Vetina ubeivanja

Bob Burg

 Uspeh u poslu - i ivotu - sastoji se od 10% tehnike vetine i 90% vetine u

ophoenju s ljudima.
Umesto da se svakodnevno borite s ljudima, moete nauiti kako da od drugih
(ukljuujui i ljude teke naravi), dobijete ono to elite, a da pri tome uinite da se
oni oseaju dobro. Da li vam je teko da u to poverujete? Pa, to je tano, a strunjak
za meuljudsku komunikaciju Bob Burg pokazae vam kako to da uradite
pobeivanjem bez zastraivanja!
U pozitivne vetine ubeivanja koje ete nauiti iz ove knjige spada:
osam kljunih rei kojima ete odmah nekoga pridobiti na svoju stranu
kako da bolje komunicirate sa suprugom, decom, efom, radnikom,
prijateljima, strancima i svima ostalima
kako da tehnikom ja pobeujem/ti pobeuje utedite novac
kako da potencijalnog neprijatelja pretvorite u prijatelja
kako da navedete ljude da daju sve od sebe da vam pomognu.

Uvod
Od ranog jutra, prvog trenutka u kome se uputimo ka glavnim i sporednim ulicama
stvarnog ivota, pa sve do veenjeg povratka kui, suoavamo se s ljudima koji
izgledaju veoma motivisani i posebno obueni da nas iritiraju, nerviraju i ljute
svojim nekorisnim, a esto i otvoreno grubim i glupim stavovima. Shvatate ta
elim da kaem?
Ponekad je to osoba koja u vozu sedi do nas i ita novine koje je rairila preko dve
treine naeg prostora konobar u restoranu koji ne moe da doeka da odemo
nabusiti slubenik na alteru za informacije prezauzeta osoba s kojom nikako da
stupite u telefonski kontakt va ef vai zaposleni spisak je beskrajan.
Nemojte me pogreno shvatiti. Nisu svi ljudi bezobrazni i nevaspitani, ali upravo
sam negde proitao da 61% Amerikanaca smatra svoje sugraane nepristojnima.
Ako su u pravu, to znai da postoje anse da danas doete u kontakt s nekim ko e
se nepristojno poneti prema vama! Znam da je veina ljudi u sutini dobra.
Meutim, to nisu oni ljudi koji oteavaju nae traganje za sreom.
Pa, ta da se radi?
U stvari, imate samo dva izbora. Prvi podrazumeva da se spustite na njihov nivo i
ponete da primenjujete njihove vetine. Moete se svaati i raspravljati s njima,
pokazati im da ne mogu da se poigravaju s vama.
Naravno, ako to uradite, moe se desiti da i dalje ne dobijete ono to elite. ak ako
to i uspete, verovatno ete se loe oseati i zaraditi ivotnog neprijatelja, usled ega
va odnos s tom osobom u budunosti moe biti jo gori.
A evo i drugog izbora: Moete pobediti. Kada koristim re pobediti, ne mislim
na pobedu u kojoj druga osoba gubi. Daleko od toga. U stvari, mislim upravo
suprotno. Pod tim podrazumevam da dobijete od druge osobe ono to elite,
istovremeno utiiui da se i ona osea dobro to vam je pomogla da reite svoj
problem. To donosi oseaj ogromnog postignua!
Moj otac je uvek naglaavao rei postbiblijskog uenjaka Simeona ben Zome:
Ko je moan?
Odgovor:
Onaj ko je u stanju da kontrolie svoje emocije i od neprijatelja stvori prijatelja.
U ovoj knjizi uiemo da uradimo upravo to. To e uiniti uspenijim vae odnose
s voljenim ljudima, strancima, kolegama i bilo kojom osobom sa kojom doete u
bilo kakav kontakt u bilo kakvoj situaciji.
Vetine i tehnike koje u vam predstaviti ne daju rezultate samo u mom sluaju.
One se u potpunosti mogu primeniti na bilo koga - i svako ih moe koristiti.
Neprestano sluam prie o uspehu od ljudi koji su nauili i primenili ove metode.
Neki od njih su ih nauili tek nedavno na nekom od mojih seminara, dok ih drugi
koriste ve due vreme. Te tehnike stvarno daju rezultate! Zato vam predlaem da

proitate i iznova prelistavate ovu knjigu, sve dok ne upijete sve informacije. Tada
e one postati deo vaeg bia.
Mogue je da ete ovu knjigu vie puta iitavati i da ete zapamtiti informacije, ali
ako one ne postanu deo vas - vaeg srca vae sutine bez razmiljanja o njima
- jednostavno neete biti potpuno uspeni u dobijanju onoga to elite. Potrebno je
da one postanu deo vas u tolikoj meri da ih smatrate za neto prirodno.
Moe se desiti da se obeshrabrite nakon nekoliko manjih razoarenja i osetite
iskuenje da dignete ruke od svega. Nemojte!
Nastavite da vebate. Za iznenaujue kratko vreme savladaete ove tehnike
jednostavnim estim prelistavanjem knjige. Garantujem vam da ete biti zapanjeni
rezultatima. Osetiete sve blagodeti obeane u naslovu knjige - i mnoge druge pod ime podrazumevam i da ete dobijati mnogo vie novca od drugih ljudi nego
to ste ikada verovali daje mogue.
Postoji nekoliko drugih knjiga koje u pominjati i preporuivati u ovoj knjizi.
Nabavite ih u knjiari ili preko kataloga. Ovladajte i tim informacijama. Najbolji
nain da ovladate ovim materijalom jeste da tehnike podelite s drugima. Jedan od
takoe boljih naina jeste da nauite i savladate odreene informacije pa da ih
predajete drugim ljudima.
Jedna od mojih omiljenih knjiga nosi naslov Kako stei samopouzdanje i mo u
ophoenju s drugima, autora Lesa Giblina. Giblin govori o tome da je vano
ostvariti odnos s drugim ljudima koji e dovesti do line satisfakcije, a istovremeno
nee povrediti njihov ego. Oboavam ovu definiciju ljudskih odnosa. Giblin
govori o tome kao o nauci ophoenja s drugima pri emu i va i njihov ego ostaju
netaknuti.
Nije li to sjajno!?
Jedna od stvari koje Giblin naglaava jeste da uticaj na druge ljude treba da
bude umetnost, a ne trik. I potpuno je u pravu! Naravno, povremeno e i trik - ma
koliko neiskren bio - dati rezultate, ali na duge staze ete oslanjanjem na trikove
umanjiti svoje anse za postizanje neprestanog uspeha. Razmislite o tome na
trenutak: zar stvamo elite da sposobnost obmanjivanja drugih postane sastavni deo
vae linosti?
U ovoj knjizi piem o principima pobeivanja bez zastraivanja. Verovatno ete se
iznenaditi injenicom da vam je najvei broj stvari o kojima emo govoriti ve
poznat, jer ste sve to ve uli ranije ili o tome itali, i to mnogo puta. Meutim,
poimo korak dalje. Pokazau vam kako se ovi principi mogu primeniti kao deo
odreenog sistema koji e neprestano i bez napora davati rezultate tokom itavog
vaeg ivota.
Ponimo prouavanjem nekoliko osnovnih principa koji e vam pomoi da
razumete ljude i razloge zbog kojih se ponaaju kako se ponaaju, kao i da

upoznate naine na koje to moete iskoristiti kako biste postali delotvorniji u

odnosima s njima.
Pre svega, evo najosnovnijeg principa ljudske prirode koji e vam, ako uspete da ga
uvek imate na umu, neizmerno pomoi u naporima da pobeujete bez zastraivanja.
Ako ste se bilo kada bavili profesionalnom prodajom, ve vam je poznat sledei
princip. To je jedan od prvih principa koji se ui u trgovakoj koli. On je
univerzalan: moe se primeniti na meni, na vama, na bilo kome na ovoj planeti.
Mada, kada je re o nama, imamo obiaj da ga poriemo. U redu, bilo je dosta
iekivanja. Evo principa:
Mi, ljudska bia, reagujemo emocijama, a ne razumom.
Ako ste proli bilo kakvu vrstu trgovake obuke, ovaj princip vam je ve poznat, i
upoznali ste razne primere koji ga potvruju. Vi ga razumete i verujete u njega.
To je vano, jer od ovog trenutka elim da ga stalno imate na umu:
Ljudska bia reaguju emocijama a ne razumom.
Smatram da se svi mi bavimo porodajom, bez obzira inimo li to profesionalno ili
ne Konano, svi mi neprestano prodajemo svoje ideje, zar ne?
Brani parovi prodaju jedno drugom vanost onoga to ele da uine. Roditelji deci
prodaju razloge zbog kojih treba da ih potuju, da odlaze na vreme u krevet i da se
klone droga. Deca roditeljima prodaju razloge za kupovinu novih igraaka ili dueg
gledanja televizije. Uitelji deci prodaju razloge za uenje, a deca uiteljima
izgovore zbog kojih nisu uradili domae zadatke. Da, stvarno, svi mi u ivotu neto
prodajemo.
Ako niste direktno ukljueni u prodaju nekog proizvoda ili usluge, moe vam biti
teko da zamisliti da kupovinu obavljate na osnovu emocija, a ne logike. Vi sebe
ipak smatrate veoma razumnom osobom, zar ne? Verovatno i jeste. I ja volim da
isto mislim o sebi.
injenica je, pak, da i vi i ja kupujemo pod uticajem emocija.
Veoma je vano da razumete ovaj koncept. On je osnova ovog sistema. Razlog
zbog koga to naglaavam jeste u tome to e vam biti teko da nauite i savladate
tehnike koje slede ukoliko ne razumete ovaj princip.
Evo kako on u osnovi deluje. Mi odluke donosimo u skladu s nekoliko tipova
emocija, ali sve se one mogu svesti na dve glavne:
elja za zadovoljstvom i izbegavanje bola ta emo kupiti a ta ne (bilo da se
radi o proizvodu, usluzi, konceptu, ideji) odluujemo u skladu sa ova dva faktora.
Potom svoju emocionalnu odluku podupiremo loginim razlozima. To je poznato
kao proces racionalizacije.

Ultrauspean preduzetnik i autor nekoliko bestselera Dekster Jager kae: Re

'racionalizacija' u osnovi znai 'racionalne lai'. A mi ih sebi ponekad govorimo,
zar ne?
Dozvolite da vam dam odlian primer emocionalne odluke o kupovini koja je
poduprta racionalnim laima ili logikom:
Pre mnogo godina, dok sam iveo takozvane dane salate - a tako sam ih nazivao
zato to je salata bila skoro jedino to sam sebi mogao da priutim da jedem svakog dana u pet sati popodne nalazio sam se pred odreenom dilemom. Bio sam
uasno gladan! Problem je bio u tome to nisam imao dovoljno novca, pa sam uvek
jeo najjeftiniju hranu. Ne iznenauje me injenica da sam retko kada posle obroka
oseao zadovoljstvo.
Jednog dana, vraajui se kui s posla, proao sam pored jednog restorana.
Ummmm! Sama pomisao na sonu niclu i peeni krompir preliven puterom.
Mekani, topli, svee peeni hleb. (Bilo je to pre mnogo godina, pre nego to smo
poeli da u ovolikoj meri brinemo o kvalitetu hrane i masnoama koje unosimo u
organizam. Ali, znate ta? Bio sam toliko gladan da mi to svejedno ne bi nita
znailo!)
Zastao sam ispred restorana - ali nisam uao unutra znao sam da to sebi ne mogu
priutiti. Znao sam da u tom sluaju ne bih vie imao novca sve do sledee plate, a
taj dan je bio daleko. Ali bar sam mogao da spolja bacim pogled na restoran, zar
ne? Mogu bar da stojim tu i oseam mirise - to se ne naplauje -zar ne?
PRVA RACIONALNA LA.
Potom sam pomislio: zato da ne uem i samo pogledam ta je na jelovniku.
Znate ve: samo da bacim pogled na ono to nude. Hej, jednog dana u stvarno biti
u stanju da sebi priutim takvu hranu i, zaboga, moram biti sposoban da je
zamislim. To e mi dati poleta da radim jo napornije. Mono motivaciono sredstvo
- zar ne?
DRUGA RACIONALNA LA.
Kada sam se naao u restoranu pomislio sam, a to je u neku ruku bilo ak i tano:
ako pojedem ovako dobar obrok, to e mi dati snage da sutra radim jo napornije.
Sav taj protein u mesu dobro e mi doi. Konano, ne bih eleo da previe oslabim.
A to se tie krompira: pa opte je poznato da sama kora krompira ima vitamine
koji su svima neophodni. I, i
TREA RACIONALNA LA.
Sve su to bile racionalne lai, zar ne? To je bila logika koja je stajala iza moje
emocionalne odluke da zarijem no u tu niclu.
(Usput, bila je to najukusnija nicla koju sam ikada jeo!)
Da li ste ikada uinili neto slino?
I vi i ja to radimo neprestano. Naravno, ne uvek u toj meri. Bar se nadam! Ali,
razmislite o svim vanim odlukama ili izborima koje ste ikada napravili: o kupovini

kue ili kola enidbi ili udadbi naputanju sigurnog radnog mesta korienju
uteevine ili stavljanju kue pod hipoteku kako biste mogli da otpoenete
sopstveni posao koji je bio rizian i zahtevao mnogo sati rada.
Da li je bilo koja od tih odluka bila - stvarno - bazirana na logici ili na istim
emocijama?
Obratite panju na bilo koju odluku koju ete doneti u narednih nekoliko dana.
Otkriete da se sve one baziraju na emociji. Bie povezane sa vaom eljom za
zadovoljstvom - ili eljom da izbegnete bol. Te emocionalne odluke i vi i ja emo
podupreti razumnom logikom.
Porazgovarajmo naas o ovim dvema osnovnim emocijama, jer su one vane za
pobeivanje bez zastraivanja. One pokreu ljude.
Za kakvim zadovoljstvima ljudska bia tragaju?
Poznajemo fizika zadovoljstva, kao to je seksualno zadovoljstvo ili zadovoljstvo
konzumiranja omiljene hrane, recimo omiljene vrste sladoleda. ta je sa
emocionalnim zadovoljstvom - uivanjem u porodici i prijateljima i kupovini
igraaka? Spisak je beskrajan. Meutim, ovde emo se usredsrediti na zadovoljstvo
oseanja moi u odnosima s drugim ljudima, to predstavlja deo ega. NJIHOVOG
ega. O, ne, nikako naeg u pitanju su oni
Da li ste ikada imali posla s negativnom, tekom osobom? Moda je u pitanju
referent u optini, alterski slubenik u banci, potencijalni kupac koji slua vau
prezentaciju, neutiv prodavac, va ef, kolega na poslu, policajac ili bilo ko drugo
ko ima neku vrstu moi i time zadovoljava svoj ego.
ta je s bolom? Ne priam samo o fizikom bolu. U ovoj knjizi o njemu je
najmanje rei, jer ipak neemo nikoga pretui kako bismo dobili ono to elimo. Ja
elim da vi pobedite bez zastraivanja.
Kakvu vrstu bola bi svaka osoba elela izbei? ta kaete na bol koji prati
dobijanje otkaza? Oseaj bola koji prati promenu ili rizik preuzimanja inicijative naroito kada to nije u uobiajenom opisu radnog mesta te osobe? ta je sa bolom
koji nastaje usled oseaja neprijatnosti? Bolom gubitka obraza?
U svim ovim situacijama, na scenu stupa ego. On je tako vaan svima nama. Vi ne
elite da odajete lou sliku o sebi pred drugima ili da se oseate nezadovoljni
sobom - zar ne? Niko to ne eli.
Ljudi na nas reaguju ili odgovaraju emocionalno iz dva razloga: ili da bi postigli
odreenu vrstu zadovoljstva, ili da bi izbegli odreenu vrstu bola. Sve se uglavnom
vrti oko ega. Kada smo ve kod rei reakcija i odgovor, uskoro emo prouiti
veliku razliku koja izmeu njih postoji, kao i nain na koji to znanje moete
delotvorno iskoristiti da biste pobedili bez zastraivanja.
Seate li se prie koju sam sebi ispriao u vezi sa niclom? To se ticalo obe vrste
emocije, zar ne? Rc je o potrazi za zadovoljstvom - to se ogleda kroz istinsku,

skoro oajniku elju za tim obrokom - i o izbegavanju bola - to se ogleda u

injenici da sam bio tako mnogooooo gladan da me je eludac boleo.
Nije ni udo to sam poklekao i kupio sebi taj skupi obrok. U tim okolnostima
svako bi uinio isto A re je o istim RACIONALNIM LAIMA!
Na kraju, pretpostavimo da sam odluku o odlasku u taj skupi restoran, koji
oigledno nisam sebi mogao da priutim, doneo kako bih impresionirao devojku
koju sam pozvao da izae sa mnom - da li bi i to imalo veze s mojim egom?
I te kako!
Jo jedan kamen temeljac osnovnih ljudskih principa jeste posledica delovanja.
Prvi put sam se upoznao s tim itajui knjigu Ja sam OK, ti si OK. Autor dr Tomas
Haris istie da svi mi u bilo kom razgovoru ili interakciji s drugom osobom
preuzimamo na sebe jednu od tri line osobine ili karakteristike.
To su fascinantne stvari i sada u svojim reima prepriati ono to je dr Haris
napisao. Predlaem vam, meutim, da kupite njegovu knjigu kako biste produbili
razumevanje transakcione analize. Jo jedna odlina knjiga na istu temu je Koju
igru igra, autora dr Erika Bema. On je, u stvari, poznat kao otac transakcione
analize. Svi smo mi sposobni da izrazimo tri razliita stanja linosti: roditelja,
odraslog i deteta. Za jedno od ovih stanja linosti opredeljujemo se u zavisnosti od
toga ta oseamo u odreenom trenutku. U nastavku sledi moje tumaenje ova tri
stanja i naina na koji se ona mogu vezati za pobeivanje bez zastraivanja. DETE
u nama doivljava se kao rtva. Ta linost je poput deteta koje je omalovaavano,
optuivano, kanjavano, kontrolisano. Shodno tome, ta linost je besna i pokuava
da se osveti. Dete eli da poravna raune sa osobom koja je preuzela ulogu
roditelja.
RODITELJ u nama obino je rtva naina vaspitanja i odrastanja u odreenom
okruenju, Ljudi koji preuzimaju ulogu roditelja imaju dobre namere, ali nisu
svesni svoje negativne komunikacije, Oni ne shvataju da nekoga maltretiraju i, da
uzrokuju loa oseanja kod drugih.
ODRASLI u nama je idealna linost pozitivan pregovara, astan, poten, aktivan
slualac, poverljiva i pravedna osoba neko koga je lako voleti i potovati.
U odnosu ili transakciji izmeu dvoje ljudi postoje razne kombinacije ova tri stanja.
Ako vas neko kritikuje, osuuje ili na neki drugi nain s vama razgovara s
nipodatavanjem, on je roditelj, a vi ste dete. U takvoj situaciji potrebno je da znate
da to ne treba da doivljavate lino (ma koliko vam teko bilo), ve da prvo sebe
prebacite na nivo odraslog kako biste doli u poziciju da uopte moete pobediti
bez zastraivanja.
Istovremeno je potrebno da posmatrate sebe i ne dozvolite da preete u ulogu
roditelja i ponete da nipodatavate tu osobu, stavljajui je u poziciju deteta. Ona
bi tada mogla reagovati - a ne odgovoriti- negativno, iz straha od bola, neprijatnosti
ili gubitka asti, to eli izbei.

Idealno bi bilo da s drugim osobama uvek imate odnos na nivou odrasli-odrasli.

Lako? Ne.
Mogue? Apsolutno - uz stalnu svesnost, vebu i rad.
Veoma je vano imati na umu ljudski faktor: ne moete od drugih oekivati da se
ponaaju kao i vi samo zato to vi znate ta radite i nalazite se u stanju uma u kome
to moete uraditi. Nemojte se obeshrabriti ukoliko neke osobe ne odgovore
ispravno. U ovoj knjizi ete nauiti kako da ih na to navedete.
Potrebni su vreme i napor, ali vi to moete uiniti. Molim vas, nemojte oseati
frustriranost. U stvari, ak i ako je osetite - ne odustajte. Bogati rezultati su vredni
toga.
Najbolji nain da prevaziete frustraciju jeste da od toga napravite igru. Kako
budete napredovali u pobeivanju bez zastraivanja dobijajui ono to elite, kada
to elite i od koga elite, biete zapanjeni koliko ete se pri tome zabavljati. Ja sam
ve sad uzbuen zbog toga!
Jedna od stvari koje moramo nakratko razmotriti jeste ve pomenuta razlika izmeu
reagovanja i odgovaranja.
To sam prvi put nauio od Ziga Ziglera, meunarodno priznatog pisca i
govornika. Ova Zigova mudrost mi je ba legla. Sama po sebi mnogo puta me je
spasila nevolja.
Zig kae: odgovaranje je pozitivno reagovanje je negativno.
Kada doete na kontrolni pregled kod lekara nakon konzumiranja nekih lekova koji
su dali dobre rezultate, on bi vam mogao rei: A, dobro ste odgovorili na
medikamente.
S druge strane, ako se u njegovoj ordinaciji pojavite teko diui, crvenog i osutog
lica, lekar e verovatno rei neto poput: Izgleda daje lek izazvao lou reakciju.
Isto je i u bilo kom odnosu ili transakciji s bilo kojim drugim ljudskim biem u
vaem ivotu, u bilo kojoj situaciji:
Ukoliko odgovorite na situaciju, to znai da ste o svemu dobro razmislili i delovali
na zreo, pozitivan nain.
Ukoliko reagujete na situaciju, to znai da ste joj dozvolili da vas nadvlada i uniti.
U knjizi u se usredsreivati na odgovaranje na situacije i izazovne ljude kako biste
mogli zadrati oseaj kontrole nad sobom i situacijom. Na taj nain, biete u
poziciji da pomognete i sebi i drugoj osobi.
Potrebno je da pomenem kljuni koncept koji e definitivno biti sr ove knjige, a to
je taktinost. Taktinost je jednostavna sposobnost da neto kaete ili naglasite
tako da se druga osoba ne uvredi. To se naziva i diplomatijom a, naravno,
diplomate su odgovorne da taktino grade odnose s drugim dravama kako bi se
izbeglo izbijanje rata.
Ja taktinost opisujem kao jezik snage.

Kada bismo presluali snimak onoga to svakodnevno izgovorimo, bili bismo

zapanjeni koliko netaktinosti i bezoseajnosti ima u naim razgovorima s drugim
osobama. Ima mnogo istine u izreci: Lepa re i gvozdena vrata otvara. Hajde da
se vi i ja dogovorimo da emo tokom samo dvadeset jednog dana analizirati nain
na koji komuniciramo s drugima. Ako smatrate da neete znati kako da to uinite nemojte brinuti. Ova knjiga e vam ponuditi tane rei, stavove i fraze.
Kratak pregled:
Ljudska bia reaguju pod uticajem emocija (elja za zadovoljstvom/izbegavanje
bola) i te emocije podupiru logikom. Mi racionalizujemo situaciju, govorei sebi
racionalne lai.
Ego je idealna predstava o sopstvenoj linosti. Tokom procesa pobeivanja bez
zastraivanja, to moramo potovati.
Tokom bilo koje konverzacije ili interakcije, ljudi preuzimaju jednu od tri
emocionalne uloge: roditelja, odraslog ili deteta.
Moemo birati da li emo na neto odgovoriti ili reagovati. Odgovaranje je
pozitivan proces i doprinee vaoj uspenosti. Reagovanje je negativno i imae
suprotan uticaj.
Osnovni igra u pobeivanju bez zastraivania jeste taktinost!
Kroz knjigu emo prouiti ideje za dugorono i kratkorono pobeivanje bez
zastraivanja.
Ako moete da u drugim ljudima izazovete odreena oseanja o vama - a pri tome
mislim na oseanja tipa znam te, svia mi se i verujem ti - to e doprineti da sve
vae budue bitke ili izazovi u odnosu s tim ljudima ve budu poludobijeni. To je
veoma vaan aspekt ove knjige, jer u vaem ivotu postoji odreen broj likova kako glavnih, tako i sporednih igraa - s kojima ete iznova morati da imate
pozitivne odnose. O tome emo esto govoriti.
Potom postoje i one kratkorone, jednokratne situacije u kojima se sreete sa
osobom koju nikada vie neete videti, ali koja vam je potrebna zbog neega, i to
odmah. I o tome emo jo govoriti i pri tom se sjajno zabaviti.
Krenimo od dugoronih ideja:
Obzirnost
Ovo je jednostavna ideja. Za nju vam nije potrebna nikakva specijalna vetina, pa
emo to smatrati vebom zagrevanja. Ako prihvatite ideju obzirnosti i primenjujete
je redovno i dosledno, svakodnevno i u svim moguim situacijama, to e vam dati
startnu prednost u postizanju ciljeva o kojima je re u ovoj knjizi.
Proitao sam zanimljivu priu u knjizi Najbolje crtice. Pria govori o obzirnosti.
Osnovna ideja koju pria ilustruje glasi: obzirnost je navika nain ivota koji je
vredan negovanja i vebanja.

Obzirnost nije uvek prirodna osobina. Ona se mora negovati i vebati kako bi
postala deo vae sutine, samog vaeg bia.
To ima smisla. Budimo iskreni: esto je mnogo lake biti bezobziran. Kao to to
kae veliki uitelj Dim Ron: To je lako uiniti lako je i ne uiniti. Na kratke
staze, sve zavisi od vas.
Na duge staze, mnogo je lake biti obziran, to e se pre svega pozitivno odraziti na
vau savest, a i na delotvornost pobeivanja bez zastraivanja.
Jedan deo pomenute prie govori o tome da obzirni ljudi ne moraju ekati ansu da
iskau svoju obzirnost - oni u mati stvaraju brojne anse da ivot uine lepim,
boljim i udobnijim za ljude koji ih okruuju.
Kako da to uinite?
Jedan od naina na koji ja to primenjujem jeste zadravanje otvorenih vrata za neku
osobu, bez obzira na to da li je mukog ili enskog pola ona e to ceniti. To vam
ne oduzima mnogo vremena, ali mnogo znai kako toj osobi tako i nama, jer na taj
nain stvaramo naviku.
Kada se dcsi da u restoranu neije dete pravi preveliku buku, a vi primeujete da se
roditelj osea neprijatno zbog toga, nasmeite mu se i prokomentariite kako je dete
slatko. Znam da neki od vas u ovom trenutku razmiljaju: Ma daj, roditelj bi
trebalo da to dete izvede odatle. Moda su oni u pravu ali da li je vama stalo da
budete u pravu ili daneto prodate?
U ovom sluaju, radi se o prodaji koja odraava princip pobeivanja bez
zastraivanja.
Drugi deo pomenute prie kae: Obzirna osoba lako izraava zaslueni
kompliment i alje estitke drugima nakon dobijanja unapreenja, nagrade ili nekog
posebnog priznanja.
Obzirni ljudi parkiraju svoja kola malo dalje od glavnog ulaza u radnju ili potu,
ostavljajui blie mesto za nekoga ko se ne kree tako lako kao oni.
Na ovu poslednju sugestiju mogli biste reagovati pitanjem:
Zato bih to radio? Niko nee znati zato parkiram kola malo dalje, pa neu ni
pobeivati, a najmanje neu pobeivati bez zastraivanja.
Dozvolite da vam ponudim dva razloga: Prvo, to je ispravan postupak zbog koga
ete biti zadovoljni i iskazae se u vaem stavu prema drugima drugo, obzirnost
je_navika. Ona se moe razvijati i usvojiti.
Jo jedan in obzirnosti je davanje pohvale ljudima za dobru ideju. Dakle autor
prie o kojoj govorim je Vilijam A. Vard.
Vilijame, pomogao si mi da shvatim da je obzirnpst prosta navika koja svakome
moze doneti uspeh u pobeivanju bez zastraivanja. Hvala ti!
Oseaj za tue emocije
Uradimo jo jednu vebu zagrevanja. To e vam pomoi u novootkrivenoj
sposobnosti da na situacije i ljude odgovarate, a ne reagujete.

Seate li se indijanske narodne izreke o tome da treba prei milju u tuim

mokasinama? ta to u stvari znai i kako taj sjajan savet moete upotrebiti da biste
pobedili bez zastraivanja? ta ako se desi da neka osoba kae ili uradi neto to
vas vrea ili se ne uklapa u to kako ste vi zamislili da se stvari odvijaju? Umesto da
na to reagujete, probajte da sebe pitate: ta se to deavalo u zivotu_ove osobe to
je moglo uticati da postane ovako neosetljiva?
Ili, kako bi to rekao Zig Zigler: ta je to moglo dovesti do, ovravanja njenih
stavova. Zamislite jedan dan u ivotu ove nesrene osobe i moda ete imati bolju
ideju o tome ta je potrebno da joj pruite kako bi se oseala zadovoljna i poelela
da vam pomogne i bude ljubazna u ophoenju s vama. (Tek tada moete
pobediti bez zastraivanja.) Moda ta osoba potie iz negativnog okruenja. U
detinjstvu nije bilo komunikacije u roditeljskom domu, ili je bila zlostavljana. U
koli su je vrnjaci odbacivali. (To, naravno, nije izgovor to ne prihvata
odgovornost za svoje postupke - to je samo injenica.) Gubitnik u detinjstvu s
loom slikom o sebi, ni kao odrasla osoba nije postigla nita bolje. Prezire svoj
posao. Nema mnogo bolja oseanja ni za svog branog druga. A deca su joj upravo
poslata u kazneno-popravni dom zbog krae.
ta sada mislite o toj osobi?
Da li ste u stanju da makar malo bolje shvatite njen lo stav prema vama?
Situacija, naravno, ne mora biti tako loa a moe biti i gora. Ako samo uzmete u
obzir drugu mogunost, biete u stanju da na ponaanje te osobe i njena dela
odgovorite saoseajno i s razumevanjem, a ne da reagujete mrnjom i besom.
Dozvolite da vam ispriam najsnaniju priu o pretvaranju reakcije u odgovor
U svom bestseleru Sedam navika uspenih ljudi, Stivcn R. Kovi izneo je jedno
svoje iskustvo u rano nedeljno jutro u njujorkom metrou. Nedelja je gotovo jedino
vreme kada su metroi u Njujorku mirni i tako je bilo i tog jutra: ljudi su mirno
sedeli, neki su itali novine, neki bili zamiljeni, a neki dremali.
Iznenada, mir je poremetio ulazak dvoje bune dece u vagon. Bila su glasna,
dovikivala se, trala uokolo i ak otimala ljudima novine! Bila su potpuno izvan
kontrole, a ovek koji je uao s njima, verovatno njihov otac, samo je sedeo, zurei
u pod - neverovatno! Kakva bezobzirnost
Svi putnici u vagonu bili su iritirani dejim ponaanjem i oevom
neodgovornou. Moete li da zamislite kakav je oseaj biti u koi jednog od tih
putnika? Kako biste reagovali?
Gospodin Kovi - koga je izdalo strpljenje - okrenuo se ka ocu dece i, kako
zamiljam, uzdrano mu rekao: Gospodine, vaa deca stvarno uznemiravaju
mnoge ljude. Pitao sam se da li biste mogli da ih malo kontroliete?
ovek je podigao pogled i osvrnuo se oko sebe prvi put od kada je uao u vagon i
rekao Koviju: O, u pravu ste. Pretpostavljam da treba da uinim neto u vczi s
tim. Potom je objasnio da se vraaju iz bolnice u kojoj je pre samo sat vremena

preminula deja majka. Rekao je kako ne zna ta da misli o svemu - a izgleda da ni

deca to nisu znala
Bam! Reakcija Stivena Kovija se istog trenutka pretvorila u odgovor.
Vaa ena je upravo umrla? O, tako mi je ao! rekao je s iskrenom saoseajnou
i samilou. elite li da porazgovarate o tome? Kako mogu da vam pomognem?
Ako stalno budemo ulagali napor da vebamo obuvanje tuih
mokasina, napraviemo ogroman korak ka razumevanju drugih i, samim tim, ka
pobeivanju bez zastraivanja.
Ljudi stvari ine iz sopstvenih, a ne naih razloga
U svojoj fenomenalnoj knjizi Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge (to
smatram obaveznom literaturom), Del Karnegi pria o tome da ljudi sve ine iz
sopstvenih, a ne iz naih razloga. Ako nameravaju da neto uine, razlog za to je
lina dobrobit. O, znam, ljudi se svako jutro bude i odlaze na posao ak i kada to ne
ele. Meutim, oni svako jutro ustaju i odlaze na posao zato to im treba neto vie
od sjajnog oseaja lekarenja u krevetu - a to je uglavnom plata na kraju meseca.
A ta je s ljudima koji volontiraju u dobrotvornim organizacijama? Oni od toga
nemaju koristi.
Naravno da imaju! Korist je sjajan oseaj koji prati injenje dobrih dela. Gospodin
Karnegi je bio u pravu, ljudi_ine_stvari_iz sopstvenih razloga, ak i kada taj
razlog podrazumeva samo bolje miljenje o sebi samom
Ako imamo potrebu da neko za nas uini neto to ne mora, bolje bi bilo da smo
spremni da pobedimo bez zastraivanja i obezbedimo toj osobi neku linu dobit,
kako bi se bolje oseala ako to uradi nego to bi se oseala ako ne uradi.
Ljudi e uraditi ono to smatraju da od njih oekujete da urade
Ljudi e se ponaati onako kako smatraju da oekujete da se ponaaju, i radie ono
to smatraju da od njih oekujete da rade. Rad koji za vas obave moe biti dobar ili
lo, u zavisnosti od vaih oekivanja.
Evo izuzetnog primera koji je veina vas moda ve ula. Ne samo da je u pitanju
istinita pria ve sumnjam i da se godinama ponavlja kako bi se iznova
demonstrirao zakljuak.
Jedna nastavnica je morala da napusti kolu na izvesno vreme. Pre odlaska, sastala
se s nastavnicom koja e je zamenjivati, kako bi joj skrenula panju na odreenu
decu i na to ta od njih moe oekivati.
Nastavnica je rekla svojoj zamenici da je Doni najpametniji Doana od najvee
pomoi Dimi i Suzi najnemirniji - treba ih zauzdavati Dejvid nikada ne prati
nastavu, stalno ga treba opominjati i tako dalje.
I bila je u potpunosti u pravu. Kada se vratila u kolu i ula izvetaj nastavnice koja
ju je zamenjivala, ispostavilo se da je tano sve to joj je rekla pre odlaska. Doni

je bio najpametniji, a Doana od najvee pomoi. Dejvid je imao problema da prati

nastavu
Jedini problem u celoj prii je u tome to je nastavnica sve izmislila. Nasumice je
odabrala decu koju e istai po odreenim osobinama. Ispostavilo se da to nije
vano. Ne samo da je njena zamenica prenela svoja oekivanja na decu ve
se prema njima i ponaala na nain koji je izazvao upravo ponaanje koje je
oekivala.
To me podsea na staru priu o kvekerima: u svakom selu uvek je postojao
stareina iji je posao bio da doekuje sve strance koji bi doli u selo. Poeleo bi im
toplu dobrodolicu i odgovorio na njihova pitanja.
Svaki posetilac bi ga uvek pitao isto: Kakvi su ljudi ovde? Starac je uvek
odgovarao pitanjem: A kakvi su ljudi tamo odakle si doao?
Ako bi stranac rekao da su sebini i hladni, starac bi odgovorio: I ovde su takvi.
Ako bi stranac rekao da su prijateljski nastrojeni, otvoreni i srdani, starac bi opet
odgovorio: I ovde su takvi.
U svojoj sjajnoj knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s
drugima, koju vam toplo preporuujem, Les Giblin navodi mnogo slinih primera
iz sveta odraslih ljudi. ak citira i velikog britanskog dravnika Vinstona erila,
koji je rekao:
Otkrio sam da je najbolji nain da nekoga navedete da stekne neku vrlinu da mu je
pripiete.
Bez obzira na to da li teite dugoronim ili trenutnim rezultatima, kada elite da
navedete neku osobu da odgovori na neke vae potrebe, morate se prema njoj
ponaati kao da od nje oekujete da e odgovoriti na taj nain. Znam da to zvui
ludo, ali kada pristupate nekoj osobi od koje elite da dobijete neto pristupite joj
verujui da e eleti da to uini za vas.
Pre nego to pomislite da sam poremetio pameu to tvrdim da ete prostim
razmiljanjem o neemu automatski uzrokovati da se to i desi, dozvolite da kaem
da ja ne tvrdim ba to. Desie se, meutim, da kada u sebi predodredite neiju
reakciju, u ophoenju s tom osobom i sami zauzmete stav koji vam odgovara, on e
se direktno odslikati kroz njeno ponaanje. Pre nego to ovu ideju potpuno
odbacite, iskreno je isprobajte nekoliko puta. Garantujem vam da ete se zapanjiti!
To je prosto jo jedan od onih osnovnih principa na koje u se pozivati u knjizi,
tako da vas molim da ga imate na umu. U pitanju je jedna od najmonijih tehnika i
potrebno je da je vebamo sve dok nam ne pree u naviku.
Tri U: utivost, uzdranost i upornost
Bilo je kasno jutro prvog dana otvaranja velike izlobe. Trebalo je da sutradan
odrim predavanje i, s nekoliko drugih ljudi, iznajmio sam prostor u kome je
trebalo da reklamiram seriju svojih audio i video kaseta i knjiga.

Ah, knjige Bio je to pravi izazov. Stvarno mi je bilo potrebno da tog dana
pobedim bez zastraivanja, jer knjiga nije bilo!
Upravo sam saznao za to. ena koja je vodila na tand ostavila je poruku na
recepciji hotela. Izloba se odravala u Torontu, a poto su knjige poslate iz
Kanadskog odseka mog izdavaa, mislio sam da nee biti nikakvih problema.
Meutim, problem je iskrsao. Bilo je potrebno odmah ga reiti. U suprotnom, ceo
put pretvorio bi se u veoma skupu katastrofu!
Telefonirao sam centrali organizacionog odbora izlobe u Torontu i razgovarao sa
operaterkom. Ispostavilo se da ona ne moe da me spoji s telefonom na tandu!
Nije znala kako to da uradi i nije bila ni zainteresovana da se potrudi da mi
pomogne.
U takvoj situaciji potrebno je da budete utivi, uzdrani i uporni.
Utivi, zato to ete time razoruati drugu osobu, a i zato to je to oito ispravan i
delotvoran nain ponaanja.
U knjizi Ako u ivotu treba odrati ravnoteu, zato ja stalno posrem, autor Dik
Bigs citira B. C. Forbsa koji je rekao: Utivost je glavna osobina dentlmena i
dama. Bez obzira na to da li se radi o poslovnim ili drutvenim odnosima, nijedna
druga pozitivna osobina nee vam biti od tako velike pomoi u napredovanju kao
to je to utivost.
Potrebno je da budemo i uzdrani i strpljivi, jer ljudi koji rade s javnou esto
imaju obiaj ematski obavljaju svoj posao - a mnogi od njih mogu biti neprijatni,
nestrpljivi i grubi. Ta ema esto podrazumeva to manje truda i to bre sputanje
slualice. Strpljenje je od pomoi kada va prvobitni zahtev ostane neuslien. Tada
dozvolite strpljenju da preuzme stvar u svoje ruke. Dakle, budite utivi prema toj
osobi, ak joj i zahvalite.
O, hvala vam. Cenim va trud da mi pomognete. Kako bismo mogli da ih
pronaemo i saznamo broj njihovog lokala? S osmehom u glasu, moete dodati:
Biu u gadnoj nevolji ako ne uspem da pronaem odreenu osobu.
Ovaj put, ena na telefonskoj centrali odgovorila je ne znam s neto vie
zabrinutosti nego hladnoe u glasu. Budite strpljivi. Ona je prosto samo navikla da
radi na taj nain.
Sada recite: Stvarno cenim vau pomo. Znam da dajete sve od sebe. Da li postoji
mogunost da pogledate spisak lokala i pokuate da pronaete onaj koji mi je
potreban? Ne elim da vas zamaram, ali prosto moram da pronaem taj tand.
U tom trenutku ona e doneti emocionalnu odluku zasnovanu na izbegavanju bola.
U pitanju je bol koji trpi dok razgovara sa ovom utivom, uzdranom i upornom
osobom, koja oigledno nee odustati dok ne dobije ono to eli.
Na kraju je pronala lokal i uspeo sam da stupim u kontakt sa enom na tandu koja
mi je dala informaciju o mestu sa koga su knjige otpremljene na put. Nakon
nekoliko asova i brojnih telefonskih poziva, knjige su stigle.

