UNIDAD 2.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos. La administración de la calidad incluye las siguientes actividades: Acumula, analizar y elaborar informes de los costos de calidad. Establecer metas y programas de reducción de los costos de calidad Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de calidad del producto resultante Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto, por línea del producto. Clasificar las actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de trabajo. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad. Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se les asigne.

2.1 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: • Política de calidad • Meta de calidad • Organización de venta • Recursos • Capacitación • Estructura organizacional • Incentivo, revisión y medición CICLO ADMINISTRATIVO • Establecimiento de normas • Comparación de normas • Corrección de las desviaciones

2.2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Mayor satisfacción al cliente Mayor énfasis y concentración en los aspectos de reducción de los costos de calidad. Identificación y solución de los conflictos entre los objetivos administrativos Diseño de mejores planes de producción. Mejoramiento de los controles de operación. Reducción de los costos asociados como resultado del apoyo a los procedimientos y sistemas de control de calidad. Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las operaciones de la empresa. Estos planes son en realidad instrumentos de organización, que sirven para ilustrar el alcance de la función de organización y que permiten identificar los

problemas organizacionales organización son: • Organigrama • Políticas • Procedimientos • Revisión • Comités • Descripción de puestos.

básicos, algunos de los instrumentos de

2.3 ADMINISTRACION DE UN PROGAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO
Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos de investigación realizados por la Bell Telephone Laboratorios. En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart, Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming. Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad. QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés "SPC" es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que sea mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso Teórico- Práctico). El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad "Preventivo" por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra más que solo crear el producto perfecto, implica además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados. El control Estadístico de Procesos en esencia ayuda a cualquier organización a detectar en sus procesos la presencia de causas especiales de variación, reducir costos, mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un lenguaje común para la discusión y el mejoramiento.

Todo proceso estadístico de calidad debe de realizarse con diferentes tipos de gráficos como: Diagrama de flujo Representación de un proceso mediante el diagrama de flujo. Símbolos utilizados Hojas de registro La necesidad de medir. La recolección de datos Las hojas de registro Diagrama causa-efecto Importancia y construcción de los diagramas causa - efecto Diagrama de pareto Importancia del diagrama de pareto. Construcción e interpretación Estadística descriptiva Definición y clasificación de variables Tablas de distribución de frecuencias. Construcción e interpretación Histograma de frecuencia relativa. Construcción e interpretación. El histograma y su relación con las especificaciones Medidas de tendencia central y de dispersión Cálculo e interpretación de la media Cálculo e interpretación de la desviación estándar y coeficiente de variación Gráficos de control El fenómeno de la variación. Causas comunes y causas especiales Tipos de variables. Tipos de gráficos Elementos a considerar en el diseño de un Gráfico de control Gráficos de control por variables: X barra- R , X barra -S , X -Rm. Gráficos de control por atributos: % P, NP, U, C. 2.4 SISTEMA DE INFORMACION Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye: Información de investigación de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones de los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados de la experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la adecuación para el uso. Datos de pruebas del diseño del producto: son los datos de pruebas de desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo consideración de varios proveedores y datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe encontrarseInformación sobre la evaluación del diseño para la Calidad: Son todas aquellas juntas de revisión del diseño, predicciones de confiabilidad y análisis crítico de modo y efecto de falla.

Información sobre parles y materiales comprados: Son todos aquellos datos de inspección, datos sobre las pruebas realizadas por un laboratorio independiente sobre un artículo obtenido, información sobre la investigación y tasa de un proveedor. Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de inspección de la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final. También incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del mismo. Datos de inspección final: Son los datos de la rutina en una inspección final. .Datos de desempeño de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros datos de pruebas de una compañía y la información obtenida de los clientes sobre garantías y reclamaciones. Resultados de la medición de la calidad: Estos incluyen datos de las actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y datos sobre el control administrativo. El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los datos de la inspección en proceso a un amplio sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes. En pocas palabras un sistema de información de calidad va desde un simple sistema de datos de la inspección en proceso, a un amplio sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes. El SIC está basado en la computadora por lo que se debe elegir el software adecuado para cada cliente y cada proceso, esta elección esta basada en la compatibilidad de los programas existentes con las necesidades del cliente, de este no ser compatible se deberá crear un software nuevo que sí lo sea. AUDITORIA DEFINICION: Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados de las mismas cumplen con las provisiones planeadas, y si estas se implantan de forma eficaz y que son idóneos para alcanzar los objetivos finales. Es una evaluación planeada, independiente documentada para determinar el cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad. TIPOS DE AUDITORIAS La persona quien realiza o promueve la auditoria. Al objeto de la auditoria LA PERSONA QUE REALIZA O PROMUEVE LA AUDITORIA Auditoria de primera parte (interna) Auditoria de segunda parte (externa)

Auditoria de tercera parte

2.5.2 AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE
Son auditorias de una compañía o de partes de la misma, que lleva acabo el personal empleado por la misma empresa.

