You are on page 1of 11

DAVICANI S.R.L.

PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

0.1

Pag 1 din 11

Documentaia
F.01.01Adres cu antet, format A4
F.01.02Adres cu antet, format A5
F.01.03Raport de discuie cu clientul
F.01.04Chestionar de comunicare cu clientul
F.01.05

Comand intern de aprovizionare echipamente/materiale

F.01.06

Grafic de execuie

F.04.01Fi de Analiz Ofert


F.06.02Procesul Verbal de Instruire/Verificare
Cerere de ofert
Ofert
Contract
Registru Contracte
Registrul de Intrri-Ieiri
0.2

Domeniu de aplicare

Se aplic de ctre Compartimentul Comercial Marketing i compartimentele aflate la interfaa cu


acesta pentru tratarea ofertelor, respectiv comenzilor i contractelor cu clienii. De asemenea,
prezenta procedur se aplic de ctre Compartimentul Comercial Marketing pentru activiti
specifice de marketing, cum ar fi prospectarea pieei, determinarea satisfaciei clienilor, etc.
0.3

Proceduri i instruciuni de referin


MQ-01

0.4

- Manualul calitii

Prescurtri
CCM

- Compartiment Comercial/Marketing

CFP

- Compartiment Financiar/Personal

Nume

Semntura

Data

Deintor:

Elaborat
Verificat/aprobat

Copie nr:

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

0.5

Pag 2 din 11

Definiii

Analiza comenzii, contractului activiti sistematice efectuate de organizaie nainte de


semnarea comenzii sau contractului, pentru a se asigura c sunt
definite n mod corespunztor, fr ambiguiti, condiiile
referitoare la comand/contract, respectiv c sunt meninute
nregistrri adecvate, iar furnizorul are capabilitatea de a
ndeplini cerinele.
1.0

Obiectiv

Obiectivele avute n vedere prin implementarea prezentei proceduri sunt:


-

Determinarea corespunztoare a cerinelor pentru produs, specificate de client;

Identificarea cerinelor nespecificate de client dar necesare pentru utilizarea intenionat


a produselor;

Asigurarea unei analize eficiente i eficace a cererilor clienilor, a ofertelor, comenzilor i


modificrilor acestora, nainte de angajamentul organizaiei n faa clientului, pentru
determinarea capabilitii de satisfacere a cerinelor;

Definirea i utilizarea cilor de comunicare cu clientul;

Obinerea feedback-ului de la client i raportarea rezultatelor n cadrul organizaiei.

2.0

Responsabilitate

2.1

Compartimentul Comercial/Marketing
-

asigur soluionarea divergenelor contractuale sau a diferenelor dintre ofert i comand


sau contract prin coresponden sau negocieri directe cu clienii;

calculeaz preul de execuie a lucrrilor de montaj instalaii;

ntocmete oferta i contractul, precum i actele adiionale n cazul modificrilor


contractuale;

asigura urmrirea contractului in decursul derulrii lui

din punct de vedere comercial:

termenele si modul de aprovizionare cu echipamente materiale;


-

asigura demararea execuiei contractului prin convocarea Comisiei de Analiza a


Contractului;

2.2

Compartimentul proiectare

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 3 din 11

ntocmete oferta tehnic innd cont att de cerinele clienilor cuprinse n raportul de
discuie cu clientul, ct i de cerinele nespecificate de client dar necesare pentru
utilizare intenionat, respectiv cerinele legale i de reglementare;

particip printr-un reprezentant la analiza intern a contractului;

colaboreaz cu Responsabilul de CCM de Contract pentru determinarea stadiului curent de


derulare al contractului.

2.3

Biroul Aprovizionare
-

asigur legtura cu furnizorii n vederea stabilirii termenelor de livrare a produselor i/sau


serviciilor;

colaboreaz cu Responsabilul de CCM de Contract pentru determinarea stadiului curent de


derulare al contractului.

2.4

Director General
-

2.5

aprob contractele cu clienii, respectiv modificrile acestora.

Compartiment Producie
-

particip printr-un reprezentant la analiza intern a contractului;

colaboreaz cu Responsabilul de CCM de Contract pentru determinarea stadiului curent de


derulare al contractului.

