MAKALAH PERILAKU ORGANISASI

KONFLIK PERAN DI ANTARA KARYAWAN PELAYANAN TELEPON

KELAS
KELOMPOK

:D
: II

KETUA
ANGGOTA

: YOSUA ENGGA AJI SAPUTRA (1012010103)

: NITRA PAREATAMA (1012010018)
AZWAR ROSYADI (10120100008)
WIWIN LISTIANA (1012015015)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JATIM

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
TAHUN 2011/2012

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Hakekatnya manusia diciptakan sebagai makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa
bantuan orang lain. Hal ini terlihat dari setiap individu yang banyak hidup secara
berkelompok. Kelompok ini dijadikan suatu sarana bagi individu-individu dengan
kepentinganyang sama untuk merealisasikan tujuan mereka. Kelompok merupakan bagian
dari tatanan social dimana individu yang tergabung didalamnya akan terlibat dalam aktivitas
kelompok. Dalam kehidupan suatu kelompok sudah tentu tidak terlepas dari adanya perilaku
setiap individu yang berbeda satu sama lain , dimana terdapat sikap yang dianggap benar dan
diterima oleh kelompok serta sikap yang dianggap salah oleh kelompok.
Perbedaan antar individu tersebut sering kali menimbulkan konflik peran di dalam
suatu kelompok. Studi kasus pada makalah konflik peran di antara karyawan pelayanan
telepon membahas mengenai konflik peran yang dialami karyawan pelayanan telepon di
ohio provident insurance yang di bawah kepemimpinan Magie, akhir-akhir ini ia menerima
sebuah pekerjaan sebagai manajer pelayan telepon di Ohio Provident Insurance. Di pekerjaan
barunya, maggie mengawasi 20 orang karyawan pelayanan telepon. Orang-orang ini memiliki
kontak langsung dengan para pelanggan memberikan perkiraan harga, menjawab pertanyaan,
menindaklanjuti klaim, dan sebaagainya. Di P & G, karyawan-karyawan Maggie mengetahui
bahwa mereka hanya mempunyai satu pihak untuk dipuaskan, yaitu manajemen., tetapi
Maggie menemukan bahwa karyawan-karyawannya di OPI meempunyai keadaan yang lebih
sulit. Sebagai karyawan pelayanan, mereka harus melayani dua majikan-manajemen dan
pelanggan. Tetapi para sstaff bernggapan manajemen menginginkan mereka unttuk
menangani sebanyak munggkin panggilan setiap hari dan menjaga agar setiap panggilan
aeaingkat mungkin. Dan Maggie sangat sadar akan berbagai peneelitian yang telah
menunjukkan bahwwa konflik peran berhubungan dengan kepuasan kerja, perputaran
karyawan, dan ketidakhadiran yang meeningkat, serta penurunan perilaku warga negara
organisasi, dan konflik ini berkemungkinan menyebabkan pelayanan pelanggan yang buruk.
Tetapi jika ditelaah lebih jauh di dalam perbedaan itu tersimpan suatu kekuatan besar
ketika terakumulasi ke dalam dinamika kelompok. Setelah setiap individu masuk kedalam
kepentingan dan tujuan kelompok maka perilaku mereka akan menjadi perilaku kelompok
untuk kebersamaan, sehingga tercapainya visi, misi dan tujuan kelompok.

1.2

Rumusan masalah
1. Apakah sumber dari konflik peran di sini?

2. Apakah terdapat manfaat fungsional babagi manajemen dari knflik peran ?

jelaskkan
3. haruskah konflik peran diantara karyawan pelayanan telepon ini leebih besar
dibandingkan seorrang karyawan biasa yang bbekeerja sebagai bagian dari sebuah tm dan
harrus memenuhii ekspektasi dari seseorng atasan sekligus sebagai aanggota tim ? jelaskan
4. apakah yaang dapat dilakukan Maggie untuk mengelola konflik peran tersebut ?

