Gestao Da Qualidade Total

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE
CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO
BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS

EMIR MACHADO GUIMARES FILHO
FABIANA SILVA DE ALMEIDA
JORGE BEZERRA LIMA
LIDYANE DE GUSMO MENEZES
LUCAS SILVEIRA AREM
OBDERAN BISPO DOS SANTOS
WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO
GESTO DA QUALIDADE TOTAL
So Cristvo/SE
2008
BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS

EMIR MACHADO GUIMARES FILHO
FABIANA SILVA DE ALMEIDA
JORGE BEZERRA LIMA
LIDYANE DE GUSMO MENEZES
LUCAS SILVEIRA AREM
OBDERAN BISPO DOS SANTOS
WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO
GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Trabalho sobre Qualidade Total apresentado

a
disciplina
Tpicos
Especiais
em
Administrao
do
Departamento
de
Administrao do Centro de Cincias Sociais
Aplicadas da Universidade Federal de
Sergipe.
Prof. Mirella Provincialli.
So Cristvo/SE
2008
NDICE
1. INTRODUO ........................................................................................................3
2. HISTRICO ............................................................................................................4
3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL ..................................................................6
4. FERRAMENTAS.....................................................................................................7
4.1 Brainstorming .............................................................................................7
4.2 Anlise de Pareto .......................................................................................8
4.3 Diagrama da Causa e Efeito ......................................................................8
4.4 Folha de Verificao...................................................................................9
4.5 Estratificao............................................................................................10
4.6 Fluxograma ..............................................................................................11
5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL ............................11
6. IMPLANTAO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL ................................13
7. NOVAS TENDNCIAS PARA A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL .............15
8. CONCLUSO .......................................................................................................16
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................18
1. INTRODUO
Com a abertura do mercado, a inovao tecnolgica, a crescente competitividade
entre as empresas, o conhecimento cada vez maior das pessoas, o aprimoramento
da produtividade e principalmente a exigncias do cliente em atender as suas
necessidades, tornou-se indispensvel s empresas a adotarem a Qualidade Total
nos seus processos.
A presso dos clientes por produtos cada vez melhores motivada pela globalizao,
levaram as empresas a se moverem para atender as expectativas de seus clientes
sem se desviar ainda da presso quanto reduo dos custos para se chegar a
preos mais acessveis.
neste contexto globalizado que a qualidade comea a se destacar e ser tratada
como estratgia para esta competio. A Qualidade Total assim surge com a
proposta de que a empresa um organismo complexo e todos os seus
componentes tm que atingir bons padres, isso inclui a exigncia pela qualidade
nos servios/produtos da empresa considerando ainda todos os clientes, internos e
externos.
Feigenbaum (1991 apud Chiavenato 2000) define Qualidade Total (QT) como
caractersticas de um produto ou servio referente a marketing, engenharia,
manufatura e cliente.
De acordo com Cerqueira Neto (1991 apud Coltro 1996; 4):
As grandes empresas se empenham na implementao de programas de
qualidade total, cujos resultados no s garante a plena satisfao dos
clientes como tambm reduzem os custos de operao, minimizando as
perdas, diminuindo consideravelmente os custos com servios externos e
otimizando a utilizao dos recursos existentes.
Dessa forma, observa-se que o conceito de Qualidade Total multidimensional, ou

seja, suas dimenses atingem no apenas os produtos, mas tambm os processos
de produo e a satisfao das necessidades dos clientes que so os principais
entes na busca pela QT.
A Qualidade Total deve ser preocupao de qualquer tipo e tamanho da

organizao, seja de produtos ou servios e at mesmo das pequenas empresas s
multinacionais. Para o alcance da Qualidade Total preciso que toda organizao
esteja engajada no processo que visa a excelncia em qualidade dos produtos e
servios, do nvel operacional at a alta cpula deve haver interesse em obter
sucesso na qualidade.
Uma administrao eficiente e competitiva no comporta mais atitudes e decises
com base na informalidade e por isso que a Qualidade Total apresentada como
uma estratgia para conduzir a organizao atravs de decises velozes e geis.
Assim, a aplicao dos princpios da gesto pela Qualidade Total uma questo de
sobrevivncia e aumento da competitividade por meio da satisfao dos clientes
internos e externos.
2. HISTRICO
Uma breve anlise histrica sobre a evoluo e importncia da qualidade
fundamental para desenvolver a compreenso necessria a respeito deste tema.
importante
Garvin (2002) define quatro diferentes eras da qualidade: da inspeo; do controle
estatstico da qualidade; da garantia da qualidade; e da administrao estratgica da
qualidade.
Seguindo o que defende o autor, os consumidores sempre tiveram o cuidado de
inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca, essa
preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava para o
produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos
defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo.
A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa,
traduzindo-se na introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos
de base estatstica, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do
setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados,
esquematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados

Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo e em vrios outros pases do
mundo.
A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da qualidade, que
trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de
conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade. A gesto da
qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o
deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da
qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade
apenas de departamento especfico, e passou a ser um problema da empresa,
abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operao.
A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com
Walter Andrew Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha
um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na
produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao
dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo
(CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da
gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
Logo aps a II Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente
destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. William Edwards
Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para
proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de
processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo
gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente,
revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma
revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao
Japo o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial.
O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das
empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades
do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava
uma preocupao com o ambiente externo s empresas.
A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes.

Variveis informacionais, scio-culturais e polticas passaram a ser fundamentais e
comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o
planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no
suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica.
A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas,
econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema
de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu
interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no
mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a
sociedade competitiva atual.
A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente
em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos, dentre eles
destacam-se:
a) deficincias na capacitao dos recursos humanos;
b) modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao;
c) tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados;
d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua.
3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL

necessria para a organizao a implantao de mtodos que visem o
aperfeioamento de todas as atividades desenvolvidas, para que a partir da
identificao dos gargalos ou anomalias que dificultam o perfeito funcionamento dos
processos, possam planejar estratgias na busca de qualidade.
A Qualidade Total tem como objetivo o acrscimo de valor contnuo. Keizen
(japons) uma palavra que significava um processo de gesto e uma cultura de
negcios e que passou a significar aprimoramento contnuo e gradual, implementado
por meio do desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da
organizao no que ela faz e na maneira como as coisas so feitas.

(CHIAVENATO, 2000, p. 433).
O principal objetivo da Qualidade Total produzir a satisfao daqueles que
recebem o resultado do seu trabalho, seja ele produto ou servio. no intuito de
demonstrar importncia da Qualidade Total, as ferramentas empregadas, as
vantagens x desvantagens e as novas tendncias de qualidade na rea que se far
esse estudo.
4. FERRAMENTAS
A constante busca de racionalizao e aperfeioamento dos processos que
compem uma organizao representa a efetiva implantao da Gesto da
Qualidade Total. Para isto, fundamental a opo por dados e fatos e a utilizao
de ferramentas (Anlise de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Folha de
Verificao, etc.) que permitam, de modo sistemtico e contnuo, a anlise e
melhoria desses processos. Assim, segue abaixo a descrio das principais
ferramentas da QT:
4.1 Brainstorming
Tambm chamada de tempestade cerebral, a precursora e, provavelmente, a mais
conhecida das tcnicas de gerao de idias. Desenvolvido por Alex Osborn em
1950 para uso em publicidade, o brainstorming baseado no princpio da total
suspenso do julgamento, o que requer esforo e treinamento.
Segundo o estudioso, dos dois tipos de pensamento humano, o criativo e o crtico,
usualmente predomina o ltimo. Assim, o objetivo da suspenso de julgamento o
de possibilitar a gerao de idias, sobrepujando o pensamento de julgar e criticar.
S aps a gerao de um nmero suficiente de idias que se far o julgamento de
cada uma.
Outro princpio do brainstorming sugere que quantidade origine qualidade. Quanto
maior o nmero de idias geradas, maior ser a possibilidade de encontrar a melhor
soluo do problema. Maior ser tambm o nmero de conexes e associaes que

geram novas idias e outras solues.
4.2 Anlise de Pareto
Em 1887 o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma frmula que
mostrava a desigualdade na distribuio de salrios. Teoria semelhante foi
apresentada na forma de diagrama pelo economista americano M. C. Lorenz, em
1907. Os dois professores demonstraram que a maior parte da riqueza pertencia a
muito poucas pessoas.
No campo do controle da qualidade o Dr. J.M. Juran aplicou o mtodo como forma
de classificar os problemas da qualidade em poucos vitais e "muitos triviais, e
denominou-o de Anlise de Pareto. Demonstrou que a maior parte dos defeitos,
falhas, reclamaes e seus custos provm de um nmero pequeno de causas. Se
essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possvel eliminao de
quase todas as perdas. uma questo de prioridade.
O princpio de Pareto conhecido pela proporo 80/20. comum que 80% dos
problemas
resultem
de
cerca
de
apenas
20%
das
causas
potenciais
(SCHERKENBACH, 1990). Dito de outra forma, conforme Wheeler e Chambers

(1986), isso significa que 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de
cabea.
A aplicao desse princpio na soluo de problemas da qualidade inestimvel. A
proporo de 80/20 um um fato animador, porque os recursos para aplicar em
toda e qualquer situao so limitados (SCHERKENBACH, 1990).
Basicamente, a Anlise de Pareto usada para, correta e objetivamente, identificar
os problemas mais importantes e, se necessrio, possibilita dividi-los, atravs da
estratificao, em problemas menores que so mais fceis de serem resolvidos.
4.3 Diagrama da Causa e Efeito
O diagrama da causa e efeito representa a relao entre um determinado efeito e
todas as possveis causas que o influenciam (...). Os diagramas so desenhados
para ilustrar claramente as diversas causas que afetam um processo. (BRANSARD,

