You are on page 1of 205

TONK EMIL

ZLETI
PATIKA
1.
Hasznos alap
TONKnyv
zletembereknek

Stdium 2000 Bt.


Budapest, 2004.

Kiadja:
Stdium 2000 Bt.
1045 Budapest, IV. Nap u. 6. I. 3.
Tel/fax: +36 1 369 2420
E-mail: studium@studium2000.hu
info@studium2000.hu
www.studium2000.hu
Tonk Emil, 2004

Elsz

Szerkeszt: Szcsi Gbor


Szakmai lektor: Sallay Katalin
Bortterv, illusztrcik: Knczey Elemr
ISBN 963 2175 247

n rtkes idt sprolhat

? Mirt is rtam ezt a knyvet?


Ez a krds bennem is tbbszr felmerlt. Sokan vannak,
akik knyvek olvassval idt takartanak meg maguknak a jv
re nzve, s keresik azokat az zleti knyveket, amelyek elssorban
gyakorlati tancsokat adnak, gy gondoltam, ha a praktikus kny
vek irnt ilyen nagy az rdeklds, akkor rdemes megrni!
! Akinek a tuds megszerzse drga,
tudatlansggal jr kltsgekkel?

vajon

szmolt-e

A msik ok, hogy nagyon sokan, - a tapasztalataim irnt rdekldk


- btortottak arra, hogy rjam le azokat a gondolatokat, amelyeket

Tonk Emil zleti patika

tlem hallottak, mert a sz elszll, s k szeretnk ezeket rsban


is megtallni. Azt kell mondjam, hogy igazuk volt. Ksznm a
btortst!
A harmadik ok, hogy valamilyen mdon a jv szmra meg kell
rizni az sszegyjttt tapasztalatokat. Le kell rni azt, amit megis
mertem, amit megtapasztaltam, hogy msok is fel tudjk hasznl
ni munkjuk sorn.
A knyvek arra jk, hogy a meglv tudsanyagot bennk
! troljuk, mert a fejnkre jabb s jabb ismeretek befogad
shoz van szksgnk.
Minden knyv msok meglt tapasztalataival segti olvasjt a j
eredmnyhez s a sikeressghez. n most sok okos, sikeres, profi
zletember tapasztalatainak gyjtemnyt tartja a kezben, kieg
sztve az ltalam kiprblt s mkd praktikkkal. Sikeres md
szerek s hasznos vlaszok ltalam megfogalmazott gyjtemnyt.
Olvassa jra meg jra! Tanulmnyozza a benne tallhat vlaszo
kat. Vitatkozzon velk, vagy hzza al ami fontos !

Kiknek szl ez a knyv?


!

Az olvass az egyetlen rizikmentes tapasztalatszerzs s a


legjobb
idtakarkossg!

Mindenkinek, aki szeretne j ismeretekkel, j tapasztalatokkal gaz


dagodva jobb eredmnyeket elrni.
Bzom benne, hogy ez a knyv teljes egszben nagyon sokuknak
szl!
Hogy kiknek?
Azoknak, akik most indulnak el az zleti plyjukon.
Szl azoknak, akik ignyesek arra, hogy sajt tapasztalataik mellett
msok tapasztalataival is felvrtezzk magukat, s azoknak is, akik
szeretnnek megerstst kapni eddigi munkjukhoz.
! Az ostoba ember jellemzje, hogy mindig, mindennap ugyanazt teszi, de ms eredmnyt vr tle.

Mikor tmaszkodjunk msok tapasztalataira?


! Amikor az reg fldmves gy rezte, eljtt az utols rja,
maghoz szltotta hrom fit, s az letben sszegyjttt
vagyont - a 17 tehent - a kvetkez instrukcival hagyta
rkl nekik: Legidsebb fiam, legyen a Tied teheneim fele;
a kzps fiamnak hagyom a tehenek harmadt; kicsi fiam,
Tied legyen a tehenek kilencede." Az reg fldmves alig
hogy kimondta vgrendelett, eltvozott az lk sorbl. A
hrom fi tancstalanul llt a megoldhatatlannak tn fel
adattal. A tehenek felszeletelse eltt azonban egyikknek
tmadt egy tlete. A szomszd faluban lakott ugyanis egy
tapasztalt ember, aki mr szmtalanszor adott blcs tan
csokat msoknak, ezrt t kerestk fel. Miutn elbe trtk
a problmt, a tapasztalt blcs azt mondta: Nincs itt semmi
gond fik! Nekem van egy tehenem, azt nektek adom, gy
lesz 18 tehenetek. Ennek fele (9) legyen a legidsebb, a har
mada (6) legyen a kzps, a kilencede (2) pedig a legfiatalabb. Ez egytt 17 tehn! A megmaradt tizennyolcadikat
pedig adjtok majd vissza nekem!"

Knyvem mfaja: recept-gyjtemny. Ha zletnk beteg, vagy ha a


gyenglkedst szeretnnk elkerlni, illetve telteni akarjuk energi
val, akkor a kivlasztott recept alapjn az zleti Patika tbb szz
fikjban biztosan megtalljuk a megfelel szert clunk elrshez.
A korszer gygyszertr ugyanis ma mr inkbb egszsgtr, ahol
az orvossgok mellett egyre tbb a vitamin, a tpllk-kiegszt,
a gygy-kozmetikum, vagyis olyan szerek, amelyek az egszsg,
az egyenslyi llapot megrzshez, a betegsgek megelzshez,
illetve gygytshoz szksgesek.
Ha jl megy az zlet, de szeretnnk eleve elkerlni a tavaszi fradt
sgot, ehhez megfelel vitaminokat tallhatunk pldul a nagyk
vet gyfelek-felirat fikban.
A knyv formja: krdezz-felelek, megtzdelve a tmhoz jl illesz
ked, azt altmaszt blcs mondsokkal, trtnetekkel, viccekkel.
A karikatrk sajtos irnija, blcs humora nemcsak nevetsre, de
gondolkodsra is ingerel, s klnsen vizulis tpus olvasinknak
segt abban, hogy kpes formban is megragadjk s elraktrozzk
az elmondottakat.

Tonk Emil zleti patika

Mr a bevezetst is gy lltottam ssze, hogy a tuds felTONKolsnak ezt a specilis mdszert elre rzkeltessem. Nhny rvid
idzet utn azonnal feltettem az els krdst, s a vlaszt egy tan
mesvel adtam meg. Az idzetek, a krds s a tanmese szorosan
sszefggenek knyvem ltjogosultsgnak firtatsval. Szksg
van-e knyvre, azaz olvassra, tanulsra? Elegend-e csupn a
sajt fejnk utn menni, vagy j, ha kls szakrtk tancst is
kikrjk - szban vagy rsban?
E knyv megrsval ilyen kls tancsadknt, megelz, illet
ve gygyt szereket knl patikusknt kvnok az n segts
gre lenni. Rengeteg olyan krdst soroltam fel, amelyek gyakor
l zletemberekben nap mint nap felvetdnek, s ezekre megk
sreltem a vlaszt megadni. Ha ezeken az oldalakon olyan megol
dsokkal tallkozik, amelyeket n is hasonlan tesz, akkor rlk,
hogy nzeteiben megersthetem. Az is lehet, hogy sikerl vlaszt
adnom nnek valamelyik megoldhatatlannak ltsz problmjra,
mint ahogy a fik tehn-dilemmjra a tanmesben szerepl blcs
regtl kaptak - mieltt mg szksgtelenl felszeleteltk volna a
teheneket. Az sem meglep azonban, hogy lesznek olyan lltsaim
is, amelyeket n tlzsnak tall, vagy amelyekkel n a legkevsb
sem rt egyet. Ennek ellenre arra krem, kedves Olvas, hogy ne
vesse el ezeket vgleg!
Ha nehznek vagy megoldhatatlannak ltszik egy feladat, akkor
mindig jl jn egy zleti Patika, ahov betrve a Patikus segtsget
adhat. A recept mindig kznl van, csak alkalmazni kell az ajnlott
gygyszert, s betartani a receptben lertakat.
Ez teht a knlatom. Ha nincs md arra, hogy idt nem kml
ve sszeszedegesse msok tapasztalatait, ez a knyv segt nnek
ebben. Nagyon remlem, hogy olyan hasznos lesz, mint amilyen j
szndkkal vetettem paprra a gondolataimat!
Ha elgondolkodik az itt kapott vlaszokrl, s alkalmazza azo
kat, meggyzdsem, hogy knnyebben s hatkonyabban vgezi
majd a munkjt, ezltal egzisztencilis biztonsgot s gazdagsgot
teremtve nmaga s szerettei szmra!
J olvasst kvnok hozz Mindenkinek!

Egy knyv szletsrl a szerkeszttl


Amikor elszr beszltem a szerzvel - akkor mg csak tervbe vett
- knyvrl, megkrdezett, melyek a legfontosabb szempontok egy
knyv megrsnl. Miutn hallottam eladi stlusrl, az egyik
fontos szempontnak a tanulsgos humort jelltem meg. A munka
tovbbi rszt ettl kezdve - nagy bizalommal - rm testlta.
Aki a knyvet vgigolvassa, maga is tapasztalni fogja, hogy
a szakmai tancsok, ismeretek mellett anekdotk, szellemes
blcsessgek s tall karikatrk segtenek abban, hogy ne csak
megrtsk, hanem rgztsk is az olvasottakat.
Az rdemi munka sorn r kellett jnnnk arra, hogy harminc v
tapasztalatt sszegyjteni s lerni nagyobb kihvs, mint gondoltuk.
Nhny hnapra a szerz mell szegdtem, s vgigjrtam vele az
orszgot az eladsai, trningjei kapcsn. Azt tapasztaltam, hogy
szmtalan rdekldnek segtettek az ott elhangzottak. Nhny
trning utn szrevettem, hogy az n gondolkodsmdom s az
letem is kezd lassan megvltozni. Valahnyszor vele tartottam,
bemutatott a hallgatsgnak, mint kedves bartjt, knyvnek
szerkesztjt. Ezek utn prbltam volna meg visszautastani
mostani s tovbbi knyveinek szerkesztst? GYES!

A knyv jvjrl
Az eladtermekben tapasztaltak megerstettek abban, hogy
rdemes az zleti Patika szemllett tovbbvinni, s a vrakozs mr
ugyanolyan nagy a sorozat msodik (TONKnyv hlzatptknek)
s harmadik (TONKnyv vezetknek) ktete irnt, mint amekkora
ez irnt a knyv irnt is megnyilvnul.

10

Tonk Emil zleti patika

Egy kzelmltban kszlt fggetlen kutats kapcsn megvizsgltuk


a krnyez orszgok zleti kultrjt. A tanulmny elksztse
sorn arra a kvetkeztetsre jutottunk, hogy az zleti Patika olyan
tanulsgokat hordoz, amelyek ms kultrkban l, ms zleti
krnyezetben tevkenyked zletembereket is sikerre vihetnek.
A knyvnek egyik legfontosabb jellemzje a kzrthetsg. Nem
(csak) profiknak, professzoroknak kszlt, hanem brkinek, akinek
olyan krdse van az zleti letben, amire nincsen mg sikeres, j
vlasza.
Ezrt j szvvel tudom mindenkinek ajnlani a knyvet, akinek az
zlete vagy az lete elviseli a fejldst. Nagyon sok sikert kvnok
az enymhez hasonl pozitv vltozsokhoz!
Tisztelettel:
Szcsi Gbor
a knyv szerkesztje

Tartalom

Elsz

Egy knyv szletsrl - a szerkeszttl

I. zleti krnyezet, zleti vilg


Lehetsget vagy veszlyt jelent-e a knlati piac?
Hol csapdik le a nvekeds?
Mit tehetnk a tarts nvekedsrt?
Kik irnytjk az zleti folyamatokat?

19
20
22
23

II. Profi cgkpviselet s a szemly szerepe az zleti letben


Kik kpviselnek a vevnek egy cget?
Kinek a felelssge a cg kpviselete?
Mikor romboljuk egy cg imzst?
Mi a szemly szerepe az zleti letben?
Mi a szemly szerepe a versenykrnyezetben?
Mi a szemly szerepe az rtkestsi csapaton bell?
Mi a klnbsg az amatr s a profi hozzlls kztt?

25
27
27
29
31
31
33

III. Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok


Melyek azok a tulajdonsgok, amelyek fontosak az zleti letben?
Mit jelent a lojalits?
Mikor van szksg lojalitsra?
Mit biztost a lojalits?
Mit tegynk, ha cskken a lojalitsunk?
Mit tegynk, ha elfogy a lojalitsunk?
Mi a szakrtelem szerepe az zleti letben?
Milyen gondot okoz a szakrtelem hinya?
Mivel adhatunk biztonsgot a vevnek?
Mire j a pozitv belltottsg?
Mikor van szksg ltalnos intelligencira?
Hogyan fejlesszk az ltalnos intelligencinkat?
Mit jelent az zleti intelligencia?
Mit jelent, s mirt van szksg hajlkony intelligencira?
Mit jelent a kompetencia?
Hogyan fgg ssze a kompetencia a karrierrel?
Mit jelent a profi hozzlls a kompetencihoz?
Mit vr el a vev a kompetencinkkal kapcsolatban?

35
35
37
38
39
40
42
42
44
46
48
50
50
52
53
54
56
58

12

Tonk Emil zleti patika I

Hogyan tudjuk nvelni a kompetencinkat?


Mit tegynk, ha gy rezzk, hogy kevs a kompetencink?
Hogyan rizzk meg a presztzsnket, ha nincs kompetencink?
Mit tegynk, ha a kompetencinkon kvli dologba knyszertenek?
Mikor hasznos az emptia?
Mikor legynk tolernsak?
Mire j az aktv figyels?
Milyen szerepe van a pontossgnak?
Mi a j megjelens szerepe?
Mirt fontos a kapcsolatteremt kpessg?
Mit jelent az zleti etika?

59
60
60
61
61
63
64
65
67
68
68

IV. A kommunikci az zleti letben


Mit jelent a korszer zleti kommunikci?
Milyen formban kommuniklunk?
Melyek az rsos kommunikci elnyei?
Melyek az rsos kommunikci htrnyai?
Melyek a telefonos kommunikci jellemzi?
Melyek a telefon elnyei?
Melyek a telefonos kommunikci htrnyai?
Milyen telefonhvsok lteznek az zleti letben?
Mit tegynk, ha minket hvnak?
Mit tegynk, ha kt hvst kapunk egyszerre?
Mire hasznlhatjuk a telefont?
Hogyan kezdemnyezznk kapcsolatot telefonon?
Mire ne hasznljuk a telefont?
Mit rdemes tudni a mobiltelefonokrl?
Mit tegynk zenetrgztvel?
Melyek a szemlyes kommunikci jellemzi?
Mibl ll a nem verblis kommunikci?
Mirl rulkodik az ltzet s az ltzkds?
Mi az poltsg szerepe?
Mirl kommunikl a hajviselet?
Mi az kszerek szerepe?
Hogyan kommuniklnak az eszkzeink?
Mirl rulkodik a testbeszd?
Mirl rulkodik az l testhelyzet?
Milyen szerepe van a tvolsgtartsnak egy trgyalson?
Mirl beszlnek a gesztusok?
Mit olvashatunk le a mimikbl?
Mit rul el a tekintet?
Mire figyel az gyfl a mi kommunikcinkban?
Melyek a kommunikci voklis elemei?
Hogy tudjuk helyrehozni a nem verblis zavarokat?
Mennyire fontos a nem verblis kommunikci az zleti letben?

71
72
73
74
76
79
81
83
83
85
85
87
88
89
91
93
95
96
98
98
99
99
102
104
104
105
106
106
107
107
108
109

V. zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt


Mirt van szksg trgyalsra?
Milyen zleti trgyalsok lteznek?
Mibl kell felkszlni az rtkestsi trgyalsra?

111
113
114

Tartalom

13

Hogyan kszljnk fel a cg s a termk


pozcionlsra?
115
Mit jelent a felkszls az zleti krnyezetbl?
117
Hogyan kszlnek fel a beszerzk?
118
Mi a trgyals alapfelttele?
119
Mirt vegyk r a partnert, hogy feltrja a cljait?
121
Hogyan tegyk fontoss magunkat a partner szmra?
123
Hogyan ptsk fel a sajt hitelessgnket egy trgyals elejn?
124
Mivel lehet megteremteni a trgyals kellemes lgkrt?
125
Mit jelentenek a pozitv asszocicik a cg bemutatsban?
128
Hogyan mutassuk be a cget, mint szakosodott szervezetet?
130
Hogyan mutassunk be egy cget a referencikkal?
130
Hogyan mutassuk be a cget mint egyttmkd partnert?
131
Milyen szerepe van az rnak az zleti letben?
132
Mit jelent, ha valami olcs vagy drga?
135
Trgyaljunk-e rakrl?
135
Milyen tulajdonsg az r?
136
Hogyan vsrolunk?
137
Mivel lehet megvdeni az rat?
141
Mirt kell hasznokrl beszlnnk?
145
Mi az sszefggs a minsg s az r kztt?
145
Mit jelent az r felptse?
146
Mirt baj, ha nem rtnk egyet az rral?
147
Mirt ne adjunk azonnal engedmnyeket?
149
Mibl ll az r, azaz mibl adhatnnk engedmnyeket?
150
Mi a veszlye, ha a bekerlsi kltsg rovsra prblunk meg
engedmnyt adni?
151
Milyen veszlyeket hordoz, ha a mkdsi kltsgek terhre
adunk rengedmnyt?
152
Mirt tisztessgtelen a kollgkkal szemben az rengedmny?
154
Mirt ad biztonsgot, ha megvdjk az rat?
155
Hogyan hat az rengedmny a termk presztzsre?
156
Mit tegynk, ha a vev olcsbbra hivatkozik?
157
Mit tegynk mltatlan sszehasonltsban?
160
Mit tegynk, ha a vev azzal fenyeget, hogy elmegy a versenytrsunkhoz? ...161
Hogyan nzznk a vevre?
162
Hogyan segtsk rvekkel a vsrlt?
164
Hogyan hasznljuk a referencikat az r megvdsnl?
166
Hogyan hasznljuk a referencik emberi lptkeit?
168
Hogy lehet felhasznlni a versenytrsakat az rak megvdsnl?
169
Milyen elnye van, ha demonstrljuk a termket, a szolgltatst?
169
Hogyan szabjunk testre termket, szolgltatst elnykkel s hasznokkal?
170
Mire kpes a felkszlt keresked?
173
Mi a veszlye, ha a versenytrs rt leminstjk?
174
Hogyan rjunk ajnlatot, ami kitnik a versenytrsak kzl?
175
Hogyan viszonyuljunk az rhoz?
177
Hogyan cskkentsk a vevben azt az rzst, hogy az r tl magas?
177
Hogyan turbstsuk a kedvezmnyeket?
179
Mirt ne adjunk nmagban engedmnyeket?
180
Mi az engedmnyek veszlye?
181

14

Tonk Emil zleti patika

Mit adjunk a vevnek?


182
Milyen elnye van a vsrli zsetonoknak?
183
Mire figyeljnk akciknl?
186
Mit tegynk, ha a vev kevesli az engedmnyt?
188
Hogyan mutassunk bizalmat az rral szemben?
189
Mire kell felkszlni az rakkal kapcsolatban?
191
Milyen elnye van a j krdseknek?
194
Hogyan lehet aktvv tenni a partnert?
195
Mit tudhatunk meg j krdsekkel?
196
Mit rhetnk el j krdsekkel?
197
Milyen krdstpusok lteznek?
198
Hogyan tegynk fel igen-krdseket" trgyalsokon?
199
Hogyan halmozzuk egymsra a hasznokat?
202
Mihez kezdjnk a hasznokkal, amelyeket igen-krdsekkel" megtudtunk? .... 204
Milyen alapfelttelei vannak a krdezsnek?
205
Mire j a hallgats?
206
Mirt mondanak a trgyalpartnerek kifogsokat?
208
Mire jk az ellenvetsek?
209
Milyen ellenvetstpusok vannak?
211
Hogyan reagljunk krlmnyekre?
211
Mit tegynk a tnyekkel?
213
Mit tegynk a kifogsokkal?
214
Mit tegynk, ha kifogsokat hallunk?
216
Hogyan rtkeljk fel a kifogst?
217
Mit tegynk, ha a partner meg van gyzdve arrl,
hogy a kifogsa egyedi s klnleges?
219
Hogyan reagljunk a hamis ellenvetsekre?
220
Mit tegynk, ha a kifogs csak flig-meddig igaz?
221
Mit tegynk, ha jogos a kifogs?
223
Mit tegynk, ha neknk van igazunk?
224
Hogyan fordtsunk vissza egy kifogst?
224
Hogyan kezeljk a leggyakoribb kifogst, hogy drga"?
225
Milyen krdseket tegynk fel kifogsok hallatn?
225
Mit jelent az zsiai sketsg"?
227
Hogyan lehet egy kifogst semmiss tenni?
228
Mirt jegyezzk fel a kifogsokat?
229
Hogyan csinlhatunk kifogsbl elnyt ?
230
Hogyan kszljnk fel a kifogsokra?
230
Mirt a lezrs a trgyals kritikus pontja?
232
Hogyan zrjunk le egy trgyalst versenykrnyezetben?
234
Mirt kerljk a feltteles mdot?
236
Mit jelent a dntst elsegt nyelvezet?
236
Mit tegynk, ha a partner bizonytalan?
238
Hogyan lehet meggyorstani a dntst?
239
Milyen mdszerek vannak a trgyals vgn a hatrozottsgra?
241
Hogyan erstsnk meg egy partnert a trgyals vgn?
243
Mit tegynk, ha a partner a trgyals vgn gondolkodsi idt kr?
246
Hogyan rveljnk a trgyals vgn?
246
Miben segtenek az okos krdsek?
247

Tartalom

Mit tegynk, ha kirgnak?


Milyen krdseket tegynk fel a trgyalst kveten magunknak?

15

248
249

VI. zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt


Hogyan trgyaljunk, ha mi vagyunk a vevk?
Melyek az eredmnyes beszerz legfontosabb szemlyes tulajdonsgai?
Hogyan gyjtsnk informcikat az ajnlattevrl?
Mire figyeljnk a trgyalsi lgkr megteremtsnl?
Mire kell felkszlni vevknt?
Mirt veszlyes a vevk szmra a lnyegesen alacsonyabb r?
Hogyan fgg ssze a minsg s az r?
Mennyire igaz, hogy ami tbbe kerl, az jobb is?
Milyen eszkzk vannak engedmnyek elrsre?
Hogyan vdjk meg llspontunkat az rvelsnl?
Milyen kifogsokat mondjunk?
Mi az, ami publikus, s mi az, ami nem?
Milyen krdseket tegynk fel beszerzknt?
Mire figyeljnk a befejezsnl?
Mi a halogats htrnya?
Mit tegynk trgyals utn vevknt?
Hogyan hasznljuk rtkestsi tapasztalatainkat beszerzsnl?

255
256
257
258
259
261
262
263
265
267
267
269
270
273
274
275
277

VII. Versenytrsak a piacon


Mit jelentenek a versenytrsak egy piacon?
Kit tekintsnk igazi versenytrsnak?
Mit jelent a gyenge" stratgia?
Mi a gyenge" stratgia veszlye?
Mit jelent az ers" stratgia?
Mit tegynk, ha a vev a versenytrs erssgeire hivatkozik?
Mi a legrosszabb, amit versenytrsak megemltsekor tehetnk?
Hogyan minstsk versenytrsainkat?
Mit tegynk, ha vltoznak a versenytrsak?
Mit tegynk, ha gyengbb a cgnk?
Mit tegynk a tisztessgtelen versenytrsakkal?
Mi a veszlye, ha tlsgosan magasra pozcionljuk magunkat?
Hogyan ismerjk meg a versenykrnyezetet?
Mit jelent a piackutats a versenytrsakkal kapcsolatban?
Hogyan hasznljuk informcigyjtsre a szakmai rendezvnyeket?
Hol a hatr az etikus s a nem etikus informcigyjts kztt?
Miben lehet egyttmkdni a versenytrsakkal?

281
283
286
288
290
291
291
294
300
301
301
303
304
306
307
308
309

VIII. Referencik
Mirt kell foglalkozni a referencikkal?
Kibl s hogyan lehet referencit csinlni?
Mit biztost a referencialista a vev szmra?
Hogyan pozcionljuk a vevt a referencikkal?
Mit nyjtanak szmunkra a referencik?
Hogyan segt neknk a referencia az rvelsben?
Hogyan pozcionljuk a sajt cgnket?
Mit nyjt a referencinak, ha erstjk a piacon a j hrt?

313
315
316
317
319
319
321
322

16

Tonk Emil zleti patika

Hogyan erstsk partnernk szakmai rtktlett az vevje eltt?


Mit kell tenni a referencik gyjtse s rendszerezse sorn?
Mirt rdemes a referencikat klnbz szempontok szerint
csoportostani?
Mi a szerepe a referencialista frisstsnek?
Mi a szerepe a referencialistn lv konkrt elrhetsgeknek?
Hogyan nyerjk el referenciink hozzjrulst?
Mit tegynk, ha valaki nem jrul hozz, hogy megemltsk?
Milyen informcikat jelentsnk meg a referenciinkrl?
Hogyan vlhatunk sajt termknk referencijv?
Milyen szituciban hasznljuk a referencialistt?
Milyen hatsa van, ha visszacsatolunk a referencinak,
amikor megemltettk?
Hogyan adjunk nyilvnossgot referenciinknak?
Hogyan hasznljuk fel a referencialistt a mr meglv vevknl?
Milyen keretek kztt tegyk lehetv, hogy a referencik
megismerjk egymst?
Hogyan adjunk engedmnyt vagy kedvezmnyt a referenciinknak,
s adjunk-e egyltaln?
Hogyan krjnk tlk ajnlst a tapasztalataik terjesztsrt?
Mi tegynk, amikor a cg olyan termket vagy szolgltatst lltott el,
amelyre mg nincs referencia?
Mit tegynk, ha mg nincs referencialistnk?
Mit tegynk, ha a referencink megtlse kevsb pozitv?
Mi trtnik, ha a versenytrsaink a referencialista alapjn
tmadjk meg a vevinket?

324
325
326
327
328
329
329
330
331
332
332
334
335
336
337
337
338
339
342
342

IX. zleti kapcsolatok s rtkk


Hogyan bnjunk az zleti kapcsolatainkkal?
Milyen szemlletmd segti a stabil gyflkr kialakulst?
Mit jelent az gyfelek lojalitsi sora?
Milyen lehetsgeket hordoz az rdektelen gyfl?
Mit tegynk az rdektelen gyfllel?
Milyen a tjkozd gyfl?
Mit tegynk a tjkozd vevvel?
Kibl lehet els vev?
Mit tegynk az els gyfllel?
Hogyan lehet az els vevt megfogni"?
Mit tegynk a visszatr vevvel?
Mit jelent a referencia gyfl?
Kik a cg trzsgyfelei?
Hogyan bnjunk a trzsgyfelekkel?
Mit vr el a trzsvev?
Mennyit engedhetnk meg a trzsgyflnek?
Kik a nagykvet gyfelek?
Mivel lehet honorlni a nagykvet tevkenysgt?
Mit tegynk, ha az gyfelnk cghez j munkatrs jn?
Hogyan vigyk tovbb az zleti kapcsolatot, amikor a vevnl
szemlycsere trtnik?
Hogyan adjunk t gyfelet, ha minket helyeznek el?

345
347
349
350
351
353
355
357
359
361
362
366
368
370
372
375
377
379
381
383
383

Tartalom

Mit tegynk problms gyfelekkel?


Hogyan reagljunk az gyfelek problmira?
Hogyan kezeljk az gyfelek problmit?
Kikbl lesznek elveszett gyfelek?
Hogyan nyerhetjk vissza az elveszett gyfeleket?
Hogyan tehetjk elgedett zleti kapcsolatainkat?
Milyen elnye van, ha figyelnk a vev vlemnyre?
Mire jk a meglepetsek?
Mikor hasznljunk jutalmakat?
Mirt adnak az gyfelek ajnlst?

17

384
386
388
389
392
393
395
398
400
402

Zrsz

405

Jegyzetek

409

I. zleti krnyezet, zleti vilg


! A vev az isten", csak mg tl sok az ateista!

Lehetsget vagy veszlyt jelent-e a knlati piac?


! A knlati piacon gyilkos verseny alakult ki az elmlt vek
ben. A piacgazdasgban folyamatosan jelentek s jelennek meg a
versenytrsak, akik harcolnak a vevk kegyeirt. A vevk pedig
rjttek, hogy szabadon vlogathatnak, elmehetnek s megvehe
tik ugyanazt a termket mshol is. Ez a szemllet kitermelte az ig
nyes, vlogats vevi krt, akinek a szemben ltszlag az egyik
legfontosabb tnyez az r, s ezt mi, eladk, el is hittk nekik. A
vlogats vev vsrls eltt informcit gyjt, sszehasonlt, s
csak utna hozza meg a dntst.
Akinek sikerlt tlltani a gondolkodsmdjt, az kevesebb srls
sel tudta vgiglni a knlati piac kritikus els tz vt, de az tme
net veit jabb kihvsok kvetik. Az Eurpai Uni olyan verseny
piacot teremt Magyarorszgon, ami jabb megrzkdtatst jelent
het a magyar cgeknek. Az unis cgek gyakran tkeersebbek,
gyesebbek, mozgkonyabbak, de az egyik legnagyobb versenyel
nyk, hogy tudjk: msknt kell viselkedni az zleti trgyalson,
msknt kell bnni a vevvel versenykrnyezetben, s hlsnak kell
lenni azrt, ha a vev ket vlasztotta.
Az unis cgek nem fognak azzal trdni, milyenek az n zleti
kapcsolatai, mert az piacuk nvekedse csak az n zletnek a
krra trtnhet. Mindent meg is fognak tenni a rendelkezskre
ll tisztessges eszkzkkel, hogy kiszortsk az n cgt az zleti
letbl. Azok a cgek, amelyek erre nem kszlnek fel, s nem tesz-

20

Tonk Emil zleti patika

nek meg mindent azrt, hogy a munkatrsaik megrtsk, mit jelent


a profi cgkpviselet, vagy hogyan kell megvdeni gyflkapcsola
tokat, meg fognak rendlni a kvetkez vekben.

I fejezet zleti krnyezet, zleti vilg

21

! Ha n meg van elgedve a fodrszval, s rendszeresen


visszatr vendg nla, akkor alkuszik-e, vagy elfogadja, ha
szz forinttal magasabb lett az ra? Tovbbmegyek: el lehet-e
csbtani nt egy szz forinttal olcsbb fodrszhoz?
De ha nincs megelgedve a fodrsszal, akkor vagy elmegy
egy msik, akr drgbb helyre is, vagy elkezd sopnkodni,
hogy a fodrsza drga, s nem rti, mirt kerl ennyibe.
Ma az zleti gondolkods alapja, hogy a vevnl van a pnz, aki tud
ja, hogy nagyon sokan prbljk meg kicsalogatni a zsebbl, ezrt
vlogathat. A vsrl csak akkor fogja nnl hagyni a pnzt, ha
meg van elgedve. Egyszer flre lehet ugyan vezetni egy gyfelet,
de hossz tv, tarts zleti kapcsolatokat csak azzal lehet felpte
ni a versenypiacon, aki gy rzi, hogy jl bntunk vele, s klnbek
tudunk lenni a versenytrsainknl.

A szoks hatalma
Sajnos a magyar vllalatok nagy rsznek nem megfelel a vevk
kel kapcsolatos szemletmdja, nem kszltek fel arra, hogy tel
jes mrtkben kiszolgljk az ignyeiket, ezrt szmukra a verseny
letveszlyes" lehet. Az elgedetlen vagy megbntott vev ugyanis
nemcsak az aznapi forgalmat viszi el mshova, hanem azt a pnzt
is, amit az elkvetkez vekben ott klttt volna el, st a bartait s
ismerseit is lebeszli a vsrlsrl.

? Hol csapdik le a nvekeds?


A versenypiac ugyanakkor lehetsget is nyjt. Ha megta
lljuk a vevt, s megfelelen kommunikljuk szmra a haszno
kat s az elnyket, akkor elgedettsgn keresztl gy kthetjk
magunkhoz, hogy egyetlen versenytrs sem tudja tlnk t elcs
btani. Az elgedett vev akkor sem vlaszt mst, ha az olcsbb.
Csupn az rklnbsg kedvrt a partner nem adja fel lojalitst a
cgnkhz. Versenytrs csak akkor jelenhet meg az zleti kapcso
latban, ha a vev nem elgedett, vagy ha olyan zavarok tmadtak,
amelyek kikszblsre egyik fl sem vllalkozik.

A cl, hogy a vev ktdjn hozznk


A profi zletember tudja, hogy a vevk elgedettsgn keresztl
lehet elrni a cg stabilitst. A nvekeds azoknl a cgeknl csa
pdik le, amelyek a nehz idkben is el tudjk rni, s fenn tudjk
tartani a vevk elgedettsgt. Nem lehet elgszer elmondani, hogy
az elgedett vev a legjobb reklm.

22

Tonk

Emil

zleti

patika

1 fejezet

zleti krnyezet, zleti vilg

23

Az igazi siker ott kezddik, amikor a vev jra nlunk vsrol, majd
az elgedettsgt azzal hlja meg, hogy a tvolltnkben is min
ket ajnl, azaz a cgnk nagykveteknt" viselkedik az ismersei
krben.

akkor is tmegy a versenytrshoz, ha az esetleg tbbet kr a ter

Fogadja el, hogy a versenytrsak nem fognak belenyugodni, hogy


ntl vsrolnak a vevk, mert k csak az n cgnek a rovsra
tudnak nvekedni. s vek mlva sem lesz mindegy, hogy az el
gedett gyfl a nvekv ignyeit nnl realizlja-e, vagy elmegy a
versenytrshoz. Radsul a jvben a vevnek lehetsge lesz arra
is, hogy a termket brhonnan behozhassa vagy brhol megvegye
minden klnsebb korltozs nlkl.

is jobb.

Mit tehetnk a tarts nvekedsrt?

nnek most kell elrnie azt, hogy a jelenlegi gyflkre a meg


lv versenykrnyezetben megmaradjon. Ha nem tesz ennek rde
kben semmit, a nvekv verseny hatsra a srlkenysg, az
rzkenysg miatt elfordulhatnak ntl az gyfelei. Vigyzzon arra,
hogy a ltszlag elgedett vev egyik pillanatrl a msikra elveszt
heti az elgedettsgt, s megrendelhet mstl termkeket, szol
gltatsokat. Aki nem kszl fel erre, nehz helyzetben tallhatja
magt.
Aki a prkapcsolatban felkszl arra, hogy megvdje trst
! msok csbtstl, bizonyosan nem kell idegeskednie pr
ja miatt. Aki viszont mindig ksik, nem trdik a msikkal,
figyelmetlen, udvariatlan, az ne lepdjn meg, ha a partnert
egyszer csak vratlanul elveszti.
Az elcsbtott gyfelet nehezebb visszaszerezni, mint az elgedett
gyfelet megtartani. Amikor n egy cget kpvisel, tudjon arrl,
hogy a vev fejben mindig ott lnek a versenytrsai is n mel
lett. Lehet, hogy fizikailag egyedl l szemben a partnervel az iro
djban, de a vev fejben mr ott sorakoznak a versenytrsak, s
ugyanazt teszik, mint n. A vsrl mindig sszehasonltja mso
kval az n szolgltatst, termkt, s ha gy rzi, hogy n job
ban bnik vele, hajland lesz akr tbb pnzt is fizetni ugyanazrt
a szolgltatsrt. Ez igaz fordtva is: ha a vevjvel nem bnik jl,

mkrt vagy szolgltatsrt. A vsrl gyakran nem azrt megy


el msik cghez, mert a msik termke jobb, hanem mert a termk
hez kapcsold szolgltatsok jobbak a szmra, s a bnsmd
Amikor az gyfl elfordul az n cgtl, hogy mstl vsroljon,
akkor a pnztrcjban elvitte az n fizetsnek egy darabjt is.
Ha ugyanis elgedettek a vevk, s nvekszik a forgalom, nagyobb
az esly arra, hogy a cge fejldni tud. A profi zletemberek ezrt
gy kpviselik a cgket, hogy mindent megtesznek azrt, nehogy
a vev mshol vsroljon.
! Egy eladsra fl rval korbban rkeztem, ezrt a bfben
ltem le. J t percet vrtam, s mivel semmi nem trtnt,
kopogtattam a pulton. A pult mgl azonnal kihajolt egy fr
fi, hogy miben tud segteni. A fnkt krtem, s mivel ele
gns ltnyben voltam, sz nlkl kihvta t azzal, hogy
valaki keresi. Amikor kijtt, krden rm nzett. Megkrdez
tem: Ezek szerint nem ismer meg?" Azt felelte, nem, mire
bemutatkoztam neki: n vagyok a vendg."

? Kik irnytjk az zleti folyamatokat?


Az zleti letben hromfle emberrel tallkozhat. Az els tpus
nak rltsa van a folyamatokra, k azok, akik rtik, s befolysol
jk az zleti krnyezetet. Ebbe a csoportba tartozik az zletembe
rek t szzalka. A msodik csoport tagjai sodrdnak a folyamatok
kal, s megprblnak fennmaradni, ide tartozik az zleti let tz sz
zalka. A nagy tbbsg azt sem tudja, mi trtnik krltte, de nem
is igazn rdekli, ide tartozik az zleti let 85 szzalka. nnek nem
tancsos a harmadik csoportba tartoznia, ezrt trekedjen arra,
hogy a msik tizent szzalkban legyen, akiknek pozitv hatsuk
van a partnerre s a krnyezetre. Jl jegyezze meg, hogy az gyfe
lek nagy rsze figyeli, n milyen hatst tud gyakorolni r az zleti
kapcsolat ideje alatt.

II. Profi cgkpviselet s a szemly


szerepe az zleti letben
A j munkatrs olyan, mint a szeizmogrf: minden vltozst
jelez, s eredmnyesen kzvett a cg s a krnyezet, a cg s
az gyfelei kztt.

Kik kpviselnek a vevnek egy cget?


? A cg legfontosabb munkaterletei a cg hatrfelletn helyez
kednek el. Minden olyan munkatrs, aki a vevvel kapcsolatba
kerl, a cget szemlyesti meg a vev szemben.
Kpzelje el a cget piramisszeren, amelynek alapja a vev. A vev
nem tartozik a cghez, nem mi adunk neki fizetst, hanem adja a
mi brnket. Minl elgedettebb az gyflkr, annl stabilabb a cg
alapja, s annl biztosabban ll a piramis. Ha a vevk nem elgedet
tek, a vevkapcsolatok megromlanak, s a vsrlk elmennek ms
hov. Amikor a vevt ezen a felleten valamilyen srls ri, akkor
megszaktja a kapcsolatt az n cgvel. Ha a vevvel nem bnnak
jl, abban a pillanatban tall valakit, aki hasonl termket, szolgl
tatst knl.

CEG

frontfellet
gyfelek, vevk

26

Tonk Emil zleti patika

Az a fellet, ahol a vllalat rintkezik a vevvel, a frontfellet. Nem


csak a kereskedelem terletn dolgozk rintkeznek a vevvel,
hanem mindenki, aki valamilyen szinten kapcsolatba kerl az gy
fllel. A cg presztzst csak a cg irnt elktelezett szemlyek kpe
sek megrizni. Ez az elvrs nemcsak a menedzsmenttel szemben
jelenik meg, hanem mindenkinl, aki a cg nevben eljr.
A vev szmra azonban azok a munkatrsak kpviselik a cget,
akikkel kapcsolatba kerl. Minden zletember felelssge, hogy tud
ja, a frontemberek milyen vevvel tallkozhatnak, s hogyan bnja
nak vele. A cgrl alkotott kpet nha olyan terleten dolgoz mun
katrsak formljk, akikrl nem is gondolnnk, legyen az a bizton
sgi szolglat tagja, takartn, titkrn, asszisztens, raktros, szl
lt vagy szervizes.
Ha nincs a vevnek semmilyen problmja, ha njr" lett, s
magtl vsrol, attl mg a frontemberek szerepe nem cskken.
Sok munkatrs gy gondolja, nem az problmja, ha cskken a
cg forgalma. Pedig minden ember feladata, hogy jl kpviselje a
cget, akr szllt, akr kiadja a raktrban az rut, akr rendel, akr
az gyfelekkel foglalkozik.
!

-J

napot

Egyszer trzsgyflknt telefonltam egy cghez:


kvnok,
Tonk
Emil
vagyok.
- Kicsoda?
- Tonk Emil.
- Betzze.
- Tams, Olivr, Nndor, Kroly, Emil.
- Minek ez a sok keresztnv?
Mr itt leakadtam, de a baj az volt, hogy mr 8 ve trzsvev
je voltam a cgnek. Amikor mondtam, hogy kit keresek, azt
felelte:
- Nem tudom adni, nincs benn, hvja ksbb!
Majd lerakta a kagylt.
- Kr!

Letettem n is a telefont, eddig tartott a beszlgets s az zleti kap


csolat. Ha valaki 8 v utn nem kpes r, hogy megtantsa a mun
katrsait arra, hogy a vevkre hogy kell figyelni, ott komoly gond
van. Pedig az egsz annyin mlna, hogy a kapcsolattart szemly,

II fejezet Profi cgkpviselet s a szemly szerepe..

27

amikor elmegy, szl a tbbieknek: ha trzsvev telefonl, azt kell


neki mondani, hogy Kedves uram, nincs itt az a kollga, aki nnel
tartotta a kapcsolatot. Nagyon sajnlja, de a lelkemre kttte, hogy
ha n jelentkezik, lljak a rendelkezsre."

? Kinek a felelssge a cg kpviselete?


Amikor n egy vevjnl jr, akkor a vev azt gondolja nrl,
hogy egy cg fontos kpviseljeknt jrt nla, s a cg termkt,
mrkjt azonostja a kpviselvel. Az, hogy n milyen benyomst
hagy a cgrl, el is fogja dnteni a cg jvjt a vev szempontj
bl. Mindenki felels azrt, hogyan bnik a vevjvel egy adott szi
tuciban, s fontos, hogy a cgen bell egyformn gondolkodja
nak errl. A vev az szeretn, ha mindenkitl azonos bnsmdot
kapna, akrkivel tallkozik ezen a terleten. Minl meghatrozbb
az gyfl kapcsolata a cggel, annl rzkenyebb arra, hogy hason
l bnsmdot ljen meg minden alkalommal, minden terleten,
minden kollgtl. Ebben fontos szerepe van a szemlynek, hogy
a cg olyan munkatrsakkal rendelkezzen, akik a szolgltatshoz,
a termkhez mindig hozztesznek valamilyen pozitv rtket sajt
magukbl.
! A legnagyobb szerepe azoknak a frontembereknek van, akik
a cgnl olyan munkakrben dolgoznak, ahol rendszeresen
tallkoznak az gyfelekkel, mint szerel, marketinges, rtke
stsi munkatrs, logisztikai munkatrs, titkrn stb. Mind
annyian, akik rendszeresen kapcsolatot tartanak a hatrfel
leten, amely a cg s az zleti krnyezet kztt van, s vala
milyen mdon nevestik, megjelentik a cget, a termkeket.
Minden frontember felelssge risi, aki valakinek levelet r,
valakivel telefonl, valahol odaad egy nvjegykrtyt, a cg
nevben eladst tart, trgyal, killtson vesz rszt, zleti
rendezvnyeken, protokoll rendezvnyeken van jelen.

Mikor romboljuk egy cg imzst?


? Az emberek gyakran nem gondoljk vgig, hogy amikor a cg
nevben jrnak el, bizonyos viselkedskkel leromboljk a termk
vagy a cg presztzst.

28

Tonk Emil zleti patika

II. fejezet

Profi cgkpviselet s a szemly szerepe...

29

hvta ezt az gyfelet, aki elmondta neki, hogy azzal a cggel


nem szvesen llapodik meg, akinek a kollgi gy bnnak
egy tizentmilli forintos zletfllel. Ez a kollga a parkolban
kt rvid mondattal tnkretette az indul zleti kapcsolatot.
A profikra jellemz a lojalits, rdemes megnzni egy profi sporto
lt Amg Beckham egy klubnl focizik, addig teljes mrtkben loj
lis hozz. Senki nem lepdik meg, amikor tbb pnzrt tigazol egy
msik klubhoz, mert tudjk, hogy amg ott fog focizni, addig ahhoz
a klubhoz lesz lojlis, de nem szidja elz csapatt, a Manchester
United-et.
Profizmusrl akkor beszlnk, amikor az zletkt tudja, hogy neki
az els s legfontosabb feladata azt zenni az sszes megnyilvnul
sval, hogy lojlis ahhoz, amit aktulisan kpvisel.

? Mi a szemly szerepe az zleti letben?


! Egy cg munkatrsa cges autval jrta az orszgot gy,
hogy a cg emblmja jl ltszott a kocsin. Egy alkalommal
az autplya bels svjban haladt, s sorra tolta le az elt
te haladkat. Az egyik kocsi nem hzdott le azonnal, sie
tett volna, ezrt dudlni kezdett, majd a msik vezett leszo
rtotta az trl. Amikor elment mellette, a letekert ablakbl
beintett neki. A problma csak az volt, hogy nem tudhatta,
a msik autban a cg legjobb vevje lt. Az zleti kapcso
lat ettl kezdve nem tartott sokig. Egy mozdulattal elintz
te a cg legjobb zleti kapcsolatt, mert nem tudta, hogy leg
albb addig viselkedjen normlisan, amg hordja az embl
mt a kocsijn, mert azonostjk a cgvel.

Minden vllalatnak fontos, hogy milyen zenet hangzik el rla,


kik kpviselik, hogyan jelenik meg egy killtson, konferencin,
hogyan kommunikl a cg egy sportrendezvnyen, vagy egy mece
natra kapcsn. Nem mindegy, milyen rtken kommunikljk
tovbb azt, amit egyszer mr ltrehoztak.

! Egy nagy informatikai szolgltat cgnl az egyik gyfl


megkttt egy tbb milli forint rtk szerzdst, s amikor
elment, hogy alrassa a fnkvel a megllapodst, a parko
lban az egyik kollga rfrmedt:
- A mag ez a kocsi? Tnjn el innen, mert ha mg egyszer
idell a helyemre, kiszrom a gumijait!
Az illet elnzst krt, s elment. Eltelt ngy ht, s aki meg
kttte az zletet, nem rtette, mi trtnt a szerzdssel. Fel-

A szemly rtket teremt

30

T o n k Emil

zleti patika

Ahhoz, hogy a cg megkapja a befektetse ellenrtkt, meg kel


teremtenie a presztzst a piacon, megfelel imzst kell ptenie
hogy keressk a termkt vagy szolgltatst. A cgeknek nagy
gondot kell fordtaniuk arra, hogy az rtkestsi terleten legyenek
olyan munkatrsai, akik fel tudjk ersteni a cg kommunikci
jt. Minl hosszabb az rtkestsi csatorna (importr, nagykeresked, diszkont, kiskeresked), annl nehezebb a cget j helyre pozcionlni a vgs felhasznl fejben. A szemlyes elads azrt virg
zik, mert a csatorna szmos elemt ki lehet iktatni, s az rtkest
szemlyre lehet bzni a kommunikcit.
A marketing a piaci klnbsgek mrst, tervezst s intelligen
kommunikcijt mveli, de a vev ignyli a szemlyes meggy
zst is. Ezt csak j trgyalsi kszsggel rendelkez munkatrsak
tudjk biztostani, ezrt az zletemberek intelligens kommunikci
ja garantlja a tarts zleti kapcsolatok fenntartst. A profi trgya
lk nvelik a cg hrnevt, goodwilljt. Tapasztalatok szerint a tr
gyalsban jratlan, nem elgg felkszlt zletemberek leggyakrab-

fejezet

31

Mi a szemly szerepe a versenykrnyezetben?

Nem a termk vagy a cg teszi sikeress az zletembereket,


hanem fordtva: a professzionlisan kommunikl szemly tud sike
ress tenni egy vllalkozst. A piacon egyre tbb hasonl termk
van, s a vev fejben a szemly jelenti a klnbsget, akivel
vsrlskor tallkozik. Ha n jl felkszlt s lojlis, akkor megfele
l rvekkel al tudja tmasztani a magasabb rat is. Ha a vev el
gedettsge n, hajland akr tbbet is fizetni. A legfontosabb kr
ds, hogy milyen pozitv klnbsget tudunk nyjtani a versenytr
sainkhoz kpest.
A pozitv megklnbztetst a profi zletember trgyali varzs
val" tudja elrni. Nagy szerepe van abban, hogy a cget kpviselve,
szemlyisgvel, felkszltsgvel fel tud-e pteni a vevben ilyen
pozitv differencit, s tud-e a vevre hossz tv hatst gyakorolni.
Ezt a bizalmat gy kell felpteni, hogy a vev rezze: brmilyen ter
mk esetn garancia a szmra, ha azt az n cgtl rendeli, s a
rendszeres kapcsolat biztostja neki a hossz tv hatst.

ban az rban szoktak engedmnyeket adni, mivel nincs ms eszkz


!

Profi cgkpviselet s a szemly szerepe..

ni a partnerek bizalmt, s fenn lehet tartani az gyfelek elgedett

Kt vetern katona beszlget, s megkrdezi az egyik:


amit
a
hborban
a
csa
tba induls eltt adtak neknk, hogy ne jusson esznkbe a
szex?
- Mirt krdezed?
- Az a gyanm, mintha most kezdene hatni.

sgt. Mindig megjelennek jabb versenytrsak, vevk, ignyek s

Ez a hossz tv hats!

a kezkben,
amivel rtket
pthetnnek
a vev fejben.
Te,
emlkszel
arra
a
gygyszerre,
Az zleti profizmus azt jelenti, hogy az zletemberek olyan eszk
zket, mdszereket alkalmaznak, amelyekkel vonzv lehet tenni
a cget, termket, szolgltatst rdekldk szmra, el lehet nyer

knlatok, ezrt fontos, hogy profi szemllet emberek kpviseljk a


cget, akik a vltozsokra is megfelelen tudnak reaglni.
A j hats az zleti letben azt jelenti, hogy a versenytrsakhoz
kpest alakuljon ki pozitv differencia a vev szemben. Ehhez
ismerni kell, kik tevkenykednek a piacon, kiknek fontos a hats. A
legfontosabb eszkz a cg s a szemlyek j kommunikcija.
Megtehetjk,

hogy olcsbban

rulunk mindent,

hogy

rakkal

tegyk vonzv a termket s a szolgltatst, a nyeresg rovsra.

Gondoljon arra, amikor partnerekkel tallkozik, tud-e olyan hatst


gyakorolni rjuk, amely akkor is megmarad, ha n mr nincs ott.
A knlati piacon a vev akkor dnt, amikor begyjttt minden ajn
latot, amit fontosnak tartott. nnek akkor kell j hatst gyakorol
nia r, amikor a vev egyms mell teszi az ajnlatokat, hogy meg
hozza a dntst. Azok az rvek hasznosak a szmra, amelyekkel
meg tudja vdeni ezt a dntst.

Vagy profin kpzett embereket alkalmazunk, akik gy tudnak gon

? Mi a szemly szerepe az rtkestsi csapaton bell?

dolkodni, viselkedni, hogy az gyfl rezze, szmra mirt elnys,

A legtbb cg munkatrsak kzremkdsvel rtkesti a ter


mkt. Ahhoz, hogy a vllalatrl szl zenetek egysgesek legye-

amit knl a cg.

32

T o n k Emil

zleti patika

II fejezet Profi cgkpviselet s a szemly szerepe..

33

nek, bizonyos dolgokrl minden munkatrsnak egyformn kell gon


dolkodnia.

hat, nem is lenne helyettem, ha nem ilyen lenne. R nyugodtan

Kpzelje el: n felpt egy pozitv benyomst a cgrl, de amikor


n nincs az irodban, s az gyfl telefonjt a kollgja veszi fel,
egyetlen mondattal lerombolhatja ezt a hatst.

sgrl, majd jelentkezem."

gyflknt telefonltam egy cghez egy problmval kapcso


latban, mire a kollga azt felelte: Most mondja meg, ilyenek
kel vagyunk krlvve! Ha tudn, hogy ez a kollga mg
miket csinl!" Ez lehet, hogy igaz, de azt kellett volna monda
nia, hogy Ksznm szpen, hogy elmondta, biztos vagyok
benne, hogy ha a kollgm ezt tudta volna, akkor msknt
gondolkodik. El fogom mondani neki, s a nevben ksz
nm, hogy megosztotta velnk a vlemnyt. Nyugodtan sz
mthat r, hogy legkzelebb mskpp fogja intzni a dolgot."
Ehelyett rerstenek az gyflre, hogy Tudja uram, hny
hlye dolgozik mg nlunk?"

Legyen lojlis azokhoz a kollgkhoz, akikkel egytt dolgozik. Min


dig ptse fel ket a tvolltkben. Kpzelje el, hogy a hta mgtt
leminstenek egy kollgt, de egyszer az n tvolltben neki kell
telefonlnia az gyflnek. Az gyfl els gondolata az lesz, hogy
Na tessk, ez az n formm, pont ezzel az iditval hozott ssze
a sors!" Ahelyett, hogy az ember felpten a kollgi irnti bizal
mat, hogy a vev gy rezze, adott helyzetben a legjobb emberrel
beszlt.
Minl kisebb a cg, annl tbbet ismerhet a vev, s ha elvileg min
denkivel tallkozhat, akkor arra kell figyelni, hogy mindenkit pt
snk fel a vev fejben. Mondja azt, hogy rlk, hogy olyan koll
gkkal dolgozom, akik rtik a munkjukat, mindig szmthatok az
egyttmkdskre, s nyugodtan szmthat rjuk n is."
Vagy pedig azon panaszkodik: Ha n nem vagyok itt, tnkremegy
minden." Aztn az gyfl keze-lba remeg, amikor n elmegy kt
htre szabadsgra. Sokszor ezzel tesznek tnkre egy kapcsolatot,
pedig egyetlen mondattal helyre lehetne tenni, hogy Uram, elme
gyek szabadsgra, XY kollgm fog helyettesteni, nyugodtan sz
mthat r, tudja, hogy n kicsoda. A kollgm hozzrt, megbz-

szmthat tvolltemben is. Minden jt, ha visszajttem a szabad

Volt olyan partnerem, aki elment szabadsgra, s amikor


megkrdeztem, hogy addig kihez forduljak, azt felelte, hogy
ha szerencsm van, XY-nal tallkozhatok. Onnantl kezdve
a szerencsre volt bzva, hogy egy agyalgyulttal" tallko
zom-e a cgtl, vagy olyannal, aki hozzrt! s mindez azon
mlott, hogy hogyan ptette fel a kollgit.
A profi zletember tudja nagyon jl, hogy nem lehet mindig ott, de
ha jl felpti a kollgit, akkor k is egyenrtken tudjk t kp
viselni. s ha valaki nem tudja, hogy ki lesz ppen akkor helyette,
akkor j, ha a kollgkhoz normlisan viszonyul, s nem azt mond
ja rluk, hogy Ht, r aztn nem szmthatok, rkk ksik, soha
nem tartja be az greteit, de mit csinljak, most lesz itt helyet
tem."

? Mi a klnbsg az amatr s a profi hozzlls kztt?

Tizent centi rengeteget szmt, klnsen, ha a flnk kzt


ti tvolsgra gondolunk.
A cgnl csak olyanok dolgozhatnak, akik megrtik a profi hozz
lls lnyegt. A cgek nagy gondja, hogy a versenytrs a profikat
csbtja el, de mg nagyobb gond, hogy a kpzetlen emberek ott
maradnak.
A profi s az amatr kztt az a klnbsg, hogy a profi akkor
is megcsinl dolgokat, amikor nincs kedve hozz. Az amatr
viszont akkor sem csinl semmit, ha kedve van hozz.
A versenypiacon profi munkrt profi brt fizetnek, amatr munk
rt viszont amatr brt. A magyar piacon sokan amatr mdon gon
dolkodnak, de szeretnnek profi jvedelmet. Sokan lmodoznak
arrl, hogy j pnzt keressenek, j munkahelyen dolgozzanak, de

34

T o n k Emil

zleti patika

kzben nem hajlandk megtenni azt, aminek ez lenne az eredm


nye. n soha ne amatr szinten lmodozzon, mert amatr gondol
kodsrt nem fizetnek tbbet. Eurpai szint jvedelmet a profi gon
dolkods megalapozsval rhetnk el, mert az amatrket mindig
amatr pnz fogja utolrni.
! Kis pnz, kis foci, nagy pnz, nagy foci (Pusks csi filozfija)

Kis foci, kis pnz, nagy foci, nagy pnz (A profi filozfija)

III. Szemlyisgjegyek,
tulajdonsgok
? Melyek azok a tulajdonsgok, amelyek fontosak az
zleti letben?
A lelkes emberekkel j dolgozni, de a jellemesek a legrtke
sebbek.

!
*

Jellemprba
Az, hogy n milyen eredmnyt fog elrni az zleti letben, alapve
ten attl fgg, n hogyan tudja cge rdekeit kpviselni. Sokkal
szvesebben fogadnak egy olyan embert, aki nem tud mindent, de
kivl hozzllsa van, mint egy agyonkpzett embert, aki pocs
kul ll a dolgokhoz. Nincs szksg olyan emberekre, akik rosszul
kpviselik a cget, nem tudnak megfelelen nyilatkozni, s rombol
jk a cg presztzst.
! Tbbet r egy fl kar j hozzllssal, mint kt kar rossz hozzllssal.

A sikeres trgyal olyan szemlyisgjegyekkel rendelkezik, ame


lyek segtik t a munkjban, azaz elnyerik a vev bizalmt, felp
tik benne a cget, erstik a kimondott zenetet, s gy nvelik az
elgedettsgt.
Ezek a tulajdonsgok a lojalits, a szakmai felkszltsg, a pozitv
belltottsg, az ltalnos intelligencia, az zleti intelligencia, a hajl
kony intelligencia, a kompetencia, az emptia, a tolerancia, a komp
romisszumkszsg, a kapcsolatteremt kpessg, a j kommunik
cis hajlam, az aktv figyels, a pontossg, a megbzhatsg, a j
megjelens, az poltsg s az etikus zleti viselkeds.
I

A szemlyisgben megvan az er, hogy ajtkat nyisson, de


hogy nyitva is maradjanak, ahhoz jellem kell.

? Mit jelent a lojalits?


Akik valamilyen gyben trgyalnak, s szervezeteket kpvi
selnek, azok egyik legfontosabb tulajdonsga a lojalits kell, hogy
legyen. A frontember legyen lojlis azokhoz a dolgokhoz, amelye
ket kpvisel. A leend partnernek ugyanis elszr minket kell elfo-

36

Tonk

Emil

zleti

patikaa

gadnia, utna pedig azt, ami mgttnk van: a cget, a termket,


a szolgltatst. Az, hogy ez utbbirl milyen kp alakul ki benne,
azon fog mlni, hogy milyen lojalitst rez rajtunk a cggel s ter
mkkel, szolgltatssal kapcsolatban. Ezrt fontos, hogy lojlisnak
kell lenni a cghez, a tulajdonoshoz, a termkhez, s nha az j part
nerhez is.
Nehz elmagyarzni, hogyan kell a kerkpron egyenslyozni, de
meg lehet mutatni. A lojalits ugyanilyen. Vagy rzi az ember vala
kinl, hogy lojlis azzal a szervezettel, amelyet kpvisel, vagy az lt
szik rajta, hogy nincs j viszonyban a cggel, s csak knyszerbl
kpviseli az rdekeiket.
A rossz lojalits olyan, mint a rossz lehelet. Mindenki rzi,
csak az nem, aki.
A lojalitst nem magunk szmra lltjuk fel, hanem a vev lltja
velnk szemben, csak nem gy fogalmazza meg. A vev szmra
ugyanis fontos, hogy olyan cggel kssn zleti megllapodst, aki
ben meg is bzhat. A lojalits a vevben pt fel bizalmat, mert poz
cionlni tudja a cget.
Szmomra elgondolkodtat lmny volt, amikor nagy klfldi
cgek kpviselivel tallkoztam. Amikor a cgeikrl beszltek, meg
voltam rla gyzdve, hogy ott minden cg profi s j. gy tudtak
killni a cgkrt, hogy nem ktelkedtem abban, hogy amit kpvi
selnek, az j. Elktelezettek voltak, s a cg irnti ktdsk bizal
mat ptett bennem, s valsznleg ms zleti partnerekben is. Az
egyik legjobb bizalompt eszkz az zleti letben a lojlis ember.
! Krdezze meg ismerst egy barti trsasgban, hogy mi
jsg a cgnl. Vannak, akiknek erre helyet cserlnek a sze
meik, s vannak, akik profik, s erre azt mondjk, hogy r
lk, hogy egy olyan cget kpviselhetek a piacon, amely j
minsget knl, kitnek a termkei, kivl gyflkapcsola
tai vannak, s amiket gyrt vagy kpvisel, az msoknak j
megoldst nyjt az zleti letben megjelen problmkra."
Azt, hogy n mit mondhat egy ilyen krdsre, az zleti tr
gyalsrl szl fejezet tartalmazza.

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

37

? Mikor van szksg lojalitsra?


A vlsg nem teremt jellemet, de sokszor napvilgra hozza

azt.

A cgek egyik legnagyobb baja, hogy gyakran nem tudjk, hogyan


lehet elrni a munkatrsak lojalitst, pedig a lojalitsra nagy szk
sg van, mert mindig vannak kritikus pillanatok az zleti letben.
Vagy a cgrl mondanak olyat, ami nem igaz, vagy olyat monda
nak, ami igaz, de nem kellemes. Sokszor arra kvncsi az illet,
hogy milyen elkpzelsnk van arrl a cgrl, amelyet kpviselnk.
Ilyenkor nagyon sznl kell lenni, hogyan nyilatkozunk a cgnkrl.
Ezrt van szksg lojlis munkatrsakra, akik ha elmennek trgyal
ni, s zleti szituciban tmads ri a cgket, vagy megjegyzse
ket kapnak a cgre, azokra lojlisan tudnak reaglni.
Kedvez idkben a jellemnk egy rsze mutatkozik meg, mg
nehz idkben az egsz.
Minden cg arra vgyik, hogy a munkatrsai lojlisak legyenek. A
j hr, hogy ezrt ltalban a vevk is hajlandk tbbet fizetni. A
rossz hr, hogy elbb bizonytani kell a lojalitst, s csak utna kap
juk meg annak jutalmt.
A legjobb mdszer, hogy a kritikkat el kell fogadni, s megfelel
eszkzkkel helyrelltani a bizalmat a vevben. Aki nem lojlis, az
a kritikra mg r is erst, s elmond mg egy-kt dolgot a cgrl.
A profi viszont azt tudja mondani: Nagyon sajnlom, hogy nnek
ilyen tapasztalata van, nekem ms a tapasztalatom. Az elgedett
gyfeleink rvendetesen eltren vlekednek a cgrl, mint n."
! Rossz lojalitssal nem lehet j eredmnyt elrni.
Az igazi lojalits akkor mutatkozik meg, amikor konfliktusok van
nak a vllalaton bell is. Ahhoz, hogy kemny trgyalsi szituci
kban meg tudjuk vdeni a cg rdekeit, lnyeges, hogy sszhang
ban legynk a cg filozfijval. A profi zletember, amint kilp a

38

Tonk Emil zleti patika

cg kapujn, azonnal flreteszi a lojalits zavarait, s a cg rdekei


szerint jr el. Ez persze nem azt jelenti, hogy lpten-nyomon dics
ri a cget, mindssze annyit, hogy ne szljon arrl, amivel nem rt
egyet. Mindig vannak bels viharok, s ha gy megynk trgyalni,
nehz helyzetben kt vllra fektetnek" minket.
! Nemrg jtt hozzm valaki,
fel. Azt mondtam neki:

internetes szolgltatst ajnlott

- Figyeljen, uram, mr a mltkor is gy reztem, hogy az r


arnytalan a minsghez kpest, most pedig ismt megemel
tk az rat 20 szzalkkal, ezt abszolt nem tudom elfogadni.
Dbbenetemre az illet gy vlaszolt:
- Maga is gy ltja? Mondtam a fnkmnek, hogy nem kel
lett volna megemelni az rat...
Milyen az, aki eljn hozzm, s nem tesz mg egy lpst sem
azrt, hogy megvdje az rat, amikor a szolgltats rban
benne van az munkjnak az ellenrtke is. Mirt nem
mondja, hogy:
- uram, lehet, hogy az r magasnak tnik, de higgye el,
hogy cgem a legjobbat knlja nnek, s ha ezt megvsrol
ja, jl dnt, mert a legjobb minsget vlasztotta, s ezzel biz
tos, hogy n meg lesz elgedve!

? Mit biztost a lojalits?


A lojalits a bizalompts egyik fontos eszkze, mert n
garancit vllal a cgrt. Problms helyzetekben azt tudja a vev
jnek mondani, hogy Lehet, hogy nnek ez a tapasztalata, de n
meg vagyok rla gyzdve, hogy a cgem szndkai korrektek,
s ha elkvettnk hibt, az nem volt szndkos, gyhogy mindent
megtesznk, hogy helyrehozzuk a dolgot."
A lojalits nem vsrolhat meg elre, de utlag mindenki megfi
zeti. Megfizeti a vev is, megfizeti a cg is, s a lojlis viselkedst
meg fogja hllni az zleti let.
! Egy tteremben voltam, ahol foltos volt a tert az aszta
lon. Odahvtam a pincrt, s krdeztem, hogy mirt nz ki
gy a tert. azt vlaszolta, Ht, mg ha a konyhnkat

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

39

ltn!" Ezzel a maradk bizalmamat is lerombolta a hely


irnt. Akkor lett volna lojlis a munkahelyvel, ha a kvet
kezt mondja: Nagyon szpen megkrem uram, hogy ebbl
ne ltalnostson, mert nem jellemz rnk. Kitn a szak
csunk, kitn a konyhnk, ha megengedi, azonnal lecser
lem a tertt, s krem, rezze itt jl magt."
A versenytrs cgek olyan embereket szeretnnek elcsbtani ms
honnan, akik nemcsak a szakmjukat rtik, hanem lojlisak is. Ms
kpp viszonyulnak ahhoz, aki egybl azt mondja, hogy Jaj, de j,
hogy megkerestek, mr elegem volt a rgi cgembl", s mskpp
ahhoz is aki azt mondja, hogy nem nagyon gondolkozott azon,
hogy elmegy, mert jl rzi magt, meg van elgedve a cggel, s
nincs oka vltoztatni, de azrt megnzi az ajnlatot. Senki sem hal
lott olyan cgrl, aki olyan munkatrsakat csalogatna el, akik nem
lojlisak.
A cgek keresik a hozzrt s lojlis embereket, de amikor
gond van, akkor inkbb a lojlisakkal szeretnnek egytt
maradni.

? Mit tegynk, ha cskken a lojalitsunk?


A lojalits a frontembereknl fontos. Nekik folyamatosan tr
ningeznik kell magukat, hogy nehz helyzetekben mit s hogyan
fognak nyilatkozni. Ezt gyakorolni kell, s a cgnek is figyelnie kell
arra, hogy segtsen lojalitsuk fenntartsban.
A frontembereknl is elfordul, hogy nem rtenek egyet valamilyen
cges dntssel. De amg egzisztencilis biztonsgt, jvjt a cge
biztostja, akivel j egyttmkdsben van, addig trekedjen arra,
hogy a lehet leghamarabb fogadja el, s azonosuljon a cg filozfi
jval, zletpolitikjval.
Ha lojalits zavara van, n a felels azrt, hogy keresse meg s azo
nostsa ennek a forrst. A cg soha nem fogja nt megkrdezni,
amikor elmegy trgyalni, hogy ma milyen a lojalitsa, s ha nem
j, vegyen ki egy nap szabadsgot. A zavar leggyakrabban akkor
derl ki, amikor egy gyfl beszl" nnek.
Ahhoz, hogy nehz pillanatokban jl tudja kpviselni a cget, fel
kell r kszlnie. Amikor gy rzi, hogy valamilyen lojalits zavara

40

Tonk Emil zleti patika

111 fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

41

A magyar ember sokszor gy gondolkodik, hogy ha a cg j lesz


vele, akkor majd is lojlis lesz. n erre azt mondom, hogy ha n
jl vdi meg a cg rdekeit kritikus helyzetekben, akkor a cg lojlis
lesz nnel, amikor n szeretne valamiben tmogatst. Ha gy rzi,
mindent megtett, s a cg mgsem veszi szre, keressen alkalmat,
hogy ezt tisztzza. ljn le a vezetjvel, s krdezze meg, mirt nem
becslik a munkjt. A vezetje el fogja mondani az okt.
Jellegzetesen magyar tulajdonsg az is, hogy a roml elktelezett
sg munkatrs nem arra trekszik, hogy lojalitst visszaszerezze,
hanem ezt a rossz lojalitst elkezdi a kollgk kztt terjeszteni.

van, jrjon utna a problmnak, keressen olyan embert, aki meg


tudja nnek magyarzni, hogy mirt gy alakult ki az rpolitika,
rtkestsi politika. Mindig lehet tallni egybknt a szervezeten
bell olyan embert, aki ppen akkor nlunk elktelezettebb. Lehet,
hogy sikere volt az zleti letben, s tle lehet ert gyjteni. Ha vala
mivel nem rt egyet, akkor ne az gyflnek fstlgjn, hanem
keressen ilyen csatlakozsi pontokat, ahol feltltdhet energival.
Tartson bels trninget", beszljen olyanokkal, akik megerstik
nben a lojalitst.

Turistk jrnak a pokolban, s hrom stt ltnak. Az elst


egy fegyveres katona rzi, a msikat egy elegns r csokor
nyakkendben s ndplcval, de a harmadik stnl nincs
senki. Krdezik Belzebubot, mirt? Az egyik stben nme
tek vannak. Amikor valamelyik ki akar mszni az stbl,
megltja a fegyveres katont, s visszabukik. A msik st
ben angolok vannak. Amikor valamelyik ki akar emelkedni,
s megltja a tanrszer elegns urat, is visszabukik, mert
tudja, hogy neki gy kell gondolkodnia. A harmadik stnl
azrt nincs senki, mert ott a magyarok vannak. Amint valaki
ki akar mszni, a tbbiek azonnal visszarngatjk."

? Mit tegynk, ha elfogy a lojalitsunk?


! Nagyon knny rossz gondolatokra szert tenni, de nehz
velk lni. Nehz j gondolatokra szert tenni, de sokkal
knnyebb velk lni.
Ha az n lojalitsa vgleg elfogy, keressen olyan munkakrt, amely
ben nem kerl kapcsolatba gyfelekkel, vagy menjen ms munka
helyre. Ezzel n is s a vevje is jobban jr, s sokkal korrektebb
dolog tisztessges eszkzkkel elvlni, mint ha valaki gy marad
a cgnl, hogy mr nem lojlis hozz. Az ilyen munkatrs a cg j
hrt rombolja, s nagy krokat tud okozni a cgnek. A legnagyobb
baj, ha az gyfl bizalmt rendti meg.

A rossz lojalitsa ember a tbbiek gondolatait is megfertzi

42

Tonk Emil zleti patika

Gyakran ltjuk, hogy a lelkes kollgt, aki a sajt kompetencij


ban tbbet szeretne elrni, a tbbiek nem tmogatjk, hanem lehur
rogjk, hogy Mit sisteregsz itt, mg a vgn kiderl, hogy te vagy
az okosabb." A lojalitst vesztett ember a lojlisabbat rngatja
vissza a sajt szintjre.
! Kt hajtrtt l a szigeten. Az egyik felugrik, elkezd lelkesed
ni, hogy a tvolban feltnt egy haj. A msik azt mondja,
Maradj mr nyugton, lj vissza! Nem lttl mg hajt?"

? Mi a szakrtelem szerepe az zleti letben?


! Ha a tanulsnak lnk, az letnek fogunk tanulni.

III Fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

43

! A tudatlansg akkor nagyon veszlyes, ha nagy nbizalommal prosul.


A hozzrts hinya az zleti letben ltalban kapcsolatteremtsi
pnikot okoz! Az embereknek nem azrt van trgyalsi pnikjuk,
mert nem ismerik a trgyalpartnert, hanem mert valamit nem tud
nak, s nem szeretnk, ha az kiderlne. Mert ha mindent tudnnak,
nem okozna gondot, hogy kivel lnek le trgyalni. A gondot az okoz
za, hogy attl flnek, ha feltesznek nekik egy krdst, nem tudnak
r vlaszolni.
Ezt ismerjk a tanulmnyainkbl is. Amikor vizsgzni mentnk, s
tudtunk mindent, akkor magabiztosan bementnk az ajtn, s nem
fltnk attl, hogy ki fog vizsgztatni. Ha nem tudtunk semmit, gy
szivrogtunk" be a kszb alatt.

n akkor vlhat profi zletemberr, ha a legjobban rt ahhoz a ter


lethez, ahol dolgozik. Nem kell az egsz cghez rtenie, de a sajt
terlethez rtsen jl. Az gyfl, aki gy rzi, hogy ismeretet, tj
koztatst, szakmai tancsot kapott, nehezebben enged a verseny
trs csbtsnak. A partner, aki lel nnel trgyalni, azt gondolja,
hogy azrt nt kldtek, mert n a legjobb.
Aki profi zletember akar lenni, annak a sajt termkbl, szolgl
tatsbl friss s aktulis ismerettel kell rendelkeznie. rvendetes,
ha egy cg sokat ldoz szakmai kpzsekre, mivel az embereknek
a biztonsgt a tuds adja. De nem elg a lexiklis tudson alapu
l termkismeret, hanem annl bvebb ismeretekre is szksg van,
ms nzpontbl. Meg kell tanulni a termkelnyket, a hasznokat,
a termkekkel kapcsolatos tapasztalatokat. Ezek azok, amelyek
rdekesek s vonzk egy vev szmra, s fontos, hogy az ember
ilyen tudssal kszljn fel jl a trgyalsra.
! Ha mr gy rezzk, hogy kijrtuk az lei sszes iskoljt,
valaki mindig kitall egy j tanfolyamot, eladssorozatot.

? Milyen gondot okoz a szakrtelem hinya?


Volt mr sz rla, hogy aki nem rt a munkaterlethez, lta
lban az rral knytelen meggyzni a vevt, s hamarabb fog ren
gedmnyt adni, mint a felkszlt munkatrs.

szakrtelem

mindenhol fontos

Az zleti letben a tuds klnbz mdon jelenik meg az embere


ken. Ha valakin ltszik a tuds hinya, s bizonytalan, az a vevben
is, mr a trgyals els pillanatban, nagy bizonytalansgot okoz.
Azok, akik azt mondjk, hogy valamilyen krdsnek nem volt ide
jk utnanzni s elolvasni, azok valjban a sajt presztzsket s
a j eslyket vesztik el.

44

Tonk Emil zleti patika

A j pap s a j zletember srjra egyarnt az van felrva,


hogy Tanulmnyait befejezte".

Nem kell szgyellni, hogy bizonyos dolgokrl tbbet tudunk. Az


adja a biztonsgot, teht amikor felkszlten l le trgyalni, sem
mi oka sincs idegeskedni. Ha n tbbet tud, mint a partner, akkor
izguljon , s ne n. Ezrt persze nem kell lenzni, lekezelni vagy
kioktatni, mert nem kell a vevnek mindent tudnia. Ezzel nem kell
visszalni, mert lehet intelligensen, okosan is tadni ismereteket a
msiknak. El kell mondani, hogy a partner szempontjbl mirt fon
tos, mirt hasznos, mirt elnys az, amit knlunk. Ezek a haszon
rvek, amelyek rla szlnak. Ha az elnyket vgighallgatja, akkor
nyer helyzetbe kerlnk. Nem biztos, hogy szz szzalkban min
dig mi nyernk, de erre az esly jval nagyobb. Az a baj, amikor
a vev tbbet tud rlunk s a termkekrl, mint mi. Az rvekrl
bvebben az zleti trgyalsrl szl fejezetben olvashat.

? Mivel adhatunk biztonsgot a vevnek?

A j sz s a tuds az a befektets, ami nem kerl neknk


sokba, de sokat kamatozhat.

Az ember tudsa megjelenik a magabiztossgban. Ha hatrozott


a fellpse, s j a killsa, akkor a vevnek biztonsgot s nyugal
mat ad, amit elmond.
!

Ha megtanul dolgokat, az egy rvid mvelet, de hossz


tvon nagy rtket jelent.

Legyen n az az ember, aki a sajt terletn kell szakmai presz


tzzsel rendelkezik. Nincs jobb hr annl, mint amikor a szakmban
valakirl elterjed, hogy rti a dolgt. Minl tbb gyfelet ajndkoz
meg szakmai ismeretvel, tudsval, annl nagyobb rtke lesz a
piacon.
Ha valaki nem tud tanulni a munktl, egyszer nem tud
majd dolgozni a tudatlansgtl.

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

45

Nem kell mindent tudnia, mert a presztzst akkor is meg tudja


teremteni, ha azt mondja: Ez nem tartozik rm, de meg fogom
beszlni azzal a kollgval, aki ennek a tmnak a szakrtje.
s ha megengedi, n majd felhvom nt, hogy elmondjam, mi a
lnyeg." Ne reagljon soha gy, hogy Ht, nem jhoz jtt, keres
sen valakit, mert n erre nem tudok vlaszolni." Az a tragikus, ha
valaki arra nem tud vlaszolni, ami egybknt a szakterlethez tar
tozik.
! Az gyfelek nem szeretik, ha ksrleteznek rajtuk.
Az n letben egyetlen egy dolog van, amit soha senki nem tud
elvenni ntl: az az tudsa. Brkinek odaadhatja" a tudst, az
akkor is megmarad. Ha az zleti partnernek rtket teremt a hozz
rtse, azt azzal fogja honorlni, hogy jobban fog ktdni nhz, a
cghez, jobban fog bzni a termkben, s amikor bvl a termkpa
letta, vagy ha tbbet akar rendelni, akkor sem fog mshoz fordul
ni.
Ezrt folyamatosan gyjtsn ismereteket, tapasztalatokat, folyama
tosan beszljenek egymssal arrl, hogy mit mondtak a termk
rl, egy-egy termk mirt hasznos, egy-egy szolgltats mirt jobb,
egy-egy dntsnek mi a httere, milyen ismeret, milyen tuds birto
kban szletett meg a pozitv dnts a cgnl.
! A lojalits bizalmat, az n tudsa biztonsgot jelent a vevnek.
A partner, akivel trgyal, azt vrja, hogy olyan dolgokat mondjon
el neki, amivel akkor segt, amikor n nincs ott, hogy ez a tuds
akkor is biztonsgot adjon a j dntshez. Ha tallkozik egy gyfl
lel, neki azt kell reznie, hogy a legjobb emberrel tallkozott. Nem
kell tlozni, hogy Magnak milyen szerencsje van, hogy pont itt
voltam." De a tudsbl, az ismeretekbl kapja meg mindazt, ami
neki a biztonsgot jelenti.
Azok, akik egy cgnl azt mondjk, hogy ezt mr hallottam,
minek ezt mindig megtanulni", azok nem alkalmasak arra, hogy
egy cg nevben brmit tegyenek. Mert ha egyszer nrl kiderl,
hogy dolgokat tudhatna, de nem tud, megtanulhatta volna, de nem

46

Tonk Emil zleti patika

tanulta meg, figyelhetett volna r, de nem figyelt, onnantl kezdve


senki sem fogja nt figyelembe venni.
Magyarorszg legnagyobb termszeti kincse az emberi tuds.
Ha valaki sszegyjti a piac, a vev s a termk ismereteit, azrt
msok hajlandak fizetni.

Ha a tudsunkat nem tesszk t a gyakodatba, az olyan,


mint amikor felszntjuk a fldet, de nem vetnk bele sem
mit.

? Mire j a pozitv belltottsg?

Mg senki sem vakult meg attl, hogy a dolgok fnyesebbik


oldalt nzte.

A pozitv hozzlls
Vannak olyan munkaterletek, amelyekhez nagyon fontos a pozi
tv hozzlls. ltalban el lehet mondani, hogy az emberi kapcso
latokban lnyeges a pozitv gondolkods, mert ha egyms panasza
irl beszlnk, semmit nem segtnk egymsnak. De ha az ember
elremutatan gondolkodik, s megprblja a msikat is btortani
pozitv hozzllssal, az elbbre visz.

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

47

Azt mondjk, kt fajta ember van a vilgon: a pozitvan gon


dolkod s a magyar.
Akinek negatvak a gondolatai, annak a dialektikja is negatv. A
magyar ember gyakran negatv, ezt mr a dialektikja is mutatja.
Legtbbszr gy krdez, hogy Nem hallottl?", Nem megynk el
ide?", Ugye, nem ismered a cgemet?" Azrt van szksg a pozi
tv belltottsgra, mert az zleti letben ezzel tudjuk kompenzlni
azokat a negatv zeneteket, amelyeket egybknt lpten-nyomon
hallunk.
! Ha mindenki pozitv
mirl trgyalni.

zenetet mondana rlunk,

nem lenne

Amikor valaki azt mondja nnek, hogy magas az r, hogy nem


ismeri a cgt, azok tbbsgben negatv zenetek. Ezeket egy
negatv belltottsg ember negatv dolgokkal reaglja le, a pozi
tv belltottsg ember viszont azt mondja, hogy Ha megismeri a
cgemet, n is meggyzdhet arrl, hogy a legjobb cggel tallko
zott. s ha most nem is sikerlt megllapodni, hiszek abban, hogy
egy j helyzetben lesz lehetsg egy j egyttmkdsre."
Az emberek nagy rsze igenis szereti a pozitv lgkrt, de ahhoz
ilyen belltottsg kell. Az is bels trning krdse, hogy vala
ki olyan emberekkel veszi magt krl, akik folyamatosan csak
panaszkodni tudnak, vagy olyanokkal, akiknek elremutat, bto
rt a hozzllsuk. A profi olyan knyveket olvas, amelyek segtik
a gondolkodsmdjt, szemlletmdjt pozitv irnyba vinni, olyan
zent hallgat, amely lelkileg segt neki egyenesbe jnni. Ez az embe
rek egyni felelssge, mert a krnyezet nem nagyon trdik az ze
netek pozitv tltsvel. Kapcsoljuk be a rdit, a televzit, jfor
mn csak negatv hreket lehet hallani, elvtve vannak pozitv hrek,
Ilyen krnyezetben nem knny lelni valakivel trgyalni, s pozitv
lgkrben kpviselni a cgnket.
A gondokon nem az segt, ha a msik azt ltja, hogy nekem az
gondjval szemben mg nagyobb gondom van, hanem ha tudok
egy msfajta ltsmdot mutatni. s aki olyan helyzetbe kerl az
zleti letben, ahol gondok vannak, mert drga a termk, vagy vala-

48

Tonk Emil zleti patika

mi problma lehet a termkkel, ezekben a negatv helyzetekben


segt a pozitv hozzlls.
! Minden ember tud pozitv lenni, ha jl mennek a dolgok, de
csak a kivltsgosak tudnak akkor is pozitvak lenni, ha
nem megy olyan jl, vagy rosszul megy.

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

49

Az zleti letben nagyon sok olyan szituci van, amikor nem szak
mai dolgokrl akarnak velnk beszlgetni, legyen ez konferencia,
munkaebd vagy vevtallkoz. Nem biztos, hogy a partnerek min
dig azt szeretnk hallani, hogy szakmailag mi a gondunk, hanem
ms dolgokrl akarnak velnk beszlgetni, az let mindennapi dol
gairl, csaldrl, gyereknevelsrl, irodalomrl, zenrl, politikrl,
sportrl, egyebekrl. Legyen akr egy szakmai killts, ahol a kil
ltk elbeszlgetnek dolgokrl, hogy mi a vlemnyk az irodalom
rl vagy a Nobel-bkedjrl stb.
Ha valakirl kiderlt, hogy ebben nem partner, akkor szp lassan
az zleti let peremre kerl, elkerlik a trsasgt, nem hvjk
meg bizonyos rendezvnyekre, mert az zletemberek megprbl
jk sszektni az zleti alkalmakat az emberi kapcsolatok pols
val is.

A mosoly a legjobb marketingeszkz

100 ves bcsika elvesz felesgl egy hetvenves hlgyet. A


kvetkez orvosi viziten a hziorvosa figyelmezteti:
- Bcsi, szeretnnek hzasletet lni?
- Hogyne szeretnnk!
- Tudjon rla, hogy az ebben a korban nagyon veszlyes.
Annyira megerltet lehet, hogy bele is lehet halni!
Mire a bcsi elmosolyodik:
- Ha belehal, ht belehal.

? Mikor van szksg ltalnos intelligencira?


Legjobb, ha az nbizalmunkra vigyzunk nagyon, mert az
! IQ majd gondot visel magra.

Nem azrt fontos az intelligencia, hogy Shakespeare-t visszafel


nmetl tudjuk idzni, hanem mert bizonyos helyzetekben egysze
ren szereti a partner, hogyha tudunk vele msrl is okosan beszl
getni. A trgyalsnl is van egy felvezet szakasz, a freetalk", a
szabad beszlgets, s nem lehet azt mondani, hogy Na, kezdjk."
Teht ez a fajta intelligencia az, ami nagyon szksges.
Lnyeges, hogy mindenki szvesebben hivatkozik olyan trgya
lpartnerre, aki intelligens. Szvesen l le beszlgetni azzal, aki
mvelt. Senki nem szereti azt, aki buta, akirl tudja, hogy elolvas
hatta volna, de nem olvasta el, megnzhette volna, de nem nzte
meg, mikzben kitn zletembernek tartja magt.
Minden ember intelligens partnereket keres, mert lehet tlk tanul
ni. Szvesebben ll szba azzal, aki az irodalomban vagy egy-egy
nemzet kultrjban jratos. is elmondja, amit tud, mi is, s
kicserltk gondolatainkat.
f
Ha kt partnernek van szz-szz forintja, s cserlnek, akkor
! a vgn egyik sem jrt rosszabbul, mindkettnek szz forint
ja maradt. Erre mondjk, hogy a forgalom ktszz forint
volt.
De ha kt embernek van kt-kt tapasztalata, s ezeket kicse
rlik, a vgn mind a kettnek ngy-ngy tapasztalata lesz!

50
Tonk

Emil zleti patika

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

51

tst ajnl versenytrsunkrl. A felkszletlen ember erre ltalban


rosszul reagl, sndisznknt viselkedik. Ha ismerjk a versenytr
sakat, akkor el tudjuk mondani, hogy hozz kpest mik a mi elnye
ink, ami miatt eddigi gyfeleink minket vlasztottak.
Ehhez szksges az ember bels ignyessge, hogy megismerje a
versenytrsai knlatt, elnyeit, erssgeit. A piac folyamatosan
vltozik, jabb szereplk lpnek be, s rgi szereplk tnnek el,
ezrt a tanulsi folyamatnak nincs vge. Az intelligens zletember
valamilyen rendszeressggel keresi s gyjti ezeket az informci
kat. Minden vev azt vrja, hogy amikor velnk lel trgyalni, olyan
informcikat kapjon, amelyek segtik a trgyalst, ezrt az zleti
intelligencia arrl is szl, mennyire intelligensen tudunk nyilatkozni
a versenytrsakrl, referencikrl, gyfelekrl.

? Hogyan fejlesszk az ltalnos intelligencinkat?


Az emberek tapadnak a hozzjuk hasonl emberekhez. Ha
valaki sikeres akar lenni, akkor jobban teszi, ha sikeres emberek
trsasgra trekszik. Ha valaki intelligens akar lenni, akkor intelli
gens emberek trsasgt keresi, ha valaki gazdag akar lenni, akkor
gazdag emberek trsasgt keresi.
Mindenki nmaga dnti el, milyen szoksai lesznek, s ezek a szo
ksok eldntik, hogy milyen lesz. Az intelligencira ugyanez igaz.
n eldntheti, hogy milyen emberek trsasgban akar lenni, de
tudjon rla, hogy olyann is fog vlni. Ha valaki eldnti, hogy intelli
gens szeretne lenni, akkor olvasson, tanuljon sokat, s keresse intel
ligens emberek trsasgt, s t is keresni fogjk.

? Mit jelent az zleti intelligencia?


Minden sikeres zletembernek rltsa van az zleti krnye
zetre, a piac szereplire, a vevkre, a versenytrsakra, a referenci
kra, illetve a termkekre, az egyb szolgltatsokra, s a szab
lyokra, intzmnyekre. Mindennap nhny percet kell ldozni arra,
hogy naprakszek legynk. Ha sszegyjtjk s elrhetv tesszk
a legfrissebb informcikat a kollgk szmra is, akkor minden
frontember intelligensen tud fellpni a trgyalsi helyzetben. Min
den vev elmondja, hogy hallott olcsbb, jobb minsg szolglta

Vannak olyan zleti ismeretek, amelyek nem konkrtan ktdnek


ahhoz a tevkenysghez, amit a cg folytat, legyen az a BUX index
alakulsa, a forint-eur rfolyam vagy a jegybanki autonmia. A
gond ott kezddik, ha a vev rjn, hogy aki vele szemben l, az
kevsb felkszlt. Ezeket nem ktelez tudni, de amikor kapunk a
partnertl egy ilyen krdst, s kiderl, hogy ebben zletileg abszo
lt unintelligensek vagyunk, nem ismerjk a versenytrsainkat,
nem ismerjk a piac szereplit, nem ismernk fontos zleti esem
nyeket, akkor szokott elfordulni, hogy flrevezetik az embert. Ilyen
kor szoktak blfflni.
! Erre mondja a szl: Amita a gyereknek karika van az
orrban, reggel sokkal knnyebb kirntani az gybl."
Mindenki megteheti, hogy mindennap ldoz negyedrt, hogy
sszegyjtse ezeket az zleti ismereteket az zleti lapokbl, erre
j az zleti sajt, a gazdasgi hrek a rdiban. Az internetnek ri
si jelentsge van, hiszen nagyon sok olyan aktulis hrt meg lehet
tudni, ami segti a trgyalson val megjelenskor, hogy reprezen
tljuk a tjkozottsgunkat. Az a krds, hogy valaki mennyire oszt
ja be az idejt gy, hogy informcigyjtsre is maradjon belle, ha
tudja, hogy msnap szksge lesz bizonyos adatokra.
n a reggeli hulladkidben": frds, fogmoss, borotvlkozs kz
ben a gazdasgi hreket, informcikat szoktam hallgatni.

52

Tonk Emil zleti patika

A legtbb zletember rengeteg idt tlt autzssal, ami szintn


alkalmas arra, hogy olyan hreket hallgasson, amire ppen egy tr
gyalson szksge lehet, mert pont a trgyalpartnerrl szl az zle
ti hr. Amikor az zleti trgyalsok lgkrteremtse kapcsn a j
hr" technikrl beszlnk, ezek az informcik nagyon jl jnnek
majd.
Ezek az ismeretek nnek is segtenek, amikor kszl egy cg
hez trgyalni. Voltam olyan cgnl, ahol a cg titkrsgn nejlon
fliban voltak a gazdasgi lapok, mg csak ki sem nyitottk azo
kat. Megdbbent, hogy egy szervezetben ennyire ignytelenek az
emberek, hogy el sem olvassk a gazdasgi jsgokat. Mindegyik
olyan volt, mintha a nyomdbl hoztk volna ki. s lttam olyat is,
hogy az aznapi szmok mr szakadtra voltak olvasva. Ltszott raj
tuk, hogy tbben is forgatjk.

III. fejezet

Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

53

hogy a Profi vezetk az gyfelekkel dolgoz kollgknak pr perc


idt szoktak adni arra, hogy visszalljanak a megfelel lelkillapot
ba. Az a vev, aki azt ltja, hogy a cg munkatrsai hajlkonyan s
pozitvan kommuniklnak, nagyobb bizalommal fogja ezt honorlni.

Az is elrulja egy cg zleti intelligencijt, hogy a vendgvrban


milyen jsg van kirakva: valamelyik bulvrlap aktulis szma,
vagy egy elismert gazdasgi heti- vagy havilap.

? Mit jelent, s mirt van szksg hajlkony intelligencira?


Munknk sorn sokfle vevvel kerlnk kapcsolatba. A sike
res trgyalshoz elengedhetetlen, hogy minden vevnek szemly
re szabottan mondjuk el az elnyket, hasznokat, azaz kpesek
legynk ugyanazokat az rveket klnbz helyzetekben msknt
elmondani, gy kell fogalmazni, hogy a klnbz termszet
embereknek a legjobban rthet, s leghasznosabb rv legyen.
Lehet, hogy eltr munkakrk miatt is msknt kell rvelni. Ms
elnykre van szksge a gazdasgi, a mszaki igazgatnak, a mar
ketingesnek vagy a vezrigazgatnak. Ehhez az alapos felkszlts
gen tl a rugalmassg segthet hozz. Ha az alapvet rveket ksz
sgszinten hasznljuk, akkor lesz idnk azzal trdni, hogy melyik
vevt krdezzk, melyiket hallgassuk, melyiket dicsrjk.
A j zletember olyan, mint a keljfeljancsi. Amikor kibillentik az
egyenslybl, jra visszall. Sokszor elfordul, hogy az gyfelekkel
foglalkoz kollga egy fraszt vev miatt kiakad. A kvetkez gy
fl viszont nem kvncsi arra, hogy eltte kivel trgyalt. Minden gy
fl azt szeretn, ha vele az szintjn trgyalnnak. Nem vletlen,

Az zletember olyan,

mint a keljfeljancsi

? Mit jelent a kompetencia?


! A nagysg ra az arnyos felelssg.
A kompetencia a hatskrk, sajt jogkreink s felelssgeink har
monikus kapcsolata. Azt hvjk kompetens embernek, akiben meg
van a jogkr s a felelssg szinergija. Egy cgnl mindenkinek
megvan a sajt szemlyes kompetencija, pontosan tudja, mi az
feladata, s mi az, amit neki nem kell tudnia. A kompetencia a mun
kavgzs tartomnya, amely attl fgg, ki milyen rgta van a cg
nl, milyen a kpzettsge s a hozzrtse. Vannak, akiknek nagy
a kompetencia tartomnyuk, mert a cg olyan terletn dolgoznak,
ahol a legtbb dologra van rtekintsk, s vannak, akik legfeljebb

54

Tonk Emil zleti patika

azt tudjk eldnteni, hogy bal oldalra vagy jobb oldalra tegyk-e a
blyegzt. Lesznek olyanok, akiknek azrt kicsi a kompetencijuk,
mert mg kicsi a cgismeretk, nincs tapasztalatuk, s nem bz
nak rjuk azonnal mindent, de egy id utn meg tudjk vltoztatni
a kompetenciatartomnyukat. Ez fleg azon dl el, hogyan gondol
kodnak a sajt kompetencijukrl.
Amikor kezdknt kerltem az egyetemre dolgozni, az els
! tanszki rtekezleten odamentem a tanszkvezethz, s
megkrdeztem, hogy melyik az utols hely, ahov lelhetek.
Azt felelte, Fiatalember, n brhov lel, az lesz az utols
hely."
Mindenki szereti, ha minl nagyobb jogkre s hatskre van.
Azok, akik tisztban vannak a sajt kompetencijukkal, azt is tud
jk, hogy ebben a tartomnyban a legjobbnak kell lennik. Joggal
vrjk el ntl, hogy a tudsa s a hozzrtse rvn ezen bell
mindig a lehet legjobbra trekedjen, s prblja meg sajt mag
bl kihozni a legjobbat. Trekedjen hozzrtsben, tudsban, felk
szltsgben arra, hogy a lehet legjobb legyen. A sajt hatskrt
ebben a kompetenciban az n szabadsgi foka hatrozza meg, s
az On hozzllsa dnti el, mit s hogyan tesz. Ez pedig a jvjt
fogja eldnteni a cgnl.
A kompetencia akkor megfelel, ha a jogkrkkel arnyos felels
sget vllalunk. Tudnia kell: ha valamilyen munkaterlet ellts
val megbztk, akkor nem csak a jogokat kell lvezni, hanem a vele
jr felelssget is el kell fogadnia.

? Hogyan fgg ssze a kompetencia a karrierrel?

A vilgon csak egyetlen dolog van, amit fentrl kezdenek: a


gdrss.

Az emberek karrierjt az dnti el, hogy mennyire rti meg azt, hogy
amikor megbzzk egy munkakrrel, akkor a cg azt felttelezi,
hogy ettl kezdve arra trekszik, hogy ebben a lehet legjobbat pro
duklja hozzrtsben, felkszltsgben. Segt ehhez a cg is, de
kell hozz egy j bels indttats.

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

55

A sikeres emberek egyszer dolgokat csinlnak nagyszer


en, a sikertelenek a nagyszer dolgokat is pocskul.
Van olyan, aki mindig alulteljest a kpessgeihez kpest. Megteszi,
amit rbznak, de ppen csak annyira, hogy ne legyen belle gond.
Nagyobb felelssget nem vllal magra, mindig a legknnyebb fel
adatot vllalja el. Akik a tudsukbl semmit nem tesznek hozz a
munkjukhoz, nem csinljk lelkesen, nem vgzik el hamarabb a
feladatokat, hanem mindig az als hatron teljestenek, azok egy
id mlva azt veszik szre, hogy a hatskrk egyre szkl! Mindig
lesz valaki, aki szorgalmasabb, mint , akinek a hozzrtse s a fel
kszltsge is jobb, mint az v. Ilyenkor szokott megtrtnni, hogy
a sajt kompetencijban jobban teljest munkatrsat delegljk
erre a terletre, s ilyenkor fordul el az is, hogy valakinek a karri
erje elindul lefel. Nem rti, hogy mirt nem bzzk meg fontos fel
adatokkal. Nem rti, hogy amg legutbb bemehetett az rtekezlet
re, most mr nem is hvjk; legutbb elkldtk gyflhez, most mr
nem kldik. s ez egyszeren azrt trtnik, mert azt lttk, hogy
amit megcsinlhatott volna, ahhoz nem tett hozz sajt tudst, s
nem a legjobbat hozta ki nmagbl, hanem tlagosan teljestett,
vagy az alatt, amihez nem sok erfeszts kell. n ne legyen tla
gos ember, s ha mr van nnek sajt feladatkre, akkor treked
jen arra, hogy ezen bell a legjobbat hozza ki magbl.
! A rossz hozzlls s a j hozzlls ugyanannyi idt ignyel, csak ms a vgeredmnye.
rlnk, ha n nem mindig ugyanazt csinln egsz letben egy
szervezetben, hanem mindig magasabb, jobb s rtkesebb mins
g munkja lenne. Tudjon rla, hogy azoknak adnak jabb felada
tokat, akik alacsonyabb beosztsban bebizonytottk, hogy tbb
re kpesek, felkszltebbek s szorgalmasabbak. Ez gy mkdik,
hogy ha valaki ezen a tartomnyon bell mindig a legjobbra trek
szik, s mg tbbet is tesz, akkor nagyobb feladatok elvgzsre
kap megbzst, s nagyobb jogkrre, nagyobb felelssgre rde
mes. Ritka, hogy valakinek ktszer annyit kell dolgoznia feleannyi
brrt, a nagyobb hatskrt nagyobb brrel is szoktk honorlni.

56

Tonk Emil zleti patika

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

! Sajt letemben nagyon tanulsgos volt, amikor nem hvtak


be az rtekezletre, nem engem krtek meg, ha kpviselni kel
lett a cget, s amikor krdeztem, hogy mirt, azt mondtk,
hogy legutbb, amikor elmentem, nem kszltem fel tisztes
sgesen, nem rtem oda pontosan, nem jrtam el jl a cg
rdekben, s a fnkm gy gondolta, hogy ilyen munkt
tbb nem bz rm. Ez nagyon lesjtan hatott a lelkemre,
srtve reztem magam, hogy hogy tehetett velem ilyet. De
akkor legalbb rendet tettem az agyamban, s megrtettem:
ha nekem ez a kompetencim, s ezen bell rosszul vgzek
el dolgokat, azzal magam alatt vgom a ft. s akkor fordult
az letplym, mert tudtam nagyon jl, ha azt akarom, hogy
nvekedjen a kompetencim, s ezzel nvekedjen a fizetsem
is, akkor csak egyet tehetek: abban, amit csinlok, treked
jek mindig a lehet legjobb minsgre. Akkor eslyem nylik
arra, hogy megfelel presztzsv tudjak vlni. Ez az a pont,
amikor a karrier elindul felfel.
Sok munkatrs nem rti", hogy mirt elztk meg tbben is a cg
nl, pedig mr rgta ott dolgozik, de csak egy helyben topog.
Nem azrt, mert ABC-ben a sor vgn van, hanem mert azt lt
jk, hogy azon a terleten a msik klnbnek s jobbnak bizonyult.
Kpes volt arra, hogy megtanuljon dolgokat, hogy jl tudjon kpvisel
ni gyeket, hogy lojlis legyen, s megteremtse a sajt presztzst.
s itt igaz, amirl mr sz volt, hogy abszolt nem mindegy, hogy az
ember profin gondolkodik-e a sajt jvjrl. Sok ember keresi karri
erjnek buktatit; a kompetencia ppen ilyen terlet lehet.
! Nemcsak a hozz nem rtk tesznek tnkre szervezeteket,
hanem azok is, akik mr elrtek dolgokat, s meglnek
babrjaikon.

? Mit jelent a profi hozzlls a kompetencihoz?


Ha naggy akarunk vlni, akkor mr kis dolgokban is
! legynk kivlak.
-

Profi hozzlls
! Azok a kitn sportolk, akik olimpiai aranyrmesek lettek,
nem azrt gyztek, mert rvidebb volt a medence, hanem
azrt, mert amikor mnusz 5 fok volt, s 17 fokos volt a vz,
s le kellett szni 100 hosszat, akkor is vgigcsinltk. Nem
attl lett valaki gyztes, mert neki melegebb volt a vz s
kisebb volt a vzellenlls, hanem azrt, mert ugyanahhoz
a dologhoz ms volt a hozzllsa. Msknt viselte az sze
mlyes felelssgt. Egy sportolnak ugyangy megvan a
maga kompetencija, rbzzk, milyen gyakran s mikor
megy edzsre, hogyan tpllkozik s mikor fekszik le.
Ugyangy az n munkjban is nre van bzva, hogy abban a
nyolc rban, abban az egy htben, abban az egy hnapban, ami
kor dolgozik, n mirl hogyan gondolkozik, s mit tesz. Ha valaki
a munkjhoz mskpp ll hozz, jobb eredmnyt r el, ki fog emel
kedni a tbbiek kzl, s irigyelni fogjk rte.
I

Nem nagy emberek visznek vgbe nagy dolgokat, hanem a


dolgok eredmnyes vghezvitele tesz naggy embereket.

58

Tonk Emil zleti patika]

Legyen olyan, akit irigyelnek az zleti letben a profizmusrt, a


j hozzllsrt, az elegancijrt, a pontossgrt, a megbzhati
sgrt! Menjen el egy rettsgi tallkozra, s ott meg fogja tud
ni, hogy mi a klnbsg azok kztt, akik ugyanabban az iskol
ban, ugyanazoktl a tanroktl ugyanazokat az ismereteket szerez
tk meg ugyanabban a idben. Lesz, aki azt mondja, hogy nnek!
knny dolga volt. viszont ott tart, ahol rgen, semmit nem volt
hajland megtanulni, s az egszet azzal rendezi le magban, hogy
neki a sors ezt adta, s kzben szid mindenkit. n is jrtam retts
gi tallkozra, tudom, milyen az, amikor ugyanabbl az adottsgbl
valaki megrtette a trvnyszersgeket, s msknt tette a dolgait, amitl az lete jobb plyjra llt. Ma mr nem szerencse alapjn
adjk a javakat, hanem az alapjn, hogy hogyan vgezte a dolgt. |

Az irigysg azrt szp rzs, mert semmi krrm nincs benne.


A krrm ugyanilyen tiszta s nemes rzs, mert semmi
irigysg nincs benne.
Mi a klnbsg a hozzlls, a motivci s a kpessg
kztt? A kpessg az, hogy mit tudunk megtenni. A moti
vci az, hogy megtesszk-e. A hozzlls pedig az, hogy
milyen jl tesszk meg.

? Mit vr el a vev a kompetencinkkal kapcsolatban?


Amikor valaki a cg nevben trgyal, s tad egy nvjegykr
tyt, az egy kompetenciazenet, ami azt jelenti, hogy azon a terle
ten vlheten az egyik legfelkszltebb s legfelelssgteljesebb
munkatrs, ezrt t kldte a cg.
! Nem mindegy, hogy a trgyal kompetens vagy impotens.

A baj ott kezddik, amikor kiderl, hogy valaki a kompetencij


ban a jogkrket imdja, nyilatkozik, s gr gy, hogy a felelss
get nem tudja felvllalni azzal kapcsolatban. Ez az n szememben
kompetenciavesztst s presztzsvesztst jelent. Fordtva viszont,
ha valaki a sajt kompetencijban trgyal, s ltom, hogy ebben

III fejezet

Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

59

jl felkszlt, napraksz, akkor megnyugszom, s nem is keresek


mst, mert tudom, hogy a legjobb emberrel ltem le trgyalni. Ami
kor ltom, hogy az greteire lehet pteni, mert tartja magt az
adott szavhoz, akkor nem lepdk meg azon, hogy a kvetkez
alkalommal esetleg nagyobb hatskrrel jelenik meg, s nem fogok
ktelkedni abban, hogy ott is be fogja tartani az greteit.

Hogyan tudjuk nvelni a kompetencinkat?

Tbb lehetsg is van erre. Az egyik az, ha kapunk egy megha


talmazst attl, aki minket delegl. Ekkor a vezetnk rsban tudat
ja a partnernkkel, hogy mire vagyunk meghatalmazva; ezt hvtk
rgen ajnllevlnek. Ahhoz, hogy trgyalhassanak, a nagykve
tek bemutattk a meghatalmaz-levelket. Ugyangy mkdik ez
a mdszer az zleti trgyalson is, amikor valaki magval visz vagy
elkldet egy levelet, amelyben az illetkes azt rja, hogy XY-t bztam
meg ezen a trgyalson a kpviseletemmel, aki rendelkezik azzal a
jogkrrel, hatskrrel, hogy ebben a krdsben a nevemben dnt
sn. Krem, tekintsk gy, mintha n lennk ott a trgyalson."
Amikor n kld valakit, akkor levl helyett n fel is hvhatja a tr
gyalpartnert, s megmondhatja: A kollga, akit odakldtem, ren
delkezik a megbzsommal, s azokkal a jogkrkkel, hogy ilyen
sszeghatrig dntsn, s krem, fogadja egyenrang partner
knt."
s van gy, amikor magunknak kell elmondanunk a sajt jogkrein
ket. El kell mondani: Tisztelt uram, n jttem XY helyett, aki azzal
bzott meg, hogy ebben a krdsben nevben trgyalhatok, s az
greteimet a nevben teljesteni fogom." Ha az elz trgyalson
mindent betartottunk, amit a sajt hatskrnkben grtnk, akkor
minden tovbbi nlkl elfogadjk, hogy most magasabb jogkrnk
van. St a partner remnykedik, hogy ebben is ugyangy szmt
hat az greteinkre. Akkor van gond, amikor valaki a sajt greteit
nem teljestette, s t delegljk egy magasabb szint trgyalsra.
Akkor mr nehezen mkdik a hitelessg. Mindenkinek ki kell vv
nia a sajt tekintlyt a szervezetben s a trgyalson, a trgyalPartnerrel szemben is. A szemlyes presztzst azzal lehet kivvni, ha
betartjuk az greteinket.