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep kelompok dan klasifikasi kelompok
2.1.1 Defenisi kelompok
Menurut (Cartwright & Zander, 1971: 20).Kelompok adalah suatu kolektif yang terdiri atas
berbagai organisme dimanaeksistensi semua anggota sangat penting untuk memuaskan
berbagai kebutuhan individu.Artinya, kelompok merupakan suatu alat untuk mendapatkan
berbagai kebutuhan individu.Individu menjadi milik kelompok karena mereka mendapatkan
berbagai kepuasan ssebaik mungkin melalui organisasi yang tidak dengan mudah mereka
dapatkan melalui cara lainnya
Menurut Wekley dan Yulk (1977), kelompok merupakan suatu kumpulanorang yang
berinteraksi satu sama lain secara teratur dalam suatu periode tertentu, danmerasakan adanya
ketergantungan diantara mereka dalam rangka mencapai satu atau lebihtujuan bersama
Dari beberapa pendapat ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa Kelompok
adalahsekumpulan dua individu atau lebih yang saling berinterkasi dan saling bergantung ,
yangbergabung dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
2.1.2 Klasifikasi Kelompok
1. Kelompok Formal
Kelompok formal adalah kelompok kerja bentukan yang didefinisikan oleh strukturorganisasi
dengan penugasan kerja yang sudah ditentukan. Perilaku-perilaku yang harusditunjukan di
dalam kelompok ini ditentukan dan diarahkan ke sasaran organisasi.Kelompok formal bisa
terdiri dari subklasifikasi kelompok perintah (command group)dan kelompok tugas (task
group)
2. Kelompok Informal

kelompok yang tidak terstruktur formal dan tidak ditentukan oleh oraganisasi, dan terjadi
karena respons terhadap kebutuhan akan hubungansosial. Kelebihannya adalah kelompok ini
bisa memenuhi kebutuhan social anggotanya yangdapat mempengaruhi perilaku dan kinerja
anggotanya itu.Kelompok informal memberikan fungsi yang paling penting dengan cara
memuaskankebutuhan sosial para anggotanya. Kelompok itu sering kali terbentuk karena
interaksi yangdisebabkan oleh kedekatan pekerjaan atau tugas. Mereka bermain golf bersama,
makan bersama, walau informal sifatnya, namun sangat mempengaruhi perilaku dan kinerja
mereka.
3. Kelompok Komando
kelompok yang terdiri dari individu-individu yangmelapor langsung kepada manajer tertentu,
atau dengan kata lain kelompok komando adalahmanajer dan semua bawahannya.
4. Kelompok Kepentingan
Orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuankhusus dan yang menjadi perhatian
masing-masing orang.
5. Kelompok Persahabatan
Persekutuan sosial yang sering dikembangkan darisituasi kerja, ditetapkan bersama-sama
karena memiliki satu atau lebih karakteristik yang sama.
2.5 STUKTUR KELOMPOK
2.5.1 Kepemimpinan Formal
Hampir setiap kelompok kerja mempunyai pemimpin formal. Orang ini umumnyamempunyai
jabatan seperti misalnya manajerial unit manajerial bagian penyedia, mandor,pimpinan
proyek, kepala stuan tugas ataupun ketua komite. Pimpinan ini dapat memainkanperanan
penting dalam keberhasilan kelompok.
2.5.2 Peran
Peran adalah seperangkat pola perilaku yangdiharapkan dimiliki seseorang yangmenduduki
posisi tertentu dalam unit sosial tetentu. Pemahaman perilaku peran secaradramatis akan
disederhanakan jika masing-masing kita memilih satu peran dan memainkanyasecara teratur
dan konsisten. Salah satu tugas dalam memahami perilaku adalah memahamiperan yang sedang
dimainkan oleh seseorang.Kita semua dituntut untuk memainkan sejumlah peran dan perilaku
kita berubah-ubah menurut peran yang kita mainkan. Misalnya Perilaku seseorang ketika ia
mengahadirimisa di gereja pada minggu berbeda dengan perilakunya di padang golf pada hari
yang sama . jadi kelompok- kelompok yang berlainan memberlakukan persyaratan peran
yang berlainanke individu.
Identitas peran :
ada sikap dan perilaku actual tertentu yang konsisten dengan peran danmenciptakan identitas
peran. Orang mempunyai kemampuan untuk dengan cepat beralihperan bila mereka
menyadari bahwa situasi dantuntutannya jelas-jelas membutuhkanperubahan besar.
Persepsi peran:
pandangan seseorang mengenai bagaimana seseorang seharusnya bertindak dalam situasi
tertentu disebut sebagai persepsi peran. Berdasarkan penafsiran atas bagaimana

