
Sortarea se efectuează în momentul sosirii corespondenţei. Astfel se triază corespondenţa specială (urgentă), de exemplu telegrame, de corespondenţa cu destinatar necunoscut, sau plecat din unitate (această corespondenţă se returnează imediat factorului poştal) precum şi de corespondenţa pentru hotel, (această categorie cuprinzând corespondenţa adresată personalului administrativ sau pasagerilor). În funcţie de pasagerii hotelului există mai multe tipuri de corespondenţă:  corespondenţa pentru pasagerii prezenţi, care va fi confruntată cu fişele de anunţare a sosirii şi plecării şi se va trece pe fiecare corespondenţă, camera clientului. În cazul corespondenţei speciale se va trece ora şi data primirii pasagerilor.  corespondenţa pentru pasagerii plecaţi care va fi confruntată cu adresa lăsată sau cu cea din fişele de anunţare a sosirii şi plecării, şi se va trimite la adresa clientului.  corespondenţa pentru pasagerii care nu au sosit încă, care se confruntă cu registrul de rezervări şi se anexează la comanda de rezervare.

3.6.2. Distribuirea
Corespondenţa pentru hotel va fi înmânată imediat administratorului de hotel (această corespondenţă cuprinde de obicei probleme profesionale, care nu suportă amânare). Corespondenţa pentru pasagerii aflaţi în hotel, poate fi una obişnuită, care de obicei se distribuie în căsuţe sau una specială care se înmânează numai personal, se înregistrează într-un caiet special şi se transmite prin proces-verbal de la o tură la alta, distribuirea făcându-se în funcţie de urgenţă şi de importanţă. Corespondenţa pentru pasagerii care urmează să sosească se păstrează într-un fişier alfabetic, după ce în prealabil se consumă registrul de comenzi dacă s-a făcut rezervare sau nu. Fişierul alfabetic se consultă la fiecare sosire, iar dacă pasagerul este necunoscut (nu

34

figurează în registrul de comenzi) şi nu soseşte în ziua respectivă, corespondenţa se reexpediază.

3.6.3. Transmiterea de mesaje
Caracteristic activităţii de transmitere a mesajelor este faptul că acest serviciu se consideră suplimentar şi se prestează fără taxare, fiind o atribuţie directă a lucrărilor comerciali. Această activitate de transmitere a mesajelor este importantă deoarece duce la satisfacerea exigenţelor pasagerilor prin respectarea personalităţilor lor şi prin păstrarea direcţiei asupra vieţilor lor intime. Datele obligatorii necesare transmiterii corecte a mesajelor cum sunt numele persoanelor care îi caută pe pasageri, numele pasagerilor şi numărul camerelor, modalitatea prin care mesajul trebuie să fie precise. Modalitatea de completare a formularului este de asemenea un factor important în desfăşurarea fără probleme a activităţii de transmitere a mesajelor. Formularul trebuie să fie completat corect, citeţ şi inteligibil, la primire verificându-se toate rubricile acestuia cum sunt: data, ora, numele pasagerului. Indicaţia dacă pasagerul este aşteptat de asemenea la o oră şi un loc de întâlnire menţionat. Toate acestea se fac prin bifarea căsuţelor cheilor servind, în mod vizibil, lucrătorului comercial.

3.7. Serviciul în camerele hotelului
Unităţile de alimentaţie publică din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au sarcina să ofere şi să asigure la cererea turiştilor servirea principalelor mese din zi sau a unor comenzi în camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor hoteliere cu plată, puse la dispoziţia turiştilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort şi a calităţii serviciilor. Serviciul la cameră, executat prompt, rapid şi de calitate, constă în asigurarea principalelor mese din zi (mic dejun, dejun, cină) precum şi a unor comenzi întâmplătoare cu preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie şi băuturi, pe tot parcursul zilei, clienţilor care solicită acest lucru. Pentru a asigura realizarea acestor serviciu este necesară o organizare specială, diferenţiată de servirea din saloanele restaurantului, adaptată la condiţiile existente în fiecare hotel. Pentru aceasta este posibilă fie existenţa în hotel a unui oficiu dotat cu tot ce este necesar efectuării unui serviciu ireproşabil, fie executarea comenzilor direct de la secţiile restaurantului a cărui program va fi corelat cu cel al serviciului la cameră. Dacă aceste servicii se asigură într-un spaţiu din incinta hotelului, amplasarea oficiului pentru serviciul de cameră se poate face întru-un spaţiu (oficiu pentru roomservice) amenajat fie în apropierea secţiei bucătărie, fie într-una sau mai multe încăperi din incinta hotelului, destinate acestui scop. Aceste spaţii trebuie astfel amenajate încât să corespundă cerinţelor minime din punct de vedere sanitar şi al dotărilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor. De asemenea spaţiile pot fi amplasate la recepţia hotelului, în cazul în care în hotel nu există un spaţiu sau o unitate de alimentaţie publică care să asigure astfel de serviciu. Dotarea oficiului pentru serviciul la cameră presupune asigurarea următoarelor elemente: utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi lucru; telefon în cadrul centralei telefonice; chiuvetă cu apă rece şi caldă; dulap pentru veselă şi inventarul de serviciu necesar; mese de lucru în funcţie de mărimea oficiului; reşou electric sau cu gaz; dulap cu rafturi pentru păstrarea mărfurilor neperisabile; frigidere (în număr şi capacitate corespunzătoare sortimentelor ce urmează a fi păstrate la rece); maşini sau aparate speciale 35

pentru pregătirea cafelei, laptelui, ceaiului; masă caldă, eventual cu bain-marine sau alţi recipienţi pentru păstrarea unor băuturi nealcoolice la cald; toaster (prăjitor de pâine); maşină de mică capacitate pentru tăiat mezeluri, pâine, unt etc.; dulap-rastel pentru păstrarea tăvilor cu mise-en-place-ul parţial efectuat; cărucior de transport; măsuţe pliante, mobile speciale pentru servirea la cameră; tăvi pentru montarea a una, două, patru couverts; veselă tacâmuri şi pahare adecvate sortimentului servit la cameră; şervete din pânză şi şerveţelele din hârtie; recipienţi pentru piper, sare şi alte condimente; zaharniţe şi eventual presărători de zahăr; cloşuri pentru acoperit farfuriile şi platourile; cafetiere, ceainice, căni de apă şi lapte, termosuri de diferite capacităţi; cântar decimal; casă de marcaj. Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei mărime diferă în funcţie de volumul prestaţiilor şi forma de servire, şi de regulă, se compune din: şef de sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulţi ospătari; bucătaribufetieri în cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona şi pregăti preparatele culinare şi băuturile ce urmează a fi servite; dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine, care primeşte şi transmite comenzile; recepţionerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul în care nu există in hotel o unitate de alimentaţie publică. Formaţia de lucru poate fi mărită sau micşorată in funcţie de volumul prestaţiilor previzibile. Programul de funcţionare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda un plus de atenţie clienţilor din hotel în afara orelor de program ale unităţilor de alimentaţie publică, în orele de vârf, dar mai ales în timpul nopţii. Sortimentele servite la cameră se pregătesc fie în cadrul oficiului de pe etaj la secţia room-service, fie direct la restaurant. În principal, se oferă: mic-dejun complet sau englezesc, conform listei pentru mic-dejun; componentele mic-dejunului cuprins în variantele oferite clienţilor care au inclus preţul mic-dejunului în tariful de cazare; sortimente de băutură răcoritoare alcoolice şi nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri de fructe şi legume, nectaruri, lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, şampanie, băuturi în amestec (cocktail), ceaiuri şi cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru serviciul la cameră; produse de cofetărie-patiserie; îngheţată, fructe proaspete sau din compot etc. Sortimentele de mâncăruri şi băuturi comandate, pregătite la oficiul sau la bucătăria restaurantului, se aduc de regulă la cameră pe tavă sau pe cărucior având grijă să fie menţinute la temperatura normală pentru servire în funcţie de natura preparatelor respective (calde sau reci). Informarea clienţilor se realizează, practic, prin listele de preparate şi băuturi pentru serviciului la cameră, aflate în dotarea fiecărei camere de hotel, la dispecerat, precum şi la recepţia hotelului. Lista poate fi realizată într-o diversitate de forme în funcţie de sortimentele oferite şi modul de organizare a serviciilor. La întocmirea listelor se au în vedere, în afara normelor generale pentru alcătuirea listelor de preparate şi băuturi, o serie de cerinţe impuse de particularităţile acestui serviciu şi anume sortimentele pregătite în general la comandă, în majoritate preparate reci care nu necesită precauţiuni specifice în servire. De regulă, lista cuprinde o selecţie din preparatele şi băuturile oferite în restaurant şi din care clienţii îşi pot alege componentele dorite începând de la micul dejun, continuând pe parcursul zilei şi nopţii. Practic lista începe cu componentele micului dejun complet, englezesc şi pe variante comandat sau a la carte, continuă cu preparatele servite la dejun, cină sau între mese, precum şi băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite. Se pot întâlni însă şi situaţii când unităţile au liste separate pentru micul dejun şi pentru celelalte servicii la cameră.