2.5.3 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE
Es la que realiza un cliente a su proveedor. AUDITORIAS DE TERCERA PARTE Estas auditorias las realiza personal ajeno al cliente y al proveedor. Habitualmente son empleados de los organismos de certificación. Pueden ser consultores u otras personas u organizaciones con el fin de emitir certificados que cumplen con los requerimientos especificados. OBJETO DE LA AUDITORIA • Auditorias de gestión • Auditorias de producto • Auditorias de proceso • Auditorias de procedimiento • Auditorias del sistema AUDITORIAS DE PROCEDIMIENTO Constituyen un examen sistemático y metódico de los procedimientos empleados en la empresa, destinados a comprobar su existencia, su carácter documental y su adecuación a los objetivos perseguidos. Incluyen elementos como: Auditoria de documentación Auditoria de implantación AUDITORIAS DE GESTIÓN Son las que se realizan a un nivel mas próximo a la gerencia de la empresa tendente a valorar si se dispone de los elementos básicos para el desarrollo de una política de calidad. Tiene los siguientes elementos: • Auditoria de política • Auditoria de organización • Auditoria de calidad estratégica AUDITORIAS DE PROCESO Es un examen sistemático y metódico de la situación del proceso, comparando esa situación con unas condiciones ya establecidas. Contiene dos elementos: • Auditorias de capacidad • Auditorias de planificación

AUDITORIAS DE PRODUCTO/SERVICIO Consiste en la verificación metódica y sistemática de los productos terminados o de los servicios en el momento de su prestación. El objetivo determinar la causa de ciertos defectos o fallas no controlados y estar condiciones de hacer modificaciones que el proceso requiera para eliminación. • Auditoria de planificación • Auditoria de conformidad

ya es en su

AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD El objeto de esta auditoria es ahora el propio sistema de calidad de la empresa (incluyendo la estructura documental que lo soporta y ala aplicación y uso de esta), y si contiene una norma de referencia o un modelo. • Auditoria de documentación • Auditoria de implantación • Vigilancia del sistema AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Esta auditoria es realizada por partes externas ala empresa (externa) se realiza para determinar la capacidad que tiene una organización para suministrar los servicios y productos especificados. La verificación del sistema que generara un producto conforme para ser suministrado y que se incluyen las disposiciones adecuadas para evitar que se suministren producto no conforme. • Establece la precisión. • Determina la capacidad y su efectividad. • Para decir si debiera recomendarse o no la certificación de un estándar preciso. PROCESO DE AUDITORIA CARACTERISTICAS DE UNA AUDITORIA • Auditar es una función de la gerencia • Los auditores deben estar calificados para realizarlas • Las mediciones se hacen contra normas bien definidas • Las conclusiones se basan en hechos, no en suposiciones • Los informes de auditoria se centran en los sistemas de control. GESTION DE LAS AUDITORIAS La gestión efectiva de las auditorias depende de varios factores fundamentales: Expresar con claridad los objetivos de la auditoria que son medibles. Desarrollar un programa de auditoria, que cumpla con los objetivos de la misma y coordine sus actividades. Nombrar y dirigir auditores competentes para ejecutar el programa de auditoria. Desarrollar estándares de auditoria efectivos para medir el rendimiento del auditor. Desarrollar procedimientos efectivos para ejecutar las auditorias.

