You are on page 1of 22

TC7 SPI U PROIZVODNJI PROGRAMSKE OPREME

1. to je SPI, zato SPI i koji je to smjer razvojnih napora prevladavanja softverske krize? (K)
SPI (Software Process Improvement)

SPIje disciplina koja se bavi poveanjem kvalitete procesa izrade softvera kako bi konani procesi davali
konzistentne kvalitetne rezultate. SPI je dobar pristup jer prua trajno I dugorono rjeenje odnosno jednom
kada se kvaliteta procesa pobolja, ti procesi e kontinuirano davati bolje rezultate. SPI pripada smjeru
unaprijeenja kvalitete procesa proizvodnje SW. Praksa kojom se nastoje poboljati procesi u razvoju SW.
Odnosi se na smjer poboljanja SW.
2.

to SPI ima za cilj integrirati? (K)


SPI ima za cilj integrirati tradicionalno odvojene poslovne/organizacijske funkcije. Ono to se ovim
postie jest da su svi procesi, koji sudjeluju u razvoju softver, meusobno povezani te su jasnije
uloge svakog pojedinog procesa kao i razine kvalitete koje moraju biti ostvarene kako bi konaan
proizvod bio na zadovoljavajuoj razini kvalitete.

3.

Objasnite PDCA ciklus u kontekstu SPI-a?


P izmjeri se trenutano stanje procesa
D Postave se ciljevi unaprijeenja i razradi se nain njihovog ostvarivanja
C Implementiranje novih znanja
A Izmjere se i analiziraju uinci te se pokree novi ciklus poboljanja.

Navedite kategorije procesnih podruja CMMI-a i za svaku od njih navedite po dva procesna
podruja (PA)?
Process Managment (kategorija)
Organizacijskih trening (Procesno podruje)
Definiranje organizacijskih procesa
Fokusiranje organizacijskih procesa
Project managment
Planiranje projekta
Nadziranje i kontrola projekta
Upravljanje rizicima
Engineering
Verifikacija
Validacija
Integracija proizvoda
Support
Konfiguracijski menadment
Mjerenje i analiza
Osiguranje kvalitete proizvoda i procesa
4.

5.

Koje su komponente procesa u CMMI modelu?


Proces (Komponente procesa KMA)
o Razine zrelosti
Procesna podruja
Generiki ciljevi svojstveni veoj skupini procesu i ostvaruju se kroz:
o Generike prakse
Specifini ciljevi - svojstveni samo tom procesu i ostvaruju se kroz:
o Specifine praske
1

to je to sposobnost procesa (CL), a to organizacijska zrelost (ML)? Uz objanjenje, moete


navesti i primjer za pojedinu razinu sposobnosti/zrelosti.
CL odnosi se na razinu sposobnosti procesa odnosno na razinu kvalitete do koje je organizacija dovela
jedan individualan proces. Postoji 6 razina od 0 do 5, s time da na 0-toj razini proces niti ne obavlja zadatak
za koji je predvien te se ova razina esto zanemaruje.
Maturity level odnosi se na cijelu organizaciju odnosno na to koliko je ona unaprijedila svoje procese u
skladu s CMMI modelom. ML oznaava razinu zrelosti organizacije u procesu razvoja software-a
6.

*CL je razina zrelosti za neki odreeni proces, a ML je razina zrelosti organizacije koja se mjeri prema CL-u procesa
koji spadaju u svaku pojedinu razinu ML-a.
**Capability Level odnosi se na razinu sposobnosti procesa odnosno na razinu kvalitete do koje je organizacija dovela
jedan individualan proces. Postoji 6 razina od 0 do 5, s time da na 0-toj razini proces niti ne obavlja zadatak za koji je
predvien te se ova razina esto zanemaruje.
Maturity level odnosi se na cijelu organizaciju odnosno na to koliko je ona unaprijedila svoje procese u skladu s
CMMI modelom
7.

Objasnite to znai da je sposobnost procesa (CL=1) Performed i koji generiki cilj odnosno
generiku praksu prema CMMI-u je potrebno ostvariti/implementirati za ovu razinu
sposobnosti?
Performed razina znai da proces nee zadovoljiti zahtjeve za kvalitetom, ogranienje budeta i
vremena no djelomino ili u potpunosti izvrava svoju svrhu. Za CL1 potreban generiki cilj: GG1
Ostvarivanje specifinih ciljeva odnosno GP1.1 Ostvarivanje specifinih praksi

8.

Objasnite to znai da je sposobnost procesa (CL=2) Managed i koje generike prakse prema
CMMI-u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti?
Managed razina znai da se proces izvodi, upravlja i nadzire kako bi odreeni projekti, grupe
projekata i slino ostvarili svoj cilj. Kako bi se ostvario CL2 potrebno je zadovoljiti sve specifine
prakse te generalne prakse od 1.1 do 2.10.

9.

Objasnite to znai da je sposobnost procesa (CL=3) Defined i koje generike prakse prema
CMMI-u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti?
Defined razina znai da je proces definiran, sve aktivnosti unutar procesa su poznate i definirane,
znaju se ulazi i izlazi za svaku aktivnosti. Da bi CL3 bio ostvaren potrebno je da proces zadovoljava
sve specifine prakse i generalne prakse od 1.1. do 3.2.

10.

Objasnite to znai da je sposobnost procesa (CL=4) Quantitatively Managed i koje generike


prakse prema CMMI-u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti?
Quantitatively managed razina je razina na kojoj se Defined proces jo dodatno kontrolira brojnim
statistikim i drugim kvantitativnim tehikama. Na ovoj razini se mjere performanse procesa, proces
se stabilizira, i otklanjaju se specifine varijacije u izlazima procesa. Kako bi se ostvarila CL4
potrebno je da su zadovoljene sve specifine prakse i generalne prakse od 1.1 do 4.2.

11.

Objasnite to znai da je sposobnost procesa (CL=5) Optimizing i koje generike prakse prema
CMMI-u je potrebno implementirati za ovu razinu sposobnosti?
Optimizing razina je razina na kojoj se proces s razine CL4 dodatno poboljava kroz razumijevanje
standardnih procesnih varijacija. Znai sprijeavaju se defekti, rade se proaktivna unaprijeenja, te se
koriste najmodernije thenologije. Kako bi se ostvarila CL4 potrebno je da su zadovoljene sve
specifine prakse i generalne prakse od 1.1 do 4.2.

12.

to treba uiniti da se pree s CMMI razine organizacijske zrelosti ML 1 na ML2?


2

Potrebno je da sva kljuna podruje razine 2 zadovoljavaju svoje specifine i generike ciljeve
odnosno da imaju razinu sposobnosti CL2.
13. to treba uiniti da se pree s CMMI razine organizacijske zrelosti ML2 na ML3?
Potrebno je da sva kljuna podruja razine 2 i razine 3 budu na CL3 razini.
14. to treba uiniti da se pree s CMMI razine organizacijske zrelosti ML3 na ML4?
Potrebno je da sva kljuna podruja razine 2, 3 i 4 budu na CL4 razini.
15. to treba uiniti da se pree s CMMI razine organizacijske zrelosti ML4 na ML5?
Potrebno je da sva kljuna podruja razine 2, 3, 4 i 5 budu na CL5 razini.

16.

Koje aktualne verzije CMMI postoje? Ukratko objasnite. (K)


Trenutno postoje 3 verzije CMMI. CMMI 1.1, 1.2 i 1.3. Verzija 1.3 se nasprem v1.2 drugaije odnosi
prema ML4 i 5. ML4 i 5 su logiki odvojeni tako da nije potrebno da za ML4 i 5 sva procesna
podruja prije, imaju razinu 4 ili 5 nego samo o tom odluuje organizacija.

to su ciljevi CMMI-a i koji se uinci postiu u praksi?


POVEANJE RAZINE ZRELOSTI ORGANIZACIJE U SVRHU:
Poveanja produktivnosti
Smanjenja trokova
Smanjenja u procjenama odstupanja
Isporuivanja na vrijeme uz poveanje produktivnosti i kvalitete
Ovo se u praksi postie tako da se unaprijede pojedina podruja od interesa odnosno razine
sposobnosti izvravanja (CL) procesa
17.

18.

to je SPICE model i koja mu je arhitektura procesa (navedite osnovne kategorije i unutar


svake kategorije navedite primjere pojedinih grupa procesa ili procesa pojedinano)?
SPICE je model za evaluaciju procesa.
SPICE MODEL: Proces procjene, je skup dokumenata tehniki standarda koji se bavi procesom
razvoja PO i razvojem procesa povezanih poslovnih funkcija upravljanja
Arhitektura:
Postoje 3 kategorije procesa ivotnog ciklusa:
Primarni
Organizacijski
Potporni... koji se dijele na grupe procesa koji unutar sebe sadre procese:
Procesi akvizicije
Procesi nabave
Ininjerski procesi
dizajn softwarea
izrada softwarea
integracija softwarea
testiranje softwarea.....
Upravljaki procesi
Procesi za poboljanje procesa....