60

Tonk Emil zleti patika

III fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

61

? Mit tegynk, ha gy rezzk, hogy kevs a kompetencink?

? Mit tegynk, ha a kompetencinkon kvli dologba


knyszertenek?

El lehet menni gy is trgyalni, hogy alacsony a kompetencia


de akkor j httrkapcsolatot kell fenntartani. Legyen meg a lehet
sge, hogy hatskri zavaroknl ne pardt" csinljon, hanem kr
jen idt, s mondja, hogy Uram, ha megengedi, ebben a krds
ben krek kt percet, szeretnk tisztzni valamit." s flrevonul, fel
hvja telefonon a kompetens embert. Nagyobb hatskrt lehet krni
telefonon vagy akr sms-ben is. Lehet, hogy olyan helyzet alakul ki,
hogy szksg lenne egy magasabb kompetencira, mert rengeteg
idt tudnnk nyerni vele. Ilyenkor nem biztos, hogy jabb trgyalst
kell krni, hanem a helysznen lehet krni bizonyos jogkrk deleg
lst.

Arra kell figyelni, hogy amikor gy rezzk, hogy tllptk a


kompetencinkat, akkor azonnal keressnk kapcsolatot azzal, aki
nek a kompetencijban grtnk valamit. A trgyals utn azonnal
menjen oda, hogy Figyelj, nem tudtam mit tenni, ezt kellett gr
nem. Nem rtelek utol, de szeretnm, ha tudnd, hogy ezt grtem,
s krlek, tegynk meg mindent, hogy teljestsk, a cg presztzse
rdekben." Vannak ilyen helyzetek; de abbl szokott baj lenni, ami
kor valakinek meggri, hogy elintzi, de elfelejt szlni az illetnek,
s az illett szortjk sarokba, hogy mi van azzal a dologgal, amit a
kollga meggrt.

? Hogyan rizzk meg a presztzsnket, ha nincs kompetencink?


Nyugodtan mondhatja, hogy Nzze uram, erre nem volt
mdom felkszlni, mert ezt n most kri, nem is volt meg a lehe
tsgem, hogy rendelkezzek ezzel a hatskrrel. Krek ntl egy
napot, utna fogok nzni, megbeszlem azzal, akivel ezt az llspon
tot kialaktottuk, s (n) holnap majd elmondom, hogy milyen dn
tst hoztunk." Ez a presztzs megrzsnek profi mdszere.
Egyetlen esetben hivatkozhatunk tvollvkre, ha azt mondjuk:
Beszlnem kell azzal, akivel ezt az egsz ajnlatot kidolgoztuk,
krem, adjon lehetsget arra, hogy erre 24 vagy 48 rn bell
reagljak. De ezt vele felttlenl meg kell beszlnem, hiszen erede
ti llspontunkat vele egytt alaktottuk ki, s ezt az j llspontot
t kell rtkelnnk az szempontjai alapjn is. Kzs dntsnket
nnek majd el fogom mondani." gy az ember megrizte a hiteles
sgt, mert a partner gy rzi, hogy olyan emberrel tallkozott, aki
megfelelen viselkedett a sajt kompetencijban.
A tapasztalat azt mutatta, hogy akinek egy trgyalson kevs volt
a kompetencija, tvollvkre hivatkozott. n soha ne hivatkozzon
msra, hanem nzzen utna a krdsnek, s n mondja el a meg
felel vlaszt az gyflnek.

? Mikor hasznos az emptia?


! Ahhoz, hogy valamilyen zleti elkpzelst brkinek eladhassunk", azt az szemvel kell hogy lssuk.
Az empatikus ember kpes arra, hogy vgiggondolja a mondaniva
ljt, s a vev szempontjbl tudja elmondani a hasznokat, elny
ket. Senki sem szereti, ha az elad csak a sajt gondolatait s szem
pontjait mondja el. Minden gyfl arra kvncsi, hogy neki mirt
lenne elnys, hasznos, praktikus, gazdasgos, amit knlunk. Ha
sikert akarunk elrni, bele kell kpzelnnk magunkat az helyze
tbe. Tudnunk kell, milyen kompetencival rendelkezhet, ne hoz
zuk olyan helyzetbe, hogy olyan dologban krjk a vlaszt, ami
re nincs felhatalmazva, vagy ne rtkeljk tl az illett, s olyan
tmkrl beszljnk vele, ami nem r tartozik, hanem msra.
Az emptia azrt fontos, mert mst jelent, amikor az szempontja
it figyelembe vve rvelnk, s megint mst, amikor a mi szempon
tunkbl knlunk valamit. A mi szempontjaink nem fogjk rdekel
ni, csak azok az elnyk, amelyek neki lnyegesek. Ezrt kell arra
figyelni, amikor a vev elmondja, mi az, ami neki fontos. Az emp
tia gyzelme, amikor a vev fejvel tudunk gondolkodni s gy ajn'ani egy termket.

62

Tonk Emil zleti patika

! Felesg a frjnek: Drgm, biztos gondolkoztl mr azon,


hogy a szletsnapodra kellene venni nekem egy bundt..."

III fejezet

Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

63

s rvelni mellette. Sokszor nehezen rzkeljk az emptit, mert a


htkznapokban ritkn ltunk ilyen megkzeltst.
! A legempatikusabb angol mondat az if I were you", ha n
az n helyben lennk.
Ha valaki testre akar szabni dolgokat, ahhoz emptia szksges.
Pontosan kell tudni, hogy a partner milyen helyzetben van, mi len
ne neki a legelnysebb, a legjobb, a leghasznosabb. Akkor lehet
gy megknlni dolgokkal, hogy ne tudja visszautastani. Az a gond,
amikor valaki nem ldoz arra idt, hogy megismerje a partnert, s
nem tud empatikus lenni, mert nem trdik a szempontjaival.

? Mikor legynk tolernsak?

Mindig a msik szemvel nzzk a dolgokat!


Az emptira akkor van szksg, amikor kszlnk egy trgyals
ra, s akkor is, amikor lelnk trgyalni. Mieltt megszlalnnk,
vgig kell gondolni, hogy ha n az helyben lennk, akkor mi len
ne az, ami engem rdekelne, mi az, ami nekem fontos lenne. Az
emptia alapozza meg a sikeres rvelst, amelyet ksbb rszlete
sen is megtall a trgyalsrl szl fejezetben.
rdemes megnzni a htkznapi kapcsolatokat, hogy ott is mennyi
re ms egy empatikus ember. Nem felttlenl kell a legszebbnek
lennie, de az empatikus ember mindig elr eredmnyeket, a leg
szebb viszont nem biztos.
Az emptia termszetes ignye az embereknek, ami megjelenik az
zleti kapcsolatokban is. Meg lehet figyelni, hogy egy gyrtmny
ismertet mennyire empatikus: olyan paramtereket r le egy ter
mkrl, amelyek a vevnek semmit sem mondanak, vagy pedig azt
sorolja fel, hogy mirt ajnljuk ezt a termket, s milyen elnyket
jelent a termk hasznlata a vev szmra.
Az emptia folyamatosan szksges adottsg. Ahhoz, hogy ered
mnyt rjnk el egy trgyalson, azzal kell kezdeni, hogy a trgya
lpartnernk szempontjbl prbljuk meg knlni a szolgltatst

Tolerancira akkor van szksg, ha az gyflnek olyan krl


mnyei vannak, amelyekre neki nincs hatsa. Az elbb emltett
emptira itt nagy szksg van, mert a belerz kpessg teszi lehe
tv, hogy tudjuk, mirt ne erszakoljuk bele dolgokba. Nem akkor
kell tolernsnak lenni, amikor drgnak tallja a termket, hanem
amikor egyb tnyezk akadlyozzk a dntsben, s ezt szintn
elmondja. Ezek azok a krlmnyek, amelyek idvel megvltozhat
nak, s a vev hls lesz, ha eltte tolernsak voltunk vele. A tole
rancit akkor sem felejtik el, ha ksbb krssel megynk a vev
hz. Minl fontosabb a kapcsolat, annl nagyobb szksg van tole
rancira.
! Fiatal vezetknt meghatalmazottsg hinyban egy trgyalson knytelen voltam tvollv fnkmre hivatkozni. A
trgyalpartner nyersen kzlte a vlemnyt, hogy szerinte
a fnkm nlkl mg a mellkhelyisgbe sem tudok kimen
ni. n szerint ezek utn ajnlottam a fnkmnek a cgt?
Ennyi ervel mondhatta volna azt is, hogy Megrtem fia
talember, n sem rlnk, ha a kollgim a tvolltemben
helyettem dntennek. Krem, ezeket a szempontokat kpvi
selje a fnknl, amikor tallkozik vele."
Tolerancia hjn sokan olyan eszkzket vetnek be a trgyalson,
amelyek nem szimpatikusak: erszakoskodnak, konfrontldnak,

Tonk Emil zleti patika

64

megsrtdnek. A tolerns trgyal nem ezt teszi, mert tudja nagyon


jl, hogy esetleg a msik nincs abban a helyzetben, hogy dntsn
Ilyenkor krjen j idpontot, mondja azt, hogy Nzze, uram, biztos
vagyok benne, hogy ha ezeket a szempontokat vgignzi, amelyeket n elmondtam, meg tudja beszlni a munkahelyi vezetjvel
legkzelebb tudunk tallkozni, s folytatni tudjuk. Mert megrtem
hogy nincs most abban a helyzetben, hogy azonnal dntst hoz
zon." risi klnbsg van akztt, hogy valaki belerez a msik
krlmnyeibe, s trelmes, vagy erszakos, s nem trdik azzal,
hogy a msik milyen helyzetben van.
Nem mindenki kpes arra, hogy llandan tolerns legyen, de
azok, akik mindenron a sajt akaratukat akarjk rerltetni a trgyalpartnerre, gyakran eleve vesztes pozcibl indulnak egy trgyalson.

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

65

! Az aktv figyels a hallgats mvszete.


A hallgatssal mindig okosabbak lesznk, mint a beszddel.

? Milyen szerepe van a pontossgnak?

Nem az a lnyeg, hogy mennyi kstnk, hanem hogy mirl


maradtunk le.

A pontossg msok irnti tiszteletet fejez ki, amellyel mind a sajt,


mind a partner idejt megbecsljk. Minden ember ugyanannyi id
vel rendelkezik egy nap, radsul az id olyan rtk, ami csak fogy,
s nem lehet megtbbszrzni, ptolni.

A tarts zleti kapcsolatok, ppen gy, mint az emberi kapcsola


tok, a tolerancira plnek.

? Mire j az aktv figyels?

Az okos ember mindig hallgat azokra az emberekre is, akik


hallgatnak r.

Az aktv figyels az aktivits fenntartsa az zleti kapcsolatokban.


Aktv figyelssel el lehet rni, hogy a msik rezze: odafigyelnk r,
az ajnlatunk neki szl, s figyeljk az sszes rezdlst. Ha fenn
tudja tartani aktv figyel rendszert, akkor pontosan lehet rezni,
hogy az illet meg van-e elgedve, sikerlt-e eljuttatnunk t egy
megllapodott pontra, s tetszik-e neki a dolog, vagy nem tetszik
neki az ajnlat, esetleg mg bizonytalan.
I

A nagyvonal emberek az odafigyelst vlasztjk, a kisszer


ek a beszdet.

Az aktv figyels az egyik legjobb nem verblis fogadrendszer, s


akkor kezddnek a gondok, amikor valaki elfrad a trgyalsban
az rzkel rendszere letompul, legyengl. Nem veszi szre azokat
a rezdlseket, amelyek fontosak. Nem tnik fel, hogy felesleges az
rvels, s abba kell hagyni a beszlgetst.

Az id hatalma
Az id olyan bankszmla, amelyrl mindennap kivesznk
24 rt. Sem visszatenni, sem kamatoztatni nem tudjuk, de a
legrosszabb, hogy nem ismerjk a szmlaegyenleget sem. Az
egyetlen dolog, amit tehetnk, ha a kivett idt a lehet legjob
ban hasznljuk ki.
Ha valaki megbecsli az idejt, lesz elg pnze, ha jl osztja
be a pnzt, lesz elg ideje.

66

Tonk Emil zleti patika

Ha pontosak vagyunk, akkor valjban azt fejezzk ki a vev szmra, hogy megbecsljk a legnagyobb rtkt, az idejt. Mivel a
vevk idbeosztsa ilyen szempontbl tlnk is fgg, ezrt ezt azzal
fogja honorlni, hogy is pontos lesz. Ha ksnk t percet, akkor a
tvolltnk helyettnk kommunikl, radsul ppen a trgyals legfontosabb idejt vesztjk el.

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

67

Mi a j megjelens szerepe?

Az zletember kls megjelense biztostja a partner kellemes


kzrzett, zenetet kld a cgrl, s a msik irnti tiszteletet fejezi
ki. A megjelens akkor nevezhet jnak, ha a bels s kls polt
sg sszhangban van. Aki szellemileg polt, de kls megjelen
sben polatlan, nehezen tudja elmondani a mondanivaljt, mert
nem lesznek r kvncsiak. Ha valaki kvl polt, de bell polatlan,
s ez kiderl, az ugyangy zavar az zleti kapcsolatokban. Ezrt
olyan klsvel kell megjelenni, ami nem zavarja az zleti kommu
nikci hatkonysgt. Az poltsg segti az elfogadst, ha viszont
nem megfelel, akkor a bizalmat rombolja.

Az zletember s az id
! Krdezznk meg egy olimpiai ezstrmes
jelent szmra egy tizedmsodperc.

gyorsszt,

mit

! A pontos ember fontos, a fontos ember pontos.


A 100 mteres skfuts olimpiai bajnoknak 10 msodpercre
volt szksge, hogy felllhasson a dobog tetejre, de 10 vre
volt szksge, hogy kpes legyen r.
!

Ha van egy flra szabad idnk, ne ldozzuk olyanokra, akiknek nincs.

Az id az egyetlen olyan dolog, ami megakadlyozza, hogy


minden dolog egyszerre trtnjk.

A szpsg nem minden


Trgyaltam olyan emberrel, aki polatlan, felkszletlen s pontat
lan volt, s mg akkor is kellemetlensget okozott, amikor elment,
mert a kvetkez gyfelem ltta t tvozni az irodmbl. s volt
Pontos, elegns, j megjelens s polt trgyalpartnerem, akire
bszke lehettem, s szvesen kerestem vele az jabb zleti kapcsola
tot, st, tbbszr ajnlottam t vagy termkt, szolgltatst.
Minden zleti partner azt szeretn, ha j megjelens szemly jnne
el trgyalni, mert ezzel a sajt cgt s sajt magt is tudja pozcio
nlni. A j megjelens elemei rszletesen megtallhatak a kommu
nikci sajtossgairl szl fejezetben.

Tonk Emil zleti patika

68

? Mirt fontos a kapcsolatteremt kpessg?


Az zleti letben nagy szerepe van az idnek. A trgyalsi
mindkt partner rdeke, hogy az rvels a lehet legkevesebb id
ignyelje. Trekedni kell arra, hogy a lehet legrvidebb id alatt
olyan helyzetbe kerljnk, hogy a partner arra figyeljen, mit mondunk, hogy mirt neki ajnljuk a termket vagy szolgltatst, s ne
arra, hogy mirt mi mondjuk. Ha j kapcsolatot ptnk, fontoss
tesszk magunkat a szmra.

III. fejezet Szemlyisgjegyek, tulajdonsgok

69

! Ha azt akarjuk, hogy ma becsljenek - hazudjunk; ha azt


! akarjuk, hogy holnap is - rdemes tisztessgesnek maradni,
A hazugsg simv teheti a jelent, de biztos, hogy nincs jvje.

Fel kell kszlni arra, hogyan szltsuk meg, mi legyen az els mon
dat, hogyan fogjunk kezet stb.: ezt hvjk hello-effektusnak". Minl
gyorsabban tudjuk elrni azt, hogy a partner elfogadjon minket,
annl nagyobb eslye van a j megllapodsnak. A kapcsolatterem
t kpessggel rhetjk el a partner nyitottsgt, rdekldst s
tolerancijt.
Az elefntnak is azrt van ormnya, hogy ne olyan hirtelen
! kezddjn az a hatalmas llat.
Amikor valakivel felvesszk a kapcsolatot, elszr magunkat kell
eladnunk, mieltt az ajnlott termk vagy szolgltats szba kerl.
Fontos, hogy minden eszkzt ignybe vegynk, ami nyugalmat s
biztonsgot ad a ksbbi zleti kapcsolatban. A lgkrteremtsnek
szmos eszkze van, amelyeket rszletesen megtall az zleti tr
gyalsokrl szl fejezetben.

? Mit jelent az zleti etika?


! A

tzparancsolat eltt sincs olyan bevezet: hogyha

kedve

tartja."

Az etika jogszablyokon kvli normarendszer, azaz trvny tjn


nem hajthat be, de az zletmenetet jelentsen befolysolja. Alapelv,
hogy hossz tv zleti siker csak etikus eszkzkkel rhet el. Etikatlan eszkzkkel, trkkkkel rvid tvon lehet ugyan eredmnyt
elrni, de a siker alapja, hogy a partner a legkzelebbi alkalommal is
szvesen kssn velnk vagy a cgnkkel megllapodst.

Etiktlanul csak rvid tvon lehet gyzni


Vannak, akiket ez nem zavar, s folyamatosan etiktlan lpseket
tesznek, tisztessgtelenl viselkednek a piacon, folyamatosan ssze
tkznek a vevkkel, flrevezetik ket, de szerencsre vannak, akik
az etikus magatartsra gondosan figyelnek. Sokszor gy tnik,
hogy a tisztessgtelensg ltvnyosabb eredmnyeket hoz, de aki
rl elterjed, hogy etiktlan eszkzkhz nyl, hossz tvon kiszorul
a piacrl, mert senki sem dolgozik egytt olyan emberekkel, akik a
cgk terhre ktnek megllapodsokat.
Az etikus gondolkodsnak tbb lpse van. Az els, hogy soha ne
hasznljon olyan eszkzket a trgyalson, amelyek a partner fl
revezetst, megvesztegetst clozzk. Ha a partner megtudja,
hgy n azrt vetett be olyan eszkzt, hogy elrjen nla valami'Ven elnyt msokhoz kpest, akkor sejtheti, hogy valami nem stimmel, mert ha valaki meg van gyzdve arrl, hogy amit knl, az j,

70

Tonk Emil zleti patika

akkor mirt lenne szksge ilyen eszkzkre. Radsul mindig fennll a gyan, hogy ha a partner valamilyen tisztessgtelen elnyt
ajnl, azrt is elvr valamilyen tisztessgtelen szvessget, Utlag sok emberben megfordul, hogy mirt akarja t valaki megvesztegetni, s ha rjn arra, hogy valami tnyleg nem stimmel, akkor
nem fogja azt mondani a dnts elksztse sorn, hogy a termk
azrt j, mert megvesztegettek, gyhogy fogadjuk el."
Soha ne menjen bele olyan dolgokba trgyalson, amely rvid tv
gyzelmet jelenthet ugyan, valami kis trkkel, de a vgn visszat
het. Soha ne minstse negatvan a versenytrsakat. Soha ne enged
jen abbl a normbl, amit a cge, a termke megkvetel ntl,
mint kpviseltl, mert ha ebbl engedett, akkor a kvetkez alka
lommal ez a szint lesz az indul llapot.
Vgl soha ne tegyen olyan greteket, amelyeket nem tud betartani.

Soha ne menjen bele tisztessgtelen dolgokba!

IV. A kommunikci
az zleti letben
? Mit jelent a korszer zleti kommunikci?
Az zleti kommunikci hrom formban jelenik meg.
A tmegkommunikci sorn a cgek mdiumokon keresztl pr
blnak nagy tmegeknek zenni, pldul reklmokkal. Ezek nem
testre szabott zenetek, hanem ltalban szlnak az emberekhez.
A cgek hatalmas sszegeket ldoznak arra, hogy az zeneteiket
folyamatosan eljuttassk, s fenntartsk a kztudatban. A reklm
ban ltalban nincs szerepe a konkrt szemlynek, hacsak meg
nem jelenik a reklmfelleten.
A clcsoport kommunikci arrl szl, amikor jobban definilt
az zenetet fogad fl, s gy jobban krlhatrolt zeneteket jut
tat el a cg. A vllalat letben ezek lehetnek kiadvnyok, amelye
ket potencilis vsrlknak adnak t, akikrl felttelezik, hogy egy
szer majd megvsroljk a termket vagy szolgltatst. A cg szer
vezhet gyfltallkozkat, vevtallkozkat is, ahov nem az utca
embert hvja meg, hanem azokat invitlja, akik a cg szmra fon
tosak lehetnek. A cg maga is rszt vesz olyan killtsokon, ame
lyek adott clcsoportnak szlnak. Tudja nagyon jl, hogy ezeken
az n. szakmai killtsokon meghatrozott vevkr van jelen, akik
nek ismeri az ignyeit, elvrsait, vsrli szoksait. Tarthat a vl'alat zleti tjkoztatt, vevtallkozt, amelyre meghvja a poten
cilis vsrlkat, hogy bemutassa j knlatt. A clcsoport kom
munikciban mr megjelennek a cgnl azok a szemlyek, akik
ennek a terletnek a felelsei, rti: az rtkestk, a marketinge-

72

T o n k Emil

zleti patika

sek, a logisztikusok. Itt megvltozik a szemlyek szerepe, mert rajtuk keresztl fog plni s ersdni a cg zenete a vevben, nvekedni a cg irnti bizalom.
A kommunikci harmadik formja a szemlyes kommunikci,
amely csak a szemlyen mlik. nre van bzva, kikkel tart kap
csolatot, kik az zleti partnerei, gyfelei. A szemly itt fokozottan
nagyobb jelentsggel br, mint a kommunikci ms formiban.
Amikor a cg szemlyekre hagyatkozik a kommunikciban, gy
gondolja, hogy munkatrsai szemlynek varzsa, megjelense, pon
tossga, felkszltsge s hozzrtse alakthatja a cg megfelel
pozcijt a vev fejben, s biztosthatja hossz tvon a cg stabili
tst s biztonsgt. Ebben a kommunikciban mr nem mindegy,
milyen a cget kpvisel zletemberek szemlyisge, mint ahogy az
sem, milyen mdon s milyen mrtkben kszlnek fel erre.

73

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

lyekben megjelennek rszben a vizulis s nem verblis elemek is.


Amikor n szemtl szemben trgyal, valamennyi verblis s nem
verblis elem mkdik.

? Milyen formban kommuniklunk?


Amikor kommuniklunk valakivel, ktfle mdon kldhe
tnk neki zenetet: verblisan s nem verblisan. A verblis ze
net, amit mondunk vagy amit lerunk, a kommunikci kzel egy
harmadt teszi ki. A msik ktharmadot a nem verblis kommuni
kci fedi le, amely szavak nlkl mkdik, s rlunk kld zene
tet. A nem verblis kommunikci elemei az ltzkds, az ltzet,
az eszkzk, amelyeket hasznlunk, a testtarts, a gesztusok, a
fejfelleten tallhat jelek, a verblis elemek valamint a pontossg.
Az igazi kihvst ezek sszehangolsa jelenti.
A verblis kommunikci minsge azon mlik, hogy n mennyi
re tud gondolatokat okosan s jl megfogalmazni, milyen jl tud
beszdben s rsban kommuniklni msokkal. A nem verblis
jeleknek ugyanakkor szintn fontos szerepk van, mert erstik
vagy gyengtik a kimondott zenetet.
A kommunikci formjnak megvlasztsa attl fgg, hogy
milyen arnyban szeretn hasznlni a verblis s nem verblis ele
meket a trgyalsok sorn. Aki nem szeretn, hogy a nem verb
lis elemek rvnyesljenek, az tbbnyire a levelezst vlasztja, mert
abban van a legkevesebb ilyen elem. Aki azt szeretn, hogy egy
ms mellett mkdjn az sszes nem verblis s verblis elem,
annak a szemlyes tallkozst rdemes vlasztania. Vannak kztes
llapotok is, pldul a telefon, az elektronikus kommunikci, ame-

verblis

kommunikci

kudarca

Nem teheti meg a munkja sorn, hogy azt mondja a fnknek:


n utlok rni, gyhogy olyan munkt adjon, ahol csak beszl
ni kell", s fordtva sem, hogy: Nem nagyon szeretek beszlni,
csak rogatni." Nem mondhatja a vevnek, hogy: Nagyon szpen
krem, fel ne hvjon telefonon, mert beszlni nem szeretek. Ha vala
mit akar, rja le e-mailben."

Melyek az rsos kommunikci elnyei?

Az zletembereknek sokszor kell levlben kommuniklniuk.


Az rsos kommunikciban fordul el a legkevesebb nem verb
lis elem, nem szmt az ltzkds, a testtarts vagy a tekintet. Ott
csak az mkdik, amit az ember ler, de ebben is vannak fontos ze
netek.
Itt lk laksom legkisebb helyisgben. Elttem a leveled,

nemsokra mgttem lesz..."

74

Tonk Emil zleti patika

Tudjon rla, hogy amikor n levlben kommunikl a cg nevben,


a levlpapr hordozza a cg emblmjt, s az n stlusa a cget
kpviseli.
Akik rsban kommuniklnak, azok rzik annak a slyt, hogy a
lert mondatok tartalma, rtke s stlusa valjban a cget mins
tik. Cges kapcsolatot tehet tnkre egy olyan levl, amelyen ltszik,
hogy sokadik fnymsolat, rossz megszltssal indul, s tele van
helyesrsi hibkkal.
De biztosan n is kapott mr olyan levelet, amivel nem tudott mit
kezdeni, mert a levl klseje, tartalma olyan kellemes volt, hogy
nehezen tudta volna kidobni a szemtkosrba.
! Kaptam levelet egy
rta: Tisztelt Tonk
szt, bartsggal,
benne volt minden,
nal reagltam r.

nmet partnertl, amelyben a kvetkezt


r, sajnlattal nlklzm a meggrt vla
alrs." Ebben a levlben pldartken
s olyan frappnsan rta meg, hogy azon

Nagyon fontos, hogy rsban is pozitv benyomst alaktson ki cg


rl, ha olyan terleten dolgozik, ahol rsban kell kommuniklnia
a cg nevben, akr jegyzknyvet, levelet, szmlt, felszltst,
ajnlatot kld, akr reklamcit rendez. Attl, hogy runk, mgt
te" mg ott vagyunk. Ha az gyfl mr szemlyesen is tallkozott
nnel, s elolvas egy ilyen levelet, akkor szinte ltja maga eltt azt,
aki rta. Az zleti letben sokan rzkenyek erre, s a sorok mgtt
olvasnak.
A levelezs egyik elnye, hogy maradand, mert meg lehet riz
ni, s meg lehet mutatni msoknak is. Ez azrt elnys tulajdon
sg, mert a levl sokszorosthat, s tbb embert el lehet vele rni.
Radsul msok szmra az rsnak nagyobb slya lehet, a levelet
brmikor dokumentum jelleggel el lehet venni.
A levelezs tipikusan olyan kommunikci, amelynl figyelnnk kell
arra, hogy lvezzk az rsos kommunikci elnyeit, s alaposan
kszljnk fel, mieltt rni kezdnk, vagy vlaszolunk egy levlre.

? Melyek az rsos kommunikci htrnyai?


risi htrnya a levelezsnek, hogy nem interaktv, nincs
azonnali vlasz.

|V fejezet A kommunikci az zleti letben

75

! A frj s a felesg nincsenek beszl viszonyban, de leveleznek egymssal. A frj kir egy cdult a felesg jjeliszekr
nyre: Holnap reggel klfldre utazom, gyhogy hat ra
kor krlek, bressz fel!" Msnap reggel felbred a frj, negyed
kilenc van. Elkezd rjngeni, hogy mg erre se lehet megkr
ni a felesgt. Egyszer csak megltja a cetlit az jjeliszekr
nyen, amire az van odarva: Hat ra van, bredj fel."
Ha nincs interaktivits, a partner sem tud azonnal vlaszolni. Szmt
son arra, hogy amikor valaki megkapja az n levelt, amit a cggel
kapcsolatban rt, olyankor fog reaglni r, amikor n azt mr lehet,
hogy el is felejtette. Ezrt mindig tudnia kell, hogy milyen stlusban,
milyen formban rt.
! Az apa r egy levelet a finak, hogy Fiam, j lenne, ha jn
nl, most van a munka dandrja, most kell elltetni a paradi
csompalntkat, szeretnm, ha segtenl felsni a kertet". A
fi visszar egy levelet, hogy: Drga desapm, nagy bajban
vagyok, mert belekeveredtnk a bartokkal egy kszerrab
lsba, elkaptak, bent lk a brtnben elzetesben, hrom
hnapig biztosan nem tudok innen kikerlni, gyhogy saj
nos nem tudok segteni". rja az apja: Ht, fiam, pont ilyen
kor keveredsz bajba, amikor a munka dandrja van. Most mit
csinljak? Egyedl lljak neki felsni a kertet?!" Jtt a vlasz
a fitl: Drga desapm, sajnlom, hogy ez trtnt, de nem
szeretnm, ha felsn a kertet, mert oda rejtettk az elrabolt
kszereket." Hrom nap mlva megjelennek az regnl a biz
tonsgi szolglattl, s az egsz kertet felssk, mire jra jn
egy levl a brtnbl: Drga desapm, ennl tbbet nem
tudtam tenni, most mr palntzhat."
Az zleti levelezs napjainkban a renesznszt li az e-mailezssel,
mert ennek segtsgvel gyorsan, hatkonyan, nha interaktv m
don lehet kommuniklni. E-mailben megteheti az ember, hogy meg
kldi az zenetet, amelyet azonnal javtanak, s visszakldenek.

76

Tonk Emil zleti patika

! Pldk a rosszul sikerlt rsos kommunikcira:


Kedves Fiam! Megkaptam leveled, amelyben pnzt krsz
tlnk. Szeretnm veled tudatni, hogy az tven forintot, ame
lyet tlnk krtl, nem hrom nullval rjk. Apd.
P.S.: El akartam kldeni a pnzt, de mr le volt zrva a bortk."
Kedves Szleim! Budapesten vrok az sszegre, amelyre
nagy szksgem lenne. Ha nem kldtk pnzt, Dunnak
megyek. dvzl: fiatok"
Erre a vlasz:
Kedves Fiunk! Pnz nincs, Bajnl vrunk. Szleid"

? Melyek a telefonos kommunikci jellemzi?


A telefon olyan specilis kommunikci, ahol mr jobban rv
nyeslnek a nem verblis elemek, de mg a verblis mondanival
a meghatroz. A telefonos kommunikciban megjelenik a hang
szn, a hangsly, a hanglejts. Mg nem ltnak minket, nem ltjk a
rezdlsnket, a tekintetnket, nem tudnak hozznk rni, de a hang
alapjn sok kvetkeztetst le lehet vonni.
Szmos elnye s htrnya van a telefonnak, de a jl felkszlt
emberek jellemzen az elnyeit lvezik, s a htrnyokra figyelnek,
mg a felkszletlenek a htrnyait elszenvedik, pedig azokbl a ht
rnyokbl elnyket lehetne kovcsolni. Az gyflnek nem lehet azt
mondani, hogy telefonon nem vagyunk hajlandak kommuniklni.
Ezrt igaz az, hogy aki totlis kommunikcira kszl, s vgl tele
fonlsra kerl sor, abbl sokkal tbb elnyt tud kihozni, mert isme
ri a verblis s a nem verblis elemek arnyait.
A telefonlsnl nagyon fontos az n krnyezete. Ha megteheti,
mindig olyan krlmnyek kztt telefonljon, amelyek segtik a
kommunikcit, mert a partner megrzi azt, amikor n nem olyan
krnyezetben, nem olyan krlmnyek kztt van, amilyet az zle
ti telefon ignyel.
Egy szombat dleltt felhvtam az egyik zleti partneremet,
! s, mivel nem volt otthon, megkrtem, hvjon vissza, ha haza
rt. Kzben talltam t percet, amikor nem volt senki a fr
dszobban, s bementem tusolni. Nhny perc mlva ny
lik a frdszobaajt, az egyik lnyom behozta a hordozhat

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

77

telefont, lerakta a mosgpre, hogy Apu, visszahvott, akit


kerestl." Zuhogott a vz, ott lltam tettl talpig habban, s
a tkrben szemgyre vehettem Dvid-alakomat telefonnal
a kezemben. Annyit mondtam csak neki, hogy Ksznm,
hogy visszahvtl", s mris krdezte, mi a bajom. Mondtam
neki, Ha ltnd, hogy itt llok csatakosan, anyaszlt mezte
lenl, s veled zleti dolgokrl beszlek." Azt mondta, hvjam
vissza ksbb. Miutn befejeztem a frdst, megszrtottam
a hajamat, felltztem, leltem, felvettem a telefont, rdekes
mdon egszen mskpp ment a telefonls.
A telefon korltozott kommunikci, mivel elvileg csak a hangok
mennek t, ezrt mindkt fl szeretn ezt kitgtani, hogy tbb
olyan dolgot rzkelhessen, amelyek segtik a dntst. A telefonon
a partnerek jobban figyelnek a httrre s a krnyezetre. A partne
rek mindig prblnak jeleket gyjteni, hogy n csmcsog, rgzik,
tezik, kvzik, cigarettzik a telefonban, sszegyjtik azt, amikor a
krnyezetbl valaki beleszl. A telefonnak van egy nagy tka, hogy
a vonal msik vgn minden olyan zajt felerst, amelyet n term
szetesnek vesz a sajt krnyezetben.
A telefon olyan tlcsr", amelybe minden hang, minden zajhats
bejut, s tfut a vezetken keresztl a partnerhez. Ezeket nem tud
juk korltozni, nha szre sem vesszk, de az alapzajokat tklete
sen hallja s rtelmezi. Sokszor flre!
! Hvtam valakit, s amg odajtt a telefonhoz, letettk a ksz
lket az asztalra. Tisztn lehetett hallani, amikor az egyik ille
t odaszlt neki: Te Gza, megiszod ezt a sz*rt, vagy kint
sem?" nem is vette szre, hogy az zenet bement a telefon
ba, ezrt meglepdtt, amikor felvette a telefont, s azt mond
tam neki: Mi van Gza, te sz*rt iszol?"
! Volt, akit felhvtam, s mikzben az illet velem beszlt, vala
ki megszlalt az irodban, hogy Mirt nem tudod letenni azt
a rohadt telefont, nem tudlak felhvni."
A vonal msik vgn a partner hallja, ha a kollgk nevetglnek a
httrben, s ezzel meg lehet srteni a hvt, mert azt gondolja, hogy
rla mutogatunk jelbeszddel a tbbieknek, akik rajta rhgnek.

78

Tonk Emil zleti patika

! Volt, aki azt mondta a telefonba, amikor kerestem az illet


kest, hogy nem tudja adni, mert a klotyn van, ma mr har
madszor.
! Volt olyan, aki felhvott, majd beszlgets kzben hallom,
hogy lehzta a vct. Mondtam neki, egszsgedre", mire
meglepdve bocsnatot krt, nem is gondolt arra, milyen
helyzetben van.
! Egy ismersmnek majdnem vlpere lett belle, mert a felesge kereste telefonon, s mikzben odament a kszlkhez,
az egyik kollga hangosan megszlalt, Te, figyelj, ez az a
hlgy, aki mr negyedszerre keres telefonon?" A neje meghal
lotta, s azonnal szmon krte, hogy ki kereste ennyiszer, s
mirt mondjk a tbbiek.
Tudjon rla, hogy amit elmond a telefonba, az lesz nrl az els
benyoms. Ezzel meg is hatrozza a beszlgets vgeredmnyt.
Legyen olyan munkatrsa a cgnek, aki brmikor veszi fel a tele
font, gy reagljon, hogy nvelje a cg irnti bizalmat, s erstse
a cg rtkeit.
! Betelefonltam egy cghez, ahol kszns helyett gy vet
tk fel a telefont: Mondja!" Mondtam, kivel szeretnk beszl
ni, mire annyit mondott az illet: Szlok neki, ha mg benn
van." Hallatszott rajta, hogy elkpzelse sincs, hogyan kelle
ne kommuniklni az gyfllel. Ennyi ervel mondhatta vol
na azt, hogy J napot kvnok, miben llhatok a rendelkez
sre?" Ha mondom, kit keresek, vlaszolhatja azt: Kis trel
met, azonnal kapcsolom." s amikor odaadja a kollgnak,
mondja azt: Figyelj ide, egy r van a vonalban, ilyen gy
ben keres, lgy szves, beszlj vele." Az illet felveszi a tele
font, akkor folytathatja, hogy J napot kvnok, a kollgm
mondta, hogy milyen gyben keres. Miben llhatok a rendel
kezsre? "

Melyek a telefon elnyei?

A telefon jellegben interaktv kommunikcit tesz lehetv.


Lehet krdse az illetnek, mi is krdezhetnk, vrhatunk vlaszt
r ha megfelel idben hvtuk, vagy megzentk neki, pontosan
mikor fogjuk keresni. Rengeteg dolgot el lehet telefonon intzni, s
ezzel sok idt lehet megsprolni, mert nem kell vrni a vlaszra.
Telefonnal risi tvolsgokat lehet thidalni, rengeteg idt lehet
vele megtakartani, radsul kltsghatkonyan. Rgen ahhoz,
hogy valakivel beszljnk, el kellett utaznunk hozz, nha tbbszr
is. Mennyivel egyszerbb ma faxon elkldeni egy anyagot, s felhv
ni. Nincs utazsi kltsg, szllskltsg, rezsikltsg, s idt is meg
sprolunk.
Elny a testre szabott zenet, s jl beazonosthat a hvott fl. Ha
mi kezdemnyeznk egy hvst, akkor az a szemly van a vonal
vgn, akit hvtunk. A mobiltelefon mg jobban szemlyhez kt
dik. A telefon j rtelemben titkos, teht telefonon zletileg olyan
dolgokrl is lehet beszlni partnerekkel, amelyek nem tartoznak
msra. Ha konkrt ajnlatot akarunk adni, ha el akarunk mondani
egy informcit, vagy szeretnnk megkrdezni tle valamit, aminek
nem rlnnk, ha msok is hallank, ezt telefonon el lehet intzni.
Olyan dolgokat lehet telefonon megbeszlni, amelyek szigoran kt
zleti partnerre tartoznak, s nem msra.
Elny lehet, hogy nincs vizualits. Nha nem vagyunk kvncsi
ak, hogy az illet, akivel beszlnk, hogy nz ki. A reakcijt sem
akarjuk ltni, nem akarjuk ltni, hogy tetszik-e neki, vagy nem tet
szik, ezrt telefonon olyan dolgokat is ki mernk mondani, amit sze
mlyesen nem. Ilyenkor nem hinyzik a vizualits, s kifejezetten
elny, hogy a msikat nem ltjuk, s sem lt minket. Sokkal kz
vetlenebb s nyersebb zeneteket is el lehet gy mondani. Telefonon
egyszerbb azt mondani, hogy Megkaptam az ajnlatt, egyszer
en elfogadhatatlan a szmomra, krem, gondolja t, majd hvjon fel
jra, ha megvan, viszlt." Mi mr ki is szlltunk ebbl a kapcsolat
bl, nem kell ltni, hogy mit szl hozz, s hogy nem rlt neki. De
ha szemtl szembe mondjuk el, utnunk szaladhat, rngathat, de
nem akarjuk, hogy mentegetzzn, vagy befolysoljon.

80

Tonk Emil zleti patika

l, fejezet

A kommunikci az zleti letben

81

boljam ki a nadrgomon az vet, s hzzam le a cipzromat,


mert szeretne lejjebb is megsimogatni. Kpzeld el, letoltam a
nadrgomat" s mi trtnt utna?" Valaki vratlanul rm
nyitotta a telefonflkt."
Ha az illetvel tallkoztunk szemlyesen, azutn felhvjuk egy ht
mlva, akkor egszen ms kp alakul ki rla, mint amikor gy
beszlnk vele telefonon, hogy mg nem lttuk. Ha esetleg jrtunk
az irodjban, akkor nemcsak az alakja, hanem a krnyezete is
megjelenik. Ha mg szorosabb az ismeretsg, nha olyan, mintha
ott llna mellettnk.

? Melyek a telefonos kommunikci htrnyai?

A telefonos zenetet mi szablyozhatjuk


Attl, hogy nem ltnak, mg lehet msokat virtulis lmnyben
rszesteni. A telefonl azokat a hangi elemeket, hangutnz kifeje
zseket kombinlja, hogy annak vgeredmnyeknt a vonal vgn
lv ember virtulis lmnyt l meg. Olyan kifejezseket, jelzrend
szereket kell hasznlni, amelyekkel fel lehet pteni az rtkeket,
rzelmeket. Tipikusan ilyen telefonos szolgltats a forr drt", a
szerelem vonala. Nekem csak mesltk, hogy sokan profi mdon
olyan virtulis lmnyben rszestik az illett, mintha a hlgy az l
ben lne.
Kt frfi beszlget, s mondja az egyik: Kpzeld el, mltkor
! felhvtam a szerelem vonalt, s egy lgy ni hang vette fel.
A meleg elnttt, amikor megszlalt, s azt mondta, alig vr
ta, hogy hvjam. Ott fekszik a szobban meztelenl, s szeret
ne egy cskot kldeni a flem mg. Odatartottam a ksz
lket, s cuppantott egyet. Te, a bizsergs vgigment a hta
mon. Mondta, hogy gomboljam ki az ingemet, mert szeretn
megvakargatni a mellemen a szrket. Kigomboltam, s rez
tem a keze melegt, mikzben duruzsolt a flembe. Ez vala
mi fantasztikus rzs volt. Utna mondja nekem, hogy grn

A telefonos kommunikci legnagyobb htrnya, hogy nincs


vizualits. Vannak ltvnyokra pl helyzetek, amelyek nem enge
dik meg, hogy ezeket a partner kihagyja, tipikusan ilyen, amikor a
termket meg kell mutatni, meg kell fogni, meg kell szagolni. Ezt
nem lehet telefonon keresztl megtenni, teht csak olyan dolgot
lehet gy megrtetni, amihez nincs szksg az egyb rzkel csa
tornkra, azaz nem fontos, hogy a partner megnzze, megkstolja,
megkarcolja, amit knlunk.
A telefon nagy htrnya, hogy nem ltjuk a partnert, s nem tudunk
az arcbl, a tekintetbl reakcikat kivenni. Ezrt pontosan s jl
kell tudnunk krdezni, hogy tudjunk jl kvetkeztetni. Aki nem tud
krdezni, ne kezdjen el telefonlni. Nha annyi kell csak, hogy Sike
rlt-e nt megersteni, van-e valami gondja, gy rzem, hogy
mg mindig bizonytalan" stb.
Htrnya a telefonnak, hogy kicsi a szrsa". Egy levelet sok
embernek el lehet kldeni, tbben elolvashatjk ugyanazt a levelet
is. Egy eladst megtarthatok szz embernek, egy tzfs rtekezle
ten tz ember hallja az zenetet, de telefonon szemlyre szabott a
mondanival. Ez azt is jelenti, hogy a kicsi szrs miatt a telefont
az zleti letben nem lehet felhasznlni arra, hogy egy zenetet ezer
embernek kldjek el. Szmolni kell azzal, hogy az tlagos elfoglalt
sg miatt ahhoz, hogy valakivel tudjunk beszlni, tlagosan 1,5-2
hvst kell kezdemnyeznnk.

82

Tonk Emil zleti pati

A telefon kltsges eszkz lehet, ha valaki nem ismeri a hatko


lezrsi technikkat, nem tud jl krdezni, nem tudja sszeszed
magt, s nem tud lnyegre tren, kulcskifejezsekben kommn
klni.
! Ngyfle embertpus van a kommunikciban:
Aki jl tudja kifejezni magt, csak befejezni nem.
Aki jl tudja befejezni magt, csak kifejezni nem,
A harmadik se befejezni, se kifejezni nem tudja magt.
A negyedik befejezni s kifejezni is tudja magt!
Ritka az, aki jl tudja kifejezni s befejezni magt, de nluk a tele
fon hihetetlenl hatkony eszkz. Ok azok, akik lvezik a telefon
ls elnyeit, s nluk a telefon fajlagos kltsge lnyegesen alacso
nyabb, mint akik se kifejezni, se befejezni nem tudjk magukat.
Sok vllalat van, ahol millikat fizetnek ki telefonra, fleg azok,
amelyeknek nemzetkzi kapcsolatai, klfldi partnerei vannak.
Ahol hsz-huszont kollgnak is van mobiltelefonja, tzszzalk
nyi megtakarts szzezreket jelenthet a kiadsokban. Ehhez meg
kell tanulni hatkonyan hasznlni a telefont, s meg kell tantani a
kollgkat is, hogy kulcskifejezseket hasznljanak. Meg kell tanul
ni pontosan, hogy amikor mi kezdemnyeznk egy hvst, tudjuk
azt, hogy milyen krdseket kaphatunk. Kszljnk fel elre min
dennel, hogy pontosan tudjunk reaglni dolgokra, s ne kelljen azt
mondani, hogy Vrj egy kicsit, megnzem, utnanzek, nincs itt a
kollgm, akkor most mit mondjak." Itt lehet elnyre fordtani, hogy
nincs ltvnyelem a partner szmra. Ha az illetnek nincs meg a
lehetsge, hogy lsson minket, jl felkszlhetnk a telefonra. Kite
hetnk egy listt, hogy a cgnek melyek a telefonszmai, a fbb
termkcsoportjai, adatai stb. Ki lehet kszteni az rjegyzket, a leg
utbbi levelezsnket, annak az ajnlatnak a msolatt, amit elkldtnk, s indulhat a hvs, mert ettl a pillanattl kezdve, amikor az
illet krdez, korrektl s gyorsan lehet vlaszolni.
n gy kpzelek el egy zleti telefonl krnyezetet, hogy az zlet
ember krberakja a telefonjt adatokkal, tjkoztatkkal, inform
cis anyagokkal. Ezt bejv hvsnl nem biztos, hogy el tud
juk kszteni, de az ltalunk kezdemnyezett hvsnl mindenkp-

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

83

p hatkonny lehet gy tenni a beszlgetst. rdekes mdon a


trgyalpartner, akivel kommuniklunk, rl ennek, mert nem biz
tos, hogy neki el kellene jnnie hozznk, hogy egy adatot pontosan
megtudjon. Arrl nem is beszlve, hogy elkldnk a partnernek
egy prospektust, s nlunk is ott van, amit neki elkldtnk. Kpzel
jk el, mennyivel hatrozottabb a beszlgets, ha mindketten ugyan
azt az anyagot ltjuk magunk eltt. Ha felkszlnk a telefonlsra,
ezt a fajta htrnyt, hogy a partner nem lt minket, s mi sem t,
a sajt elnynkk tudjuk tenni. Amikor elkldnk neki egy ajnla
tot, mondjuk azt neki, hogy miutn megkapta, jelentkeznk. Ezutn
felhvjuk, ott van elttnk az ltalunk elkldtt ajnlat, s azt mond
juk, hogy uram, megkapta az ajnlatot? Tessk megnzni a mso
dik bekezdst, errl szeretnk nnel kt szt vltani."
e n

?Milyen

telefonhvsok lteznek az zleti letben?

Ktfajta hvs ismert az zleti letben. Az egyik az ltalunk kez


demnyezett kimen hvsok, a msik a bejv hvsok csoportja.
A kimen hvsok jellegzetessge, hogy mivel mi vagyunk a kez
demnyez fl, ezrt a hvott szemly joggal elvrhatja, hogy pon
tosan megmondjuk, milyen gyben keressk, mirt t keressk,
mirt most keressk, s fel kell kszlni, hogy ha brmit krdez,
pontosan tudjunk vlaszolni.
Egy alkalommal felhvott egy hlgy, s ajnlott egy szolglta! tst. Megkrdeztem, hogy mennyibe kerl, erre a krdsre
is szmthatott. Krt egy kis trelmet, letette a kszlket az
asztalra, s lehetett hallani a kiablst, hogy Te, Saci, nem
tudod, hol az rjegyzk?" Ha hv fel engem, hogy elmond
jon egy ajnlatot, s nem tudja megmondani, mennyi az ra,
akkor nem kszlt fel a beszlgetsre.

? Mit tegynk, ha minket hvnak?


A bejv hvsok lehetnek spontn bejv hvsok s ltalunk
kezdemnyezett bejv hvsok. A spontn bejv hvs, amikor
9yszeren valaki bejelentkezik, s mondja, hogy X gyben keres
kinket. Akkor kimenthetjk magunkat, krhetjk hogy hvjon fel
e

84

Tonk Emil zleti patild

jra, vagy mi jrahvjuk. Ilyenkor van lehetsgnk felkszlni a telel


fonra, s nincs semmi gond azzal, ha nem tudunk azonnal reaglni!
ltalunk kezdemnyezett bejv hvs akkor fordul el, amikor al
mondjk az gyflnek, ha brmi gondja van, hvja fel az irodt ezerj
a telefonszmon. Kezdemnyezhetnk bejv hvst, ha valakinek
odaadunk egy nvjegykrtyt, s azt mondjuk, hogy ezen a szl
mon ezen a mobilon brmikor hvhat, vagy azt mondjuk, hogy ket
tkor bent lesznk, nyugodtan hvjon. Elvileg, aki ilyen felszltsi
ra telefonl, azt felttelezi, ha mi kezdemnyeztnk tle egy hvst]
s megmondtuk, hogy hol hvjon, taln fel vagyunk arra a hvsra]
kszlve. Nem arra a percre, amikor telefonl, de r igen. A partner
gy gondolhatja, hogy olyan krlmnyek kztt, olyan felkszlt-j
seggel telefonlunk ami neki segti a telefonon keresztli kommuni
kcit. Ha nem segtjk, akkor az illet gy rzi, jobb lett volna, hal
odamegy, mert telefonon semmit nem tudott elintzni.
! Velem is elfordult, hogy valakinek adtam egy nvjegykr
tyt, s mondtam neki, hogy kettkor hvjon. Kzben elmen
tem a helyemrl, s elfelejtettem szlni a kollgknak, hogy
nem leszek, amikor az illet betelefonlt. A kollgk mond
tk, hogy nem emltettem nekik, hogy fog engem keresni,
s le is tettk a kagylt. s ezrt nem k voltak a hibsak
hanem n, mert n kezdemnyeztettem a partnerrel egy
hvst, s nem trekedtem arra, hogy amikor tnyleg telefo
nl, akkor az trtnjk, amit vr.
Odaadhatunk cges prospektust, amire r van rva a cg gyfl
szolglati telefonszma. Ezek utn joggal felttelezi a hv, hogy a
vonal vgn a legalkalmasabb s legfelkszltebb ember l. Ilyen
kor olyan munkatrs legyen a kszlknl, aki mindenre tud neki
vlaszolni, s nem azt mondja, hogy n csak vletlenl vettem fel
a telefont, mert nincs itt krlttem senki."
! Megjelent egy bank hirdetse, ahol az llt, hogy bvebb infor
mcirt hvja ezt a telefonszmot. Felhvtam a szmot, s
egy hlgy vette fel. Elmondtam neki, hogy mit olvastam a
hirdetsben, mire azt felelte, nem tudja, hogy ki adta fel ezt a
hlye hirdetst. Tipikus hiba, hogy a cg felad egy hirdetst,

IV. fejezet A kommunikci az zleti letben

85

amelyben hvst kezdemnyeztet az gyfllel, de aki a vonal


vgn van, nem tudja, milyen hirdetst adtak fel.
A ltalunk kezdemnyezett hvsnak a felelssge is nagyobb,
hiszen az illet kltsgre megy a hvs, mikzben mi kezdemnyez
tk. Igaz, hogy neki szabad kezet adtuk, hogy mikor hvjon.
z

Mit tegynk, ha kt hvst kapunk egyszerre?

A bejv s a kimen hvscsoport kztti klnbsg adja a


telefonls illemszablyt. Ha mi hvunk valakit, azt srts nlkl
lezrhatjuk, ha ms kezdemnyezte a hvst, akkor nem.
Akkor szokott gond lenni, amikor valakinek kt telefonja van, s mi
kzben egy ltala kezdemnyezett hvsban van, rkezik egy bejv
hvs. A legrosszabb vltozat az, amikor azt mondja annak, akit h
vott, hogy kis trelmet, csrg a telefonom", felveszi, s azt mond
ja az illetnek, akivel beszlt, hogy nem rdekes, majd visszah
vom." Mert gy azt jratjuk le, aki betelefonlt. A msik rossz md,
ha azt mondjuk a betelefonlnak, hogy nem szmt, beszljen
nyugodtan, a msik vonalon nemsokra befejezem a msik hvst",
mert akkor a hvott fl rzi gy, hogy udvariatlanul vrakoztatjk,
s pazaroljk az idejt.
s fordtva is lehet, hogy van egy bejv hvsunk, amikor valaki
betelefonl, majd bejn mell egy msik bejv hvs, s az ember
elkezdi sztereban folytatni a beszlgetst. Azt mondja, hogy Ah,
nem rdekes, mindjrt befejezem, h, ne tedd le, mindjrt ksz." s
az illet, akivel eddig beszltnk, gy rzi, hogy ki van rgva.
Ilyenkor nem tehetjk meg, hogy lezrjuk a beszlgetst, hanem azt
kellene mondani, hogy Nzze, uram, egy nagyon fontos beszlge
tsben vagyok, az illet rgta vrt a beszlgetsnkre, ha megenge
di, jra hvom, adjon egy telefonszmot, vagy ha gy gondolja, kett'g vrom a hvst." Egy spontn bejv hvs miatt nem dobhatunk
ki senkit, akivel eddig beszlgettnk, s kezdemnyezte a hvst.

? Mire hasznlhatjuk a telefont?


A telefont szmos olyan terleten alkalmazhatjuk, amelyek az
"tkestst segtik, a meglv gyfelek elgedettsgnek elnyer
se, illetve jabb vevk felkutatsa rvn. A legtbb technika szban
alkalmazhat, ezrt ksbb rszletesen szlunk rla.

ei

ls

86

Tonk Emil zleti patika

A telefon alkalmas egy trgyals lgkrnek megteremtsre, a jcj


kapcsolat kiptsre, mert gyesen mkdtethet a j hr" tech
nika. Amikor j hrt hallunk egy partnerrl a rdiban, felhvhatjuk
telefonon, hogy elmondjuk, milyen rmet okozott, hogy t hallot
tuk, s kellemes perceket szerzett azzal, hogy szellemesen, tartalma
sn nyilatkozott.
Fel lehet hvni egy partnert, amikor elmegynk a cge eltt a^
orszgton, hogy Br idm nincs arra, hogy megltogassam, nem
is akartam zavarni, csak azrt hvtam, mert j rzssel gondoltam
nkre, remlem minden rendben, s dvzlm."

Mentem trgyalni, s tkzben lttam a partner frissen mo\


sott, tiszta teherautjt. Amikor az autplyrl lehajtott a ka- i
mion, odatelefonltam a partneremnek, hogy gratulljak, mi
lyen szp, tiszta uolt az aut. Mire odartem, mr tudtk a
hrt. Ez a telefonhvs megteremtette a hangulatt a trgya
lsnak.

A telefon alkalmas arra, hogy visszaigazolja egy partner meghv


st egy rendezvnyre. Amikor fontos szemlyt akar meghvni, vagy
biztosan szeretn tudni, hogy ott legyen a killtson, krdezze meg
telefonon, hogy megkapta-e a meghvt. Lehet, hogy azt feleli,
hogy igen, de sajnos nem tud jnni. Vlaszolja azt, hogy Nagyon
sajnlom, hogy nem tud eljnni, mert tbbeknek emltettk, hogy
n is kapott meghvt, s mondtuk is, hogy valsznleg megtiszte
li a rendezvnynket. Tbben rdekldtek, s rltek annak, hogy
n is kapott meghvt. Mit mondjak nekik,-ha jnnek?"
A telefon alkalmas arra, hogy visszacsatolsokat gyjtsn elgedett
vevktl, megkrdezze a tapasztalataikat, amely j rvekkel szolgl
hat majd a ksbbi trgyalsok sorn. Telefonon referencikat gyjt
het, s ajnlsokat krhet, st, olyan gyfelekkel is felveheti a kap
csolatot, akiknek a forgalma tmenetileg visszaesett, vagy tartsan
megsznt.
A telefon hasznlhat ksznetnyilvntsra, bocsnatkrsre,
olyan zleti figyelmessgek kzvettsre, amely a partner hossz
tv ktdst segti el.

|V fejezet A kommunikci az zleti letben

87

? Hogyan kezdemnyezznk kapcsolatot telefonon?


Lehet zleti kapcsolatot kezdemnyezni gy, hogy nem ismer
jk egymst. A hideg hvs" azt jelenti, hogy nem ismerjk az ille
tt, nincs rla informcink. Akkor mkdik jl, ha elkezdnk j
hreket gyjteni a szakmai sajtbl s a szakmai krnyezetbl, ahol
tevkenykedik. Minl rthetbb az ok, ami miatt hvtuk, minl job
ban testreszabott a hvs, annl nagyobb a siker eslye.
A hvott fl mindig arra kvncsi, hogy mit akarunk neki elmondani,
s mirt hvtuk. Ezrt mikor felhvtuk, mutatkozzunk be, mondjuk
el, hogy a telefonszmot honnan kaptuk meg, krdezzk meg, hogy
alkalmas-e az idpont, hogy valamit neki elmondjunk, s kszl
jnk fel a krdseire is. A hideg hvsoknl jl mkdnek az igen
krdsek". Olyan krdseket clszer megfogalmazni, amelyekre a
vlasz pozitv, s a tbbsgben az, hogy: igen".
A partner ltalban ezekre a krdsekre szvesebben vlaszol, s
elrhet nla a nyitottsg egy ksbbi szemlyes tallkozsra. A leg
jobb mdszer hideg hvsoknl krdsekkel felkszlni, mert a j
krdsekre adott j vlaszok mindig t hozzk kellemesebb helyzet
be. Emellett szmtsunk arra is, hogy is krdhet tlnk.
Van ennl trkksebb vltozat, ha az ember fel is emeli a partnert.
Megteheti, hogy felhv valakit, s azt mondja, hogy J napot kv
nok, a cgem azzal bzott meg, hogy ebben a rgiban keressek
olyan partnerekkel kapcsolatot, akik szakmailag meghatrozak,
ezrt gondoltam az n cgre s az n szemlyre. Szakmai vle
mnye fontos szmunkra." El lehet mondani, hogy Az a feladatom,
hogy ebben a rgiban olyan partnerekkel kezdemnyezzek j kap
csolatot, akik eddig a cgnkkel, termknkkel nem tallkoztak."
Vagy: Azrt keresem, mert eddigi zleti partnereim nt s az n
cgt ajnlottk", vagy Voltam egy killtson, s nagyon tetszett
az nk standja, szimpatikus volt a bnsmd, ahogy a ltogatk
kal foglalkoztak, gondoltam, ez j ok arra, hogy felhvjam nt, s
kldjek nnek egy zleti ajnlatot." Ezeket hvjk zleti j hrekiek, amelyek a hideg hvsoknl is jl mkdnek, mert megterem
tik a telefonbeszlgets hangulatt.
Fel lehet hvni valakit azzal, hogy Tisztelt uram, n olyan cgnek
agyok a munkatrsa, amely nagy rtk ingatlanok forgalmazsav

88

T o n k Emil zleti patika

val foglalkozik. Sokat gondolkodtam, hogy kinek mutassam meg


ezt a lehetsget, az n nevt emltettk, hogy nt ez esetleg rde
keln. Ezrt btorkodtam nt felhvni." Ha az illet megkrdezi,
hogy mirt ppen t, akkor lehet azt vlaszolni, hogy Azt mond
tk, hogy n nyitott az j lehetsgekre."
Megteheti, hogy felhvja a potencilis gyfelet telefonon, ha meg
van a kzvetlen telefonszma, de nem t keressk, hanem valaki
mst. s miutn nincs ott, azt lehet mondani, hogy Ht, pedig
ezt a telefonszmot adtk meg nekem, s egy zleti ajnlatot vr
tlem, ami rendkvl elnys. s ha mr ilyen szerencssen ssze
jttnk, elmondhatom nnek, mirt kerestem? Htha nt is rdek
li." Nem abban kell remnykedni, hogy mindjrt igent mond az ille
t, de j kezdssel megteremthetjk annak az eslyt, hogy meg
hallgasson.
Fel lehet hvni azzal az apropval, hogy Olvastam egy cgnl refe
renciaknt az n cgt. Ez ignyessgre utal, tudom, hogy annak
a cgnek a termkei nagyon jk. Ez szmomra garancit jelent. Sze
retnk megmutatni nnek egy j minsg termket, amely annak
nem a versenytrsa, hanem egy azt kiegszt szolgltats."
A hideg hvs" clja, hogy valamilyen kvetkezmnye legyen, ezrt
vagy szemlyes tallkozt kell krni, vagy egy alkalmat, amikor fel
tud kszlni r, ezrt r kell krdezni, hogy kldjnk-e valami anya
got, alkalmas-e az idpont erre.

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

! A

89

mltkor bementem egy bankba, s az gyflszolglatos


hlgy, akire vrtam, telefonon keresztl fztt, vagy gyere
ket nevelt, s olyan dolgokrl beszlt, aminek semmi kze
nem volt a bankszolgltatshoz. s nem a telefonba szlt bele
a rokonnak, hogy vrjon egy kicsit, hanem rm nzett, s
engem nyugtatott: mindjrt, nyugi-nyugi."

He hasznljuk a telefont magnclra

? Mire ne hasznljuk a telefont?


A munkahelyi telefon munkahelyi tmkra szolgl. Ez nem
csak az zletember felelssge, hanem minden munkatrs is. Tra
gikus, ha az gyfl elmegy egy cghez, s amg vr valakire, a kol
lgik olyan dolgokrl beszlnek a telefonon, amelyek nem tartoz
nak a munkahelyi tmk kz, pldul hogy tlttt kposzta vagy
tr legyen-e ebdre.
! Az indin csald l a tz krl, az indinlny odamegy, s
megpiszklja a tzet. Hatalmas fst csap fel, mire az indi
n lekever egy nagy pofont a lnynak. A lny nem rti,
mire az apja hozzteszi: Hnyszor mondjam, hogy a telefont
magnclra nem hasznljuk?"

? Mit rdemes tudni a mobiltelefonokrl?


A mobiltelefon s a vezetkes telefon kztt az egyik legjelent
sebb differencia, hogy a mobiltelefon szemlyhez kttt, s a mobi
litsbl ereden brmikor brki elrhet. Egyfajta elektronikus
prz, amely hozznk van ktve, mg a vezetkes telefont nem tud
juk magunkkal hordozni. A j zletembernek a mobiltelefon nagy
nyugalmat ad, mert brhova elmegy, a mobilitsa ellenre kapcso
latban tud lenni a htorszggal". Mobiltelefonon keresztl j meg
hatalmazottsgot tud szerezni, j informcit tud gyjteni, s vrat
lan helyzetekben t is utol tudjk rni. A mobiltelefon az zleti let
rsze, mert elrhetsget, kiszmthatsgot s biztonsgot tud
adni partnereinek, kollginak.

90

Tonk Emil zleti patika

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

91

sajt telefonjt, ez elg rutal magatarts, hogy ezt mi is tegyk


meg- Legfeljebb t lehet tenni nma zemmdba, ekkor tudjuk,
hogy ki keresett, s tudjuk, hogy kit kell visszahvni.
Amikor ilyen szituciban megszlal a telefon, s fontos felven
nnk, trekedjnk a kulcskifejezsek hasznlatra, s gyorsan, hat
rozottan, nhny msodperc alatt fejezzk be a beszlgetst.
Amikor engedlyt krnk, hogy egy fontos hvst vrunk, akkor
csak azt a fontos hvst fogadjuk, s ne beszljnk olyan tmkrl,
amelyek nem fontosak. Ezzel ki lehet zkkenteni a partnert. Ms
dolog, amikor taktikai eszkzknt alkalmazzuk, s direkt megkr
jk, hogy hvjanak fel, hogy tbbszr megszakadjon a folyamatos
kommunikci a partner s kztnk.

A mobiltelefon az zleti let r.


Ahhoz, hogy a mobiltelefont egy zleti trgyalson hasznlhassuk,
engedlyt kell krnnk a trgyalpartnertl, ugyangy srt tele
font hasznlni, mint egy diktafont, ha nem krdezi meg a msiktl,
hogy hasznlhatja-e. Volt, aki engedly nlkl hasznlt diktafont a
trgyalson, s meglepdtt, hogy felhborodtam, mert elhangoz
hatnak olyan dolgok is, amelyek nem tartoznak mindenkire. Ahhoz,
hogy a mobiltelefon bekapcsolva maradhasson egy trgyalson,
meg kell krdezni az illettl, hogy CIram, hozzjrul-e ahhoz, hogy
a telefon be legyen kapcsolva, mert egy fontos hvst vrok." Vagy
azt tudja mondani az illetnek, hogy ez az idpont, amikor krtem,
hogy hvjanak vissza egy fontos hrrel", vagy valaki vrja, hogy
jelentkezzek errl a trgyalsrl", de ehhez mindig engedlyt kell
krni.
Mindenkinek el kell dntenie, hogy a mobiltelefon mennyire seg
ti a trgyalst, mennyire segti a partner kzeledst a trgyals
eredmnyhez, mert ha htrltatja, akkor ki kell kapcsolni. Ha neki
nincs telefonja, de mi folyamatosan informcikat gyjtnk telefo
non, azzal htrnyos helyzetbe hozzuk az illett, ezrt inkbb kap
csoljuk ki a telefonunkat. Mobiltelefonon is meg kell adni az esly
egyenlsget, hogy ha bekapcsolta, mi is bekapcsoljuk. Ha
hasznlhatja, akkor mi is hasznlhatjuk. Ha az illet kikapcsolja a

Ha egy trgyalson a mobiltelefon ktpercenknt megszlal, mind


kt felet zavarja. Ne hozzunk egyetlen zleti partnernket se knyel
metlen helyzetbe, sem azzal, hogy minket rengetegen keresnek,
sem azzal, hogy mi kezdemnyeznk feleslegesen hvsokat.
Temetben, sznhzban, moziban ne kapcsolja be, vagy kapcsolja
ki a telefont. Volt, aki a kopors mellett llva felvette a telefont, s
beleszlt, hogy Temetsen vagyok, hvjl ksbb."
A mobiltelefon tbbfunkcis berendezs, amellyel rsos s hang
zeneteket is lehet kldeni. Ha nem biztos, hogy hangban kell zen
ni, akkor jl mkdik az sms zenet, mert ezt meg tudjuk csend
ben nzni, s nem kell ahhoz hallani a msiknak, hogy kivel, mit
beszlek. De az sms kldsnek s fogadsnak is megvan az illemta
na, hogy zleti trsasgban az ember ne sms-ezzen, vagy mutassa
meg a beszlgetpartnernek, hogy milyen zenetet kldtt, hogy
tudja, milyen gyben sms-ezik.

? Mit tegynk zenetrgztvel?


Nehezen tudjuk elfogadni, hogy a telefon nem mindig interak
tv. A telefonnal nha nem ktutas a kommunikci, hanem csak
egyutas, amikor nincs ott az a szemly, akit keresnk, s zenetet
hagyunk a szmra valakinl vagy a hangpostafikra.
A felkszletlen ember ezt katasztrfaknt li meg, mert nem tud
mit tenni azzal, hogy (mikzben arra kszlt, hogy krdezhet, lesz
vlasz, a partner is krdezhet) a partner nem tudja fogadni a hv
st. Ilyenkor kapunk zenetrgztn ilyen zeneteket, pldul: Most

92

Tonk Emil zleti patika

mi a trt csinljak?" rzdik, hogy a telefonl nincs felkszlve


arra, hogy nem r r az illet, akit keres, s nincs vlasz.
Aki felkszlten hv fel valakit, az elnyt tud kovcsolni a helyzet
bl. n is kszljn fel minden kezdemnyezett telefonhvsnl egy
kulcsmondattal, amit szeretne hagyni zenetben. Ha az illet nincs
is olyan helyzetben, hogy tud nnel beszlni, de j lenne, ha meg
mondan, mirt kereste, pl. idpontegyeztets miatt, egy regyezte
tsre, szeretett volna vele beszlni egy gazdasgos ajnlatrl, meg
krdezni a vlemnyt. Vannak tipikus kulcskifejezsek, amelyek
kel a profi zletembernek a hvs kezdemnyezse eltt kell felk
szlnie.
A htrnyt azonban elnyre is lehet fordtani. Ha csupn azt az ze
netet hagyjuk, hogy majd jra hvjuk, akkor llandan hvhatjuk, s
az illet nem tud felkszlni r. Ha viszont elmondjuk neki, mirt
kerestk, t abba helyzetbe hozzuk, hogy amikor legkzelebb keres
sk, akkor felkszlt lesz a hvsra. Nem fogja azt mondani, hogy
Ha tudtam volna, hogy ezrt keresel, mondtam volna, hogy hvj
ksbb, mert nem vagyok olyan helyzetben." A partner irnti tisz
telet jele, ha olyan zenetet kap, hogy amikor legkzelebb hvja t,
legyen felkszlt, s azt tudja mondani, Igen, tudom, hallottam,
s beszljnk errl." Ha knyelmetlen helyzetbe akarjuk hozni a tr
gyalpartnert, ha azt akarjuk, hogy kimentse magt, s jra pnz
be kerljn, akkor elg annyit mondani, hogy Kerestem, majd jra
hvom." De nem tudja, hogy mirt.
Attl, hogy a partner kikapcsolja a telefonjt, vagy zenetrgzt
fogadja az zeneteinket, nem biztos, hogy rnk haragszik, hiszen
nem tudja, hogy mi hvtuk volna. Soha nem szabad neheztelni r.
Tbb ok lehet, amirt kikapcsolhatja a telefonjt. Lehet, hogy nincs
olyan helyzetben, hogy megfelel mdon tudjon reaglni. Lehet
hogy olyan partner van nla, aki eltt nem akarja tudatni, hogy
kivel beszl, nem akar reaglni az ajnlatra. Lehetsges, hogy
olyan helyzetben van, hogy krdezne, de mgsem krdez, mert
nem szeretn, hogy a tbbiek ezt halljk. Lehet, hogy szeretne felk
szlni a telefonlsunkra s szeretn tudni, hogy mi hvjuk-e jra,
vagy neki kell kezdemnyezni, s akkor korrekt vlaszokat tud
adni. Es van egy utols ok, ad abszurdum tnyleg lehet olyan, hogy
nincs semmi kedve telefonlgatni, mert ppen levelet r, jegyzkny-

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

93

t r, magra akar maradni, s zavarja t, ha folyton flbeszaktja


telefon. Ezrt nem is rtem azokat, akik mrgesen reaglnak az
zenetrgztre.
Sokkal nagyobb tisztessg nnel szemben, ha a partner kikapcsol
ja a telefont, mintha bekapcsolva hagyja, a telefon csrg, s vala
mi egszen idtlen stlusban, zavarodottan reagl a partner a hvs
ra. Mind a kt flnek fel kell kszlni a beszlgetsre.
Az zenetrgzt alkalmazshoz mindkt fl rszrl zleti intel
ligencia kell, hogy a hvott flnek az legyen az els dolga, hogy
visszahvja az illett, vagy jelezze, hogy vette az zenetet, mg
akkor is, ha nem tud mit mondani.
v e

Az zenetrgztnek komoly haszna van: nem biztos, hogy a hv


nak kell jra kezdemnyeznie a hvst, mert lehet, hogy visszahv
jk. Lehet valakit ngyszer-tszr keresni, vagy egyszer rmonda
ni az zenetrgztjre: Ebben az gyben kerestem, krhetnk egy
visszahvst ntl?" s le is lehet rakni a telefont. Ha neki fontos,
hogy nnel beszljen, nem mondhatja, hogy nem kereste, nem
mondhatja, hogy nem hvta idben. Ez klnsen akkor rdekes,
amikor valaki idpontokat ad arra, hogy n jelentkezzen egy ajn
latrt, hogy alrta vagy nem, elfogadta vagy sem. Amikor a part
ner azt gri, hogy dlutn kettre megmondja a vlaszt, de ppen
ki van kapcsolva, akkor szoktak dhsek lenni az emberek. s azt
hiszik, hogy biztos azrt kapcsolta ki, mert nem akar velnk beszl
ni. Ez nem biztos, vele is trtnhetnek vratlan dolgok.
Ne felejtse el, az zenetrgzt tbbnyire a hv fl telefonszmt is
elmondja!

Melyek a szemlyes kommunikci jellemzi?

A szemlyes kommunikcit gy hvjk, hogy totlis kommuni


kci. n ilyenkor szemtl szemben tallkozik az gyfllel, partner
rel, rdekldvel, s nem tudja korltozni a kommunikcit. Nem
kerlheti el, hogy az illet megnzze a hajt, hogy nz ki a nyakken
dje, milyen a fle, nem mondhatja az illetnek, hogy Az ltzete
met ne nzze, mert flrevezeti."
A profi zletember a totlis kommunikcira kszl, mintha mindig
szemtl szembe tallkozna a partnerrel, mert ha nem gy alakul,
hanem ehelyett pldul telefonlnia kell, vagy rnia, akkor nem fog-

94

Tonk Emil zleti patik

ja zavarni t az adott helyzetnek ppen megfelel, helyes kommuni


kci. Ott kezddik a baj, amikor valaki rsra kszl, s telefonl
nia kell, vagy telefonlsra kszl, s szemlyesen kell tallkoznia.
Amikor elmegy trgyalni, akkor n is vesz zeneteket az gyflrl
mint ahogy az gyfl is vesz nrl. Meg kell tanulni ezeket az ze
neteket fogadni. Ha valaki az eltletei miatt rossz fogadja ezek
nek az zeneteknek, rosszul rtelmezi ezeket, rengeteg informcit
nem vesz figyelembe, s egy id utn kptelen odafigyelni a mon
danivalra.
Azt is meg kell tervezni, milyen zenetek menjenek rlunk, hogy
amikor trgyalni megynk, milyen zenetet szeretnnk hagyni a
msikban. Milyen legyen az els benyoms, mennyire tudjuk har
monikuss tenni a gondolatainkat a klsnkkel, hogy a partner ne
a klsnkre figyeljen, hanem a mondanivalnkra, s ha rnz a kl
snkre, az erstse az rveinket, ne pedig gyengtse.

|V fejezet A kommunikci az zleti letben

95

nak, mert a j kommuniktorok mvszei a nem verblis kommu


nikcinak is. Minden zleti trgyalson elszr nmagunkat kell
eladni, s a vev csak utna lesz kvncsi arra, amit kpviselnk.
Kevs embert tantanak meg a profi kommunikcira, mert kevs
olyan trning van, ahol ezeket a technikkat tantjk, s az zletem
berek megtanuljk, milyen a j testtarts, fejtarts, hogy kell bn
ni a gesztusokkal, mennyire lehet s szabad tnylni a msik zna
hatrn, mennyire fontos a msik szmra a harmonikus kls, az
polt haj s a gondozott ruhzat.
Nem elg elmondani a gondolatainkat, hanem klsnkkel tmogat
ni is kell azt. Ha az illet ltja, hogy amit elmondunk neki, az tny
leg j s hiteles, akkor elfogadja. Gondoljon bele, ha n tallko
zik valakivel, akinek leroggyant, szakadt klseje van, akkor nem
nagyon lesz kvncsi a magasrpt fejtegetsre brmirl. De ha a
klseje kellemes, vonz, akkor odafigyel, mit mond.
A klsnkkel teremtjk meg, hogy a belsnkre odafigyelje!

nek.

Vannak olyan rulkod jelek, amelyekrl az ember nem nagyon


tehet, de megteremtheti azt a bels htteret, ami segti. Ilyen a
magabiztos testtarts, ami tuds alapon mkdik, teht ha valaki
azt szeretn, hogy els megjelense j legyen, akkor fel kell kszl
nie a trgyalsra, hogy a testtartsa errl kldjn zenetet.

? Mibl ll a nem verblis kommunikci?

Milyen

zenetet

kldjnk?

Nagyon sok embernek itt vannak komoly gondjai, hogy vagy nem
ad magnak elg idt, hogy felkszljn, gy gondolja, hogy ezek
lnyegtelen dolgok, vagy rosszul veszi az zeneteket, flrertelmezi,
pedig azrt van a rengeteg kritikus szituci a kommunikciban
a trgyalsoknl, mert valaki felkszletlenl megy el, s vratlan
helyzetben tallja magt. Ezrt nem mindenki alkalmas j trgyal-

A nem verblis kommunikcinak vannak stilisztikai elemei. A


stilisztikai elemek azt jelentik, milyen az ember ltzkdse, milyen
az kszerezettsge, a hajviselete, a sminkje, mennyire polt, s
milyen eszkzket hasznl a trgyalsnl.
A nem verblis elemek kz tartozik a testtarts s a gesztusok,
teht az ll s az l testtarts, a fejtarts.
A nem verblis kommunikci jelents rsze az gynevezett kinesztetikus jelekbl ll, gy: a tekintet, a mimika, azaz a fejfelleten tall
hat elemek rezdlsei s zenetei.
Van egy voklis rsze a nem verblis kommunikcinak, amely az
elmondottak stlust jelzi, hogy milyen az artikulci, a hangszn, a
hangsly, a hangsebessg, s milyenek a nyomatkok.

96

Tonk Emil zleti patika

Dominns eleme a nem verblis kommunikcinak a pontossg,


mert az akaratunk nlkl beszl rlunk, anlkl, hogy ltnnak.

? Mirl rulkodik az ltzet s az ltzkds?


Az zleti letben az ltzkds az n egynisgrl beszl, az
ltzet pedig az n munkjrl.
! Ha n ltott mr a krhzban fehr kpenyes embert, sztetoszkppal a nyakban, akkor valsznleg knnyen megl
laptja a munkjt.
Az zleti letben nagyon fontos, hogy az ltzet, amit n hasznl,
hiteles legyen ahhoz a munkhoz, amelyet n vgez. Mindig legyen
sszhang az ltzete s a tevkenysge kztt. Ne vezesse soha fl
re a partnert azzal, hogy flrerthet, nem a tevkenysgre utal
ltzetet hasznl, vagy olyat, ami msrl tanskodik, mint amit n
csinl. Kssn kompromisszumot sajt magval, errl szl az lt
zet.
! Fiatalon kerltem Budapestre egy vllalathoz osztlyvezetnek, ahol le kellett mondanom a farmernadrg, garb, szan
dl kombincirl, s helyette ltnyt, nyakkendt kellett
viselnem, mert tudomsul kellett vennem, hogy a partner
nem az n kedvem szerint fogja elfogadni az ltzkdsemet,
hanem nekem kell aszerint ltzkdnm, hogy mit kpvise
lek a munkmban. Nehz volt megszokni.
Az emberek az ltzkdskkel mr eleve kellemesebb tudjk ten
ni magukat. Tarthatnk eladsokat drapp cipben, fehr zokniban,
barna gatyban, zld vvel, plmafs ingben s lila zakban, legfel
jebb gy nznk ki, mintha lehnyt volna a szivrvny. De hnyan
vennnek komolyan? Vagy az ember megprblja harmonizlni az
ltzkdst a szemlyisgvel, s azzal, amirl beszl.
Az ltzet a tevkenysgnkrl, az ltzkds a szemlyisgnkrl
szl. rulkodik az ignyessgnkrl, hogy mennyire tiszteljk meg
a partnert. ltalban a jl ltztt, elegns emberek vonzak a
msik szmra. Nem csak az a lnyeg, hogy milyen legyen a ruh
zat, hanem az, hogy amit hasznlunk, zlses, harmonikus legyen.

Az ltzet a munknkrl is rulkodik


Illeszkedjen hozznk, s ahhoz a krnyezethez, ahov trgyalni
megynk. Az ltzkds clja, hogy segtse a mondanivalnkat.
Az ltzkdsi zavarok, a szn rossz megvlasztsa, a rossz stlus, a
gondozatlan, polatlan ruha, a piszkos cip mindig rossz hatst kelt
a partnerben, s rombolja a hatkonysgot. Mg a legjobban felk
szlt emberek is meg tudnak rendlni, amikor valami vratlan dol
got szrevesznek magukon, ami nekik knyelmetlen, vagy zavarja
ket. Ha a tbbiek elbb szrevettk, vagy ppen akkor veszik sz
re, akkor fel tud borulni a kommunikci.
! Jrtam gy trgyalson, hogy beadtak egy cdult az rasz
talomra, amelyre az volt rrva: Ha az enym lenne, felhz
nm." Amg fel nem hztam a cipzrt a nadrgomon, sem
mire nem emlkszem a trgyalsbl, egy rtelmes mondatot
nem tudtam kinygni, krdezni sem tudtam semmit.
! Volt olyan, aki eljtt hozzm trgyalni flrecsszott nyakken
dvel, s azt mondta: Tonk r, egy korrekt ajnlatot hoz
tam." Gondoltam, ezek utn tnyleg korrekt lehet, s nem
tudtam msra koncentrlni, csak a ferde nyakkendjre a
gallrja alatt.

98

Tonk Emil zleti patika

Mindig figyeljen arra, ne ltzze tl zleti partnert, s al se becs"


je t, mert mindkett knyelmetlen szitucit okoz mind Onne
mind a partnernek. Nem mondhatja a partnernek, hogy Nem sz'
mtottam magra, vrjon egy kicsit, hadd ltzzek t." Ha felj
nhz, s tudja, hogy zletiesen szokott ltzkdni, akkor jogg
vrja el, hogy aki fogadja, ugyangy nzzen ki.
legye
zleties, polt, ignyes s nzzen ki jl az ltzkdse. Kellemeseb
az gyfl szmra s nnek is, ha olyan emberrel tallkozik, akine
az ltzkdse az alkalomnak s a tevkenysgnek megfelel.

ugyangy

? Mi az poltsg szerepe?

Az poltsg eldnti, hogy a msik szmra mennyire vagyunk


vonzak. Ez nem azt jelenti, hogy gy legynk vonzk, hogy a tr
gyalpartner meg is kvnjon minket, de amikor kt beszllt
s kzl vlaszt,
mennyire
fizet,
de
gy diffe
s az jl
ajnlatok egyenrtkek,
vagy csak kevs
rencia van az ajnlatok kztt, akkor azt fogja vlasztani, aki az
szmra poltabb, kellemesebb, jobb benyomssal br szemly.
! Ha n bemegy egy boltba, ahol van kt elad, s egyforma
mgttk az ru, kihez megy oda? Aki polatlan, ltszik raj\
ta az egsz napi men, vagy aki polt, tiszta, gusztusos, aj
krmei
tisztk, de
gondozottak, kzben
szpen meg vanminden
fslve? Ha
meg
jl,
ugyanaz az rualap, akkor az elad poltsga teszi vonzb
b a knlatot.

|V fejezet A kommunikci az zleti letben

99

Mi az kszerek szerepe?

zleti kszernek tekintnk mindent, amit az ember a brn


hordoz, gy az rt s a hagyomnyos kszereket is. Az kszerek
munkahelyen, a munkahelyi viselet sorn nemcsak a balesetve
szly miatt tilosak, hanem egyszeren azrt is, mert az zleti partne
re figyeli azt, hogy milyen zeneteket kld magrl a cget kpvise
l ember.
Figyeljen oda, hogy zleti trgyalson az ltzkdsvel, a stlus
val s a munkjval arnyos legyen az kszerezettsge, ami nem
fogja zavarni a partnert, klnben egsz id alatt nem tud msra
odafigyelni.
a

Tallkoztam olyannal, aki elmondta, mennyire j a cge,


nzett

ki

szegny,

mint

egy

fl

dnfut. Nem volt ra a kezn, egy gyr sem volt az ujjn,


s nem rtettem, mirt mondja nekem, hogy az cgnek
milyen jl megy, mert ezek a nem verblis jelzsei mst jelen
tettek.
Fordtva is elfordult, hogy valaki azt lltotta, nem fizetik
aranybl

volt

rajta,

csrgtt

nyakban a nyaklnc, minden ujjn volt gyr, tele volt


kszerekkel, s reztem, hogy ez a stlus szmomra idegen,
radsul folyamatosan alkudozott.

? Mirl kommunikl a hajviselet?

A hajviselet sok mindent elrul. Akinek csatakokban lg a


haja, mert ezt a hajviseletet rszesti elnyben, attl mg az gyfelet
idegestheti frizurjval, s zavarni fogja ajnlatttel kzben. Lehet
valakinek hossz haja, csak polja, s trdjn vele.
Hlgyeknl klnsen fontos ez, mivel k meg tudjk tenni, hogy
alkalmakhoz igaztjk a hajviseletet. Van egy dleltti, munkahe
lyi hajviseletk, s estre a sznhzban mr ms frizurval jelennek
meg. A frfiak
ennyi mindent nem tudnak tenni,kommuniklnak
de amikor n gy
Hogyan
fllel tallkozik, akkor ne azzal hozza t knyelmetlen helyzetbe,
hogy olyan a hajviselete, amely nem illik a trgyalshoz, s knyel
metlen a vevnek. A szakllal, szrzettel hasonl a gond.

Volt olyan diplomz hallgatm, aki az llamvizsgra gy


!

jtt el, hogy minden aranyat felrakott magra. A trselnkn


ltszott, hogy nagyon zavarja, s hiba mondtam neki, hogy
ez a hallgat nagyon jl rti az anyagot, amikor a msikkal
azonos rtk volt a vizsgja, nem tudtam elrni, hogy a trs
elnk t rtkelje jobbra!

az

eszkzeink?

Az eszkzk, amiket n hasznl, a szimbolikus kommunikci


'ernei. Amikor egy cg nevben jr el, szimbolikus eszkz a jrm,
amivel jr, akkor is, ha n a sajt kocsijval jr trgyalni, akkor is,
e

100

Tonk Emil zleti patil

[V. fejezet A kommunikci az zleti letben

ha cges autval. Az is kommunikl, hogyan vezet az ember olyan


teherautt, amelyen a cg emblmja lthat.
Figyeljen arra, hogy a gpkocsi, teheraut polt, gondozott s tisj
ta legyen, mert erre figyelnek a partnerek is. Amikor n fuvaroz
valamit, a partner megnzi, milyen eszkzt hasznl, amin rajta vl
a cg lgja. Nem is rtem azokat a cgeket, akik lepusztult jrg
nyokkal, mocskos teherautkkal, olyan szakadt jrmvekkel klde
nek rut valahova, hogy az kpes lerontani az ru minsgnek az
zenett is.
! Volt olyan partnerem, aki akrhnyszor odajtt, s szlltott*
valamit, mindig le volt robbanva a kocsija, s mindig vagm
toltk, vagy hztk az autt. Amikor bejtt a kollga, s krm
deztem tle, hogy mi a baj az autval, azt mondta: Ht ilyent
szemetekkel jrunk llandan." Megmondom szintn, el ist
ment a kedvem a cgtl.

ta a zacskt meg a cuccokat az asztalrl. Jtt fl az rasztal


all, mint az Unikum reklm, s mondta, hogy egy j ajnla
tot hozott nekem. Ez a szegny ember mr azzal elrontotta a
kommunikcit, hogy ksett, aztn mg halmozott hibkat
kvetett el. A vgn azt mondtam neki, hogy jjjn inkbb
legkzelebb.
Amikor n tallkozik valakivel, akr jn el az n irodjba, s
nnel lel, akr n megy valakihez, figyelni fogja, hogy milyen esz
kzket hasznl, mik vannak az asztalon. Soha ne menjen nhz
mltatlan eszkzkkel trgyalni, ne vigyen el olyan tollat, amin ms
cg emblmja van! n ne reklmozza msok cgt!
Egy elektronikus felszerelseket rust boltban vsroltam,
! s krtem a pnztros hlgytl egy zacskt. Elvett egy emb
lms szatyrot, s mondta, hogy tvenkt forintba kerl. Kr
deztem, mirt. A fnk mondta, hogy ennyibe kerl - vla
szolta -, ide is van rva. Megkrtem, szljon a fnknek,
mire felhvta t telefonon azzal a szveggel, hogy Fnk,
egy r itt a zacskkkal problmzik." Pr perc mlva megje
lent a fnk, mire a pnztrosn rm mutatva mondta neki,
hogy a zacsks." A fnk megkrdezte, mi a bajom, mire
elmondtam neki, hogy mennyirt vsroltam, s nem rtem,
hogy a hlgy tvenkt forintrt akarja adni a szatyrot, amin
az cgnek az emblmja van. Ha azt szeretn, hogy rek
lmozzam a cgt, akkor fizessen nekem tvenkt forintot,
s n szvesen kistlok a reklmszatyorral. A fnk gy llt
ott, mint akit letttek, ezrt elmondtam neki mg egyszer.
Ha azt szeretn, hogy n reklmozzam a cgt ezen a zacs
kn keresztl, akkor adjon nekem tvenkt forintot, s miu
tn kistlok, mindenkinek mutogatom. A fnk erre azt
mondta a pnztrosnnek: Adja oda neki, adja oda neki!"

ugyangy kommuniklnak azok a munkaeszkzk is, amelyeket az]


ember a trgyalson hasznl: a toll, a hatridnapl s a jegyzet
tmb. Figyelni szoktam, amikor valaki eljn hozzm trgyalni, hogy
milyen eszkzket hasznl. Hogy egy nejlonzacskbl veszi ki a dol
gait, vagy pedig egy normlisabb irattartbl. Milyen tollal r, l
milyen jegyzettmbbe.
! Jtt hozzm trgyalni egy idsebb r, aki azzal kezdte, hoc
negyedrt ksett. Amikor megrkezett, a titkrnm finoman*
reztette, hogy mr vrtk". Az illet megroggyanva jtt be,
farfekvssel", httal nyitotta az ajtt. Beljebb tesskeltem, de
annyira remegett keze-lba, hogy a kezben lv Skla Met- ]
rs szatyorra rzrta az ajtt. A zacsk fele vele jtt, a msik
fele pedig a fldre esett a cuccaival egytt. Ott volt a gygy-\
szere, a brlete, egy flig elrgott szendvics stb. sszekapta
az egszet a zacskba, aminek fle mr nem volt, begyr
te a hna al, s lelt velem szemben a trgyalasztalhoz a
szkre. Ha de akkor mr nem tudott rendesen lelni, hanem
lelt a szk szlre. Letette a motyjt az asztalra, s elkezdett
himblzni a szken. Pechjre a sznyeg szle pont a szk
lbnl volt, ekkor kiment alla a sznyeg, magval rntot- j

101

Amikor n tollat vesz el egy trgyalson, figyeljen oda, hogy min


dig
a sajt cges tollt hasznlja, mert nem segt a trgyalson, ha
csillog az gyfl eltt a toll, s lehet, hogy neki knos emlkei
annak arrl a cgrl, vagy ppen a legnagyobb versenytrsval
o t t

102

Hogyan

Tonk Emil zleti patiJ

kommuniklnak

az

eszkzeink?

hadonszik" az orra eltt. Ennl mg az is jobb, ha semleges tolla


hasznl, amelyen nincs egy cg emblmja sem, mert senki nem
fizet nnek azrt, hogy mst reklmozzon. Soha ne vigyen maga
val harminc forintos tollat, amin ltszik, hogy nem tudni, miko
fogy ki belle a festk, mert ezzel a sajt presztzst rombolja le.
Az zleti kapcsolatok egyik fontos kellke a nvjegykrtya. Szmo
ember lesz, akivel tallkozik, de aki nem mutat rdekldst az n
cgnek termkei irnt. Attl mg adhat neki nvjegykrtyt, mer
lehet, hogy egyszer mg olyan helyzetbe kerl, amikor aktulis
lesz, hogy megkeresse nt, vagy lehet, hogy olyan ismerse lesz,
akinek szksge lehet az n termkeire.

103

fejezet A kommunikci az zleti letben

ja, hogy n milyen llapotban van. A hatrozott, hozzrt embe


rek, akik biztosak a dolgukban, gy tudnak megllni az zleti part
ner eltt, hogy a partnernek ktelye sincs afell, hogy olyan ember
rel tallkozott, aki rti a dolgt.
Nagyon fontos az ll testhelyzet. Amikor megjelenik valahol, a
megjelensvel arnyos megszlalst vrnak ntl. Van, aki kill,
s hatrozottsgot sugall. Ltszik rajta, hogy biztos sajt magban.
Bele tud nzni a msik a szembe, s azt mondani, hogy CJram,
rlk, hogy engem vlasztott", s a partner is biztos lehet benne,
hogy a legjobb emberrel tallkozott. Van, aki kill, s tiprdik, mint
a tojgalamb. Van, aki szinte lbujjhegyen ll, annyira tart attl,
hogy valami trtnni fog.
Az els benyoms akkor dl el, amikor n belp az ajtn. Van, aki
szinte bergja az ajtt, hogy Itt vagyok, krdezzetek", s van, aki
gy szivrog be a kszb alatt, hogy Ht, nem tudom mi lesz
ebbl." Amikor vizsgztattam, s bejtt a hallgat a terembe, mr
tudtam, hogy rdemes-e krdezni. Nem azt, hogy hnyast fog kap
ni, de aki megtanulta az anyagot, az msknt hz ttelt, msknt
nz az ember szembe, msknt l le. Lehet, hogy van benne egy
egszsges izgalom, de ltszik rajta, hogy biztos a dolgban. Ilyen
kor a vizsgztatnak az a szerepe, hogy olyan lgkrt teremtsen,

Nem mindegy, hogy gusztusos-e a nvjegykrtya, amelyet tad.


A nvjegykrtya olyan zenet, amely a cgrl s nrl is kommu
nikl. Amikor elvesz egy nvjegykrtyt, azt is megzeni, hogy a
cge milyen. Nem kell, hogy sznes fot legyen rajta, vagy dombor
nyomsos legyen, de az mindenkppen fontos, hogy segtse az n
elfogadst, s a folyamatossgot a kapcsolatban. Nem mindegy,
hogy a nvjegykrtya gyrtt, ssze van firklva, vagy pedig tiszta
s elegns.

? Mirl rulkodik a testbeszd?


Az, hogy n hogyan megy, hogyan ll, hogyan l le, s brmi-j
lyen zleti kapcsolatban hogyan tudja kezelni a testtartst, elrul-

Amikor

vizsgzni

mentnk...

104

Tonk Emil zleti patiU

hogy a vizsgz ki tudja magbl hozni a legtbbet, mert ltszik


hogy egybknt tudja. Az egyik hallgat minden zben remeg, k|
ttelt hz ki egy helyett, a msik bejn, kszn, egyenesen odamegy, hz egy ttelt, s nyugodtan lel a helyre.
Azok a partnerek, akik azt szerettk volna zenni, hogy rjuk nyugodtan szmthatok, hatrozottan jttek be az irodmba, s bartsa
gosan kszntttek, hogy Tonk r, de rlk, hogy tallkoztunk,
remlem, j megllapodst fogunk ktni." Ilyenkor n is gy rez
tem, hogy profi, s n is flvettem ugyanezt a testtartst. gy sokkal
hatkonyabban tudtunk kommuniklni.

? Mirl rulkodik az l testhelyzet?


Biztos tallkozott olyannal, aki felvette a nagyterpeszt, amikor
lelt nnel szemben. az, akinek szinte ki van rva a homlokra,
hogy Itt ktfle vlemny van, az enym s a hibs." Ha valaki biz
tos a dolgban, akkor konszolidltabban l le, nyugodtan, lazn
knyelmesen helyezkedik el a szken. Aki idegesebb, az a szk sa
kra l le. ugyangy, ha olyat mondunk a partnernek, amitl pac
lt fog, akkor kihzdik a szk valamelyik oldalra, s kisebb felle
tet foglal el a szken. Nha krdezni sem mernk egy ilyen embe
ti, mert annyira st rla a bizonytalansg, hogy gysem tud vl
szlni.
Kommunikcis trningeken videra vettnk trgyalsokat, s am
kor levettk a hangot, pontosan lehetett tudni, mikor ki volt jobb
helyzetben, mikor kit szortottak meg, mikor tudtk megtmadni,
mikor volt neki igaza.

? Milyen szerepe van a tvolsgtartsnak


egy trgyalson?
Mindenkinek megvannak a maga szemlyes zni, s elvrja
hogy a partnerei ezeket tiszteletben tartsk. Az intim zna az embe
rek 20-60 centis tvolsga. Senki sem szereti, ha valaki megsr
ti az intim znjt az engedlye nlkl, s a trgyalpartner belp
ebbe, ezen bell gesztikull, tnyl az asztaltrfelre, vagy bele
r a noteszbe. Ezrt trekedjen r, hogy megmaradjon a partner
trsalgsi znjban, ami a hetven s szzhsz centimter kzt
ti tvolsgot jelenti. A nyilvnossgi zna szzhsz centimternl

fejezet^* A kommunikci az zleti letben

1 0 5

n a g y ^ Termszetesen nem lehet trgyalni senkivel sem nyolc


mterrl, de gy sem, ha a msik t centire van tlnk, s a flbe
sutyorgunk, hogy de j lenne, ha megvenn, amit knlunk. Figyel
je meg, hogy van olyan ember, akihez n kzelt, s elkezd htra
fel lpegetni. Azrt teszi, mert nem szeretn, ha megsrtennk a
sajt znjt.
0

? Mirl beszlnek a gesztusok?


Gesztusaink hrom helyrl jnnek: a fejrl, a kzrl s a lbrl.
A gesztust arra hasznljk az emberek, hogy rerstsenek a mon
danivaljukra, s ezt lehet jl s kellemesen csinlni. A profi zlet
ember gy gesztikull, hogy az erstse a kimondott zenetet. Ha
sszehangolja a mondanivaljval, s jl kezeli a gesztusait, akkor
megfelelen, jl fog kommuniklni. Lttam kitn eladkat, akik
a gesztusaikkal egy hatrig mindig elmentek, erstettk a monda
nivaljukat, utna visszafogtk magukat. s volt olyan, aki semmit
mst nem csinlt, csak gesztikullt, mutogatott llandan kzzel
lbbal.
Amikor valaki nem szortja a lbt, hogy a remegs ne ltsszk,
ha nyugodt a testtartsa, amikor a kezvel nem dobol az raszta
lon, nem csattog a tollval, hanem kiegyenslyozottan l, akkor lt
szik rajta, hogy nbizalma teljben van. Ha a partner gy viselkedik,
akkor lehet lezrni a trgyalst, hogy rlk, hogy sikerlt megl
lapodnunk." Ezrt rdemes figyelni a trgyalpartner gesztusait.
Ha a trgyalpartnerben bels nyugtalansg van, sokszor
! jr keze-lba. Volt olyan trgyalpartnerem, akinek annyira
remegett a lba, hogy leesett a lbrl a cip. Kpzelje el, ami
kor egy cip megjelent az asztal all!
Amikor valaki llandan rendezi a lbt, remeg a lba, vagy idege
sen rngatzik, biztos, hogy valami bels feszltsg van benne, s
mg nem elgedett. Volt olyan, aki lelt az asztalhoz, kezben volt a
toll, s gy remegett a keze, hogy kopogott az asztalon.
Azt is lehet ltni, ha valakinek remeg keze-lba, s szortja a tr
dt, hogy kevsb ltsszon. Amikor szrevesszk valakin, hogy ide
ges, akkor vagy hagyni kell, vagy krdezni kell, de a trgyalst nem

106

Tonk Emil zleti patik

lehet lezrni, mert nincs abban a helyzetben, hogy dntst hoz


zon, s ez rulkodik a bizonytalansgrl.

? Mit olvashatunk le a mimikbl?


Amikor az zleti szituciban konfliktus van, az arc ahonnan
legtbbet le lehet olvasni a partner hozzllsrl.
A homlok sok mindent elrul. Amikor valaki sszerncolja a homlo
kt, remeg a szemldke, vagy az orra fltt megjelennek rncok
az mind azt jelenti, hogy valami nem stimmel. ltalban a kisimul
homlok, a kisimult arc, a nyugodt tekintet utal egyrtelmen vala
milyen bels elgedettsgre.
Van olyan, akinek a szja remeg, van, akinek a fle remeg, van, aki
vakarja a homlokt, takarja a szemt, piszklja az orrt, de ez biz
tosan nem azt jelenti, hogy az illet nyugodt, hanem egyfajta kts
get, bizonytalansgot rul el. Ilyenkor kell megkrdezni, hogy van
e valami, amirl mg nem beszltnk, van-e valami, ami neki gon
dot okoz.
Azt is tudni kell, hogy a mi arcunk is kommunikl, s zeneteket
kld a partnerek fel. A legfontosabb, hogy amikor az gyfl osto
basgot krdez, nagyon vigyzzunk, el ne ruljuk neki, hogy szerin
tnk nem normlis. Lehet, hogy tjkozatlan vagy informlatlan, de
rizzk meg a biztonsgrzett.

? Mit rul el a tekintet?


A szemkontaktus nagyon ers kommunikcis elem. Ms
hatsa, amikor valaki valamit mond, s belenz a msik szembe
vagy ha kerli a tekintett, mindenhova nz, csak a msik szembe
nem. Az pt bizalmat a vevben, aki a szembe nz, s azt mond
ja, hogy rlk, hogy sikerlt nt megerstenem abban, hogy ez
j." Nagyon sok embernl lehet ltni, mikor van arrl meggyzd
ve, hogy amit knl, az j, s a vevkn is sokszor lehet ltni, hogy
sikerlt-e ket megerstennk abban, hogy jl dntttek.
! A szem tnyleg a llek tkre.
Amikor valakinek kitgul a pupillja, azt jelenti, hogy belsleg nyu
godt, hacsak nem szemcseppet kapott. Amikor a hlgyeknek elop

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

107

losodik a tekintetk, ez is ugyanezt jelenti. De amikor megjelennek


az arcon a rncok, sszehzdik a homlok, kihegyesedik a tekintet,
szrs lesz, akkor biztos, hogy az illet nem nagy rmmel hallgat
ja azt, amit mondunk.

? Mire figyel az gyfl a mi kommunikcinkban?


Mikzben n figyeli a msik kommunikcijt, a partner is
figyeli az n nem verblis jeleit. Az n kommunikcija ugyan
ilyen, s az n arca is sok mindent elrul. Ezrt gyakorolni kell:
nzzen a tkrbe, s figyelje meg, mennyire jelenik meg az arcn
a sajt vlemnye. Van olyan gyfl, aki az n tekintetbl kvet
keztet arra, mennyire rzi n megfelelnek az rat, bele mer-e nz
ni a msik szembe, vagy amikor jn a trgyals vge, mindig a
mennyezetet nzi, hogy meszelni kne".
Amikor egy gyfllel trgyal, az n dolga, hogy biztonsgot adjon
neki, belenzzen a szembe, s mondja azt, hogy rlk, hogy
nnel tallkoztam, annak mg jobban rlk, hogy sikerlt megl
lapodnunk, ksznm szpen."
Minden gyfl, aki nnel akkor tallkozik elszr, azt nzi, hogy az
n tekintete milyen: kedves, bartsgos, nyugodt, kiegyenslyozott,
vagy hisztis, nygs, ideges, mert a tekintetnk mindent elrul.
Mennyivel jobb az, aki belenz az n szembe, s azt mond! ja, hogy Ksznm szpen, hogy engem vlasztott", mintha
azt mondan, Ht nem tudom, mi lesz, remlem, mg tall
kozunk."

? Melyek a kommunikci voklis elemei?


A kommunikci voklis elemeit ritkn szoktk emlteni,
Pedig ide tartozik a hangszn, a hanger, a hangsly, az intonci
s a beszd sebessge. Figyeljen oda, hogy az n egynisghez
olyan hang tartozzon, ami a msik flben felkelti az rdekldst.
Amikor egy zleti trgyalson megszlal, keltse fel a partner rdek
ldst. Figyeljen oda a partnerre, s aki nem brja befogadni, amit
elmondott, annak lassabban beszljen. A sebessg attl is fgg,
mikor trgyalunk. Reggel jobban elviselhet a visszafogott beszd,
s az emberek dlutn kett krl jra lelassulnak.

108

Tonk Emil zleti patik

Logikus, hogy a dlutni trgyalsnl ms nyomatkokat, hangert


kell hasznlnunk, mint egy reggeli vagy dleltti trgyalsnl. A j
trgyalk tudjk, hogy mikor milyen hangsebessgre s sznetekre
van szksg ahhoz, hogy a mondanival minl rthetbb legyen.
Vannak, akik gyorsasgukkal akarnak idt nyerni, de ezzel az rt-]
hetsget romboljk le. Van, aki a lass beszddel akarja rthet
v tenni a tmt, mikzben a msik figyelme lankad. Ez klnsen
akkor rdekes, amikor az idpont nem alkalmas a lass beszdre.
A gyakorlatban azt lttam, ha valaki jl felkszlt a partnerbl,
akkor tudta, mikor kell vele lassan beszlni, mikor kell alhzottan" beszlni, mikor kell hangslyosan kiemelni a fontos pontokat,
s mikor kell a sebessget fokozni, mert ltszik, hogy kezd az ide
je elfogyni.

IV fejezet A kommunikci az zleti letben

109

nadrgot, s ksz. De ennek termszetesnek kellene lennie. Az a


baj, amikor valaki vagy nem tudja termszetess tenni a zavar elh
rtst, s feszltsg alakul ki benne, vagy pedig tllihegi a dolgo
kat. Teljesen emberi dolog, ha valakinek valami hibja van a kom
munikciban. Ha valaki jl ismeri sajt magt, azt is tudja, hogy ez
mennyire s milyen mrtkben zavarja t a kommunikciban.

Ha valaki rossz hangsznt, rossz tnust, rossz stlust, rossz intonci


t vlaszt, az a msik figyelmt cskkenti, vagy zavarja. A voklis
elemeket arra kell hasznlni, hogy a msik fl a lehet legjobban
tudjon a mondanivalra koncentrlni.
! A hanggal az rthetsg tdt rjk el.
Hogyan tudjuk helyrehozni a zavarokat

? Hogy tudjuk helyrehozni a nem verblis zavarokat?


