You are on page 1of 15
CAPITULO 27 Lc. Esecoro Passans.o 27. itrodusciin ira dca ean produ cambio fandamentna en oe erécques acrdomices teacanato con a sdmeistacony goston croancasonee rdarenaimene pol accona compl, dnimisoycompettva aque canctonan aioe epttes cerony RcTatgon sere etal Sore nge ao onto requrido de procato do engerira elon sit mas acinaatvo yd gstén, prodtves comers, decreas fumanes te Son tn pars cud Tos tomas qe supa la ai Groce: ncependartomente oe ce so ¥ oats eu trgariendoneseruncen como sot fa : Samoa evs care de Sad Somedicin por svcorsiacsiny sensibildad social cumple sin lugar a das los requisites, complaidad, ‘Sndmica, tiempos de respuesta, calidad, ee. para ser tendo on cuenta ‘enla apicaci delos avances y beneticos aleanzados por estos nuevos ‘enfogues para la acministracon, Este compa presenta a su vez posbildades eirtas de asimilacién de estos nuevescanacimientosyyexperienciaa En partcular por eats grado {3 formacén profesional de sus recursas humans y or a naturaleza propia delfin que se persigue, el énfasis ena calidad de sus servicos ha '5id0 sera cosilén neil, Elotjevo persequido en el presente trabajo consise en presentarun andlisisresumico de ins carsctristcas basless dela calidad totaly sus posilidades pricticas de aplieacién en los sistemas de atonciin ela salud, Esta sintess trata de permit la adecuada ransterenciade una nueva, Yrenovada concepiuaizaciin dela calidad y roduchvidad, coma paras ‘dela excalencia en la aaminstacien moderna, 27.1.1, £Qué es fa ealidad total? Conceptos bésioos, Ls calias, e3 un concepto que se uitza por la sociedad en mips imbitos de la actwidad humana; “calidad de vida ~calidad do un deportsta -ealidaa aniston ‘Coma palabra estéincuida on fa jerga familar y como objetivo es Indlsutble por parte de las insttuciones La revolucén industrial transtormé lo sistemas de producelén —de cardcter artesanal— en la bisquada de una mejor erganizacisn cel trabayo. Esta mejoraincluyé apart de la posquerra el repantee constante de ‘conceptes claves parala adminstacién come “Productvded! “Elicioncia “Btcacia Caiidea ‘Canto! “Gootion cere, Pero ya no bajo una éatica mecanicsta y narmativaldescinive, so plod el enfoque de sistemas, For silo si len coeviston miltples acepciones —por campos de actvidad— pariremos e's siguiente detivcion que seapies ncloamas Ge la acministacion “La calidad 5 el conjnto de propiedades y caracterstcas de un producto sarvicio que le conteren apitud para eaisfacer necesicados" De este significado podemos diferencia al objeto de la calidad del Instrumenta de mediién que co utlce, Elméiodo estadistica ola estadistica en a eantvol de a calidad, pasa «ser una herramienta auxiar en la preducoiin de a calidad total La calidad total de un producto 0 servicio ro puede alcanzarse por ‘macio dela aplescion de controles que ee efecion sobre el misma para media. Lacalidaddebe serinvoducida en el servicio a producto comoun valor agregado, En deintva la calidad SE PRODUCE. Esta reformulacion conceptual dela calidad pica, facitary proma- ver la posibiidad de que las personas decarallen su potencalidades ‘ealizando su trabajo cada vez mejery ce manera mas smple, ‘Buscando ol mismo tempo o dasaralla de los recursos humanos co- ‘me un acive principal dea rstitucion ala que perteneceny al bsnastar de a sociedad en general La calidad no ae era con una decison, se la lensefay sela produce encadadrea de ln organizacin conlaparticisacidn activa de todos sus integrantes —del portera al director Los responsabies dela administracion ya gest, deben comprome- terse enla implementaciin de cterioe de calidad partiipando en dchos ‘procesos de transtormacidn. De la canrario es muy poco lo que ora logrrse a pesar de los estusrzos que ee reaican ens reas oneravas. Lacalidad total plantea la necesidadde una naeva manera de pensar, parte cel siguiente principio: “la ealidad os un problema de todos Nos privativo de un departamento, par mis que se lsme de calidad 2 de un especialista, 27.2. Et Sr, W. Edward Deming, considerado el inlelador de estos nuevos enfoques enuncié puntos baiooe a tener en cuenta: 27.2.1, Constancia en el propésito de msjoramiento de los servicios, 27.22 Inteealzar el erfoque en todos, ° 27.23 La calidad no depende ela de la inspeccién, 27.24! precio no determina ol alcance del servicio, 27.2.5. Optimizar los procesos de planficacién y programacién, 27.26. Desarallar os recursas humanos en a aby, 27.2.7. Los nivtes diractvos deben asumir su liderazgo. 