1999).
Tambm chamado de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, foi
aplicado pela primeira vez, no Japo em 1943. Professor da Universidade de
Tquio, Kaoru Ishikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opinies dos
engenheiros de uma fbrica, quando discutiam problemas da qualidade.
No incio, o diagrama era usado por auxiliares de Ishikawa para dar organizao s
pesquisas. Hoje aplicado no mundo inteiro para equacionar problemas da
qualidade e de vrias outras reas.
No Japo, seu uso generalizado nas empresas. O diagrama de causa e efeito est
inclusive, includo na terminologia de controle da qualidade da JIS Japanese
Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas).
No fcil construir com preciso o diagrama, mas pode-se afirmar que sua
resoluo significa sucesso garantido na soluo de problemas de controle da
qualidade. Pode-se dizer, sem medo de errar, que o sucesso na soluo de
problemas, depende da capacidade de se fazer um diagrama de causa e efeito til.
(HITOSHI KUME, 1998).
Embora no identifique, ele prprio, as causas do problema, o diagrama funciona
como um veculo para produzir com o mximo de foco possvel, uma lista de todas
as causas conhecidas ou presumveis, que potencialmente contribuem para o efeito
observado. (PLSEK & ONNIAS, 1989).
4.4 Folha de Verificao
Folhas de Verificao (so formulrios usados para padronizar e verificar resultados
de trabalho, ou para verificar e coletar dados).
Um problema muito comum a dificuldade de se coletar, medir ou registrar
determinados dados. Nesses casos, preciso muita criatividade, persistncia e
habilidade, para desenvolver formas criativas de coleta, medio e registro, visando,
principalmente, a clareza e a confiabilidade dos dados coletados.
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As Folhas de Verificao para coleta e organizao de dados tambm so

chamadas de Folhas de Dados. Na Soluo de Problemas, as aes tomadas
devem ser baseadas em cima de dados, de forma que o problema possa ser
claramente definido.
Para fazer isso, devem-se incluir nas folhas de verificao os seguintes itens:
a) O objetivo da verificao (por qu Why);
b) Os itens a serem verificados (o qu What);
c) Os mtodos de verificao (como How);
d) A data e a hora das verificaes (quando When);
e) A pessoa que faz a verificao (quem Who);
f) Os locais e processos das verificaes (onde Where);
g) Os resultados das verificaes;
h) A seqncia da inspeo.
4.5 Estratificao
Estratificao o processo de agrupar os dados em estratos (= subgrupos) com
base em caractersticas, categorias ou quaisquer outras condies existentes na
hora da coleta.
Na indstria as categorias de estratificao mais comuns so:
Operadores;
Materiais;
Mquinas;
Mtodos;
Condies operacionais (turno, local, etc.)
A idia da estratificao que, ao se comparar, por exemplo, os dados referentes a

diversos operadores, podem-se destacar uma diferena significativa no desempenho
deles. Pode-se, ento, aplicar uma ao corretiva especfica de treinamento para
um deles, por exemplo. Isso poder diminuir a diferena entre eles, reduzindo a
variao do processo.
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Kume (1988) ressalta que a estratificao muito importante e que necessrio

tornar a aplicao da estratificao no seu modo de pensar uma coisa habitual, em
todos os tipos da situao.
4.6 Fluxograma
Fluxograma a representao grfica das atividades que interagem em um
determinado processo, sob a forma seqencial de passos, de modo analtico,
caracterizando as operaes e os agentes executores.
Existem vrios tipos de fluxogramas, cada um com sua simbologia e mtodo prprio.
Simbologia
o conjunto de smbolos que traduzem cada passo da rotina, representando no s

a seqncia das operaes como tambm a circulao dos dados e documentos.
A simbologia usada a seguinte:
Indicador de entrada ou sada:
Indicador do sentido do fluxo:

Indicador de um ponto de
transformao/processo:
Indicador de um ponto de deciso:
5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL

Para a insero da qualidade em uma empresa necessria a implantao das
normas da ISO 9000, que o conjunto de normas responsvel pelos trabalhos de
garantia da qualidade e gesto da qualidade e como norma de gerenciamento da
qualidade, que tem, dentre outros objetivos, disciplinarem a entrada de produtos em
determinados mercado, como a Unio Europia, o mercado norte-americano e o
mercado japons.
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A certificao estabelece um parmetro de qualidade reconhecido no mundo inteiro,

isso facilita a insero no mercado das empresas detentoras do certificado ISO,
como tambm emite aos consumidores a certeza de estarem adquirindo um produto
com qualidade garantida.
Assim, a implantao e a certificao da empresa nas normas ISO 9000 traz uma
srie de vantagens: torna a organizao mais competitiva e vivel; impulsiona
mudanas e melhorias nos processos administrativos e produtivos e nos produtos
comercializados; proporciona lucratividade, reduo de custos, criatividade e
inovao, alm de um ambiente de trabalho mais agradvel; melhora a sinergia
organizacional; remove atividades no produtivas e produtos no competitivos; d
uma maior confiana no sistema de comunicao; proporciona um aumento
substancial no lucro da empresa, na participao no mercado e na produtividade;
reduo de defeitos e do custo para alcanar a qualidade.
Entretanto, se as normas da ISO no forem bem explcitas para os colaboradores e
para a alta gerncia da organizao, o propsito da implantao e certificao
dessas normas pode ser em vo. Por isso, devem estar muito claro para os
colaboradores a real importncia e a finalidade para a implantao dessas normas,
uma vez que no possui critrios de medio; no possui uma meta clara; demora
em atingir o resultado esperado; necessita de uma grande mudana cultural e
envolvimento de todos os colaboradores da organizao. Exige ainda o uso de
ferramentas complexas a um alto custo de implantao, alm do excesso de
burocracia com manuais e normativos e limita ainda a responsabilidade pela
qualidade a pequenos grupos dentro da organizao.
Assim, ficam expressos os prs e os contras da implantao de um sistema de
gesto pela qualidade total na organizao. Se por um lado facilita a conquista de
mercado e a qualidade em todos os processos que envolvem a produo, a venda e
a ps-venda, por outro, requer um minucioso e criterioso cuidado com a implantao
e administrao da certificao ISO que, como visto, exige da organizao um total
envolvimento com as Normas. Sendo assim, importante avaliar sempre a
viabilidade de implantao dessas medidas antes de decidir sobre a utilizao da QT
na organizao, pois se bem feito todo processo, os resultados so excelentes,
porm, se mal dirigidos os resultados so frustrantes.
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6. IMPLANTAO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

Existem muitas opes para se implantar a Gesto da Qualidade, e nenhuma delas
uma receita de bolo. preciso um roteiro sob medida para cada organizao,
tendo em vista a sua cultura, sua situao financeira, sua posio no mercado com
relao Qualidade e outros aspectos que a individualizam.
Condies bsicas
A condio principal no incio a preparao para uma mudana sem interrupes.

No levar em conta esta orientao, no s propcio para uma situao de
fracasso, como tambm pode vir a prejudicar os esforos futuros de implantao
pela contaminao do j tentamos isso e no deu certo. Se esta condio no
puder ser estabelecida a priori, recomendamos no iniciar a implantao. Numa
mudana que se faz atravs de saltos descontnuos, a cada salto minguam o
entusiasmo, a esperana e a confiana no programa.
A Gesto pela Qualidade Total um processo. A implantao do processo de
Gesto ela Qualidade requer uma preparao cuidadosa para que, a todo momento,
aconteam aes no sentido de melhoria da Qualidade. Cada etapa do processo de
implantao cria condies para a busca da Qualidade e prepara a prxima etapa.
a transformao da organizao tradicional em uma organizao aprendiz, com
autonomia e competncia para moldar-se s necessidades dos clientes.
Estratgia organizacional
Empresas de servio, devido flexibilidade, precisam muito mais dos valores

estabelecidos que as indstrias. A forma de se fixarem valores a educao.
A educao o principal instrumento de mudana. Educar propiciar todos os
meios para uma organizao social se desenvolver. O sucesso de um programa de
estratgia educacional. Isto significa reconhecer que a mudana organizacional no
ocorre de um dia para outro. Exige tempo e passa por diferentes nveis de
dificuldades. Esta estratgia implica associar as aes de mudana da organizao
s mudanas dos indivduos.
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Assim, concomitante com transformaes na estratgia, poltica e norma

organizacionais, se atua no sentido de trabalhar com novos conceitos, mudar
valores e atitudes, desenvolver novas habilidades e adotar novos comportamentos
pr-Qualidade.
Cria-se com esta orientao a possibilidade de ampliar os conhecimentos dos
indivduos, adotar uma nova ideologia e postura estabelecendo um clima
organizacional saudvel, usar novas tecnologias e criar uma cultura organizacional
de sucesso.
A seqncia de Implantao
A seqncia mais comum para a implantao da Gesto pela Qualidade em uma

empresa que vai iniciar do ponto zero pode ser composta de 17 passos, como a
seguir.
1 passo: Informao e sensibilizao para a Qualidade
2 passo: Deciso sobre a necessidade de Gesto da Qualidade em servios
3 passo: Compreenso do negcio e da misso
4 passo: Conhecer os desejos do cliente
5 passo: Envolvimento da alta administrao
6 passo: Formao de multiplicadores
7 passo: Identificao de tecnologia e processos adequados
8 passo: Definio do sistema de Gesto da Economia pela Qualidade
9 passo: Definio do sistema da Qualidade
10 passo: Acompanhar e revisar estratgia
11 passo: Acompanhamento do comprometimento das lideranas e dos empregos
12 passo: Gerenciamento de rotinas
13 passo: Acompanhamento de novas tecnologias
14 passo: Gerenciamento dos custos da no-Qualidade
15 passo: Desenvolvimento de auditores internos
15
16 passo: Implantao do sistema da Qualidade

