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GUÍA PARA IMPLANTAR
LA NORMA ISO 9000

GUÍA PARA IMPLANTAR
LA NORMA ISO 9000
PARA EMPRESAS DE TODOS TIPOS
Y TAMAÑOS

Guillermo Tabla Guevara

McGRAW-HILL
MÉXICO • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • MADRID
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GUÍA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000
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cualquier medio, sin autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS © 1998, respecto a la primera edición por
McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.
Una División de The McGraw-Hill Companies, Inc.
Cedro No. 512, Col. Atlampa,
C.P. 06450, México, D.F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana,
Reg. Núm. 736
ISBN 970-10-1782-X
1234567890

9076543218

Impreso en México

Printed in México

Esta obra se terminó de
imprimir en Enero de 1998 en
Impresora Carbayón, S.A. de C.V.
Calz de la Viga Núm. 590
C.P. 08300 México, D.F.

Se tiraron 4000 ejemplares

Dedicatoria:

A quienes sin su comprensión, no habría sido posible realizar este trabajo:
Con amor a mi esposa Noemí César
a mis hijos:
Guillermo David
y Daniel Alberto
y a mis padres:
Amada
Roberto (q.e.p.d.)

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AGRADECIMIENTOS Agradezco a los empresarios que me han dado la confianza para trabajar con ellos y con sus equipos de trabajo para la implantación de los sistemas. . hubiese sido más difícil lograr los resultados obtenidos. como parte fundamental de este proceso ha sido el apoyo brindado por la Dirección de Análisis Ocupacional de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. ha administrado los recursos que han respaldado las acciones de consultoría y capacitación de las empresas y que sin ellas. También. y que han permitido que este documento sea la recopilación de las experiencias aplicadas en sus empresas. que mediante el Programa CIMO.

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1 Definición de la responsabilidad y autoridad en la organización 1. Revisión de la dirección del sistema de calidad Anexo II Ejemplos de políticas de calidad de las empresas Anexo III a Ejemplo de descripción de puestos con una actitud reactiva Anexo III b Ejemplo de descripción de puestos con una actitud proactiva Anexo IV Reuniones de trabajo efectivas Anexo V Programa de trabajo Referencias bibliográficas xv xix xix xxii xxxi xxxvii xxxviii xli xlv xlv xlv xlvi xlvi xlvii xlviii 1 1 1 1 5 5 9 9 10 11 12 13 15 17 18 .f. Referencias 3. La empresa y su entorno II. Cobertura de las normas de aseguramiento de calidad II.g.Contenido I. Campo de aplicación 2. Representante de la dirección para la administración del sistema de calidad 1.3. Definiciones 4.2. Cómo leer esta guía II. Marco conceptual II.b. Prólogo II.1. Secciones del Sistema de Aseguramiento de la Calidad II. Introducción II. Recursos para el sistema de calidad 1. Política de calidad de la empresa 1. Requisitos del sistema de calidad Anexo I La norma para la implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad Referencias bibliográficas 1. Filosofía de la empresa II. Inicio del análisis de las normas de aseguramiento de calidad 1. Responsabilidad de la dirección administrativa de la empresa 1.3.e.2.h.a.2. Requisitos del sistema de calidad 1.2.c. Impacto financiero de la calidad II. Organización para la calidad 1.d.2.

Sistema de calidad 2.6. Validación del diseño 4.3.8.2. Verificación del proyecto y/o diseño 4. Aprobación.1. Análisis de las operaciones 5. listado de procedimientos Anexo VIII Instructivo.3.1.3. Control de los cambios y modificaciones a los documentos Anexo X Simbología no oficial para realizar diagramas de flujo Anexo XI Procedimiento para redactar documentos del sistema de calidad Anexo XII Procedimiento para cambios a los documentos del sistema de calidad Anexo XIII Procedimiento para cambios de ingeniería Referencias bibliográficas 59 59 61 61 62 62 26 26 27 28 29 30 36 62 63 64 65 72 81 90 . Manual de procedimientos operativos 2.1. Elaboración de los diagramas de flujo 5. verificación y pruebas Anexo VI Manual de calidad Anexo VII Instructivo.4.5.1.5.4. Procedimientos relativos al sistema de calidad 2.5.1.1. Planificación del proyecto y/o diseño del producto 4. aprobación y control de la documentación 5.7. emisión. Revisión del proyecto y/o diseño 4.1.1. Información inicial del proyecto y/o diseño 4. Plan de calidad. Interacción entre el personal de la organización 4. Manual de procedimientos administrativos del sistema de aseguramiento de calidad 2.x Contenido 2. para inspección. Manual de aseguramiento de calidad 2.2. Aprobación y distribución de procedimientos 5.2.2. Emisión. Control del proyecto y/o diseño 4. puesta en marcha y prueba de los procedimientos 5. Colección de la información secundaria 5.4.1. Revisión del contrato Anexo IX Estudio de factibilidad Referencias bibliográficas 39 44 51 4. Modificaciones al proyecto y/odiseño Referencias bibliográficas 53 53 53 55 55 56 56 57 57 57 5. Documentos finales del proyecto y/o diseño 4. Escritura del procedimiento 5. Planificación de la calidad 2. plan de calidad Referencias bibliográficas 21 21 24 25 3.6.

1. Evaluación de los subproveedores 6. Identificación y rastreabilidad del producto 113 Anexo XV Identificación de los materiales y productos para lograr su rastreabilidad 116 Referencias bibliográficas 117 9. Documentos de compra 6. Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente Anexo XIV Productos proporcionados por el cliente Referencias bibliográficas xi 91 91 93 96 96 96 99 101 104 111 8. Inspección y pruebas de recibo de materiales 10.2.4.3.3.3. medición y pruebas 11.2.Contenido 6.2. Verificación del cliente a los productos proveídos por el subproveedor Referencias bibliográficas 7. Verificación de los materiales y productos adquiridos 6. Inspección y pruebas en el proceso de producción 10. Procesos especiales Anexo XVI Control del proceso Anexo XVII Carta de análisis de las operaciones Referencias bibliográficas 10. Control de los procesos productivos 9. Control de las adquisiciones 6. Inspección y pruebas finales de los productos 10.3. Características generales del concepto en el requisito para controlar el equipo de inspección. medición y pruebas 119 121 123 131 137 139 139 142 143 144 145 156 162 173 177 185 188 191 191 .1. Verificación del proveedor en las instalaciones del subproveedor 6.1. Registros de inspección y pruebas de los materiales y productos Anexo XVIII Inspección de recibo Anexo XIX Plan de muestreo Anexo XX Control del arranque inicial del proceso Anexo XXI Control del material en proceso Anexo XXII Inspección del producto terminado Anexo XXIII Plan de acción específico cuando se sospeche o esté seguro de que se enviaron partes fuera de especificación al cliente Referencias bibliográficas 11.1. Inspección y pruebas 10.1. Equipo de inspección.

1 Auditorías internas al sistema de calidad 17. Envase. embarque. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del equipo de inspección.1.4. embarque y entrega 15. envase. Registros de calidad 16.2. almacenamiento. Manejo de materiales y productos 15. Almacenamiento y conservación de materiales y productos 15. embalaje. Envase. empaque. Conservación de los materiales y productos 15. embalaje y entrega de los productos Anexo XXIX Manejo de los materiales y productos Anexo XXX Almacenamiento de materiales y productos Anexo XXXI Empaque y embalaje de productos Referencias bibliográficas 255 255 257 257 258 258 259 263 267 272 16. Acciones correctivas y preventivas Anexo XXVII Acciones correctivas y preventivas Anexo XXVIII Control de soluciones de fallas o mejoras Referencias bibliográficas 237 240 244 254 15. empaque y embalaje de productos 15.2 Los documentos que se requieren considerar como registros de calidad 16. Control de los materiales y productos no conformes Anexo XXVI Material no conforme Referencias bibliográficas 221 225 236 14. evaluación y pruebas Referencias bibliográficas 193 199 204 12. Manejo. Auditorías internas y externas de calidad 17.4 Requisitos del sistema de información Referencias Bibliográficas 273 273 275 276 277 278 17.xii Contenido 11. Estado de inspección y prueba Anexo XXV Estado de inspección y pruebas Referencias bibliográficas 205 208 219 13.1 Conceptos de registros de calidad 16.5.3 Características que deben cumplir los registros de calidad 16.2 Auditorías externas al sistema de calidad Anexo XXXII Auditorías al sistema de calidad Referencias bibliográficas 281 281 283 285 306 .2. medición y pruebas Anexo XXIV Control de equipos de medición.3. conservación.

Servicio al cliente Referencias bibliográficas 313 316 20. Bibliografía 385 341 341 . Conclusiones 383 24.1 Identificación de las necesidades de control estadístico 22. adiestramiento y entrenamiento Referencias bibliográficas 307 312 19. Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 22. Aspectos financieros de la calidad 20.1 Costos de la calidad Anexo XXXIII Elementos de costo de la calidad Referencias bibliográficas 317 319 322 333 21.Contenido xiii 18. Capacitación.2 Procedimientos para la implantación de las técnicas estadísticas Anexo XXXIV Eestadística Referencias bibliográficas 341 344 381 23. Responsabilidad civil Referencias bibliográficas 335 339 22.

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la forma en que se van a cumplir. por qué y todos los aspectos relacionados con la planificación estratégica de la empresa. que es la más completa en las empresas de manufactura y de servicios y. por lo que a través de las diferentes experiencias. que con base en ésta. tanto nacionales como internacionales. El orden en que está redactado este trabajo coincide con el de las diferentes normas para el aseguramiento de calidad. para lograrlo. el cómo. no ha sido sencillo trasladar los requisitos de la norma a las actividades específicas de ésta. Con los documentos que prueben que se han aplicado todos y cada uno de los sistemas y procedimientos desarrollados. Está basado en el modelo del sistema de aseguramiento de la calidad aplicable para las empresas que proyectan. cuándo. dónde. se reunió la información suficiente para realizar este documento con objeto de ayudar a conocer de una manera general las actividades que se deben llevar a cabo para implementar la norma. para orientarlo en el conocimiento de los fundamentos del concepto. se genera la información que servirá para evidenciar la aplicación adecuada del sistema. Cuando ya se tienen definidos los documentos para cumplir con el sistema de calidad. se audita la empresa para conocer el grado de avance en la implantación de los sistemas de calidad y si se cumplen los requisitos. el desarrollo y cumplimiento de los requisitos necesarios para producir un bien o servicio. se requiere de un gran trabajo y esfuerzo que a la postre le permitan obtener tal calificación. quién. Cuando se ha tratado de implantar un sistema de aseguramiento de calidad en las empresas.I Prólogo El objetivo de esta guía es ayudar al empresario que ha detectado la necesidad de establecer su sistema de aseguramiento de calidad. es posible certificar y obtener la documentación que demuestre que ha sido aprobado el sistema. con qué. Al llenar la documentación necesaria en las operaciones o actividades previamente establecidas. se derivan las demás (la norma ISO de la serie 9000). diseñan. fabrican. instalan y dan servicio de postventa. no tiene la pretensión de ser la iónica herramienta para que al aplicarse pueda certificar a fin de calificar su sistema. los compromisos con el cliente. en donde se deben tener los planes para su implantación. es tiempo de llevarlos a la operación. Cumplir con los sistemas de aseguramiento de calidad en su concepto más básico implica preparar una serie de documentos que servirán para establecer el qué se debe hacer. cumple XV .

Al realizarlas. Cabe hacer mención que lo que está en este trabajo es una propuesta. se encuentra la relación entre cada uno de los conceptos de los requisitos de la norma y su aplicación en la empresa. cada empresa deberá establecer su propia estrategia para el desarrollo y la implantación de la norma que le corresponda. La definición de los sistemas y procedimientos no es un trabajo que sea inmediato. esta condición se presenta dado que el personal en la empresa tiene en mente realizar las actividades que aún no han sido implantadas. Se propone una serie de sugerencias para la redacción de los documentos que tiene por objeto ayudar al empresario y a las personas que trabajan en la empresa a fin de que tengan un punto de partida para diseñar sus formatos de trabajo. En el capítulo de introducción. la norma está implantada o no lo está. razón por lo cual se debe ser extremadamente exigente al autoevaluarse. conocida como QS 9000 o en Europa. el plan de calidad. es la que corresponde a la implantación de los mismos. para que cuando se realice la evaluación para la certificación por parte del cliente o de un tercero. Si usted quiere seguir los pasos propuestos sin realizar el . La norma está dirigida al producto de una empresa de manufactura o de servicio. El fin principal de este trabajo es que la empresa cumpla con los requisitos necesarios para certificarse y ser reconocida en cuanto a la implantación de la norma. se debe tener cuidado de no ser demasiado complaciente consigo mismo o autojustificarse. en ambos casos es una actividad importante de planificación estratégica. su aplicación y la forma en que se debe reaccionar a ellas para su control. en algunas. etcétera. Cabe hacer la aclaración de que en esta norma no se tienen puntos intermedios. pero hay otras en las que el trabajo es complejo. implantación y seguimiento de los sistemas y procedimientos correspondientes utilizando este mecanismo. por lo que se requiere hacer el diseño. sin embargo. se propone el uso de algunas de las herramientas más usadas. Se debe tener una estrategia para la definición de los sistemas y procedimientos y otra complementaria para la implantación y seguimiento de los mismos. Nota importante: Esta información es sólo una referencia. Del primer capítulo en adelante. definir el manual de calidad. pero también se debe realizar este trabajo para la parte administrativa del negocio. se tenga una posibilidad mayor de ser aprobado. la VDA-6. no será posible que se pueda certificar la empresa en el sistema de aseguramiento de la calidad. los sistemas y procedimientos. se definen los fundamentos para su uso. esto es. pero que cada empresa debe diseñar su propio mecanismo de ejecución y control. ya que sin la información histórica del comportamiento del proceso mediante su aplicación. en el caso de que se les requiera conocer profundamente. es simple definir los procedimientos.xvi Prólogo también con algunas otras de industrias como es la automotriz en América. asimismo. es necesario realizar las autoauditorías planteadas en el capítulo 17. se utilizan y definen de una manera objetiva las herramientas estadísticas. se deberá referir a otros apoyos para conocer los detalles de las mismas. Para conocer el estado que guarda la empresa en su sistema de aseguramiento de la calidad. Con respecto a las técnicas estadísticas. es sólo el primer paso en el proceso. la parte más importante y que se audita.

es conveniente informarle que se pueden manejar las actividades y formatos propuestos según los alcances de la empresa. También.Prólogo xvii análisis y la traslación de los requisitos de la norma a sus procesos particulares. . Usted impondrá sus propios límites de actuación. va a fracasar. ya sea por medios manuales o mediante las herramientas informáticas que están disponibles en el mercado.

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Para ayudar al empresario a diseñar su estrategia de implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad. sus proveedores y la empresa. la norma es un medio introspectivo para mejorar el estado de la empresa y ya que se tiene la cultura y con esto. Es sencillo continuar con los mismos conceptos. para posteriormente llegar a ser xix . Cabe hacer la aclaración de que los sistemas no tienen la capacidad por sí solos de asegurar su éxito comercial. ejercer el liderazgo de modo que se cumplan. la interrelación entre los elementos de la misma.A. LA EMPRESA Y SU ENTORNO La empresa se maneja en un entorno que tiene diferentes niveles de actuación. En primera instancia. se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de calidad que permitirán a la empresa tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. se requiere hacer cambios que provoquen estar a la vanguardia en los mercados en los que se quiera ser líder. lo cual en ocasiones se vuelve el principal obstáculo a vencer. los hombres y mujeres de la empresa deben tomar la decisión de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos. II. se debe generar el plan de trabajo que permita administrar los procesos operativos y administrativos mediante la planificación y la presupuestación. modo de orientarlos a conceptualizar. se ha realizado esta guía que explica el contenido de la normatividad vigente. Con el fin de cumplir el compromiso que conlleva la implantación de sistemas para que sean capaces de dar confianza a la dirección de la empresa y a los clientes que reciben los productos y servicios que se proporcionan. definir e implantar los requisitos que la norma establece. se vuelve una compañía que se vuelca hacia el exterior con sus clientes y hacia el mercado. el primero es el del empresario que la ha formado con el fin de hacer negocio. para posteriormente. el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. la confianza para ver hacia el exterior. el desarrollo de algunos procedimientos. ya que el cambio no es aceptado por las personas que piensan que el futuro es solamente una consecuencia de lo sucedido en el pasado. Si se quiere lograr esto. otro nivel es la relación de los empleados. aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas. su medición. el manejo de la información.II Introducción Cuando los países se integran en la dinámica de la globalización. Para lograr resultados en el nuevo entorno. procedimientos.

que se encuentra en un mercado y que quiere una mejor posición dentro del mismo.xx Introducción parte de una comunidad que también exige resultados. Los elementos del proceso administrativo. establece y determina las relaciones. ORGANIZACIÓN. el gobierno. que se definen enseguida: Administración: En su definición más básica es LOGRAR QUE SE HAGAN LAS COSAS. cómo y cuándo deben hacerse c) Qué es lo que se debe hacer. organización. autoridad y responsabilidad necesarias para lograr sus objetivos. se requiere definir la razón de ser de la empresa. Antes de iniciar el proceso de implantación de la norma. así como su traslado a las capacidades y habilidades de su infraestructura y del personal para llevarlos a cabo. que espera recibir ingresos por las cargas fiscales que se generan con los productos y servicios vendidos. cuándo y dónde Se esperan los siguientes resultados: a) Políticas b) Objetivos c) Sistemas y procedimientos 2. Es un proceso compuesto por planificación. además de definir cómo. Distribuye el trabajo entre las personas que pertenecen al grupo. que esperan obtener un producto o servicio que sea al menos igual a sus expectativas. la competencia. etcétera. PLANIFICACIÓN: Determina los objetivos y cursos de acción que deben llevarse a cabo. Define lo siguiente: a) Cuándo deben tener lugar las acciones b) Quién va a hacer el trabajo . en su concepto más simple y sus funciones fundamentales. Define lo siguiente: a) Qué es lo que se necesita b) Qué acciones se deben tomar. tanto internos como externos. como son los clientes. el personal y el tiempo. que tiene las siguientes características: a) La empresa tiene el objetivo de cumplir con los requisitos de los clientes. ejecución y control que se realizan para determinar y satisfacer los objetivos establecidos mediante el uso de recursos como son los económicos. c) Se debe tener el liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar que se realicen las actividades que fueron planeadas y lograr los objetivos. es necesario conocer los conceptos del proceso administrativo. son los siguientes: 1. Para cumplir con los enunciados anteriores. b) Debe tener el dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los requisitos en la empresa.

EJECUCIÓN. así como las herramientas para controlar el proceso de transformación en cada uno de los . la responsabilidad siempre será de la persona que sea responsable del área o departamento que la realiza Los resultados esperados son los siguientes: a) La distribución del trabajo b) La delegación de la autoridad c) El nivel de responsabilidad d) La división del trabajo en diferentes responsabilidades 3. Se esperan los siguientes objetivos: a) Que se ejecuten las tareas de acuerdo con lo planificado y organizado b) Que se lleven a cabo de manera adecuada c) Que se apliquen las acciones correctivas y preventivas para evitar desviaciones a lo especificado El resultado esperado es el siguiente: a) Establecer un proceso de mejora continua b) Tener los elementos para certificar que las actividades y operaciones definidas en los sistemas y procedimientos se llevan a cabo El establecimiento e implantación del sistema de aseguramiento de calidad en la empresa implica desarrollar las actividades inherentes a la administración que previamente fueron definidas. CONTROL. Se verifican las actividades para hacer que se cumpla lo planificado.Introducción xxi c) Cuánta autoridad se le va a delegar d) En qué ambiente físico e interpersonal se va a llevar a cabo el trabajo e) Aun cuando se delega la autoridad. se diseñarán tres de los cuatro elementos del proceso administrativo: la planificación y la organización. para lograrlo. Llevar a cabo el trabajo asignado. Define los siguientes puntos: a) El cómo se ejecutan las diferentes tareas por parte de los miembros de la empresa b) Se conoce el porqué se debe hacer y el alcance de cada tarea c) Se requiere que cada persona realice su trabajo Se persiguen los siguientes resultados: a) Resultado del trabajo b) Desarrollo c) Liderazgo d) Creatividad e) Recompensas e incentivos 4.

Esta guía se refiere a las normas que tienen las características de los siguientes modelos: MODELO A: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la venta. algunas empresas proveedoras de la industria química. se realizarán con base en el primer modelo señalado previamente y están establecidas en 22 capítulos. En el anexo I. Que se aplican a funciones particulares las cuales se describirán durante el desarrollo de cada una de ellas y se conceptualizan en el diagrama de flujo mostrado en la figura 1. Que abarcan toda la empresa 2. ISO 9001). Las actividades que se explican en esta guía. SECCIONES DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Todos los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen como objetivo administrar los procesos administrativos y operativos de la empresa y no solamente controlar el producto y/o el servicio. la instalación y el servicio de postventa (empresas que se dedican a realizar todo el proceso. laboratorios. ACTIVIDADES PARTICULARES. Cada uno de los requisitos puede ser aplicado en dos tipos de actividades: 1. ISO 9002). por ejemplo. etcétera. Son los veinte requisitos generales que contiene la norma ISO 9000 y aquellos que la industria considera convenientes para complementarlos. desarrollo del proyecto/diseño. Los requisitos de la norma son los siguientes: . Requisitos de los diferentes sectores de producción. automotriz. por ejemplo. se encuentra el contenido de las normas internacionales de los tres modelos.B. Requisitos de los clientes.xxii Introducción sistemas y procedimientos que se requieren definir en conjunto con los requisitos de la norma. ISO 9003). SECCIÓN B. II. MODELO B: Modelo de aseguramiento de calidad aplicable a la fabricación e instalación (empresas que se integran a una cadena productiva y que reciben del cliente los proyectos o diseños para su fabricación. ACTIVIDADES GENERALES. Se diseñaron para que el cliente tenga la confianza de que se cumple con lo establecido previamente y de común acuerdo mediante un contrato. desde el diseño hasta la instalación y servicio de postventa. Contiene las siguientes secciones: SECCIÓN A. MODELO C: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la inspección y pruebas del producto final (empresas que se dedican a realizar pruebas. SECCIÓN C. la fabricación.

sistemas y procedimientos que sean congruentes con la norma. realizando el liderazgo necesario para asegurar que todas las actividades planificadas para cumplir con el contrato se cumplen en tiempo. 2d. Como en el requisito número 1. mediante el análisis de cada una de las operaciones que se requieren para producir un servicio o un producto. En este requisito se establecen las actividades que se deben desarrollar para asegurar que se revisen todas las características que comprenden los compromisos técnicos. 3. que son: 2a. ACTIVIDADES DE VENTAS PARA ASEGURAR QUE SE CUMPLEN CON LAS CONDICIONES QUE ACEPTA EL CLIENTE MEDIANTE UN CONTRATO. este sistema también es una actividad general que abarca toda la empresa. los mecanismos de organización. como es el análisis de cómo se pueden presentar las fallas reales o potenciales del proceso de diseño y de transformación del producto y/o del servicio. calidad y con el presupuesto. COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA. responsables y fechas que tienen como objetivo la correcta implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad. definidas mediante actividades. desarrollar. legales. definir e implantar los manuales. 2. implantando acciones preventivas al reconocer que se pueden presentar. compromiso y seguimiento por parte de la dirección para lograr que se cumplan las metas. controlada por el área comercial y que abarca todas las actividades que se requieren desarrollar de cerca con el cliente.Introducción xxiii Sección A: Requisitos generales de la norma 1. Además. Requiere de varias actividades. SISTEMA DE CALIDAD. también se requiere definir la planificación del negocio. Utilizar las herramientas de planificación de la calidad. Ésta es una actividad general que abarca las funciones de todas las personas. En donde se establece cuál es la directriz general que persigue la compañía. etcétera. Realizar la planificación de la calidad del producto y/o del servicio. . incluyendo los cambios que se generen posteriores a este estudio. el uso de la información para tomar decisiones asertivas y el análisis y seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente. financieros. 2c. Implantar efectivamente el sistema de calidad previamente diseñado y aplicar la documentación desarrollada para mostrar mediante evidencias su aplicación. 2b. empresas e instituciones que tienen algo que realizar para lograr la correcta implantación del sistema. Diseñar. ahora y en el futuro. antes de aceptar un contrato y lo que se requiere llevar a cabo para asegurar que sí es posible cumplir con estos requisitos. Es una actividad particular.

La norma tiene vigencia donde se requiere que la empresa tenga el control de sus compras. Si el proveedor recibe el diseño desarrollado por el cliente. CONTROL DEL DISEÑO. implantación. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN. actualizar y cambiar los procedimientos. Se aplica a los proveedores que tienen la responsabilidad del diseño de los productos y/o servicios. desarrollar y emitir los procedimientos. CONTROL DE LOS PRODUCTOS QUE EL CLIENTE PROPORCIONA. . verificación y aprobación de que los requisitos se cumplen. almacenes. Se requiere tener una lista de los proveedores aprobados. Es una actividad particular que es responsabilidad del área técnica y de la dirección para realizar el diseño. desarrolle e implanten los mecanismos necesarios para emitir. Además se solicita que se tengan todos los elementos que sean necesarios para demostrar que se lleva a cabo el control. por el que se responsabilizan totalmente acerca del mismo. Se deben desarrollar los mecanismos que aseguren que los productos que el cliente proporciona cumplan con los requisitos especificados. 5. que incluya los documentos de referencia: tanto administrativos como operativos. su estado en cuanto a los niveles de calidad. que incluyan el cumplimiento de los programas y también la posibilidad de que el cliente realice la verificación directa en las instalaciones del subproveedor acerca del avance en la implantación de su propio sistema de calidad. Es una actividad particular que está relacionada con los requisitos de inspección y pruebas. administrando su implantación. toda la documentación que sea necesaria para el sistema de aseguramiento de calidad. el desarrollo y seguimiento de sus proveedores y el asegurarse que aquello que se compró es lo que se recibe. 6. formatos y en general. etcétera. servicio y precio. cancelar. como son los sistemas de medición del sector.xxiv Introducción 4. y si no es así. es una actividad que puede realizarse con los recursos propios de la empresa o copatrocinada por el cliente. Este requisito requiere de habilidades específicas. se deben establecer los sistemas que permitan informar y definir qué es lo que se hará con éstos. Es una actividad particular que es responsabilidad del área de compras. CONTROL DE LAS COMPRAS. 7. Es una actividad general en la que intervienen los responsables de diseñar. etcétera. La norma solicita que se diseñe. su responsabilidad se lleva a cabo administrando la información para tener siempre el último nivel de actualización emitida. de manera tal que se pueda conocer su estado de actualización. procesos de cambio. la participación de todas las áreas y departamentos para definir la forma en la que se van a cumplir los re quisitos. acciones correctivas y preventivas. etcétera. material no conforme. el diseño del proceso de transformación para cumplir con los requisitos del producto y/o del servicio solicitados por el cliente.

definir los criterios de aceptación. la frecuencia de inspección y en general la planificación de todos los recursos que sean necesarios para asegurar que los procesos están controlados en el recibo de los materiales. etcétera.Introducción xxv 8. Se requiere poner especial énfasis en las características designadas como especiales. puedan acceder a ellas de manera inmediata. manejo. en los productos o servicios terminados. se requieren realizar los estudios potenciales de capacidad y habilidad del proceso. debiendo ser identificadas. incluyendo aquellos que implican el reciclado. CONTROL DE LOS PROCESOS. equipos y herramientas de inspección. herramientas. Parte de este requisito es la definición del mantenimiento preventivo de la maquinaria. Deben contener el cumplimiento de la regulación gubernamental acerca de la seguridad de los procesos o productos y del medio ambiente. 9. 10. . eliminación o disposición de materiales peligrosos. en los procesos de producción de bienes o servicios. Para asegurar que se tiene el control de la variación del proceso de los productos. También se requiere controlar los ajustes necesarios y los cambios del proceso para realizar el servicio y/o producto según las especificaciones o la información técnica que los clientes establecen para que sean cumplidos. instalación y servicio. definidas y controladas desde su planificación en el Plan de Control. Ésta es una actividad particular que es responsabilidad en su implantación y seguimiento del área técnica de la empresa. ya sea por el cliente o que son importantes como parte del proceso de transformación. los mecanismos para planificar. los clientes establecen los mecanismos de identificación de los productos. que son necesarios para realizar el proceso de transformación y que se cumpla el requisito de mantener la capacidad y habilidad del proceso con un índice mayor a 1. Es una actividad particular en la que interviene directamente el área de producción y las áreas técnicas de soporte en la empresa. diseñar y definir los parámetros para producir bajo condiciones controladas. definir los mecanismos para realizar las verificaciones. VERIFICACIÓN Y PRUEBAS. Normalmente. la manera de manejarlos con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados. negociadas con el cliente y contratadas bajo el rubro de Responsabilidad Civil.33 (véase capítulo 22: Técnicas estadísticas) o las partes por millón correspondientes. INSPECCIÓN. pero los mecanismos para realizar el rastreo de los lotes que tengan algún problema o que haya que realizar algún tipo de análisis deberá ser diseñado e implantado por el proveedor. equipo. Deben estar al alcance del personal que es responsable de cada operación para que en caso de duda o necesidad. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD. verificación y pruebas para inspeccionar y controlar los productos o servicios. Se establecen las actividades operativas que definan los procesos de producción. Se requiere determinar los instrumentos.

ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. así como de los laboratorios acreditados cuando la empresa no tiene medios para hacerlo y que sean necesarios para controlar el proceso o el producto. Se deben definir los meca- . 14. pueda proponer mejoras a los procesos de operación y administración para mejorar la calidad y la productividad. retrocesos. se deben señalar todos los materiales y productos que sean necesarios. que incluyan qué acciones se van a llevar a cabo si se sale de control. reparaciones. Es una actividad particular que está bajo la responsabilidad del personal que realiza el aseguramiento de calidad de la empresa. VERIFICACIÓN Y PRUEBAS. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCIÓN. Es una actividad general. de manera que en el momento que se requiera. 15. Como medio ambiente de actuación en la manufactura de los productos o en la aplicación de los servicios. se requiere que la administración asegure qué se hace con los materiales no conformes. 12. este requisito establece el proceso de mejora de calidad. mantenimiento y control de los equipos. Se necesita identificar y controlar el producto o servicio a través de todo el proceso de producción. Se planifican y llevan a cabo la evaluación. Ésta es una actividad particular administrada por el área de aseguramiento de calidad y almacenes. EMPAQUE. ALMACENAMIENTO. mermas. aseguramiento de calidad y manejo de los materiales. En la aplicación de esta norma se supondría que no deben generarse rechazos. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. pero ya que esto es una realidad. ENVASE. identificándolos y disponiendo de ellos en periodos preestablecidos. ya que se reconoce que se pueden mejorar los procesos operativos y administrativos. iniciando con las acciones correctivas y consolidándolas con actividades que prevengan que no se vuelva a presentar alguna condición negativa mediante métodos de solución de problemas. MANEJO. como son los controles de lanzamiento de un nuevo producto o servicio. CONSERVACIÓN. un cambio a lo ya existente. en la que toda la empresa puede participar para la solución de problemas reales o potencia les y en su caso. Es una actividad particular delegada al área de producción y/o a los responsables de asegurar la calidad en la empresa. localizando los productos y materiales y controlándolos para cuando se requieran condiciones especiales. Es una actividad particular que está bajo la responsabilidad compartida entre el área de producción. o riesgos aprobados por la empresa y/o por el cliente en los materiales o productos que no cumplen los requisitos. se pueda saber qué condición guarda y su estado de cumplimiento de los requisitos en los materiales y/o productos y aquellos que no los cumplen así. certificación.xxvi Introducción en las inspecciones dimensionales y en pruebas funcionales. En la norma. 11. etcétera. EMBA LAJE Y ENTREGA. 13.

Ésta es una actividad general. Son actividades particulares que administran los responsables del control de los materiales de la empresa. ya que toda la empresa está involucrada en el sistema de aseguramiento de la calidad para la adecuada presentación de evidencias cuando se realicen las auditorías internas o externas. 17. 16. el cliente definirá los estándares de empacado e identificación de los productos que se le entregarán. Ésta es una actividad particular. los mecanismos de archivo y los tiempos y políticas para su manejo. 18. Se señalan parámetros de medición del grado de avance de la implantación del sistema de aseguramiento de la calidad e instrumentos de seguimiento para analizar el acierto de las acciones desarrolladas para lograr su objetivo. 20. AUDITORÍAS DE CALIDAD. una farmacia a un hospital. el cliente puede tener una relación con la empresa que sea única. tanto de qué requisitos se deben tener en función de las actividades y toma de decisiones a los que se va a enfrentar y también. debe ser soportado en una . como lo es una agencia de viajes a una empresa.Introducción xxvii nismos para cumplir con este requisito. química. y a largo plazo. alimentaria. seguimiento. cuando se integra a una cadena productiva. la preparación y habilidades del personal que desarrolla la posición o que será asignado a ella. que es administrada por el área de ventas y/o aseguramiento de calidad. etcétera. como es el ser proveedor de partes productivas en la industria automotriz. En los diferentes ámbitos de acción. Todos los resultados se obtienen con la participación del ser humano. REGISTROS DE CALIDAD. por lo tanto. en el que se debe incluir la auditoría del medio ambiente de trabajo. principalmente mediante la retroalimentación del comportamiento del servicio de postventa. así como los niveles de inventario que son requeridos para cumplir con los requisitos de producción. SERVICIO AL CLIENTE. Una de las características de la norma es que cualquier procedimiento que se defina. como parte de la estrategia de la empresa para lograr su competitividad. por lo que se requiere definir las características del personal. Actividad general. ya que todas las áreas pueden estar cubiertas por al menos una actividad en el sistema de aseguramiento de calidad. reacción. 19. Los mecanismos de retroalimentación se definen en los requisitos especiales del cliente. también cuando un servicio se ofrece de manera continua. se requiere definir el cómo se dará el servicio en las diferentes condiciones en las que se puede presentar esa relación. cuando esté disponible. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. cuando la empresa se dedica a diseñar proyectos o en los servicios que se proveen a clientes efímeros. CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO. Se debe establecer la documentación necesaria para controlar el sistema.

siendo éstos: B1. ya que tanto las actividades administrativas y operativas pueden ser controladas mediante este mecanismo.xxviii Introducción auditoría con evidencias. en la que todas las áreas y departamentos coordinados por los responsables de las actividades técnicas de la empresa. Sección C: Requisitos de los clientes Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir para cada aplicación de la cadena productiva. desarrollo e implantación de la misma. Para lograr cumplir con los requisitos establecidos con el cliente. Planificación y comprobación de la efectividad del proceso de fabricación y/o provisión del servicio. Sección B: Requisitos de los diferentes sectores de producción A. CAPACIDAD DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE MANUFACTURA DE LOS PRODUCTOS Y LA PROVISIÓN DEL SERVICIO. por lo que las técnicas estadísticas revisten una importancia fundamental en el diseño. herramentales. Por esa razón. documentos y de todos los elementos auxiliares para el cabal cumplimiento de los requisitos. B. que son necesarios para cumplir con los requisitos. Estos requisitos se definen a través del cumplimiento de los requisitos 8 al 15 de la norma. se requiere definir los mecanismos estadísticos que le permitan a la empresa seleccionar las herramientas estadísticas. Ésta es una actividad general. B4. utilizando la información emitida por . Diseño y fabricación de las herramientas. etcétera. Diseñar el proceso a prueba de errores. Al depender los clientes de los productos y servicios. Administración del mantenimiento de los programas. Es una actividad general. B3. equipo y facilidades. La aprobación de los productos incluye la validación de los cambios de ingeniería o los procesos diseñados que sean necesarios para integrarlos al proceso y hacerlos oficiales para autorizarlos. para después trabajar en su implantación. APROBACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS PARA INTEGRARLOS A PRODUCCIÓN. Es una actividad particular que se requiere desarrollar para ser aprobada antes de integrarse a la cadena de producción del cliente. procedimientos. establecen y cumplen con los requisitos técnicos del proceso de transformación y de los productos. se requiere actuar en varios conceptos para asegurar los resultados. el control del proceso de transformación es muy importante. explicados previamente. B2.

así como los riesgos que pueda tener el producto y/o servicio en la adecuación a su uso. b) RESPONSABILIDAD CIVIL. aspectos del derecho civil y del derecho penal. que son los siguientes: a) Sistema de costos de calidad b) Responsabilidad civil que se comentan a continuación: a) SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD. se incremente el riesgo al no tenerlos controlados. para reducir los costos. Para complementar los requisitos que se establecen en esta norma. producto o servicio. prototipos. hasta que se instala y/o se da el servicio durante y aun después de la entrega. Se definen la documentación que es necesario tener para cubrir con los aspectos anteriores. desarrollar e implantar un sistema que administre las inversiones y los gastos en los que se incurre para cumplir con los requisitos o por no haber cumplido con ellos. es necesario emitir dos requisitos más. cambios de procesos. desde el contacto y compromiso con el cliente. la manera en la que se debe proteger la empresa mediante un seguro en caso de tener que cumplir con la responsabilidad civil. en estos requisitos. así como los mecanismos de reacción para delimitar las unidades defectuosas. Se analizan los costos para prevenir que se asegure la calidad en los procesos administrativos y operativos. con el fin de evitarlos. los mecanismos de detección de riesgos. Como se observa. con el fin de evitar las repercusiones en la empresa y en los colaboradores acerca de la responsabilidad de la organización. la productividad y los aspectos positivos de la empresa y también. los problemas que ocasionan las causas internas y externas de fallas y. Es una actividad particular y es administrada por la dirección. etcétera. Esta actividad es particular y la administra el personal que sea designado por la dirección y que tenga la capacidad de tomar las decisiones para evitarlo. en general. la norma es un mecanismo para administrar la calidad en todos los pasos del proceso.Introducción xxix ellos. Para cumplir este requisito es necesario definir. para evitar que si hay algún problema. con el fin de tomar las decisiones necesarias para incrementar la calidad de los productos. . El análisis de los resultados debe ser realizado periódicamente y ser utilizado para tomar mejores decisiones técnicas y administrativas. así como el manejo de los materiales. etcétera. todo aquello que ayude a administrar la calidad en la empresa. las características especiales emitidas normalmente son parte importante y fundamental en su proceso. Se requiere determinar cuáles son los aspectos que se relacionan con la capacidad del producto y/o servicio para cumplir con los requisitos. lotificación.

xxx Introducción .

Coordinación de Ventas y participación de los demás departamentos de la empresa . legales. En cada óvalo se identifica con un número el orden de la operación correspondiente. Ventas 02 Es un punto de decisión. ya sea con el mismo cliente o con otro. y para saber si se pueden cumplir los requisitos técnicos. Enseguida se describe cada una de las actividades a realizar. donde el cliente considera si están de acuerdo con la capacidad del proveedor para cumplir con sus requisitos. de capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos. Descripción Responsable 01 Se realiza el proceso de ventas para convencer al cliente de que la empresa es capaz de cumplir con los requisitos. 04 Como resultado del Estudio de Factibilidad. financieros.Introducción xxxi IIC. administrativos. b) Sí están de acuerdo. COBERTURA DE LAS NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD En la figura 1. 03 Se realiza el Estudio de Factibilidad con el fin de conocer las características del proyecto propuesto a la empresa. cada símbolo pretende mostrar una actividad realizada en el proceso. y así retorna a la actividad 01. que se explica posteriormente. Coordinación de Ventas y participación de los demás departamentos de la empresa Nota: Cabe hacer la aclaración de que cuando se refiera a un producto. es el de encontrar la manera de cumplir con cada uno de los requisitos ubicándolos cualquiera que sean. se muestra la cobertura de las normas para el aseguramiento de la calidad en la empresa. Por lo que el proveedor renueva su proceso de ventas. se establece el Plan Estratégico para cubrir todos los aspectos necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes. éste puede ser un bien o un servicio. etcétera. tecnológicos. en esta condición. está conceptualizada en forma de diagrama de flujo. Act. se tienen dos posibilidades: Cliente a) No están de acuerdo. Se continúa con la actividad 03. lo importante en la norma con relación a la empresa. la diferencia entre cada uno de ellos es su significado.

por lo que puede seguir estos pasos: Área técnica de la empresa a) Si el proveedor es responsable del diseño del producto o servicio. Área técnica del proveedor . la capacidad de la empresa para no cumplir cualquiera de las actividades. 06 Si la empresa propone el diseño de los productos y servicios. asegurándose de que se actualicen los periodos preestablecidos y así evitar conflictos innecesarios. Descripción Responsable 05 En función del Plan Estratégico. b) Sí conviene. Se continúa con la actividad 06. el proveedor tiene la responsabilidad de mostrar que en el proceso de desarrollo del producto o servicio se han tomado todas las consideraciones para asegurar que se cumple con los requisitos de los clientes. el proveedor deberá analizar las características de lo que falta para cumplir con los requisitos. se debe cumplir con la documentación que solicite el cliente. el proveedor será responsable de administrar la información que el cliente le proporciona. Se retorna al proceso de ventas explicado en la actividad 01. En ocasiones. b) Si el cliente es responsable del diseño del producto o servicio. 07 Al realizar la fase anterior. provoca que el proyecto pueda abortar. razón por la cual se debe tomar una decisión acerca de la conveniencia de realizarlo.xxxii Introducción Act. se manejará de modo diferente a aquella que recibe el diseño por parte del cliente para producirlo. por lo que puede resultar: Dirección de la empresa proveedora a) No conviene.

Descripción Responsable 08 La documentación se presenta al cliente para ser analizada y conocer si se cumplen los requisitos establecidos por él. Cliente / Proveedor 09 En función del análisis y los resultados de la actividad previa. la empresa del proveedor ya está lista para iniciar su proceso de producción de bienes o servicios. los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto o servicio. 11A Se realiza la entrada del material del proceso de compras por parte del cliente y dado el caso. A partir de la siguiente actividad. En esta actividad se estable ce la relación formal del cliente con el proveedor. iniciando con la recepción y administración de los materiales. Almacén del proveedor 11B Se realiza el análisis de los materiales y productos para conocer el grado de cumplimiento de los requisitos. . Entonces el proveedor retornará a las actividades del diseño del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06. con una visión que está en función de los volúmenes establecidos en el mismo. se emite el Plan de producción. Con el pedido recibido por parte del proveedor. el cliente decide si acepta las condiciones y características de lo reportado y de su propia evaluación. 10 10A El cliente emite el pedido correspondiente. Cliente Área de Control de Producción del proveedor Las actividades anteriores no son totalmente puras. teniendo dos posibilidades: Cliente xxxiii a) No acepta. b) Sí acepta.Introducción Act. Aseguramiento de Calidad del proveedor. normalmente se mezcla la parte administrativa con la operativa para cubrir los requisitos del cliente.

como son los inventarios de materia prima. Almacén de materia prima del proveedor 11D Se integran en el sistema de administración de los almacenes en sus diferentes alternativas. el plan de producción y los inventarios. para posteriormente integrarse al proceso de producción. a) No se aceptan. 11CA Se trasladan y se colocan los materiales y productos en el almacén de materia prima. Se aprueban para su integración en el proceso de producción. 11C Introducción Descripción En función de los resultados obtenidos en los análisis y pruebas realizadas. Se integran al proceso de definición y disposición de los materiales y/o productos. que se definirá en las actividades 14 y 15. Control de producción del proveedor y sistemas informáticos 11E Ya con la información generada en la actividad 10A. Control de producción del proveedor . se requiere hacer el análisis de los pedidos para establecer la manera en la que se cumplirán los compromisos de producción adquiridos. Control de producción del proveedor.xxxiv Act. pero también los de producto en proceso y de producto terminado. 12 El resultado de la actividad 11E es la emisión de las Órdenes de Producción para realizar la manufactura de los productos o la provisión de los servicios solicitados por el cliente. Las posibilidades son las siguientes: Responsable Aseguramiento de Calidad del proveedor. conectándose con las actividades 11CA y 11D. mediante la aplicación del concepto de material no conforme. se decide si se aceptan o no los materiales y productos recibidos. b) Sí se aceptan.

identificada con el número 14. Almacén de materia prima/ Producción Se realiza el proceso de producción. Después del análisis se debe definir si se autoriza el uso de los productos parciales a través de las líneas de trabajo o al producto final. Descripción Responsable 13 En esta actividad se requiere la decisión y definición de las cantidades de materiales a utilizar. razón por la cual. 17 Los productos ya terminados. Las posibilidades son: Producción/Aseguramiento de Calidad del proveedor. Almacén de producto terminado del proveedor . listos para su entrega a los almacenes de producto terminado. Se continúa con las siguientes actividades. Producción A través de todo el proceso de transformación. La requisición se integra al proceso de compra de materiales y/o al de productos proporcionados por el cliente. Entonces se integra al proceso de material no conforme. Se tienen dos posibilidades: Almacén de materia prima a) No son suficientes. comparándose con lo que se tiene en la empresa. se requiere asegurar la calidad del mismo.Introducción xxxv Act. verificaciones y pruebas. en espera de ser embarcados. Se continúa con la actividad de entrega de material. b) Sí son suficientes. se llevan al almacén. desde el arranque de la maquinaria y equipo hasta que se procesa totalmente el producto o se proporciona el servicio. b) Sí se autoriza. para convertir la materia prima en productos terminados. a) No se autoriza. se realizan inspecciones. 14 15 16 Se entrega el material al proceso de producción.

cumplien. Descripción 18 Según el programa de entregas a los Almacén de producto terminado del proveedor/ clientes. se Aseguramiento de Calidad decide si se aceptan los productos para su del cliente integración a la cadena productiva del cliente.xxxvi Introducción Act. lo demás está integrado a sus requisitos. en la que se tienen las siguientes posibilidades: a) Sí se aceptan. 19 Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente. 22A 23 Se integra al almacén general del cliente. que son opcionales para integrarlas al proceso. con su empaque y embalaje Producción correspondiente. Aseguramiento de Calidad deberá realizar el análisis y dar la del proveedor respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del servicio al cliente. . Esta figura se utilizará para determinar el alcance en la empresa de cada uno de los requisitos de la norma. con la excepción de las actividades contables. análisis y respuesta por parte del proveedor. la norma cubre todos los departamentos y áreas de la empresa. Se integran al proceso del cliente. 20 Se realiza la entrega al cliente. Almacén general del cliente El proveedor. trasladándose al almacén general del cliente y así se conecta con la actividad 22A. 21 El cliente lleva a cabo la inspección de recibo de los productos. Como se puede analizar al leer lo anterior. Por lo que se avisa al proveedor y se integra el proceso de aviso. por lo que es importante entenderla. según se establece en la actividad 23. en respuesta a un rechazo.Proveedor/Cliente do con la documentación que se definió en el contrato y/o sistema de calidad. 22 Responsable Transporte del proveedor cliente Aseguramiento de Calidad del cliente Como resultado de la inspección. b) No se aceptan. se preparan los productos para su embarque.

Introducción

xxxvii

Nota: Al definir cada requisito en el capítulo correspondiente, se utilizará el
concepto mostrado en la gráfica 1, con los criterios siguientes:
a) REQUISITO PARTICULAR: Cuando un requisito tenga que ver con una o
más actividades en las que intervienen uno o más departamentos, pero que
no se aplique a toda la empresa, se señalará con un marco rectangular
que significa que esas actividades son parte de ese requisito.
b) REQUISITO GENERAL: Si un requisito tiene que ver con todos los departamentos de la empresa, se colocará en un marco al frente de la figura de
referencia sin marco rectangular.
II.D. FILOSOFÍA DE LA EMPRESA
Con el fin de definir las actividades que cada uno de los departamentos debe
realizar, enseguida se dan algunos conceptos de lo que se espera de cada uno de
ellos:
DIRECCIÓN: Establece las políticas generales de trabajo, asigna las actividades
al personal que trabaja en la empresa, realiza el seguimiento para asegurar que se
cumple con los objetivos y, sobre todo, mantiene e incluso hace crecer a la empresa.
COMERCIALIZACIÓN: Realiza las actividades relacionadas con el servicio a los
clientes hasta obtener el pedido o el contrato. Debe coordinar las actividades con
los demás departamentos, con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos
establecidos.
INGENIERÍA: Realiza las actividades necesarias y conforme a la norma para
asegurar que los proyectos y/o diseños cumplan los requisitos establecidos, desde
su conceptualización hasta la prueba y puesta en marcha del proyecto y/o diseño
realizado. También, necesita diseñar el proceso de producción, las facilidades, los
herramentales, las herramientas, los conceptos e instrumentos y equipos para la
inspección y pruebas tanto en el proceso de transformación como en la inspección
del producto en cada operación o en el producto final.
COMPRAS: Desarrolla a los proveedores confiables en cuanto a calidad, precio
y oportunidad de las entregas, así como los sistemas que se requieren para su
desarrollo y control.
PRODUCCIÓN: Realiza las actividades productivas con la responsabilidad de
controlar su propio trabajo para asegurar que se cumplen los compromisos establecidos con el cliente a fin de controlar el proceso de transformación.
MANTENIMIENTO: Realiza y lleva a cabo los planes de mantenimiento preventivo y predictivo para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad de los
productos que se fabrican, así como el tener continuidad en el funcionamiento de la
maquinaria, equipo, herramentales, herramientas, etcétera.
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN: Establece y controla los planes de fabricación y
de los materiales y productos que se encuentran en la empresa, desde su comercia-

xxxviii

Introducción

lización hasta su entrega al cliente, en la que se incluyen las responsabilidades para
el control de los planes de ventas, programas de producción, almacenes de materia
prima, productos terminados y los productos transformados parcialmente o terminados que aún no se incorporan al almacén y que se encuentran en la empresa, el
tráfico de los materiales y productos, las entregas, etcétera.
RECURSOS HUMANOS: Establece los mecanismos de reclutamiento y selección
del personal para que se cumplan las características de los procesos operativos y
administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la
capacitación necesaria para realizar el cambio cultural en las personas, se evalúan
los resultados del personal y se analizarán, como consecuencia, los resultados en la
organización.
CONTRALORÍA Y CONTABILIDAD: Realiza las actividades relacionadas con la
contabilidad de los costos de la calidad en la empresa y coordina los grupos de
trabajo para reducir aquellas cuentas en las que se requiere de capacidad, innovación y acción para reducir a su mínima expresión los costos inherentes a la mala
calidad producida tanto en los procesos operativos como en los administrativos y
logra que se mejoren los resultados de la empresa, con una actitud proactiva para
alcanzar ese objetivo.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: Coordina las actividades para lograr la implantación del sistema de aseguramiento de calidad, coordina los grupos de trabajo para la implantación de acciones correctivas y preventivas para el desarrollo de
nuevas ideas y/o la solución de los problemas encontrados en el proceso; también
coordina las auditorías internas y/o externas para conocer el estado del proceso de
implantación del sistema de aseguramiento de calidad. Otra actividad delegada a
esta área es la de desarrollar a los subproveedores para cumplir con los requisitos
de la norma para que estén al nivel de los proveedores en su sistema de aseguramiento de calidad, en los sistemas de inspección, identificación, mantenimiento,
calibración y control de los instrumentos utilizados para la inspección y pruebas
utilizadas en el proceso operativo y en el de control de los productos.
II.E. IMPACTO FINANCIERO DE LA CALIDAD
El impacto financiero en la organización se presenta cuando se administran correctamente las acciones que ayudan a superar los problemas que se tienen en la
empresa o cuando se aprovecha la experiencia del personal que trabaja en ella, con
el fin de mejorar los procesos operativos y administrativos. Administrar bien el
proceso de mejora de calidad también se puede cuantificar, como se observa en el
siguiente ejemplo:
Se trata de una empresa que debe entregar 1000 piezas diarias, cada una se
vende al equivalente de un U.S.D. Al analizar un día de trabajo, la empresa debe
tener en sus instalaciones al menos lo suficiente para producirlas.
Cuando se realizan las actividades de producción y no se tiene una estrategia
de calidad, cualquiera de los insumos puede fallar. Por lo que si se supone un
porcentaje de rechazo del 10%, al terminar el día se tiene la siguiente ecuación:

Introducción

Insumos para producción
1000

- Desperdicio = Producción real
100
=
900

xxxix

Ecuación A

Si el precio del desperdicio es equivalente al 50% del precio de venta por cada
pieza equivalente (esto debido a que el desperdicio se genera desde la materia
prima hasta en productos terminados listos para entrega en los que se encuentran
defectos).
Como por cada pieza se recibe el equivalente a un dólar, la cantidad a obtener
será la siguiente:
Venta total
900U.S.D.

- Desperdicio = Ingresos netos
50U.S.D. =
850U.S.D.

Ecuación B

lo cual comparado con los 1000 U.S.D. que se esperaban tener en el inicio del
proceso, implica una pérdida de 150 U.S.D.
Al establecer un sistema de aseguramiento de calidad, se tiene la oportunidad
de evitar el desperdicio que se presenta en la empresa. Esto se ve reflejado al tener
las condiciones ideales, en las que el objetivo es hacer que cada quien haga su
trabajo bien, por lo que aplicando la ecuación A, queda de la siguiente manera:
Insumos para producción - Desperdicio = Producción real
1000
0
=
1000

Ecuación C

Para llegar a la condición mostrada en la Ecuación C desde la Ecuación A, se
requiere tener una estrategia para evitar todas y cada una de las condiciones que
provocan los desperdicios, mediante acciones específicas que se deben calendarizar y llevar a cabo. Cada empresa, en sus propias condiciones tiene que administrar sus recursos para alcanzar el objetivo que su grupo de administración quiera
lograr.
Con el fin de medir la ventaja financiera y compararla gráficamente/
enseguida se presenta la curva básica del punto de equilibrio:

Figura 2. Gráfica del punto de equilibrio.

xl

Introducción

Donde:
GASTOS FIJOS: Un gasto fijo se mantiene en la misma proporción durante un
ciclo de tiempo, independientemente de si la producción se incrementa o
decrece.
GASTOS VARIABLES: Un gasto variable se espera que se incremente proporcionalmente al incremento de la producción y se espera que decrezca proporcionalmente cuando la producción decrece.
COSTO: Resume los gastos medidos en términos monetarios, en los que se
incurre para alcanzar un objetivo específico y que se esperaría recuperar mediante
los ingresos generados.
PUNTO DE EQUILIBRIO: Cuando se presenta la condición en la que el nivel de
ingresos es igual a la suma de los costos fijos más los costos variables, se dice que
está en equilibrio, que se conoce como punto de equilibrio.
ZONA DE PÉRDIDA: ES la zona izquierda y por debajo del punto de equilibrio en donde la suma de los costos fijos más los variables es mayor que los ingresos.
ZONA DE GANANCIA: ES la zona que se encuentra a la derecha y por arriba del
punto de equilibrio y en la que los ingresos son mayores a la suma de los costos
fijos más los variables.
En esta gráfica se observan dos puntos de equilibrio, el A y el A'; que se
obtienen de la siguiente manera:
Desde la definición de gastos fijos, se observa que es difícil reducirlos, como
son: renta de instalaciones, depreciación, impuesto predial, etcétera, en cambio los
gastos variables tienen la oportunidad de ser más administrables; en este ejemplo,
si se reduce el desperdicio, otros gastos como son teléfono, electricidad, materia
prima, transporte, etcétera, también pueden reducirse en consecuencia.
Al reducir la cantidad de costos variables debido a una mejor administración
del proceso, la calidad de los productos o servicios producidos se incrementa,
teniéndose la oportunidad de venderlos en lugar de tirarlos:
Esta condición, provoca que se tenga un mayor volumen de ventas con un
punto de equilibrio menor (punto de equilibrio A'), por lo que la diferencia entre
los ingresos y la suma de los costos fijos y variables cuando se vende un mayor
volumen se incrementa de manera importante, como se observa en la figura 2 y se
señala como utilidades.
Aquí también interviene el concepto de productividad, en la que si en el
ejemplo se requiere de diez personas para fabricar 900 productos, también se
requerirán diez personas para fabricar 1000 productos. Esto es, la productividad
sube de 90 prod/persona a 100 prod/persona. Por lo que se concluye que la
productividad en su primer concepto simplificado es:
Productividad: Hacer más con los mismos recursos
Si el mercado está limitado a 900 productos, se buscará la manera de hacer ese
mismo trabajo con nueve personas, para subir su productividad de 90 prod/

Introducción

xli

persona a 100 prod/persona, dando la segunda definición simplificada de productividad, que es:
Productividad: Hacer lo mismo con menos recursos
Finalmente, ya inmersos en el proceso de mejora continua, el objetivo será el de
mejorar las condiciones de las operaciones o actividades desarrolladas mediante la
mejora de los procesos, desarrollo de nueva tecnología, capacitación, grupos de
trabajo participativos para mejorar la calidad, etcétera, que provocarán que se
integre otro concepto de productividad, que es:
Productividad: Hacer más con menos recursos
Éste es el concepto general de cómo la mejora de la calidad influye en los
resultados financieros de la empresa, en el que la calidad cuesta, pero la ventaja
que se tiene a través de su beneficio es mayor, por lo que es una buena inversión.

II.F. MARCO CONCEPTUAL
Con el objetivo de establecer la relación entre los elementos que intervienen en el
desarrollo de un trabajo operativo o administrativo, es preciso definirla como un
proceso de transformación. En este concepto, los insumos se transforman para
posteriormente obtener un resultado (véanse figuras 3 y 4). Para realizar un
trabajo, se pueden tener dos opciones, la estrategia de corrección o la de prevención, que se definen a continuación:

II.F.1. ESTRATEGIA DE CORRECCIÓN
En esta estrategia, se integran los insumos al proceso de transformación sin tener
cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el
resultado se puede cumplir o no con los requisitos, ya que no se tiene control
sobre los insumos o el proceso de transformación.
Si algún o algunos de los insumos o el proceso de transformación tienen
desviaciones con respecto a los requisitos, se provocará que los resultados
también tengan desviaciones; por lo tanto, se integra una inspección a la salida
del mismo. De esta inspección se decide qué hacer con los resultados, en los que
se pueden tener tres posibilidades, que son:
a) DESECHO. Los productos o servicios están tan fuera de especificación que
se desechan, ya que no es posible utilizarlos sin que el prestigio de la
empresa esté en juego.
b) REPARACIÓN. Los productos o servicios con desviaciones que se reparan
para llevarlos a las condiciones establecidas por la especificación original
mediante un retrabajo o un reproceso, por lo que se retorna al proceso

xlii

Introducción

Introducción

xliii

xliv

Introducción

productivo. Cabe hacer mención de que la empresa está diseñada para
realizar un trabajo bien hecho, por lo que las reparaciones no son operaciones en línea y la calidad de las mismas es dudosa.
c) RIESGOS. Cuando la desviación es menor o "manejable", se reintegra el
producto o servicio al proceso, pasándose como "bueno", emitiéndose una
desviación a los requisitos.
Estas condiciones provocan que un producto que se sabe que está mal, se
integre al proceso productivo con el riesgo de provocar que el cliente al menos
se queje, y en situaciones en las que no es posible utilizarlos, se rechazará por
garantía.

II.F.2. ESTRATEGIA DE PREVENCIÓN
En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos
como el proceso de transformación se controlen para cumplir siempre con los
requisitos. Cada uno de los insumos se analiza y se realizan las actividades
necesarias para controlarlos y de esta manera, al estar bien los insumos y el proceso
de transformación, también se aseguran los resultados.
En esta estrategia, se deben realizar auditorías para realimentar la información
al proceso de transformación, formando equipos de trabajo y realizando el análisis
para aprender de lo sucedido, se establecen planes de acción para implantar
acciones correctivas y preventivas, generando con esto un proceso de mejora
continua.
Una importante herramienta para desarrollar los sistemas de calidad es la
tecnología, que permite realizar las actividades de manera más productiva, por lo
que si la empresa tiene la oportunidad para obtenerla o desarrollarla, tendrá una
ventaja competitiva con respecto a las demás. Entre todo el concepto de tecnología,
los sistemas de cómputo tienen un lugar preponderante y que además están al
alcance de cualquier empresa; en esta condición, el proceso de implantación requiere de la coordinación de todos los departamentos que son afectados y de
preferencia, que en la conceptualización y el diseño del mismo, éste tenga candados que aseguren que la siguiente actividad no se pueda llevar a cabo si la anterior
no se ha realizado.
Como persona de empresa, se puede decidir por cualquier opción; pero,
obviamente al integrar la estrategia de prevención tendrá la oportunidad de
mejorarla, provocando una mejora en calidad y productividad.
RECOMENDACIÓN: Para definir más rápidamente los diferentes conceptos de
la norma, es conveniente hacer un análisis de un solo producto o servicio que
proporciona la empresa; posteriormente, se pueden hacer las derivaciones para los
demás.

se hará la referencia a los anexos. 1. el índice. INICIO DEL ANÁLISIS DE LAS NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD La norma comprende los reconocimientos de las entidades. Campo de aplicación Define el alcance de la norma cuando el proveedor acepta llevar a cabo lo que la norma establece. éstos se encuentran al final de cada capítulo. Introducción Define las características más importantes que tiene la norma En la introducción de las diferentes normas. CURSIVA.H. En algunos casos. se tienen referencias a ciertos anexos. además de proponer que lo que se busca es cumplir siempre con los requisitos. El objetivo establece la razón de ser de la norma. II. Al menos que estén referidos en los procedimientos específicos que sirven como ejemplo. como parte de un conjunto de normas que se pueden utilizar para conceptualizar y definir cuál será la norma que sirva como guía para orientar el esfuerzo de desarrollo e implantación. CÓMO LEER ESTA GUÍA En esta guía. se integra a la estrategia de prevención explicada con anterioridad. NORMAL. dependiendo de las actividades desarrolladas por la empresa. así como aquellas que serán útiles para soportar las decisiones requeridas en el desarrollo de las mismas. 2. . finalmente se definen los requisitos específicos de la norma de referencia. las normas de referencia y las definiciones que son necesarias para su correcta comprensión. esto es lo siguiente: 1. un prefacio. se tienen dos tipos de letras que ayudan a diferenciar los requisitos que exige la norma y las propuestas para cumplirlas. Se pueden encontrar varios tipos de letras que siempre serán verticales y que muestran las propuestas para cumplir con los requisitos establecidos. evitar productos no conformes. esto es. el proyecto/diseño.Introducción xlv II. en este caso. se establece el propósito de orientar la integración de los elementos que conforman el sistema de aseguramiento de calidad. control. los capítulos que definen el alcance. fabricación. en orden progresivo. instalación y servicio posventa.G. Se utiliza para identificar la redacción de los conceptos que se expresan en las normas. instituciones y despachos de consultaría que intervienen en su proceso de definición. es decir.

desarrollo e implantación de su sistema de aseguramiento de calidad para darle confianza a los clientes. se refiere a las normas que sirven de base para evaluar la norma de referencia mediante auditorías. pedido . Referencias Establece las referencias en las que se apoya la norma Aquí se proponen las normas que servirán como referencia para cada una de las actividades relacionadas con el desarrollo. principalmente en lo que respecta a los términos producto y contrato. se debe acudir a la lectura del apartado correspondiente a "Concordancia con normas internacionales". b) Especificar cuáles serán los requisitos que los proveedores deberán cumplir mediante una correcta definición del concurso. Cada una de las normas del país tiene sus equivalentes en las demás organizaciones internacionales que se dedican a diseñarlas y emitirlas. servicio. soporte y evaluación del sistema y de las personas que lo auditan. de cada una de ellas. entrega. así como el entendimiento de algunos de los conceptos que se refieren en la norma y su aplicación. éstas son: Los conceptos de "cliente" y "proveedor". Responsabilidades: Un elemento importante en la norma es la definición de las responsabilidades que cada una de las partes afectadas tiene por la aplicación de la misma. proyecto. Las responsabilidades del cliente son las siguientes: a) Evaluar la capacidad del proveedor para cumplir con el contrato. definición e implantación de la norma aplicable. que se explican enseguida: El concepto de cliente se aplica a la entidad interesada en que se le entreguen productos y servicios controlados. Los proveedores son aquellos que tienen el compromiso y están de acuerdo con desarrollar el diseño. Esto es necesario para manejar los conceptos que se requieren para la aplicación. desde el proyecto. que son necesarios para que el cliente tenga la confianza de que al controlar esos elementos se asegura que se cumplen con los requisitos por ellos estipulados. los insumos. contrato. etcétera. También. por lo que si se requiere conocer sus equivalencias. requisición. comprometiéndose con ellos para dar las facilidades para que evalúen el sistema y conozcan el estado de avance de la producción. por lo que hay que acudir a ellas para conocer el significado de los conceptos para lograr su implantación. instalación y servicio postventa. 2. diseño.xlvi Introducción El campo de aplicación hace referencia a las características del producto. Definiciones Las normas tienen un capítulo que se refiere a las definiciones utilizadas en el sistema de aseguramiento de calidad. 3. la fabricación.

