La negociacin como

tcnica para manejar

conflictos.

Docente: Cyntia Segovia Daz

(Fuente: Comportamiento Organizacional
Robbins, Stephen P. (2004) )

Qu es un conflicto?
Una diferencia consciente alrededor de un tema,
entre dos o ms personas, cuyas aspiraciones no
pueden satisfacerse al mismo tiempo.
Pruit Rubin
Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra
ha afectado negativamente algo que le interesa
a la primera, o que est a punto de afectarla.
Robbins

El conflicto es el resultado de objetivos o

puntos de vista mutuamente excluyentes
manifestado por respuestas emocionales
como enojo, miedo, frustracin y euforia.
Sus causas incluyen:
Estructura organizacional
Diferencias en valores
Presiones de roles

Diferencias en percepcin

 Metas divergentes
Amenazas al estatus
Diferencias en personalidad

Diferencias en procedimientos
Discrepancias en prioridades

Formas de Conflictos
FUNCIONAL:
Conflicto que refuerza las metas del grupo
y mejora su rendimiento
DISFUNCIONAL:
Conflicto que entorpece el rendimiento del
grupo.

Negociacin y Solucin
de conflictos

Resultados del conflicto positivo:

Deseo de unirse y mejorar

Situaciones de ganar ganar
Ideas creativas generadas
Mejor comprensin de tareas y problemas
Mejor comprensin de los puntos de vista de
otros
Mayor seleccin de alternativas
Mayor inters en participar por los empleados
Mayor motivacin y energa

Negociacin y Solucin
de conflictos

Resultados del conflicto negativo:

Sentimientos hostiles para destruir

Situaciones de ganar perder
Situaciones de perder perder
Consecuencias indeseables
Aislamiento
Prdida de productividad

Posiciones frente al
Conflicto
TRADICIONAL:
Todo conflicto es malo y se debe evitar:
RELACIONES HUMANAS:
El Conflicto es un resultado natural e inevitable
en cualquier grupo.
INTERACTIVA:
El Conflicto no es slo una fuerza positiva en un
grupo, sino que es imprescindible para que el
grupo se desempee bien.

Causas Subjetivas: La percepcin

segn Bohring

Problemas comunes
en los equipos

Avance lento
Participantes
dominantes, influyentes,
negativos, tmidos.

Interrumpen y dominan
la conversacin, con
autoridad de experto

Participantes negativos
o se defienden

10

Problemas comunes
en los equipos

Miembros callados, temerosos de cometer

errores

Tomar opiniones como hechos, saltar a

soluciones, atribuciones (no se buscan
explicaciones reales)

Opacamiento de miembros (no se toman

en cuenta)

11

Tipos de conflicto
Conflicto intra-personal

CAUSAS
Dilemas ticos y
morales
Existenciales
Intereses
contrapuestos
PROBLEMAS
Baja de auto-estima
Depresin
Dificultad de
sociabilizacin

Tipos de conflicto
Conflicto organizacional

CAUSAS
Diseo
Definicin de metas
Mtodos de
planificacin

PROBLEMAS:
Excesiva centralizacin
de la autoridad
Duplicacin de tareas
Cargos vagos
violacin de normas
vigentes
Criterios irracionales de
seleccin de personal

Tipos de conflicto Conflicto

intra-organizacional

CAUSAS:
Relaciones humanas
Percepciones
PROBLEMAS:
Desprecio y destruccin
del trabajo realizado
Acoso de toda ndole
Mobbing
Rumores
Chismes, comentarios mal
intencionados

Tipos de conflicto
Conflicto inter-organizacional

CAUSAS:
Intereses contrapuestos
Valores diferentes

PROBLEMAS:
Restricciones a informacin
Competencia desleal
Ataques externos (sobornos, robo de informacin,
atentados, etc.)

Tipos de conflicto
Conflicto Social

CAUSAS
Por ideas polticas,
ideolgicas
Por patrones culturales
predominante
Por valores
Por prejuicios

PROBLEMAS
Pobreza
Violencia
Discriminacin
Inequidad
Corrupcin

La negociacin

Proceso en que dos o ms partes

intercambian bienes o servicios y tratan
de ponerse de acuerdo en el porcentaje a
tasa de intercambio paro ellos.
Tipos:
distributivo (ganar/perder)
Integrativo (ganar/ganar)

El proceso de negociacin
(1) preparacin y planeacin
(2) definicin de las reglas del juego
(3) aclaracin y justificacin
(4) regateo y solucin del problema
(5) cierre e implantacin.

Manejo inadecuado del conflicto

Darle salidas extremistas:

Reprimir/explotar
Personalizar el conflicto: me tiene mala.
Actitudes de negacin: aqu no hay
problema
Etiquetar al otro: Es agresivo.
Falta de informacin para resolver
Dilogo de sordos

Asertivo
No asertivo

Asetividad

Negociacin y Solucin de
conflictos
MATRIZ DE SOLUCIN DE
CONFLICTOS
Compite
Colabora

Comprometido

Evita

Se acomoda

No cooperativo

Cooperativo
20

Negociacin y Solucin
de conflictos

Evita, no asertivo no cooperativo (tu pierdes yo

pierdo)
El individuo se retira
Adecuado para asuntos no importantes

Se acomoda, no asertivo cooperativo (tu ganas

yo pierdo)
El individuo se desempea segn los deseos de
otros
Adecuado cuando una parte est equivocada o
el asunto es ms importante a otros

