ORGANIZACIÓN DIVERSOS CONCEPTOS - Es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades

de los elementos materiales y recursos humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. - Es la función de la administración que implica el proceso de crear la estructura de una organización determinando las tareas que se realizarán, quiénes las harán, cómo se agruparán, las tareas, quién informa quién y dónde se tomarán las decisiones. Supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa - Es un conjunto de cargos cuyas reglas y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros y así, valerse el medio que permite a una empresa alcanzar determinados objetivos. ¿Qué es Estructura Organizacional? La estructura organizacional en un medio del que se sirve una organización cualquiera para conseguir sus objetivos con eficacia. Es la distribución formal de los empleos dentro de una organización. ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN: División del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una secuencia que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquización) que dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia. La segunda; (departamentalización) que divide y agrupa todas las funciones y actividades, en unidades específicas, con base en su similitud. Coordinación. Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en desarrollo de los objetivos. Estructura. La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el que habrá el grupo social, ya que establece la disposición y la correlación de las funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos. Sistematización. Las actividades y recursos de la empresa, deben de coordinarse racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia. Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades. En la organización surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin de promover la especialización. Jerárquica. La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa. Simplificación de funciones. Uno de los objetivos básicos de la organización es establecer los métodos más sencillo para realizar el trabajo de la mejor manera posible. Jerarquía . impiota la existencia de niveles jerárquicos en una empresa, previamente deliberados, para ejercer la autoridad y asumir responsabilidades.

NATURALEZA, PROPÓSITO E IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN Naturaleza Esencialmente, la organización nació de la necesidad humana de cooperar. Los hombres se han visto obligados a cooperar para obtener sus fines personales, por razón de sus limitaciones físicas, biológicas, sicológicas y sociales. En la mayor parte de los casos, esta cooperación puede ser más productiva o menos costosa si se dispone de una estructura de organización. Una empresa se podrá organizar, cuando define su intención de explotar alguna actividad económica y para esto selecciona un segmento de mercado que permita establecerse en el entorno como empresario. De acuerdo al sector económico en donde se determine su constitución, es allí, verdaderamente donde su naturaleza encontrará las condiciones propias de la empresa, es decir, explotar el sector primario de la economía, actividades como: La extracción de recursos, la agricultura, la ganadería y la pesca en su estado natural. El engranaje de cadenas productivas, obliga a las empresas a transformar, la materia prima obtenida en el sector primario, por lo que le da a este sector secundario el carácter productivo, y de esta forma encontramos en este nivel, las empresas industriales. Como alguien tiene que promocionar y vender la producción del sector industrial y además ofrecer la prestación de los diferentes servicios, aquí encontramos las empresas del sector de comercio y servicios. Propòsito La creación de una estructura, la cual determine las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social. Se dice que con buen personal cualquier organización funciona. Se ha dicho, incluso, que es conveniente mantener cierto grado de imprecisión en la organización, pues de esta manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas. Con todo, es obvio que aún personas capaces que deseen cooperar entre sí, trabajarán mucho mas efectivamente si todos conocen el papel que deben cumplir y la forma en que sus funciones se relacionan unas con otras. Este es un principio general, válido tanto en la administración de empresas como en cualquier institución. Así, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la empresa. Importancia de la Organización. Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son: 1. Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes (expansión, contracción, nuevos productos, etc), lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organización. 2. Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social.

3. Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo. 4. Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad. 5. Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN a- Enfoque Tradicional Tradicionalmente los principios de la organización de han estudiado de acuerdo al enfoque de Henri Fayol, siendo ellos: • Principio del espacio o tramo de control • Principio de autoridad y responsabilidad • Principio de centralización y descentralización • Principio de jerarquía o escala jerárquica • Principio de unidad de mando • Principio de excepción • Principio de especialización • Principio de moral interna b- Enfoque Moderno Modernamente y partiendo de la revisión de los principios tradicionales de Fayol, se consideran los siguientes principios, los cuales no son excluyentes con los de Fayol:

o Principio del objetivo: que nos dice que se debe estructurar sobre la base de los objetivos de la
empresa y no en función de personas o grupos de interés que la forman.

o Principio del equilibrio: se deben distribuir las personas de modo que se asegure el equilibrio
de la organización y se evite: a) La duplicidad b) La omisión de funciones c) La priorización de funciones secundarias en la labor de supervisión

o Principio de coordinación: la estructura de la organización debe permitir la máxima libertad de
acción a cada jefatura dentro de los límites de la autoridad respectiva.

o Principio de continuidad: la estructura de la organización debe ser lo suficientemente flexible
de modo que se permita su adaptación a nuevas condiciones: expansión o reducción.

o Principio de supervisión: deben limitarse los niveles jerárquicos para evitar acrecentar la
cadena de supervisión y mando y lograr con ello minimizar la burocracia. Al hacerlo, habrá más oportunidad de agilizar la toma de decisiones.

o Principio de la unidad de los objetivos: una estructura de organización es efectiva si les
permite a los individuos contribuir con los objetivos de la empresa.

o Principio de eficiencia organizacional: una organización es eficiente si está estructurada para
ayudar al logro de los objetivos de una empresa con el mínimo de consecuencias o costos no proyectados.

o Principio de definición funcional: cuanto más clara sea la definición de los resultados
esperados, las actividades a emprender y la autoridad organizativa delegada y más se comprendan claramente la autoridad y las relaciones de información con otras posiciones, más

adecuadamente pueden contribuir los individuos responsables al logro de los objetivos de la empresa.

o Principio de facilitación del liderazgo: cuánto más permitan una estructura de organización y
la delegación de autoridad a los administradores diseñar y mantener un ambiente propicio para el buen desempeño, más ayudarán a las capacidades de liderazgo de esos administradores. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN: es la base sobre la cual los empleos se agrupan para el logro de metas organizacionales. La departamentalización puede ser: abcdefFuncional Por Productos Por Clientes Geográfica Por procesos Matricial o por Proyectos (Equipo interdisciplinario o multidisciplinario)

a- Departamentalización Funcional (Por funciones Básicas de la empresa o Departamentalización Básica): Es el agrupamiento de trabajos de acuerdo con las funciones básicas de la empresa por realizar Las funciones básicas de la empresa son: Producción, Ventas, Finanzas, Personal, las cuales pueden darse en la misma forma o con ciertas variantes, según los sectores económicos en los que se desenvuelven las empresas. Por ejemplo. En la Industria : Producción – Ventas – Finanzas – Personal En el Comercio : Compras (Producción) – Ventas - Finanzas – Personal En los Servicios: Servicios (Producción) - Operaciones (Ventas) – Finanzas Personal Unas vez que hemos identificado las operaciones o funciones básicas de la empresa, se procede a agrupar las actividades o funciones que están relacionadas con ellas, ya sea siguiendo un criterio funcional u otro criterio (Geográfico, por clientes, proceso, etc.). Por ejemplo: a.1- En el caso de la función de Producción, podríamos tener una Gerencia de producción y subdividirla en un área o Sub-Gerencia de Operación. En este caso, podemos hacer una agrupación según los centros de producción específica que existan en la planta. Así tendríamos, por ejemplo, que en una planta productora de Aceite Comestible, que, de una Sub-Gerencia de Operaciones pueden depender las siguientes áreas o Departamentos, según el criterio del proceso de producción u operación: - El Departamento de Crudo : Que podría ocuparse de la extracción de aceite crudo - El Depto. de Refinería : Que podría ocuparse del refinado de aceite - Depto. de Clarificación : Que podría ocuparse de la Clarificación de aceite - Depto. de Desodorización : Que podría ocuparse de la Desodorización del aceite etc. Así también podemos agregar las Sub-Gerencias de Ingeniería y de Mantenimiento, así como los Deptos de Dibujo, de Cálculo, el Depto de Control de Calidad, Deptos. de Mantenimiento Preventivo y Correctivo. Una sub-Gerencia administración de la Producción con sus Deptos. de Presupuestos, de Compras, de Bodega de Materias Primas y Materiales, de Bodega de Productos terminados, etc. a.2- En el caso de la función Ventas, existen muchos criterios, que se pueden utilizar para el diseño de esta función. Entre ellos podríamos pensar que se puede organizar por un área de Ventas Locales y otra de Ventas al Extranjero, etc. A su vez, se podría también pensar en organizarnos por regiones o zonas geográficas y para ello se habría que definir cuáles van a ser esas zonas, por ejemplo: zona central, zona Occidental, Zona Oriental y/o sucursal de Guatemala y de Nicaragua; y organizar cada una de las regiones anteriores, de acuerdo al criterio de clientes y tendríamos: - Supermercados - Mayoristas distribuidores - Ventas de oficina a.3- En el caso de la función de Finanzas, podemos departamentalizarla en Deptos. de Tesorería, de Contabilidad, de Presupuestos, de Costos, etc. a.4- En el caso de la función de Personal, podemos subdividirla en Departamentos o Secciones de Planillas, de Reclutamiento y Selección, de Desarrollo, Clínica, Seguridad e Higiene, etc.

