“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Índice

Introducción Pasión por la Excelencia ofrece historias, anécdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La recomendación de los autores es que cada uno se fije en los pasos básicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la creación de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer más amena y rápida su lectura, y para capturar rápidamente las ideas principales, que he podido extraer. Después del análisis de cada capítulo, dividido en introducción, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de “Determinantes del Comportamiento Laboral” y he dado mi opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos “están demasiado ocupados” miran exhaustivamente su producto,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cómo éste está siendo tratado… La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) – “Dirigir paseándose”: Se trata de una “tecnología de liderazgo”, ésta promete tanto empleados como clientes contentos, normalmente a lo largo aunque sus El del qué principios MBWA libro. está a es Se son un trata ignorados. del de resto ver

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado principalmente nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no sólo de puertas a dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué opina, cómo están nuestros empleados, se trata en “fijarse” en qué está pasando. Claves del MBWA: Reconocer dónde se encuentra la acción real. En cualquier industria, empresa, club, asociación… la acción real no está ocurriendo detrás de las mesas
o

o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada día. Establecer un contacto de “puertas abiertas” con toda la organización,

o

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 con el fin de tener feedback, tanto formal como informal. o Ten reuniones como aleatorias, fuera de la

espontáneas o formales, tanto en la organización, empleados misma, y evalúa las relaciones de los con otros empleados, para observar el flujo de información.

Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el método de observación Peters, recoger es participante. esto El MBWA de Tom en la la precisamente. información, de los Consiste mediante empleados,

datos,

observación

directa

interacción con los mismos. El fallo quizás serían las interferencias. Al llevar a cabo este método, puede que la implicación del “directivo” haga que los empleados modifiquen su conducta, actúen tal como “deberían”. También se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador, que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo, ésta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. En el caso de los empleados, un buen directivo: 1. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez. 2. Que ofrezca más feedback.

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 3. Que facilite la autonomía y la toma de responsabilidades. 4. Que refuerce y premie los éxitos. Conseguirá motivar a sus empleados, aumentar su autoestima, y ser más eficientes y mejores empleados. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. Con sus propuestas sobre el MBWA está intentando que provoquemos el “efecto pigmalión” en nuestros empleados, que al crear ese clima, consigamos un mayor rendimiento, mayor cooperación, mejor actitud y más producción.

2. Segunda Parte: Clientes “El cliente siempre lleva la razón”, el objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la empresa. Al fin y al cabo, el cliente es el camino al objetivo. La idea principal: Una empresa con éxito siempre pone al cliente primero, ofreciéndole el mejor servicio, una cortesía excepcional y una escucha atenta, con una respuesta rápida y eficaz. Las claves a la satisfacción del cliente: Ofrecer un servicio superior y de calidad.
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o

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

o

Entrena a los empleados en materias de “satisfacción del consumidor” y cortesía, como por ejemplo, para disculparse ante problemas, retrasos; también para que muestren interés por los clientes, a ser “simpáticos” empresarialmente hablando, a que contesten teléfono, inmediatamente que comprendan al los

beneficios de “hacer un poquito más de lo requerido”. La cortesía consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida. Vigila síntomas de frustración en los empleados, comportamientos reflejados no en cooperativos,

o

camuflados en sarcasmo, desinterés, irrespetuosidad… Tanto las quejas como los cumplidos a una compañía, significan la reputación de la misma, la clave de la opinión del cliente. Confía en el cliente. No poner pegas a devoluciones, facilitar métodos de pago y similares, aumentan el vínculo entre la empresa y el cliente. Mide la satisfacción del consumidor. Con encuestas, cualquier llamadas, tipo de formularios,

o

o

información sobre la satisfacción del
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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 consumidor, te ayudará a enfocar la empresa y hará sentir al consumidor que se le tiene en cuenta. o Invita a los clientes a que vean el proceso de producción, a que vean las instalaciones. o Utiliza el feedback para de los

consumidores

resolver

problemas y adaptarte al mercado. o Comparte el feedback de los

consumidores, tanto el bueno como el malo, con los empleados. Enfatiza en el sentido común, más que en las “normas” cuando trates con el público. No intentes competir con los “precios bajos de la competencia”, a la larga, la calidad vale más que los precios bajos. Distínguete, diferencie especialízate. o El establecimiento, y todas al las ofrece en algo algún que se

o

o

o

detalle,

instalaciones

abiertas

público,

deben tener un aspecto profesional, moderno, puntero.
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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Aplicación

y

Teoría:

Este

tema

es

prácticamente entero sobre marketing. Aunque en cuanto a la psicología intenta establecer una relación interpersonal con el cliente, de forma que se desarrolle una relación de confianza. La empresa debe ser creíble, servicial, de la mayor cortesía y atención, fomentando así la lealtad del cliente. Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de mí producto), si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad), y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio, entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto), y de que además no se extinga.