19.

Navedite i objasnite procesne atribute pomou kojih se odreuje u SPICE modelu sposobnost
procesa (CL1-CL5)?

Razina Atributi procesa

Opis (Mjera koja govori do koje razine je...)

Performanse procesa

...svrha procesa ostvarena

Razina upravljanja procesom

...proces upravljan

Razina upravljanja work productima

...upravljan proces proizvodnje work producta

Definicija procesa

...upravljan proces odravanja u svrhu podrke izvoenja

Izvoenje procesa

...Izvravan u skladu s definicijom i zadanim izlazima

Mjerenje procesa

...Koriteno mjerenje u svrhu ostvarivanja zadanih ciljeva

Kontrola procesa

...Proces kvantitativno kontroliran kako bi bio stabilan i


sposoban ostvarivati svoju svrhu

Inovacija procesa

Su ... identificirani procesi koji trebaju promjene

Optimizacija procesa

U kojoj razini promjene u definiciji, upravljanju procesom


utjeu na njen performanse

20.

Navedite koji su to indikatori prema kojima radimo procjenu sposobnosti za svaki procesni
atribut SPICE modela?
Razina 1: produkt rada (Work product) i temeljna praksa (Base Practice)
Ostale Razine: Generic Work product, Generic Practice, Generic Resource

21.

Koja je arhitektura norme ISO/IEC 15504:2004?


Dijelovi ISO/IEC 15504:
Information technology Process assessment Part:
1. Concepts and vocabulary
2. Performing an assessment
3. Guidance on performing an assessment
4. Guidance on use for process improvement and process capability determination
5. An exemplar Process Assessment Model
4

An exemplar system life cycle process assessment model


Assessment of organizational maturity
Information technology Software assessment Part:
8. An exemplar process assessment model for IT service management
9. Capability Target Profiles
10. Safety Extensions
6.
7.

22.

Kakova je veza izmeu SPICE-a i norme ISO/IEC 15504:2004?


Veza je ta da je u ISO/IEC 15504:2004 definiran SPICE model.

23.

to je Bootstrap i koja su njegova kljuna procesna podruja?


Bootstrap je europska inaica CMM-a. Dakle to je model za procjenu zrelosti i unaprijeenje
procesa.
Kljuna procesna prodruja:
1. Organizacija
2. Metodologija
i. Podruje ovisno o ivotnom ciklusu
ii.
Podruje neovisno o ivotnom ciklusu
1. Menadment
2. Podrka
iii.
Podruje koje je ovisno o procesu
3. Tehnologija

Koja je oekivana razina zrelosti hrvatskih proizvoaa SW prema Bootstrap-u?


Ukupna razina zrelosti koja se oekuje = 1.5. Ovome je dokaz statistika dobivena iz istraivanja nad 35
poduzea u RH. Na ovu ukupnu razinu utjeu:
Funkcije neovisne o ivotnom ciklusu = 1,75
Funkcije ovisne o procesu = 2,25
Funkcije ovisne o ivotnom ciklusu = 2.0
24.

25.

Koje alate za SPI potporu poznajete? (K)


Appraisal Assistant i Bootcheck

TC8
1. to je svrha a to ishod procesa (u kontekstu normi procesa C sustava i/ili softvera)? (K)
Svrha procesa je konkretna zadaa koju proces mora obaviti. Ishodi procesa su rezultati koje se dobivaju
uspjenom implementacijom procesa.
2. to je aktivnost a to zadatak (u kontekstu normi procesa C sustava i/ili softvera)? (K)
Aktivnost je radnja unutar procesa. Svaki proces sastoji se od skupa aktivnosti koje moraju biti obavljene
kako bi se cijeli proces mogao realizirati. Zadatak je uputstvo ili smjernica za radnje koje se trebaju obaviti
unutar svake aktivnosti. Zadaci nisu nuni ve su esto uvjetnog karakter, dakle ako je neto potrebno tada
zadatak daje smjernicu kako to obaviti.
3. to je svrha norme ISO/IEC 15288?
ISO/IEC 15288 predstavlja meunarodnu normu koja primjenjuje smjernice za definiranje procesa kako bi
se podralo poboljanje, upotrebljivost i uskladile strukture, uvjeti i odgovarajui organizacijski i projektni
procesi. Procesi unutar ove norme predstavljaju sveobuhvatan skup od kojeg organizacije mogu izgraditi
sustav modela ivotnog ciklusa koji odgovara njihovim proizvodima i uslugama. Organizacije, ovisno o
svojoj svrsi, mogu odabrati i primijeniti odgovarajui podskup kojim ispunjava e ispuniti njihovu svrhu.
ISO / IEC 15288:2008 uspostavlja zajedniki okvir za opis ivotnog ciklusa sustava stvoren od strane
5

ljudi. Ona definira skup procesa i povezanih terminologije. Ovi procesi se mogu primijeniti na bilo kojoj
razini hijerarhije strukture sustava. Odabrani skup tih procesa moe biti primijenjen tijekom cijelog ivotnog
ciklusa za upravljanje i izvoenje faza ivotnog ciklusa sustava. To se postie kroz ukljuivanje svih
zainteresiranih strana, s krajnjim ciljem postizanja zadovoljstva kupaca. Ova norma takoer prua procese
koji podravaju definiciju, kontrolu i poboljanje ivotnog ciklusa procesa koji se koriste unutar organizacije
ili projekta. Organizacije i projekti mogu koristiti procese ivotnog ciklusa prilikom stjecanja i opskrbe
sustava. ISO / IEC 15288 odnosi se na one sustave koje je ovjek napravio, a koji mogu biti konfigurirani sa
slijedeim: hardver, softver, podaci, ljudi, procesi, postupci, objekti, materijali i prirodno nastali entiteti. Ako
je element sustava softver, procesi ivotnog ciklusa softvera dokumentirani su u ISO / IEC 12207:2008 te se
mogu koristiti za implementaciju tog sustavnog elementa. ISO / IEC 15288:2008 i ISO / IEC 12207:2008 su
usklaene za istodobno koritenje na jedan projekt ili u jednoj organizaciji.
Ova meunarodna norma primjenjuje se na itav ivotni ciklus sustava, ukljuujui koncepciju, razvoj,
proizvodnju, koritenje, podrku i umirovljenje sustava, te za nabavu i opskrbu sustava, bez obzira da li se
obavlja interno ili eksterno za organizaciju. ivotni ciklus procesa ove meunarodne norme moe se
primjenjivati istovremeno, iterativno i rekurzivno na sustav i njegove elemente.
4. Ustrojstvo norme ISO/IEC 15288 grupe procesa i kako su oni dalje dekomponirani?

Ustrojstvo norme ISO/IEC 15288 grupe procesa i kako su oni dalje dekomponirani?
> Usuglaavanje (Agreement):
Akvizicija
Nabava
> Upravljanje na razini firme (Enterprise)
- Upravljanje ivotnim ciklusom sustava
> Voenje projekata (Project)
Planiranje procjena, rizika
Upravljanje rizicima, konfiguracijama, informacijama....
> Tehniki (Technical) procesi
- analiza zahtjeva, integracija, validacija, verifikacija, odravanje...
> Specifini (Special) proces
- Procesi po mjeri (Tailoring ? )

5. Odaberite jedan od procesa norme ISO/IEC 15288 i objasnite njegovu dekompoziciju na ishode
(outcomes), aktivnosti i zadatke.
6. to je svrha norme ISO/IEC 12207?
ISO 12207 (odreuje razinu zrelosti prema kljunim podrujima procesa svrstanim u primarne,
organizacijske ili potporne procese)
7. Objasnite svrhu poslovnih procesa usuglaavanja (agreement processes) u uspostavi sustava.
Ovi procesi definiraju aktivnosti koje su potrebne za uspostavljanje sporazuma izmeu dvije organizacije.
Ovi procesi daju temelj za obavljanje pregovora sa dobavljaima bilo proizvoda ili usluga i drugih
organizacija koje sudjeluju na uspostavi sustava.
8. Objasnite svrhu poslovnih procesa koji ine organizacijski aspekt projekta sustava ( organizational
project-enabling processes) i navedite barem dva procesa.
Organizational project-enabling processes upravljaju sposobnou organizacije da da dobi i prua proizvode
ili usluge kroz projekte. Ovi procesi daju resurse i infrastrukturu koja je potrebna za podrku projektima
kako bi se osiguralo da projekti zadovolje zadae i ciljeve organizacije kao i obaveze navedene u
uspostavljenim ugovorima.
6

Neki od procesa:
Proces upravljanja modelom ivotnog ciklusa
Proces upravljanja infrastrukturom
Proces upravljanja ljudskim resursima
Proces upravljanja kvalitetom

