You are on page 1of 106

STANDARD OPERATING PROCEDURES

RECEPTIONIST

1

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………… 1
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………… 2
NIGHT AUDIT………………………………………………………………………………. 3
BILLING SYSTEM……………………………………………………………………………
DAILY REPORT………………………………………………………………………………
ROOM SITUATION…………………………………………………………………………….
VOID GUEST BILLING………………………………………………………………………
NIGHT POLICE REPORT…………………………………………………………………….
WAKE UP CALL……………………………………………………………………………….
LOST AND FOUND……………………………………………………………………………
EARLY BREAKFAST………………………………………………………………………….
SAFETY BOX…………………………………………………………………………………..
EARLY/LATE CHECK OUT………………………………………………………………….
INTERNET CORNER………………………………………………………………………….
PICK UP AND DROP…………………………………………………………………………
CHECK IN……………………………………………………………………………………..
CHECT OUT…………………………………………………………………………………
MENERIMA TAMU……………………………………………………………………………
MEAL COUPON………………………………………………………………………………..
LETTER / PACKAGES RECEIVING………………………………………………………..
PETTY CASH………………………………………………………………………………….
DAILY REVENUE REPORT………………………………………………………………….
HAND OVER BETWEEN SHIFT……………………………………………………………
BLACK LIST GUEST / TRAVEL AGENT……………………………………………………
NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG…………………………………………………..
TELEPHONE, FAXING MASSAGING………………………………………………………
RESERVATION AND CONFIRMATION……………………………………………………….
ROOM CENCELATION……………………………………………………………………….
MONTHLY REPORT…………………………………………………………………………..
PELAYANAN TERHADAP TAMU…………………………………………………………….
SHOWING ROOM……………………………………………………………………………..
PICK UP SERVICE………………………………………………………………………………
2

STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY

: NIGHT AUDITOR

DEPARTEMENT

: FRONT OFFICE

TASK

: NIGHT AUDIT

STANDART

Night audit adalah suatu proses penghitungan pendapatan dalam satu
hari dan juga Pengelompokan jumlah tarnsaksi berdasarkan masingmasing departemen. Tugas utama Night auditor adalah untuk meneliti
ketepatan dalam charging yang dilakukan oleh semua departemen
revenue , menyediakan ATAU laporan semua transaksi (summary)
pada hari itu serta distribusi laporan kepada departemen terkait. Selain
itu night auditor juga bertugas untuk memeriksa kebenaran dari datadata

yang

berhubungan

dengan

statistik

yang

berguna

bagi

manajemen (company, Market Segment dan Market Source). Untuk
keamanan data maka night audit disediakan fasilitas backup.
PROCEDURES:
Hal –hal yang perlu diperhatikan dalam night audit adalah :
a. Rate dari kamar yang baru check in harus sesuai dengan rate yang
seharusnya, Apakah dari travel agent, Individual atau Compliment serta
periode chargingnya, termasuk exchange rate yang diterapkan apabila rate
memakai US $.
b. Status kamar yang ada harus mencerminkan kondisi yang real (apabila ada
kamar yang sudah check out tetapi belum disettle billnya (dicheck out ) dan
sebaliknya apabila ada arrival yang belum di check-in.
c. Mencocokkan bill dari restaurant, Bar dan departemen revenue yang lain
dengan folio tamu berdasarkan Bill ( print out maupun manual) yang ada
sehingga charging tidak akan salah masuk ke folio yang tidak seharusnya
dan juga untuk menghindari kesalahan tidak masuknya Bill kedalam folio
tamu serta untuk outsider charging sehingga semua laporan akan masuk
dalam balancing
3

Sebelum yakin kalau Charging dan balancing benar jangan melakukan proses back up. tax. beverrage dan other) 4 . semi otomatis dan otomatis. food. Perhatikan juga jumlah orang yang check in dan tinggal di kamar tersebut.  Untuk itu proses Night audit dapat dijalankan dengan mengikuti petunjuk yang telah disediakan di dalam sistem. Di jogja Village Inn proses Night audit sudah dijalankan secara Otomatis dengan INFOS. apakah memakai extra bed atau tidak.  Ada beberapa model night audit yang ada. Akan tetapi yang harus diperhatikan sebelum proses night audit dengan program adalah seperti Item-item yang telah disebutkan diatas (a-f). manual. e. f. Proses Night Audit seperti yang ada dalam sistem dilakukan dengan cara dan urutan : a.  ada satu report yang bisa dipakai untuk membantu memeriksa yaitu menggunakan Daily room count sheet.  Proses Preparation dan balancing dapat dilakukan ulang apabila didapati kesalahan dalam charging maupun data statistik. Preparation. Check deposit tamu yang ada apakah sudah masuk kedalam folio tamu atau belum. Juga untuk menghitung dan meringkas semua pendapatan hotel.  Preparation adalah persiapan untuk menghitung pendapatan sebelum proses balancing. service sesuai dengan departemen atau kelompoknya (room.d. dan balancing ( Dengan menggunakan Hotel Operation Balance by all).  Preparation berfungsi memberikan tanda semua pendapatan hotel yang telah diposting untuk diakui sebagai pendapatan saat itu. Memeriksa kelengkapan data-data statistik yang diperlukan dan diisikan kedalam guest detail maupun guest contact dalam proses registrasi.

 Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik preperation pada submenu night audit dan akhiri dengan F2 Atau klik Ok. the 3 ledger serta revenue. Posting and Reset. pada option pilih All dan akhiri dengan F2 tau klik Ok. Back Up  Back Up adalah proses penduplikasi data transaksi yang dilakukan dalam satu hari.  Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik Balancing pada sub menu night audit. Balancing.  Posting dan reset adalah proses unuk menampilkan tagihan tamu kedalam folio tamu dan secara otomatis pula akan mengganti tanggal system ke tanggal hari berikutnya dan posting serta reset ini merupakan langkah terakhir dari keseluruhan proses night audit. Proses ini berguna untuk keamanan data. balancing per departemen. 5 . summary.  Laporan ini seharusnya dilaporkan kepada Accounting departemen akan tetapi untuk menghemat kertas yang dilaporkan dan diprint cukup satu laporan saja yaitu summary (Hotel Operation Balance by All).  Balancing berfungsi untuk mengoreksi dan menghasilkan laporanlaporan yang siap dianalisa kebenarannya. c. b. shift close. room count sheet. sehingga apabila ada kerusakan data system pada hari selanjutnya data dapat diambilkan dari data hari sebelumnya. d.  Dalam Balancing akan didapati beberapa macam laporan yaitu.

Guest Billing pada dasarnya adalah salah satu fungsi dari tugas cashier . Billing in house guest dapat dilakukan dengan cara mengikuti prosedure yang telah diberikan oleh INFOS. Departenmen revenue yang ada didalam INFOS yaitu : (1) Room (otomatis terisi) (2) Restaurant ( langsung terintegrasi dengan Restaurant) (3) Bar ( langsung terintegrasi dengan Restaurant) (4) Room Service ( langsung terintegrasi dengan Restaurant) (5) Mini Bar (6) Laundry 6 . Room dan Extra Bed. Sedang untuk revenue yang lain harus dimasukkan melalui system yang telah disediakan. Ada beberapa revenue yang secara otomatis sudah masuk kedalam system yaitu.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FO CASHIER DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : BILLING SYSTEM STANDART Billing adalah proses charging dari tagihan tamu ke folio tamu di dalam system.Guest Billing ada 2 : (a) Untuk in House Guest (b) Outsider (Tamu Luar Hotel) PROCEDURES: a) In House Guest Billing (charging). Dinner maupun Lunch atau Breakfast yang diluar tanggungan Travel atau karena ada tambahan orang tanpa menambah extra bed akan tetapi meminta breakfast.

pilihlah dengan klik Guest Billing. Code Diisi dengan memilih departemen revenue utk transaksi (c) Debit Charging Jika untuk menambah charge ke tamu (d) Credit Charging Untuk mengurangi atau mengkredit tagihan tamu (adjustment) 7 . (4) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi. Dalam Folio Charging ada beberapa Kolom isian. (2) Klik pada nama guest yang akan melakukan transaksi pada guest in house list maka akan masuk kedalam folio tamu. Setelah tekan F2 maka akan muncul Folio Charging. yaitu : (a) Transaction date Kolom ini secara otomatis akan tersisi tanggal transaksi (b) Dept. klik pada personal account untuk melakukan posting transaksi kemudian tekan F2.(7) Phone (15) Late C/O (8) Pool Ticket (16) Breakfast (9) Spa (17) Dinner (10) Other (18) Art Shop (11) Tour (19) Extra Bed (12) Day Used (20) Drop Service (13) Internet (21) Pick Up Service (14) Fax Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing dengan INFOS berikut penjelasan ringkasnya: (1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan) yang terdiri dari 4 macam. (3) Folio Tamu ada 2 yaitu MR (master Folio) serta PA (personal Account).

kecuali Untuk telepone.(e) Ref # Diisi dengan no bill yang dipakai untuk transaksi (f) Amount diisi dengan jumlah uang yang akan diposting. Penerimaan ini bisa berasal dari tamu yang menginap di hotel maupun tamu dari luar hotel yang menggunakan fasilitas yang dimiliki oleh Hotel. Selain itu juga harus teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh terhadap jumlah tagihan ke tamu dalam folio. fax serta departemen revenue yang Tidak dikenai tambahan Tax & service. (g) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk memposting kedalam folio tamu. (h) Untuk keluar dari billing tekan ESC Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. Jumlah yang diposting adalah sebelum ++. b) Outsider Billing (charging) Outsider pada dasarnya berfungsi untuk menghandle pendapatan hotel yang secara langsung diterima oleh chasier tanpa melalui guest Folio. Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan biasa melakukan transaksi melalui Outsider yaitu : (1) Mini Bar (4) Pool Ticket (2) Laundry (5) Spa (3) Phone (6) Other (7) Tour (8) Internet 8 .

pilihlah dengan klik Outsider.O. (2) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi Dalam Outsider Charge ada beberapa Kolom isian.S.(9) Fax (11) Drop Srvice (10) Art Shop (12) Pick Up Service Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing Outsider dengan INFOS berikut penjelasan ringkasnya: (1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan) yang terdiri dari 4 macam. (e) Card List Diisi dengan jenis kartu kredit yang dipakai. Item Diisi dengan memilih departemen revenue utk transaksi (c) Curency List Diisi Dengan jenis uang pembayaran (d) Cash Or Credit Diisi dengan cara tamu membayar Apakah Cash atau memakai kartu Kredit dengan menandai kotak yang telah disediakan. yaitu : (a) Transaction date Kolom ini secara otomatis akan tersisi tanggal transaksi (b) P. (f)Ref # Diisi dengan no bill yang dipakai untuk transaksi (g) Remark/ID Diisi dengan keterangan jenis transaksi atau id tamu. 9 .

(h) Amount diisi dengan jumlah yang uang yang akan diposting. (j) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk memposting kedalam laporan. (i) Jumlah yang diposting adalah sebelum ++. Selain itu juga harus teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh terhadap jumlah tagihan ke tamu yang akan berakibat dalam balancing pada shift close. Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. kecuali untuk telepone. fax serta departemen revenue yang tidak dikenai tambahan Tax & service. (k) Untuk kembali ke menu utama klik ESC. (Perhitungan pendapatan cash or credit) 10 .

Room 9. Ketepatan daily report sangat tergantung dari proses billing/charging dari keseluruhan departemen revenue yang ada. Tour 4. Phone 15. Laporan ini diprint untuk dijadikan laporan ke accounting departemen dan dipersiapkan serta diprint oleh Night Auditor. akan tetapi pada dasarnya daily report ini terdiri dari : 1. Breakfast 11 . Mini Bar 13. STANDART : “Daily Report” adalah laporan harian yang memuat seluruh pendapatan dari departemen revenue yang ada di hotel. Day Used 5. Internet 6. Spa 2. Laporan ini didapat pada summary pada modul laporan “Hotel Operation Balance By All”.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : NIGHT AUDITOR DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : DAILY REPORT. Late C/O 8. Laundry 14. Fax 7. Other 3. Bar 11. Laporan ini diperoleh dari balancing. Pool Ticket 16. Room Service 12. Daily report dilaporkan ke accounting departemen dengan maksud untuk mengetahui berapa jumlah setoran yang harus disetorkan ke accounting departemen dalam bentuk Cash. Restaurant 10. Laporan ini sudah disediakan oleh INFOS. baik didapat langsung dari menu utama chasier maupun setelah night audit. PROCEDURES:  Item atau departemen yang ada pada laporan sangat tergantung dari transaksi yang terjadi pada hari itu.

Drop Service 18. Dinner 20. Art Shop 21. Extra Bed 22. Kas kecil juga dilaporkan ke General Kasir beserta bukti transaksinya.17. Deposit tamu baik cash atau credit card Daily Report disetorkan ke General Cashier setiap pagi hari disertai dengan bukti transaksi yang ada serta Final Bill Tamu yang sudah check-out ( Print Out Final Bill). Pick up Service 19. 12 .

FO 1 lembar 1 lembar 3. File Name = Roomsit Room situation dalam satu hari dibuat satu kali yaitu : 1. File Location = C:\Data Lotus123\GUSTBILLS 2. Kitchen 1 lembar 13 . Accounting 2.02. didistribusikan untuk : 1.00 ) Room situation di buat rangkap 5. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali sehari ( pada jam.tiap department PROCEDURES:  Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar selama satu hari tertentu. Restaurant 1 lembar 4. Shift malam (Night Shift) pada pukul 02. karena akan dibagikan kepada tiap . ) Room situation di buat rangkap 5 .00.02.tiap department.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FDA DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : ROOM SITUATION STANDART : Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar selama satu hari tertentu.00. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali sehari ( pada jam. Adapun Bagan Roomsituation ini dapat di buka melalui : Room Situation ( LOTUS 123 ) 1. karena akan dibagikan kepada tiap .

bila suatu saat ada tamu yang melihat room situation itu di meja FB misalnya. Security 1 lembar Kesemua room situation diatas sudah harus selesai pada pagi hari dan didistribusikan ke departemen yang bersangkutan. pada kolom harga harus dihilangkan. Penggunaan kertas bekas/buram tidak terbatas hanya untuk departemen Hk. Pembackup-an ini dimaksudkan untuk mempermudah FO apabila ada room situatioan pada tanggal tertentu yang hilang atau lupa belum terprint. maka mereka tidak akan tahu harga kamar pada masing masing kamar. tanggal selanjutnya menyesuaikan. HK 1 lembar 6.  Usahakan dalam mencetak room situation dengan menggunakan ricycle paper atau kertas buram. etc.5.00 wib) sebagai backup room situation yang kita miliki ke dalam folder room situation yang ada di Lotus123r5w (Folder Bulan Bersangkutan). Hal ini bertujuan. Yang perlu diingat adalah untuk room situation bagi: Accountuing. FOM. Security. dan FO. khusus untuk yang Shift Malam jangan lupa juga untuk menyimpan Room Situatuion (laporan 02. Etc.  Catatan. staff pajak. 14 . .  Cara menyimpan yang paling mudah adalah dengan melakukan SAVE AS (sebagai contoh) kemudian diberi nama RS0102 untuk room situation tanggal 01 bulan 02. Karena harga kamar tidak selalu sama satu sama lain walaupun kategori kamarnya sama. tapi juga boleh untuk SM. Laundry 1 lembar 7. Hal lain yang harus selalu diperhatikan adalah jangan lupa untuk selalu menyimpan room situation dengan cara yang benar. Kekeliruan dalam menyimpan room situation akan memberikan tambahan pekerjaan yang semestinya tidak perlu kepada shift berikutnya. Bar.

