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PERFIL DE PUESTO

Puesto:
Área:
Reporta a:

Descripción
del Puesto:

Funciones:

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio de Atención al Gerencia:
cliente
Gerente de Tienda
Personal a
cargo:

Operaciones
Retail
Encargado
Ejecutivo de
servicios

El jefe de servicio al cliente es el encargado de liderar los
procesos de experiencia de compra asociados al servicio
al cliente dentro de la tienda. Debe velar y procurar que
los
colaboradores
cumplan
con
las
políticas,
procedimientos y protocolos de atención al cliente. A
través de la atención de los reclamos y resultado de las
encuestas de servicio dar retroalimentación al área
comercial de la tienda para la definición de las propuestas
de mejora en el Comité de Servicio al Cliente.




Realizar diariamente el Check List del área de Servicio
de Atención al Cliente y archivar una copia del mismo.
Liderar, en conjunto con el Gerente de Tienda, el Comité
de Servicio de Tienda.
Identificar y proponer mejoras en cuanto a procesos y
procedimientos de cara al servicio al cliente.
Liderar, en conjunto con el Jefe de Gestión de Personas
y Experiencia de Compra, los procesos de capacitación
e inducción a personal nuevo de tienda y reforzar temas
de servicio al cliente.
Coordinar y dar solución a los requerimientos de
clientes (reclamos, quejas, cambios y devoluciones,
compostura, servicio técnico y empaques), según
políticas y procedimientos de Ripley.
Recibir y atender a los clientes en el caso que estos
requieran de su atención.
Monitorear el cumplimiento de las funciones de las
áreas de Post venta y dar las aprobaciones respectivas
dentro de los tiempos establecidos.
Evaluar excepciones para la atención de reclamos,
solicitando la autorización a la Gerencia de Tienda o
Central.
Revisar y dar la aprobación para la liquidación, con
respecto a los pagos a los talleres de Compostura y
Servicio técnico.
Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las
tareas del personal a cargo.

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza
Selección
Fecha de elaboración: 21/12/2012

Gestión de Personas- Reclutamiento &

Cumplir con las jornadas y horarios entregados por la compañía. Coordinar el lanzamiento de los avisos en tienda mediante el “perifoneo” según se indique o corresponda. manuales y reglamentos). Experiencia: Mínima de 2 años en empresas de servicio y/o atención al cliente. Conocimient o en:  Competenci as Corporativas :  Manejo de PC a nivel usuario. instructivos. Edad: Indistinto Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto Estudios: Estudios técnicos o universitarios incompletos o en curso. Asistir a las capacitaciones programadas por tienda o central.       Asegurar el cumplimiento de los horarios entregados a los colaboradores a cargo.  Técnicas de atención de quejas y manejo de conflictos.Reclutamiento & . Respetar y ejecutar todas las funciones adicionales asignadas por su superior y/o por la compañía en los plazos solicitados (normas. que se encontrará a libre disponibilidad en la tienda. Administración de los insumos a través del área de Pañol.  Deseable uso de sistemas para atención de reclamos. procedimientos. Respetar. ejecutar y mantenerse informado sobre los procesos y procedimientos dispuestos por la compañía. los cuales serán debidamente comunicados en el Manual de Operaciones y el Panel de Operaciones. de preferencia de las carreras de de Administración o afines.     Competenci as de liderazgo:     Competenci as específicas del cargo:     Orientación al Cliente Orientación al Logro Trabajo en Equipo Flexibilidad Urgencia Direccionamiento de equipo Retroalimentación oportuna Delegación Desarrollo de otros Manejo de Conflictos Negociación Manejo de la Presión Empatía Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza Selección Fecha de elaboración: 21/12/2012 7 7 7 7 7 7 7 7 7 a a a a a a a a a 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 7 7 7 a a a a 10 10 10 10 Gestión de Personas. guías operativas.

Reclutamiento & . Supervisión de la calidad Horario de Trabajo: Ubicación geográfica: Gerencia de Operaciones Retail Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza Selección Fecha de elaboración: 21/12/2012 7 a 10 5*2 con 2 descansos rotativos. Gerencia de Gestión de Personas Gestión de Personas. Tiendas.