9. Objasnite svrhu poslovnih procesa koji pripadaju projektu sustava (project processes) i navedite
barem dva procesa.
Project processes se dijele u dvije skupine procesa:
Prva skupina su Procesi upravljanja projektom, koji se koriste za planiranje, izvravanje, evaluaciju i
kontrolu napretka projekta.
Druga skupina su Procesi potpore projektu, koji pruaju fokusirani skup zadataka za obavljanje
specijaliziranog upravljakog zadatka.
Neki od procesa:
Planiranje projekata
Procjene u projektu i kontrola procesa
Proces upravljanja odlukama
Proces upravljanja rizicima
Proces upravljanja konfiguracijama
Proces upravljanja informacijama
Proces mjerenja

10. Objasnite svrhu tehnikih procesa koji ine kontekst sustava (technical processes) i navedite
barem dva procesa?
Technical processes se koriste kako bi se definirali zahtjeve sustava, da pretvore zahtjeve u efikasan
proizvod, da omogue konzistentnu reprodukciju proizvoda gdje je to potrebno, za koritenje proizvoda i
pruanje usluga.
Neki od procesa:
Definiranje zahtjeva stakeholdera
Analiza sistemskih zahtjeva
Dizajniranje sustava
Odravanje SW-a
Izrada SW-a
11. Koji procesi pripadaju implementaciji SW?
Proces analiza SW-ih zahtjeva
Proces dizajniranja arhitekture SW-a
Proces detaljnog dizajniranja SW-a
Proces izrade SW-a
Proces integracije SW-a
Proces kvalifikacijskog testiranja SW-a
12. Koji poslovni procesi ine SW potporu?

Proces upravljanja SW-om dokumentacijom


Proces upravljanja SW-om konfiguracijom
Proces osiguranja kvalitete SW-a
Proces verifikacije SW-a
Proces validacije SW-a
Proces revizije SW-a
Proces recenzcije SW-a
Proces rijeavanja problema sa SW-om
7

13. Koji su poslovni procesi ponovnog koritenja SW?


Proces inenjerske domene (Domain engineering process ?)
Proces upravljanja ponovnim iskoritenjem imovine
Proces upravljanja ponovnim iskoritenjem programa
1.

Odaberite jedan poslovni proces norme ISO/IEC IEEE 12207:2008 i objasnite njegovu
dekompoziciju na aktivnosti i outcomes-e
TC9

1.

U emu je osnovna ideja ISO 9000 sustava, koji su motivi primjene i to kau statistike o tome?
Osnovna ideja, odnosno svrha ISO 9000 sustava je pojasniti kako iz stanja A (inicijalna sposobnost) doi u stanje B
(najbolja sposobnost). 9001 nisu zakoni ni propisi nego zahtjevi kupaca!
Motivi primjene su uvjeti korisnika, postizanje trine prednosti, interni razlozi te poboljanje odnosa izmeu
poslovnih partnera.
Statistike kau kako su motivi uvoenja ISO 9000 sustava: direktni zahtjevi korisnika 34%, marketinki zahtjevi 25%,
interni razlozi 23% i zahtjevi EZ 18%.

2.

Koje norme ine sustav ISO 9000 i po kojoj se normi on certificira?


ISO / IEC 9000:2009 Sustavi upravljanja - Temeljna naela i rjenik
HRN EN ISO/IEC 9001:2009 Sustavi upravljanja - Zahtjevi
ISO 9004:2000 Sustavi upravljanja - Uputstva za poboljavanje
Da bi se neki sustav upravljanja certificirao prema normi ISO 9000, mora ispuniti zahtjeve iz norme ISO 9001.

3.

Kako je tekao dosadanji razvoj normi ISO 9000 sustava?


1. Prve norme iz serije ISO 9000 nastale su 1987. Iz niza ISO 9000:1987 bile su: ISO 8402 (rjenik), ISO9000
(osnovni pojmovi i smjernice za uporabu normi iz niza ISO 9000) i sustavi kvalitete: ISO 9001(model za osiguranje
kvalitete u oblikovanju, razvoju, proizvodnji, ugradvi i odravanju proizvoda), ISO 9002 (model za osig. kvalitete u
prizvodnji, ugradbi i odravanju), ISO 9003(model za osig. kvalitete u zavrnom pregledu i ispitivanju),
ISO9004(smjernice za upravljanje kvalitetom po svim elementima sustava kvalitete).
2. 1994. - norme ISO 9000:1994 poboljanje pojmova i definicija, kompletiranje niza normi, izrada dodatnih normi,
uputa i smjernica, proirivanje podruja specijalnih uputa za druge norme, korekcija nedoreenosti i propusta.
3. 2000. god.: Velika revizija normi sve norme se trebaju ispitati svakih 5 godina. Norme 9001, 9002 i 9003 su
spojene u jedinstvenu normu ISO 9001:2000. Popravljeni su nedostaci iz ISO 9000:1994 - uvodi koncept procesnog
pristupa te zahtjeva ukljuenost uprave u integraciji kvalitete u poslovni sustav. Izdane norme: ISO 9000:2000,
9001:2000, 9004:2000 i 19011:2000.
4. 2008.god. - ISO 9001:2008 ne donosi nove zahtjeve ve razjanjava zahtjeve stare norme i donosi neke promjene
zbog konzistentnosti s normom 14001:2004. Uz ove norme obavezno je koristiti ISO 9000:2005 koja donosi osnovne
nazive i definicije sustava upravljanja kvalitetom.
Zadnja u redu norma za upravljanje kvalitetom je ISO 9004. Ona nije standard ve dokument koji slui kao
smjernica organizacijama u uvoenju ISO 9001 standarda.

4.

Navedite temeljna naela/principe ovog sustava i objasnite neki po izboru?


1. Fokusiranje korisnika usmjerenost na kupca, bitno njihovo zadovoljstvo
2. Liderstvo sposobnost utjecaja na ljude zbog postizanja cilja; bitno potenje, sposobnost, znati
inspirirati radnike, biti odgovoran
3. Ukljuenost ljudi prisutnost kod donoenja odluka, rjeavanja problema, definiranja planova
4. Procesni pristup 5. Sustavni pristup upravljanju 6. Stalno poboljanje PDCA, stalna briga za djelatnika
7. Upravljanje temeljeno na injenicama donoenje odluka na temelju injenica (odluke: strategijske
usmjerene cilju, taktike program aktivnosti, operativne - konkretne)
8. Zajedniki interes (partnerstvo) obostrani odnos s dobavljaem
1. Fokusiranje korisnika / kupca: Razumijevanje potreba i oekivanja; Specificiranje zahtjeva; Mjerenje

zadovoljstva; Svaka organizacija ovisi o svojim korisnicima.


3. Ukljuenost ljudi: Znanje najvaniji resurs; Inovacijska klima; Razvoj kompetencija; Intelektualni kapital;
Dvosmjerne komunikacije;
Ljudi su najvaniji resurs svake organizacije, a njihovo znanje pokreta je unapreenja.
5.

Kako bi princip Sistemski pristup upravljanju primijenili na FOI?


Poslovni sustav treba gledati kao cjelinu povezanih procesa koji imaju izlaz i ulaz. (unutar kruga je PDCA uprava
planira resurse, dalje D-tee proizvodnja, C- mjerenje, analiza, poboljanje, A odgovornost podslovodstva uprava
planira dalje)
Na FOI: Partneri imaju odreene zahtjeve koje je potrebno to bolje realizirati kako bi u konanici bili zadovoljni. Na
temelju zahtjeva realizira se usluga (edukacija) koja u konanici utjee na zadovoljstvo korisnika. Poslovodstvo
(uprava fakulteta) odgovorna je za odnos sa partnerom (korisnikom usluge fakulteta). Kako bi se usluga to bolje
realizirala, potrebna su to ea mjerenja (ocjena od strane korisnika, statistike analize i dr.) te poboljanje na
temelju izmjerenih vrijednosti. Poslovodstvo (uprava) odgovorno je za poboljanja i na temelju izmjerenih vrijednosti
planira i upravlja resursima. Novi resursi ponovno se koriste kod kreiranja usluge i tu se krug nastavlja. eljeni ishod
uvijek je u konanici isti zadovoljan korisnik usluge (student).

6.

Kako bi princip Procesni pristup primijenili na FOI?


Procesni pristup ukanja nedostatke klasinih organizacijskih struktura
Najprije se identificiraju procesi, i to iz etiri skupine:

1. Temeljni procesi s dodanom vrijednou koju prodajemo kupcu (usluga, marketing)


2. Upravljaki procesi (strateki razvoj, HRM, upravljanje projektima)
3. Procesi podrke koji su u funkciji temeljnih procesa (raunovodstvo i financije, informatika podrka,
upravljanje dokumentacijom)
4. Specijalni procesi
Nakon toga se procesi projektiraju te se odreuju veze meu njima. Tek tada mogue je obaviti odreena mjerenja
performansi sustava te provesti neka poboljanja.

7.

Kako bi princip Kontinuirana poboljanja primijenili na FOI?


