24 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Martijn Meeder
... is servicemanagement-consultant bij TOPdesk

EEN STAP NAAR

GEDEELDE PROCESSEN
Bij het uniformeren van de werkwijzen van meerdere ondersteunde
afdelingen wordt vaak de werkwijze van n van deze afdelingen gekozen
als leidend. In dit artikel onderzoek ik de vraag of het niet beter is te zoeken
naar een gedeelte werkwijze die afgeleid wordt van de grote overeenkomst
tussen de afdelingen: het leveren van diensten aan dezelfde klanten.
Van n tool naar n afdeling

de processen van een andere afdeling leidt

Welke diensten leveren we eigenlijk?

Veel van onze klanten werken met meerdere

zo mogelijk tot nog meer discussie dan het

Hoe zorgen we ervoor dat klanten

afdelingen in n TOPdesk. Sommige van

delen van dezelfde tool. En welke afdeling

betrouwbaar van deze diensten gebruik

deze klanten zijn al zo ver gegaan dat er

gaat leidend zijn? De grootste, de meest

kunnen maken?

een gedeelde servicedesk is ingericht. Bij

procesvolwassene of juist de minste? Ik denk

deze ontwikkelingen zijn er heel wat hordes

dat het opdringen van n van de bestaande

genomen, zoals het moeten delen van

werkwijzen niet de beste manier is.

Wat moet er binnen strategie en beleid

Om succesvol diensten te kunnen leveren,

en verplichtheid van velden leiden tot

Overeenkomsten als
uitgangspunt

discussies. Vooral in de situatie dat n

Een aanpak die volgens mij wel werkt om

deze vragen.

van de afdelingen TOPdesk lange tijd voor

een uniforme werkwijze te bereiken, is het

zichzelf heeft gehad, kan het lastig zijn om

loslaten van alle verschillende werkwijzen en

Beschikbare diensten

compromissen te vinden.

juist de overeenkomsten tussen afdelingen

Een voorwaarde voor het leveren van

als uitgangspunt te nemen. De belangrijkste

diensten is dat bekend is welke diensten

het volgen van dezelfde werkwijze, ofwel

overeenkomst tussen samenwerkende

er berhaupt geleverd kunnen worden

gedeelde processen. Ook deze stap is niet

afdelingen is het gegeven dat ze diensten

door de organisatie. Een producten- en

makkelijk. Ik heb het bij meerdere klanten

leveren aan dezelfde klanten. Als we cht

dienstencatalogus (PDC) kan hierbij

meegemaakt dat de werkwijze van n

vanuit deze overeenkomst gaan redeneren en

helpen. Hierin staan, in voor de klant

van de afdelingen als uitgangspunt werd

niet vanuit interne processen, moeten we ons

begrijpelijke termen, welke diensten onder

genomen. Het opeens moeten volgen van

de volgende vragen stellen:

welke omstandigheden en voorwaarden

bepaalde functionaliteiten. Zo kunnen de

inhoud van opzoeklijsten en de aanwezigheid

De volgende stap richting n afdeling is

Hoe gaan we om met de behoefte aan

aanpassingen en nieuwe diensten?
vastgelegd worden?
is het belangrijk een antwoord te vinden op

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 25

geleverd kunnen worden. Het deniren en

Aanpassen van de dienstverlening

monitor), dan kan deze registratie prima

beschrijven van de diensten die nu al geleverd

Alle vragen die gn betrekking hebben

plaatsvinden binnen een administratieve

(kunnen) worden is het eerste wat er moet

op diensten die gedenieerd staan in de

stap binnen het meldingenproces. Waarom

gebeuren. Dit in tegenstelling tot wat ik vaak

producten- en dienstencatalogus worden

zou deze registratie onder controle van

meemaak bij onze klanten, waar meestal

afgehandeld in een tweede proces. Dit

een ander proces en dus een andere

gestart wordt met ondersteunende processen

proces zorgt ervoor dat alle aanvragen voor

procesmanager moeten vallen? Een ander

als meldingenbeheer en middelenbeheer.

nieuwe of aangepaste diensten worden

belangrijk aspect van het middelenbeheer:

goed- of afgekeurd en indien goedgekeurd in

het controleren of de registratie op orde is,

Ondersteunen van beschikbare diensten

beheer worden genomen. Alle aanpassingen

kan beter periodiek projectmatig vanuit het

Alle vragen, zowel van klanten als interne

aan de dienstencatalogus vallen dus onder

beleid worden opgepakt.

medewerkers, die betrekking hebben op

verantwoordelijkheid van n procesmanager.

de diensten die beschreven staan in de

Vervolg

PDC worden binnen deze nieuwe kijk

Grotere rol voor beleid

De essentie van deze nieuwe kijk is het

niet meer opgeknipt en afgehandeld in

Bepaalde zaken die vaak procesmatig worden

centraal stellen van de diensten die u levert,

meerdere processen. Er is n proces, en

beschreven, worden in de praktijk eigenlijk

en daar vanuit het beheer organiseren. Dit in

dus n procesmanager, verantwoordelijk

nooit echt procesmatig aangepakt. Het is

tegenstelling tot wat ik nu vaak zie gebeuren:

voor het draaiende houden van de boel. Al

dan vaak handiger om deze zaken binnen

bestaande interne beheerprocessen als

deze meldingen hebben n ding gemeen:

het beleid te borgen. Bijvoorbeeld het beheer

uitgangspunt nemen. Na deze eerste aanzet

er moet een bepaalde actie ondernomen

van middelen: als een behandelaar bij het

kunt u in meer detail kijken naar het verder

worden om de klant te helpen. Het is aan de

afhandelen van een melding een handeling

beantwoorden van de vragen die eerder

procesmanager om ervoor te zorgen dat al

verricht die ervoor zorgt dat de registratie

gesteld zijn: hoe zien deze beheerprocessen

deze acties worden geprioriteerd, gepland

van een object aangepast moet worden

er precies uit en wat moet er allemaal in het

en uitgevoerd.

(denk aan het vervangen van een defecte

beleid worden geborgd?

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd