Pelatihan Effective SERVICE EXCELLENCE

bagi Staf/Karyawan Politeknik Negeri Medan

(bersama KTN Consulting - di HAVENs - Bandung, 07-08 April 2015).

Deskripsi Pelatihan
Service sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis manapun. Tanpa service yang
terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai tambah. Namun masih banyak perusahaan
yang mengalami kesulitan dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik yang memuaskan kepada
para pelanggan. Diperlukan pemahaman yang komprehensif atas dimensidimensi kualitas pelayanan
yang ada, agar pelayanan perusahaan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
dibawa ke tataran pelayanan yang prima dibandingkan dengan pesaing. Kesemuanya itu akan
dibahas secara tuntas dalam pelatihan ini.
Materi Pelatihan :
Service Quality Concept and Dimensions
- Pemahaman mendalam tentang konsep Kualitas Pelayanan.
- Pentingnya Kualitas Pelayanan secara praktis bagi perusahaan jasa.
- Mengetahui secara pasti dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan.
- Mampu melakukan pengukuran tingkat Kualitas Pelayanan.
- Mengetahui secara meyakinkan gap yang terjadi dari masing-masing dimensi Kualitas Pelayanan.
- Bagaimana dimensi Kualitas Pelayanan berperan dalam meningkatkan kinerja karyawan.

Understanding a Service Excellence

- Memahami dengan jelas tentang Konsep Pelayanan Prima
- Dapat mengidentifikasi produk/layanan mana yang perlu diunggulkan oleh Perusahaan.
- Mampu memahami arti penting Pelayanan Prima (Service Excellence) bagi kemajuan Perusahaan.

Customer Perceptions of Value

- Memahami dengan baik Customer Cycle dan kiat menghadapinya.
- Memahami dengan jelas tentang Konsep Kinerja dari Customer Value.
- Mampu memahami arti penting Customer Value dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Customer Satisfaction Concept

- Memahami dengan jelas tentang Konsep Kepuasan Pelanggan.
- Memahami dengan seksama persyaratan Kepuasan Pelanggan
- Dapat mengetahui praktek pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI)
- Mampu memahami arti penting Kepuasan Pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Customer Loyalty Concept

- Memahami dengan baik Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process).
- Dapat mengetahui tingkat Loyalitas Pelanggan (Repeats, Clients, Advocads, dan Partners)
- Mampu memahami arti penting menciptakan loyalitas pelanggan.
- Mampu mengetahui langkah-langkah tindakan yang diperlukan menghadapi masing-masing tingkat
Loyalitas Pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM)

- Memahami dengan jelas tentang Konsep Customer Relationship Management.
- Mampu mengetahui unsur-unsur Customer Relationship Management.
- Manfaat dari Customer Relationship Management.
- Memahami dengan baik keterkaitan Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan.

Case study

Output
Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat menciptakan rasa
aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik.
Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan pelayanan yang
diberikan.
Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

Pelaksanaan Pelatihan:
Pelatihan berlangsung selama 2 hari (07-08 April 2015)
Penyelenggara : KTN Consulting Bandung.
Pemateri
: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
Penyampaian materi oleh Narasumber/ Pemateri dipandang oleh peserta sangat bagus dan
berkesan, yaitu :
- disampaikan secara runtut dan sistematis,
- disampaikan dengan bahasa sehari-hari yang terasa sangat mudah untuk dipahami peserta,
- dilengkapi juga dengan contoh-contoh kejadian nyata sehari-hari, serta diulas juga dengan tiptip solusi pemecahannya.
- terlebih lagi di sela-sela penyampaian materi juga diselingi dengan jok-jok (humor-humor) segar,
sehingga membuat peserta tertarik secara antusias untuk mengikuti sesi demi sesi kegiatan
pelatihan.

=====================================================================

INFORMASI Lengkap/ hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP

e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com

HP. 0812 2353 284 0878 2298 4716 Telp/Fax : 022-4267749
Pin BB : 27CBC148
Facebook : kanaidi.kenpartii