Ha valaki nem-verblisan hibzott, prblja meg termszetes
mdon helyrehozni a hibt. Egyszeren krjen elnzst, igaztsa
meg, hozza rendben a hibt. Ez sokkal jobb megolds, mint hogy
hagyja, s gy csinl, mintha nem vette volna szre, de kzben za
varja. Az intelligens trgyalpartnerek nagy rszt is zavarja egy
id utn, ha zavarodottan kommuniklunk. Ki lehet menni, idt le
het krni, sokfle eszkz van, mert annak semmi rtelme, hogy min
ket zavarjon .
Ha egy hlgynek vletlenl nyitva van a blza, ezt nem tudja meg
nem trtntt tenni, s akrmennyire gy tesz, mintha nem vette
volna szre, t is zavarni fogja. Vagy ha szreveszi, hogy a haris
nyanadrgja ki van lyukadva, garantlom, hogy az zavarja, s nem
tud gy tenni, mintha nem trtnt volna semmi. Viszont nyugodtan
mondhatja, hogy Jaj, valahova beleakadt a harisnyanadrgom,
megmondan merre van a toalett?" Kimegy, kicserli a harisnya-

A magam rszrl figyelni szoktam arra, hogy ne legyen semmi


olyan a megjelensemben, ami szmomra a kommunikciban za
vart okoz. Amikor elmegyek egy trgyalsra, eltte ltalban kime
gyek a mellkhelyisgbe, s megnzem, hogy rendben van-e a
nyakkend, a haj, be van-e gombolva az ing, a nadrg rendben
van-e, a slicc fel van-e hzva.
De ha valaki erre nem ad elg idt, csak sszekapja magt, gy jr,
mint n egy alkalommal, amikor gnek llt a hajam, s nem tudtam
elkpzelni, hogy mit nz a trgyalpartner folyamatosan a fejem
fltt, mikzben trgyaltunk.

? Mennyire fontos a nem verblis kommunikci


az zleti letben?
Lehet ltni rossz pldkat s j pldkat. Nha a televziban
gy nyilatkoznak szemlyisgek, hogy a nyakkendjk hrom cen-

110

Tonk Emil zleti patika

tivel lelg az ingtl, vagy az egyik gallr kilg a zakbl. Ilyen zava
rokat gyakran lehet ltni, s egy id utn nem arra figyelnk, amit
mond, hanem arra, hogy hogyan nz ki.
Ezt a sznszek nagyon jl tudjk. Van olyan sznsz, akinek mini
mlis szerepe van a darabban, de a szerepnek nagy rszt nem
verblisan jtssza el. Amikor belp a sznpadra, mr akkor ltszik,
hogy kicsoda, micsoda, s az egsz klsejvel egyrtelm zene
teket kld a kznsgnek. s amikor nha van lehetsge, hogy
megszlaljon, akkor tkletesen illik a darabba. Aki trgyal, ugyan
ilyen szndarabot jtszik. Van tbb szerepl a darabban, s minden
ki a maga szerept jtssza, felkszlten vagy felkszletlenl.
J lenne, ha az zletemberek figyelnnek erre, s nem lpnnek
t elegnsan ezen a tmn. Egy zleti fogadson rengetegen szen
vednek, akiknek rossz a kommunikcijuk, nem alkalomhoz ill
az ltzetk, pldul riasztan sznes. Ok ilyenkor nagyon nehezen
tallnak beszlgetpartnereket, mert bennk is van egy zavarodott
sg, hogy kilgnak abbl a krnyezetbl.
! Egy illetn zldeskk zak s sznes nyakkend volt, amikor
megrkezett egy elegns fogadsra. Ltszott rajta, hogy nem
nagyon ltztt t dlutn az esti alkalomra. s brmelyik
asztalhoz odament, mindenki azt mondta, hogy foglaltak a
helyek. Nyilvn nem azt mondtk neki, hogy Nzze uram,
ezzel az ltzettel ne illetlenkedjen itt nlunk." Mint ahogy
neknk sem ezt mondjk ilyen helyzetben.

V. zleti trgyalsok trgyals rtkestknt


? Mirt van szksg trgyalsra?
A trgyals azt jelenti, hogy eltr nzetekkel, elkpzelsekkel
br zletemberek egymssal kompromisszumot keresnek. Az a j
zleti trgyals, ha a trgyalpartner legkzelebb is hajland velnk
hasonl krlmnyek kztt egy hasonl megllapodst ktni, azaz
partnerr vlt.
Vannak, akik baseball-tvel prblnak zleti megllapodsokat
sszehozni, vannak, akik jogi eszkzkkel knyszertenek embere
ket olyan kompromisszumba, amelyet nem szvesen ismtelnek
meg. A profi zletemberek tudjk, hogy eltr elkpzelsekkel is le
lehet gy lni trgyalni, hogy partnerr tudjk tenni egymst. A tr
gyals eredmnye olyan tartomnyba esik, hogy mindkt fl gy
rzi, jl jrt, vagy nem jrt rosszul. A jl felkszlt zletemberek tisz
tban vannak a trgyalsok kapcsn azzal, hogy ha a msiknak
megegyezne a vlemnye az vvel - amiben egybknt mindenki
remnykedik -, akkor r nem is lenne szksg. Felkszlt trgyalk
ra azrt van szksg, mert nem ugyanaz a partnerek vlemnye, s
differencik vannak a felek elkpzelseiben, megltsaiban, szemPontrendszerben az elejn. A trgyals clja a klnbsgek csk
kentse egy olyan tartomnyra, amely mindkt flnek megfelel.
A j trgyalk tudjk, hogy a velk szemben l partner azokat az
rdekeket kpviseli, amelyek az szmra a legelnysebbek s
legjobbak. t a cge azzal bzta meg, hogy a lehet legjobb szol
gltatst vegye meg a legjobb ron - vagy ntl, vagy mstl. t
azrt fizetik, hogy a legjobban kpviselje a cg adott pillanatban lega

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

113

A j trgyalk azrt kszlnek fel alaposan, mert minl hamarabb


el szeretnnek jutni ebbe a kzsen elfogadhat tartomnyba. s
ha a hasznokat a msik fl szempontjbl tudjk elmondani, gyor
sabb lesz a kzeltsi folyamat. Az a baj, amikor a trgyal nem
tall olyan eszkzket, amelyekkel el lehetne mozdtani a partnert
ebbe az irnyba, s ezrt az rhoz nyl.

A j

trgyal

kompromisszumok

mvsze

jobb rdekeit, s megtegyen mindent a rossz megllapodsok elke


rlse rdekben.
nt a sajt vllalkozsa azrt jutalmazza, ha a vllalkozs szempont
jbl a legelnysebb kondcikkal rtkesti a termket, de gy,
hogy a msik is meg legyen elgedve. Amikor n lel valakivel
trgyalni, akkor nem az ellensgvel l egy asztalnl, hanem egy
olyan szemllyel, aki tisztessggel kpvisel rdekeket, s ntl sze
retn megtudni, melyek azok a szempontok, amelyek miatt neki
elnys, hasznos lehet az nk termke vagy szolgltatsa. Ha]
megkapja ezeket a szempontokat, akkor kzelteni fog az llspont
ja az nhez.
A trgyalson a kt fl kezdpozcija eltr egymstl, s ezrt meg
prblnak eljutni egy olyan kompromisszumig, amit mindketten
el tudnak fogadtatni a cgknl. Itt nem egyms llspontjnak
tvtelrl van sz, de ha valamelyik gyesebb, megprblhatja a
msik szmra vonzv tenni a sajt llspontjt. Ezt hvjk zle
ti trgyalsnak, ahol partneri viszony alakul ki, s mindketten gy
rzik, hogy a dnts elfogadhat.
! A kissrc mondja: Anyu, nzhetem a tvt?" - s azt felelik
neki: Igen, kisfiam, csak ne kapcsold be." Ez nem kompro
misszum.

Milyen zleti trgyalsok lteznek?

zleti trgyalsok szmos dologrl folyhatnak. Trgyalsok


tmja lehet valamilyen zleti megllapods, ajnlatttel, lehet
kzs trsasg ltrehozsa, kzs fellps egy piacon, kzs marke
tingkoncepci kialaktsa stb. Az zleti trgyalsok egyik tpusa az
rtkestsi (eladsi) trgyals. Az eladsi trgyals valamilyen ter
mk, szolgltats rtkestst megclz beszlgets.
Az zleti s az eladsi trgyalsnak rengeteg kzs vonsa van, pl.
a trgyalson rsztvevk szemlyi tulajdonsgaiban. Ezrt aki lta
lban j trgyal, annak nem okoz nehzsget egy konkrt termk
rtkestse sem trgyalsos ton. Amiben viszont eltrnek, hogy
az zleti trgyals nem felttlenl konkrt termk rtkestshez
kapcsoldik, a vgeredmnye nem biztos, hogy adsvteli megl
lapods, gyakran pnzrl sincs sz, csak valamilyen zleti kompro
misszumrl. Az rtkestsi cl trgyalsok jellegzetessge, hogy
konkrt zleti tranzakci lesz a kvetkezmnye, azaz valaki meg
vesz, illetve elad valamit. Eladsi trgyalsokon sz van arrl, mi
mennyibe kerl, olcs, nem olcs, hasznos, nem hasznos, mennyi
kell a vevnek s mikor, ezrt aki termkrtkestsben j, nem biz
tos, hogy ltalban zleti trgyalsokat is jl tud folytatni.
Akik rtkestsi terleten tevkenykednek, az egzisztencijuk fgg
attl, milyen eredmnyeket rnek el trgyalsok kapcsn. A trgya
ls lehet C2C (consumer-to-consumer = szemlyes rtkests),
amikor valaki szemlyesen ajnl termket vagy szolgltatst (pl.
MLM hlzatok), van a B2C (business-to-consumer), amikor cgek
knlnak valamit szemlyeknek (pl. biztost trsasgok), s van a
B2B (business-to-business), amikor cgek ajnlanak cgeknek ter
mket vagy szolgltatst (pl. egy cg holdjrt szeretne eladni egy
msik cgnek).
A knyv ezen fejezete az rtkestsi trgyalsokrl szl.

114

Tonk Emil zleti ptiig

? Mibl kell felkszlni az rtkestsi trgyalsra?

Felkszls a

trgyalsra

A felkszls azt jelenti, hogy olyan adottsgokkal, ismeretekkel


kell rendelkezni, amelyekkel n eredmnyesen tud trgyalni. Az
rtkestsi trgyalsoknak pusztn a szempontrendszere ms. Ami
kor valaki rtkestsi trgyalsra kszl, a trgyalpartnerbl s
a knlt termkbl kell felkszlnie. Az eladnak arrl legyen tbb
ismerete, hogy a termkt, szolgltatst kinek s mirt knlja.
rtkestsi cl trgyalsokon mindig a vev szempontjbl kell
nzni az ajnlatunkat, hogy amit knlunk, a vevnek mirt el
nys, mirt hasznos, hogyan tudja azt integrlni a munkahelyi folya
matokba, mennyire fogja befolysolni a cg tevkenysgt, mennyi
re knnyti meg a termk vsrlsa az cgn belli szemlyes
mkdst.
Fel kell derteni, hogy a vevt milyen rdekek vezrlik, s segte
nnk kell t abban, hogy amikor minket vlaszt, meg tudja vdeni
a dntst, legyen sz gpi berendezsrl, nagykabtrl vagy nyara
lsrl. Fel kell kszlni abbl, hogy hogyan tudok a vev fejvel gon-

ff

,jezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

115

dolkodni, hogyan tudom a knlatomat gy bemutatni, hogy elhigygye, ez a legjobb ajnlat, s hogy ne bizonytalankodjon ezzel kap
csolatban. Ezrt kell zletemberknt a lehet legjobban a vevre
szabni a termket, a szolgltatst.
Kszljnk fel a partnerbl, hogy tudjuk, mi az szemlyes rdeke,
mi vezrli a dntsben, milyen kompetencija van, mi befolysolhat
ja, s miben kell neki segtsget nyjtanunk. Ezek a szemlyi isme
retek, amelyek nlklzhetetlenek az eredmnyessghez. Ha gy
tudunk neki felajnlani a knlatunkbl valamit, akkor lehet, hogy a
msik olcsbb, vagy kedvezbbnek tnik, de nem nyer!
Az emptinl mr felmerlt, hogy a j zletember minden zle
ti trgyalson a msik szempontjbl mondja el az rveit. Ahhoz,
hogy valakibl j trgyal legyen, az tlagnl nagyobb empti
val kell rendelkeznie. Ez nem azt jelenti, hogy egytt kell a vev
vel zokogni", hogy nincs pnze egy ilyen termk vagy szolgltats
megvsrlsra, hanem amikor lelnk, akkor gy mondjuk el neki
az rveket, hogy azok az szempontjbl hangozzanak el.
A hlgyek azrt rnek el j pozcit velnk, frfiakkal szemben,
mert knnyebben bele tudjk magukat kpzelni a helyzetnkbe. Az
zleti letben kivl ni trgyalkat lehet ltni, akik kpesek arra,
hogy mieltt megnyilvnulnnak, vgiggondoljk a mondanivalju
kat a msik fl oldalrl, s erre ptik az rveiket.

? Hogyan kszljnk fel a cg s a termk pozcionlsra?


Aki rtkest, az a vevnek vsrlsi tancsot ad. Figyelnie
kell arra, hogy idt takartson meg a vsrlnak, s a trgyals
olyan logikus dntst eredmnyezzen, ami biztonsgot jelent a part
nere szmra. Ez lnyeges, mert mindenkinek a vsrlsi dntst
el kell adnia" a munkahelyi fnknek, a kollgjnak stb.
Napjainkban a vevknek megvan a lehetsgk, hogy a cgnkbl
jl felkszljenek. Ma a cgek jelents rsze rendelkezik sajt hon
lappal, ahol bemutatjk a cg tevkenysgt, fbb mutatit, referen
ciit. A trgyalnak legalbb ezeket az adatokat tudnia kell a sajt
cgrl, mert ha a vev jobban felkszl, akkor biztos, hogy a tr
gyalsi szituciban a vev szempontjai rvnyeslnek jobban.

116

Tonk Emil zleti pati

fejezetjJJzleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

117

nyezetben a vev nagyon sok hasonl ajnlatot kap, s neknk tud


nunk kell, hogy kikkel hasonlt ssze, mirt lenne a mi ajnlatunk
jobb, hogyan tudnnk fenntartani, hogy folyamatos s rendszeres
zleti kapcsolatunk legyen, mert a cg abbl l, ha a trgyalsok
nak eredmnyk van.
Ha jl pozcionltuk a cgnket, a vev brkivel trgyal, mi is ott
lesznk az sszehasonltsban. Ha rosszul, akkor kiestnk a sor
bl, s az esly minimlis. Az zletember dolga, hogy pozitv diffe
rencit ptsen a vsrlban, hogy mit tud hozzadni a felkszlts
gbl, szakmai tapasztalatbl, ami azt a differencit eredmnyezi,
hogy az gyfl a knlatbl minket vlaszt.
Tekintettel arra, hogy az rtkestsi cl trgyalsok mindig a
Elszr keltsk fel a vev figyelmt!
Aki a cg nevben jr el trgyalni, a legfontosabb ktelessge,
hogy j helyre pozcionlja a cgt. A versenykrnyezetben nem
mindegy, hogy a vev gy rzi, hogy j cg kpviseljvel lt le tr
gyalni, j minsgben, j rban, vagy egy nevesincs" cggel, aki
rl semmit nem tud.
A konkrt termket, szolgltatst is pozcionlni kell, hogy hol a
helye, milyen kategriba tartozik, milyen minsget, milyen rt
keket kpvisel, milyen versenykrnyezetben jelenik meg. A trgyal
ne ltalban tekintsen a vevre, hanem tudja, hogy a knlt termk
a vev zleti gondolkodsban hol foglal helyet. rje el, hogy j cg
nek tekintsen minket, amelynek jk a termkei, jk a referencii, s
amely gyel a minsgre s a folyamatos ruelltsra.
Fel kell kszlni a termk, a cg versenytrsaibl is, mivel az elad
si trgyals olyan sszehasonltsi folyamat rsze, ahol a vevvel
lelnk, s a vev kpletesen mellettnk ltja a versenytrsainkat
is, s folyamatosan sszehasonlt minket rban, kondcikban, hoz
zllsban, felkszltsgben, megjelensben, pontossgban, kom
munikciban stb. Senki nem tud elmenni gy trgyalni, hogy szim
bolikusan ne lenne ott egy-kt versenytrsa, akit vagy ismert mr
a vev, mert meg volt vele elgedve, vagy tud a ltezsrl. Lehet,
hogy legkzelebb a versenytrs fog odalni a helynkre, s velnk
fogja sszehasonltani, s mi lnk ott kpletesen. A versenykr-

pnz krl forognak, nagyobb szerepe van az rnak. Fel kell kszl
ni arra, hogy megvdjk az rat, azon keresztl a cgnk preszt
zst s a sajt munknk rtkt. Az r megvdst szintn rszlete
sen megtallja ebben a fejezetben.
! A jl felkszlt emberek ron adnak el rtkeket, hasznokat.
A felkszltebbek mg magasabb ron.

? Mit jelent a felkszls az zleti krnyezetbl?


A trgyalnak fel kell kszlnie a versenykrnyezetbl, a
vevkbl, a referencikbl, a beszlltkbl, tudnia kell, milyenek
a versenytrsai. A trgyals eltt fel kell kszlnie a vrhat kifog
sokra, valamint j krdseket kell elksztenie, amelyeket a trgya
ls folyamn ksbb kell idben felhasznlhat.
Ha ezekbl felkszltnk, sokat segtenek olyan adottsgok, mint
a kommunikcis kszsg, a fogalmazsi kszsg, a megnyilvnu
lsok stb. Ezek olyan jrulkos dolgok, amelyek megalapozzk a j
vgeredmnyt, de nem dntik el a sikert.
! Sajt felkszlsnkkel biztosthatjuk a siker toen szzalkt.
A jl felkszlt partner jelenti a siker hatvan szzalkt.
Haj rveink vannak, hetven szzalknl jrunk.

118

Tonk Emil zleti patika

Ha be tudjuk uonni a partnernk egyb rzkel rendszert)


ltst, tapintst, zletest, akkor nyolcvan szzalkot is elr-'
hetnk.
A j hr, hogy elg egyszer alaposan felkszlni a cgbl, a szol
gltatsbl, a termkbl s a referencikbl. Ezeket elg egyszer
begyjteni, ettl kezdve mr csak abbl kell felkszlnnk, akivel
lelnk trgyalni. Ezrt egy id utn egy-egy trgyalsra val felk
szls nha csak percek krdse, hogy aktualizljuk, frisstsk az
ismereteket, informcikat, de ehhez egyszer meg kell alapozni a
felkszlst.
n kellemes helyzetben van, hogy mindennap nem ms termkrl,
ms szolgltatsrl trgyal, hanem egy jl krlhatrolt termk- s
szolgltatskrt klnbz tpus vevknek rtkest. Ezrt a min
dennapi trgyalsokon csak a klnbz tpus vsrlkbl s gy
felekbl kell felkszlnie, a tbbi ismeretet elg egyszer megszerez
ni. Ha n sszerendezi ezeket a fejben, akkor ez a tuds egyetlen
trgyals utn sem tnik el.

? Hogyan kszlnek fel a beszerzk?


Ahhoz, hogy valaki a vsrl fejvel tudjon gondolkodni, meg
kell ismernie a beszerzk gondolatmenett. Mem vletlen, hogy sok
beszerzbl lett ksbb sikeres rtkest.
Aki vesz, annak arrl kell tbb ismeret, hogy amit vesz, annak a c
gen bell milyen hatsa lesz a cg mkdsre, a termkre, a termk
minsgre, az rtkestsi kondcikra, a technolgiai folyamatokra,
egyebekre. Ha valaki csomagoleszkzt vsrol, neki pontosan kell
tudnia, hogy az mennyire illik bele a cg technolgiai folyamatba,
mennyire fogja befolysolni a gyrtsi, a kszletezsi folyamatokat,
s azt is, mennyire vdi meg a termkt, azaz mennyire tudja j po
zciba hozni a cgt az rtkestsi piacon. Azaz amikor valaki vs
rol, annak a cg bels adottsgaibl kell felkszlnie, s abbl, hogy
a dntsnek milyen hatsa lesz az rtkests folyamatra.
A beszerznek jobban fel kell kszlnie a bels tnyezkbl, az rt
kestnek a kls krnyezetbl, a piac llapotbl. A szakmai hoz
zrts mindkettnl ugyanolyan fontos, de msknt kell ltniuk a
knlat rszleteit. A beszerzknt val trgyalsokkal kln fejezet
ben foglalkozunk.

Prblja meg a partner szemvel nzni az ajnlatot!

? Mi a trgyals alapfelttele?
A j trgyalt az jellemzi, hogy a szemlyes cljait ksz alren
delni az zleti, vllalati cloknak. Az n cgnek is megvannak a
cljai, hogy nvekedjen a termk, a szolgltats elismertsge, meg
felelen legyen pozcionlva a piacon, nvekedjen az elgedett gy
felek szma. Ha n segt a cgnek elrni ezeket a clokat, a cge
is segteni fog, hogy n elrje az egyni cljait, de a sorrend gy
mkdik. A j trgyal ksz arra, hogy megfogalmazza magnak a
clokat, ami annak az gynek szl, amit kpvisel.
Egy trgyalson a partner kzlte velem, hogy meddig r r,
mert utna cipt kell vennie. Ezzel annak az eslyt rontot
ta el, hogy j pozciba kerljn, mert nem rdekelte a cg
clja, csak a sajtja, hogy cipt vegyen. s tallkoztam olya
nokkal, akiket semmi nem zavart meg, s semmilyen trkkel
nem lehetett mellkvgnyra terelni, amikor arrl volt sz,
hogy kitartsanak cgk cljai mellett. k azonosultak a cg
rdekeivel, s lojlisn kpviseltk a cget.

120

Tonk Emil zleti

Aki gy megy el trgyalni, hogy biztosan nem fog sikerlni meggyznie a partnert, az nyugodjon meg, tnyleg nem fog eredmny)
elrni. Aki gy megy el, hogy a partner gyis azt mondja, hogy dr
ga, az tnyleg azzal a kifogssal fog tallkozni. Van, aki eleve gy
megy trgyalni, hogy az gyflnek igazbl nincs is szksge a ter
mkre vagy szolgltatsra. Ezek azok a bels zenetek, amiket a
partner azonnal megrez, s le is csap r.
! /Vem biztos, hogy ha pozitv a hozzllsa, akkor nyer, de ha
negatv, akkor biztosan veszt.
n kivel trgyalna szvesebben? Aki odamegy nhz s azt, mond
ja, hogy CIram, hoztam nnek egy kivl termket, szolgltatst,
s biztos vagyok benne, ha ezt megismeri, tkletesen meg lesz
vele elgedve, irigyelni fogjk a dntsrt, s kezdhetjk is a tr
gyalst." Vagy akin ltszik, hogy nem kell meglkni, mert elesik
magtl is, s gy kezdi a beszlgetst, hogy Nem ismeri a cge
met, ugye?" n elfogadn annak a vlemnyt, akin ltszik, hogy
nem bzik sajt magban? Esetleg el is mondja, hogy n nem
nagyon ismerem a termket, nem tartom olyan jnak, de magra
nagyon szmtok."

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

121

Aki nem bzik sajt magban, ezt a partner az els pillanatban meg
rzi- A nem-verblis kommunikcija azonnal elrulja, s rezni
lehet ezt a killsban, a megnyilvnulsaiban. A felkszlt, j tr
gyal ezzel szemben a partnere szembe nz, s elmondja neki,
hogy ilyen j szolgltatst nem tall msnl, csak nla. Inkbb a
partner legyen bizonytalan, mint n, radsul n ismeri jobban azt,
amirt odamegy, nem?

Mirt vegyk r a partnert, hogy feltrja a cljait?

A partner a trgyals kezdetn azokat a clokat fogalmazza


meg, amelyek a szmra optimlisak lennnek. Ha pontosan tud
juk, hogy az llspontjaink kztt melyek azok az eltrsek, ame
lyek indokoljk a trgyalst, taln azt is fogjuk tudni, van-e relis
lehetsg a megllapodsra, van-e meghatalmazottsgunk arra,
hogy engedjnk szlltsi felttelekbl, tud-e is engedmnyeket
adni, rendelkeznk-e olyan kompetencival, hogy hamarabb jus
sunk el a kompromisszumig. Aki nem ismeri a partner cljait, nem
is kvncsi r, de a sajtjait elmondja, az mindig veszt a trgyal
son.
Addig ne kezdjnk el trgyalni, amg a msik elkpzelseit meg
nem ismerjk. Amg nem tudjuk az elvrsait, addig nincs mirl
beszlni, mert nem tudunk az szempontjbl rvelni, s olyan
hasznokat elmondani neki, amelyek az szmra fontosak. Ezrt
mindig krdezzk meg, milyen szempontok vezrlik, milyen ismere
tei, elkpzelsei vannak a vtellel kapcsolatban, hogy megismerjk
a szempontrendszert.
Kpzelje el, hogy elmegy az autpiacra, s megkrdezi az
! eladt, hogy mennyirt adn az autt, mire azt feleln, hogy
ezen mg nem gondolkodott.
Ha megismertk a vlemnyt, megkezddhet a trgyals, ami
gedmnyek sorozatbl ll. Adhatunk engedmnyeket, de indo
koljuk meg, hogy mit s mirt adunk, s azt is, hogy mit krnk
tk cserbe. Minden engedmny cserealapon mkdik, azaz
g y krnk valamit cserbe, vagy elvrjuk, hogy a partner lemond
jon valamilyen haszonrl.
en

er

V a

Az nbizalom szerepe

122

Tonk Emil zleti pati

Ahhoz, hogy eredmnyt rjnk el, kitartan s folyamatosan!


clunk fel kell tartanunk. Ksztsnk jegyzeteket, s erstsnk,
meg minden eredmnyt, amit elrtnk. Meg lehet llapodni egy tr-l
gyals sorn rsztmkban, de rjunk fel minden megllapodst, s
erstsk meg a partnert is ezekben.
! Elfordult velem zleti trgyalson, hogy adtam engecH
mnyt, s amikor eljutottunk volna oda, hogy is adjonm
engedmnyt, a partner azt mondta, rendben, de trjnk*
vissza r kicsit ksbb, mert eltte lenne mg egy krdsem
A krds jabb engedmnyrl szlt, de amikor viszontenged-\
menyre kerlt volna sor, jra azt krte, hogy ksbb trjnkm
vissza r. A trgyals vgre eljutottunk oda, hogy n kljm
szottam minden engedmnyemet, ezzel szemben azt mondm
ta, nem emlkszik, hogy brmit is meggrt volna, s olyanM
felttelekben llapodtunk meg, ami a cgemnl pphogy
csak elfogadhat volt, de a legkedvezbb feltteleket vvtM
ki. folyamatosan rgztette, amit akart, de sorra kibjt aj
viszontengedmnyek all.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

A profi trgyal a trgyals teljes idtartama alatt az egsz tmt


figyel'- Ha n egy trgyalson sok rszeredmnyt elrt, akkor gon
dolatban lpjen htrbb, s nzze meg kvlrl, hol tart a trgyals.
Az engedmnyek mindig legyenek egyenslyban, s mindig tartsuk
szem eltt a trgyals cljait. Ez nem zrja ki, hogy keressk a rsz
megolds vltozatait, de amikor rszletkrdsekbe belemegynk,
akkor se engedjk magunkat eltrteni kitztt clunktl.

? Hogyan tegyk fontoss magunkat a partner szmra?


Minden trgyalval el kell jutni arra a felismersre, hogy mi
vagyunk az szmra a fontosak, s nem fontos neknk. Mert ha
azt veszi szre, hogy a fontos, hogy nnek fontos, hogy meg
vsroljon ntl valamit, akkor kihasznlja ezt a helyzetet, s nha
mg ki is kszti nt. De ha azt rzi, hogy elssorban neki fontos az
n tudsa, ismerete, cge, akkor eredmnyeket lehet elrni.
Nem az fogja rdekelni, hogy n milyen zseni, hanem hogy n
mirt fontos az szmra. Mondja el msok tapasztalatt a sajt
szemlyrl. ptse fel a sajt presztzst msok vlemnyn keresz
tl, pldul hogy Azok a partnerek, akikkel vek ta kapcsolatban
vagyunk, azt mondtk az eddigi munkmrl, hogy szerettk a meg
bzhatsgomat, mindig szmthattak rm, s n ennek nagyon
rlk. Ezt szeretnm nnek is knlni." Ha elmondja, msok mit
mondtak az n szemlyrl, szakmai hozzrtsrl, megbzhat
sgrl s pontossgrl, akkor n rtkes lesz a partnere szm
ra. Az, hogy mit gondol nrl a vev, nagyban azon mlik, hogyan
pozcionlja n sajt magt.
Ha egy gyfllel elszr tallkozik, mondja el, hogy rlk, hogy
tallkoztunk, kszltem erre a tallkozra, azt a feladatot kaptam a
cgemtl, hogy ebben a rgiban azokkal az gyfelekkel tartsam
fenn a kapcsolatot, akiknek a vlemnye fontos s meghatroz."
^ 9Y Feladatom, hogy ebben a rgiban bvtsem azoknak a refe
renciknak a krt, akiknek a szakmai tapasztalatra szeretnnk
hivatkozni." Az is bizalmat pt, ha azzal kezdi a trgyalst, hogy
"Az a feladatom, hogy megismerjem az ezen a terleten dolgoz
cgek elvrsait, ignyeit, s ezeket a szempontokat gyjtm." Ha
nnek az a feladata, hogy abban a rgiban ignyes partnereket
a

kipihentsg a pszichikai llkpessg forrsa

123

124

Tonk Emil zleti patild

keressen, akkor n lesz neki fontos, ezzel a msikat felemelheti"!


gy mr rdemben lehet vele beszlni.

! Volt, akitl megkrdeztem, mirt jtt, mire azt felelte, hogy


sem tudja, mirt t kldtk.

? Hogyan ptsk fel a sajt hitelessgnket


egy trgyals elejn?

Volt, aki azt mondta, hogy itt jrt az plet eltt, ltta az emb! lmt, gy gondolta, beugrik.

A legfontosabb clunk, hogy az illet rezze: a legjobb emberrel lj


le trgyalni, s nnl van minden olyan vevi tapasztalat s rvl
amely segt neki megvdeni a dntst. Fel kell ptenie a sajt
kompetencijt, hogy a partner elfogadja azt, amit kpvisel. Erre
rengeteg ellenpldt lehetett ltni.

Ezeket ne tegyk!
De olyannal is tallkoztam, akinl gy reztem, hogy kompetens
ember l velem szemben, mert gy kezdte a beszlgetst, hogy
Br mg nem tallkoztunk, a fnkm felhatalmazott, s a nev
ben teszem az ajnlatot."

Ha valaki felkszl a trgyalpartnerbl, akkor gy tud elmen


ni hozz, hogy a partner megrzi: nem konfrontldni, hanem kze
lteni fognak. Ehhez olyan lgkrt kell kialaktani, amely nem akad
lyozza a j kompromisszum elrst.
A j trgyal trekszik arra, hogy amikor az rak, az ajnlat vagy
az ismeretlensg miatt knyelmetlennek tnik a helyzet, teremtsen
gyors s j kapcsolatot. Lehet kldeni egy olyan rsos ajnlatot,
ami a partner felkszlst knnyti, segt neki rvek elfogads
ban, megrtsben, s ezzel megalapozzuk a lgkrt.

Hogyan kezdjnk el egy trgyalst?

Volt olyan, aki lelt velem szemben, s azt mondta, nem tallkozott a fnkvel, s nem tudta vele megbeszlni, miben lla
podhat meg velem. Ezek utn nem volt mirl beszlgetnnk. 1

J eszkz a lgkrteremtsre a pontossg.

! Volt, aki megkrdezte: Baj, hogy n jttem?"


! Volt, aki azzal kezdte a beszlgetst, hogy Igazbl csak kt
hete van a cgnl, s mg gyakorol. Az els gondolatom azmm
volt, hogy rajtam?"
! Volt, aki azzal fogadott, hogy A kollgm lebetegedett, s n
ugrottam be helyette."

Mivel lehet megteremteni a trgyals kellemes


lgkrt?

J eszkz, ha felemeljk" a partnert, s rzkeltetjk vele, hogy


fontos a vlemnye a szmunkra a trgyalsnl, hogy aztn mi is
fontosak legynk az szmra. Ez kezddhet gy, hogy rlk,
hogy
itt lehetek, mr rgta vrtam, hogy nnel tudjak tallkoz
ni", vagy Amikor meghallottam, hogy nnel tallkozom, rltem
k i " , Szmtottam arra, hogy tudunk majd tallkozni." Ez a partszmra kellemes, ugyanakkor semmi klnleges nincs benne,
lehet, hogy mg igaz is, csak sokszor nem mondjuk el neki.
amikor lel trgyalni egy komoly zleti gyben, s az illet mr
Megkapta az rajnlatot, ami nem tetszik neki, s n azt mondja,
ne

n e r

es

126

Tonk Emil zleti patju

hogy Annak ellenre, hogy fenntartsai vannak, nagyon rld


hogy nnel tudok trgyalni." Vagy hogy Szmtottam arra, hojL
nnel fogok tallkozni, s kszltem arra, hogy nhny dolgot felv.
zoljak mg nnek", akkor eredmnyes lehet
A ,j hr" technika azon alapul, hogy mindig lehet tallni olyan zll
ti hreket, amelyek a partner szmra kellemesek. A magyar zleti
let mindig tele van rossz hrrel, de aki engem ismer, tudja, hogy
nem szoktam rossz hrrel kezdeni egy trgyalst. Sok mdja lehet
pldul Sok jt hallottam mr nrl, lttam a cgket egy kill
tson, olvastam nkrl egy cikket, lttam a termkket" stb.; a
azon mlik, hogy az ember felkszl erre, s olyan hreket gyjt
partnerrl, amelyek megteremtik a j lgkrt.
A j hrek keressnek az egyik legjobb eszkze a fkuszl kpe
sg. Ha valaki elre tervezi a trgyalsait, tudja, hogy mikor, kiv
fog trgyalni, egy httel, egy hnappal elre, akkor ltalban foj
tallni rla szl j hreket. A j zletemberek kifejlesztik s hasznl
jk ezt a kpessgket, s ez fogja segteni ket, hogy mindig legye
nek j hreik a partnerekrl.
! Ez gy mkdik, ha valaki tudja, hogy kt ht mlva milyen^
autt fog venni, attl kezdve csak az az aut fog feltnni a for
galomban, errl az autrl szl beszlgetsekre figyel oda ai
utcn, ennek az autnak a reklmjt veszi szre mindenhol!}
Ha nincs j hr, akkor krelni kell, ami nem biztos, hogy igaz, dl
a msik szmra hihet. Ilyen j hr lehet, hogy sok j hrt hallot
tam nrl", sokan azt mondtk, hogy n szokott dnteni ezekben
a krdsekben", tbben azt mondtk, hogy ne forduljak mshoz,
mert az n vlemnye fogja meghatrozni a dntst". Ezek mind
egyike krelt, de hihet j hr.
J lgkrt teremt a kzs nevez", ami arrl szl, hogy tudunk-e
tallni valami olyan kzs dolgot, amely kzelebb visz minket egy
mshoz.
! Amikor trteket adunk ssze, azt csak a kzs nevez segtsgvel tehetjk meg. Amg az nincs, addig nem sikerl, s
van, akinek mg azutn sem.

j e z e

t zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Lgkrteremts

trgyalson

Ha jl ismerem a partneremet, s tudom, mi az rdekldsi kre,


lehet, hogy arrl kell beszlgetnem vele, hogy milyen az j autja,
merre jrt nyaralni, j hzba kltztt, unokja lett, mi a hobbija,
selni volt stb. Figyeljnk oda, hogy mr az els alkalommal meg
jegyezzk, mi az, ami t rdekli. Lehet, hogy kzs az rdekld
si terletnk, lehet, hogy sportol, teniszezik, vagy hasonl hobbija
van. Ha ezt ismerjk, akkor ezzel lehet nyitni a beszlgetst. Lehet
a nyits egy j anekdota, egy j trtnet is.
Kzs rdekldsre szmot tart tma lehet, ha egy iskolban
vgeztnk, egy vrosban, egy utcban laktunk, lakunk, azonos a
hobbink, ugyanazt a sportot, sportklubot szeretjk. Lehet kzs
nevez, hogy valakinek lnygyermeke van, ha a Balatonnak ugyan
azt a vidkt szereti stb. Az emberek sokkal kzvetlenebbek tudnak
lenni, s kevesebb akadlyt grdtenek a megegyezs tjba, ha
van kzs nevez. A kzs nevez a trgyalsok mesterfogsa, ami
ti knnyebben megy a beszlgets. A kzs nevezk kzelebb hoz
zk az embereket egymshoz, s jobb lesz a trgyals lgkre.
! n Nagykanizsn szlettem, s ha tudom, hogy valaki kanizsai, akkor mindjrt van kzs nevez. Ha tudom, hogy is
Veszprmben jrt egyetemre, ha tudom, hogy ugyanabban a
szakmban vagyunk jrtasak, az is j beszdtma.

128

Tonk Emil zleti paf

Volt olyan klfldi partnerem, akirl kiderlt, hogy neki


hrom lnya van. Onnantl kezdve kztnk nagy tkz
nem volt, mert gy reztk, hogy sorstrsak vagyunk.
Az zleti trgyals olyan pszicholgiai jtszma, amelynek clja
hogy a legjobb eszkzkkel megnyerjk, s elrjk azt a megldst, amely az elgedettsgt is szolglja, s az minket is. Ha
olyan kzs nevezt tallunk, amely mindkt fl szmra kellemes
meglepets, azzal rszben megnyertk a jtszmt.

? Mit jelentenek a pozitv asszocicik a cg b e m u t l


tsban? '
A pozitv asszocicik olyan gondolattrstsok, amelyek bizalmat
bresztenek az gyflben a cg irnt. Akkor van igazn nagy jelen
tsge, amikor bemutatjuk a cgnket. Nem mindegy, hogy pozi
tv zeneteket kldnk a cgnkrl, vagy negatvokat. Az n els
dolga, hogy kszljn fel a cgbl pozitv zenetekkel. Legyenek
olyan mondatai a cgrl, amelyek pozitv zeneteket hordoznak a
msik fl szmra. Aki nem tud a cgvel j" viszonyt kialaktani,
az nem tudja a cgt ilyen pozitv asszocicikkal bemutatni, amire
akkor van szksg, amikor megkrdezik, mivel foglalkozik a cge.
Lehet, hogy barti trsasgban krdezik meg, lehet, hogy valaki
telefonl, hogy most hallott a cgrl, s kvncsi, mivel foglalkoz
nak. Ezekben a helyzetekben szksg van j vlaszokra, amelyeket
itt megtall.
Amikor egy mondatban szeretn bemutatni a cgt, a legprofibb
mondat az lehet, ha arra mutat r, amiben a legjobb. Ilyenkor lehet
mondani, hogy rlk annak, hogy olyan cget kpviselek, ame
lyik ezen a piacon egyike a legsikeresebb, legeredmnyesebb vagy
leghatkonyabb cgeknek." Minden cgnek vannak olyan terletei,
ahol a legels, a legjobb. Lehet, hogy az n cge ezen a szakterle
ten a legismertebb, a piacon a cgnek van a legnagyobb gyflk
re, a legjobb minsget knlja, vagy egy termkkrben a legmaga
sabb rtket, a prmium kategrit kpviseli. Lehet, hogy a cgnek
van a legnagyobb knlata, a legjobb hlzata, lehet, hogy az n
cge a legrugalmasabb vagy a leggyorsabb. Mennyivel jobb elmon
dani egy ilyen mondatot, mint hogy dolgozgatunk, dolgozgatunk",

l 2 9

vagy mindenflvel foglalkozunk." Amikor ntl megkrdezik, mi


vel foglalkozik a cge, hzza ki magt, s legalbb annyit mondjon
el hogy Ksznm a krdst, a cgem egyike azoknak a piacon,
amelyek a legsikeresebbek a maguk terletn, s ebbl a termkbl
a legjobb minsget knlja." A tbbiek nagyot fognak nzni, mert
jgy mg nem hallottk, radsul amikor azt mondja, hogy egyike a
legjobbaknak, akkor nem srti azokat a cgeket, amelyekkel egyen
rang versenytrsak, s amelyek ugyanolyan jk, mint nk. Azok
az zenetek, hogy a cg piacvezet, a legnagyobb presztzs, s a
legjobb minsget knlja a legjobb ron, bizalmat ptenek a vev
ben. Szerencss mondat, hogy Bszke vagyok arra, hogy olyan
cgnl dolgozom, amelyik ezen a piacon arrl hres, hogy a legjob
ban csinl valamit, mert ezt mondjk rlunk a vevk."
\

Hogyan

legynk

leg"-ek?

J asszocicit kelt a cg szakmai mltja. El kell mondani, hogy


olyan cget kpvisel, amely kivlan mkdik hossz vtizedek
ta, s olyan szakmai gykerekkel, olyan tudssal rendelkezik, ame
lyet rl, hogy kpviselhet. El lehet mondani, hogy olyan termkek
kel foglalkoznak, amelyeket a piac tbb ve elismer. nnek is szimPatikusabb, ha azt hallja egy cgrl, hogy szmthat a szakmai tud
sra s tapasztalatra, mint ha azzal tallkozik, hogy Pr ve mk-

130

Tonk Emil zleti pati^

dnk, nem tudom, hogy mi lesz velnk" vagy 2 ve kezdtk


most gyakorlunk." Mutassa be, hogy hny ve mkdik a cg, fl
mennyi a forgalma. Ha a magyar piacon j cgrl van sz, mondja
el, hogy A cgem pr ves mlttal rendelkezik a hazai piacon, de
az anyavllalat ennyi s ennyi ves, s szmos orszg tapasztalata
ival rendelkezik."

? Hogyan mutassuk be a cget, mint szakosodott


szervezetet?
Fontos, hogy el tudja mondani, mire specializldott a cge..
Amikor megkrdezik, mondja el, hogy uram, biztosan hallott a
cgemrl, ez az egyike azoknak, amelyek ezen a terleten mkd
nek, s erre a terletre specializldtak." ptsen fel specialitso
kat, mert minl tbb amiben specialista, annl jobban al lehe
tmasztani az rat. Minl tbb specialitst tud elmondani a cg
rl, annl jobb az zenet, hogy ne szmtsanak olcssgra. ltal
ban minl tbb specialitst tudunk egy dologrl, amit megvettnk,
annl jobban elfogadhat az r.
! A kznsges termkeknek tlagos ruk van.
Az extra szolgltatsoknak, klnleges termkeknek mindig kln
leges az ruk is. Ha n szeretn valakinl pozcionlni a cgt
mondja el, hogy a cge mire specializldott. Amikor tallkozik a
vevvel, nem rohanhatja le, hogy Krdezzen mr valami speciali
tst, mert mg belm szorul." De amikor megkrdezik ntl, akko
mondjon el ilyen j zeneteket.

? Hogyan mutassunk ba agy cgat a rafarancikkal


A referencia az egyik legjobb mdszer arra, hogy pozitv ze
neteket kldjnk a cgnkrl, gy mutassa be a cgt, hogy a part
ner szmra vilgos legyen, n kitn referencikkal rendelkezik.
Mondja el, hogy A cgem eredmnnyel mkdik egytt ezekkel
a vllalatokkal, de ezen kvl mg tbb referencit is tudok felso
rolni."
Legyen bszke arra, hogy milyen cgeket ksznthet referencii
kztt, s kiknek a felhatalmazsval rendelkezik, hogy megnevez
ze ket. Mondja el, hogy Azrt kerestem meg nt, hogy azokrl az

VJejezet

. zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

131

yttmkdsekrl tjkoztassam, amelyekrl eddigi partnereink


lg d nyilatkoztak." Ezek a partnerek megvdik a cg rt
kt presztzst, az rait, a minsget s az n szemlyt is.
Amikor valaki az n versenytrsra hivatkozik, legyen zlses, s
mondja el, hogy rlk, hogy ezzel a cggel hasonltott ssze, de
ebben a versenyben nagyon sokszor, nagyon sokan minket vlasz
tanak." Ha a vev azt mondja, hogy a msikkal meg van elgedve,
akkor a legjobb, amit megtehet, hogy a legjobb alternatva legyen,
s mondja el, hogy Nagyon sok cgnl vagyunk alternatva, mert
egyenrtknek tartanak, s ha megengedi, elmondom a mi el
nyeinket." Mondja el, hogy nem az eddigi beszlltik kiszortsa
a clja, hanem alternatvt kvn nyjtani, ha esetleg j partnert
keresnek, vagy ha a ksbbiekben problmk merlnnek fel eddi
gi kapcsolataikban. Ez az n. anti Dugovics Titusz" figura, ezzel
visszafel hzza magt, stabilizlja a versenytrsat, s arra ptkez
ve elmondja a referencik kedvez tapasztalatait. A cget bemutat
hatja versenytrsakkal is, ennek mdjt rszletesen megtallhatja a
versenytrsakrl szl fejezetben.

e t

t e n

? Hogyan mutassuk be a cget mint egyttmkd


partnert?
Nagyon fontos, hogy gy tudjuk bemutatni a cget mint j egytt
mkd partnert. Mondja el, hogy A cgnkre jellemz, hogy min
dig trekszik a klcsns elnykre pl egyttmkdsre, ezrt
vannak vek ta elgedett gyfeleink." Mondja el, hogy A cgem
nagy hangslyt helyez arra, hogy minl alaposabban megismerje
leend zleti partnereinek elvrsait s ignyeit, s rugalmasan pr
bl ehhez alkalmazkodni."
Mondja el azokat az elnyket, amelyeket az n cge a vevinek
fel tud ajnlani, s ismertesse meg azokkal az elnykkel, amelyek
tl eddigi partnereik elgedettek lettek. Lehet, hogy a cgek kztti
fldrajzi kzelsgbl szrmaznak gazdasgi s zleti elnyk, lehet,
hogy a cg minden gyfl rszre kijell valakit a kzpontban, gy
vev szmra a kapcsolattarts gyors, tttelekrl mentes s meg
hzhat lesz. Megnyern hangzik az is, hogy A cgem klns
figyelmet fordt a partnerei szmra leggazdasgosabb konstrukci
k kidolgozsra s kialaktsra."
a

132

Tonk Emil zleti patik

ugyanilyen j zenetek, hogy A cgem fggetlen, kls partneri


knt elssorban a megrendel rdekeit szem eltt tartva dolgozik"]
A cgem ajnlatval biztostja nnek a dnts szabadsgt, szk-;
sg esetn fggetlenedhetnek eddigi elktelezettsgeiktl, knyeimetlenn vl kapcsolataiktl, knyszer zleti viszonyaiktl."!
Mondhatja azt is, hogy Cgem fokozott figyelmet szentel az eddigi
felhasznlink ajnlsaira, trekszik az ajnlk fel a korrekt vissza
csatolsra, s felelssget rez a megbzhat kapcsolatok pols
ra, amivel egybknt eddigi partnereinek is felelssggel tartozik."

? Milyen szerepe van az rnak az zleti letben?


A hinypiacon senkinek nem okozott gondot az r, mert rl
tnk, ha hozzjutottunk a termkhez, szolgltatshoz. El tudja kp
zelni, mit szlt volna a zldsges hsz vvel ezeltt, ha azt mondjuk
neki, j lenne, ha olcsbban adn a bannt?
Az r a sokadik tnyez a termk tulajdonsgainak sorban. Eltte
vannak azok a tnyezk, amelyek megvdik az rakat. Ezek a hasz
nok, rtkek, elnyk, referencik, a mrka, a kapcsolt szolgltat
sok, a krnyezet, s maga a szemly, aki knlja a termket vagy
szolgltatst.

nem mindig azt szeretjk,

amit olcsbban kapunk

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

133

Amikor kialakult a versenypiac, a vevk els helyre tettk az rat,


mi pedig belenyugodtunk ebbe. gy gondoltuk, hogy igaza van a
vevnek, hogy az rat tartja a legfontosabbnak. n hiszem azt, hogy
nem gy van. Br sokszor lehet hallani, hogy a magyar ember
rrzkeny, s mindenbl az olcst veszi, n mindkett ellen tiltako
zom. Nem igaz, hogy mindig azt szeretjk, amit olcsbban kapunk.
nre sem igaz, hogy rakat vsrol. Nem hiszem, hogy ha vett
magnak egy Mercedest, utna egyre gyengbb minsg kocsit
vsrol, hanem pont fordtva. Vett elszr egy tlagos minsg
kocsit, aztn egy jobb minsgre cserlte, aztn egy fiatalabbra,
majd egy rtkesebbre, ugyanez igaz az ltzkdsre s a laksk
rlmnyekre is. Nagyon szpen hangz ideolgia, hogy a vev min
dig az olcst keresi, de ne ez ivdjon be nbe. A magyar vsrl a
jt keresi, s az n gyessgn s profizmusn mlik, hogy a jt j
ron kapja meg.
ez

! Attl, mert valakinek nincs pnze, mg lehet ignyes.

A vevk mindig a minsgre rzkenyek. Ha a minsggel nincs


arnyban az r, akkor rzkenyek lesznek az rra, mint ahogy mi is
rzkenyek vagyunk, amikor kiderl, hogy az a minsg, amit kap
tunk, arnytalanul gyengbb, mint amit fizettnk rte. De ha j a
minsg, s ezzel arnyos az r, akkor nincs nnek az rral semmi
gondja, maximum a lehetsgeivel.
A knlati piacon a vevk arra rzkenyek, hogy megtalljk azt a
minsget, amely a szmukra a legjobb, azokat a hasznokat, ame
lyek a szmukra a legmegfelelbbek, s ezrt mindig ki is fizetik az
rat.
Nagyon j plda erre az autpiac. Az autt hasznlk jelents rsze
jobb minsg autval jr, mint amelyet a lehetsgei megenged
nnek. De miutn felismerte azokat a szempontokat, amelyek neki
hasznosak, elnysek a kocsiban, gy dnttt, hogy megveszi, ha
knltak neki egy megoldst, hogy megszerezhesse: rszletfizetst,
lzinget stb.
Minden vevre jellemz, hogy amikor felismer egy szmra hasz
nos termket, megtallja azokat az rtkeket, amelyeket keresett,
akkor inkbb azzal foglalkozik, honnan szerezzen r pnzt, s nem

1 3 4

Tonk Emil zleti patika

veszi meg a gyengbbet. Ezrt kell arra trekedni, hogy megmutas


suk azt a minsget, amely a vevnek fontos, mert ez segt majd az
rat is elfogadtatni.
! A eunek nem az rral van gondja, hanem a lehetsgei-1
uel. Nem azzal van baja, hogy egy Mercedes 16 milli forintM
ba kerl, hanem azzal, hogy neki nincs r pnze. Mert ha az j
rval lenne gondja, akkor azt mondan, hogy vegyk ki az
autbl a kormnyt, a klmt, a brlseket, mert azzal meg
olddik a problmja.
Ha megmutatjuk a vevnek a hasznokat, akkor neki az rral keve
sebb gondja lesz, br lehet, hogy panaszkodni fog, hogy nincs r
pnze.

n mg nem lttam olyan hlgyet, aki egy csinos, elegns


kosztmt otthon gy mutatna meg, hogy Szvem, vettem |
egy borzasztan drga kosztmt..."
Olyanrl igen, aki azt mondta, hogy Szvem, vettem egy
nagyon csinos kosztmt. Kicsit tbbe kerlt, mint gondol
tam, de megri."

Kt dolgot szeretnk mg egyszer hangslyozni. A vev nem


rrzkeny, hanem minsgrzkeny. A vsrl akkor lesz ertelje
sen rrzkeny, ha a minsg nem arnyos az rral. A msik, hogy
nem az olcst keresi a magyar fogyaszt. Annl sokkal ignyeseb
bek vagyunk, hogy az olcst vegyk, s a baj az, ha valakinek
mindjrt az olcst knljk.
A vev elgedettsge fogja eldnteni, hogy elfogadja-e a knlt ra'
s a knlt minsget. Az a baj, hogy csak ksbb derl ki, hogy az
gyfl elgedett-e vagy sem, de az elgedett vevt nem lehet elcs
btani alacsonyabb rral.
Ha a vev alkudozni kezd egy szolgltats rrl, akkor utna kell
nzni, mi ennek az oka. ltalban azrt tesz ilyet, mert valamivel
nem elgedett. Vagy nem az trtnt, amit meggrtek neki, vagy
nem azt a minsget kapta. Radsul minl rgebben van egy vev
egy szolgltat helyen, annl jobb bnsmdot ignyel, ahogy ez az
zleti kapcsolatok rtkrl szl fejezetben rszletesen is olvashat.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

135

Mit jelent, ha valami olcs vagy drga?

Kt kifejezst kell rtelmezni, az olcst s a drgt. Az olcs


mindig egy gyengbb minsget jelent mindenki szmra, ezrt ne
azt a kifejezst hasznlja, hogy n tud a vev szmra olcsbbat.
Mondja azt, hogy tud a vsrl szmra egy kedvezbb rt, egy
ms minsgi kategrit, de soha ne azt, hogy olcst, mert ez pejo
ratv kifejezs, ami minden ember szmra a gyenge minsgre
utal.
A drga viszont azt jelenti mindenki szmra, hogy nem tudja,
mirt kerl annyiba. Mert ha tudja, mirt kerl annyiba, mirt hasz
nos, nem azt mondja, hogy drga, hanem azt hogy nem gondoltam
volna, hogy ennyibe kerl, de megri.
n sem azt mondja, hogy vett drgn egy autt, hanem azt, hogy
nagyon j ron vett egy autt, s megrte. De ha nem tudjuk, mirt
kerl annyiba, akkor mindig az az zenet, hogy drga. Amikor vala
ki azt mondja nnek, hogy a felknlt termk, szolgltats drga,
azzal azt zeni nnek, hogy nem tudja, mirt kerl ennyibe. Ha tud
ja, mirt kerl ennyibe, nem azt mondja, hogy drga.
Ha n tall egy ltnyt vagy kosztmt, amely elegns, jl
ll, akkor nem azt mondja az eladnak, hogy drga, hanem
azt, hogy nem gondoltam volna, hogy ennyibe kerl.
Ezrt kell odafigyelni arra, amikor az illet azt mondja, hogy kicsit
drga, vagy esetleg mi mondjuk azt, hogy tudunk olcsbbat. Ha azt
krdezi, nincs-e olcsbb, akkor mondja azt, hogy Van, de az ms
minsg, s gondolom, nnek nem az a fontos, hogy gyengbb
minsget kapjon."
Ha valaki csak olcs dolgokkal veszi krl magt, vagy csak
olcs dolgokat vsrol, valjban sajt magt is lertkelte.

? Trgyaljunk-e rakrl?
rakrl soha, mert nem rakrl trgyalunk, hanem elvrsok
rl, ignyekrl s szempontokrl. Ha ezeknek meg tudunk felelni,
s ennek megfelelt tudunk ajnlani, akkor az kialakt egy rat.

136

Tonk Emil zleti patika

Ha bemegy egy ruhzba, s sokfajta televzit lt, akkor nem az


mondja az eladnak, hogy adjon egy televzit tvenhtezer forin
trt, mindegy, hogy milyet, hanem elmondja, hogy milyen szem
pont a fontos nnek egy televziban. Ha ezek utn azt mond
jk nnek, hogy a hatvanhtezer forintos tudja mindazt, amit n
elmondott, akkor legfeljebb nmagval kezd el alkudozni. Nem azt
mondja, hogy drga, mert ha benne van minden olyan szolgltats,
ami nnek fontos, akkor az n dolga, hogy megkeresse hozz a
forrst.
! A hlgyektl meg lehet tanulni, hogyan lehet gyesen vs
rolni, mert ha k tallnak valami jt, akkor mindig megtall
jk r a forrst, hogy honnan tudjk megszerezni a pnzt.
Erre talltk ki pldul a mobiltelefont. Mindjrt megy a
hvs a kedvesnek, hogy Te, lttam egy j kosztmt,
mikor jrsz errefel, mert flretetettem." Nem az eladhoz for
dul, hogy Kicsit drga, tudna mutatni egy cskbb min
sgt?" - hanem lecvekel a jnl, s elkezd gondolkodni,
hogyan rendezze t a kltsgeket. Ha nem ri meg a kosz
tm, akkor viszont nagyon nehz t gyzkdni errl.

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

iSem gy vsrolunk, hanem megmondjuk, mit szeretnnk, elmond


juk, melyek az elvrsaink, s akkor mutatnak egy termket, hogy
ez az. Ha ennek az ra magasabb, mint gondoltuk, vagy magunk
kal kezdnk el alkudozni, vagy azon gondolkodunk, honnan szerez
zk meg hozz a pnzt. Ezrt nem is rtem azokat, akik gy men
nek el trgyalni, hogy az gyfelet csak az r rdekli. Senki sem ra
kat vsrol, mert otthon vagy a cgnl aligha tudn megvdeni a
megvsrolt termket azzal, hogy 2350 forintba kerlt. Ha megkr
dezik, hogy milyen, legfeljebb annyit vlaszolhat, hogy mindegy, de
2350 forintba kerlt.
Az r nem az egyetlen, hanem csak az egyik tulajdonsga az ruk
nak. Ha lehetsges, tegye az rat a sajt fejben a hatodik-hetedik
helyre. Az rat rengeteg haszon, rtk megelzi. Megelzi, hogy
milyen referenciink vannak, milyen versenytrsi pozciban van a
termknk. Lnyegesebb, hogy n milyen felkszlt, mert ezzel al
lehet tmasztani az rakat. Sok mindent el kell mondani, mieltt
rtrnnk az rra.
Sokan azzal be is fejezik a kommunikcit a vevvel, hogy
kirjk az rat.

Amikor valaki felhvja nt, hogy szeretne az rrl trgyalni, akkor


mondja meg neki, hogy nem tud rakrl trgyalni. Szvesen trgyal
elvrsokrl, ignyekrl, szempontokrl, s amikor ezekben meg
talltk a kzs nevezt, akkor majd beszlhetnek arrl, hogy ez
mennyibe fog kerlni.
! Ha egy
Jk.

trgyals csak rakrl folyik,

? Hogyan vsrolunk?
! Az a j dnts, ami eltt alszunk lmatlanul, s nem az, ami
utn feksznk lmatlanul.

azt szmhbornak

? Milyen tulajdonsg az r?
Senki sem rakat vsrol, hanem elnyket, hasznokat. Ha
igaz lenne, hogy mi rakat vsrolunk, akkor ha a zsebnkben vol
na 2350 forint, s tallnnk egy olyan boltot, ahol az van kirva,
hogy kettezer s kettezer-tszz forint kztti ruk boltja, bemen
nnk, s mondannk, hogy 2350-rt szeretnnk valamit venni, s
ezrt megkapnnk az els dolgot a polcrl, ami az elad kezbe
kerl, akr szksgnk van r, akr nincs.

137

Minden vsrl t lpsen keresztl li t vsrlsi dntst. t


'yan, mindenki ltal meglt vsrli lps van, ahol meg kell vde
nie a dntst. Gondolja csak vgig, ha n gyfl egy bankban,
szolgltat helyen vagy vsrol boltban, igazak-e nre is ezek a fzi
sok. Amikor n knl valamit, az n hozzrtse abban segt, hogy
vev meg tudja vdeni a dntst, amikor elfogadta a felknlt
a t s minsget.
A vevnek elszr nmagban kell megvdenie a dntst. A kr
ds, hogy tudunk-e az gyflre olyan hatst gyakorolni, hogy meg
tudja vdeni azt a vsrli dntst, hogy ntl vett valamit. Mina

ar

138

Tonk Emil zleti patika

denki, amikor vsrol, elszr nmagt gyzi meg, hogy a termk


vagy szolgltats neki j. Ha a vev gy dnttt, hogy megvesz
tlnk valamit, amikor elmegy, hazafel fejben mg egyszer megve
szi ugyanazt a termket. Az elgedettsge akkor n, ha biztonsgot
nyjtottunk neki, s kpes nmagnak megindokolni vsrlsi dn
tst. Ha elegend haszonrvet adtunk, akkor megersti magt a
dnts helyessgben. A vev azt remli, hogy n a szakmai tud
sval, ismeretvel olyan rveket ad, amelyek eloszlatjk a fenntart
sait. Mert ha ez nem sikerl, akkor haza sem mer menni, st vissza
sem fog trni ugyanoda.

Hogyan

tegyk

vonzv knlatunkat a vev szmra?

! n akkor veszek meg egy nyakkendt, ha a bolti elad


abban segt nekem, hogy mirt j, mirt csinos a nyakkend,
hogy rszben magam eltt, rszben a krnyezetemben meg
tudjam vdeni a dntsemet.
A vsrls msodik lpse, amikor a kzvetlen krnyezetben meg
kell vdenie a dntst: a csaldja, ismersei vagy a munkatrsai,
fnke krben. Gondoljon arra, hnyszor fogadtk nt otthon az
zal, hogy Milyen j vsrt csinltl, rlk, hogy ilyen sikeresen
tudsz vsrolni!" Ehelyett a bartai s az ismersei llandan azzal
molesztltk, hogy tudtak volna ennl jobbat, olcsbbat, szebbet

V. fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

139

stb. Ha valaki itt nem tudja megvdeni magt, akkor biztos, hogy
e m szeretne mg egyszer olyan kellemetlen helyzetbe kerlni,
azaz azt a termket attl a cgtl mg egyszer nem veszi meg.
Aki cges szinten hoz dntst, hogy mit vsrol s kitl, mibl vesz
tbbet, ezt a dntst valahol biztosan meg kell vdenie a cgen
bell. Lehet, hogy a munkahelyi vezetje, lehet, hogy a kollgi
eltt, mert biztos lesz, aki azt mondja, hogy tudott volna jobbat ven
ni. Tudjon rla, hogy aki ntl rendel meg termket, neki folyama
tosan meg kell vdenie a dntst a cgen bell, s ha valami baj
van, a munkahelyn llandan azt hallja, hogy tudtak volna olcsb
ban is vsrolni.
A vsrlst kveten minden vsrl ki van tve a versenytrsak
ajnlatainak, hirdetseinek, azaz olyan vrus" fertzi meg a vsr
lsi dntst, amelyet alternatvnak hvunk. Ezzel szemben olyan
zleti vitaminokat" kell adnunk a vevnek, mint a j bnsmd, a
kapcsolattarts, a tapasztalatainak megkrse, amelyek meg tud
jk vdeni a versenytrsak csbtstl.
A versenytrs nem fog beletrdni, hogy lemondjon arrl a vevrl,
aki egyszer tlnk vsrolt. A versenytrs mindent megtesz, hogy
a kvetkez vsrlsnl a vevink tle vegyenek. Ha valaki nem
figyel erre, akkor a vevi egy id utn azt rzik, hogy csak addig
voltak fontosak a szmunkra, amg vettek.
n

! Tbb, mint ht ve van Chrysler autm, de folyamatosan


kapok ajnlatokat, meghvkat a Renault-tl, a Peugeot-tl s
a Toyottl stb. is, hogy ha j kocsit akarok vsrolni, akkor
ket is tekintsem alternatvnak.
Sokan hittek abban, hogy a vev az els vsrlsa utn folyamato
san jra fog venni, s meglepdtek azon, amikor kiprblta a ver
senytrs termkt, mg akkor is, ha drgbb volt. De kevs vev
fordul el mshoz vsrolni, ha az els beszerzskor meg volt elged
ve a szemlyes szolgltatssal, a kapcsolattartssal.
A negyedik lps, amikor a vsrlsa megismtldik. Az a baj, ami
kor megismtelt vsrlsnl nem mi vagyunk az els helyen, s mi
'ettnk az alternatva.
Ha az n cge olyan fogyasztsi cikkekkel foglalkozik, amelyek
elfogynak, akkor a vev ciklikusan visszatr jabb vsrlssal.

140

Tonk Emil zleti patika

Nem mindegy, hogy amikor elfogyott az ru, vagy ltja, hogy a


kszlet cskken, akkor ntl rendel, vagy elkezd ms beszerzsi for
rsban gondolkodni.
Ha nem fogyasztsi cikkekkel foglalkozik, hanem nagyobb rtk
rukkal, autval, ingatlannal, tudjon rla, hogy a vev mindig eljut
oda, hogy jabbat, nagyobbat, jobbat szeretne. Lehet, hogy a mso
dik autt nem magnak, hanem a cgnek veszi, a msodik lakst
a gyereknek, de nem mindegy, hogy kihez fog fordulni. Ha n id
ben gondol arra, hogy a vev visszatrsrt msok is versenyez
nek, minden bizonnyal jobban odafigyel majd r. A kt vsrls
kztti idben dl el, hogy el tudjuk-e rni, hogy a vevnk hozznk
jn-e vissza.
Ha a kt vsrls kztti idszakban nem nagyon trdnek a vev
vel, s megkrnykezi t a versenytrs, a vev kiprbl mst is, s
a cg ott kap szbe, amikor elkezd cskkeni a forgalom, s a vev
nem rendel annyit, mint a mltkor.
Brmelyik vev eljuthat az tdik fzisba, amikor a termk szolgl
tats nagykvetv vlik.
Az adja a legnagyobb nyugalmat, ha a vev ismerseinek, bartai
nak tvolltnkben is a mi termknket, szolgltatsunkat ajnlja,
azaz nagykvetknt" viselkedik. Ez azt jelenti, hogy rajta keresztl
lehet tallni olyan vevket, akiket eddig nem ismertnk, akik az
ajnlsra bznak a termknkben, szolgltatsunkban. ltalban
a nagykvetek ajnlsa mr megoldja az rakkal kapcsolatos gon
dot is.
Plda erre, ha mi ajnlunk egy ttermet: amikor az ismersnk
elmegy oda, nem fog ktelkedni az tterem minsgben vagy az
rral arnyos szolgltatsban, vagy egyltaln az rban.
Minden vev lehet nagykvet, aki bizonyos idn bell 3-4 j vevt
tud hozni. A jl tgondolt vevgondozs biztostja a nagykvetek
megjelenst. Ez az tdik lps mindenkivel megtrtnik, ha vala
mivel meg van elgedve. Ha nincs megelgedve, akkor nem lojlis
nagykvet lesz, s msokat is lebeszl a vsrlsrl.
Ha az gyfl valamilyen mdon srl, mert valami olyan trtnt,
ami nem tetszett neki, vagy megvltozik valamilyen krlmnye,
mert j tulajdonos kerlt oda, a cg profilt vltott, vagy szemly
vlts trtnt, akkor jra sszeveti az n knlatt a versenytrsak

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

ajnlataival. Ebben a helyzetben klnsen fontos, hogy az egyenr


tk ajnlatok kzl az nt vlassza.
Elfordul, hogy a vev olyan gazdasgi plyn indul el, amikor egy
re tbbet tud fogyasztani a termkbl, s nnek az ignyei. Egy
re jobb minsget keres, tbbet hajland fizetni, s nem mindegy,
hogy a tbbletnvekeds a j gyflkapcsolatok rvn nnl reali
zldik, vagy msnl. A cgnek megelz mveleteket kell vgez
nie, hogy amikor arrl dnt, hogy a tbbletet kinl rendelje, akkor
ntl krjen ajnlatot, s ne egy msik forgalmaztl, gyrttl.
A verseny folyamatosan ersdik, s nem ugyanaz, ha a vev azrt
megy el, mert rosszul bntunk vele, vagy azrt, mert jl bntunk
vele, de szeretn kiprblni a msikat is. Megakadlyozni nem tud
juk, hogy kiprbljon egy alternatvt, de ha jl kezeltk, akkor
vissza fog trni hozznk. Gyakran azrt kell neki kiprblni ms ter
mket, hogy al tudja tmasztani, mirt ntl rendelt rut. Az ilyen
prbavsrlsok utn akkor tapad nhz ez az vsrlrteg, ha jl
bnt velk.

Mivel lehet megvdeni az rat?


Kezdjk azzal, mivel nem. Tulajdonsgokkal biztosan nem.

! Ha n vsrolna egy autt, hazavinn, s otthon megkrdeznk, mirt ennyirt vette, elg nehezen tudn megvdeni az
rat azzal, hogy 537 liter a csomagtere, nem? A tulajdons
gokkal nem lehet megvdeni semmit.
Az egyik a minsg. Fontos dolog tudni, hogy a minsg megvd
s altmaszt rat, akrcsak a hasznok s az rtkek, amelyek a ter
mkben, szolgltatsban tallhatk. Ezeket kell felismertetni a vev
vel, mert minl rtkesebb szmra a knlt termk, annl kevsb
fogja azt mondani, hogy ez nem ri meg.
! A vevk akkor mondjk, hogy drga", amikor nem tudjk,
hogy mirt ri meg.
Honnan lehet ilyen termkhasznokat sszegyjteni? Visszatr
vevktl, referenciavevktl s a termket ajnl gyfelektl, mert
k olyan hasznokat ltek meg, amivel al lehet tmasztani az rat.

142

T o n k Emil

zleti patika

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

143

rnben, j nhnyszor voltam mr velk szervizben, de sosem for


dult el, hogy megkrdeztk volna, hogy mivel vagyok megelged
ve. Olyan prbeszd viszont mr elfordult, hogy megkrdeztk, mi
baja a kocsinak? Semmi? J, kettre jjjn. Ott lltam s csodl
koztam, hogy nem kvncsi, mivel vagyok megelgedve. Pedig ha
eszbe jut megkrdezni, felrhatta volna, hogy milyen hasznok van
nak, s a kvetkez alkalommal kirtk volna arra a kocsira, hogy
Az elgedett vevink azt mondtk a kocsirl, hogy ezrt s ezrt
hasznos." Gyjtse ssze ezeket, mert kevs kitnbb rvet tallhat
az r altmasztsra, mint a hasznokat.

te

Ers wek hatsa


Ha nnek valaki ajnlott egy ttermet, s odament, akkor az rban
nem ktelkedett, mert olyan hasznokat mondott el az illet, amivel
altmasztotta az rat, s nnek az rban ktelye sem volt. Ezrt
kell hangyaszorgalommal gyjteni a termkhasznokat. Egyetlen ter
mket sem szabadna kiengedni egy cgtl gy, hogy a termk rt
kesti ne ismernk hasznait, elnyeit, rtkeit. A j zletember,
mieltt ajnl egy termket, sszegyjt rla egy csokornyi hasznot.
n is tallhat olyan hasznokat, amelyek nem ltszanak kvlrl a
termken, amelyek nincsenek lerva a prospektusban. Az a baj, ami
kor a termkismertetkre kizrlag a tulajdonsgokat rjk fel.
! Egy autkereskedsben szmomra semmitmond adatok voltak feltntetve az aut melletti tjkoztatn. Megkrdeztem
a munkafelvevt, hogy mirt nem azt rjk ki, ami nekem
mint vevnek rtkes informci, hogy milyen hasznok van
nak belle. azt felelte, hogy ilyenekrl nem tud. El tud
jk kpzelni, hogy mennyi segtsget nyjt egy olyan ember,
aki egyetlen hasznot sem tud a vev szmra? Mindenesetre
nem adtam fel. Megkrdeztem, van-e ott szerviz, mert amikor
jnnek vissza a kocsik garancilis szervizre, meg lehet s kell
krdezni a vevket, hogy mirt tetszik nekik a kocsi, mivel
vannak megelgedve, milyen tapasztalataik vannak. A hasz
nokkal vannak megelgedve.
Tudja, mit krdeznek ntl, amikor garancilis szervizre viszi aj
kocsit? Azt, hogy mi a baja az autnak. Sok kocsit vettem mr le-

A harmadik szempont a termk specialitsa, klnlegessge, ami


jelents mrtkben eltr msok termkeitl. Ezek azok az extra
hasznok, elnyk, olyan specilis szolgltatsok, amelyek a termk
ben vannak. Ha egy termkhez tbbfle szolgltats kapcsoldik,
mint pldul akr szerviz, alkatrsz, online rendels, szemlyre sza
bott kiszolgls, logisztikai httr stb., akkor ezek altmasztjk a
versenypiacon a magasabb rat, mert ezekkel a szolgltatsokkal
egytt kerl ennyibe. Ez ltalban kitlti a vev fejben lv dif
ferencit, hogy mirt kerl a mi termknk tbbe, mint a msik,
hasonlnak tn termk.
Sokan a branddel, a mrkval prblnak meg rakat megvdeni.
Egy mrka egyben rzenet is nnek. Ms az rtke, amikor isme
retlen termket knlgatnak nnek, s megint ms, amikor egy j
nev termket ajnlanak. Vannak olyan termkek, amelyeknek a
mrkja mr eleve olyan garancit jelent, hogy tbbe fog kerlni.
Ha egy termknek, cgnek j a presztzse, az sokat segt a trgya
lsnl, mert a mrkhoz logikusan ktdik egy j minsg.
Al lehet tmasztani az rat a referencikkal. Ez is kitn rmegvd eszkz, mert a referencik kzl olyan cgeket tudunk csoporto
stani a vev szmra, amelyek az szemben is rangot jelentenek,
amelyekrl tudjk, hogy ignyesek, nem szoktak drgn, rosszat
vsrolni. A referencik meglte biztostkot tud neki adni, hogy a
srl ne ktelkedjen az rban.
v

Sokszor ki lehet hasznlni, milyen versenykrnyezetbe tartozik a


termk. Amikor valaki jl ismeri a versenytrsait, meg tudja vde' a magasabb rat azzal, hogy milyen versenytrsakkal versenyez
Piacon, s azoknak hasonlak az rai. Amikor elmondjuk, melyik
n

144

Tonk Emil zleti patika

cgekkel versenyznk a piacon, melyik mrkknak vagyunk aj


igazi versenytrsai. Ha az a termk magasan pozcionlt, az a mi
termknk magasabb rt is hiteless teheti.
Nagyon jl ltszik az autpiacon, hogy ha valaki j helyre pozcio
nlja a sajt kocsijt, akkor elfogadjk, hogy egy magas rkategri
j autrl van sz.
J rmegvd tnyez a cg szakmai mltja. Trekedjen arra, hogy
altmassza az rat azzal, hogy tizent ve mkd cget kpvisel,
s ebbl tz ve mkdik a magyar piacon is. Mondja el, hogy Biz
tos vagyok benne, hogy nem tudnnk eredmnyesen mkdni, ha
az rak arnytalanok lennnek a minsghez kpest."
Amikor megkrdjeleztk az trningprogramjaim rt, azt tudtam
vlaszolni, hogy Gondolja, ha az raim hamisak lettek volna, akkor
tudnk tbb mint tz ve mkdni, s be tudnk csapni valakit
ennyi idn keresztl folyamatosan?" A partnerek erre ltalban azt
vlaszoljk, hogy nem gondoljk. Ht akkor, mit ktelkedik?
Fontos szempont, hogy az n szemlye is garancia lehet az rra.
Lehetsges, hogy msok a termket kedvezbb ron knljk, de
n nincs ott, s elmondhatja, hogy: Br mshol meg lehet kap
ni ugyanazt a termket kedvezbb ron, de nem tlem. Nem n
vagyok a cg kpviselje, nem n biztostom a folyamatossgot a
szemlyes kapcsolatban." Meg lehet vdeni azzal, hogy milyen mr
tkben szmthat rnk a vsrlsi dnts utn. El kell mondani a
vevnek, hogy: Ha ezen az ron vsrol, szeretnm biztostani, ha
valami gondja, krdse van, szeretne megtudni jabb tapasztalato
kat, ezeket tlem meg fogja kapni, a velem val egyttmkds
ebben fog nnek segteni." Meg lehet vdeni rakat garancikkal,
amelyek a biztonsgot jelentik a vevknek.
rdemes megfigyelni, hogy azok, akik ezekre a krdsekre vlaszt
talltak, azok meg tudtk vdeni az rat. Nem biztos, hogy a vev
egybl elfogadja az rat, de a lnyeg, hogy tudomsul vegyk,
hogy ez magasabb rkategria, s ebben ne ktelkedjenek.
Sok olyan eszkz van a keznkben, hogy megvdjk az rat, de eze
ket ssze kell gyjteni s mkdtetni kell. Van, amikor majdnem
mindegyik mkdik, de brmilyen trgyalson bevethet valame
lyik eszkz.

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

145

Mirt kell hasznokrl beszlnnk?

Voltam egy autkereskednl, ahol annyi volt kirva, milyen a


gpkocsi hossza, milyen magas, milyen szles, milyen a motortelje
stmny, s az r. Ezzel nem tudtak rveket adni a vevnek, mert
neki nem az az rv, hogy mennyibe kerl, hanem hogy mennyit r.
Azzal senki nem tudja megvdeni a vsrlsi dntst, hogy a ter
mk vagy szolgltats mennyibe kerl, milyen tulajdonsgai van
nak, de elnykkel, hasznokkal igen. Ha a vev nem tudta meg
vdeni a vsrlst, abba a boltba, ahhoz az eladhoz vissza nem
megy mg egyszer. Azrt van szksg profi emberekre, mert seg
teni kell a vsrlnak tancsokkal megvdeni a sajt vsrlsi dn
tst.
Ha n vesz egy blzt, s gy rzi, nem tudja megvdeni a dnt
st, akkor ltalban a blz bekerl a szekrnybe, s egyszer csak
vletlenl elkerl. De ha n tudja, hogy mirt j, s mirt hasznos,
akkor odamegy a prjhoz, hogy Nzd meg, vettem ezt a szp
blzt." Amikor az megkrdezi, hogy ez hnyadik blz, s mennyibe
kerlt, akkor el tudja mondani, hogy azrt ezt vette, mert nagyon
csinos, s ez az rnyalat illik a szemhez. Ha meg tudja vdeni a
vsrlst, akkor annak fog rlni, hogy olyan szemly knlta a ter
mket, aki segtett ebben.

? Mi az sszefggs a minsg s az r kztt?


Az r s a minsg szoros sszefggsben van. A vev egyik
legfontosabb jellemzje, hogy mindig szeretn a kettt elszaktani
egymstl. A vevnek az nyjt vsrlsi lmnyt, ha ugyanazt a
minsget megkapja egy alacsonyabb ron. Egyetlen vevnek sem
lmny, amikor arra a kifogsra, hogy kicsit drga, azt felelik, hogy
Igen, de tudok ennl egy gyengbb minsget, ajnlani olcsb
ban". A vevnek az az lmny, amikor azt mondja, hogy kicsit dr
ga, erre a keresked ad neki engedmnyt. Azt szeretn, hogy a
minsg megmaradjon, s csak az r lenne kedvezbb. Erre a vev
szmtalan eszkzt kiprbl, hivatkozik az n versenytrsaira, akik
nem biztos, hogy azok. Hivatkozik arra, hogy ugyanezt ltta olcsb
ban. Fogadja el, hogy az a vev termszete, hogy ezer eszkzt kipr
bl, mert t azzal bztk meg, hogy a lehet legalacsonyabb ron

146

Tonk Emil zleti patika

vegye meg a legjobb minsget. A vev szmra a legjobb r, h


a legolcsbban vsrol. nnek az a feladata, hogy a vev szmr
a legjobbat az azzal arnyos ron adja el. Ezrt van trgyals, ez
van kzdelem, mert msok az rdekek.
Senkit nem fognak megdicsrni azrt, mert rossz minsget vs
rol alacsonyabb ron. Az n munkjra s segtsgre azrt van
szksg, hogy rveket adjon a vevnek a dntse megvdshez
Ha valaki olcs holmit vsrol, azt a vsrls pillanatban ne
kell megvdenie, de a vsrls utn annl tbbszr. Amikor ntl
magas minsget vsrol magasabb ron, azt egyszer meg kell
neki magyarzni a vsrlskor, de tbbszr nem. Ha segtsget ad
neki, ksbb kellemes helyzetbe hozza a vevjt, mert akkor is meg
tudja vdeni a dntst, amikor n nincs ott.

? Mit jelent az r felptse?


Ahhoz, hogy az rat fel lehessen pteni, meg kell tudni, mi a
vev vlemnye, elvrsa, mi a tapasztalata, s meg kell ersteni,
hogy megri neki a vsrls. Ha az r s a minsg arnyos volt, az
gyfl legkzelebb is nnl fog vsrolni, st ezt az rat el is lehet
mozdtani, mert lehet neki ajnlani magasabb ron magasabb min
sget. De ehhez meg kell vele rtetni, hogy a minsg arnyban
van az rral, s a termk ezrt kerl ennyibe.
A vev ltalban akkor elgedett, ha az rral arnyos minsget
kapott. Az elgedett vev msokkal is elfogadtatja az rat, s ettl
kezdve a piacon senki nem fog ktelkedni az rban, amit knl,
mert tudjk, hogy az n vevi a minsg s az azzal arnyos r
miatt elgedettek.
Ami tbbe kerl, az valsznleg jobb, csak tudatostani kell ezt a
vevben. Ne lepdjn meg azon, ha a vev azt mondja, van ennl
olcsbb is. Vlaszolja nyugodtan azt, hogy amit n knl, az azrt
kerl tbbe, mert az rtke magasabb, s a termk, a szolglta
ts hasznosabb. Ezt nnek kell elmondania az r altmasztsra.
Fel kell erre kszlnie, s itt fontos a hozzrts, mert ha a vsrl
ntl segtsget kap, hogy a termk mirt ennyibe kerl, akkor a
benne kialakult rhoz kpest el tudja fogadni a differencikat. s a
vsrl nem azt mondja, hogy nem tetszik, hanem azt, hogy nem
szmtott ekkora rra, de majd mg gondolkodik rajta.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

147

Ha a vev a magasabb rat semmikpp sem tudja kifizetni, lehet


ajnlani alacsonyabb ron ms minsget, s tudatni kell vele,
hogy az a minsg nem ugyanazokat a hasznokat takarja. De ezt
nnek kell elmondani, amikor a vev elindul egy olcsbbnak tn
termk irnyba, hogy mi az, amit ne remljen, s nem kap meg a
termkben. Ezrt szoktak olyan knlatot kialaktani a cgek, ame
lyikben van prmium kategria, magasabb hasznokkal, s vannak
alacsonyabb minsgi kategrik, nyilvnvalan arnyos rral. De
meg kell mondani a vevnek, hogy amit alacsonyabb ron vs
rol meg, az nem ugyanaz a minsg, pl. autk esetben klnsen
igaz.
Az a baj, amikor a vevt nem tjkoztatjk arrl, hogy amit alacso
nyabb ron megvett, az nem ugyanaz a minsg. Ha a vsrl elv
rsai nem teljeslnek, akkor kezd el reklamlni. Meg is kell tanta
ni minden trgyalt, ne azt mondja, hogy olcsbb, mert az olyan is.
Hanem azt, hogy Nincs olyan termk, amelyet ne lehetne olcsb
ban is ellltani, de szeretnm, ha tudn, hogy a kett nem ugyan
az a minsg. s tudjon rla, hogy ezen az ron knljuk a termk
ben meglv elnyket. Ha olcsbbat szeretne tessk szves lenni
ezekrl a hasznokrl lemondani."
A vev nem szvesen mond le rla, mert azzal az lmnnyel szeret
ne elmenni, hogy ugyanazokat az elnyket megkapta egy szmra
kedvezbb ron. De az n cge nem szocilis intzmny, hogy egy
j minsget folyamatosan alacsonyabb ron knljon. nnek az az
rdeke, hogy azon az ron adja oda, amelyen jra el tudjk llta
ni az rut, hogy a tovbbiakban is ugyanilyen minsget tudjanak
szlltani a vevknek.

? Mirt baj, ha nem rtnk egyet az rral?


Amikor elmegynk trgyalni, sokszor egybl azon kezdnk el
gondolkodni, hogy mennyit engednk majd, amikor azt mondja a
ev, hogy drga. Soha ne alkudjon nmagval az rrl!
Kpzelje el, hogy lakst ad el, s n lennk az egyik jelentkez. Ha
azt mondanm, hogy Nekem nagyon tetszik ez a laks, de az rral
vannak gondjaim. Krem szpen, hogy gondolkodjon majd az rrl,
s holnaputn jelentkezem." Ez mit jelent nnek? Termszetesen
azt, hogy alacsonyabb rat szeretnk elrni. De ha mindketten ezen
v

Tonk Emil zleti patj^

et

.zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

149

Mirt ne adjunk azonnal engedmnyeket?

Amikor a trgyalpartner megkrdezi, hozott-e n engedm


nyeket, akkor mondja meg neki, hogy nem engedmnyeket hozott,
hanem j minsget. Engedmnyeket mshol lehet vsrolni. A j
minsget itt lehet megkapni, azzal arnyos ron. St inkbb sorol
ja fel a hasznokat, indokolja meg rtkeit, hogy magasabb rat
rhessen el.
Ha n engedmnyt ad, s nem ad cserbe semmit, akkor
nyert. A j trgyalson is nyer, n is nyer, sem veszt, n sem

Ne

alkudjunk

nmagunkkal!

gondolkodunk, n mennyit enged, ez ugyanazt a vgeredmnyt


hozza: n veszt!
Mirt ne lehetne fordtva?
Amikor eladtam a laksomat, a vev megkrdezte, mennyibe kerl. Megmondtam neki az rat, s hozztettem, hogy
ez irnyr. Azt felelte, ezek szerint n is gondolkodom rajta. Ezt megerstettem. Elment, s visszajtt hrom nap ml-%
va. Akkor kikrdeztem, mirt jtt vissza. Elmondta, hogy
mennyire tetszik neki a laks. Megkrdezte, akkor most mii
a vgleges r, n mondtam neki egy kicsivel tbbet. Majd
nem eljult, mire elmagyarztam, hogy ha neki ennyire fon
tos a laks, az irnyr azt jelenti, hogy minimum ennyibe
kerl. De mire ide eljutottunk, mr nem tudott mit tenni,
mert elmondta, hogy mirt fontos neki ez a laks. n mond
tam neki, hogy tudok kedvezbb r lakst, csak az a szom
szd pletben van. Ha ezt szeretn, akkor ez ennyibe kerl.
A vev vgl megvette a lakst.

veszt.
Ne adjuk meg a gynyrt" neki, hogy megkapja ugyanazt a
minsget kedvezbb ron. Ha engedmnyt kr, krdezzk meg
tle, hogy milyen elvrsaibl enged: A hatridbl? A minsg
bl? A pontossgbl? A garancibl? Valamit engedjen, mert egyb
knt milyen alapon kr engedmnyeket? Azrt, mert htrnyos szo
cilis helyzete van?
Ha valaki bemegy egy j minsget, mrkt knl boltba,
! s azt mondja, nagyon szereti ezt a mrkt, mr vek ta
ebben jr, csak nincs pnze, s szeretn, ha ezt a szabadid
ruht fele ron odaadnk, n szerint hogyan reaglnnak?

Higgye el nekem, n mostanban soha nem gy megyek el trgyal


ni, hogy azon gondolkodom, hogy mennyit engedek. Helyette azon
gondolkodom, hogy mivel tudom megvdeni az rat, vagy mivel
tudom rtkess tenni a szolgltatst.
! A legrosszabb eladi dvzlet, amit elmondhat, hogy hoz
tam nnek engedmnyeket."

Egyenltsk

ki az engedmnyeket!

150

T o n k Emil zleti patika

Egy trgyalson teljesen termszetes, hogy a vev azzal kezdi?


lehetne-e egy kicsit olcsbban megvenni a termket. Persze, hogJ
lehetne, csak nem nnl. Mindent meg lehet olcsbban is kap.
ni, csak ms minsgben. Neknk a vevt arra r kell vezetnnk,
hogy ha valamit kedvezbb ron kap meg, az ms minsg. Nyu.l
godjon meg, hogy ezt szeretn minden vev elrni, a legjobbat a
legalacsonyabb ron, n is ezt teszem vevknt. s ha azt ltom
hogy semmi ellenlls nincs a partnerben, akkor kicsikarom az
sszes engedmnyt.

? Mibl ll az r, azaz mibl adhatnnk


engedmnyeket?
Az r, amit n kpvisel, alapveten hrom rszbl ll. Tartal
mazza a nyeresget, a mkdssel jr kltsgeket, s a bekerls
vagy ellltsi kltsgeket.
A vev szeretn az rat kedvezbb tenni szmra, ez termsze
tes. Amikor tz szzalk kedvezmnyt kr, ezt hrom terletre
MM

lehet thrtani. Az egyik a nyeresg terlete, amikor vgiggondol


juk, hogy ha elg magas a termk nyeresgtartalma, akkor eset
leg errl lemondunk. Ennek tbb veszlye is van. Elszr is a tulaj
donos nehezen fog belemenni a jtkba, hogy az zsebe terhr
mi knnyebben dolgozzunk. Mert az, hogy valamit olcsbban elad
junk, nem kerl akkora erfesztsbe. Nem kell hozz semmilye
felkszltsg. Ha hozzjrulna, hogy n az n rujt brmilye
ron eladhatom, elhiheti, hogy egy ht alatt kitakartanm a raktr
kszlett. Csak egyet grjen meg, hogy a fizetsem megmarad.
azt is grje meg, hogy nem fog megsrtdni, hogy az sszes nyere
sgt elajndkozom engedmnyknt. Kevs olyan tulajdonos van
aki azt mondja a munkatrsaknak, hogy adjanak nyugodtan enged
mnyt, majd cserbe lemond a nyeresgrl. A nyeresg a jv
garantlja!
Gyakran elfordul, hogy az alkalmazottak mennek a fnkkhz
hogy tizent szzalkkal olcsbban el tudjk adni az rut. Milye
tulajdonos az, aki azt mondja, hogy Add el nyugodtan enged
mnnyel, legfeljebb nem lesz annyi nyeresgem. Nem szmt az

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

151

hogy n kockztatok, egy a lnyeg, hogy te jl rezd magad, meg


a

vev is."

Az n szempontjbl sem clszer engedni a nyeresgbl, mert


ezzel a cg s a sajt jvje biztonsgbl engedett. Ebben van
ugyanis a fejlds, a bvts lehetsge. Ha ez szkl, abba bele
tud rokkanni a cg. Ha a nyeresg terhre engednk, s a tbbi
kategria vltozatlan, akkor kiderlhet, hogy kvetkez vben nem
tudnak fejleszteni. Ha van nyeresg, azt a tulajdonos lehet, hogy
kiveszi, de ha a tulajdonosnak nincs meg az a jvedelme, akkor azt
fogja mondani, hogy nem lesz brfejleszts sem.

? Mi a veszlye, ha a bekerlsi kltsg rovsra


prblunk meg engedmnyt adni?
A kvetkez, ahonnan engedmnyeket adhatunk, a bekerlsi
kltsg. Ha n viszontelad, ennyirt vette meg a termket, ha el
llt, akkor ez az ellltsi kltsg. Ha innen adunk engedmnyt,
annak az a veszlye, hogy csak a kvetkez beszerzsnl tudja
rvnyesteni. A kvetkez alkalommal megprblhatjuk a beszerz
si piacon visszaszerezni az engedmnyt, de addig t kell hidalni ezt
az idszakot, s finanszrozni kell ezt a differencit.
Megtehetjk, hogy gyengbb minsget vsrolunk olcsbban. Ez
azrt veszlyes, mert kvetkez alkalommal nem tudjuk ellltani
ugyanezt a minsget, s ugyanezt az rat sem tudjuk majd elrni.
Radsul nem biztos, hogy rdemes beszereznnk gyengbb min
sget, mert bizonyos rbevtelhez szksg van megfelel minsg
re. Mi trtnik akkor, amikor a bekerlsi r kttt, de mi az elad
si rbl engedtnk? Ilyenkor szokott tnkremenni a cg. Sokan azt
hiszik, hogy a beszerzsnl majd sprolhatnak. Ez igaz addig, amg
nem megy a minsg rovsra, de amikor az ignyessgbl enged
nek, akkor az veszlyes lehet.
A beszerzsi piacon nha lehetsges elrni rengedmnyeket, de
aligha kpzelhet el, hogy ha n egy klfldi termket forgalmaz
a magyar piacon, akkor azt mondhatja a vsrlsnl, hogy akkor
dl el, mennyit fizet a termkrt, amikor kiderl, mennyirt tudja
eladni. Ilyen csak egyetlen esetben fordulhat el: a hasznlt autk
nl.

152

Tonk Emil zleti patika

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Egyedl a hasznltaut piacon trtnhet meg. A tulajdonos


szeretne az autrt egymilli forintot kapni. A kereskednek
van szzezer forint trolsi kltsge, s szzezer forint nyere
sge. A keresked kirja az autra, hogy az aut ra egymil
li ktszzezer forint. Jn a oeu, aki azt mondja, hogy ez
az r nagyon sok, egymilli egyszzezret tud adni. Akkor
a keresked nem azt mondja, hogy lemond a hasznrl, s
az eladnak kifizeti az egymilli forintot, hanem felhvja az
eladt, hogy van egy vev, s ha enged szzezret, akkor el
tudja adni az autt.
A cgek sokszor abba mennek tnkre, hogy a vev rnyomst
erre a terletre hrtjk t, s egy id utn gyengbb minsget
vesznek. Ezt a vev egy darabig nem veszi szre, csak a hasznlat
sorn. Amikor a vev szreveszi, hogy a korbbi rral arnytalan
minsget vett, akkor indul el az alku.
Ha a cg lltja el a termket, akkor is csak bizonyos mrtki
lehet cskkenteni az ellltsi kltsget. A termelsi folyamatoko
lehet racionalizlssal kltsgeket cskkenteni, de ennek is vanna
sszer hatrai.

? Milyen veszlyeket hordoz, ha a mkdsi


kltsgek terhre adunk rengedmnyt?
Az r harmadik eleme a cg mkdsi kltsgeit foglalja mag
ban. Ebben benne van az irodabrlet, az adk, a brek, a brek ter
hei, a gpkocsi kltsg, a telefonkltsg stb., azaz minden, ami fel
merl. A rossz hr, hogy ebben a rovatban mindig megjelenik a nor
mlis, inflcit kvet rnvekeds, amit nem nagyon tudunk ellen
slyozni. Van, amikor az adterhek nvekednek, van, hogy az inf
lcival a djak emelkednek. Innen szrmazik egy folyamatos nyo
ms felfel, amit nem tudunk megakadlyozni, a vev viszont min
dig lefel szeretn nyomni az rat.
Ha ezeket az remel hatsokat nem tudjuk ellenslyozni, mert
nincs megfelel eszkz a munkatrsak kezben, akkor olyan dol
gokhoz nylnak a cgek, ami egy id utn letveszlyes. Elszr
az irodai kltsgekkel, majd a marketingkltsgekkel kezdenek el
takarkoskodni. Sorra kerlnek az oktatsi kltsgek, majd elenged-

Ha

rengedmnyt

ajndkozunk...

nek munkatrsakat. Amikor valakit elkldenek, az munkja a tb


biekre hrul anlkl, hogy a fizetsk vltozna. A kvetkez munka
trs mr azrt megy el, mert nem lesz hajland tbb munkt vgez
ni ugyanazrt a pnzrt. Ha n nem tudja megvdeni az rat, egy
id utn a szervezet felhgul. Azok a dolgozk, akik magasabb min
sget lltanak el, eljutnak oda, hogy brfejlesztst szeretnnek.
De azrt nem nvekszik a jvedelmk, mert mi a knnyebb ellenl
ls irnyba megynk el. Ez egy olyan lefel mutat spirl, amelyet
nem lehet meglltani. Ebbe szoktak cgek belebukni.
Soha nem szabad elfelejteni, hogy a kltsgek terhre adott
engedmnyek lehetetlenn tehetik a mkdst!
Egyetlen tja van, hogy ezt elkerljk, ha megtanuljuk megvde
ni az rat, vagy gy adunk engedmnyt, hogy valahol vissza tud
juk nyerni. Ennek is megvan a lehetsge. De ha gy adunk enged
mnyt, hogy automatikusan thrtjuk valahova, az azt jelenti, hogy
kevesebb munkval olcsbban adunk el rukat. Erre a cgek nem
szoktak tbb brt adni.

154

Tonk Emil zleti patika

? Mirt tisztessgtelen a kollgkkal szemben


az rengedmny?
! Egy vllalkozs szmra nagy problma, ha a kpzett, felkszlt emberei elmennek, vagy elcsbtjk ket. Azonbari
annl sokkal nagyobb problma, ha a kpzetlenek ott marad
nak.
Annl nagyobb tisztessgtelensget el sem tudok kpzelni, mint
hogy valaki azrt ad el olcsbban termket, hogy knnyebben tud
jon dolgozni. gy azoknak a munkabrbl is engedett, akik nem
is tehetnek arrl, hogy knnyebben dolgozott. Amikor hsz sz
zalkot engednk azrt, mert a vev kri, akkor annak a brbl
is engedtnk, aki szz szzalkot teljestett egy msik terleten.
Lehet, hogy a cgnl a pnzgyes, a knyvel, a raktros is profi
mdon dolgozik, de egyszer majd az brbl is vissza kell venni,
mert olcsbban adtuk el a j minsg termket.
! A

nyolcvanas vek kzepn egy holland partner knlm


nekem egy szolgltatst. Amikor rtrtem arra, hogy nagyonm
drga, s ha nem ad nekem tizent szzalk kedvezmnyt^
szba sem jhet az zlet, azt gondoltam, mindjrt a nyakam-%
ba ugrik, s azt mondja, igazam van, itt a kedvezmny. A
partner ehelyett lt egy darabig, majd azt felelte: Szeretnmm
ha tudn, hogy ebben a termkben tbb, mint szzhsz doM
goznk tisztessges munkja benne van. Nagyon szpeM
megkrem, hogy ne rtkelje le a kollgim munkjt helym
bi tizent szzalkkal, s ezt kl Is krem magamnak." Ez
nem esett klnsebben jl, de rjttem arra, hogy legalbb
killt a munkatrsai munkjrt. Ha nekem nem tetszik az
r ezzel a minsggel, keressek inkbb egy msik mins-*
get. Ott ltem egy darabig, majd elnzst krtem, hogy nerrm
gy kpzeltem. Azt mondta, rl annak, hogy ebben meglla-\
podtunk.

Lehet, hogy nnek egyszer azrt kell majd killnia az r mellett,


mert a kollgk tisztessges munkjnak az rtkt is meg kell

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

155

vdeni, akik a htorszgban dolgoznak. Ezt a holland partneremtl


tanultam meg. Soha nem tudom neki megksznni, hogy ezt meg
tantotta nekem, br eltte azt gondoltam, egybl beleegyezik az
rengedmnybe!
Nem knny feladat megvdeni az rat, de ha knny lenne, nem
nre bznk, hanem mindenki ezt csinln. Azrt nre bzzk,
mert gy gondoljk, hogy n tudja a legjobban megvdeni. De ha
ezt a nehezebb feladatot megoldja, ezrt nehezebb" jvedelmet is
fog kapni. Ha megfigyeli, az sztnz rendszerek rvn nem azrt
fizetnek tbbet, ha olcsbban ad el, hanem azrt, ha nagyobb ered
mnnyel.

Mirt ad biztonsgot, ha megvdjk az rat?

Ha megvdi az rat, akkor nvekszik az rrs, amelybl a cg


gazdlkodhat. Ha a kltsgekkel jl gazdlkodik a cg, akkor ez a
rs tovbb nhet. Ha j minsget lltunk el, akkor a vevk tb
bet fognak vsrolni, s fajlagosan cskken a kltsg. Ez a jvede
lem pedig biztostja a cg s az n jvjt. A legtbb cgnek az a
baja, hogy a kollgk azzal jnnek, hogy el tudtk volna adni, ha
olcsbb lenne.
! Ha a toronynak gatyja lenne, lenne a legnagyobb legny
a faluban.
Ez a ha" nem mkdik. Figyelje meg, ha valaki meg tudja vdeni
az rat, amikor n vsrol, az nnek is nagyobb biztonsgot jelent,
mint amikor az elad azonnal rengedmnyt ad, nben bizonyta
lansg maradt, hogy br adott engedmnyt, biztosan mg lehetett
volna egy kicsit tovbb alkudni.
Az gyflnek azt kell reznie, hogy n meg van gyzdve, hogy az
r arnyos a minsggel, s ha ezt megveszi, akkor meg lesz el
gedve az eredmnnyel. Ne hagyjunk senkiben olyan rzst, hogy
ha jobban sszeszedte volna magt, tbbet is le tudott volna tlnk
alkudni.
! Volt olyan rtkestsi munkatrs, aki gy ment el tlem,
hogy legkzelebb szerez mg nekem egy kis engedmnyt.
s volt olyan, aki azt mondta, hogy Tonk r, biztos vagyok

156

Tonk Emil zleti patika

abban, hogy ezen az ron a legjobbat kapta. s szeretnm,


ha tudn, hogy ez az r csak mostanra vonatkozik, a kvet
kez alkalommal ms rakrl indulunk."
rtessk meg a vevvel, hogy amit knlunk, az hasznos s el
nys, mert akkor nem lesz drga a szmra, hanem legfeljebb azt
fogja mondani, hogy nem gondolta volna, hogy ennyibe kerl. n
is pontosan ugyangy van vele. Ha egy aut mindenben megfelel
az n ignyeinek sznben, knyelemben, teljestmnyben, akkor leg
feljebb lzingeli, ha nincs elg pnze r. De nem azt mondja, hogy
adjanak nnek ennl rosszabb autt. Vagy ha nincs elg pnze,
akkor lemond valamilyen hasznokrl, akkor viszont kialakul egy
msik kompromisszum. Ilyenkor szokott elfordulni, hogy mutat
nak nnek egy msik autt, amiben nincs klma s tolatradar stb.
De ha valakinek erre szksge van, akkor fizesse meg az rt.
Akik j minsget lltanak el, nem szoktak akcikat csinlni.
Nem hallottam mg, hogy a Mercedes ktmilli forinttal olcsbban
knlja az autit. arra trekszik, hogy megrizze a pozcijt a pia
con, mert nem szeretn, hogy a prmium kategriban rossz ze
net menne a vev fel, hogy valjban drgn vsrolt, s tb
bet fizetett, mint egy j vev. n is gy gondolkodjon a sajt term
krl, szolgltatsrl, mert az n cge is olyan termkkel foglalko
zik, ami a kategrijban a legjobb, s azon az ron is knlja, ami
ezzel egytt jr.

? Hogyan hat az rengedmny a termk presztzsre?


Ha egy termket olcsbban adunk oda, ezzel hossz tvon a
termk vagy szolgltats presztzst tudjuk lerombolni. Ennek kt
veszlye van. Az egyik, hogy rosszul pozcionljuk a termket a
vev fejben, s legkzelebb azt gondolja, hogy azon az ron kez
di a trgyalst, ahol legutbb megvette. A msik veszly, amikor
msok megtudjk, hogy k ugyanazt drgbban vettk ntl.
Onnantl kezdve megjelennek a rgi gyfelek, s azt mondjk,
hogy ha az j vev ennyirt kapja, remli, hogy is, mert mr rg
ta ott vsrol.
Egyik j rmegvd mdszer, ha a vev azzal jn, hogy kaphatn-e
olcsbban, s azt mondjuk neki, hogy nem szeretnnk megsrte-

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

157

i azokat a partnereinket, akiknek eddig ezen az ron adtuk, mert


k neknk referenciink, s rjuk hivatkozhatunk. Ezt a vev sem
gondolhatja komolyan, hogy neki, br mg sosem hallottunk rla,
olcsbban adunk olyat, amirt ms tbbet fizetett. Ezt az rvet is
elfogadja, mert sem szeretn, ha valaki ezt tenn vele.
Msik kvetkezmnye is van, ha olcsbban adjuk oda az rut. Tudok
olyan cget, ahol gy gondoltk, hogy az addig megszokott min
sg mellett lejjebb viszik az rat. Egy id utn nem tudtk visszafe
l mozdtani az rat, mert azt csak a minsg javulsval lehet elr
ni. s ott maradtak, hogy a minsget meg kellett tartani, de az r
alacsonyabb volt. Kevesebb volt a bevtel, egy id utn mr nem is
tudtk ugyanazt a minsget ellltani. A termk presztzst nem
sikerlt helyrelltani, ezrt ki is sodrdtak a piacrl. Amikor megje
lentek jra ms minsgben s ron, egy ismeretlen termk beveze
tsnek problmjval szembeslt a cgvezets. Ezeknek a cgek
nek kemny rat kellett fizetnik, hogy megtanuljk, hogyan tart
sk sszhangban a minsget s az rat.
Sok cg adja egy-egy viszonteladjnak olcsbban a termket,
mert gy gondolja, ezzel bent lehet tartani az rtkestsi hlzat
ban. Igen m, de amikor a msik megtudja, hogy neki drgbban
knltuk ugyanezt, azonnal odajn, hogy mostantl kezdve szeret
n is olcsbban kapni. Ekkor elindul a nem kvnt folyamat, hogy
tbb munka, nagyobb forgalom mellett kevesebb az eredmny.
n

?Mit

tegynk, ha a vev olcsbbra hivatkozik?

Ne lepdjn meg, ha a vev arra hivatkozik, hogy ltott vala


mit valahol olcsbban. Tudassa vele, hogy n is tudja, hogy van
nak ilyen termkek, de arrl tudjon a partner, hogy ez nem ugyanaz
a minsg. Ha ugyanez a minsg lenne, ugyanennyibe kerlne.
A vev rendszeresen azt mondja, hogy megtallta ugyanazt a szol
gltatst, csak hsz szzalkkal olcsbban. Nekem erre mr a sze
mem sem rebben. Ktkedve szoktam megkrdezni, hogy remlem,
is tudja, hogy ami olcsbb, az nem ugyanaz a minsg. Ezt tud
ja egybknt, csak nem szeretn, ha beszlnnk errl. Amit ilyen
kor meg szoktam krdezni, hogy ha ez tnyleg ugyanaz a minsg,
mint a mink, akkor a msik mirt nem adja 2-3 szzalkkal olcsb
ban, mint a mink? Mg mindig olcsbb lenne, s egybl nyerne raj-

158

T o n k Emil

zleti patika

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

159

adjuk. De egyelre ez a szn ennyibe kerl. A hlgy kiment,


vgiggondolta, ennl a sznnl maradt, visszajtt s kifizette
az rt. Pedig azzal jtt be, hogy mshol ltott egy ilyet, csak
olcsbban, htha egy mozdulattal levisszk neki az rat. s
sokan ezt is teszik.