Upamtite pravilo tri U naroito kada imate posla s ljudima koji ne moraju da vam
pomognu. Morate biti utivi, uzdrani uporni.
Kako motivisati nemotivisane
etiri dana kasnije, nakon zavretka izlobe, suoio sam se sa jo jednom dilemom.
S obzirom na lou logistiku, ispostavilo se da lino moram prebaciti sve neprodate
knjige do mesta odakle e biti vraene u magacin. To i ne bi bio preveliki problem
da posao nije zavisio od radnog oveka koji nikako nije bio raspoloen da nekom
glavonji dozvoli da mu nareuje sve bi bilo mnogo bolje da tog dana nisam
bio u poslovnom odelu, ve u dinsu. Kada sam ga ugledao prvi put, nisam mogao
da ocenim da li je jedan od vozaa ili organizatora otpreme. Sedeo je na stolici
itajui novine i pijuckajui kafu, ne odajui utisak nekoga ko se ubija od posla. To
je trebalo da bude dovoljno da shvatim da je on ef! Evo jedne vane taktike koju
bi bilo dobro da uvek imate na umu: ako ne znate neije zvanje, uvek mu pripiite
vie zvanje od onog koje verovatno ima. ak ako vas i isprave, ipak e im goditi
takva vrsta greke - i to e lansirati proces pobeivanja bez zastraivanja sa veoma
pozitivne take.
Ako mislite da je osoba s kojom razgovarate sekretarica, upitajte je da li je ef
kancelarije. Ako se desi da stvamo jeste ef kancelarije, a vi je upitate da li je
sekretarica, okrenuete je protiv sebe.
Ako mislite da je neka osoba recepcioner, upitajte je da li je menader. Ako mislite
da je prodavac, upitajte je da li je ef prodaje. Bilo bi mnogo pametnije da sam
ovog oveka upitao: Da li ste vi direktor transporta? Meutim, nisam to pitao.
Pitao sam ga da li je voza. Greka! Ne znam ta mi bi da to uradim. Mora da je bio
u pitanju trenutak ludila, jer tako neto nikada ne radim. Ali, ovaj put sam to uradio
i, prirodno, on time nije bio oduevljen.
Ja sam supervizor, odgovorio je namrgoeno.
Meutim, ipak sam uspeo da spasem situaciju i da ga navedem da pozove pravo
transportno preduzee, da mi pomogne da ispravno obeleim kutije, da bi na kraju
pristao da odgovara za te kutije dok ne budu otpremljene. Skraena verzija nae
transakcije izgledala je otprilike ovako:
Izvinio sam mu se i rekao kako je trebalo da znam da je supervizor. Potom sam ga
upitao kako se zove. Rekao mi je i od tog trenutka sam mu se obraao sa
gospodine, nazivajui ga prezimenom. (Mnogi ljudi na to nisu navikli i veoma
pozitivno reaguju kada im iskaete potovanje na taj nain. Takoe, pruite
prilikom upoznavanja osobi ruku i izgovorite svoje ime i prezime - Ja sam Bob
Burg. Prvom prilikom zamolite osobu da vam se obraa linim imenom, a vi
nastavite da se njoj obraate sa gospodine.) Nakon to sam na ovaj nain
postupio u odnosu sa supervizorom, postavio sam ga u poziciju moi - a kladim se
da je retko nailazio na tu vrstu tretmana od strane nekog poslovnog glavonje.

Pripisao sam mu jo veu mo nakon to sam rekao: Znam da va posao nije da

mi pomaete i ne bih vas krivio kada biste odbili da to uinite, ali znajte da bi mi
vaa pomo stvarno bila dragocena. Nevoljno je upitao ta elim, i od tog trenutka
sam napredovao korak po korak. Na svakih nekoliko minuta postavljao sam mu
pitanja o njegovom ivotu i porodici, elei da saznam kako je uao u taj posao, i
tome slino. Poeo je da se raskravljuje. Dao sam mu kompliment rekavi da
veoma cenim njegovu pomo i da danas nema mnogo ljudi koji bi svoje vreme i
trud stavili nekom drugom na raspolaganje kao to je to on uinio. Nasmeio se, a
taj osmeh je zraio novootkrivenim ponosom na sebe i posao koji obavlja.
Postao je jo otvoreniji. Na kraju je pakovao moje knjige u kutije, obeleavao ih i
lino u moje ime razgovarao sa operaterom u transportnoj kompaniji.
Na kraju je on obavio sav posao. Stvarno mi je mnogo pomogao, a zbog toga se i
dobro oseao - a ja sam stekao novog prijatelja. Dao sam mu i napojnicu koju je s
pravom zaradio. Isprva je odbijao da je primi, ali ja sam insistirao. Tada mi je
zahvalio to sam mu kupio ruak.
Ja sam pobedio i on je pobedio. To je bila pobeda bez zastraivanja.
ta bi se desilo da sam nastupio siledijski? Da li bi to dalo rezultate?
ta bi se desilo da sam zapretio da u razgovarati s njegovim efom? Moda bi
obavio posao, ali bi mu za to trebalo vie vremena, moda ga ne bi obavio tako
dobro i ko zna da li bi te kutije s knjigama ikada bezbedno stigle nazad do
izdavaa.
Ako se ikada budem ponovo naao tamo, znam da e me se on sigurno setiti i ve
u biti u odreenoj prednosti u odnosu na druge.
Zahvaljivanje unapred je najbolja polisa osiguranja koju moete
kupiti Zahvalite ljudima pre nego to neto uine za vas.
Stvamo cenim to e odvojiti vreme da To je veliko osiguranje da e oni
nai vremena da uine ono to elite da uine. Moda ste uli da je nekada
napojnica konobarima u restoranu davana pre sluenja obroka.
To je mera da se osigurate - zar ne? Ili mera iznuivanja, u zavisnosti od toga kako
gledate na stvari. Ja vie volim da to smatram osiguranjem.
Evo primera zahvaljivanja unapred tokom telefonskog razgovora sa potencijalnim
kupcem.
Gospodine Smit, hvala vam to ste odvojili vreme iz vaeg prepunog rasporeda da
porazgovarate sa mnom. Ili, ako otpoinjete razgovor sa upravnikom hotela koga
treba da upoznate s nekim problemom hotelskog smetaja: Gospoice Dekson,
cenim to ete mi pomoi da reim jednu nesrenu situaciju.
Moda je u pitanju auto-mehaniar koji tek treba da popravlja vaa kola:
Gospodine Dejvis, unapred vam zahvaljujem to ete izvriti tu popravku. Stvarno
u potpunosti zavisim od vas kada je u pitanju odravanje kola!

Veoma je, meutim, vano da sve to inite iskreno. U suprotnom, delovae

manipulatorski ili izvetaeno. Samo za trenutak razmislite zbog ega ste
najzahvalniji nekoj osobi, i to e biti prava stvar koju joj treba rei.
S druge strane, jednom prilikom sam telefonirao jednoj popularnoj novinarki koja
pie za lokalni list i zamolio je da napie neto o dobrotvornoj priredbi koju sam
organizovao. im sam je pozdravio i rekao da mi je drago da priam s njom, rekla
je:
Hvala vam. Znam da ete biti kratki! To nije tip zahvaljivanja unapred
o kome ovde govorim.
Stvamo sam osetio elju da budem izuzetno kratak - da odmah spustim slualicu ali dobrotvorni rad je dobrotvorni rad. Povod je bio vaniji od mojih linih
oseanja, drugaije poznatih pod nazivom ego. Objasnio sam joj ta elim, i
svejedno me je odbila. elim da naglasim da nain na koji je razgovarala sa mnom
nije doprineo da se oseam zadovoljnim sobom - ili njom.
ta bi se desilo da je, umesto toga, rekla: Gospodine Burg, uvek mi je
zadovoljstvo da razgovaram sa osobama koje podravaju dobrotvorne akcije.
Naalost, trenutno sam u velikoj urbi i ne mogu predugo da priam s vama. Kako
vam mogu pomoi?
Ja bih brzo preao na stvar, objasnio ta elim i nakon toga bih se oscao dobro i u
vezi sa sobom i u vezi s njom.
Ako sluajno razmiljate: ta je nju briga da li vam se svia ili ne? Vi joj ionako
nikada ni za ta neete biti potrebni! znajte da u odgovor na to dati neto kasnije
u poglavlju koje nosi naziv Deset rei koje mogu da vam sc obiju o glavu.
Pohvala dobro obavljenog posla inspirie stalno ulaganje novih napora
Mjurijel je slatka starica koja radi u lokalnom supermarketu na odeljenju delikatesa
gde se oko podne prave sendvii za muterije. Jednog dana zamolio sam je da mi
napravi sendvi s govedinom - ali sa to manje masnoe. Stvarno je napravila
predivan sendvi i, nakon to sam ga pojeo, priao sam ponovo tezgi i iskreno joj
zahvalio - dovoljno glasno da su to mogle uti sve njene kolege i efovi. Hvala na
izuzetno dobro napravljenom sendviu. Istog trenutka, oi su joj zasijale, a osmeh
joj je preplavio lice. Od tada mi Mjurijel u sendvi uvek stavlja neto vie mesa - i
uvek sa minimalnom koliinom masnoe.
Stvar je u sledeem: pohvalite neije napore kada prvi put uine neto za vas i oni
e nadalje davati sve od sebe da vam uvek izau u susret. Razlog za to je veoma
jednostavan: pre svega najvei broj ljudi i ne razmilja o poslu koji obavlja kao o
neemu vrednom, tako de e veoma ceniti va kompliment. Potom, svaki put kada
Mjurijel da sve od sebe da vam napravi sjajan sendvi, ona e u stvari donositi
emocionalnu odluku kako bi postigla zadovoljstvo - zadovoljstvo oseanja da je
potujete i cenite, to verovatno nije est sluaj u njenom ivotu. Znam da je to
tano, jer Mjurijel je ljudsko bie, a pohvale i potovanje nisu uobiajene pojave u

ivotu dananjih ljudi. Jednom prilikom sam u avionu, vraajui se s puta na kome
sam drao predavanja, zamolio jednu stjuardesu da odreene namirnice iz obroka
koji sam dobio zameni drugima, jer sam bio na posebnoj dijeti. Izala mi je u susret
i napravila divan, lak obrok. Toliko sam joj iskreno zahvalio za napor koji je
uloila da bi mi ugodila, da je do kraja leta neprestano zapitkivala da li postoji jo
neto to bi mogla uiniti za mene.
Kakav divan ciklus uspeha! Uinite da se osoba osea dobro zbog napora koji je
uloila da neto uini za vas i ona e poeleti da to neprestano ponavlja. Postoji
izreka koja kae: Ponaanje koje se nagrauje ima tendenciju da se ponavlja.
Zapamtite, zahvalnost koju izraavate mora biti iskrena ili e se ta osoba oseati
izmanipulisanom, a ne cenjenom.
Kako izai na kraj s neprijatnim ljudima u telefonskom razgovoru
Bez obzira na to da li se radi o potencijalnim kupcima ili slubenicima javnih
preduzea, ili milionu drugih, nepomenutih ljudi, desie se da se naete u situaciji u
kojoj je potrebno da obavite neki vaan telefonski razgovor i pri tome naiete na
osobu koja je neprijatna i izgleda kao da ivi za to da vam zagora ivot - naroito
tokom tog odreenog telefonskog poziva.
Recimo da je nikada niste upoznali. Niti vi znate nju, niti ona zna vas. Ta osoba ili
nije prirodno prijatna ili jeste, ali proivljava veoma lo dan. to se vas tie - nije ni
vano ta je u pitanju, zar ne? Konano, a ta vi znate o njoj? U pitanju je telefonski
razgovor izmeu dva stranca i verovatno jedini koji ete ikada imati.
Razmotrimo kako moemo izai na kraj s takvom osobom i pobediti bez
zastraivanja.
Ponite tako to ete doneti svesnu odluku da na tu situaciju odgovorite, a ne
odreagujete. Najvei broj ljudi bi u takvoj situaciji odreagovao - oni bi se posvaali
s tom osobom, uzvratili uvrede, pokuali da imaju poslednju re i pobede u
takmienju ko e ispasti neprijatniji.
Iako vam to moe obezbediti trenutno zadovoljstvo, na duge staze nee vam ii u
prilog. Ne samo da na taj nain verovatno neete dobiti ono to ste eleli ve ete
stvoriti neprijatelja koji se jednog dana moe vratiti da vas progoni.
Donesite svesnu odluku da ete odgovoriti a ne reagovati na situaciju.
Potom, dok ta osoba pria, ali se, vie ili slino, sasluajte je bez prekidanja.
Potom krajnje iskreno recite: Oprostite, izgleda da sam rekao ili uinio neto to
vas je uznemirilo. Jesam li? Potom zautite. Moe se desiti da nastupi nekoliko
sekundi tiine, ali nakon toga obino se deava da ta osoba kae: Ne, oprostite,
jednostavno mi je danas lo dan.
Tada moete odgovoriti: E, i ja ih ponekad imam i to je grozan oseaj. Tada je
imate na svojoj strani. Ta osoba e znati da je vi razumete. Najvei broj ljudi
jednostavno eli da bude sasluan i da ih drugi razumeju.

Isto moete primeniti i kada se desi da vama telefonira neka neprijatna osoba, uz
jednu malu izmenu.
Pretpostavimo da prodajete neki proizvod ili uslugu i da vam telefonira jedna
muterija koja se ali. Ovaj princip daje rezultate i u linom kontaktu, ali u ovom
sluaju zamisliemo da s tom osobom razgovarate telefonom.
Ona vam je telefonirala i odmah poela da iznosi sve to zamera vama, vaoj
kompamji, proizvodu, usluzi.
Odluite da odgovorite, a ne da odreagujete.
Znate ta vam je initi? Tano tako sasluaete je u tiini i do kraja. Ako ste u
linom kontaktu s njom, povremeno klimajtc potvrdno glavom u znak
razumevanja. Kada kae sve to je elela, opet joj prvo dajte do znanja da je
razumete. Shvatam da vam je to veoma vano i, iskreno, oseam se loe to vam
se to desilo.
Ako je situacija prikladna, izvinite se. Ako nije, nemojte. Samo zamislite sebe u
koi te osobe. Kako biste se vi oseali?
Ako budete ovako iskreno razgovarali s njom, razoruaete je, jer ona se spremila
na susret sa prosenom osobom koja bi odmah krenula da vie na nju i pokuala da
pobedi zastraivanjem. U devet od deset sluajeva, ta osoba e se odmah smiriti i
biete u stanju da s njom obavite razgovor na nivou odrasli-odrasli'. Ako se ne
smiri, prisetite se tri U. Budite utivi, uzdrani i uporni. Sve dok sebe odravate u
stanju odraslog, nadvladaete roditelja ili dele u drugoj osobi i na kraju pobediti
bez zastraivanja.
Jedna od stvari koje sam ve naglasio jeste neophodnost da drugoj osobi dozvolite
da kae sve to ima, ne prekidajui je. To je jo jedna navika koju bi trebalo da
steknemo i primenjujemo u svim situacijama. To mi je oduvek teko padalo, ali
sam dramatino napredovao na tom podruju nakon to sam poeo da ulaem
svestan i neprestani napor da to postignem. Vidite, u stanju sam da priam o svemu
i postajem tako strastven u prii da ne mogu da doekam da kaem svoje miljenje,
ak i kada to zahteva da nekoga prekinem u pola reenice. Ali, to je najgore
to mogu da uinim.
Bez obzira na to da li razgovarate o politici s prijateljem, uestvujete u nekoj
drutvenoj debati ili drite prezentaciju svog proizvoda pred potencijalnim kupcem,
potrebno je da uvek dozvolite osobi koja pria da do kraja kae sve to eli. U
suprotnom, ona e osetiti frustriranost i bes, i ma ta da joj kaete, nee to prihvatiti
- bar ne emocionalno, a to je ono to je bitno. Prekidanje drugog dok govori i
neprestano insistiranje na tome da kaete ono to vi elite predstavljaju samo jo
jednu formu zastraivanja i veoma je teko pobediti na taj nain - a znajte da drugu
priliku neete imati!
Poznajem te, svia mi se, verujem ti

U mojoj knjizi o poslovnom networkingu, BESKRAJNE PREPORUKE, pretvorite

svoje svakodnevne kontakte u poslovne anse, izneo sam ono to smatram zlatnim
pravilom mrenog marketinga, a ono glasi:
Kada postoji nekoliko ravnopravnih ponuda za neki posao, znajte da e odluka
uvek pasti na one ljude koje osoba poznaje, koji joj se sviaju i kojima veruje.
U dananje vreme tehnoloki napredak je u velikoj meri izjednaio kvalitet i cene
odreenih proizvoda i usluga. Kada se drugi faktori ostave po strani, prodavac je taj
koji obavlja transakciju izmeu proizvoaa i kupca.
Pravilo poznajem te, svia mi se, verujem ti vai i pri pobeivanju bez
zastraivanja. Razlika je u tome to, ako nikada ranije niste upoznali osobu koja
vam je zbog neeg potrebna, na raspolaganju imate samo nekoliko sekundi da ta
oseanja izazovete kod nje. Ako uspete to da uinite, obaviete vie od pola posla.
Ako se toj osobi ne sviate, ako nema oseaj da vas poznaje i da moe da vam
veruje, sve to vam se moe nai na putu da je navedete da vam ne izae u susret,
nai e vam se na putu. Tehnike opisane u ovoj knjizi osmiljene su kako bi vam
pomogle da to bre i delotvornije kod druge osobe izazovete ova pozitivna I
produktivna oscanja.
Zatraite savet
U zavisnosti od konkretne situacije traenjem pomoi ili saveta od neke osobe
esto ete je pridobiti na svoju stranu i bie vie nego spremna da vam pomogne.
Da biste to shvatili, imajte na umu da osoba nee doneti emocionalnu odluku da
vam pomogne radi vas, ve radi sebe. Radi svoje potrebe za zadovoljstvom.
A kakvo e zadovoljstvo ta osoba doiveti?
Dobie priliku da se osea vanom, da bude zadovoljna. ta mislite, zato bogati,
uspeni ljudi esto postaju mentori mladim ljudima koje niti znaju, niti vole, niti
imaju bilo kakve veze s njima? Pre svega, te osobe vie ne oseaju enju za
novcem ili postignuima kao svoju osnovnu pokretaku silu. One su se navikle na
svoj uspeh. Meutim, kada postanu mentori, heroji u neijim oima, kada podele
neiji uspeh, oseaju se izuzetno dobro.
Isto vai i za osobu od koje traite pomo ili savet. Ona se tada osea tako dobro da
e verovatno poeleti da vam pomogne, i nastavie da to ini i u budunosti.
Vanost tue podrke
U izvnrednoj knjizi Magija razmiljanja o velikim poduhvatima, dr Dejvid varc
istie osnovno pravilo za postizanje uspeha: Uspeh zavisi od podrke drugih ljudi.
Jedino to se nalazi izmeu vas i onoga to elite postati, jeste podrka drugih.
Zamenimo frazu ono to elite postati frazom ono to elite dobiti i tada to
moete nazvati svojim osnovnim pravilom za postizanje uspeha pobeivanjem bez

zastraivanja. Sada bi ta reenica glasila: Jedino to se nalazi izmeu vas i onoga

to elile dobiti, jeste podrka drugih.
Ponavljanje tuih rei
Ljudi se retko svaaju sami sa sobom. Kada im ponovite neto to su sami rekli,
obino e se sloiti s vama. To je veoma mono sredstvo koje_vam moe pomoi u
zbliavanju s drugima i navoenju da vam daju ono to elite.
Bez obzira na to da li ete ponoviti neto to je osoba rekla tokom trenutnog ili iz
nekog preanjeg razgovora, ta tehnika e dati rezultate. Ovog trenutka mi na
pamet pada jedna situacija koju sam doiveo kada sam pokuao neto da prodam.
Razgovarao sam s direktorom jedne firme o mogunostima zajednikog poslovanja
i on se veoma potrudio da mi nabavi neke informacije koje su mi bile potrebne
za lino istraivanje radi pripreme prezentacije za njega i njegove nadreene, a koja
je zakazana za etiri meseca. Te informacije je obezbeivao svim prodavcima i bio
je veoma prijatan i pun podrke.
Nekoliko dana kasnije sluajno sam naleteo na njegovog efa na jednom lokalnom
poslovnom skupu i ispriao sam mu kako mi je taj menader veoma ljubazno
pomogao. Njegov ef, ponosei se njime, rekao mi je upravo sledee rei: a to
nije bilo neto to je on morao da uradi.
Nekoliko meseci kasnije, otprilike nedelju dana pre moje prezentacije, ponovo sam
sreo ovog oveka i ponovo mu spomenuo veoma uslunog menadera, ponavljajui
pri tom njegove rci: a to nije bilo neto to jc on morao da uradi. Primetio
sam da se supervizor istog trenutka poeo ponaati mnogo ljubaznije i otvorenije.
On se nije seao da mi je to rekao, ali to su bile rei koje su mu prijale, jer su
izraene upravo onako kako ih je i sam izraavao. Do kraja naeg razgovora rekao
mi je da se raduje naem buduem zajednikom poslu.
Preporuljivo je da ponavljate rei, izraze, ak i ton glasa neke osobe prilikom
razgovora s njom, kako biste progovorili njenim linim jezikom. Les Giblin tvrdi
da to ne samo to obezbeuje ovladavanje vetinom sluanja drugih ve predstavlja
i dobar nain uvoenja sopstvenih ideja bez nailaenja na otpor. Definitivno se
slaem s tim! Jer, ljudi imaju tendenciju da se sloze sa onim sto su sami rekli.
Uvod u NLP - Neurolingvistiko programiranje
Princip i tehniku razgovaranja s ljudima njihovim linim jezikom nauio sam
zahvaljujui tehnologiji neurolingvistikog programiranja. NLP, koji su ranih
sedamdesetih godina razvili Riard Bandler i Don Grinder, u osnovi predstavlja
brz i delotvoran nain uspostavljanja odnosa s nekom drugom osobom. Nakon to
sam proitao nekoliko knjiga na tu temu i uzimao privatne NLP asove, otkrio sam
da je NLP fascinantan i od velike pomoi. U odreenom smislu, prethodni primer
ponavljanja tuih rei bio je primer primene NLP-a. Meutim, NLP je mnogo vie
od toga.

U NLP-u uimo da ljudska bia obrauju informacije na tri razliita naina, od

kojih je jedan obino primaran, a ta tri naina su: auditorni (sluanjem), vizuelni
(gledanjem) i kinestiki (dodirom ili oseajem).
esto rei koje koristimo otkrivaju sluaocu na primarni metod obrade
informacija, ili bar nae mentalno stanje u tom odreenom trenutku.
Rei: Vidim ta si time mislio da kae ukazuju na osobu koja je opredeljena
uglavnom, ili bar u tom trenutku, za vizuelnu obradu informacija. Najbolji nain
da odgovorite takvoj osobi jeste da i sami koristite slinu terminologiju poput: I
meni izgleda dobro. Moete li da vidite kako sam odgovorio u skladu sa
stanjem te osobe? Ako osoba kae: Bila je pesma raditi s njim, to ukazuje na
auditorno stanje. Ako uglavnom reaguje kinestiki, ili je bar u tom trenutku u tom
stanju, mogla bi rei: Ne oseam da je to ispravno ili Oseam da e to uraditi.
Jednom prilikom sam razgovarao sa jednom prijateljicom o jednom linom izazovu
koji sam prolazio i rekao sam joj: Stvari se poboljavaju. Konano mogu da
'osetim' svetlo na kraju tunela. Kao NLP student, napomenula mi je: Ti si
kinestiki tip, zar ne? Upravo si mi rekao da moe da oseti svetlo na kraju tunela.
Ne da vidi svetlo, ve da ga oseti I bila je u pravu.
Kada ste u stanju da govorite jezikom druge osobe, ona je receptivnija prema vama,
i to esto potpuno nesvesno. ak postoji i nain da otkrijete trenutno stanje neke
osobe postavljajui joj odreena pitanja i prosto posmatrajui pravac u kome e
pogledati. To je prilino zapanjujue, a pomenuo sam vam samo nekoliko primera
iz NLP-a.
Jedan moj klijent mi je rekao da NLP tehnike koristi ak i prilikom dranja asova
u nedeljnoj koli, kako bi to pre uspostavio kontakt s uenicima. Postoji
nekoliko dobrih knjiga i predavanja o NLP-u, i ja vam ih toplo preporuujem. To je
sjajan nain da ovladate novom tehnologijom u procesu pobeivanja bez
zastraivanja.
Ja poruke
Postoji jo jedan princip koji je potrebno da svi usvojimo, a primetiete da u se u
narednim poglavljima esto vraati na njega. U pitanju su ja poruke.
To ne treba meati s narcisoidnim ja naglaavanjem. U knjizi BESKRAJNE
PREPORUKE, pretvorite svoje svakodnevne kontakte u poslovne anse govorim o
tome da je u kontaktu s nekim nepoznatim potrebno da budemo orijentisani na tu
osobu, a ne na sebe.
To znai da svoju panju treba da usmerite na drugu osobu i da 99,9% vremena
provedenog u konverzaciji s njom posvetite postavljanju pitanja o njoj i njenom
poslu. Upitajte je kako biste mogli znati da li bi neka osoba s kojom ete u
budunosti priati mogla biti interesantna za njen posao. To je primer
orijentisanosti na drugu osobu i uvek je najbolje da u odnosu s drugim ljudima

zauzmete takav stav. To e vam svakako koristiti u uspostavljanju odnosa ja

pobeujem/ti pobeuje i vremenom vam moe pomoi da ovladate pobeivanjem
bez zastraivanja.
Ja poruke su neto sasvim drugo. To je nain da probleme ili nerazumevanja
preuzmemo na sebe i oslobodimo odgovornosti drugu osobu, razoruavajui je i
navodei da pronae reenje za problem.
Ti poruka bi krivicu svalila na nju, izazivajui kod nje odbrambeni stav I
umanjujui anse za ja pobeujem/ti pobeduje zavrnicu. Zato bi bilo veoma
dobro da ovladate ja porukama.
Recimo da ste se nali u situaciji u kojoj druga osoba ne razgovara s vama sa
odgovarajuom merom uviavnosti i potovanja. Umesto da joj kaete: Poniava
me i ne uvaava (to je, naravno, ti poruka, kao u poruci: ti si kriv), moete
rei: Sem, uznemirio sam se. Moda je u pitanju samo moj oseaj, ali ini mi se da
me poniava i ne uvaava u meri u kojoj smatram da to zasluujem.
Time ete preuzeti odgovornost na sebe, tako da Sem ne mora da
reaguje odbrambeno, a pri tome ete ipak rei ono to ste eleli - i to jasno i glasno
- da smatrate da ponaanje te osobe nije u redu i da vam to smeta. Pogledajmo jo
jedan primer. Pokuavate da bankarsku slubenicu navedete da vam dozvoli da
unovite ek iz druge banke odmah, iako je u takvim situacijama obiaj da se
ek proverava, to moe potrajati i nekoliko dana. Vi smatrate da ste dovoljno dugo
njihova muterija da bi vam ukazali tu vrstu poverenja, ali slubenica - koja ima
mo da odobri va zahtev - tvrdoglavo ostaje pri svome i ne ceni injenicu da ste
dugogodinji lojalni tedia te banke.
Ako joj poaljete ti poruku i kaete: Ponaate se potpuno nerazumno. Zar ne
cenite injenicu da sam va verni klijent? uvrediete je. Takoe ete je saterati u
oak u kome e se osetiti kao gubitnik ukoliko vam izae u susret. Umesto toga,
poaljite joj ja poruku: Stvarno smatram da, nakon tolikih godina odanosti ovoj
banci, nisam dovoljno cenjen. Uvek sam uivao u poslovanju s ovom bankom.
Moda se to meni samo ini, ali to me veoma uznemirava. Moemo li to nekako
reiti?
Diplomatija i taktinost izraeni kroz ja poruku obino e vam pomoi da
pobedite bez zastraivanja. U svojoj knjizi Kako pobediti u svakoj
raspravi, proslavljeni advokat Geri Spens istie vanost odabiranja ispravnih fraza
prilikom izraavanja. On predlae ja poruke (Ja sam uznemiren) naspram ti
poruka (ti me uznemirava).
Oseam se prevarenim je ja poruka. Ti poruka bi glasila: Ti si me
prevario.
Gospodin Spens pria o tome na koji nain se obraa sudiji kada smatra da se on ne
ponaa fer prema njemu. Nikada ne izraava ti poruku kao to je: Vi niste fer
ili Neprijatno se ponaate prema meni. Umesto toga, on izgovara ja poruke,

kao to je: Gospodine sudijo, oseam se bespomono, a potom bi objasnio

svoja oseanja.
Naravno, primena ja poruka zahteva odreeno vebanje, ali na kraju e vam one
pomoi u pobeivanju bez zastraivanja.
Odbrana bez zastraivanja
Sledei incident dogodio se u lokalnoj kancelariji za pruanje pomoi
nezaposlenima. Trebalo je da zastupam jednu mlau damu koja je bila otputena, a
imao sam razloga da verujem da to nije zasluila. Njen bivi poslodavac pokuavao
je da izdejstvuje da ostane liena novane kompenzacije na koju je imala prava.
ovek koga u ovde nazivati sudijom u sutini je direktor tog odeljenja za
pruanje pomoi nezaposlenima. Ono to on odlui je konano. U odreenom
smislu, on je bio i sudija i porota.
Da ne zalazim u previe detalja, rei u vam samo da sam odluio da njen sluaj
preuzmem iz dva razloga. Pre svega, bio sam ve dobro upoznat s neslavnom
reputacijom njenog biveg poslodavca koga je bio glas da se ne ponaa etiki
prema zaposlenima. Imajui na umu lino iskustvo s njim, nije mi bilo teko da
poverujem u priu ove mlade ene.
Osim toga, tokom prvog susreta te mlade dame (koju u zvati Dil) sa sudijom i
dvojicom zastupnika biveg poslodavca - a za jednog od njih sam znao da je tvrd
orah - Dil je bila nasamarena.
To mi se uopte nije svidelo. Dil je bila prijateljica jednog mog prijatelja, i oseao
sam odreenu obavezu prema njoj. Delovala je poput lastavice preputene paru
leinara, tako da je Bob Burg, alijas Peri Mejson osetio potrebu da stupi na scenu.
Kada je Dil rasplakana izala iz prostorije nakon prvog sastanka, nisam bio
svestan da e me prijatelj moliti da je predstavljam, niti da je tako neto uopte
dozvoljeno, ali sam je zamolio da mi ispria sve to se desilo. Dil mi je rekla da je
bezoseajni zastupnik njenog biveg poslodavca, umesto da joj postavlja pitanja na
koja je ona trebalo da da odgovore kako bi se ustanovile injenice, jednostavno
iznosio optubu za optubom koje sudija nije smatrao da treba ispravljati. To je
uplailo Dil.
Sreom, pre kraja sastanka, sudija je hitno pozvan na neki drugi sastanak, pa je bio
primoran da zakae nastavak sasluanja za neku drugu priliku. Kako mi je Dil
rekla, sudija joj je ak otvoreno rekao da bi najbolje bilo da zaboravi na sve jer
nema nikakvih ansi da odnese pobedu u tom sporu.
Pa, ubrzo ete otkriti kako su leinari - i sudija - podlegli tehnikama
pobeivanja bez zastraivanja.
Kao i u bilo kakvoj vrsti pregovora, ispitao sam sve injenice, iako je stvar bila
prilino jednostavna. Kako mi je Dil rekla, ona i Karen (menader kancelarije
koga sam nazvao tvrdim orahom) jednostavno se nisu slagali. Prema Karen, razlog

otputanja Dil i razlog zbog koga je kompanija pokuavala da joj uskrati pravo na
naknadu zbog nezaposlenosti leao je u neemu to je Dil uradila godinu dana pre
dobijanja otkaza.
Ono to je Dil uradila - to neu detaljno objanjavati jer nije ni vano, a moglo bi
posluiti kao materijal za prepoznavanje - bila je velika greka. Definitivno. Nije
bio u pitanju zloin prvog stepena, ali nije bilo u redu. Bila je grubo prekorena zbog
toga, ali joj je vlasnik kompanije oprostio. U periodu koji je potom usledio dolo je
do pojave nekih veoma negativnih linih oseanja izmeu nje, Karen i poslodavca,
a ta oseanja nisu bila vezana za pogrenu procenu koju je napravila i koja joj je
bila oprotena.
Prema Dil, razlog za njeno otputanje nalazi se u negativnim linim oseanjima.
Smatrala je da se protive njenom pravu da dobije novanu naknadu za nezaposlene
iz istog inata.
Imajui to na umu uao sam u kancelariju na sastanak sa sudijom. Seo sam pored
Dil, a preko puta su se nali Karen i njen svedok, bivi Dilin kolega, koji je jo
uvek radio na istom mestu. Poto nisam imao nikakvo preanje iskustvo u nastupu
u sudnici, mogao sam se osloniti samo na vetine o kojima je re u ovoj knjizi.
Sudija je pitao imam li neto da kaem ili pitam pre nego to ponemo, i odgovorio
sam mu da imam. Moj plan je podrazumevao da pre svega sebe predstavim kao
nekoga ko je sposoban da bude neiji predstavnik, jer sam siguran da je mnogo njih
ranije ulazilo u njegovu kancelariju izigravajui velike advokate uz viku
i svau. Takoe sam oseao potrebu da mu ljubazno skrenem panju na to da neu
prihvatiti zastraivanje koje se oigledno odigralo tokom prvog sastanka.
Poeo sam iznosei osnovne podatke.
Gospodine Donson, pre svega dozvolite mi da izrazim svoju zahvalnost to ste
dozvolili da predstavljam gospoicu Aleksander. Verujem da moemo, svi zajedno
(pokazujui na protivnike), izneti dovoljno informacija potrebnih da donesete
pravednu i potenu odluku.
Nakon to sam to obavio, dolo je vreme za utivu pretnju. Njen cilj je da izazove
neto straha u drugoj osobi, ali uz tako mnogo potovanja da ni u kom sluaju ne
uzrokuje da druga osoba izgubi obraz ili se naljuti na mene i poeli da mi se osveti.
Gospodine Donson, rekao sam, siguran sam da je ono to u pomenuti ist
nesporazum, ali smatram da ga ipak moram spomenuti. Gospoica Aleksander mi
je skrenula panju da joj je prilikom prvog sastanka savetovano da odustane od
borbe u ovom sluaju, jer je odluka ve donesena. Ja znam da to nije tano. Vi to
nikada ne biste uradili. U dananje vreme tako neto moe samo izazvati znatielju
lokalnih novinara, a niko od nas ne eli da ima posla s njima.
Mogao sam da vidim da je primio poruku, a takode je dao i izjavu - znatnije se
nagnuvi ka kasetofonu koji je snimao razgovor - naglaavajui da se tako neto
nije dogodilo i da se ne moe dogoditi na jednom od njegovih sasluanja.

Odgovorio sam: Znao sam da ne moe, naglaavajui da nikada u to nisam ni

sumnjao.
Evo neega to treba upamtiti: Postoje trenuci u kojima ete, da biste naveli nekoga
da vas saslua ili neto uini, morati da nagovestite pretnju (pri emu je
nagovetavanje kljuna re). Nikada nemojte pretiti. Nagovestite pretnju. Ako
direktno zapretite osobi, sateraete je u oak, kako nju tako i njen krhki ego. Da bi
sauvala obraz, ona e onda morati da se raspravlja s vama i pokae vam ko je ef.
Tada na scenu stupa ego, a on ima glavnu re u donoenju emocionalnih odluka o
izbegavanju bola. Vi elite da budete sasluani a da pri tome ne izazovete bes
ili osvetoljubivost kod druge osobe. Za to je potrebno strpljenje, to je vrlina koju
vredi usavravati.
Postavljanje pitanja Dil bilo je izuzetno lako, a izazov je nastupio kada je Karen
dobila priliku za unakrsno ispitivanje. Iako nas je sudija savetovao da svedocima
postavljamo pitanja, a ne da iznosimo miljenja ili dajemo iz jave, Karen je poela
da radi upravo ono to je Dil rekla da je radila i proli put glasno je iznosila
itavu tiradu optubi.
To mi je dalo ansu da uloim prigovor, pa sam ljubazno rekao: Gospodine
Donson, siguran sam da gospoica Paterson to ne radi namerno, ali ini se da
umesto da postavlja pitanja - kao to ste nam savetovali - ona daje odreene
izjave.
Sloio se sa mnom i blago ukorio Karen. To je nije usreilo.
Nali smo se u prednosti zbog injenice da je niko ranije nije ukorio zbog takvog
ponaanja, na koje se navikla. Poto je neprestano ponavljala optube, ja sam
neprestano ulagao protest:
Gospodine Donson, verujem da to nije pitanje. Sada je on ve neto odlunije
zahtevao od nje da postavlja pitanja! To je u potpunosti pomelo Karen i poela je
da gubi nit onoga to je elela da kae.
Jedan izazovni trenutak nastupio je nakon to je Karen iznela jedan incident u kome
je Dil jasno bila kriva. Tada je doao red na mene da ponovo ispitam celu situaciju
i pruim Dil priliku da kae da je bila svesna da je pogreila. U sutini, uopte
nisam imao nameru da pokuavam da dokaem da Dil nije pogreila, kada je
svakome bilo vie nego jasno da jeste.
To je varijacija taktike koju je Abraham Linkoln koristio dok je bio advokat. On je
uvodni govor na sudu uvek otpoinjao iznosei injcnice koje su ile u prilog
suprotnoj strani, naroito one delove koje je znao da e ta strana svakako izneti
tokom suenja, izraavajui se tako da bi bilo ko mogao pomisliti da u stvari
zastupa suprotnu stranu. To ga je u oima porote prikazivalo kao potenog oveka
od integriteta i isticalo njegov oseaj za pravdu.
Danas bi se poteni Ab mogao nazvati Abom koji pobeuje bez zastraivanja.
Shvatate li taje on radio?

On je govorio: Hej, svaka pria ima dve strane drugi tim u ovoj prii ine dobri
ljudi. On je jednostavno govorio: U ovome uestvujem iskreno i poteno.
Izuzetno mono. A i vi to moete primeniti kad god branite neki svoj sluaj uz
pomo tehnika pobeivanja bez zastraivanja.
Kada traite poviicu, kaite efu: Hej, znam tvoje miljenje i razumem ga.
Budet je mali, prodaja je opala, ne postoji viak novca. Tako ete od samog
poetka sebe predstaviti kao nekoga ko razume situaciju u kojoj se ef nalazi i
istai ete svoj oseaj za pravdu. Tada ete se nai u poziciji da predstavite i svoju
stranu.
Kada morate da razgovarate sa osobom koja je ef osobi koja se nepravedno ponela
prema vama, odolite porivu da odmah krenete sa iznoenjem optubi protiv te
osobe. Njen ef to neprestano slua. Budite delotvorni tako to ete biti drugaiji.
Pre svega, recite da shvatate da taj radnik verovatno nailazi na mnoge tekoe
svakodnevno tokom radnog vremena, kao i da verujete da prosto ima lo dan danas
- vi ga lino ne krivite. Garantujem vam da ete na taj nain u oima efa stei vei
kredibilitet od sto ljudi koji se svakodnevno ale i svaaju. To daje rezultate
molim vas, verujte mi. Ovo je jo jedna prilika da upotrebite tri U: utivost,
uzdranost i upornost.
Da se vratimo na sluaj.
Definitivno sam potvrdio injenicu da je Dil pogreila, a potom sam je upitao da li
je zbog toga dobila otkaz.
Ne A zato ne?
Oh, poslodavac ti je oprostio i jednostavno te upozorio da tu greku ne ponavlja u
budunosti?
I da li si je ikada ponovila? Nisi I, znai nisi zbog toga dobila otkaz? Nisi
A naroito lino zadovoljstvo doiveo sam dodajui: Nemam vie pitanja.
(Oseao sam se kao pravi advokat ije suenje televizija prenosi uivo!)
Ostatak sastanka tie se prostog ponavljanja tehnika o kojima smo ve razgovarali.
Karen je u zavrnoj rei i dalje insistirala da je Dil otkaz dobila zbog greke
uinjene pre godinu dana i navodila je kao osnovni razlog zbog koga ne bi trebalo
da dobije novanu naknadu za nezaposlene. Tokom moje zavrne rei ljubazno sam
istakao injenicu da je ustanovljeno da to nije sluaj i da sam shodno tome, ako ne
postoje neki drugi razlozi, uveren da e gospodin Donson presuditi poteno.
Primetite da nisam rekao da se nadam da e presuditi u nau korist, ve
poteno. Time sam mu odao priznanje zbog sposobnosti da donese potenu,
pravednu i inteligentnu odluku.
Nakon to je sasluanje zvanino zavreno i nakon to je doneo svoju odluku,
sudija je meni zahvalio to sam odvojio svoje vreme da zastupam Dil. O, naravno,
presudio je u korist Dil. Pobeivanje bez zastraivanja ponovo pobeuje!!