Requisitos del sistema de calidad Este trabajo está orientado hacia el Punto 4. b) Desarrollar. Las responsabilidades del proveedor son: a) Satisfacer los requisitos establecidos en el contrato. aunque no se establezca en el contrato. c) Evaluar mediante auditorías el sistema de calidad del proveedor. Se especifica que el proveedor debe cumplir con todos los requisitos legales aplicables. así como lo que se establece en el contrato. Responsabilidad del proveedor en las disposiciones legales. Cada capítulo desarrollará uno de los requisitos del sistema. aunque no estén especificados en el contrato. d) También establece que cuando el cliente suministre productos al proceso del proveedor. 4. implantar y mantener el sistema de aseguramiento de calidad especificado en la norma.Introducción xlvii y/o contrato. tanto en las características técnicas como en las legales para los productos y/o servicios que se proveen. c) Dar las facilidades al cliente para evaluar y auditar el sistema de aseguramiento de calidad del proveedor. . que se definen en los siguientes capítulos. Requisitos del sistema de calidad. se debe tener el sistema que asegure que los mismos están controlados para su integración en el proceso de transformación del proveedor.

4. Manual de Procedimientos del Programa de Aseguramiento de la Calidad 4.3. Prefacio Introducción índice Campo de aplicación Referencias Definiciones Requisitos del Sistema de Calidad 4.1.1. Sistema de Calidad 4.2.4.3.2.1. Responsabilidad de la dirección de la empresa 4. verificación y pruebas 4.1.4.1. Revisión del Sistema de Calidad por la dirección 4.2.3.2. Asignación de actividades 4.6. Organización 4.2. Plan de Inspección. Política de calidad 4. 3.3. Recursos y personal para verificación 4. Control del proyecto y/o diseño 4.2. Relaciones técnicas y de organización 4. Generalidades 4. Verificación del proyecto o diseño 4.2.1.4. Manual de Aseguramiento de la Calidad 4.2.2.1. Responsabilidad y autoridad 4.1.4.1. Manual operativo (instrucciones.5.2. Revisión del contrato 4.1.4.4.xlviii Introducción LA NORMA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Elemento de la norma Modelo ABC 1.1. Datos iniciales del proyecto o diseño 4.4. Modificaciones al proyecto o diseño XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX X X X X X X X X X .4.2. 4. especificaciones y dibujos) 4. procedimientos. 2. Planeación del proyecto o diseño 4.2. Datos finales del proyecto o diseño 4.2.1.4.4. Representante de la dirección 4.3.2.2.

Concordancia con las normas internacionales XXX XXX XX XX XX XX XX XX XX XXX XX XX XX XX XXX XX XX XX XXX XXX XXX XXX XX XX XXX XX XX XX XX XX XXX XX XX XX XX XX XX XX XXX X XXX XXX XX xlix .7.16. Productos proporcionados por el cliente 4.1.9.10.9. Auditorías de calidad 4. Auditorías internas 4.15. Generalidades 4. Estado de inspección y prueba 4.4.4.5. Inspección y pruebas en proceso 4. Descripción de los procesos 4.1.3.2. almacenamiento. Técnicas estadísticas 7. Propiedades que deben cumplir los registros de calidad 4.1.16.1.3.1.14. Registros de calidad 4. Acciones correctivas 4. empaque. Manejo 4.17. Empaque y embalaje 4.4. Aprobación y distribución de documentos 4. Registros de inspección y pruebas 4.17.10. Auditorías de calidad externas 4.3.13.10.9.19.15. Cambios y modificaciones a los documentos 4.16.1.13.12. Definición de las actividades de fabricación 4.8.6. medición y pruebas 4. embarque y entrega 4.6. Inspección y pruebas 4. Identificación y rastreabilidad del producto 4. Equipo de inspección.5.2. Control de la documentación 4. Control de los procesos 4. Inspección y pruebas finales 4. Examen y disposición de producto no conforme 4.20.Introducción 4. Almacenamiento 4.16. Control del producto no conforme 4.18. Generalidades 4.10.6. Generalidades 4.4.5.2. Datos sobre las compras 4.6. Sistema de información de los registros de calidad 4..2. Entrega 4.3.15.11. Servicio al cliente 4. Control de las adquisiciones 4.10.15.15. Manejo.1.5.17. Evaluación de subcontratistas 4. Verificación de los productos adquiridos 4.2.6.16.2.9.3. Evidencia de los registros de calidad 4. Bibliografía 8.1. Capacitación y adiestramiento 4. Inspección y pruebas de recibo 4.15.2. Los elementos que deberán incluir como registros de calidad 4.

México. 1988. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). British Standard. an organizational guide. Norma Mexicana IMNC. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Chrysler Corporation. NMX-CC-006/1. BS EN ISO 9004-1:1994. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). International Organization for Standarization. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. production. Mark B. Parte 1: Directrices para selección y uso.A. Manual de Control de Calidad. Norma Mexicana IMNC. Roger. George R. . Strategic Planning Plus. General Motors Corporation. S. Ford Motor Company. NMX-CC-003. Norma Mexicana IMNC. NMX-CC-006/2. Norma Mexicana IMNC. instalación y servicio. Quality management and quality system elements. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad.1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Continental. por lo que se sugiere que se pongan en contacto con el representante para obtener las copias de aquellas que consideren son importantes para llevar a cabo la implantación del Sistema de Aseguramiento de Calidad en cada empresa. Administración de personal. Ed. 1995. desarrollo. 1972. Juran. Vocabulario. Ed.I Introducción Nota importante: En cada país que pertenece a la International Organization for Standarization se tienen equivalencias y nomenclaturas para las diferentes normas. Referencias bibliográficas Chruden. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. SAGE Publications. International Organization for Standarization. Terry. CECSA. Quality Systems. McGraw-Hill. BS EN ISO 9001: 1994. Ed. Sistemas de calidad. Herbert J.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). producción. Model for quality assurance in design. Principios de administración. 2nd Edition. Quality System Requirements (QS 9000). Kaufman. NMX-CC-002/1. 1971. Parte 1: Directrices.M. J. 1992. NMX-CC-001.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). development. Norma Mexicana IMNC. 1993. installation and servicing. Graham. Cómo evaluar la calidad en su empresa. British Standard. Parte 2: Directrices para servicios. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Panorama Editorial.

Debe contener las siguientes características: a) Reconocer la razón de ser de la empresa: Esto es. como se muestra en la figura 5.1 Requisitos del sistema de calidad 1. por lo que para llevarla a cabo. se utilizan correctamente y se mantienen los requisitos siguientes: 1. satisfacer los requisitos de los clientes. además de definir la estrategia para difundir. 1 . se emiten. capacitar e implantarlos a todos los niveles de la organización. tanto internos como externos.1. ya que los requisitos cambian a través del tiempo y se deben adecuar al mercado para ser más competitivos. ya que establece la definición estratégica de la misma por un periodo largo de trabajo. b) Establecer que la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos son prioridad en el desarrollo de las actividades operativas y administrativas. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA La norma requiere de un compromiso expreso de la dirección administrativa de la empresa. c) Debe ser el pilar fundamental para la actuación de la empresa. La política de calidad de la empresa es la declaración escrita del compromiso de la dirección general. su función es: a) Comunicar a la organización que se tiene la decisión de mantener el esfuerzo para cumplir los objetivos de calidad. Política de calidad de la empresa Emitir la política de calidad y los objetivos de la empresa. b) El establecer que es un proceso de mejora continua. con el fin de que las actividades se realicen en este marco de referencia. c) Ser entendida por todos los niveles de la organización. se difunden. es una actividad general que se aplica a todas las áreas y departamentos.

2 Capítulo 1 .

Hay otros conceptos que se manejan en paralelo con la política de calidad. c) Valores. antes de iniciar un periodo de trabajo se requiere que el personal que está como responsable de un tramo de control específico y aun la misma dirección de la empresa establezcan qué van a hacer y los recursos que necesitan para llevarlos a cabo. Las características de los objetivos. procesos. Es la descripción de los valores con los que cuenta la empresa en términos de su gente. que deben coincidir con los objetivos propios de la dirección. b) Hacer lo mismo con menos recursos. etcétera. e) Establecer la política de calidad que sea dinámica y descrita con sencillez para que todos la entiendan. desarrollos. son las siguientes: a) Medibles: Para lograr un objetivo se necesitan elementos que ayuden a medir los resultados esperados de manera cuantitativa. que se describen a continuación: a) Misión. tecnología. La política de calidad debe estar relacionada con la productividad. etcétera. c) Hacer más con menos recursos. quiere decir que se deben aprovechar los recursos de manera que los resultados generen una dinámica dentro de la organización y ser más efectivos. como son la misión. Para lograrlo. enseguida se definen. Algunos ejemplos de políticas de calidad se encuentran en el anexo II de esta guía. Este concepto nos lleva a la definición de los objetivos. Es la definición de la empresa en términos de cómo se piensa que estará en los próximos años. los valores. Un objetivo según el diccionario. es necesario definir la razón de la existencia de la empresa. b) Visión. investigaciones. que en términos básicos. Para conocer las características de los objetivos. Para definir la condición actual de la empresa. la dirección debe establecer una planificación estratégica en la que se debe ver el futuro de la organización de manera que se demuestre el dinamismo a través de los resultados y contribuciones de cada persona. para que los demás integrantes de la organización. propongan y la dirección apruebe los compromisos a realizar en el plazo que se establezca. la visión. definiéndose de la siguiente manera: Productividad es: a) Hacer más con los mismos recursos. . En cuestiones de administración es el resultado deseado de las tareas. en términos continuos. una finalidad.Requisitos del sistema de calidad 3 d) Establecer que el futuro de la empresa depende de la calidad de los trabajos desempeñados por todos los integrantes de los departamentos y de cada actuación personal de sus integrantes. es una meta. Por esta razón.

.4 Capítulo 1 b) Alcanzables: Deben ser racionales y que la persona y la empresa tengan la oportunidad de lograrlos. dieciocho o veinticuatro meses. aunque los objetivos deben establecerse en un periodo menor. cada uno debe reaccionar de manera distinta. Esta tarea no es fácil. su futuro se limita al trabajo normal. La manera de formular los objetivos es la siguiente: a) Establezca la razón de ser de la empresa. e) Al conocer los resultados y compararlos contra lo esperado. por lo que es más simple hacer el seguimiento. esto es. Se requiere conocer las fortalezas y debilidades de la empresa. La función de los objetivos se lista enseguida: a) Se presupone a dónde se quiere llegar. b) Determine las metas parciales y etapas para lograr cada uno de los objetivos. . Según el nivel de responsabilidad y autoridad.. d) Se pueden separar los resultados que ayudan a lograr los objetivos de aquellos que no contribuyen a lograrlos.. d) Deben ser claros: Cada persona debe entender lo mismo de los objetivos. sobre todo cuando se requiere tener una visión a largo plazo. abarcando y analizando a cada uno de los departamentos y la efectividad de sus líderes. por lo que se establecen las alternativas para lograrlo. b) Se pueden evaluar los resultados parciales de la actuación de los integrantes de la empresa. Los objetivos deben establecerse en función de la razón de ser de la empresa. doce. puede no ser competitivo. permitirá lograr los objetivos mayores. c) Ser un reto: Si el empresario no se da cuenta de su entorno y él cómo está afectando a su empresa. se puede prevenir y realizar acciones que permitan que se hagan las actividades para lograr los objetivos. y por consecuencia. tal vez hasta se alcancen. y en general la dinámica de la globalización genera incertidumbre. Se deben establecer los objetivos en periodos en los que se tenga información acerca de las tendencias y cambios esperados en un lapso mayor. c) Las personas que pertenecen a la empresa conocen qué es lo que se requiere de ellos. esto. dependiendo del tramo de control que cada quién tenga en la organización. teniendo metas concretas y de corto plazo y la suma de las pequeñas metas. Es conveniente tener una visión de lo que será la empresa en los próximos cinco años. con el fin de robustecer las fortalezas y atacar de manera positiva las debilidades y evitarlas. políticas. Si se plantean objetivos mediocres. ya que las condiciones económicas.

ya que utilizarán recursos que se pueden aprovechar en los que sí son una ayuda para lograrlos. hasta que se hayan eliminado las posibles causas que produzcan productos no conformes. c2) Si se tienen actividades. que se tenga la cantidad mínima de niveles. detectar si se pueden presentar condiciones que afecten la calidad de los productos. otra condición que se puede encontrar es que se limite la actuación de la persona que es responsable del puesto. responsabilidad y relaciones operativas y administrativas que son necesarias para gestionar. con el fin de que la comunicación se dé sin tener prácticamente intermediarios. proactivamente. definiéndolos con documentos que establezcan la autoridad. recomendar o aportar soluciones y hacer el seguimiento para poner en práctica las acciones planificadas para mejorar la calidad. Para definirlos. d) Analizar la posibilidad de conseguirlos y el cómo hacerlo. Para cumplir con estos requisitos.2. y objetivos parciales que no contribuyan al logro del objetivo general. — Objetivo: Marca el objetivo general del puesto.Requisitos del sistema de calidad 5 c) Revisar los objetivos para asegurar que se consigan. Se debe tener cuidado de evitar hacer la descripción de los puestos con lo que se hace actualmente o definiendo el puesto hacia el pasado. . al provocar que la persona que está como responsable del puesto vea las características de la empresa hacia el futuro. que se describa lo que se hace tradicionalmente en ese puesto de trabajo. así como la de tener el liderazgo para implantar. analizando los si- guientes puntos: c1) Definir si están considerados todos los elementos del objetivo que deben estar. Para cumplir con los conceptos de responsabilidad y autoridad. esto es. se deben eliminar. ejecutar y controlar las actividades para que se realicen con calidad. procesos o el sistema de calidad. es necesario que se defina cada uno de los puestos. se debe cumplir al menos con los siguientes conceptos (véanse ejemplos en el anexo IIIa y IIIb): a) Definir los puestos con mentalidad proactiva y no reactiva.2. se deben tener al menos los siguientes elementos: — Área funcional: Describe el puesto que se va a definir. las relaciones entre su personal y sus niveles de responsabilidad y autoridad. Dar atención para que el personal prevenga la ocurrencia de desviaciones a los requisitos. Definición de la responsabilidad y autoridad en la organización. es necesario plantear el cómo se debe integrar la organización. metas. 1.1. Las tendencias generales son las de mantener una organización lo más horizontal posible. Organización para la calidad 1. esto es. b) Para definir los puestos. estableciendo de manera objetiva a dónde se quiere llegar en cada uno de los puestos.

• Objetivo de la actividad: Se debe establecer el objetivo particular de esa actividad. Entre otras. por lo que se debe estable cer la corresponsabilidad. operación o actividad que está auditando o. • Corresponsables: Las responsabilidades no son puras. escribe el reporte y lo entrega a la secretaria de la persona responsable de actuar en consecuencia. una característica del auditor (además de haber sido capacitado y calificado para llevar a cabo la auditoría) es que es un experto en la función. pueden ser las herramientas estadísticas. enseguida se listan las actividades básicas que debe hacer un auditor en su empresa: La función de auditoría es la de evaluar si lo que está establecido en los procedimientos se lleva a cabo adecuadamente en la práctica. el obtener los objetivos depende del trabajo en equipo. Realiza la auditoría y redacta el reporte. Realiza la auditoría. los diagramas de Gant. para luego. NIVEL. tratando de evitar que sean demasiadas actividades. Para efectos del ejemplo. 1ER. Comentarios: En este caso. . Los objetivos de tarea son aquellos que están descritos en la descripción del puesto y es por lo que le pagan a quien ocupa el puesto. le sellan el documento de recibido y lo guarda en su archivo. Está integrado por las siguientes condiciones: • Definición de la actividad que se realiza en el puesto. el responsable directo de la actividad es quien ocupe el puesto de trabajo que se esté definiendo.6 Capítulo 1 — Funciones: Describe las diferentes actividades generales que se deben realizar en el puesto de trabajo. por lo tanto. Con objeto de poner un ejemplo acerca de la capacidad que tiene el personal de dar un valor agregado a su trabajo. pero no lo entrega o no emite el reporte. Los objetivos de valor agregado son aquellos que se realizan como una contribución al resultado de la empresa. Se deben establecer los objetivos de tarea y los de valor agregado. sin dar un valor agregado en absoluto. adicional a lo establecido en la descripción del puesto y comprometida con la empresa. emitir un reporte que informe el estado de implantación del sistema. etcétera. 2o. se describirán cinco niveles de actuación posible del auditor que sirve como ejemplo y sus comentarios correspondientes. no es funcional para la empresa y esta persona no debe estar más en la organización. NIVEL. debe conocer la lógica de trabajo de lo que va a auditar. al menos. Comentarios: Se puede decir que esta persona cumple marginalmente su trabajo. que sea una propuesta a nivel personal. el auditor no está haciendo el trabajo por el que se le paga. • Medición: Establecer el mecanismo para medir los objetivos de cada actividad.

5O. Comentarios: Esta persona está actuando para que su actividad sea cada vez más productiva. la empresa estará en un mejor nivel de competitividad. Realiza la auditoría. Comentarios: Esta persona cumple con su trabajo y con la experiencia y visión que tiene. éste deja de hacer su propio trabajo. le da un pequeño valor agregado a su trabajo. NIVEL. lo entrega al responsable de actuar en consecuencia y en conjunto con él. NIVEL. pero es responsabilidad del personal que trabaja en la organización el lograrlo. en la que la empresa será totalmente competitiva. Figura 6. NIVEL. El objetivo de la dirección es tener idealmente el tipo de personal que se describe en el quinto nivel de actuación. escribe el reporte. Relación entre las actividades administrativas y operativas. expone sus comentarios en un reporte anexo y lo entrega al responsable de actuar en consecuencia.Requisitos del sistema de calidad 7 3ER. por lo tanto. que provoca que se requiera tomar decisiones acerca de cómo se capacitará y adiestrará al personal para realizar cada vez más actividades distintas (multihabilidades). . la organización también debe tener como objetivo reducir la cantidad de niveles de mando. ya que el tiempo que dedicará a las auditorías en el futuro será cada vez menor al encontrar siempre condiciones conformes con los requisitos y. para que se logre el fin de ser más competitivos. Realiza la auditoría. Comentarios: Esta persona le está integrando un valor agregado a su trabajo aprovechando su experiencia y transmitiéndola a las personas que por alguna razón no se habían percatado o no sabían de la existencia de elementos no conformes en el sistema. forma grupos de trabajo que tendrán como objetivo trabajar para evitar que las condiciones encontradas que no cumplan con los requisitos se vuelvan a presentar al implantar acciones correctivas y preventivas para evitarlo. si el nivel superior realiza las actividades que corresponden al siguiente nivel. escribe el reporte y lo entrega al responsable de actuar en consecuencia y además le comenta acerca de sus puntos de vista de cómo mejorar la operación y se obtienen conclusiones. escribe el reporte. En la dinámica de la mejora continua. Este objetivo no es fácil. es su razón de ser. 4o. Realiza la auditoría.

razón por la que tienden a obtener resultados inmediatos. razón por la que se debe tender a hacer un autoanálisis acerca de la cantidad de tiempo que se dedica a ser operativo y cuánto a realizar la administración de su trabajo. el impacto puede ser costoso para la organización y. La diferencia en el sueldo entre el personal de intendencia. la función de cada una de las personas es muy importante para asegurar la calidad del trabajo en cada puesto. Otro concepto importante es el que la visión de una persona que trabaja en la intendencia puede ser no mayor que la de cómo va a realizar la limpieza de un área. por lo que consideran que se saltan al menos uno de los niveles del organigrama hacia abajo. una gran cantidad de productos y/o servicios son afectados y corresponde al tiempo entre inspecciones la cantidad afectada. mayor el impacto de sus disposiciones. difícilmente un supervisor de primera línea se da tiempo para realizar la planificación de cómo va a mejorar sus procesos. si un director general se equivoca. se aplica más tiempo a la operación conforme se acerca hacia la izquierda y por el contrario si el sesgo es a la derecha. Cabe hacer la aclaración que conforme se han realizado autoexámenes en algunas de las empresas. por lo que entre más alto sea el puesto ocupado en la organización. la mayor parte de los directivos consideran que su actividad tiende más hacia la izquierda. la recuperación de la empresa . pero sin hacer el trabajo que deben hacer. así que entre más alto se encuentre en la organización. finalmente. Para ejemplificarlo. por lo que no le da más tiempo para ver más lejos. En este concepto. contra el de la operación. También. principalmente en la planificación de las actividades. si se equivoca. se utiliza más tiempo para planificar y actuar a más largos plazos realizando la planificación estratégica de la empresa.8 Capítulo 1 También. normalmente se encuentra dando órdenes para la operación específica de lo que está produciendo en ese momento. Figura 7. un gerente medio y la dirección general es debida al impacto de su toma de decisiones en la empresa. Visión dentro de la organización. Esto quiere decir que los directivos operan en una tendencia del 50% de su tiempo en lugar de utilizarlo para tener una visión a mayor plazo. con respecto a un técnico calificado. si un gerente medio se equivoca. el de un técnico calificado. por lo que el nivel de afectación si se equivoca es muy bajo. en la figura 6 se muestra la cantidad de tiempo que se utiliza para planificar. es necesario disponer de mayor tiempo para prepararlas.

En las tendencias que llevan al personal que hace la operación a ser el responsable de su propio trabajo. Recursos para el sistema de calidad Se requiere identificar y proveer los recursos necesarios para asegurar la calidad de los productos y servicios. así como el servir de enlace entre la empresa y las demás entidades externas que requieren intervenir para la implantación del sistema. implantado y mantenido de acuerdo con la norma y teniendo como obligación el reportar a la dirección el avance del proceso para su revisión en periodos preestablecidos. que como se observa. Se dice que el director más capaz es el que ve más lejos en la niebla. la operación y la verificación de los procesos. Posteriormente. Para ejemplificar lo anterior.3.2. en la figura 7. es del proveedor y debe ser coordinado por una persona que ayude y oriente en la correcta implantación del mismo. independientemente de las responsabilidades correspondientes a su puesto de trabajo normal. se presenta el nivel de visión que cada uno de los niveles debe tener. el proveedor tiene la responsabilidad de evaluar y hacer seguimiento de la implantación del sistema de calidad. Representante de la dirección para la administración del sistema de calidad Se requiere definir en la organización a la persona responsable de llevar el liderazgo para implantar el sistema de aseguramiento de calidad. También. tanto productivas como administrativas se definirán los recursos y el personal para realizar la administración. Por lo que la responsabilidad de llevar a cabo el seguimiento de los subproveedores. se debe señalar quién es la persona que realizará las actividades de auditorías a los sistemas y procedimientos. Para cumplir con este apartado de la norma. clientes y las demás entidades. cuando se definan cada una de las operaciones. tardará una gran cantidad de tiempo y sobre todo. totalmente independiente de las actividades a las que va a verificar.2.Requisitos del sistema de calidad 9 acerca de esa decisión. por lo que es importante tener el apoyo de la dirección para asegurar que el sistema sea establecido.2. al proceso. como ya se comentó en la introducción. 1. al producto y a los proveedores con personal capacitado para utilizar la información resultante como mecanismo de retroalimentación y de planificación para implantar el sistema. la dirección de la empresa debe establecer de manera formal en el organigrama y en la descripción del puesto quién tiene la autoridad y la responsabilidad de que se administre y se cumpla la norma. En el organigrama debe aparecer el puesto de la persona responsable de las actividades de verificación. uno de los recursos es el realizar las auditorías al sistema. . el impacto en la empresa es impresionantemente alto. el nivel de visión es inversamente proporcional a la posición en la organización. 1.

problemas y necesidades de apoyo para lograr el objetivo de implantar el sistema de aseguramiento de calidad. se logran resultados importantes. se requiere establecer las herramientas para lograr hacer el seguimiento. para compararlos con los objetivos y la estrategia establecida.3. que posteriormente se va a plantear en el capítulo 17. si se tiene el liderazgo para llevarlas a cabo. en la que su herramienta de trabajo es la documentación que reporte los avances. En cuanto a la manera de llevar a cabo la autoauditoría. el responsable de coordinar y de que se hagan tales actividades. quien coordina a las demás personas que intervienen en el proceso de definición e implantación del sistema de calidad. véase anexo V. Éstas son algunas de las herramientas para revisar el sistema de calidad en la empresa. Revisión de la dirección del sistema de calidad La dirección de la empresa debe conocer el grado de avance para asegurar la continuidad y efectividad de la implantación de la norma. Con el fin de cumplir con este requisito de la norma. c) Diagrama de Gant. su avance relativo y la calendarización planeada comparada contra la real. Como retroalimentación del estado que guarda el sistema. El responsable de esta actividad normalmente es el representante de la dirección. . para mayor explicación. Se requiere disciplina para lograr que las reuniones sean efectivas. se generarán actividades específicas para asegurar que se cumplan y el diagrama de Gant ayuda a definir las actividades.10 Capítulo 1 1. entre ellos está el de la implantación y seguimiento del sistema de aseguramiento de la calidad. b) Reuniones. Una de las maneras más efectivas de comunicación y de defini ción de alternativas es la reunión. las reuniones ayudan a conocer las condiciones del proceso y a establecer las estrategias para lograrlo. Es una herramienta de planificación y seguimiento de las actividades que se requieren realizar para el logro de los objetivos de la empresa. este punto se encuentra como elemento de la norma. La autoauditoría ayuda a conocer el estado de la implantación del sistema de calidad. si hay que apoyar en una forma más decidida el sistema. véase anexo IV. es necesario hacer las autoauditorías que permitan a la administración de la empresa el conocer su situación. Las herramientas más comunes son: a) Autoauditorías.

que sean competitivos y estén libres de defectos. competitivos y libres de defectos. productos y servicios que cumplan con los requisitos. cada persona deberá realizar su trabajo con un enfoque preventivo.Requisitos del sistema de calidad 11 EJEMPLOS DE POLÍTICAS DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS La política de calidad de la empresa XYZ es proporcionar a los clientes. Para implantarlo. hasta lograr que se convierta en cultura de la organización. La empresa LMN tiene el compromiso con los clientes para cumplir con sus requisitos. La empresa ABC proporciona productos y servicios en el tiempo establecido. en cada función de la organización y hasta lograr la satisfacción del cliente. de manera que nuestra marca signifique calidad para nuestros clientes externos e internos. .

estrategias. dando un excelente servicio a sus clientes. . su función consiste también en ser el enlace entre el cliente y los diferentes departamentos de la compañía cuando se requiera. conocer toda nuestra organización. es responsabilidad de este puesto mantener las salas de exhibición en óptimas condiciones. cuando se requiera. a departamentos como el de distribuidores. etcétera. conocer todos nuestros productos y ser capaz de hacer proyectos de plantas y tiempos y movimientos. para que así se puedan tomar las decisiones correctas de modelos. Asimismo. precios. donde en conjunto se planean y organizan las actividades de mediano y largo plazo de ventas de piso. y lograr ser su mayor apoyo. El gerente de ventas debe ser capaz de motivar a su gente.12 Capítulo 1 EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS CON UNA ACTITUD REACTIVA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Área Funcional: GERENCIA DE VENTAS Además de lograr ventas personales. Es indispensable que el gerente de ventas cumpla con los requisitos siguientes: ser un vendedor convincente. etcétera. Como vendedor y gerente. también debe lograr la capacitación de su gente. creando una comunicación ágil y sencilla en su equipo. hablar inglés. y que deben representar un 40% de las ventas totales de la empresa. También aquí se estudian los reportes de ventas. Debe ser el portavoz de las sugerencias e inquietudes de los clientes a la dirección. Debe apoyar aunque no estén bajo su dirección. debe dirigir y controlar (administrar) a los vendedores de piso de las tiendas para lograr las ventas deseadas. para que su equipo de ventas y aun otros vendedores que no dependan de él y también distribuidores puedan hacer correcto y provechoso uso de esta gran arma de ventas. ventas externas. Reporta directamente a la dirección de ventas.

Establecer las estrategias para lograr que se generen ventas de modo que se cubran las necesidades de la empresa. Administrar la fuerza de ventas para dar servicio a los clientes. programar . Evaluar los antecedentes de la empresa. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. OBJETIVO: Controlar las actividades de los agentes de ventas. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. Funciones: 1. Administrar los recursos para controlar la generación de ventas con el fin de cumplir con los objetivos establecidos por la dirección. 2. MEDICIÓN: Gráficas de tendencias para controlar las ventas realizadas por los agentes y su impacto en los resultados de la empresa. OBJETIVO: Medir los avances de los pedidos reales y potenciales de los clientes apoyado por los agentes de ventas. los pedidos reales y los pedidos potenciales.Requisitos del sistema de calidad 13 EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS CON UNA ACTITUD PROACTIVA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Área Funcional: GERENCIA DE VENTAS Objetivo: Planear. con el fin de establecer sus estrategias según su comportamiento cíclico o constante. . OBJETIVO: Establecer las condiciones de ventas de máquinas para conocer su comportamiento en el tiempo. con el fin de generar los recursos necesarios para que la empresa logre sus objetivos. para medir la capacidad instalada vs. MEDICIÓN: Gráfica de Gant. 3. controlar y auditar las funciones del personal del departamento de ventas. Igual que el número 2. 4.

según el mercado y el producto. estratégica. OBJETIVO: En función de la información generada en el objetivo número 5. CORRESPONSABLES: Agentes de ventas. de la fuerza de ventas. para medir las actividades. 5. etcétera. Igual que en el número 5. OBJETIVO: Establecer la proyección de ventas por producto. Planear y realizar las estrategias para consolidar la penetración en el mercado de la empresa.14 Capítulo 1 MEDICIÓN: Gráficas de tendencias. capacitación técnica. Gráfica de Gant. 8. 7. Establecer las estrategias para consolidar e incrementar la cartera de clientes. Igual que en el número 5. establecer la estrategia de actividades necesarias para alcanzarlos. . para establecer proyecciones y actividades específicas para cumplirlas 6. Establecer las estrategias de los planes de compensaciones. por mercado y por zonas para generar las estrategias de ventas futuras y el desarrollo de clientes. MEDICIÓN: Gráficas de tendencias. Establecer las estrategias de prospección. MEDICIÓN: Gráfica de Gant.

Sólo deberán asistir las personas que sean necesarias. antes de que se lleve a cabo la reunión y haga llegar la información al responsable de coordinar una o más de las actividades que se tratarán. responsabilidad y autoridad para tomar las decisiones. c) Limite la asistencia a la reunión. se debe . Inicie con la definición del objetivo de la reunión. Con el objetivo de hacer las reuniones efectivas. b) Emita la agenda de trabajo. si son pocos puntos a tratar. deberá enviar a alguna persona que lo represente y tenga la capacidad. Reúna la información que sea necesaria para la toma de decisiones. fecha y hora de la reunión. si hay algo que hacer para prepararla y decidir. sostenga juntas independientes y conferencias telefónicas o personales para entender y conocer las nuevas ideas y/o los problemas que se discutirán en la próxima reunión. Defina las actividades que serán llevadas a cabo. con el tiempo suficiente. debe durar solamente el tiempo necesario. etcétera. defina la información que deba llevar para su análisis.Requisitos del sistema de calidad 15 REUNIONES DE TRABAJO EFECTIVAS La relación entre los miembros de una organización se lleva a cabo medianía el trabajo individual y/o el trabajo en equipo. si no puede asistir alguna persona que sea responsable de tomar una decisión. Si hay algún punto específico que se requiera comentar a profundidad. Se debe diseñar la reunión para cumplir los objetivos de la misma. REUNIONES DE TRABAJO. Que sea accesible. en la segunda condición se requiere de comunicación para reunirse y tomar decisiones. durante y después de la reunión. justifica ción. deberá ser una reunión corta. informar y/o coordinar acciones para alcanzar las metas particulares. f) Defina el lugar. e) Defina la aportación de cada participante. g) Establezca actividades específicas y tiempos límites para cubrirlos. decidir. d) Planificación del tiempo de la reunión. PREPARACIÓN ANTES Y PARA LA REUNIÓN a) Envíe la agenda e información necesaria antes de la reunión. indicando las personas que serán los responsables de coordinarlas. las personas participantes deben tener contacto visual con los demás participantes durante la reunión para colaborar proactivamente. enseguida se presentan algunos conceptos para trabajar antes. que puede ser el analizar.

si se perdió el tiempo y/o se tomaron las decisiones esperadas. h) Limite la duración de cada punto a tratar y la duración total de la reunión. sólo con el personal que esté directamente comprometido para solucionar el punto a tratar. mensajes o cualquier otra interrupción. REUNIONES DE TRABAJO. . Analice si asistieron las personas indicadas. Establezca y notifique la hora de inicio y término de la reunión. sólo se deben aceptar en casos de emergencia. No espere a los que lleguen tarde. r) Haga un inventario de las reuniones a las que asiste y evalúe si están siendo productivas.16 Capítulo 1 proponer otra reunión posterior a la reunión original. Evite tener más reuniones de aquellas que son necesarias. n) Al terminar la reunión. ya que así castigará a los puntuales. REUNIONES DE TRABAJO. q) Realice el seguimiento. coordine el tiempo y sea concreto al discutir los puntos a tratar. así como el costo de la reunión en términos de productividad. concrete las conclusiones. Estos puntos serán de trascendencia en los resultados de la empresa. /) Evite las interrupciones. ACTIVIDADES DURANTE LA REUNIÓN i) Inicie la reunión a la hora señalada. se informe o produzcan soluciones creativas a los problemas o mejoras que se presenten. resuma lo tratado. personas responsables de coordinar las actividades emanadas de la misma y establezca fechas de compromiso. ACTIVIDADES A DESARROLLAR DESPUÉS DE LA REUNIÓN p) Redacte la minuta de la reunión. o) Termine a la hora señalada. Incluya en la minuta las decisiones. si es usted quién debe asistir y utilice la información generada para mejorar su propio desempeño. respete a los participantes que tienen planes de trabajo y que esperan que se inicie y termine a tiempo la reunión. distribuyalas con un máximo de 48 horas después de terminada la reunión. aclare y defina las responsabilidades en las tareas asignadas. m) Evalúe los puntos importantes emanados de la reunión. Al hacerlo. Ya que se tengan las minutas. Durante las reuniones evite las llamadas telefónicas. etcétera. por lo que es importante que se hagan las anotaciones necesarias para darles el énfasis que se requiera. La persona que administre el grupo de trabajo tendrá la obligación de dirigir la junta para que se tomen decisiones. k) Coordine las actividades mediante la agenda y no se distraiga de la misma. Evalúe si se logró el objetivo. j) Asigne a la persona que llevará la minuta. El responsable de la reunión deberá hacer el seguimiento del avance y resultados de los compromisos obtenidos en la reunión.

Requisitos del sistema de calidad 17 17 .

ISO 9000. Quality System Requirements (QS 9000).. Editorial Limusa. development. Fielder. 1971. Prepare a su compañía para el sistema de calidad QS 9000. 1995. Parte 2: Directrices para servicios. Juran.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Roger. Perry L. Juran y la planificación de la calidad. 1990. Panorama Editorial. BS EN ISO 9004-1:1994. México. Mark B. México. General Motors Corporation. J. 1992. audit guidelines and successful certification. de C. instalación y servicio. Rand E. Guidelines for the chemical and process industries. Cómo gerenciar la Calidad Total. British Standard. installation and servicing. Quiroga. Winters Jr. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Oliver Wight Publications Inc.A.A. Administración de personal. Johnson.M. Kantner.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). S. Richard. NMX-CC-002/1. producción. J. Richard G. Hammermesh. Ed. 1977. SAGE Publications. lst Edition. Norma Mexicana IMNC.18 Capítulo 1 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División. México.M. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Clements. Kaufman. Vocabulario. John Wiley and Sons. Strategic Planning Plus. International Organization for Standarization. Ed. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. 1993. Oliver Wight Publications Inc. Meeting the nezv international standards.V. Parte 1: Directrices. BS EN ISO 9001: 1994. Chruden. Gpo. 1990. desarrollo. Ricardo. 1997. an organizational guide.. A comprehensive guide to registration. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. McGraw-Hill. Improving leadership effectiveness. guía para la industria automotriz. General Motors Corporation. Cómo evaluar la calidad en su empresa. NMX-CC-006/1. Chrysler Corporation. Norma Mexicana IMNC. Inc. Chemical Interest Committee. Norma Mexicana IMNC.1995 IMNC (ISO 9000-1: 1994). Legis. 2nd Edition. 1996 by ASQC. 1990. Ed. Herbert J. Manual de Control de Calidad. Homs Quiroga. McGraw-Hill. McGraw-Hill. 2a. Sistemas de calidad. Parte 1: Directrices para selección y uso. International Organization for Standarization. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Planeación estratégica. 2nd Edition. . 1994. 1994. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. ISO 9000. Modelfor quality assurance in design. Stanley M. Dermis. Norma Mexicana IMNC. 1995. Sidor. 2nd Printing. ISO 9000. British Standard. ISO 9000. Ed. Ford Motor Company. NMX-CC-006/2. Quality Sistems. Lock. 1993. Ford Motor Company. Juran. La comunicación en la empresa. S. 1988. ed. Greg. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP) Reference Manual. Graham. Continental. NMX-CC-001. estrategias y técnicas. Norma Mexicana IMNC. Inc. 1993. Answer book. Ediciones Díaz de Santos. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Rob. Fred E. Chrysler Corporation. production. NMX-CC-003. Hutchins. Quality management and quality system elements. 1988.

CECSA.Requisitos del sistema de calidad 19 Norma Mexicana IMNC. Volkswagen AG. Directriz para valoración. versión en español. Proveedores. NMX-CC-018. 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Ed. Konzern Qualitásaudit Lieferanten K-BQA. Principios de administración. George R. Directrices para desarrollar manuales de calidad. Capacidad de calidad. edición revisada. enero de 1994. Terry. . 2a. Publicado por Volkswagen. 1972.

.

se establece en los siguientes párrafos. Para definir las personas responsables del proceso. desarrollar y preparar la documentación para implantar el sistema de calidad en la empresa. se requiere establecer quién será el responsable del desarrollo e implantación de los manuales. se puede utilizar la Matriz de responsabilidades que se muestra en la figura 9. La manera de hacerlo. se detallen los diferentes niveles de información que se requieren diseñar e implantar en la empresa. la norma básicamente se refiere a dos elementos. 2. Para lograrlo. su metodología y el nivel de capacidades y habilidades necesarias para realizarlo. implantar y mantener un sistema de calidad para asegurar que los materiales y productos cumplen con los requisitos establecidos por medio del diseño de un manual de calidad para definir cómo la empresa va a cumplir con la norma. que se muestra en la figura 8. Como se observa. Procedimientos relativos al sistema de calidad El concepto fundamental de la implantación de la norma consiste en dos actividades básicas: a) Diseñar. debe hacer referencia a los procedimientos y ala estructura de la documentación que será utilizada en el sistema de calidad. y b) El implantar este sistema de aseguramiento de calidad. procedimientos. Sistemas de calidad.2 Sistema de calidad Emitir. El sistema de calidad está en función de la complejidad del trabajo a realizar. El mecanismo para establecer el sistema de calidad es la documentación de cada una de las etapas de trabajo en la empresa mediante la descripción de cómo se cumplen los requisitos. instructivos técnicos o administrativos y de anotar en los registros que son indispensables para cumplir con la razón de ser de la empresa. Ésta es una actividad general. que son muy importantes: a) El diseñar un sistema de aseguramiento de calidad. para que posteriormente. b) Implantar el sistema de calidad mediante los procedimientos de referencia. 21 .1.

22 Capítulo 2 .

23 . Matriz de responsabilidad.Sistema de calidad ESTRATEGIA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 FORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Figura 9.

en el que se definen la política y los objetivos de calidad para cada requisito de la norma Procedimientos generales. que da la información para evidenciar la aplicación del sistema 2. servicios. Niveles de documentación del sistema de calidad.24 Capítulo 2 Figura 10. Planificación de la calidad El proveedor requiere implantar los procedimientos que permitan cumplir con los requisitos de los productos. se describen de manera conceptual en la figura 10 y son los siguientes: Nivel directivo: Nivel departamental: Nivel operativo: Manual de calidad.2. en las que se detallan las instrucciones técnicas para realizar las tareas concretas tanto operativas como administrativas y los registros de calidad. Los documentos y los niveles en los que se deben elaborar e implantar son tres. proyectos y/o contratos en su sistema de calidad: . que determinan los sistemas organizativos interdepartamentales con su respectivas responsabilidades Instrucciones de trabajo.

Establecer la política de calidad de la empresa. Estos elementos serán descritos uno por uno en los siguientes capítulos. La parte correspondiente a la responsabilidad. En esta parte de la norma. las secciones que se proponen son las siguientes: 1. se encuentra la preparación del manual y los planes de calidad correspondientes para cada material.Sistema de calidad 25 Entre ellos. Establecer el organigrama de la empresa. producto y/o servicio. se establezca de manera explícita quién es la persona que actúa como líder para la implantación del sistema de calidad. se señalen los recursos y el personal para verificación. Para cumplir con el manual de calidad. así como los productos y/o servicios que ofrece. se requiere generar una serie de documentos que ofrezcan las políticas generales de actuación de la empresa. es importante la contratación y capacitación de los recursos humanos necesarios y generar y mantener los documentos y registros de calidad. se dan las instrucciones generales para cumplir con la misma. se deberá lograr mediante un representante. productos y/o servicios proporcionados por ésta. verificar y/o probar los productos o servicios que la empresa provee. donde se establezca la responsabilidad y autoridad. 3. Tener contacto con el cliente para resolver dudas o asegurar que se está en la ruta adecuada y compatible con el sistema de calidad del proveedor. Véase información en el capítulo 1. su organización. si por alguna razón algún concepto no se entiende. quien hace referencia de la . por lo que se deben obtener los recursos necesarios para inspeccionar. por lo que se procederá al análisis de los diferentes documentos que se requieren para cumplir con ella.3. así como los planes de inspección para cada uno. hasta cumplir con los requisitos del cliente. realizando las auditorías correspondientes al sistema. misión y los valores que tiene la empresa. negociarlo con el cliente para aclarar las dudas que puedan surgir. 2. Para lograrlo. la visión. Manual de aseguramiento de calidad El manual de aseguramiento de calidad deberá contener conceptos como: definir la política de calidad. las responsabilidades de la dirección y las definiciones de puesto de las posiciones que afectan la calidad de los materiales. al proceso. describir las políticas generales de actuación de la empresa para cumplir con cada uno de los requisitos de la norma y una referencia de todos los procedimientos emitidos para cumplir con la norma. 2. autoridad y las demás características establecidas en este punto se puede realizar mediante la descripción de los puestos en los que se definan los requisitos que solicita la norma. Es muy importante el seguimiento de todos los pasos en el proceso de transformación para asegurar los resultados. asegurando la compatibilidad entre el diseño y el proceso de transformación. además de la información general de la misma. al producto y a los proveedores.

6. Establecer las políticas generales de actuación de la empresa con respecto a cada uno de los requisitos de la norma (véase anexo VI).26 Capítulo 2 persona que será el contacto y el responsable de hacer seguimiento para cumplir con la norma. ya que establece en términos muy amplios el cómo y el qué se hará en la empresa para cumplir con cada uno de los requisitos establecidos en la norma y en el contrato. 7. especificaciones. se debe tener cuidado de ser congruente en la definición de las políticas generales descritas. Para redactar este manual de procedimientos operativos. implantar y mantener los procedimientos operativos para asegurar que las actividades descritas en la norma se efectúen de acuerdo con la edición más reciente de instrucciones de trabajo. estableciendo el listado de instrucciones y registros de calidad que son necesarios para el cumplimiento del sistema. además es el primer documento que se analiza para obtener la certificación en la implantación del sistema de calidad. procedimientos.4. 2. revisiones y control del manual de aseguramiento de calidad (véase capítulo 5). de modo que se cumpla con lo especificado con sus proveedores según el producto y las condiciones de inspección y pruebas que se deban cumplir. Como en todos los documentos relacionados con la norma. Manual de procedimientos administrativos del sistema de aseguramiento de calidad Este manual proporciona un marco de referencia para el cumplimiento de la norma.5. se debe tener la precaución de que esta documentación no se integre al manual de aseguramiento de calidad. Se integra un listado de los procedimientos que son aplicables a la empresa por cada uno de los requisitos. estableciendo sus datos generales. 2. 4. Establecer las funciones principales de cada uno de los puestos que son importantes para el control de los productos y/o servicios que se están suministrando. El manual de aseguramiento de calidad es un documento que por su naturaleza se puede entregar a los clientes que lo soliciten. posición en la organización a la que pertenece y el cómo contactarlo para cualquier duda. de manera tal que les permita a las demás personas que intervienen en el proceso definir sus propios sistemas y procedimientos. 5. Manual de procedimientos operativos El proveedor requiere emitir. planos y dibujos. se requiere la definición de cada uno de los procesos mediante operaciones o actividades que se . se requiere tener una sección para las autorizaciones. Por esta misma razón.

puesta en marcha y prueba de los procedimientos. Con el fin de cumplir con el requisito de la planificación de la calidad. así como la serie de actividades que se realizan en favor de la calidad de cada uno de los insumos. verificación y pruebas de modo que se cumpla con los requisitos de los insumos y de la producción de los productos o servicios. se establece en cada una de las operaciones y actividades que así lo justifiquen. . como son la mano de obra. se deberá emitir un documento que contenga la manera en la que se asegurará la calidad de los productos o servicios a través de las operaciones o actividades que se requieren para realizarlo. emisión. Normalmente en el análisis de las operaciones. emitir. d) Se escribe el procedimiento. normalmente se desarrolla en las actividades operativas del proceso productivo que se realizan en la empresa. materiales. implantar y mantener los procedimientos para realizar las actividades de inspección. Se debe establecer un protocolo para realizar las actividades enunciadas en este punto. e) Revisión. En este punto. se requiere también de un diagrama de Gant que permita conocer la calendarización en la que se desarrollarán tales actividades. La secuencia de actividades para definir un procedimiento es la siguiente: a) Se elabora el diagrama de flujo del proceso que se va a definir. se requiere hacer un análisis profundo de cada una de ellas. Si es una operación o actividad que requiera de información técnica para hacerlo. maquinaria. etcétera.Sistema de calidad 27 deberán desarrollar para cumplir operativamente con la norma. redactarlo (véase anexo XI).6. como parte del procedimiento para definir procedimientos (véase hoja de revisión y control y capítulo 5). mediante el propio sistema de aseguramiento de calidad y por auditorías a los productos y servicios que se negociaron mediante un contrato (véase anexo VIII). para inspección. aprobación. c) Se colecta la información secundaria. b) Análisis de las operaciones o actividades. 2. Se debe emitir un procedimiento para la definición de los propios procedimientos y con base en éstos. Plan de calidad. Con respecto a la participación del cliente en el proceso de aseguramiento de calidad. es necesario integrar una cantidad importante de información que será utilizada para guiar a la o las personas que están o estarán haciendo tal operación o actividad. una opción para su desarrollo y control se presenta en el capítulo 5. la forma en la que se hará el seguimiento. Otra herramienta para definir el plan de calidad es la carta de análisis de las operaciones que se define en el anexo XVII como parte del capítulo 9 y también se puede acudir a la Norma ISO 10005. verificación y pruebas Se necesita definir.

continuando con la supervisión y con las áreas de soporte relacionadas con la calidad del producto. se utilizarán las herramientas siguientes: —Orden de producción —Cartas de control X-R —Cartas de atributos FP-002-00 . controlando cada una de las operaciones desde que es materia prima. los volúmenes y tiempos de entrega. Para administrar los procesos.2.3.1. 15. La responsabilidad de que los productos cumplan con los requisitos es del personal de producción en un nivel primario. durante el proceso de transformación y hasta convertirlo en producto final. Para definir los requisitos que se deben cumplir con el producto.28 Capítulo 2 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE CALIDAD 15. se efectúan las siguientes actividades: —Análisis del modo y efecto de la falla —Carta de análisis de las operaciones —Flujo de operaciones mostrado en el plano de distribución de la maquinaria y el equipo —Hojas de proceso —Hojas de trabajo estándar —Hojas de inspección 15. 15.0 Control de los procesos Objetivo Asegurar que los productos manufacturados por la empresa cumplen con los requisitos establecidos en los diseños. Alcance Se aplica en todos los productos manufacturados por la empresa.

00 PROCEDIMIENTO PARA DAR AVISO A LOS CLIENTES CUANDO HAY RECHAZOS EN LOS MATERIALES ENVIADOS POR EL CLIENTE FP-002-00 .Sistema de calidad 29 NOMBRE DE LA EMPRESA INSTRUCTIVO REQUISITO DE LA NORMA 6.01 PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE PT-014. CONTROL DE LA NÚMERO DESCRIPCIÓN AC-002. PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE AC-009.00 PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LOS PROCEDIMIENTOS AC-003.01 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS CO-007.00 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO AC-010.02 PROCEDIMIENTO DE RASTREABILIDAD PT-012.00 PROCEDIMIENTO PARA LOS CAMBIOS DE INGENIERÍA CO-006.00 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN ADQUISICIONES DE PROVEEDORES 6.00 PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR DOCUMENTACIÓN CAMBIOS A LOS PROCEDIMIENTOS 6. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD 6.6.8.7.5. CONTROL DE AC-004.

DE PROCEDIMIENTO: AC-002.30 Capítulo 2 NOMBRE DE LA EMPRESA INSTRUCTIVO HOJA DE CUBIERTA.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 09 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: M N T TÍTULO: PLAN DE CALIDAD NÚMERO DE CAMBIO ELABORÓ REVISÓ APROBÓ AL PROCEDIMIENTO 41109-368 FGH DEF GHI FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS 15-11-9_ 9 CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO FIRMA DE RECIBIDO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO FECHA 02-12-9_ 02-12-9_ 04-12-9_ 05-12-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41109-368 Emisión original FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.

deberá estar capacitado y adiestrado para desempeñar su trabajo con efectividad y profesionalismo. El personal que realice actividades que afecten la calidad de los productos y/o servicios que proporciona la empresa. Es aplicable a todos los productos y servicios que la empresa provee. por lo que será soportado por un plan de capacitación y adiestramiento de acuerdo con los requisitos necesarios para cumplirlos. La evaluación del plan de calidad y el programa de aseguramiento de calidad los efectuará la dirección general. Alcance Este plan de trabajo está orientado a obtener productos y servicios que proporciona la empresa con calidad. la adquisición de los materiales. Este plan será revisado y actualizado de manera continua y permanente.Sistema de calidad NO. de manera independiente y con . orientando a los responsables cuando surjan discrepancias entre las áreas de trabajo que consideren que se ha generado un conflicto. C. B. E. Políticas A. La dirección general apoyará sin restricción alguna el plan y programa de calidad. la certificación de los productos terminados y su entrega a los clientes para lograr satisfacer sus requisitos. la conceptualización y desarrollo de los diseños y proyectos.00 ELABORÓ: MNT 31 NÚMERO DE HOJA: 02 DE 09 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Objetivo Planear las políticas. sustancias y productos que se integran al proceso productivo. con el fin de asegurar que el personal cuente con los conocimientos necesarios para su realización. estructura y actividades que se deben implantar para lograr la calidad que el cliente requiere. D. DE PROCEDIMIENTO: AC-002. programando las auditorías y reuniones con los responsables de cada departamento en la empresa. Inicia desde el contacto con el cliente. Las políticas de la empresa que corresponden a la calidad se definen mediante los procedimientos y serán implantados a través de los responsables de las áreas que sean afectadas por los mismos. La dirección general será la que haga el seguimiento de la correcta ejecución de los mismos mediante la evaluación al sistema de calidad. Las actividades que tengan relación directa con la calidad serán realizadas de acuerdo con los procedimientos e instrucciones escritas y ejecutadas bajo condiciones apropiadas para asegurar que todos los requisitos sean cumplidos. F. bajo las normas que la empresa establezca o por aquellas que los clientes requieran.

el producto y/o el proceso. productos o servicios. Operaciones. en caso de haberse presentado incumplimientos. fechas de compromiso. Los cambios o modificaciones al sistema de aseguramiento de calidad que pueden poner en riesgo el cumplimiento de los requisitos de los clientes. serán revisados y firmados para estar de acuerdo en la reunión en la que participe la dirección general y el grupo gerencial para asegurar que cada quien en su área de responsabilidad. toma de decisiones.00 ELABORO: M N T NÚMERO DE HOJA: 03 DE 09 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE CALIDAD el apoyo del personal que tiene la responsabilidad de auditar el sistema. etcétera. Finanzas. Descripción Responsable Definición de las etapas de desarrollo de un producto o proyecto nuevo Dirección general Formación del comité de calidad para la implantación del sistema de calidad Dirección general 1 2 3 Definición de los objetivos de calidad de la empresa y de los departamentos Dirección general y los departamentos 4 Estudio de factibilidad Ventas 5 Análisis de la magnitud de la falla para diseño Conceptualización del diseño Desarrollo del diseño Verificación del diseño Dirección general y los departamentos . Ingeniería. deberán ser consultados con la dirección general antes de ser implantados. I. H. ya sea como productos o como expectativas de servicio. se reunirá al grupo gerencial para su conocimiento. asignación de responsabilidades. Las observaciones que resulten de las auditorías al sistema de calidad serán reportadas a la dirección general y a su vez. J.32 Capítulo 2 NO. tiene la seguridad de cumplir con los requisitos del cliente satisfactoriamente. G. Los contratos y pedidos de los clientes para nuevos proyectos. Desarrollo Act. Los departamentos que contempla este plan son: Dirección General. Desarrollo e Investigación. DE PROCEDIMIENTO: AC-002. Operación Comercial. plan de actividades que formará parte del plan de calidad. Control de Producción. Administración General. etcétera.

diseño. producto terminado. etcétera. Dirección general y los departamentos Acciones correctivas y preventivas Dirección general Procedimiento de material no conforme Aseguramiento de calidad 10 Procedimientos de reparación de material defectuoso Ingeniería 11 Desarrollo.Sistema de calidad NO.00 ELABORÓ: M N T 33 NÚMERO DE HOJA: 04 DE 09 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Act. producto en proceso. Descripción Responsable Revisión y aprobación del diseño Revisión del diseño Control de los planos emitidos por el cliente 6 Control de los productos proporcionados por el cliente Aseguramiento de calidad 7 Planes de control para los productos: Evaluación de los proveedores Rastreo de lotes Desarrollo de las hojas de proceso Desarrollo de las hojas de inspección de recibo. así como las auditorías al producto Diseño y fabricación de los dispositivos. verificación y pruebas Listado y origen de la materia prima y/o componentes Listado de operaciones críticas y sus correspondientes estudios potenciales de proceso. equipos y herramientas de inspección. DE PROCEDIMIENTO: AC-002. fabricación y prueba de: Aseguramiento de calidad 8 9 Equipo e instrumentos de inspección y prueba Listado de equipo de proceso y pruebas Programa de mantenimiento y calibración .

FP-002-00 . empaque y embalaje de materiales y productos Almacenes 14 Registro de los documentos Sistema de información Aseguramiento de calidad 15 Plan de capacitación y adiestramiento Relaciones industriales 16 Servicio al cliente Operaciones comerciales 17 Autoauditorías Aseguramiento de calidad 18 Reuniones de seguimiento para implantar el sistema de aseguramiento de calidad Dirección general y departamentos PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO Véase anexo VIIIA de este procedimiento.00 ELABORÓ: M N T NUMERO DE HOJA: 05 DE 09 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE CALIDAD Act. 12 Descripción Responsable Historia de reparaciones Inventario de refacciones para equipo en proceso Control de vida de herramientas. etcétera. Mantenimiento de maquinaria. equipo y herramienta en proceso Programa de mantenimiento preventivo Historial de reparaciones Inventario de refacciones de maquinaria y equipo en proceso Control de vida útil y cambio cíclico de herramientas 13 Sistema de almacenamiento de materiales Sistema de manejo. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.34 Capítulo 2 NO.

Sistema de calidad 35 .

1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Ediciones Díaz de Santos. lst Edition. Quality management and quality system elements. 1994. Strategic Planning Plus. International Organization for Standarization. BS EN ISO 9001: 1994. Ed. General Motors Corporation. British Standard. Chrysler Corporation. Hammermesh. Fielder. Inc.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Roger.M. Quality System Assessment (QSA). Homs Quiroga. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). an organizational guide. México. International Organization for Standarization. NMX-CC-003. Greg. A comprehensive guide to registration. Norma Mexicana IMNC. Rob. Benchmarking. J. 1993. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Hutchins. Ford Motor Company. Planeación estratégica. 1992.36 Capítulo 2 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División. NMX-CC-002/1. México. Guidelines for the Chemical and process industries. Inc. S. General Motors Corporation.. Richard G. Ford Motor Company. Kantner. Ford Motor Company. Chemical Interest Committee. NMX-CC-006/1. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Richard. Graham. Norma Mexicana IMNC. Norma Mexicana IMNC. Parte 1: Directrices para selección y uso. 1993. 2nd Edition. Modelfor quality assurance in design. 1996 McGraw-Hill. producción. La comunicación en la empresa. General Motors Corporation. Editorial Limusa. 1995. de C. México. NMX-CC-001. Chrysler Corporation. 2nd Edition. Answer book. development. British Standard. Vocabulario. Winters Jr. production. Ricardo. 1994. Panorama. Chrysler Corporation. 1988. Improving leadership effectiveness. Panorama Editorial.A. Perry L. Meeting the new international standards. 2a. 1988.. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Quality Systems. Norma Mexicana IMNC. 1994. desarrollo. Gpo. Juran. 1995. McGraw-Hill. Clements.1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). BS EN ISO 9004-1:1994. Sistemas de calidad. Quality System Requirements (QS 9000). Reference Manual. Ed. 1996 by ASQC. S. Juran. Parte 1: Directrices. 1977. ISO 9000. lst Edition. Quiroga. SAGE Publications. Oliver Wight Publications Inc. Cómo evaluar la calidad en su empresa.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). ed. Norma Mexicana IMNC. Kaufman. Johnson. Fred E. Manual de Control de Calidad. installation and servicing. Rand E. ISO 9000. Mark B. audit guidelines and successful certification. Stanley M. 1993. Parte 2: Directrices para servicios. ISO 9000.M. juran y la planificación de la calidad. instalación y servicio. Sidor. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. McGraw-Hill. ISO 9000. . Ed.V. Camp. Robert C. 2nd Printing. NMX-CC-006/2. John Wiley and Sons. 1990. 1990. Oliver Wight Publications Inc. J. Prepare a su compañía para el sistema de calidad QS 900. 1993.A. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. guía para la industria automotriz.

Capacidad de calidad. Colombia. Rothery. 1991. Directrices para desarrollar manuales de calidad. ä Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. 2a. Legis Editores. Gerencia por resultados. CECSA. edición revisada. Lionel. Proveedores. Volkswagen AG. Panorama Editorial. Bill. Reddin. Directriz para valoración. 1991. Brian. . La norma y su implantación. Publicado por Volkswagen. Ed. Aseguramiento de la calidad.A. S. ISO 9000. México.Sistema de calidad 37 Norma Mexicana IMNQ NMX-CC-018. Stebbing. versión en español. enero de 1994. 1991. 1996 IMNC (ISO 10013: 1995).

.

REQUISITOS DE ADMINISTRACIÓN Y FINANCIEROS. No solamente se deben revisar los aspectos técnicos en la relación del cliente con su proveedor. embarque. por lo que la administración debe estudiar después de determinar el plan estratégico si es capaz de cumplir con los requisitos establecidos en él. implantar y mantener los procedimientos para revisar y hacer los cambios a los contratos. las fianzas que se requieran para que se acepte el proveedor. es necesario definir. requisitos legales. Soporte de garantía de los productos y/o servicios que son entregados para incorporarse a una cadena productiva hacia las plantas terminales. financieros. 39 . los poderes legales del personal que interviene en el proceso y la garantía de los suministros en la cadena productiva. mencionado por los sistemas y procedimientos que se definan con el fin de cumplirlo. especificaciones. desarrollar. embalaje y entrega de los bienes y/o servicios y las características del financiamiento si se requiere. La intención de este requisito de la norma es el de establecer un sistema para asegurar que se pueden cumplir con las cláusulas que se encuentran en el contrato pactado con el cliente.3 Revisión del contrato Para cumplir con este requisito. Si se encuentran diferencias entre el cliente y el proveedor deben ser resueltas para asegurar que se pueden cumplir. las pólizas de seguros. pedidos u órdenes de compra que son emitidos por los clientes. condiciones de pago. para llevarlo a cabo. éstos son los siguientes: 1. etcétera. REQUISITOS LEGALES. Se aplica cuando se solicita un nuevo proyecto. que puedan surgir después de realizar el análisis correspondiente. antes de la aceptación de las ofertas por parte del proveedor. mediante el cual se tenga la oportunidad de aclarar cualquier duda acerca del proceso. tiempos y términos de entrega. emitir. 2. Ésta es una función particular que se muestra en la figura 11 y comprende las actividades coordinadas por el área de ventas y en la que deben intervenir todas las demás áreas para su análisis y definición. Se deben analizar las características de los alcances del contrato. por medio de la correcta documentación de los requisitos solicitados por el cliente. Si se requieren hacer cambios a los contratos se deben emitir los documentos correspondientes para que sirvan como referencia en caso de aclaraciones. montos y monedas en las que se hace la negociación. es necesario también analizar otros requisitos.