A vev mindig mshov szeretne minket pozcionlni,

mint mi

ta 17-18 szzalkot. A vev is tudja, hogy a versenytrs azrt nem


azon az ron knlja, mert nem is r annyit, csak nem rulja el.
A vev csak mondja, hogy ugyanaz, s remnykedik abban, ht
ha ez igaz is. Annak a termknek az rt, ami ugyanaz a minsg,
kicsit elmozdthatjk a versenytrsak. De hogy a vev jelents rdif
ferencival ugyanazt a minsget kapja, az ki van zrva.
! Egy autkereskedsben jrtam, s a tulajdonos megkrt,
beszljek egy vevvel, aki gy jtt be, hogy egy ugyanilyen
autt ltott olcsbban. A hlgy, aki bejtt, elmondta, hogy
egy ugyanilyen autt ltott mshol ngyszzezer forinttal
olcsbban. Mondtam neki: Ltom, hogy alaposan krln
zett a piacon, s hallom, hogy tallt egy ugyanilyen jrm
vet, sokkal olcsbban." Megkrdeztem, milyen messze van,
mondta, hogy onnan msfl kilomterre. Megkrdeztem tle,
hogy ha az megfelelt neki rban, mindenben, akkor nem
rtem, mirt jtt ide? Azt felelte, az r az igen, csak a szne
nem tetszett... Ht akkor nem ugyanaz, nem? Mondtam neki,
ha ennyire tetszik neki, akkor vegye meg ott. Azt vlaszolta,
tnyleg tetszik, de a szne nem igazn j. Erre azt mondtam,
nzze, ez a szn ennyibe kerl. pedig azt gondolta, hogy
ezt veszi meg annyirt. Mondtam neki, hogy ne higgye. Ha
majd lesz nlunk is olyan szn jrm, majd mi is annyirt

A knlati piacon nagyon ritkn trtnik meg, hogy valaki ugyan


annak a minsgnek jelentsen lejjebb viszi az rt, s tartsan ott
is tartja. Nha csak bevezetsi fzisban, vagy egy-egy akci alkal
mval. s amikor akci van, akkor a vev tudja, hogy valami ott
ms! Ha valamit akciban adnak, lehetsges, hogy kifut termk,
s nincs megfelel szervize, garancija, mert egy keresked egyb
knt mirt adn olcsbban.
! ki van rva egy boltra, hogy Vgkirusts, minden 30%-kal
olcsbb."
A legnagyobb baja ennek a fajta olcssgnak, hogy az illet hitel
telenn tesz minden rat. A vev ugyan szeretn azt elrni, hogy
ugyanazt a minsget megkapja ntl olcsbban, de ne menjen
ebbe bele, nem kell elhinni, hogy amit mshol olcsbban ltott, az
ugyanaz a minsg, mint az n.
! Egy trgyalson a partner azt mondta, kapott egy ajnlatot egy trningre, amelynek a tmja ugyanolyan, mint az
enym, de megmutatta, mennyivel olcsbb. Mondtam neki,
ha a versenytrsam ennyit mondott, nyugodtan dolgozzon
vele. Azt felelte: Van egy kis gond: az, hogy azt nem n tart
ja." Ja, ha n tartom, az ennyi, ha tartja, az annyi. Rem
lem, nem szeretn, hogy n tartsam, azon az ron." Pedig
pontosan ezt szerette volna.
Gondolja vgig, ezt teszi mindenki. A vev mindig megprblja, de
amikor valami ilyesmit mond, akkor n nyugodjon meg, s dljn
htra. Az a vev, aki elmondja nnek, hogy mshol ltott ugyan
i t olcsbban, de lel nnel trgyalni, akkor ott valami nem stim
mel, mert egybknt nem jnne el nnel trgyalni. Mirt is jnne

160

Tonk Emil zleti patika

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

el? Kinek van arra ideje, hogy elmenjen nhz a drgbbal knld
ni? Azrt jtt el, mert ott valami nem tetszik neki: vagy a szemly
vagy a krlmny. Az egyetlen, ami tetszik neki, az r.
! nnek a knai" piacon egyedl az r tetszik.
Lehet, hogy ugyangy nz ki, de nem ugyanolyan. A knlati piac
kialaktotta azt a trendet, hogy vannak olyan dolgok, amelyek
olcsbbnak tnnek, ugyangy nznek ki, csak mgtte van valami,
amit nem tud a vev, ezt pedig nnek kell elmondani. Nem azt kell
elmondani, hogy a msik milyen rossz, hanem hogy az n mennyi
vel klnb, s ha a vev olcsbban ltott valamit, mondja el, hogy
az n termkt mirt kedvelik tbben. Mondja el, hogy miben rt
kesebb az n, s ptse erre az rat. Ha a vev rjn arra, hogy
az n termke menyivel klnb, mindjrt elkezd ktelkedni a msik
termk minsgben. Az rban nem, de a minsgben igen. A
ktelyeket gy lehet elindtani. Nem kell szidni soha senkit, nnek
csak az a dolga, hogy a vevvel megrtesse, hogy lehet, hogy ez
gy jl hangzik, de legyen biztos abban, hogy a vev sem hiszi el,
hogy ugyanazt kapja meg annyival olcsbban. Ha ugyanaz lenne,
akkor ennyirt adnk, mint n, vagy egy picivel olcsbban.

?Mit

tegynk mltatlan sszehasonltsban?

Soha ne engedje a n termkt olyan termkkel vagy szolgl


tatssal sszehasonltani, ami nem egyenrtk. Ezt gy hvjk,
hogy a termk, szolgltats pozcionlsa a piacon. Soha ne men
jen abba bele, hogy valaki olyannal hasonltsa ssze, amelyik nem
egyenrtk vagy hasonl!
! Ugyanez a partner, aki szerette volna, ha a versenytrsam
rn tartok neki kpzst, azzal folytatta, hogy begyjttt
ellenajnlatokat az enymmel szemben, s van nhny, ami
sokkal olcsbb, mint az enym. Mondtam neki, hogy ezzel
nem tudok vitatkozni, de megkrdeztem, kivel hasonltott
ssze. Mondott egy nevet, mire megkrtem, ha lehet, vele ne
hasonltson ssze, mert vele nem szoktak sszehasonltani, |
de szvesen mondok olyan cgeket, akikkel versenyzek ezerm
a piacon, s akikkel brmikor llom a versenyt, de vele nemM

161

Megkrdezte, hogy rtem ezt? Elmondtam, hogy krem, ne


ms minsggel hasonltson ssze.
n is lljon ki a sajt minsge mellett, mert ha nem ll ki, akkor
a partner nyert. s ha, mondjuk, Nevesincs termkkel kezdik ssze
hasonltani, akkor mondja azt, lehet, hogy ez jl hangzik, de nagyon
szpen megkri, hogy azzal n termkt ne hasonltsk ssze.
I

Volt olyan, amikor fellltam egy trgyalson azzal, hogy


amit mondott, az nem trgyalsi alap. A partner azt felelte,
rendben, menjek nyugodtan, s az olcsbbat vette ignybe.
Nhny hnappal ksbb jtt, hogy az mgsem volt az igazi.

gy lehet elrni a magasabb rat, ha belemegy abba a nem knyny jtkba, hogy olyannal prblja meg magt sszehasonlttatni,
amely lehet, hogy nnek a legnagyobb versenytrsa, s magasabb
rkategriban van, mint n. De inkbb ezt tegye, s ne engedje,
hogy gyengbbhez hasonltsk. Ha egy gyengbbel hasonlttatjuk
magunkat ssze, akkor sajt magunkat srtettk meg. Neknk nem
rdeknk, hogy a vev egy alacsonyabb minsg szintjre verje le a
mi rainkat, s ezrt a mi minsgnket kapja meg!

^ Mit tegynk, ha a vev azzal fenyeget, hogy elmegy


a versenytrsunkhoz?
A vev ilyenkor abban remnykedik, hogy a msik jobb. De a
versenypiacon nincs olyan, hogy a msik jval olcsbb, s legalbb
olyan j vagy jobb, mint mi. Ezt csak az zeneteikben prbljk
meg elmondani, de nem igaz. Az n dolga, hogy jobb helyre poz
cionlja sajt magt a vev fejben, vagy belemegy abba, hogy a
gyengvel kezdjk el sszehasonltani.
Ha valaki ragaszkodik az olcsbbhoz, ne akadlyozza meg, hogy
azt vlassza. Ne srtdjn meg azon, ha valaki azt mondja, hogy
neki nincs lehetsge a jobb minsget megvsrolni. n kt dol
got tehet. Vagy tud neki ajnlani egy ms minsget ms ron,
de ha ilyen nincs, akkor engedje el. Nyugodtan engedje elmenni,
ettl mg el lehet mondani, hogy az n termke mirt elnys,
mirt hasznos, el lehet mondani, hogy mirt ajnlotta ezt a mins-

162

Tonk Emil zleti patika

get ezen az ron, mert ha egyszer javulnak a lehetsgei, s emlk


szik arra, hogy n nem neheztelt meg azrt, mert akkor nem vett,
ksbb majd ntl fog vsrolni. Eljn az a pont, amikor a gyen
gbb minsg azon az ron j volt, de onnantl mr nem.
! n soha nem szoktam megsrtdni, ha valaki azt mondjam
hogy Nzze, Tonk r, nem tudjuk megfizetni az n rl"\
Erre azt szoktam mondani, hogy Ettl, remlem, harag kz
tnk nincs, s remlem, nem kvnja, hogy azrt, mert n
ilyen helyzetben van, ezrt az rat az n szmra kedvezbb
tegyem. De ha egyszer lehetsge lesz r, brmikor szvesen
ltom, s brmikor szvesen lelk nnel errl trgyalni." Az
az rdekes, hogy egy id utn ltalban visszajnnek. Mert
rjttek arra, hogy ami olcsbb, az kerl a legtbbe.

? Hogyan nzznk a vevre?


A szegny ember azrt vesz jobb minsg dolgokat, mert tud
ja nagyon jl, hogy nem lesz lehetsge arra, hogy negyedvenknt
jra megvegye a gyengbbet. A gazdag ember viszont nha olcsn
vsrol, mert van pnze gyakrabban vsrolni. Legfeljebb kidobja a
rgit, s vesz egy jat. Akinek nincs sok pnze, annak el lehet adni
j minsget, s meg lehet gyzni, hogy a j minsg ezen az ron
neki mit fog jelenteni.
rdemes megnzni, amikor falvakon megy keresztl az ember,
g y egyre szebb hzak plnek. Rengeteg ember rjtt, hogy ha
egyszer ptkezik, akkor ptsen be j alapanyagokat, mert nem
engedheti meg magnak, hogy llandan kicserlje s javtgas
sa. Az okos ember gy vsrol. A gond ott kezddik, amikor nem
nznk ki tbbet a vevbl, csak az olcssgot.
Az rral kapcsolatos trgyalsoknak nagyon fontos szablya, hogy
mindig nzzen ki a vevbl tbbet, mint amit mond, vagy amit
gondol magrl.
n

! A ni vevbl hsz szzalkkal tbbet lehet kinzni, s


ki is fizeti. A frfibl csak tzet, mert a n elvitte a msik
10 %-ot.

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

163

Ha egy hlgynek azt mondtk, hogy tzezer forintrt vehet magnak


cipt, de lt egyet, amelyik tizenktezer forintba kerl, biztosan el
varzsolja a hinyz pnzt. Tz szzalk mindenkiben benne van,
hsz csak a nkben. Ezrt is tisztelem a nket, mert br mi nem tu
dunk jl eladni, k legalbb jl tudnak venni, s ltalban nagyon
megnzik, hogy a pnzkrt mit vsrolnak. Nagyon alaposan meg
nzik, s a jt magasabb ron veszik meg. Ha n a vevbl tbbet
nz ki, akkor a vev ennek az elvrsnak meg akar, s meg is fog
felelni.
! Jrtam gy, hogy bementem egy boltba, s azt mondta az
elad az egyik gondolasornl, hogy Maga azokat ne nzze,
mert magnak az drga." s amikor kivlasztottam egyet a
mrka alapjn, fizetskor az elad azt mondta, remli, hogy
otthon ebbl nekem nem lesz bajom. Hrom napig meg sem
mertem otthon mutatni.
Megtrtnt velem ennek az ellenkezje is. Egy frfiruha szak
zletben a hlgy az ajtban azzal fogadott, hogy rl annak,
hogy a boltjt megtiszteltem az rdekldsemmel (ennek n
is rltem, hogy milyen aranyos). Megkrdezte, van-e vala
mi konkrt elkpzelsem, amit szeretnk megnzni (nem meg
venni, hanem megnzni). Elmondtam a szempontokat. Azt
felelte, nagyon szereti az ilyen ignyes vevket, s brcsak
sok lenne bellk. Hozztette, hogy azokat az ltnyket,
amelyeket n keresek, melyik gondolasoron tallom meg, s
ha valami segtsgre van szksgem, itt ll az ajtban. Oda
mentem: a legolcsbb ltny ra ott kezddtt, ahol mshol
befejezdik. De mit tehettem? Odaszltam volna neki, hogy
kzben visszamentek az ignyeim? Menekl tknt megkr
deztem, van-e itt az pletben krtyaautomata. Sajnos volt,
s mikor kivlasztottam egy ltnyt, odajtt, s azt mondta,
hogy biztos volt abban, hogy a legjobbat vlasztom ki, s
higgyem el, ha ezt veszem, ezzel otthon is meg lesznek el
gedve. Nyugodtan prbljam fel, minden ktelezettsg nl
kl. Amikor felprbltam, azzal folytatta: megmondja szin
tn, sejtette, hogy ezt fogom vlasztani, mert a legignye
sebb vevk vlasztsa erre szokott esni. n pedig ott lltam,

164

Tonk Emil zleti patika

hiszen knos lenne most azt mondani, hogy mutasson egy


gyengbb minsg ltnyt, mert ez tl j nekem. Megvettem, s amikor hazamentem, s megkrdeztk, mirt vettem
az ltnyt, azt tudtam felelni, hogy azrt, mert ilyen az anya
ga, ilyen jl ll, s Igazn megrdemlem ezt a minsget.

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

165

A prbaton elmondta a kocsi elnyeit, hasznait, vissza


ton mr n vezettem, s megprblta visszaigazoltatni azo
kat az rtkeket, amelyeket grt. Mikor ez megtrtnt, azt
mondta, nyugodtan vigyem el az autt, s prbljam ki egye
dl. Kiprbltam, majd a mikor visszartem a kereskedhz,
a kezben egy mappval vrt. Krdezte, milyen tapasztala
taim vannak a kocsival kapcsolatban, milyen volt a knye
lem, milyen volt a hifi, milyen volt a menetstabilits stb., ame
lyekre sorra pozitv vlaszt tudtam adni. Nyilvnvalan sze
rette volna megersttetni velem, hogy ez tnyleg j aut, de
jra mondtam neki, hogy nincs szndkomban kicserlni az
autt.
Mikzben mg bent ltem, elllt az auttl egy mterre, s
azt mondta: Tonk r, pedig ahogy elnzem, ebben az aut
ban magn kvl mr minden extra bent van!" s reztem
egy pillanatra, hogy ezzel az rvvel megbillentett. Azzal foly
tatta, hogy amg tvol voltam, kidolgozott egy konstrukcit,
amellyel a korbbi autmat beszmtja, s az rdifferencit
lzingelni tudom.

Mennyire bzzunk a vev vsrlerejben?

? Hogyan segtsk rvekkel a vsrlt?


Milyen sokat tud jelenteni egy profi keresked, ha rvekkel
segti a vsrlt!
! A knyv megrsakor volt egy fekete autm, amivel egyszer
meglltam egy autkeresked eltt. A keresked megltta,
megdicsrte az autmat, s azt mondta, hogy miutn lt
ta, hogy ezt a mrkt kedvelem, szvesen mutatna nekem
egy most megjelent, hasonl mrkj autt. Mondtam neki,
hogy nem nagyon gondolkodom autcserben, de azt felelte,
hogy minden ktelezettsg nlkl prbljam ki. Megbeszl
tnk egy idpontot, amikorra ellltotta a kocsit prbarend
szmmal.

Akkor jttem r, hogy profin csinlta. Mondott rveket, hasz


nokat, megtapasztaltatta velem, s a vgn mondott egy j
extra rvet.
Amikor mentem haza az j autval, belltam a hz el, lejt
tek a csald ntagjai, s azt mondtam, ltjtok, ez az az
aut, amit megrdemlek. Sokat dolgoztam, meg is rdem
lem." Azt mondtk: igazad van, tnyleg jl ll."
s tudtam, hogy a keresked abban segtett, hogy meggyzzem
magam arrl, hogy ebben az autban mi az, ami rtkes s mi az,
ami j.
Mondhatta volna azt is, ami gyakran elfordul, amikor mondjuk az
autkereskednek, hogy szeretnnk hrommilli forintrt kocsit
venni, s a keresked azt feleli, hogy tud egy kocsit kettmillinyolcrt. Mirt abba az irnyba visz el? Mirt nem mondja, hogy
ram, tudok nnek mutatni egy kitn autt, az ilyen ignyes

166

Tonk Emil zleti patika

vevknek szoktuk ezt a kocsit mutatni. Igaz, hogy hrommilli,


ngy, de nnek meg fogja rni." Mindenkit el lehet vinni egy jobb
ignyesebb termk irnyba, mert nincs senki, aki lertkeln sajt
magt.
Az a fontos, hogy ne srtdjn meg, ha a vsrl valami miatt a
olcst vlasztotta. Nagyon rossz lps, amikor a vevre megsrt
dnk, mert az olcsbbat vlasztja. Lehetnek olyan krlmnyei,
amit nem fog neknk elrulni. Lehet, hogy nincs meghatalmazva
lehet, hogy nincs elg forrsuk r. Lehet, hogy a kltsgeik ne
engedik meg, de nnek nem az a dolga, hogy eladjon valami
olcsn, hanem az a dolga, hogy fenntartsa azt az rtket, amire,
hogyha neki szksges, akkor majd el fogja teremteni a forrst.
Minden vev elkeresi s forrsokat, ha a knlt ru megfelel. El
fordul, hogy valaki nem azt veszi meg, ami a szmra a leginkbb
megfelelne, hanem egyedl az r befolysolja. De ezek kivtelek,
amelyek erstik azt a szablyt, hogy mindenki azrt hajland fizet
ni, ami neki megri. s ha valakinek valami nagyon megri, azrt
tbbet fizet, ha kevsb ri meg, akkor kevesebbet fog fizetni rte.
Ezt azrt fontos tudni, mert ha a fejnkben nem rendezzk el a dol
gokat, vagy ha kicsit furcsn gondolkodunk az rrl, s azt hisszk,
hogy az r az egyetlen, ami vonz lehet a vev szmra, akkor a
vgn tnyleg az lesz a vonz. Az, hogy a vev mit gondol a term
knkrl, szolgltatsunkrl, s neki mi a legfontosabb szempont,
hogy mi az, amirt vsrlsi dntst fog hozni, azon fog mlni,
hogy n milyen profi mdon tudta azt elkszteni.

? Hogyan hasznljuk a referencikat


az r megvdsnl?
Referencikat minden esetben fel lehet hasznlni rak alt
masztsra. Ne sajnlja az idt megnzni, hogy a referencik kzl
kit lehet kiemelni, bemutatni. Ne fljen attl, hogy a trgyalpart
ner legnagyobb versenytrsait mutassa be referencinak, mert a
referencival pozcionlni lehet egy cget, s n olyan klubba"
pozcionlhatja a vevt, ami hozz mlt, s aki emiatt jobban el
kell, hogy fogadja az rat.
Ha n bemegy egy tterembe, ahol ki van rva, hogy exkluzv te
lek, klnlegessgek, s nincs is kirva az r, de olyan referenciasze-

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

167

mlyeket tall, akik j presztzsek, kzismertek, akkor nem az r


s a minsg lesz a krds, hanem az, hogy meg tudja-e fizetni? s
nem mondja azt a pincrnek, hogy Rendben, hogy X.Y.-nak j volt
a mjgaluskaleves hatszzrt, de nekem adjk ide ngyrt." Azrt
nem tesz ilyet, mert a referencia nnek az rat is zeni, s garanci
t ad a minsgre.
A referencia elfogadtatja az rat. Nem biztos, hogy a vev megen
gedheti magnak, de nnek nem az a dolga, hogy a lelkre vegye,
ha a vevnek nincs pnze r, hanem meg kell vele rteni, hogy
ezen az ron mit fog megkapni, milyen biztonsgban lesz, s milyen
minsghez fog jutni.
A referencia azrt j, mert az a vev, aki mg nem vsrolt nlunk,
s mg nem dnttte el, hogy ezen az ron vesz, vagy ettl kedve
zbb ron, ms minsget, azzal, hogy referencit kap, meg tudja
vdeni az rat sajt cgn bell, mert a fnknek sincs oka ktel
kedni, ha a termket ms ignyes cgek is elgedettsggel hasznl
tk. Kszljn fel arra, hogy a j referencia a legjobb rvd eszk
zk egyike.
Nlam mindig van referencialista, mert rengetegszer mondja vala
melyik j partner, hogy nem gondolta volna, hogy a trning ennyi
be kerl. Azt szoktam felelni, hogy Ez teljesen rendben van, amg
nem ismeri a referenciimat, joggal ktelkedhet. De szeretnm meg
mutatni nnek azon cgek nvsort, amelyek eddig megtiszteltek a
bizalmukkal." A partner mindig tall olyan cget, amelyeket ismer,
s ismeri az ignyessgket is. Olyat is tall a listn, akirl tudja,
hogy a foghoz veri a garast. s amikor ilyet tall a listn, akkor el
szoktam mondani, hogy Remlem, nem ktelkedik az ignyess
gkben. Remlem, nem ktelkedik abban, hogy akik rendszeresen
vsrolnak, ket be tudtam volna csapni llandan magasabb rral,
alacsonyabb minsggel. Akkor remlem, hogy az vlemnyk
az n szmra garancia." A leggyakoribb vlasz: Most mr igen."
A referencia nemcsak megvdi az rakat, hanem felrtkeli azt.
Amikor az illet megkrdezte, hogy Akkor szmthatok arra, hogy
kedvezbb ron ajnlja?" - akkor nyugodtan felelhettem neki, hogy
Arra ne szmtson, de arra igen, hogy a referenciimmal azonos
ron ajnlom nnek!"

168

Tonk Emil zleti patika

? Hogyan hasznljuk a referencik emberi lptkeit? 1


Az egyik lehetsg, amikor a vev azt mondja a termknk
re, hogy kicsit drga, akkor azt feleljk neki, hogy n is ezt vs
rolom ugyanezen az ron." Ha nem ktelkedik az n ignyessg
ben, akkor innentl kezdve nem fog ktelkedni az rban sem.
Mondhatja azt is, hogy Lehetsges, hogy n azt gondolja, hogy ez
drga, de n az sszes bartomnak ezen az ron rtkestettem, s
meg vannak vele elgedve." Ez is jelent neki valamilyen garancit.
Lehet olyan emberi ktdseket elmondani, amivel fel lehet pte
ni a msikban az rat. s gy fogja rezni, ha k elfogadtk, akkor
n mirt ne.
Emltse meg, hogy az eddigi partnerek mivel voltak megelgedve
ezen r mellett, amit n knlt. Mondja el, hogy meg voltak elged
ve a szlltsi pontossgukkal, a kollgk szakmai hozzrtsvel
stb. Ezrt kell a referencia gyfelektl vlemnyeket gyjteni.
Hogy n is tudja, hogy nem a levegbe beszlek, javaslom, nz
ze meg a weboldalamat*. Van kln oldal a referencia-vlemnyek
nek. Mg soha senkinek nem volt ktsge arrl, hogy amit knl
tam, az neki megri, mert a referencia vlemnyek kztt olyat olva
sott, ami neki megnyugtat volt. Ezrt ne ltalnossgban rjunk
referencikat, hanem krjk meg egy-egy referencia szemly enge
dlyt, hozzjrulst, hogy elmondhassuk a vlemnyt. A nyitott
trningeken mindenki r vlemnyt. Ha olyan a vlemny, ami figye
lemre mlt, meg szoktam krni az engedlyt, hogy msoknak is
elmondhassam. A vlemnnyel a referencinak teszek jt, mert ami
kor megemltem, akkor az j hrt viszem el. Elmondom, hogy
milyen ignyes, t milyen szempontok vezreltk a dntsben, s
azt, hogy neki mi volt a tapasztalata ezzel kapcsolatban, s nem
azt, hogy n milyen zsenilis vagyok. A vlemnyek gyjtse azrt
hasznos, mert egy-egy vlemnyforml szemly, gynevezett vle
mnyvezr nyilatkozata tbbet fog jelenteni az r altmaszts
ban, mint nnek brmilyen hangzatos bemutatkozsa.
Az, hogy n hogyan gondolkodik a referencialistrl, el is dnti,
hogy nnek mennyit kell szenvednie az r elfogadsval. A referen
cikrl rszletesen a referencikrl szl fejezetben olvashat. A refe*http://www.studium2000.hu

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

re

169

ncia gyfelek kezelst viszont az gyflkapcsolatokrl szl rsz

ben tallja.

? Hogy lehet felhasznlni a versenytrsakat az rak


megvdsnl?
Pozcionlhatjuk magunkat a partner ers versenytrsaival is.
Amikor a partner azt mondja, hogy amit knlunk, kicsit drga,
akkor elmondhatjuk, hogy Azrt ezt a minsget ajnlom, mert
azok a partnerek, akik az n versenytrsai, ezt vsroljk mr vek
ta, mikzben tudnak ms ajnlatokrl is. Ezrt ajnlottam nnek,
mert az n legersebb versenytrsa is ezt hasznlja."
A msik, hogy elmondja, hogy n kivel versenyez a piacon. Mondja
el, hogy Azrt ajnlom szolgltatsomat ezen az ron, mert az n
versenytrsaim, akik azonos rtkek, ugyanezen az ron knljk.
s ebben a versenyben nagyon sokan a versenytrsaim helyett min
ket vlasztottak." s meg lehet mutatni a referencialistt.
A versenyhelyzet kezelsrl s a versenytrsakrl rszletesen sz
lunk egy kvetkez fejezetben.

? Milyen elnye van, ha demonstrljuk a termket,


a szolgltatst?
Azok, akik felkszlnek arra, hogy termket, szolgltatst az
rtkrt tudjanak knlni, fontos, hogy minden olyan demonst
rcis eszkzt felhasznljanak, ami al tudja tmasztani az rat.
Demonstrcis eszkz pldul a referencialista, azok az rsos anya
gok, referencia vlemnyek, amelyek segtenek a vevnek a dnt
se megvdsben.
Nagyon j demonstrcis eszkzk a weboldalak, ahol egy cg be
tudja mutatni magt. Nyilvn nem azt kell lerni, hogy milyen szp
a cg els szm embere, hanem azt, hogy milyen partnerekkel dol
goznak vek ta. Sokszor demonstrlni lehet, hogy kik az n cg
nek beszllti. A beszllti referencikkal Magyarorszgon keve
sen lnek, pedig sokat tudnak segteni, hogy kik azok, akik nnek
szlltanak, illetve kik azok, akiknek a termkt n forgalmazza.
Mondhatja azt, hogy Bszkk vagyunk arra, hogy olyan cgek tisz
teltek meg a bizalmukkal, akik rnk bztk a termkk sorst ezen
a piacon, s akik biztosak abban, hogy a termket megfelel rt-

170

Tonk Emil zleti patika

171

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

ken s szinten tudjuk kpviselni." Ha a termket gy tudjuk demonst


rlni, ezzel al tudjuk tmasztani az rakat.
J demonstrcis eszkzk a mintk, a kstolk. Sok olyan partner
van, aki ha kap egy demt, akkor elkpzeli, hogy milyen j is len
ne hazavinni. Amikor nnel megkstoltatnak egy kis darab sajtot
az ruhzban, akkor azt szeretnk elrni, hogy azt rezze, milyen j
lenne, ha lenne otthon is. s a sajtot nem lehet falatonknt elvinni,
hanem az egszet meg kell vennie. A vev knnyebben elfogad ra
kat, ha zlel, kostl, prbl!

I)

Emlkszik arra, milyen volt, amikor nem lehetett felprblni a ruh


kat? Akkor mindenkinek a keze-lba remegett, hogy mit kap a cso
magban, amikor hazaviszi. Most viszont ha olyan rut kap, amit fel
tudott prblni a flkben, s az tnyleg j, akkor nem az lesz a
gond, hogy mennyibe kerl, hanem hogy mikor r oda az lete pr
ja, aki majd hozza a pnzt.
! Amikor sajt magunk kiprbljuk, felprbljuk, megkstoljuk a termket, akkor msknt fogadunk el rat. Ha a kezbe
adnk egy rtkes tollat, hogy megfogja, kiprblja, milyen
szpen r, mennyire jl nz ki, sokkal kzelebb rezn mag
hoz a toll rt, mintha szavakkal elmeslnm, hogy ezsts
szn a vge, keskeny, s egybknt szpen is r.
Ha jl tudunk demonstrlni, azzal vissza tudunk csatolni olyan el
nyket, amelyeket a vev haszonknt l meg.
s ha ott tbbe kerl, lehet, hogy akkor is megveszi, mert eml
kezni fog arra, hogy a demonstrcinak, bemutatnak, kstolnak
milyen lmnyei voltak. A demonstrci olyan eszkz, ami a part
nernek a birtokls lmnyt adja meg, hogy meglje, milyen j len
ne, ha az v lenne a termk vagy szolgltats.

Az

igazn testre szabott ajnlat

Hasznljon ehhez referencikat. Legyen nnl mindig referencia


lista, s amikor valaki ktelkedik az rban, mondja neki azt, hogy
Nzze, uram, az btortott arra, hogy ezt a termket ezen az ron,
ebben a minsgben knljam nnek, hogy azok a partnerek, akik
hasonl ron elgedettek, mr vek ta a vsrlink." Ha a referen
cikat jl rendeztk ssze, s testre szabtuk, akkor a vevben nem
marad ktsg.
A termk extra hasznai jl segtenek az r elfogadsban. Ha test
re tudjuk szabni a szolgltatst, s van valamilyen specialitsa
szmra, az nagyobb rtket jelent a vevnek.
! Ha nnek uszoda utn fj a fle, s az utcn lt egy tblt,
hogy Dr. L Elemr med. univ. Ha brmi baja van, forduljon

! Hogyan szabjunk testre termket, szolgltatst


elnykkel s hasznokkal?
Azrt j folyamatosan hasznokat gyjteni, mert akinek gond
ja van az rral, nem tudja, mirt kerl ennyibe, annak egyedl hasz
nokkal lehet felpteni a termk rtkt.

hozzm", nem valszn, hogy bemegy, s megnzeti a flt.


De ha megy az utcn, s azt ltja kirva, hogy Dr. L Elem
r, halljratok specialistja, fl-orr-ggsz szakorvos", mit
fog nnek ez jelenteni? Mivel specialista, biztonsgban rzi

172

Tonk Emil zleti patil.

Zf'^,^:

^ ^fT -f f
u

e eni

g y

'

tud s

lyan

mg

eyyet

tudhat

* kezben

bi

san. tbbe fog kerlni!


On azrt mondjon el specialitsokat a termkrl, a cgrl, mert
ezzel fel lehet pteni az rat. Az emberek tudjk, hogy ami klnle
ges, specilis, s rjuk van szabva, az tbbe kerl.
! Ha bemegy a konfekciboltba, s lt egy kosztmt, majd
ugyanezt az anyagot elviszi a varrnjhez, aki azt mondja,
hogy kettezerrel tbb, elfogadja? Igen, mert a kosztm az
n ignyeihez lesz igaztva, nre lesz szabva.
ssze kell gyjteni olyan hasznokat, amelyek specilisak a vsr
l szmra. Ezrt kell ismerni a vevt, hogy tudjuk, neki milyen
specilis ignyei vannak. Ha ennek megfelelt tudunk felajnlani,
akkor neki nem lesznek kifogsai az rral kapcsolatban, mert tudja
nagyon jl, hogy ami specilis, az tbbe kerl.

Ha elmegy a szervizbe, ahol ki van rva, hogy Brmilyen


autt javtunk, brmi is a problmja", az nem nyugtatja
meg, hogy olcs, de ha ki van rva, hogy Automata vltk
szakszervize", s az radj ktszerese az elznek, akkor nem
fog ktelkedni benne.
&3

Testre szabott zenet

V fejezet

zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

173

vev ugyangy viselkedik, mert pontosan tudja, hogy amiben


specialits van, azrt tbbet kell fizetni. n nem mondta mg ki az
rat, de az a dolga, hogy felptse az rral arnyos rtket.

? Mire kpes a felkszlt keresked?


Amikor ptkeztem, sokat jrtam ptanyagokat rust hipermarketekbe. Akrhnyszer elmondtam, mit szeretnk venni, azzal
fogadtak, hogy jkor jttem, mert most van akci. Egyetlen egy
szer sem tereltek a jobb minsg irnyba, mert a keresked gy
gondolta, ha az olcsbbat adja, kisebb lesz vele az erfeszts. Ezek
a munkatrsak nem szeretik, hogy olyan krdseket tegyenek fel,
amivel a vevt el lehet irnytani egy jobb minsg fel. Megkr
dezhette volna tlem az illet, hogy szeretem-e az olyan burkola
tot, amely knnyen tisztthat, nem pattogzik, nem fagyveszlyes,
amelyet kvl, is bell is lehet hasznlni, s knny ragasztani. Azt
feleltem volna, hogy igen, s akkor megmutathatta volna a legjobb
minsgt. De nem tette fel ezeket a krdseket, nincs felkszl
ve r, vagy nincs ideje, s inkbb elviszi az olcsbb irnyba. A
kereskedk mindegyike tudja, hogy ha felkszltek, egy mondattal
irnytani lehet a vevt magasabb igny s magasabb r fel, csak
van, aki nem trdik ezzel. Vagy nincs rdekeltt tve, vagy nem
rti a dolgokat, s nem fogja elrulni a hozz nem rtst, ezrt
inkbb olyat rul, amirt nem kell magyarzkodnia. Az olcsrt
nem kell neki magyarzkodni, s nha mg azt a sanda szveget is
elmondja, hogy Higgye el, ez is j lesz magnak." Pedig a vev tud
ja, hogy a hatszz forintos s a ktezer-hromszz forintos burkolat
kztt nagy a differencia!
A szolgltatsokra ugyanez igaz. Amikor azt mondja a partner,
hogy a msiknl olcsbb, akkor azt kell vlaszolni, hogy Nzze,
uram, n ezt nem vitatom. De azok, akik tlnk ezt a szolgltatst
ilyen ron veszik, valsznleg azrt veszik meg jra, mert meg
vannak vele elgedve. s valsznleg azrt vannak megelgedve,
mert ezek a hasznok s rtkek tetszenek nekik." De ha tudom,
hogy a szolgltatsban milyen hasznok vannak, akkor r kell kr
dezni, hogy Fontos-e nnek a pontos szlltsi hatrid?" Fontos.
Fontos-e nnek, hogy olyan raklapban kapja a termket, ami az
On ignyeinek megfelelen van sszelltva." Igen. Ha a vev eze-

174

Tonk Emil zleti patika

ket ignyli, akkor az ennyibe kerl. Ha sokallja, el lehet ebbl venni


egy-egy hasznot, s ezzel az r is cskkenhet.
A mi feladatunk nem az, hogy azt mondjuk el, ami a msiknl
hinyzik, hanem azt, hogy a mink mivel tbb. Teljesen ms rv-,
anyagot kell hasznlni, ezrt fontos, hogy az ember ne a vlt ver
senytrs minsgt vlemnyezze, hanem, azt megerstve, arra
tudjon pteni.

? Mi a veszlye, ha a versenytrs rt leminstjk? j


Tegyk fel, van egy vev, aki azt mondja, hogy a versenytrs
ajnlata ezer forint, s n odamegy egy ezerktszzas ajnlattal.
Ha elkezdjk minsteni az ezer forintos ajnlatot, szisztematikusan
sztverjk a versenytrs ajnlatt. Erre a kvetkez trtnik. Ami
kor azt mondjuk az ezresre, hogy az olyan is, a vevnek az lesz
az rzse, hogy mr ez az ezer forintos r is hamisks, hiszen mi
elmondtuk, hogy az ezerben mennyi htrny van, amit nem mond
tak el neki, hogy mi a hibja, hogy mennyire nem jk a referencii,
s mennyire rossz a szerviz. A vev fejben elindul lefel az r, s
gy rzi, hogy a versenytrs ajnlata nem r tbbet nyolcszznl.
s amikor mi azt mondjuk, hogy a mink ezerktszz, akkor hon
nan fogjuk ezt a ngyszz forint differencit kitlteni? Mivel tudjuk
vonzv tenni, amikor ki kell mondani, hogy az ajnlatunk ezerket
t?

f e

e z e

t zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

1 7 5

j " rvekkel. s stabilizlni kell a vev relkpzelseit, hogy Igen,


nagyon sok vevnk volt, akik nem tudtk megengedni maguknak,
ezt a minsget, amit mi knlunk, ezrt azt vsroltk, s az azzal
arnyos minsggel meg is voltak elgedve. De azok, akik minket
vlasztottak, azok megtapasztaltk, hogy ahhoz kpest mennyivel
elnysebb." s akkor mondja el a klnbsgeket. Mondja el az ersebb referenciit, mondja el szakmai mltjt, mondja el a mrkt,
mondja el azokat a hasznokat, amelyek a termken nem ltszanak.
Mondja el azokat a remlt elnyket, amelyeket lvezni fog, amikor
hasznlja ezt a termket, s fel lehet pteni egy ktszz forintos dif
ferencit minden klnsebb erfeszts nlkl.
Ehhez stabill kell tenni az alapot, amit gy hvnak, hogy a verseny
trsak rai. ptkezzen egy ers versenytrsra, br ez mindig nagy
kzdelemmel s veszllyel jr, mert lehet, hogy a vev mgis t
vlasztja. Krds: jobb lenne olyannal kzdeni, aki hatszz forintrt
ajnlott? Az n ajnlata s a hatszz forintos termk kztt van hat
szz forintnyi differencia, s nincs olyan rv, amivel ekkora klnb
sget esetenknt ki lehetne tlteni.
n

A msik veszlyes terlet, ha pontosan tudja az n rt, s az


ezres ellenajnlattal eddig meg volt elgedve. Ha ezt elindtjuk lefe
l, s tudja, hogy ktszz forint a differencia, mindig ebben fog
gondolkodni, hogy az az r, amit eddig lvezett, ahhoz kpest az
n ra csak ktszzzal tbb. s ha sikerlt a versenytrst lever
ni" nyolcszzra, akkor az nt ezernl tbbrt biztosan nem fogja
elfogadni. Ez a liftezs" kvetkezmnye!
Ezrt tegye fordtva. Mondja azt, hogy Figyeljen, uram, biztos
vagyok abban, hogy ezerrt azzal arnyos minsget kapott. Mi is
gyrtannk ezerrt, de mi ezt a minsget gyrtjuk, 1200-rt." Ez
azrt rdekes, mert ettl a pillanattl kezdve a vevnek nem ezzel
az ezerrel van gondja, hanem csak a ktszzzal. Hiszen ha n azt
mondta, hogy ez neki j, akkor tudni fogja, hogy ha az n csak
ktszzzal kerl tbbe, akkor csak ktszz forintot kell felpte-

Mi a veszlye, ha a versenytrs rat leminstjk:

? Hogyan rjunk ajnlatot, ami kitnik


a versenytrsak kzl?
A legtbb cg tulajdonsgokat r egy ajnlatba. n akkor tud
kzlk kitnni, ha hasznokat kld. rja meg, hogy az rajnlat,
mit n megkldtt, a kvetkez dolgokat fogja tartalmazni neki,
a

176

Tonk Emil zleti patika

ha az n cge mellett dnt. rja le, hogy milyen hasznokat kni


megbzhatsgot, szavatossgot, j szemlyes kapcsolatot, folya.
matos informcis elltst, alkatrszelltst, on-line szolgltatst
24 rn keresztl stb. Ezeket kell odarni, de nem a mi szempon
tunkbl, hanem az gyfl szempontjbl megfogalmazva. s ami
kor mindez megvan, oda lehet rni, hogy ez ennyibe kerl. Ha azt
mondja, hogy a msik ajnlata kicsit olcsbb, akkor mondja meg,
hogy n is tudn olcsbban, ha ezekbl valamibl engedne. Az
ajnlat j eszkz arra, hogy elre megzenjk a hasznokat, s ezzel
altmasztjuk az rat.
! Nagyon sokan nem ezt teszik. Kt vvel ezeltt krtem hrom
ajnlatot laptopra. Ennyi nagybett, kisbett, szmot mg az
letben nem lttam, s oda volt rva, hogy ngyszznyolcvan-1
tezer forint. A msikban kicsivel tbb nagybet volt, tszz
hetvenezer forintrt. Ott ltem, s tndtem: taln a nagybe
tk alapjn dntsem el, melyik j nekem? Legalbb az egyik
rta volna, hogy Uram, azrt ajnlom nnek az tszzhetve
nezrest, mert knnyebb kezelni, gyorsabban indul a gp, sz
nes programokat tud rtenni, "zenlni tud s elre kszn.
Kitztem az ajnlatokat a szobm falra. Hogy ezek alapjn
vlasszak? Nem is vlasztottam, mert nem tudtam eldnteni,
melyik j. Egyik ajnlat sem hasznokat tartalmazott, pedig
lerhatta volna, hogy Uram, a tulajdonsgai ezek, br ezek
nem annyira fontosak nnek. Ami nagyon fontos, s szeret
nm felhvni r a figyelmt, hogy ha n utazik, ez a gp 24
rn keresztl gond nlkl mkdik. Ezt a gpet brmikor
ssze tudja ktni projektorral, brmilyen projektorral kompa
tibilis, s nem fog nnek gondot okozni a munkja sorn.
Olyan kpfelbonts a monitor, ami akkor sem fogja zavarni
a szemt, ha sokat hasznlja."
A legtbb ajnlat al van tmasztva nagyon okos szakmai rvek
kel, de n sem tudn megvdeni az autvsrlst azzal, hogy hny
newton/mm nyomatka van, s a gpkocsi hossza 5633 mm.
Ezzel se magnak nem tudja megvdeni, se msoknl. n is szok
tam krni ajnlatokat szolgltatsokra, s mindig az a szimpatikus,
amelyikben szmomra szl hasznok vannak. Ilyenkor nehezebben
2

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

177

tudok alkudozni, mert vagy lemondok valamilyen haszonrl, vagy


megveszem azrt az rrt, amelyben mindegyik rtk benne van.

? Hogyan viszonyuljunk az rhoz?


Ha kimondta az rat, mutasson az rral szemben bizalmat. Ez
azt jelenti, ha n mondok nnek egy rat, akkor azt mondom, hogy
Higgye el, ezzel a termkkel n tkletesen meg lesz elgedve. Biz
tos vagyok benne, hogy ha ezen az ron vsrol termket, a dnt
srt nagyon sokan fogjk irigyelni." Ez jobb, mintha azt mondja,
hogy Ht, remlem, j lesz", vagy Remlem, nem lesz ebbl ott
hon baj".
nnek az a dolga, hogy amikor kimondta az rat, akkor ptse fel
irnta a bizalmat. Mondja, hogy Higgye el, uram, ezzel az rral
semmi gondja nem lesz." nnek kell a vevjt segteni, hogy gy
rezze, tnyleg jt vlasztott, s j mellett dnttt.
! Tegyk fel, n vsrol a boltban, s a keresked azt mond
ja: Ht, maga tudja, hogy mirt dnttt gy. n biztos nem
ezt vettem volna." De mondhatn ezt Is a kollginak: Gyere
kek, nzztek meg, ilyen ignyes vevvel rgen tallkoztam,
a legjobbat vlasztotta ki. Brcsak sokan lennnek, akik egy
bl kivlasztjk a legjobbat." Melyik esetben menne haza
magabiztosabban?

? Hogyan cskkentsk a vevben azt az rzst, hogy


az r tl magas?
Mutassa be az rat idtvlatban, vagy mozsarazza le.
Az idtvlatban bemutats azt jelenti, hogy amit megvett, hny
vig fog neki jl mkdni.
J plda erre autknl, ahol ngy-t v garancit vllalnak. s ami
kor valakinek knlnak t v garancit, akkor el lehet mondani,
hogy Ez az aut ngymilli forint, s n ezrt olyan kocsit vett,
amivel t vig nem lesznek komolyabb gondjai, mert addig garan
tljuk. Ez azt jelenti, hogy vi nyolcszzezer forintot fordtott a kocsi
ra. Igaz, hogy elre kell kifizetni, de t v biztonsgt kapta meg.
Ez nnek havonta alig hetvenezer forint. Ez azt jelenti, hogy n

178

Tonk Emil zleti patika

hetente huszontezer forintot klt a knyelmrt, gye, ez megrj


nnek?" Es kzben ugyanarrl az rrl beszlnk.
! Ha nnek ruht knlnak, ami kitart negyven vig, azt ne
szerencss idtvlatban bemutatni.
De ha nnek azt mondjk, hogy ez a frizura kettezer-hromsz
forint, de egy htig nincs vele gond, az mr idtvlatban van. s ez
azt jelenti, hogy igen, naponta klttt a szpsgre tszz forintot,
s ez azt jelenti, hogy amg fenn volt, elklttt rnknt tven forin
tot. s akkor krdezze meg a prjt, hogy Drgm, neked nem r
meg rnknt tven forintot, hogy szp legyek?" gy lehet ledarl
ni, lemozsarazni az rat. Minl nagyobb tvlatban tudja bemutatni a
termknek az rtkessgt, annl jobban meg tudjk emszteni a~
rakat a vevk. Ha le tudja mozsarazni az rat, akkor mg jobban el
tudja rni a vev elgedettsgt.
!

Dolgoztam olyan cgnl, ahol nagy rtk irodaberendezseket


knltunk, s a szervizszolgltatsok ra jval magasabb
volt, mint a klasszikus szervizszolgltats. Egy egyetem vs
rolt tlnk egy berendezst kettmilli-ngyszzezer forintrt.
A gazdasgi igazgat megkrdezte, mennyibe kerl a szer
viz dja, mondtam, hogy 240 ezer forint egy vben. Megdb
benve mondta, hogy a szerviz djak ezerngyszz forint krl
szoktak lenni havonta. A beszlgets gy folytatdott:
- Ezt nem vitatom, de a 240 ezer forint azt jelenti, hogy hsz
ezer forint havonta.
- Igen, de ez gy mg nagyon sok.
- Ez azt jelenti, hogy tezer forint hetente.
- Ez mg mindig a tbbszrse annak, amit fizetnk.
- Ez azt jelenti, hogy nnek ezer forintba kerl naponta.
- Ez meg aztn tnyleg nagyon sok.
- Ha nyolc rt mkdik egy nap, azt jelenti, hogy 125 forin
tot fizet egy rra a gp biztonsgrt.
- Ez mg mindig sok.
- Ha n egy ra alatt elkszt hromszz pldnyt, ez azt
jelenti, hogy msolatonknt kb. 40 fillrbe kerl. Szerintem
ez megri, nem?

fe

jezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

179

- De ez arnytalanul sok.
- Nzze, n 125 forintot fizet egy olyan gp biztonsgrt,
ami kettmilli ngyszzezerbe kerl. Biztos vagyok abban,
hogy megri egy ilyen rtk gp biztonsgrt 125 forintot
fizetni rnknt!
- De, gy igen.
Semmi ms nem trtnt, mint hogy ezt a 240 ezret ledarltuk. Az
rat addig kell mozsarazni, amg a vevnek elfogadhat lesz. Ha
ezt a trtrszt visszaszorozza, akkor megkapja az eredeti rat, mert
a mozsarazs nem azt jelenti, hogy flrevezettk.
Az rak mozsarazsa nem azt jelenti, hogy ngy meg ngy
az nyolc, nyolcnak a fele fl nyolc.
Ha van egy olyan berendezs, amire 48 hnapig van garancia,
akkor darlja le az rat egy hnapra, hogy ennyi hnapon keresz
tl ennyirt fogja lvezni a hasznokat. Az termszetes, hogy elre
ki kell fizetni az rat, mert semmit nem vehetnk meg alkatrszen
knt. Ezt egyben kell megvenni, csak 48 hnapig lvezni fogja. Ez
az eljrs akkor rdekes, ha csak pnzben gondolkod emberrel
tallkozunk. Neki le kell bontani akkora mrtkre az rat, amit
mr meg tud emszteni.

? Hogyan turbstsuk a kedvezmnyeket?


Itt nem az rrl van sz, hanem kedvezmnyekrl. Ha n ad
valakinek 10 szzalk kedvezmnyt, ami mondjuk 8000 Ft-os ter
mknl nyolcszz forint, ettl nem fog eljulni, de ha n elmond
ja, hogy ha ebbl az rubl vsrol tz egysget, akkor a tizen
egyediket ajndkba kapja, az sokkal vonzbb. Erre talltk ki a
rabattlpcss rakat, gy turbstjk a forgalmat, hogy ha a vev
elr egy bizonyos forgalmat, akkor ilyen kedvezmnyt fog kapni. A
kedvezmnyeket pedig szintenknt nvelik.
Meg lehet tenni, hogy uram, ez a kedvezmny nnek nyolcszz
forint, de ha tz egysget vsrol, akkor nyolcezer forintot fog kap
ni." Azrt j gy felpteni, mert ha nyolcezer forint kedvezmnyt
kap, ha tzet vsrol, s elvileg lehet, hogy csak hetet akart ven-

180

Tonk Emil zleti paf

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

ni, akkor gy elrjk, hogy nyolcezer forintrt tud venni mg egyet.


Erre mondjk, hogy a kedvezmnyt addig turbstsuk fel, amg aS
el nem ri a legkisebb eladhat egysg mrtkt.
Ezt szolgltatsoknl, pldul oktatsnl, is meg lehet tenni. Ha az
gyfl hoz t embert, kap egy kurzust grtisz, mert fl kurzust nem
tudunk adni.
2

Lehet, hogy a vev azt mondja, hogy szz forint neki nem kedvez
mny. De ha megvesz ezer darabot, akkor az szzezer, ami mr jl
hangzik. s lehet, hogy valaki elkezd gondolkozni, hogy rdeme
sebb itt megvenni ezer darabot, s akkor fog kapni szzezer forin
tot, mintha mshol kap szzhsz forintot, de csak tvenet vesz
meg, vagy szzat.

! Mirt ne adjunk nmagban engedmnyeket?


n nem vagyok hve az engedmnyek adsnak, egyszeren
azrt, mert az engedmnyekkel mindig ktsgess teszik az erede
ti rat. Amikor engedmnyt adunk minden ok nlkl, akkor a part
nernek az az rzse, hogy az eredeti r hamisks volt. Lehet adni
engedmnyeket, de ennek megvannak a felttelei. Az els, hogy
soha nem ajndkozunk engedmnyt senkinek. Lehet engedm- i
nyket adni cserealapon, de pusztn azrt, hogy a vev milyen ara- j
nyos, nem jr engedmny.

181

Ha cserealapon engednk, azt kedvezmnynek hvjk, ha


egyoldalan engednk, azt egyszeren ajndknak.

A vev flnek semmilyen muzsika nem cseng szebben, mint ha


azt mondjuk valamire, hogy ingyen van, vagy hogy Adok nnek
tz szzalk engedmnyt." Klcsnssgi alapon viszont mondhat,
hogy Mzz, uram, n tudok tz szzalk kedvezmnyt adni, ha sz
mthatok arra, ha n ennyit s ennyit megrendel. Mert ha tudom
elre a rendelsi mennyisget, akkor tudok tervezni, s a termelsi
kltsgeimet tudom arnyostani, hogy ezt a kedvezmnyt nnek
tudjam biztostani." De ez ilyen alapon mkdik: ha tbbet rendel,
nagyobb mennyisget tudok beszerezni, ezrt kedvezbb rat tudok
adni. El lehet teht rni kedvezmnyeket, pldul nagyobb rendel
si mennyisggel.
Lehet kedvezmnyt adni kedvezbb fizetsi felttelekkel is. Ha ksz
pnzzel fizet valaki, kaphat kt-hrom szzalk kedvezmnyt, de
ha valaki mondjuk nyolc hnap alatt fizet, akkor nem. Sokan meg
teszik, hogy elszr elkrik az engedmnyt, kapnak 2-3-8 szzal
kot, s utna nygik ki, hogy nem tudjk kifizetni, csak tbb hnap
mlva. Ez szmszerstve annyit jelent, ha a termk ra szz, ebbl
adnak neki t szzalkot, kifizet rte kilencventt, utna bejelen
ti, hogy csak kilencven nap alatt tudja kifizetni, ez azt jelenti, hogy
nnek hrom hnap alatt tovbbi havi kt szzalkot r kell kl
tenie. A vev teht szzhat egysget kapott kilencventrt, mert
kapott t szzalk kedvezmnyt, a hatot pedig nnek kell finan
szroznia, gy a vev nem t szzalk kedvezmnyt kapott, hanem
tizenegyet.

? Mi az engedmnyek veszlye?

A tl szp ajnlat mindig gyans!

Ha a termk ra szz, s n ad tz szzalk kedvezmnyt,


akkor az illet megkapja a termket szz szzalkos minsgben,
de az n bevtele csak kilencven. Ennek az egyik baja az, hogy
visszaadott neki tz egysgnyi pnzt, amire semmi garancia nincs,
hogy azt nnl fogja elklteni. Ha a termk ra szzezer, s egy tr
gyalson a partner kivvja a termket nnl kilencvenezerrt ugyan
abban a minsgben, ez azt jelenti, hogy eredetileg arra kszlt,

182

Tonk Emil zleti patika

f e j e z

183

et^zletitrg^^

hogy szzba kerl, de elr tzezer forint kedvezmnyt, s azt a tz-!


ezer forintot el fogja msra klteni. Akkor van mg nagyobb baj, ha
ezt a tzezer forintot a versenytrsunknl klti el. Mert ez azt jelenti
hogy ezt a pnzt, amit visszaadtunk a vevnek, ezzel valjban oda
adtuk a versenytrsnak.
Nzzen meg egy plzt. Bemegy a hlgy egy boltba, ahol ki van
rva, hogy 30 szzalk kedvezmny. Megkapja a ruht harminc sz
zalkkal olcsbban, kimegy a boltbl, s a versenytrsnl elklti a
megtakartott sszeget. Ennyire ne legynk jban a versenytrsak
kal, hogy azt a pnzt, amit a vsrlnk nlunk is hagyhatott volna,
tengedjk neki. Mirt nem csinljuk azt, hogy gy adunk enged
mnyt, hogy Nzze, hlgyem, a termk ra ennyi, ha n ebbl
vsrol, akkor a kedvezmny mrtkig vlaszthat knlatunkbl."
Ennek elnye az, hogy ha tlnk tbbet vitt el, akkor addig nem
fog vsrolni mstl!
Az rengedmnyek msik nagy htrnya, hogy amikor a termk
rt elmozdtjuk lefel, mert a vevnek engedmnyt adunk, ezt az
rat csak akkor tudjuk jra emelni, ha javul a minsg. De ha az
eredeti rat megtartjuk, s a kedvezmny fejben plusztermket
kap, akkor az terjed el, hogy szz szzalk ron vsrolt nlunk, s
kapott valamit ajndkba, nem pedig az, hogy kilencven szzal
krt meg lehet ugyanazt venni.
Ott a baj, ha az r elkezd liftezni lefel, s elterjed mindentt, hogy
ugyanazt meg lehet kapni olcsbban is. Ezrt ne tegye, hogy levi
szi az rat. Helyette mindig kerljn a termk ugyanannyiba, csak
legyenek olyan idszakok, amikor a vsrl valami extrt, valami
pluszt kap hozz.

? Mit adjunk a vevnek?


Figyeljen oda, ha lehet ne adjon kszpnzt vissza egyetlen
vevjnek sem! A vev, amit megtakartott, azt nem fogja odaad
ni a cgen bell ms szervezeteknek, hanem el fogja klteni a sajt
bdzsjben, a sajt szakterletn. Ez azt jelenti, hogy vagy nnl
klti el, vagy az n versenytrsnl.
n mg olyan hlgyrl nem hallottam, akinek sikerlt egy koszt
mt tezer forinttal olcsbban megkapnia, s utna felhvta a fr
jt, hogy Szvem, kpzeld el, megsproltam tezer forintot, vehe-

Ne

adjunk

ajndkba

engedmnyeket!

tek neked ebbl srt?" Helyette elmegy, s vesz magnak valami


mst, s otthon azt mondja, hogy Kpzeld, milyen gyesen vs
roltam! Vettem egy kosztmt, s kaptam hozz tezerrt t kendt
ajndkba!"
Ha egy vsrl a rendelkezsre ll kltsgkeretbl valamit megta
kart, akkor lehet, hogy nem nnl fogja azt elklteni. Ezrt ren
gedmny gyannt inkbb ajnljon fel olyan termkeket, szolgltat
sokat amelyeket ntl tud ennek fejben megvsrolni.

? Milyen elnye van a vsrli zsetonoknak?


Az egyik lehetsg, hogy adjon a vevnek engedmnyt vsr
li zseton formjban. Ha gy rzi, hogy a vev megrdemli, hogy
engedmnyt kapjon, mondja azt, hogy Nzze, uram, ez a termk
szzezer forintba kerl. Ha n vsrol tlem, kap tzezer forint
rtkben vsrlsi zsetont. Ha n megvsrol tt, akkor tszr
tzezer forintot fog kapni tlem, s ezt az tvenezer forint rtk zse
tont nlam brmikor levsrolhatja azokbl a termkekbl, amely
nlunk kaphat." Ennek tbb elnye van. Az egyik, hogy ezzel a

184

Tonk Emil zleti patik

zsetonnal nem tud elmenni a versenytrshoz, a msik, hogy tovbb


is az n vevje marad.
! Aki az egyik bevsrlkzpontban kap vsrlsi utalvnyt,
azzal hiba megy t a msikba.
Ha n szolgltatst knl, adhat egy vevjnek zsetont gy, hogy
azt mondja: Nzze, uram, ha n idehoz tz embert a kpzsre,
nnek lesz jogosultsga hozni plusz egy hallgatt erre a tanfolyam
ra grtisz." Ha n szoftvert knl, s az gyflnek van negyvenezer
forintnyi kedvezmnye, ezt levsrolhatja december 31-ig, brmi
lyen termkre. Vehet a szmtgphez kellket, kiegszt eleme
ket. Inkbb ezt tegye, minthogy odaadja neki a pnzt.
A termkzseton nagy elnye, hogy az r nem vltozik. Nem fog
elterjedni nrl, hogy ezt a termket mennyivel olcsbban lehet
ntl megkapni. A msik, hogy ezzel a zsetonnal a vev az n for
galmt fogja nvelni. Ha gyesen csinlja, s a zseton olyan ssze
g, akkor egy zsetonnal nem tud semmit vsrolni, mert a legol
csbb termk, ami nnl kaphat, legalbb msfl zseton rtk.
gy kell adni a zsetonokat, hogy egy zsetonbl ne is tudjon semmit
venni, csak egy fl zoknit. Ahhoz, hogy egy pr zoknit tudjon venni,
valamire ki kell, hogy egsztse. Ezt mr nnel is nemegyszer meg
tettk, legfeljebb nem ismerte fel.
A termkzseton msik elnye, hogy amikor zsetonra vsrolnak,
akkor ltalban nem szoktk nzni az rat, mert tallt pnzknt
tekintenek r. Ezrt n a zsetonrt olyan termkeket is fel tud ajn
lani neki, ami egybknt egy kicsit magasabb rfekvs. Meg tud
ja tenni, hogy amikor a vev zsetonnal jn, elviszi egy magasabb
rkategrij termkkrbe, mert ilyenkor az emberek kevsb
rrzkenyek.
! n is jrtam gy hipermarketben, hogy ha volt 9500 forint
nyi zsetonom, akkor vettem egy vzforralt 9800 forintrt,
mert a hozztett 300 forintot mr nem reztem komoly kiads
nak.
A termkzseton clja, hogy a vev ne tudja mshol elklteni, s
ilyenkor a vevk hajlandak elmenni egy magasabb minsg s

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

185

rkategriba. n megteheti azt, amikor zsetonokat ad a vsrlj


nak, hogy olyan termkeket ajnl neki, ami jdonsg, amit nmag
tl nem venne meg, de zsetonra megveszi.
z mindkettjknek j, mert a vev gy rzi, hogy a magasabb rt
k rut kedvezmnyknt megkapta, s amikor valaki megvesz egy
j termket gy, s az j volt neki, a kvetkez alkalommal el fog
ja fogadni annak az rt is. Amikor valakinek van szzezer forint
nyi zsetonja, s odaadunk neki egy termket, el kell neki mondani,
hogy Nzze, uram, ennek a termknek az ra kilencvenezer forint,
nnek mg van tzezer forintja". A kvetkez alkalommal ezt a ter
mket kilencvenrt gond nlkl el lehet neki adni. Nem kell trkkzni, sokkal jobb, ha az ember korrekten ll hozz, de msodik alka
lommal knnyebben el lehet fogadtatni a kilencvenezres rat az j
termkre.
Lehet adni termkzsetont azon a cmen, hogy brmilyen kiegszt
termket, ami a termkhez szksges, ezrt a zsetonrt vsrolhat
meg. Lehet, hogy szolgltatst tud neki mell adni zsetonrt.
Ha n autkeresked lennk, biztosan nem rkedvezmnyt adnk
a vevnek, hanem szervizbont, mert ezt majd a szervizben elklti.
Lehet, hogy alkatrszt vesz, s kzben foglalkoztatja a szervizt, de
nem tud ms szervizhez elmenni, mert ezzel a bonnal mshol nem
r el semmit.
(A harmadik elnyt csak zrjelben jegyzem meg: ezt a zsetont
nagyon sok vev elveszti, vagy eldobja. Megtettnk mindent, oda
adtuk neki, s a szabad dntsre bztuk, hogy mire hasznlja.)
Amikor valaki gy kezdi el az engedmnyt knlni, az a vevnek is
knyelmesebb, mert nem kell gondolkodnia azon, hogy hol s mire
kltse el. Ezzel ugyangy meg tudja vdeni a vsrlsi dntst,
mert el tudja mondani, hogy azrt ezt vette meg, mert ez a tbblet
szolgltats vagy termk nem kerlt semmibe. A vev olyan dol
gokat is meg tud venni, amirt egybknt megszorongatnk ott
hon vagy a cgnl. Volt olyan termk, amit megvettem zsetonra,
mert tudtam, ha ezt kln megveszem, agyoncsapnak, gy viszont
azt mondtk: Milyen gyes voltl." A vsrl akkor is kedvezmny
knt fog meglni mindent, amit tlnk kap, mg ha nem pnzben is
adjuk oda, radsul ez mg jobban hozznk kti majd.

186

Tonk Emil zleti patifc.

Mire figyeljnk akciknl?


? Lehet meghirdetni akcikat, hogy egy kifut termket kiseper,
jnk a raktrbl. Ha n akcit csinl, ha lehet, ne rat engedjen.
Inkbb adjon valami pluszt az akcis termkhez.
Ha van egy termknk, s egy akci keretben szeretnnk tz sz
zalk relnnyel vonzbb tenni a termket, hogy felprgessk a
forgalmat, ezt elrhetjk gy is, hogy levisszk az rat, s akkor
ugyanattl a vevtl kevesebb a bevtelnk. Igaz, hogy cskken aj
termkkszlet, de a munka nvekszik. De mondhatjuk azt is, hogy
amg ez az akci tart, ehhez a vltozatlan r termkhez minden
vev kap egy apr, de hasznos ajndkot. Akkor a forgalomnveke
ds ugyangy elrhet, de az rat nem kell vltoztatni.
Kpzelje el, hogy vsrol egy inget, s nem az van kirva, hogy
Az ing nlunk harminc szzalkkal olcsbb", hanem azt mondjk,
hogy ebben az idszakban, ha n inget vsrol, kap mell ajndk
ba vagy egy nyakkendt, vagy egy nyakkendcsipeszt s egy man
dzsettagombot. n dnti el, de ezt a nyakkendt s a csipeszt felr
tkelhetik annyira, amennyire akarjk. A boltos nyugodtan megte
heti, hogy azt mondja, hogy ez ezer forintba kerl, de a vsrl gr
tisz kapja. Ez azt jelenti, hogy a vev gy rzi, hogy kapott harminc
szzalk kedvezmnyt, s amikor vge az akcinak, nem kell az r-1
ral semmit csinlni. Nem kell utnanylni, nem kell levinni, vissza
emelni, rvelni, amikor visszaviszik az rat az eredetire szintre. Mind
ssze annyi a dolgunk, hogy kirjuk, hogy vge az akcinak, meg
sznt, mostantl ugyanaz az r marad, ami volt. s a kvetkez ak
cinl mr nem nyakkendt fog hozz kapni, hanem, mondjuk, mell
tartt.
Ha egy plazban a ruhazlet nem harminc szzalkkal olcsbban
adn a termkeit, hanem ezt az rtket levsrolhatn, n levsrol
n? Persze, mirt ne vsroln le? Ha nem tud mit venni, akkor az
eladk azt mondank, hogy jjjn vissza egy hnap mlva, ez a zse
ton nnek fl vig l.
De nem ezt teszik, ezrt a vevk egyik boltbl mennek a msikba.
A kedvezmnyt, amit az egyik helyen pnzben megszereznek, elkl
tik a szomszd boltban. Az sem rm, ha a vev a ruhaboltban ka- |

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

187

pott kedvezmnyt kozmetikra klti el, de ha a versenytrsunknl,


az tragikus.
Soha ne adjon gy kedvezmnyt, hogy azt a vev msnl klthesse
el, soha ne adjon gy engedmnyt, amivel ne tudn maghoz kt
ni a vevt.
Amikor olyan cgnl dolgoztam, ahol nvelni szerettk volna a for
galmat, sztnzni szerettk volna a vevket a fogyasztsra, s elg
magas rkategrij termkeink voltak, akkor mindig gy adtuk a
kedvezmnyeket. Adtunk kellkeket, kiegsztket, olyan aprbb
dolgokat, amelyek rtket kpviseltek, s kedvezmnyknt adni
lehetett.
!Amikor egy j termket kezdtnk gyrtani, egy raklap csem
peragaszthoz adtunk ajndkba kt frfejet, amiuel homo
genizlni lehetett a port s a vizet. Egy frfej ra hromszz
forint volt, de sehol mshol nem volt kaphat. El tudtuk mon
dani, hogy egy frfej ra egybknt hromezer forint lenne,
s kap hatezer forint kedvezmnyt, ha ezt veszi. Volt olyan,
aki a frfejet kereste, s mikor megtudta, milyen termkkel
jr egytt, megvette a ragasztt is.
Ha n tall olyan termket, vagy a szolgltatsban olyan elemet,
amit sehol mshol nem lehet megkapni, de ezzel egytt jl mk
dik neki, akkor kedveznek fogja rezni az rat.
Nha lehet engedmnyeket adni, de csak gy, hogy nnek is legye
nek elnyei ebbl. Mert ha a vsrl nnl cskkenti a kszletet,
ha nnl vsrol termket, nem a versenytrsnl, n nyert. El
fordult, hogy gy kaptunk engedmnyt termkben, hogy az enged
mny mennyisge kisebb volt, mint a termk legkisebb rendelsi
mennyisge. Annyi kedvezmnyt kapott burkolatban, ami egy fl
konyhra volt elg. n mit csinlt? Megvette a msik felt. Nem
tudott mshoz elmenni, hogy a konyha egyik fele kk, a msik fele
srga, vagy az egyik ilyen anyagbl van, a msik olyan anyagbl
legyen. s senki nem mondta, hogy kis huncutok". Mirt mondta
volna? Kapott kedvezmnyknt termket, s amikor megkrdezte,
mit csinljon vele, azt a vlaszt kapta, hogy vegyen hozz mg, s
ksz.

188

Tonk Emil zleti p tik


a

Engedmnyek

rtkelse

! Az a j engedmny, amivel a vev is elgedett, s n is Amikor csak a vev, az ajndk.

? Mit tegynk, ha a vev kevesli az engedmnyt?


Mondja a vevnek, hogy Nzze, uram, n nagyon szvesen
adnk nnek tbb kedvezmnyt, ha n szmthatnk arra, hogy
tbbet vsrol. Mert ha n tbbet vsrol, akkor esetleg tbb ked
vezmnyt tudunk adni." Erre talltk ki a rabattlpcss kedvezm
nyeket, hogy x mennyisg felett y szzalk, nagyobb mennyisg
felett mg tbb engedmny. A vev a nagyobb engedmny kedv
rt nha kpes tbbet venni.
Mindenkppen el kell mondani a vevnek, hogy az engedmny
mennyi idre szl, milyen akcira, s milyen felttelekkel. A vev
nek mindig tudnia kell, hogy az engedmny nem rklet, az csak
neki szl, ezekre a krlmnyekre, ezekre a kondcikra, nehogy
elterjessze mindenkinek, mert szeretik ezt tenni. Mindig mondja
el, hogy uram, ez az engedmny nnek szl, erre a felttelre. Ha
ezek a felttelek megvltoznak, termszetesen az engedmny is."
Lesz olyan, aki megllapodik nnel egy engedmnyben, de mr a
kvetkez hten megvltoztatja a vsrlsi feltteleit. Megkszni
az engedmnyeket, s elmegy, hogy elmondja a fnknek. Jv

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

189

hten jelentkezik jra, hogy a fnke nagyon kszni az enged


mnyt, de azt kri, hogy ne hatvan napra, hanem kilencven nap
ra fizethessenek. Ilyenkor kell azt mondani, hogy Nzze, uram, a
kedvezmny a hatvan napos fizetsi hatridre szl, ha kilencven
napra akarja, akkor knytelenek vagyunk cskkenteni a kedvez
mnyt." Ezrt kell mindig egyrtelmen megmondani az illetnek,
hogy kedvezmnyt hogyan adunk, s melyek a keretfelttelei. Ezt a
vev tudja, csak abban remnykedik, hogy htha rklet enged
mnyt kap, s brmi trtnik, ez a kedvezmny neki mindig jr.
Nem gy van. Meg kell mondani, hogy Nzze, uram, a kvetkez
alkalommal termszetesen az eredeti az rrl indulunk, s nem ala
csonyabbrl", mert a vev arra kszl, hogy a kedvezmnyes rrl
induljanak. Ha nem tudjuk jl kommuniklni az engedmnynk
rtkt, hatridejt, rvnyessgt, akkor abban remnykedik,
hogy htha most mr arrl az rrl indul a kvetkez rcsata. Meg
kell fordtani. Azt kell mondani, hogy uram, ez az akci kvetkez
hnap 31-ig szl, s ha utna szeretne rendelni, akkor termszete
sen az eredeti rak rvnyesek, s akkor jra tudjuk rtkelni majd
az rat."

? Hogyan mutassunk bizalmat az rral szemben?


Mindig arra kszljn, hogy ne adjon engedmnyt, s ha lehet
sges, tmassza al az rat. Legyenek rvei, hogy mirt ri meg
neki, mirt hasznos. A vevk nem mindig engedmnyekrt kzde
nek, hanem a biztonsgot szeretik. Aki hirtelen nagy engedmnyt
kap, annak mindjrt gyans a termk vagy szolgltats. Ezrt min
dig legfeljebb mrtkad engedmnyeket adjon. Ez nem azt jelenti,
hogy merevek legynk engedmnyek krdsben, de ha a partne
rnk szreveszi rajtunk, hogy mi sem bzunk az rban, amit kpvise
lnk, arra rgtn le fog csapni.
Mr a trgyals legelejn stabilizlni kell az rat, mert ha mi is ktel
kednk a termk jsgban, hasznossgban, rtkben, az rral
rnyos minsgben, vagy a minsggel arnyos rban, azt szre
veszi rajtunk a vev. Ez nha az egsz nem verblis kommunikcinkban megjelenik. Trekedjen arra, hogy az sszes olyan rvet,
"nit elmond az rtrgyalson, elre gyjtse ssze, s legyen hatro
zott s magabiztos. Mert a vev a magabiztossgot kedveli.
a

ai

190

Tonk Emil zleti Patika

! Ha n szeretne venni egy fnykpezgpet, kivlaszt egyet;


s megkrdezi a kereskedt, hogy milyen. Mit szlna ahhoz,
ha a keresked azt mondan: A j isten tudja", majd
odaszlna a kollgjnak, hogy Te, Sanyi, ismered ezt
gpet?"
a

Vagy odamenne a keresked: Kedves hlgyem, nagyon


szpen megkrem, a tbbit ne Is nzze, n nnek ezt ajn
lom. Ez a legjobb, ez az a minsg, amit a legjobban kedl
veinek, ebbl adtuk el a legtbbet, s biztos vagyok benng
hogy ezzel lesz a legjobban megelgedve." Melyik kereskedt
fogadn el?
! Ez gy van akkor is, amikor elmegy egy orvoshoz. Kpzelje
el, hogy a doktor megvizsglja, majd kiszl az asszisztens
nek, hogy Gizike, nzzen mr ki a folyosra, jn-e valami
orvos, mert ilyet n mg nem lttam."
A szakorvoshoz elmegy a beteg, s elmondja: ha megnyom
ja a mellkast, nagyon fj, ha hozzr bordatjn, rlt fj
dalmat rez. Ha derktjon nyomja meg, csillagokat lt a fj
dalomtl. Erre az orvos azt mondja, menjen egy emelettel lej
jebb a sebszetre, el van trve az ujja.
On melyik orvosnl rezn magt nagyobb biztonsgban?
! Uram, melyik jobb, ha tallkozik egy hlggyel, aki nnek
kifogsokat mond, vagy aki azt mondja: nnek teremtett a
sors, eddig senki nem kvnt meg, csak n!"
Kszljn fel arra, hogy a vevnek elsre nem fog tetszeni az r,
lesznek kifogsai, kszljn fel arra, hogy azt fogja mondani, hogy
Nem gondoltam volna, hogy ez ennyibe kerl", hogy azt mondja,
hogy drga, hogy mshol ltott olcsbbat, meg arra is, hogy eddig
a versenytrs termkeit vettk, s azzal is meg voltak elgedve. Ez
nem jelenti azt, hogy a vevnek az rakkal kapcsolatban rkk
problmi vannak.
Ha a vev azt mondja valamire, hogy drga", az nem azt jelenti,
hogy neki nem kell, hanem hogy nem tudja, mirt kerl ennyibe.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

191

Menekljn mindig elre az r kimondsa eltt. Az rat nem kell


mindjrt a trgyals elejn kzlnie. Ha az ajnlatban elre el kell
kldeni az rat, akkor mindig hasznokkal, rtkekkel ptse fel,
mert azok fontosak lehetnek a vev szmra!
Azrt kell az rakban hatrozottnak lenni, hogy a msik szmra
biztonsgot tudjunk adni, s egy percig se ktelkedjen abban, hogy
amit tlnk vsrol, az megri neki. Ehhez elszr neknk kell bebi
zonytani, hogy amit knlunk, az j, mert ha mi nem tudunk meg
gyzdni, nem tudjuk sszegyjteni azokat az rveket, hogy mirt
hasznos az a termk, milyen haszontapasztalatok vannak, milyen
referencii vannak, miben klnbzik a piacon a tbbiektl, mirt
kerl tbbe, mint a msik, eleve vesztes csatba indulunk. J hr,
hogy ezt egyszer kell megtanulni, mert a termk nem fog minden
nap megvltozni. Vltozhat a versenykrnyezet, vltozhatnak a ver
senytrsak, lehet mindig aktualizlni az ismereteket, de az, hogy a
termk mirt hasznos, mirt elnys, azt elegend egyszer megta
nulni.

! Mire kell felkszlni az rakkal kapcsolatban?


Legyen kompetencija az rakkal kapcsolatban. Fontos, hogy
a vev rezze, hogy kompetens emberrel trgyal. Legyen mindig
lojlis a cggel szemben, mert klnben nem tudja megvdeni az
rat. Aki nincs jban a cgvel, nem tudja elfogadni a cg zletpo
litikjt, rpolitikjt, az nem tud megvdeni rat. Pedig nnek azt
kell reztetni a vevvel, hogy j rat knl, s ne is prbljon meg
alkudozni.
Rlam az terjedt el, hogy velem legfeljebb a minsgjavts terle
tn lehet alkudozni, rban nem. De mindenkit arra tantok, hogy ne
s mondjon olyan rat, ami nincs arnyban a minsggel. Es ha n
tudja, hogy a termkminsg azzal az rral arnyos, vagy az az r
azzal a minsggel arnyos, akkor nem kell alkudozni. Ha a vevk
azt ltjk, hogy n szentl meg van rla gyzdve, hogy a legjobb
ron a legjobbat knlta, azt nekik knnyebb lesz megvdenik,
mint amikor rzik nben a bizonytalansgot a cggel vagy az rral
szemben.
Ahhoz, hogy jl tudja pozcionlni sajt magt, tjkozottnak kell
'ennie a piacon. A felkszls sorn meg kell ismernie a verseny-

192

Tonk

Emil

zleti patik

V.

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

193

!bszke volt r, s minden bartnjnek mutogatta. Levitte


ket, krbejrtk a kocsit, kinyitotta a motorhztett, s mutat
ta, milyen gynyr a motor. Egyszer kapott egy levelet a cg
tl, amelyben az llt, hogy Tisztelt hlgyem, nagyon szpen
megkrjk, amennyiben a kedves ismerseinek szeretn meg
mutatni a gpjrmve rtkeit, elnyeit, akkor krjk, inkbb
hozza be ket a szalonba, mert azzal, hogy mindennap ktszer
kinyitja a motorhztett, nagyon sok potencilis vevnknek
azt az zenetet kldi, hogy valami baj van a motorral."
Milyen

a j

clcsoport?

Az a baj, amikor a kollgk kezdik lebontani a termk rtkt a pia


con. Amikor azt mondjk, ha olcsbban adnk, akkor knnyebben

krnyezetet. Erre rengeteg lehetsg s alkalom van, amita meg


jelent az Internet, ahol temrdek informci van. Kitn alkalmak
a szakmai killtsok, rendezvnyek, ahol ssze lehet gyjteni a pia
ci informcikat, s ezeket folyamatosan kvetni is kell. Ha valaki
rendszeresen elemzi, akkor pontosan fogja tudni, hogy melyik ter
mket hova lehet pozcionlni. Nem azt kell mondani, hogy Nzze,
uram, ha ez nnek drga, tudom olcsbban adni", hanem azt, hogy
Nzze, uram, neknk hrom klnbz kategrij termknk
van. Van a prmium kategria, amit ezen az ron kaphat meg. s
biztosan tudja, hogy ez az tlagnl magasabb minsg. Van az
tlagos kategria, ahol tlagos minsg van, s van egy olyan,
amelynek a minsge tlag alatti. Nem knljuk ezt senkinek, de
akinek nincs lehetsge, megmutatjuk neki ezt is, hogy ilyen ron
tudjon vsrolni." Csak azt nem szabad megtenni, hogy klnbz
kategrij termkeknl a minsg azonos legyen, s csak az ra
kat tegyk klnbz kategrikba. Lehet, hogy egy prmium kate
gris termkben akcit kell csinlni, de akkor ne az rat vigye lej
jebb, hanem adjon hozz valami olyat, amivel meg tudja rizni a ter
mk prmium kategrijhoz tartoz rat.
Egyetlen magas minsg, mrks autt sem lttam, amit egymil
li forinttal olcsbban adnnak. Azt igen, hogy adnak hozz sboxot,
klmt, extrkat, de egyre figyelnek, hogy az r el ne mozduljon.

el tudnk adni.
! Nem az a mvszet, hogy olcsn jt adjunk, hanem hogy jt
j ron.
Ehhez kellenek profi emberek. Ezrt van szksg nre, hogy jl fel
kszlt legyen, rtse pontosan, hogyan mkdik a trgyals, legyen
felvrtezve azokkal az eszkzkkel, amelyekkel az rakat meg tudja
vdeni, klnben az r elindul lefel a lanks lejtn. s nagyon sok
termk azrt tnt el a magyar piacrl, mert jtszadoztak az rral, s
egy id utn nem tudtak visszatrni magasabb rkategriba, de a
kltsgek nttek, a brek nvekedtek, s amikor egy versenytrs
azt ltta, hogy valaki csszik lefel, akkor tett egy-kt olyan lpst,
hogy a cg vgleg bekerljn a szakadkba. n ne legyen ilyen, s
figyeljen erre.
J tudni, hogy a magas rat s az azzal arnyos minsget egyszer
kell csak megvdeni, a j minsg termk utna megvdi a vsr
lsi dntst s az rat is. Az alacsonyabb rat lehet, hogy a vsrls
nl nem kell megvdeni, mert mindenkinek szimpatikus, ha alacso
nyabb ron vsrol. De mivel a minsg is ezzel arnyos, a ksbbi
ekben folyamatosan meg kell vdeni, mert pldul hibs a termk,
nem olyanok a hasznlati rtkei, nem olyan elnyket garantl. A

194

Tonk Emil zleti ptiig

f p j e z e t

.zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

195

mi dolgunk, hogy tjkoztassuk a vevt arrl, hogy ha alacsonyabb


ron vsrol, mi az, amit a termkben nem fog megtallni.

? Milyen elnye van a j krdseknek?

!
!

Buta krds nincs, csak hlye vlasz.


Aki krdez, az nha butnak tnik, de ha nem krdez, az j
marad.
^^^M

A trgyals irnytsnak alfja s megja a krdezstechnika. A


krdezs a trgyalson a legprofibb taktikai eszkz. Minden trgya
lnak kell olyan eszkz a kezben, amellyel a stratgit vgre tudja
hajtani. Szmtalan elnye van a krdezsnek, s amikor valaki sze
retn elrni, hogy a trgyalson megkapja a msik fl beleegyez
st, ahhoz eltte fel kell kszlnie krdsekkel. Szmtalan krds
tpus van, amelyeket vgig kell prblni, s gyakorolni, hogyan
mkdnek, de elszr tisztzzuk, mire jk a krdsek. Ha jl teszi
fel a krdst, j eredmnyre jut, ha rosszul teszi fel a krdst, rossz
eredmnyre jut.
! Az apt megkrdezi a plbnost:
Plbnos r, illik-e imdkozs kzben dohnyozni?
Amikor imdkozol, egy dologra koncentrlj, s illetlensg
ilyenkor mssal foglalkozni.
Msnap jra megkrdezi:
Plbnos r, s dohnyzs kzben illik-e imdkozni?
Igen, nagyon szp dolog, hogy mg dohnyzs kzben is
erre gondolsz.
Aki krdez, az mindig a kezben tartja az irnytst, teht aki jl fel
kszlten krdez, lpselnyben van a tbbiekkel szemben. Aki kr
dez, az okosabb lesz a vlasztl, mert aki vlaszol, az addig is tudta,
amit elmondott, de a krdez ezutn tbbet fog tudni.
! Amikor valaki hazamegy, s megkrdezik tle, hol volt, kivel
volt, mit csinlt, akkor nem irnytja a folyamatokat.

Milyen a j krds?

? Hogyan lehet aktvv tenni a partnert?


A krdsekkel aktvv lehet tenni a partnert. Meg lehet krdez
ni egy hallgatsba sllyedt partnertl, hogy nnek mi a vlem
nye, milyen tapasztalatai vannak, volt-e valamilyen eltr tapaszta
lata?" - s ezekkel a krdsekkel ki lehet eszkzlni, hogy a msik
egyttmkdjk, hogy elmondja a vlemnyt, a tapasztalatt. A
krdezssel ki tudjuk billenteni nmagunkat a monolgbl. Akkor,
amikor valaki felkszl krdssel, ahelyett, hogy mondan a mag
t, azzal tadja a terepet egy kicsit a msiknak, hogy neki is legyen
lehetsge elmondani a vlemnyt. szrevette mr, hogy amikor
csak mondta, mondta az informcikat, a msikon az ltszott, hogy
nyakig el van benne temetve? Milyen j lenne, ha ilyenkor megllna
egy pillanatra, s megkrdezn: s n, hogyan ltja? Mi a vlem
nye?"
A krdsekkel sajt magunkat is ki tudjuk rngatni a hallgatsbl,
amikor olyan gyfllel tallkozunk, aki meglls nlkl mondja a
magt. Ezzel a monolgot t lehet vinni dialgusba. Fel kell ten
ni az gyflnek krdseket arrl, mi a vlemnye a munknkkal
kapcsolatban. Fel lehet hvni, hogy Csak azrt jelentkezem, hogy
megtudjam..."

196

Tonk Emil zlet


pat

deznie kell. Ne felejtsen el LT

a z t

J enti, hogy akkor


e|

''l<a

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

197

elyen tovbb lehet menni. Ha azt mondja, hogy nem hallott mg


cgrl, akkor mshonnan kell indtani, de amikor azt mondja,
hogy " ' 9 ' hallottam- st, a nejem ott dolgozott, vagy a sgorom
tulajdonosa a cgnek, vagy n is ott dolgoztam pr hetet, vagy
omszdomban mkdik a cg", akkor innentl kedve mskpp
kell felpteni a trgyalst.
Egy ismersm trgyalson egy rn keresztl meslt a cgrl, a
termkrl, mire a trgyalpartnere a vgn megjegyezte: Az az
igazsg, hogy n is ott dolgozom."
Kezembe kerlt egy cg bemutatkoz anyaga, amelyben fel voltak
rva, hogy a cg kpviseli milyen krdseket tegyenek fel. Az els
krds: Nem hallott a cgemrl, ugye?" Ennl rosszabb krdst
el sem lehet kpzelni. Ha pozitv irnyban teszi fel a krdst, hogy
Bizonyra hallott mr a cgemrl?" - akkor a partner nem fogja
azt mondani, hogy Nem hallottam, mert n nem rtek a tmhoz",
hanem legfeljebb azt, hogy Igen, hallottam, de mondjon rla vala
mit."
arn

k r

e n

Kislny stl az apjval az utcn, s az dessgbolt eltt meqszlal:


- Apu, krsz csokoldt?
- Nem krek.
- s npolyit?
- Azt sem.
- s valami cukorkt?
- Az sem.
- J, akkor most krdezz te.

?
!

Mit tudhatunk meg j krdsekkel?


Fiatalember megy egy ismeretlen vros utcjn, s megllt
egy hlgyet: Ne haragudjon, ebben a vrosban mg nem jr
tam, meg tudn mondani, hogy n hol lakik?"

A krdezssel meg lehet ismerni a msik helyzett. Nagyon fon


tos tudni a partner rtktlett, a megltsait a termknkkel kap
csolatban, ezrt meg kell krdezni, hogy Ont milyen szempontok
vezrlik?" n hogy gondolja?" Mi az, ami nnek fontos?" Ezek
mind arra vonatkoznak, hogy megtudja, hogy a msik hol tart, kelle tovbb rvelnie, vagy nem kell, szksges-e mg egyb eszkz
ket bevetnie, vagy elg, ha j krdsek vannak.
A krdezs nagyon j arra is, hogy megismerje a msik kompeten
ciit. Nem azt kell krdezni, hogy Kompetens-e n?", hanem Sz
mthatok-e arra, hogy ebben a krdsben meg tudunk itt llapod
ni? Lehetsges-e az, hogy ma elbbre jutunk a dolgokban? Rendel
kezik-e azzal a meghatalmazssal, hogy ebben a krdsekben ma
megllapodjunk?"
Krdsek alapjn lehet megtudni, mennyire ismeri a partner a
cgnket. Lnyeges megtudni, hogy ismeri-e a termket, hallott-e
a cgrl, mert innentl kezdve be lehet szkteni azt a terletet,

a sz

A krdezs segt megtudni, mi az, ami a msiknak nem nyilvnva


l, s meg szeretne tudni. Lnyeges, hogy kipuhatoljuk, mi teszi t
bizonytalann egy trgyalson, mit von ktsgbe, mi az, ami befo
lysolja, mi az, ami gtolja a dntsben, mi az, amit szeretne mg
tudni, hogy segtse t a dntsben. Krdsekkel legtbbszr el
lehet vinni a vsrlkat a j dnts irnyba.
A j krdsekkel mindig gyesen lehet kzvetett informcikhoz jut
ni. R lehet krdezni, hogy Meg szabad tudni, hallotta-e, tapasztal
ta-e, kitl hallotta, mire pti ezt a vlemnyt?" A versenytrsakrl
gy szmos, nem hivatalos informcit megtudhatunk.

? Mit rhetnk el j krdsekkel?


A krdsek alkalmasak arra, hogy tleteket tudjunk tadni a
msiknak. Meg lehet krdezni, hogy Bizonyra gondolkodott azon,
hogy...", Jl tudom, hogy nnek fontos, hogy..." stb.
! A felesg mondja a frjnek, hogy Szvem, biztosan gondolkodtl azon, hogy tlttt kposztt kne vacsorzni?" Ez
akkor szokott elfordulni, amikor kizrlag ez az egy tel van
a htben, de ha krdsknt van feltve, knnyebben elfo
gadjk, mint kijelent mdban.

198

Tonk Emil zlet

Patika

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

A krdsekkel vratlan lehetsget lehet feltrni a msik eltt


olyat, ami esetleg fel sem merlt benne.

hogy

Kritikus helyzeteket lehet megoldani krdsekkel. Ha a partner vala


min megdbben, meg lehet krdezni, hogy gye, most meglepdtt? Kvncsi arra, hogy mirt mondtam ezt?" - s utna el lehet
venni az lt a sarktott kijelentseknek.

latait a trgyals sorn.

A krdsek sokat segtenek abban, hogy gondolatokat le lehessen


zrni. Meg lehet krdezni egy gondolatsor vgn, hogy Jl rzem,
hogy sikerlt Ont megerstenem abban, hogy...?"
A krdezs arra is j, hogy visszaszerezzk, s magunknl tartsuk
a beszlgets irnytst. Lehet, hogy partnernk elkezd minket kr
dezni, mire visszakrdezhetnk, hogy s ezt n hogyan ltja? Meg
tudn mondani, hogy ezt n mirt krdezi?"
Krdsekkel ki lehet fejezni elismer dicsretet, pldul Hozzj
rul-e ahhoz, hogy nre hivatkozhatok, elmondhatom msoknak,
hogy mi volt az n vlemnye?"
Lehet finoman kritizlni krdsekkel embereket, el lehet mondani,
hogy Bizonyra n ezt viccbl mondja, valszn, hogy sszeke
ver valakivel, ugye?"
gyes krdsekkel vissza lehet vezetni a partnert a realits talaj
ra. Megkrhetjk, hogy kifejten-e a logikjt. Ezzel azokat is vissza
lehet terelni a relis skra, akik kicsit cssztatnak. Vgl krdsek
kel lehet gyesen tmt is vltani.

? Milyen krdstpusok lteznek?


Ktfle krdstpus ltezik Az els csoportba tartoznak a nyi
tott krdsek, amelyek jellegzetessge, hogy a vlaszok trhza
nagy. Nyitott krdsek tipikusan olyan krdszavakkal kezddnek,
hogy ki, mi, hol, mikor, mirt, mihez, milyen, mi okbl, hov, hon
nan. Nyitott krdsekkel is fel lehet kszlni egy trgyalsra, de a
nyitott krdsre fogja eldnteni, mit vlaszol. Ez a krdstpus jl
hasznlhat, amikor meg szeretnnk ismerni az elvrsait, a szem
pontrendszert egy trgyals elejn. Megtudhatja a partner meghatalmazottsgt, hozzrtst, ezrt gondolja vgig, milyen nyitott
krdseket lehet feltenni azzal a termkkel, szolgltatssal kapcso- J
latban, amivel foglalkozik. Meg lehet krdezni, Mit hallott a cgem
rl?", Mirt gondolja, hogy a referencik nem megbzhatak?", I
Mirt rzem azt, hogy fenntartsai vannak?", de szmtson arra,

199

vlaszok hosszabbak lesznek. Mindig legyen keze gyben

a toll, mert lehet, hogy vissza kell idzni az gyflnek a sajt gondo
Zrt krdsekre n dnti el, hogy a partner mit vlaszol, mert a
vlasz vagy igen", vagy nem", vagy taln". Zrt krdsekben alap
veten n irnyt, de nem szerencss, ha a partner folyamatosan
gy rzi, mintha vezetnk.
Biztosan tlttt mr ki olyan krdvet, ahol csak zrt krdsekre
lehetett igen-nem vlaszokat adni. Egy id utn ideges lesz, hogy a
vlemnyre senki sem kvncsi, ugyanakkor zrt krdsekkel sz
mos dolgot el lehet rni, amellyel pontot lehet tenni egy-egy gondo
lat vgre.
A replgpen odamegy a stewardess az utashoz, s megkr

dezi:
- Uram, kr-e valamit enni?
- Mi a vlasztk?
- igen vagy nem.

letemben sok krdst kaptam, s sokat tettem fel, de igazbl a


gyerekeimtl tanultam meg krdezni. Tudtam, hogy mindig gy
teszik fel a krdst, hogy eslyem sincs nyerni.

? Hogyan tegynk fel igen-krdseket"


trgyalsokon?
Az rtktudatot mindig az r kimondsa eltt ptse fel. Lesznek
olyanok, akiket csak az rdekel, mennyibe kerl. Ilyenkor mondja
azt: Gondolom, uram, hogy nem rakat vsrol, hanem rtkeket.
Ha megengedi, tisztzzuk, minek az rrl beszlek. Elmondom,
hogy milyen hasznokat, rtkeket, knlok nnek, milyen tapaszta
latokat tudok nnek tadni, s ezutn meg fogom tudni mondani
nnek az rat."
Velem is megcsinltk ezt, hogy Tonk r, nincs arra idm, hogy
errl tbbet beszljnk. Azt mondja meg, hogy mennyibe kerl."
Mondtam, hogy Azt nem tudom megmondani mg, mert azt sem
tudom, hogy mit ignyel. Ha nem ismerem az ignyeit, akkor nem
tudok rakat mondani. Lehet, hogy esetleg tl magasat mondok."

200

Tonk Emil zleti p tik


a

Erre kvncsi lett, ezrt tettem fel neki krdseket. Ha j krdseket


tesz fel, meg lehet vdeni az rat.
Ezek a krdsek alkotjk az igen-krds utct". Ha n ismeri a ter
mket, megkrdezheti, hogy Fontos-e nnek ez?" Igen. Fontose nnek az?" Igen. Szeretn-e?" Igen. Vezrli-e nt a dntsnl,
hogy legyen garancia?" Igen. Mire ezeket kimondta, megersthet
jk, hogy (Jram, nagyon j ezt hallani". Hrom igen-krds utn
kvetkezhet egy vlemnyforml: Megmondan, milyen egyb
szempontok vezrlik nt a vsrlsnl? Megtudhatnm, milyen
tapasztalatai vannak?" Elmond egy ilyen krdst, utna megint fel
lehet tenni egy igen krdst. Azrt kell erre felkszlni, hogy amikor
trgyalni megy, ki lehessen vlasztani azt, ami a legjobban megfe
lel a szitucinak.
Ilyen krdsek, hogy Jl hallottam, hogy n a j minsg szolgl
tatst keresi?" Igen. Igaz az, hogy n a minsg elktelezettje?"
Igen. Fontos szempont nnek a pontos szllts?" Igen. Jelent
nnek problmt a srlt szllts?" Igen. Na ltja, ez nlunk nem
jellemz".
gy kell feltenni a krdseket, hogy legyen benne egy igen vlasz,
mert ez az j szndkt eredmnyezi. Ha kt-hrom egymst
kvet krds kzl van kett ilyen, akkor csapdba kerl. n gy
hvom az n igen-krdseimet", hogy Tonk-csapdk.

V fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

201

! Egy cg igazgatjval tallkoztam, aki elmondta, hogy a kol


lgi meggyztk a trning hasznossgrl, s n mondjak
neki egy rat. n mondtam neki egy irnyrat, s hozztet
tem, mieltt megmondanm a vgleges sszeget, feltennk
nhny krdst. A krdsek az elvrsairl szltak. Mennyi
re fontos az, hogy egy trningen ne elmlet, hanem gyakorlat
hangozzon el? Azt felelte nagyon. Fontos-e, hogy a kollgk
olyan eszkzkkel rendelkezzenek, amivel jl tudjk kpvisel
ni a cg rdekeit a piacon? Mondta, hogy nagyon. Fontos-e,
hogy a kollgk meg tudjk vdeni az rat, jl tudjk pozci
onlni a cget a versenytrsaikkal szemben, s kedvezbb
tegyk a trgyalsok kimenetelt? Azt mondta, ez nagyon
fontos, s megkrt r, hogy erre nagy hangslyt helyezzek.
Megkszntem, s hozztettem, ezek tnyleg jogos elvr
sok. Amikor krdezte, mennyi a vgs r, tz szzalkkal tb
bet mondtam. Nzett rm csodlkozva: Hogyhogy?" Mond
tam neki, hogy Nzze, most, hogy megismertem az n elv
rsait, az irnyrhoz kpest kicsit tbb." Nem rtette, ezrt
elmagyarztam neki, hogy az irnyr egy tlagos mins
getjelent, de ha szeretn a magasabb elvrsainak megfe
lelt megkapni, az ennyibe kerl. n nagyon szvesen adom
az irnyron, de akkor nem minden mondatot fejezek be, s
elmondok egy csom elmletet. Az igazgat vlasza magrt
beszlt: gyes!", de elfogadta!
Volt olyan partnerem, aki azt mondta, hogy Emil, ne is krdezzen
semmit!" Tudta nagyon jl, hogy a krdsekkel kerl a sajt csap
djba. s radsul az igen-krdsek" olyan krdsek, amire a
vev az igent mindig szvesebben mondja ki, mint a nemet.
Az anyaknyvvezettl lehet jl megtanulni krdezni. Egy az
ezerhez a nem" vlasz.

Krdezni tudni kell

Ha n bejnne hozzm egy autkereskedsbe, megkrdeznm,


hogy mennyi pnze van r. Amikor megmondan, hogy kettmil
li forint, megkrdeznm, milyen szempontok fontosak a kocsi kiv
lasztsnl? Krdeznm, hogy fontos-e az, hogy legyen benne ki
rna? Igen. Esetleg tlen, amikor utazik, fthet lsek? Igen. Eset-

202

Tonk Emil zleti patika

leg fthet tkr, ami biztonsgoss teszi a kzlekedst? Igen. Az


utasainak biztonsga rdekes, ha pldul a gyerekei vannak htul?
Igen. Tolatradar? Nem. De kdlmpa, s egy hifi, amivel kelleme
sen tudnak zent hallgatni? Az igen. Miutn megbeszltnk min
dent, mondanm, hogy ezek nagyon fontos szempontok, meg is
rtem, hogy ezekre vgyik. Akkor azt a kocsit tudom ajnlani kett
milli ngyrt. s akkor n van bajban, mert ha azt mondja, hogy
ez egy kicsit sok, akkor tudok mutatni kedvezbb rfekvst, de
abban nincs klma. Ha az fontos, akkor mutatok olyat, amiben kl
ma van, de nincs benne fthet ls s fthet tkr. nnek mr
nehz lenne alkudni, mert felpltek az rtkek, a hasznok, s ha
n ezeket a hasznokat fontosnak tartja, s n is annak tartom, meg
kaphatja ebben az rban. Ilyenkor szokott menni a hvs hogy: Sz
vem, van egy nagyon j aut, kicsit tbbe kerl, de ha eljssz, biz
tos, hogy neked is tetszeni fog. Addig flretetetem, itt megvrlak".
Amikor j krdseket tud feltenni a vevnek az elvrsaira, akkor
n nyert. Ha a vev teszi fel a krdseket, akkor nyer.

? Hogyan halmozzuk egymsra a hasznokat?


Krdezze meg az gyfeltl, mi az, ami fontos neki, milyen
szempontok vezrlik, fontos szempont-e a garancia, a cserealkat
rsz, fontos-e a folyamatos szerviz, a megfelel szolgltats, a pro
fi szakember, a napraksz informci stb. Ha kimond t olyan dol
got, ami fontos, akkor n dljn nyugodtan htra. Nyertes helyzet
bl indtja a trgyalst, s a partner sem veszt.
!

Trgyaltam olyan cgnl, ahol a cg vezrigazgatja gazda


sgi igazgatbl lett els ember. Azzal kezdte, hogy a koll
gi ajnlottak, s szeretne hallani egy rat. Mondtam neki
egy rat, mire azt felelte, hogy megmondja szintn, ez nem
illik bele az elkpzelseibe, nla ez a bdzs hsz szzalk
kal kevesebb, beszlhetnk-e engedmnyekrl? Azt feleltem,
beszlhetnk, de lenne eltte nhny krdsem. Megkrdez
tem tle, ezek szerint a cgnl gondot okoz, hogy a kollgk
nem tudnak elg rvet arra, hogyan lehet megvdeni egy
rat. Azt mondja, igen, meg is kell ket tantani, hogyan lehet
gyjteni rveket. Ezek szerint az is fontos, hogy ezen a trnin
gen olyan rveket s olyan eszkzket tudjanak sszegyjt

si fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

ni, amivel nagy biztonsggal tudnak rvnyeslni egy egy


re ersebb versenykrnyezetben, ahol jobbnl jobb termkek
kel s cgekkel hasonltjk ket ssze. Azt felelte, igen. Foly
tattam, hogy ezek szerint neki gondot okoz, hogy a kollgk
mindig azzal jnnek, hogy rengedmnyeket kellene adni.
Azt felelte: Ide figyeljen, Tonk r. Ebbe rlk bele, hogy a
kollgim nap mint nap azzal jnnek vissza, hogy adjunk
engedmnyt, mert akkor knnyebben lehetne eladni." Mond
tam neki, hogy megrtem a problmjt, s nincsen tbb
krdsem. Megkrdezte, akkor mi van az engedmnyekkel?
Mondtam neki, Uram, n arra kr engem, hogy tantsam
meg a kollgit, hogy ne adjanak engedmnyeket, s ha n
most adnk, akkor mit tantank a kollginak?" Azt mond
ta: Szp csapda!" Tnyleg az volt, de n erre kszltem fel,
mert tudtam nagyon jl, hogy mit fog mondani.
Voltam egy cgnl, ahol ajnlatot krtek s teljesen evidens
volt, hogy megkrdezik, hogy tudok-e engedmnyt adni.
Rgtn kapott hrom krdst, ezzel az alkunak vge is volt,
azt mondta, n nyert". s ez a vezrigazgat, amikor ennl
a rsznl jrtunk a trningen, bejtt a terembe, s mondta a
kollginak, hogy gy csinlja, gy csinlja."
Sokszor tallkozom azzal a vlemnnyel, ltalban kereskedknl,
hogy ami olcsbb, azt knnyebb eladni, s ezrt tbbet lehet belle
eladni. Ha jobban forog az ru, jobban jr a keresked. Ez jl hang
zik, de ha van egy ezerforintos s egy nyolcszz forintos termk,
lehetsges, hogy a nyolcszzast knnyebben adjuk el, de kt mon
dattal el tudjuk adni az ezrest is, s az ezerben ugyanazzal a mozdu
lattal tbb a nyeresg.
! Egyszer egy kevsb rdekes elads alatt, amelyet illembl
vgig kellett hallgatnom, msfl ra alatt tbb mint negyven
igen-krdst rtam a sajt munkmmal kapcsolatban. A kr
dseket gy lehet kiprblni, ha egy teljesen ismeretlen trsa
sgban tesz fel krdseket, gy pldul: Fontos nnek a j
minsg termk?" Igen." (egy j igen krds) Megtudha
tom, hogy n mivel foglalkozik?" Igen." ...

204

Tonk Emil zleti patika

Mihez kezdjnk a hasznokkal, amelyeket


? igen-krdsekkel" megtudtunk?
Foglalja ssze az elnyket s a hasznokat, amelyekkel egyet
rtett az illet. Mondja el, hogy rlk annak, hogy ezzel egyetrt,
rlk, hogy ezek a szempontok nnek fontosak. Ezek szerint ezek
azok a szempontok, amelyek miatt eddig is vsrolt ilyen termket,
igaz, hogy a versenytrsamtl."
Fel kell tenni a krdst, hogy Kvncsi arra, hogy kik azok, akik
az n ltal emltett versenytrsak mellett minket vlasztanak, s mi
rt?" Azt fogja mondani, hogy igen. Mirt ne lenne kvncsi, szeret
ne okosabb lenni. Az, aki krdez, mindig okosabb lesz annl, mint
aki vlaszol, mert aki vlaszol, az eddig is tudta, amit vlaszol.

y. fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

205

megvdse. Akkor van gond, amikor ezt nem tudjuk, A felksz


letlen emberek mindig rengedmnyt adnak. A felkszlt trgyal
nem rengedmnyeket ad, mert aki j krdsekkel megtudja, hogy
a termk a vevnek mirt j, mirt hasznos, vagy a vev mondja el,
hogy neki mi a fontos, innentl kezdve nincs oka flni.

! Ha valaki megtanul krdezni, gy nyer, hogy a msik nem


veszt.
Amikor az igen-krdsekre vlaszt kapott, szerencss sszefoglal
ni ezeket, hogy Nagyon rlk, hogy az n vlemnye megegye
zik eddigi vevim vlemnyvel, rlk, hogy ezek a szempontok
nnek fontosak, br mg kevssel tallkoztam, aki hasonlan ig
nyes." Nyugodtan mondja Nzze uram, ezeket a szempontokat
s elvrsokat figyelembe vve ezt tudom nnek knlni ezen az
ron." Es amikor azt mondja, hogy nem gondolta volna, hogy ennyi
be kerl, nem baj. Mert ettl a pillanattl kezdve elmondta, hogy
neki mi a j, s ha nincs erre pnze, akkor knytelen errl lemonda
ni. A vevk nagyon ritkn mondanak le olyanrl, amirl k mond
tk ki, hogy fontos. Ms az, amikor n mondja, milyen j, s ms
az, amikor mondja ki. Ezrt j az rakrl interaktv mdon trgyal
ni, mert egy szemlyes tallkoznl kivlan lehet krdezni.
Ha j krdseket tesz fel a trgyalpartnernek, akkor majd fogja
megkrdezni, hogy lehet ehhez hozzjutni, mikor lehet megkapni.
Ilyen krdsekre elre fel kell kszlni. Az lenne j, hogy minden j
termk vagy szolgltats piacra bocstsa eltt lelnnek a cgnl,
s megnznk, milyen krdseket lehet erre feltenni, amire nekem
is az lenne a vlaszom, hogy igen. Minden termkre kellene rni ttz ilyen krdst, mellette sszegyjteni ngy-t olyan hasznot, amit
el lehetne mondani, mell odarni ngy-t vrhat kifogst. Ha ezek
megvannak, nyugodjon meg, hogy nem fog gondot okozni az r

A legrtkesebb hasznok azok,


amelyeket a partner maga mondott el korbban

? Milyen alapfelttelei vannak a krdezsnek?


