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What is CRM?

What is CRM..
  CRM(Customer

Relationship Management)

  개별

고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개
별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하

  고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인
기능적인 수단을 제공하고
  전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 것
  CRM은

장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생
성하고 유지하기 위한 사업전략

2

CRM에 대한 다양한 시각
 

 

CRM의 핵심은 제품, 서비스 또는 부
가적 혜택을 개인의 특성에 맞게 개
인화시키는데 있음

 

개인화 중심 CRM
(Personalization
focused CRM)
고객접점관리
중심의 CRM
(Interface
Management
focused CRM)

CRM의 성공을 위해서는 고개에 대
한 이해와 자사의 상황에 대한 전략
적 분석이 있어야 함
명확한 목적을 수립하고 목표고객을
명확히 한 다음에 실행도리 때 비로
소 효과를 발휘함

전략중심 CRM
(Strategy
focused CRM)

CRM
DB중심 CRM
(DB focused CRM)

분석중심 CRM
(Analysis focused CRM)

 

효과적인 정보시스템(
모바일 컴퓨팅, 콜 센터
, 고객관리 자동화, 영
업활동자동화 등)을 통
해 고객과의 접점관리
를 효율화해야 함

 

 
 

 

고객 Database를 구축하는 것
이 능사가 아니라, 분석을 잘해
야 함
수집된 데이터의 분석에 초점

 

고객을 이해하는 데 바탕이
되는 Database가 반드시
필요함
고객관련 데이터의 수집과
저장에 초점
데이터 웨어하우스는 분석
의 기반이 되는 가치 중립
적 수단이므로, 명확한 목
적과 분석기술이 반드시 필
요함.

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CRM의 범위
고객확보
(Acquisition)
•  어떤 특성을 가진 잠재 고
객이 우량고객이 될 가능
성이 높은가?
•  잠재 고객은 어디에 있으
며 어떤 요구(Needs)를 가
지고 있는가?

고객개발
(Cultivation)
•  어떻게 하면 고객의 이용
률을 높일 수 있는가?
•  고개의 잠재적 구매 요구(
Needs)는 무엇인가?

고객유지
(Retention)
•  이탈 고객의 이탈이유는
무엇이며 어떻게 이탈을
막을 것인가?
•  우량고객을 어떻게 유지할
것인가?
•  초기 CRM의 관심영역

CRM 관심영역의 확장

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CRM Roadmap

 고객 데이터의 획득, 저
장, 추출, 가공, 해석하여
사용자에게 보고
 고객 데이터를 획득하고
고객 데이터 창고에 저장
한 뒤 데이터를 필요한 형
태로 분석하고 해석
 데이터 베이스
 분석 도구 : 단순분석, O
LAP, 데이터 마이닝

Operational
CRM

Analytical
CRM

 고객과의 접점(Interface
)을 자동화함으로써 고객
관리의 효율화
 CTI/콜 센터
 SFA

Collaborative
CRM or e-CRM
 고객과 고객접점간의 상
호작용을 제공하는 기능
 E-비즈니스에서의 CRM
으로서 분석과 실행이 동
시에 가능
 CRM Portal
 온라인 고객서비스

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CRM Methodology
1 단계
현황파악
(Assessment)

 여기에서는 전체 기업의 비즈니스 목적에 따라 CRM을 위
한 시스템을 구축 하는 목표를 설정하는 단계로 실제 업무
에 직접 적용될 수 있는 목표가 결정되면 그 업무에 맞는
프로젝트 팀을 구성하고, 프로젝트 범위를 결정하는 단계
이다

2 단계
기반구축
(Awareness)

 데이터웨어 하우스를 구축하거나 기존 웨어하우스에서 프
로젝트 요건에 맞 는 데이터를 선정하고 필요 시 갱신하거
나 외부 인구통계 자료 및 설문조사 와 같은 자료들을 보충
하는 단계이다.

3 단계
고객에 대한 이해
(Understanding)

 고객을 세분화하고 프로파일링한 후 각각의 고객 세분화에
대해서 기업 목표에 맞는 전략을 수립한다. 세분화된 집단
별로 차별화된 비즈니스 활동 을 수행하는 단계이다.

