You are on page 1of 159

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah
Ciputat)

Oleh :

SURYANI
NIM : 106081002350

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H/2010M

Surat Pernyataan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :


Nama Mahasiswa

: Suryani

Nim

: 106081002350

Jurusan

: Manajemen / Pemasaran

Dengan ini menyatakan skripsi ini adalah :


1. Hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan, dan
analisis saya sendiri dan bukan merupakan replikasi maupun saduran dari
hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
2. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi ini di
anggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun
skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini di buat dengan segala akibat yang timbul di kemudian
hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, Desmber 2010

( Suryani )

Curriculum Vitae
Data Pribadi
Nama
Nama Panggilan
TTL
Jenis kelamin
Alamat
Status
Kewarganegaraan
Telp
Handphone
Email

: Suryani
: Yani
: Bekasi, 15 Juni 1987
: Perempuan
: Jl. Tegal Gede Rt.11 Rw.04 Ds. Pasir sari Kec. Cikarang
Selatan Kab. Bekasi 17550
: Belum menikah
: Indonesia
: 021 999187736
: 0856 94246961
: suryani_joya65@yahoo.co.id

Pendidikan Formal
Tingkat
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi

Tempat
SD Pasir Sari 01
MTs Albaqiayatusholihat
Madrasah Aliah Negeri Cikarang
Jurusan Manajemen/Pemasaran
Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif
Hidatullah Jakarta

Periode
1994-2000
2000-2003
2003-2006
2006-2010

Pengalaman Organisasi

Lembaga
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial
BEM Jurusan
Manajemen
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial

Jabatan
Staf Bidang Gender dan
Keputrian

Periode
2008-2009

Mentor Panitia Ospek


(PROPESA)
Anggota Pelatihan Baru
(MAPABA)

2007-2008
2006-2007

ABSTRACT
Suryani. Skripsi title, The Influence of Service Quality and Brand Image
to Satisfaction and Impact to Loyalty (Case study : On Customer of BNI46
Branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Stratum one (S1) Major in Economic
and Business Faculty. State Islamic Universitas (UIN) Syarif Hidayatullah of
Jakarta, 2010.
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality
and brand image to satisfaction and impact to loyalty on customer of BNI46
branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. This research use non probability
sampling method. Data processing method use path analysis. Hipotesis testical in
this research use test R square, f test and t test.
The result of the research shows that service quality and brand image have
significant influence to satisfaction and loyality. It showed by R square 20,4%,
while the rest 79,6% influenced by other variables. In addition the service quality,
brand image and satisfaction also have significant influence to loyalty. It showed
by R square 41,5%, while the rest 58,5% influenced by unknow variables.
The research shows that the service quality and brand image have
significant influence as simultan to satisfaction and service quality, brand image
and satisfaction have significant influence as simultan to loyality. While as
partiality service quality and brand image have significant influence to
satisfaction. And as partiality service quality, brand image and satisfaction have
significant influence to loyalty.

Key Word: Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Loyalty.

ABSTRAK
Suryani. Judul Skripsi, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi kasus pada Nasabah Bank
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat ). Strata satu (S1) program
studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
pada Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Dengan
menggunakan metode non probability sampling dalam pemilihan responden.
Metode pengolahan data menggunakan analisis jalur. Pengujian statistik dalam
penelitian ini menggunakan uji R square, uji-f dan uji-t.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan. Ini ditunjukan dengan
nilai R square sebesar 20,4%, sedangkan sisanya 79,6% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel kualitas pelayanan, citra merek dan
kepuasan juga berpengaruh pada loyalitas. Ini ditunjukan dengan nilai R square
sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang
tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan juga secara simultan
variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh pada loyalitas.
Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan secara parsial variabel kualitas
pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas.

KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirobbilalamin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan
taufiq, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS (Studi Kasus Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah Ciputat). Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Baginda
Rasulullah SAW beserta keluarga dan sahabatnya yang telah menjadi suri
tauladan bagi setiap umat yang manusia.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai tugas akhir untuk memenuhi
sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan
telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan pertolongan Allah SWT skripsi
ini dapat terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada
pihak-pihak yang telah membantu diantaranya:
1. Abah dan Emak (Sana dan Nyanah) tersayang atas semua pengorbanan baik
moril atau materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang
tak terukur oleh apapun nilainya.
2. Bpk Dr. Yahya Hamza, MM selaku pembimbing I dan Ibu Leiz Suzanawaty,
SE., MSi selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan
dengan bersedia meluangkan waktunya.
3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan
waktu, memberikan arahan dan bimbingan.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan
bantunnya kepada penulis.

5. Seluruh keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi


ini.
6. Teman-teman manajemen, teman-teman kosan dan teman-teman seperjuangan
yang juga telah turut membantu terselesaikannya skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna


dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena
itu, mohon maaf atas kesalahan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini.

Jakarta, Desember 2010

(Suryani)

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ..............................................................................i


Lembar Pengesahaan Uji Komprehensif ............................................................ii
Lembar Pengesahan Uji Skripsi ........................................................................iii
Curriculum Vitae ..............................................................................................iv
Abstract ............................................................................................................v
Abstrak .............................................................................................................vi
Kata Pengantar ..................................................................................................vii
Daftar Isi............................................................................................................ix
Daftar Tabel.......................................................................................................xii
Daftar Gambar ...................................................................................................xv
Daftar Diagram ..................................................................................................xvi
Daftar Lampiran ................................................................................................xvii
BAB I: Pendahuluan .........................................................................................1
A. Latar Belakang Penelitian .......................................................................1
B. Perumusan Masalah................................................................................7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...............................................8
BAB II: Tinjauan Pustaka ..................................................................................10
A. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................................10
B. Pengertian Manajemen Pemasaran jasa...................................................11
1. Definisi Jasa .....................................................................................11
2. Sifat-sifat khusus Pemasaran Jasa .....................................................14
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ......................................................17
1. Pengertian Kualitas ...........................................................................18
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................................................19
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................20
D. Citra Merek (Brand Image) ....................................................................28
1. Definisi Merek (Brand) ....................................................................28
2. Definisi Citra (Image) .......................................................................29
3. Definisi Citra Merek (Brand Image) .................................................31

4. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .............31


E. Kepuasan Konsumen ..............................................................................33
1. Kualitas ............................................................................................33
2. Pelayanan Konsumen .......................................................................34
3. Nilai .................................................................................................35
F. Loyalitas Konsumen ...............................................................................40
1. Loyalitas Berdasarkan Kesadaran (Cognitive Loyality) .....................42
2. Loyalitas Berdasarkan Pengaruh (Affective Loyality) ........................42
3. Loyalitas Berdasarkan Komitmen (Conative Loyality) .....................43
4. Loyalitasa Berdasarkan Tindakan (Action Loyality) .........................43
G. Penelitian Terdahulu ..............................................................................46
H. Kerangka Pemikiran ..............................................................................49
I. Hipotesis ................................................................................................49
BAB III: Metodologi Penelitian ........................................................................53
A. Ruang Lingkup Penelitian .....................................................................53
B. Metode Penentuan sampel .....................................................................53
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................54
1. Data Primer .....................................................................................54
2. Data Sekunder .................................................................................56
D. Metode Analisis Data .............................................................................56
1. Analisi Kualitatif ..............................................................................57
a. Uji Validitas ................................................................................57
b. Uji Reliabilitas ............................................................................57
2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................58
a. Analisis Jalur (Path Analysis) .....................................................58
b. Uji Hipotesis ...............................................................................59
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................................60
BAB IV: Penemuan dan Pembahasan ................................................................63
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................63
1.

Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) .............................................63

2.

Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk .................64

B. Metode Analisis Data .............................................................................64


1. Uji Validitas .....................................................................................64
2. Uji Reliabilitas..................................................................................67
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..........................................................69
1. Analisis Kualitatif ............................................................................69
a. Karakteristik Responden .............................................................69
b. Pembahasan Butir Pertanyaan .....................................................71
2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................93
a. Uji Analisis Jalur ........................................................................93
b. Uji Hipotesis ...............................................................................103
BAB V: Kesimpulan, Implikasi, dan Saran ........................................................114
A. Kesimpulan ...........................................................................................114
B. Implikasi ...............................................................................................114
C. Keterbatasan Penelitian .........................................................................115
D. Saran ......................................................................................................115
Daftar Pustaka ...................................................................................................117
Lampiran Lampiran ........................................................................................120

DAFTAR TABEL

No.

Keterangan

Halaman

2.1

Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................24

2.2

Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten


Dimensions for Evaluating Service Quality...............................................25

2.3

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ...............................................27

3.1

Tingkat Penilaian Jawaban .....................................................................55

3.2

Operasional Variabel Penelitian ..............................................................60

4.1

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................................65

4.2

Hasil Uji Validitas Citra Merek (X2) .......................................................66

4.3

Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y1) ..........................................................66

4.4

Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...........................................................66

4.5

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ........................................67

4.6

Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ...................................................68

4.7

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1).......................................................68

4.8

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)........................................................68

4.9

Jenis Kelamin Responden .......................................................................69

4.10

Usia Responden ......................................................................................70

4.11

Pekerjaan Responden .............................................................................70

4.12

Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman .........................................71

4.13

Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM


dan mesein untuk mengambil no antrian .................................................72

4.14

Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas ......................72

4.15

Penampilan pegawai Bank BNI rapi .......................................................73

4.16

Kebersihan toilet Bank BNI terjaga ........................................................73

4.17

Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan


kebutuhan ...............................................................................................74

4.18

Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal.........................74

4.19

Perusahaan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang


disepakati ...............................................................................................75

4.20

Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang


diberikan ................................................................................................75

4.21

Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik ....................76

4.22

Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan ...............................76

4.23

Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang


dihadapi nasabah ....................................................................................77

4.24

Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani


masalah nasabah .....................................................................................77

4.25

Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan


nasabah ..................................................................................................78

4.26

Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia


membantu nasabah .................................................................................78

4.27

Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian


waktu .....................................................................................................79

4.28

Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah ..................80

4.29

Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan.............................80

4.30

Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan


transaksi .................................................................................................81

4.31

Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah ..........................81

4.32

Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah .............................82

4.33

Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah ......................82

4.34

Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah .............83

4.35

Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah .........83

4.36

Petugas memahami kebutuhan nasabah...................................................84

4.37

Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman ...............................84

4.38

Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan


Bank lainnya ..........................................................................................85

4.39

Bank BNI memiliki ciri khas ..................................................................86

4.40

Nama BNI lebih mudah diingat dibandingkan dengan nama Bank


lain .........................................................................................................86

4.41

Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan


dengan nama Bank lainnya .....................................................................87

4.42

Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah........................88

4.43

Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah ..................88

4.44

Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan


nasabah ..................................................................................................89

4.45

Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki


nasabah ..................................................................................................89

4.46

Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang


dikeluarkan .............................................................................................90

4.47

Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain ...........................................90

4.48

Bank BNI dianggap lebih superior dari bank-bank lain ...........................91

4.49

Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain .................................................................................................91

4.50

Nasabah berkomitmen untuk menggunakan produk yang sama ...............92

4.51

Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank ..............92

4.52

Koefisien korelasi...................................................................................94

4.53

Pengujian hubungan antar sub variabel ...................................................95

4.54

Koefisien analisis jalur struktur I ............................................................96

4.55

Koefisien analisis jalur struktur II ...........................................................97

4.56

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1)


dan Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) .......................................100

4.57

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan


(X1), Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas .................................................................................101

4.58

Koefisien determinasi struktur I..............................................................103

4.59

Koefisien determinasi struktur II ............................................................104

4.60

Analisis Varian (Annova) struktur I ........................................................105

4.61

Analisis Varian (Annova) struktur II .......................................................106

4.62

Hasil uji parsial (T-Test) struktur I .........................................................107

4.63

Hasil uji parsial (T-Test) struktur II ........................................................110

DAFTAR GAMBAR

No.

Keterangan

Halaman

2.1

There types of marketing in service industries.........................................17

2.2

Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ....................................26

2.3

Keputusan penetapan merek yang utama.................................................29

2.4

Sistem pemasaran layanan ......................................................................37

2.5

Empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ..........................39

2.6

Tujuh kesenjangan penyebab ketidakpuasan konsumen ..........................40

2.7

Kerangka pemikiran ...............................................................................49

4.1

Analisis struktur I dan II .........................................................................98

DAFTAR DIAGRAM

No.

Keterangan

Halaman

2.1

Diagram konsep kepuasan konsumen.38

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN

No.

Keterangan

Halaman

Kuisioner ...............................................................................................120

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) .....................................................125

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) .................................................130

Uji Validitas Citra Merek (X2)................................................................132

Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ............................................................133

Uji Validitas Kepuasan (Y1) ...................................................................134

Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)................................................................135

Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...................................................................136

Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2) ................................................................137

10

Uji Regresi Struktur I .............................................................................138

11

Uji Regresi Struktur II ............................................................................139

12

Input Data ..............................................................................................140

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami
kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya.
Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan
utama. Salah satu dampak ekonomi global adalah salah satu persaingan yang
semakin ketat. Hal ini menuntut para pelaku bisnis selalu berusaha
menciptakan keunggulan agar perusahaannya tetap survive. Untuk itu yang
perlu dilakukan adalah sedapat mungkin menciptakan pasar baru atau paling
tidak mempertahankan pasar yang sudah ada (Yohanes Sugiharto, 2007).
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini,
dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap
produknya tersebut, konsumen telah memandang merek sebagai bagian
penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai dari
produk tersebut.
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif. Pelayanan yang diberikan
antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya

sangat

bervariatif

yang

sesuai

dengan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat
di Indonesia adalah industri perbankan, baik perbankan milik pemerintah
maupun milik swasata. Industri jasa perbankan sebagai salah satu jasa dalam
dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang
diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian
subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image
perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan.
Menurut Lupiyoadi dalam Nisrul Irawati (2008), perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan Image-nya,
karena dengan Image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Perbankan
dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik
kepada para nasabahnya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masingmasing.

Konsumen

akan

sangat

teliti

menyeleksi

dan

sangat

memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan Bank tersebut, sehingga hal


ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri jasa
perbankan. Konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service
yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang
memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh
karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan kepada konsumen.

Perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan


dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang
menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan
menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha
menjadikan

loyalitas

pelanggan

sebagai

keunggulan

bersaing

bagi

perusahaan.
Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya
pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan,
Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat
konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan
pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi
oleh tingkat kepuasan.
Kepuasan pengguna merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan (Cronin dan Taylor
dalam Taslim Bahar, 2009). Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana
tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang
diharapkan oleh pengguna (TRB dalam Taslim Bahar, 2009). Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif perilaku niat
seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Rachmat Hidayat (2009) model kualitas


layanan perbankan yang populer dan kini banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual (service quality), kualitas pelayanan
sebagai penilain atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu
layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada
persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa
perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas
layanan
Menurut Barsky dalam Yohanes Sugiharto (2007), memberikan kepuasan
bagi pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh pasar yang
lebih besar, yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Kepuasan
nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki nasabah,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan
nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu
harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi
nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality).
Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman dalam Rachmat
Hidayat, 2009). Menurut Rachmat Hidayat (2009) kepuasan nasabah harus
disertai dengan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah menyangkut apa yang
diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan
perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan

apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam proses layanan


perbankan.
Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup,
karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu,
loyalitas nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap
loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas
terhadap layanan perbankan yang diterimanya (Tjiptono, 2005:386).
Seperti pada Bank BNI yang berdiri sejak 1946 yang dahulu dikenal
sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah
Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang
tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya.
Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional,
sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai
Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang
merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun
1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank
sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai
bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai
bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha
nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi
digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara
Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang
lebih mudah diingat -'Bank BNI'- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan
identitas perusahaan tahun 1988.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan,

sosial-budaya

serta

teknologi

dicerminkan

melalui

penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.


Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan
yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa
depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang
sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun
pendirian -'46'- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan
kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang
berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap
Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank ini sebagai

salah satu bentuk komunikasi pemasaran jasa agar konsumen mendapatkan


kepuasan, oleh sebab itu didalam menyusun skripsi penulis mengambil judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP

KEPUASAN

DAN

DAMPAKNYA

TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BNI46 CABANG UIN SYARIF


HIDAYATULLAH CIPUTAT
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian


1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada
nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan serta
pengalaman dalam bidang pemasaran, tepatnya pemasaran jasa yaitu
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya
terhadap loyalitas yang berhubungan dengan teoritis yang diperoleh
dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk
kelulusan Strata I (SI) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat memenuhi kualitas
yang diinginkan oleh nasabah.
c. Bagi Akademisi
Menambah

pengetahuan

akademisi

khususnya

mahasiswa/i

program studi manajemen pemasaran tentang seberapa besar pengaruh


kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya
terhadap loyalitas.
d. Bagi masyarakat
Peneliti berharap penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan
dapat dijadikan gambaran atau bahan perbandingan bagi penelitian yang
mempunyai penelitian yang sama dengan penulis.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang
dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan
distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu (Gugup Kismono,
2001:293).
Manajemen pada hakekatnya tediri dari perencanaan dan pelaksanaan
dari sebuah rencana. Manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk
mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan kompetisi permintaan sehingga
membantu perusahaan dalam mencapai sasaran perusahaan. Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan nilai (value) perusahaan dimata masyarakat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, selain itu juga untuk berkembang dan mendapatkan
laba.
Dalam proses tercapainya tujuan perusahaan tersebut, para manajer
pemasaran akan dihadapkan pada tugas pengelolaan program-program
pemasaran. Pekerjaan mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan
implementasi program yang akan menghasilkan transaksi yang diinginkan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa


1. Definisi Jasa
Menurut Freddy Rangkuti (2008:19) pemasaran jasa tidak sama dengan
pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan
immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.
Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasanya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih
sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen
dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskripsikan jasa sebagai
proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan
mentranformasikannya sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa
adalah orang dan objek.
Menurut Kotler (2003:23) A service can be defined as any activity or
benefit that one party can offer another that is essential intangible and that
does not result in the ownership anything. Its production may or may not
tied to a physical product. Jasa adalah sesuatu yang tidak bewujud yang
tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam
produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu

yang tidak berwujud yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui
proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan,
tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen
kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk
manufaktur. Menurut Freddy Rangkuti (2008:20) ada beberapa faktor yang
perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan:
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi
pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang
usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai
dari perusahaan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya.

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas


Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang
jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan
sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang
terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus
mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena
itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan
melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan
tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh
perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas
dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu
juga bisa menunjukan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.

2. Sifat-sifat khusus pemasaran jasa


Menurut Mts. Arief (2007:105) ada enam sifat-sifat khusus pemasaran
jasa, yaitu:
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala

buyers

market

ditandai

oleh

pembeli

berkuasa

memperlihatkan suasana perasaan jasa pada ini. Kualitas jasa yang


ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mulut yang menyediakan jasa dan
dapat diistilahkan sebagai high contact (kontak tinggi). Pada usaha jasa
yang memakai banyak tenaga orang harus diberikan orang harus
diberikan perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.
Dalam industri jasa

yang high contact, perusahaan harus

memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan eksternal, yaitu


dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja
terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk.
Kenyataan

semakin

maju

sebuah

negara,

semakin

banyak

permintaan akan jasa. Hal ini berhubungan dengan hierarki kebutuhan


manusia mula-mula hanya memenuhi kebutuhan fisik seperti makanan,
minuman, pakaian, kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih
abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Semakin tinggi penghasilan
seseorang maka semakin banyak persentase yang dikeluarkan untuk
keperluan rekreasi dalam arti meningkatkan permintaan akan jasa.

c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan


Jika diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, tidak ada jasa
yang disimpan. Jika tempat duduk dalam bus yang berangkat dari
Bandung ke Jakarta tidak terisi, berarti suatu kerugian bagi pengusaha
bus. Tempat duduk yang lowong tersebut tidak dapat dijual besok karena
besok ada lagi kegiatan pemasaran baru.
d. Mutu jasa dipengaruhi benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa

sifatnya

tidak

berwujud,

karena

itu

konsumen

akan

memperhatikan benda berwujud yang memberi pelayanan sebagai


batasan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
e. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
Mengenai saluran distribusi dalam marketing jasa bukanlah hal yang
penting

karena

pada

umumnya,

dalam

pemasaran

jasa

tidak

menggunakan perantara. Akan tetapi, ada tipe jasa tertentu di mana agenagen, perantara-perantara dapat digunakan melalui biro penyaluran,
misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya.
Terkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai
dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang
sudah terkenal. Seperti bengkel-bengkel servis mobil mengaitkan
penyaluran jasanya melalui dealer mobil. Usaha kaset video mengaitkan
penyewaan videonya pada toko-toko yang menjual televisi dan video.

f. Beberapa masalah pemasaran dan harga jasa


Kebutuhan terhadap pelayanan dokter-dokter spesialis sangat terasa
di daerah kota daripada pedesaan. Di kampung orang cukup
mengandalkan tenaga mantri kesehatan atau dukun. Semakin maju rakyat
desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan. Mereka
mulai membutuhkan tenaga dokter umum dan spesialis. Faktor tingkat
pendidikan masyarakat juga mempunyai peranan penting.
Selanjutnya, masalah harga banyak ditentukan orang atau lembaga yang
menghasilkan jasa. Seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur
oleh pemerintah, namun dokter terkenal yang banyak dikunjungi oleh pasien
dari golongan menengah keatas akan memasang tarif yang cukup tinggi.
Berkaitan dengan kompleksnya masalah pemasaran jasa, menurut Mts.
Arief (2007:109) mengajukan argumentasinya bahwa pemasaran jasa tidak
hanya memerlukan external marketing, tetapi juga internal dan interactive
marketing. Hal ini dapat dijelaskan pada gambar 2.1

Gambar 2.1
Three Types Of Marketing In Service Industries
Company

Internal
Marketing
Cleanin
g/maint
enance
service

External
Marketing
Financi
al/banki
ng
service

restaur
ant

Employees

Interactive
Customers
Marketing
Sumber: Arief (2007:109) dengan judul bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan
Dari gambar 2.1 dijelaskan bahwa external marketing menjelaskan
pekerjaan normal yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk menyiapkan
harga, distribusi, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Internal
marketing menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen dengan
baik. Interactive marketing menjelaskan keahlian (skill) karyawan dalam
melayani konsumen. Dalam pemasaran, hal yang sangat penting adalah
kombinasi antara high touch.
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia
jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan,

karena pelanggan

yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang


seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

1. Pengertian Kualitas
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak
jelas dalam dalam definisi yang dirumuskan oleh Goets dan Davis dalam
Mts. Arief (2007:117), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Richard F. Gerson dalam Mts. Arief (2007:117), mutu adalah
apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu. Sementara itu, Philip Kotler
(2005:143) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini
terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen.
The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang diyatakan maupun implisit. Hal ini
berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan
mempengaruhi kepuasan konsumen (Mts. Arief, 2007:118).

2. Pengertian Kualitas pelayanan


Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts. Arief, 2007:117).
Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan
superioritas dari pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan
standar dalam menilai kinerja produk tersebut.
Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya dengan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka
perlu dibina hubungan dalam rumah sakit, dalam hal ini adalah karyawan
dengan pelanggan (Taslim Bahar, 2009).
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan
untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler
(2003:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen
berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi
dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing. Menurut Zeithalm
dalam Mts. Arief (2007:185) mengatakan bahwa harapan pelanggan
terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:

a. Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)


Merupakan tingkat pelayanan yang dinginkan pelanggan terdiri dari
campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.
b. Pelayanan yang memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan
diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan
minimum yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat
memenuhi kebutuhan dasar konsumen.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah
berkembang

dengan

pesat.

Salah

satu

kontributor

utama

adalah

mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman,


Zeithaml, dan Berry. Dari serangkaian penelitian mereka melakukan
terhadap berbagai rumah sakit jasa telah dikembangkan suatu alat ukur
kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang dapat
digunakan untuk memahami harapan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan (Pasuraman dkk., Mts. Arief, 2007:125) dan membagi kualitas
pelayanan dengan sepuluh dimensi sebagai berikut:
a. Fasilitas fisik (Tangibel) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, respresentasi
fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut:
1) Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk).
2) Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain).

3) Ketersediaan tempat parkir.


4) Penampilan pegawai.
5) Kebersihan toilet.
b. Reliabilitas (Reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal (right the first times). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi:
1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
2) Keandalan proses pelayanan.
c. Responsivitas (Responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan, meliputi hal-hal berikut:
1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah.
2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen.
3) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
d. Kompetensi (Competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam
suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut:
1) Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan.
2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen.
3) Kecepatan pelayanan.

4) Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan


5) Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumen.
e. Tata krama (Courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel
(seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal
sebagai berikut:
1) Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen.
2) Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan.
3) Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap).
f. Kredibilitas (Credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
contact personnal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal
sebagai berikut:
1) Status kepemilikan perusahaan.
2) Kinerja manajemen perusahaan.
3) Reputasi manajemen perusahaan.
g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut:
1) Keamanan fasilitas fisik perusahaan.
2) Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
3) Keamanan dari tindak kejahatan.
h. Akses (Accsess), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan
lain-lain meliputi hal-hal sebagai berikut:

1) Mudahnya akses ke perusahaan.


2) Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan.
3) Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, faksmile, dan email).
i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kedalam
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal
berikut:
1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan.
2) Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan.
3) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansi.
j. Perhatian pada pelanggan (Understanding The Customer), yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut:
1) Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat
sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan.
2) Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan.
3) Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama).
Untuk lebih jelasnya, dibawah ini mengemukakan pengertian sepuluh
dimensi beserta contoh-contoh pertanyaan yang spesifik, sebagai berikut:

Tabel 2.1
Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa
No

Dimensi

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Kesediaan untuk membantu nasabah dan memberikan


pelayananyang cepat dan tanggap

Competence

Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang


disyaratkan dalam memberikan pelayanan

Courtesy

Kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat


sebagai orang yang dihubungi/dikontrak

Credibility

Layak dipercaya dan kejujuran dari pembeli layanan

Security

Bebas dari segala bahaya, resiko ataupun kekecewaan

Accsess

Mudah didekati dan ditemui/dihubungi

Communication

Member informasi pada nasabah dengan bahasa yang


mudah dimengerti dan didengar

10

Understanding
the customer

Definisinya
Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia dan
sarana komunikasi.
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya

Berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya

Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:129) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:130) mengatakan bahwa kualitas
jasa menurut persepsi pelanggan, sering berbeda dengan apa yang
dipersepsikan oleh pihak manajemen.

Lebih lanjut Zeithaml et al., dalam Mts. Arief (2007:130), meringkas 10


dimensi tersebut dalam lima dimensi yang disebut Servqual seperti pada tabel
2.2.
Tabel 2.2
Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten Dimensions
for Evaluating Service Quality
Original Ten
Servqual Dimension
Dimensions for
Evaluating
Service Quality

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance

Empathy

Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Accsess
Communication
Understanding
the customer
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:130) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas dan
dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan,
maka dapat digambarkan suatu digram yang menunjukan kualitas pelayanan
yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) atas dasar ekspektasi

layanan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service),


sebagaimana tampak pada gambar 2.2.
Gambar 2.2
Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan
Dimensions of
Service Quality
Tangibles
Reliability

Word of
Mouth

Personal
Needs

Past
Experiance

External
Communic
ation

Responsiveness
Competence
Credibility
Security

Expected
Service
Perceived
Service
Quality

Accsess
Communication
Understanding

Perceived
Service

the Customer
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:131) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui customer behavior
(perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun
pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (SciffmanKanuk dalam Mts. Arief, 2007:131).
Pengukuran kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada
skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas
pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Kelima

dimensi utama dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk


variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaanpertanyaan berdasarkan skala Likert.
Tabel 2.3
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
Atribut
Dimensi
No
1.
Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2.
Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
Reliabilitas 3.
4.
Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5.
Menyimpan catatan/dokumen tanpa ada kesalahan
6.
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
Daya
Tanggap

Jaminan

Empati

penyampaian jasa
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan


Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi

13.
14.
15.

Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan


Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
Waktu beroperasi/jam kantor yang nyaman
Peralatan modern

16.
17.
18.
19.

Fasilitas yang berdaya tarik visual


Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual
Sumber : Fandi Tjiptono (2005:157)
Bukti Fisik

20.
21.
22.

D. Citra Merek (Brand Image)


1. Definisi Merek (Brand)
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Merek (brand) adalah
nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-

unsur tersebut yang berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan


yang tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun merupakan
janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen
dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat
menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Pada umumnya konsumen akan membeli barang-barang dengan merek
yang sudah dikenal, karena para konsumen tersebut merasa aman dengan
dengan sesuatu yang sudah dikenal. Merek yang sudah dikenal dianggap
dapat diandalkan dan memiliki kemampuan dalam bisnis serta memiliki
kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan. Tetapi merek itu juga harus
dilengkapi dengan citra yang baik dibenak konsumen sehingga dapat
dipercaya, diingat, dan dikenal oleh konsumen. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan fitur, manfaat
dan jasa tertentu kepada pembeli, merek-merek terbaik memberikan jaminan
kualitas (Kotler dan Armstrong, 1997:333)
Nama merek membedakan suatu produk dari produk-produk pesaing.
Sebuah identitas merek yang kuat menciptakan suatu keunggulan bersaing
utama. Merek yang dikenal oleh pembeli mendorong pembelian secara
berulang-ulang.

Gambar 2.3.
Keputusan Penetepan Merek yang Utama
Memakai
merek atau
tanpa merek
Merek
Tanpa merek

Seleksi nama
merek
Seleksi
Perlindungan

Sponsor merek
Merek manufaktur
Merek pribadi
Merek terdaftar
Merek bersama

Strategi merek
Merek baru
Perluasan lini
Perluasan merek
Multi merek

Penetapa ulang posisi


merek
Penetapan ulang
Posisi merek
Tanpa penetapan
Ulang posisi merek

Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:286) dengan judul bukunya
Dasar-dasar pemasaran, principle of marketing 7e
2. Definisi Citra (Image)
Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau produknya.
Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di luar perusahaan. Citra
yang efektif melakukan tiga hal yaitu (Kotler, 2002:338).
a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama: memantapkan
karakter produk dan usaha nilai, yang kedua: menyampaikan karakter itu
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter
pesaing, yang ketiga: memberikan kekuatan emosional yang lebih dari
sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan

melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak mereka


(Kotler, 2002:338).
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat dalam
semalam atau disebarkan melalui satu media masa. Sebaliknya, citra itu
harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus menerus. Dalam memperoleh dan berhasil
mempertahankan

konsumennya

maka

perusahaan

harus

berusaha

semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra


merek (brand image) yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan
produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi
kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen
semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya
tersebut.
3. Definisi Citra Merek (Brand Image)
Adapun pengertian brand image adalah pada mulanya konsumen
mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap
merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu
merek tersebut akan membentuk brand image (Kotler, 2002:338).
Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244).

Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor fisik suatu
produk atau properti. Jadi, citra merek merupakan suatu kondisi yang
dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana
konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat
krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihannya. Dengan kata lain
citra merek sebagai the symbols by which we buy. (East dalam
Agustiarman Basirun, 2009:17).
4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek
Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
strength, uniqueness, dan favourable.
a. Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang brsifat fisik, dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik
atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok
strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua
fasilitas dari produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas
pendukung dari produk besangkutan.
b. Keunikan (uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari

atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:
variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini
antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan
mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan
merek dibenak pelanggan dengan citra yang diingikan perusahaan atas
merek bersangkutan.
Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari tampilan fisik
namun juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan yang
dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan.
E. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas
pemasaran, sebab puas atau tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk
dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya.
Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti
tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang
berkembang

dibenak

konsumen.

Harapan

pembeli

dipengaruhi

oleh

pengalaman pembelian mereka sebelumnya dan informasi pemasar dan


pesaingnya.

Menurut Jumi dalam Fitri Rahmayuni (2009:29) kepuasan konsumen


diciptakan melalui kualitas, pelayanan konsumen dan nilai. Berikut akan
diuraikan satu persatu:
1. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pelanggan. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
yang akan memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut Kotler (2000:50) hubungan dengan konsumen dapat dibedakan
menjadi lima tingkat, yaitu:
a. Pemasaran Dasar (basic marketing)
Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
b. Pemasaran Bertanggung Jawab (accountable marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga
juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan
secara terperinci.

c. Pemasaran Reaktif (reactive marketing)


Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi
bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan.
d. Pemasaran Proaktif (proactive marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan
saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang
berguna.
e. Pemasaran Kemitraan (partnership marketing)
Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai
penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
3. Nilai
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Dengan demikian, nilai yang
dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan
pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu peringkat kepuasan yang dapat
diuraikan sebagai sesuatu kesesuaian pilihan produk dan pemanfaatannya.
Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang yang diperlukan agar
konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam merealisasikan tujuan ekonomi
seperti profitabilitas pangsa pasar dan lain-lain (Sureschard dalam Fitri
Rahmayuni, 2009:31).

Menurut Engel dkk., dalam Yohanes Sugiharto (2007) kepuasan konsumen


merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau
suatu evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003:89) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Pelanggan akan merasa puas
kalau harapan mereka terpengaruh dan merasa amat gembira kalau harapan
mereka terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Menurut Juran dalam Mts. Arief (2007:174), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan.

Adanya

kekurangan

produk

(product

deficiencies)

dapat

menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti


komplain,

pengembalian

produk,

menolak

membeli

produk,

perkara

pengadilan.
Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:174), yang dimaksud kepuasan
pelanggan dalam pemasaran jasa adalah jika

pelanggan

merasakan

pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan mereka akan senang,
namun bila hal tersebut dibawah harapan mereka, maka mereka tidak akan
puas.

Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:174), pelanggan menilai kepuasan


atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan membandingkan unjuk
kerjanya dengan satu tingkat harapan sebagai acuan sebagai yang telah mereka
ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka.
Gambar 2.4
Sistem Pemasaran Layanan
Interior &
Exterior
Facility

Other
Customer

Technical
Core

Equipment
Service

Back Stage
(invisible)

The
Customer

Sales Calls
Advertising
Market Reserch
Surveys
Billing/Statement
Miscellaneous
Mail,
Phone
Calls, Faxes, etc.
Chance
Encounters with
Service
Personnel
Word or Mouth

Front stage
(visible)

Sumber: Cristopher H. lovelock dalam Arief (2007:175) dengan judul bukunya


Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Oleh karena itu, ada dua cara membuat pelanggan senang, salah satunya
berusaha agar unjuk kerja produk kita melampaui harapan mereka. Di samping
itu, kita dapat menurunkan tingkat harapan pelanggan terhadap produk kita
sedemikian rupa sehingga mereka akan puas dengan apa pun yang kita berikan.
Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:175), kepuasan pelanggan adalah
respon pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hal ini mengacu pada keistimewaan
produk atau jasa, atau terhadap produk atau jasa itu sendiri, ketersediaan (atau
penyedia) tingkat pleasurable pemenuhan konsumsi, baik dibawah atau diatas
pemenuhan. Pleasurable di sini adalah pemenuhan kebutuhan, baik dalam

memberikan kesenangan lebih, mengurangi rasa sakit, atau memecahkan


masalah kehidupan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra
dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana
dapat dilihat pada diagram berikut ini.
Diagram 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Konsumen
Kebutuhan dan

Tujuan perusahaan

keinginan pelanggan
Produk

Nilai produk bagi

Harapan konsumen

konsumen

terhadap produk

Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Freddy Rangkuti (2003), Measuring Cuctomer Satisfaction, PT.
Gramedia Pustaka Utama.

Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan


kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu,

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight), (Freddy Rangkuti,
2003:14).
Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:176), ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti yang digambarkan pada gambar
2.5.
Gambar 2.5
Empat Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen
PRODUK/JASA
Rancangan, umpan
balik, insentif sumber
daya, dan pembuatan

PASCA
PENJUALAN
Pelayanan pendukung,
umpan balik, dan
restitusi

KEPUASAN
KONSUMEN

KEGIATAN
PENJUALAN
Pesan, sikap, dan
penyaluran

BUDAYA
Lambang formal,
sistem informasi

Sumber: Lele, M dan Jagdish N.S dalam Arief (2007:176) dengan judul bukunya
Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Ada tujuh kesenjangan (gap) yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen
(Lovelock dalam Mts. Arief, 2007:177) dapat dilihat pada gambar 2.6

Gambar 2.6
Tujuh Kesenjangan Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
Kebutuhan dan harapan konsumen
Kesenjangan 1
Definisi manajemen tentang
kebutuhan
Kesenjangan 2
Diterjemahkan dalam
design/spesipikasi
Kesenjangan 3

kesenjangan 4

Pelaksanaan design/spesipikasi
Kesenjangan 5

Pengiklanan dan janji penjualan


kesenjangan 6

Persepsi pelanggan tentang


pelaksanaan jasa

Tafsiran pelanggan tentang


komunikasi

Kesenjangan 7
Pengalaman pelanggan dihubungkan
dengan harapan
Sumber: Lovelock dalam Arief (2007:177) dengan judul bukunya Pemasaran
Jasa dan Kualitas Pelayanan
F. Loyalitas Konsumen
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak
dikemukakan oleh para ahli pemasaran, secara umum loyalitas diartikan
sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau
dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian
hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan
merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang

melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan


kepada konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin dalam
Yohanes, 2007). Sedangkan menurut Engel dalam Yohanes Sugiharto (2007),
loyalitas adalah sesuatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi
kebiasaan yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya
terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi
eksternal dan evaluasi alternatif.
Kepuasan adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya
loyalitas (Dharmayani dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas adalah tingkat
kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek atau produk, dimana pelanggan
mempunyai sikap positif, komitmen dan bermaksud meneruskan produk
tersebut dimasa mendatang (Mardalis dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas
menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk
barang atau jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk
merupakan merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan
terungkap

secara

terus

menerus

oleh

pengmbil

keputusan

dengan

memperhatikan satu atau lebih alternatif dari sejumlah alternatif dan


merupakan fungsi proses psikologis.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan dengan
produk

atau

jasa

tertentu

sehingga

mempunyai

antusiasme

untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal, demikian sehingga


loyalitas adalah kesetiaan pengguna jasa setelah mengalami suatu pelayanan
yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan

mencerminkan adanya ikatan jangka panjang anntara suatu produk jasa dan
pengguna. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:122). Dan
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya
mempengaruhi loyalitas (Zeithml dan Chen dalam Taslim Bahar, 2009).
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen
untuk

berlangganan

menggunakan

produk

pada
dan

perusahaan
jasa

terus

menerus

perusahaan

membeli

berulang

kali

dan
dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Menurut Oliver


Griffin dalam I Wayan Bagia (dikutip oleh Reni Robianti, 2009) ada empat
tahap loyalitas pelanggan jasa, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas berdasarkan kesadaran (cognitive loyality)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang
lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang diterimanya.
Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan konsumen)
harus menunjuk pada merek yang dianggap lebih superior dalam persaingan.
2. Loyalitas berdasarkan pengaruh (affective loyality)
Pada tahap ini loyalitas memiliki Tingkat kesukaan konsumen harus
lebih tinggi daripada merek saingan, baik dalam perilaku maupun
komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit untuk
dihilangkan karena

kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen

bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3. Loyalitas berdasarkan komitmen (conative loyality)


Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi dalam
melakukan pembelian suatu jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang
atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak
disadari.
4. Loyalitas berdasarkan tindakan (action loyality)
Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari kesetiaan. Tahap ini diawali
dengan suatu keinginan yang disertai dengan motivasi, selanjutnya diikuti
oleh siapapun untuk bertindak dan ingin untuk mengatasi seluruh hambatan
untuk melakukan tindakan.
Menurut Kiki K.H dalam Fitri Rahmayuni (2009:40) pada tahap
loyalitas berdasarkan tindakan ini merupakan tahapan tertinggi pada
loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire) untuk
melakukan tindakan dan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin
dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang
diinginkan.
Sedangkan menurut (Griffin dalam Aninda Yustia, 2008), loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku pada unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang maupun jasa suatu
prusahaan yang dipilih. Kemudian Griffin juga mengemukakan beberapa
keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal,
diantaranya adalah:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang


baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen
yang sedikit.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, sehingga dapat diasumsikan
bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Untuk mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas, harus
ada alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler (2003:38), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik
oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi,
customer hot line, ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui
kuosioner, telepon atau melalui wawancara pribadi secara langsung.

3. Pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk
membeli keperusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat
melaporkan

keunggulan

dan

kelemahan

pelayanan-pelayanan

yang

melayani.
4. Analisa pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
pelanggan tersebut

dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah

keperusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka


perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan
kepuasan para pelanggannya.
Loyalitas yang mereflesikan pada pembelian berulang tidak tumbuh
dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan
dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim dalam Aninda Yustia, 2008):
1. Loyal karena kebiasaan.
2. Tidak memiliki akses ke merek lain.
3. Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi,
mau tidak mau harus membeli merek itu lagi.
4. Menyukai karena referensi.
5. Pengalaman.
6. Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan
pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama

konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan
menentukan penjualan perusahaan berikutnya.
G. Penelitian Terdahulu
Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal metode analisis dilakukan dengan pendekatan structural
equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.7. Didapat bahwa
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan
kepuasan sebesar 0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang baik dengan
terbentuknya loyalitas sebesar 0,65. Selain itu variabel kualitas pelayanan tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas sebesar -0,18, tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variabel kepuasan
yaitu sebesar 0,40.
Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan

dan

Citra

Merek

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Meningkatkan Retensi Pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan


bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai regresi sebesar0,192; citra merek berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360; kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai regresi sebesar
0,463.

Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh


Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen Penelitian dilakukan

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dengan menggunakan

Convenience Sampling. Metode yang digunakan adalah: (1) korelasi pearson,


untuk mengetahui kuat atau tidak hubungan antara citra merek sabun Lux
dengan loyalitas konsumen sabun Lux, (2) regresi linear sederhana, untuk
mengetahui pengaruh citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen
sabun Lux, (3) koefisien determinasi, untuk mengetahui kontribusi citra merek
sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux, dan (4) uji hipotesis, untuk
menguji ada tidaknya hubungan antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas
konsumen sabun Lux. Hasil penelitian penunjukkan bahwa terdapat hubungan
positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek sabun
Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. Kontribusi citra merek sabun Lux
terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%.
Aninda Yustia (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan penelitian
ini menggunakan purposive sampling dan convenience sampling. Dan metode
yang digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil regresi ditemukan
bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif. Berdasarkan
koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0.349 dan sisanya
0.651 ditentukan oleh variabel lain yang tidak diketahui.
Jati Wasesa (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, dari analisis penelitian
dengan metode regresi linear sederhana dapat diketahui variabel kualitas

pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliabilitas (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jamininan (assurance), empati (empathy), dan
bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadapa variabel kepuasan nasabah. Dapat
diketahui kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
ditunjukkan dengan nilai t hitung = 9,968 > t tabel = 1,9984.
Alida Palilati (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan,
analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM)
dengan program LISREL 8.30. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai dari
kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator bagi
hubungan antara nilai dengan loyalitas.
Yohanes Sugiharto (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan analisis dilakukan dengan pendekatan
structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS. Beberapa
implikasi manajerial bagi pengembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan
antara lain, penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau
layanan rumah tangga (koefisien standardized regression weigts = 0,856).

H. Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2). Kemudian sebagai
Variabel endogen adalah Kepuasan (Y1) dan Loyalitas (Y2). Dari uraian diatas,
maka hubungan itu dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2.7
Kerangka Pemikiran

Kualitas
Pelayanan
(X1)

Y2X1
Y1X1

Kepuasan (Y1)

Y1Y2

Loyalitas (Y2)

Y1X2

rX1X2
Citra Merek
(X2)

Y2X2

I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya

didalam

kenyataan

(empirical

verification),

percobaan

(experimentation) atau praktek (implementation) (Umar,2003:56). Berdasarkan


model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :

Struktur 1 dengan rumus Y1=

Y1X1X1 + Y1X2X2 + Y111

Hipotesis struktur 1:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y1X1=Y1X2 0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=Y1X2 =0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y1X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
c. Ha : Y1X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.

d. Ho : Y1X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan.
Struktur 2 dengan rumus Y2=

Y2X1X1 + Y2X2X2 + Y2Y1Y1 + Y222

Hipotesis struktur 2:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y2X1=Y2X2=Y2Y10
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
b. Ho : X2X1=Y2X2=Y2Y1=0
Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,
citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y2X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
b. Ho : Y2X1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.

c. Ha : Y2X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas.
d. Ho : Y2X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas.
e. Ha : Y2Y1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
f. Ho : Y2Y1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.

BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Ruang lingkup dari penelitian ini akan
membahas mengenai kualitas pelayanan dan citra merek yang dijalankan oleh
perusahaan yaitu BNI46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Istijanto (2009:113), sampel dapat didefinisikan sebagai satu
bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan
jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi
pada penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang UIN
Syarif Hidayatullah Ciputat.
Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian ini adalah salah
satu dari metode non probability sampling yaitu convenience sampling.
Menurut Indrianto dan Supomo (2002:130), elemen populasi yang dipilih
sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki
kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah.
Menurut Sugiyono (1999:29) dalam jumlah minimal sampel yang
diperkenankan adalah 10 kali jumlah variabel. Sedangkan Djarwanto
menyatakan dalam Dewi Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan
sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Dewi

Urip (2008:33) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan


catatan

bahwa

sampel

tersebut

cukup

mewakili

populasi

dengan

pertimbangan biaya dan waktu. Untuk itu, jumlah 70 responden dianggap


cukup dalam penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan
dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Menurut (Istijanto, 2009:44) data primer adalah data asli yang
dikumpulkan secara langsung dari sumbernya dari peneliti untuk
menyatakan masalah risetnya secara khusus.
Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini
antara lain:
a. Wawancara
Pendekatan yang digunkan untuk mendapatkan data primer adalah
pendekatan komunikasi (Communication Aprroach). Pendekatan ini
berhubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses
komunikasi. Yang termasuk dalam pendekatan komunikasi ini adalah
wawancara (Jogianto, 2004:90)
Menurut

Malhotra

dalam

Istijianto

(2009:49),

wawancara

merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara


langsung, mendalam, tidak terstruktur dan individual.

b. Kuisioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh
periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui
proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto,
2009:69).
Kuesioner tersebut ditunjukan kepada responden untuk diisi,
responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
Bobot penilaian angka hasil kuesioner dalam penelitian ini sesuai
dengan yang digambarkan dalam skala Likert yaitu metode yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Nur Indrianto,
2002:104). Skala likert yang dipergunakan untuk menjawab bagian
pernyataan penelitian memiliki lima kategori sebagaimana disajikan dalam
tabel di bawah ini :

No

Tabel 3.1
Tingkat Penilaian Jawaban
Jenis Jawaban

Bobot

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Sumber : Fredy Rangkuti (2008:66) dengan judul bukunya Measuring


Customer Satisfaction

2. Data Sekunder
Data sekunder (secondary data) adalah teknik pengumpulan data
secara tidak langsung tentang obyek penelitian yang dilakukan dengan
cara studi pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literatur atau tulisan
lain yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan
menggunakan laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya.
Menurut (Istijanto, 2009:38) data sekunder adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang
lain.
Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antara lain:
a. Teknik Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data
yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari profil, sejarah
perusahaan dan lain sebagainya.
b. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti
mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau
hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori
besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif
Analisis data secara kualitatif bersifat memaparkan secara mendalam
hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini
cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden yang
diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan
pandangan (insight) yang mendalam (Istijanto, 2009:93).
a. Uji Validitas
Validitas adalah metode yang dilakukan dengan mengukur korelasi
antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan.
Menurut Ghozali (2005), suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat
menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Pengujian validitas
dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

menggunakan

Pearson

Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto (2009:96) menyatakan suatu


pertanyaan itu dikatakan valid jika mempunyai nilai Pearson Correlation
lebih dari 0,3 dengan tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kemudian suatu instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat
kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan
untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari
kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji
berkali-kali. Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS 17.0.

Dengan uji statistik Cronbach Alpha(). Suatu konstruk atau variabel


dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha() > 0,60
(Nunally dalam Ghazali, 2005:42).
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Robert D. Rutherford dalam Jonathan Sarwono (2007:1),
analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab
akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya
mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi
juga secara tidak langsung.
Menurut Paul Weblay dalam Jonathan Sarwono (2007:1), analisis
jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda
dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat
hipotetikal dalam seperangkat variabel. Sedangkan menurut David
Gerson dari North Carolina State University dalam Jonathan Sarwono
(2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi
yang digunakan untuk menguji keselarasan matrik korelasi dengan dua
atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh
peneliti.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas
Pelayanan (X1), Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan (Y1) dan

dampaknya terhadap Loyalitas (Y2) pada nasabah Bank BNI46 Cabang


UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terkletak pada
tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan
atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independent (Ghozali, 2005:83).
2) Uji F (Uji Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terikat.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti
terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
3) Uji t (Uji Parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya
signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

E. Operasional Variabel Penelitian


Variabel

Sub variabel

No

Indikator

Kualitas

Kasat Mata
(Tangibles)

1.

3.

Kenyamanan ruangan (udara


sejuk, tempat duduk)
Ketersediaan fasilitas penunjang
(komputer ATM, mesin untuk
mengambil no antrian )
Ketersediaan tempat parkir

4.

Penampilan pegawai

5.

Kebersihan toilet

6.

Bank menggunakan peralatan


modern yang sesuai dengan
kebutuhan
Perusahaan memberikan jasanya
secara tepat sejak awal
Menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati
Ketepatan dalam memenuhi janji

Pelayanan

2.

(Service
Quality)

Skala

(X1)
(Hal,15:28)

Keterandalan
(Reliability)

7.
8.
9.

yang diberikan
10.

Keandalan proses pelayanan

11.

Bank memberikan pelayanan


sesuai yang dijanjikan
Petugas Bank dapat diandalkan
dalam menangani masalah yang
dihadapi
Ketanggapan petugas dalam
menangani masalah
Ketersediaan petugas menjawab

12.

Daya
Tanggap

13.

(Responsiveness)

14.

pertanyaan konsumen/nasabah
15.

16.

Ketersediaan petugas keamanan


(satpam)
dalam
membantu
konsumen/nasabah
Pihak
Bank
selalu
menginformasikan
tentang kepastian waktu

nasabah

Variabel

Sub variabel

No

Indikator

Skala

Jaminan
(Assurance)

17.

