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| [menval cad Masia Maquotcion 1 ovi2n0 20:52 Pigneg— PreserACION Presentacion rusticae Desde la Direccién General de Turismo queremos contribuir, con esta ini Giativa, aun mejor desarrollo del Turismo Rural en nuestra regién. Entre las funciones que desarralla nuestra Direocién General esta la de velar por el cumplimiento de la normativa en materia turistica. Hace algu- nos afios aprobamos d Decreto que regula los algamientos de turismo rural en la Comunidad de Madrid en donde se especificaban las categorias, y caracteristicas técnicas de los mismos. Sin embargo, queremos ir mdsallé de la mera garantia juridica y contribuir ala mejora de la competitividad de! sector. Por ello hemos considerado adecuada la publicacién de un manual de buenas practicas para los alo- jamientos rurales. Estamos convencidos de que la mejora de la calidad va a ser el factor clave que garantice en el futuro la_propia rentabilidad del sector. En ocasiones, cuando se tratan temas sobre la calidad de los servicios se ve solo la parte procedimental de la misma, incluso se ha podido conside- rar como una tarea que afiade mas trabajo al desarrollo normal de la acti- vidad Pero creemos que debemos acercamos a la calidad desde una perspectiva mas global, porque detras de los procedimientos, esta lo que realmente importa, que no es otra cosa que ofrecer servicios personaliza- dosal cliente y conseguir la satisfaccién, no solo de sus necesidades, sino de las expectativas que un cliente se ha creado cuando programa una es- tancia en un alojamiento para disfrutar de su ocio. Estamos convencidos que nuestra oportunidad de negocio esti cada vez més en a diferenciacién por la calidad y por ello queremos ofrecer un ma- nual al que los establecimientes rurales de nuestra regién puedan acudir cuando tengan alguna duda sobre cémo deben prestar un servicio o cuanto quieran ir mas lejos y quieran establecer un programa completo de mejora de la calidad. Esta es nuestra pequefia contribucién, puesto que consideramos que las administraciones piblicas debemos crear el con- texto adecuado para que la iniciaiva privada desarrdlle de la mejor manera posible su actividad. Comunidad de Madrid Consejeria de Economia y Hacienda Direccién General de Turismo | [eval cated Made Maquotacion 1 ovi20 20:52 Pigneg— IL @ 7 | [menvalcaiad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 20:52 Pigneg— Indice 2. Introduccién .. Qué se entiende por calidad 15 2.1. Definicién de calidad...... evenness 2.2. Vinculacién entre calidad, servicioal cliente y marketing.......19 Teoria de la orientaci6n a la calidad. 3.1. Estrategia y objetivos del marketing hotelero... 3.2. Sistema de gestion de calidad... 3.3. Satisfaccién del cliente ... ntnntnntnntnnnsn 3.4. Gestion de las reciamaciones y quejas de los dlientes......... 31 Manual de calidad para un hotel excelente 4.1. Requisitos generales ....... 4.2. Herramientas y documentacién corporativa .. 4.3. Ubicacién, indcaciones y accesoal establecimiento..... 4.4, Recepcién e informacién de llegada.. 4.5. Habitacion...... 4.6. Cuarto de bafio 47. Zonas comunes..... 4.8. Zonas eXteriOreS «occ ensnennennesn 4.9. Servicios adicionales de valor afiadido... 4.10. Desayunos Manual de calidad orientativo para alojamientos con restaurante abierto al publico 5.1. Sefializacién y ubicacién..... wet | [menvalcaiad Made Maquotacion 1 ovi2n0 20:52 Pigneg— IL anal de buenas prc sen Alojantnts Ruts, 5.2. Presentacién dela mesa .... - 5.3. Conterido y presentacién de la carta .. 5.4. Comida....o0. 55. Sada... see 5.6. Otras instalaciones y equipamiento...... BLT. ASC08 oscon 5.8. Elementos de la cocina...... 5.9. SeVICIO a . 5.9.1. Recepcién y acomodamiento del dente. 6 5.9.2. Durante el servidode comida 97 5.9.3. La factura y salida del cliente 98 6. Manual de calidad para apartamentos turisticos 6.1. Requisitos generales coe 6.2. Informacién de la pagina Web... 102 6 6.3. Reserva, recepciin y salida del cliente. 103 + 6.4. Habitaci6n...... sooenntenonesne 106 6.5. Cocina oon 7 6.6. Cuarto de bafio 67. SAO. on - 109 6.8. Servicios adicionales de valor afadido 110 7. Manuales de procedimientos operativos (MPO)...... 111 7.1. MPO direcci6n y gestion ....snnennnninrnnnninnnnsenenne TS T.A.1. Introduccion y peri 113 7.1.2. Fundones de la direccién 113 7.12.1. Atencién al cliente 114 7.122. Disefo ycomercalizacin. 116 7.123. Paiica de calidad y su sistema de control 118 7.1.24. Organizacion y coordnacién 119 7.1.28. Gestion de recursoshumaros. 121 Act | [marvel caiad Masia Maquotacion 1 ovi20 2052 Pigneg— inoice 7.128. Gestion medioamtiental 135 7.127. Gestion de provedores sa 7.128, Sistema de seguridad general 12 7.128. Herramientas de control empresaral 138 7.2. MPO recepcién.... oe 138 7.2.1. Introducdén y perf. 136 7.2.2. Responsabilidades o funciones. 136 7.22.1. Requisites generals 137 7.222. Reservas. 140 7.223. Recibimiento y acomodo. 