AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Universidad Autnoma de Chihuahua

Facultad de Ciencias Agrotecnolgicas

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
TEMA I
M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ORG.
DE ALTO
RENDIMIENTO

CALIDAD TOTAL

N
IO
AC

ORG.
DE
CLASE
MUNDIAL

benchmarking
reingeniera
trabajo en equipo
aseguramiento
de la calidad

tqs

ARA

D
DA

IC
IF
RT
CE

La productividad no
sucede por si sola,
tiene que cultivarse.
Se
prepara
el
terreno,
las
circunstancias,
la
mentalidad y los
recursos para que
sta se d.

TQM

VI
TI
C
U
OD
R
P

filosofas de calidad
Deming, Crosby, Juran
Ishikawa, Kaizen

Herramientas
administrativas
para la solucin
de problemas
7H

Liderazgo
Cultura organizacional

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Proviene del vocablo griego KALOS

que significa:

bueno y hermoso
apto y honesto
la virtud, el honor
el placer, la felicidad
Palabra latina
significa:

QUALITAS que

propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ORIGENES DE LA
CALIDAD

Al
inicio
de
los
tiempos, en virtud de
que al final del da de
la
creacin
del
gnesis
se cita la
siguiente frase:
y Dios vio que era
bueno, con lo cual
puede decirse que dio
comienzo a la gestin
de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Al inicio de los tiempos el

hombre
seleccionada
alimentos y vestido que le
beneficiaran,
no
haba
procesos de manufactura.
El
surgimiento
de
comunidades humanas trajo
como
consecuencia
la
creacin del mercado, con
la consiguiente separacin
entre hacedor y el usuario,
lo que dio como resultado
un estado primitivo de
manufactura.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Al empezar a crearse las

primeras ciudades, se cre un
mercado relativamente estable
para bienes y servicios, lo que
permiti el desarrollo inicial de
especificaciones
para
productos y procesos, dando
como resultado nuevas formas
de organizacin.
Proyectos de construccin, los
cuales
requeran
gran
cantidad de hombres y
trabajos especializados.
Instrumentos de medicin:
cinta, escuadra, nivel, etc.
Surge la inspeccin.

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El usuario y el productor se conocan

perfectamente, negociaban cara a
cara, no haba especificaciones ni
garantas, y cada usuario se protega
a travs de un estrecho contacto con
el productor. En otras palabras la
calidad de diseo se obtena ms
facilmente; adems, era ms sencillo
la calidad de conformancia y la
satisfaccin del consumidor.

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En el ao 2150 a.C., el Cdigo

Hammurabi
estableca
lo
siguiente:
Si un albail ha construido una
casa y no siendo esta lo
suficientemente slida se
hunde
y
mata
a
sus
ocupantes, el albail deber
ser ejecutado.
Los Fenicios disearon mtodos
ms sofisticados cuya finalidad
era eliminar de una vez por
todas la posibilidad de que
alguien repitiera errores, para
ello se cortaba la mano al que lo
cometa.

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Otro ejemplo interesante de lo

que es aseguramiento de la
calidad por la va de la
inspeccin es la tarea que
realizan
aquellas
personas
encargadas de probar la comida
de los reyes.
En un informe al Rey Luis XIV
deca
acertadamente
lo
siguiente:
Si nuestras fbricas aseguran
por un trabajo cuidadoso, los
extranjeros
estarn
interesados en aprovisionarse
aqu y fluir dinero al reino.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

La evolucin de la calidad

INSPECCION
que
se
caracteriz por la deteccin y
solucin de los problemas
generados por la falta de
uniformidad del producto.
EL CONTROL ESTADISTICO
DEL PROCESO (dcada de los
treinta), enfocada al control
de los procesos y a la
aparicin
de
mtodos
estadsticos para el mismo fin
y para la reduccin de los
niveles de inspeccin.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