kita meyakini, bagaimana seharusnya perilaku kita, kita terlibat ke dalam tipe-tipe
perilakutertentu.
Pengaharapan Peran:
didefinisikan sebagai bagaimana orang lain meyakini apa seharusnyatindakan anda dalam
situasi tertentu. Bagaimana anda berperilaku, sebagian besar ditentukanoleh peran yang
didefinisikan dalam konteks tindakan anda.Kontrak psikologis merupaka kesepakatan tidak
tertulis antara para karyawan dan majikanmereka.
Konfik Peran:
keadaan bila individu dihadapkan pada pengaharapan pada pengharapanperan yang berlainan,
akibatnya adalah konlik peran. Konflik ini muncul bila individumenemukan bahwa patuh
pada tuntutan satu peran menyebabkan dirinya kesulitan mematuhituntutan peran lain.
2.5.3 Norma
Norma yaitu, adanya standar perilaku yang diterima dalam suatu kelompok yangdirasakan
bersama-sama oleh para anggota kelompok tersebut.Setiap kelompok akan membentuk
serangkaian normanya sendiri-sendiri.sepertibagaimana berpakaian yang tepat, kapan
waktunya berhura-hura diterima, siapa yang pantasmendapat perhatian yang besar dari para
manajer, seberapa keras mereka seharusnya bekerja,bagaimana cara mereka menyelesaikan
perkerjan. Norma-norma ini sangat berpengaruhterhadap kinerja karyawan secara
individu.Ketika norma ini disetujui dan diterima oleh kelompok, norma bertindak sebagai
alatdalam mempengaruhi perilaku anggota kelompok dengan pengendalian ekternal
yangminimum.Kunci utama mengenai norma adalah bahwa kelompok menggunakan
tekanankepada anggotanya untuk menuntun perilaku anggota tersebut agar menyesuaikan diri
denganstandar kelompok. Jika melanggar norma anggota kelompok akan bertindak
untuk mengoreksinya atau menghukumnya.
2.5.4 Kekohesifan (kekompakan)
Kekompakan merupakan suatu hal penting karena terbukti erat kaitannya denganproduktifitas
kelompok.Studi secara konsisten memperlihatkan bahwa hubungankekompakan dengan
produktifitas tergantung pada norma kinerja yang dibangun olehkelompok tersebut.Semakin
kompak kelompok tersebut semakin mengarah pada tujuannya, makasemakin tinggi
produktifitasnya dengan syarat didukung norma yang tinggi, tapi sebaliknya jika norma
rendah akan menurunkan produktifitasnya
Bagimana manajer Meningkatkan Kekompakan Kelompok
1. Bentuklan kelompok yang lebih kecil.
2. Usahakan kelompok melaksanakan tujuan yang disepakati bersama.
3. Tingkatkan waktu untuk dihabiskan bersama kelompok.
4. Rangsanglah persaingan dengan kelompok lain.
5. Berikan penghargaan kepada kelompok bukan terhadap anggota perseorangan.

