You are on page 1of 82

COMUNICAREA

COMUNICAREA DIRECTA (FATA iN FATA)
"Ei nu-mi curnpara produsele. De fapt, ei rna curnpara pe mine." Joe Girard
Ce trebuie sa faci pentru ca sa comunici mai bine?
1. iNTREABA. Ceea ce scoti tu pe gura, starneste dubii, ceea ce spune clientul, e,
fara doar si poate adevarat. Fa-I sa spuna sa scoata pe gura, punandu-i lntrebari. Cel
mai bine, pornesti cu intrebari generale, simple, si, pe rnasura ce discutia avanseaza
lncepi sa pui lntreban din ce Tn ce mai specifice, pan a cand ataci 'rniezul problemei'
(metoda palniei).
2. SPUNE POVE$TI. Vorbeste-i despre produsul tau ~i ce beneficii poate sa aibe.
Dar pune-i-Ie sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta
mult mai user povestile decat vorbitul ln general, abstract. Cand li spui povesti,
spune-i-Ie la timpul prezent.
Daca si clientul si-a exprimat 0 anumita nevoie, tncearca sa i-a satisfaci prin
serviciile sau produsele tale. Spune-i despre ceva concret: ceva ce poate sirnti, pipai,
vedea sau despre ceva ce Tie familiar ~i poate verifica.
Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, ~i ce va ave a de
ca~tigat.
3. SPUNE-I SAU ARATA-I CUM FUNCTIONEAZA.
Povestile trebuie structurate In :
introducere / context,
actiune / ce ai facut ~i
lncheiere / ce rezultate ai obtinut,
4. PICTEAZA-I IMAGINI (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe
ori clientul curnpara imagini potentials In care se vede pe sine.
In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transrnisa e "Tu
conduci, tu esti eroul."
5. TRANSFORMA FAPTELE DIN POVE$TILE TALE iN BENEFIC I! (vanzare, profit,
bani, mai multi clienti, mai buna imagine) iar apoi concretizeaza beneficiile dand
rezultate (numere). FAPTE BENEFIC II REZUL TATE

6. EVITA SUPRA- V ANZAREA. Ce mai frecventa eroare a vanzatorilor e supravanzarea. Da-i clientului atat numai cat sa-I convingi. Fii scurt. Cand iti cumpara, sau
cand ti-a raspuns pozitiv la lnchierea ce i-ai facut-o, opreste-te, chiar daca nu ti-ai

terminat prezentarea.
Scopul este sa vinzi,
prezentare.

nu sa-ti

faci

tu

nurnarul ~i sa-tl

livrezi

intreaga

7. ADRESEAZA-TE
$1 MINTII, $1 INIMII CLiENTULUI. Din ce in ce mai multi
vanzatori fac diferenta dintre ei ~i concurenta raspunzand dorintelor clientului,
deoarece nevoile sunt satisfacute de catre tof concurentii.
8. DA EXEMPLE.
9. FA CA TOTUL sA ARATE DEOSEBIT, SPECIAL.
10.FA A$A INCAT sA SIMTA cA TE PRICEPI, cA TU E$TI EXPERTUL.
( Manual de tehnici de vanzare - ,Vanzatorul bine pregatit' Editia a treia, mai 2004
concept marketing & vanzari.)
11. PENTRU CA SA-L FACI sA CREADA MAl BINE, REPETA (cel mai bine, repeta
acelasi beneficiu cu alta poveste).
12. VERI FiCA DIN TIMP IN TIMP DACA CLiENTUL
genul:

ASCUL TA. Pune-i intrebari de

"E clar?", " Vi se pare corect?" , "Ma urmariti?", "lnteleqeti?"
13. CONTROLEAZA PUNCTELE IMPORTANTE. La fiecare, fa-I pe client sa spuna
DA. (Daca clientul e de acord cu toate argumentele tale, li va fi dificil sa spuna NU la
sfarsrt, atunci cand ii ceri comanda. )
14. NU VORBI GENERALITATI. Fii specific. Fii clar. Foloseste cuvinte scurte.
Incearca sa-ti imaginezi ce va obiecta ~i sa raspunzi in avans obiectiilor lui.
15. CONTROLEAZA VIZITA. (Cel mai bine II controlezi cu lntrebari, ~i facandu-I pe
el sa vorbeasca.) Nu-I lasa pe client sa 0 controleze pentru tine. Cine vorbeste,
pierde.

16. VERIFICA INFORMATIA iNAINTE sA RASPUNZI. Repeta Tntrebarea sau
obiectia, exact cu cuvintele clientului, spune: 'Adica ...?' sau ' Spuneti-rni mai mult...',
sau cere lamuriri: "Ce vreti sa spuneti cu asta, mai exact?'
17. SUGEREAZA SAU PROPUNE CEVA NUMAI CAND E~TI SIGUR cA ~TII
DESPRE CE E VORBA, CU EXACTITATE. In nici un caz nu da cu presupusul sau
face pe desteptul.

18.0VT
OBTINEREA informatiei

Fa schimb de :

Apoi treci la

VERIFICARE

INFORMATII
FAPTE
IMPRESII

ACTIUNE!!!

AFLA-i INTERESUL

19. NU PRESUPUNE NICIODATA (Never ASSUME. Faci un ASS din U ~i ME.)
Presupunerea, pornirea In comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari
dusmani ai nostri, pentru ca ne duce pe cai gre~ite, ~i ne face sa pierdem timpul
ocupandu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-I intereseaza pe client.
Greseli comune de evitat :
Vorbesti prea mult.
Nu asculti in mod activ
Te faci vinovat de obiceiuri deranjante
Substitui cunostintele despre produs cu entuziasmul.

TEHNICI MENTALE ~I DE COMUNICARE
Interviul de vanzari
Oamenii sunt convinsi mai repede de Tncrederea in tine, crezul ~i entuziasmul
tau decat de gandirea ta loqica sau cunostintele tale.
Oamenii curnpara ca sa-si satisfaca dorinte, nu necesitati. Nevoile sunt logice, iar
dorintele sunt ernotionale.
o nevoie poate deveni 0 dorinta dar 0 dorinta nu trebuie sa fie neaparat 0
necesitate.

/

1. Foloseste cat se poate de des numele curnparatorului. (Recastiqa-i atentia
folosindu-i numele cand vezi ca nu mai e atent ~i nu te mai urrnareste. ) Numele e cel
mai important cuvant din lume.
2. Pune lntrebari. Fa-I sa vorbeasca. Afla-i nevoile si dorintele.
3. Picteaza-i imagini mentale. Oamenii qandesc In imagini.
4. Nu intrerupe niciodata, Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodata, Nu
contrazice clientul. Daca ~tii sau simti ca qreseste, nu-I corecta. Spune: "Am sa rna
interesez ~i va spun ce 0 sa aflu."
5. Gande~te-te permanent la client, nu la tine. Incearca sa fii natural interesat de
el. Pune-te In papucii lui.
6. Intotdeuna gande~te asa : « Nu exista rateuri. Exista numai experiente care rna
fac mai bun." Astfel vei trece mai user peste esecuri ~i respingeri.
7. Asteapta-te
la 0 reactle favorabila
atunci cand sugerezi ceva. Porneste cu
imaginea clientului tau satisfacut In minte. lmaqineaza-ti continuu secventa reusitei
finale, cand curnparatorul lti strange mana, fericit.
8. Inalnte de inchidere, catre terminarea prezentarii, mai enurnerati Inca 0 data
beneficiile voastre. Daca ti se spune « Mai lasa-ma sa rna gandesc ... » spune-i :
»Doar pentru ca sa-mi fie mie clar : e ceva In nerequla cu (beneficiul tau principal) ?
» ... dupa care Ii mai recapitulezi Inca 0 data cu astfel de intrebari toate beneficiile
tale.
9. Retina ca eroul discutlel trebuie sa fie clientul. Determinati-l sa sirnta ca este
important. De cate ori esti Intrebat ceva, lncearca mai lntai sa Intelegi corect ceea ce
spune. Fa-I sa vorbeasca mai mult. Raspunde cu :
"Spuneji-rni mai mult despre ..."
sau
"Acesta este un lucru important. Puteti sa dezvoltati mai mult?".
1O. Fa-I sa rada. Rasul (lui) este la fel de bun ca ~i vorbitul. Un client care rade
curnpara mai user.
11. Folositi gesturi ~i sunete Incurajatoare In timp ce ascultati. (spuneti Ihl, mda, ...),
dati din cap aprobator.
12. Daca qasiti un punct comun cu clientul (raport), de exemplu 0 pasiune cornuna,
cunostinte comune, daca sunteti din aceeasi zona sau ati facut acelasi liceu , vorbiti
despre asta - II va face sa se sirnta confortabil ~i sa mai lase garda jos.
13. Folositi cat puteti mai mult cuvinte pozitive:
De exemplu:
- investitie (nu plata),
- acord verbal (nu contract),
- inve§titie totet« (nu preiu' facturii),
- succes, bani, profit, afacere (nu venzere),

Neverificarea disponibilitatii clientului pentru a discuta. furt. fara obiective. 18. Simte-te mai mult ca un consilier /sfatuitor decat agent de vanzari. destept. "Ce credeti despre asta?" este 0 lntrebare stupida ln mijlocul unei vanzari. 10. Nu folositi In aceasta forma. Viteza de vorbire. nu rna intereseaza. Indoiala.ati retinui exact'. tncercem tot posibi/ul. afacerea Dvs. pierdere. 7. 9. 17. ascuns. dezarnaqitor. avem Tncredere.simtiti-va liber sa puneti Tntrebari. 19.oereree mea este ca s-et putea sa fim mai buni dece: competitorii nosiri. "Pot sa am 2 minute cu Dvs?" Cateva obiceiuri iritante de evitat . fa 0 gluma preqatitoare: "cand Yeti afla ce vreau sa spun. 6. rnintit." Ma urmariti?/ Este corect ce spun? " 10 GRE$ELI COMUNE LA COMUNICAREA FATA IN FATA 1. pierdut. cafea. incompetent. dezastru.ma bucur sa aud aceasta.vreau sa va tmperiesesc ideea mea . accident. situeiie. Practic oferi clientului posibilitatea de a lua initiativa ~i a conduce discutia In continuare. Daca ai de facut 0 sugestie dificila. Presupunerea (neverificata) ca intelegi ceea ce spune clientul. Daca raspunsul clientului este NU esti terminal. " Glumele sunt bune cand trebuie sa destinzi atmosfera.- oportunitate (nu targuiala). exagerare. 2. viitor. . faliment. . concurenta noastra este slaba. ceea ce va of era va/oare d-voesire. Evitati cuvintele negative: moarte. competitorul D-voastra are preturi mai bune. prost. fara preqatire. imbecil. plata In avans. Adapteaza-ti tonul vocii si viteza de vorbire la cea a clientului. standard. . Clientul se va slmtl presat ~i va reactiona negativ. 14. 3. taxe catre stat. Neluarea In seama a nevoilor clientului. nelncredere. Vizita lipsita de scop. 15. 20. rna Yeti arunca pe fereastra. Nu-i dai clientului un motiv ca sa te asculte. fara maniere. Tigari. Nu spunetl niciodata:" Vreti sa continui?". are probleme. idiot. politie. Zambeate. T onul vocii. Presupunerea ca si clientul te inteleqe.acest lucru va meti eticienie. stabilire. boala. cati ani aveti>. plata la livrare. . Prea multe lnformatii date clientului. 16. in crestere. experienie. nu vreau sa discut aceste lucruri. Verificaf din cand In cand. ( "De ce?" e tnsa 0 lntrebare folositoare cand se avanseaza cu comunicarea ~i vrem sa stabilim obiectia reala sau nevoile reale ale clientului. Zarnbeste. Evitaf Intrebarea "De ce?". Zarnbeste. pot sa vorbesc ? Aceasta nu este 0 lnchidere. 5.) 21. . lncepator. jenant. sigur / siguranta. Discutie purtata cu alta pesoana decat cea de decizie. nu aratati prea bine azi.ci are va/oa re). garda financiara. 8. va/oare (nu e ieftin . 4.

Contrazici orice. Nu te uiti la persoana. mirosul respiratiei. Oar ascultarea iti da intormetii. Vorbesti prea mult. 9. Toti avem probleme de ascultare. 17. ocupa-te de ele chiar de azi. "AI oous URECHI. Bati cu degetele. FII RABDATOR • nu lntrerupe • acorda timp sa l~i exprime ideile 5). tinand 0 prezentare plicticoasa.1. Spui "Stii ce vreau sa spun?" "[nteleqi?" 13. rnaini sau unghii murdare. vorbind aiurea. Nu-ti arnintesti nume §i figuri. Intotdeauna exagerezi asupra faptelor sau schimbi adevarul. Anticipezi ce vrea sa spuna cealalta persoana. de eele mai multe ori. Bunii venzetoti sunt neaparat buni escultetoti. Intrerupi. E§ti intotdeauna dogmatic. Imaginea salesman-ului guraliv §i agresiv e desuete. $1 NUMAI 0 GURA" Asculta de doua ori mai mult decat vorbesti. neefieient. Pui 0 intrebare despre ceea ce abia s-a spus. NU ARGUMENT A • aceasta pune interlocutorulln defensiva. 11. 15. 18. Te uiti constant la ceas. 3. pixul sau creionul. par neingrijit. 16. 7. 14. Pui cuvinte in gura altei persoane. Nu te folosesti de arta punerii In scena. 6. 19. 2. 1) ARATA cA VREI sA ASCULTI = • ajuta interlocutorul sa l~i exprime pozitia • arata interes pentru cele auzite 2) URMARE$TE GESTURILE $1 FEELING-URILE • rnentine contactul vizual • aproba prin gesturi 3). Nu crezi In ceea ce vinzi sau facio ASCULTAREA Ascultarea e grea. iar un astfel de venzeior e. Fumezi. NU FI CRITIC. 4. Nu zarnbesti niciodata 5. Ai 0 iqiena personala nelngrijita . FIIINTELEGATOR • incearca sa te pui In locul celuilalt astfel lncat sa Ii poti inteleqe punctul de vedere 4). utile pentru ea sa poti sa gase§ti solutii pentru nevoile elientului §i te tereste sa faei gre§eli. Daca ai probleme aici. 10. 12. haine sau pantofi murdari. E§ti nervos. Dai peste competitorii tai. 8.mirosuri corporale. blocand comunicarea . 20.

va spun . Curnpara .Voi incerca sa obtin informatli . Cu tot corpul.foloseste lnvesteste 4.Acesta nu este domeniul meu . Afacere .Trebuie sa intreb seful .Trebuie sa va Intreb ceva ..Nu ne avantajeaza .Nu pot .foloseste inteleqere. Sa presupunem ca prezentarea ta dureaza 30 de minute. documente.Pana aici pot merge eu ..Pot sa incerc sa fac mai bine Cuvinte negative (de evitat) 1. sau cam un qand la fiecare trei secunde sau 20 pe minut. PUNE INTREBARI • aceasta arata ca asculti cu atentie • te ajuta sa dezvolti ideile principale ale discutiei 7). formulare.Spuneti-mi. OK.Adevarul este/De fapt. .Vreau sa va raspund exact .. Foarte putin' EXPRESII RECOMANDATEI NERECOMANDATE NU FOLOSITI EXPRESIILE: . DA CLiENTULUI 0 $ANSA sA VORBEAscA ! Durata medie de atentie a celor mai multi dintre adulti este de opt secunde. Cat din ceea ce ai acoperit In prezentare crezi ca a auzit sau a retinut prospectul tau? Nu te flata singur... . Cost. ... pret ..Nu ma intereseaza .Nu stiu ce sa va spun .Aceasta este 0 problema . . NU MAl VORBI ATAT DE MULT ! • nu pof fi un bun ascultator decat lasand interlocutorul sa vorbeasca. 9. dernonstratie. Plata lunata .foloseste lnvestitle lunara.. . E bine sa ~tii sa-l traduci..A~ fi bucuros sa .Voi face tot posibilul .000 de qandur: pe zi.foloseste irnplica.As vrea sa stiu putin mai mult .Ca sa fiu sincer .Este politica companiei . va spun .Asta sunt eu . 3. .Va promit .Daca aflu ceva.Nimeni nu stie .foloseste oportunitate. . .Trebuie sa ..foloseste lnvestitle totala.Motivele O-voastra sunt.foloseste prezentare. Majoritatea oamenilor se qandesc cam la 50.Nu vreau . 6. 8.Ideile D-voastra sunt.. Vinde. Contract .Nu sunt sigur .Ar trebui sa revizuim . aproba.Aceasta nu afocteaza foarte mult .Ma lndoiesc de aceasta .. .Trebuie sa gasesc 0 solutie .. pentru ca sa te . vandut .Cand aflu.. Vanzare . Plata cash . sprijina LlMBAJUL NON VERBAL Clientul tau vorbeste...6)..Pot sa va lntreb ceva? . 5. Sernneaza . .foloseste investitie initiala sau prima plata 7.foloseste autorizeaza. . va rog .Voi verifica daca se poate I 0 sa incerc sa fac . 2.Este interzis .

adaptezi.
Exemple:

= Minciuna

Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii


Picior peste picior, mainile la piept = Aparare
Oeget sau mana la falca = Critica



Mainile la ceafa = Superioritate, '$tiu ce faci'
Varful piciorului spre tin, corpullndreptat spre tine, cap inclinat user
Cap lnclinat rnult, lipsa de contact cu ochii Plictlseala, nelncredere

Oegete bag ate In curea, (pentru femei -»
sexualitate




Palmele In sus Sinceritate, Incredere
Oegetulln sus Avertisment, arnenintare
Fumul de tigara suflat In sus = Siquranta, invitatie la flirt
Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siquranta, stapanire


Mainile la spate 'Sunt sef', siquranta
Mana la spate, tinuta de cealalta mana In dreptul cotului
nu te pocnesc'

=

= Atentie

mainile In sold = Agresivitate,

=
=

=

=

'Ma stapanesc sa

Mainile lmpreuna in fata

= neincredere


Mainile facute 'arc gotic' cu degetele in sus = critica, 'asculta bine ce spun'
Corpul putin lnclinat lnspre in fata = 'Ma intereseaza'


Repetarea gesturilor facute de tine 'Irni placi'
Manqaierea paharului In jurul gurii sau de sus In jos (Ia femei)
sexual'


Frecarea palmelor = '0 sa vezi tu', 'Acum Iti ascund ceva'
Privire fixa In ochii tai = Verificare, agresivitate

Se intinde in rata ta (Ia barbati)
mai vedem, spune mai multe;

Stand pe scaun, un picior mai In fata, unul ln spate, putin aplecat = 'Vreau sa
lucram irnpreuna'

Mainile In dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele rnaini la fata = ' Mi-e
frica'

=

=

= 'Ma

interesezi

Ma interesezi sexual, Mangaierea barbii

=

Fiti atenf la culorile pe care Ie folosesc clientii vostri pentru mobila,
lrnbracarninte, cravata :
- albastru poate indica, ca sunteti In fata unei persoane materiliste, pentru
care banii conteaza mult, In vreme ce rosu sau galben pot indica 0 persoana
sensibila, cu inclinatii artistice.
- negrul sugereaza un om cu multa disciplina in viata, amator de ierarhii si
structuri, (desi uneori exprirna sindromul « wanna be »: care doreste mai mult decat
poate).
- mara si verde indica persoane cu sirnt practic dezvoltat, amatori de
lucruri bune In viata sau ecoloqisti.

Sigur ca sunt si variatii, influente ale modei. .. dar lmbracamintea
ea.

vorbeste ~i

BARIERE DE COMUNICARE
Realizati cand comunicarea e stopata (constient sau inconstient) de catre client.
Exista semne de compartament care ne indica ca ne aflarn intr-o zona pericutoasa:
SEMNE DE COMUNICARE INTRERUPT A

BARIERE DE COMUNICARE vizibile la
client

TEORETIZARE

CRITIC I

ACUZAREA AL TORA
OSTILITATE

POZITIE INFLEXIBILA
L1PSA DE SCOP

RETRAGERE

PRESIUNE DE TIMP

"P§lnia"
Mintea prospectului trebuie sa treaca prin patru etape psihologice. Trebuie sa-l
atragi atentia, sa-l crestl interesul, sa motivezi dorinta ~i sa treci la actiune,
Mai jos sunt cateva repere generale pentru a pune lntrebari:
1, Incepe cu lucruri generale.
2. Pune intrebari tara cuvinte sacaitoare, din jargon sau termeni tehnici.
3. Pune lntreban simple; prezinta cate 0 sinqura idee.
4. Pune intrebari ln ordine ~i cu 0 concentrare adecvata.
5. Pune intrebari nearnenintatoare si pozitive.
6. Cane trebuie sa pui 0 intrebare sensibila, explica de ce 0 faci ~i indica prospectului
beneficiile raspunsurilor.
7. Permite prospectului sa raspunda; nu forta un raspuns.
8. Mentine 0 atmosfera consultativa.
9. Forrnuleaza lntrebarile In asa fel lncat sa fie user sa primesti un raspuns.
10. Formuleaza intrebarile din punctul de vedere si nivelul psihologic al prospectului.
Prima - Intrebarile stabilesc 0 atmosfera de control.
A doua - Intrebarile te ajuta sa determini cat de cooperativ va fi prospectul.
A treia - Intrebarile Tti aduc lforrnatii valoroase despre nevoile, dorintele si problemele
clientului.
A patra - Intrebarile te ajuta sa identifici stilurile clientului, opiniile, modullui actual de
lnteleqere ~i constienta asupra nevoilor sale si a prosului sau serviciului tau.
A cincea - Intrebarile te ajuta sa eviti refuzul.
A sasea -Tntrebarile construiesc Tncredere ~i relatie.
A saptea - Intrebarile Ttieconomisesc timpul.
A opta - Intrebarile te retin de a vorbi prea mult.
A noua - lntrebarile TIirnplica pe prospect.
A zecea - lntrebarile atrag si retin atentia prospectului.
A unsprezecea - lntrebarile TIfac pe prospect sa gandeasca.
A douasprezecea - lntrebarile ~i raspunsurile ulterioare, daca asculti cu atentie,
cresc simpatia cu care prospectul te va asculta cand va fi randul tau sa vorbesti.
A treisprezecea - Intrebarile inteligente te fac sa pari competent ~i cunoscator.
MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)
"Fotbalul se joaca pe goluri, iar vanzarea pe bani si baxuri. Baxurile vorbesc." George
Grody

Pentru ca sa ne transmitem ideile tntr-o forma riquroasa, !?i pentru ca sa fim mai user
tntelesi de catre client, e de indicat sa ne aranjam discursul in urrnatorul format:
1. DESCRIE SITUATIA
Conditii - imaginea de ansamblu a pietii, situatia;
Nevoile clientului - sa-si atinga obiectivele, mai mult profit, ROI - returnarea
investitiei, volum;

Limitari - bani, timp, presiuni concurentiale;
Oportunitati - mai multe vanzari, mai multi clienti, costuri mai mici ....
2.SPUNE-TIIDEEA
Simplu, c/ar concis;
Responde unei nevoi sau unei oportunitati;
Suqereeze ecilune;
3. EXPLlCA-1 CUM FUNCTIONEAZA
Cine ce face, cum, unde, de ce ?
Explice caracteristicile §i beneficiile clientului;
Implice clientul edresenau-i initebiui;
Anticipeaza obiectiile;
4.REiNTARE~TE BENEFICIILE
Reinventariaza beneficiile, ese cum ele tiispunc: nevoilor §i dotintelor
clientului.
5.SUGEREAZA UN PAS URMATOR U~OR DE FAcUT
Fii poziiiv ... Inchipuie§te-ti ca sugestia Iii va fi ecceoteie;
Foioseste tehnici de inchidere. De exemplu:
Actiune: '0 sa plasez comanda asta pentru Dvs. '
Cere comanda: 'Pe baza a ceea ce am discutat, sugerez ...'
Of era 0 alternativa: 'Preferati comanda saptarnana asta sau urmatoarea'?
lntrebarl deschise: 'Cand doriti sa plasati urrnatoarea comanda'?
Dupa inchidere pastrati tacerea. Arnintiti-va: cine vorbeste primul, pierde.
Cere comanda. E OK ... esti in vanzari.;
Tipuri generale de intrebari
1. Intrebarl deschise: nu pot avea ca raspuns un da sau un nu ... De regula tnceo cu
cum sau ce ... Nu conduce prospectul tntr-o directie anume ... Stirnuleaza gandirea
prospectului. .. Dezvolta dialogul.
2. Intrebari inchise: Permit dezvoltarea sau acoperirea unor fapte exacte ... Sunt
usor de raspuns ... Sunt folosite pentru a solicita un feed-back ... Pot fi folosite pentru
a castiqa implicarea.

~

CONSULTiNG

CROP

~

ANOFN\

ANOFN\

AGENTIA JUDETEANA PEUTRU
OCUPAREA FORTE I DE MLiNCA
SUCEAVA

AGENTIA JUDETEAr'A PENTRI!
(lCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA

pe baza unei liste de prioritati stabilita in functie de responsabilitatile individuale directe.. 4. 5.. Intrebari conducatoare: Indreapta prospectul lntr-o directie pozitiva predeterminata .Colaborarea in echlpa Mentinerea unor relatii de rnunca corecte vizeaza urmatoarele aspecte: • Mentinerea permanenta a unor relatii politicoase ~i de 0 maniera cooperanta cu toti membrii echipei colegi. In cadrul echipei. dar ~i flexibil . pentru care se consider reciproc responsabili.1.M~A I'FmRl. sau descalificarea ~i dezacordul. dar cu tact Pozitiv ~i diplomatic Inteleqator sl placut Suporter pentru client ~i [ucator fair play Corect. lntrebarl de c1arificare: Aiuta prospectul sa-s: exprime sau sa elaboreze un punct de vedere .. • Rezolvarea corecta ~i prompts a necesitatilor de lucru formulate de colegii de rnunca... o echipa se distinge printr-un grad tnalt de coeziune datorita faptului ca fiecare membru individual detine 0 piesa unica a puzzle-ului. unor obiective de perforrnanta comune ~i unei metode de abordare cornuna. trasaturile unice ale echipei sunt: roluri complementare. dar numai in cadrul echipei va reusi sa i~i valorifice plenar talentul individual. cu puncte forte care il individualiza. angajament reciproc ~i responsabilitate reciproca. ins politicos Agresiv.1 '>r:HPtJ. trebuie sa fie: Concis. Ajuta la clarificarea qeneralitatilor sau neinteleqerllor. 1. Prezic sau cauzeaza cooperarea ~i acordul.Nu? a MUNCA IN ECHIPA Definitie echipa: 0 echipa reprezinta un grup restrans de oameni cu abilitati complementare dedicati unui scop comun. insa delicat Insistent. Definitia de mai sus pune in lumina diferenta esentiala dintre 0 echipa ~i un simplu grup de lucru. fiind expert in domeniul sau ~i contribuind astfel la rezultatele de exceptie ale echipei. cat ~i echipa se cladesc in jurul unui scop comun. l\('Hf!!~ Jtlfll:'!"f. personal de conducere. In vreme ce atat grupul de lucru..f:Ar·Of!Tflf)r.IM!t~:A tlt'llM! 3.If~l'I pOStmIJ~m"2f)13 loMrn~o StrUCWfMe l'OO7·291. Ofera prospectului un mod de a participa prlntr-un acord.. care comunica bine. ~ CONSULTING· GRe!' ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTE! DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAUA PENTRU OCUPAREA FOFqEI DE MUNCA CONSTANTA . fiecare membru este un personaj esential.1Qt1d<J)~I{. CONCLUZIE Un bun vanzator.. lntrebarl de presupunere: Verifica modul de lnteleqere .