21

Negociacin y Solucin
de conflictos

Colabora, asertivo cooperativo (tu

ganas yo gano)
El individuo quiere las cosas a su modo pero no
se cierra
Explora soluciones que satisfacen las
necesidades de otras personas tambin
Adecuado cuando ambos puntos de vista son
importantes y se quiere una solucin integral

22

Negociacin y Solucin
de conflictos

Compite, asertivo no cooperativo (tu pierdes yo

gano)
El individuo trata de ganar an a expensas de
los otros
Adecuado para asuntos urgentes y una parte
tiene gran influencia

Comprometido, intermedio (Nadie gana o pierde)

El individuo parcialmente satisface a ambas
partes
Adecuado cuando los oponentes tienen igual
poder y no se quiere arriesgar

23

Negociacin y solucin
de conflictos

Solucin de conflictos
Determinar que tan importante es el
asunto para todos los involucrados y si
se puede discutir
Seleccionar un lugar privado
Asegurarse que todos entiendan sus
responsabilidades

24

Negociacin y solucin
de conflictos

Solucin de conflictos :
Permitir que las partes hagan comentarios de
apertura
Permitir que las partes expresen sus ideas,
sentimientos, preocupaciones, etc.
Guiar a las partes hacia una clara definicin del
problema y sugerir que propongan soluciones,
discutirlas, evaluarlas y seleccionar la mejor
Reflexionar en el proceso y preguntar como
mejorarlo.

25

Negociacin y solucin
de conflictos

Tormenta de ideas (cuando la solucin no

es obvia)
Generar un gran nmero de ideas
Motivar la imaginacin, todas las ideas son
valiosas
No criticar
Alentar a todos a participar
Registrar todas las ideas
Permitir que incuben las ideas, considerar ms
sesiones
Seleccionar un lugar adecuado para generar un
gran nmero de ideas, libremente y sin crtica
Tamao del equipo es de 4 a 10 personas
26

Tormenta de ideas

Permite obtener ideas de los

participantes

27

Negociacin y solucin
de conflictos

Tcnicas de negociacin
Negociar es el acto de intercambiar ideas o
cambiar relaciones para cubrir una necesidad.
Se requiere cierto nivel de cooperacin entre las
partes
Discusin basada en el inters (ganar ganar)
Negociaciones ganar ganar
Establecer planes ganar ganar (objetivos y
metas)
Desarrollar relaciones ganar ganar
(confianza)
Formar acuerdos ganar ganar (verificar
acuerdos y resolver diferencias)
Realizar mantenimiento ganar ganar
(mantener confianza, dar retroalimentacin,
reforzar compromiso)
28

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

Mediador

Tercero neutral que facilita

una solucin negociada
mediante el razonamiento,
persuasin y sugerencia
de alternativas.

Arbitro
Tercero en una negociacin que
tiene autoridad paro dictar un
acuerdo.

CASOS DE NEGOCIACIN
A continuacin podemos ver casos
prcticos, tomados de la realidad, que
permiten ejercitar negociaciones,
identificando posiciones e intereses.
Analizar aplicando la matriz estudiada.

Taller

Caso 1: Operacin en clnica

La Sra. Juana Prez fue operada de un tumor en

el estmago en la Clnica Vivaceta. Transcurridas
algunas semanas la paciente no se repona.
Concurre a otra clnica del sector oriente de
Santiago y all le indican, luego de tomada una
radiografa, que un pequeo instrumento
quirrgico ha quedado en su interior, y que debe
ser operada nuevamente. La Clnica Vivaceta se
niega a aceptar el error y le seala a Juana Prez
que es una nueva dolencia.
La paciente pide una reparacin econmica para
poder operarse nuevamente. La Clnica Vivaceta
quiere evitar que trascienda su eventual
responsabilidad.

Posicin Juana
Prez.
Posicin Clnica
Vivaceta
Inters Juana
Prez
Inters Clnica
Vivaceta..
Acuerdo

Analizar

Caso 2: Tranque de relaves

Cuatro jvenes participan en un campamento scout en las
cercanas de un tranque de relave de una mina de cobre y sin
autorizacin deciden introducirse y navegar en una lancha a
motor que se encontraba con sus llaves puestas a la orilla del
tranque. A los pocos minutos el encargado del lugar les exigi a
gritos que se devolvieran. Obedecieron y fueron amenazados con
fuertes sanciones. Los jvenes al darse cuenta de la gravedad del
asunto le informaron a su gua Ral Torres de lo ocurrido. Un par
de horas despus llega al campamento Manuel Gmez, jefe de
seguridad de la mina, exigindole a Ral Torres la expulsin
inmediata de los jvenes del campamento y la negacin de por
vida para ingresar al recinto. Su argumento era que el tranque
contena altos niveles de desechos qumicos y metlicos y ante
una eventual cada all, la vida de ellos habra estado en serio
peligro de muerte.
Ral Torres consider grave lo ocurrido, pero encontraba que la
expulsin era una medida demasiado drstica ya que los jvenes
ignoraban el contenido del agua. Manuel Gmez le seala que era
necesaria para que sirviera de ejemplo porque se haba violado
una propiedad privada.

Posicin Ral
Torres..
Posicin Manuel
Gmez.
Inters Ral
Torres.
Inters Manuel
Gmez
Acuerdo.