17 passo: Realizao da auditoria
Os passos que foram apresentados podem ser seqenciados de maneira diferente
do que foi sugerido, como tambm o acrscimo ou reduo de mais alguns
perfeitamente possvel. O importante que sua organizao encontre a maneira
mais eficaz para entrar neste bonde da histria.
7. NOVAS TENDNCIAS PARA A GESTO PELA QUALIDADE

TOTAL
A nova tendncia dos programas de gesto pela qualidade total (TQM) a
integrao a vrias outras ferramentas de gesto, como a Reengenharia, a
Administrao
Cientfica,
Balanced
Scorecard
(BSC)
entre
outras,
complementando e sendo complementado por estas na busca pela competitividade

que se d pela total satisfao do cliente.
A padronizao na Administrao Cientfica, a responsabilidade por projetar e alterar
os processos produtivos dos engenheiros e supervisores, bastando aos operrios
seguir as ordens, ou seja, existia um engessamento dos operrios inibindo sua
criatividade, j na integrao desta ferramenta com o TQM essa responsabilidade
pela melhoria dos processos produtivos tambm dos operrios na busca pela
maximizao da eficcia, ou seja, a total satisfao das necessidades e expectativas
dos clientes externos e internos. A participao dos funcionrios no processo cada
vez maior, porm sob orientao e acompanhamento do corpo de engenheiros e
supervisores. (CAMPOS, 1999).
As melhorias na Reengenharia so alcanadas aos saltos atravs de uma ruptura
total com o passado, ou seja, deixando-se o conhecimento anterior quase que
totalmente de lado e partindo-se praticamente do zero, na integrao desta
ferramenta com o TQM as melhorias so alcanadas com a associao de dois
processos: tanto de melhorias sucessivas como drsticas, Kaisen e Kaikaku
(CAMPOS, 1999)
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Um conceito bastante perseguido pelos programas TQM o preenchimento das

lacunas, a gesto da qualidade total quando dois objetivos so alcanados:
primeiro quando no existirem lacunas em relao ao atendimento das
necessidades e expectativas do cliente, ou seja, o cliente alvo da empresa deve ser
totalmente satisfeito, e segundo quando todos os departamentos e funcionrios da
empresa trabalharem de forma integrada no sentido de preencher essas lacunas ao
longo do tempo. Para conseguir que esses dois objetivos sejam alcanados a
tendncia o trabalho em conjunto entre programas de TQM e o Balanced
Scorecard, pois este modelo desenvolve um sistema de mensurao de
desempenho que foca ateno nos objetivos da organizao, coordenao da
tomada de deciso individual e proviso de uma base para o aprendizado da
organizao, complementando o programa de TQM na busca da satisfao do
cliente. (FAE, 2004)
8. CONCLUSO
Como visto ao longo do trabalho, a gesto pela qualidade total tornou-se uma
estratgia extremamente importante no papel das organizaes competitivas. Muitas
empresas tm percebido que a preocupao com a qualidade um fator
fundamental para o sucesso, assim a qualidade total busca na verdade criar uma
vantagem competitiva no mercado.
As estratgias de desenvolver mtodos, sistemas e processos que atendam as
exigncias de qualidade influenciam no modelo de gesto adotado, por isso to
salutar tratar do tema com a devida ateno, uma vez que toda estrutura derivada
dessas estratgias definem os rumos da organizao permitindo obter produtos sem
erros, velocidade de resposta s necessidades dos clientes, inovao tecnolgica
em tempo cada vez menor, flexibilidade na produo, reduo de custos, entre
outros.
Para se obter um resultado eficaz na gesto pela qualidade total imprescindvel a
participao de todos os funcionrios, fornecedores e demais parceiros na cadeia
produtiva definindo de maneira participativa as metas e os mtodos de controle e
acompanhamento.
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O que fica mais evidente nesta anlise da qualidade total que ela focaliza a
satisfao do cliente, assim, sempre que tratarmos de qualidade total estaremos
tambm nos remetendo a seu fim que o cliente. impossvel desassociar a QT de
seu objetivo: o cliente.
Apesar de muitas crticas prevalecerem contra a gesto pela qualidade total,
inegvel a contribuio significa que ela possui no desenvolvimento das
organizaes por meios de tcnicas e mtodos de controle que permitem identificar
cada problema e gargalho no processo de produo e ainda possibilita a adoo de
tcnicas de gesto que promovem a competitividade e estimula os funcionrios e
parceiros a se integrarem da responsabilidade de conduzir a empresa para o
sucesso grupal.
Como se sabe, no existe modelo de gesto perfeito, todos tm pontos forte e fraco,
cabe ao administrador o bom senso para aproveitar o que cada um tem de melhor e
integr-lo a outros modelos promovendo a qualidade contnua.
18
BIBLIOGRAFIA
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Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
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http://www.ec-corp.com.br/midia/2004/fevereiro/qualidade_total.htm. Acesso
28/12/2007.
http://www.guiarh.com.br/p60.htm. Acesso 10/01/2008.
http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae - Acesso 03/01/2008 s 19:00h
ANEXO
Manual da Qualidade Total baseado nas Normas ISO. Este documento serve como
base de estudo para observar como se comporta uma empresa que adota a
estratgia da gesto pela qualidade total em suas atividades.
Chadler Industrial da Bahia S.A.
Qualidade Total
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 0: Prefcio e Sumrio

0.1. Prefcio
** Este manual atende s exigncias dos padres internacionais de Qualidade da Chadler
Industrial da Bahia S.A. para fabricao e comercializao de produtos de cacau, estando em
conformidade com os requisitos da Norma ISO 9002: 1994. **
Este manual de propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. No pode ser reproduzido
ou divulgado, no todo ou em parte terceiros sem o consentimento prvio, por escrito, do
Diretor Superintendente.
Esta cpia de responsabilidade de:
Empresa:
Endereo:
Nome:
Funo:
Cpia controlada:
Sim
N.:
No
Diretor Superintendente
Chefe de Diviso da Qualidade
2/41
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
0.2. Sumrio
Seo
0
1
2
3
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Contedo
** pgina **
Prefcio e Sumrio
Controle, Reviso e Distribuio do Manual
Objetivo e Campo de Aplicao
Definies
Requisitos para o Sistema da Qualidade
Responsabilidade da Administrao
Sistema da Qualidade
Anlise Crtica de Contrato
Controle de Projeto
Controle de Documentos e de Dados
Aquisio
Controle de Produto Fornecido Pelo Cliente
Identificao e Rastreabilidade de Produto
Controle de Processo
Inspeo e Ensaios
Controle de Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios
Situao da Inspeo e Ensaios
Controle de Produto No-Conforme
Ao Corretiva e Preventiva
Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservao e Entrega
Controle de Registros da Qualidade
Auditorias Internas da Qualidade
Treinamento
Servios Associados
Tcnicas Estatsticas
2
4
6
7
8
14
16
17
18
20
22
23
24
26
28
30
31
32
34
36
37
39
40
41
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 1: Controle, Reviso e Distribuio do Manual

1.1. Controle do Manual da Qualidade
1.1.1.
Responsabilidade: O Chefe de Diviso da Qualidade o responsvel pelo contedo,

controle, reviso e emisso deste Manual.
1.1.2.
Situao da Reviso: A reviso deste manual apresentada na Lista Master dos

Documentos do Sistema da Qualidade Chadler.
1.1.3.
Controle de Distribuio: So emitidas cpias controladas e cpias no controladas

deste manual.
1.1.4.
As cpias no controladas podem ser distribudas fora da Empresa, com a aprovao

do Diretor Superintendente ou Diretor Comercial. mantido registro para quem as
cpias foram enviadas.
1.1.5.
As cpias controladas so enviadas identificando o nome da pessoa para quem a

cpia enviada, a rea e/ou Empresa e a data da entrega do manual. A distribuio
controlada pelo Chefe de Diviso da Qualidade.
1.1.6.
As cpias controladas s so distribudas fora da Empresa, quando se tratar de uma

exigncia contratual. Neste caso, o manual enviado atravs de correspondncia
formal.
1.2. Mudanas do Manual da Qualidade

1.2.1.
Os Colaboradores que ocupam funes de Diretor, Gerente, Chefe de Diviso,

Encarregado de rea e Assistente da Qualidade podem sugerir uma mudana neste
manual, enviando uma solicitao por escrito, para o Chefe de Diviso da Qualidade.
1.2.2.
O Chefe de Diviso da Qualidade consolida os documentos com as reas que

possam ser afetadas pela mudana, antes de autorizar a alterao.
1.2.3.
Uma vez que a mudana seja acertada pelas partes interessadas, o Chefe de Diviso
da Qualidade altera a(s) pgina(s) em questo, e atualiza a reviso, incluindo-a na
lista de reviso.
1.2.4
Aprovaes das alteraes so dadas pelo Chefe de Diviso da Qualidade, pelo

Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial.
1.2.5
A reviso do Manual da Qualidade feita em todo o documento.
1.2.6
As verses obsoletas do Manual da Qualidade so devolvidas para o Chefe de

Diviso da Qualidade e destrudas.
1.2.7.
** As alteraes neste Manual so identificadas conforme definido no Procedimento

da Qualidade pertinente. **
1.3. Lista de Distribuio Interna Controlada

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Data: MAR/98
Manual da Qualidade
Item
reas da Empresa
Rev. 4
Salvador
Ilhus
ME
Diretor Comercial
Gerente Industrial
Gerente Financeiro
Assistente da Diretoria Comercial - Vendas
Chefe de Diviso de Manuteno
ME
Encarregado de Produo
ME
Encarregado de Mov. e Estocagem
ME
10
* Tcnico Qumico *
11
Encarregado de Suprimentos
12
Assistente da Qualidade
ME/HC
ME
ME
ME/HC
ME
* ME *
ME
* ME *
ME: Meio Eletrnico

HC: Hard Copy
1.4. Anlise Peridica do Manual da Qualidade.

