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GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS

ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB DE CITAS PARA ESSALUD – RED
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCION
1.

CAPITULO I: INTRODUCCION
1.1 MOTIVACION Y JUSTIFICACION
.
1.1.
DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA
1.
1.1.
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
2.
1.1.
DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION
3.
HOSPITALARIA
1.1.
DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION
4.
HOSPITALARIA POR ESSALUD EN LINEA
1.1.
CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA
5.
ADMINISTRACION DE CONSULTA EXTERNA
1.1.5.1.
DEFINICION
Y
JUSTIFICACION
DEL
PROBLEMA
1.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
.
1.2.
RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL
1.
1.2.
ALCANCES DEL PROYECTO
2.
1.2.
POBLACION ASEGURADA
3.
1.2.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
4.
1.2.
SITUACION ACTUAL
5.
1.2.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.
1.2.5. DEFINICION DEL PROBLEMA
2.
1.3 OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS)
.
1.3.
OBJETIVO GENERAL
1.
1.3.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.
1.4 HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA)
.
1.4.
HIPOTESIS GENERAL
1.
1.4.
HIPOTESIS ESPECIFICA
2.
1.5 VARIABLES
.
1.5.
VARIABLE DEPENDIENTE
1.
1.5.
VARIABLE INDEPENDIENTE
2.
1.6 INDICADORES

3 CITAS POR INTERNET .2 SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA .4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS . 5. 5.6 DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO .. Proceso Clave 4: Despacho del paciente 4. ANALISIS FUNCIONAL 2 . 5.2. 4. 4. 5.5 INDICADORES DE CALIDAD .9 CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES .1 CONCEPTOS BASICOS . 1. Proceso Clave 2: Atención Medica 2. 2.1 SISTEMAS DE INFORMACION .5 ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS . 2. 4.2 MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD . 5.2. Proceso Clave1: Recepción del Cliente 1.2. 1.1 DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS .6. Proceso Clave 3: Diagnostico 3.4 GLOSARIO DE TERMINOS . 4.3 INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES . 2. PARA MEJORA Y CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS 4. 4. 4.2. VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS) 2. 6.8 INDICADORES . 5. 4. 5.4 ¿Qué CONTROLAR Y COMO? . 4. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE 2. ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA 5.7 .6 DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS . CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.2 INDICADORES DE RESULTADOS .6. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE 1.7 ¿Qué DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA? . 3. 4. CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO 4. 5. 1.3 DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS . 5.

6. 1 9.4 SOLUCION MULTICANAL . 1 7. 1 0. 1 6. 6. 2 0. 1 1. 1 2. 1 4. ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS CASO DE USO 9. 1 5. 1 8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DIAGRAMA DE CLASES DISEÑO DEL SISTEMA SISTEMA PROPUESTO DIGRAMA GANTT EVALUACION COSTO-BENEFICIO FLUJO DE CAJA PROYECTADO EVALUACION COSTO-EFICIENCIA ESTUDIO DE VIABILIDAD ANEXOS CONCLUSIONES 3 .1 CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA .7. 1 3. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS 7.3 DESCRIPCION DEL SISTEMA . 9. 8. 6.1 DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS .2 QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA . 6.1 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA LA PARTE .

 ALCANCE Se divide en Tres etapas: Primera etapa: Metodología a aplicar Segunda etapa: Análisis del problema Tercera etapa: Diseño de la propuesta. para su uso por parte de los médicos que tratan a los pacientes. imágenes y fotografías clínicas.  Recomendación a los pacientes de especialistas por ubicación geográfica. 4 . seguro médico o mutua y perfil clínico del paciente  Acceso personalizado.  Gestión de literatura científica y noticias relacionadas a cada historial médico. En efecto.  Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmación online tras seleccionar el especialista recomendado. desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico.  Seguimiento geográfico y monitorización de pacientes con problemas de ubicación con gestión de eventualidades incorporada en su historia clínica  Acceso personalizado.  Codificación de historia clínica para una gestión administrativa óptima de los centros asistenciales de Essalud. entre otras). el presente proyecto profesional.  OBJETIVO DEL SISTEMA PACIENTE  Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma personalizada. mediante el uso de sistemas de recomendación. controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil de Usuario y cumpliendo con la regulación existente ADMINISTRADOR DEL SISTEMA  Gestión de historiales clínicos electrónicos y otro tipo de información generada por los médicos (informes clínicos. MEDICO  Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma personalizada. analíticas. tanto a los médicos como al personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud.  Acceso personalizado. controlando a qué información puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema. el proyecto consiste en el desarrollo de un producto software que permita el control de los procesos y brinde. radiografías. INTRODUCCION Los sistemas de gestión hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el objetivo de alcanzar una eficiente y confiable automatización.RESUMEN EJECUTIVO  OBJETIVO DE LA INVESTIGACION Brindar una solución tecnológica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de Citas Médicas que beneficie a sus Usuarios. controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil de Usuario y cumpliendo con la regulación existente. y consentimientos. desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico. para uso personal del paciente. horario. las herramientas adecuadas para poder agilizar la atención de aquellos pacientes que se encuentran en dicha área. tanto para los médicos como para los pacientes. y cumpliendo con la regulación existente. De este modo. desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico. nace con el objetivo de implementar un software capaz de satisfacer las necesidades de un consultorio médico externo dentro de la gestión de EsSalud.