Dozvolite osobi da veruje da je ona dola na odreenu ideju

Slaete li se sa mnom da e se ljudi bre sloiti s nekim vaim miljenjem ako osete
da je to i njihovo miljenje? Ako elite neto da naglasite, a to je slino neemu to
je ta osoba ranije rekla, jednostavno ponite reenicu reima: Kao to si ti to ve
ranije naglasio i potom recite ta imate. Moete takoe rei i:
Kao to si ranije rekao, Do, kao to si pomenuo ili neto slino"
Ali, ta ako osoba to ranije nije rekla?
To uopte nije vano! Moete rei isto to i, sve dotle dok to nije neto to je
potpuno suprotno nekim njihovim verovanjima, oni e se setiti da su to rekli ak
iako nisu. Ako elite, umesto: kao to si ranije rekao moete upotrebiti frazu:
kao to bi ti to rekao
Na taj nain neete tvrditi da je ta osoba to rekla, ve ete nagovestiti da je mogla
rei. Imajte na umu da tako neto inite radi obostrane koristi. Najbolji nain da to
postignete jeste da drugoj osobi pripiete zaslugu za odreenu ideju, ak i kada ona
nije bila njena.
Jednom prilikom razgovarao sam sa ocem jedne moje prijateljice. Nakon toga,
prijateljica mi je rekla da je primetila da je njen otac veoma pozitivno reagovao kad
god bih u razgovoru rekao: Kao to ste ranije rekli, klju je u tome da
Ja nisam uopte pokuavao da neto od njega dobijem, niti smo vodili raspravu o
nekom pitanju. Prosto smo razgovarali o neemu o emu smo obojica imali isto
miljenje. Meutim, kad god se naem u prilici da to uinim, volim da ljude
navedem da budu deo neke ideje. To je jo jedna navika pobeivanja bez
zastraivanja koju treba stei.
Predaja moi
U posetu mi je dola prijateljica Debi iz Kalifomije. Zbog greke prilikom predaje
prtljaga na aerodromu, prtljag nije stigao na odredite zajedno s njom. Bila je
veoma uznemirena i, poto smo sutradan rano ujutro planirali da krenemo na put,
iznervirala se kada je ula da njen prtljag nee stii na aerodrom pre ponoi. Poto
to nije bila greka aviokompanije, Debi je morala lino da doe na aerodrom da bi
preuzela prtljag.
Poela je da panii i, poput najveeg broja ljudi, bila je na ivici da pone da se
svaa - a to joj ba i ne bi pomoglo u toj situaciji. Ve sam mogao da vidim
zadovoljstvo slubenice avio-kompanije to se nalazi u situaciji u kojoj je u njenim
rukama mo da odbije da joj izae u susret.
Na sreu, odmah sam krenuo da primenjujem tehnike pobeivanja bez
zastraivanja i stupio sam na scenu.
ta sam prvo uradio? Sasluao sam - bez prekidanja - slubenicu aerodroma, koja
je izrecitovala pravila poslovanja po kojima avio-kompanija definitivno nije bila
u obavezi da isporui prtljag. Vreme isporuke bilo bi oko tri sata ujutro, to je

svakako povoljno ako uzmemo u obzir planove za nae dalje putovanje, ali to je
nezgodno doba kako za Debi, tako i za slubenika aerodroma koji bi trebalo da
isporuku obavi.
Sloio sam se sa slubenicom da, u datim okolnostima, nema osnova da je krivimo
to se poziva na to pravilo avio-kompanije. ta je tada mogla uiniti? Krenuti da se
raspravlja sa mnom zato to se slaem s njom? Svakako ne. To ju je razorualo i iz
stanja roditelja, pomerila se neto blie stanju odraslog.
U ovom trenutku zatraio sam od nje da mi pomogne, potpuno joj predajui mo.
To je veoma vano, i ubrzo u vie rei o tome. Rekao sam neto poput: Znate,
imam problem. To nije va problem, ali ja u potpunosti zavisim od vas. Pitao sam
se da li biste mogli da mi pomognete. Sutra veoma rano moramo krenuti na dalji
put. U trenutku otvaranja aerodroma, trebalo bi da smo ve nekoliko sati na putu
ukoliko elimo da na odredite stignemo na vreme.
A sada sledi deset kljunih rei koje skoro uvek daju rezultate - pod uslovom da ste
ve uloili odreen napor da osobu pridobijete tako da bi joj se svialo kada bi
mogla da vam pomogne. Tih deset rei su:
Definitivno u vas razumeti ako to ne moete da uradite.
Potom, ako ocenite da je prikladno, recite:
Ako postoji bilo kakav nain da mi pomognete, stvarno bih to veoma cenio.
Da ponovimo.
Prvo sam predao mo u ruke slubenici aerodroma - mo koju je ona ve oseala,
ali koja joj je sada voljno i potvrena. Ukazano joj je potovanje, a ona je to
i elela. Najvei broj ljudi gladan je potovanja, a ja sam joj ga bezuslovno ukazao.
Kada joj je data bezuslovna mo, bila je spremnija da se zainteresuje za na
problem i njegovo reavanje. Potom je usledilo deset rei koje su za nju
predstavljale izazov da nam pokae da ima mo da nam prui pomo i bude na
aneo spasilac.
Te rei glase: Definitivno u vas razumeti ako to ne moete da uradite. A nakon
toga slede sledee: Ako postoji bilo kakav nain da mi pomognete, stvarno bih to
veoma cenio.
Ako ih izgovorite s prikladnom kombinacijom poniznosti i iskrenosti, i ako postoje
bilo kakve anse da druga osoba uini ono to od nje traite - samostalno ili uz
pomo nekog drugog - te rei e dati eljeni rezultat.
Oko otprilike tri sata sledeeg jutra, voza kombija avio-kompanije pojavio se pred
naim vratima s Debinim prtljagom i ak ga lino uneo u sobu.

Deca su esto nai najbolji uitelji

Predahnimo nakratko od tehnika pobeivanja bez zastraivanja kako bismo nauili
jednu lekciju pozitivnog, dugoronog ubeivanja od dece.
U odnosima s drugim ljudima tokom dueg vremena - bez obzira na to da li se radi
o lanovima porodice, prijateljima, kolegama ili poznanicima - najbolja tehnika
ubeivanja koju moete upotrebiti jeste vi, ono to je vaa sr, ono to tim osobama
stalno i nedvosmisleno pokazujete. Ako je to ljubav, oni e reagovati na ljubav i
poelee da daju sve od sebe da vam ugode kad god je to mogue.
Sledea pria objavljena je u nedeljniku Parade Magazine, u rubrici:
TINEJDERI: TA VI MISLITE? Naslov lanka te nedelje glasio je:
OMILJENE REENICE KOJE IZGOVARAJU NAI RODITELJI
Petnaestogodinja Laura Livingston sa Floride napisala je:
Reenica koju najvie volim da ujem da moji roditelji izgovaraju glasi: 'Volim
te'. ak i kada sam ljuta na njih, volim da to ujem. To je esta fraza u mojoj kui,
ali srena sam kad god je ujem.
esnaestogodinja Valerija Sliter iz Virdinije napisala je:
Jedan dobar savet koji sam dobila od oca glasi: 'Svi ljudi hodaju uokolo nosei
oko vrata nevidljivi natpis na kome pie: uini da se oseam vanim.' On je to uo
od mog pokojnog dede, pukovnika Franka Slitera. Smatram da je to lep primer
narodne mudrosti.
Dodau da smatram da je to odlian primer mudrosti. Ljudi vole da pomau i budu
u drutvu onih ljudi koji doprinose njihovom oseaju vanosti i voljenosti. To je jo
jedna vetina koju bi trebalo da vebate sve dok ne postane sastavni deo vae
linosti.
Pretpostavljam da mnogi ljudi, pre nego to proitaju jednu ovakvu knjigu,
nisu svesni da je vetina initi da se drugi oseaju voljeni i vani. A ona to jeste a
poto jeste, vi je moete nauiti i njome ovladati.
Imate li prijatelje, ili poznanike, koji ine da se dobro oseate kad god ste u
njihovom drutvu? Oseate da vas vole ili bar da im se sviate, zar ne? Oni ine da
se oseate posebno, kao da ste stvarno vani.
Zar nemate elju da ugodite ovim ljudima? Zato?
Vi to elite zbog emocionalnog zadovoljstva. Kakvo to zadovoljstvo elite u ovom
sluaju? Jednostavnu ansu da budete vie u njihovom drutvu, jer se tako oseate
posebnim i voljenim.
Da li biste eleli da budete ta osoba? Vi to moete.
Ukoliko usvojite vetinu voljenja drugih i izazivanja oseanja da su posebni, oni e
davati sve od sebe da vam udovolje. Ljudi drugima daju ono to od njih primaju.
Ako im date ljubav, oni e vam je uzvratiti - esto umnogostruenu. Volite ljude i
bitka da pobedite bez zastraivanja bie dobijena i pre nego to pone!

Dozvolite drugima da odlue o vaoj sudbini verovatno ete tada najvie i

dobiti
Evo jo jedne od tehnika koje u najveem broju sluajeva dovode do rezultata, ako
ste prethodno uspeli da situaciju preokrenete u svoju korist i osobu privolite da
bude na vaoj strani.
Recimo da pregovarate iz pozicije slabosti, a ne snage. To nije ba idealna situacija.
Ako proitate bilo koju dobru knjigu o pregovaranju, prvo to ete proitati bie da
je najbolji nain za pregovore s drugima zauzimanje snane pozicije. Ta snaga
moe biti u formi superiornog znanja ili mogunosti da odbacite ansu o kojoj se
pregovara, ak ako e vas to i razoarati.
Ipak, ma koliko da je to tano, nije uvek i primenjivo u stvarnom svetu.
Pretpostavimo da je potrebno da popravite neki kvar na kolima. U urbi ste ili, kao
to je to sluaj sa mnom, nemate pojma o bilo kakvim mehanikim stvarima.
(Definitivno imam dve leve ruke i praktino nemam nikakvog pojma o kolima.) Ili,
recimo da je potrebna hitna popravka neega u kui ili fotokopir-maine u
kancelariji.
Najbolji nain da izaete na kraj s takvim situacijama - poto imate potrebu za
hitnom akcijom, a nemate odgovarajue znanje kako biste mogli da se upustite u
pregovore o visini trokova popravke - jeste da primenite tehniku preputanja
svoje sudbine u tue ruke.
Evo kako ete to uraditi:
Prc svega, dajte drugoj osobi do znanja koliko verujete u njenu ljudskost. ak ako
ste se tek upoznali, vi to moete osetiti i izraziti. Do, ja nemam pojma o ovome.
Moje neznanje je zapanjujuih razmera. Meutim, oseam da si ti strunjak. Ne
znam ba mnogo, ali sluajno sam veoma dobar u proceni karaktcra. Ako se ne
varam - a verujem da se ne varam - ti si jedan uspean poslovni ovek, iskren i
poten. Voleo bih da ti prosto sve prepustim. Znam da e mi naplatiti cenu koja e
biti potena i da u nakon toga biti srean to mogu da te preporuim drugima.
Koliko me seanje slui, samo jednom mi se desilo da sam na ovakav nain sklopio
posao, a da osoba nije bila najpotenija prema meni. Svi ostali bili su veoma
poteni.
Koje smo kljune ideje uposlili u ovoj situaciji? Ukazali ste toj osobi potovanje.
Pokazali ste da joj verujete. Vi ste znali da je ona potena i iskrena - i to ste joj i
rekli. Ljudi se uglavnom ponaaju u skladu s tim kako oseaju da vi mislite da e se
ponaati. Dajte osobi do znanja da potujete njenu poslovnost (svi mi volimo da se
oseamo kao uspeni poslovni ljudi, zar ne?) i da elite i oekujete da zaradi
obavljajui posao. Takoe pomenite i mogunost preporuivanja prijateljima, to e
joj dati odgovor na neizgovoreno pitanje: A ta je u celoj stvari povoljno za
mene? Takoe - veoma suptilno - dajte do znanja da, ukoliko se ne bude ponela
poteno, vie nikada neete raditi s njom, niti ete je bilo kome preporuiti.

Uz ovu tehniku neprestano ete pobeivati bez zastralvanja, a bie potrebno da u

to uloite veoma malo tmda.
Pregovaranjem do pobede bez zastraivanja
Popriajmo na trenutak o voenju pregovora.
Nc bismo pogreili kada bismo rekli da cela ova knjiga govori upravo o
pregovaranju. Priznajmo, kad god poelimo neto od nekog, bez obzira na to da li
je re o novcu, dobrom delu, potovanju ili bilo emu drugom, mi u stvari
pregovaramo. Danas se javlja sve vie knjiga o vetinama pregovaranja kojima e
se postii situacija ja pobeujem/ti pobeduje, i zadovoljan sam zbog toga.
Uzmite bilo koju takvu knjigu i nauiete praktine savete za pobeivanje bez
zastraivanja. Kad god pregovaram o nekoj transakciji, koristim taktiku, strategije i
tehnike o kojima govorim u ovoj knjizi. I one daju rezultate!
Jedno odeljenje moje kompanije bavi se prodajom proizvoda potom. Ti proizvodi
na sebi imaju ispisane moje omiljene rei motivacije iznad slike prelepog
dijamanta. Inspirativni tekst govori o upornosti, istrajnosti, izbacivanju iz koloseka,
ali i o sposobnosti povratka na put kojim ste krenuli, sve dok ne postignete svoj cilj
i ne osvojite svoju nagradu. Evo tog teksta:
Pao si na zemlju, pa ta?
Podigni se s osmehom na licu.
Nije sramota posrnuti i pasti,
ve ostati na zemlji.
to si jae tresnuo, to es vie skoiti.
Budi ponosan zbog masnice na oku.
Nije vano to sada lies rane,
ve kako si se borio i zato ?
Kada bih izrecitovao ovaj tekst na seminarima koje drim, nakon predavanja ljudi
bi uvek prilazili s papirom i olovkom u ruci i molili me da im ga ponovim. Onda se
jednog dana desilo da me je neko upitao zato taj tekst ne odtampam na majicama
i prodajem ih? Rekao sam mu da ne znam.
I, tako sam to i uradio. Oslukivanje elja naih kupaca veoma je profitabilna ideja.
Prvo sam napravio majice, a potom i itav katalog drugih proizvoda, kao to su
olje, estitke, depni kalendari, posteri, i tako dalje. I svi su sadrali isti tekst.
Postigao sam veliki uspeh, ali najprodavaniji proizvod i dalje su majice. Na
poetku sam ih prodavao na seminarima uz knjige i kasete. Pre toga sam morao da
se dogovorim o najboljoj moguoj ceni za izradu majica sa kompanijom koja je to
radila.

Zaposleni u fabrici majica bili su veoma poslovni i dali su mi cenu izrade po

komadu koja je verovatno bila veoma potena. Meutim, problem se sastojao u
tome to, u odnosu na maloprodajnu cenu, nisam uspeo da postignem dovoljnu
razliku da bi ceo poduhvat bio isplativ za mene.
Vlasnik fabrike i ja razgovarali smo o situaciji kao dva dentlmena. Dao sam mu
kompliment za oigledno kvalitetnu izradu majica i odlinu reputaciju koju je
izgradio.
Da li ste ikada prisustvovali pregovaranju u kome je neka osoba zvuala kao da joj
je cilj da drugu osobu baci na kolena? Kao da je jedini nain da pobedi
u pregovorima taj da u potpunosti finansijski uniti drugu osobu i ostavi je iza sebe
da lei na podu - beivotnu, nepominu, siromanu. Ona zvui kao da je kvalitct
proizvoda druge osobe neprihvatljiv i kao da joj nikada ne bi na pamet palo da ita
kupi od nje osim, naravno, ako uspe da dobije odgovarajuu cenu. Ona e
izgovarati fraze tipa:
Uzmi ili ostavi!
Zato se ljudi tako ponaaju? Oni pobeuju u odreenim bitkama, ali veoma retko i
u kompletnoj utakmici ivota ili posla.
Nc moete sebe uzdii obarajui nekog drugog na zemlju - osim u odreenim
vrstama sporta u kojima je to bukvalni cilj. Ali, to nije ideja ivota, posla, a
svakako nije ideja pobeivanja bez zastraivanja.
Usput, znate li ta je u korenu loe u izjavi. Uzmi ili ostavi?
Kada to nekome kaete, vi direktno izazivate njegov ego. A znate da ljudi kupuju
na osnovu emocija zar ne? Da li biste se sloili sa mnom kada kaem da e mnogi
odbiti veoma dobru ponudu samo da bi zatitili svoj ego? Mnogo puta sam bio
svedok takvih situacija.
Da se vratimo na majice:
Nakon to smo doli do cene izrade majica koja bi i meni i njemu odgovarala, nali
smo se na mrtvoj taki. Njegova konana ponuda bila je 50 centi po komadu vca
od cene koju sam ja bio spreman da platim. Rekao mi je da ne postoje anse da se
cena dalje snizi, bez obzira na to to mu se veoma sviao moj proizvod.
Ponovo sam mu ljubazno rekao da, iako bih veoma voleo da poslujem s njim, to
prosto ne mogu uiniti. Morau da se raspitam za druge ponude, ako je neophodno
i van drave, mada bih najvie voleo da svoj novac uloim u lokalnu zajednicu.
Jo jednom je promenio ponudu: smanjio je cenu izrade za 25 centi. Rekao sam mu
da veoma cenim njegovu uviavnost, ali da u svakom sluaju ne mogu sebi da
dozvolim da preem cenu koja je jo uvek bila 25 centi nia od
njegove ponude. Rako sam mu da, ukoliko e mu to pomoi da opravda jo niu
ponudu, mogu da naruim nekoliko stotina majica vie nego to sam to nameravao.
Zatrenutak je zautao zamislio se.

To je bio trenutak u kome je odluku o poslu trebalo prebaciti u njegove ruke,

ljubazno mu dajui do znanja da u od svega odustati ako budem na to primoran,
ali pokuavajui da mu to kaem na takav nain da ga navedem da razmisli da uini
neto to obino ne bi uradio.
Dim, rekao sam, u potpunosti razumem situaciju u kojoj se nalazi i ne bih se
nimalo naljutio kada bi mi rekao da vie ne moe da spusti cenu. Meutim, imam
oseaj da bismo mogli raditi zajedniki posao na duge staze. Zato ne saeka i ne
razmisli o svemu? Zna moj broj telefona pozovi me kada donese odluku.
Stvarno sam uivao u sastanku s tobom. Ti si talentovan, dobar momak. I potom
sam se vratio u svoju kancelariju, ne znajui kakav u odgovor dobiti.
Upravnica moje kancelarije nije verovala da e od toga ita biti. Razgovarala je sa
jednom prijateljicom koja je esto kupovala majice za lokalne sportske timove i
priredbe. Smatrala je da nema naina da dobijemo majice po toj ceni. Trideset
minuta kasnije Dim je telefonirao i pristao na dogovor pod tim uslovima.
Ispostavilo se da je bilo pravo zadovoljstvo raditi s njim.
I danas iskreno verujem da je najvei udeo u dobijanju te izuzetno povoljne cene
imala injenica da sam vlasniku ukazao prikladno potovanje i uvaavanje njegove
pozicije i okolnosti u kojima radi. Kada pregovarate u duhu dobre saradnje i
zauzevi ispravan stav ee ete uspevati da pobedite bez zastraivanja. I
zapamtite kljunu stvar:
Da bisle vi pobedili, potrebno je da pobedi i druga osoba.
Siguran sam da je Dim ostvario profit, ali sam siguran i da se dobro oseao to je
stekao novog, doivotnog klijenta.
Kako odbiti neku ponudu, a ipak pobediti bez zastraivanja
Sledea pria naglaava zanimljivu stvar koja se ponovo tie iskazivanja
potovanja - naroito u situaciji u kojoj to najvei broj ljudi ne bi uinio. Kada vam
druga osoba nudi neto za ta vi jednostavno niste zainteresovani zadrite oseaj
potovanja prema njoj, bez obzira na sve. Ako neku ponudu odbijete uz potovanje,
doveete sebe u poziciju da ostvarite korist od toga.
esto se deava da velike kompanije otkupljuju znatne koliine kaseta na kojima je
snimljen moj program KAKO IZGRADITI MREU NEPRESTANIH
PREPORUIVANJA radi obuke sopstvenih prodavaca. Predstavnik jedne
kompanije upitao me je za dozvolu da njegova kompanija napravi
kopiju mastera kasete, i potom sama napravi dovoljnu koliinu kaseta, plaajui mi
procenat od svake prodate kasete. Tako neto su traili od mene jer je maloprodajna
cena kaseta bila mnogo vea od cene koju su bili spremni da plate.
To me uopte nije interesovalo! Nije bilo ansi da ikada pristanem na tako neto.

Meutim, umesto da se nasmejem u lice ovom ovcku, ili ga poniavam, to bi ga

uvredilo, osramotilo ili povredilo njegov ego, jednostavno sam ga odbio reima:
Gospodine Sanders, cenim vau ljubaznu ponudu i poastvovan sam to elite da
te informacije podelite sa svojim zaposlenima, ali smatram da bi tako neto bilo
nepoteno prema svim distributerima koji dobijaju odreen procenat od prodaje
kaseta.
Bio je veoma iznenaen.
Ne zato to sam odbio njegovu ponudu, ve zato to nije znao da imam distributere
i da kupci na veliko dobijaju veoma veliki popust. Nije mu palo na pamet da me
tako neto pita, a ja sam jednostavno podrazumevao da on to zna. Pogreio sam, jer
on to nije znao. Kada sam mu saoptio cenu s popustom, bio je oduevljen i odmah
smo ugovorili prodaju. Postao je veoma dobar klijent.
Da sam ga ponizio - to bi veina ljudi prirodno uradila, jer je njegova ponuda bila
skoro uvredljiva - da li mislite da bismo ikada nali zajedniki jezik? ak i
da jesmo, da li bi mi to to sam ga uvredio pomoglo ili odmoglo u daljim
pokuajima da se dogovorimo?
Ako nauite da ponude odbijate ukazujui potovanje drugoj osobi, dramatino
ete uveati svoje anse da pobedite bez zastraivanja.
Mnogo puta mi se desilo da, nakon to zainteresovanoj strani saoptim cenu za
predavanja koja drim, ta osoba zauzme stav i pone da sa mnom razgovara kao da
time pljakam ljude. ak mi se desilo da mi se smeju u lice! Ha! ali se!
Nikada ne bih nijednog govorinika tako mnogo platio!
I ja imam ego, pa kada se tako neto desi, a kasnije se ispostavi da ipak odlue da
ele da odrim to predavanje, vie me ne mogu dobiti po istoj ceni. Tada moraju da
plate viu cenu.
Meutim, ako kau: Bob, voleo bih da odri jedno predavanje, ali jednostavno
nemam nikakvih mogunosti da ti toliko za to platim, to je neto drugo. Moe se
desiti da ne uspemo da doemo do zajednikog dogovora, ali moe se desiti i da
uspemo. Mogue je da se na kraju dogovorimo o donekle nioj ceni uz popust za
neke od njihovih proizvoda ili tome slino. U najmanju ruku bih se potrudio da im
pronaem nekog drugog govornika koji bi obavio vrlo dobro posao po nekoj nioj
ceni, i to sam mnogo puta i radio u ovakvim situacijama.
Veoma je vano da ponude odbijate ukazujui potovanje drugoj osobi. U tom
sluaju, ako postoje bilo kakvi izgledi da se na kraju postigne neki dogovor, anse
da e do njega doi bie mnogo vee.
Podelite problem sa osobom od koje vam je potrebna pomo
Ljudi e biti spremniji da vam pomognu da reite neki problem ukoliko osete da je
to i njihov problem.

Les Giblin je to predivno opisao u svojoj knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u

ophoenju s drugima. On predlae da, umesto da nekoga zamolite da vam
pomogne da reite neki svoj problem uinite da on oseti da je to njegov problem
tako to ete ga pitati kako bi ga on reio da je to sluaj. Na primer, pokuavate da
sastavite neku spravu. Znate da je Tom veoma dobar u tome i da bi to vrlo brzo
uradio. Vi, s druge strane, poput mene, niste u stanju da sastavite ni spravu koja
ima samo dva dela koja treba povezati.
Moete prosto prii Tomu i direktno ga zamoliti da to uradi, ali ukoliko niste dobri
prijatelji ili on prirodno nije ba nastrojen da pomae drugima, verovatno e nai
neki razlog da vas odbije. Ali, ako kaete: Tom, ti si umetnik kada su ovakve
stvari u pitanju, a ja o njima nemam pojma ta bi mi savetovao, odakle da ponem
u sastavljanu ove naprave? Tom - iji ste ego upravo dobro nahranili (nazvali ste
ga umetnikom, seate se?) - verovatno e poeleti da vam pokae ta treba da
uradite. A moe se desiti da se tu ne zaustavi, ve da obavi ceo posao.
Recimo da pokuavate da stupite u kontakt sa Deborom Duram, osobom koja u
nekoj kompaniji koja bi mogla kupiti vae proizvode, donosi odluke o tome.
Sigurni ste da biste, ako uspete doi do gospoice Duram, mogli stei dugoronog i
veoma dobrog klijenta. Poznajete Stiva koji radi u toj kompaniji i lino poznaje
gospoicu Duram, ali ne znate ga tako dobro da biste bili sigurni da e on eleti da
se zaloi za vas. Umesto da ga zamolite da vas s njom upozna, zato ne biste i njega
ukljuili u ceo proces? Zdravo Stiv, mogu li te zamoliti za odreeni savet u vezi s
jednim problemom koji imam?
Doprineli ste da se Stiv osea vanim - a to je dobro za njegov ego, zbog ega bi se
mogao zainteresovati da pronae nain da vam plati za to emocionalno
zadovoljstvo.
Svakako, kae Stiv, ta mogu da uinim za tebe? Pa, odgovarate, ne
zameri mi to te ovo pitam, ali ako bi bio u ulozi prodavca koji ima potrebu da se
vidi sa Deborom Duram radi prezentacije proizvoda, a njena sekretarica te
neprestano odbija, ta bi uradio? Ne uspevam da naem reenje.
Kakav ste samo izazov dali Stivu! Kako bi bilo koja osoba kojoj je ukazano tako
mnogo potovanja zbog pozicije koju ima u kompaniji ikada mogla da odbije da
vam pomogne? Ne kaem da se to ne moe desiti, ali ovim ste svakako uveali
svoje anse da upoznate gospoicu Duram.
Jo jedna pobeda!
Kako izraziti neslaganje s drugima, a opet pobediti bez zastraivanja
Niko ne voli da ga ispravljaju, ak i kada kae neto potpuno netano. Recimo da
vam potencijalni kupac kae da nikada ne bi mogao da kupi va proizvod jer nema
mogunosti da unakrsno skladiti podatke na sto drugom mega stepenu. Vi znate da
to nije tano, ali ako mu direktno kaete da grei, on e vas zbog toga omrznuti.

Mogli biste ga loginim injenicama ubediti da va proizvod ne samo da je mogue

unakrsno skladititi na sto drugom mega stepenu (ta god to znailo), ve da je
mogue to uiniti brzinom svetlosti i vezanih oiju - jo uvek su vee anse da on
kae: Ne. On e iznalaziti razloge da vas odbije kako bi ouvao svoju poziciju na
bilo koji nain, jer je njegov ego ranjen. Slaete li se s tim? To je tano bar u devet
od deset sluajeva, zar ne? Svi smo videli da se takve stvari deavaju. ef vam
vraa izvetaj koji ste mu predali, ukazujui da je u odreenom delu potrebno
izvriti ispravke. Ali, vi znate da ne postoji potreba za tim. Prostudirali ste taj deo,
proverili ga nekoliko puta i znate daje ispravan.
Meutim, ta mislite kako e va ef reagovati ako mu jednostavno kaete da nije u
pravu? Da je va izvetaj taan? Postoji li ansa da njegov ego nee to ba ceniti i
da e se potruditi da dokae da niste u pravu i da je izvetaj ipak pogrean? Ili e u
vaem sledeem izvetaju tragati za grekama? Osim ukoliko ta osoba nije izuzetno
ljudsko bie, verujem da e to uiniti!
Zato da rizikujete? Iskaite svoje neslaganje na nain koji e efu biti prihvatljiv i
koji e ak ceniti. Prebacite greku s njega na svoj nedostatak razumevanja. To
daje fantastine rezultate.
Kada morate da se suprotstavite izjavi neke osobe kako biste naglasili svoje
miljenje i dobili ono to elite, esto je najbolje da ponete frazama tipa: Ispravi
me ako greim ili Ne razumem ili: Moe li mi neto pojasniti..?
Do vam kae da ne moe da vam dostavi novokupljeni nametaj do petka. Mogli
biste odreagovati reima: Ali Dejvu Sprazinskom ste nametaj isporuili istog
dana na osnovu posebnog zahteva za isporuku! Umesto toga, zato ne biste
odgovorili reima: Do, ispravi me ako greim - ti se u te stvari razume mnogo
bolje nego ja - ali zar niste mom prijatelju Dejvu Sprazinskom isporuili nametaj
na osnovu, ta ja znam, nekog posebnog zahteva?
Mardori vam kae: Ne dopada mi se ovaj raspored stvari. Dva dana pre toga
ona je insistirala upravo na takvom rasporedu, a vas bi kotalo mnogo novca i
vremena da ga sada menjate. Meutim, ako joj to direktno kaete, ona verovatno
nee popustiti ni pedalj.
Zato ne biste rekli: Mardori, moe li mi neto pojasniti, jer elim da bude
potpuno zadovoljna rasporedom koji sam napravio. Shvatio sam te da eli upravo
ovaj raspored. I bila si u pravu, on je stvarno dobar. Moemo li ga prouiti deo po
deo?
Imajte na umu da, kada morate da ispravite nekoga ko grei, to morate uiniti ne
vreajui njegov ego. Koristite diplomatske fraze koje e vam omoguiti da
taktino iznesete informacije neophodne da biste postigli dogovor sa tom osobom.
Dugorono pobeivanje bez zastraivanja korienjem linih zahvalnica

Promenimo brzinu napredovanja i ponovo se usredsredimo na stvaranje stalnog,

dugoronog uspeha u odnosima s drugim ljudima. Moe vam delovati da je sledea
taktika donekle nezgodna, ali u sutini nije. Kada razvijete ovu naviku, ona e
drastino uticati na poboljanje vae sposobnosti da pobeujete bez zastraivanja.
Uspeete da ljude doivotno pridobijete na svoju stranu i izbegnete mogunost
izbijanja bilo kakvih problema. Ova navika postizanja uspeha na dugorone staze
sastoji se od jednostavnog pisanja zahvalnica.
Znam, znam, ve su vas uili da to radite. Nae majke su insistirale da piemo
zahvalnice nakon prisustvovanja neijoj roendanskoj zabavi ili veeri kod druga.
Ako se bavite prodajom, verovatno ste uili da zahvalnice treba pisati jo na
osnovnom seminaru za obuku prodavaca. Meutim, veoma mali broj ljudi stvarno
pie te zahvalnice, ne shvatajui da na taj nain proputaju mnogo zlatnih ansi.
Kada piete nekome zahvalnicu, on vas pamti po dobrom - vi se izdvajate od svih
onih ljudi koji to nisu uradili, a meu njih spadaju skoro svi. Otkrio sam da je slanje
zahvalnica jedno od najmonijih sredstava, ako ne i najmonije sredstvo, izgradnje
super velike mree, kako profesionalne tako i drutvene. Takoe sam primetio i da
su ljudi sa najimpresivnije izgraenim mreama i predani pisci zahvalnica. Da li
vam to neto govori? Mislim da govori.
Ne samo da e vas osoba kojoj ste poslali zahvalnicu zapamtiti ve e veoma ceniti
to ste uloili napor da je napiete. Pokaite nekome da vam je stalo do njega, i on
e vam to uzvratiti.
Kada vam neko popravi rashladni ureaj, poaljite mu lepu, rukom pisanu
zahvalnicu (a ne bi bilo loe da zahvalnicu poaljete i njegovom efu). Ako ikada
budete imali hitnu potrebu za njegovom uslugom, velike su anse da e vas se setiti
i izai vam u susret. Kada vam se desi da izuzetno dobro obedujete u nekom
restoranu, poaljite lepu, rukom pisanu zahvalnicu kako konobaru, tako i vlasniku
ili direktoru restorana. Nakon toga ete verovatno zauvek biti tretirani kao veoma
vana osoba u tom restoranu. Kako iz linog, tako i iz tueg iskustva mogu da vam
potvrdim da ovo daje izuzetno dobre rezultate. Ako vam ikada, iz bilo kog razloga,
zatreba pomo nekog policajca, obavezno nakon toga njemu i njegovom
nadreenom poaljite zahvalnicu. Svakako biste eleli da vam se nau pri ruci u
sluaju, ne daj boe, neke prave uzbune. Ponavljam, kako iz linog, tako i iz tueg
iskustva, mogu da vam tvrdim da to daje izuzetno dobre rezultate.
Kada upoznate neku osobu koja bi mogla kupiti vae proizvode ili usluge, ili vas
preporuiti drugima, poaljite joj lepu, rukom pisanu poruku. Kada prodavci to
rade dosledno (a doslednost je klju), postiu dramatine dugorone, a esto i
kratkorone rezultate.
Evo kako izgledaju moje zahvalnice koje sam naruio kod lokalnog tampara. One
su dimenzija 22 X 9 cm, tampane na neto debljem papiru i ta dimenzija odgovara
standardnoj koverti. Na zahvalnici je odtampan logo moje kompanije u

gornjem desnom uglu, a ispod njega se nalazi moja fotografija, jer elim da se
primalac seti od koga je zahvalnicu dobio. Fotografija treba da bude malih
dimenzija i profesionalno uraena u skladu s imidom koji elite da stvorite.
Mnogim ljudima je neprijatno da na zahvalnicu stave svoju fotografiju, meutim to
stvarno pomae drugima da vas se sete. Seate li se izreke: Daleko od oiju,
daleko od srca? Ispod fotografije se nalaze moja adresa i broj telefona, a na
samom dnu kratka informacija o proizvodu ili usluzi koju pruam.
Ne dozvolite da ta informacija zauzme previe prostora. Vi elite da zahvalnica
bude usmerena na drugu osobu, a ne da izgleda kao lina reklama. To bi imalo
upravo suprotan efekat od onog koji elite da postignete. Bez obzira na to kojim se
poslom bavite - ili se uopte ne bavite nikakvim poslom - osmislite izgled
zahvalnice na isti nain, ali je prilagodite svojoj situaciji.
Prilikom pisanja zahvalnice, savetujem vam da koristite olovku plave boje.
Dokazano je da plavo mastilo daje bolje rezultate kako u poslovnoj, tako i u linoj
prepisci. Poruka treba da bude kratka, jednostavna i slatka.
Na primer: Pat, mnogo sam ti zahvalam za izvanredan posao koji si obavio
prilikom popravke naeg rashladnog ureaja. Divno je poznavati jednog uslunog
profesionalca koji stvarno poznaje znaenje rei usluga. Preporuiu te svim
naim prijateljima. Hvala. Potom se potpiite.
ta mislite, da li e ovom oveku vaa udobnost i udobnost vae porodice uvek biti
na prvom mestu u budunosti? Moete se kladiti da hoe!
Kada upoznam potencionalnog poslovnog saradnika, moja zahvalnica glasi: Zdravo
En. Hvala ti. Bilo je zadovoljstvo biti s tobom na sastanku trgovake komore. Ako
ikada budem u situaciji da te preporuim nekome, svakako u to uraditi. Bob.
Kada poaljete zahvalnicu konobaru i vlasniku nekog restorana, ta mislite koliko
e se brzo postarati da sledei put vi i vaa porodica dobijete najbolji sto i obrok?
Odgovor glasi - izuzetno brzo. Isto vai za bilo koju drugu osobu kojoj poaljete
zahvalnicu.
Prilikom slanja zahvalnice, adresu ispiite rukom i na koverti zalepite marku. Vi
elite da ta koverta bude otvorena, a ne baena u kantu kao reklamni materijal.
Svi koji se bave prodajom proizvoda i usluga potom potvrdie vam da pismo koje
izgleda kao da je lino napisano ima deset puta vee anse da bude otvoreno! Evo
primera kako da uz pomo zahvalnice neki limun pretvorite u limunadu:
Na godinjem sastanku udruenja iji sam lan, sedeo sam za istim stolom sa jo
desetoro ljudi. Istovremeno se vodilo nekoliko simultanih razgovora za stolom, a ja
nisam bio svestan da sam pri tome bio neto glasniji nego to je trebalo da budem.
ovek koji je sedeo do mene - stariji i veoma uticajan gospodin u udruenju okrenuo se ka meni i s prizvukom nervoze u glasu rekao: Bob, izgleda da ima
veoma brojnu publiku. Iako je mogao biti neto taktiniji u svom pristupu, shvatio
sam ta je eleo da mi kae. I bio je u pravu.

Nakon povratka s konvencije, istog trenutka sam mu poslao linu poruku. Nisam se
izvinjavao, ve sam mu se zahvalio, i to na sledei nain: Dragi gospodine Dons,
hvala vam. Bilo mi je zadovoljstvo da vas upoznam na nedavnoj konvenciji. elim
vam mnogo uspeha u nastupajuoj godini. Pozdrav, Bob.
I to je bilo sve. Incident uopte nisam spomenuo. Bila je to jednostavna zahvalnica.
Da li je ona uspela da postigne eljeni rezultat i potencijalno negativnu situaciju
preokrene u pozitivno iskustvo? Pa, na sledeoj konvenciji, nakon to me je
ugledao, gospodin Dons je preao pola dvorane da bismo se rukovali, doekavi
me kao starog prijatelja. Razvili smo veoma dobar i prijateljski odnos koji traje i
danas.
to se tie trenutka u kome zahvalnicu treba poslati, savetujem vam da to uinite
odmah. U mnogim delovima zemlje moete neko pismo poslati pre ponoi istog
dana, i ono e ve sutra stii na svoje odredite. Ako se zahvalnica nae na stolu
nekc osobe samo dan nakon to vas je upoznala, stei e veoma lep utisak o vama.
Savetujem vam da stvorite naviku trenutnog slanja zahvalnica. Jedan od osnovnih
faktora koji razdvaja osobe koje uspevaju u bilo kom ivotnom podruju od onih
koje to ne uspevaju jeste sposobnost delovanja u pravom trenutku. U dananjem
ubrzanom svetu, taj trenutak je ODMAH. U sutini, sposobnost nije najbolja re.
Prava re je samodisciplina.
Imajte na umu sledeu ivotnu injenicu: to due budete odlagali da uinite ono
to znate da treba da uinite odmah, to su vee anse da to nikada neete uraditi. To
nazivam Zakonom umanjivanja namere. Slanje zahvalnica predstavlja i suvie
vanu taktiku da biste sebi mogli da dozvolite da to nikada ne uradite.
O tome nema pregovora? Naravno da ima.
Neto ranije, priajui o taktici pregovaranja, napomenuo sam da svaki put kada
pokuate da od nekoga dobijete neto to on u poetku nije eleo da vam da,
ukljuujui i saradnju, vi u stvari vodite pregovor. Razliite situacije zahtevaju
razliitu taktiku. U jednoj situaciji neko moe imati malu mo i, poto je to sve to
ima, daje sve od sebe da je upotrebi na najbolji mogui nain kako bi zadovoljio
svoj ego.
Prilikom pobeivanja bez zastraivanju, ponovo emo uposliti tri U: utivost,
uzdranost i upornost, a pri tome emo osobi predati mo koju ona inae ve ima.
Bio sam u Toledu u Ohaju, spremajui se da za nekoliko sati drim predavanje na
seminaru za trgovce. Rasporeivali smo stolove za kojima e, nakon zavretka
seminara, ljudi moi da kupe moje knjige i kasete. Jedan od najvanijih aspekata
prodaje materijala za uenje nakon nekog predavanja jeste postavka stola
sa proizvodima na najuoljivije mesto. Kada ljudi izau iz sale da bi otili u toalet
ili protegli noge, to e biti dovoljno blizu da bi ih podsetio na robu koja se prodaje.
Tada mogu razgledati knjige i kasete. Postavka ovog stola je od velike vanosti.

Oigledno, postavka naeg stola bila je vanija meni i mom osoblju nego
zaposlenima u kongresnoj dvorani. Razumljivo je da su oni jedino eleli da se
stvari odvijaju glatko, bez velikih problema koji bi ih naterali da rade napornije
nego to to ve moraju. Kada sam primetio da je sto postavljen neto dalje od
glavnih vrata nego to bi trebalo, pomerili smo ga blie vratima. Poto je prostor
neposredno do vrata ve bio zauzet, odluili smo se da ga postavimo uza zid koji se
nalazio direktno naspram ulaznih vrata u salu. To je bilo, ak, i bolje. Kad god bi
izlazili iz sale, ljudi bi nailazili pravo na sto, a morali bi proi pored njega i
prilikom ulaska u salu. Meutim, pitao sam se kako to da se niko od govornika ili
izlagaa toga ve nije setio?
Ubrzo sam otkrio odgovor. Gospodin Anderson, jedan od radnika u kongresnoj
dvorani, brzo nam je priao i obavestio da moramo da pomerimo sto odatle. Ne
moete biti tu, rekao je. Definitivno je bio spreman za dugu i napornu raspravu.
Ne krivim ga. Siguran sam da ima bar po jednu svaki put kada se neto odrava u
kongresnoj dvorani. Obino dolazi do ogorene rasprave nakon koje su obe strane
besne.
to se mene tie, nije bilo ansi da se uputam u neto slino nisam imao nameru ni
da se svaam ni da pomeram sto. Prvi korak je, kao to znate, bio da svesno
donesem odluku da ne odreagujem, ve odgovorim. Odgovoriti, a ne odreagovati.
Pruio sam mu ruku i rekao: Ja sam Bob Burg. Rekao mi je da se zove Skot
Anderson. U tom trenutku postao je neto ljubazniji i rekao: Moraete
da pomerite sto i postavite ga na dnu hodnika pravila ne dozvoljavaju da se sto
postavlja na ovom mestu, i o tome nema pregovora.
O, shvatam, odgovorio sam.
Nastavio sam, obraajui mu se s potovanjem: Gospodine Anderson, na koji
bismo nain mogli da napravimo poseban dogovor - ako sto postavim u dnu
hodnika, neu prodati apsolutno nita, pa se pitam da li biste mogli da iskoristite
svoj uticaj da uinite poseban izuzetak?
Upravo sam potvrdio injenicu da ga potujem, i njega i mo koju poseduje.
Koristei frazu "poseban izuzetak", pomagao sam mu da smisli odgovor koji e
moi da mi da i za koji e moi da pobere zasluge.
Meutim, to ne ide tako lako, pa su strpljenje i upornost neophodni. Odgovorio je:
"Ne postoje posebni izuzeci. Kao to sam rekao, gospodine Burg, o tome nema
pregovora."
"O, slaem se", odgovorio sam. O moi slaganja s drugim ljudima nauio sam od
"gazilionara" Tima Folija, biveg ragbi igraa u majamskim Delfinima, koji je
napravio milione u svetu biznisa - uglavnom zahvaljujui svojoj neverovatnoj
vetini ophoenja s ljudima i diplomatskim sposobnostima. Po nekim glasinama,
Tim svakih nekoliko meseci iznova iitava knjigu Kako osvojiti prijatelje i uticati
na druge da bi ostao vet u ophoenju s drugima. Rekao bih da je to dobar savet.

