A newsletter Criatividade em Vendas é enviada

toda quinta-feira para seus assinantes Edição nº 067 | 18/12/2008

Nesta edição 1. Construir confiança e fortalecer relacionamentos 3. Influenciar sugestivamente seus clientes
aprenda como: 2. Atender melhor o telefone 4. Vender mais atuando com criatividade

1. Confiar significa dizer a

VERDADE!
Kerry e Chris Shook ao analisarem pessoas que estão Os grandes relacionamentos, como as organizações, são
enfrentando o fim da vida, notam o quanto elas estão construídos com base na confiança, que tem como alicerce
motivadas a, finalmente, dizerem a verdade. Se dizer a verdade. Quanto mais você for sincero, mais
lembrarmos que nossos dias estão contados, percebemos cultivará uma atmosfera em que todos possam ser
que não temos tempo a perder com nada que não seja honestos. Isso facilita a comunicação verdadeira, que, por
verdadeiro. sua vez, constrói um grande negócio, família ou casamento,
pois todas as grandes coisas são edificadas sobre o
Nos relacionamentos, as coisas são sérias demais e fundamento da confiança.
não podemos enrolar, falar pelas costas ou
deixar de sermos honestos. Você ganha Devemos estar dispostos a dizer a verdade, mas também a
respeito quando fala diretamente. temperá-la com graça. Quando se sentir irritado, deve falar
Precisamos ser sinceros e claros. sobre isso e, se estiver magoado, exponha seu sentimento.
Patrick Lencioni conclui, em seu livro Compartilhe uma opinião forte. Mas a maneira como você
Os 5 Desafios das Equipes, que, na coloca essa verdade pode ser tão importante quanto as
maioria dos locais de trabalho, os palavras em si.
indivíduos não falam a verdade
nem compartilham seus reais Se você respeitar os outros quando falarem a verdade –
sentimentos. ainda que digam coisas a seu respeito de que não goste,
como suas decisões ou ações –, eles saberão que são
As pessoas fazem fofoca, valorizados. Ainda que discorde, sua reação
apunhalam os outros pelas envia uma mensagem que pode tanto
costas, defendem com vigor melhorar quanto enfraquecer a comunicação
suas opiniões e, futura. Há momentos em que a verdade
freqüentemente, amarguram- pode gerar confusão, mas ela sempre
se, mas poucas falam a constrói confiança e fortalece a base do
verdade. Por quê? Pelo fato de relacionamento – algo imprescindível
que é mais fácil fingir que está para qualquer vendedor.
tudo bem e dizer o que os
outros querem ouvir. Todos Livro: Um Mês para Viver
agem com cordialidade, pois Autores: Kerry e Chris Shook
ninguém quer, de fato, Editora: Mundo Cristão
compartilhar a verdade mais
profunda. Lencioni acredita que
essa tendência demonstra falta de 1
confiança na organização.
Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Cheremeta
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2. Pontos-chave do atendimento telefônico

São muitos os cuidados que se deve ter ao atender clientes por telefone. No entanto, com pequenas atitudes é possível
conseguir ótimos resultados em curtíssimo prazo. Confira os principais pontos para os quais você deve ficar atento a fim
de conquistar a atenção do consumidor:

Atenda o telefone prontamente (até o terceiro toque). O que pode parecer uma economia, com redução de mão-de-
obra, na verdade, acaba sendo um enorme custo invisível para a empresa, já que muitos clientes acabam desistindo de
comprar por não conseguirem falar com o atendente. Pergunte a seu diretor qual é a taxa de telefonemas perdidos
(ligações não atendidas) do último mês. Provavelmente, além de ele não saber responder, ainda poderá lhe dizer que é
melhor você se preocupar com suas vendas.

Apresente a empresa, o setor, a si próprio (nome e sobrenome) e complemente com uma saudação cordial.
Pergunte o nome e sobrenome e trate o cliente sempre dessa forma.
Solicite, logo no início, o número do telefone dele.
Pergunte sobre suas necessidades.
Faça perguntas claras, objetivas e pertinentes.
Ouça o consumidor atentamente, sem interrompê-lo.

Descreva o produto ou serviço detalhadamente.

Pergunte sobre a forma de pagamento e fale das facilidades de vendas
que sua empresa oferece.
Maneje as objeções com habilidade.
Busque o compromisso dele. Diga o endereço de sua companhia e
pergunte se ele sabe como chegar até você.
Pergunte como ele tomou conhecimento de sua empresa.
Solicite dados adicionais (outro número de telefone, por exemplo).
Sumarize os acordos.
Pergunte se você pode fazer mais alguma coisa para facilitar o
processo de compra.
Encerre de modo personalizado, enfatizando seu nome e agradecendo
pelo contato.

Livro: Como Garantir Três Vendas Extras por Dia

Autor: Evaldo Costa
Editora: Campus/Elsevier

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3. O poder da sugestão!
As pessoas são muito influenciadas pelos elementos sugestivos de seus ambientes, principalmente os humanos. A
influência da sugestão de um vendedor calmo e confiante é muito poderosa. É por isso que os profissionais de venda de
sucesso geralmente são tranqüilos e fáceis de levar, vestem-se bem, são asseados e têm um aspecto profissional.

Os melhores vendedores causam um efeito calmante nos clientes. Eles têm confiança em si mesmos e em seus produtos
ou serviços. Por isso, os clientes se sentem confiantes ouvindo as coisas que dizem sobre o produto ou serviço que
oferecem.