4 단계
설계
(Design)

 고객 세분화에 따른 차별화된 전략에 근거하여 CRM을 지
원할 수 있는 최선의 비즈니스 활동 계획 ( Business acti
on plan)이나 고객 인센티브 프로그램을 세우고, 이러한
전략에 따라 CRM 프로젝트를 지원할 IT 시스템 계획을 수
립하는 단계이다.
5 단계: 구축 (Build)
6 단계: 실행 (Execute)
7 단계: 검토 (Review)

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CRM 구축/실행 프로세스
성공적인 CRM 시스템 구축

전사적 CRM 시스템 완성

• CRM 진단 및 전략수립

 진단
- 조달청의 전반적 경쟁력 분

- 전략과제 및 기회 도출
- CRM 역량 평가
- 조직/업무 프로세스 분석
- CRM 관련 내부 IT 요소 분

  전략수립
- 사용자 세분화 및 특성 분

• CRM 시스템 구축

• CRM 활용 및 발전

 IT To-Be 개발
- DW/OLAP/Mining 시스템
- 세일즈 자동화 시스템
- 마케팅 자동화 시스템
- Customer Care 시스템
- 서비스 자동화 시스템

 사용자 행동모델 개발
- 이탈모델, 추가구매모델
- 다양한 고객 세그멘테이션
 실행지원
 전사적 조직/프로세스 변화
구현

- To-Be process 설계
- IT 구축을 위한 Master Pl
an
- IT 솔루션 요건정의

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The CRM Technology Ecosystem
Operational CRM

Analytical CRM
Supply
Chain
Mgmt.

ERP

Service
Automation

Marketing
Automation

Mobile
Sales

Voice
(IVR, ACD)

Data
Warehouse

Legacy

Sales
Automation

Field
Service

Web
Conferencing

E-mail
Response
Mgmt.

Customer
Activity
Data Mart

Customer
Data Mart

Product
Data Mart

Vertical
Apps

Marketing
Automation

Category
Mgmt.

Campaign
Mgmt.

Web
Storefront

Direct
Interaction

Collaborative CRM (eCRM)
(Source : META Group)

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CRM 구축 시 고려사항
  기능 분석
  정보 공유 가능성
  시스템의 안정성
  도움말
  시스템의 Performance

  마케팅 전략의 응용
  마케팅 전략전개의 다양

  조달청의 비전
  분석결과의 정확성

시스템 사용의
용이성
전략

시스템

  안정성
  확장성
  데이터 변환 능력
  내장애성
  처리능력
  데이터 모델링

고객과의 관계

  서비스 및 컨텐츠 배달(De
livery) 채널에 대한 관리
  고객의 의견수렴 및 경
험관리에 관한 어플리케이

  정교한 고객리스트 산출
  즉각적인 고객의 요청 대
응 능력

타 시스템과의
통합

  G2B 포탈의 서브 시스템과의 연계
  인터넷을 통한 연계
  다양한 어플리케이션과의 조화

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CRM 구축전략
 전사적이고 통합된 고객정보 구축 및 분석
 효과적이고 효율적인 마케팅 전개 가능
 공정하고 효율적인 업무 프로셋스 수립

CRM 시스템 구축

고객 DB 구

 

 

업무와 관련되어
편재되어 있는 고
객의 요구 반영가

개별 업무 마다 잠
재되어 있는 각종
데이터의 수집 및
축적 가능

고객접점처
리 능력 강화

분석
 

 

개별 거래 위주의
정보를 업체/수요
기관/개인사용자
중심으로 분석가능
고객의 특징, 선호
도 파악이 가능하
여 월활하고 효과
적인 조달업무 개

 

 

콜 센터, 이 메일을
통한 고객의 요구
를 수집가능
수집된 고객의 요
구를 업무에 피드
백/반영하여 조달
관련 민원사항 개

개인화
 

업무 포탈사이트의
각종 컨텐츠 및 조
달 서비스를 사용
자에 따라 최적화
하여 제공 가능

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