144 7.224. Atencién continua al dierte 146 7.228. Senvicies oftecdos por tdéfono. sar 7228. Seguricad 149 7.22.7. Check-outy facturacion 190 7.2.3. Método de control intemo. 152 7.3. MPO de lirpieza...... so IBS 7.3.1. Introduccion y perf. 153 7.3.2. Responsabilidades o funciones. 155 7.32.1. Limpieza de hatitacionesy batios 197 7.322. Limpieza en zonas comunes. 164 7.323. Sevicio de lavanderia. 165 7.3.3. Método de control intemo. 166 7.4. MPO parala gestién de apartamentos turisticos. 168 7.4.1. Introduccion y perf 168 7.4.2. Fundones de la direccién. 169 7.4.3. Recepdén yresenas am 7.4.4, Limpieza y mantenimiento. 176 ANEXOS 179 1. ProveedoreS...n enn even ennnn 181 2. Analisis de peligros y puntos de control critico (APPCC) ....183 3. Contenido del botiquiny situaciones médicas frecuentes ...189 4. Cuestionario de satisfacci6n..... oe 189 at __| |Manual cai Madd Manuotcion 1 o1na10 2052 Pagina) cal INTRODUCCION aad | [merval cad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 20:52 Pigneg— IL @ 7 | [enval cad Masia Maquotacion 1 ovi20 20:52 Pigneg— snap uecien Introduccion Este Manual de Calidad pretende dar una buena orientacién al propietario del establecimiento para conseguir un alojamiento con excelentes estin- dares de calidad que ayuden a su progresivo desarrollo. Dicho manual se ha orientado a los establecimientos de mayor categoria. Ademés, se comentara el marco teérico de la Calidad para entrar en con- texto. Queremos dar unas pinceladas tedricas sobre el marketing y la ca- lidad, que van a ser los pilares que orienten la filosofia del tipo de gestion que queremos conseguir en nuestros establecimientos. Laparte de teoria de la orientacién a la calidad pretende ser un repaso de la necesidad de cortar con un Sistema de gestién de la calidad, dea im- portancia de fijar objetivos y del estudio de la satisfaccién del cliente 0 huésped. Acontinuacién se presenta el Manual de Calidad abordando los aspectos tangibles (instalaciones, equipamiento, etc.) del alojamiento (tanto de ho- teles como de apartamentos turisticos) y también del restaurante. Finalmente, se detdlan los Manuales de Procedimientos Operatives de los puestos de Direccién, Recepcién y Limpieza. EI documento va acompafiado de Anexos que afiaden valor al contenido del mismo. Es fundamental que estos estandares de calidad se mantengan en el tiempo por lo que es conveniente realizar periédicamente contrales de ca- lidad internos (por parte del propietario) y externos a través de auditorias © deun servicio de ‘cliente incdgnito’. Desde el punto de vista genérico un alojamiento turistico es un compen- dio indisoluble de bienes y servicios, en el que interacttian elementos ma- teriales (edificio, instalaciones, etc.), inmaterides (servicios ofrecidos), y personas (empleados).Ademds, el entorno del estableciriento (localidad, regién, zona) forma parte en muchas ocasiones de éste; es decir, el atrac- tivo del alojamiento nolo corfigura sélo el propio establecimiento, Pero desde el punto de vista legal, segin lo dispuesto en el Decreto 11712005, de 20 de octubre, de autorizacién y clasificacién de alojamientos whet | [erval cad Masia Maquotacion 1 ovi20 2052 Pigneg— anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. de turismo rural en la Comunidad de Madrid, se consideran alojamientos rurales: 1. Aquellas edificaciones situadas en el medio rural que, con caracteris- ticas singulares se destinan de forma habitual y profesional al aloja- miento turistico de caracter temporal, mediante precio, y retinen los requisitos previstos en el presente Decreto y demas normas que le son de aplicacién. 2. Los alojamiertos de turismo rural se ubicarén en el medio rural y en los cascos urbanos de municipios de menos de 15.000 habitantes. 3. Excepcionalmente el uso de dicha calificacién se podré extender a otros municipios cuando, a juicio de la Direccién General de Turismo, la oferta de alojamiento sea insuficiente, o las caracteristicas y ubica- cién de los edificios, sus instalaciones 0 servicios prestados asi lo aconsejen. 4. De conformidad con lo dispuesto en el articulo 30 de la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenacién del Turismo de la Comunidad de Ma- drid, todas las empresas que presten servicios de alojamiento turistico 6 ejerceran su actividad bajo el principio de unidad de explotacién. Asimrismo, los establecimientos de alojariento de turismo rural se oferta- ran bajo las siguientes modalidades: a)Hotel rural. Establecimientos comerciales abiertos al piiblico que, de forma habitual y profesional, se dedican a prestar alojamiento turistico, de cardcter temporal, mediante precio, con o sin otros servicios de ca- racter complementario, y de acuerdo con las especificaciones conte- nidas en esta seccién. Ocuparan la totalidad de un edificio, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con accesos y salidas de uso exclusivo. Y contaran con un minimo de dos habitacio- nes 0 cuatro plazas y un maximo de 50 habitaciones o 