GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

TRABAJO COLABORATIVO FASE 4

APORTES INDIVIDUALES

MARIA REINA VERDUGO CABRERA

CODIGO: 46.385.206

GRUPO
GRUPO: 101007_12

TUTOR:
IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONSTABLES,
ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
SOGAMOSO
MARZO 2015

ANLISIS OCUPACIONAL.
COMPETENCIAS ESPECFICAS: No es necesario que las tengan todas las personas
que forman parte de esta empresa, sino que cada cual debe tener las propias que se
requieren en su puesto de trabajo, para conseguir la mxima eficacia en una o
ms actividades especficas; en este caso identificamos unas de las principales
competencias especificas para el cargo de Mara Ramrez, asesora comercial (Atencin y
Servicio al Cliente) de la empresa Telefnica Llmame

Tolerancia a la presin: requiere mantener la eficiencia y actitud para atender

mltiples tareas a la vez y dar buenos resultados en el momento inmediato, tener la
capacidad de soportar la presin, atender llamadas telefnicas, presentar informes,
atender publico y estar atenta a recibir quejas o reclamos de usuario dando
soluciones, sin derrumbarse, dando en cada momento el mximo.

Manejo de informacin Confidencial: tener las habilidades y discrecin para

manejar informacin que por su naturaleza no puede ser revelada a terceros, que
pertenece exclusivamente a la empresa o a sus actividades, saber que medios debe
utilizar para transmitirla, archivarla o conservarla (correos electrnicos, archivos).

Esfuerzo mental: contar con los recursos mentales que dispone para hacer frente a
ciertas exigencias, coordinacin de ideas, toma de decisiones, autocontrol emocional,
necesarios para el buen desempeo del trabajo. Mantener un nivel de atencin alto o
muy alto, mantener un ritmo de trabajo elevado, realizar tareas muy repetitivas y de
muy corta duracin, estar siempre atento y concentrado, tener la capacidad de
procesamiento de informacin del entorno a partir de los conocimientos previos,
actividad de rememoracin, de razonamiento y bsqueda de soluciones.

Capacidad de Liderazgo: debe tener la habilidad de convencer a las personas de

trabajar por los objetivos y su cumplimiento, desarrollar nuevas ideas y llevarlas
acabo, asegurar que la organizacin siga la direccin predefinida, influir en actitudes,
comportamientos y valores de otros dentro de la organizacin con el propsito de
lograr los objetivos organizativos.

Manejar pblico: debe ser una persona amable, atenta y dispuesta a tener una
actitud asertiva y oportuna con el cliente, asegurarse que la persona a la que esta
atendiendo quede satisfecha con la informacin que requieren, estar dispuesta a
escuchar y dar soluciones acerca de lo que el cliente esta preguntando referente a las
actividades o servicios que necesita informacin.

METODO DACUM
Asesora comercial (Atencin y Servicio al Cliente) de la empresa Telefnica
Llmame

NOMBRE DEL
TRABAJO
FUNCIN

Atencin de Servicio al Cliente

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada unificada
a nivel nacional en los CAyV.
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el
desarrollo y buen funcionamiento del rea de atencin al cliente.
Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y productos
necesarios para la operacin eficiente.
Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin del
consumo de todo tipo de recursos del rea.
Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.

TAREAS

MATRIZ DACUM CARGO SERVICIO AL CLIENTE EMPRESA LLAMAME

Habilidades Generales

Conocimientos
Requeridos

Actitudes y Conductas

Comunicacin precisa, facilidad de expresin, manejo del tiempo, solucin de

problemas, recoleccin de informacin y procesamiento,
Manejo hbil y eficiente del computador y habilidades de digitalizacin con
teclado.
Instruccin Bsica: Titulo tecnlogo o profesional obtenido en Gestin
Comercial o profesiones afines.
Experiencia: Dos aos de experiencia en cargos afines.
Paciencia
Flexibilidad
Trabajo en equipo
Trabajo bajo presin
Respeto por el cliente
Asertividad
Precisar gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar,
entrenar y dirigir la accin de sus tareas.
Informacin Confidencial: Manejo de informacin de gran importancia.
Contacto con el pblico o clientes: Precisa relacionarse con personas de fuera
y normalmente para este tipo de contactos, adems de un conocimiento muy
profundo de los temas tratados es muy importante el tacto psicolgico del
empleado para conseguir resultados positivos en su gestin.

Equipos e
instrucciones
requeridas

Telfono, celular, agendas, archivo, computador (suministra la empresa)

Mantenerse siempre la buena presentacin, vestir de manera adecuada.
Llegar en los horarios asignados

CRITERIOS DE DESEMPEO.

La funcin de atencin al cliente es reconocida segn misin, visin, valores y

polticas de la empresa.
La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.
La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e identidad
Corporativa.
La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad de la
organizacin.
El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con
procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estndares adoptados
por la organizacin