Kljune rijei: mjerenje analize, odluke o poboljanju (tome pridonosi ocjena uprava) te nain ostvarenja kroz nove
planove (PDCA postaviti ciljeve, izraditi plan; D- implementirati te planove; C- valorizacija, mjerenje, usporediti
koliko smo bolji ; A sumarna izvjea koja ulaze u ocjenu uprave, kao podloga za sljedei period, za novi P)
Prije poetka svakog studija mora postojati njegov plan i program i oni su poetni ulaz za princip kontinuirana
poboljanja. Prema nastavnom planu i programu nastavnici izvode nastavu i time svojim klijentima (studentima) daju

odreen proizvod (znanje). Ovisno o sposobnostima nastavnika, tj. nainu prenoenja znanja studenti e vrednovati
njegov rad kao i sam nastavni plan i program. To predstavlja odreeni oblik mjerenja kvalitete nastave. Ukoliko se
slijedi princip Kontinuirana poboljanja, nastavnici bi te informacije trebali analizirati i vidjeti gdje se javlja
nezadovoljstvo te se koncentrirati da poduzmu korektivne akcije kako se to ne bi ponavljalo (ovo bi bila faza
planiranja poboljanja). U sljedeoj akademskoj godini mogue je provesti sve to je planirano (realizacija plana,
implementacija) te to valorizirati tako to bi se studentima opet postavila pitanja o kvaliteti izvoenja nastave
(valoriziranje rezultata). Tijekom tog razdoblja mogue je poduzeti neke preventivne mjere ukolko se vidi da neto ne
funkcionira kako treba (npr. Neusklaen broj sati predavanja i seminara). Tim mjerama, ali i ponovnim rezultatima
upitnika zatvara se krug kontinuiranog poboljanja u nastavi na FOI-u. Ovo bi se trebalo ponavljati svake akademske
godine kako bi stvarno bio ostvaren princip kontinuiranog poboljanja.

8.

Kako je strukturirana norma ISO 9001?


Struktura norme ISO 9001:2000:
0. Openito - uvod
1. Opseg podruje primjene
2. Normativna referenca upuivanje na druge norme
3. Uvjeti i definicije
4. Sustav upravljanja kvalitetom
5. Odgovornost rukovodstva (uprave)
6. Upravljanje resursima
7. Realizacija proizvoda
8. Mjerenje, analiza i poboljanje
4,5,6,7,8 su konkretni zahtjevi koje nalae norma ISO 9001 i koje moramo ispuniti u projektiranju i primjeni ovog
sustava.
Norma ISO 9001 je strukturirana u 8 poglavlja + uvod u kojem se objanjava procesni pristup i povezanost s normom
ISO 9004. U prvom poglavlju je opisano podruje primjene norme, drugo poglavlje govori da se norma upuuje na
ISO 9000:2005 normu. U treem poglavlju su dane osnove definicije (preuzeto iz ISO 9000). etvrto poglavlje
opisuje to sve mora imati sustav upravljanja kvalitetom. Peto poglavlje govori o odgovornosti uprave na razvoj i
primjenu sustava upravljanja kvalitetom. esto poglavlje govori o upravljanju svim vrstama resursa. Sedmo poglavlje
se odnosi na realizaciju proizvoda, od dizajna do validacije projekta u kojem je on nastao. Drugi dio tog poglavlja
govori o nabavi proizvoda, proizvodnji i pruanju usluga te nadzoru opreme za praenje i mjerenje. Te definira
postojanje korektivnih i preventivnih akcija. Kao dodatak normi daje se usporedba s ISO 14001 te popis promjena u
odnosu na prijanju verziju norme

9.

Kako se odreuju podruje primjene i veze s drugim normama / sustavima?


Podruje primjene - Svi zahtjevi ove meunarodne norme su openiti i mogu se primijeniti na sve organizacije bez
obzira na njihovu vrstu, veliinu i ponueni proizvod.
DODATNO: Ako se neki zahtjev ili zahtjevi ove meunarodne norme ne mogu primijeniti zbog prirode organizacije i
njezinog proizvoda, takav se zahtjev moe razmotriti radi izostavljanja.
Upuivanje na druge norme veze s drugim normama / sustavima
Sljedei dokumenti na koje se upuuje nuni su za primjenu ovoga dokumenta. Za datiranao upuivanja primjenjuje se
samo navedeno izdanje. Za nedatirana upuivanja primjenjuje se posljednje izdanje dokumenta na koji se upuuje.

10.

to su to politika i ciljevi kvalitete i kako se do njih dolazi?

Ishodite za definiranje ciljeva i ocjenu ostvarenja


Primjerena vrsti organizacije
Usmjerena na neprekidna poboljanja
Mora biti poznata i razumljiva u organizaciji

10

Mora biti provjeravana i ocjenjivana


Kako se do njih dolazi:
Politika sustava kvalitete je dio poslovne politike iji je cilj osigurati predanost suvremenoj doktrini ISO 9001
sustava upravljanja

Organizacija mora odrediti i dokumentirati svoju politiku sustava upravljanja ukljuujui i ciljeve sustava
upravljanja
Nema gotove politike koja se moe negdje prepisati, ve ju mora definirati poslovodstvo svake tvrtke
Dokument Prirunik kvalitete ukljuuje: podruje primjene sustava upravljanja kvalitetom, dokumentirane
postupke uspostavljene za sustav upravljanja kvalitetom ili upuivanje na njih, i opis meudjelovanja
procesa sustava upravljanja kvalitetom.
Ciljevi kvalitete
Uprava mora osigurati da su ciljevi kvalitete, ukljuujui one koji su potrebni za ispunjavanje zahtjeva za proizvod,
uspostavljeni na odgovarajuim funkcijama i razinama unutar organizacije. Ciljevi kvalitete moraju biti mjerljivi i u
skladu s politikom kvalitete.
Planiranje sustava upravljanja kvalitetom
Uprava mora osigurati da se:

11.

sustav upravljanja kvalitetom planira kako bi se zadovoljili zahtjevi dani u toki 4.1 kao i ciljevi kvalitete, i
odrava cjelovitost sustava upravljanja kvalitetom kad se planiraju i primjenjuju promjene sustava
upravljanja kvalitetom.

Koja je obvezna dokumentacija ISO 9001 sustava?


Obvezna dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001:2000:

1. Politika i ciljevi
2. Prirunik kvalitete
3. est obveznih procedura: Upravljanje dokumentima, Upravljanje zapisima, Interni audit, Upravljanje
nesukladnim proizvodima, Korektivne radnje, Preventivno djelovanje
4. Najmanje jedan vlastiti proces
5. 21 zapis
Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora sadravati:

12.

dokumentirane izjave o politici kvalitete i ciljevima kvalitete


prirunik kvalitete
dokumentirane postupke i zapise koje zahtijeva ova meunarodna norma, i
dokumente, ukljuujui zapise, koje odredi organizacija kao potrebne kako bi se zajamilo uinkovito
planiranje, izvrenje i nadzor tih procesa
U emu su obveze uprave u ISO 9001 sustavu?
Uprava mora biti predana/opredijeljena za doktrinu ISO 9000, a to znai da mora ispuniti sljedee zahtjeve:

o
o
o
o
o

Usmjerenost na kupce uprava treba osigurati da su zahtjevi korisnika prepoznati i ispunjenjeni u cilju
ispunjenja njegovog zadovoljstva
Definiranje Politike kvalitete uprava mora definirati politiku kvalitete koja mora biti:
primjerena ciljevima organizacije
usmjerena na neprekidna poboljanja
ishodite za definiranje ciljeva i ocjenu ostvarenja
poznata i razumljiva u organizaciji
provjeravana i ocjenjivana
Planiranje (Ciljevi i planovi )
11

o ciljevi moraju biti uspostavljeni od najvie uprave, postavljeni na odgovarajuim razinama i funkcijama,
moraju ukljuivati i one koji su potrebni za udovoljenje zahtjeva na proizvod i moraju biti mjerljivi i u
skladu s politikom
o planiranje sustava upravljanja se provodi tako da sustav zadovoljava zahtjeve propisane ovom normom.
Promjene u sustavu trebaju biti planirane i njihovom primjenom se sustav odrava.
Odgovornosti i ovlatenja - odgovornosti i ovlatenja trebaju biti strogo definirani, trebaju postojati
unutarnje komunikacije, treba imenovati predstavnika uprave odgovornog za: provoenje i odravanje
sustava upravljanja, izvjeivanje uprave, podizanje svijesti kod zaposlenih o potrebama i eljama korisnika

13.