A cada 12 meses, ou quando se fizer necessrio, o Chefe de Diviso da Qualidade analisa este
manual e verifica se ele continua a atender adequadamente ao Sistema da Qualidade Chadler.
Caso contrrio, promove as mudanas necessrias.
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Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 2: Objetivo e Campo de Aplicao

2.1. Campo de Aplicao
2.1.1.
Este manual aplica-se s atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A., necessrias

implementao, documentao e manuteno do seu Sistema da Qualidade,
baseado na Norma ISO 9002: 1994.
2.1.2.
Tipos de Produtos: As atividades descritas neste manual tm como finalidade garantir

a Qualidade dos seguintes produtos, fabricados:
2.1.2.1.
Liquor de Cacau
2.1.2.2.
Manteiga de Cacau
2.1.2.3.
Cacau em P
2.1.2.4.
Torta de Cacau
Notas:
1.
Muitos dos documentos do Sistema da Qualidade contm informaes que so de

propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. Estes documentos no podem ser
copiados, no todo ou em parte, ou emprestados sem o consentimento, por escrito da
Chadler.
2.
A Poltica da Chadler Industrial da Bahia S.A. de que os documentos que detalham

as atividades de operao no so submetidos a Clientes, seus representantes ou 3
parte independente. Os procedimentos mencionados neste manual ou nos Planos da
Qualidade devem estar disponveis no local da fabricao, se considerados
relevantes, para fins de atividades de avaliao, auditoria, monitorizao ou inspeo.
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Rev. 4
Seo 3: Definies
3.1. Geral
O Sistema da Qualidade Chadler adota como referncia a norma ISO 8402: 1993 Terminologia, para definio dos termos da Qualidade.
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Rev. 4
Seo 4.1.: Responsabilidade da Administrao

4.1.1.
Poltica da Qualidade
4.1.1.1.
A Chadler gerencia a Qualidade atravs da sua Poltica da Qualidade quadro 1, que inclui os objetivos e o seu comprometimento para com a
Qualidade. Esta Poltica visa atender as expectativas e necessidades dos
Clientes.
4.1.1.2.
O cumprimento do estabelecido na Poltica da Qualidade realizado

conforme definido na documentao do Sistema da Qualidade.
4.1.1.3.
A Poltica da Qualidade divulgada, entendida, implementada e mantida em

todos os nveis das reas controladas pelo Sistema da Qualidade Chadler,
atravs de treinamento, reunies, palestras e cartazes.
4.1.2.
Organizao
4.1.2.1.
Responsabilidade e Autoridade
A responsabilidade e autoridade de todos os Colaboradores

cujas atividades afetam diretamente a Qualidade, esto
detalhadas nas descries de funes, nos procedimentos e nas
instrues de trabalho, conforme apropriado. A principal
responsabilidade e autoridade dos Colaboradores que
administram, desempenham e verificam as atividades que
influem na Qualidade esto definidas na matriz de
responsabilidades para as funes gerenciais - quadro 2.
a) Os Colaboradores so responsveis por:
Identificar e registrar quaisquer problemas relativos ao
produto, processo e Sistema da Qualidade.
b) O Chefe de Diviso da Qualidade ou funo designada
responsvel por:
Iniciar ao para prevenir ocorrncia de quaisquer noconformidades relativas a produto, processo e Sistema da
Qualidade.
Verificar a implementao das solues.
c) O Gerente Industrial e o Chefe de Diviso da Qualidade so
responsveis por:
Iniciar, recomendar ou providenciar solues atravs de
canais designados.
Controlar o posterior processamento, entrega ou instalao
do produto no-conforme at que a condio insatisfatria
tenha sido corrigida.
4.1.2.2.
Recursos
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Os recursos requeridos para os Colaboradores que

desempenham atividades que afetam a Qualidade, incluindo
atividades de gerenciamento, performance no trabalho,
verificao e auditorias internas da Qualidade so
adequadamente estabelecidos para assegurar a manuteno do
Sistema da Qualidade. Tais recursos incluem treinamento,
manuteno
e
equipamentos
adequados,
estrutura
organizacional definida e Colaboradores qualificados para o
desempenho das suas atividades.
4.1.2.3.
Representante da Administrao
O Chefe de Diviso da Qualidade, independente de outras responsabilidades,
o representante da administrao indicado para garantir que os requisitos
da norma ISO 9002:1994 sejam implementados e mantidos.
Cabe tambm ao representante relatar, para fins de anlise

crtica pela administrao, a performance e a melhoria do
Sistema da Qualidade.
4.1.3.
Anlise Crtica pela Administrao

4.1.3.1.
** O Sistema da Qualidade descrito neste manual analisado,

semestralmente ou a critrio do Representante da Administrao, em
conjunto com o Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial da Chadler. O
propsito dessa anlise o de avaliar a eficcia e a contnua adequao ao
atendimento dos requisitos da Norma ISO 9002: 1994 e aos objetivos e
Poltica da Qualidade da Empresa. **
4.1.3.2.
A anlise crtica realizada com base nas informaes de retroalimentao,

tais como as Auditorias Internas da Qualidade e as queixas de Clientes, ou
ainda, quando ocorrer uma mudana na Poltica da Qualidade, no Sistema da
Qualidade ou na estrutura gerencial da Empresa.
4.1.3.3.
4.1.4.
O representante da administrao o responsvel para iniciar esta anlise e

manter os registros que evidenciem que as anlises crticas so realizadas.
Geral
4.1.4.1.
4.1.4.2.
A estrutura organizacional da Chadler apresentada na figura 1.

** As Descries de Funes so analisadas pelos responsveis das reas e
aprovadas pelo superior imediato. **
4.1.5.
Procedimentos
PQ-4.1-01: Anlise Crtica do Sistema da Qualidade
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Manual da Qualidade
Figura 1: Estrutura Organizacional
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Rev. 4
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Quadro 1: Poltica da Qualidade Chadler
POLTICA DA QUALIDADE CHADLER

Alcanar a satisfao de nossos
Clientes.
Motivar para a Qualidade,
atravs do desenvolvimento e do
aperfeioamento gradual e contnuo.
Atingir o Padro de
Excelncia Classe Mundial.
Envolver nossos Fornecedores
na busca da Qualidade.
Ter a perfeio como objetivo.
Salvador, 30 de Novembro de 1993.
___________________________________
Urs Joho
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Data: MAR/98
Manual da Qualidade
Rev. 4
Quadro 2: Matriz de Atribuies e Responsabilidades da Chadler

Industrial da Bahia S.A.
Funes
Item Requisito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
4.1
4.2
Responsabilidade da Administrao
Sistema da Qualidade
4.3
4.4
Anlise Crtica de Contrato

Controle de Projeto
NO SE APLICA
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
Controle de Documentos e de Dados

Aquisio: Compra de Cacau
Aquisio: Suprimentos
Controle de Produto Fornecido pelo Cliente
Identificao e Rastreabilidade de Produto
Inspeo e Ensaios
Controle de Equipamentos de Inspeo,
Medio e Ensaios
Situao da Inspeo e Ensaios
Controle de Produto No-Conforme
Ao Corretiva e Preventiva
Manuseio, Armazenamento, Embalagem,
Preservao e Entrega
Controle de Registros da Qualidade
Auditorias Internas da Qualidade
Treinamento
Servios Associados
NO SE APLICA
4.20 Tcnicas Estatsticas
Nota 1) - Responsvel pelo gerenciamento do requisito

- Responsvel pela implementao do requisito
Nota 2) As funes esto descritas na tabela 1.
Tabela 1
Cod.
Funes
Cod.
01
08
02
Diretor Comercial
09
03
Gerente Financeiro
04
Gerente Industrial
10
05
11
06
Assistente da Diretoria Comercial - Vendas
12
07
Chefe de Diviso de Manuteno
12/41
Funes
Assistente da Qualidade
Encarregado de MOVEST
* xxxxx *
* Tcnico Qumico *
Encarregado de Suprimentos
Encarregados de Produo
Manual da Qualidade
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Rev. 4
Seo 4.2.: Sistema da Qualidade

4.2.1.
Generalidades
Estabelece quais os elementos do Sistema da Qualidade que devem ser documentados
e mantidos de maneira sistemtica e ordenada, sob a forma de procedimentos escritos,
como meio de garantir que o produto atende aos requisitos especificados.
4.2.2.
Procedimentos do Sistema da Qualidade