Evaluar la efectividad del programa de auditoria y de los auditores. Mejorar el rendimiento, sino se hubieran logrado los objetivos de la auditoria o no se hubieran seguido los procedimientos ni de los estándares. OBJETIVOS Toda auditoria debería cumplir, ciertos objetivos comunes, de modo que haya medios mediante los que la organización auditora pueda medir la calidad de su servicio ala compañía auditada y ala sociedad: Realizar auditorias cumpliendo con los estándares definidos dentro del tiempo y del presupuesto acordado. Prestar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Preservar la confidencialidad de toda información obtenida de todas las fuentes. Entre los objetivos principales que debe tener una auditoria del sistema de calidad son: Determinar la conformidad de o no de los elementos auditados del sistema con el estándar de referencia Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado, en la consecución de los objetivos declarados por el propio auditado. Construir una ocasión de mejorar el sistema, en su caso, permitir el registro del auditado o su certificación. PLAN DE AUDITORIA Este plan debe ser preparado por la organización encargada de realizar las auditorias. En el debería identificarse: • El tipo de auditoria • Las fechas en que se van a realizar • El alcance de la auditoria • Personas con responsabilidades en las áreas a auditar • El estándar o norma que se va a verificar • Los auditores que se van a responsabilizar de llevarla acabo • Calendario de reuniones • Requisitos especiales de confidencialidad • Las listas de distribución del informe final • La fecha prevista para su emisión Estos planes de auditoria sirven para coordinar las actividades de auditoria de la organización. ESTANDARES DE AUDITORIA ISO 9000,son una serie de estándares agrupados en una norma internacional ,que se utilizan como referencia para auditar sistemas de aseguramiento de calidad. Asimismo pueden auditarse contratos, planes de proyecto, especificaciones; en realidad cualquier documento que la organización haya declarado que va a cumplir. FRECUENCIA DE LA AUDITORIA

La ISO 9000 requiere que se programen según la importancia y el estado de las actividades que han de auditarse, pero no especifica ninguna frecuencia concreta. OBJETO DE LA AUDITORIA Al definir cual va a hacer el área de la empresa objeto de la auditoria, se debe tener en cuenta una serie de factores que la aconsejaran o desaconsejaran y que incidirán también sobre su naturaleza y profundidad. Equipo auditor: Cuando una auditoria requiere a más de un auditor, entonces alguien tiene que dirigirla y dicha persona será el auditor en jefe y las otras personas serán los auditadores. LA FUNCION DEL AUDITOR EN JEFE El auditor jefe tiene que gestionar la Auditoria, es decir, planificarla, organizarla y controlarla. Debe tener pues capacidad de gestión, experiencia y autoridad para realizar su cometido. Las responsabilidades y autoridades del auditor jefe que a continuación se exponen: • Responsabilidad del auditor jefe: • En la planificación • En la organización • En el control 2. La autoridad del auditor jefe: • En la planificación • En la organización • En el control FUNCION DE LOS AUDITORES El papel del auditor es trabajar en planificar, realizar e informar de la auditoria a satisfacción del auditor jefe. A los auditores se les asignará el ámbito de la auditoria.

2.5.4 RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
Determinar los aspectos. Preparar las listas de comprobación de la auditoria. • Establecer que las partes relevantes cumplan los requerimientos. • Determinar el grado en que se esta implementando el sistema de calidad de la compañía. • Recopilar y documentar la prueba objetiva sin comprometer las buenas relaciones con la compañía auditada. • Registrar con precisión e informar con claridad sobre los hallazgos de la auditoria. • Salvaguardar la confidencialidad de la documentación de la compañía auditada. • Notificar al auditor jefe cualquier asunto que pueda poner en peligro el éxito de la auditoria.