3. Tercera Parte: Innovación “Un buen plan ejecutado ahora mismo, es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene.” La idea principal: Encontrar a

colaboradores, empleados, grupos de trabajo,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 innovadores, que sacan a delante sus proyectos en el mínimo período de tiempo, es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. Las claves de la innovación: Fomenta la experimentación en la empresa, deja claro que se aprende de los errores, y premia la persistencia. Elimina cualquier

o

procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite “el esquivar las normas” de vez en cuando sea con el fin de la innovación. o Permite a las ideas ni personas libremente, supervises a que en

desarrollen No

pequeños grupos muy cohesionados. controles estos grupos en exceso, porque así no se sentirán productos. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 días, observa los resultados. cohibidos desarrollar nuevos e innovadores procesos o

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2
o

Tus empleados deben “cometer 10 errores al día”, y ser conscientes de ello, como parte del aprendizaje. Se duro con la comprometidos. Concéntrate en el progreso real no en el “papeleo”. inactividad y la

o

pasividad. Buscas empleados activos,

o

Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo claramente a la motivación. Para que los sujetos produzcan bien, deben estar motivados. Esto lo trata también en el tema siguiente. La particularidad de este tema, es que establece, que para que se creen productos innovadores, han de crearse primero ideas. Estas ideas surgen de individuos motivados, productivos, dinámicos. Hay que dinamizar al sujeto, castigar la pasividad, animar a crear, a equivocarse si es con el fin de aprender. Aplicando la teoría de las expectativas,

establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relación: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en común, premiar enormemente la excelencia, y animar a que ésta se produzca.

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 En cuanto al aprendizaje, Peters apoya el

Condicionamiento Operante. Sostiene que hay que compartir con los empleados, tanto el feedback bueno como el malo, hay que compartir las experiencias y los errores. Sostiene “los empleados deben cometer al

menos 10 errores al día”, no se refiere a que esto sea positivo, sino a que debido a que va a ocurrir, porque los seres humanos hay cometen que ser constantemente errores,

CONSCIENTES de ellos, para poder aprender. La Teoría del Efecto de Thorndike, o la Caja Instrumental de Skinner, recogen este mismo concepto. Cuando se produce una situación, en unas mismas condiciones, después de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas, es más probable que la próxima vez que se produzca, emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. 4. Cuarta Parte: Personas, Personas,

Personas Las compañía, personas son las que hacen la con

necesitan

sentirse

responsabilidad, con autoridad, con libertad, solo así desarrollarán sus proyectos de la mejor manera, poniendo la máxima atención y pasión. La idea principal: Los empleados

necesitan que se les den

responsabilidades

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 sólidas, y saber, que como un líder interesado que eres, les apoyas y respetas. Recuerda: “Es técnicas”. con las la gente la que produce, no las Las claves de

“Trabajar

Personas”: Haz que las personas de tu empresa se sientan reconocidas, con derechos, confíales su trabajo. Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporación, de la compañía. Reconoce “la carta de los derechos de tus empleados”: el derecho a ser necesitados, responsables eficientes. Llama a tus empleados en y implicados, contablemente

o

o

o

“compañeros” o “asociados”, uno un “director” un “manager”.

lugar de “trabajadores”; haz de cada

o

Descentraliza la empresa. Pon líderes dedicados en cada nivel, en cada grupo. Cuida que éstos cumplan los requisitos de “líder” que aquí se exponen. Elimina las diferencias innecesarias entre niveles,
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o

como

“plazas

de

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 aparcamiento privadas”, salas de

café del ejecutivo superior, y todos los privilegios especiales. Encuentra 50 pequeños detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo, presentaciones, “name plates”-identificaciones con el nombre del empleado), y de irrespetuosidad comportamientos colaboración o (lenguaje irreverentes, no-cooperación, noy

o

inapropiado, reglas discriminatorias,

resáltalos, mostrando lo que es a seguir y lo que no. Premia el trabajo, el desarrollo bueno y excepcional, abiertamente, memorables para que sirva en y de reuniones entretenidas, motivación. Desarrolla una reunión informal de pocos minutos, haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados. Pregunta: ¿qué está funcionando, y qué no?—la mejor fuente de ideas siempre son los empleados “de cara al público”. “Da palmadas en el hombro”,

o

o

o

practica el MBWA. Haz de tu gente, tu

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 objetivo, el objeto de tu

concentración.

Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la motivación de Peters con diversas teorías. La primera a destacar sería la de Los Dos Factores de Herzberg. Existen factores extrínsecos, relacionados con el medio de trabajo (normas, condiciones, relaciones, supervisión) cuya ausencia supone descontento. Y existen factores intrínsecos, centrados en el propio empleado motivación. Peters establece, que se debe reconocer el logro, permitir persona, extrínsecos la autonomía de de que las los personas, factores los delegándoles responsabilidades, esto hace que la partiendo sean los correctos (ahora (logro, reconocimiento, tarea, responsabilidad, crecimiento) que aumentan la

abordaremos), esté motivada, y así produzca. Porque según Peters, todo está “hecho de personas”. En cuanto a los factores extrínsecos, Peters da un pequeño procedimiento, basado en “puertas abiertas” con los empleados, relación de igualdad con los mismos, y detección de conductas irrespetuosas (poca higiene, normas discriminativas…) con el fin de que los factores extrínsecos estén presentes, y así el individuo no sufra insatisfacción o esté descontento.

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

La por

antes

mencionada la

Teoría

de

las de

Expectativas, de Tolman y Lewin, es destacada Peters, sosteniendo importancia recompensar los logros, debido a que así, los empleados estarán más motivados a la hora de conseguir objetivos. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivación, vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el más reconocido, cabe recordar que son Peters y Austin, autores conjuntos del libro), establecen unas pautas para detectar esta conducta, que si siguiésemos las claves de procedimiento que ofrece el libro, no deberían aparecer, pero en el caso de que existan, hay que hacer que cambien, o eliminarlas, porque son contraproducentes. Por último, establecer, que todos los

hombres tienen un proceso motivacional, según la teoría varían los motivos, pero cualquiera que sean, si se satisfacen, este empleado, este sujeto, se verá motivado. Hay que procurar evitar, eliminar, las barreras que impiden esta motivación. De ahí derivan las claves que ofrece Peters.

5. Quinta Parte: Liderazgo

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 “Haz divertido e interesante trabajar en tu compañía. Cuando las personas no se están divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. Mi observación es que los mejores publicistas son entusiastas” – David Ogilvy (también llamado el “Padre de la Publicidad”) Un líder debe cumplir numerosas características, los autores del libro resaltan anécdotas de “líderes excelentes”, como por ejemplo el presidente de la hotelera Marriot, o el presidente de Domino´s Pizza. En común todos ellos, tienen su amor, su lealtad, perseverancia, convicción, trabajo en grupo, eficacia… La idea principal: El liderazgo es una idea simbólica e incluso dramática (en el sentido teatral), es tomar un rol y cumplirlo con pasión. El nuevo líder, ya no es un policía, un árbitro, o un “tomador de la decisión final”, es un poco más como un animador, un entrenador, un creador de héroes, un constructor, un historiador, una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una dirección, el objetivo. Las claves del Liderazgo: Cuando revises tus instalaciones,

o

visita primero a las personas de abajo, a los cargos inferiores, observa qué está ocurriendo con

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 detenimiento, luego al reunirte con el manager, comparte tus opiniones. Crea una cultura corporativa única, para tu empresa. o Ama a tus compañeros y empleados, y a lo que te dedicas. Escucha con atención y

o

o

profundamente. Visita y observa qué está haciendo tu competencia. Reúne a tus empleados para oír sus sugerencias, otros, cambiar para o para lanzar crear compartir programas, para experiencias, para aprender unos de normas,

o

o

celebrar éxitos… o Saca tiempo para el MBWA.

Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica al estilo de liderazgo autoritario, estableciendo las pautas para un nuevo tipo de líder. Un líder, quizás en mi opinión, demasiado laissezfaire. Considero e que tanta pueden delegación llevar a y la autonomía igualdad,

desorganización e incluso a la desmotivación del
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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 individuo respecto a la promoción, entonces la motivación del “poder” desaparecería, porque el que “supuestamente” es mi superior, me hace ver que está en condiciones de igualdad conmigo. Quizás es que los autores se están refiriendo más a la Teoría de la Dirección Participativa según Likert. En la que el jefe no es considerado como superior, decide en casos excepcionales, cada uno es su propio responsable y por sus su responsabilidades puesto de trabajo. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. En el que el líder está orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. En mi opinión, soy más partidaria de un vienen delimitadas

Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el líder se adapta a las exigencias de la situación. Al tipo de empleados, y según sea la madurez de éstos, entonces así actuará. En líneas generales, la madurez de los

empleados se definiría en función de:
1. La capacidad laboral: en cuanto a

conocimientos, destreza.
2. En

experiencia a en la

y

cuanto

disposición a la

psicológica:

cuanto

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 motivación, compromiso. Así tendríamos cuatro estilos. Según el esquema visto en clase: la lealtad y el

1. E
1 .

Directivo: Manda da instrucciones específicas y controla. (Madurez baja. Alta tarea y baja relación)

2. E2. Persuasivo: trata de vender sus decisiones
dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez
moderada. Alta tarea y alta relación)

3. E3. Participativo: comparte ideas y toma de
decisiones con los subordinados. (Madurez moderada.
Baja tarea y alta relación)

4. E4. Delegador: delega responsabilidades y toma
de decisiones. (Madurez alta. Baja tarea y baja relación)

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Mensajes de “Pasión por la excelencia”: Este libro contiene dos mensajes principales, aquí resumidos:
1. Elige una prioridad. Y claramente,

efusivamente,

urgentemente,

atentamente y repetidamente, pon toda tu energía en esa prioridad. Haz las cosas inmediatamente.
2. Practica el MBWA. Sea tu prioridad la

calidad del producto, el servicio al consumidor, la innovación, la cortesía, los clientes, la seguridad… cualquiera que sea tu prioridad, debe girar entorno a gente comprometida, y el arte del MBWA es trabajar con las personas. descubrir, requiere constante. No es un es “socializar”, Y paciente es esto y conocer. esfuerzo

Comentarios y Opinión personal Sin ánimo de caer en la presuntuosidad, considero este trabajo muy bueno, digno de una lectura profunda y análisis. Desde luego no por mi propio trabajo, que no es más que una mera síntesis y crítica aventurada desde una opinión inexperta, sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 asignatura, se completan perfectamente y compaginan de una forma asombrosa. Reunidos los dos en un solo trabajo, queda una síntesis en líneas muy generales de la asignatura cursada, con ejemplos y anécdotas, y con unas ideas claras, definidas, de fácil comprensión y aplicación. El esquema seguido es de esta forma, con el único fin de facilitar la captación rápida de ideas y su relación con el temario impartido, no se pretende contradecir las normas de presentación. He disfrutado mucho haciendo este trabajo, pues aunque reports” siempre he considerado pues los “book que la inservibles, considero se

lectura es un placer, no una obligación. Este libro me ha servido para ver la aplicación práctica inmediata de las teorías estudiadas, en casos reales; también para comenzar a formarme una opinión propia sobre las teorías y decantarme por unas u otras, e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edición americana del libro. La interpretación, es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana, aunque también poseo la española) y el habla del idioma, espero que disculpen la

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 traducción quizás errónea de los tecnicismos, pues… ¡carecía de esa información!. Gracias. Espero que usted, disfrute leyéndolo tanto como yo disfruté realizándolo. Lola Sánchez Herrero. 1º E2—C2.

Bibliografía A Passion For Excellence. The

o

Leadership Difference. Por Tom Peters y Nancy Austin. 570 páginas. ISBN-13: 978-0446386395. Editorial: Warner Books.

Edición Enero 1989. Determinantes Laboral. Profesor Antonio del Comportamiento Básicos. ISBN: Por el 84-689-

o

Apuntes

Nuñez.

0354-X. 153 páginas. ICADE. Edición 2004.

Facultad de CCEE

o

¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la formación y desarrollo de directivos?. Por José María Cardona Labarga. Intangible Capital - Nº1-Vol 0, Julio de 2004 - ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). Texto e imagen. http://www.intangiblecapital.org/Articulos/N 1/0016.htm

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