Titlul

REFORMAREA COMPARTIMENTULUI DE RELAII

DETERMIN SCHIMBAREA IMAGINII INSTITUIEI

PUBLICE

COMUNICARE

Descrierea bunei practici

Instituia Prefectului judeului Cluj i-a definit ca prioriti specifice mbuntirea managementului
organizaional, creterea calitii serviciilor oferite i sporirea eficienei actului administrativ prin:
Modernizarea imaginii instituiei, Simplificarea procedurilor administrative i soluionarea mai rapid a
solicitrilor, Sporirea responsabilitii i autonomiei personalului angajat, ncurajarea practicrii
delegrii, a prelurii i asumrii rapide a noilor sarcini de ctre angajai. Identificarea acestor prioriti
s-a realizat prin intermediul instrumentului CAF dar i al unei analize SWOT aplicat
compartimentului cu aportul cel mai substanial, permanent i vizibil la ndeplinirea lor, respectiv
compartimentul de relaii publice. Prin intermediul acestor instrumente s-a efectuat o analiz de
ansamblu a performanei organizaionale, dar i a deficienelor specifice, fiind identificate prghiile
specifice de aciune. Msurile de intervenie pentru rezolvarea problemelor, dispuse de conducerea
instituiei au vizat att nivelul managerial precum i nivelul operaional. Msurile de intervenie a
conducerii au vizat att nivelul managerial ct i cel operaional.
Msurile adoptate pentru modernizarea acestei structuri au bine definite termenele i responsabilii,
cuprind toate nivelele instituionale i vizeaz urmtoarele aspecte:stabilirea unor reguli/proceduri de
lucru n format standard, uor accessible i utilizabile, asumarea lor de ctre personalul angajat,
modificarea fielor de post, att a personalului de execuie care s asigure realizarea mai eficient a
sarcinilor ct i a personalului de conducere care s verifice ndeplinirea acestora, realizarea
activitilor specifice i asigurarea continuitii lor, cu respectarea termenelor legale,utilizarea unei
evidene informatizate a documentelor, a circuitului lor i a modului lor de soluionare actualizarea
periodic a informaiilor de pe site-ului instituiei, crearea unei seciuni de ntrebri i rspunsuri
frecvente, pe domenii de interes, precum i sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului prin
intermediul unui chestionar postat pe site.
Problema identificat
Insuficienta promovare i percepia deformat a rolului instituiei, inexistena unor reguli clare,
standardizate influeneaz imaginea instituiei. Aspectele problematice vizeaz: Necunoaterea rolului
i atribuiilor instituiei de ctre unii ceteni ,Inexistena unor proceduri de lucru n form scris,
,Nesoluionarea n echip a unor probleme complexe i comunicarea deficitar ntre angajatef/responsabil i ntre departamente, Fiele de post nu cuprind referiri la: 1. obligativitatea respectrii
termenelor legale; 2. delegri de competene de ex. pe cine poate nlocui titularul fiei de post sau
cine i ine locul n situaia absenei persoanei; 3. termenele la care s se efectueze o actualizare a
coninutului fielor, Inexistena unei practici de delegare n scris, explicit, a unor sarcini, ntre colegi,
Inexistena unei seciuni pe site-ul instituiei dedicate ntrebrilor cetenilor.
Implementarea bunei practici durata, activiti, management comunicare
Dup identificarea aspectelor problematice a fost structurat planul de aciuni iar msurile
specifice compartimentului de relaii publice au fost stabilite i aplicate n perioada februarie pn n
prezent 2009.
Aciuni specifice:

 ntocmirea n scris, n format standardizat, a unor proceduri de lucru specifice compartimentului

de relaii publice, n format standardizat, uor accessible i utilizabile, asumarea lor de ctre
personalul angajat,
Utilizarea procedurilor de lucru n activitile curente
Monitorizarea aplicrii procedurilor de lucru
Adaptarea semestrial a procedurilor de lucru la noile cerine instituionale/legislative
Modificarea fielor de post, att a personalului de execuie care s asigure realizarea mai
eficient a sarcinilor ct i a personalului de conducere care s verifice ndeplinirea acestora
Realizarea activitilor specifice i asigurarea continuitii lor, cu respectarea termenelor legale
Utilizarea unei evidene informatizate a documentelor, a circuitului lor i a modului lor de
soluionare
Promovarea rolului i atribuiilor Instituiei Prefectului judeului Cluj
Asigurarea transparenei instituionale prin afiarea pe site a tuturor informaiilor publice
Identificarea i utilizarea instrumentelor de consultare a cetenilor (ex. chestionar, registru de
sugestii, cont e-mail, audiene )
Actualizarea periodic a informaiilor de pe site-ului instituiei, crearea unei seciuni de
ntrebri i rspunsuri frecvente, pe domenii de interes, precum i sondarea nivelului de
satisfacie al ceteanului prin intermediul unui chestionar postat pe site
Preluarea propunerilor cetenilor pentru eficientizarea activitii
Responsabilitatea ndeplinirii activitilor prevzute n planul de aciuni a revenit unui grup de
lucru care reunete diferite categorii de personal din instituie ( director executiv, manager public,
coordonator compartiment, funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice i
comunicare). Asigurarea colaborrii i implicrii tuturor acestor categorii de personal cooptate n
realizarea activitilor s-a realizat prin acte de autoritate semnate de conductorul instituiei prefectul
judeului Cluj, prefect care a aprobat, la termenele stabilite, toate documentele necesare ndeplinirii
obiectivelor propuse.
Prima prioritate, n cadrul setului de activiti specifice de reformare a compartimentului de
relaii publice i comunicare, o reprezint stabilirea unui set de reguli sau proceduri de lucru aplicabile
acestei structuri, care s fie aprobate de conducerea instituiei, cunoscute i asumate de ctre tot
personalul care le utilizaz.
Pentru a asigura aplicarea i respectarea riguroas a prevederilor procedurilor s-a intervenit n
paralel, la nivel operaional, prin modificarea fielor de post ale funcionarilor de execuie din
compartimentul de relaii publice i comunicare precum i a directorului coordonator al
compartimentului
Un alt aspect definitoriu care contribuie la fluidizarea activitii de relaii cu publicul este
utilizarea de ctre instituie a unui soft care permite nregistrarea electronic a documentelor, a
circuitului lor precum i a tuturor operaiunilor necesare pn la soluionarea i expedierea lor.
Planul de aciune pentru ndeplinirea obiectivelor stabilite vizeaz, n paralel cu utilizarea
programului informatic pentru evidenierea circuitului documentelor, activitile legate de
mbuntirea nivelului de informare a ceteanului, prin actualizarea i modernizarea datelor existente
pe site-ul instituiiei.
Diversele solicitri ale cetenilor precum i repetitivitatea unor anumite categorii de ntrebri
adresate personalului instituiei au conturat o palet larg de problematici frecvente. Conducerea
instituiei a considerat util identitificarea acestor ntrebri i rspunsuri frecvente, cu sprijinul tuturor