36

În camere se găsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce pot fi atârnate de clienţi la clanţa uşii in exterior pentru a fi preluate de către lucrătorii însărcinaţi cu efectuarea serviciului la cameră. Efectuarea serviciului se face în baza comenzilor transmise de clienţii, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute. Clientul poate transmite comanda în mai multe feluri: prin telefon la dispecerat, casier sau la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepţia hotelului; prin fişa agăţată la clanţa uşii; verbal, prin cameristă sau recepţia hotelului, în lipsa posibilităţilor de mai sus. Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrătorii ce le primesc au datoria să le noteze în evidenţele specifice pentru a le onora corespunzător primirii lor. Pentru a nu se produce confuzii se va nota: numărul camerei, numele clientului, ora solicitării, conţinutul comenzii. Pregătirea serviciilor (mise-en-place-ul) se execută diferenţiat în funcţie de conţinutul comenzilor. La micul dejun pentru a asigura o servire operativă, mise-en-place-ul se pregăteşte dinainte (de seara sau în timpul nopţii) la oficiul respectiv şi anume: mai întâi se pregăteşte un număr de tăvi pentru una sau mai multe persoane, în raport cu numărul aproximativ de clienţi; fiecare tavă este acoperită cu şervet de pânză albă, peste care se aşează farfuria şi cuţitul de desert, farfuria-suport pentru ceaşcă şi linguriţă, şervetul pentru ceai, pacheţelul de zahăr preambalat şi plicul de ceai, paharul de apă, după care tăvile respective se depozitează în dulapul rastel existent în oficiu. Înainte de începerea serviciului cu câteva minute mai devreme de ora fixată în comandă se adaugă pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu prevăzute şi anume: ceaşca pentru ceai, încălzită ceainicul cu apă clocotită sau laptiere cu lapte cald şi cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete de panificaţie, sticla cu apă minerală. În cazul micului dejun a la carte, se mai adaugă comenzile suplimentare pregătite (la minut) şi montate pe inventar adecvat: preparate din ouă, din carne, brânzeturi, legume proaspete, sucuri etc. Dacă se serveşte cafea filtru sau cacao, pentru o mai mare operativitate acestea pot fi pregătite în prealabil şi păstrate în termosuri de capacitate corespunzătoare numărului de porţii. Pentru celelalte comenzi: dejun, cină, etc., mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperită cu şervet sau pe cărucioare de servire în funcţie de structura comenzii date cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.1. Servirea preparatelor
Cu câteva minute înainte de ora indicată în comandă (calculată în raport cu durata transportului) ospătarul de serviciu preia tava astfel pregătită şi o transportă la camera clientului respectiv, în cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele împotriva contaminării cu diferiţi agenţi patogeni în timpul transportului, acesta se acoperă cu cloşuri sau alte recipiente în funcţie de dimensiunile farfuriilor sau platourilor în care sunt montate preparatele respective sau tava este acoperită cu un şervet alb, curat. Şervetul, cloşurile sau alte recipiente se ridică imediat după aşezarea platoului pe masa din camera clientului sau pe locul indicat de client. Hotelurile de categorii superioare dispun de cărucioare sau măsuţe mobile pe care se efectuează mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se pun pe o spirtieră, care se stinge înainte de a intra în cameră. Aceste cărucioare dau posibilitatea realizării unui serviciu de calitate superioară, permiţând totodată amplasarea lor la locul dorit de client, imediat după intrarea în cameră, fără alte manipulări. Pentru transportul preparatelor ce urmează a fi servite la cameră, ospătarul foloseşte tava sau masa-cărucior, destinată acestui scop. În cazul în care 37

montarea produselor pe tavă sau pe cărucior se face într-un oficiu situat la un alt nivel faţă de camera pentru care se execută comanda, se poate duce pe scări sau pe culoare până la cameră cu mâna stângă îndoită, astfel încât tava să fie sprijinită pe vârful degetelor şi pe umăr. Mâna dreaptă, de regulă, trebuie să fie liberă. Când ospătarul ajunge la camera clientului, bate la uşă, aşteaptă răspunsul acestuia, după care deschide uşa, salută şi aşează tava la îndemâna clientului, pe locul dorit de acesta. Adresarea unor formule de politeţe, în funcţie de împrejurare şi de importanţa clientului, se impune în majoritatea cazurilor. De asemenea este indicată oferirea unui jurnal de dimineaţă. Odată cu platoul, ospătarul se retrage, cu formula de politeţe corespunzătoare şi revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul şi a-l transporta la oficiu, unde urmează să se efectueze spălarea şi curăţarea inventarului folosit. Dacă clienţii nu au pus inventarul folosit pe culoar la uşă, pentru a intra în cameră, ospătarul procedează ca şi în cazul aducerii comenzilor. Preparatele pentru dejun şi cină sau alte preparate comandate, se pregătesc la bucătăria restaurantului sau în oficiul de pe etajul de unde se aduc, respectând aceleaşi reguli ca şi la micul dejun, având grijă ca transportul să se efectueze cât mai operativ pentru ca produsele să nu sufere modificări din punct de vedere al temperaturii optime de servire. De asemenea, permanent, lucrătorii care efectuează serviciul la cameră trebuie să respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon. Servirea băuturilor (alcoolice şi nealcoolice) se face ţinând cont de faptul că ele pot fi comandate în cameră (cele cuprinse în lista de băuturi), procedându-se în acelaşi mod în care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu menţiunea că băuturile se aduc de ospătari imediat după primirea comenzii, dacă clientul nu a dat alte indicaţii. Servirea băuturilor se execută cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.2. Serviciul prin mini-barul din cameră
În ultimul timp, pentru a răspunde în mai mare măsură cerinţelor turiştilor, o parte din camerele hotelurilor de categoriile lux au fost dotate cu frigidere, în care administraţia hotelurilor respective este obligată să asigure aprovizionarea permanentă cu diferite băuturi alcoolice şi nealcoolice îmbuteliate la capacităţi mici (apă minerală, pepsi-cola, bere, vinuri), precum şi unele sortimente de mărfuri complementare (stiks-uri, conserve, dulciuri, delicatese etc.) la dispoziţia clienţilor cazaţi în aceste camere. Aceste produse sunt trecute pe o listă-inventar, cu preţurile aferente, la nivelul celor practicate în restaurantul hotelului respectiv, lista fiind expusă la loc vizibil, pe frigidere. În această situaţie este necesară dotarea camerei cu un tirbuşon, pentru scoaterea dopurilor, a unui desfăcător pentru înlăturarea capsulelor de la sticle ori a unei ustensile pentru găurirea cutiilor cu sucuri. Gestiunea produselor cu care se aprovizionează frigiderele este ţinută fie de oficiul care răspunde de serviciul la cameră, fie de cameristele de pe etajul respectiv. Fiecare gestionar prezintă zilnic recepţiei consumul pe camere pentru debitarea clienţilor respectivi. Concomitent, gestionarii completează stocul fiecărui frigider cu sortimentele consumate în ziua precedentă. La cererea clienţilor, sortimentul din frigidere poate fi completat şi cu alte produse, în funcţie de preferinţele, la preţurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care, bineînţeles, se adaugă taxele pentru serviciul la cameră. Serviciul de masă în camerele hotelului întregeşte gama prestaţiilor oferite, constituind o sursă importantă pentru sporirea încasărilor în lei şi în valută, sursă de care, evident trebuie să ţină seama prestatorii de servicii turistice. 38

3.8. Serviciul la mese festive şi acţiuni de protocol
Importanţa cunoaşterii organizării şi efectuării serviciilor la acţiunile de protocol şi la mesele festive apare evidentă, în contextul profundelor transformări care au loc în ţara noastră. Atenţia acordată organizării acţiunilor şi meselor de protocol este influenţată pozitiv de faptul că, în ultimul timp, activitatea politică şi diplomatică şi-a lărgit mult cadrul, cooperarea economico-ştiinţifică şi culturală s-a dezvoltat considerabil, determinând prezenţa unui număr tot mai mare de participări la tratative, negocieri, conferinţe, simpozioane, congrese, reuniuni internaţionale etc. Atmosfera unei mese de protocol scoate în evidenţă simpatia şi interesul pe care le manifestă, faţă de participanţi, persoanele care o organizează, ceea ce impune să se desfăşoare la nivelul impus de exigenţele actuale. Reuşita serviciilor la masele de protocol şi festive este condiţionată de cunoaşterea generală a caracteristicilor şi elementelor specifice acţiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conţinutului serviciilor şi a pregătirii menite să asigure în final prestaţii de bună calitate. Responsabilitatea organizării şi realizării acestor sarcini la întreprinderile de profil revine unui colectiv, compartiment sau birou, cunoscut, sub denumirea de serviciubanchet; la întreprinderile la care ponderea acestor acţiuni este mică, există un lucrător în cadrul compartimentului sau biroului comercial de producţie, care se ocupă cu pregătirea, urmărirea şi realizarea acestor sarcini. Pentru cunoaşterea, pregătirea şi asigurarea serviciilor la acţiunile de protocol, în practică se parcurg, de regulă, trei etape principale: contractarea, organizarea şi realizarea serviciilor. Adesea, în practică, mesele festive sunt cunoscute sub denumirea de banchete. Literatura de specialitate defineşte banchetul drept o masă festivă organizată pentru sărbătorirea sau marcarea unui eveniment la care participă cel puţin 10-15 invitaţi, care servesc în comun aceleaşi băuturi, la o masă comună sau la mese separate, în acelaşi salon. Mesele festive pot avea ca motivaţie diferite evenimente ca: întâlniri colegiale, logodne, căsătorii, aniversări etc. Acestor mese deşi cu caracter particular, trebuie să li se acorde o atenţie deosebită atât sub aspectul pregătirii, cât şi sub cel al desfăşurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viaţa oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenţie specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toţi invitaţii şi îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferenţiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, este necesar să se ţină seama de particularităţile care le diferenţiază şi de amploarea dată acţiunilor respective. În unităţile din reţeaua de turism organizarea maselor cu caracter festiv (agape, banchete, nunţi) se poate face numai dacă se asigură în sălile de consumaţie ale restaurantelor locurile necesare servirii grupurilor organizate de turiştii individuali, pasagerilor din hoteluri şi a altor categorii de consumatori, neadmiţându-se reprogramarea servirii mesei turiştilor sau oferirea de hrană rece la pachet. Organizarea meselor colective festive în reţeaua de alimentaţie publică a Ministerului Turismului se asigură numai cu servicii suplimentare asociate, pe durata determinată în cadrul programului de funcţionare al unităţii, cu rezervarea cu cel mult şase luni înainte de desfăşurarea acţiunii şi cu prestarea de servicii numai în baza contractului încheiat între cele două părţi.