40 Capítulo 3 .

ensamblado. las especificaciones y normas aplicables a los productos y servicios.Revisión del contrato 41 También se deben tener comprendidos otros aspectos de la relación entre el cliente y el proveedor. El seguimiento de los costos reales contra los propuestos en el contrato y el seguimiento de las actividades planificadas contra las fechas de ejecución y resultados de las mismas. empacado y embarcado de acuerdo con sus expectativas. las herramientas para realizar la medición. si fuesen necesarios. Para cumplir adecuadamente con la norma. En la parte técnica. métodos. Para hacerlo. las características especiales de los bienes y/o servicios a producir. las características a verificar. Para que un producto sea declarado factible debe ajustarse a los siguientes criterios: — La manufactura del producto debe ser posible mediante el empleo de equipo aprobado. Se deben tener en cuenta los alcances de cada uno de los contratos. como son las cláusulas de penalización. La factibilidad de manufactura es el compromiso del proveedor con el cliente de que el diseño propuesto puede ser manufacturado. 5. REQUISITOS DE LOS PROYECTOS MEDIANTE LA REVISIÓN DEL ANÁLISIS DE LOS AL CANCES DÉLA OFERTA CONTRALO CONTRATADO. se requiere realizar el estudio de factibilidad. equipo. REQUISITOS DE CAPACIDAD Y HABILIDAD PARA CUMPLIR CON EL CONTRATO. los requisitos de auditorías a los procesos y a los productos por parte de los clientes. la definición de los insumos generales como son las materias primas. es necesario verificar las características que tiene la empresa para cumplir con el compromiso que significa el contrato. etcétera. ya sea un proyecto único o una producción en serie. En este punto se debe analizar la tecnología y la manera en la que se va a cumplir con los requisitos del contrato. el proceso de transformación y los resultados. las herramientas estadísticas para el control. se requiere analizar la oportunidad de realizar un trabajo. — El diseño debe permitir alcanzar los volúmenes de producción y programas. visas. de ser posible. etcétera. los permisos de trabajo. innovador y. las frecuencias de inspección. disponible comercialmente. la solución de las controversias que se puedan suscitar. así como cualquier otro aspecto que cada uno de los contratos puedan traer consigo algún tipo de riesgo legal para la empresa. 3. las condiciones y planes de mantenimiento. herramientas. 4. REQUISITOS TÉCNICOS Y DE CALIDAD. maquinaria. al mismo tiempo que fabricar consistentemente productos que cumplan con las tolerancias de los planos de ingeniería y con los requisitos . así como la documentación que el cliente requiera para tener la seguridad de que se están controlando los insumos. establecer las condiciones de inspección y pruebas a ser realizadas. medio ambiente. la información para llevarla a cabo.

ensambles. para partes. ensambles comprados de proveedores externos. componente. calidad y satisfacción del cliente planeados por la empresa. Para responder el siguiente cuestionario. etcétera. etcétera. ensambles y/o componentes que no cumplan con las especificaciones (véase capítulo 20 para Técnicas estadísticas). peso. embalado y enviado a los clientes cumpliendo siempre con los requisitos. El diseño debe proporcionar también la calidad y confiabilidad requeridas. el proveedor deberá proporcionar el plan de trabajo para cumplir con los requisitos estable cidos y. Como guía para cumplir con el estudio de factibilidad. se anexa un cuestionario que permitirá analizar la factibilidad del contrato. Si en el proceso propuesto se tiene la duda de cumplir con las especificaciones de forma consistente. se deben tener las consideraciones que se listan a continuación: — Consideraciones ambientales — Requisitos de garantía — Capacidad para dar servicio — Objetivos para el rendimiento de la parte. Calidad. etcétera. pruebas finales y los requisitos aplicables — Seguridad. acabado. diseño. proyectos. es compromiso del proveedor lograr una capacidad y habilidad del proceso de transformación que asegure que no se encontrarán partes. Manufactura. programación. . — El proceso propuesto también debe ser hábil y robusto (esto es. DEFINICIÓN: Las evaluaciones de factibilidad en manufactura son revisiones efectuadas por Ingeniería. que cumpla con los requisitos sin cubrir la variación especificada). costos. ensamble y/o proyecto — Objetivos de terminado. empacado. Compras y el mismo Proveedor para determinar si un diseño propuesto puede ser producido. componentes. en última instancia. ajuste. soportar las pruebas emitidas y los objetivos de programación. etcétera. emitir sugerencias para modificar el diseño y/o proceso de manufactura para cumplir con las funciones requeridas del producto. probado.42 Capítulo 3 especificados. además de ser consistente en la capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos de calidad e ingeniería y los objetivos de confiabilidad. — El proceso de manufactura propuesto debe ser costeable y cumplir con los objetivos individuales de eficiencia operacional. ensamblado. El estudio de factibilidad tiene las siguientes características: OBJETIVO: Determinar y asegurar la factibilidad de manufactura. Un diseño factible debe ser aquel que cumpla con los volúmenes de producción y embarques.

se genera un plan de trabajo para cumplir con los requisitos del contrato y se presenta al cliente con el fin de que se forme un grupo de trabajo para asegurar los resultados. los que normalmente formarán el equipo de trabajo antes mencionado. Para hacerlo. es necesario visitar las instalaciones y llenar el listado de verificación.Revisión del contrato 43 La intención del estudio de factibilidad es dar a las diferentes áreas del cliente y del proveedor una lista de verificación para calificar la factibilidad que se tiene para el desarrollo de nuevos productos y/o proyectos. Esta verificación debe ser hecha por los especialistas de cada área. expresando una opinión mediante el llenado del formato que se encuentra en el anexo IX y hacer los comentarios para asegurar que este proyecto es llevado adecuadamente. . Después de haber terminado el estudio.

productos o servicios nuevos? 5. ¿Se requiere de diseño adicional para asegurar que los servicios se puedan cumplir o los productos se puedan en samblar.44 Capítulo 3 Fecha de revisión ESTUDIO DE FACTIBILIDAD Nombre de la empresa Descripción del producto o servicio: Posible necesidad VENTAS 1. ¿Son nuevos tipos de equipos y/o herramentales? 6. ¿Hay tiempo suficiente de entrega para realizar las muestras y las pruebas y se pueda cumplir con las fechas de en trega? INGENIERÍA 3. de los productos? 7. ¿Se requiere controlar algunas condiciones como son los mecanismos de seguimiento para los servicios o las dimensiones que sean críticas para la parte. ¿Es suficiente el volumen de fabricación de los productos para proveer el servicio? 2. ¿Es un nuevo concepto de diseño? 4. ¿Se tiene el listado completo de insumos o de materiales? Sí No Observaciones . etcétera. proyecto. funcionar o tener la apariencia requerida? 8. ¿Son materiales. ensamble.

¿Se requiere aprobar los productos y/o servicios en alguna característica especial que afecte al proceso del cliente? 12.Revisión del contrato 45 Descripción del producto o servicio: Posible necesidad 9. ¿Se requiere de aprobación de los equipos de prueba que ayudan a proporcionar correctamente el producto o el servicio? 13. ¿Se tiene planeado usar el producto y/o servicio en algún otro concepto aplicable al cliente? 14. Se requiere realizar la evaluación de la magnitud de la falla para el diseño del producto y/o servicio? Sí No Observaciones . ¿Se tiene pendiente algún o algunos cambios en el concepto del servicio o cambios de ingeniería para los productos? 10. Se requieren estándares reconocidos internacionalmente para los servicios o estándares de ingeniería para los productos con el fin de conocer si se cumplen los requisitos siguientes: — Pruebas de rendimiento y procedimientos internacionales o de laboratorio — Estándares y pruebas de asegura miento de calidad — Estándares de materiales y de pro ceso — Validación y pruebas de la producción del bien o del servicio — Estándares de apariencia y/o de competitividad internacional — Estándares de la industria — Estándares y regulaciones gubernamentales 11.

¿El producto afecta el proceso del cliente? 21.46 Capítulo 3 Descripción del producto o servicio: Posible necesidad 15. ¿Se prevé algún problema para dar servicio a los clientes con respecto al producto propuesto? 16. ensambles o proyectos? 24. verificación y pruebas para el proceso de producción? 25. ¿Se tiene algún antecedente de problemas de calidad o de garantía en los productos y/o servicios? 20. ¿Se requiere de un nuevo proceso para llevar a cabo el servicio o de manufactura o ensamble para los productos? 23. ¿Se requieren equipos de prueba e inspección para realizar el control de los procesos? 17. ¿Se requieren pruebas de los productos y/o servicios que se deban efectuar en instalaciones externas a la empresa? ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 18. ¿Está aprobado el Sistema de Asegura miento de la Calidad de la empresa? 19. ¿Es nuevo el concepto de servicio. ¿Se han identificado las operaciones en las que se requieren estudios de capacidad y habilidad? Sí No Observaciones . maquinaria o equipo nuevo? 22. componentes. o de partes. ¿Se requiere de equipo especial de medición. ¿Se requiere de edificio.

¿Se tiene algún problema para Aregurar el servicio o para las partes. ¿Se requiere de embarques "Justo a Tiempo"? 31. ensambles o proyectos? 28. ¿Se requiere de algún tipo especial de empaque o de contenedores de embarque? 29. ¿La conceptualización del servicio y/o la fabricación de herramentales está dentro de tiempo? 34. ¿La programación de las negociaciones para proporcionar el servicio y/o la fabricación de los herramentales está dentro de los tiempos? Sí No Observaciones 47 . ¿Se han identificado problemas de calidad potenciales relativos a la administración del servicio o al manejo y almacenamiento de las partes. componentes. componentes. ¿Se tiene el listado de materiales y los documentos completos? 32. ¿Se requiere algún cambio de ingeniería para alcanzar la calidad del servicio o de la parte? COMPRAS 30. ensambles o proyectos? 27. ensambles o proyectos se embarcarán desde algún otro lugar diferente de las instalaciones principales? 33.Revisión del contrato Descripción del producto o servicio: Posible necesidad 26. partes. ¿Los servicios se proporcionarán en lugares diferentes de los de las instalaciones de la empresa y/o los productos.

componentes. ¿Se requiere de equipo especial para traslado. ¿Se requiere de tecnología avanzada para cumplir con los requisitos? 43. ¿Se requiere de equipos y/o herramientas especiales para la provisión de los servicios y/o la instalación de los Sí No Observaciones . partes. ¿Se tienen problemas de entrega en algún servicio o en otros productos? 37. fabricación y entrega? 36.48 Capítulo 3 Descripción del producto o servicio: Posible necesidad 35. ¿Los servicios pueden ser proporcionados y/o los productos pueden ser manufacturados y embarcados cumpliendo con los objetivos de calidad. ¿Se requiere de equipos y/o herramentales especiales para controlar los servicios y/o para manejar los productos. ¿Se tienen preparadas las instalaciones para llevar a cabo el almacenamiento de los elementos para proporcionar el servicio y/o para el recibo de partes. ¿Se ha emitido la orden de compra? 38. manejo y almacenamiento? 42. confiabilidad y durabilidad? 39. ensambles o proyectos? 44. ensambles o proyectos? 41. ¿Con respecto al calendario maestro de actividades. las pruebas del servicio y/olas muestras tienen retraso para su definición. ¿Los costos de producción y de calidad se ajustan al precio de venta? MANUFACTURA 40.

ensambles o proyectos? 46. ensambles o proyectos? 45. ¿Se requieren empaques retornables para trasladar los productos. ¿Se cuenta con el personal y equipo para dar servicio de mantenimiento a la maquinaria. ¿Se requiere que los productos. ¿Se requiere de alguna distribución especial de los equipos y/o de las líneas de producción para la manufactura de los productos. ensambles o proyectos se despachen en contenedor especial? 48. Otros: Sí No Observaciones . partes. partes o ensambles? 47.Revisión del contrato 49 Descripción del producto o servicio: Posible necesidad productos. partes. equipo y herramientas? 49. partes.

50 Capítulo 3 RESULTADOS DEL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD Descripción: Nombre de la empresa: Fecha: Cliente: Resultado final: Aprobación total: 100% factible Aprobación condicionada: Factible sólo si se incorporan los cambios listados en el reporte del estudio de factibilidad (los detalles se listan a continuación) Rechazado: No factible (se muestran las razones al final del reporte) Recomendaciones de la aprobación condicionada para obtener la aprobación completa: Comentarios del rechazo: Realizó: Ingeniería: Calidad: Proveedor: Manufactura: Compras: .

1996 by ASQC.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). NMX-CC-003. Parte 2: Directrices para servicios. 2nd Printing. Norma Mexicana IMNC. Parte 1: Directrices. production. 2a. British Standard. NMX-CC-006/1. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994).. Sidor. edición revisada. development. International Organization for Standarization. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. British Standard. Quality management and quality system elements. Publicado por Volkswagen. 1994. Directriz para valoración. Ford Motor Company. Rand E. Reference Manual. 1995. Richard. 1996 by ASQC. Norma Mexicana IMNC. installation and servicing. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Chrysler Corporation. Clements. Norma Mexicana IMNC. lst Edition. desarrollo. 1995. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. NMX-CC-006/2. instalación y servicio. Winters Jr.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). International Organization for Standarization. General Motors Corporation. Modelfor quality assurance in design. Quality System Requirements (QS 9000). versión en español.Revisión del contrato 51 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División. Stanley M. Sistemas de calidad.. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Capacidad de calidad. Volkswagen AG. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). ISO 9000. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. BS EN ISO 9001: 1994. 2nd Edition. 2nd Edition. . producción. BS EN ISO 9004-1:1994. Quality Systems. General Motors Corporation. 2nd Edition. enero de 1994. Preparing your company for QS 9000. Ford Motor Company. a guidefor the automotive industry. Norma Mexicana IMNC. Vocabulario. Proveedores. NMX-CC-001. Chrysler Corporation. Chemical Interest Committee. Guidelines for the chemical and process industries.

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4 Control del proyecto y/o diseño Se requiere administrar el proceso de diseño desde su información inicial hasta su verificación y aprobación para cumplir con los requisitos del cliente. 4. también que cada actividad tenga un responsable. También se refiere a que se tendrá un seguimiento periódico para asegurar que los plazos se cumplen y sobre todo. también implica que debe haber un responsable de tener el liderazgo para administrar el proyecto y/o diseño. revisión. evaluación y verificación de los conceptos y diseños mediante revisiones periódicas para lograrlo. que la coordine y si hay algún cambio.1. de manera que tengan un responsable para coordinarlas desde su conceptualización hasta su desarrollo e implantación y que se tenga la capacidad y habilidad para llevar el liderazgo para lograrlo. 4. a fin de que se cumplan los requisitos de los clientes. 53 . El concepto se muestra en la figura 12. cuando se tengan que realizar actividades que dependen de las acciones anteriores o aquellas que se pueden hacer al mismo tiempo.2. subproveedores y clientes que intervienen en el proceso del proyecto y/o diseño. Interacción entre el personal de la organización El personal encargado de la etapa del diseño debe conocer cuáles son las interacciones que se requieren llevar a cabo para cumplir con los requisitos del cliente. haciendo el seguimiento y actualizándolo conforme el plan evoluciona. Ésta es una función que realiza el área técnica de la empresa como función particular y debe ser realizada de común acuerdo con el área comercial. reporte qué sucedió y las alternativas que se tienen para cumplir con él. de Control de diseño. definir los recursos y medios para llevarlos a cabo. por lo que es necesaria la interacción entre las diferentes áreas o departamentos. obtener la información y documentación necesaria y realizar el seguimiento. Planificación del proyecto y/o diseño del producto Todas las actividades inherentes al proyecto y/o diseño deben ser planificadas. El primer requisito para cumplir con el Control de Proyecto y/o Diseño es el realizar la planificación de todas las actividades que sean necesarias para lograr que tenga éxito.

54 Capítulo 4 .

es necesario que se definan y aclaren los requisitos que estén sin entenderse antes de que se continúe con el desarrollo del proyecto y/o diseño. Desde las primeras negociaciones con el cliente. Como ya se comentó previamente. de tiempo y materiales que ayuden a lograr los resultados. administrativos. se deben resolver entre los representantes del cliente y del proveedor antes de tomar decisiones importantes acerca de los mismos. Información inicial del proyecto y/o diseño Se necesita obtener documentos que apoyen la definición del diseño. ya sea parcial o total. Documentos finales del proyecto y/o diseño En resultado del diseño también se requiere que haya documentos que deben cumplirse de manera que la documentación deberá expresarse en términos que sean compatibles con la información inicial para realizar su validación.4. por lo que si hay algún requisito que sea ambiguo. para su revisión y aprobación de los mismos en el proceso de desarrollo. se debe tener en cuenta que no es una situación estática. se requiere también que se proporcionen los recursos económicos. se tendrá establecida la organización que cuente con la responsabilidad y autoridad de cada persona que interviene. identificar las especificaciones. la dinámica de la interacción entre los diferentes grupos hará necesarios cambios que se deben tener en consideración para revisar el proyecto y su impacto en los resultados del diseño final. incompleto o que genere algún conflicto entre las partes.Control del proyecto y/o diseño 55 No solamente es el recurso humano que tenga la calificación suficiente y necesaria para realizar el trabajo el que se debe especificar en las actividades planificadas para cumplir con el proyecto y/o diseño. Todo esto en el marco de un programa de trabajo para su revisión y análisis. legales. etcétera. cumplir con la reglamentación aplicable. establecer y guardar las memorias de cálculo que les permitan llegar a los resultados del proyecto/diseño propuesto. Para cada proyecto y/o diseño. en la que se deben obtener los requisitos técnicos. También es necesario definir los mecanismos de revisión y actualización para asegurar que siempre se tienen los últimos conceptos para su desarrollo. 4. deberán ser revisados y aprobados por personal que tenga la experiencia. tener en cuenta los criterios de aceptación. Se debe tener el control de todos los documentos emanados de las actividades realizadas y que sean un resultado. revisados por y con el cliente para asegurar que se entienden correctamente. la información generada deberá ser comunicada a las personas que tienen algún tipo de acción y/o reacción acerca del documento recibido y se requiere también que se analicen los grupos de documentos. negociarlas y ya que estén definidas.3. visión . así como las propiedades que son fundamentales para su funcionamiento correcto y además. se iniciará oficialmente el proceso de realización de las actividades relacionadas y controladas. 4. que se expresen de manera implícita o explícita en la información inicial.

6. Con el fin de establecer el seguimiento y la correcta conceptualización del proyecto y/o diseño. además de tener la oportunidad de analizarlo mediante la integración de todos los requisitos establecidos con el cliente. es necesario que se realicen una o varias verificaciones del proyecto y/o diseño. como es la Expansión de la función de la calidad (QFD). 4. donde está claro que es necesario cumplir. Las personas que intervienen para su verificación deberán emitir por escrito los cambios que se requieren para que se cumplan las características que se persiguen en el diseño solicitado.56 Capítulo 4 y conocimiento mayor en la organización que la persona o departamento que realizó el diseño. también deben hacerse de acuerdo con las condiciones de operación reales a las que estará sujeto y pueden ser diferentes a otras aplicadas previamente. se refiere a que lo realice una o más personas que tengan la experiencia y el soporte de formación necesarias para revisar los resultados obtenidos en las actividades señaladas en los puntos anteriores. Para cumplir con este requisito de la norma. Estas características están definidas en los cuatro incisos de la norma previamente descritos. ya que pueden estar sujetas a diferentes usos. . Verificación del proyecto y/o diseño Se requiere verificar el diseño para asegurar que los documentos resultantes cumplan con los requisitos de la información inicial y que cada actividad de verificación del proyecto/ diseño sea documentada para evidenciar las conclusiones a las que se ha llegado en cada una de las etapas. revisar en las diferentes etapas y hacer los cambios pertinentes cuando sean necesarios. que se convierte en una actividad estratégica para la participación y medición de los conceptos principales para que se tengan bases en el establecimiento de las características del proyecto y/o diseño a través del tiempo y antes de su liberalización. se requiere de entregar al cliente una serie de documentos que cumplan con los requisitos de la norma. Revisión del proyecto y/o diseño Se requiere realizar revisiones periódicas y programadas en la estrategia del diseño del producto/servicio. en sus diferentes etapas. Como resultado del desarrollo del proyecto y/o diseño. se requiere tener reuniones para lograr que se obtenga la mejor información para realizarlos. para hacerlo formalmente. El concepto de verificación del diseño. por lo que las conclusiones a las que se llegue deberán ser documentadas e integradas al sistema de información de la empresa. Se debe elegir el personal que participa en el proceso de revisión para asegurar que tengan los conocimientos y la especializarían para tomar las decisiones correctas. Se tienen algunas técnicas para lograr la efectiva participación de los diferentes grupos de trabajo. se presenta en el capítulo 5 una propuesta del procedimiento para Cambios de Ingeniería. 4.5.

2a. . Modificaciones al proyecto y/o diseño Si se requieren hacer cambios en los diseños. documentar las modificaciones que sean identificadas. Esto implica que se deben llevar a cabo pruebas a tiempo real o mediante desarrollo de modelos que aceleren el proceso de comprobación del cumplimiento de los compromisos propuestos. 1995.1996 by ASQC. 1993. 1995. Quality System Requirements (QS 9000). Benchmarking. revisadas y aprobadas por personal autorizado por el cliente y el proveedor antes de su implantación. Winters Jr. ed. desarrollar. Ed. General Motors Corporation. S. Reference Manual. Camp. Chrysler Corporation. Éste es el punto del requisito que es más difícil de cumplir. Chemical Interest Committee. Prepare a su empresa para QS 9000.. Durante todo el proceso. Ford Motor Company. ya que se relaciona con la confirmación de que se cumplen los requisitos particulares para usos específicos propuestos. Panorama Editorial. es necesario definir. lst Edition.8. Richard. Chrysler Corporation. ISO 9000. Cómo evaluar la calidad en su empresa. Robert C. Quality System Assessment (QSA). Ford Motor Company.Control del proyecto y/o diseño 57 4. implantar y mantener los procedimientos necesarios para implantar los altas. Mark B. 1997 por McGraw-Hill. lst Edition. Graham. con un ejemplo de un procedimiento desarrollado para los Cambios de Ingeniería. por medio de la realización de pruebas. la propuesta de esta guía se encuentra en el capítulo 5. 2nd Edition. Panorama. de estudios y de la consecuente presentación de evidencias objetivas. la manufactura y la instalación y el servicio de los productos o servicios diseñados. Validación del diseño La validación del proyecto y/o diseño debe ser llevada a cabo para asegurar que el producto está diseñado conforme a las necesidades del cliente y/o a los requisitos establecidos previamente. la aprobación. se pueden requerir cambios o modificaciones a los diseños que afecten a la información emitida. bajas y/o cambios que sean necesarios en el diseño a fin de cumplir con los requisitos del cliente y como consecuencia. Sidor. Clements. Guía para la industria automotriz.A. Chrysler Corporation. 2nd Edition. 4. 1993. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Ford Motor Company. General Motors Corporation.7. General Motors Corporation. 1994. es necesario tener un sistema de cambios que permita a todas las personas que tienen que reaccionar de alguna manera a ellos en sus propios departamentos o áreas. Stanley M. Por esta razón.. 2nd Printing. México. Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. emitir. Rand E. Guidelines for tite chemical and process industries. la definición. iniciando con la conceptualización. 1994.

1992.M. Editorial Limusa. Kaufman. Johnson. A comprehensive guide to registration. de C. 1988. Hutchins. Manual de calidad para proveedores. . producción. Publicado por Volkswagen.A.M. installation. development. Administración en una página. Modelfor quality assurance in design. Panorama Editorial. Norma Mexicana IMNC. Ediciones Díaz de Santos. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Planearían estratégica. S. Norma Mexicana IMNC. Oliver Wight Publications Inc. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Quality Systems. Richard G.A. Khadem. BS EN ISO 9001: 1994. México. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Greg. McGraw-Hill. México. J. Directriz para valoración. 1991. McGraw-Hill. noviembre de 1992. NMX-CC-006/1. ISO 9000. Rothery. Sistemas de calidad. México. British Standard. Meeting the new international standards. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo. 1988. S. 1993. International Organization for Standarization. México. International Organization for Standarization. ISO 9000. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Colombia. Juran y la planificación de la calidad. British Standard. 1990. NMX-CC-003. Strategic Planning Plus. Norma Mexicana IMNC.. Capacidad de calidad. Roger. desarrollo. Brian. and servicíng. Nissan Mexicana. Ed. instalación y servicio. Vocabulario.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). de C. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. BS EN ISO 9004-1:1994. Parte 2: Directrices para servicios. La norma y su implantación. Hammermesh. Norma Mexicana IMNC. ISO 9000.V. Kantner. Manual de Control de Calidad.58 Capítulo 4 Grupo Hemex. J. Proveedores. 2a. production. 1986. Oliver Wight Publications Inc. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Parte 1: Directrices. Juran. edición revisada. an organizational guide. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. SAGE Publications. versión en español.1995 IMNC (ISO 9004-2: 1994). enero de 1994. ISO 9000. Rob. Volkswagen AG. Quality management and quality system elements. Inc. Juran. audit guidelines and successful certification. Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. NMX-CC-006/2. Editorial Norma. Answer book. Riaz. Perry L. 1993. NMX-CC-001. 1994.V.

5. aprobación y control de la documentación El proveedor debe emitir. la propuesta se presenta a continuación: Este requisito es una actividad general que se aplica en la administración de los sistemas y procedimientos que se generan en la empresa.1. se utilizará en todas las áreas y departamentos y se conceptualiza en la figura 13. Para llevar a cabo esto. cambios y cancelaciones de todos los procedimientos que formen parte del sistema de calidad. Los pasos a seguir para realizar un procedimiento son cinco: Las etapas de desarrollo de los procedimientos y sistemas son las siguientes: Fase: Concepto: I Conceptualización Definición: Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedimientos que se requieren aplicar para cumplir con la norma mediante el uso de la herramienta estadística del diagrama de flujo. manteniendo el control de los documentos que son obsoletos o sustituidos. 59 . Aprobación y distribución de procedimientos Los sistemas y procedimientos se conforman mediante un proceso de definición y reunión de información. de Emisión. deben ser revisadas y aprobadas por las personas designadas ex profeso. se emitirán los procedimientos que controlen las emisiones. las revisiones a los documentos. Es necesario que se diseñe la estructura de la información que será emitida en el marco de la norma. Con el fin de cumplir con el concepto.5 Emisión. por lo que se propone la siguiente serie de conceptos y de sugerencia de procedimientos que ayuden a comprender los elementos que se deben desarrollar para cumplir con este requisito de la norma. aprobación y control de la documentación. por tal razón. implantar y mantener los procedimientos para controlar la documentación y la información relativa al sistema de aseguramiento de calidad para controlar la emisión y aprobación de los documentos. los archivos necesarios para el buen funcionamiento de la actividad u operación a la que está dedicada.

60 Capítulo 5 .

5. Posteriormente. un ejemplo de ellos se encuentra en el anexo X. se requiere de evaluar las operaciones que. para tener las evidencias que son requeridas para la certificación. con lo que se pueden descubrir de inmediato fallas tales como la redundancia. en conjunto con el punto 5.1. definir. se requiere explicar y anotar la manera en la que está funcionando el proceso actualmente. Para iniciar la definición del mismo. Los diagramas de flujo se representan mediante símbolos. Se realiza la implantación preliminar de cada procedimiento y se procede a conocer los alcances reales de lo que se definió. a menos que se entienda en qué consiste y se pongan de acuerdo al respecto las personas que lo administran o lo apoyan.3. Posterior a la implantación y si fuera necesario.1.) o que de una sola operación se . a menos que sean complejas (normalmente se definen las operaciones del proceso productivo con este apartado de la herramienta. 5. es necesario analizar a detalle en el proceso. se hará efectiva la actualización del sistema a través de los procedimientos desarrollados para tal fin. así como su aplicación. cancelar. Se considera que no es posible mejorar un proceso. aprobación y control de la documentación II Desarrollo III Implantación preliminar IV Cambios y ajustes V Aprobación 61 Se desarrollan los procedimientos describiendo cada una de las actividades y operaciones que se definieron en el diagrama de flujo. El diagrama de flujo es un método gráfico que nos sirve para describir las operaciones realizadas en un proceso. El diagrama de flujo constituye un método útil para delinear lo que está sucediendo. para luego analizar las operaciones que se puedan modificar.Emisión. se realizan los cambios y ajustes a los procedimientos que así lo requieran y se continúa la implantación de los mismos. Elaboración de los diagramas de flujo El primer paso que da un equipo de trabajo para definir y mejorar un proceso es trazar un diagrama de flujo.2.1. por su importancia.1. Se termina el proceso de implantación preliminar y se establece la aprobación de los procedimientos mediante la firma del director. para su aplicación en la operación normal de trabajo. la ineficiencia o las malas interpretaciones. además de observar desde el papel el proceso de transformación de un estado a otro. No todas las operaciones se deben estudiar de esta manera. etcétera. Análisis de las operaciones Después de la definición del diagrama de flujo.

de administración. se establecen los requisitos de lo que se espera a la salida de esa operación. se debe proceder a analizar y establecer los requisitos que deben cumplir los insumos. el responsable de hacer que se realice tal actividad. . del usuario. 5. el procedimiento de control de los procesos. además de definir los elementos. Para conocer el grado de implantación se debe auditar su estado. que son la Evaluación de la magnitud de la falla. a la supervisión y a los encargados de hacer la parte operativa del mismo. asesoría y seguimiento de cada uno de ellos. que son necesarios para auxiliar en la toma de decisiones para llevar a cabo la operación descrita. Escritura del procedimiento Utilizando como herramienta el método para realizar procedimientos.1.3. diagramas de flujo. describiendo la actividad o la operación y al final de ésta. estándares de materiales.1. Aprobación. se requiere de información secundaria. así como sus soluciones.1. 5. Durante este análisis. los resultados. integrando un calendario de actividades para realizar la capacitación. así como realizar reuniones y emitir minutas que establezcan los compromisos y hacer seguimiento de los problemas reales y potenciales que se detecten.62 Capítulo 5 tenga una gran cantidad de insumos y de resultados. Cuando se tenga la certeza de que se han integrado todos los elementos a los procesos operativos y administrativos. Colección de la información secundaria Al determinar los requisitos mediante el análisis de las operaciones. manual de operación de la máquina. se deberá aprobar cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma. que se encuentra en el anexo XI. hojas de operación. se escriben los conceptos en cada una de las operaciones. etcétera.4. como son los procedimientos de operación. de procesos productivos. puesta en marcha y prueba de los procedimientos Ya que se tiene definido el procedimiento. al definir el análisis de los procesos y sus anexos. En cada una de las operaciones se deberá analizar si se está cumpliendo con los requisitos que establece la norma. esto es. manuales de operación. hojas de inspección. Una manera de presentar esta información se presenta en el anexo XVIII del capítulo 9. frecuencia y condiciones de trabajo durante el proceso de transformación que son necesarias para controlarlo. emisión. 5. etcétera.5. así como dar a conocer mediante la presentación a los responsables de los departamentos que intervienen. posteriormente. se establecerá la fecha de cuándo se inician las actividades formales emitidas en el procedimiento. de diseño.

etcétera. para evitar que se tengan en circulación documentos obsoletos o no controlados. En cuanto a los planos. Apoyados en la propuesta para la definición de procedimientos. Control de los cambios y modificaciones a los documentos Se requiere tener la documentación necesaria para controlar los cambios a los documentos. estándares de materiales. pero sobre todo. Es importante recordar que todos los cambios tanto a los procedimientos administrativos como aquellos que se relacionan con la información técnica de la empresa se deben llevar a cabo utilizando las herramientas para administrar los cambios que se diseñen para tal propósito. altas y bajas. con respecto a su propio sistema de calidad. ya sean administrativos u operativos o técnicos.Emisión. aprobación y control de la documentación 63 5. se deben hacer los cambios mediante los procedimientos para Cambios de Ingeniería. estos cambios deben ser revisados y aprobados por el personal que tenga la suficiente información para analizar el cambio y se requiere tener los elementos que permitan tomar las decisiones pertinentes para asegurarse que los cambios se lleven conforme a lo establecido por la norma. por lo que la muestra sirve únicamente a ayudar al empresario a diseñar su propio procedimiento. . y toda la información técnica que se maneja en la empresa.2. mostrados en el anexo XIII. se debe generar el procedimiento que regule los cambios. estándares de operación. Se deben tener en cuenta las características propias de la empresa. Una muestra de un procedimiento se tiene en el anexo XII.

Con este símbolo se identifica el inicio o el final de un proceso. señala un estado en el cual se debe tomar una decisión a partir de la que el proceso se divide en dos o más posibilidades.64 Capítulo 5 SIMBOLOGÍA NO OFICIAL PARA REALIZAR DIAGRAMAS DE FLUJO Símbolo que significa que se realiza una operación. es inspeccionada y administrada por la misma persona. cuando tiene un círculo dentro del rectángulo. Se utiliza cuando se requiere almacenar la información en espera de que en otro evento se necesiten los documentos. La alternativa que se escoja depende de la respuesta al cuestionamiento que se establece en la decisión correspondiente. Es un círculo que se utiliza para indicar la continuación del proceso en el diagrama de flujo. Símbolo de decisión. Transporte. . Línea de flujo. ya sea dentro o fuera de la empresa. Símbolo que significa espera o almacenaje. Símbolo que significa documento. Representa una vía del proceso que conecta a sus elementos. se refiere a la realización de una actividad u operación y que a su vez. manejo o traslado. productos y/o documentos. Símbolo que significa archivo de documentos. Símbolo conector. Se requiere de programas de computación para utilizarlos. Se utiliza cuando el producto o proceso requiere de esperar cierto tiempo para su utilización. Representa un documento relativo al proceso. Se debe dar una explicación acerca de ella en el diagrama de flujo. Se utiliza para mover o enviar materiales. Símbolo que significa guardar información en archivos informáticos. Cada una de las vías se nombra de acuerdo con la respuesta al cuestionamiento que se establece en el símbolo.

aprobación y control de la documentación 65 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.Emisión.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 07 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-29-9 ELABORÓ: ABC TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40829-251 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 09-30-9_ 09-30-9_ 09-31-9_ 09-31-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . DE PROCEDIMIENTO: AC-001.

1.00): 1. Desarrollo Para definir los procedimientos. Número del procedimiento: Consta de tres partes.00.00 ELABORÓ: ABC NÚMERO DE HOJA: 02 DE 07 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 08-11-9_ TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo Establecer los requisitos necesarios para realizar los documentos del sistema de calidad. se muestran en los anexos XI A y XI B de este procedimiento. 1. Encabezado: Control de revisiones a los procedimientos. 1.1.00 y FP-002. Diagramas Los formatos FP-001. modo de obrar o actuar. Título: En este espacio se define el nombre del procedimiento que se está realizando. manera de hacer o método práctico para hacer algo.1. conducta.1. DE PROCEDIMIENTO: AC-001. 1. se debe hacer según la descripción de las actividades siguientes: 1.1. Políticas Se deben definir todas las actividades u operaciones que se requieren en la norma y en aquellos procesos que no están cubiertos por alguna norma.2. Hoja de cubierta y control (véase formato número FP-001. la primera se relaciona con la codificación del procedimiento que se está analizando y puede ser: AC: Procedimiento de aseguramiento de la calidad AD: Procedimiento administrativo OP: Procedimiento operativo PT: Procedimiento técnico . Descripción del encabezado. Definición Procedimiento.3.66 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Alcance Se aplica a toda actividad relacionada con la emisión de los procesos administrativos y operativos que se requieren para cumplir con la norma aplicable.

aprobación y control de la documentación 67 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.00).2. 1. tanto en la emisión original como en las revisiones.2.2.2. se indica el número de la hoja correspondiente al procedimiento.1. identifica el nivel de cambio que tiene el procedimiento desde su emisión.2.4. La tercera.1. 1. tanto en la información original como en las revisiones subsecuentes. Elaboró: En esta área se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que elaboró el procedimiento en su emisión original y en las revisiones subsecuentes. 1. Aprobó: En esta área se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que aprueba el procedimiento. Revisó: Se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que revisa el procedimiento. . 1.1.3.00 AC: Procedimiento para el aseguramiento de la calidad 001: Procedimiento emitido número 001 00: Nivel de cambio 00 (sin cambios) 1. Cabe recordar que los dos últimos dígitos del número del procedimiento da el nivel de cambio del mismo. también se debe anotar la cantidad total de hojas que contiene. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.4. si las hay. 1. Descripción del recuadro de revisiones. Fecha de emisión: Es la fecha en la que se realiza la emisión original del procedimiento. cambios o cancelaciones realizadas al procedimiento (véase el Procedimiento para cambios a los procedimientos número AC-002.2. Ejemplo: significa: AC-001. que tiene dos dígitos. Número de cambio al procedimiento (NCP): Es el número del documento que identifica la emisión. si las hay.Emisión. 1. si las hay.00 ELABORÓ: ABC NÚMERO DE HOJA: 03 DE 07 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 08-11-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD La segunda corresponde al número consecutivo de la serie de procedimientos que se emitan en la empresa y que tiene tres dígitos. Número de hoja: En este recuadro.5.

1.1.3.4.3.1.4. Si se requiere conocer el detalle de los cambios. 1.2. Número de páginas: Se anota la cantidad de páginas que tiene el procedimiento (esta cantidad puede modificarse al haber algún cambio a los procedimientos).6.68 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.2. 2.2. FP-002. 1. es necesario obtener el cambio al procedimiento. 2.2. la aprobación de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1. Control de copias al procedimiento. 1.2. 2.2. Descripción del encabezado. definido en el punto 1.1.6.2. 2. 2.1. Hoja para descripción de los procedimientos (véase formato número FP-002.3.2. 1. Fecha de la última revisión: Anotar la fecha de emisión o. Descripción del cambio: Se da una breve descripción del cambio realizado en el procedimiento. Historial de los cambios realizados al procedimiento.1.1. 1.1. Número de hoja: Igual al descrito en el punto 1.00). Número de cambio al procedimiento: Igual al descrito en el punto 1.5. 2.2.1.2. En esta zona.4. Elaboró: Igual al descrito en el punto 1.2.1.1.3.3. 2.00 ELABORO: ABC NÚMERO DE HOJA: 04 DE 07 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 08-11-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 1. si los hay.4.5. se anotan los departamentos que deberán recibir una copia del procedimiento y la firma correspondiente de recibo de la información de la persona que tiene la responsabilidad del mismo para su implantación.3. Título: Igual al descrito en el punto 1. que se debe encontrar en el archivo correspondiente.4.00 . 1. Número del procedimiento: Igual al descrito en el punto 1. Fecha de aprobación de los cambios: Se anota la fecha de aprobación de la emisión o de los cambios realizados al procedimiento. DE PROCEDIMIENTO: AC-001.

para su análisis y verificación. DE PROCEDIMIENTO: AC-001. se debe emitir un anexo que muestre por bloques las operaciones.2. Diagrama de flujo: Si es posible que se integre en el formato. Alcance: Especifica los departamentos afectados por el procedimiento. etcétera.2.1. Definiciones: Cuando se considere necesario se definen algunos conceptos mencionados en el procedimiento.1. 2.00 . se debe dibujar en él. archivos. la aprobación de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1.2. Descripción del cuerpo del procedimiento. decisiones. Si no es así.2. si los hay. FP-002. 2.6. Desarrollo: En esta sección se describen las actividades y operaciones correspondientes a cada uno de los bloques del diagrama de flujo.4. Objetivo: Define la razón de ser del procedimiento. almacenamientos.5.2.00 ELABORÓ: ABC NÚMERO DE HOJA: 05 DE 07 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 08-11-9_ TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 2. 2.3.2. en algunos casos puede cubrir toda la empresa e inclusive a los proveedores.5. 2.2. 2. 2.6. Políticas: En esta sección se establecen las políticas que se deben aplicar para que el procedimiento tenga validez.2. aprobación y control de la documentación 69 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.2. Fecha de la última revisión: Anotar la fecha de emisión o. 2.Emisión.

70 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO NÚMERO DE HOJA FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN ELABORÓ TÍTULO NÚMERO DE ELABORÓ CAMBIO AL REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO FIRMA DE RECIBIDO FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.

aprobación y control de la documentación 71 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. DE PROCEDIMIENTO ELABORÓ NÚMERO DE HOJA FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN TÍTULO FP-002.Emisión.00 .

00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ ELABORÓ: A O C TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41130-408 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 28-11-9_ 28-11-9_ 30-11-9_ 30-11-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .72 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-114. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.

Emisión. b) Sí se requieren cambios: Se continúa en la siguiente actividad. por lo que se pueden tener las dos respuestas que se describen a continuación: a) No se requieren cambios: Se reintegra al proceso normal de trabajo.00 ELABORÓ: A O C NÚMERO DE HOJA: 02 DE 0£ FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ TITULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo El objetivo de un cambio en los procedimientos es controlar las emisiones. cambios y cancelaciones en los procedimientos administrativos para asegurar que los mismos se realicen adecuadamente y así se cumpla con la normatividad establecida. cambios y cancelaciones en los procedimientos. . Diagrama de flujo Se muestra en el anexo XII 1 Desarrollo Las actividades por realizar son las siguientes: Las actividades inician con las condiciones del proceso normal y en la búsqueda de mejoras se integra a las siguientes operaciones: ACTIVIDAD 10: Se realiza la siguiente pregunta: ¿Los procedimientos requieren cambios?. DE PROCEDIMIENTO: AC-114. aprobación y control de la documentación 73 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Definición El cambio a los procedimientos es toda la información relacionada con los procedimientos de referencia. Las alternativas pueden ser la emisión. cambios y/o cancelaciones en la información originados por los responsables de la administración de los procedimientos. Alcance Este procedimiento afecta a todos los departamentos que tienen bajo su responsabilidad la emisión. Políticas Todos los cambios a los procedimientos deben ser realizados mediante este documento.

el responsable del control y emisión de los procedimientos deberá recibir los documentos y guardarlos por un periodo de determinado número de años. para asegurarse de que si se requiere alguna aclaración. cuando éste lo requiera. con el fin de redactarlo. ACTIVIDAD 30A: Se redacta el Cambio al Procedimiento. según se muestra en el procedimiento. Asimismo. asegurando que se integren al archivo del departamento que tiene la responsabilidad de implantar la norma. con las mismas características en las que se refiere el Procedimiento para Emitir Procedimientos. y se obtiene la conclusión de los análisis. ACTIVIDAD 40: En esta actividad hay una decisión. Las copias de los procedimientos las deberá analizar cada responsable de los departamentos para la determinación de actividades y generación del plan de implantación. b) Sí se autoriza. se tengan los elementos para hacerla. por lo que se retorna a la actividad 10. ACTIVIDAD 20A: Se estudian los procedimientos. DE PROCEDIMIENTO: AC-114. donde se hace el siguiente cuestionamiento: ¿Lo autoriza la Gerencia General?. por lo que se continúa con la actividad 50. para realizar los cambios. por lo que las posibles respuestas son: a) No se autoriza. se deberán retirar los documentos a los que sustituya.74 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. ACTIVIDAD 50: Se realizan los cambios en el procedimiento original. ACTIVIDAD 70: Se distribuyen los cambios a los procedimientos y los procedimientos con los cambios realizados. ACTIVIDAD 30: Se solicita al departamento que administra el proceso de implantación de la norma. según el anexo XII2.00 ELABORO: A O C NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD ACTIVIDAD 20: Se sacan del archivo de los procedimientos ubicados en el departamento que controla y es responsable de la administración del proceso de implantación de la norma. un formato de Cambios a los Procedimientos número CI-01. ACTIVIDAD 80: Se guardan los procedimientos originales emitidos y su respectivo cambio en el archivo del responsable del proceso de implantación. ACTIVIDAD 60: Se emite el Cambio al Procedimiento. .

aprobación y control de la documentación 75 .Emisión.

76 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. Diagrama de flujo El documento por definir se encuentra en el anexo XII2 A. Nombre del procedimiento. Se escribe el título del procedimiento por cambiar. Se escribe la fecha de emisión del cambio al procedimiento. Cambios a los procedimientos.00 ELABORÓ: A O C NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo Describir los requisitos para el llenado del formato número FC-001-00.00 tiene los siguientes elementos: 1. Fecha de emisión. Desarrollo El formato número FC-001. 2. DE PROCEDIMIENTO: AC-114. . Alcance Se aplica en cada ocasión en que se requiera hacer algún cambio a los procedimientos. Definición No es necesaria. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. Políticas Todo cambio realizado a los procedimientos debe ser emitido mediante este documento.

aprobación y control de la documentación 77 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. su efectividad y una descripción corta del cambio. Si se afectan otros departamentos. que se muestran en la tabla número 1. Después de la asignación del número de cambio al procedimiento. se colocará un guión y enseguida tres dígitos. la fecha de emisión. hacer referencia del documento que provoca el cambio. Efectividad. 7. el número que representa el nivel de cambio. Número del procedimiento y su nivel de cambio. Razón del cambio. Consta de tres partes. dan el nivel del cambio. 10. . En realidad el número es el mismo que aquel con el que se emitió. el número. Departamentos afectados. y si fuese necesario. pueden ser varios los procedimientos afectados.00 ELABORÓ: A O C NÚMERO DE HOJA: 06 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 3. Se deberá establecer la o las razones que originaron este cambio. Posteriormente. la primera se relaciona con el departamento que será responsable de administrarlo y de que se lleve a cabo. por lo que hay suficientes renglones para hacerlo. se redacta la descripción del cambio en términos generales. En este recuadro. se deberá anotar en la bitácora número x. Descripción general del cambio. 8. Éste consta de dos letras. Nombre del emisor. con la única diferencia de los últimos dígitos. DE PROCEDIMIENTO: AC-114. se deben anotar para que puedan reaccionar y realizar los planes para su implantación. Departamento. si es posible. que representan el número consecutivo de procedimientos emitidos por la empresa y finalmente. cambiar o a modificar. que como se estableció previamente. 5. 9. 6. Número del procedimiento. el nombre de la persona que lo realiza.Emisión. se utilizará más de una hoja. Se anota el nombre de la persona que realiza el cambio a los procedimientos. el departamento que lo emite. En este recuadro. con dos dígitos para lograrlo. se establece la fecha y/o condiciones en las que el cambio al procedimiento entra en vigor. Se anota el número del procedimiento que se va a emitir. 4. 11. Nombre del departamento que administra el procedimiento.

si se va a cancelar. 14.00 ELABORÓ: A O C NÚMERO DE HOJA: 07 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11-9_ TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 12. la firma y la fecha en la que se autoriza el cambio al procedimiento. en el caso de una emisión. En estos renglones. Número de cambio. se anota el último cambio realizado y liberado. 16. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.78 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Se anota el número del cambio a los procedimientos afectados. este número debe ser cero. firma y fecha de recepción de los documentos en el departamento donde se administran los procedimientos. 13. Espacio dedicado al nombre. se deben describir los cambios particulares en cada uno de los renglones y/o párrafos que así lo requieran. . Espacio dedicado al nombre y la firma de la persona que emite el cambio al procedimiento así como de la fecha en la que lo hace. Firma de autorización y fecha. 15. Nombre. Firma del emisor y fecha. Descripción detallada del cambio.

aprobación y control de la documentación 79 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. CLAVES GG VE CO IN ID PR MA AL PL PS SI TS PD RI CN TR . EN FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO ASIGNADO DEPARTAMENTO Gerencia General Ventas Compras Ingeniería Investigación y Desarrollo Proyectos Mantenimiento Almacén Planeación Presupuestos Sistemas Tesorería Producción Relaciones Industriales Contraloría Tráfico Etcétera.Emisión. DE PROCEDIMIENTO: AC-114.00 ELABORÓ: A O C NÚMERO DE HOJA: 08 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-11 -9_ TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD TABLA 1 CLAVES DEL PROCEDIMIENTO.

80 Capítulo 5 .

Emisión. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-115. aprobación y control de la documentación 81 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9 ELABORO: F G H TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-380 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

Diagrama de flujo Se muestra en el anexo XIII A. por la naturaleza del mismo deben hacer alguna actividad relacionada con éste.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA Introducción Una de las grandes necesidades de la empresa es la de prever que el producto sea más funcional y competitivo. cancelaciones o cambio de uso y que son originados por los departamentos de Ventas. como son las altas. Se integran a las siguientes operaciones: . como son emisiones.82 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. procedimientos operativos. seguridad. deben ser realizados mediante un cambio de ingeniería. el cliente. a los nuevos o a ambos. operación. costo de operación. Alcance Las áreas afectadas por los cambios de ingeniería son aquellas que. calidad. Objetivo El objetivo de un cambio de ingeniería es mejorar la función. Ingeniería del Producto. DE PROCEDIMIENTO: AC-115. etcétera. Desarrollo Las actividades por realizar son las siguientes: Las actividades inician en las condiciones del proceso normal y en la búsqueda de mejoras. Para que esto suceda. Políticas Todas las modificaciones. Definición Un cambio de ingeniería es toda modificación a la información técnica que se emita o que haya sido emitida. rendimiento. etcétera. se deben realizar innovaciones que mejoren el producto y que puedan ser enfocadas a la línea. Análisis de Costos. etcétera. etcétera. facilitar la manufactura de las partes o los ensambles. Diseño. condiciones de trabajo. materiales y cualquier otra característica técnica del proceso. las bajas y los cambios al producto. apariencia. seguridad. de una manera controlada. que sea necesario incorporar a los diseños actuales de los productos y/o servicios.

por lo que las opciones son (Responsable: Ingeniería/departamento emisor): . ACTIVIDAD 80A. aprobación y control de la documentación 83 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. ACTIVIDAD 20. Se conecta posteriormente con la Actividad 10. A CTIVIDAD 60. Se debe tomar otra decisión. se conecta con la Actividad 90. Se encuentra el proceso normal de trabajo. A CTIVIDAD 30. Se solicita mayor información al departamento emisor de la solicitud de Cambios de Ingeniería. Responsable: Operaciones. según el anexo XIII B. se conecta con la Actividad 30. Por lo que se conecta con la Actividad 80A. Análisis de la solicitud. Se tiene un punto de decisión. Responsable: Ingeniería. Responsable: departamento emisor. b) Sí se requiere. Las respuestas pueden ser (Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 30A. En esta alternativa. en donde se cuestiona si es necesario un cambio de ingeniería en la información técnica. Ingeniería): a) No se requiere. Responsable: Contraloría. Se llena la solicitud de Cambios de Ingeniería. Se requiere un formato de solicitud de Cambios de Ingeniería. Responsable: Ingeniería. En esta circunstancia. se conecta nuevamente al proceso normal de trabajo. En esta condición. b) Sí es conveniente. b) Sí está bien. Se realiza el análisis y costeo de la solicitud de cambios de Ingeniería. Responsable: Ingeniería. ACTIVIDAD 80. ACTIVIDAD 70. preguntarse si hay otras alternativas. donde las posibles respuestas son (Responsable: Ingeniería): a) No está bien.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 10. Recepción de la solicitud de Cambios de Ingeniería. Se tiene una decisión para determinar si es conveniente. el cuestionamiento es el siguiente: ¿Está bien?. En esta circunstancia. Actividad 10. se continúa con la Actividad 70.Emisión. Por lo que se le retorna al departamento emisor para completar o corregir la solicitud. Se conecta nuevamente con la Actividad 60A. ACTIVIDAD 40. ACTIVIDAD 60A. ACTIVIDAD 50. Responsable: departamento emisor. Determinación para asegurar que lo solicitado cumple con las políticas de la empresa. DE PROCEDIMIENTO: AC-115. Se pueden tener dos opciones (Responsable: Contraloría): a) No es conveniente.

ACTIVIDAD 130A. Condición por la que se firma el Cambio de Ingeniería. ACTIVIDAD 100. etcétera. hojas de proceso. En esta condición. ACTIVIDAD 90. Se debe realizar la capacitación acerca de los cambios de Ingeniería a los responsables de las ventas. ACTIVIDAD 170. Se conecta con la Actividad 90. se integra al proceso de Ventas. además de integrarse a la Actividad 150. . se conecta con la Actividad 90. ACTIVIDAD 110. DE PROCEDIMIENTO: AC-115. ACTIVIDAD 120. en la planta de manufactura. hojas de inspección. donde se pueden tener dos posibilidades (Responsable: Operaciones): a) No están de acuerdo. en la que se pregunta: ¿Están de acuerdo?. Se debe realizar el plan de Introducción del Cambio de Ingeniería en el Departamento de Ventas. Esta actividad debe ser coordinada y estar de común acuerdo con el plan de Implantación del cambio establecido en la Actividad 330. Responsable: Operaciones. b) Sí hay dudas.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9 TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA a) Sí hay otras alternativas. Se pregunta si hay alguna duda acerca del Cambio de Ingeniería. Se integra al proceso de ventas. Responsable: Ingeniería. Responsable: Ventas. se hacen los comentarios necesarios y retorna el Cambio de Ingeniería al departamento de Ingeniería con sus comentarios. las posibles respuestas pueden ser (Responsable: Ventas): a) No hay dudas. Esta condición lleva a la Actividad 170A. Responsable: Operaciones/ Ventas. Por lo que se canaliza al proceso de ventas. esto es la Actividad 140A con su respectiva efectividad. Se confirma la efectividad de la integración del cambio de Ingeniería. Responsable: Operaciones. Se emite la información relativa al Cambio de Ingeniería. Se realizan los planos. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería. b) Sí están de acuerdo. Responsable: Operaciones.84 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. ACTIVIDAD 150. Responsable: Ventas. b) No hay otras alternativas. En esta condición. ACTIVIDAD 130. ACTIVIDAD 160. Se tiene una decisión.

aprobación y control de la documentación 85 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. tanto en manufactura como en instalaciones. A CTIVIDAD 330. Se establece el Plan de Integración a producción del Cambio de Ingeniería. con la posibilidad de las siguientes respuestas (Responsable: Compras): a) No está de acuerdo. b) Sí está de acuerdo. Por lo que se firma el mismo y se preparan los diferentes departamentos para llevarlo a cabo. b) Sí están de acuerdo. ACTIVIDAD 360. Control de Producción y Producción. Se tiene un periodo de espera para realizar la Implantación del cambio de Ingeniería. ACTIVIDAD 340.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 170A. este plan debe estar coordinado y de común acuerdo con el plan establecido en la Actividad 150. Se tiene un punto de decisión. Por lo que se rechaza y se retorna al departamento de Ingeniería del Producto para llevarlo al proceso correspondiente. Responsable: Operaciones. Por lo que se firma el Cambio de Ingeniería y se entrega a Ingeniería del Producto. Se realiza la coordinación del cambio de Ingeniería al proceso productivo. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería. Las posibles respuestas son (Responsable: Operaciones): a) No están de acuerdo. ACTIVIDAD 310. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería por parte de Manufactura. Responsable: Operaciones. retornando a la Actividad 160. Responsable: Operaciones. Compras lo integra a su proceso y posteriormente se lleva a la Actividad 350. ACTIVIDAD 350. Se realiza la corrida de pilotos de los Cambios de Ingeniería para conocer las condiciones reales del proceso productivo. A CTIVIDAD 300. Responsable: Ventas. ACTIVIDAD 320. Se emite el Plan de Integración del Cambio de Ingeniería a Manufactura. Se tiene una decisión. Se hacen los comentarios correspondientes para entre garlo al departamento de Ingeniería del Producto para su trámite al proceso que corresponda. Responsable: Compras. . Responsable: Operaciones. Responsable: Operaciones. Se conecta con la Actividad 320. DE PROCEDIMIENTO: AC-115.Emisión. a la espera de la corrida de pilotos. ACTIVIDAD 200. ACTIVIDAD 210. en donde se pregunta si están de acuerdo. preguntándose: ¿Está de acuerdo?. Responsable: Operaciones. Se realiza el análisis del Cambio de Ingeniería y el desarrollo del plan de trabajo.

En esta condición. b) Al departamento de Contraloría: Que se integra al proceso de Contabilidad.86 Capítulo 5 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Se envían los documentos a los siguientes departamentos (Responsable: Ingeniería): a) Al Departamento de Ventas: Para integrarse al proceso de Ventas. Se tiene una decisión. Planeación e Instalación. por lo que se pueden tener las siguientes opciones (Responsable: Operaciones): a) Sí hay problemas. ACTIVIDAD 380. Se emite oficialmente la integración del Cambio de Ingeniería en la línea de producción y por consiguiente a Ventas. Responsable: Operaciones. ACTIVIDAD 370A. donde se pregunta si hay algún problema. Implantación de las acciones correctivas y preventivas en el proceso productivo. Se conecta con la Actividad 260. DE PROCEDIMIENTO: AC-115. FP-002-00 . se conecta con la Actividad 380. b) No hay problemas. c) A la Dirección de Operaciones: Que se integra al archivo de Manufactura.00 ELABORO: F G H NÚMERO DE HOJA: 06 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 18-10-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERÍA ACTIVIDAD 370. Razón por la cual se conecta con la Actividad 370A.

aprobación y control de la documentación 87 .Emisión.

88 Capítulo 5 .

Emisión. aprobación y control de la documentación 89 .

Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. La norma y su implantación. 1995. producción. Answer book. ISO 9000. Rob. audit guidelines and successful certification. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Greg. NMX-CC-003. Volkswagen AG. NMX-CC-006/1. NMX-CC-006/2. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Norma Mexicana IMNC. Parte 2: Directrices para servicios. 2a. 1993. development. Capacidad de calidad. Inc. 1991. Norma Mexicana IMNC. México. Panorama Editorial.. BS EN ISO 9004-1:1995. Quality System Requirements <QS 9000). Stanley M. Perry L. 1997. Oliver Wight Publications Inc.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). desarrollo. Quality management and quality system elements. ISO 9000. Prepare a su compañía para QS 9000. 2nd Edition. Proveedores. British Standard. British Standard. International Organization for Standarization. Modelfor quality assurance in design. instalación y servicio. Parte 1: Directrices. 1996 by ASQC.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). NMX-CC-018. 1993. versión en español. Rothery. 1995. General Motors Corporation. ISO 9000. Chemical Interest Committee. Oliver Wight Publications Inc. 2nd Edition. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. ISO 9000. Winters Jr. Johnson. Editores. Guidelines for the chemical and process industries. Rand E. Norma Mexicana IMNC. Brian. International Organization for Standarization. Kantner. enero de 1994. 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Richard. BS EN ISO 9001: 1995. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). ISO 9000. Ford Motor Company. Clements. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Norma Mexicana IMNC. Hutchins. edición revisada. NMX-CC-001. McGraw-Hill. Directriz para valoración. . Directrices para desarrollar manuales de calidad.. A comprehensive guide to registration. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. ed. Chrysler Corporation. installation and servicing. Vocabulario. production. Meeting the new international standards. Norma Mexicana IMNC. McGraw-Hill Interamericana. Sidor. Quality Systems. Guía para la industria automotriz.90 Capítulo 5 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División. 2a. Publicado por Volkswagen.

6. Como ya se estableció en la introducción. el procedimiento propio de compras y el asegurar que aquellos materiales. implantar y mantener los procedimientos para asegurar la selección de los subproveedores. usted es el proveedor). Este requisito es una función que aunque es particular. emitir. Para cumplir con este requisito de la norma.1. b) SUBFROVEEDOR. Control de las adquisiciones. en donde se observa que sale del proceso normal de trabajo y se proyecta hacia el desarrollo de los subproveedores. que son: a) PROVEEDOR. los proveedores son aquellos que están de acuerdo con el diseño. la evaluación al impacto en los resultados de las auditorías de calidad realizadas para asegurar el sistema de calidad del proveedor y la emisión de los registros de las evaluaciones de los subproveedores aprobados. abarca actividades que están más allá de las fronteras de la empresa y el impacto en los resultados de la misma es importante. es necesario establecer y mantener actualizados los registros de los subproveedores evaluados y aceptados. para cumplir a su vez con aquellos que el cliente ha solicitado. el desarrollo e implantación de un sistema de aseguramiento de calidad para darle confianza a los clientes para entregarles productos y servicios que cumplan con los requisitos establecidos (en esa situación. Se conceptualiza en la figura 14. Según el diccionario. se requiere entender dos conceptos. Para el efecto de esta sección. subproveedor es el contratista 91 . incluyendo su sistema de calidad. el cual estará en función del tipo de producto. productos y servicios comprados fueron los que formalmente se solicitaron. contratista es aquella entidad o persona que ejecuta una obra por contrato. que a su vez es la escritura de un contrato.6 Control de las adquisiciones El proveedor se debe asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados. asegurando que tienen la capacidad y habilidad para cumplir con los requisitos del subcontrato. Evaluación de los subproveedores Se requiere diseñar. También se requiere definir el tipo y la extensión del control que se deba tener por parte del cliente hacia los subproveedores. Asimismo. desarrollar. el impacto en el proceso de producción y administración del producto subcontratado en la calidad del producto final.

92 Capítulo 6 .

así como la definición precisa de la norma de calidad (título. También deben incluir los requisitos necesarios para la aprobación o calificación del producto. número y edición). procedimientos. Al asegurar la calidad de los insumos. producto y/o servicio comprado. productos. Para obtener la calidad en los materiales. aplicable al producto. se asegura también que en los procesos de transformación posteriores no se presenten problemas y por tanto. es la importancia de los insumos que ellos proporcionan para el proceso de transformación del proveedor y el uso que le dé el cliente. ensambles o servicios. Otra variable que se debe tener en cuenta para la evaluación de los subproveedores. Documentos de compra Se deben emitir los documentos necesarios para realizar las actividades relacionadas con las compras en las que se describa de manera clara la información acerca del producto y/o servicio solicitado. 6. En esta actividad. b) SERVICIO. se requiere trabajar de cerca con el responsable de calidad de la empresa. inspección u otros datos que sean relevantes en cuanto a las características técnicas del material. se necesita desarrollar otros subproveedores que sean más competitivos y/o para tener otras alternativas cuando alguno de ellos no ayude a los objetivos de la empresa. si no es posible realizar tales evaluaciones. Para asegurar este requisito. que incluya la identificación precisa. toda la información relativa a las especificaciones. Para lograr estos requisitos. dibujos requisitos de proceso.2. maquinaria y equipo utilizados en el proceso y el nivel de personal para obtener los resultados deseados. el desarrollo de nuevos conceptos.Control de las adquisiciones 93 del proveedor. c) PRECIO. en función de los siguientes parámetros: a) CALIDAD. es necesario que la empresa desarrolle el personal que sea necesario para evaluar a sus subproveedores. ES importante el servicio que den los subproveedores hacia los proveedores. se deberán encontrar otras alternativas para asegurar la calidad de los productos y servicios proporcionados. en la calidad de los productos y servicios enviados al cliente. se requiere establecer los procedimientos necesarios para que éstos cumplan con los requisitos. aun sin tener noticias acerca de rechazos. Antes de formalizar el pedido. debe revisar y aprobar los documentos de compra para asegurarse que corresponden a los requisitos establecidos. . por lo que se le debe solicitar lo mismo que el cliente requiere. El proveedor debe evaluar a sus subproveedores en los términos en los que el cliente requiera. la reacción a los problemas reales o potenciales provocados por los insumos recibidos y la atención recibida durante la producción normal para conocer el estado de los productos y servicios por ellos proporcionados.

6. de entrega. mermas y pérdidas potenciales en la aplicación o transforma ción de los productos y/o servicios 3. tolerancias. Nombre. si se aplica Precio unitario y precio total Lugar de entrega donde se requiere la mercancía Condiciones de pago Fecha. o calendarización para su entrega 4. nombre y firma de la persona que solicitó la cotización y de la que proporcionó la cotización 11. ES el documento enviado por los subproveedores en el que se manifiestan a los posibles clientes. Que muestren de una manera explícita. anexando la información de soporte suficiente para que no exista duda acerca de lo que se le solicita. 7. COTIZACIÓN.94 Capítulo 6 Para cumplir con este requisito. tiempo de entrega. 2. mediante dibujos y anotaciones lo que se le está solicitando al subproveedor. B. Observaciones C. ensambles y/o servicios que ofrecen en la cotización. productos. cantidad y garantías de los materiales. Condiciones de pago . productos y/o servicios. Condiciones de entrega de los materiales. productos o servicios. normas que cumplir. Número de solicitud Partida Cantidad Unidad de medida Descripción del artículo solicitado Normas aplicables con título. Disponibilidad de la mercancía. 3. se les piden los siguientes datos: 1. domicilio y teléfono del proveedor a quien se le solicita la cotización 12. esto es. se deben entregar mediante un oficio. productos. Si se requiere hacer algún cambio. 4. Precio unitario y total de los materiales. ensambles y/o servicios a ellos solicitados 2. En ella se establecen los requisitos por escrito de qué es lo que el proveedor requiere. elementos de medición. 8. 9. SOLICITUD DE COTIZACIÓN. se deberá hacer mediante la utilización del procedimiento de cambios de ingeniería. Después de consultar el registro de proveedores y analizar quién puede venderles los materiales. las condiciones de pago. 10. Normalmente se tiene la siguiente información: 1. la calidad. 5. PLANOS Y DIAGRAMAS. se requiere emitir la siguiente documentación: A. número y edición. además de las condiciones de compraventa que los subproveedores proponen para hacer el trabajo y las diferentes alternativas para elegirlo.