Os seres humanos também são fortemente influenciados pelo espaço físico. Ele tem um incrível impacto sobre o que você
pensa e sente e sobre a maneira como se comporta. Pequenas mudanças em seu ambiente podem acarretar alterações
imediatas na maneira como reage e responde ao que acontece a sua volta.

Por exemplo: a temperatura ambiente normal é de aproximadamente 23 graus Celsius. No entanto, se ela subir ou descer
cinco graus, mudará drasticamente seu nível de conforto e atenção dada ao que está sendo dito. Se estiver com muito
calor ou frio, seu desconforto o deixará irritado, exigente e impaciente.

Em seu ambiente sugestivo, talvez a influência mais poderosa de todas seja a dos indivíduos com quem trata. Você é
fortemente influenciado pela maneira como as pessoas lhe respondem e se comportam quando está com elas.

Muito de sua reação a outras pessoas, inicialmente, é subconsciente. Todos já tiveram a experiência de olhar para alguém
e, instantaneamente, ter uma reação negativa ou positiva antes mesmo de qualquer troca de palavras. Essa atribuição
instantânea acontece porque suas experiências com outros indivíduos estão armazenadas em seu subconsciente como
parte de seu banco de dados permanente na memória. Ao conhecer uma nova pessoa, seu subconsciente conecta os
pontos e oferece um valor com base em suas experiências.
Você reage a outras pessoas, e os clientes lhe respondem, em seu subconsciente. Tudo o que faz antes da apresentação de
venda bem como quando encontra o prospect, aumenta ou diminui a qualidade do ambiente sugestivo, determinando se
fará ou não uma venda.
Existem várias influências sugestivas que podem ser controladas. As essenciais são sua aparência, voz e atitude. Se você
se arruma bem, tem voz clara e confiante e sua atitude é calma e otimista, o impacto inicial de sua presença causará uma
impressão positiva no cliente.

ICA Felizmente, é possível controlar sua aparência física em quase todos os aspectos: vestir-se
R ÁT
C AP profissionalmente, arrumar-se bem e controlar sua postura. Seu objetivo deve ser sempre parecer
DI uma das melhores pessoas em sua área.

Para garantir que sua voz seja forte e clara, pratique sua apresentação em voz alta, diante de um espelho. Atores
profissionais passam horas andando, falando, gesticulando e ensaiando suas falas diante de um espelho como se
estivessem tentando projetar suas vozes para a última fileira da platéia. Depois, quando você estiver com seu cliente, só
precisará abaixar o volume, mantendo a mesma confiança e energia. Isso terá uma incrível influência sugestiva na mente do
consumidor.

Livro: O Pensamento que Faz Vender

Autor: Brian Tracy
Editora: Landscape
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4. O que é criatividade?
Criatividade? A melhor definição que conheço é esta: “Criatividade é ver o que todo mundo vê, mas pensar o que ninguém
pensou”, segundo o saudoso Eduardo Botelho.

Não existe a menor possibilidade de ter sucesso em vendas a não ser vendo o que ninguém mais vê. É preciso olhar o
cliente, sua empresa, mostruários, vitrines, promoções, instalações, etc. É necessário observar tudo o que o envolve e ser
capaz de ir além do que se está vendo, descobrindo coisas e aspectos que as outras pessoas não notam.

A maioria dos vendedores visita os clientes sem fazer, antes, uma varredura mental em tudo o que está à volta dele.
Resultado: esse vendedor é só mais um, não tem nada de especial para dizer e, pior, nada de diferente para trabalhar o
consumidor.

Para nossa felicidade, os clientes não são muito criativos quanto às objeções que fazem as nossas ofertas. De maneira geral,
dizem sempre a mesma coisa, por exemplo: “Está caro”. É rara a entrevista em que não se ouve isso. No entanto, se o
cliente não é inovador em seus argumentos e observações, o mesmo não pode acontecer com o vendedor. Eles precisam
encontrar novas formas de abordagem, pesquisa, levantamento de necessidades, oferta, negociação, fechamento dos
negócios e pós-vendas. Cada cliente é diferente e exige do profissional de vendas contínua atenção para “ver o que
ninguém mais viu”, ou seja, para que se torne diferente dos demais.

Sem criatividade, você está na profissão errada, dificultando

sobremaneira seu desempenho por não ter a linguagem correta
para prender a atenção do cliente. O comportamento que
vende exige que sejamos capazes de ser diferentes dos outros
vendedores que falam com nosso comprador.

É também por meio da criatividade que conseguimos não

repetir argumentos. Aqueles que já foram usados sem resultar
em nada não devem nem podem ser reproduzidos.

DICA PRÁTICA

Sem criatividade, você não tem diferencial. Nunca chegue na

empresa do cliente na hora marcada. Chegue sempre meia
hora antes. Dessa forma, terá condições de fazer todas as
observações e pesquisas que precisa para ser mais criativo.
Aja assim por estratégia e se dê muito bem, porque, para o
comprador, isso representa um ato de respeito. E você terá
todas as possibilidades de ser mais criativo e eficaz. Nessa
meia hora que ganhou, com certeza nascerão argumentos que
não tinha quando chegou para a entrevista. E ainda há
vendedores que costumam chegar depois da hora marcada!

Livro: Você Quer Ficar Rico?

Autor: Eduardo Botelho
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Editora: Gente
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