1. donde se podría generar un proyecto de mejora de la calidad en donde se permita la disminución del tiempo de espera para una próxima cita. OBJETIVO GENERAL  Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la Gestión Hospitalaria realizando una aplicación informática de arquitectura clienteservidor que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud. la reserva de la cita médica y el registro del encuentro médico.1. HIPÓTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA) 5 .3.  Elaborar un sistema informático que administre la consulta externa de los hospitales de EsSalud. para gestionar los errores detectados. Seguidamente se realiza un análisis sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos para obtener el alcance del sistema.5.2. implementación y documentación del sistema de citas.2.3. esto permitirá el incremento de la atención y la oferta de servicios. 1.2. La construcción. se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise. 1. diseño. con funcionalidades que sea de fácil entendimiento para el usuario. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Controlar las citas y la información de los pacientes para la mejora continua del flujo de atención por consulta externa eliminando así las quejas por citas no atendidas. estándares de programación y de base de datos. 1. para el análisis. Conformar el Equipo de Mejora Continua de la Calidad en la Consulta Externa. Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo que es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados. el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y no funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de Consultorios Externos y brindar a EsSalud las herramientas e información necesarias para alcanzar sus objetivos trazados dentro de su plan de gestión. En este contexto. Se capturan los requerimientos y se diseña la arquitectura del sistema. OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS) REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA Desde la designación de un coordinador de la Consulta Externa. En la gestión del proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML (Lenguaje Unificado de Modelado). el aumento de consultorios físicos y convertirlos en consultorios funcionales. CAPITULO I: 1. se desarrolla con el uso de las mejores prácticas.La funcionalidad básica de este software radica en la programación de consultorio por especialidad. no se cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a los pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de contagios de enfermedades o fallecimientos. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental.3.4. para mejorar el servicio de atención vía web. Dentro de este marco. el problema de la atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios. Posteriormente. entonces.

número de documentos y archivos.5. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios. (VER ANEXO). 6 . HIPÓTESIS GENERAL El Análisis y Diseño del Sistema de Administración de Citas de Pacientes.1. MARCO TEORICO. tiempo de respuesta. Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren internación) y las áreas de internación.  El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su atención. características (VER ANEXO). VARIABLES 1. tratamientos y atenciones. 1. 1. INDICADORES 1.1. Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas que se da en Essalud.  El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios.1. es decir atención directa del paciente por parte de profesionales del equipo de salud. 1.2. para cuidado de problemas que sí requieren hospitalización. VARIABLE DEPENDIENTE Mejorar la Gestión Hospitalaria. cola de espera. Además del concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad.  El cliente aquí no decide que va a comprar. software. CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.6.Conceptos Básicos: 2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE Sistema de Administración de Citas de Pacientes 1. (Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora) 2. Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros sistemas:  El cliente es el paciente.2.1.5.1.6. no paga el producto o servicio que recibe. 1.5.4. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado.6. HIPÓTESIS ESPECÍFICA El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de Administración de Citas de Pacientes. resultados (inferencia). INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodología. pero sí evalúa la calidad percibida. permitirá mejorar la Gestión Hospitalaria. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función asistencial.2.4.1.  El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso. tiempo de espera. El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Citas de Pacientes.

 Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica. que ha sido atendido anteriormente.4. 2.1.1. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA: En este caso se trata de un paciente subsecuente. Hoy en día. Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información. la información será recabada al final. y en la labor de recopilación y posterior análisis de datos. 2. 2.1. para comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud del paciente.1.5. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica a pacientes o usuarios. en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir. PROBLEMAS DE SALUD. Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden influenciar el funcionamiento hospitalario. 2.2. debe presentar documentos como: Documento de Identidad y boletas de pago. a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas. 2. Personal en Consulta Externa El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario que demanda servicios médicos.8.7. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA  Cardiología  Medicina Complementaria  Dermatología  Otorrinolaringolog ía  Traumatología Ortopedia  Endocrinología  Cirugía General  Enfermería  Cirugía Pediátrica  Gastroenterología  Cirugía Plástica  Ginecología  Geriatría   Obstetricia  Hematología Cirugía Cardiovascular  Patología Mamaria  Oftalmología y 7 . así como la entrega de turnos para cada especialidad según el caso.1. por cuanto al gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES: A más de la información detallada y personalizada. es decir. Estas ideas llevan a pensar entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios. ya sea en forma de signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la entrevista o la exploración. no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad Hospitalaria de Salud. mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso de deducción. PACIENTE NUEVO: Se basa en la apertura de la Historia Clínica. 2. donde se realiza una sistematización de datos como: Antiguas enfermedades. las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de proceso. la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la sintomatología.1. aquí se omite el primer proceso de recopilación de datos.1.6. 2.3. a veces se emplea la observación directa.

equipos. 8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes. el médico. 13) EPS. y que pueden ser atendidas mediante consulta ambulatoria o cirugía de día. de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero presente. por lo que se le brinda el servicio de hospedaje especializado para la atención en salud. al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor complejidad. con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. cualquier riesgo ó enfermedad de 8 . a través de un nivel profesional óptimo. 4) CITAS: de nutrición. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD 14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. 12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores. 3) ACTO MÉDICO El acto médico. acude motivada por una alteración en su salud a otra. y que requieren de mayor medicación. 5) RECITAS: con orden del médico. es una forma especial de relación entre personas. Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa. en el caso de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la relación con el titular (Partida de Nacimiento). en el cual se concreta la relación médico-paciente. teniendo en cuenta el balance entre beneficios. por lo general una de ellas. que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias autorizadas. de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad de atención. 9) CAPA COMPLEJA. el enfermo. riesgos y costos. 11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una cuota mensual correspondiente a la atención que requiere. 6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita para otro servicio. hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación. Son complicadas e infrecuentes. Pediatría  Odontología    Medicina Física y Rehabilitación Oncología  Medicina General Psicología  Medicina Interna  Nefrología  Neumología  Neurología 2. quien está en capacidad de orientar y sanar. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de Declaración Telemática – PDT. por parte del usuario que lo sufre o su familia 17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento exige un control continuo por los profesionales de la salud. GLOSARIO DE TERMINOS 1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al paciente) 2) AFILIACION. la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el pago correspondiente.4. 7) CAPA SIMPLE. 10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su situación de asegurado activo o inactivo. 15) EMERGENCIAS: Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la función de algún órgano. 18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con el objeto de detectar de manera precoz. psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de guardia de emergencia son en el mismo hospital. 16) URGENCIAS: Problema de salud.

25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud. El abordar temas a través de talleres. brindar consejería en salud oral. 29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia. como un espacio de discusión y debate. 26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado. que incluye la maduración de las funciones neurológicas. a través de la cual se puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud de quienes habitan en la vivienda. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces se estime necesario y el asegurado se lo permita. acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su administración. aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de la caries dental. el lugar donde la persona se alimenta y relaciona con su núcleo primario. la inmunización se realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el Ministerio de Salud. su comunidad y el ambiente. recibirá suplementos de hierro. el asegurado. así como el uso de instrumentos para el auto cuidado de su salud. los temas básicamente giran alrededor de su situación particular de salud. La convocatoria y la misma charla se brindan de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud colectiva. la detección temprana de cambios y riesgos en su estado de salud. 9 . 21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y desarrollo. El procedimiento se brinda también cuando una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al entorno familiar y su comunidad. que proporciona información y capacitación sobre un tema objetivo.naturaleza prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura. ya que es en el domicilio. sus factores de riesgo. 24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información. 30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4 en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos. 20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y portando su DNI. 27) PADOMI: Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y aquellos indicados por el médico del centro asistencial. Personal del servicio de Enfermería es el indicado para esta atención. sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual el de su familia. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de vida. manejo de personas frágiles. permite intercambiar el saber y experiencias de las personas que tienen necesidades comunes. sujeto de este servicio. 22) CONSEJERIA: Es una sesión en donde se brinda información. 23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico. 19) INMUNIZACIONES: Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI. actitudes y comportamientos saludables. 28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir la brecha entre la oferta y la demanda. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere. sensibilización y motivación de manera personalizada respecto al auto cuidado de su salud. información sobre procedimientos invasivos etc.