structurilor specializate din instituie, sintetizarea i afiarea lor pe site-ul instituiei, pentru a le face
cunoscute i uor accesibile mai multor persoane interesate.
ntrebrile au fost reformulate de o manier impersonal, astfel nct mpreun cu rspunsul
dat, s ofere, cu indicarea temeiului juridic incident, informaii complete pentru orice alte situaii
similare
O alt prghie de intervenie pentru atingerea obiectivului privind creterea transparenei
instituionale, mbrac forma unui chestionar cu ntrebri specifice care sondeaz nivelul de satisfacie
al clientului beneficiar al serviciilor instituiei. Scopul aplicrii chestionarului a fost implicarea
ceteanului - client n identificarea principalelor deficiene de furnizare a serviciilor, evaluarea
percepiei acestuia n vederea soluionrii mai eficiente a problemelor specifice.
Prin utilizarea concomitent a acestor prghii diferite, respectiv modificrile funcionale interne,
actualizarea informaiilor aflate pe site-ului instituiei, sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului
privitor la calitatea serviciilor oferite, s-a conturat o nou abordare a managementului instituional, o
cretere a responsabilizrii personalului angajat, o standardizare i fluidizare a activitilor specifice.
Metoda de modernizare aplicat compartimentului de relaii publice urmeaz a fi extins i
generalizat n viitor, la toate structurile instituionale, reprezentnd un pas esenial n restructurarea
ntregii instituii.
Scopul i ncadrarea bunei practici n funcie de documentele programatice
Instituia Prefectului judeului Cluj i-a conturat i asumat urmtorul scop specific mbuntirea calitii serviciilor i creterea gradului de transparen i deschidere instituional,
prin asumarea cerinelor mediului extern, redefinirea structurilor instituionale i a procedurilor de
lucru.
Cadrul Comun de auto-evaluare a modului de Funcionare a instituiilor publice (CAF) reprezint
un instrument de management al calitii totale prin care UCRAP sprijin procesul de modernizare
administrativ n instituiile publice. Scopul utilizrii acestui instrument este realizarea unei analize de
ansamblu a performanei organizaionale, a deficienelor specifice pentru identificarea prghiilor
specifice de aciune menite s sporeasc eficiena serviciilor oferite i s rspund mai bine solicitrilor
publicului.
Sporirea eficienei serviciilor, creterea transparenei instituionale i a gradului de satisfacie a
ceteanului este n deplin acord cu obiectivele asumate n relaia cu Uniunea European n domeniul
reformei i modenizrii administrative.
Acest proiect de mbuntire a imaginii instituionale se ncadreaz n obiectivele de guvernare
asumate prin capitolul 22 Reforma administraiei publice, din Programul de Guvernare pentru
perioada 2009-2013 respectiv n obiectivele asumate de Guvernul Romniei dup momentul aderrii la
Uniunea European.
Elemente novatoare:
Asigurarea schimbrii perceiei ceteanului privitor la imaginea instituiei, mbuntirea
managementului organizaional, creterea calitii serviciilor oferite i sporirea eficienei actului
administrativ prin urmtoarele mijloace simultane:
Simplificarea procedurilor administrative i soluionarea mai rapid a solicitrilor,

Sporirea responsabilitii i autonomiei personalului angajat,

ncurajarea practicrii delegrii, a prelurii i asumrii rapide a noilor sarcini de ctre angajai,
Consolidarea respectrii criteriilor profesionale, asigurarea echitii i diversitii repartizrii
sarcinilor,
Dezvoltarea relaiilor inter- servicii prin multiplicarea schimburilor ntre acestea i prin
definirea unor obiective partajate, punnd n acelai timp n eviden importana fiecrui
serviciu n realizarea unui rezultat global,
Desfiinarea ideilor preconcepute de genul: asta nu servete la nimic, am facut deja asta,
tim totul, asta nu e pentru noi, ntotdeauna va fi aa, publicul nu este echivalent cu
clientul, de ce s schimbm pentru c asta funcioneaz, nu putem schimba obinuinele i
mentalitile.
Principalele obiective
1. Modernizarea managementului organizaional al Instituiei Prefectului judeului Cluj prin utilizarea
unor proceduri de lucru specifice, standardizate i responsabilizarea personalului angajat
2. Creterea gradului de transparen i deschidere instituional prin participarea activ a clienilor la
procesul de mbuntire a calitii serviciilor
3. Fluidizarea activitii administrative prin multiplicarea bunelor practici instituionale
Resurse utilizate/alocate bunei practici
Surse financiare
Sumele din bugetul instituiei i al instituiilor cooptate n aciunile derulate
Resurse umane 1 manager public din cadrul instituiei
Funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice
Funcionari publici desemnai n acest sens din cadrul instituiilor colaboratoare
Resurse materiale:
Materiale privind tehnici de leaborare a procedurilor de lucru
Procedurile de lucru elaborate
Fiele de post mdificate
Chestionarul privind sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului
Macheta - sinteza pentru interpretarea chestionarului aplicabil de ctre toate instituiile cooptate