Ordinal

Kekuatan
(Strength)

1.

Keunikan
(Uniqueness)
Favourable

2.

Keramahan dalam melayani


konsumen/nasabah
Kesopanan penampilan pegawai
(pakaian dan sikap)
Bank memberikan rasa aman
terhadap
nasabah
sewaktu
melakukan transaksi
Petugas dapat menumbuhkan
rasa kepercayaan para nasabah
Petugas bank mampu menjawab
pertanyaan nasabah
Bank menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah
Petugas memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
Pihak bank sungguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan
nasabah
Petugas memahami kebutuhan
nasabah
Waktu beroperasi bank yang
nyaman
Keunggulan yang dimiliki merek
yang bersangkutan yang tidak
dimiliki oleh merek lain
Memiliki ciri khas

3.

Merek mudah diingat

4.

Mudah diucapkan

1.

Terjalinnya hubungan yang


erat antara konsumen/nasabah
dengan perusahaan
Bank dapat memahami
harapan
dan
kebutuhan
konsumen/nasabah
Menjawab
pertanyaan
dan
keluhan konsumen/nasabah
Dapat memecahkan masalah
konsumen/nasabah

18.
19.

20.
21.
22.
Perhatian
(Emphaty)

23.
24.

25.
26.
Citra
Merek (X2)
(Hal,28:31)

Kepuasan
(Y1)
(Hal,31:38)

Kualitas

2.

Pelayanan
Konsumen

3.
4.

Variabel

Sub Variabel

No

Indikator

Skala

Loyalitas
(Y2)
(Hal,38:44)

Loyalitas
Kognitif

1.

Merasa merek yang satu lebih


disukai daripada merek yang lain
Merek yang dianggap lebih
superior
Tingkat kesukaan konsumen
lebih tinggi dari merek saingan
Konsumen terus menggunakan
produk selama beberapa tahun
kedepan
Tingkat kesetiaan yang sudah
kuat

Ordinal

2.
Loyalitas
Afektif
Loyalitas
Konatif

3.

Loyalitas
Tindakan

5.

4.

BAB IV
PEMBAHASAN DAN PENEMUAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI)
Dalam perjalanan sejarahnya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk merupakan bank pertama milik pemerintah yang didirikan oleh
Pemerintahan Republik Indonesia sejak memproklamirkan kemerdekaan
pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada saat itu dirasakan kebutuhan adanya
suatu Bank Sentral atau Bank Sirkulasi yang bertujuan memperlancar
jalan pemerintah, khususnya dibidang Keuangan dan Pemerintahan.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke
masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap
perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004 identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank
BNI' dipersingkat menjadi 'BNI'. sedangkan tahun pendirian '46'
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai
bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia.

2. Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk


Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, adalah menjadi Bank
yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan
jasa perbankan terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah individu.
perusahaan maupun lembaga di dalam dan

di luar Negeri. Sektor

konsistensi berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang


tinggi

untuk

karyawan,

meningkatkan

berperan

aktif

profesionalisme
dalam

dan

pembangunaan

kesejahterahaan
nasional

dan

meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan.


Misi

PT.

Bank

Negara

Indonesia

(Persero)

Tbk,

adalah

memaksimalkan kepuasan seluruh pihak yang berkepentingan terhadap


Bank Negara Indonesia yang terdiri dari pemegang saham, nasabah,
manajemen, karyawan, masyarakat dan pemerintah.
B. Metode Analisis Data
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner
kepada Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
sebanyak 70 responden. Variabel yang diteliti adalah variabel Kualitas
Pelayanan (X1) ada 26 pertanyaan, variabel Citra Merek (X2) ada 4
pertanyaan, variabel Kepuasan (Y1) ada 5 pertanyaan dan variabel
Loyalitas (Y2) ada 5 pertanyaan.
1. Uji Validitas
Pengujian

validitas

dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

menggunakan Pearson Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto


(2009:96) menyatakan suatu pertanyaan itu dikatakan valid jika

mempunyai nilai Pearson Correlation lebih dari 0,3 dengan tingkat


signifikansinya berada di bawah 0,05.
Tabel 4.1
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Keterangan
Correlation
Kualitas Pelayanan 1
0,008
0,577
Valid
Kualitas Pelayanan 2
0,000
0,708
Valid
Kualitas Pelayanan 3
0,002
0,640
Valid
Kualitas Pelayanan 4
0,006
0,590
Valid
Kualitas Pelayanan 5
0,027
0,494
Valid
Kualitas Pelayanan 6
0,001
0,678
Valid
Kualitas Pelayanan 7
0,000
0,852
Valid
Kualitas Pelayanan 8
0,000
0,735
Valid
Kualitas Pelayanan 9
0,000
0,785
Valid
Kualitas Pelayanan 10
0,001
0,670
Valid
Kualitas Pelayanan 11
0,004
0,616
Valid
Kualitas Pelayanan 12
0,001
0,678
Valid
Kualitas Pelayanan 13
0,001
0,678
Valid
Kualitas Pelayanan 14
0,000
0,787
Valid
Kualitas Pelayanan 15
0,035
0,474
Valid
Kualitas Pelayanan 16
0,000
0,758
Valid
Kualitas Pelayanan 17
0,003
0,634
Valid
Kualitas Pelayanan 18
0,006
0,591
Valid
Kualitas Pelayanan 19
0,000
0,751
Valid
Kualitas Pelayanan 20
0,065
0,421
Tidak Valid
Kualitas Pelayanan 21
0,140
0,342
Tidak Valid
Kualitas Pelayanan 22
0,046
0,452
Valid
Kualitas Pelayanan 23
0,023
0,507
Valid
Kualitas Pelayanan 24
0,000
0,808
Valid
Kualitas Pelayanan 25
0,003
0,627
Valid
Kualitas Pelayanan 26
0,069
0,414
Tidak Valid
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.1 adalah hasil uji validitas yang dilakukan dari setiap butir
pertanyaan kualitas pelayanan (X1), dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
kuesioner kualitas pelayanan pada nomor 20, 21 dan 26 tidak valid dan
seharusnya tidak dapat digunakan untuk pertanyaan selanjutnya. Namun
hal itu bisa terjadi karena kurangnya jumlah responden dan kurang

jelasnya pertanyaan yang hanya berjumlah 20. Oleh karena itu, maka
pertanyaan tetap digunakan untuk jumlah responden yang lebih besar
yaitu 70 responden. Dari hasil 70 responden diketahui bahwa kualitas
pelayanan valid dengan demikian variabel kualitas pelayanan tidak perlu
membuang pertanyaan no 20, 21 dan 26, hal ini dapat terlihat pada
lampiran 2.
Tabel 4.2
Uji Validitas Citra Merek (X2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Citra Merek 1
0,000
0,778
Citra Merek 2
0,000
0,916
Citra Merek 3
0,000
0,891
Citra Merek 4
0,000
0,814
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.3
Uji Validitas Kepuasan (Y1)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Kepuasan 1
0,000
0,748
0,000
0,811
Kepuasan 2
Kepuasan 3
0,000
0,762
Kepuasan 4
0,000
0,672
Kepuasan 5
0,004
0,614
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.4
Uji Validitas Loyalitas (Y2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Loyalitas 1
0,000
0,898
0,000 0,921
Loyalitas 2
Loyalitas 3
0,000 0,898
Loyalitas 4
0,000 0,758
Loyalitas 5
0,000 0,853
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

2. Uji Reliabilitas
Menurut Nunally dalam Ghazali (2005:41-42) uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat nilai Cronbachs Alpha dengan kriteria sebagai
berikut :

a. Jika nilai Cronbachs Alpha > 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika nilai Cronbachs Alpha < 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Pengujian dilakukan dengan per variabel menggunakan pernyataan
yang terdapat didalam kuesioner. Dari pengujian yang dilakukan.
diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
N of Items
Items
0,934
0,938
26
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.5 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X1), dapat di simpulkan
bahwa konstruk pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
reliabel karena memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.

Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items
0,867
0,873
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items
4

Tabel 4.6 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel citra merek (X2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel citra merek (X2) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
0,791
0,794
5
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items

Tabel 4.7 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel kepuasan (Y1), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel kepuasan (Y1) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items
0,916
0,916
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

N of Items
5

Tabel 4.8 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel loyalitas (Y2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel loyalitas (Y2) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan


1. Analisis Kualitatif
Penelitian menggunakan sampel sebanyak 70 orang responden, 20
diantaranya telah digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas dan
digunakan kembali dengan ditambah sisanya 50 orang responden untuk uji
analisis jalur.
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.9
Jenis Kelamin Responden

Valid

Pria

Frequency Percent
29
41,4

Valid
Cumulative
Percent
Percent
41,4
41,4

Wanita
41
58,6
Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

58,6
100,0

100,0

Berdasarkan tabel 4.9 di atas terlihat bahwa karakteristik jenis


kelamin responden didominasi oleh responden yang berjenis kelamin
wanita dengan jumlah responden sebanyak 41 orang, sedangkan jenis
kelamin pria sebanyak 29 orang. Artinya 58,6% responden lebih
banyak jenis kelamin wanita daripada pria yang menjadi Nasabah
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.

Tabel 4.10
Usia Responden
Frequency Percent
3
4,3
17
24,3
39
55,7
9
12,9
2
2,9

Valid
Cumulative
Percent
Percent
4,3
4,3
24,3
28,6
55,7
84,3
12,9
97,1
2,9
100,0

Valid 16-18 tahun


19-21 tahun
22-24 tahun
25-27 tahun
lebih dari 28
tahun
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat bahwa karakteristik usia
responden didominasi oleh responden yang berusia 22-24 tahun
dengan jumlah responden sebanyak 39 orang, usia 19-21 tahun
sebanyak 17 orang, usia 25-27 tahun sebanyak 9 orang, usia 16-18
sebanyak 3 orang dan usia lebih dari 28 tahun sebanyak 2 orang.
Artinya responden lebih banyak usia 22-24 tahun yang menjadi
Nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
Tabel 4.11
Pekerjaan Responden
Frequency Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa
48
68,6
Pegawai Swasta
9
12,9
Wirausaha
12
17,1
Lainnya
1
1,4
Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Valid Cumulative
Percent
Percent
68,6
68,6
12,9
81,4
17,1
98,6
1,4
100,0
100,0

Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat bahwa karakteristik


pekerjaan responden didominasi oleh responden yang bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 48 orang,

pegawai swasta sebanyak 9 orang, wirausaha sebanyak 12 orang,


lainnya sebanyak 1 orang. Artinya responden lebih banyak sebagai
pelajar/mahasiswa yang menjadi Nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah Ciputat.

b. Pembahasan Butir Pertanyaan


1) Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 26 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4.12
Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
3
4,3
4,3
7,1
S
45
64,3
64,3
71,4
SS
20
28,6
28,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.12 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden
menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 20 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai ruangan
yang nyaman.

Tabel 4.13
Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti
ATM dan mesin untuk mengambil no antrian
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
2
2,9
2,9
4,3
S
38
54,3
54,3
58,6
SS
29
41,4
41,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 2 responden menyatakan ragu, 29 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti

BNI46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

memiliki

ketersediaan fasilitas penunjang.


Tabel 4.14
Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4
5,7
5,7
5,7
R
12
17,1
17,1
22,9
S
38
54,3
54,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu, 16 responden
menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini

berarti

BNI46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

memiliki

ketersediaan tempat parkir yang luas.


Tabel 4.15
Penampilan pegawai Bank BNI rapi
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
2
2,9
2,9
2,9
S
52
74,3
74,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 52 responden
menyatakan setuju, 2 responden menyatakan ragu, 16 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti penampilan pegawai BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah rapi.
Tabel 4.16
Kebersihan toilet Bank BNI terjaga
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
31
44,3
44,3
44,3
S
34
48,6
48,6
92,9
SS
5
7,1
7,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden
menyatakan setuju, 31 responden menyatakan ragu, 5 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti kebersihan toilet BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah terjaga.

Tabel 4.17
Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
9
12,9
12,9
12,9
S
45
64,3
64,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden
menyatakan setuju, 9 responden menyatakan ragu, 16 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan.
Tabel 4.18
Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
21
30,0
30,0
31,4
S
40
57,1
57,1
88,6
SS
8
11,4
11,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden
menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 8 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini

berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan jasanya


secara tepat sejak awal.
Tabel 4.19
Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
12
17,1
17,1
17,1
S
46
65,7
65,7
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 46 responden
menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu, 12 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
Tabel 4.20
Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang
diberikan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
17
24,3
24,3
24,3
S
42
60,0
60,0
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden
menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan

sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas Bank memiliki
ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
Tabel 4.21
Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik
Valid
Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
7
10,0
10,0
10,0
S
51
72,9
72,9
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden
menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 12 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebesar 90%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah memiliki keandalan proses pelayanan yang baik.
Tabel 4.22
Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Valid
Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
13
18,6
18,6
18,6
S
53
75,7
75,7
94,3
SS
4
5,7
5,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden
menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 4 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

Tabel 4.23
Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
18
25,7
25,7
25,7
S
38
54,3
54,3
80,0
SS
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 14 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI46 Cabang UIN
Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah.
Tabel 4.24
Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani
masalah nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
8
11,4
11,4
11,4
S
51
72,9
72,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden
menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif

Hidayatullah mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani


masalah nasabah.
Tabel 4.25
Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4
5,7
5,7
5,7
R
11
15,7
15,7
21,4
S
35
50,0
50,0
71,4
SS
20
28,6
28,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden
menyatakan setuju, 11 responden menyatakan ragu, 20 responden
menyatakan sangat setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai
ketersediaan petugas dalam menjawab pertanyaan nasabah.
Tabel 4.26
Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia
membantu nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
5
7,1
7,1
7,1
S
43
61,4
61,4
68,6
SS
22
31,4
31,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden
menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 22 responden

menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan


sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah

memiliki

ketersediaan

petugas

(satpam)

dalam

membantu nasabah.
Tabel 4.27
Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian
waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
23
32,9
32,9
37,1
S
34
48,6
48,6
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan ragu, 10 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini
berarti

BNI46

Cabang

UIN

Syarif

Hidayatullah

selalu

menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu.


Tabel 4.28
Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
3
4,3
4,3
5,7
S
45
64,3
64,3
70,0
SS
21
30,0
30,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden


menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 21 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keramahan
dalam melayani nasabah.
Tabel 4.29
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
S
43
61,4
61,4
61,4
SS
27
38,6
38,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden
menyatakan setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju adalah sebesar
100%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki
kesopanan dalam penampilan.

Tabel 4.30
Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku
melakukan transaksi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
47
67,1
67,1
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 47 responden


menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 12 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan rasa
aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi.
Tabel 4.31
Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
5
7,1
7,1
7,1
R
19
27,1
27,1
34,3
S
38
54,3
54,3
88,6
SS
8
11,4
11,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden
menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 8 responden
menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menumbuhkan
rasa percaya diri nasabah.

Tabel 4.32
Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid

TS

2,9

2,9

2,9

5,7

5,7

8,6

53

75,7

75,7

84,3

SS

11

15,7

15,7

100,0

Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

100,0

Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden


menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mampu menjawab
pertanyaan nasabah.
Tabel 4.33
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
14
20,0
20,0
20,0
S
33
47,1
47,1
67,1
SS
23
32,9
32,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden
menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebesar 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah dapat menjamin tabungan nasabah.

Tabel 4.34
Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
7
10,0
10,0
12,9
S
55
78,6
78,6
91,4
SS
6
8,6
8,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 55 responden
menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 6 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memberikan
perhatian yang baik kepada nasabah.
Tabel 4.35
Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
21
30,0
30,0
30,0
S
44
62,9
62,9
92,9
SS
5
7,1
7,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 5 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju sebesar 70%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.

Tabel 4.36
Petugas memahami kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
16
22,9
22,9
24,3
S
44
62,9
62,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 16 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Tabel 4.37
Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid

TS

4,3

4,3

4,3

10

14,3

14,3

18,6

43

61,4

61,4

80,0

SS

14

20,0

20,0

100,0

Total
70
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

100,0

Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden


menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 14 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini

berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki waktu


beroperasi yang nyaman.
2) Citra Merek (X2)
Dalam penelitian citra merek (X2) ini digunakan 4 butir
pertanyaan untuk mengukur citra merek. yaitu:
Tabel 4.38
Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan
Bank lainnya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
20
28,6
28,6
30,0
S
37
52,9
52,9
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden
menyatakan setuju, 20 responden menyatakan ragu, 12 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70%. Ini
berarti BNI46 memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan
Bank lainnya.