27.28, Reemplazar el miedo alos cambios por la participacin, 27.2.8. Elmina’ los compartments estancos de la organizaciin, 272.10. No esigmatzar frases ineumpibles a personal 27.21. Bliminat los ebjativos rumdrieos para la direccién y ol per- sonal 27.2.12. El personal dabe sents orgulloso de su trabajo. 27.2.13, Estmular la educaciony la automeyora para tocos. 27.2.14. Todos somos los protagonists de fa transformation. 27.3, Objetves. oonowot de ead suri como erent instrumental para mode ancmatesarles stenacce poducsén Durant cadasse caton8 Somoune anion ominentemoni teaneay oo carter sorectve Sun trata colacdn delos eres pradistos porla apladen de mstodos & iSaicacn do paucts, Como se posde apresar In cand como furan nae eigado una face inate, porletantainsumbencs Geaoros settee y andloe 20 manta fosevada sl ambit Ie i“ ‘objetivos eran puntuales y aislados de la organizacién que rods ain tare oposite a eval. ‘tualments este socepto ovoleoné Maca @ CALIDAD TOTAL incuyenco al ooae ov eapetos quo ve etre l"Sjetyova eune organiza ome ovo de sattacor un mercado reqresentado por pe de Un chonte 9 vstaro. ‘Jo ansforma aside uninstumentoopersiva dsinspeciéncorecva on un onfoqe estatsgice pare la somiisracén yi geston les Sryanicasores, Vinca una owolls Se aba con oes que posi Stan apicacSn provera para stuscones conereas Eletar cla provonlon pate de ne obra esperar ues organzsié termine Sr predutolconce pam eterna detect compl conf p= ‘cacen (noma), sno oaizarevluacones durante efeousén en ol igor do tabajey por mado Gels mismos repansabes (ompeados Sourat, prfeconalongerertes es) Eloatradegraveded passer’ for onronar ls otras do instuien no slo hala aera eaco- Nov con cortsjusurcsoprestaceresipoveedors) snotmbien hacia Genito, oe int pra enivet de asminskacn cerrarce connor Shige cstemas y mstodos co aba: a particpacion ‘el compromise sta motvacion| “e| majaramieato do los proces0s “la capactiacion “de cada uno de os prtagoristas". LLaestuctura dela orpanizeoién se nuclea ahoraalrededor de parflde Lunusvarioalque se debe stisfacer. Los sistemas quale dan funcionalidad 2 cicha estructura, a 6u Vez se ven ya no como eminentements do produccion/servics, ahora se prvioga la atencion y seguimiente de Ercho usuario afin de setstacerlo dela mejor forma. La relacion calidad tal y usuario final e= Biunivoca y conatiuye la inion opton valida ya qua ae 1, el que cafes a través desu pareepeién Ja real satisfaccién de una necesidad o demande. FResumiendo, ee amplian los erterios convencionales de calidad, al Incorporar un nuavo conjunto de valores que se relacionan y basan fundamantalmente por a eaided que percibe el usuario —ys no exclus- \vemente por la que se mide en forma interna en una organizacin. 27.4, Organizacién losquemabisicoosenlnspromssssobrolasquesecrganizanestas actisaste don calcnd ttl on spies ysenesas, pa eo ro debe Teva eng y penea’ av a mplomentacio le sa Sass tttucen deve properar sux planes en FUNCION OE SUS RECURSOS HUMANOS (conocimientos, experiences yasimiacionteo- holégica) ya que et esto fo que la dllerencia de otras instiuciones Cedieados a la mama actividad —compart mercado context. Este os ol motive por el cual la pata bisica dala caldactots, es a de Incorporar ai recurso husnana an Ta resolucién de problemas de la ‘egarizacion ya que elloa estan més corca y on forma continua ‘venciandoos. : ‘Le cuestion fundamental aa la actied atest ecor Anoranose “buscan culpabies" ge OPTIMIZAN LOS DISENOS OE LAS SOLUCIONES, ose {gue al problema no 2s el recurso humana que ejecua sino el sistema, ontro del cual ve desenvuelve, Er ncleo de este esquema de trabajo, estécentradoen al usvariofinal «dol prodito/servie (eente, consumer, paciente filado,ciusadano, fc) por un lado y por a ors hacia el