39

Prin servicii suplimentare asociate se înţelege: decorarea festivă a meselor; rezervări de camere la hotel; organizarea de programe muzicale şi de divertisment; spectacole; transport şi transferuri cu microbuze, autobuze şi autoturisme etc. Pentru serviciile prestate la valoarea meniurilor şi a serviciilor suplimentare asociate se percepe o cotă de comision unică stabilită prin ordin al Ministerului Turismului. Cota de comision nu se aplică pentru mesele de până la 25 de persoane.

3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului
Servicii de reparaţii privind obiectele de uz personal: reparat îmbrăcămintea, încălţăminte; repararea şi întreţinerea autoturismelor; repararea de geamantane, genţi şi umbrele. Servicii de poştă, telecomunicaţii şi publicitate: convorbiri telefonice (în registrul de convorbiri telefonice, telefonista întocmeşte bonul de prestaţii telefonice şi le trimite la recepţie pentru a fi incluse în costul clientului); telex; fax; racord la reţeaua internaţională de calculatoare, antenă satelit, program video intern; televizor; radio; vânzări de cărţi poştale ilustrate; timbre poştale, reviste; vânzări de materiale de propagandă turistică (albume, ghiduri, diapozitive). Servicii personale: frizerie; coafură; cosmetică; manichiură; pedichiură; gimnastică de întreţinere; exerciţii fizice în cadrul curelor de slăbire; spălătorie şi curăţătorie; curăţat încălţămintea. Închirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pături suplimentare; jocuri distractive (remi, şah. table); echipamente sportive; săli de recepţie; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; maşini de scris; calculatoare; instalaţii pentru traducere simultană; locuri în garaje; biciclete şi triciclete; ambarcaţiuni (şalupe, bărci); articole de ştrand şi plajă (umbrele, şezlonguri, cearşafuri); autoturisme cu sau fără şofer; terenuri de sport; articole de uz gospodăresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearşafuri, perne etc.) în campinguri. Servicii de educaţie fizică şi sport: înot; patinaj; schi; popice; gimnastică; alpinism; tenis de câmp; tenis de masă; tir cu arcul; schi nautic; şcoli pentru schi, patinaj, înot, tenis etc. Diverse alte servicii: room-service; spălat şi călcat lenjerie; spălat; călcat; curăţat obiectele turiştilor; comis-curier; lucrări de secretariat rezervări de locuri la hotelurile din alte localităţi; rezervări de locuri în unităţile de alimentaţie; parcaje auto; supraveghere copii, bătrâni; procurări de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepţii; mese oficiale; nunţi; servicii de ghid, etc.

40

CAPITOLUL IV: PRESTAŢIILE HOTELIERE LA COMPLEXUL CRIŞANA 4.1. Potenţialul turistic al Băilor Felix 4.1.1. Factori naturali
Staţiunea Băile Felix se constituie într-un adevărat "izvor de sănătate" datorită bogăţiei terapeutice a apelor termominerale existente cunoscute încă de la începutul secolului XX, fiind atestate documentar încă de la începutul mileniului. Apele termale de la Băile Felix sunt atestate documentar de la începutul mileniului nostru. În anii 1214-1215, într-o diplomă a Vaticanului, se vorbeşte de apele termale de pe lînga Cetatea Oradea. Vechile documente atestă utilizarea băilor în tratamentul diverselor afecţiuni, incă din anul 1000, când au fost descoperite de călugărul Felix, parohul manăstirii din Sanmartin. Primele construcţii datează din anul 17116. În trei ani 1711-1721 apar primele aşezăminte organizate pentru tratament sub numele de “baia lui Felix”, iar în 1885 se captează un nou izvor având o temperatură de 49 C. În anul 1744 a fost realizată prima clădire cu etaj care dispunea de camere de cazare, iar în anul 1832 hotelul Europa. Începând din anul 1900 staţiunea s-a dezvoltat continuu, ajungând astăzi la aproape 6000 de locuri de cazare, tratament şi alimentaţie publică. Staţiunea este situată în Câmpia Crişurilor într-o zonă colinară, împădurită cu fag şi stejar, la o distanţă de 9 km de Oradea şi 22 km de punctul de frontieră Borş (vezi anexa nr.1 şi 2). Situată la o altitudine de 130 m, staţiunea Băile Felix are o climă plăcută cu ierni blânde şi veri nu prea calde, iar precipitaţiile sunt destul de reduse. Regiunea în care se găseşte staţiunea este dominată de un relief determinat de contactul câmpiei piemontane a Miersigului cu ultimele dealuri coborâtoare spre vest din Muntii Pădurea Craiului. Staţiunea beneficiază de un climat continental moderat de şes şi coline, cu ierni blânde şi temperate sub influenţa unor elemente de nuanţa mediteraneană. Clima este condiţionată de aşezarea geografică la adăpostul Munţilor Apuseni, care se opun pătrunderii de aer şi eterogenitatea maselor subadiacente. În cursul anului, în zonă este frecvent aerul temperat maritim. Pe dealul Somleu, care domină Băile, se gaseşte rezervaţia paleontologică Betfia, care, în afară de o interesantă faună fosila pleistocena (resturi de vertebrate), adăposteşte un remarcabil monument al naturii - Avenul Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m, prezentând chiar de la suprafaţă un puţ natural, cu o verticală de 54 m. Băile Felix beneficiază favorabil şi de climatul zonei înconjurătoare. Temperatura medie anuală este de 12,3 C, a celei mai reci luni (ianuarie) de 2,1 C, iar a lunii cele mai calde (iulie) de 21,3 C. La 2 km de Băile Felix se găseşte o altă staţiune balneară, Băile 1 Mai, renumită prin efectul apelor sale termale şi prin rezervaţia de nuferi de pe pârâul Peta. În apropiere este Dealul Somleu unde se găseşte un remarcabil monument al naturii, Avenul de la Betfia. În România există 160 de staţiuni şi localităţi balneare ce deţin resurse de factori naturali de cură, dintre care 23 de staţiuni balneare de importanţă naţională recunoscute şi
6

L. Munteanu, I. Jurcă, Băile Felix - 1 Mai, Editura Economică, 1981, p.12

41

pe plan internaţional. În rândul celor mai mari staţiuni incluse în circuitul intern şi internaţional, Băile Felix ocupă unul din primele locuri. Elementele active din apele termominerale cu temperatura între 20oC şi 49oC dau naştere simultan la nivelul întregului organism la reacţii lente, ceea ce face să fie uşor suportate de bolnavi precum şi de persoane în vârstă. Apele sunt bicarbonatate, sulfatate, calcice, sodice, silicoase şi oligometalice. Conţinutul chimic al apelor termale din staţiunea Băile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare şi musculare, precum şi a diferitelor nevralgii şi favorizează resorbţia proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de cruţare este favorabil curei balneare în tot timpul anului. Staţiunea Băile Felix face parte din rândul staţiunilor balneo-climaterice din Estul Europei, a căror tradiţie a fost şi este încă puternică. Serviciile de bază prestate sunt servicii de cazare, servicii de alimentaţie publică, servicii de tratament balnear şi servicii de transport. Calitatea serviciilor turistice este condiţionată organic de existenţa unei baze materiale, alături de factorii naturali.

4.1.2. Baza de cazare
Reţeaua de cazare a staţiunii Băile Felix este alcătuită din forme principale de cazare: hoteluri şi vile. Hotelurile din cadrul staţiunii au categorii cuprinse între una şi trei stele, în funcţie de dotare, de calitatea serviciilor, reputaţie şi amplasament. În staţiune există douăsprezece hoteluri, din care două hoteluri de o stea, opt hoteluri de două stele şi două hoteluri de trei stele, respectiv patru pavilioane de categoriile I, II, şi III Capacitatea de cazare este de 5 900 locuri. În continuare voi prezenta reţeaua de cazare a staţiunii, cu întreaga bază tehnico-materială a acesteia. Unităţile de cazare sunt următoarele: – hotelul CRIŞANA cu o capacitate de 213 locuri este situat la intrarea în staţiune venind dinspre Oradea (vezi anexa nr. 3). Are restaurant, bar de zi şi bază de tratament. – hotelul NUFĂRUL cu o capacitate de cazare de 150 de locuri, cu restaurant şi terasă spre parc, bar de zi, casă de schimb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are legătură direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL; – hotelul de cură TERMAL, având o structură complexă şi o arhitectură modernă, este un hotel de trei stele, ocupat în majoritate de turişti străini. Are o capacitate de cazare de 300 de locuri, restaurant şi terasă, bar de zi, club şi piscină cu apă termo-minerală descoperită şi dispune de o modernă bază de tratament; – hotelul de cură FELIX, hotel de o stea, cu o capacitate de cazare de 291 de locuri, în holul hotelului se găseşte un mic magazin mixt; – hotelul de cură LOTUS, hotel de două stele, cu capacitate de cazare de 400 locuri. Tot el asigură prin restaurantul său servirea mesei atât pentru turiştii cazaţi în hotelul FELlX, cât şi pentru turiştii proprii. Tot aici se mai găseşte şi un modern bar de zi, dotat cu mese de biliard şi jocuri mecanice. Policlinica Felix asigură tratament atât turiştilor cazaţi la hotelul FELIX, cât şi celor din hotelul LOTUS, accesul dintre unităţi şi baza de tratament fiind posibil prin culoarele de legătură dintre cele trei unităţi; – hotelul de cură INTERNAŢIONAL este cel mai elegant complex balnear din staţiune cu arhitectură ieşită din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de cazare de 408 locuri. Baza de tratament ce deserveşte această unitate este o bază modernă cu renume internaţional. Tot aici se află un casino, restaurant, bar de zi, frizerie şi coafură, precum şi un magazin cu produse de bună calitate. În spatele hotelului se găseşte un teren de tenis de câmp, asfaltat şi împrejmuit; – hotelul de cură MUREŞ, cu o capacitate de cazare de 650 de locuri, restaurant, bar de zi, frizerie, precum şi bază de tratament proprie; 42