En este documento se establecen las condiciones del contrato previo para cumplir con las prácticas comerciales vigentes. su calendarización Firmas de aprobación Recomendaciones o instrucciones para la interpretación de la orden de compra o pedido Listado de artículos de las leyes que están vigentes para proteger la operación Seguros o elementos para prevenir los riesgos o daños que puedan sufrir los productos o servicios Sanciones por falta de cumplimiento o rescisión del contrato Términos en la aceptación de variaciones de mermas. 10.Control de las adquisiciones 95 5. para tomar una decisión acerca de quién va a pro veerlos. 12. 3. Número de la orden de compra o pedido Fecha de emisión Nombre y/o razón social del comprador Nombre y/o razón social a quien se debe facturar Lugar de entrega Condiciones de pago Partida Cantidad Unidad de medida Descripción de los artículos Normas y especificaciones aplicables (normas de los productos o ser vicios. 21. 8. E. Garantía de los productos y/o servicios cotizados 7. 5. Garantía de los productos o servicios amparados en la orden de compra Observaciones . En este documento se resumen las características principales que los diferentes subproveedores ofrecen en respuesta a la solicitud de cotización. 19. etcétera. etcétera) Precio unitario y total Condiciones de entrega de las mercancías. Fecha de emisión de la cotización y tiempo de vigencia de la oferta. reparaciones. catálogos. 7. listas de precios. con respecto a los productos y/o servicios solicitados. 20. 14. Nombre y firma de la persona que envía la cotización D. TABLA COMPARATIVA DE COTIZACIONES. planos y diagramas. con sus condiciones 8. 6. 18. que puede tener sus variantes. 11. pérdidas. en comparación con la competencia 6. Beneficios que se obtienen. aunque normalmente tiene los siguientes elementos: 1. 13. 4. 2. 15. 16. y si es necesario. 9. 17. ORDEN DE COMPRA O PEDIDO.

6.3. 3. por productos y por servicios 6. Verificación del cliente a los productos proveídos por el subproveedor Cuando así se establece en el contrato. . Si el cliente realiza verificaciones en las instalaciones del subproveedor. 4.96 Capítulo 6 Se deben emitir los procedimientos y los registros que permitan controlar a quien lleve a cabo la actividad de las compras. Enseguida se definen las características de ambas actividades. especificar la manera en que se va a verificar y la metodología para aceptar los materiales y productos en los documentos de compra. Estos registros son.1. implantar y mantener procedimientos en los que el proveedor propone la verificación de los productos comprados en las instalaciones del subproveedor. Verificación de los materiales y productos adquiridos La verificación de los productos puede realizarse en las instalaciones del subproveedor por parte del proveedor o a instancias del cliente. que son: administrativa y la relacionada con el producto. no releva al proveedor de la responsabilidad de obtener productos que cumplan con los requisitos. Verificación del proveedor en las instalaciones del subproveedor Es importante diseñar. En la que se verifican los documentos que amparan las compras realizadas a los subproveedores. el representante del cliente tendrá el derecho de verificar los productos proveídos por el subproveedor en sus instalaciones. 6. entre otros. se requiere realizar dos actividades. el servicio o con el proceso del subproveedor. los siguientes: 1. Para llevar a cabo la verificación de los productos adquiridos. 2. ADMINISTRATIVA.2.3. éstas no serán válidas como evidencia de tener un control efectivo de la calidad de los materiales y productos proveídos por él. Por lo que las actividades de auditoría a los subproveedores por parte del cliente.3. emitir. así como en las instalaciones del proveedor. Registro de las compras realizadas Listado y evaluación de los subproveedores Registro de los contratos emitidos y no aprobados Listado de precios y cotizaciones por subproveedor. 1. si es tan importante para su propio proceso de transformación. desarrollar.

Si ya se envió el pedido a2. la nueva fecha de entrega y el estado del pedido. se pueden tener dos tipos de auditorías. ES la auditoría efectuada por una organización o empresa ajena a la del subproveedor. Cantidad entregada b6. Nombre del subproveedor b5. donde se controlan con los reportes que contienen los siguientes datos: bl. b) AUDITORÍAS EXTERNAS. Fecha de recepción b4. Si se mantiene la fecha de entrega pactada a3. se deben cumplir con los conceptos siguientes: a) SEGUIMIENTO A LAS ÓRDENES DE COMPRA O PEDIDOS. ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL PRODUCTO. que son realizadas por el proveedor. Si se tienen problemas. Se deben emitir los proce- dimientos que ayuden a controlar la recepción y verificación de los productos y servicios entregados. Se requieren proce- dimientos necesarios para realizar el seguimiento de las órdenes de compra o pedidos mediante controles que evalúen lo siguiente: a1.Control de las adquisiciones 97 En el proceso de administración de las compras. Descripción del producto o servicio b8. También para dar entrada a los productos y servicios al sistema de almacenes. Al realizar el seguimiento de la implanta ción de los sistemas de aseguramiento de calidad. por el cliente . A su vez. En el que se evalúa ya sea físicamente o con audito- rías el proceso de trabajo del subproveedor. se pueden tener tres tipos de auditorías externas. Nombre y firma de la persona que recibe el producto o servicio 2. ES la auditoría efectuada bajo el control y por el personal de la misma empresa. Nombre y firma de la persona que entrega el material b10. Número de identificación del formato b2. para cumplir correctamente con el proceso administrativo del departamento contable. Observaciones b9. etcétera b) RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LAS ENTREGAS. el subproveedor puede demostrar que está cumpliendo con el requisito de verificar y asegurar la calidad de los productos y servicios por ellos proporcionados. En esta situación. que son las siguientes: a) AUDITORÍAS INTERNAS. EL SERVICIO O EL PROCESO DEL SUBPROVEEDOR. Unidad de medida b7. Número de la orden de compra que originó el pedido b3.

en la que se evalúa su sistema de aseguramiento de calidad con el personal del proveedor. Recepción de evidencias documentales que amparen la calidad de los productos y/o servicios adquiridos c4. . si es así. ya sea por llevar a cabo el seguimiento cercano a los insumos recibidos o porque el producto o servicio subcontratado son muy importantes para el proceso del cliente. indicadas en las normas y/o especificaciones c3.98 Capítulo 6 y/o las que realiza alguna organización o empresa totalmente independiente y sin relación. b2. Si la empresa auditada demuestra que cumple con todos los requisitos del sistema de aseguramiento de calidad. se pueden tener otros mecanismos de verificación como son los siguientes: c1.1. valida el avance del subproveedor en relación con el producto o servicio por ellos proporcionados. para integrarlos de manera controlada al proceso del cliente. Evaluación por medio de los análisis estadísticos de la calidad de los productos y/o servicios proporcionados por el subproveedor c5. el realizar la verificación de los productos y/o servicios por cualquiera de los mecanismos mencionados no exime al subproveedor ni al proveedor de asegurar la calidad de los productos y/o servicios. Que la organización o empresa esté certificada por el organismo oficial que califique a la empresa para que pueda evaluar los sistemas de aseguramiento de calidad de las demás empresas. Como se comentó previamente. que son: b3. c) Además de las auditorías. con el cliente o con el subproveedor. b3. el cliente lo requiere. ya sea con el proveedor. Esta auditoría. b3. En algunas ocasiones.2. Auditoría externa realizada por el proveedor. Mediante este tipo de evaluación se puede llegar a certificar a la empresa en su sistema de aseguramiento de calidad si se cumplen dos condiciones. no exime al proveedor ni al subproveedor de asegurar la calidad de los productos y servicios que entregan. Auditoría externa realizada por el cliente. Ejecución de las pruebas aplicables. Por medio de contratos establecidos para cumplir la entrega y la calidad de los productos y/o servicios solicitados por la empresa. b1. Inspección al proceso del subproveedor en su sede para verificar el cumplimiento de los requisitos c2. El que el cliente realice las auditorías. se le puede otorgar un certificado que lo valide. Auditoría externa realizada por alguna organización o empresa independiente.

British Standard. Principios generales de compras. Norma Mexicana IMNC. installation and servicing. instalación y servicio. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Leonel. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. NMX-CC-006/2. Proveedores. Answer book.A.Control de las adquisiciones 99 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División. British Standard.V. México.A. S. development. Clements. Perry L.. General Motors Corporation. Norma Mexicana IMNC. ISO 9000. S. Parte 1: Directrices. Cruz Mecinas. ISO 9000. de C. México. Ford Motor Company. versión en español. Sidor.1996 by ASQC. Kantner.. Rob. ISO 9000. Chrysler Corporation. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. edición revisada. Guidelines for the chemical and process industries. Winters Jr. NMX-CC-006/1.V. Modelfor quality assurance in design. 2a. Volkswagen AG. 1985. de C. 2a. production. BS EN ISO 9004-1:1994. Quality System Requirements (QS 9000). 2nd Edition. International Organization for Standarization. Rothery. NMX-CC-003. Brian. 1991. ISO 9000. Inc. Parte 2: Directrices para servicios. 1997 por McGraw-Hill Editores. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Compañía Editorial Continental.. McGraw-Hill. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). 2nd Edition. Norma Mexicana IMNC. International Organization for Standarization. Johnson. Vocabulario. Chemical Interest Committee. producción. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Quality Systems. desarrollo. . NMX-CC-001. Richard. Oliver Wight Publications Inc. Stanley M. Sistemas de calidad. BS EN ISO 9001: 1995. Guía para la industria automotriz. enero de 1994. Norma Mexicana IMNC. Quality management and quality system elements.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Rand E. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. 1995. Directriz para valoración. Publicado por Volkswagen. La norma y su implantación. Meeting the new international standards. 1993.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Capacidad de calidad. Panorama Editorial. ed. 1995.

.

implantar y mantener los procedimientos para controlar los materiales y productos que el cliente proporciona.7 Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente Una posibilidad para que el proveedor realice su trabajo tiene que ver con que el cliente proporcione los insumos. el proveedor tiene la obligación de generar el sistema para controlarlos. para retornarlos nuevamente al cliente. es necesario que se documente y reporte al cliente. o bien con procesos adicionales. este requisito se relaciona con la entrada de materiales o productos que se transformarán en las instalaciones del proveedor y se conceptualiza en la figura 15. se deben emitir los procedimientos que permitan la administración en los procesos que están estipulados. desarrollar. por lo que se requiere definir. En el caso de que se tengan pérdidas. éstos pueden ser materiales. ya sea la materia prima transformada en productos terminados o para integrarse a la cadena productiva. También es importante saber que la verificación realizada por el proveedor no libera al cliente de la responsabilidad de que los materiales y productos estén fuera de especificación. productos semiterminados e incluso productos terminados para que el proveedor le integre algún valor agregado. Por esta condición. la condición es que antes de que se integren al proceso productivo del proveedor. como pueden ser los recubrimientos metálicos. Para cumplir con este requisito. verificados y mantenidos. emitir. Cuando el cliente proporciona materiales o productos que serán utilizados para transformarlos y producir otro. daños o algún otro tipo de desviación. deben ser controlados. como son: a) b) c) d) e) f) Recibo de las partes Recepción e inspección de recibo Almacenamiento Reparación Servicio Retorno de materiales y/o productos (si fuese necesario) 101 . Productos proporcionados por el cliente.

102 Capítulo 7 .

se propone que se lleve a cabo el procedimiento para controlar los materiales en los procesos de inspección de recibo y de almacenes principalmente.Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente 103 Por la nota que aparece al final del requisito. Para analizar este requisito. . que se muestra en el anexo XIV de este capítulo. es importante dejar en claro que la responsabilidad del cumplimiento de los requisitos de los productos proporcionados por el cliente es de quien originalmente los envía.

01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 01 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 11-10-9_ TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NUMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 50430-302 50915-403 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 12-02-9_ 12-02-9_ 12-02-9_ 12-05-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original Cambian responsabilidades en la Actividad 130A FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-018.104 Capítulo 7 HOJA DE CUBIERTA.

DE PROCEDIMIENTO: AC-018.Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente 105 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Descripción Responsable 10 El cliente embala y embarca el material Cliente 20 Se transporta el material a las instalaciones de la empresa Cliente o empresa 30 Se da el aviso de la llegada de partes a la empresa Recibo 40 Se realiza el análisis y revisión del material Recibo 50 Se obtiene el formato de inspección de material número FC-100 Recibo . Alcance Se aplica a todos los productos que el cliente proporciona para darles un valor agregado en la empresa.01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 02 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-28-9 TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE Objetivo Definir las actividades necesarias para realizar la administración de los productos proporcionados por el cliente. Políticas La empresa deberá avisar al cliente que envió los productos en un máximo de 24 horas posteriores a la inspección de recibo. cuando por alguna razón éstos no cumplen con los requisitos establecidos y con el objetivo de tomar una decisión. Diagrama de flujo Se muestra en el anexo I de este procedimiento. Desarrollo Este procedimiento consta de las siguientes actividades: Act.

para su posterior entrega al proceso contable. Recibo a) Sí está bien. DE PROCEDIMIENTO: AC-018. Almacén 70D Se sellan los documentos entregados por el transportista y el alta en el almacén y se anota el folio de entrada. se integra el reporte de inspección de recibo al archivo del proveedor y se sellan y folian los documentos para pasar al proceso contable. Almacén .01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 03 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-28-9_ TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE Act. las respuestas pueden ser las siguientes: Insp. el que se conecta con el procedimiento número AC-200. Almacén 70C Se obtiene la información para dar de alta en los archivos del almacén el material que ingresó. se llena el Kardex de Materiales para controlarlos por lotes. Descripción Responsable 50A Se realiza el llenado del formato de Inspección de Recibo de materiales Insp. explicados en las siguientes actividades: 70A Se obtiene del archivo (ya sea de la Almacén computadora o del físico) los formatos para dar de alta el material que llegó al Kardex de Materiales número FC-187 para llevar a cabo el control de lotes. Por lo que se conecta con la Actividad 70A b) No está bien. se le da entrada al almacén. en la que se pregunta: ¿Está bien el material?.106 Capítulo 7 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. 70B Se realiza el llenado de los datos para administrar los lotes de materiales y se retorna al archivo correspondiente.00. Recibo 60 Se debe tomar una decisión. Se conecta con la Actividad 100 Con respecto a la documentación.

Recibo 110 Se avisa al cliente acerca del rechazo del material que él envió para que se decida qué hacer con el material.00 de material No Conforme. se conecta con la Actividad 140.00 Almacén 70G Se ubica en el área asignada en el almacén. se trasladan al sitio de su almacenamiento y se integran al procedimiento de Manejo de Materiales. en la que se pregunta: ¿Se puede utilizar?.Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente 107 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.00. 120 Se tiene una decisión.01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 04 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-28-9_ TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE Act. Responsable Inspección. b) No se puede utilizar. 70F Traslado de los materiales al lugar de almacenamiento. del Rechazo del Material.00. Aseguramiento de Calidad Ingeniería del Producto . DE PROCEDIMIENTO: AC-018. según el procedimiento de Manejo de Materiales con número AC-132. según el procedimiento de Almacenamiento con número AC-133. Por lo que se conecta con la Actividad 130. que se encuentra en el procedimiento número AC-154. En esta condición. Aseguramiento de Calidad 100A Se realiza el llenado del formato número FC-011. por lo que las respuestas posibles son las siguientes: a) Sí se puede utilizar.00. 70E Descripción El reporte de inspección de recibo lo firman los responsables que realizan las actividades descritas en el procedimiento de Recibo de Materiales con número AC119. Inspección. para realizar el rechazo del Material. Recibo Con respecto a los materiales.00 Almacén 100 Se obtiene el formato número FC-011.

00. de Material No Conforme). C. Ingeniería del Producto 140 Al no autorizar el cliente la desviación a los requisitos. En esta condición. Descripción Responsable 130 Se obtiene un formato con número FC129. 130C Se realiza la emisión de la Solicitud de Desviación a los Requisitos aprobada por los departamentos afectados. mientras tanto.00.01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 05 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-28-9_ TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE Act. que son: Ingeniería del Producto Cliente a) Sí se autoriza. en la que el cliente autoriza o no la solicitud.108 Capítulo 7 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Por lo que se conecta con la Actividad 140. DE PROCEDIMIENTO: AC-018. E. por lo que puede haber dos posibles respuestas. se anota en la solicitud de desviación quién y cómo se autoriza el retorno de los materiales proporcionados por el cliente. Aseguramiento de calidad 130A Se realiza el llenado de la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos. según lo establecido en las actividades 70A. se conecta con la Actividad 130C b) No se autoriza. Ingeniería del Producto . B. Compras 130B Se tiene una decisión. D. para realizar la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos (estas operaciones están detalladas en el procedimiento número AC-154. los documentos se reparten y se integran al archivo de Aseguramiento de Calidad y el material se integra al proceso de almacenes. F y G de este procedimiento.

00 .Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente 109 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. según el procedimiento de almacenes con número AC-133. de Salida de Materiales.00.01 ELABORÓ: C D E NÚMERO DE HOJA: 06 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 09-28-9_ TÍTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE Act. el folio y la anotación de la fecha por parte del cliente. Almacén 160 Se traslada a las instalaciones del cliente Cliente/Empresa 170 Se realiza la entrega de los materiales en las instalaciones del cliente. Almacén 150B Se realiza el empaque y embalaje del material retornado al cliente. según el procedimiento número AC-139. para posteriormente entregarlos en el proceso de almacenes y contables de la empresa. DE PROCEDIMIENTO: AC-018. Almacén 150A Se realiza el llenado y la autorización del formato de Salida de Materiales. con número FC-191. se obtiene un formato número FC-190. aplicado al proceso que se describe en las siguientes actividades. Descripción Responsable 150 Según el Sistema de Almacenes. para retornar el material al cliente.00 Transportista 180 Se acepta la entrega de los materiales mediante un sello. Cliente FP-002.

110 Capítulo 7 .

1991. enero de 1994. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Directriz para valoración. Sidor. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). ISO 9000. Oliver Wight Publications Inc. Sistemas de calidad. Answer book. producción. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). 2a ed. Quality Systems.. BS EN ISO 9004-1:1994. Volkswagen AG. Rob. Richard. Inc. McGraw-Hill. British Standard. 1995. NMX-CC-003. . development. International Organization for Standarization. La norma y su implantación. Johnson. S. NMX-CC-006/2. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Quality management and quality system elements. Clements. Norma Mexicana IMNC. Chemical Interest Committee. British Standard. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Norma Mexicana IMNC. 2nd Edition. Guía para la industria automotriz. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Quality System Requirements (QS 9000). ISO 9000. Guidelines for tiie chemical and process industries. edición revisada. ISO 9000. 2nd Edition. Brian. desarrollo.. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. de C. Perry L. México. Panorama Editorial. Publicado por Volkswagen. V. 1993.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). Ford Motor Company. 1995. Kantner. Norma Mexicana IMNC. Parte 1: Directrices.1996 by ASQC.Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente 111 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División.A. Meeting the new international standards. Norma Mexicana IMNC. Prepare a su empresa en el sistema de calidad QS 9000. Vocabulario. Proveedores. NMX-CC-006/1. instalación y servicio. 1997 por McGraw-Hill Interamericana Editores. Chrysler Corporation. versión en español.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Parte 2: Directrices para servicios. Stanley M. General Motors Corporation. Rand E. BS EN ISO 9001: 1995. production. Capacidad de calidad. Rothery. International Organization for Standarization. installation and servicing. Modelfor quality assurance in design. ISO 9000. Winters Jr. NMX-CC-001. 2a.

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8 Identificación y rastreabilidad del producto Un cliente puede requerir que el proveedor le informe acerca de un servicio. producto o lote. desarrollar. su carga y descarga. El concepto de identificación y rastreabilidad puede ser tan simple o complejo como el proceso. qué características y comportamiento tuvo en función del cumplimiento de los requisitos. cuando es necesario conocer de qué material procede el producto. desde su recibo hasta la instalación o servicio de postventa. que también debe ser registrada para su posterior utilización. Algunas de las herramientas tecnológicas que pueden ayudar a cumplir con este requisito es el código de barras y todas las ventajas que se desarrollan al tener la oportunidad de realizar los inventarios. ensamble. mezcla. se requiere definir. Con el fin de conocer el historial de los productos y/o servicios cuando sea necesario. sistema o necesidad de detalle para su rastreabilidad. Se debe realizar el rastreo de los productos y los servicios de manera única para cada servicio. etcétera. por esta razón. que puede estar en sus instalaciones. implantar y mantener los procedimientos para controlar la identificación de los productos a través de mecanismos que se adecúen para lograr su rastreablidad desde la actividad de recibo. parte. instalación así como en servicio de postventa o la provisión del servicio. Su objetivo es conocer las características de los productos en cualquier etapa del proceso productivo. solución. sino que abarca las actividades de servicio de postventa al cliente. en las del proveedor o en servicio con el cliente final. su conexión con las 113 . por lo que es necesario definir mecanismos de identificación y rastreabilidad que permitan obtener cabalmente el historial de lo solicitado a través de los procesos del cliente y aun en el proceso de uso y/o utilización de los mismos. pieza. se requieren identificar y poder rastrearlos. material. Para lograr ese objetivo. aplicación. ya sea requerido por parte de los clientes o por las demás variables que se deben desarrollar para cumplirlo. cuál fue el comportamiento en el proceso de transformación. las etapas de producción. esto es. emitir. de cuál lote se produjo. Identificación y rastreabilidad. embarque. La conceptualización de este requisito en las actividades dentro de la empresa se muestra en la figura 16. producto. si fuese necesario. el alcance de este requisito de la norma no solamente está integrado en los procesos de administración y producción de la empresa del proveedor. etcétera.

procesos y resultados de la transformación del producto a través de cada una de las operaciones. La identificación de los lotes puede tener alguna o todas las características que muestran el procedimiento de lotificación. con el fin de que si por alguna razón se quiere conocer el comportamiento específico de éste. productos proporcionados por el cliente. compras. se deben realizar los procedimientos que establezcan los parámetros para el control del proceso por cada lote. del que se muestra conceptualmente en el anexo XV. letras y símbolos que son únicos para cada lote. . Para efectos prácticos. mediante los números y letras o por otros elementos que codificados tengan el significado establecido en el procedimiento. se obtenga la información de los archivos de la empresa. la identificación y rastreabilidad se lleva a cabo mediante la lotificación de los productos y consiste en una serie de números.114 Capítulo 8 actividades de recibo. Además. con la que se puedan analizar las condiciones de los insumos. etcétera. la administración de los almacenes.

Identificación y rastreabilidad del producto 115 .

se requiere dar a cada lote de producción una marca que sea única para cada uno de ellos. procesos productivos. señaladas como diferencia de la fecha original a la o las demás operaciones — Cliente — Etcétera. embalaje y entrega. empaque. Algunos de los elementos a considerar en el número de identificación de los lotes son los siguientes (aunque puede ser que se requieran más.116 Capítulo 8 IDENTIFICACIÓN DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS PARA LOGRAR SU RASTREABILIDAD Con el fin de conservar la identificación y lograr la rastreabilidad de los productos. . como son: — Tipo de producto — Tipo o clase de materiales — Otras operaciones importantes. Establecerlos depende de las características de la empresa y de cómo se puede descodificar para que posteriormente. donde se establece el control del lote (puede ser la fecha de inicio de la fabricación o de la operación más importante) NNNN: Número consecutivo controlado por la empresa También pueden integrarse otros conceptos. Nota: Cada empresa deberá adecuar el número de lote a sus propias necesidades. si se requiere conocer qué sucedió con el lote se pueda recurrir al archivo del mismo para conocer y estudiar las condiciones de los materiales. o tal vez menos): La identificación posible puede ser: AMMDDTQQNNNN que quiere decir: A: Año MM: Mes DD: Día T: Turno QQ: Máquina Fecha de fabricación.

Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Quality System Requirements (QS 9000). Norma Mexicana IMNC. Kantner. NMX-CC-003. edición. Norma Mexicana IMNC. Sidor. ISO 9000. BS EN ISO 9001: 1995. ASQC Chemical and Process Industries Division. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). desarrollo.C.N. McGraw-Hill Interamericana Editores. British Standard. Ford Motor Company. Modelfor quality assurance in design. Parte 2: Directrices para servicios. Chemical Interest Commitee. Directriz para valoración. Rand E.1996 by ASQC. versión en español. Manual de normas de codificación E. A. Guía para la industria automotriz. Guidelines for the chemical and process industries. S.1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). 2a. 2a.Identificación y rastreabilidad del producto 117 Referencias bibliográficas Asociación Mexicana del Código del Producto. Clements. Quality management and quality system elements. México. producción. Winters Jr. Volkswagen AG.. ISO 9000. de C. International Organization for Standarization. 1993. Richard. 2nd Edition.A.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). production. 1995. Quality Systems. Stanley M. 2a. Publicado por Volkswagen. enero de 1994. Answer book. ISO 9000. General Motors Corporation. installation and servicing. edición revisada. 2nd Edition. Rothery. .A. Sistemas de calidad.V. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. BS EN ISO 9004-1:1994. Rob. Chrysler Corporation. 1991. La norma y su implantación. instalación y servicio. Panorama Editorial. 1995. Brian. International Organization for Standarization. Proveedores. development. NMX-CC-006/1. British Standard. Capacidad de calidad. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. ed. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. México. 1997. NMX-CC-006/2. Oliver Wight Publications Inc.. Norma Mexicana IMNC.

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Control del proceso. cómo verificarlo. controlándolo a través de la evaluación periódica por parte de las personas que realizan la operación. desarrollar. En esta sección del sistema de calidad se determina el detalle de cada una de las operaciones que realiza la empresa para sus clientes. Los procesos considerados especiales. Este requisito es el que define la razón de ser de la empresa. También es necesario el uso del equipo y medio ambiente adecuado. equipos y personal para evidenciar que se tiene el control. operaciones así como los mecanismos de control para producir los bienes y/oservicios. por lo que se requiere diseñar. en muchas ocasiones describe el valor de la compañía. También se requiere asegurar la continuidad. la capacidad y la habilidad del proceso. se requiere la aprobación de los procesos y el equipo utilizado. debe ser celosamente cuidada. al definir de manera detallada qué se debe hacer. al definir las actividades administrativas y/u operativas que son necesarias para producir el producto y/o servicio. instalación y servicio. Por las razones explicadas. cuáles serán los mecanismos de control y en general toda la información que se desarrolla para obtener un producto o servicio. Está conceptualizada en la figura 17. en la que se definen las actividades. el cumplimiento de los estándares. ya sea mediante documentos escritos de manera simple o mediante muestras o ilustraciones. 119 . y así los requisitos de la calificación de los procesos. emitir. Controlar las características que afecten la calidad bajo condiciones controladas y definir los documentos que establezcan los requisitos a cumplir en los procesos de producción. entregada y manejada de manera que no se pueda hacer un mal uso de ella. las instrucciones de trabajo para realizar los procesos operativos. instalación y servicio para que se cumplan con los requisitos establecidos por el cliente. Asimismo. implantar y mantener los procedimientos con objeto de identificar y planificar las actividades para realizar los procesos de producción. esta información (sobre todo). deben ser diseñados y controlados mediante los documentos que se deben mantener para demostrar las capacidades y habilidades de los procesos.9 Control de los procesos productivos Este requisito establece la estrategia de cómo se llevará a cabo la parte operativa del proceso que realiza la empresa. con qué hacerlo. planes de calidad y/o procedimientos. con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos establecidos. así como el realizar el monitoreo y control de los parámetros del proceso y de las características del producto.

120 Capítulo 9 .

Dependiendo de la cantidad de productos. en este requisito de la norma se deben definir los procedimientos operativos para realizar los procesos tanto de transformación. donde se establecen los elementos de operación. Para realizar cambios a los procedimientos operativos. Procesos especiales Los mecanismos para definir los procesos especiales son semejantes a los del control de los procesos productivos. cada empresa deberá establecer sus propios sistemas de fabricación y control de cada operación. 9. Lo mismo que en todos los requisitos de la norma. redefina y aporten los conceptos que ayuden a que sea más productiva. se requiere utilizar el procedimiento de Cambios de Ingeniería que se propone en el capítulo 5 de esta guía. que a su vez. un plan de capacitación y adiestramiento. etcétera. empaques. procesos. control de los procesos. como de instalación y todas las actividades que se relacionen con la calidad de lo que está establecido y aprobado en el contrato.1. se tiene la oportunidad de replantear las características del proceso operativo y administrativo en general. En el análisis de este requisito. esto traerá consigo la capacidad del personal. por lo que se requiere una serie de controles estrictos para su control. es necesaria la participación del personal que es responsable directo de la operación para que se revise. En esta etapa. como son las altas. Las herramientas comúnmente usadas para el control de los procesos son las siguientes: — Evaluación de la magnitud de la falla — Carta de análisis de las operaciones — Flujo de operaciones mostrado en el plano de distribución de la maquinaria y el equipo. se representan las operaciones y las características que se deben cumplir para fabricar un producto. este procedimiento es el más voluminoso. Una propuesta para definir el procedimiento de control de los procesos se encuentra en el anexo XVI. — Hojas de proceso — Hojas de trabajo estándar — Hojas de inspección — Procedimientos de manejo y almacenamiento — Empaque y embalaje — etcétera Todas ellas cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma. ya que en él se encuentra toda la información resumida de toda la empresa. las cancelaciones o los cambios. en los que se debe .Control de los procesos productivos 121 En cuanto al sistema de calidad. se traduce en una oportunidad de mejorar y de generar una estrategia y como resultado. de manera que se implanten las mejoras que al revisar el proceso se van desarrollando. establecidos previamente.

ya sea en las normas. Los documentos generados por la administración de estos procesos también deben ser controlados durante el tiempo que se establezca. se deben identificar las evidencias documentales que los acrediten para realizar la o las actividades a esta persona encomendadas. por la misma empresa.122 Capítulo 9 demostrar un escrupuloso cumplimiento de los requisitos establecidos en el procedimiento. así mismo. mediante la verificación y el control de los procesos. por lo que se requiere de una calificación estricta del personal que interviene en dichos procesos. . las leyes aplicables del gobierno o cuando así lo estipule el contrato. la evaluación de la maquinaria o al equipo necesario para hacerlo. si no es así. etcétera. se deberá acudir a empresas que realicen una evaluación de tercera parte que le dé confianza al cliente de cómo está el producto y de que realmente cumplen con los requisitos. Administrativamente. éstos deben estar calificados. los procesos especiales se deben identificar en el manual de calidad y en todos los procedimientos que sean afectados. si es válido y autorizado.

DE PROCEDIMIENTO: AC-018.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: CONTROL DEL PROCESO NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-360 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.Control de los procesos productivos 123 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.

124 Capítulo 9 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. b) Los productos que no cumplan con los requisitos especificados. Desarrollo Los productos fabricados en la empresa se harán de acuerdo con las instrucciones que se listan a continuación de acuerdo con las columnas correspondientes mostradas en el formato número FP-045. que tiene el número AC-024. se les aplicarán los criterios establecidos en el procedimiento de Material no Conforme.00: COL: 1 DESCRIPCIÓN: NÚM. productos y ensambles fabricados en la empresa. Políticas Son las siguientes: a) Todos los productos que se fabriquen en la empresa deben cumplir con los requisitos establecidos en este procedimiento. Diagrama de flujo No tiene caso en este procedimiento. Alcance Este procedimiento se aplica a todos los productos fabricados por la empresa.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE LOS PROCESOS Objetivo Establecer las actividades necesarias para asegurar que se tiene el control de los procesos de manufactura para la fabricación de las partes.00. OBSERVACIONES: Identifica el número de renglón correspondiente al producto descrito FP-002-00 . se anexan formatos para el control de los procesos. DE PROCEDIMIENTO: AC-018.

8 HOJAS DE PROCESO Identifica los procesos operativos y sus datos técnicos para realizar cada una de las operaciones. 9 HOJAS DE INSPECCIÓN Establece los elementos y mecanismos que sirven para controlar cada una de las operaciones.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE LOS PROCESOS COL: DESCRIPCIÓN: OBSERVACIONES: 2 CLIENTE Nombre del cliente al que se le entrega el producto 3 NO. en algunas industrias a este análisis le llaman Plan de Control y una propuesta de procedimiento se encuentra en el anexo XVII. DE PROCEDIMIENTO: AC-018. DE PRODUCTO Número de identificación del producto 4 NOMBRE DEL PRODUCTO Describe el producto 5 EMF Evaluación de la magnitud de la falla 6 FLUJO DE OPERACIONES Señala la distribución de la maquinaria y el equipo y su relación con las operaciones que se realizan para fabricar el producto y/o servicio. así como el producto final. FP-002-00 . 7 CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Se establecen los datos y procedimientos que se requieren para la producción de los productos y/o servicios.Control de los procesos productivos 125 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.

126 Capítulo 9 .

Control de los procesos productivos 127 .

128 Capítulo 9 .

Control de los procesos productivos 129 .

130 Capítulo 9 .

DE PROCEDIMIENTO: AC-036. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.Control de los procesos productivos 131 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.00 ELABORÓ: J K L NÚMERO DE HOJA: 01 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN CAMBIO AL NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 50208-408 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-03-9_ 30-03-9_ 01-04-9_ 02-04-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

definir una derivación del número de parte o código original o tener un número consecutivo. Alcance Se aplica a todos los productos que se requieran definir de manera detallada.00. Donde se establece el número controlado en una bitácora para asegurar que se tiene la administración del mismo. Diagrama Se presenta en el anexo XVIIA de este procedimiento el formato FP-003.00 ELABORÓ: JKL FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Objetivo Definir la información necesaria para realizar un proceso de transformación definiendo operación por operación. Se pueden tener algunos procesos que sean piezas sueltas que posteriormente se ensamblen. tanto en partes aisladas como en ensambles. DE PROCEDIMIENTO: AC-036. Desarrollo La descripción de la carta de control de las operaciones es la siguiente: 1. NÚMERO DEL DOCUMENTO. . partes individuales o ensambles. se requieren definir los siguientes conceptos: a) b) c) d) Análisis de la magnitud de la falla Hojas de operación Hojas de inspección Hojas de método estándar de trabajo.132 Capítulo 9 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. ya sea como productos. Políticas Antes de definir la Carta de Control de las Operaciones. y toda la información que permita conocer a detalle cada paso de las operaciones de los productos y/o ensambles. que pueden tener los dígitos con otro tipo de códigos para reconocer que se trata de partes y/o ensambles. Puede ser codificado.

5. 4. FLUJO DEL PROCESO.00 ELABORÓ: J K L NÚMERO DE HOJA: 03 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES 2. Se dibuja en esa zona la o las operaciones que se realizarán. 10. FECHA. También. con lo que se tiene una ayuda visual de lo que trata la operación. así como las herramientas estadísticas a utilizar para . DIBUJO. En esta zona se deben listar la maquinaria y los equipos utilizados en esta operación. Número de hoja de operación. 7. CARACTERÍSTICAS POR CONTROLAR Y/O ESPECIFICACIÓN. 11. Se establece cuál es la serie de operaciones que forman un proceso de transformación que llevan de un estado a otro los productos o servicios. 8. de método. Se dibuja el símbolo que se requiera para identificar el tipo de operación que se está definiendo. DE PROCEDIMIENTO: AC-036. de inspección. Se anotan los números de código de las herramientas o herramentales que se requieren para realizar la operación. HERRAMIENTAS O HERRAMENTALES. NÚMERO DE HOJA. del análisis del modo y efecto de la falla y/o el número que identifique las características operativas para realizar la operación en cuestión. 12. Se anota el número de la operación que se está definiendo en el proceso. 13. PROCESO. 6. se anotan el tipo y los números de código que tienen las herramientas que se utilizarán para la inspección de la operación. MAQUINARIA Y EQUIPO. MÉTODO Y HERRAMIENTAS DE VERIFICACIÓN. 9. En este espacio se establecen las características que se deben controlar en la operación y/olas especificaciones que se aplican en la misma.Control de los procesos productivos 133 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. 3. Se escribe la fecha en la que se definió ese proceso. Se anotan la hoja correspondiente al orden de las hojas de trabajo y el total de hojas que definen el proceso completo (03 de 06). NOMBRE DE LA OPERACIÓN. Se anotan los números de método de inspección que se deben utilizar para asegurar que se tienen controladas las operaciones. NÚMERO. Se describe la operación que se está definiendo.

17. los análisis de modo y efecto de la falla. 24. MANTENIMIENTO. REVISÓ. 19. Se anota el nombre y apellido de la persona que aprobó la carta. se deben anotar los datos en las gráficas. por atributos. 16. como son las gráficas por variables. Se establece qué equipo es necesario para realizar la operación dentro de los límites de seguridad establecidos. Se anotan los códigos de los procedimientos que se refieren al mantenimiento preventivo que se debe realizar en todos los elementos de la operación. REVISÓ. análisis estadísticos. se deberá intentar que sea el personal operativo el que se responsabilice de su operación. Se anotan las observaciones pertinentes para cada una de las operaciones. así como su firma de la empresa cliente. NOMBRE DEL CLIENTE. OBSERVACIONES. ELABORÓ. así como su firma en la empresa proveedora. 20. ACCIÓN Y REACCIÓN. En esta área se define el tamaño de la muestra y la frecuencia de inspección que se realiza en cada operación. analizarlas y reaccionar preventivamente a tal información.00 ELABORÓ: J K L NÚMERO DE HOJA: 04 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES su control. EQUIPO DE SEGURIDAD. Se escribe el nombre y apellido de la persona que revisó la carta. por lo que después de realizar la verificación. convertirlas en información. RESPONSABLE. TAMAÑO DE LA MUESTRA Y FRECUENCIA DE INSPECCIÓN. Se identifica el responsable de la operación. . Se anota la razón social del cliente al que va destinado el producto o servicio.134 Capítulo 9 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. 15. Se anota el nombre y apellido de la persona que elaboró la carta. etcétera. DE PROCEDIMIENTO: AC-036. así como su firma en la empresa proveedora. 22. 18. Se escribe el nombre y apellido de la persona que revisó la carta. 23. Se establecen las actividades que se requieren desarrollar tanto cuando está bien la operación como cuando no lo está. así como su firma en la empresa proveedora. En medida de lo posible. APROBÓ. 21. 14.

así como su firma de la empresa cliente. NÚMERO DE CAMBIO DE INGENIERÍA. se tienen dos tipos de información. FP-002-00 .Control de los procesos productivos 135 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Se anota el número de cambio de ingeniería que se desarrolló para establecer los cambios a la carta de con trol. se anotan los cambios que se realizan a la carta. definidos en los puntos 27. En esta zona. Se anota el nombre y apellido de la persona que aprobó la carta. 28. en la misma. En esta área. acerca de este concepto se puede encontrar más información en el anexo XVIII del capítulo 5. CONTROL DE CAMBIOS. DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO. 26.00 ELABORO: J K L NÚMERO DE HOJA: 05 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9__ TÍTULO: CARTA DE ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES 25. se enuncia brevemente la des cripción general del cambio realizado. DE PROCEDIMIENTO: AC-036. 29. 28 y 29. Se indica la fecha en la que se emite el Cambio de Ingeniería con los cambios realizados a la Carta de Control de las Operaciones. 27. APROBÓ. Si se requiere de mayor informa ción. se debe acudir al cambio de ingeniería correspondiente. FECHA.

136 Capítulo 9 .

Quality System Assesment (QSA). ISO 9000. installation and servicing. lst Edition. 2nd Edition. Rothery. 1997. Ed. General Motors Corporation. La clave de la ventaja competitiva japonesa. 1995. Chrysler Corporation. Sistemas de calidad. Sidor. Quality management and quality system elements. McGraw-Hill. Imai. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). 1988. Ford Motor Company. instalación y servicio. Kaisen. México. Cómo evaluar la calidad en su empresa. Chrysler Corporation. S. A comprehensive guide to registration. McGraw-Hill. 2nd Edition. 1993. Hutchins. de C. McGraw-Hill. 1992. International Organization for Standarization. 2nd Edition.. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Production Part Approval Process (PPAP). Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo. Inc.V. 1989. Meeting the new international standards. Ford Motor Company. Juran. 1995. ISO 9000. Richard. 1994. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. 2a. 2nd Printing. desarrollo. BS EN ISO 9001: 1994. México. 1994. NMX-CC-001.. Ford Motor Company. Reference Manual. Panorama Editorial. Reference Manual. Rob. Modelfor quality assurance in design. Nissan Mexicana. Norma Mexicana IMNC. Measurement System Analysis (MSA). General Motors Corporation. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Oliver Wight Publications Inc. Graham. development. Manual de Control de Calidad. Mark B. Norma Mexicana IMNC. . General Motors Corporation. México. General Motors Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). Clements. Reference Manual. production. Greg. Chrysler Corporation. British Standard. Vocabulario. 1996 by ASQC. Panorama Editorial. Chrysler Corporation. 2nd Edition. Masaaki. Ford Motor Company. Kantner. Oliver Wight Publications Inc. Grupo Hemex. Winters Jr. 1993. Stanley M. 1994. Administración de la calidad y Aseguramiento de la Calidad. Ford Motor Company. 1995. noviembre de 1992. 2nd Edition. Guía para la industria automotriz. Perry L. Quality Sistems. Chrysler Corporation. Rand E.A. lst Edition. ISO 9000. BS EN ISO 9004-1:1994. ed. ISO 9000. 1995. Reference Manual. 1991. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). International Organization for Standarization. producción. Chrysler Corporation. Manual de calidad para proveedores. General Motors Corporation. lst Edition. audit guidelines and successful certification. Chrysler Corporation. Brian. Guidelines for the chemical and process industries. 1995. S.Control de los procesos productivos 137 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries División.M. Modelo para el Aseguramiento de la calidad en diseño. ISO 9000. México.A. Chemical Interest Committee. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. General Motors Corporation. Statistical Process Control (SPC). Ford Motor Company. CECSA.. 2nd Printing. Answer book. Ford Motor Company. British Standard. Johnson. General Motors Corporation. 1993. 1995. La norma y su implantación. J. Ed. NMX-CC-003.

Capacidad de calidad. Publicado por Volkswagen.138 Capítulo 9 Volkswagen AG. 2a. . versión en español. edición revisada. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. Directriz para valoración. Proveedores. enero de 1994.

1. no tiene caso tal inspección. documentar los registros de las inspecciones y pruebas relacionadas con los procesos productivos y detallarlos en el plan de calidad correspondiente. Si por alguna razón no se obtiene este resultado. se están utilizando y posiblemente desperdiciando recursos. se podrá asegurar que los productos son transformados en cada una de las operaciones de acuerdo con lo planificado y especificado. desarrollar. medición y pruebas. en las que se debe considerar el control efectuado en las instalaciones del subproveedor. A fin de cumplir con este requisito se debe definir. el recibo de los materiales y/o productos que se integran en la empresa. ya sea mediante inspección directa o a través de auditorías al producto. Inspección. Este requisito se muestra en su concepto en la figura 18. mediante procedimientos e instrucciones documentadas. y finalmente. emitir. es necesario realizar las inspecciones desde que se incorporan a la empresa los insumos hasta la entrega y la utilización de los productos por los clientes. se requieren controlar los productos finales. Inspección y pruebas de recibo de materiales En la recepción de los materiales y/o productos se requiere asegurar que el material o producto será usado o procesado hasta que haya sido inspeccionado o verificado de que cumple con los requisitos establecidos.10 Inspección y pruebas Con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos a través de todas las etapas del proceso de transformación. esto es. 10. El objetivo de la inspección es el prevenir que los materiales y/o productos cumplan siempre con los requisitos y al realizarlo adecuadamente. donde cada actividad u operación requiere ser inspeccionada para asegurar los resultados parciales durante el proceso. implantar y mantener los procedimientos para realizar las inspecciones y pruebas con el fin de verificar que se cumplen los requisitos de los materiales y productos. La inspección se debe desarrollar en las etapas de inspección de recibo. ya que si no se reacciona a lo que el proceso de inspección está informando. La siguiente etapa de inspección se encuentra en el proceso productivo. con la evidencia documentada que demuestre que los materiales o productos cumplen con los requisitos especificados y si los materiales que se estén recibiendo se 139 . ha verificación e inspección deben ser realizadas de acuerdo al plan de aseguramiento de calidad.

.

se requerirá de una gran cantidad de recursos. se requiere tener un historial estadístico del subproveedor. principalmente en la cantidad de muestras que son necesarias para cumplirlas. materiales y productos. Este protocolo se refiere al diseño del procedimiento que regirá la actuación de los responsables de recibir y controlar los materiales y productos que llegan a la empresa. variaciones y posibles desviaciones a los requisitos que pudiesen presentarse. Además de lo anterior. ya que cada elemento que se encuentre que no cumple con los requisitos. aunque para llevarlas a cabo. Para cumplir con este requisito. es una oportunidad de evitar problemas en su propia empresa. que por lo general son muy estrictas. requiere de un grupo de personas que estén verificando los materiales y productos y que es la extensión de la línea final del subproveedor. con el objetivo de retirar y reemplazarlos si no cumplen con los requisitos. Cabe hacer la aclaración de que si se pretende tener el control de los materiales y productos comprados a los subproveedores o proporcionados por el cliente en las instalaciones del proveedor. ya que ellos son los expertos en sus propios procesos.Inspección y pruebas 141 aprueban para producción sin que hayan sido verificados previamente. . como son los instrumentos y equipos de medición. Teniendo esta información. se deberán identificar y segregar para evitar que se mezclen con aquellos que no pertenecen al lote recibido. Establecer una estrategia de desarrollo de subproveedores implica tener la obligación de realizar las auditorías a sus sistemas de aseguramiento de calidad. Otra condición es que si se tiene esta estrategia. se deberán cumplir con las normas de muestreo vigentes. se debe establecer el procedimiento de cuál será el protocolo para la recepción de los materiales o productos que se reciban en la empresa. con el propósito de conocer su comportamiento. el personal para hacerlo y las facilidades que sean necesarias para conocer si se cumplen las especificaciones establecidas en la norma. se deben tener los recursos humanos con la preparación y los conocimientos necesarios para tener los criterios para la correcta evaluación de los procesos operativos y administrativos del subproveedor a fin de realizar tales auditorías. se requiere tener las estrategias que ayuden a cumplir con las especificaciones de los materiales que se integran a la empresa. En este caso. esto por consiguiente. se puede actuar preventivamente y trabajar en conjunto con el subproveedor para asegurar que se cumplen con los requisitos en la empresa. es importante aclarar que el auditor debe tener una actitud proactiva acerca de las condiciones que encuentre mal con el subproveedor. En la etapa de Recibo de los Materiales. Para evitar tener esta cantidad de recursos invertidos en filtrar las condiciones de los materiales y productos del subproveedor. se requiere tener una estrategia en la que el proveedor sea el responsable de que los materiales y productos cumplan con los requisitos. el mecanismo de muestreo que se utilizará para cumplir con la norma que sea aplicable en las condiciones específicas de la relación Subproveedor-Material/Producto-Proveedor. que a la larga son un error.

Para asegurar los resultados. se requiere tener una estrategia de reacción para evitar que tales productos no se controlen y que se disponga de ellos de manera accidental o consciente. Una propuesta de procedimiento de inspección de productos en proceso se encuentra en el anexo XXI. en la que establece las características a medir. analice y reaccione proactivamente para obtener la ayuda de los departamentos de soporte. como son el de mantenimiento. implantar y mantener los procedimientos que sean establecidos para inspeccionar y probar el producto según se establece en el plan de calidad. Después de aprobar el arranque de la producción en la operación se necesitan controlar los procesos productivos. se retirarán los productos para su análisis y determinación. manteniéndolos en las zonas controladas e identificadas. su frecuencia de inspección. ya que al hacerlo.2. Para asegurar que en las operaciones de producción normal se cumplan con los requisitos establecidos. se tiene una propuesta de control inicial de los procesos en el anexo XX. se requiere que la supervisión audite. Además de los controles estadísticos. mantener los productos hasta que se hayan terminado las inspecciones y pruebas y se tenga la documentación que soporte su aprobación. permite al personal conocer su estado y con la característica de la estadística de ser inferencial. 10. Véase el capítulo 20. es conveniente establecer una estrategia para controlar el arranque de los procesos productivos. esto es. se requiere tener los recursos para asegurar que se cumplen con los requisitos. Al inspeccionar los productos es importante tener el control estadístico del proceso. teniendo esta variable controlada. por lo que en el requisito de Control de los procesos. con el fin de evitar que se salga de control el proceso de transformación. razón por la que el proveedor debe definir. Inspección y pruebas en el proceso de producción Cuando los materiales y/o productos se han integrado al proceso de producción. se requiere controlar los productos que aún no han sido inspeccionados o probados. se pueden evitar los productos no conformes durante el mismo. es conveniente . aseguramiento de calidad. Técnicas estadísticas. si no fuese así. En estas condiciones. identificando los productos como material no conforme. se desarrolló un elemento que se le llamó Hoja de inspección. Para ayudar a definir este concepto. su procedimiento para realizar la inspección o prueba y la manera en que se debe reaccionar cuando se tengan condiciones no deseables encontradas mediante tales inspecciones y pruebas. Se pueden aprobar condicionalmente hasta que se tenga la certeza de que sise cumplen con los requisitos establecidos. En el caso de que se encuentren productos que no cumplan con los requisitos en o durante la inspección. ingeniería o cualquier otro que intervenga en el proceso. desarrollar. emitir. se presentan en los anexos XVIII y XIX las propuestas de procedimientos para Inspección de Recibo y los Planes de Muestreo. las herramientas o equipos a utilizar. de tener la capacidad de medir las tendencias del proceso. se puede iniciar sin problemas relativos la producción.142 Capítulo 10 Con el fin de cumplir con los requisitos.

.Inspección y pruebas 143 tener la menor cantidad de materiales entre las operaciones intermedias. es necesario que se haya cumplido con todos los demás requisitos de inspección y pruebas en recibo y durante el proceso de transformación. Si por alguna razón se encuentran productos que no cumplan con los requisitos. para posteriormente definir su destino y después conectarse con el o los procedimientos que administran el requisito de la norma de material no conforme (véase capítulo 13). Para asegurar la calidad de los productos. desarrollar. Si se presenta alguna desviación a los requisitos. la cantidad acumulada en espera de la inspección o pruebas tendrá menor riesgo de ser rechazada en cantidades importantes. los productos que tengan desviaciones se deben colocar en áreas específicas y bien identificados. 13). implantar y mantener los procedimientos para llevar a cabo la inspección y prueba final de los productos de acuerdo a los planes de calidad emitidos. el riesgo de que se presenten desviaciones a los requisitos será menor. En el caso de que a pesar de los controles y actividades preventivas se presenten materiales que no cumplan con los requisitos. 10. por lo que si están bien definidos los sistemas y procedimientos. es necesario realizar auditorías al producto terminado y durante el proceso de transformación. esta condición incluye a los materiales recibidos y los productos que han pasado por todas o algunas de las operaciones del proceso de producción. ya que si por alguna razón se encuentran materiales no conformes. los mecanismos de aseguramiento de calidad para el producto terminado se deben establecer en los procedimientos correspondientes. Para cumplir con este requisito de la norma. definiendo las características a auditar y los mecanismos de evaluación con respecto al porcentaje de desviación contra los requisitos. se deben identificar y colocar en áreas previamente asignadas. conforme a las estrategias establecidas para el producto final. generar la evidencia de cómo se han comportado los productos en la etapa final del proceso. por lo que se debe definir. se llevan a cabo acorde a lo establecido y se tienen los controles para su administración. para posteriormente conectarse con el procedimiento de control de los materiales y productos no conformes (véase Cap. se requiere identificar y retener los productos no conformes.3. se requiere realizar las inspecciones y pruebas para asegurar el cumplimiento de los requisitos. con el fin de que se defina el destino de tales productos. También en esta condición el controlar estadísticamente los productos terminados es importante para evitar que se presenten partes que no cumplan los requisitos. Se debe recordar que el objetivo de todo este sistema de aseguramiento de calidad es el de hacer bien cada una de las operaciones siempre. Inspección y pruebas finales de los productos Después de que el producto ha pasado por todos los procesos de transformación. emitir. No se deberá permitir la aprobación de los productos hasta que todas las actividades especificadas por el plan de calidad se hayan completado y la información esté disponible y se apruebe.

Para lograrlo. si el material o el producto no cumplen con los requisitos establecidos en el contrato. por lo que se deben definir. es indispensable que la identificación y rastreabilidad descrita en el capítulo 8. Para cumplir con la norma es necesario tener documentos. véase el procedimiento en el capítulo 13. En esta circunstancia. emitir. por qué y el qué hacer en el caso de condiciones fuera de control. desarrollar.144 Capítulo 10 En el caso de que por falta de control. Algunas propuestas de procedimientos de control de producto terminado y de cuando se presenten problemas de productos que ya se enviaron a los clientes. se deberá aplicar el procedimiento de materiales y productos no conformes. integrando los registros que a través de todo el proceso productivo se han ido generando para asegurar que se cumplan con los requisitos establecidos en cada una de las etapas. también se debe establecer los procedimientos que permitan reaccionar a la empresa para avisar a los clientes y evitar que se incorporen a la cadena productiva del cliente. dónde. se deberá identificar y coordinar con el procedimiento de productos y material no conforme.4. En los procedimientos se debe establecer la autoridad del personal que realiza la inspección y de quien apruebe el producto para su utilización. se deben diseñar los formatos que sean necesarios y sobre todo. 10. se encuentran en los anexos XXII y XXIII. cuándo. Registros de inspección y pruebas de los materiales y productos La única evidencia que hay para demostrar que se han llevado a cabo las diferentes inspecciones y pruebas son los registros de calidad. Cuando los productos no han cumplido los requisitos. se encuentren productos que no cumplan con los requisitos y se sospeche que se hayan embarcado algún o algunos lotes a los clientes. con qué. cómo. se lleve a cabo correctamente para localizar los productos con desviaciones que estén dentro y fuera de las instalaciones del proveedor. implantar y mantener los registros de calidad que provean la evidencia de que los materiales y el producto han sido inspeccionados y/o probados de acuerdo con los criterios de aceptación. . tener la disciplina de registrarlos según lo establecido en cada uno de los procedimientos que definen el qué.

Inspección y pruebas 145 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41020-390 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-119.

materiales y componentes que ingresen a la empresa y los utilizados en los procesos de fabricación. Políticas Todos los materiales que ingresen a la empresa deben ser analizados y definidos después de hacer las pruebas necesarias para conocer el estado en que ingresan al proceso productivo. de plano CA-001 CA-002 . con el fin de preparar la inspección de recibo. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. Diagrama de flujo Véase anexo número I adjunto.146 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Desarrollo Act. Almacén 20 Se verifica el material en el transporte inspeccionando sus dimensiones básicas y color de identificación. Alcance Afecta a todos los productos.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO Objetivo Definir las actividades necesarias para el correcto recibo de los materiales en la empresa. tomando como referencia los planos (sólo en caso de barras y tubos) de la Carta de Especificaciones de materiales: Aseguramiento de calidad Material Acero Bronce No. Descripción Responsable 10 Se da aviso de llegada del material a las instalaciones de la empresa.

integrándose a su proceso. Etapa del Reporte de Inspección de Recibo marcados con los items S a la W (véase en el anexo número 2. Integrarse a la Actividad 50 b) NO ESTÁ BIEN. Conectarse con la Actividad 40A.00 y el formato número FC-102. véase instrucciones de llenado en el anexo número 2. Aseguramiento de calidad 80 Se toma una decisión. Almacén 60 Se realiza la verificación del material en el Área de Aseguramiento de Calidad. en la que se tienen dos posibilidades: Aseguramiento de calidad a) ESTÁ BIEN. Aseguramiento de calidad 40B Se retorna al proveedor el material. 40A Se emite el Reporte de rechazo de inspección de recibo según el procedimiento de material no conforme número AC-154. formato FC-100). Almacén 50 Se coloca el material en el Área de Cuarentena. derivando en dos posibilidades: Aseguramiento de calidad . Descripción Responsable 30 Se llena el formato de Reporte de Inspección de Recibo en los items del A al S. se toma una decisión. formato FC-100. acerca de si está bien el material.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TITULO: INSPECCIÓN DE RECIBO Act. según el plano correspondiente.Inspección y pruebas 147 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Aseguramiento de calidad 70 Se llena la 2a. integrándose al archivo el reporte de inspección de recibo. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. Aseguramiento de calidad 40 En esta actividad.

se da de alta en el formato FC-111. integrándose a su proceso. Descripción Responsable a) Si está bien el material. para integrarse al archivo del almacén. DE PROCEDIMIENTO: AC-119.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO Act. material no conforme. b) NO SE UTILIZARÁ. Se conecta con el Procedimiento AC-154-00. Almacén/Proveedor 90A Al ser aceptado el material. Aseguramiento de calidad 80B Se concluye si se utilizará el material. se conecta con la Actividad 80A. Kardex de Materiales.148 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Conectarse con la Actividad 80BA 80BA Se espera a que llegue el transporte. se integra al archivo de aseguramiento de calidad. teniéndose en cuenta las siguientes opciones: Aseguramiento de calidad/ Cliente a) SÍ SE UTILIZARÁ. Aseguramiento de calidad Se almacena el material Almacén 90B . b) Si no está bien. 80A Se conecta y negocia con el proveedor la desviación de los materiales. según el Procedimiento AC116-00. Almacén 80BB Se retorna al proveedor. Almacén El reporte de inspección de recibo. ya sea aprobado o con desviaciones. se conecta con la Actividad 90A y 90B.

con dos dígitos.00 ELABORÓ: F G H NUMERO DE HOJA: 05 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO. este número deberá registrarse en la bitácora número n. PRIMERA ETAPA Act. . mes y año. en ese orden. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. G NÚMERO DE REMISIÓN O FACTURA: Se anota el número de la referencia de la remisión o factura del proveedor que surte el material. REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. C CANTIDAD: Se escribe la cantidad y unidades del material recibido. D NOMBRE DEL PROVEEDOR: Se anota el nombre del proveedor con quien se adquirió el material.Inspección y pruebas 149 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. ANEXO 2 REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. F NÚMERO DE HOJA: Se anota la que corresponda. Descripción A NÚMERO DE REPORTE: Se anota el número que corresponda utilizando los siguientes códigos: XXX: Tres dígitos que significan el número consecutivo de los reportes realizados. que se muestra en el anexo 3. E FECHA DE RECIBO DEL MATERIAL: Anotando el día. que tiene la información general de cada uno de los recibos realizados y contiene las siguientes características: a) Número de parte b) Nombre del material c) Número de parte del material d) Nombre del proveedor e) Fecha de recibo del material f) Cantidad g) Número de remisión o factura del proveedor h) Nombre de la persona que realizó el reporte i) Resultado de la inspección j) Observaciones B DESCRIPCIÓN: Se anota el nombre del material recibido.

.150 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. I NÚMERO DE LOTE DEL PROVEEDOR: Se anota el número de lote del proveedor que tiene el material recibido. ANEXO 2 Act.00 ELABORÓ: F G H NUMERO DE HOJA: 06 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO. K NÚMERO DE ORDEN DE COMPRA: Se anota el número de la orden de compra con la que se solicitó el material. J CLAVE DEL MATERIAL DE LA EMPRESA: Se anota la clave correspondiente al material de acuerdo con los planos de especificación de materiales. se anota el número de reporte de inspección de recibo correspondiente al material. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. en caso de no tenerlo. Q RESULTADOS: Se anotan las lecturas obtenidas después del análisis y medición de los materiales recibidos. la magnitud de la característica a verificar. M NÚMERO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN: Se anota el número de la orden de producción correspondiente a la que se va a utilizar el material. así como las tolerancias aplicables para cada característica. Descripción H CLAVE DEL MATERIAL DEL PROVEEDOR: Se anota la clave de identificación del material que viene anotado en la factura del proveedor. N NÚMERO DE REPORTE DE RECHAZO: Si en la primera etapa de inspección el material es rechazado por no cumplir con las especificaciones establecidas en la norma correspondiente al material y especificada en el plano. Ñ NÚMERO DE REFERENCIA: Se anota el número con el que se identifica en el plano. L ESPECIFICACIÓN DEL MATERIAL: Se anota el número correspondiente a la especificación del material. P ESPECIFICACIÓN Y TOLERANCIAS: Se anota la especificación en términos de ingeniería. REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. O CARACTERÍSTICAS A INSPECCIONAR: Se anota en cada renglón las características propias del material que se vaya a inspeccionar.

se realicen las pruebas funcionales que sean necesarias para asegurar que el material cumple con los requisitos para su transformación.Inspección y pruebas 151 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. algunas pueden ser los resultados de los análisis estadísticos obtenidos en función de los datos resultantes de cada característica. ANEXO 2 Act. si fuera necesario. tales observaciones pueden ser: a) b) c) d) e) f) Promedio de la muestra Desviación estándar de la muestra El promedio más tres veces el valor de la desviación estándar El promedio menos tres veces el valor de la desviación estándar El valor de la capacidad del proceso (Cp) El valor de la habilidad del proceso (Cpk) REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO.00 ELABORO: FGH NÚMERO DE HOJA: 07 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO. REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. SEGUNDA ETAPA T PRUEBAS ESPECIALES: Se describen las pruebas a que se someten los materiales para que se tenga la seguridad de no tener problemas posteriores en el proceso productivo. No necesariamente se aprueba una característica si se aprueba el lote. S OBSERVACIONES: Se describen las observaciones que se consideren necesarias. RECHAZADO: Se señalan con una cruz las características que no cumplan con la especificación medida. Descripción R DECISIÓN: Hay dos opciones: APROBADO: Se analizan los resultados y se señala con una cruz en este recuadro si se considera que todas las mediciones fueron satisfactorias. U RESULTADOS: Se anotan los resultados obtenidos en la prueba funcional realizada al material. . DE PROCEDIMIENTO: AC-119. es necesario analizar la totalidad de las características medibles y posteriormente.

. se definirá qué hacer con el material en cuestión mediante una cruz en el renglón señalado entre las opciones que se muestran enseguida: a) CUARENTENA: Después de ser aprobado el material sobre el transporte del proveedor. Se identifica con la tarjeta número FC-117. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. puesto. su firma y la fecha en la que hizo el reporte. W REALIZÓ: Se anota la inicial del nombre y el apellido de la persona que realizó el reporte. se rechazará el material. se puede tener la alternativa de una desviación a los requisitos. Se identifica con la tarjeta número FC-116. e) RECHAZADO: Cuando definitivamente no es posible utilizar el material. posteriormente se debe definir qué se hará con este material.152 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. no se puede disponer del material. siguiendo las indicaciones establecidas en el procedimiento aprobado correspondiente. b) APROBADO: Cuando el material cumple con todos los requisitos establecidos. Se iniciará el proceso de retorno de material al proveedor. Se identificará el material con la tarjeta número FC-118. anotando el puesto. hasta realizar más pruebas o solicitar desviaciones a los requisitos. X REVISÓ: Se anota la inicial del nombre y el apellido de la persona que revisó el reporte. REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. c) DETENIDO: Cuando por la información que se tiene hasta ese momento. se aprueba el envío al área de cuarentena señalando este elemento. firma y fecha en la que se revisó el reporte. f) O TROS: En este caso. Descripción V DISPOSICIÓN DEL MATERIAL: Después de terminadas las pruebas funcionales y de realizar las mediciones y tener la definición de cada una de las características verificadas. siempre será un puesto de mayor jerarquía en la organización de quien realizó el reporte. evitando su utilización. ANEXO 2 Act.00 ELABORO: F G H NUMERO DE HOJA: 08 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO. se reparará el material. Se identifica con la tarjeta número FC-116. Se identifica con la tarjeta número FC-115. d) REPARACIÓN: Si es factible.