recurso humano involuerado enlos procesos de a organizacien, ‘Deniro dl proceso productive da un bien o servile, se eonsideraqus ADA UNO DE LOS AESPONSABLES ES PROVEEOOR DEL QUE LE SIGUE Y USUARIO DEL QUE LE ANTECEDE, ‘Se actia como si realmente el funcionamiento de la empresa para stuera lo es para adeno, Cada partcpante de una tares es un eslabén de una cadena que agregevalor aunrecurso que es alavez matenaprims ‘ela etapa quel sigue. Danca lo mejor desi para atender al usuario qu fe sigue on i nga de taboo, Para establecer estas relaciones de usuarofproveador entre lob dlterontos sectors aque ss hace 3 OIVIDIR EL PROCESO (produciva) servicio) EN ETAPAS atravecardo i erganizacién en sentido horizontal y rompiendo las relaciones vericales. La forma en que se implementan estas premisas os mediante la lorganizacién de grupos de calidad total come instrumentos—~ cone tn Ge lograr CAMBIOS DE ACTITUDES ante los problemas. Como ser ‘etectar que es lo que no se hace bien o se puade mejor ‘Seestabiece un pian de accién on elcual se seleccionael ea etapa {el proceso productivofservcioalque se abocara el grupo de calidad total Elparsonal paraintegrarestos grupos, se corvoca en forma olunara Elesteriodeique separa pers analizario problemasyevaluarcoludones ‘allernatvas establece que EL MEJOR METODO AUNNOFUE HALLADO, Con esla paricipacién volitaria se pretende resolver ademas del problema téenico que acta como propésitoconvecanta, ors, como ser minar rues en la comunicacienintrsectonl 0 interiseipinaria falta do colidardad on al personal ‘elevar ls calidad de a vida laboral transmits un ro active als protagonist, Endefiniva se rata de raconvertr un recurso humane que abedece Crectvas ynormas a otro active que ademds de ello, se infrragade cdma Ive que las teas en que intervene se pueden mejorar. 27.5, Implementscién. Todo abjetivo que se pretende lograr debe oxplctar los extuerzos Jnvoluerados y las mejoras esperadas on cada etapa de un proceso productivo/sarvcios a de un avea en particular, La calidad ylos costes serdn la basede cada esquema aimplementar, La eficencia como la bisqueda del mejoramiento de la calidad relacionads con su costo— se logra de cferentes formas: “majoranco la asignacién de recursos en cada proceso “detectande “mien ‘mesic, LLaimplementacén de un programa de calidad total NO SE PUEDE IMPROVISAA, require de una cuidadosa planticacién: de los cambios “ela puesta en sjocucién de dchos cambios “ae os medios y recursos afectados “andlss progresivo de los resutados parciales “de los objetvos iniciales Lacrganizacién de estos programas de calidad, no tienen una forma normatizada: cada organzacén —caracter'zada por su cjeto, mercado, context, personal, ste— ceterminaré la manera més adecuada do hacerlo. En una gran mayoria de casos, se parte d@ un comité a rival de reccién cuya responsabilidad es precsar de que forma se orgarizarin fesios grupes (sector, tare, interdiscipinaramente, et). ‘Algunas organizaciones naran més hincapis en las treas, otras ppondrin ms fuerza en causas para los usuarios osu propio personal ESTOS GAUPOS DE CALIDAD, s2 eonvacan tanto para explorar y atactar problemas, como para resolver (temas concretos) situaciones femergontes, una ve2 cumpldo el objeto se los dsuelve (vuelve a sus uestes habitusles). {Al personal saleccionado se lo capacta proviamente en técricas de pattcpacion grupalcon finde acimatarlas expectatvasincividvaies de grupo. {La recuencia de las euniones dependeré del ipo de objetivo que se ‘ropone ol gpa en generalde dos atres veces porsemana ancouniones breves de Una hora 9 dos. ‘Se inva la implementacidn con una trea de sensiblizacion sobre et nivel da ciracesn respect alos cambios que se pretend realizar en la ‘rganizaciony evaluar como los mismos afectarén ala CULTURA de la 27.8, Qué esta no-calidad. 