– hotelul de cură UNIREA, cu o capacitate de cazare de 306 locuri, restaurant, bar de zi. Baza de tratament este astfel concepută, încât să poată acoperi şi turiştii ce doresc să facă tratament şi sunt cazaţi la hotelul SOMEŞ, accesul făcându-se printr-un culoar de legătură; – hotelul de cură SOMEŞ, cu o capacitate de cazare de 344 locuri, restaurant, bar de zi, sală de tir, discotecă şi o popicărie. Hotelul SOMEŞ este cea mai înaltă construcţie din Băite Felix; – hotelul de cură POIENIŢA are un potenţial de cazare de 306 locuri, este un hotel de două stele, cu bază de tratament, restaurant, bar de zi şi un magazin în incintă; – hotelurile PADIŞ şi MUNCELUL, care aparţin de S.C. SIND România, cu un potenţial de cazare de 1 464 locuri respectiv 1 040 locuri. Hotelul Padiş are trei corpuri de clădire, dispune de 5 săli de masă, cală de spectacole, club, bibliotecă, bază proprie de tratament şi un punct de desfacere a obiectelor de strictă necesitate. În holul hotelului sunt amenajate două buvete cu apă minerală pentru cură internă. Hotelul Muncelul are restaurant, cofetărie, sală de spectacole , club, bibliotecă şi bază proprie de tratament. – patru vile cu o capacitate de cazare de 508 locuri. Pavilioanele au culoare de acces spre baza de tratament. Pavilionul nr. 3 este construit în anul 1892, fiind una dintre cele mai vechi clădiri din Băile Felix. Pavilionul nr. 9 este situat în spatele Pavilionului nr. 2, având o micro-bază de tratament şi o bucătărie proprie.

4.1.3. Baza de alimentaţie publică
Alimentaţia publică trebuie să îndeplinească câteva trăsături specifice şi anume: în primul rând să fie prezentă în toate momentele cheie ale consumului turistic, în al doilea rând trebuie să existe o tipologie largă de unităţi de alimentaţie publică, capabile să satisfacă o paletă diversificată de trebuinţe. Cerinţe aparte stau în faţa serviciului de alimentaţie publică în cazul turismului balneo-medical. El este chemat să contribuie nemijlocit la reuşita tratamentului, reuşită dependentă adeseori de calităţile şi rigurozitatea regimului de hrană. O altă caracteristică a serviciului de alimentaţie publică decurge din necesitatea de a răspunde în egală măsură cerinţelor turiştilor autohtoni şi străini. După cum am văzut anterior, reţeaua de cazare, cu excepţia hotelului FELIX şi a PAVILIOANELOR, toate celelalte hoteluri au în incinta clădirii restaurante proprii, unde se servesc toate tipurile de preparate culinare, specialităţi ale gastronomiei naţionale şi internaţionale. De asemenea, cu excepţia hotelului Felix şi a Pavilioanelor, în incinta fiecărui hotel al staţiunii sunt baruri de zi, unde se servesc băuturi alcoolice, răcoritoare şi altele, în acelaşi timp ele reprezentând un loc de petrecere a timpului liber. Hotelurile NUFĂRUL şi TERMAL au câte o terasă folosită în perioada verii, hotelul TERMAL dispune de o gelaterie proprie. Sub administraţia S.C.T. FELIX S.A. se află şi o pensiune (cantină), un complex de alimentaţie (POIANA) şi un grup gospodăresc, care cuprinde o unitate de panificaţie, carmangerie, spălătorie, centrală termică. Capacitatea totală de servire a mesei în cadrul staţiunii este de 5.920 de locuri.

43

4.1.4. Baza de tratament
Principala atracţie a Băilor Felix o reprezintă tratamentele balneare care se sprijină pe apele termale din zonă. Apele minerale termale din zonă sunt ape bicarbonatate, sulfuroase, bogate în calciu, siliciu şi oligometale. Temperatura la suprafaţă este de 480C, iar izvoarele recent descoperite chiar depăşesc această temperatură. Debitul impresionant de 1,7 milioane de litri zilnic asigură posibilitatea utilizării lor în cantităţi îndestulătoare pentru tratament şi divertisment. Băile în apă termală acţionează asupra organismului cu efecte tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbante asupra proceselor cronice inflamatorii şi ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel mişcările sub apă ale pacienţilor, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor termale corelate cu ionii care se găsesc în apele minerale acţionează la nivelul pielii şi asupra terminaţiilor intradermice. Efectele benefice se fac simţite şi la nivelul stomacului prin reducerea secreţiilor gastrice şi calmarea durerilor digestive. Dintre indicaţiile terapeutice cele mai folosite sunt pentru tratarea problemelor inflamatorii articulare, digestive, ginecologice. Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Băile Felix se remarcă prin diversitate. Ele se adresează unui număr mare de bolnavi cu afecţiuni dintre cele mai diverse. În ce priveşte dotările pentru cură, în staţiunea Băile Felix sunt 9 baze de tratament distribuite în modul următor: Baza de tratament Crişana-Poieniţa a fost construită în 1981, tratând zilnic 600 de pacienţi cazaţi în hotelurile respective. Asistenţa medicală o asigură cinci cabinete de balneo-fizioterapie, două în hotelul Poieniţa, din care unul profilat în tratamentul PellAmar, unul în hotelul Crişana şi două în baza propriu-zisă. Baza dispune de un cabinet medical pentru urgenţe, un cabinet de explorări funcţionale şi un laborator. La hotelul Crişana funcţionează şi două piscine în aer liber, una pentru adulţi şi una pentru copii Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai importantă din staţiune în cadrul căreia se găseşte Policlinica Balneară nr. 1 care funcţionează începând cu anul 1970. Baza de tratament deserveşte bolnavii cazaţi în hotelurile Felix şi Lotus, fiind legată de cele două hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcţională tot timpul anului având o capacitate de 1.000 de pacienţi pe zi într-o singură tură, pe lângă cei cazaţi în hotelurile Felix şi Lotus deservind şi pacienţii ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de specialitate, 5 în hotelul Felix, 5 în hotelul Lotus, 2 în baza propriu-zisă, profilate pe balneo-fizioterapie şi recuperare medicală. Totodată mai există un cabinet stomatologic, O.R.L., ginecologic şi servicii de explorări funcţionale (EKG, EMG, cabinet de testări musculo-arteriale) precum şi un punct de sterilizare. Baza de tratament Termal funcţionează din 1970 deservind pacienţii cazaţi în hotelurile Termal şi Nufărul. Capacitatea este de 500 de bolnavi într-o singură tură, doar dimineaţa. Asistenţa medicală este asigurată de 5 cabinete, fiind profilată pe tratamentul Pell-Amar. În bază funcţionează un cabinet EKG şi o secţie a Institutului de Gerontologie şi Geriatrie din Bucureşti, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplică tratamentul geriatric al cărei iniţiatoare a fost vestita Ana Aslan. În cadrul său se află şi un cabinet de cosmetică medicală cu Gerovital. Înotul şi helioterapia se pot practica în piscina neacoperită a hotelului Termal. Baza de tratament Internaţional a fost dată în folosinţă în 1979, deservind pacienţii din hotelul Internaţional. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi într-o singură tură, dimineaţa. Pentru asigurarea asistenţei medicale, baza dispune de patru cabinete de balneofizioterapie, două fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar şi Gerovital. În baza propriu-zisă mai funcţionează şi un cabinet de pediatrie, unul de cosmetică medicală cu produse 44

Gerovital, o secţie de specialitate pentru bolile digestive aplicând un tratament Ulcosilvanic, un cabinet pentru consultaţii de specialitate, cabinete pentru explorări funcţionale (endoscopii, sondaje) aparţinând aceleiaşi baze. Baza de tratament Mureş deserveşte pacienţii cazaţi în hotel, funcţionând din 1987, tratând un număr maxim de 800 de pacienţi pe tură. Dispune de 5 cabinete medicale de balneo-fizioterapie, un cabinet oftalmologic, stomatologic, ginecologic, explorări funcţionale şi un laborator. Baza de tratament Pavilionul II este cea mai veche bază din staţiune, funcţionând din 1896. În anul 1966 a fost modernizată şi renovată, deservind pacienţii din pavilioanele I, II, III, dar şi pacienţii ambulatorii. Capacitatea sa este de 500 de pacienţi zilnic în două ture. Are în dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie. Baza de tratament Muncelul funcţionează din 1972, deservind pacienţii cazaţi în hotelul cu acelaşi nume (fosta casă de odihnă şi tratament U.G.S.R.). Capacitatea de tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are în dotare 19 cabinete medicale de balneofizioterapie, un cabinet stomatologic, EKG, laborator chimic, tratamentul fiind efectuat în două ture. Baza de tratament Padiş aparţine hotelului Padiş (fosta casă de odihnă U.G.S.R. II) fiind dată în folosinţă în 1986. Capacitatea se ridică la 2.050 de locuri dispunând de 12 cabinete de balneo-fizioterapie. Sanatoriul pentru copii, din Băile Felix cu capacitate de 1.050 de locuri, este o secţie a Sanatoriului de Copii 1 Mai asigurând tratamentul balneo-fizioterapeutic şi recuperator în serii de 30 de zile, timp în care continuă şi cursurile şcolare cu cadre didactice de specialitate. Spitalul Clinic de Recuperare Băile Felix, dat în folosinţă în 1987, este în proprietatea Ministerului Sănătăţii. Are o capacitate de 150 de locuri în saloane cu unu şi două paturi. Spitalul are program permanent de funcţionare în regie de sanatoriu clinic. Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier, fiind adaptate pentru pacienţii cu deficienţe locomotorii şi neuromotorii, reumatici, fiecare salon fiind prevăzut cu tablou de avertizare şi comandă. Se asigură un tratament balneo-fizioterapeutic şi recuperator complex cu o gamă largă de proceduri terapeutice şi servicii clinice, precum cel radiologic, explorări funcţionale, laborator clinic. Spitalul asigură şi asistenţă metodologică în staţiune, precum şi în staţiunile din judeţele învecinate. Pacienţii provin din toată ţara, trimişi de către serviciile de specialitate judeţene, intrarea făcându-se prin Direcţia Sanitară Bihor. Staţiunea mai dispune şi de un serviciu de dietetică medicală în toate unităţile staţiunii, participând la întocmirea şi prepararea meniurilor pentru curanţi.

4.1.5. Baza de agrement
Baza tehnico-materială pentru agrement în staţiunea Băile Felix este constituită din mai multe elemente: • Hotelul TERMAL are un teren de tenis de câmp asfaltat. • hotelul SOMEŞ dispune de o sală de tir, o sală de discotecă, în cadrul căreia se află şi o popicărie. • Hotelul INTERNAŢIONAL este cel care a găzduit în interiorul clădirii sale până în luna aprilie un casino, numit Casino Salzor. • Din baza tehnico-materială pentru agrement fac parte şi ştrandurile Felix şi Apollo, care sunt importante elemente ale serviciilor de agrement pe timpul verii. • La nivelul staţiunii se organizează în cadrul sejurului oferit turiştilor excursii la diferite locuri renumite din zonă, cum ar fi: Peştera Urşilor, cascada Iadolina, Cefa, Stâna de 45

Vale, vizitarea oraşelor mai mult sau mai puţin apropiate Băilor Felix, cum ar fi: Oradea, Cluj-Napoca, Timişoara.

4.2. Prezentarea complexului Crişana - Băile Felix 4.2.1. Scurt istoric al complexului Crişana
Construcţie începută în anul 1979 şi finalizată în 1981, hotelului Crişana a făcut parte până în anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpaţi. Odată cu desfiinţarea acestei structuri hotelul trece în administrarea actualei S.C. Turism Felix S. A., administrare încheiată în 1995 prin preluarea hotelului în structura Regiei Autonome a Patrimoniului şi Protocolului de Stat. În anul 1997 Consiliul Judeţean Bihor preia hotelul în administrare directă, funcţionând sub denumirea de S.C. COMPLEX Crişana SRL până la 1 iulie 2001 când devine proprietatea grupului Transilvania şi este inclus în S.C. Transilvania Tour S.A. Din punct de vedere arhitectural construcţia se încadrează în tendinţele începutului anilor 80, foarte modernă de altfel, modernitatea destul de bine ancorată şi în prezent. Aşezat pe o structură foarte rezistentă, structură care a conferit posibilitatea înălţării a nouă etaje pe versantul stâng al băilor, în imediata apropiere a DN 76 şi E 15, hotelul oferă de la toate nivelurile o panoramă plăcută a Băilor Felix. Proiectarea s-a făcut de către Institutul de Proiectare Carpaţi – Bucureşti cu aportul profesional al inginerului Szabo Arnold. Realizarea construcţiei s-a făcut cu ajutorul Trustului de Construcţii Locale Oradea. Hotelul a fost prevăzut cu camere şi holuri spaţioase, dispune de 200 locuri de cazare, din care 98 din camere sunt dotate cu două paturi, iar 11 camere cu un pat şi trei apartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne facilităţi: televizor color racordat la reţeaua de cablu, telefon internaţional, sală de baie cu duş şi cadă. Toate camerele au balcon, accesul la etaje făcându-se cu liftul sau pe scări. Restaurantul elegant de categoria I, cu o capacitate de 250 de locuri în cele două saloane, asigură zilnic meniuri variate, atât din bucătăria românească cât şi cea internaţională, precum şi regimuri dietetice. Demisolul are în componenţă piscină, cu apă termală, cu acces direct din hotel, ceea ce permite efectuarea băilor şi iarna, bază de tratament este modernă, compusă din două secţii, de hidroterapie şi cea de electroterapie ambele fiind capabile să efectueze o gamă largă de proceduri folosind apa termală şi nămolul terapeutic şi aparatura specială. Tot aici sunt şi: sală fitt-ness, saună, frizerie coafură şi o serie de încăperi având ca destinaţie spaţii de depozitare. La parter sunt situate recepţia, spaţiile destinate saloanelor restaurant, spaţiile de producţie şi servire, bar de zi. Mezaninul – holuri spaţioase îmbrăcate în furnir de mahon, are în structură trei apartamente, trei camere duble, salon de protocol, sală de conferinţe, bază de tratament, cabinet medical, birouri funcţionale, spaţii comune. HOTELUL CRIŞANA, este garanţia unui sejur reuşit care oferă asocierea tratamentului balneo-fizioterapeutic şi recuperator cu agrementul. Mediul concurenţial în staţiunea Băile Felix există şi analiza efectuată pe oferta concurenţei s-a făcut prin vizita la hotelurile din staţiune. Din analiză reiese că în staţiunea Băile Felix, Hotelul Crişana este înconjurat de 7 unităţi hoteliere cu acelaşi grad de clasificare, de două unităţi cu un grad superior de clasificare şi două de o stea. Deşi ocupă o poziţie dominantă între unităţile cu acelaşi grad de clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilităţile pe care le are hotelul, de perspectiva de a se situa în concurenţă directă cu cele două unităţi hoteliere de trei stele 46

(Termal şi Internaţional). Foarte important este mediul economic naţional în care funcţionează industria hotelieră din România precum şi din ce segment social avem clientela, ce piaţă avem de cucerit. Toate aceste elemente precum şi altele destul de importante, cum ar fi cele de îmbunătăţire a calităţii, de fidelizare, de eficienţă economică, impun decizii în plan investiţional de către acţionarul unic – Consiliul Judeţean Bihor. În anexa nr.1 se poate observa amenajarea principalelor elemente ale hotelului.

4.2.2. Resursele complexului Crişana
Resursele complexului sunt cele cunoscute, adică resurse materiale, umane, financiare şi ne vom referi pe rând la fiecare categorie. În ceea ce priveşte resursele materiale un loc important îl deţine camera sau locul de cazare. Astfel: Etajul I cuprinde 15 camere duble. Etajul II cuprinde 10 camere duble şi 3 single. Etajul III are în componenţă 13 camere duble. Etajul IV cuprinde 13 camere duble şi 3 single. Etajul V are în componenţă 11 camere duble şi 2 single. Etajul VI cuprinde 13 camere duble. Etajul VII cuprinde 10 camere duble şi 3 single. Etajul VIII cuprinde 13 camere duble. Etajul IX este alcătuit în totalitate de terasă. Prezentată sintetic, capacitatea de cazare se prezintă după cum urmează: Tab. nr. 4.1. Structura capacităţii de cazare a hotelului Crişana pe tipuri de spaţii Tip spaţiu Număr spaţii Număr locuri - cameră cu un pat (x) 109 109 - cameră cu două paturi (xx) 109 218 - apartament (A) 3 6 Total 221 333 Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, în funcţionarea unui hotel. În cadrul lui un rol important revine sectorului recepţie. Fizic sectorul recepţie începe din parcare şi se termină la lift, având ca principală atribuţie vinderea produsului hotelier. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi eliberarea camerelor, deschiderea fişei de cont pentru client şi debitarea ei zilnică, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea şi prelucrarea cererilor şi de grup pentru rezervarea, înregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clienţi, întocmirea informărilor privind ocuparea previzionată a hotelului. Informatizarea activităţii în cadrul recepţiei Hotelului Crişana oferă avantajele cunoscute atât pentru prelucrarea şi stocarea informaţiilor precum şi pentru abordarea cu uşurinţă a amănuntelor foarte importante şi a situaţiilor neprevăzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoaşterea în fiecare moment a stării camerelor: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată, curăţată şi necontrolată, blocată pentru o rezervare, scoasă din funcţiune. Utilizarea sistemului informatic nu modifică principiile de funcţionare, ci creează uşurinţă şi promptitudine. Procedura permite, de exemplu, în cazul plecării intempestive a unui client, ca nota să poată fi eliberată în timp real. 47

Nefiind un hotel mare, care să-şi permită un serviciu concierge, recepţia preia şi activităţile specifice acestui serviciu, respectiv să ofere clientului informaţiile solicitate, înmânarea şi primirea cheii de la cameră, rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care şi-l doreşte clientul. Serviciul de etaj cuprinde celelalte spaţii exceptând front-office-ul şi alimentaţia şi este coordonat de guvernantă. Cea mai importantă atribuţie a acestui sector este igienizarea acestor spaţii. Anterior am făcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menţionat însă că holurile de etaj sunt prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase, au în componenţă oficiile de etaj (ale cameristelor) şi spaţiile de cazare. Un spaţiu de cazare (cameră) la Hotelul Crişana are în componenţă un vestibul, baie cu grup sanitar şi camera (propriu-zisă). Mobilierul camerei se compune din piese fixe şi piese mobile, din ultima categorie făcând parte şi patul care fiind prevăzut cu role permite efectuarea curăţeniei dedesubt. În cadrul sectorului etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi a celor de folosinţă comună (culoare, holuri, sală de reuniuni). Un loc aparte în întreţinerea şi curăţenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a prosoapelor, precum şi completarea şi reînnoirea camerei cu produse de unică folosinţă (săpun tip turist, banderole de hârtie steril pentru W.C.). Având în vedere faptul că Hotelul Crişana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectuează o dată la 3 zile. Principalele elemente care asigură realizarea parametrilor calitativi la Hotel Crişana sunt: • asigurarea vieţii şi bunurilor personale; • igiena absolută a spaţiului închiriat; • funcţionalitatea dotărilor şi a spaţiului închiriat. Cea mai mare parte a spaţiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfăşurării serviciilor de alimentaţie, ponderea cea mai mare ca suprafaţă având-o saloanele de servire şi pregătire a preparatelor, barul de zi. Spaţiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o capacitate de 50 de locuri şi cele două saloane care formează restaurantul clasic de categoria I; Salonul Bleu şi Salonul Galben cu o capacitate totală de 200 de locuri. Barul de zi situat lângă restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lângă piscină la demisol funcţionează un bar, “bar piscină" cu o capacitate de 20 de locuri. O prezentare a componenţei spaţiilor de alimentaţie pe tipuri, capacităţi şi orar de funcţionare, este redată în tabelul nr. 3.2.