Ocjene (preispitivanje) sustava - U planiranim intervalima uprava mora ocjenjivati sustav upravljanja. Ova
ocjena treba biti polazite za unapreenje sustava te utvrditi potrebe za njegovom promjenom. Kao polaznu
informaciju za ocjenu uprave treba uzeti rezultate procjena, informacije od korisnika, status preventivnih i
korektivnih radnji, usklaenost, preporuke za poboljanje itd. Rezultat ocjene uprave treba ukljuiti svaku
odluku i radnju vezanu uz poboljanje sustava, poboljanje proizvoda te potrebna sredstva.
to treba pokriti u upravljanju resursima u ISO 9001 sustavu?
Pribavljanje resursa (6.1.)
Organizacija treba definirati i osigurati resurse za:

primjenu, odravanje i unapreenje sustava upravljanja.


podizanje zadovoljstva korisnika kroz zadovoljenje njegovih zahtjeva
Ljudski resursi (6.2.)
Zaposleni u organizaciji trebaju imati odgovarajue kompetencije, znanje (steeno putem izobrazbe i treninga),
vjetine i iskustvo.
Potrebna je odreena razina osposobljenosti, kompetencije i svijesti od strane zaposlenika. Potrebno je definirati
zahtjeve koje djelatnici moraju zadovoljiti, planirati, ustrojavati i provoditi odgovarajuu
Izobrazbu, ocjenjivati uinkovitost provedene izobrazbe, razvijati svijest o znaaju svog rada, osigurati voenje zapisa
o izobrazbi koji se kasnije mogu koristiti za utvrivanje dodatnih potreba za izobrazbom.
Infrastruktura (6.3.)
Organizacija treba definirati, osigurati i odravati infrastrukturu potrebnu za uspjenu provedbu procesa izrade
proizvoda. Infrastruktura ukljuuje zgrade i radni prostor, radnu opremu, logistike usluge kao to su transport i
komunikacija.
Radna okolina (6.4.)
Norma radnu okolinu definira kao skup uvjeta pod kojima se izvrava rad. To je kombinacija ljudskih i fizikih faktora
koji utjeu na motivaciju, zadovoljstvo i djelotvornost ljudi, a potencijalno poveavaju sveukupno djelovanje
organizacije.
Organizacija treba osigurati takvu radnu okolinu u kojoj je mogue uspjeno provesti proces izrade proizvoda koji u
potpunosti zadovoljava zahtjeve korisnika.
Razlikuju se ljudski i fiziki faktori radne okoline:

14.

kreativne radne metode i mogunosti za vee sudjelovanje kako bi se ostvario potencijal ljudi u organizaciji
sigurnosna pravila i smjernice, ukljuujui i upotrebu zatitne opreme
ergonomija
smjetaj radnih mjesta
socijalne interakcije
mogunosti za ljude u organizaciji
toplina, vlanost, svjetlost, protok zraka
higijena, istoa, buka, vibracije i zagaenje
to sve sadrava realizacija proizvoda u ISO 9001 sustavu?
Planiranje realizacije (7.1.)
Tijekom planiranja realizacije proizvoda organizacija treba definirati:

ciljeve i zahtjeve kojima proizvod mora udovoljiti


12

potrebu uspostave procesa, dokumentacije te osiguranja sredstava potrebnih za proizvod


potrebne verifikacije, validacije, monitoring, inspekcije i testiranja proizvoda te kriterije prihvatljivosti
zapise koji potvruju da proizvod ispunjava zahtjeve
Procesi vezani uz korisnika (7.2.)
Organizacija mora:

odrediti zahtjeve koje specificira korisnik, kao i sve dodatne zahtjeve koji proizlaze iz zakonskih obveza i
uvjeta za normalno funkcioniranje proizvoda
osigurati da su zahtjevi dobro definirani i da ih organizacija moe ispuniti - nainiti provjeru zahtjeva
implementirati uspjean sistem komunikacije s korisnikom
Projektiranje i razvoj (7.3.)
Tijekom planiranja zamisli i razvoja organizacija treba definirati:

faze razvoja
aktivnosti pregleda, verifikacije i validacije za svaku razvojnu fazu
odgovornosti i ovlatenja za razvoj
Nabava (7.4.)
Proces nabave sastoji se od:

ocjene prethodnih rezultata u isporuci slinih proizvoda, procesa ili usluga


vrednovanja na temelju odgovarajue norme za sustav kvalitete od strane tijela koje se za to smatra
mjerodavnim
vrednovanje dobavljaa od strane tvrtke
Potrebno je jasno i nedvosmisleno utvrditi zahtjeve kojima nabavljeni proizvod mora udovoljiti, te je taj nabavljeni
proizvod potrebno i provjeriti.
Proizvodnja i usluge (7.5.)
Organizacija treba kontrolirati proizvodnju i pruanje usluga tako da provjerava:

dostupnost informacija o proizvodu


dostupnost radnih uputa
prikladnost opreme
raspoloivost i primjenu mjerne opreme
primjenu nadzora i mjerenja
realizaciju isporuke i odravanja
Za svaki proces proizvodnje i odravanja gdje se krajnji izlaz ne moe provjeriti kasnijim nadzorom ili mjerenjem
provodi se validacija procesa.
Da bi se provela validacija treba definirati:

kriterije za pregled i odobravanje procesa


adekvatnost opreme
kvalificiranost osoblja
primjenu specifinih metoda i procedura
zahtjeve za dokumentacijom
Jo obuhvaa i oznaavanje i sljedivost, vlasnitvo kupca i uvanje proizvoda.
Nadzor nad opremom za mjerenje i pregled (7.6.)
Obuhvaa:

15.

odreivanje mjerenja koja treba obaviti i zahtijevane tonosti


utvrivanje opreme za preglede, mjerenja i ispitivanja i njeno umjeravanje
odreivanje postupaka umjeravanja opreme
oznaavanje opreme prikladnim oznakama
uvanje zapisa o umjeravanju opreme
osigurati potrebne uvjete okoline za provedbu umjeravanja, pregleda, mjerenja i ispitivanja
osigurati potrebno rukovanje, uvanje i skladitenje opreme
Koji sve dijelovi ine mjerenja, analize i poboljanja u ISO 9001 sustavu?
13

Mjerenje, analiza i poboljavanje:


8.1 Openito
8.2 Praenje i mjerenje
8.3 Nadzor nesukladnog proizvoda
8.4 Analiza podataka
8.5 Poboljavanje
Organizacija mora planirati i primjenjivati procese nadzora, mjerenja, analize i poboljavanja koji su potrebni za:

a) dokazivanje sukladnosti proizvoda sa zahtjevima


b) osiguravanje sukladnosti sustava upravljanja kvalitetom, i
c) neprekidno poboljavanje uinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom.
Praenje i mjerenje obuhvaaju:

zadovoljstvo kupca - organizacija mora pratiti informacije koje se odnose na miljenje kupca o tome je li
organizacija zadovoljila njegove zahtjeve
interni auditi - Organizacija mora provoditi unutranje audite u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li
sustav upravljanja kvalitetom:
u skladu s planiranim radnjama , zahtjevima ove meunarodne norme i zahtjevima sustava upravljanja
kvalitetom koje je ustanovila organizacija
uinkovito primijenjen i odravan.
praenje i mjerenje procesa - Metode za praenje i mjerenje moraju pokazati sposobnost svakoga procesa za
ostvarivanje planiranih rezultata. Kad se ne ostvare planirani rezultati, moraju se pokrenuti ispravci i
popravne radnje, ako je to primjereno.
praenje i mjerenje proizvoda - kako bi organizacija verificirala da su zahtjevi koje proizvod mora
ispunjavati stvarno ispunjeni.
Nadzor nesukladnog proizvoda
- osigurati da proizvod koji nije u skladu sa zahtjevima koji se odnose na proizvod bude prepoznat i nadziran kako bi
se sprijeila nenamjerna uporaba ili isporuka.
Analiza podataka
Organizacija mora utvrditi, prikupiti i analizirati odgovarajue podatke kako bi dokazala primjerenost i uinkovitost
sustava upravljanja kvalitetom i procijenila gdje se moe provoditi neprekidno poboljavanje uinkovitosti sustava
upravljanja kvalitetom. Analiza podataka mora dati informacije koje se odnose na:

zadovoljstvo kupca
sukladnost sa zahtjevima koji se odnose na proizvod
znaajke i pravce razvoja procesa i proizvoda, ukljuujui mogunosti za preventivne radnje
dobavljae
Poboljavanje obuhvaa:

neprekidno poboljavanje - primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata audita, analize podataka,
popravnih i preventivnih radnja i preispitivanja sustava.
Korektivne radnje - u svrhu uklanjanja uzroka nesukladnosti radi spreavanja njihova ponavljanja.
preventivne radnje - u svrhu uklanjanja uzroka moguih nesukladnosti i spreavanja njihova pojavljivanja.
Preventivne radnje moraju biti primjerene uincima moguih problema.
16.

Kako se razvija ISO 9001 sustav?


Naini projektiranja ISO 9001 sustava upravljanja kvalitetom:

Ustrojstvo dokumentacije sustava upravljanja i organizacija izrade


Postupak izrade procedura sustava upravljanja
Radne upute u sustavu upravljanja
Obrasci sustava upravljanja
- ISO 9001 sustav upravljanja se projektira izradom vierazinske dokumentacije (od gore na dolje): Poslovnik,
procedure, radne instrukcije.
- ISO 9001 sustav upravljanja se projektira top-down pristupom (sustav upravljanja, politika kvalitete), a implementira
bottom-up.