100 plazas. b)Casa rural. Edificios independientes de arquitectura tradicional que ofertan servicios de alojamiento, con o sin servicio de comidas, me- diante precio y retnen los requisitos sefialados en esta seccién. Po- dran ser de uso compartido o uso individual integral. En ambos casos la contratacién de las habitaciones podra hacerse por la totalidad o por unidades. _| [merval cad Masia Maquotacion 1 ovi20 2052 Pigneg— snap uecien ©) Apartamento de turismo rural. Unidades de alojamiento complejas, in- tegradas en edificios de uso exclusivo, dotadas de instalaciones yser- vicios suficientes para la elaboracién y conservacién de alimentos, destinados de forma habitual al alojamiento turistico ocasional sin ca- racter de residencia permanente, mediante precio, y bajo el principio de unidad de explotacién empresarial. __| |Manual cai Madd Manuotcién 1 o1n 210 2052 Pagina QUE SE ENTIENDE POR CALIDAD aad | [erval cad Masia Maquotacion 1 ovi20 2052 Pigneg— IL @ 7 _| [erval cad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 2052 Pigneg— 2.que seeunewe! 2.1. Det in de calidad Desde el punto de vista dela demanda hotelera, |a calidad se entiende en relacién a las expectativas de nuestros clientes. Calidad = grado de satisfaccién de los usuarios Porlo tanto habrd tantos nivelesde calidad como clientes, porque en esta acepcién del término la calidad esta estrechamente vinculada a atributos intangibles cuya apreciacién depende de cada persona. También hay que tener en cuenta que las expectativas no permanecen invariables, ya que éstas aumentan segtin el cliente va acurmulando mayor experiencia. Asi que la gestion de la calidad supone gestionar las expectativas de los clientes y transformarlas en promesas de servicio haciendo todo lo posible por cumplirlas. Las expectativas de los clientes vienen determinadas por los siguientes aspectos: + Experiencias pasadas en dl establecimiento + Experiencias pasadas en otros hoteles de la misrra categoria + Publicidad, folletos, medios de comunicacién, boca a boca + Necesidades personales: segmento de mercado (negocios, vacacio- nal, familiar) + Precio; ante dos opciones iguales el precio va a ser un factor determi- nante Si analizamos detenidamente cémo se crean las expectativas, 0 qué es lo que influye en la decisién de compra, nos damos cuenta de que, excepto en experiencias pasadas en otros hoteles, él resto pueden ser cortroladas por el propietario. Es decir, se puede influir para que la decisién nos favorezca. Bajo este marco, podemos decir que la percepcién que tendra el usuario sobre la prestacién del servicio viene determinada por los siguientes crite- rios, enumerados segiin su grado de importancia: what | [merval cad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 2052 Pigneg— anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. Fiabilidad: si se promete que el establecimiento esté en el casco urbano (promesa explicita), ha de ser rigurosamente cierto. Si se compromete a despertarle a las 8.00h, tendran que ser despertados justo a esa hora. Si reservamos una habitacién con terraza, cuyo precio es superior al de una doble esténdar, esperamos que la terraza esté preparada para poder dis- frutaria. Y siocurre algtin problema, quieren que se solucione con seriedad y rapidez. ‘Seguridad: Conocimientos y atencién mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credbbilidad. Cuando los clientes van a un dga- miento compran algo més que una habitacién. Compran profesioralidad y experiencia. Generalmente, los usuarios entienden que puedan surgir pro- blemas en la prestacién, pero quieren que se resuelva con profesionalidad. Capacidad de respuesta: Disposicién y volurtad para ayudar alos usua- rios a proporcionar un servicio rapido. Cuando los dliertes llegan a la re- cepcién del hotel quieren su habitacién ya. El tiempo de espera es ercibido como cuatro veces mayor y sélo esté dispuesto a esperar 30 se- gundos, a partir de los cuales ya percibe que tiene que esperar, lo que Puede produciriritacién. También en el check out podemos tener la factura preparada e impresa para que el proceso sealo mas rapido posible. Elementos tangibles: Apariencia, impieza y funcionamiento de las insta- laciones, equipos, personal y materiales de comunicacién. Estodo aque- llo que el cliente puede percibir de manera precisa en el establecimiento. En ocasiones puede resultar dificil separar lo tangible de lo intangible puesto que el producto es una mezcla de ambos. La valoracién global del lente nunca va a ser totalmente positiva si fallamos en alguno de los dos ambitos. Empatia: Atencién individualizada, capacidad para ponerse en el lugar del huésped. Es la expresién de sensibilidad de los empleados hacia los clien- tes y eso hace sentirse al cliente especial y valorado. Algo tan facil como acompafiar al cliente a su habitacién y ayudarle con las maletas, ademas se puede aprovechar el trayecto para comentarle cosas sobre la historia del hotel olos