48

Tab. nr. 4.2. Structura şi amplasarea spaţiilor de alimentaţie Tip Servire Spaţiu Restaurant clasic Salon mic dejun Bar de zi Bar piscină Bucătărie caldă Bucătărie rece Laborator cofetărie şi patiserie Magazie alimente ambalate Magazie lenjerie curată Magazie lenjerie murdară Magazie obiecte de inventar Magazie mijloace fixe Depozit zarzavat-legume Cameră frig carne, produse din carne Cameră frig peşte, produse din peşte Magazie băuturi şi coloniale Depozit de materiale şi consumabile Depozit ambalaje Capacitate 200 50 40 20 Amplasare Parter Parter Parter Demisol Parter Parter Parter Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Curte interioară Subsol Parter Parter Orar 700-2300 700-2300 700-2300 900-1700 630-2330 630-2330 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500

Auxiliare

Spaţii depozitare

Producţie

Vestiar personal Spălătorie veselă Spălător pahare TOTAL

310

-

Hotelul Crişana dispune de o bază materială destinată agrementului formată din teren de tenis de câmp şi piscină interioară precum şi de o modernă bază de tratament, dotată cu aparatură complexă, cu mari posibilităţi terapeutice şi de investigaţii ce se realizează prin cele două secţii: Secţia de hidroterapie - dotată cu aparatură modernă şi care efectuează o gamă largă de proceduri prin folosirea apei termale:  Băi generale la bazin cu kinetoterapie;  Băi generale sau parţiale la cadă;  Băi de plante la cadă;  Băi galvanice generale (stanger) şi parţiale;  Duşuri (duş scoţian, subacvatic, duş masaj, afuziuni alternante);  Saună;  Elongaţii subacvatice.

49

Secţia de electroterapie – dispune de aparatură modernă cu care se pot efectua: ionogalvanizări, curenţi diadinamici, curenţi exponenţiali, unde scurte, ultrasonoterapie, sollux, băi de lumină, ultraviolete, magnetodiaflux, aerosoli. Baza de tratament este dotată cu săli de gimnastică individuală şi colectivă, biciclete ergonometrice şi medicale, sală de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testări musculo-articulare, cabinet de exploatări funcţionale. Activităţile specifice în cadrul Hotelului Crişana sunt îndeplinite în cadrul unor compartimente şi sectoare. Ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite încât să asigure premisele realizării obiectivelor previzionate. Compartimentul şi sectoarele Hotelului Crişana sunt constituite astfel: Compartiment Sector - Conducere - cazare - recepţie - agrement - piscină - coafură – frizerie - alimentaţie - servire - producţie - aprovizionare - tehnic - întreţinere - economic, financiar, administrativ Organizarea pe nivele manageriale este tipică pentru un hotel, formându-se şi în cazul nostru trei nivele astfel: 1. nivelul managerial de vârf format din directorii societăţii; 2. nivelul managerial mediu format din şefii de compartimente; 3. nivelul managerial inferior este format din şefii de sectoare. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin organigrama, iar situaţia repartizării pe sectoare în tabelul nr.4.3.

50

Tab. nr.4. 3 Situaţia privind ponderea personalului pe compartimente şi sectoare la Hotel Crişana Nr. crt. 0 1 Compartiment 1 Conducere Sector 2 Post 3 Director general Director hotel Şef recepţie Recepţioner Telefonistă Liftieră Portar Guvernantă Cameristă Şef unitate Şef sală Ospătar Barman Ajutor ospătar Bucătar şef Bucătar Cofetar patiser Muncitor necalificat Număr de persoane pe post 4 1 1 1 5 2 2 4 2 8 1 2 9 3 2 1 6 1 6 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 70

Recepţie 2 Cazare

Etaj Servire

3

Alimentaţie

Producţie

Aprovizionare Merceolog Magazioner 4 Tehnic Întreţinere Instalator Electrician Tâmplar Conducător auto Director economic Contabil Casier Inspector resurse umane

5

Economicfinanciar administrativ TOTAL

-

Resursele financiare ale hotelului provenind din încasări sunt insuficiente pentru o modernizare atât de necesară. Un efort investiţional, ar produce o serie de modificări benefice constând în principal în echipamente sanitare şi de camere moderne ceea ce ar crea posibilitatea practicării unor tarife mai mari în condiţiile atragerii unei cereri suplimentare.

51

4.3. Serviciile oferite în cadrul complexului
Structura prestaţiilor oferite de complex pot fi sintetizate astfel: • turism internaţional: − cură balneară - cură cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte - grupuri în tranzit Complexul oferă şi pachete de servicii pe o perioadă de 14, 21 zile constând din cazare, masă, tratament, agrement, excursii etc. • turism intern: - odihnă - tratament - grupuri în tranzit - simpozioane, conferinţe - mese festive (aniversări, banchete, nunţi etc.) • spălătorie: asigurare spălat lenjerie pentru necesităţi proprii şi turişti • transport marfă: asigurare transport aprovizionare şi desfacere unităţi proprii • transport persoane: asigurare transport şi excursii pentru turişti

4.3.1. Tarife şi preţuri
Dintre criteriile şi factorii care stau la baza strategiei de tarife în activitatea de cazare a hotelului Crişana, fac parte criteriile economice, factorii cererii şi reglementările legale. Categoria criteriilor economice include în special acoperirea costurilor, realizarea profitului şi a rentabilităţii într-o corelare judicioasă cu gradul de ocupare, impactul inflaţionist asupra costurilor, evoluţia cursului de schimb. În condiţiile în care se cunoaşte că cea care dictează preţul este piaţa şi nu costurile, necesitatea acoperirii costurilor este evidentă, iar măsura efectivă a acoperirii costurilor constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a unui nivel scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurenţial. După structura spaţiilor de cazare hotelul Crişana practică următoarele tarife de cazare: Tab. nr 4.4. Tarife de cazare pe 2006 Sezon Extrasezon 1xx 1x 1ap 90 RON 110 RON 200 RON -

1xx 1x 1ap

Tab. nr. 4.5 Tarife de cazare pe 2004 Sezon Extrasezon 650.000 550.000 450.000 350.000 1.060.000 860.000 52

Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2004, tarifele pentru 2004 au intrat în vigoare din data de 4 februarie 2004 şi cuprind micul dejun inclus. Pentru angajaţii Transilvania General Import Export (societatea-mamă) tariful de cazare este de 275.000 lei. Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turiştii cazaţi la hotelul Crişana şi 20.000 lei pentru turiştii necazaţi la hotel. Tariful la piscină este de 50.000 lei pentru adulţi şi 25.000 lei pentru copii. De asemeni se mai practică următoarele tarife: tarif închiriere masă de tenis 50.000 lei/oră tarif sală de fitness 100.000 lei/oră tarif saună 400.000 lei/oră tarif tratament asiguraţi 75.000 lei/oră. În alcătuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importanţi, motivaţia voiajului şi a şederii la hotel fiind hotărâtoare în politica tarifară a hotelului. Totuşi din raţiuni de fidelizare şi frecvenţă nu s-au făcut diferenţieri la tarife pe categorii de clienţi.

4.3.2. Preţurile în alimentaţie
Între factorii care determină politica de preţ în sectorul de alimentaţie al hotelului Crişana sunt:  Costurile;  Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor şi băuturilor;  Acordarea de reduceri şi gratuităţi;  Raportul calitate/preţ competitiv;  Popularitatea restaurantului. În stabilirea preţului de vânzare se are în vedere:  Preţul de cumpărare;  Costul de achiziţii (preţ de cumpărare + cheltuieli de transport, achiziţie);  Adaosul comercial. Veniturile realizate în unitatea de alimentaţie au o pondere de aproximativ 40% din valoarea veniturilor din exploatare. Unitatea practică un preţ de masă de 120.000 lei pentru pensiune completă, materializată pentru clienţii hotelului prin bonuri valorice, prin comenzi directe şi anticipate cu plata la nivelul consumaţiei prin serviciul „a la carte” sau meniuri stabilite cu diferite ocazii. Cota de adaos utilizată de unitatea de alimentaţie din cadrul Complexului Crişana este de 100%.