Tabel 4.39
Bank BNI memiliki ciri khas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
14
20,0
20,0
24,3
S
30
42,9
42,9
67,1
SS
23
32,9
32,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden
menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI46 memiliki ciri khas.
Tabel 4.40
Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
14
20,0
20,0
22,9
S
35
50,0
50,0
72,9
SS
19
27,1
27,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden
menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 19 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini

berarti nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain.
Tabel 4.41
Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
44
62,9
62,9
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden
menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 15 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya.
3) Kepuasan (Y1)
Dalam penelitian kepuasan (Y1) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur kepuasan, yaitu:

Tabel 4.42
Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
18
25,7
25,7
27,1
S
42
60,0
60,0
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden
menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah.
Tabel 4.43
Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
22
31,4
31,4
31,4
S
37
52,9
52,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden
menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti BNI dapat memahami harapan
dan kebutuhan nasabah.

Tabel 4.44
Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaandan keluhan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
8
11,4
11,4
12,9
S
48
68,6
68,6
81,4
SS
13
18,6
18,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 48 responden
menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 13 responden
menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah.
Tabel 4.45
Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
15
21,4
21,4
21,4
S
40
57,1
57,1
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden
menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu, 15 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI dapat
memecahkan masalah yang dimiliki nasabah.

Tabel 4.46
Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
13
18,6
18,6
18,6
S
50
71,4
71,4
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 50 responden
menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 7 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI memberikan manfaat
yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah.
4) Loyalitas (Y2)
Dalam penelitian loyalitas (Y2) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur loyalitas, yaitu:
Tabel 4.47
Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
6
8,6
8,6
8,6
R
27
38,6
38,6
47,1
S
26
37,1
37,1
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 26 responden
menyatakan setuju, 27 responden menyatakan ragu, 11 responden
menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju. Jika

dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI tidak lebih disukai dari Bank-bank lain.
Tabel 4.48
Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
9
12,9
12,9
12,9
R
26
37,1
37,1
50,0
S
25
35,7
35,7
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 25 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 10 responden
menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50%. Ini
berarti BNI yang dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Tabel 4.49
Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
28
40,0
40,0
44,3
S
30
42,9
42,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan ragu, 9 responden
menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika

dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain.
Tabel 4.50
Nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk
yang sama
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
4
5,7
5,7
5,7
R
26
37,1
37,1
42,9
S
33
47,1
47,1
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 7 responden
menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini
berarti BNI berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang
sama.
Tabel 4.51
Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
2
2,9
2,9
2,9
R
17
24,3
24,3
27,1
S
41
58,6
58,6
85,7
SS
10
14.,3
14,3
100,0
Total
70
1000
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 41 responden


menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 10 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini
berarti nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Analisis Jalur
Teknik pengolahan data selanjutnya dengan menggunakan Analisis
jalur, dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, variabel penyebab
(variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel endogen).
1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi
dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas.
Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
mengunakan software SPSS 17.0.

Tabel 4.52
Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas
Citra
Kepuasan Loyalitas
Pelayanan
Merek
Kualitas
Pearson Correlation
1
0,272*
0,374**
0,430**
Pelayanan Sig. (2-tailed)
0,023
0,001
0,000
N
70
70
70
70
*
**
Citra Merek Pearson Correlation
0,272
1
0,346
0,464**
Sig. (2-tailed)
0,023
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
Kepuasan Pearson Correlation
0,374
0,346
1
0,534**
Sig. (2-tailed)
0,001
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
**
Loyalitas
Pearson Correlation
0,430
0,464
0,534
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
0,000
N
70
70
70
70
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukan bahwa
hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus. Artinya
peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel
lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0,00 < 0,25 : Hubungan yang sangat kecil (diabaikan)
0,25 < 0,50 : Hubungan yang cukup kuat
0,50 < 0,75: Hubungan yang kuat
0,75 < 1

: Hubungan yang sangat kuat

Untuk pegujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Ho

: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara


dua variabel
Ha
: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara
dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila
nilai sig < 0,05 maka H0 ditolak dan jika nilai sig > 0,05 maka H0
diterima.

Tabel 4.53
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Koefisien
Hubungan
Kategori Kesimpulan
Korelasi
Kualitas Pelayanan (X1)
Cukup
0,272
Signifikan
dengan Citra Merek (X2)
Kuat
Kualitas Pelayanan (X1)
Cukup
0,374
Signifikan
dengan Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
Kualitas Pelayanan (X1)
0,430
Signifikan
Kuat
dengan Loyalitas (Y2)
Citra Merek (X2) dengan
Cukup
0,346
Signifikan
Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
Citra Merek (X2) dengan
0,464
Signifikan
Kuat
Loyalitas (Y2)
Kepuasan (Y1) dengan
0,534
Kuat
Signifikan
Loyalitas (Y2)
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0,05.
2) Persamaan Analisis Jalur Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Dalam

penentuan

pengaruh

variabel

penelitian

secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh


variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek
terhadap kepuasan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0.

Tabel 4.54
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1

Standardized
Coefficients

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

7,543

3,017

2,500 0,015

Kualitas Pelayanan

0,075

0,028

0,302

2,670 0,009

Citra Merek

0,267

0,114

0,264

2,330 0,023

a. Dependent Variable: Kepuasan


(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan pada tabel 4.54 adalah Y1X1 X1 = 0,302,

Y1X2 X2 =

0,264.
Jadi. persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Y1 = 0,302X1 + 0,264X2 + Y11 1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 R square
Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 0,204 = 0,796.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Kepuasan = 0,302 Kualitas Pelayanan + 0,264 Citra Merek +
0,796 Y11 1
3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = Y2X1 X1 + Y2X2 X2 + Y1Y2 Y1 +

Y22 2
Dalam

penentuan

pengaruh

variabel

penelitian

secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur


(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek dan
kepuasan terhadap loyalitas diolah dengan menggunakan software
SPSS 17.0.
Tabel 4.55
Koefisien Analisis Jalur Struktur II
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1
(Constant)
-5,861
3,811
-1,538
0,129
Kualitas Pelayanan
0,077
0,036
0,221 2,148
0,035
Citra Merek
0,397
0,144
0,281 2,764
0,007
Kepuasan
0,495
0,148
0,354 3,354
0,001
Dependent Variable: Loyalita
(Sumber: Data Primer. diolah 2010).
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan pada tabel 4.55 adalah Y2X1 X1 = 0,221,

Y2X2 X2 =

0,281, Y1Y2 Y1 = 0,354.


Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y2 = Y2X1 X1 + Y2X2 X2 + Y1Y2 Y1 + Y22 2
Y2 = 0,221X1 + 0,281X2 + 0,354Y1 + Y22 2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 R square
Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 0,415 = 0,585.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Loyalitas = 0,221 Kualitas Pelayanan + 0,281 Citra Merek +
0,354 Kepuasan + 0,585 Y22 2

4) Diagram Analisis jalur


Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur dengan menggunakan software SPSS 17.0. Harga koefisien
jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.1
Analisis Struktur I dan II
Kalitas
Pelayanan
(X1)

1 0,796

2 0,585
0,221

0,302
Kepuasan (Y0.219
1)
0,354
(Y1)

0,272

Loyalitas (Y2)
(Y2)

0,264
Citra Merek
(X2)

0,281

(Sumber: Data Primer. diolah 2010).


Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
(a) Kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan dua
macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai

kaitan

korelatif

secara

bersama-sama

mempengaruhi variabel endogen kepuasan (Y1)


(b) Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan
dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel
perantara kepuasan (Y1) mempengaruhi variabel endogen
loyalitas (Y2).

5) Perhitungan Pengaruh
(a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
kualitas pelayananan (X1) terhadap variabel kepuasan (Y1) dan
citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1):
Tabel 4.56
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1)
Total
Total
Total
Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Tidak
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung Langsung Langsung
Tidak
Langsung
Melalui X1 Melalui X2
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,302)(0,2
X1
2
(0,302) =
_
72)(0,264)
0,091204 0,021686
0,11289
0,091204
= 0,021686
(0,264)(0,2
X2
(0,264)2 =
72)(0,302)
_
0,69696
0,021686
0,091382
0,69696
= 0,021686
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y1) adalah
sebesar 0,091204 atau 9,1204%, pengaruh tidak langsung melalui
citra merek (X2) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,11289 atau sebesar 11,289% terhadap kepuasan (Y1).

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh


langsung citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1) adalah sebesar
0,069696 atau 6,9696%, pengaruh tidak langsung melalui
kualitas pelayanan (X1) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah
0,091382 atau sebesar 9,1382% terhadap kepuasan (Y1).
Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap
kepuasan, yaitu:
Pengaruh total Y1X1 = 0,091204 + 0,021686 = 0,11289
Pengaruh total Y1X2 = 0,69696 + 0,021686 = 0,091382
Maka pengaruh total

Y1X1 + Y1X2 = 0,11289 + 0,091382 =

0,204272.
Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2) yaitu sebesar
0,204.
(b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayananan (X1), citra merek (X2) dan variabel kepuasan (Y1)
terhadap variabel endogen loyalitas (Y2).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1) dan dampaknya terhadap loyalitas (Y2):

Tabel 4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya pada
Loyalitas (Y2)
Variabel Pengaruh
Pengaruh
Total
Total
Total
Langsung
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Langsung
Tidak
Langsung
Melalui Y1
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,221)2 = (0,302)(0,354)
X1
0,048841
0,106908
0,155749
0,048841
= 0,106908
(0,281)2 = (0,264)(0,354)
X2
0,078961
0,093456
0,172417
0,078961
= 0,093456
2
(0,354) =
Y1
_
0,125316
_
0,125316
0,125316
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas (Y2) adalah
sebesar 0,048841 atau 4,8841% dan pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan (Y1) 0,106908 atau 10,6908%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,155749 atau sebesar 15,5749% terhadap loyalitas (Y2).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung citra merek (X2) terhadap loyalitas (Y2) adalah sebesar
0,078961 atau 7,8961% dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan (Y1) 0,093456 atau 9,3456%. Sehingga total pengaruh
yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah 0,172417 atau
sebesar 17,2417% terhadap loyalitas (Y2).

Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang


dimilki

kepuasan

(Y1)

terhadap

loyalitas

(Y2)

hanya

berpengaruh secara langsung sebesar 0,125316 atau 12,5316%.


Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap
loyalitas, yaitu:
Pengaruh total Y2X1 = 0,048841 + 0,106908 = 0,155749
Pengaruh total Y2X2 = 0,078961+ 0,093456 = 0,172417
Pengaruh total Y2Y1 = 0,125316
Maka pengaruh total

Y2X1X1

Y2X2X2

Y2Y1Y1

0,155749 + 0,172417 + 0,125316 = 0,453482


Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2y1) yaitu
sebesar 0,415.
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
(a) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.58
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
a
1
0,452
0,204
0,181
2,039
a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Pada tabel model summary didapat satu model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,452. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,204 (20,4%). Nilai


R Square sebesar 20,4% ini menunjukan bahwa dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana
variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan citra merek
(X2) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan
(Y1) sebesar 20,4%. Sedangkan sisanya (100% - 20,4% =
79,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan (Y1).
Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di
atas yaitu sebesar 0,796.
(b) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.59
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
a
1
0,644
0,415
0,388
2,462
a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas
Pelayanan
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Pada tabel model summary didapat satu model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,644. Nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,415 (41,5%). Nilai
R Square sebesar 41,5% ini menunjukan bahwa dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana
variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1), citra merek
(X2) dan kepuasan (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel endogen loyalitas (Y2) sebesar 41,5%. Sedangkan


sisanya (100% - 41,5% = 58,5%) adalah kemungkinan terdapat
aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel loyalitas (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai eror satu
yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,585.
2) Uji F (Uji simultan)
(a) Pengujian persamaan Y1 = Y1X1 + Y1X2 secara simultan.
Tabel 4.60
Analisis Varian (Annova) Struktur I
ANOVAb
Sum of
Model
Squares
Df
Mean Square
1
Regression
71,590
2
35,795
Residual
278,482
67
4,156
Total
350,071
69
a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

F
8,612

Sig.
0,000a

Tabel 4.60 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi 0,000


jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan
untuk memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain
variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra merek secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009)
melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan

Umum

Informal.

Didapat

bahwa

kualitas

pelayanan

mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan


sebesar 0,90. Penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab (2009)
tentang Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi
Pelanggan. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360.

(b) Pengujian persamaan Y2 = Y2X1 + Y2X2 + Y2Y1 secara


simultan.
Tabel 4.61
Analisi Varian (Annova) Struktur II
ANOVAb
Sum of
Model
Squares
Df
Mean Square
F
1
Regression
283,592
3
94,531
15,590
Residual
400,194
66
6,064
Total
683,786
69
a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

Sig.
0,000a

Tabel 4.61 hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai signifikansi


0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas atau dengan
kata lain variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
secara

bersama-sama

terhadap loyalitas.

(simultan)

berpengaruh

signifikan

Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009)


melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum

Informal.

Didapat

bahwa

kualitas

pelayanan

mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan


sebesar 0.90. Dan penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab
(2009) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai.
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Meningkatkan Retensi Pelanggan. Citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi
sebesar 0,360. Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian
tentang Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap
Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian penunjukkan bahwa

terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang


positif antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen
sabun Lux.
3) Uji Parsial (t -Test)
(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I

Model
1
(Constant)

Tabel 4.62
Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017

Kualitas Pelayanan
Citra Merek

0,075
0,267

0,028
0,114

0,302
0,264

t
2.500

Sig.
0,015

2.670
2.330

0,009
0,023

Model
1
(Constant)

Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017

Kualitas Pelayanan
0,075
Citra Merek
0,267
a. Dependent Variable: Kepuasan
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

0,028
0,114

0,302
0,264

t
2.500

Sig.
0,015

2.670
2.330

0,009
0,023

Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.62 didapatkan:


Regresi Y1 = 7,543 + 0,075 kualitas pelayanan +
0,267 citra merek
i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,009 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
Menurut

Philip

Kotler

(2005:143)

kualitas

adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang


berpengaruh

pada

kemampuannya

untuk

memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini


terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai
produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor
yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009)


melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum

Informal.

mempunyai

Didapat

hubungan

yang

bahwa

kualitas

sangat

signifikan

pelayana
dengan

kepuasan.
ii. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan
Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,023 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra merek terhadap kepuasan diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Citra merek
(brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain
khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang
tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun
merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari
produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi
bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai
yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.

Hal ini sejalan dengan penelitian Balqis Diab (2009)


melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam

Meningkatkan

Retensi

Pelanggan.

Citra

merek

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai


regresi sebesar 0,360.

Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial


kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II
Tabel 4.63
Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur II
Coefficientsa

Model
1
(Constant)

Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
-5,828
4,730

Kualitas Pelayanan
0,090
Citra Merek
0,497
Kepuasan
0,640
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).

0,044
0,158
0,182

0,205
0,314
0,364

t
-1,232

Sig.
0,222

2,056
3,152
3,509

0,044
0,002
0,001

Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.66 didapatkan:


Regresi Y2 = -5,828 + 0,090 Kualitas pelayanan + 0,497
Citra merek + 0,640 Kepuasan
i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,044 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial


terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
Menurut

Kotler

dalam menampilkan produk

yang

memiliki kualitas pelayanan yang baik dapat mempertinggi


kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya, namun dalam mencapai tingkat loyalitas
konsumen akan melewati tahap puas karena loyalitas terbentuk
karena karena konsumen merasakan kepuasan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Aninda Yustia (2008)
melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan mampu menjelaskan loyalitas
pelanggan sebesar 0,349.
ii. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas
Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,002 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra merek terhadap loyalitas diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas.

Menurut

Kotler

dalam menampilkan produk

yang

memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi


kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut.
Hal ini sejalan dengan penelitian Irene Sandrawati (2008)
melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Citra Merek
Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian

penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat


kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek dengan
loyalitas konsumen. Kontribusi citra merek sabun Lux
terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%.
iii. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,001 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas.
Menurut Kotler Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan
perusahaan.

harga

dan

pembicaraannya

menguntungkan

Hal ini sejalan dengan penelitian Yohanes Sugiharto


(2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini secara empiris
memberikan bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping
atau layanan rumah tangga. (koefisien standardized regression
weigts = 0,856).
Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial
kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas.

BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian dilakukan terhadap Bank BNI46 yang menguji tentang
mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, obyek
peneliti adalah nasabah BNI46 yang berada didaerah ciputat sebanyak 70
responden. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan.
2. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan.
3. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas.
4. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis data pada struktur pertama analisis jalur
diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayana lebih
besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini
terlihat dari thitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedangkan
secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan.

Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t)
loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
secara signifikan tetapi pengaruh kepuasan lebih besar dibandingkan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Hal ini
terlihat dari nilai thitung kepuasan lebih besar daripada kualitas pelayanan dan
citra merek. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat kontribusi yang
sangat signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
terhadap loyalitas.
C. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Maka
dipenelitian

selanjutnya

bisa

dimasukan

variabel

lainnya

dengan

menggunakan objek sampel serta populasi yang berbeda.