On takoe veoma naporno radi, uporan je i daje se drugima. To je recept kako za

poslovni, tako i za lini uspeh.
O, slaem se, rekao sam gospodinu Andersonu. Oigledno postoji razlog za
postojanje takvog pravila. Mora biti da je u pitanju neka vrsta zatite, ali znate ta,
ne mogu da pogodim ta je to - jedino znam da ukoliko ne dobijem pravo da
koristim ovaj prostor, biu u velikoj nevolji. Vidim da ste vi tip osobe koja traga za
reenjima problema - imate li ikakvu ideju kako bismo mogli reiti ovu situaciju?
Sada se ve donekle uznemirio iz nekoliko razloga. Prvo, ja nisam odustajao. To
mu verovatno i nije bilo tako udno, jer sam siguran da je navikao da se izlagai s
njim svaaju izuzetno dugo. Razlika je bila u tome to se ja nisam svaao. Suoio
se sa tipom koji je bio pun potovanja, koji je masirao njegov ego, neno
izazivajui njegovu mudrost i strunost da iznae neko reenje. Problem je u
tome, gospodine Burg, to je va sto suvie blizu vratima. Poto je postavljen pre
poetka predavanja, ljudi e se oko njega okupljati u nameri da kupe knjige. Usled
toga e ljudi koji ele da uu i izau iz sale imati problema da se probiju kroz
gomilu. To je razlog to, naalost, koliko god bih eleo da vam pomognem, to ne
mogu i oko toga i dalje nema pregovora. Konano, dobre vesti, rekoh sebi.
Moda razmiljate: Bobe, da nisi poludeo!? Upravo ti je saoptio uasne vesti!
Nnnneeeee, nije. Upravo mi je dao odgovor - odgovor koji e mu omoguiti da
nam dozvoli da ostanemo na tom mestu, istovremeno obezbeujui emocionalno
zadovoljenje za sebe i obezbeujui logiki izgovor da bi mogao da nastavi da ini
ispravnu stvar bez obzira na svoj ego.
Dakle, znate ta sam ja do sada rekao, a sada obratite panju da je on priao o tome
da e problem biti okupljanje kupaca oko stola pre poetka predavanja, usled ega
drugi ljudi nee moi da ulaze i izlaze iz sale. Mi nikada ne izlaemo na prodaju
proizvode pre predavanja. Otkrili smo da je mnogo bolje da to inimo nakon
prezentacije programa kroz predavanje. Tada su ljudi zainteresovaniji da pogledaju
materijale, knjige i kasete na stolu. Problem o kome je govorio gospodin Anderson
nikada ne bi ni nastao. Naravno, to je logino, ali njegov ego, kao i bilo iji,
ne donosi odluke na osnovu logike. Zato sam mu rekao sledee:
Gospodine Anderson, upravo sam naao reenje. Dajem vam svoju re da neemo
prodavati nita za stolom sve dok se predavanje ne zavri, tavie, pokriemo
proizvode koji su izloeni na stolu, tako da niko nee biti u mogunosti da bilo ta
vidi. Nali ste reenje koje nam je bilo potrebno, i pomiriu se s tim da ne mogu da
prodajem svoje proizvode pre zavretka predavanja. Bitno mi je jedino da to mogu
da inim posle toga.
Upalilo je. On je dobio priznanje. Ja sam dobio reenje. Te veeri imali smo jednu
od najuspenijih prodaja. Pozicija stola s proizvodima bila je najbolja koju sam
ikada imao.

Evo smenog dela prie: da bi spasao obraz i jo vie dokazao svoju mo, naterao
nas je da prihvatimo jo jedan uslov. Sledeeg dana morali smo da sto postavimo
na prvobitno mesto. To apsolutno nije bilo logino. Ni najmanje. Jedini problem da
ostanemo na istom mestu bilo je probijanje ljudi kroz gomilu koja kupuje
proizvode za stolom, a taj problem smo reili. Meutim, njegov ego je imao
potrebu da se dokae pred svim ostalim ljudima kako bi osigurao da svi znamo da
je on ef.
Znao sam da sutranji dan nije tako bitan. Veina posla se uvek obavi neposredno
nakon mog predavanja. Oni koji bi sutradan i dalje eleli da kupe moje materijale,
pronali bi me i dvadeset metara dalje. Njima nije bilo potrebno da im se nau
ispred nosa. I tako sam nevoljno pristao na to.
Mislio sam da e do jutra zaboraviti svoj poslednji uslov, jer je svakako postigao
ta je hteo. Ali, pogodite ta? Na sto je stvamo bio pomeren.
Da li ljudi odluke donose na osnovu logike ili emocija?
Zapamtite tri U - utivost, koja podrazumeva i potovanje, uzdranost i upornost.
Dozvolite drugoj osobi da oseti svoju mo, da poeli da vam pomogne i pomisli da
je sama dola do reenja. Ako je neophodno, pristanite na neki manji ustupak, kako
bi osetila da niste dobili sve to ste eleli. Ponekad izgubiti deli neega to nikada
niste ni imali predstavlja vaan deo pobeivanja bez zastraivanja.
Nije toliko bitno ta traite, ve kako to traite
Sedei u Denijevom restoranu i dorukujui, primetio sam konobaricu koja je imala
jedan od najneobinijih stranih akcenata koje sam ikada uo. Zvuao je veoma
prijatno, ali je bio izuzetno razliit. tavie, uo sam kako jedan par koji je sedeo
do mene pokuava da odgonetne odakle je ona, a isto sam i sam pokuavao. Kada
se konobarica pribliila, obratio sam joj se:
"Izvinite me, ali moram da vam kaem da imate predivan akcenat. Odakle ste?"
Zahvalila mi je uz irok osmeh i rekla da veliki broj ljudi izgleda kao da uiva u
njenom akcentu.
Dok se udaljavala, mukarac koji je sedeo do mene rekao je svojoj eni: "E, tako se
postavlja pitanje drugoj osobi." Verujem da je hteo da kae da je lepo
izraeno pitanje - uz utivost i potovanje - od presudne vanosti kada hoemo da
od ljudi dobijemo neto to elimo ili nam je potrebno. Ja to jednostavno nazivam
pobeivanjem bez zastraivanja.
Moete zamisliti koliko je usluna, paljiva i nasmejana bila ova konobarica do
kraja mog boravka u tom restoranu.
Glena Salisburi je jedna moja prijateljica i mentor iz Nacionalnog udruenja
predavaa. esto pria jednu priu koja ilustruje injenicu da nije toliko vano ta
kae, koliko nain na koji to kae. Glena pria o mladoj engleskoj uiteljici koja

je godinu dana naporno radila da jednom azijskom studentu pomogne da naui

engleski jezik. Razumljivo, student je bio veoma zahvalan zbog toga.
Poslednjeg dana kole, uiteljica je ula u uionicu i na stolu nala jednu utu ruu.
Pored rue bila je poruka koju je ovaj mladi napisao. Ona je glasila: "Draga
uiteljice, ova rua e jednog dana izbledeti i uvenuti, ali ti e smrdeti veno!"
Rei nisu bile ba najtanije, ali recite mi, ta mislite, da li je ona bila uvreena ili
dirnuta?
Bila je dirnuta zbog divne namere.
Evo jedne male igre koju sam nauio od Ziga Ziglera, a koja demonstrira kako
nain na koji neto kaemo moe dramatino promeniti ono to smo eleli da
kaemo. U ovoj vebi elim da naglasite re koja je podebljana. Samo je dodatno
naglasite dok naglas itate reenicu. Svih est reenica glase isto, ali obratite panju
ta se deava kada naglasite razliite rei.
Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja
nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja
nisam rekao daje ona ukrala novac. Ja nisam rekao daje ona ukrala novac.
Zar razlike nisu zanimljive? A sve samo usled razliitog naglaavanja rei u
potpuno istoj reenici!
esto nije vano ta kaemo, ve kako to kaemo! Nai kuni ljubimci znaju ta
mislimo na osnovu naina, tona i glasa kojim im se obraamo. Isto je i sa decom.
Moemo rei da i nae muterije, potencijalni kupci, voljene osobe, prijatelji i svi
ostali s kojima dolazimo u kontakt mogu da osete upravo isto to.
Osmeh znai uspeh
Proitajte bilo koju dobru knjigu o ljudskim vetinama i mo osmeha e biti bar
pomenuta. To je ujedno i najlaka tehnika koju treba nauiti da bi se pobedilo bez
zastraivanja.
Verovali ili ne, neki ljudi moraju vebati osmehivanje. Hej, neki moraju mnogo da
vebaju! Ne govorimo o osmehu koji e iskazati da smo pozitivni, ve koji e nam
pomoi da pobedimo bez zastraivanja. to se, pak, pozitivnosti tie, poznato je
sledee: "Vi se ne smejete zato to ste sreni - vi ste sreni zato to se smejete."
To je tano! To je fizioloka injenica. Kada se osmehujete, dolazi do hemijskog
odgovora u telu koji vas u stvari tera da se oseate sreno.
Uinite sledee: osmehnite se najvie to moete i oseajte tugu Ne moete to
uraditi - to je nemogue. Kada se smejete, usreujete sebe, poboljavate svoj stav i
takoe poboljavate stav i oekivanja drugih ospba.
Don Mejson, autor knjige Oslobodi se svega to te zaustavlja kae: "Jedna od
najmonijih stvari koje moe uiniti da bi uticao na druge je da im se osmehuje."

Veoma tano! Del Kamegi je celo jedno poglavlje svoje knjige Kako osvojiti
prijatelje i uticati na druge posvetio upravo toj injenici. Ja esto koristim tu
tehniku, ba kao i drugi ljudi koji su navikli da pobeuju bez zastraivanja.
Veoma mali broj ljudi se osmehuje bez nekog naroitog razloga. Ako se
osmehujete, biete u prednosti nad svima koji to ne, ine. Stavite taj iskreni osmeh
na svoje lice - i to pre nego to krenete u ugovaranje posla s nekim, bez obzira na to
da li se radi o alterskom slubeniku, vaem efu, konobaru, muu, bilo kome.
Spremite se da vas ta osoba zavoli i uzvrati vam osmeh!
Ovu jednostavnu taktiku koristim neprestano i svakodnevno uz neverovatne
rezultate, a poznajem i druge koji redovno ine isto. esto upravo oni bivaju prvi
uslueni za nekim alterom ili u prepunom restoranu, samo zato to osmehom
privlae panju.
Ve smo pominjali situacije u kojima morate da se alite menaderu zbog nekog
problema ili previsokog rauna. Doekajte tu osobu s lepim osmehom i uvideete
da e postati ljubaznija. Zadovoljistvo je razgovarati s nasmejanom osobom.
Osmehnite se
Kada ulazite u restoran, na putu do stola osmehnite se svim osobama s kojim vam
se sretne pogled. Ako to budete inili dovoljno etsto, ljudi e vas primetiti.
Opisae vas kao harizmatinu osobu.
esto ujutro svraam do lokalne prodavnice da kupim namirnice. Dok se
pribliavam kasi, neko od zaposlenih ko me neprestano via tamo,
prokomentarisae kako sam uvek nasmejan. Nekad e oni ak rei: "Vi ste jedina
osoba koju poznajem koja je ujutro dobro raspoloena." Jednom prilikom mi je
jedan prodavac rekao: "Boe, danas ste ba dobro raspoloeni." Odgovorio sam s
osmehom: "Da li ste me ikada videli neraspoloenog?" Odgovorioje: "U stvari,
nisam."
ta mislite, da li mi prodavci i efovi uzvraaju osmeh i da li su usluni? Naravno.
Ako ikada budem imao potrebu da od bilo koga od njih molim neku uslugu, ta
mislite, da li e me ozbiljno shvatiti? Apsolutno!
To ne znai da sam ja uvek dobro raspoloen. Imam ja svojih tekoa, problema,
frustracija, ba kao i svi drugi. Ali, to ne znai da to svi moraju da vide, niti da
svoje neraspoloenje treba da prenosim na druge.
Ako sam depresivan ili me neto boli, to je moja stvar. Kako glasi ona stara
izreka? "Pola ljudi ne mari to se loe oseate, a drugoj polovini je drago?" Voleo
bih da verujem da to nije u potpunosti tano, ali ono to je vano je da e ljudi
pozitivnije reagovati na one koji deluju pozitivno.
Najlaki nain da promenim svoje neraspoloenje jeste da se nasmeim. Seate li se
kako sam spomenuo da osmehivanje utie na oslobaanje neurohemikalija u vaem
mozgu? Te hemikalije se zovu endorfini, a predstavljaju supstancu zaslunu za
pozitivno "raspoloenje" koje ljudi nazivaju radou. To znai da ta svoja oseanja

moete promeniti jednostavnim osmehivanjem. (A potom primetite da li vas

to navodi na osmehivanje)
Kada se osmehujete, ljudi poinju da priaju s vama na pozitivan nain. ta ete
time postii?
Verovatno neete to saznati sve dok se ne desi. Meutim, kako kratkoroni tako i
dugoroni rezultat je u tome da ste doprineili da se neko drugi dobro osea i time
dali pozitivan doprinos sopstvenom i tuem ivotu.
Da li to daje rezultate i u poslovnom svetu?
Svakako, jer nikada ne znate koga ete sresti i ko e vas primetiti. Osmeh budi
radoznalost kod drugih ljudi - zato se smejete? ta vas ini tako srenima? Moe
se desiti da vas upitaju kakvim poslom se bavite. Znam, jer mi se to deavalo.
A na drutvenom planu?
Zanemarite sledee ako ste u braku, ali ja sam upoznao nekoliko divnih ena jer su
primetile moj osmeh i poele da se raspituju za mene. Jednostavni osmesi bili su
uvod za upoznavanja do kojih inae ne bi dolo.
Tim Foli koga sam ve spominjao i njegov prijatelj Buba Prat, jo jedan izuzetno
uspean poslovni ovek, predstavljaju dve najuspenije osobe kada se radi o
doekivanju druge osobe s osmehom. Moj otac je bio vet u tome otkada znam za
sebe. Ljudi bi ga ugledali i praktino krenuli da prostiru crveni tepih, bez obzira na
to da li ga viaju prvi ili dvadeseti put u ivotu. To me je uvek zapanjivalo.
I vi znate neke sline ljude, zar ne? Oni su iskreni! Oni vole ljude i to pokazuju.
ak ako morate i da se potrudite oko iskrenosti, jo uvek to moete postii. Isplati
se. Veoma se isplati!
Jedan od najboljih primera za mo osmeha jeste neto to sam doiveo pre mnogo
godina. Uao sam u jednu banku u Tampi na Floridi. Bila su formirana tri reda za
ekanje, jedan dui i dva kraa, a ja sam se pitao zato ljudi iz dugog reda ne
prelaze u preostala dva, im sam ugledao slubenicu za tim alterom, znao sam
odgovor. Imala je najneverovatniji, najprijatniji osmeh koji sam ikada pre i posle
toga video.
Taj osmeh bio je vredan dugog ekanja, samo da bi se imala ansa da vas ona
uslui i da se okupate u sjaju tog osmeha licem u lice s njom - makar samo na
nekoliko trenutaka. Obino ne dramatizujem stvari, ali njen osmeh je bio
omamljujui za veliki broj ljudi. I tako sam stao na kraj tog reda a uao sam u
banku samo da bih nekoga upitao za pravac! Mi volimo da budemo u drutvu
takvih ljudi jer oni ine da se dobro oseamo! Ja sam morao da nauim kako to da
postignem, a moda ete i vi to morati. Nije vano da li vam je ta sposobnost
prirodno usaena vi moete nauiti da ovladate tom vetinom - to moe bilo ko.
Les Giblin vam daje savet, ba kao to to ine i instruktori koji decu ue da diu
pravilno i da govore iz stomaka, da i vi uinite isto sa osmehom. Umesto da se
smejete iz dijafragme, inite to-iz-srca.

Va osmeh mora biti iskren ili e biti primljen kao manipulativan. Svi smo mi
vidali ljude s takvim osmehom.
Vabajte osmehivanje. Na poetku navedite sebe na osmeh tako to ete razmiljati
o neemu prijatnom. to vie budete vebali va e prijateljski, ubedljivi osmeh
bivati sve autentiniji i prirodniji.
Kako da ljude navedete da vam daju vie
Lako nekoga moete ubediti da vam da vie nego to bi to normalno uinio.
Jednostavno posejte pravo seme u osobu dok radi ono to obino radi.
Na primer, recimo da oboavate kuvanu argarepu kao prilog. Nalazite se u
kafeteriji i osoba koja vas usluuje upravo namerava da vam sipa argarepu u tanjir.
Vi elite da dobijete vie argarepe nego to ona planira da vam da. Ve ste je
doekali s osmehom, usled ega ste se odvojili od ostalih prisutnih ljudi, i ona vas
je primetila - uzvratila vam je osmeh. Dok vam sipa prvu kaiku argarepe, kaete:
"Ummm, hvala, oboavam argarepu." Dobiete vie argarepe nego ostali, ak i
ako osoba koja vas usluuje retko kri pravila.
Automehaniaru koji vam popravlja kola recite: "Done, ovee, ti si umetnik, kako
samo radi s tim kolima." Ljudi vole da ih nazivaju "umetnicima" kada se radi o
poslu koji se obino ne vezuju za umetnost. Don e, verovatno, popravljajui
vaa kola, obaviti najbolji mogui posao. Jedan moj prijatelj nazivao je oveka u
sendviarnici umetnikom, i on to stvarno jeste bio. Oboavao je da se razmee
svojim umetnikim sposobnostima pravljenja sendvia pred mojim prijateljem i
preda mnom. Naravno, to je podrazumevalo korienje ekstra koliine sastojaka, da
ne pominjemo dodatnu panju koju smo dobijali.
Prezaposlenoj eni u butiku opkoljenoj mnotvom muterija s osmehom recite:
"Vidim da ste prezaposleni i ne elim da vas maltretiram. Pokuau da oduzmem
to je mogue manje vaeg vremena." Verovatno ete uspeti da dobijete mnogo
vie njenog vremena od sledeih sto ljudi.
Tehnika "Znam da ti"
Poto svi ljudi imaju ego, ne vole da im neko drugi govori ta da kau ili ne kau,
ta da rade ili ne rade. A najgore od svega je kada neko pokuava da nam kae ta
da radimo u vezi s neim o emu mislimo da ve znamo sve.
Kada imate potrebu da vam neka osoba pomogne i elite da izbegnete izgovaranje
pogrene stvari, morate joj se obratiti tako da njen ego ne bude povreen. Recite joj
da znate da ona to ve zna.
Pre nego to joj date odreena uputstva, recite: "Znam da ti" i potom kaite ono
to imate.

Evo primera: "Tom, znam da ti veruje da treba biti paljiv prema drugim ljudima
zato ne sumnjam da e biti izuzetno taktian kada Dejvu bude skrenuo panju na
greku koju je napravio u poslednjem izvetaju."
"Ronda, znam da ti ve zna da statistike podatke treba staviti u tri kolone. Prosto
uvek to uini na najbolji mogui nain."
"Mori, znam da si i sam nameravao da ovu robu uskladiti ovde, ali iz sopstvene
nesigurnosti imam potrebu da ti to kaem."
Ako ovako budete iznosili svoje zahteve, neete povrediti drugu osobu, ve e ona
imati dobar oseaj za vas - i za sebe - a time ete obezbediti da ipak uradi ono to
se od nje oekuje.
Ponavljanje istih tehnika
Moja kominica Karol - supervizor u jednoj lokalnoj kompaniji - pozvala me je na
lokalnu pozorinu predstavu i veeru. Kao poklon za praznike, njena kompanija je
odluila da kompletno osoblje odvede u pozorite i na veeru, a Karol me je
pozvala da budem njen gost.
Poto osoba kod koje su bile karte nije stigla na vreme, menader nije hteo da nas
pusti u restoran gde bismo seli i poeli s veerom. Ljubazno nas je zamolio da
saekamo za barom. Pijuckajui sok, ekao sam sa ostalima. Karol, koja je prilino
vatrena i svaalaki nastrojena, nije mogla da se pomiri s takvim stanjem stvari.
Izjavila je pred svima da joj se to ne svia. elela je da odmah veeramo, kako ne
bismo kasnije morali da urimo. to se tie Karol, menader je znao da mi samo
ekamo osobu kod koje su karte, pa to onda ne bismo prosto odmah uli unutra!
Iako se nisam slagao sa Karol, bio sam njen gost i nisam smatrao da je moje da bilo
ta kaem.
Potom je Karol pred svima izjavila: "Sad u da napravim frku!" I napravila ju je.
Nakon to je pozvala menadera, poela je da vrea njegovu inteligenciju, to jest
njen nedostatak. ta mislite, kako je on reagovao? injenica da sam upotrebio re
"reagovao", a ne "odgovorio" verovatno vam nagovetava ta se desilo. Poeo je da
se svaa s njom.
To je potrajalo nekoliko minuta. Karol mu je govorila zato bi trebalo da nas pusti
u restoran, a menader je govorio zato to ne moe uraditi. Potpuno
emocionalna konverzacija dveju odraslih osoba koje se ne ponaaju kao odrasle
osobe. Karol se ponaala kao roditelj, napadajui menadera kao da je
dete (prisetite se stanja roditelja, odraslog i deteta o kojima smo priali neto
ranije). Menader, oseajui se prekorenim, nastavljao je da se brani svaom.
Uvidevi da se to nee brzo zavriti, saekao sam trenutak u kome su oboje zastali
da udahnu vazduh i potom se obratio menaderu: "Gospodine, potpuno vas
razumem i uviam u emu je problem. U stvari, u slinoj situaciji, i ja bih
verovatno postupio isto. Dozvolite da vas upitam, ako bismo mi preuzeli potpunu
odgovornost za ulazak u restoran - recimo, ako bih uspeo da vaeg supervizora

navedem da vas potpuno oslobodi odgovornosti - da li biste nam onda dozovlili da

uemo u restoran?"
Pogledao me je s osmehom i na zaprepaenje svih, osim mene, izjavio da to onda
ne bi bio problem. Odgovorio sam: "Sjajno, jer ako ne budemo morali da urimo s
veerom, moi emo da uivamo u predstavi. Usput, veoma cenim vau pomo i
razumevanje." Odgovorio je potvrdno na na zahtev i rekao:
"Zadovoljstvo mije da to mogu da uinim za vas."
Potom nas je lino dopratio do stola i nekoliko puta tokom veere proveravao da li
je sve u redu. U jednom trenutku tokom veeri, videvi da je jedna od osoba koja je
sedela za naim stolom ustala da bi nas fotografisala, priao je i ponudio se da to on
uini kako bi i ta osoba mogla biti na slici.
Karol je bila zapanjena onim to se deavalo i upitala u emu je moja "tajna".
Objasnio sam joj da to nije nikakva tajna, ve iskrena briga za druge i pronalaenje
reenja za problem u kome e obe osobe biti pobednici. Ne znam da li je shvatila
koncept ili nastavlja da u svom ivotu vodi bitke koje nemaju kraja. Mnogi ljudi to
rade. Meutim, to vie ljudi bude upoznavalo ove tehnike, ovaj e svet postajati
sve laki za zajedniki ivot.
Uspostavljanje kontakta: klju pobeivanja bez zstraivanja Ljudi obino dobro
reaguju na osobe koje su im sline. Ako imate neto zajedniko s drugom osobom,
imate vee anse da je ubedite da se sloi s vaim idejama. esto, meutim, neete
imati nita zajedniko s drugom osobom.
U tim sluajevima potrebno je da dobro razmislite: ta imate zajedniko s tom
osobom? Da li ste oboje u braku? Da li oboje imate decu? Da li oboje imate decu
istog uzrasta? Da li se vikendom bavite sportom? Da li ste oboje navijai? Imate li
sline hobije, navike? Ispitajte osobu da biste dobili odgovore na ova pitanja.
Slino poreklo moe se prilino lako odrediti, i to predstavlja dobar poetak.
Upitajte drugu osobu gde ivi, gde je odrasla. Ako oboje ivite u Masausetsu ili
oboje potiete iz Bostona, to je sjajan poetak. Moete pokrenuti razgovor o
neemu to oboje poznajete. Ako ivite na Floridi, a druga osoba u Lujzijani, ali ste
oboje odrasli u Masausetsu, recite: "Hej, pa i ja potiem iz Masausetsa!" To je
dobar poetak uspostavljanja kontakta s tom osobom.
Postoji mogunost i da stvari morate da nalegnete. Recimo da ivite u Floridi, a
druga osoba u Kaliforniji. Vi ste odrasli u Masausetsu, a ona u Nju Dersiju.
Moete rei: "Hej, i ja sam sa Istone obale."
Ova tehnika moe se koristiti sve dok ne doete do take u kojoj kaete: "Hej, i ja
sam sa te planete." Zajedniko poreklo ili mesto boravka, kao i druge zajednike
stvari, mogu se upotrebiti kao sjajan poetak uspostavljanja kontakta s nekom
osobom.
Pretvarajte se da su vozai u kolima oko vas vae prve komije

Dva koncepta koja esto ponavljam su "ljubaznost" i vanost "odgovaranja

naspram reagovanja". Ako niste navikli da redovno koristite ove dve kljune
tehnike, onda vam se moe esto deavati da upadnete u zamku koju nazivam
"trenutno zagrevanje". Do nje dolazi kada se pojavi neki problem u odnosu s
drugom osobom, a poto niste usvojili ispravan nain za razreenje situacije, gubite
kontrolu. Tada situacija - a esto i druga osoba - poinju da kontroliu vas, umesto
da vi kontroliete njih.
Evo jedne vebe koja e vam posluiti da ovladate ljubaznou i odgovaranjem,
dvema veoma vanim vetinama pobeivanja bez zastraivanja.
Da li ste ikada primetili da, dok se vozite kolima, drugi vozai sebi doputaju
slobodu koju inae ne bi da se ne nalaze u zatienom okruenju kola u pokretu?
Ljudi su nepristojni. Ubacivae se ispred vas, sei vas, ak vam pokazivati da su
"glavni" podizanjem srednjeg prsta u vazduh.
U svojoj knjizi Ako u ivotu treba odrati ravnoteu, zasto ja stalno posrem, Dik
Bigs predlae da se pretvarate da su svi vozai vae prve komije. Vebajte svoju
ljubaznost i sposobnost odgovaranja na taj nain. Kad god se neki voza
nepristojno ponese prema vama - bez obzira na to koliko ete u poetku morati da
se borite sa sobom - odgovorite ljubaznou.
Mahnite mu ili mu se osmehnit, ili klimnite glavom u znak odobravanja - ili ak
gestikulacijom recite: ao mi je, ja sam kriv. Takode moete drugom vozau
dozvoliti da vas pretekne ili se ubaci ispred vas.
Zapanjiete se koliko e ljudi ljubazno odgovoriti na takvo ponaanje - a to je
veoma dobar oseaj. Pretvoriete potencijalnog neprijatelja u prijatelja. Razviete
vetinu ljubaznosti i poeti da odgovarate umesto da reagujete, i to u rekordnom
vremenu. To je prava pobeda!
Pretvarajui se da su svi drugi vozai vae prve komije, poeete da usvajate
veoma vane vetine pobeivanja bez zastraivanja koje e vam kasnije mnogo
koristiti.
Jedna posledica neljubaznosti
Sledea situacija deavae se veoma retko, ali uspeni se izdvajaju od mase
prosenih ljudi upravo zahvaljujui tome to primeuju i odgovaraju na ono to
veina ignorie.
Jedno popodne, izlazei iz zgrade u kojoj imam kancelarije, sudario sam se s
jednim mladiem. Ljubazno sam se nasmeio i rekao: "Zdravo", kao to bih uinio
da sam se susreo s bilo kim, ali on je na to odreagovao pogledom koji nazivam
"nemoj da me davi, ovee". Oigledno je pomislio da sam samo jo jedan
prodavac ili radnik u mojoj kompaniji. Verovatno nije pretpostavljao da sam ja
"kompanija". Kada sam stigao do kola, telefonirao sam Ilejn, eni koja vodi moju
kancelariju, i upitao je ko je taj ovek.

Objasnila mi je da je to ovek od koga kupujemo dva nova kompjutera i da se

upravo nalazi ispred njene kancelarije, ekajui na razgovor s njom. Ispriao sam
joj a se desilo i rekao da najradije ne bih kupio kompjutere od njega i, ako eli,
rado u se popeti u kancelariju da mu to lino kaem. Bio sam iznenaen kada mi je
rekla da e rado sama to uiniti jer je bio veoma naprijatan kada su poslednji put
razgovarali telefonom.
Telefonirao je da bi se raspitao kako da doe do kancelarije i desilo se da je
slualicu podigla Ilejn, a ne sekretarica. Bio je nestrpljiv dok muje objanjavala
gde da doe, a im je zavrila, spustio je slualicu ne rekavi ni hvala.
Pretpostavljao sam da je smatrao daje u redu da se tako ponaa prema sekretarici.
Tom mladiu je promakla dobra, laka prodaja vredna oko 5.000 dolara.
Pojavio se s papirima koje je trebalo samo da potpiemo. Telefonom je ve naruio
kompjutere. To nije mogla biti laka prodaja. Bilo je potrebno stvamo uloiti
mnogo truda da bi je upropastio i uspeoje.
Pretpostavljam da bi dobra ideja bila biti ljubazan prema svima koje sretnete. Ne
samo zbog toga to je to najbolji i najispravniji nain ponaanja ve i zato to
nikada ne znate s kim razgovarate.
Tu, meutim, nije kraj ove prie. Nekoliko meseci kasnije saznao sam da je jedan
moj poznanik poeo da radi kao menader u toj radnji za prodaju kompjutera.
Ispriao sam mu svoje iskustvo i to ga uopte nije iznenadilo. Objasnio mi je da su
trojica zaposlenih prodavaca - koji su radili u radnji od njenog otvaranja - stvorili
uasno lou reputaciju kompaniji jer su se praktino prema svim kupcima ponaali
slino.
Svi su otputeni jer su vlasnici kompanije uli mnotvo primedaba i albi od
muterija (to jest bivih muterija). Moj poznanik je dodao da su on i jo nekolicina
novih ljudi dovedeni u kompaniju kako bi joj povratili ugled koji je nekada imala.
Utivost, potovanje i nagovetena pretnja
Nakon nekoliko dana neodazivanja na nae pozive od strane predstavnika prodaje
jedne kompanije, upravnik moje kancelarije Ilejn, preduzela je jedini preostali
razuman korak i telefonirala njegovom efu kako bi saznala razloge za to. Ilejn je
savreno postupila u toj situaciji. Prvo je efu dala do znanja da smo uvek bili
zadovoljni saradnjom s njegovom kompanijom i odlinom uslugom koju su nam
pruali do tog trenutka. Ubrzo nam je telefonirao predstavnik prodaje Gari, koji je
upravo stupio na dunost i, razumljivo, uopte nije bio srean to smo ga
"cinkarili". Nikada se ranije nismo upoznali, ali je on zahtevao da razgovara sa
mnom. Bilo mi je zadovoljstvo da porazgovaram s njim. "Dobro jutro, Gari."
Gari je odmah poeo da se brani. "Zato ste telefonirali mom efu, a ne meni?"

"Naalost, Gari, imali smo problema s tvojim telefonom proteklih nekoliko dana.
Telefonirali smo ti nekoliko puta, ali, na nae iznenaenje, ti nisi odgovarao
na nae pozive."
Gari je odgovorio: "Tek sam preuzeo dunost i imam mnogo klijenata. Ne mogu se
svima odmah javiti."
Odgovorio sam: "Shvatam. Znam da si veoma zaposlen, ali da si nam samo
potvrdio da si dobio nae poruke mnogo bismo se bolje oseali. Mogli smo zakazati
sastanak u vreme koje tebi odgovara."
Uprkos mojoj ljubaznosti i ukazanom potovanju, on jo uvek nije shvatao sutinu.
Ponovo je odgovorio da je bio prezaposlen i da je na pozive mogao odgovarati
samo redosledom kojim ih je primao. I tada sam posegao za onim to nazivam
"utivom, ali nagovetenom pretnjom."
"Gari, razumem tvoje razloge i oseam da trenutno trpi veliki pritisak da
odgovori na zahteve svih klijenata. A evo mojih razloga: mi moramo da znamo da
e bilo koja kompanija s kojom odluimo da poslujemo izai u susret naim
potrebama. Voleo bih da to i dalje bude kompanija u kojoj ti radi. Zato predlaem
da ti i ja zajedniki pokuamo da uskladimo nae potrebe i oekivanja, a ako to ne
uspemo, biu prmuen da uinim ono to e zadovoljiti potrebe moje kompanije."
Razumeo me je.
Svesni ste ta sam uinio i da vam to ne objasnim - prvo sam uspostavio odnos koji
se zasnivao na utivosti i potovanju. Potom sam usadio u um predstavnika prodaje
ideju o tome da smo mi klijenti za koje se treba boriti.
Zapamtite, ljudi svakodnevno moraju da se bore sa osobama koje se neprestano
ale, nameu i viu. Ako se naete u situaciji da morate da rtvujete nekog klijenta,
za koga ete se opredeliti: za onog koji je neprijatan ili za onog koji je utiv i pun
potovanja?
Kada ljubaznou nisam uspeo da Gariju dam do znanja ta mislim, dolo je vreme
za ljubaznu ali nagovetenu pretnju. To je dalo rezultate i on vie nije moju
ljubaznost pogreno doivljavao kao slabost. Nagovetena pretnja je vrlo
delotvorna jer jasno pokazuje drugoj osobi da ste ozbiljni, ali je istovremeno ne
dovodite u orsokak iz koga ne moe da izae a da njen ego ne bude povreen.
Neko ko nije upoznat sa svrhom pobeivanja bez zastraivanja moda bi se upitao
zato sam se toliko maltretirao umesto da jednostavno promenim kompaniju s
kojom poslujem. Pogledajmo sada rezultate mog razgovora sa Garijem.
Gari je poeo da svraa do nas da proveri situaciju kad god bi se naao u okolini.
Jednom prilikom, kada smo imali toliko porudbina da nismo stizali da ih sve na
vreme otpremimo - to nije imalo nikakve veze s njegovom kompanijom - Gari je
insistirao da ostane i pomogne nam. Neverovatno! Smatram da nam je Gari
poklonio toliko panje zato to smo verovatno jedini klijenti koji su se prema
njemu poneli tako dobro.

ta bi se desilo da sam jednostavno promenio kompaniju? Ko zna kako bi se

predstavnik nove kompanije ponaao prema nama. Ili bilo koji sledei. Vremenom
bismo se, ak, moda vratili u Garijevu kompaniju, a tada nas oni uopte ne bi
potovali jer smo u poslovanju s njima kretali s take slabosti, a ne snage. A da ne
govorimo o vremenu koje bismo izgubili i trokovima zamene kompanije. Ne,
najbolji nainje da prvom prilikom postupite ispravno. Toje istinsko pobeivanje
bez zastraivanja!
Ne pokuavajte da svinju nauite da peva
Postoji li situacija u kojoj pobeivanje bez zastraivanja nee dati rezultate? Da,
postoji. "Kada?" pitate me. Dozvolite da vam objasnim na sledei nain. Jednom
sam uo izreku: "Ne pokuavaj da svinju naui da peva. To e te samo frustrirati
a svinju e iznervirati!" Takoe moete rei: "Nikada se nemojte svaati ili
pokuavati da pobedite bez zastraivanja u odnosu sa ludom osobom."
Kada sam upotrebio re "lud, nisam mislio na osobe koje boluju od
nekog mentalnog poremeaja nad kojim nemaju kontrolu. Mislio sam na ljude koji
imaju obiaj da se ni s kim ne slau ili imaju neki istaknut - i esto naglaeno
negativan - stav o neemu.
To su ljudi koji, iz nekog razloga, prosto nee da rade s vama, sa mnom ili bilo kim
drugim. Njihovo emocionalno stanje je predodredilo injenice i ne moete dopreti
do njihovog uma ni logikom ni emocijom. Nemojte njih meati sa injenicama.
Oni imaju oseaj da se neko ogreio o njih i prema drugima se ponaaju samo
onako kako su se neki ljudi ponaali prema njima! Ti ljudi esto uopte nisu svesni
da to ine. esto veruju da spadaju meu one koji su otvorenog uma i puni
razumevanja.
Meutim, oni to nisu, ali u to ih niko ne moe uveriti. Svi mi znamo bar jednu
takvu osobu, i mada je to u potpunoj suprotnosti s naim nainom razmiljanja,
moramo ih pustiti da idu svojim putem i rade ono to ele. To je, naravno,
poslednja mera koju ete primeniti. Meutim, bie retkih prilika u kojima ete
jednostavno rei: "SLEDEI!" Ako u odnosu s ovim ljudima pokuate da pobedite
bez zastraivanja, samo ete osetiti frustriranost, a njih ete jedino iznervirati.
Pristup izvinjavanja unapred Dok sam prilazio alteru za prodaju karata, agent
koji je za njim radio nije delovao ba najraspoloenije. Delovao je potpuno oajno.
Imao sam potrebu da sarauje sa mnom, jer sam eleo da izmenim nekoliko stvari
u svojoj karti. Meutim, preda mnom je bio ovek koji je spreman da to vie otea
situaciju. Kako izai na kraj s takvom vrstom potencijalnog problema, a ipak
pobediti bez zastraivanja?
Priite mu s osmehom, o emu smo ve priali. U sluaju ovog agenta, to nije dalo
rezultata. Moram vam priznati da sam u tom trenutku stvarno poeleo da mu kaem

da se trgne i prione na posao. Meutim, time bih samo potencijalnog neprijatelja

pretvorio u pravog neprijatelja. Umesto toga, razoruao sam ga koristei pristup
"izvinjavanja unapred". On se sastoji u tome da se unapred izvinite za sve to e
vam druga osoba potom uraditi.
"Izvinite to vas zamaram ovim, mora da vam je ve svega preko glave."
I to je bilo sve. Vrlo jednostavno. Od tog trenutka, potpuno se predao tome da me
uslui. Sve to mu je bilo potrebno to je da neko shvati kako se on osea. Moete li
da poverujete? S tom jednom jedinom reenicom, njegov stav se potpuno promenio
nabolje. Kladim se da je ljubazniji bio i prema muterijama koje su dole posle
mene.
Prirodna reakcija podrazumevala bi pokuaj da mu odgovorite istom merom, usled
ega bi usledila bitka s ishodom: ti gubi ja gubim. Moja koleginica, s kojom sam
bio za alterom, uporedila me je sa svojim bivim efom koji bi, kako je rekla, u toj
situaciji vritao i urlao, moda isterao svoje, a moda i ne, ali bi svakako pokvario
raspoloenje a verovatno i ceo dan svim drugim ljudima koji su bili prisutni.
Setite se izreke Simeona ben Zome: "Mona je osoba koja moe da kontrolie svoje
emocije i neprijatelja pretvori u prijatelja."
ta, ko i kako
itajui veoma dobru knjigu Mila O. Franka, pod naslovom Kako istai svoje
miljenje za manje od trideset sekundi, podsetio sam se da svaki oblik govorne ili
pisane komunikacije mora imati tri osnovna elementa: "Znajte ta elite, ko vam to
moe dati i kako to da dobijete."
Prilikom razgovora s drugom osobom, potrebno je da tano znate ta od nje elite.
Usredsredite svoje napore na eljeni ishod.
Znajte ko vam to moe dati. Da li imate potrebu da naete taktian nain da od
osobe s kojom ste u kontaktu doete do osobe koja stvarno ima mo da kae "Da"?
Skoro svaka osoba, na bilo kom poloaju, ima mo da kae "Ne". Potrebno je da
znate ko vam moe dati ono to elite.
Kako ete to dobiti? Za to vam mogu posluiti vetine i tehnike iz ove knjige, kao i
iz drugih izvora.
Kako otkriti "ko" vam treba
U nedavnom broju asopisa Selling, itao sam o Dou Kozinu, predsedniku naftne
kompanije. Dok je radio kao regionalni predstavnik prodaje za drugu naftnu
kompaniju, bio je strunjak da pronae osobu kojoj treba da se obrati.
Kozin je pokuao da ugovori posao s najveim kupcem u regionu - kompanijom
koja je ve bila u poslu s njegovim najveim konkurentom. Na sastanak s
direktorom odeljenja za nabavku stigao je na vreme, ali ga je potresao nain na koji
se on poneo prema njemu.

Direktor nabavke nije pozvao Doa u kancelariju da odri prezentaciju, ve mu je,

stojei u predvorju i neprestano gledajui na sat, rekao da ima tano pet minuta da
mu objasni zato bi trebalo da njegova kompanija promeni dostavljaa koga ve
ima.
Do je znao da pet minuta ni u kom sluaju nije dovoljno, a da stvari budu gore,
direktor nabavke nije ga nijednom pogledao u oi, niti je pokazao bilo kakvo
interesovanje za ono to je Do priao, a svakih trideset sekundi bacao je pogled na
sat, proveravajui da li je isteklo odreeno vreme. Posle pet minuta, naglo je
prekinuo Doovu prezentaciju, rekao da mu je vreme isteklo, rukovao se s njim,
okrenuo se i otiao.
Do je bio zapanjen. Sekretarica, koja je prisustvovala ovom razgovoru, bila je
posramljena zbog ponaanja svog efa, ali nije imala mo da uini bilo ta. Do je
otiao.
Da nije bio kilometrima daleko od svog doma, Kozin verovatno ne bi ni odrao
prezentaciju. Moda bi pitao direktora nabavke da li postoji neki drugi termin u
kome bi mogao da odri prezentaciju u normalnijem okruenju. U sutini,
verovatno bi to i uinio.
Od tog trenutka, u potrazi za reenjem te situacije, Do je poeo da traga za
odgovorajuom osobom kojoj bi mogao ponovo da se obrati, i to na nain koji
predstavlja udbeniki primer pobeivanja bez zastraivanja.
Razmotrivi situaciju u svojoj kancelariji, Do je shvatio da nije zasluio takav
tretman. Takoe bi bilo pogreno dozvoliti tom grubom, neprofesionalnom
direktoru nabavke da svoju kompaniju lii koristi od Kozinovih proizvoda.
Do je odluio da treba da porazgovara sa predsednikom kompanije, i upravo
njemu je i telefonirao. Objasnio mu je da su se njegovi proizvodi pokazali kao bolji
od konkurentskih, da se nude pod mnogo boljim uslovima i cenama, kao i da je
poetkom te nedelje ugovorio sastanak sa direktorom nabavke kako bi zajedno
razmotrili mogunost saradnje.
Potom je smireno objasnio predsedniku kompanije ta se desilo i da ga je direktor
nabavke kakoje to samo sjajno rekao zbunio. Kakav izuzetan izbor rei,
preuzimanje odgovornosti za nesporazum na sebe - sjajna "ja poruka" - to je
izazvalo radoznalost predsednika kompanije.
Do je nastavio rekavi da je odluio da, pre nego to "zakljui sluaj" s tom
kompanijom, preskoi uobiajeni lanac pregovora i telefonira direktno predsedniku
komapnije.
Rekao je da je prvi put u tom delu zemlje i upitao predsednika da li poslovna
politika njegove kompanije propisuje samo pet minuta za prezentaciju proizvoda u
predvorju. Ako to nije sluaj, da li kompanija ima neki poseban dogovor s nekim
drugim dobavljaem, pa je to moda razlog za takav neobian tretman?