a.5- Se puede dar el caso también de una función Administrativa, bajo la cual pueden estar los Deptos. de Transportes, Intendencia, Proveeduría, Almacenes, Impresiones, Mantenimiento de Instalaciones, etc. Es de observar que cada empresa tiene sus propios objetivos y que también debemos pensar en el costo/beneficio que tiene determinada estructuración que se establezca, así también, que entre más detallista es una estructura, habrá mayor burocracia y, por lo tanto, las decisiones se tomarán con mayor lentitud. b- Departamentalización por Productos: es la operación que consiste en agrupar las actividades de acuerdo con las líneas de productos que se venden o se producen. Por ejemplo, en una empresa productora de bebidas: División de Cerveza, División de Gaseosas, División de Agua Purificada. En un almacén: Depto. de electrodomésticos, Depto de Cosméticos, Depto de Enseres de Cocina, Depto. de Juguetes, etc. c- Por Clientes: es la forma de agrupar las actividades tomando como base a los clientes que los empleados atienden en común. Por ejemplo: Depto. de Caballeros, Depto de Señoras, Depto de Niños, Depto de Niñas, etc. - Venta a Supermercados, Venta a Mayoristas, Ventas a Domicilio, etc. -Cursos a Secretarias, Cursos a Contadores, Cursos a Digitadores, etc. d- Departamentalización Geográfica: que es el procedimiento de agrupar las actividades tomando como base el territorio o zonas geográficas. Por ejemplo: Gerencia de Zona Central, Gerencia de Zona Occidental, Gerencia de Zona Oriental, Gerencia de Zona Norte Gerencia de Zona, Sur, etc. Sucursal de Santa Ana, Sucursal de Ahuachapán, Sucursal de San Salvador, Sucursal de La Paz, Sucursal de San Miguel, Sucursal de Usulután, etc. e- Departamentalización por procesos: es la forma de agrupar las actividades tomando como base el flujo de los productos o de los clientes. Por ejemplo: Depto. de Corte, Depto. de Ensamblado, Depto. de Pintura, Depto de Acabado, etc. Depto. de Recepción de Datos, Depto de Procesamiento de Datos, Depto de Análisis de Datos, Depto. de Elaboración de Documentos, etc. f- Departamentalización Matricial o por Proyectos (Equipo interdisciplinario o multidisciplinario): es un conjunto de personas con distintas profesiones o cargos en la empresa, que se agrupan para trabajar conjuntamente en un proyecto o una labor determinada, por ejemplo, el lanzamiento de un producto, el diseño de un producto, de un servicio, la construcción de una planta, etc. En ocasiones es llamada “sistema de mando múltiple”. Es un producto híbrido que trata de combinar los beneficios de los dos tipos de diseño (vertical y horizontal), al mismo tiempo que pretende evitar sus inconvenientes. Aquí, los empleados tienen, de hecho, dos jefes, es decir, trabajan con dos cadenas de mando. Una de ellas es la que se da internamente en el proyecto – por ejemplo, del Jefe de un Proyecto hacia sus Colaboradores – sobre la base de la autoridad de línea y que es la que se diagrama en forma vertical. La segunda, es una disposición horizontal que combina a los Jefes o Gerentes de diversas divisiones o departamentos, con el Jefe del Proyecto y el personal que él ha escogido o que se le ha asignado, sobre los cuales, dichos gerentes ejercen una autoridad funcional, de acuerdo a su especialidad (De compras, de contabilidad, de Administración de Personal, etc.) para ejecutar dicho proyecto o negocio, cuyo Jefe o Gerente de Proyecto o de Grupo, es experto en el campo de especialización asignado al equipo. No existe dualidad de mando porque se trata de una aplicación práctica de la Autoridad Funcional. En otras palabras, puede decirse que la departamentalización matricial es una estructura organizacional en la que especialistas de diferentes departamentos funcionales son escogidos por un Jefe de Proyecto o le son asignados para trabajar en un determinado proyecto, siendo dirigidos linealmente por el Jefe del proyecto y funcionalmente por los Gerentes de cada área especializada.. NOTA: Fotocopiar las figuras 8.1 al 8.6 (Págs. 273, 275, 277, 279, 280 y 283, respectivamente), de Koontz y Weihrich 12ª. O, en su lugar, las figuras 10-1 hasta la 10-5 (Págs. 302 a 304) y Fig. 10.8 (Pág. 319) de Robbins, Sexta Edición. O, si no, las figuras 10.1 y 10.2 (Págs. 236 y247) de Robbins Octava Edición e insertarlas en el Portafolio con un comentario sobre los contenidos de cada figura. Posteriormente hacer una investigación en diversas empresas sobre la aplicación de los tipos o criterios de departamentalización recopilados e insertarlos en fólder y comentarlos. RELACIONES DE AUTORIDAD