4.3.3. Tarife pentru tratament ambulator
Masaj uscat sau cu unguent Duş subacval cadă Aplicaţii cu parafină Curenţi galvanici Băi galvanice Ultrasunete Ultrascurte 100.000 90.000 70.000 70.000 70.000 70.000 70.000 53

Magnetodiaflux Tens Solux Băi cu plante la cadă Aerosoli şi inhalaţii Băi termale Curenţi faradici Ionizări Curenţi diadinamici Curent Trabert Curenţi exponenţiali

80.000 80.000 75.000 75.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 80.000

Pentru cura internă apa termală minerală este indicată în afecţiuni ale aparatului digestiv. Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazării sunt specificate în tabelul următor: Tab. nr.4.6 Servicii Suplimentare Servicii suplimentare Hotel Crişana - coafură, frizerie, cosmetică - serviciul telefonic - interior - exterior - spălat, curăţat, călcat lenjerie şi îmbrăcăminte - lustruit încălţăminte - vânzare de mărfuri de strictă necesitate - informaţii turistice - păstrarea obiectelor de valoare - cabinet medical de gardă - trezirea clienţilor - masaje, corespondenţă - transport bagaje - închiriere material sportiv - parcare - piscină - saună - sală fitness - servicii poştale, fax - teren sport - rezervări bilete tarom - CFR - rezervări hoteluri în alte localităţi Cu plată X X X X X X X X X X X X Fără plată X X X X X X X X X X

Pentru o funcţionare eficientă a compartimentelor din cadrul Hotelului Crişana în vederea asigurării unor servicii de calitate s-a impus, ca orice hotel de altfel, un sistem relaţional care are patru elemente componente:  Relaţii intercompartimentale;  Relaţii intracompartimentale; 54

 Relaţii cu clientul (implică un standard compartimental);  Relaţii cu forţe externe. Graficul sistemului relaţional hotelier se reprezintă astfel:

Fig.nr. 4.1. Sistemul relaţional hotelier

55

Relaţii intercompartimentale 1. Ce ? compartiment A. RECEPŢIE 2.Cu ce ? compartiment - ETAJ 3. De ce ? - Transmiterea situaţiei scriptice a camerelor - cereri de pat suplimentar - plecări întârziate - reclamaţii - situaţii particulare - comenzi pentru servicii - anunţarea sosirii clienţilor - transmiterea situaţiei mic dejunului - transmiterea informaţiilor despre grupuri - rezervări de mese - transmiterea contului clienţi - transmitere comenzi - organizare acţiuni speciale - comenzi room-service - transmitere defecţiuni camere - transmitere defecţiuni în restul spaţiilor - transmitere cereri speciale clienţi - situaţia camerelor curate pregătite pentru cazare, a camerelor ocupate şi a imobilizărilor - situaţia lipsurilor din inventarul camerelor pentru recuperarea pagubelor - situaţia defecţiunilor pe camere - situaţia consumurilor din minibaruri - situaţii particulare, speciale - anunţarea obiectelor uitate de clienţi - servicii suplimentare efectuate - debarasarea ambalajelor şi a obiectelor de inventar acolo unde s-au servit diferite produse comandate la restaurant - defecţiuni pe parcursul zilei - verificarea remedierii defecţiunilor - situaţii deosebite (avarii) - producţie

- RESTAURANT

- TEHNIC

B.ETAJ

- RECEPŢIE

- RESTAURANT - TEHNIC

56

4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare
Elemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale şi în special pentru deciziile manageriale privind orientarea în cadrul pieţei şi exploatarea resurselor firmei turistice, cererea şi în special structura cererii prezintă un tablou cu doză de realitate de 100% privind activitatea trecută a hotelului, privind imaginea lui, gradul de fidelitate al clientului, gradul de ocupare precum şi alte aspecte. Analiza cererii anului 2004 la Hotel Crişana este redată în cele ce urmează: Tab. nr. 4.7 Analiza cererii Naţionalitate români străini din care: - unguri - germani - austrieci - italieni - sloveni - francezi - alţii - turism de tranzit - turism de sănătate - turism de afaceri - turism sportiv Vârsta - până la 20 ani - între 20 – 30 - între 30 – 40 - între 40 – 50 - între 50 – 60 - peste 60 ani Sex - femei - bărbaţi Obiceiuri de călătorie - individual - individual - în grup - în grup - însoţiţi - neînsoţiţi - însoţiţi - neînsoţiti 4% 86% 9% 91% 29% 71% 8% 6% 8% 33% 27% 17% 85% 15% 58% 25% 6% 5% 3% 2% 1% 49,55% 34% 16% 0,55

Motivaţia turistică

Sursa: autor după datele oferite de recepţia hotelului

Culegerea acestor informaţii (de către hotel) s-a făcut prin completarea de către fiecare client a fişei de anunţare a sosirii şi plecării.

57

În ceea ce priveşte numărul sosirilor în anul 2004 Hotelul Crişana a înregistrat 34.660 sosiri, 29.461 fiind români şi 5.199 străini. Apropierea de graniţa cu România şi faptul că Judeţul Bihor este amplasat la graniţa cu Ungaria explică ponderea pe care o au în sosiri ungurii, urmaţi de germani şi austrieci. În 2005 această structură s-a modificat prin sosiri mai masive ale turiştilor israeliţi. Cu privire la motivele voiajului şi sejurului ponderea o deţine din total, vacanţierii (49%) urmaţi de cei care tranzitează regiunea şi manifestă interes pentru staţiune în general şi cu o pondere destul de mare cei care vin în staţiune petru odihnă şi tratament (cură terapeutică), sejur scurt de agrement şi repunere în formă (sportiv). Numărul de turişti sosiţi a fost în anul 2004 de 31.747 iar în 2005 aşa cum am mai spus de 34.660. Gradul de ocupare Din datele statistice rezultă că gradul de ocupare în anul 2004 a fost de 44,04 %; iar în anul 2005 a fost de 48,08%
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

44.04

48.08

Grad de ocupare

2004

2005

Fig nr. 4.2. Reprezentarea grafică a gradului de ocupare în 2004, 2005 Gradul de ocupare are o evoluţie ascendentă, prognoza pentru 2006 fiind de aproximativ 55%, considerând această creştere urmarea firească a aplicării unor principii de marketing înţelepte precum şi fixarea unor obiective calitative şi cantitative superioare, a unor elemente specifice mix-ului de marketing ancorat mai mult în realizarea concretă a obiectivelor. Contractele cu intermediarii români şi străini acoperă în acest an 50% din capacitatea de cazare a hotelului, având ca motivaţie turismul de odihnă şi tratament, hotelul fiind deschis şi pentru contracte având ca motivaţie sportul şi cantonamentele, precum şi pentru cazarea în tranzit sau sosirile în scop de afaceri. Pentru anul 2004 Hotel Crişana a avut 8424 milioane lei încasări, din care din cazare 5054 milioane lei, iar în anul 2004 12594 milioane lei încasări, din care 7556 milioane lei din cazare. Pentru calcule am considerat 197 locuri cazare deşi hotelul are 213 locuri. Aceasta este o situaţie normală pentru multe unităţi hoteliere, unele camere nefiind puse la dispoziţia turiştilor.

58

Încasarea medie pe zi-turist (Imt)
Incasari totale Numar zile turisti 8.424 .292 mii lei Im t 2004 = = 265 mii lei/zi - turist 31.747 12 .594 .326 mii lei Im t 2005 = = 363 mii lei/zi - turist 34.660 Im t =

Cheltuiala medie pe zi-turist
Cheltuieli totale Numar zile turisti 3.148 .305 mii lei Chmt 2004 = = 99 mii lei/zi - turist 31.747 6.688 .529 mii lei Chmt 2005 = = 193 mii lei/zi - turist 34.660 Chmt =

mii lei
400 300 200 100 0 2004 2005 99 363 265 193

Im t Chm t

ani

Fig. nr. 4.3. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe ziturist Profitul brut Profit brut = Venituri - Cheltuieli

Pb 2004 =8.424 .292 −3.148 .305 = 5.275 .987 m lei ii

Pb 2005 =12 .594 .326 − 6.688 .529 = 5.905 .797 mii lei

Rata rentabilităţii veniturilor
Pr ofit brut ×100 Incasari totale 5.275 .987 r ' 2004 = ×100 = 63 % 8.424 .292 5.905 .797 r ' 2005 = ×100 = 47 % 12 .594 .326 r' =

Productivitatea medie a muncii
W= Incasari totale Numar salariati

59

W 2004 =

W 2005

8.424.292 = 123 .887 mii lei / salariat 68 12.594.326 = = 179 .919 mii lei / salariat 70

Cheltuieli la 1000 lei încasări din cazare
C1000 lei =
1000 C 2004 lei 1000 C 2005 lei

Cheltuieli cu cazarea ×1000 Incasari din cazare 1.888 .983 = ×1000 = 374 lei 5.054 .575 4.013 .117 = ×1000 = 531 lei 7.556 .596

Încasarea medie pe loc de cazare
I= Incasari din cazare Numar locuri de cazare 5.054 .575 I 2004 = = 25 .658 mii lei / loc de cazare 197 7.556 .596 I 2005 = = 38 .358 mii lei / loc de cazare 197

Cheltuieli medii pe loc de cazare
Cheltuieli cu cazarea Numar locuri de cazare 1.888.983 Ch 2004 = = 9.589 mii lei / loc de cazare 197 4.013.117 Ch 2005 = = 20 .371 mii lei / loc de cazare 197 Ch =
45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

38358 25658 20371 9589 Incas medie loc cazare Chelt medie loc cazare

2004

2005

Fig. nr. 4.4. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe loc de cazare

60

CAPITOLUL V: CONCLUZII ŞI PROPUNERI 5.1. Concluzii
Hotelul Crişana este situat în Băile Felix chiar la intrare şi beneficiază de o aşezare favorabilă şi chiar de un anumit renume. Deşi din punct de vedere cantitativ se poate vorbi despre o situaţie corespunzătoare a anumitor resurse materiale şi umane nu acelaşi lucru se poate spune şi dacă avem în vedere latura calitativă. Se simte nevoia unor modernizări dar aceasta depinde de decizia acţionarului principal, grupul de firme Transilvania General Import Export. Din analiza datelor prezentate în capitolul anterior se poate observa o îmbunătăţire a situaţiei principalilor indicatori. Trebuie menţionat însă faptul că până la 1 iulie 2001 hotelul a fost în administrarea Consiliului Judeţean Bihor, prin urmare comparaţia 20042005 comportă anumite rezerve. Cu toate acestea se poate observa o creştere a încasărilor şi aceasta eliminând influenţa inflaţiei precum şi o creştere a gradului de ocupare cu circa 4 procente. Managementul actual a depus eforturi în direcţia stabilirii unor tarife realiste şi după aşezarea lor pe baze reale (având în vedere costurile) în 2001, creşterea în 2004 este mult mai mică, mai precis 8%. S-a înregistrat o creştere a numărului de zile-turist cu 9% şi o creştere a încasărilor pe zi-turist cu 37%. Aceasta a determinat o creştere a productivităţii muncii şi a ratei rentabilităţii. Deasemeni se poate observa o preocupare de îmbunătăţire a serviciilor oferite, a meniurilor, a stării generale de curăţenie şi de diversificare a serviciilor de tratament oferite. Managementul manifestă preocupări pentru îmbunătăţirea pregătirii profesionale a angajaţilor şi caută soluţii pentru a atrage clientela din Oradea şi împrejurimi.