"Da li je cilj bio u tome da me obeshrabrite?" Do je ovo pitanje smislio veoma

paljivo, kako ne bi ispalo da ikoga optuuje za nelegalne odnose izmeu
kompanije i njenog trenutnog dobavljaa.
Predsednik je Doa zamolio da mu ponovo tano ispria ta se desilo i da li je bilo
nekih svedoka tom dogaaju. Nakon to je porazgovarao sa sekretaricom koja je
potvrdila Doovu priu, predsednik se izvinio Dou i zakazao sastanak s njim, bez
prisustva direktora nabavke.
Kozin je ugovorio posao s ovom kompanijom koja je i danas njegov klijent, i to
trei po veliini. Bio je to i posao koji Kozin smatra najvanijim za napredovanje u
linoj karijeri. A to se tie direktora nabavke, predsednik je odluio da ga premesti
u odeljenje prodaje, da bi nauio kako je to na svojim leima osetiti ponaanje
kakvo je pokazivao prema drugima.
Pria Doa Kozina je odlian primer za pronalaenje prave osobe kojoj se treba
obratiti, privoleti je na svoju stranu i potom struno pobediti bez zastraivanja.
Kako utivo okonati telefonski razgovor
Ako vas neko, prijatelj ili poslovni kolega, neprestano poziva telefonom i dugo s
vama razgovara, kako da utivo okonate taj razgovor, a da ne uvredite drugu
osobu? Evo ta dovodi do rezultata u mom sluaju: razgovor ponite reenicom:
"Hej, ba mi je drago da te ujem. Upravo se spremam da (izaem iz kue,
krenem na sastanak s klijentom, telefoniram vanom poslovnom saradniku, itd.), ali
imam oko trideset sekundi vremena. ta ima novo?"
Druga osoba obino nee biti dovoljno obzirna ili svesna duine trajanja trideset
sekundi, iako ste joj vi s mnogo takta skrenuli panju na to. Saekajte da dovri
poslednju reenicu, a potom ponite vi da priate. Izgovorite dve ili tri rei,
a potom upadnite sebi u re i recite: "O, zaboravio sam. Moram da pourim (da
telefoniram, na sastanak, na lobotomiju - bilo ta). Bilo je zadovoljstvo priati s
tobom. uemo se ponovo."
To e vas osloboditi.
Kako da izvuete maksimum iz situacije u kojoj morate biti u drutvu osobe koja
vam se ne svia. Hej, svi smo mi samo ljudi i zato e uvek postojati neko u ijem
drutvu iskreno neemo eleti da se naemo. To se deava! To moe biti osoba ija
linost vas nervira - jednostavno vas uasava. Ali, ta da radite u situaciji u kojoj
ste primorani da budete u njenom drutvu, recimo na poslu ili tokom izrade nekog
posebnog projekta? Moda je, to je najgore od svega, ta osoba povezana s nekim
vama bliskim - moda je to brani partner vaeg prijatelja ili efa?
Najbolji nain da izaete na kraj s takvom situacijom jeste da pomognete toj osobi
da prilagodi nain na koji pristupa odreenim stvarima. Obuite je, a da ona toga ne
bude ni svesna, da se ponaa pozitivnije i prijatnije.

Napravite od svega toga igru. Ne na njen raun, meutim zabavljajte se s njom zajedno. Primetite kada uini neto ispravno ili ak izmislite da je to uinila, i dajte
joj kompliment zbog toga. Krenite od malih stvari. Ona e nastaviti da ini ono
zbog ega dobija verbalnu pohvalu. Bez obzira na to da li je pozitivno ili negativno,
"ponaanje koje se nagrauje ima tendenciju da se ponavlja."
To nas uvodi u drugo podruje pobeivanja bez zastraivanja koje se naziva
pouavanje.
Pohvaljivanje
Jedno od znaenja rei "pohvaljivanje" jeste "usavravanje". Kada hvalite neku
osobu, vi je bukvalno uzdiete u oima drugih ljudi i, to je moda najvanije, u
njenim sopstvenim oima.
Pohvalite osobu, pred drugima i pred njom samom, ak i zbog stvari koje tek
elite da uradi. Ona e ubrzo "poverovati u pohvale" i poeti da usvaja osobine i
ponaanje za koje je pohvaljujete. "Dim je stvarno precizan kada pie izvetaj."
"Meri, svia mi se kako si s ljudima uvek puna takta."
"Moj mu mi prua najveu moguu podrku."
"Dejv, jedno je sigurno - iako si direktan, uvek si fer."
Kada ne znate ta da kaete nekome ili o nekome pohvalite ga.
Reavanje konflikta i mirenje bez zastraivanja
Jedan od najteih izazova za ljudska bia jeste reavanje konflikta. Bez obzira na to
u kakvom smo odnosu s nekom osobom - prijateljem, suprunikom, roditeljem,
detetom, kolegom s posla - postojae trenuci besa i frustracije meu nama. To se
deava i kada dajemo sve od sebe da se ne desi. Kako razreiti te konflikte i ponovo
izgraditi odnos s drugom osobom? Kako da se pomirimo i ponovo budemo dobri s
tom osobom?
Dr Pol V. Svits, autor predivne knjige Umetnost prianja koje e drugi
uti, razmatra neto to naziva "reenjem konflikata". Prema dr Svitsu: "Kada je
dolo do konflikta, teko je razgovarati. tavie, moda je do konflikta i dolo zbog
razgovora u kome je bilo rei o neprijateljskim oseanjima ili dogmatskim
miljenjima. Ipak, razgovor moe biti najbolji lek, ukoliko je uoblien tako da
ispunjava etiri odreene svrhe i saoptava etiri shodne poruke.
Te etiri svrhe i poruke koje su vezane za njih glase:
Svrha
Poruka
1. Definiite problem
"ujem" 2. Tragajte za dogovorom
"Slaem se"
3. Shvatite oseanja
"Razumem"
4. Smireno iznesite miljenje "Mislim"
Dr Svits objanjava da nam je potrebno da prvo identifikujemo problem ili izazov.
Da li ste sigurni da vas je oboje uznemirila ista stvar? Mnogo puta nam se sigurno

desilo da se posvaamo s nekim da bismo kasnije shvatili da je u pitanju bio

jednostavan nesporazum. "Ona je mislila da sam rekao to i to, ali ja sam u sutini
mislio sledee" Zato dr Svitsova poruka za definisanje problema glasi "ujem".
"Ono to ujem da kae je" Dr Svits savetuje da pre svega dobijete potvrdu na
tu reenicu, pre nego to preete na sledei korak:
Sledei korak je potraga za dogovorom. U izazovu do koga je dolo potraite neto
oko ega se oboje slaete. Preuzmite na sebe zadatak da otkrijete ta je to. Izrazite
poruku "slaem se". "Slaem se da sam izgovorio neke neprijatne stvari."
Kao to sam ve spominjao, ako se sloite s gleditem druge osobe umanjiete
snagu njenog odbrambenog mehanizma. Ona e situaciju smatrati manje preteom i
biti otvorenija da sagleda va stav. Kada postoji dogovor, postoji osnova za trei
korak.
Trei korak zahteva da shvatite oseanja druge osobe. Priali smo o injenici da svi
vole da ih drugi ljudi razumeju. Dr Svits bi rekao: "Shvatam da moda osea " a
pri tome bi odabrao re koja opisuje ono to vi mislite da druga osoba osea. Dr
Svits nudi listu rei za razliite situacije:
uplaen
besan
nervozan siguran
povreen
zastraen
depresivan srean
uznemiren
nesiguran uznemiren zabrinut
Pozitivno je to to, ak samo izraavanje poruke da shvatate drugu osobu,
predstavlja dobar korak. To drugoj osobi pokazuje da vi elite da razumete. Prema
dr Svitsu: "Ako ste odabrali pogreno oseanje, osoba e vam to rei. Ako ste
pogodili, osnanili ste osnovu za razreenje konflikta, jer najvei broj ljudi
oajniki eli da drugi ljudi shvate njihova oseanja."
etvrti i poslednji korak podrazumeva da smireno izrazite svoje miljenje
odgovarajuom porukom. Ponite sa: "Mislim,,," ili "Kako ja to vidim" U
nastavku reenice iskaite svoje miljenje. Dr Svits savetuje da to uinite smireno
i u to kraoj formi. Njegov primer glasi: "Mislim da si zanemario na raniji
dogovor" Druga poruka mogla bi glasiti: "Mislim da bi trebalo da budemo otvoreni
jedno prema drugom."
Dr Svits istie neto to se naroito uklapa u filozofiju pobeivanja bez
zastraivanja. "Kada se primeni model 'razreavanja konflikata', usredsreenost se
postepeno preusmerava sa napadanja osobe na napadanje zajednikog problema i
njegovo reavanje"
Cenim mudrost koju je dr Svits podelio s nama u svojoj knjizi, i esto je iznova
iitavam. Toplo vam preporuujem da je pridodate svojoj kolekciji sredstava
pozitivnog ubeivanja.
Menader od jednog minuta to zna

Ako ste ikada proitali knjigu Menader od jednog minuta dr Kena Blanarda i dr
Spensera Donsona, setiete se da jedan od najvanijih saveta koji su dali
menaderima koji ele da ostvare dobar kontakt sa zaposlenima glasi: "Uhvatite ih
da rade neto kako treba"
Kada uhvatite nekoga da radi neto kako treba, obavezno ga glasno pohvalite i, ako
je prikladno, obavezno se postarajte da svi u kancelariji ili u kui - u zavisnosti od
situacije - saznaju za tu pohvalu. Zar nije sjajno uhvatiti dete kako radi neto kako
treba i potom ga glasno zbog toga pohvaliti? Kada prodavac u vaoj radnji strpljivo
i uviavno izae na kraj s nekom muterijom u vaem prisustvu, obavezno mu dajte
do znanja da ste to primetili i da ste impresionirani. Ako su prisutni jo neki ljudi,
ne bi bilo zgoreg da ga pohvalite dovoljno glasno da to i oni uju.
Ponavljam, bez obzira na to da li je pozitivno ili negativno, ponaanje koje se
nagrauje ima tendenciju da se ponavlja.
Kako da sroite zahtev za odreenu akciju i dobijete ono to elite
Ljudi nisu ba uvek brzi u preduzimanju akcije za koju su odgovorni. Svi smo mi
bar jednom bili u situaciji da moramo da jurimo ljude koji nam duguju novac a koji
su obeali da e nam ga vratiti u odreenom roku, ili u nekoj slinoj situaciji. Neki
nikada nisu ni nameravali da nam pozajmljeni novac vrate. Napisali ste uljudno
pismo podseajui osobu na to. Ona nije odgovorila. Napisali ste jo jedno. Opet
ste ostali bez odgovora. Potom ste poeli da piete sve otrija, a potom i pretea
pisma, i u tom trenutku stvari poinju da kreu nizbrdo. Mnogo je lake i jeftinije
da napiete samo jedno pismo koje e postii eljeni rezultat. Dau vam jedan
primer.
Verujem da e sledea ideja stvarno dati rezultate. To ne znai da e upaliti uvek i
sa svakom osobom. Neki ljudi su prosto potpuno neodgovorni u ivotu. Ako osoba
ima makar malo oseaja ponosa, samopotovanja i ljudskosti, ovo e dati rezultate.
U ovom primeru pobeivanja bez zastraivanja igrau na kartu ponosa,
samopotovanja i ljudskosti - do krajnjih granica.
Nakon snimanja televizijske reklame za jednu produkcijsku kuu, otkrio sam da su
tokom tog dana misteriozno "nestali" jedno moje odelo, dve koulje i nekoliko
kravata. Postojala je ansa da ih je druga osoba koja je bila na snimanju sa mnom
grekom uzela, to se lako moglo doznati, ali anse da se tako neto desilo u sutini
su bile izuzetno male.
Kompanija i ja nismo se sloili oko toga ko je bio odgovoran da vodi rauna da
moja garderoba ne bude "zauvek pozajmljena". Nakon izvesne rasprave, sloili smo
se da sigurno nije zavrila kod te druge osobe, pa emo kompanija i ja podeliti
odgovornost za njen nestanak. Pristali su da mi odmah poalju ek na iznos koji je
odgovarao polovini vrednosti garderobe.

Osoba koja je odreena da mi poalje novac bila je veoma spora u izvravanju

svoje obaveze. Nadao sam se da u ponovo poslovno saradivati s tom kompanijom,
pa nisam eleo da ih vream neprestanim zvocanjem da mi poalju novac.
Meutim, nakon nekoliko meseci, poeo sam da oseam neto sasvim drugo. Ta
osoba nije odgovarala na moje telefonske pozive i to mi se stvarno nije svidelo.
Ako mi neko ne uzvrati poziv, to me stvarno izbacuje iz takta. Za mene je to znak
nepotovanja i direktnog negativnog ponaanja. U sutini, novac uopte nije bio
tako bitan. Mogao sam da kupim nova odela. Koliko god izlizano vam to zvualo, u
pitanju je bio princip. To je jedna veoma dobra kompanija u kojoj rade ljudi koji su
mi se zaista svideli i s kojima sam voleo da radim, ali sam oseao da su izneverili
svoje obeanje. Moda sam "staromodan", ali obeanje je obeanje.
Poslao sam im sledee pismo za koje verujem da u sebi sadri mnoge principe o
kojima smo do sada razgovarali. Ono je bilo usredsreeno na to da iskae
potovanje prema drugoj osobi i ostavi joj prostora da uini ispravnu stvar kako bi
spasila obraz. (Da bih spreio prepoznavanje prave kompanije o kojoj je re, ovde
sam promenio neke injenice i imena. Sadraj, meutim, u potpunosti odgovara
situaciji u kojoj sam se tada naao, kao i pismu koje sam im poslao.)
Dragi gospodine Renfro, Bilo mi je zadovoljstvo da vas upoznam tokom snimanja
reklama za ________. Zahvalan sam na tome to sam imao prilike da poslujem s
vaom kompanijom i cenim profesionalizam koji je tom prilikom pokazala.
Sa aljenjem sam primoran da vas podsetim na problem za koji sam se nadao da e
biti reen jo pre nekoliko meseci, a mogue je da vi toga uopte i niste svesni. Da
li mi dozvoljavate da vam objasnim? Nakon to smo zavrili snimanje reklame,
uvee je otkriveno da je neko nenamerno uzeo jedno moje odelo, dve koulje i
nekoliko kravata. Pronali smo, meutim, jedno odelo vika, za koje smo
pretpostavili da pripada Kenu Matlinu, drugom gospodinu koji je snimao reklamu
zajedno sa mnom. Moj saradnik Don i ja pomislili smo da je Ken grekom poneo
moje odelo, a ostavio svoje, jer je studio napustio u urbi da stigne na avion.
Obeao sam da u Kenu poslati odelo potom, to sam i uinio im sam se vratio na
Floridu. Naalost, moja garderoba nije bila kod Kena, tako da nikada niko nije
ustanovio ta se s njom desilo.
Iako sam tokom meseci koji su usledili esto Dona podseao na ovaj problem, on
je zadrao neodreen stav prema mojim zahtevima da mi se plati nadoknada za
ovaj gubitak. Tokom planiranja snimanja i samog snimanja reklame, Don je bio
predivan saradnik, pravi profesionalac, pa sam siguran da je razlog njegovog
neodreenog odgovora na moje zahteve, iako je verovatno davao sve od sebe da
situaciju razrei, to to nije uspeo da uskladi zahteve svih osoba kojih se ova
situacija tie.

Nekoliko puta sam podseao Dona da sam spreman da trokove nastale zbog
gubitka moje garderobe podelim s vaom kompanijom popola. (Iako smatram da
nije bila moja obaveza da tokom snimanja uvam svoju garderobu, ipak sam bio
voljan da podelimo trokove.)
Naalost, iako sam nastavio da Donu ostavljam poruke na telefonskoj sekretarici,
kao i Dijani, njegovoj saradnici, sada s iznenaenjem otkrivam da Don ak ne
odgovara na moje pozive.
Moemo li reiti ovaj problem na obostrano zadovoljstvo? Nadam se da i vi, kao i
ja, smatrate da je ovu situaciju mogue reiti tako da svi budemo zadovoljni.
Nadam se da u uskoro dobiti odgovor od vas. Budite slobodni da mi telefonirate
(1-800-736-3568) ili poaljete faks (555-2490).
Zahvaljujem vam na uviavnosti. Bob Burg
Ako ste uivali u nainu na koji je ovo pismo sroeno, moda ete poeleti da ga
proitate jo nekoliko puta. Molim vas primetite da sam dao kompliment Renfrovoj
kompaniji, da sam velikoduno pohvalio njegov oseaj za ast i potenje, ali je vrlo
jasno ta od njega elim. ak sam i o Donu, koji je stvarno prijatan momak, rekao
sve najbolje, iako sam njegovom efu dao do znanja da mi ne uzvraa telefonske
pozive. A to je neto na ta sam zaista alergian.
Kakve rezultate je pismo proizvelo?
Ve sledeeg dana, u 10.30 pre podne, primio sam novac koji je bio poslat
telegrafski.
Kako izai na kraj s preteim telefonskim pozivima i naplatiti dugovanja
Pre nekoliko godina kod mene je radila jedna ena koja mi je poverila problem koji
ju je muio. Vlasnici kompanije za koju je radila godinu i po dana ranije, zamolili
su je da kupe mobilni telefon za potrebe kompanije na njeno ime. Iako bi se najvei
broj nas zapitao zato bi poslodavac molio tako neto i istog trenutka posumnjao da
neto tu smrdi, Sju je dobroudno pristala na to. Kao to se i moglo oekivati,
ispostavilo se da su njeni poslodavci bili sve samo ne poteni poslovni ljudi, a
nakon to je njihov posao ubrzo zatim propao, ostavili su joj raun za telefon od
1.500 dolara. Sju je objasnila situaciju nadlenima u telefonskoj kompaniji, ali oni
su insistirali da je ona odgovorna za taj raun, jer je telefon njen. Uope ih nisu
interesovali vlasnici kompanije koji nisu ispotovali svoju obavezu. Drugim
reima, to nije bio njihov problem. Poto sam je dobro poznavao, znao sam da
nema anse da je izmislila tu priu.
Tokom celih godinu dana neprestano je dobijala raune za telefon i plaala ih je
koliko je god mogla. Meutim, finansijski nije ba sjajno stajala, pa je ubrzo poela
da dobija opomene s kamatama i rokom plaanja. Na kraju joj je telefonirao ovek
koji je tvrdio da je ef odseka za naplatu dugovanja i "zapretio" joj da plati ceo

raun, ili e od lokalnog erifa traiti da joj poalje poziv na sud. Rekao joj je da e
onda sudiji morati da objasni zato ne plaa svoj dug.
Poto je bila upoznata s mojim stavom o pobeivanju bez zastraivanja, Sju me je
zamolila da joj pomognem, to sam ja drage volje uradio. Prvo sam telefonirao
kompaniji da bih ustanovio da li je jednostavno objanjenje situacije moda
dovoljno da "opozovu pse tragae". Iako je ena s kojom sam razgovarao bila puna
razumevanja i simpatina - objasnila mi je da zna mnoge sekretarice po razliitim
kompanijama koje su postale rtve istog trika - ona nita nije mogla da uini u vezi
s tim i raun je morao biti plaen. Oigledno je tu odluku doneo ovek koji je neto
ranije telefonirao Sju. Iskreno sam joj se zahvalio za vreme koje je odvojila za
razgovor sa mnom i razumevanje koje je pokazala, a potom sam je zamolio da me
povee sa "gospodinom Gregorijem".
Predstavio sam se kao ef Sju i objasnio da je ona bila rtva. Da li bi kompanija u
kojoj on radi bila spremna da taj dug otpie ili ga umanji? Naravno, prvo je krenuo
onom na mene, jer je jednostavno navikao da se tako ponaa. Rekao mi je da mu
je odmah potreban novac u punom iznosu ili e poslati lokalnog erifa da Sju urui
sudski poziv. Pretpostavljam da mu je erif uobiajena forma pretnje.
Odgovorio sam: "Cenim to to elite da situaciju odmah razreite. Poto Sju nema
novca, a vi znate da se iz suvog drveta ne moe iscediti voda, zato ne bismo uinili
sledee: napisau vaoj kompaniji ek na 400 dolara ako nakon toga otpiete celu
stvar. Prirodno, bie mi potrebno da od vas dobijem pismenu izjavu daje to na
zajedniki dogovor.
Kao to ve znate, ja sam mu u ovom trenutku utivo i s potovanjem davao do
znanja da sada ima posla s osobom prema kojoj ne moe da se ponaa siledijski,
ali i osobom koja i dalje eli da sarauje s njim. (Konano, ja nisam ni krivio
kompaniju to eli svoj novac - ak sam bio spreman i da pomognem Sju da razrei
problem.) Njegovu prvobitnu pretnju i ton kojim mi se obratio, u potpunosti sam
ignorisao. Mnogi bi na njih odreagovali, ali time nita ne bi postigli. Ja sam eleo
da moje ponaanje doprinese pobeivanju bez zastraivanja.
etristo dolara koje sam mu ponudio bili su mnogo ispod sume na koju bi on
pristao i ja sam to znao, ali sam eleo da ispitam ta on eli. Jedno od pravila
pregovaranja je da date to niu ponudu jer, pre svega, nikada ne znate kada ona
moe biti prihvaena. Osim toga, on moe izai s drugom ponudom. A ako jednom
spusti iznos, postoji veoma dobra ansa da ga spusti jo vie. Rekao je: "Ako biste
mi poslali ek na 1.200 dolara, zaboraviemo celu stvar."
Odgovorio sam: "O, hvala vam na ponudi, veoma sam vam zahvalan na njoj
naalost, moram je odbiti jer je to jo uvek suvie veliki iznos. tavie, znam da
znate da je Sju bila prevarena da potpie ugovor s vama, dok je telefon koristila
njena kompanija. Izgleda da njen bivi poslodavac nije ba sklon poslovnoj etici.

Moda bi trebalo da potraite njega moglo bi vam biti mnogo lake da novac
naplatite od njega."
Gospodin Gregori je odgovorio: "To nije u skladu s naom poslovnom politikom."
Odgovorio sam: "Cenim to. Znate, gospodine Gregori, moja poslovna politika ne
podrazumeva da plaam bilo kakve dugove za mobilni telefon bivih poslodavaca
moje sekretarice, ali spreman sam da popustim ako ste i vi spremni da uinite isto.
Znate ta, dozvolite mi da jedan dan porazmislim o tome, pa emo se uti sutra.
Mnogo vam hvala na vremenu koje ste odvojili za razgovor sa mnom, znam da
imate elju da ovu situaciju razreimo na obostranu korist i to veoma cenim."
Telefonirao sam svom advokatu i pitao ga ta mogu da oekujem. Rekao mi je da je
taj tip "isti kao i bilo koji drugi uteriva dugova i da e se siledijski ponaati
prema onome kod koga e takvo ponaanje najlake proi." Napomena: svakako da
nije tano da su takve sve osobe koje profesionalno naplauju dugove. Naalost,
zbog toga to postoje oni koji jesu takvi, taj posao je zaradio takvu reputaciju.
Najvei broj agencija za naplatu dugova dre se ispravnih principa poslovanja i
poteno obavljaju svoj posao u skladu sa zakonom. Gregori je verovatno mogao
naplatiti taj dug, ali je morao da odlui da li je njegov trud vredan tog novca, kao i
vremena, jer je bio vie od tri sata vonje udaljen od mesta u kome smo se nalazili.
Gospodin Gregori je telefonirao meni pre nego to sam ja telefonirao njemu, ali je
traio da razgovara sa Sju. Sekretarica je dobila instrukcije da, u sluaju da se tako
neto desi (nazovite to predoseajem), poziv prebaci u moju kancelariju. Nisam
spominjao njegov pokuaj da doe do Sju. "Dobar dan gospodine Gregori, Bob
Burg ovde, kako ste?"
"Ah, dobro gospodine Burg. Doneo sam odluku. Poaljite mi ek na 900 dolara i
zatvoriu taj raun." Razmiljam: kako li je ovaj tip doao do iznosa od 900 dolara?
Bolja taktika bi bilo da je rekao neto poput 937 dolara. Takav broj odaje utisak da
postoji neki poseban razlog zbog koga se na njemu insistira, da su u njega uraunati
razliiti trokovi i drugi faktori. Okrugao broj poput 900 dolara govori mi da je
prosto sluajno izabran. Meutim, to sad svejedno nije bilo vano. Trebalo je da
prihvati moju prvobitnu ponudu od 400 dolara, to jeste bila nasumice odabrana
cifra.
"Gospodine Gregori, jo jednom vam zahvaljujem na vremenu koje posveujete
ovom sluaju. Cenim to to elite da pronaemo reenje kojim emo obojica biti
zadovoljni. Evo ta smatram da treba da uradimo." Zastanimo sad za trenutak kako
bih vam mogao objasniti kombinaciju dveju tehnika koju u sada upotrebiti,
kombinaciju tehnike nagovetaja pretnje i veoma esto primenjivane tehnike
pregovaranja koja se naziva "vii autoritet".
Ve ste videli kako koristim tehniku nagovetene pretnje. Tada veoma ljubazno, ne
saterujui drugu osobu u oak u kome je njen ego ugroen, dajemo do znanja da
ukoliko ne uradi ono to od nje traimo, njen ivot nee biti ba jednostavan.

Primer bi mogao biti sledei: "Bil, uivao sam u naoj veoma dugoj poslovnoj
saradnji i voleo bih da je nastavimo - mrsko mi je da pomislim da ti moj posao nije
vredan dodatnog X koje zahtevam." Ovde niste osobi otvoreno pretili, ali ste jasno
iskazali svoju nameru i to veoma ljubazno.
Tehnikom "vieg autoriteta" vi svoju mo ili autoritet za donoenje konane odluke
preputate nekom drugom ta osoba se ili nalazi na nekoj vioj poziciji od vae ili
poseduje vee znanje iz oblasti o kojoj je rc. Na primer: "Stvarno ne mogu da
donesem takvu odluku pre nego to se posavetujem sa svojim advokatom." ili:
"Dozvolite da o tome porazgovaram sa (suprugom, zetom, poslovnim partnerom, ili
bilo kim drugim) pa u vam javiti."
Ova tehnika ima nekoliko dobrih strana - jedna je ta to vam omoguava da
promenite svoju ponudu, a da pri tome ne ispadnete loi. Da ne pominjemo da
osoba s kojom pregovarate pri tome ne moe tano znati vae polazite. Da se
vratimo razgovoru s gospodinom Gregorijem i vidimo kako zvui kombinacija ovih
tehnika.
"Gospodine Gregori, jo jednom vam zahvaljujem na vremenu koje posveujete
ovom sluaju. Cenim to to elite da pronaemo reenje kojim emo obojica biti
zadovoljni. Evo ta smatram da treba da uradimo. Nakon to sam se posavetovao sa
advokatom kompanije, koji se svakako mnogo vie razume u zakon od mene,
moram da vam kaem da mi je on rekao da uopte ne plaam te raune i isto je
savetovao i Sju. Vi predstavljate jednu dobru kompaniju sa odlinom reputacijom.
U stvari, svi mi smo svesni da osoba koja potpie ugovor sa kompanijom i treba da
plati raun. Evo ta u uraditi za vas:
"Dau vam telefonski broj mog advokata. On je rekao da e rado popriati s vama.
Naalost, gospodine Gregori, on ne poseduje elju za iznalaenjem reenja u kome
e obe strane biti pobednici. On je jedan od onih tipova koji e radije da se bore
nego da dentlmenski reavaju stvari kao to to elimo vi i ja.
"Iskreno da vam kaem, pravi je dave. Ali moda elite da porazgovarate s njim i
otkrijete njegovo miljenje o ovoj situaciji. Ako elite, mogu da mu telefoniram i
dam mu broj vaeg telefona ve sada." Gospodin Gregori mi je rekao da to nee biti
potrebno - da e mu on sam telefonirati ako oseti da je tako neto neophodno.
Sju je ubrzo nakon toga dobila pismo od telefonske kompanije kojim je obavetena
da je u kompjuterima kompanije izbrisan iznos od otprilike 1.500 dolara za koji su
je duili. Narode, ako ispravno i uporno budete primenjivali ove tehnike, one e
dovesti do reenja u veem broju situacija nego to nee. Iskreno, stvarno sam bio
voljan da platim 400 dolara koje sam ponudio, samo da bih pomogao Sju, ali
umesto toga, na kraju sam pobedio bez zastraivanja.
Pobeivanje bez zastraivanja kroz mirenje Postojae trenuci u kojima ete
imati potrebu da preskoite neku osobu u lancu odgovornih ljudi u nekoj

kompaniji, kako biste doli do osobe koja e potvrdno odogovoriti na vau ponudu
za prodaju proizvoda. Uspeh u jednom takvom poduhvatu moe ozlojediti osobu
koju ste preskoili.
Ipak treba da se sprijateljite s tom osobom, jer bi ona mogla imati vanu ulogu u
vaem odnosu s kompanijom. Od toga da li ete omoguiti ovoj osobi da spase
svoju ast nakon to ste je preskoili - i to uspeno - zavisi da li ete uspeti da
izgladite odnose s njom. Kada je sledei put budete videli, zahvalite joj na njenoj
pomoi i doprinosu u ostvarenju prodaje koju ste ugovorili.
Frenk, stvarno cenim tvoju pomo, ili: Meri, hvala ti na podrci. Radujem se
naem buduem zajednikom radu. To je sve to je potrebno da kaete.
Znam, znam ta osoba nije imala apsolutno nikakve veze s prodajom koju ste
obavili. U pravu ste. Ona to zna. Vi to znate. I ona zna da vi to znate. Meutim, ako
joj omoguite da sauva ast, zatitiete njen ego i dati joj dobar razlog da uloi
napor da od tog trenutka pone da vam pomae.
Moje iskustvo govori da e ta osoba biti na vaoj strani i bie vam veoma odana.
Jedina situacija u kooj ovakav pristup nee dati rezultate jeste ona koju smo ve
spominjali: Ne moete se raspravljati s ludom osobom. Ako je iracionalna i
potpuno uvreena vaim delom, verovatno nee biti na vaoj strani bar ne odmah.
Moraete da povedete rauna da drugi odnosi sa tom kompanijom budu jai, kako
biste iskljuili bilo kakvu mogunost sabotae.
Obino takav problem nee postojati. Ako omoguite toj osobi da sauva ast
nakon to ste je preskoili i uspeno ugovorili prodaju s njenim nadreenim, ona e
najee ipak prei na vau stranu.
Utedite novac uz pomo devet maginih rei koje dovode do pobeivanja bez
zastraivanja
Dan ranije sam telefonom promenio vreme leta na avionskoj karti. Osoba s kojom
sam razgovarao uveravala me je da nee biti potrebno da platim dodatnih 50 dolara
trokova te promene, ali ena s kojom sam se sutradan suoio na altem priala mi
je drugaiju priu. Nisam eleo da se svaam, viem i pretim. eleo sam da joj
odgovorim smireno i dobro razmislivi o onome to u joj rei.
Priznao sam: Sigumo sam pogreno razumeo vau koleginicu bila je veoma
ljubazna tokom naeg telefonskog razgovora. Iako me je ona uveravala da neu
morati da platim taj novac, shvatam da se vi zbog toga nalazite u tekoj situaciji i
izvinjavam vam se zbog toga. Nakon to je to ula, ena za alterom se opustila i
postala ljubaznija.
Potom sam izgovorio devet maginih rei koje e obino osobu navesti da da sve
od sebe da vam pomogle: Ako to ne moete uiniti, definitivno u vas razumeti.
Nakon toga recite: Ako pak moete, veoma u to ceniti. Ako je prikladno,
moete dodati: Ne bih voleo, meutim, da zbog toga imate problema.

Nakon to je proverila podatke u kompjuteru, rekla mi je:

Uiniu to ovaj put.
Ophodite se prema drugima s dunim potovanjem. Shvatite njihove brige i
probleme. Iznesite im zahtev kako bi znali ta od njih elite. Upotrebite devet
maginih rei: Ako to ne moete uiniti, definitivno u vas razumeti. Pobedite
bez zastraivanja.
Slubenica koja radi na alteru na lokalnom aerodromu uvek daje sve od sebe da
me to bolje uslui, jer zna da nikada neu praviti probleme. Zna da u joj ukazati
potovanje i da shvatam kroz ta prolazi.
Nije ni udo to mi UVEK izlazi u susret.
Vratimo se nagovetenoj (a finoj) pretnji
Postoje trenuci u kojima e biti potrebno da drugoj osobi damo do znanja da smo
ozbiljni i da neemo odustati od namere da dobijemo ono to elimo ili nam je
potrebno.
Na jednom seminaru za trgovce drao sam predavanje o poslovnom networkingu.
Kao uvod u te tehnike, objasnio sam koncept pobeivanja bez
zastraivanja. Sledeeg dana uo sam priu o jednom dogaaju u hotelu:
Gospodinu i gospoi Mielson neko je ukrao nakit iz hotelske sobe. Kada su
razgovarali sa upravnikom hotela, rekao im je:
Prijavite sluaj policiji. rtve, koje su upravo odsluale moje predavanje,
odgovorile su: Znate, mogli bismo to uiniti, i zahvaljujemo vam na savetu.
Meutim, nadali smo se da neemo morati da u sve to uvlaimo va hotel. Ja sam
lan udruenja za organizaciju konvencija i dunost mi je da o ovakvim stvarima
dostavim izvetaj upravnom odbom. Stvamo bi mi bilo neprijatno da moram da
spomenem va hotel jer smo sve do sada uivali u naem boravku u njemu.
Iako mi nisu poznati svi detalji prie, znam da je menader od tog trenutka preuzeo
iznalaenje reenja - umesto da uveava problem - a gospodin i gospoa Mielson
nisu morali da plate raun za korienje hotelske sobe.
Ispravno su postupili kada su mu nakon toga zahvalili na pomoi i razumevanju i
dali mu do znanja da e sa zadovoljstvom ispriati upravnom odboru da je on imao
veoma pozitivan stav u iznalaenju reenja.
Nije li to odlian primer pobeivanja bez zastraivanja?
Kako izbei plaanje kazne
Da li vas je ikada zaustavila policija? To stvarno moe biti zastraujue. O, ne! Da
li sam poneo vozaku dozvolu? Da li mi je istekla registracija? Koliko e me ovo
kotati? Da li e me vratiti na asove vonje?

Bez obzira na razloge, zaustavljanje od strane policije moe svakoga uznemiriti.

Primetio sam da ljudi s takvom situacijom izlaze na kraj uglavnom na tri razliita
naina.
Neki se svaaju i vreaju policajca. Uvek se zapanjim kada prisustvujem takvoj
situaciji. Rezultat takvog ponaanja skoro definitivno e biti dobijanje kazne, ako
ne i hapenje - a u svakom sluaju nee tog policajca navesti da bude na vaoj
strani ako vam ikada u budunosti zatreba.
Drugi ljudi ne kau ni re, ve samo prihvataju kaznu.
Trea opcija podrazumeva da date sve od sebe da pobedite bez zastaivanja i
izbegnete kaznu. Uvek biram treu opciju.
Recimo da ste zaustavljeni zbog prekoraenja brzine. Ovo sam nauio od jednog
svog klijenta po imenu Berni Marbl, koji je bio policajac pre nego to je krenuo u
samostalni biznis i postao veoma finansijski uspean. im vas policija zaustavi,
upalite unutranje svetlo u kolima i postavite ruke na volan u poziciju kazaljki na
satu koje pokazuju da je deset sati i deset minuta. Nemojte praviti nikakve nagle
pokrete niti izlaziti iz kola.
Berni mi je rekao da se policajac koji se pribliava kolima koja je zaustavio najvie
plai da e voza izvui pitolj i pucati na njega. Ako upalite unutranje svetlo i
zauzmete ispravnu poziciju, policajac e uvideti da ne predstavljate nikakvu pretnju
i da mu ukazujete duno potovanje. Vi mu olakavate posao. A sada hajde da
pobedimo bez zastraivanja.
Kada policajac zamoli za vau vozaku i saobraajnu dozvolu, najbolje bi bilo da
odgovorite sa: Da, gospodine.
Policajac e vas verovatno pitati da li ste svesni da ste prekoraili dozvoljenu
brzinu kretanja. Moda e ak rei i: vozili ste 80 kilometara na sat u zoni u kojoj
je dozvoljena brzina 60.
Najbolje bi bilo da ne pruate nikakve izgovore ve priznate greku. U potpunosti
vam verujem da sam vozio tako brzo, iako toga nisam bio svestan sve dok nisam
video da me zaustavljate. Nemam nikakav izgovor. Iako mrzim kazne, kriv sam.
Koristei takav pristup, vi ste na najbolji nain predstavili svoj sluaj policajcu. Vi
jeste krivi. Vi to znate i on to zna. On je ve uo sve mogue izgovore, vie nego
uiteljica u koli. Ako budete bili iskreni, uveaete ansu da policajac poeli da
vas ne kazni. Ako u ovom trenutku ipak osetite da je potrebno neto vie
ubeivanja, moete rei: Definitivno sam pogreio. Ja to ne radim stalno i pitam
se da li postoji ansa da me ne kaznite ili da me samo opomenete. Ako to ne moete
uiniti, definitivno u vas razumeti.
Uinili ste sve kako treba, pokazali potpuno potovanje i ako sada on o celoj stvari
presudi na osnovu sopstvenog razmiljanja, postoji dobra ansa da izbegnete kaznu.
To nee uvek dati rezultate meutim, ponekad hoe.

Ja sam uspevao da ovakvim pristupom izbegnem kaznu kada bi mi se desilo da sam

neto jae pritisnuo papuicu za gas ili se nisam na vreme zaustavio ispred znaka
stop, a i drugi su uspevali isto Ne preporuujem vam da krite saobraajne
propise. To je nelegalno i pogreno. Svestan sam da ponekad ne vozim ba previe
paljivo. Meutim, i dalje ne elim da budem kanjen i ova tehnika mi je pomogla
da to i postignem.
Jednom mi se, pak, desilo da mi je jedan policajac - izuzetno fin momak - rekao da,
bez obzira na to to veoma ceni moj stav, on nikada ne odstupa od pravila da kazni
osobu koja je pogreila. A ja sam pogreio. Kaznio me je. Bar je bio iskren i skoro
da sam se dobro oseao to meje kaznio - kaem skoro!
Toje stvarno pobedivanje! Ponavljam, ova tehnika nee uvek dovesti do rezultata,
ali ponekad hoe. Verovatno ete postii bolje rezultate ako je budete koristili nego
ako je ignoriete.
Oseam, oseao sam, otkrio sam
Jedna od najpoznatijih tehnika prodaje jeste tehnika oseam, oseao sam, otkrio
sam.
Kada potencijalni kupci imaju neku zamerku koja se zasniva na predrasudi, a vi
znate da nisu u pravu ali da biste ih od prodaje odvratili ako biste im to otvoreno
rekli, potrebno je da im to date do znanja na drugaiji nain. Tada na scenu stupa
tehnika oseam, oseao sam, otkrio sam.
To moe zvuati otprilike ovako:
Gospodine Kupe, shvatam kako se oseate. Mnogi ljudi poput vas su oseali isto.
Meutim, kada su saznali vie o proizvodu, otkrili su da i potom zavrite
reenicu.
Naroito je pouzdan pristup u kome ete sebe ukljuiti u celo otkrie:
Shvatam kako se oseate. U stvari, i ja sam oseao (naglaavajui ja umesto
drugi kao u prvom primeru) ja sam oseao isto. Ono to sam otkrio je i
potom dovrite reenicu pozitivnim informacijama.
Tehnika oseam, oseao sam, otkrio sam daje razultate i pri pobeivanju bez
zastraivanja.
Osoba s kojom razgovarate kae: To nije naa poslovna politika i ne volim da
inim bilo ta to je u suprotnosti s njom! Moete odgovoriti sledee: U
potpunosti shvatam kako se oseate. I ja sam oseao isto kada je u pitanju naa
poslovna politika. Ono to sam otkrio, pak, jeste da, kada nau poslovnu politiku
koristim kao vodia - kao neto to bi trebalo primenjivati, naspram neega to bih
morao primenjivati - nae mu-terije su srenije, a posao mnogo uspeniji.
Moda to nee biti dovoljno da promenite miljenje druge osobe, ali ete se
svakako nai u poziciji da joj pomognete da se ne osea izmanipulisano ili
prevareno.