14

17.

to sve mora sadravati procedura ISO 9001 sustava?


Procedure opisuju procese

Dokumenti kojima se u praksi provodi politika sustava upravljanja utvrena Poslovnikom sustava
upravljanja. Moraju dati odgovor na pitanja tko, to, kada, kako, gdje, zato i ime.
Procedurama se ova politika pretvara u konzistentan niz operativnih dokumenata sa zadaom da se svakom
organizacijskom segmentu tvrtke definiraju odgovornosti, ovlatenja, meuodnosi, algoritam izvoenja,
nadzor provedbe aktivnosti, te dokumentacija koja se pri tome koristi.

Vrste procedura:

18.

Ope - dokumenti sustava upravljanja koji se odnose na jedan od zahtjeva norme ISO 9001, a izrauju se i
koriste na razini cijele kue
Specijalne isto, ali se koriste samo u nekim dijelovima organizacije
Kako bi nainili podjelu procesa u jednoj tvrtki koja se bavi ICT izobrazbom?
Podijelili bi ih prema Porterovom modelu lanca vrijednosti na core procese, potporne procese i upravljaka procese.
Npr. FOI:

Core procesi - marketing, izdavatvo, prodaja, izobrazba, potpora korisnicima, mentorstva


Potporni procesi (svi procesi koji podravaju core procese) upravljanje ljudskim resursima, upravljanje
financijama, kompletnom infrastrukturom, ICT potpora, procesi analize i poboljanja
Procesi upravljanja
Strateko planiranje faze razvoja fakulteta, situacijska analiza, SWOT analiza, BCG matrica
o definira se vizija i misija tvrtke, odluuje se strategija, zatim se implementiraju strateki ciljevi, rade se
mjerenja i poboljanja, project management (upravljanje tvrtkom, ocjena uinkovitosti sustava, upravljanje
dokumentacijom, ocjena uprave)
19.

20.

to su to interni auditi sustava kvalitete?


- unutarnja neovisna ocjena sustava kvalitete. Unutarnja, znai da je organizacija provodi sama i da pri tome koristi
svoje ljude.
Organizacija mora provoditi unutranje audite u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li sustav upravljanja
kvalitetom:
u skladu s planiranim radnjama, zahtjevima ISO 9001:2008 norme i zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom koje je
ustanovila organizacija
uinkovito primijenjen i odravan.
Program audita mora se planirati uzimajui u obzir status i vanost procesa i podruja za koje e se provoditi audit te
rezultate prethodnih audita. Moraju se odrediti kriteriji, podruje primjene, uestalost i metode audita.
Odabir auditora i provedba audita moraju osigurati objektivnost i nepristranost postupka audita. Auditori ne smiju
prosuivati vlastiti rad. Mora se uspostaviti dokumentirani postupak kako bi se odredile odgovornosti i zahtjevi za
planiranje i provedbu audita, izradu zapisa i izvjetavanje o rezultatima. Moraju se odravati zapisi audita i njihovi
rezultati. Uprava odgovorna za podruje za koje e se provoditi audit mora osigurati poduzimanje svih potrebnih
ispravaka i popravnih radnji, bez kanjenja pokretanja radnji za uklanjanje uoenih nesukladnosti i njihovih uzroka.
Naknadne radnje moraju sadravati verifikaciju provedenih radnji i izvjetavanje o rezultatima te verifikacije.

Tko i kako provodi preispitivanje (Review) sustava kvalitete?


To je jedna od odgovorsnosti Uprave. Ona mora preispitivati sustav upravljanja kvalitetom organizacije u planiranim
razdobljima kako bi osigurala njegovu stalnu primjerenost, prikladnost i uinkovitost. To preispitivanje mora ukljuiti
procjenjivanje mogunosti za poboljavanje i potrebu za promjenama u sustavu upravljanja kvalitetom, ukljuujui
politiku kvalitete i ciljeve kvalitete.
KAKO:
Ulazni podaci preispitivanja upravljanja moraju sadravati informacije o:

15

rezultatima audita
povratnim informacijama od kupca
izvoenju procesa i sukladnosti proizvoda
statusu preventivnih i popravnih radnji
naknadnim radnjama nakon prethodnog preispitivanja upravljanja
promjenama koje mogu utjecati na sustav upravljanja kvalitetom, i
preporukama za poboljavanje
Izlazni podaci preispitivanja upravljanja moraju ukljuiti bilo koje odluke i radnje koje se odnose na:
poboljavanje uinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom i njegovih procesa
poboljavanje proizvoda prema zahtjevima kupca, i
potrebne resurse.

21.

to su to popravne (korektivne), a to preventivne radnje i kako se provode?


Korektivna radnja njom se uklanjaju uzroci utvrene nesukladnosti ili druge otkrivene neeljene situacije
Provodi se:

mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se odreuju zahtjevi


obrada pritubi korisnika, izvjea o neusklaenim proizvodima, neovisnih ocjena, primjedbi osoblja i
uprave
otkrivanje uzroka neusklaenosti ulaznih materijala, procesa, ureaja ili postrojenja koja se koriste u izradi
proizvoda ( zbog loe ili nepostojee procedure ili dokumentacija, nepridravanje procedura, loeg
upravljanja procesima, loeg vremenskog planiranja, nedostatka izobrazbe, neprikladnih radnih uvjeta
Odreivanje korektivnih radnji
Nadzor nad korektivnim radnjama
Preispitivanje uinkovitosti provedenih korektivnih radnji
Preventivna radnja - radnja kojom se uklanjaju uzroci mogue nesukladnosti ili drugih moguih neeljenih situacija
Provodi se:

mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se odreuju zahtjevi


koritenje prikladnih izvora informiranja i uoavanje potencijalnih neusklaenosti
odreivanje potrebnih preventivnih radnji kako bi se sprijeile mogue neusklaenost
zapoinjanje preventivnih radnji i nadzor kako bi se osiguralo da su one uinkovite
podnoenje vanih obavijesti o poduzetim radnjama upravi na ocjenu
preispitivanje uinkovitosti provedenih preventivnih radnji.
22.

Kako bi zahtjev toke 7.3. Planiranje, interpretirali u softverskoj tvrtci?

Napraviti organizaciju planiranja, faze dizajna, ulazne dokumente, izlazne dokumente. Treba odrediti kako e
se revidirati proces/proizvod...

Odrediti zahtjeve
Faze razvoja
Odgovornosti kroz faze
Naine verifikacije i validacije kroz sve faze
Ulazne informacije kod planiranja
Zahtjevi korisnika
Zakonska regulativa
Izlazne informacije
Funkcionalnost softvera
Izlazna informacija za partnera (s aspekta nabave, planiranja...)

16

23.

Kako bi zahtjev toke 7.5.2. Validacija, interpretirali u softverskoj tvrtci?

organizacija mora validirati svaki proces proizvodnje i pruanja usluga gdje se izlazni podaci ne mogu
verificirati naknadnim nadzorom ili mjerenjem, i kao posljedica toga, nedostaci postaju oigledni tek kad je proizvod
u uporabi

aktivnosti validacije usmjerena je prema otkrivanju pogreaka i odreivanja jesu li traene funkcije i atributi
ugraeni u sustav. Izvravaju se na proizvodima softverskog razvoja i podravaju sljedee funkcije:

aktivnosti validacije otkrivaju i odreuju da li konani proizvod odgovara definiranim softverskim zahtjevima,
kao i zahtjevima sustava

organizacija mora utvrditi programe za te procese, kad je to primjenjivo, ukljuujui:


o
odreene kriterije za preispitivanje i odobrenje tih procesa
o
odobrenje opreme i osposobljenosti osoblja
o
uporabu odreenih metoda i postupaka
o
kvalificiranost osoblja
o
primjenu specifinih metoda i procedura
o
zahtjeve za dokumentacijom
24.
Kako bi interpretirali zahtjev toke 7.5.4. Vlasnitvo kupca, u jednom ICT centru koji se bavi
procesiranjem?
KING ICT, kao vodei regionalni sistem integrator, izmeu niza proizvoda i usluga nudi i usluge podatkovnog centra i
baze podataka, za koje istie da se obavezuje uvati privatnost i tajnost osobnih podataka svih svojih kupaca, sukladno
Zakonu o zatiti osobnih podataka. Osim toga, svi djelatnici KING ICT-a i poslovni partneri ugovorno su obvezni
potivati naela zatite privatnosti i tajnosti podataka. Osobni podaci kupaca pohranjeni u informacijskom sustavu
KING ICT uvaju se na sigurnom posluitelju i dostupni su samo djelatnicima KING ICT kojima su ti podaci nuni za
pruanje kvalitetne usluge svojim kupcima. Uporaba podataka ograniena je na komunikaciju s kupcima u svrhu
obavljanja prodajnih transakcija, te obavjeivanje korisnika o novostima i pogodnostima.

