Fidelizacin

de Clientes.

Herramientas de
fidelizacin de
Introduccin
Clientes.
Desarrollar un Programa de Fidelizacin puede
significar retener y fidelizar a los mejores clientes o
por contra, perderlos por no poseer una buena
estrategia definida a corto y largo plazo.

Herramientas de
fidelizacin de
Introduccin
Clientes.
Hasta hace poco todos eran offline, posean
catlogos impresos y los regalos eran invariantes y
poco especficos a las necesidades de los usuarios.

Herramientas de
fidelizacin de
Introduccin
Clientes.
Todo cambia gracias al uso de la tecnologa, de
internet y de los nuevos canales.
El usuario recibe recompensa inmediatamente.
El proceso de registro es automtico, disminuyen
costes de mantenimiento.
Reconocimiento del perfil de cliente.

Herramientas de
fidelizacin de
Diferentes
Clientes.tipos de programas
Basado en puntos.
En descuentos.
En sorteos.
En incentivos.

Herramientas de
fidelizacin de
Objetivos
Clientes.
Conseguir sensacin de comunidad en nuestros
clientes.
Aumento la satisfaccin.
Fomento del boca-boca.
Incremento de ventas.

Herramientas de
fidelizacin.

Clubs y tarjeta cliente.

Objetivo: aumentar trfico y frecuencia de
compra.
Cupones impresos, sms.
Descuentos, promociones.
Resultados inmediatos
Aumento de compromiso.
Publicidad dirigida.
7

Anlisis de usos y
tendencias.

Analtica web.

Google Analiytics nos permite recuperar

informacin sobre:

nmero de visitas.
ubicacin.
pginas visitadas.
fuentes de trfico.
zonas de accin.
idiomas.
etc

Herramientas de
fidelizacin.

Extranet de clientes.
Hacer partcipes a nuestros
clientes en el negocio.
Dotarle de informacin til.
Crear un canal de soporte
continuo.

Herramientas de
fidelizacin.

Movilidad.

Aplicaciones especficas para clientes.

Un nuevo canal de comunicacin.
Ventaja de la exclusividad.
Branding.

10

Herramientas de
fidelizacin.

Redes sociales. Fidelizando al Fan.

Aplicaciones de usuario.
Fidelizamos al usuario y a sus amigos.
El canal mejora el conocimiento del usuario.
Qu espera el usuario? Qu le damos?
Utilizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional.
Induccin al Social Media.

11

Herramientas de
fidelizacin.

E-mail. Newsletter o boletn de

noticias

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Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Herramienta 2.0

Personales

Temticos/Profesionales

Corporativos

13

Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Lideres de opinin Temticos/Profesi

onales
Analice segn lo contenidos
Cuales son los temas preferidos del blogger?
Con que frecuencia actualiza su blog?
Es capaz de cambiar de opinin si las argumentaciones de
sus lectores son correctas?
Qu tipo de ejemplos, marcas y compaas menciona en su
argumentacin?
Recomienda algn producto?
Publica crticas negativas?Son reales?

14

Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Lideres de opinin Temticos/Profesi

onales
Analice su perfil
- Es un empleado?
Es ex empleado?
Un experto en el sector?
Un consumidor?
Analice su fuentes
Qu medios tradicionales y digitales menciona
y enlaza?
Qu blogs menciona en sus informaciones?
Quin participa en su dialogo?
A quien contesta?

15

Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Corporativos

Corporativos

Dentro de los blogs corporativos podemos diferencias otros tipos segn el

enfoque que deseemos realizar:
Blogs de Marketing/Ventas: Enfocado a ofrecer informacin relacionada con
productos o servicios de la empresa que sirvan de apoyo a la comunicacin
corporativa.
Usuario

Empresa

16

Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Corporativos

Corporativos

Blogs de enfoque relacional

Blogs enfocados a crear una cercana con el cliente y mas atenta a sus
necesidades. Estos blogs suelen ser escritos por el equipo directivo de la
empresa y permiten establecer un rea de liderazgo en la conversaciones
que surgen en la red sobre los temas que interesan a la compaa.
Recordemos: Existen estudios que demuestran
que los equipos directivos de las empresas
emplean el 60% del tiempo de su tiempo en temas
relacionados con la comunicacin, networking,
etc
Imaginar que alcance puede tener el uso del blog.