2.6 pengambilan keputusan dalam kelompok

Menurut kriteria ketetapan, keputusan kelompok cenderung lebih tepat. Bukti
menunjukanbahwa rata rata kelompok mengambil keputusan dengan kualitas yang lebih baik
dari padaindividu. Tetapi, jika efektifitas keputusan didefinisikan menurut kecepatan,
individu lebihunggul. Jika kreativitas itu penting, kelompok cenderung lebih efektif dari pada
individu.Dan jika efektivitas berarti tingkat penerimaan yang dicapai oleh keputusan akhir,
makasekali lagi kelompok lebih unggul.Singkatnya, kelompok menawarkan sarana yang bagus sekali
untuk melakukan banyak langkah dalam proses pengambilan keputusan. Kelompok merupakan sumber
yang sangatluas dan dalam bagi masukan untuk pengumpulan informasi. Jika kelompok terdiri
atasindividu dengan latar belakang beraneka, alternatif alternatif yang ditimbulkan
pastiakanlebih luas dan analisisnya lebih kritis.Bila solusi akhir disepakati, ada lebih banyak
orang dalam keputusan kelompok yangmendukung dan melaksanakannya. Tetari kekuatan
kekuatan ini sepadan dengan waktu yangdihabiskan untuk mencapai keputusan kelompok,
konflik konflik internal yang diciptakan ,dan tekanan yang ditimbulkan kearah konformitas.
2.7 Teknik Pengambilan Keputusan Dalam Kelompok
Pengambilan keputusan terjadi dalam kelompok interaksi . Kelompok terdiri dari
beberapaorang yang saling bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama,dalam
kepentingankerjasama dibutuhkan adanya interaksi yang bercirikan adanya komunikasi
.Kelompok interaksi sering menyensor diri mereka dan menekan masing-masing anggota
agar terdapatpersamaan pendapat. Dalam kelompok interaksi perlu adanya sumbang saran
yangbermaksud untuk mengatasi tekanan-tekanan untuk mencapai kesesuaian dalam
kelompok interaksi.

Teknik sumbang saranTeknik ini dilakuakan dengan memnfaatkan proses kelahiran gagasan
yang secarakhusus mendorong semua alternative apa saja , sambil menahan setiap kritik
terhadapalternative-alternatif itu.Dalam sesi sumbang saran , para anggota duduk di sekeliling
meja.Kemudianpemimpin menyatakan masalah secara jelas sehingga dipahami
olehpeserta.kemudian anggota bebas mengeluarkan saran /alternative sebanyak mungkin
pada waktu yang telah ditetapkan , tidak diizinkan kritik, dan semua alternativedirekam untuk
pembahasan dan analisis nanti.

Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama

proses keputusan ,karena itu disebut nominal. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1.
Para anggota melakukan rapat kelompok , tetapi sebelum diskusi berlangsung,tiap anggotra
secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .2.
Setelah itu, tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok,tiap anggotamengambil
gilirannya secara berkeliling meja , dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan
yang disajikan itu direkam3.
Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan
itu.4.

Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat

gagasan.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.

Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan

teknologi computer yangcanggih. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas,
kejujuran dankecepatan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang
merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh
semuapeserta, bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini
jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. Dan hal
tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan , pembahasan dilakukan tanpamelihat
hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling
memotong pembicaraan .
Pada waktu yang telah ditetapkan , tidak diizinkan kritik, dan semua alternativedirekam untuk
pembahasan dan analisis nanti.

Teknik kelompok nominalMembatasi pembahasan atau komunikasi antarpribadi selama

proses keputusan ,karena itu disebut nominal. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1.
Para anggota melakukan rapat kelompok , tetapi sebelum diskusi berlangsung,tiap anggotra
secara independen menuliskan gagasannya mengenai masalahitu .2.
Setelah itu, tiap anggota menyajikan satu gagasan kelompok,tiap anggotamengambil
gilirannya secara berkeliling meja , dengan menyajikan satugagasan saja sampai semua gagasan
yang disajikan itu direkam3.
Sekarang kelompok membahas gagasan-gagasan untuk memperjelas danmenilai gagasan
itu.4.
Tiap anggota kelompok tanpa berkomentar dan secara sendiri-sendirimengurutkan peringkat
gagasan.Keputusan akhir ditentukan oleh gagasanyang mendapat peringkat tertinggi.

Teknik penemuan elektronik Merupakan perpaduan teknik kelompok nominal dengan

teknologi computer yangcanggih. Kelebihan utama pertemuan elektronik adalah anonimitas,
kejujuran dankecepatan .Para peserta dapat mengetikkan secara anonym setiap pesan yang
merekainginkan dan pesan itu sekilas tampak pada layar sehingga dapat dilihat oleh
semuapeserta, bila seorang peserta menekan tombol pada papan ketiknya .Teknik ini
jugamemungkinkan orang untuk jujur sejujur-jujurnya tanpa takut slaah. Dan hal
tersebutberlangsung cepat karena tidak ada omongan omongan , pembahasan dilakukan tanpamelihat
hal-hal dibelakang dan kesempatan peserta untuk berbicara banyak tanpaadanya saling
memotong pembicaraan .