2.6

Director Comercial
-

asigur transmiterea informaiilor relevante din cadrul compartimentului ctre alte funcii
din organizaie;

2.7

responsabil pentru determinarea i raportarea satisfaciei clienilor.

Compartimentul Economic Personal


-

responsabil pentru activitile economico-financiare specifice relaie cu clientul;

particip printr-un reprezentant la analiza intern a contractului;

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 4 din 11

colaboreaz cu Responsabilul de CCM de Contract pentru determinarea stadiului curent de


derulare al contractului;

2.8

Secretariat
-

responsabil pentru primirea solicitrilor clienilor i distribuirea acestora ctre funciile


relevante;

responsabil pentru nregistrarea intrrilor i ieirilor de documente scrise n Registrul


Intrri-Ieiri.

3.0

Procedura

3.1

Activiti de marketing

Dup cum este cazul, organizaia particip la diverse trguri i expoziii, cu scopul promovrii
produselor i serviciilor sale. Decizia privind participarea la astfel de manifestri revine Directorul
General.

3.2

Feedback-ul de la client

Principala metod utilizat de organizaie pentru obinerea feedback-ului de la client o constituie


utilizarea Chestionarului de Comunicare cu Clientul. Funcia responsabil pentru elaborarea
acestuia este Directorul Compartimentului Comercial Marketing.
Chestionarul este pus la dispoziia clientului de ctre seful de lucrare dup cum urmeaz:
-

la predarea lucrrilor executate sau a echipamentelor ctre client;

n cazul clienilor dificili, care refuz sau amn din diverse motive returnarea chestionarelor
completate, personalul CCM va ncerca s-i conving pe acetia, fie verbal fie n scris de utilitatea
acestei aciuni, prin contientizarea clientului c aceasta este o metod eficace pentru creterea
satisfaciei lui.
Prelucrarea datelor colectate este responsabilitatea Directorului CCM. Rezultatele sunt specificate
sub forma unui raport scris, care se prezint i se analizeaz la sfritul anului. n plus, rezultatele
sunt aduse la cunotina personalului Compartimentului Producie. Prezentarea rezultatelor se
nregistreaz n Procesul Verbal de Instruire/Verificare (a se vedea procedura PAQ 10 Resurse
Umane).
Funcie de deciziile adoptate n cadrul analizelor efectuate asupra rapoartelor, clienii sunt
informai cu privire la msurile adoptate, fie verbal, fie n scris, dup cum este aplicabil.

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

3.3

Pag 5 din 11

Cereri de ofert

Cererile de ofert sunt primite de ctre organizaie pe mai multe ci, dup cum urmeaz:
-

prezentarea clientului la sediul organizaiei, unde este ndrumat ctre Compartimentul


Comercial Marketing;

telefonic la secretariatul organizaiei. Apelul este direcionat ctre Compartimentul


Comercial Marketing pentru discuii suplimentare.

n scris, prin fax sau e-mail, cu primire la secretariatul organizaiei, unde se nregistreaz
n Registrul Intrri-Ieiri, dup care se transmit Compartimentului Comercial Marketing.
dup care, Directorul Compartimentului redistribuie cererea ctre unul din Inginerii de
Ofertare, funcie de domeniul concret stipulat n cerere (ventilaie, frigorific, nclzire,
electric).

Solicitrile verbale ale clienilor sunt tratate dup cum urmeaz:


-

Pentru echipamente, se solicit dup cum este aplicabil cererea scris din partea
clientului. Aceasta intervine atunci cnd valoarea echipamentelor este mare sau cnd
cererea clientului este una special (spre exemplu, echipamente n afara gamei curente
furnizate de organizaie). n plus, Inginerul de Ofertare va ncerca s identifice justeea
cererii clientului, astfel nct produsul ce va fi furnizat clientului s satisfac necesitile
acestuia.

3.4

Pentru instalaii se solicit cerere scris din partea clientului.