Az egyik alapvet felttel, hogy mieltt elmegy egy trgyals
ra, elre tisztzza, mit szeretne elrni. Amikor n elmegy trgyalni,
akkor a cljainak megfelelen legyen felkszlve, s tegyen fel kr
dseket.
Fontos az zleti intelligencia, hogy ne tegyen fel ostoba krdseket,
hanem inkbb ne is krdezzen. Az egyik alapvet dolog az inform
ci, a msik az ember- s partnerismeret. Szksges a j krds
hez a szakmai tapasztalat, hogy akkor, amikor ismerteti a term
ket, szolgltatst, akkor a szolgltatsokban, termkekben lv el
nykre lehessen rkrdezni, ugyangy fontos, mint a megbzhat
sg, a gyorsasg, a hitelessg, a korrektsg, a naprakszsg, a j
imzspts. Nagyon fontos az zletember fogalmazkpessge,
hogy milyen minsg krdseket tesz fel. ugyanilyen fontos a rea
gl kszsg: szmtson mindig arra, hogy gyorsan jn a vlasz,
vagy lehet, hogy a partner visszakrdez. Elengedhetetlen a krd
seknl az emptia.

206

Tonk Emil zleti patika

? Mire j a hallgats?
! Aki jl tud hallgatni, az blcs ember.
A krdsek ellentte a hallgats, ami ugyanolyan taktikai eszkz
a trgyalson, mint a krdezs. Amikor krdeznk valakit, de nem
hallgatjuk meg, hanem belekrdeznk vagy jabbat krdeznk,
akkor a krdezsnek nincs rtelme. Ha a partner gy rzi, hogy
csak azrt krdeznk, hogy vitatkozzunk, s nem is vagyunk igaz
bl kvncsiak a vlemnyre, ezzel meg lehet t srteni.
! A hallgats a beszlgetsben egy verblis sznet, de egy hangos nem verblis zenet.

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

207

Ettl kezdve a partnernek nagyon kell gyelnie arra, hogy mindent


korrektl, hitelesen, pontosan mondjon, mert felrjk.
Van olyan hallgats, amely egyrtelmen jelzi a partnernek, hogy
ki van zrva a trgyalsbl, nem vagyunk tovbb hajlandak figyel
ni r. Ez az elutast hallgats, amikor az ember sszerakja a map
pjt, s szemmel lthatlag, de tudatosan nem figyel az illetre.
Mindig figyelni kell arra, hogy hallgatsunk ne legyen a msik sz
mra srt, mert meg lehet bntani partnereinket a rosszul kezelt
hallgatssal.
! Elfordult, hogy trgyalson azzal jeleztem, hogy unom a
beszlgetst, hogy a szmolgpen szmoltam, mire a part
ner megkrdezte tlem, kijtt-e mr a prmiumom.

Aki okosan tud hallgatni, az eszkzknt tudja felhasznlni. Sokfle


hallgats van. Van, ami a trgyalpartnert zavarja, ez az unott hall
gats. Ilyenkor az illet csndben van, de ltszik rajta, hogy llek
ben nincs is ott, csak fizikailag.

Hallgatssal ssze lehet gyjteni rengeteg informcit. Ha az ember


gyesen krdez, s utna tud gyesen csendben maradni, s rdek
ldve hallgatni, kzben jelzi, hogy felrja, s megkrdezi, hogy vane mg valami, amit el szeretne mondani, a partner rengeteg dolgot
el fog mondani, mg sok olyat is, amit nem is szeretett volna, s
egybknt nem mondana el.

! Vettem rszt olyan trgyalson, ahol a partnerem hromnegyed rn keresztl mondta a gondolatait, amit a vgre mr
nem tudtam kvetni. Mondanivaljt azzal fejezte be, ltvn
hogy nem figyelek mr r: Fiatalember, most mr fizikailag
is elhagyhatja a szobt."

! Sok gyenge riporter kveti el azt a hibt, hogy krdez az


alanytl valamit, s amg az vlaszol, kzben mr belekr
dez. Volt olyan interj a rdiban, amikor a krdezett sze
mly azt mondta, hogy Nzze, ha nem kvncsi a vlaszom
ra, akkor ne is krdezzen."

Hallgatssal bizonytalann is lehet tenni a partnert. J plda erre a


vizsga, amikor a vizsgztat egy szt sem szlt, mikzben a hallga
t azt sem tudta, legalbb j jegy remlhet-e.
Van olyan hallgats is, amely jelzi a beszlnek, hogy a partner fi
gyel, de nem annyira rdekes szmra a dolog, mert most mr olyas
mirl beszl, ami nem tartozik szorosan a tmhoz. Ez az n. tapin
tatos hallgats, amikor nem nagyon figyel oda, csak gy tesz.
Van olyan hallgats, amely meg tudja fegyelmezni a trgyalpart
nert, ez az n. rdekldve hallgats, amikor jelzi a msiknak, hogy
figyel arra, amit mond. Ennek eszkze lehet, hogy figyel, s blo
gat. Kvetkez fokozata, ha valaki nem szl, de felrja a dolgokat.

Ha a hallgatst, mint trgyalsi eszkzt, a trgyalpartnernk kez


be adjuk, s kezd el kifaggatni minket a hallgatsval, akkor ht
rnyos helyzetbl indtjuk a trgyalst. Ilyenkor mindig meg kell
fordtani krdsekkel, hogy Errl nnek mi a vlemnye?" vagy
Kvncsi vagyok, hogy errl n hogyan gondolkodik."
! A krdezs s a hallgats karonfogva jr egymssal.
A nem verblis kommunikcinak rengeteg szerepe van a hallga
tsnl. Amikor a partner beszl, s mi hallgatjuk, oda kell figyelni
a kommunikcijra, testbeszdre, s rengeteg httr-informcit
lehet rla gyjteni.

208

Tonk Emil zleti patika

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

209

knlunk, akkor nem mondan el az ellenvetseit. Azrt mondja el,


mert szeretn, ha erre neki vlaszt adnnak. A kifogsokat felsora
koztat partner mindssze azt mondja el, ami neki gondot okoz.
Termszetes dolog, ha vannak fenntartsai, kifogsai, ellenvetsei.
Sokkal korrektebb, ha a partner neknk mondja el ezeket, mintha
nem mond semmit, de utlag reklaml, s mindenki msnak mond
ja el a rossz vlemnyt. Ha nem neknk mondja el a kifogsait,
csak msnak, azzal nem neknk segtett. Az gyfl, aki egy trgya
lson elmondja a kifogsait, mg nem az ellensgnk.

Feltesz egy krdst, s meg sem crja a vlaszt...


Amikor a partner hallgat, s n beszl, akkor is rdemes figyelni,
mert az emberekrl hallgats kzben is sok zenet rkezik. Amikor
nnl van a sz, akkor rdemes figyelni a msik tekintett, mert
kiolvashat belle, hogy mikor lehet azt mondani: Ltom, sikerlt
nt megersteni. gy ltom, hogy most mr n is beltja, hogy ez
a termk megri az rt." Ha ilyen zenet mg nem jn tle, akkor
tovbb kell rvelni.
! Ha valaki nem szlal meg, attl mg kommunikl.

Amikor elmegy egy rtekezletre, s egy szt sem szl, azzal is


kommunikl dolgokrl. Vagy arrl, hogy nem rdekli a tma, vagy
arrl, hogy felkszletlen. A hallgats is kommunikci, ezrt fel
lehet hasznlni taktikai eszkzknt a trgyalsnl.

? Mirt mondanak a trgyalpartnerek kifogsokat?

Az ember soha sem tudja kimutatni, kibontakoztatni min


den kpessgt, ha nem tallkozik komoly ellenllssal, aka
dllyal.
Sokan ott hibzzk el, hogy a kifogsra gy reaglnak, mintha
elutasts lenne. Az elutasts gy hangzik: Figyeljen, uram, nt, a
cgt s a termkt ltni sem akarom tbb."
Egy frfi megy az utcn, lesziszeg egy n az egyik emeleti
ablakbl:
- Gyere fel!
- Majd ha egyedl leszel!
- Gyere fel, egyedl vagyok.
- Majd ha a vilgon!
Sokan azt szeretnk, ha nem lennnek kifogsok, pedig ezltal nem
csak tbb gondjuk akadna az gyflkapcsolatok sorn, de ha nem
lennnek ellenvetsek, elbb-utbb az munkjuk is feleslegess
vlna.

? Mire jk az ellenvetsek?

! A vilg mindig a megoldsokrt fizetett, s nem a problmakrt.

! A sikert nem azon mrik, hogy valaki mit teljest, hanem


hogy mennyi ellenllssal tallkozik, s lekzdi-e azokat.

Amikor a partner kifogsokat mond, azt teszi, amivel megbztk:


vdi a cge, illetve a sajt rdekeit, llspontjt. Ha vsrls eltt ki
fogsokat mond, ezzel tudja megvdeni magt s a cgt a megala
pozatlan, gyors vsrli dntsektl. Ha nem akarn megvenni, amit

A vevk az ellenvetseikkel a j irnyt szabjk meg, amit egyb


knt lehet, hogy szre sem vennnk. Megmutatjk, miben kell fej
ldni, mire kellene odafigyelni, mit kellene megelzni. Ezrt az okos
zletember abban remnykedik, hogy a partnerek, vevk monda-

210

Tonk Emil zleti ptiig

nak neki ellenvetseket. Ha ellenvetst hall, nyugodtan dljn htra


mert ez az els lps a j vgeredmny fel.
Soha nem lehet tanulni azoktl, akik mindig mindenben
egyetrtenek.
Ha a hzi feladattal szemben nem lett volna ellenvetse a
tanrnnek, amikor iskolba jrtunk, s ha pldul arra,
hogy 2x2=6, a tanrn rrta volna, hogy lttam, hol tarta
nnk most?

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

211

i , amikor az ember olajozott vegfalon prbl felmszni. De ha


a partner azt mondja az ajnlatra, hogy az neki drga, akkor van
kapaszkod, s tudjuk, mi a gond, melyik irnyba kell elindulni.

t a n

A falmszk akkor tudnak felmenni a fggleges falon, ha


vannak kapaszkodk.

Milyen ellenvetstpusok vannak?


Az okos emberek gyorsan megtanultk megklnbztetni a
vlemnyt a tnyektl.

Ha kt ember mindig egyetrt,

az egyik felesleges

Hinypiacon nem, vagy alig voltak versenytrsaink, ezrt alig kap


tunk ellenvetseket. Akiknek vannak versenytrsai, azok mindig
kapnak kifogsokat, mert a knlati piac termszete, hogy minl
nagyobb a knlat, annl tbb az ellenvets. De ha ezeket jl kezel
jk, mindig lehet tovbbfejldni. rdemes odafigyelni az ellenvet
sekre, mert a kifogsokban nagyon sok hasznos tancs van.
A cgek, termkek, emberek, szolgltatsok fejldse a klfogsokon alapul.
n mit reaglna, ha a partner kifogs helyett azt feleln: Kedves
uram, amit elmondott, az nagyon tanulsgos, s az egsz gondolat
rdekes." Erre semmit sem tudunk mondani, mivel semmilyen fog
dzt nem adott, milyen irnyba induljunk el. Ahhoz lehet hasonl-

A vev hromfle ellenvetst mondhat: krlmnyeket, tnyeket s


kifogsokat. Amikor valaki egy ellenvetst mond, j pontosan tud
ni, hogy az melyik fajta, melyik tpusba tartozik. Nem kell azt mon
dani az gyflnek, hogy Vrjon, uram, nem tudtam eldnteni, hogy
ez most krlmny, tny vagy kifogs, adjon kt percet." De amikor
meghallgatja az ellenvetst, rdemes vgiggondolni, hogy melyik ka
tegriba is tartozhat, hogy ne tkzzn feleslegesen vele, ktsgbe
vonja-e vagy fogadja el, s prblja meg hasznokkal kompenzlni.
Ha a partner azt rzi, hogy nem mondhatja el az ellenvetseit, mert
rosszul reaglnak r, s mindig tsoroljk msik kategriba, a
krlmnyeit hlye kifogsoknak tekintik, a tnyeket kifogsnak
minstik, vagy a kifogsokra gy reaglnak, mintha tny lenne,
lehetetlen elrni az elgedettsgt. Ha nem megfelelen kezeljk az
ellenvetseket, a siker eslyt cskkentjk minimlisra. Senki nem
rl annak, ha az ellenvetseire ellensgesen vagy nem megfelel
en reaglnak.
rdemes megfigyelni, mindig abbl vannak konfliktusok az
zleti s a magnletben, ha valaki rosszul reagl az ellenve
tsekre.

Hogyan reagljunk krlmnyekre?


A vevnek lehetnek olyan krlmnyei, amelyekre nincs rha
tsa, nincs kompetencija. St, ezektl a krlmnyektl maga is
szenved. Lehet, hogy a cgnl kicsit tbbet rendeltek, vagy meg-

f e

e z e t

zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

rendeltek egy rut, s ott maradt a raktrban, esetleg hibsan ren


deltek dolgokat, vagy a fnke mondta, hogy egy darabig ne vs
roljon, mert nincs pnzk, vagy nincs abban a helyzetben, hogy
most dntsn.
n ezekkel a krlmnyekkel szemben legyen tolerns. Az gyf]
amikor problmaknt tlalja az krlmnyeit, akkor valjban azt
kri ntl, hogy mindaddig, amg a problma fennll, ne erltessen
r semmit. Ha n a krlmnyek hallatn kellemes mdon viselke
dik, akkor nagyobb az eslye, hogy amikor az a krlmny megsz
nik, az gyfl nnel fogja kezdemnyezni a kapcsolatot. Az a baj,
amikor elkezdik megkrdjelezni, hogy igaz-e a krlmny, s mg
meg is alzzk a partnert.
Ha egy vev elmondja nnek, milyen gondja van, hogy nincs kom
petencija, nem tud dnteni, mert a fnke szokott ilyen krdsek
ben dnteni, akkor ne erltesse a dntst. A problms gyfelek,
akik nnek olyan krlmnyeket mondanak el, amit nekik knos
kimondani, hogy nincs dntsi jogkrk, nincs pnzk, ezzel azt is
zenik nnek, hogy ne hozza mg kellemetlenebb helyzetbe, pp
elg knyelmetlen ezt megmondani. Vlaszolja azt, hogy Nagyon
sajnlom, hogy gy van, megrtem, hogy ebben a helyzetben nem
tud mit tenni. Remlem, amikor a helyzet megvltozik, szmtha
tunk a tovbbi egyttmkdsre, brmikor jelentkezzen, amikor
megolddnak a gondjai." Ha ilyen krlmnyek kztt jl bnik
a partnervel, akkor is segteni fog nnek. Sokszor tallkoztam
olyan vevvel, aki azt mondta, nincs pnze, s miutn megrten
viselkedtem vele, hnapokkal ksbb jelentkezett, amikor megvol
tak a forrsai.
I

Elfordul, hogy valaki hazamegy, s elhvja az lete prjt


moziba, mire azt feleli, Fj a fejem." Nem sok tolerancira
utal a vlasz, hogy Ha az enym ilyen lenne, az enym is
fjna." Ennyi ervel nyugodtan mondhatn azt is, hogy Saj
nlom, hogy fj a fejed, ha az enym fjna, n se szvesen
mennk moziba. Ha nem fjna, jnnl?" Igen. Akkor szlj,
ha nem fj, addig n is csinlok valamit." n szerint melyik j
esetben van esly a mozira?
Az sem j vlasz a fejfjsra, hogy Nekem is szokott a gyom
rom fjni, ha res."

Ne srtdjnk meg,

ha a vev a krlmnyeire hivatkozik!

f Mit tegynk a tnyekkel?


Az gyfl ellenvetse lehet tny. Lesznek olyan helyzetek az
gyflkapcsolatokban, amikor az gyflnek igaza van, mert olyan
tnyeket mond el, amit nincs jogunk ktsgbe vonni. Mg a legjobb
szndk cgnl is elfordul, hogy a vev nem gy kapta meg a ter
mket, ahogy grtk, hibs volt a szmla, vagy nem j minsg
volt a termk.
Egy dolgot ne tegyen: erre a hibra ne mondja azt, hogy nem igaz.
Nincs oka megkrdjelezni, hogy ksbb kapta-e meg a termket,
vagy nem. Aki a tnyeket megkrdjelezi, tsorolja ms kategri
ba, nincs eslye elbbre jutni a krdsben. Fogadja el, amikor
tnyeket mond, a tnyszersget ne krdjelezze meg, mert akkor
elvesz egy msik tnyt is, st szekrtbort pt a cgen bell, s
ha neki nem hiszi el, akkor odahv mg hrom kollgt, akik majd
bebizonytjk, hogy igaza van. Ha az gyfl ezt teszi, n fel is adhat
ja a csatt.
Ne rtkelje le a tnyt, amit a partner elmond. Ne azt mondja, hogy
Es akkor mi van? Nem nagy gy, mit van gy oda?" Engedje meg,
hogy az gyfl dntse el, neki komoly-e a problma, vagy sem. A
e v azrt mondja a tnyt, mert neki knyelmetlensget okozott, pl
dul nem tudta jl megvdeni a cgnl a vsrlsi dntst, vagy
#

gondokat okozott a hiba, s ezzel azt zeni, ha ez a gond nem lenne


igazbl elgedett lenne. Ha nem akarna tlnk venni, a fogyasztv
delemhez fordulna, beperelne vagy visszakrn az rat.
A tnyeket ktfle mdon lehet kezelni. Vagy kompenzljuk tovbbi
hasznokkal, vagy gretet tesznk, hogy ilyen tbb nem fog trtn
ni, elkvetnk mindent, hogy a ksbbiekben ez a problma ne for
duljon el. Jobb, ha megksznjk, mint ha neheztelnk rte. Ha a
kifogs jogos, egyenltsk ki egyb elnykkel.
Amikor munkm sorn nekem tnyeket mondtak el, min
dig megkszntem, mondvn, remlem is tudja, hogy nem
volt szndkos. Ha nem n voltam az okozja, a msik nev
ben is megkszntem, hogy elmondta, s a msik nevben
is meggrtem, hogy ez tbb nem fordul el. Persze ez nem
ment olyan knnyen, de egy id mlva sokkal egyszerbb
volt az ilyen ellenvetseket kezelni.

A trgyalson a tnyeket azrt szoktk a partnerek elmondani,


hogy gyengtsk a mi pozcinkat. Sokszor lehet rezni, hogy a
vev ezzel kszl fel a trgyalsra. Ha tnyknt tlal dolgokat, de
ktelyeink vannak ezzel kapcsolatban, meg kell krdezni tle, hogy
ezt vajon sajt maga hallotta, vagy tapasztalta-e. Ha tapasztalta,
akkor vatosnak kell lenni, nehogy megkrdjelezzk. Ha azt mond
ja, hallotta, akkor ez nem egy ltala meglt tny, hanem ms mond
ta neki. Ebben az egy esetben lehet t egy tnyknt lltott dolog
bl vatosan kiszortani, s elmondani, hogy a referenciinknak
msok a tapasztalatai, s elgedett partnereink mst szoktak meg
lni az egyttmkds sorn.

^ Mit tegynk a kifogsokkal?


A harmadik tpus ellenvets nem annyira problma, de az
gyfelek gy tlaljk. Ezeket hvjk kifogsoknak, amelyek azrt
merlnek fel, mert a vevknek nincs r vlaszuk, amellyel meg tud
nk vdeni a vsrlsi dntsket a cgen bell. Amikor valaki kifo
gsokkal jelentkezik nnl, akkor gyakran azrt mondja, mert neki
ezekkel a kifogsokkal kell megkzdenie a cgen bell, s rendre
annak a kifogsait mondja, akinl meg kell vdenie, hogy kitl, mit

fejezet^JizteU^g^^

215

s mennyirt vsrolt. Nem szabad elfelejteni: a vsrlnak minden


vsrlst a sajt krnyezetben el kell adnia". Ha meg tudja vde
ni a dntst, akkor nincs gondja. Ezrt legyen trelmes, legyen
nyugodt, s soha ne lepdjn meg azon, ha az gyflnek ellenve
tsei vannak a knlt termkkel, szolgltatssal szemben, mert ha
erre nnek j vlasza van, akkor egybknt nagy gond nincs. Az
gyfl csupn nem akarja elrulni, hogy nem rt a dologhoz, vagy
nincs elg informcija, ezrt gy lltja be, mint valami kifogst.
Ha n a boltban megnz egy blzt, s azt mondja az elad
nak, hogy Nem tudom, j lesz-e nekem", akkor az eladtl
olyan vlaszt vr, hogy htul is nagyon csinos, nagyon ele
gns, nagyon jl nz ki, s amikor hazamegy, s megkrde
zik, mirt ezt a blzt vette, akkor meg tudja vdeni, nem?
Ez klnsen igaz azokra a partnerekre, akiknek nincs dontes jog
krk, mivel az dolguk, hogy a piacot megismerjek, es megfelel
alternatvkat nyjtsanak a dntshoznak. Ha ilyen vevvel tallko
zik akkor szmthat arra, hogy olyan kifogsokat mond, amelyekkel a cgnl szembeslhet.

216

Tonk Emil zleti patika

Kereskedelmi vezetknt gyakran tapasztaltam, hogy


beszerzsi vezetk olyan kifogsokat mondtak a termkkel
kapcsolatban, amelyekrl ltszott, hogy a vev mg nem
tapasztalhatta, mert nem dolgozott azon a terleten, de
beszerzknt magval hozta ezeket a kifogsokat. Ksbb
derlt ki, hogy a kifogs nem az v volt, hanem az ptsve
zet vagy a beruhzs-vezet, s tudta, hogy amikor haza
megy, ezeket a kifogsokat fogja hallani. Szeretett volna tle
tet kapni arra, hogy mit mondjon vlaszknt majd r. Ami
kor segtettnk neki, akkor elgedett tudtuk tenni, mert az
volt a clja, hogy gy vsroljon vgre, hogy a kifogsaira
kapott vlaszokkal meg tudja vdeni a cgen belli hasonl
kifogsokat.

f e j e z e

217

.JiztUrg^so^

Ha mr nagyon fraszt minket a gondolkods, guruljunk

Tudjon rla, hogy mg az els szm vezetk is kerlnek olyan hely


zetbe, amikor meg kell vdenik a dntsket. Ez tipikusan azokon
a frumokon trtnik, ahol a vezetk beszmolnak a tulajdonosok
nak, akik szmon krik tlk a dntseik megalapozottsgt. A leg
tbb ellenvets ezrt a kifogsok csoportjba tartozik.

dhbe sajt magunk miatt.


Maradjon nyugodt, legyen bartsgos s szvlyes, mutasson meg
rtst az ellenvetsek hallatn, mert nem az n szemlyre mondta
az ellenvetst, hanem krlmnyek, tnyek miatt.

Az indulat nem helyettesti, mindssze elnyomja a gondolko


dst.

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

Ha nem tudja eldnteni, valdi ellenvetsrl vagy kitallt kifogs


rl van-e sz, meg kell krdezni, hogy Tegyk fel, hogy ez a prob
lma megoldott, vagy megoldhat, akkor van-e akadlya a meglla
podsnak." Lehet, hogy azt mondja, hogy nincs, ebben az esetben
kezelni kell a kifogst. Lehet, hogy kitall msik kettt, akkor tud
hatja, hogy az eredeti sem volt teljesen megalapozott.

O Mit tegynk, ha kifogsokat hallunk?


Szmoljon azokkal a kifogsokkal, amelyek trgyalsokon
rendszeresen fel szoktak merlni, s ne lepdjn meg! n akkor
lepdjn meg, amikor valakinek nincsenek ellenvetsei. Mindig tart
son attl a vsrltl, aki azt mondja, mindegy, hogy mennyirt
adja, mert utna biztosan fog reklamlni. n is jobban jr, ha a
vev inkbb az elejn mondja el a vlemnyt, mert az tbbet segt
az rvelsben.
Ha a trgyalson ismerjk, hogy a termk kapcsn milyen tpuski
fogsok vrhatk, fel lehet r kszlni. Vannak tipikus kifogsok,
hogy drga", szerintem ez nem olyan j", nem nagyon ismerem
a cgket", nem tudom, hogy ez nekem j lenne-e", nem tudom,
van-e erre nekem idm", mirt ri ez meg nekem".
Ne tekintse ellensgnek azt, aki ellenvetseket mond. Legyen trel
me ahhoz, hogy az ellenvetseket vgighallgassa. Ha valakinek
nem engedjk elmondani az ellenvetst, soha nem lesz a partne
rnk, s nem fog kompromisszumokat ktni.
0

rizzk

meg

a bartsgossgunkat!

Hogyan rtkeljk fel a kifogst?


Figyeljen oda a kifogsokra, s rtkelje fel, mennyire tanuls

gos, okos, logikus stb., ha valban az! Amikor a partner kfogast


mond, ksznje meg a vlemnyt, a rfordtott ,dot, es azt, hogy
nnek mondta el.

218

Tonk Emil zleti ptiig

Ha a partner kifogst mond, mondja azt, hogy uram, az olyan f|.


kszlt partnerek, mint n, mindig ezt mondjk." Egy sznyege
kirntott" alla. Brcsak sokan lennnek, akik ilyen alapos vle
mnnyel tisztelnnek meg, mint n." Mg egy sznyeget kirntott
alla. Brcsak msok is ilyen krltekintek lennnek, mint n."
ujabb sznyeggel kevesebb van a lba alatt.
e

Prblja ki egy-egy hi embernl, akin ltszik, hogy meg van gy


zdve arrl, hogy az vlemnye az egyetlen okos vlemny, hogy
Brcsak sok olyan krltekint partnernk lenne, mint n." Majd
be fogja bizonytani, hogy nemcsak krltekint, hanem nagyon
j partner is, mert a partnersgnek is szeretne megfelelni.
f

Ha megksznjk, s felrtketjk a kifogst, ez olyan, mint


ha egy vadnyugati hsnek egy mozdulattal lecsatolnnk a
pisztolytskjt, s kivennnk a tltnyeket a fegyverbl.

Felrtkeli a kifogst, ha megkszni a sajt vagy a kollgi nev


ben, hogy Ksznm szpen, hogy ezt elmondta, ezzel sokat segt
nekem (vagy sokat segt a kollgimnak, a cgemnek a munkj
ban)" A ksznetet ssze lehet kapcsolni a kifogs felrtkelsvel,
hogy Ksznm szpen, hogy ilyen krltekinten, ilyen alaposan
vgignzte az ajnlatunkat, s ksznm nnek azt, hogy elmond
ta. Brcsak sok ilyen vevnk lenne, mint n".
I
l

Hem akkor kell megksznni, amikor a partner kihajtja, s


n az utcrl visszaszl, hogy ksz".

Nagyon sok ember van, aki nem nnek akar segteni, hanem szak
mabelieknek vagy msoknak. Nekik lehet elmondani, hogy Ked
ves uram, ezzel nagyon sokat segt azoknak, akiknek ezzel probl
mjuk lehet, s a nevkben is hadd ksznjem meg." Azzal, hogy
megksznte a kifogst, mg nem adott neki igazat, de megoldha
tv tette a konfliktust.
Sokat segt, ha kzs nevezt alaktunk ki a vevvel. El lehet mon
dani, hogy Amikor elszr hallottam a termkrl, n is hasonlan
vlekedtem, mint n. De amikor megismertem a referenciink vle
mnyt, a termk hasznait, elnys tulajdonsgait, megvltoztat
tam a vlemnyemet." ugyanezt az eredmnyt ri el, amikor meg-

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

219

rtst mutat a kifogssal szemben, s azt mondja, hogy Megrtem


az n llspontjt, mikzben..." s kiegszti hasznokkal, rtkek
kel.
J kifogskezel mdszer, ha beleltetjk" a vevt a mi helyze
tnkbe. El lehet mondani, hogy Biztos vagyok abban, ha n az n
helyemben lenne, hasonl mdon ajnlan ezt a termket, s hason
l mdon meg lenne arrl gyzdve, hogy ez j." Ha meg van gy
zdve arrl, hogy felletes rvek alapjn brlta az n termkt,
szolgltatst, el lehet mondani, hogy Ha n az n helyemben len
ne, bizonyra n is hasonlan gondolkodna, mint n". gy emlkez
tetjk a felletessgre, anlkl hogy megsrtennk.

O Mit tegynk, ha a partner meg van gyzdve arrl,

hogy a kifogsa egyedi s klnleges?

Sok olyan partnerrel lehet tallkozni, aki gy mondja a kifog


sait, mint aki nagy igazsgokat akar kinyilatkozni, nagy felfedez
sekre jutott, s meg van rla gyzdve, hogy ilyen zsenilis ellen
vetst ember mg fel nem tallt a Fldn. Neki lehet azt mondani,
hogy Ezzel a vlemnnyel mr n is gyakran tallkoztam." Amikor
a vev egy kifogst gy llt be, hogy Na, most figyeljen ide, mert
szerintem ilyet mg nem hallott", ezzel be lehet sorolni a kifogst a
tbbi kz, nehogy gy rezze, hogy most aztn tnyleg megfogott.
Mondhatja, hogy Gyakran hallom n is, hogy a versenytrs term
ke olcsbb. De azok, akik jobban ismerik a mi termknket, azok
nem azt mondjk, hogy a msik olcsbb, hanem azt, hogy a mink
ezzel szemben megri."
Ha viszont a partner egy nyilvnvalan megalapozatlan kifogst
mond, el lehet bizonytalantani, s szembesteni lehet a sajt kifog
sval, hogy Ne haragudjon, ilyet mg nem hallottam, elismteln
mg egyszer, mert szvesen elmondanm msoknak is az n vle
mnyt, mert ilyennel mg nem tallkoztam." Ha a vev azt ltja,
hogy n tapasztaltabb, akkor nyugodtan mondhatja, hogy Ezzel a
vlemnnyel a gyakorlatomban mg soha nem tallkoztam. Elmon
dan, mert lehet, hogy msoknak is felkelti az rdekldst."
R lehet krdezni a gondolatmenetre, hogy A logikja nagyon
rdekes. Elmondan, hogy jutott erre a kvetkeztetsre?" A kvet
kez j kezel mondat megalapozatlan kifogsokra: A kifogsa

220

Tonk Emil zleti patika

kiss meglep. Megkrhetem, hogy magyarzza meg a szmomra


hogy ezt n hogyan rtelmezi?" Ha a vev intelligens ember, akkor
vgiggondolja, hogy amit kimondott, az tnyleg elg furcsn hang
zik.
Amikor valaki gy mond tletet az n termkrl, szolgltatsrl,
hogy ltszik, hogy cssztats van a dologban, krdezzen r, hogy
Bocssson meg, nincs itt valami flrerts?" Lehet, hogy sszeke
veri a termkt, a szolgltatst valami mssal. Lehet, hogy kiraga
dott a szvegkrnyezetbl egy tnyt.
Ha szemlyesked megjegyzst mond a vev, azt is meg lehet kr
dezni, hogy Elismteln mg egyszer, mert lehet, hogy rosszul hal
lottam." Ha valaki srt megjegyzst tesz nre egy kifogs kap
csn, meg lehet krdezni, hogy Ha n ezt hallan, mit reaglna
az n helyemben?" Ezzel kicsit elgondolkodtatjuk a partner, s ha
vgiggondolja, lehet, hogy visszavonja a srt vlemnyt.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

jezseket, ami a partnert rosszul minsti, pldul Nincs igaza,


rosszul ltja, hlyesg, ostobasg."
I
I

A vev fel mindig rizze meg a nyugalmt. ltalban kerl


jn minden szrs kifejezst, ami minsti a partnert. Amikor az ille
t azt mondja, hogy ez a termk nem r ennyit, akkor nem lehet
azt mondani neki, hogy Maga iker, vagy egyedl ennyire hlye?",
mg akkor sem, ha ltszik rajta, hogy tjkozatlan, felletes, rosszal
hasonlt ssze, vagy hamisks az rvelse. Ne hasznljon olyan kife-

A kifogsok kezelsnl ne alkalmazzon francia nevelst franciakulccsal.

Soha ne mondjon ellent. Amikor valaki elmond egy kifogst, soha


ne mondja, hogy ez nem igaz, mert a szembenllssal a siker es
lyt cskkenti. Mg akkor se mondjon azonnal ellent, ha meg van
arrl gyzdve, hogy nem igaz, amit mond, s van nnl tkletes
ellenvlasz.
Tanuljon meg szmolni, amikor valaki kifogsokat mond.
i

^ Hogyan reagljunk a hamis ellenvetsekre?


#

221

Az ids bcsit krdezik, hogy 92 vesen hogyan szokott


elaludni?
- n elalvs eltt szmolni szoktam.
- Meddig?
- Hromig. Nha fl ngyig.

Soha ne azt juttassa kifejezsre elszr, hogy a partnere miben


tved, hanem azt, hogy mi az, amiben egyetrt vele. Az emberek
nagy rsznek mindig abbl van konfliktusa, hogy elmondja, mivel
nem rt egyet. Nem azt dombortjk ki partnerk szmra, melyik
gondolattal szimpatizlnak, hanem hogy melyikkel nem rtenek
egyet. Rengeteg vita sznne meg, vagy vezetne eredmnyre, meg
llapodsra, ha azzal kezdenk, hogy miben rtenek egyet, s csak
utna trnnek r, hogy miben nem.

*P Mit tegynk, ha a kifogs csak flig-meddig igaz?


Ha a kifogs rszben jogos, akkor adjunk neki egy kis rszben
igazat, a tbbit kezeljk. Az emberek nagy rsze szeretne vgre vala
hol egy kicsi igazat kapni. Nem azt jelenti, hogy mindenben igazat
kell adni neki, de nem kerl semmibe, ha abban ad igazat, amivel
nem az rveit ersti. Ez biztos eszkz arra, hogy a vev ellenll
st minimlisra cskkentse.
I
l
Hasznlja mindig a fejt!

A mdszert a nk ismerik, s zsenilisan hasznljk. Melyik


frfi nem hallotta mg a prjtl, hogy Ebben igazad van,
de..."

222

Tonk Emil zleti patika

Ha a partner elmondja, hogy a versenytrs valamiben sokkal jobb


akkor ne azt felelje, hogy Ez nem igaz!" - hanem mondja el, hogy
igaza van, a versenytrs tnyleg j (igazat adott neki), de az el
gedett partnerek vlemnye s a sajt tapasztalatunk azt mutatja,
hogy az nnek szl knlatunk is nagyon j, s msok erre mg
nem panaszkodtak" (a maradkot kezelte). Ha rszben igazat adott
akkor megtallta a kzs nevezt, amire ptve kezelni lehet a kifo
gs hamis, nem jogos rszeit. Ilyenkor hozz lehet tenni, hogy Nz
ze, uram, ezt n jl ltja, de bizonyra elkerlte a figyelmt az,
hogy...", s akkor lehet mondani rengeteg olyan tnyt, amit nem
vett, vagy nem tudott figyelembe venni.
f
l

Adjon igazat tz szzalkban, a maradk kilencven szzalkot kezelje.

Ne vesztse el a fejt!
Ha otthon azzal fogadjk, hogy hol volt eddig, mert a megbeszlt
idponthoz kpest egy rt ksett, ne azt mondja, hogy ugyan,
maradj mr, te is szoktl ksni", hanem nyugodtan vlaszolja azt:
Igazad van, hogy egy rt kstem", s akkor lehet kezelni.

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

223

Van olyan ember, akinek soha senki nem ad igazat semmiben, aki
folyamatosan azt hallja, hol, miben, s mirt nincs igaza. Otthon is,
munkahelyn is folyton letoljk, de legyen n olyan klnleges
s zsenilis partnere, aki igazat ad nha neki. cserbe meg fog
ja vdeni az n ajnlatt s a vsrlsi dntst, minden eszkzt
sszegyjt, hogy az n cgtl vsroljon, mert az egyetlen ember
volt, aki neki igazat adott bizonyos helyzetben.
a

^ Mit tegynk, ha jogos a kifogs?

I
l

A legnagyobb rat sokszor akkor fizetjk, ha mindenron be


akarjuk bizonytani, hogy igazunk volt.

Vannak olyan helyzetek, amikor jogos a kifogs. Ilyenkor tegyen


ksrletet arra, hogy gyorsan igazat adjon neki, majd vltson tmt.
Mondja neki, hogy nnek igaza van, utna fogok ennek nzni, br
ezzel n mg nem tallkoztam, de nem vonom ktsgbe", s krdez
ze valami msrl: s egybknt mi jsg a cgknl, merre nya
ralt, hogy van az unokja stb.?" Ez nha nem knny, mert a msik
nem nagyon engedi, de azrt tegyen r ksrletet. Megri megpr
blni, mert gyakran ez az egyetlen mdszer arra, hogy elvegyk
a kifogs lt. Mindenki szenved, amikor azt kell mondania, hogy
a msiknak van igaza. Ezzel az n szenvedst lehet cskkente
ni, mert van olyan, aki, ha azt ltja, hogy szenved, mg mondja is,
hogy mennyire neki van igaza. Nha a kollgit is odahvja, hogy
Na ugye? Tessk, ugye mondtam, hogy nem j?"
Ha jogos kifogst hall, azonnal reagljon. Ne hezitljon, ne kezd
jen kntrfalazni, hanem mondja meg, hogy uram, nnek ebben
igaza van. Sajnlom, hogy ez trtnt." Nem kell megalzkodni, de
van olyan, akinl fel kell tennie a kezt, s azt lehet mondani, hogy
..Asszonyom, nagyon sajnlom, remlem tudja, hogy ez nem volt
szndkos. Krem, ne ltalnostson, el fogom mondani a kollg
imnak, hogy k is tudjk, hogy ezt a problmt legkzelebb elkerl
jk. Lehet, hogy a kollgm nem tudta, hogy ez ilyen komoly prob
lmt jelent. Ha tudta volna, biztosan msknt teszi. Legkzelebb

224

fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Tonk Emil zleti patika

n is jobban fogok figyelni erre." s mris lehet beszlni egy msik


tmrl.

^) Mit tegynk, ha neknk van igazunk?


Jogtalan kifogs esetben egyszer igazoltassuk vissza a part
nerrel, hogy tvedett, majd elegnsan vltsunk tmt. Amikor
nnek van igaza, akkor rlne, ha n tmt vltana. Annyit kell
mondani, hogy CJram, ksznm szpen, hogy elfogadta a vlaszo
mat, s most mr beltja, hogy tvedett", s akkor krdezzen br
mit, ami az rdekldsi krbe tartozik, s kellemes tma a szm
ra. Tanuljon meg gy tmt vltani. Mondhatja azt is, hogy Gondol
tam egybknt, ha ezt a krlmnyt megismeri, akkor megvltoz
tatja a vlemnyt". Ennek is rlni fog, mert nem szeretn mg
hromszor vgighallgatni, hogy nnek volt igaza, s nem neki. Ren
geteg konfliktus abbl addik, hogy valakinek hetek ta vgre el
szr van igaza, s szekrtbort gyjt, hogy jra s jra elmondja s
bebizonytsa, hogy neki volt igaza. Ha jl ismeri a partnert, mindig
olyan tmra tud vltani, ami neki kellemes, legyen sz nyaralsrl,
autkrl, csaldjrl, brmirl.

225

O Hogyan kezeljk a leggyakoribb kifogst,


!

hogy drga"?

Biztosan sokszor mondtk mr nnek, hogy a termk, a szol


gltats drga. Ez nem tny s nem is krlmny! A partner azrt
mondja, hogy drga, mert nem tudja, mirt kerl ennyibe, s tudja,
hogy valaki a cgnl azt fogja mondani, hogy amit ntl megvesz,
az nagyon drga, s akkor kellene neki valami j vlasz erre a kifo
gsra.
Ha n nem akar egy termket megvenni, akkor azt mondja
az eladnak, hogy tegye vissza, nekem nem kell", s nem
pedig azt, hogy ht, nekem kicsit drga."
Amikor a partner rakkal kapcsolatban kifogsokat mond, akkor
azt szeretn megtudni, hogy neki mirt ri meg. s ha nem tall
olyan embert, aki ebben tud segteni, akkor elmegy msik helyre
vsrolni. De ha erre kapott vlaszt, akkor nem lesz gondja.
A drga" kifejezs nmagban nem ltezik, legfeljebb ha
egy hlgyet drgmnak" szltunk. A drga relatv fogalom,
csak valamihez viszonytva rtelmezhet.

^ Hogyan fordtsunk vissza egy kifogst?


Alkalmazza azt a mdszert, amit gy hvnak, hogy bumerng
mdszer". Amikor az illet azt mondja, hogy neki ez drga, vlaszol
ja azt, hogy Pontosan azrt ajnlom nnek, mert gazdasgos". Ez
visszaprgeti az rvet, mint a bumerng.
^

A vev eldobja a kifogst, s uisszakapja rvknt.

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
^^^
Amikor azt mondja, hogy Ht, nem tudom, hogy ez neknk j
lesz-e", akkor azt kell mondani, hogy Pontosan azrt jttem, mert
meg vagyok arrl gyzdve, hogy nnek ez a termk, szolgltats
elnys lesz."
Ilyenkor jl jnnek azok az rvek, hogy Pontosan azrt ajnlom
nnek, mert azok, akik eddig hasznltk, azt mondtk, hogy gazda
sgos, hogy megri". El kell mondani, hogy pont azrt ajnlja neki,
amit kifogsknt elmondott.
,,,,,,||

,,,,,

,,,|

Ha a vevnek kifogsa van az rral kapcsolatban, s jelzi, hogy


nem gondolta volna, hogy ennyibe kerl, mondja neki, hogy Meg
rtem az n ellenvetst, n is ktelkedtem az rban, amg meg
nem ismertem a referencik vlemnyt. De amikor megtudtam,
azta nem ktelkedek az rban." Vagy Mieltt a hasonlan ignyes
partnerek megismertk az ajnlatunkat, ugyanezt mondtk, mint
On. De amikor jobban megismerkedtek a termknkkel s a refe
renciinkkal, visszavontk ezt a vlemnyket."

^ Milyen krdseket tegynk fel kifogsok hallatn?


Minden kifogs, amelyre kijelent mdban vlaszolunk, tk
zethez fog vezetni. Ha viszont talaktjuk krdss, van r md,
hogy vlaszoljunk, mert az olyan, mintha krdezte volna. Tegyen
fel j krdseket, amelyekkel talaktja az ellenvetst krdss. Ami
kor a partner azt mondja, hogy drga", akkor nem azt kell felelni,

226

Tonk Emil zleti patifc

hogy nem drga", hanem azt, hogy Ezek szerint azt szeretn meg.
tudni, hogy mirt kerl ennyibe?" - s lehet r vlaszolni. Krdezze
meg, hogy Mirt gondolja, hogy drga?" Ha egy gyfl azt mond
ja, hogy drga", akkor valamihez viszonytott. Meg lehet krdez
ni, hogy Mihez kpest tartja drgnak? Mivel hasonltotta ssze?"
Erre el fogja mondani, s ha olyanhoz hasonltotta, amelyik nem
ugyanolyan minsg, akkor nyugodtan krje meg, hogy ne hoz
z hasonltsa, mert lehet, hogy hozz kpest drga, de a kett nem
ugyanaz. Ha olyanhoz hasonltja, ami alig olcsbb, akkor mond
ja, hogy Az rdifferencia olyan kicsi, hogy ennyit a mink felttle
nl megr." s sorolja fel azokat a hasznokat, amiket a referencii
ugyanazon az ron lveztek, amirt neki knlta a termkt.
I

f e j e z e t

Tanuljon meg krdsekel feltenni, s tanuljon meg azokra


ulaszolni.

A trgyalpartnertl ilyen tpuskifogsokat hallhatunk:


Nekem erre nincs idm".
A profi vlasz: Ezek szerint azt szeretn megtudni, hogy hogyan
lehet erre megtakartani idt." Azrt mondja, hogy nincs ideje, mert
gondja van azzal, hogy nem tudja kigazdlkodni.
Nem tudom, hogy ez j lesz-e".
Erre mondhatjuk, hogy Ezek szerint azt szeretn megtudni, hogy
mirt pont nnek ajnlom?"
Ht, nem tudom, hogy n alkalmas vagyok-e erre".
Vlaszolja azt, hogy Ezek szerint azt szeretn megtudni, hogy
mirt gondoltuk, hogy n erre megfelel szemly", mert nem azt
akarja megtudni, hogy alkalmatlan r.
Sokat segtenek a mirt" krdsek. Krdezze meg, hogy Mirt fon
tos ez nnek?" Miutn a partner vlaszolt r, javasolhat neki megol
dsokat, adhat vlaszokat, hogy Az n helyben n azt tennm",
vagy Nagyon sokan, akik hasonlan gondolkodnak, mint n, ezt
szoktk mondani."

227

.zkiUJ^ls^

O Mit jelent az zsiai sketsg"?


' Nem szksgszer, hogy a partner minden pontatlan, srt,
nha hlynek tn kifogsra reagljon. Nem szksgszer, hogy
azonnal felbszljn, ha olyan kifogsokat hall, amirl rzi, hogy a
partner indulatbl mondja, s semmi vals alapja nincs. Klnsen
igaz ez a szemlyt, a cgt minst jelzkre, amirl tudja, hogy
nem igazak, csak indulatbl mondtk.
n kt dolgot tehet: sszetkzik vele, s vg nlkli vitba kezd,
vagy egyszeren elengedi a fle mellett. Ha kifogsokat hall, kz
tk nha igaztalant, srtt, vlasszon ki egyet, s mondja el, hogy
erre az egyre szeretne reaglni. Miutn kivlasztotta azt, amire rde
mes vlaszolni, hagyn a tbbit. Ennek a partner is sokszor rl,
mert lehet, hogy kzben megbnta, amit indulatbl mondott, s
hls lesz, hogy n nem reaglt r, hanem elengedte a fle mellett,
s csak egy dologra vlaszolt.
t

zsiai
I
l

sketsg"

Ha azt mondja, hogy az ru cska s drga, akkor arra reagljon, hogy mirt drga".

Otthon is kevesebb problmja lenne, ha egy-kt kifogsra nem rea


f

A kifogs sokszor a vteli szndk diszkrt csomagolsa.

glna. De sokszor inkbb rkrdeznek, hogy Mit mondtl? Elism


telnd mg egyszer?" Pedig jobb lett volna, ha elengedte volna a
fle mellett.

228

Tonk Emil zlet^p tik


a

Volt olyan kollgm, akinek szelektv hallsa uolt. Amikor


mondtam neki, hogy mit kellene elintzni, akkor olyan uolt,
mintha nagyothall lenne. Egyszer kiprbltam, tnyleg sze
lektv halls-e, s halk hangon megjegyeztem a terem tl
s vgben, hogy kap hszezer forint prmiumot. Erre azon
nal felkapta a fejt. Mondtam is neki, milyen furcsa hallsa
van, hogy amikor azt mondtam, mit kellene megcsinlnia,
azt nem hallotta. Azt felelte, azt tnyleg nem.
Az emberek hallst legjobban a dicsret lesti.

Hogyan lehet egy kifogst semmiss tenni?


I Tegyen fel egy krdst, hogy Van mg valami, ami ezen kvl
fejtrst okoz nnek?" (mert amit mondott, nem igaz, vagy jelen
tktelen). Ha az illet azt feleli, hogy nincs, akkor nyugodtan mehet
tovbb.
I

Fiatalabb koromban tbbszr tartottam eladst tapasztalt


tervez mrnkknek. Mindig volt valaki, aki alig vrta,
hogy hozzszlhasson, s amikor vgre lehetsget kapott,
felllt, s elmondott egy valtlan kifogst, amire nem szeret
tem volna reaglni. Ezrt vrtam egy darabig, s megkrdez
tem, hogy Uram, s ezen kvl van mg valami, ami fejt
rst okoz?" Azt felelte, hogy nincs tbb, mire megkszntem,
s rkrdeztem, hogy Kinek van mg krdse?" Miutn nem
vlaszoltak, mentnk tovbb.

Ha tbben vagyunk a trgyalson, s ott hangzik el olyan kifo


gs, amelyet semmiss szeretnnk tenni, akkor mondhatjuk, hogy:
Elmondan mg egyszer, mert n sem teljesen rtettem, s lehet,
hogy a tbbieknek is fejtrst okozott, amit mondott."
I
l

Ha valaki egy trgyalson azt mondja, hogy nincs pnze,


akkor azrt ne krdezze meg, hogy Ezen kvl van mg vala
mi gondja?"

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

229

Mirt jegyezzk fel a kifogsokat?

' J fordulat egy kifogs kezelsre, hogy Megengedi, hogy


felrjam?" Ilyenkor figyelni kell a msik reakciira, hogy mennyire
ragaszkodik a vlemnyhez. Amikor n elkezdi lerni a kifogst,
lesz, aki egybl elkezd magyarzkodni, s lesz, aki azt mondja,
hogy Nyugodtan rja, diktlom."
1

Voltam olyan trgyalson, ahol csak kifogsokat hallottam.


Elvettem a tollamat, kinyitottam a jegyzetfzetemet, figyel
tem a kifogst, s megkrtem, hogy elismteln-e mg egy
szer, szeretnm pontosan felrni. Azt felelte, nem rdekes,
mire kihztam, egy kifogssal kevesebb lett.
Volt olyan partner, aki, amikor elvettem a jegyzettmbt, azt
mondta, hogy Nem rdekes, nincs is komoly baj."
Volt, amikor elkezdtem rni, s a partner rkrdezett, mit rok.
Azt feleltem: Amit mondott." Megkrdeztem, hogy visszaol
vassam-e, mire rvgta, hogy nem, nem rdekes".

Ha nincs a partnerre nagy hatssal, hogy feljegyzi a kifogst, sz


nezze ki egy sorkiemelvel, rjon mell kt felkiltjelet, s hzza
al. Nyugodjon meg, a vev meg fogja krdezni, hogy mit csinl.
Mondja meg neki, hogy Ezt felrtam, mert ilyennel mg nem tall
koztam."
Amikor valaki nyomatkkal altmasztja a kifogst, msknt kell
kezelni. Amikor egy trgyalson egy vev megismtelte a kifogst,
pontosan feljegyeztem. Ha nem blfflt, azt mindig sokkal ponto
sabban ismtelte el, s tudtam, hogy jobb, ha odafigyelek, mert ez
az ellenvets valsznleg tnyleg vals alapon nyugszik.
Nha azrt rdemes felrni a kifogst, mert lehet, hogy pontosan
vissza kell neki idzni. Nha pontostani kell, hogy Jl emlkszem,
hogy n ezt mondta sz szerint?" s ha a partner rjn, hogy nem
pontosan azt mondta, azzal a sajt hitelessgnket ssuk al. Ha
azonban pontosan visszaadtuk, az az gondolatai irnti tiszteletet
jelenti.
Ez klnsen telefonbeszlgetsek sorn fontos, amikor az embe
rek btrabban mondanak ostoba kifogsokat. Ksztse el a papr-

230

Tonk Emil zleti pati^

jt, s ha az gyfl kifogst mond, rja fel. A beszlgets vgn


mondja neki, hogy Visszaolvasom, hogy milyen ellenvetseket
mondott." s sz szerint olvassa neki fel.
Prblja ki, amikor elmegy egy gyflhez, s azt mondja, hogy
lenne egy-kt kifogsom ezzel az ajnlattal kapcsolatban. Mondja,
hogy Tessk egy kicsit vrni", vegye el a paprt, hogy felrja a kifo
gsokat. Ha a partner ltja, hogy n komolyan veszi, akkor nagy
rszt ki sem mondja, mert van nhny ellenvets, amit nem szeret
ne, hogy a nevhez ktdjn, mert nem vals tnyekre pl.
Semmi klns nem trtnt, csak odafigyelt a partnerre, s meg
tisztelte t azzal, hogy felrta, amit mondott. Nem mindegy azon
ban, hogy ez az n eszkztra lesz, vagy az v.

^ Hogyan csinlhatunk kifogsbl elnyt ?


i
Krdezze meg, hogy Hozzjrul-e ahhoz, hogy az n vlem
nyt, tapasztalatt felhasznljk msok is a munkjukban?" Lesz,
aki nem szeretn, hogy hivatkozzanak r, ezrt ezt a kifogst is
nyugodtan figyelmen kvl hagyhatja. Lesz, aki hozzjrul, belle
egy mozdulattal kifogst gyrt gyflbl referencia gyfelet lehet
csinlni. Mikzben ellenvetse volt, t lehet vinni a problms gyfe
lek kzl az elgedettek kz.
Lehet, hogy az illet rerst egy kifogsra, akkor krdezze meg,
hogy Ezt gy sz szerint elmondhatom?" Ha igen, akkor rdemes
megnzni, mit lehet tanulni a vlemnybl. Lehet, hogy a kifogst
meg kellene osztani a tbbiekkel, figyelmeztetni kellene ket, mire
vigyzzanak, s mit mondtak kifogsknt, a vevnek pedig el lehet
mondani, hogy Nagyon szpen ksznm, br ezt n mg nem
hallottam, de feljegyeztem, s a kollgimnak is elmondom, hogy
nnek ez az ellenvetse."

f Hogyan kszljnk fel a kifogsokra?


A trgyalsok eltt nemcsak arra kell felkszlni, milyen a ter
mk, hanem a vev kifogsaira is. Ha n a kifogsokra felkszl,
az rvels sorn rengeteg idt sprol meg az gyflnek, aki tbbet
hajland a termkrt, szolgltatsrt kifizetni. Szokja meg, hogy
vannak kifogsok, kszljn fel a kifogsok fogadsra, hogy mit
#

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

231

fog azokra vlaszolni, s hogy hogyan kezelje azokat a kifogsokat,


amelyekkel mg az letben nem tallkozott.
polyamatosan gyjtse a kifogsokat, mert ha felkszl a kezelsk
re, a ksbbiekben ez adja a biztonsgt. A j zletemberek felk
szlnek a kifogsokra, s nyugodtan mennek el trgyalni. Sok tr
gyaln ltszik, hogy alig vrja, hogy mondjanak mr vgre neki
egy kifogst, mert van r j vlasza.
A felkszls sorn meg kell nzni a cg ellett is, akkor ponto
san lehet tudni, milyen kifogsokra kell szmtani. Sokan hallanak
egy kifogst, ami idegesti ket, de amikor vge az zleti szituci
nak, nem jrnak utna, hogy a kifogsra milyen vlasz mkdik,
s milyen nem, hanem legkzelebb jra beleszaladnak ugyanabba
a kifogsba. Ha sszerja ezeket, s trgyals eltt vgignzi, miket
mondtak, a sajt munkjt knnyti meg.
Mindenkinek gy kellene lelnie trgyals utn, hogy ne csak azt
rja fel, hny darab termket rendelt a vev, hanem hogy milyen
kifogsokat mondott. Mi volt az, amire nehezen tudtunk vlaszolni,
mi az, ami gondot okozott, mi volt tipikus, mi az, amit ms is mon
dott, s mi az, amit el kellene mondani a tbbieknek, amivel k is
fognak tallkozni. Milyen kifogst kell elmondani a magasabb kom
petencij embernek a cgnl, a munkahelyi vezetnek.
A felkszlsre jk azok a cges tallkozk, ahol az ezen a terleten
dolgozk megbeszlhetik a tipikus kifogsokat, s vlaszokat lehet
r keresni, mert egymstl rengeteget lehet tanulni. Ha kt ember
nek van egy-egy vlasza a kifogsra, s kicserlik, akkor mind a
kettnek kt vlasza lesz.
Ezrt j, amikor valaki lel zleti trgyalsra, s az els nhny
alkalommal figyel arra, hogy a partnerek milyen ellenvetseket
mondanak. sszegyjti ezeket, s egy id utn meg lehet figyelni,
hogy egy termkkrben ismtldnek a tipikus kifogsok. Ha vala
ki ezekre a jellegzetes kifogsokra felkszl, lmban is tudja sorol
ni, milyen ellenvetseket fog mondani a vev. Fel kell rni egy lap
ra, hogy mi volt a kifogs, milyen tpusba tartozik (krlmny, tny,
kifogs), mit lehet r vlaszolni, s mit lehet r krdezni.
Ha valaki ismeri a vrhat, tipikus kifogsokat a termkkel kap
csolatban, akkor fel lehet kszlni r, s be lehet pteni a prezen
tciba azokat a vlaszokat, amelyek a tipikus kifogsokra szks-

232

Tonk Emil zleti patika

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

gesek. Pl.: Biztos vagyok abban, hogy nnek ez gondot okoz, ez


nben felmerlt." s lehet r vlaszolni.

233

Egy fiatalember a blban odamegy a hlgyhz, s azt mond


ja
-

Emellett hagyni kel! egy-kettt, n. fehr foltot" a kifogsokban,


amelyekre majd reaglni fog, ha befejeztk az rvelsnket. Ami
kor elmondta, meg lehet dicsrni, hogy: Igen, gondoltam, hogy
n ezt fogja mondani", s felkszlten lehet neki erre vlaszt adni.
Sok trgyal gy irnytja profi mdon a trgyalst, hogy mr vla
szol elre bizonyos tipikus kifogsokra, s hagy felvetni kifogso
kat, amelyekre neki van hatrozott, konkrt vlasza.

neki:
Eljnne velem keringzni?
Az az igazsg, hogy nem tudok keringzni.
n sem, jaj, most mi lesz.

Msik fiatalember a blban odamegy a hlgyhz, s azt


mondja neki:
- Eljnne velem keringzni?
- Az az igazsg, hogy nem tudok keringzni.
- Ne trdjn vele, n tudok, biztos vagyok benne, hogy
egytt jt keringznk. Bzzon bennem, tanultam keringz
ni, jjjn btran.
Harmadik fiatalember a blban odamegy a hlgyhz, s azt
mondja neki:
- Eljnne velem keringzni?
- Az az igazsg, most nincs kedvem hozz. Ksbb szvesen,
de most mg nem akarok.
- Biztos nem jn? Akkor fogja meg addig a srmet, mert n

Olyan kifogst kell mondani,


amelyhez nlunk van a kulcs!
Ha mostantl kezdve egy hnapon keresztl minden kifogst felr,
amit hallott, meglepdik majd, mennyire tipikus, mennyire jellegze
tes s mennyire egyforma ellenvetseket lehet hallani. A legtbb ter
mkkel, szolgltatssal kapcsolatban tz-tizent tpuskifogs ltezik,
nem tbb. Ezeket mondjk klnbz szvegkrnyezetben, kln
bz szitucikban, de a lnyege ugyanaz.
f
l

A kifogs a j bartunk, mert mindig eredmnyeket lehet


velk elrni.

viszont elmegyek.
Tudjon rla, hogy nem ktelez egy trgyalson megllapodni min
denben. n mondhatja, hogy Nzze, uram, megllapodtunk ezek
ben a felttelekben, megllapodtunk ezekben a kondcikban, meg
llapodtunk azokban az elvrsokban, amiket tmasztott. Arrl,
hogy mennyibe fog ez kerlni, a kvetkez alkalommal beszljnk.
De ne menjen bele abba a jtkba, hogy lnyegesen rosszabb felt
teleket is elfogadjon annak rdekben, hogy azonnal llapodjanak
meg.
Nem ktelez mindenkinek eladni mindent, ez az rtrgyalsok
alapszablya. Meg kell mondani, hogy Nzze, uram, ha ez az r
e m tetszik, akkor megveszi ms". Merjen felllni, s azt mondani,
h 9 Ha nnek ez az r sok, de szeretn ezt a minsget megv
srolni, akkor krem, halasszuk el ezt a trgyalst. n nem tudom
megtenni, hogy alacsonyabb rrt ezt a magas minsget knljam.
Ha n enged abbl, akkor nagyon szvesen ajnlok egy ms min
sget. De ha nem enged a minsgbl, akkor ennek ennyi az ra".
n

^ Mirt a lezrs a trgyals kritikus pontja?


A trgyalsok kritikus pontja a lezrs. Rengeteg zletember
tallkozik a problmval, hogyan lehet gy lezrni egy trgyalst,
hogy eredmnye legyen.

234

TonkJZmilj^zleti p j
a t

k a

Ha valaki szreveszi, hogy nnek fontos, hogy vegyen, akkor baj


van. Azt kell reznie, neki fontos, hogy ntl vegyen, mert ez a leg.
jobb, azaz a knlt minsget tegyk az szmra fontoss. Ehhez
az kell, hogy az ember szedje ssze magt az rtrgyalsok vgre
A legtbbet a partner nem verblis kommunikcija rulja el. A
beszlgets vge fel kil az ember arcra a vlemnye, ltszik a
bizonytalansg s a magabiztossg is. Ezekrl a jelekrl rszletesen
sz volt a kommunikcirl szl fejezetben.

O Hogyan zrjunk le egy trgyalst


versenykrnyezetben?

Hogyan jussunk el a befejezshez?


Adjon eslyt a ksbbiekben az sszehasonltsra. Hagyjon ismer
tett, nvkrtyt s j benyomst htra. Az egyik legnagyobb hiba
az zleti letben, ha valaki egy ers versenytrs hallatn megsrt
dik a vevre. Mondja azt, hogy Mzz, ha megengedi, folyamato
san tjkoztatom nt arrl, hogy milyen j referenciink, milyen
j fejlesztseink vannak, s minden ktelezettsg nlkl brmikor
ksz vagyok errl nnel beszlgetni. Addig is minden jt kvnok,
legyen elgedett az eddigi beszlltjval, viszlt."
Ksznje meg, hogy idt ldozott az sszehasonltsra, s grje
meg, hogy elltja informcikkal. Eleinte nem akartam megtenni,
de rjttem arra, hogy az embernek akkor van ksbb eslye, ha

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

235

gy bcszik, hogy Ksznm szpen, hogy idt ldozott az ssze


hasonltsra. Ksznm, hogy elmondta, kivel hasonltott ssze, s
milyen szempontok alapjn dnttt ms mellett." Inkbb ezt mond
ja n is, mert ezzel hosszabb tvon megvan az esly arra, ha vala
hol valaki srl, akkor nhz fog fordulni. s az a lnyeg, hogy
adjuk meg az eslyt, hogy ha a vevnek az n versenytrsval val
kapcsolata megsrl, akkor legalbb n legyen a nyer. Nem mind
egy, milyen zenetet hagy magrl. nnek az a dolga, hogy a tr
gyals vgn j benyoms maradjon n utn, gy tud j alternatva
lenni a versenytrs mellett.

Egy hlgy flszll a buszra, s mindenkibe belekt. Mindenkit


szid, pocskondiz, mindenkire megjegyzse van, kiabl a so
frrel a visszajr miatt, hisztizik a szomszd lsen lvel, s
ltalban mindenkivel. A kvetkez megllnl jelez, hogy le
szll. Amikor nylik az ajt, s szll lefel, a sofr odaszl neki:
Hlgyem, ne haragudjon, valamit fenn felejtett a buszon." A
n krdezi, hogy mit. Egy nagyon rossz benyomst."

Soha ne hagyjon htra egyetlen cgnl sem rossz benyomst azrt,


mert nem tudtak megllapodni, vagy nem sikerlt a versenytrsat
ott s akkor legyznie. Inkbb lljon fel elegnsan, s mondja azt:
uram, sajnlom, hogy nem jtt ltre ez a megllapods. Annak
rlk, hogy ilyen j versenytrssal volt lehetsgem versenyezni,
s ha megengedi, folyamatosan el fogom ltni nt informcival,
hogy ha nnek egy alternatv beszlltra van szksge, vagy ha
brmi gondja van, tudja azt, hogy mi egyenrtkt knlunk a ver
senytrsakkal." s gy emelt fvel mehet el.
Az n feladata, hogy olyan hatst gyakoroljon partnerre, s olyan
eszkzket adjon a kezbe, amelyekkel az n tvolltben is meg
tudja vdeni a dntst, amit hozott. Ha n felvrtezve hagyja t ott,
hogy tudja, hogy ezeket a tmadsokat az n eszkztra rvn ki
tudja vdeni, s ki tud llni a dntse mellett, akkor azt is el fogja
rni, hogy nt ajnlja msoknak. St, amikor meg kell jtania a
megllapodst, akkor azt gond nlkl nnel fogja megtenni. Egy
j befejezssel nha mg rdifferencit is ki lehet egyenlteni. Kn
lati piacon sokszor az dnti el egy ajnlat sorst, milyen benyomst

hagyott htra az zletember. Ahhoz, hogy a trgyalpartner meg


vdhesse a dntst, fontos szerepe van az utols benyomsnak
vagyis a profi befejezsnek.

^ Mirt kerljk a feltteles mdot?


A trgyals vgre ltalban elfogynak az rvek, meggyengl
az er, a hit, a bels tarts, miutn az embert kifogsokkal, ellenve
tsekkel gyrik. Nha kt-hrom szemly l nnel szemben, akik
rvekkel, versenytrsakkal prbljk nt gyengteni. Ilyenkor kelle
ne olyan eszkz, amivel ssze tudja magt szedni, hogy a beszlge
tst hatrozottan fejezze be.
#

Amikor a trgyals vgn eljut oda, hogy megismerte a partner


elvrsait, ismeri a termket, elmondta a referencikat, s a vsr
lnak nem volt ktsge sem a hasznokkal, sem az rvekkel kapcso
latban, legfeljebb egy dologban lehet bizonytalan, hogy az r meg
ri-e neki vagy sem, nnek ekkor kell hatrozottnak lennie.
Mindig alkalmazzon dntst elsegt nyelvezetet, s kerlje a felt
teles mdot. Felejtse el azt, hogy esetleg", htha", nem tudom,
mire szmthatok", ha esetleg netaln", nagyon remlem", de j
lenne", pedig nagyon bztam benne." Mindig hatrozott, pontos,
egyrtelm nyelvezetet hasznljon.
Ha n feltteles mdban zr le egy beszlgetst, ne remnykedjen
abban, hogy ebbl brmi lesz. A trgyalpartner abban remnyke
dik, hogy a vgn ntl btortst kap ahhoz, hogy ha nt vlaszt
ja, jl dnt. Gondoljon bele, biztonsgban rezn magt, ha gy
bcsznnak ntl, hogy Remlem, nem lesz baja a cgnl,
hogy a mi cgnkkel kttt zletet."
Ha tlem valaki azt krdezi, mire szmthat, azt szoktam felelni,
Most mr semmire." Mirt nem mondja azt, hogy uram, nzze
meg a weboldalunkat, s ha van ezzel kapcsolatban valamilyen kr
dse, llok rendelkezsre, itt a nvjegykrtym".

^ Mit jelent a dntst elsegt nyelvezet?


A lezrsnak tbb fokozata van, az enyhbbtl a magabiztosabbig. Minden forma azt segti el, hogy a hatrozottsggal biztons
got adjon a vevnek. A legenyhbb fokozat, ha gy zrja le a beszl
getst: Azt javaslom nnek, hogy..."
#

Mi az eredmnyes lezrs titka?!

Javasolni sok mindent lehet. Egyszer megkrdeztem a pincr


tl, hogy mit javasol. azt javasolta, hogy egyek mshol.

El lehet mondani, hogy Nzze uram, ha nnek ktelyei vannak


az rral kapcsolatban, azt javaslom, nzze meg a referenciinkat,
s hvja fel ket". Ebben semmi erszakossg nincs, nyugodtan
javasolhatunk a partnernek brmit. Ha n nnek azt javasolnm,
hogy olvassa t az rsos anyagomat, s utna majd beszlnk, sok
kal jobb befejezs, mintha gy bcsznk, Remlem, mg tallko
zunk".
Napjainkban tlsgosan gyakori szhasznlat az gy gondolom".
Ennek ellenre mondhatja a partnernek, hogy gy gondolom,
sikerlt nt megersteni abban, hogy a termknknek megfelel
az ra s a minsge." Soha nem meggyzzk a partnert, hanem
mindig megerstjk. Nem gyzkdni kell embereket, hanem meg
ersteni, mert ez azt jelenti, hogy az gondolatait erstettem meg,
a meggyzs pedig azt, hogy az n gondolataimat erltettem r.
El lehet mondani, hogy gy gondolom, sikerlt minden krds
re vlaszolnom", vagy gy gondolom, hogy nincs oka megkrd
jelezni a termk rtkeit, elnyeit", vagy gy gondolom, hogy ez
nnek hasznos."

Egy trgyalsomat gy fejeztem be: gy gondolom, uram,


felesleges erre tbb idt ldozni." Az illet nzett rm, s

238

Tonk Emil zleti patika

mondta, hogy igazam van. Ezt meg lehet gy is fordtani,


hogy Bizonyra n is gy gondolja, hogy nem rdemes
erre ennl tbb idt ldozni".
Az gy gondolom" kezdet mondat nagyon hatsos lehet, ha a foly
tatsban olyan kifejezseket hasznl, amelyek mgtt nincs pejora
tv jelents. A negatv szavak negatv rzseket keltenek az ember
ben. Ne mondja azt, hogy ezzel cskkenteni tudja a htrnyokat",
ez a legolcsbb", mert a htrny vagy az olcssg mindig negatv
tartalmat hordoz. Szerencssebb, ha azt mondja, hogy nveljk az
elnyeit", vagy elnyre fordtjuk a jelenlegi llapotot." J, ha jav
tani tudjuk a piaci pozciit, nveljk a presztzst", vagy fokozzuk
az ismertsgt." Nyugodtan el lehet mondani a msiknak, hogy biz
tos n is gy gondolja, hogy ez hasznos, rtkes." Sosem negatv
dialektikval, hogy nem tudom, mit gondol", hanem fordtva, hogy
bizonyra n is gy gondolja."

O Mit tegynk, ha a partner bizonytalan?


Amikor az gyfl bizonytalan, esetleg azt mondja, mg gondol
kodik, akkor j mondat, hogy Megrtem uram, de ha ezt vlasztja,
ez fogja nnek a legtbb rmet okozni, s ezzel lesz a legjobban
megelgedve." Megersti a vev fejben a minsg s az r kap
csolatt a fordulat, hogy Biztos vagyok abban, hogy ha ezt vlaszt
ja, ezen az ron ezzel a minsggel meg lesz elgedve." ugyanezt a
hatst ri el, hogy Ha ezt vlasztja, ennek a minsgnek ksznhe
t az, hogy a legtbben ezt vsroljk, keresik." A profi kereskedk
teszik meg, hogy ha a vev kivlasztott valamit, azt mondjk: n
a legjobbat vlasztotta".
nnek az a dolga, hogy a vevt a magasabb r, jobb minsg
termkek fel irnytsa. Amikor valakinek ajnlunk egy termket,
s tudjuk, hogy mg mindig az ron gondolkozik, akkor nyugod
tan lehet neki mondani, hogy nnek minden oka megvan arra,
hogy ezt vlassza". Ilyenkor vissza lehet idzni azokat a hasznokat,
amelyeket emltettnk neki igen-krdsek" formjban. Vissza
lehet idzni neki hasznokat, ha azt mondja, hogy n azt mondta,
hogy...", Amikor krdeztem azt vlaszolta, hogy...", Amikor krdez
tem, hogy fontos-e az a szempont, j volt hallani, hogy ez nnek

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

239

. Ezrt biztos vagyok benne, hogy ez az, ami nnek j." Nehogy
abban a helyzetben hagyja, hogy uram, innentl kezdve n mr
em tudok magn segteni." A vevt megerstheti msok tapaszta
lata: Ha ezt vlasztja, biztosan meg lesz elgedve, mert akik a kn
latunkbl ezt vlasztottk, azok nagyon rltek a dntsknek."
Ha ezek utn a vev mg mindig gondolkodik, felteheten valami
olyan krlmny htrltatja, amit eddig nem mondott el. Ezeket ki
lehet derteni, ha rkrdeznk, miben ktelkedik.

a Z

Egy trgyalst azzal zrtam le, hogy rlk, hogy elfogadta


az ajnlatomat." A partner azt felelte:
- Megmondom szintn, mg gondolkodom rajta.
- Uram, ezek szerint az, hogy gondolkodik, jelentheti sz
momra azt, hogy esetleg ktelkedik a termknk minsg
ben?
- Abban nem ktelkedem.
- Ezek szerint ktelkedik a referenciim vlemnyben?
- Abban sem ktelkedem
- Ezt j hallani, ezek szerint van egy olyan dolog, amirl mg
nem sikerlt beszlnnk, ami nnek bizonytalansgot okoz.
Mi az?
- Az, hogy mg a fnkmmel meg kell beszlni.
- Nzze, uram, itt van mg egy anyag, krem, ezt adja oda
a fnknek, s azokat a dolgokat is, amikrl itt megllapod
tunk, hogy milyen a minsg, milyen hasznokat mondtak a
referenciink, milyen partnereink vannak. Krem, tolmcsol
ja ezeket a fnknek, j? s biztos vagyok abban, hogy ez
az r az n szmra megfelel lesz.
Ha n erre rosszul reagl, hogy mirt magt kldtk", vagy br
csak a fnkkel beszlhettem volna", akkor ez a munkatrs min
dent meg fog tenni, hogy bebizonytsa a fnknek, hogy az n ra
hamisks, az ajnlat elnytelen.

^ Hogyan lehet meggyorstani a dntst?


Miutn a partnerben felptette a hasznokat, lehet gy folytat
ni, hogy uram, rlk annak, hogy ebben egyetrtettnk. rlk

240

Tonk Emil zleti patjk

annak, hogy nem volt kztnk vita, hogy praktikus ez a termk, s


meg vagyok arrl gyzdve, hogy ez nnek hasznos". Ezutn kvet
kezhet a lezr mondat, hogy Tkletesen megrtem nt, hogy
ezeket a hasznokat minl hamarabb szeretn lvezni."
na

Egy autkereskedsbe bejtt egy vev, amikor n is ott vol


tam. A hlgy nzegette a kocsikat, de halogatta a vsrlst.
Elmondtam neki, milyen elegns lenne ebben a kocsiban,
mindenki megnzn az utcn, s hogy az aut knyelmes,
gyors, biztonsgos. annyit vlaszolt, hogy mg gondolko
dik rajta. Akkor jtt ez a mondat, hogy Hlgyem, n meg
rtem, hogy a kocsit mr vasrnap szeretn hasznlni." Ez
volt az a fordulat, amikor elvette a mobiltelefonjt, felhvta
a prjt, s azt mondta neki: Gyere, mert kivlasztottam az
autt." Ha nincs ez a mondat, lehet, hogy mg elmegy ms
hov is krlnzni.

Hozz lehet tenni elnyknt, hogy Gondoskodni fogok, hogy a lehe


t leggyorsabban szlltsuk le."
I
l

Fogadtk mr nt gy autkereskedsben, hogy Uram, rengeteg kocsit tudok mutatni, de ha n ezt vlasztja, ebbl van
raktron." Melyiket fogja megvenni, azt, amelyik, lehet, csak
3 ht mlva jn meg, vagy amelyikbe belelt, mr kiprbl
ta, rezte az aut friss illatt, taln hallotta a flbe duruzsol
ni a motor hangjt, s azt mondjk, gondoskodnak arrl, ha
ezt vlasztja, msnapra az n rendelkezsre ll? gy el lehet
rni, hogy az ember akr ktszzezer forinttal drgbban is
megvesz egy autt.

241

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

nnek nem kell drgbban ajnlania, ha a vev gyorsan veszi meg


termket vagy szolgltatst. Ha van erre eszkz a kezben, tegye
meg, hogy a vev egy nappal hamarabb kapja meg, mint amire sz
mt. Az id rengeteget jelent az embereknek, s ez az zenet min
denkpp j. Amikor olyan krdseket tett fel a vevnek elnykrl,
hasznokrl, amire az volt a vlasza, hogy igen", akkor azt mond
hatja neki, hogy nnek minden oka meg van arra, hogy gyorsan
dntsn."
a

Volt olyan partnerem, aki egszen meglep mdon egybl azt


mondta, Tulajdonkppen igaza van, mirt halogassak."

f Milyen mdszerek vannak a trgyals vgn

a hatrozottsgra?

Elfordult, hogy valakinek egy trninget gy ajnlottam, hogy


ha ezt a programot vlasztja, ezrt nagyon sokan fogjk irigyelni.
Sokan gy vannak vele, hogy inkbb sokan irigyeljk, mint sajnl
jk, s ha n tudja, hogy olyan partnerrl van sz, aki bszke arra,
hogy t rengetegen irigylik, vesse be ezt a mondatot, s n nyer.
Erstheti a hatst, ha hozzteszi, hogy ezeket a dntsi szempon
tokat msoknak is el fogja mondani. Ki lehet egszteni azzal, hogy
uram, amikor idejttem, biztos voltam abban, hogy ezt vlasztja,
mert az ignyes partnerek mindig ezt vlasztjk."

Ezt a mdszert hasznlt autk kapcsn prbltuk ki. Egy


vevvel beszltem, aki ppen azon rgdott, megvegye-e a fel
knlt autt vagy sem. A helyzetet gy oldottuk meg, hogy
Uram, ha n gy dnt, hogy ezt a kocsit vlasztja, akkor
Inkbb visszamondjuk az opcit, amit erre az autra tettek,
ha n most tud dnteni a kocsi vsrlsa fell." A vev ezek
utn gyorsan dnttt.
Mindig

trekedjnk

hatrozottsgra?!

242

Tonk Emil zleti patika

Mondja azt: rlk, hogy holnaptl kezdve cgket is az elgedett


vevink kztt ksznthetjk, mert ezt a minsget csak a legig.
nyesebb cgek vsroljk." Lehet, ha egy trgyalson ezt mondja, a
partner csodlkozva nz nre, de ha n nincs errl meggyzdve
akkor ki legyen? nnek kell megersteni, hogy j dntst hozott
j ron. Nem mindegy, hogy amikor n nincs ott, a vsrl emlk
szik-e azokra az rvekre, amiket elmondott.
Ersebb fokozat, amikor gy kzelt meg egy partnert, pld
ul hogy Abban llapodtunk meg, hogy
Ha elbeszlgetett a
partnerrel a termkrl, a cgrl, lesznek olyan dolgok, amelyek
rl megllapodtak, csak a partner nem mondta, hogy mikor sze
retn lvezni ezeket az elnyket. Ilyenkor vratlanul be lehet vet
ni, hogy Akkor abban llapodtunk meg, hogy szksge van a ter
mkre a kvetkez hnaptl." Ha a partner kijelentette, hogy neki
szksge van ilyen termkre vagy szolgltatsra, akkor mondhat
ja: rlk, hogy abban sikerlt megllapodnunk, hogy nnek fon
tos ez a termk." Lehet, hogy azt feleli, hogy Igen, csak mg az
rban nem." Erre nyugodtan felelje neki azt, hogy gy gondolom,
nnek nincs oka ktelkedni az rban, ha ezekrl a hasznokrl meg
llapodtunk."
I
l

Egy trgyals kzepn bevetettem ezt a mondatot, hogy


Uram, n gy gondolom, hogy mindenrl tudtunk beszlni,
s biztos vagyok abban, hogy ez a ngynapos program szk
sges a cgnek." Azt felelte, mg nem tudja, hogy meglla
podtunk volna. Elmondtam neki, hogy n meg nem tudok
olyanrl, ami megakadlyozn a megllapodsunkat. Sem
mi olyat nem mondott, ami nnek nem tetszik." Azt mondja,
ez igaz. Ht akkor mi akadlyozza a megllapodst?"

n is nyugodtan mondja el az illetnek, hogy Abban llapod


tuk meg." majd azt fogja mondani, hogy nem emlkszik r. Kr
dezzen r, hogy van olyan akadly, ami miatt nem llapodhatnak
meg? Hiszen a partner egyetrtett a hasznokkal, egyetrtett az el
nykkel, nem volt vita ebben a tmban, gy tlte meg, hogy az
cge referencii is jk, ezrt nincs semmi akadlya, hogy meglla
podjanak. Van, aki fl ettl a fordulattl, hogy a vev mit fog hozz

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

243

szlni. De mennyivel jobb az, hogy n elmegy, s a partner nem


mond semmit?
Amikor mr a kezben a toll, hogy alrja, de mg hezitl, akkor
nyugodtan gratullhat a partnernek, br mg nem mondott
igent. El lehet mondani, hogy Gratullok, hogy a mai naptl nt is
zleti partnernkknt ksznthetjk."
Volt olyan, aki erre annyit mondott: nagyon kedves".

O Hogyan erstsnk meg egy partnert a trgyals

vgn?

Erre a legjobb mondat, ha gy fejeznk be egy trgyalst,


hogy gy ltom, sikerlt nt megersteni." Hangslyozni szeret
nm, hogy nem az a mondat, hogy gy ltom, hogy sikerlt nt
meggyzni." n is trekedjen arra, hogy megerstse a partnert,
mert ez azt jelenti, mintha krben kicvekeln" azokkal a hasznok
kal, amelyekben megerstette. n nagyon kedves partnere lesz a
cgnek, mert a vev azt rzi, hogy megerstette.
Ha valaki gy rzi, hogy megerstettk gondolataiban, akkor ezt
nagyfok magabiztossggal fogja tudni kpviselni a cgnl. Ennek
pontosan az a clja, hogy megerstse az illett abban, hogy j dn
tst hozott, hogy szksge van ilyen jelleg termkre, az is j dn
ts, hogy gyorsan, de az mg jobb, ha ntl rendeli meg.
Ha n nnek azt mondanm, hogy rlk, hogy sikerlt meggyz
ni nt", nem biztos, hogy rlne neki. De ha azt mondom, hogy
rlk, hogy sikerlt nt megersteni azokban a dolgokban,
hogy egy ilyen szolgltats nagyon fontos egy cg szmra, hogy
a j cgek vsrolnak ilyen kitn minsg termkeket", azzal az
n elgedettsgt nvelnm,
f
Ha n bemegy egy tterembe, s nem tudja eldnteni, mit
vlasszon, mi segt jobban? Ha a pincr elmondja, hogy r
lk, hogy sikerlt nt megerstenem, hogy ez a legjobb tel,
amit vlaszthatott", vagy ha a fejt csvlva mondja: Ht,
nem tudom, nem biztos, hogy n azt ennm..." Figyelje meg,
mennyire nem trdnek azzal, hogy megerstsk a vend
get.

244

Tonk Emil zleti pati

Lepje meg a partnert azzal, hogy Nagyon rlk, hogy az n ajn


latomat fogadta el". Lehet, hogy a partnere azt mondja, hogy
nem emlkszem arra, hogy elfogadtam volna". Ez igaz, de az ellen
kezjt sem mondta, hogy nem fogadja el, ezrt terelni tudja a part
nert egy jobb dnts fel. Fontos, hogy mlt idt hasznljunk
mert ezzel nem azt mondjuk, hogy remljk, hogy a partner a mi
ajnlatunkat fogja elfogadni, hanem azt, hogy ezt fogadta el.
I

Egyik elads utn odajtt hozzm ualaki azzal, hogy nem


tud ilyen erszakos lenni, s kptelen arra, hogy ilyen mon
datokat mondjon. Krdeztem, mirt? Azt felelte, hogy nem
tudja, hogyan fognak erre reaglni. Elmondtam neki, hogy
vegyen fel egy pnclmellnyt, menjen el egy partnerhez, s
mondja el neki. Az illet egy httel ksbb felhvott telefonon,
hogy a mondat bevlt, s ezutn mindig ezt fogja mondani.
s tudta, ha nem mondta volna el ezt a mondatot, legalbb
mg ktszer odamehetett volna trgyalni.

V. fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Mindig jobb azt mondani a partnernek, hogy Biztos voltam benne,


hogy minket vlaszt." Ezzel a msiknak ad nagy biztonsgot, mert
azt zeni neki, hogy profi dntst kpzelt el rla, s ebben mr az
elejn biztos volt. Lehet gy is mondani, hogy Amikor kszltem
az nnel val tallkozsra, biztos voltam abban, hogy jl dnt, s
engem vlaszt". Azrt az csak tetszik neki, hogy ilyet felttelezett
rla! Ez gy biztos kifejezs, de hozz lehet tenni, hogy Azrt, mert
a referenciink kitnek, mert a szolgltatsaink magas sznvona
lak. Biztos voltam abban, hogy minket vlaszt, mert arrl hres
a cg, hogy kitn szolgltatsokat, s j minsget vsrol". Ne
tartson ettl a mondattl, a vev legfeljebb azt mondhatja, Lehet,
hogy n biztos, de n mg nem vagyok biztos". Ekkor krdezze
meg tle, hogy mi az, ami mg bizonytalansgot jelent neki. Van-e
valami olyasmi, amirl nem tudtak beszlni? Ha nincs bizonytalan
sgot jelent tnyez, akkor azt fogja mondani: Nzze, ha ilyen biz
tos a dolgban, akkor rendben van."
I

Biztos vagyok, hogy

meg lesz velnk elgedve

Van nnek arra ideje, hogy mg ktszer odamenjen? Nincs s nem


is rdemes. Szerintem az lenne erszakos mondat, ha azt mondan,
hogy Itt rja al, mert mr mennk."

245

Voltam versenytrgyalson, ahol mindenkinek be kellett


mutatnia az ajnlatt. ltalban nem szoktam ebbe bele
menni, mert gy gondolom, hogy nem versenyzek mindenki
vel szvesen, klnsen akkor, ha gyengbbet lltanak mel
lm. Mivel ez alkalommal a legnagyobb versenytrsaimmal
mrkztem, killtam. A trgyals vgn elmondtam, milyen
haszna lesz annak, ha az n trningjeimet hasznljk, s a
vgn hozztettem, hogy egybknt biztos vagyok abban, ha
minden szempontot mrlegelnek, akkor engem fognak vlasz
tani. Ezzel leltem. Amikor a nmet tulajdonosnak lefordtot
tk ezt a mondatot, ltszott az arcn, hogy annyira megdb
bent, hogy ezzel a mondattal fejeztem be, hogy fikarcnyi kte
lye nem volt abban, milyen minsg a program.

Ha egy trgyalson mindenrl beszltek, a partner krt ntl kieg


sztst, referencialistt, s ezek utn lelt nnel trgyalni, ezzel
az alapossgt prblta meg rzkeltetni. s minden partner, aki
nnel ilyen krsek utn lel trgyalni, ersen rutal magatartst
tanst arra, hogy szeretn, ha mg megersten. Erre j, amikor
azt mondja, hogy Tudtam, hogy n gyorsan s jl dnt."

246

Tonk Emil zleti patika

^ Mit tegynk, ha a partner a trgyals vgn


gondolkodsi idt kr?
Azrt mg mondhatja neki, hogy Biztos vagyok benne, hogy
a gondolkodsi id utn is minket vlaszt." s azt is hozz lehet ten
ni, hogy Azrt mondtam, mert ezt az idt szeretnm nnek meg
sprolni".
El lehet mondani, hogy Rendben uram, elfogadom, hogy n egy
hetet kr, de krem, hogy azokrl a krdsekrl, amelyekben eddig
megllapodtunk, egy ht mlva ne kelljen jbl beszlgetnnk."
Ezzel egyrszt gy tettnk, mintha a trgyalpartner a leghelyeseb
ben teszi, hogy mg gondolkodik rajta, de mgis megriztk a tr
gyalson elrt pozciinkat. De ltezik hatrozottabb vlasz is. Pl.:
uram, akkor megllapodtunk abban, hogy nnek szksge van
a termkre, abban is, milyen j referenciink vannak, ezrt nincs
rtelme mg egyszer trgyalni. Amirl a kvetkez alkalommal
mg trgyalnunk kell, csak az, hogy mikor kezdhetjk az egyttm
kdst, mert errl mg nem llapodtunk meg, de minden msban
igen." Nem kell beolvasni neki, de nyugodtan prblja ki.

^ Hogyan rveljnk a trgyals vgn?


vakodjon a tlzott rvelstl. Ha egy termket el lehet adni
egy rv alapjn, a msodik rv mr bumerngknt hat.
ugyanakkor lehet tartogatni egy extra rvet a trgyals vgre,
uram, rlk, hogy ezekben a krdsekben megegyezett a vlem
nynk, annak klnsen rlk, hogy ezeket a fenntartsait sike
rlt eloszlatni." s ha gy ltja, hogy az illet mg mindig bizony
talan, akkor vessen be a vgn egy extra rvet. Mondja meg neki,
hogy Uram, nem mindenkinek szoktuk ezt a szolgltatst felajn
lani, csak azoknak, akik a szmunkra is fontosak." Ha ezt felhozza
vgs rvknt, akkor ezt az extra rvet fel tudja hasznlni a dnts
nl, mieltt az gyfltl eljn.
#

Hallottam egy extra rvet egy nmet aut mellett: Ez a kocsi


nagyon j, azrt ajnlom nnek, mert 80 lers." Azt felelte a
vev, hogy Nagyon sok 80 lers kocsi van." Az lehet, de
ez nmet l!"

y. fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

247

O Miben segtenek az okos krdsek?


\ Segtse el a befejezst olyan ellenrz krdsekkel, amelyek
akrmennyire krdsknt hangzanak is, a tbbsgkben van ze
net. Ilyen krdsek lehetnek, hogy n is gy gondolja, hogy ez
egy j megolds lehet a cge problmjra?" vagy Azt akarja mon
dani, hogy mr a jv hten szeretnk hasznlni?" Nem is akarta
mondani, de n feltette ezt krdsnek. Az egyik leghatkonyabb
mdszer, amikor gy kezdi a krdst, hogy teht n szerint is...".
A jl rtettem, hogy..." kezdet mondatok segthetnek tletek t
adsban. Ha a vev a versenytrsra hivatkozik, r lehet krdezni,
hogy Jl rtettem, hogy n szimpatikusnak tallta ezt a fajta term
ket? Ezek szerint a cgnek szksge van ilyen tpus termkre?"
Hasonl hats krdsek: Azt szeretn, hogy...", vagy Azt akar
ta ezzel mondani, hogy dnttt?" Ezekkel vissza lehet idzni neki
azokat a hasznokat, amelyeket megerstett a mondanivalban.
R lehet krdezni, hogy Az a vlemnye, hogy ..." (praktikus, gaz
dasgos, hasznos stb.) Vagy Jl gondolom, hogy a vlemnynk
megegyezik ezekben?". Amikor n kidombortja, hogy valami
neki nagyon fontos, ne mindig azt mondja, hogy uram, igaza van
abban, hogy...", hanem krdezze meg. R lehet krdezni, hogy Ha
kiderlne, hogy ez a szolgltats az n cgnek elnys, akkor elfo
gadn az ajnlatomat?" Ez akkor fog kiderlni, ha az rveket al
tmasztja referencikkal, s egy krdssel, hogy Ha megismern
rszletesebben referenciink vlemnyt, segtene nnek a dnts
ben?" R lehet krdezni, hogy Ha amit n emltett, gyorsan elintz
het, szmthatok az n blcs dntsre?"
A befejezs sorn soha ne olyan krdst tegyen fel, ami arrl szl,
hogy igen vagy nem. A krds mindig arra utaljon, hogy melyiket
vlasztja, a kket vagy a pirosat. Mikortl szeretn lvezni az elnye
it, a jv httl, vagy mr holnaptl? Nyolcat kr, vagy tzet?
Ha a partner mg mindig halogat, krdezze meg, hogy Van-e vala
mi, amiben tudok mg segteni, hogy ezt a dntst minl hama
rabb meghozza?" Vagy Van-e olyan krds, amirl eddig mg nem
tudtunk beszlni?"

248

Tonk Emil zleti patj

^ Mit tegynk, ha kirgnak?


, Az okos emberek azzal is tisztban vannak, hogy nem csak
igen" dnts az intelligens.
Emelt fvel kell mindig eljnni. Amikor valaki azt mondja, ho
Hagyjon bkn, nem kell", magabiztosan mondja azt neki, hog
Uram, itt hagyok egy nvkrtyt, remlem, nem zavarta, hogy
megkerestem, meggrem nnek, ha lesz jabb ajnlatom, akko
azrt mg minden ktelezettsg nlkl meg fogom keresni, rlk
hogy tallkoztunk." Mindig adjon eslyt egy ksbbi megllapods
ra, ne srtdjn meg, ne nehezteljen r, ne konfrontldjon vele
mert akkor nincs semmi eslye.
I
l

Csak akkor van jogunk msoktl krni, ha elismerjk azt a


jogt, hogy nemet mondjon.

De ezt tegye meg, nehogy a partner azt rezze, ha nem rendelt


n tnkrement. Radsul lehet, hogy egy ra mlva el kell menni
egy msik flhez trgyalni, s ne rossz lelkivilggal menjen el. Fog
ja fel gy a dolgot, hogy ez az gyfl azok kz tartozik, akikne
most ppen nem kellett a knlt termk vagy szolgltats. Tudni
kell, ha az elutasts nem a szemlynek szl, akkor korrekt mdo
el kell fogadni.

y. fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

249

Nem lttam egyetlen paradicsomos nnit sem a piacon, aki


azrt, mert nem vettem tle egy darab paradicsomot sem,
harakirit kvetett volna el. Kpzelje el, ha gy trtnne, tele
lenne hullkkal a piac!

f Milyen krdseket tegynk fel a trgyalst kveten


magunknak?
A kontroll lista a trgyals tkre, amikor a trgyal vgignzi,
mi trtnt. Az a baj, amikor nem krdezi meg a trgyals utn sajt
magtl mit csinlt jl, mit csinlt rosszul, s jra meg jra bele
szalad ugyanabba a gondba, kifogsba. Pedig lehet, ha utlag kir
tkelte volna a trgyalst, ezt elkerlhette volna. Mindenkinek j
szvvel tancsolom, hogy ksztsen egy sajt kontroll listt minden
megbeszlse utn. Nem biztos, hogy le kell rni, de nem baj, ha
le van rva, mert ezekbl a krdsekbl s az arra adott vlaszok
bl rengeteget lehet tanulni. Amikor n krdseket tesz fel mag
nak, azt ajnlom, hogy ne csak a vev ltal feltett krdsekre keres
sen vlaszt, hanem tegyen fel sajt magnak sajt krdseket is.
Az albbi kontroll listban azok a krdsek szerepelnek, amelyeket
mindig clszer feltenni.
Helyes volt-e, hogy a vevt megltogattam, vagy jobb lett volna,
ha jn hozznk?"
Ez azrt rdekes, mert vannak, akiknek szksgk van helyismeret
re, s szeretnk tudni, n milyen krnyezetben, irodban dolgozik,
esetleg szeretett volna tallkozni a kollgival, munkahelyi vezet
jvel. Vannak erre rzkeny emberek, ezrt utlag meg kell vizsgl
ni, hogy melyik volt jobb, hogy az cgnl kezdett rvelni a ter
mkrl, vagy egyszerbb lett volna megmutatni, amit knl. Ilyen
kor clszerbb lett volna, ha a vev ltogatja meg cgt. Elfordul,
hogy magt a partnert zavarja az a krnyezet, ahol dolgozik. Neki
knyelmetlen megmutatni, hogy milyen krlmnyek kztt ltezik
a cge, s lehet, hogy nem is akarja, hogy lssa.
Sikerlt-e gyorsan, j kapcsolatot kipteni?"

Ne akarjunk

mindenron

nyerni!!

Mindenkinek ajnlom, hogy a trgyals utn gondolja vgig, volt-e


olyan j krdse az elejn, volt-e valami olyan tma, amivel sikerlt

250

Tonk Emil zleti patika

gyorsan kapcsolatot tallnia a msikkal. Gyorsabban ki lehet alakitani egy kzs llspontot, ha rgtn az elejn megteremtjk a tr
gyals kellemes lgkrt.
I
1

Voltam gy trgyalson, hogy azt reztem, mintha mlndketten tapogatztunk volna, nem tudtuk, hol lehet tallni kzs
csatlakozsi pontokat. Amikor jobban felkszltem, tudtam
jl, hogy mi lesz az els krdsem, mi lesz a tma, amirl
beszlgetek vele, ml lesz az a krds, amit felteszek neki.

Mennyire sikerlt sajt magamat s a cget az fejben pozcio


nlni?"
Tudott-e neki olyan zeneteket megfogalmazni, amelyek vonzak
a szmra, s felkeltik az rdekldst? Ezt hvjk horog mdszer
nek", ami nla kicsit megakad, s odafigyel arra, hogy mi ez a cg,
mi ez a termk, mirt pont n kpviseli. Hogyan indtotta a beszl
getst, hogyan tudta felkelteni az rdekldst a cg irnt, sikerlt-e
jl bemutatnia a cgt? Voltak-e olyan mondatai, amelyek megfele
l zeneteket kldtek a cgrl?
Sikerlt-e j idpontot vlasztani a trgyalsnak, megbeszls
nek?"
Sokszor lehet ltni a partneren, hogy zavarja t az idpont, vagy
olyan krlmnyek vannak, amelyek minket zavarnak. Lehet, hogy
folyamatosan telefonl, vagy kszldik valamilyen rtekezletre,
vagy kijtt egy megbeszlsrl, s mg mindig annak a hatsa
alatt ll, s azrt nygs. Lehet, hogy olyan idpontban megynk,
amikor fradt.
mindig kiderl, hogy j idpontot vlasztottunk-e meg. Van
olyan, akirl tudni lehet, hogy hiba megynk el hozz dlutn,
mert mr azon gondolkodik, mit fog csinlni a munkaid vgez
tvel. Van, aki reggel friss, s jl lehet trgyalni vele, s van, aki
vel csak dlutn, mert akkor mr lecsendesedett a munkazrej",
a kollgk is elmentek, s ilyenkor hatkony vele a trgyals. Van
nak napszakra jellemz rossz idpontok, s vannak cgekre jellem
z alkalmatlan napok, idpontok, amikor megbeszlsek, rtekezle
tek vannak.
Sikerlt-e j, produktv krdsekkel felkszlnm?"

251

y fejezet zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

Sikerlt-e olyan krdseket feltenni, amelyekkel informcikhoz


jutott, amelyekkel megtudta az gyfl elvrsait, ignyeit; ezeket
hvjk produktv krdseknek.
Hallottam-e olyasmit a versenytrsaimrl, amit eddig nem?"
Kell-e bvteni az ismereteket a versenytrsakrl, akiket a partner
emltett meg. Tudott-e rla, ismerte-e az erssgeit, vagy esetleg
olyan informcikat hallott, amelyek segtenek.
Fel tudtam-e hasznlni minden olyan eszkzt, amivel jl tudtam
demonstrlni a termkemet vagy szolgltatsomat?"
Hasznlt-e fotanyagot, kpanyagot, mintt. Legalbb utlag kell
tudni, hogy jobb lett volna mintt vinni, jobb lett volna megmutatni
a cg weboldalt. rdemesebb lett volna vinni egy CD-t, otthagyni
egy makettet, ami segti t a dntsben.
Mit grtem neki a trgyalson, amit nekem kell ptolni?"
A partner feltehet olyan krdst, amire nem biztos, hogy tudott
vlaszolni, s meggri, hogy utlag reagl r. Ezeket fontos leel
lenrizni, mert nnek ettl lesz hitele, ettl tud biztonsgot adni.
Akkor lesz presztzse, ha az gyfl azt ltja, hogy amit meggrt,
azt betartja.
Van, amit msok nevben grtnk, hogy majd egy msik kollga
fog telefonlni, vagy elkldeni valamit. Ha a vev jelentkezik, nem
r

utlag

Figyeljnk

az

gretre!

252

Tonk Emil zleti patika

baj, ha k is tudnak rla, hogy a nevkben mit grtnk. Ezt hv


jk gy, hogy a trgyalsok kvetse, amikor azt kvetjk figyelem
mel, amit msok nevben grtnk meg.
Mit tegyek, ha legkzelebb hasonl krlmnyek kztt trgya
lok?"
Mi az, amit msknt kell tenni? Msknt kell felltzni? Ms id
pontot clszer vlasztani? Egyedl vagy trssal menjek. Ezek
mindegyike arra vonatkozik, ami miatt nem sikerlt szz szzal
kos eredmnyt elrni. Vannak aprsgok, amelyeken ha vltoztat,
akkor egszen ms eredmnyhez fog jutni.
Van-e pontos megllapods a tovbbi kapcsolattartsrl?"
Mi lesz a kvetkez csatlakozsi pont? Ki fogja kezdemnyezni a
kvetkez tallkozt, ki fog javasolni j idpontot? Ezt azrt kell
tisztzni, mert el szokott fordulni, hogy mind a ketten a msikra
vrnak, pedig lehet, hogy ha ezt vgiggondoltk volna, akkor nyu
godtan kezdemnyezhettk volna a tallkozst.
Megfelel szemllyel sikerlt-e beszlni?"
Ez a kompetencirl szl, hogy olyan emberrel sikerlt-e beszl
ni, aki a tmban jrtas s dntskpes, vagy pedig mindig ms
emberekre hivatkozott, a fnkre, a kollgjra, vagy kiderlt,
hogy az illet nem rendelkezik kompetencival, ezrt mindig kimen
ti magt.
Ezt gy lehet orvosolni, hogy legkzelebb, amikor jelentkezik,
meg lehet krni, hogy szerezzen meghatalmazsokat bizonyos
krdsekben, vagy tegye lehetv, hogy ott legyen a kompetens
ember is a trgyalson. nnek nincs arra ideje, hogy olyan embe
rekkel trgyaljon, akik hivatsos trgyalk, akiknek az a dolguk,
hogy elhrtsanak mindenkit.
Mennyire kell publikuss tenni ms kollgknak, cgen belli veze
tknek azokat a dolgokat, amiket ott hallottam?"
Amikor olyan megbeszlsek vannak, hogy a kvetkez alkalom
mal ms fog menni, akkor clszer t a kontroll lista alapjn tj
koztatnunk, hogy az illet vrhatan milyen kifogst fog mondani,
milyen hreket tud a cgrl, mi a vlemnye a termkrl.
Szksges-e rsos dokumentumot sszelltani arrl, amirl
beszltnk?"

y fejezet

zleti trgyalsok - trgyals rtkestknt

253

|s|m baj, ha emlkeztetket llt ssze sajt magnak, vagy pedig


e

trgyalsi naplkat a tbbiek szmra.


Kihasznltam-e az alkalmat a trgyalson, hogy a partnernek
megemltsem a cgem ms terleteit is, amelyek az rdeklds
re szmthatnak?"
Beszlt-e ms termkekrl, ms termkvonalakrl, ms szolgl
tatsokrl? Sokig dolgoztam olyan cgnl, ahol sok szakterlet
volt, s voltak gynevezett termkmenedzserek, akik, ha egy konk
rt termkcsaldrl beszltek, mindig megemltettk, hogy milyen
ms termkeink is vannak. Ezt magamnak is ktelezv tettem, s
mindenki ugyangy csinlta. gy lehetett egy potencilis vsrlnak
az rdekldst felkelteni, mert elfordult, hogy elment egy kollg
jhoz, s elmondta, hogy a cgnk mivel foglalkozik.
Trekedtem-e arra, hogy az elgedettsgt felhasznlva krjek
tle ajnlst?"
Minden trgyal alapvet feladata, hogy ajnlsokat krjen a part
nereitl, ennek fontossgrl rszletesen szlunk az gyflkapcsola
tokrl szl fejezetben.

254

Tonk Emil zleti Patika

VI. zleti trgyalsok trgyals beszerzknt


Hogyan trgyaljunk, ha mi vagyunk a vevk?
, Ahhoz, hogy jl tudjunk eladni, tisztban kell lennnk azzal
is, hogyan gondolkodnak a beszerzk. Senki nem tudna eladni, ha
nem lenne vev. A trgyals ktszerepls jtk, az egyik fl meg
tesz mindent, hogy a msik szmra termkeket, szolgltatsokat
ajnljon. A msik fl clja, hogy a szmra elnys felttelekkel
vsroljon. A kt trgyal kztt egy hasonlsg van. Tudomsul
kell venni, hogy mindkettnek az a clja, hogy sajt cgnek rde
keit a legjobban kpviselje. Ezek az rdekek a trgyals elejn ellen
ttesek. Mindkt flnek tudnia kell, hogy a vele szemben lt azzal
bztk meg, s azrt fizetik, hogy a lehet legjobb kondcikat rje
el a trgyalson. Az eredmnyes trgyals alapfelttele, hogy az
elad a beszerz fejvel tudjon gondolkodni, s fordtva. Ha valaki
ezt meg tudja tenni, akkor nyert.
Emiatt a beszerzknek is javasoljuk az rtkestk szmra sszel
ltott fejezet tanulmnyozst, mivel az ott elmondottak egy rsze
rjuk is rvnyes, valamint a msik fl gondolkodsmdjnak meg
ismersbl k is profitlhatnak.
Amikor kt profi focicsapat jtszik a plyn, mindkett ismeri a
msik taktikjt, mgis az egyik nyer. Azok a mrkzsek, ahol
egyik fl sem ismeri a msik stratgijt, ltalban komolytalanok.
Nem kell attl flni, hogy valaki jl felkszl bellnk, vagy hogy
kt jl felkszlt ember tallkozik, mert k tudnak igazn megosz
tani egymssal tapasztalatokat, szempontrendszereket, amelyek a
hossz tv egyttmkds alapjt biztostjk.

yi f jezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt


e

257

re gondoltak, azzal azt is elri, hogy a fnke tbbet nem t kldi


trgyalni.
A j trgyal elretekint, mert a trgyalsnak lehet folytatsa.
Lehet, hogy holnaputn ugyanazzal az emberrel kell trgyalnia,
vagy
illet egy msik szervezetnl, ms konstrukciban l le
vele trgyalni, ezrt nem mindegy, hogy arra emlkszik-e, hogy
jl tudtak egyttmkdni, vagy sem. A j trgyal soha nem get
fel hidat maga mgtt. Attl, mert egy megllapods nem jtt lt
re, mg nem kell megsrtdnie, rvgni a partnerre az ajtt, mert
lehetsges, hogy az illet azrt nem tudott dnteni, mert olyan
vratlan krdst kapott, amelyre nem volt felkszlve, meghatal
mazva. Nem szeretem azokat a trgyalkat, akik megsrtdnek, ha
valami nem gy trtnik, ahogyan k terveztk, s dlva-flva men
nek el. Ha nem vetetettek be ellenk tisztessgtelen eszkzt, akkor
mirt kell gy elmenni?
az

Fogadjuk el a msik eszkztrt


Ha n vevknt olyan rveket kap a felkszlt eladtl, amelyek
segtik a dntsben, akkor ez nnek is elnyt jelent. Ez a fejezet
arrl szl, hogyan gondolkodnak a vsrlk, milyen szempontokat
vesznek figyelembe a trgyals sorn, s n mit ajnlank, ha n
vev lenne.

^ Melyek az eredmnyes beszerz legfontosabb


szemlyes tulajdonsgai?
Abbl lehet j trgyal, aki elfogadja a msikat partnernek,
nem pedig ellensgnek tartja. Aki ellenflnek nzi a msikat, az
tkzetre kszl, s mindig csatzni fog. Aki viszont partnernek
tekinti az eladt, az tudja, hogy neki ugyan msok az elkpzel
sei s a szempontjai, de ebbl a kettbl ki lehet alaktani partner
sget, hogy a beszllt is gy rezze, hogy j, ha velnk trgyal,
s mi is gy rezzk: j, hogy lt le velnk, mert kzs nevezre
tudunk jutni. Az els lps teht, hogy a beszerz elfogadja: a vele
szemben l ember partner, nem pedig ellensg.
A j trgyal az, aki tudomsul veszi: a vele szemben l is rde
keket kpvisel. Fontos, hogy a trgyal ne mindenron azt bizonyt'
sa, hogy csak neki van igaza, s kzben elrabol a msiktl minden
rvet, hogy neki ne legyen semmilyen tkrtyja, mert ha az iH '
t hazamegy, s azzal ll a fnke el, hogy egyetlen ellenrvket
sem tudta rvnyesteni, egyetlen olyan dolog nem jtt be, amely'
e

Aki ellenflnek nzi a msikat...!