Linkolnovo taktino pismo kritike

Jedna od knjiga koju na svim svojim seminarima preporuujem za itanje je knjiga
Linkoln kao lider, autora Donalda T. Filipsa. Ova inspirativna i veoma praktina
knjiga govori o vetini predsednika Linkolna da apsolutno pobeuje bez
zastraivanja.
Linkoln je bio veoma taktian i skroman ovek, ali je bio u stanju da svoje
miljenje da do znanja na takav nain da se druga osoba ne oseti uvreeno ak ni
kada je predsednik otro kritikuje.
U nastavku je pismo koje je Linkoln napisao generalu Dozefu Hukeru odmah
nakon to je Huker poslat na novu dunost. Linkoln je to slavno pismo genralu
predao neposredno po zavretku njihovog sastanka.
Za general-majora Hukera:
Generale,
Postavio sam vas na elo armije na reci Potomak. Naravno, to sam uinio iz razloga
koji mi se ine opravdanim. Ipak, smatram da bi najbolje bilo da znate da postoje
odreene stvari zbog kojih nisam sasvim zadovoljan vama. Smatram vas hrabrim i
vetim vojnikom, i to mi se, naravno, svia. Takoe verujem da ne meate politiku
i svoju profesiju, i to je veoma ispravno. Imate samopouzdanje, to je vredna, ako
ne i nezamenjiva osobina. Ambiciozni ste to, u razumnoj meri, donosi vie koristi
nego tete. Meutim, smatram da ste tokom perioda u kome je armijom
komandovao general Bumsajd, podlegli slabostima svoje ambicije i podmetali mu
nogu kad god ste mogli, ime ste se nmogo ogreili prema svojoj zemlji, kao i
prema zaslunom i asnom bratskom oficiru. uo sam, a u to verujem, da ste
nedavno izjavili da je i armiji i vladi potreban diktator. Naravno, komandu nad
armijom nisam vam dao zbog toga, ve uprkos tome. Samo generali koji postiu
uspehe mogu postavljati diktatore. Ono to od vas u ovom trenutku zahtevam to je
vojniki uspeh i zbog njega sam spreman da rizikujem i mogunost diktature.
Vlada e vam dati podrku koliko god je to u njenoj moi, ni manje ni vie nego to
je podrku pruala i svim drugim komandantima. Strahujem da e se duh koji ste
pomogli da se u armiji javi, duh kritikovanja komandanata i umanjenje vere u njih,
sada okrenuti protiv vas. Pomoi u vam koliko je god to u mojoj moi da se takav
duh suzbije. Ni vi ni Napoleon, da je iv, ne biste mogli imati nikakvog dobra od
vojske u kojoj preovladava takav duh.
uvajte se naglosti. uvajte se naglosti, ali energino i budno krenite napred i
donesite nam pobede.
Iskreno va, A. Linkoln

U stanju sam da ovo pismo proitam i sto puta, a da mi ne dosadi. Linkoln je

majstorski Hukeru dao do znanja da nije srean zbog onoga to je uinio, ali je pre
toga - i tokom celog pisma -hvalio mnoge generalove vrline.
Svia mi se deo u kome zadirkuje Hukera zbog izraavanja vere u diktaturu.
Samo generali koji postiu uspehe mogu postavljati diktatore. Drugim reima,
dosta je prie, Do. Zadri svoje budalaste misli za sebe, a nama pokai da moe
pobediti.
Ono to daje rezultate u pisanoj formi, daje rezultate i u telefonskom razgovoru ili
linom kontaktu. Pre nego to nekoga ponete da kritikujete, usredsredite se na
njegove pozitivne osobine. Pohvalite ga pre nego to ponete sa kritikom, kao i
nakon nje. Na kraju, kao to je to Linkoln tako struno uradio - u svakoj reenici
svog pisma - dajte osobi do znanja da je podravate u potpunosti i da imate potpunu
veru u njene sposobnosti.
Priaemo jo o mudrom esnaestom predsedniku. Ako mene pitate, knjiga Linkoln
kao lider je obavezna literatura za pobeivanje bez zastraivanja.
Usredsredite se na slinosti, a ne razlike
Svi smo mi razliiti, a ipak vrlo slini. Kada dvoje ljudi ele da dobiju neto jedno
od drugog, obino vide vie razlika nego slinosti. Ali, kada ste u stanju da se
usredsredite i naglasite slinosti, definitivno ste korak blie pobeivanju bez
zastraivanja.
Abraham Linkoln se kao linost veoma razlikovao i od svog ratnog sekretara
Edvina Stantona i od dravnog sekretara Vilijama Sivarda. Evo kakav je Linkoln
bio: postavio je obojicu na te poloaje znajui da ga ne cene i ne potuju. Sivard je
ak otvoreno pokuavao da okleveta predsednika i njegove odluke, i to u vie
navrata. Ni jedan ni drugi nisu verovali da je Linkoln kvalifikovan i sposoban da
zemlju izvede iz krize. Meutim, kada je trebalo odabrati najsposobnije osobe za
poslove na kojima su se nali, Linkoln je znao da su to njih dvojica.
Linkoln je u obojici tragao za dobrim osobinama, za slinostima koje je imao s
njima. Otkrio je mnoge, ukljuujui i ljubav za zemlju i posveenost zemlji. Poeo
je da provodi vreme s njima kako bi ih upoznao i dao im prilike da i oni njega
upoznaju. Uspeo je da ih pretvori u dva najblia i najodanija saveznika. Toje voa!
Seate li se izreke: Mona je osoba koja moe da kontrolise svoje emocije i da od
neprijatelja napravi prijatelja.
Jedna reenica gospodina Linkolna koja se esto citira, a koju veoma volim, glasi:
Taj ovek mi se ne svia ba previe morau da ga bolje upoznam.
Kada se upustite u razgovor s nekim i nameravate da pobedite bez zastraivanja,
napregnite um i matu kako biste uoili slinosti s tom osobom i - to je veoma
vano - ukazali drugoj osobi da ste ih svesni. Time uspostavljate kontakt i pomae
vam oboma da uvidite koji su vam ciljevi isti ili slini. Kada se jednom moete

usredsrediti na te zajednike ciljeve, problemi u vaem odnosu poee da se

prirodno i automatski razreavaju.
Kako da neije miljenje promenite uz pomo objanjenja tree strane
Poto niko ne voli da ga drugi ispravljaju, direktna kritika e obino biti teak
udarac za ego osobe - osim ako samopotovanje te osobe nije na odlinom nivou.
Direktna kritika moe u osobi stvoriti jo jai otpor prema promeni. Kako da
nekoga ispravite a da pri tome ne izazovete njegov odbrambeni stav, ve mu date
priliku da spase obraz?
Objanjenje tree strane obino je veoma delotvomo. Jednostavno ispriajte
priu stavljajui sebe u ulogu osobe koju je svojeveremeno ispravila neka trea
osoba.
Pretpostavimo da se jedan va radnik sporo upoznaje s najnovijim metodama rada
na kompjuteru, usled ega kompanija gubi i vreme i novac. Moete insistirati da on
odmah odvoji neto svog slobodnog vremena da naui ono to je potrebno, ili e
ostati bez posla. Da li e to poveati njegovu odanost i poboljati njegov uinak
na poslu? Verovatno ne.
Vi ste ef, tako da ga moete otpustiti. Zaboravio sam, meutim, da napomenem da
je on izvrstan radnik u svakom drugom pogledu i - ako je tako neto u stvarnosti
uopte mogue - da je nezamenjiv. On vas poznaje i zna ta volite. Veoma je dobar
u ophoenju s klijentima i oni ga vole i lepo sarauju s njim. Najbolje bi bilo da ga
nekako ubedite da uini sve to je potrebno da naui najnovije metode rada na
kompjuteru. Pokuajmo s pristupom objanjenja tree strane. Rodere, kada sam
tek poeo da radim u ovoj kompaniji, imao sam jedan veliki problem. Nisam dobro
poznavao neke od novih metoda rada. Moja efica Meri Dejms - koju sam mnogo
potovao i koja je cenila moj rad - rekla mi je: 'Zna, Bobe, tvoj doprinos kompaniji
stvarno e se uveati ukoliko bude u stanju da ovlada ovim novim metodom.
Konano, sve je vie ljudi koji zavravaju koled i ve poznaju te stvari, a najbolji
nain da zadri i pobolja svoju poziciju u kompaniji jeste da uini sve to treba
da bi stalno bio u toku s novim stvarima.
ta se desilo?
Rekli ste ta ste eleli, a da nijednog trenutka Roderu niste naredili da uradi ono
to je neophodno. Jednostavno ste mu napomenuli, i to kroz priu u kojoj ste vi bili
meta, ta se moe desiti s njegovim poloajem u kompaniji u zavisnosti od njegove
odluke ta e uraditi.
Kada neko koga volite ne ini ono to je potrebno da bi uveao svoju uspenost u
postizanju ivotnih ciljeva, moete mu rai: Hej, treba da vie ita knjige i drui
se s boljim ljudima. Ili moete pokuati neto delotvornije, objanjenje tree
strane. Zna, jedan veoma bogat ovek po imenu Stiv Vitman jednom prilikom mi

je rekao da e jedinu razliku u tome gde sam sada, gde u biti kroz pet godina,
napraviti ljudi s kojima se druim i knjige koje u proitati.
ovek koga veoma cenim jednom prilikom mi je rekao: Objanjenje tree strane
daje mnogo bolje rezultate u pobeivanju bez zastraivanja nego kada osobi
jednostavno kaete ta treba da uradi.
Hej, pa zar nije upravo to bilo objanjenje tree strane?
Prihvatite krivicu i odajte zaslugu
Moda ste lider ili menader koji tei da timskim naporima doe do uspeha u
nekom dugoronom projektu. Uvek ete se nai u prednosti ako budete poznati kao
voa koji lako prihvata krivicu za neuspehe a svoju zaslugu za uspeh pripisuje
drugima.
Svi mi znamo menadere ili supervizore koji od saradnika u timu prave robove, da
bi na kraju sami pobrali zasluge.
Da li e to lanove tima inspirisati da na buduim projektima rade prekovremeno?
Da li e to ohrabriti njihovu odanost? Ne, nee. A ta ako lanovi tima osete ponos
to im je odata zasluga za napore? Ako znaju da mogu da budu kreativni i ak da
pogree, a da pri tome nee biti prozvani, jer znaju da su, s vama kao voom, na
sigumom?
Veoma je teko ostvariti veliki napredak bez nekoliko poraza iz kojih e se izvui
lekcije, zar ne? Ako znaju da je njihov voa s njima i da se zalae za njih sve
vreme, radnici e imati priliku da se razvijaju, rade vrednije i proizvedu bolje
rezultate za ceo tim. Ako voa javno preuzme krivicu na sebe, a njima javno
pripie zasluge, stostruko e uveati njihovu motivaciju i podstrek.
Svia mi se ono to je rekao predsednik Ronald Regan: Neverovatno je ta sve
moete postii u ovom gradu (Vaington, D.C.) ako vam nije vano ko e pobrati
zasluge za to. ta vas, kao vou, vie zanima: pobeda ili zasluga? Ako tim
provedete kroz dovoljan broj pobeda, na kraju e vam biti pripisane velike zasluge.
To je jo jedna stvar u kojoj je Abraham Linkoln bio odlian. Kako to kae Donald
T. Filips u knjizi Linkoln kao lider, prilikom poslednjeg obraanja javnosti pre
atentata, izmeu ostalog je rekao: Zasluga za plan ili njegovo ostvarenje nijednim
delom ne pripada meni. Ona u potpunosti pripada generalu Grantu, njegovim
vetim oficirima i hrabrim vojnicima.
Svi znaju koliko je vredno i veto Linkoln radio tokom rata. Isto tako e ljudi
saznati i za vae napore. to manje budete estitali sebi, to e vaa reputacija to
initi za vas u oima lanova vaeg tima i u oima javnosti.
Kada vam neko da korpu ili ispolji nepotovanje
Ako se desi da vam neko, koga ete ponovo sresti, da korpu ili ispolji
nepotovanje prema vama, moda ete smatrati da tako neto ne treba i ne smete da

ignoriete. Ipak, lina konfrontacija nee nuno dovesti do eljenog rezultata.

Nemojte odmah napasti tu osobu. Zadrite pozitivan stav i budite ljubazni, a znake
svog nezadovoljstva izraavajte suptilno.
Uzmimo za primer sluaj konobarice u novootvorenom restoranu koji sam
poseivao od samog poetka. Uvek sam se prema njoj ophodio s potovanjem, kao
to to inim u odnosu sa svima, i uvek sam joj ostavljao velikodune napojnice.
Meutim, njena uslunost i stav poeli su da se pogoravaju, to je uticalo na
ugodnost mojih obroka. Od tada sam i dalje pokazivao isti nivo potovanja i
ljubaznosti, ali sam bio neto manje otvoren i poeo sam da joj dajem znatno manje
napojnice. Veoma brzo se promenila.
Ne verujem da je do toga dovelo samo smanjenje napojnice, mada sam siguran da
joj je to skrenulo panju. Ljudi oseaju kada promenite svoje ponaanje prema
njima - naroito ako ste obino prijateljski nastrojeni i puni pohvala. Ako nastavite
da budete ljubazni, ali ne ispoljavate ostale kvalitete na koje su navikli, oni e
shvatiti da neto nije u redu i obino e sami ispraviti svoje ponaanje.
Ako vas direktno upitaju: ta nije u redu? imate priliku da im - na veoma
ljubazan nain - objasnite svoj stav. Bilo bi sjajno ako biste pri tome koristili ja
poruke o kojima smo ranije priali.
Moda se pitate: Ako neko uini neto to mi smeta, zato da mu to odmah ne
kaem, umesto da igram igre?
Odgovor na to glasi: u zavisnosti od situacije, to ne mora biti najdelotvorniji nain.
Ali, postoje i situacije u kojima jeste i u tom sluaju to uinite odmah i budite
direktni. Kada direktan pristup nee tano izraziti va stav ili smatrate da ta osoba
nije sposobna da o tome razgovara a da pri tome ne zauzme odbrambeni stav,
primenite tehniku koju sam upravo opisao. Ona e u mnogim sluajevima dati
rezultate.
Kako pobediti bez zastraivanja suoavajui dva izvora
Da li se seate kako ste, kao dete, suoavali dva roditelja kada ste eleli da dodete
do nekog eljenog rezultata? Rekli biste:
Mogu li da idem kod Doa? Vaa majka bi vas poslala da pitate oca.
Umesto da svog oca pitate: Da li mogu da idem kod Doa?, ako ste dovoljno
snalaljivi, rekli biste: Rekao sam mami da idem kod Doa, a ona eli da pre toga
ti potvrdi da je to u redu.
To stvari stavlja u neto drugaiju perspektivu, zar ne?
Dok sam radio kao spiker na televiziji, itajui vesti, bio sam poznat po svojoj
sposobnosti da prilikom ukljuivanja novinara u program uivo iz njih izmamim
komentare koje oni nisu eleli da daju. A svakako nisam bio novinar jednostavno
sam bio dobar ita vesti. Toje velika razlika.

S druge strane, reporter s kojim sam radio u timu, Erin, bio je poznat kao odlian
novinar s dubokom sposobnou razumevanja odreene teme i sposobnou da
priu ispria tako da obrazuje i zainteresuje ljude. Stalno smo se alili zbog toga to
Erin nikada nije mogao da razume kako neko s tako zapanjujuim nedostatkom
razumevanja novinarstva moe da navede praktino bilo koga da razgovara s njim.
Jednostavno sam koristio tehnike suoavanja dva izvora.
Evo primera: gradonaelnik Hajman obino je zastupao jednu, a komesar Balbontin
drugu stranu bilo kog pitanja. I jedan i drugi su odbijali da daju intervju medijima.
Ja bih prvo telefonirao gradonaelniku Hajmanu. S indignacijom u glasu bih mu
rekao: Gospodine gradonaelnie, ovo pitanje tie se mnogih ljudi i ja apsolutno
neu dati komesaru ni sekundu vremena u programu, a da pri tome i vi ne dobijete
ansu da objasnite svoje gledite na tu stvar. Tako neto apsolutno ne dolazi u
obzir! On bi mi zahvalio i pristao na ukljuenje u program.
Potom bih komesaru rekao da gradonaelnik ima ansu da iskae svoje gledite, a
da ja apsolutno neu dozvoliti da i vi, gospodine komesaru, ne dobijete istu
ansu. To je poteno.
Isto moete uiniti u praktino bilo kom podruju pobeivanja bez zastraivanja.
Gospodine Kupe, od sledeeg meseca na proizvod e moi da se kupi u vaem
gradu, i ja apsolutno ne pristajem da ga predstavim vaoj konkurenciji, a da pri
tome i vama ne dam ansu da se informiete o njemu.
Obavezno obratite panju da ovu tehniku koristite u prikladnoj situaciji. Ona nee
dati rezultate ako je ne primenite u situaciji u kojoj e rezultat imati uticaj na bar
dvoje ili vie ljudi. U prikladnoj situaciji, daje arobne rezultate.
Pobeivanje uz zastraivanje
(naravno, samo kao krajnje sredstvo)
Povremeno e se desiti situacija u kojoj e jedini nain da dobijete ono to elite
biti zastraivanje prave osobe u pravo vreme. To nije neto to volim da radim, ali
ako nemate drugog izbora, a i vreme je od presudne vanosti, uradite ono to
morate uraditi.
Uputuo sam se ka lokalnom aerodromu kako bih dobio kratak komentar pred
kamerama od tadanjeg guvemera Boba Grahama. Iznenadio sam se to smo mi bili
jedini reporteri tamo, ali sam pretpostavljao da su drugi isplanirali da intervju s
njim dobiju na velikom sastanku na kome e se obratiti ljudima neto kasnije. S
kamerom u ruci, kolega i ja smo krenuli da doekamo njegov veliki privatni avion.
Naalost, nismo mogli da otkrijemo gde e sleteti. Ta informacija oigledno nije
bila namenjena javnosti ili medijima. Na jednoj raskrsnici naili smo na jedna kola
i upitali ljude u njima da li znaju gde e sleteti guvernerov avion. Uveravali su nas
da nemaju pojma, ali neto mi je govorilo da nisu stopostotno iskreni.

Drali smo ta kola na oku i pratili ih do mesta sletanja aviona. Kada smo se
zaustavili, glavni meu njima - onaj koji nas je uveravao da nema pojma ta se
deava - priznao je: Da, ovo je guvernerov avion, ali on nije planirao da daje bilo
kakve intervjue do veeras.
Kao to je to sluaj i sa najveim brojem vas, i ja ne podnosim kad me lau, tako da
nije bilo ansi da sada odustanem od ovog intervjua.
I dalje pokuavajui da pobedim bez zastraivanja, rekao sam: Pa, bili bismo
veoma zahvalni na kratkoj izjavi za nae gledaoce, ako biste bili tako ljubazni
da nam to sredite. Snishodljivo je odgovorio da nam je upravo rekao da to nije deo
plana, ali da smo dobrodoli da intervju obavimo uvee. Znajui da njega ne
zanima injenica da ja elim ekskluzivni intervju, naroito nakon to sam se
maltretirao da doem na aerodrom kada to niko drugi nije uradio, nisam mu to ni
rekao. Rekao sam sledec: Pa, dajmo guverneru ansu da ljudima kae koliko je
srean to je u ovom divnom gradu, a ja u mu potom postaviti jedno kratko pitanje
o njegovom veeranjem govoru. Njegov odgovor, s prizvukom superiomosti u
glasu, bio je: Pa, o tome e morati da odlui guverner - zar ne?
Sada je dolo vreme da pobedim uz zastraivanje, jer je to bilo jedino to je moglo
dovesti do rezultata. Okrenuo sam se ka kamermanu i rekao: Elen, ukljui odmah
kameru. Snimiemo avion kako slee, kao i guvernera koji izlazi iz njega i prolazi
pored nas kako bi doao do svojih kola, odbijajui da se obrati graanima ovog
podruja. A pri tome emo ukljuiti i mikrofon, tako da gledaoci sami mogu da
stvore miljenje o njegovoj tiini.
To je bila najgluplja, najbeznaajnija pretnja koju sam uopte mogao smisliti.
Takoe sam znao da e im biti lake da ga nagovore da pred kamerom izgovori
nekoliko rei nego da mu potom moraju objanjavati zato su dozvolili nekom
glupavom reporteru da izaziva bilo kakvu nevolju. Nije bilo nikakvog razloga zbog
koga on ne bi mogao dati kratak intervju. Njegov pomonik je samo pokazivao
svoju mo. (Ego - seate se?) Popeo se u avion i oigledno svom efu rekao pravu
stvar, jer nam je potom guverner priao s osmehom na licu.
Ponekad je odreeno zastraivanje neophodno, ali koristite ga samo kao krajnje
sredstvo. Vie bih voleo da sam tog pomonika pobedio ljubaznou i potom bio u
situaciji da ga imam na svojoj strani i u nekim buduim vremenima. Na sreu,
nikada mi vie nije bio potreban. Meutim, kako u tako neto ikada moete biti
sigurni, sve dok postoji sutra?
Kako izvui najbolje iz neprijatne situacije
Nakon intervjua, guverner je askao s nama i zatraio nae vizitkarte - moju i
Eleninu. Nisam siguran zato, verovatno da bi uveao na oseaj vanosti.
Konano, on je upravo ljude poput nas - ljude iz medija - eleo da ima na svojoj

strani. Nije ni udo to je uspean politiar. Sada je u senatu Sjedinjenih Drava, a

pria se da bi se ponovo mogao kandidovati za guvernera Floride.
On je izvukao najbolje iz neprijatne situacije u kojoj su se nali i on i njegov
pomonik. to se guvernera tie, ja sam samo jo jedan reporter koji je reio da ga
se doepa. Ja to nisam bio, ali to verovatno nije ono to mu je pomonik rekao.
Guverner je uinio ispravnu stvar. Potencijalnog neprijatelja pretvorio je u
prijatelja. To je pobeivanje bez zastraivanja.
Budite dosledni u svojim akcijama
Doslednost je jedna od najboljih tehnika za pobeivanje bez zastraivanja. Ona
bi trebalo da postane vaan deo naih ivota. Svi mi znamo ljude koji se igraju
toplo-hladno. Jedan dan se ponasaju ovako, a drugi dan onako.
Moda je u pitanju samo njihova linost. Jednog trenutka to moe biti najprijatnija
osoba na svetu, a ve sledeeg pravo udoviste, U jednom trenutku e rei jedno, a
u sledeem minutu moe delovati kao da je potpuno promenila miljenje. Takva
vrsta ljudi je - u najboljem sluaju - neprijatna a - u najgorem sluaju nemogua
za ostvarivanje bilo kakvog odnosa ili zajedniki rad. njima nikada ne znate na
cmu ste.
S druge strane, ta je sa ljudima koji su vrsti kao stene? Ti dosledno dosledni ljudi,
uvek su bili, jesu i uvek e biti potpuno isti. Izgleda kao da se nikada ne menjaju. S
njima je lako biti, zar ne?
Autoritet za vetinu pregovaranja Roder Doson, tvrdi da je upravo to Ronalda
Regana uinilo populamim i uspenim politiarem. Bio je dosledan. Mogli ste
raunati na njega. Ljudi su znali kakvo e miljenje imati o bilo emu to se pojavi.
Bez obzira na to da li su se slagali s njegovim miljenjem ili ne, ljudi su bili sigurni
da ga poznaju kao lidera. Ono za ta se zalagao jue, bilo je isto za ta se zalae
danas i za ta e se zalagati sutra.
Gledao sam novinarske izvetaje o govorima koje je drao prilikom kandidovanja
za guvernera Kalifornije nekih dvadeset godina ranije. Ono to je priao tada bilo je
gotovo isto kao i ono to je priao tokom svoje kampanje za predsednika. Ljudi su
se tome smejali, kao da su ga uhvatili u nekom grehu.
Meutim, on je upravo zbog toga ostvario uspeh! Ljudi bilo kog politikog
opredeljenja uvek su znali ta misli gospodin Regan. To je isto kao i u sluaju
deteta koje za desert moe pojesti samo jedno pare okolade ili svake veeri
gledati televizuju samo trideset minuta. Dete se moda nee slagati s vaom
odlukom, ali e oseati sigurnost zbog injenice da u odnosu s vama tano zna
dokle moe da ide. Osea sigurnost u doslednost vaih odluka.
Kada doe do neslaganja ili tokom pregovora, uvek prvo predstavite miljenje
druge osobe

Kada vodite neke pregovore ili elite da pobedite u nekoj raspravi, uvek prvo
predstavite sluaj druge osobe.
To je taktika koju je Abraham Linkoln esto koristio dok je radio kao advokat. Kao
to je ve pomenuto, Linkoln je naglaavao ono to je ilo u prilog drugoj
strani. Ako neko to nije znao, pomislio bi da predstavlja drugu stranu! Toliko
daleko je on iao u zastupanju druge strane. Naglaavao je injenice za koje je znao
da e ih suprotna strana sigurno pomenuti, ali poto ih je upravo on prvi pomenuo,
imao je ansu da istakne svoj oseaj za fer-plej. To je ublaavalo prirodne
odbrambene mehanizme sudije i porotnika koji su uvek bili spremni da
uju jednostrane monologe. Kada je Linkoln to radio, on je u sutini sudiji i
porotnicima govorio: Hej, ja na ovaj sluaj gledam iskljuivo sa stanovita
potene i otvorene osobe koja samo traga za istinom - ba kao to to i vi inite.
On je vrsto uspostavljao svoje potenje, integritet i oseaj za fer-plej i pravdu. To
je prilino pobedniki poetni stav za jednog advokata - zar ne mislite? Naravno,
potom bi on svoje vienje sluaja predstavio mnogo snanije usled ega je, zbog
pozitivnih oseanja porote, bio jo ubedljiviji i delotvorniji. Kada se naete u
raspravi s nekom osobom u kojoj definitivno imate razliita miljenja, moete
primeniti ovu tehniku. Prvo predstavite neke injenice iz njenog ugla, kako biste joj
u osnovi rekli: Hej, postoje dve strane u ovoj prii. Oboje smo inteligentni, dobri
ljudi koji imaju razliita miljenja u koja veruju.
Kada traite poviicu, recite svom efu: Shvatam situaciju u kojoj se nalazite.
Budet je mali, prodaja je opala, nema mnogo novca na raspolaganju.
Tako cte sebe predstaviti kao potenu i asnu osobu koja razume situaciju u kojoj
se ef nalazi. Tada ete biti u sjajnoj poziciji da mu predstavite i svoju stranu prie.
Tokom kratkih godinu dana mog boravka u kompaniji, proizvodnja u mom
odseku porasla je za sedam posto, a trokovi su umanjeni za pet posto, to
opravdava poviicu od X dolara godinje.
To je pobeivanje bez zastraivanja.
Nakon pobede, ostanite skromni
Bez obzira na to da li ste pobedili u partiji monopola ili ste uspeli da pobedite
konkurenciju plrilikom prodaje nekog proizvoda, NIKADA SE NE NASLAUJTE
i nemojte se ponaati nadmeno. Uvek budite skormni. Ako to ne budete, drugi
igrai e se napregnuti da vas poto-poto sledei put izbace iz igre, ak i po ccnu
toga da oni ne pobede. To je jednostavno ljndska priroda.
Pobeivanje bez zastraivanja uz pomo platinskog pravila Dim Katkart dri
predavanja o prodaji meuljudskih odnosa. Napisao je sjajnu knjigu pod istim
naslovom. U njoj Dim pria o razlici izmeu zlatnog i platinskog pravila. Zlatno

pravilo glasi ini drugima ono to bi voleo da oni ine tebi. Nije li to predivna
filozofija?
Prema Dimu, platinsko pravilo pravi gigantski korak dalje:
ini drugima ono to bi oni eleli da im uini.
Dim objanjava da razliiti tipovi linosti ele da se ljudi prema njima ophode na
razliite naine u razliitim situacijama. To se, naravno, ne odnosi samo na
profesionalnu prodaju, ve vai u svim oblastima pobeivanja bez zastraivanja u
vaem ivotu.
Neki ljudi ele odmah da uju najvanije. Drugi ele da uju sve detalje. Neki ljudi
ele da lagano upoznaju drugu osobu i grade prijateljstvo. Drugi ele da ih
neprestano uveravate da su doneli pravu odluku. Neki ljudi ele da s njima radite i
pregovarate ovako, a drugi da s njima radite i pregovarate onako. Ako elite da
uveate svoje anse da pobedite bez zastraivanja u bilo kojoj i svakoj situaciji saznajte kako bi druga osoba volela da se prema njoj ponaate i uinite to.
Ne nareujte, ve zamolite
Ako stvarno elite da se izdvojite iz mase, pokuajte da umesto nareenja izrazite
svoj zahtev u vidu molbe. Osobe koie su navikle da im nareuju ta da rade kao to
su konobari, kancelarijsko osoblje, hotelski radnici i tako dalje, dae apsolutno sve
od sebe da vas uslue ukoliko ih budete zamolili da neto uine za vas.
Umesto da konobaru kaete: "Donesite nam jo vode", ili "Treba nam vode", recite:
"Kada budete imali vremena, da li biste nam, molim vas, doneli jo vode?" Neki bi
mogli pomisliti da e to samo uticati da voda stigne jo kasnije. U sutini, upravo
suprotno je tano. Poto ste toj osobi ukazali potovanje, vi ete biti prva osoba
koju e ona poeleti da usrei.
Umesto naredbe, iskaite molbu. Umesto: "Do, fotokopiraj mi ovo u sedam
primeraka", recite: "Do, da li bi hteo da mi ovo fotokopira u sedam primeraka,
molim te?" Iskaite svoju "naredbu" u formi molbe i pobeivaete bez
zastraivanja kako na kratke, tako i na duge staze.
Budite "Da" osoba
Ovde nemam na umu stereotipne osobe koje stalno govore "da, gospodine" i
ulaguju se efu. Budite osoba koja e - kada joj neko prie s nekom novom idejom
- tragati za neim dobrim u njoj, a ne za onim to je loe. Naravno, ne savetujem
vam da govorite neto u ta ne verujete, niti da laete ili da prihvatate svaku ideju
koja do vas doe. Nikako. Jednostavno vam savetujem da drugoj osobi ulijete
ohrabrenje, bez obzira na to da li je ona neki prodavac ili va prijatelj.
Smatram da je bivi generalni sekretar Ujedinjenih nacija Dag Hamareld uhvatio
sutinu onoga to podrazumevam pod "da" osobom kadaje rekao:
"Za sve to je bilo - hvala.

Za sve to e biti da".

Najvei broj ljudi posmatra ono to je negativno. Kada im priete s nekom idejom,
odgovorie: "To nikada nee upaliti." A odgovor na zahtev prodavca da upoznaju
neki novi proizvod ili uslugu? Obino odgovaraju neto poput: "Naa poslovna
politika to ne dozvoljava To nikada ranije nismo radili" ili: "Mislim da to ne
moemo uiniti."
Iako su tehnike o kojima ovde razgovaramo osmiljene da bi nam pokazale kako da
se uspeno izborimo s takvim stavovima kod drugih ljudi, potrebno je da budemo
svesni koliko takvi stavovi postoje i u nama. ak kada znate da nita ne moete
uiniti za drugu osobu, pruite joj podrku. Umesto daje odmah obeshrabrite, dajte
joj neki pozitivan odgovor.
Moda se neete sloiti sa idejom prodavca i moda neete biti u stanju da shvatite
velike mogunosti o kojima mata va prijatelj, ali svakako ete ih podrati u
njihovim nastojanjima da dou do cilja. Dajte im to do znanja. Iskaite im lepe
elje i emocionalnu podrku. To e uvek rezultirati pobeivanjem
bez zastraivanja.
Nikad poslato pismo
Da li ste ikada bili izuzetno besni - ogoreni, ljuti - na nekoga ko se loe poneo
prema vama? Napiite mu uvredljivo pismo. Izbacite to iz sebe. Nemojte
potiskivati oseanja. Stavite to pismo u kovertu, adresirajte je i ak zalepite i
marku. Zatim, umesto da ga poaljete, pocepajte ga na hiljade komada! Va bes e
se drastino umanjiti, a niko to nee nikada saznati.
Pisac i predava Zig Zigler dao je taj vredan savet jednoj eni koja mu je prila
nakon jednog predavanja i ispriala mu dogaaj koji ju je izuzetno iznervirao.
Stajao sam u njihovoj blizini i imao priliku da vidim Zigovo majstorstvo na delu
dok je ovoj eni posveivao vreme i delio savete odmah po okonanju jednog od
njegovih seminara za podizanje energije.
Ponekad je ispravno poslati pismo u kome ete izraziti svoje ogorenje zbog neke
situacije - pod uslovom da saekate nekoliko dana pre nego to ga napiete i svoja
oseanja u njemu izrazite diplomatski, naravno. Ali, u ovom sluaju, Zig je toj eni
dao savren savet. To je ujedno jo jedna tehnika Aba Linkolna. Ponekad je imao
potrebu da izrazi svoj bes kako bi olakao sebi teret koji je oseao, pa je zato imao
obiaj da pie veoma uvredljiva pisma koja bi potom pocepao ili arhivirao zauvek.
Vidite, ako bi usled slanja tog pisma neko bio nepotrebno povreen, ono ne bi
donelo nita pozitivno u naporima da se odreena situacija razrei. Najbolje je da
ga nikada ne poaljete. Ali napiite ga! Pisanje tog pisma je sjajna strategija.
Izbaciete iz sebe negativna oseanja i osetiti zadovoljstvo to ste to uradili. Ko
ima elju da u sebi nosi bes?

Ovo je samo jo jedna forma pobeivanja bez zastraivanja.

Pohvale, pohvale, pohvale
Seate se da hvaliti znai usavravati? Kada nekoga pohvalite pred nekom osobom,
vi ga uzdiete u umu te osobe. Kada neku osobu hvalite pred njom samom,
meutim, vi je uzdiete u njenom umu. to to vie budete inili, ona e sve bolje
misliti o sebi, a i o vama. To dovodi do dugoronog pobeivanja bez zastraivanja.
Prilikom pohvaljivanja nekoga pred treom osobom treba imati na umu onu staru
izreku: "Ako ne moe rei nita dobro, nemoj ni progovarati.'' Vi uvek moete rei
neto dobro o nekome, i uvek moete pronai razlog da to uinite.
ak i najgori ljudi imaju neto u sebi to moemo otkriti i pohvaliti pred nekim
treim. Time postiemo dve stvari: prvo, osoba koju pohvaljujete to e verovatno
saznati, ime samo moete postii pozitivne rezultate. Drugo, sebe ete u oima
osobe s kojom razgovarate predstaviti kao nekog ko o drugim ljudima govori
dobro.
Ljudi vole takve ljude - mnogo vie od onih koji loe govore o drugima. ak ako i
sami pripadaju onima koji loe govore o drugim ljudima, potovae vas to hvalite
druge.
Moj otac je neverovatan primer oveka koji o drugima govori samo pozitivno i
stalno ih hvali. Od njegove ene - moje majke - preko nas dece, prijatelja, pa sve do
ljudi koji obino dobijaju samo pokude, moj otac e uvek pronai (makar se dobro
namuio) neto dobro da o njima kae.
Suprunici esto priaju o tome kako su ljubav i potovanje nestali iz njihovog
braka. Primetio sam da oni vrlo esto ne hvale jedno drugo pred sobom ni pred
drugim ljudima. Moji roditelji neprestano hvale jedno drugo. Moram vam ispriati
jedan dogaaj koji predstavlja sr pohvaljivanja, uz ispoljavanje neverovatnog takta
i diplomatije.
Kada sam imao deset ili jedanaest godina, kupili smo nove tepihe za kuu. Tokom
dana, svi smo boravili u jednoj prostoriji dok su radnici postavljali tepihe u ostatku
kue. ef radnika bio je pristojan ovek, ali jedan od onih stereotipnih grubijana,
pivopija, tekaa - ako shvatate ta elim da kaem.
Za ruak su moji roditelji naruili picu za nas i radnike. Tata se popeo na sprat kako
bi dao picu radnicima i popriao sa efom o tome kako radovi napreduju. Poto je
tata sjajan tip koji je u stanju da pria sa bilo kim, ef je prirodno poeleo da se
sprijatelje i otpoeo je proces "mukog upoznavanja". Za to vreme, ja sam se
nalazio iza oka i sluao razgovor.
ef je poeo reima: "Ovo je skup posao. O, ovee, te ene ba znaju da troe
novac koji mi zaraujemo, zar ne?" Moj otac je odgovorio: "Pa, da vam pravo
kaem, ako su bile uz nas i kada nismo imali novca, onda je pravo zadovoljstvo
uiniti za njih sve u trenutku kada novac doe."

To ba i nije bio odgovor koji je ovaj tip oekivao. Oekivao je razgovor dvojice
mukarina koji e ogovarati svoje ene, to je za njega bila prirodna stvar koju
mukarci rade. Zato je pokuao ponovo:
"Ali, ovee, one e to stalno ponavljati i eleti da potroe sve to mogu, zar ne?"
Moj otac je odgovorio kao to sam i oekivao: "Hej, kada one predstavljaju razlog
naeg uspeha, onda stvarno i mi poelimo da im obezbedimo stvari u kojima e
uivati. Nema veeg zadovoljstva od toga."
Drugi udarac. ef je pokuao jo jednom. "A u tome e preterivati koliko god
mogu, a?"
Tata je odgovorio: "Veoma je zahvalno znati da imate enu koja je va najbolji
prijatelj, pa ete uiniti sve to je u vaoj moi da je usreite."
U ovom trenutku jedva sam obuzdavao smeh, jer sam znao da je taj tip eleo da
moj tata popusti bar malo i kae: "Da, da, pretpostavljam da je to tano." Ali znao
sam da nema anse da se tako neto ikada dogodi.
Konano, ef je digao ruke. Moda je neto i nauio iz tog razgovora o potovanju
suprunika. Moda nije. Meutim, mene je taj razgovor nauio mnogim stvarima shvatio sam mo potovanja i pohvaljivanja.
Moji otac i majka u stanju su da jedno za drugo uine sve. Nakon to ste saznali za
ovaj dogaaj, zar imate bilo kakvih sumnji u to?
Ovaj princip moete koristiti ne samo da biste pobedili bez zastraivanja u svom
braku ve i u odnosu s drugim ljudima. Ako ljudi znaju da ih hvalite, to e vas
dovesti do dugoronog pobeivanja bez zastraivanja. Ti ljudi e eleti da vam
daju ono to elite.
Pobeivanje uz odloeno zadovoljenje
Neko vam je naneo nepravdu. To se deava, zar ne? Meni se svakako deava. Da li
odreagovati ili odgovoriti? Da li odmah poravnati raune ili saekati na pobedu?
Pre nego to preduzmete bilo kakvu negativnu akciju - ili negativno odreagujete na
neku osobu ili neto to je uinila - zastanite i upitajte se: "Da li e moja negativna
reakcija ojaati ili pogorati moju poziciju u odnosu sa ovom osobom?"
Kratkorono vam moe prijati da verbalno uzvratite udarac, ali da li e vam to
naneti tetu na duge staze? Verovatno hoe.
Uvek imate mogunost izbora: trenutno ili odloeno zadovoljenje. Oni koji
neprestano "pobeuju bez zastraivanja" ee se odluuju za odloeno
zadovoljenje.
Nemogue je pobediti u raspravi
U knjizi Dela Kamegija Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge prvi put sam
saznao za princip po kome ne postoji nain da pobedite u raspravi. Kao to to kae
gospodin Kamegi: ovek koga ete ubeivati protiv njegove volje, i dalje e imati

isto miljenje. Da ne pominjemo mogunost da se izmeu vas i te osobe izrode

negativna oseanja. To nije delotvorno za pobeivanje bez zastraivanja.
Ab Linkoln se s tim sloio. U knjizi Donalda T. Filipsa, Linkoln kao lider, opisana
je situacija u kojoj je predsednik prekorevao kapetana Dejmsa M. Katsa zbog toga
to se stalno raspravljao i verbalno zlostavljao jednog oficira. Linkoln je istakao da
nijedna osoba koja je reena da bude to bolja nee troiti svoje vreme na line
konflikte. Najpoznatiji deo njegovog prekora glasio je: Bolje je skloniti se psu s
puta nego dozvoliti da te on ujede u borbi za svoja prava. ak i ubistvo psa nee
izleiti ujed.
Prilikom pobeivanja bez zastraivanja, savetujem vam da date sve od sebe da se
nikada ne uputate u rasprave.
U ovoj knjizi razmatrali smo ideje delotvornog ubeivanja ljudi, ali povremeno e
se desiti da i vi i ja postanemo rtve rasprave. Lekcije o beskorisnosti voenja
rasprava kojima nas ue Del Kamegi i predsednik Linkoln bie nam, verovatno, od
najvee koristi u nastojanjima da pobedimo bez zastraivanja.
Izgubite bitku, ali dobijte rat
Ponekad je u redu izgubiti manju bitku kako biste mogli da dobijete rat. Kada
pregovarate, ili pokuavate da bez zastraivanja istaknete svoje miljenje, nemojte
se plaiti da napravite neke manje ustupke kako biste dobili ono to stvarno elite.
Potrebno je da budete u stanju a vidite celokupnu sliku.
Ve sam pisao o tome da ljudi koji imaju neto malo moi ne vole da drugi
potcenjuju tu mo. ak ako ih i ubedite da ste u pravu, njihov ego moe odbiti da
se promeni. Dozvolite im da spasu obraz tako to e pobediti u nekim manje
vanim pitanjima. Tada e imati utisak da nisu poraeni - a to e im dati oseaj
pobede.
Moda ete ak morati da izmislite neto manje vano u emu bi mogli pobediti.
Pri tome morate voditi rauna da steknu uverenje da su to oni smislili, da je to
njihova pobeda. Uz malo mate, to je lako uiniti, a kamate e se debelo isplatiti.
Ponizne albe dovode do boljih odgovora
Kada piete neku albu ili ostavljate takvu poruku na telefonskoj sekretarici,
iznesite injenice ponizno. Ako je mogue, otponite razgovor pohvalama.
Pomenite da svakako ne znate ni priblino dovoljno injenica o poziciji ili poslu
kojim se neka osoba bavi, kao to to ona zna. Tada e sve to kaete - ak i ako to
nije pozitivno - druga osoba prihvatiti s mnogo vie kredibiliteta.
Poto sam u nekoliko razliitih radnji odreenog lanca prodavnica doiveo
apsolutno uasne stvari, odluio sam da pozovem lino direktora kompanije. Nisam
ga naao u kancelariji, ali sam mu ostavio poruku na telefonskoj sekretarici.