El estudio de las relaciones de autoridad, pos lleva a estudiar también el poder.Veremos a continuación unos conceptos de poder y autoridad Poder: Concepto mucho más amplio que el de autoridad, es la capacidad de individuos o grupos de inducir o influir en las opiniones o acciones de otras personas o grupos. Autoridad: En una organización es el derecho propio de un puesto a ejercer discrecionalidad en la toma de decisiones que afectan a otras personas. Fuentes de Poder: Poder de Experto Es aquella influencia que uno obtiene como resultado de su experiencia, habilidad especial o conocimiento. Poder Referente o de Referencia: Se basa en la identificación con una persona que tiene los recursos o rasgos que uno cree son deseables, surge de la admiración de otro y del deseo de ser como esa persona. Poder de Recompensa: El poder también puede ser producto de la capacidad de una persona para otorgar recompensa. Poder Coercitivo: Es el de castigar, ya sea despidiendo a su subordinado o negando el reconocimiento de sus méritos. Poder Legitimo o del Puesto: Es idéntico a la autoridad, representa el poder que uno recibe como resultado de su posición en una jerarquía formal. Si bien la autoridad en una organización es el poder para ejercer discrecionalidad en la toma de decisiones, casi invariablemente se deriva del poder del puesto, o poder legítimo. Autoridad de Línea, de Staff y Funcional Muchas veces hemos escuchado los términos línea y staff cuando hablamos o estudiamos Recursos Humanos. No sobra, por lo tanto, recordar su significado y explicar su importancia y relevancia en el análisis organizacional que se haga en una empresa. A continuación, haremos un paralelo entre las funciones de los gerentes de línea y los de staff. Para empezar a entender de la mejor forma los temas a tratar, debemos iniciar con definir autoridad, como el derecho a tomar decisiones, dirigir el trabajo de otros, o, en dos palabras: dar órdenes. De allí surge lo que conocemos como autoridad de línea y autoridad de staff. Podemos decir entonces que el papel de un gerente de línea en una empresa es el de dirigir el trabajo de los subordinados y luchar porque los objetivos de la compañía se cumplan a cabalidad. Es la persona a la cual dentro de nuestro sitio de trabajo lo llamamos jefe y acudimos a él cuando

necesitamos asesoría o cuando nos pide que hagamos determinada labor. o, aquella persona que nos reprende cuando algo no se hizo bien. De otro lado, el papel del gerente de staff es el de apoyar, asistir, ayudar, aconsejar o asesorar a los propios gerentes de línea para la consecución de los objetivos fundamentales en una compañía. Un buen ejemplo puede ser el gerente de recursos humanos quien asesora a los gerentes de producción, comercialización, ventas, etc., en temas como reclutamiento, capacitación, compensación del personal, etc. Manejar a la gente es una de las principales características de los gerentes de línea, cuyas funciones primordiales son las de colocar, orientar y capacitar en sus puestos a los individuos adecuadamente, mejorar el desempeño y desarrollar las capacidades de cada persona, incrementar las buenas relaciones en el trabajo, interpretar las políticas de la empresa, controlar los costos de mano de obra, mantener un buen clima laboral y proteger la salud e integridad física de los empleados. La autoridad funcional es la que tiene una unidad o el jefe de la misma, de acuerdo a su especialidad y sus lineamientos son atendidos por las otras unidades. Toda unidad de línea o de staff, puede tener una autoridad funcional, previa autorización de la dirección superior (Las unidades de mantenimiento, informática, presupuestos, tesorería, personal, son ejemplos concretos de posesión autoridad funcional) Ya sea dirigiendo (gerente de línea) o asesorando (gerente de staff), lo importante es unir esfuerzos para conseguir todos los objetivos que se haya propuesto una compañía Ahora veremos las funciones que debe llevar a cabo un gerente de staff, comenzando por una función de línea, en donde el gerente de staff (un gerente de personal, por ejemplo), tiene que dirigir las actividades de su propio departamento y el de las áreas de servicio. Posteriormente se encuentra la función de coordinación en donde el gerente de personal realiza un control funcional para asegurar que todos los objetivos, políticas, procedimientos, etc., del departamento de personal, estén siendo llevados a cabo de la mejor forma por los gerentes de línea. Finalmente, como tercera función de un gerente de staff (recordemos que en la mayoría de empresas el mejor ejemplo es el gerente de personal) se encuentra el servicio de staff como tal, en donde, como lo explicamos al principio, se da apoyo y asesoría a los gerentes de línea. Aquí, el departamento de personal asiste en la contratación, capacitación, evaluación, etc., e innova, por ejemplo, al fomentar grupos de mejoramiento de calidad o al proporcionar planes de carrera dentro de la compañía. Existe también una cualidad que poseen los gerentes de staff, conocida como autoridad implícita, en la cual los gerentes de línea saben que el director de personal tiene acceso o una buena comunicación con la alta gerencia en temas relacionados con recursos humanos, y perciben cualquier sugerencia del gerente de staff como una orden superior que debe ser cumplida sin vacilar y de la mejor manera. La pregunta que surge es entonces: cómo pueden ayudarse mutuamente las autoridades de línea y de staff?. La colaboración se puede dar en varias áreas. Veamos el siguiente ejemplo. En el área de reclutamiento y contratación, el gerente de línea especifica las cualidades necesarias de los empleados