servicios que offece. En realidad, las preferencias de los clientes, segtin se trate de alojamientos de lujo, de precio medio o econémicos, siguen la misma valoracién, la di- ferencia la determinan las expectativas, que en el caso de un estableci- miento de lujo seran mayores (sobre todo en cantidad de prestaciones) que en uno mds econémico. | [erval cad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 2052 Pigneg— 2.QUE Se euTIENDE POR caUDAD Es importante sefialar que en caso de problema o queja una actuacién sa- tisfactoria logra un nivel de fidelidad elevado, por lo tanto, realizar un es- fuerzo amplio para solucionar una reclamacién resulta muy rentable Porque produce mayor lealtad, En resumidas cuentas, la clave para faciltar un servicio de alta calidad ra- dica en equilibrar las expectativas de los clientes y sus percepciones y mi- nimizar las diferencias que puedan existir. Porlotanto, podemos afirmar que’ + La calidad se expresa en términos absolUtos y se distingue en la me- dida que se experimenta. + La calidad depende de la cantidad de atributos que tenga el producto © servicio, y por lo tanto, el precio que di cliente debe pagar es pro- porcional alos mismos. + Lacalidad viene deterrrinada por la conducta de compra y la satisfac- cicn del cliente. ¢ + La calidad se define segtn el cumplimiento de unos estanderes prefi- jados. Si el producto no cumple los estandares, es considerado de baja calidad. y marketing En la siguiente figura se ilustra la vinculacién existente entre calidad, ser- Vicio al cliente y marketing, que debe ser explotada eficazmente para lograr la total satisfaccion de los clientes y el mantenimiento de relaciones a largo plazo, El reto de cualquier alojariento es alinear estas tres dreas fundamentales, sin embargo es muy comin tratarlas como elementos separados y nore- lacionados entre si. Hay que buscar la manera de conjugarlas para buscar la mayor eficacia de las actuaciones. what Jad Madd Maquatcién 1 011210 2052 Pagina anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. Debemos investigar las preferencias del cliente, que van a determinar la calidad esperada, tanto en procesos e instalaciones como en el trato per- sonal con dl cliente. Las necesidades de los clientes van a determinar el nivel de servicio que se requiere. Vinculacién entre Calidad, Servicio al cliente y Marketing >. La calidad det% deterrinarse bajo El concepto de'calidad se refiere la perspectiva del diente tanto a procesos e instalaciones investigando sus preferencias como al trato personal conel diente ben Eiehl sno dearer N las necesidades de los. ‘setntone $ Segue —_- TEORIA\DE LA ORIENTACION A LA anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. 5. El personal contard con la formacién necesaria para uflizarlos me- canismos electrénicos dispuestos para la seguridad del estableci- miento. 6. Es frecuente que el cliente decida llevarse su llave durante su estan- cia, y més hoy en dia con las laves electrénicas. No obstante, a la salida definitiva del cliente (check- out) hay que asegurarse de pedir lallave en el casode que, por descuido, éste no la haya devuelto. 7. Si por alguna circunstancia observamos que el cliente se ha llevado la lave, le localizaremos para que a la mayor brevedad proceda a su envio, 7.2.2.7. Check-out y facturacién 1. Elhorario de atencién al puiblico en el servicio de facturacién se de- bera cubrir al menos desde las 8 h. hasta las 20h. 2. Siempre se deberd entregar la factura correspondiente a los servicios prestados, emitida de conformidad con la normativa reguladora en la materia, y en todo caso se refiejern en ella, de manera clara y le- gible, los siguientes elementos recogidos en el Decreto 117/2005 en suArt. 53: + Desglose por dias y conceptos de los servicios prestados + Nombre, categoria, NIF CIF dal titular del establecimiento + Nombre completo dal cliente y su DNI, o documento oficial de iden- tificacion + Numero de habitacién + Fechas de entrada y salida + Fecha de la factura 3. Dispondra de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar la facturacién con prontitud, asi como de un mecanismo altemativo que pueda utilizar en caso de averias. 4. Ala salida del cliente la factura debe estar expedida o, en el peor de los casos, lista para imprimit iat _] [enue caiad Made Maquotacion 1 ovi20 204 Pigneg— 10. n. 12. 