You are on page 1of 3

Titulo

Servicio con Pasión
Lectura:
Autor:
Gabriel Vallejo López
1.
Resumen descriptivo (Descripción completa y concisa de la lectura)
El libro nos cuenta las estrategias de servicio al cliente y de endomarketing de 7 compañías
latinoamericanas.
Dos restaurantes: Andrés Carne De Res (Colombia) y Bembos (Perú)
Bomba de gasolina: Copec (Chile)
Banco: Helm Bank (Colombia)
Supermercado: La 14 (Colombia)
Vendedores de seguros: 123Seguro (Argentina)
Hotel: Rosewood (México)
Estas compañías tienen un factor en común: Mejorar la calidad de vida de las personas.
Más que el producto o servicio de excelente calidad que ofrecen, venden experiencias que generan
felicidad, confianza, comodidad, compromiso y fidelidad.
En los tiempos contemporáneos, tanto los empleados de una compañía, como los clientes, buscan
más que un salario, un bien material, o servicio. Ellos desean sentirse especiales y escuchados,
aspectos que finalmente motivan muchísimo más que una excelente retribución económica por el
trabajo realizado, o el mejor precio del mercado. Y es ésto lo que hoy debemos estar leyendo los
mercadólogos, ya no estamos en la era del producto más atractivo a nivel de precio, y de los
trabajadores commodities graneles. Hoy en día, lo realmente importante, es la experiencia que
generamos a través de eso que años atrás era el centro del universo de las empresas “el producto”.
2.
Ideas Principales
Reinventar procesos con creatividad.
Hacer del proyecto profesional un proyecto de vida.
Espacios físicos agradables y acogedores.
Personalización del servicio.
Adecuación del servicio según las necesidades del cliente.
Brindar espacios que ayuden a la autoevaluación constante. (Encuestas a clientes y comunicación
interna horizontal efectiva).
Generación de ideas por parte del cliente final e interno para mejorar procesos.
Leer necesidades del cliente final y búsqueda contante de su satisfacción.
Crear estrategias de endomarketing para fidelizar a todo el personal de la empresa.
Capacitación constante de los colaboradores (empleados y proveedores).
Permitir que los empleados crezcan en la empresa a nivel profesional.
Selección del personal teniendo como principio personas dispuestas a aprender y que lleven en sus
venas la amabilidad, colaboración, servicio, alegría, humildad y motivación.
Interesarse por el crecimiento y bienestar personal, psicológico y espiritual del empleado.
Evaluación de todos los procesos y crear sistema de bonificación de acuerdo a los resultados.
Trabajar en equipo, en un ambiente de trabajo agradable, y transmitir esta buena energía y el trabajo
hecho con amor al cliente final. Trato caluroso y de confianza hacia los clientes.
Mucha disciplina y constancia en todos los niveles de la compañía.
Tener muy claros los objetivos y exceso de motivación.

