Rezolvarea conflictelor in organizatii

DESCRIERE
In multe cazuri, aptitudinile de rezolvare a conflictelor fac diferenta intre rezultatele negative si cele
pozitive, la sfarsitul unui conflict. Partea buna este ca, rezolvand conflictele cu succes, se pot rezolva
multe probleme iesite la suprafata si se pot castiga beneficii neasteptate in prima instanta:
• nivel de intelegere mai mare: discutiile necesare pentru rezolvarea conflictelor dau oamenilor
prilejul sa-si extinda viziunea asupra situatiilor, dandu-le informatii asupra modului in care isi pot
indeplini scopurile fara sa le submineze scopurile celorlaltor oameni;
• coeziune crescuta de grup: atunci cand conflictul se rezolva, membrii echipei pot ajunge sa-si
arate respect reciproc si o reinnoire a credintei in capacitatea lor de a lucra impreuna
• cunoastere de sine imbunatatita: conflictele ii determina pe oameni sa-si examineze scopurile, ii
ajuta sa inteleaga ce lucruri sunt cu adevarat importante pentru ei, sa-si dezvolte focalizarea si
eficienta
Daca insa conflictul nu este rezolvat asa cum trebuie, pot exista rezultate neplacute. Se poate ajunge
la ranchiuna personala, munca de echipa va deveni inexistenta, iar negativitatea va pune stapanire pe
atmosfera generala de lucru.
Daca vrei ca organizatia sau echipa ta sa munceasca bine impreuna, e nevoie sa opresti imediat
aceasta spirala a negativitatii cat de repede poti. Pentru a face asta, prezentam mai jos doua teorii
care stau in spatele tehnicilor de rezolvare a conflictelor:
Stilurile de tratare a conflictelor:
Au fost identificate 5 moduri de tratare a conflictelor, care pot varia in ceea ce priveste gradul de
cooperare si de asertivitate. Oamenii au, de obicei, un stil preferat de rezolvare a conflictelor. Aceasta
clasificare te poate ajuta sa identifici catre ce stil te indrepti tu, atunci cand apare un conflict:
Stilul competitiv: Oamenii care tind catre acest stil adopta o pozitie ferma si stiu ce vor. Ei actioneaza
de pe o pozitie de putere, pe care si-o extrag din pozitie, rang, expertiza sau abilitati de persuasiune.
Acest stil poate fi folositor atunci cand exista o urgenta si trebuie luate repede decizii, atunci cand
decizia luata este nepopulara pentru majoritatea, sau atunci cand un membru al echipei incearca sa
exploateze, in mod egoist, o anumita situatie.
In orice caz, acest stil ii poate determina pe oameni sa se simta nesatisfacuti si sa aiba resentimente,
atunci cand este folosit in situatii mai putin urgente.
Stilul bazat pe colaborare: Oamenii care tind catre acest stil incearca sa tina cont de nevoile celor
implicati. Acesti oameni au capacitati asertive, si, spre deosebire de cei competitivi, stiu sa coopereze
si stiu ca fiecare membru al echipei este important. Acest stil este folositor atunci cand e nevoie sa
aducem impreuna o varietate de puncte de vedere si sa gasim cea mai buna solutie; atunci cand au
mai fost conflicte in grup sau cand situatia este foarte importanta pentru intreaga echipa.
Stilul bazat pe compromis: Persoanele care prefera compromisul incearca sa gaseasca o solutie
care va satisface pe toata lumea, macar partial. In acest caz, fiecare se asteapta sa renunte la ceva.
Compromisul este folositor atunci cand costul conflictului este mai mare decat costul de a ceda, cand
urmeaza un deadline, si nu e suficient timp, etc.
Stilul bazat pe acomodare: Acest stil indica dorinta de a satisface nevoile unei parti din echipa,
sacrificand nevoile personale. Acesta persoana nu este asertiva, in schimb este foarte cooperanta.
Acest stil este potrivit atunci cand problema in cauza este mai importanta pentru echipa, cand linistea
este mai importanta decat cine castiga, sau cand esti in pozitia de a beneficia de pe urma acestui
favor pe care l-ai facut echipei.
Stilul bazat pe evitare: Oamenii care tind catre acest stil incearca sa scape de conflict. Acest stil este
caracterizat prin delegarea deciziilor controversate, acceptarea deciziilor altora din oficiu si dorinta de