4.2.2.1.
A Chadler assegura que:

a) Os procedimentos documentados esto consistentes com os requisitos da
Norma ISO 9002: 1994 e com a sua Poltica da Qualidade,
b) Implementa efetivamente o Sistema da Qualidade e seus procedimentos
documentados.
c.) A abrangncia e o grau de detalhamento dos procedimentos que fazem
parte do Sistema da Qualidade esto relacionados com o tipo de trabalho
realizado, com os mtodos empregados e as habilidades e treinamentos
necessrios para os Colaboradores envolvidos na execuo da atividade.
4.2.2.2.
O Sistema da Qualidade est estruturado em 4 (quatro) nveis, sendo 3 (tres)

de documentos e um de registros, conforme abaixo:
Nvel I
Manual da Qualidade
Nvel II
Procedimentos da Qualidade
Nvel III
Instrues de Trabalho, especificaes e mtodos de

anlise.
Nvel IV
4.2.3.
Registros da Qualidade tais como: resultados de

anlise e ensaio, contratos, avaliaes dos
fornecedores, relatrios de Auditoria Interna da
Qualidade, Relatrio de No-Conformidade de
Produto, registro de aferio e calibrao.
Planejamento da Qualidade
4.2.3.1.
Define e documenta como requisitos para a Qualidade so atendidos.

O Planejamento da Qualidade da Chadler:
a) consistente com todos os requisitos do seu Sistema da Qualidade.
b) documentado em um formato adequado ao mtodo de operao da
Empresa.
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Manual da Qualidade
4.2.3.2.
Data: MAR/98
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As seguintes atividades so levadas em considerao no atendimento dos

requisitos especificados para os produtos:
a.)
b.)
Preparao de Planos da Qualidade.
Identificao e obteno de controles, processos, equipamentos, recursos e habilidades que possam ser
necessrios para atingir a Qualidade requerida.
c.)
d.)
e.)
f.)
g.)
h.)
4.2.4.
Asseguramento da compatibilidade do processo de

produo,
instalao,
servios
associados
dos
procedimentos de inspeo e ensaios e da documentao
aplicvel.
Atualizao, quando necessria, das tcnicas de Controle
da Qualidade, de Inspeo e de Ensaios.
Identificao de qualquer requisito de medio envolvendo
capacidade que exceda o estado da arte conhecido, em
tempo hbil para se desenvolver a capacidade necessria.
Identificao de verificao adequada, em estgios
apropriados, na realizao do produto.
A definio dos padres de aceitabilidade para todas as
caractersticas e requisitos.
A identificao e preparao de registros da Qualidade.
Procedimentos
PQ-4.2-01: Sistema da Qualidade
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.3.: Anlise Crtica de Contrato

4.3.1.
Generalidades
** Estabelece e mantm procedimento documentado para a Anlise Crtica de Contrato e
para a coordenao destas atividades. **
4.3.2.
Anlise Crtica
* A Chadler assegura que: *
4.3.2.1.
** Que os contratos, propostas ou pedidos so analisados criticamente antes

de sua aceitao, avaliando os requisitos definidos pelo Cliente, em relao
capacidade do Processo de Fabricao, Tecnologia e ao Sistema da
Qualidade, para garantir que as suas necessidades podem ser
completamente atendidas. **
4.3.2.2.
** Os requisitos no definidos por escrito, em pedidos recebidos por meios

verbais, so acordados com o Cliente, antes de sua aceitao. **
4.3.2.3.
** Quaisquer requisitos divergentes entre a ordem de compra do Cliente e a

sua proposta, so devidamente esclarecidos antes de se iniciar a fabricao.
**
* xxxxx *
4.3.2.4.
** Os requisitos esto totalmente traduzidos atravs de procedimentos

internos, e definidos em um nvel suficiente para evitar quaisquer
desentendimentos. **
4.3.3.
Emenda a um Contrato
** A Chadler mantm registros das alteraes contratuais e informa s funes afetadas
pela mudana. **
4.3.4.
Registros
** A Chadler mantm registros das anlises crticas efetuadas. **
4.3.5.
Procedimentos
PQ-4.3-01: Anlise Crtica de Contrato
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Manual da Qualidade
Seo 4.4.: Controle do Projeto
Este requisito da norma no se aplica s

atividades da Chadler Industrial da Bahia
S.A.
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Data: MAR/98
Rev. 4
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.5.: Controle de Documentos e de Dados

4.5.1.
Generalidades
4.5.1.1.
** Estabelece procedimentos para o uso e controle de todos os Documentos e

Dados da Qualidade, relacionados com os requisitos da norma ISO 9002:
1994. **
4.5.1.2.
Assegura que os documentos do nvel I, II e III so mantidos na Chefia de

Diviso da Qualidade e nas reas pertinentes.
4.5.1.3.
Aplica-se toda documentao relacionada com o Sistema da Qualidade,

inclusive os documentos de origem externa, tais como normas e
especificaes de Clientes.
4.5.2.
Aprovao e Emisso de Documentos e Dados

4.5.2.1.
* Os documentos e dados so analisados criticamente, por Colaboradores

autorizados, antes da sua aprovao e emisso. *
4.5.2.2.
Todos os documentos do Sistema da Qualidade so claramente identificados

com a data da emisso, o nmero da reviso e a assinatura dos responsveis
pela sua elaborao e aprovao.
4.5.2.3.
Os documentos aprovados esto disponveis em todos os locais de uso, para

o funcionamento eficaz do Sistema da Qualidade.
4.5.2.4.
** Os documentos obsoletos ou invlidos so prontamente removidos de

todos os pontos de emisso ou de uso e substitudos por verses atualizadas.
**
4.5.2.5.
** O Chefe de Diviso da Qualidade emite e mantm disponvel uma lista

"master" de todos os documentos e dados do Sistema da Qualidade, para
evidenciar o status da reviso atual de cada documento e dado controlado e
evitar o uso de verses obsoletas ou no-vlidas. **
4.5.2.6.
** Listas atualizadas de distribuio dos documentos controlados so

mantidas, pela Diviso da Qualidade. **
4.5.2.7.
Quaisquer documentos obsoletos retidos para propsitos legal e/ou de

preservao do conhecimento, so adequadamente identificados.
4.5.3.
Alteraes de Documentos e Dados

4.5.3.1.
As mudanas nos documentos e dados so executadas e aprovadas pelas

mesmas reas que originam tais documentos e dados e os registros dessas
alteraes esto devidamente identificadas.
17/41
Manual da Qualidade
4.5.3.2.
Data: MAR/98
Rev. 4
A natureza da mudana/alterao identificada no prprio documento ou

dado, conforme definido em procedimento pertinente.
4.5.3.3.
As funes designadas tm acesso s informaes bsicas pertinentes para

subsidiar sua anlise crtica e aprovao.
4.5.4.
Procedimentos
PQ-4.5-01: Controle de Documentos e de Dados
PQ-4.5-02: Elaborao de Documentos da Qualidade
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.6.: Aquisio

4.6.1.
Generalidades
4.6.1.1.
Estabelece e mantm procedimentos documentados para assegurar que os

produtos adquiridos esto em conformidade com os requisitos especificados.
4.6.1.2.
** Mantm um programa de avaliao dos fornecedores, analisando a sua

capacidade de atendimento quanto Qualidade, quantidade e prazos de
entrega, incluindo requisitos de Sistema da Qualidade. **
4.6.2.
Avaliao de Fornecedores
4.6.2.1.
Os fornecedores so avaliados e selecionados com base na capacidade em

atender os requisitos contratados, incluindo requisitos do Sistema da
Qualidade e qualquer requisito especfico de Garantia da Qualidade.
4.6.2.2.
Os resultados dessas avaliaes so documentados em um relatrio emitido

pelo Encarregado de Suprimentos e/ou pela Diretoria Comercial, e deve
contar com a participao do Chefe de Diviso da Qualidade e/ou Gerente
Industrial, conforme apropriado.
4.6.2.3.
O tipo e extenso do controle exercido sobre os fornecedores dependem do

tipo de produto, do impacto do produto adquirido sobre a Qualidade do
produto final Chadler e, onde aplicvel, dos relatrios de auditoria da
Qualidade e registros da Qualidade dos fornecedores que demonstrem sua
capacidade e desempenho.
4.6.3.
4.6.2.4.
Os registros da Qualidade dos fornecedores contratados so estabelecidos e

mantidos.
4.6.2.5.
As compras e as subcontrataes so realizadas com empresas que

participam da Lista de Fornecedores Qualificados.
Dados para Aquisio

4.6.3.1.
Os documentos de compra contm dados que descrevem claramente o

produto ou servio, especificando, onde aplicvel:
a.
b.
c.
4.6.3.2.
o tipo, classe, categoria ou outra identificao precisa;

o ttulo e edies aplicveis de especificaes, desenhos,
requisitos de processo, instrues de inspeo e outros
dados tcnicos relevantes (incluindo requisitos para
aprovao do produto)
ttulo, nmero e edio de normas a serem aplicadas
(incluindo normas de Sistema da Qualidade).
Termos e condies de compra so acordados pelo Encarregado de

Suprimentos,
Gerente
Industrial
19/41
e/ou
Diretoria
Comercial,
conforme
Data: MAR/98
Manual da Qualidade
apropriado, aps analisar todos os aspectos
Rev. 4
tcnicos e comerciais
relevantes.
4.6.3.3.
Os documentos de aquisio so analisados criticamente e aprovados quanto

adequao dos requisitos especificados antes da sua liberao.
4.6.3.4.
Uma ordem de compra, por escrito, preparada para cada pedido.