13, 14, {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) El personal de recepcién debe explicar la factura antes de proceder al cobro. La factura sera suficientemente detallada, con los conceptos o ser- Vicios utilizados y los precios corespondientes dia a dia. Bajo peti- Cién se identificard a los clientes que han ocupado las habitaciones con independencia de que se emitan a nombre de terceros y/o se presentaran los comprobantes (firmados por el cliente) de los servi- Cios utilizados y las llamadas telefénicas realizadas. El cobrose realizaré con prontitud, diligencia y discrecién. EIIVAo impuesto correspondiente, debe aparece desglosado de acuerdo al tipo aplicable a cada servicio. El establecimiento dispondré de una lista de precios de las habita- iones en lugar claramente visible de la reoepcién; asi como de las tarifas de los servicios adicionales. El establecimiento dispondra de facilidades para el cobro mediante diferentes meds de pago, los cuales seran expuestos al cliente en lugar facilmente visible. Existiré como minimo una alternativa de tar- jeta de crédito, aunque lo deseable es adrritir todas 0 como minimo las de uso més frecuente. La comprobacién de tarjetas de crédito se debe realizar con prontitud y dscrecién. Ademas, se debera disponer adicionalmente de siste- mas manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los ter- minales 0 comuricaciones. La facturacién de grupos 0 agencias se realizaré de forma prevista en los acuerdos correspondientes. La persona que factura muestra interés por saber oSmo se ha des- arrollado la estancia y conocer cuales han sido sus preferencias y sus inconvenientes. De esta forma se conoce mas a los clientes y se puede mejorar (se recomienda aprovechar estos momentos para solicitar que se rellene el cuestionario de satisfaccién que debe estar a su alcance durante estos instantes). Eltratamiento de tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, des- cuentos compensatorios etc.) estara formalizado, contemplando las responsabilidades para su autorizacién y mecanismos de imputacién. shat | [enval cad Masia Maquotcion 1 ovi20 2054 Pigneg anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. 15, Se pedira la llave al cliente en el check out en el caso que por des- cuido este no la haya facilitado. Esto es mas habitual actualmente con las tarjetas-llave dectrénicas. 16. El establecimiento dispondra de un servicio de cortesia, para oca- siones especides (cambios de horarios de viaje). Algunos ejemplos de servicios de cortesia son: ofrecer gratuitamente los servicios de Intemet, de cafeteria, piscina, spa, gimnasio, excursiones, etc. 17. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite el servicio de transporte de equipaje. 18. El personal del servicio estar atento ala salida de cliente y se des- pedira de ellos. 19. Se pregunta si necesitan indicaciones para la vuelta, se desea un buen viaje y se invita a volver. 20. El personal de recepcién transmitira la informacién sobre salidas al resto del personal para su conocimiento y adoptara las medidas y actuaciones necesarias 7.2.3. Método de control intemo 21. La persona responsable de cada uno de los servicios realizaré las tareas de supervision necesarias para asegurar un preciso cumpli- miento de las normas que se han definido. 2. El responsable de la recepcién adoptaré y registrar medidas para asegurar el alojariento a los dlientes con reserva aceptada. Todas las situaciones de posible sobre-ocupacién serdn registradas como situaciones adversas a la calidad, suponiendo ademas, incumpli- miento de la normativa turistica vigente. 23. Las actividades de supervisin quedaran convenientemente docu- mentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. 24. Se informara de los resultados del andlisis de esta informacién al personal adscrito al servicio de Recepdién y en el caso de encontrar deficiencias significativas deberan ser tratadas, sat | [envalcaiad Made Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg>— {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) 25. La informacién recogida sera andlizada timestramente y sus con- lusiones expuestas a las personas que integran el servicio, en los aspectos que les atafien, y al resto del personal. 26. Debe existir un Libro de Incidencias en el que se deben anotar todas aquallas actividades relevantes que hayan terido lugar durante su servicio en contacto con él cliente. Estas podran hacer referencia a su departamento 0 a otros. El tipo de actividades que se anotaran con mayor frecuencia seran: + Quejas y sugerencias de los clientes. + Incumplimiento con el cliente. + Servicios extraordinarios ofrecidos. 7.3.- MPO de limy 7.3.1 Introduccién y pe El objetivo de esta funcién debe ser siempre la satisfaccién del liente y la superacién de sus expectativas. Como parte de la percepcién de la calidad del servicio hotelero por parte del cliente, existen ciertos atributos de tan- gibilidad (higiénicos), que se dan por supuestos y sélo se valoran negati- vamente cuando no se cumplen (toallas arrugadas, agua templada, manchas en la ropa de cama, etc.) En todos los establecimientos es muy importante que nos aseguremos que estos atributos se cumplan. En el area de limpieza se controlan mu- chos de ellos, y por eso es de capital importancia el que exista un control exhaustivo de todos los elementos con los que el cliente tiene contacto fi sico 0 vistall, ya que cualquier descuido puede convertirse en una condi- cin adversaa la calidad. EI mejor medio para conseguir una prestacién adecuada del servicio es tener unos procesos muy definides