En
1945
Feigenbaum
publica el artculo la calidad
como
gestin
donde
describe la aplicacin de
calidad en diferentes reas
de la General Electric y es el
antecedente de su libro
Total Quality Control.
En 1950 Edwards Deming
quien haba participado aos
antes en un estudio sobre el
Japn dicta en E.U. su
primera
conferencia,
destacando la aplicacin de
mtodos estadsticos en el
control de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ASEGURAMIENTO
DE
LA
CALIDAD
(Dcada de los cincuenta)
Es cuando surge la necesidad de
involucrar
a
todos
los
departamentos de la organizacin
en el diseo, planeacin y
ejecucin de las polticas de
calidad.
En 1961 Philip Crosby lanza el
concepto de cero defectos,
enfatizando la participacin del
recurso humano, dado que se
considera que las fallas provienen
de errores humanos.

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LA ERA DE LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL
(Dcada de los noventa)
Donde se hace hincapi en el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
estratgico de la calidad en el proceso de
competitividad.
Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales
van evolucionando, desde el tayloriano hasta
procesos de planeacin estratgica donde los
objetivos son fijados de manera participativa,
reingeniera de procesos, equipos autodirigidos,
benchmarking, aseguramiento de la calidad con la
norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la
estrategia de servicio al cliente.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

MAPA ESTRATEGICO

A
AP

T
RA
T
ES

ICO
EG

EJ
M
E

OR

TO
N
E
I
AM

ES
C
RO
EP

OS

PROCESO DE
NEGOCIOS

PROCESO DE
EMPRESA

1990-2000

2000 y ms all

FUNCION / SITIO

Linea de tiempo
EPOCA DE
MANUFACTURA
Prioridades competitivas
Criterios de
procesos
Fuente de valor
agregado

1920-1980
Produccin
masiva
Costo

1980-1990

Produccin racionalizada

Calidad

Eficiencias de escala Mejoramiento

continuo
Capital/fuerza
muscular

1990-1995

Entrega

Manufactura agil

Agilidad estratgica

Flexibilidad

Fbrica de conocimiento

Tiempo/respuesta Economa de extensinPersonalizacin masiva/

rpida
/ integracin
Economas de
conocimiento
Sistemas de Sistema cadena de Procesos facilitados
informacin/ suministros/equipos
por TI
Sistemas inteligentes
Equipos de trabajo interfuncionales Procesos y relaciones

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

1.

Ampliacin de los conceptos, mtodos e

instrumentos de la TQM a todas las industrias y
todas las funciones empresariales.
2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario. Se
sabe ya de compaas que aplican una mejora por
persona por semana.
3. Asociacin: creacin de sociedades con
proveedores, otros miembros de la industria e
incluso con competidores.
4. Educacin y capacitacin para todos los miembros
del equipo: directivos, profesionistas, empleados,
proveedores y clientes.
5. Equipos de trabajo autodirigidos.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

6. Sistemas de informacin de calidad.

7. Reingeniera de procesos y administracin de
procesos.
8. Concentracin en los clientes.
9. Benchmarking.
10. Administracin de calidad estratgica.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

TQM

Llamado
mejoramiento
continuo de la calidad, es
una
combinacin
de
cierto nmero de tcnicas
y
enfoques
de
mejoramiento
de
la
organizacin, incluyendo
el empleo de crculos de
calidad,
control
estadstico del proceso,
equipos
y
grupos
autodirigidos,
y
una
utilizacin muy extensa
de la participacin de los
empleados.

CARACTERISTICAS DE
TQM

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

nfasis primordial en los clientes.

Empleo operacional cotidiano del concepto de
clientes internos.
Un nfasis en la medicin, utilizando el control
estadstico del proceso.
Procesos de comparacin (benchmarking)
competitivos.
Bsqueda continua de las fuentes de defectos ,
con la meta de eliminarlas por completo
(Kaizen).
Administracin de participacin.
nfasis en los equipos y en el trabajo en
equipo.
Un nfasis primordial en la capacitacin
continua.
Apoyo a la alta gerencia sobre una base
continua.