OO Out Of Order.item tersebut adalah : 1. Rest.kolom dan baris baris. 5. kesalahan yang hampir sama dengan shift malam ditambah dengan kelupaan untuk menyimpan kembali data tamu yang C/I sore hari sehingga dalam room situation data tamu yang C/I sore hari tidak tercantum. Berisi nomor kamar dari # 101 s.ED Expected to Departure . 2.EA Expected Arrival . artinya kamar tidak dapat dijual karena rusak atau sedang dalam perbaikan. Room Number ( nomor kamar ) 2./TS/ dan revenue total ( Kolom AA).  Room situation memuat banyak item dalam bentuk kolom . . artinya menggunakan kamar itu.d # 212 3. Shift Sore. setelah printing untuk Bar. Item . artinya tamu tidur diluar hotel. Tetapi tetap mambayar. Pada Shift Malam. Ada 6 jenis status kamar yang ditulis dengan singkatan yaitu : -V Vacant . etc. .SO Sleep out. Sex (male and female) 15 apabila owner/kerabat . artinya kamar tersebut ada tamunya. artinya kamar dipesan tamu pada hari itu. Status of Room ( status kamar ) 4. Name of guest (nama tamu) 6. . . . artinya tamu akan checkout pada hari tsb. -O Occupied . Kekeliruan yang sering terjadi adalah : 1. jangan di save karena apabila disave akan menghilangkan kolom Rate/Disc.HU House use. artinya kamar tersebut kosong.

Apabila ada kamar yang OO maka jumlah pembagi dikurangi sejumlah kamar yang OO.Diisi dengan alasan/penjelasan tentang perubahan yang ada pada status kamar Keterangan apabila ada pick up/drop service dan juga diisi keterangan tentang pemberi approval perubahan harga (apabila ada upgrade rate/room). 15. dan pemberian komisi (apabila ada) dan juga tambahkan no credit card yang dijadikan jaminan apabila dalam proses reservasi dan atau registrasi tamu telah memberikan no kartu kreditnya dan masa berlaku kartu tersebut. (Harga kamar dalam room situation hanya untuk FO. Remark .7. Manajemen. Dan lain –lain yang perlu ditambahkan Catatan : 1. Rate/harga kamar . Jumlah pembagi untuk prosentase occupancy adalah 24 (range U 10 ) . yang selalu harus diubah adalah status O/ED ( Expected Departure ) serta R/EA Room Expected Arrival 16. yang perlu diisikan hanyalah untuk ststus kamar occupied pada hari pertama sedang untuk occupancy hari berikutnya akan otomatis terhitung.diisi dengan harga kamar yang telah disepakati. Extra Bed 10. Breakfast (Diisi dengan pilihan Yes atau No . Pada bagian kiri atas terdapat kolom yang berisi tanggal dan status kamar untuk 3 hari kedepan (3 days forecast). pengisian tabel ini diambilkan dari data yang ada di dalam buku reservasi yang sesuai dengan status kamar yang bersangkutan. 16 . Extra person 9. Recomended by : (rekomendasi) - Diisi dengan nama orang/perusahaan/travel yang memberi rekomendasi tentang hotel kita kepada tamu. diluar kamar yang OO (out of order). 14.Yes apabila Tamu memperoleh fasilitas Breakfast & No apabila tidak) 12.) 13. Check in dan check out date/ time 11. Nationality (kebangsaan) 8.

Apabila ada tamu check in atas rekomendasi seseorang dan orang tersebut meminta komisi. Apabila ada upgrade atau complimentary dicantumkan dalam remark atas approval siapa. 4. : Approved by SM sekaligus dibuatkan room rate change yang ditanda tangani oleh yang memberi approval yang disertakan/dijadikan satu dengan final bill untuk diserahkan kepada accounting. Contoh. Jumlah kamar yang dibagi adalah jumlah kamar yang payable. maka jangan lupa untuk menulis nama serta jumlah prosentase komisi yang diberikan pada kolom yang telah ditentukan. STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FO CASHIER DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : VOID GUEST BILLING 17 .2. 3.(range T 10 ). complimentary & house use tidak dihitung .

Room Service 2. lalu enter.Bar 6. ADJ . Pada void bill ini option yang harus dipilih adalah sisi kredit karena untuk mengurangi atau menghilangkan jumlah tertentu yang telah terdebet kedalam folio tamu maupun kedalam laporan untuk outsider. ADJ .  Bill yang perlu ditandatangani tamu untuk divoid biasanya adalah mini bar karena tamu merasa tidak consume dari mini bar. yang berbeda hanya pada option debit dan kreditnya. ADJ .Mini Bar 3.PROCEDURES:  Void Guest Billing dapat dilakukan dengan cara mengkredit Jumlah yang bersangkutan ke dalam folio tamu disesuaikan dengan departemen revenue yang bersangkutan. Maka posisi di folio tamu menjadi 00  Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan telah diberi ADJ didepannya yaitu : 1.  Proses void bill ini sama dengan proses untuk charging baik untuk in house guest maupun outsider.  Untuk billing tamu dari luar (outsider) dapat dilakukan dengan cara yang sama akan tetapi langsung dari chasier dan dikredit (outsider).Room 4.  Tuliskan no bill yang divoid di dalam kolom Ref # (Void dilakukan setelah masuk ke folio tamu yang bersangkutan).  Berilah catatan pada bill yang divoid alasan mengapa bill tersebut dibatalkan sebagai keterangan untuk disampaikan ke accounting departemen untuk bill tertentu sangat penting untuk dimintakan tanda tangan ke tamu untuk memperjelas alasan bill tersebut divoid.Restaurant 5. ADJ .  Pada INFOS telah disediakan beberapa departemen revenue yang dimulai dengan ADJ (adjusment).Laundry 18 .  Apabila adjusment kita lakukan sebelum terjadi proses night audit maka dari bill yang akan kita adjust kila tick (dua duanya) kemudian kita klik kanan lalu kita ambil merge. ADJ . Adjusment ini selain utnuk menambah juga bisa digunakan untuk Void Bill (Charging ) yang telah terlanjur masuk ke Folio tamu atau kedalam laporan untuk outsider. ADJ .

Other 18. ADJ . ADJ . ADJ .Art Shop 11.Internet 21. ADJ . ADJ .Tour 19. ADJ . ADJ . ADJ .Spa 17. ADJ .Pick Up Service 14. ADJ . ADJ .7.Day Used 20.Pool Ticket 16.Phone 15.Dinner 10.Drop Service 13.Fax 19 . ADJ .Breakfast 9. ADJ .Etra Bed 12. ADJ . ADJ .Late C/O 8.

 Laporan Polisi ini dapat dilakukan setiap hari atau 2 hari sekali apabila ada tamu yang Check-in.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : NIGHT POLICE REPORT PROCEDURES:  Laporan Polisi dibuat dengan menyalin data registrasi tamu kedalam Formulir A (laporan Polisi) rangkap 3 (pergunakan karbon karena form A ini tidak memakai karbon langsung)  lembar putih diserahkan kepada security untuk diserahkan dan dilaporkan kepada Kepolisian Polsek Mergangsan.  Dan lain –lain yang perlu ditambahkan 20 .  Tugas menyalin laporan ini dilakukan oleh shift yang melakukan chek in tamu. Laporan disampaikan oleh security shift sore.

Jadilah pendengar yang baik.. 3. maupun hasil kerja dari pihak hotel (departemen). 2. Untuk menangani complain ada beberapa hal yang harus menjadi pokok perhatian dari penerima complain ( biasanya Front Office Attandance). perlengkapan. catatlah apa saja yang menjadi keluhannya.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : HANDLING COMPLAIN Complain adalah salah satu peryataan dari tamu tentang ketidakpuasannya terhadap: pelayanan. segera hubungi engineering untuk memperbaikinya.  kalau memungkinkan ajaklah tamu untuk duduk (apabila datang langsung ke front desk) dan agak jauh dari front desk dengan maksud supaya tidak menggangu aktifitas front desk serta tamu yang lain. 21 . Tamu/konsumen adalah selalu benar (walupun pada kenyataannya tidak selalu demikian). PROCEDURES:  Dalam menangani complain kita harus menjadi seorang pendengar yang baik dan jangan menyela apabila tamu/konsumen sedang bicara (baik berhadapan langsung maupun melalui telepone). hot water. Hal-hal yang harus menjadi perhatian yaitu (anggapan yang berlaku umum) : 1. Kita yang membutuhkan mereka (tamu/konsumen) bukan mereka yang membutuh kita 4. Tamu/konsumen adalah raja yang memiliki hak untuk mendapatkan service seperti yang mereka kehendaki dan inginkan.  Apabila complain tersebut berkenaan dengan peralatan seperti AC. dan peralatan sejenis.

 Untuk complain yang lebih berat dan front desk tidak dapat mengatasi bisa menghubungi salah satu manager atau manager on duty apabila sudah diluar jam kerja.  Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin dapat segera kita berikan kepada tamu. bar maupun departemen revenue yang lain) mintalah otorisasi dahulu kepada manager ataupun manager on duty. Apabila engineering sudah selesai memeriksa atau memperbaiki cek ulang dengan menelepone tamu yang bersangkutan apakah keluhannya sudah teratasi atau belum.  Apabila complain tamu berkenaan dengan harga atau yang akhirnya harus melakukan pengurangan harga (baik pada harga kamar . katakan bahwa kita akan berusaha untuk memenuhi atau memperbaiki apa yang menjadi tuntutan atau apa yang menjadi keinginannya. restaurant.  Dan lain –lain yang perlu ditambahkan 22 .

STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : WAKE UP CALL Wake up call adalah dibangunkan/diingatkan permintaan bahwa pada tamu jam yang bertujuan tersebut mereka untuk akan mempunyai rencana/kegiatan. jam. Thank you and have a wonderful day in Yogya” 23 . shift malam atau shift pagi yang bertugas harus melaksanakan wake up call menggunakan house –telephone Receptionist :“ Good morning. misalnya tour.  Setelah mengisi form tersebut kita yakinkan kembali kepada tamu apakah form tersebut sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh tamu agar tidak terjadi kesalahan/ kekeliruan dalam pelaksanaanya. atau akan mengadakan meeting dll.  Pada pagi harinya. nama dan nomor kamar tamu. this is receptionist calling and we would like to inform you that this is 7am as your request for your wake up call. PROCEDURES:  Mengisi form wake up requisition yang berisi tanggal. harus segera menuju airport. Mr. John.

Executive Housekeeper atau staff administrasi HK untuk disimpan dengan mengisi formulir sebagai berikut: o lembar pertama untuk ditempelkan ke barang tersebut o lembar kedua untuk front office o lembar ketiga untuk penemu  dan kemudian house keeping akan menyimpan barang tersebut di RBS yang aman yang berisi : -  item/jenis barang dan lembar formulir 1 Kemudian form tersebut diserahkan/dilaporkan ke reception.  Apabila ada yang menanyakan/mengambil barang tersebut maka : o Petugas FO mencocokan laporan pemilik dengan catatan form lembar 2 24 . dan oleh front office attendant form tersebut akan dijadikan satu dalam ordner loss and found. Hal-hal tersebut dicatat dan ditulis di dalam buku lost and found. Reception kemudian akan mencatat laporan tersebut ke dalam log book agar apabila ada tamu yang menginformasikan kehilangan barang yang tertinggal maka reception dapat segera menginformasikan kepada tamu tersebut. kehilangan serta ketinggalan barang milik tamu di dalam area hotel.STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : LOST AND FOUND Lost & found adalah penemuan . PROCEDURES:  Apabila ada barang milik tamu yang tertinggal didalam area hotel. maka karyawan tersebut wajib melaporkan dan menyerahkan barang tersebut kepada penanggung jawab LOSS AND FOUND yaitu.

masa kadaluarsa 3 bulan o Nilai barang sampai dengan Rp 500. masa kadaluarsa 1 tahun  Jika penemu akan claim barang tersebut setelah masa kadaluarsa. masa kadaluarsa 6 bulan o Nilai barang diatas Rp 500. koordinasikan dengan HK untuk membawa barang ke FO o Petugas FO menyerahkan barang kepada pemilik dan pemilik membubuhkan tandatangan dalam formulir lembar 2 sebagai bukti penerimaan barang. procedurenya : o Tunjukan formulir ke 3 sebagai bukti penemu kepada HK administrasi o Setelah cocok.000. masa kadaluarsa 1 tahun o Uang.000. emas. maka hak kepemilikan hilang dan dilimpahkan kepada penemu dengan ketentuan sebagai berikut: o Nilai barang sampai dengan Rp 250. batu mulia dan perhiasan berharga lain. petugas minta otorisasi kepada EHK untuk pengambilan barang o Penemu membubuhkan tanda tangan sebagai bukti pengambilan barang o Mengisi formulir “membawa barang keluar” yang sudah ditandatangani EHK o Serahkan formulir kepada petugas SATPAM 25 . o FO memberi informasi kepada HK bahwa barang telah diambil dan dicatat dalam buku Loss and Found  Jika dalam waktu tertentu barang tidak diambil oleh pemilik.000 .o Apabila sesuai laporan.

Kemudian kita ulang lagi permintaan tamu untuk meyakinkan permintan itu agar tidak terjadi kekeliruan. Permintaan ini dikarenakan tamu mempunyai rencana untuk tour ataupun check/out pada pagi hari sebelum waktu breakfast dimulai.Fruit s . waktunya. dan lebih baik lagi jika tamu dapat sign/tandatangan di dalam form tersebut dan meminta meal coupon. sesuai dengan permintaan tamu tersebut dan dituliskan ke dalam buku laporan restaurant  Dan di dalam penyajian early breakfast tersebut reception bekerja sama dengan/engineering atau room boy yang bekerja pada night shift.  Menginformasikan kepada restaurant permintaan early breakfast itu kepada waiter/s di restaurant agar mereka dapat menyiapkan dengan baik. nama dan nomor kamar tamu. maka pihak hotel menyediakan yang early breakfast menunya telah ditentukan oleh pihak hotel. 26 . apabila tamu minta sebagai room service. dan sebagai gantinya apabila tamu menghendaki untuk melakukan sarapan pagi sebelum waktu sarapan pagi dimulai. yaitu berupa light breakfast yang menunya terdiri : -croissant/ toast/danish with butter and jam .STANDARD OPERATING PROCEDURES JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : EARLY BREAKFAST Early breakfast adalah sarapan/breakfast yang diminta oleh tamu sebelum waktu breakfast/sarapan dimulai.Coffe/tea (menu tersebut dapat disajikan dalam box ataupun secara room service) PROCEDURES:  menulis permintaan early breakfast ke dalam form yang telah disediakan bersamaan dengan permintaan wake up call. Waktu breakfast yang telah ditentukan oleh hotel ialah pukul 06.00.00 sampai pukul 10. baik itu mengenai menu yang diminta.