• Verificar la efectividad de las acciones correctivas. • Apoyar al auditor jefe. • Adherirse al código de conducta prescrito para los auditores. LA AUTORIDAD DEL AUDITOR Considerar cualquier área de la empresa en la que las actividades que se realizan están incluidas en el ámbito de la Auditoria. Entrevistar a cualquier empleado de la compañía cuyas actividades caigan dentro del ámbito de la auditoria. Seleccionar muestras de trabajo, para verificar el cumplimiento con los requerimientos prescritos. Requerir que la prueba objetiva sea observable, para justificar las acciones y decisiones adoptadas dentro del ámbito de la auditoria. CLIENTE El cliente es quien solicita que se realice la auditoria, que puede ser el propio auditado, un cliente de este o un organismo independiente con autoridad para ello . FUNCIONES DEL CLIENTE Decidir la necesidad de realizar la auditoria, establecer su objetivo e iniciar el proceso. Definir el organismo auditor. Determinar el ámbito general de la Auditoria y la norma de referencia o documento respecto al que se va a auditar. Recibir el informe de la auditoria. Determinar la acción a emprender a la vista de ese informe, informando de ello al auditado. EL AUDITADO La organización auditada debiera: Informar al personal afectado por la auditoria de su alcancé, fechas y finalidad. Designar las personas que acompañaran al equipo auditor en su cometido. Poner a disposición del equipo auditor todos los medios Facilitar el acceso a las instalaciones y documentación Determinar e iniciar las acciones correctivas derivadas del informe final de la auditoria. AUDITORES La norma UNE EN 30011-2 (ISO 10011-2) establece los criterios generales para la cualificación de los auditores de los sistemas de calidad. El objetivo del establecimiento de estos criterios es que las auditorias de los sistemas de calidad se realicen de forma eficaz y homogénea, siguiendo las indicaciones de la norma ISO 10011-1. FORMACIÓN PREVIA La norma ISO 10011-2 recomienda que los auditores deben tener como mínimo enseñanza secundaria, así como haber demostrado su capacidad de expresar con claridad ideas y conceptos, oralmente y por escrito, en su lengua nacional.

FORMACION ESPECÍFICA Se suele considerar que, además de esa formación académica arriba mencionada, todos los auditores de sistemas de calidad deberían seguir un entrenamiento formal progresivo, para poder equiparse con las habilidades y el conocimiento suficiente que necesitan para realizar su trabajo. En esta formación debería incluirse: Conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales se pueden realizar auditorias del sistema de calidad. Técnicas de evaluación de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de informes. Otras técnicas requeridas para gestionar una auditoria, tales como planificación, organización, comunicación y conducción. EXPERIENCIA DE LOS AUDITORES La norma ISO 10011-2 establece que los auditores deben tener al menos cuatro años de experiencia práctica, con al menos dos de esos años en actividades relacionadas con la calidad. Aunque los auditores con mucha experiencia puede que sus conocimientos resulten inapropiados para ciertos tipos de negocios, ya que una norma puede ser aplicable en un sector pero en otro no. La experiencia equipa a los auditores con capacidad que les ayuda a: Entender las relaciones entre los distintos grupos de trabajo de una empresa. Entender los procesos por los que pasa la información para convertir las entradas en salidas. Identificar los riesgos, factores importantes y los que carecen de importancia. Entender que se necesita incorporararse, para que las operaciones estén bajo control. Crear una buena relación con los entrevistados. Tener buena comunicación con la dirección y con el personal. Llegar a conclusiones con mayor rapidez. Sin embargo, hay ocasiones en que no hay auditores con experiencia disponibles en un sector empresarial concreto, en estos casos se emplean auditores cualificados sin experiencia en el negocio en concreto dado que: Poseen amplia experiencia y su mente es abierta. Estudian el sector empresarial para aprender las características de dicho negocio. Son capaces de consultar con especialistas y emplearlos en el equipo de auditoria si es necesario. Son capaces de llevar a cabo visitas previas a la auditoria para planificarla y obtener la información necesaria. A la práctica anterior se le denomina formación cruzada ya que proporciona los medios para que los auditores con experiencia en sector industrial la amplíen a otros sectores. • • • • La efectividad del programa de auditoria: La frecuencia con que se realizan las auditorias. La dotación de recursos al programa. La cobertura del programa.

• • • • • •

Las horas de trabajo del auditor. La efectividad del procedimiento de auditoria El grado de variación en los métodos y resultados de la auditoria. El grado de flexibilidad. Hasta que punto un auditor emplea métodos informales. Respuesta de la compañía en cuanto a cuestiones administrativas.

Evaluación del rendimiento del auditor Debería ser evaluado constantemente, para establecer oportunidades de mejora y asegurar buenos resultados. Esto está contemplado en la norma ISO10011-3, que en concreto establecen: evaluación de las actuaciones de los auditores, valoración de la coherencia de las conclusiones de los auditores y revisión de las necesidades de formación. CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES Un auditor debe tener una serie de características personales que no siendo imprescindibles, si son al menos muy aconsejables. Esas características son: • Ser respetuoso con los auditados u con los auditores. • Ser objetivo en sus apreciaciones. • Tener una mentalidad inquisitiva. • Hablar con el auditado lo necesario. • Saber escuchar. • Ser analítico y honesto. • Tener capacidad de aprendizaje y de auto aprendizaje.