Encomendas verbais so confirmadas por escrito.
4.6.4.
Verificao do Produto Adquirido

4.6.4.1.
O produto adquirido do fornecedor pode ser verificado na fonte, pela Chadler

ou seu representante, sendo especificado no documento de compra, onde
aplicvel, as condies de verificao e o mtodo de liberao.
4.6.4.2.
O produto adquirido pode ser verificado pelo Cliente ou seu representante, na

fonte ou no recebimento, quando definido em contrato.
4.6.4.3.
A verificao feita pelo Cliente, no isenta a Chadler da responsabilidade de

prover produtos aceitveis, nem exclui a possibilidade de rejeio pelo
Cliente.
4.6.5.
Procedimentos
PQ-4.6-01:
Aquisio de Cacau
PQ-4.6-02:
Aquisio de Servios, Insumos, Embalagens e Equipamentos Crticos
PQ-4.6-03:
Avaliao de Fornecedores de Cacau, Insumos, Embalagens e Servios
20/41
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.7.: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente

4.7.1.
Generalidade
4.7.1.1.
Estabelece e mantm procedimentos documentados para o controle de

verificao, de armazenamento e de manuteno de produto fornecido pelo
Cliente destinado a incorporao aos fornecimentos ou atividades
relacionadas.
4.7.1.2.
Qualquer extravio, dano ou inadequao ao uso do produto, registrado e

informado ao Cliente.
4.7.1.3.
A verificao pela Chadler no isenta o Cliente da responsabilidade de prover

produtos aceitveis.
4.7.2.
Procedimentos
PQ-4.7-01: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.8.: Identificao e Rastreabilidade de Produto

4.8.1.
Objetivo
Assegura a clara identificao e rastreabilidade dos produtos em relao s inspees,
ensaios, especificaes ou outros documentos aplicveis, durante os estgios do
recebimento, fabricao, armazenamento e entrega.
4.8.2.
Campo de Aplicao
Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produtos acabados e
produtos fornecido pelo Cliente; sendo responsabilidade do Chefe de Diviso da
Qualidade a elaborao do procedimento de codificao e identificao.
4.8.3.
Geral
** xxxxx **
4.8.3.1.
** O cacau, os insumos, as embalagens, os produtos intermedirios, os

produtos acabados e os produtos fornecidos pelo Cliente so controlados por
lotes e identificados por um cdigo nico. **
4.8.4.
Procedimentos
PQ-4.8-01: Identificao e Rastreabilidade de Produto
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.9.: Controle de Processo

4.9.1.
Objetivo
** Identifica e planeja os processos operacionais de produo que influem diretamente
na Qualidade, assegurando que estes processos so executados sob condies
controladas. **
4.9.2.
Campo de Aplicao
** Aplica-se a todas as fases da produo: limpeza, torrefao e descascamento do
cacau; moagem do nibs; tratamento, refino e prensagem da massa; moldagem do liquor
e da manteiga; ensacamento de tortas e ps e moagem de tortas. **
4.9.3.
Geral
4.9.3.1.
** Todas as atividades de produo que influenciam diretamente na

Qualidade so documentadas em procedimentos escritos, e de pleno
conhecimento e uso dos Colaboradores envolvidos com estas atividades. **
4.9.3.2.
As condies controladas usam equipamentos de fabricao, instalaes e

um ambiente de trabalho em conformidade com as normas e regulamentos
aplicveis. O monitoramento e controle adequados dos parmetros do
processo e das caractersticas do produto, so realizados para assegurar a
sua padronizao e aperfeioamento contnuos.
4.9.3.3.
Os processos so executados por Colaboradores capacitados que conhecem,

entendem e usam as instrues de trabalho.
4.9.3.4.
Os documentos controlados so implementados e mantidos nos locais onde

sua ausncia pode afetar a Qualidade. Tais documentos definem os meios e
mtodos de produo e controle do processo.
4.9.4.
4.9.3.5.
Quando apropriado, processos e equipamentos que afetam a Qualidade so

adequadamente aprovados.
4.9.3.6.
Equipamentos que afetam a Qualidade do produto recebem adequada

manuteno para assegurar a continuidade da capabilidade do processo.
4.9.3.7.
A Chadler no realiza processos especiais.
4.9.3.8.
So mantidos registros do Controle de Processo e Equipamento.
Procedimentos
PQ-4.9-02:
PQ-4.9-04:
Plano de Manuteno dos Equipamentos Crticos de Processo
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.10.: Inspeo e Ensaios

4.10.1. Generalidades
4.10.1.1.
** Estabelece e mantm procedimentos documentados para as atividades de

inspeo e ensaios para verificar a conformidade do produto com os
requisitos especificados. **
4.10.1.2.
* A inspeo e ensaios requeridos e os registros so detalhados em

procedimento e especificaes documentados. *
4.10.1.3.
Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto

acabado e ao produto fornecido pelo Cliente.
4.10.2. Inspeo e Ensaios no Recebimento

4.10.2.1.
A Chadler garante que o cacau e produtos recebidos no so utilizados ou

processados at que tenham sido inspecionados ou verificados, como
estando em conformidade com os requisitos especificados. Esta verificao
feita, de acordo com procedimentos documentados.
4.10.2.2.
Na determinao da abrangncia e da natureza da inspeo levada em

considerao a abrangncia do controle exercido nas instalaes do
fornecedor e as evidncias de conformidades fornecidas so registradas.
4.10.2.3.
** Caso o cacau, o insumo ou a embalagem seja liberado para fins de

consumo urgente, antes da verificao, o mesmo identificado de maneira
clara e registrado, para que permita o seu retorno imediato e substituio, no
caso de no conformidade com os requisitos especificados. **
4.10.2.4.
Todo o cacau, insumos e embalagens no-conformes so identificados e,

quando aplicvel, segregados.
4.10.2.5.
So mantidos registros que evidenciam que o cacau , os insumos e as

embalagens so submetidos inspeo e/ou ensaios, com critrios de
aceitao definidos.
4.10.3. Inspeo e Ensaios durante o Processo

4.10.3.1.
As atividades de inspeo e ensaio no processo produtivo so conduzidas de

acordo com procedimentos e instrues documentados.
4.10.3.2.
Onde aplicvel, os produtos so retidos at que as inspees e ensaios

requeridos tenham sidos concludos ou os relatrios necessrios tenham sido
recebidos e verificados, exceto quando o produto liberado conforme
definido em 4.10.2.3.. Esta liberao no deve impossibilitar as atividades
prescritas em 4.10.3.1.
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
4.10.4. Inspeo e Ensaios Finais

4.10.4.1.
As inspees e ensaios finais so conduzidas de acordo com procedimentos

documentados para demonstrar a evidncia da conformidade do produto
acabado com os requisitos especificados.
4.10.4.2.
Os procedimentos documentados para inspeo e ensaios finais exigem que

todas as inspees e ensaios especificados, inclusive aqueles especificados
tanto para o recebimento do produto ou durante o processo, so executados
e seus resultados atendem aos requisitos especificados.
4.10.4.3.
Nenhum produto entregue ao cliente at que as atividades requeridas para

aprovao tenham sido satisfatoriamente concludas ou, devidamente
autorizada pelo mesmo, e os dados e documentos associados estejam
disponveis e autorizados.
4.10.5. Registros de Inspeo e Ensaios.

4.10.5.1.
So estabelecidos e mantidos registros que fornecem evidncias de que o

produto foi inspecionado e/ou ensaiado. Estes registros demonstram
claramente se o produto foi aprovado ou no nas inspees e/ou ensaios, de
acordo com os critrios de aceitao definidos.
4.10.5.2.
Quando o produto for reprovado em qualquer inspeo e ensaios so

aplicados procedimentos para controle de produto no-conforme.
4.10.5.3.
Os registros identificam a autoridade responsvel pela liberao do produto.
4.10.6. Procedimentos
PQ-4.10-01: Inspeo e Ensaios no Recebimento
PQ-4.10-02: Inspeo e Ensaios no Processo
PQ-4.10-03: Inspeo e Ensaios Finais
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Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.11.: Controle de Equipamentos de Inspeo, Medio e

Ensaios
4.11.1.1.
Estabelece e mantm procedimentos documentados para controlar, calibrar e

manter os equipamentos de inspeo, medio e ensaios utilizados para
demonstrar a conformidade do produto com os requisitos especificados.
4.11.1.2.
* Os equipamentos de inspeo, medio e ensaios so utilizados

conhecendo-se a incerteza das medies e so consistentes com a
capacidade da medio requerida. *
4.11.1.3.
A Chadler no utiliza software para ensaios ou referncias comparativas.
4.11.1.4.
Os dados tcnicos relativos a equipamentos de inspeo, medio e ensaios

so mantidos disponveis a Clientes ou seus Representantes para a
verificao da adequao funcional dos equipamentos de inspeo, medio
e ensaios.
4.11.1.5.
Aplica-se aos equipamentos de medio e ensaios relevantes tanto do

Controle da Qualidade, como da fabricao, utilizados para assegurar a
conformidade do produto com os requisitos especificados.
4.11.2. Procedimentos de Controle