REPORTE DE INSPECCIÓN DE RECIBO. si el material no hubiese cumplido con los requisitos. anotando con dos dígitos.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 09 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: INSPECCIÓN DE RECIBO. ANEXO 3 BITÁCORA DE INSPECCIÓN DE RECIBO Act. C NÚMERO DE PARTE DEL MATERIAL: Se anota el número de parte del material correspondiente. DE PROCEDIMIENTO: AC-119. D NOMBRE DEL PROVEEDOR: Se anota el nombre del proveedor. Descripción A NÚMERO DE REPORTE: Número consecutivo del reporte de inspección de recibo.Inspección y pruebas 153 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. G NÚMERO DE REMISIÓN O FACTURA: Se anota el número de remisión o factura del proveedor. FP-002-00 . H NOMBRE DE QUIEN REALIZÓ EL REPORTE: Se anota la inicial del nombre y el apellido de la persona que realizó el reporte. I RESULTADO: Se anota el resultado de la inspección. B NOMBRE DEL MATERIAL: Descripción del material. incluyendo el número de reporte de rechazo. J OBSERVACIONES: Se anotan las observaciones correspondientes al material que se recibió. el día. E FECHA DE RECIBO: Se anota la fecha de recibo del material. mes y año. F CANTIDAD: Se indica el total del material recibido y las unidades en las que se entregan.

154 Capítulo 10 .

Inspección y pruebas 155 .

DE PROCEDIMIENTO: AC-120.156 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: PLAN DE MUESTREO NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41108-560 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

3. De no especificarse la aplicación de la tabla 1 para realizar muestreo de aceptación por inspección de atributos se usará la norma MIL-STD-105. ya que si se tiene el control. DE PROCEDIMIENTO: AC-120. ya que el objetivo del plan de aseguramiento de calidad implantado en la empresa es el de prevenir defectos. Políticas 1. Se dará prioridad al control estadístico de los procesos. preferencialmente. Alcance Para emplearse cuando se necesite realizar cualquier tipo de inspección o prueba.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE MUESTREO Objetivo Establecer los planes de muestreo de aceptación que hay que utilizar al inspeccionar los materiales y/o productos. 4. compleja o destructiva. . Sólo podrán utilizarse los métodos de muestreo autorizados. 5. 9. El nivel de calidad aceptable será seleccionado con base en la importancia de las características por inspeccionar. 8. por lo que se aplicará lo establecido en el punto 9 de estas políticas. Sólo se utilizará este plan de muestreo en los casos que no se tengan controlados los procesos con un Cpk> 1.Inspección y pruebas 157 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. En caso de no aplicarse lo establecido en la tabla 1 para realizar muestreo de aceptación por inspección de variables (por lotes) se usará la norma MIL-SDT-414. La decisión sobre el nivel de inspección dependerá de si la inspección es costosa. 6. El tamaño de la muestra dependerá del tamaño del lote o embarque. 2.33. El grado de inspección dependerá de la confiabilidad del proveedor. 7. del costo por inspección y costo por defecto. será prioritaria esta condición. Para realizar muestreo y aceptación de cualquier material o producto. se usará la tabla 1 de este procedimiento.

podrá considerarse satisfactorio como un promedio del proceso. . Mayor (2/B) Un defecto no crítico en la función de la parte. 2 o 3. pero que puede reducir el rendimiento. cuyos valores serán 1. Niveles de inspección. CRÍTICA Característica: Definición de los defectos: Seguridad/emisión/ruido Defecto que afectará el cumplimiento de los requisitos de seguridad. Definiciones para la MIL-STD-414: Nivel aceptable de calidad (AL/NCA). NIVEL 1 /A NIVEL 2/B NIVEL 3 /D INSPECCIÓN REDUCIDA INSPECCIÓN NORMAL INSPECCIÓN RIGUROSA.. Niveles de inspección.00 NÚMERO DE HOJA: 03 DE 06 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: PLAN DE MUESTREO Definiciones A.158 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. ruido u otras características que sean importantes para el cliente.. Nivel de calidad aceptable (AL/NCA).El nivel aceptable de calidad se definirá como un valor expresado en términos de porcentaje defectuoso especificado por una sola característica de calidad. Definiciones para la MIL-STD-105. Los niveles de inspección que se utilizarán van del 1 al 5.. fiabilidad y durabilidad.Los niveles de inspección que se utilizarán son los llamados generales.El nivel de calidad aceptable se definirá como el máximo porcentaje defectuoso (o el número máximo de defectos por cien unidades) que para el propósito de inspección por muestreo. emisiones contaminantes. DE PROCEDIMIENTO: AC-120. Crítica (3/D) Un defecto que es relevante en la función de la parte y tiene un efecto significativo en su calidad.

Inspector . tipo de muestreo. Nivel de Inspección. Descripción Responsable 1 Se consulta documento (instructivo de inspección) que indica: Nivel de calidad aceptable (AL/NCA). DE PROCEDIMIENTO: AC-120. TAMAÑO DEL LOTE O EMBARQUE TAMAÑO DE LA MUESTRA POR TIPO DE CARACTERÍSTICA PARTES DEFECTUOSAS ACEPTABLES = 0 4. que muestra una falta de cumplimiento de los estándares establecidos.Inspección y pruebas 159 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.00 ELABORO: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TITULO: PLAN DE MUESTREO Característica: Definición de los defectos: Menor (l/A) Un defecto no clasificado como crítico o mayor.0 DESARROLLO Act. grado de inspección aplicable en la inspección.

entonces se procede como se indica en las siguientes actividades. 2 Se aplicará a proveedores confiables. Inspector 3 Se selecciona la norma de inspección MILSTD-414. DE PROCEDIMIENTO: AC-120. Norma MIL-STD-105D Nivel: Recomendación: 1 Aplicable a proveedores muy confiables.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 05 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE MUESTREO Act. MIL-STD-105D.160 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. 3 Se aplicará a proveedores inconstantes. tan confiables que se necesitará tomar tamaños de muestra pequeños para decidir si se acepta o rechaza un lote. Descripción Responsable 2 En caso de no poseer el instructivo de inspección o la información indicada en la actividad número 1. por lo que se tiene que inspeccionar el número mayor de muestras posibles. 5 Aplicable a proveedores muy malos. . 4 Se aplicará cuando se esté recibiendo material para inspeccionar de un proveedor por primera vez. Inspector 4 Se determina el nivel de inspección que vaya a utilizarse con base en la NORMA MIL-STD-414 o MIL-STD-105D. Inspector Norma MIL-STD-414: Nivel: Recomendación: 1 Se aplicará a proveedores sumamente confiables a los cuales se requiere inspeccionar pocas muestras para evaluarlos.

consulte las tablas de letras y claves correspondientes al tamaño de la muestra. grado de inspección AL. DE PROCEDIMIENTO: AC-120. ni elementos para asegurar su confiabilidad. 8 Se realiza el muestreo. 5 Se determina el tipo de muestreo. 9 Se decide si se acepta o rechaza el lote.00 ELABORO: F G H NÚMERO DE HOJA: 06 DE 06 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE MUESTREO 2 Es recomendable utilizar cuando se aplica en un sistema de muestreo de aceptación o si no se tiene razón para dudar del proveedor. emite el dictamen. 10 Visto bueno de reporte de inspección. 7 Se consultan los planes de muestreo.Inspección y pruebas 161 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. 3 Se aplicará a proveedores nuevos o bien aquellos que han tenido problemas en cumplir con las especificaciones requeridas en los últimos días (inconsistentes) por lo que es indispensable tomar tamaños de muestra grandes de los lotes enviados. 4 Se debe consultar la norma seleccionada para decidir el grado de inspección. se llena el reporte de inspección y se envía a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad. 6 Considere tamaño de lote o partida para muestreo. FP-002-00 . 11 Semestralmente evalúe el comportamiento de las entregas utilizando los resultados de los reportes de inspección.

162 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-121. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9. ELABORÓ: F G H TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-360 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00 (Estado de Inspección y Prueba).Inspección y pruebas 163 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. b) Si se está produciendo bien. Vaya a la Actividad 30B. Gerencia de Producción 20 Se realiza el análisis de la Orden de Producción.Actividades adicionales para confirmar las características de calidad del producto durante la etapa de arranque de producción en serie. Diagrama de flujo Véase diagrama anexo número I a este procedimiento. cambio de herramienta o herramental.. Alcance Aplicable en todas las partes manufacturadas en la empresa. Gerencia de Producción 30 En esta operación se tienen dos posibilidades: Gerencia de Producción a) No se está produciendo bien. Definiciones Control del arranque inicial del proceso. Desarrollo Act. Descripción Responsable 10 Se obtiene la orden de producción del procedimiento número AC-128. pase a la Actividad 30A. Políticas Realizar en el arranque de la maquinaria.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Objetivo Establecer las actividades necesarias para asegurar el control de la producción inicial en las operaciones de manufactura. .

00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act. con base en las siguientes indicaciones. continúe con el proceso normal. 40A Se realizan los ajustes necesarios con base en los documentos de la Actividad 40. DE PROCEDIMIENTO: AC-121. b) Sí se requiere de ajustes. se regresa a la Actividad 40A. Descripción Responsable 30A Se realiza el protocolo de arranque. según formatos FC109 y FC-108. se encuentra en el anexo 3 de este procedimiento).00 y continúe con la Actividad 40. Técnico Cuando no fue correcto el ajuste. se continúa con la Actividad 70. se tienen dos posibilidades: Técnico a) No se requieren ajustes. Técnico y Gerencia de Producción 40 Se extrae del archivo la hoja de inspección y hoja de control. Técnico 60 Si la verificación a la parte está correcta.164 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.00. 70 Se calcula el mini Cpk. conforme al formato número FC-107 mostrado en el anexo número 2 de este procedimiento: Técnico . vaya a la Actividad 40A. AC-018. véase referencia en el procedimiento de control del proceso de producción. respectivamente (el formato FC-108. Técnico 50 Se procede a hacer la verificación de los ajustes en la pieza. Técnico 30B En el proceso productivo si se detecta alguna variación con base en el Procedimiento de Inspección del proceso de producción AC-122.

d) Se calcula la capacidad del proceso (Cpm) e) Se calcula la Z superior (Zsupm) f) Se calcula la Z inferior (Zinfm) g) Se calculan las minihabilidades del proceso (Cpkm) 80 En esta actividad se tienen dos posibilidades: Técnico . DE PROCEDIMIENTO: AC-121.Inspección y pruebas 165 NOMBRE DE LA EMPRESA NO.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act. Descripción Responsable b) Se calcula el rango (Rm) Rm= Vmayor .Vmenor c) Se calcula la desviación estándar (Sm).

según el anexo número 2 del Procedimiento de Inspección del Proceso Productivo AC-018. b) Si no está aún dentro del rango de Cpkm>1. hay dos pasos a seguir: Técnico a) Si están dentro de especificaciones. deberán permanecer en las mesas de trabajo. se aprueba el proceso normal de trabajo y se continúa con la Actividad 90.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO Act.166 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Técnico 110 Los juegos de piezas testigo de las dos últimas inspecciones. se conecta al procedimiento de material no conforme AC-154. b) Si están fuera de especificaciones. Descripción Responsable a) Si se está dentro del rango Cpk>1.00. Técnico y Gerencia de Producción 80B En esta actividad. se integran al proceso de producción. se integra al proceso normal de producción.3 se regresa a la Actividad 40A y continúe con la Actividad 80A.33. DE PROCEDIMIENTO: AC-121. si no es así.00 90 Se anotan los resultados de los Cpkm en las gráficas de control. Técnico 120 Se determina que es necesario esperar más tiempo. Técnico 100 Se identifican y separan las piezas testigo. 80A Es necesario inspeccionar al 100% la producción de técnico y partes para estar seguros de que las partes que corresponden a la prueba cumplen con las especificaciones. Técnico .

Inspección y pruebas 167 .

168 Capitulo 10 .

Inspección y pruebas 169 .

L. D. M. 2 Forma FC-107 Consta de los siguientes elementos: A.Se indica la hora en que se realizan las operaciones.Se anota la primera inicial y el apellido de la persona que elaboró el mini CPk. ÚLTIMO CAMBIO DE INGENIERÍA. ajuste y cálculo.Se indica el nombre de la pieza.Se realizan las siguientes operaciones: . B.. LSE. H. LIE... MÁQUINA. J. F. N. también es un dato que se obtiene del plano de la parte.. con el último nivel. NÚMERO DE ORDEN DE FABRICACIÓN.Día.. DESCRIPCIÓN.Se anota el número de parte de la pieza C.. K..Se anota el número de la máquina donde se realiza el proceso. DE PROCEDIMIENTO: AC-121..Se indica el último cambio de ingeniería vigente en el plano de la parte. G.. FECHA.Se indica el número del turno correspondiente. I. HOJA DE INSPECCIÓN NÚMERO. O. INSTRUCTIVO ANEXO NO..Límite superior de especificación es un dato que se obtiene del plano de la parte. CALCULAR. TURNO. NÚMERO DE PLANO. E.Se anota el número de la hoja de inspección correspondiente al proceso que se está verificando..Se indica el número del plano. HORA. mes y año de emisión.170 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO..00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 09 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL CÁLCULO DEL MINI CPK.Es el número consecutivo correspondiente.Límite inferior de especificación. NÚMERO DE PARTE.. FOLIO.. ELABORÓ.Se anota el número de la orden de fabricación..

Inspección y pruebas

171

NOMBRE DE LA EMPRESA
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00
ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 10 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL
CÁLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma
FC-107

1. Xm. PROMEDIO. Se suman los cinco valores obtenidos y se dividen entre
5:

2. R. RANGO. Del valor mayor de las piezas muestreadas, se le resta el valor
menor.
Rm= Vmayor - Vmenor
3. Sm. DESVIACIÓN ESTÁNDAR.- El valor del rango obtenido previamen
te, se divide entre 2.326.

4. Cpm. CAPACIDAD DEL PROCESO.- Se restan los valores del límite
superior de especificación menos el límite inferior de especificación, que
son datos que se tienen en el plano (que significa la tolerancia especifica
da), posteriormente, se divide esta cantidad entre el valor de Sm obtenido
antes.

5. Zsupm. Se calcula la Zsupm, restando el valor del límite superior de
especificación, el valor del promedio calculado previamente.

6. Zinfm. Se calcula la Zinfm, restando al valor del promedio calculado
previamente, el límite inferior de especificación.

172

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-121.00
ELABORO: F G H

NUMERO DE HOJA: 11 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL
CÁLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma
FC-107

7. Cpkm. HABILIDAD DEL PROCESO.- Se escoge el número menor entre
los valores de Zsupm y Zinfm y se divide entre tres.

FP-002-00

Inspección y pruebas

173

NOMBRE DE LA EMPRESA
HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN
DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9.

ELABORÓ: R T G

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE
APROBACIÓN

NÚMERO
DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO

Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Control de Calidad
Gerencia de Producción
Etcétera
NÚMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40925-356

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA

05-ll-9_
05-ll-9_
07-ll-9_
07-ll-9_
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original
FP-001-00

174

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00
ELABORÓ: R T G

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO
1.0. Objetivo

Determinar las actividades necesarias para realizar la inspección del proceso
productivo.
2.0. Alcance

A todas las partes fabricadas en la empresa.
3.0. Políticas

Se deberá cumplir con la frecuencia de inspección señalada en la carta de control
del proceso correspondiente por número de parte o producto.
4.0. Definiciones

Ajuste local: Se llama ajuste local cuando el operador de la máquina o el personal
de mantenimiento pueden hacer el ajuste menor a la operación y con ello,
controlarla, sin que sea necesario detener el proceso productivo.
5.0. Diagrama de flujo

Véase diagrama en el anexo XXIA del procedimiento.
6.0. Desarrollo
Act.

Descripción

Responsable

10

Se realiza el proceso productivo normal
después de liberarlo del control del
producto inicial, según los procedimientos AC-015.00 y AC-023.00, respectivamente.

Operador

20

Se decide si se requiere inspección, por lo
que

Operador

a) No se requiere, continúa el proceso
productivo normal, Actividad 10.
b) Si se requiere, se conecta con la
Actividad 30.

Inspección y pruebas

175

NOMBRE DE LA EMPRESA
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-025.00
ELABORÓ: R T G

NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9

TÍTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO
Act.

Descripción

Responsable

30

Se obtienen las hojas de inspección y las
gráficas de control del archivo, según los
procedimientos AC-012.00 y AC-028.00.

Operador y/o Supervisor

30A

Se realiza la verificación del producto.

Operador

40

Se anotan los datos en la gráfica de
control y se genera la información según
las operaciones matemáticas indicadas
en el procedimiento de Técnicas Estadísticas con número AC-028.00.

Operador y/o Supervisor

50

Se realiza el análisis de la información
para definir si las tendencias son correctas, en la que se pueden tener las siguientes posibilidades:

Operador

a) Si están bien se continúa con el
proceso normal de producción.
b) Si no están bien se conecta con la
Actividad 70.
70

Se determina si se puede hacer el ajuste
con los recursos propios y localmente; y
puede ser que:

Operador

a) Si no se puede realizar el ajuste local
se conecta con el procedimiento AC033.00, de control del producto al
inicio de la producción.
b) Si se puede hacer el ajuste local se
conecta con la Actividad 80.
80

Se realiza el ajuste. Posterior al ajuste, se
conecta con la Actividad 30A de este
procedimiento, que es realizar la verificación de las partes después del ajuste.

Operador

176

Capítulo 10

Inspección y pruebas

177

NOMBRE DE LA EMPRESA
HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN
DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 08

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

ELABORÓ: D T C

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO

NÚMERO DE

ELABORÓ

REVISÓ

CAMBIO AL

APROBÓ

FECHA DE

NÚMERO

APROBACIÓN

DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO
Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Control de Calidad
Gerencia de Producción
Etcétera
NÚMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50308-423

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA
22-03-9_
24-03-9_
25-03-9_
25-03-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original
FP-001-00

178

Capítulo 10

NOMBRE DE LA EMPRESA
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123.00
ELABORÓ: D T C

NÚMERO DE HOJA: 02 DE 08

FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 25-02-9_

TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO
Objetivo

Fijar criterios y puntos de inspección para control de especificaciones y características de los productos fabricados, así como el de establecer los pasos y actividades
a desarrollar en la inspección del producto terminado.
Alcance

Para ser aplicado a todo producto terminado en la empresa.
Políticas

1. Es responsabilidad del departamento de producción y todo su personal
vigilar y cumplir el procedimiento.
2. Ninguna parte puede ser empacada y enviada al cliente sin antes verificar el
cumplimiento de las especificaciones y características fijadas al producto.
3. Cuando se detecte falla o defecto en un producto y no sea posible estable
cer acción correctiva inmediata en la estación de proceso u origen, se debe
detener su fabricación.
4. Es responsabilidad del departamento que origina el defecto, establecer y
difundir las acciones que eviten su reincidencia.
5. Se debe segregar el lote correspondiente en las zonas designadas e identificarlo según se establece en el procedimiento mientras se define qué se
hará con los productos inspeccionados.
Diagrama de flujo

Se encuentra en el anexo I de este procedimiento.
Desarrollo
Act.

Descripción

1.

Se preparan los instrumentos y equipos
en la estación de verificación, de acuerdo
con el orden en que se reciban las piezas.

Responsable

Supervisor de producción

00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 03 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act. 3. b) Instructivo de empaque. a) Hoja de inspección de producto terminado (HIPT). donde aparecen los items más importantes a verificar de cada producto y que se encuentra en el anexo II de este procedimiento. los documentos de inspección de la serie HIPT. Las hojas de inspección del producto terminado (HIPT) son emitidas por el departamento de ingeniería y deben tener todos los datos e información concerniente a la parte que se está fabricando. utilizando los criterios para la verificación. DE PROCEDIMIENTO: AC-123. Responsable Supervisor A la vista del personal de la estación de Supervisor empaque debe estar la siguiente información. Se realiza la inspección de los productos Técnico terminados.Inspección y pruebas 179 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. Descripción Se utilizan para verificación. 2. de la hoja de inspección FC-109. a) Durante la inspección visual y con los instrumentos de medición utilizados. se debe revisar que las partes procesadas no deberán presentar: — Deformaciones — Falta de paralelismo — Excentricidad — Dimensiones no especificadas en inspección . mostradas en la hoja de inspección de producto terminado.

00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 04 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act.00 y el material se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo III. teniéndose las posibilidades siguientes: Supervisor a) Si está bien se continúa con el proceso normal de trabajo según el procedi miento número AC-018. c) RECHAZADO. 4A.180 Capítulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. formato número FC-115. Si aún no se sabe qué hacer con el producto terminado. formato número FC-117. se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo VI. Cuando definitivamente el producto no se puede utilizar. Se identifica la producción rechazada con las siguientes condiciones: a) DETENIDO. DE PROCEDIMIENTO: AC-123. b) Si no está bien se continúa con las Actividades 4A y 4B. formato número FC-118. Supervisor . se identifica con la etiqueta mostrada en el anexo V. se decide si el producto terminado cumple con lo especificado en la HIPT. formato número FC-116. se le coloca la etiqueta mostrada en el anexo IV. b) REPARACIÓN. Cuando se considere que el producto se puede repasar. Después de realizar la inspección. Descripción Responsable — Mayor o menor dureza a la fijada en las especificaciones — Manchas de grasa — Etcétera 4.

DE PROCEDIMIENTO: AC-123. Supervisor FP-002-00 . se conecta con el procedimiento de material no conforme con número AC-154. conectándose con el procedimiento número AC-131.Inspección y pruebas 181 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. en cuanto al proceso productivo. Supervisor 4BA Se llena el reporte de control y solución de fallas o mejoras.00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 05 DE 08 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 25-02-9_ TÍTULO: INSPECCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO Act. se conecta con el procedimiento de control del producto inicial con número AC-121. 4B Se realiza el análisis de las fallas que provocaron el rechazo. Descripción Responsable Posteriormente.00.00.00.

182 Capítulo 10 .

Inspección y pruebas 183 .

184 Capítulo 10 .

Inspección y pruebas 185 NOMBRE DE LA EMPRESA HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-133. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 03 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40908-760 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

c) Una o varias personas que harán labores de selección e inspección. asignada por el responsable del departamento de calidad. Si se sospecha que un producto fuera de especificación fue embarcado a las plantas del cliente. . DE PROCEDIMIENTO: AC-133.186 Capitulo 10 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. b) Una persona del área de producción. Acciones de campo (en la planta del cliente): 3.0. Alcance El plan deberá abarcar todas las partes que se sospeche fueron embarcadas con las características fuera de especificación. 3.1. 2. se confirmará dicha notificación por escrito dentro de las siguientes 24 horas (se puede realizar vía facsímil). será encargada de evaluar las causas del problema.0. será encargada de evaluar las causas del problema. además.0. asignada por el responsable del departamento de producción. 3. Objetivo Informar inmediatamente a la oficina de calidad y al área de recibo de la planta del cliente si se sospecha que un producto fuera de especificación fue embarcado. incluyendo aquellas que fallen en las revalidaciones anuales de las partes o aprobadas con instrumentos de medición fuera de calibración. Se envía de inmediato un grupo de personas a revisar el problema y a seleccionar e inspeccionar material para proteger la producción del cliente.1.2. se notificará por vía telefónica inmediatamente a la oficina de Calidad y al área de Recibo de la planta del cliente a donde fue enviado el material sospechoso.2. El grupo de personas estará por lo menos integrado por el personal siguiente: a) Una persona del área de calidad.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 03 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE 1. Acciones 3.

Se implementan las acciones correctivas en los plazos establecidos y la medición de resultados de acuerdo con las etapas acordadas. para determinar los orígenes de la falla.3. Se inspecciona y selecciona el material en la planta del cliente para proteger su producción.3. 3. Acciones internas (en nuestra planta) 3. De existir en nuestro almacén del producto terminado lotes con los mismos números a los reportados como defectuosos o sospechosos de haber sido fabricados bajo condiciones similares a las que originaron las causas del rechazo.3. Al finalizar la inspección y selección. presidida por los responsables de calidad y producción.5. Con base en los resultados obtenidos se procederá a establecer nuevas acciones de mejora. 3. la reunión de trabajo. se inspeccionará al 100%.3. 3.00 ELABORO: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 03 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: PLAN DE ACCIÓN ESPECÍFICO CUANDO SE SOSPECHE O ESTÉ SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIÓN AL CLIENTE 3. Se notificará al cliente a través de su departamento de calidad. tendrá como objetivo determinar acciones correctivas haciendo uso del procedimiento de solución de problemas.2. 3.3.3.2.3.3.2.Inspección y pruebas 187 NOMBRE DE LA EMPRESA NO. 3.1. El material con defecto debe ser retirado de la línea y retornado a nuestra planta.4. desde la planta del cliente se avisa vía telefónica al responsable de calidad en la empresa. la descripción de actividades implantadas a corto y largo plazos.2. 3. FP-002-00 . DE PROCEDIMIENTO: AC-133. la cantidad de partes defectuosas y de inmediato se procederá a enviar una cantidad equivalente de partes libres de defecto. Se hará un dictamen con el personal que asistió a la planta del cliente y un grupo de operadores que hayan intervenido en la fabricación de las partes reportadas como defectuosas.

Oliver Wight Publications Inc. NMX-CC-006/1. 1990. noviembre de 1992.1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). ISO 9000. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo. ISO 9000. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Ford Motor Company. Hutchins. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) Reference Manual. Inc. 1993. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Vocabulario. Norma Mexicana IMNC.188 Capítulo 10 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Modelfor quality assurance in design.V. Lock. . Kantner. Sidor. General Motors Corporation. Chrysler Corporation. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Dermis. Norma Mexicana IMNC. 1994. Measurement System Analysis (MSA). Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad.1995 IMNC (ISO 9004-2:1994). ISO 9000. Parte 1. J. Perry L. S. Manual de Control de Calidad.A. estrategias y técnicas. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Greg. General Motors Corporation. Legis. McGraw-Hill. México. Oliver Wight Publications Inc. 2nd Edition. 1996 por McGraw-Hill Interamericana. 2nd Edition. Clements. Cómo gerenciar la Calidad Total. 1995. British Standard. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. International Organization for Standarization. Reference Manual. Quality System Requirements (QS 9000). 1994. lst Edition. Quality management and quality system elements. 2nd Edition. 2nd Edition. NMX-CC-002/1. NMX-CC-003. México. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Reference Manual. McGraw-Hill. 2a. instalación y servicio. Quality Sistems. Ford Motor Company. Answer book. de C. Meeting the new International standards. Ford Motor Company. Norma Mexicana IMNC. Panorama Editorial.A. Ed. Rand E. ISO 9000. production. Johnson.M. A comprehensive guide to registration. 2nd Printing. Richard. NMX-CC-006/2. auditguide Unes and successful certification. 1995. ed. 1995. 1988. Stanley M. Parte 1: Directrices. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. desarrollo. 1993.1995 IMNC (ISO 9004-1: 1994). Cómo evaluar la calidad en su empresa. BS EN ISO 9001: 1994. S. Sistemas de calidad. Chrysler Corporation. Ed. installation and servicing.. producción.. General Motors Corporation. Chrysler Corporation. 1993. Juran. Mark B. Graham. 1995. NMX-CC-001. General Motors Corporation. Norma Mexicana IMNC. Chemical Interest Committee. Ford Motor Company. 1996 by ASQC. International Organization for Standarization. Norma Mexicana IMNC. Directrices para selección y uso. development. BS EN ISO 9004-1: 1994. Guía para la industria automotriz. Nissan Mexicana. Winters Jr. Guidelines for the chemical and process industries.. Chrysler Corporation. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. British Standard. Rob. Parte 2: Directrices para servicios.

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implantar y mantener los procedimientos que establezcan la manera en la que se llevará el control. emitir. medición y pruebas se utiliza para comprobar los parámetros de diseño.1. se debe tener la capacidad y la habilidad para cumplir con los requisitos establecidos al diseñarlos. Equipo de inspección. pueda verificar que el equipo de medición. calibración y mantenimiento del equipo de inspección. también. si lo requiere. medición y pruebas en los que se mida la incertidumbre provocada por los mismos. ajustar y darle servicio al equipo. de manera que sea consistente con la capacidad y habilidad. certificar. medición y pruebas. calificar. ya sea en documentos o en respaldos informáticos. la inspección de los materiales y productos que ingresan a la empresa. cuando se requieren instrumentos para controlarlo. comprar. Este requisito se representa en forma esquemática en la figura número 19. inspección y pruebas funciona de acuerdo con lo establecido en el diseño de los mismos. repetibilidad y reproducibilidad necesaria para medir el proceso. 11. Éstos deben ser diseñados 191 . que son utilizados por el proveedor para demostrar que se cumple con los requisitos de los productos. Se debe controlar los equipos de inspección. en los que el cliente. medición y pruebas.11 Equipo de inspección. mantener. Características generales del concepto en el requisito para controlar el equipo de inspección. diseño o utilización del equipo para realizar la inspección. medición y pruebas El proveedor debe definir. Independientemente de la forma. instalación o servicio. Por lo tanto. medición y prueba. la inspección en el proceso de producción y en los productos finales y también en el proceso de producción. medición y pruebas El equipo de inspección. investigación y desarrollo. Los equipos y programas informáticos usados para inspeccionar el proceso deben ser verificados para demostrar que son eficaces para verificar los productos en el proceso de transformación asignado antes de ser aprobados para producción. se requiere diseñar. desarrollar. deben tener el archivo en cualquiera de sus formas. Se requiere que los equipos sean verificados en intervalos preestablecidos en el programa de calibración y mantenimiento en el que se deberá tener la evidencia del control. incluyendo en el procedimiento a los programas informáticos.

192 Capítulo 11 .

calibrarlos y ajustarlos antes de su utilización. también se deben reproducir las mediciones mediante la habilidad de quienes operen el equipo.2.2. los instrumentos que miden la presión. tanto los tradicionales. Diseñar el tipo de equipos y dispositivos de inspección. verificación y pruebas. Realizar la planificación y el análisis de las características por medir. herramientas e instrumentación en las actividades de inspección. medición y pruebas 193 para que los puedan utilizar los responsables de administrar el proceso productivo. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del equipo de inspección. etcétera. es necesario que se conceptualice tomando en cuenta que para lograr la precisión de los equipos y dispositivos. medición y prueba. su diseño y desarrollo de los equipos de medición.Equipo de inspección. en los que se deben cumplir los siguientes conceptos: 11. productos y procesos de transformación. . Para lograr cumplir con este punto. en el punto 11. temperatura. 11. con el fin de determinar que todos los equipos de medición sean considerados para asegurar la calidad de los materiales. medición y pruebas. la precisión necesaria para controlarla. medición y prueba que puedan afectar la calidad del producto. medición y pruebas Se debe definir. flujos.a. sino la totalidad de los equipos e instrumentos que se requieran en la operación. es necesario que su variación máxima comparada con la tolerancia establecida por las especificaciones no sea mayor al 10% del total de esa variación. de manera que se repitan las mediciones con márgenes de error que sean previamente negociados con el cliente. desarrollar. Esto tiene que ver con los equipos de inspección. donde el error introducido sea aprobado por el cliente. en la maquinaria y equipos de producción que tengan alguna relación con la calidad de los productos y que sean importantes para que los procesos productivos estén controlados.2. 11. una de las herramientas de definición y justificación es la evaluación de las posibles causas de las fallas. implantar y mantener los procedimientos para controlar los equipos de inspección..b. esto es. como los que utilizan tecnología informática para realizarlos.e. Para cumplir con este requisito.2. inspección y prueba. se analizará la forma de verificar tal variación. emitir. posteriormente. Es importante hacer notar que no sólo se deben considerar los equipos.

como la norma lo indica. de manera que se asegure que las variaciones e incertidumbre introducida por estos elementos está controlada. tengan la exactitud y precisión necesarias. 11. herramientas. frecuencia de verificaciones. medición y pruebas. Planificar. 11. Realizar las pruebas necesarias para que los equipos de inspección. en el anexo XXIV se encuentra una propuesta de procedimiento para el Control de equipos de Inspección. operaciones y/o procesos en los que son utilizados.2. Medición y Pruebas.194 Capítulo 11 11.d. medición y pruebas. instrumentos. como la capacidad que tiene el personal para manejarlos e interpretarlos. así como la manera en la que el personal debe reaccionar cuando se encuentren condiciones o variaciones inaceptables en los elementos de inspección. Cuando no existan tales patrones. que incluya el número de identificación. Todos los equipos. medición y pruebas deberán administrarse. deberá hacerse mediante equipos certificados que tengan una relación válida y directa con patrones nacionales como internacionales. Este requisito de la norma requiere la planificación de los procesos productivos. La calibración se requiere efectuar por medio de equipos certificados que tengan una relación válida y directa con patrones nacionales e internacionales reconocidos. etcétera. uso(s). b) Establecer los procedimientos de identificación. utilizados para realizar la inspección.2. en función de lo anterior. se documentarán las bases empleadas para su calibración. definir los criterios de aceptación. localización. herramentales. herramentales. de manera que contengan los equipos adecuados para su control. de calibración y de mantenimiento para administrar la calidad de los instrumentos. se requiere establecer los periodos de inspección de tales equipos. herramentales. deben estudiarse las características de los equipos. definir y documentar los procedimientos para realizar la calibración de los equipos. etcétera. tanto en las características a medir variables como las de atributos. que aseguren el cumplimiento de los requisitos de precisión y exactitud que el proceso y el producto demanden. etcétera.e. Con respecto a la calibración. equipos. criterios de aceptación y las acciones que deban efectuarse cuando los resultados no sean satisfactorios. instrumentos. En consecuencia. herramentales. etcétera.c. Se debe establecer su localización.2. Para cumplir con esta condición. Las actividades por desarrollar son las siguientes: a) Obtener el inventario de los equipos. que sean utilizados para realizar la inspección. la evaluación tanto de los instrumentos y herramentales necesarios para hacerlo. medición y prueba. características a medir y tolerancias. métodos de verificación. herramientas. .

Indicar el estado de la calibración y certificación en los equipos de medición. La administración se puede llevar a cabo mediante tarjetas de control. por lo que cada uno de ellos requiere de su identificación. ya sea en la línea de producción. en las áreas de inspección o en los laboratorios. inspección y prueba. la administración de los equipos. para evaluar la magnitud de la falla. etcétera. certificaciones. se debe llevar a cabo mediante la planificación anticipada de los servicios de mantenimiento y certificación que sean necesarios para asegurar que se pueden utilizar sin problemas para cumplir con los requisitos. los cuales se deben mantener actualizados y con ello poder demostrar que lo establecido en los sistemas y procedimientos se han cumplido cabalmente.g. integrándolos al material no conforme mientras se decide qué hacer con ellos. mantenimientos. d) Analizar los efectos causados por la falta de cumplimiento de la calibración y si es necesario. . La administración de los equipos de inspección. se debe reaccionar mediante las siguientes actividades directas: a) Detener los materiales y(o) productos que hayan sido verificados con los equipos con estos problemas. medición y pruebas 195 11. medición y pruebas se encuentren fuera de calibración.h. medición y pruebas con variaciones mayores a las especificadas y/o están fuera de calibración. c) Realizar las actividades de calibración y de inspección a los equipos.2.f. siempre anexando los documentos de evaluación. Cuando se encuentran los equipos de inspección. identificándolos con una marca y administrar el certificado que sirva como evidencia y control. Administrar los registros de calibración del equipo de medición. b) Rastrear los materiales y(o) productos que se hayan verificado con los equipos con problemas y que no estén localizados en el área inmediata. etcétera. 11. que sea única basándose en los procedimientos correspondientes.2. mantenimiento y certificación que permitan controlarlos y evidenciar cómo se está llevando a cabo. 11. medición y pruebas se debe llevar individualmente. Los resultados de las pruebas. En el caso de que los equipos de inspección. dispositivos.Equipo de inspección. ya sea manuales o mediante la informática. se deben indicar en los registros e informes que sean diseñados en cada uno de los procedimientos correspondientes. Como se estableció previamente. inspección y pruebas. herramientas. será necesario evaluar y documentar los resultados obtenidos con ellos.2. a la vez que separar los materiales y productos que hayan sido inspeccionados con dichos equipos. soportar las decisiones con los procedimientos de material no conforme del capítulo 13.

2. inspección y prueba. tomando en cuenta la variación del propio equipo y la de las personas que lo manejan. medición y pruebas se deben desarrollar en condiciones que aseguren que los resultados no tienen variaciones importantes. como se explica en el capítulo 8.j. f) Documentar las conclusiones a las que se lleguen como resultado del análisis previo. Las actividades relacionadas con la inspección.2. 11. Todos los equipos de inspección. Se debe tener especial cuidado en diseñar los espacios que se requieren para hacer las inspecciones. incluyendo equipos y programas informáticos de inspección. inspección y prueba para asegurar que se cumpla con la exactitud requerida para su utilización. se requiere del diseño de los elementos que ayuden a cumplir con este requisito. tanto dentro de las instalaciones del proveedor. Para realizar la calibración y certificación de los equipos y dispositivos. herramentales. herramentales. 11. . para asegurar que sean válidas las calibraciones de los mismos. Ajustar los equipos de medición. 11. medición y pruebas son sensibles a su manejo. es necesario controlar las condiciones ambientales para asegurar los resultados. de manera que sirva para actuar preventivamente en las actividades futuras de la empresa. por las tolerancias especificadas.2.k. Desde el diseño de los equipos. o interpersonales que son necesarias para tener un medio ambiente adecuado para el producto y el personal que realiza las verificaciones. conectándose con los procedimientos de acciones correctivas del capítulo 14. Por esta razón. etcétera. herramientas. Desarrollar los mecanismos de almacenamiento y conservación de los equipos de medición. como los productos que están en traslado. por los equipos.i. por lo que es importante tener un adecuado mecanismo de identificación y rastreabilidad. herramientas. mediciones y pruebas con los productos que son sensibles a las condiciones ambientales en las que se desarrolla el proceso. tanto por las características de los materiales o productos. preservación y almacenamiento. dispositivos. humedad. Esto implica que se invierta una cantidad de tiempo importante para lograr el diseño adecuado para cumplir con este requisito. en las instalaciones del cliente y el campo. ya que al menos deben ser capaces de tener una variación máxima del 10% al 15% de la tolerancia especificada.196 Capítulo 11 e) Determinar lo que se va a hacer con los materiales y productos que se verificaron con los equipos con problemas. etcétera y/o por las condiciones físicas de variación de temperatura. se deben considerar los elementos a fin de asegurar que se mantengan las calibraciones para realizar las verificaciones. y de los procedimientos generados para su mantenimiento. dispositivos. ajuste y calibración.

l. por ejemplo. tamices. sensores. ya que se le debe tratar como a otro subproveedor. medición y pruebas 197 11. Por la razón anterior. con las condiciones propias de este tipo de equipo. Como todos los documentos desarrollados para cumplir con la norma. hacer seguimiento y definir rumbos de acción de cómo se requiere de sus servicios. inspecciones o pruebas con elementos independientes y que sean realizados con un nivel de confiabilidad mayor. . Como requisito de la norma. modelos. revisándolos con la frecuencia establecida en el programa de calibración. documentando y archivando los resultados para cuando se soliciten las evidencias. Para asegurarlo. También.2. además de los recursos necesarios para realizar con efectividad las mediciones que se le piden a él.m. Se debe comprobar la aptitud para cumplir con los requisitos de los elementos que se utilicen para verificar la aceptación correcta de los materiales o productos que son inspeccionados por medio de la medición de las características por atributos.Equipo de inspección. es necesario desarrollar los procedimientos para realizar las inspecciones. como son escantillones.2.2. verificar los productos que se verifican con plantillas haciendo la inspección dimensional directa y comprobando los resultados. es necesario que el proveedor audite sus sistemas y procedimientos para asegurar que tiene la capacidad técnica y administrativa. No solamente se deben administrar los equipos de inspección. 11. etcétera. esos documentos se deben tener a la mano y estar a la disposición del cliente o su representante para realizar la auditoría y evaluar el grado de aplicación de éstos. plantillas. así como los relativos al manejo. 11. Una forma de verificarlos es a través de la realización de mediciones. Si los servicios de inspección.n. Acerca de esta nota no hay mucho que comentar. mediciones y pruebas. medición y pruebas que puedan medir características variables. el proveedor tiene las alternativas de desarrollar y auditar su sistema de calidad o de acudir a empresas certificadas que sean reconocidas por entidades de los sistemas nacionales e internacionales de verificación. al que se le debe evaluar. medición y pruebas se subcontratan. se puede acudir a los subproveedores que sean aprobados por las organizaciones reconocidas por las autoridades correspondientes. aplicación e interpretación de los resultados obtenidos al realizarlas. Se requiere fundamentar los procedimientos para realizar las mediciones con el fin de tenerlos disponibles cuando el cliente así lo requiera para verificar que están diseñados de acuerdo con sus requisitos. se deben integrar a la planificación del mantenimiento y calibración descrita en los párrafos anteriores. sino también aquellos que midan características definidas como atributos que deben integrarse a los sistemas de control para asegurar que se efectúan correctamente y los resultados sean confiables.

EVALUACIÓN Y PRUEBAS NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40223-028 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-04-9_ 02-05-9_ 02-05-9_ 05-05-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 ELABORÓ: R T B NÚMERO DE HOJA: 01 DE 05 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_ TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN.198 Capítulo 11 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.

EVALUACIÓN Y PRUEBAS Objetivo Establecer las actividades necesarias para realizar el control de los equipos de medición. verificar. medición y pruebas 199 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.Equipo de inspección. Desarrollo Este procedimiento consta de las siguientes actividades: Act. medición. las respuestas pueden ser: Jefatura de producción a) SÍ ESTÁ FUNCIONANDO. Jefatura de producción 20 Se tiene una decisión. prueba y fabricación se encuentra funcionando. probar y fabricar los productos que la empresa ofrece a sus clientes. Alcance Se aplica a todos los instrumentos que se utilicen para medir. Políticas Se requiere el cabal cumplimiento de este procedimiento en todos los equipos e instrumentos que se requieran para medir. DE PROCEDIMIENTO: AC-126. Se conecta con la Actividad 100 . Se conecta a la Actividad 20A b) NO ESTÁ FUNCIONANDO. pues se pregunta si está funcionando el equipo correctamente. probar y fabricar el producto.00 ELABORÓ: R T B NÚMERO DE HOJA: 02 DE 05 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_ TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN. Diagrama de flujo Se encuentra en el anexo I de este procedimiento. verificar. evaluación y prueba para que sean capaces y hábiles a fin de cumplir correctamente con las aplicaciones a las que estarán sujetos. Descripción Responsable 10 El equipo de inspección.

Se conecta con la Actividad 70 60A Se realiza el mantenimiento del equipo de edición. realizado contra el patrón de referencia Aseguramiento de calidad 30C Después de la verificación y llenado el reporte. Se conecta con la Actividad 40 40 Se realiza la calibración del equipo de medición. DE PROCEDIMIENTO: AC-126.00 ELABORÓ: R T B NÚMERO DE HOJA: 03 DE 05 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-04-9_ TÍTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN. por lo que se pueden tener las siguientes opciones: Aseguramiento de calidad a) Sí ESTÁ BIEN. por lo que se puede tener: Aseguramiento de calidad a) NO ESTÁ BIEN. prueba e inspección Aseguramiento de calidad 50 Se realiza la verificación de la calibración Aseguramiento de calidad 60 Se decide si está bien. se decide si está bien. evaluación y pruebas Coordinado por Aseguramiento de calidad .200 Capítulo 11 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. prueba e inspección Coordinado por Aseguramiento de calidad/Mantenimiento interno/Mantenimiento externo 70 Se emite el reporte de la calibración de los equipos de medición. EVALUACIÓN Y PRUEBAS 30 Se obtiene del archivo el programa de calibración y mantenimiento Aseguramiento de calidad 30A Se verifica contra el patrón de referencia. por calibración programada o por falla Aseguramiento de calidad 30B Se llena el registro de verificación con número de formato FC-300. Se conecta con la Actividad 10 b) No ESTÁ BIEN. Se conecta con la Actividad 60A b) SÍ ESTÁ BIEN.

EVALUACIÓN Y PRUEBAS 80 Se anotan los datos en los registros de control Aseguramiento de calidad 90 Se lleva a cabo el registro de control del equipo de medición. pero protegido para el uso natural del mismo. Se conecta con la Actividad 120 120 Se realiza el ajuste o compostura de la falla. para si es necesario. medición y pruebas 201 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. darle mantenimiento b) SÍ SE PUEDE AJUSTAR. por lo que se pueden tener las siguientes opciones: Coordinado por Aseguramiento de calidad a) NO SE PUEDE AJUSTAR. para posteriormente integrarse al proceso productivo normal Aseguramiento de calidad 100 Se realiza el análisis de la falla Coordinado por Aseguramiento de calidad 110 Se tiene una decisión. verificación y pruebas en un lugar visible. prueba e inspección. pues se pregunta si se puede ajustar o arreglar la falla. DE PROCEDIMIENTO: AC-126. Por lo que se conecta con la actividad de calibración del equipo de la Actividad 40.00 ELABORÓ: R T B NUMERO DE HOJA: 04 DE 05 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-04-9_ TITULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN. para posteriormente integrarlos al archivo de Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad 90A Se coloca la etiqueta de identificación de la calibración a cada uno de los equipos verificados Aseguramiento de calidad 90B Se coloca el equipo de medición.Equipo de inspección. para conectarse posteriormente con la Actividad 30A de verificación Coordinado por Aseguramiento de calidad P-002-00 .

202 Capítulo 11 .

S. Lionel. NMX-CC-017/1. 2nd Printing. British Standard. Chrysler Corporation. Chrysler Corporation. McGraw-Hill. ISO 9000. Sistemas de calidad.V. 2a. installation and servicing. 1995. Norma Mexicana IMNC. Reference Manual. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos de medición. de C. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). General Motors Corporation. Juran. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. 1996 por McGraw-Hill Interamericana Editores. Mark B. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP).V. Ford Motor Company. Ed. 1995 IMNC (ISO 10012-1: 1992). México. Directriz para valoración. Reference Manual. Rob. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Panorama Editorial. 1996 by ASQC. ed. Norma Mexicana IMNC. Quality Systems. México. Chemical Interest Committee. Guía para la industria automotriz. Meeting the nevo international standards.A. ISO 9000. Answer book. Ford Motor Company. 1988. 1994. Quality System Requirements (QS 9000). noviembre de 1992. Publicado por Volkswagen. Clements. Reference Manual. Model for quality assurance in design. British Standard. Aseguramiento de la calidad. McGraw-Hill. 1993. . Rand E. Ford Motor Company. Kantner. Johnson.A. Norma Mexicana IMNC.M. ISO 9000. de C. 2nd Edition.. Richard. NMX-CC-003. J. Sidor. Volkswagen AG. International Organization for Standarization. Nissan Mexicana. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. General Motors Corporation. Ed. Brian. 1991. Cómo evaluar la calidad en su empresa. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). México. production. Chrysler Corporation. 2nd Edition. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. ISO 9000. Perry L. Quality management and quality system elements. Capacidad de calidad. Panorama Editorial. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. 2nd Edition. Winters Jr. versión en español. Stanley M. La norma y su implantación. Chrysler Corporation. 1st Edition. Inc. 1993. S. Manual de Control de Calidad. Graham. Oliver Wight Publications Inc. enero de 1994. 1995. S. 2a. CECSA. Stebbing.. Measurement System Analysis (MSA). NMX-CC-001. General Motors Corporation. 1991. edición revisada. Proveedores. producción.. desarrollo. Vocabulario. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. 1995.A. instalación y servicio. 1995. 1994. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipo de medición. 2nd Edition. General Motors Corporation. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo. medición y pruebas 203 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Guidelines for the chemical and process industries.Equipo de inspección. Ford Motor Company. BS EN ISO 9001: 1994. development. Rothery. International Organization for Standarization. BS EN ISO 9004-1:1994.

.

se presenta una propuesta a fin de utilizar la Orden de Producción. ya sea como materia prima. es necesario identificar como aprobados o rechazados los productos en proceso de transformación. instalación y servicio del producto. zonas físicas señalizadas o cualquier otro medio. cada uno de ellos. En cada parte del proceso como es el recibo de materiales. se muestra que es una actividad particular en la que intervienen principalmente los responsables de los almacenes. en la figura 20. los materiales y/o productos que no están bien se identificarán y colocarán en el área del material no conforme y se identificará al responsable de su inspección y liberación o aprobación en los registros y documentos. si no se cumple esta condición. en la que cada empresa requiere definir el cómo debe hacerlo. Lo indispensable para su control es lo siguiente: 205 . Solamente los materiales y/o productos que cumplen con los requisitos deben estar en zonas identificadas para colocar el material conforme. se identifiquen los lotes a los que corresponden. ensambles. dependiendo de su proceso. Es conveniente que en los procesos de trabajo de la empresa. para ser utilizada en los procesos operativos. zonas físicas señalizadas. registros de inspección. los que se encuentren en los almacenes. registros de inspección. productos intermedios o productos finales. Las formas de identificación se listan en la propia norma. marcas. Con respecto a los materiales y/o productos. Estado de inspección y pruebas. productos no conformes. componentes. Para cumplir con el requisito de Estado de Inspección y Pruebas. usado e instalado. para conocer las condiciones en las que se encuentran. Para establecer el alcance de este requisito. asegurando que sea entregado. es necesario controlarlos y especificar de manera fehaciente el estado que guardan. los productos terminados y aprobados. marcas. hojas de ruta. productos listos para inspección y pruebas finales. registros informáticos. hojas de ruta. En el anexo XXVII. estampillas. complejidad y requisitos específicos. etcétera. este requisito de la norma establece que se pueda identificar ya sea en los almacenes o en el proceso de transformación mediante etiquetas. se requiere identificar con etiquetas. estampillas. que indique que el material y/o producto cumple con los requisitos. de producción y de aseguramiento de calidad. deben ser identificados y mantenidos a través de todo el proceso de fabricación.12 Estado de inspección y prueba Ya que los materiales y/o productos se encuentran dentro de las instalaciones del proveedor. registros informáticos. posterior a la realización de la inspección o pruebas.

206 Capítulo 12 .

En esta propuesta. tomando en cuenta tanto los productos procesados que cumplen con los requisitos. autorización de entrega o algún otro mecanismo que origine esta orden. producto o servicio. como aquellos que por alguna razón se integraron en el procedimiento de material no conforme (véase capítulo 13). d) La lotificación original del subproveedor. e) Espacios que ayudan a controlar las condiciones de los materiales a través de las diferentes operaciones. b) El lote correspondiente al producto en proceso. c) La información de los materiales que se utilizan para hacer el producto. f) Se documentan los productos que son entregados al almacén para su resguardo y posterior embarque y entrega.Estado de inspección y prueba 207 a) El pedido. . así como la manera en la que se realiza la identificación de cada uno de los procesos de transformación de los materiales. se encuentra también un mecanismo que ayuda a realizar la rastreabilidad de los productos fabricados en la empresa.

CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.208 Capítulo 12 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40908-399 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .

Alcance Este procedimiento se aplica a todos los productos fabricados en la empresa. desde que se emite la orden de producción hasta su entrega al almacén de productos terminados. Políticas Es indispensable la emisión y el llenado de la orden de producción para asegurar el control de los materiales y productos fabricados en la empresa. Desarrollo Act. integrado en la orden.Estado de inspección y prueba 209 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. incluyendo el vale de salida al almacén. Almacén . formato número FC-101 (etapa 2). DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS Objetivo Definir las actividades que se requieren realizar para control de los productos. según procedimiento número AC-133. Almacén 20 Se genera la orden de producción con base en el plan de producción (etapa 1). Diagrama de flujo Véase el anexo 1. Almacén 30 Se elabora el vale de salida de almacén para su autorización teniendo las siguientes alternativas. Descripción Responsable 10 El material se encuentra en el almacén a disposición de producción.00 de Almacenamiento.

identificándolas con la tarjeta de color verde con número de formato FC-115.00. de material no conforme. llenando los espacios de la x a la z y del número 1 al 3 del formato número FC101. colocándolos en los anaqueles correspondientes. b) Si no lo está hay que ir a la Actividad 100. mediante las firmas de entrega y recibo respectivamente.00.00 ELABORO: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS 40 50 60 70 80 a) NO AUTORIZADO. Continúa con la Actividad 20 b) AUTORIZADO. Se entrega el material al almacén de producto terminado con las firmas de entrega y recepción.210 Capítulo 12 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128. Almacén Gerencia de Producción Gerencia de Producción Almacén y Gerencia de Producción Gerencia de Producción y Almacén . hay que integrarse a la Actividad 70. Se llena el vale de registro de entrada al almacén de producto terminado del formato número FC-101. Se toma la decisión y se define el destino del material: a) Si está bien.00 (Capítulo 10). procedimiento número AC-018. según procedimiento número AC-154. Continúa con la Actividad 40 Se hace la entrega del material para su uso en el proceso productivo. El material se integra al proceso productivo. mostrado en el procedimiento de inspección del producto terminado número AC-123. de la etapa número 3. las áreas correspondientes deben firmar el vale. de la etapa número 4.

se colocará en el rack. Almacén 200 Si en el proceso productivo se detecta material con demérito. identificándolo y evitando cualquier confusión con los siguientes colores: Almacén y Gerencia de Producción * Amarillos.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS 100 Se define si se terminó con el material en el proceso productivo. se continúa con la Actividad 200. kárdex de material no conforme y la carta de especificaciones para materiales. 110 Se anota en el vale de retorno al almacén de material productivo. DE PROCEDIMIENTO: AC-128. Gerencia de Producción 130 Se coloca la materia prima sobrante en el almacén y se da de alta en el kárdex. identificándolo con la tarjeta de color amarilla con número de formato FC-116. véase anexo número 3. b) Si se terminó. hay que ir a la Actividad 110. mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123. teniéndose dos posibilidades. Gerencia de Producción a) Si no se terminó. No hay seguridad de ser desechados. la materia prima o el producto parcialmente procesado. según el formato FC-111.00 (Capítulo 10). Gerencia de Producción 120 Se entrega la materia prima al almacén mediante la firma y recepción correspondiente. se identifican con la tarjeta . formato FC-106. y se recaban las firmas de los responsables de las áreas.Estado de inspección y prueba 211 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.

* Rojos. mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123. por lo que se identifican con la tarjeta de color naranja con número de formato FC-117. Posibilidad de repararlos. se rechazan y están disponibles para material de desecho.00 (Capítulo 10). Imposible utilizarlos. .00 (Capítulo 10). mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS de color verde con número de formato FC-116. se identifican con la tarjeta de color rojo con número de formato FC118. mostrado en el procedimiento de Inspección del producto terminado número AC-123.212 Capítulo 12 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.00 (Capítulo 10). DE PROCEDIMIENTO: AC-128. * Naranja.

Estado de inspección y prueba 213 .

GARANTÍA. 2 ETAPA 1 a) PIEZA. . Se indica la fecha prometida al cliente. h) NÚMERO DE PEDIDO. Se anota la fecha que se tiene programada para terminar la fabricación. Se anota el nivel de revisión que tiene el plano. n) si FABRICACIÓN. d) NÚMERO DE ORDEN. 101 ANEXO No. INSTRUCTIVO DE LA ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. Se indica el nombre de la parte o pieza. i) FECHA DE ENTREGA. Se anota el número del pedido del cliente. f) CLIENTE. k) REVISIÓN NÚMERO. REPARACIÓN. DE PROCEDIMIENTO: AC-128. m) FECHA PROGRAMADA DE TÉRMINO. mes y año de emisión. reparación o fabricación. Se anota las observaciones que se crean pertinentes. Se indica la fecha en la que se iniciará la producción. j) NÚMERO DE PLANO. e) FECHA. Se indica el nombre del cliente. Se indica el número de piezas a fabricar. Se anota el número de identificación de la pieza. Se indica con una X la orden de producción realizará una fabricación.214 Capítulo 12 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Día. de acuerdo con el procedimiento de lotificación. c) CANTIDAD DE PRODUCCIÓN. g) NÚMERO DE LOTE. Se anota el número asignado por la empresa al lote.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 07 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. 1) FECHA PROGRAMADA DE INICIO. Se anota el número consecutivo de la orden de producción. b) NÚMERO DE PARTE. Se indica el número del plano con el que se fabricarán las partes. FC. ñ) OBSERVACIONES.

Estado de inspección y prueba

215

NOMBRE DE LA EMPRESA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00
ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 08 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA
ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2

ETAPA 2
Vale de salida de almacén de materia prima
o)

FECHA. Día, mes y año de entrega del material.

p)

FOLIO. Se anota el número de vale correspondiente; véase Bitácora
número 1.

q)

CLAVE DEL MATERIAL. Se indica el número con el que se identificará
el material de acuerdo con la carta de especificaciones de materiales.

r)

NÚMERO DE LOTE DEL PROVEEDOR. Se indica el número de lote
con el que el proveedor identifica su materia prima.

s)

CANTIDAD. Se indica la cantidad de material que se usará.

t)

UNIDAD. Se anota la unidad de medida que se está utilizando.

u)

PESO EN KILOS. Se anota el total de kilos del material solicitado.

v)

OBSERVACIONES. En este renglón se deberán hacer las anotaciones
que se crean pertinentes.

w)

ENTREGÓ, RECIBIÓ. Nombre y firma de quien entregó y recibió el
material surtido.

ETAPA 3
Estado de inspección, verificación y prueba
x)

NÚMERO. Se anota el número del proceso.

y)

OPERACIÓN. Se indica nombre de la operación a realizar.

z)

ACEPTADAS. Se anota al término de la operación cuántas piezas
fueron aceptadas dentro de especificaciones en ese proceso.

1.

RECHAZADAS. Se anota al término de la operación el número de
piezas rechazadas en ese proceso.

216

Capítulo 12

NOMBRE DE LA EMPRESA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-128.00
ELABORÓ: F G H

NÚMERO DE HOJA: 09 DE 11

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_

TÍTULO: ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA
ORDEN DE PRODUCCIÓN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2
2.

MERMA. Se indica si en el proceso hubo piezas que pueden considerarse como merma.

3.

REPARACIÓN. Si durante el proceso alguna pieza no está dentro de
especificaciones pero es posible salvarla mediante una reparación se
deberá anotar en este renglón el número de piezas a reparar.

ETAPA 4
Registro de entrada al almacén de producto terminado
4.
5.
6.
7.
8.

CANTIDAD. Se anota el número de piezas que ingresan al almacén.
UNIDAD. Se indica si es conjunto (cjto) o pieza (pza).
FECHA. Se anota la fecha de entrada del producto terminado al alma
cén.
OBSERVACIONES. Se anota en este renglón cualquier otra informa
ción que se desee agregar.
ENTREGÓ, RECIBIÓ. Nombre y firma de quien entregó y recibió el
producto terminado al almacén.
FP-002-00

Estado de inspección y prueba

217

218

Capítulo 12

Estado de inspección y prueba

219

Referencias bibliográficas
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Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC.
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Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. México.
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design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British
Standard.
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calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
Norma Mexicana NMX-CC-003, 1995 (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Primera
edición, México, mayo de 1995.
Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantación. México. Panorama Editorial, 1991.

13
Control de los materiales
y productos no conformes
Al realizar el proceso de transformación, los materiales se convierten en productos,
y aunque se haya realizado bien la estrategia para cumplir con los requisitos, hay la
posibilidad de que algún, o algunos de ellos, no cumpla con los requisitos, es aquí
donde se aplica este requisito de la norma. Se clasifica como material no conforme
aquel que después de analizarlo e inspeccionarlo, no cumple con los requisitos,
razón por la cual se debe definir si puede ser reparado, si se puede aprobar una
desviación a los requisitos o al proceso de transformación con o sin una reparación
o reproceso, o si definitivamente no es posible utilizarlos; las opciones son que se
deseche como parte del material o producto que después de haber aprobado el
proceso de producción, ya no cumple los requisitos ya sea por descuido, desajuste,
daño o algún otro motivo; se provoca una merma cuando no es posible utilizar el
100% del material para convertirlo en producto; las posibles causas son las siguientes: arranque de máquina, sobrantes de materiales, pruebas y ajustes, etcétera. Ésta
es una actividad particular en el caso del proceso de producción, en la que intervienen los responsables de los almacenes, producción, ingeniería, aseguramiento
de calidad, mantenimiento, etcétera, y se conceptualiza en la figura 21, Material no
conforme.
Cuando el material y/o producto no cumple con los requisitos, se habla de materiale y/o
productos no conformes, por lo que el proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y
mantener los procedimientos para el control de los materiales y productos que no cumplen
con los requisitos, prevenir su uso o instalación de manera no intencional, identificar,
evaluar, documentar, segregar y disponer el destino de los materiales y/o productos que no
cumplen las especificaciones, además de informar a las personas y departamentos afectados
para su administración. Posteriormente a su detección, es necesario disponer de ellos, por lo
que se debe establecer la responsabilidad y autoridad del personal para definir su destino.
Para disponer de los materiales y/o productos que no cumplen con los requisitos deben
ser revisados comparándolos con los procedimientos que ayuden a decidir acerca del destino
de los mismos; son cuatro las posibilidades:
1. DESVIACIONES A LOS REQUISITOS. Se retorna el material o producto al proceso
con o sin reparación y se utiliza en alguna otra aplicación con requisitos menos
estrictos, aprobados por el cliente.

221

222

Capítulo 13

antes de haber terminado la corrida previamente determinada. En caso de que la solicitud se apruebe y si fuese necesario. 4. Una de las características de la norma es que se permite utilizar con la aprobación de los clientes. Para utilizarlos en aplicaciones alternativas. se requiere la aprobación del cliente. que se aprueben los procedimientos o las solicitudes por parte del cliente o de su representante. b) DESECHO. son las siguientes: a) DESVIACIÓN A LOS REQUISITOS. con el compromiso de realizar la inspección con los equipos de medición y pruebas utilizados en el proceso normal de trabajo y de acuerdo con los planes de calidad emitidos para el material y/o producto. En este caso. se debe establecer cómo se identificarán. . REPARACIÓN. posterior a los ajustes necesarios y que. esto es. por alguna causa. esto es un riesgo calculado y autorizado de integrar los materiales y/o productos cambiando o sin cambiar las condiciones encontradas. Esto se puede cumplir de diferentes maneras. se deben definir los elementos y características a controlar para poder utilizar el material o el producto en el proceso. qué se va a hacer con ellos. Cuando el material o el producto no es posible utilizarlo. RECLASIFICADOS. con o sin retrabajo o reproceso. Materiales o productos que en forma definitiva no cumplen con los requisitos y que se dispone de ellos sin utilizarlos posteriormente en el proceso de transformación del proveedor. el material o producto se intenta llevar a las especificaciones originales para cumplir con los requisitos estable cidos. Después de definir que los materiales o productos tienen algún problema. Para cumplir con esta opción. el material no conforme se retorna al proceso productivo en las mismas condiciones con una desviación temporal. por que presenta desviaciones no negociables a los requisitos de los materiales o productos y es necesario desecharlos. Un desecho se provoca cuando el proceso está aprobado para producir. Mediante retrabajo o reprocesos. el proceso ya no cumple con los requisitos. dónde se colocarán y posteriormente. Las diferentes formas en las que puede generarse el producto no conforme.Control de los materiales y productos no conformes 223 2. Es importante hacer notar nuevamente que se requiere la aprobación por parte del cliente para que sea válido este documento. los productos o servicios que no cumplan con los requisitos establecidos. es necesario que se tenga un procedimiento que contenga las indicaciones de cómo llenar los documentos para controlar el material o el producto sin hacerle cambios o reparaciones. 3. Cuando se reparan o se desvían los requisitos de los productos. DESECHO O MERMA. reparación o con una desviación temporal aprobada por el cliente. una de ellas es retornarlas al proceso productivo mediante un reproceso.

Es necesario que haya compromiso y disciplina para cumplir con este requisito. pero mediante una reparación y/o reproceso se lleva a cumplir con los requisitos originales. Cuando los materiales y/o productos no cumplen con los requisitos emitidos y se pueden utilizar en aplicaciones alternativas. con o sin retrabajos o reproceso. herramientas y todos los demás insumos para fabricar correctamente el producto. producto o servicio se encuentre fuera de las especificaciones establecidas.224 Capítulo 13 c) MERMA. por esta razón se deben definir los mecanismos de control de los materiales y documentos necesarios para su administración. . productos o servicios que son reparados. antes de ser aprobado para producción. además de los materiales que no son utilizables al inicio y al final del lote de producción. herramientas. Cada uno de los productos o servicios que se detecten que no cumplan con los requisitos se deberán analizar y formar grupos de trabajo para eliminar las causas que los provocan. se tomarán como desechos. mecanismos. Con respecto a los materiales. además de haber sido autorizados por el cliente. en la que también se proponen los formatos que pueden ser utilizados para su control. etcétera. Si hay materiales o productos que no cumplan con los requisitos posteriores a la aprobación del proceso y no es posible repararlos. d) REPARACIÓN. e) RECLASIFICACIÓN. La merma se obtiene cuando se realiza el proceso de ajuste de la maquinaria. materiales. identificación. El manejo y la identificación de los productos no conformes es muy importante. que son necesarios para llevarlos a cabo. Una propuesta para emitir un procedimiento se encuentra en el anexo XXVI. El control se hace mediante gráficas o alguna otra herramienta estadística para generar la información. principalmente cuando en las empresas no se tiene la cultura de manejar los materiales que ya no son útiles y que solamente se colocan en un lugar específico para que se manejen como desperdicio. maquinaria. Cuando el material. se requiere de la emisión de los procedimientos que establezcan los métodos. se puede retornar al proceso productivo. sin control. como lo establece el siguiente requisito de la norma: Acciones correctivas.

DE PROCEDIMIENTO: AC-154. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ ELABORÓ: D T C TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41108-363 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 31-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ 03-ll-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .Control de los materiales y productos no conformes 225 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.

Objetivo Definir las actividades que son necesarias para controlar el material que no cumple con los requisitos especificados.226 Capítulo 13 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Desarrollo Act. Solicitud de desviación temporal. productos en proceso y productos finales que se encuentren en las instalaciones de la empresa o fuera de ellas y que no cumplan con los requisitos especificados. componente. que no cumpla con los requisitos establecidos con el cliente. etcétera. Se refiere al formato donde se solicita que un material que no cumpla con los requisitos tenga una desviación para integrarlo nuevamente al proceso productivo. 5. ensamble. 4. Se refiere al formato que sirve para administrar y definir el destino al que se enviará el material al no cumplir con los requisitos.1. Diagrama de flujo Se encuentra en el anexo XXVIA de este procedimiento. con o sin algún retrabajo o reproceso. pero llevando su control. Descripción Responsable Este procedimiento resulta como consecuencia del hallazgo de materiales o productos que no cumplen con los requisitos y que se pueden encontrar en los . 6. DE PROCEDIMIENTO: AC-154. Definiciones 4.2. Políticas Cualquier material. 3. 2. Tarjeta de disposición de material. producto. Alcance Este procedimiento se aplica a todos los materiales. 4. deberá cumplir con este procedimiento. integrándolo con aquel que sí cumple con los requisitos.00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 02 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME 1.

de la inspección de los productos terminados y/o de los rechazos de los productos que se encuentren en la planta del cliente o que retornan por garantía. con número de referencia AC-018.00 que se muestra en el anexo XXVIB. Se conecta con la Actividad 30 20A Se retorna el material al proveedor. Control de Producción Antes de la siguiente actividad. mostrada en el anexo XXVIC. donde se ha encontrado material transformado o productos que no cumplen con los requisitos y con la posibilidad de obtener una desviación a los requisitos. Se conecta con la Actividad 20A b) SÍ SE REQUIERE EL MATERIAL. se conecta desde el procedimiento de control del proceso productivo.00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 03 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME procedimientos de inspección de recibo de materiales. de control de los procesos. con las siguientes posibilidades: Control de Producción a) NO SE REQUIERE EL MATERIAL. Control de Producción .00.Control de los materiales y productos no conformes 227 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.00. cuando se encuentran materiales que llegan a la empresa y que no cumplen con los requisitos. se emite la tarjeta de rechazo de material. DE PROCEDIMIENTO: AC-154. de inspección de los productos en proceso. mostrada en el formato número FC-129. mediante la actividad descrita a continuación: 30 Se emite la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos. 10 Del proceso de recibo de materiales. formato número FC-029. Aseguramiento de Calidad 20 Se toma la decisión acerca de si se requiere el material.

Se conecta con la Actividad 40A. Con esta información. si es un producto en proceso de transformación o terminado. b) SÍ SE ACEPTA. Esto es con Ingeniería .228 Capítulo 13 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Se conecta con la Actividad 50. pudiendo ser: Almacenes a) Si es material que fue rechazado al proveedor y está en el área de recibo de materiales.00 ELABORO: D T C NÚMERO DE HOJA: 04 DE 11 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME 40 En esta actividad se decide acerca de si el cliente acepta la desviación a los requisitos. Se logra con la firma de todas las personas responsables de los departamentos que se especifican en el formato. 40A Al ser rechazada la solicitud hay dos posibilidades. las posibilidades son las siguientes: Cliente a) NO SE ACEPTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-154. 50 Se emite la autorización de la solicitud de desviación temporal a los requisitos. si es material recibido del proveedor se le deberán retornar a éste. se deberá enviar a las zonas previamente definidas para guardar los materiales y/o productos que son rechazados. se requiere decidir acerca de dónde se enviará el material o el producto. para retornarlo al proveedor. b) Si es material y/o producto que se encuentra en el proceso de producción o es producto terminado. se conecta con la Actividad 100 de este procedimiento. se conecta con la Actividad 20A.

se envían los materiales o productos a sus lugares correspondientes. con número de referencia AC-116. c) Es merma. ya sea que se reparen. DE PROCEDIMIENTO: AC-154. se integran al proceso de inspección de recibo y al Kárdex de Materiales mostrados en el procedimiento de Estado de Inspección y Pruebas. como se expresa a continuación. por lo que se continúa con el siguiente proceso: 100 Se debe determinar qué se hará con los materiales o productos.Control de los materiales y productos no conformes 229 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Si son materiales. que tiene el formato número Aseguramiento de Calidad .00. b) Es desecho. se requiere definir lo que se hará con ellos. Al no aceptarse la Solicitud de Desviación Temporal a los Requisitos y tener desviaciones los productos parcial o totalmente terminados.00 ELABORÓ: DTC NÚMERO DE HOJA: 05 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME el fin de que cada uno de los responsables de los departamentos haga lo que sea necesario para lograr que se lleven a cabo las acciones solicitadas para cumplir con los requisitos especificados en la solicitud. 50A Después de la aprobación de la Solicitud Almacenes de Desviación Temporal a los Requisitos. se desechen o sean merma. Se conecta con la Actividad 100A. las tres opciones son las siguientes: Aseguramiento de Calidad a) Se puede reparar. 100A Se llena la tarjeta para disposición de material. si es producto en proceso o terminado. Se conecta con la Actividad 100B. se envía a la zona del proceso correspondiente. Se conecta con la Actividad 100C.

Producción 100AB Después de realizar la reparación del material o el producto. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento Aseguramiento de Calidad Almacén/ / Aseguramiento de Calidad/Producción . se realizan las siguientes actividades: — Se envía el material o el producto al área asignada. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo.00.230 Capítulo 13 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. se realizan las siguientes actividades: Almacén/ /Producción Aseguramiento de Calidad — Se envía el material o el producto al proceso correspondiente. DE PROCEDIMIENTO: AC-154. con número de referencia AC-029. cumpliendo con lo establecido en el procedimiento número AC-330.00 para reparación de materiales y productos.00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 06 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME FC-011. para desecho. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo.00. 100B Se llena la tarjeta para disposición de material. según el anexo XXVI D para reparación. 100BA Después de realizar la colocación del material o el producto en las áreas asignadas. que tiene el formato número FC011.00. 100AA Se repara el material o el producto.

con número de referencia AC-029. — Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposición del material y se integra al archivo.Control de los materiales y productos no conformes 231 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. 100CA Después de realizar la colocación del material o el producto en las áreas asignadas. se realizan las siguientes actividades: Aseguramiento de Calidad Almacén/ /Aseguramiento de Calidad/Producción — Se envía el material o el producto al área asignada.00 100C Se llena la tarjeta para disposición de material. que tiene el formato número FC-011. para merma. DE PROCEDIMIENTO: AC-154.00.00 ELABORÓ: D T C NÚMERO DE HOJA: 07 DE 11 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 17-10-9_ TÍTULO: MATERIAL NO CONFORME de Acciones Correctivas. — Se procede a realizar la estadística de las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas.00 FP-002-00 . con número de referencia AC-029.

232 Capítulo 13 .

DE DEPARTAMENTOS AFECTADOS NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR CLAVE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR RESPONSABLE NO. DE FACTURA DEL DEPARTAMENTOS AFECTADOS NO.DE CALIDAD PRODUCCIÓN COMPRAS PROVEEDOR FC-029. DE REPORTE DE INSPECCIÓN FECHA DE RECEPCIÓN MOTIVO DE RECHAZO OBSERVACIONES FIRMAS DE LOS RESPONSABLES INSPECTOR REG.00 .Control de los materiales y productos no conformes 233 REPORTE DE RECHAZO NÚMERO DE CÓDIGO CANTIDAD DE PIEZAS FECHA NO.

SI ES NECESARIO DIBUJE LA CONDICIÓN ORIGINAL Y LA PROPUESTA RAZÓN DE LA DESVIACIÓN PUNTOS DE CONTROL Y OBSERVACIONES FIRMAS DE LOS RESPONSABLES SOLICITANTE ASEG. DE DEPTO. DE LOTE NO. DE FACTURA DEL PROVEEDOR DESCRIBA LA DESVIACIÓN. DE PIEZAS RESPONSABLE NO.00 .234 Capítulo 13 SOLICITUD DE DESVIACIÓN A LOS REQUISITOS NÚMERO DE CÓDIGO DESCRIPCIÓN NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/ PROVEEDOR NO. DE CALIDAD COMPRAS DIR. DE SOLICITUD FECHA DE RECEPCIÓN FECHA DEPARTAMENTOS AFECTADOS NO./PROVEEDOR CANT. GENERAL CUENTE FC-029.

DE AUTORIZÓ PRODUCCIÓN CONTRALORÍA ALMACÉN FC-011. NÚMERO DE CANTIDAD CÓDIGO UNIDAD FECHA DE DETECCIÓN NÚMERO DE MÁQUINA DESCRIPCIÓN DEL DEFECTO DESECHO MERMA REPARACIÓN OBSERVACIONES EMITIÓ ASEG. DE REGISTRO NO.Control de los materiales y productos no conformes TARJETA DE MATERIAL A DISPOSICIÓN 235 FECHA NO.00 .

British Standard. 1993. de C. Norma. México. Panorama Editorial. BS EN ISO 9004-1:1995. General Motors Corporation. 2nd Edition. McGraw-Hill. Ed. instalación y servicio. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. 1995. ISO 9000. Aseguramiento de la calidad.A. La norma y su implantación. 1972. S. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. International Organization for Standarization. Volkswagen AG. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). 1995. Chemical Interest Committee. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). installation and servicing. Ed. Walton. 2nd Edition. Chrysler Corporation. 1993.. Nissan Mexicana. Manual de calidad para proveedores. Cómo administrar con el método Deming. Norma Mexicana IMNC. British Standard. General Motors Corporation. Juran. México. 1986. 1991. México. producción. Clements. Panorama Editorial. Ed. 1995. Meeting the new international standards. ISO 9000. 1991. Oliver Wight Publications Inc. Grupo Hemex. Sistemas de calidad. Capacidad de calidad. Directriz para valoración. Mark B. 2a. production. Ford Motor Company. enero de 1994. Rob. Model for quality assurance in design. Quality Systems. 2nd Edition. edición revisada. BS EN ISO 9001: 1995. ISO 9000. CECSA. Perry L. Chrysler Corporation. J. Brian. International Organización for Standarization. 2nd Printing. Terry. ISO 9000. 1st Edition. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad.A. Inc. Answer book. NMX-CC-001. ed. Manual de Control de Calidad. Lionel. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. . Ford Motor Company. Vocabulario. México. Ed. Rothery. General Motors Corporation. Sidor. Guidelines for the chemical and process industries. 1995. Mary. Kantner.. Proveedores. Chrysler Corporation. Quality System Requirements (QS 9000). Stebbing. CECSA. 1996 by ASQC. Richard. 2a. Cómo evaluar la calidad en su empresa. versión en español. George R. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo.236 Capítulo 13 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Publicado por Volkswagen. Rand E. 1994. noviembre de 1992. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000.V. desarrollo. Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). McGraw-Hill. NMX-CC-003. Norma Mexicana IMNC.M. Quality management and quality system elements.. Guía para la industria automotriz. Graham. S. Reference Manual. Ford Motor Company. Winters Jr. Johnson. Principios de administración. Reference Manual. Stanley M. 1988. 1997 por McGraw-Hill. development.

analizaron y eliminaron las causas que afectan los resultados en la calidad del producto. se requiere definir. los procedimientos deben contener la manera en la que se realizará el manejo de las condiciones que provocan el material no conforme. Con la información generada. de las auditorías. El proveedor debe tener provisiones para formar los equipos de trabajo que tengan como objetivo investigar las causas que provocan las desviaciones a los requisitos y administrar las actividades necesarias para implantar las acciones correctivas y preventivas con el fin de evitar su recurrencia. estableciendo las características del proceso de transformación y las operaciones específicas en las que se han detectado causas que provocan desviaciones a los requisitos. emitir. se pueden encontrar alternativas de mejora. delegándolas al nivel de responsabilidad que corresponda a la organización y 337 .14 Acciones correctivas y preventivas Una vez conocidas las fallas que provocaron el material no conforme. se requiere documentar las acciones tomadas y la implantación de los controles que aseguren que las acciones correctivas son tomadas y que han resultado efectivas. Ya que se definieron las causas de las no conformidades. el resultado esperado del trabajo en equipo es encontrar las oportunidades de mejora en cada una de las estaciones de trabajo o en la administración. Este requisito se conceptualiza en la figura 22. reportes de los clientes tanto internos como externos para detectar las causas reales o potenciales de falla y establecer y administrarlas. es necesario determinar qué se hará para evitar que nuevamente se presente la causa de las fallas. de esta manera es necesario definir el objetivo de las acciones correctivas y/o preventivas que es la de evitar y eliminar las causas reales o potenciales que provoquen las fallas que se presenten en la operación o administración. ya que tanto en la administración como en el proceso operativo. se requiere sistematizar el análisis y determinar las acciones que sean necesarias para prevenir su recurrencia. Después de aprender que provocó los materiales y productos no conformes. Acciones correctivas y preventivas. siempre con los documentos a la mano para evidenciar que se ha realizado de acuerdo con la norma. estableciendo los registros de calidad. por esta razón. implantar y mantener los sistemas para aprovechar las oportunidades de mejora a través de los procedimientos que controlen los métodos para realizarlo. las mediciones de la calidad dentro del proceso productivo o en la instalación o el servicio de los mismos. por lo tanto se requiere realizar los cambios que eviten las causas que la provocan. Para controlar la implantación de las acciones correctivas y preventivas. se podrá evidenciar que se detectaron. Ésta es una actividad general. desarrollar.

238 Capítulo 14 .

permitirá a la empresa y a las personas ser más competitivas. se da la oportunidad de lograr hacer realidad el concepto de productividad. estado. el grupo de soporte. Como ya se comentó previamente.Acciones correctivas y preventivas 239 finalmente. establecer un plan de trabajo para cumplir con los compromisos. estudiar. No solamente se deben orientar los esfuerzos al material o producto no conforme. desarrollar las actividades que aseguren que se cumplen las expectativas que fueron planeadas y principalmente. . la capacidad y la habilidad de las personas que trabajan en la empresa que tienen necesidades específicas. se pueden analizar. ya que al conocer que se están obteniendo materiales y productos no conformes. también es importante aprovechar la experiencia. Se puede utilizar cualquier herramienta de administración de la calidad. se mejoren las condiciones y los procesos de transformación. responsables. su comprobación y se realizan las acciones necesarias para resolverlas. En realidad. si es necesario. tiempos. para administrarlas mediante los procedimientos emanados de este requisito de la norma. En los anexos XXVII y XXVIII se tienen las propuestas de procedimientos aplicables a este requisito de la norma. está totalmente ligada con los demás requisitos. aunque la única manera de hacer que los procesos cambien es TRABAJANDO. ya que desde la negociación. hojas de trabajo estándar de operación. hojas de inspección. esta parte corresponde al proceso de mejora continua en la norma. nuevas ideas e incluso nuevos retos. para estandarizar los procesos. etcétera. actuar para que cada día. etcétera. la productividad en su forma básica es: a) Hacer más con los mismos recursos b) Hacer lo mismo con menos recursos c) Hacer más con menos recursos En este requisito de la norma. se requiera que las conclusiones finales se implanten para cambiar. cada semana. ya que puede ser la persona que opera el proceso. encontrar opciones para resolver las oportunidades de mejora. El personal que puede intervenir para resolver alguna de las oportunidades de mejora no tiene límites. como son las hojas de operación. la información operativa. los administradores o los subproveedores. como son las normas y procedimientos para realizar alguna actividad. el objetivo es mejorar. Es importante que cuando se encuentre la solución a las causas de las no conformidades. definir a un responsable. etcétera. se reacciona proactivamente a la información para establecer actividades. modificar los procedimientos operativos y administrativos para asegurar que siempre se cumplan conforme a las nuevas condiciones. Analizar la información. que dieron los resultados esperados para establecer su estandarización. en función de los resultados. cada año. la información técnica como son los planos. mediante los cambios a los procedimientos o de ingeniería. encontrar las causas y actuar en consecuencia. se generan las estadísticas confiables y sobre todo. especificaciones. y la información administrativa. cada mes.

DE PROCEDIMIENTO: AC-130. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TITULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40929-630 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .240 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.

Acciones correctivas y preventivas 241 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. por el personal de la empresa. DE PROCEDIMIENTO: AC-130.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Objetivo Corregir las fallas o actividades que se presenten en los productos o durante los procesos y prevenir su incidencia. Descripción Responsable 10A Se realiza el análisis de los problemas y Personal de la Empresa y mejoras detectados mediante el llenado Gerencia General del formato del Control de Solución de Fallas o Mejoras número FC-110. reaccionando a un informe del cliente cuando tenga partes que no cumplen con los requisitos. se inicia este procedimiento Act. Diagrama de flujo Véase anexo 1 de este procedimiento. Políticas Las mejoras de cualquier índole a departamentos deberán ser realizadas en función de este procedimiento.00. etapa 1. Desarrollo Con la información obtenida del plan de acciones correctivas de partes enviadas al cliente que no cumplen con los requisitos AC-124. Gerencia de Producción . Alcance Este procedimiento afecta a todas las actividades realizadas para mejorar los procesos de aquellos materiales o productos que no cumplan con los requisitos. aprovechando las oportunidades de mejora.00 y material no conforme AC154. 10B Se realiza el análisis de las estadísticas del material no conforme Gerencia General y Gerencia de Producción 10CA Visita a las instalaciones del cliente.

40 Se decide si se logró el objetivo. Gerencia de Producción y Cliente Gerencia de Producción Personal asignado Gerencia General Gerencia General y Gerencia de Producción FP-002-00 . Se conecta con la Actividad 50.00 Control de Proceso Productivo.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 10CB 20 Se realiza el análisis de las minutas emitidas en las reuniones sostenidas con el cliente. Se continúa con el proceso normal de trabajo. DE PROCEDIMIENTO: AC-130. b) Sí SE LOGRÓ. de la hoja de Control de Solución de Fallas o Mejoras (de la s a la z).00 de Cambios de Ingeniería. 50 Se decide si se requiere un cambio de ingeniería donde se pueden tener las siguientes opciones. según el procedimiento PMC-018. se tienen las siguientes posibilidades: a) No SE LOGRÓ.242 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. b) No se requiere.00. Se da seguimiento a las actividades que deberán realizarse mediante el llenado de la etapa 2. cuando se tiene un reporte de partes enviadas al cliente que no cumplen con los requisitos. 30 Se realizan las actividades. del formato FC-110 del procedimiento número AC-131. Se conecta con la Actividad 10A. de control de la solución de los problemas o mejora. a) Si se requiere se conecta con el procedimiento AC-115.

Acciones correctivas y preventivas 243 .

DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41018-290 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .244 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.

está obligado a demostrar avances y logros antes de dar por concluido el problema. DE PROCEDIMIENTO: AC-231. — La gerencia general verifica el cumplimiento de compromisos y lleva un control de fechas de recepción del Control de Solución de Fallas o Mejoras. — El personal de cada departamento o área está obligado a enterar a su jefe inmediato superior. seguridad. fabricación o servicio a clientes. se anexan tantos formatos cuantos sean necesarios para tal fin. — El llenado del Control de solución de fallas o mejoras lo puede realizar cualquier persona. desempeño. Alcance Cualquier departamento o área en la empresa. hasta lograr su solución. — Si un formato no es suficiente para documentar el problema hasta su solución. El gerente y/o persona responsable. que originen incumplimiento a los requisitos y/o especificaciones solicitados y afecten la confiabilidad. vida útil. — El seguimiento de los problemas se hace llenando el formato FC-110. siempre y cuando se trate de alguna falla o mejora en la planta. técnico o de servicio. que ocasionen errores o fallas administrativas. garantía o aviso de problemas de productos o servicios que sean notificados por los clientes o a proveedores por no cumplir con los requisitos. Políticas — La gerencia general implanta y vigila el cumplimiento del procedimiento. — El gerente del departamento afectado es el responsable de solucionar los problemas que se reporten a través de este procedimiento. apariencia y/o servicio.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS Objetivo Dar seguimiento a fallas o mejoras de carácter operativo. . — El gerente general solicitará resultados parciales o auditará el desarrollo de problemas o fallas. Control de solución de fallas o mejoras. — Todo el personal debe cumplir con lo establecido en este procedimiento. cuando detecte o anticipe algún problema que afecte las actividades u operaciones establecidas.Acciones correctivas y preventivas 245 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.

falla o mejora se integrará al proceso de costos de calidad. DE PROCEDIMIENTO: AC-231.00. se pueden tener las siguientes opciones. Descripción Responsable 10 Si en el proceso normal de trabajo se encuentra alguna falla o hay oportunidades de mejora. Diagrama de flujo Se encuentra en el anexo 1 de este procedimiento.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS — Cada problema. 1 a) b) c) NÚMERO. Se solicita al representante de la dirección un formato de Control de Solución a Fallas o Mejoras número FC-110 mencionado en el anexo II de este procedimiento. HOJA. Se conecta con la Actividad 20. Se anota el número de hojas que se reúnen hasta terminar el proceso.246 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Se anota la fecha (día. según el procedi miento número AC-018. incluyendo anexos. Todos a) Sí. Se anota el número de solicitud obtenida de la bitácora número 2. para su administración y reducción según el procedimiento número AC345. Desarrollo Act. b) No. Se continúa con el proceso normal de trabajo.00 20. FECHA. mes y año) de emisión de la solicitud. . Solicitante Gerencia Administrativa 30 Se obtiene el formato y se llena la etapa 1 que consiste en: Solicitante ETAPA NO.

FIRMA Y DEPARTAMENTO DEL SOLICITANTE. el número de lote. Se anota el número de lote correspondiente a las partes afectadas por la solicitud. Gerencia General y Gerencia de Producción . 40A Se anota en la bitácora número 2 el número de solicitud. el número de documento de referencia. DOCUMENTO DE REFERENCIA. Se indica la falla o mejora por resolver. Se anota el nombre de la parte afectada por la solicitud. una breve descripción de la falla o mejora. NOMBRE. Se anota el teléfono y extensión de la persona responsable por parte del cliente. Se anota el nombre del cliente externo o interno al que afecta la solicitud. Se anota el número y/o identificación del documento que origina la solicitud y su título (si lo tiene). la persona responsable por parte del cliente. nombre del cliente. integrando los documentos que correspondan al lote de producción de referencia.00 ELABORÓ: F G H NUMERO DE HOJA: 04 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS d) e) f) g) h) i) j) k) 1) CLIENTE. DESCRIPCIÓN DE LA FALLA O MEJORA. la descripción de la pieza. el nombre de la persona solicitante. el departamento donde trabaja y la fecha de cierre de la solicitud. NÚMERO DE PARTE.Acciones correctivas y preventivas 247 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. el número de parte. Gerencia Administrativa 50 Se realiza el análisis de la situación actual de la falla o mejora. RESPONSABLE DEL CLIENTE. NÚMERO DE LOTE. DE PROCEDIMIENTO: AC-231. DESCRIPCIÓN. TELÉFONO Y EXTENSIÓN. incluyendo la información estadística correspondiente. Se anota el nombre de la persona res ponsable por parte del cliente que hará seguimiento de esta solicitud. Se anota el número de parte afectado por la solicitud.

. NOMBRE. c) AFECTA FUNCIONAMIENTO. COSTOS. PRIORIDAD. Se indica con qué frecuencia se presenta la falla. CRÍTICA. por parte de la Gerencia Administrativa que son definidos por la Gerencia General. FIRMA DEL RESPONSABLE Y DEPARTAMENTO EMISOR. que contiene la siguiente información: Gerencia de Producción ETAPA NO. para conocer las características y símbolos especiales de las empresas terminales). b) ES PARTE. d) ESTABILIDAD DE FABRICACIÓN. DE PROCEDIMIENTO: AC-231. MAYOR O MENOR. Se marca si la falla o mejora representará costos. f) OTROS. Se llena el formato en la zona correspondiente a la etapa 2. a) CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DEL CLIENTE. Se anotan conforme a lo que cada cliente nos indique en la Carta de características importantes de los clientes. Se anota el importe de lo que cuesta la falla.248 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. 2 m) n) ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA FALLA O MEJORA: Descripción de las causas que originan la falla o mejora.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 05 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 60. Se determinan las propuestas de las Gerencia Administrativa acciones correctivas y preventivas conducentes a la solución de la falla o mejora. Se indica el grado de importancia y la potencial afectación en el proceso del cliente. e) COSTOS FUTUROS. Se marca sólo si la falla o mejora va a afectar el funcionamiento regular de la pieza. o) p) q) 70 FRECUENCIA. Se marcan con una X los cuadros afectados (si es necesario se acude al cliente. Se marca y especifica si hubiera otro concepto de prioridad. Se marca si la falla o mejora alterará el plan de producción normal.

b) No. y se debe integrar la siguiente información: Gerencia Administrativa ETAPA NO.Acciones correctivas y preventivas 249 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. NOMBRE. 3 r) s) PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Se anota claramente el plan propuesto de las acciones correctivas y preventivas que se pretenden realizar. Responsable de la Actividad 100 Aquí aparece la pregunta con respecto si se terminó la actividad y/o el plan: Gerencia Administrativa a) Sí. para continuar realizando las actividades planeadas. Se conecta con la Actividad 90. PERIODO. Se anota el nombre de la persona responsable de realizarla. FIRMA Y DEPARTAMENTO. PORCENTAJE DE AVANCE. Número consecutivo de partida.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 06 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 80 Se llena el formato en la etapa 3 incluyendo la información mostrada en la parte posterior. 4 t) u) v) w) x) NÚMERO. ETAPA NO. 90 Se realizan las actividades planeadas. correspondiente al diagrama de Gant para definir las actividades. etapa 4. Se conecta con la Actividad 110. Esta actividad puede ser llevada a cabo en grupo de trabajo. ACTIVIDAD. los responsables y su calendarización. Se describe la actividad a realizar. . Se indica en barras horizontales el tiempo programado y el real. Se indica el porcentaje de avance programado y el real. DE PROCEDIMIENTO: AC-231. RESPONSABLE.

FP-002-00 . También se conecta con el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas número AC-130.250 Capítulo 14 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Se conecta con la Actividad 70. Se indica la fecha límite para realizar las acciones correctivas y preventivas. responsable de este proyecto.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 07 DE 10 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS 110 Se verifica si se obtuvo el resultado esperado: Gerencia Administrativa a) No. DE PROCEDIMIENTO: AC-231. para determinar nuevas propuestas de acciones correctivas y preventivas. Se anota en la bitácora número 2 de Control de Soluciones de Fallas o Mejoras. Posteriormente se anota en la Hoja de Control de Solución de Fallas o Mejoras la fecha de cierre de las actividades en el Punto Y de la etapa 3. y) FECHA DE CIERRE. la fecha de cierre de las actividades y la firma de la Gerencia Administrativa. b) Sí.00. posteriormente se integra al Archivo de la Gerencia Administrativa.

Acciones correctivas y preventivas 251 .

DE LOTE NO. PROCESO O PRODUCTO: ACCIÓN INMEDIATA DEPARTAMENTO NOMBRE Y FIRMA DEL SOLICITANTE PRIORIDAD ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA FALLA O DE LA MEJORA CARACTERÍSTICA IMPORTANTE PARA EL CLIENTE ESPARTE: CRÍTICA MAYOR MENOR FRECUENCIA AFECTA EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA SE TIENEN COSTOS DE PRODUCCIÓN FUERA DE COSTO OTROS. DEL CLIENTE TELÉFONO FECHA NO. NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DEPARTAMENTO ETAPA 3 PROPUESTAS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DE COORDINAR LAS ACCIONES DEPARTAMENTO FECHA DE CIERRE . DE CLAVE DESCRIPCIÓN NO. DE FOLIO HOJA DE DOCUMENTO DE REFERENCIA ETAPA 2 DESCRIPCIÓN DE LA FALLA Y/O MEJORA AL SISTEMA.252 Capítulo 14 CONTROL Y SOLUCIÓN DE FALLAS Y/O MEJORAS ETAPA 1 CLIENTE RESP.

Acciones correctivas y preventivas 253 .

Walton. Quality Systems. Directriz para valoración. Oliver Wight Publications Inc. Norma Mexicana IMNC. México. Volkswagen AG. enero de 1994. Proveedores. Capacidad de calidad. Mary. . NMX-CC-002/1. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). development.1996 IMNC (ISO 9004-4: 1993). Murray R. Model for quality assurance in design. 1991. 1970.254 Capítulo 14 Referencias bibliográficas Grupo Hemex. 1991. Rob. BS EN ISO 9004-1:1995. International Organization for Standarization. Vocabulario.M. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de calidad. McGraw-Hill.A. edición revisada. NMX-CC-006/4. Norma. 2a. British Standard. Ed. producción. Manual de Control de Calidad. Johnson. Juran. installation and servicing. Estadística. CECSA. 1991. Kantner. Legis Editores. McGraw-Hill. Colombia. ISO 9000. BS EN ISO 9001: 1995. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Parte 1: Directrices para selección y uso. Bill. Stebbing. ISO 9000. NMX-CC-001. Answer book. Manual de calidad para proveedores. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Publicado por Volkswagen. Spiegel.1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Norma Mexicana IMNC. instalación y servicio. La norma y su implantación. 1986. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. 1995. Ed. Reddin. Panorama Editorial. Norma Mexicana IMNC. Perry L. Quality management and quality system elements. McGraw-Hill. Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. production. J. Ed. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. ISO 9000. Lionel. 1993. Gerencia por resultados. México. Norma Mexicana IMNC. Aseguramiento de la calidad. Sistemas de calidad. desarrollo. International Organization for Standarization. 1988. S. Meeting the new international standards. Rothery. Inc. versión en español. Brian. Cómo administrar con el método Deming. NMX-CC-003. British Standard.

tanto física como administrativamente. con el fin de asegurar su correcta aplicación. emitir. empacarlos. embalarlos y la interacción con el cliente para realizar la entrega. embalaje. Manejo. almacenamiento. así como la vigilancia y negociación para el manejo y transporte de los materiales y productos. aprobación y control de la documentación. almacenamiento. embarque y entrega Los materiales. embarque y entrega. recubrimientos. envase. se gestiona según este requisito de la norma. desarrollar. almacenamiento. conservación. su preparación para envasarlos. que además cumplan con los requisitos establecidos en el requisito que se detalló en el capítulo 5. embarque. envase. embalaje. almacenes y abastecimientos y se conceptualiza en la figura 23. envase. en la interacción con los subproveedores de procesos de transformación intermedios como son tratamientos térmicos. ésta es una actividad particular que está bajo la responsabilidad del área de control de la producción.15 Manejo. conservación. 15. embalaje. 255 .1 Manejo de materiales y productos Al manejar materiales y/o productos. diseñar. la logística de entrega de los productos. etcétera. Todo lo relativo al manejo. conservación. empaque. y sean materiales y productos no conformes. los almacenes de materiales y productos proporcionados por el cliente. Emisión. implantar y mantener los procedimientos que definan la forma en la que se evite y prevenga su daño o deterioro. entrega de los materiales y/o productos. empaque. ya sea para integrarlos a la empresa o para retornarlos en caso de que tengan algún problema. Se lleva a cabo en las interacciones entre los proveedores y la entrega de materiales. se requiere definir. empaque. Se deben tener los procedimientos necesarios para controlar cada uno de los incisos subsecuentes. productos en proceso y terminados se deben administrar de manera tal que se asegure que siempre van a cumplir con los requisitos del cliente. el proceso de producción en todas sus etapas.

256 Capítulo 15 .

envase. Se debe hacer desde el área de recibo de materiales. emitir. Tanto de los que van en el producto. Es necesario que se establezcan los mecanismos de trabajo para que estos requisitos de empaque y embalaje sean compatibles con su propio proceso de trabajo. empaque. embalaje y marcado con la información suficiente para su control. todos los materiales y/o productos que se encuentren deteriorados. desarrollar. por lo que el proveedor requiere definir. distribución de maquinaria. implantar y mantener los procedimientos para cumplir con los requisitos especificados por el cliente y/o por las instancias que son necesarias para su traslado y entrega. se requiere programar revisiones en periodos establecidos para auditar y asegurar que se prevenga el daño o deterioro de los materiales y/o productos. contenedores de materiales. la de cuarentena y todos los traslados que sean requeridos para el proceso de trabajo. empaque. características de su rotación de inventarios. se deberán establecer los mecanismos para controlar el empaque y el embalaje que le ayuden al cliente a hacer más productivo su proceso de transformación. emitir. deterioro o de pérdida de las características que originalmente hacían que se cumpliera con los requisitos. se deben identificar. además. almacenamiento. desarrollo e implantación de los elementos que sean adecuados para protegerlos y evitar que se pierda la calidad lograda a través del proceso de transformación. etcétera. embalaje 257 Se requiere considerar los elementos.2 Almacenamiento y conservación de materiales y productos Con respecto al almacenamiento y conservación de los materiales y/o productos. se requiere definir. capacidad de su personal.3 Envase. capacidad de manejo y almacenamiento. controlarlos en los procesos de transformación y posteriormente su retorno a los almacenes para controlarlos como producto terminado. También se deben establecer los controles de los materiales que sirven en el proceso de transformación para asegurar que se cumplen los requisitos. diseñar. De común acuerdo con el cliente y con los procedimientos aprobados por él. . implantar y mantener los procedimientos en que se establezcan las áreas de almacenamiento o almacenes diseñados ex profeso para que se conserven correctamente. 15. como aquellos que sirven para obtener los resultados deseados. 15. procesos y procedimientos que sean necesarios para lograr que se manejen los materiales y/o productos de manera tal que se eviten las posibilidades de daño. preservar y segregar hasta que deje de estar bajo la responsabilidad del proveedor. Los procedimientos deben contener el cómo manejar los materiales que se requieren para tenerlos en espera de llevarlos a los procesos productivos. materiales complementarios. desarrollar. etcétera.Manejo. también. se requiere establecer el diseño. como son las herramientas de trabajo. empaque y embalaje de productos Cuando se preparan los productos para su envase.

emitir. daño o por alguna otra razón imputable a la falta de atención a este rubro y que por consiguiente. prepararlos para su embalaje y entrega.4 Conservación de los materiales y productos La conservación y segregación de los materiales y/o productos es responsabilidad del proveedor desde que se le entrega para su control. según sus condiciones de trabajo y de niveles de inventario. para su embarque y entrega asegurando que no se pierdan las características de calidad logradas en el proceso de fabricación. deben inspeccionarse y auditarse antes de su aprobación. los métodos deben ser aprobados de común acuerdo con el cliente para la correcta definición del empaque y el embalaje. Es responsabilidad del proveedor diseñar los empaques y embalajes que aseguren a los clientes que su producto no se dañará en un cierto periodo. adicionalmente. los productos que estén listos para su almacenamiento y entrega deben ser protegidos para mantener su calidad hasta la entrega en su destino final No solamente se debe asegurar la entrega de los materiales y que en esa circunstancia se transfiera al cliente la responsabilidad del estado de los materiales en sus instalaciones. se requiere que se cumpla con todas las características sin menoscabo de la calidad de los mismos. diseñar. por lo que se deberán diseñar los mecanismos para auditar su estado de manera que no se deterioren lo suficiente para no poder utilizarlos. implantar y mantener los procedimientos necesarios para lograrlo. embalaje y entrega de los productos En el proceso completo. se provoquen pérdidas en la empresa. desarrollar. embarque. Es responsabilidad del proveedor administrar la conservación de los materiales y productos que tenga bajo su responsabilidad. implantar y mantener los procedimientos necesarios para envasar y empacar los productos y posteriormente. por lo que para proteger su calidad. por lo que se requiere definir. . ya sea por caducidad. desarrollar. Los procedimientos propuestos para cumplir con los requisitos establecidos se presentan en los anexos XXIX al XXXI. 15.5 Envase. se requiere definir. emitir.258 Capítulo 15 15. deterioro.

envase. empaque. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.Manejo.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41008-360 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . almacenamiento. embalaje 259 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO.

las que se listan a continuación: . Desarrollo El manejo de los materiales requiere del cumplimiento de ciertas normas.P. DE PROCEDIMIENTO: AC-232.P.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricación de los productos.T). producto en proceso y/o producto terminado.260 Capítulo 15 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. productos en proceso y productos terminados que se laboran en la empresa. 2. Responsabilidad Los departamentos de Almacén.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el área de producción y tienen integrado algún proceso de transformación. 3. Alcance Este procedimiento se aplica a todas las materias primas.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS Objetivo Definir los lineamientos de control para el manejo de los materiales y productos en forma de materia prima.) b) Producto en proceso (P.) c) Producto terminado (P.0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacén y que cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra disponible para ser entregado. Producción y Control de Calidad son los responsables a través de los jefes de departamento de cumplir las normas de manejo de: a) Materias primas (M. Definiciones 1.

mascarilla para gases. Cloruro de sodio Sin efecto adverso. Uniforme de trabajo y guantes. Uniforme de trabajo. Uniforme de trabajo. DE PROCEDIMIENTO: AC-232. Carbonato de sodio Sin efecto adverso. . Uniforme de trabajo y guantes. Almidón Sin efecto adverso. Uniforme de trabajo y guantes.Manejo. Uniforme de trabajo y guantes. envase. goggles y mandil. Metanol Evitar inhalar y el contacto con piel y ojos. guantes. Uniforme de trabajo. MATERIA PRIMA Sulfato de sodio Sin efecto adverso. mascarilla para gases. Hipoclorito de sodio Evitar inhalar y el contacto con piel y ojos. empaque. goggles. goggles y mandil. guantes. mascarilla para polvos. goggles y mandil. almacenamiento. Hidróxido de sodio (sosa cáustica) Evitar contacto con piel y ojos. guantes. Uniforme de trabajo y guantes.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS NORMAS PARA EL MANEJO DE MATERIALES MATERIAS PRIMAS PRECAUCIONES DE MANEJO EQUIPO DE SEGURIDAD PARA SU MANEJO Ácido clorhídrico Evitar inhalar y el contacto con la piel y ojos. guantes. embalaje 261 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Alcohol polivinílico Sin efecto adverso. Uniforme de trabajo. mascarilla para gases.

DE PROCEDIMIENTO: AC-232. Mezclado: Uniforme de trabajo.262 Capítulo 15 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO TERMINADO El uniforme de trabajo de la empresa consta de las siguientes prendas: PERSONAL OPERATIVO PERSONAL TÉCNICO Y SUPERVISIÓN — Overol — Zapatos de seguridad — Fajilla — Gafete de identificación — Bata — Zapato de seguridad — Gafete de identificación FP-002-00 . goggles. Secado: Uniforme de trabajo. mascarilla para polvos.00 NÚMERO DE HOJA: 04 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO EN PROCESO PRODUCTO PRECAUCIONES DE MANEJO EQUIPO DE SEGURIDAD PARA SU MANEJO Sección: Lavado: Producto en proceso Cumplir las indicaciones en cada sección: Uniforme de trabajo. mascarilla para gases. capucha.

envase. almacenamiento. DE PROCEDIMIENTO: AC-233. empaque.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: F G H TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS NÚMERO DE CAMBIO AL ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA DE APROBACIÓN NÚMERO DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 41202-300 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9_ 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 . CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. embalaje 263 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA.Manejo.

0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacén. .) c) Producto terminado (P. Responsabilidad Los departamentos de Almacén. Alcance Este procedimiento se aplica a todos los materiales. son los responsables a través de los jefes de Departamento de cumplir las normas de almacenamiento de materiales. 3.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricación de los productos. Definiciones 1. Producción y Control de Calidad.) b) Producto en proceso (P. productos en proceso y productos terminados. como son: a) Materias primas (M.P.T). DE PROCEDIMIENTO: AC-233. 2.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 02 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS Objetivo Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo el almacenamiento de materiales y productos fabricados en la empresa.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el área de producción y tienen integrado algún proceso de transformación. productos en proceso y productos terminados que se tienen en la empresa.P. y que cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra disponible para ser entregado.264 Capítulo 15 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO.

lugar ventilado. almacenamiento. empaque.Manejo. envase. c/u Cloruro de sodio Condiciones normales 2 estibas de 1 ton. área de almacenamiento. c/u Almidón Condiciones normales 2 estibas de 1 ton.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 03 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS Desarrollo El almacenamiento de los materiales requiere del cumplimiento de las normas que se listan a continuación: NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DE MATERIALES 1. c/u Hidróxido de sodio (sosa cáustica) En tanque de almacenamiento Sin estibamiento Sulfato de sodio Condiciones normales 2 estibas de 2 tons. c/u Carbonato de sodio Condiciones normales 2 estibas de 1. embalaje 265 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. MATERIAS PRIMAS MATERIA PRIMA CONDICIONES DE ALMACENAJE Ácido clorhídrico En tanque de almacenamiento Sin estibamiento Alcohol polivinílico Condiciones normales 2 estibas de 1 ton. temperatura de almacenamiento 5SC a 25eC. . DE PROCEDIMIENTO: AC-233.5 ton. c/u Metanol En tanque de almacenamiento Sin estibamiento Alcohol etílico En tanque de almacenamiento Sin estibamiento Peróxido de hidrógeno Condiciones normales Sin estibamiento ESTIBA MÁXIMA Las condiciones normales de almacenamiento son: Protegidos de la lluvia y radiación solar directa.

250 ton.00 ELABORÓ: F G H NÚMERO DE HOJA: 04 DE 04 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TITULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS 2. área de producción Condiciones normales ESTIBA MÁXIMA 3 estibas de 1 ton.266 Capítulo 15 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-233. c/u 3. c/u Bolsas de papel Kraft 3 estibas de 1. c/u FP-002-00 . NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO TERMINADO PRODUCTO Producto terminado CONDICIONES Condiciones normales ESTIBA MÁXIMA Empaque de bolsas de polipropileno: 3 estibas de 1 ton. NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO EN PROCESO PRODUCTO CONDICIONES DE ALMACENAJE Producto en proceso.

envase. CONTROL Y REVISIÓN DE PROCEDIMIENTOS NO. almacenamiento. 31-10-9_ 31-10-9_ DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Emisión original FP-001-00 .Manejo.00 NÚMERO DE HOJA: 01 DE 05 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ ELABORÓ: L T D TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS NÚMERO DE ELABORÓ REVISÓ CAMBIO AL APROBÓ FECHA DE NÚMERO APROBACIÓN DE PÁGINAS CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO DEPARTAMENTO Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Control de Calidad Gerencia de Producción Etcétera NÚMERO DE CAMBIO AL PROCEDIMIENTO 40915-225 FIRMA DE RECIBIDO FECHA 30-10-9_ 30-10-9. embalaje 267 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOJA DE CUBIERTA. DE PROCEDIMIENTO: AC-132. empaque.

Alcance Se aplica a todos los productos que se producen en la empresa y que son embarcados a las plantas terminales de los clientes. Políticas 1.268 Capítulo 15 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Continuar con la Actividad 5 Ingeniería Industrial y otros departamentos . Diagrama de flujo Véase anexo XXXIII A. almacenamiento y alimentación de la línea de los clientes. Deberán tener la resistencia y las dimensiones que coadyuven a desarrollar un mejor proceso de transformación del cliente. Retornar a la Actividad 2 b) Está bien. Descripción Responsable 1 Se analiza el producto a empacar y embalar Ingeniería Industrial 2 Se conceptualiza el empaque Ingeniería Industrial Fabricación de muestras del empaque Se Ingeniería Industrial 3 decide en caso de que: 4 a) No esté bien.00 ELABORÓ: L T D NÚMERO DE HOJA: 02 DE 05 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-10-9 TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS Objetivo Establecer los medios para el control de los empaques y embalajes realizados en la empresa. Los empaques y embalajes serán diseñados y fabricados para cumplir con los requisitos de manejo. 2. véase el anexo XXXIII B. para el formato. DE PROCEDIMIENTO: AC-132. así como a los distribuidores al mayoreo y/o menudeo. Desarrollo Act.

Operación Comercial FP-002-00 . 8A Análisis con el diente acerca de los requisitos del empaque/embalaje para definir requisitos no cumplidos. 7 Presentación ante el cliente. Se continúa con la Actividad?. b) No se autoriza. Operación Comercial 8 Se decide si se autoriza. Cliente a) Sí se autoriza. Operación Comercial En caso de que no se autorice. Operación Comercial 9 Emisión de la norma de empaque y embalaje según se muestra en el formato de empaque y embalaje.00 ELABORÓ: L T D NÚMERO DE HOJA: 03 DE 05 FECHA DE ULTIMA REVISIÓN: 15-10-9_ TÍTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS Act. Continuar con la Actividad 8A. Sí se autoriza. Se retorna a la Actividad 1. embalaje 269 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Descripción Responsable 5 Se dibuja la propuesta para el empaque Ingeniería Industrial 6 Se decide si se autoriza. Continúa con la Actividad 9. mostrado en el anexo XXXIB. DE PROCEDIMIENTO: AC-132. almacenamiento. empaque.Manejo. según el formato FE-401. envase. Operación Comercial Cliente 8B Levantamiento de minuta para establecimiento de requisitos faltantes del empaque y se retorna a la Actividad 1.

270 Capítulo 15 .

envase. embalaje 271 . empaque.Manejo. almacenamiento.

International Organization for Standarization. Roger. Ford Motor Company. BS EN ISO 9001: 1995. Kaisen. SAGE Publications. 1991. Chrysler Corporation. Rothery. ed. Kaufman. ISO 9000. Advanced Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. NMX-CC-003. Juran. McGraw-Hill. Stanley M. British Standard. Volkswagen AG. ISO 9000. McGraw-Hill. edición revisada. 1995. Vocabulario. Strategic Planning Plus. Rob. Inc. Oliver Wight Publications Inc. Imai. installation and servicing. Ed. Richard G. producción. 1972.V. 1991.M. 1995. J. 2nd Edition. Chrysler Corporation. an organizational guide. General Motors Corporation. Richard. Cómo administrar con el método Deming. Norma Mexicana IMNC. Grupo Hemex. 1st Edition. La norma y su implantación. Norma Mexicana IMNC. Ed. 1994. Rand E. Ed. Clements. instalación y servicio. 2nd Prinring. Modelfor quality assurance in design. 1995. Quality Systems. 1993. British Standard.A. BS EN ISO 9004-1:1995. Answer book. Aseguramiento de la calidad.. Stebbing. 2a. Ed. Proveedores. Kantner. México. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño.272 Capítulo 15 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Planeación estratégica. George R. 1990. 1988. versión en español. Quality management and quality system elements. CECSA. Capacidad de calidad. Johnson. Lionel. 2nd Edition. Guidelines for the chemical and process industries. ISO 9000. ISO 9000. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Brian. Chemical Interest Committee. enero de 1994. Masaaki. NMX-CC-001. Hammermesh. Terry. 2a. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Publicado por Volkswagen. Guía para la industria automotriz. Editorial Limusa. 1996 by ASQC. Ed. Ford Motor Company. Sidor. Quality System Requirements (QS 9000). CECSA. Walton. Winters Jr. Mary. México. 1997. S. General Motors Corporation. Directriz para valoración. 1989. Norma. Meeting the new international standards..A de C. S. Panorama Editorial.V. Manual de calidad para proveedores. La clave de la ventaja competitiva japonesa. production. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. México. CECSA. Perry L. development. 1992. . 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). desarrollo. de C. McGraw-Hill Interamericana Editores. Manual de Control de Calidad. 1986. Sistemas de calidad. International Organization for Standarization. Principios de administración.

deterioro o una pérdida potencial. recuperación y archivos en los que se ubicará. emitir. mantener y disponer de los registros de calidad. se requiere establecer un sistema de información que defina la identificación. El proceso de implantación de la norma tiene dos etapas. Los registros de calidad deben ser legibles. Cuando así sea acordado con el cliente. incluyendo las de entrega. desde el recibo de los materiales hasta terminar con todas las operaciones. se debe tener la documentación que compruebe el control de la calidad de los materiales y productos proporcionados por los subproveedores y/o los clientes. implantar y mantener los procedimientos para identificar.1 Conceptos de registros de calidad El proveedor requiere definir. a quién se le dará la información. cuál será el proceso de llenado. los procedimientos y la documentación correspondiente. archivados y mantenidos de manera tal que se encuentren en lugares que tengan un ambiente que prevenga daños. quién lo hará. llenar. qué bitácoras servirán para su administración. desarrollar. archivo de los formatos y/o reportes que se van a generar. cómo se llevará el control de la documentación. también. realizada mediante las auditorías correspondientes posteriormente a su elección y seguimiento. 16. archivar. diseñar. quién tendrá acceso y mantendrá a la disponibilidad de los usuarios la información generada. el diseño del producto y/o el proceso y en la operación. su mantenimiento. la primera se refiere a la planificación y organización de los sistemas y procedimientos para diseñar la 273 . se requieren establecer los tiempos de retención de los registros de calidad y deben estar definidos en los procedimientos correspondientes. cumplen con los requisitos del sistema y que se tiene el control de los subproveedores. etcétera. el equipo. los cuales deben ser mantenidos para demostrar que se han cumplido todos los requisitos de la norma. controlar.16 Registros de calidad Para realizar el seguimiento de cómo se comporta cada una de las etapas del sistema diseñado de calidad. Ésta es una actividad general en la que intervienen todos los responsables de administrar alguna parte o los requisitos completos y se conceptualiza en la figura 24. además. los registros de calidad deberán estar disponibles para la evaluación que se realice. para demostrar la efectividad del sistema de calidad. dónde se archivará cada formato y/o reporte completo. cómo se reportará en términos estadísticos para dar a conocer a la dirección su comportamiento. estableciendo también el periodo acordado para mantener tales registros para demostrar que el personal. que incluya la administración de las ventas. Registros de calidad.

274 Capítulo 16 .

Por otra parte. así como las actividades y responsabilidades en cada una de las etapas de los procedimientos definidos. también cada una de las personas que trabajan en la empresa deben establecer las actividades que ellos van a desarrollar para el logro de los resultados esperados. se plantean los requisitos específicos que se deben cumplir. Por esta razón. con el fin de asegurar que efectivamente se implantará el sistema. se requiere de la documentación necesaria para realizar el seguimiento de las actividades que cada persona en la empresa realizará en el periodo que se establezca por la dirección. la auditoría que por su naturaleza es una herramienta que sirve para conocer el grado de desarrollo de los sistemas y procedimientos y su aplicación en la empresa. Se debe llevar el control de las revisiones realizadas al manual de aseguramiento de calidad. se debe tener el control de toda la información generada y necesaria para demostrar el nivel de avance. los lugares donde se archivarán tales documentos y sus mecanismos de administración. que se han realizado las revisiones correspondientes a la revisión de los elementos del Manual de Calidad de la empresa y la realización de las auditorías al sistema de calidad. es fundamental para la evaluación y seguimiento del grado de implantación del sistema de aseguramiento de calidad.Registros de calidad 275 manera en como se deberá cumplir con cada uno de los requisitos establecidos. Es recomendable tener una serie de bitácoras que ayuden a administrar los niveles de cambio que sean necesarios para controlarlos. tanto a los . se actúe en consecuencia y se tenga un proceso continuo de mejoramiento. ya sea interna o externa. es que se tenga la documentación que pertenezca a cada punto del mismo. 16. A través de toda la norma. una parte de los procedimientos es el diseño de los formatos y los medios de comunicación entre las diferentes entidades. la única manera que se tiene para evidenciar que se han realizado las actividades descritas en los procedimientos. La información generada requiere tener una acción y reacción para que sirva como elemento de trabajo para lograr que si se encuentran oportunidades de mejora o problemas que se deban resolver. Se debe guardar la descripción de los registros para tener la evidencia de que se ha implantado el sistema de aseguramiento de calidad. la aplicación de los procedimientos operativos diseñados. se tenga la información suficiente para mostrar las evidencias de la implantación.2 Los documentos que se requieren considerar como registros de calidad Se necesita considerar la documentación que compruebe que se ha llevado a cabo el seguimiento de la implantación del sistema de calidad por parte de la administración. No solamente las auditorías son elementos que darán la retroalimentación a la dirección acerca de la implantación del sistema de aseguramiento de calidad. En realidad. Por esta razón. la segunda. de manera tal que en el momento que se realice la auditoría. así como todos los documentos que resulten con cambios en consecuencia. mediante la definición y consecución de los objetivos.

su mecanismo de llenado. así como los resultados obtenidos en cada una de ellas. El sistema de información deberá ser definido para tener el panorama completo acerca de cada uno de los documentos que son necesarios para la administración del sistema de calidad. de los clientes y/o de las compañías que se dedican a certificar los sistemas de aseguramiento de calidad. verificación y pruebas. disposición y destrucción. qué se hará con esa documentación.3 Características que deben cumplir los registros de calidad a) QUE ESTÉN IDENTIFICADOS. tiempos de resguardo en archivos vigentes y archivos muertos. por lo que el liderazgo de la dirección de la empresa es particularmente importante para la obtención de la implantación de la norma. Con el fin de comprobar y convencer a los auditores de la propia empresa. e) Comprobación de las acciones correctivas y preventivas generadas por la empresa para evitar las no conformidades. 16. Hay que destacar que la parte correspondiente a la documentación que la dirección maneja para su actualización y seguimiento es de suma importancia. cómo se convierte en información. g) El sistema de información definido mediante procedimientos que defina dónde se archivan los documentos antes de ser llenados. así como la identificación y descripción de los instrumentos y equipos utilizados en esta actividad. se requiere tener la información y documentos que comprueben que efectivamente se han realizado las actividades conducentes a la implantación del sistema de aseguramiento de calidad. dónde será archi vada. los reportes que muestren los resultados obtenidos. inspección. los nombres del personal que realizó la medición. Para archivar y clasificar a cada documento organizadamente.276 Capítulo 16 procesos de la empresa como a los subproveedores. Para demostrar que se han realizado las mediciones. verificaciones y pruebas realizadas. procedimientos y servicios auditados. d) Control de los productos y lo servicios no conformes. f) La identificación que contenga las fechas de medición. . inspecciones. c) Los criterios de aceptación y rechazo. procesos. inspecciones. cómo se realizará el mantenimiento. que deben contener las operaciones. verificación y pruebas. inspección. el análisis realizado con los mismos y las acciones correctivas y preventivas correspondientes. verificaciones y pruebas de los productos y/o servicios los documentos deben contener las siguientes características: a) La identificación de los documentos y su actualización b) Demostrar en ellos que se han realizado las mediciones.

baja o realizar los cambios en los procedimientos. c) QUE SEAN REPRODUCIBLES. su actualización y seguimiento para sistematizarlos. f) Prevenir la pérdida. comprensión.Registros de calidad 277 b) QUE SEAN LEGIBLES. g) Incluir muestras y ejemplos de reportes. d) Capacitación del personal que utiliza el sistema para aprovecharlo adecuadamente y tener información veraz para evidenciar con documentos cuando se realicen las auditorías. que se analizan en el siguiente requisito de la norma. c) La administración de los procedimientos. que se explica a sí mismo. identificación. formatos. confiabilidad y versatilidad. aplicación y manejo. su emisión. etcétera. d) QUE ESTÉN CONTROLADOS. organización. e) Administrar el sistema de información para asegurar su autenticidad y que la dirección de la empresa realice el seguimiento. oportunidad. 16. se han definido algunas propuestas en el capítulo 5. por lo que en el diseño del sistema de información tome en cuenta lo allí establecido. Para su emisión y recuperación por parte del departamento o persona responsable de su control. actualización y seguimiento. Para que los responsables de su implantación tengan los documentos en el área que sea adecuada para recurrir a ellos cuando se tengan dudas o se requiera apoyarse en ellos para su aplicación. También se requiere diseñar el sistema de información que soporte el proceso de implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad. Para la implantación del sistema de aseguramiento de calidad es necesario que se genere documentación que posteriormente se emitirá a las demás personas que requieran realizar actividades de planificación. Para lograrlo. b) Contener los elementos que permitan detectar las necesidades para dar de alta.4 Requisitos del sistema de información El sistema de información requiere cumplir con los siguientes requisitos: a) Efectividad. daño o deterioro de registros mediante el establecimiento de políticas y procedimientos para respaldar la documentación. que sea lo suficientemente simple y se entienda para que cada persona sepa qué debe hacer al recibir la información generada y cómo debe reaccionar en su caso. . El sistema de calidad deberá cumplir con las características mostradas en este requisito. ejecución y control del sistema de aseguramiento de calidad. por lo que es razonable que se cumplan los requisitos expresados previamente. Para asegurar su entendimiento.

278

Capítulo 16

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Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/1,1995 IMNC (ISO 9004-1:1994). Administración de
la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices.

Registros de calidad

279

Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/2,1995 IMNC (ISO 9004-2: 1994). Administración de
la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios.
Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditar
sistemas de calidad. Parte 1: Auditorías.
Norma Mexicana NMX-CC-7/2, 1993 SCFI (ISO 10011-3: 1991). Directrices para auditar
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revisada, versión en español, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern
Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.

17
Auditorías internas y externas
de calidad
Las auditorías proporcionan la información acerca del estado de implantación del
sistema de aseguramiento de calidad, ya que evalúan si las actividades establecidas en los procedimientos administrativos y operativos cumplen con los lineamientos establecidos, si están implementadas efectivamente y si se adecúan para el
logro de los objetivos establecidos por la dirección de la empresa. Es una actividad
general, ya que no solamente interviene el personal de la empresa, sino que su
alcance abarca las actividades de evaluación de los sistemas de calidad mediante
auditorías internas para conocer el grado de avance del proceso, la evaluación de
los clientes al sistema del proveedor, la evaluación de empresas especializadas
para certificar el sistema del proveedor, las auditorías que el proveedor hace a sus
subproveedores y las auditorías que el cliente hace a los subproveedores. Se
conceptualiza en la figura 25, Auditorías de calidad.
17.1 Auditorías internas al sistema de
calidad
Con el fin de retroalimentar el avance del proceso de implantación del sistema de aseguramiento de calidad, se requiere hacer auditorías en las que el proveedor debe definir, diseñar,
desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para la administración de las
auditorías con el objetivo de conocer si se han cumplido o no las expectativas planificadas con
respecto a las condiciones reales del proceso y con ellos determinar la efectividad del sistema
de calidad. Para lograrlo, se debe emitir un programa de auditorías que depende de la
importancia de la actividad a auditor y debe ser realizado por personal que tenga la
preparación e independencia de la actividad auditada; los resultados de la auditoría deben
ser documentados y se requiere tener el compromiso y hacer el seguimiento de la solución de
las desviaciones encontradas por medio de los responsables del área o departamento que
haya sido auditado, por lo que si se encuentra alguna desviación a los procedimientos, se
deberán realizar las acciones correctivas y preventivas para asegurar que no se presentará
nuevamente.

La auditoría evalúa lo que está establecido en los sistemas y procedimientos
con lo que se hace realmente en cada una de las operaciones que están definidas. Si
se encuentran o no desviaciones, se emite un reporte para que la dirección de la
empresa conozca las condiciones reales de los procesos, y en conjunto con las
281

282

Capítulo 17

Auditorías internas y externas de calidad

283

personas responsables de las áreas afectadas se establezca un plan de trabajo para
resolver las no conformidades de la norma.
Para que la auditoría dé el resultado que se espera, la administración de la
empresa debe tener el compromiso de hacer el trabajo bien, de manera que le
delegue la autoridad al personal que realiza la auditoría y que sea capaz de medir
en forma objetiva la redacción, implantación y mantenimiento de los sistemas y
procedimientos generados para cumplir con la norma.
De acuerdo con las tendencias generales de administración de los sistemas de
calidad, se señala que es conveniente que el personal que realiza las auditorías
de los sistemas de aseguramiento de calidad tenga una relación directa con el
administrador de más alta jerarquía de la empresa; esto se hace con el fin de que
alguien en puestos intermedios tenga algún comentario u orden que modifique los
resultados de la misma.
También es cierto que las empresas comprometidas en la implantación de los
sistemas de calidad tienen la madurez necesaria para cumplir con la norma con
cualquier tipo de organización; por la gran cantidad de trabajo invertido en sus
procesos, la capacitación recibida y el tener claro el objetivo de la implantación del
sistema, ya se ha madurado lo suficiente para no tener tentación de modificar los
resultados obtenidos en las auditorías.
El personal que realiza la auditoría, su coordinación y administración, debe
cumplir con los requisitos establecidos en las normas que provean las directrices
para auditar sistemas de calidad, la administración del programa de auditorías de
calidad y los criterios para calificación y certificación de los auditores del sistema
de calidad.
Al llevar a cabo la auditoría interna, es necesario que no haya autocomplacencia, ya que hay una tendencia muy marcada a considerar que alguna actividad que se tiene en los planes de la empresa, se tome como ya realizada. Los auditores internos deben tomar una actitud que sea similar o incluso más dura que
los auditores externos, ya sea del cliente (auditorías de segunda parte), o de los de
las empresas que se dedican a evaluar y en su caso, certificar a las empresas, sin
tener algún vínculo con alguna de las dos partes (auditorías de tercera parte). Esto es con el fin de que cuando se realicen las auditorías externas, se tenga una
mayor oportunidad de cumplir con los requisitos de la norma y no de autojustificarse.
En el anexo XXXII, se encuentra una propuesta del listado de verificación para
ser utilizado al realizar la auditoría.
17.2 Auditorías externas al sistema
de calidad
En cuanto a las auditorías de calidad externas, se requiere definir, diseñar, desarrollar,
emitir, implantar y mantener los procedimientos de planificación, verificación y control de
las auditorías externas realizadas ya sea por el cliente o una entidad externa al proveedor;
también, deben administrarse las auditorías que el proveedor realice a los subproveedores,
incluyendo aquellas en las que se realizan por una tercera parte.