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Tener un carácter abierto. Ser capaz de extraer conclusiones a partir de los hechos que observe. Ser meticuloso en sus anotaciones. Discutir cualquier problema que surja en el momento en que se plantee. Comunicar al auditado sus observaciones en el momento que se produzcan. No adoptar una actitud amenazadora frente a los auditados. Promover una actitud de colaboración. Ser paciente en la persecución de los objetivos de la auditoria. Demostrar interés en los temas que se le expongan. Adoptar una actitud receptiva que invite a que se le muestre información. Ser capaz de interactuar sin problemas con auditados de diferentes niveles de formación.

CARACTERISTICAS NO DESEABLES • Ser inflexible en sus planteamientos y enfoques. • Tampoco debe expresar sus opiniones sobre los modos de funcionar del auditado. • Debe mantenerse atento a su trabajo.

• Nunca debe auditar sin ir acompañado por un representante del auditado. • Tampoco debe hacer aparecer al auditado como si fuera un subordinado o inferior suyo. • No debe volcarse en discusiones con los auditados. • No debe romper las reglas de la empresa en el curso de su actividad de auditor. • En ningún caso debe perder perspectiva en sus observaciones. • En ningún momento debe actuar de modo indolente o con falta de entusiasmo. • No debe saltar rápidamente a extraer conclusiones. • Tampoco debe realizar actuaciones que dañen su credibilidad. • No debe responder por el auditado a las preguntas y cuestiones que se vayan planteando. DESARROLLO DE LA AUDITORIA Preparación de la auditoria Definición del propósito y el ámbito de la auditoria. El ámbito determina los límites (físicos y organizativos) del área que se va auditar e identifica los elementos, grupos y actividades que van a examinarse. El equipo auditor Las auditorias hechas por una sola persona son una invitación a los problemas, el equipo tiene que estar integrado, por lo menos, por dos personas. Así pues, los equipos auditores que normalmente se emplean constan de dos o tres personas, pero casi nunca más de seis. Contacto inicial Después de haber establecido el propósito, el ámbito, los recursos y definido el equipo auditor, el paso siguiente en la fase de preparación es realizar el contacto inicial con el auditado. El fin de este contacto inicial es informar al auditado de que se va a realizar una auditoria y darle a conocer el propósito y el ámbito de esa auditoria. Se establecen también en este contacto inicial las fechas de realización de la auditoria, de común acuerdo auditado y auditores y los detalles administrativos y organizativos que sean pertinentes. EJECUCION DE LA AUDITORIA * Primera reunión y previsita La auditoria comienza con una reunión entre auditores y auditados. Los objetivos de esa reunión son: Darse a conocer el equipo auditor las personas que van a sufrir la auditoria Conocer los auditores Obtener un conocimiento preliminar de la empresa. Exponer a los afectados las características y pasos del proceso de auditoria al que van a someterse. En la reunión deben estar presentes, mínimo todos los miembros del equipo auditor, el gerente de la compañía auditada y su responsable de calidad, Es aconsejable que también estén los mandos de las áreas en las que la auditoria

se va a desarrollar (producción, compras, administración, logística, finanzas, etc.). Debe ser una reunión corta y bien programada. NO CONFORMIDADES Cuando en la revisión se detecta alguna anomalía o incumplimiento se identifica como una no conformidad, que es una aseveración, refrendada por observaciones objetivas, que define una ausencia, una debilidad o una deficiencia en un elemento del sistema de calidad de la empresa regulado en la norma. Una observación es un hecho que se constata como evidente, tal como un registro sin las firmas requeridas, una norma no distribuida, un equipo de medida sin fecha de calibración. Las observaciones sirven de base a las no conformidades, y se clasifican en: no conformidad menor y no conformidad mayor. En el caso de auditorias de producto se definen tres tipos de defectos en función de su cumplimiento. VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO En las visitas que los auditores realizan a la empresa auditada se obtiene información por tres vías: revisión de documentación, observación de los hechos y la entrevista con los auditados. Una entrevista consta de tres fases: • Inicio • Desarrollo • Cierre INICIO Introducir el motivo de la entrevista, establecer el papel que cada uno va a jugar en ella, obtener alguna información sobre quien es el entrevistado y mostrarle interés por su persona. DESARROLLO Durante la realización de la entrevista el auditor dispone de una serie de técnicas que ayudan a obtener información, éstas son: Técnica del silencio Asentimiento con la cabeza Técnica del espejo No centrarse en el quien como persona, sino como departamento o función. CIERRE En el momento de dar por terminada la entrevista conviene hacer una breve recapitulación sobre los temas que se han tratado. Durante la entrevista el auditor va a formular al entrevistado una serie de preguntas, éstas deben ser abiertas, que den lugar a que las respuestas sean largas. Se emplean preguntas del tipo: Cómo Quién Dónde Que Por Qué Cuando