Poto se to desilo pre nekoliko godina, kada nisam znao da u jednog dana poeleti
da to navedem kao primer u knjizi, mogu vam jedino parafrazirati tu poruku.
Meutim, siguran sam da e one biti veoma bliske stvarnim reima koje sam tada
upotrebio, jer bih isti taj metod i danas upotrebio u slinoj situaciji. Poruka je,
otprilike, glasila:
"Dobar dan gospodine Smit. Ovde je Bob Burg. Ako poelite da mi telefonirate
nakon ove poruke, bie mi drago, mada to nije stvarno neophodno. Ja sam takoe
preduzetnik i va veoma odan i obino prilino zadovoljan klijent koji ve
godinama uiva u vaim proizvodima i preporuuje ih i drugima. Smatrao sam
da biste eleli da znate za nekoliko incidenata koji su se dogodili u nekim vaim
radnjama.
"Naalost - nasuprot mojim uobiajenim iskustvima s vaim veoma prijatnim
radnicima - doveden sam u problematinu situaciju koja nije rezultirala pozitivnim
iskustvom kako za mene, tako i za vau radnju i ostale muterije. Da se to desilo
jednom, ak i dva puta, ne bih tome pridavao mnogo panje, poto mi je poznata
posveenost vae kompanije kupcima. Nakon tri razliita incidenta - iako ne
poznajem vau poslovnu politiku - iskreno, pomislio sam da bi trebalo da budete o
njima obaveteni.
"Ako elite da detaljnije porazgovaramo o tome, moete telefonirati Bobu Burgu na
555-7238. Zahvaljujem vam na vremenu koje ste mi posvetili. elim vam prijatan
dan"
ta mislite, da li sam dobio odgovor od ove velike kompanije?
Apsolutno. Ne lino od direktora, ali od njegovog glavnog asistenta, oveka koji je
njegova desna ruka. Razgovarali smo telefonom i ne samo da se mnogo
izvinjavao zbog incidenata ve je i zahvalio to sam im telefonirao i skrenuo im
panju na tu situaciju.
Ljudi koji se nalaze na takvim pozicijama mnogo veu vanost pridaju albama
koje su izraene ponizno i civilizovano. Zaposleni na odeljenju reklamacija moraju
da se po itav dan bore s besnim ljudima koji viu. Ima ih na hiljade. Ako sebe
izdvojite iz gomile ljubaznou, dramatino ete uveati svoje anse da pobedite
bez zastraivanja.
Ophodite se isto prema svima - s potovanjem
Ophodite se prema svim osobama - bez obzira na to kakvim se poslom bave ili
kakvu titulu imaju - na isti nain, i sa istim potovanjem s kojim biste se ophodili i
prema, recimo, vlasniku neke kompanije koja ga je uinila milionerom. Takvo
ophoenje ne samo da je ispravno ve je i razumno jer nikada ne znate kada e vam
neka osoba zatrebati. Zbog toga je neophodno da razvijete naviku pobeivgnja bez
zastraivanja. Za sve je zasluna navika: kada je neki nain ponaanja postao deo
vas, vi ga ispoljavate i ne razmiljajui. Da li ukazujete potovanje radniku koji

naplauje parking? Ili konobaru? Kasirki? Portiru? Ako vam ispoljavanje

potovanja pree u naviku, pobeivaete bez zastraivanja kako na kratke, tako i na
duge staze.
Dobar test
Kada se oseate dobro - kada znate da se ponaate pravedno i poteno - taj oseaj
doprinosi pobeivanju bez zastraivanja.
Moete napraviti test kako biste uvideli da li ste na pravom putu. Upitajte sebe:
Da li ono to radim slui i drugoj osobi koliko i meni?
Imitirajte i podraavajte
Neto ranije u knjizi razmatrali smo neurolingvistiko programiranje ili NLP tehnologiju koja je veoma delotvoma u uspostavljanju odnosa s nekom drugom
osobom. Jo jedna faza korienja NLP-a podrazumeva imitiranje neke osobe u to
veoj meri ali, naravno, ne i suvie oigledno.
Na primer, ako osoba s kojom priate podupre bradu rukom - ili prekrsti noge, ili
ruke - saekajte trenutak, a potom lagano uinite isto. To se naziva podraavanjem,
i pomae u uspostavljanju kontakta.
Meutim, ne bi trebalo da to inite i suvie oigledno i da dozvolite da vas
uhvate u tome, da tako kaem. To e prekinuti kontakt, a ne izgraditi ga. Bie
vam potrebna veba da biste bili u stanju da primeujete ta drugi ine i uspeno ih
podraavate.
Imitiranje i podraavanje predstavljaju potpuno prirodan proces u situaciji u kojoj
su dve osobe ve uspostavile kontakt. Vi jednostavno pomaete taj proces, tako da
druga osoba to pre oseti da joj je prijatno u vaem drutvu. ak i podraavanje
disanja druge osobe moe dovesti do udesnih rezultata. Uz neto malo vebe, sve
e vam to lako ii od ruke.
Prema autoritetu za NLP, Suzan Stejdmen iz Dalasa u Teksasu, ako ispravno
budete podraavali disanje druge osobe, doi ete u potpunu sinhroniju s njom.
Druga osoba nee uopte biti svesna kako se to dogodilo. Da li uviate u kojoj meri
bi vam ovo moglo pomoi pri pobeivanju bez zastraivanja?
Otkada sam nauio tehnologiju neurolingvistikog programiranja od Suzan i
iz razliitih knjiga, smatram je veoma velikom prednocu u svom ivotu.
Jo jedna sjajna tehnika je imitiranje jaine glasa druge osobe. Ako ona pria tiho, i
vi uinite to takoe, ubrzajte govor tako da odgovara brzini njenog govora ili
priajte laganije, ako ona tako pria.
Kada kontakt uspostavljate telefonom, ovo je veoma delotvorna tehnika.
Oigledno je ali da li to primenjujemo?

Ponaajte se lepo prema drugoj osobi i ona e vam izai u susret bre i vie nego da
na nju viete i vreate je. Nije li to oigledno? Pa zato onda ima tako mnogo ljudi
koji viu, vreaju i prete ljudima?
Molim vas, razmislite o tome kada se sledei put naete u situaciji da
odreagujete na neije ponaanje. Zar vae anse da pobedite bez
zastraivanja nee biti vee ako jednostavno odgovorite ljubaznou, samilou i
potovanjem.
Neka vai komplimenti budu primeeni
Recite upravniku restorana da je konobar bio divan. Konobaru recite da je hrana
bila predivna i zamolite ga da taj komplimcnt prenese kuvaru.
Vi ete eleti da osoba koju ste pohvalili uje te pohvale. Takode elite i da ona zna
od koga je pohvala dola. Zato?
Ne samo zato da bi se dobro oseala zbog vae pohvale njenog rada, ve i zato da
bi o vama imala lepo miljenje i sledei put oseala jo veu elju da vam udovolji.
To se ne odnosi samo na uslugu u restoranima. To daje rezultate u bukvalno bilo
kom ivotnom prodruju u kome odluite da elite pobediti bez zastraivanja.
Da li je to tano? Apsolutno!
Deavalo mi se da kuvari u restoranu izau iz kuhinje i dou do mog stola kako bi
mi lino zahvalili na pohvalama.
Savet za ponaanje u restoranu
Kada morate da vratite hranu kuvaru zato to nije spremljena kako ste vi to eleli,
ve postoji potreba da se ona dokuva ili pripremi na drugi nain, obratite se
konobaru sledeim reima:
Molim vas, prenesite kuvaru da je veera bila apsolutno odlina. Ima samo jedna
sitnica, ako biste mogli i potom iznesite svoj zahtev.
Zapamtite da je potrebno da naglasite konobaru da elite da pohvala stigne do
kuvara. Potom posmatrajte kako dobijate sjajno pripremljenu hranu.
Jedna misao
Svake godine proda se na milione burgija prenika 0,8 centimetara, a da pri tome
niko ko ih je kupio u stvari nije ni eleo burgiju prenika 0,8 centimetara
Zato ih onda ljudi kupuju? Zato to ele rupe prenika 0,8 centimetara.
ta time elim da kaem i kakve to veze ima s pobeivanjem bez
zastraivanja? Razlozi zbog kojih ljudi neto rade nisu uvek oigledni, a potrebno
je da znamo te razloge.
Ne kupuju svi neki proizvod iz istog razloga. Neki svoju odluku zasnivaju na ceni,
drugi na kvaliteti, a trei na izgledu proizvoda.

Nee sve osobe na jednu situaciju reagovati ili odgovoriti iz istog razloga iz koga
bismo to mi mogli uiniti. Kada pobeujete bez zastraivanja, morate otkriti ta e
to motivisati osobu da kupi burgiju prenika 0,8 centimetara, ili ta e je motivisati
da uini ono to vi elite da uini.
Kratka telefonska tehnika Ako elite da osigurate dugorono pobeivanje bez
zastraivanja - naroito ako kontakt s drugom osobom uspostavljate telefonom evo jedne jednostavne tehnike koja e vam uvek pomoi. Ne moete se desiti da
pogreite. Nauio sam je od Dejvida Alana Joha, autoriteta za prodaju proizvoda
putem telefona.
Vi poslednji spustite slualicu!
Zar nije grozan oseaj kada, samo nanosekundu nakon to ste nekome rekli
dovienja, ujete glasno, bezlino klik s druge strane?
Pa, moda to vama nije grozno, ali mnogi drugi ljudi to tako doivljavaju. To im
daje oseaj koji bi se mogao opisati na sledei nain: Hej, ta osoba je stvarno
jedva doekala da zavri razgovor sa mnom. Zato? Zar za nju predstavljam samo
jo jednog prodavca ili broj?
Dajte drugoj osobi dovoljno vremena da prva spusti slualicu. Ako osetite da ta
osoba - iz bilo kog razloga - eka da vi prvo spustite slualicu, saekajfe nekoliko
sekundi i potom lagano spustite slualicu.
To morate vebati kako bi vam prelo u naviku. Novim radnicima u kancelariji
dajem do znanja da mi je to veoma vano i moram da ih podseam da im to pree u
naviku. Ako bi se desilo da proem pored neijeg stola i ujem kako je slualicu
spustio odmah nakon to je izgovorio zdravo, skrenuo bih mu panju na to. Ako
bi mi rekao da je u pitanju samo prijatelj ili neko koga poznaje veoma dobro,
rekao bih mu da to nije vano. Ono to imamo kao naviku, ponavljaemo sve
vreme. Potrebno je da lou naviku u potpunosti zamenimo pozitivnom.
Dobro jutro!
Uvek druge doekujte radosno i s osmehom.
Ljudi nikada nisu potpuno sigurni kakav je va stav dok im prilazite. Mnogi moraju
da imaju kontakta s ljudima koji su nesreni, neprijatni, ak i zli. Oni su navikli da
to oekuju. Kada se osmehnete i kaete: Dobro Jutro, stvoriete atmosferu u
kojoj svi mogu izvojevati pobedu. Meutim, molim vas da nikada ne kaete: Kako
ste? Najvei broj ljudi uopte i ne kae kako ste, ve pre: kako je. Kada
nekomc kaete: Kako je? zar to ne zvui kao da, u stvari, kaete: Uopte me ne
interesuje kako si?
Nita me toliko ne uznemirava kao situacija u kojoj mi neko u prolazu dobaci
Kako je, a pri tome ne saeka da dobije odgovor. Ne mogu da zamislim nita
nepristojnije. U redu, mogu, ali shvatate ta hou da kaem.

Budite iskreni u pozdravljanju s drugima.

Nedavno sam, prilikom susreta s jednom osobom, im sam joj pogledao u oi,
shvatio da je veoma loe raspoloena. Mogao sam je prosto ignorisati, ali da li bih
time dao pozitivan doprinos svetu? Osmehnuo sam se i rekao: Dobro jutro!
Trebalo je da vidite osmeh na njenom licu dok mi je otpozdravljala!
Moda e ona na isti nain neto kasnije pozdraviti neku drugu osobu, a ta osoba,
pak, neku treu. Ako zamislite da e svi ti ljudi imati zdraviji stav prema ljudima
koje budu sretali tokom dana, pomislite koliko je potencijalno pozitivan taj jedan
radostan pozdrav. Oboje ete se oseati boljc. To vas nita nee kotati, ali ete od
toga svakako imati koristi.
U sutini, u pitanju su dve koristi: prva je dobar oseaj koji ete oboje imati od
radosnog pozdrava, a druga je vebanje usvajanja navike da na taj nain
pozdravljate ljude. To e vam u budunosti dobro doi, garantujem vam.
Drugi nain da neto traite
Jedan od naina da nekoga brzo privolite na svoju stranu jeste da mu se izvinite.
Zvui udno?
Izvinite to vam smetam, ali da li biste molim vas i potom izrazite svoj zahtev.
Ako to uinite, esto ete dobiti brz i koristan odgovor. To vai bez obzira na to da
li od druge osobe molite da vam objasni gde se nalazi neka ulica ili alterskog
slubenika molite da vam objasni kako da popunite neki formular.
Vi time inite da se ta osoba osea potrebnom i dajete joj do znanja da uvaavate
njeno znanje i vreme koje vam posveuje. Ponaate se ponizno i ljubazno.
Ova jednostavna tehnika mi ve godinama pomae da pobeujem bez zastraivanja.
ta prvo rei prilikom telefonske prodaje
Kada nekome telefonirate, evo kako da ponete razgovor. Bez obzira na to da li
elite da ta osoba odvoji vreme da bi sasluala ponudu za prodaju vaeg proizvoda,
ili razgovarate sa direktorom kole jer elite da dozvoli deci da odsustvuju s
nastave, nije vano. Tehnika e dati rezultate.
Jednostavno recite neto poput: Gospodine Konrad ovde Bob Burg, imate li minut
vremena ili zovem u nezgodno vreme?
Postoje ljudi koji pripadaju staroj trgovakoj koli koji e rei: Bobe, zato bi
toj osobi dao ansu da te se otarasi? To nije ono to inim.
Ako osoba odgovori: U sutini da, trenutno sam usred sastanka i etvoro klijenata
me eka da u narednih trideset minuta dogovorimo jo jedan projekat, onda
moete prilino sigurno pretpostaviti da svejedno u tom trenutku ne biste imali
njenu punu panju. U stvari, samo biste je okrenuli protiv sebe, usled ega bi
pobeivanje bez zastraivanja bilo mnogo tee postii.
Osoba e obino rei ili: Pa, imam nekoliko minuta, ta mogu da ucinim za vas?
ili: U redu je, imam vremena. Ako joj pokaete da potujete njeno "vreme,

ukazujete joj ast i doprinosite da se osea dobro. A, naravno, to e pomoi da bre

uspostavite kontakt, to vodi pobeivanju bez zastraivanja.
Priznavanje neznanjaDa li smo u stanju da ego ostavimo po strani kako bismo
dobili ono to elimo? Ako nismo, hajde da to nauimo. To je klju pobeivanja
bez zastraivanja. Uvek lako moete priznati svoje neznanje u nekom podruju za
koje je osoba s kojom razgovarate strunjak. Naravno, samo ako je to tano, a
imajte na umu da ste obino spremni da platite nekome da obavi neki posao ili
uslugu za koju je strunjak.
U mom sluaju, lako mi je da priznam neznanje u mnogim podrujima i pri tome
budem potpuno iskren. Kao to sam rekao, lako mi je da mehaniaru kaem:
ovee, ja sam najvea neznalica na svetu kada su u pitanju kola.
Znam da neki od vas razmiljaju: Bobe, zar nisi time samo sebe izloio mogunosti
da bude iskoriten? Ne, ne mislim tako. Upravo sam upotrebio tehniku predavanja
svoje sudbine u ruke ove osobe i to na nain kojim sam uinio da se ona osea
vanom. Ona e se osetiti veoma dobro zbog toga.
Otvorio sam joj vrata da se pobrine za mene. Ljudi su takvi. Svi mi volimo da svoju
vetinu koristimo za dobrobit drugih - kada ti drugi trae nau pomo ljubazno i s
potovanjem.
Koristio sam ovu taktiku u bezbrojnim situacijama i deavalo mi se da se
prema meni ophode bolje i potenije nego prema drugim ljudima - a svakako bolje
nego prema onima koji imaju potpuno suprotan pristup.
Kljuna misao
Molim vas, imajte neprestano na umu sledeu misao. U njoj je iskazana sutina ove
knjige i ona objanjava zato je mogue dosledno pobeivati bez zastraivanja. Evo
te misli:
Uinite da drugi ljudi budu zadovoljni sobom!
To je tako vano da to elim ponoviti.
Uinite da drugi ljudi budu zadovoljni sobom!
Priznajte greke
Iz nekog razloga - verovatno zbog ega - postoje ljudi koji imaju veliki problem da
ovo uine, iako je to tako jednostavno i delotvorno. Znate ta treba uraditi? Izvinite
se. Izvinite se kada pogreite. Nekad ak i kada niste pogreili.
"Hm! Izvinjavam se. Pogreio sam."
Pogledajte sopstveni ivot. Zar ne cenite vie ljude koji priznaju svoje greke i
izvinjavaju se od onih koji ne ele da to urade?

Mi, ljudska bia, izgleda da imamo veliki problem da to uradimo - bez obzira na to
da li se radi o prijateljima, lanovima porodice, kolegama na poslu ili bilo kome
drugom. Ako uspemo da to prevaziemo i jednostavno priznamo kada pogreimo,
imaemo jo jedno delotvorno i mono sredstvo koje moemo koristiti za
neprestano pobeivanje bez zastraivanja.
U svojoj knjizi Vetine dinaminih ljudi, Dekster Jager kae: "Kada iskrsne
mogunost konflikta s nekom osobom ja se izvnjavam. Najvei broj ljudi se plai
da se izvini zbog bilo ega. To ine jer ne shvataju mo izvinjenja," Potom dodaje:
"Izviniu se bez ikakvih problema. Izvniiu se za ono zbog ega sam kriv kao i
zbog onoga zbog ega nisam kriv. Otkrio sam da su izvinjenja magina stvar.
Otklanjaju oseaj pritiska s druge osobe i situacije u kojoj se nalazimo i prebacuju
ga na mene. To zaustavlja konflikt istog trenutka."
Ono to najvie cenim u Deksterovoj poruci to je injenica da kada to uinimo kada se izvinimo zbog greke koju smo napravili, a naroito zbog greke koju
nismo uinili - pokazujemo ogroman stepen samopouzdanja i samopotovanja.
Va gest e druga osoba veoma ceniti i istovremeno ete stei veliko potovanje.
Usredsredite se na reenje, a ne na problem
Ljudi koji vebaju umetnost pobeivanja bez zastraivanja shvataju da
svakodnevno moraju da ubeuju druge ljude koji su lenji, tvrdoglavi, arogantni,
nematoviti i slino, kako bi ih naveli da urade neto to obino ne rade. Koliko
esto ste uli da neko na neki va zahtev odgovara: "Mi to ovde tako ne radimo",
ili: "To nije naa poslovna politika", ili: "ao mi je, ali to ne moemo uiniti". A
najvie volim da ujem: "Probao sam to jednom i nije dalo rezultate". Moj dobar
prijatelj Tomas Hadson ima odlian savet za takve situacije. On ga naziva:
"ivljenjem u reenju, a ne problemu".
Pa to inae i radite, zar ne? Naravno. Izazov je, dakle, da i drugu osobu navedete da
uini isto: izbacite tu osobu iz eme razmiljanja o problemu i ubacite je u emu
razmiljanja o reenju. Bie potrebno da joj taktino date do znanja da, ako oboje
budete razmiljali na taj nain, zajedniki ete nai reenje. Sve dok to inite
ljubazno i pomaui joj, doi ete do rezultata.
A potrudite se da na svaki nain uinite da druga osoba osea kao da je ona
nala reenje.
Usredsreivanje na reenje primenjivo je i na pitanja srca, a ne samo posla. Dekster
Deger istie da "kada se u emotivnoj vezi pojavi problem, va cilj je da ga reite, a
ne da dobijete rat." To se odnosi na sve aspekte pobeivanja bez zastraivanja, zar
ne?
Gospodin Jager savetuje da svoj ego (normalnu ljudsku elju da se bude u pravu)
stavite po strani i ne dozvolite toj elji da vas kontrolie. On kae da, ako toj elji
dozvolimo da nas obuzme, uneemo zabunu u problem i zamutiti situaciju u tolikoj

meri da vie neemo biti u stanju da sagledamo u emu je uopte problem, a kamoli
reenje.
Prema Deksteru: "Najvei broj ljudi koji se nau u konfliktu s nekim nisu odvojili
vreme da razmisle ta sami ele, a jo manje ta druga osoba eli." Osiguraete da
se tako neto ne desi ako neprestano na umu budete imali reenje.
Kada biste sebi mogli dokazati da
Najmanja promena u reima koje koristite u razgovoru moe uticati na to kako e
vas druga osoba shvatiti.
Da li vam je iko ikada rekao - moda pokuavajui da vam dokae neto ili elei
da vas nagovori da neto kupite: "Kada bih mogao da vas ubedim da e vam (to i
to) utedeti novac" ili: "Kada bih vam dokazao da"? Da li ste tada sebi, moda,
rekli: "Nee me ti ubediti ni u ta!" Meni se to deavalo! U ljudskoj prirodi je da,
pred izazovom, ispolji otpor, a fraze tipa: "Ako bih vas ubedio" ili: "Ako bih
vam dokazao" svakako predstavljaju izazov"
Evo delotvornijeg naina da nekoga navedete da saslua vae "dokaze". (To je jo
jedno dragoceno pravilo koje sam nauio od Ziga Ziglera.) Umesto da kaete: "Ako
bih vas ubedio da", kaite: "Ako biste se uverili da e" Zavrite reenicu
opisujui korist koju biste eleli da shvate, na primer: "vam ovo utedeti novac."
Ili: "Ako biste sebi dokazali da je ispravan nain da uinite to i to takav i takav"
Time ste dozvolili drugoj osobi da preuzme kontrolu i sama se uveri ili sebi dokae
neto. Kome bi, onda, mogla pruati otpor - sebi i sopstvenim idejama? Nema
anse!
Vebajte tu tehniku da biste, kada se ukae prava situacija, bili u stanju da prirodno
iskaete ono to elite. Konano, ako budete u stanju da sebe uverite da e vam ova
ideja pomoi da delotvornije pobedite bez zastraivanja, zar neete poeleti da je
usavrite?
Moda greim
Ova tehnika je samo jo jedna od uvodnih fraza koje osobu ine receptivnijom za
va zahtev ili izazov. Veoma je jednostavna i glasi otprilike:
"Gospodine Tomas, moda greim kada je to i to u pitanju a svakako ne bi bilo prvi
put da mi se tako neto desi. Ipak, pitam se" a potom zavrite reenicu iskazujui
svoj zahtev.
Da li je potrebno da menaderu ukaete na greku u raunu koji ste primili?
"Moda greim - a svakako mi to ne bi bilo prvi put. Pitam se, zar na ovom raunu
ne treba da stoji 17 a ne 117 dolara?"
To je mnogo delotvorniji nain da nekome kaete da je pogreio i da greku mora
da ispravi. Ta tehika e vas lake provesti kroz pobeivanje bez zastraivanja.
Pobedite bez zastraivanja prostim sluanjem

Postojae trenuci u kojima e apsolutno najbolje sredstvo da dokaemo svoj stav

biti da_sluamo - stvarno sluamo - drugu osobu. Sasluajte je do kraja. Dopustite
joj da iskae ta eli. To daje rezultate u svim situacijama.
Dok sam se bavio prodajom televizijskih reklama, jednom prilikom sam poao na
sastanak s vlasnikom jedne kompanije kako bih mu ponudio kupovinu vremena za
reklamu na televizijskoj stanici u kojoj sam radio. im je uo ime se bavim, poeo
je da napada moju profesiju. Urlao je da nikada "ni za milion godina" ne bi kupio
vreme za televizijsku reklamu.
Uprkos prirodnom ljudskom porivu da mu uzvratim uvrede ili odbranim svoju
profesiju, jednostavno sam ga pustio da pria - razmiljajui u sebi: "E, pa, u ovom
sluaju nema nita od prodaje." Nakon izvesnog vremena, njegov ton je poeo da
se ublaava. Poeo je da mi pria o jednom prijatelju koji je postigao veliki uspeh u
poslu zahvaljujui televizijskoj reklami, a ja sam pomislio: "Ne mogu da
verujem pa ovaj tip e ipak kupiti vreme za reklamu." I kupio je. A ja nisam
izgovorio ni re!
Da li e to uvek tako funkcionisati? Ne, ali ako drugima dozvolite da iskau ta im
je na umu, bie to dobar poetak i nikad se ne zna kako se sve moe zavriti!
Kada osoba kae sve to je imala, bilo bi sjajno da joj date do znanja da razumete
njenu brigu. Setite se tehnike "oseam, oseao sam, otkrio sam". Upotrebite je, a
potom upitajte osobu da li ima nekih dodatnih pitanja.
Mnogo je delotvornije da upotrebite re "pitanje" umesto "problem". Kada vam
budu rekli da nemaju, nai ete se u odlinoj poziciji da dalje situaciju usmerite na
nain koji e dovesti do pozitivnih rezultata.
Vi o tome znate mnogo vie od mene
Jedna izuzetno delotvorna fraza glasi: Vi o tome znate mnogo vie od mene, pa
dozvolite da vas upitam, kako biste postupili? Zavrite reenicu opisom
problema. Upravo ste egu te osobe uputili veliki kompliment i predali mu kontrolu.
Obino e ta osoba biti vie nego spremna da odgovori na sva oekivanja koje ste
pred nju postavili.
Kritiku ponite iskrenom pohvalom
Jo jedna tehnika o kojoj pria Del Karnegi u svojoj knjizi Kako osvojiti prijatelje i
uticati na druge odnosi se na delotvorno kritikovanje koje nee izazvati ogorenost:
ponite kritiku pohvalom. Pohvala mora biti iskrena ili nee dovesti do rezultata.
Ali, ako osoba prvo uje neto dobro o sebi, imae manje izraen odbrambeni stav i
lake e primiti kritiku koja e uslediti. Potom, nakon to kaete ono to ste morali,
na kraju ponovo recite neto pozitivno.
Evo primera: Done, ono emu sam se kod tebe uvek divio jeste spremnost na
naporan rad i ponos koji ima zbog projekata na kojima radi. Zbog toga sam se
donekle iznenadio to poslednji projekat nije dorastao tvojim uobiajenim

standardima. Svima se to ponekad desi, a dovoljno dobro te poznajem da mogu da

tvrdim da ti se vie nikada nee desiti.
Upravo ste Donu dali kompliment, a potom kritikovali ne njega, ve njegov rad.
Dali ste mu do znanja da se to i vama deavalo, tako da se ne osea usamljeno ili
izdvojeno od drugih. Potom ste mu ponovo uputili kompliment, suptilno mu dajui
do znanja da se od njega definitivno oekuje bolji rad. Bez obzira na situaciju ili
okolnosti u kojima koristite ovu tehniku, ona e motivisati drugu osobu da ispravi
svoje ponaanje. Ona e vam apsolutno pomoi da pobedite bez zastraivanja.
Kratka opaska - sedam rei koje vam se mogu obiti o glavu
Postoji sedam rei koje e se kad-tad vratiti da vas progone - naroito ako ih
budete, dovoljno esto izgovarali nakon to nekome ne ukaete dostojno
potovanje. Evo kako one glase:
"Svejedno mi nikada nee ni biti potreban."
Pomozite im da osete sreu to rade ono to ne ele da rade
Istinsko pobeivanje bez zastraivanja podrazumeva veliku vetinu, izmeu ostalog
i sposobnost da drugoj osobi pomognete da potpuno promeni svoj stav prema
neemu, nekom zadatku ili situaciji, i to od negativnog na pozitivan. Evo dobrog
primera:
Pre mnogo godina, kada sam tek poeo da se pojavljujem na brojnim seminarima o
prodaji i motivaciji irom zemlje, obino sam bio uvodni govornik koji je
najavljivao ili poznatog sportistu ili poznatijeg profesionalnog predavaa. Ta osoba
je privlaila publiku, a ja sam samo drao uvodno predavanje o poslovnom
networkingu to je bila moja glavna tema.
Jedna osoba je promovisala seriju predavanja koja e meseno biti odravana u tom
gradu. U reklamnim materijalima najavljivani su najpoznatiji predavai - a meu
njima sam se naao i ja. U sutini, bio sam oduevljen to sam uopte ukljuen u
promotivni materijal. Zamislite samo oduevljenje jednog mladog predavaa!
Ukupno nas je bilo trinaest. Jedanaestoro je dobilo celo vee za svoje predavanje,
samo smo ja i predava koga je trebalo da najavim, bili predvideni da delimo isti
veernji termin. Nae predavanje trebalo je da bude prvo u nizu.
Kada je taj predava (uzgred, odlian predava) video raspored, istog trenutka je
pozvao promotera - to jest, njegov ego je to uinio - i upitao ga zato jedino on, od
svih vodeih predavaa, mora da ima nekoga ko e ga najaviti. Zar promoter ne
smatra da je on dovoljno dobar da predavanje odri sam?
Promoter je, brzo razmiljajui, odgovorio da je razlog za to injenica da ja nisam
tako poznat (to je bilo tano), pa mi je bilo potrebno veliko ime koje e mi dati
kredibilitet - naroito za prvo i najvanije predavanje. Na odlian i, pre toga egom
voeni predava, sa zadovoljstvom je to prihvatio, osmehnuo se i pristao da pod

tim uslovima odri predavanje koje je, od svih tema, zamislite, nosilo naziv Kako
poboljati samopouzdanje.
Kako utivo odbiti neku ponudu
Kada vam tokom pregovora ponude neto to smatrate bezvrednim, iskaite veliku
zahvalnost to su toliko mislili na vas. "Poastvovan sam zbog vae ponude, ali u
ovom sluaju to nije izsvodljivo,'' Oni koji su vam to ponudili, shvatie da to ne
doprinosi ugovaranju posla, ali ih time neete uvrediti.
Mnogi ljudi su skloni da uvrede drugu osobu odbijajui njenu ponudu - a na taj
nain sami sebi zatvaraju vrata i prizivaju gubitke. Ako ste taktini, ako omoguite
drugoj osobi da sauva obraz ona e izneti realniju ponudu - ako uopte postoji
ansa za nju.
Kako da ostavite otvorena vrata, a ne obaveete se
Nedavno su moja predavanja o poslovnom networkingu preporuili jednoj velikoj
kompaniji. Prilikom ugovaranja posla, kljuna osoba za sklapanje ugovora u toj
kompaniji i ja naili smo na veliki problem oko usaglaavanja mog honorara.
Nakon prilino dugog razgovora, zajedniki smo zakljuili da ne postoji mogunost
da se dogovorimo. Poslednje to mi je rekao bilo je da ga pozovem ukoliko
odluim da prihvatim njegovu konanu ponudu.
Odmah nakon naeg razgovora, napisao sam mu zahvalnicu, to uvek inim. U
kratkoj, rukom pisanoj poruci zahvalio sam mu za vreme koje mi je posvetio i
nisam pominjao na razgovor. U sutini sam ga odbio, a da time nisam zatvorio
vrata za budue pregovore.
Ova utiva, ali neobavezujua poruka, ostavila mu je otvorena vrata da me pozove
ako odlui da eli da mi da honorar u konanom iznosu koji sam ja predloio, U
tom sluaju, mogao bi da mi telefonira i da pri tome zna da nee morati da zgazi
svoj ponos zbog toga.
Da li me je pozvao? Jo uvek ne, ali to je jedna od onih situacija u kojoj ima mnogo
vremena za pobeivanje bez zastraivanja.
Uoite neto to njih interesuje
Ako je ikako mogue, primetite neto to zanima drugu osobu ili ime se ponosi.
Fotografija njene dece koja se nalazi na radnom stolu. Trofeji na zidu ili slino
bilo ta. Ali, morate iskazati iskreno interesovanje, ili e vas sigurno prozreti.
Postojao je jedan gospodin koji je bio u naroitoj poziciji da me preporui u poslu
koji bi mi doneo veliki napredak. Pozvao me je u svoj dom kako bismo razgovarali
o tome, dajui mi meutim do znanja da ne moe nita da mi obea. Bio je u penziji
i prvo to sam uoio dok smo prolazili kroz njegovu garau bile su ptice
izrezbarene u drvetu. Bile su fascinantne, prelepe i odlino izraene.

"Da li ste ih sami rezbarili?" upitao sam. Pogodite o emu smo priali naredna dva
sata?
Da li me je preporuio za posao? Naravno.
Ispostavilo se da, otkada je otiao u penziju, skoro danonono rezbari ptice u
drvetu. Izgledale su predivno. Takoe su predstavljale osnovno merilo sopstvene
vrednosti i donosile mu zadovoljstvo nakon duge i istaknute poslovne karijere.
Primetite neto to interesuje drugu osobu i biete na dobrom putu da lako pobedite
bez zastraivanja!
Jo jedan razlog za osmeh
Dok nekome govorite neto konstruktivno osmehnite se. Naroito ako govorite
neto to bi, da nije osmeha, moglo biti protumaeno kao uvreda. Ako budete u
stanju da se osmehujete dok ovo inite, bie to jedan od najboljih naina da izgrdite
drugu osobu, a pri tome budete konstruktivni.
Zamislite me kako se osmehujem dok Kenu saoptavam da ne ukazuje dovoljno
potovanja jednom svom kolegi: "Vidi, Ken, kada to radimo, obino dobijamo od
druge osobe suprotnu reakciju nego to je ona koju elimo."
To je bilo primljeno mnogo drugaije nego da sam ga ljutito pogledao i izgovorio
iste rei. Vebajte to. To stvarno deluje!
Moj otac je apsolutno najbolji na svetu u ovoj vetini. Imao sam sreu da, nakon
dosta vebe, i sam ovladam tom sposobnou.
Ne sugeriem vam da drugoj osobi aljete pomeane signale (da se osmehujete
kada ste besni ili slino), ve da svoj osmeh upotrebite kako biste ublaili kritiku.
Ako druga osoba nesvesno odgovori osmehom, znaete da ste uspeli u tome. Ona
e vam se osmehivati dok je budete kritikovali.
Kakva je to pobeda!
Odredite cilj i planirajte svoj pristup
Milo Frank u svojoj knjizi Kako istai svoje miljenje za manje od trideset
sekundi govori o odreivanju cilja i planiranju pristupa. Kada vam je cilj da
dobijete svoj novac nazad zato to je proizvod koji ste kupili defektan, ili bar elite
da ga zamenite za ispravan, potrebno je da imate isplaniran delotvoran pristup.
Poinjete sa: "Znam da dobre kompanije, kao to je vaa, uvek daju garanciju za
svoje proizvode."
ta je gospodin Frank upravo savetovao? U osnovi, da im date visoku ocenu - na
primer, dobre reputacije - koju e poeleti da opravdaju. Veoma volim sledeu
reenicu iz njegove knjige: "Znajte ta elite, ko vam to mpe dati i kako da to
dobijete." To se odnosi praktino na sve to inite prilikom pobeivanja bez
zastraivanja.

Ako prihvatite ovu cenu, bie to polisa osiguranja

Kada vodite pregovore postoji nain da nekoga upozorite na neto a da mu pri tome
ne pretite (setite se nagovetene pretnje) - to je neto to nazivam "tehnikom polise
osiguranja". Dok sam pregovarao o ceni automobila koji sam eleo da kupim,
prodavcu sam rekao sledee (uz mnogo taktinosti, naravno):
"Gospodine Kenedi, ako ne moemo da se dogovorimo oko ove cene, ja ne mogu
da opravdam trenutnu kupovinu bez daljeg razgledanja."
"Ne kaem da se neu vratiti. Uivam da saraujem s vama, ali morau da posetim
jo nekoliko prodavaca da bih video da li mogu postii cenu koju elim. Ako,
meutim, odmah spustite cenu iks-iks dolara, bie to u odreenom smislu kao da",
izgovorite to uz iskren osmeh, "kupujete polisu osiguranja da ja neu kola kupiti od
nekog drugog. Naravno, ako to ne moete da uinite, razumeu vas."
Sve to sam rekao izgovorio sam ljubazno, a ne prekorno. I rekao sam mu da ne
mogu da opravdam trenutnu kupovinu, a ne da neu da kupim kola. eleo sam
da mu pomognem da sauva obraz i da ga navedem da poeli da mi da ono to sam
eleo.
Kakav je bio rezultat? Dobio sam kola po eljenoj ceni. I to je bila situacija ja
pobeujem/ti pobeuje. Prodavac je ostvario dobit, a nakon toga sam ga
preporuivao drugim ljudima. Posao je ugovoren na profesionalan nain, a time
sam stvorio i pozitivnu atmosferu za svoj sledei dolazak. On zna da, ako ne
dobijem cenu koju elim, neu biti u stanju da opravdam trenutnu kupovinu.
Komplimenti U knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s
drugima Les Giblin savetuje da stvorimo naviku da svakodnevno ljudima dajemo
bar tri iskrena komplimenta. Odlina ideja.
Gospodin Giblin pria o novinaru Dordu Krejnu koji je pozvao ljude da se ulane
u Klub komplimenata. Da biste postali lan, potrebno je da date sve od sebe da u
drugoj osobi pronaete neto to moete pohvaliti.
Zato ne biste - dok vebate da pobeujete bez zastraivanja - od toga napravili
igru i nazvali je Igrom komplimenata? Koliko dana zaredom ste u stanju da
drugima date najmanje, najmanje pet komplimenata? To podrazumeva bar jedan
kompliment koji e od vas dobiti pet razliitih osoba. Vaa jedina konkurencija ste
vi sami, a ako u igri pobedite, zamislite samo koliko e delotvorna postati vaa mo
pozitivnog ubeivanja
Budite domain, a ne gost
U svojoj knjizi BESKRAJNE PREPORUKE, pretvorite svoje svakodnevne kontakte
u poslovne anse, govorim o tehnici predstavljanja sopstvene linosti kao da ste
jedna od vanih osoba ili domain, a ne gost.

Kada se naete u situaciji da moete povezati dve osobe, uinite to po svaku cenu.
Moe se desiti da neka osoba na zabavi nije u stanju da prosto prie nekome
nepoznatom i predstavi se. Potrudite se da poveete i upoznajete ljude. Prilikom
upoznavanja recite osobi ta druga osoba radi i naglasite neka njena interesovanja.
Jednom prilikom, kada je do mene doao kupac po preporuci oveka koga sam
samo jednom upoznao, upitao sam ga zato me je preporuio. Odgovorio mi je da
je prisustvovao jednom sastanku udruenja iji sam lan. On se tamo obreo prvi
put, a poto su ga skoro svi ignorisali, ja sam uinio da se osea kao deo grupe
upoznavi ga s drugima i vodei rauna da ne bude iskljuen iz razgovora.
Tako male stvari bivaju primecne i to vam definitivno pomae u pobeivanju bez
zastraivanja.
Jedno kljuno pitanje
U knjizi BESKRAJNE PREPORUKE, iznosim ono to nazivam "jednim kljunim
pitanjem" koje e vas odvojiti od ostalih. Takoe e vam pomoi i da dugorono
pobeujete bez zastraivanja - a ponekad i da to uinite odmah, u zavisnosti od
okolnosti.
Nakon to otkrijem ime se bavi neka osoba i postavim joj nekoliko uvodnih
pitanja koja e je navesti da mi kae neto vie o sebi, pitam je: "Do, kako mogu
da znam da li bih te mogao preporuiti nekome?"
Razmislite ta biste odgovorili da vas neko upita: "Kako mogu da znam da li bih te
mogao preporuiti nekome?" ta biste pomislili? Kako biste se oseali?
Tim pitanjem nikada nikoga neete uvrediti ali e druga osoba to uvek ceniti.
Veina ljudi nikada nije ula takvo pitanje, a znajui da elite da ih prepgruite - ili
da ste bar dovoljno ljubazni da tako neto pitate - svakako e poeleti da vam izau
u susret ako vam neto bude bilo potrebno. Ako se ikada naete u situaciji da tu
osobu moete nekome preporuiti, obavezno to uinite.
Takoe moete prilagoditi osnovnu premisu tog pitanja tako da odgovara nekoj
drugoj situaciji. Na primer: "Hej, Meri kako da znam dali bi neko mogao pomoi
tvom sinu da nae posao preko leta?"
ak ako i ne uspete da pronaete nikoga ko e joj pomoi, Meri e imati dobro
miljenje o vama i verovatno e biti srena da vam pomogne u vaim poduhvatima.
Obraanje nadreenom Postojae situacije u kojima ete biti primorani da
zahtevate da priate s neijim efom.
To moete uiniti s mnogo takta i rei: "Shvatam da eli da mi pomogne, ali to
tebi moe da stvori problem. Svakako ne elim da te dovedem u nezgodnu
situaciju. Bilo bi mi mnogo prijatnije da o tome porazgovaram s tvojim efom."
Obavezno upitajte za ime i prezime efa pre nego to ga pozovu.

