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AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Anexo:
Documento de Referencia para Metodologa
METODOLOGA DE
GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Marzo de 2001
NDICE
Tanto la norma ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia, nos indican la importancia
que tiene la gestin de procesos para mejorar la calidad en la organizacin pero no
solamente el qu hay que hacer, sino cmo hay que hacerlo. Este documento pretende
ser una ayuda para desarrollar esto ltimo.
PROCESO
Proveedores
Entradas
Cliente
Salidas
Recursos
Valor aadido
Los elementos fundamentales que componen los procesos los vamos a definir a
continuacin, con el fin de crear una terminologa comn, pero se analizarn de forma
detallada ms adelante:
* Entrada : Elemento que sufre transformacin o la permite.
* Recurso: Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformacin.
Se puede dar el caso de no poder distinguir de manera clara si un determinado elemento de
un proceso es una entrada o un recurso del mismo.
* Proveedor : Persona o organizacin que proporciona la entrada.
* Salida : Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso.
* Cliente : Destinatario del producto o servicio generado por el proceso.
* Requisitos: Caractersticas o atributos del proceso o de sus salidas exigidas por
el cliente (o el propietario).
* Propietario : Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control
y mejora del proceso.
* Lmites: Son aquellos actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del
proceso, as como todos aquellos en los que se producen entradas y salidas con el exterior
del mismo.
* Procedimiento: Documento en el que se establece qu debe hacerse y controlarse,
cundo, cmo, dnde y con qu medios, y quines son los responsables de su elaboracin,
ejecucin y mejora, para asegurar que el proceso se ajusta a los requisitos del cliente y a la
eficiencia necesaria.
La razn de ser del proceso es que a partir de las actividades que realiza proporciona a un
cliente o clientes un producto/servicio con un valor aadido que antes no tena.
En suma, es el cliente el que legitima los procesos, si los productos o servicios del proceso
no son requeridos por el cliente o no dan satisfaccin al mismo, su existencia queda en
entredicho.
La visin procesos es una visin global de la empresa y se puede aplicar a todos los
niveles de una organizacin, analizando en cada caso quin es el cliente y cules son los
procesos utilizados.
Las caractersticas fundamentales que en general debe tener un proceso son: que las
actividades que desarrolla se hagan de una manera repetitiva y secuencial y que sea
eficiente. Las actividades, salvo excepciones, deben realizarse siempre en el mismo orden,
encadenadas, y repitindose una y otra vez; en unos casos en ciclos diarios y en otros
llegando a ciclos anuales o mayores.
Gestin de procesos: constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora
continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la
identificacin y seleccin de procesos y la descripcin, documentacin y mejora de los
mismos.
Eleccin rigurosa y adecuada del "propietario" o responsable del proceso, de manera que, a su vez, ste
sea capaz de elegir el equipo de personas ms apropiados para gestionarlo.
Dotar de los suficientes recursos, bien sea en personas, herramientas, tiempo, entorno
y locales de trabajo, etc.
Identificacin de
procesos
Inventario de
procesos
Clasificacin de
procesos
Mapa de
procesos
Seleccin de
procesos
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos.
Procesos de Soporte
Aparte de esto y segn la entidad del proceso o su situacin, los clasificaremos como:
Procesos clave:
Se pueden considerar procesos clave aquellos de los que la organizacin tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
Estn orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la
organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas
existentes.
El inventario es una lista de los procesos seleccionados que presenta los datos generales del
proceso, por ejemplo:
Ttulo o nombre identificativo del proceso.
Misin o finalidad (resumida).
Propietario o responsable (persona, cargo, posicin en la empresa).
Tipo de clasificacin: clave o crtico, y tambin estratgico, operativo o de soporte
Fechas de inters: implantacin, revisiones, controles, modificaciones, auditoras,
etc.
Indicadores principales: objetivos y resultados representativos, comparaciones
(satisfaccin, errores, plazos, tiempo, quejas, reclamaciones, coste, etc.)
Situacin del proceso, segn los siguientes criterios:
El Mapa de Procesos consiste en una representacin grfica de todos los procesos que
constituyen la actividad esencial as como de las interrelaciones de dichos procesos entre s
y, en su caso, con el exterior.
Es primordial plantear y decidir, desde las primeras etapas de su concepcin, el nivel de
agregacin elegido para reflejar una realidad muy compleja, en la forma simplificada de un
esquema grfico.
Para trazar el Mapa de Procesos, ser necesario definir:
Qu dependencia o precedencia cronolgica o secuencial existe entre unos y otros
procesos
Qu procesos suministran recursos, de cualquier ndole, necesarios para el
desarrollo de otros procesos
Quin es el suministrador y el cliente (internos o externos) de cada uno de los
procesos considerados.
2.4. Seleccin de procesos.
La seleccin de los procesos candidatos a Gestin y Mejora continuas son aquellos que
estn directamente involucrados en las prioridades de mejora establecidas tras una
autoevaluacin.
La realizada a finales de 2000, result en los siguientes ejes prioritarios:
Personas
Procesos
La elaboracin de esta metodologa es parte del trabajo que se realiza con respecto al
segundo de los ejes seleccionados.
