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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIENCIA E TECNOLOGIA DE GOIÁS
DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Versão: 1.1 - DTI
Manual de usuário - GLPI

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......... Entendendo o processo de atendimento .......................................................................................................................................................................................................................................6 3........................5 Acompanhar um chamado .......................................................................................................8 4............................................................................................6 Detalhar um chamado ..........................................................................4 3.................................................................................3 2.......................................................................................................................................... Introdução .........7 Acompanhar uma Tarefa ................................6 3.............................................................................................................7 3.............................................................7 3..............................................................................................................................................5 3.............................................5 3................4 Abrir um chamado ...................9 Solução ..................................................................................4 3.........................................................................................................................................................................................................................8 Adicionar um Acompanhamento: .....................................8 Manual de usuário ................................2 Responsabilidade .....1 Objetivo .................................................................................................................................................................................. Instruções de uso ...........................................3 Status do Chamado .........2 Tela Inicial .............................................. Considerações Finais ..................................................................................................................................................................................3 2................................................................................4 3...............1 Login ...................GLPI Página 2 ....................................4 3........4 2........................................................................................Sumário 1..................................................................

tais como inventário de hardware. Manual de usuário . O Fluxograma abaixo mostra o fluxo dos chamados abertos. podendo assim. da sua abertura ao seu fechamento. Essa é uma visão geral do processo. o GLPI é uma aplicação Web Open-Source (código aberto) para gerenciar todos os seus problemas relacionados à gestão. Introdução GLPI – Gestão Livre de Parque de Informática (Traduzido do site do projeto) "Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk (suporte ao usuário). bem como a gestão de assistência aos usuários. software ou componentes de um computador. pois tanto a Equipe do Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo.1. Entendendo o processo de atendimento Antes de passarmos ao passo seguinte. eficiente e interativa. melhorar a qualidade do atendimento.GLPI Página 3 . cada fase tem suas particularidades e estas serão tratadas na sequência deste manual. 2." Ferramenta Open Source de helpdesk para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma rápida. é importante que entendamos como se dá o processo de atendimento.

informando suas credenciais IFG-ID. solucionados. o nível é “SelfService”. através do sistema GLPI.1 Login Abra seu navegador e digite o endereço http://suporte. 3.1 Objetivo Orientar os Servidores do Instituto Federal de Goiás a realizar a abertura. em atendimento. bem como a opção de abrir um novo chamado.responsável pela infraestrutura do sistema GLPI Servidores dos câmpus e Reitoria . acompanhamento e feedback de chamados.GLPI Página 4 .2 Responsabilidade DTI . 2.edu.2. conforme visto na figura abaixo: 3. É possível observar também o nível de acesso que o servidor possui.ifg.br/ Realizar o processo de login.Responsáveis pela abertura. acompanhamento e feedback dos chamados abertos.2 Tela Inicial Após o Login. Manual de usuário . Instruções de uso 3. Por padrão. será apresentada ao servidor uma tela contendo as informações sobre os chamados em aberto.

Se possível informar também o endereço IP da máquina. clique no ícone “Cria um Chamado” e a seguinte tela se apresentará: Preencher todos os campos. • Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. • Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução. • Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros.4 Abrir um chamado Na tela inicial. caso o suporte seja para a mesma. O campo “Título”: (geralmente colocamos um nome que resume o motivo do chamado). • Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. 3.3 Status do Chamado • Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. porém será atendido conforme o planejamento técnico. Aparece a mensagem abaixo: Manual de usuário .GLPI Página 5 . • Processado (Planejado): O chamado foi atribuído. Campo “Descrição”: Descreva o problema ou incidente.3. Campo “Arquivo”: Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao chamado. Clicar em no botão “Enviar mensagem”. equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. não se esquecer de colocar o ramal para contato e o nome do setor.

br suporte.edu. Veja na tela que abrirá terá várias informações referentes ao chamado: Manual de usuário .itumbiara@ifg.br suporte.edu. 3.br suporte.formosa@ifg.edu.edu.uruacu@ifg.br suporte.reitoria@ifg.edu.edu.br suporte.br suporte.senadorcanedo@ifg.br suporte.edu.edu. para o email de suporte de seu Câmpus ou Reitoria: suporte.aguaslindas@ifg.jatai@ifg.edu.br suporte.5 Acompanhar um chamado Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”.edu.aparecida@ifg.6 Detalhar um chamado Na coluna “Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abrí-lo.goiania@ifg.goianiaoeste@ifg. contendo informações que seriam inseridas via sistema GLPI.Também é possível realizar a abertura de chamado via e-mail.luziania@ifg.br suporte. Para tal.br suporte.goias@ifg.edu.br suporte.edu.inhumas@ifg.GLPI Página 6 .br 3.anapolis@ifg. abra seu e-mail institucional e encaminhe uma mensagem.edu.edu.edu.br suporte.br suporte.br suporte.valparaiso@ifg.

8 Adicionar um Acompanhamento: Esse é o recurso do GLPI para acompanhamento e troca de informações entre o usuário e o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”. ela indica quem atenderá o chamado.Uma opção importante é a “Atribuído para”. 3.7 Acompanhar uma Tarefa Na aba “Tarefas” é possível acompanhar as tarefas que já foram realizadas referentes ao chamando aberto. Caso essa opção esteja vazia significa que o chamado ainda não foi atribuído para ninguém. Manual de usuário . 3.GLPI Página 7 .

fazendo isso o chamado volta para o estado “atribuido” e o responsável irá verificar novamente o chamado.org Manual de usuário . veja na figura abaixo: O campo “comentários é Opcional. Referência: Site do Projeto: www. abaixo de “Adicionar um novo acompanhamento” apareceram as informações que você acabou de adicionar como acompanhamento.9 Solução Na aba “Solução” é possível verificar a solução que foi aplicada para o chamado em questão. Caso não esteja satisfeito. favor entrar em contato com a equipe de Tecnologia da Informação de seu Câmpus ou Reitoria. Veja que agora. não tendo pretensão de exaurir todas a questões a respeito do GLPI. Considerações Finais Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI. clicar em “Adicionar”.GLPI Página 8 . Caso esteja satisfeito com a solução. Esta é a primeira versão do nosso Manual do Usuário. 4.glpi-project. clique no botão “Recursar a solução”. por isso contamos com sua colaboração para o aperfeiçoamento do mesmo. clique no botão “Aceitar a solução” e o chamado será encerrado. 3.Após digitar.