25.
Kako bi interpretirali zahtjev toke 7.5.3. uvanje proizvoda, u jednom ICT centru koji se bavi
procesiranjem?
U poduzeu koje se bavi procesiranjem podataka potivanje ovog zahtjeva znailo bi da se proizvod (procesirani
podaci) mora uvati na odgovarajui nain za vrijeme odvijanja procesiranja i isporuke klijentu. Pritom je vano
odravati sukladnost sa zahtjevima.
Podaci koji se procesuiraju moraju biti sustavno oznaeni. Potrebno je da postoji standardizirana procedura za
rukovanje podacima kako bi se oni uvali na nain da se osigurava povjerljivost, integritet i dostupnost. To znai da
podacima za procesiranje smiju pristupiti samo za to ovlatene osobe, da se podaci moraju uvati u cijelosti te da
smiju biti dostupni na zahtjev ovlatene osobe.

17

TC10
1. Koje sve vrste procjena postoje i zato se provode?
Vrste procjena:

Interni auditi (prve strane) vlastita provjera sustava kvalitete - obavlja se samoocjenjivanje sustava
kvalitete od strane educiranih zaposlenika unutar organizacije u strogo propisanim vremenskim intervalima,
pod nadzorom menadera kvalitete ili vodeeg auditora.
Vanjski/eksterni auditi (druge strane) obavlja organizacija sa svojim auditorima kod dobavljaa ili
kooperanata
Auditi tree strane (nezavisni) obavlja se preko nezavisne strane (tree) sa ciljem da bi se dobio certifikat
od akreditiranog certifikacijskog tijela
Provode se zato da se:

Utvrde(ne)usklaenosti u sustavu kvalitete u odnosu na zahtjeve ISO 9001


Otkriju slabosti u sustavu i pokrenuti njihovo otklanjanje
Identificiraju podruja potencijalnih poboljanja
Doe do informacija zasnovanih na stvarnim dokazima, a ne na osobnim miljenjima.
Priredi dokumentacija za ocjenu uprave.
Procjene se ne provode zato da se trai krivac, i nekog optuuje!

Audit nije sasluanje, nije traenje krivaca, svrha audita nije nekog optuiti.
2.

to je to certifikacija sustava kvalitete i koja joj je svrha?


Odnosi se na model za osiguravanje kvalitete u: zamisli, razvoju, proizvodnji, ugradbi i odravanju
Sastoji se od koraka: izbor ovlatene institucije za certifikaciju, podnoenje prijave i ponude postizanje sporazuma o
certif., predcertifikacijski audit, provjera dokumentacije, certifikacija, periodini nadzor sustava i recertifikacija
Svrha certificiranja sustava kvalitete:

da se ubrza primjena principa modernog upravljanja kvalitetom, specificiranog u normama niza


ISO 9000,

3.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
4.

da se stvore barijere robi loe kakvoe i istovremeno otvore vrata slobodnom protoku kvalitetnoj
robi.
da se smanje trokovi kupca, proizvoaa, i drutva u cjelini, zbog loe kvalitete.
Koje su sve certifikacijske kue u RH?
Det Norske Veritas Adriatica d.o.o. (DNV)
BUREAU VERITAS CROATIA d.o.o.
SIQ - SLOVENSKI INSTITUT ZA KAKOVOST IN MEROSLOVLJE
TV Croatia d.o.o.
HRVATSKI REGISTAR BRODOVA (CRS)
SGS Adriatica d.o.o.
TV Sd Sava d.o.o.
Cro Cert
Lloyd's Register EMEA
Koliko je u RH certificiranih sustava kvalitete?
Izbor certifikacijske i savjetodavne kue treba temeljiti na niz elemenata kao: meunarodna prepoznatljivost
certifikata, podruja specijalizacije, kvaliteta kolovanja, reference, cijena
- Do 2000g, 9 certifikacijskih kua izdalo 2313 certifikata

- 2007. godine taj porast je iznosio 470 certifikata


- 2008. godini izdano je ukupno 415 novih certifikata
TO NAVODNO PIE NEGDJE POD VJEBE
18

5.

to su zadaci internih auditora i koje nune osobine mora imati?


Obavljaju ocjenjivanje vlastitog sustava kvalitete - da li se u sustavu primjenjuje sustav kvalitete propisan normom.
Zadaci:

Dobivanje informacija koje ukljuuju itanje, ispitivanje, sluanje i zapaanje


Pismeno prenoenje informacija prema viim razinama odluivanja (upravi) na sadrajan i jasan nain
to, zato, gdje, kada tko i kako pokaite mi!
Sposobnosti: sposobnost zapaanja, emocionalna stabilnost, sposobnost gospodarenja vremenom
Osobine: sposobnost sustavnog pristupa, objektivnost, taktinost, konstruktivni pristup,
pristojnost u ponaanju i odnosu s drugima
Negativne osobine koje nesmije imati: svadljivost, lijenost, sitniavost, lakovjernost, prebrzo donoenje zakljuaka

6.

Treba imati poloen test - certifikat


to sve propisuje norma ISO 9001 u vezi internih procjena?
Nalae potrebu postojanja procedura za provoenje internih procjena.
Organizacija mora provoditi interne procjene u planiranim razmacima kako bi utvrdila je li sustav upravljanja
kvalitetom:

u skladu s planiranim radnjama, zahtjevima te meunarodne norme i zahtjevima sustava upravljanja


kvalitetom koje je ustanovila organizacija
uinkovito primijenjen i odravan
Program audita mora se planirati uzimajui u obzir status i vanost procesa i podruja za koje e se provoditi
audit/procjena te rezultate prethodnih procjena. Moraju se odrediti kriteriji, podruje primjene, uestalost i metode
audita/procjena. Odabir auditora i provedba audita/procjene moraju osiguravati objektivnost i nepristranost postupka
audita. Auditori ujedno ne smiju procjenjivati vlastiti rad.
Mora se uspostaviti i dokumentirani postupak kako bi se odredile odgovornosti i zahtjevi za planiranje i provedbu
audita, izradu zapisa i izvjetavanje o rezultatima. Moraju se odravati zapisi audita i njihovi rezultati.
Uprava mora osigurati poduzimanje svih potrebnih ispravaka i popravnih radnji, bez kanjenja pokretanja radnji za
uklanjanje uoenih nesukladnosti i njihovih uzroka, a naknadne radnje moraju sadravati verifikaciju provedenih
radnji i izvjetavanje o rezultatima te verifikacije.

7.

Tko i kako ini godinji plan internih procjena?


Donosi ga uprava, kao dio godinjeg plana tvrtke.
Nakon njegove poetne pripreme, mora ga odobriti Odbor za sustav upravljanja.
Nakon toga se odreuju mjeseci u kojima e se obaviti interna procjena pojedinih organizacijskih dijelova (obrazac po
mjesecima za organizacijske jedinice).
Uprava odreuje najee 2 osobe koje e provoditi samu procjenu: Vodei auditor koji izvrsno poznaje zahtjeve
norme i prikuplja preliminarne informacije o sustavu, upoznaje se sa stvarnim ciljem procjene, prikuplja iskustva i
spoznaje o ve obavljenim procjenama te se upoznaje sa procedurama. On bira tim za procjenu, odnosno drugu
osobu koja je zapravo strunjak i odgovorna osoba za podruje koje se procjenjuje.

8.

Kako se godinji plan internih procjena pretvara u izvedbene planove?


Godinji plan internih audita sadri popis organizacijskih djelova i razdoblja za koje e se audit provoditi.
Za svako razdoblje (najee je to mjesec mjesec) predvieno godinjim planom kreiraju izvedbeni planovi. Oni
sadre oznaku nadreenog godinjeg plana, datum, oznaku organizacijskog dijela za koji se provode, opseg i vrstu
procjene, popis procjenitelja te popis podruja rada s vremenom i zahtjevima ISO 9001:2000.
Godinji i izvedbeni plan odobri ministar. (prireuje pomonik ministra)

9.

to treba sadravati plan procjena?


Plan audita obino sadri sljedee cjeline:

dijelovi tvrtke koje treba procjeniti (gdje)


specifikaciju vrste procjene (to)
termine (kada)
19

10.

oblik izvjea o odstupanjima


Od kojih se faza sastoji interna procjena?

1.
2.
3.
4.

Pripremu konkretnog audita (planiranje) godinji plan i plan neposrednog izvoenja audita
Procedura za interni audit (sama provjera)
Provedba audita (pripremaaudita, neposredni audit, analiza/ocjena stanja, dokumentacija )
Kontrola otklanjanja odstupanja (praenje uinkovitosti)

11.

to sve treba pripremiti za internu procjenu?