Oferte de produse i servicii

Analiza cererii de ofert se face cu scopul determinrii uneia din urmtoarele alternative:
-

caiet de sarcini;

este necesar o soluie tehnic;

este vorba doar de un produs de catalog.

a) Caiet de sarcini

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 6 din 11

n acest caz, obinerea caietului de sarcini este responsabilitatea Inginerului de Ofertare


desemnat pentru cererea respectiv. Analiza caietului de sarcini se realizeaz de ctre o
comisie format din reprezentani ai Compartimentelor Comercial Marketing, Proiectare,
Producie i Aprovizionare. n cazul n care se ia decizia de participare, se procedeaz n
conformitate cu prevederile de la litera b).
b) Este necesar o soluie tehnic
Inginerul de Ofertare ia legtura cu clientul fie telefonic fie prin deplasare la acesta pentru
a discuta n detaliu cererea clientului. Discuia se nregistreaz n Raportul de Discuie cu
Clientul,

dup

care

cererea

clientului

Raportul

de

Discuie

sunt

naintate

Compartimentului Proiectare pentru analiz i furnizare de soluii adecvate.


Analiza efectuat de ctre Compartimentul Proiectare va lua n considerare acurateea i
suficiena datelor nscrise. Ambiguitile sunt rezolvate prin contactarea clientului de
ctre Compartimentul Proiectare sau prin intermediul Inginerului de Ofertare responsabil
pentru cererea de ofert. Personalul Compartimentului Proiectare completeaz Fia de
Analiz Ofert cu datele necesare.
Compartimentul Proiectare elaboreaz oferta tehnic n care include tipul echipamentelor
necesare, codul acestora dup cum este aplicabil, precum i principalii parametri de
funcionare. Oferta tehnic este transmis Compartimentului Comercial Marketing.
Compartimentul Comercial Marketing elaboreaz oferta final, pe baza ofertei tehnice
furnizate de Compartimentul Proiectare. Oferta final include preurile necesare, inclusiv
cele pentru execuia instalaiei, durata estimat a execuiei, precum i alte elemente
specifice, cum ar fi termene i modaliti de plat, etc.

c) Produs din catalog


n acest caz se comunic clientului n scris sau verbal, dup cum este cazul caracteristicile
produsului, preul acestuia, condiiile de livrare, termenul de livrare, condiiile de plat,
condiiile de punere n funciune, service i garanie, etc.
Ofertele scrise sunt semnate de ctre emitent (Inginerul de Ofertare) i sunt analizate de ctre
Directorul Comercial, cu scopul determinrii corectitudinii ofertei, respectiv a suficienei datelor
din acestea. Dup cum este cazul, oferta este aprobat de Directorul Comercial. n situaia unor
neclariti n ofert, Directorul Comercial menioneaz observaiile direct pe ofert, dup care o
returneaz emitentului pentru refacere. Procesul de analiz i aprobare se reia conform prezentei
proceduri.
Not:

Toate ofertele emise de organizaie sunt identificate prin numrul de ediie al ofertei.

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

3.5

Pag 7 din 11

Contracte i comenzi cu clienii

n urma acceptrii ofertei de ctre client, Inginerul de Ofertare are responsabilitatea elaborrii
proiectului de contract. Dup elaborare, proiectul de contract este confruntat cu oferta acceptat
de client, cu scopul evitrii ambiguitilor i omisiunilor. Eventualele neconcordane vor fi
soluionate prin discuii sau n scris cu clientul. Proiectul de contract este semnat de ctre
Inginerul de Ofertare, pe fiecare pagin a sa.
Contractul este naintat eful Compartimentului Economic Personal pentru avizare, respectiv
Directorului General pentru aprobare.
Inginerul de Ofertare care a elaborat proiectul de contract devine Responsabilul CCM pentru
contract, n urma semnrii acestuia de ctre client. Aceasta implic urmtoarele:
-

nregistrarea contractului n Registrul de Contracte, cu alocarea unui numr de contract. n


plus, n registrul se specific n ce categorie se ncadreaz: S Simplu, C Complex.