^ Hogyan gyjtsnk informcikat az ajnlattevrl?


A legfontosabb informcikat az ajnlattevrl a referencii
tl szerezhetjk meg. Errl a knyv ms fejezeteiben rszletesen
szlunk s szltunk. Az ajnlattevrl emellett ugyanolyan inform
ciforrsokat tallhatunk, mint a versenytrsairl. Vannak szakmai
kiadvnyok, cginformcis rendszerek, szakmai szvetsgek, szak
mai egyesletek, cgbrsg, bankok, APEH stb., amelyek mind
egyike valamilyen szint informcit nyjt. Erre szksg is van.

258

Tonk Emil zleti patika

p e t ' zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

259

ugyanakkor, ha meg szeretnnk tudni a beszlltrl tovbbi fontos


informcikat, akkor csak olyan mrtkig tudjuk ezeket megszerez
ni tle, amennyire mi is rendelkezsre llunk magunkrl informci
kkal. Minden j zletembernek tudnia kell, hogy amikor inform
cit kr, akkor szmthat arra, hogy tle ugyanazt visszakrdezik.
Fontos informcikat tudhatunk meg a beszlltkrl a sajt
cgnk mltjbl is. Lehet, hogy mr szlltott szmunkra rgeb
ben, amikor mg nem voltunk a cgnknl. Minl kisebb kockza
tot akar egy beszerz felvllalni, annl tbb informcit kell gyjte
nie a partnerrl.

O Mire figyeljnk a trgyalsi lgkr megteremtsnl?


A beszerznek nem mindegy, milyen lgkrt teremt a trgyal
son, gyakran ezen dl el, hogy a msik tolerns s kompromisszum
ra ksz lesz-e, vagy sem. Egy nyitott beszerz fontos informcikat
kaphat az eladtl, s finomtani lehet vele az ajnlatot.

Hogyan tegyk partnerr a msik felet?!

Ideges, hes, szomjas trgyalval nem lehet j eredmnyt


elrni.

Ha neknk beszerzknt fontos, hogy minl hamarabb jussunk el


a klcsnsen elfogadhat kompromisszumhoz, akkor lnyeges,
hogy az elad is tudjon kzelteni hozznk. Ebbe nyugodtan bevet
heti a j hr, vagy a kzs nevez technikkat. Vevknt nem kell
lni vele, de el lehet mondani, hogy rlk, hogy megismerked
tem az ajnlatval, szeretnm alaposan vgignzni", vagy Rem
lem, jl utazott" stb.
gy is lehet kezdeni egy trgyalst, s gy is, hogy Ne hzzuk az
idt, kezdje!"
A j lgkr megteremtse nemcsak az rtkestsi trgyalsokon
fontos, hanem ugyanilyen lnyeges a beszerzsi trgyalsoknl is.
Ha n bemegy egy boltba, s az eladval elkezd trelmetlenked
ni, mirt nem jn mr oda, akkor is ms lesz a reakcija, mint ha
a nvkrtyjt megpillantva a nevn szltja, hogy Valika, nagyon
rlnk, ha tudna segteni, hiszem, hogy a legjobb emberhez for
dultam." Valika mindent meg fog tenni, hogy megfeleljen ennek az
elvrsnak. Ezt is rendszeresen kiprblom boltokban, s azonnal

segtkszek lesznek az eladk. Ha lgkrteremts nlkl, mogor


vn megkrdezem, hol tallom meg, amit keresek, akkor a reakci
is ugyanolyan.

\) Mire kell felkszlni vevknt?


, A felkszlsben ms a szempontrendszer, ha valaki vsr
lknt vagy ha rtkestknt trgyal. Mg az elad trgyals kz
ben azt veszi figyelembe, hogyan tudja a piacon a legjobb kondci
kat elrni a cge javra, addig a vevnek azt kell figyelembe ven
nie, hogy azokat a kondcikat hogyan tudja elrni, amelyek a cge
mkdshez a legelnysebbek. Az eladnak teht a piacbl kell
felkszlnie, s abbl, hogy a knlt termk, szolgltats mirt hasz
nos, mirt elnys a vev szmra, mg a vevnek abbl, hogy a
vsrolt termk, szolgltats milyen hatssal lesz cge azon folya
mataira, amelyek eredmnyeknt elkszl a termk, a szolgltats,
amelyet a ksbbiekben rtkestenek.
A beszerz a beszerzsi kondciival j helyzetbe tudja hozni a
cget az rtkestsi piacon. Ha valaki pldul alapanyagot vs
rol, pontosan kell tudnia, hogy az alapanyag a gyrtsi technolgi
ban milyen zavarokat okozhat, vagy milyen segtsget tud nyjtani,
mennyivel jobb minsget lehet ellltani, mennyivel lesz a kszter
mk eszttikusabb, mennyivel hozza jobb helyzetbe az rtkestst.

260

Tonk Emil zleti ptiig

Ezeket a szempontokat kell szem eltt tartania, s ezrt nem biztos


hogy mindig a legolcsbbat rdemes megvsrolnia.
A legolcsbb alapanyag a beszerzs pillanatban elnys a cg
szmra, de rontja a cg rtkestsi pozciit, emiatt nem tudnak
egyenletes, j minsget garantlni. Egy gyengbb minsg alap
anyag hossz tvon az rtkestsi piacon hozza nehz helyzetbe a
cget, ezrt a beszerznek mindig a sajt cg rtkestinek fejvel
is kell gondolkodnia.
A szervezeten bell sokkal jobb kommunikcit kell kialaktani,
mert pontosan ismernie kell a beszerzseknek az rtkestsi piacra
gyakorolt hatst. Azt mondjk, knlati piacon knny venni, sze
rintem viszont sokkal alaposabb, krltekintbb munkt ignyel,
mert a vsrlssal az rtkestst lehet megknnyteni vagy ppen
veszlyeztetni.
Amikor valaki vsrol, nem szabad, hogy csupn az a szempont
vezrelje, hogy a legolcsbban szerezzen be. Sokszor hallottam
beszerzktl, hogy szmukra az a legfontosabb, hogy minl olcsb
ban vsroljanak. Ez a fajta rzkenysg nem teljesen igaz. Hiszem
azt, hogy aki jl akar vsrolni, annak nem a legolcsbbat kell meg
vennie, hanem a minsggel arnyos ron kell vsrolnia. Nem az
a szempont, hogy rban minl kedvezbb legyen a megvsrolt ter
mk, hanem hogy mindenben a lehet legkedvezbb legyen. Ez

A beszerz s az rtkest kzsen keresi a megoldst!!

yi. fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

261

sokszor azzal jr, hogy j minsg rut kicsivel magasabb ron


vsrolnak meg. Ha a beszerz kevesebb rfordtssal vsrol,
akkor egyszer ugyan elrt egy elnyt, de hossz tvon nagy krt
tud okozni. Akik a beszerzs terletn dolgoznak, ki kell llniuk
a beszerzsi minsg mellett. Tudniuk kell, mi az a hatr, ami al
nem lehet elmenni az rral, mert az mr minsgi kompromisszu
mokat jelent.
A vevk minsgrzkenyek. Akkor lesznek rrzkenyek, ha a
minsggel arnytalan az r. Ha a minsg elfogadhat a gyrtsi
folyamat sorn, s jl illeszthet a termelsi folyamatba, akkor nem
szoktak rzkenyek lenni. Ezrt fordul el, hogy sok helyen meg
vesznek magasabb r termkeket is, mert tudjk, hogy azzal ar
nyos a minsg. Ha ez segti egy magasabb rtk termk, szolgl
tats ltrejttt, akkor jobb helyzetbe kerl a cg, mert magasabb
minsget magasabb ron lehet eladni a nagyobb rtkdifferencia
miatt, ami azonnal megltszik az eredmnyessgben.

^ Mirt veszlyes a vevk szmra a lnyegesen

alacsonyabb r?

A piacon elfordulhat, hogy a beszerz kedvezbbnek tn


ron tud megvsrolni valamit, de a knlati piac rendje, hogy ha
valamit alacsonyabb ron kapunk meg, ott gyakran valami hiny
zik. Hasonl minsget ltalban hasonl ron rtkestenek.
Beszerzsnl az r szmos tnyezt takar: minsget, szervizt, szol
gltatsokat stb. Ha a vev az rat lefel mozdtja, mert kedvezbb
rat szeretne elrni, akkor szmolnia kell azzal, hogy hinyzik vala
mi, ami megvdte az rat az szmra is. Lehet, hogy a szlltsi
biztonsg, az egyenletessg nem olyan. A beszerznek fontos figye
lemmel ksrni, hogy az r mennyire illik bele a szervezet letbe,
mennyire tudja elfogadtatni a beszerzsi rat a cgen bell, de tud
ni kell azt is, hogy aki csak ron keresztl gondolkodik, az elvesz
tette a csatt. Ha valakinek egyetlen szempontja az r, s mindig
ezzel alkudozik, folyamatosan szmhborzik", hogy Mstl tizen
kilencrt kaptam, maguktl meg hszrt", akkor meg fogja kapni
tizenkilencrt, de lehet, hogy ksbb fog meglepdni. Ha t csak az
r rdekli, s a tbbi jellemz nem, esetleg nem nzi meg, hogy az

262

Tonk Emil zleti patika

alacsonyabb rral szmthat-e a httrszolgltatsokra s az egyb


kondcikra, akkor ksbb nem tud majd mit tenni, ha baj van.
Amikor hasznlt autt vsrol, akkor elvileg az r alacsonyabb
mint az j modell ra, s a vevk abban remnykednek, htha azt
a minsget kapjk, mint az j autban. Azt elvileg elre tudjk,
hny kilomter van a kocsiban, de csak utlag derl ki, hogy doh
nyoztak-e az autban, vagy esetleg srlse volt-e. Ha ezeket egy
vsrls sorn a vev nem tisztzza elre, nem tudja pontosan,
hogy az r mit tartalmaz s mit nem, abbl szokott a beszerzknek
bajuk lenni. Ha a vsrl krltekints nlkl vsrol olcsbban,
mert gy gondolja, az a legjobb, a ksbb elfordul problms
helyzetekben nehz lesz megvdenie a dntst. Ilyenkor szoktk
szmon krni, mirt nem nzett alaposabban utna.

VI. fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

263

/\hhoz, hogy valaki el tudja fogadtatni velnk az rat, olyan ember


re van szksg, aki intelligensen tud rvelni az rral kapcsolatban.
A vev tisztban van azzal, hogy ami tbbe kerl, az jobb is. Szeret
n, ha nem beszlnnek arrl, hogy mirt jobb, mert akkor el tud
na rni kedvezbb rat. Ha tallkozik egy rtkestvel, aki el tudja
mondani, hogy amit knl, mirt jobb, mirt hasznosabb, mirt rt
kesebb, akkor a termk rt is el fogja fogadni.
Ha Ont eljuttatjk arra a felismersre, hogy amit knlnak, az hasz
nos, akkor mr csak abban kell segtenie neki, hogy n megvegye
a j minsget. rdemes megnzni, hny ember van, akinek az ig
nyei megvannak egy j autra, s tudja, hogy ami tbbe kerl, az
jobb is. Ha felfedezte, hogy neki rtkes, akkor l azzal a lehetsg
gel, hogy a jt vegye meg magasabb ron.
f

Az auttzing alapja, hogy a vev ignyei magasabbak, mint


a lehetsgei.

A csbt engedmny nem biztos,

hogy j eredmnyre vezet!

f Hogyan fgg ssze a minsg s az r?


Egy zleti trgyalson az r ktsgkvl fontos tma, de nem a
legfontosabb, s fleg nem az egyetlen. Ha valakit csak az r rde
kel, ki lehet alaktani olyan rat, amelyik megfelel neki, csakhogy a
szolgltats rtke is ahhoz fog mdosulni.
A rendszervlts ta mg csak rvid idnk volt megszokni, hogy
klnbz ron kapjuk ugyanazt, vagy klnbz dolgokat kapunk
hasonl ron, vagy klnbz minsgeket knlnak eltr ron.
0

Vevknt rdemes figyelni, hogy kap-e segtsget abban, hogy


mirt hasznos, mirt fontos az, amit knlnak. Azok, akik ezt meg
tudjk, mindent megtesznek, hogy elteremtsk a forrsokat. Nha
trendezik a kltsgeket, csak hogy a jt meg tudjk venni, mert
tudatban vannak, hogy klnben kompromisszumot kell ktni, s
nem ugyanazt a minsget tudjk megvenni.
Minden rtkestnek el szoktam mondani, hogy az felelssge
tudatostani a vevben, hogy aki olcsbban vsrol, az mire ne sz
mtson. Mikzben el kell fogadnia, hogy nha nem tudnak megven
ni magasabb r termket, mert nincs az gyfeleknek elegend
pnzgyi htterk, s nem kell megsrtdni ezrt. Az rtkestk
legfontosabb dolga elmondani, mirt knltak jobbat, illetve ha ala
csonyabb ron knltak valamit a vevnek, akkor mondjk el azt is,
mire ne szmtsanak. Ez nnek mint vevnek fontos tudnia.

f Mennyire igaz, hogy ami tbbe kerl, az jobb is?


0
Logikusan rdemes vgiggondolni, mirt knlja valaki ugyan
azt a minsget lnyegesen olcsbban. Hiszen ha tbbrt is el
tudn adni, akkor nem az lenne sszer, hogy tbbrt knlja? A
knlati piacon nem lehet tartsan fenntartani egy magasabb rat

264

Tonk Emil zleti p tik


a

egy gyengbb minsg mellett. Egyszer-egyszer flre lehet vezetni


egy vevt, s be lehet csapni egy beszerzt, hogy magasabb ron
adnak el neki gyengbb minsget, htha nem veszi szre, de ha
valaki rjn, innentl kezdve azoknak a termknek az rt is meg
krdjelezik, amelyekkel nincs ilyen gond. Ez pedig a ksbbi rak
hitelessgt rendti meg.
Hinni lehet annak, hogy amit drgbban knlnak, az jobb, de az
a legszerencssebb, ha a beszerz megkrdezi, mirt. Ha az elad
ebben nem tud segteni, akkor rdemes jobban utnanzni, s nem
szabad gyorsan meghozni a dntst. De ennek ellenre alapvet
en mgis igaz, hogy ami tbbe kerl, az jobb. Ezt az zenetet, mint
vevnek el kell fogadniuk.
I

Hogyan

El lehet vrni, hogy a kilencszz forintos bor ms, mint a h


romszz forintos. De ha a vendgeknek nem zlik a kilencszz
forintos, akkor biztos, hogy mg egyszer azt nem veszik meg.

versenyeztessk

meg az ajnlatokat?

A knlati piac a garancia arra, hogy ami jobb, az tbbe kerl s


ha nem lenne olyan j, akkor nem lehetne tartsan annyirt adni.
Ezrt fontosak a referencik, a szakmai mlt, s arra is r kell kr
dezni, m.ota van a cg a piacon, hogyan nvekedett az elgedett
partnerek kre. A referencik nyugalmat adnak, hogy nem kell

y|. fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

265

ktelkedni a minsggel arnyos rban s az rral arnyos minsg


ben, mikzben lehet, hogy tbbe kerl, mint gondoltuk.

^ Milyen eszkzk vannak engedmnyek elrsre?

Az ultimtum, amikor valakinek azt mondjuk, ennl tbbet


nem vagyunk hajlandak fizetni.
Lehet hatridt szabni, hogy amennyiben az rat addig nem
tudja megadni, akkor knytelenek lesznk mstl vsrolni.
J eszkz a versenyeztets, amikor megversenyezteti a
beszlltt egy minsgben azonos versenytrssal, s elmond
ja, hogy a versenyben a msik ll jobban.
Lehet alternatv ajnlatokkal versenyeztetni a beszlltt.
Nem szortja meg a partnert, de kedvezen befolysolhatja
ajnlatt, ha elmondjuk, hogy hossz tv egyttmkdst
terveznk, ami neki s neknk is biztonsgot fog jelenteni.
Ezrt trekedjnk arra, hogy klcsns elnykre pl kn
lat legyen, amit mi is figyelembe fogunk venni.
Engedmnyeket lehet elrni olyan tnyekkel, amelyek zavarak voltak a korbbi zleti kapcsolat sorn. Itt lehet elfogadtat
ni kedvezbb kondcikat a fizetsi felttelekben.
A megszortsnak is vannak korltai. Addig lehet a partnert megszo
rtani, amg az nem fog olyan kompromisszumokkal jrni, amelyek
mr neknk is htrnyosak. Nem lehet addig elmenni, amikor mr
tudjuk, hogy ezen az ron nem tudja biztostani ugyanazt a mins
get. Addig lehet ezeket az eszkzket hasznlni, amg ez nem megy
az elvrt minsg rovsra.
A beszerznek nem az ad nyugalmat, hogy folytonosan jabb el
nyket szerez, hanem ha bizonyos termkek vsrlsra a lehe
t legkevesebb idt kell fordtania, s ezrt cserbe a lehet legna
gyobb biztonsgot kapja. A folyamatos j beszllts, a j minsg,
a j gyrtpartner sokkal tbb eredmnyt nyjtanak, mind idben,
mind pnzben, mint ha valakit folyamatosan gytrnk, hogy adja
ugyanazt mg olcsbban, mg jobb kondcikkal. A magyar piacon
gyakran lehetett ltni, hogy akiket folyamatosan szorongattak, azok
egy id utn nem tudtak megfelel minsget ellltani.

266

Tonk Emil zleti patika

yi. fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

267

srltek volna. Lehet, hogy a termk j, de a szivrg csomagol


anyag az eladhatsgot veszlyezteti.

Az ultimtum nem mindig a megfelel eredmnyt hozza!


Nem igaz, hogy minden beszerzt csak az rdekli, hogy a legolcsb
ban vegyen, s minden eszkzt bevet arra, hogy a beszerzsi rat a
minimumon tartsa, hanem t egy dolog rdekli, hogy olyat vegyen,
amivel neki a ksbbiekben nincs gondja. Nem hiszek azoknak,
akik azt mondjk, hogy az egyetlen szempont az olcssg. Ahhoz,
hogy valaki vsrlknt jl tudjon rvelni, sokkal tbb sszefggst
kell ismernie, s van olyan pont az alkuban, amelyen nem szabad
tlmenni.

Hogyan vdjk meg llspontunkat az rvelsnl?

Sajt llspontunkat azokkal a tnyekkel lehet megvdeni,


amelyek a dokumentum erejvel hatnak, legyen az reklamci,
hibs szllts stb., azaz a beszllt partner brmilyen hibja, ame
lyet tnyknt lnk meg. Msrszt fel lehet kszlni a partner refe
renciibl. Az is rv lehet, hogy Krem, az n referencii kztt
nem tallok olyan cget, amelyik hasonl terleten mkdik. Mivel
tudja garantlni, hogy ezen az ron j minsget kapok?"
A sajt llspontunk vdelmre felhasznlhatjuk a mlt tapasztala
tait, a rgi beszlltsok minsgt, az ezekkel kapcsolatos probl
mkat, de ugyangy a pozitv tapasztalatokat is. Meg tudjuk vdeni
a vlasztsunkat a versenytrsak eltt a mostani beszlltnk stabi
lan magas minsgvel.

Amikor vevknt lnk le, akkor ezt a vsrlsi dntsnket vala


hol el kell fogadtatni. Nem azzal tudjuk elfogadtatni, hogy olcsn
vsroltunk, hanem azzal, ha nincs vele baj. Knlati piacon min
den vsrlsi dntst meg kell vdeni. Azzal nem lehet megvdeni,
hogy olcsn szereztk be.

El kell mondani, mennyire kedvezek az eddigi tapasztalataink azok


kal a termkekkel kapcsolatban, amelyekkel szemben ellenajnla
tot tesz, azaz meg lehet vdeni az llspontunkat az elgedettsg
gel. Mondja el, hogy uram, nincs okom vltani, ez a partner ponto
san, rendszeresen szllt, lehet, hogy n szerint egy kicsit tbbrt, de
nincs vele gondom, soha nem is volt. Nincs okom kockztatni, pusz
tn azrt, mert n tz szzalkkal olcsbban knl valamit."
Meg lehet vdeni llspontot, hogy kifogsokat mondunk, s figyel
nnk kell, hogyan reagl r. Ha egy kifogst tminst mss, vagy
nem veszi komolyan, vagy megprblja lesprni az asztalrl azzal,
hogy: CJgyan mr, ne mondja, ez nem gy van", akkor jnnek el a
tnyek, hogy Nzze, uram, ha n ezt nem hiszi el, akkor mutatok
pr tnyt." Ennek megvannak a fokozatai. Amikor vsrolunk, el
szr mondjunk egy finom kifogst. Ha rosszul kezeli, akkor mondha
tunk egy tnyt, ha arra sem jl reagl, akkor mondjunk egy krl
mnyt, s figyeljk a reakciit.

Elfordul, hogy valaki pldaknt az eredeti rhoz kpest 15%-kai


olcsbban vsrol egy csomagoleszkzt, de kiderl, hogy az sziv
rog, s a hibs csomagols miatt az anyag elkezd kifolyni. Ez tnk
reteszi a ksztermknk presztzst, reklamci van belle, lejrat
ja a cget, s olyan termkek is srlnek, amelyek egybknt nem

Az ellenvetsek ugyangy hrom tpusba (tny, krlmny,


kifogs) tmrthetk, ahogyan az rtkestsi trgyalsoknl mr
szltunk rla. Arra kell figyelni, hogy a beszerzknek a tnyek jelen-

I Az a j vsrls, ahol a legjobb minsget a legjobb ron tudl


tuk megvenni.

Milyen kifogsokat mondjunk?

268

Tonk Emil zleti p j


at

tenek nyoms rveket, a krlmnyek hasznosak idnyersnl,


kifogsok pedig informcihoz juttatjk az illett. Ha valaki besze
zknt ilyen ellenvetseket tesz, a vlasz minsge el is fogja dn
ni, hogy az elad mire szmthat.
Kifogsknt lehet mondani, hogy Nem ismerjk a referenciit." Az
is jelent valamit, ha azt feleli, hogy igen, erre szmtottam, itt van
nak a referencik", vagy azt mondja, hogy nem gondoltam, hogy
erre szksge van, majd utlag elkldm", esetleg elkezd blfflni,
vagy ltszik rajta, hogy nem tudja, mit mondjon. Mondhatja, hogy
nem hallottunk errl a termkrl", nem tudjuk, hogy milyen a
vevk elgedettsge.

yi fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

269

kszlst jelent, hogy Ha magnak drga, akkor vegyen mshol


olcsbbat", s az is, hogy Nzze, uram, azrt ajnlottam ezt a ter
mket nnek, mert biztos, hogy ezzel lesz a legjobban megelged
ve. Ezt a minsget kedvelik a legjobban, s nnek nem is ajnla
nk mst, csak ezt." Ebbl lehet rezni, hogy az elad meg van rla
gyzdve, hogy amit knl, az j.
Vannak olyan ellenvetsek, amelyek krlmny jellegek. Egy
beszerznek is lehetnek krlmnyei. Mondhatja azt, hogy magas a
kszlet, el vannak ktelezve mssal, ki szeretn prblni, nincs itt a
fnke, szokott ebben dnteni, nem hagytk mg jv a bdzst
stb. Vevknt mindig figyeljk, hogyan reaglnak ezekre a krlm
nyekre.
Ha n tnyeket mond, Nzze, uram, a legutbbi szlltssal ez s
ez volt a gond, ezekkel a kondcikkal ezt a minsget nem tudom
elfogadni ntl", ez egy tny. Ezekkel lehet a legjobban kiszortani
az eladt a trgyalsi tartomnybl, mg krlmnyekkel, kifog
sokkal nem. El lehet mondani, hogy Nzze uram, itt van egy ellen
ajnlat, ugyanazokkal a kondcikkal, mint az nk, st a kondci
k bizonyos szempontbl mg kedvezbbek is", ez szintn tny, s
lehet figyelni, hogy az rtkest hogyan reagl r. n egybknt az
ellenvetseivel el is rulja, hogy kell-e a termk vagy sem.

\) Mi az, ami publikus, s mi az, ami nem?

Nha

mondjunk

nemet!!

Meg lehet krdezni, hogy Mirt pont neknk knlja a termket,


szolgltatst?" Azt hallottam, hogy maguk drgk?" rdemes oda
figyelni, mit mond erre. Azt feleli-e, hogy nem drga", vagy roszszul hallotta", vagy pedig elmondja, hogy Igen, a mi szolgltat
suk, termknk azrt kerl tbbe, mert ezeket az elnyket tartal
mazza. s azrt j, mert az r mellett ilyen rtkek tallhatak meg
benne."
Amikor bemegynk a boltba, s azt mondjuk a boltosnak valami
re, hogy drga, akkor figyeljk, hogy mit vlaszol. Az is egyfajta fel-

Amikor ajnlatokat versenyeztetnk, akkor a plyzknak nem


illik kiadni a msik adatait. Kivtelt kpeznek azok a helyzetek, ami
kor a rsztvevk hozzjrulnak ahhoz, hogy publikus legyen az ajn
latuk, s erre lehessen licitlni. Ez ltalban a tender msodik for
duljra jellemz, amikor a legjobb plyzk a msikhoz kpest
teszik meg ajnlatukat. De ehhez mindig meg kell szerezni a tbbiek
hozzjrulst, egybknt tisztessgtelen, amikor valaki kijtssza a
tbbi versenyz ajnlatt. Amikor valakirl kiderl, hogy gy szerzett
trkks ellenajnlatokat, akkor a j hrnevt teszi kockra.
Nem publikusak azok a specilis szempontrendszerek, amelyeket a
vgn szoktak nyilvnossgra hozni, s nem az elejn ruljk el.
Nem publikus, amely csak a versenytrsak egy rsznek szl. Nem
lehet megtenni, hogy bizonyos informcikat egyik rsztvevnek

270

Tonk Emil zleti patika

elmondunk, a msiknak nem. Vagy senkinek ne mondjunk semmit


vagy mindenkinek mondjuk el az informcit.
Nem publikus olyan adatok kibocstsa, amelyek flrevezethetik az
ajnlattevket. Hallottam olyan esetrl, amikor a beszerz flhango
san elejtette": Ha ezt elintzi, s a fnkmnek elmondja, akkor
jobb eslyekkel indul. A fnkm nagyon szereti ezt s ezt." Ez a
magatarts leginkbb a megvesztegetsre utal. Szerintem soha sen
ki ne tegyen ilyet!
Nem illik tvollvk dolgaira hivatkozni, s semmi nem publikus,
amely a kompetencinkon kvl van. Ha egy tma nem rnk tar
tozik, akkor az errl szl adatok rsznkrl a trgyal fel nem
publikusak. Semmi olyan adat nem publikus, amely rdemben
nem befolysolja az eredmnyt, de minden olyan dolog publikus,
amely ms forrsbl is beszerezhet.
Minden adat publikus, amely az ajnlat jsgt, korrektsgt s
biztonsgt segti. Nem is szabad eltitkolni lnyegi informcikat.
Ez nem azt jelenti, hogy egy trgyals egy tertett betli", de bizo
nyos informcikat az ajnlattevnek tudnia kell: mekkora a kvnt
mennyisg, milyen a szlltsi hatrid stb. Lttam olyan beszerzt,
aki nem mondta el, hogy a beszllt termkt hova viszik eladni. A
vev-beszllt kapcsolaton mlik, hogy elmondjk-e az eladnak,
hogy a beptett termkk hov kerl.
f
l

Vevknt nem illik elmondani nem publikus dolgokat, eladknt viszont ezeket szeretnk leginkbb megszerezni.

^ Milyen krdseket tegynk fel beszerzknt?


0

Amikor vsrolunk, elszr magunknak tegynk fel krdseket:


A vsrolt termk, szolgltats milyen hatssal lesz a folya
matokra?
Volt-e a termknek, szolgltatsnak ellete a cgnl?
Milyen mltja volt, milyen tapasztalatokat nyjtott, milyen
kvetkezmnyei voltak? Milyen gondok, problmk merltek
fel, melyek voltak a pozitvumok?
Mi a legfontosabb szempont, amit a beszerzsnl figyelembe
kell venni? Melyek a fontos szempontok? Lehetsges, hogy

yi fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

271

fontos szempont az r, de a legfontosabb szempont a min


sg, a szlltsi hatrid, a szerviz, az alkatrsz-utnptls, a
beszllts folyamatossga vagy az elrhetsge stb. Nagyon
lnyeges a beszerz fkuszl kpessge, hogy a legfonto
sabb szempontokat tartsa szem eltt, s ne azokat, amelye
ket a cgnl nha mondanak neki.
Milyen garancikat tud nyjtani a knl, hogy a cg ezt a ter
mket ebben a minsgben folyamatosan el tudja lltani?
Garancit azok a cgek jelentenek, amelyek mr hasznljk a
termket, azaz a beszllt referencii.
Mennyire hasznlhat fel a vsrolt termk, szolgltats a
sajt cg mkdsben beszerzsi referenciaknt? Az rtke
stsi piacon rtknvel hatsa van, ha a beszlltk kztt
j hrnev cg van. Egszen mst jelent, ha egy alkatrszt
vagy alapanyagot egy nevesincs" cgtl vsrolnak, legyen
az brmilyen j minsg, mintha egy ismert mrkt, egy
j cg termkt hasznljk fel. Az ers beszllti referencia
az eladott termk rtkt nveli a piacon, ezrt a beszerz
nek figyelnie kell arra, jelent-e valamit a cge szmra, hogy
milyen forrsbl vsrol.
Egszen ms hatsa van, ha azt mondom, a tudsomat isme
retlen emberektl gyjtttem ssze, vagy ha azt mondom,
olyanoktl tanultam, mint Brian Tracy, Dale Carnegie vagy
Zig Ziglar.
Mennyire ll fenn a termk, a szolgltats folytonossga? Ha
valaki olyan termk beszerzsvel foglalkozik, amely folyama
tos termels elltst biztostja, tudnia kell, mennyire tudja a
beszllt biztostani a szllts folyamatossgt.
Mennyire stabil a beszllt cg, mennyire jl mkdik,
mennyire lehet szmtani az egyenletessgre, a vratlan hely
zetekben a rugalmassgra, a gyors reaglkpessgre?
Mekkora a cg pnzgyi biztonsga, tudja-e a beszlltst
finanszrozni?

272

Tonk Emil zleti p ti


a

Volt beszlltnk, aki rendelskor azt krte, hogy a megren


delt termk rnak felt fizessk ki elre, mert gy tud meg
felel mennyisg alapanyagot beszerezni. Ennek meguolt
a negatv zenete szmunkra, hogy ha rendkvli helyzet
ben tbbet szeretnnk rendelni, nekik nincs meg az anyagi
htterk, s nem tudnak rugalmasan alkalmazkodni. Ez a
rka fogta csuka" esete, mert azt jelentette, hogy ha neknk
nincs pnznk, akkor nem tudunk nekik adni, k nem tud
nak beszlltani, ezrt neknk mg kevesebb eladhat runk
lesz. Ezt hvjk dupla fggsgnek.
A referenciktl meg lehet tudni, milyen a partner bonitsa,
vannak-e gondjai stb.
Milyen szavatossggal, garancival dolgoznak a beszlltk?
El kell krni a minstseket, engedlyeket, s minden olyan
dokumentumot, amely bennnket segt abban, hogy bizton
sggal tudjuk bepteni az anyagot a sajt cgnk folyamata
iba. Azokkal a cgekkel, amelyek nem tudnak referencikat,
minstst vagy tanstvnyokat felmutatni, akkor is legynk
vatosak, ha az r rendkvl vonz, vagy ha azt mondjk,
hogy nagyon j minsget knlnak. Minden beszerznek
meg kell vdenie a vsrlsi dntst, s ezek az eszkzk
sokat segtenek.

yi fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

273

O Mire figyeljnk a befejezsnl?


; A lezrsnl figyelni kell minden rvre, amelyet a partner
elmondott. Legjobb, ha ezeket mi foglaljuk ssze, hogy mely szem
pontok rdekesek a szmunkra, melyek nem annyira, melyik refe
rencia volt rdekes, s melyik kevsb. A trgyals vgn a vev
dolga sszefoglalni az eredmnyeket, mert ezzel meg tudja zenni,
hogy a partner mire szmthat. ssze kell gyjteni azokat a kifog
sokat is, amelyekre vlaszt kaptak, s amelyekre nem.
Lezrsnl nem mkdik a feltteles md. Ettl kezdve sokkal hat
rozottabban kell megfogalmazni az eredmnyeket. Kerlni kell azo
kat a kifejezseket, hogy ht", netalntn", htha", esetleg",
taln", vletlenl". Eredmnytelensg esetn tisztzni kell: uram,
n ezt gy nem tudom elfogadni. Ezek a felttelek a szmunkra nem
megfelelek, nem tudott meggyzni errl s errl. Be fogok krni
msoktl is ajnlatokat, s utna fogok dnteni." Persze el is lehet
kenni a dolgot, de ennek nagyobb a veszlye, ha a partner a lez
rsban felkszltebb. Lehet mondani a partnernek, hogy Nzze,
uram, egyelre nem tudok mit mondani. Krem, tegye lehetv,
hogy pr napot gondolkozzam rajta. Be kell krnem ellenajnlato
kat is, szeretnm, ha tudn, hogy csak azok birtokban vagyok haj
land errl jra beszlni. Nagyon szpen krem, hogy kt napig ne
zavarjon. Majd n fogok nnl jelentkezni, amikor gy ltom, hogy

Mennyire kompetens az rtkest abban, amirl trgyal


tunk? Mennyire tudja betartani az grett, mennyire van
abban a helyzetben, hogy az greteit msok is betartjk?
Ha vevknt a cgnl eltlttt id tekintetben fiatalok", nz
zenek utna az ajnlatot tev cg, illetve a knlt termk, szol
gltats elletnek. Nehogy flrevezessk ket azzal a hivat
kozssal, hogy amikor mg nem volt ott, milyen felttelek
kel llapodtak meg. Nem akar mindenki flrevezetni, de rde
mes tiszta kpet kapni a mltrl. Ha minden rendben ment,
az minket is megerst abban, hogy nincs okunk ktelkedniHa az ellenkezjt halljuk a cgnl, mint amit elmondott,
akkor azt az tlagnl nagyobb vatossggal kell fogadni.
Keressk

klcsnsen

elnys

megllapodst!

yi fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

tudunk rdemben beszlni." s nem szabad sejtelmes vlaszokat


adni. Legalbb az legyen hatrozott, aki vesz.

^ Mi a halogats htrnya?
i A vevnek joga van ahhoz, hogy halogasson, s sokszor
abban remnykedik, ha halogat, htha jobb ajnlatot fog kapni. Ez
nem mindig gy szokott trtnni. A vsrl sokszor a halogatssal
idt veszt, s idkorltok kz szortja magt, ami sokkal rosszabb
dntst eredmnyezhet. A knyszer, gyorsabb dntsek ltalban
kevsb megalapozottak, ezrt a beszerznek vigyzni kell, hogy az
sszersg hatrig halogasson.
Az rtkest is elmondhatja, hogy a megbeszlt kondcit meddig
tudja fenntartani, mert van esetleg msik vev is a termkre. Lehet,
hogy az elad elmondja, ha hzzk az idt, akkor mr nem tud
berendezkedni a termk gyrtsra.
A halogatsnak vannak veszlyei. n mondhatja, hogy mg gondol
kodik az ajnlaton, vagy vannak ellenajnlatok, amelyekkel szeret
n sszehasonltani a knlatot, de arra figyelnie kell, hogy a part
ner segti-e a gyors s j dntsben. Az sem az rdeke, hogy minl
tbbszr trgyaljon ugyanabban az gyben, hanem az, hogy minl

275

hatkonyabban tudja vgezni a munkjt. Ehhez szksg van a


partner segtsgre, aki gy mondja: Nzze uram, biztos vagyok,
hogy ezzel meg lesz elgedve. A jelen pillanatban ez a legjobb dn
ts, amit hozni tud, a termkkel nnek semmi gondja nem lesz, s
mindent elkvetnk azrt, hogy ez a minsg folyamatosan fennll
jon." Tbbre megy egy ilyen vlasszal, mint hogy J, akkor majd
jelentkezzen, ha mr dnttt, hogy vesz vagy nem vesz."
Keresni kell azokat az informcikat, amelyekkel a msik segt,
hogy a halogats ideje cskkenjen vagy ersdjn a dnts. Min
denkinek joga van a dntst akkor meghozni, amikor gy rzi,
hogy ez a dnts nem lesz tmadhat.
Az eladnak az a szempontja, hogy minl hamarabb szlessen
meg a dnts, a vevnek pedig az kell, hogy minl jobban vdhe
t legyen a vsrls. Ettl mg hozhat gyors dntst, ha gy rzi,
hogy olyan informcikat kapott, amelyek mr nem fognak vltoz
ni, vagy amelyek segtenek neki, hogy ezzel nem lesz gondja. Lehet
mg sz a fizetsi felttelekrl, fizetsi hatridkrl, a szlltsrl,
de ezek msodrang krdsek, s akkor kerlnek el, ha a lnye
ges szempontok mr tisztzdtak.
Mindenkinek azt tancsolom, hogy amennyiben a legfontosabb
szempontok nem fognak vltozni jabb ajnlatoknl vagy a haloga
ts utn, akkor ne halogasson, mert feleslegesen fordt idt olyan
dolgokra, amelyekre nem kellene. Hi remny, hogy az elad gyen
gti az ajnlatt, vagy hogy idnyerssel rengedmnyt lehet nyer
ni. Az elad ezalatt inkbb felvrtezi magt olyan rvekkel, ame
lyekkel al tudja tmasztani az rakat s a feltteleket. Errl szl az
elz fejezet, hogy aki rtkest, minl tbb rvet mondjon el. Sok
olyan piaci szituci van, hogy tbbe kerl, ha a vev ksbb hozza
meg a vsrlsi dntst.

\J Mit tegynk trgyals utn vevknt?


A kontroli-lista alig tr el a beszerzknl s az eladknl. A
legfontosabb krdsek, amelyeket fel kell tenni a trgyals utn a
beszerzknek, a kvetkezk.
J volt-e az, hogy idejtt az illet hozznk, vagy jobb lett volna, ha
mi megynk hozz?"
Lehet, hogy rdemes lett volna meggyzdni a cg krlmnyei
rl, hogyan nz ki a telephely, milyen krlmnyek kztt dolgoz#

halogats

veszlyekkel jr!

276

Tonk Emil zleti p a t ^

l fejezet zleti trgyalsok - trgyals beszerzknt

277

nak. Lehet, hogy a partner hivatkozott a cg referenciafalra,


bemutattermre, az zemre vagy a gyrtcsarnokra, ezeket rde
mes lellenrizni, s ilyen esetekben jobb, ha a legkzelebbi tallko
zt a partner telephelyre szervezzk meg. Egy vev sem kerl ht
rnyos helyzetbe, ha az elad mkdsi helyre megy, st inkbb
elnyt jelent a szmra, ha olyan vizulis elemeket lt, amelyek
segtik t a dntsben.

A raktrosnak fel kell kszlnie a fogadsra, a pnzgyesnek


fel kell kszlnie arra, hogy a berkez szmlt ki kell fizetni. A
controllingnak az a dolga, hogy megprblja ellenrizni, minste
ni a termket, a szolgltatst. A krds teht: ki az, akinek a cgen
bell tudnia kell, hogy rkezik az ru?

Olyan kompetens emberrel beszltem-e, akinek az greteire nyu


godtan szmthatok?"

termkeket knl?"

Van olyan zletkt, akitl krdeznk valamit, de folyton kikerli


a vlaszokat, ltszik rajta, hogy nincs meghatalmazva. Ilyen embe
rekkel legkzelebb le sem rdemes lni, mert az ideje ebben az eset
ben drgbb, mint az elad.
Mit grt nekem, s hogyan tartja be?"
Clszer a trgyals vgn tudatostani, milyen gretet tett a szll
t, s mikorra. Azt is meg kell nzni, mi az, amit mi grtnk meg,
hogy minek nznk utna, mirl krnk vlemnyeket a kollgk
tl, mit fogunk kiprblni. Minden trgyalnak a sajt greteirt
sajt magnak kell vllalnia a felelssget, fggetlenl attl, hogy
valaki elad-e vagy vev.
Kaptam-e vlaszt minden krdsemre, amelyeket feltettem?"
Megfelel vlaszokat kaptam-e a kifogsokra, amelyeket elmond
tam neki, vagy kikerlte ezeket. A beszerznek nagyon sznl kell
lennie, mert van, aki tlbeszli a krdseket, cssztat egy kicsit,
msrl kezd el beszlni, esetleg maga kezd el krdezgetni,
hasznos vgignzni, hogy kaptunk-e j vlaszokat a kifogsokra,
mert ha nem, akkor legkzelebb rdemes erre jobban odafigyelni.
Hivatkozott-e az elad olyan szemlyekre, akiket j lett volna elhv
ni a trgyalsra?"

utlag

Van olyan, aki rendszeresen msokra hivatkozik, hogy Ebben


szokott dnteni, ez az dolga, ezt nagyon rti, n annyira nem,
de meg fogom t krdezni." Neki azt lehet mondani, hogy:
ha legkzelebb jn trgyalni, szmtok arra, hogy elhozza a kedves
kollgjt, akire n tbbszr is hivatkozott."

uram,

Van-e valaki, akit a dnts utn a sajt cgnknl tjkoztatnunk


kell?"

Elmondtam-e azt, mivel foglalkozik a cgem? Miket gyrt, milyen


Soha nem lehet tudni, hogy akitl vesznk, annak nincs-e szk
sge a mi termknkre. Lehet, hogy eddig mstl vsrolt, lehet,
hogy nem is tudja, milyen termkekkel foglalkozunk. A beszerzk
nagyon sokszor szk ltkrek, s csak azzal foglalkoznak, hogy
nekik mit kell vennik. De nha rdemes beszlni arrl is, amit a
cgk knl. De ez fordtva is igaz. Akik eladnak, azoknak is kelle
ne arrl beszlni, hogy a cgk milyen termkeket keres, milyen
termkeket hasznl. A beszerznek ilyen szempontbl is felelsnek
kell lennie a cge eredmnyessgvel kapcsolatban.
I
A beszerzsi marketing egyenrtk az rtkestsi markel

tinggel.

*P Hogyan hasznljuk
beszerzsnl?

rtkestsi

tapasztalatainkat

Sok rtkest a munkaid vgn szerepet vlt. Vannak, akik


kivetkznek magukbl, s ms ruht" hordanak vevknt. A mun
kahelykn nyusziknt viselkednek, de amikor vsrolnak, akkor
saklknt. Amikor elmennek vsrolni, akkor bellk is killhatat
lan vevk lesznek, s ugyangy viselkednek, mint azok, akikkel
a munkjuk sorn gyakran tallkoznak, s akiket a viselkedsk
miatt kritizlnak. k gy gondoljk, hogy dlutn ngytl meg kell
vltozni, mert akkor mr az zsebkben van a pnz.
A profi zletember munkaid utn is gy viselkedik, mint dleltt.
Megprbl vevknt gy gondolkodni, mint rtkestknt. Amikor
eladunk, azt szeretnnk, ha az gyfl kedves, tolerns, figyelmes
lenne. Azt szeretnnk, ha olyan lenne, amilyenek mi nem tudunk
lenni dlutn. Mindig rdemes vgiggondolni, ha n lennk az
helyben, rlnk-e ilyen reakcinak, ilyen hangnemnek vagy meg-

278

Tonk

Emil

zleti Patika

fejezet zletit^yatsokj-_tr^

VI

279

tlja meg gyakorlatban a msik oldalt is. Azok tudnak jl vsrolni


g t e r l e t e n is dolgoztak, s azok tudnak jol eladn., ak.k
beszerzsi terleten is dolgoztak.

A beszerz s az rtkest
msknt gondolkodik
ugyanarrl!
kzeltsnek. Gondoljunk arra, amikor mi akartunk eladni, rl
tnk-e az ilyen viselkedsnek. Mi hogyan reaglnnk, ha velnk ezt
tennk?
Vannak aranyos vevk, akiket nem lehet flrevezetni. Aki j lgkrt
teremt, azzal sokkal tisztessgesebbek, s nem akarjk becsapni.
Elmondjk neki, mit mirt nem ajnlanak, mivel mi a gond, melyik
ri meg, noha ezt lehet, hogy egybknt nem mondank el. ugyan
gy mkdik ez az intzmnyi bevsrlsnl is, ha nagyobb mennyi
sgben vsrolunk. Ha j lgkrt teremtnk, nagyobb az esly
arra, hogy az elad is trekszik a lgkr fenntartsra. Sokkal tole
rnsabb, nyitottabb, figyelmesebb lesz.
Ezrt j, ha valaki egyszer vev, egyszer elad. Aki vsrol, attl
a pillanattl, hogy vett, maga is elad lesz, mert el kell adni a dn
tst cgen bell. Ezeket a szerepeket naponta vgigjtsszuk. Vala
hol mindenki vev is s elad is, olyan nincs, hogy valaki tisztn
vev vagy tisztn elad. Furcsa, amikor valaki vevknt ilyen,
eladknt olyan.
Sokan vannak, akik egy darabig beszerzk, utna rtkestk vagy
fordtva. Ez a legjobb gyakorlat, mindenkinek ajnlom, hogy tapasz-

Ha valaki nem tud jl eladni, legalbb jl tudjon venni.

De ha valaki jl tud venni, az eladni is jl tud.

VII. Versenytrsak a piacon


|

He trdre knyszertsk ellenfelnket, hanem gondolkodsra.

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

Versenytrsak

^ Mit jelentenek a versenytrsak egy piacon?


A legtbb cg azt ltja, hogy amita megjelentek a piacon a
versenytrsak, folyamatos let-hall harc folyik a vevrt, ami sz
mukra kellemetlen helyzetet teremt. n ezzel szemben mindig is
gy gondolkodtam, hogy akinek nincsenek versenytrsai, az csak
visszafejldhet. Attl a pillanattl kezdve fejldnk, amint megjelen
nek olyan versenytrsak, akik legalbb olyan jk, mint mi, ha nem
jobbak. Akik viszont megnztk, melyek a versenytrs erssgei,

282

JonkEmil . zleti p

a t i k a

s azokhoz igazodtak, meg tudtk rizni a piaci pozcijukat. Akik


nem trdtek ezzel, el is vesztettk a versenyt.
f

Ugyanez igaz a prkapcsolatokra is. Akkor lesz valaki jra


figyelmes s polt, mint rgen, amikor megjelenik egy rivlis
a lthatron, s mr nem azt rzi, hogy van egyedl a vil
gon.

Ha j versenytrsak jelennek meg mellettnk, azzal azt zenik


hogy minket is jnak tartanak. Ha nem gy lenne, nem mellettnk
jelennnek meg. Sokan idegesek lesznek, ha j rsztvevi lesznek
a piacnak. Engem kifejezetten megnyugtat, ha j versenytrsak
jelennek meg. Volt olyan, hogy a versenytrsam az eladsomra
is belt. Ezzel elrulta, hogy fontos vagyok a szmra, s rdekli,
hogy n hogyan csinlom. Ha nem lettem volna neki rdekes, csak
legyintett volna, ha meghallja a nevemet.
Befolysolni nem tudjuk azt, hogy hnyan vannak, s milyenek
a versenytrsaink, a versenypiac mr csak ilyen. De hogy ebbl
milyen tkt tudunk kovcsolni, azon mlik, hogy hogyan gondol
kodunk rluk, s milyen kpet alaktunk ki a fejnkben. n nem sz
vesen versengenk egy n kegyeirt egy nagyothall, rosszul lt,
84 ves frfival. Ha tudja, kik az igazi versenytrsai, az a mlts
gt s a rangjt fogja emelni, mg akkor is, ha nha kellemetlen a
jelenltk.

yil fejezet Versenytrsak a piacon

283

Kit tekintsnk igazi versenytrsnak?

Csak jelentkeny embereknek van jelentkeny ellenfelk.


Igazi versenytrsnak csak az tekinthet, aki abban a termkkate
griban legalbb olyan j, vagy jobb, mint n, a piaci pozcija
legalbb akkora vagy nagyobb, mint az n, vagy a fejldse s
a dinamizmusa erteljesebb, mint az n. Ezek tipikusan ers ver
senytrsak. Kzttk vannak olyan versenytrsak is, akik ers mul
tinacionlis httrrel, globlis stratgival rendelkeznek. Olyan esz
kztruk van, amivel nagy erket tudnak megmozdtani.
Amikor kt hadsereg tallkozik, s az egyiknek a fegyverzete jobb,
korszerbb s ersebb, akkor a msiknak nem megfutamodnia
kell, hanem tekintheti clnak, hogy ugyanazt a szintet is elrje.
Fejldnie kell, megtennie mindent, hogy a gyengit erssgekk
alaktsa, amivel a versenytrs erssgeihez kezd kzelteni szakem
berekben, hlzatban, rtkestsi koncepciban stb.
A komoly versenytrsak fejfjst okoznak, de abban segtik a cget,
hogy jobb irnyba fejldjn. A versenytrs megmutatja, mi az, amit
jobban tesz, mi az, amiben klnb, mint mi. Erre ktfle mdon
reaglhatunk. Vagy tnkretesszk a versenytrsat, hogy ne tudjon
olyan jl mkdni, de ezt mr ma is elg nehz, s ksbb egyre
nehezebb lesz megtenni.
A msik, hogy elkezdnk olyan mdszereket alkalmazni, amelyek
hasonl kondcit, hasonl erssget fognak jelenteni a cgnk-

Nem baj, ha rl, hogy versenytrsak vannak a krnyezetben.


Nem baj, ha az n vsrlja mindig egy j versenytrssal verse
nyezteti, mert akkor nt is ezzel egyenrtknek tartja. A nagy
s ers versenytrsak pedig azrt fognak nnel versenyezni, mert
nt is jnak tartjk. A gyengt egy tollvonssal le lehet seperni, de
az ersekkel szemben szoktk felvenni a kesztyt, s az ersekkel
szemben szoktak erlyes s hatrozott lpseket tenni. Ezrt akkor,
amikor azt ltja, hogy az n versenytrsa agresszvebben lp
vev fel - br ez nem egy megnyugtat dolog -, mindig arra gon
doljon, hogy ha n nem lenne ers, akkor neki sem kellene ersza
kosan fellpnie.
3

Fiem tudjuk megfojtani a versenytrsat!

284

Tonk Emil zleti p tik


a

v l

nl. Ez persze nem az eljrsok szolgai msolst jelenti, de fon


tos a cg filozfijban elltetni, hogy a munkatrsak igenis figyel
jenek a versenytrsakra. Tudjk meg, hogy milyen j vlemnyeket
hallottak a versenytrsakrl, jegyezzk meg, adjk kzz, tegyk
publikuss a cgen bell. Ez nagyon fontos lesz majd, hiszen a cg
ennek alapjn tudja meg, hogy milyen irnyba kellene fejldnie.
Rajtunk mlik, hogy kit tartunk igazi versenytrsainknak, s nem a
vevn. Nyugodjon bele, hogy a vevk csak azokat tartjk verseny
trsnak, akik olcsbbak nnl, s ezt gy is lltjk be. n mg
nem tallkoztam olyannal, amikor a vev azt mondja, hogy tallko
zott egy versenytrsammal, akinek a szolgltatsa rosszabb s dr
gbb, mint az enym. A vev az olcsbb versenytrs rrt szeret
n megkapni az n minsgt. Ha n jl ismeri azt, aki olcsbbat
knl, akkor ne higgye el, hogy a kt szolgltats ugyanaz, hanem
mondja azt, hogy az n szolgltatst ne vele hasonltsa ssze,
mert vele nem szoktk nt sszehasonltani. Mutassa meg, hogy
melyekkel vllaln az sszehasonltst!
f

, fejezet Versenytrsak a piacon

285

Egy cg kereskedelmi igazgatja lelt velem trgyalni egy


programomrl. Miutn bemutattam az ajnlatomat, elmond
ta, hogy kapott egy kedvezbb ajnlatot. Megtudakoltam,
hogy akkor mirt lt le velem trgyalni. Mr itt gondban volt,
de rfogta, hogy kvncsisgbl. Ezutn hiba krdeztem
r, nem mondta el, kitl kapta az ajnlatot. Azt vlaszoltam
neki, hogy nem vagyok hajland ilyen sszehasonltsban
rszt venni, s itt be is fejeztk a trgyalst. Megkrdezte,
hogy megsrtdtem-e. Erre elmagyarztam neki, hogy sz
sincs rla, de megkrtem, hogy ne hasonltson ssze olyanok
kal, akiknek a nevt nem mondja el, de ilyen arnytalan rat
knlnak. Inkbb rhagytam, hogy vegye meg tlk a prog
ramot. Hozztettem, hogy nincs idm egy olyan versenytrs
sal megbirkzni, akit n nem tartok annak, vagy nem hallot
tam rla. Msfl hnappal ksbb felhvott az illet, s jabb
ajnlatot krt. Elkldtem jra ugyanazt az ajnlatot, de figyel
meztettem, hogy nem igaztom az raimat olyan versenytr
sakhoz, akikre nem mer nv szerint hivatkozni. Ha az els
alkalommal belemegyek a jtkba, valsznleg nem tudtam
volna rvnyesteni azt az rat, amelyet szerettem volna.

Ha n rosszul csoportostja a versenytrsait, rengeteg csatt el


f g veszteni. A felkszletlensgbl fakadan olyan svnyeken
indul, amely lerombolja a minsget, valamint a cgrl s a ter
mkrl alkotott kpet is. Ha n hozzjrul, hogy n alacsonyabb
ron adjam el a termkeit, gond nlkl eladom azt brkinek, felt
ve, hogy olyan fizetst ad nekem, mintha a magasabb ron adtam
volna el. Jobb, ha tudja, annl nem tehet rosszabbat, mint hogy
hossz tvon a termkek rt a gyengbbnek mondott versenytrs
rai fel mdostja, de a minsget megrzi. A vev nem a gyengb
bet akarja olcsbban, hanem a jobbat!
rdemes megnzni, hogy egy komoly kereskedhz nem egy
knai" piac mell, hanem a multinacionlis hipermarket lncok mel
l kltzik, mert tudja nagyon jl, hogy ezek az igazi versenytrsak,
s ott szeretn megmretni magt. Nem szeretn, hogy olyan
kzegben versenyezzen, amelyik mltatlan hozz. Ennek ra van,
ezrt kicsit tbbet kell ldozni r.
ugyangy, egy telefontrsasg nagyon figyel arra, hogy az gyfl
szolglati irodja ne legyen semmivel sem gyengbb, mint a ver
senytrs, s hogy a vevit legalbb olyan krnyezetben szolgljk
ki, amilyenben a versenytrs.
n nem tennm s nem is tancsolnm soha, hogy valaki a gyen
gk kztt jelenjen meg jnak, mert risi a klnbsg, hogy egy
gyenghez viszonytva vagyunk jobbak, vagy egy nagyon jhoz
kpest vagyunk egy kicsit gyengbbek.
0

Igazi holtverseny versenytrsak

kztt

286

Tonk Emil zleti patika

Mit jelent a gyenge" stratgia?


,
Elfordul, hogy a vev elmondja, hogy van mstl is ajnla
ta, esetleg csak krl szeretne nzni a piacon. Taln mg nevet is
emlt. Biztosan n is hallott ilyet trgyalsi szituciban. Tegye azt
amit n szoktam. Ha nekem a nv nem mond semmit, vagy tudom,
hogy nem egyenrtk velem, mert gyengbb, akkor nem a gyen
girl kezdek el beszlni, hanem megfordtom a helyzetet, s elmon
dom, hogy kikkel szoktam n versenyezni. Ilyenkor viszont az ers
sgekkel rendelkez legjobb versenytrsakat clszer megemlte
ni, mivel nem mindegy, hova pozcionljuk magunkat a piacon. Ha
valaki ismeri a versenytrs erssgeit, akkor megfelel helyre tudja
magt pozcionlni.
Gondolom, hallott mr olyat, amikor valaki a gyenge stratgit hasz
nlja, s amikor versenytrsat emlegetnek neki, azonnal elkezdi
szidni. Az, aki a versenytrs gyengire pti a stratgijt, laza alap
ra pti fel az egsz rvelst. Ha ugyanis arra szeretnnk pteni
a stratginkat, hogy a versenytrsunknak gyengbb a mrkja, a
szemlyes szolgltatsa, nem j a szervize, akkor annyit rnk el,
hogy az sszehasonlts mrcjt alacsonyabbra helyeztk. Ezek
utn hiba trnk r, mi mivel vagyunk jobbak, alig lesznk kln
bek a gyengnl.
Sokszor fordul el, hogy az a trsasg kzepe, aki a tvollvkrl
egysgnyi id alatt a legtbb rosszat tudja elmondani. Ez sajnos az
zleti letben is elfordul, hogy a versenytrsakat rosszul minst
jk, br ez etikailag is, jogilag is problmkat okoz. Azonban nem
az fogja az elrelpst segteni az letben, ha a versenytrs gyen
gesgeire figyel.
Mindenki rendelkezik egy fkuszl kpessggel. Ha a verseny
trs gyengire akarunk koncentrlni, akkor ltalban ezeket is hall
juk meg. Ha mi csak ezt vesszk szre, ilyen irnyba befolysoljuk
a gondolkodsmdunkat is; ha a gyengket figyeljk rakban s
minsgben, akkor rossz irnyba megynk.
Lehet, hogy az n versenytrsnak az az erssge, hogy fiatal s
dinamikus. Legyen bszke r, ptse erre sajt rvelsi stratgijt.
Mondja el, hogy mirt hasznos, hogyan jelent tbbletelnyt az n
szakmai mltja, referencii, szakmai presztzse. Rengeteg dolgot el

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

287

lehet itt sorolni, de mindez a versenytrs erssgeire pl, s tbb


lethasznokat jelent, ami rtket kpvisel az r megvdsnl is.
Trekedjen arra, hogy a kollgk ne csak arrl beszlgessenek, ha
visszajnnek egy zleti tranzakcikrl, hogy milyen rossz hreket
hallottak a versenytrsrl. Meg kell krdezni, milyen jt hallottak.
Ha meghallgatjuk, hogy a msik jobb, gyesebb, jobbak a referenci
i, az ugyan nem okoz rmet, de hossz tvon sokkal jobb strat
gia. Vezetknt megkveteltem a kollgimtl, hogy szakmai kill
tsokon azt figyeljk, melyek a versenytrs erssgei. Lehet, hogy
kivl emberekkel dolgozik, jobban prezentl dolgokat, de az ers
sgeihez kell felnnnk, nem a gyengesgeihez lesllyedni. A gyen
gesg ugyanis megnyugtat minket, az erssg kicsit irritl, de fej
ldsre motivl. A gyenghez csak lesllyedni lehet. Ha rlnk
annak, hogy a versenytrs gyengbb, aligha fogunk elegend ener
git fordtani arra, hogy magunkat jobb szintre hozzuk. De ha a ver
senytrs gyesebb, jobb, profibb, lehet, hogy az jobb irnyba visz
bennnket is, s nagyobb eslynk van a sikerre.
Mindenkppen jegyezze fel, mit mondanak a potencilis vevk az
n versenytrsainak az erssgeirl. rdemes figyelni, amikor a
partner nt azzal szorongatja, hogy a versenytrs pontosabb, gyor
sabb, jobb minsg, vagy jobbak a fizetsi felttelei. Segtsen sajt
magnak s a cg minden munkatrsnak azzal, hogy errl rend
szeresen beszlnek. Fordtsanak megklnbztetett figyelmet azok
ra a versenytrsakra, akik legalbb olyan jk, mint nk, de jegyez-

289

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

zk meg azokat is, akik gyengbbek, de akiket sokszor megemli


nek a vevk.

I
Melyik a jobb, egy rossz zletben benn lenni szz szzalk
ig kai, vagy egy j zletben tven szzalkkal?

^ Mi a gyenge" stratgia veszlye?


Tudjon rla, hogy amikor elmegy trgyalni, a vev mindig
sszehasonltja nt a versenytrsaival. Lehet, hogy a rivlis nem l
az n melletti szkben, de a vev, aki lelt nnel, vagy a trgyals
utn, vagy mr azt megelzen sszehasonltja a versenytrsval
Addig nem fog dnteni, amg ezt meg nem teszi. A krds az, hogy
n mit tesz az sszehasonltskor, s hogyan kszljn fel az ers
sgekre s a gyengkre.
Ne engedje meg, hogy olyan versenytrssal hasonltsk ssze, aki
minsgben gyengbb, mint n. Ha a versenytrs rban trkkzik ltalban negatv irnyban - azt tbblethasznokkal mindig lehet kom
penzlni. Minden kollgnak meg kell tanulnia a cgnl, hogy kik
azok, akik legalbb olyan jk minsgben, s kik tudnak mg job
bat csinlni. Amikor n gyengbb minsggel versenyzik, akkor a
vev a gyengbb minsg rt akarja elrni az n minsgben. A
gyengbb legyzse nem ignyel idt, de sok vesztesget okozhat.
I Egy ember jellemt leginkbb az mutatja meg, hogy hogyan
l bnik azokkal, akik semmi jt nem tehetnek neki, s hogyan
bnik azokkal, akik nem thetnek vissza.
Fontos, hogy ragaszkodjon ahhoz, hogy a trgyalpartner ne sora
koztasson fel olyan eszkzket, amelyek segtsgvel mindenron
gyengbb cgekkel szeretn nt sszehasonltani. Ha kell, nyugod
tan mondja azt, hogy ezen az alapon nincs mit trgyalniuk. Sokan
nem merik ezt megtenni, mert gy rzik, hogy lethallharc folyik
a vevrt, s inkbb a gyengbb versenytrs raihoz illesztik az ra
ikat. Aki ehhez az eszkzhz nyl, azt olyan negatv spirlba kny
szertik a piacon, amelyben tnkremehet a cg. Mindig lesznek
ugyanis olyan versenytrsak, akik sportot znek abbl, hogy folya
matosan igaztanak az raikon, s nhny hten bell alnk knl
nak. Sok cg abba bukott bele, hogy belement ebbe a versenybe,
de kiszllni nem tudott. Nha tudni kell azt mondani, hogy y
ron n nem hajland brmit is szlltani, s ha van olcsbb ver
senytrs, akkor a partner inkbb vsroljon attl. El lehet mondani,
hogy ha csak ez a trgyalsi alap, akkor nincs mirl trgyalni.
en

Ha valaki belemegy ebbe a csatba, egy id utn elviszik az ala


csonyabb r irnyba, de kzben a vev a jt vrja el tle. Ebben
egy cg tnkre tud menni, mert jt olcsn eladni, az egy vllalko
zs halla. Tudni kell azt mondani, hogy mostantl kezdve nincs
tovbb. Sokkal nagyobb tekintlyt s biztonsgot jelent, ha ebbl
nem enged, mintha folyamatosan lefel korriglja az rakat. Ez
pedig segt megrizni a pozcijt a vev krnyezetben. A vev
gy gondolja, hogy j eszkz a kezben, ha egy olcsbb verseny
trsra hivatkozik, de ha mi ismerjk, s tudjuk, milyen minsget
kpvisel, nyugodtan klnbsget lehet tenni kztnk s a gyengbb
versenytrs kztt.
ptsk az rvelsi stratginkat versenytrsaink erssgeire. Ha
a versenytrsunk magasabb ron ad el egy szolgltatst, annak
egy elnye lehet, hogy igazthatjuk hozz az rainkat. Ennek el
nyeit egsz szakmai letemben lveztem, mivel mindig mehettem a
magasabb rtk versenytrs utn, s emelhettem az raimat. Min
dig az olyan versenytrsakat kvettem, akik drgbb s rtkesebb
szolgltatsokat nyjtottak.
vekkel ezeltt megkrdeztk tlem, milyen lehetsgei lesznek a
programjainknak, miutn az Eurpai
tagjai lesznk. En lttam

uni

290

Tonk Emil zleti patika

annak az eslyt, hogy ha meg tudjuk rizni a minsget, s odafi


gyelnk, hogy kik a j versenytrsaink, akkor eljutunk oda, hogy
eurpai ron tudjuk eladni a magyar trningprogramokat. Jelen
tem, hogy ez a jslat mr pr vvel az eurpai unis csatlakozs
eltt valra vlt. Tudtam ugyanis nagyon jl, mindig lesz olyan, aki
tbbet kr rte, de jobb ebbe az irnyba menni, mg ha kemnyebb
munkt s jobb felkszltsget is ignyel a folyamat.

^ Mit jelent az ers" stratgia?


i Ehhez pontosan fordtva kell rvelni. Amikor a vev megeml
ti nnek egy versenytrst, akit n is elfogad, meg kell nzni az
rt. Ha kedvezbb ron knlja ugyanazt a minsget, akkor oda
kell figyelni, hogy ez a mi runkat stabilizlja. Bevlt tapasztalat,
ha azt mondjuk: Mzz, uram, biztos vagyok abban, hogy n azon
az ron az azzal arnyos minsget kapja meg. Tudjuk nagyon jl,
hogy annak a termknek azzal az rral arnyos erssgei vannak.
De ha megengedi, elmondom, hogy mirt mgis minket vlaszta
nak sokan ebben a versenyben..." Ekkor n el tudja mondani a ter
mkek eltr paramtereit, a szolgltatsa minsgt, a garanci
kat, a referenciit, a mrkt, amelyek mind-mind a vev fejben
nvelik az rtket a versenytrshoz viszonytva.
Ahhoz, hogy az rveink meglljanak, kell egy stabil alap. Gyakran
ltni, hogy ezt sokan rosszul teszik. Elkezdik lgkalapccsal" szt
verni a versenytrs erssgeit, s olyan ingovnyt csinlnak, amely
re k sem tudnak stabilan ptkezni, s felpteni az rveket.
Ha tudja, hogy a versenytrs eltorztotta az rakat, s ugyanolyan
minsget alacsonyabb ron knl, akkor inkbb mondja azt, amit
ritkn mernek, hogy Tudom nagyon jl, milyen alacsonyak az rai,
de abban is biztos vagyok, hogy amit knl, tbbet r az rnl.
Most ilyen alacsony ron knlja, de a valdi rtke s az ra is j
val magasabb." gy amikor a versenytrs visszatr az eredeti rra,
mert vget r az akci, knytelen magasabb ron adni, de a mins
get nem tudja megvltoztatni. Ekkor tudunk mi nyerni, mert megvl
tozik a minsg s az r arnya. Ha kpesek vagyunk jl reaglni,
amikor meghalljuk, hogy a versenytrs kedvez ron knlja ugyan
azt, akkor eljn az a pillanat, amikor mi nyernk vele szemben.

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

291

O Mit tegynk, ha a vev a versenytrs erssgeire


; hivatkozik?
Tudassa a partnervel, hogy ismeri a versenytrs erssgeit.
Amikor valaki egy versenytrs erssgeire hivatkozik, n reagl
hat gy, hogy Igen, ksznm szpen, hogy ezt elmondta, ezt mi
is tudjuk. Bszkk vagyunk arra, hogy ezzel a cggel versenyznk
a piacon, s az erssgei ksztettek minket arra, hogy ugyanilyen
minsg termket fejlessznk ki."
Ha az illet azt mondja, hogy Biztos nem hallott rla, de nagyon
j emberei vannak", akkor n erstsen r, hogy Igen, azt is tud
juk, hogy tizenngyen vannak, s kivlan felkszlt csapattal dol
goznak." Ezzel lehet a versenytrsak erssgeire pteni. Ha tudjuk,
mik az erssgei, ki lehet rntani alla a sznyeget, mert nem tud
bennnket sarokba szortani.
Mindig akkor van baj, amikor nem ismerjk a versenytrs erssge
it, s azt mondjuk, hogy Ugyan mr, ne mondja, ez nem igaz". n
tegye msknt. Erstse meg, hogy igaza van, dicsrje meg, milyen
tjkozott, milyen alapos, mert n is ugyanezt tudja. Erre az alap
ra kell pteni, s elmondani, hogy hozzjuk kpest melyek az n
erssgei. s itt fel lehet trni azokat a tbblethasznokat, amelyek
az zleti partnert segtik abban, hogy az n cge vagy n mellett
dntsn.
Az n feladata megrtetni a partnerrel, hogy a versenytrs erss
gei ellenre mirt cgket, termkket vlasztottk az eddigi part
nerek, s n innentl kezdve ne a versenytrsakkal foglalkozzon,
hanem a sajt tevkenysgvel. Me arrl szljon, milyenek a ver
senytrsak. Felejtse el, hogy egy trgyalson mindig tvollvk
rl beszlgessenek. Mondja el, milyen nkrl a piac rtktlete,
hogy vannak megelgedve a referencik, mi a vlemnyk, milyen
hasznokat tapasztaltak a partnereik az eddigi egyttmkdsben.

^ Mi a legrosszabb, amit versenytrsak


megemltsekor tehetnk?
Ha megsrtdnk. Fogadjuk el, s fordtsuk elnynkre a
versenytrsak ltezst, s mindig rizzk meg a nyugalmunkat.
Magyarzat helyett lljon itt egy trtnet:

292

Tonk Emil zleti patika

Felhvott telefonon egy rdekld, aki az ismerse ajnlsra


hivatkozott. Miutn tbb szz kilomtert utaztam az orszg
msik vgbe, s kezbe adtam az ajnlatomat, bejelentette,
hogy ha tudja, hogy ilyesmivel foglalkozom, nem hvott vol
na, mert elgedett az eddigi trningcggel. n ebben a hely
zetben mit tenne? Nekem mindenesetre eszembe jutott a vicc,
amikor megkrdezi a frj a felesgtl: Drgm, mit csinlsz,
ha meghalok?", a vlasz: Elengedem a torkodat".
Az els gondolatom ez volt, amirt odahvott, hogy elmond
ja, milyen elgedett a versenytrsammal. Gondoltam azon
ban, hogy itt az ideje megfordtani a csatt. Megkrdeztem,
ki volt az, aki elnyerte az elgedettsgt. Nem titok, hogy a
legnagyobb versenytrsam nevt emltette meg. Nekem a sze
mem sem rebbent, s azt feleltem neki:
- Uram, j hallani, hogy valaki ennyire ignyes, mint n. Ez
szmomra kt dolgot jelent. Az egyik, hogy alapos megfontol
sok alapjn vlasztott. Ez garancia az n ignyessgre. A m
sik, hogy biztosan megvannak a lehetsgei, hogy ilyen j mi
nsget vsroljon. De abban is biztos vagyok, hogy a kzs
ismers, aki engem ajnlott, tudta nagyon jl, hogy egyenrt
k a programom azzal, amivel n meg van elgedve.
Itt kezddtt az igazi jtszma. Folytattam:
- Nzze, ha n ezzel ennyire meg van elgedve, akkor nem
tudok mit tenni, nem ll szndkomban megkrdjelezni az
n j dntst, azt kvnom, hogy sikeresen dolgozzanak
egytt.
Azt azrt megkrdeztem tke, hogy mirt lt le velem trgyal
ni, ha ennyire tkletesen meg van elgedve. Azt felelte, hogy
a kollgja ajnlst nem akarta figyelmen kvl hagyni.
- Rendben - feleltem -, errl nem is rdemes tbbet beszl
nnk, de ha mr tallkoztunk, megkrem, mondja el azokat
a szempontokat, amelyekkel az n elgedettsgt a verseny
trsam elnyertei Krem, nzze meg, hogy az n programom
mal kik vannak megelgedve, kik az n referenciim, mert
az vlemnyk taln nnek is garancit jelent a program
jaim jsgrl, hasznossgrl. Klnsen kvncsi vagyok

VII. fejezet Versenytrsak a piacon

293

az n vlemnyre, mert aki ilyen kitn partnerrel dolgozik


vek ta, az biztos, hogy ignyes.
Ez nagyon tetszett neki, egszen kisimult az arca, hogy
kinztem belle az ignyessget. Pontosan azt tette, amit
mindenki ms is tett volna: elkezdte az n programombl
azokat a gondolatokat dicsrni, amelyekkel is egyetr
tett. Vilgos, hogy nem engem dicsrt, hanem a sajt meg
ltsait. Miutn mindezt felrtam, hagytam neki nvjegykr
tyt azzal, ha brmi trtnik, nyugodtan keressen meg. Ht
hnap telt el, amikor felhvott telefonon azzal, hogy most len
ne aktulis a trning. Krdeztem tle, mi trtnt. Elmondta,
hogy a versenytrs cg a mlt trningen teljes elltst grt,
ami a vgn annyit jelentett, hogy a munkatrsai killtak
a teraszra, s teljesen ellttak. Ezen jt mosolyogtam, de
azt mondtam: Sajnlom, hogy ilyen tapasztalatai vannak,
mert a versenytrsamra ez egybknt nem jellemz. Biztos
vagyok abban, hogy ez valami flrerts kvetkezmnye
lehet." Figyeltem, hogy ne mondjak olyasmit, amivel az
ignyessgt ktsgbe vonnm. Erre azt felelte, hogy: Nem
baj, mr dnttt." Ezt meg n vrtam, hogy mondja. Krt
olyan idpontokat, amelyek szmomra megfelelek. Ettl
kezdve mr n irnytottam a trgyalst. A legfontosabb
mondat azonban most kvetkezett:
- Tonk r, tudom, hogy innentl kezdve rban nem tudok
nnel alkudozni.
Nagyon jl tudta. Amikor megkrdezte, mennyibe kerl a
program, tz szzalkkal nagyobb sszeget mondtam, mint a
versenytrsam, s azt felelte, hogy rendben.
Ha n az els trgyalskor engedek az indulatnak, s nem llok ki
az ers versenytrs mellett, hanem megfutamodok, s elkezdem
minsteni a versenytrsamat, akkor biztos, hogy vgl nem rek
clt. Azzal, hogy mindig olyan versenytrssal hasonlttattam ssze
magamat, aki drgbb volt, s sohasem engedtem meg, hogy min
sgben gyengbbel vessenek ssze, tizenhrom v alatt jelentsen
sikerlt felvinni a programjaim rt.

294

Tonk Emil zleti ptiig

*p Hogyan minstsk versenytrsainkat?

VII. fejezet Versenytrsak a piacon

295

szls sorn nemcsak a termkekre kell felkszlni. Pontosan tud


ni kell, kik azok, akik kemny versenytrsak a piacon, kikkel kell
nagy csatt vvni, s egy ilyen versenytrssal val csatra jobban
fel kell kszlni. A Manchester United is msknt kszl fel, ha a
Hsvt-szigetekkel jtszik, mint ha a Milnnal. Ez ugyangy mk
dik a versenypiacon is: ha kemny trgyalsra szmthatunk, ms
knt kell felkszlni.
Soha ne minstsnk negatv jelzkkel. Ennek tbb veszlye is van.
Elszr is nem biztos, hogy igaz, lehet, hogy csak gy hallottuk.
Jobb, ha n is tisztban van azzal, hogy amikor a versenytrsrl
rosszul nyilatkozik, azzal ppen annak a szemlynek az ignyess
gt srti meg, aki eddig esetleg meg volt vele elgedve. Gondoljon
bele, mirt ne lehetne megelgedve, ha eddig az n ajnlatt nem
is ismerte?

Ne minstsk
I

negatvan

versenytrsakat!

Biztosan feltnt nnek, hogyan nyilatkoznak a profi labda


rg csapatok edzi a Bajnokok Ligjban. A nyertes csa
pat kapitnya soha nem arrl beszl, mennyire gyenge volt
az ellenfl, s nem csoda, hogy megvertk. gy nyilatkozik,
hogy Milyen kemny ellenfllel tallkoztunk, akik kivl
taktikt alkalmaztak, s mennyire felkszltek bellnk, de
rlk annak, hogy a jtkosaink hozzllsa, elktelezetts
ge segtett abban, hogy legyzzk ket." Nlunk ez nem gy
szoks. A magyar edzk tbbsge azt mesli el, mennyire
durvk s sportszertlenek voltak az ellenfl jtkosai, azaz
csupa htrnyos dolgot mond rluk.

Nem sokkal szimpatikusba, ha pozitvan nyilatkozunk? Ha tudjuk,


hogy ezt ,gy kell csinlni, ne engedjnk egyetlen kollgt sem gy
elmenni, hogy ne legyen felvrtezve ilyen haszonrvekkel, amivel
meg tudja vdeni a sajt rtkeit a versenytrssal szemben A felk-

Lehet, hogy a partner nem vsrolt a versenytrstl, de egyenran


gnak tartja velnk. Ez azt jelenti, hogy minket j helyre pozcio
nlt, akkor viszont azrt ne minstsk le a versenytrsat, mert val
jban sajt magunkat is hasonl jelzkkel illetjk.
Van, amikor provokatv mdon megemltik a versenytrs gyengit.
Fontos, hogy ne essnk bele ebbe a csapdba. Soha ne beszljnk
a versenytrs gyengirl. Kerljk el azt, amire nincs rltsunk.
Vegyk vissza a keznkbe az irnytst, hogy arrl beszlnk, min
ket mirt kedvelnek ebben a versenyben az eddigi vevink. A gyen
gbb versenytrs megtmadsa nem hoz eredmnyt.
I

vekkel ezeltt kisebb autt kerestem a cgem szmra, s


kt mrka maradt fenn a szrn. Felkerestem mindkt cg
mrkakpviselett, ahol rtkben kzel azonos autkat lt
tam. Miutn a msodik meghallotta, kivel versenyzik, felh
borodott, hogy ssze sem hasonlthat a kt aut. s a sajt
mrkjnak az elnyei helyett a msik tpus htrnyait kezd
te el sorolni. Nem rtettem, mirt azokat mondja. Mondtam
is neki, nem azrt utaztam hsz kilomtert, hogy elmondja
nekem, milyen rossz az zlsem, amikor a msik mrkban
is gondolkodom. Dbbenten nzett rm, s nem rtette, mirt
hagytam ott. Nem jtt r, hogy azzal, amit elmondott, az n
szempontjaimat vonta ktsgbe, s a vlasztsomat kritizl-

H fejezet Versenytrsak a piacon

297

ta. Amikor a msikat pocskondizta, az n rtktletemet


krdjelezte meg, s engem srtett meg ezzel. Ha a sajt mr
kja elnyelt kezdte uolna bennem felpteni, kitlthette uolna azt az rklnbsget, ami a msik jaura szlt.
Tipikus buktat ez, pedig sosem tudhatjuk, hogy a partnernek
milyen ktdse van a versenytrshoz. Lehet, hogy ott dolgozik a
frje, sgora, anysa, lehet, hogy tulajdonosa a cgnek. Lehets
ges, hogy szoros ktdsei vannak a versenytrshoz, de a fnke
mondta, hogy akkor is krjen ajnlatot. Ezrt lel nnel trgyalni.
Legyen nagyon vatos, mert kellemetlen szituciba kerlhet, ha
olyan viszonyokba tenyerel, amelyeket nem ismer.
f Rgen jrtam mr n is gy, hogy egy trgyalson elkezdtem
minsteni a versenytrsat, mire a partner bejelentette, hogy
az ccse az igazgat annl a cgnl. Onnantl kezdve az es
lyeim minimlisak voltak. St, mg az ccsnek is elmondta,
hogy mit mondtam a cgrl. Ksbb tallkoztam az ccs
vel, s nagyon kellemetlen helyzetben kerltem, amikor sz
mon krte, hogy miket nyilatkozk a cgrl.
Sokszor az a szemly srl meg elszr, akinek ilyeneket mondunk.
Hacsak nem azzal az ostoba krdssel kezdjk, hogy Milyen kt
dse van a versenytrsunkhoz?" Ha erre a vlasz semmilyen",
akkor sem szidom a versenytrsat.
f

Egy tbbszerepls trgyalson a mellettem l elkezdte szid


ni a versenytrsakat, mieltt kiderlt volna, hogy a partner
hrom ve velk dolgozik. Azt lehetett ltni, hogy amikor a
versenytrsat szidta, valjban a trgyalpartnert kezdte el
szidni, aki joggal felhborodott, kikrte magnak, hogy ilye
neket mond, ami radsul nem is igaz. Nem meglep mdon
a vev kijelentette, hogy ezutn mindent meg fog tenni, hogy
a versenytrsunk pozcijt tartsa fenn a cgknl.

Arra is rdemes felkszlni, hogy a versenytrs akr pert is indthat


On ellen, mondvn, hogy olyan negatv jelzkkel minstette, ami a
j hrnevt s a piaci pozcijt veszlyezteti.

Egy cg ksztett a hetvenes vekben egy reklmfilmet,


amely az akkor mg tvolinak tn jvben, ktezerhat kr
nykn jtszdik. Egy iskolai kirndulcsoport a hegyek
ben betved egy barlangba, ahol az egyik dik belerg egy
res vegbe. Az veg a legnagyobb versenytrsnak a cso
magoleszkze volt. Odaviszi az res veget a tanrhoz,
megkrdezi, mi az, a tanr azt vlaszolja, hogy nem tudja,
nem emlkszik r. Ez egy 25 msodperces spot volt, de a
per tbb milli dollrrl indult. A versenytrs sszegyjttte,
milyen krokat okozott neki ez az zenet, hogy eltnik a
piacrl, s harminc v mlva mr az idsebbek sem emlkez
nek majd r.
Legyen vatos, soha ne tegyen negatv minst jelzt arrl, akit a
versenytrsnak tekint. Mg azokrl sem, akiket nem tekint annak.
Legyen elegns, s kerlje el a minstst.
n kerltem ilyen helyzetbe, s va intem nt, hogy mg
vletlenl se tegyen ilyet. Mg tanulatlan kezdknt elkezd
tem az egyik ptsi cg anyagbeszerzjnek a versenytrsa
mat szidni. Utna derlt ki, hogy vek ta nagyon jban
van vele, kint jrt nluk minden vben ktszer. Elhiheti,
hogy az eslyem nullra cskkent, s nem tudtam olyan rat
adni neki, amit elfogadott volna.
Sajnos ritka, hogy egy versenytrs emltsekor nem borul vrbe
az ember szeme, hanem azt mondja, hogy Clram, nagyon szpen
ksznm, hogy vele hasonltott ssze, megtisztel, hogy ilyen
komoly versenytrsakkal van lehetsgem versenyezni az n zle
ti kapcsolatrt."
I
Ha a frj hazamegy, s elmondja, hogy nagy gondban van,
l
mert a htvgre el akarja csbtani egy hlgy, s nem tud
ja, mit tegyen, akkor a felesg csak kvncsi lesz, hogy kicso
da a versenytrs. s ha kiderl, hogy egy hetvennyolc ves
n, haja sincs, foga sincs, kicsit ppos, egyik szeme vegbl
van, akkor elkldheti a frjt melegebb ghajlatra, nem? De

298

Tonk Emil zleti patika

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

mi trtnik, ha ugyanaz a szituci, de a Claudia Schiff


menedzsere telefonlt, hogy Claudia szeretn a frjvel tlteni
az idt? Akkor sem fog ennek nagyon rlni, de mltbb hoz
z, ha egy ers versenytrshoz hasonltjk.

Volt olyan, aki szidta a versenytrsat, s a kt versenytrs


fuzionlt. s akkor oda kellett mennie a vevhz, s azt mon
dani neki, hogy amit eddig mondott, az trgytalan.

er

Gondolja csak vgig, hogy abszolt nem mindegy, hogy a vev


kikkel prbl meg minket sszehasonltani. s ha egy ersebbel,
akkor inkbb mondjuk azt, hogy uram, br nem knny a hely
zetem, de nagyon szpen ksznm, hogy vele hasonltott ssze.
Ksznm, hogy az egyik legnagyobb versenytrsam mellett van
lehetsgem ajnlatot tenni, s ppen vele van mdom versenyez
ni." Ez rengeteg embernek eszbe sem jut, de remlem, mostantl
kezdve nnek mr igen.
Soha ne minstsk a versenytrsat, mert nem tudhatjuk, hogy
mikor fogunk ott dolgozni. Ez nem azt jelenti, hogy n tmegy a
versenytrshoz dolgozni, hanem lehet, hogy a versenytrs megy
nhz. Pldul a kt tulajdonos gy dnt, hogy sszerakjk erej
ket, s egy ers cget hoznak ltre a piacon, mert egy harmadikat
szeretnnek kiszortani. Lehetsges, hogy az n cgt megveszi
valaki.

To be Careful! Mindig legynk vatosak!

299

Mennyivel jobb, amikor intelligensen nyilatkozik a versenytrsrl,


s ha vletlenl ilyen pozciba kerl, nem lesz gondja a ksbbiek
ben. Higgye el, hogy az zleti let olyan, hogy ha az n versenytr
sa tudja, hogy n ezen a terleten ers, s j zleti kapcsolatai van
nak, valszn, hogy nt fogja elcsbtani, mert szeretn ezeket az
rtkeket ilyen mdon megvenni.

Autkereskedknl lehetett ltni, hogy kt autkeresked


ms mrkval foglalkozott, s szidtk egymst, mint a bok
rot. s amikor egyik pillanatrl a msikra elcsbtottk egy
nagyobb fizetsrt, akkor oda kellett mennie a vevhz, s
mondani neki, hogy Ht igen, eddig a msik mrka nem
volt j, de most hirtelen j lett!"
Kt gygyszergyr versenytrs volt, s a kt cg magasabb
szempontok alapjn kzs cget hozott ltre, egyesltek.
Egyik a kutatst adta bele, a msik a termelkapacitst,
s ebbl egy hatalmas multlcg jtt ltre a tbbi versenytrs
sal szemben. Kpzeljk el azokat, akik veken keresztl ellen
sgnek lttk a msikat!

300

Tonk Emil zleti ptiig

2 Mit tegynk, ha vltoznak a versenytrsak?

\ Fontos a piaci pozci jrafogalmazsa, mert az a termszete a


versenypiacnak, hogy ersd versenykrnyezetben mindig jabb
termkek jelennek meg, azaz vltoznak a termkek pozcii.
Kt jrhat tja van, hogy jrapozcionltassuk a vevvel a term
ket. Az egyik, hogy az ers versenytrssal egyenrtk eszkztrat
alkalmazunk. Ebben benne van az rpolitika, termkpolitika, rtke
stsi politika.
A msik, hogy referenciink rvn j versenytrsi krnyezetbe poz
cionljuk magunkat. A referencik kitnen alkalmasak arra, hogy
pozcionljk a vevben a termk rtkt, jsgt, s pozcionltassuk a vevvel azt, hogy milyen versenytrsakkal vagyunk verseny
ben, valamint ebben a versenyben a mi referenciink mirt minket
vlasztottak. Legynk a legjobb alternatva!
A termkpozci nem egy tudomnyos dolog a vev agyban. Min
den zletembernek nagyon fontos felelssge, aki cg nevben tr
gyal s kommunikl, hogy ne csak a termket, hanem a cgt is
pozcionlja. El kell rendezni a vev fejben, hogy a cgnk milyen
kategriban van, s milyen minsg vrhat tle.
Trekedni kell arra, hogy a trgyal jl pozcionlja a cgt, a cg
termkt, illetve a cg termke mgtti szolgltatscsomagot. Min-

yU fejezet Versenytrsak a piacon

jen zletembernek nmagt is pozcionltatni kell a vev fejben,


hiszen szemlyben is vannak versenytrsak a piacon, nemcsak ter
mkben vagy szolgltatsban.

O Mit tegynk, ha gyengbb a cgnk?


\ Az egyik nagy baj, ha a cg gyenge, s gy gondolja a gyen
gesgt elkendzni, hogy az ers versenytrsat gyengv minsti.
Ez fatlis hiba, mert ha rjnnek, vagy kiderl, hogy a versenytrs
nem gyenge, az a cgnek hatalmas presztzsvesztesg.
Egy kzpkategrij aut az tlagos minsgben treked
jen a legjobbra, s ne a Rolls Royce-hoz akarja magt hason
ltani. Mg rosszabb, ha elkezdi szidni a Rolls Royce-ot, hogy
milyen drga, s mennyire nem j.
Erre talltk ki a termkkategrikat, mivel pontosan lehet tud
ni, melyik kategriba tartozik, hova lehet pozcionlni, s a pozi
cionlsban arra kell trekedni, hogy abban az adott kategriban
legyen a legjobb. Minden kategriban vannak kevsb j s ers
versenytrsak.

^ Mit tegynk a tisztessgtelen versenytrsakkal?


Alapelv, hogy soha ne hasznljuk ugyanazokat az eszkzket,
amelyeket , mert ha azokat a mdszereket, minstseket alkal
mazzuk, akkor nem vagyunk klnbek nla, s soha nem tudunk
elszakadni tle. Ha szeretnnk, hogy a tisztessgtelen eszkzkkel
mkd versenytrs hagyjon fel ezek alkalmazsval, megvannak
erre a mdszerek. Lehet velk trgyalni, lehet jogilag knyszerteni a
mdszereik megvltoztatsra. Csak egyet nem tehetnk, hogy akr
mi, akr a munkatrsaink elkezdjk a tisztessgtelen versenytrsa
kat szidni. Nyilvnossg eltt soha ne minstsk s ne szidjuk ket.
Vannak olyan versenytrsak, akik nha minstskkel prblnak
meg kiszortani minket a piacrl. Erre j plda a kvetkez trt
net.
I

Mindig

lesznek

vratlan

versenytrsak

301

A srgyrak kongresszust tartanak, ahol a vezet srmrkk


megllapodnak abban, hogy megnzik: a sreiket hogyan
knljk, s mennyire pontosan tartjk be a knlati elrso-

fejezet Versenytrsak a piacon

kat. Bevonulnak egy srzbe, az egyik srgyr tulajdonosa


kr egy doboz srt. Kihozza a pincr, kinyitja a dobozt, majd
a srgyr srkekszre rteszi a poharat, abba kitlti a srt, s
kellemes srzst kvn.
A msik srgyr tulajdonosa kr a sajt mrkjbl egy
veg srt. A pincr kihozza, kinyitja az veget, kitlti a pohr
ba, majd leteszi a srgyr lgjt hordoz alttre.
A harmadik tulajdonos kr egy kors srt. A pincr kihozza,
leteszi a srgyr srkekszre, majd hozzteszi: Kedves egsz
sgre!"
A negyedik hres srgyr tulajdonosa nem tesz semmit.
Szlnak neki a tbbiek, hogy abban llapodtak meg, hogy
mindenki megmutatja, hogyan szolgljk fel a srket. Erre

303

gyazni kell arra, hogy ne minstsk nyilvnossg eltt a verseny


trsunkat, mg akkor sem, ha meg vagyunk gyzdve, hogy job
bak vagyunk. Ne a minstssel trdjnk, hanem a sajt rtkein
ket kpviseljk.
Amikor valaki rkrdez egy tisztessgtelen versenytrs eszkzeire,
mondja el: Hogy mirt azokat az eszkzket alkalmazza, azt
tudja. Mi nem rtnk ezzel egyet, de ha mi is szidjuk a versenytr
sat, mi is azokhoz az eszkzkhz nylunk, amihez , gondolvn,
hogy gy legalbb visszacsapunk neki, de akkor mi semmivel sem
lennnk klnbek". Ha ki akarja ezt kerlni, akkor vagy nem beszl
rla, vagy pedig elengedi a fle mellett, s nyilvnosan nem reagl
r. ppen erre j a szelektv halls.
f
l

Nem rdemes azokra az emberekre haragudni, akik vn


alul tnek. Egyszeren nem rnek feljebb.

Mi a veszlye, ha tlsgosan magasra pozcionljuk


magunkat?

a tulajdonos szl a pincrnek, s kr egy forr tet. A tbbiek


dbbenten nznek r, s nem rtik, mirt tet rendel, amikor
abban llapodtak meg, hogy mindannyian srt rendelnek.
Mire a negyedik igazgat: Szeretnk szolidris lenni veletek.
Addig, amg ti nem isztok srt, addig n sem..."

Ne menjnk bele elvtelen dolgokba!

Az egyik veszly, hogy nem tudjuk tartani a j minsget.


Lehet ltvnyosan, de erlkdve ugyanolyan jt knlni, mint a
msik, de ha nincs mgtte folyamatossg s a sznvonal fenntart
sa meghaladja az erinket, akkor ez letveszlyes jtk, mert egy
ilyen kudarc utn nagyon nehz lesz jrapozcionltatni magt a ter
mknek vagy a cgnek oda, ahova szeretne tartozni. Az tmenet
egyik kategribl a msikba akkor sikeres, ha egszsges s folya
matos.
A Chevrolet nem kezdi el a Jagurhoz pozcionlni sajt magt,
hanem arra trekszik, hogy a kategrijn bell mindig jobb legyen.
Mindig felkszltebb, tbb extrval szereli fel a kocsit.
Amikor a plymat kezdtem, nem tudtam sszehasonltani maga
mat egy nagy mlt nemzetkzi trningcggel. Vgig kellett jrni az
utat, hogy mindig magasabb kategriba kerljek. s tudtam, hogy
abban a kategriban is mindig lesznek jobbak, ezrt trekedtem
arra, hogy lehetleg azokhoz pozcionljam magam, akiknek szeret
nk megfelelni. Egsz ms gy feljebb jutni, mint mindjrt a legma
gasabbra pozcionlni magunkat, mert ennek soha nem fogunk tud
ni megfelelni.

304

yjl. fejezet Versenytrsak a piacon

305

z , amelyik hasonl vagy rokon szakterleten mkdik. Kzlk n


csak alig hszat tartok komoly versenytrsnak, de az tevkenys
gket, eredmnyessgket az tlagnl jobban ismerem.
n is folyamatosan gyjtse az informcikat a versenytrsairl.
Ennek akkor van nagy jelentsge, ha feltnik egy j versenytrs,
aki versenyezni kezd, majd eltnik, vagy aki nem versenytrsknt
jelenik meg, de felismeri a piac eslyeit, s felfejldik hozznk. A
pozitv s a negatv mozgsokat is csak akkor tudjuk elnynkre
kihasznlni, ha folyamatosan aktualizljuk az ismereteinket.
Ebben rengeteget segtenek az elektronikus kommunikci eszk
zei. Sok versenytrs inkbb publikuss teszi a rla szl informci
kat, mint hogy tvinformcik terjedjenek el rla. nnek is meg
van a lehetsge, hogy ezeket gyjtse. Ezek az informcik ver
senyelnyt jelenthetnek egy cgnek, ha rendszeresen sszegyjtik
s rendszerezik azokat.
Amikor ilyen terleten dolgoztam, minden munkatrsam tudta,
hogy a killtsokon, trgyalsokon ktelessge a versenytrsrl
tisztessges eszkzkkel a lehet legtbb informcit megtudni, s
kzztenni a cgen bell. Nem mindegy, hogy amikor valaki trgya
lsra kszl, akkor tud-e azokrl a cgekrl, amelyeket rendszere
sen emlegetnek trgyalsi helyzetben,
f
Sajt tapasztalatomon tanultam meg, milyen az, ha ezt elmul
lasztom. Egy trning kapcsn a trgyalpartner megeml
tette, hogy kedvezbb ajnlatot kapott egy klfldn nagy
nev, de Magyarorszgon addig szinte ismeretlen cgtl.
Mivel elengedtem a flem mellett a cg nevt, legkzelebb
megint vratlanul rt a cg megemltse. A msodik utn
mr utnanztem, s kiderlt, hogy a cg csak angolul tart
trninget. A harmadik alkalommal mr rkrdeztem erre a
jellemzjre, s csak akkor derlt ki, hogy a trgyalpartner
errl nem tudott. Egyszer csatt kellett vesztenem, mert nem
tudtam egy versenytrsrl. Ha n holnaptl odafigyel erre,
akkor nnek mr megsproltam egy vesztes trgyalst.

Mi a veszlye,

ha tl magasra pozcionljuk magunkat?

^ Hogyan ismerjk meg a versenykrnyezetet?


Azt vallom, hogy az zleti intelligencia ezen a terleten a leg
fontosabb. A siker alapfelttele, hogy jl ismerjk a versenykrnye
zetet, ahol tevkenykednk. ldozzon erre idt s energit, s ne
halogassa a versenytrsak megismerst. Ahhoz, hogy megtall
ja az igazi versenytrsakat, ismerni kell az n cgnek az rtkeit,
elnyeit. A vevk sokszor mondanak olyanokat, akiket k verseny
trsaknak tartanak, de nnek nem kell annak tartania. De az igazi
versenytrsakat alaposan meg kell ismerni, akiket valaki a piacon
megemlt, vagy annak tekint az nnel val versenyben. Mondhatja
azt is, hogy erre nincs ideje, de tudjon rla, ha erre nincs id, alig
ha fog zleti eredmnyt elrni, mert elkpzelse sincs, hogy milyen
irnyban kell fejldnie, s kikhez kpest kellene pozitv differencit
felpteni a potencilis partnerben.
Marketinges szakemberknt is elmondhatom, hogy a piackutats
valjban arrl szl, hogy megismerjk azt a krnyezetet, amely
ben tevkenykednk. Erre nha jelents kltsgeket kell fordta
nunk, de meghozza az eredmnyt. Nem titok, hogy n is rendsze
resen ksztek felmrseket a versenytrsaimrl. Ha ez nt meg
nyugtatja, az n piacomon mintegy 1100 cg van jelen, ebbl 300

A tjkozatlansgunkat a trgyalpartner azonnal szreveszi. Ami


kor olyan neveket emltenek nekem, akikkel egytt dolgoznak, es

306

Tonk Emil zleti patika

n meglepdk, akkor knnyen flre fognak vezetni. Tipikusan


azt mondjk, hogy kaptak a versenytrstl egy ajnlatot, amelyik
ugyanolyan j, mint az n, csak jval kevesebbe kerl. Ez az az
zleti blff, amely egy felkszletlen s tjkozatlan zletembert
meglepetsknt r. Amikor szreveszik valakin, hogy nem ismeri
a versenykrnyezetet, akkor egy egsz csapat felll, s adagolja a
tvinformcikat, amivel elviszik az embert a boztosba".
Ha nem ismeri a megemltett versenytrsat, nzzen utna. Mrje fel
az erssgeit s a gyengesgeit. Nem kell szgyellni azt sem, ha
tisztban vagyunk a sajt gyenginkkel, s a versenytrsaink ers
sgvel. Azonban nem mindegy, hogy a versenytrsaink gyengire
vagy erssgeire ptjk a stratginkat. Ahhoz, hogy zleti trgya
lson megfelel irnyba induljunk, az erssgeket kell ismerni.

307

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

mintha ki akarnk szortani a mostani beszlltkat. n mindenki


nek azt tancsolom, hogy ha tallt egy j versenytrsat, akkor ne
megfojtani akarja, hanem legyen a legjobb alternatva a verseny
trs mellett.
I

Csak akkor van eslynk gyzelemre a ksbbiekben, ha mi

vagyunk a legjobb alternatva.

^ Mit jelent a piackutats a versenytrsakkal


kapcsolatban?
Tbbfle lehetsg van. Meg lehet bzni vele piackutat cge
ket, s el lehet vgezni sajt erbl is. Ez korrekt dolog, mert a ver
senytrs is ugyanezt csinlja, hogy megfelel informcija legyen
rlunk, csak mi nem tudjuk. Amilyen lehetsge van a versenytrs
nak, hogy rlunk minl tbbet megtudjon, azt mi is megtehetjk
korrekt, tisztessges eszkzkkel.
Azt sem kell szgyellni, ha nem ll rendelkezsnkre minden infor
mci. Ez egy figyelmeztet jel, hogy minl hamarabb tudjunk meg
tbbet a versenytrsainkrl.
Ha valaki jl ismeri a piacot, akkor azt is fogja tudni, hogy ezek
a versenytrsak hol tevkenykednek, hol dolgoznak. Teht lehet
a versenytrsak elgedett partnereitl vlemnyeket s tapasztala
tokat szerezni. Nem kell elkezdeni kmkedni, hanem szakmai ese
mnyeken a versenytrs vevitl meg lehet krdezni, hogy melyek
azok a szempontok, amelyekkel elnyerte a versenytrs az elge
dettsgket. Meg lehet tudni, hogy melyek azok az rvek, amelyek
re neknk is felttlenl figyelnnk kell, s melyek azok a hasznok,
amelyek abban dntttek, hogy nyerte el a megbzst.
Ezek arra adnak lehetsget, hogy j alternatva tudjunk lenni majd
a versenytrsunk mellett, egy adott pillanatban. Akkor van baj, ami
kor valaki gy kutat a versenytrsrl, hogy a vevk gy rzik,

Ismerjk

^ Hogyan

meg a

versenytrsak gondolatait!

hasznljuk informcigyjtsre a szakmai

rendezvnyeket?

Rendszeresen rendeznek szakkilltsokat, konferencikat,


ahol a versenytrsak egy idben megjelennek. A killts olyan kon
centrlt piac, ahol a kereslet s a knlat egy idben, egy helyen
tallkozik. Ezeket nemcsak arra kell felhasznlni, hogy jabb poten
cilis vsrlkat talljon, hanem arra is, hogy megismerje a verseny
trsai knlatt, fejlesztseit. Gyakran ltom, hogy a killtk egy
rsze arra hasznlja a szabadidejt, hogy az eddigi bartaival fog
lalkozik ahelyett, hogy figyeln, hogy a versenytrs mit tesz, mit
knl, hol tart. Ezt nem csak titkos ltogatsokon lehetne megtenni,
hanem rendszeresen s tudatosan is.

308

Tonk Emil z l e t i p

atika

Ha kimegy az autkilltsra, akkor ott pontosan meg lehet tud


ni, hogy mit knlnak a versenytrsak. Van, aki ezt a killtst
arra hasznlja, hogy elcsbtsa a vevket a versenytrstl, s
van, aki arra is, hogy a versenytrsakat megismerje.

Kivl alkalom egy szakmai konferencia a versenytrsak megisme


rsre, ahol rdemes figyelni, hogy a versenytrsak hol s milyen
jdonsggal jelennek meg, milyen emberek adnak el, s mirl.
Ugyangy lehet figyelni a szaksajtt, ahonnan ssze lehet gyjteni,
milyen tendencik, milyen fejlesztsi irnyok vannak, milyen j ter
letet hdtott meg a versenytrs. Gondos, rendszeres sajtfigyel
sen keresztl rengeteg informcit lehet gyjteni a versenytrsrl.
Annyi energit rdemes belefektetni ebbe a munkba, ami biztons
got ad neknk a versenytrsakkal val megmrettetsben. Ha vala
ki gy rzi, hogy az rai annyira jk, hogy versenytrs szba sem
jhet, akkor nem kell felkszlni r. De ha tudja, hogy a versenytrs
a kondciiban is kzel olyan j, mint , st ellete is volt mr a
potencilis vevnl, esetleg az elgedettsgt is elnyerte, akkor job
ban fel kell kszlni.

^ Hol a hatr az etikus s a nem etikus

informcigyjts kztt?
Lehet a versenytrsakrl informcikat gyjteni, de etiktlan,
ha a versenytrsakrl csak negatv informcikat gyjt. Ezt nem
csak etiktlannak, hanem zlstelennek is tartom, radsul elre
sem visz, mert nem segt, ha a vev a versenytrsainknak csak a
gyengit hallja.
Szintn nem etikus, amikor valaki a versenytrsrl szl informci
kat torztva jelenti meg. Pldul, ha tudja azt, hogy milyen termket
fejlesztett ki a versenytrs, de gy lltja be, mintha a termk nem
is lenne j, vagy nem ri meg az rt, esetleg az tlet tulajdonkp
pen nem is az vk. Minden olyan tjkoztats inkorrekt, ahol a ver
senytrsrl szl informci torz, s megprbljuk a sajt javunk
ra fordtani a versenytrsakrl szl rossz informcit. A verseny
trvny tiltja is ezt, de ms krds, hogy egy cgen bell mennyi
re beszlik meg kollektven, hogyan kellene kifel kommuniklni

yil fejezet Versenytrsak a piacon

309

torz informcit. A torztott informcinak kt veszlye is lehet.


Az egyik, ha a versenytrsrl torz informcit terjesztnk, de a ter
mkkel kapcsolatban az illetnek, akinek elmondjuk, teljesen ms
tapasztalata. Ezzel a sajt hitelessgnket tesszk ktsgess.
A msik, hogy ha az illetnek nincs mg tapasztalata, de kiprbl
ja, s kiderl, hogy nem gy van, ahogy mi mondjuk. Attl kezd
ve nem tudunk olyan kedvez rat kialaktani, amelyikkel vonzv
lehetne tenni a sajt knlatunkat, mert gy rzi, hogy hiteltelen esz
kzket alkalmaztunk.
Nincs rtelme a versenytrsrl kialaktott torz vlemnnyel befoly
solni potencilis vsrlkat. Sokkal hasznosabb, ha a j versenytr
sakrl kialaktott korrekt informcikkal egytt sajt magunkrl
is korrekt tnyeket fogunk elmondani. Minden cgnek azt kellene
megbeszlnie, hogy a versenytrsrl szl hreket mennyire pozitv
mdon tlaljk - a sajt javukra is.
a

\) Miben lehet egyttmkdni a versenytrsakkal?