Acest lucru ne ajuta sa combatem starea de neplacere care poate interveni in urma unui conflict cu cineva. de echipa sau de organizatia ta. Puteti ajunge impreuna cu celalalt la aceasta idee. sau poti invata cum sa schimbi anumite lucruri. • Stabiliti faptele: Fiti de acord asupra obiectivelor si elementelor care vor avea impact asupra deciziei • Explorati optiuni impreuna: Fiti deschisi la o a treia idee. si apoi alege unul din stilurile descrise mai sus. Incearca sa intelegi conflictul in termeni obiectivi: Afecteaza performanta la locul de munca? Intarzie livrarile catre clienti? Dauneaza muncii in echipa? Incetineste procesul de luare a deciziilor ? Focalizeaza-te asupra acestor probleme si lasa in afara discutiei oamenii. e nevoie sa intelegem cu adevart ce vrea celalat. Odata intelese aceste stiluri. abia apoi vorbeste: Pentru a rezolva eficient o problema. vei intelege de ce cealalta persoana adopta aceasta pozitie. Foloseste tehnici de ascultare activa pentru a-i asigura pe ceilalti de faptul ca intelegi si parerea lor. Intreaba care este punctul de vedere al celuilalt si asigura-l de faptul ca ii respecti opinia si ca ai nevoie de cooperarea lui pentru a rezolva problema. intr-o situatie anume in care ne aflam. • Mai intai asculta. Procesul de rezolvare a conflictelor: Punctul de plecare in tratarea conflictelor este identificarea stiului preferat in tratarea conflictelor folosit de tine. si abia apoi sa vorbim. care poate fi rezolvata prin discutii si negocieri mai degraba decat prin agresiune. In multe situatii insa. grijile celorlalti. evidentiaza faptul ca tu prezinti perceptia ta asupra problemei. la baza conflictului. nevoile. ci diferita. Aceasta strategie de rezolare a conflictelor respecta diferentele individuale si ajuta la evitarea situatiei in care oamenii sunt impotmoliti intr-un punct de vedere fix. ne putem gandi la cea mai buna abordare. folosesti o abordare asertiva. Urmand aceste reguli. Da-ti interesul sa fii curtenitor si constructiv. putem dezbate conflictul fara sa stricam relatiile • Acorda atentie la ceea ce spune celalalt: Ascultand cu atentie. iar aceste diferente pot sta. Pasul doi: strange informatii E nevoie sa afli care sunt interesele. de fapt. daca e necesar.a nu rani sentimentele nimanui. si in nici un caz un stil agresiv. Analizeaza circumstantele. Separand problema de persoana.Apoi foloseste procedura de mai jos: Pasul unu: stabileste decorul Asigura-te ca oamenii inteleg faptul ca un conflict este o problema reciproca. Prin aceasta strategie. se poate ajunge adesea la discutii extrem de pozitive. este o abordare ineficienta a conflictului.Te poti gandi la propria abordare instinctiva. Acest stil poate fi luat in seama atunci cand e imposibil sa te impui intr-un conflict. Asigura-te de faptul ca. chiar sub presiune • Fa distinctie intre oameni si probleme: Recunoaste ca in multe cazuri celalata persoana nu este pur si simplu "dificila". atunci cand vorbesti. Daca esti implicat intr-un conflict. sau atunci cand altcineva se afla intr-o pozitie mai buna pentru a rezolva problema. se recomanda urmatoarele: • Sa te asiguri ca relatiile de buna calitate sunt prioritare: sa ii tratezi pe ceilalti cu calm si cu respect. personalitati si caracterele . si vezi cum pot fi ele afectate de actiunile tale. O alta teorie referitoare la rezolvarea conflictelor se refera la abordarea relationala. Incearca sa intelegi care sunt motivatiile si scopurile celeilalte persoane.

chiar si la cele pe care nu le-ai luat in serios niciodata. conflictul poate fi transformat dintr-o problema intr-o provocare si apoi. Oameni diferiti vad probleme diferite. .lor. conflictul ar trebui deja sa se fi aplanat. e nevoie ca macar sa intelegi ce intelege cealalta persoana prin problema respectiva. Pasul cinci: negocierea solutiei Pana in acest stadiu. e recomandat sa fie abordata o viziune pozitiva. Ambele parti ar trebui deja sa inteleaga mai bine pozitia celeilalte parti si solutia ar trebui sa apara. Pasul patru: gasirea unor posibile solutii Fii deschis la toate ideile. . evitand astfel comunicarea de tip claxon (tu-tu-tu-tu) • Ramai flexibil • Clarifica sentimentele Pasul trei: stabileste care este problema Inainte de a gasi o solutie acceptabila pentru ambele parti. Daca nu sunt aplanate corespunzator. focalizata pe situatie. pe ascultare activa si explorare a solutiilor. Conflictul poate avea efecte devastatoare in cadrul echipelor. este util sa ne asiguram ca avem aceeasi problema de rezolvat.daca nu se poate ajunge la o perceptie comuna asupra problemei. Pentru a rezolva aceste situatii. Astfel. intr-o oportunitate. diferentele legitime dintre oameni pot scapa de sub control si pot degenera in situatii in care cooperarea si misiunea echipei sa fie amenintate. • Asculta empatic si vezi conflictul din punctul de vedere al celeilalte persoane • Identifica problemele • Foloseste fraze care incep cu "Eu". si nu pe indivizi.