Ff:'mful-5=lfI. • Aducerea In atentia sefului direct a dificultatilor care afecteaza propria abilitate de atingere a responsabiutatli impuse. • • Recunoaste cornpetenta membrilor echipei. stabile ~i adaptarea unei maniere pozitive ~i politicoase de abordare.mA CO·N~U1. Stabilirea standardelor ~i a conditiilor de lucru unitar. acceptarea unor puncte de vedere diferite si ascultarea cu grija a acestora. • Privirea tntr-un sens pozitiv a observatiilor managerului direct. preturile de vanzare conform ofertelor de preturi ale firmei. produse.«o~n POS{UlUMlp·nll) ln~lf"'fI'Io(I<\I.tJfRlJ ')(H~·f. actiuni promotionale ale acestuia si altele specifice . • Informarea managerului pe linie directa privind detaliile In activitate. • Descoperirea unui limbaj de rnunca comun. Membrii unei echipe trebuie sa se sprijine unul pe celalalt prin: • Cunoasterea deprinderilor pe care trebuie sa Ie prirneasca si asistarea unei persoane calificate pana la atingerea abilitatilor impuse. • I~i asuma atitudini constructive In grup participa la efectuarea unor actiuni In grup. telefonica.~SIf1. Integrarea unui angajat in echipa depinde de modul in care acesta: • I~i asurna rolurile care Ii revin in echipa. perforrnante ~i rezultate. • Formarea abilitatilor de lucru In echipa. Pentru reusita actiunilor corelate este absolut necesara 0 buna comunicare indiferent de forma ei. • Construirea unor relatii de munca bune. • I~i percepe pozitia individuala fata de ceilalti. sincron. cu 0 diviziune corecta a muncii ~i 0 asumare a responsabilitatilor. denumire. • I~i asurna rezultatele echipei.mA ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA A GENTIA JUOETEAIJA PHHRIJ OCUPAREA FORTE! DE MUNCA CONSTANTA . de la persoana la persoana. ambalare.T1NG· c n u r- .0bligatii in cadrul echipei • Sa cunoasca temeinic caracteristicile produselor comercializate: cod. • Sa cunoasca si elemente ale pietei concurentiale cum ar fi: distribuitor. • • Generarea de entuziasm si angajare totala prin increderea in sine ~i in ceilalti.iArnggli)E MI ~l<:A t!(AMr • Comunicarea unor informatii esentiale cerute de orqanizatia de personal a unitatii. conditiile de depozitare si pastrare. . scrisa.!etIH~ 2«I7<'WU s\6i'll[IAJP{'f!HNilH.f. • Colaboreaza cu membrii echipei pentru indeplinirea sarcinitor.. preturi. 2. I~i coreleaza propriile sarcini cu cele ale echipei rnanifesta spirit de intrajutorare.

• Intocmeste comenzile in cantitatile si sortimentatia negociata cu fiecare client. • Sa completeze corect si citet documentele interne (rapoarte zilnice privind vanzarile si incasarile.. facand si propuneri pentru dezvoltarea sau perfectionarea procesului de comercializiare. sa completeze fisa clientului cu toate datele de interes despre acesta . • In cazul plecarii din societate.!fll'!F.}I. stabilite in cadrul firmei • Sa informeze zilnic conducerea societatii prin Directorul de vanzari atat despre eventualele incidente sau accidente de alta natura cat si despre numarul de clienti vizitati.SORU*1·?~13 • • . • • Viziteaza saptamanal toti clientii de pe routingul stabilit: La sfarsitul fiecarei zile de lucru se prezinta la sediul firmei pentru a preda comenzile spre facturare tine legatura permanenta cu supervisorul sau cu Directorul de vanzari si se consulta cu acestia asupra tuturor situatiilor in care dreptul de decizie ii este limitat. conform cu modul de facturare. • Stabileste de comun acord cu clientul modalitatile de plata. • Sa intocmeasca corect fisa de comanda care trebuie sa cuprinda urmatoarele date: agentul.'. sectorul. • Sa propuna spre comercializare numai produsele incredintate de firma. cod produs precum si cantitatea aferenta fiecarui produs. comenzile). alte constatari si observatii despre activitatile desfasurate.WtIlI'Wlolb lWucl>)!'~ 2W7·~1. precum si materialele puse la dispozitie de societate pentru buna desfasurare a procesului de comercializare. ~ ANOFN\ c k>. • Sa respecte programul zilnic de lucru si traseele stabilite in reteaua de clienti repartizata.M-IhpHHfll) \. cantitatea de produse vandute. civil sau penal. locul de livrare.Hl="tl:.(. sa predea toate documentele cu regim special si cu regim intern.1 0 '01S l' L "1' I N G G R U P AGEUrlA JUDETEAUA PEUTRU OCUPAREA FORrEI DE MuucA SUCEAVA ~ ANOFN\ ~~~~~~~~g~~::l~:'~~~~~ CONSTA'HTA . numai pe baza de proces verbal de predare-primire. denumirea societatii. sa nu Ie divulge si sa ia masuri pentru preintampinarea scurgerii acestora in afara societatii.. pentru eventualele pagube patrimoniale provocate societatii din vina sau din cauza sa.f:A Wr-qOHr: MHW.o\(>('li1J!I. fiindu-i interzis sa vanda produse din alte surse. dupa caz. Sa creasca continuu numarul de clienti din zona incredintata. NfAMI Sa cunoasca si sa respecte sistemul de vanzare stabilit de conducerea firmei si sa il aplice cu consecventa in relatiile cu clientii.hmd<J! S<x:llli t5V'(I>m~" PQ. urmarind dezvoltarea permanenta a acesteia prin atragerea de noi clienti. temporar sau definitiv persoanei precizate de conducerea societatii. • • Sa raspunda disciplinar. Sa pastreze confidentialitatea asupra tuturor datelor si informatiilor despre structura organizatorica si sistemele proprii de comercializare si despre reteaua de clienti a societatii.

GRUI' AGENTIA JUOETEANA PEtHRU OruPAREA FORTEI DE MUflCA SUCEAVA ~ ANOFN\ .jAI'f.AMj l<ls-tnmW<l. 4..F<:md<J~S~!ew". actionand. • Sa promoveze si sa comercializeze produsele societatii.JF.~" PQWIW :W'-~l)1) 3.comunicarea cu seful echipei de lucru.Avantajele lucrului in echipa.stabilirea sarcinilor individuale..raspunde de desfasurarea corecta a procesului de vanzare si incasare corecta respectand legislatia in vogoare.Dezavantajele lucrului in echipa: • Membrii echipei pot pierde timp stand de verba sau barfind. comunicarea Tn preluarea unor sarcini de urqenta. GrII@]GJG] CONSCl-TINt. Metoda poate fi folosita la instruirea personalului nou angajat (un incepator lucreaza cu 0 persoana cu experienta): • Cand 0 anumita zona trebuie curatata ~i preqatita foarte repede. ~ ANOFH\. conform sarcinilor ce-i revin din planul pentru prevenirea si stingerea incendiilor. sa mentina prin mijloacele personale si specifice prestigiul acesteia si sa protejeze ca pe un bun personal investitiile facute de societate.Securitatea si protectia muncii. • Asumarea rolului In echipa -Tndeplinirea sarcinii personale. lucrul In echipa este mai productiv. analiza dificultatilor lntarnpinate. La munci grele membrii echipei se pot ajuta intre e i .r. 22/1969 privind gestionarea bunurilor.prevenirea IIi>fjfl!~-)t'iJF. tU. • Sa dezvolte continuu reteaua locala de clienti in zona arondata si sa mentina in relatiile cele mai bune clientii deja formati. • Sa respecte obligatiile ce-i revin in cele doua ipostaze (Ia birou sau in deplasare ) pe linia prevenirii si stingerii incendiilor. • • • Echipamentul utilizat poate fi Impartit de mai multi membri ai echipei de lucru.f:Af(!qfJOf:~I! ~:f.NffU! ~'(H.Sarcini in cadrul echipei • Sa cunoasca si sa respecte prevederile legii nr. • Comunicarea In echipa .Etapele lucrului in echipa • Primirea sarcinii de lucru .)$l1 si stingerea incendiilor: • Sa participe la toate cele trei categorii de instructaje pe profilul protectiei muncii • Sa respecte cu strictete obligatiile ce-i revin pe aceasta linie atat pe durata de timp cat se afla in sediul central al societatii cat si pentru timpul cat se afla in deplasare..USIf\1tft\s(3ieLI)G'I'. • Sa participe la crearea unei imagini favorabile a firmei pe piata concurentiala. S.comunicarea cu membrii echipei .M. in caz de nevoie. analiza contributiei 6. 7.>t. • Analiza modului de Tndeplinire a sarcinii de lucru personale.

j~I'f_tflRI_I ('O!P_. • Asculta-ti seful. Ii[M~1 t~tru~"'S1n. Fii sociabil.t. diplomat !?idiscret. 9. • Acorda timp suficient personalului specificului noii unitati: • Este receptiv la necazurile lncercand sa-i ajute. chiar daca nu a comis. . • Fii autocritic !?ideschis spre autoperfectionare. fie ele mari sau mici. Ajuta-f colegii ori de cate ori acestia te solicita. cornunica. • lnvata de la cei mai buni decat tine. vreo qreseala • Acorda deplina Incredere tuturor celor ce • Face 0 critica mai curand constructiva decat distructiva. atenta !?i bilaterala: deoarece conducerea trebuie sa raspunda nevoilor salariajilor !?i el trebuie sa fie la curent cu orice nernulturnire: • • Respecta ideile celorlalti: Participa activ si plin de lnteleqere Tntreruperi !?ibanalitati: • Nu se amesteca necugetat ln treburile altora. • Asuma-ti responsabilitati si fa eforturi pentru Indeplinirea lor. • In timp ce " laudele venite de pe buzele altora sunt de aur".. • Fii pozitiv ln qandire !?iatitudini. • Recunoaste atunci cand qresesti. • lnsista pentru 0 buna lnteleqere interna . oricare angajat acuzat pe nedrept accepts adresate grupului. 8. kII!t~ I. trebuie aleasa cu atentie persoana experirnentata pentru ca noul angajat sa nu Invete deprinderi qresite. • Fii sincer !?icorect cu colegii.<r. • Apara.Reguli ale muncii in echipa • • • Respecta-ti colegii !?imunca lor. fii receptiv la criticile aduse de colegi !?i exigent fata de propriul comportament./I(.et\P. dovedeste-i ca esti serios !?idisciplinat.sincera.r:~f-(_~J~II)r.""SLl.flf!h'lJtlflflF.TING Gaul' la sedinte fara sa-s: piarda timpul cu rnerita: 0 nou angajat !?i-1 ajuta sa se adapteze si qreutatile colegilor ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PEUTRU OCUPjIREA FoiqE! OE MUNCA AGENTIA JUOETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA reprosurile CONSTANTA !?i subordonatilor sal. cu putere.:1)13 2OQ1. invata sa-ti asculti colegii.'* hl"d¢'<>«'lfJclrrQmoan rQ~.U~1. cand e cazul si In particular. • Lasa pe altii sa semnaleze realizarile sale. fiind constient ca " laud a de sine nu miroase a bine"._W13 • Cand metoda este folosita pentru preqatirea personalului.f. Regulile generale de comportament pentru a fi un bun vanzator: • Nu pretinde niciodata celorlalti sa se supuna unor reguli la care nu se supune el insusi: • I!?iline promisiunile.. personal. ~ CO-..

raportare./ .managementul timpului.atitudine pozitiva. orientare catre rezultate • cunostinte: tehnici de vanzari.f:af(JflJfjf)fl<lt~U.ldentificarea necesitatilor proprii de perfectionare: Necesitatile proprii de perfectionare sunt identificate in mod realist si obiectiv.Jf.retentia clientilor.referate si comunicarii stiintifice.valoarea vanzarilor. CON~[!LTING GHUP AGENTIA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEAHA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNci\ CONSTANTA . comunicarea cu echipa. Aceasta etapa cuprinde: ~ ANOFN\. procentajul completarii planului de vanzari • • realizari deosebite: orice realizare neidentificata anterior care a contribuit la realizarea obiectivelor comportamente si competente: planificare. • Se straduieste sa-si prezinte colaboratorii in asa fel tncat acestia sa se simta bine. "fN. evaluat prin testa rea cunostintelor la inceperea programului de perfectionare.{]jl't. schimb de informatii si schimb de experienta cu persoane cu ocupatie similara.l'. fie telefonic. fie in scris. utilizand sursele de informatii disponibile .publicatii de specialitate.tU o\6fIf!M _Jl.pe baza autoevaluarii competentelor dobandite. recuperare debite. • studiu individual./ !A$-lr"I'Mffl~SIf\'tUsr'~ lOO7.valoarea • obiective incasarilor.cota de piata.Se recomanda construirea unei fise de evaluare.I)" • Raspunde cu promptitudine la orice invitatie.comunicarea cu ciientii.Autoinstruirea Se face in mod continuu. DEZVOL TAREA PROFESIONALA Perfectionarea preqatirf profesionale se poate realiza prin: • • participarea la cursurile de formare a adultilor: participarea la stagii de preqatire organizate in cadrul firmei. 1. cunostinte de produs Necesitatile de perfectionare sunt identificate in corelatie cu cerintele de la locul de munca si obiectivele personale 2. care sa fie completata de catre angajat(autoevaluare). Are la baza necesitatile identificate si se realizeaza in functie de obiectivele urmarite.Fisa include aspecte precum: cantitative: numar clienti. 3.Stabilirea formelor si metodelor de perfectionare: Stabilirea cerintelor imediate §i de perspectiva de formare profesionala se porneste de la nivelul existent de preqatire.'N'JfMiI> PHlfR!J (.

f. Vanzarea tnsearnna distractie.~~~~~ CONSTANTA . 4. a comportamentului sau. a modului In care I~i orqanizeaza munca.folosirea consultantilor exteriori.ancheta pentru consultarea unui grup de rnunca .cerintele activltatii angajatului reiesite din fisa postului . 7. 5. • T~iacopera toti clientii din sectiune intr-un mod organizat ~i cu costuri minime . Ca si persoana de vanzari Ie poti recastiqa daca doresti sa 0 iei din nou de la capat cu 0 atitudine mentala corecta. fluctuatla etc.M~AJ>f1ftR() <. a performantelor sale comparativ cu standardele . a capacitatii sale de a rezolva diferite probleme complexe.performantele realizate de acestia. circuatia.MI!I'. 6. cu 0 distributie mai mare. Poti determina care va fi venitul tau viitor si sa-l irnplinesti.lista de control ce cuprinde tematica detaliata a unor programe de formare profesionala ce se intentioneaza a se organiza.F"l!ldlll~JCl""r.analiza activitatf angajatului.'flf:!f.standardele de performanta preqatite pentru anqajati . Ai siquranta personala. ~i clienti mai rnultumiti .f-. angajatii trebuind sa indice temele care Ii intereseaza . ~ ANOFN\ AGE~ITIA JIJDETEANA PEUTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCii CO'NSLLTIN'G GRUP SUCEAVA ~ ANOFN\ ~'~~~~~E~~~~~~:jg:.analizei situatiei actuale privind resursele umane din cadrul orqanizatiei (nivelul calitativ si cantitativ al acesteia.>!X'M POSMU ~14~n" !n$lrurn«>t~ tilrllcror&le 1:001·1913 s'<f*'rl!IIJ1. rea liz ate In tunctie de: . Poti combate inflatia muncind mai inteligent.!<. reelizeie pe baza: . tehnici §i mijloace folosite: . Pentru ca stii cum sa-i convingi pe altii.!flf. tarii tale. Ce face un vanzator bun? Un vanzator bun: • T~i adrninistreaza sectiunea In asa fel lncat sa aiba vanzare mai mare. diferentele dintre cerintele de viitor ~i perforrnantele prezentate • metode. 3. pietii competitive ~i sistemului de Intreprinderi libere.analizei orqanizarii ~i functionarii orqanizatiei • determinarea cetintelor individuale. 2. Este un joe distractiv atunci cand devii expert. Iti poji influenta familia ~i pe cei apropiati tie sa devina mai buni. Pof oferi servicii de nepretuit cornunitatii tale.fisele de evaluare anuala .interviul De ce vanzarile sunt 0 profesie buna Vanzarile sunt 0 profesie buna pentru ca: 1. Poti pierde pe viitor toate averile tangibile.) . specializati In probleme de formare profesionala .HPf.A tI[nM) • determinarea cerinielor generale.f:ItWRJF. Ai oportunitati nelimitate de avansare de-Iungul unor cai alese de tine.cerintele generale de preqatire profesionala .

Verific fiecare arie din teritoriul pe care II administrez inainte sa 0 parasesc. sunt ghidat de motive profesionale. si nu Irni lipseste initiative ~i curajul de a-l rezolva ? ~ G~@]El0 CONSC:LT1NG GHUll ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPARfA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUOqEANA PENTRIJ OCUPARfA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . Imi verific planurile cu atentie In seara dinainte de a-i determina pe oamenii pe care am sa-i vad !:?di e vizitele pe care urmeaza sa Ie fac asttel incat sa reduc irosirea timpului si miscarii? 6. Irni stabilesc mereu Intalniri in avans cu oamenii ocupati. fiind sigur ca nu am omis vreo oportunitate de afacere? 13. pierzand timp (si bani)? 2.~H.rnerita sa imi pierd timpul scriindu-Ie ~i pe cel al superiorilor mei citindu-Ie? 14. lmi replanific ziua incluzand toate punctele omise !:?ci ompletez planul acolo unde s-a ivit Tntreruperea? 12. Daca ziua lrni este intrerupta de circurnstante neprevazute. tltAM! • lsi imbunatateste calificarile ~i talentele de vanzator.H!\PwrfUI <)(. Rapoartele de la birou (sau de la biroul de acasa) sunt concise. sa-rni afecteze judecata? 7. Nu depind prea mult de superiorii mei ca sa-rni rezolve situatiile dificile..f:llf(If':JF.Hl:·t. [rni fac planurile pentru servirea pranzului lmpreuna cu client.!\ POSiORU2Glfy-tl. accesibilitatea. Imi planific munca astfel lncat sa nu alerg prin teritoriu bajbaind. pentru a-mi rezerva Tntreaga dupa-arniaza? 9. irnportanti.f'. In planificarea de zi de zi. greu de vazut astfel incat sa economisesc atat timpul meu. Pentru planificarea pentru acest an de a face mai multe vizite. faptice ~i cu semnificatii reale .l~tw* 2007·Wll ~6fWI"J!)('f. sa vad mai multe persoane. d istractie. fara sa las simpatiile sau antipatiile personale. imi administrez teritoriul eficient? Bifeaza-ti raspunsurile corecte: 1. etc. Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizita? 4.~<m<$vl-~~ £\. Irni planific ca tn acest an sa fac mai multe vizite. Am 0 metoda de organizare adecvata ln folosirea banilor mei si ai angajatorului pentru calatorii.!m:kU~:1.&Slr\. Imi studiez lunar declaratia de perforrnante !:?iInreqistrarile clientilor pentru a detecta unde am qresit ln administrarea teritoriului meu? 15.ll) !:n$\tlIf"M:I\l. cat ~i pe allor? 11. rnananc dirnineata ~i iau un pranz frugal. lrnl planific sa aloc mai mult timp interviurilor / discutiilor cu clientul ~i mai putin asteptarii !:?idiscutiilor de Intretinere sociala? Am un obiectiv clar in minte pentru fiecare vizita? 5. Irni recapitulez regulat programul de vanzari ~i cerintele ca si 0 verificare a perforrnantelor mele ca si manager al teritoriului meu? 16.W!.IfOj:. pornesc devreme. etc. cu care sa pot discuta probleme de afaceri ale companiei ln afara biroului sau? 10.? 3. sa petrec mai mult timp fata-in-fata cu cumparatorii si sa dedic mai rnulta energie ln studierea problemelor clientilor mei? 8.

la urrnatoarea intrebare va raspunde tot cu DA. Oamenii sunt natural curiosi. mimica fetei ~i ochi ~i numai 10% prin tntelesut cuvintelor.lncheiere..) 3 Daca cineva spune de cateva ori DA. 9. Cunostinte despre produs: . tu taci. asculta sau pune tntrebari. scop. qestica. 5.crez. e adevarat. 90% din inforrnatie se transmite prin atitudinea corpului.Estetica . Oamenii qandesc ln imagini (deseneaza-le imagini cand Ie explici ceva). Orice fiinta umaria vrea sa aiba dreptate.~"" ANOFM\ ~". teluri persistente. Cel mai iubit cuvant din lume e numele propriu. serviciu.W13 A(. poate starni dubii (Fa-i pe ei sa vorbeasca. prezentari de vanzare. Orice fiinta urnana e In principal interesata de sine.T~1 or: ML't·t(f- 111. Pentru ca sa avem mai mult succes trebuie sa lntelepem CUM functioneaza mintea clientului. 12.r fl • ~l'. 4.tIJPf. limbajul trupului cinetic . In comunicare. Numai 3% din oameni sunt in stare sa aleaqa 0 a treia alternativa. orice spui tu. spirit. Exista niste reguli de baza.Cunoastere ~ ANOFN\ CONS-ELTING GHCl' A<iENTIA JUOETEANA PHHRU OCUPAREA FOFlTEI DE MUNCA SUCEAVA Iiih ANOFN\ . 2. comune tuturor oamenilor : 1. asculta stiluri sociale. aplicatii. Oamenii au probleme de ascultare. anqajament. punctele slabe ale produsului. Orice spun ei.f!f[III.'M1! CALITATILE NECESARE UNUI VANZATOR Atitudine :. atunci cand sunt Ii se pune 0 Tntrebare cu raspuns continut alternativ.prospectare. Cibernetica mlntll umane Toate actiunile noastre se bazeaza pe modul de qandire ~i reactie a clientului. punctele tari ale produsului. Abilitati In vanzare: . 6. abilitate la esec. auto-dezvoltare . cunostinte despre cornpetitie. tn mod natural.dorinta.) '. 8. automotivare entuziasm. Abilitati de lucru cu oamenii: .organizarea timpului. In majoritatea cazurilor. incredere. dupa ce deja poseda ceea ce vor sa cumpere.f:J:4fHrl.pune intrebari. Oamenii qandesc de 4 ori mai repede decat vorbesc. 10. J!!flF.caracteristici.ndW SO<)IlIlEU(!:>~!I PO~IJ~7·Vn. Oamenii curnpara ceea ce au nevoie (In primul rand) si ceea ce raspunde dorintelor lor.!HNh f'fJflRI! (. creativitate.{uet>. 11. 14 Piramida nevoilor (Maslow): . obiectii. nivel psihologic. Orice om vrea sa fie vazut mai bun decat e de fapt (efectul Pygmalion I My fair lady).a merge spre limite. 13. indiferent de intrebare.Kt!e U>lJ7. Oamenii curnpara cu placere.<>~\f"~b$1. auto-discipline. lnreqistrari. 7. folosinte.

ernotie si actiune a ta va urrnari sa satisfaca aceasta nevoie. mobila . 15. Avem nevoie sa ne simtirn ca ~i cand am lndeplinit ceva. Din ~ ANOFN\. vei In cepe sa stagnezi ~i sa mori pe dinauntru. AI treilea nivel este realizarea. eel de al doilea nivel este cel al securitatli ~i siqurantei. adapost. si economisi timp. case..~lffid<JJSt:<ti"ltV<'~1'l P()SORU ~1·21)j. familiarizare ~i stabilitate. gandurile ~i ernotiile tale sunt dominate de nivelul curentului psihologic la care te afli.) 1<l~lt1Ill"tG<lloS!!vct:. linistita. ci ce ~i cine esti. f!lAMr . poti sa alergi In jurul casei sau curtii tipand: "Mama. securitatea ta poate avea mai rnulta legatura cu lucrurile la care esti capabil sa renunf decat cu cele pe care Ie ai sau trebuie sa Ie pasrezi. Un gand interesant este ca In orice caz. 16. 0 alta nevoie noua sau mai mare l~i face aparitia. cand sunt lntelese ~i aplicate corect. Daca aud In mod repetat un lucru. atunci probabil ca sentimentul de supravietuire este cel care Iii domina qandurile. Ca ~i copil. Doar sa pierzi una si uita-te ce se lntarnpla cu aceasta securitate. cu ata se maresc ~ansele unui raspuns favorabil. care se dezvolta. Piramida nevoilor (a lui Maslow)_ Abraham Maslow. oamenii au tendinta sa-l creada. ci perioade In care activitatiie.f.r-.. AI patrulea nivel este nevoia de recunoastere. Aceasta este nevoia pentru rnancare. Ne petrecem timpul adunand lucruri materiale . a dat vanzatorului 0 excelenta unealta de vanzari. daca esti preocupat de factura viitoare pentru alimente. Daca nu ai rnancat de zile lntregi. Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Teoria lui Maslow declara ca fiecare organism uman se dezvolta de-a lungul unor serii de etape sau nivele psihologice. oxigen. tata. dupa cum spune Maslow. fiecare gand. . Dar odata ce ai rnancat. plata chiriei.'ii>('JITII'IJ~·t'fJH. In ziua In care ve lnceta sa te dezvolti. pozitive sau negative. In timp ce citesti. etc. AGHHIA JUOETEANA PEUTRU OWPAREA FORTEI DE MUflCA CONSULTING GHUP SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PENTRI! OCUPAREA FORTEI DE MUJKA CONSTANTA .Uitativa ce am!" Ca ~i copil aveai nevoie de aceasta recunoastere ~i acceptare. cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice. apa. Securitatea nu lnseamna ceea ce ai.l(* lOO7·WU . lnforrnatiile sale.!-IA PHllf<lj (>(HPf. cat ~i cele viitoare. de a-ti crea prezentarea.Respect de sine . Nivelele nu sunt negre sau albe. Fiintele umane sunt organisme care lupta.(:.Supravietuire Cu cat nevoia e mai de baza. Dezvoltarea este necesara pentru 0 viata fericita.pentru ca acestea ne fac sa ne sirntirn In siquranta. uitati-va la mine". Oamenii tind sa creada mai curand ce e scris sau spus de 0 rnasina (= calculator) decat de un alt om.IlfOf<.Socializare .Securitate . somn si alte nevoi biologice fundamentale. Aceasta este nevoia de structurare. Este vorba atat despre siquranta si securitatea acutuala.Jfl(JEMLW.rnasini. Iii pot crests semnificativ abilitatea de a citi oamenii.Uitati-va ce pot sa fac": .

