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GESTION DE

OPERACIONES

Objetivos Generales
Diseo, control y administracin de
procesos
Mecanismos de auditora aplicados a
la gestin de un laboratorio.

CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIO


Identificar reas organizacionales
Definir la misin del rea (Proveedor)
Identificar Productos y Servicios

Seleccionar el producto o servicio con


menor grado de satisfaccin
Estudiar el Estado Actual

Analizar las Causas de la Insatisfaccin


Planear las acciones a tomar
Ejecutar las Acciones Planeadas

NO

Verificar la Reduccin de la Insatisfaccin


SI
Estandarizar y Definir Indicadores

Proceso
Secuencia de actividades que
transforman los insumos (entrada)
en un resultado (salida),
generalmente creando un valor
agregado

CONTROLES

7.1 ADMINISTRACIN O
GESTION DE PROCESOS

Diseo
Control
Mejoramiento

LOS PROCESOS

A menos que usted


modifique el proceso,
Cmo podra usted
esperar que el
resultado cambie?

LOS PROCESOS DEBEN SER:

Eficaces,
Eficaces Logran los objetivos
Eficientes,
Eficientes Optimizan los recursos
Flexibles,
Flexibles Se adaptan a los cambios
Reproducibles,
Reproducibles Todos lo harn igual
Medibles,
Medibles Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL


RESULTADO

Actitud proactiva y
preventiva en lugar de
reactiva y correctiva
Eliminar las causas no los
efectos

CONTROL POR DETECCIN

PROCESO

Medio
Ambiente

CONTROLES

CLIENTE

Mano
de Obra

SI

PRODUCTO

Materiales Mquinas Mtodo

BUENO?
NO
REPROCESOS
DESPERDICIO

INSUFICIENTE

CONTROL POR PREVENCIN

PROCESO

Medio
Ambiente

Mano
de Obra

VERIFICACIN
DEL PRODUCTO

USUARIO

Materiales Mquinas Mtodo

CONTROL DE PROCESO

DETECCIN

PREVENCIN

ANTES
Trabaja para el
pasado
Tolera el rechazo
Busca cumplir con
las especificaciones
Se compromete con
el producto
Si algo est mal se
detecta en la misma
rea de trabajo

AHORA
Trabaja para el
futuro
Evita el rechazo
Busca el
mejoramiento
permanente
Se compromete con
el proceso
Si algo est mal, se
detecta en la misma
rea

PHVA
PLANEAR

HACER

REMEDIAR

EVITAR
REINCIDENCIA

VERIFICAR

NO

SI
ESTANDARIZAR

IDEAS

MEJORAMIENTO

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
RETROALIMENTACIN
ENTRADA

LO QUE EL
USUARIO
QUIERE

PROCESO

SALIDA

LO QUE EL
USUARIO
QUIERE

ENFOQUE DE PROCESO: ISO

Usuario
externo
Proveedor
externo

PROCESO U.I.
D
PROCESO
A

U.I.

PROCESO
PROCESO
B
E
U.I.

PROCESO
G

U.I.

PROCESO
C

U.I.

PROCESO
F

U.I.

U.I.: Usuario Interno

Usuario
externo

PARA TODO PROCESO ....


1. Existe norma o procedimiento?
2. Est escrito?
3. Es conocido por todos los interesados?
4. Se aplica en el da a da?
5. Se miden los resultados del proceso?
6. Se hacen mejoramientos al proceso?
7. Se actualiza oportunamente la norma o
procedimiento?
8. Se le hacen auditoras?
9. Se cumplen con las necesidades de los

usuarios?

7.2 DISEO O REDISEO DE


UN PROCESO

1. Identificar a los clientes internos o externos


2. Identificar el producto o servicio
3. Identificar las actividades, insumos,
responsables y documentacin
4. Identificar los proveedores
5. Optimizar el diseo inicial
6. Definir controles
7. Establecer objetivos de mejoramiento

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
Para quin trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O


SERVICIO
Que requisitos de calidad debe cumplir el
producto o servicio?
Cul es el propsito del proceso?
Cul es su alcance?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 3. Identificar las actividades, insumos,

responsables y documentacin
Qu actividades se deben desarrollar?
Qu se requiere para el desarrollo de cada
actividad? (insumos)
Con qu equipos se desarrolla cada actividad?
Cules son las entradas y salidas de cada
actividad?
Con quienes se desarrollarn estas actividades?
Cules sus perfiles? sus responsabilidades?
Quienes tendran autoridad y cul su alcance?
Cules los documentos necesarios?

DISEO DE UN PROCESO:

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES


INTERNOS Y EXTERNOS
Quines sern los proveedores?
Cules los requisitos de calidad de sus respectivos
productos y servicios?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIAL
Qu fallas o errores podran ocurrir?
Qu actividades se pueden simplificar o
eliminar?
Qu se podra hacer de otra manera?
La secuencia de actividades es lgica?
Todas las actividades agregan valor?
Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar
para ser ms efectivos?