PROBLEMAS

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Requiere de un cambio
importante de la cultura
de la organizacin.
Resistencia inicial del
sindicato.
La gente se puede sentir
amenazada
por
la
necesidad de delegar
una
extensa
responsabilidad en los
equipos
autodirigidos
y/o en los grupos de
mando.
Resistir a la idea de
cambiar a un rol ms de
capacitador y apoyo.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

FILOSOFIAS DE CALIDAD
Base
de
los
cambios
internacionales hacia una
calidad de clase mundial.
Necesidad de una base
filosfica
En
un
ambiente
de
produccin,
manufactura,
servicios, etc. que reclaman
la
participacin
en
el
mercado
nacional
o
internacional, se presentan
muchas opciones, corrientes
de pensamiento, sugerencias
y miles de actividades por
hacer.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Cada organizacin se ve
invadida por chispazos de
entusiasmo por iniciar o
establecer tal o cual nueva
frmula que le de ventajas y
beneficios buscados
En toda esta cantidad de
cosas es fundamental tener
un proceso definido que
lleve al logro de los
objetivos deseados.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Para tener claridad en la

direccin a seguir es
necesario:
Conocer las filosofas que se
presentan como alternativa.
Establecer la filosofa que mas
se
adapte
a
nuestra
organizacin como vlida y
aplicable (los conceptos de
cada una de las formas de
pensar
son
prcticamente
compatibles ya que todas ellas
van a buscar el mejoramiento
continuo y la excelencia en la
calidad.
Hacer uso de ella en el proceso
de actividad de la organizacin
en general.
A partir de la base filosfica,
establecer las estrategias que
guiaran la actividad de la
organizacin.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

W. EDWARDS DEMING

Considerado
el
principal
responsable
del
milagro
japons de la posguerra. En
1950 fue a Japn para dar
una conferencia a los lderes
de las industrias japonesas
acerca del control estadstico
de la calidad.
Advierte que la gente que
espera resultados rpidos
est condenada al fracaso.
El pensamiento bsico de
Deming
es
que
la

productividad mejora cuando

la variabilidad disminuye.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

CICLO
DEMING

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

W. EDWARDS DEMING
x Asegura que la administracin es responsable de 94%
de los problemas de calidad en una organizacin,
siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los
empleados a trabajar ms inteligentemente, y no ms
duramente.
x Una buena calidad no significa necesariamente una
alta calidad, ms que eso, calidad es un grado
predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo,
y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente

desea y necesita.

x Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo

contenido es motivacional. Para l, exhortar a la gente
a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de
hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que
la administracin pagar muy caro.
x Acerca de los crculos de calidad cree que la mejor
forma de iniciarlos en Amrica es con la gerencia
comprometida.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

PROPUESTA DE DEMING

Establezca constancia en el
propsito.
Adopte la nueva filosofa.
La estadstica como instrumento de
control.
Trate con proveedores que puedan
suministrar evidencia estadstica.
Constantemente y para siempre
mejore el sistema.
Reestructure el entrenamiento.
Mejore la supervisin.

8. Elimine el miedo.
9.
Elimine
las
barreras
entre
departamentos.
10. Elimine metas numricas, lemas y
carteles en donde se invite a la gente
a hacerlo mejor.
11. Elimine estndares que fijan cuotas.
12. Implante un programa vigoroso para
entrenar a la gente en nuevas
habilidades.
13. Eliminar barreras que impiden al
trabajador alcanzar el sentimiento de
orgullo.
14. Cree una estructura administrativa
que empuje todos los das los catorce
puntos anteriores.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

JOSEPH M. JURAN

Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como

Deming, a Juran se le dan crditos por
el xito japons.
Fue el primero en tratar los aspectos de
administracin de la calidad.
Desde su punto de vista, menos del
20% de los problemas de calidad son
adjudicables a los trabajadores.
Recomienda que las organizaciones eviten campaas de
motivacin en donde se le pida al personal resolver problemas
de calidad de la compaa haciendo un trabajo perfecto.
Segn l esas campaas son muy aceptadas por la alta
administracin debido a que no les quitan el tiempo.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PROPUESTA DE JURAN
1.