decat adversari. Au un sirnt acut al responsabilitatii. Iti vei opri vanzarile In asa fel tncat sa rnentii relatia In favoarea tao Te vei retrage si nu vei mai vinde.'<M POSM.WU M. Te afli la cel mai creativ. Intotdeauna I~i asurna riscuri ~i inoveaza. Maslow a descoperit ca aceasta este 0 nevoie mai importanta decat recunoasterea. 3. lrm doresc ca tu sa te simti bine cu mine .ij ~1-~Ml InM~~S1r"~M* 1W1. 4. Cu alte cuvinte. ca adult nu poti sa alergi In prin birou. Iti iei vacante ~i te duci prin cluburi care tipa "Uitati-va la mine. . Folosesc "repetitia rnentala" Inaintea fiecarei vizite sau negocieri. inainte sa rna simt foarte bine cu bine tnsurni. Nu ai incercat Indeajuns sa-l convingi. Ei simt nevoia sa ofere ceva In schimb.f!(l!JlJl'flI'!fWAP'ffflRII '>~1WM'. Oamenii auto-actualizati au nevoia sa simta ca-st folosesc la maximum potentialul. Vei avea simpatia acelei persoane de acum lnainte. s-ar putea sa ai 0 problema. Superprofesion istii 1. Cel de al saselea ~i eel mai puternie nivel psihologie este nevoia de autoaetualizare. case. ca adult. Esti mult mai preocupat de recunoasterea ta. Acesta este cel mai sanatos mod psihologic In care 0 persoana poate fi. AI eineilea nivel este nevoia de auto-aeeeptare sau identifiearea respeetului de sine. Obiectivele personale sunt Intotdeauna mai mari decat cele date de sefi. masini. ~i daca acesta este nivelul la care te afli. Sunt mai curand interesati sa rezolve ceva decat sa acuze pe cineva.Uitati-va la ce am facut!" Oeci.. 2. optimist ~i pozitiv nivel. Considera orice refuz 0 tnvatatura In plus.f:A tM!N. Trebuie sa crezi In tine ~i In produsul sau serviciul tau daca ai de gand sa reusesti.f.t<m"""~!£vr<m<. 4. Sunt mai curand parteneri cu clientii. ~ CONSCLTINC. sa lase lumea mai buna decat cum au gasit-o. Poti observa asta In relatiile umane din fiecare zi.' GRU!' ~ ANOFN\ ANOFN\ AGEtHlA JUOETEANA PBITRU OCUPAREA FoiqEI DE MliNCA SliCEAVA AGENTIA JlIDETEAllA PENTRI! OCUPAREA FORTEI DE MliNCA CONSTANTA . . Comunica cu clientul mai curand decat sa-l considere 0 "vaca de muls" bani. sau In timpul sedintelor striqand: . cumperi haine. ttlAMl «emos pacate. am succes!" Ti-ai verificat problema recunoasterii recent? Cei mai multi dintre oameni au nevoie de mai rnulta recunoastere ~i rnanqaiere.Uitati-va la mine". iar acum este prea tarziu. Fug de "starea de confort". dar fii atent! Prima oara cand va realiza ca ar fi putut sa-ti cumpere produsul sau serviciul care ar fi fost In interesul lui. Oe multe ori trebuie sa spui sau sa faci lucruri care pot fi In interesul prospectului dar este posibil ca prospectului sa nu-i placa sa auda.Uitati-va cat sunt de bun". bijuterii. vei fi uimit de cat de repede vei deveni incompetent. 5. sau prin Imprejurimi.sa rna accept! Aici se afla una dintre problemele fundamentale din vanzari.

Planificarea activitatii se face dupa cateva principii: 1.C.rulaj mare. 2.ce este foarte important sau ce este urgent.P.f. Principiul vizitarii regulate:.merita sa prioritizezi activitatile pe trei mari categorii:prioritate ridicata. Deservirea clientului inseamna si livrare directa la magazin/locatie intr-un mod care sa fie: • -"eficient "= livrare de cantitati mici si mixt de produse = • -"economic" agentul va vinde direct catre locatie cu un adaos cat mai mic.prioritate medie.Ca sa pastrezi totul cat mai simplu. iar acest lucru nu mai este de mult un secret.WPt.W13 ACTIVITATIIINDIVIDUALE ZILNICE Planificarea este un element extrem de important care compune succesul. supermarket-uri.desi sunt cazuri cand vizitarea trebuie facuta bi-saptamanal ( pentru magazine si clienti tip A).!)' !AW~~SlroC~ Z:007. Principiul deservirii clientului: . pentru ca agentul vanzari face si activitate de merchandising. Pasii vizitei unui agent de vanzari la un client: • • pregatirea vizitei verifica distributia si vanzarile • completeaza factura si aranjeaza comanda • • cara produsele in magazin verifica produsele • incaseaza banii 3.culegere informatii concurentiale.locatii indepartate cu volum de vanzare mica. = • la limita pot exista locatii tip C vizitate la 0 luna daca acestea prezinta importanta scazuta. sunt pe rute rurale sau laturalnice sau cu volum de vanzare mic. • vizitarea 0 data la doua saptamani.:>Wlf:l!~~l1 POSORU200'·2!)1l PLANIFICAREA A(>fIf!lIlJt>fli:JfMMPfmRq (. informare a pietii.asta inseamna ca se incearca pe cat se poate ca nevoile clientului sa fie indeplinite chiar daca pentru asta va fi nevoie sa se factureze si la bucata.B.lant magazine locale. • tip BIC :. Principiul acoperirii totale:. ~ CONSFLTING GHUP ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUOETEAUA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA AGENTIA JU[lETEAUft PEtHRI! OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA CONSTANTA .sunt vizitate toate localitatile si locatiile de tip A. prioritate scazuta.vizitarea 0 data pe saptamana.dar nu este important. din zona geografica a firmei. Nu to ate activitatile sunt la fel de importante. • tip A :.pentru magazine tip B/C. Eficient .De asta este important sa Ie prioritizezi ca sa stii "ce arde" in ziua respectiva. en-gros-isti .acest adaos pastandu-se identic sau similar pe toata gama de produse pe care 0 distribuie. negociere.f'l<l"'f'Jltl.impingere de volum.A H>llTHD!: M!!tKA H[At.

trebuie sa alba acces la acelasi set de discount-uri. Planificarea repartizarii acestor resurse se face pornind de la nurnarul de iocatii existent care se doreste sa fie acoperite.MM PHHRU ')ml>r. tipul de client.. rnasini.contine datele principale ale fiecarui client si formularul de stocuri si comenzi pentru fiecare vizita. tipul de client si volumul estirnat lunar 4. prin email sau posta: .fiecare client. situatia merchandising-ului sau a unor oferte speciale).se completeaza si rnodifica saptarnanal ~i lunar (sunt doua formulare diferite) . formularele ~i contractele de lucru lncheiate cu clientul respectiv. Raportarea actlvitatii Vanzatorul are obliqatia de a raporta corect si regulat coordonatele activitatii sale din teren si rezultatele obtinute. Principiul repartltiei egale a resurselor: -resursele alocate (oameni.'{ll"rF. 3. Fisa Clientului I Dosarul cu istoria de lucru cu clientul: .cuprinde ora de vizitare. volumul vandut. Rapoartele sunt trimise patronului / managerului de vanzare direct. Planul de deplasare si vizitare a clientilor: .confine clientii In ordinea tn care vor fi vizitati. depozite. tipul de plata. 5. numarul de tipuri de produse existent In stoc. Rapoartele uzuale sunt: 1.f. 6. ~ ANOFN\. Usta de clienf actuali ~i potential! cu to ate datele necesare: . persoana de contact. telefonul.agentii vanzari trebuie sa lucreze dupa aceeasi tista de preturi.l''\r~)f1. Ni. cu numele. toate datele. lista de pret trebuie sa fie unica si respectata in lei. Raportul de vanzare zilnic: . De asemenea poate confine alte obiective specifice de urrnarit (de exemplu. user de lnteles de catre plata si lmprastiata In plata lntr-un nurnar suficient de mare de copii astfel tncat sa fie cunoscuta de catre toata lumea.t'lf!l~ j~.se cornpleteaza dupa fiecare vizita la un client si se trimite zilnic.:ll!W:f. CO:"iSULTING GHUP AGEUflA JIJDEfEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUIICA SUCEAVA ~ ANOFM\ AGEtHiA JUDETEANA PENTRtl OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA .Tnm!.) sunt egal distribuite pe teritoriul tarii astfel lncat sa deserveasca un nurnar similar de consumatori ~i locatii de vanzare. Principiul costului redus : -distributia trebuie sa fie cat mai ieftina pentru ca valoarea adauqata de aceasta operatie pentru consumator sa fie cat mai mare. clientul vizitat. .'hMl 4. adresa. ln fiecare zi a saptarnanli. 2. data de plata ~i comentarii. . ~i obiectivele de volum pentru fiecare vizita.de asemenea ./ '''A1du1S~!''ln~1l eoseeu m1·'!ln 1n$1~I!>SlNeM* ZOOt·:WH fii. Principiul politicii comerciale transparente:.

dar efectueaza 40 vizite/zi.-JSC1.Elf!lhJt't<fjft. cu atat vei face mai multe vanzarl. se face un plan de dezvoltare a rutelor aeeelerat. • • se creaza 0 baza de date cu toate magazinele ~i locatiile: se listeaza aceasta baza de date (se printeaza ~i se lipesc pe pereti.'AMj" tn"lrulJloOM~SlNe~ 2«17·101-3 Dezvoltarea rutelor Are ca scop maximizarea numarului de vizite productive si a timpului de vanzare. • toate locatiile ~i magazinele potentia Ie ~i cunoscute dintr-o Regula Statistlca " Cu cat faci mai multe vizite. Mai departe se deseneaza pe copii ale hartilor lipite pe pereti rutele asa cum apar ele geografic pentru fiecare zi a saptarnanii folosindu-se 0 alta culoare." John Hopkins Daca esf un vanzator care vinde in 40% din cazuri ~i faci 10 vizite/zi. Aceasta constituie prima schema de rutare pe care se In cepe lucrul. cum ar fi: comparare cu baze de date similare ale altor distribuitori sau numirea unei persoane sau grup de persoane (de obicei studenti) care sa bata cu piciorul strada de strada. Rutele trebuie sa fie diferite In fiecare zi a saptarnanii ~i sa acopere Intreaga sectiune a vanzatorului In timpul unei saptamani.PWlklJ \>WPt.Ef:itWfllfJOI:I. Intreaga regiune si sectiunile sale.TIN'G Gaul" ~ ANOFN\ ANOFN\ AGEUTIA JUDETEANA PHHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAHA PENTRU OCUP~REA FORTEI DE MIJIKK CONSTANTA . vei avea 4 vanzari efective. ~i vei avea mai mult succes ! ~ CO'. iar apoi se taie cu lama In fa~ii fiecare client ~i se fac rutele In functie de adresele lor). se initiaza un proces de identificare de clienti noi ~i clienti potentiali. Cu cat vei face mai multe vizite. cu atat faci mai multe vanzari.WII. Este acelasi nurnar obtinut de un vanzator mai slab care vinde In 10% din cazuri.fe1'ld<J.u<:A m.:!lE:v<t>t1¢'1n POSORlJ lW'·2!)U f<i:. Acesta este ca un "plan de lupta" si se face intr-o sedinta la inceputul operatiilor de distributie cu urmatorii pasi: • se listeaza sectiune.Ii.Sod.O ruta corect conceputa Ii va permite vanzatorului sa faca nurnarul de vizite preconizat (25 pentru aqenti de vanzare) In timpul efectiv de vanzare / de lucru In teren existent La inceput.

f.>elIl'''U~'!U' f>QSORUmJ'·t"i. personalitatea patronului este Indeajuns pentru a da 0 culoare aparte firmei pe care 0 conduce. ~ ANOFN\ AGENflA JUOEfEAMA PHHRU OCUPAREA FORTEI [IE MUHCA SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENflA JUOEfEAUA PENTRI. comparabile.<lfOiqF. precum si de felul in care reprezentantul firmei si angajatii se prezinta (ca persoane) in relatia directa cu clientii.fOft. de requla.JLI{'F. solutia este sa cautati.f. • Cand avantajul dumneavoastra se va diminua.amabiliatea si solicitudinea ( voce placuta. • Cautati sa puneti In valoare ceea ce va diferentiaza.' OCUPAREA FORTEIOE MUNCA C<JNSTANTA zambet). care sunt la indemana oricarui intreprinzator si nu sunt deloc costisitoare. De aceea.TF. un alt atu.1 ~&fIf1II1.r.fara greseli de ortografie.bun-simt. vanzarile incheiate fiind in cea mai mare parte rezultatul imaginii pe piata de afaceri pe care 0 are firma respectiva in ochii clientilor.a fi mai mic In afaceri lnsearnna mai rnulta suplete si 0 mai mare capacitate de a trata cu atentie clientii si anqajatii.lflr:MI. Alteori lnsa..!\.. mai ales daca acesta este puternic. Cele patru elemente care construiesc imaginea firmei : • Materialele de promovare pe care Ie foloseste -fluturasi si pliante publicitare ( tehnoredactarea textului trebuie sa fie corecta . eadevarat) si prin alte mijloace.l l. nu este de dorit ca imaginea unei firme sa se asemene cu cea a altor firme concurente. o buna imagine a firmei pe piata de afaceri se poate obtine (ceva mai lent. standardizarea produselor.Mlhl'F_tIl"'IJ ')tHP't. rnizati pe ceea ce este aparte In cazul firmei durnneavoastra.lJl'~ lOO7·N1. . la atragerea acestora.calitatea convorbirilor telefonice ale angajatilor cu clientii. Aceste mijloace tin de aspectul materialelor de promovare unei afaceri pe care Ie folositi. ci ~i la trasarea diferentelor dintre 0 companie sau alta. tllAMI PROMOVAREA IMAGINII DE FIRMA Este bine de stiut ca imaginea firmei ajuta nu numai la localizarea ei de catre clienti si._'I(.$I.Elementele de diferentiere sunt foarte importante.cu cat mai multe informatii despre firma si produse).este indicat sa aveti mereu doi sau trei asi de acest fel In maneca. atunci cand va confruntati cu marc. este important sa nu lncercati imitarea adversarului.rabdare. calitatea produsului oferit de 0 firma conteaza destul de putin. • Felul in care raspund angajatii la telefon: . avand In vedere faptul ca. a serviciilor sau a tipurilor de magazine devine cel mai important factor de diferentiere In foarte multe situatii. • In efortul de a marca diferenta care va avantajeaza. . Recomandari cu privire la conturarea imaginii firmei: • Pentru a pastra clientela.n. De cele mai multe ori.s-t~t>SjJ>!e!. De altfel. astfel.

sa vorbeasca clientului intr-un limbaj pe care acesta sa-l Inteleqa: • • 4. • prin luarea In considerare a punctului de vedere al clientului ~i vanzarea In sistem 'win-win' ('eu castiq. ~ ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PEUTRU OCUPAREA FORTEI DE rlillJtlCA AGENTIA JUDETEAtJA PENTRU OCUPAREA roara DE MUNCA CONSTANTA $UCEAVA .U~'·7Ilt·l • • tfl~\r<l~SU\ltt>. • prin lnteleqerea obiectivelor. f(!(lfOOJ.Mj" Sediul firmei :-trebuie sa arate cat mai bine. AtentieJ 0 tinuta eleganta nu inseamna nimic daca nu este dublata comportament amabil si plin de solicitudine din partea angajatilor de un Rolul vanzatorului Ce trebuie sa faca vanzatorut: 1. • sa fie creativ ~i inovativ. Sa vanda • toate rnarcile ~i tipurile de prod use ale firmei.existenta unei firme exterioare).mobilier de calitate.'(:UPhf. de profesionist • intotodeauna sa fie curat si bine irnbracat: • sa urmeze normele bunei cuviinte. Sa • sa fie politicos.barbatii=costum si cravata. tu castiqi'): • prin sustinerea politicii de lucru a firmei. 3. H[f.K~ 2:001.t.f.dar care sa inspire rigoare si seriozitate. strategiilor. opereze eficient ~i economic sa aiba grija de datoriile clientilor catre firma mama. • sa cheltuiasca banii firmei intr-un mod justificat ~i judicios.~". prin Intelegerea a ce ti place §i ce il displace. Sa creeze bunavolnta.este imperios necesara sa fie eleganta si ingrijita. sa se adapteze la stilul si nevoile clientului.n<k>!~le~l>Mn P()Sl:W. prin lucrul TN PARTENERIAT. . integral si la timp platite.H)f1l!11lc JW1f!f. astfel lncat acestea sa fie corect.lfl PHI!R!j '. • prin tratarea tuturor clientilor corect si coerent (= mereu la fel). Ullt":t. • • fiecare client trebuie tratat ca $i cum arfi UNICUL client pe care II are. nevoilor ~i dorintelor clientului.. Sa creeze 0 buna impresie. .sa aiba un aspect ingrijit. • • sa fie entuziast si pozitiv.femeile=o tinuta la alegere.!. • ofertele speciale I promotiile.tehnologie de inalta periormanta.W\3 . • sa nu T~idepaseasca bugetul alocat.. Tinuta angajatilor :. 2.

I ('tHP". 3. Entuziasmul prospectilor pentru un produs sau serviciu este rezultatul propriului tau entuziasm pentru un produs sau serviciu. va face afaceri cu competitorul tau. Sa fim. 3. Cele zece reguli ale vanzaril Aceste zece reguli ale vanzarii sunt fundamentele vanzarii. In cei mai simplii termeni. Sa cream relatii bune. principali: 1. In vanzari. Doar o sinqura aptitudine .:SCLTING GHtJP SIJCEAVA ~ ANOFN\. 2.dorinta de a castiqa.abilitatea de a-ti vizualiza prospectul cumparand inainte de a incheia. mai curand decat produse sau servicii. 7. Deterrnina ce vor ~i ce doresc prospectii tal.N1Rl. Sa vindem. 2.f". ~ ANOFN\. Sa actionarn principial. Obiectiunile la vanzare sunt la fel de importante pentru 0 vanzare cu succes ca ~i faptul de a avea un produs sau un serviciu de vanzare. Urmarea muncii vanzatorului este ca sectiunea In care lucreaza firma sa fie mai buna decat concurenta.J:AwfqnOr:W ~:i\. 10.r.-'. 5. Nevoile sunt logice. tlfMJ) • sa I~i controleze si raporteze cheltuielile. nu ce au nevoie. mai buni decat concurenta: 6. Vei vinde mai mult ascultand decat vorbind. 6. de cooperare si Incredere. ~i raspunde la ele.'PflFIINAPf. Clientul tau 0 asteapta. ce vor ~i dorintele sunt de ordin emotional. incurajeaza-le. Sa ajutam clientii nostri sa-~i creasca afacerea lmpreuna cu a noastra: 4. 7. exista 0 sinqura atitudine care separa castiqatorii de ratati . Intarnpina-le. 9. 8. Daca nu 0 primeste. Iti va garanta succesul viitor. AGENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPjIREA FORTEI [IE MIJNCA CO-.* too1-NU /I(iflff1o\Jl. • sa completeze si trirnita regulat toate Inreqlstrarile ~i rapoartele cerute. Pentru ca firma noastra sa fie mai buna decat concurenta: 1. si 0 rnerita. sa devii un maestru prospector. 4. Sa ne comportarn civilizat. analizeaza-le. incheierea unei vanzarl cere doar 0 sinqura atitudine . Sa vindem In primul rand idei ~i concepte. ~~~~~:i~~~~~~:I~:r~~~~~ CONSTANTA . 5. Succesul final in vanzari depinde de abilitatea ta de a mentine constant o lnalta "con~tiinta a noului prospect". prin lnteleqerea In profunzime a clientului ~i lucru In parteneriat. tnvata din ele.:M."<:M:'k>cl"lt\«~n eosnau :!IW1·~~n 1"'-t~&&!M. Abilitatea de a controla ~i dlrectiona gandirea prospectilor tai este direct leqata de abilitatea de a controla si directiona propria-ti gandire.0 atitudine serviabila. Daca nu poti stapani decat 0 sinqura aptitudine In vanzari. Judeca-ti abilitatea de a oferi 0 prezentare de vanzari buna prin abilitatea ta de a asculta. Inreqistrarile de vanzari sunt un "must" absolut -tine-Ie.

publicitate regionala.publicitate comerciala.jf Greseli comune de evitat 1.WH .) 2.pret.) 3. Luane refuzurile ca pe ceva personal.umana.·f:. . Gandind ca stii totul !?i ca ai toate raspunsurile.}I)£'I'!I!/<I~. 4) Dupa efectul vizat: . tlb'<1.directa-efect imediat.publicitate social. (Trebuie sa fie problema celeilalte persoane. .publicitate de marca. utilizare).) 4. Stabilind doar termene lungi !?i obiective clare. . . . .publicitate nationala.. (Probabil ca nu ai auzit toate lntrebarile.ansamblu de mesaje publicitare organizate si planificate In scopul atingerii unor obiective.'(.\f-(JRTElO[W'tl(f.intarziata-efect dupa un interval de timp.* z001. (Succesul tau depinde de tine.Forme de materializare a publicitatii: 1).publicitate de produs ( serviciu). . ~ ANOFN\ Gcg~GJGJ CO'NSGL'l'lNG CHOP AGENT'A JUDEjEANA PENTRU OCUPAREA fORTEI DE MUUCA SUCEAVA ~ ANOFN\ ~~~~~~J~ii~~~~:t:r~~~~~ CONSTANTA .v*tf!I>\. Obiective: -promovare produse=caracteristici produs(noutate.WR~J o.publicitate institutionala(atasament fata de firma si oferta)..r.publicitate locala.\f'f.HPt.po~tI I'bS!lRUlO{o7-ll)13 jM~~e &UV~"". 2) Dupa natura obiectivelor urmarite: .publicitate corporativa.) Activitatile promotionale ale firmei cuprind in structura lor urmatoarele elemente: Publicitatea Promovarea vanzarilor Relatii publice Utilizarea marcilor Marketing direct Manifestari promotionale Fortele de vanzare Comunicarea prin intermediul ambalajului si a etichetei a)Publicitatea . (S-ar putea sa te rostoqolesti inainte sa mergi. Campania publicitara. 3) Dupa aria geografica: . In functie de ce doreste sa promoveze: .FC<tI'i<JI1)'O®je"". l.asand companiei tale responsabilitatea de a te auto-dezvolta.

c)Relatiile publice: Relatiile publice pot fi definite drept un ansamblu de activitati desfasurate de 0 firma in scopul castigarii increderii.vanzari grupate (vanzarea a doua sau mai multe produse la pret global).. pentru: 1..e.f.!Sl'LT1~-G GRUP SUCEAVA ~ ANOFN\. precum si de avantajele si dezavantajele pe care aceasta Ie prezinta.publicitate la locul vanzarii(atragere clientela). • ofera posibilitatea utilizarii unor mesaje personalizate.'M"APfHtfUJ (.. -promovarea colectiva a produselor. 0 marca pentru 0 linie/familie/grupa de produse .poate fi definit drept un sistem interactiv de marketing prin intermediul caruia agentul economic isi vinde produsele fara a apela la intermediari. . d)Utilizarea marcilor Marcile sunt utilizate de catre agentii economici ca mijloc de identificare si comunicare. b)Promovarea vanzarilor: Principalele actiuni de promovare a vanzarilor pe care Ie poate intreprinde 0 firma sunt: . cu persoane influente din conducerea altor agenti economici din tara sau strainatate. facand apella publicitatea directa si la comunicarea directa cu consumatorul final. in scopul obtinerii sprijinului acestora in efortul de pastrare si dezvoltare a intereselor sale. cu reprezentanti ai puterii publice.~ r\ • ANOFN\ h""<:I'.reducerea preturilor (Iichidarea stocurilor greu vandabile). cu diferite categorii de public. noi. . Avantajele practicarii sistemului de marketing direct pentru vanzator sunt: • -permite selectarea clientilor..concursuri promotionale(cresterea consumului.IOfUlt. mai ales.\~81_<.merchandisingul(amplasare produse in spatiul de vanzare).~~~~~ CONSTANTA .d~tx:J:d_£\~n "Cl5OR. e) Marketingul direct.Jllflf!f. lideri de opinie etc. sprijinului. putand fi utilizata pentru to ate produsele firmei.~ 2OI)1-_W13 O\6f1lltr. 0 marca umbrela .. in legatura cu produsele sau activitatile acesteia.-. ~ ANOFN\. 0 marca individuala sau exclusiva . ~~~~~~~~~~~~~:jg:.care este atribuita fiecarui produs in parte.f_utr. in functie de caz.ll:!_ "tMH -promovare agent economic. Relatiile publice implica din partea agentului economic cultivarea unor contacte directe.lansare noi produse). . inclusiv pentru cele locale si.care are un caracter generic.U~1. realizate consecvent si sistematic. Un agent economic care doreste sa utilizeze 0 marca poate opta. cu mass media. AGENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA CO. respectiv acceptarii publicului vizat. 2. -cadouri promotionale(facilitati pe care vanzatorulle acorda cumparatorului).~!J11 1.care acopera toate produsele din grupa sau linia respectiva: 3. in vederea diferentierii produselor si serviciilor proprii de cele ale concurentei.f:An!RJf. .