 Jika early breakfast diminta dalam box. maka box tersebut akan disediakan pada malam hari sebelum kitchen tutup dan disimpan di FO yang kemudian diberikan kepada tamu pada keesokan paginya. STANDARD OPERATING PROCEDURES 27 .

maka tamu akan dikenakan denda sebesar Rp. Agar barang barang barang tersebut aman dari bahaya kebakaran ataupun dari kriminalitas. jadi tamu harus simpan dengan baik.-  Kemudian kita kunci almarinya  Catat box yang digunakan oleh tamu ke dalam buku yang tersedia dan minta tanda-tangan dari tamu tersebut  Jika tamu sudah tidak menggunakan safety box. maka mintalah kunci box dan tanda-tangan tamu sebagai bukti bahwa tamu tersebut sudah selesai mengosongkan dan mengembalikan kunci box. PROCEDURES:  Kita bawa tamu tersebut ke ruangan safety box dibelakang FO  Kita ambil kunci ruangan dan kunci almari  Buka ruangan dan almari safety box kemudian biarkan tamu memilih box yang ada  meminta tamu untuk menaruh barang berharganya kedalam box dan minta mereka mengunci boxnya. Apabila hilang maka tamu harus mengganti ongkos bongkar savety box. Usahakan apabila tamu masuk keruangan ini jangan sampai kita melihat kedalamnya. Jangan lupa informasikan pula kepada tamu bahwa masing masing hanya mempunyai satu kunci (tidak ada duplikatnya). Ruangan ini sangat privat sekali. STANDARD OPERATING PROCEDURES 28 .000.  Beritahu tamu bahwa kunci adalah tanggung jawab dari tamu tersebut untuk disimpan  Jika kunci hilang.JOB CATEGORY : FRONT DESK ATENDANT DEPARTEMENT : FRONT OFFICE TASK : SAFETY BOX Safety box adalah tempat atau ruangan yang disedikan oleh pihak hotel secara gratis. sebagai fasilitas hotel bagi tamu untuk menyimpan barang barang/surat berharga. 50.

00 namun apabila ada tamu yang menginginkan menunda jam check out. kita pilih early departure kemudian nanti akan terdapat tanggal checkin dan check out dari kamar tersebut yang sesuai dengan pemesanan kamar semula lalu kita rubah tanggal check-out sesuai dengan yang diinginkan tamu.  Apabila tamu melebihi ketetapan dari hal tersebut hotel memberi kebijaksanaan.00 akan 29 .00 tetapi kurang dari jam 18. pihak hotel mempunyai kebijaksanaan sampai pukul 14.  Coupon yg tidak dipakai diminta kembali LATE CHECK OUT Late check out adalah permintaan tamu untuk menunda melakukan check out.00.  Check out time kita adalah jam 12.  Merubah tanggal check out yang ada didalam buku reservasi dan room situation ke tanggal check-out yang benar sehingga nanti akan sesuai dengan apa yang ada di dalam system infos.TASK : EARLY/LATE CHECK OUT Early check-out adalah perubahan tanggal check-out tamu yang mendahului dari jadwal pemesanan kamar yang dibuat tamu PROCEDURES: EARLY CHECK OUT Early check out adalah permintaan tamu untuk check out lebih awal dari rencana semula  Di dalam system infos kita tempatkan cursor pada nama dan nomor kamar tamu yang menginginkan perubahan jadwal check in/out  Klik more. apabila check out lebih dari jam 16. Jangan lupa ratenya juga harus di update tanggalnya. dengan catatan bahwa kamar tersebut tidak di pakai untuk check-in tamu berikutnya atau hotel tidak dalam high occupancy.

 Dan lain –lain yang perlu ditambahkan STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : INTERNET CORNER 30 .00 maka akan dikenakan full rate  Kita catat late check out tersebut ke dalam log book dan reservation book supaya teman shift berikutnya mengetahui.dikenakan biaya tambahan 50% dari harga kamar dan apabila check-out lebih dari jam 18.

Internet corner adalah tempat dimana tamu dapat menggunakan fasilitas internet PROCEDURES:  Fasilitas ini diberikan oleh pihak hotel dengan dikenakan biaya yaitu Rp.000 untuk 60 menit dengan membeli voucher yang ada di front office ataupun yang ada di restaurant yang berisi password.  Fasilitas ini waktu yang di berikan ialah 24 jam  Tanyakan nomor kamar tamu yang akan menggunakan internet  Membuat bill dan masukkan ke billing system yang sudah ada  Persilahkan tamu memakai. 15. jangan lupa katakan kepada tamu untuk segera log out bila sudah selesai karena bila tidak pulsa/durasi waktu penggunaan akan tetap jalan.  Dan lain –lain yang perlu ditambahkan 31 .  Kita tanyakan akan di bayar secara cash atau put on the bill  Bila tamu menghendaki put on the bill. tamu diminta untuk click “INTERNET LOGOUT” di window harga tadi. beritahukan harga dan minta tamu tersebut tandatangan bill di Front Desk .  Setelah usai. maka kita masukkan bill itu ke dalam system infos sesuai dengan nomor kamar tamu dan apabila di bayar dengan cash maka kita masukkan ke infos lewat outsider.

150. apakah dengan akan. .. Ini untuk mempermudah kita mengkoordinasi mobil & driver ( berhubung mobil operasional hotel hanya 1).  Buat daftar kecil apa saja acara hari itu dan jam berapa saja. untuk segera mendapatkan menyewa mobil dari merapi T&T PICK UP 32 berkoordinasi solusinya.00 dan  Pelayanan di luar jam tersebut apabila memungkinkan harus dengan merapi T&T. Drop and pick up service dilayani dari jam 06. 65.000 /roud trip ke stasiun kita kenakan charge Rp. apabila tidak memungkinkan kita berikan saran kepada tamu untuk mengambil taksi di bandara ataupun di stasiun kereta api.  Cek log book dan buku reservasi untuk mengetahui apakah hari itu ada tamu yang perlu di jemput/pick up atau diantar/drop baik ke bandara ataupun ke stasiun kereta.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : PICK UP & DROP Pick up & drop adalah salah satu jenis service berupa penjemputan atau pengantaran ke bandara atau stasiun kereta yang diberikan oleh hotel kepada tamu dengan dikenakan biaya.000.per trip.000/trip.00 s/d 18. PROCEDURES:  Informasikan kepada tamu bahwa untuk penjemputan atau pengantaran baik ke bandara dikenakan charge Rp 80.  Apabila terjadi memungkinkan kegiatan yang jam/waktunya hampir bersamaan dan tidak untuk supervisor/manager/MOD dilakukan.

 Sesampai ditempat tujuan.  Telpon ke bandara atau stasiun kereta untuk mendapatkan informasi jam berapa kedatangan pesawat /kereta.  Sesampai di hotel . kita bisa menunggu. hubungi reception/front office dengan HT.  Apabila sudah ketemu. kita cukup memberi informasi sekadarnya seperti lama perjalanan ke hotel. beritahu posisi dan jumlah tamu supaya yang in charge di hotel bisa mempersiapkan kedatangan berupa welcome drink. 33 .  Berangkat ke bandara 30 menit sebelum pesawat mendarat atau 20 menit sebelum kereta tiba.  Selama perjalanan sebisa mungkin kita memberikan informasi seputar tempat wisata. kita segera berdiri dengan memegang banner yang bertuliskan nama tamu yang akan dijemput.tempat lain yang bisa dikunjungi di Jogja. craft/kerajinan.  Jika sudah mendekati hotel. antar tamu ke front desk untuk registrasi dan menjalankan proses check in. tempat makan. Print Banner/Papan nama tamu yang akan dijemput berikut dengan detail penerbangannya (nama pesawat.  Tetapi jika tamu terlihat lelah. daerah sentra indusri barang tertentu dan tempat . kita bisa kembali dulu ke hotel. face towel dan roomboy supaya stand by menunggu kedatangan tamu di depan pintu.event . akan tetapi kalau kurang dari itu. segera cek lagi ke bagian informasi tentang kedatangan pesawat/kereta. Jangan lupa untuk menginformasikan ke hotel tentang keterlambatan itu. Ada sebagian dari tamu kita merupakan tamu bisnis jadi kita juga harus tahu beberapa informasi tentang furniture.  Jika pesawat /kereta sudah mendarat/tiba. persilakan tamu duduk lalu kita tutup pintu dengan baik. kemudian biarkan tamu beristirahat. ini dilakukan karena sering kali terjadi keterlambatan kedatangan baik pesawat atupun kereta. forwarding/courier. supaya tamu lebih mudah menemukan kita (kita tidak mungkin tahu mana tamu yang kita jemput kecuali sudah regular guest). no pesawat dan jam kedatangan). ucapkan salam dan selamat datang kemudian hubungi driver supaya mendekatkan mobil ke tempat parkir kemudian antar tamu ke mobil. Apabila terjadi keterlambatan yang terlalu lama misalnya lebih dari 1 ½ jam. bukakan pintu. event .

 Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu. 34 . Dan pastikan bahwa bill sudah masuk ke dalam Bill (rekening tamu) Drop cukup dilakukan oleh driver tanpa perlu didampingi. Membuat bill untuk tamu dan masukkan bill tersebut kedalam Bill tamu sesuai dengan no Kamarnya DROP  Setiap tamu yang minta didrop.. diberi tahu sebelumnya bahwa 1½ jam sebelum pesawat berangkat atau 30 menit sebelum kereta berangkat mereka harus berangkat dari hotel. untuk international flight paling lambat 2½ jam sebelumnya.  Setelah proses check out selesai dilakukan antar tamu ke mobil.

PROCEDURES. Siapkan Form A/Guest Registration diatas meja 2. Beritahukan kepada restoran tentang jam kedatangan tamu supaya mereka bisa menyiapkan welcome drink/fruit basket. Beritahu roomboy/maid jam kedatangan tamu jika ada supaya mereka stand by di front office untuk menyambut kedatangan tamu 4. Memberikan face towel kepada tamu 35 . Good Afternoon atau Good Evening.  Sebelum tamu datang : 1. Siapkan Face towel 3. dsb. Berikan salam kepada tamu sesuai dengan waktunya (“Good Morning. melengkapi data tamu. Welcome to Dusun Jogja Village Inn”) 2.  Ketika tamu datang 1. Segera memesan welcome drink ke restoran sejumlah tamu yang datang 3.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : CHECK IN Proses disini yang dimaksud adalah memasukkan data tamu kamar dan merubah status kamar ke “Occupied”. Cek ke roomboy/maid apakah kamar sudah siap atau belum 5.

pastikan tamu mengisi passport no. Persilahkan tamu untuk mengisi Guest Registration form yang berisi a.l :  Nama tamu. alamat ini akan kita gunakan sebagai database tamu bila suatu saat kita perlu mengirim season greeting.4. karena akan digunakan untuk mengisi laporan formulir A ke polisi. passport & pihak yang mengeluarkannya . kecuali untuk American express cukup dengan mencatat 36 no kartu.hal ini untuk memudahkan kita bila suatu saat ada telephon atau orang yang mencari. pastikan dan ulangi bahwa tamu sudah setuju dengan rate/ harga yang telah disepakati dan mintalah tanda tangan kepada tamu terebut o Cash o Credit Card Apabila tamu memilih untuk membayar dengan Credit Card.  Port of entry .tempat masuk Indonesia pertama kali berikut tanggalnya  Tanggal kedatangan dan keberangkatan  No. mintalah detail kartu kredit tamu dan diverifikasi sejumlah tagihan kamar yang akan dibayar oleh tamu. ada 3 pilihan :  Rate/ harga kamar .  Alamat lengkap  Kebangsaan  Tanggal lahir  Alamat e-mail. expire .apabila dalam satu kamar berisi lebih dari satu orang akan lebih baik bila kita tahu nama mereka . kamar – diisi oleh receptionist  Jumlah orang yang akan tinggal . diisi nama lengkap tamu .diisi oleh reception  Pembayaran.  Profesi tamu  Perusahaan/tempat bekerja  No.

Apabila kita lupa meminta voucher tersebut maka akan ada kesulitan bagi kita saat menagih pembayaran kamar ke travel tersebut. Catat no kartu kredit yang akan digunakan tamu bila tamu akan membayar dengan kartu kredit atau mintalah deposit minimal untuk satu malam bila tamu akan membayar dengan cash 7. dan cvc ( card verify code) sesuai yang tertulis dikartu kredit o Voucher  Apabila tamu memesan kamar melalui travel agent. Jika tamu domestik mintalah tanda pengenalnya baik KTP atau SIM 8. Untuk tamu reguler cukup tanda tangan saja. Ucapkan terima kasih dan semoga tinggalnya menyenangkan. Berikan kunci kamar kepada room boy sesuai dengan kamar yang telah diblok 9. biasanya mereka cukup membawa voucher dari travel yang mereka pakai. dan kita bisa mendapatkan detailnya dari guest profile sebelumnnya 6. dll 10. buka dan tutup restoran dan bar. tempat untuk memesan tour. dengan detail sebagai berikut : 37 . kita minta voucher tersebut sebelum tamu mengisi form registrasi supaya kita bisa mengecheck voucher itu sembari tamu mengisi registrasi form. “Thank you and have a nice stay with us” 12.  Purpose of visit/maksud kedatangan  Ada tiga pilihan juga : meeting/pertemuan. Masukkan data tamu ke dalam telpon billing system  Setelah itu check in kan data tamu di Intersat/wisma. Informasikan beberapa hal tentang hotel seperti : waktu breakfast. liburan  VISA yang dimiliki apakah visa diplomatik. maka receptionist bertugas untuk meminta 1 hari deposit setiap paginya untuk menjaga adanya ‘skipper’ 11. bisnis.date nama pemegang kartu. atau visa untuk tinggal sementara  Tanda Tangan tamu 5. kunjungan/turis. Jika tamu ingin memperpanjang tinggal/menginap.

Tekan tombol F2/klik block untuk memproses pemblockingan kamar. Sedangkan untuk pilihan auto secara otomatis kamar ssudah diberi tanda(tick) 10. maka pada reservation detail akan tampil nomor kamar yang diinginkan 11. Lalu double klik. Carilah data tamu di check in list ( tamu yang diharapkan hadir pada tanggal tersebut) bila tamu sudah melakukan reservasi dan bila WIG (walk-in guest) lakukan proses booking terlebih Dahulu. Klik/beri tanda (tick) kamar yang dipilih pada tempat yang telah disediakan. setelah tamu tertera dalam check-in list kita ulangi periksa sekali lagi apakah data yang kita masukkan sudah sesuai. kemudian tekan tombol F6/klik check. Setelah proses memilih kamar selesai. tekan tombol F5/klik OK. Jika masih belum sesuai klik F6/Edit. Caranya klik/beri tanda (tick) pada kotak kecil yang telah disediakan. lakukan proses pemblokingan dulu. maka fungsi-fungsi tombol yang ada akan berubah 7. klik pada menu rate. Untuk pilihan manual pilih kamar dengan menggerakkan tombol panah atas atau bawah pada list of rooms. tekan tombol F5/klik C/I untuk memberitahu sistem bahwa tamu sudah check in dan secara otomatis nama tamu tersebut akan berwarna merah yang artinya tamu sudah guest in house 38 . Setelah memberi tanda tick. kemudian tekan tombol OK. maka akan muncul reservation form yang kemudian kita lengkapi sesuai dengan guest registration yang telah diisi oleh tamu. Kemudian pilih nama tamu berilah tanda lalu kita klik pada tombol check-in 2. maka akan tampil list of rooms 8. Bila rate belum ada. Baik itu tentang rate/ harga isi detail tamu sesuai dengan yang ada pada registration form. maka akan tampil list of rooms yang berisi no dan type kamar-kamar 9. Tekan tombol F4/query. Jangan lupa untuk mencek room ratenya apakah sudah masuk atau belum 4. 6. klik new pilih rate yang akan digunakan. kemudian pilih nama tamu lalu tekan tombol F5/group untuk menampilkan reservation detail 3.1. kemudian edit rate sesuia dengan rate yang telah disepakati 5. Jika kamar yang dipesan belum diblok.kemudian tekan F5/OK maka akan tampil rate. Pilih/klik option Auto jika kamar dipilih secara otomatis atau pilih/klik option manual jika kamar dipilih secara manual.