Cuánto

Descríbame

En el curso de la auditoria el auditor ira recogiendo informaciones que debe ir anotando para evitar dejarlo todo a la memoria. En especial debe asegurarse que anota en cada momento lo referente a: Personas clave entrevistadas Accesibilidad de la documentación Referencias en la documentación Autoridad que ha validado los documentos Equipo analizado Estado de calibración Condiciones del almacenamiento de equipos de medida o piezas Datos de entrenamiento y formación REUNION DIARIA INTERNA Durante la auditoria, al finalizar cada jornada, el equipo auditor debe reunirse para comentar el desarrollo de la auditoria, con especial énfasis en los posibles problemas de relación con el auditado que hayan surgido, intercambiar puntos de vista y homogenizar criterios y comentar las evidencias que se pudieran ir encontrando, los hallazgos desviaciones y las no conformidades. REVISION DE LA DOCUMENTACION De algún modo, tanto el manual de calidad como los procedimientos recogen las promesas que la empresa hace a sus clientes y a la sociedad en relación a la calidad. Es tarea de los auditores el contrastar el manual de calidad y los procedimientos con los requerimientos de la norma que sea de aplicación en cada caso. ASPECTOS VARIOS DEL DESARROLLO DE LA AUDITORIA La realización de una auditoria se ve muy facilitada si se dispone de un cuestionario de auditoria. Consiste en una lista de preguntas y temas que el auditor de plantearse y plantear al auditado, que cubren todos los puntos de la norma de referencia y aseguran una mayor homogeneidad de criterio entre los diferentes auditores. INFORMACION DEL AUDITADO Si a lo largo de la auditoria se siguen las recomendaciones anteriores y los auditores se atienen a los hechos, las observaciones y no conformidades que se detecten deben ser asumidas sin mayores problemas por el auditado. ACTAS DE DESVIACION Ante cada no conformidad el auditor debe preparar un acta de desviación, en la que recogen las circunstancias, hechos comprobados y documentación soporte. En el acta de desviación suele ser aconsejable establecer el alcance de la irregularidad observada, a fin de poder calibrar mejor la importancia real del hecho.

INFORME FINAL Al término de la auditoria el equipo auditor debe preparar un informe en el que se recogerán los resultados obtenidos en la inspección. Ese informe final debe basarse en hechos probados y aceptados por el auditado. REUNION FINAL Al término de la auditoria se impone otra reunión similar, en la que contara con la gerencia de la empresa auditada y aproximadamente las mismas personas de la reunión inicial, para presentar resultados. CIERRE DE LA AUDITORIA La reunión final no supone habitualmente el final de la auditoria, pues casi siempre existen algunas no conformidades que requieren la definición de acciones correctivas. Será solo cuando esas acciones hayan sido abordadas y evaluadas cuando se pueda decir que la auditoria ha finalizado. CONSEJOS PARA AUDITORES Cada organización diferirá en la manera en que organiza los recursos y el método de ejecutar el trabajo. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Una acción correctiva de adopta para evitar la recurrencia de una no conformidad, es decir, ha de existir una no conformidad para adoptar una acción correctiva. La acción preventiva se adopta para evitar la ocurrencia de una no conformidad. La acción que se adopta para corregir una no conformidad o eliminar su causa se llama acción remediadora. Compruebe que las acciones la lleva a cabo el personal con autoridad para adoptar una acción especificada ya que, de lo contrario, no se tomara la acción oportuna. Compruebe que se han realizado las disposiciones para monitorear la implantación de las acciones y que no dependen de la realización de quien lo implementa, que puede asignar una baja prioridad a dicha acción. ACCIONES PREVENTIVAS La cláusula 4.143b es, posiblemente, la mas importante de ISO 9001, y puede aplicarse a cualquier situación en que la organización no haya planificado la prevención de problemas. APROBACION DE DOCUMENTOS No asuma que cada documento deberá tener una firma, puede que el método de aprobación requiera una pagina de aprobación independiente. AUDITORIA DE DOCUMENTACION Pedir copia de documentos concretos, como del manual de política, una lista de los procedimientos y una muestra de los mismos. AUDITORIA INTERNA