D. Saran
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini
maka ada beberapa saran sebagai berikut :
1.

Bagi perusahaan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas
pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh yang baik terhadap
kepuasan dan berdampak pada loyalitas. Artinya kualitas pelayanan yang
dirasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan
harapan nasabah. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan

kedua hal tersebut dan mampu mempertahankan kualitas pelayanan dan


citra merek artinya kualitas pelayanan dan citra merek yang ada telah
diterima oleh nasabah sehingga perusahaan harus tetap bisa menjaga dan
meningkatkan kualitas produknya agar citra merek yang melekat pada
benak konsumen tidak hilang seiring berjalannya waktu.
2.

Bagi Akademisi
Penelitian tentang kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan
loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel
lain sebagi bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu
pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sejalan denga realita
yang terjadi di lapangan.

DAFTAR PUSTAKA
Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan
Gender Terhadap Keputusan Pembelian Skripsi FE UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Bahar, Taslim. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII,
Universitas Kristen Petra Surabaya.
Basirun, Agustiarman. 2009. Pengaruh Brand Awareness, Brand Personality,
dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi FE Universitas Islam Negeri,
Jakarta.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan,
Tesis Universitas Diponogoro, Semarang.
Dharmayanti. Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1.
Ghozali. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Hamid. Abdul. 2007. Buku Panduan Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Hidayat. Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.II. No 1, Maret 2009:59-72.
Indrianto. Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi & Manajemen, BPEF-YOGYAKARTA.
Irawati. Nisrul, Primada, Rina. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR.
Pirngadi di Medan
Istijianto, 2009, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Cara Praktis meneliti
konsumen dan pesaing). PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Jogiyanto. 2004. Metodelogi Penelitian Bisnis, BPEF-YOGYAKARTA,
Yogyakarta,
Kismono. Gugup, 2001, Bisnis Pengantar, BPFE, Yogyakarta.
Kotler. Philip, Armstrong, Gary. 1997, Dasar-dasar Pemasaran Principles of
Marketing 7e, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo.
Kotler. Philip. 2000. Marketing Management The Millennium Edition. New
Jersey: Prantice Hall.
2002 Manajemen Pemasaran. Edisi millennium. Penhallindo. Jakarta.
2003. Marketing Management, International Edition. New Jersey:
Prentice Hall, Inc
2005 Manajemen Pemasaran, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Mts. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, terhadap Loyalitas


Nasabah Tabungan Perbankan . Vol, 9, No.1
Rahmayuni, Fitri. 2009. Kontribusi Performance, Switching Cost, Trust In Brand
terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Rangkuti, Ferddy. 2004. The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
2008. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP,
PT Gramedia Pustaka Utama anggota IKAPI: Jakarta.
Riduwan dan Engkos. 2008. Cara Menggunakan Dan Memaknai ANALISI
JALUR (PATH ANALYSIS). Alfabeta. Bandung.
Sandrawati, Irene. 2008. Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap
Loyalitas Konsumen Skrpsi Universitas Atma Jaya. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. CV.
Andi offset, Yogyakarta.
Robianty, Reni. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Skripsi FE UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sugiharto, Yohanes. 2007. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Vol.
XVIII.
Sugiono. 1999. Metodelogi Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung.
Sumarni. Murti, Soeprihanto, John. 1998. Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar
Ekonomi Perusahaan). Edisi 5, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy, dan Gregorius Chandra, 2000 Service, Quality, and
Satisfication, Edisi kedua cetakan kelima, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy. 2005. Brand Management & Stategy. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis, Edisi ketiga cetakan ke satu, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Urip, Dewi. 2008. Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda di Kawasan
Surabaya Barat. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1,
Maret.
Wasesa, Jati. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Nasabah. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Yustia, Aninda. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.

Lampiran I

LAMPIRAN-LAMPIRAN
: Kuesioner

Assalamualaikum Wr.Wb.
Kepada Yth: Saudara/i
Di Tempat
Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian
program strata satu (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini :
Nama
NIM
Fakultas/Jur
Universitas
Judul Skripsi

: Suryani
: 106081002350
: Ekonomi dan Ilmu Bisnis/ Manajemen Pemasaran
: UIN syarif Hidayatullah Jakarta
:Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46
Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat ).

Memohon kesediaan Saudara/I untuk mengisi angket yang telah


disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan banyak terimakasih.
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian Kuesioner.
2. Petunjuk Pengisian
Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
a. SS
= Sangat Setuju
d. TS
= Tidak Setuju
b. S

= Setuju

c. R

= Ragu-ragu

e. STS

= Sangat Tidak Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Bapak, Ibu / Saudara-Saudari


paling tepat dengan memberi tanda silang (X) pada setiap butir pertanyaan.
B. Karakteristik Responden
Nama Responden
No. Telp
Jenis Kelamin
Usia Saat ini

:
:
: a). Pria
b). Wanita
: a). 16 18 Tahun
b). 19 21 Tahun
c). 22 24 Tahun

d). 25 27 Tahun
e). 28 tahun

Pekerjaan

: a). Mahasiswa/Pelajar
b). Pegawai negeri
c). Pegawai Swasta
d). Wirausaha
e). TNI/POLRI
f). Lainnya.

C. Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
SS
No Kasat Mata (Tangibles)
1. Bank BNI mempunyai ruangan yang
nyaman
2. Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas
penunjang seperti ATM dan mesin untuk
mengambil no antrian
3. Bank BNI memiliki ketersediaan tempat
parkir yang luas
4. Penampilan pegawai Bank BNI rapi
5.

Kebersihan toilet Bank BNI terjaga

6.

Bank menggunakan peralatan yang modern


yang seesuai dengan kebutuhan

No
7.

Keterandalan (Reliability)
SS S
Perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal

8.

Bank menyampaikan jasanya sesuai


dengan jadwal yang disepakati

9.

Petugas Bank memiliki ketepatan dalam


memenuhi janji yang diberikan pada
nasabah
Bank BNI memiliki keandalan proses
pelayanan yang baik

10.

11.

Bank memberikan pelayanan sesuai yang


dijanjikan

12.

Petugas Bank dapat diandalkan dalam


menangani masalah yang dihadapi
nasabah

TS

TS

STS

STS

No Daya Tanggap (Responsiveness)

SS

TS

STS

SS

TS

STS

Perhatian (Emphaty)
SS
Petugas Bank memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
Pihak Bank BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah
Petugas memahami kebutuhan nasabah

TS

STS

R TS

STS

13. Bank BNI mempunyai petugas yang


tanggap dalam menangani masalah
konsumen/ nasabah
14. Bank BNI mempunyai petugas yang dapat
menjawab pertanyaan konsumen/nasabah
15. Bank BNI memiliki petugas keamanan
(Satpam) yang bersedia membantu
konsumen/nasabah
16. Pihak Bank selalu menginformasikan
nasabah tentang kepastian waktu
No
17.
18.
19.
20.
21.
22.

No
23.
24.
25.
26.

Jaminan (Assurance)
Petugas bank memiliki keramahan dalam
melayani konsumen/nasabah
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam
penampilan (pakaian dan sikap)
Bank memberikan rasa aman terhadap
nasabah selaku melakukan transaksi
Petugas dapat menumbuhkan rasa
percaya diri nasabah
Petugas Bank
mampu
menjawab
pertanyaan nasabah
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah

Bank BNI memiliki waktu beroperasi


yang nyaman.

2. Variabel Citra Merek (Brand Image) (X2)


No

Kekuatan (Strength)

1.

Bank BNI memiliki keunggulan produk


dibandingkan dengan Bank lainnya

SS

No

Keunikan (Uniqueness)

SS

2.

Bank BNI memiliki ciri khas tersendiri


sehingga dapat dibedakan dengan Bank
lain

No
3.

Kemampuan Merek (Favourable)


SS
Nama BNI lebih mudah diingat
dibanding dengan nama Bank lain
Nama BNI lebih mudah dalam
pengucapannya dibandingkan dengan
nama Bank lainnya

4.

TS

STS

TS

STS

3. Variabel Kepuasan (Y1)


No
1.
2.

No
3.

4.

No
5.

Kualitas
SS
Bank BNI memiliki hubungan yang erat
dengan konsumen/nasabah
Bank BNI dapat memahami harapan dan
kebutuhan konsumen/nasabah

TS

STS

Pelayanan Konsumen
SS
Petugas Bank BNI dapat menjawab
pertanyaan
dan
keluhan
konsumen/nasabah
Petugas Bank BNI dapat memecahkan
masalah yang dimiliki nasabah

TS

STS

TS

STS

TS

STS

Nilai
SS
Bank BNI memberikan manfaat yang
sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
nasabah

4. Variabel Loyalitas (Y2)


Loyalitas Kognitif (Cognitive
No
SS
Loyality)
1. Bank BNI lebih disukai dari Bankbank lain
2. Bank BNI dianggap lebih superior dari
Bank-bank lain

No
3.

Loyalitas Afektif (Affective Loyality) SS


Bank BNI memiliki tingkat kesukaan
yang lebih tinggi dari Bank-bank lain

TS

STS

No
4.

Loyalitas Konatif (Conative Loyality) SS


Konsumen/nasabah
berkomitmen
untuk menggunakan kembali produk
yang sama

TS

STS

No
5.

Loyalitas Tindakan (Action Loyality) SS


Nasabah mempunyai kesetiaan yang
sudah kuat terhadap perusahaan/bank

TS

STS

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 20 Responden


Correlations

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

KP9

Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson

KP1
1

KP2
.471

KP3
.276

KP4
.378

20
.471

.036

.239

.100

20
1

20
.732

20
.356

.000

.123

20
1

20
.522

.036

**

20
.276

20
.732

.239

.000

20
.378

20
.356

20
.522

.100

.123

.018

20
.485

20
.381

20
.334

**

.018

20
1

20
.305

KP
5
.48
*
5

KP6
.277

KP8
.422

KP9
.388

KP1
0
.226

KP1
1
.516

KP1
2
.309

KP1
3
.662

KP1
4
.247

KP1
5
.293

**

.098

.150

.191

20
.277

20
.523

20
.383

20
.419

.236

.018

.096

.066

20
.451

20
.542

20
.373

20
.477

.046

.014

.105

.033

20
.422

20
.559

20
.655

20
.598

.064

.010

.002

.005

20
.388

20
.671

20
.625

20
.538

**

**

KP1
7
.378

KP1
8
.346

**

KP1
9
.462

KP2
0
.309

KP2
1
.061

KP2
2
.247

KP2
3
.132

KP2
4
.269

KP2
5
.154

KP2
6
.278

TOT
*
.577
*

.236

.046

.064

.091

.337

.020

.185

.001

.293

.210

.002

.100

.135

.040

.185

.800

.293

.578

.251

.516

.235

.008

20
.523

20
.542

20
.559

20
.671

20
.480

20
.456

20
.500

20
.515

20
.321

20
.173

20
.433

20
.579

20
.408

20
.360

20
.281

20
.385

20
.175

20
.500

20
.381

20
.355

20
.169

20
*
.708

.09
8
20
.33
4

.018

.014

.010

.001

.032

.043

.025

.020

.168

.467

.056

.007

.074

.119

.230

.094

.461

.025

.098

.125

.477

.000

20
.383

20
.373

20
.655

20
.625

20
.352

20
.535

20
.366

20
.411

20
.341

20
.101

20
.381

20
.391

20
.359

20
.287

20
.183

20
.251

20
.341

20
.274

20
.446

20
.240

20
.247

20
*
.640

.15
0
20
.30
5

.096

.105

.002

.003

.128

.015

.113

.072

.141

.672

.098

.088

.121

.220

.440

.287

.141

.242

.049

.309

.294

.002

20
.419

20
.477

20
.598

20
.538

20
.385

20
.488

20
.150

20
.350

20
.530

20
.369

20
.405

20
.524

20
.436

20
.419

20
.150

20
.023

20
.686

20
.017

20
.305

20
.321

20
.015

20
*
.590

.19
1
20
1

.066

.033

.005

.014

.094

.029

.527

.130

.016

.110

.076

.018

.054

.066

.527

.924

.001

.944

.191

.168

.950

.006

20
.075

20
.510

20
.341

20
.383

20
.183

20
.417

20
.036

20
.321

20
.333

20
.236

20
.470

20
.102

20
.093

20
.523

20
.321

20
.342

20
.067

20
.036

20
.478

20
.249

20
.160

20
*
.494

**

**

**

**

.030

KP1
6
.643

.03
0
20
.38
1

KP7
.451

20
.07
5
.75
4
20
.51
*
0

**

**

.754

.022

.142

.095

.440

.067

.881

.168

.151

.316

.036

.670

.696

.018

.168

.140

.780

.881

.033

.289

.499

.027

20
1

20
.700

20
.439

20
.491

20
.722

20
.358

20
.404

20
.331

20
.435

20
.135

20
.382

20
.594

20
.480

20
.487

20
.208

20
.206

20
.649

20
.523

20
.364

20
.474

20
*
.678

**

**

20
.050

**

**

20
.700

**

.001

.053

.028

.000

.121

.077

.155

.055

.569

.096

.006

.032

.029

.378

.833

.384

.002

.018

.115

.035

.001

20
1

20
.570

20
.665

20
.643

20
.524

20
.490

20
.466

20
.736

20
.396

20
.622

20
.477

20
.469

20
.700

20
.227

20
.311

20
.402

20
.370

20
.655

20
.605

20
.441

20
*
.852

.009

.001

.002

.018

.028

.038

.000

.084

.003

.033

.037

.001

.336

.182

.079

.108

.002

.005

.052

.000

20
1

20
.819

20
.358

20
.408

20
.419

20
.628

20
.522

20
.463

20
.485

20
.398

20
.365

20
.439

20
.140

20
.383

20
.522

20
.140

20
.511

20
.366

20
.126

20
*
.735

.000

.121

.074

.066

.003

.018

.040

.030

.082

.113

.053

.557

.096

.018

.557

.021

.113

.597

.000

20
1

20
.469

20
.334

20
.554

20
.703

20
.651

20
.442

20
.456

20
.538

20
.523

20
.371

20
.189

20
.494

20
.438

20
.211

20
.523

20
.479

20
-

20
*
.785

.02
2
20
.34
1

.001
20
.439

20
.570

.14
2
20
.38

.053

.009

20
.491

20
.665

**

**

20
.819

**

**

**

**

**

**

**

**

**

KP1
0

KP1
1

KP1
2

KP1
3

KP1
4

Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N

**

**

**

**

.091

.001

.003

.014

.028

.001

.000

.037

20
.226

20
.480

20
.352

20
.385

.09
5
20
.18
3

20
.722

20
.643

20
.358

20
.469

20
1

.337

.032

.128

.094

.000

.002

.121

.037

20
.516

20
.456

20
.535

20
.488

20
.358

20
.524

20
.408

20
.334

.44
0
20
.41
7

.020

.043

.015

.029

.121

.018

.074

.150

.053

20
.309

20
.500

20
.366

20
.150

.06
7
20
.03
6

20
.404

20
.490

20
.419

20
.554

20
.540

20
.513

.185

.025

.113

.527

.077

.028

.066

.011

.014

.021

20
.662

20
.515

20
.411

20
.350

.88
1
20
.32
1

20
.331

20
.466

20
.628

20
.703

20
.360

20
.256

20
.579

.001

.020

.072

.130

.155

.038

.003

.001

.119

.275

.007

20
.247

20
.321

20
.341

20
.530

.16
8
20
.33
3

20
.435

20
.736

20
.522

20
.651

20
.504

20
.319

20
.579

20
.459

.293

.168

.141

.016

.055

.000

.018

.002

.023

.170

.007

.042

20

20

20

20

.15
1
20

20

20

20

20

20

20

20

20

**

**

**

20
.439

**

**

.150

.011

.001

.002

20
.439

20
.540

20
.360

.053

.014

20
1

20
.513

**

.051

.043

.014

.018

.107

.426

.027

.054

20
.504

20
.166

20
.208

20
.385

20
.588

20
.722

20
.090

20
.123

.119

.023

.485

.378

.094

.006

.000

.706

20
.256

20
.319

20
.189

20
.475

20
.244

20
.447

20
.537

20
.171

**

**

**

**

**

.275

.170

.425

.034

.300

.048

.015

.471

20
1

20
.579

20
.579

20
.323

20
.426

20
.317

20
.535

20
.404

.007

.007

.165

.061

.173

.015

20
1

20
.459

20
.388

20
.548

20
.350

.042

.091

.012

20
1

20
.483

**

**

**

20

.015

.371

.018

.032

.948

.000

20
.224

20
.540

20
.549

20
.760

20
.351

20
*
.670

.604

.342

.014

.012

.000

.129

.001

20
.000

20
.319

20
.171

20
.417

20
.299

20
.308

20
*
.616

**

.021

**

.170

.471

.067

.201

.187

.004

20
.345

1.00
0
20
.393

20
.142

20
.415

20
.606

20
.552

20
.163

20
*
.678

.077

.136

.087

.550

.069

.005

.012

.492

.001

20
.459

20
.331

20
.298

20
.409

20
.131

20
.228

20
.535

20
.521

20
.047

20
*
.678

.130

.042

.155

.202

.073

.582

.333

.015

.018

.843

.001

20
.569

20
.530

20
.429

20
.663

20
.295

20
.404

20
.592

20
.251

20
.733

20
.611

20
.128

20
*
.787

.031

.009

.016

.059

.001

.207

.077

.006

.285

.000

.004

.591

.000

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

**

**

**

**

**

**

KP1
5

KP1
6

KP1
7

KP1
8

KP1
9

KP2
0

KP2
1

KP2
2

KP2
3

Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)