284

Capítulo 17

Como se explicó previamente, hay varios tipos de auditorías, que se distinguen
por la entidad que las realiza. Las entidades que pueden auditar la empresa y su
tipo pueden ser los siguientes:
a) AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE. La realiza el personal que pertenece a
la empresa que se está auditando y su objetivo es conocer el estado de la
implantación de los sistemas de calidad, como herramienta preventiva y
de seguimiento para la administración.
b) AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE. La realiza el personal que depende de la
organización a la que pertenece el cliente; su objetivo es evaluar el grado
de implantación de los sistemas de aseguramiento de calidad que tienen
sus proveedores para conocer su grado de confiabilidad.
c) AUDITORÍA DE TERCERA PARTE. La realiza una empresa que es independiente y está autorizada para evaluar el sistema de aseguramiento de
calidad; su objetivo es el de dictaminar imparcialmente los sistemas y procedimientos para emitir un reporte que establezca el grado de implantación del sistema de calidad y en su caso, si se cumplen los requisitos, dar un
certificado de cumplimiento de la norma.
Las auditorías externas corresponden a las de segunda y tercera parte; en
consecuencia, quienes las practican no conocen el grado de avance de la implantación de la norma y harán una evaluación objetiva del estado de la empresa con
respecto a los requisitos contenidos en ella.
Para llevar a cabo la auditoría, es necesario que los auditores tengan ética, ya
que si no es así, se puede tener la posibilidad de que la falta de madurez genere una
actitud de prepotencia ante el auditado que provoque rupturas e incluso que la
información generada cause el desprestigio de la empresa auditada; este comentario también incluye a las auditorías internas.
Con respecto a los subproveedores, se requiere conocer el estado de implantación de su sistema de aseguramiento de calidad; en esta condición, tanto el proveedor como el cliente tienen el recurso de auditar a los subproveedores, que según el
grado de importancia del insumo, se debe hacer el seguimiento. Aunque el cliente
haga auditorías al subproveedor, la responsabilidad de la calidad de los materiales
o productos entregados por éste, es del proveedor.
Para la realización de las auditorías, se debe tener un procedimiento que
contenga los requisitos de su administración en las que se establezca la planificación, organización, ejecución, control y verificación de las mismas.
Si el proveedor no tiene los recursos para auditar su sistema de calidad y para
su cliente es un requisito, deberá acudir a empresas u organizaciones externas que
hayan sido autorizadas por el organismo correspondiente para que su dictamen
tenga validez.

Auditorías internas y externas de calidad

285

NOMBRE DE LA EMPRESA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIÓN
DE PROCEDIMIENTOS

NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-035.00

NÚMERO DE HOJA: 01 DE 14

FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-03-9

ELABORÓ: ACÓ

TÍTULO: AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD

NÚMERO DE
CAMBIO AL

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ

FECHA DE
APROBACIÓN

NÚMERO
DE PÁGINAS

CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO
DEPARTAMENTO

Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Control de Calidad
Gerencia de Producción
Etcétera
NÚMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50301-408

FIRMA DE RECIBIDO

FECHA
30-03-9_
30-03-9_
01-04-9_
02-04-9_

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Emisión original
FP-001-00

confirmar. el gerente general hará el seguimiento y revisión de compromisos. 4.00 ELABORÓ: ACÓ NÚMERO DE HOJA: 02 DE 14 FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 15-03-9_ TÍTULO: AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD Objetivo Investigar.286 Capítulo 17 NOMBRE DE LA EMPRESA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NO. Los resultados de la auditoría serán distribuidos por el coordinador asignado a todos los niveles de las gerencias responsables de los departamentos. 5. La auditoría será coordinada por el representante de la dirección o bien un grupo que incluya a un representante del más alto nivel de la organización. Establecidos los compromisos y plazos por los responsables de solucionar las discrepancias. 3. para su información y establecimiento de acciones correctivas con asignación de responsabilidades y fechas de compromisos de corrección a las discrepancias encontradas. 2. FP-002-00 . las fechas y horarios se establecerán en una reunión general y se emitirán dos días después de terminar la auditoría. La auditoría deberá realizarse trimestralmente utilizando el cuestionario mostrado en el anexo XXXIIA emitido por la gerencia general. DE PROCEDIMIENTO: AC-035. Políticas 1. Alcance Se aplica a todos los departamentos y proveedores de la empresa. se procederá a generar nuevas propuestas de solución con los involucrados. dictaminar y generar compromisos de mejora a las discrepancias encontradas en los subsistemas que integran el sistema de calidad en la empresa. anotándose los resultados. La programación de las auditorías a realizar durante el año se hará en enero. En caso de no ser satisfechos los resultados.

. actividades. y que contenga sus funciones.Auditorías internas y externas de calidad 287 LISTA DE VERIFICACIÓN PARA AUDITORIAS ACTIVIDADES AUDITADAS 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN a) ¿Se tiene definida la política de calidad emitida por la Dirección? b) ¿Se tienen definidos. mantenidos y difundidos en toda la organización los objetivos de calidad emitidos por la Dirección? c) ¿Se tiene definida la organización y la descripción de puestos del personal que gestiona y verifica cualquier actividad que influye sobre la calidad. objetivos del puesto. establecidos. mecanismos de medición y corresponsabilidades? d) ¿Existe independencia y autoridad para: • Tomar decisiones tendientes a evitar productos no conformes • Detectar y registrar los pro blemas relacionados con la calidad del producto y/o servicio • Implantar y recomendar acciones o soluciones formal mente • Verificar la puesta en práctica de las acciones OBSERVACIONES FECHA RESP.

SISTEMA DE CALIDAD a) ¿Se tiene establecido el Manual de Aseguramiento de Calidad? b) ¿Se tiene un manual de procedimientos para implantar y mantener actualizados los requisitos de la norma? c) ¿Se tienen considerados en la documentación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad. mantenidos y actualizados? g) ¿La Dirección revisa periódicamente el Sistema de Calidad.288 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS • Controlar no conformidades en todas las etapas del proceso. inspecciones y pruebas desde la etapa de diseño hasta la entrega del producto y/o servicio? f) ¿El representante de la dirección tiene la autoridad y responsabilidad suficientes para asegurar que los requisitos del sistema de calidad son implantados. OBSERVACIONES FECHA RESP. se efectúan los reportes y están archivados? 2. . hasta que hayan sido corregidas • Tomar acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las no conformidades? e) ¿Hay los recursos y personal suficientes para llevar a cabo las verificaciones.

. diagrama de flujo y el desarrollo contiene la información necesaria. REVISIÓN DEL CONTRATO a) ¿Se tienen procedimientos actualizados para la revisión del contrato? b) ¿Se asegura que en cada contrato los requisitos estén definidos y documentados? OBSERVACIONES FECHA 289 RESP. políticas. definiciones. alcance. los formatos y están debidamente autorizados? g) ¿Se tiene definida la responsabilidad para la autorización de los diferentes documentos? 3.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS un Plan de Calidad y los Procedimientos Operativos? d) ¿El Manual de Aseguramiento de la Calidad es difundido en forma controlada y está actualizado? e) ¿El manual de calidad incluye: • Identificación de la organización • Recursos y productos • Responsabilidades de la Dirección • Organización • Políticas y principios de aseguramiento de la calidad • Autorización • Revisión f) ¿Los procedimientos indican su objetivo.

se archivan y se conservan adecuada mente? 4.290 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS c) ¿Hay seguridad de que estén en condiciones de cumplir los requisitos del contrato. . se ana liza la factibilidad para cumplir con él? d) ¿Se emiten informes sobre los contratos revisados. CONTROL DE PROYECTO Y/O DISEÑO a) ¿Se tienen planes que identifiquen la responsabilidad para cada actividad del desarrollo del proyecto y/o diseño? b) ¿Se actualizan de acuerdo con el avance y/o evolución del di seño? c) ¿Se asignan las actividades planeadas? ¿Son asignadas a personal calificado que cuente con los medios y recursos necesarios? d) ¿Se tienen definidas las relaciones técnicas y de organización en los diferentes grupos que participan en el proyecto y/o diseño? e) ¿Se documenta. transmite y revisa periódicamente la in formación? f) ¿Se establecen documentalmente los requisitos y datos básicos o iniciales relacionados con el producto y/o servicio? OBSERVACIONES FECHA RESP.

documentan y se asigna al personal competente para desarrollar las funciones de verificación del diseño y/o proyecto? l) Se confirma que el proyecto y/o diseño final o los datos finales cumplen con los requisitos iniciales por medio de medidas de control tales como: OBSERVACIONES 291 FECHA RESP. se resuelven y documentan con las personas responsables de establecerlos? i) ¿Se establecen por escrito los datos finales del proyecto y/o diseño?. establecen.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS g) ¿Se revisa que la elección de los requisitos sea adecuada y correcta? h) ¿Cuando se encuentran requisitos ambiguos. explícitos o no. en la información inicial? • ¿Se identifican las características del proyecto y/o di seño y las propiedades que son fundamentales para la seguridad y correcto fun cionamiento del producto o servicio? k) ¿Se planean. . análisis y estudios? j) Los datos finales: • ¿Cumplen los requisitos de los datos iniciales? • ¿Contienen los criterios de aceptación? • ¿Satisfacen los requisitos aplicables. ¿se expresan en términos de cálculos. incompletos o conflictivos.

cambios y modificaciones al diseño y/o proyecto? 5. documentación. si es posible. mantienen y actualizan los procedimientos para la identificación. . el nuevo proyecto y/o dise ño con uno similar ya apro bado? m) ¿Se realiza la verificación con personal competente. de manera que estén disponibles en las áreas requeridas? OBSERVACIONES FECHA RESP. revisión y aprobación de todas las emisiones.292 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS • ¿Se realizan informes y re visiones del proyecto y/o diseño? • ¿Se realizan pruebas y de mostraciones de calificación y/o funcionamiento? • ¿Se realizan cálculos alter nativos? • ¿Se compara. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN a) ¿Se tiene un procedimiento para controlar los documentos emanados del Sistema de Aseguramiento de la Calidad? b) ¿Los documentos son revisa dos y aprobados por personal autorizado antes de su emisión y control? c) ¿Se realiza la distribución oportuna de documentos. que sea diferente al que desarrolló el proyecto y/o diseño original? n) ¿Se establecen.

tipo.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS d) ¿Se retira oportunamente la información obsoleta? e) ¿Se revisan y aprueban los cambios o modificaciones a los documentos? f) ¿Es accesible la información al personal que lo requiere? g) ¿Se tiene un control para identificar la revisión vigente del documento? h) ¿Se realizan reediciones de los documentos después de un número determinado de modificaciones o vencimiento de los periodos establecidos en los procedimientos? 6. dibujos. planos aplicables y/o OBSERVACIONES FECHA 293 RESP. modelo. clase. CONTROL DE ADQUISICIONES a) ¿El personal se asegura de que los productos comprados cum plen los requisitos estableci dos? b) ¿Se auditan y evalúan los subproveedores seleccionados pa ra asegurarse de que cumplen los requisitos? c) ¿Se mantienen actualizados los registros de los subproveedores evaluados y aceptados? d) ¿Se asegura que el Sistema de Calidad del subproveedor sea confiable? e) ¿Los documentos de compra indican claramente el produc to. estilo. .

294 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS las especificaciones que se requieren cumplir? f) ¿Los documentos de compra son revisados y aprobados? g) ¿Se tienen especificaciones autorizadas y vigentes de mate riales? h) ¿Se tiene evidencia del recibo de las especificaciones de materiales por parte del proveedor? i) ¿Se tienen procedimientos para la verificación. almacenamiento o ser vicio a los productos proporcionados por el cliente? b) ¿Si así lo especifica el contrato. de productos proporcionados por el cliente? c) ¿Los productos dañados. almacenamiento y servicio a las materias primas. perdidos o inutilizados se registran y se comunican al cliente a la brevedad? OBSERVACIONES FECHA RESP. PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE a) ¿Se tienen actualizados los procedimientos para la verificación. materiales y productos comprados para incorporarlos al proceso? 7. se verifica el origen y los requisitos especificados. .

Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS 8. CONTROL DE LOS PROCESOS a) ¿Se tienen procedimientos para la fabricación y/o instalación de los productos? b) ¿Se tienen instrucciones de supervisión. ho- OBSERVACIONES FECHA 295 RESP. IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD a) ¿Se tienen procedimientos para identificar el producto desde la recepción de materia les hasta la entrega e instalación del producto? b) ¿Se toman medidas para el mantenimiento o reemplazo de la información y registros de sus productos en todas sus eta pas? c) ¿La identificación del produc to se conserva en toda la infor mación generada? 9. listas de verificación. control de proceso y las características del producto en las diferentes etapas de producción o instalación? c) ¿Se tienen aprobados los procesos y equipos de fabricación? d) ¿Se tienen criterios escritos de ejecución del trabajo y de su control? e) ¿Las instrucciones para el control del proceso se describen en hojas de operación. hojas de ruta. . hojas de procedimientos.

.296 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS jas de proceso. herramientas. pruebas. mantenimiento. si los hay? h) ¿Se establecen en los procedimientos las características del porqué el proceso es especial? i) ¿Está calificado el personal para manejar los procesos especiales? j) ¿Están calificados los insumos. sistemas de inspección. verificación. medio ambiente. hojas de control u otro método? f) ¿La documentación del proceso indica: • • • • • • • • • Secuencia de operaciones Tipo de equipo Ambiente de trabajo Métodos de trabajo Almacenamiento de los productos en proceso Materiales Características y tolerancias Puntos de control e inspección Empaque y embarques? g) ¿Se tienen definidos los proce sos especiales. para cumplir los requisitos y criterios de aceptación establecidos? k) ¿Se conservan y administran los documentos relacionados con los procesos especiales en forma independiente? OBSERVACIONES FECHA RESP. equipo. etcétera. como son: maquinaria.

prueban e identifican de acuerdo con los procedimien tos documentados? e) ¿Se efectúan actividades de supervisión y control para de terminar la conformidad de los productos con los requisi tos? f) ¿Se mantienen controlados y señalados los productos sin inspeccionar o que no han sido autorizados? g) ¿Se asegura que los materiales que se envían a pruebas fina les han cubierto satisfactoria mente las inspecciones de recibo y proceso? h) ¿Se realizan todas las pruebas finales requeridas en las especificaciones antes del envío del producto? i) ¿Existe un procedimiento que asegure que se embarque sólo el material que ha cubierto satisfactoriamente todos los re- OBSERVACIONES FECHA 297 RESP.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS 10. INSPECCIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se asegura que el material re cibido no es utilizado hasta que ha sido inspeccionado y aceptado? b) ¿Existen procedimientos e ins trucciones para la inspección del material recibido? c) ¿Se reciben certificados de ca lidad de parte del proveedor? d) ¿Los productos se inspeccio nan. .

frecuencia de veri- OBSERVACIONES FECHA RESP. verifican y calibran los equipos de medición? b) ¿Se conoce la incertidumbre introducida por los equipos e instrumentos de medición? c) ¿Se definen las precisiones re queridas de los instrumentos en los procedimientos? ¿Son consistentes con los equipos utilizados? d) ¿Se tiene un programa de calibración de los equipos de medición y prueba con una frecuencia determinada? e) ¿Se emplean en la calibración. MEDICIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se identifican. identificación. EQUIPO DE INSPECCIÓN. equipos certificados con la re lación válida directa con patrones nacionales o internacionales reconocidos? f) ¿Se documentan las bases de calibración cuando no existen patrones? g) ¿Se tienen documentados los procedimientos de calibra ción?. . localización. ¿incluyen información del equipo.298 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS quisitos y que la documentación asociada está disponible? j) ¿Se mantienen por el tiempo establecido los registros de inspección y pruebas de los productos aceptados? 11.

etcétera). son verificados periódicamente para asegurar su confiabilidad? p) ¿Se emiten los reportes de verificación a los elementos secundarios? q) ¿Se contratan los servicios de calibración a un laboratorio certificado? OBSERVACIONES FECHA 299 RESP. qué se hace con los productos y mediciones efectuadas con él? 1) ¿Las calibraciones se realizan en condiciones de ambiente controladas? m) ¿Los equipos de calibración son almacenados adecuadamente? n) ¿Se realizan los ajustes en los equipos para conservar la validez de la calibración? o) ¿Los elementos secundarios de medición (tamices. escantillones. medición y prueba tienen la exactitud y precisión necesarias? i) ¿Se identifica en el equipo el estado de calibración? j) ¿Se mantienen actualizados los registros e informes de calibración del equipo? k) ¿Cuando se detecta un equipo fuera de calibración. procedimiento. . criterio de aceptación.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS ficación. etcétera? h) ¿Se asegura que los equipos de inspección. calibres.

. documentación. segregación y disposición de los productos no conformes? c) ¿Se emite y distribuye un informe sobre la disposición de los materiales no conformes? OBSERVACIONES FECHA RESP.300 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS 12. evaluación. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME a) ¿Se tienen procedimientos para asegurar que el producto no conforme no es utilizado indebida o inadvertidamente? b) ¿Se mantiene actualizada la identificación. ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS a) ¿Se señala adecuadamente en el producto el estado de ins pección y pruebas. indicando la conformidad o no conformidad con los requisitos? b) ¿Se mantiene la identificación del estado de inspección y pruebas durante todo el pro ceso de fabricación y embarque? c) ¿Se embarcan sólo los productos que han cubierto satisfactoriamente todas las inspecciones? d) ¿Se tiene definida la responsabilidad de aceptación de inspección y aprobación de productos no conformes? 13.

. disponer. manejar y tratar los productos no conformes? e) ¿Los productos no conformes son utilizados con o sin reparación mediante la previa autorización escrita del cliente? f) ¿Se identifican los productos no conformes aceptados.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS d) ¿Está definida la responsabilidad y autoridad para revisar. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS a) ¿Se tienen los procedimientos para investigar las causas de las no conformidades y tomar las acciones preventivas necesarias? b) ¿Se analizan los procesos. registros de calidad. de servicio y las quejas para eliminar las causas potenciales de no conformidad? c) ¿Se establecen medidas preventivas? d) ¿Se aseguran que las acciones correctivas y preventivas son efectivas? e) ¿Se modifican los procedimientos como resultado de las OBSERVACIONES FECHA 301 RESP. registrando las reparaciones efectuadas? g) ¿Los productos reprocesados o reparados son inspeccionados de acuerdo con procedimientos elaborados para estas condiciones? 14.

MANEJO. embarque y marcado para cumplir con los requisitos establecidos? e) ¿Se separa y segrega todo el producto deteriorado desde la recepción? f) ¿Se tienen definidos los procedimientos para la protección necesaria del producto hasta la entrega al cliente? 16. EMPAQUE. CONSERVACIÓN. EMBARQUE Y ENTREGA a) ¿Se tienen procedimientos y medios de manejo de materiales que eviten el daño o deterioro del producto? b) ¿Se tienen áreas de almacenamiento adecuadas y seguras que eviten el daño del producto? c) ¿Se tienen procedimientos para la recepción y despacho de materiales en esas áreas? d) ¿Se tienen definidas las operaciones de empaque. REGISTROS DE LA CALIDAD a) ¿Los registros de la calidad están archivados y disponibles? b) ¿Se tiene definido el tiempo de archivo de los registros? OBSERVACIONES FECHA RESP. . EMBALAJE.302 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS acciones correctivas y preventivas? 15. embalaje. ALMACENAMIENTO.

Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS c) ¿Se tiene definido qué infor mación debe archivarse y en qué lugares? d) ¿Los registros de calidad están disponibles al cliente o su representante? e) ¿Se tiene un sistema de información documentado? 17. AUDITORÍAS DE CALIDAD a) ¿Se tiene un programa de auditorías internas de la calidad para verificar todas las actividades que la relacionan? b) ¿Se auditan todas las áreas involucradas? c) ¿Se tiene un procedimiento para la relación de las auditorías de calidad? d) ¿Los auditores asignados es tán calificados o certificados? e) ¿Se documentan y difunden los resultados y las auditorías? f) ¿Se toman acciones correcti vas y preventivas para eliminar las deficiencias? g) ¿Se tienen procedimientos para realizar las auditorías de calidad a proveedores? h) ¿Si se requiere. se subcontratan servicios externos a compañías reconocidas para la realización de las auditorías? OBSERVACIONES FECHA 303 RESP. .

304 Capítulo 17 ACTIVIDADES AUDITADAS 18. . entrenamiento y experiencia? e) ¿Se tienen registros de capacitación del personal? f) ¿Se tiene un programa de capacitación relacionado con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad? 19. SERVICIO AL CLIENTE a) ¿Si son aplicables. verificación y administración está calificado? d) ¿Existe un procedimiento para la calificación del personal que tome en consideración la educación. se tienen procedimientos para dar ser vicio al cliente desde el contrato hasta el servicio posventa? b) ¿Se mantienen los registros de las actividades relacionadas con el servicio al cliente para actuar en correspondencia? c) ¿Se tienen documentadas las acciones que ayuden a cum- OBSERVACIONES FECHA RESP. CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO a) ¿Se tiene un procedimiento para la detección de necesidades de capacitación del personal que realiza actividades que afectan la calidad? b) ¿Se tiene un programa de capacitación actualizado? c) ¿El personal de producción.

en función de la información generada? 20. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS a) ¿Se realizó el estudio para definir donde es necesaria la aplicación de las técnicas estadísticas? b) ¿Se tienen definidos los procedimientos para definir dónde aplicar las técnicas estadísticas a utilizar y en qué proceso.Auditorías internas y externas de calidad ACTIVIDADES AUDITADAS plir con los requisitos del cliente. . producto o servicio? OBSERVACIONES FECHA 305 RESP.

1991. Panorama Editorial. ISO 9000. lst Edition. Hutchins. Ford Motor Company. BS EN ISO 9004-1:1994. installation and servicing.. Grupo Hemex. Rand E. development. Oliver Wight Publications Inc.. A comprehensive guide lo registration. NMX-CC-003. British Standard. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Manual de Control de Calidad. Quality System Assessment (QSA). Juran. México. Nissan Mexicana. BS EN ISO 9001: 1994. Chemical Interest Commitee. Parte 1: Administración del programa de auditorías. Norma Mexicana NMX-CC-7/1. de C. 1996 by ASQC.306 Capítulo 17 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Chrysler Corporation. producción. Rob. 2a. ISO 9000. 2nd Edition. 1993 SCFI (ISO 10011-3: 1991). 1988. McGraw-Hill. Kantner. 1994. Mark B. Cómo evaluar la calidad en su empresa. S. Sistemas de calidad. Directrices para auditar sistemas de calidad. Johnson. Quality management and quality system elements. Clements. 1995. Publicado por Volkswagen. México. 2a. Directriz para valoración. Inc. Panorama Editorial. General Motors Corporation. Dirección de Aseguramiento de Calidad Corporativo. McGraw-Hill. desarrollo. Winters Jr. Richard.M. Brian. 1993.V. 1993. 2nd Edition. 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). 1994. ed. noviembre de 1992. General Motors Corporation. Guidelines for the chemical and process industries. México. Directrices para auditor sistemas de calidad. British Standard. Manual de calidad para proveedores. Norma Mexicana NMX-CC-7/2. audit guidelines and successful certification. versión en español. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. 1993. 1997. ISO 9000. Model for quality assurance in design. S. . Proveedores. McGraw-Hill. Perry L.A.A. México. Ed. ISO 9000. Graham. Chrysler Corporation. ISO 9000. J. Stanley M. Capacidad de calidad. Oliver Wight Publications Inc. Guía para la industria automotriz. Parte 1: Auditorías. edición revisada. International Organization for Standarization. Ford Motor Company. Rothery. Volkswagen AG. Quality System Requirements (QS 9000). Greg. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Norma Mexicana IMNC. Answer book. production.. Meeting the new international standards. Sidor. International Organization for Standarization. instalación y servicio. La norma y su implantación. enero de 1994. Quality Systems.

entrenarlo para desarrollar las mismas o más habilidades.18 Capacitación. adiestramiento y entrenamiento Toda empresa requiere de personas que la administren o la operen. 307 . adiestramiento y entrenamiento. y en general todos los detalles para asegurar los resultados. emitir. a fin de hallar nuevas alternativas de funcionamiento. capacitación. de manera simultánea. adiestramiento y entrenamiento. por qué. con respecto a los procedimientos. Se debe comprobar que el personal que realiza actividades específicas que requieran de una calificación y certificación para realizar su trabajo adecuadamente. El concepto de este requisito se muestra en la figura 26. posteriormente. Para hacerlo. la empresa tiene una plantilla de personal que puede o no tener las características que son necesarias para llevar a cabo las actividades correctamente. mediante estos programas y su propia experiencia. normas y requisitos especificados en el sistema. es necesario capacitar al personal para que conozca mediante la capacitación lo que debe hacer. Por esta razón. diseñar. llevan a cabo los programas de educación. implantar y mantener los procedimientos que permitan identificar las necesidades de capacitación. en función de la educación y capacitación recibidas. ya que conoce qué se debe hacer y tiene la habilidad.-desarrollar. se debe adiestrar a la persona para que adquiera la habilidad para que efectúe lo que es su obligación mediante el adiestramiento y finalmente. se requiere capacitar al personal que interviene en las operaciones técnicas y actividades administrativas. se requiere programar y llevar a cabo el proceso de concientización que permita al personal conocer cuál es su participación para que el sistema dé resultado. se debe tener una estrategia que permita a la dirección de la empresa asegurar que los recursos humanos con los que cuenta saben qué deben hacer. dicho personal debe alcanzar el nivel de capacidad y habilidad requeridas para lograr la certificación previamente descrita y documentar las actividades relacionadas con este requisito. adiestramiento y entrenamiento. dónde deben hacerlo. cada cuándo. cómo. Capacitación. Como parte del proceso de capacitación. cómo puede salir mal. Para que el proceso de implantación del sistema de aseguramiento de calidad dé resultado. por lo que se debe definir. adiestramiento y entrenamiento para todas las personas que realicen actividades operativas y administrativas que afectan la calidad de los productos y servicios que la empresa proporciona.

308 Capítulo 18 .

Implantar el sistema de aseguramiento de calidad implica. se requiere conocer qué capacidades y habilidades tiene cada persona para evaluar la manera en la que se irán integrando a los planes de desarrollo. Características que deben cumplir las personas responsables de las actividades definidas en la descripción de puestos o en la o las operaciones que tengan la capacidad y la habilidad para hacerlo. 4. nuevos productos.Capacitación. En los capítulos anteriores. Por esta razón. en el análisis de los recursos. etcétera. 5. Plan estratégico de capacitación. es necesario que los recursos humanos se desarrollen para hacer el uso correcto de todos ellos. se ha tratado acerca de la administración de los recursos materiales y en consecuencia los económicos. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa. adiestramiento y entrenamiento. el adiestramiento y el entrenamiento no se apartan de este concepto. Comparación de los requisitos contra el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa. es necesario conocer las expectativas a largo plazo que tendrá la empresa con el fin de preparar a la gente de la organización para aceptar los retos que se les conferirá. Por lo tanto se requiere hacer la planificación y ejecutar las actividades programadas para cada uno de los integrantes de la empresa para desarrollarlos y enfrentarlos a los retos que se presentarán en el futuro cercano y lejano. 3. 2. al establecer la estrategia para cumplir con este requisito. Análisis de costo-beneficio. adiestramiento y entrenamiento 309 Los recursos que la empresa debe administrar son los siguientes: a) Recursos materiales b) Recursos económicos c) Recursos humanos Aunque la empresa tenga la capacidad de obtener los recursos materiales y económicos. La manera de hacerlo es preparar el procedimiento que tome en cuenta los siguientes conceptos: 1. aquí se analiza la administración del recurso humano. como ya se comentó en los capítulos anteriores. Para hacerlo es necesario saber de la persona lo siguiente: . realizar la administración de toda la empresa con una visión total y la capacitación. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa. Estos conceptos se desarrollarán de manera más amplia en las siguientes líneas: 1. tecnología.

se establece qué se deberá hacer en el periodo siguiente. Estas actividades se explican a continuación: a) DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. que requieran o no de un especialista para llevarlo a cabo. . Estas características se analizan en dos actividades. Se definen las demás características que deben cumplir las personas que realizan las operaciones y se deberán establecer en función de las estrategias que fija la empresa. esto es.310 Capítulo 18 a) b) c) d) e) f) Nombre Nivel de educación formal Antigüedad en la empresa Capacitación. se puede observar el mosaico de posibilidades que la empresa tiene para evaluar sus fortalezas y debilidades para cumplir con sus planes estratégicos. se requiere especificar qué se hará en cada uno de los rubros siguientes. b) ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES. Son las características que se deben cumplir para asignar al personal que realiza la operación. para definir las. adiestramiento y entrenamiento recibido Capacidades y habilidades Otras características importantes para la empresa Al tener la información anterior. herramientas. En cada una de las operaciones se deberán definir las características que son requeridas en cada operación. el adiestramiento y el entrenamiento. por tanto. Características que deben cumplir las personas responsables de las activi- dades definidas en la descripción de puestos o en la o las operaciones que tengan la capacidad y la habilidad para hacerlas. como las que ayudan a controlarlo. Normalmente son las herramientas estadísticas que serán utilizadas para controlar el proceso. b3. b2. 2. y habiendo planificado lo que se requiere en el futuro. que aprovechan-do las experiencias pasadas. MANTENIMIENTO. b4. el mantenimiento de las máquinas. etcétera. Establece las características que se deben cumplir para asegurar la calidad en cada una de las operaciones. desde el punto de vista técnico. ésta requiere de la preparación necesaria para hacer frente a esa condición y la vía será siempre la capacitación. dispositivos. la descripción de puestos y el análisis de las operaciones. conociendo la situación presente. b1. OPERACIÓN. Esto significa que las condiciones propuestas no serán las mismas para el futuro. si la persona no tiene experiencia. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. Como ya se trató en el capítulo 2. Se establecen las características que deberán cumplir las personas que realizan cada una de las operaciones. la descripción de puestos requiere ser definida proactivamente. tanto aquellas que sirven para la planificación de los procesos. OTRAS CARACTERÍSTICAS.

Capacitación. en el que se integrarán los planes y programas que se requieren cumplir para lograr con éxito las estrategias establecidas por la dirección. se deberán establecer las relaciones de costo-beneficio al aprovechar los ahorros que se traducen en beneficios al cuantificarlos. Por lo anterior. por lo que cada persona cambiará por efecto del proceso de capacitación. se establecerá el plan estratégico de capacitación. de manera tal que la organización tenderá a ser horizontal. Ya que la capacitación. se requiere tener una visión amplia acerca de lo que la empresa tendrá en el futuro cercano y lejano. Este plan se emitirá a todos los niveles y se comunicarán las expectativas que se tienen para cada uno de los miembros de la empresa. por ello. adiestramiento y entrenamiento 311 3. Al tener la empresa la dinámica para implantar el sistema de aseguramiento de calidad no se podrá volver atrás. el adiestramiento y el entrenamiento tienen un costo. 4. cada persona tendrá más alcances cada día. al planificar y llevar a cabo la capacitación. se deberá comparar lo planificado con los recursos existen tes. Comparación de los requisitos contra el inventario de recursos humanos con los que cuenta la empresa. adiestramiento y entrenamiento. 5. Plan estratégico de capacitación. el adiestramiento y el entrenamiento. al eliminarse los niveles que ya no serán necesarios al provocar el crecimiento de las personas y hacerlas más productivas. lo que dará al empresario la oportunidad de visualizar los alcances actuales y el tamaño del reto que tiene para cumplir. . Análisis de costo-beneficio. no debe ser delegada al personal de segundo nivel para establecerlo. adiestramiento y entrenamiento. Después de tener la información previamente descrita. Como resultado del ejercicio anterior. adiestramiento y entrenamiento. En función de los resultados provocados por una positiva y bien planificada estrategia.

México. Quality Sytems. de C. Chrysler Corporation. General Motors Corporation. Guía para la industria automotriz. NMX-CC-003. 1991. Rob. México. 1985. Kantner. Cómo evaluar la calidad en su empresa. Quiroga. ISO 9000. Guidelines for the chemical and process industries. Richard. J. 1990. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?. Answer book. Quality System Assesment (QSA). British Standard.M. Sistemas de calidad. Oliver Wight Publications Inc. Ishikawa. Ford Motor Company. Panorama Editorial. 2nd Edition. Roger. an organizational guide. Panorama Editorial. Rand E. 1995. Stanley M. Directriz para valoración. S. McGraw-Hill Interamericana. development. Planeación estratégica.. BS EN ISO 9004-1:1994. México. 1992. Norma. International Organization for Standarization. Gpo.312 Capítulo 18 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. production. ISO 9000. Continental. 1994. 1993. Chemical Interest Committee. versión en español. 1994. SAGE Publications. 1988. 1990. Homs Quiroga. México. producción. Ed. Rothery. Capacidad de calidad. Model for quality assurance in design. Proveedores. McGraw-Hill. La comunicación en la empresa. Manual de Control de Calidad. 2nd Edition. Reddin. enero de 1994. S. Norma Mexicana IMNC. International Organization for Standarization. Richard G. . Kaoru. Ed. Brian. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. Inc. Administración de personal. Herbert J. installation and servicing. Ed. McGraw-Hill. Quality management and quality system elements. Colombia. Publicado por Volkswagen. ed. Ed. Legis Editores. Hammermesh. 1996 by ASQC. Editorial Limusa. General Motors Corporation. Perry L. Clements. Chrysler Corporation. Volkswagen AG. 2a. lst Edition. Ford Motor Company. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). ISO 9000. 2a. desarrollo. edición revisada. Strategic Planning Plus. S. instalación y servicio. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. Kaufman. Quality System Requirements (QS 9000). 1993. Sidor. Graham. Juran.A. 1991. La norma y su implantación. Johnson. Gerencia por resultados. Meeting the new international standards. Winters Jr. 1997.A. BS EN ISO 9001: 1994. Bill. Ricardo. ISO 9000. Mark B. la modalidad japonesa. British Standard. 1971. Chruden.A..V.

Las diferentes maneras en las que se puede proporcionar un servicio al cliente son las siguientes: a) OCASIONAL. para que se sienta confortable y le invite a regresar. En realidad se le debe dar servicio al cliente no por excepción sino por la simple razón de que él es el que permite a la empresa seguir en el mercado. cuando se requieran tomar decisiones que están fuera de la autoridad y responsabilidad de las demás áreas. así como la dirección de la empresa. diseñar. Servicio al cliente. producción y aseguramiento de calidad. la segunda se refiere a las actividades de seguimiento y mantenimiento de una buena relación entre el proveedor y el cliente cuando ya se han integrado a la cadena productiva. los responsables de las actividades técnicas de investigación. al dar servicio y garantía a los clientes. previo a obtener el pedido (al desarrollar un producto con investigación y desarrollo realizado por el proveedor). Este requisito se muestra en la figura 27. b) PROYECTOS o TRABAJOS ÚNICOS. esto es: a) Al inicio del proceso. entre ellas el área comercial. implantar y mantener los procedimientos que se relacionen con el servicio al cliente para verificar y asegurarse que se cumplen los requisitos establecidos. desarrollar. aunque lo que sí se debe distinguir es la forma en la que se le proporcionará ese servicio. la primera corresponde al desarrollo del cliente y de los productos y/o servicios que éste requiera. desarrollo. por lo que se requiere definir. En esta circunstancia se requiere realizar el proyecto con una relación estrecha con el cliente. directos e indirectos. y la tercera se refiere al servicio de postventa que el proveedor debe proporcionar para garantizar el producto y/o servicio brindado. El servicio al cliente se puede dar en tres etapas de la relación.19 Servicio al cliente El servicio al cliente se da en diferentes etapas. El servicio al cliente es importante en cualquier empresa que tenga como objetivo el asegurar que los requisitos son entendidos. emitir. esto es. se le debe dar por lo menos un buen trato. b) Durante la producción. instalación y utilización del producto proporcionado al cliente y que se encuentra aún en su cadena productiva. Es una actividad particular que tiene varias áreas responsables. Cuando se presenta el cliente y no se puede prever la relación con él. c) Durante el uso y/o aplicación del producto. por lo que se deberá 313 .

314 Capítulo 19 .

. el objetivo en este concepto es el de coadyuvar con el cliente para juntos lograr que tanto el proceso del propio cliente como el del proveedor tengan la productividad y la calidad para ser competitivos. posiblemente desde la conceptuali-zación. la farmacéutica. esto ocurre en una planta terminal con producción continua o a un proveedor de la misma. aseguramiento de calidad. ingeniería del producto. el trato personal permitirá conocer de primera mano lo que está sucediendo con los productos y servicios que la empresa provee. Esta condición se presenta cuando el cliente al que se le está proporcionando un servicio como es el de una agencia de viajes y que por sus actividades es importante el viajar continuamente y por tanto. Por la razón anterior. los procedimientos en esta etapa de trabajo deben plantear la necesidad de mantener el contacto con los departamentos de desarrollo de nuevos productos. aseguramiento de calidad. compras. que permiten conocer el comportamiento de los productos provistos y cuando se tenga alguna información acerca de problemas o posibles mejoras. El servicio al cliente requiere de una relación continua mediante visitas periódicas y concertadas con las áreas de producción. asimismo. ingeniería de procesos productivos.Servicio al cliente 315 llevar a cabo un seguimiento continuo y mediante reuniones. etcétera. PRODUCCIÓN NORMAL. asegurar que los requisitos del cliente se cumplen en cada una de las etapas planificadas. desde el concepto del diseño hasta la instalación e incluso el servicio de postventa que se pudiese requerir. En esta etapa se deben establecer los procedimientos para conocer los requisitos del cliente que el proveedor considere que sean importantes a fin de lograr que el cliente les asigne los pedidos. ingeniería. lo toma en cuenta para sus actividades. c3. por lo que los procedimientos se deberán definir en función de las siguientes actividades: c1. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS. se necesita diseñar los procedimientos para dar servicio al cliente a fin de cumplirlos de manera continua. ya que el proveedor es el especialista en ese producto o servicio. En esta situación el proveedor debe conocer de antemano lo que el cliente requerirá de él para cumplir con todas las etapas de trabajo. etcétera. c2. En esta situación. Algunos de los ejemplos de este tipo de relación es la industria automotriz. la química. APERTURA DE NUEVOS MERCADOS O CLIENTES. etcétera. lo que provoca que la relación con los clientes sea a largo plazo. c) INTEGRACIÓN DE LA EMPRESA A LAS CADENAS PRODUCTIVAS.

Chemical Interest Committee. ISO 9000. Publicado por Volkswagen. Guidelines for the chemical and process industries. J. noviembre de 1992. International Organization for Standarization. ISO 9000. Meeting the nexo international standards. Mark B. Panorama Editorial. 2a. Quality System Requirements (QS 9000). S. desarrollo. Kantner. edición revisada. ISO 9000. ISO 9000. . development. International Organization for Standarization. SAGE Publications. Guía para la industria automotriz. Directriz para valoración. Capacidad de calidad.. 1997. Roger. Nissan Mexicana. Sistemas de calidad. 2a.. Graham. Ed. Panorama Editorial. 1995. an organizational guide. 1993. 1996 by ASQC Chrysler Corporation. Quality Systems. BS EN ISO 9004-1:1994. Johnson. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño. La norma y su implantación. Model for quality assurance in design. Dirección de aseguramiento de calidad corporativo. Kaufman. de C. 1995 IMNC (ISO 9001: 1994).A. 1993. Volkswagen AG. Richard. enero de 1994. General Motors Corporation. Rand E. Clements. 1991. 1988.316 Capítulo 19 Referencias bibliográficas ASQC Chemical and Process Industries Division. Norma Mexicana IMNC. Answer book. BS EN ISO 9001: 1994. Brian. NMX-CC-003. Perry L. McGraw-Hill. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA.M. production. Rob. producción. Juran. Sidor. Proveedores. Quality management and quality system elements. Manual de Control de Calidad. México. versión en español. Cómo evaluar la calidad en su empresa. McGraw-Hill Interamericana. British Standard.. 2nd Editíon. Inc. 1992. British Standard. ed. instalación y servicio. 1994. Rothery. Ford Motor Company. McGraw-Hill.V. 2nd Editíon. Stanley M. installation and servicing. Oliver Wight Publications Inc. Prepare a su empresa para el sistema de calidad QS 9000. México. S. Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes. Strategic Planning Plus. Winters Jr. México.A.

Cuantificar el impacto económico de los resultados de las acciones implantadas y capitalizarlas en el costo del producto y/o servicio.20 Aspectos financieros de la calidad En la empresa. al implantar la norma. además. prácticamente todo puede llevarse a un común denominador y ése es el costo. A3. A2. Es una actividad en la que intervienen directa o indirectamente todas las áreas de la empresa y se conceptualiza en la figura 28. 317 . los costos tienen mayor importancia. de manera que se revisen periódicamente y se actúe en consecuencia. Costo de la calidad B. Sus objetivos son los siguientes: A1. Los diferentes conceptos en los que puede actuar para administrar la calidad son al menos tres: A. SU propósito es definir los elementos que son necesarios considerar para calcular qué se invierte para cumplir con los requisitos o lo que se gasta por no cumplir con ellos. cuando la empresa se forma para tener una utilidad y generar riqueza. COSTO DE LA CALIDAD. Proporcionar los costos estimados para decidir y/o justificar las inversiones que son necesarias en la organización para mejorar la calidad. Una empresa puede tener como finalidad una labor altruista y aun así se requiere administrar los recursos. Costo de los resultados del proceso C. es una herramienta administrativa que sirve para conocer los resultados de la empresa. Costo de la pérdida de la calidad que se analizan a continuación: A. Desarrollar un sistema para administrar el costo de la calidad de fácil comprensión. Costos de calidad. Los aspectos financieros de la calidad están relacionados con todas las actividades que coadyuven a mejorar o deterioren los niveles de calidad de los productos y servicios que se producen en la empresa. Esto la convierte en una herramienta objetiva para medir los resultados de los esfuerzos que realiza la organización para mejorar la calidad.

318 Capítulo 20 .

Son los costos asociados para prevenir las fallas en todas las actividades y operaciones que realiza la empresa. ETAPA 3. emitir. ya sea antes o después de que se presenten.Aspectos financieros de la calidad 319 Para llevar a cabo la implantación del sistema de calidad. Siempre se debe tener en cuenta que el objetivo de la empresa es la permanencia. aprovechando la creatividad del personal que trabaja en la empresa y también con la ayuda de los clientes y proveedores. procesos. se requiere que la empresa tenga una filosofía de trabajo de mejora continua con el fin de tener una visión preventiva de cada una de las actividades y/u operaciones.1 Costos de la calidad Para los costos de la calidad se tienen cuatro posibilidades: AA. 20. desarrollar. implantar y mantener los procedimientos que estén acordes al sistema de contabilidad para calcular objetivamente esta cifra. desarrollar y emitir el sistema de costos de calidad. cambiar. aprovechando las oportunidades de mejora que dan los problemas encontrados y/o las nuevas ideas que se generen al innovar. materiales y tiempo de las personas para reunirse con el fin de administrar las actividades que ayuden a lograrlo. modificar e incrementar la calidad y productividad de su proceso. Después de elaborar los reportes periódicos acerca del comportamiento del costo de la calidad. ya que la tendencia natural es que se responsabilice únicamente alárea encargada del aseguramiento de calidad. Para lograrlo. El objetivo de esta etapa es la de aprovechar la posición de liderazgo en la reducción de los costos para entregar mayores beneficios a la empresa y a los clientes. Se necesita un gran esfuerzo para lograr la implantación del sistema. se desarrollan actividades que le darán un mayor valor agregado a los productos y/o servicios que la empresa produce. en términos de capacitación. razón por la cual se requiere definir. Reducción de los costos de la calidad. inicialmente se deberán resolver los problemas que se encuentren en la empresa. luego. COSTO PARA PREVENIR. . por lo que se deben tener los formatos y la metodología para asegurar que el proceso es entendido y que su aplicación es efectiva. la dirección requiere hacer el seguimiento. ETAPA 2. donde se requieren desarrollar tres etapas para lograrlo: ETAPA 1. con el fin de conocer el avance del proceso de implantación de la norma y su impacto en los resultados de la empresa. productos. posterior al dominio de los costos de calidad en los que ya se resolvieron la mayor parte de los problemas que se han detectado a partir de la implantación del sistema. ser competitivos a nivel internacional y conseguir el liderazgo en el mercado. para que el personal conozca su papel en este proceso. Definir. diseñar. Generación del valor agregado. es posible aprovechar el potencial de creatividad del personal para generar nuevas ideas. servicios y lo que identifique el personal que trabaja en empresa para mejorar. Es necesario tener la disciplina de calcular el costo de la calidad en todos los departamentos.

instalaciones no ergonómicas. Ocurre cuando el producto o servicio después de que se embarcó y entregó no cumple con los requisitos. etcétera. En este concepto. es decir. . El objetivo es administrar los recursos del proceso para asegurar la ausencia de fallas durante su transformación. retrabajos. Se les llama así cuando se encuentran productos y/o servicios que no cumplen con los requisitos y que aún no han salido del área o actividad asignada como interna o antes de su aprobación para embarque o entrega. COSTO DE FALLAS EXTERNAS. en el proceso de transformación o en los resultados por no cumplir con los requisitos. COSTOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. COSTOS PROVOCADOS POR LA PÉRDIDA DE LA CALIDAD. Este objetivo de eliminación es fundamental. al cliente lo afectan los malos resultados de la operación de la empresa. tanto internas como externas. reprocesos. AD. genera quejas de los clientes o provoca una garantía y por lo tanto un costo para la empresa a fin de administrarlo y eliminarlo. Durante el proceso de transfor mación. falta de productividad y como consecuencia. debido a que los requisitos no cumplidos fueron detectados por el cliente. Las fallas externas provocan la pérdida de posibilidades de ventas en el futuro. B. se deben realizar actividades que permitan cumplir con los requisitos establecidos en todas las operaciones a fin de asegurar los resultados. ya sea en sus instalaciones o cuando se usó el bien o servicio. C. que también implican un costo de calidad. se relaciona con el concepto de responsabilidad civil (que se analiza en el capítulo 21). Se genera una pérdida de calidad en cualquier parte del proceso al tener fallas. COSTO DE FALLAS INTERNAS. Este punto y el C (que está adelante en el texto). ya que en esta situación. En ella se requiere invertir para asegurar que se cumplen todos los requisitos especificados a través de estos mecanismos. Son fallas en alguno de los insumos. también de competitividad al generar rechazos. ya que puede provocar una reacción en cadena negativa para los intereses de la compañía al encontrarse los defectos y fallas en las instalaciones del cliente o en su ámbito. se tienen dos clases de costos: BA. COSTO PARA REALIZAR LAS MEDICIONES. Las fallas internas implican una pérdida de calidad. Estos costos ocurren por actividades u operaciones no realizadas o mal realizadas e inducen fallas en los productos o servicios que la empresa proporciona. son preventivos por naturaleza y aunque fuera posible deberán ser predictivos. Ac. INSPECCIONES Y PRUEBAS. COSTO DE LOS RESULTADOS DEL PROCESO. BB. tecnología. ideas no aprovechadas por la falta de preparación.320 Capítulo 20 AB. COSTOS POR NO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. riesgos.

transportación excesiva. DE. ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD. Se estima en el costo promedio requerido para corregir un defecto en particular. Son cuentas financieras destinadas íntegramente para los elementos que no cumplen con los requisitos. rotación de inventario. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO. Todos ellos son errores aceptados de antemano. ya que las desviaciones a los requisitos son tan grandes que no es posible utilizarlos. en una gran cantidad de productos de un solo lote. que permitan lograr que los resultados se logren mediante la evaluación y el seguimiento de metas y objetivos que se deleguen a los miembros de la organización. ES la cantidad de tiempo estimada que una persona requiere emplear para realizar una actividad productiva y que la persona la aplica para realizar trabajos innecesarios o que desperdicia. ya que tienen tanta variación que se tienen productos y/o servicios que no cumplen con lo negociado con el cliente. . CONTINGENCIAS. REPARADORES. etcétera. provocada por no cumplir con los requisitos y que se presenta una sola vez.Aspectos financieros de la calidad 321 D. También se deben relacionar con los demás indicadores como son las ventas. RECHAZOS. Se estiman con base en el costo promedio requerido por no poder utilizar los productos. garantía. desperdicios. Se refiere al cálculo de la cantidad total de trabajo que se gasta por la necesidad de atacar una contingencia. ERRORES PRESUPUESTADOS. DC. Se tienen varias opciones para calcular los costos de calidad e incluyen los siguientes conceptos: DA. etcétera. que se debe atacar de inmediato y cuyo costo es muy alto. tomando en cuenta que las líneas de producción fueron diseñadas y conceptualizadas para hacer bien el trabajo. DB. por tanto. la implantación del sistema de aseguramiento de calidad y las áreas que requieran mejorar en su proceso. se requiere reportarlos periódicamente a la dirección de la empresa para establecer las estrategias a fin de asegurar que se cumplen los requisitos en forma económica. indicadores de la operación. que es una actividad no rutinaria que llega a ser desastrosa. tales como desechos. reparaciones. E. Este concepto también es una señal de falta de control general en el proceso de transformación o de los insumos. por lo que en el momento de realizar una reparación. están en contra de los conceptos generales de diseño y del propósito general de la empresa. Todos los rubros comenta dos en este espacio requieren ser administrados para que se aprovechen de la mejor manera. lo que provoca también que no tenga la certeza de que en su propio proceso sea estable en su uso. CÓMO CALCULAR LOS COSTOS DE CALIDAD. DD.

6.322 Capítulo 20 ELEMENTOS DE COSTO DE LA CALIDAD Nota: Los elementos listados se aplican a cada departamento o actividad en particular. 7. 8. 3. 8. 10. 7. Auditorías al sistema de aseguramiento de calidad 13. Auditorías a los procesos de producción y administración 14. 5. Tardanza o ausencia de la planificación Niveles incorrectos de los indicadores de la empresa Incremento de fallas Ausencia de seguimiento de los resultados de la empresa Ausencia de seguimiento de los problemas detectados en la empresa Tiempo improductivo de máquinas Reprocesos. 9. productos y/o procesos Planificación y auditoría en las instalaciones Prueba de máquinas después de realizar mantenimiento preventivo o correctivo para comprobar su capacidad y habilidad 12. 4. Costo para cumplir con los requisitos 1. Planificación estratégica Creación y seguimiento de los proyectos de venta Almacenamiento de material controlado o crítico Consultoría externa Control ambiental Capacitación laboral Programación y seguimiento del mantenimiento preventivo Revisión y seguimiento de los indicadores de la empresa Desarrollo de nuevos mercados. 11. Auditorías a la depreciación del equipo e instalaciones b. 2. 4. Costo por no cumplir con los requisitos 1. 2. 3. 6. ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA a. retrabajos y/o desviaciones a los requisitos Desventajas no detectadas de los productos . 5.

Repetición de los procesos de sus actividades 10. Determinar el ciclo de vida del producto y/o servicio 7. Costos para cumplir con los requisitos 1. Ensayo y error 3. producto y/o servicio 3. Comunicar los requisitos a la organización y hacer seguimiento del desarrollo del producto y/o servicio 8. Generación u obtención de información para determinar las necesidades del mercado. así como el proceso de manufactura son efectivos para cumplir con los requisitos de los clientes 9. Material de apoyo en la búsqueda de nuevos mercados 2. Disponibilidad del producto y/o servicio en la fecha de lanzamiento 12. Obtener o generar la información que se obtenga de los resultados del producto y/o servicio 10. Pérdida de participación en el mercado . programación y precio de los productos y servicios 6. Rediseño de las instalaciones mal planificadas MERCADOTECNIA a. Contingencias en caso de demandas 7. Determinar las especificaciones del producto. Pruebas piloto y de campo b. cantidad. Exceso de garantía 6. Determinación de los requisitos del producto y de su mercado 4. Determinar y hacer el seguimiento de los conceptos obtenidos de la retroalimentación de los clientes y del mercado 11.Aspectos financieros de la calidad 323 9. Retiro de productos y/o servicios del mercado 8. No generar información acerca del mercado y/o de los requisitos de los clientes 2. Depreciación prematura del equipo e instalaciones 10. Falta de rendimiento contra lo presupuestado 9. Asegurar que las funciones importantes de la organización. Costo por no cumplir con los requisitos 1. Servicio de campo excesivo 5. Determinar los requisitos de los clientes 5. Mala conceptualización de los requisitos del mercado 4.

5. Costo por no cumplir con los requisitos 1. 15. su logro y seguimiento Planificación del servicio por zona y la publicidad inherente Programas de incentivos b. 4. Costo para cumplir con los requisitos 1. 2. 8. 4. evaluación y especificación de los requisitos Verificación de los dibujos y diseños Evaluación de dibujos de los proveedores Estudios de capacidad y habilidad de los procesos Fabricación de accesorios especiales para pruebas Verificación de estándares de mano de obra Revisión de especificaciones de prueba Evaluación de la magnitud de la falla Corrida de lotes piloto Desarrollo y especificación de empaques Manuales técnicos Revisiones de preproducción Revisiones de los procesos Aprobación anticipada de las especificaciones de producción Diseño apoyado por computadoras . 5. 2. 12. 6. 6. 7. Establecimiento de procedimientos Material de apoyo para las ventas Planificación y seguimiento de los objetivos de ventas Presupuestos de ventas. Revisión de las especificaciones a los requisitos Desarrollo.324 Capítulo 20 VENTAS a. Costo para cumplir con los requisitos 1. 9. 13. 3. 4. 14. 16. 11. Entrada de pedidos incorrectos Falta de seguimiento de pedidos Reimpresión de literatura de ventas Falta de rendimiento por unidades Falta de administración del equipo de ventas INGENIERÍA A. 10. 5. 3. 3. 2.

3. 18. 10. 20. 26. 4. Pronóstico de resultados Capacitación y procedimientos Revisión del libro mayor de ganancias y pérdidas y de la hoja de balance Formulación del presupuesto . 28. 9. Gastos de garantía Tiempo y viajes de ingenieros invertidos para resolver problemas Notificaciones de los cambios de ingeniería Rediseño Costo por flete especial Actividades de revisión de material Análisis de fallas (evaluación de productos devueltos) Acciones correctivas Informes de errores Análisis de artículos devueltos Desventajas del producto (relacionadas con el diseño) Tiempo invertido en explicaciones CONTRALORÍA Costo para cumplir con los requisitos 1. 22. 2. 25. 19. 8. 29. 27. 4. 3. 30. 21. 23. 24. 12.Aspectos financieros de la calidad 17. 5. 325 Aprobación de primeras muestras Aprobación de la agencia de distribución Desarrollo de proveedores Revisión de diseños de accesorios para pruebas especiales Educación Inspección de pruebas de prototipos Pruebas Pruebas para muestreo de recepción de partes en desarrollo Pruebas de muestreo durante el proceso Muestras para pruebas finales del producto Análisis de la prueba del laboratorio Auditorías de ingeniería Entrenamiento para pruebas especiales Evaluación del personal Costo por no cumplir con los requisitos 1. 6. 11. 2. 7.

desarrollo y aprobación de proveedores 2. 12. 2. Exceso de inventario por la eventualidad de huelgas 7. Evaluación del equipo del proveedor que se utilizará para llevar a cabo un trabajo 8. 6. 6.326 Capítulo 20 5. Envío de especificaciones adecuadas al proveedor. Revisión de las prácticas de calidad internas del proveedor 9. 14. 7. 9. Errores en la facturación Inventarios fuera de control Pagos incorrectos a proveedores Asientos contables incorrectos Malos ciclos de cuentas incobrables. Costo de los Sistemas de Información asociados con la evaluación y clasificación de los proveedores . 13. Pronóstico del costo del manejo de los materiales difíciles de conseguir 5. Recertificación de proveedores 10. 8. Costo de inspección interna 11. 5. 15. Costo del material que resulta de diversidad de fuentes 6. 11. Revisión. 10. Planificación a largo plazo Descripción de las tareas Presupuesto del costo de la calidad Revisión de gastos de capital Revisión de gastos globales y delegación de autoridad Revisión de órdenes de ingreso Estándares de costos de producción Reducción de costos Revisiones del costo de la calidad Informe del procesamiento de datos/revisión de informes financieros Revisiones del libro mayor Costo por no cumplir con los requisitos 1. Seminarios 4. 4. 3. cuentas por cobrar vencidas Errores de nómina COMPRAS Costo para cumplir con los requisitos 1. aclarando qué es lo que se requiere 3.

5. 8. 13. 14. 10. 5. 13. 7. 11. 4. Planificación del software Proyección/predicción de la confiabilidad del software Investigación previa por parte del analista de sistemas Estandarización y definición de criterios de programación Aprender a entender los requisitos de los clientes y los sistemas de información Preparación y revisión de especificaciones de sistemas Revisión de gráficos de flujo Análisis de correlaciones Adiestramiento y capacitación Duplicación de sistemas Pruebas al programa Prueba de funcionamiento Prueba de rendimiento Verificación de código Depreciación del software (obsolescencia) . 4. 2. 12. 11.Aspectos financieros de la calidad 327 Costo por no cumplir con los requisitos 1. 15. 2. 3. 12. 7. 9. 8. 3. Desperdicio Clasificación (separar las unidades defectuosas) Reinspección debida a rechazos Reprocesamiento Exceso de inventario debido a la falta de confianza en las entregas del proveedor Pérdidas ocasionadas por fallas del proveedor Costo de las acciones correctivas Costo de los embarques de las devoluciones del proveedor Reescritura de órdenes de compra Cambios en las órdenes de compra Flete especial Visitas a los proveedores para resolver problemas Costos de acelerar el embarque para asegurar entregas adecuadas (por ejemplo. llamadas telefónicas) SISTEMAS DE INFORMACIÓN Costo para cumplir con los requisitos 1. 6. 9. 6. 10.

17. si es necesaria Orientación Capacitación . 24. 20. depuración y repetición de pruebas Cambios en la documentación Sistemas que no cumplen con los requisitos del usuario. 22. 25. 11. 6. Selección previa de solicitudes Entrevistas Prueba al personal Comprobación de referencias Investigación de seguridad. 6. 4. 2. Prueba del sistema Inspección de programas Descripción de labores Contratación y prueba Análisis del costo-beneficio Análisis de los riesgos de los proyectos Verificación de los datos de los insumos Ciclos paralelos Auditoría posterior a la implantación Revisión de documentos Costo por no cumplir con los requisitos 1. 23. por lo que se repiten Mantenimiento correctivo Repetición de ciclos Corregir los ciclos de los insumos Tiempo improductivo del hardware Fallas en la programación Errores de ingreso a pedidos Tiempo para eliminar errores de programación RECURSOS HUMANOS Costo para cumplir con los requisitos 1. 7. 8. 13. 21. 19. 4. Rastrear las fallas del sistema Recurrir al cliente para su evaluación Requisición de cambio Recodificación. 5. 3. 5. 9. 12.328 Capítulo 20 16. 18. 2. 3. 10. 7.

9. 4. 3. Certificación .Aspectos financieros de la calidad 8. 9. Altas tasas de rotación y ausentismo de personal Quejas Nombramientos inoportunos Costo por lesiones Costos legales Pagos por enfermedades e incapacidad PRODUCCIÓN Costo para cumplir con los requisitos 1. 2. 16. 8. 10. 4. 5. Verificación de las primeras piezas de producción al reiniciar las labores 12. Auditorías de almacén 13. 6. 7. 6. 15. 5. 10. 3. 2. 11. 12. 17. 14. 13. 329 Descripción de puestos Aseguramiento de la seguridad Proceso para mejorar la calidad Entrevistas de despido Evaluación del personal Control de asistencias Auditorías de los archivos del personal Desarrollo de empleados Programas de administración de salarios Programas de bienestar Costo por no cumplir con los requisitos 1. Capacitación Revisión especial Control de herramientas/equipo Mantenimiento preventivo Identificación de dibujos con especificaciones incorrectas Administración interna Horas extra controladas Verificación de labores Gráficos de control Identificación de los clientes y proveedores internos y establecimiento de requisitos 11.

16. 19. 5. 7. 5. 12. accesorios. 9. 9. 18. 11. 11. 3. Reprocesos Desperdicios Gastos de reparación y devolución Obsolescencia Daño de equipo/instalaciones Reparación de equipo/material Gastos de ausencias controlables Supervisión de elementos por fallas de manufactura Costos de disciplina Tiempo perdido por accidentes Reclamos debido a productos defectuosos ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Costo para cumplir con los requisitos 1. 14. 15. 2. 2. 6. 6. 8.330 Capítulo 20 Costo por no cumplir con los requisitos 1. 10. 17. 4. 8. etcétera Inspección y evaluación de prototipos . 13. 7. Capacitación Planificación de pruebas Desarrollo de personal Planificación de auditorías Revisión de diseño de productos Desarrollo de proveedores Revisión del análisis de la capacidad y habilidad de los procesos Pruebas de duración Evaluación fuera del laboratorio Calibración del equipo para verificación Certificación de operadores Inspección en el proceso Auditorías de cliente/Empresa certificadora Inspección del producto terminado Pruebas del producto Auditorías al producto Equipo de pruebas Revisión de marcadores. 3. 10. 4.

6. 11. 12. Revisión de diseños Control de inventarios Descripción de labores Descripción de métodos Verificación de descripciones del equipo de prueba Utilización y optimización del material Reajuste de líneas Verificación de procesos Sistemas de control de los productos Verificación de uso de los materiales Auditorías al proceso Administración de las operaciones fuera del estándar Costo por no cumplir con los requisitos 1. 10. 3. 2. Análisis de reprocesos Análisis de costos de garantía Análisis de concesiones Análisis de devoluciones de garantía Acciones de la junta de revisión de material INGENIERÍA INDUSTRIAL Costo para cumplir con los requisitos 1. Auditorías al sistema de calidad 21. 4. Capacitación 2.Aspectos financieros de la calidad 20. 9. 3. 7. 7. 6. 4. 13. 5. 4. 6. 5. Reparación de herramientas Modificación de herramientas Costo de acciones correctivas Orden de cambio de ingeniería Orden de cambio de compras Rotación de personal Descripción de labores obsoletas 331 . 5. 8. 3. Desarrollo de proveedores Costo por no cumplir con los requisitos 1. Análisis de desperdicios 2.

etcétera) 9. Representación ante agravios 8. Multas por demoras en someter los documentos a tiempo 4. Auditorías de programas de publicidad 6. litigios. etcétera) 2. Auditoría del cumplimiento de los sistemas de educación en calidad 8. remecanografiado. Seminarios sobre la prevención de demandas por productos defectuosos 3. Asuntos causados por demandas de productos defectuosos (viajes. Retiro de productos 6. Revisión de muestras de publicidad 5. Auditoría del programa de igualdad de oportunidades 7. Casos de defensa contra infracciones a patentes 7.332 Capítulo 20 DEPARTAMENTO JURÍDICO Costo para cumplir con los requisitos 1. Evaluación de muestras de etiquetas 4. patentes. Revisión de documentos para detectar errores 10. Ajustes . Revisión de garantías 3. etcétera) Costo por no cumplir con los requisitos 1. Revisión de quejas de productos (interna y con la agencia reguladora) 5. Seminarios sobre la defensa de juicios por productos defectuosos 10. Reelaboración de trabajo interno del departamento (reescritura. tiempo. Revisión de solicitudes sometidas a las autoridades federales/estatales (nuevos productos. Revisión de contratos 9. Mantenimiento de la biblioteca legal 2.