así mismo implica a su vez integrar al hospital en la red de servicios de salud para asegurara la continuidad y fluidez de la atención de los usuarios entre los niveles de atención. La organización hospitalaria con una estructura cuyo núcleo es la organización por procesos de producción considerando la situación del paciente pudiendo utilizarse el enfoque matricial u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los usuarios en un contexto del uso racional de los recursos. OBJETIVOS ESTRATEGICOS 10 . CAPITULO IV: 4. que los planes se conviertan en acciones.4. 3. en el marco del aseguramiento universal. De esta manera el hospital se organiza en una red interna que se articula con la red asistencial externa. en este sentido de acuerdo al Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS – de nuestro país. siendo el elemento vertebrador de los diferentes procesos productivos las necesidades de los usuarios. Apertura de espacios en la organización para la participación de los usuarios. corresponde organizar la prestación de servicios en los hospitales desde la persona. lo que permite mejorar su eficiencia. 4. financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos. Los Modelos de atención de salud determinan la forma de organización de los sistemas de salud. la organización del hospital debe ajustarse a las necesidades de los usuarios y no a la de los prestadores.CAPITULO III: MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL La organización es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos tecnológicos.competencia. significa la apertura del hospital a una verdadera red hospitalaria en la cual las diferentes UPS estén organizadas y distribuidas para complementarse entre sí. El eje de la organización es el usuario como centro dinamizador del quehacer hospitalario. Organizar al hospital con una lógica de complementariedad cooperación y no en la lógica de la coexistencia . Plataforma Organizativa. los elementos directrices considerados son las siguientes: 1. su familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las necesidades de las personas. y la función de organizar da lugar a una estructura organizativa. En este componente del Modelo de Gestión hospitalaria. organizar implica por tanto. 2.

Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud.4. 4.4. Implantar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de soporte 4.4. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria.4.2.3. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS 11 . 4.5.1.

5. INDICADORES DE RESULTADOS 1. hora.   Las prácticas realizadas a cada paciente. Con su respectivo diagnóstico.  Cantidad de consultas externas por servicio.2. fecha. profesional.  La disponibilidad de camas en cada centro de salud. prácticas realizadas.1. 4. Cantidad de atenciones en emergencias.  El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. etc. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS 5. contactos. etc. 3. etc. en el momento que se requiera. diagnostico al ingreso.  La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del profesional  La población de internados actuales en el hospital. Número de reclamaciones o quejas Satisfacción de los usuarios Listas de espera.  Cantidad de ingresos y egresos (internación) por fecha y periodo. cobertura social. con sus motivos de ingresos. Número de usuarios que repiten la prestación. Con los datos de ingreso (ítem anterior) y los datos de egreso: servicio. Junto con la información del ingreso (fecha.  El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio. sector y cama al 12 .  La Historia Clínica ambulatoria de cada paciente atendido. fecha y profesional.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES  Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio. Además de los pases registrados para cada internación. 2. por fecha y profesional.CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA 5. médico responsable. sector. patología. servicio. cama.

(informe estadístico de hospitalización)  La cantidad de internaciones. ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atención de visitas en los centros de atención primaria. diagnósticos. detallada. Aumento de usuarios nuevos. profesional. días de estada. ¿Por qué CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas serán atendidas con rapidez. ¿QUE CONTROLAR Y COMO? Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atención al paciente que acude al servicio de atención de consulta externa.  Consultas por diagnósticos y periodos  Resumen mensual de censo diario. aseguramiento de las metas ORGANIZACIÓN. etc.  Informe estadístico de consultas médicas ambulatorias. SUPERVISION tener algún tipo de Mayor permanencia de los clientes y seguimiento a los clientes para darles apoyo. pases.  Informe de atenciones por emergencia 5. medico. prácticas. Allí se considera la reducción de las listas de espera y mejora de la percepción del paciente sobre la atención del servicio. INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria FORMA DE CÁLCULO: Día espera mes. INDICADORES DE CALIDAD 13 . por servicio (todos) y grupos atareos (misma edad)  Consulta de diagnósticos y prácticas ambulatorias por fecha.  Producción por sectores. regresan los ofrecer nuevos y complementarios continuadores.3.  Internaciones por obra social. por paciente.4. OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana. RESULTADOS INFORMACION dar al cliente información Cliente satisfecho sobre las características de los servicios. operaciones. Ordenar los servicios.  Internaciones por servicio y período.  Censo diario. Se considera que una respuesta rápida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la percepción del paciente sobre la calidad en el servicio. con las citas de atención de consulta externa. 5. servicio.egreso.

Emergencia).o Atención o Estancia o Tiempo de primer acto medico o Tiempo médico o Congestión de servicios (Consultas. o Cobertura o Estancia en los consultorios o Tasa de reingreso o Eficacia o Tasa de mortalidad o Eficiencia o efectividad 14 .