4.11.2.1.
** A Lista de Equipamentos Crticos de Inspeo, Medio e Ensaios,

apresenta os equipamentos que so utilizados (tanto os de propriedade da
Chadler, como os alugados ou fornecidos por terceiros) com as datas da
ltima e da prxima aferio/calibrao. Esta lista inclui identificao
individual, localizao e erro aceitvel no processo. **
4.11.2.2.
* O Plano de Aferio e/ou Calibrao define o intervalo de aferio, a funo

responsvel, rgo aferidor e o mtodo utilizado nas aferies dos
Equipamentos Crticos de Inspeo, Medio e Ensaios. *
4.11.2.3.
Os equipamentos de medio e ensaios so aferidos/calibrados com padres

rastreveis a laboratrios ou institutos credenciados pelo INMETRO ou a
padres internacionalmente reconhecidos. Quando no existirem tais padres
a base utilizada documentada.
4.11.2.4.
** Todos os equipamentos so identificados e tem a situao de calibrao

definida conforme procedimento documentado. **
4.11.2.5.
Controles so implementados para assegurar que as condies ambientais

so adequadas para calibraes, inspees, medies e ensaios, bem como
so adequados os meios de manuseio, armazenagem e preservao dos
equipamentos de inspeo, medio e ensaio.
26/41
Manual da Qualidade
4.11.2.6.
Data: MAR/98
Rev. 4
Quando o equipamento de inspeo, medio e ensaio encontrado fora de

calibrao, os resultados de inspeo e ensaio que foram realizados so
validados, avaliados e documentados.
4.11.2.7.
Os registros de calibrao para os equipamentos de inspeo, medio e

ensaio so mantidos.
4.11.2.8.
Estabelece processo para calibrao de equipamentos de inspeo, medio

e ensaios incluindo detalhes como: tipo de equipamento, identificao nica,
localizao, freqncia de conferncia, mtodo de conferncia, critrios de
aceitao, bem como define a ao a ser tomada, quando os resultados
forem insatisfatrios.
4.11.2.9.
As medies a serem realizadas so identificadas incluindo a exatido e

preciso necessrias para o processo e o equipamento utilizado.
4.11.2.10.
utilizado dispositivo de salvaguarda de equipamentos de inspeo, medio

e ensaios a fim de evitar que o ajuste de calibrao seja violado.
PQ-4.11-01:
Identificao e Tageamento de Equipamentos Crticos de Inspeo,

Medio e Ensaios.
PQ-4.11-02:
Calibrao e Aferio de Equipamentos de Inspeo, Medio e

Ensaios
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Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.12.: Situao da Inspeo e Ensaios

4.12.1. Objetivo
Assegura que a situao de inspeo e ensaios do produto identificada atravs de
meios adequados, os quais indicam a conformidade ou no do produto com relao a
inspeo e ensaios realizados.
4.12.2. Campo de Aplicao

Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto acabado e
produto fornecido pelo Cliente.
4.12.3. Geral
* xxxxx *
4.12.3.1.
A identificao da situao de inspeo e ensaios mantida como definido

em procedimentos documentados, por toda a fabricao, instalao e
servios associados, para assegurar que somente produto aprovado pela
inspeo e ensaios requeridos ou liberado sob concesso autorizada seja
expedido, utilizado ou instalado.
4.12.3.2.
A identificao utilizada se compe, quando aplicvel de: placas, etiquetas,

formulrios apropriados, registros de inspeo ou outro meio apropriado.
4.12.3.3.
A situao da inspeo e ensaio assume trs condies:
a.)
Aprovado ou Liberado
b.)
Aguardando Inspeo ou Sem Avaliao
c.)
No-Conforme ou No-Liberado
PQ-4.12-01: Situao de Inspeo e Ensaios
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Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.13.: Controle de Produto No-Conforme

4.13.1.1.
Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto

acabado, equipamentos crticos de inspeo, medio e ensaios e servios.
**
4.13.1.2.
** Assegura que os produtos que no atendam s especificaes definidas

em procedimentos documentados Produto No-Conforme, no sejam
usados inadvertidamente. **
4.13.1.3.
** Todos produtos no-conforme, so claramente identificados e devidamente

registrados, definindo a natureza e extenso da no-conformidade e so
segregados, quando vivel. **
4.13.1.4.
** As informaes sobre os produtos no-conformes, so comunicadas s

funes envolvidas e relacionadas. **
4.13.2. Anlise Crtica e Disposio de Produto No-Conforme

4.13.2.1.
** Todos os produtos no conformes so analisados criticamente, de acordo

com procedimentos documentados. **
Estes produtos podem ter as seguintes disposies:
a.)
** Retrabalhado (reprocessado) para atender aos
especificados; **
b.)
** Aceito com ou sem reparos, mediante concesso; **
c.)
** Reclassificado para aplicaes alternativas; **
d.)
Rejeitado
4.13.2.2.
requisitos
** Produtos retrabalhados ou reparados so reinspecionados de acordo com

requisitos de procedimentos documentados. **
4.13.2.3.
A responsabilidade pela anlise crtica e autoridade pela disposio de

produto no-conforme definida em procedimento documentado.
4.13.2.4.
O produto que no esteja em conformidade com o requisito especificado,

relatado ao cliente, para fins de concesso. A descrio da no-conformidade
e dos reparos que foram aceitos so registrados no relatrio de NoConformidade de Produto.
PQ-4.13-01: Controle de Produto No-Conforme
29/41
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.14.: Ao Corretiva e Ao Preventiva

4.14.1.1.
* Estabelece e mantm procedimento documentado para a implementao de

Aes Corretivas e Preventivas. *
4.14.1.2.
Implementa aes corretivas e preventivas a fim de evitar a repetio de noconformidades identificadas, e a ocorrncia de causas potenciais de noconformidades.
4.14.1.3.
Aplica-se a todos os itens no conformes relacionados com o Sistema da

Qualidade definidos em Procedimento da Qualidade correspondente.
4.14.1.4.
A Chadler implementa e mantm registros de alteraes em documentos do

Sistema da Qualidade proveniente de ao preventiva/corretiva.
4.14.1.5.
As aes corretivas e preventivas so adotadas em um nvel adequado com a

importncia do problema e natureza dos riscos encontrados.
4.14.2. Ao Corretiva
** Procedimentos para ao corretiva incluem: **
4.14.2.1.
O efetivo tratamento das queixas de Clientes e dos relatrios de noconformidade de produtos.
4.14.2.2.
A investigao das causas da no-conformidade relacionadas a produtos,

processo e Sistema da Qualidade. Os resultados da investigao so
registrados.
4.14.2.3.
A determinao da ao corretiva necessria para eliminar a causa da noconformidade.
4.14.2.4.
A aplicao de controles para garantir que a ao corretiva tomada e que

eficaz.
4.14.2.5.
** A responsabilidade pela definio e tomada da ao corretiva da rea

onde ocorreu a no-conformidade. Ela busca a participao das outras reas
que possam colaborar nesta atividade. **
4.14.3. Ao Preventiva
4.14.3.1.
** Procedimentos para ao preventiva incluem: **

a.) O uso de recursos apropriados de informaes, tais como processos e
operaes de trabalho que afetam a Qualidade do produto, concesses,
resultados de Auditoria da Qualidade, registros da Qualidade, relatrios
de Medio da Satisfao de Clientes e reclamaes de Clientes, so
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
analisados para detectar e eliminar causas potenciais de noconformidade.

b.) Determinao dos passos necessrios para tratar com quaisquer
problemas que requeiram ao preventiva.
c.)
A aplicao de controles para garantir a sua eficcia.
d.) Forma de assegurar que informaes relevantes sobre as aes

preventivas tomadas so submetidas para Anlise Crtica pela
Administrao.
4.14.3.2.
Medio do Grau de Satisfao do Cliente

a.) A metodologia para a Medio do Grau de Satisfao do Cliente
documentada e utilizada para verificar a eficcia do Sistema da
Qualidade Chadler quanto ao produto ou servio prestado.
b.) A medio da satisfao do Cliente realizada com base em
procedimentos documentados. Os resultados destas avaliaes so
analisados, comunicados e utilizados como instrumentos da melhoria da
Qualidade de produtos e servios fornecidos.
c.)
A avaliao e retroalimentao do Sistema da Qualidade consideram as

reclamaes dos Clientes e deficincias/falhas encontradas no produto
ou servio prestado.
PQ-4.14-01: Ao Corretiva e Ao Preventiva.
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.15.: Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservao

e Entrega
4.15.1.1.
Assegura atravs de procedimentos documentados a preservao das

caractersticas do cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios e
produtos acabados, atravs do correto manuseio, armazenamento,
embalagem, preservao e entrega do produto.
* xxxxx *
4.15.2. Manuseio
4.15.2.1.
O manuseio dos materiais e produtos realizado atravs de instrues

especficas e mtodos a fim de evitar danos ou deteriorao.
4.15.2.2.
Mtodos apropriados para autorizar recebimentos e embarque de materiais e

produtos das reas de armazenagem so definidos.
4.15.3. Armazenamento
4.15.3.1.
O armazenamento dos materiais e produtos emprega mtodos apropriados e

em instalaes definidas, seguras e adequadas. So verificados,
periodicamente, de acordo com critrios estabelecidos, os materiais e
produtos armazenados para evitar a sua deteriorao e garantir a sua
preservao.
4.15.3.2.
Os produtos inspecionados e aprovados so armazenados em reas

apropriadas. Produtos inspecionados e rejeitados ou no inspecionados, so
identificados como tal, e segregados dos produtos aprovados, quando
aplicvel.
4.15.4. Embalagem
4.15.4.1.
O processo e mtodo de embalagem so controlados na extenso necessria

para assegurar conformidade do produto com os requisitos especificados.
4.15.5. Preservao
4.15.5.1.
Quando o produto se encontra sob o controle da Chadler, so aplicados

mtodos apropriados, visando a sua preservao e eventual segregao.
Tempo de validade do produto adequadamente definido, quando aplicvel.
4.15.6. Entrega
32/41
Manual da Qualidade
4.15.6.1.
Data: MAR/98
Rev. 4
Procedimentos documentados definem proteo para a Qualidade do produto

aps inspeo e ensaio final. Quando definido em contrato tal proteo
estendida at a entrega no destino.
4.15.6.2.
Os registros dos produtos embarcados so mantidos.
PQ-4.15-01:
Manuseio, Armazenamento e Preservao de Cacau.
PQ-4.15-02:
Manuseio, Armazenamento e Preservao de Insumos, Embalagens e

Produtos Intermedirios.
PQ-4.15-03:
Manuseio, Armazenamento, Preservao, Embalagem e Entrega de

Produto Acabado.
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Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.16.: Controle de Registros da Qualidade

4.16.1. Objetivo
Estabelece e mantm procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar,
acessar, arquivar, armazenar, manter e dispor os Registros da Qualidade.