278.1, Conceptos eimportancia. Enanterores puntosanalizamosla ranstormaciéndl enfoque parcial, olacalidastradiional conrespectoala generaciénde bienesy servicios, Una restriccsnhasiso no toner en ventalos estos derna-caliad. Estos 2 reieren no cola aloe costo intemas analizados anfuncién del usuario (arivelsatsiaceénneluyen tambiénel eegumientadeciciods atenciin ‘médica ylosimpactas de cchos costos deno-caidad en el resutado final ‘Lano-calidad es un costo accional, que no tiene contrapartida en un valor agregade dentro de les préctioas y servicios que ataien al cbjetivo| Principal dela nsttusien, DDebido al ato porcentale con que estos costos incidan en los prest- puestas es que se ace necesarlo medi la calidad entérminos de costo) beneticos, esulla indispensable cuanticaios en forma eal ya que mejorar la oficencia en dofintva, es reduc on forma continua los costes acioece. ‘Segin estuciosrealizados on paises desarrolados, el 85% del costo 4e la no-calidad es responsabilidad del nivel de drecsin (medio yao), estacistcamerte se ha verficado que las causas basicas de su gener (36n se doben a fos sistemas y normas de trabajo deciddas balo su responsabilidad \Vencer la o-cliad 9s parte de la capactacién permanents en los temas de trabajo vinculades con calidad {Laformacién es condicién necesaria paraque todos puedan propane, _aporary estar informados sobve el conocimientotéeniconacessrioqua los habilte para hacer Ia calidad. Esto implica introdueie una concopcién ‘indica sobrela base de partcipacién, convicdén y empuje por parte de Joe nivoles de Owrecoén en tomar estos temas como eetatégioos para la Insttucin en la que se desenvuelven, 27-7. Resumen de principios y conceptos. 277.1. Palabras claves 27.7.1. 8) Cali, Esa que peribe ef usuario. LLaque cumple coniosrequsitos, lo queabigaaliniveldirectvoadefin conaisones pravias para su daterminacién. 277.1. instuciénlOrganizacié. Sictemaintogrado de unciones y areas que elacionan asus cursos hhumanos (personal) y les usuarios. 277.1. 0) Prevaneién, Lacalidad se hace on cada sector ytarea on forma continua, 27:71. 4) Valor agragado. Le terea que na conleva un valor adcional alo reibido, earace do |ustieacion, por a tanto conforma una de os puntos débiles cal sistema (ecuasiéa eostolbensii). 27.7.1, 0) Recursos humanos, Es la base de todo sistoma de salud, a mejor nivel de personal Involuerado, los sistemas y métodos disefados serdn operados més, ficientermente 2.7.4.1) Nowallad Es piroverso defo que'se pretende en calidad totaly esté demostrado que conieva un alfo costo para la organizacién, que 8s ef de la propia 21.7.2. Cerios isicos, 21.7.2.1, Cliente interno. Cada tapa oniaque se divide olproceso de produccién es provesdora dela quelasiquey dente dela queleantecede, Losrequerimiantos deben tisculese oon el proveedoriterno y daben ser * Especitons + Mensurabies + Cuantfieables 21:72.2. Mejora contin. Los process de calidad total una vex leadae doben lever a una permanente evolucén, la sohicién de cada tarea genera nuevos prob mas a resolver. 27.7.2.8. Grupos de caided total En un programa do calidad foal, un principo fundamental es que ‘quienes mas conacen delos prolemas deun érea tarea, 2s l personal {que lasajecuta dariamente, Polo tanto est proparade para detocta y ‘evalua deficiencias en aprestacsén ye produosnde services. Proponer Solucionas, probarias, evalvalasy volver a realizar cambios rucvamente 21.7.2.4, Dreceién estatégica. Calidactotal, contiguraunestla de dreccéndesde una perspectvaen Ia que le majora abarca desde los procesos de: * Preducién(prestacién de servicios * Toma de deciiones + Adminstracisn de recuczos humanos innevacién teenolégion Jia \ Qa x + + Teese] | [Cenemere] | [Tame ¥ x x {|i | INVESTIGACION PLANTA FCA | io v 1 ¥ 27.8, Principios. 27.8.1, Sistemas de calidad Laverdadera calidad requiere sex preventiva,osea dstactaryanalizar las posibles distorsones,tomarla aeclén corceciva previa ala ceurrnci ‘Se basa en el hecho de que cada protagonisa haga bien su tarsa PRIMERA Vez Prevencién implica areas do planifcacién y control do los pracesoe con el objeto de identticar los posibies errores y antcparos, se ousca FORNAR SOLUCIONACORES de problemas que concentren su energia ytiempo en garantizar el CUMPLINIENTO de os REQUISITOS defnidos como calidad 27.82. Normas de vabsjo, Una vez,que unrequisito es establecio en acciéncooperativa (intemal ‘extera) ene elprestaderyel usuario para una actividad