~ ANOFN\ AGH~TIA JUDETEANA PEUTRU OCUPAREA FORTEI [IE MUUCA CONSl'LTING GHUP SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PENTRl! OCUPAREA FORTEI DE MUIKA CONSTANTA . de consultanta tehnico-comerciala • prospectarea pietei. utilizatorilor comerciali si • culegerea de informatii referitoare la clientii societatii si la firmele concurente etc.. concis. Mesajul informational cuprins pe eticheta trebuie sa intruneasca 0 serie de conditii specifice si anume: . • desfasurarea de actiuni de merchandising in reteaua de distributie. investiti cu multiple competente (angajati sau delegati de catre aceasta).If.fI{llilM>f!FMI. dintre care se disting: • identificarea pietelor potentiale. accesibil si sugestiv.f. . Din punctul de vedere al agentului economic. .. • definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica. saloane. t!I:AM! lfI$t~S!rl. g) Fortele de vanzare Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai agentului economic. cum ar fi targuri. Instrumente utilizate : -cataloage. De regula../ sa ofere suficiente informatii asupra produsului (in special in cazul produselor alimentare)./ sa prezinte produsul in mod adecvat. Activitatea fortelor de vanzare include. vanzare telefon.fil.~rur* Z007·WCU • -faciliteaza estimarea eficientei.<E&<!!JUU:.. cumparatorii recunosc produsele pe care Ie achizitioneaza in mod frecvent dupa unele caracteristici ale ambalajului si etichetei.Jf..H~l. • negocierea ofertei si incheierea de contracte.Comunicarea prin intermediul ambalajului si a etichetei Ambalajul si eticheta ofera un ajutor indispensabil consumatorilor in identificarea rapida si precisa a produselor unui agent economic. retelei • prospectarea si intretinerea dialogului in cadrul pietei. clar. si 0 serie obiective promotionale. expozitii etc. • acordarea intermediarilor. influentand astfel decizia de cumparare a acestora. fara utilizarea comerciale clasice. vanzare prin corespondenta./ sa fie sintetic. fortele de vanzare au un dublu rol si anume: • cresterea cifrei de afaceri prin distributia produselor. prin intermediul raspunsurilor obtinute. f). alaturi de obiectivele comerciale mentionate anterior.Manifestari promotionale: Una din formele activitatii promotionale utilizate de agentii economici se concretizeaza prin participarea acestora la manifestari promotionale.AIIIOFN\. ftll1<:t<JfSe<ml e"ftI~1l POSORU:wt\Y·lI11:) A(. h}.\HJlrfnJ ':'(llPt.

.Ul ASIGURAREA DE SERVICII POST .~"'tI\M$~f)~" POStmU~t-Wtl 1"s. CLiENTUL 2.WH ar. • cand Tifacem propuneri pe care Ie tnteleqe user: • cand lnteleqe ca propunerile noastre yin in lntampinarea nevoilor lui.CUPf.1 Nevoi §i aorinte Cena cumpere un client? • cand crede ca i-arn lnteles nevoile.' o n u » ~ ANOFH\.flr!IIIJL'f1HftiNAI>FJfIFIlI (. • cand li e user sa ne accepte propunerile UN CLIENT CUMPARA ATUNCI CAND il SATISFACEM $1 NEVOILE. Pentru a face bani. ANOFH\. A(.ENTIA JIJOETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI OE MUNCA COHSTI\NTA . Pentru a asigura pe termen lung satisfactia clientilor to ate experientele din domeniul de servicii post-vanzare vor fi analizate in mod regulat. 1. Dorintele prospectilor Mai jos este 0 lista cu 25 de motive pentru care oamenii cumpara.Ef:aroqF. Vezi daca poti adauqa ~i altele. $1 DORINTELE.I~S!!Vetur* Z(X)7.MI!t.VANZARE Asigurarea unui serviciu post-vanzare cat mai eficient duce la un parteneriat pe termen lung cu clientii firmei.Ir>f. ~ CO'NSULTIN'(.l(f" !'tU.

4H11~1Bm. Pentru a evita efortul. 14. 12. 21. 20. Pentru a castiqa confort. pentru client.. Pentru a evita criticile.C!!Pt. Pentru a avea siquranta. tlfAMr 2.(." Mike Harper Caracteristicile sunt trasaturi ale produsului sau serviciului pe care II vinzi (dar." ~ ANOFN\ CO-NSUl. Caracteristici VS. Pentru a obtine curatenie. Pentru a evita problemele. 13. 3. Pentru a-si conserva bunurile. Pentru a fi unic. 17. Pentru a-si proteja reputatia. De exemplu: "Produsul nostru va poate crests profitul cu 10%. 19. 16." Benficiile reprezlnta valoarea produsului sau serviciilor tale. 8. Pentru a profita de oportunitati.. 25.TING· CHUP AGENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA SUCEAVA ANOFN\ AtiENTIA JUOETEAW\ PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . 1 pe plata" . din pacate) orice afirmatie la care curnparatorul poate qandl sau replica cu: "$i ce daca?" De exemplu: . Pentru a fi la rnoda. 23. 4. 10."Produsul nostru are reclarna la TV. 22. Pentru a-si trnbunatati sanatatea. Pentru a-liii satisface curiozitatea.U!"":t. Pentru a rivaliza cu altii. Pentru a avea lucruri frumoase. 11. beneficii Motto: "Clientul nu curnpara produsele liii serviciile noastre. 6. ci ceea ce acestea pot face pentru el. Pentru a fi popular. Pentru a economisi bani. 24. Pentru a-si marl bucuria. Pentru a atrage sexul opus.f. 5. Pentru a economisi timp."Produsul nostru e nr. Pentru a-si satisface apetitul. Pentru a castiqa respect. 18."Avem 0 sortirnentatie larqa de culori" . 15. 7. Pentru a-si proteja familia. 9.\<l~\f\I~ S!fUCtw~ toG7. Pentru a scapa de durere.2l)U "6Hf!IAJIi{'fIHHAi'HJ111l) <.

Planificarea si obtinerea intalniri' 2.*S!. Comunicarea 3.'ISl'LT1NG Cn.J"l'\d.1f.dirnineata. la pranz sau seara? ~ ANOFN\ CO'." CARACTERISTICILE AND! SPUN. geniul nerasplatit e proverbial.!!. Lista de verificare a inventarului de irosire a timpului 1. sunt omnipotente.r. cataloage. Planul sectiunii geografice.J:4r(~. Lozinca 'Impinge Inainte' a rezolvat l?i va rezolva problemele rasei umane" Allan Pasii vanzarii : 1. Talentul n-o va face. lnsistenta l?i hotararea. Nt'AM! tf>MN~S1rveM* W!)7·:iI)H "Serviciile noastre va lmbunatatesc imaginea pe care 0 aveti 'pe "Produsul nostru va aduce mai multi clienti" "Serviciile noastre va fac clientii mai satlstacuti. Educatia n-o va face. nimic un e mai des lntalnit decat oameni far' de succes cu talent.[!P ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPiIREA FORTEI [IE MliNCA SUCEAVA . Service-ul si urmarirea comenzii Planificarea = Temelia vanzarii reusite Fa-ti mai Intai tema pentru acasa: Sugestia de cornanda: Se face pe baza experientei l?i a lnreqistrarilor comenzilor anterioare De ce avem nevoie sa vindem: Ajutoare pentru vanzare: mostre. Planul ~i traseul de lucru: Ruta zilnica. lnventarlaza-i prioritatile. Daca poti. Planul saptarnanal l?i lunar.'I:'I!!l:·M">\PfJf1RH ('n!Pf. BENEFICIILE V Planificarea venziiri! Motto: "Nimic In lume un poate Inlocui insistenta. numai ele.>elJ!ltW ~1I POSORV ~1'''1)1l l\(if1f!!I\. intelegerea clientului ~i afacerii lui: revizuieste-ti inforrnatiile stranse despre client l?i afacerea lui. inchiderea 4. prezentari scrise Anticiparea obiectiilor: lucreaza In avans la posibilele obiectii. lumea e plina de ratati educati. Stau prea mult In pat dirnineata? 2.!f!EMUt·l(f. Petrec prea mult timp citind ziare . Asa Tti va fi mai user la fata locului. Lista Clientilor. Geniul n-o va face.

A G E N T I A J U D E T E A t l A P E N T R 1 ! O C U P A R E A F O R T E I D E M l i N C A C O N S T A N T A .

sau In zilele dinaintea ~i din timpul sarbatorilor? 12.. Tmi iau prea multe pauze In timp ce lucrez..J!)(If. sarnbata.citind. Tmi pierd timpul pe la birou dimineata? 4. Pot reduce timpul petrecut In asteptarea dinaintea interviurilor de vanzare prin stabilirea exacta a lntalnirilor dinainte? 5.. scriind sau cel putin gandind la ceva legat de munca mea? 7.r-f:<lfOfl. Pierd prea mult timp prin inactivitatiate.~ ANOFN\. Fac prea multe vizite care nu au ca rezultat un interviu doar pentru ca nu am stabilit 0 lntalnire sau nu am aflat dinainte (Ia telefon) ca prospectul este plecat sau ocupat? 6.Tf. Pierd timp lncercand sa decid ce sa mai fac In continuare? 17.J'·:mn 1l6f!1!hI. sau jucand golf? 0 cafea. Calatoresc mai multi kilometri decat daca rni-as organiza si aduna vizitele? ~ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PEr-nRu OCUPAREA fORTE I DE MUNCA CONSCLTING GHUP $UCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUNCA CONSTANTA . Tncerc sa vorbesc cu prospectii la orice ora posibila .o'<M! IAMI'WMf\tI>S!. lene sau visand cu ochii deschisi? 9. Pierd timp incercand sa decid pe cine sa vad sau sa sun? 16. 10. Fac prea multe vizite prietenilor sau altora care nu sunt prospecti sau care nu au o valoare posibila In a rna ajuta sa-rni Indeplinesc obiectivele de vanzare? 14.«!:.JfMMPfWRtJ ('(Hi'f. Fac vizite personale cu scopul de a duce rnunca de larnurire care pot fi la fel de efective ca si convorbirile telefonice? 13. Nl. Pierd prea mult timp cu pauza de pranz? 11. duminica. ~.2:<}13 3.f.lflEMt. Ma duc sa vizitez prea multi clienti care ar putea fi contactati la fel de satisfacator prin telefon? 15.<w1 ~ 1'::\J(t>~tl poS!m:i. ca de exemplu pauza de vizionarea unui film sau a unui meci. Stau prea mult la interviuri sau rna angajez In discutii marunte? 8.Jucwr* 10'17.". Nu reusesc sa-rni fac timpul de asteptare productiv .ca de exemplu seara.l:w.

~!!SlruetlJr&le . 2. Cum obtinem lntalnirea ? 1. Ne raman 50 de saptarnani. cat ~i pentru cei ratati.t. cu cat interlocutorul are 0 pozitie mai ina Ita cu atat ai mai multe sanse de succes.000 $ pe an. sau oricare cifra iti da tie.000 de ore pe an esti angajat. ~ ANOFN\. In vanzari.~1~~ M. La prima vanzare.}t'f'FIl'T..F. Cei mai multi dintre oamenii de vanzari intra in contact cu prospectii lor fie prin telefon.11<1vJ$~"jt\'~M PQJ.PfNI).fIllII'. decat numai daca li se confirma ca ei sunt cei care iau deciziile.nXrt. atat pentru cei de succes. Scriu scrisori mai lungi decat ar f necesar? Managementul timpului Timpul este singurul ~i unicul numitor comun pentru toti oamenii. Ne cornportarn ca ~i cand am f nemuritori. Refine asta. inseamna ca 1. 0[!J@]G]0 CO·. De asemenea. pentru urmatoarele cateva minute. serviciul. Sa spunem ca muncesti in medie 40 de ore pe saptamana vanzand. tnrnultit cu 20 de ore pe saptarnana. nu am vazut in nici 0 alta profesie decat in vanzari atat de multi oameni care abuzeaza de aceasta comoditate. Asta este mult mai adevarat in vanzari decat in oricare alta profesie.'ISt'LTING· Gaul' AGENTIA JUUETEANA PHITRU O(UPAREA FORTEI [IE MONCA SOCEAVA ~ ANOFN\ ~)~~~~~i~~~~~:~:'~~~~ WNSTAHTA . ili iei 0 vacanta de doua saptarnani ca majoritatea oamenilor. Cum ili vezi timpul astazi? Esti complet satisfacut de folosirea partil tale? Timpul lnseamna bani. Incearca sa obtii 0 lntalnire ~i apoi vinde-i fata in fata. Nu incerca sa vinzi prin telefon. Vom tncepe fiecare zi cu aceleasi 24 de ore.OO. curnparator sef ). $i totusi. administrarea si autodezvoltarea. Nu-ti pierde vremea cu vanzatori. Fac cheltuieli prea mari de deplasare facand calatorli inutile pentru a ajunge acasa seara? 20. secretare sau alti anqajati.U~'·:l"fm In!-l!"1J. Obtinerea lntalnlrf De obicei prima lntalnlre se obtine prin telefon..lWjo.f.Uii. intotdeauna cerem cu patronul sau eel care ia deciziile (director.:lUt!{. manager de achizitii.:Ij {'f..A ~!b\Mr 18. Calatoresc in prea multe locuri care nu au nimic de a face cu vanzarile? 19. Daca castiqi 25. exista doar sase domenii care iti necesita atentia in mod regulat: prospectarea.F1'. director administrativ. Nu da preturi prin telefon. venitul tau pe ora este de 25 $. interviurile de vanzare. fie personal in mai putin de 50 % din timpul lor (de regula este ceva mai mult de 20 sau 30 %). calatoria.f:AH~HIP.

0 atitudine victorioasa. / sfatuitori / experti tn vanzare.l<lje\Jml»M' VOSORIJUl:lr·2IHl lncearca 3. Sa nu-f Foloseste lasi niciodata Asteapta-te atmosfera. sa fi primit cu entuziasm. Incepe cu prezentarilor. atunci cum 4. ziua 5) Exemplu: sa "Cand va e Dvs. prezentari.scrie "zarnbeste" pe ea. mai convenabil. carti de viz ita ale prospectilor. . un timp anume pentru fiecare zi a saptarnanii 6. 5. fa haz de tine (primele 30 de secunde). Foloseste 0 oglinda . Decide ce urrneaza sa spui (prezentarea 9. 8. (Pierzi controlul. 11. Stabileste-ti 4.enunta-te clar . Tine 0 obiective evidenta 5. Cand ceri 0 tntalnlre. oamenii sa sune lnapoi. foloseste inflexiune tn vocea ta ~i creste-o spre sfarsitul propozitiilor. Foloseste lntalnirilor. ~ G[JJ@J8CD pix. ~ ANOFN\. Stabileste-ti pentru a telefona .. Ghid general telefonic 1. 3.vorbeste cu calm ln telefon.pentru apeluri.><.sa ai la lndemana 7. Exerseaza. OK.$(~ l:O{!'·2<>-13 ceri cu alternative dirnineata (vezi Tnchiderea cu sau dupa amiaza? va e mai bine. Cere persoana l:tl&tr'lUM'<l~SlfV~t.. a apelurilor telefonice. CONSl'!LTING c n u n etc.~V1S<. 2. . lncheieri. un casetofon. Tine cont ca de cele mai multe ori telefonul sa 6. ANOFN\. si asculta. calendar. telefonica). AGENTIA JUOETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAUA PENTR~ OCUPAREA FORTEI DE MUIKA CONSTANTA Pot suna atunci ..) 12.. Fii preqatit .. umorul. destinde 10. cand nu esti preqatit. Pune lntrebari pentru a da telefoane. alternative.f"r.. Fii atent la vocea si dictia ta . Fii fericit. Preferam afacerea fim perceputi mai curand noastra ~i nu ca agenli de tau e 0 intrerupere ca si consilieri a unei activitati. la 3 sau la 5 dupa amiaza ?" PE NUME si apoi foloseste-i cu care doresti sa vorbesti numele cat poti de des.

\t>HflRll ':Of!Wf. Stabileste lntalnir: cu 0 saptarnana lnainte (eel putin).U. Daca poti vedea pe cineva maine.. Suna §i confirms intalnirile In ziua In care Ie ai. l. Determine stilul de comportament §i cornunica In stilul sau. 18. lrnplica-l. nici ai nici atat de mare succes. (Timpul tau este de asemenea valoros.OFN\. Ie arali ca nu esti atat de ocupat §i probabil. AGHlTIA JUDETEA~A PENTRU oeUPAREA FORTEI [IE MUNeA CO·"JSCLTING GHUP SUCEAVA ~ ANOFN\. sincer. Fa-I pe prospect sa vorbeasca. sau reuse§ti sa treci de secretara) ~ ANOFN\.ucreaza doar cu intalniri.T(lOf. 14. Fii prietenos.'l:'I:'rr:l.) 15. 17. entuziasmat! 19. 1''''tnjVlS"""""I. (' / mJ\ AN.r:.. Exemplul1 (cand raspunde direct."~«1I l:<>.~t~~&troeWf* 1OO7·WH PQS!lftUm'·nUl "t>flfTl~)I. Daca ai asistenta secretariala.f:A r('f\. M!lt-lU. tlll<MJ 13. 20. trimite 0 confirmare scrisa. Arata ca pui valoare asupra timpului prospectilor tai.. 16. AGENTIA JUDETEAI1A PENTRU OCUPAREA FORTE! DE MUNCA CONSTA"NTA . la notite.

fI(!I~JPt'f!Et!N"'PHI1RU ('WPf.[:i\ WRI~!j)E MOt":" Nb\14 .~(lJH:Iu.tr~~ StrUl:tw~ Z:001·2<)-13 Exemplul2 'Obtinerea Intalnirii' ~ CONSGLTING GRUIl ~ ANOFN\. AGENTIA JUOETEANA PENTRU OCUPAREA fORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JU[lETEANA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUIKA CONSTANTA "(.f-.~l ElJW~lI:ll POS!lRU200'·:Wll ""'s. ANOFN\.

7.~ ANOFN\ /li.'Mll l()~t~~M* FI. Aparitia ta personala extravagant. Incepe sa te placa. Faci cunoscut faptul ca apreciezi timpul ~i atentla pe care ti Ie ofera clientul.4Hlitglnf:MI. el simte daca Ii vorbesti peste umar ~i Iti dai aere.) 0 0 6. Faci un efort constlent pentru a afla oprrua clientului.) 4..'!)13 2:Q{l7·W"13 Cum estl privit de catre prospect? 1.flftlAJl'l1f'1fMI"J'f.. nu poate crede ca esti prost.) 5.) (Cand un client observa ca Ii 3.tlo:A rff. E~ti un bun ascultator? (Vanzatorii care nu asculta cu rabdare ~i atentie la ceea ce spune clientul nu va construi nici un fel de relatie.) fata de 8. ~i intentionezi ca amabilitatea aratata sa merite timpul folosit? ~ ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PHHRU OCUPAREA FOFqEI DE MlItlcA SliCEAVA AGENTIA JUDETEANA PENTRI! OCUPAREA FORTEI [IE MliNCA CONSTANTA .) 2. care arata un interes fala de ei. Atitudinea ta este una placuta ~i respectoasa? porti respect. ) se face imediat acceptata? (Nici saracacios.~-'"" IIII'. Adaptezi beneficiile pe care Ie vinzi la situatla specifica a clientului? (Clientului nu-l place sa creada ca prirneste niste suqestii "inregistrate" pe care Ie dai oricui. clientul vanzare cu restranqeri? (Cand 0 astfel de priveste ca fiind un interes lacom de partea ta.nWt. Faci imediat evident faptul ca II placi pe client? (Instinctiv. E~ti nerabdator sa inchei nerabdare este evidenta..!) (."d\~SoeI~t~!'t f>Q!'KIltlJ~1. Vorbesti aceeasl lirnba ca ~i clientul? (EI simte daca Ii vorbesi de sus. nici 10.) 9.lft».f. oamenii Ii plac pe cei care Ii plac pe ei. pentru a-i afla problemele ~i nevoile? (Problemele tale nu II intereseaza. Eviti argumentarile si dezbaterile? (Dand dovada de convingere indoielile unui client este un bun mod de a distruge 0 vanzare. dar cand arati interes fala de ale sale..

fara sa insistaf In explicatii. ce vroiai sa-mi vinzi ? Prima impresie conteaza..Nu porniti niciodata prin a va scuza. Nu stiu care este reputatia companiei tale.CUI-'t. Fiti pe faza la semnalele non-verbale. Nu stiu ce sustine compania tao Nu stiu ce clienti are compania tao Nu stiu care sunt documentele contabile ale companiei tale.". In principiu. Acum. Nu stiu ce companie reprezinti.U \. Nu prea aproape. Prima impresie Prima data la un client: Nu stiu cine esti. Un qesticulati prea tare. Stati la 0 distanta corespunzatoare de persoana cu care dialoqati. Nl:'t<Mr Conceptul prospectarii De ce este prospectarea atat de importanta? Douazeci de ani de experienta m-au tnvatat ca specializarea si rnanuirea principiilor fundamentale ale prospectarii te vor piasa Tn fruntea industriei tale indiferent de varsta. 3. Nu atinqeti vreodata fata unui client. Nu interferati cu zona lui de protectie . o sirnpla souza e suficienta .. De cate ori dati mana cu cineva uitati-va ln ochii lui si identificati-i pentru 0 fractiune de secunda culoarea ochilor ..de obicei un cerc In jurul pieptului cu raza eqala cu a antebratului. U.l. Daca dati mana. Daca ali intarziat (qreseala uzuala) treceti peste. cu 0 ruda sau un prieten).S!n>(.oricine a lntarziat rnacar 0 data Tn viatal Niciodata nu ridicaf tonul. Nu stiu care este produsul tau. aveti 0 slnqura sansa sa faceti 0 prima impresie buna: 1. daca vrea sau nu sa dea mana cu Dvs. sub nici 0 forma.f.Us(* b?<rl'. Nu prea la distanta.W'3 n. Ratatii I~i petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. faceti-o puternic ~i cald (exersati acasa. o stranqere de mana proasta face mai mult rau decat daca nu dati mana cu cineva.>flllh\JU('<flf. si dupa aceea vorbim.!A5Irufl\6<\l. asteptaf rabdator.IfApft>l1A.f:. Niciodata nu fortatl un client sa dea mana cu Dvs..'IWqfl/)E ~U.. Daca nu se lntampla. ~ CONS-!}LT1NG GHDP ~ ANOFN\ ANOFN\ AGErmA JUDETEANA PHHRU OCUPAREA fOfqEI DE MUNcA SUCEAVA AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . (pauza) " 2. sau spuneti cu 0 voce normala: "Am sa astept pana va terrninati treaba . Sunt de-a dreptul niste vizitatori ai profesiei. sex sau experienta. tusi sau drege vocea pentru ca sa fiti baqat In searna. scoate sunete ciudate. Iti va economisi timpul ~i 11iva deschide calea spre definirea personalitatii tale. sub nici un pretext. Castiqatorf din profesie T~i petrec mai mult de jurnatate din timp prospectand.va va da 0 putere exceptionala asupra acelei persoane.

De exemplu daca sunt fotografii cu membri ai familiei pe masa.va ajuta sa porniti discutia.~ " .aprecieri pot fi qresit interpretate ~i pot genera reactii adverse." (din pacate lnsa. 7. ce mai faci . acordati-i atentie. 6. nu stiarn ca sunteti deja Intr-o intalnire. Zarnbetul e scula de vanzare. 4.HIf'lU!{lf:M. un bloc notes . si mi-a dat voie sa-l pomenesc numele In discutia cu Dvs.) 6.. Pronuntati numele clientului corect.. nu beti nici Tnainte. Zambiti relaxat. "Stiti bancul ala cu . " 3. nici In timpul vizitei (bauturi alcoolice). A(. nu rnestecati guma. Ori daca sunt trofee de pescar sau vanator. 0 agenda.I~S1rtJUM~ W)1·2. ldentiflcati elementele dragi clientului. 5. Nu vorbiti niclodata cu clientul cand de fata e 0 a treia persoana . Ca~tigarea atentlei Daca vretl sa ca~tigati atentia clientului. Exemple de propozitii de deschidere: 1. treceti la afaceri. Atentia e cel mai simplu ~i des lntalnit cadou pe care-I putem face cuiva. dar de-abia acum inteleg ca de fapt e adevarat. Povestioara. Nu stiu daca a avut timp sa va sune sau sa va porneneasca despre asta .. " 2. sau daca sunteti pescar ~i Dvs. 7. « 01. Glurnita (nerecomandabil)..MlhPf.. Cadou.r-.NIR 11 ')(l!Pf. intrebarea (intrebari usoare. Daca totusi e 0 a treia persoana ~i vreti sa va continuati secventa de vanzare." ... ~ CO'NSCLT1NG. fara sa ne coste nimic.. si numai daca sunteti disperati si ali fost refuzati deja de cateva ori.. AIIIQFM\. Compliment. 0 sa-l faca placere.. lncercaf sa-i clarificaf pozitia spunand: "Imi cer scuze. . Ie puteti remarca . "Ce bine aratati astazi. Vorbiti de 0 Intamplare cu voi si un client de-al vostru (pe scurt). spuneti-i.ENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPiIREA FORTEI OE MUNCA $UCEAVA AGENTIA JUOETEANii. 8. In principiu se va scuza ~i va pleca.J. care sunt sigur ca va va interesa mult.1(1:. 4. " 5.~.)" "Mi s-a spus ca faceti parte din categoria de patroni neciopliti. generale) : "Cum iti merge afacerea. Dupa frazele introductive curtenitoare. chiar daca sunteti invitati. . Insulta. Client precedent rni-a povestit despre Dvs. (Atentie: De utilizat cu grija..In special daca nu arata ca ar avea vreo leqatura cu procesul de decizie. Daca aveti dubii cum se pronunta sau scrie. ANOFN\. Cand credeti ca as putea sa revin?" daca cea de-a treia persoana nu are un interes clar care s-o lndrituiasca sa stea acolo.. PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . Nu furnati. IfI$. » 8. aceste afirrnatii . Referinte. « Uitati un mic cadou din partea firmei .·:m IIGflfl!"JPtlf:'1f.. intrebati-l. '. MtAM! Nu va leganali ln scaun.. spuneti ceva prietenos . Ce cravats frumoasa aveti.de obicei un pix.f. Secretul: "Am ceva aici. GRUP ~ ANOFN\. care s-au ajuns.

incasare de creante.scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de incarcarea agendei zilnice a agentului de vanzari. rasa.prioritati pe termen scurt agent: -gradul de indeplinire a planului de vanzari..prezentare de prod use noi.. nu sa facem conversatie. Creeaza conditiile de vanzare : . Niciodata nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex. . controversele politice. 2.dezvoltarea afacerii.Nf!I:'ff.h:. nationalltate. Nu incercam sa facem pe desteptii cand deschidem. Nu pornim niciodata cu 0 gluma sau un banc. urrnarindu-va pe Dvs . . chiar va pasa asa putin de afacerea asta?' Cum ne comportarn cand vrem sa ca~tigam atentia? 1. familiari.>fln!>'\ . AGENTIA JUDETEANA PEfHRU OCUPAREA FORTE I DE MUNCA AGENTIA JUDETEANA PEHTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUNcii CONSTANTA SUCEAVA . 6.nou sau permanent. .nd"I.. .VJr i>Hil'Rl) ~IL\U(A "In general exista cateva cai de a falimenta 0 afacere. Am venit sa-l vindem.. Nu vorbim despre problemele noastre. DERULAREA VANZARII PRODUSELOR SPECIFICE 1. religie. 4. . .. ANOFN\. Nu suntem obraznici. Nu lnaistam pe hobby-ul unui client.scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de prioritatile pe termen scurt ale agentuluilclientului . Nu trlsam pentru ca sa ca~tigam atentia . decat daca ne asurnarn riscul .promovarea anumitor produse.firma sau persoana fizica. 3. .prezentarea unor oferte speciale. prea entuziasti sau aroqanti. si taman vad una din ele. 5.scopul vizitei de vanzari se stabileste in functie de tipul c1ientului si de importanta acestuia pentru firma: -tipul c1ientului : .r:. Clientii nostri sunt de obicei interesati de problemele lor. 7. .abordarea clientului se realizeaza diferit in functie de tipul acestuia si de scopul vizitei de vanzari.diferite necesitati de moment. . Ineercarn sa nu fim curtest din prima. . Mai bine tncercarn sa fim prietenosi.sodlIlf"«:>~!l VOSOJtlJ2OI'l1·2IH) I<lSI~t:SU!lctwr&fe 2:OC7·WU r. Jiih CONSULTiNG c u u r- Jiih ANOFN\. 8.(:AH}ltJfltlE tlc.Mb\ <:>Clll'f. .prioritati pe termen scurt client: -reorganizarea.