.293

.173

.101

.369

.23
6

.135

.396

.463

.442

.166

.189

.323

.388

.483

.210

.467

.672

.110

.569

.084

.040

.051

.485

.425

.165

.091

.031

20
.643

20
.433

20
.381

20
.405

.31
6
20
.47
*
0

20
.382

20
.622

20
.485

20
.456

20
.208

20
.475

20
.426

20
.548

20
.569

20
.314

.002

.056

.098

.076

.096

.003

.030

.043

.378

.034

.061

.012

.009

.178

20
.378

20
.579

20
.391

20
.524

.03
6
20
.10
2

20
.594

20
.477

20
.398

20
.538

20
.385

20
.244

20
.317

20
.350

20
.530

20
.369

20
.521

.100

.007

.088

.018

.006

.033

.082

.014

.094

.300

.173

.130

.016

.110

.018

20
.346

20
.408

20
.359

20
.436

.67
0
20
.09
3

20
.480

20
.469

20
.365

20
.523

20
.588

20
.447

20
.535

20
.459

20
.429

20
.676

20
.159

**

.69
6
20
.52
*
3

.032

.037

.113

.018

.006

.048

.015

.042

.059

.001

.503

.054

20
.487

20
.700

20
.439

20
.371

20
.722

20
.537

20
.404

20
.331

20
.663

20
.406

20
.467

20
.419

**

**

.01
8
20
.32
1

.029

.001

.053

.107

.000

.015

.077

.155

.001

.076

.038

.066

.032

20
.208

20
.227

20
.140

20
.189

20
.090

20
.171

20
.345

20
.298

20
.295

20
.065

20
.670

20
.350

20
.076

20
.208

.16
8
20
.34
2

.378

.336

.557

.426

.706

.471

.136

.202

.207

.787

.001

.130

.749

.378

20
.050

20
.311

20
.383

20
.494

20
.123

20
.000

20
.393

20
.409

20
.404

20
.443

20
.306

20
.023

20
.105

20
.050

20
.329

.14
0
20
.06
7

.833

.182

.096

.027

.604

.087

.073

.077

.050

.189

.924

.660

.833

.157

20
.206

20
.402

20
.522

20
.438

20
.224

1.00
0
20
.319

20
.142

20
.131

20
.592

20
.241

20
.265

20
.374

20
.286

20
.435

20
.142

20
.045

.78
0
20
.03
6

.384

.079

.018

.054

.342

.170

.550

.582

.006

.305

.258

.104

.222

.055

.550

.851

20
.649

20
.370

20
.140

20
.211

20
.540

20
.171

20
.415

20
.228

20
.251

20
.194

20
.426

20
.484

20
.076

20
.404

20
.579

20
.088

20
.076

.88
1

.002

.413

.061

.712

.749

**

**

.135

.074

.121

.054

20
.462

20
.360

20
.287

20
.419

.040

.119

.220

.066

20
.309

20
.281

20
.183

20
.150

.185

.230

.440

.527

20
.061

20
.385

20
.251

20
.023

.800

.094

.287

.924

20
.247

20
.175

20
.341

20
.686

.293

.461

.141

.001

20
.132

20
.500

20
.274

20
.017

.578

.025

.242

**

.944

**

**

**

**

**

**

.557

.371

.014

.471

.069

.333

.285

.314

.369

.676

.406

.065

.443

.241

.194

.236

.226

.058

.474

.178

.110

.001

.076

.787

.050

.305

.413

.316

.338

.807

.035

20
1

20
.521

20
.159

20
.467

20
.670

20
.306

20
.265

20
.426

20
.668

20
.355

20
.457

20
*
.758

.018

.503

.038

.001

.189

.258

.061

.001

.125

.043

.000

20
1

20
.436

20
.419

20
.350

20
.023

20
.374

20
.484

20
.305

20
.175

20
.135

20
*
.634

.054

.066

.130

.924

.104

.031

.191

.461

.570

.003

20
1

20
.480

20
.076

20
.105

20
.286

20
.076

20
.280

20
.401

20
.207

20
*
.591

.032

.749

.660

.222

.749

.232

.080

.382

.006

20
1

20
.208

20
.050

20
.435

20
.404

20
.672

20
.578

20
.474

20
*
.751

**

**

.378

.833

.055

.077

.001

.008

.035

.000

20
1

20
.329

20
.142

20
.579

20
.606

20
.041

20
.311

20
.421

.157

.550

.007

.005

.864

.183

.065

20
1

20
.045

20
.088

20
.342

20
.224

20
.224

20
.342

.851

.712

.140

.342

.343

.140

20
1

20
.076

20
.200

20
.229

20
.030

20
*
.452

.749

.398

.331

.902

.046

20
1

20
.606

20
.347

20
.479

20
*
.507

20
.436

**

**

.108

**

20
.480

**

.031

**

.749

.077

.007

**

**

**

**

.005

.133

.033

.023

KP2
4

KP2
5

KP2
6

TO
T

N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlati
on
Sig. (2tailed)
N

20
.269

20
.381

20
.446

20
.305

20
.47
*
8

20
.523

20
.655

20
.511

20
.523

20
.549

20
.417

20
.606

20
.535

20
.733

20
.236

20
.668

20
.305

20
.280

20
.672

20
.606

20
.342

20
.200

20
.606

.251

.098

.049

.191

.018

.002

.021

.018

.012

.067

.005

.015

.000

.316

.001

.191

.232

.001

.005

.140

.398

.005

20
.154

20
.355

20
.240

20
.321

.03
3
20
.24
9

20
.364

20
.605

20
.366

20
.479

20
.760

20
.299

20
.552

20
.521

20
.611

20
.226

20
.355

20
.175

20
.401

20
.578

20
.041

20
.224

20
.229

20
.347

20
.623

.516

.125

.309

.168

.115

.005

.113

.032

.000

.201

.012

.018

.004

.338

.125

.461

.080

.008

.864

.342

.331

.133

.003

20
.278

20
.169

20
.247

20
.015

.28
9
20
.16
0

20
.474

20
.441

20
.126

20
.015

20
.351

20
.308

20
.163

20
.047

20
.128

20
.058

20
.457

20
.135

20
.207

20
.474

20
.311

20
.224

20
.030

20
.479

20
.417

20
.129

.235

.477

.294

.950

.035

.052

.597

.948

.129

.187

.492

.843

.591

.807

.043

.570

.382

.035

.183

.343

.902

.033

.067

.588

20
.577

20
.708

20
.640

20
.590

20
.678

20
.852

20
.735

20
.785

20
.670

20
.616

20
.678

20
.678

20
.787

20
.474

20
.758

20
.634

20
.591

20
.751

20
.421

20
.342

20
.452

20
.507

20
.808

20
.627

**

**

**

**

.49
9
20
.49
*
4

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

**

.008

.000

.002

.006

.001

.000

.000

.000

.001

.004

.001

.001

.000

.035

.000

.003

.006

.000

.065

.140

.046

.023

.000

.003

.069

20

20

20

20

.02
7
20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

**

**

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).