17

Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Corporativos

Corporativos

Blogs de post-venta
Este tipo de blog permite ofrecer un sitio web de informacin detallada de los
productos y servicios que ofrece la empresa a sus clientes que no tiene cabida
en la pagina web.
La correcta distribucin de la informacin, usabilidad y formacin de los
clientes permite reducir considerablemente los tramites y costes del
departamento de post-venta.

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Herramientas de
fidelizacin.

Blogs. Corporativos

Corporativos

Blogs internos
La utilizacin del blog no solo esta pensada para uso externo tambin es
posible su uso en la estructura interna donde pude ser utilizado como: base de
conocimiento, canal de comunicacin, entorno colaborativo o participativo,
etc

19

Herramientas de
fidelizacin.

CRM.

El activo ms importante de una

empresa es precisamente la base
de clientes que esta tenga, as
como la informacin contenida
sobre sus necesidades.

ENFOQUE AL CLIENTE
INTELIGENCIA DE CLIENTE
INTERACTIVIDAD
FIDELIZACIN DE CLIENTES
CLIENTES INDIVIDUALES
PERSONALIZACIN
MEDIANO Y LARGO PLAZO

20

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C
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M
M
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n
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e
M
e

Herramientas de
fidelizacin.

CRM.

c
a
d
o

21

Herramientas de
fidelizacin.

CRM.

Factores claves para tener xito

ESTRATEGIA

PERSON
AS

PROCES
OS

TECNOLOGIA

CRM CON
EXITO

22

Herramientas de
fidelizacin.

CRM.
Beneficios

La mejora de la eficiencia de los procesos de relacin con los clientes de la

empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro
(clientes potenciales).
El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por
tanto, del grado de diferenciacin e individualizacin entre distintos clientes.
La deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

23

Herramientas de
fidelizacin.

CRM.
Beneficios

La mejor adecuacin de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del

cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre l adquirido
por la empresa.
La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y marketing. El
conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campaas de
modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promocin
dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campaas masivas de
captacin

24

F
P
M
S
ad
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Herramientas de
fidelizacin.

CRM.
Objetivos

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Herramientas de
fidelizacin.

CRM SOCIAL.

Se convierte en

Cuentas
Amigos

Se convierte en
Campaas
Contenidos

Genera

Leads
Dilogos

Se convierte en

Oportunidade
s
Partners

Alimenta

Previsin
Vnculo

Contactos
Colaborador
es

Contenido generado por los usuarios

Mtricas y anlisis

Diagrama basado en el presentado en el libro Estrategia Digital de Pere Rosales

26

Herramientas de
fidelizacin.

CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes
Modelo Clsico CRM
1.
Campaa de publicidad
2.
Respuesta
3.
Envi de informacin
Interesados -> Clientes

27

Herramientas de
fidelizacin.

CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes
Modelo CRM Social
1.
Concurso
2.
Contenidos redes sociales
3.
Conversacin
4.
Recompensa
Relacin -> Amigos

28

Herramientas de
fidelizacin.

CRM VS CRM SOCIAL.

Ejemplo Agencia de Viajes

Qu marca elegira:
la que se anuncia o la que se relaciona?

29

Herramientas de
fidelizacin.

CEM

(Customer Experience Management)

CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de

negocio.
CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relacin empresa-cliente, considerando
las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre
marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los
beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

CRM, capitalizar el conocimiento de

nuestros clientes
CEM se fundamenta en conocer lo que
sienten
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Herramientas de
fidelizacin.

Ejemplos comunidad.

http://www.apple.com/es/ipod/nike/
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Herramientas de
fidelizacin.

Ejemplos comunidad.

http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/ /
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