es brindar un excelente servicio.Tener un excelente servicio de atención a quejas y reclamos. Más importante que eso. Ejercicio de síntesis (síntesis no mayor a tres párrafos de los principales aprendizajes realizados) Puedo concluir que el cliente es el eje sobre el cual deben girar todas las estrategias de mercadeo y resulta necesario leer constantemente el entorno en el cual nos desenvolvemos. etc. Debemos reconocer y responder a las necesidades de los empleados. tenemos que entender que estos dos actores ya piden mucho más que eso. El ambiente de trabajo es muy importante. es importante tener empleados felices y que consideren a su lugar de trabajo como un segundo hogar. La opinión del cliente con respecto al servicio es una información muy valiosa para la compañía. actividades de esparcimiento para empleados. y la comunicación interna efectiva. Acompañar el servicio con pasión de un excelente producto. tendencias del mercado y buscar cubrir las falencias identificadas. habrá aumento en las ventas. Búsqueda constante de un lugar representativo en el mercado. 5. personas cálidas. y lograr que su trabajo se convierta en un proyecto de vida. esto genera fidelización. Un punto en común de todas las empresas . o por lo menos ser conscientes de la importancia que tiene este aspecto en el buen funcionamiento de los procesos y en el aumento de las ventas. sincera y constructiva genera solidez a la empresa. y sentirse especiales. Hacer mucho más de lo que espera el cliente. pienso que todo es aplicable y efectivo. 3. Todas las empresas debieran tener un área de endomarketing. será ganadora. Ideas Secundarias (Mínimo cinco) El producto puede ir o no acompañado del mejor precio del mercado. Posición personal frente a la lectura (un párrafo) No hubieron puntos en los cuales tuviera discordancia. Vinculación de personal por largos períodos de tiempo. ser detallistas. y personal competente para esta área. Las inversiones hechas en mejorar los procesos y servicios. Términos y conceptos desconocidos encontrados en la lectura 6. 4. Como mercadólogos de esta época debemos dejar de enfocarnos en el producto para un cliente final y en un salario para los empleados. y ayudarlos a crecer a nivel personal y profesional. Conclusiones Es un libro muy interesante que pone en evidencia los aspectos indispensables en el buen servicio ofrecido tanto al cliente final como al interno. Para estas empresas la mejor estrategia de comunicación es el boca a oreja. es muy importante que las empresas generen espacios de comunicación con ellos. El cliente interno y externo lo que quiere son momentos agradables. en capacitaciones del personal. y brindarle a estas palabras la importancia que merecen. respetuosa. confianza. hacer de la empresa su segundo hogar. y en últimas. la empresa que logre hacerlos sentir como tal. incentivándolos a escalar en rangos de poder. sorprenderlos. 7. generan agradecimiento por parte de los empleados y del cliente final.

están las personas. . que apasionen. servicio. pienso que éste es el factor de éxito de estas compañías. sólo hace lo que le dicen. o un salario. Aparte de esto el miedo ha provocado que se evite la creatividad. donde predominen valores asociados a la educación y a la competencia. espacios agradables. Actualmente el mercado laboral está saturado con la generación de profesionales mejor preparada de la historia. El profesional commodity es falto de motivación. todos reman la barca hacia la misma dirección. como de lo externo hacia lo interno. confianza y amor. Los emprendedores de estas historias buscan crecer junto con sus colaboradores. y del dinero que se genera. Se debe recuperar la confianza y devolverle el poder a las personas. creando una cultura del bajo perfil y del evitar responsabilidades. Esto crea un ambiente de colaboración tanto de adentro hacia afuera de la empresa. La solución está en ofrecer trabajos que enamoren.mencionadas en la lectura es el trato hacia los trabajadores. Estas 7 empresas han buscado eso. se ha pasado del “trabajador de cuello blanco” al “ejecutivo de marca blanca”. y de esta forma. se debe ofrecer atención especial. Debemos siempre tener claro que por encima de lo material. son humildes. enamorar y apasionar a los colaboradores como base para generar un excelente servicio al cliente y fidelización en todos los niveles. desarraigarse de la forma de pensar de los siglos pasados y se debe empezar a aplicar la meritocracia. la iniciativa y la toma de decisiones. momentos especiales. piensa que ese es su trabajo y que por eso le pagan. dispuestos a ayudar y a compartir conocimiento. y que más que un producto. que inciten a querer participar y a proponer. lo cual traducen como “la mejor forma de sobrevivir”. accesibles. Los empleados se ven en su mayoría dentro de un sistema en donde deben ser siempre leales a su tarea y con responsabilidades limitadas por el puesto que ocupan. y están ahí. seguridad. Se han convertido en commodities graneles. y hay exceso de oferta en un mercado que cada día se homogeniza más y esta homogenización se ha generado tanto a nivel de productos y servicios ofrecidos como a nivel del personal de la empresa. cariño.