y sistematicos que garanticen su co- rrecta ejecucién. El perfil de este puesto es alguien metédico, que realice sus funcionescon minuciosidad para conseguir unos niveles elevados de limpieza y orden. shat | [ervalcaiad Masia Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg— anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. ‘También es importante que sea capaz de echar una mano con el teléfono en recepcion si hiciera falta, El personal de limpieza y mantenimiento de pisos esta uniformado, corres tamente aseado y con placa de identificacién. Gualidades Las cualidades necesarias que debe reunir la camarera de pisos son: + Aspecto puloroy aseado + Amable, simpética, sonriente (saludar sin miedo y con alegria). + Discreta con las cosas del cliente y con las suyas propias. + Eficaz, vital, entusiasta + Orgullosa de su profesién, comprometida con las ideas y politica em- presarial Uniforme e imagen personal Con respecto al uniforme y a la imagen personal, es importante: 1 El personal de pisos y restaurante debe estar uniformado en conso- nancia con el estilo del hotel, huyendo de la cldsica uniformidad de hosteleria y danddle un toque personal. Uniformes de servi _] [marvel cad Madi Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg>— {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) 2. Llevar falda larga, pantalén o el pichi 3. Zapatosacorde con el uniforme. Hay que tener cuidado con los zue- 05, porque es mas facil torcerse el obillo, es mejor el zapato atado, 4. Camiseta interior de color neutro, no estridente. 5. Maquillaje discreto 6. Cabello recogido 7. Ufas cortas y sin colores fuertes 8. Sin joyas, el anillo es peligroso al hacer la cama, te puedes pillar los dedos 9. Agua de colonia tipo lavanda. 10. Imprescindble desadorante (muy importante). 7.3.2 Responsabilidades o funciones ‘Amodo de introduccién mostramos una ficha de servicio del departamento de limpieza en el que aparecen las principales responsabilidades del ser- Vicio de limpieza. | [marvel cad Made Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg— sen Alojantnts Ruts, FICHA DE SERVICIO DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA. DEPARTAMENTO: Limpeza FECHA DE REALIZACION: RESPONSABLE: Gobemanta Principales funciones que desarrolla Estructura del departamento Cod. TTpass © Tgiene de heblacanes y WN pemonas Responsable | eau ocupecion TA] TS FRapoataon de afieube Ge acogiea er Iimpaza_y eantocaon de asecs eo Ravan dal estado de as prendas Tavandera de pandas de os Senies [Conval de cbetosporaldos ‘ORGANIZACION FUNTION Direccién ¥ Gobemanta ( Jefe recapciin sino existion deta) + Camarera de pisos [OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO: Acontinuacién vamos a desarrollar las funciones que acomete el departa- mento de limpieza aha | [erval cad Made Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg— {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) 7.3.2.1. Limpieza de habitaciones y baios Es responsabilidad dela camarera de pisos, que tiene mucho que ver con el trato al cliente, dado que en muchas ocasiones es a quien el cliente ve primero cuando sale de su habitacién. Habitaciones: Planificacién de la elecucién en habitaciones: 1. Elorden en la limpieza de habitaciones se hard teniendo en cuenta las necesidades fiadas previamente por Recepcién dando prioridad a las Salidas y peticiones de clientes. 2. Lalimpieza de habitaciones y bafios debe seguir siempre un reco- rTido de eecucién (arriba- abajo, izquierda- derecha) 3. Laejecucién de los trabajos de limpieza y mantenirriento se realiza con particular atencién para evitarla generacién de ruidos, existiendo indicaciones conocidas por el personal. No se repasaran las habita- ciones con clientes dentro. 4. Encaso de puntas de trabajo o bien de ocupaciones que se registran recién salido el anterior cliente, las personas encargadas de la lim- pieza deberan coordinarse y echarse una mano mutua, para cubrir dicho pico de trabajo, independientemente de las tareas habitual- mente asignadas. 5. Para la realizacion del trabajo, cada camarera de pisos, contaré con el correspondiente carro de trabajo en orden y limpio, en donde se contara con todos aquellos utensilios de limpieza, productos de aco- gida para cuartos de bajio y suficiente numero de juegos de lence- ria. Revomido de ejecucién en habitaciones: Tocar ala puerta, anunciarse y entrar Encender el interruptor de la entrada si es necesario Abrir las cortinas y la ventana para airear las habitaciones Retirar vajila y basura eye | [erval cad Madi Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg> anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. Limpiar ceniceros y vaciar papeleras Sacar ropa sucia en bolsas al carrito Limpiar de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo Hacer la cama Cambios de lenceria (ver tabla 1 en el siguiente apartado) 0. Revisién de funcionamiento del equipo de la habitacién y bafio (TV, secador, persianas automaticas...) 