5.2. Propuneri
În cadrul complexului Crişana există numeroase rezerve de îmbunătăţire a activităţii prin costuri substanţial mai mici decât investiţia despre care vorbeam mai sus. 1. În domeniul produsului turistic oferit Hotelul are nevoie totală de diversificare în cadrul serviciului cazare mai ales prin individualizarea unor spaţii. De exemplu crearea unor spaţii de lucru (prin dotarea camerelor cu birouri) ar duce la creşterea numărului oamenilor de afaceri care frecventează hotelul, a delegaţiilor etc. O altă propunere este aceea de a nominaliza camere pentru nefumători. De asemenea, obţinerea unui standard înalt de furnizare de servicii de turism cum ar fi standardele stabilite de membrii Uniunii Europene, prin dezvoltarea unor programe de autorizare şi de formare în domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turişti sau pentru a spori experienţa turistică. După părerea mea trebuie avute în vedere şi produsele oferite de compartimentul alimentaţie, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiţionale dar şi de altele adresate anumitor categorii de clienţi. Deasemeni sunt necesare şi produse ca: cină festivă pentru aniversarea anumitor evenimente, într-un ambient deosebit. Se urmăreşte excelenţă în serviciile oferite, cu răspunsuri imediate la orice solicitare şi cu suficiente informaţii care să încurajeze turiştii să aleagă hotelul. Preocuparea pentru client presupune: • întâmpinarea, garderoba, toaleta, însoţirea la masă; • aşezarea la masă, servirea imediată, înmânarea fără întârziere a unui meniu;

61

• Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprietăţi estetice - aspect = “look”, lizibilitate, terminologie, forma comercială ); • Fondul (atractiv–adaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate – preţuri/cantităţi); • Aperitiv; • Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri şi feluri de mâncare, alegerea şi combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc. • Desert cald; • Timp de aşteptare scurt; • Rapiditate (limitarea aşteptării); • Respectarea regulilor de servire; • Nota de plată (cererea, aşteptarea, prezentarea, justificarea, regulament (modalităţi de realizare); • Plecarea clientului (însoţirea la ieşire, garderoba, ieşirea); 2. În domeniul preţului Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:  strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;  strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piaţă ;  strategia tarifului diferenţiat aplicată după criterii temporare (sezon, sărbători, sfârşit de săptămână). Diferenţierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienţi, pe perioade de timp generează sistemul de tarife. Tarifele afişate şi practicate la Hotel Crişana în prezent pe categorii de spaţii sunt următoarele:  camere cu un pat (x) – 720 RON;  cameră cu două paturi (xx) – 110 RON;  apartament (A) – 200 RON Calculul tarifului mediu real este important într-o corelaţie cu gradul de ocupare putându-se astfel stabili tarife contractuale precum şi reducerile acordate la tarifele afişate. Calculele de eficienţă în hotelărie au în vedere reducerea tarifului până la acoperirea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopţi de cazare, la numărul de turişti şi acordându-se la frecvenţă şi pentru fidelizare. Este evident că reducerile de tarife se pot aplica după ce vânzările ating un punct de echilibru şi se înregistrează profit. 3. Distribuţia Deşi distribuţia produsului complexului Crişana se face în cea mai mare parte în mod direct, intermediarii fiind foarte puţini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume în condiţiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate. 4. Promovarea vânzărilor Programul de promovare va fi axat pe: - Editarea de pliante, foi volante, afişe şi broşuri turistice de prezentare a diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restauraţie, tratament; - Anunţuri publicitare în presă; - Îmbunătăţirea imaginii societăţii prin organizarea unui compartiment de relaţii publice;

62

- Organizarea unor călătorii de informare personală pentru agenţiile de voiaj partenere în vederea cunoaşterii la faţa locului a serviciilor pe care le vând. - Oferirea de tarife speciale pentru clienţii fideli organizarea şi participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism interne ; - participarea la evenimente speciale, târguri şi expoziţii de turism internaţionale. - realizarea unei pagini web Este recomandat să se ofere gratuit turiştilor: materiale informative (hărţi ale zonei, pliante, ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale şi culturale din zonă), servicii de ghidaj, mijloc de transport pentru excursii locale, rezervări pentru mijloacele de transport în comun, servicii care pot atrage un număr din ce în ce mai mare de turişti. Promovarea prin panouri îşi dovedeşte tot mai mult eficienţa şi este compatibilă cu produsul turistic. Sugerăm în acest sens găsirea de locuri strategice de amplasare de panouri şi bannere la intrarea în ţară, în oraş, şi pe arterele principale de circulaţie din ţară. Tronsonul Budapesta-Oradea ar putea fi şi el unul potrivit. 5. Cercetarea de marketing Realizarea unor cercetări în vederea luării deciziilor strategice şi stabilirii impactului eforturilor de marketing ale hotelului: • • Crearea unei baze de date cu tour-operatorii din turism şi cu persoanele care au nevoie de informaţii turistice; Elaborarea unui chestionar care să evalueze gradul de satisfacţie a turiştilor pentru a asigura feed-back-ul din partea turiştilor, analizarea rezultatelor anual în vederea întocmirii planurilor de marketing viitoare. Elaborarea unor proceduri pentru procesarea informaţiilor sau cererilor primite la târgurilor, în chestionarele online sau prin mesajele scrise sau telefonice; 6. Îmbunătăţirea comunicării consumator-prestator Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, şi anume: prima şi ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor şti cum să preîntâmpine şi să satisfacă nevoile consumatorilor Comunicarea este importantă în relaţia consumator-prestator de servicii. Relaţia se poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creşterea încrederii consumatorilor în firma prestatoare, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura aşteptărilor consumatorilor. Hotelul Crişana poate influenţa nivelul aşteptărilor turiştilor prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reală a serviciului fiind gradul de satisfacere a aşteptărilor. Nivelul aşteptărilor consumatorilor este o funcţie de factori variabili (experienţă, personalitate, mediu, venituri etc.), dar şi de mod de exprimare al aşteptărilor. Nivelul aşteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care se găseşte o zonă de toleranţă. Comunicarea conduce la creşterea zonei de toleranţă, când aria în care prestarea serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare creşte. Autoevaluarea corectă, comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordanţa între serviciul prestat şi aşteptările consumatorilor bazându-se şi pe rigurozitatea comunicării. 63

Ţinând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea prezenţei unor dovezi materiale ale calităţii serviciului; acestea vor putea conduce la micşorarea incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisface. În acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărţii, etc. trebuie să furnizeze primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia: - ambianţa exterioară, precum şi cea interioară a localului; - echipamente din dotare; - personalul de servire. Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate. A. Înainte de sosirea clientului. • Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agenţiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale. • Perfecţionarea activităţii de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari (agenţiei de voiaj; B. La sosirea clientului • Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unităţii; • Îmbunătăţirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară); • Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului cât şi al iluminării lor; • Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire. C. Pe parcursul sejurului • Gestionarea corespunzătoare de către recepţie a contactelor cu clienţii şi oferirea lămuririlor solicitate; • Oferirea de informaţii diverse (culturale, timpul probabil, sport); • Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animaţie; D. La plecarea clientului • Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar); • Conducerea clientului (la ieşire, la plecare, la gară, la avion etc.); • Menţinerea şi continuitatea relaţiilor 7. Propuneri de gratuităţi ce s-ar putea acorda: • Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numărul 100 sau 500 de la începerea unui sezon; • Cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi sau asigurarea gratuit a unor instructori în sălile de fitness; • Transferuri gratuite de la gară sau aeroport; • Oferirea de excursii gratuite în împrejurimi la un sejur mai mare de 7 zile, • Gratuităţi pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacanţa în familie în staţiune; • Gratuitate la 20 de persoane plătitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri pentru consum

64

ANEXA I
Hotel Crişana: Piscina:

Restaurantul :

Crişana interior:

Hol :

Cameră double :

Băile Felix :

65

BIBLIOGRAFIE
1. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economică, Bucureşti,1998. 2. Cristureanu Cristiana – Economia şi politica turismului internaţional, Casa Editorială pentru turism şi cultură Abeona, Bucureşti,1992. 3. Diaconu Mihaela – Management-Marketing în turism, Editura Independenţa Economica, Brăila, 1998 4. Emilian R.(coord.) – Conducerea întreprinderii de alimentaţie publică şi Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucureşti, 1981. 5. Istrate I., Bran Florina, Roşu Ana – Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1996 6. Jivan Al. - Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timişoara, 1997 7. Lupu N. – Hotelul - Economie şi management, Editura All, Bucureşti, 1998 8. Minciu Rodica, Baron P., Neacşu N. – Economia turismului, Universitatea Independentă Dimitrie Cantemir, Bucureşti, 1993 9. Munteanu L., Jurcă I. - Băile Felix - 1 Mai, Editura Economică, 1981 10. Postelnicu G.- Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997 11. Snak O., Baron P., Neacşu N. – Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti 2001 12. Stănciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All, Bucureşti, 1995 13. Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Ţigu Gabriela - Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998

66

67