DIAGRAMA DE FLUJO
DEPARTAMENTO / AREA / PERSONA
ACTIVIDAD

TIEMPO

1. aaaaaaaaaaaaaaaaa

2. bbbbbbbbbbbbbbbbb

12

3. ccccccccccccccccccc

CLIENTE
usuario

SI

NO

4. ddddddddddddddddd

16

5. eeeeeeeeeeeeeeeee

28

6. ggggggggggggggggg

24

DISEO DE UN PROCESO
PASO 6. DEFINIR CONTROLES
Cules son los puntos crticos de control?
Qu se debe controlar? Medir?
Quin?
Cundo?
Cada Cunto?
Dnde?
Cmo?
Por qu se debe hacer?
Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin del
cliente?
Se cumple la normativa?

DISEO DE UN PROCESO:
PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE
MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso?
Qu cosas no lo tienen satisfecho?
Qu le molesta del producto o servicio que se
le ofrece?

7.3 VALIDACIN DE PROCESOS


Validacin:
Evidencia documentada, que proporciona un alto grado
de seguridad de un proceso.
El proceso validado ser homogneo y reproducible
El proceso cumplir con especificaciones
predeterminadas y sus atributos de calidad.
La validacin de un proceso debe establecer los
rangos de variaciones de sus parmetros como la
reproducibilidad, sensibilidad y especificidad, lmites
de deteccin o cuantificacin.

7.3.1 TIPOS DE VALIDACIN


Validacin Prospectiva
Es la que se realiza sobre un proceso antes de
que sea implementado
(nuevo producto, equipos, actividades,
sistemas o tecnologas)
Validacin Retrospectiva
Se basa en la revisin histrica de los registros
para procesos y productos que estn en uso o
disponibles
Ver pginas 13 y 14 (requisitos)

7.3.2 ELEMENTOS DE UNA


VALIDACIN
Elementos de una Validacin:

Ver pginas 14-19


Diagrama de flujo pg.20

7.4 CONTROL DE PROCESOS Y


VARIACIONES

Medio
Ambiente

Mano
de Obra

PROCESO
Materiales Mquinas Mtodo

Causas de Variacin

7.4.1 CAUSAS DE VARIACION


Falta de calibracin de los instrumentos
Proceso afectado por las condiciones del medio
ambiente
Personal no entrenado
Materiales crticos de calidad variable
Uso de procedimientos errneos
Falta de recursos
Falta de comunicacin

7.4.2 MEDICIONES
Verificar la conformidad frente a los
requerimientos (eficacia).
Determinar la eficiencia de un proceso
(competencia).
Suministrar datos con los que se har un
anlisis de base (validacin)
Identificar variaciones en los procesos: nmero,
frecuencia, fuentes y causas, clases.

7.4.3 AUTOINSPECCIN

Es el examen (verificacin) de las


caractersticas de una actividad o
proceso realizado por el propio ejecutor.
seudoauditora

Permiten monitorear indicadores de calidad


Ver pginas 26-29

7.5 ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
DE LOS RESULTADOS
Etapas preanaltica, analtica y postanaltica
Controles
Sistemas de control interno (materiales de referencia)
Programas de evaluacin externa de desempeo
Repeticin de ensayos
Coherencia de los resultados
Auditoras internas

7.6 REVISION POR LA DIRECCION


Es la supervisin sistemtica y evaluacin
formal de la direccin del Sistema de
Gestin de Calidad orientada hacia su
mantenimiento

7.7 AUDITORAS

Es un examen planificado,
sistemtico, independiente y
documentado, con el fin de evaluar
la eficacia de los sistemas de
aseguramiento de la calidad

AUDITORAS
Planificacin

Realiza

Resultados

-----------------------------------------------------------------------

Interna

Laboratorio Personal propio


o externo

Mejora
continua

-----------------------------------------------------------------------

Externa

Entidad
externa

Auditores
externos

Certificado
Acreditacin
Reconocimiento
externo
En ambas el equipo auditor es
independiente del objeto de la auditora

ETAPAS DE LA AUDITORA

Iniciacin
Planeacin
Ejecucin
Documentacin
Seguimiento

AUDITORA

Ver la realidad desde la


ptica de un modelo
Norma: ISO .
Gua:
Evaluacin/Capacidad de
respuesta EER, OPS 2005
COLABIOCLI / OPS 2002

PARA TENER EN CUENTA ...


Todas las personas deben conocer el propsito de
la auditora
No se deben buscar culpables, se debe encontrar
lo que no funciona bien.
El informe debe ser equilibrado, mostrar las No
conformidades, pero tambin las Conformidades.
Se deben evitar los criterios subjetivos y los
puntos de vista personales.
Se debe aprovechar la reunin con el equipo
auditor antes de elaborar el informe de auditora,
para aclarar dudas, confusiones y hasta posibles
errores que tenga el auditor, y que en
consecuencia no aparecern en el informe.

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