Deberán tratar la estructura de la organización, los procesos y los recursos para que pueda afirmarse que la auditoria es una auditoria del sistema de calidad. AUDITORIA DE DISEÑO Comprobar de quienes cambian el diseño son quienes tienen la autoridad para hacerlo y que de ha consultado a un grupo de especialistas. LISTA DE EVALUACION Son herramientas muy útil de cara tanto a la realización de auto evaluaciones como a la homogeneización de criterios entre diferentes auditores. Conviene que tales listas reflejan de un modo complejo los contenidos de las normas o estándares que sirven de referencia para la realización de la auditoria, y en las versiones mas elaboradas se incluyen reiteraciones de preguntas bajo forma distinta para medir la bondad de las respuestas obtenidas y su coherencia.

2.6 GARANTIA DE LA CALIDAD
Comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en esta. MECANISMO DESTINADO A GARANTIZAR QUE LOS PRODUCIDOS POR UNA EMPRESA SEAN DE MAXIMA CALIDAD. DATOS

2.6.1 IDENTIFICACION CLIENTE-PROVEEDOR
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos. ENFOQUE AL CLIENTE Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita. ¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE? Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana en al trato y comunicación personal, todo lo cual nos marca inteligencia y sentimientos positivos. Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa. Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores, vendedores, gerencia, asesores, etc.

CMC DEL CLIENTE Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo costo típico de estos. Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera de especificación. Costos de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa. Horas extras para alcanzar la producción porque el equipo esta fuera de especificación. Costos de reparación al estar caduco el período de garantía- .Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual. EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE Los costos de mala calidad de la insatisfacción del cliente esta en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto. RELACION CON PROVEEDORES Proveedor.- Es la empresa que produce las materias primas e insumos necesarios y los vende. La investigación de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigación generalmente se hace mediante la verificación de los proveedores previamente registrados en el organismo de compras. SELECCIÓN DEL PROVEEDOR La selección del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de varios proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc. NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a negociar con la adquisición del material requerido, dentro de las condiciones más adecuadas del precio de pago. La negociación sirve para definir como se hará la emisión del pedido de compra del proveedor. El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en el pedido de compra. PARTICIPACION DE LOS PROVEEDORES EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO La participación de los proveedores en el desarrollo de las actividades de la empresa, es de gran importancia y en los casos en que una empresa desee que sus líneas de producción funcionen sin tropiezos y con inventarios reducidos, primero debe encontrar formas que le garanticen que las compras y embarques de partes y materiales que le lleguen sean funcionalmente aceptables uno tras otro, lo cual se puede lograr con una serie de técnicas que ayudan a realizar esa difícil tarea.

CANTIDAD DE PROVEEDORES La sabiduría convencional sostiene, desde hace mucho, que entre mayor es el número de proveedores, apenas en el límite de lo manejable, mejor le irá a la empresa. Las ventajas de esta filosofía son obvias. Un gran número de proveedores permite ejercer fuertes presiones durante las negociaciones de precios, de entregas o de los demás términos del contrato. La multiplicidad de proveedores de una misma parte o materia prima brinda buenas opciones de recuperación si uno de ellos tiene problemas de calidad, de distribución, de financiamiento o de cualquier otro tipo. CONTRATOS A LARGO PLAZO Los contratos a largo plazo evitan que los clientes tengan que hacer una serie de desembolsos en labores de renegociación, en una nueva capacitación, etc. los contratos a largo plazo también están abiertos a la posibilidad de que los clientes se pongan en contacto con determinados proveedores escogidos e inicien el desarrollo de nuevos contratos durante las fases del diseño inicial de un nuevo producto. REVISION DEL DISEÑO Cuando se establece un convenio entre un empresario y un proveedor para la fabricación de un insumo en particular, se integra al proceso de producción del producto el proveedor. En estos casos vale la pena firmar un contrato de desarrollo del producto entre ambas partes. Muchos proveedores participan en las labores de desarrollo y revisión del diseño del producto sin cobrarle al cliente, con tal de llevarse el contrato final de producción en masa. SEMINARIOS PARA PROVEEDORES Dado que no es posible esperar que alguien "satisfaga los sentimientos" si no los conoce a fondo, este es quizás el principal motivo de una tendencia de las comunicaciones entre clientes y proveedores; los seminarios para proveedores. Los seminarios para proveedores complementan la información que se brinda al proveedor por medio de dos fuentes impresas principales: toda la información técnica contenida en los planos y especificaciones de ingenieria, y todos los requerimientos comerciales contenidos en los contratos y en las órdenes de pedido, lo cual facilita mucho la interrelación entre los empresarios y los proveedores. CONTROLES DEL PROCESO El control del proceso abarca todo el elemental de producción y de inspección que necesita el proceso, incluidos los planes para comprobar y garantizar en forma regular la capacidad de la maquinaria de producción, así como la precisión y persistencia del instrumental de inspección. La selección de los parámetros que han de controlarse deben realizarla conjuntamente el cliente y el operador. PROGAMAS DE INCENTIVOS Existen dos tipos de programas de incentivos : los positivos (premios) y los negativos (castigos).