11, Limpiar el polvo 12. Ordenar la habitacién y las prendas de los clientes donde menos es- torben. La ropa de dormir bajo la almohadao encima dela cama. 13, Pasar la aspiradora. Cuando el suelo es alfomibrado o enmoquetado, el aspirador sera lo tiltimo que se pase por la habitacién. 14. Reponer el minibar silo hubiera. 5. 6. 7. 8. 9. 1 Cuando la habitacién es de salida, ademas de lo anterior, se deberd: 15. Quitar toda la ropa de la cama: Colcha de noche, edredén o mantas, sdbanas, y muletén (cubre-colchén). El muletén protege el colchén yes mas higiénico y econémico de lavar que el propio colchén. 16. Revisar que el cliente no deje objetos olvidados, de ser asi, entregar en la recepcién, indicando n° de habitacién y fecha. 17. Revisar que el armario esta vacio 18. Repaso de cristales y espejos 19. Controlar que haya 6 perchas de traje y 2 de falda en el armario 20. Reponer otras perchas que no pertenezcan al hotel 21. Reponer la carpeta informativa de la habitacién si fuera necesario. 22. Reponer almohadas extra limpias, bolsa de lavanderia y lista de pre- cios de lavanderia, si no las hubiese 23. Lainformacién contenida en las carpetas informativas de las habita- ciones se chequearan conteniendo: un sobre, una hoja de papel de carta, informacién varia, hoja de averias y ment del room-service si lo hubiere. Ademas y fuera de la carpeta deberd existir un formulario de encuesta y un ldpiz 24. Las encuestas y las hojas de averias rellenadas, deberdn bajarse a Recepcién ala mayor brevedad posible iat ee | [marvel cad Made Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) 25. Las habitaciones que no hayan sido utiizadas en un plazo de tres dias serén objeto de repaso, aireando la habitacion, descargando las cistemas y repasando el polvo Una habitacién se considera limpia y ordenada cuando: 1. Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable. En caso de mucho olor a tabaco se rociaré con producto antitabaco. 2. Las papeleras y ceniceros estén vacios y limpios 3. Noexistan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, cristales y ventanas. 4. Las camas tengan su lenceria limpia conforme a las normas esta- blecidas, estén arregladas y cubiertas sin arrugas, para ellos se pro- cederé a planchar las fundas de edredén o colchas que estuvieran arrugadas, 5. Todos los elementos como luces, TV, etc. funcionen correctamente. 6. Enviar a lavanderia las posibles prendas que el cliente haya pedido, identificadas con el n° de habitacién e indicando el tipo y nimero de piezas, envidndolo a recepcién. 7. Noexistan manchas en las moquetas 0 suelos 8. Se cuidard que no haya telas de arafa y que las paredes estén en buen estado. 9. Al menos una vez a la semana se aspiraré debajo de las carmas, co- rriendo las mismas (sobre todo entre las dos camas de las habita- ciones que no llevan cama de matrimonio) 10. Las encuestas y las hojas de averias rellenadas, deberén bajarse a Recepcién con la mayor brevedad posible. 11, Importante dejar las cosas como las dejé el cliente, sus papeles, su orden 12. Respetar si ha movido muebles, cama, mesilla, etc. 13, Recoger la ropa sucia, zapatos y ijama, este titimo encima de una sila 0 dela cama, si sabemos dénde ha dormido cada uno. 14. El albornoz dejarlo colgado 15. Nose debe nunca abrir el armario 16. Mejor no tocar el aire acondicionad si lo ha puesto a su gusto shat | [erval cad Masia Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg— anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. 17. No tirar periédicos 0 papeles, pueden llevar anotaciones 18. Siel cliente ha quitado la manta, no valverla a poner 19. Cambiar la ropa de carra siempre que este sucia, si no se puede es- perar cada dos o tres dias. 20. Si el cliente esta dentro, no se hace, mejor no molestar. Se hard una anstacién en el seguimiento. 21. Para abrir las camas se sigue la siguiente norma: 21.1 Generalmente se abren por ellado donde esté situada la mesilla de noche 21.2'Si hubiera dos mesillas de noche, donde estén situados los in- terruptores de luz y teléfono. 2. Carteles de no molestar: se debe respetar siempre elletrero, y avisar cuando 4 cartel lleva mas de 24 horas porque hay que entrar a ver si pasa algo. 23. Mantenimierto: Es converiente tenerun parte de averias, que pueda rellenar el cliente o la camarera para dar parte a recepcién. $ 24. Cambios de lenceria (TABLA 1) ‘Adiario si estan muy sucias 0 himedas earbieyy © tiradas en el suelo 0 a peticién del diente. Cada dos dias en estancias superiores a SABANAS dichos dias. Y en cada cambio de (comps) huésped. PUNDAS ERED ONY Cada semana o cuando se observe ‘contio} alguna mancha o deterioro MOQUETAS Siempre que presenten alguna mancha y (limpieza) dos veces al afio a fondo, Salvo situaiones que obliguen alo CORTINAS Fall contraro, se limpiarén a fondo dos veces al afio, TABLA1 aha | [erval cad Made Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg— {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) Reposicién de articulos de acogida Es de agradecer la existencia de algin detalle de bienvenida gratuito a disposicién del cliente en la habitacién, como por ejemplo fruta fresca, du- ces, muestra de vino, etc. La originalidad en este tipo de productos sera un punto diferenciador para el hotel. Debemos prestar atencién a la repo- sicién de estos articulos cuand la habitacién es de entrada. Para el resto de la estancia es aconsejable que se reponga a diario algin detalle. Cuartos de baiio. Revomido de ejecucién de cuartos de bafo: 1. Reponer lenceria. La que el cliente deje en el suelo, la que esté muy suciao la que esté muy himeda. 