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ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinmica es realizar role playing para validar la atencin a


clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados.
Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.
2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal
manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un nmero visible para
conocer la secuencia y tener control de la actividad.
3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos participantes
del taller realizndolo y el resto observando. Usted decide la cantidad de roles, en
funcin del tiempo del que dispone y de la cantidad de participantes.
4.- Para rifar las parejas que harn el rol, sugerimos imprimir en papel
pequeos rtulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que
los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..
5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el papel
de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y entender
lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el papel. Dele unos
minutos para ello.
6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le
correspondio lo aborde.

7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol.
8.- Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen el
tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la atencin.
9.- Esta dinmica puede tomar de 30 a 45 minutos.

ROLES DE CLIENTES
Rol 1: Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar
su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta
impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dcil, fcil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado.
Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable.
Escucha atento.
Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o
servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le
expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".
Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su
amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la
gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es
confianzudo.
Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende
trampas para ver que logra sacar de ms. Si la oportunidad se lo brinda tratar de
intimidar. Pero tambin puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo
(dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

Pues debes ensearles que todo es un circulo y todos somos clientes, aun ellos
tienen la necesidad de ir a realizar sus compras personales a otras partes en
donde se convierten en clientes y con esto se cierra el circulo de EmpleadoCiente, Ciente-Empleado.
Y que el buen desempeo de ellos para atender al cliente es el xito o fracaso
de la empresa en donde laboran.
Dinamica:
Forma dos grupos con tu personal, un grupo sera de los empresarios y otro de
los clientes.
El grupo de los empresarios dividelo en tantos grupos como puedas
dependiendo del nmero de participantes, es decir si solo son 6 dividelos en
parejas y forma 3 pareja.
Lo mismo con el grupo de los clientes.
Cada pareja o grupo (pueden ser grupos de de 3, 4, etc.) de los empresarios
representara una empresa diferente, en donde uno sera el propietario, gerente
o director, y el otro u otros los subordinados.
Cada pareja o grupo de los clientes representara a una familia.
A cada empresa o comercio debes darles una instruccin especifica de como
deberan actuar con sus clientes.
Para esto debes simular con un escritorio o mesa, la ubicacin de cada
comercio en diferente zona cada una de la habitacin. En donde cada
subordinado(s), estaran detras del mostrador o mesa atendiendo a sus
clientes.
Las indicaciones pueden ser:
a) Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente se
desespere por esperar y prefiera irse.
b) Mal trato, caracter grosero, aspero y de mala gana, en donde el empleado
salga peleado con el cliente.
c) Trato regular, disponibilidad por parte del empleado pero sin una atencin
cordial o personalizada (ni una sonrrisa ni un saludo, ni una atencin: desea
algo mas).
d) Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender, una
sonrisa y siempre ofresiendo sus productos y dando recomendaciones, rpidez

y calidad en el trato.
e) Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada, solo
con la idea de despachar pronto al cliente y que se valla.
Asi puedes armar tus indicaciones tantas como grupos tengas de empresas o
comercios.
Te servira hacer las indicaciones por escrito y dejarla sobre cada mesa o
escritorio.
Las familias no tienen ninguna instruccin mas que realizar sus compras
cotidianas.
Despues de un tiempo determinado en donde todas las familias tuvieron
oportunidad de comprar en todas las empresas.
Das una nueva indicacin: Llego el fin del da (todos te deben escuchar y
observar solamente), es hora de cerrar los comercios y de ir a casa a
descansar, no sin antes recibir su pago, los propietarios o dirigentes de cada
empresa deben dar su salario a sus empleados, pues es un dia sabado de raya
y el domiengo no se labora.
Cada propietario tendra una indicacin a la hora de pagar a sus empleados,
cada propietario pagara proporcionalmente al resultado de sus ventas, si
tuvieron muy buena venta y clientes contentos que sera seguro regresaran y
ademas compararon mas de lo que solamente ivan a buscar, pagara bien a sus
empleados, pero si tuvo ventas bajas y clientes que no sea muy seguro que
regresen, dara un sueldo regular, y si de plano no hubo ventas y ademas solo
hubo quejas y clientes molestos, no se les dar nada.
Despues de esto daras una nueva indicacin para todos:
Ahora se intercambiaran los papeles los que eran familia seran negocio y los
que eran negocio seran familia, cada familia ira a comprar con su sueldo sus
cosas compras cotidianas.
Los familiares daran igual trato que el que recibieron.
Da un tiempo para que tengan oportunidad todas las familias de pasar a
comprar en todas las empresas e indica fin de la dinamica.
Terminas con comentarios y observaciones, que cada quien explique que
entendio de la dinamica, como se sintio tanto como cliente como vendedor.
Y sobre todo como y porque repercute directamente en el empleado el servicio
al cliente ?

Materiales:
Todo puede ser actuado y solo necesitaras tantas mesas o escritorios como
grupos tengas.
Pero tambien puedes utilizar billetitos o monedas de juego, para hacerlo un
poco mas real y paquetes o cajas vacias que simulen ser los utencilios de
compra (la mercancia).

10 consejos del gur para mejorar tu servicio al cliente


La realidad del servicio es bastante dura. Qu tcnicas utilizar, por ejemplo, para
tratar con un cliente enojado?
En mis libros presento seis pasos:
1. Escucha con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.
2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo ests escuchando.
3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del
cliente.
4. Sugiere una o ms alternativas para responder a sus preocupaciones.
5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.