**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).

**

**

**

**

**

**

**

**

**

20
1

**

20
.623

20
.417

20
*
.808

.003

.067

.000

20
1

20
.129

20
*
.627

.588

.003

20
1

20
.414

**

.069
20
.414

20
1

20

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 70 Responden


Correlations

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

KP6

KP7

KP8

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

KP1
1

70
*

.379

KP4
*
.259

KP5
.322

KP6
*
.330

KP7
.095

KP8
*
.382

KP9
.147

KP1
0
.220

KP1
1
.173

KP1
2
*
.257

KP1
3
.234

KP1
4
.131

KP1
5
.072

KP1
6
*
.401

KP1
7
*
.266

KP1
8
.183

KP1
9
*
.330

KP2
0
*
.320

KP2
1
.174

.001

.002

.030

.007

.005

.432

.001

.225

.068

.153

.032

.051

.278

.553

.001

.026

.129

.005

.007

.150

.115
.344

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.201

.087

.338

.109

.328

.222

.304

.325

.306

.115

.292

.366

.000

.095

.473

.004

.000

.007

.004

.006

.369

.006

.064

.010

.006

.005

.000

.010

.342

.014

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.150

.246

.235

.250

.266

.157

.333

70

70

.360

.427

.427

.496

.037

.026

.194

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.360

.343

.188

.157

.254

.238

.245

.082

.142

.002

.004

.119

.194

.034

.048

.041

.500

70

70

70

70

70

70

70

.221

.301

.239

.400

.066

.011

.047

.001

70

70

70

70

.087

.339

.473

.004

.360

**

.002

70

70

70

70

70

70

.227

.343

.221

.353

.005

.004

.059

.004

.066

70

70

70

70

70

70

.095

.408

.432

.239

.331

.337

.001

.007

.009

.194

.047

.005

.004

70

70

70

70

70

70

70

.499

.848

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

.215

.157

.354

.128

.274

70

70

70

70

70

.217

.139

.236

.354

.129

.075

.523

.113

.228

.136

.060

.242

.071

.250

.050

70

70

70

70

70

.191

.319

.217

.338

.114

.007

.003

.072

.004

.352

70

70

70

70

70

70

.250

.194

.126

.204

.382

.280

.460

.374

.353

**

70

.395

.157

.020

70

.233

.037

70

70

.631

.002

**

.529

70

70

70

.023

70

.082

70

70

70

.278

.249

70

70

70

.058

70

70

70

70

70

70

70

.000

70

70

70

.021

70

70

.289

.343

70

.003

70

.000

.195

.374

.260

.074

70

.626

.003

.337

.521

.001

70

.753

.001

70

TOT
**
.434

.043

.090

.003

.587

.000

KP2
6
.136

.022

.298

.011

.309

70

.255

KP2
5
.059

.005

.107

.119

.003

.424

KP2
4
.078

.385

.037

.159

.320

KP2
3
.038

.243

.000

.000

70

.355

.408

KP2
2

.273

.033

.353

.382

.005

.301

70
.331

.335

.003

.188

.115
.345

.170

.050

.000

.338

.040

.095

.215

.030

70

.327

.004

**

.336

.009

.496

.330

.342

.159

.201

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

.059

.259

.007

.320

.004

.000
70

.408

.309

70

.170

70

.227

.000

**

.339

.002

.322

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

KP3
*
.360

.001

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

KP2
*
.379

.003

.015

.000

.288

.537

.000

.352

.058

.261

.622

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.156

.336

.049

.291

.283

.203

.198

.004

.687

.015

.018

.091

70
*

70
*

.420

.000
70

.373

.001

.371

.002

.337

70

70

-.055

.342

.003

.650

.004

.005

70

70

70

70

.438

.000

70

70

.164

.260

.287

.302

.293

.365

.353

.008

70

.010

.004

.001

.375

**

.453

.314

.293

.570

.290

.304

70
*

.335

70
*

70
*

70
*

**

.572

.000
70
**

.304

.514

.006

.011

.000

.000

70

70

70

70

70

.201

.360

.326

.469

.332

.350

.567

**

.595

.004

.001

.004

.052

.001

.019

.000

.014

.001

.174

.030

.016

.011

.014

.002

.002

.005

.003

.095

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.171

.356

.248

.200

.160

.192

.256

.102

.180

.302

.271

.068

70

.506

.331

.410

.362

.282

.357

**

.539

.000

.005

.000

.002

.018

.002

.158

.003

.038

.096

.185

.111

.032

.399

.137

.011

.023

.575

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.147

.342

.225

.004

70

70

.220

.327

.068
70

.034

70
.150

.238

.355

.006

.215

.048

.003

.000

.004

.005

.017

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.173

.109

.246

.245

.424

.250

.233

.410

.153

.369

.040

.041

.000

.037

.052

.000

.001

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.194

.257

.328

.235

.374

.001

.033

.001

.000

70

70

70

70

70

70

.082

.191

.587

.343

.395

.506

.331

.362

.004

.255

.400

.336

.254

.284

.394

.361

.000

.000

.004

.000

.002

70

70

70

70

70

70

70

.135

.270

.416

.503

.423

.503

.423

.255

.403

70

70

70

70

70

70

.220

.380

.467

.467

.427

.445

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.189

.104

.204

.618

.660

.519

.000

.000

70

70

.298

.019

.018

70

70

70

70

70

70

70

.131

.304

.266

.217

.352

.204

.460

.278

.010

.026

.071

.003

.090

.000

.002

.000

.001

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.072

.325

.135

.220

.296

.446

.553

.660

.000

.033

.000

.000

70

70

70

70

70

70

.519

.603

.603

70

70

70

.230

.416

.163

.408

.195

.715

70

70

70

70

70

70

70

.174

.038

.002

70

70

.183

.306

.243

.290

.336

.129

.010

.043

.015

.004

70

70

70

70

.115

.385

.005

.342

.001

.000

.000

70

70

70

70

70

.330

70
*

70
*

.453

70

70

70

70

70

70

70

.120

.259

.433

.123

.069

.580

.168

-.128

.083

.087

-.088

.404

.324

.030

.000

.310

.571

.000

.164

.290

.492

.476

.470

.001

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.168

.118

.227

70
.120

.396

.095

.056

.030

.001

70

70

70

70

70

.287

.160

.262

.363

.000

.016

.185

.029

70

70

70

70

70

.259

.000

.438

70

.230

.004

70

.201

.096

.420

70

.030

70

.008

70

70
*

70
*

.387

.004

.044

.001

.000

70

70

70

70

70

.416

.396

.373

.504

.159

.000

.187

.332

.000

.000

.059

.003

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

.140

.133

.319

.157

.117

.218

.521

.246

.271

.007

.195

.333

.069

.000

.290

.278

.311

.015

.020

.009

70

70

70

70

.385

.235

.300

.309

.000

.163

.015

.001

.050

.012

70

70

70

70

70

70

.123

.373

.013

.775

.135

.008

.310

70

70

70

70

70

70

70

70

.002

.650

.001

.290

.278

.385

.001

.020

.001

70

70

70

.356

70

70

.315

.163

.168

.181

.558

70

*
*

.406

.001

70
.433

.035

.296

70

70

.000

.241

.105

.474

.000

70

70

.000

70

.338

.178

.324

.460

.000

70

70

.000

.010

.516

.517

.000

70

70

.008

.017

.343

.441

.000

70

70

.056

.002

.002

.315

.010

70

.031

.000

.001

.200

70

.307

.307

.024

70

70
.314

.260

.542

.542

.000

70

.010

70

.198

70

70

.003

.625

.497

.022

.195

70

70

.000

.472

.026

.112

70

70

.216

.356

70

70

.258

.523

70

70

.416

.321

70

70

70

.362

.181

.446

.000

70

70

.000

.248

.387

.091

70

.000

.164

.201

.001

70

70

.013

.304

.285

.000

70

.067

.156

.001

70

70

.265

.391

70

.004

.354

70

.000

.158

.273

.000

70

.105

.014

.117

70

.000

.345

.408

.775

70

.000

.072

.266

.044

70

.355

.250

.002

70

.386

.073

.194

.002

70

.529

.000

.006

.013

.379

.007

.337

.414

.135

.171

.035

.001

.293

.241

.095

-.115

.285

.356

.017

.217

.363

.363

.000

.139

.296

.000

.157

.000

.007

70

.588

.018

.242

.000

.283

.000

.037

70

.008

.064

.003

.421

.282

.051

70

.031

.427

.001

.316

.141

.255

70

.130

.038

.450

.001

.258

.013

.282

70

.178

.004

.280

.004

.248

.031

.126

70

.296

.001

.319

.380

.067

.142

.338

.000

.250

.445

.258

.000

.222

.000

.234

.050

70

70

.616

.005

70

70

.353

.005

70

70

.511

.001

70

.270

.350

.222

70

70

.464

.401

70

.038

70

.000

.356

.127

70

70

70

.000

.375

70

70

70

70

.002

.382

70

70

70

70

.002

.338

70

70

70

.236

70

70

.001

.000

.000

70

.333

.632

.003

.107

70

.002

.000

70

.335

.000

.003

.114

.111

.065

70

.401

.039

.644

.001

.500

.363

.037

.370

.754

70

.002

.058

.295

.050

70

.516

.469

.002

70

.403

70

.192

.000

.006

70

.248

.000

.475

.029

.250

.024

.004

.265

.357

.365

.343

.001

.262

.033

70

.362

.000

.000

.032

.464

.002

.337

.001

.475

.017

.450

.394

.361

.284

70

70

70

-.112

.269

.348

.009

.356

.025

70

70

70

.082

.393

.216

.290

.372

.000

.500

.001

.073

.015

.002

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

.492

70

70

70

70
*

.236

.554

.003

.049

.000

70

70

70

70

.523

.598

.320

.292

.374

.007

.014

70
.174

.366

.150

.002

70

70

.129

.373

.001

.288

.001

70

70

70

70

.075

.371

.003

.537

70

.353

.192

.365

.003

.011

.111

70

70

-.055

.293

.256

.250

.002

.650

.014

.032

70

70

70

70

.321

.002

.295

.038

.117

.007

70

70

70

70

70

.038

.178

.414

.037

.754

.141

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

.102

.248

.401

.344

.631

.074

.000

.004

.004

.002

.399

.039

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.038

.049

.157

.113

.335

.360

.189

.523

.249

.365

.248

.215

.127

.058

.342

-.115

.337

.353

.302

.180

.192

.504

.000

.571

.000

70

70

70

70

.523

.441

.517

.258

.104

.216

.460

.001

.031

.391

.073

70

70

70

70

.130

.222

.379

.069

.112

.492

.009

.050

.000

70

70

70

70

.159

.140

.300

.082

.324

.000

.187

.246

.012

.500

.006

70

70

70

70

70

70

.580

.311

.168

.118

.133

.309

.000

.164

.332

.271

.009

70

70

70

70

70

-.128

.163

.235

.406

.319

-.112

.393

.324

.328

.006

.218

.006

70

70

70

.149

.056

.001

.218

.643

70

70

70

.216

.328

.149

-.036

.071

.000

.000

70

70

70

70

70

.056

-.036

.252

.213

-.032

.473

.643

.766

.036

.076

.793

.000

70

70

70

70

70

70

.024

.214

.290

.174

.455

.846

.075

.015

.149

.000

70

70

70

70

70

.182

70
.024

.195

.352

.687

.005

.002

.137

.111

.065

.282

.001

.355

.178

.290

.000

.007

.356

.073

.006

.766

.846

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.078

.278

.354

.228

.291

.326

.083

.558

.157

.269

.290

.371

.252

.214

.366

.521

.020

.003

.058

.015

.006

70

70

70

70

70
*

.492

.000

.195

.025

.015

.002

.036

.075

.002

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.217

.213

.290

.182

.439

.271

.370

.003

.023

.002

.000

.000

.001

.000

70

70

70

70

70

70

70

.082

.128

.136

.283

.304

.350

.626

.499

.289

.261

.018

.011

70

70

70

70

70

70

.136

.023

.274

.060

.203

.514

.260

.848

.021

.622

.091

70

70

70

70

.529

.570

.469

.201

.068

.058

.353

.000

.095

.575

.632

70

70

70

70

.572

.000

.567

.595

.539

.497

.408

70

.000

.386

.472

.474

.087

.227

.117

.348

.000

.476

.059

.333

.003

.002

.071

.076

.015

.132

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.218

.236

.523

-.032

.174

.325

.372

.337

.000

.004

.000

70

70

70

.340

.557

.004

.000

70

70

70

.471

.195

-.088

.356

.003

.018

.091

.105

.105

.470

.003

.069

.049

.000

.000

.793

.149

.006

.004

.004

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

.644

.616

.588

.618

.625

.715

.404

.650

.521

.554

.598

.610

.473

.455

.391

.631

.340

.195

.557

.000

.471

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.001

.000

.000

.000

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

70

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).


**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).

.631

.204

.337

.439

.283

.455

.000

.391

.001

.008

.421

.529

70

.003

.006

.000

.511

.316

70

.011

.132

.005

.059

.434

.350

70

.469

.610

.002

.302

.325

.037

.332

.366

70

.002

.371

.455

.753

.217

70

Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)

Case Processing Summary


N
Cases

Valid

%
20

100,0

0,0

20

100,0

Excludeda
Total

a. Listwise deletion based on all variables in the


procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
0,934

0,938

N of Items
26

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
KP26

100,7500
100,6000
101,0000
100,7000
101,2500
100,9000
101,3000
101,0000
101,0500
100,8000
101,0000
101,1500
100,9000
100,9000
100,5000
101,2500
100,7000
100,5000
100,9000
101,3500
100,8500
100,9000
101,1500
101,2500
101,2000
101,1500

96,303
94,358
90,947
95,905
96,092
92,937
90,432
93,263
90,892
94,484
95,789
92,555
95,358
90,411
95,842
87,461
95,484
95,421
91,989
96,029
98,134
95,253
94,871
92,618
92,168
95,608

Corrected
Item-Total
Correlation
0,546
0,681
0,585
0,558
0,451
0,641
0,832
0,708
0,756
0,640
0,586
0,640
0,653
0,757
0,425
0,712
0,605
0,557
0,721
0,364
0,298
0,392
0,455
0,788
0,577
0,350

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Scale Statistics
Mean

Variance

105,0000 101,263

Std.
Deviation
10,06296

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

Squared
Multiple
Correlation

N of Items
26

0,933
0,931
0,932
0,932
0,933
0,931
0,928
0,930
0,929
0,931
0,932
0,931
0,931
0,929
0,934
0,930
0,932
0,932
0,930
0,935
0,935
0,935
0,934
0,929
0,932
0,936

Lampiran 5 : Uji Validitas Citra Merek (X2)


Correlations
CM1
Citra Merek Pearson
1
Correlation
Sig. (2-tailed)

CM 2

CM 3

1 0,723** 0,550*
0,000

0,012

CM 4 TOTAL
0,383 0,778**
0,095

0,000

N
20
20
20
20
20
**
**
**
Citra Merek Pearson
0,723
1 0,703 0,626 0,916**
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,001 0,003 0,000
N
20
20
20
20
20
*
**
**
Citra Merek Pearson
0,550 0,703
1 0,803 0,891**
3
Correlation
Sig. (2-tailed)
.012 0,001
0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
Citra Merek Pearson
0,383 0,626 0,803
1 0,814**
4
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,095 0,003 0,000
0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
**
**
TOTAL Pearson
0,778 0,916 0,891 0,814
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)

Case Processing Summary


Cases

Valid
Excluded

20

100,0

0,0

Total
20
100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items

Cronbach's
Alpha
0,867

0,873

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Citra Merek 1
Citra Merek 2
Citra Merek 3
Citra Merek 4

11,90
11,70
11,45
11,45

4,832
3,274
4,155
4,682

Corrected
Item-Total
Correlation

Squared
Cronbach's
Multiple Alpha if Item
Correlation
Deleted

0,640
0,804
0,801
0,693

0,555
0,679
0,726
0,673

Scale Statistics
Mean Variance
15,50

7,211

Std.
Deviation

N of
Items

2,685

0,861
0,808
0,798
0,843

Lampiran 7 : Uji Validitas Kepuasan (Y1)


Correlations
KPS1
KPS1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

KPS2

KPS3

KPS4 KPS5

TOT

1 0,621**

0,413

0,413 0,237 0,748**

0,004

0,070

0,070 0,314

0,000

N
20
20
20
20
20
20
**
**
*
KPS2 Pearson Correlation 0,621
1 0,626 0,470 0,270 0,811**
Sig. (2-tailed)
0,004
0,003 0,037 0,250 0,000
N
20
20
20
20
20
20
**
*
KPS3 Pearson Correlation
0,413 0,626
1 0,500 0,319 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,003
0,025 0,170 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
*
*
KPS4 Pearson Correlation
0,413 0,470 0,500
1 0,479 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,037 0,025
0,033 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
KPS5 Pearson Correlation
0,237
0,270 0,319 0,479
1 0,614**
Sig. (2-tailed)
0,314
0,250 0,170 0,033
0,004
N
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
TOT Pearson Correlation 0,748
0,811 0,762 0,762 0,614
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000 0,000 0,000 0,004
N
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

20

20

20

Lampiran 8 : Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)


Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100,0

0,0

20

100,0

a. Listwise deletion based on all


variables in the procedure.
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items

0,791

0,794

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Squared
Multiple
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

KPS1

15,4500

3,103

0,553

0,404

0,760

KPS2

15,4500

3,103

0,679

0,556

0,715

KPS3

15,0500

3,313

0,617

0,451

0,737

KPS4

15,0500

3,313

0,617

0,406

0,737

KPS5

15,2000

3,642

0,404

0,238

0,802

Scale Statistics
Mean
19,0500

Variance
4,892

Std.
Deviation
2,21181

N of
Items
5

Lampiran 9 : Uji Validitas Loyalitas (Y2)


Correlations
LY 1
Loyalitas 1 Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

LY 2

LY 3

LY 4

LY 5 TOTAL

1 0,848** 0,844** 0,568** 0,612** 0,898**


0,000

0,000

N
20
20
20
**
Loyalitas 2 Pearson
0,848
1 0,848**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 3 Pearson
0,844 0,848
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000
N
20
20
20
**
*
Loyalitas 4 Pearson
0,568
0,558 0,489*
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,009 0,011 0,029
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 5 Pearson
0,612 0,732 0,697**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,004 0,000 0,001
N
20
20
20
**
**
TOTAL
Pearson
0,898 0,921 0,898**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).

0,009

0,004

0,000

20
20
20
*
**
0,558 0,732 0,921**
0,011 0,000 0,000
20
20
20
*
**
0,489 0,697 0,898**
0,029 0,001 0,000
20
20
20
**
1 0,670 0,758**

20
0,670**

0,001 0,000
20
20
1 0,853**

0,001
20
20
**
0,758 0,853**
0,000
20

0,000
20

0,000
20
1

20

Lampiran 10 : Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)


Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
20

100,0

0,0

Excluded

Total
20
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

100,0

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha

Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items

0,916

0,916

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
Loyalitas 1
Loyalitas 2
Loyalitas 3
Loyalitas 4
Loyalitas 5

13,65
13,75
13,65
13,70
13,45

Corrected
Item-Total
Correlation

7,608
7,566
7,608
8,432
8,155

Squared
Multiple
Correlation

0,832
0,872
0,832
0,627
0,772

0,802
0,813
0,799
0,519
0,679

Scale Statistics
Mean
17,05

Variance
12,050

Std.
Deviation
3,471

N of
Items
5

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
0,887
0,879
0,887
0,929
0,900

Lampiran 11 : Uji Regresi Stuktur I


Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1

Citra Merek
Kualitas Pelayanana
a. All requested variables entered.

. Enter

Model Summary
Model

Adjusted R
Square

R Square

Std. Error of
the Estimate

1
0,452
0,204
0,181
2,039
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan

ANOVAb
Model
1

Regression
Residual

Sum of
Squares

df

Mean Square

71,590

35,795

278,482

67

4,156

Sig.

8,612

0,000a

Total
350,071
69
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1

Standardized
Coefficients

Std. Error

(Constant)

7,543

3,017

Kualitas Pelayanan

0,075

0,028

Citra Merek
0,267
a. Dependent Variable: Kepuasan

0,114

Beta

Sig.

2,500

0,015

0,302

2,670

0,009

0,264

2,330

0,023

Lampiran 12 : Uji Regresi Stuktur II


Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1

Kepuasan, Kualitas
Pelayanan, Citra
Mereka
a. All requested variables entered.

. Enter

Model Summary
Model

Adjusted R
Square

R Square

Std. Error of
the Estimate

1
0,644
0,415
0,388
2,462
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas
Pelayanan
ANOVAb
Sum of
Squares

df

Mean Square

Sig.

Regression

283,592

94,531

15,590

0,000a

Residual

400,194

66

6,064

Model
1

Total
683,786
69
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1

(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error

-5,861

3,811

Kualitas Pelayanan

0,077

0,036

Citra Merek

0,397

Kepuasan
0,495
a. Dependent Variable: Loyalitas

Beta

Sig.

-1,538

0,129

0,221

2,148

0,035

0,144

0,281

2,764

0,007

0,148

0,354

3,354

0,001

Lampiran 13 : Input
Data

Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33

4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
4
5
4
4
5

5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5

5
4
4
4
5
5
5
3
2
5
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
5
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
5

4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5

3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
5

4
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
5

3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
5
3
3
3
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5

4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
4
3
5

Kualitas Pelayanan (X1)


4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 3 4 4 5
4 5 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5
5 4 4 4 4 5 5
3 3 4 3 4 3 5
3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 5
3 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 5 5
4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 3 3 2 3
4 3 4 3 4 4 4
3 3 3 4 4 2 4
3 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 2 4
5 5 5 5 5 5 5

2
4
2
3
5
5
5
4
3
4
5
5
3
4
4
3
3
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
5

4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5

4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5

3
4
4
5
5
5
4
4
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5

3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
2
5

4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5

4
5
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
3
5
3
5

4
4
2
5
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5

3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5

3
3
4
4
4
5
4
2
4
4
4
5
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
5

3
4
2
4
5
5
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5

95
109
96
110
117
122
114
95
89
110
115
125
96
99
101
108
99
103
94
103
103
95
90
86
101
99
101
104
99
106
105
88
130

Citra Merek (X2)


3 4 3 4 14
3 4 4 4 15
3 2 4 4 13
4 4 4 4 16
4 5 5 5 19
4 5 5 5 19
3 4 4 4 15
4 3 4 4 15
3 2 2 2
9
2 2 4 4 12
3 3 4 4 14
5 5 5 5 20
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 4 13
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 5 19
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
4 4 3 4 15
3 4 3 4 14
3 4 3 3 13
3 4 2 3 12
3 4 4 4 15
5 5 5 5 20
5 5 5 4 19
5 5 4 4 18
5 5 5 5 20
5 5 4 4 18
5 5 5 5 20

Kepuasan (Y1)
4 3 4 4 4
4 3 4 4 4
2 3 4 4 5
3 3 4 4 4
4 4 5 4 4
4 4 5 5 4
4 5 5 5 4
4 4 4 3 4
3 3 3 4 3
4 4 4 4 4
3 3 3 3 3
5 4 4 5 5
3 3 4 4 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
3 3 3 4 4
3 3 4 3 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 3 3 3 4
4 4 4 4 4
3 3 4 4 4
3 3 4 3 4
3 3 4 4 4
4 4 4 4 4
5 5 4 4 4
4 4 4 3 4
4 4 5 5 4
5 4 4 4 4
3 5 4 4 3
5 5 5 5 5

19
19
18
18
21
22
23
19
16
20
15
23
17
20
20
17
16
20
19
19
19
16
20
18
17
18
20
22
19
22
21
19
25

Loyalitas
(Y2)
3 3 3 4
3 3 3 3
3 2 3 2
4 4 4 4
5 4 4 5
4 4 5 4
4 4 4 4
4 4 4 4
2 2 2 2
2 2 2 2
4 3 3 3
5 5 5 3
3 4 3 3
4 4 4 3
3 3 4 3
3 3 3 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 4
3 3 3 4
4 4 3 4
3 3 3 4
3 3 3 4
3 3 3 3
2 2 3 3
2 2 3 3
2 2 3 4
3 3 3 4
3 4 4 3
4 3 4 3
4 4 4 4
2 2 2 3
5 5 4 3

4
3
3
4
4
4
5
4
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
5

17
15
13
20
22
21
21
20
10
10
16
22
17
19
17
17
15
16
17
16
19
16
17
15
14
13
15
16
18
18
19
12
22

34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70

4
4
3
4
5
5
2
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4

4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
3
5
4
5
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
5
5
4

3
4
4
4
4
4
2
5
5
4
5
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
3
5
3
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4

3
4
3
4
5
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
5
4
3
4
3
4
4

4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5

3
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
4
5
4

4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4

4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4

4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4

3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4

3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
5
3
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4

4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4

4
3
4
3
5
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4
5
3
5
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5

4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4

3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
2
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3

4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3

4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4

4
4
3
4
4
4
2
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4

4
4
3
4
4
3
2
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
2
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
3

3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
3
4
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4

4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
3
3
3
3
4
5

4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4

3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
5
5
3
4
3
4
4

4
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5

4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
5
5
4
3
5
3
2
5
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5

96
102
98
102
113
98
97
113
111
102
109
114
110
103
89
110
115
96
118
90
106
92
103
98
103
113
109
101
106
113
116
107
99
112
99
108
106

4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5

3
4
4
3
3
5
4
3
5
4
4
5
4
4
3
3
3
5
4
5
4
4
5
4
5
3
5
5
3
4
5
5
4
4
3
3
4

4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
4
5
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4

4
4
3
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
3
5
3
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

15
15
14
15
13
15
16
13
19
15
16
18
17
13
15
15
15
16
18
17
17
16
16
18
16
14
16
18
15
18
18
18
15
15
15
15
17

4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4

4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
5
4
4
4
5

4
3
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5

3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
5
5
4
3
3
5
3
5
5
4
4
5
4

4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4

19
16
17
20
15
19
19
21
23
20
20
21
19
20
21
20
21
23
18
19
19
18
20
18
20
23
21
17
18
24
17
24
24
20
20
22
22

4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
3
3
3
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4

4
3
3
2
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
3
4
3
5
4

3
3
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
3
4
5
4

4
4
3
3
4
3
2
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
4
4
5
5

3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4

18
16
15
14
19
16
16
18
22
19
20
18
20
15
21
23
22
20
20
20
19
22
20
22
21
21
23
18
16
22
18
24
19
19
19
24
21