.f:A WPUj~r: MI. ?/.important zarnbesti. sau cu un anumit pret pentru 0 perioada .oo:U m~. pe beneficiile Caracteristicile produsului tau si sa nu insisti cu Iti prezinta produsul. (te poti baza pe marturii ale altor clienti): ~ ANOFN\ 0C9GJ00 CONSl'LTl:--'. lIi. (>f.arata ca produsul se afla In forma respectiva.U!\HHfl't.II'¥. dar nu este de ajuns. este sa surprinzi sa fli calm ~i stapan pe situatie.i<fiS~""€uromoat1 POs. -crearea doriniei prin mai multe variante:..Atragerea atentiei .metoda eficienta pentru mentinerea relatiei cu clientii existenti 3.arata ca acest produs chiar functioneaza fimitata de timp..abordarea prin corespondenta.Ati colaborat vreodata cu . iar beneficiile II vor vinde..! Jl>f. sa-i caci Iti cunosti foarte bine produsul. flfflMl' I~Mru~~ Slrt .G GRUP AGENTIA JUOETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA ~ ANOFN\ ~.fI(W iJtlf>HH.Stiati ca . .~:~~i~~g~~~:I~:r~~~~~ CONSTANTA .Starnirea interesului ..abordarea personala -in cadrul careia 0 sa ai ocazia sa pui in valoare calitatile de vanzato .:U)1.'~ -clientul este abordat prin utilizarea principiilor de psihologie a vanzarilor. ?) intalniri inainte de a vinde ceva .F_.I. Important este sa pui accentul caracteristicile acestuia..Ati observat.r:. cu respectarea Tehnici specifice de abordare a clientului: 1.pentru acest lucru e nevoie sa asculti problemele oamenilor (trebuie ascultate cu adevarat).sa prezinti exemple In care acest produs a functionat si a facut un alt client fericit...sa prezinti solutii la aceste probleme. .et<Jf~ 1«IN~~1::I unor tehnici specifice.abordarea telefonica-stabilirea unei ?/. 2-Abordari indicate: .. 4-Declansarea dorintei -oamenii pot recunoaste ca au 0 nevoie. clientullntr-un mod placut.

N)\I'HIH<U <.client nou.. bonusuri..ati hotarat daca . t{('AM! lns(r<lffloO<1t~ S1(Vtturait Z¢07.tipuri de servicii: -medicale. .abordari intermediare . sau 5-Determinarea achizitionarii:cand ajungem la acest pas.in functie de tipul vanzarii si al produselorlserviciilor oferite: .Se. ? .etc. . Se pot oferi reduceri.la sediul firmei care comercializeaza produsul/serviciul. 0 perioada de timp. 2. client important ca imagine.tipul clientului:-client traditional. Prezentarea ofertei .J. abordare"soft". cadouri. en gross.(.Cand doriti sa avem urrnatoarea lntalnire .Doriti 1 vreti sa curnparati acest produs?l.t. ? =Indicat.Cum vi se pare ?I. dupa care urmeaza Incheierea. vizualizari.2f)13 .tipuri de produs:-produse alimentare.Doriti varianta aceasta sau ...tipuri de vanzare:-vanzare directa catre clientul final.Unde ati dori sa tivrarn produsul..FGf1d<. alegerea momentului potrivit pentru abordare.U]ij<)7-?t!'1J. caci vanzarea are loc acum.vanzare prin intermediari-magazin. Trebuie sa lamurirn clientul si sa raspundern la orice alta intrebare..prezentarea ofertei generale se realizeaza in functie de necesitatile clientului si politica de vanzare impusa de firma.prezentarea ofertei generale se realizeaza in locuri variate. ...ti~jf)J("'~M POSCIA.oferta generala este prezentata prin metode diferite in functie de tipul produselorlserviciilor ce urmeaza a fi vandute: .!:. I\(.COl:·t. trebuie sa vorbim tn prezent..curatatorii. Evident aceasta poate dura. Prezentarea obiectu/ui vanzarii: ~ CONSULTING GRUf' ~ ANOFN\ ANOFN\ AGHHIA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTE! DE MUNCA AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE r.F. la domiciliul clientului.demonstratii.HfpAJt.4ror .IUNcA CONSTANTA SUCEAVA .. dar important este sa forrnularn lntrebarile potrivite =Al?a nu:.lasa potentialul client sa II testeze gratuit pentru ofera-i cateva sugestii gratuite daca e vorba de servicii.!F.tipuri de abordari:-abordare "hard".client important ca volum/valoare de vanzare. .etc.. ?I.(..V.metode de prezentare:-degustari.modul de abordare a clientilor pentru prezentarea ofertei de produse/servicii a firmei se realizeaza in functie de tipologia acestora: . . . 3.tipuri de produse : -alimentare.llltl<:f.psihologia vanzarii: corelarea metodei de abordare cu starea psihica a potentialului client. nealimentare. ?I.lt)()!'t.locuri prezentare a ofertei:-Ia sediul clientului. . .. asigurari.igiena. diferite exclusivitati (aici depinde foarte mult de produs).etc.

cu : .Incheierea tranzactiei: -incheierea tranzactiei se realizeaza prin stabilirea acordului ambelor parti. relaxare. tipuri produse: alimentare. demonstratii) in functie de caracteristicile produselor (tehnice..produsul portivit .rl'.punctul de activitate pentru fiecare magazin este clientela. mandat. H~\1~!Or.>n1Pt. vizualizari.la momentul potrivit .cu informatia potrivita Elementele definitorii ale merchandisingului sunt: Planificarea .activitatii magazinului pentru atingerea obiectivelor acestuia si obtinerea satisfactiei din partea clientelei in conditii de rentabilitate. igiena -prezentarea obiectului vanzarii se realizeaza apeland la metode diferite ( degustari.prestarii servicii. incercari.factura fiscala.WH (i(. Orientarea catre clientela .buna dispozitie) 4 .)a obiectului vanzarii este adaptata caracteristicilor psihice de moment ale interlocutorilor ( nervozitate.o..la locul potrivit .r.fIfP" JI.maniera de prezentare ( degustari.cu pretul potrivit .(!"d~"'t:I!""I>l!'-!I" P6S"OOU~T·W13 !l's.curatatorii.. nealimentare tipuri de servicii: medicale.'l"flHtHA JlfN1l'UI . MLW:A tKIl.franciza.chitanta.incercari.caracteristicile reprezentative ale produselorlserviciilor ce urmeaza a fi vandute sunt evidentiate in corelatie cu produsele concurente de pe piata .contracte comerciale: vanzare-cumparare..calitate) . DESFASURARE ACTIVITATII DE MERCHANDISING Ce este merchandisingul? Merchandisingul inseamna optimizarea spatiului de vanzari.asigurari. mecanice./ f.comision.. .etc. aviz de expeditie -incheierea vanzarii se realizeaza in functie de tipul produsuluil serviciului oferit . vizualizari. ~ ANOFN\."'! .incheierea tranzactiei se realizeaza in functie de politica de vanzari a firmei."SL'LTIN'(.tl1llM<>l&51n't:t<)!"~ Wt'.organoleptice. CO'. GHt!P AGHHIA JUDETEANA PEfHRU OCUPAREA FORTE! DE MlIHCA SUCEAVA ~ ANOFN\. furnizorl client si utilizarea unor documente specifice: .prezentarea obiectului vanzarii se realizeaza in functie de tipul produsuluilserviciului oferit.leasing .produsele/serviciile ce urmeaza a fi vandute sunt prezentate in functie de adresabilitatea acestora si de tipul clientului .comunicatii.

produsele sa fie dezirabile ( pretul . Inovatia: .magazinul nu este un simplu intermediar intre producatori si clienti.punctele cheie sunt identificate coerent. spatiul de deasupra usii. de previziune a pietei.acesta implicand din partea responsabililor manifestarea capacitatii de adaptare la schimbarile mediului.metodele si tehnicile de vanzare. promovarii vanzarii. capetele de raft. si in acelasi timp. Merchandisingul . ..0 actiune asupra unui singur element al sistemului se repercuteaza asupra ansamblului de elemente care compun magazinul( de ex. 0 decizie privind asortimentul are consecinte asupra organizarii linearului.f:J<WRHlflEt.merchandisingul vizual. prin parcurgerea traseului principal al unui potential consumator.1Aij. informatii. obtinand 0 rentabilitate la investitia facuta in magazin. ~ CONSl'!LTING GH[!P ~ ANOFN\ ANOFN\ AGEtHIA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA rosra DE MUNCA AGENTIA JUOETEANA PEtHRI! SUCEAVA OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . .lrn~~ S>.ru~wrm 2007·2'113 !'.produsele sa fie usor accesibile. acestia din urma asteapta idei. prezentarea si conditionarea produsului sa raspunda motivatiilor pentru care clientul se adreseaza magazinului. Schimbarea: . Abordarea trebuie sa respecte trei pricipii fundamentale : .reprezinta un ansamblu de tehnici spre a pune produsele la dispozitia consumatorului.ceea ce se vinde . situ at intr-un cadru socio.produsele sa fie liber oferite.>fli!!AJVf'f!f.f'. . vitrinele.locul unde se vinde . .maniera in care se vinde . .merchandisingul de organizare.magazinul este un organism viu. 1. astfel incat sa se beneficieze de avantajele acestora. gestiunii stocurilor de marfuri).lOU{A NI. locurile in care se efectueaza plata.pentru determinarea zonelor de impact maxim de la locul vanzarii (zonele de acces in si din locatie.'AMf Conceperea magazinului ca un sistem.economic dinamic.identificarea punctelor cheie se realizeaza prin observarea directa. Clasificarea merchandisingului: .MI'\PHIIRO {>W»t. . amplasarii raioanelor. Identifica puncte/e cheie pentru amplasarea materiale/or promotionale la locul vanzarii . Pentru a reusi in acest demers sunt teri componente de studiat : . . casele de marcat.merchandisingul de gestiune. satisfactii diverse. ..produsul.ambianta creata prin organizarea interioara a magazinului.

culori.'1'1""-G GR[!P A'.prezentarea marfurilor se va face ~i In functie de cererea acestora. .specificul produsuluilserviciului vandut . tn acest scop ele fiind grupate tn rnarfuri foarte solicitate.se va expune 0 cantitate suficienta din fiecare produs pentru ca acesta sa fie vizibil (studiile arata ca este nevoie de cel putin 3 unita]i din acelasi produs pentru ca acesta sa fie observat de clienti).prospecte.m1') A<)flfl1"JI)f1Iilf. . . .r. forma.r. . .materiale promotionale de informare. Factori specifici :.prezenta concurentei..~lI I>OSORU l«!1"?f)1~ If>. AGENTIA JUDETEAI1A PENTRI! OCUPAREA FORTEI DE MONCA CONSTAHTA . pre].promovarea unui nou produs. . .'~t>S1flJ_ctur&-lt 2IXI'?.standuri de casal de tejghea. 2.standuri de diferite forme si marimi pentru prod use.afise. Punctele cheie pentru amplasarea materialelor promotionale sunt determinate permanent. CO'. fluturasi. grupe tematice.A f{lRTHOJ' WltKI:. H£.se poate realiza 0 concentrare In acelasi loc a produselor apartinand aceluiasi producator (produse cu aceeasi marca)..disponibilitatea patronatului. .resursele disponibile ale furnizorului. . Aranjeaza produse/e in locetii si ap/iea materia/e/e de promovare de la punete/e de vanzare Prezentarea marfurilor se face ~i In functie de forma de vanzare adoptata si in functie de specificul produselor pe care Ie comercializeaza. .standuri de podea/suspendate.profilul magazinului.1Ijr.lichidarea de stocuri pentru produse greu vandabile.'oeI. .'I\Mr .stabilirea punctelor cheie pentru amplasarea materialelor promotionale se efectueaza in corelatie cu diversi factori specifici: Materiale promotionale: . rnarfuri cu curente ~i rnarfuri cu vinzare lenta: ~ ANOFt4\. iar ln cadrul acestora pe rnarimi.pliante. .ln functie de specificul marfurilor etalarea se face pe articole. . in functie de politica de vanzari a firmei: politica de vanzari: .UTRI) ')Q~t.MIAVf.bannere. aranjarea marfurilor se face pe categorii inrudite lntre ele ca utilizare. model.se vor expune to ate sortimentele de rnarfuri existente In magazin.autocolante.'<S(:1.ENTIA JIJDETEANA PHHRU OCUPAREA FORTEI [IE MONCA SUCEAVA ~ ANOFt4\. caracteristici de utilizare.sustinerea unui produs in detrimentul altuia din aceeasi gama.casete luminoase. .~~<:1u.

In cadrul unor grupe de marfuri (confectii.u~r:>II'"t\ POSbRv my·ron ""~jr>lroofllD Sifuetwale.2:007-201. aflse.interesele firmei: . Gama produselor Blocul de culori Diplay-uri folosite la punctul de vanzarel promotiile in magazin Varietatea ~ CONSL'LT1NG c u u e ~ ANOFN\ ANOFN\ Ali ENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUtKA AGENTIA JUDETEAI1A PENTRII OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA SUCEAVA . In care sa se evidentieze caracteristicile !?iparametrii tehnico-functionati: . _JV['F. mediu sau lung .) IIr':Hf[hl. in functie de scopul urmarit si de interesele firmei pe durate diferite de timp.tJrR!i ('(!Jf't. Amplasarea ( fluxul traficului consumatorului) 3. In cadrul acestora pe modele.cresterea imaginii unui produs/serviciu sau a firmei . pentru a face si aceste puncte atractive. iar In cadrul fiecarui model pe nuante coloristice.~ ANOFN\ F(.f. astfel.1FM~I'II'i'.In expunerea marfurilor 0 atentie deosebita se va acorda respectarii regulilor de asociere a culorilor. etichete. NtAM) .In colturile salii de vanzare pot fi expuse rnarfuri de cerere zilnica.scopul urmarit: .promovarea unui produs nou . 5. Imaginea magazinului ( in interior si in exterior) 2. tricotaje) expunerea se face pe rnarimi.aranjarea produselor in locatiilaplicarea materialelor de informare se efectueaza in conformitate cu planogramele furnizate de firma tinand cont de traseele potentialilor clienti .aplicarea materialelor promotionale se realizeaza in functie de impactul diverselor zone din locatie ..IW<}ISo<J. .amplasarea rnarfurilor cu volum mic !?i preturi mari se va face In asa fel lnclt sa Ii se asigure 0 supraveghere corespunzatoare . . 4. 6.cresterea vanzarilor Cele mai cunoscute si utilizate instrumente de mechandising 1. .f:4H1RTflOf:Mt~Kf.promovarea unei game noi de produse intr-un interval de timp scurt.scoaterea in evidenta a unui anumit produs din gama ..lJ (.schimbarea cotei de piata a unui produs .aranjarea produselor in locatii/aplicarea materialelor de informare se realizeaza intr-o conceptie coerenta.pentru marfurile care necesita 0 informare suplimentara cu privire la partea tehnica !?i perforrnante este necesar ca acestea sa fie prezentate prin panouri.castigarea de noi segmente de piata .

~ Cf)'NSULT1NG GItUl" ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JIJOETEANA PENTRU <KupiIREA FORTEI HE MliNCA SUCEAVA A GENTIA JUDETEAIIA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE MUNCii COt«STAHTA . este de prefe rat renuntarea la clientii respectivi.'Df: I<It'tKf. care sa genereze 0 valoare actualizata a .anumit segment de plata: . nu profit sau situatii In care mentinerea relatiei cu un client neprofitabil nu se justifica nici rnacar prin indeplinirea unor obiective strategice ale furnizorului. Totusi. orqanizatia trebuie sa desfasoare activitati de prospectare a pietei.clientii sai): . N(AM)" Monitorizarea clientilor Atragerea cllentllor Identificarea ~i calificarea prospectilor In vederea transforrnarii lor In clienti ai orqanizatiei are 0 importanta majora In urmatoarele situatii: .de criza) . Unii experti au sustinut chiar necesitatea de a nu pierde nici un client (Reichheld.aparitia orqanizatiei pe plata ~i inceperea activitatii sale.identificarea unor noi client. In aceste conditii.F'mll<l !It><<I111 l!1«®N<1I PO$DRU ~'"'l"1) f":M!'\Itn¥>1~Slr(!c:tun'le2W7·_WU «(_.redresarea orqanizatiei. majori.cresterea preturilor.asociata clientilor actuali din portofoliu. Sasser. Printre strategiile aplicabile se lnscriu urrnatoarele: .flf11>\JUf1l"IHHAr>HiI:A\j ('O!P~$. Retentia totala a chentilor nu este posibila. Unii dispr din portofoliu din motive cu m sunt mutarea In alta zona teritoriala sau decesul persoanelor fizice. prin apelarea la strategii specifice.sau de crestere a gradului de acoperire a pietei: . ea nu este nici profitabila. 1990). In vederea identificarii unor posibili clienti. Exists situatii In care orqanizatia furnizoare constata ca anumiti ctienti qenereazapier deri.. dupa pierderea unui numar mare de clienf (0 situatie . .valorificarea oportunitatilor oferite de evolutia ascendenta a cererii unui . Retentia cllentllor Promotorii marketingului relational atrag atentia asupra irnportantei vitale a strategiilor de retentie a clientilor. De fapt. falimentul orqanizatiilor etc. nici 0 orqanizatie nu poat e mentine In portofoliul sau absolut tof clientii.fluxurilor de profit pe durata relatiei cu furnizorul mai mare decat cea .f:Af-ORJF. Inlocuirea In portofoliu a clientilor pe care orqanizatia Ii pierde In mod curent (In conditiile In care 0 orqanizatie pierde anual 10-20% dintre .indeplinirea unor obiective ofensive de crestere substantiala a cotei de plata .

a clientilor care au cea mai mare importanta strateqica. alocate pentru servirea si satisfacerea cerintelor ~i reclarnatiilor clientilor neprofitabili. ceea ce permite stabilirea unor noi niveluri de pre]: . . Atractivitatea clientilor este influentata negativ de crester ea costurilor de mentinere a lor. furnizorul nu trebuie sa investeasca prea mult pentru retentia ctientilor respectivi. Interesul mai mare manifestat fata de clientii recenti.Klf!l!\_Jl'l'f.t. . comparativ cu clientii car e au fost alaturi de furnizor 0 perioada mai tndelunqata. lmportanta strategica a clientului. • diminuarea resurselor umane. In cazul clientilor ce manitesta un grad mare de I oialitate.dezasamblarea ofertei In componentele constituente. b. c.!"!.reproiectarea produsului.utilizarea canalelor de comunicare telefonica sau pe Internet. Se estirneaza ca valoarea client ului pe parcursullntregii durate a relatiei cu orqanizatia este mai mare In cazunui clie nt atras recent. solicitarile formulate de clientn majori In privinta adaptarii produselor de catre furnizor. este faptul ca probabilitatea c a clientii care au fost atrasi recent ~i au avut motive de insatisfactie sa ~ CONSULTiNG GHl'11' ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTiA JUOETEANA PEtHRU OCUPAREA fORTEI DE MUNCA AGENTIA JUOETEAuA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUNCA CONSTANTA SUCEAVA .U2li!)1"2!}U i1I&tRotM¥ll.AH"PH11fUJ <'(:lWl.f:i'tHln'~lnf:IM'i":A tlHJ. Atragerea recenta a clientului.. De exemplu. In schimb. pentru a diminua atractivitatea sa pentru clientii neprofitabili. Costurile de mentinere. Gradul de loialitatea clientului. Numeroase orqanizatii acorda 0 mai mare atentie mentinerii clientilor care au fost atrasi recent. Speciatistii recornanda rnentinerea In mod prioritar In portofoliul orqanizatiei. acesta va trebui sa aloce resurse semnificative In vederea rnentinerii clientilor si cresterii loialitatii lor d. de timp.F". comparativ cu un altul care a fost atras de mai rnulta vreme. clienti care curnpara volume mari si liderii de p iata. materiale ~i financiare. In locul aqentilor sau consultantilor de vanzari care se deplaseaza la client si determine un nivel mai lnalt al costurilor. Decizia de a investi In rnentinerea unui anumit client In portofoliul furnizorului este adesea fundarnentata pe baza urrnatoarelor criterii: a.<h!j:loQllleU<'l:!-~" PO${Ul. reducerii intervalului de livrare sau acordarii unor discounturi de pret pot diminua drastic import anta strateqica a clientilor respectivi. In cazul in care 0 serie de clienf de irnportanta strategi ca nu manifesta un grad mare de implicare In relatia cu furnizorul. fiind tentati sa considere ~i ofertele vanzatorilor concurenti. In aceasta categorie sunt inclusi cei care au 0 valoare mare pe parcursu Intregii durate a relatiei cu orqanizatia.lr .&S!fU~wr* lOO7·OWn I\.evitarea derularii de campanii de marketing avand ca audienta clientii neprofitabili.

T~i dovedesc utilitatea: . Se estimeaza ca anual. Cota de client..lf!fcW!t.CP ~ ANOFN\. 1998). In acest scop.asigurare. respectiv recastiqarea ernotionala a clientilor aftaf In pericol de a fi pierduti ~i recastiqarea efectiva a clientilor pierduti. In acest scop. se pot deosebi doua situatii distincte. qarantii etc.o-. Retentia clientilor Tn portofoliul orqanizatiei nu se rezuma la mentinerea valorii lor la nivelul initial.:. valoarea cumpararilor realizate de client. Astfel.a HEM.seLTING GH. Orice profesionist In domeniul marketingului relational si al managementului relatiilor cu clientii va avea ca obiectiv cresterea valorii clientului pentru orqanizatie. Recastiqarea clientilor In evolutia orqanizatiilor.barierele economice . ANOFN\.t·:wn ~'-*If1b'\Jl'fl"!ff\t4Ar'Hi!l'l:1I ~>f.!lPtJl"Uf{JftJf. ca urmare a reorientarii spre un alt furnizor. . Prima strategie consta in oferirea ~i vanzarea proqresiva a mai multor categorii de produse ~i servicii aceluiasi client. Cea de-a doua strategie se refera la vanzarea de produse ~i servicii din categoria soli citata tn mod obisnuit de client. e. dar care au 0 rnarja mai mare decat produsele comandate de client In perioada de debut a relatiei sale cu furnizorul.financiare. tn cornparatie cu gama curnparata de client la inceputul colaborarii cu furnizorul.~~13 If'MW"~~ S1rllewrble 2¢O.barierele contractuale . Adoptarea deciziei de a rnentine un client trebuie sa ia In considerare mai multe aspecte: cota de client.!} paraseasca furnizorul sau sa T~idiminueze valoarea curnpararilor este mai mare dec at ln cazul clientilor care au avut motive de satisfactie 0 perioada de timp mai indelunqata (Bolton. pot fi utilizate serviciile de valoare adauqata si programele de fidelizare a clientilor. un rol semnificativ are crearea de bariere ln calea reorientarii clientilor spre alti furnizori. potentialu I de crestere a valorii clientului ~i costul rnentinerii relatiei cu clientul.dependenta functionala de anumite produse ~i servicii..barierele tehnice . .seiling".~ ANOFtft.pierderea unor avantaje . rata de pierdere este mai mare de 20% (Griffin. se recurge la strategii de "cross-selling" si "up. Tn unele sectoare economice. exista momente Tn care este necesara recuperarea clientilor pierduti sau a celor care sunt pe cale de a fi pierduti. 1999). 0 orqanizatie de pe plata nord-americana pierde pana la 20% din clientii sai. De asemenea. pentru protectia portofoliului de clienti. AGEllTIA JUOE1EANA PEtHRU OCUPAREA ForqEI DE MIJUCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAUA PENTRI) OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA . Ca instrumente de rnentinere a clientilor.tJWJ1. Mentinerea clientilor este mai dificila Tn cazul in care clientul se apr ovizioneaza de la mai multi furnizori simultan. ~ CO". f_d"'S~II! ~~~" POSOR.

preocuparea pentru recastiqarea clientilor pierdutl trebuie sa fie lnsotita de identificarea cauzelor pierderii de clienti. ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA CONSULTiNG GHUP PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PEtHRIJ OCUPARfA FOF'TEI DE MUNCA CONSTANTA . In mod deosebit In conditiile In care clientii au 0 valoare strateqica mare pentru furnizor. furnizorii concurenti spre care se reorienteaza clientii plerduti: influenta rnodificarilor de pre] asupra gradului de mentinere a clientilor: • variatia gradului de retentie a clientilor In functie de regiune. Pentru a lmbunatati eficienta si eficacitatea activitati orqanizatiei. Cauzele pierderii clientilor pot fi legate de insatisfactiile generate de orqanizatia furnizoare. orqanizatia va continua sa se confrunte cu pierderi de clientl. Exemple de strategii de recastiqare a clientilor sunt urrnatoarele: a. iar In cazul abonamentelor la publicatu oscileaza tntre 30% ~i 50%. Actionand doar asupra simptomelor ~i nu a cauzelor. se lnscrie obtinerea d e informatii despre urrnatoarele aspecte: • rnarimea ratei de pierdere a clientilor orqanizatiei ~i evolutia sa In timp.repararea produselor defecte. 2003). delicate ale relatiei dintre furnizor ~i fostul client. canalul de marketing utilizat. strategia de convingere . strategia de stimulare .f:Af(IHTHflEMLW. care nu permite lnsa identificarea clara a cauzelor si explorarea aspectelor sensibile. explorarea cauzelor ~i lncercarea de recastiqare ernotionala sau rationale a clientului sunt absolut necesare. In cazulcompaniilor de telefonie rnobila. Sondajul este 0 modalitate de descriere cantitativa a fenomenului pierderii de clienti.I>I'Hn. In spiritul marketingului relational. distribuitor.rambursarea contravalorii marfurilor cu defecte. d. managerii de marketing trebuie sa elaboreze sisa i mplementeze strategii ~i programe eficace de atragere ~i mentinere a ctientilor In situatia pierderii de clienti. agentul de vanzan etc. Ca metode principale de culegere a inforrnatiilor pot fi utilizate analiza surselor secundare ~i interviurile In profunzime.promisiunea furnizorului de a Indeplini cerintele ~i asteptarile clientului (Bruhn.. rata atinge 30%. ANOFN\_ ~'I)nd"j~fu«>~"'n POSORU t«lM(Hl msltl. strategia de compensare .~ () . c.fl. b. fapt ce Ii va afecta profitabilitatea viitoare.acordarea de discounturi ~i reluarea relatiei cu clientul. strategia de imbunatatlre . de curnparator sau de concurenti Printre obiectivele cercetarilor referitoarela pierderile de clienti.. Inlocuirea produsului defect etc.fIHM ..}Vt'flfM-IhI'HllRlj <)fUPf. care au generat insatisfactia clientului.1\ tllMH Rata de pierdere ajunge la 50% In cazul dealerilor de automobile ~i furnizorilor de servicii de Internet. • rnarirnea ratei de pierdere a clientilor In sectorul din care face parte • • orqanizatia: tipologia clientilor pe care orqanizatia Ii pierde. • • motivele pierderii clientilor.<rrt(Jf"J.let<x~ UK!1·W13 A(.