3. METODOLOGA DE MEJORA
La metodologa para llevar a cabo la mejora de los procesos, se compone de tres etapas
fundamentales que se relacionan secuencialmente en un bucle cerrado de mejora continua,
tal como se indica en la figura
ETAPA DE
EVALUACIN
ETAPA DE
ANLISIS
ETAPA DE
MEJORA
METODOLOGA DE MEJORA
Lo primero es constituir el equipo de mejora del proceso, atendiendo a las necesidades de:
conocimientos necesarios de los componentes del mismo
cobertura de actividades del proceso (lmites del proceso)
Una vez hecho esto, se proceder con la primera etapa de la metodologa propuesta.
ETAPA DE EVALUACIN
Esta etapa se llevar a cabo en varios pasos sucesivos:
1. Organizarse como el equipo de mejora del proceso
2. Establecer una visin general del proceso y un mapa simple, preliminar del mismo
3. Formar equipo con el cliente: someter el proceso a su evaluacin en funcin de sus
necesidades, expectativas y experiencias.
4. Estudiar la valoracin del cliente conjuntamente con la visin del proceso que tienen los
distintos miembros del equipo. Establecer puntos crticos y prioridades.
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Salida
Cliente
Otros destinos
de la salida
Denota camino crtico
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Producto
o Servicio
Caractersticas del
producto o servicio
.
Mediciones
Importancia
(*)
Rendimiento
(**)
1
2
3
4
5
6
7
........
________
Promedio
Repetir para todos los productos y servicios clave que proporciona el proceso.
(*) Valoracin de 1 a 10, siendo:1 : no importante ; 5 : Importante ; 10 : crtica
(**) Valoracin de 1 a 10, siendo:1 : malo ; 5 : cumple ; 10 : excelente/excede
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_______
Prioridad
de mejora
EXCELENTE
10
9
R
E
N
7
D
I
M
5
I
E
N
3
T
O
MALO 1
1
POCA
10
MUCHA
IMPORTANCIA
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Establecer Puntos de Referencia (los mejores en su clase).Este paso consiste en recopilar informacin de los mejores resultados de procesos
comparables, sea de fuentes externas, competencia o no, externas en el propio
sector o de otro tipo de organizacin con procesos similares, es decir:
Mejor dentro de la propia institucin
Mejor en el sector
Mejor en su clase
Investigar las causas de los defectos y de las ineficiencias y desarrollar soluciones.Este es un paso muy importante y requiere un esfuerzo analtico profundo. Es
necesario no establecer conclusiones prematuras antes de llevar a cabo la
investigacin de las causas que nos impiden llegar a los objetivos de
funcionamiento y rendimiento que nos proponemos.
En definitiva, el equipo debe siempre ajustarse a la siguiente secuencia:
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soluciones
alternativas
para
mejorar
los
parmetros
de
funcionamiento
1 Establecer niveles deseados de rendimiento, en cada una de las caractersticas
medidas
Para ello, tener en cuenta:
Las necesidades de los clientes
Los puntos de referencia
Los objetivos propios y visin estratgica de la institucin
2 Analizar e identificar las causas raz de funcionamiento en los casos de
rendimiento peor
Hay dos grandes motivos de mal funcionamiento o bajo rendimiento de los
procesos:
Los defectos, sean debidos a pasos anteriores o generados en el proceso en
estudio. Normalmente suponen pasos hacia detrs para recuperar los errores.
Las actividades sin valor aadido, que encarecen el proceso y por tanto el
servicio.
Tanto en un caso como en otro, hay un indicador que nos pone inmediatamente de
manifiesto la eficiencia de un proceso: el ciclo de operacin.
El ciclo es una medida global interna, que normalmente es sensible a los
problemas operativos, a los defectos (sobre todo cuando se detectan en etapas
avanzadas del proceso), a las actividades no controladas, a las actividades sin valor
aadido, etc. Todo ello genera ineficiencia y, como tal, coste. Adems los procesos
con ciclos largos y poco flexibles, plantean problemas de respuesta rpida para
adecuarse a las necesidades del cliente.
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Matriz de Decisin
CRITERIOS
C.R
FAC.
COSTE
T.
IMP.
PESOS DE CRITERIOS
50
20
30
100%
ALTERNATIVA
4.1
ALTERNATIVA
3.8
ALTERNATIVA
3.3
T= total
CALIFICACIN
MATRIZ DE DECISIN
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CRITERIOS DE EVALUACIN
CRITERIOS DE RENDIMIENTO:
Impacto positivo en:
PR
CRITERIOS DE
IMPLANTACIN: (*)
Impacto negativo en o debido a:
Coste, inversin o aumento de
mano de obra
Tiempo o dificultad de
implantacin
PI
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ETAPA DE MEJORA
Esta etapa se llevar normalmente a cabo en dos pasos, para cada una de las reas de
mejora que tenga entidad suficiente, como para tratarla independientemente:
Prueba piloto de los cambios en el proceso
Seguir el plan de implantacin
Observacin de la efectividad: registro de resultados
Tomar nota y solucionar las dificultades : lecciones aprendidas
Extensin de la solucin
Documentacin necesaria del nuevo proceso
Difusin en la organizacin
Extensin a todas las reas de la institucin susceptibles de aplicacin
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