** Aplica-se a todos os registros necessrios ao Sistema da Qualidade, incluindo os
registros da Qualidade dos fornecedores. **
4.16.3. Geral
4.16.3.1.
** Os Registros da Qualidade so mantidos, em cpia fsica ou meio

eletrnico, conforme apropriado, para demonstrar conformidade com os
requisitos especificados e a efetiva operao do Sistema da Qualidade. **
4.16.3.2.
Os Registros da Qualidade pertinentes oriundos de fornecedores so

considerados como parte dos dados.
4.16.3.3.
Os tempos de reteno dos registros da Qualidade so estabelecidos e

documentados.
4.16.3.4.
Quando definido em contrato, os registros da Qualidade so disponibilizados

para avaliao pelo Cliente ou seu representante.
4.16.3.5.
Os Registros da Qualidade so legveis, armazenados e mantidos de forma

que so prontamente recuperveis, em instalaes que fornecem condies
ambientais adequadas para prevenir danos, deteriorao e perda.
PQ-4.16-01: Controle de Registros da Qualidade.
34/41
Data: MAR/98
Manual da Qualidade
Rev. 4
Seo 4.17.: Auditorias Internas da Qualidade

4.17.1. Objetivo
Estabelece
mantm
procedimentos
documentados
para
planejamento
implementao de Auditorias Internas da Qualidade, para verificar se as atividades da

Qualidade e respectivos resultados esto em conformidade com as disposies
planejadas e para determinar a eficcia do Sistema da Qualidade.

Aplica-se a todas as atividades e reas que influenciam no Sistema da Qualidade.
4.17.3. Geral
4.17.3.1.
As Auditorias Internas da Qualidade so planejadas, documentadas e

executadas conforme o Plano de Auditoria Interna da Qualidade, elaborado
de comum acordo entre o Auditor Lder e a rea a ser auditada.
4.17.3.2.
A Auditoria Interna da Qualidade leva em considerao os seguintes pontos:
a.) ** Os resultados so registrados e informados aos

Colaboradores responsveis pela rea auditada. **
b.) ** As aes corretivas para as deficincias identificadas nas
Auditorias so adotadas em conjunto com os Colaboradores
responsveis pela rea auditada. **
c.) A identificao dos pontos do Sistema da Qualidade que
necessitem de melhorias.
d.) A verificao da eficcia das aes corretivas adotadas, em
funo das no-conformidades detectadas.
4.17.3.3.
As Auditorias Internas da Qualidade so programadas com base na situao

e importncia da atividade a ser auditada.
4.17.3.4.
Os Colaboradores responsveis pelas reas auditadas tomam, em tempo

hbil, aes corretivas referentes s deficincias encontradas durante a
auditoria.
4.17.3.5.
As Auditorias Internas so conduzidas por pessoal independente daqueles

que tm responsabilidade direta pela atividade a ser auditada.
4.17.3.6.
Os resultados das Auditorias Internas so objeto das atividades de Anlise

Crtica do Sistema da Qualidade.
4.17.3.7.
Nas atividades de acompanhamento de auditoria, a implementao e a

eficcia das aes corretivas so verificadas e registradas.
4.17.3.8.
As Auditorias Internas da Qualidade so conduzidas utilizando como

referncia a norma ISO 10.011-1: Guia para Auditoria de Sistemas da
Qualidade.
35/41
Manual da Qualidade
PQ-4.17-01: Auditorias Internas da Qualidade
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Rev. 4
Manual da Qualidade
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.18.: Treinamento

4.18.1 Geral
4.18.1.1.
Estabelece e mantm procedimentos documentados para identificar e

providenciar as necessidades de treinamento para todos os Colaboradores
que executam atividades que afetam a Qualidade.
4.18.1.2.
Planos de treinamento so elaborados para assegurar a realizao de

treinamento de acordo com as necessidades identificadas.
4.18.1.3.
Registros dos treinamentos realizados so mantidos.
4.18.1.4.
O pessoal que desempenha tarefas especficas designadas qualificado com

base no treinamento, educao ou experincia, conforme requerido.
PQ-4.18-01: Treinamento
37/41
Manual da Qualidade
Seo 4.19.: Servios Associados
Este requisito da norma no se aplica s

atividades da Chadler Industrial da Bahia
S.A.
38/41
Data: MAR/98
Rev. 4
Seo 4.20.: Tcnicas Estatsticas

4.20.1. Identificao da Necessidade
4.20.1.1.
Identifica a necessidade de tcnicas estatsticas requeridas para

estabelecimento, controle e verificao da capabilidade do processo e das
caractersticas do produto.
4.20.1.2.
Estabelece e mantm procedimentos documentados para implementar e

controlar a aplicao das tcnicas estatsticas identificadas
4.20.1.3.
As principais tcnicas empregadas so:
a)
b)
O Fluxograma
O Histograma
PQ-4.20-01: Tcnicas Estatsticas.

Gestao Da Qualidade Total

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS

BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Trabalho sobre Qualidade Total apresentado

Dessa forma, observa-se que o conceito de Qualidade Total multidimensional, ou

A Qualidade Total deve ser preocupao de qualquer tipo e tamanho da

esquematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados

A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes.

3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL

organizao no que ela faz e na maneira como as coisas so feitas.

soluo do problema. Maior ser tambm o nmero de conexes e associaes que

(SCHERKENBACH, 1990). Dito de outra forma, conforme Wheeler e Chambers

para ilustrar claramente as diversas causas que afetam um processo. (BRANSARD,

As Folhas de Verificao para coleta e organizao de dados tambm so

Condies operacionais (turno, local, etc.)

A idia da estratificao que, ao se comparar, por exemplo, os dados referentes a

Kume (1988) ressalta que a estratificao muito importante e que necessrio

o conjunto de smbolos que traduzem cada passo da rotina, representando no s

Indicador de entrada ou sada:

Indicador do sentido do fluxo:

Indicador de um ponto de deciso:

5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL

A certificao estabelece um parmetro de qualidade reconhecido no mundo inteiro,

6. IMPLANTAO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

A condio principal no incio a preparao para uma mudana sem interrupes.

Empresas de servio, devido flexibilidade, precisam muito mais dos valores

Assim, concomitante com transformaes na estratgia, poltica e norma

A seqncia mais comum para a implantao da Gesto pela Qualidade em uma

16 passo: Implantao do sistema da Qualidade

7. NOVAS TENDNCIAS PARA A GESTO PELA QUALIDADE

complementando e sendo complementado por estas na busca pela competitividade

Um conceito bastante perseguido pelos programas TQM o preenchimento das

WHEELER, Donald & CHAMBERS, David. Understanding statistical process control

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Seo 0: Prefcio e Sumrio

Esta cpia de responsabilidade de:

Chefe de Diviso da Qualidade

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Seo 1: Controle, Reviso e Distribuio do Manual

Responsabilidade: O Chefe de Diviso da Qualidade o responsvel pelo contedo,

Situao da Reviso: A reviso deste manual apresentada na Lista Master dos

Controle de Distribuio: So emitidas cpias controladas e cpias no controladas

As cpias no controladas podem ser distribudas fora da Empresa, com a aprovao

As cpias controladas so enviadas identificando o nome da pessoa para quem a

As cpias controladas s so distribudas fora da Empresa, quando se tratar de uma

1.2. Mudanas do Manual da Qualidade

Os Colaboradores que ocupam funes de Diretor, Gerente, Chefe de Diviso,

O Chefe de Diviso da Qualidade consolida os documentos com as reas que

Aprovaes das alteraes so dadas pelo Chefe de Diviso da Qualidade, pelo

A reviso do Manual da Qualidade feita em todo o documento.

As verses obsoletas do Manual da Qualidade so devolvidas para o Chefe de

** As alteraes neste Manual so identificadas conforme definido no Procedimento

1.3. Lista de Distribuio Interna Controlada

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Chefe de Diviso da Qualidade

Assistente da Diretoria Comercial - Vendas

Chefe de Diviso de Manuteno

Encarregado de Mov. e Estocagem

ME: Meio Eletrnico