Cree conciencia de la
necesidad y oportunidad de
mejora.
2. Fije objetivos de mejora.
3. Organice para lograr los
objetivos: establezca un
consejo
de
calidad,
identifique los problemas,
seleccione los proyectos,
designe equipos, asigne y
proporcione facilitadores.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para
resolver los problemas.

6.

Reporte
el
progreso
obtenido.
7. De reconocimiento.
8. Comunique los resultados.
9. Lleve cuenta de sus logros y
fracasos.
10. Mantenga el momentum
haciendo al programa de
mejora anual una parte de
los sistemas y procesos
normales de la compaa.

PHILIP B. CROSBY

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Crosby cree que el concepto de

cero
defectos
est
mal
entendido y en muchas partes se
oponen a l. Cero defectos es una
norma de rendimiento.
Los elementos bsicos de mejora
son determinacin, educacin y
puesta en marcha.
A diferencia de Deming y Juran el
programa
de
Crosby
es
conductual.
Pone ms nfasis en procesos
administrativos y organizacionales
para cambiar la cultura y actitudes
corporativas que en la aplicacin
de tcnicas estadsticas.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

CONSEJOS DE COSBY

1. Calidad total implica establecer la

estrategia de cero defectos.
2. El costo de calidad revela el gasto de
hacer mal las cosas.
3. Calidad total implica fijar metas
concretas que cada individuo tendr
que alcanzar.
4. En calidad total el ejemplo no es lo
ms importante para influir en los
dems, es lo nico.
5. Las actividades cambian solo cuando
se modifique la cultura o el entorno
laboral de la empresa, no antes.
6. La calidad no es un problema tcnico,
es un problema de personas.
7. Las ideas de calidad total se pueden
apoyar y reforzar pero los valores que
contiene deben de venir de casa.

8. Si pensamos que los errores son

inevitables, sucedern.
9. Cero defectos tambin significa
hazlo bien desde la primera vez.
10. Calidad total se enfoca en la
prevencin de errores no tanto en la
correccin.
11. Debemos proponernos realizar algo
que mejore nuestro gusto por la vida.
12. Los clientes son la razn de ser de la
empresa.
13. El proceso de mejoramiento de la
calidad es progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz en un
solo brinco.
14. En la calidad total se requiere
comunicacin clara en todos los
niveles.
15. La calidad se instituye en forma
voluntaria no por obligacin.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

KAROU ISHIKAWA

Nace en Tokio en 1915.

Fue el primer autor que intent
destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japons
y occidentales.
Su hiptesis principal fue que
diferentes
caractersticas
culturales en ambas sociedades
fueron la clave del xito japons
en calidad.
Ishikawa
fue
el
principal
precursor de la calidad total en
Japn y posteriormente tuvo una
gran influencia en el resto del
mundo

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA

En cualquier industria, controlar la calidad
es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad que no puede
mostrar resultados no es control de
calidad.
El control de calidad empieza y termina
con la capacitacin.
El CTC revela lo mejor de cada
empleado. Cuando se pone en prctica,
la falsedad desaparece de la compaa.
Con el propsito de alentar el estudio de
la
calidad
entre
trabajadores
y
supervisores se debern formar ciclos de
control de calidad (CCC) como parte del
CTC.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

La empresa y las personas toman un compromiso

total con la calidad y para siempre.
Implica una revolucin del pensamiento de la
direccin.
Tiene como meta satisfacer los requisitos del
cliente.
En los crculos de calidad se genera estudio-prcticaestudio.
Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer
en el esfuerzo est dentro de la empresa y de la
propia persona.
El CTC es responsabilidad de todos los empleados
en todas las divisiones de la empresa.
El CTC es administracin con datos y hechos.
El CTC es administracin basada en el respeto por la
humanidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Existen muchas diferencias entre lo

occidental y lo oriental:

El profesionalismo.
Japn es una sociedad vertical.
Los sindicatos.
Los mtodos de trabajo propuestos por Taylor
y su relacin con el ausentismo.
El elitismo y conciencia de clase.
El sistema de pagos.
La rotacin de puestos de trabajo.
Las polticas de despido y sistema de empleo
vitalicio.
La homogeneidad racial.
Los sistemas de educacin.
La religin.
La relacin con los subcontratistas.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ARMAND FEIGENBAUM
Nace en 1922. En 1944 fue
contratado para la General Electric
en New York para trabajar en el
rea de calidad.
En 1956 introdujo por primera vez
la frase Control de Calidad Total.
Su idea de la calidad es: un modelo
de vida corporativa, un modo de
administrar
una
organizacin.
Control de calidad total es un
concepto
que
abarca
toda
organizacin e involucra la puesta
en
prctica
de
actividades
orientadas hacia el cliente.
Integra la teora general de
sistemas a los de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

La calidad tiene que ser planeada completamente con

base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar
del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables
de la calidad de los productos o servicios.
La calidad total requiere del compromiso de la
organizacin de proporcionar motivacin continua y
actividades de capacitacin.
El CTC se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organizacin a fin de comercializar, disear, producir y
ofrecer servicios a niveles econmicos que satisfagan
completamente al cliente.
Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseos, control de materia prima,
control de producto y control de procesos especiales.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Un sistema de calidad total

se
define
como
una
estructura de trabajo a todo
lo ancho de la organizacin,
documentada efectivamente,
integrada
por
procedimientos tcnicos y
administrativos
para
coordinar las acciones del
personal, las mquinas, as
como la informacin de la
compaa con los mejores y
ms prcticos mtodos para
asegurar la satisfaccin de
los clientes mediante calidad
y costo econmico.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

GENICHI TAGUCHI
Naci en Japn en 1924.
Su principal aportacin es
el desarrollo de mtodos
de mejoramiento de la
productividad.
Ha estrito 29 libros y
cientos
de
artculos
cientficos.
Ha ganado 4 veces el
Premio Deming por su
contribucin a la calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

EL PENSAMIENTO
TAGUCHI
Funcin de prdida.
Mejora continua.
Mejora
continua
y
variablidad.
La variabilidad puede
cuantificarse
en
trminos monetarios.
Diseo del producto.
Optimizacin del diseo
del producto.
Optimizacin del diseo
del proceso.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

INGENIERIA DE CALIDAD
Mtodo Taguchi

Ingeniera de calidad en lnea.

Son actividades de la ingeniera
de calidad en lnea, el rea de
manufactura, el control y la
correccin de procesos, as como
el mantenimiento preventivo. Una
de las tcnicas utilizadas es la
grafica de control.
Ingeniera de calidad fuera de
lnea. Se encarga de la
optimizacin del diseo de
productos y procesos. Una de las
tcnicas utilizadas es el diseo de
experimentos.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

SHIGEO SHINGO
Autor japons del libro Zero

Quality
Control:
Source
Inspection and the Poka
Yoke.

Se centra en la mejora y la
prevencin de errores de
calidad. Est muy orientado
hacia la idea de que la
calidad puede ser obtenida
solo si se han agregado
aspectos administrativos a
los aspectos originales.
Shingo no aporta mucho a la
parte administrativa de la
calidad total.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Es posiblemente ms conocido
por sus contribuciones al rea de
la optimizacin de la produccin
que a la calidad total. Sin
embargo, el principal argumento
de su filosofa es que una de las
principales barreras para optimizar
la produccin es la existencia de
problemas de calidad.
Su mtodo SMED (cambio rpido
de
instrumental)
funciona
ptimamente si se cuenta con un
proceso de cero defectos, para lo
cual propone la creacin de
sistemas Poka Yoke (a prueba de
errores)