Kada ef stigne, moda e pretpostaviti da ste poput najveeg broja ljudi - spremni
da mu odseete glavu. Nemojte se iznenaditi ako se na poetku bude ponaao
odbrambeno. Va stav prema osobi koja ga je pozvala verovatno e biti od pomoi,
ali pretpostavite da je ona jednostavno rekla samo: "Imamo problematinu
muteriju."
Shvatite da razgovarate sa osobom koja oekuje svau. Spremite svoj iskren, topao
osmeh kojim ete je razoruati. Recite: "Dobar dan, gospoice Dekson." (Molim
vas, koristite prezime kad god moete. Time pokazujete da potujete tu osobu.)
vrsto joj stegnite ruku, ali ne agresivno. Osmehnite se i gledajte je u oi dok joj
izgovarate ime.
"Ja sam Bob Burg. Zahvaljujem vam to ste odvojili vreme da me sasluate. Znam
da ste veoma zaposleni."
ta ste uradili? Potpuno ste razoruali tu osobu i uveli je u stanje ja pobeujem /ti
pobeuje. Sada ste u situaciji da svoj sluaj predstavite na sredini terena. Ili, jo
bolje, na vaem delu terena.
Giblinov serum istine U knjizi Lesa Giblina Kako stei samopouzdanje i mo u
ophoenju s drugima, govori se o najboljem nainu da nekoga navedete da se
ponaa na odreen nain. Autor savetuje da osobi dopustite da opravda vae
miljenje o njoj. On daje nekoliko predivnih primera ljudi kojima je ukazano
poverenje i koji su ga potom opravdali.
Jedna pria govori o policajcu koji je stalno uspevao da od kriminalaca dobije
informacije zahvaljujui tome to bi im rekao: Ljudi mi priaju da si veliki
grubijan i da stalno stvara neprilike, ali takoe i da ima jedna stvar koju nikada ne
radi. Nikada ne lae. Kau mi da, ako mi ita bude rekao, to e biti istina - i
upravo zato sam doao. Vau, kakav nain da osobi predstavimo oekivanje koje
treba da opravda!
Les citira slavnog britanskog dravnika Vinstona erila, koji je rekao: Otkrio
sam da ete nekoga najlake navesti da usvoji neku vrlinu ako mu je sami
pripiete.
Kao to sam vam predloio, uskladite ove tehnike tako da odgovaraju jedinstvenim
situacijama u kojima se naete. Nemojte ih primenjivati samo da biste proverili da
li deluju one deluju! - ve usavravajte svoju sposobnost da njima postiete
rezultate u razliitim situacijama. Nisam mogao da doekam da probam ovu
tehniku. Prva prilika mi se ukazala u razgovoru s jednom osobom koja je
pokuavala da za mene pronae neke informacije.
I ranije sam saraivao s njom i uvek sam bio zadovoljan njenom uslugom. Usluga
nije bila sjajna, ali je bila dobra. Ovaj put imala je odreenih tekoa i u tom
trenutku sam se okrenuo ka osobi koja je sedela do nas i rekao joj: Nisam siguran

da li je te informacije uopte mogue dobiti, ali rei u vam jedno - ako to iko moe
uiniti, onda je to ona.
Moete biti sigurni da je pronala te informacije i sada svaki put daje sve od sebe
da mi izae u susret kada imam neki problem.
Negativno da
Sledeu tehniku nauio sam od Toma Hopkinsa koji obuava prodavce, a koji je
napisao izvanrednu knjigu Kako ovladali umetnou prodaje. Tom savetuje da,
kada pokuavate da zakaete sastanak s nekom osobom kako biste joj predstavili
neto prema emu ona prua otpor, svoje pitanje iskaite u negativnoj formi, tako
da odgovor ne znai isto to i da. To je od velike pomoi naroito kada imate
posla s osobom koja je navikla da skoro automatski odgovara ne.
Zbunjuje? Evo kako to deluje:
Prodavac nekretnina koji eli da poseti osobu koja planira da proda svoju kuu bez
posrednika, telefonom bi je mogao upitati: Gospoo Dejvis, da li biste se uvredili
ako bih navratio da pogledam vau kuu? Kada ona odgovori: Ne, u stvari kae
Da, navratite.
Da je pitanje glasilo: Mogu li da navratim da pogledam vau kuu?, odgovor
ne znaio bi stvarno ne. Tehnika negativnog da nee uvek dati rezultate, ali
e vam esto pomoi da poveate anse da dobijete eljeni odgovor.
Kada pokuavate da pobedite bez zastraivanja tako to neku osobu pokuavate da
navedete da razmisli o nekom vaem predlogu, jednostavno je pitajte: Da li, bi vas
uvredilo kada bih? a potom izrecite svoj zahtev. Postoje velike anse da e
odgovor glasiti ne, a to e, u stvari, znaiti pobedniko da!
Kratak savet podrite pozitivan odgovor
Kada nekoj osobi postavljate pitanje na koje biste eleli da dobijete odgovor da,
nauite da prirodno klimate glavom u znak potvrivanja pri izgovaranju pitanja.
Ako se osoba dvoumi ta da odgovori, potvrdno klimanje glavom moglo bi je
povui na pozitivnu stranu.
Tehnika podravanja pozitivnog odgovora podrazumeva i nain na koji postavljate
pitanje. Dozvolite da vam dam jedan primer:
Recimo da nameravate da nekoga pozovete na veeru. ta mislite, koja od tri dole
navedena pitanja e najpre dovesti do pozitivnog odgovora?
Broj 1. Ti ne bi volela da izae na veeru sa mnom, zar ne?
Broj 2. Da li bi volela da izae sa mnom na veeru? Broj 3. Ako bismo izali
na veeru, gde bi najvie volela da odemo?
Samo je tree pitanje smiljeno tako da u sebi ima odgovor da. Ako vam osoba
odgovori: Oh, volela bih da izaem u taj i taj restoran, u stvari e rei: Da,
volela bih da izaem s tobom na veeru u taj i taj restoran.

Lino nikada nisam nijednu enu pozvao da izaemo u restoran na ovaj nain.
Nemam tu hrabrost! Ali, znate, bilo bi interesantno videti ta bi se dogodilo
Kako da pridobijete taksistu
Ako naputate hotel i uzimate taksi koji treba da vas odveze na aerodrom, evo kako
da pridobijete taksistu da biste vonju uinili udobnom i osigurali da se taksista
prema vama ponaa ispravno. Pre nego to napustite hotel, ponudite taksistu kafom.
Hoteli obino nude besplatnu jutarnju kafu, pa e biti u redu da i taksistu ponudite
oljom kafe. ak ako i morate da platite za nju, bie to dobra investicija. Verovatno
ste vi jedini putnik koji je ikada taksisti ukazao takvo potovanje i pokazao mu da
ga stvarno ceni. Nije loe imati ga na svojoj strani usred saobraajnog pica.
Dajte komplimente onima koji ih nikada ne primaju
Dajte sve od sebe da komplimente uputite ljudima koji slue druge, ali obino ne
dobijaju nikakvo potovnje zauzvrat. Od konobara do nosaa na aerodromu - osim
to im dajete napojnice - da li ih oslovljavate sa gospodine i gospoice? Da, to
e sigurno uticati na stepen njihove spremnosti da vam pomognu. Divna ilustracija
pobeivanja bez zastraivanja davanjem komplimenata onima koji ih nikada ne
primaju dolazi od biveg ragbiste koji je sjajno igrao beka - kao i uspenog
preduzetnika - Frana Tarkentona. Dok je igrao beka, a kako je visok jedva metar i
ezdeset, Fran je stalno bio meta velikih, grubih i esto nemilosrdnih odbrambenih
igraa. Oni umeju biti veoma zli prema bekovima. To se od njih i oekuje. To im je
posao. Pored toga, oni su svesni da nikada ne mogu da budu plaeni kao to su
plaeni bekovi, a pri tome nikada ne dobijaju toliko hvale i slave kao oni. Ti momci
imaju po 130 kilograma i umeju da budu uasno grubi prema ljudima poput Frana
Tarkentona.
Ali, Fran je umetnik u ophodenju s ljudima - i u pobeivanju bez
zastraivanja. Nakon utakmice, uvek bi odao potovanje svom napadau rekavi
neto poput: Sjajan dan za utakmicu, zar ne? ili ovee, toje bio straan
udarac.
Ovi momci nisu ba navikli da bekovi razgovaraju s njima - bar ne renikom koji
iskljuuje psovke - a svakako nisu navikli da se neko prema njima odnosi kao
prema ljudskom biu. Vrlo brzo potom oni bi smanjili svoju agresivnost, zlobu i
grubost u ophodenju prema Franu. I dalje bi se bacali na njega, ali ne bi bili tako
grubi kao s drugim bekovima. On je iz njih izbio bes i verovatno je i to u velikoj
meri doprinelo njegovoj uspenoj i slavnoj karijeri.
To su situacije u kojima je pobeivanje bez zastraivanja stvarno korisno.
Rukovanje

Nain na koji se rukujete veoma je vaan. Obino je najbolji vrst, ali ne agresivan
i prejak, stisak ruke prilikom rukovanja, gledajte osobu u oi i osmehnite se kako
biste iskreno pokazali da vam je drago to je vidite. Jo dok smo bili skoro bebe,
oevi su nas uili kako da se rukujemo i predstavljamo drugim ljudima. To je jedna
od mojih vetina koju ljudi hvale. Jo jedan sjajan nain rukovanja nauio sam
posmatrajui uspene ljude. Oni koriste obe ruke, stavljajui ruku druge osobe u
sendvi, a pri tome blago saginju glavu. To drugoj osobi govori da je posebna.
Kratak savet stav
Kada treba da zamolite nekoga za pomo, pretpostavite da e vam on pomoi, a ne
da c vas odbiti. Kakav god stav da oekujete od te osobe to e se odraziti u
vaem stavu prema njoj, pa e ona obino i odgovoriti u skladu s onim to
oekujete. To je samo jo jedan sluaj u kome ete dobiti ono to oekujete.
Ponovo se predstavite
Jedan od sigurnih naina da napredujete u pobeivanju bez zastraivanja to je da
uinite da se drugi ljudi oseaju ugodno u vaem drutvu. To ete uiniti ako sebe
ponovo predstavite pred nekom osobom koju ste ranije ve upoznali - ak i ako bi
trebalo da ona, zna vae ime.
Svi mi ponekad zaboravljamo imena, a jedno od najneprijatnijih oseanja u svetu je
kada vam prie neko ije bi ime trebalo da znate - a ne znate. Jo gora je situacija
ako se nalazite u drutvu osoba koje treba da predstavite toj osobi. Da li vam se
ikada desilo da vam prie neka osoba ijeg imena niste mogli da se setite?
Da li ste ikada prili nekoj osobi koja bi trebalo da zna vae ime, ali to nije bio
sluaj? Sigurni ste, ili sumnjate da ne moe da se seti vaeg imena?
Evo najdelotvornijeg naina koji znam za reavanje ove situacije u kojoj ete izbei
da drugu osobu dovedete u nepriliku: jednostavno se ponovo predstavite. Vrlo
jednostavno.
Zdravo Do, Bob Burg. Ili ak: Zdravo Nensi, Bob Burg, upoznali smo se na
dobrotvornoj priredbi pre dve nedelje.
Ovim sam osobi obezbedio izlaz. Dozvolio sam joj - i njenom egu da sauva
obraz. Nee morati da se osea neprijatno. A obino e se desiti da vam odgovori
Svakako, Bobe, seam se.
Ja znam da me se ona ne sea. I ona zna da me se ne sea. ak moda i zna da ja
znam da me se ona ne sea. To nije vano. Ponovno predstavljanje e definitivno
ponovo potai oseanja znam te, svia mi se, verujem ti kod druge osobe, a to
e vam pomoi prilikom pobeivanja bez zastraivanja.
Kratak savet razumevanje

Dosad ste imali prilike da vidite da ljudi vole da osete da ih je neko uo i razumeo.
Bez obzira na situaciju, ljudi e se vie truditi da vam izau u susret kada osete da
shvatate njihove line probleme u toj situaciji. Potrudite se ne samo da razumete tu
osobu, ve i da joj date do znanja da je razumete. To moe biti od presudne
vanosti u vaim pokuajima da pobedite bez zastraivanja.
Traite tue miljenje
Kada pokuavate da ubedite nekoga u sopstveni stav ili da ga navedete da uradi
neto to elite, znajte da, to ga vie budete molili da iznese svoje miljenje o
tome, to e on vie biti na vaoj strani.
Jedan od najboljih primera za to video sam pre mnogo godina, tokom jednog
govora senatora Teda Kenedija.
Naavi se naspram ne ba prijateljski nastrojene mase ljudi, senator je sproveo
neformalnu anketu o pitanju koje je u to doba bilo veoma kontraverzno. Molio je
ljude u publici koji imaju odreeno miljenje da podignu ruku. Naveo je publiku da
oseti kao da je pita za njeno miljenje i da mu je stvarno stalo do njenog miljenja.
Od tog trenutka publika je bila mnogo prijemivija za ono to je imao da kae.
Da li ste ikada uli poslovicu: Ljudima nije stalo do toga koliko znate ve da
znaju koliko vam je stalo do njih. Senator je upravo to primenio na itavu publiku.
Godinama sam koristio tehniku traenja tueg miljenja u odnosu s potencijalnim
kupcima (ak i kada nisam imao potrebu da ga saznam), i smatram je definitivno
veoma delotvornim sredstvom pobeivanja bez zastraivanja. Nakon to postignete
eljeni rezultat, uvek se potrudite da u drugoj osobi izazovete oseanje da je to bila
njena ideja i da je ona umnogome doprinela vaem uspehu.
to vie pitanja budete postavljali, to ete vie uiti i postoje dobre anse da e ono
to ujete doprineti vaem uspehu.
Les Giblin savetuje da osobu pitate za savet a ne uslugu. To je odlina ideja.
Uzmimo sledei primer: elite da sina zaposlite preko leta u McJones kompaniji,
a znate da va komija, koga ste upoznali, ali ga ne poznajete ba najbolje, radi u
upravi te kompanije i verovatno bi vam mogao pomoi.
Pravilno razmiljate ako mislite da bi bilo suvie napadno da mu prosto priete i
zamolite da zaposli vaeg sina, pa ga zato umesto toga, zamolite za savet. Don, ne
zameri to pitam, ali ako bi bio na mom mestu i eleo da sina zaposli preko leta u
'McJones' kompaniji, ta smatra da bi bio najdelotvorniji pristup?
Don, od koga je upravo zatraen savet - a ne usluga - mogao bi vam prosto rei da
poaljete sina u ponedeljak ujutro u njegovu kancelariju, a on e videti ta moe da
uradi, ili bi vam mogao dati telefonski broj i ime menadera i rei vam da se
pozovete na nejga. U najgorem sluaju, objasnie vam kome i na koji nain da
se obratite.

Zapamtite da svoj zahtev iskaete u formi poput ove: Filis, da si na mom mestu i
da eli da pokua da, ta bi uinila? ili: Do, voleo bih da ujem tvoje
miljenje o neemu. ta bi uradio kada bi bla, bla. bla?
To je jo jedan nain da obezbedite pobedu.
Nemojte hvatati greke drugih
Da li je dovoenje nekoga u nezgodnu situaciju, javno ili privatno, ikada bilo kome
donelo dobro? Smatram da je tako neto nemogue, ali naroito ako planirate da
neku osobu pridobijete bez zastraivanja. Ako neku osobu dovedete u neprijatnu
situaciju tako to ete je uhvatiti u nekoj greci, samo ete sami sebi nakoditi.
Jednom prilikom vodio sam razgovor u jednoj grupi ljudi i, kada mi je neko
postavio pitanje, odgovorio sam na njega ponavljajui veoma smenu dosetku koju
sam nedavno uo u jednoj televizijskoj emisiji. Svi su se smejali i ja sam,
priznajem, propustio da objasnim da sam tu dosetku pozajmio.
Jedna prisutna osoba gledala je istu tu emisiju i pred svima me razotkrila. Bilo mi
je veoma neprijatno i, bez obzira na to to nisam napomenuo da sam dosetku
pozajmio, tim inom ta osoba svakako me nije pridobila na svoju stranu.
ta je ta osoba dobila dovodei me u neprijatnu situaciju? Nita do, moda,
trenutnog - i veoma prolaznog - zadovoljstva. Seate se: ego.
S druge strane, dok sam bio na koledu, jednom prilikom nam je predavanje drao
jedan gost po imenu Bil Li. Bil je bio bivi prvoligaki igra bejzbola i imao
je nadimak Svemirac zbog svoje neobine linosti. Pre predavanja, nas tridesetak
priredili smo mu privatnu zabavu na kojoj smo mu poeleli dobrodolicu.
Na zabavi sam rekao neto to je trebalo da bude smeno, ali jednostavno nije bilo
tako primljeno, ve je nastupila tiina. Bila je to jedna od onih beskrajnih
neprijatnih tiina. Bil je brzo reagovao i, nadovezujui se na moju glupu alu,
krenuo da ispria neku priu, to me je u potpunosti oslobodilo pritiska i istog
trenutka prekinulo neprijatna oseanja. Razumljivo, od tada sam postao veliki
oboavalac Bila Lija.
ta ne initi kako biste pobedili bez zastraivanja
Prilikom odreenih gostovanja na seminarima, esto mi organizatori dodeljuju
domaina koji se stara da stignem na vreme gde je potrebno, kao i da imam sve to
mi je potrebno. Naroito jedan organizator esto obezbeuje ovu vrstu usluge, i na
tome sam mu veoma zahvalan, a domaini su uvek prijatni ljudi koji se trude da sve
bude u redu, od smetaja do prevoza.
Nakon jedne kasne prezentacije, domain i ja krenuli smo u hotelski restoran koji
se upravo zatvorio, kako bismo videli da li moemo da dobijemo sendvie. Tipino,
pre predavanja ne mogu da jedem, ali posle sam esto izuzetno gladan. U tom
trenutku eznuo sam za sendviem. Kada smo stigli u restoran, jedina osoba u

trpezariji bio je menader. Svi ostali su ili otili kui, ili su bili zaposleni
spremanjem kuhinje. Menader se nalazio na suprotnoj strani trpezarije, a moj
domain - izuzetno fin momak privukao je panju menadera uzviknuvi: "Ej!"
Poto spadam meu one koji vole da pobeuju bez zastraivanja, istog trenutka sam
osetio neprijatnost. Bilo je oigledno da ni menaderu nije bilo nita drae nego
meni. Kada se okrenuo, ugledao sam veoma neprijateljski izraz na njegovom licu
koji kao da je govorio: "Ne mogu da verujem da moram da trpim ovakve ljude." On
to nije rekao, ali izraz njegovog lica je bio dovoljan.
Odgovorio je sarkastino: "Ej! Kako mogu da vam pomognem?" udno, ali kada je
moj domain upitao da li bismo mogli dobiti nekoliko sendvia, odgovorio je da
vie ne rade. Iznenaenje! Iznenaenje!
Na kraju sam ipak uspeo da izdejstvujem da nam naprave sendvie, ali sam morao
stvarno mnogo da se trudim. Prvo sam morao da popravim tetu koju je napravio
moj domain, a potom da bez zastraivanja pridobijem menadera.
Konano, rekao mi je da, ako sastojci ve nisu odloeni, pogledae da li moe da
izdejstvuje da sendvie ipak dobijemo. Meutim, ceo problem bio je krajnje
nepotreban u situaciji u kojoj bi jednostavan pozdrav koji bi ukazivao potovanje
odmah postigao cilj i obezbedio nam ono to smo eleli.
ak i deca mogu pobediti bez zastraivanja
Moja sestra Robin ispriala mi je sledeu priu o naoj osmogodinjoj sestriini
Samanti. Bio sam veoma ponosan zbog naina na koji je pronala reenje u
sledeoj situaciji:
Samantu je posetila jedna drugarica kako bi se zajedno igrale. Sve je bilo u redu
dok njena goa u jednom trenutku nije poela da se ponaa mrzovoljno, kako to
samo osmogodinjaci umeju. Dogovorile su se da izau i da se napolju igraju, kada
je njena drugarica iznenada viknula: "Neu da idem napolje da se igram s tobom!"
Samanta je zadrala smirenost - nije odreagovala, ve odgovorila na situaciju - i
rekla: "Dobro. Ali ja ipak idem napolje." Potom je lagano nastavila da hoda ka
vratima. Nakon nekoliko koraka, pre nego to je stigla do vrata, zaustavila se,
okrenula i dodala: "Ali nee mi biti zabavno bez tebe."
Robin pria kako su se oi Samantine drugarice u tom trenutku zasijale i odluila je
da joj se pridrui. Robin kae da je smatrala da u se ponositi Samantom to je tako
postupila. Iako se uvek ponosim njome - i svojim sestriem Markom - naroito sam
bio ponosan zbog naina na koji je iskoristila umetnost pobeivanja bez
zaslraivanja.
Pozitivan izazov
Ako osobi predstavite izazov na pozitivan nain ona e najverovatnije uiniti sve
to je u njenoj moi kako bi na njega odgovorila.

Moj dobri prijatelj Monte Donson i njegova ena Sindi, morali su da brzo naprave
pozivnice za venanje. Nisu uspeli da ugovore posao s bilo kojim lokalnim
tamparom. Sindi je preklinjala: "Stvarno nam je vano da pozivnice budu poslate
danas." Odgovor: nema naina da se to uradi.
Ako dobro prouite situaciju, uvideete da je Sindi, kada je rekla: "Stvarno nam je
vano da pozivnice budu poslate danas", bila orijentisana na "ja", to bi i trebalo da
je u redu u ovom sluaju u kome je ona muterija koja plaa uslugu. Meutim, kao
to to svakodnevno otkrivamo, ljudi ne ine stvari na osnovu logike, ve emocija.
Monte - koji intuitivno koristi mnoge tehnike o kojima sam priao u ovoj knjizi rekao mi je da je sledeeg tampara pozvao telefonom i upitao: "Koje je najkrae
vreme za koje ste ikada uspeli da uradite neke pozivnice?" Odgovor je glasio: "O,
pa verovatno bismo mogli da ih uradimo jo danas." Nije li to zapanjujue?
Ljude koji svakodnevno koriste ove metode to ne iznenauje. To je jednostavan
nain da se pobedi - bez zastraivanja. U emu je razlika izmeu ova dva zahteva,
Sindinom i Monteovom?
On je bio "ti" orijentisan. "Koje je najkrae vreme za koje ste vi ikada uspeli da
uradite neke pozivnice?"
Monte, koji se bavi video-produkcijom i esto prisustvuje velikim skupovima u
raznim gradovima, esto se nae u situaciji da u nekom nepoznatom gradu mora
hitno da obezbedi neke sitnice, kao zastavice, na primer. Obino tada
telefonira kompaniji koja snabdeva kupce zastavicama i pita: "Ako postoji bilo koji
nain da mi pomognete - jer ovo je iznenadan posao za koji sam upravo saznao veoma bih to cenio. tavie, ako to zahteva viu cenu, nemam nita protiv."
Monte mi kae - a ja mu verujem jer i sam to neprestano radim - da je uspenost
ovakvog pristupa skoro stoprocentna, kao i da mu se veoma retko deava da mu
naplate viu cenu.
Dajte pre nego to primite
Prilikom dugoronog pobeivanja bez zastraivanja otkriete da, to vie budete
davali drugima - ne oekujui nita zauzvrat - to ete vie od njih dobiti. Sjajan
primer za to je moj prijatelj i klijent Ron Hejl iz Tenesija. Ron je izuzetno uspean
poslovni ovek koji je primenjivao umetnost davanja bez oekivanja trenutnih
nagrada jo dok je radio u vojsci.
Kao osoba zaduena za regrutovanje vazduhoplovnih vojnih snaga, Ron je u osnovi
"prodavao" mladim ljudima razloge zbog kojih bi trebalo da se ukljue u vojnu
slubu i slue svojoj zemlji, istovremeno stvarajui dobre ivotne osnove za sebe.
Meutim, pre nego to bi uspeo da im o tome govori, morao je prvo da ih pronae,
a to je umeo biti izazov. Da situacija bude tea, nalazio se u gradu u kome su bile
stacionirane mornarike snage.

Ron je znao da je klju uspeha u tome da razvije uticaj meu onima koji bi mogli
da potencijalne regrute upuuju na njega - onima koji bi mu preporuili dobre
kandidate. Ali, kako da dode do tih uticajnih ljudi i ostvari odnos s njima, a da im
pri tome ne dosauje i ne uzrokuje negativna oseanja?
Tada je Ron savreno upotrebio svoju prirodnu sklonost da ne oekuje nita
zauzvrat. Rezultati su, ipak, bili dobri: odazivalo se nebrojeno mnogo regruta i
dobijao je ansu za besplatnu reklamu. Tokom svoje radne nedelje Ron je
poseivao kole, radio i televizijske stanice i lokalne novinske kue. Prilikom
poseta nikada nije pominjao regrutovanje ili preporuivanje. Jednostavno bi
prijateljski proaskao s njima i ispitao da li postoji neki nain da on pomogne
njima.
Na primer, donosio bi u radio-stanicu najnovije ploe koje je snimio orkestar
vazduhoplovnih snaga i dozvoljavao im da ih putaju kad i koliko god ele.
Administratorima i nastavnicima u kolama donosio je omotae za knjige sa
znakom vazduhoplovnih snaga, omoguavajui im da to due zadre knjige u
biblioteci. Postojao je jedan mlad svetenik koji je posedovao malu televizijsku
stanicu sa dosta neiskorienog programskog vremena. ta mu je Ron donosio?
Filmove iz arhive vazduhoplovnih snaga koji su bili zanimljivi, a koji
su popunjavali program. Povremeno bi ovaj mladi svetenik putao i reklame
vazduhoplovnih snaga.
Sve to vreme Ron nije traio nita od njih. Meutim, ta mislite, kome su ovi ljudi
upuivali mlade ljude za koje su smatrali da bi mogli izgraditi vojnu karijeru? Ron
je izgradio ogromnu mreu ljudi koji su mu upuivali regrute, jednostavno negujui
s njima odnos "davanja".
Jedne godine, urednik lokalnih novina u gradu koji je bio mornarika baza, odluio
je da za Boi zamoli nekog od vojnih predstavnika za priu o tome kako vojno
osoblje doekuje Boi. Umesto da se obrati nekome iz mornarice, potraio je
Rona. Ubrzo nakon toga, Ron i njegova porodica nali su se u ii prie sa naslovne
stranice ovih novina. Ron tvrdi da je ta pria bila zlatan rudnik za njegov posao.
Seate li se mladog svetenika kome je Ron donosio filmove o vazduhoplovnim
snagama kako bi mu pomogao da popuni prazno vreme u programu? Kada je
postao poznatiji, setio se Rona i obezbedio mu dodatnu besplatnu reklamu.
Sloiete se sa mnom da je taj svetenik, u stvari, postao izuzetno poznat. Njegovo
ime je Pat Robertson.
Imao sam zadovoljstvo da upoznam Rona i njegovu divnu enu Tobi. Oboje neguju
snaan duh davanja ne oekujui trenutne nagrade, ali to im je omoguilo da
naprave ogromnu marketing mreu koja je bukvalno obuhvatila celu zemaljsku
kuglu.
Ako budete davali, davali i davali, vremenom ete otkriti da pobeujete bez
zastraivanja vie nego to ste ikada smatrali da jc mogue.

Kako bez zastraivanja nekom prodavcu telefonom rei ne

Svima nam se to deava. Usred veere ili odmora, zazvoni telefon i s druge strane
se nae neka prijatna osoba koja ita tekst sa papira koji se nalazi ispred nje,
postavljajui vam pitanje da li elite da date prilog za neku dobrotvornu
organizaciju iji je ona predstavnik. To je, samo po sebi, u redu - pod uslovom da je
cilj opravdan. Ako ste zainteresovani da date prilog, sjajno. Znam da veina nas
istinski uiva u davanju priloga za ono u ta verujemo.
Meutim, suoimo se s istinom, ak ni Bil Gejts ne bi mogao sebi da priuti da daje
priloge za svaku dobrotvornu organizaciju na svetu. Ne znam kakvo je vae
iskustvo, ali mene kao da pozivaju sve mogue dobrotvorne organizacije. Kako
ljubazno rei "ne" a ne biti grub i ne zalupiti slualicu ime biste samo obeshrabriti
neko drugo ljudsko bie u poslu kojim se bavi. Evo kako ja to radim, to se
pokazalo veoma delotvomim:
Uvek saekam da zavre svoju kratku prezentaciju, a potom odgovorim:
"Zahvaljujem vam se na pozivu. Meutim, ve dajem priloge za nekoliko
dobrotvornih organizacija i mada mi se obraaju mnoge druge organizacije koje
imaju veoma vredne razloge za prikupljanje priloga, kao to je to sluaj s vama,
odluio sam da se drim onih koje sam ve odabrao." Potom dodam: "Ali veoma
cenim to ste mi telefonirali i elim vam uspeha u vaem radu. Zahvaljujem vam na
vremenu koje ste za to odvojili."
U devet od deset sluajeva, oni e vama zahvaliti na vremenu koje ste vi odvojili da
ih sasluate i potom e spustiti slualicu. Ako pokuaju da me dalje ubeuju,
recimo, ako kau: "Pa, gospodine, i veoma mali iznos bi stvarno bio od velike
pomoi" prvo im dozvolim da dovre reenicu, a potom kaem: "Cenim vau
ponudu, ali ponavljam da sam ve doneo odluku. Ipak, elim vam mnogo uspeha u
radu. Prijatno vee."
To e biti dovoljno. Nema razloga da objanjavate da to sebi ne moete priutiti,
niti bilo ta drugo. To se njih ionako ne tie. Odgovor koji im dajem je ljubazan i
ohrabrujui, i vie nego zadovoljavajui, jer ako se radi o situaciji u kojoj ne
moete oboje pobediti, najbolje to moete da uinite jeste da se postarate da niko i
ne izgubi.
Mnogo puta mi se deavalo da mi ak zahvaljuju za ljubaznost i ohrabrenje, jer se
ljudi esto prema njima ophode veoma grubo. Sjajan je oseaj da tako neto moete
uiniti.
Pruanje primera koji e drugi slediti
Moj veoma dobar prijatelj Vik Landtrup ispriao mi je nekoliko pria o tome kako,
kada uinite neto ispravno - za razliku od onoga to je uobiajeno - moe posluiti
kao pozitivan uticaj koji e drugi ljudi poeleti da ponove. Oba primera odnose se
na ragbi me dva univerzitetska tima: Univerziteta Floride i Univerziteta Tenesija.

Vik i njegov poslovni partner Buba Prat (koga sam ve pominjao u knjizi), dvoje
Bubine dece i jo jedan njihov prijatelj, vozili su se iz Floride u Tenesi u Bubinom
velikom, luksuznom automobilu, kako bi prisustvovali utakmici. Poseenost je bila
rekordna i parking je bio ispunjen navijaima oba tima, koji su priredili zabavu na
otvorenom pre poetka utakmice.
Vik kae da je u takvim situacijama esto nepotovanje meu navijaima rivalskih
timova. U sutini, trojica navijaa tima iz Tenesija, koji su pili pivo i pravili rotilj,
ve su se ponaali obesno i dobacivali sarkastine primedbe na raun suprotnog
tabora. Vik i Buba su odluili da ih pobede bez zastraivanja.
Buba i Vik su uputili komplimente protivnikom timu. "Mnogo potujemo igrae
vaeg tima", rekli su navijaima Tenesija. "Oni su sjajni momci". Pristupili su
situaciji na ispravan nain - ne sa pozicije slabosti, ve sa pozicije snage. (Usput da
napomenem, Buba je bivi ragbista i poznavalac borilakih vetina, a Vik je bivi
profesionalni rva!)
Setite se izreke Simeona ben Zome: "Mona je osoba koja moe da kontrolie svoje
emocije i da neprijatelja pretvori u prijatelja." Vik i Buba su uradili upravo to.
tavie, pozvali su ovu trojicu momaka da se poslue hranom koju su poneli. Bili
su izuzetno gostoljubivi prema njima.
Vik kae: "Bilo je sjajno - uprkos 'konzervama hrabrosti' koje su ti momci popili,
neprestano su nam ponavljali da smo sjajni."
Nakon utakmice, na kojoj je pobedio tim iz Floride, ova tri navijaa protivnikog
tima potraila su Vika i Bubu kako bi pohvalila igru njihovog tima i estitala im na
pobedi: "Hej, pobedio je bolji tim. Nadamo se da ete stii do finala."
Vik i Buba su obavili sjajan posao pruanjem pozitivnog primera koji e drugi
slediti - ophodili su se prema drugima s potovanjem umesto da upadnu u zamku
"vreanja rivala". Verujem da je njihov stav uticao na ponaanje tih navijaa.
Vik je ispriao jo jednu priu koja ilustruje istu vrstu uticaja kojim
moete situaciju usmeriti u pozitivnom pravcu.
Na putu ka stadionu, navijai su morali proi kroz jednu veoma strmu udolinu.
Buba - koji je pravi dentlmen - prvo je uoio da mukarci ne pruaju
enama nikakvu pomo, a neke od njih su imale velikih tekoa da preu tu
prepreku. Kako Vik kae: "Kao da je svako bio preputen sebi. Ali im je Buba
poeo da pomae ljudima, skoro svi ostali, i mukarci i ene, poeli su da pomau
jedni drugima."
Nije li sjajno znati da svi moemo dati veliki doprinos ulaui veoma mali napor?
Ljudi e slediti one koji daju pozitivan primer.
Vik kae da svi treba da proitamo knjigu Kako osvojiti prijatelje i uticati na
druge, kao i ostale knjige iz oblasti linog razvoja. Dok sam odrastao, nisam sve
to znao, rekao mi je. Srean sam to svoju decu tome mogu nauiti dok su jo

mlada. Pobeivanje bez zastraivanja za budue generacije. Kakav sjajan

koncept!
Vanost humora u pobeivanju bez zastraivanja Moda se to podrazumeva, ali
napomenuu da humor - pravi, a ne sarkastini mnogo moe pomoi u
pobeivanju bez zastraivanja i dobijanju onoga to elite.
Ne smeta mi ala na sopstveni raun. U napetoj situaciji, pravim ale na svoj raun.
Uh, ne mogu da verujem da sam izgubio tu kartu. I glavu bih izgubio da mi nije
privrena na ramenima. To doprinosi da se druga osoba donekle preokrene na
moju stranu.
Ako vam nije ugodno da se smejete na svoj raun (meni to ne smeta, jer se mnogo
emu u vezi sa mnom moete smejati), alite se na raun situacije - naravno,
samo ako je to prikladno i ako e vam pomoi. Ako niste prirodno duhoviti, molim
vas, nemojte to pokuavati na silu - time ete postii samo suprotan efekat.
Meutim, ako ste u stanju da se nasmejete uprkos ozbiljnosti neke situacije, to e
vam definitivno pomoi da pobedite bez zastraivanja.
Ophodite se prema dobavljaima isto kao i prema kupcima i klijentima
Da biste uspostavili predivan odnos sa dobavljaima, odnos u kome e to imati
poseban tretman - naroito u situacijama u kojima treba neto hitno obaviti obavezno osigurajte vrste osnove tog odnosa. To lako moete uiniti ako se prema
njima budete ponaali s istim onim potovanjem koje je obino rezervisano za
kupce i klijente koji vam donose novac.
Da li isplaujete svoje dobavljae na vreme?
Da li priate s njima, umesto da im nareujete?
Da li s njima razmatrate probleme, umesto da viete i zahtevate?
Da li ih preporuujete drugima kada imate prilike da to uradite?
Ako ste na ova pitanja odgovorili potvrdno, na putu ste da osvojite posebno mesto
u njihovom srcu i osigurate da e uvek davati sve od sebe da vam pomgnu naroito
u onim hitnim situacijama u kojima prosean klijent ne bi uspeo da se izbori za ono
to mu je potrebno.
To je sr pobeivanja bez zastraivanja.
Zadrite smirenost
Mogue je da neete odmah prepoznati ime mog dobrog prijatelja Ralfa
Lagergrena, ali o njemu ste moda itali u asopisu People, a moda ste i proitali
knjigu koja je napisana na osnovu uspeha koji su Ralf i njegov roak Mark
Andervud postigli.
Mark je izumeo - a Ralf prodavao i reklamirao - efikasniju mainu za etvu itarica
od maina koje su prodavale velike, poznatije kompanije za proizvodnju

poljoprivrednih maina. Knjiga etva snova, koju je napisao Kreg Kanin, sjajno je
tivo za itanje. To je prava pria o amerikom snu i tome kako na predivni sistem
slobodne trgovnie, uz kreativnost i naporan rad, moe dovesti do ispunjenja nekog
velikog sna.
Ralf je jedan od onih ljudi koji vam se svide na prvi pogled, a veruje u blagodeti
pobeivanja bez zastraivanja. Jednog dana Ralf je vozio svoje dvoje dece kolima,
kada ga je zaustavilo crveno svetlo na semaforu. Iza njega je bio jedan ovek koji
je vozio folksvagen i, nakon to je pogledao u retrovizor, Ralf je shvatio da je taj
ovek ljut na njega. Iako Ralf nije znao ta je to uinio ime je izazvao tu ljutnju moda je kola zaustavio i suvie naglo - video je da mu taj ovek rukama pokazuje
svoj bes i izgovara ne ba najpristojnije rei, ako shvatate ta hou da kaem.
Ralf je stari kanzaki kauboj i verujte mi da ne spada u ljude s kojima biste eleli da
se dokaite. Meutim, u kolima je bilo i njegovo dvoje dece, a i bez obzira na to,
Ralf vie voli da pobedi bez zastraivanja.
Kada se upalilo zeleno svetlo, Ralf je pokrenuo kola, a ovek u folksvagenu je
krenuo da ga pretie. Ralf je upozorio decu da bi taj ovek mogao u prolazu rei ili
uiniti neto neprijatno i savetovao im da mu se nasmee i mahnu. To su i uinili i,
kako Ralf kae, izraz na licu ovog vozaa promenio se od besnog u zbunjen.
Na sledeem semaforu, crveno svetlo je zaustavilo oba automobila u dve trake,
jedan pored drugog. Kada je taj ovek pogledao Ralfa, delovao je kao da mu je
neprijatno, a Ralf mu se ponovo osmehnuo. ovek je, ponovo zapanjen, upitao
Ralfa da li se moda poznaju. Ralf je odgovorio: "Ne, ne poznajemo se, ali ivot je
i suvie kratak da bismo dozvolili da nesporazumi u saobraaju onemogue da
uivamo u njemu."
Dva meseca kasnije desilo se da je Ralf, vozei druga kola, stao na semaforu a da
se, odmah pored njega, naao isti folksvagen. Prisetivi se Ralfovog lica, voza se
osmehnuo i mahnuo svom novom prijatelju.
Kakav je samo sjajan primer Ralf dao svojoj deci - uz neto malo razmiljanja i
uloenog napora, jedna osoba moe svet uiniti boljim mestom za ivot. Ralf je u
ovoj situaciji bio nadmoniji, zar ne? Kontrolisao je svoje emocije i neprijatelja
pretvorio u prijatelja. To je pobeivanje bez zastraivanja!
Kako pobeivanjem bez zastraivanja doi do svog idola
Evo jo jedne prie Ralfa Lagergrena:
Ralfova ena Dan je veliki oboavalac kantri pevaa Dorda Strejta. Kada je bivi
peva godine gostovao u Ralfovom gradu, on je smislio da svojoj eni priredi
iznenaenje ansu da upozna gospodina Strejta nakon koncerta. Pored toga to je
znao da mnotvo ljudi pokuava da uini isto, znao je i da ova pevaka zvezda ima
pravilo da nakon koncerta primi samo po dve osobe.

Ralf, koji je majstor pobeivanja bez zastraivanja, poslao je pismo radio-stanici

koja je bila medijski sponzor koncerta i objasnio im da je Dan, i u dobru i u zlu,
uvek bila uz njega. Bio bi to predivan poklon za nju kada bi mogla da upozna
gospodina Strejta. Dodao je: "Znam da on prima samo po dvoje ljudi nakon
koncerta, i nije mi vano da li u sam moi da ga upoznam, ali bilo bi predivno
kada bi to Dan mogla"
Upravnik radio-stanice je telefonirao Ralfu i rekao mu da je primio pismo koje
smatra veoma zanimljivim i dirljivim. Ralf je odgovorio - a te rei su bile klju "elim da vam zahvalim to ste uopte razmotrili moje pismo. Znam da vam je
teko i da sigurno postoji na hiljade zahteva poput mog. To bi, meutim, bio
poseban doivljaj za nju. "
Moete pogoditi ishod, zar ne? Rei: elim da vam zahvalim to ste uopte
razmotrili moje pismo deluju kao magija. Vi iskazujete poniznost i potovanje.
Da li e to uvek dati rezultate? Ne, nee ba uvek. Ponekad to situacija jednostavno
nee moi da dozvoli. Meutim, ako postoji bilo kakva anasa, te rei e vam je
obino osigurati.
Na koncertu je preko razglasa pozvana gospoa Dan Lagergren da se nakon
koncerta javi iza bine. Kakvo je samo neverovatno iznenaenje i poklon Ralf
priredio svojoj najboljoj prijateljici i voljenoj eni zahvaljujui vetinama
pobeivanja bez zastraivanja.
San o pobeivanju bez zastraivanja
Spadam u one koji se stvarno predaju poslu. Dok sam pisao ovu knjigu, tema
pobeivanja bez zastraivanja potpuno me je obuzela bukvalno danonono do
te mere da sam se budio usred noi da zapiem neke ideje koje sam dobijao u snu, a
deavalo mi se i da sanjam film raen po ovoj knjizi. Jedan od tih snova stvarno me
je nasmejao. Bio je udan, ali stvarno je istakao veoma znaajnu injenicu koju
elim da podelim s vama.
U tom snu postojao je aroban lem. Ko god bi ga stavio na glavu, automatski je
znao savren odgovor na bilo koju situaciju, u stilu pobeivanja bez zastraivanja, i
bio je u stanju da rei bilo kakav problem. Kada bi se lem skinuo, te moi vie nije
bilo, ali im bi se ponovo stavio, ta magina mo ponovo vam je stajala na
raspolaganju.
Smejao sam se u snu, jer se deavalo da osobe, kada se nau u nekoj izazovnoj
situaciji, prosto zatrae lem, stave ga na glavu i ree situaciju savreno.
udan san? Naravno. udan momak pa udan i san. Meutim, verujem da je
sutina u sledeem: ako odluimo da, kada se javi problem s nekom osobom,
stavimo taj lem na glavu pre nego to odreagujemo negativno, uvek emo biti
snani znaemo teno ta treba da kaemo i kako to da kaemo neprestano
pobeujui bez zastraivanja.

Jezik snage
elim da ovu knjigu zavrim ponavljajui kako da izaete na kraj s onim tekim
ljudima koje sam pomenuo na poetku knjige. To moe biti koncept koji e
napraviti najveu razliku u vaoj sposobnosti, da druge ubedite u va nain
razmiljanja i postignete eljene rezultate. Ta vetina poznata je pod nekoliko
razliitih naziva: diplomatija, delikatnost, senzitivnost i taktinost.
Taktinost je inspirativni jezik snage. Ako nauite ta treba da kaete i kako to da
kaete, imaete rezultate koji e delovati magino.
U bilo kakvoj situaciji da se naete, i kad god morate da privuete neiju panju
kako bi vam pomogao, imajte na umu taktinost. Ona e biti kljuni faktor koji e
odrediti nain na koji e drugi ljudi prihvatiti ono to govorite i da li e vam na
kraju pomoi. Kada ovladate umetnou taktinosti, neprestano i dosledno ete
pobeivati bez zastraivanja.
Pomislite samo: koliko ljudi treba da prestane da reaguje i pone da odgovara na
izazove u poslu i ivotu pobeivanjem bez zastraivanja da bi se ovaj svet zauvek
promenio nabolje...?