I'ItN<l1 Echilibrullntre atragerea de noi clienti ~i mentinerea celor existenti are un caracter dinamic.promovarea unui anumit produs pe 0 anumita perioada. rata profitului.tipul schimbarilor:.actualizarea/largirea bazei de date prin completarea tuturor campurilor conform cerintelor din program. documente specifice:.analiza relatiei furnizor/client se realizeaza in limitele acceptate de fisa postului. 2. crestera imaginii de firma.21)" !!>M~i> St{U1.natura clientilor:.(lf.flfnl'\JI}Pl'fl:·f.numar Registrul Comertului. . lansarea unui produs nou si promovarea lui agresiva. .date specifice: discounturi negociate. termen de plata baza de date se constituie cu utilizarea unor mijloace specifice : -computer. hipermarket.promovarea unui nou produs.date generale: .numar contract .f:il r-~)f\1nm.actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza permanent.comert stradal si piete.respectarea termenelor de plata. Actualizeazallargeste baza de date .evolutia cifrei de afaceri a clientilor.respectarea termenelor de plata.actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza cu mentionarea tuturor datelor relevante pentru furnizor : -evolutia cifrei de afaceri a clientilor.t_dlf~<XJo1I!t)J~{C'" PO$&tU *'. persoana de contact.cartele.Constituie baza de date Constituirea bazei de date se realizeaza in corelatie cu politica de vanzari a firmei: .en-gross. cresterea vanzarilor la un anumit produs. supermarket. pentru stabilirea obiectivelor de vanzare pe termen scurt si mediu.politica de vanzari: .HrR!J (. . cont.obiective pe termen scurt si mediu :-produse cu caracter sezonier. .lichidare de stocuri pentru produse greu vandabile.j<:1:. 1. dovedit de schimbarile In ordinea de prioritate a celor doua arii de interes pe parcursul evolutiei orqanizatiei ~i a produsului pe plata. 3. Analizeaza relatia furnizorl client .introducerea de noi clienti. . .baza de date se realizeaza cu includerea tuturor informatiilor relevante cu privire la clienti: . magazine. telefon.mr* ~7·:WU ~i.Mt'.sustinerea unui produs in detrimentul altuia din aceeasi gama.educarea consumatorilor privind produsele noi de pe piata. fise ale clientilor.modificarea diferitelor date generale ale clientilor.analiza relatiei cu clientii se realizeaza in conformitate cu politica de vanzari a firmei si vizeaza toate aspectele relevante pentru furnizori.fax.introducerea unei noi clase de clienti.constituirea bazei de date se realizeaza diferentiat in functie de tipul de clienti: existenti.I~A.in functie de natura clientilor si tipul schimbarilor survenite in privinta acestora. rata profitului. . potentiali. cod fiscal.aspecte relevante furnizori:.denumire. impunerea unui produs in piata ~ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PHHRU OCUPiIREA FORTEI DE MUNCA CO'NSl'LTlNG· GHUP SUCEAVA ~ ANOFN\ ~~~~~~i~i'~~~~:~:r~~~~~ COHSTAHTA .diverse observatii. . ponderea fiecarui produsl serviciu in cifra de afaceri. . sediu.P!PMJ. .

. sociale. Provine din participarea ambelor parti angajate In negociere la un proiect comun. dar In acelasi timp sunt separati prin interese divergente In anumite probleme. 4.contabilitate.jocuri.asocierea pentru realizarea unui scop comun • Atractivitatea activitatii .'WPJ:. rnotivatia de baza este satisfacerea nevoilor economice (curnparatorul doreste sa achizitioneze.solutiile sunt propuse cu operativitate pentru remedierea rapida a disfunctionalitatilor. logistica. Negocierea conditiilor de vanzare Continutul ~i lmportanta negocierii Negocierea reprezinta un tip de interactiune umana In care partenerii sunt interdependenti.Tl"NG.intarzieri la efectuarea platilor. iar vanzatorul are nevoie de ~ CO-""SCl.WH A6f1(!lll. dar si diverqente . datorita atractieifata de abilitati sau lnsusiri: • Realizarea scopurilor proprii .lipsa de ritmicitate a comenzilor.convietuirea cu semenii ~i conlucrarea cu ei. Definirea conceptului de negociere: Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti .tntre care exista interdependente. -solutiile de eliminare a disfunctionalitatilor sunt propuse in functie de posibilitatile de rezolvare oferite de firma. prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.a. Exemplu : In negocierea cornerciala. NfAMj . • Satisfacerea nevoilor proprii . • Atractia interpersonala . partide de bridqe. deoarece au interese comune lntr-o anurnita problema.relatia furnizor/client se realizeaza in corelatie cu informatiile oferite de celelalte departamente ale firmei:.PJ:AfOqflO[l<U!f!(f. Desfasurarea negocierilor este conditionata de Indeplinirea urmatoarelor conditii de baza: • lnterdependenta partilor este 0 prima conditie a negocierii ( In lipsa acesteia. GHUP ~ ANOFN\ ANOFN\ AGEUTIA JUDETEANA PHHRU OCUPAREA FORTE I OE MUNCA SUCEAVA AGEtHIA JU[lETEAUA PENTRIJ OCUPAREA fORTE! [IE MUNcii CONSTANTA . partile vor fi indiferente una fata de alta ).analiza relatiei furnizorl client se realizeaza de cate ori este nevoie la cererea superiorilor. de siquranta.de hrana.datorita similitudinii de valori ~i atitudini.1fI&~all\..opteaza In mod voluntar pentru conlucrarea In vederea solutionarii unei probleme comune.)t=t'flfMMI'(:tIIRI) . Exista cinci forte care Ii determina indivizii sa interactioneze : • Natura sociala a fiintei umane . Propune solutii de eliminare a disfunctionalitatilor in relatia cu clientii: .s. de protejare si dezvoltare a propriei valori.solutiile propuse sunt corelate cu tipul disfunctionalitatilor constatate :.lct\K* 1OO1.facturare. .

Astfel. Negocierea are un pronuntat caracter voluntar. individul care neqociaza este obligat sa ia In considerare atat interesele sale. contra altui produs.lfA rf(!Mr «em bani).etc.Pf. dar se poate desfasura ~i prin schimb de corespondenta. interactiunea dintre parti este rnarcata de consens). ea se poate desfasura adesea intr-un cadru formal. indentificarea intereselor comune ~i divergente.toW. asttel tncat se creeaza 0 situatie In cere fiecare are nevoie de celalalt pentru a~i realiza obiectivele. Discutiile negocierii pot fi calme si agreabile sau furtunoase. putem clasifica negocierile dupa natura diverqentelor.~" '" ANOFN'\ '""". De asemenea negocierea presupune eel mai adesea intalnirea fata In fata a partilor.negocieri asupra interselor materiale . Momentul ~i durata pot f determinate dinainte si respectate sau pot inerveni prelungiri ale discutiilor ~i intreruperi. Chiar daca interesele celuilalt sunt diferite de ale sale. In sensu I ca nici 0 parte nu poate fi obliqata sa intre In tratative de altceva decat de interesul propriu ~i se poate retrage oricand din negociere.d<l!S~~t\~1\ POStmU ~7.fHll"JtlflT:Jf. pe terenul de golf.negocieri asupra conceptelor. In: . Mecanismul prin care se realizeaza schimbul implies acomodarea negociatorilor unul cu celalalt.1f)13 l.n~tN~~inNt:W!"* 2W7·WH II(.A 01' MlJr. ci fiecare interactiune specifica ajunge sa-si creeze requli.cantitatea unor rnarfuri. . Acordul reciproc avantajos: ~ CO-. ANOFN\. dar ~i pe strada. Aceasta este 0 situatie de "dublu veto" (Dupont). cat ~i pe ale partenerului deoarece fiecare parte dispune de posibilitatea de a Impiedica actiunile celuilalt. negocierea nu se desfasoara Intotdeauna intr-un loc bine stabilit. In negocierea cornerciala schimbul este clar: se da un produs sau serviciu contra unei sume de bani.'VftlTR!! ('WJ't. Negocierea nu este totusi haotica. sau la restaurant. sau altui serviciu. vizand puncte de vedere diferite. • Dlverqentele (In lipsa lor. Comportamentul partilor nu poate fi supus nici el unor reguli stricte. Conlucrarea partilor (posibilitatea realizarii unui schimb de valori).negocieri mixte. cautarea unor solutii care sunt preferate din punctul de vedere combinate al ambelor parti. irnplicand concepte si aspecte materiale. Diverqentele pot fi cognitive. Negocierea conceptulala este mult mai dificila decat cea In care sunt In discutie doar interese materiale. facand ca proiectulm comun sp nu se realizeze. interesullor comun este sa incheie tranzactia.'<St"L"flNG o u u r- ~ ANOFN\. lnteractiunea partilor nu este guvernata de reguli stricte.) Astfel. Principiul fundamental al negocierii este " do ut des"( dau daca dai) sau " facio ut facies"(fac daca faci). AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPAREA FOfqEI [IE MUNCA SUCEAVA A GENTIA JUDETEANA PENTR!! OCUPAREA fORTEI DE MUNCA COHSTA"NTA .procedurisi modele proprii de conlucrare. la telefon sau prin intermediari. pot viza interese materialeipretul. Negocierea conduce la 0 alocare eficienta a valorilor.

Pentru angajarea tn negociere sunt insa necesare ~i alte conditionari suplimentare.sa existe 0 repartitie ecchilibrata a puterii lntre negociatori.U. ale fiecarui negociator. .negocierea sa nu afecteze interesele pe termen lung.j'\I"'fWR1) (. . I<Uitl<: A Nt'AM! rosmos Conceptul de avantaj reciproc nu inseamna 0 lmpartire exacta a unui ca~tig total pus tn joc. Este 0 forma de interactiune ln care partite implicate percep obiectivele lor referitoare la 0 problema cornuna ca find identice. .existenta unui proiect comun .ttm(j<JlS~t:t<11>1nli1'l j>(j~Ut«l1·:lI}U IMtl'lJm&:r# S!(ucwr&le 2007·291·3 M)fIf!lAJ~. negocierea a fost un e~ec. Confruntarea pure.sa existe intentia ~i vointa partilor de a negocia.posibilitatea realizarii unui schimb de valori. Proiectul comun este dominat de consens iar partite implicate se anqajeaza lntr-un proces rational de gasire a solutiei optime aleasa pe baza unor criterii obiective din mai multe solutii posibile. genereaza mai multe solutii posibile si pe baza unor criterii obiective 0 aleg pe cea mai convenabila. Daca aceste conditii nu sunt Tndeplinite ~i 0 parte se simte nedreptatita.Il. .fara de care s-ar face un transfer unilateral.partile sa detina valori care pot fi oferite la schimb. Conditii suplimentare pentru angajarea in negociere: Angajarea ln negociere impune trei conditii : . Negocierea. chiar daca s-a finalizat printr-un acord.lipsa lor ar lnsemna consens ~i nu ar necesita negociere.Confruntarea pura Rezo/varea prob/emelor. Dupont arata ca negocierea ca forma de interactiune se invecineaza (si adesea se intrepatrunde) cu alte doua forme opuse-rezolvarea problemelor si confruntarea pura. Succesul negocierii este apreciat doar de participant! o negociere are succes daca fiecare partener realizeaza un castiq satisfacator din punctul sau de vedere ~i simte ca si celalalt este rnulturnit de rezultat.problema sa nu poata fi rezolvata prin decizii unilatereale. In care partite percep ca ~ ANOFN\ AGENTIA JIJOETEANA PEtHRU OWPAREA fORTEI DE MUNCA CO'NSCLT1NG GRtfP SUCEAVA ~ ANOFN\ . Distinctia intre acestea ne poate arata mai ln detaliu care este specificul negocierii. . Evaluarile In negociere nu se fac dupa niste criterii absolute introduse din atara. rezolvarea problemelor ~i confruntarea pura. Pentru aceasta. ci pe baza unor criterii subiective.'lfM.I(. . ~i anume: .WPt. Reprezinta 0 conducere conflictuala a interactiunii.asiqura lipsa inditerentei: .existents unor diverqerite . Rezolvarea problemelor negocierea .'!. .posibilitatea realizarii unui acord reciproc avantajos.

transparenti.A M[M~r obiectivele lor sunt ireconciliabile ~i nu pot fi realizate decat prin impunerea prin forta a solutiei proprii.t~SYveM~ 2«/'1'·2:913 o\6flf!III. Aceasta deriva din neTncrederea In noi lnsine.r. Mh ANOFN\..lfM-IAPf. Putini oameni sunt insensibili la laude.Jje~"'1\ POSMU ~'":2f}1) f. Confidentele conduc la alte confidente. Aceasta tactica poate fi folosita In toate tipurile de negociere. 0 astfel de exagerare poate degenera Tn linqusiri. Tehnici ~i tactici de negociere Principalele tactici si tehnici ce pot fi folosite ln cadrul negocierilor sunt descrise continuare: Tehnica polltetel ~i a compllrnentarti Este mai greu sa refuzi un om politicos ~i amabil. Actiunile partilor sunt Indreptate spre Intarirea fortei proprii. Nu va duce tn mod necesar la rezultatele asteptate. Astfel veti castiqa un nou prieten ~i 0 noua sursa de inforrnatii. Se poate obtine foarte user efecul contrar: "daca rna voi confesa acestui om atunci va spune ~i altora secretele mele. Instrumente specifice negociatorilor Tehnicile de negociere reprezinta punctul forte al oricarui negociator sau vanzator de succes. AGENTIA JUDETEANA PEUTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSLLTING GRUP SUCEAVA Mh ANOFN\. Atentie: Este 0 arrna cu doua taisuri ~i irnplica anumite limite. Confruntarea pura se bazeaza pe raportul de putere dintre participanti. respectiv dim momentul In care se ia leqatura cu clientul pana In se sernneaza contractul. Atentie: Nu rernarcati insusiri imaginare ~i nu exaqerati cu laudele! Bate la ochi. Tactica politetei si cornplimentarii presupune un comportament de acest tip Tn toate fazele procesului de negociere. Retineti: Confidentele chearna confidente. . In viata de zi cu zi fiecare dintre noi poarta cate 0 "masca" ce ascunde adevarata fire.. Nu se vor face confidenta despre cei apropiati sau despre secrete delicate.Fmt<l""Soci. Totusi.n$. Depasiti aceste bariere prin faptul ca sunteti primul care va "deschideti". etalarea ei. ~i slabirea fortei adversarului.tHRt' (. Fiti primul care face confidente (In fazele de Tnceput ale negocierii) pentru a castiqa Tncrederea clientului. Tactica confldentel Castiqati Tncrederea clientilor fiind sinceri. ln partener.JI'f1F. din lacornie. onesti. din ganduri ascunse. In raport cu situatia concreta pe care 0 veti lntalni ~i cu clientul cu care veti discuta bagajul durnneavoastra de cunostinte si abilitati trebuie sa fie suficient de larg pentru a va putea adapta situatiilor neprevazute. deschisi. ln cadrul celor de tip conflictual utilizati-o cat mai putin.f~ H~W or. care In unele situatii pot deranja ~i induce suspiciune..wpt. t~~~~~~~g~~~:I~:r~~~~~ CONSTANTA . ML~. teama de a nu fi trasi pe sfoara sau divulqati ori teama de a fi respinsi sau izolati.

M!" De asemenea.f"f... Daca 0 femeie spune NU atunci lnteleqe POATE.I:'ff:'M~hVHllf1U <'f. Aceasta depinde de persoana pe care 0 aveti ln fata. ci ln casa unui prietenL " "Da. discutand despre fapte cotidiene. Exemplul1: Daca un diplomat spune DA atunci lnteleqe POATE... dar . " Diplornatii nu spun nicidata NU! Oamenii detesta sa fie contrazisi sau neqatil Tnfaza depasirii obiectiilor clientilor incercati sa nu utililizati cuvatul "nu" sau expresii negative.I.AiJ.. dar . Exemplul anterior arata faptul ca.fIl!l"'JI!{.'g~~~~~:~~~~~ CONSTANTA . respectiv poate avea sernnificatie de "DA". ln raport cu tipul de client intalnit. In saptimana ln care s-a anuntat de catre profesorul Hancu cutremurul nu am locuit In apartamentul meu. dar cu referire la riscurile ce stau in fata noastra: " Trebuie sa rnarturisesc faptul ca mie tmi este frica de cutremure.. Daca un diplomat spune POATE atunci Inteleqe NU. Fiti atenti la tipul de persoana. " permite trei secvente posibile. atunci cand scopul este acela de a castiqa lncrederea clientului. Disimularea Ascunde obiectivele tale ~i descopera-le pe ale clientului. de lmpotrivire.lOUUt !MlNIM""Attl'llr". ~i nu utilizati Tntotdeauna aceeasi tactica ~i replici indiferent de cel din fata dumneavoastra. Utilizarea lui "Da..Je 2.~ f(IRl~IH &. din partea clientului. fara a negocia sau a face concesii ln ceea ce priveste cerintele voaste esentiale. " Permite formularea opiniei proprii fara a nega opmra clientului si continuand arqumentatia acestuia. Un "NU" lnchide orice portita de discutie ulterioara. "POATE" sau "NU". la caracterul sau. Un diplomat adevarat nu spune nlciodata NU In timp ce 0 femeie adevarata nu spune niciodata DA. reactii diferite pot lnsemna acelasi lucru sau aceeasi reactie inseamna atitudini diferite. Acest fapt poate conduce la 0 continuare ~i 0 exacerbare a atitudinii negative. ~ ANOFN\ AGEIHIA JUOETEANA PEfHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSULTING CRCP SUCEAVA ~ ANOFN\ ~~~~~~i~. Oricand se poate continua pe nuan]a dorita. dar . Formularea "Da.CC7. In acest context se va da satisfactie tn unele privinte clientului. este 0 varianta fara raspuns. Prin aceasta se ofera partenerului de discutie posibilitatea de a exploata anumite slabiciuni sau limite ale noastre. Exemplu: In fazele introductive ale negocierii.!lP/.eivn. nu se utilizeaza ln cadrul negocierilor conflictuale. Daca 0 femeie spune POATE atunci inteleqe DA. Reprezinta un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru durnneavoastra ~i de a Ie descoperi pe cele ale clientului.M-H tlf.

Nu prezentati date false. Aceasta tehnica va permite sa puneti In evidenta avantajele pe care Ie are clientul prin achizitionarea politei de asigurare In raport cu dezavantajele ce ar putea surveni. pentru ca. chiar ~i adevarull De obicei scopul intalniri: cu clientul este acela de a-I convinge sa semneze contractul. . apoi motivul motivului.!JW:l1·:l)13 1(}1}1~~5\rvt:t>. prieteni. eventual fara a-I contrazice opinia.j<:f. Prefacandu-va ca va intereseaza doar obtlnerea sernnaturii acestuia. Atunci obiectivul principal se poate deplasa catre obtinerea de informatii despre alti posibili clienti prin intermediul celui cu care discutati. In cazul in care este posibil. chiar daca sunt trunchiate.h"'{I\liS<:><:J".Nu utilizati aceasta tactica pentru clientii care cunosc bine domeniul. fKAMI Exemplu: Din discutia prelirninara cu un client v-ati dat seama ca sunt putine sanse de a-I convinge sa accepte contractul propus. clientul va va oferi aceste informatii In cele mai multe dintre cazuri. Aceste tntrebari au rolul de a clarifica situatia. "De ce?" Aflatl motivul. fie sa incheiati discutia In caz de refuz permanent. sa II determinarn sa recunoasca faptul ca avem dreptate. Intoxicarea se face cu lnformatii autentice si inatacabile.<r3le 2OI'n·2<)1. apoi a motivului motivului. Pentru a nu incheia contractul. odata lnteleasa pozitia clientului. In fata datelor statistice se cedeaza mai user. Pentru a cunoaste clientul mai bine ~i pentru a inteleqe care sunt necesitatile acestuia. . ori motivul pentru care refuza lncheierea contractului de asigurare se pot utiliza intrebari de tipul "De ce?". rude care ar putea fi interesati de un asemenea contract. Este 0 tactica ce consta In aflarea motivului. Tehnica bilantului A vantaje/e sunt mai puternice decaf dezavantaje/e.IiIR\j ('(:!!Pf.f:j. II Yeti lntreba despre cunostinte.) /tGf1n!"J1'flf:'lFMlhPf. nereale (este de preferat trunchierea unor informatii adevarate utilizarii informatiilor false). Convingerile sale pot fi mai user influentate prin intermediul datelor statistice referitoare la situatia ce dorit: sa 0 irnplernentati. fie sa cautati depasirea obiectiilor . Exemplu: "Stiati ca 20% din locuintele bucurestenilor au fost atacate de catre ho]i?" Atentiel . Intoxicarea statistica Cifrele pot spune orice. Aceasta tactica se poate utiliza In orice tip de negociere. Dezavantajele puse In balanta vor fi nesemnificative pentru a da mai multa greutate avantajelor. ~ ANOFN\ AGEUTIA JUDETEANA PElHRU OCUPAREA FoiqEI OE MUNCA CO'NSULTING GRUP SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE MlINCA CONSTANTA .Nu oferiti date care sa sprijine puncul de vedere opus.It:u~l\ t>O$tlR.~fO:P1Bflr:Mt!t.

curent. in multe dintre cazuri. Fiti atenti la tipul de client !?i la dimensiunea ofertei.A§a procedeeze toata lumea.~. Exemplu : 'Toti clientii nostri au acceptat aceasta forma a contractului. si in continuare adoptati alte tactici utile procesului de vanzare. Dupa retragere. retrageti-va §i reveniti cerend mai putin. Ar fi un mic inconvenient prin faptul ca prima de asigurare este de 50 dolari pe luna. tnchis . Tn plus.Deschide 0 cafe de comunicare cu cfientul.m:l<)jSt<¢lllje:~~ t>OSiQIW MOY·2ell l<l!j-lru~S!fUtM~ z007'~1l Ai'oft(!10\_Jl'flf!fM4APfJllIUJ ~. Retragerea aparenta Aceasta tactica se aplica prin sugerarea. Aceasta tehnica se mai numeste !?i "retragerea dupa refuz" !?i presupune ca la lnceput sa se faca 0 cerere mai mare decat cea efectiv dorita. Practica standard . ~ CONSULTING GRtJP ~ ANOFN\. tactica "piciorului in prag presupune mai intai deschiderea usii !?i apoi rnentinerea ei deschisa cu ajutorul piciorului pan a se poate deschide de tot Exemplu: "Aveti un minut la dispozitie pentru a va prezenta oferta noastra?" o astfel de cerere este in general acceptata. daca in aceasta perioada survine un acident. urmata de 0 retragere (aparenta). atunci prin intermediul acestei polite beneficiati de pana la 50 de mii de dolari. se va reveni cu cererea pe care odorim in realitate si. Practica standard este 0 strategie prin intermediul careia cautaf sa va convinqeti c1ientul sa accepte contractul propus ca pe un fapt uzual. AGENTiA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAtlA PENTRI! OCUPAREA fORTEI OE MUNCA CONSTANTA . ANOFN\. Partea buna asociata unui contract standard este aceea ca partenerul de discutie stie ca acest cadru a fost verificat si a functionat in bune conditii in multe situatil anterioare. "Trantitul usil in nas" ." Tactica "piciorului in prag" . Din punct de vedere fizic. Prin intermediul ei veti oferi pe tava clientului argumente pentru a va respinge oferta.Cere!i mutt.tH~'f.f:R WRlfl HE I<II!tKA tlfAMl Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare: "Prin incheierea acestei asiqurari de viata beneficiati peste 10 ani de 30 de mii de dolari. deci vor fi bani pe care dumneavoastra Ii investiti. cu beneficii pentru ambele parti. nu ii cheltuiti. dar sunt convins ca situatia dumneavoastra financiara va permite sa 0 achitati.." Atentiel Aceasta tennic« nu este indicata In cazul negocierilor conflictuale. la un moment dat al negocierii. Se poate utiliza pentru to ate tipurile de negocieri cu aceeasi eficienta. standard.f!. Este posibil sa nu vi se mai ofere posibilitatea de a mai discuta cu acesta daca prima cerere este exaqerata sau daca este un client cu caracter dificil. c1ientul 0 va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile in raport cu prima. a faptului ca v-ati putea retrage de la negocieri.

j'1f~~ ANOFM\. respectiv sa treaca de la propozitii cele pozitive." "Vrei sa spui ca . etc.." ~ CO-NSt~LTING cazuri...f:AHJi\HIOr:!.J. ~ . se poate Inregistra 0 modificare de comportament ~i din partea celul care spunea NU.. Este bine sa fie utilizata cu tact deoarece fiecarui client Ii place sa se sirnta unic. de client va da raspunsuri de tipul "Nu ma intereseaza". iar de aici este posibila 0 schimbare de Exemplu : "Daca am lnteles eu bine."lfv!Sm. In momentul In care cel care spunea DA a trecul la a spune NU.~-It. 1"'t-t(Urn&nI_t-twcM~ 2'001. ci doar atunci cand acordul a inceput sa se contureze.mlTlA JIJDETEANA PEtITRU OCUPAREA FoiqEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAIlA PENTRI) OCUPAREA ForqEI DE MUNCA CONSTANTA . cel mai important. Spiritul de contradictie Utlllzatt-l. " Schimbarea oblectillor in afirrnatii Tratati mai usor cu un client cere spune DA decaf cu unul care spune NU.'-.>(lJP"r. " "Hai sa vedem daca am inteles ce vreti sa spuneti .:II.W E\~~)'I POsrntU:tM'l1·~I)U . Parafraza este introdusa prin expresii de genul: " Daca am tnteles bine .._. Odata cu parafraza se cer eventual noi larnuriri.Uneori nu stric« sa fiti papagali! Parafraza lnsearnna a reda In rezumat ceea ce am inteles ca a spus clientul. Poate va mai amintiti acel joe din copilarie In cere 0 persoana spune mereu NU iar alta spune mereu DA. 0 astfel de atitudine va determina . Cautati sa II sa dea raspunsuri pozitive. decisiv pentru dumneavoastra.reducerea duratei In care se ia decizia. Tehnica parafrazei . Reactia clientului ar putea fi "Atunci puteti pleca la ceilaltil" .. F... GHUl~ ~ ANOFN\ ANOFN\ A...Z913 "'f1lM1 o astfel de tactica are rolul de a grabi decizia clientului.\6Hflll\ Jl 'I'I:TH.de obicei . Aceasta tactica presupune sa aratati clientului faptul ca nu este el unica alternativa pe care 0 avem prin invocarea unei vanzari catre un alt client. Nu se va utiliza In fazele de inceput.tlh PFHlf\I) .. Tactica falsei concurente Uisati impresia ca nu depindeti doar de clientul din fata. Nu se va utiliza In fazele de inceput ale negocierii. nu sunteti interesat de oferta noastra. . Atentle I Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact ~i diplornatie altfel se poate compromite Intreaga afacere. In conditiile propunerile deterrninati negative la Un astfel determinati atitudide.. Parafrazand veti da clientului rnulturnirea ca s-a facut inteles In timp ce pentru durnneavoastra lnsearnna un timp suplimentar de gandire pentru a preqati urmatorul pas. Pentru aceasta se exaqereaza user puterea ~i nurnarul clientilor cu care urmeaza a se negocia. si competitie In care tntalniti functioneaza un client care are In cele mai multe 0 atitudine negativa fata de pe care Ie faceti atunci primul pas este acela de a lncerca sa II sa schimbe natura propozitiilor.