,
Egytt lehet mkdni a versenytrsunkkal hogy j helyre poz
cionljuk magunkat, ha pldul magas rang versenytrsak egy ki
lltson egyms mellett jelennek meg. Lehet versenytrsakkal pozcionltatni magunkat, ha egy szakmai rendezvnyen mindannyi
an megjelennk egyms mellett, mert akkor jk a jkkal versenyez
nek.
Lehet egyttmkdni versenytrsakkal, bizonyos piacon trnyers
re, egysges fellpsre, egysges kommunikcira. Jellemz, hogy
szakmai szervezetek, szvetsgek azrt nem tudnak eredmnyt fel
mutatni, mert versenytrsak vannak a szvetsgben, akik nha kp
telenek egytt lpni dolgokban.
Ha a multinacionlis cg ltja, hogy Magyarorszgon a versenytr
sak nem tudnak egysgesen rdekeket kpviselni, akkor k ezeket
a pozcikat sztverik.
A nagy hipermarketek beszerzskor a beszllt versenytrsakat
versenyeztetik, mert tudjk, hogy k egymst ellensgnek tekin
tik, s kptelenek egysges rpolitikt, egysges minsgpolitikt
kialaktani. Bizonyos krdsekben, pldul j minsgben, nem kel
lene engedni. Ez nem azt jelenti, hogy ugyanazt az rat alaktjk
ki, hanem hogy bizonyos szitucikban nem hajlandk az raikbl

310

Tonk Emil zleti p tik


a

yil. fejezet Versenytrsak a piacon

311

engedni. Ez azt jelenti, hogy akik megprbljk ezt a pozcit szt


verni, azt ltjk, hogy nincs eszkz a kezkben, ezrt sokszor egy.
msnak ugrasztjk a versenytrsakat.
Akik ezt nem tudjk betartani, azok mindig vesztenek, mg akik tud
nak egyttmkdni a versenytrsakkal, azok hossz tvon fenn tud
jk tartani mindkett piaci rszesedst.
Nem rkartellt vagy olyan megegyezseket kell kialaktani, ame
lyek a vevk szmra htrnyosak, hanem olyanokat, amelyek a
vev szmra is elnysek. Ha a versenytrsak ssze tudnak fog
ni, hogy egy adott minsget nem hajlandk adott r alatt knlni,
akkor a harmadik versenytrs jelenlte nem tudja ezt lerombolni. A
piacon az szokott trtnni, hogy amikor a nagy vsrlk azt ltjk,
hogy nincs ilyen egyttmkds, akkor sztverik ezt egy harmadik
ajnlattal.
Nekem is vannak olyan versenytrsaim, akiket tisztelek s becs
lk, s nha szoktunk egymssal beszlgetni, hogy k milyen tema
tikkat hogyan knlnak. Egyiknk sem akarja tnkretenni a msik
presztzst, mert semmi rtelme annak, hogy jval alacsonyab-

Vegyk

ban ajnl hasonl programokat. Ha kapja a megbzst az alacso


nyabb r miatt, neki sem lesz j, mert neki is kevesebb lesz a bev
tele. Ha a minsg megegyezik, vagy kzel azonos, akkor el lehet
rni kzel azonos rakat.
I

Az etikus

egyttmkds

hatrai

tudomsul, hogy vannak,


s lesznek versenytrsak!

rdemes megnzni a telefontrsasgokat, akik hasonl rt


k szolgltatsokat nyjtanak. Nem fogja egyik sem fele
ron ajnlani ugyanazt, hiszen bolond lenne a sajt zlett
tnkretenni. Vigyznak egymsra, s igazuk is van. Persze
ki kell tallni trkkket s akcikat, amivel el lehet csbtani
a vevket, de nem azzal, hogy ugyanazt a minsget jval
olcsbban adjk.

A versenytrs lte termszetes dolog kell, hogy legyen. Ne azon


keseregjnk, hogy vannak, hanem azon, ha nem ismerjk jl ket.
Nyugodjunk meg, mindig voltak s lesznek versenytrsak. St, az
a j, ha egyre ersebb versenytrsak vannak a krnyezetnkben,
mert ez segt minket abban, hogy mi is egyre jobbak legynk.
Nem tudom, mirt lenne j egy cgnek, ha kiirtan az sszes ver
senytrsat, s monopolhelyzetben lenne, hiszen akkor megllna
a fejldsben. Szerencsre attl soha nem kell tartani, hogy ver
senytrsak nlkl maradunk!

I VIII. Referencik
Aki ksz msokrl jt terjeszteni, arrl kszek lesznek msok
is jt terjeszteni.
A referencia egyedl a frfi-n kapcsolatban nem mkdik.
Senki sem boldog, ha gy rvelnek neki: Rajtad kvl mg
tizenkt elgedett partnerem van."

Mirt kell foglalkozni a referencikkal?


A cg munkatrsainak az egyik legfontosabb dolga, hogy ver
senykrnyezetben j helyre pozcionljk a cget, s felkszljenek
j rvekkel. Az zletembereknek bels tartst ad, s segt meggy
zen altmasztani a piaci pozcikat a versenytrssal szemben,
ha megfelel rtkhelyre teszik a cgt. Az egyik legjobb rv a ver
senytrsakkal szembeni kzdelemben a referencia. Versenyhelyzet
ben a referencik ert adnak, ezrt nem mindegy, hogy vannak-e
a cgnek j referencii. A profik felismerik, hogy a referencia a tr
gyalsok egyik legmeggyzbb eszkze az rvelsnl.
#

Amikor dolgozni kezdtem, nem voltak versenytrsaink. Ha


bejtt hozznk egy vev, rlt, hogy kapott valamit, mi
pedig kjjel mondtuk, hogy mit nem kap, mennyit nem kap,
mirt nem kap s mikor nem kapja meg.

Egy id utn abba a helyzetbe kerltnk, hogy klfldi beszlltk


megprbltak meggyzni minket, hogy tlk vsroljunk. Elszr
ideges lettem, hogy mirt dicsekszenek az elgedett vevkkel, de
ksbb egy knyelmetlen helyzetben a referencialista vdett meg.

314

Tonk Emil zleti patika

Egy trgyalson drgbb eszkzre kaptunk ajnlatot, ame


lyet radsul addig mg soha nem hasznltunk. Az import
kvtk miatt nagyon meg kellett indokolni, hogy mit vsro
lunk. Amikor lelt velem trgyalni, bemutatta a referenciit
A felsorolt cgek nagy szakmai ismertsggel brtak, vagy
legnagyobb versenytrsaink voltak. Akkor kerltem nehz
helyzetbe, amikor mellettk dntttem, s keresked ltemre
meg kellett vdenem a dntsemet a mszaki kollgk eltt.
Amikor ez a termk szba jtt az rtekezleten, a mszakiak
krdre vontak, mirt vettnk drgbban ilyen termket.
Ekkor jtt az isteni szikra, s megmutattam a referencialistt.
Odatettem a tbbiek el, mivel tudtam, hogy jl ismerik ket,
jrtak az zemeikben, s ismertk a termkek minsgt.
Miutn az egyik kollga vgignzte, mris meg volt gyzve
arrl, hogy tnyleg j a termk, s mr nem vitatta, hogy j
dnts volt tlk vsrolni, mivel olyan cgek voltak a listn,
amelyeknek a minsggel szembeni elvrsa s az ignyess
ge nem hagyott ktsget benne. Amikor a megbeszls utn
visszamentem a helyemre, akkor gondolkoztam el, milyen
segtsget jelentett szmomra az rvelsnl, s mennyivel
knnyebb lett meggyzni msokat a referencia rvn.
a

Trgyalknt tbbszr lttam, hogy a vevk jobban hisznek a refe


rencinak, mint a klasszikus kommunikcinak s rvelsnek.
Nekem is van referencialistm, s a partnerek mindig tallnak
rokon nagysg, hasonl terleten tevkenyked vagy ltaluk jl
ismert referenciacget, amelynek az ignyessge a legjobb meggy
z er az dntskben. Ha tudjk a cgrl, hogy alaposan megn
zi, mit, mennyirt s kitl vesz, azzal altmasztjk vsrlsi dnt
sket a sajt cgknl.
Ha a referencival jl bnunk, akkor hozza szmunkra a legrt
kesebb zleti hasznokat. Kinek hiszi el jobban, melyik mobiltelefon
kszlk jobb: a televziban ltott hatfle hirdetsnek, vagy egy
ismert referenciaszemlynek, akinek az ignyessge s a tapaszta
lata hiteles nnl egy kszlkkel kapcsolatban? St, n is renge
tegszer volt referencia, amikor egy ismerse megkrdezte a vle
mnyt egy tteremrl, s n elmondta, hogy Hidd el, n is oda
jrok, nagyon j."

HI. fejezet Referencik

315

O Kibl s hogyan lehet referencit csinlni?


Referencit a visszatr, elgedett vevbl lehet csinlni. Ami
kor a vev jra vsrol, akkor valsznleg rendelkezik olyan hasz
nokkal s elnykkel, amelyeket fel lehet hasznlni referenciaknt a
piacon. Szmthat arra is, hogy biztosan kedvez lesz a vlemnye,
klnben nem jnne vissza.
Ha a vsrls utn a vev jn vissza, az az elgedettsg, ha
az ru, az a reklamci.
A visszatr vevtl meg kell krdezni, hozzjrul-e ahhoz, hogy
elmondhassuk a tapasztalatait. Miutn beleegyezett, megkrdez
hetjk tle, hozzjrul-e, hogy a tapasztalatait a neve emltsvel
elmondjuk azoknak, akik hasonl termkek vagy szolgltatsok
irnt rdekldnek, de mg nem dntttek.
Msik lehetsg arra, hogy referencikat talljunk, ha azt mond
juk, hogy van egy termknk, amelyhez olyan partnert keresnk,
akinek a felhasznlsi terlete jszer, ppen ezrt r gondoltunk,
hogy legyen az els referencia a szakterletn.

316

Tonk Emil zleti ptiig

Amg nem nevestettk, addig joggal rezheti, hogy tulajdonkpp


mi legynk neki hlsak, ha odaadja a tapasztalatait. De ha hoz
zjrul, hogy az szemlyre s szemlyes tapasztalatra hivatkoz
zunk, az egsz helyzet megvltozik, mert a referencia gyflnek mi
visszk a j hrt. Ha feltntetjk, kitl ered a vlemny, s elmond
juk msoknak, akik szmra a vlemnye fontos lehet, akkor mi
vagyunk a hrvivi, hiszen az ignyessgt, a szakmai szempontjait
mondjuk el, s ezzel valjban j hrt keltjk. Mikzben a mi refe
rencink, mi ptjk az hrnevt. Ez klcsnsen elnys viszony,
mert akit mi referenciaknt emltnk, annak a piaci ismertsge
nvekszik, szmunkra viszont j rv lesz a trgyals sorn.
Gondolja vgig, ha n vsrol egy termket, s megkrdezik a ter
mkrl a vlemnyt. Megllapodnak egy idpontban, s felkere
sik nt telefonon vagy szemlyesen a termkrl alkotott vlemnye
megismersre. Ilyenkor el szokott fordulni, hogy egy-kt kritikus
szrevtelt is tesz; ezt ltalban n is, mint mindenki ms, j szn
dkkal teszi, de az esetek tbbsgben pozitv vlemnyt szoktak
ilyenkor mondani. s ha ez megtrtnik, az illet megkrdezi, hogy
hozzjrul-e ahhoz, hogy az n vlemnyt, tapasztalatt azoknak
a vevknek is elmondjk, akik hasonl termk irnt rdekldnek.
n vlhetleg azt mondan, hogy igen". Ha megkrdeznk, hozz
jrulna-e ahhoz, hogy esetleg az n nevt is megemltsk, mert az
n neve garancit jelent msok szmra a dntsben, akkor val
szn ezt is megengedn. gy lehet referenciaszemlyt tallni. Ezzel
valjban az n szemlynek az ignyessgt, tapasztalatait ter
jesztik, s ezrt n nem is vrhat klnsebben semmit. nnek se
legyen lelkiismeret furdalsa azrt, mert tallt referenciaszemlye
ket.
en

^ Mit biztost a referencialista a vev szmra?


A potencilis vev szmra biztonsgot jelent. Minden vev
akkor rzi magt biztonsgban, ha olyan termkeket, szolgltatso
kat vehet ignybe, amelyeket ismer vagy msok ismernek. Ezrt
ha a vevnek olyan referencialistt tud adni, amely j rveket, hasz
nokat takar, akkor ez biztonsgot jelent a szmra. A referencik
radsul objektv rveket jelentenek a vev szmra, amelyekkel
meg tudja vdeni a dntst a cgen bell, mert biztostja szmra
#

VIII- fejezet Referencik

aZ

317

r s a j minsg viszonyt. Errl a tmrl bvebben volt sz

z zleti trgyalsok cm fejezetben.


Biztos volt mr olyan gyfl-jelltje, aki megkrdezte, mirt pont r
gondolt. Egy referencialista kapcsn el lehet mondani, hogy A ter
mket, amit nnek ajnlok, ezek a cgek mr negyedik ve tlnk
vsroljk, s elgedettsggel hasznljk. Ez adta a btortst,
hogy nnek is megmutassam." A referencik biztostjk szmra
azokat a pozitv tapasztalatokat, amelyeket korbbi fogyasztk meg
ltek a termkkel, szolgltatssal kapcsolatban.

Kpzelje el, hogy nnek felajnlja ualaki, hogy felpti a lak


st, de n mr tbb ajnlatot kapott. Az egyik azt mond
ja, hogy Ht, ptgettnk mr egy-kt helyen, de ponto
san nincs meg, hogy hol." A msik azt mondja: Jjjn el
velem, megmutatom azt az pletet, amelyik referenciaknt
szolgl. gy dolgozunk, ilyen minsgben." Melyik ad nnek
nagyobb biztonsgot?
A vevk nagy rsze nem ismeri az n termkt, szolgltatst, de
ha sszegyjt j rveket a referenciktl, rengeteg idt tud megsp
rolni a vev s sajt maga szmra is. Ha a vev gyorsan szeretne
dnteni, az egyik legjobb mdszer az rvelsi id lervidtsre a
referencialista, mert el lehet mondani, hogy Nyugodtan hvja fel a
referencikat, mert ha az vlemnyk nnek szmt, pillanatok
alatt el tudja dnteni, hogy hasznos-e nnek, amit knlok, vagy
sem." Radsul referencikkal a partner is el tudja rni a szerveze
ten bell a gyors dntst.

^) Hogyan pozcionljuk a vevt a referencikkal?


. Amikor a vevt egy referencia csoportban emltjk, azzal t
pozcionljuk. A j referencia a vevt is megfelelen pozcionlja,
ha azzal adja oda a referencialistt, hogy Nem minden vevnek
ajnljuk fel ezt a szolgltatst, csak olyanoknak, akiknek az ig
nyessge egyenrtk azokkal, akiket referenciink kztt ksznt
hetnk." Vagy Kedves uram, nagyon sok kitn cggel dolgozunk
egytt, s vigyzunk arra, hogy az j vevink ugyanolyan kitnk
legyenek, mint a referenciink, ezrt hvtam nt."

318

Tonk Emil zleti

Patika

Ha ers versenytrsakkal rvelnk, az azt jelenti, hogy t is kzjk


soroljuk. Ilyenkor mondjuk el, hogy Azrt ezt a referencit emltet
tem, mert biztos vagyok abban, hogy ez az n legnagyobb verseny
trsa, s ha elgedett azzal, ami tlnk vsrolt, akkor valszn
hogy az n ignyeinek is megfelel." Neki azzal adunk rvet, ha
legersebb felhasznl rveivel segtjk a dntsben.
a

gy trgyalstechnika trningen valaki rdekldtt a prog


ramom irnt, s megkrdezte, tudok-e referencit mutatni.
Megtudakoltam, milyen terleten dolgozik, s mivel nekem
a referencialistm gazdasgi terletenknt van csoportostva,
egy mozdulattal kikerestem azokat a cgeket, amelyekkel
egy szakmai terleten dolgozott. Elmondtam, hogy Nagy
rmmel mutatom meg nnek, ezekkel a cgekkel dolgozom
egytt, akik az n legnagyobb versenytrsai." Az illet telje
sen lespadt, amikor vgignzte, s elmondta, hogy tnyleg
a versenytrsaival dolgozom, gyhogy inkbb mgsem ven
ne ignybe. Megkrdeztem, ez neki mirt okoz gondot. Ha
ezeket tartja a legjobbaknak, akikkel versenyezni akar, val
sznleg nem rontottam" rajtuk. Ha a legnagyobb verseny
trsai elfogadjk az n ismereteimet, akkor valszn, hogy
az cgnek is jt tenne. Azt felelte, megmondja szintn, ezt
gy nem gondolta vgig. Azta tbb mint tz alkalommal
voltam nluk. Utlag elmondta nekem, hogy amikor ment
hazafel kocsival, akkor kezdett el azon gondolkozni, hogy
igazbl melyik jobb: ha valaki a legnagyobb vagy a leg
gyengbb versenytrsnl beszllt.

Amikor odaad egy referencialistt, az n dolga, hogy felptse a


listn szerepl partnereket. Mondhatja azt, hogy Tisztelt uram, a
cgnknek kitn referencii vannak, s nagyon bszkk vagyunk
arra, hogy ezek a referencik vek ta megtisztelnek a bizalmuk
kal. Szeretnnk, ha nt is ezek kztt ksznthetnnk." Mire odaad
ja a vevnek a listt, addigra mr azt keresi, hov tudn magt
behelyezni. Mindenkiben van egy egszsges szakmai hisg, ezrt
szeretn j helyre pozcionlni magt, a cgt, a termkt vagy a
szolgltatst. Ezt hvjk referenciaklubnak. Ha bemutatja a klub
tagjait, tbben szeretnnek majd kzjk tartozni.

yill. fejezet Referencik

319

Mit nyjtanak szmunkra a referencik?

A referencia a leghatkonyabb rv a termk, a szolgltats


hasznossgrl, s altmasztja a gazdasgossgt. Tegyk fel,
ismer egy sprols embert, aki vesz egy olyan autt, amelyrl n
g nem hallott, de tudja rla, hogy gy vlaszt autt, hogy a
leggazdasgosabb, a legkisebb fogyaszts legyen. Amikor az ille
t azt tancsolja, hogy ezt a kocsit vegye meg, valsznleg jobban
elhiszi neki, mert tudja jl, hogy mik az ignyei s elvrsai. Ezrt
j, amikor egy trgyalson elmondja, hogy a termket kik s hol
hasznltk, mivel gy altmasztja azokat az rveket, amelyek az
alkalmazhatsgra s a gazdasgossgra vonatkoznak. Lehet gy
is rvelni a vevnek, s lehet gy is, hogy Megmondom szintn,
nincs mg referencim, de magra szmtunk."
A referencia kzs nevezt alakt ki az rdekld vev s az eddi
gi vevk kztt. Ha n elmegy trgyalni, s olyan referencit emlt
a partnernek, akivel szvesen lenne egy kzssgben, akkor jl
mkdik a referencialista. Mirt ne mondan, hogy Igen, ezt a ter
mket csak azoknak ajnljuk fel, akik kedvelik s keresik a magas
minsget. Ezeknek a partnereknek az ignyessge btortott,
hogy nnek ezt felajnljam."
m

Elfordult velem, amikor valaki megnzte a referencialis


tt, odahvta a kollgjt is, hogy Figyelj, ezek is benne
vannak, meg azok is. Te, hogyhogy mi nem tudtunk rla
eddig?" A kollga azt felelte: Eddig nem tudtunk, de most itt
a lehetsg."

Az illet ltott nhny olyan cget, akikre bszke lenne, ha egy


kzssgbe tartoznnak, s sokan szeretnnek ilyen szakmai kzs
sgbe tartozni. A referenciaklub is egy kzssg, amelyet mi hoz
tunk ltre azokbl a szemlyekbl, cgekbl, akik a partner szm
ra rdekesek s fontosak.

O Hogyan segt neknk a referencia az rvelsben?


A referencia hatkony eszkz az rtkarnyos r elfogadtat
sban. Egy mondattal el lehet mondani, hogy Higgye el, hogy ez
az r a minsggel arnyos, mert biztos, hogy klnben a referen-

yill. fejezet Referencik

cik nem vsrolnnak tlnk mr rgta, ha ez nem lenne igaz"


A referencialistmon vannak vastagon szedett nevek, akik tbbsz
vettek tlem ignybe programot. Ez garancia arra, hogy a prog
ram rossz nem lehet, mert az, aki a knlati piacon drgn, rossz
minsgt megvesz mg egyszer, nem maradhatna tartsan a cg
nl. Ez azt jelenti, ha nnek van egy referencialistja a visszatr
rendszeres vsrlkrl, az elfogadtatja az rtkarnyos rat a vevk
kel, ezrt nem elg a referencikat nyilvntartani, hanem azokat
felttlen meg kell jellni, akik gyakran s tbbszr vsroltak.
A referencia lervidti szmunkra az rvelsi idt, s nem mindegy
hogy rvid id alatt tudunk rvelni a vevnek, vagy ugyanez sok
idbe telik. Volt olyan vevm, aki benzett a weboldalra, s vissza
rt egy nvjegykrtyt, hogy A referencii meggyztek, krem,
ljnk le vgleges egyeztetsre." Volt olyan, aki a referencimat lt
va annyit mondott: Tonk r, ksznm szpen, de engem meggy
ztt, ljnk le." s nem azt krdezte, hogy mennyibe fog kerlni,
mivel tudta nagyon jl, hogy a listn lv cgek al rban gysem
tud menni, s nincs sok eslye alkudozni sem.
r

Ha n bemegy egy tterembe, s a falon a referencia vendgek kztt hressgek fnykpt ltja, akikrl tudja, hogy
ignyesek, akkor nem csak azt sejti, hogy j a kiszolgls,
hanem abban is biztos, hogy a minsggel arnyos az r.

A referencikkal msok tapasztalatait tudjuk ajnlani, s nem csak


mi tesszk vonzv a termket. Ha jl gondolkozik a referencikrl,
hasznoss tudja tenni azokat a maga szmra. Ha referencit gyjt,
egsztse ki a listt, hogy a partnerei milyen hasznokat, rtkeket
lveztek az egyttmkdsben.

Volt olyan, aki munkahelyi felvteli interj eltt megkrdezte,


mit mondjon magrl. Azt a tancsot adtam, hogy mondja el
magrl, milyen vgzettsge van, hny nyelvet beszl, milyen
iskolba jrt, de nem biztos, hogy attl vonz lesz, mert lehel,
hogy ms is rendelkezik ugyanezekkel. Ezrt Inkbb a refe
rencikat ajnlottam, hogy az eddigi partnerek vlemnyi
mondja el a kzs munkjukrl gy, hogy Kedves hlgyem,
tadtam az nletrajzomat minden egyb szksges kiegszi-

321

tvel. Ha megengedi, hadd mondjam el, hogy az zleti partne


rek, akik eddig egytt dolgoztak velem, azt mondtk, hogy
mindig szmthattak a megbzhatsgomra, tudtk, hogy is
mereteimet, informciimat korltozsmentesen a javukra ad
tam t, s tudtk, hogy rm kritikus helyzetekben is szmit
hatnak." gy tudja ugyanis sajt magt eladni, pontosabban
gy tudja sajt magt eladatni a referencikkal.
Ha a referencikat megfelel mdon csoportostjuk, testre szabhat
juk a szolgltatst, s gy nvelhetjk az rtkt.
Megkerestek Szlovkibl, hogy tartsak egy ugyanolyan tr
ninget, mint amilyet Magyarorszgon tartottam, polgrmeste
reknek. Miutn leltnk trgyalni, a partner elmondta, hogy
akkor tudunk megllapodni, ha megegyeznk az rban.
Elmondtam, ha ugyanazt szeretn, ami a magyar polgr
mestereknek rendkvl hasznos volt, az mennyibe fog kerl
ni. Miutn sokallta az rat, elmondtam, hogy ha ez az egsz
program pontosan r van szabva, s arrl szl, ami az prob
lmja, akkor tulajdonkppen mirt gondolja, hogy ms
ron fogom neki adni, mint msnak. Azt felelte, lehet, hogy
tvesen gondolkodott. Krt egy kis trelmet, s kiment a szo
bbl. t perc mlva visszajtt, s elfogadta az ajnlatot.
Sokan tartanak attl, mit szl a vev, hogy a versenytrsukkal mr
dolgozott a cg. n azt javaslom, gondolkodjon gy errl, hogy ne
nnek legyen baja, hogy a versenytrsuknl mr dolgozott, hanem
legyen a vev baja, hogy nluk mg nem. Ne engedje, hogy a vev
ezt msknt lltsa be, s ne csinljon belle gondot.

^ Hogyan pozcionljuk a sajt cgnket?


Ha n j referencikat tud mondani, akkor valjban a term
kt, a cget is pozcionlja. Ha el tudja mondani, hogy uram, olyan
cgeket ksznthetek a referenciim kztt, akik ennek a szakm
nak elismert kpviseli", ezzel a sajt cgt pozcionlja.
Referencia nemcsak eladsi terleten - mint vevreferencia - lte
zik, hanem fontos szerephez juthat a beszllt referencia is. Ami
kor valaki nagy cgek termkeit hasznlja fel egy magasabb rt-

322

Tonk Emil zleti p j


a t

k a

k termk ellltshoz, sokat segthet neki az rvelsben H


nnek vannak j nev beszllt partnerei, akiknek a termkeikbl
pl fel az n termke, szolgltatsa, akkor krje hozzjrulsukat
hogy megemlthesse, hogy tlk vsrol dolgokat. Amikor valaki
fel tud sorolni referenciaknt beszlltt, ezzel az rtkestsi piacon
is pozcionlni fogja a cget. Ezrt j, hogyha egyttmkdik a cg
beszerzivel, hogy gyjtsenek be azoktl referencit, akiktl vs
rolnak termkeket, szolgltatsokat.

f Mit nyjt a referencinak, ha erstjk a piacon a j


hrt?
A referencialista elnys a referencia szmra, ezrt nem tar
tozunk neki hlval. Volt, aki megkrdezte tlem, mennyit r meg
nekem, hogy az n referencim legyen. Megkrdeztem, uram,
nnek mennyit r meg az, hogy n olyanokhoz viszem el az n c
gnek a j hrt, akiket n nem is ismer. Ha a referencikrl adott
krlmnyek kztt jt mondok, azzal nnek tettem jt, s nem for
dtva. n vagyok az n reklmembere a piacon, n mondom el a
az n rtktlett, a j minsg vlasztst, a j tapasztalatait, az
ignyessgt." Azt mondja, milyen furcsn gondolkodom.

A fordtva gondolkods nha sokat segt az embernek. Egy


irodahzban van egy kvautomata, amelybe bedob valaki
egy szzast, de az nem ad ki semmit. Elkezdi tni a gpet,
amikor a recepcirl odaszlnak neki, hogy ne tgesse a
gpet, mr napok ta nem j, s hiba szltak a szerviznek,
nem trtnt semmi. Erre odamegy a recepcihoz, felveszi a
telefont, beti a szerviz telefonszmt, s azt mondja a telefon
ba: J napot, ebbl az irodbl jelentkezek, baj van a kva
utomatjukkal. Napok ta bedobok egy szzast, s ktszzat
ad vissza."

nnek ne legyen lelkiismeretfurdalsa azrt, ha egy referencirl


emltst tesz. Amikor a referencia gy gondolja, hogy n legyen
hls, mert felhasznlja a nevt, fordtsa meg a helyzetet, s mond
ja neki, hogy CIram, n teszek nnel jt, mert n terjesztem az n
j tapasztalatait, az n j hrt, az n ignyessgt a piacon, s
nem fordtva." Ha a referencia ezt felismeri, egyet fog rteni nnel.

A referencinak hasznos,

haj hrt visszk a piacon

Ahhoz, hogy a referencia rezze, neki elnys, hogy a piaci j hrt


erstjk, benne is fel kell pteni az eddigi referencik rtkt. Ezrt
gy kell megfogalmazni a referencit, hogy Hoztam egy sszell
tst, amelyben eddigi ignyes partnereink vlemnyt, tapasztalata
it gyjtttk ssze. k azok a referencik, akikre bszkk vagyunk,
s az ignyessgk rmmel tlt el minket. Kln rlnk, hogy
ilyen cgekre hivatkozhatunk", nem pedig gy, hogy van egy j
referencialistnk". A PR (Public Relations) ppen errl szl, hogy
msokkal beszltessk el, mi milyen jk vagyunk. De ahhoz, hogy
a msok szavait elhiggyk, ahhoz fel kell ket pteni.
A felptsre j plda, amikor egy eladt gy mutatnak be,
hogy Meghvtunk egy olyan eladt, akit nagyon ritkn
lehet elrni, nagyon sokan keresik az tudst, rlk annak,
hogy eljtt, krem, figyeljenek r", vagy gy, hogy Hlgyeim
s uraim, lesz egy elad, ht n mg t nem hallottam, rem
lem, rdekeseket mond majd." n melyikre figyelne jobban?
Ha n j minsg termket llt el vagy j a szolgltatsa, akkor
nvelje a sajt presztzst. Nyugodtan mondja azt a referencinak,
hogy Ez egy lehetsg nnek, s ha l ezzel, akkor segtnk a pia
ci j hrnek ptsben, ha nem, akkor nagyon sajnljuk."

324

Tonk Emil j l e U p

atilta

O Hogyan erstsk partnernk szakmai rtktlett


az vevje eltt?
A referenciinknak szintn vannak vevik a szolgltatsaikra
Ezrt mint j beszlltk, segthetnk a cgk termknek, szolgltatsnak pozicionlsban, s erstjk a szakmai rtktlett
Erre j mdszer, ha n alkalmanknt elmegy az gyfele vevtall
kozjra, ahol a referencija a vevit fogadja, s ott beszl a referen
cirl.

Volt olyan referencia gyfelem, aki azt krte tlem, hogy men
jek el egy vevtallkozra, s emltsem meg, hogy milyen
ignyes. Mondtam neki, nyilvn nem fogok olyat monda
ni, amit nem tartok igaznak, de azrt csak bzzon bennem.
Sokan voltak a rendezvnyen, amikor szltott, hogy pr sz
ban elmondjam a tapasztalataimat a cgrl. Akkor elmond
tam, nagyon bszke vagyok arra, hogy az egyik legkiv
lbb referencink, s az ignyessge nagyon sokat segtett a
programjaim rtknek a nvelsben. Bszke vagyok arra,
hogy olyan programokat vsrolt meg, amelyek a munkatr
sainak a tudst, hozzrtst nveltk, s meg vagyok arrl
gyzdve, hogy aki ilyen cggel dolgozik egytt, aki ilyen
cg termkeit veszi, az jl jr. Miutn leltem, ltni kellett
volna a tbbieket, mennyivel msknt nztek a partnerem
re. Ennyit meg lehet tenni a referenciirt. El tudja kpzelni,
hogy ezek utn a partner el fog menni mshova vsrolni?

Ettl a pillanattl kezdve mi beszllti referencik vagyunk a sz


mra, s nyugodtan fel lehet neki ajnlani, hogy Kedves uram, ha
n gy gondolja, nagyon szvesen elmondjuk, hogy n ezzel milyen
pozcit r el, hogyan tlik meg a cget, a helyzett a piacon, miket
mondanak nrl." s el kell a vevinek mondani, hogy Igen,
uram, amikor a referencikrl brmikor emltst tesznk, minden
ki elgedetten nyilatkozik. Nagyon rlnk annak, hogy csak jkat
hallunk a referenciinkrl az egyb tevkenysgk rvn, ezrt bto
rtom nt arra, hogy nyugodtan vegye meg ezt a termket, amit
knl." Ha n tnyleg j beszlltja a referencijnak, mert j min
sg termket adott neki, akkor kovcsoljon ebbl tkt.

yill. fejezet Referencik

325

O Mit kell tenni a referencik gyjtse


[ s rendszerezse sorn?
Annl rosszabb dntst el sem lehet kpzelni, mint halogatni a
referencialista elksztst.
J

A legrosszabb dnts az, amit nem hozunk meg.

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
Mostantl kezdje el a cg nyilvntartsban szerepl vevket poten
cilis referencia krnek tekinteni. Igyekezzen a referencia gyfelek
rl minden olyan informcit nyilvntartani, ami az n szmra fon
tos. Hogy mit vett, mikor vett, mennyit vett, milyen terleten hasz
nlta, milyen tapasztalatai voltak, tudja-e nevesteni azt a terletet,
ahol hasznlta, meg tudja-e vizulisan is jelenteni, van-e fotanya
ga rla stb. Legyen egy gyflkartonja, ahol minden, ami egy gy
flhez tartozik, ssze van gyjtve.
Sokan felismerik a referencia hasznossgt az zleti letben, de
nincs meg a lehetsgk arra, hogy annak arnyban megfele
l idt fordtsanak r. Vagy emberi erforrs, vagy egyb tnyez
hinyzik, s nekik szemlyesen sincs idejk arra, hogy rendezzk
a referenciikat. De ha erre nincs ideje, akkor arra kell idt szakta
ni, hogy rengeteget gyzkdje a vevt, mirt j ez a termk. Ha lte
zik egy megfelelen rendezett referencialista, s a vev megkrde
zi, hogy ki vett mr ilyet, elg annyit mondani, hogy a referencialis
ta vlaszol erre.
Ez nem egy klnleges dolog. Ha tall egy j referenciavevt, a
lehet leghamarabb tegye be ezeket a referenciadossziba, mert fon
tos, hogy rendezett szempontok alapjn tartsa nyilvn a legfrissebb
referenciit. A piacon mr ltezik olyan szoftver, amely lehetsget
ad, hogy a meglv referenciit gy rendezze, ahogy nnek legin
kbb megfelel. Ehhez viszont folyamatosan gyjtse a referencikat.
Brmilyen idt megtakart technika csak akkor r valamit, ha az
adatok alaposak, s jl rendezettek.
nnek kell tudnia, hogy a termkhez vagy szolgltatshoz kapcso
ldva mik a referencia szempontok. Lehet ngyzetmter, kil, forint,
lehet fldrajzi terlet vagy tevkenysgi terlet, lehet termkvonal,
letkor vagy nem. nnek kell pontosan tudnia, hogy mik azok a
szempontok, amelyek a referencia kapcsn rdekesek, melyek vol
tak a vsrlsi szempontok. Kitl hallott nrl az gyfl? Mennyit,

326

Tonk Emil zleti patika

mikor, milyen gyakorisggal vsrolt, van-e jellegzetes termk, arrii


tipikusan a szemlyhez, hozz ktdik?
Tegye a munkatrsak szmra folyamatos s fontos feladatt a refe
rencik lland figyelst. Mondja meg minden kollgnak, hogy
Szeretnlek megkrni, hogy minden hten egyszer ldozzatok
negyedrt arra, hogy ebbe a referencianaplba berjtok azokat az
j partnereket, akiket megemlthetnk majd msoknak. rjtok fel
hogy mit vett, mennyirt vett, mi volt a vlemnye rla, elrhet-e
vagy sem. Hozzjrult-e ahhoz, hogy megemltsk vagy sem." Meg
kell kvetelni mindenkitl, hogy rendszeresen foglalkozzon a refe
rencikkal.

^ Mirt rdemes a referencikat klnbz


szempontok szerint csoportostani?
Kpzelje el, milyen sokat tud nnek segteni, ha van egy dosszi
ja a referencikrl. Vannak kollgim, akik elmennek trgyalni a
nevemben a referencialistval, s tudom, hogy amikor ezzel a list
val mennek el, sikeresen jnnek vissza. Az dolguk, hogy testre
szabjk, rendezzk, gyjtsk, frisstsk a referencialistt. k azok,
akik begyjtik az sszes partner vlemnyt, meghatalmazst s
hozzjrulst, hogy felkerljenek a listra.
I

Bszke vagyok az egyik cgre, amely megfogadta a tan


csomat. A titkrsgon van egy nagy piros dosszi, a Tonk
dosszi". Nem az n fnykpeim vannak benne, hanem a vl
lalati kultrt segt informcik. Benne van a cg filozfi
ja, kldetse. Benne van, hogy mivel foglalkozik a cg, a fon
tos alapadatok, a legfontosabb zleti partnerek. Megtallha
t, hogy milyen hatsgokkal van kapcsolatban, milyen fon
tos beoszts munkakrk vannak a cgnl, kik tltik be, s
hol rhetk utol. Tartalmazza a fbb termkvonalakat, a ter
mkek jellemzit, hogy milyen termkek, milyen termkhasz
nok vannak, s ezeknek a termkeknek milyen egyb speci
lis informcii vannak, amiket fontos elmondani, pl. a szok
sostl eltr felhasznlsi mdok. Kln fejezet szl arrl, kik
a termkek fontosabb felhasznli - ide kerlnek a referenci
k -, kik a legfrissebb partnerek, kik azok, akik mr rgta
vevi a cgnek, kik a cgnek a legnagyobb versenytrsai,

yill. fejezet Referencik

327

melyek azok a terletek, ahol a referencik vannak. Hol dol


goznak a referencik, kik azok a partnereik, akik a termke
ikkel szemben fenntartsokat mondtak, kifogsaik voltak, s
miket mondtak el. Milyen versenytrsak vannak a piacon, s
mit kell tudni rluk.
A cg igazgatja elmondta, hogy amikor megjelentek j kollgk
a cgnl, akkor ebbl a dosszibl kellett levizsgzniuk a kezdst
kvet hten. Addig nem engedte ket dolgozni, amg ezeket nem
tudtk. A tbbieknek pedig az volt a dolguk, hogy folyamatosan
tltsk fel a dosszit olyan ismeretekkel, amelyek hasznok, vlem
nyek, referencik, versenytrsakrl szl hrek, kifogsok, ellenve
tsek tmkban felmerlnek. Az ktelessgk minden hten egy
szer elvenni, s berni a mappba az jdonsgokat. Elmondta,
hogy a kollgi rendszeresen elveszik, s berjk. s amikor br
ki trgyalni megy egy cghez, eltte tnzi a dosszit, s feltlti
magt" j informcikkal.

^ Mi a szerepe a referencialista frisstsnek?


A referencikat nha hetente, havonta aktualizlni kell, mert
nem szerencss, ha olyan cgeket jellnk meg referenciaknt,
amelyik sszeomlott, tnkrement vagy eltnt. Nem lenne baj, ha
folyamatosan feltntetnnk minden j informcit a referencikrl,
pl. j szakterlet, j fldrajzi terlet, j tulajdonos stb.
n is tegye meg, hogy rendszeresen aktualizlja a referencik, a
referenciaszemlyek megltt, mert kellemetlen, ha esetleg olyan
referencianevet ad meg, aki mr nincs is ott. Ezrt flvenknt,
venknt egyszer legyen az a dolga, hogy a referencikat frisstse.
Lesz olyan, akit ki kell hzni, lesz olyan, akinek megvltozott a tele
fonszma, rangja, titulusa vagy kompetencija.
Az gyfelek nem szeretik, ha a referencia lista nincs aktualizlva.
Megteheti, hogy ha van egy kiadvnya, abban mindig az aktulis
referencialista legyen. Az n referencialistm rendszeresen frissl,
s ajnlom nnek is, hogy tegye ezt.
#

328

Tonk Emil zleti patika

Volt olyan trgyalpartnerem, aki a friss referencialistmra


azt mondta, elg jl nz ki. Megkrdeztem: Tudja, mikor nz
ne ki mg jobban? Ha az n neve is ott lenne." Azt mondja:
Mit kell ehhez tenni?" Mondom, annyit, hogy rendet. Mivel
szmra szimpatikus nevek voltak a listn, azt vlaszolta,
rszrl rendben.

Mi a szerepe a referencialistn lv konkrt


elrhetsgeknek?

A referencialistmon fel van rva a cgek mellett tbb sze


mly telefonszma is. Ha nem lennnek hiteles referencik, val
sznleg nem mernm ket felrni, mert nem kockztatnm meg,
hogy kedveztlenl nyilatkozzanak rlam. Ezzel megszntettem a
bizonytalansgot a cgem termkvel, szolgltatsval kapcsolat
ban. Aki referencialistt kapott tlem nevekkel, telefonszmokkal,
ltalban nem hvta fel azokat az embereket. A legtbb partnernek
elg az is, hogy ott van a referencik elrhetsge.
j partnernek el lehet mondani, hogy Kedves uram, ha megenge
di, van egy friss referencialistm, amely segt az n dntsnek
megerstsben. Krem, fogadja bizalommal, elkldm postn, s
ha brmi krdse van, llok rendelkezsre. Az ott megjelent ada
tok, paramterek felhatalmazzk nt arra, hogy a listn szerepl
partnereket megkeresse, rendelkezek az meghatalmazsukkal."
Mindig tudni kell, hogy ki a referencinl az a meghatalmazott sze
mly, akit brmikor fel lehet hvni. Ez az elejn idt fog ignyelni,
de ksbb rengeteget segt az rvelsnl, a meggyzsnl, a kifo
gskezelsnl, az r megvdsnl vagy jabb vevk keressnl.
Ha szakmailag j presztzs nevek vannak a referencialistn, ben
nk ritkn ktelkednek a trgyalpartnerek. Talljon olyan szakma
ilag ignyes szemlyeket, akiknek a neve garancit jelent a vev
szmra. Meg lehet krdezni tle, hogy milyen szemlyes dolgokat
mondana el. Lehet, hogy elmondja, hogy a termk kivl, nagyon
rl annak, hogy ilyen kitn szemlyes kapcsolatban vannak,
hogy ilyen kedves kollgk dolgoznak a cgnl, akikkel kapcsolat
ban mindig figyelmessget, bartsgossgot tapasztalt, s ezt sz
vesen elmondja brkinek. Az is elfordul, hogy elgnek tartja, ha a

yill. fejezet Referencik

329

evt megemltik. Ilyenkor elg megkrdezni, hogy Kedves uram,


hozzjrul ahhoz, hogy az n szemlyt emltsk meg s az n sze
mlyes vlemnyre hivatkozzunk?" Van, aki erre azrt mond igent,
mert tudja, hogy ezzel az presztzse ersdik.

O Hogyan nyerjk el referenciink hozzjrulst?


\ Amikor n a referenciit valamilyen cllal szeretn megjele
nteni, krje a partnerei hozzjrulst. Hvja fel nyugodtan, hogy
Kedves bartom, ksztnk egy referencia listt, amelyen a legrt
kesebb partnereinket szeretnnk megjelenteni. rmmel vennnk,
ha hozzjrulnl, hogy tged is megemlthessk." Vagy megkr
dezzk, Hozzjrulnl-e ahhoz, hogy a nevedet is megemltsk?"
Vagy: Elmondand, mi az, amit felttlenl megemltenl, ha meg
krdeznk, milyen tapasztalataid vannak a termknkkel?" Ilyenkor
ltalban a kedvez tapasztalataikat mondjk el, egyszeren azrt,
mert a sajt vsrlsi dntsket fogjk megersteni. Ezt nyugod
tan fel lehet hasznlni, s ettl kezdve fel van hatalmazva, hogy br
hol, brmilyen mdon megjelentse. Akkor van baj, amikor a cgek
olyan referencikat emlegetnek, akik nem jrultak hozz, hogy
megemltsk ket.
Elfordul, hogy valaki megkr, hogy ltalban ne jelentsk meg
referenciaknt. Ettl mg meg lehet krdezni, hogy J, ezek szerint
nem jrulsz hozz, hogy a cged a tudtod nlkl brmikor publikus
legyen, de ha egy konkrt helyzetben a te nevedre lenne szksg,
akkor megkereshetlek, hogy aktulisan referencia legyl?"
Volt, aki erre azt mondta, hogy akkor igen, de egybknt ne ajnl
gassam. Volt, aki azrt nem akart referenciaknt megjelenni, mert
tudta, hogy a jv hten mr nem lesz ott a cgnl, csak nem sze
rette volna elmondani, s nem akarta, hogy a nevt azzal a cggel
egy helyen emltsk, ahol mr nem dolgozik.

\) Mit tegynk, ha valaki nem jrul hozz,


i hogy megemltsk?
Termszetesen el kell fogadni, hogy neki ez a dntse. Ilyenkor
fontos az n reakcija. El kell neki mondani, hogy Sajnljuk. Br
szeretnnk az els pillanattl elmondani hogy milyen szempontok
vezreltk a vsrlsnl. De ha gy gondolja, elfogadjuk, s addig
knytelenek vagyunk msokra hivatkozni."

330

Mit tegynk,

Tonk Emi]

zleti

Patika

ha a partner nem akar referencia lenni?!

Kt dolgot ne tegynk: ne mondjuk azt, hogy: Ha nem, akkor az


zlet sem rdekel bennnket." s nem szabad flajnlani semmi
olyat, amivel csbtv akarjuk tenni, hogy referencia legyen. Ilyen
kor azt kell mondani, hogy Nzze, uram, mi a referencinkat soha
nem knyszertjk, hanem lehetsget knlunk fel neki. Ha n
ezzel a lehetsggel nem l, tiszteletben fogom tartani a dntst,
pedig meg vagyok rla gyzdve, hogy az n szmra elnys len
ne, ha mi mostantl kezdve nrl pozitv dolgokat mondannk el
a piacon."

f Milyen informcikat jelentsnk meg


;
a referenciinkrl?
A referenciavevvel mindig tisztzni kell, hogy milyen hivatko
zsokat enged meg, s tesz lehetv megemlteni. Lesz olyan, aki
azt mondja, hogy semmi nem publikus. Volt, aki arra krt, hogy ne
emltsem meg, hogy konkrtan mit s mennyirt vsroltak, csak
azt, hogy vettek. Nyilvnvalan ez nem nagy sllyal rendelkez refe
rencia, ezrt ms kategriba tettk. Aki nem meri vllalni, hogy
referenciaknt megemltsk, az nem biztos, hogy j referencia.
Lehet, hogy a szakmban nem hiteles, lehet, hogy tudja, a neve hal
latra mindenkinek gnek ll a haja, s ezrt tiltakozik. Ha a vev
azt mondja, hogy n nyugodtan elmondhatja a vlemnyt, akkor
n rjon oda mindent, amit elmond.

yill. fejezet Referencik

331

Amikor a referenciavlemnyeket megjelentettem a weboldalon, na


gyon figyeltem, hogy az oldalon legyenek referencia vlemnyek,
amelyek hitelesen al vannak tmasztva, hogy pontosan ki mondta,
s mit mondott. Mindig idzjelek kztt, sz szerint jelentettem meg,
amiket elmondtak, mert ez volt az, amire engem felhatalmaztak.
I
vekig dolgoztam egy j nev keresked cgnl, s megkrr
tem a vezrigazgatt, rjon nhny sort az egyttmkdsnk
rl. rre azt felelte, hogy ha nem gond, nem r, de nyugodtan
hasznljam fel a vllalati hrlevlben tallhat cikket, amit a
programokrl rtak. Azt emeltem ki, hogy ...Tonk Emil neve
garancia volt minden munkatrsunk szmra, hogy a lehe
t legjobbat fogja kapni..." Amikor egy msik hasonl profi
l cg vezetjvel trgyaltam, megkrdezte, dolgoztam-e mr
ezen a terleten. Rkattintottunk a weboldalra, ahol felfedez
te a versenytrsa nevt. Erre azt mondta, hogy ismeri is t,
s a krds el volt intzve anlkl, hogy nekem egyetlen szt
Is kellett volna szlnom.
Ez gy van az n esetben is. nnek sem kell egy szt sem szlnia,
ha hitelesen, pontosan s sz szerint idzi vissza, amit a referencia
mondott. Tegye idzjelbe, miket mondott a partnere. Nyugodtan
mondja meg a referenciagyflnek, hogy sz szerint meg fogja jele
nteni, amit mondott. s csak azt mondja el, amit megenged az ille
t. Amikor az n referenciinak vannak pozitv tapasztalatai az n
tevkenysgvel kapcsolatban, ez sokkal tbbet r, mintha ms esz
kzzel pten fel magt, s gyzn meg a msikat.

f Hogyan vlhatunk sajt termknk referencijv?


t

A szemlyes vonatkozs referencia az egyik legersebb rv,

ha gyesen hasznlja. Egy hiteles rtkest szemly nmagt is fel


tudja hasznlni. Amikor n egy termket vagy szolgltatst ajnl,
s hozzteszi, hogy n is hasznlja, ezt hvjk sajt referencinak,
f

Nagyobb a vendg biztonsga, ha az tteremben rendel vala


mit, s a pincr hozzteszi, hogy ezt ajnlja, mert tegnap este
maga is ezt ette, s nagyon finom volt, mintha azt mondja:
Nem tudom, mi ilyet nem ehetnk."

332
.

Tonk Emil ^zleti


.a
T i P a t i k

Vagy gy ajnl valamit, hogy Nyugodtan vlassza ezt, mert n az


ismerseimnek is ezt ajnlanm." Vagy A bartaim is hasznljk
ezt a termket az n ajnlsomra." Nem kell a bartait nevesteni
mert amikor azt mondja, hogy A testvrem is ezt vlasztotta a sok
kzl", akkor nem a szemly ismertsge az rdekes, hanem az a
ktds, hogy csak nem fogja rossz minsg termkkel becsapni
az ccst. Ezek a ketts ktsek cskkentik a ktelyeket.

\f Milyen szituciban hasznljuk a referencialistt?


A trgyalsokon nyugodtan mondja, hogy uram, kszltem
nnek egy referencialistval, sszegyjtttem azoknak az gyfele
inknek a vlemnyt, akik az n szakmjban tevkenykednek, s
biztos vagyok abban, hogy nnek is segt majd a dntsben. Ha
szksge van r, brmikor szvesen megmutatom." Ezzel flre kell
tenni, s higgye el nekem, r fog krdezni, hogy megnzheti-e. A
trgyalpartner mindig meg akarja nzni, mert tudja nagyon jl,
hogy neki segt majd a dntsben. s amikor rkrdez, akkor lehet
magyarzatot fzni hozz.
#

f
l

;
I
l

Az eladsaimon akkor mutatom meg a sajt referencialistmat, amikor valamelyik rdekld kvncsi r.

Milyen hatsa van, ha visszacsatolunk


a referencinak, amikor megemltettk?
Ha hlsak vagyunk valakinek, de azt nem adjuk tudtra,
az olyan, mintha szpen becsomagolnnk egy ajndkot, de
nem adnnk oda.

A referencival mindig tudatostani kell, hol, mikor s kinek emltet


tk meg. Mindig mondjuk el neki, hogy Kedves uram, tudjon rla,
tegnap egy zleti tallkozn nagy trsasgban tbbszr megemltet
tem az n nevt, s nagyon rltek annak, hogy az n nevt hallot
tk. Gratullok, ltom, hogy nt ebben a szakmban jl ismerik.
Ez felttlenl pozitv visszacsatols a szmra!
n magam rendszeresen megteszem, hogy amikor a referencimat
megemltem, azonnal szlok neki, hogy tudja: beszltem rla. A
z

yill. fejezet Referencik

333

egyik ilyen rgi, kedves partnerem nevt akrhnyszor megemltet


tem valamilyen rendezvnyen, utna mindig felhvtam valamilyen
apropval. Elmondtam neki, hogy Tudj rla, tegnap egy nagy ren
dezvnyen tbbszr emltettem a nevedet, jl es rzs volt ltni a
hallgatsgon, hogy a neved nekik biztonsgot jelent." Egyszer azt
mondta nekem: Emil, ezt gyesen csinlod. Ettl kezdve nem tehe
tem meg, hogy mstl vsrolok trningprogramokat." Mondtam
neki, hogy ezt meg n tudom. Minl tbbszr mond n jkat a refe
renciirl, annl inkbb meg tudja vdeni a vevit a versenytrsak
csbtstl.
Sokszor elfelejtjk a visszacsatolst. Br igaz, hogy nem romlik az
zleti kapcsolat, ha nem mondjuk el neki, hogy megemltettk, de
ha elmondjuk, az javt a viszonyon. Amikor hivatkozom valakire, fel
hvom, s elmondom, hogy Mltkor voltam egy tallkozn, ahol
szakmabeliek voltak. Megemltettem a nevedet, mint az egyik ig
nyes partneremet, aki vek ta velem egytt dolgozik. Azt lttam,
hogy ez sokat jelentett nekik, s a neved hallatn nagyon j kapcso
latba kerltem velk. Ksznm szpen."
Fel lehet hvni, hogy Kedves uram, tudjon rla, hogy megemltet
tem szzhsz rdekldnek, hogy egytt dolgozunk." Ennek ugyan
is ppen ez az zenete, s ezrt kell folyamatosan visszacsatolni.
Nyugodtan hvja fel a referencit, s mondja el, hogy Megint meg
emltettem referenciaknt a nevedet. Tbben rdekldtek, hogy
kik azok a cgek, akik ilyen termket vsrolnak, ezen az ron, s
titeket emltettelek meg. J volt, ksznm szpen." Nyugodtan el
lehet mondani, hogy Azt mesltem el, hogy milyen kitn koll
gk dolgoztak a cgednl, s milyen gyorsan tudtk alkalmazni a
szolgltatst. Azt is elmondtam, hogy milyen hozzrt emberek
hasznltk a szolgltatsunkat."
Ezek tipikusan j hrek, amelyeket el kell mondani a referencikkal
kapcsolatban, majd mondjuk el nekik, hogy mit mondtunk rluk.
Ha n elmondom a referencimnak, hogy Beszltem mltkor a
partnereimmel az n cgrl, s elmondtam, hogy milyen kivl
termkeket gyrtanak", ez jl esik. Mindig mondjuk el nekik, hogy
milyen pozitv tapasztalatt publikltuk, mert a pozitv nyilvnoss
got mindenki szereti. Ha a vevnek kell nyilvnossgot ad - s ez

yill. fejezet Referencik

nem ms, mint a referencia -, motivlni lehet ket egy megismtelt


vsrlsra, mg azt is tolerljk, ha emelkedik az r.
Legyen n az a klnleges ember, aki a referenciirl brmelyik p
lanatban, amikor megnyilvnul, jt mond.
I
l

n akkor kpes erre, ha szoksv vlik, hogy msokrl


tvolltkben mindig jt mond.

J Hogyan adjunk nyilvnossgot referenciinknak?

Hasznlja fel a referenciit, mert az egy szakmban dolgozk


valahol mindig tallkoznak. Azok, akik a referenciaklubjba tartoz
nak, gyakran tallkoznak szakmai rendezvnyeken, konferenci
kon, ezrt fontos, hogy ha lehet, ne hagyjunk ki senkit a referencia
listrl.
#

Brmilyen frumon, ahol n a potencilis vsrlinak vagy j part


nereknek tart eladst, ne feledkezzen meg beszlni a referenciirl.
Kpzelje el, hogy egy rendezvnyen n az n vendgem, s azzal
kezdem, hogy Kedves hlgyeim s uraim, nagyon ksznm, hogy
megtiszteltek az rdekldskkel. Nagyon rlk annak, hogy ilyen
szp szmban sszegyltek, s annak kln rlk, hogy sok olyan
arcot ltok itt, akiket a referenciaknt tisztelek, s akiket mindig jl
es rzssel emltek az zleti trsasgban." (Eddig mg senkit nem
nevestettem) Ha megengedik, elmondom, kik azok a partnerek,
akiket a legfontosabb referenciimnak tekintek", s kzttk meg
emltenm nt is. Azokban az rdekldkben, akik mg nem refe
rencik, megfogalmazdik az igny, hogy egyszer majd rluk is gy
nyilatkozzanak. Mindenki szeretn, ha nagy nyilvnossg eltt rla
ilyen dolgok hangoznnak el.
Amikor n nyilvnossg el ll, kezdheti azzal, hogy Kedves ura
im, nagy bszkesggel tlt el, amikor olyan cgek neveit emlthe
tem meg, akik eddig megtiszteltek a bizalmukkal, akiknek az ig
nyessge, a vlasztsa garancit jelentett a szmomra is, az nk
szmra is, s biztonsgot jelent, hogy amit knltunk, az j min
sg." Ha ilyenkor megemlt konkrt neveket, s abbl nhny ott
van, k mindent el fognak rendezni. k lesznek az n nagykvetei,
s elkezdik ersteni a j hrt mindenkinek.

335

pia az alkalom gy adja, akkor nyilvnos rendezvnyeken krje meg


j referenciavevit, hogy mesljk el tapasztalataikat, vlemny
ket. Ha j kapcsolatban vannak, akkor a vlemnykkel megers
tik a mondanivaljt. gy knnyebb elmondani rtkeiket, elnyei
ket, mint ha n tenn.
Egy szakmai killtson mindig hagyjon annyi felletet a standon,
ahol meg tudja jelenteni a referenciit. Tegyen ki egy tblt, rja ki,
hogy Akiknek az ignyessgre s bizalmra bszkk vagyunk",
s sorolja fel a referencikat.
I

Egy cgvezet a tancsomra gy tntette fel a referenciit,


s meghvta a vevket s a referencikat is. A killts utn
elmeslte, mi trtnt. Azok a vevk, akiknek szerepelt a
nevk a listn, rengeteg j rdekldt hoztak oda, s bsz
kn megmutattk nekik, hogy itt van, amirl beszltek, hogy
ott szerepel a nevk a tabln.

Ez azt jelenti, hogy aki a referenciival jl bnik, azt nemcsak a ver


senytrsak nem tudjk elcsbtani, hanem rajtuk keresztl msokat
is oda lehet vonzani.
Minden cges nyomtatvny j eszkz arra, hogy megjelentse a refe
rencikat. A legtbb gyrtmnyismertetn van olyan kevsb rt
kes terlet, amelyet rtkess lehet tenni, ha feltntetjk a referen
cikat. A profi zletember minden alkalmat megragad arra, hogy
publikuss tegye a referencikat.
Tallkoztam olyan cggel, ahol a nvjegykrtyk htuljn fel voltak
rva a fbb referencik. Lttam olyan cgkiadvnyt, ahol minden
lap aljn szerepeltek a fontosabb partnerek. Nem kell felttlenl ezt
alkalmazni, de a nyilvnossg motivl tnyez, mert pozitv zene
tet tartalmaz a referenciirl. Gondolja jl vgig, hogy kihasznlt-e
minden frumot a nyilvnossgra.

\J Hogyan hasznljuk fel a referencialistt


a mr meglv vevknl?
Nemcsak az j vevknek kell referencialista, hanem a rgi gy
feleknek is. Ennek hrom oka van.
Nha a rgi vev megversenyezteti nt, s egy felfrisstett referenci
val jra meg tudja vdeni a megismtelt vsrlst.

336

T o n k Emil

. zleti p

a t i k a

Elfordul, hogy a rgi vevhz j kollga kerl, aki nem ismeri


cgt, nem hallott nrl, nem tudja, hogy mivel foglalkozik. M
ismeri a referenciit, mert az eldje nem adta neki oda, vagy
beszlt neki nrl. Ilyenkor nagyon j, ha azt mondjuk Kedves
uram, nagyon rlk, hogy tallkoztunk, biztos hallott mr a cgem
rl, gondoltam, segtek nnek abban, hogy tudja, milyen partner
rel dolgozik egytt a cge. Elhoztam nnek egy friss, aktulis refe
rencialistt, remlem, segti nt abban, hogy meggyzdjn arrl
hogy klcsnsen j partnerre tallunk egymsban."
A harmadik, hogy a vevnkre tekinthetnk gy, mint referencia,
csak mg nem tntettk gy fel. El lehet neki mondani, hogy Ked
ves uram, elhoztam azt a referencialistt, amelyre nagyon bszkk
vagyunk, amelyet mindig jles rzssel mutatunk be rdekld
partnereknek. Nagyon rlnnk annak, hogy ha nt is, akivel mr
vek ta egyttmkdnk, ezen a listn ksznthetnnk. Remlem,
hogy hozzjrul." s hozz lehet tenni, hogy ettl kezdve szmthat
arra, hogy n rendszeresen tjkoztatja arrl, hogy milyen j cgek
kel bvl az a lista, amelyen is rajta van. Ez is olyan rv, amelyik
ksbb segti t az jabb vsrlsa sorn.
Amikor frissti a referencialistt, minden cgnek kldjn belle. Ha a
vev mr egybknt is referencia, nem kell gyzkdni, hogy vsrol
jon, de ha megltja, kik kztt szerepel, az biztonsgot jelent neki.

VIII. fejezet Referencik

Egy cges rendezvnyen megkrdezte a cgvezet, hogyan


rendezze el a vendgeket a partin. Tancsomra egy asztal
hoz gyjttt hrom-ngy kisebb potencilis megrendelt, egy
kollgt s az adott terleten legjobb referencijt. Miutn
leltette ket, hzigazdaknt odament az asztalokhoz, s a
kvetkezt tette. Elszr bemutatta a referencinak az j part
nereket, akik mg nem rgta vsrli a cgnek, s elmond
ta valamilyen erssgket, pozitv tulajdonsgaikat. Majd
a vevknek bemutatta a referencit, megindokolta, hogy
mirt tartja referencinak, s melyek azok az rtkek, hasz
nok, amelyek a referenciban megvannak. Ezutn magukra
hagyta ket. A hangulat teljesen ms lett az asztalnl, sok
kal hamarabb kerltek kapcsolatba. A referencia ettl kezd
ve erstette cg hrt, s hiteles volt, mert felptettk". St,
a referencik az egyik asztaltl a msikhoz mentek.

eril

n e r n

^ Milyen keretek kztt tegyk lehetv,

hogy a referencik megismerjk egymst?


Nagyon j alkalom az ismerkedsre a vevtallkoz, ahol a
klnbz terletrl rkez referencikat egy asztalhoz leltetik.
Nem azt mondjk, hogy Akkor ismerkedjetek meg egymssal,
hanem azt, hogy Kedves uraim, hadd mutassam be nket egy
msnak. nk a legkivlbb referenciink, ha megengedi, bemu
tatom, ezen a terleten kivl referencink, ezen stb." Ezutn
majd egyms kztt beszlgetnek, egymst fogjk ersteni. Ez
tipikusan olyan szituci, amely sszetartja a vevket. Ezrt j, ha
megismerteti egymssal a referencikat.
A msik j lehetsg a vevtallkozn, amikor megismerteti a refe
rencikat azokkal a potencilis vsrlkkal, akik eddig mg csak
kevesebbet vettek.

337

Az j partnerek bemutatsra mindig tbb idt kell fordtani, mert


bennk van a nvekeds, de a referencia adja ehhez az ert.

^ Hogyan adjunk engedmnyt vagy kedvezmnyt


a referenciinknak, s adjunk-e egyltaln?
A referencinak szmos engedmnyt lehet adni, ha olyan dol
gokat ajnlunk neki, amit gy rez, hogy tbbletrtk, csak nem
kellett rte fizetni. Ha lehet, ne pnzben adjunk engedmnyeket.
Engedmnynek tnhet, ha neki adjuk oda elszr kiprblsra az
j termket, az vlemnyt krdezzk elszr, lesz az els, aki
nek szlunk, ha szerveznk egy rendezvnyt. Fel lehet neki ajnla
ni kedvezmnyknt, hogy a legjobb kollga lesz a kapcsolattart.
rtket jelent, ha adunk neki gyorsabb elrhetsget. Az a baj, ha
rban adunk kedvezmnyt a referencinak.

O Hogyan krjnk tlk ajnlst a tapasztalataik

terjesztsrt?

A referenciagyfelet knnyen nagykvett" lehet vltoztatni.


Ha n lenne az n partnerem, s megkrdeznm, hogy: Szvesen
egyttmkdne abban, hogy elmondja ismerseinek, zleti kapcso
latainak az n tapasztalatait, vlemnyt? - mit mondana? Valsz
nleg igent. Ettl a pillanattl kezdve az n nagykvetem lenne, s

338

Tonk Emil zleti patika

n szvesen kzremkdnk abban, hogy a tapasztalatait minl tb


ben megismerjk. gy lehet nagykvetet formlni olyan vevbl
akit eddig referenciaknt tartottunk szmon.
Vannak cgek, akik ismertek egy szakmban, s szeretik, ha azt
tudjk rluk, milyen jl vsrolnak, s bszkk az ignyessgkre.
Ezek a presztzs-vsrlk el tudjk terjeszteni a cg j hrt.
Ennl jobb, eredmnyesebb, hatkonyabb mdszert nem tudok
elkpzelni. Nem megy egyik naprl a msikra, de ha egyszer meg
indul a folyamat, a referencik s a nagykvetek meg fogjk vde
ni a piacon a pozcinkat. Ok azok, akik megvdik az rat, meg
vdik a minsget. Megvdik a sajt dntsket, ezrt nyugodtan
lehet tlk ajnlst krni. Rajtuk keresztl jhetnek jabb vevk, s
gy lehet bvteni az gyflkrt. Az jabb gyfelek a holnap nveke
dsnek alapjai. Hasznlja fel n is az zleti forgalom nvelsre a
referenciagyfeleket.

yill. fejezet Referencik

339

l presztzzsel rendelkeznek ezen a piacon. Ezrt gondoltam


gy, hogy nnek mutatom meg elszr, s nagyon remlem,
hogy n ilyen mdon fogja ezt mltnyolni". Azt krdezte:
Tnyleg mi lesznk az elsk?" Mondtam, hogy Tnyleg
nincs referencim, de alig vrom, hogy nre hivatkozhassak
elszr." Ettl az egsz szituci megfordult. Azt vlaszolta,
hogy milyen kedves vagyok, s nem kldtt el, hogy Ne jj
jn nekem ide, amg nincs referencija."

O Mi tegynk, amikor a cg olyan termket vagy szol gltatst lltott el, amelyre mg nincs referencia?
Szeretnm nt megnyugtatni, mindenki gy kezdi, hogy nincs
referencija. Arra is tbb mkd mdszer ltezik, hogy megoldja
ezt a helyzetet. Megteheti, hogy gy keresi meg a partnert, hogy
Kedves uram, ksztettnk egy programot, egy j tematikt profi
zletembereknek. Nagyon sokat gondolkodtunk azon, hogy kinek
mutassuk meg elszr, ki legyen az, akire referenciaknt tudunk
majd elszr hivatkozni. nre s az n cgre gondoltam." Most
jn. Neki kellene valamit reaglni. Azt nem fogja krdezni, hogy
Mg nincs referencija?"
Egy vidki nagyvrosba mentem, s tudtam, hogy a cg veze
tje tkletesen meg van magval elgedve. Azt ts tudtam,
ha nem tudom j rvekkel altmasztani az ajnlatot, es
lyem sincs arra, hogy meggyzzem, ezrt eldntttem, hogy
ms mdszerhez folyamodok. Miutn elkszlt egy temati
ka, gy kerestem meg, hogy Megmondom szintn, mikor
kialakult ez a program, akkor elg sokat vajdtam magam
ban, hogy ki legyen az, akinek elszr felajnlom, mert nem
szerettem volna, ha olyanok kezbe kerl, akik nem megfele-

Eddig nagykp voltam, de most mr tkletes vagyok!

\) Mit tegynk, ha mg nincs referencialistnk?


, A legjobb mdszer a fantom referencialista", amely rendkvl
egyszeren mkdik. Amikor kszl egy cghez, rja fel egy lapra
els helyre a szemly nevt, akivel tallkozni fog. Al rja fel azok
nak a cgeknek a nevt, akikrl tudja, hogy ezen a szakterleten
a legnagyobb versenytrsaknak szmtanak. Amikor elmegy tr
gyalni, mondja el, hogy Clram, van egy kivl termknk, amely
nnek nagyon hasznos lenne. gy gondoljuk, hogy ezt a term
ket csak a legignyesebb partnereknek ajnljuk fel. nre gondol
tunk elszr." Ezzel tegye le a fantom listt maga mell. Megnyug-

340

Tonk Emil zleti ptiig

VIII. fejezet Referencik

tatom, hogy az illet meg fogja krdezni, hogy kik azok. Mondja
meg neki, hogy Addig, amg nnek nem mutattam meg, s nem
tudom, hogy n mit dnt az ajnlatra, addig msoknak sem muta
tom meg. Ha n elsknt partnernk lesz, meggrhetem, hogy ezt
mindenkinek meg fogjuk emlteni."
I

mlyt, akinek a neve rangot ad a szvetsg klubjnak. nre


gondoltunk elszr." s ott volt ez a fantom lista. Miutn
rkrdezett, elmondtam, hogy Ide azokat a neveket rtuk
fel, akikben mg gondolkodunk. Addig, amg n nem ad
vlaszt, addig nem keresnk meg mst." Elkrte a listt, s
ltszott az arcn, amikor megtallta a legnagyobb verseny
trsait: Remlem, nekik mg nem szltak!" Majd megkr
dezte: Mivel jr ez a tisztsg?" Elmondtam neki, s hozztet
tem, hogy Ez egy tiszteletbeli cm, s biztos vagyok benne,
hogy az n presztzst emeli, ha elmondja a partnereinek,
hogy n a Szvetsg helyi klubjnak az elnke." Azt felelte,
hogy megtisztel a felkrs, s ha nem jr nagy teherrel, sz
vesen elvllalja. Majd megint elvette a listt, s nzegette.
Megkrdezte, hogy ket ismerem-e. Miutn azt feleltem, nem
mindegyiket, rvgta, hogy nem baj, majd szl nekik. Egy
mozdulattal megfordult a jtszma, s nemcsak megksznte
a most mr megtisztel felkrst", hanem abban is segtett,
hogy hozzon a klubhoz rdekldket.

Hossz sor ll Moszkvban. Odamegy valaki a sor vgre,


s megkrdezi az utolstl, hogy mirt ll sorban. Az illet
nem tudja. Tovbbmegy s ott is megkrdezi, mirt llnak
sorban. Mivel ott sem tudjk, tovbbmegy, s megkrdezi az
els embert a sorban. Az azt mondja: Nzze, n a munkahe
lyemrl jttem, rosszul lettem, s nekidltem a falnak. Mire
magamhoz trtem, olyan hossz sor llt mgttem, hogy
bolond lettem volna a legelejrl killni."

Ez a lista pontosan ilyen. Sokan btortalanok a fantom listval,


pedig tbb ok miatt nem kell szgyenkezni. A fantom referencialista
azt jeleni, hogy olyan referencia krben kerlt az illet az els hely
re, ami hozz mlt. Erre mondtuk korbban, hogy a vevt a refe
rencik alapjn pozcionltuk. Ezrt azt kell vgiggondolni, hogy
n kikben gondolkodott, s kiket elztt meg az a szemly, akit
ppen megkeres. Ha az illetben van egy egszsges szakmai hi
sg - s ilyen ember van j nhny! -, akkor ez egy tkletesen
mkd mdszer. Nekem mg senki nem mondta egy ilyen fantom
listra, hogy Tonk r, maga kis huncut!"
Egy orszgos szakmai szvetsg tisztsgviseljeknt vidk
re mentem, hogy megkrjek egy zletembert az ottani mar
keting klub vezeti tisztsgnek betltsre. Miutn figyel
meztettek r, hogy nem lesz knny gy, elvettem ezt a
mdszert. Felhvtam a helyi iparkamart, s megkrdeztem,
betlt-e ez az r tisztsget valamelyik kamarai bizottsgban.
Miutn ezt megerstettk, felrtam azt is, hogy kikkel van
egy bizottsgban, s rkrdeztem a legnagyobb versenytr
saira. Ezutn mentem el hozz, s tadtam a nvjegykrty
mat. Egybl ltszott rajta, hogy legszvesebben az ajtn kvl
tudna, ezrt gy kezdtem: Kedves uram, a szvetsg azzal
bzott meg, hogy ebben a rgiban keressek egy olyan sze-

341

A fantom listt velem is alkalmaztk a nyolcvanas vek elejn.


Eljtt hozzm egy klfldi zletember azzal, hogy amikor Magya
rorszgra kszlt, sszegyjttte azoknak a szemlyeknek a nevt,
akiknek a vlemnye ebben a szakmban meghatroz, s gy gon
dolja, hogy a lehetsget, amit knl, csak nekik fogja felajnlani.
Kezembe adott egy listt, ahol az els helyre az n nevem volt fel
rva. Miutn rkrdeztem a tbbiekre, elmondta, hogy azrt jtt el
szr hozzm, mert amg velem nem tallkozott, addig nem is gon
dolt arra, hogy megkeresi ket. Akkor nem jutott nekem eszembe,
mint fantom lista, de amikor kiment az irodbl, akkor elgondolkoz
tam rajta, milyen gyesen csinlta, mert semmi ktelyem nem volt,
nem reztem magam knyelmetlenl, nem erskdtt, s nem is
gyzkdtt.
I

Ha nincs rendes referencialistja, akkor ksztsen fantom lis-

tt.

Amikor n megkereste az els cget, s megy a kvetkezhz, vg


ja le a legfels sort a listrl. Higgye el, a vevk nem fogjk egyms-

342

Tonk Emil zleti patika

nak mondani, hogy Te, nlad is volt ez az illet azzal a fantom list
val?" Ez az rdekben szl tisztessges manipulci, azrt, hogy
nyitott legyen, s ne utastsa el azonnal az ajnlatunkat. Radsul
a fantom lista nagy elnye, hogy nem kell megvdeni, mivel nem
vagyunk ktelesek beszmolni, hogy mit fogunk utna tenni, mg
egy rendes referencialistnl el kell mondani, hogy ki a referencia
szemly, mit, mennyit vett, s milyen tapasztalatai vannak.

^ Mit tegynk, ha a referencink megtlse kevsb


pozitv?
Mieltt n a referenciit publikussa teszi, nem rt krlnzni,
hogy mit eredmnyez msokban egy referencia megemltse. J,
ha egy trsasgban elmondja, milyen referencii vannak, s kz
ben figyeli az arcokat. rdemes figyelni a szakmai szvetsgeket,
a szakmai rendezvnyek eladit, hogy kik szmtanak presztzsr
tknek a szakterleten. Nincs olyan, aki mindenki szemben pozi
tv megtls, de ennek eldntsben az zleti intelligencia sokat
segt.
Ennek ellenre soha ne szgyenkezznk, ha az eddigi referenciink
minsgben, ismertsgben, mrkban nem olyan ersek, mint az a
cg, ahova megynk. Nyugodtan el lehet mondani, hogy Ezek a
cgek tiszteltek meg bennnket a bizalmukkal, de keresnk olyan
cgeket, akiknek az rtkrendje, s ignyessge ebben a szakm
ban mg tbbet jelent. Ezrt szeretnnk, ha n is a referenciink
kztt lenne."

^ Mi trtnik, ha a versenytrsaink a referencialista


alapjn tmadjk meg a vevinket?
Attl, mert n nem ad referencialistt, a versenytrs mg meg
tudhatja, hogy kik a referencii. Egyrszt sokkal jobb, ha ntl tud
ja meg, milyen rtket nyjtott a referencinak, mintha a verseny
trs elkezd hamis dolgokat terjeszteni.
Msodsorban figyelmeztetni lehet a versenytrsat, ne nagyon ers
kdjn vele, mert meg van velnk elgedve. Ha nem figyelmeztet
jk egy ilyen referencira, akkor minden ert bevet, hogy elcsbt
sa. Ezrt sokszor vatossgra knyszerthetjk a versenytrsat a j
referencikkal.

yill. fejezet Referencik

Ha

343

n az n versenytrsam lenne, s odaadnm a referencal.sta-

mat kiket hvna fel? Azokat, akinek odartam a nevt s telefonsza


rt' vagy akiknek nem? Nyilvn tudja, akiknek ott a neve, azoknl
H ^ ^ e T ^ g y n nem teszi publikussa a

referenst,

it de az egyik vevjnek odaadja, mert nek, szksge v a n s


otthon ezzel rvel, de tle a versenytrsa megszerz,. Soha ne attl
tartson, mennyire nyitott a referencialistja, hanem mkabb attl, ha
nincs.

IX. zleti kapcsolatok


s rtkk
Sokkal jobb egy j zletre pl bartsg, mint egy j bart
sgra pl zlet.

Hogyan bnjunk az zleti kapcsolatainkkal?


I

A siker egyik biztos mrcje, hogy tbb s jobb szolgltatst


nyjtunk annl, mint amit elvrnak tlnk.

Amikor a cgek arra a krdsre keresik a vlaszt, hogyan nvelhe


tik zleti forgalmukat, az els, amit meg kell vizsglniuk, a meglv
zleti kapcsolatok. Az gyflkapcsolatokon sokszor az ltszik, hogy
ha valaki rgebb ta vev egy cgnl, egy id mlva ellaposodik,
elseklyesedik a kapcsolat. Pedig pont fordtva kellene csinlni, s
arra kellene figyelni, hogy azok, aki rgebb ta jelen vannak a cg
nl gyflknt, azok rzkenyebbek.
I

Nyolc ve voltam egy mobilszolgltat trsasg gyfele, ami


kor sms zenetet kaptam a telefonomra, hogy amennyiben
nem fizetem be a szmlt, 24 rn bell megsznik a szol
gltats. Nem nagyon szoktam rlni az ilyen zeneteknek,
plne ha az nem igaz. gyhogy azonnal felhvtam a szol
gltatt, s mivel rgztre veszik a beszlgetseket, megkr
tem ket, hogy hvjon vissza az gyflszolglat vezetje. Egy

346

Tonk Emil zleti patika

rendkvl udvarias ember felhvott, s megkrdezte, mi a gon


dom. Elmondtam, hogy kaptam egy zlstelen zenetet a
cgtl, ami srt, s nem igaz, s kikrem magamnak, hogy
nyolcvnyi gyflkapcsolat utn ilyen zeneteket kldzges
senek. Az illet nem rtette, mirt vagyok felhborodva, bizto
san valami gond van a szmlval, s egybknt is egy auto
mata rja ezeket az zeneteket. Elmondtam neki, hogy ha
minden gyfl ugyanolyan, mint a tbbi, s automatikusan
gy reaglnak, akkor n automatikusan ki fogok tlk lp
ni. Nem rtette, mirt vagyok ideges, pedig legalbb azt nz
tk volna meg, hogy nyolcadik ve vagyok gyfl, s ha min
den hnapban elkltttem harmincezer forintot telefonszm
lra, az nyolc v alatt kt s flmilli forint. Azt mondta, ez
az n dntsem. n akkor tmentem egy msik mobilszolgl
tathoz, s azok az zleti partnereim, akikkel egytt dolgoz
tam, szm szerint tizenheten, szintn tjttek velem. Ki lehet
szmolni, hogy ha tizennyolcan tvittnk havi harmincezer
forintot, akkor ez az egy sms t v alatt krlbell harminc
milli forintjba kerlt a cgnek. Ennyit intzett el az automa
ta, s nem vletlen, hogy a msik szolgltat tbb gyfelet
tallt magnak.
Rossz az a hozzlls, hogy amikor valakinek tarts kapcsolata van
egy cggel, egy id mlva termszetess vlik, hogy ott van, meg
szokjk, hogy folyamatosan rendel, pedig nehezen fogja elviselni,
hogy a tarts kapcsolat htkznapiv vlik.
I

Jttem haza Szlovkibl kocsival, s kiment a bal oldali ref


lektorom. Bementem a szervizbe, ahova rendszeresen szok
tam jrni, elegnsan voltam felltzve, mert mentem volna
mg tovbb, s megkrtem, hogy cserljk ki az izzt, mert
nem vagyok szerelshez ltzve. A munkafelvev valszn
leg j lehetett, mert azt mondta, hogy rengeteg munkjuk
van, nem tudnak mit csinlni, foglaljak helyet s vrjak. Kr
deztem, hogy mennyi ideig kellene vrnom, azt felelte, hogy
krlbell hromnegyed rt. n mr hatodik ve jrtam
oda a szervizbe, mgis eljttem, hogy nem fogok ennyit vr-

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

347

ni, s megcsinltattam mshol. Ksbb tallkoztam a szer


viz igazgatjval, aki kvncsi volt, mirt nem ltott mosta
nban. Elmesltem neki a trtnetet, s hozztettem, hogy
a munkafelvev megkrdezhette volna, hogy rgta jrok-e
oda, vagy most vagyok ott elszr. Ha megmondom, hogy
vek ta oda jrtam, mondhatta volna, hogy egy kollga
azonnal kicserli az izzt. Azzal, hogy rosszul kezelt, semmis
s tett vente ngy szervizelst is. Az igazgat erre azt mond
ta, kirgja a kollgt, de mondtam neki, hogy ne rgja ki,
hanem mondja meg neki, hogyan kell bnni egy rgi gy
fllel. s mondja meg annak is, aki nem mondta el neki, mit
tegyen az j ember, amikor nincs ott.

j9 Milyen szemlletmd segti a stabil gyflkr


kialakulst?
I
I

Egy szllodba mentem, ahol visszatr vendg voltam.


Mondtam a recepcisnak, hogy mr jrtam itt, azt gondol
tam, rl annak, ha egy vendg visszatr. mindssze
annyit felelt, Ha mr jrt itt, tudja a szoksokat, tudja, mit
kell kitlteni", s ideadta a cdult. Mg j, hogy nem mond
ta, hogy Ha mr annyira ismeri a szoksokat, nyugodtan ki
is takarthat."

Az a gond, amikor egy cgnl az gyfelekkel kapcsolatos gondol


kodsmd deformldik. Sokszor tapasztaltam, hogy akik az gyfe
lekkel kapcsolatban vannak, egy id utn egyre kevsb figyelnek
a kapcsolattarts mdjra. Az gyfl viszont egyre rzkenyebb,
taln azrt, mert rgebb ta ott van a cgnl, taln azrt, mert dr
gbb a termk, amit ott vsrol, taln azrt, mert msok is prbl
nk elcsbtani, de ktdik hozznk, vagy egyszeren csak azrt,
mert a magasabb rrt elvr egy magasabb minsget. Sok mlik
azon, hogy a kapcsolattartk tisztban legyenek, hogy az gyfl
rzkenysge nvekszik, s figyelni kell, hogyan tudjuk az elgedett
sgt fenntartani.

|X- fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

f Amikor n elmegy egy fodrszhoz, s letben elszr jr ott


l
akkor elviseli, ha a fodrsz azt mondja, hogy van mg eltte
egy dauer, kb. 20 perc, foglaljon helyet addig. St azt is elvi
seli, ha valaki beugrik, s beszlget kt percet a fodrsznvel
De kpzelje el ugyanezt a helyzetet, hogy odajr kt ve min
den pnteken 4-kor. s akkor mondja a fodrszn, hogy nem
emlkszik arra, hogy be volt jelentve. Mr Itt felmegy a vrnyo
msa. Ha ezek utn a fodrszn hozzteszi, hogy vrjon mg,
mert van egy mossa, akkor mr forr bell minden. Mi a hely
zet, ha bejn mg valaki, s odaszl nnek a fodrszn, hogy
maga el engedn-e, kt percig tart, csak megfsli a hajt,
mert ballagsra megy. A fodrszn mind a ktszer ugyanazt
tette. Tudja, mi a klnbsg? Hogy n mr rgta a fodrsz
trzsgyfele, gy rzkenyebb ugyanarra a szitucira.
Az a baj, amikor ugyanazt teszik a kollgk a cgnl, akkor is,
ha klnbz tpus gyfllel tallkoznak, akik msknt reagl
nak ugyanarra. Ezrt kell megtanulni, hogy klnbz mdon kell
bnni a klnbz ktds gyfelekkel. A legegyszerbb mdja
ennek, ha a cg gyflnyilvntartst ezen szempontok szerint is
megvizsgljuk. Az gyfeleknl szmon kell tartani a lojalitsukat,
hogy egyszer vsrol vagy tbbszr, esetleg csak ajnlatot kr, de
mstl rendel. Lehet-e r referenciaknt hivatkozni, hogy esetleg
msoknak is ajnlotta az n cgt. Ezt a fajta szemlletmdot kell
bepteni a meglv gyflkapcsolatokba.
Ha n rendszeresen eljr egy tterembe, egy id mlva meg
teheti, hogy azt mondja a pincrnnek, a szoksosat kri.
Amikor n rendszeresen jr egy szervizbe, akkor azt is elvr
ja, hogy bevigyk nt a szerelmhelybe, megmutassanak
olyan dolgokat is, amit msnak nem, esetleg j lenne, ha
megknlnk nt egy kvval, nem?
Amikor valaki trzsgyflknt megy a cg irodjba, akkor gy
gondolja, hogy mindenki tud rla, mindenki ismeri, s mindenki

349

kedvesen fogadja. n nem egy szemlyhez ktdik, hanem ltal


ban a cghez, klnsen, ha a kapcsolattartja nincs ott.

Amikor bemegy egy szolgltat helyre, s az n kapcsolatt


jelent illet szabadsgon van, bizonyra nem rl annak,
ha az j kollga visszaminsti rdektelen gyflnek. Annak
rl, ha valaki felismeri, s azt mondja, hogy De rlk
annak, hogy itt van, hogy van, mi jsg? Miben llhatok a
rendelkezsre?"

Az gyfl jogosan vrja el, hogy a kontaktszemly tvolltben a


cg brmelyik munkatrsa megfelel mdon bnjon vele. Ismerje
fel, segtse hasonl mdon, trekedjen a legjobb kiszolglsra. Ha
valaki gy rzi, hogy ilyen szituciban nem gy bnnak vele, ez
ltalban srlst okoz, s ezek a vevk szoktak elmenni a cgtl.
Gondolom, n is tapasztalt mr ilyet.
I
l

Egy meglv gyfelet megrizni kevesebb munkt,


nagyobb odafigyelst ignyel, mint jat tallni.

de

Mindenki felel valamilyen szinten azrt, hogy milyen az gyflkap


csolat, hogy az gyfl visszatrjen, hogy a visszatr gyfl rendsze
resen a cgnl vsroljon, s hogy az elgedett vsrlbl referen
cia legyen, aki ksbb maga is ajnlja a cgnket.

O Mit jelent az gyfelek lojalits! sora?


Az gyfeleket klnbz csoportokba lehet sorolni. A cgnl
mindenkinek tudni kell, az gyfl hova tartozik, s ennek megfelel
en hogyan kell vele bnni. Az gyfeleket az irntunk tanstott loja
litsuk mrtke szerint csoportsthatjuk:
1. rdektelen gyfljellt
2. Tjkozd gyfljellt
3. Els vev
4. Visszatr gyfl

5. Referenciagyfl
6. Trzsgyfl
7. Nagykvet gyfl

Vgl nagyon fontos tudni, hogy kibl lehetnek elveszett gyfelek


s hogyan lehetsges visszanyernnk ket.

350

Tonk Emil zletip at

^ Milyen lehetsgeket hordoz az rdektelen gyfl?


Biztosan tallkozott mr olyan gyfllel killtson vagy tallko
zn, aki veges szemmel hallgatta nt, amikor elmeslte, mivel fog.
lalkozik a cge s milyen termkeket gyrt. A legnagyobb hiba, ha
megsrtdnk arra, aki tmenetileg nem rdekldik termkeink s
szolgltatsaink irnt. Tudjon rla, hogy nem azrt nem rdekldik
irntunk, mert rosszak a termkeink, hanem mert el van ktelezve
mshova, olyan krlmnyei vannak, hogy nincs lehetsge ilyen
termkekkel foglalkozni, nincs kompetencija arra, hogy dntsn,
nincs oka vltani, vagy egyszeren nincs szksge r. De az gyfl
ben, aki rdektelen, megvan az esly, hogy egyszer majd rdekld
ni fog. Lehetsges, hogy olyan munkaterletre kerl, ahol ilyen ter
mkek forgalmazsval foglalkozik. Lehet, hogy olyan cghez megy
dolgozni, amelynek a profiljba beleillik az n termke. Lehet, hogy
olyan beosztst kap, ahol az kompetencija lesz, hogy mit honnan
vsroljanak. Nem lehet tudni egy pillanatnyilag rdektelen ember
rl, hogy mikor kerl dntsi helyzetbe. Lehet, hogy olyan krben
mozog, ahol msoknak fontos lehet az n cgnek termke.
#

[X fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

ika

Sokan semmibe veszik a partnert, ha rdektelen a termkkel szem


ben, pedig attl mg lehet, hogy egyszer szksge lesz r, de ha ak
kor rosszul bnnak vele, akkor soha nem fogja az rdekldst kinyil
vntani. A hinypiacon igaz volt, hogy gysem tud hova menni, s
gyis csak ide jhet, de ez a knlati piacon nem gy mkdik.
Az a vev, aki rdektelen volt, de az addigi beszlltja rosszul szll
tott, valamilyen minsgi vagy szemlyes konfliktusuk volt, s szk
sge lenne a termkre, akkor nem azt fogja keresni, aki undok volt
vele, amikor rdektelen volt, hanem azokat, akik az rdektelensge
ellenre is udvariasan, kulturltan s elegnsan bntak vele.

O Mit tegynk az rdektelen gyfllel?


; Amikor ilyen vevvel tallkozik, rizze meg a bartsgossgt,
szvlyessget, s mondja azt neki, hogy Nagyon sajnlom, hogy ez
most nnek nem aktulis, de adok egy nvjegykrtyt. Tudjon rla,
hogy mi ezzel foglalkozunk, s ha nnek brmi gondja van, mindig
llunk a rendelkezsre." Erre talltk ki a nvjegykrtyt. n azok
nak szoktam a nagy rszt odaadni, akik egy trsasgban azt mond
jk, hogy nincs annyi emberk, hogy kpzseket lehessen tartani.

Az okos boltos sem teszi meg, hogy azt mondja: Engem az


rdektelen vev nem rdekel, ezrt inkbb zrva tartom az
boltot."

Vigyzat! rdektelen

vev!

351

A klkereskedelmi fiskoln tartottam msoddiplomsok


nak trgyalstechnika szeminriumot, s a kurzus vgn
mindenkinek adtam nvjegykrtyt azzal, hogy rlk,
hogy megismerkedtnk. Az egyik hallgat megksznte, de
azt mondta, nincs r szksge, mert egyni vllalkoz, s
miutn minden ismeretet megkapott tlem, inkbb annak
adjam a krtyt, akinl lehet esly. Ennek ellenre odaadtam
neki a nvjegykrtymat, htha egyszer mg hasznt veszi.
t vvel ksbb telefonlt, hogy rl, hogy megtallta a nv
jegykrtymat, mert most lenne aktulis a kpzs. Bekerlt
egy olyan cghez, ahol 40 projektmenedzserrel dolgozik, s
a csapatnak szksge lenne trgyalstechnika kurzusra. A
nvjegykrtya akkor tbb mint 60 000-szeresen trlt meg.
n szerint megrte?

Sokan gy vannak vele, hogy ha egy gyfl most nem rdekldik,


akkor inkbb hagyja bkn. n gondolkodhat msknt, s tudjon
la, hogy az n zleti forgalmnak a nvekedse az rdektelen
f

p( fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

gyfelekben rejlik. Az a gond, hogy az rdektelen gyfl ltalba


kimarad a cg nyilvntartsbl, hiszen csak azokat a partnereket
tartjk nyilvn, akik valamilyen forgalmat realizlnak.
Nem veszthet semmit, ha az rdektelen gyflnek ad egy nvjegy
krtyt, s kr tle is. Ez olyan szoks, amely sikert eredmnyez
het. Legyen nnl mindig nvjegykrtya, s ha valaki rdektelen
akkor is adja oda neki. Ezt megteheti barti sszejvetelen, retts
gi tallkozn, brhol. Attl, mert ppen nem esedkes szmra a
mi termknk, attl mg oda lehet adni, mert lehet, hogy a sgo
ra ilyen helyen dolgozik, vagy maga kt v mlva olyan cghez
kerl, ahol eslye lesz annak, hogy ntl rendel.
Joe Girard rt egy knyvet Hogyan adjunk el brmit brkinek*"
cmmel. Ebben olvashattuk, hogy a legsikeresebb autkereske
d nem tett mst, csak megfogadta, hogy minden hnapban szt
oszt 200 nvjegykrtyt azoknak, akik aktulisan rdektelenek a
kocsik s a szemlye irnt is. Nem az utcn osztogatta idegenek
nek, hanem mindenkinek, akivel szba elegyedett, elmondta, mivel
foglalkozik, s odaadta a krtyt. Amikor a msik azt mondta, hogy
nagyon kedves, de neki nincs r szksge, azt felelte, nem baj,
tegye el. A keresked azt tapasztalta, hogy minden 200 nvjegykr
tybl lett t vevje.
n is rengeteg emberrel tallkozik nap mint nap, s ha az gyfl
kapcsolatokban okosan kezd el gondolkodni, s az rdektelen gy
felekkel gy bnik, akkor egyszer majd eslye lesz a sikerre.
Nekem tbb ezer kapott nvjegykrtym van, mert tudom nagyon
jl, hogy akiktl kaptam, azok nem elutastak voltak, hanem azt
mondtk, hogy nluk ez egyelre nem aktulis, de adjak n is egy
nvjegykrtyt, hogy brmikor fel tudjanak hvni, s k is ideadtk
cserbe a sajtjukat. Tegye n is ezt. Amikor a cg egy termkbe
mutatt rendez, akkor ne csak azokat hvja meg, akik eddig is vet
tek, hanem azokat is, akik aktulisan rdektelenek voltak. Erre p
ez a cmanyag.

Ha a parasztbcsinak kt tehene van, s tbb tejet akar,


akkor nem ugyanazt a kt tehenet feji meg naponta mg egy
szer, hanem vesz mg kt tehenet.

*Megjelent a Bagolyvr Knyvkiad gondozsban

353

Ha van egy gyflkrnk, amely biztostja a cg forgalmt, akkor


rajtuk keresztl stabilizlhatjuk a forgalmat, de nvekeds azokbl
lesz, akik eddig nem voltak a cg gyfelei, mert amikor tallkoz
tunk velk, akkor a termknk, a szolgltatsunk ppen nem volt
aktulis s rdekes a szmukra.
Felhvott egy illet, hogy vekkel ezeltt kapott tlem egy nv
jegykrtyt, s nagyon rl, hogy utolrt, mert olyan cghez
kerlt, ahol tbb mint harminc zletktje van, s nekik kelle
ne tartani trninget. Az illet hozztette, nem gondolta volna,
hogy mg egyszer sszekerlnk, s a kapcsolatfelvtel aktu
lis lesz a szmra, mert a nvjegykrtyt akkor adtam neki
oda, amikor mg abszolt nem rdekelte a dolog, mert akkor
mg tanult.
Ha valaki nnek azt mondja, hogy azok a termkek, amelyekkel
nk foglalkoznak, nagyon jk, de neki ez most nem aktulis, azaz
j a vlemnye, de gyflknt nem rdekldik, akkor adjon neki kt
nvjegykrtyt. A msodikat azrt adja neki, hogy ha van valaki az
ismeretsgi krben, akinek aktulis lenne ez a termk, akkor r
hivatkozva jelentkezzen, s n szvesen ll a rendelkezsre.
Az rdektelen gyfeleknek kldjn egyszer jvi dvzletet, ami
ben lerja, hogy rlk, hogy tallkoztunk, a cgem nevben
engedje meg, hogy a jvbeli zleti kapcsolatok remnyben bol
dog karcsonyt, jvet, kvnjak nnek." Amikor egy cges ren
dezvnyt szerveznek, akkor kldjenek neki meghvt azzal, hogy
Kedves uram, legutbb tallkoztam nnel ilyen s ilyen krlm
nyek kztt. Br akkor n gy dnttt, hogy nem lp kapcsolatba
a cgnkkel, n mgis szvesen vennm, ha megltogatna minket,
megnzn az j knlatunkat, minden ktelezettsg nlkl. Brmi
kor szvesen llunk a rendelkezsre." Figyelje csak meg, hogy a
rendezvnyekre mindig azokat hvjk, akik eddig is ott voltak a cg
kapcsolataiban, de azok, akik a forgalom nvekedsnek garancii
lehetnnek, mindig kimaradnak a szrsbl.

f Milyen a tjkozd gyfl?


A tjkozd gyfelet a knlati piac alaktotta ki. Mi is ilyenek
lettnk. Gondolom, ha cipt akar venni, n sem gy vsrol, hogy

354

Tonk Emil zleti patika

bemegy az els, tjba es boltba, s ott vsrol, hanem elkezd


krlnzni, bemegy nhny boltba, sszehasonltja a cipket, s
hoz egy dntst.
Ha az egyik bolt zrva van, nem fog oda visszamenni, ha kzben
msik ngytl kapott ajnlatot. Azt is lehet tapasztalni, ha valaki
tjkozdik, s prospektust kr, szinte kjjel mondjk neki, hogy
nincs. Sokat jrok killtsra, s nem rtem, hogy a pultnl ll mun
katrsaknak mirt okoz rmet, amikor azt mondhatjk az rdekl
d vevnek, hogy elfogyott a prospektus. Meggrem nnek, hogy
az a vev, aki nem kap prospektust, amikor majd dnt, nem fogja
figyelembe venni azt a cget, amelyiktl nem kapott tjkoztatt.
A tjkozd vev egyet mindenkppen jelez: valamikor a jvben
lesz egy vsrlsi dntse, s szeretne elzetesen informcit gyj
teni, mert tudja jl, hogy ezt a dntst kemnyen meg kell vdenie
a cgnl. Ezrt sszegyjt ajnlatokat, informcikat, s ez alap
jn tlalja majd a dntst.
Tegyk fel, n mosgpet szeretne vsrolni, s bemegy ngy bolt
ba. Az egyikben semmit sem mondanak nnek, mert nincs ott egy
ember sem, aki tjkoztatn. Az tdik boltban viszont mg gyrt
mnyismertett is kap a mosgprl. Hol fog ezutn vsrolni?
Visszamegy oda, ahol nem tudott meg semmit? Dehogy! Ott fogja
megvenni, ahol a legtbb informcit kapta, mert akkor meg tudja
vdeni otthon a dntst.
I

Egy bcsi bemegy a gygyszertrba, s megkrdezi, van-e


bann. A gygyszertrosok mondjk, hogy nincs. Msnap
megint arra jr, jra krdezi, van-e bann. A vlasz jra:
Nincs!" A harmadik alkalommal mr gy hajtjk el, mg
egy tblt is kiraknak az ajtra, hogy nincs bann. Negye
dik nap megjelenik az reg, hosszan nzi a tblt, majd
bemegy: Volt bann?"

Sok olyan szemly van, aki folyamatosan jrja a piacot, gyjti az


ajnlatokat, mert ha a knlati piacon sszeveti az informcikat,
akkor a lehet legjobb dntst tudja hozni. Kpzelje ez azt a vevt,
aki azon gondolkodik, hogy olyan termket szeretne vsrolni, ami
vel az n cge foglalkozik. Keresni fog olyan forrst, ahol a legtbb

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

355

informcit sszegyjti. De mi van akkor, ha az n informcii nin


csenek kzttk?
Lesznek olyan rdekldk is, akik nemcsak azrt gyjtenek infor
mcikat, mert sajt dntsket szeretnk elkszteni, hanem
mert rluk mindenki tudja, hogy ebben a szakmban jrtas embe
rek, s rajtuk keresztl sproljk meg az idejket. n is gy voltam,
amikor szmtgpet akartam venni, akkor nem mentem el tizent
boltba, hanem tudtam, hogy van egy ismersm, aki rendszeresen
vgigjrja a boltokat, sszegyjti a prospektusokat, s tle krdez
tem meg, hogy az n szempontombl melyik a legjobb. Van isme
rsm, aki abban tjkozott, hol lehet a legjobban bowlingozni, s
tudok olyat, aki megmondja, hol lehet a legjobb autgumit kapni.
nnek is lesz olyan tjkozd rdekldje, aki nem vsrol, de
azrt gyjti az informcikat, mert abban a szakmban mindig t
szoktk megkeresni, hogy mondjon vlemnyt a termkek knlat
rl, minsgrl. s ha az n cgrl nem tud a tjkozd vev,
akkor szba sem jn a dntsnl vagy az ajnlsnl, s lehet, hogy
azok nyernek, akik nem jobbak, esetleg kicsit drgbbak, mint n,
de adtak informcit.

f Mit tegynk a tjkozd vevvel?


,
Amikor rdekld jn, bnjanak vele normlisan, legyenek
vele trelmesek. Lssk el rendszeresen informcikkal. Ha krt
ntl egyszer egy ajnlatot, de mg nem rendelt, kldje el nyugod
tan a legfrissebb informcikat, s rja meg neki, milyen j term
kekkel jelent meg a piacon,
f
Korbban egy olyan cgnl dolgoztam, ahol rengeteg tervez
vel lltunk kapcsolatban, akiknek hiba kldtnk rendsze
resen tjkoztatt. Az irodnk egy kis utcban volt, s rend
szeresen megjelent Gza bcsi, az egyik tervez cg munka
trsa. Mindennap bejtt, megkrdezte, van-e valami jdons
gunk. A vgn mr a hajunk gnek llt, hogy egyetlen jsza
ka alatt csak nem fogunk kifejleszteni egy j termket. Egy
id utn eltnt, s egyszer vletlenl tallkoztunk az utcn.
Megkrdeztem, hogy mi a gondja, hogy rgen nem lttam,
mire elmondta, hogy mi soha nem adunk neki semmilyen

356

Tonk Emil zleti patika

informcit, akkor minek jjjn be. Kicsit megrendtett ez a


mondata, ezrt elksztettnk neki egy dosszit, beletettnk
minden prospektust, minst vizsglatokat, cikkeket a ter
mkekrl, kitettk a polcra, s rrtuk, hogy Gza bcsi. Ami
kor jra eljtt, rlt az informcinak, s rendszeresen bejrt
hozznk. Volt, amikor nem is krdezett semmi, csak oda
ment a dosszijhoz, s megnzte. Egyik este kopogtatnak az
ajtn, ltom hogy a Gza bcsi az. Kimegyek hozz, pedig
tnyjtott egy spirlkts fzetet, amelyet az intzetben
ksztett, a klfldi s a magyar ajnlatokrl. Abban a tanul
mnyban benne volt az sszes magyar s klfldi verseny
trsunk pontos informcija. Tudja, mennyit rt neknk ez a
tanulmny?
Ezektl a vevktl mi is sok informcit gyjthetnk be a piacrl.
Az a tjkozd gyfl, aki informcikat kap ntl, lehet, hogy
majd egyszer vsrolni fog, s tle mindig lehet kapni informci
kat a versenykrnyezetrl. tudni fogja, milyen ajnlatok vannak,
hol jelentek meg hasonl cgek, s mivel. Bnjon vele jl, az infor
mlsra talltk ki a prospektusokat, ismertetket.
rizze meg ezt a gondolkodsmdjt, mert aki azt ltja, hogy rdek
ldst rossz nven veszik, ettl kezdve az n szemlyvel, cg
vel, s az n termkeivel szemben is kzmbs lesz. Azt mondja,
hogy: Nem trdtek velem, nem kldtek semmit, nem is rdekel,
mi van velk." Figyeljen oda, mert aki kr ntl ajnlatot, prospek
tust, s n elfelejti elkldeni, akkor az gret nem teljestetse miatt
elveszti a bizalmt, s nehezen lehet t mg egyszer odacsbtani
az n cghez.
f

Velnk is megtrtnt, hogy egy killtson nem tudtunk


prospektust adni, de kitlttettnk az rdekldkkel egy gy
flkrtyt, hogy honnan s milyen gyben jelentkeztek, s
amint visszamentnk a helynkre, azonnal elkldtk nekik
a tjkoztatt, mert nem engedhettk meg magunknak azt
a luxust, hogy ne tjkoztassuk ket. A tjkozds ruta
l magatarts arra, hogy majd valamit venni akar ksbb,
csak most mg nem tudja megmondani, mit s mikor.

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

357

A vevk nem azrt mennek be egy elektronikai ruhzba, hogy


megmelegedjenek, hanem mert valamikor akarnak valamit venni
abbl a knlatbl. Nem fogjk az eladnak elrulni, hogy mikor,
azt sem, hogy mennyirt, de azt tudjk, k valamikor abbl szeret
nnek vsrolni.
Ebbl az gyfltpusbl egyre tbb lesz, s nem nyugszik addig,
amg nem adnak neki megfelel informcit. Ha nem kap inform
cit a krse ellenre sem, s lenzik, ehhez a cghez mg egyszer
nem megy ajnlatot krni.
n hnyszor megy el blzt prblni? rlne, ha az elad azzal
fogadn, hogy a mltkor mr prblt egyet, hagyja t bkn, ahe
lyett, hogy rlne, mert nyilvnval, hogy n elbb-utbb fog vs
rolni, csak mg nem dnttte el, hogy melyiket.
Az rdekld vevnek rsban tadott informci, prospektus,
gyrtmnyismertet mindig fel tudja gyorstani a dntst, s ha ez
neki idt takart meg, s objektv informcikkal meg tudja vdeni
a dntst, akkor belle rtkes s j vev lehet. Ahol nem kapja
meg az informcikat, oda nem fog ktdni.

^ Kibl lehet els vev?


, Az els gyfl lehet, hogy korbban rdektelen volt, de meg
vltoztak a krlmnyei, j munkaterletre kerlt, kibvtettk a
cgprofilt, vagy nem volt elgedett a msik beszlltval. Ilyenkor
hajlamosak vagyunk arra, hogy megblyegezzk a vevt, hogy
gye, megmondtam hogy j a termknk? Tudtam, hogy vissza
jn, mg ha nekem nem is hitte el akkor." Mirt nem mondjuk
azt, hogy Amikor a termkeink irnt rdekldtt, remltem, hogy
egyszer minket vlaszt. rlk, hogy ez gy trtnt."
Legyen n klnleges, aki msknt bnik az rdektelenbl lett
vevkkel. Ksznje meg a vsrlst, mondja el, hogy remlte azt,
hogy amennyiben a krlmnyei megvltoznak, nnl fog vs
rolni, s fejezze ki rmt ebben. Ha valakivel gy bnnak, amikor
rdektelenbl lett vev, akkor ltalban a ktdse ersebb a vsr
l helyhez, mert az els vsrlsnl mg mindenki egy kicsit bizony
talan. Ilyenkor rdemes abban is megersteni, hogy j dnts volt
minket vlasztania, s mindent elkvetnk, hogy ez beigazoldjon.

358

Tonk Emil zleti

Patika

Els vsrl lehet tjkozd gyflbl. Miutn mindenhonnan


kapott ajnlatot, egyszer csak nt vlasztotta. A gond ott kezddik
amikor valaki tjkozdbl lesz vev, s nem gy bnnak vele
ahogyan kellene. A tjkozd vevt nyugodtan meg lehet krdez
ni, hogy milyen szempont volt az, ami miatt nt s az n cgt
vlasztotta. Elmondja majd azokat a szempontokat, ami az objektv
sszemrsben az n javra dnttt.
Amikor elmegy vsrolni, s tbb mrka megtekintse utn eldn
ti, melyiket fogja megvenni, a kereskedk tbbsge nem krdezi
meg ntl, mi volt az, ami miatt a kivlasztott termk mellett dn
ttt. Legfeljebb rl, hogy vgre ksz van ezzel is.
I

Nhny vvel ezeltt mosgpet akartunk venni, s a


lnyommal elmentnk egy mszaki boltba. Amikor mond
tam az eladnak, hogy mosgpet szeretnnk venni, htra
mutatott, hogy hol talljuk meg ket. Ennyi segtsg" utn
megtalltuk a vlasztkot, s hosszas tnds utn kivlasz
tottunk egyet a hatbl. Szltam a kereskednek, hogy vlasz
tottunk. Els krdse nem az volt, hogy mi alapjn vlasztot
tunk, hanem hogy kszpnzzel vagy krtyval fizetnk-e.
t az rdekelte, hogy fizessek, pedig megkrdezhette volna,
hogy Tisztelt uram, megtudhatom, hogy milyen szempon
tok alapjn vlasztottk ki ezt a mosgpet, hogy azoknak
majd el tudjuk mondani, akik ugyanilyen rdekldk, mint
nk?" De ltszott rajta, hogy nem trdtt azzal, ami az
dolga, pedig gy olyan informcikhoz jutott volna, ami segt
sgetjelenthetne a ksbbi vevk irnytsban.