2. Limpieza y desinfeccién de sanitarios. 3. Limpieza de grferia y descargador del WC Limpieza de mamparas o cortinas de ducha ode la bafiera y rebor- des negrs. Limpieza de paredes y espejo. Cambio 0 reposicién de papel higiénico, bolsas, toallas etc Fregar el suelo. Dejar que seque. Una vez seco, pasar la aspiradora. = eS non Un cuarto de bafio se considera limpio cuando: 1. Las toallas se hayan cambiado a peticién del cliente (toalias tiradas al suelo) si estén muy mgadas o bastante sucias. Las unidades de toallas son: dos de bafio, dos de lavabo y una alfombrilla. En al suite se afiaden dos albomoces. 2. Las papeleras estén vacias. 3. Los elementos como luces, grifos, etc., deberan funcionar correcta- mente, viglando especialmente que los inodoros no goteen. 4. Comprobad que los secadores funcionen correctamente. 5. Vasos protegidos por un envoltorio plastica. 6. Productos de acogida completos. Los definidos por el estableci- miento (minimo jab6n de manos, gel y champit) asi como dos rollos de papel (uno puesto y el otro quitado). En caso de politica medioam- shat ee | [ervalcaiad Masia Maquotacion 1 ovi20 2054 Pigneg anol de buerasprictiasen Alojamientas Rules. biental se puede utilizar un dosificador. 7. Debe ponerse especial vigilancia en que no existan pelos ni en sue- los ni en paredes. 8. Las puertas de los cuartos de bafio se dejaran abiertas, asi mismo en época de verano las ventanas tanto de las habitaciones como las de los bafos se dejaran en posicién abierta vertical Reposicién de articulos de acogida: Para informacién sobre el tipo de articulos de acogida (amenities), varie- dad y caracteristicas de los mismos, referirse al apartado de ‘Habitacién’ en @l Manual de Calidad. En cuanto a su mantenimiento se recomienda seguir las siguientes pau- tas: 1. Revisar diariamente el estado del paquete de articulos de acogida, reponiendo cualquiera de los elementos que se echen en falta 0 aquellos que no tengan un aspecto adecuado (rayado, etiqueta de- fectuosa o levartada, etc.) 2. Silos productos de acogida estan contenidos en alguna cestita 0 contenedor sirrilar, se deberd revisar el estado del mismo, y susti- tuirlo cuando su aspecto o estado de conservacién no sea el ade- cuado. 3. Enel carro de limpieza siempre debe haber suficiente cantidad de estos articulos para su reposicién 4. Cuando se llegue a un nivel determinado de stock minimo en el al macén, la camarera de pisos deberd comunicarlo a Direccién para que se genere un nuevo pedido. Espacios y herramientas para el servicio El office de pisos: Es un local o espacio especifico que suele encontrarse en cada piso y que estara siempre cerrado con lave. En los establecimientos pequefios este espacio puede ser trico. Es un lugar de trabajo y almacenamiento de material y de equipos del per- sonal de limpieza y mantenirriento de pisos. sAef | [erval caiad Masia Maquotacion 1 ovi2n0 2054 Pigneg {LMAWUALES DE PROCEDIMIENTOS OPERATVOS (HPO) En general contiene un carrito, un cubo de basura con tapa, y estanterias para la reserva de ropa limpia, en la que tiene que estar expuesto el in- ventario. El inventario de ropa en el office suele ser dl siguiente: + Sabanas. + Fundas de amohadas. + Fundas de proteccién de almohadas. + Fundas de edredén. + Muletones + Cobertores + Toallas de bafio + Toallas de mano + Toallas de bidet + Alfombrillas de bario ‘Ademés de la ropa arriba descrita debe existir en el office lo siguiente: + Una reserva de productos y materiales de limpieza + Una reserva de productos de acogida suficientes parala serrana + Una reserva de material diverso: cepillo para la ropa, velas y bombi- llas, floreros, lamparas, etc. Contenido del carro de limpieza: El carro de limpieza es la herramienta més util de la camarera de pisos, Pues economiza tiempo y consigue mayor rapidez en el desemperio del, trabajo. Los hay de varias formas y tamafios y sirven para que cada pro- ducto tenga un lugar determinado (un sitio para cada cosa ycada cosa en su sitio). Se recomienda que contenga los siguientes productos y materiales: 1. Productos de limpieza: jabén desinfectante universal, amoniaco, lim- pia cristales, desinfectante WC, limpiador de suelos, cera para mue- bles, quitamanchas para moquetas y muebles tapizados, ambiertador e insecticida 2. Gamuzas, plumero, estropajo verde y bayetas. shat ee