Vanzarea in trei pasi Aceasta schema de vanzare se bazeaza pe saltul dintr-o extrema in cealalta si actiunea legii contrastului. Nu cereti totul dintr-o data. Incepand prin a convinge clientul sa va asculte. In conditiile In care clientul este neincrezator In privinta ofertei pe care 0 faceti atunci se poate apela la 0 treia persoana. asa este. respectiv clientul va semna polita oferita. Este de preferat ca aceasta persoana sa fi incheiat deja un contract ~i sa fie rnulturnit de aceasta." Tehnica largirii carnpului . pentru a putea oferi informatiile solicitate ln cunostinta de cauza. Reactia probabila va fi "Prea scump. t<t'Mlf "Deci nu va multumesc conditiile?" "Da. Aceasta tehnica presupune prezentarea qradata a avantajelor ce rezulta din contractul de asigurare. Aceasta poate determina clientul sa treaca mai user peste clauza cu probleme. apoi castiqindu-l prin calitatea ~i atractivitatea ofertelor prezentate. Daca ajunqeti tntr-un impas atunci prezentati 0 alta clauza. Opinia acelei persoane poate fi determinanta pentru a convinge clientul sa semneza contractul propus.:t1. II puteti intreba ~i pe el de avantajele pe care i Ie aduce acest contract. AGEIHlA JUDETEANA PElHRU OCUPiIREA foi'TEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEANA PENTRI! OCUPAREA fORTEI DE MUNCA CONSTANTA . Propuneti mai Intai un contract foarte bun dar la un pre] ridicat. Discutati fiecare clauza prezentandu-i avantajele In special.Se mananca mai user buceie cu buceie decaf totul dintr-o singura lnghirifura. mai atractiva.Nu oierit} iotul dintr-o data. Daca veti cauta sa duceti 0 politica a pasilor rnarunti." .V.Pereree a doi oameni este mai buna decet a a unui singur.WPt. De regula nu se achizitioneaza nici una dintre cele prezentate pana acum. Exemplu: "Vecinul durnneavoastra. Tehnica salamului presupune utilizarea pasilor marunti pentru atingerea obiectivului stabilit.[:gWH!HBEWJU':t. atunci veti obtine tn final tot salamul." Tehnica salamului .j!/{lF. care Ti poate confirma valabilitatea ~i avantajele ofertei propuse. Daca veti cere clientului direct sa semneze polita de asigurare atunci veti fi probabil refuzati.f-. Reveniti cu 0 oferta ieftina. Se compune din trei secvente succesive: Etapa 1. respectiv sa va consolidarn pozitia pas cu pas. Este mai user sa se obtina salamul feliuta cu feliuta decat tot odata. ~ CONSULTiNG GHUP ~ ANOFN\.TFMlhPWlf\U (. Reactia probabila a clientului va fi "Preferam avantajele oferite de cealalta.ANOFN\ FC4'!d<J1~jf:~""'Il~n POSbRiJ :rnJ~. este clientul nostru de trei ani." Etapa 2. Tehnica apelarii la un tert .)1) 1fI~\f\j~~ SIf!lCWla<e lC01·W\3 . un specialist sau un cunoscut de-al clientului. domnul lonescu. Vanzarea nu este Inca ratata.Hl!lr. ANOFN\. dar cu mai putine facilitati.

?" ~ 0[g[l!]0GJ COXSLLTING CRG!> ~ ANOFN\.. ANOFN\.:M~r Etapa 3. Aceasta tactics foloseste efectul de contrast lntre extremele pretului si facilitatile oferite de contracte. V or b'ItI'-ml . A. sa obtineti inforrnatii despre alti posibili clienti. Printr-o replica dura se ataca obiectia clientului cu duritate sau cu ironie.'I1HI or. care vor f legate direct de procesul de negociere sl de client. determinand clientul sa renunte la tranzactie. 0 prezenta aqreabila.mITlA JUDETEANA PHITRU OCUPAREA FORTE! [IE MltfIC. ffi.? . In prima faza se va cauta 0 oferta care sa indeparteze.? . In raport cu raspunsurile ce pot fi date de clienti putem clasifica lntrebarile In trei mari categorii.JI!fW1Hot-l. In faza de Inceput a discutiei utilizati lntrebarile libere.. Este una dintre tacticile ofensive ~i destul de riscante." Replica dura .. toate obiectiile clientului.? . si anume: .'rfMl'ln (>r:Upt.r. 0 posibila reactie este: "Exact ce trni trebuia!". d espre . si un mesaj nonverbal care sa nu afecteze climatul discutiei.. Acestea nu au leqatura cu procesul de neqocieresi au rolul de a destinde atmosfera. necesitatile fundamentale ~i structura psiholoqica a clientului.Orice este gratis este binevenit. ori de 0 cunostinta pe care 0 adrnira). Aceste tntrebari lncep de obicei cu: "C e cre d e t'I d espre .. Exista situatii In care au fost refuzate toate ofertele noastre . Atunci. Aceasta tehnica se bazeaza pe faptul ca un stimulent utilizat cu rol promotional provoaca 0 decizie pozitiva din partea clientului.Fom<1v1So:>l?l!!e\l~M POS~U~1. In continuare utilizati intrebari dirijate. Daca nici acest fapt nu este posibil atunci schirnbati obiectivul: cautati.2r)l) ¥I'}tf'>J~tbS1n. Intrebarlle Utilizarea lntrebarilor afecteaza direct procesul de negociere.t. Prin intemediul acestor Intrebari se vor identifica obiectiile.. Scopul fundamental al acestora este obtinerea de informatii despre client. Pe cat posibil. Oferirea unei alternative . Exemplu : "Refuzati un contract semnat de Insusi seful durnneavoastra?" (sau de un VIP. despre motivatia sa respectiv despre cauzele obiectiilor. De asemenea.h f<.. In ultima etapa propuneti un contract cu facilitati apropiate de primul dar la un pre] intermediar.cW:!&le N/<lt·2:9H M>fIflI!1.tl(i:. Folosirea acestei tactici presupune mult tact.Intrebari deschise: aceste tntrebari permit clientului exprimarea libera a opiniilor ~i detalierea acestora. de exemplu. Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu .. care sa nu fie incluse contract ~i sa fie utile clientului.. se pot propune servicii suplimentare.din diverse motive. MI.Pastrati In buzunar 0 vetiente de rezerve... De ce .Unii oameni cedeeze In fata ofensivei. "Daca veti semna acest contract atunci beneficiati de consiliere financiara qratuita din partea societatii noastre.. C um .I SUCEAVA AGENTIA JUOHEAUA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA ..

vor folosi privirea. pentru a obtine informatii capitale sau pentru forma rea unor impresii sau convingeri despre client. Dati exemple de lntrebari lnchise. Cateva dintre acestea sunt: lntrebettte introductive Razboinicul va intra ln lncaperea destinata negocierii. Va cauta sa prirneasca oferta Celorlalti inainte de a 0 face pe a sa 9i va folosi intotdeauna puterea de a face prima mutare.W1-3 fi(:.:o~~tl POsnA:U2«l7. 9i pentru orice tip de negociere. Tactica'prirneste 9i da" utilizata de castiqa teren In timpul negocierii. Pe termen lung lnsa. dezavantajul este ca se introduce riscul Intarzierilor 9i al atingerii unor puncte moarte (In care nici una dintre parti nu doreste sa dea Tnainte de a primi).cu un mod de comportament agresiv 9i dominator. vulnerabile.~I)1-l i. Se va interesa de situatia afacerilor noastre. EI va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre Ceilalti 9i Ie va construi 0 imagine In care sa poata gasi punctele mai slabe.intrebari Inchise: sunt acele lntrebari care permit doar un raspuns scurt din partea clientului.Pf:" Hlf'ffJ MI!t-I(A tJ['\'Mf ee .<lMI'lIme<lW fi\l\lct>. 19i are propriul repertoriu si va admira (cautand sa foloseasca) tacticile care au fost utilizate lrnpotriva sa de alti negociatori. gesturile. puternice 9i emotionale.~. parerile sau convingerile clientului .lnchise: sunt cele care suqereaza raspunsul.f1I!tAJVr'f!I'M. . va strange mana oponentilor urandu-le "Buna dirnineata!" si apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Aratarea emotiei §i a supararii Negociatorii razboinici vor face miscari bruste. In plus.K~ W07. Nu. Baiat bun / Baiat reu ~ CO·~Sl":LTING CRUP ~ ANOFN\. vor lovi masa. Nu stiu. deschise sau semi-inchise lmpreuna cu fazele In care Ie utilizati. tinuta.) Sunt utilizate pentru a sintetiza raspunsurile. Va face 0 concesie mica dupa ce oponentii au facut 0 concesie mica. Tactici razboinice Un negociator razboinic cunoaste 0 rnultirne de tactici 9i manevre pe care Ie utilizeaza regulat. lntrebarile sunt utitizate In fiecare faza a procesului de vanzare-negociere. Va face 0 concesie mare dupa ce a primit una mare si va cauta sa obtina inforrnatii inainte de a Ie da. etc. sau chiar de situatia afacerilor personale. dar permit si detalierea acestora In sensul dorit de durnneavoastra. AGEN!IA JUDE!EANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGEN!IA JUDETEAIJA PEIHRI! OCUPAREA FORTEI DE MUtKA CONSTANTA .intrebari semi.m<t<l1 SClWII CVl'<. se va situa pe 0 pozitie de torta . ANOFN\. (de tipul Da. Prime§te/da Este interesat sa prirneasca mai lntai 9i apoi sa dea ceva. de productia 9i serviciile de care este interesat.ApWl"U (>WPf. vocea si se vor arata foarte supara]i.

_ln OF ~!!~. Dupa ce a "inmuiat" destul pozitia Celorlalti prin aceasta tactica.\ f-Uf1. Realizarile obtinute pana Tn acel moment Ie va interpreta doar ln avantaj propriu. iar apoi i se ofera un altul mai binevoitor. chiar daca nu a fost suficient timp pentru a analiza problema ln discutie. Utilizarea tacticilor adversarului. el Ii va cere sa-s: consulte seful sau seful sefulu' etc.~_d. Evitarea bataliei: 2.mu I<>. Privind In sus In momentulTn care nu se poate ajunge la 0 inteleqere cu cel cu care neqociaza.)i la raspunsul nostru uimit "Dar am stabilit odata pretul la 1. fiind constructiv. dar ln cazul afacerilor foarte importante exista riscul de a fi folosite !. Contra-masuri la tacticile razboinice Masurile ce pot fi luate pentru a contracara 0 asemenea tactica pot fi clasificate In patru categorii: 1. Va include adesea fraza "Ceea ce tocmai am stabilit". Organizarea timpului La sfarsitul fiecarei runde de negocieri T!.000 lei !. Controlul carnpului de batalie: 3._<v:CWr'$olt. sexul. 2«l7·v>n /lz. EI va mentiona un pret de 1. "baiatul bun" va prelua rolul conducator. ANOFN\. nu 0 inteleqere".200 lei".800 lei la 1. nu va arata rurmc prin expresie. cum ar fi mita.)iva asuma responsabilitatea realizarii unui record. Nu toti negociatorii vor folosi instrumente mai putin etice. ton. De exemplu : dupa ce s-a negociat 0 perioada iar Ceilalti au redus pretul de la 1. ~ CO-NSCLTING GHUI' ~ ANOFN\. "Aceasta a fost 0 subliniere.)itocmai de aceea trebuie sa fim In qarda tn privinta unor asemenea mijloace. santajul. Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate In interogarea prizonierilor de razboi: mai Intai prizonierul este interogat de un anchetator dur.f. ~i alte rniscari pe care negociatorii Ie pot utiliza.fl(!M. aceasta tactica fiind 0 parte irnportanta a arsenalului propriu. In scopul cererii !. Mutari In for!. desigur.r1Sod~t~" I>OSMU ~'". Unul dintre ei va prelua rolul "baiatului rau": va fi agresiv. razboinicul se va intoarce a doua zi pentru a continua negocierile. timp In care partenerul sau va sta linistit.j<:r: NlMH Aceasta este 0 tactica ce poate fi utilizata de 0 echipa de doi negociatori.M~~ '$\. care poate obtine ceea ce doreste.. tinuta sau gesturi. oferind solutii !. va face cereri exagerate !.a Mai exista..JI_J{'f:'lf. acesta nu este propus. nu 0 lnteleqere" Dupa ce negocierile au ajuns la punctul In care Ceilalti sunt dispusi sa incheie contractul.MlhJ>fJimu ':'(:!J~' t. Tinuie gen packer Razboinicul va avea 0 figura irnpenetrabila.)iincercand sa ajunga la 0 inteleqere reala.)ia obtinerii de viitoare concesii. EI va actiona la inceput pentru 0 buna perioada.f:.200 lei. AGENTIA JIJOETEANA PEIHRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA SUCEAVA . aceasta evident numai ln cazul in care Ii este favorabila. el va replica "Aceasta a fost 0 subliniere.)iva fi necooperativ.

O. Tactica "baiat bun / baiat rau" este dificil de recunoscut ~i ca atare si de contracarat. Creierul uman este construit astfel lncat emotiile (iar Tntre ele si supararea) sunt plasate lntr-o parte a sa. fie permanent.despre ce se vorbeste. adica a ceea ce se neqociaza ~i In ce ordine. deoarece Ceilalti qandesc tntr-un mod care nu este acceptabil lntr-o negociere. 2. ln mod sigur TIvom irita. Vom cauta 0 forma si un plan al procedurilor.nu II vom lasa sa conduca negocierile.f. Solutia este deci suspendarea operatiunilor. Vom utiliza compromisurile. Punctele de baza vor fi: 1.K* l«I7. Vom pastra 0 evolutie fluida a negocierii.\«<>la<Itl ecsoau m'·~l)u \<1slr"~~ S!rucll. ln timp ce qandirea rationala ln alta parte. evident. . Desigur.se vor evita lntrebarile sale introductive. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit.se va pastra 0 perioada de topire a ghetii neutra: . Odata ce creierul s-a fixat pe modul de qandire emotiv. astfel lncat In ~ 0[g~B[t] CO'NSULTING GHCP ~ ANOFN\. fie temporar. Daca vom da lnainte de a prirni. In aceste momente nu suntem siguri de nimic. In termenii unei negocieri. aranjarea negociatorilor la masa tratativelor. Adoptand acest plan.SO(:tlli{. atunci va privi aceasta ca pe un semn de slabiciune ~i va cere mai mult. acest "control al carnpului de batalie" reprezinta controlul procedurilor de negociere. Pentru a-I Tnvinge cu propriile sale arme va trebui sa procedarn astfel: Atunci cand utilizeaza tactica "primeste/da" nu trebuie sa li dam satisfactie.W13 Mn'If!h' . Dezvoltarea atitudinilor proprii. ln cazul tn care a fost recunoscuta. . Vom negocia informatie pentru inforrnatie. partea rationala este scoasa din uz. In plus fat a de aceasta vom pastra controlul procesului. Vom cauta sa oferim Tn deschidere scopul. entuziasm pentru entuziasm. planul ~i durata lntalnirii. concesie pentru concesie.. cand ~i unde se sta. Partea suparata nu va putea receptiona rational mesajele care se transmit ~i este inutil sa lncercarn sa 0 facem.JVf'EffM-"'l r>HHRH '>O!vf.j(1\ tlt:M~r 4.nu Ti vom permite sa domine primele momente . ANOFN\. dar un razboinic prins la inqhesuiala nu poate face atata rau cat unulliber.f(~l~lflFL\llt.nu ne vom lasa antrenati tn lntrebarile sale provocatoare. de a se Tmpiedica batalia Tnainte de a Tncepe. Va dori sa primeasca mai mult si va schimba tactica In "prirneste/primeste/da" ~i curand va aspira doar la "prirneste/prirneste/prirneste". EI ar dori sa avanseze liber ~i fara sa se gandeasca. 3. . Nu trebuie sa intrarn Tntr-un asemenea joc. AGENTIA JUOETEANA PHHRU OCUPAREA fORTEI DE MUflCA SUCEAVA AGEtlTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA fORTEI DE MurKA COHSTANTA . Singurul mod de a lndeparta supararea este suspendarea negocierilor. 5. Aceasta se poate realiza doar ln minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: . Cea mai buna cale de a-I Tnvinge este. utitizand 0 abordare pe front larg.F"nd~. Vom fi capabili sa controlarn batalia daca vom putea controla carnpul de batalie. 4. poate fi contracarata.

?lJn I. Nu trebuie sa intrarn tntr-un comportament emotional sau sa reactionarn emotiv la comportamentul lor.r. Totusi.(.it tlfAMf urmatoarea (sau In urmatoarele) runda fie se va ignora "baiatul rau". ~i numai daca doreste in mod serios incheierea unui acord ne putem tntoarce mai tarziu: iar daca nu este asa. Ei ar dori ca noi sa fim astfel. atunci nu suntem obliqatl sa continuarn negocierea cu persoane nerezonabile._f:A WiUHI)f: MI!t. atunci nu este bine sa raspundern ~i noi la tel. bune decizii de Din aceasta perspectiva. in functie de necesitatile si resursele lor economice. Pentru a contracara tactica "de a privi in sus" va trebui sa aducem obiectii puternice pentru inceput.Teoria " stimuli-raspuns " .conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un raspunspozitiv din partea clientilor. oricat de ofensiv ar fi acesta.~ AIIIOFN\ f. In primul rand nu trebuie sa fim sensibili la dorintele si la reactiile lor. Daca se depaseste ceea ce intelegem printr-un comportament rezonabil. fie se va incerca separarea celor doi. In plus.m\t<1l$ot:l~If'_!.Teoria " problema-rezolvare " .nn_tI\Jlor'Hf. Vanzatorii sunt obligati sa ajute cumparatorii sa ia celemai cumparare. ~ CO·NSULT{"..tt>~ 2OIlNt913 l\r. trebuie sa ne pastrarn calmul ~i ratiunea. trebuie sa ne pastram calmul.' GHCP ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANA PEUTRU OCUPAREA fORTEI [IE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAUA PENTRU OCUPAREA fORTE! DE MUNCi\ CONSTANTA . . Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie sa dezvoltam ~i atitudinile noastre in cazul tratarii cu negociatori razboinici. In al doilea rand. Comportamentul sau accentueaza aspecte ale personalitatii care de obicei cer raspuns imediat din partea noastra.in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa gaseascasi sa inteleaganevoia de cumparare a clientului.". daca el striqa. respectiv negocierea vanzarii.Jl. se bazeaza pe relatia cese stabileste intre vanzator si cumparatorin fiecare etapa a acestei actiuni. pentru ca apoi sa se aranjeze ca propriul sef sa intre ~i sa Ii confirme ca a fost 0 tactica defectuoasa. NEGOCIEREA VANZARII Procesul de vanzare-cumparare .I«'~ POsmUJ2«!'. cautand sa rezolve aceastaproblema prin prezentarea marfurilor potrivite . dar nu ne putem permite. Ne vern ridica si vom pleca. vanzatorii trebuie sa gaseascastimuli corecti ce motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .AUhJ'lfJi1RtJ ('nlP~..t~$y.. atunci nu avem nimic de pierdut. in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt : .

fAHlRTfIOf.incheierea actului de vanzare-cumparare .\J~O" POSOft(J~'·~IH) Nl.sugerarea unor prod use a) Atragerea cumparatorului.'Ml! . Este esentiala avand repercusiuni asupra vanzarii precum si a revenirii clientului in magazin.modern . Vanzarea produselor este un proces complex.suscitarea interesului .:. Atitudinea. este aceea de al intampina pe acesta cu amabilitate .vocea.argumentarea vanzarii .atragerea atentiei .W"!(f.MMPH~!R!J .n)YJ. sa adreseze el primul cuvant si nu sa se lase solicitat de client. vocabularul pe care il foloeste agentul de vanzari reprezinta cea mai mare realizare a unui comert civilizat.prezentarea produsului . diferentiat in functie de particularitatile sortimentuluide produse adaptate cererii populatiei .provocarea dorintei de a cumpara .A Aceasta formula de vanzare implica urmatorii pasi : . influentandu-i pozitiv in luarea deciziei de cumparare ./!<>flf!II\_Jt>(lfilf. IDA IDA ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUOETEANi\ PHHRU OCUPAREA fORTEI DE MUNCil AGENTIA JUDETEANA PENTRI! OCUPAREA fORTEI DE MUNCA CONSTANTA SUCEAVA . Pasii in acest proces se confrunta cu succesiunea a patru etape de luare a deciziei clientului : . Prima obligatie a vanzatorului atunci cand un client intra in magazin. F"'''''<fi:SWilll(. II Un rol important in ridicarea nivelului de servire a cumparatorilor. in raport cu exigentele lor crescande il are vanzatorul care prin pregatirea sa profesionala trebuie sa intervina in procesul alegerii produselor catre acestia.declansarea actiunii de cumparare In literatura de specialitate aceasta succesiune de etape este cunoscuta sub formula de vanzare AI. tonul.Teoria pasilor" .se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in decizia de a cumpara sau nuun produs .abordarea clientului .determinarea nevoilor clientului .f<.D.

f.(. dand la 0 parte produsele care nu-l ~ ANOFN\ CONSCLTING· GRUP AGENTIA JUOETEANA PEfHRU OCUPAREA FORTE! DE MUNCA SUCEAVA ~ ANOFN\ . dar de asemenea si de modul in care sunt prezentateprodusele si serviciile sigurte . Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui cumpartor decis . Vanzatorul va oferi produse de diferite preturi.'tu~"SJruet>A'* mIl7·WU Vanzatorul prin cuvintele pronuntate trebuie ca sa incercesa foarte scurt captarea atentiei si interesul clientului. Daca clientul este insa indecis sau se exprima mai greu. utilizari. destinatia urmarindspre care dintre acestea este atrasa atentia cumparatorului.'r't:ll:t. cunocanduse ca. Dar dorintele ale pot genera si mobiluri de cumparare reprezentand un maxim: ./ f"""ol<J~~lE\~!\ POSlmU mM1)U ms. c) Dorinta de cumparare Fiecare individ are nevoie de produse cosmetice de igiena corespunzand unui minimum fiziologicde baza . cat si asupra ingredientelor folosite la obtinerea produelor cosmetice existente .r. modul de folosire al produselor cosmetice. 1i.un simplu salut ca : " Buna ziua " . calitate.f_!Wf.flllMJI. in masura posibilului sa joace un rol activo Vanzatorul trebuie sa-I informeze pe cumparator asupra calitatii.clientul accepta articolul al carui pret este intermediar.0 abordare marfurilor acestuia.0 dorinta pentru un produs In acest maximum si minimum atitudinea finala a consumatorului va fi inflentata cu certitudine de mijloacele financiare.flAPfNlRU (.abordarea nu va fi dificila fiind necesara doar prezentarea produsului ca atare . De regula trebuie prezentate mai multe articole. dinti este a marfurilor ce consta in caracterizarea de catre vanzator a pe care clientulle examineaza in scopul de a fixa intereul 0 interventie din partea vanzatorului poate fi: "Aceasta pasta de foarte buna" b) Informarea cumparatorului La prezentarea articolului clientul trebuie.care stie exact ceea ce isi doreste.diferite ca pret. cel mai adesea.0 abordare informatia de genul : " cum pot sa va ajut? " au " Ce doriti sa va arat din produsele noastre ? " .Aff<RTflf>f:Ml1t~(A n('IlMI obtina intr-un timp In mod obisnuit exita trei modalitati de abordare a clientului : .trebuie evident sa se puna intrebari dar mai ales sase prezinte produsul pentru a fixa interesulcumparatorului .