Lesznek olyan vevk, akik gy jelennek meg nnl, hogy tbbsz


ri ajnlat utn vgre rendelnek valamit. Ilyenkor a legtbb ember le
gyint, pedig nem lenne baj, ha megtudn, hogy az illet vgl is mi
lyen szempontok alapjn dnttt a cge mellett. Mondhatnnk neki:
Ksznm szpen a bizalmt, megtisztel, hogy a knlatbl minket
vlasztott, szeretnm megtudni, hogy melyek voltak a dntsi szem
pontjai, mert szeretnm, ha igazolhatnnk dntsnek jsgt".
Sokszor tallkozom olyan partnerrel, aki tbb cgtl krt be ajnla
tot. s amikor az illet azt mondta, hogy engem vlasztott, kifejez-

IX fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

359

tem az rmmet, s meg krdeztem: Mi volt az a szempont, ami


rt engem vlasztott? Megtisztel lenne, ha elmondan, mert akkor
erre mg nagyobb figyelmet fordtank."
Ha valaki elmondja, hogy azrt nt vlasztotta, mert ilyen szlltsi
felttelei vannak, akkor mondja azt, Igen, mg jobban fogunk erre
figyelni." Erstse meg a vevt, aki tjkozds utn, kicsit mg
bizonytalanul elmegy nhz, s ott szeretne vsrolni.
Figyelje majd meg, hogy nem gy foglakoznak velnk, amikor
rdekldkbl lesznk vevk, hanem azt mondjk, hogy Na vgre,
tudtam!" Volt olyan, aki azt mondta, amikor visszamentem, hogy
tudta, kr volt elmennem mshova. Mondhatta volna azt, hogy:
Nagyon rlk, hogy visszatrt hozznk, biztos vagyok abban,
hogy jl dnttt, hogy engem vlasztott, s biztos vagyok abban,
hogy termknk elnyeri az elgedettsgt." Ha n ezt rti, akkor
azt az rdekldt is meg tudja nyerni, aki egybknt azt mondja,
hogy az n termke egy kicsit tbbe kerl, mint a msik.
Van olyan, amikor az gyfl gy jelentkezik a cgnl, hogy J
napot kvnok, az XY ismersm mondta, hogy nknl lehet ilyet
kapni." Bizonyra volt mr ilyen sokszor, amikor valakinek a tapasz
talatra vagy tancsra hivatkozva jtt el trgyalni, s krt ajnla
tot. Ez a vev szinte a mennyekbl pottyan le, mert neknk semmit
sem kellett rte tennnk. Valaki elintzte helyettnk a vev meggy
zst, elmondta, hogy mi milyen jk vagyunk, milyen j a term
knk, milyen jk az raink. Ilyenkor legalbb annyit tegynk meg,
hogy foglalkozunk egy kicsit azzal, aki a nagykvetnk" volt.
Tancsos megkrdezni, hogy ki volt az, aki minket ajnlott. Mi volt,
amit ajnlott, s mirt ajnlotta. Clszer megtudni az ajnl elrhe
tsgt, s visszacsatolni szmra. A nagykvetek szeretnk tudni,
mi trtnt azzal, akit ajnlottak, s a mi dolgunk, ha nagykvetek
rvn lesz j vevnk, benne is megerstsk a nagykvet ajnlst.
Biztostsuk arrl, hogy a szemly, aki ajnlotta, jt ajnlott, s rez
tessk vele, hogy tudatjuk az ajnlval, hogy megjelenik nlunk
vsrlknt.

Mit tegynk az els gyfllel?

Tegye meg, hogy cge vagy n rsban vagy telefonon


kszntse t, mint els vevt.

Tonk Emil zleti patika

Egy cg, amelyik j uolt a piacon, tancsot krt tlem, hogy


mivel ktheti maghoz az els vevket. Azt javasoltam, hogy
rjanak egy levelet az els vevinek a kvetkez szveggel:
Kedves partnerem, engedje meg, hogy a cgem s munka
trsaim nevben kszntsem, mint j vevnket. Szeretnnk
biztostani arrl, hogy mi mindent elkvetnk az elgedett
sgnek a megrzsrt. Az nnel val kapcsolattartssal
XY kollgmat bztam meg. Krem, forduljon hozz brmikor
bizalommal, Biztosthatom, hogy az n bizalmt megfelel
minsggel fogjuk honorlni. Bartsggal, XY gyvezet igaz
gat." Elkldtk minden vevnek, aki elszr megjelent a cg
nl. Ksbb elmondta, hogy volt olyan vevje, aki ezt a leve
let bekeretezve kitette az irodja falra.

Ha n kapna egy ilyen levelet, s valaki krdezn ntl, tud-e vala


kit, aki hasonl termket keres, kit ajnlana? Valszn azt a cget,
akitl kapott egy ilyen levelet, mert gy gondolja, hogy amikor el
szr vett valamit ignybe, akkor msknt bntak nnel.
Meg kell tenni, hogy az gyflkapcsolatos munkatrs vagy asszisz
tens minden j vevt felhv, s elmondja, hogy br mg nem tall
koztak, de t bzta meg a cg azzal, hogy ha a vevnek brmilyen
problmja van, akkor a rendelkezsre lljon. Ha kapna egy ilyen
telefont valahonnan, ahol els gyfl, elgedettsggel tlten el?
Az a baj, hogy amikor jn egy ilyen gyfl, a cg mmorba esik,
hogy a dolog vgre el van intzve. Pedig innen indul el a profi gy
flkapcsolat, mert el lehet terelni olyan gyflcsoportba, amely mr
ms rtket tud teremteni a cgnl. Ha pedig a vev azt ltja, hogy
csak addig volt fontos, amg fizetett, s utna nem trdik vele sen
ki, ettl kezdve rdektelenn vlik.
A j zletemberek mindig tudjk, hogy az els vevt a legknnyebb
elveszteni. De ha meg tudjuk tartani, akkor pillanatok alatt nagyon
rtkes gyfl lehet belle. Ritkn szoktk ntl elcsbtani az els
vsrlt; a baj tbbnyire az, hogy a srtdse viszi el.
Az els vevk rzkenyebbek, klnsen, amikor valakinek az ajn
lsra jttek. elmondja, kinek az ajnlsra jtt, s bszke arra,
aki neki a cget ajnlotta. A munkatrsak viszont elengedik a flk

IX- fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

mellett az ajnl nevt, s nem szlnak egy szt sem, ahelyett,


hogy rerstennek. Megkrdezhetnk, hogy az illet mit ajnlott a
szolgltatsbl, s biztosthatnk arrl, hogy is ezt fogja lvezni.

^ Hogyan lehet az els vevt megfogni"?


Ha n els vevm lenne, akkor megkrnm, hogy figyelje a
termkeinkkel kapcsolatos tapasztalatokat, s rmmel vennm,
ha ezeket elmondan. Ha megengedn, felhvnm nhny ht ml
va, hogy megtudjam, milyen tapasztalatai vannak. Azrt tennm
ezt, mert n a vsrls utn olyan szempontokat keres, amelyek
a dntst erstik meg. Kpes teljesen j elnyket felfedezni a
termkben, amikre mi nem is szmtottunk, mert szeretn az els
vsrlsban megtallni azokat az elnyket, hasznokat, amelyek a
dntst indokoltk, s szeretne visszaigazolsokat kapni.
0

Hogyan fogjuk meg az els vevt?


Az is elfordul, hogy a vev kicsit ksbb azt mondja, hogy hibs
volt a szmla, s elmondja, milyen gondjai, problmi voltak, mert
inkbb nnek mondja el, mint msnak. Ilyenkor azzal lehet kezel
ni, hogy megksznjk a kritikt, s jobban odafigyelnk r. Ettl
kezdve viszont el fogja mondani a pozitv tapasztalatait is. Oda kell
r figyelni, mert az els gyfl sokszor a vsrls utn elmondan a
vlemnyt, csak senki nem kvncsi r. S ha ez a vlemnye nega
tv, akkor elkezdi mindenki msnak mondani, s ezzel nagy krt tud
okozni egy cgnek.

362
.

-r , rr
I onk Emil zleti pati

Trekedjen arra, hogy a vev kapjon visszaigazolsokat, amiko


elszr vsrol. Krdezze meg, hogy melyik termket vlasztotta,
mirt pont azt vlasztotta, milyen szempontok alapjn vlasztott
Adjon visszacsatolst arra, hogy mindent elkvet, hogy az elv
rsai beigazoldjanak. Amikor azt mondja nnek, hogy azrt az
n cgt kereste fel, mert ez a cg a legmegbzhatbb szllt, az
jl esik nnek, de fordtsa ezt vissza, hogy Nagyon kellemes a]
hr, amit mondott, azt szeretnm, ha n is megtapasztaln ezt, s
biztos vagyok benne, ha ezzel a tapasztalattal megtisztel minket,
akkor klnsen meg lesznk elgedve."
Tegyen lpseket, hogy az els gyfl mr az els vsrlstl kezd
ve mielbb elgedett legyen. Persze van, amikor mr az els vsr
ls utn elgedetlen. Biztos vagyok benne, hogy nnl is elfor
dult, hogy valamit vsrolt, s mindjrt elgedetlen volt vele, de
senki nem trdtt ezzel.
I

Egy illet bement egy ruhzba, ahol elszr vsrolt, mert


aznap kltztt oda. Volt egy vitja az eladval 100 Ft miatt,
s a pnztros elutastotta. Ezek utn visszament az elz
beszerzsi forrshoz, s inkbb egy rt utazott, hogy a
rgi helyrl vsroljon, mert els vevknt nem bntak vele
normlisan. Pedig ilyenkor lehet valakit megszerezni vev
knt. El lehetett volna rni, hogy minden hten vsroljon
ott tezer forintrt, ami onnantl kezdve 52 ht alatt hrom
szzezer forint, amit mshol vsrolt el, mert szz forint miatt
rosszul bntak vele.

*P Mit tegynk a visszatr vevvel?


A visszatr gyflnek minden cgnek rlnie kellene, mert
ez az elgedettsgt jelenti. ltalban elgedetlensg miatt senki
nem megy oda vissza vsrolni. Sajnos van, amikor nem gy bn
nak a vevkkel, mint kellene, hanem az gondoljk: Mr megint itt
van, most meg mi a baja? Mirt nem tud automatikusan rendelni,
mirt piszkl minket?"
#

f Ha a vev jn vissza az az elgedettsge jele, ha az ruval, az


reklamci.

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

363

A visszatr vevt nyugodtan meg lehetne krdezni, milyen tapasz


talatai vannak. Rosszat nem fog mondani, mert nem akarja lejrat
ni sajt magt.
I

Trtnt mr nnel olyan, hogy visszament egy tterembe,


s az mondta, hogy tegnap itt volt az egsz csaldjval. k
egsz jjel bent voltak az Intenzven, rosszullt miatt, s most
n is eljtt enni abbl az telbl egy kicsit.

Ha visszamegy egy tterembe, s mondja, hogy tegnap mr jr


tam itt, elfordul, hogy azt felelik: Jl van, akkor mr ismeri a szo
ksokat, ljn le, mindjrt jvk." gy bnnak az emberrel, pedig a
visszatr gyfl klnleges gyfltpus. Olyan pozitv tapasztalatai
vannak, amelyeket szeretne msodszor is meglni.
I

n visszamegy egy szllodba gy, hogy zajos volt, vagy a


konyhra nzett egy ablak, s nem volt meleg vz? Oda nem
megy vissza tbbet, nem? De az elfordul, hogy visszamegy
egy szllodba, s azt mondjk: J, s akkor most mi van?
Ha, mg szp!"

Ekkor kellene azt mondani neki, hogy Nagyon rlk, uram,


ugyanazt a szobt kri, vagy ajnlhatok egy msikat, mg kelleme
sebbet, egy mg nagyobb szobt? Meg szabad tudni, hogy mi volt
az, amivel elnyertk az n elgedettsgt a szllodnkkal kapcso
latban?"

Visszamentem egy boltba, s mondom a boltos kislnynak,


hogy a mltkor vettem itt egy francia bort, s szeretnk ven
ni mg egyet. Azt krdezi Itt?" Mondom, igen. Azt mondja,
nem emlkszik rm, s mg oda is szl a kollgjnak, Te,
Timi, emlkszel erre az rra?" A Timi mondja, hogy sem.
Erre a kislny azt mondja, A kollgm sem emlkszik mag
ra, biztos, hogy nem jrt itt." Szp, nem?
Pedig ennyi ervel krdezhette volna, hogy Br mi mg nem
tallkozhattunk, melyik bor volt az, amelyik zlett nnek?
Ajnlhatom ugyanazt, vagy esetleg ajnlhatok nnek egy
mg klnlegesebbet?"

Tonk Emil zleti patik

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

Rendszeresen kiprblom, hogy bemegyek a boltba, s azt mon


dom, hogy mr voltam itt. Gyakran gy nznek rm, mint valami
tdttre. Mirt nem tud rlni annak, hogy visszajttem? Mirt
nem krdezi meg, hogy mirt? Ha a vev visszamegy egy boltba
akkor a boltos rlhetne neki, mert ugyanilyen bolt van mg msik
szz.
I
l

egyik nagy hipermarket megnyitsakor vettem egy inget,


s az csmnek annyira tetszett, hogy megkrt, vegyek neki
is egyet. Amikor megszltottam egy grkorcsolys kiszolg
lt, hogy itt vettem az inget, s szeretnk egy msikat venni,
akkor annyit felelt, Akkor tudja, hol van, keresse meg."

dani, hogy Kedves uram, nagyon szpen ksznm, hogy


visszajtt, annak klnsen rlk, hogy meg volt elged
ve a termknkkel." Megkrdezhette volna az csmet, hogy
Milyen sznt szeretne, ajnlhatok nnek mst?" Hekem meg
mondhatta volna, hogy Uram, amg a kedves testvrt elvi
szem a pulverekhez, figyelmbe ajnlom nnek az j nyak
kendket."

Az

Egy msik ruhzban este 9 ra krl jrt az id, s a zrs


eltt mg sorban lltak a vevk a kassznl. A pnztros a
vevk fle hallatra odaszlt a grkorcsolys kollgannek,
hogy Te, mikor hajtjtok mr ki ezeket?" - s kzben megve
ten rnk mutatott. Ezek voltunk mi, a vevk.
Ha nnek egy vevje jra megjelenik egy rendelssel, akkor hv
ja fel, s mondja neki, hogy Kedves partnerem, nagyon rlk
annak, hogy jra rendelt tlnk. Elmondan, milyen tapasztalatai
voltak szolgltatsunkkal, termknkkel? Ha lehet, ezeket a tapasz
talatokat szeretnnk azoknak tadni, akik rdekldnek a term
knk, a cgnk irnt." gy lehet hasznokat gyjteni, de kevesen
trdnek vele. s ha lesz olyan vev, aki odahoz valakit, hogy
is ntl szeretne vsrolni, akkor nagyon figyeljen oda r, nehogy
gy jrjon, mint n.
I
l

365

Vettem egy fekete garbt, s mivel j minsgnek bizonylt, az csm is szeretett volna egyet, egytt mentnk a
krti ruhazletbe. Mondtam az eladnak, hogy itt vettem
egy garbt, s az csm is szeretne venni egyet. Gondoltam,
rlni fog neki, hogy visszatr vev vagyok, de azt felel
te: Ha tudom, hogy hol volt az a garb, akkor mutassam
meg, az csmnek." Az csm annyit fztt a dologhoz, hogy
Ltom, felismertek." Mi sarkon fordultunk, s egy lendlettel
ki is jttnk a boltbl. Nem rtem, mirt nem tudta azt mon-

Ebbe a boltba sem fogunk visszamenni, mert egy zrlatos" ember


volt a bejratnl, aki gy gondolta, ha visszajtt a vev, akkor
mr egyedl is elboldogul, s nem kell vele nygldnie. Sok vissza
tr vevt gy kezelnek, hogy mr tudja a szoksokat, s mg
szlnak is neki, hogy aztn idben rendeljen, mert nem lesz.
A visszatrvel msknt kell bnni. Legyen a cgnl valakinek az a
feladata, hogy megkrdezi a visszatr vevt, milyenek a tapaszta
latai, mert gy megtudhatjuk a termk hasznait, s ha kzztesszk
a kollgknak, akkor ksbbi trgyalsokon brki hasznt veheti.
Radsul egy mozdulattal nagykvetet lehet belle csinlni.
A visszatr vevtl n megkrdeznm: Meg szabadna tudnom,
mi tetszett a szolgltatsunkban?" valsznleg el fogja mondani.
Nem azzal kezdi, hogy Tvedsbl jttem vissza, igazbl nagyon
rossz volt, s remlem ismt kapok valami rosszat", hanem azt
hogy nagyon tetszett, s meg volt vele elgedve. n akkor azt mon
danm, hogy Nagyon rlk, remltk is, hogy nnek j tapasz
talatai lesznek." Mit szlna ahhoz, ha mi ezeket a tapasztalatokat
elmondannk msoknak." Azt is megkrdeznm: Hivatkozhatoke a szemlyre, biztosan sokaknak segtene ez a dntsben." Van,
aki erre is igent mond. s most jn az utols lps: Ha nnek kel
lemes tapasztalatai vannak, krem, ha tallkozik olyanokkal az zle
ti kapcsolataiban, akinek ezek a tapasztalatok jelentenek valamit,
segtenk a munkjukban, a dntskben, akkor mondja el nekik,
mi szvesen segtnk nekik is". Ez a beszlgets nem tart tovbb
nha kt percnl, s hatalmas elnyt szerezhetnk, mert a beszlge
ts az gyflnek is kellemes.
J

A visszatr vevt a remny hozza vissza.

366

Tonk Emil zleti patika

Amikor n valahol jl rezte magt, legkzelebb azrt megy maj<j


vissza, mert remnykedik, hogy legalbb ugyanazt kapja, vagy j b
bat.
0

f
l

Voltam olyan szllodban, ahol a recepcis azzal fogadott


hogy Tonk r, nagyon rlk, hogy visszatrt hozznk."
Krdezte, hogy milyen emlkeim vannak a szllodval kap
csolatban, elmondtam neki, hogy nagyon kellemesen rez
tem magam, mire krdezte, hogy esetleg ajnlhat-e msik
szobt. Amikor flmentem a szobba, bekapcsoltam a tele
vzit, a kpernyn a szlloda bels tvmsora ment, s az
volt kirva a kpernyre, hogy Kedves Tonk r, kszntjk
jra a szllodnkban." Ettl olyan jl reztem magam, hogy
ha bejelentette volna, hogy tszz forinttal flment a szoba
ra, sz nlkl elfogadtam volna. Ez a szlloda nem renged
mnyt adott, de mindig rzkeltette velem, hogy rl annak,
hogy visszatrtem, s elmondta az sszes ttermi kollgj
nak, hogy amikor megjelenik ennek a szobnak a tulajdono
sa, akkor bnjanak vele mskpp, s ezt profin tettk.
veken keresztl jrtam Klnbe, s ugyanabban a szllod
ban aludtam. A szobmban mindig vrt egy cdula, hogy
kedves Herr Tonk, ksznjk, hogy jra megtisztelt a bizal
mval. Amikor lementnk a szlloda ttermbe, a pincr
kln krs nlkl hozta a pohr srt, st azt mondta, hogy
ez az figyelmessgk nekem, s ki sem kell fizetnem. Mit
gondol, ha valaki ment Klnbe, s megkrdezte tlem, hol
szlljon meg, n melyik szllodt ajnlottam neki?

Az n vevje ugyangy tesz, ha ltja, hogy a visszatrsre jl rea


gltak. Ezt azzal fogja honorlni, hogy mindenkinek ajnlani fog
ja az n cgt s az n szemlyt, akinek csak lehetsges. Ezrt
figyeljen oda a visszatr vevre.

O Mit jelent a referencia gyfl?


A referencia gyfl az, akibl mi kovcsolunk tkt. nmag
tl senki nem szokott referencia gyfl lenni, de lehet belle referen
cit csinlni, csak ms kapcsolatot kell vele kialaktani. Referencia

0(. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

367

sak elgedett gyfelekbl lehet, ha az els vsrls utn felvesszk


l e a kapcsolatot, kldnk neki egy ksznlevelet, kap egy tele
font, hogy kit bztunk meg a kapcsolattartssal. Jelljk meg azo
kat az gyfeleket, akiknl elgedettsgre utal jeleket tapasztalnak,
s trekedjenek arra, hogy referencia gyfeleket csinljanak bel
lk. Ez gy mkdik, hogy beszlgetnk velk, megkrdezzk a
vlemnyket, tapasztalatukat, megkrdezzk tlk, hogy felrhat
juk-e, elmondhatjuk-e msoknak is, hozzjrul-e ahhoz, hogy meg
emltsk ezeket azoknak a partnereinknek, akik rdekldnek.
A referencia gyfl mindig jobban ktdik a cghez, de mskpp is
kell vele bnni. A referencia gyfl elvrja, hogy folyamatos tjkoz
tatst kapjon arrl, hogy mikor s hol emltettk meg t. Ezrt ami
kor n valamilyen referencia gyfelet megemlt, akkor mindig csa
toljon vissza az illetnek. Az zleti trgyalsokrl szl fejezetben
sz volt arrl, hogyan hasznljuk a referencit az r altmaszts
ra, az elz fejezetbl azt is megtudhatta, milyen elnye van a refe
renciknak a vev, az elad s a referencia szmra. Amikor refe
rencia gyfelekrl van sz, azt tudni kell, hogyan lehet egy vevt az
gyfelek lojalitsi sorban erre a magasabb szintre eljuttatni.
Ha kellkppen odafigyelnk, majdnem minden elgedett gyflbl
lehet referencia gyfelet csinlni. A referencia gyfl tud j partnere
ket hozni, ezrt bnjon msknt velk. Legyen a cgnl egy referen
cia menedzser, aki tartja velk a kapcsolatot.
Nincs ms dolgunk, mint hogy elgedett tegyk a referencia gy
felet, s arra ptve erstsk az gyflkapcsolatainkat. Maga a refe
rencia gyfl egybknt is jl rzi magt ebben a sttuszban, s ezt
a j rzst hasznlhatjuk fel a sajt kapcsolataink bvtsre s
javtsra.
A referencia gyfl elvrja a folyamatos tjkoztatst, hogy mikor
emltettk t meg. Elvrja, hogy informljuk arrl, milyen j referen
ciink vannak, de azt is, hogy megkrdezzk, hogy van. Nha mg
annak is rl, ha minden ktelezettsg nlkl felhvjuk, s mond
juk, nvnapja alkalmbl, minden jt kvnunk. Ez nem kerl sem
mibe. Nem azzal kell honorlnunk, hogy referencia lett, hogy ren
gedmnyeket adunk neki, hanem azzal, hogy jt mondunk rla min
denkinek, s jl bnunk vele.
c

v e

368
IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

369

Ha n trzsgyfl egy szervizben, akkor nemcsak arrl beszl


getnek a szerelvel, hogy mi a baja a kocsinak, hanem hogy
hol van j autfnyez, s hol rdemes autgumit venni.

Ne felejtsnk el rtkelni minden

referenciavevt!

^ Kik a cg trzsgyfelei?
^

Egyszer megltem az ellenkezjt is. Volt egy visszatr gy


felnk, aki odament a kollgnkhoz, aki vele tartotta a kap
csolatot. Megkrdezte, tudja-e, hol lehet hosszabbthat alu
mniumltrt kapni. A kollgm felllt az asztaltl, kivitte az
gyfelet az ajthoz, s megmutatta a tblt, hogy ml egszen
mssal foglalkozunk. Az gyfl megsrtdtt, elment. n
viszont leltem beszlgetni a kollgval, tudja-e, hogy ez a
krds azt jelentette, hogy meg volt elgedve a tlnk kapott
tanccsal, bzott bennnk, s erre lehet pteni. Le kellett vol
na ltetni, s utnanzni a krsnek.

A trzsgyfl nem arrl hres, hogy se keze, se lba.

A trzsgyfl rendkvl rzkeny, mert azt gondolja, hogy specilis


bizalmi sttuszban van a cgnl, a szemllyel, s ez msfajta bns
mdot ignyel.
I

Onnan lehet eredenden megismerni, hogy olyan bizalommal ajn


dkozza meg nt, ami egybknt nem termszetes az zleti kapcso
latokban.
I Ha n fodrszhoz megy, s elszr jr ott, akkor nagyon szol
lidan, diplomatikusan beszlget a fodrsszal. De ha oda jr
mr negyedik ve, s tkletesen meg van elgedve a fod
rsszal, lehet, hogy arrl is beszlget vele, hogy hova menje
nek nyaralni, mit fzzn stb.
Lehet, hogy meg fogja krdezni, hol lehet valami klnleges term
ket vsrolni. Sokan erre azt vlaszoljk, hogy k nem foglalkoznak
ezzel. Pedig ez annyit jelent, hogy meg volt eddig elgedve az n
tancsaival, s most valami olyat krdez, ami nem igazn illik bele
a kpbe. A trzsgyfelet nem arrl lehet megismerni, hogy tbbet
vsrol, hanem hogy bizalommal ajndkozza meg a kapcsolatot,

A borblyhoz jr egy trzsgyfl, s egyik reggel a mester


nem r r, ezrt egy fiatalabb tantvnyra bzza a vendget
azzal, hogy nagyon vigyzzon a trzsvendgre. A tantvny
nak remeg a keze, s megvgja a vendg arct, s elkezdi a
vrzst timsval csillaptani. Amikor megltja ezt a mester, le
akar keverni egy hatalmas pofont a gyereknek, de idben
szreveszi, lehzza a fejt, s gy a vendgnek mos be egy ha
talmasat, a vendg szkestl felborul. A tulaj knosan elnzst
kr, s megfenyegeti a tanult, hogy jobban figyeljen, mert
nagy vers lesz a vge. A finak mg jobban remeg a keze,
s egy remeg mozdulattal levgja a vendg flt! Mire csend
ben odaszl a vevnek: Vendg r, tegye el a flt feltns
nlkl, mert olyan verst kap a fnktl, hogy belegebed!"

A trzsgyfl akkor szokott megsrtdni, ha gy rzi, hogy a st


tusztl eltren foglalkoznak vele. Akkor van baj, ha a bent lv
kollga nem tudja, hogy trzsgyfl, s nem gy bnik vele, ahogy
elvrja. Tbbszr tapasztaltam, hogy amikor trzsgyflknt bete-

370

Tonk Emil * zleti t i u


pa

lefonltam valahova, s a kapcsolattartmat kerestem, akkor tud


tam meg, hogy kilpett a cgtl. Volt olyan, hogy a kontaktszemly
elment nhny ht szabadsgra, de senkinek nem mondta meg
ha n jelentkezem, hogyan bnjanak velem. Ez elg rosszul esett
s sokszor az volt az eredmnye, hogy ezt a helyet trzsgyflknt
elhagytam.
Kpzelje el, hogy n trzsgyflknt jr fodrszhoz, s a fodrsz
nem szl nnek, hogy elmegy szabira. Vajon azt fogja mondani,
hogy Jaj, de aranyos, hogy eltitkolta ellem, mikor jn vissza, ahe
lyett, hogy odasgta volna a flembe, hogy tudjl rla, hrom ht
mlva elmegyek szabira, gy idzts, hogy nem leszek itt, j?" Mert
akkor nyugodtan fog menni a kollganhz.

? Hogyan bnjunk a trzsgyfelekkel?


; A trzsgyfl kedveli, amikor vele megklnbztetett mdon
bnnak. Erre klnsen akkor rzkeny, amikor egytt van egy
olyannal, aki mg nem trzsgyfl.
I

I
l

Egyik ismersm ugyanolyan autt vett, mint n, s egyszer


eljtt velem abba a szervizbe, ahova rendszeresen jrtam.
Amikor odamentnk, mindketten beadtuk az okmnyokat,
s a munkafelvev hlgy hozzm fordult: h, Tonk r, r
lk, hogy ltom, remlem minden rendben van." Miutn rb
lintottam, hellyel knlt, s hozott egy cappuccint, mert tud
ta, hogy az a kedvencem. A bartom ugyangy jtt a kocsij
val, leadta az okmnyokat, s a hlgy vele is nagyon kedves
volt, leltette. A bartom lelt, s vrt. Amikor megkrdez
tem, mire vr, azt mondta, hogy a cappuccinra. Azt mond
tam neki, nem rlnk, ha is kapna, mert mg csak elszr
van itt. Azt felelte, milyen irigy vagyok. Pedig nem igaz, csak
rltem, hogy rzkeltettk velem, hogy trzsvev vagyok.
Ugyanannyit fogok fizetni, ugyanakkorra lesz ksz az aut,
de a bnsmdban klnbsg van. Mondtam neki, hogy is
kaphat, ha mr nem elszr jr ott.
Egy ismersm megkrt, hogy telefonljak egy helyre, ahol
n trzsgyfl voltam, ezrt elhatroztam, hogy bebizony
tom, hogy trzsgyflknt milyen bnsmdban rszes-

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

371

lk. Az illet ott llt mellettem, amikor felhvtam a boltot tele


fonon, bemutatkoztam, s mondtam, kit keresek. Az illet a
vonal vgn annyit mondott, hogy A kollga nincs bent,
nem tudom, mikor r be, prblja meg ksbb hvni", s mr
le is tette a telefont. Az illet annyit fztt hozz, hogy Hal
lom, megismertek." Azt akartam demonstrlni, ha meghall
jk a nevem, eljulnak" tlem, de gy annyit rtek el, hogy
nemcsak az ismersm nem lett az gyfelk, hanem a tovb
biakban n sem, ha mr ennyire legettek.
Egy ruhzban az egyik trzsvev szv tette, hogy tszz fo
rinttal drgbb volt az ru, mint amit kirtak. A pnztros el
kezdett vitatkozni vele, majd azzal zrta le a dolgot, hogy ha
nem tetszik, hagyja ott az rut. Az illet azt mondta, hogy
rendben, s a heti tizentezer forintjt elklttte mshol. A
pnztros egy tszz forintos ggyel elintzte, hogy a trzs
vev rokonai, ismersei oda tbb nem mentek. Ezzel az ru
hz kt v alatt minimum msfl milli forintos forgalomtl
esett el.
Sokszor fordul el a mindennapi letnkben, hogy rossz passzban
vagyunk, s ilyen piti dolgokban megsrtjk a trzsvevt. Mivel a
trzsvevnek rendszeres vsrlsi szoksa van, az sszes verseny
trs t szeretn megszerezni. Ha a versenytrsai megtudjk, ki az
n trzsvevje, rgus szemekkel figyelik, hogy mikor srl meg,
s abban a pillanatban lecsapnak r, s ajnlatot tesznek neki. s
lehet, hogy ugyanazt a termket drgbban fogjk neki eladni, mint
n, mert tudjk, hogy a megsrtett vev gyis el fogja fogadni. Ez
nem tisztessgtelen dolog, mert n is ugyanezt teszi.
J lenne, ha a cg gyflnyilvntartsban lenne egy klnleges jel
zs, hogy a vev trzsgyfl, mert a nevn kellene szltani, eml
keztetni a mltra, megkrdezni, hogy van, elmondani neki az j
informcikat, hreket. Lttam olyan cget, ahol ezt bevezettk, s
amikor jtt tle telefonhvs, a kollga rkattintott az gyflkdra,
s ha megjelent, hogy trzsvev, attl kezdve msknt bnt vele.
Ha az ismersei megtudjk, hogy mr nem vevje egy cgnek,
akkor k is elmennek onnan. gy tudtam nagyon sok ismersmet

372

Tonk Emil zleHpa J


tl

elvinni egy szolgltat helyrl, mert azt mondtk, hogy nem vr


jk meg, hogy velk is gy bnjanak. Vigyzzon nagyon, az a trzs
vev, aki megsrl, magval rnt sok msik visszatr s referen
cia gyfelet, st olyat is, aki egyszer vsrolt, s szeretne tovbbra
is itt vsrolni, de nem rlne annak, ha ezt a bnsmdot kapn
ksbb is!

^ Mit vr el a trzsvev?
Elvr minden olyan informcit, amely megklnbzteti a tb
bi gyfltl. Ha j termk jelenik meg a cg palettjn, a trzsve
v tudjon rla elszr, s ezt ptsk is fel benne rtkknt, hogy
Most tervezzk egy j termk bevezetst, egyelre mg nincs a
piacon, de szeretnm, ha idben tudna rla, hogy ilyen termk fog
megjelenni." Szljunk a trzsvevnek, ha j kollga kerl a cghez.
Nem kell mindenkinek szlni, de a trzsgyflnek felttlenl.
A trzsgyfl joggal vrja el, hogy ha akci van egy cgnl, akkor
legyen az els, aki hall errl. Ezt nem gy szoktk tenni, hanem
titokknt kezelik, hogy mindenki egyformn tudjon rla. s ht
fn reggel, amikor megjelenik egy hirdets, hogy a cgnl akci
van, akkor a trzsgyfl nem veszi j nven, hogy , aki ms
gyflkategriban van, csak akkor tudja meg az akcit, amikor
mindenki ms.
0

A trzsgyfl joggal srtdik meg, ha a kedvezmnyek diszkrimina


tvak a szmra, vagy nem tudja meg, hogy t is megilletik. Ezrt
tegyk a kvetkezt. Ha kszl a cg egy termkakcira, s htfn
hozzk nyilvnossgra, akkor hvja fel egy httel eltte az sszes
trzsgyfelet, s mondja el neki, hogy Kedves uram, a cgem
kszl egy akcira htfn reggel. Ez mg nem publikus, a tbbiek
csak htfn reggel tudjk meg, de nnek szeretnm elmondani,
hogy tudjon rla, s ne az jsgokbl tudja meg a hrt." Erre a trzs
gyfl tcsoportostja a vsrlst arra a htre, hiszen a trzsgyfl
mirt ne rdemeln meg ugyanazokat a kedvezmnyeket. s mivel
a trzsgyfl is ember, amikor tudomst szerez az akcirl, elkezdi
terjeszteni, s jabb gyfeleket, vevket hoz.
Ha van ilyen akci, ne tartson attl, hogy a trzsvev elbb tud rla,
mert gy nveli a vevkrt, megbecsli a trzsgyfeleket, s neki ad
kedvezmnyeket. Igazsgos, ha a kedvezmnyt annak akarjuk adni,
aki megrdemli, mert rgta nlunk vsrol. Ha kzben mg ms is

IX fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

373

kap, annak rlhetnk, de akkor van baj, amikor a trzsvev meg


tudja, hogy nem szltunk neki idben, s mr rgen bevsrolt.
A trzsvev elvrja, hogy bizonyos alkalmakkor megklnbzte
tett figyelemmel bnjanak vele. Tegye meg azt, hogy amikor jvi
dvzllapokat kldenek, akkor a trzsvev ms szn, ms mins
g lapot kapjon, mint a tbbiek.
I
Amikor gyrtmnyismertetket ksztettnk, a trzsgyfelek
sorszmozottat kaptak 001-tl. Amikor megkrdeztk, mi ez,
elmondtuk, hogy legfontosabb gyfeleinknek sorszmozottat
kldtnk. Amikor kiderlt, hogy a tbbiek nem ilyet kaptak,
a trzsvev rezte, hogy megbecsljk.
I
Amikor rendezvnyt szerveztnk, a nagykvet s trzsgy
feleknek ms szn meghvt kldtnk, de a meghv szve
ge megegyezett. A meghvn az llt, mindenki hozza mag
val a meghvjt, mert tombola lesz. Amikor megrkeztek az
gyfelek, a hostessek a kk meghvs gyfeleket az els kt
sorba ltettk le. Amikor elkezddtt a rendezvny, a megbe
szlsnknek megfelelen killt a vendglt, s azt mond
ta: Kedves vendgeink, ksznjk szpen, hogy elfogadtk
az invitlst, s ilyen szp ltszmmal megtiszteltk a rendez
vnynket. De azt, hogy ilyen sokan sszejttek, azoknak
ksznhetjk, akik itt az els kt sorban lnek. k azok,
akik nagyon sokat tettek azrt, hogy nket megismerjk,
akik elkezdtk terjeszteni a cgnk j hrt, a szolgltatsunk
minsgt. nknek szeretnnk kln megksznni." Tudja,
mi trtnt? Akik az els kt sorban ltek, elkezdtek htrafor
dulni, s kerestk az ismerseiket. Akik a hts sorban ltek,
nem srtdtek meg, mert tudtk, hogy ha mg kicsi a forgal
muk, akkor nyilvn nem az els sorban lnek. Volt, aki meg
krdezte, mikor kerlhet az els sorba. A vlasz: majd ha
sokat s gyakrabban rendel.
Rszestse a trzsgyfeleket korrekt, de megklnbztetett bns
mdban. Sok vlogats vev van, de a trzsgyfl gy gondolja,
hogy ezt kln megengedheti magnak. az, aki testre szabott
vsrlsi feltteleket, klnleges krlmnyeket szeretne kapni.

374

Tonk Emil zleti patika

375

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

Voltam egy killtson, s egy vev rdekldtt a termk


irnt. Elkezdtem magyarzni, amikor odajtt az egyik trzsve
v, s azt mondta a jelltemnek, hogy ez nem gy van, majd
elmondja. Elkezdett okoskodni, de r kellett hagynom,
mert olyan sttuszban volt, ahol gy gondolta, hogy bennfen
tes, s annyira ismeri a cget, hogy nyugodtan tlozhat, rli
citlhat az rvekre.

Egy ids nni vek ta jr a zldsgeshez. Egy alkalommal


megkrdezi:
- Van szibarackjuk?
- Van.
- Krek kt nagy szibarackot. Megtenn, hogy kln zacsk
ba teszi, mert szeretnm a kt kis unokmnak elvinni.
A boltos berakja a kt zacskba, odaadja.
- Parancsol mg valamit?
- Mondja, lelkem, almjuk van?
- Igen, van, csak nem hoztunk mg ki a raktrbl.
- Jaj, lelkem, kne nekem kt kil.
- Hogyne, parancsoljon.
- J, csak lenne egy krsem, hozna egy csomag paprszal
vtt, s megkrnm, hogy mindegyik darabot tegye kln
paprszalvtba, mert szeretnm flretenni a polcra tlire, gy
nem rnek ssze.
A boltos mindegyik darabot kln becsomagolja, berakja a
zacskba, krdezi, mit kr mg.
- Mondja, lelkem, mk van?
- A mk nem elad!
A trzsgyfl nha olyan dolgokat mer krni, amitl gnek ll a
hajunk. Csak az nem mindegy, hogy trzsgyflknt vagy els
gyflknt kri. A trzsgyflhez ilyen szempontbl nagy toleranci
ra van szksg. De n is ugyangy viselkedik, amikor trzsgyfl.
f

Egy alkalommal lemostk a szervizben az autmat, de legk


zelebb gy kaptam vissza, ahogy volt. Amikor rkrdeztem,
mi trtnt, annyit feleltek, hogy a mltkor lemostk, de nem
mindig fogjk lemosni.

Amikor valaki az gyfllistn ezen a szinten van, akkor mst vr el.


A trzsgyfl egy id utn jobban belelt a cg mkdsbe, s tud
ja azt, hogy ki kicsoda, kit hova helyeztek, kit hol lehet elrni tele
fonon. Van olyan gyfl, aki mg neknk mondja meg, ha valamit
nem gy kellene csinlni, s elmondja, hogy hogyan.

Mennyit tegynk

meg a trzsvevrt?

^ Mennyit engedhetnk meg a trzsgyflnek?


I

Egy afrikai vev jr a zldsgeshez mindennap, s egyszer


megkrdezi:
- Az micsoda?
- Bann.
- Ez magnak bann? Hlunk hromszor ekkora bannok
vannak.
Megy odbb, azt mondja:
- Az meg micsoda?
- He vicceljen, hogy ezt nem ismeri? Ez a kkuszdi.

376

Tonk Emil zleti patika

- Ez magnak kkuszdi? Nlunk olyan nagy kkuszdik


vannak, hogy egybl ngy ilyen kijn.
Odar a grgdinnyhez:
-s ez micsoda?
- Zldbors!
A trzsgyfl gy gondolja, hogy tlozhat pozitv s negatv rtelem
ben is a termknkkel kapcsolatban. Ilyenek a trzsgyfelek, hogy
olyan dolgokba beleszlnak, ami a mi bels gynk, de mivel
trzsvev, gy rzi, hogy megengedheti magnak.
A trzsgyfl gy gondolja, hogy a kapcsolat, ami kzte s kztnk
van, felhatalmazza t arra, hogy olyan dolgokat tegyen, ami minket
esetleg zavar. De ha n jl bnik vele, akkor meg lehet fordtani ezt
a folyamatot, s fel lehet t hasznlni arra, hogy megrizzen vev
kapcsolatokat. Fel lehet hasznlni arra, hogy hozzon jabb vevket,
fel lehet hasznlni arra, hogy legyen a cgnek a legjobb nagykve
te az zleti letben, a legjobb reklm.
Ha a trzsgyfelek megsrlnek, olyanok lesznek, mint a
mimzk.
Ezrt gy is hvjk a sort, hogy a vevk rzkenysgi sora. Mem azt
jelenti, hogy a trzsgyfl tbbet rendel, mint a visszatrk, hanem
azzal, hogy gy gondolja, bizalmi kapcsolat van nk kztt, tb
bet vr el, s tbbet megenged magnak, gy sokkal rzkenyebb.
A cgnl mindenkinek egyformn tudni kell, hogy ki a trzsgyfl.
Legyen egy klnleges nyilvntarts a cgnl, ahol nagy betvel
legyen rrva, hogy trzsgyfl. Mert amikor n nincs ott, s br
ki elveszi az gyflkartont, s felhvja, akkor innentl kezdve ms
kpp kell vele szba llni.
Egyszer trzsgyflknt elmentem egy cghez trgyalni, s
vrni kellett a cg vezetjre. A titkrnje nem tudta meg
mondani, mikor rkezik meg a fnke, s hozztette, ha
van kedvem, vrjak. Ott lltam az eltrben, amikor megje
lent a vezetn, s megkrdezte, mit csinlok ott. Mondtam
neki, hogy itt ltettek le". Odament a titkrnjhez, s kr-

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

377

dre vonta. Tudjk, mi volt a reakcija? Azt mondta, hogy


Fnk, ha mondta volna, hogy Tonk r az n trzsgyfele,
mskpp bntam volna vele."
Nem biztos, hogy az a hibs, aki rosszul bnt a trzsgyfllel, ha
nem tudja, hogy az. Lehet, hogy ugyangy bnik vele, mint egy
msik vevvel, de ha mi tudjuk, ki az, tudassuk mindenkivel. S ha
ezek utn is rosszul bnik vele, akkor piros lapot kell felmutatni az
illetnek. Azt a munkatrsat, aki egy mozdulattal kisepri az gyfe
let, akit fradsgos munkval trzsvevv tettk, azt nyugodtan ki
lehet lltani a csapatbl.
A trzsgyfl megrdemli, hogy nha szervezzenek neki klnleges
tallkozkat. Amikor egy vevtallkozra sokan jnnek el, akkor
a trzsgyfeleket eltte 5 percre hvjk kln s mondjanak nekik
specilis, extra informcikat. Amikor az illet elmegy, akkor olyan
ajndkot adjanak neki, ami a szemlynek szl. Ha lehet, mutas
sk be a munkahelyi vezetnek.

\f Kik a nagykvet gyfelek?


i

A legfontosabb gyfelek az zleti letben azok, akiket gy hv

nak, hogy nagykvetek".


Amikor valaki azt mondja, hogy ajnlsra jtt hozzm, akkor nem
gy reaglok, hogy Rendben, hny napos trning kell?", hanem
megkrdezem: Meg szabad tudnom, ki volt az, aki engem ajn
lott?" Amikor elmondja a nevt, lehet, hogy nem ismerem, de azt
krem, hogy ha legkzelebb tallkozik vele, tolmcsolja neki ksz
netem s jkvnsgaimat. Ha ismerem, de nem tudom az elrhet
sgt, akkor a segtsgt krem abban, hogy felhvhassam, s meg
ksznhessem. Az idt, amit megsprolt a meggyzsben, vissza
kell adni annak, aki meggyzte, mert a nagykvet a legfradsgosabb munkt vgezte el.
A nagykvet tpus gyfl lehet els vsrl, visszatr, referencia
s trzsgyfl, ha jl bnunk vele. Nyugodtan mondhatjuk neki azt,
hogy Kedves uram, ha nnek ilyen kellemes tapasztalatai vannak,
ha ilyen hasznokat meglt, krem, mondja el msoknak is. Brki
nek ajnlja, mi szvesen llunk a rendelkezsre." Ha a nagykvet
rendszeres vev is egyben, akkor szerepel a cg nyilvntartsban.

378

Tonk Emil zleti patika

Azok a nagykvetek viszont, akik nem rendeltek, csak ajnlanak


nem szerepelnek semmilyen nyilvntartsban. Nem rdekeltek a
mindennapi kapcsolatban a cggel, mert nem olyan terleten dol
goznak, vagy aktulisan nincs szksgk a termkkre. De hajla
mosak megsrtdni, ha nem trdnk velk. Amikor valaki ajn
lssal kerl egy cghez, tbbnyire annyit krdeznek, hogy hny
darabot szeretne, mert gy gondoljk, hogy legalbb nem kell vele
sokat foglakozni. A msik vglet, hogy mikzben elmondja az illet,
hogy valakinek az ajnlsra jtt ide, a munkatrs elkezdi tovbb
mondani, hogy milyen j a cg, pedig semmit nem kell mr vele csi
nlni, mert mr egybknt is meg van gyzve. Ismeretlenl nem
jnne oda a cghez, hogyha ms nem mondott volna olyan rve
ket, amelyek segtettk a kapcsolatfelvtelt. Amikor a cg azt nzi,
hogy milyen gyfeleknek kell jvi dvzllapot, meghvt, bros
rt vagy ajnlatot kldeni, akkor tbbsgben azoknak kldenek,
akik rajta vannak az gyfllistn. Figyeljen oda, hogy az n cg
nek a nagykveteit prblja meg kln nyilvntartani.
I
l

Egy szlloda igazgatjval ebdeltem, s mikzben megnzte a programomat, rkrdezett, milyen a nagykvet tpus
gyfl. Elmondtam, hogy vannak olyan tpus gyfelei a cg
nek, akik nem jelennek meg a cg forgalmban, csak jkat
tesznek a cgrt, s ezeket el szoktuk felejteni. Ekkor megllt
a kanl flton a kezben. Amikor rkrdeztem, mi a gond,
elmondta, hogy nhny httel ezeltt rendezett a szlloda egy
partit, ahova meghvtk abbl a vrosbl az sszes olyan part
nerket, akik a szllodban valamilyen szolgltatst Igny
be vettek, hogy megmutassk az j fejlesztseket. Nagyon
sok vendg volt, az Igazgat mgis azt tapasztalta, hogy a
vrosban sokan megsrtdtek r. A beszlgets kzben jtt
r, hogy azokat nem hvta meg, akik rvn sok vendget meg
hvhatott. Mert volt olyan a vrosban, aki nem rendezett cg
trninget, nem volt vezeti megbeszlse, eskvje, mert mr
nyugdjba ment, de mindenkinek ajnlotta a szllodt. s ez
a nagykvet megtudta, hogy volt egy rendezvny, ahol min
denki ott volt, akit ajnlott, csak t nem hvtk meg.

379

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

Ezrt kell azt tenni, hogy amikor valakinek van ilyen vevje, aki az
ajnljnak a nevt megemlti, akkor jegyezzk meg, rjuk fel, kik
a nagykvetek, s hol lehet ket utolrni, mert ez kincs. Ha valaki
ezt elmulasztja, s a nagykvet megtudja, hogy az ldsos tev
kenysgt azzal honorltk", hogy mg csak nem is trdtek vele,
s msokat ajndkoztak meg a figyelmessggel, akkor tbb nem
lesz nagykvete a cgnek. Egy nagykvetnek nem tudunk renged
mnyt adni, mert nem rendel, s nem jelenik meg a forgalomban,
ezrt tevkenysgt csak figyelmessggel honorlhatjuk.

Nagykvet

gyfelek

f Mivel lehet honorlni a nagykvet tevkenysgt?


i

t olyan dolog van, amit a nagykvet elvr, amikor rtnk

tesz valamit.
Elsknt elvrja, hogy valamilyen visszacsatolsa legyen arrl,
hogy az rvn j zleti kapcsolatunk lett. Teht ha valaki megje
lenik nnl, s azt mondja, hogy az XY ajnlsval kerlt ide, az
legyen az els dolga, hogy valamilyen mdon keresse a kapcsola
tot azzal az illetvel, s csatoljon neki vissza. A msodik, hogy leg
albb annyit tegynk meg, hogy megksznjk. Megri a frads-

380

Tonk Emil zleti patika

got, hogy annyit mondjon: Uram, a kedves ismerse nre hivat


kozva itt volt nlunk. Ksznm, hogy elmondta tancsait, tapasz
talatait kedves ismersnek. Kln ksznm, hogy lehetv tette
hogy is vevnk legyen."

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

I
l

A szllodaigazgat, akirl sz volt, rendezett ezutn egy zrtkr partit a nagykveteknek, s mindenki kapott tle egy
szemlyre szl ajndkot, egy nvvel megcmkzett veg
bort. Annyit mondott, hogy Kedves bartaim, bizonyra tud
jk, hogy volt egy ilyen rendezvny, ahol nagyon sokan vol
tak, ott nem lett volna alkalom, hogy ilyen mdon tallkoz
zunk. Engedjk meg, hogy ebben a formban ksznjem
meg, hogy olyan sok vendget tudtunk meghvni, akik elfo
gadtk a meghvsunkat." Amikor a nagykvetek" elmen
tek, volt olyan, aki mr msnap ajnlott jabb partnert.

Harmadikknt figyelje azt, hogy a nagykvet gyflnek mikor van


a nvnapja, szletsnapja, tall-e olyan hreket az jsgban, ami
vel meg lehet lepni, s el lehet mondani: Kedves uram, olvastam
a mltkor nrl az jsgban, gratullok, minden jt kvnok." Ha
van brmilyen alkalom az letben, akkor a cg a figyelmessgvel
kell, hogy honorlja. Ksztsenek olyan dvzlkrtyt, amit kifeje
zetten nagykveteknek kldenek.
A cg letben vannak olyan ajndkok, amelyeken rajta van a cg
emblmja. Figyelmessg, hogy a nagykveteknek adjon ilyen ajn
dkokat, mert msknt nem tudja a szolglataikat honorlni. Hvja
fel, beszljen vele, tallkozzanak, s adjon neki testre szabott" ajn
dkot.
f

Volt, akitl olyan nvkrtyatartt kaptam ajndkba, amely


be bele volt gravrozva a nevem. Valahnyszor rnztem
erre, gy reztem, hogy kellene tenni ezrt megint valamit,
hlbl!

n is sok helyen vagyok nagykvet, s rjttem arra, hogy nagyon


rzkeny vagyok. Ha megtudom, hogy valaki az n ajnlsomra
volt valakinl, s az vissza sem csatolt, azt sem mondta, hogy volt
itt valaki, vagy aki elment, de annyit sem mondott nekem, hogy
minden rendben volt, akkor onnantl kezdve az ellenkezjt csin
lom. De ha valaki felhv, s azt mondja, hogy Emil, itt volt egy ked
ves ismersd, Rd hivatkozva jelentkezett, ksznm, hogy ezt
megtetted", akkor folytatom az ajnlst msok szmra.
Az n nagykvete pontosan ilyen. Ha azt ltja, hogy n kell gon
dossggal jr el ezekben a kapcsolatokban, megfelel mdon hono
rlja ezt a tevkenysgt, akkor folytatni fogja. s ezek a nagykve
tek nagyon rtkes kapcsolatai a cgnek.
Az tdik figyelmessg, hogy idnknt hvjuk meg kln tallkoz
ra ket.

381

Minden cg letben minimum 30-40 olyan partner van, aki ilyen


szerepet tlt be. Amikor elkezdi ket igazi nagykvetknt kezelni,
figyeljen majd oda az eredmnyre.
1991 vge ta tartok trningeket, azta a cgem a nagykvetek
rvn mkdik. Egyetlen hirdetst fel nem adtam, soha nem rekl
moztam magam, mindig a nagykveteim ajnlsra lettek kapcsola
taim. De gondosan gyeltem azokra, akik engem ajnlottak. s aki
ket ajnlottak, olyan bnsmdot kaptak, amelyek tovbbi kapcsola
tokat eredmnyeztek. Ennek ksznhet az, hogy folyamatosan van
elfoglaltsgom. A nagykveteim dolgoznak helyettem. De ezt azzal
honorlom nekik, hogy amikor nvnapjuk, vagy valamilyen alkalom
van, kszntm ket, s megksznm a figyelmessgket.
rje el, hogy minl tbb ilyen gyfele legyen. Minl magasabban
van egy gyfl a lojalitsi soron, annl jobb bnsmdot, s ersebb lojalitst ignyel, mert is sokkal lojlisabb. Igazi sikert akkor
rhet el, ha msfajta szemlletmddal kzelti meg a vevket.

^ Mit tegynk, ha az gyfelnk cghez j munkatrs

jn?

Lesz az n cgnek olyan cges gyfele, ahol j munkatrs jele


nik meg. Mivel a cg eddig trzsvevnek szmtott, az j azt gondol
ja, hogy a cgn keresztl is kirdemli ezt a sttuszt. Nem rl
annak, ha nem tekintik trzsvevnek, s nem gy bnnak vele,
mert akkor azt fogja rezni, hogy a szemly, aki eltte volt, megr
demelte a sttuszt, neki viszont meg kell kzdenie rte. Senki nem

382

Tonk Emil zleti patika

szeret ilyenrt kzdeni, mert gy gondolja, hogy kirdemli azt a


bnsmdot, amit a rgi megkapott.
A legfontosabb dolog, amikor a trzsvevjnl j munkatrs jelenik
meg, hogy a rgirl vagy jt, vagy semmit ne mondjon, mert nem
lehet tudni, hogy a kt ember kztt milyen volt a viszony. Inkbb
arrl beszljen, hogy a kt cg kztt milyen j volt a kapcsolat.
Ha tallkoznk az j munkatrssal, azzal fogadnm, hogy Nagyon
rlk, hogy nt bzta meg a cg a velnk val kapcsolattartssal.
Cgeink kivlan mkdtek egytt, s szeretnm tovbbra is bizto
stani, hogy a trzsvevinknek kijr klnleges bnsmdot n
is megkapja. Szmthat az egyttmkdsnkre, s bzom abban,
hogy n is hasonlkppen gondolkodik a tovbbiakban is."
Ezzel tudatjuk vele, hogy mivel a cge trzsgyfl volt, t sem els
vevknt fogjuk kezelni. Ezrt kell profi nyilvntarts a cgnl, mert
ha j kollga kerl a trzsgyflhez, azonnal meg kell keresni, s
biztostani, hogy is lvezi a magasabb sttuszt. Ezt azzal szoktk
honorlni az jak, hogy sokkal tolernsabbak, s jobban hagyatkoz
nak a mltbeli szoksokra. Teht elfogadja, hogy rgen hogyan ren
deltek, s nem akarja forradalmian megjtani ezeket a kapcsolato
kat. Ha valakit nem gy keresnek meg, akkor az forradalmr lesz,
mindig jtani akar, nem gy lesz, ahogy rgen volt, mert gy rzi,
hogy t msknt kezeltk. gy lehet azokat a j zleti szoksokat
rtelepteni egy j szemlyre, aki a trzsgyflnek lett a kpvisel
je.
Az j szemlyben fel kell pteni, hogy a cge milyen hasznokat lve
zett, s mit rt el az eddigi egyttmkdsnkben. Ezrt nagyon
fontos, hogy a trzsgyfllel mskpp bnjon. Kpzelje el, hogy n
nnek azt mondom: rlk, hogy megismerkedtem nnel, r
lk, hogy elmondhatom, hogy az eddigi cgkapcsolatunkban az n
cge ezzel s ezzel volt megelgedve, s biztos vagyok abban, hogy
ez gy is fog maradni." Elmondom, hogy pontosak voltunk, megbz
hatak voltunk, j volt az russzettel, mindig gyorsan reagltunk
az ignyeikre, mindig megprbltunk megoldani minden problms
helyzetet, s ez a trekvsnk vele is fenn fog llni. Ezrt j, ha a
cges trzskrtyra nem csak annyit runk, mit rendelt s mennyit,
hanem hogy ki a kontaktszemly, mi a jellemz r, s azt is, hogy
milyen volt az zleti kapcsolat a cgek kztt. Miket mondott el,

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

383

voltak-e problmk, amelyek ebben a kapcsolatban elfordultak.


Lehet, hogy az j szemly megnzte a mltat, lehet, hogy vgignz
te, mi volt rgen, vagy mert ppen ezeket szeretn megszntetni
vagy megvltoztatni.

O Hogyan vigyk tovbb az zleti kapcsolatot,


amikor a vevnl szemlycsere trtnik?
Elfordul, hogy az gyfltl elmegy a rgi kontaktszemly,
s bemutatja az jat neknk. Az egyik j taktika megkrni a rgit,
hogy a jelenltben ismerhessk meg az jat, s ilyenkor az jnak
el kell mondani a rgi kapcsolat rtkeit, hogy kitn kapcsolatban
voltunk, mindig szmthattunk a megbzhatsgra, nagyon sokat
segtett a munknkban, s mindig bszkk voltunk arra, hogy r
hivatkozhattunk a vevknl. ptsk fel az eltvozt, mert akkor
megfordul a helyzet: Kedves partnernk, bzunk abban, hogy a
folyamatossg fennmarad, s nagyon remljk azt, hogy ugyan
ilyen kapcsolatot tudunk nnel is kipteni."
Akkor szokott gond lenni, amikor a rgi mg ott van, s elfeledke
znk arrl, hogy vgig jt mondjunk a kapcsolatainkrl, s mindjrt
az jat kezdjk el krbeudvarolni.
Ne tegye, mert nha egy egyszer mondaton mlik az eredmny.
Nha azon, hogy milyen sorrendben ptjk fel ket. Vigyzzon
a sorrendre, mert ha ezt elrontjuk, s elszr az jrl kezdnk el
dkat zengeni", hogy mennyire rltnk, hogy jn, akkor a rgi
gy rzi, hogy de rlnk az jnak, s neki meg mr nem. A rgi
elmegy, s mindenkinek elmondja, milyen hltlanok vagyunk.
Ahelyett, hogy fordtva csinlnnk. Az zleti letben fontos a sor
rend. n is kvettem el a sorrendisgben hibkat, s tbb krt okoz
tam, mintha meg sem szlaltam volna. De tanultam belle, s rjt
tem arra, hogy legkzelebb msknt fogom tenni.

O Hogyan adjunk t gyfelet, ha minket helyeznek el?


; Lehet, hogy nt kinevezik figazgat helyettesnek, s mr
nem az n feladata lesz, hogy bizonyos gyfelekkel trdjn,
hanem egy msik kollga kapja meg a feladatot. A sorrend ekkor is
fontos. Kpzelje el azt a helyzetet, amikor elmegy a vevhz, s elvi
szi magval a kollgjt, aki majd az utda lesz.

384

T o n k Emil

zleti Patika

385

IX. fejezet zleti kapcsolatok^sjirtkk

A klasszikus sorrend, hogy elmegy, bemutatja a kollgt, hogy


fogja folytatni az zleti kapcsolatot, s remli, hogy jl tudnak
majd egyttmkdni. Van ennl jobb mdszer is. Elszr a koll
gjhoz fordul, hogy Kedves kollga, bemutatom neked a partne
remet, sokig dolgoztunk egytt, nagyon szerettem vele dolgozni,
sok problmt t tudtunk hidalni, mindig szmthattam az egytt
mkdsre s a vlemnyre. n ilyen partnert adok t neked."
Majd a vevjhez fordul, hogy Az j kollgm biztosan hasonlan
fog tenni, ahogy n cselekedtem, szmthat a tudsra, a hozzrt
sre, biztos, hogy minden zkkenmentesen fog zajlani." n szerint
a vev melyik szituciban rzi magt biztonsgban?

Az elefnt srva jn ki a porcelnboltbl. Odamegy az egr


ke, s krdi: Mirt srsz, elefnt?" Kpzeld, bementem a por
celnboltba, s minden ssze volt true."

Sokszor szttrjk az gyflkapcsolatokat egy rossz mondattal. Az


gyfelek tadsakor mindig pontosan kell tudni, hogy mi legyen a
sorrend. Minden vltsnl lnyeges, hogyan bnunk az gyfllel.

^ Mit tegynk problms gyfelekkel?


Soha ne srtdjn meg, ha egy gyflnek problmja, kifog
sa van a termkkel vagy szolgltatssal szemben. Sokkal korrek
tebb s tisztessgesebb a vev, akinek problmja van, s nnek
mondja el, mint aki nnek nem mond semmit, de mindenki ms
nak elmondja az n hta mgtt. Soha ne haragudjon arra az gy
flre, aki elmondja nnek, ami nem tetszik neki.
#

Vettem az egyik lnyomnak egy szandlt, s kt nap ml


va lejtt a talpa. Visszavittem oda, ahol vettem, mutattam az
eladnak, mire azt mondta, hogy n tptem le. Azt feleltem,
hogy Persze, az a szoksom, hogy veszek tbb ezer forintrt
egy szandlt, letpem a talpt, hogy idejhessek, s n mg
meg is alzhasson. Gondolja, hogy ez gy mkdik?" Nzett
rm, s azt mondta, hogy Ezek szerint rosszul mondtam."
Azt feleltem, Elg rosszul mondta. Higgye el nekem, n azrt
jttem ide, mert innen szeretnk tovbbra is vsrolni, s sze
retnm, ha itt olddna meg a problma."

Iiehz

gyfelek

Tudja, mirt mondja el az gyfl a problmit nnek? Azrt, mert


azt remli, ha ez megsznik, akkor soha semmi gondja nem lesz
tbb a cgvel. Ha neki gondja van a szlltssal, a fizetssel, de
nem nnel akar kapcsolatban maradni, akkor nem fogja elmonda
ni, hanem elfordul, s mstl rendel. Ezrt nem lenne baj, ha ms
knt reaglnnk arra, ha valaki elmondja ezeket a problmkat.
I
Ngy s fl vig voltam a MEO, vagyis a Minsg Ellenr
z Osztly vezetje. Eleinte, amikor valaki problmt mon
dott, azt hittem, ott helyben kicsontozom. Mondtam neki,
hogy nem gy van, ne szrakozzon velem, csak kitallta az
egszet. Ezekbl az gyekbl mindig hatalmas gond lett,
ezrt rjttem, hogy msknt kell hozzllni. A legels kel
lemes lmnyem az volt, amikor valaki felhvott telefonon,
s elmondta, hogy valami gondja van, akkor azt feleltem,
hogy Sanyi bcsi, nagyon szpen ksznm, hogy elmond
ta, brcsak sok vevnk lenne, aki ilyen figyelmes s ilyen ala
pos, mint n, hogy erre felhvta a figyelmnket. Ksznm
szpen, nagyon sokat tett a munknk minsgnek javt
sa rdekben." Azt felelte: Nagyon szvesen, megmondom
szintn, Emilkm, mr el is intztem".

386

Tonk Emil zleti patika

Ha azt mondom, hogy Sanyi bcsi, ne szrakozzon mr, nem


hiszem el, hogy gy van", taln mg nyakon is vgott volna. Megfi
gyeltem, hogy abbl lettek konfliktusok, ha valakinek a problmra
rosszul reagltak. Ettl kezdve msknt alakult a viszony a vevvel.
De el lehetett simtani a vitt azzal, hogy megkszntk neki, hogy
elmondta. A panaszokat rendre azzal fogadtuk, hogy CIram, ksz
nm szpen, flrom, biztos vagyok benne, hogy a kollga, aki ezrt
felel, nem szndkosan tette. Ha elmondom neki, legkzelebb biz
tos jobban fog figyelni r. Mg egyszer ksznm, hogy ezt elmond
ta. Brcsak sokan lennnek, akik ennyit trdnek a mi szolgltat
sunkkal, mint n."
Abban a ngy vben, amikor nap mint nap ilyen problmkkal tall
koztam, megvltozott a szemlletem az ellenvetsekrl, s rjt
tem, hogy azokbl az gyfelekbl tudtam elgedett gyfelet csinl
ni, akik elsre problmsnak tntek a szememben.
Az a baj, amikor valaki rossz passzban van, s bejn egy ilyen tele
fon, vagy jn egy gyfl, s legszvesebben mr a tekintetvel meg
ln. Pedig az gyfl, aki vette a fradsgot, hogy felhvja nt tele
fonon, vagy bemegy, s elmondja, mi a gondja, az bzik abban,
hogy n kszsggel meggri, hogy ilyen tbb nem fordul el. Ez
neki megnyugtat lesz, mert klnben nem mondan el.

^ Hogyan reagljunk az gyfelek problmira?


^

Az okos embereket a problmk teszik szernny.

Ne srtdjn meg azrt, mert az gyflnek problmi vannak, s


ezeket elmondja. Rossz zleti fogs, amikor a reklaml partnerek
re megsrtdnk, st, a kollgk eltt mg ki is pellengrezzk,
hogy Nzd mr, megint valami baja van."
I Fiatalemberknt dolgoztam, amikor jtt a hvs, hogy amit ki
szlltottunk, megfagyott. Mondtam neki: Tudja mi fagy meg
ilyenkor. Semmi". Mire odartem, nemcsak a faggassl volt
gond, hanem a cmke is olvashatatlan volt, s minden baja
lett a termknek. s lehet, ha azt mondtam volna, hogy Nz-

IX. fejezet

zleti kapcsolatok s rtkk

387

ze, uram, nagyon sajnlom, valszn, hogy nem fordtot


tunk nagy figyelmet arra, hogy tudassuk nnel, hogy a ter
mk fagyveszlyes, de egybknt nem krosodik", akkor azt
mondja, hogy Hagyja csak, azta mr fel is hasznltuk."
Higgye el, egy gyfl addig fogja mondani gondjait, problmjt,
amg gy rzi, hogy van remny, hogy orvosoljk.
I

Egy fiatal plbnos kerl a faluba s els alkalommal


elmondja a szentbeszdt, aminek risi sikere van. Az egsz
falu fellelkesedik, a j hr elterjed, s legkzelebb tbben men
nek misre. A plbnos a kvetkez alkalommal elmond
ja sz szerint ugyanazt a beszdet. Harmadik alkalommal
mr a templomba sem fr be a tmeg, s a plbnos megint
ugyanazt a beszdet mondja. A kntor a mise utn megkr
dezi, nem tnt-e fel neki, hogy mr harmadszor ugyanazt a
beszdet mondja. Mire a plbnos: n mindaddig ugyanazt
a beszdet fogom mondani, amg meg nem fogadjk, amit n
a beszdemben tancsoltam."

Ha az gyfl problmjt megoldjk, akkor neki nem lesz gondja a


cgnl, s nnek sem kell tbb mentegetznie. A vev, aki nrt
killt, s azt mondta, hogy szl az n cgnek, hogy legkzelebb
ne forduljon el ilyen gond, azrt teszi, mert szeretn fenntartani a
kapcsolat folytonossgt. De ha ezt az cgnl nem gy reagljk le,
s azt ltja, hogy ezrt mi megsrtdtnk r, nem hisszk el a prob
lmit, akkor nem fog ragaszkodni a cghez. Ha nem oldjuk meg
a problmjt, elfogy a trelme, elmegy, s mstl kr termket,
mstl ignyli a szolgltatst, az esetek tbbsgben magasabb
ron. Ettl kezdve elvitt az n forgalmbl is egy darabot, ezrt
nem mindegy, hogyan kezelik az ellenvetst. Ha a vev azt ltja,
hogy neki problmja van, s mi erre normlisan reaglunk, akkor
egytt fog mkdni a megoldsban.
f

Az orvos azzal fogadja az amputls utn bred beteget,


hogy van egy j s egy rossz hre. A j hr, hogy gygyul a
rossz lba, a rossz hr, hogy a jt vgtuk le tvedsbl."

388

Tonk Emil zleti patika

Az gyfl nem szereti, ha rosszul kezelik a problmjt. Amikor az


gyfl ellenvetssel jn, el kell dnteni, milyen tpus a problma.
Az gyflproblmk kezelse rendkvl hasonlt az ellenvetsek
kezelsre, amelyrl a trgyalsrl szl fejezetben rszletesen volt
sz. ugyangy megklnbztethetnk krlmny, tny s kifogs
tpus problmt, s hasonl mdon kell rjuk reaglni. A krlm
nyekhez tolerancia kell, a kifogsokhoz segtsg a vlaszokban, ha
pedig tny, ne krdjelezzk meg, hanem prbljuk meg megszn
tetni, s tovbbi hasznokkal, elnykkel kompenzlni. Ha sikerl
kiegyenlteni a jogos differencit, akkor az gyfl elgedett lesz, aki
azt mondja, hogy Igen, ezzel voltak problmim, de a tbbi j."
ff Egy bolt kijrata felett olvastam a kvetkezt: Ksznjk a
l
vsrlst. Ha meg volt velnk elgedve, azt kint mondja el,
ha nem, azt itt bent. Ezt is ksznjk." gyes!

} Hogyan kezeljk az gyfelek problmit?

, Ha az letben nem lennnek problmk, akkor nagyon sok


ember munkanlkliv vlna. Lehet, hogy mi is.
Amikor az gyfl betelefonl egy problmval, akkor n viselked
jen mskppen, legyen teljesen ms, mint amit megszokott. Nem
kell a nyakba borulnia, hogy vgre van egy problma, de tudjon
rla: ha nem lesz egyetlen gyfllel sem problmja, akkor az n
llsa is megsznik a cgnl. Ha az gyfl mindennel tkletesen
meg lenne elgedve, ha soha semmilyen problmja nem lenne,
akkor az n munkjra sem lenne szksg. Azrt van nre szk
sg, mert vannak olyan gyfelek, akik bizonyos dolgokban elt
r mdon vlekednek, s szeretnk, ha n ebben segtene nekik.
Higgye el, az emberek nagy rsze azrt lesz nnek hls, mert a
problmjra nnl tallt megoldst. Ez az a helyzet, amikor a
vev azt rzi, hogy n lett fontos a szmra.
Az a vev, aki elmondja a problmit, az nem elgedetlen, hanem
van valami, ami zavarja az elgedettsgt, s kri, hogy ezt javt
sunk ki. Ha a problmjt megoldjuk, akkor elgedett lesz. Erre
azrt kell figyelni, mert sok olyan vev van, aki elgedett volt
velnk, de a sajt cgnl a problma elgedetlensget eredmnye-

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

389

zett, s ez neki gondot jelent, mert msoknak problmja van azzal,


amit vett. Szeretn, ha ez megsznne, mert akkor az gondja
is megsznne, s nem kellene folyamatosan mentegetznie, hogy
mirt innen, mirt ennyirt, s mirt ezt vsrolta. Attl, hogy vala
ki srlt", mg lehet j vev.
ff Ha n egy vendglben szl a pincrnek, hogy a men
ben ms volt, mint amit kapott, lehet, hogy azt vlaszolja:
Ez van. s akkor?" Vagy azt is mondhatja, hogy Elnzst
krnk, pisktatekercs helyett valban almt kapott. Szeret
nnk ezt a dolgot kompenzlni. Ha megengedi, krjk, fogad
ja el ezt a tbla csokoldt, s ksznjk a megrtst." n
azzal fog kimenni az tterembl, hogy kszni a csokit, s
azt fogja elmeslni, hogy br nem pisktt kapott, de adtak
mell egy tbla csokit is.
Ezrt a problmakezels els lpse, hogy megtudjuk, mi okozta
a vev elgedetlensgt, ksznjk meg, hogy elmondta neknk,
krdezzk meg, hogy van-e elkpzelse, hogyan lehetne ezt a gon
dot megoldani, milyen megoldsok lennnek, amelyekkel az el
gedettsgt visszanyernnk, s trekedjnk arra, hogy ezt meg is
tegyk.
Az a baj, amikor az elgedetlen vevt elkezdjk minsteni. Az el
gedetlen vev addig mondja az elgedetlensgt, amg vagy meg
oldjk, vagy elmegy mshov. Aki elgedetlensg miatt megy ms
hov vsrolni, kpes arra, hogy tbbrt vegye meg ugyanazt. Elvi
leg volt mr neki j tapasztalata, csak most gondjai vannak. Azt
zeni neknk, hogy szeretne jabb kellemes lmnyeket szerezni.
Ha a problms gyfeleket jl kezeljk, megmaradnak, ha rosszul
kezeljk, vgleg elvesznek.

^ Kikbl lesznek elveszett gyfelek?


Annak, hogy egy gyfl elvsz, szmos oka lehet. Az egyik,
hogy a problmjt rosszul kezeltk. Lehet, hogy egy gyfelet azrt
vesztnk el, mert olyan krlmnyek lltak el, amit nem mond el,
pldul magas a kszletk, s addig nem engednek neki vsrol
ni, amg a kszlete megvan. Elveszhet olyan krlmnyek miatt is,
0

390

Tonk

Emil

zleti patika

amit nem szvesen mond el, hogy pldul szktettk a beszerzsi


forrsokat, a cgnek nincs pnze, cskkent az eredmnyk, meqvontk a hatskrt stb.

Az elveszett gyfelekhez nehz utat tallni


Lehet, hogy el van ktelezve mshova, s mstl vsrol. A vev
sokszor nem tud mit tenni, mert a fnknek ms a kapcsolatrend
szere, s most azoktl kell vsrolnia. Olyan tulajdonosvlts tr
tnt, hogy az tmeneti idszakban nem teheti meg, hogy a rgi
beszerzsi forrsokat hasznlja. Egy j tulajdonosnak, j vezetnek
joga van fellbrlni az eddigi beszerzsi forrsokat, s nha hozza
magval a rgi kapcsolatait.
Van, aki azrt vsz el, mert az eddigi szemlyes kapcsolattart ms
terletre kerlt a cgnl. Volt valaki, akivel fl szavakbl is megr
tettk egymst, egyms gondolatait kitalltk, de az illett tirny
tottk msik terletre. Ha az gyfl gy rzi, hogy anlkl ment el
a kapcsolattart szemly, hogy t megkrdeztk volna, vagy neki
szltak volna, akkor is elmegy. Ez akkor kritikus, amikor a ver
senytrsak arra vrnak, hogy megsrljn a vev.
Elmehet valaki azrt, mert nla trtntek szemlyi vltozsok,
amelyek nem teszik lehetv, hogy nlunk maradjon. Lehet, hogy
msik munkaterletre helyeztk, lehet, hogy elkldtk a cgtl,

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

391

lehet, hogy ms lett a kompetencija, s azt nem fogja bevallani,


hogy elvettek a jogkrbl.
Lehet, hogy valakit olyan terletre helyeztek, ahol ms dolgokkal
s stratgikkal foglalkozik, s nincs ideje arra, hogy ellenrizze, a
rgi terletn mi trtnik. Valakire otthagyta a vsrlsi dntsek
jvhagyst, neki viszont msok a beszerzsi feladatai.
Szrmazhatnak elvesztett gyfelek abbl is, hogy a cg profilt vlt,
s a tovbbiakban nincs szksge a termknkre. Van olyan cg,
amelyik ttelepedett mshova, s kzelebbi, logisztikai szempont
bl gazdagosabb beszerzsi forrsokat keresett.
Van olyan elveszett gyfl, aki jelezte, hogy trtnni fog valami. Azt
hittk, hogy megmarad gyflknt, de beigazoldott a figyelmezte
tse, hogy pldul leveszik a palettrl ezt a termket. Van, amikor
a vev jelzi, s azt ltja, hogy nem is reaglnak r.
Lesznek olyanok, akik egyb okok miatt mennek el. Lehet, hogy
valakinek egszsggyi problmja van, lehet, hogy az illet nyug
djba megy. Lehet, hogy egy knyelmetlen helyzet miatt egzisztenci
lis gondja van a cgnl.
Akkor szoktak a vevk megsrtdni, amikor k a krlmnyeik
miatt mennek el, s mi mgis azt hisszk, hogy valamilyen rgyet
talltak ki, vagy elgedetlenek voltak. Akkor is el szoktak veszni
vsrlk, amikor tmenetileg elmennek, s mi ezt rosszul rtkel
jk. Ha egy vev nem tud tovbb vsrolni, s azt ltja, hogy ezt a
cg gy minsti, mintha megsrtdtek volna r, onnantl kezdve
meg is fog srlni, s nagy rat kell fizetni, hogy jra megnyerjk.
Radsul ppen rjuk szokott lecsapni a versenytrs.
Van, akit nem hvja fel az egyik bartja hrom hnapig, pedig
elkezdi trtkelni a kapcsolatot. Pedig lehetsges, hogy ha felhvta
volna, kiderl, hogy krhzban van, s megmtttk.
f

Volt partnerem, akinl rendszeresen tartottam eladst min


den hnapban egy alkalommal. Meggrte, hogy felhv,
de ngy hnapig nem keresett. Elg dhs voltam r, de
hosszas hezitls utn felhvtam nvnapjn azzal, hogy rg
tallkoztunk, s meg kszntsem. Kiderlt, hogy ngy hna
pig krhzban volt, mttek sorozatn ment keresztl, s n
voltam az els, aki megksznttte. letemben ilyen lelkiis-

392

Tonk Emil zleti patika

meret-furdalsom nem volt, mert kzben annyi mindent kita


lltam rla. s nem azrt nem jelentkezett, mert rm haragu
dott, hanem mert ilyen krlmnyei voltak.

^9 Hogyan nyerhetjk vissza az elveszett gyfeleket?


Sokszor a vevnek vannak krlmnyei, s azt ltja, hogy
csak akkor voltunk hozz kedvesek, amikor fizetett.
0

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

393

vsrol. Hozztette, hogy szvesen megnzi a killtsunkat minden


ktelezettsg nlkl, mert mr rgen tallkoztunk.
Volt, aki eljtt, s elmondta, hogy kellemes meglepets volt, meg
hallotta, hogy amita elment, milyen j fejlesztsek voltak, mi tr
tnt azta, ket vissza lehetett hozni. Ezek azok a vevk, akik jra
nvelni tudjk a forgalmunkat.

^ Hogyan tehetjk elgedett zleti kapcsolatainkat?


A forgalom nvelsre a legjobb eszkz az gyfelek elgedett
sgnek elnyerse, mert az elgedett vsrlkat nem lehet elcsb
tani kedvezbb ajnlatokkal. Az elgedett vev az elgedettsgt
mesli el a piacon, s nem az elgedetlensgt. Megvdi msok
tl a cget, akiknek rossz hre lenne rlunk. O a legjobb reklm,
amikor mi nem vagyunk ott. Az elgedett vev ki tudja egyenlte
ni vagy kompenzlni tudja a vevk fejben lv negatv vlem
nyeket, meg tudja vdeni a vevket a versenytrsak csbtstl.
Elfogadja s elfogadtatja a magasabb rat, amikor mdostani kell
valami miatt. Sokkal tolernsabban ll a vltozsokhoz, amelyeket
szksgszeren keresztl kell vinni, pl. remelst, nyitva tartsi id
mdostst stb.
Az elgedettsget szmos dologgal el lehet rni, de nem az rral.
El lehet rni a vev elgedettsgt rral arnyos minsggel vagy
minsggel arnyos rral. El lehet rni olyan mrkval, ami neki
nem okoz gondot, amikor meg kell magyarznia, mirt mellettnk
dnttt. El lehet rni olyan segtsg nyjtsval a vsrlsi dnts
ben, amellyel meg tudja vdeni a vsrlst.
0

Egy kollgm egyszer azzal keresett meg, hogy sszeveszett


egy partnervel, s ennek eredmnyeknt a partner milli
s nagysgrend forgalmat vitt el egy versenytrshoz. Azt
tancsoltam, amikor arra jr, menjen be azzal, hogy Uram,
engem rgta foglalkoztat ez a problma, sajnlom, hogy
ez trtnt, br meg vagyok gyzdve, hogy nem volt szn
dkos. Biztos vagyok abban, ha jobban figyeltnk volna,
nem okoztunk volna ilyen gondot. Nem tudom meg nem tr
tntt tenni, de nagyon szeretnm, ha elfelejtennk. n ksz
vagyok arra, hogy ftylat bortsunk r, mert egybknt kit
nen dolgoztunk egytt." Az illet nem akarta megtenni, de
vgl elment. Utlag elmeslte, hogy a partnere azt felelte,
mr t is rgta zavarta ez a szituci, az eddigi termkmin
sggel is jobban meg volt elgedve, mint a versenytrsval,
de addig nem jelentkezett, amg nem rendezdik el a szem
lyes konfliktus. Ez a nhny mondat a ismersmnek hely
ben kt s fl millis megrendelst hozott.

Ha valakiben van annyi tarts, nyugodtan menjen oda azzal, hogy


Sajnlom, remlem tudod, hogy nem volt szndkos, nagyon sz
pen krlek, tedd lehetv, hogy ismt egytt tudjunk dolgozni." Aki
egy termkminsggel meg volt elgedve, s nem voltak egyb
gondjai, az vissza fog jnni.
Ha egy elveszett gyfl nem problma miatt megy el, akkor kevs
b rzkeny. Sajnlja egy kicsit, de ha nem foglalkozunk vele, elfor
dul tlnk, s mr nem jn vissza.
Egy killtsra kldtem meghvt s jegyet az elveszett gyfeleknek
is. Volt, aki felhvott, s megksznte a jegyet, hogy jlesett neki,
mert mg azoktl sem kapott jegyet, akiktl most rendszeresen

Amikor tallkozom olyan partnerekkel, akik segtenek meg


vdeni egy dntsemet, akkor elgedett leszek velk. Ezt az
elgedettsget azzal szoktam kifejezni, hogy legkzelebb is
oda megyek, vagy ajnlom msoknak.

El lehet rni az elgedettsget, hogy olyan ismereteket adunk t


neki, amelyek segtenek altmasztania a dntst. El lehet rni,
hogy rendszeres kapcsolatot tartunk fenn vele, s hogy nem csak
addig fontos a szmunkra, amg vett, hanem azutn is fontos
marad. Pldul utlag megksznjk a vsrlst, megksznjk,
hogy minket vlasztott, ksznjk, hogy minket tisztelt meg ezzel.

394

Tonk Emil zleti patika

El lehet rni a j kapcsolatot, ha a vsrlsa utn gyorsan tudatjuk


azokat az azonnali vsrlsi lmnyeket, amelyek termszetesek
neki, de nem baj, ha reztetjk vele.
f

J mdszer, ha az els rendelssel s a teljestssel minden


rendben van, pontosan szlltottuk, rendben tvette az rut,
nem volt minsgi kifogs, elkldtk a szmlt, s nem volt
gond, ilyenkor lehet elrni ennek az gyflnek az elgedetts
gt. Telefonon felhvjuk, s azt mondjuk, hogy:
Remlem, rendben megkapta az rut." (Tudjuk, hogy meg
kapta.)
Igen, ksznm szpen, rendben van."
Remlem, az ru rkezsvel kapcsolatban rendben volt
minden." (Tudjuk, hogy rendben volt.)
Igen, pontosan kettre megrkezett, gy, ahogy megbeszl
tk."
Ezek szerint az ru minsgvel, az ru csomagolsval
sem volt semmi gond."
Igen, ksznm szpen, minden rendben volt."
Mi meg rmmel ltjuk, hogy a szmlt rendezte, ksznm
szpen."
Amikor ez megvan, azt lehet mondani neki, hogy Ha nnek
ilyen kellemes tapasztalatai vannak a cgnk szolgltatsai
rl els alkalommal, krem, hogy nyugodtan mondja el azok
nak az ismerseinek, akiknek fontos az ilyen minsg szol
gltats. Ksznm szpen, minden jt, viszlt."

Ezzel elrhet az elgedettsge gy, hogy mg nem prblta a


termket, nem volt vevje a termknek, csak egyszeren azok a
tnyek, amelyeket az gretnk kapcsn meglt, pozitvak voltak
a szmra.
f

Volt olyan autkeresked, aki fl rval azutn felhvott,


hogy megvettem tle az j autmat. Mindssze annyit krde
zett, hogy milyenek az els lmnyeim, hogy tetszik az aut,
milyen volt az els kilomter. n pedig gy reztem, hogy
fontos szmra, hogy megtudja azokat a tapasztalatokat,
amelyek a hasznlat sorn felmerltek, s elgedettsg lett
rr rajtam.

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

395

Nha nveli az elgedettsget, ha a vevnek nyilvnossgot adunk,


pldul megemltjk, mint kivl referencinkat. Ez neki elgedett
sget jelent, mert rla j hrt kzlnk. El lehet rni a megelged
st, hogy hozz mlt referenciacsoportba soroltuk be. El lehet
rni, hogy elmondjuk, miket mondtunk el rla mshol.
El lehet rni a partnerek elgedettsgt, hogy felhvjuk, amikor nv
napja van, vagy olvasunk rla egy j hrt.
El lehet rni az elgedettsgt, ha tudatjuk vele, hogy nem csak
a pnze volt fontos a szmunkra, hanem fontos a tapasztalata is.
Megkrdezzk a vlemnyt, megkeressk, miket tapasztalt a ter
mkekrl. Gyjtse ssze a vevk elgedettsgt. Ezek azok a hasz
nok, elnyk, amelyekkel nemcsak a meglv vevket lehet meg
fogni, hanem amelyek jabb vevk szmra is rveket adnak a tr
gyalson.

^ Milyen elnye van, ha figyelnk a vev vlemnyre?


i A legjobb eszkz a keznkben, ha kvncsiak vagyunk az gy
fl vlemnyre. Ha n visszamegy egy boltba, s jra vsrol vala
mit, nem biztos, hogy megkrdezik ntl, hogy mivel van megel
gedve, pedig a visszatr vsrlrl felttelezhetnk, hogy valami
miatt visszamegy. De ha nem kvncsiak erre, az n elgedettsge
nem fog megersdni. Ritkn teszik meg, hogy rkrdeznek az gy
fl, a vev vlemnyre, pedig gyakran lenne vlemnyk, amit sz
vesen elmondannak.
Mindig legyen kvncsi az gyfl vlemnyre. Ne legyen feled
keny, nehogy elfelejtse megkrdezni az gyfltl, aki egy j term
ket elvitt, hogy mivel van megelgedve, mondja el a tapasztalata
it. Ne fljen ettl, aki msodszor jr a boltban, azt az elgedettsge
hozta vissza. Amikor az gyfelek gy rzik, hogy kvncsi a vlem
nykre, akkor n megnyert egy lojlis gyfelet. rja fel a naptrj
ba, hogy gyfelet megkrdezni!"
f
Ids nni meghvja a bartnit vendgsgbe, s mivel tud
ja, hogy elgg feledkeny, kir a htszekrnyre egy cdu
lt, hogy Vendgeket kvval megknlni!" Amikor lelteti
a vendgeket, ltja a cdult, kimegy a konyhba, megfzi
a kvt, megknlja a vendgeket, majd kiviszi a csszket,
s elmossa ket. Visszamegy a konyhba, megint megltja

396

Tonk Emil . zleti

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk


p a t i k a

A szlloda vezetje elmondta, hogy dbbenetes, miket lehe


tett hallani Miutn a vendgek kifizettk a szobt, eljttek a
srelmek. Az egyik elmondta, hogy ennyi pnzrt melegebb
lehetett volna a szoba. A msik szerint lustk voltak a pinc
rek. Voltak dicsretek is, milyen figyelmesek s kedvesek vol
tak, s ezeket a londinerek sszegyjtttk. Nem kihallgattk
a beszlgetseket, hanem egyszeren csak figyeltek r.

a cdult, megint megfzi a kvt, megknlja a vendgeket


Miutn megittk, kimegy, elmosogatja a csszket. Amikor
visszar, jra megltja a tblt. Mikor ezt az adag kvt is
megittk a meglepdtt vendgek, lassan sszeszedelzkd
nek, s elmennek. Alig rnek a lifthez, amikor az egyik hlgy
azt mondja: Milyen udvariatlan volt ma a Manyika, mg
egy kvval sem knlt meg minket!"
I
l

397

Ids bcsi megy a felesgvel az orvoshoz, s mondja, hogy:


Gygyszert szeretnk felratni a felesgemnek."

Az a vev, aki azt ltja, hogy figyelnek r, amikor megjegyzseket

Krdezi az orvos, hogy: Milyen gygyszert szeretne felratni?"


Doktor r, meg tudn mondani, melyik az a virg, amelyik
az erd szln tavasszal n, kkes szn a virga, s j illata
van?"
Bcsika, az az ibolya!"

trtnik valamilyen reakci, akkor ez a vev minden ismersnek

Mire a bcsi a fejhez kap, s a felesghez fordul:


Ibolya kedves, milyen gygyszert kell felratni?"
n ne legyen feledkeny, amikor az gyfl j termket vsrol, j
ember kerl a cghez, j partnerrel tallkozik, mindig meg lehet kr
dezni a vlemnyt. Ilyenkor a vev mindig pozitv dolgot mond,
mert a sajt vsrli dntst fogja megersteni, s nem fogja azt
mondani, hogy milyen ostoba volt, hogy azt vette. Ha az gyfl rek
lamlni jtt vissza, akkor is hallgassa meg a vlemnyt. Lehet,
hogy bejn az gyfl, lehet, hogy telefonl, s megjegyzi, hogy
kldhetett volna rendesebb embert is. Ebben semmi klnleges
nincs, ez egy egyszer szoks.
f

Az emberek dntik el, milyen szoksaik lesznek, s a szok


sok eldntik, milyen ember lesz bellk.

Egy szllodaigazgat kvncsi volt, mi lehet az gyfelek vle


mnye a szllodval kapcsolatban, de nem akarta ket kr
dvekkel zaklatni. Azt javasoltam neki, hogy a londinerek
hallgassk meg a vendgeket, hogy miket mondanak, miu
tn kifizettk a szmlt, s mennek ki az pletbl. Ne rea
gljanak egy szval sem, hanem jegyezzk meg, s rjk fel.

tesz, s br annak idejn nem reagltak a vlemnyre, de ksbb


el fogja meslni.
I

Bementem egy boltba ltnyt venni, s nem tudtam prb


ls kzben hova tenni a zakmat. Adtam az elad hlgynek
egy jtancsot, hogy legyen a gondolasor vgn egy res
fogas, hogy amikor ltnyt akarnak felprblni, le tudjk
tenni a vevk a sajtjukat. Nem reaglt erre, de a tekintete
olyan volt, mintha hlyesget mondtam volna. Hrom httel
ksbb ismt mentem a boltba, s a hlgy megltott. Mond
ta, hogy szeretne mutatni nekem valamit, s odavitt a gondo
lasorra, ahov felszereltetett egy fm vllft. Megksznte a
tippet, s elmondta, hogy nagyon szeretik a vevk. Nekem
nagyon jl esett, mert gy reztem, hogy meghallgatta, amit
mondtam, s nem minstett, hogy mit okoskodok. Ettl
kezdve a nagykvetk lettem.

Hallgassa meg a vevk tapasztalatt, vlemnyt, s reagljon r.


Amikor az gyfl elmondja, hogy mit csinlna, hogy csinlna ms
kpp, ksznje meg, tegyen gy, s legkzelebb hvja fel r a figyel
mt, hogy megfogadta a tancsot. El lehet rni az elgedettsgt,
ha meghallgatja, amit mondott. A vev kommunikl nha, s ha
n szreveszi, s megkszni, sokat segt majd nnek.
Tipikusan erre j a panaszknyv. Amikor valaki ber egy panaszt,
ezzel zen neknk. Van olyan keresked, aki megsrtdik, s van,
akitl az gyfl kapott vlaszlevelet, hogy Kedves vsrlnk,
ksznjk, hogy erre felhvta a figyelmnket. Sajnljuk, hogy ilyen

398

Tonk Emil zleti patika

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

399

nehzsget okoztunk, a tovbbiakban intzkedtnk, hogy erre job


ban figyeljenek, s ezzel a munknk minsgt tudjuk emelni
Ksznjk."
Az informcival elgedett tehetjk a vevnket, ha informljuk az
jdonsgokrl. Brmilyen vltozs trtnik, mondja el a vevnek.
Legyen az j termk, j kollga, adjon meg a vevinek minden friss
informcit. Az emberek nagy rsze szereti, ha informltnak tnik.
Az informci hatalom, s ezzel is el lehet rni az elgedettsg
ket.

^ Mire jk a meglepetsek?

A vevk kedvelik a kellemes meglepetseket. Sajnos azonban


nem minden meglepets kellemes, amelyekben rszestjk ket.
Sokszor az gyfelet az a meglepets" ri, hogy nem tudja, hogy
amita legutbb beszlt velnk, mi kilptnk a cgtl. Van olyan
meglepets", amikor azt grjk, hogy vrjuk a hvst, s nem
vagyunk ott.
I
l

Az rnak van egy tarka s egy fehr tehene. A szomszd


falubl tvisznek egy bikt az istllba, s az r megkri az
inast, hogy azonnal jelentse, ha brmi trtnik. Nagy ven
dgsg van az rnl, amikor Jean bejn, s fennhangon
felkilt, hogy A bika meghgta a fehr tehenet!" Dbbent
csnd. Az r flrevonja az inast, hogy legkzelebb azt mond
ja, hogy meglepets rte a tehenet. Az inas blint, hogy rend
ben, s kimegy. A vacsora vgn az r ppen szlsra emel
kedik, amikor jra bejn az inas, s elkiltja magt: Uram,
meglepets rte a tarka tehenet! A bika megint a fehret fedte
meg!"
Sokszor az a meglepets, hogy ezer forintos termket ezersz
zrt szmlznak a pnztrnl.

Ennl sokkal jobbak a kellemes meglepetsek. Ha pldul a vev


rendel, s n azt mondja neki: Kedves uram, n idn a tizedik
megrendelst adta fel, ezrt az j termknkbl kap grtisz egy
ajndkcsomagot." Ez a vev elmondja az ismersnek, aki a kilen-

Az gyfelek szeretik a meglepetseket


cediknl tart, hogy rendelje meg a tizediket, hogy is kapjon meg
lepetst.
Kpzelje el, hogy bemegy egy ruhzba, vsrol egy kosztmt,
leteszi a kasszhoz a kosztmt, s a pnztros azt mondja nnek,
hogy Kedves hlgyem, van egy j hrem: aki ma ezt a kosztmt
vsrolja, jr neki 15% kedvezmny. Vlaszthat egy kitzt vagy
egy slat ehhez a kosztmhz." rlne neki, ebben az rtkben?
Mit tenne ilyenkor? Amint kimegy a boltbl, elkezdi a bartnit fel
hvni, hogy Te is menj, s vegyl egyet, mert van hozz meglepi!"
I

Egy mszaki berendezseket rust bolt tulajdonosnje


elmeslte, hogy amikor reggel vett valaki egy nagy rtk
berendezst, kapott mell egy kazettt. Aznap ngyen jttek
azzal a krdssel, hogy k is kapnak-e kazettt, ha vesznek
egy ilyen berendezst. s miutn ezt megerstettk nekik,
a hlgy aznap ngy berendezst adott el, egybknt pedig
lehet, hogy csak egyet sikerlt volna.

400

Tonk Emil zleti patika

Hasznlja ki a lehetsgeket: ha pldul a vev elr egy rendelsi


mennyisget, akkor adjanak neki az j termkbl mintt, brmit.
Ezt figyelmessgnek fogja venni. Lehet, hogy nem fogja szmolni,
mikor r el egy magasabb szintet, amikor jrna neki valami, de ha
felhvjk erre a figyelmt, akkor nvekedni fog az elgedettsge.
Ha ismeri az gyfelet, s az gyfl vletlenl a sajt nvnapjn ren
del, akkor mondja hogy: Kedves uram, nagyon rlk, hogy ma
jtt, annak kln rlk, hogy a nvnapjn rendelt. Krem fogadjon
el figyelmessgnk jell egy veg pezsgt." Figyelje meg, hogyan
fog bnni nnel legkzelebb."
Kpzelje el, milyen j rzs, ha nre figyelnek egy boltba, s ami
kor a nvnapja van, azt ltja kirva, hogy Kszntjk Kroly nev
vsrlinkat a nvnapjn, s ezt a kis csokit nnek tettk flre."
Lehet, hogy megjelennek ott Sndorok is, akiket hirtelen Krolynak
hvnak, de ne trdjn vele, azrt a Krolyok rlni fognak.
I

401

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

Egy szerviz vezetje elmondta nekem, hogy sok gondja van


az gyfelekkel, mert sosem tud a kedvkben jrni. Krt az
gyfelektl egy elgedettsgi vlemnyt, s lertk, hogy pisz
kos a vc, nincs vcpapr, nem lehet kvt s vizet kapni.
Elmondta, hogy szzezreket klttt a toalett rendbettelre,
figyelt arra, hogy mindig tisztasg legyen, mg kvautoma
tt is bellttatott az gyfltrbe, s azt hitte, hogy a vevk el
gedettek lesznek. De akkor meg azt rtk, hogy j lenne egy
bankkrtya-automata, s j lenne, ha lsvd flit tenn
nek az autba szerels kzben. Azt mondtam neki, ha a vev
nek egyre ignyesebb elvrsai vannak a cggel szemben, az
azt jelenti, hogy hozzjuk ktdik, s remli azt, hogy a cg
egyre magasabb sznvonalon tudja t kiszolglni.

Egy nmel kisvrosban lttam egy pksget, ahol mindig


kitalllak valamilyen gyes tletet, amivel meg lehet nyerni
a vevket. Egy alkalommal az volt kirva, hogy Sok szeretet
tel kszntjk a Kristin nev vendgeinket, s azokat is, aki
nek a rokonai ezzel a nvvel rendelkeznek. Nekik kldjk ezt
a csokoldt." Amg ott voltam, jtt be egy bcsi, s mond
ta a boltosnak, hogy Jaj, de aranyos, a kis unokmat pont
ugyangy hvjk." Kldtek neki egy csokoldt. A bcsi elvit
te, s egy ra mlva jtt vissza az unokjval, mert elmond
ta, hogy honnan kapta ezt a csokit, s a gyerek vetetett vele
egy msik csokit is ott a boltban.

f Mikor hasznljunk jutalmakat?


Ha egy gyfl nemcsak vevnk volt, hanem ajnlott is minket,
azt lehet jutalommal honorlni. Szmos eszkz van, hogy megju
talmazzuk a nagykvet vevt. Az emberek rendkvli mdon szere
tik ezt, s nem az rat nzik, hanem az rtket. Nem szmt, hogy
egy kulcstartrl tudjk, hogy szz forintba kerl, de jk esik nekik,
hogy ilyen figyelmessggel megleptk ket.

Megfelel

idben

adjunk jutalmakat!

Fogadja el, hogy a vevk egyre ignyesebbek, s mr nem ugyan


azt a kiszolglst, russzettelt s minsget vrjk el, mint tz
vvel ezeltt. Lehet, hogy lesznek jabb ellenvetseik, hogy kik
fogadjk a hvsukat, lehet, hogy megsrtdnek, hogy ugyanolyan
krlmnyek kztt fogadjk ket, mint rgen. Ne lepdjn meg
azon, hogy a verseny nveli az gyfelek rzkenysgt. Ha meg tud-

402

Tonk Emil zleti patika

ja vltoztatni a hozzllst, akkor az eredmny is ms lesz. Akkor


nem kell mindig rettegnie attl, hogy elmennek gyfelek, hanem
mindig abban lehet remnykedni, hogy az gyfelek hoznak jabb
s jabb partnereket. Az elgedett vevk pedig sokat tudnak tenni
az n cgrt.

^ Mirt adnak az gyfelek ajnlst?


Szmtalan oka van, amirt a vevk ajnlst adnak, rdemes
megfigyelni, hogy mi mirt adunk: ugyanezrt adnak a vsrlk is.
Valamikor azrt adunk ajnlst, mert meg vagyunk elgedve vsr
lsunkkal. Olyan segtsget kaptunk, ami elgedett tett minket.
Sokszor azrt ajnlunk termket vagy szolgltatst, mert szeret
nnk, ha msok is megtapasztalnk, s visszaigazolnk, hogy az
els vsrlsi dntsnk j volt. Nagyon sokan megteszik, mert
addig nem biztosak a vsrlsi dntsben, amg nem hallottk,
hogy msok is elgedettek ugyanazzal a termkkel.
Sokan szeretnk a sajt ismersi krkben tudatni, hol lehet j dol
gokra tallni. k a felfedez" tpus szemlyek, akiknek fontos,
hogy jl informlt partnerknt ismerjk ket.
0

Sokszor a vsrls helyn az elad olyan felkszlt s figyelmes


volt, hogy ezt nem borravalval, hanem ajnlssal honorlja a vev,
s nveli a forgalmat.

IX. fejezet zleti kapcsolatok s rtkk

403

Vannak, akik azrt adnak ajnlst, mert bszkk arra, milyen j


szempontok szerint dntenek, s milyen j helyen vsrolnak. Ok
egszsgesen hi vsrlk, akikre szmthatunk nagykvetknt.
Van, aki azrt ad ajnlst, mert gy szeretn maghoz ktni ismer
seit, hogy az ajnlssal elktelezett tegye.
Vannak, akik minket szeretnnek elktelezett tenni, ezrt ajnla
nak minket, mert azt szeretnk, ha valami gondjuk van, mltnyo
sabb bnsmdban rszesljenek.
Sok vev azrt ad ajnlst, mert gy akar kikerlni abbl a bntuda
ti helyzetbl, hogy valami jra kellett nemet mondania, mert nem
volt lehetsge megvenni. gy egyenlti ki ezt a lelki deficitet",
hogy keres a termkre vsrlt. Az szokott trtnni, hogy nem vesz
meg valamit, pedig j, s vagy mondja az eladnak, hogy tegye
flre, mert szl az ismerseinek, vagy eleve az ismerseinek szl,
hogy: Voltam a boltban, lttam egy termket, ami nagyon tetszett,
de nem tudtam megvenni. Menj, s vedd meg, nehogy valaki ms
elvigye."
Sok ember keveredik ebbe a bntudati helyzetbe, hogy tall vala
mi jt, de szembesl azzal a tnnyel, hogy a lehetsgei most nem
engedik meg. A j zletember ebbl a szitucibl azzal a szalma
szllal segti ki a vevt, hogy megkrdezi: Ha van valaki, akinek
tetszene ez a termk - mikzben sajnljuk, hogy n nem tudta
megvenni - krem, ajnlja az illetnek, addig flretesszk a szm
ra. s ha nre hivatkozik, akkor ezt megkapja."
Amikor arrl van sz, mit tesz az elgedett gyfl, mindig gondol
jon sajt magra, mintha n lenne ugyanebben a helyzetben. Kp
zelje magt az gyfl helyzetbe, hogy minek rlne, s reagljon
ennek megfelelen.

I Zrsz
Tisztelt Olvas!
E knyv megrsakor szmos dolog vezrelt. A legfontosabb az volt,
hogy tadjam azokat a tapasztalatokat, amelyeket hasznosnak, fon
tosnak tartok, azokat, amelyek figyelmeztetek voltak a szmomra,
illetve, amelyektl meg szerettem volna vni msokat, gy Ont is.
Amikor ezeket sszegyjtttem, biztos voltam abban, hogy nem
mindenkinek szlnak, hiszen sokan vannak, akik nem fogadjk el
msok tapasztalatt, csak a sajtjaikra ptenek, illetve vannak,
akiknek ezek a tapasztalatok mr ksn jnnek.
Ennek ellenre hiszem, hogy mindenki, aki megerstst szeretett
volna zleti elkpzelseihez, aki alternatv megoldsokat keresett,
amelyek hasznosak egy zleti szituciban, tallkozott a knyv
ben szmra fontos gondolatokkal, hasznos tancsokkal s vla
szokkal.
Noha a knyvben megjelent vlaszok viszonylag egyszerek s logi
kusnak tnnek, ez nem jelenti azt, hogy klns erfeszts nlkl
elsajtthatk s alkalmazhatk. Nha merszsg s az tlagosnl
nagyobb btorsg kell hozz. rdemes gyakorolni s alkalmazni.
I
l

Egy hegedtokkal a kezben stl valaki a Krton. Megszlt


egy arra jrt: Uram, meg tudn mondani, hogy juthatok el
a Zeneakadmira?" A jrkel alaposan vgigmri, majd
gy szl: Gyakorlssal, Uram, rengeteg gyakorlssal!!!"

Biztos vagyok abban, hogy a knyv valamelyik oldala nnek szlt.


Lehet, hogy egy fejezet, lehet, hogy az egsz knyv.

407
Tonk Emil zleti patika

406

Bzom benne, hogy megtallta az nnek sznt fontos gondolatokat!


Ez a knyv egy dologra alkalmatlan, s nem val! Arra, hogy pr
napig lelkesedjnk, s utna visszatrjnk rgi szoksainkhoz.
A knyvem sokat fog nnek jelenteni. Tudom, meg fogja szeretni.
Meggyzdsem, hogy meg fogja vltoztatni az letfelfogst, gon
dolkodsmdjt mr holnaptl kezdve.

Vgl lljon itt egy trtnet a j tancsokrl


Kt fiatal vadsz megkapja a vadszati engedlyt, s els
l

alkalommal bevetik magukat a gemenci erdbe. Nagy sze


rencsjkre az els vadszati lmny egy szarvasbika volt.
Mikzben a kiltt llatot a csapson keresztl vonszoljk
a tisztsra, hogy betegyk a dzsipbe, s beszolgltassk a
vadsztrsasgnak, szembejn velk egy tapasztalt, sokat
meglt vadsz, s mondja nekik: Kollgk, gratullok, iga
zbl mg meg sem szradt a pecst az engedlykn, s
mris egy ilyen gynyr llatot lttek ki."
A kt fiatal vadsz vlaszolja, hogy Mg szp, mi ilyenek
vagyunk, gy kell ezt csinlni!"
Az idsebb vadsz folytatja: rlk, hogy ilyen sikeres volt
az els vadszat, de egy tancsom lenne. Ha lehet, ne a lb
nl fogva rngassk az llatot, mert gy az agancsa meg fog
srlni, s ez az egyetlen, ami az nk lesz, a tbbit be kell
szolgltatni. Radsul az agancs folyamatosan beakad a
gykrzetbe, s nagy energiarfordts szksges, hogy von
szolni tudjk. Azt tancsolom, hogy inkbb az agancsnl
fogva hzzk az llatot."
Az egyik fiatal vadsz gy szl a msikhoz: Prbljuk ki!"
- elkezdik az agancsnl fogva hzni, majd tz perc mlva
egyikk

megszlal:

Tnyleg

milyen

knny

gy

hzni

az llatot!" Mire a msik: Az lehet, de egyre messzebbre


vagyunk a dzsiptl!"

Zrsz

Ksznetnyilvnts
Nagyon sokan segtettek, hogy ez a knyv megjelenjen. A csal
di krnyezet, szeretteim, az aggdok, a btortok, a szakmai bar
tok, a kritikusok, akik megjegyzseikkel, szrevteleikkel tartot
tk bennem a lelket. Ksznm mindazoknak, akik lehetv tettk,
hogy megismerjem s lerjam tapasztalataikat. Ksznm azoknak
is, akik hozzsegtettek ahhoz, hogy velk egytt dolgozzak, mert
tudsuk, tapasztalatuk finomtotta a knyvben lv gondolatokat.
Vgl, de nem utolssorban ksznet illeti a szerkesztt, a lektort,
valamint a remek karikatrk alkotjt. Nagyszer csapatmunka
volt. Ksznm!