para ocupar las posiciones requeridas, mientras el gerente de staff desarrolla fuentes de aspirantes calificados y conduce las entrevistas iniciales de selección. Es lógico señalar que en todas las áreas de la compañía se puede desarrollar esta colaboración mutua. Lo importante es que no se generen problemas o envidias al momento de complementar tareas o funciones que, sin ninguna duda, ayudarán para el buen desarrollo y el excelente clima de trabajo que se quiera implantar en una organización. HERRAMIENTAS DE LA ORGANIZACIÓN - Cuadro de Niveles de autoridad - Organigramas - Manual de Organización Cuadro de niveles de Autoridad Este cuadro consiste en una representación de los diversos niveles de autoridad y de sus principales responsabilidades en una determinada actividad. Más bien es una especie de matriz el cual se representan en el eje horizontal las funciones y en el eje vertical los niveles de autoridad, expresados por medio de los cargos o puestos respectivos, iniciándose con los niveles superiores hasta llegar a los niveles inferiores. Detallándose en el entrecruce, la atribución o la facultad que le corresponde. Este cuadro o matriz, permite apreciar en forma rápida, los límites precisos de autoridad de cada cargo. Ejemplo de un Cuadro De Nivelesd Autoridad CARGOS Directorio Gerente Subgerente Comité de Crédito Jefe de Departamento Jefe de Sección Analista de Créditos Digitadores Promotores Créditos Ratifica Aprueba Da Visto Bueno Propone Corrobora Revisa Analiza Digitan Promueven Cobranzas ACTIVIDADES Adquisición Adm. Personal De Correspondencia

Como puede apreciarse, en los espacios del cuadro (los entrecruces), se anota en forma resumida el límite hasta al cual llega cada uno, en su intervención, de cada actividad. De este cuadro pueden extractarse resúmenes o listas de actividades por puestos o cargos; o analizar cada actividad en relación a los cargos que tienen ingerencia en las mismas Organigramas El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizacional. Es el diagrama en el que se representan gráficamente las relaciones entre funciones, departamentos y puestos de una organización. Se les llama también caretas o gráficas de organización y se complementan con la información que brindan los Manuales de Organización y los de Descripción y Análisis de Puestos. En general, en un organigrama se da información sobre cuatro importantes aspectos de la estructura de una organización: - Nombres de las principales funciones, actividades o tareas

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Subdivisiones: por medio de cada rectángulo Niveles Jerárquicos: los niveles superiores, intermedios, de primera línea y operativos, por medio de la línea de autoridad Líneas de Autoridad. Son líneas verticales que unen a los rectángulos del organigrama e indican qué puestos tienen autoridad sobre otros.

Elementos de los Organigramas: Figuras y líneas Tipos de Organigramas (se tratarán en clase) El Manual de Organización ¿Qué es un Manual? Es un folleto, un documento que contiene en forma ordenada y sistemática de información y/o instrucciones sobre la historia, políticas, procedimientos y organización de un organismo social, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo ¿Qué es un Manual de Organización? Un Manual de Organización explica y amplía el contenido expuesto en los organigramas sobre la estructura de la empresa. Contenido de un Manual de Organización 1- Los objetivos generales de la empresa y los de las unidades de que se trate 2- Las normas para su uso 3- Las normas generales de la empresa y de las unidades de que se trate 4- El organigrama general de la empresa y de las unidades de que se trate 5- Las relaciones jerárquicas de cada unidad (de quién dependen y a quién supervisan) 6- Las funciones de la empresa y de las unidades de que se trate 7- La responsabilidad y la autoridad de cada cargo de jefatura, las cuales por lo general se clasifican en: - De operación: relacionadas directamente con la especialidad del cargo, talse como: elaborar gráficos, analizar gráficos, redactar informes, planificar, organizar, etc. - De acciones de personal: contratar, despedir, otorgar permisos, etc. - Administrativas: llevar archivo, recibir y enviar correspondencia, llenar o revisar formularios, etc. 8- Relaciones funcionales. Consiste en aclarar con qué otras unidades o instituciones se relacionan las diversas unidades y pueden ser: internas y externas. -