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK :CHECK OUT Check Out : yaitu proses dimana tamu akan meninggalkan/keluar dari hotel dan akan menyelesaikan semua transaksi pembayaran atas semua service yang mereka gunakan selama tinggal/menginap disuatu hotel PROCEDURES 39 . misalnya ada barang tamu yang ketinggalan atau ada salah dalam billing. maka akan memudahkan kita dalam menghubungikembali tamu tersebut. siapa tahu kelak kita membutuhkan data tersebut untuk sesuatu yang tak terduga. Semua data yang ditulis oleh tamu harus kita masukkan semua selengkap mungkin.12.

8. Sehingga mereka mendapatkan keuntungan dari selisih harga yang ada. Biasanya bill yang di Koreksinya tidak akan diterima (prinsipnya bukti pembayaran/bill harus bersih tanpa orek orek).Berikan detail Bill tamu yang sudah kita Print/cetak kepada tamu dan persilakan tamu untuk 40 . cek billing tamu yang ada pastikan bahwa billing tersebut sudah benar sesuai dengan bill yang Akan kita tagihkan ketamu. Setelah itu. FO juga menanyakan ke restaurant apakah tamu tersebut masih punya bill yang belum diserahkan ke FO 4. sarankan tamu supaya memberitahukan kepada receptionist sebelumnya.00 siang. jangan kita cetak/print billnya dulu. Dan jangan cantumkan rate/harga kamar Jika tamu merupakan tamu dari travel agent karena travel agent yang akan membayar untuk kamar mereka. 7.Check out time adalah jam 12. Sebelum kita yakin tidak ada tambahan bill dari departement revenue yang lain. 9. Hal ini untuk menghindari koreksi-koreksi di bill tamu. Front office/FO segera menghubungi housekeeping/roomboy agar mengecek keadaan kamar. kemudian klik F8/View Bill maka akan muncul tampilan guest bill lalu pilih no kamar yang dimaksud sesuaikan tanggal dan jam check in maupun check out kemudian enter maka akan muncul transaksi telpon yang telah dilakukan tamu dari kamar. apakah ada minibar consume ataupun barang milik tamu yang tertinggal di dalam kamar 3. Jangan lupa untuk melihat kembali apakah tamu tersebut tamu dari travel agent check sekali. Hal ini akan memudakan front office untuk mengatur dan melakukan procedures late check out. Dan travel agent telah mendapatkan harga yang special dari hotel. tanyakan kepada tamu apakah mereka consume/ambil sesuatu dari minibar di kamar 5. Sekedar untuk cross chek/meyakinkan. 1. jika tidak ada transaksi maka akn keluar comment no transaction 6. Apabila tamu menghendaki late check out. Memberitahu accounting bahwa ada tamu yang akan check-out. Cek billing sistem telpon dengan cara : dimenu utama klik hotel. Akan memberikan kesan jorok di bill itu ataupun kadang mereka sangat membutuhkan bukti pembayaran itu untuk mereka mintakan ganti ke perusahaan mereka. Tamu mendatangi/menelpon front office untuk memberitahukan bahwa mereka mau check out 2.

check kembali semua tagihan yang tertera apakah sudah sesuai dengan apa yang telah mereka pergunakan/ambil. and looking forward for your next stay” 12. 13. sobek dibagian yang ditentukan dan minta tanda tangan tamu di tempat yang disediakan di fakturnya. 10. AMEX. Settle/close bil tamu tersebut yang ada dalam system . kemudian tunjukkan kepada accounting bahwa jumlah yang kita tagihkan ke tamu sudah sesuai dengan jumlah transaksi yang kita ambil dari kartu kredit tamu. ini bisa dilakukan oleh housekeeping sambil membawakan tas tamu ke bagasi. Ucapkan terima kasih banyak “Thank you very much for staying with us. Masukkan ke amplop final bill tamu yang berwarna putih. Antar tamu sampai masuk mobil. Setelah tamusetuju dengan jumlah tagihan yang tertera di dalam Bill/tagihan terebut. Masukkan sejumlah nominal yang tertera di final bill/tagihan tamu. MASTER. jika menggunakan kartu caranya sbb :  Gesek/swipe kartu tamu di EDC sesuai dengan jenis kartu (VISA. kemudian tutup pintu mobil. Print/ cetak kembali bill dengan menggunakan kertas bill berwarna merah dan mintakan tanda tangan ke accounting/general Cashier 41 . DINNERS. Ucapkan have a nice trip. faktur print out dari kartu kredit yang bertuliskan cardholder dikanan atas faktur dan bill-bill pendukung yang lain. jangan lupa untuk mengembalikan kartu kredit milik tamu 11. kemudian serahkan ke tamu. Tunggu sampai mobil meninggalkan hotel baru kita masuk kembali. JCB)  Tekan clear bila menggunakan EDC mesin dari BCA atau tekan enter untuk mesin EDC yang lain.Terima pembayaran tamu cash atau credit card. jangan lupa bila ada deposit yang sudah dibayarkan harus kita kurangkan terlebih dahulu  Ikuti semua langkah yang tertera dilayar monitor mesin EDC  Setelah print out nya keluar.

bapak/ibu dari instansi mana dan ada keperluan apa 42 . tanyakan ingin bertemu dengan siapa. Dari DINAS PEMERINTAH Apabila ada tamu dari dinas pemerintah yang datang. ada beberapa langkah yang harus diperhatikan : 1) Ucapkan greeting (“Selamat pagi. Selamat siang atau Selamat sore”)dan salam gerak tubuh khas”JVI” yang sudah ada 2) Tanyakan apa ada yang bisa dibantu 3) Jika tamu ingin bertemu dengan management.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : MENERIMA TAMU PROCEDURES 1.

4) Persilahkan tamu untuk duduk terlebih dahulu, sementara kita menghubungi
Tamu/karyawan/manager yang bersangkutan.
5) Beritahukan ke manager/tamu/ karyawan yang dicari

bahwa ada tamu dari

instansi yang disebutkan tadi, dan keperluannya
6) Jika mereka bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika mereka tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke
tamu dan minta mereka untuk meninggalkan pesan
2. IN HOUSE GUEST
3. Bila ada tamu/orang mencari tamu kita yang in house :
4.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau bertemu dengan siapa
3) Tanyakan nama tamu dengan jelas, dari mana dan ingin bertemu dengan tamu
kamar no berapa atau siapa nama tamu yang akan dikunjungi. Hal ini untuk
menghindari kita salah memberitahukan kepada tamu yang dimaksud. Kadang –
kadang mereka memberikan no kamar tamu yang berbeda dengan nama tamu
yang dimaksud
4) Persilahkan tamu tadi untuk duduk terlebih dahulu
5) Telpon ke kamar tamu dan beritahukan kalau ada tamu yang datang mencari.
Sebutkan namanya siapa dan dari mana
6) Jika tamu in house kita bersedia menemuinya tanyakan mau menemui dimana,
dilobby, di kamar atau di restaurant
7) Bila tamu mau menemui di lobby katakan kepada tamu tersebut untuk menunggu
sebentar, tamu akan turun
8) Bila tamu mau menemui di kamar artau restauran, beritahu tamu yang datang
tadi dan antar mereka ke kamar tamu yang bersangkutan atau ke restoran.
9) Jika tamu yang dicari tidak ada di hotel/baru keluar, tanyakan apa ada pesan,
jangan pernah memberi tahukan no kamar tamu kepada tamu luar tanpa
persetujuan mereka
10)Apabila ada pesan, tulis di message form dan taruh di key rack tamu, jika tidak
ada pesan cukup tulis di messsage form kalau jam sekian ada tamu yang datang
mencari, tulis juga namanya. Janagn menunda nunda memberikan pesan
kepada tamu, segera setelah ketemu langsung kita berikan pesannya.
43

RESTAURANT/ BAR
Kadang – kadang ada tamu dari luar hotel yang ingin makan ataupun minum di
restaurant/bar kita, maka yang harus dilakukan adalah :
1. Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
1) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
2) Jika tamu mengatakan ingin pergi ke restoran/bar untuk makan/minum,
persilahkan masuk dan tunjukkan jalannya
3) Segera hubungi restoran/bar untuk memberitahukan bahwa ada tamu dari
luar/WIG yang datang
MANAGER
Bila ada tamu yang datang dengan tujuan untuk mencari atau mau bertemu dengan
manager, yang harus dilakukan adalah :
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
3) Bila ingin bertemu dengan manager, tanyakan manager bagian apa yang ingin
ditemui.
4) Tanyakan kepada tamu, dari mana dan ada keperluan apa
5) Persilahkan tamu untuk duduk
6) Hubungi manager yang bersangkutan dan beritahu kalau ada tamu yang mencari
sebutkan dari mana dan ada perlu apa
7) Jika sang manager bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke tamu
dan tanyakan apa ada pesan yang mau ditingggalkan.
8) Jika ada, tulis di message form/kertas dan segera berikan/letakkan di meja kerja
manager yang bersangkutan.
9) Sampaikan segera pesan tersebut, agar bisa di tindak lanjuti segera

5. TAMU UNTUK TEMAN SEKERJA
44

6.
7. Terkadang ada orang datang mencari salah satu dari teman kita. Ada prosedur
yang harus kita jalankan, yaitu :
8.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau menemui siapa
3) Cek ke departement yang bersangkutan apakah teman kita yang dicari on duty
atau tidak
4) Jika teman kita tadi on duty, beritahukan kepada dia ada tamu yang mencari dan
informasikan untuk menemui tamu tersebut di security timur, tempat keluar
masuk karyawan.
5) Informasikan kepada tamu ada dan tidaknya orang yang dicari, jika ada beritahu
mereka untuk pergi ke security timur dimana karyawan hotel bisa menerima
tamu pribadi.
6) Beritahukan kepada petugas security, bahwa ada tamu yang mencari karyawan.
7) Jika karyawan yang dicari tidak ada, tanyakan apakah ada pesan yang ingin
ditinggalkan
8) Sebagai catatan saja, ingatkan kepada teman kita bahwa kita tidak boleh
menemui mereka terlalu lama karena akan mengganggu operasional kerja,
kasihan teman yang satu shift bekerja sendiri.

45

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK ( perlu revisi) : MEAL COUPON Meal coupon adalah kartu/ coupon yang berfungsi untuk tanda bahwa mendapatkan tamu/pemegang coupon tersebut fasilitas sarapan pagi/Breakfast berhak untuk di restaurant. Jangan lupa informasikan kepada tamu untuk selalu membawa coupon tersebut ke restaurant setiap paginya. Dan memudahkan restaurant untuk membuat laporan breakfast tiap-bulannya. PROCEDURES:  Meal coupon dibuat pada saat tamu check in. selama mereka menginap.. Hal ini dimaksudkan agar tidak terjadi kesalahan dan penyalahgunaan facilitas hotel. untuk beberapa hari sekaligus. front office harus selalu membuat breakfast report pada setiap evening shift . yang kemudian di serahkan ke restaurant pada 46 .  Setelah itu kita berikan kepada tamu.  Disamping meal coupon.

47 .  Terlebih bila menerima paket. baik untuk tamu in house maupun untuk hotel PROCEDURES  Penerimaan surat atau paket harus jelas di ketahui dari mana dan untuk siapa. Sering sekali terjadi kita menerima surat yang alamtnya tidak jelas.malam harinya. Ini dimaksudkan sebagai cross check untuk menghindari kelebihan atau kekurang dalam pembuatan meal coupon.  Satpam harus mencatat masuknya surat/paket tersebut di log book. kita harus tahu apakah berisi barang atau makanan. STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : LETTER / PACKAGES RECEIVING Supaya ada keteraturan dalam admisnistrasi dan process peneriamaan surat/paket masuk. Dari mana untuk siapa dan jam berapa diterima pertama kalinya. Kemudian satpam akan memberikan surat atau paket ke front office. yang tidak termasuk/include breakfast tidak perlu dicantumkan. Untuk itu satpam atau front office menolaknya.  Yang dicantumkan dalam breakfast report adalah hanya jumlah tamu di tiap – tiap kamar yang mendapatkan breakfast (include).  Sesudah tanda tangan surat terima dari satpam. segera kita sampaikan surat atau paket tersebut kepada yang bersangkutan.

kita bisa meminta tolong kepada room boy/maid atau staff lain untuk menyampaikan. maka selipkan surat/paket ke dalam room key holes di FO dan mencatat ke dalam log book agar receptionist yang lain tahu. segara kirim ke rumah.  Apabila kita sedang bertugas seorang diri. maka kita mintakan tolong kepada pegawai pabrik untuk mengantarkan. Jika mobil hotel tidak ada. Jika surat/paket tersebut untuk tamu. 48 .  Untuk pendataan disediakan buku expedisi khususnya di front office.  Bila paket tersebut untuk director/owner.

jangan lupa di tulis juga keperluannya untuk apa  Untuk petty cash kita biasa kita sebut dengan kas kecil dalam laporan sehari hari 49 .-  Catat semua transaksi pengeluaran hari itu pada buku kas kecil.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : PETTY CASH Adalah uang hotel yang diberikan kepada front office yang di gunakan oleh front office untuk meng – cover keperluan sehari – hari. maka yang bersangkutan harus membuat nota sendiri dan di tanda tangani. PROCEDURES  Setiap harinya kita mendapat modal dasar dari kasir sebesar Rp 150. misalnya : nota – nota belanja.000. tagihan pembayaran iklan. dll. retribusi sampah. Setiap pengeluaran harus ada notanya. tagihan dari toko bunga. Untuk itu harus ada keteraturan dan tanggung jawab dalam penggunaan petty cash yang nantinya akan dilaporkan kepada accounting tiap paginya.  Bia tidak ada nota asli.

baik dengan cash atau credit card. Semua bisa dilihat dalam system intersat/wisma di operational balance setiaphari/ pertanggal  Disamping revenue dari tamu kamar yang check out kita bisa mendapatkan revenue dari departemen revenue yang lain. biasanya terjadi salah setllement (cash atau credit card)  Untuk keperluan administrasi pada saat pergantian shift dengan shift berikutnya maka harus ditulis total uang yang kita terima saat itu.  Pada saat pergantian shift. receptionist yang bertugas harus melakukan hand over petty cash yang diketahui dan disetujui jumlahnya oleh tiap reseptionist yang shift berikutnya. dll  Semua transaksi yang pembayarannya dengan cash. yang mana jumlah harus sama dengan laporan/jumlah yang ada di infos.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK :DAILY REVENUE REPORT Adalah pendapatan dari semua departemen revenue yang masuk ke front office pada setiap harinya. bisa dalam bentuk cash ataupun credit card. 50 . swimming tiket. Pendapatan/revenue ini akan dilaporkan setiap paginya ke accounting bersama dengan laporan petty cash.  Bila pembayaran tamu check out maka pada saat setllement harus dibedakan revenue tersebut masuk secara cash atau credit card. lalu kita tulis di log book  Setiap pergantian Shift. yaitu kas besar dikurangi dengan kas kecil. art shop atau dari merapi tour. kita catat di log book. stamp. sebagai kas besar. PROSEDURES  Posting di Intersat/wisma semua transaksi pada hari itu. misalnya dari : SPA. maka kita harus menghitung jumlah kas besar yang kita terima pada shift/saat itu.

 Permintaan drop tamu ke airport/stasiun. dan lain . dan apabila tamu tersebut menitipkan tasnya kepada kita. kita juga secara lisan menyampaikan tugas apa saja yang belum bisa diselesaikan pada shift sebelumnya. informasi.lain yang harus dibaca pada saat datang. reservasi. baik waktu maupun nama driver yang akan mengantar.  Membaca room situation. sesuaikan dengan room situation yang ada di system intersat/wisma  Informasikan bila ada tamu yang sudah check out dari kamar tetapi belum melunasi pembayaran.  Informasikan bila ada tamu yang postphone atau menunda kedatangannya ataupun tamu yang late check out. pesan .  Pada saat pergantian shift jangan lupa menghitung total jumlah uang petty cash.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : HAND OVER BETWEEN SHIFT Tujuannya untuk memberitahukan segala informasi yang diterima pada shift lama ke shift baru agar tidak terjadi kekeliruan dalam kerja atau miss informasi baik untuk tamu.  Selain log book.pesan. management dan process PROCEDURES  Pergunakan log book untuk menulis semua kejadian. Misalnya rekonfirmasi ticket. melihat situasi kamar yang terakhir. dan sudah sampai mana proses penanganannya  Jangan lupa minta teman shift berikutnya untuk mengingatkan kembali kepada manager bila ada janji dengan tamu 51 . dll.  Bila ada tamu complain yang belum terselesaikan harus kita informasikan.

 Ada juga beberapa tamu yang sangat susah dan selalu bermasalah bahkan dia diblack list oleh semua hotel . dan hanya sesekali dan itupun kita masih harus mendapatkan approval dari atasan.  Travel agent yang dari luar kota harus membayar dimuka paling lambat 3 hari sebelum tamu dating pada low season dan 7 hari pada peak/high season. Hal ini disebabkan karena terkadang mereka selalu bermasalah dalam hal pembayaran.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : BLACK LIST GUESTS / TA Sebagai Receptionist black list guest ataupun black list travel agent adalah penting untuk diketahui setiap saat agar hal-hal yang tidak diinginkan dapat dihindarkan PROCEDURES  Ada beberapa nama tamu atau travel agent yang pada saat tertentu kita tolak permintaan blocking kamarnya/reservasinya.hotel di Indonesia sebagai criminal  Pada high season. maka system kita akan secara otomatis akan membatalkan reservasi mereka. Jika tamu tetap datang kita harus berani mengatakan yang sebenarnya dan meminta tamu untuk 52 . Hal ini harus selalu kita katakan setiap saat mereka melakukan reservasi kamar. Permintaan ad hoc rate ini bisa kita kabulkan hanya pada saat low season saja. Berikan informasi kepada tamu atau bahwa system akan menghapus secara otomatis reservasi mereka apabila mereka belum memberikan deposit pada waktu time limit yang telah kita beritahukan sebelumnya  Kalau sampai waktunya mereka tidak memenuhi itu. pada situasi seperti ini jangan segan-segan untuk menolak reservasi mereka dengan alasan kita sudah fully booked  Ada juga beberapa travel agent yang selalu minta ad hoc rate bila membuat reservasi. banyak tamu yang menawar dengan harga untuk low season dan mengacaukan harga ke tamu in house yang lain.

 Bila kita menerima reservasi dari travel agent yang pernah kita black list. hal ini supaya menjadi perhatian buat mereka. Karena bila tamu tetap menginginkan tinggal di hotel kita.karena contract rate travel berbeda-beda. bahwa kita tidak bisa memberikan apa yang mereka inginkan sebelum mereka membayar tagihannya kepada kita.kita tidak boleh menginformasikan.lebih baik disambungkan dengan marketing. atau persilakan tamu untuk membayar langsung kepada kita dan tidak melalui travel agent. asal dia bukan travel agent yang sangat kita black list.  Sebetulnya kita juga bisa langsung mengatakan kepada travel agent tersebut saat mereka membuat reservasi kepada kita. sebelum kita memutuskan untuk menerima atau tidak reservasi itu.telphone travel agent yang bersangkutan bahwa kita tidak bisa memberikan kamar kepada tamu tersebut sebelum travel agent itu mau menyelesaikan pembayarannya.  Kalau travel agent menanyakan harga contract rate.  Status black list bisa kapan saja berubah. maka mau tak mau mereka harus menyelesaikan terlebih dahulu tunggakannya kepada kita. maka sebaiknya kita tanyakan Check kepada accounting apakah mereka sudah menyelesaikan tunggakannya atau belum. Kebiasaan kita adalah bila mereka sudah terlambat dari termin yang kita sediakan maka akan kita black list untuk sementara sampai mereka menyelesaikan tunggakannya. 53 .

kecuali bila mereka akan menginap lebih dari seminggu.  Bila tamu membayar cash untuk kamar dan tidak membayar dengan credit card. kita masih harus tetap pada plafon yang ditetapkan  Jangan lupa meminta deposit/verification credit card untuk menghindari ‘skipper’..  Check apakah tamu tersebut memiliki KIM’S / KITAS atau tidak.  Pada saat high season kita harus berpatokan pada harga yang sudah ditentukan. harga bisa berkurang.  Pada saat low season kita bisa fleksibel dalam memberikan harga kepada tamu.000  Informasikan ke F&B dan HK untuk CASH PAYMENT setiap transaksi  Beritahu tamu. 54 . hanya bila pada tamu WIG (walk in guest) saja dan kita tetap harus pandai membaca situasi hotel pada saat itu apakah penuh atau sepi. jika mereka akan extend malam penginapan . untuk membedakan harga kamar. dengan tidak lupa melihat akan berapa lama mereka menginap di hotel. PROCEDURES  Untuk negosiasi harga harus fleksibel tetapi jangan sampai merugi.cash deposit akan diminta tiap pagi hari. tulis di room situation : contoh:CASH FOR EVERY BILL. DEPOSIT Rp 500.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG Negosiasi harga kamar adalah kebijaksanaan dari hotel untuk memberikan harga.

 Ada juga WIG yang mengaku sudah pernah menginap di hotel beberapa tahun yang lalu. katakan saja kita tidak bisa memberikan harga yang sama dengan yang dulu tapi kita bisa memberikan mereka special rate yaitu dengan rupiah rate yang baru. maka kita boleh memberikan rupiah rate walaupun mereka bukan KIM’S / KITAS holder. Bila dia adalah KIM’S holder maka kita bisa memberikan harga rupiah. segera telpon yang bersangkutan dan minta confirmasi. sedangkan untuk NON KIM’S dengan harga $ / dollar. tetapi tetap saja informasikan harga terbaru. dan bila harga sudah naik. terkadang mereka akan mendapat complimentary  Bila hotel dalam keadaan sepi.  Bila ada WIG yang mengaku sebagai teman atau saudara Pak Rony atau Pak Iman misalnya. tapi jangan lupa kita harus mengatakan kepada tamu bahwa mereka mendapat special rate karena low occupancy dan hanya akan berlaku pada saat itu saja. Bila benar-benar keluarga. 55 .

akan memberi kesan sangat tidak baik kepada kita. Ada dua jenis telephone call. yaitu : 1) Out side call  Out side call sendiri ada tiga yaitu : lokal. interlokal dan internasional.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : TELEPHONE.  Apabila terlalu lama berdering tanpa kita respons.  Untuk membedakan dengan in house call biasanya dering sedikit lebih panjang dan lampu akan menyala merah dipojok kanan atas telephon dan juga akan ada salah satu diantara delapan line yang berkedip. faxing dan massaging process harus dengan profesional. FAXING.  Yang harus kita lakukan apabila kita menerima telephone “out side call” adalah : a) Salam/greeting 56 . MASSAGING Melakukan telphone. effesien dan effective PROCEDURES TELEPHONE  Kita sangat tidak boleh menunggu telephone berdering sampai lebih dari tiga kali (standard dering telphon masuk maksimal 3 kali).

Jogja village Inn. 2) In house call  Telephone inhouse deringnya akan terdengar lebih pendek .00 p.00 p. Wibowo is speaking how may I help you 57 .m) b) Sebutkan nama perusahaan.m – 18.00 p. jangan seperti orang bergumam.m) good evening : (18.pendek. good afternoon : (12. reception. how may I help You Caller  Catatan : Yes.m – 24.m).00 a.m – 12. I wonder if …. suara juga keras. Wibowo is speaking.. namamu sendiri dan tanyakan pada penelpon apa yang bisa dibantu Contoh : Receptionist : good morning. Kita akan langsung bisa tahu telephone tersebut berasal dari extension mana dengan melihat pada layar yang ada di badan pesawat telephon.   Yang harus kita lakukan adalah : Mengucapkan salam/greeting : - Good morning/afternoon/evening - Reception (departemen kamu) - (Nama kamu) is speaking - How may I help you? Contoh : Receptionist : Good morning.00 p. dan harus selalu SMILE karena mereka bisa merasakan lewat intonasi suara. biasanya akan ada nyala lampu hijau pada intercom.00 a. : dalam mengucapkan salam/greeting harus dengan jelas dan pelan. usahakan tamu bisa mendengar/menangkap namamu.Ada tiga salam : good morning : (12.

Iman 732 : purchasing 703 : restaurant 734 : FBM office 704 : ruang server/GM office 735 104 : kamar 104 705 : FO depan/operator 736 105 : kamar 105 707 : kamar 106 709 : Inet marketing : merapi tour 737 106 : movie room : I-net art shop : laundry 781 : auditor 107 : kamar 107 710 : bar 108 : kamar 108 711 : FO belakang/back office 109 : kamar 109 712 : pabrik/bu Nana 110 : kamar 110 713 : kamar ms.  Nomor – nomor extension yang ada di Jogja Village Inn : 10 102 103 : kamar 101 : kamar 102 : kamar 103 701 : Mr. maka kamu akan kembali berbicara dengan penelphon. Vera 111 : kamar 111 715 : engineering 112 : kamar 112 716 : Room Boy Station 717 : Executive Housekeeper 201 : kamar 201 718 : accounting 202 : kamar 202 720 : FO belakang/back office 58 .  Jika penelphon harus menunggu beberapa saat maka sebaiknya kamu tekan hold (akan terdengar suara musik) ini akan lebih baik dibandingkan penelphon mendengar pembicaraan kamu.  Apabila akan berbicara kembali tekanlah intercom.Caller : Selamat pagi. bisa pakai mobil sekarang ke PHRI?  In house call tidak dapat ditransfer dari satu extension ke extension lain.

l : telephon untuk reservasi. Daniel. Wawan Yang harus dilakukan adalah tekan transfer. Wawan. It is mr. lalu tekan no kamar extention meraka dan cari mr. Vera 204 : kamar 204 722 : fax machine 205 : kamar 205 724 : GAM/personnel manager 206 : kamar 206 725 : security timur 207 : kamar 207 726 : internet sales 208 : kamar 208 727 : marketing office 209 : kamar 209 728 : art shop 210 : kamar 210 729 : meeting room 211 : kamar 211 730 : kitchen 212 : kamar 212 731 : wireless bar 733 : Bale Sigala Gala Mtg Room 777 : Saraswati Spa Telephone dari luar kita bedakan : 1. Kita tinggal sambungkan saja sesuai permintaan mereka. please.203 : kamar 203 721 : kantor ms. Kukun is speaking how may I help you? Caller Receptionist Caller  : Good morning. merapi tour maupun spa. : May I know who's calling. katakan padanya ada telphon dari mr. Dari tamu: Telephon dari tamu ada beberapa a. tanyakan pula apakah dia mau menerima telephonnya atau tidak. mencari tamu hotel atau berhubungan dengan art shop. 59 . Daniel. please? : Yes. may speak to mr. caranya : Contoh : Receptionist : Good morning Jogja Village Inn.

 Bila tidak mau maka kamu tekan lampu hijau yang berkedip di bag yang menunjukkan line hotel supaya kamu bisa bicara kembali dengan penelephone dan tanyakan bila mereka mau meninggalkan pesan. harus minta ijin dahulu sebelum kamu berikan privat number manager. maka kamu langsung sambungkan saja. 3. 2. dari mana dan keperluannya apa. Manager:  Apabila ada telephon untuk manager harus kita tanyakan siapa namanya.pandai untuk memilah dan memilih.maaf disini peraturannya tidak boleh menerima telphon dari luar silakan tinggalkan pesan saja. baik untuk kamu sendiri atau untuk teman kamu.  Jangan sekali .kali memberi nomor handphone manager ke orang lain tanpa persetujuan dari manager yang bersangkutan. segera sampaikan pesan itu kepada teman kamu. 60 . Bila mau menerima maka kamu tekan flash/hang up.  Jika penelphon bersikeras maka kamu harus katakan bahwa itu adalah permintaan manager. apabila itu teman baik manager dan sudah sangat biasa. Teman sendiri:  Apabila ada telphon dari teman. namun bila meragukan maka dipersilahkan untuk meniggalkan pesan saja. katakan pada penelphon. . Kita juga harus pandai .

atau ada juga kita mengirim fax karena permintaan dari tamu. kita tekan monitor - Kemudian kita tekan angka '9' lalu tekan nomor yang dituju. o Usahakan untuk ke luar negeri kita pakai 017 atau 007 terlebih dulu karena costnya paling murah dibanding 001 dan 008. o tunggu sampai terdengar suara bip panjang baru tekan start. 017 atau 007 atau 001 atau 008 o Llalu tekan kode negara kemudian nomor. - Kita letakkan kertas yang ada tulisannya dibawah atau kita balik kertas yng bertulisan menghadap ke bawah. setelah terdengar bunyi 'bip' panjang kita tekan 'start'.  Luar negeri /Internasional : o Tekan monitor. lalu angka 9. - Setelah bunyi 'bip' dan sebagian kertas tertarik masuk. caranya .  Interlokal : o Setelah tekan '9' lalu tekan kode area kemudian nomor.  Lokal : o Setelah tekan angka '9' langsung tekan nomor. - Kop atau bagian atas tulisan kita masukkan lebih dulu. untuk keluar negeri.FAXING 1. setelah bunyi bip panjang tekan start. tunggu bunyi bip panjang kemudian tekan start. 61 . Mengirim fax Biasanya kita mengirim konfirmasi reservasi lewat fax.

Menerima fax - Karena mesin fax kita otomatis. Segera sampaikan fax kepada yang bersangkutan. maka jangan lupa kamu buatkan bill sesuai dengan harganya lalu kamu masukkan ke infos. - Apabila tamu menghendaki bill masuk ke kamar. caranya : Contoh : 62 . MESSAGING Messaging kita bedakan :  Message untuk tamu inhouse  Message untuk Manager  Message untuk teman 1. maka harus kita tawarkan kepada penelphon untuk meninggalkan pesan. maka setelah bunyi bip yang ketiga pesan itu akan otomatis kita terima/keluar sendiri.- Apabila kamu mengirim fax atas permintaan tamu. tetapi kalau tamu langsung bayar cash masukkan ke infos melalui cashier – outsider. 2. Message untuk tamu inhouse - Apabila ada telphone dari luar untuk tamu inhouse dan kebetulan tamu sedang keluar. maka infosnya masuk ke kamar tamu. bila belum ketemu pesankan kepada shift berikutnya untuk menyampaikan. kita tinggal ambil/sobek dari mesin.

Michel is not in at the moment. may I speak to one of your guest name mr. good morning. Michel that I can not come to pick him up at 3p. whould you like to hold the line. mr. Dhohri is speaking. namun jangan sampai kamu mengulang berkali kali karena akan sangat menyebalkan. Thiery. Thiery but I am afraid mr. - Apabila itu terjadi dan sudah kita tanyakan kepada manager beliau tidak mau menerima maka kamu tawarkan untuk ambil pesannya saja. please? Receptionist : Caller : Receptinist May I know who’s calling please? Yes. it’s mr. - Bila sudah selesai menerima telephon maka segera kamu tulis dengan jelas di message form yang sudah tersedia. Wolud you like to leave him a message. 63 . karena siapa tahu pesan tersebut sangat penting ataupun urgent. Thiery : Yes. Michel. please. please. Message untuk manager: - Siapapun yang menelphon ke manager harus sedetailnya kita tanyakan karena banyak sekali telephon yang tidak berguna (rubbish phone). how may I help you? Caller : Yes. Karena tamu tidak ada ditempat maka katakan Receptionist : I am sorry mr. Jogja Village Inn. sir. 2.m - Kalau kamu kurang yakin atau kurang jelas jangan takut untuk menanyakan atau mengulang kembali pesannya.m instead of 3 p. Caller : Yes. Bisa saja tamu menelphon internasional atau interlokal ataupun menggunakan handphone yang biayanya akan mahal.Receptionist : Good morning.m Tell him I will come at 4 p. kemudian sesegera mungkin disampaikan kepada tamu yang bersangkutan. tell mr.

Kemungkinan akan terasa sangat kaku. - Catat saja pesannya selengkap lengkapnya lalu kamu sampaikan kepada teman kamu segera supaya teman kamu bisa secepatnya mendapatkan pesan itu dan menindak lanjutinya bila diperlukan. - Bila memang telephon tersebut sangat penting. dari mana. - Catat informasi mengenai penelphon selengkap lengkapnya dan juga pesannya sejelas mungkin. misalnya kabar duka. kasihan teman satu shiftnya bekerja sendiri. Katakan kepada penelphon mungkin nanti manager akan menelphon kembali bila diperlukan. dan tahu telphon ditujukan kepada siapa (manager) maka kamu tanyakan keperluannya. lalu segera sampaikan kepada manager yang bersangkutan. kamu harus ijin dulu sebelumnya”. Message untuk teman sendiri: - Semua telphon yang masuk untuk teman sendiri harus kamu yang ambil alih. - Bila telephon tersebut disambungkan bisa terjadi mereka akan bertelphon sangat lama.- Caranya sama seperti kita ambil pesan untuk tamu in house. suasana akan lebih pas dibandingkan hanya meninggalkan pesan dan kamu yang menyampaikan. jangan pernah kamu transfer karena akan mengganggu jam kerja karyawan. - Setelah kamu ucapkan salam. STANDARD OPERATING PROCEDURES 64 . 3. lebih baik disambungkan saja. dan kamu tanyakan nomor yang bisa dihubungi. - “Jangan pernah menuruti permintaan penelphon untuk memberikan nomor handphone manager tanpa seijin manager yang bersangkutan.

TASK : RESERVATION AND CONFIRMATION RESERVATION Reservasi adalah pemesanan kamar oleh tamu ke hotel. tidak boleh ditunda. yang harus kita lakukan adalah sama. Dari cara apapun reservasi yang kita terima. dan reservasi lewat travel agent. Reservasi bisa dibedakan : reservasi langsung oleh tamu/temannya/saudaranya/pegawainya. CONFIRMATION Konfirmasi harus segera kita kirim. Reservasi sendiri bisa dilakukan lewat telephon. Hal ini juga memberikan kesan atau menunjukkan keseriusan kita dalam menerima reservasi. PROCEDURES RESERVASI 65 . fax. tujuannya adalah untuk pengisian data pemesanan kamar. bisa lewat fax atau internet. Selang waktu paling lama dari tamu membuat reservasi sampai kita mengirim konfirmasi maksimal 30 menit (standard waktu menjawab reservasi adalah 30 menit). ataupun datang langsung ke hotel. Dalam menjawab reservasi/konfirmasi ke tamu. e-mail.

- Berapa kamar - Type kamar yang dikehendaki bila sudah tahu. Contoh reservasi lewat telephon : Tamu : have an inquiry to stay in your hotel for this coming weekend. Tulis nama dengan benar. may I have your name. kalau perlu minta tamu untuk mengeja namanya satu persatu supaya jelas. Bila perubahan /pembatalan diberitahukan 3 hari sebelum jadwal kedatangan maka tidak dikenakan cancellation fee. Cancellation fee sebesar 1 malam room rate fee /room - Special request kalau ada. Bila kamu sudah tahu namanya. John Woodward. please? : Yes. atau fax no. - Contact number : telephone no. it’s mr. supaya bisa kita pakai untuk mengirim konfirmasi - Jangan lupa berikan limit waktu konfirmasi security (1 minggu sampai minimal 3 hari dari tanggal kedatangan)dan katakan bila lewat dari waktu tersebut tidak memberikan garansi detail maka reservasi akan otomatis kita cancell. 66 . please. misalnya extra bed. hal ini akan lebih mengakrabkan. Receptionist Tamu - : Sure. jangan lupa kamu harus selalu panggil namanya. HP no.Hal – hal yang harus kita perhatikan saat kita menerima reservasi adalah : - Kapan/tanggal berapa akan menginap (berapa lama). kalau belum maka harus kita tawarkan kamar yang tersedia pada periode itu - Rate yang disepakati - Atas nama tamu yang akan menginap - Flight detail - Garansi (passport no dan transfer cash /credit card detail dan validitynya) - Jangan lupa informasikan mengenai cancellation fee. atau smoking/non smoking. e-mail adress.

Receptinist : All right mr. Thank you mr. but I was stayed in your hotel before and I have rupiah rate. I will fax it soon Receptionist :Do you need any airport pick up service. Receptoinist : Yes mr. 67 . then I will get back to you Receptionis : we need you to fax your credit card detail and flight schedule and also KITAS one week before arrival. This will secure your booking. I have KITAS with me Receptionist : Sorry mr. May I have your flight detail. Otherwise we have to releas your reservation automatically Tamu :OK.000. John. John Tamu - : I’d like to have 2 double deluxe rooms with balcony Minta tamu untuk menunggu sebentar karena kamu harus check blocking dulu apakah masih ada kamar seperti yang diminta tamu. John. We can arrange it for Rp50. Tamu Receptionist : NO thank you. John and looking forward to welcoming you soon. please? ( if you already have i)t. Tamu : No. Receptionist : What kind of room would you like to have mr. service. for when is it? Tamu : It’s for this weekend and for two rooms. breakfast. Tamu : Not yet. John we still have the room you wish.000/trip/room. but I will make the reservation. : Ok. wellcome drink and fruit basket. Jangan meng hold telephon tamu terlalu lama. so the rate for you is Rp. karena hal ini akan sangat mengganggu penelphon.net. 473. and the rate is $65 net Incl tax.

- Karena hal ini menyangkut driver dan jadwal mobil supaya bisa di atur kesiapannya bila ada pick up service. 68 . Pilih tanggal yang dibutuhkan. klik tanda panah merah disamping kolom isian maka akan tampil tanggal seperti kalendar.  Kolom isian # of night secara otomatis akan terisi bila kolom isian arrival dan departure telah di isi. Untuk menutup kalendar tekan tombol esc. kemudian masukkan ke infos sesuai informasi yang sudah kamu dapat. seperti informasi penjemputan di bandara atau stasiun bila dibutuhkan.  Kolom isian rate isi dengan rate yang sesuai dimana rate sudah di set up pada configuration submenu manager. Klik panah kiri atau kanan untuk menuju ke bulan dan tahun yang diinginkan. hanya diperbolehkan memilih nama contract rate sesuai dengan agent yang digunakan oleh tamu. Klik booking dari menu utama. - Jangan lupa bila ada tambahan informasi sesegera mungkin di up date ke infos supaya rekan sekerja kamu mengetahui semua.  Kolom isian guest isi dengan nama tamu dan kolom isian Fam Name isi dengan nama belakang/nama keluarga. Cara blocking reservasi di infos : 1.- Setelah selesai bertelephon jangan lupa segera lakukan blocking manual supaya tidak kehilangan detail informasi. pihak reservasi tidak dapat meng-edit. maka akan tampil reservation form  Pada kolom arrival masukkan tanggal kedatangan tamu  Pada kolom departure masukkan tanggal keberangkatan tamu Cara memilih tanggal. Jika rate terikat kontrak dengan agent.

Tekan tombol F2/Add. 4. Untuk kolom sebelah kanannya akan otomatis terisi bila sudah ter set up pada modul marketing. Jika data tamu sudah lengkap. phone. Confirmasi Confirmasi kamar  Bila tamu sudah reservasi tetapi belum memberikan credit card detail/transfer maka perlu dicontact lewat telp/fax or email untuk secepatnya re-confirmasi kamar tersebut sebelum jatuh tempo (1 minggu sampai minimal 3 hari sebelum tanggal kedatangan. Jika tamu memerlukan bukti reservasi maka tekan F7/RC untuk mencetak/print 5.  Pilih/klik type kamar yang dipesan oleh tamu. long weekend atau hari besar. Pilih type kamar sesuai pilihan tamu maka otomatis harga akan keluar. Untuk submenu group info diisi bila reservasi adalah uintuk group. fax. Bila masih 69 . 11.  Update intersat/Wisma Confirmasi barter  Bila kita menerima reservasi untuk room barter. 8. cxl 3.  Kemudian isi booking status. jika data booking akan disimpan. nationality. karena peraturan kita tidak dibenarkan menerima reservasi room barter pada periode tersebut. esc. VIP status 2. HP.Setelah semua terisi tekan enter. Untuk membatalkan tekan tombol esc/cxl 6. tekan edit untuk meng-edit rate. Setelah masuk pada kolom rate. Tekan rate lalu pilih/klik room pada room selected. maka akan tampil rate configurasi. maka kita harus tahu apakah tanggal itu week end. 9. tekan enter maka kursor akan turun ke room availability.Untuk submenu rate berfungsi untuk memasukkan rate confirmed. Kalau ratenya belum sesuai. 10. Untuk submenu contact berisikan alamat. bukan jam kedatangan)  Beritahu tentang 24 hours cancellation fee kepada tamu. data source. masukkan ke submenu detail 7. e-mail dan language. maka akan muncul pilihan add.

Kita akan anggap reservasi itu 70 . Hal itu nanti akan diperhitungkan dengan total barter yang kita punya. maka tamu itu tidak perlu membayar sewa kamarnya/gratis.  Bila kondisi room forecast kita pada saat itu tidak memungkinkan untuk memberikan tipe kamar yang sama untuk satu group. GIT pasti akan lebih murah dari FIT karena untuk GIT jumlah kamar yang dipesan/dipakai lebih banyak. misalnya kerjasama di bidang advertising (kita meng – iklankan hotel kita) dan pembayarannya sebagian kita bayar dengan cara barter. dan itu konsekuensinya kita akan memberikan harga yang sama untuk semua tipe kamar yang masih tersedia pada saat itu. hanya harga/rate yang harus kita perhatikan.  Update Intersat/wisma Confirmasi FIT/GIT  Untuk konfirmasi FIT/GIT pada prinsipnya sama.  Reservasi untuk kamar barter biasanya karena kita punya kerjasama dengan perusahaan mereka. (minimal 8 kamar).  Harga contract untuk FIT dan GIT selalu beda.  FIT Free Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel agent untuk tamu individu atau couple. Ini berarti mereka hanya akan membayar tujuh kamar saja kepada kita. Biasanya kita akan memberikan 1 (satu) kamar gratis/compliment untuk tour leadernya.  FIT/GIT adalah sebutan yang lazim kita gunakan bila reservasi tersebut dari travel agent.  Apabila tamu tersebut menginap menggunakan fasilitas barter tersebut. maka sebaiknya kita tawarkan alternative run of the house. Biasanya reservasi dibawah 7 kamar  GIT Group Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel diatas tujuh kamar.tetap memaksa bisa kamu katakan kepada tamu bahwa peraturan disini tidak boleh menerima reservasi barter pada musim ramai.

misalnya include breakfast atau tidak. 71 .  Update INFOs  Reservasi FOC akan kita perlakukan sama dengan reservasi barter. Confirmasi FOC  FOC atau For Our Complimentary berarti tamu menginap di tempat kita secara gratis. Jangan lupa katakan kepada mereka bila mereka tetap memaksa – bahwa peraturan hotel tidak boleh menerima reservasi compliment bila hotel dalam keadaan ramai. yang selanjutnya informasi tersebut harus kita informasikan kepada restaurant supaya tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada tamu itu atas status FOC nya. STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : ROOM CANCELLATION Apabila tamu atau travel agent membatalkan pemesanan kamar di hotel kita dan menghapus semua data yang sudah masuk kepada kita. Bila masih kurang dari 8 kamar maka akan kita sebut sebagai FIT.GIT/Group bila pemesanan mencapai 8 kamar minimum.  Bisa karena undangan dari kita untuk hotel inspection atau bisa juga tamu relasi dari pemilik. Kita tidak bisa meng – konfirmasi reservasi mereka bila hotel dalam keadaan ramai. Harus kita perhatikan apakah tamu tersebut full compliment atau room only.

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : MONTHLY REPORT Monthly report adalah laporan bulanan dari front office kepada marketing. Tujuannya supaya marketing bisa memperkirakan budget dan cost tiap bulannya.maka tamu tersebut kita minta untuk tanda tangan di vouchernya yang menyatakan bahwa dia bersedia kita kenakan cancellation fee.  Atau apabila reservasi tersebut di buat oleh travel agent.  Cancellation fee sebesar 1 malam room rate /room  Bila tamu dari travel agent pada hari ‘H’ sudah datang ke hotel dan tidak menyukai hotel kita.  Bila hal ini terjadi maka jangan lupa kita harus ingatkan lagi bahwa kita akan mengambil cancellation fee langsung dari kartu kredit detail yang sudah dikirim kepada kita pada saat reservasi atau bila mereka sudah transfer cash maka transfer tersebut tidak dapat diminta kembali. Hal ini akan lebih memudahkan birokrasi antara accounting hotel dengan travel agent. maka tidak kita kenakan cancellation fee. maka kita juga akan mengambil cancellation fee dari TA yang bersangkutan  Untuk cancellation sebelum 3 hari kedatangan. 72 .Bertanggung jawab akan adanya room cancellation and updating internal information secepatnya PROCEDURES:  Room cancellation adalah tamu membatalkan reservasi/pesanan kamar.

oleh karena itu harus kita kurangkan dengan barter dan complimentary. kita masukkan tanggal yang kita inginkan  Tekan OK.  Dan lain –lain yang perlu ditambahkan 73 .  Maka akan muncul menu. yang harus dilakukan adalah :  Setelah kita tekan modul report. kita tinggal pilih menu yang kita inginkan.  Begitu seterusnya sampai report yang kita inginkan semua selesai kita cetak.  Terakhir kita klik print untuk mencetak. maka akan muncul data yang kita inginkan. maka akan tampil report list.  Kita pilih/klik managerial. Dari itu akan kita dapatkan persen occupancy bersih.  Setelah kita klik apa yang kita kehendaki maka akan tampil kalendar.Laporan bulan ini kita cetak/laporkan tiap awal bulan pada bulan berikutnya PROCEDURES: Hal – hal yang kita laporkan adalah :  Room forecast pada bulan yang dilaporkan  Room forecast pada bulan yang sedang berjalan dan bulan depan  Ocupancy bulan lalu dari travel agent  Occupancy bulan lalu dari company  Occupancy bulan lalu berdasarkan kewarganegaraan  Occupancy bulan lalu berdasarkan kota asal  Occupancy bulan lalu berdasarkan sumbernya  Occupancy bulan lalu berdasarkan segmennya  Untuk laporan room forecast dari infos. masih berupa persen occupancy kotor. Untuk mendapatkan laporan dari infos.

taxi call. Movie 74 . Merapi Tour.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : PELAYANAN TERHADAP TAMU Memberikan pelayanan extra untuk tamu in-house: . Swimming Ticket. library. 24 hours docter on call. Spa.

PROCEDURES:  TOUR & TICKETS o Di Hotel kecil sampai berbintang selalu terdapat tour service yang berfungsi untuk melayani tamu yang ingin melakukan perjalanan. o Semua tamu yang menginginkan tour. maka kita hanya perlu untuk membantu menelponkan saja. ke Malioboro atau ke restaurant di wilayah Jogja. o Juga apabila ada tamu WIG yang berenang atau makan di resto dan sudah selesai. lalu minta dipanggilkan taxi. taxi ataupun beli ticket untuk performance ataupun tiket pesawat dan sejenisnya. o Bila tamu membayar dengan kartu credit. misalnya untuk pemesanan tiket dsb. o Untuk transaksi pembayaran langsung di lakukan di Merapi tour. bahwa mereka akan men – charge tamu by argo/meter. FO hanya mencatat dan memasukkan data bill ke Intersat/wisma. 75 . o Bila tamu menginginkan untuk menggunakan taxi argo/normal taxi. o Kita hanya perlu mengingatkan kepada tamu. disarankan untuk ke Merapi tour sebagai INHOUSE TRAVEL AGENTS. dan permintaannya mendadak. baik tour ataupun yang lainnya. o Dalam pembayaran pastikan juga tamu mau cash atau pakai CC yang akan di buatkan bill oleh Merapi Tour dan diberikan ke FO untuk dicharged kan. maka kita akan memasukkan bill tersebut ke dalam billing tamu di infos. Hal ini untuk menghindari sopir taxi yang nakal dengan alasan meminta bayaran by minimum charge.  TAXI CALL o Pemanggilan jasa taxi dilakukan apabila ada tamu yang memerlukan bepergian dalam jarak dekat. selanjutnya mereka sendiri yang akan bertransaksi. namun bila tamu membayar dengan cash. Merapi tour akan menyetorkan kepada FO dalam hari itu juga yang kemudian kita posting juga ke intersat/wisma melalui outsider.

jam berapa dokter datang. o Jika terdapat tamu yang sakit. o Library ada di lobby atas. Bila sudah selesai. kita informasikan ke tamu dan dokter selanjutnya bertugas sebagai mana mestinya. judul buku. o Docter tersebut bisa bahasa Inggris dan mereka melayani dengan standard pelayanan dan pengobatan internasional. membiarkan tamu memilih buku sesuai keingininan mereka kemudain apabila sudah selesai dalam memilih. kita infomasikan bahwa kita ada kerjasama dengan docter yang khusus melayani tourist. o Selanjutnya kita menelpon Mitra Medika sebagai rekanan kita. Sesudah dokter datang. serta mencatat nomer kamar tamu.  LIBRARY. judulnya. dapat di lakukan oleh tamu. lobby bawah. dan bar o Front Office bertugas membukakan almari. dokter siapa. o Peminjaman buku di library. o Receptionist mencatat tanggal berapa. dan kamar mana. o Biasanya akan memerlukan waktu 30 menit untuk sampai ke hotel. pertama kita lakukan adalah memastikan bahwa tamu tersebut memang benar-benar perlu dan meminta di panggilkan dokter. o Tiap bulan Mitra Medika akan memberikan komisi ke Hotel dan buku Report Doctor harus diperlihatkan ke General Cashier. tanggal peminjaman. juga nama tamu yang 76 . o Front Office kemudian mencatat nomer buku. 24 HOURS DOCTOR o Bila ada tamu yang menginginkan docter. jangan lupa tanyakan apa keluhannya. namun hanya untuk tamu in house saja. dan informasikan tentang keluhan tamu. pastikan berapa jumlah buku yang dipinjam tamu. kita mintakan dokter untuk tanda tangan di buku REPORT DOCTOR.

o Kita bisa menerima tamu dari luar untuk berenang. o Untuk tiket yang terjual hari itu. o Harga tiket renang termasuk soft drink ( coca cola. 50. o Berikan kepada marketing sekretary untuk menambahkan inventorynya  SWIMMING TICKET o Tiket renang di jual untuk umum dengan harga Rp. o Mintakan tanda tangan tamu pada kolom out/peminjaman o Masukkan lembaran kertas kecil tersebut ke buku bill sehingga sewaktu tamu check out Front Office bisa mengecek apakah masih ada buku yang di pinjam tamu atau tidak. buatkan lembaran itu spt yang lain dan isilah Card tersebut.meminjam di Library Card dibelakang tiap-tiap buku.00. Kadang sering tamu inhouse mengundang teman untuk berenang dan meminta kita untuk memasukkan tiketnya ke billing tamu. o Jam berenang tamu luar adalah 10.000/dewasa dan anak-anak.fanta. Dan mencatat juga library book yang ada di FO o Jikalau tidak didapati lembaran Library card di belakang buku.sprite.tiap buku.00 . Lebih bagus lagi dengan jam peminjaman. masukan kembali kertas kecil tersebut dikantong di belakang tiap . jangan lupa minta tanda tangan pada kolom in/pengembalian o Buku library akan di inventory secara regular oleh Marketing Secretary o Seringkali tamu memberikan buku mereka bila mereka sudah selesai membaca untuk menambah koleksi library kita. Kalau masih ada bisa langsung diminta untuk dikembalikan.18. Hal ini di harapkan supaya tidak mengganggu tamu hotel yang menginap dan keamanan di sekitar kolam renang dan regulasi dari Asuransi.soda water dan RO kecil) dan sewa handuk. langsung dimasukkan ke System intersat/wisma. 77 . o Setelah buku dikembalikan . jam diluar quiet hoursnya kita.

o Membership Renang bisa dibeli lewat FO dengan harga Rp 400. o Pembayaran pelayanan SPA harus melalui FO. dengan harga yang sudah tertulis. harus kita memasukkan ke INFOS.000 /bulan dengan syarat mengisi formulir keanggotaan yang akan kita berikan kepada member sebagai tiket o Dengan menunjukan kartu member renang maka dia bisa datang setiap saat.  MOVIE 78 . informasikan kepada mereka untuk menukar soft drink di restaurant dan minta handuk ke restaurant.o Kalau tamu kamar bawa teman untuk renang yang mendapat free hanya 1 orang. o Salah satu fasilitas tersebut adalah massage. pembayaran bisa masuk ke bill kamar. o Kartu member hanya berlaku untuk satu orang  SPA FACILITIES o Fasilitas hotel yang lain adalah SPA. o Semua transaksi spa baik cash atau credit card. Fasilitas tersebut bisa digunakan juga untuk tamu dari luar dan in-house. o Tidak diperbolehkan menjual tiket renang tanpa softdrink atau dirubah-rubah komposisinya. baik tamu dari luar ataupun in house guest. selanjutnya kita informasikan kepada staf spa o Untuk tamu in house. tidak boleh langsung membayar ke SPA tanpa bill terlebih dahulu. facial. menicure & pedicure. o Tamu dari kamar biasanya akan menelpon ke FO untuk memesan spa. o Setelah tiket di bayar oleh tamu. untuk 1 tiket 1 softdrink dan 1 handuk. o Pembuatan bill dilakukan oleh FO.

untuk menghindari kehilangan/tercecer. Hal ini untuk tertib administrasi. diambil dengan rapi dan dikembalikan menurut judulnya o Tamu diminta tandatangan BUKU MOVIE sewaktu mereka meminjam/menonton. maka kita panggilkan waiter/s. di accounting area o Fasilitas ini kita berikan gratis kepada tamu inhouse. o Laser disc disimpan di almari kayu di belakang FO. o Beritahu tamu untuk menandatangani kembali sebagai tanda sudah mengembalikan LDs. o Receptionist bertanggungjawab untuk memasangkan LD player kalau sendirian bertugas.Salah satu fasilitas penunjang di hotel adalah adanya movie. o Tamu bisa memilih jenis film dari buku judul LD yang tersedia di FO desk o LDs disimpan menurut alphabet . bisa meminta engenerring atau housekeeping untuk membantu memasangkan. o Jangan lupa nyalakan AC dan tanyakan apakah tamu mau memesan sesuatu untuk makan atau minum o Bila tamu menginkan untuk order sesuatu. 79 . dimana kolieksi kaset LD kita ada sekitar 350 judul.

Juga kelengkapan – kelengkapan yang lain juga kita check sekilas sewaktu showing room. salty water swimming pool. Dll. movie room.  Bawa tamu kembali ke lobby dan bernegosiasi harga bila diperlukan. ataupun tamu – tamu dari TA yang ingin mengetahui keadaan kamar kita. bar.  AC di hidupkan.  Selanjutnya pada waktu tamu sudah bersama kita di dalam kamar. hal yang terpenting pertama kali dilakukan adalah menghidupkan lampu sehingga efek pencahayaan kamar terlihat jelas sekali. spa.  Selama perjalanan menuju ke kamar. makan pagi dan buah dan welcome drink.  Dalam meng – informasikan harga harus kita perhatikan batasan – batasannya.  Beritahukan juga facilitas yang ada didalam hotel kita. PROCEDURES  Cek di room situasi kamar yang vacant clean.  Kekurangan harus segera kita laporkan langsung ke roomboy.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : SHOWING ROOM Pekerjaan showing room dilakukan saat ada tamu WIG. usahakan kita untuk mengobrol berbasa basi. dan biasanya tamu langsung menuju ke toilet  Kita perlu juga check jika ada guest supplies yang kurang. seperti : restaurant.  Selanjutnya juga diberitahukan harga kamar ke tamu waktu showing room. apakah tamu tersebut dari travel agent atau tamu personal. Harga termasuk : 21% tax dan service.  Sambil kita tunjukkan/terangkan fasilitas yang kita lewati dalam perjalanan menuju ke kamar. gift shop. 80 .

STANDARD OPERATING PROCEDURES DRIVER 81 .

 Bila sudah dekat (10 menit dari hotel) informasikan ke FO lewat HT beserta jumlah tamunya supaya front office attendant bisa mempersiapkan face 82 .  Dalam perjalanan ajaklah tamu untuk berkomunikasi supaya merasa diperhatikan misalnya cerita tentang Jogja.  waktu yang tepat dari hotel ke bandara berapa menit harus diperhitungkan agar tidak terlambat.  Bila kita dapat perintah pick up dari FO mintalah banner dengan nama tamu yang akan di jemput. hal ini harus diketahui sebelumnya supaya tidak terjadi kekeliruan nantinya dalam menyusun schedule.  Jam berapa. tempat wisata atau tentang budayanya.  Kalau pesawat sudah turun dan tamu sudah mulai keluar kita rentangkan banner/nama tamu tersebut supaya mudah dilihat dan dibaca. welcome to Yogyakarta”  kita bantu bawakan luggages untuk dimasukkan ke bagasi setelah itu bukalah pintu untuk tamu dan menutupnya dengan pelan. dari stasiun/bandara dan pakai pesawat apa.  Sesampainya di bandara kita parkirkan dulu mobil di parkiran utara rel kereta api setelah itu kita tunggu tamu di ruang tunggu kedatangan.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : PICK UP Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai mobil hotel secara efisien dan teratur PROCEDURES  Setiap pagi driver meminta schedule kegiatan ke FO.  Bila sudah bertemu dengan tamu yang kita jemput sebaiknya kita berjabat tangan unuk menambah keakraban “Good morning….

 Front office selaku koordinator driver akan mengambil tindakan segera. Tapi paling tidak tamu juga merasa diperhatikan dan akan menghargai permohonan maaf kita. 83 .  Kalau sudah sesuai dengan jenis pesawat dan nomer penerbangannya tetapi tamunya tidak ada. LATE ARRIVAL  Biasakan kita minta informasi ke bagian informasi atau melihatnya dilayar monitor lebih dulu.  Kemudian kita lakukan seperti pick up procedure normal NO SHOW  Untuk memastikan tamu itu datang atau tidak kita perhatikan dulu di bannernya apakah sudah sesuai apa belum dengan jenis pesawat yang landing dan nomer penerbangannya. Bila sudah tahu perkiraan kedatangan tamu maka kita bisa action untuk selanjutnya. Informasikan berapa lama keterlambatan dan kapan estimasi kedatangannya. tapi bila kita masuk sore maka kita harus menunggu sampai pesawat atau kereta tiba  Kecuali bila terjadi cancell kedatangan.  Bila terjadi keterlambatan kita harus menginformasikan ke front office.towel/welcome drinknya serta bisa menghubungi roomboy untuk membawakan luggage ke kamar. apakah kita harus pulang karena ada tugas lain atau menunggu saja untuk cut cost  Bila masuk shift pagi informasikan kepada shift selanjutnya. karena membuat tamu menunggu. maka segera pulang saja ke hotel EARLY ARRIVAL  Kita sering juga menghadapi tamu yang datang lebih awal dari jadwal  Yang pertama kita lakukan adalah meminta maaf kepada tamu karena penjemputan terlambat walaupun bukan disebabkan oleh kesalahan kita. maka kita coba menceknya terlebih dahulu di passenger list di counter penerbangan masing-masing.

 Kalau sudah di check di passenger list dan ternyata tidak ada nama tamu yang sesuai dengan yang di banner maka segeralah menghubungi receptionist lewat HT untuk mengecek tamu yang sudah reserve tersebut sudah benar atau belum.apakah kita harus tetap menunggu di bandara atau kembali ke hotel 84 .  Kita tunggu dulu sampai ada informasi lebih lanjut dari FO .