dada, el primero ‘se obliga a satsfacerla en un cien por sien. El compromise se CERO DEFECTO, ostabioce cumple can ioe equates todas ins veces en forma, ‘salistactoria 27.83. Sistemas de medicién. Goneralmeniolacaldadso mide atravéedelautlizacténdeindicadores —sirectos © indiractos, cual o cuantitatives— que tyaslucen fas insatistacciones oincumplimientos ya cometidos. Se comparan con otros Indleadores @ indices corsiderados como de los estindares a slosnzar. Este esquema roIDENTIFICR el eror cone ses que se pedo ‘una anormalidad. aa calidad total es necesario dlsefar un sistoma para medi, que su vez identiique y valoros el error realizado brnéande informacién | ‘adiconal paralatomadeacsones corecvas enoparunidady canialad festoes; un SISTEMA D= EVALUACION Y MONITOREO dal desempario e fos atorentes niveles de recursos humanos que partcipan en la aloncién al usuario, Esto sistema de evaluacién, debe proveer I ‘uantiicacién de is costae do los recursos afectadoe; el mas recemen {dado 2s el PRECIO DEL INCUMPLINIENTO. Para allo es necesario expiitarel costo de la calidad compuesto da os partes ') Precio del incumplimlento (P.), Precio de la jecucién incoerecta de! ) Precio del incumplimianta (F.C) prdotea. | Precio da asequrar que Iss normas sean cumplidas inciuyendo los costes del programa de calidad oslo dela calidad (6.0) = P+ P.C 27.9, Administracion y calidad total 2794 El coneepto de calidad no es nuevo en of campo de a salud, posiblemente estas unade las éreas mas trasparentes en susresulacos {Ye rigid impacto ena sociecc. Por estas razones, este conceato juaga Un rol determinants en la rganzacién da eervcios cuyo product finales o bienestar humano. Lz asministracion de servicios d salud, requiere de la bsqueda de sistemas efecives que asaguten la excslencia en las prestaciones que feliza a través de clerentes sectores y expedialidades de la medcin, ‘entra de un mismo complejo hospitaiara ono Elnivel de cireclén dabe por tanto reaizar estuerzos para mejorar Ia calidad on forma dindmion,elevar su productidad pero ademas en paralalo monioreary evalua ios costs globales con el finde reducios, Esta aparente contraciccin es la que busca sclucienar el enfoque do lacaldad ota ‘Se equiere de proossos en cada tno delos niveles jerdcqulcos de la oxganizacin: “Dirsoeisn. “Geroncias ‘Departamentos ‘Seociones, {que permitan aocionar en el momento opertuno los cambios, elimina clones 6 replanteos de les formas y mosoe en que se desarraan las scividades. "Se parte de a base que sila trea ge realza bien la primeravez, osea, se han aplcado los métodas y tdenioas adecuados y el personal est ‘Spropiadamente capactado y motvado, se mojra a calidad al usuarie. (Gomenzar bien lt primera vez ha do sor ol punto de partda pars una istic do conjunto qua conduzea en forma tasparente para todos, ala ttoncién eaoparativa de os servicios Ta scttud heredada de los enfoques de la revolucién industlal 8° confrontan con estos que pertenecen ala revelucibn del eonocimiento, © Sea la conformacion de insttucones intoligates Introduooén, Los responsables ds a asminisracién de cervicio compiles come Io -sanios del campo de a salud, ebardn corporzar ests tlosofa creando tin conjunta sinsrgica al eietema de calidad, mediante la adepcin de ‘objetivos precizos y euantficables a los que se le asignen Imporrarcia tstaldgics en lo que raspecta al diewao y dosarroto de SISTEMAS DE INFORMACION 6e apoyo. la evaluacion ymonitoreo delas prestacones, 27.10. Fundamentos y teenicas, Toda accién de mejria constante de la calidad esta basada en funcamentos, que sintéteamante consisten en: FFilsolia de conduccin y accion para hacer las cosas bien desde el ‘primer memento ea forma partcipativa y descentraizads. Entender que lo que hace cada uno esta destinade a olos y served ‘en a macida que saistaga necesicaces, -Comprender que el desarrollo dens actividades es consecuencia de lacombinacién de ins ocedimientos la elacionesy as personas, y que ‘es responsabiidac de los drecvos lagrar que esa unién sea arménica y ‘hcaz, “Apoyar la actividad de formacién del recurso humane en el trabajo,

You might also like