conferinte. alte actiuni mediatice. Dupa incheierea actului de vanzare-cumparare. pliante). Clientii se impart in doua categorii: . scrisori de ofertare. CO'.II&it' 1OC7. radio. . Acestia constituie baza de plecare in procesul de prospectare a pietei (prima categorie). Ambalajul trebuie sa fie estetic. Surse si metode de prospectare: a} Cum obtinem clientii recomandati? La sfarsitul intalnirii. ~ ANOF". b) Cum procedam in situatia in care nu detinem recomandari? . TV. .f'. in alegerea produselor.sa nu fiedeformat.vanzatorul trebuie produsele vandute in ambalaje specifice fiecarui tip de prod use .cei despre care nu avem recomandari. expozitii. Clientii vizati Principala noastra tinta sunt ofertantii de produse si servicii de larg consum. Vanzarea produselor cosmetice de igiena are loc in magazine specializate si strict specializate pe grad de unitati .cei recomandati .participarea la targuri.H ~~~SIf>. Sortimentul produselor cosmetice de igiena este foarte diversificat .lt!>. iar forma sa ambaleze si grafica lui sa Un bun vanzator pentru a comercializa produsele cosmetice de igiena este obligat sa cunoasca intreg sortimentul de produse cosmetice existente in unitate. dupa ce ne-am asigurat ca interlocutorul a inteles importanta politicii de recomandare. outdoor.[Hflf LU!t¥_A HfN.consultarea bazei de date (instrument vital in activitatea noastra).a\l1-3 intereseaza.HtllilJVt'l:'!fMlhl'fWRI. Pentru a veni mai mult in sprijinul cumparatorilor trebuie sa dea posibilitatea de a incerca produsele .I <>C_HI'f. reflecteze continutul si sa fie cat mai sugestiv . Prospectarea pietei Oefinitie Este procedura prin care un agent de vanzari identifica in vederea contactarii clientii potentiali..It(. d) Actionarea produsului Odata depasita etapa de argumentare a vanzarii se ajunge la punctul in care intregul proces implica luarea de catre client a deciziei de a cumpara.('A F()I1.consultam orice alta sursa de publicitate (cataloage. presa. pentru a putea ca sa dea informatiile cerute . cerem acestuia sa ne furnizeze informatii despre potentiali clienti.-"::SULTIXG c s oo AGHHIA JUOETEAHA PHHRU OCUPAREA foi(1EI DE MUNCA SUCEAVA A "ENTIA JUDETEAUA PEIHRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUIKA CONSTANTA . ghiduri.

ci pe ale intregului grup.) 4 Metode de prospectare mai putin stiute. pentru cursurile mele de vanzari.fl. dedicati grupului din care fae parte si clientilor pe care ii deservesc. 0 florareasa. nu se straduieste sa-si vanda doar produsele sale. patronul unui restaurant. macar aproximativ.MIArfJHRt. Sunt trainer de vanzari.!l. Oaca patronul unei companii care vinde corpuri de iluminat stradal se intalneste la un eveniment de business networking cu un importator de jucarii pentru copii si cu vanzator de echipamente pentru cabinetele de stomatologie. Pentru imbunatatirea rezultatelor obtinute prin aceasta metoda de prospectare. un fotograf. oricare dintre membrii grupului de business networking. cu atat mai mari sansele de atragere a noilor clienti. fara sa te grabesti beneficiul de care se bucura clientii tai (Ii ajut pe cei care sunt irnplicati in vanzari sa reduca durata unei vanzari si sa-i deosebeasca rapid pe clientii care vor sa cumpere de cei care doar intreaba si nu cumpara aproape niciodata.I (. lata de ce iti reeomanda acum 4 metode de prospectare mai putin stiute. aceiasi clienti. cate afaceri pot face acesti oameni pe termen lung? . Spre exemplu. Cred ca raspunsul e evident. 0 coafeza pot face excelent business networking daca sunt interesati de piata eelor care se casatoresc (spun asta pentru ca am intalnit fotografi. Metoda 1 de prospectare: Networking personal Practic. Practic.l. cu atat mai bine.).)l)f*. dar care pot fi foarte eficiente in atragerea de noi clienti. as vrea sa ma puneti in legatura cu proprietari de companii de pe piata B2B cu 0 cifra de afaceri mai mare de 1 mil. Cu cat mai multe explicatii.TING GHI:JP AGENTIA JUDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MlIUcA SUCEAVA ~ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ OCUPAREA FORTE! DE MUNCA CONSTANTA . un OJ. are nevoie de parteneri de afaceri seriosi.!ll E\I?tI~M PO~Um1. daca nu chiar in totalitate. OJ etc care mi-au spus ca ei nu merg la nunti). de euro .WN. ca sa functioneze. Metoda 3 de prospectare: Referinte obtinute de la clientii existenti Singurul lucru pe care as vrea sa-I mentionez aici este ca de fiecare data cand eeri recomandari explica-i clientului tau ce vrei de la el. cu cat ai mai multe persoane in cercul de cunostinte. Portofoliul tau clienti trebuie sa creasca mereu si intr-un ritm sustinut. Ca sa fiu mai explicit. Aceasta varianta de prospectare. ~ ANOFN\ CONSEl. eu 0 reputatie impecabila..f:JI H~lHOf: tM!tl(~< tl(AMj" ~~w St>l. de fiecare data cand esti intrebat cu ce te ocupi? si sunt convins ca esti intrebat de fiecare data cand intalnesti 0 noua persoana trebuie sa incetezi sa-ti mai spui sec profesia (sunt trainer de vanzari) si sa comunici clar si rar.Ih"'lfIlll . Metoda 2 de prospectare: Business networking Acest concept de business networking functioneaza foarte bine doar daca cei care se intalnesc sa faca networking nu sunt concurenti direct si au.?l). dar care pot fi foarte eficiente. atunci cand se intalneste cu un potential client.

Nu am timp 1. Cauzele subconstiente: .compania (nu am incredere in companie).f!l<llIh. In general obiectiile se rezolva conform anexei. . sunt inca multe persoane importante si multi factori de decizie care stau departe de aceste retele de socializare. . Constiente 2. Nu am timp. Nu vreau sa ma grabesc. Nu am incredere.fOR!f. .nesiguranta profesionala (daca afacerea/slujba mea nu mai "merge" peste un timp?).s. In plus.tendinta de a contrazice (nu-mi place asta . Nu am bani.I!. A. Nu ma intereseaza.de sanatate (sunt bolnav sau sunt foarte sanatos).tocmai de aceea v-am sunat Mh ANOFN\ AGEUTIA JUDETEANA C()'NSULTING GRUP PHHRU OCUPAREA FORTEI OE MUNCA SUCEAVA ANOFN\ AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI OE MUNCA CONSTANTA .Hf!l!l.un alt agent (mai am 0 oferta sau mai multe). 3.t. 5.-:So~Jt. 2.:. PQSU1W m'·i!)U ltI~t~fi!l"Ct>A* 2001·291.. informatii ce te pot ajuta sa-ti dai seama daca ar putea fi sau nu un potential client.V(~n. Cauzele constiente: . Cauzele obiectiilor: 1. contactarea acestor persoane printr-un simplu mesaj de email este foarte simpla.UPt.W:A.lHI'I. 4. tlt~M! Pentru 0 mai buna rata de succes a procesului de obtinere de recomandari este recomandabil sa ceri recomandari doar de la clienti incantati de relatia cu tine si cu compania ta si care au beneficiat de curand de un serviciu suplimentar gratuit din partea tao Metoda 4 de prospectare: Retelele de socializare: Linkedin si Facebook Da.financiare (nu am bani).nu-mi place cealalta). 6. -familia (trebuie sa ma consult cu sotul/sotia). Despre fiecare persoana prezenta pe retelele de socializare poti afla cu minimum de efort foarte multe informatii.. Sunt foarte ocupat nu am timp sa ma intalnesc . 2. . insa numarul lor scade zilnic.dificultati in luarea de decizii (nu vreau sa ma grabesc).U.3 "'. . Subconstiente 1. Rezolvare OBIECT" Categorii in care pot fi incadrate obiectiile: 1. . Nu am nevoie.JVl)E!fM~hrf:tlnl!J ')(.teama/superstitii (daca ma asigur 0 sa "patesc" ceva).

fac referire la cel care a facut recomandarea .pentru asigurarea de viata oricum cineva plateste .tocmai de aceea am sunat . Imi investesc banii in altceva mai profitabil si pe termen mai scurt .dar sotul/sotia dvs? 3. dar sunt sigur ca va intereseaza orice informatie despre moduri in care puteti face bani.nu uit sa dau date alternative(azi la 15 sau maine la 10) B. 4.f:. AIIIOFN\ f""'''M5~~~~ MWRlI~r"l1)t3 I~M~t-$lrvel1A'~ 1OIl7·ZQ-U "i>H(!I~ . 'lIkIU".stiu ca sunteti ocupat .cred ca aveti ocazia acum sa faceti 0 comparatie intre ceea ce detineti si ceea ce va pot oferi eu . tlUtM} .1flOE Mtlf-l(f. Eu si familia mea avem tot ce ne dorim din punct de vedere material ~ CONSULTIN(..Jvfl!:'!fwA PFJHRU <. . Nu ma intereseaza .fac referire la cel care a facut recomandarea si nu uit sa dau date alternative (azi la 15 sau maine la 10) 2... Nu voi apuca sa ma bucur de pensia suplimentara .daca v-as oferi 0 variana de economisire care sa va aduca liuniste sufleteasca si in acelasi timp un castig pe termen lung. Nu ma (maD intereseaza (mai am 0 asigurare) .ii propun sa stabileasca 0 intalnire la intoarcere si ii sugerez date alternative(azi la 15 sau maine la 10) 3. Nu am nevoie 1. Dar sunt sigur ca sunteti interesat sa economisiti si pe termen mediu si lung .(:1I r<!f!.nWt. Nu am timp acum si te voi suna eu .povestea oualelor) .nu ma surprinde acest lucru si va inteleg."oamenii precauti nu-si asuma riscuri inutile" .majoritatea persoanelor cu care ma intalnesc au deja un contract si ca orice om precut procedeaza la "dispersia riscului" (detaliez dispersia .fac referire la eel care a facut recomandarea . ati fi de acord sa continuam discutia 2.sa inteleg ca v-ati oprit sa ma faceti planuri de viitor? .~~. Sunt plecat din localitate . Nu ma intereseaza 1.dumneavoastra acum sau familia dumneavoastra in viitor. Deci .' GHt!P ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JIJDETEANA PEUTRU OCUPiIREA FoiqEI (IE MUNCA AGENTIA JUDETEAllA PENTRI! QCUPAREA FORTEI DE MUNCA CONSTANTA SUCEAVA .fac referire la cel care a facut recomandarea .este nemaipomenti sa intalnesc pe cineva care apreciaza ideea de asigurare de viata incat sa detina un astfe I de contract .nu va intereseaza sa incheiati un contract de asigurare.stiu ca sunteti ocupat si va rog sa-mi dati voie sa revin eu cu un telefon .fac referire la cel care a facut recomandarea (domnul x imi spunea ca sunteti 0 persoana deschisa la "nou") C.

(fac referire la persoana care a facut recomandarea) imi spunea ca ati putea sustine un astefel de contract .asa cum v-am promis. Nu imi ajung banii si pentru asigurare . in schimbul lui.vreau doar sa va informez in legatura cu avantajele oferite de serviciile noastre fiindca stiu ca sunteti 0 persoana deschisa la "nou" si daca nu aveti nimic impotriva as vrea sa va solicit ajutorul ..flljh'.care ar fi perioada de timp in care dvs. si este corect .nu vreau sa va vand nirnic. masina sau rate la casa/masina . Nu am atatia bani la mine . am insistat sa ne intalnim doar pentru a va prezenta serviciile oferite de Allianz .presupun ca faceti acest lucru pentru intgreaga familie.Il H~tT~1 t<U!WA os m:AMl .sunt sigur ca planurile dvs sunt desfasurate pe 0 perioada mai mare de 2 ani asa ca . Urmeaza sa plec in concediu .Nl~IJ () (HPt.f:.NAH. Cum vi se pare? .asigurarea de viata este singurul lucru cumparat in rate pentru care.I:'. ci doar sa-mi oferiti placerea de a va cunoaste . acum(asigurandu-va linistea sufleteasca si faptul ca visele dvs vor fi duse ma departe) sau familia dvs in viitor (incercand sa compenseze faptul ca nu mai sunteti langa ea) 2. domnul . . puteti fi sigur de acest venit? (dupa 2 ani puteti rezilia.. daca se intampla ceva. 4. V-ati gandit insa care sunt implicatiile faptului ca dintr-un anume motiv nu mai puteti continua (rambursarea creditului.tree la obtinerea de referinte (cu descrierea tipului de client pe care-I caut) 2. sa va asigurati linistea sufleteasca? deci oferta mea este urmatoarea .pentru asigurarea de viata cineva plateste oricum -.dvs..1 euro pe zi este 0 suma care v-ar afecta bugetul in asemenea masura incat sa nu puteti. Nu am bani 1.sa inteleg ca acest lucru este 0 prioritate pentru dvs. Am cheltuieli cu locuinta.xmU:tllt<1-ZI)13 ms-tru/'l>&f% SI{Ut<wr3Je UXl7'~o}H Ml.totusi.. Acum am bani.Haideti sa consideram pensia un concediu mai indepartat si sa facem impreuna 0 planificare a acestuia 3.t:<JldUlS~I(\i(l:<~n POs.f. (credite) .sunt sigur ca v-ati gandit un an intreg cum sa va planificati acest concediu.J~)!'frFf. etc) . plata ratelor. oricum dupa 2 ani puteti rezilia 5. ofer prima mica) ..in general persoanele care incheie un contract economisesc cam 10% din venit. dar venitul meu nu e sigur .sa inteleg ca aceasta ar fi singura problema? ~ CO'NSULTING c n p ~ ANOFN\ ANOFN\ AGENTIA JUDETEANA PHHRU ocUPjlREA FoiqEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEAIlA PENTRI! OCUPAREA FORTEI DE MUNCA COHSTANTA . Nu am nevoie pentru ca mai am 0 asigurare vezi 83 D.. nu se mai continua plata ratelor (explic cum functioneaza) .

oricum aveti posibilitatea sa incepeti acum cu un contract fara clauze.se poate .cum v-ati propus sa studiati concurenta? . ANOFN\."_'Pf!F... Clauzele sunt prea scumpe . urmand ca dupa 0 perioada.li:f. Asigurarile de la sunt mai ieftine . Ce parere aveti? .cred ca problema sunt sumele de care avem nevoie in momentele dificile si nu sumele pe care Ie putem economisi si investi in momentul de fata.U)t.va inteleg.sunt de parare ca ar fi bine sa incepem de azi cu suma pe care 0 aveti. Vreau sa platesc cu ordin de plata . 3000 euro pentru interventii chirurgicale .daca ziua de salar se amana? .ar fi excelent daca am putea studia ofertele impreuna.daca siguranta si linistea dvs pot fi acoperite cu 0 suma mai mica sunt de aceeasi parere cu dvs si anume sa optati pentru contractul care vi se potriveste cel mai bine. urmand ca in 15 sa "rezolvam" si restul 8. pentru a va inmana chitanta 6. am putea sa ne intalnim miercuri pentru 0 discutie mai elaborata 7.doriti ceva in plus fata de ce v-am oferit eu . Nu am incredere ~ CO·NseLTI!"<.as putea sa va procur chiar eu niste oferte sau daca n-ati discutat inca cu un consultant sa va fac legatura cu un coleg de-al meu de la alta companie . In locul dvs si eu as proceda la fel . sa adaugam contractului si celelalte protectii 9.. exista 0 zicala: "In general suntem prea saraci ca sa cumparam lucruri ieftine".. H£IlM) .F:hfORHIf)f:t. Sa studiez of eta concurentei .'G GHCP ~ ANOFN\.din discutia avuta am concluzionat amandoi ca aveti nevioe de cel putin 20 euro /zi de spitalizare.tf!J~S1rl>ewr~ 1'O<l7·WU (tU!'J(!lrt.de ce suma dispuneti in acest moment . dar in generallucrurile de calitate nu sunt ieftine .stiti.va doriti lucruri ieftine sau lucruri de calitate? .detaliez modalitatile de plata E. 10..etc . pe care dvs 0 hotarati..pana la urma cred ca aceste sume sunt probleme si nu acei 3 euro pe luna pe care i-ati achita in plus .F<m\ta: ~<:4~1 tv~~" POSORl) m:"~f}1) l:<>. Ce parere aveti. AGENTIA JIJDETEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA .IIJDETEANA PEHTRU OCUPAREA FORTEI DE MUNcil CONSTANTA .nici nu doresc sa faceti 0 alegere la "prima vedere" si sunt sigur ca 0 informatie in plus este benefica .MI!tJ>fmRH t:>fn""r.putem trece la completarea cererii urmand sa ne italnim maine la ora .. Veniti dupa bani dupa 15 ale lunii (in ziua de salar) .va propun sa incepem cu 0 plata lunara si apoi sa schimbam frecventa intr-una trimestriala .

5.exista 0 singura situatie in care nu va primiti banii .contractele sunt supravegheate de CSA.fac referire la sovabilitatea firmei si izolez obiectiile 2. eventual toti trei? Maine la 14 este bine pentru dvs? 3."b.aceste situatii sunt confidentiale si nu cred ca 0 situatie de acest fel ar trebui facuta publica. Nu vreau sa rna grabesc 1. active. Si situatia de a avea pe langa investitiile existente si un alt tip de investitie care sa va asigure linistea sufleteasca nu este decat in beneficiul dumneavoastra F. Cine imi garanteaza ca imi primesc banii? . .MIAr>f.haideti sa ne gandim impreuna.atunci cand declaratiile din cererea chestionar nu sunt conforme cu realitatea . nr de tari.prezint compania si minimizez obiectia ..f. E mai sigur sa ai banii in proprietati imobiliare .VA ~ ANOFN\ ~~~~~~~. desi ar fi in folosul companiei daca 0 privim ca 0 forma de publicitate 4.(.f~"d<Ji~(:\.credeti ca domnul(care a facut recomandarea).capital social. dar care sunt exact problemele? Haideti sa Ie examinam impreuna! .fIti~11 I'O~U:wtlH·tlll ~s(rnll'-e.. nr.dvs. iar AZT nu si-ar compromite imaginea prin neacordarea sumelor in cazul unui eveniment asigurat 3." roA'IE!OE M(1tK>1 ttf.chiar am avut un caz la Sibiu (detaliez) dar nu vreau sa va dau nume .va inteleg perfect si probabil ca mai exista si alte tipuri de investitii care va pot aduce venituri suplimentare .ceea ce vreau eu sa subliniez este ca am stabilit impreuna sumele de care aveti nevoie in cazul in care se intampla ceva. de angajati. Atunci.AZT garanteaza plata -. Te sun eu ~ ANOFN\ AGHHIA JUDETEANA PEtHRU OCUPAREA FORTEI DE MUflCA CONSCLTING CROP SUCH.H* l:C-07·rwll f<6flflIAJ\'('I:'!F. ~~I.~. Sa ma consult cu sotia . Nu am incredere in sistemul de asigurari (in Allianz) .'g~~~:~~~~~~~ COHSTA"HTA ..tHR\) ':>(_lJPt.care sunt problemele? .este foarte bine si asta imi intareste ideea ca sunteti 0 familie responsabilasi calculata.va inteleg perfect. Ce se intampla daca ar da faliment compania? . puteti sa garantati plata ratelor? . Exemple de persoane care au primit banii .nu am fost destul de explicit? 2. Pot sa ma mai gandesc? . ar putea sa va recomande alegerea unui serviciu in care dansul nu are incredere? . istoric. cu care avem 0 colaborare foarte buna.:AAl} 1. cand ne putem intalni..dvs garantati plata primelor .La ce trebuie sa va ganditi? . etc.

/dentificarea oportunitati/or de a .etece" anumite grupuri de prospecti Prospectarea pietei te poate ajuta sa identifici nevoile nesatisfacute ale anumitor grupuri de clienti tinta.. a caror munca este influentata de prospectarea pietei cat mai corect posibil.stiu ca sunteti un om foarte ocupat si n-as vrea ca acest lucru sa va deranjeze in programul dvs . Specialistii din cadrul unei companii.lIlJ>fmflll (. Organizarea de focus-grupuri.. folosind anumite metode si tehnici de investigare. printre care se numara: 1. furnizori. Din acest motiv. cercetarea mediului de afaceri etc. Cand vorbim de prospectarea pietei vorbim de acele activitati de examinare sistematica si amanuntita a unei piete. studierea comportamentului consumatorilor.hHlRlF. in care pot fi incluse 0 serie de activitati de investigare: examinarea cererii si ofertei pe 0 anumita plata. Pentru a obtine informatii cat mai val ide trebuie ca documentatia sa se obtina pe baza mai multor surse de informare. discutia cu clienti.~~ " "1ANOFH\.0 sa revin cu un telefon joi la 14. studierea publicatiilor ~ ~ ANOFN\. care faciliteaza crearea bazelor de date cu clienti potentiali (prospecti) si luarea unor decizii corecte de marketing.. 0 fac prin lectura unor ziare si publicatii de specialitate. Dupa cum spuneam. AGENTIA JUDETEANA PENTRU O<:UPAREA FORTEI DE MUNCA SUCEAVA AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ OCUPAREA fORTEI DE MUNCA CONSTAHTA .t-Kf:. prospectarea pietei este prima etapa in procesul de vanzare. ANOFN\. Nt'I>J<lr . nu este greu de inteles ca eficienta activitatii viitoare depinde in mare masura de calitatea acestui prim pas numit prospectarea pietei. Examinarea pietei iti permite in primul rand sa intri in contact cu potentiali clienti (prospecti). cu scopul de a obtine informatii relevante despre piata studiata.lflf:Ml. fara de care nu ai putea incheia nici 0 vanzare. informatii despre concurenta. Conceptul .Ef.un mic detectiv.va deranjeaza daca imi fac timp sa va mai sun eu? .' Ll" IM1!"11~eS1fUC~ 1<Xl1-1913 lI(oflrll"JI}f_'I'lf. interviuri. f . Prospectarea pietei nu este curpinzatoare doar din punct de vedere modalitatilor de investigare ci si din punct de vedere al rezultatelor . distribuitori sau cu alte persoane din afara companiei.(:!II>t..prospectarea pietei" este unul cuprinzator.Prospectarea pietei te transforma intr. al .M.

e~. 2.se refera la identificarea diferitelor subgrupuri sau segmente de piata si la caracteristicile acestora in functie de anumite criterii demog rafice. 4. Prospectarea pietei facilizeaza investigatii in profunzime asupra pietei tinta cu rezultate de un potential enorm asupra dezvoltarii business-usului.Af(lIqf.. 3. poti afla parerea clientilor si a prospectilor despre oferta ta si poti primi sugestii pe aceasta tema. nevoile si asteptarile clientilor. M)ffflIAJt'{If:'If.f.t. ANOFN\. Clarificarea propunerii unice de vanzare Prin diferite actiuni de focus grup.. Examinarea dimensiunii pietei: .:\I'fI<:f.r'ftiffH/ <'(:m.$trn~$If"ctw~ U>07.W13 de specialitate si alte metode de cercetare iti po oferi informatii valoroase referitoare la comportamentul. Investigarea concurentei Examinarea produselor/serviciilor. 5. !"ifMlr l.M" .J. prospectarea pietei iti ofera datele necesare construirii celui mai bun produs /serviciu pentru actualii sau potentialii clienti..fm.. folosirea chestionarelor si a altor diferite metode de studiere a pietei. in activitatile de marketing etc. tehnicilor de marketing. ~ ANOFN\ AGEUTIA JUDETEANA PElHRU OCUPAREA fORTEI DE MUUCA $UCEAVA ~ ANOFN\ ~~~~~~J~~~~~~:~:r~~~~~ COHSTANTA . a preturilor concurentilor si observarea rezultatelor obtinute de acestia iti pot oferi informatii pretioase pentru activitatea ta viitoare: in relatia cu clientii.• " ". Gasirea prospectilor celor mai bune metode pentru satisfacerea nevoilor clientilor si Prin tehnicile amanuntite de investigare.

!.1l h"'tl>"." !1f:1!.f'i:l<r'<:)R1"I.~ruC:h.Il1IlI) "'~Ift't.!.1 .f.tOU M:tllnt.L. Publicat in octombrie 2014 Continutul acestui material nu reprezinta in mod obligatoriu pozitia oficiala a Uniunii Europene sau a Guvernului Romaniei ~ ANOFN\.REA FORTEI DE CON!:'UI..'nlultv.)IJI!\'H:f<!'IIi.Promovarea Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 masurilor active de ocupare" Domeniul major de interventie 5.Dezvoltarea si implementarea masurilor active de ocupare" Titlul proiectului: Masur! active integrate pentru sornerii din Regiunile Nord-Est ~i Sud-Est-sustenabilitate in sfera turismului Contract: POSDRU112515.. AGEUllA JUDEfEANA PENTRU OCUPAREA FORTEI [IE MlJtKA CONSTANTA .}..:!P..f. 5 .-TING GRUP SUCEAVA MlINCA ~ ANOFN\..lI< 2007·2")U lnvesteste in oameni! Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Axa prioritara nr. AGENTIA J\lOETEANA PENTRIJ OCUPA.''!.R.1\l~r.11S1133744 CURS DE INITIERE AGENT VANZARI CONFORM STANDARDULUI OCUPATIONAL COD COR 332203 Material editat de PLURI CONSULTING GRUP S...........<:Ul~<JI"'IN'ltl1 f'OSO"U ~T~.