Distribuirea unei copii a contractului ctre compartimentele Proiectare, Producie i


Economic/Personal revine in sarcina secretariatului , asigurndu-se n acest fel
transmiterea informaiilor necesare ctre acestea;
a) pentru lucrri simple cum ar fi lucrri de montaj echipamente de aer condiionat tip
split, casete sub 24000 btu, lucrri de montaj centrale termice murale 24 kW, produse
de catalog, montaj de compresoare frigorifice (nlocuiri n instalaii existente), lucrri
pentru care procesele tehnologice sunt clare i bine definite, se intocmeste Comanda
Intern de Echipamente/Materiale de ctre Responsabilul CCM de Contract.
b) pentru lucrri compexe:
-

se intocmeste Comanda Intern de Echipamente/Materiale de ctre Responsabilul


CCM de Contract;

se convoac de ctre acesta Comisia de Analiz a Contractului, n cel mai scurt


timp posibil;

meninerea comunicrii cu clientul privind derularea contractului (pentru aceasta


Responsabilul colaboreaz cu diverse compartimente implicate n derularea contractului
funcie de discuiile cu compartimentele, propunerile sunt supuse aprobrii Directorului
General);

Not:

Toate comenzile clienilor se trateaz ca i cum ar fi contracte cu acetia, referitor


alocarea unui numr i nregistrarea n Registrul de Contracte

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

3.6

Pag 8 din 11

Analiza intern a contractului

Dup aprobarea contractului de execuie de ctre client, Responsabilul CCM de Contract convoac
Comisia de Analiz a Contractului.
Comisia

este

format

din

Responsabilul

CCM

de

Contract,

respectiv

din

personal

al

compartimentelor Proiectare, Producie, Aprovizionare i Economic/Personal.


n cadrul edinei se efectueaz analiza intern a contractului. Aceasta ia n considerare necesarul
echipamente i materiale, cu documentare n Comanda Intern de Aprovizionare Echipamente/
Materiale. n plus se stabilete graficul lucrrii, cu documentare n Grafic de Execuie.
Participanii la edin semneaz Comanda Intern de Aprovizionare.

3.7

Urmrirea contractului

Urmrirea modului de derulare a contractului revine Responsabilului CCM pentru Contract. Acesta
va ine legtura cu compartimentele implicate n derularea contractului, astfel nct s poat
rspunde solicitrilor clientului pe aceast tem, respectiv conducerii de vrf a organizaiei.
Compartimentele implicate n derularea contractului au obligaia de a colabora cu Responsabilul
CCM de Contract pentru determinarea stadiului de evoluie al acestuia.
3.8

Modificarea contractului

Modificarea contractului se realizeaz prin acte adiionale la contractul iniial. Iniierea


modificrilor contractului poate proveni din partea clientului sau a organizaiei. Modificrile
iniiate din partea organizaiei sunt stabilite pe baza datelor concrete privind furnizorii, noile
soluii tehnice propuse, execuiei, etc.
Paii necesari pentru analiza i aprobarea modificrii contractului sunt aceiai ca i n cazul
contractului iniial. Funciile care realizat activitile legate de contractul iniial sunt responsabile
pentru activitile specifice modificrii acestuia.

3.9

Facturarea i modul de efectuare a plilor

Emiterea de facturi ctre clieni respectiv modul de efectuare al operaiunilor financiare se


efectueaz conform legislaiei aferente n vigoare, n concordan cu termenii contractuali.
Activitatea este monitorizat de Compartimentul Economic/personal.

3.10

Cerine nespecificate de client

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 9 din 11

Cerinele nespecificate de client dar necesare pentru utilizarea intenionat sunt identificate n
cadrul analizei realizate de ctre Comisia de Analiz a Contractului sau de ctre Responsabilul CCM
de Contract, n cazul comercializrii de produse.
Principalele aspecte avute n vedere sunt cele legate de sigurana n exploatare, accesibilitatea
utilizrii, accesibilitatea interveniilor n garanie i post garanie, impactul asupra mediului,
estetic, consumuri reduse, etc.
3.11

Cerine legale i de reglementare

Organizaia a identificat cerinele legale i de reglementare. Acestea sunt cele specifice sectorului
de activitate n care organizaia i desfoar activitatea. Legislaia principal avut n vedere
este cea a domeniului construciilor, respectiv Legea 10/1995 cu modificrile i completrile
ulterioare. n cadrul analizei interne a contractului, participanii la edin au n vedere
identificarea oricrei legislaii specifice aplicabile contractului respectiv, cu documentare n Fia
de Analiz Ofert (aferent ofertei acceptate de client).