Provodi ju voditelj audita koji mora:
Definirati cilj audita u upravljanju ljudskim resursima npr., da li se ostvaruju i u kojoj mjeri obveze u
pogledu izobrazbe, koje proizlaze iz zahtjeva ISO 9001, to. 6.2.2,

Prikupiti raspoloivu dokumentaciju u svezi upravljanja ljudskim resursima (poslovnik, procedure ,


upustva, zapise, obrasce, itd),

Prikupiti spoznaje o eventualnim ranijim procjenama upravljanja ljudskih resursa

Nainiti detaljan program procjene ( termini, trajanje, organizacijske cjeline, itd )

Analizirati stanje na osnovi prikupljenog materijala

Odrediti sudionike u auditu (auditore i osobe koje e biti predmetom procjene)

12.

Pripremiti pitanja za audit (analizirati zahtjeve norme u pogledu upravljanja ljudskim resursima, te
sastaviti opa i izvedena pitanja)
Priprema konkretnog audita:
Postupak prikupljanja preliminarnih informacija / dokumentacije, priprema pitanja i obavljanja
drugih radnji nunih za samu procjenu
Posebno je znaajno ustanoviti da li su u ranijoj procjeni inicirane popravne i preventivne radnje. U
tom sluaju obvezatno se mora provjeriti stanje provedbe ovih obveza (follow-up)
to je to horizontalna, a to vertikalna procjena?
- Horizontalnom procjenom gleda se na procese okrenute kupcu: odgovornosti, ciljevi, resursi, aktivnosti, procedure,
mjerenja, zapisi, rezultati ili poboljanja
- Vertikalna mora utvrditi da politika i ciljevi kvalitete pokreu i usmjeravaju napore organizacije. Ovdje je jaka
veza principa voenja i sustavnog pristupa upravljanja.
Procjena ide redom: politika->ciljevi vie razine->ciljevi nie razine->planovi->dokumenti->metrike->rezultati.
Nakon rezultata slijedi ocjena Uprave i iz toga nova poboljanja.

13.

to mora sadravati procedura za internu procjenu?

1. Uvodni sastanak - Otvara ga rukovoditelj podruja koje se auditira. On ukratko objanjava zato se audit provodi i
preputa daljnje voenje sastanka vodeem auditoru. Vodei auditor:

objanjava ciljeve i opseg audita


predstavlja auditore
objanjava zahtjeve norme koji su osnova za procjenu
objanjava nain provedbe audita
informira o sastancima potrebnim tijekom audita
20

dogovara termin zakljunog sastanka... (ima toga jo)

2. Traenje neusklaenosti - pregled na licu mjesta - Provodi se prema planu audita. Utvruje se ako je dokumentacija
usklaena sa zahtjevima norme, a po drugom kraju ako je dokumentacija usklaena sa procesima rada. Direktna
pitanja auditora: to, kako, tko, gdje, zato i kada. Auditoru trebaju pomoi da obavi zadatak, suraivati s njim,
odgovarati na pitanja, ne sakrivati loe stanje...
Posebnu pozornost auditor mora posvetiti: pregledu ciljeva podruja koje se procjenjuje; analizi naina rada;
djelotvornosti i uinkovitosti sustava kvalitete u prepoznavanju mogunosti za poboljanja

3. Biljeenje neusklaenosti te analiza i ocjena stanja - Na osnovi zahtjeva norme za konkretno podruje
analizira se i ocjenjuje stanje, te sastavljaju izvjea o procjeni. Norma ne predvia izgled ovih izvjea
(slobodna forma). No, uobiajeno je da postoje: izvjee o auditu i izvjee o odstupanjima
Ova izvjea su dokumentirana osnova za praenje provedbe korektivnih radnji koje mora poduzeti nadleni
rukovoditelj, dok su sumarna izvjea ulaz za ocjenu uprave.

4. Razgovor o naenom stanju realizira se na redovnim kratkim sastancima lanova tima koje odrava
glavni auditor. Naglasak je na naene neusuklaene stvari.
5. Zakljuni sastanak U istom sastavu kao i uvodni sastanak, vodi ga direktor organizacije. Pregledavaju se nalazi
audita i rezimira to je bio cilj audita. Argumentira se to se uoilo tijekom audita (odstupanja), priopava se kako su
odstupanja klasificirana, to treba popraviti i do kojeg roka i o emu e se izvijestiti uprava. Ovi nalazi su osnova
za nadzor provedbe korektivnih radnji kao i za ocjenu djelotvornosti sustava upravljanja od strane poslovodstva.

14.

Ne smije doi do dugih rasprava o neusuklaenosti i korektivnim akcijama, nesmiju se davati savjeti od
strane auditora to treba poduzeti

Koje sve dokumente treba izraditi nakon interne procjene?


Izvjetaj koji sadri saetu izjavu auditora o zateenom stanju, sve neusklaenosti i opis postupka za korektivne
akcije. Izvjetaj sadri: podruje provedenog audita, cilj i opseg audita, norme po kojoj je obavljen audit, imena
auditora, saeti zakljuci auditora, ocjena sposobnosti podruja. U prilogu izvjetaja nalaze se opisane nesukladnosti i
korektivne akcije.

15.

Kako bi klasificirali neusklaenosti, navedite primjere?


Major/Minor ; Category 1/Category 2; Vea / Manja
Manja: Nema veeg utjecaja na sustav upravljanja kvalitetom
Vea: Upitna je efikasnost i uinkovitost sustava upravljanja kvalitetom

16.

to je to izvjee o odstupanjima i kako bi ga sastavili?


Sastavlja se nakon interne procjene zajedno uz izvjee o auditu. On je osnova za praenje provedbe korektivnih
radnji koje mora poduzeti nadleni rukovoditelj. Izvjee se sastoji od uvodnog dijela (datum, broj neusklaenosti,
podruje pregleda, ime auditora) te od 3 polja: utvrena odstupanja (koja su to, gdje su naena), prijedlog korektivne
mjere te provedene korektivne mjere

17.

Kako bi organizirali zavrni sastanak nakon procjene?


Njime rukovodi direktor organizacije, a vodei auditor izvjetava sve prisutne o snimljenom stanju nakon internog
audita. Vodei auditor rezimira to je bio cilj audita koji je bio proveden, prezentira to je sve uoio prilikom audita,
ukazuje na primijeene neusklaenosti s normom. Predstavnici auditiranih podruja mogu razjasniti detalje o
neusklaenostima. Postie se dogovor glede roka za korektivne akcije. Vodei auditor izvjetava sve prisutne o roku
zavretka izvjetaja o provedbi audita i izvjetaja o neusklaenostima i korektivnim akcijama koje treba poduzeti.

18.

to interni auditor ne smije procjenjivati?


21

- podruje svojega rada, jer oni rade vlastite provjere sustava kvalitete i potrebe otklanjanja nesuglasnosti i iniciranja
unapreenja te prilikom tog procesa ako bi procjenjivali svoje podruje rada ne bi bili dovoljno objektivni.

19.

Kako bi nainili alat za potporu procjeni sustava kvalitete?


Alat za potporu procjene sustava kvalitete nainili bi prema preporuci u Excelu i to na nain da za svaki zahtjev norme
ISO 9001 moemo dati ocjenu ili postotak koliko poduzee zadovoljava taj odreeni zahtjev. Zahtjevi bi bili
podjeljeni po tokama norme, iz razloga jer bi na taj nain mogli definirati kolika je usklaenog stvarne situacije sa
tokom norme, te bi se tono moglo odrediti i vidjeti to treba unaprijediti.

20.

Kako bi se pripremili za internu procjenu


Primjeri:

1) Konkretne stavke Vae pripreme za internu reviziju softverske tvrtke revizija Odgovornosti uprave (Toka
5) ili Opredijeljenosti uprave (Toka 5.1). Napii u tri reenice kako bi se pripremi-o/la i to bi pripremio za
internu procjenu, tj. Koja opa i izvedena pitanja bi Vi postavili tokom procjene konkretnog zahtjeva.
2) Sve isto za Ljudske resurse (Toka 6.2.2 - Ljudi i njihova izobrazba) - kako bi se Vi kao revizor pripremili u
sljedeem sluaju: uprava je odredila da treba procijeniti ICT sektor i dolazi vodei auditor u travnju i on e
voditi reviziju. Priprema za toku 6.2.2:
a) Odrediti ljude s kojima emo raditi i provesti reviziju,
b) Prikupiti i prouiti svu dokumentaciju koja pokriva podruje 6.2.2 i koja se tie tog podruja,
c) Saznati koji akteri sudjeluju u reviziji ove toke (npr. predstavnik poslovodstva),
d) Prouavanjem tog podruja pripremiti opa i izvedena pitanja u skladu sa zahtjevom 6.2.2 tj. da li se
provodi i planira izobrazba i odravanje kadrova,
e) Sastaviti kriterije po kojima emo kategorizirati nesukladnosti i priloiti popis opih (opa pitanja koja
postavlja dotini zahtjev) i izvedenih pitanja (npr. da li vi provodite na ljudima iz razvoja tu i tu edukaciju,
kako zapoljavate ljude).

22