El coste de la mala calidad. Editíon. Ed. Crosby. Principles of Quality Costs. Volkswagen AG. 1985. 1990. 1987 ASQC Quality Press. McGraw-Hill. Ishikawa. versión en español. la modalidad japonesa. J. Jack. NMX-CC-001. España. ¿Qué es el Control Total de la Calidad?. production. Vocabulario. Manual de Control de Calidad. Quality Sistems. Proveedores. Administración de la calidad y Aseguramiento de la calidad. Kaoru. Juran. Ediciones Díaz de Santos. H. Capacidad de calidad. Directriz para valoración. McGraw-Hill Book Company. James Harrington.Aspectos financieros de la calidad 333 Referencias bibliográficas Campanella. International Organization for Standarization. development. British Standard. 1988. BS EN ISO 9001: 1994. Juran. 1988. edición revisada.M. Madrid. General Motors Corporation. installation and servicing. Konzern Qualitäsaudit Iieferanten K-BQA. Ediciones Díaz de Santos. Quality System Requirements (QS 9000). Ed. Ford Motor Company. Norma Mexicana IMNC. the art of making quality certain. Phillip B. 2a. 1995. Chrysler Corporation. Quality is free. Publicado por Volkswagen. J. Norma. 1979. . 2nd Edition. 2nd. Modelfor quality assurance in design. 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). 1990 by ASQC Press.M. enero de 1994. Juran y la planificación de la calidad.

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Este concepto se muestra en la figura 29. para efectuar la reparación o restitución por pérdidas debidas a daños materiales. se debe asegurar la calidad de los productos y/o servicios a través de todo el proceso. y de las condiciones y características que puedan provocar una posible falla en su instalación o uso. con el fin de rastrearlos y conocer cómo se fabricaron. el departamento legal. identificar e implantar sistemas y procedimientos que aseguran que las especificaciones de los productos y/o servicios no provocarán inseguridad y/o fallas durante su uso intensivo. c) Se debe informar en forma muy visible a los usuarios acerca de los riesgos que tiene el producto o servicio. así como el conocer el estado en el que se incorporaron los insumos integrados a la empresa para producirlo. ya sea interno o externo. el área comercial y las áreas técnicas de la empresa. para posteriormente. d) Asegurar que se tienen los mecanismos de rastreabilidad para retirar los productos y/o servicios que comprometan la seguridad o que sean susceptibles de falla. 335 . así como el reducir la frecuencia de las fallas para evitarlo. Para evitar problemas. lesiones personales o cualquier otro daño provocado por tales productos y/o servicios. desde el diseño hasta el uso por el cliente final. investigar las causas que las provoquen e implantar acciones correctivas y preventivas para evitar que se vuelvan a presentar. Además. se requiere diseñar el producto y/o servicio teniendo en cuenta las siguientes actividades: a) Analizar. parciales y finales del mismo. se requiere evaluar mediante las inspecciones. b) Antes de emitir las especificaciones de los productos y/o servicios.21 Responsabilidad civil Toda empresa está sujeta a responsabilidades legales por la calidad de los productos y/o servicios que produce. A fin de lograr lo anterior. mediciones y pruebas que se cumplen los requisitos finales del diseño con el fin de asegurar que han sido calificados y aprobadas las exigencias de seguridad y de calidad. registrando todos los resultados. se requiere que se tomen las medidas de control necesarias para limitar los riesgos del producto. Responsabilidad civil y es una actividad particular en la que interviene la dirección de la empresa.

336 Capítulo 21 .

Detección de riesgos de los productos y/o servicios 4. Responsabilidad civil 2. en las del cliente y aun en garantía. Esto implica que se deben conocer los posibles compromisos que tiene la empresa en los siguientes aspectos: 1. Se relaciona con la obligación de la empresa para restituir los daños que una persona o un bien pueda tener como consecuencia de defectos provocados por un producto y/o servicio y que repercuten como responsabilidades legales o financieras. Por las razones anteriores. del cliente o con el usuario final acerca de los posibles riesgos que se puedan presentar. ya sea en las instalaciones del proveedor. que se cumplan los requisitos técnicos para producir el bien y/o servicio proporcionado. que se tiene la asesoría jurídica para evitar malas interpretaciones en los asuntos legales y que se cuenta con los seguros que puedan cubrir eventualidades de responsabilidad civil por daños por productos. . b) Demostrar que el proceso de transformación ha cumplido totalmente los requisitos del cliente (según las especificaciones del cliente cuando éste es el responsable del diseño y desde el diseño del producto y/o servicio cuando el proveedor establece los requisitos del producto y/o servicio que comercializa). medición y pruebas en cualquier parte del proceso.Responsabilidad civil 337 Este requisito se orienta fundamentalmente a la etapa de instalación o uso en las instalaciones del cliente y de garantía. c) Definir la manera de realizar la rastreabilidad del producto y/o servicio. ya sea en las instalaciones del proveedor. se requiere de lo siguiente: a) Documentar las responsabilidades. ya que es en ese momento cuando se pueden presentar las fallas y/o problemas de seguridad relativos al uso de los productos y/o servicios adquiridos. Se refiere a que todos los alcances de la responsabilidad civil a la que estará sujeta la empresa se documenten y entiendan antes de iniciar la actividad formal de compraventa. Se deben tener los mecanismos para poder hacer el seguimiento de los resultados de inspección. d) Advertir al usuario acerca de los riesgos potenciales del producto y/o servicio. Para cubrir los puntos anteriores. Localización de las unidades defectuosas 1. Responsabilidad civil. se requiere de ayuda profesional a fin de asegurarse que los responsables de los productos y/o servicios están calificados. para conocer el estado del proceso de transformación en el que se produjo. Identificación de los productos 3.

identificar y establecer los mecanismos de manejo y aseguramiento de la calidad de las características que sean afectadas por este requisito e incluirlas en la documentación pertinente. su proceso de transformación en la planta del proveedor.338 Capítulo 21 2. los resultados de la calibración. . se debe realizar una serie de pruebas desde que es materia prima. b) Desarrollar el sistema de documentación que regule la efectividad. medición y pruebas. la capacidad y habilidad del proceso y del personal que opera y administra los procesos que están definidos en estos rubros. actualización y responsabilidades que se deben cubrir para evitar los riesgos del producto y/o servicio. Detección de riesgos de los productos y/o servicios. es necesario satisfacer las obligaciones siguientes: a) Definir. tanto en los vigentes como en los archivos muertos. todos ellos deben estar definidos en procedimientos considerados especiales que obliguen al compromiso ineludible de control. Aquellos productos que se conozca que tienen algún riesgo o que son importantes para el funcionamiento de sistemas en el uso de los mismos. deben ser identificados para asegurarse que desde el análisis de los procesos hasta su uso final se tenga plena conciencia del alcance y magnitud de la posible falla. Identificación de los productos. el segundo se refiere a condiciones de riesgo cuando el producto se integra al uso final del cliente. así como la responsabilidad que lleva consigo. mediciones y pruebas a los que deben ser sometidos para asegurar su cumplimiento. Si se tienen los documentos que demuestren que se han cumplido todos los requisitos establecidos. Para conocer el comportamiento potencial del producto antes de que se integre al uso final. Para cumplir con este requisito. certificación y mantenimiento de los equipos de inspección. se requiere comprobar que se han realizado correctamente los procesos mediante los resultados de las inspecciones. definiendo los periodos de archivo. 3. se puede lograr hasta la exención en los casos de presentarse alguna garantía que involucre a los productos y/o servicios que provee la empresa. Los riesgos de seguridad pueden ser parciales o totales: el primero se presenta cuando el producto es parte de un producto total. la simulación y evaluación de envejecimiento acelerado para conocer su comportamiento y alcances reales de utilización. su comportamiento en el proceso dentro de las instalaciones del cliente. Para cumplir con los puntos anteriores.

A de C. S. del cliente o aun en el uso final. versión en español. Konzern Qualitäsaudit Lieferanten K-BQA. julio de 1995. Se debe poder localizarlos con el fin de realizar el seguimiento en todas las partes del proceso. y para toda la República en materia federal. Como se explicó en el capítulo 8. 2a. 1995.. edición. ya sea en las instalaciones del proveedor. Ley Federal de Protección al Consumidor y Ley Federal de Competencia Económica.Responsabilidad civil 339 4. agosto de 1994. febrero de 1994. Para lograr la identificación y rastreabilidad de las unidades potencialmente defectuosas. 2a. abril de 1995. es necesario que se identifique la pieza o producto. . edición. Localizador) de productos y/o servicios defectuosos. Volkswagen AG. Proveedores. caducidad y/u obsolescencia. guardar durante el tiempo establecido por el cliente y/o por la ley correspondiente los documentos que comprueben el cumplimiento de los requisitos a través de todo el proceso. la identificación y la rastreabilidad son importantes en el caso de que se pueda presentar alguna condición en la que sea necesario realizar la investigación del comportamiento de los productos y/o servicios proporcionados. Directriz para valoración. Referencias bibliográficas Código Civil para el Distrito Federal en materia común. 1995.V. enero de 1994. 2a. la administración de los almacenes. tanto del proveedor como del cliente para evitar condiciones de cambios no incorporados. el número de lote.A. reimpresión. S. de C. Editorial PAC. Editorial PAC. Capacidad de calidad.. Publicado por Volkswagen. edición revisada. primera reimpresión.V. 2a. referenciados a la garantía del producto y/o servicio.

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Este requisito abarca todas las áreas de la empresa.1 Identificación de las necesidades de control estadístico Antes de implantar el control estadístico del proceso. desarrollar.2 Procedimientos para la implantación de las técnicas estadísticas Para cumplir con este requisito. así como las características que haya que controlar para que los productos y/o servicios se produzcan con calidad. se requiere definir la capacidad y habilidad potencial o real de éstos. se requiere diseñar la estrategia con objeto de controlar los procesos de trabajo para tomar 341 . Cada empresa tiene condiciones distintas de trabajo y por tanto. emitir. se transforman en información. insumos y/o resultados se llevarán a cabo los estudios y la administración del proceso. en las actividades administrativas. se requiere establecer el procedimiento para el uso de herramientas estadísticas. Dependiendo de las necesidades de la empresa. implantar y mantener los procedimientos para la implementación y control de las técnicas estadísticas identificadas previamente. mediante los indicadores que sean propuestos con objeto de controlar las actividades operativas para realizar el producto. Además. Esa transformación puede ser generada mediante técnicas estadísticas que ayuden a comprender mejor el comportamiento de los procesos y con las actividades en la empresa. 22. por lo que es una actividad general. actividades. se requiere identificar en qué operaciones. el proveedor debe definir.22 Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos En los capítulos anteriores se ha propuesto una gran cantidad de formatos. hay que medir adecuadamente la actuación de los responsables del manejo de los diferentes departamentos e incluso las actividades específicas que se realizan y que sean definidas en los objetivos departamentales y personales. que contienen datos que adecuadamente ordenados. diseñar. 22. con el objetivo de controlarlos. que se muestra en concepto en la figura 30 Técnicas estadísticas.

342 Capítulo 22 buenas decisiones. si se tiene la necesidad de implantar el control estadístico en los procesos administrativos y operativos es necesario profundizar acerca del uso y aplicación de las herramientas estadísticas. Recuerde que ésta es solamente una guía de trabajo. su propósito y la forma de interpretarlas. . En el anexo XXXIV se encuentran algunas de las herramientas más usadas. Hay una gran cantidad de herramientas estadísticas que se deberán analizar para definir cuáles son aplicables al proceso de trabajo particular.

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 343 .

composición química. Estadística básica Se divide para su estudio en estadística descriptiva y estadística de inferencia. variación de voltaje suministrado. La estadística descriptiva se refiere a la expresión gráfica de lo que se tiene en números o en tablas. que son complementarias. tomar decisiones. etcétera. los materiales. 2. etcétera. durezas. son los siguientes: 1. componentes. medio ambiente de trabajo interpersonal. Conceptos de variación 1. por el medio ambiente: temperatura ambiente. los esfuerzos se dedican a corregir los problemas ya realizados. baleros gastados por el trabajo.344 Capítulo 22 ESTADÍSTICA El objetivo de la estadística es asegurar que durante el proceso de transformación. Los conceptos de la estadística que ayudan a tener criterios preventivos. por lo que se proponen algunas de las herramientas que ayuden a tal propósito. Que se explican enseguida: . de manera que es difícil medirlas. Por material pueden ser: diámetros. Estadística básica 2.1 Causas de variación Hay dos tipos de causas de variación: causas especiales de variación y causas comunes de variación. con el fin de observar lo que está expresado en forma numérica y de ahí. las diferencias pueden ser grandes o muy pequeñas. Conceptos de variación No hay dos productos que sean iguales debido a que cualquier proceso tiene fuentes de variación. pero siempre están presentes. Algunos ejemplos de causas de variación por maquinaria son claros entre los componentes. en lugar de prevenirlos. En esta propuesta no se integran los conceptos de probabilidad. La estadística de inferencia se refiere a la aplicación de fórmulas matemáticas y cálculos que dan como resultado valores estadísticos que permitan tomar decisiones. 2. mantenimiento de la máquina. ensambles y productos cumplan siempre con los requisitos. ya que en gran medida. etcétera y así muchos más.

y el grupo de trabajo que la apoya puede actuar y resolverla. 2.2 Distribución de frecuencias Para realizar la distribución de frecuencias o histogramas. 2.2 Causas comunes de variación Son las que afectan a varias operaciones o características a la vez. las personas que están directamente relacionadas con la operación pueden identificar más fácilmente tales causas para comunicar mediante estudios e información los elementos necesarios para la toma de decisiones. un operario que está iniciando su capacitación provoca variación diferente al de un operario ya capacitado en la misma.2. Para eliminar las causas comunes de variaciones se requieren generalmente decisiones que deben tomar las personas que están en la parte superior de la organización. la ordenación. es necesario primero conocer algunos conceptos. . Por ejemplo. sin embargo. requieren de un análisis más detallado ya que pueden implicar un cambio importante en el proceso de manufactura o tal vez un cambio de proveedor que no cumple con los requisitos establecidos u otras opciones.1. así como el rango para que posteriormente se conozca el procedimiento para realizar los histogramas. también una herramienta nueva genera una variación diferente a una que ya tiene cierto desgaste. como son la media aritmética. 2. como son: la toma de datos. anotados en forma creciente o decreciente en magnitud. 2.2 Ordenación Es una colección de datos numéricos.1 Causas especiales de variación Son aquellas que cuando se presentan. por parte del personal que está realizando la actividad u operación. requieren normalmente de una acción local.2. la mediana y la moda.1. 2. las medidas de la tendencia central.3 Medidas de la tendencia central Se definen tres de ellas a continuación: la media aritmética.2.1 Toma de datos Es la obtención de las lecturas de características variables que de alguna manera se obtienen para conocer el estado del proceso y que no han sido ordenadas numéricamente. afectan una operación o característica en particular.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 345 2. la mediana y la moda. Las soluciones a las causas especiales de variación.

3.1 Media aritmética La inedia aritmética de un conjunto de datos es un valor típico y representativo del mismo. La media aritmética se representa de la siguiente manera: Donde: Ejemplo: Si las mismas lecturas se presentan más de una vez. que al tender a situarse en el centro de los datos obtenidos y ordenados indica cuál es la posición del centro aritmético de los datos proporcionados.346 Capítulo 22 2.2. la representación de la media aritmética es: Donde: Ejemplo: .

Ejemplo: El conjunto de datos 2.7. El conjunto de datos 2.10.9. La moda puede no existir y cuando existe.2.Vm . la mediana es el valor xk que corresponde a la vertical que divide un histograma en dos partes de igual área.8. 5. tiene dos valores de moda que son 4 y 7. es decir. llamándose bimodal.5. 7.5.2.8.2 Mediana Es una colección de datos ordenados en magnitud.4.10.18. 7. Ejemplo: Para los números 5.11.4. Ejemplo: Para los números 3.12.xmenor = VM .11.5.4.15. 2. la mediana es el número 6. es el valor más común.18. El conjunto de datos 3.2.9.9. La media aritmética o promedio se usa como medida de la tendencia central. su mediana se calcula de la siguiente manera: M= 1/2 (9+11)= 10 Geométricamente.10. Tales indicadores se conocen como medidas de dispersión o de variación y su medición se realiza calculando el rango de los datos. 2. tiene un valor de moda de 9.5.3. Rango = xmayor .4.4. donde la mediana es el valor medio.3.5. es necesario establecer indicadores que muestren la variabilidad de los datos.12. obtenidos en un conjunto de datos. sin embargo.9.15.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 347 Aplicando la fórmula: 2. si la cantidad de datos es non o la media aritmética de los dos valores medios si la cantidad de datos es par.8.16. no tiene un valor de moda.3.9.8. 7.12. puede no ser única.3 Moda La moda de una serie de números es aquel valor que en los datos se presenta con la mayor frecuencia.4 Rango El rango se define como la diferencia que hay entre los valores mayor y menor. 7.10. 6.

2 Paso 2. se debe elevar hacia el siguiente número que tenga la misma cantidad de decimales que los datos originales.5.1 Paso 1. Se calcula el rango de los datos medidos. por lo que se calcula A.5 Procedimiento para determinar la distribución de frecuencias (histogramas).2.2. para calcular la amplitud de los intervalos se llevan a cabo las siguientes operaciones: . 2. se deben seguir los cinco pasos que se listan a continuación: 2.5. Donde: A: Amplitud de clase R: Rango de los datos medidos k: Valor que depende del número de datos o de muestras n y de la cantidad de barras en el histograma que se pretende tener.Vm 2.348 Capítulo 22 El rango es una medida de variación que proporciona la amplitud dentro de la que se encuentran la totalidad de los datos. que es la cantidad propuesta de barras que tendrá el histograma.2. R= VM . Tabla de valores de k n menor a 50 de 50 a 100 de 100 a 250 250 o más k de 5 a 7 de 6 a 10 de 7 a 12 de 10 a 20 Ejemplo: Si se tiene un conjunto de 12 datos expresados en centésimas. para su cálculo se requiere: Calcular la relación: R/k en función del valor de los números decimales que dé como resultado la relación anterior. Para realizar un histograma. Se calcula la amplitud de clase.

m: Frontera inferior del intervalo m Front.8 1. Sup. Tabla de fronteras de clase Intervalo (¡): Frontera inferior ¡: Frontera superior ¡: 2. Inf . para hacerlo.5. a partir del valor de x* se le van sumando los valores de A (amplitud de clase) para definir los intervalos en los que se integrarán las frecuencias de cada uno de los valores de x para completar el histograma.m: Frontera superior del intervalo m m: Intervalo del histograma .4 3.2.1 3.1 1. mediante el cálculo del punto medio de cada intervalo.95 8.75 6.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 8.2 2.6 A = ------------------------ 2. se requiere de una frontera inicial.9 1.2.63 Ejemplo: 1.69 6.52 7.05 7.6.5 1.8 2.63 6.5.05 7.4 3.96 8.44 9. que se calcula de la siguiente manera: Donde: x*: Es el valor de la frontera inferior para el histograma Vmenor: Es el valor menor de los datos medidos u: valor de la unidad de lo que se esté midiendo Posteriormente.05)/5 = 0.18 7.4 Se calcula la marca de clase.3 Se obtienen las fronteras de clase.3 R/k =--------------------- 349 A=0.83 R/k = (9.18 . usando la siguiente fórmula: Donde: Mi:Marca de clase en cada intervalo m Front.626 2.2 2.32 6.

se muestran los pasos a seguir: Paso 1: Se calcula el rango: R= VM .5)/2 = 199 M2 = (218.5 + 2 (39) = 257.5 + 39 = 218.5)/2 = 355 . Se debe tener cuidado de asegurar que la frecuencia total no sea diferente a la suma de los datos.2.5) u = 180 .5)/2 = 238 M3 = (257.5 + 5 (39) = 374. que se anotan en la escala la frecuencia con la que en los datos iniciales se van presentando en cada intervalo.(0.Vm = 374 .5 + 218.5 Paso 4: Se calcula la marca de clase de cada intervalo: donde: m = l m=2 m=3 m=4 m=4 M1 = (179.5 + 296. se tienen treinta lecturas que se han tomado como muestra del lote de productos.8 A = 39 por lo que A es: que es la amplitud de los intervalos Paso 3: Se obtienen las fronteras de clase: En este caso.5 x* + 3A = 179.5 x* + 5A = 179.5 + 3 (39) = 296. los datos se encuentran en la siguiente tabla y se requiere conocer su histograma para revisar su comportamiento. que es la unidad mínima de medida. u = 1.5 x* + A = 179.5 x* + 2A = 179. por lo que x* = Vm .(0.5 Hay que elaborar la distribución de frecuencias (histograma).350 Capítulo 22 2.5) 1 = 179.5)/2 = 316 M5 = (335.5 + 374.5 + 335. se selecciona k = 5 R/k = 194/5 = 38. 237 290 315 284 261 180 234 284 292 374 285 271 320 192 228 225 295 255 318 358 288 247 305 268 210 232 338 274 279 244 Para realizarlo.5 + 4 (39) = 335.5.5 + 257.5)/2 = 277 M4 = (296.5 x* + 4A = 179. Ejemplo: Se desea analizar el comportamiento del torque de los tornillos que sujetan la cubierta a la base de una pieza.180 = 194 Paso 2: Se calcula la amplitud de clase: Como n = 30.

La distribución está fuera de centro y tiene partes que se salen del límite superior de especificación. 3.5 218.5 296. Distribución de frecuencias o histograma 2. que tiene una tendencia a alejarse del centro de la especificación y también con partes fuera de misma.5 296.2.5 199 3 2 3 4 5 218.5 335. se ilustran doce ejemplos típicos de variación empleando histogramas. éstos se pueden interpretar como sigue: 1. . 4.5 335.5 374.5 238 277 316 355 8 12 4 3 n= 30 Paso 5: Se elabora la distribución de frecuencias Gráfica 1. comparadas con los límites de especificación: En la gráfica 2.5 257.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 351 Con estos valores de fronteras y marcas de clase. Situación en la que la dispersión se encuentra sustancialmente dentro de los límites de especificación y la distribución está cerrada. que se muestran enseguida: Intervalo I Fronteras Finf Fsup Marca de clase MI frecuencia: F 1 179.6 Interpretación de distribuciones de frecuencia.5 257. se procede a integrar los valores reales encontrados en la muestra para determinar la frecuencia en cada uno de los intervalos de clase que se calcularon en los pasos anteriores. Una distribución con dispersión aproximadamente igual a la del ejemplo anterior. 2. Una distribución con dispersión aproximadamente igual a los límites de especificación y está centrada.

Una doble distribución con dispersión mayor a la del punto 6. 6. 9. con una parte fuera de estos límites. Una distribución con dispersión mayor que los límites de especificación. Distribución de frecuencias con diferentes comportamientos 5. Un proceso que está operando fuera del centro de la especificación. donde las piezas se han inspeccionado 100% y se han retirado las que resultaron defectuosas. . Una distribución centrada con una distribución más pequeña que puede ser el resultado de incluir un arreglo de piezas en lote. Una distribución en la que el operador ha favorecido ciertas lecturas debido a que la toma de ellas no fue adecuada o a la dificultad en su operación y/o interpretación. Una distribución bimodal. 7. dos materiales y/o dos procesos diferentes. Un proceso similar al del punto 8 en el que una inspección al 100% de las partes no ha sido totalmente efectiva. 12. Un proceso similar al de los puntos 8 y 9 que indica un límite de seguridad. lo que resulta en un retrabajo y/o desperdicios. 10. Esta gráfica también puede indicar alguna otra variable en la que sólo se pueden medir valores unilaterales (positivos). 8. 11. una medida considerada en forma incorrecta o un operador con dificultad para decidir en casos inciertos.352 Capítulo 22 Gráfica 2. que sugieren que se han utilizado para su elaboración ya sean dos máquinas.

se debe hacer el seguimiento comparando las condiciones originales y las condiciones del estado de la operación medida en el momento del análisis. que se mide con dos parámetros: a. esta condición puede ser calculada con la ayuda de la Tabla de áreas bajo la curva normal estándar. el mayor y el menor de ellos. La curva de distribución normal Se lleva a cabo en una representación gráfica de los histogramas en la que los intervalos de clase se hacen cada vez más pequeños al tener una cantidad de datos que provoquen una tendencia a cambiar de ser una condición discreta a una condición continua. Para determinar el número de lecturas de la muestra. Para realizar un estudio de capacidad o habilidad del proceso. Conforme se implanten los cambios en el proceso. ya que pueden existir valores mayores o menores a los detectados en la muestra. El promedio.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 353 La información nos proporciona elementos para tomar decisiones. como medida de variación que proporciona la diferencia entre los dos valores de los datos. se deben considerar qué facilidades se tienen para obtener las mediciones que nos permitirán conocer el estado y las condiciones de operación del proceso. representada por: X Para muéstreos del 100%: Para muéstreos menores al 100% a s En la curva de distribución normal. El tomar menos lecturas no resulta representativo de la muestra ni es confiable. Esto se . También está en función del rango entre los datos. representado por b. lo que llevará a que sus efectos se presentarán visiblemente en las gráficas. Al realizar los estudios de las máquinas. Debe ser representativa del proceso para asegurar la confiabilidad del estudio que se vaya a hacer. se debe tener en consideración qué tamaño de muestra se toma para que el estudio dé información acerca de lo que está sucediendo. se dice que se puede semejar a la curva que se conoce como "Curva de distribución normal". por lo que se verifica la efectividad de las acciones tomadas. resulta costoso para la operación y posiblemente no genera mayor información que la que nos pueda dar un estudio menor. se requieren tamaños de muestras que van desde 30 lecturas como mínimo y hasta 250 lecturas como máximo. el área que está bajo de la misma representa la probabilidad de ocurrencia obtenida de las mediciones. Al tener los histogramas una tendencia central (promedio) y una cantidad y forma similar de cada lado de ésta. Se debe recordar que el rango es el resultado de una muestra del proceso y puede no representar el comportamiento total de la población. el caso contrario. La desviación estándar. mediante la reacción a esta información se requiere realizar actividades que cambien los resultados de la operación. 3.

1. tales como centímetros. kilogramos. La desviación estándar Con el fin de conocer el valor de la variación en el total de la población. ya que esta acción se realiza al azar. Concepto de desviación estándar en un proceso . Curva de distribución normal debe a que. se utiliza la unidad estadística de variación llamada la desviación estándar. 3. resulta menos probable que se tomen esas partes al hacer el muestreo. segundos. conforme se alejan del valor central o de mayor frecuencia. Gráfica 4. o cualquier otra unidad que se esté muestreando y sirve para conocer el comportamiento del proceso en estudio.354 Capítulo 22 Gráfica 3. Tiene las mismas unidades que los elementos de los que se están obteniendo los datos.

994% del área bajo la curva.4s (4s) Esto se presenta en la figura siguiente: Gráfica 5.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 355 Al definirse la desviación estándar.3s (3s) 99.45% del área bajo la curva. se requiere de +/. se requiere de +/. Se pueden tomar diferentes valores de desviaciones estándar. se tiene la siguiente relación: Para conocer el comportamiento del: 68. la variación o dispersión del proceso queda definida en función de la cantidad de desviaciones estándar que sea conveniente para conocer el proceso.26% del área bajo la curva. se requiere de +/.2s (2s) 99. si se requiere conocer el comportamiento estadístico del proceso. se requiere de +/.73% del área bajo la curva.s (s) 95. Porcentaje de área bajo la curva en función de la cantidad de desviaciones estándar consideradas La fórmula para calcular el valor de la desviación estándar es la siguiente: Donde: o: Desviación estándar en una muestra al 100% de la magnitud del lote s: Desviación estándar en una muestra menor del 100% de la magnitud del lote .

2 Capacidad y habilidad de un proceso Las técnicas estadísticas permiten evaluar la variación que tienen los procesos medidos para después compararlos con las especificaciones o normas establecidas.2 Habilidad del proceso Representa la variación del proceso comparada con los límites de especificación en sus condiciones más críticas.2. Está descrita como la distancia que existe entre el . este valor relaciona la dispersión real del proceso en estudio comparado con respecto a las especificaciones o normas. La fórmula para su cálculo es: Donde: Cp: Capacidad del proceso LSE: Límite superior de especificación LIE: Límite inferior de especificación s: Desviación estándar Gráfica 6.2.356 Capítulo 22 x¡: Valor de la medición x: Valor promedio de la muestra n: Tamaño de la muestra Z: Símbolo que significa suma 3. Los índices que se pueden calcular para evaluar estas características son la capacidad y la habilidad de un proceso. indica la capacidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones o normas. Representación gráfica de la capacidad del proceso 3.1 Capacidad del proceso El parámetro conocido como Cp. que se definen a continuación: 3. La variación se puede conocer con el análisis estadístico de la capacidad y habilidad de los procesos cuando se cumplen con tales especificaciones.

Para calcular la habilidad del proceso se requieren las siguientes fórmulas: Donde: ZsUp: Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones estándar. Para entender el comportamiento del proceso de transformación. Enseguida se muestran las condiciones de los diferentes valores de la habilidad del proceso (Cpk). los valores de Cp y de Cpk deben ser mayores que 1.. En este análisis. posteriormente se divide entre la cantidad seleccionada de desviaciones estándar que se requiere analizar para encontrar el valor de Cpk. entre mayor sea el número negativo éste se toma como Z menor). en comparación con el límite inferior de especificación Zmj.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 357 promedio del proceso medido y los límites de especificación. se elige el valor menor entre los dos (incluyendo los valores negativos.: Valor menor entre los resultados calculados de Z LSE: Límite superior de especificación LIE: Límite inferior de especificación x: Promedio calculado de la muestra s: Desviación estándar La mecánica es la siguiente. . lo cual quiere decir que se tiene al menos una desviación estándar entre el límite de especificación y la "orilla" de la curva del proceso real a la cantidad de desviaciones estándar calculadas.33. es necesario que se tengan las siguientes condiciones: a) El histograma debe tener un comportamiento normal. b) El histograma debe ser unimodal. que se tenga una tendencia central y una dispersión de los datos semejante a cada lado de la tendencia central. se calculan los dos valores de Z. esto es. si se tienen valores más altos de la capacidad y habilidad del proceso. éste está más controlado. Para tener la seguridad de que se tiene controlado el proceso. en comparación con el límite superior de especificación Zjnf: Valor de la variación estandarizada en términos de las desviaciones estándar.

3σ (3s) coincide con el límite superior de especificación . con una variación mayor a la anterior Cpk>l Proceso controlado en donde la "orilla" de la variación del proceso calculado a +/. coincide con el límite inferior de especificación Cpk = l Proceso controlado en donde la "orilla" de la variación del proceso calculado a +/.3 σ (3s). el valor del promedio del proceso está ubicado en el valor de la tolerancia especificada y la variación es menor al total Cpk>l Proceso controlado dentro de los de especificación y con una variación pequeña con respecto a lo permitido Cpk>l Proceso controlado dentro de los límites de especificación.358 Capítulo 22 Cpk = Cp > 1 En esta condición.

en ambos lados de los límites permitidos de variación Cpk = 0 Proceso fuera de control.3σ (3s). parte de las mediciones están fuera de especificación. su promedio coincide con el límite superior de especificación Cpk < 0 (Negativo) Proceso fuera de control. Diferentes valores de CPk comparados contra las especificaciones . su promedio está fuera del límite inferior de especificación Gráfica 7.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 359 Cpk<l Proceso fuera de control. su promedio está fuera del límite superior de especificación Cpk < 0 (Negativo) Proceso fuera de control. en el lado del límite superior de especificación Cpk<l Proceso fuera de control. parte de su variación calculada a +/. está fuera de las especificaciones.

360 Capítulo 22 3. tanto de datos variables. se puede tener un sólo límite de especificación que es el mínimo que debe cumplir el elemento a medir. una tensión mínima a cumplir. desgastes en las herramientas. Un medio para lograr el control a través del tiempo. Para controlar el proceso. se puede provocar por cambios en los insumos. Para su cálculo. así también. puesto que sólo hay un límite de especificación.3 Habilidad del proceso con tolerancias unilaterales En el caso de una tolerancia unilateral. se tienen las siguientes condiciones: a) Cuando la especificación establece un máximo: b) Cuando la especificación establece un mínimo: Por lo que: Donde: Z: Distancia al límite de especificación LE: Límite de especificación Valor promedio del proceso s: Desviación estándar Siempre que existan cambios en el proceso que se está midiendo se pueden provocar también cambios en los valores de Cp y de Cpk. sustitución de personal capacitado por no capacitado. etcétera. condiciones de medio ambiente. como son: los materiales. ya sea el superior. 3.4 Ventajas al calcular los índices de capacidad y habilidad del proceso Los estudios de capacidad y habilidad de los procesos permiten conocer su comportamiento tanto en las operaciones en particular. cambios en la metodología. es el control estadístico del proceso llevado mediante cartas de control. como lo es una especificación de rugosidad máxima. es necesario que se analicen las causas que provocan la variación y que por consecuencia. como ejemplo de éste se encuentra un porcentaje mínimo de concentración en una solución. como de atributos. como en los procesos producti- . el valor de CP no tiene sentido. etcétera. se realicen las acciones tanto correctivas como preventivas para su control estadístico.

. se requiere de una serie de requisitos. los elementos a cuidar se listan a continuación: Variable: Estudio de máquina: Estudio de procesos: Límites de variación Selección de muestras 4s 3s Piezas consecutivas Materiales Herramienta Operador Inspección Herramienta de medición De un solo lote No se permiten cambios Un solo operador Un solo inspector Una sola herramienta Piezas obtenidas en un periodo amplio de tiempo De varios lotes Cambio cíclico normal Varios operadores Varios inspectores Varias herramientas 3. que permiten establecer un sistema preventivo para asegurar la calidad de los resultados. se utiliza la "Tabla de área bajo la curva normal" en conjunto con los valores calculados de "Z". en la intersección del renglón de 1. se da como resultado un valor de Pz = 0. c) Pronostican el comportamiento de las operaciones y los procesos completos. Para explicarlo.0571 (Véase anexo XXXIV A. Al realizar los estudios de capacidad y habilidad de los procesos.5 y la columna que tiene la leyenda x.5 Uso de la tabla de área bajo la curva normal Para estimar la cantidad de mediciones que están dentro o fuera de especificación. se pueden relacionar con causas específicas para atacarlas y cumplir con los requisitos para lograr una mejora continua.8. en condiciones normales de operación. La forma de utilizarla es la siguiente: Se debe buscar la intersección entre la columna y el renglón con la que se encuentra el valor de "Pz". que representa la fracción de piezas que están dentro de cierta especificación. totalmente dentro de especificaciones. calculando la dispersión del proceso y la comparación de éste contra las especificaciones o normas. Tabla de área bajo la curva normal). o bien. esto es. para calcular las mediciones que están fuera de especificación.x. también variaciones excesivas con respecto a la especificación.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 361 vos completos. que esté centrado o no.58. ya sea normal o anormal. b) Proporcionan una base para diagnosticar el comportamiento. Todo esto. por lo que: a) Se puede diagnosticar si una operación en particular o un proceso completo puede proporcionar resultados libres de defectos. enseguida se presenta un ejemplo: a) Para un valor de Ζ = 1.

se harán los mismos estudios en la planta del fabricante y en las condiciones reales de trabajo. b.0122 Por lo que la fracción de piezas fuera de especificación es de: Pz= Pzinf + Pzsup esto es: Pz = 0. nuevas máquinas. cambios en los conceptos de los procesos.52% 3.6 Estudios preliminares de la habilidad del proceso Los estudios preliminares de la habilidad del proceso se hacen en un periodo corto y se hacen para obtener información temprana sobre el comportamiento nuevo o adaptado al cumplimiento de los requisitos de los clientes. Se realizan estudios preliminares en las instalaciones de los proveedores cuando hay nuevos herramentales. se tiene Pzsup = 0. si el valor promedio del proceso es de 0.25.0152 como porcentaje.0122 = 0.0 milésimas. De la tabla del área bajo la curva normal.362 Capítulo 22 En este ejemplo. Cuando los límites de especificación es de +/. Al menos deben ser veinte grupos (por lo general de tres a cinco piezas).71% de mediciones en esta condición. Calcúlese la fracción total de piezas fuera de especificación.5 milésimas y una desviación estándar de 2.0030 Zsup = 2.75. se tiene Pzinf = 0. se tiene la probabilidad de tener el 5. si se aplica.5 milésimas. con el fin de . queda: Pz = 1.0030 + 0. se tiene: con: Zinf = 2. Estos estudios deben basarse en la mayor cantidad de lecturas posibles. posteriormente.

33 y 1. Los cálculos para Pp y Ppk son numéricamente los mismos que para Cp y Cpk. Deberán elaborarse histogramas para analizar la forma de la distribución y la comparación contra las especificaciones. b) El promedio (x). El resultado mínimo aceptable para los estudios preliminares de habilidad. En el caso de que se tengan mediciones por atributos. La información que se obtiene. . donde se marcan los puntos correspondientes a las mediciones reales en cada cuadro. pudiendo ser aprobados condicionalmente en función de tener un compromiso llevado al plan de control para asegurar las acciones para mejorar la calidad de los procesos. f) Las variaciones estandarizadas (Zsup y Zinf) y g) El valor de la habilidad del proceso (CPk) que se muestran en la parte inferior de la hoja para que se analice y decida qué hacer con el proceso. los niveles preliminares de habilidad del proceso deben estar entre 1. los índices de Cp y Pp no existen. Estos límites se utilizarán para evaluar la estabilidad del proceso. c) La desviación estándar (σ ο s). se hacen los cálculos de los siguientes elementos: a) Se obtiene el número de muestras (n). e) La capacidad del proceso (Cp). Para utilizar los conceptos vistos hasta ahora. Los índices Pp y Ppk se utilizan para identificar los resultados de los estudios preliminares y para diferenciar éstos del resultado del potencial del proceso y la habilidad continua. se debe usar para realizar las acciones preventivas y para iniciar el uso de la carta de control apropiada. Posteriormente. otras condiciones se presentan cuando no se puede aplicar el requisito de tener los veinte subgrupos. indicados por los índices Cp y Cpk. Los datos deberán de formarse en diferentes subgrupos para desarrollar los límites de control preliminares. se podrá estimar el potencial preliminar del proceso llamado Pp y la Habilidad Potencial del proceso llamado Ppk.67. no se puede utilizar el concepto de capacidad y habilidad de los procesos.67. pero no puede ser utilizada para llevar a cabo los estudios preliminares. debido a la base de datos o la cantidad de elementos a procesar. Una vez que el proceso ha demostrado ser estable (no teniendo puntos fuera de los límites de control sin causas identificadas u otra evidencia de comportamiento no aleatorio). se puede utilizar el formato que se encuentra en el anexo XXXIV B. el fabricante deberá desarrollar las estrategias apropiadas para el control de los procesos en el formato del Plan de Control y obtener la aprobación del cliente. d) La variación del proceso (x+ 3s y x-3s). Cuando se tienen especificaciones unilaterales. según los resultados obtenidos. En esas condiciones. con procesos con distribuciones normales y especificaciones bilaterales debe ser del equivalente a tener al menos 1. Si no se cumple esta condición.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 363 obtener la mayor cantidad de datos para convertirlos en información y toma de decisiones.

siempre dentro de las especificaciones. se pueden utilizar las gráficas de control que ayudan a prevenir para que no se pierda el control logrado. se muestra la Gráfica 8. . debido a que si no es así. es conveniente permitir una mayor variación. Posteriormente. si se tienen variaciones del proceso en las que se tiene la posibilidad de perder el control ya logrado. En el uso de los histogramas y en los conceptos analizados previamente. el proceso estará dentro o fuera de control. es necesario hacer cambios para asegurar que se centra el promedio del proceso contra el promedio especificado y se reduce la variación para lograr su control. al dibujar cada una de las condiciones en la gráfica se mostrarán diferentes comportamientos. Gráficas para el control del proceso Después de obtener los resultados esperados para tener el control del proceso con mediciones directas y variables.3s).3s.364 Capítulo 22 4. éste se moverá de acuerdo a las condiciones específicas del momento en el que se tome. Si los límites de especificación están lejos de los límites de control. son estáticas las condiciones de trabajo en las que se presentan y la manera de tomar los datos. ya que se no se pueden obtener ciertas tendencias que permitan advertir al administrador del proceso que se puede perder el control si no se reacciona a la información mostrada. si éstas están cercanas a los límites de control (CPk cercano a 1. Comparación entre la variación del proceso original contra la variación de las muestras tomadas en el proceso Otra variable importante es la de las especificaciones. Dependiendo de la posición relativa de los promedios y los rangos de cada muestra.00 (es decir. en la que se tiene como patrón de referencia el proceso con una variación total de X+ /. además de que ya se ha controlado el proceso con un Cpk al menos mayor a 1.00). en el que cada uno tendrá su propio promedio y rango. Aunque la curva A tiene una mayor amplitud. si no es así. se estará intentando controlar un proceso de transformación que se sabe que está fuera de especificación. tiene un mejor control ya que está más alejado del valor del extremo correspondiente al promedio más tres desviaciones estándar Gráfica 8. dependerá de si es económico mantenerlo y se obtiene con ese sobrecontrol algún valor agregado para mantenerlo. éstos muestreos se comportarán como una pequeña curva normal. al menos se tiene el proceso dentro de especificación a una variación de +/. Para explicar lo anterior. se requiere tomar muestras del proceso de transformación. se deberá reaccionar de manera diferente a cuando se reduce esta variación.

En esta zona se gráfica la información obtenida en la zona 3. . Parte 1. esta información normalmente es la siguiente: a) Departamento b) Turno c) Periodo d) Nombre de la pieza e) Característica a controlar f) Tipo de característica. según su importancia g) Nombre de la operación h) Número de operación i) Número de máquina j) Unidad de medición k) Nombre de la herramienta de medición 1) Número de la herramienta de medición utilizada m) Fecha de establecimiento de la gráfica n) Número de control de la gráfica o) Promedio histórico del proceso (de la gráfica anterior) p) Rango histórico del proceso (de la gráfica anterior) q) Límites de control superior e inferior del promedio r) Límites de control superior e inferior del rango s) Producción estimada por periodo de tiempo t) Localización de la carta u) Etcétera Zona 2. Zona 3. Según se muestra en el anexo XXXIV C. Encabezado.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 365 4.1 Gráficas de control tipo En este tipo de gráficas de control se compara la variación del proceso contra el promedio histórico y el promedio especificado. en la que se anotan los valores de la muestra que se tome en el proceso de manera consecutiva. Valores de la muestra. de manera que se puede tener el control y la administración del proceso a los niveles operativos. que son las siguientes: I. las gráficas de control tienen cinco zonas de trabajo. En esta zona se definen las características que están alrededor de la operación que se está controlando. que se definen de la siguiente manera: Zona 1. para conocer su comportamiento y para que se puedan analizar sus tendencias y se reaccione proactivamente para evitar que se salga de control y de especificaciones. Esta zona está dividida en tres partes. Los mecanismos para realizar las gráficas son muy simples. que es el objetivo final de la implantación del sistema de aseguramiento de calidad. así como los rangos del proceso contra la variación histórica del proceso además de la variación total especificada.

se pueden calcular los valores de la capacidad y habilidad parcial o total del proceso. Hecho lo anterior. esto es. . Normalmente en los estudios del concepto de control estadístico del proceso este valor no es necesario. Promedio de promedios del proceso En el que se suman los promedios de cada una de las muestras y se dividen entre la cantidad de muestras que se realizaron en la gráfica. se dibujan los puntos correspondientes al promedio y al rango de la muestra en la Zona 2. Con la suma realizada. esto es. se requiere realizar las operaciones siguientes: b1. se divide entre la cantidad de muestras tomadas y se anota el resultado en esta área b3. explicada previamente y se completa la gráfica b5. por lo que se propone mantenerlo. en esta zona se anotan los cambios importantes que se hayan realizado en el proceso. Parte 3. Zona 5. Datos significativos del proceso (parte posterior de la hoja). el promedio de la especificación. Parte 2. el valor menor b4. Ya que se tienen todos los datos y la información en la gráfica de control y de que se llenen las zonas tal como se establece previamente. medido por los valores del rango. restando al valor mayor. para el proceso o para el sistema de aseguramiento de calidad. los ajustes. Cuando se tienen suficientes valores. Zona 4. anotándolos en esta zona después de calcularlos. se requiere calcular los siguientes valores: A. en conjunto con el control de la variación. En función de los valores tomados en la muestra. mayor que treinta. ya que el proceso puede estar controlado en función del acercamiento de la variación del proceso de trabajo medido a este valor. pero es importante y de hecho es el objetivo. los paros de máquina por cualquier razón u otra anotación que se considere importante para el producto. Se dibuja en el centro de la gráfica el valor nominal. Se analiza la información que se encuentra graficada y se reacciona de acuerdo a las tendencias que muestre la gráfica. para asegurar su rastreabilidad. recuerde que el objetivo es el de acercar lo más posible la posición del promedio del proceso al promedio especificado y reducir la variación mostrada como rango de la muestra III.366 Capítulo 22 II. Se anota la fecha. Se obtiene la suma de los valores anotados b2. B. con el fin de establecer el valor objetivo de la operación. Se calcula el rango de la muestra. como son los cambios de herramienta. la hora y la inicial de la persona que está controlando el proceso.

pero cuando se miden variables donde no se pueden medir cambios continuos. calculados previamente . son diferentes. por lo que se manejan con los criterios de lecturas individuales. Se requiere calcular el promedio de los rangos para conocer la posición del mismo con respecto al proceso y a las especificaciones. D. el flujo. temperatura. los valores de r y de q. La manera de calcularlos es la siguiente: a.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 367 Donde: promedio de los promedios obtenidos en cada muestra promedios parciales de las muestras tomadas Cantidad de muestras tomadas en el periodo y anotadas en la gráfica C. en la que pueden variar las diferentes mediciones de las muestras tomadas del proceso. Promedio de los rangos. Límite superior e inferior del promedio: Donde: Límite superior de control de los promedios Límite inferior de control de los promedios promedio de los promedios. en un proceso. Límites de control del promedio y del rango: estos límites muestran la extensión de la variación de los promedios y los rangos. son iguales. como lo son la presión. los valores de r y de q. etcétera. Para calcularlo se siguen las siguientes operaciones: Donde: promedio de los rangos rangos correspondientes a cada una de las muestras tomadas y que se graficaron q: Cantidad de muestras tomadas en el proceso y anotadas en la gráfica En las gráficas de control en las que se tienen las muestras consecutivas y las condiciones necesarias y suficientes para llevarlos a cabo de manera continua.

864 1.575 2.326 8 9 10 En el cálculo de estos límites de control. se dibujan en la siguiente gráfica o en la misma gráfica si se presentan las condiciones que se refieren en el siguiente apartado.729 0. Límite superior e inferior de los rangos: Donde: LSCR: Límite superior de control de los rangos LICR: Límite inferior de control de los rangos D4: Constante que depende del tamaño de la muestra.059 2. el promedio de los rangos y los límites de control superior e inferior de los promedios y de los rangos.128 1. se observa que están en función de dos variables principales: El promedio del proceso.368 Capítulo 22 A2: Constante que depende del tamaño de la muestra.076 1.004 0.483 0.184 0.373 0. El rango.114 2.267 2.847 2. según el tamaño de la muestra 2 3 4 5 6 7 A2 1.337 0.777 d2 1. que es la interpretación de las gráficas.136 0.419 0.282 2.078 0 2. por lo que el objetivo es que se acerque lo más posible al promedio especificado en la tolerancia. según la Tabla 1 D3: Constante que depende del tamaño de la muestra. en la que el objetivo es reducir la variación del proceso. según la Tabla 1 promedio de los rangos calculados previamente b.704 2.308 0 0 3.924 0. .816 1. con el fin de tener un mejor control sobre éste.023 0.880 1. R.693 2.577 D3 D4 0 0 0.970 3. según la Tabla 1 Promedio de los rangos calculados previamente Tabla 1 Constante: Valor de las constantes.534 2. Ya que se hicieron los cálculos del promedio de los promedios.223 1.

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 369 4. su variación se estabiliza. Se debe aprender de las causas que los provocan. o en ambos. se tiene también una gran variación. ya sea en los promedios. Corridas.33. En control. Π. Donde la serie significa que es una sucesión de puntos que muestran una tendencia o desplazamiento del proceso. En esta condición.A. En esta situación. En la que al menos siete puntos tienden hacia arriba o hacia abajo. lo suficiente para cumplir con un valor de habilidad del proceso mayor a 1. mayor es la variación. Al realizar alguna acción. Proceso controlado pero con adhesiones a los límites de control. se tiene un proceso controlado en su variación. En esta condición. por lo que se requiere actuar de manera distinta en función de dónde se ubique: a) TENDENCIAS DE LOS PROMEDIOS HACIA ARRIBA O HACIA ABAJO. se requiere calcular nuevamente los límites de control. Se presentan cuando al menos siete puntos consecutivos están hacia un lado del promedio. ΙΠ. ΠΙ. c) TENDENCIAS DE LOS RANGOS HACIA ABAJO. por lo que se deberán calcular nuevamente los límites de control. se requiere atacar el o las causas que las provocan. en los rangos.B. b) TENDENCIAS DE LOS RANGOS HACIA ARRIBA. Tendencias. Proceso no controlado con puntos fuera de los límites de control. para aprovechar la oportunidad de controlar .Α.1 Interpretación de las gráficas de control I. Los puntos anotados en la gráfica varían de manera normal y no se salen de los límites de control. se debe anotar en la parte posterior de la gráfica (Zona 5). por lo que si se encuentran al menos dos tercios de los datos anotados en esta condición. Si los puntos anotados están cerca de los límites de control de los rangos. En este caso. Muestra evidencias de que el proceso tiene inconsistencia. si se puede. ya que por su naturaleza. en estas condiciones el objetivo es acercarlos lo más posible al promedio de la especificación o a que estén alejados de los límites de especificación.1. aun sin tomar en cuenta la propia variación que provocan los rangos. ya que su nueva variación es menor. ya que varía aun sin tomar en cuenta la variación provocada por el rango. Si los puntos anotados del promedio están cerca de los límites de control de los promedios. Las series tienen las siguientes características: V. en la columna correspondiente a la fecha y hora en la que se realizó. los valores anotados se encuentran cerca de los límites de control con las siguientes consecuencias: ΙΠ. V. se tiene una gran variación.Β. en el nivel más operativo posible. éstos son mayores a 1. se tiene una gran variación. Proceso dentro o fuera de control que presentan series. Proceso dentro de control con adhesiones a las líneas centrales (al promedio de promedios o al promedio de los rangos). V. IV. además de que al calcular la capacidad (CP) y la habilidad del proceso (CPk). Muestra una mayor variación. ya que entre mayor es el rango. los rangos significan variación.33.

para controlar el proceso con las nuevas condiciones. se requiere calcular los límites de control nuevamente. sobre todo. Para hacerlo. Conociendo las causas para evitar la variación del rango. se requiere calcular lo siguiente: a) La desviación estándar: Donde: s: Desviación estándar promedio de los rangos. corridas o alguna otra característica para administrar el proceso. con la siguiente fórmula: Y finalmente. los puntos fuera de control. calculados previamente d2: Constante que depende del tamaño de la muestra. 4. se requiere calcular la habilidad del proceso. en función de los valores de la capacidad y habilidad del proceso mostrado a continuación.370 Capítulo 22 mejor el proceso de trabajo. que se define mediante las siguientes fórmulas: . como son la tendencia.1. para conocer su comportamiento. las adhesiones. se requiere corregir las causas que las provocan y aprender de ellas para prevenirlas. 4. según la Tabla 1 Posteriormente. es necesario analizar. Análisis de la variación del proceso mediante el cálculo de la capacidad (CP) y la habilidad del proceso (CPk). en cada una de las ocasiones en las que se anote uno de los puntos. Si es necesario.2. también si es necesario. se requiere de la identificación de los puntos que correspondan a las condiciones descritas previamente. No se requiere de tendencias.2 Cómo reaccionar a la interpretación de las gráficas Para asegurar que se tiene el proceso administrado y principalmente controlado. leer y reaccionar a la información que la gráfica está mostrando. el objetivo es controlar los promedios también. se requiere calcular la capacidad del proceso.

por tanto evitar defectos y no el mantener unos límites de control. Gráficas de control por atributos La gráfica por atributos mide los defectos encontrados que no son medibles o que dependen normalmente de criterios previamente establecidos y tipificados para poder definirlos como tales. En realidad si se quiere tener el control del proceso de trabajo. esto es. 5.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 371 Todo esto con el fin de asegurar que el proceso cumple con esos valores mayores a 1. tienen cinco zonas de trabajo. como una relación de defectos por unidad o algún otro tipo de medición de los atributos. según su importancia g) Nombre de la operación h) Número de operación i) Número de máquina . fabricados con calidad c) Gráfica por atributos para medir la relación de defectos por unidad Estas gráficas se describen a continuación. Las gráficas pueden ser de diversa índole y la mejor gráfica es la que se adapta a las circunstancias que se deben verificar para tener su control. En esta zona se definen las características que están alrededor de la operación que se está controlando. El objetivo de las gráficas de control por atributos es mostrar que se han encontrado defectos. entre ellas están las siguientes: a) Gráfica por atributos que muestran el porcentaje defectuoso b) Gráfica por atributos que muestran el porcentaje que muestra los productos o ensambles manufacturados que están bien. La tendencia normal de las técnicas del control estadístico del proceso es calcular los límites de control entre los que se deberá mover la cantidad de defectos.33. esta información normalmente es la siguiente: a) Departamento b) Turno c) Periodo d) Nombre de la pieza e) Característica que se va a controlar f) Tipo de característica. el objetivo debe ser no tener partes o procesos defectuosos. ya sea medidos como un porcentaje de defectos contra la cantidad total de piezas muestreadas o del lote completo. aunque las mismas tienen las condiciones semejantes. que son: Según se muestra en el anexo XXXIV D. Encabezado. las gráficas por atributos. que se definen de la siguiente manera: Zona 1.

la hora y la inicial de la persona que está controlando el proceso. la cantidad de productos o ensambles defectuosos. para conocer su comportamiento y para que se puedan analizar sus tendencias y se reaccione proactivamente para evitar que se salga de control y de especificaciones.372 Capítulo 22 j) Unidad de medición k) Fecha de establecimiento de la gráfica l) Número de control de la gráfica m) Límites de control superior e inferior del promedio n) Producción estimada por periodo o) Localización de la carta p) Etcétera Zona 2. Zona 5. para el proceso o para el sistema de aseguramiento de calidad. se puede llevar la acumulación diaria. etcétera. ya que muestra qué se va a atacar. semanal. con esta información. Zona 3. Hecho lo anterior. Se analiza la información que se encuentra graficada y se reacciona de acuerdo a las tendencias que muestre la gráfica. Datos significativos del proceso (parte posterior de la hoja). en esta zona se anotan los cambios importantes que se hayan realizado en el proceso. El cálculo de los valores de las gráficas por atributos depende del tipo de defectos o gráfica que se vaya a construir. anual. los ajustes. para asegurar su rastreabilidad. los paros de máquina por cualquier razón u otra anotación que se considere importante para el producto. se obtiene el porcentaje de defectos encontrados dividiendo la cantidad de defectos encontrados entre la cantidad de productos o ensambles inspeccionados. se dibujan los puntos correspondientes a las diferentes operaciones. Se anota la fecha. Se anotan los defectos que se produjeron y la frecuencia en que se presentaron. En esta zona se gráfica la información obtenida en la zona 3. Zona 4. También. Gráfica por atributos que muestran el porcentaje defectuoso En esta gráfica las variables son: A1. mensual. recuerde que el objetivo es eliminar los defectos. cualquiera que éstos sean. por lo que será esta zona la que dará la información a la cual reaccionar. por lo que para cada una de ellas. por lo que se completa la gráfica. Esta zona define las operaciones que se deben realizar en la misma y depende de qué gráfica se está realizando para calcular los valores que se van a graficar. del porcentaje acumula- . que se definirán en los apartados siguientes. se realiza de la siguiente manera: A. como lo son los cambios de herramienta. el tamaño del lote inspeccionado y A2.

Los cálculos a realizar son los siguientes: B. con esta información se obtiene el porcentaje de productos bien hechos contra el lote completo. semanal. contra el acumulado de los lotes manufacturados. etcétera del porcentaje acumulado de la cantidad de productos o ensambles que están bien. Gráfica por atributos que mide la cantidad de defectos por unidad Cuando el producto pueda presentar varios defectos en una cantidad de piezas muestreadas. También. que se obtiene de dividir la cantidad de defectos encontrados entre el total del lote muestreado. . el tamaño del lote inspeccionado y B2. mensual anual. la cantidad de productos o ensambles que están bien manufacturados. contra el acumulado de los lotes manufacturados. Gráfica por atributos que muestran el porcentaje de los productos o ensambles manufacturados con calidad Las variables en esta gráfica son los siguientes: B1. Esta información se genera a partir de la definición de los criterios a los que se les llamará defecto. se utiliza la gráfica de defectos por unidad. se puede llevar la acumulación diaria. C.Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 373 do de la cantidad de productos o ensambles que tienen defectos. Un ejemplo de esta gráfica se encuentra en el anexo XXXTV F. se encuentra en el anexo XXXIV G. Un ejemplo se muestra en el anexo XXXIV E. Un ejemplo de esta gráfica.

11120 .10930 .06060 .00160 .04090 .3 2.xl x.05590 .10200 .12900 .40900 .00135 .9 2.00008 .00018 .50000 .01790 .00082 .00260 .374 Capítulo 22 ÁREA BAJO LA CURVA NORMAL Para encontrar el valor de Pz.26430 .36690 .00730 .00026 .01220 .02680 .00003 .02170 .43250 .00440 .14010 .00040 .00013 .00087 .27430 .05940 .05820 .09010 .03920 .00052 .00820 .00022 .14690 .00960 .00024 .x8 x.00084 .00029 .13350 .00190 .22360 .02440 .02280 .00150 .17110 .07080 .04750 .00145 .00180 .16110 .16600 .6 0.x4 x.00126 .13140 .12510 .02870 .00008 .0 3.04650 .00074 .34090 .02810 .00090 .24830 .18410 .03750 .35200 .00079 .00380 .00034 .05710 .02620 .00640 .14920 .03220 .8 3.15870 .02120 .00016 .1 2.03590 .44040 .02330 .00004 .01070 .31560 .00038 .16850 .00165 .00003 .00071 .00430 .00200 .03440 .7 0.00014 . que es la proporción de los resultados del proceso que está fuera de los límites de especificación.5 0.00570 .47610 .11700 .00097 .44430 .00017 .00320 .18940 .1 1.08690 .00035 .03670 .00011 .17880 .02740 .0 1.02220 .15150 .6 1.03510 .46020 .00006 .00012 .03070 .08380 .2 2.00100 .27760 .20050 .33000 .00009 .00255 .00114 .21770 .25140 .06430 .2 1.00118 .00104 .29120 .01320 .13570 .01460 .0 2.8 2.28430 .28100 .00620 .00215 .00250 .07350 .00062 .38590 .47210 .20900 .00032 .01500 .39740 .00890 .37830 .00240 .43640 .01540 . \z\ x.8 1.18670 .00490 .12100 .00280 .00350 .03840 .00004 .00840 .01620 .25460 .00007 .29460 .x2 x.00750 .6 2.07490 .00058 .01970 .00004 .26760 .02560 .01740 .14230 .5 3.00015 .00005 .10380 .00780 .49200 .02500 .00006 .00340 .17620 .00022 .00990 .9 3.00008 .11510 .6 3.00054 .00047 .00004 .4 2.30150 .01290 .05160 .38210 .13790 .00048 .3 1.16350 .31920 .42860 .7 1.9 1.06810 .00540 .00111 .15390 .2 0.06940 .00175 .46410 .20610 .00060 .34830 .01040 .00290 .00005 .45220 .04010 .06180 .05480 .03140 .00007 .4 3.04460 .1 3.17360 .4 0.x6 x.04550 .00107 .00008 .00550 .00470 .04850 .10750 .00014 .00094 .0 .00680 .48100 .01020 .12710 .00015 .1 0.00480 .x5 x.00028 .00800 .19220 .00043 .48400 .24200 .01190 .00600 .00004 .00660 .00010 .00690 .40130 .00076 .00005 .x0 x.07930 .19490 .00940 .01880 .4 1.30500 .00010 .00011 .02070 .3 0.00390 .06300 .00019 .00019 .00066 .00021 .00013 .33720 .x3 x.42470 .01920 . la tabla se aplica para un proceso que está normalmente distribuido y bajo control estadístico.9 4.05370 .00122 .00710 .2 3.00140 .00006 .31210 .07640 .21480 .3 3.7 2.00310 .09850 .35570 .00005 .00027 .05050 .42070 .00510 .00450 .35940 .00131 .00006 .22660 .19770 .34460 .00045 .00185 .00020 .14460 .12300 .36320 .00870 .27090 .00007 .5 2.01580 .x9 0.00017 .00012 .00064 .00056 .38970 .03290 .48800 .01700 .37070 .00009 .11310 .26110 .00370 .07780 .08530 .10560 .0 0.00520 .01430 .00010 .03360 .02940 .09680 .01100 .01360 .32640 .00005 .x7 x.09340 .00042 .00030 .41290 .00069 .12920 .00400 .04180 .00031 .5 1.00210 .40520 .7 3.00220 .02390 .00235 .01160 .00039 .00360 .49600 .22060 .01130 .24510 .39360 .00050 .00025 .09180 .00410 .01250 .00155 .46810 .29810 .44830 .03010 .33360 .18140 .21190 .00300 .00330 .28770 .01390 .32280 .05260 .01830 .45620 .04360 .00170 .37460 .00230 .20330 .23890 .00036 .23580 .00004 .02020 .00270 .06680 .41680 .23270 .08230 .00910 .15620 .08080 .09510 .04270 .22970 .04950 .30850 .8 0.00003 .01660 .10030 .00590 .08850 .25780 .07210 .06550 .00023 .

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 375 .

376 Capítulo 22 .

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 377 .

378 Capítulo 22 .

Uso de técnicas estadísticas en los procesos operativos y administrativos 379 .

380 Capítulo 22 .

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se analiza la situación de la empresa. esto es. generándose un compromiso para implantarlo a la brevedad. En cada uno de estos requisitos. por lo que es necesario entender que se requiere de una gran cantidad de disciplina para llevarlo a cabo. al realizar la evaluación. 383 . En este momento se integra la administración de los cambios. es necesario que se lleve a los lugares de trabajo que utilizarán el procedimiento y se harán pruebas piloto para saber si lo diseñado se adecúa a las actividades realizadas. Recuerde que todo el trabajo necesario para definir los procedimientos no será válido si es que no se tienen evidencias que muestren que realmente se han realizado las actividades. Si en ocasiones se hace el trabajo con respecto a la norma y en otras ocasiones no es así. dónde. ya sean administrativos o técnicos. se escribe el procedimiento que regirá el cómo. que se cumple o no con la actividad señalada en el procedimiento. La norma no tiene puntos intermedios. cuándo y por qué de cada una de las actividades para generar la documentación necesaria para calificar el sistema. haga el trabajo a él encomendado y que estará definida en el sistema de información. en el momento en el que se audite el sistema se emitirá como una observación que se deberá corregir. Lo anterior nos lleva a concluir que se requiere de una cantidad importante de trabajo para implantar el sistema de aseguramiento de calidad. se deberán hacer los cambios que sean necesarios para asegurar que lo que se hace en el proceso de trabajo está acorde con las características del procedimiento diseñado. se puede concluir que se solicita administrar toda la operación. hasta que se le da servicio posventa.23 Conclusiones Al revisar todos los requisitos de la norma. desde que se contacta el cliente potencial. se calificará como que este trabajo no se lleva a cabo correctamente y por tanto. Posteriormente. quién. controlándolas con los formatos diseñados y también que cada persona que interviene en el proceso. por lo que es imprescindible se tenga un compromiso que inicie desde la dirección general de la empresa y que se vaya integrando a los demás niveles con la plena conciencia de que realmente se va a lograr el objetivo. se diseñan los mecanismos de control de cada una de las características. Si no es así.

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