Seciunile noi create pe site-ul instituiei cuprinznd procedurile de lucru, ntrebrile frecvente,
chestionarul
Multiplicarea materialelor proceduri, chestionare
Lecii nvate
Identitificarea aspectelor problematice s-a realizat cu sprijinul tuturor structurilor specializate
din instituie.
Conturarea i aplicarea instrumentelor de lucru este accelerat dac toi membrii structurii
contribuie la elaborarea lor, doresc aplicarea lor, i le asum i propun modificarea i adaptarea lor la
noile realiti.
Responsabilizarea unui grup mixt de lucru - director executiv, manager public, coordonator
compartiment, funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice i comunicare pentru
ndeplinirea aciunilor prevzute. Asigurarea implicrii tuturor acestora s-a realizat eficient prin acte de
autoritate semnate de conductorul instituiei.
Eficiena interveniilor n paralel, att la nivel operaional precum i la nivel managerial prin
sprijinul acordat de conducera instituiei n ndelinirea obiectivelor specifice
Eficientizarea funcionrii unei structuri i a instituiei n ansamblu, se fundamenteaz pe
mprtirea unui scop comun, pe structura, pe normele sau regulile de grup aplicabile, pe coeziunea i
contribuia membrilor ei.
Necesitatea adaptrii permanente, la anumite termene prestabilite a instrumentelor de lucru
ex. chestionare, ntrebri frecvente puse pe site, precum i a documentelor elaborate ex.- proceduri, fise
de post
Implicarea ceteanului n evaluarea i modernizarea activitilor administrative sprijin
procesul decizional n sensul modelrii i adaptrii soluiilor la nevoile actuale ale societii.
Rezultate
Aplicarea CAF- ului i efectuarea analize interne a contribuit la conturarea unui profil al
compartimentului, la elaborarea unui plan specific de aciune cu posibile riscuri dar i la prognozarea
unor tendine pentru viitor.
Procedurile de lucru elaborate i funcionale, sub forma unui set de reguli unitare i coerente
constituie un instrument practic, util i transparent, la ndemna oricrui angajat, care contribuie la
fluidizarea i eficientizarea activitii la nivel instituional.
Reformularea fielor de post asigur continuitatea exercitrii respectivelor atribuii de ctre o
alt persoan din cadrul compartimentului, care s poat prelua cu uurin, rapid i eficient
soluionarea respectivelor aspecte.

Toate informaii existente pe site-ul instituiei au fost analizate, selectate i regrupate astfel nct
s reflecte o gam ct mai larg de activiti specifice instituiei, rspunznd n acelai timp cerinelor
persoanelor care vin n contact cu aceasta.
Identitificarea unor ntrebri i rspunsuri frecvente, sintetizarea i afiarea lor pe site-ul
instituiei, pentru a le face cunoscute i uor accesibile mai multor persoane interesate.
Contientizarea i reflectarea la nivel decizional, a percepiei ceteanului asupra calitii
serviciilor furnizate.
Prin utilizarea concomitent a acestor prghii diferite, respectiv modificrile funcionale interne,
actualizarea informaiilor aflate pe site-ului instituiei, sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului
privitor la calitatea serviciilor oferite, s-a conturat o nou abordare a managementului instituional, o
cretere a responsabilizrii personalului angajat, o standardizare i fluidizare a activitilor specifice.
Metoda de modernizare aplicat compartimentului de relaii publice urmeaz a fi extins i
generalizat n viitor, la toate structurile instituionale, reprezentnd un pas esenial n restructurarea
ntregii instituii.
Dezvoltarea i meninerea imaginii i reputaiei instituiei prin contribuia compartimentului de
relaii publice i comunicare alturi de top-managementul instituiei..
Descrierea referinelor
Analiza SWOT privind Relaiile publice i relaionarea interdepartamental n cadrul Instituiei
Prefectului judeului Cluj, propunerile de mbuntire a activitii de relaii publice i de comunciare
interdepartamental, notele interne cu nr. 7848/08.04.2009, nr. 7867/09.04.2009, nr. 8764/23.04.2009,
ordinul prefectului nr. 316/07.07.2009, fiele de post ale angajailor din cadrul compartimentului de
relaii publice, comunicare i IT, procedurile de lucru privind derularea audienelor la prefect,
subprefeci, soluionarea petiiilor i a solicitrilor de informaii de interes public, sinteza ntrebrilor i
rspunsurilor frecvente ale cetenilor, chestionarul de sondare a nivelului de satisfacie al ceteanului
privitor la calitatea serviciilor prestate aplicat propriei instituii precum i cel aplicat
instituiilor/serviciilor, chestionarele completate de ceteni n nr. total de 644, sintezele chestionarelor
completate, adresa de monitorizare a msurilor dispuse, sinteza msurilor luate urmare a aplicrii
chestionarelor
Link-uri
Site-ul instituiei www.prefecturacluj.ro