Premios: algunos clientes tratan de establecer un ambiente positivo pagando el precio completo cuando la calidad es menor, pero muy cercano al 100% y pagando sobreprecios a medida que la calidad se va acercando a 100%. Castigos: los programas de castigo por lo general establecen una escala deslizante de descuentos sobre el precio unitario, cuando la calidad recibida por el cliente cae por debajo de un límite predeterminado. La mayor parte de los modernos contratos con castigos están claramente enfocados a una filosofía de "cero defectos" y por ello determinan que sólo se paga el precio completo si los embarques llegan libres de defectos. AUDITORES DE LAS FUENTES Los auditores de las fuentes son representantes del cliente que llevan a cabo inspecciones de partes y actividades de vigilancia de los procesos en las instalaciones de los proveedores y que por lo general disminuyen o eliminan las inspecciones de llegada. El sistema de control del proveedor debe detectar virtualmente todos los defectos, ya sean los de controles del proceso o de las partes ENCUESTA DE LOS PROVEEDORES La encuesta a un proveedor es la revisión sistemática de su capacidad comercial y técnica realizada por el cliente. Un típico equipo encuestador debe estar formado por un comprador, un ingeniero de producción y un ingeniero de calidad del cliente. La mayor parte de las preguntas sólo da lugar a que se contesten con respuestas correctas, y la mayoría de los proveedores ya han aprendido a decir al encuestador precisamente lo que desea escuchar. COMO MEJORAR LAS ENCUESTAS DE LOS PROVEEDORES Este proceso puede mejorarse de varios modos, uno de ellos es formulando listas de candidatos a proveedores por medio de investigaciones de los registros industriales normales, de las listas de las cámaras y demás asociaciones industriales, por medio de los servicios de investigación financiera o de crédito . ENCUESTA A LOS PROVEEDORES ACTUALES Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial de cada uno, el equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeño del proveedor durante, cuando menos, el último año, incluyendo todas las acciones correctivas provocadas por materiales defectuosos. Normalización: Es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicación y adecuación de reglas destinadas a conseguir y mantener un orden dentro de un campo determinado con el fin de obtener beneficios para la sociedad, acordes con el desarrollo tecnológico, económico y social. Es una disciplina con base técnica y científica que permite formular reglas ó normas, cuyo ámbito no se limita únicamente al establecimiento de reglas, sino que comprende también su aplicación.

Norma: la norma es la misma solución que se adopta para resolver un problema repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una función y en esencia es el resultado de una elección colectiva razonada. Las normas son documentos técnicos con las siguientes características: Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. Son elaborados por consenso de las partes interesadas: • Fabricantes • Administraciones • Usuarios y consumidores • Centros de investigación y laboratorios • Asociaciones y Colegios Profesionales • Agentes Sociales, etc. Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre cliente proveedor. Metrología: La metrología es la ciencia de las medidas; en su generalidad, trata del estudio y aplicación de todos los medios de magnitudes. Por esta enumeración, limitada voluntariamente, es fácil ver que la metrología entra en todos los dominios de la ciencia. Gestión: Conjunto de tramites que se levan a cabo para resolver un asunto. Dirección, administración de una empresa, negocio etc.

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