3.12

Criterii de acceptare

Criteriile de acceptare sunt cele identificate n proiect, precum i cele nespecificate de client dar
identificate n cadrul analizei interne a contractului.
4.0

nregistrri

4.1

Organizare documente

Denumire dosar

Coninut

Dosare clieni

Cerere de ofert, ofert, contract, cte adiionale, Comanda


intern de aprovizionare, grafic de execuie, Fia de analiz
ofert, corespondena cu clientul

Satisfacia clienilor

Chestionare de comunicare cu clientul, rapoarte specifice

Responsabil pstrare

Responsabil retragere

Responsabil

Durata (luni)

(1)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

(1)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

(1)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

(1)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

Denumire document

Cerere de ofert, ofert,


contract, act adiional
Comanda intern de
aprovizionare echipamente /
materiale
Grafic de execuie
Raport de discuie cu clientul

Arhivare

Responsabil distrugere

Responsabili i durate
Durata de pstrare
(luni)

4.2

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 10 din 11

Chestionar de Comunicare cu
Clientul

CCM

60

CCM

Durata (luni)

12

CCM

CCM

CCM

12

CCM

(1)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

Registru de contracte

(2)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

Registrul de intrri ieiri

(2)

CCM

CCM

CCM

60

CCM

Denumire document

Proces Verbal de
Instruire/Verificare
Fi de analiz ofert

(1)

Pn la finalizarea contractului

(2)

Pn la completare

5.0

Responsabil distrugere

Responsabil

Arhivare

Responsabil retragere

CCM

Responsabil pstrare

CCM

Durata de pstrare
(luni)

12

Evidena ediiilor

Data emiterii

Numr ediie

Motivul reviziei

10.10.2000

Emitere iniial

28.12.2000

Modificare seciunea 3.5 privind modul de urmrire a derulrii


contractelor

15.02.2001

Completare seciunea 3.5 privind modul de urmrire a derulrii


contractelor

07.01.2002

Modificare seciunea 3.1 privind coninutul ofertei tehnice

31.05.2002

Modificare seciunea 3.1 privind modul de realizare al ofertei

01.07.2002

Modificare seciunea 3.1 privind modul de distribuirii a cererii de


ofert. Modificare seciunea 3.2 privind ntocmirea contractului.
Modificare seciunea 3.5 privind modul de urmrire a derulrii
contractelor. Modificarea duratei de arhivare

27.05.2003

Modificare seciunea 0.5 privind definirea Comisiei de Analiza


Contract. Modificare seciunea 3.1 privind modul de nregistrare a
cererii de ofert. Modificare seciunea 3.2 privind ntocmirea
contractului. Modificare seciunea 3.5 privind modul de urmrire a
derulrii contractelor

24.07.2003

Modificare seciune 3.2 privind derularea contractului

20.10.2003

Actualizare ca urmare a tranziiei la standardul ISO 9001:2000

DAVICANI S.R.L.
PAQ 01

Relaia cu clientul

Ediia 11 / 26.07.2005

Pag 11 din 11

14.02.2005

10

26.07.2005

11

Modificare sectiune 01 Documentatia; modif. sectiunea 3.2


Feedback-ul de la client ; 3.3 sectiunea 3.3 Cereri de oferta;
sectiunea 3.4 b) oferta de produse si servicii ; sectiunea 3.5
Contracte si comenzi cu clientii ; sectiunea 3.10 Cerinte
nespecificate de client
Modificare seciunea 2.6 privind edinelor sptmnale;
Modificare seciunea 3.2 penultimului paragraf n legatura cu edine
speciale i prezentarea rezultatelor o data pe an;
Modificare seciunea 3.4 pct a) modificare ultima propoziie;
Modificare seciunea 3.5 paragraf cu ntiinare n scris privind
derularea contractului;