 Sebaiknya kita stand by 10 menit sebelum tamu berangkat.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : DROP TAMU Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai mobil hotel secara efficient dan teratur PROCEDURES  Seperti biasanya sebelum kita mengawali tugas. tisue.  Bantulah tamu membawakan tas untuk di masukkan ke dalam bagasi dan mintalah tamu untuk mengeceknya kembali supaya tidak ada barang yang ketinggalan. airport. dll  Check kondisi ban mobil kempes atau tidak atau mungkin bocor. sepert : kebersihannya.  Bila ada tugas drop service. tempat sampah. terlebih dahulu minta informasi tentang acara-acara yang ada untuk driver pada hari itu ke FO. mesin kita panaskan dahulu. supaya kita bisa siapkan mobilnya  Kesiapan mobil kita check kembali. pengharum mobil. perlengkapan payung.  Setelah itu bukalah pintu dan persilahkan tamu untuk masuk. serta AC sudah dingin atau belum. stasiun atau tempat lainnya sehingga tidak terjadi salah drop yang akan sangat fatal akibatnya buat kita. Tutuplah pintu dengan pelan. tanyakan drop ke mana. misalnya tamu akan tertinggal pesawat atau kereta. air accu. standart kecepatan. tidak boleh zig zag dan jangan main klakson apabila tidak 85 .  Cara mengemudikan mobil juga harus diperhatikan misalnya ketepatan waktu.  Jam berapa drop service tersebut di butuhkan.

 Tamu akan lebih senang bila kita bantu untuk membawakan barang sampai pintu masuk. kemudian setelah itu baru kita turunkan barang.  Setelah sampai di airport atau stasiun kita segera turun dan membukakan pintu untuk tamu terlebih dahulu.emergency supaya kenyamanan dan ketenangan tamu selama dalam perjalanan terjaga.”  Segera kembali ke hotel. maka kita harus menggunakannya se eficien mungkin. selamat jalan . 86 .  Letakkan bagasi tamu di area/teras.“ we look forward to seeing you next time in Jogja Village Inn. agar semua bisa ter cover dengan baik. untuk tugas selanjutnya  Perlu diingat selalu bahwa mobil operasional hotel hanya satu. jangan meletakkan di trotoar jalan.  Kita ucapkan terima kasih atas kunjungannnya.

reting. pengharum dan kebersihannya.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : MERAWAT DAN MENJAGA MOBIL HOTEL Merawat mobil hotel secara teratur agar terdeteksi secara dini kondisi kesehatan mobil sebelum terlambat yang akan menyebabkan keborosan dan kerusakan yang lebih fatal. dan juga air accu. lampu dan retingnya. mobil baru kita nyalakan mesinnya untuk pemanasan. minyak rem serta ban. lampu. oli.  Apabila ada kerusakan segeralah melaporkannya kepada atasan untuk ditindak lanjuti.  Bila semua sudah beres kita juga harus mencek perlengkapan mobilnya seperti dongkrak.  Prosedur ini dilakukan secara rutin setiap hari sebelum memulai tugas .  Lalu cek AC nya. kunci roda. payung. menambal ban bocor.  Setelah dipanasi beberapa menit lalu mesin dimatikan kembali supaya tidak boros solar. AC tidak boleh di hidupkan sebelum mesin hidup dan jangan lupa mematikan AC setiap selesai memakai mobil agar tidak terjadi keborosan freon maupun Accu.  Kalau sudah lengkap semua. PROCEDURES:  Kalau kita masuk pagi sebelum menyalakan mesin mobil yang harus diperhatikan adalah cek dulu radiatornya. Jangan lupa tissue dan tempat sampah harus kosong dari sisa kotoran yang lalu. 87 . ban. Sekiranya kerusakan itu ringan tidak perlu dibawa ke bengkel cukup diatasi sendiri tapi perlu diinformasikan ke teman sekerja secara lisan dan di tuliskan ke dalam log book driver misalkan pengantian sekring.

 Namun bila kerusakan besar maka kita sampaikan kepada FOM dan juga supaya bisa di koordinasikan jadwal ke bengkel.  Perawatan mesin delakukan rutin seperti : o Pengantian Oli mesin setiap 2000 km s/d 2500 km o Oli rem (minyak rem) o Oli gardan 5000 km s/d 6000 km o Oli versneling antara 5000 km s/d 6000 km o Penyemprotan saringan udara dll o Setiap kali ada perbaikan kita catat di dalam buku perawatan supaya bisa mencek lama pemakaiannya. o Jangan lupa koordinasi selalu dengan teman sekerja supaya tidak terjadi kesalahan. STANDARD OPERATING PROCEDURES 88 .

dan untuk memperhitungkan costnya. manajemen maupun karyawan kita wajib mencatat pemakainannya : tempat tujuan. STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : HAND OVER BETWEEN SHIFT 89 .TASK : MENCATAT KM dan PEMBUATAN LAPORAN BULANAN Laporan bulanan diperlukan tepat waktu untuk diberikan ke departement Accounting untuk perhitungan bahan bakar PROCEDURES  Setiap kali menerima tugas pengantaran/penjemputan baik itu digunakan oleh owner.  Pembukuan harus berjalan baik dan lancar baik pada waktu start maupun sebaliknya untuk menghitung jumlah km yang dipakai pada saat kembali dan memudahkan pembuatan laporan akhir bulan yang nanti akan dipisahkan sendiri-sendiri menurut pemakaiannya. tamu.  Tujuan dari semua ini adalah untuk mengontrol pemakaian supaya tidak menyimpang. baik km awal pemakaian maupun km akhir pemakaian di pembukuan yang sudah tersedia. dan jumlah km.  Laporan bulanan dibuat berdasarkan KMs tersebut dan dikelompokan menurut pemakaian departemental.

 Biasakan tulis shiftnya hari apa. dan tanggal berapa kalau perlu sertakan jamnya. tugas apa yang masih dalam proses dan tugas apa selanjutnya yang harus dilakukan oleh shift selanjutnya supaya tidak terjadi mis comunication.Penyerahan setiap informasi dari shift awal dan shift berikutnya agar tidak didapati kekeliruan dalam menjalankan tugas PROCEDURES  Setiap pergantian shift yang dilakukan yaitu informasikan tugas apa yang telah diselesaikan sebelumnya. STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK : GUEST COMPLAINT 90 .  Informasikan juga keadaan mobil saat serah terima mobil untuk menghindari saling lempar tanggungjawab apabila terjadi kerusakan atau yang lainnya.

Misal: mesin mobil.  Dan lain –lain yang perlu ditambahkan 91 . dll.  Hadapilah complain tamu dengan arif dan bijaksana apa yang menjadi keluhannya.  Berterimakasih atas input/complain dari tamu tersebut dan berusaha memperbaiki kesalahan yang ada.  Refleksi diri masing-masing dan laporkan ke atasan atas kejadian sehingga ada pengarahan dari atasan untuk langkah-langkah yang seharusnya diambil agar tidak terulang lagi. jangan panik dan jangan dihadapi dengan emosional  bagaimanapun tamu adalah raja dan tamu adalah sumber pemasukan bagi hotel kita. bau.PROCEDURES  Bila terjadi komplain alangkah baiknya kalau kita dengarkan dulu dengan seksama.

STANDARD OPERATING PROCEDURES BOOK KEEPER 92 .

Bar. Credit Card. untuk mendapatkan salah satu data pembuatan Jurnal. Laundry. Tour. dan transaksi lain-lain. Penerimaan dari Front Office terdiri dari Transaksi Penjualan Room.  Pembuatan Rekap ini dimaksudkan untuk memisahkan Penerimaan yang diterima dari tamu melalui Kas.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Membuat Rekap Pemasukan dari Front Office PROCEDURES  Membuat tabel di Microsoft Excel dengan judul “ Rekap Pemasukan dari Front Office (penerimaan melalui Kas. Phone & Fax. Titipan Penjualan Art Shop. 93 . dan Transfer Bank) “. maupun transfer Bank setiap harinya. Book Keeper tinggal menyusun kembali di komputer agar dapat di SORT (dikelompokan) pada akhir bulan. Credit Card. SPA. Resto.  Data Rekap Pemasukan dari Front Office ini secara manual sudah dibuat oleh General Cashier. Minibar. Deposit.

STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Kas Harian

PROCEDURES

 Kas Masuk : memasukan data penerimaan kas harian dari setiap
penjualan tunai melalui Front Office (dapat dilihat di Rekap Front Office)
maupun melalui departemen itu sendiri (setoran Resto & Bar). Data ini
dipilah dengan memberikan kode Rekening Neraca & Rugi Laba
 Kas Keluar : memasukan data pengeluaran kas harian berdasarkan
nota – nota belanja dan dipilah kedalam Kode Rekening Neraca & Rugi
Laba. Nota – nota tersebut kemudian diarsipkan dalam odner (per
bulan) supaya dapat diperiksa setiap bulannya oleh Auditor.
 Mencocokan Saldo Laporan Kas Harian tersebut dengan saldo kas
yang dibuat secara manual oleh General Cashier di buku kecil kas
(Notes).

94

STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Gudang Harian

PROCEDURES

 Dasarnya hampir sama dengan Laporan Kas Harian, tapi yang dihitung
adalah nilai nominal barang (Stok Persediaan Barang) yang diterima
dan dikeluarkan dari Gudang.
 Data yang digunakan untuk membuat laporan ini adalah Bukti
Penerimaan Barang Gudang dan Bukti Pengeluaran Barang dari
Gudang yang dibuat oleh Stock Keeper.

Kemudian Bukti Penerimaan & Pengeluaran Barang Gudang tersebut
diarsipkan untuk diperiksa oleh Auditor.

95

STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Mengecek / Memeriksa Bill - bill penjualan Resto & Bar

PROCEDURES
 Mencocokan Bill – bill Penjualan Resto & Bar (baik secara tunai maupun
kredit) dengan Rekap Penjualan Harian-nya sehingga dapat diketahui
Pendapatan Resto & Bar pada hari itu.

96

Arsip Invoice ini di-print sewaktu Sales Collector (saat ini penagihan di lakukan oleh P. Sugiyanto) memintanya. 97 .STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Mengarsip Invoice di Komputer PROCEDURES  Mengarsip Invoice kepada Agen Tour & Travel yang dibuat oleh General Cashier ke dalam komputer (fisik diarsip oleh General Cashier).

di Jurnal Balance dengan Rekening Kontra nya Kas masuk dan kas keluar . Men – SORT Laporan Kas Harian sesuai dengan kode Rekening Neraca & Rugi Laba 2.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Bulanan PROCEDURES 1. Menjurnal :  Jurnal Transaksi Kas : berdasarkan Laporan Kas Harian yang sudah di SORT. Men – SORT Laporan Gudang Harian sesuai dengan kode Rekening Neraca & Rugi Laba 3. dan Bank 4. BUKU BESAR 98 . (dapat dilihat di contoh Laporan)  Jurnal Transaksi Bank : Menjurnal transaksi melalui Bank baik Giro maupun Tahapan. (dapat dilihat di contoh Laporan). (dapat dilihat di contoh laporan)  Jurnal Transaksi melalui Kredit (dapat dilihat di contoh laporan)  Jurnal Penyesuaian (dapat dilihat di contoh laporan)  Jurnal Depresiasi (dapat dilihat di contoh laporan)  Jurnal Pembagian Share Biaya per Dept (dapat dilihat di contoh laporan)  Jurnal Penyesuaian Room Barter (dapat dilihat di contoh laporan) 5. Credit Card.  Jurnal Transaksi Gudang : dasarnya sama dengan Kas . Men – SORT Rekap Front Office sesuai dengan penerimaan secara Kas.

7. LAPORAN LAIN – LAIN  Rekap Rugi Laba (Data dari Laporan Rugi Laba Terperinci)  Laporan Share Telp (Data di ambil dari Billing System yang ada di FO)  Laporan Share Dept (Dari persentase Biaya Gabungan Dept) 99 . Perincian ini dapat dilihat dari Buku Besar. PERINCIAN SALDO NERACA Laporan Perincian saldo Neraca dibuat untuk mengetahui perubahan rincian rekening yang termasuk dalam saldo neraca tersebut.Setelah membuat Jurnal maka Laporan Jurnal tersebut dikelompokan (SORT) berdasarkan kode Rekening Neraca & Rugi Laba untuk mencari saldo dari masing – masing rekening. 6. Neraca & Rugi Laba dapat dibuat dengan cara memasukan saldo Debit dan Kredit dari Buku Besar. NERACA & RUGI LABA Setelah proses Buku Besar selesai. Hasil dari proses ini adalah Buku Besar. 8.

STANDARD OPERATING PROCEDURES GENERAL CASHIER 100 .

resto. minibar. Tour dan deposit) yang dibayar melalu Front Office oleh tamu (baik yang menginap di JVI maupun WIG)  memeriksa bill tamu yang check out  memilah transaksi penjualan berdasarkan cara pembayaran (credit card. Spa. minibar.  Menerima uang setoran penjualan yang dibayar tunai oleh tamu melalui Front Office dan F&B  Membuat rekap pemasukan dari Front Office secara manual :  menerima laporan transaksi penjualan (room. kredit dan melalui bank dalam Buku Penerimaan Kas (Setoran)  Mencatat semua nominal penjualan JVI (room. laundry. transfer bank)  rekap manual ini dibuat untuk mengetahui penjualan harian JVI dan sebagai dasar laporan bagi book keeper 101 . phone & facs. shop. other & deposit) dalam Buku Penerimaan Penjualan. Front Office baik secara tunai. ph/fax. titipan penjualan : Art Shop. bar.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Harian PROCEDURES  Mencatat semua nominal pemasukan dari F & B. swimming. bar. laundry. tunai. tour. Pencatatan ini berdasarkan Buku Penerimaan Kas (Setoran)  Mencatat pemasukan dan pemakaian deposit dari tamu dalam Buku Deposit Guest. resto.

general cashier yang dilakukan oleh tamu (melalui guest bill). transfer maupun pencairan credit card.  Membuat catatan manual kas harian di Buku Kas (notes):  menerima dan mencatat uang tunai (dari bank maupun penjualan) sebagai saldo awal  menyiapkan uang yang sudah dianggarkan oleh bagian Purchasing  menyerahkan dan mencatat pengeluaran uang tunai berdasarkan nota-nota pengeluaran. baik secara tunai.  Membuat tagihan pembayaran (Invoice) kepada travel agent berdasarkan piutang tamu  Mencatat pemasukan melalui credit card dan pencairannya serta pemasukan melalui transfer bank dalam Buku Credit Card.  mencatat dan memeriksa pembayaran piutang. Membuat laporan piutang  setelah laporan transaksi penjualan akan memeriksa cara pembayaran diterima. Jika piutang tamu tersebut sudah lunas.  mencatat saldo akhir Kas Besar berdasarkan selisih antara pemasukan dan pengeluaran tunai. Apabila transaksi yang terjadi adalah transaksi kredit (non cash). maka general cashier akan memberi tanda (coretan) pada Buku Piutang. general cashier akan mencatat nominal transaksi di Buku Piutang. 102 .  Menghitung pendapatan service karyawan dan mencatatnya dalam Buku Service.

bar. Merapi Tour)  Menghitung total pemasukan service yang akan dibagi ke karyawan  Menyiapkan uang gajian (berdasarkan rincian dari management) 103 . laundry. minibar.STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Bulanan PROCEDURES  Membuat laporan Kas. dan Deposit untuk diserahkan ke Book Keeper  Mengarsipkan bukti-bukti transaksi penjualan (bill F&B.dll)  Membuat rekap penjualan JVI dengan cara Room Barter untuk diserahkan ke Book Keeper  Membuat rekap credit card  Membuat rekap dan memeriksa transaksi penjualan yang dititipkan di JVI (Saraswati Spa. Piutang.

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Bulanan PROCEDURES 104 .

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Bulanan PROCEDURES 105 .

STANDARD OPERATING PROCEDURES TASK: Tugas Bulanan PROCEDURES 106 .