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COMUNICAO ORGANIZACIONAL:
Relevncia Dos Aspectos Simblicos Nas Estratgias Empregadas Pelos Profissionais De Media Training
Nos Relacionamentos Com Os Stakeholders
ORGANIZATIONAL COMMUNICATION:
Relevance of Symbolic Aspects in Strategies Employed By Professional Media Training Relationship
Building with Various Stakeholders
Roberto Bazanini
Professor Titular do Programa de Mestrado em Administrao da Universidade Paulista - UNIP
Jorge Miklos
Professor Titular do Programa de Mestrado e Doutorado em Comunicao Social da Universidade Paulista UNIP
Homero Leoni Bazanini
Doutorando em Comunicao Social pela Universidade Paulista - UNIP
Fabio Roberto Dias
Mestrando em Administrao da Universidade Paulista - UNIP
Fabola Otelac
Mestrando em Administrao da Universidade Paulista UNIP
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O crescimento desse mercado fez com que, alm dos profissionais autnomos, empresas prestadoras de servios
nas reas da comunicao passassem a oferecer treinamento especializado tanto para formao da imagem
organizacional da empresa quanto para o gerenciamento de crises.
Esse profissional, denominado genericamente de Media Training, com a diversidade de suas atribuies passou
a ser denominado tambm de Media Coaching, sendo que o primeiro atua no relacionamento com a imprensa e
o segundo voltado para preparar os executivos para se portar diante da imprensa, conforme exemplificado no
quadro 1:
Quadro 1 Treinamento para as mdias
Media Coaching
Media training
Treinamento dividido em sesses (5 a 10, de 1h30 Treinamento do tipo imerso (8h no mesmo dia)
cada)
Aprendizado contnuo acompanhado pela Coach,
especializada em Media Training
Presencial em local definido pelo cliente ou em um Somente presencial em local definido pelo cliente
dos nossos espaos, em So Paulo (capital) ou
Campinas
Indicado para uma pessoa
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presente nos imprios, nas cortes, nas associaes e corporaes na forma de conselhos e regras de conduta para
que o relacionamento se tornasse produtivo e vantajoso no que se refere aos interesses do comunicador.
Essas orientaes podem ser encontradas na literatura oral e escrita dos antigos imprios do Oriente e do
Ocidente. Diz a tradio oriental que o livro Calila e Dimna (Al-MUKAFA, 1992) teve como objetivo ensinar
sabedoria na forma de se comunicar tendo como ilustrao as artimanhas do mundo animal. Na tradio
ocidental, os denominados sbios ensinaram a arte da comunicao para aqueles que buscavam ascender poltica
e socialmente. Na democracia grega, os antigos sofistas ensinavam que a virtude cidad era aprendida por meio
do discurso (CASSIN, 1990); Aristteles, autor da Arte Retrica, foi preceptor do menino Alexandre, que viria a
conquistar praticamente toda a Europa conhecida de seu tempo; Sneca foi preceptor de Nero, que se tornou
imperador de Roma. No perodo renascentista, Maquiavel oferecia conselhos aos Mdici sobre a arte de
conquista e como manter o poder com o uso sbio das palavras, e assim fizeram tantos outros autores que
ensinavam a arte de bem falar e representar.
Essas orientaes, regra geral, voltam-se para o estudo da natureza humana em suas caractersticas de grandeza
e de carncia acompanhadas de tcnica de convencimento.
Aps a Segunda Revoluo Industrial, ocorrida entre 1850-1870, a comunicao passa a fazer parte do universo
das empresas e se voltam inicialmente para encontrar a melhor maneira de se comunicar com a finalidade de
alcanar vantagens perante o mercado, acentuadamente, no recm-formado setor de marketing na dcada de 30.
Esses estudos aperfeioaram sobremaneira as prticas comunicativas nas empresas. O Instituto Carnegie
desenvolveu tcnicas de persuaso altamente simblicas baseadas no estudo da natureza humana sobre a arte de
bem se comunicar ao considerar que:
A facilidade de expresso meio caminho andado para a distino. Pe o indivduo
em foco, eleva seus ombros e sua cabea acima da multido. E o homem que sabe
falar bem consegue, em geral, ainda mais crditos do que realmente possui
(CARNEGIE, 1967, p. 3).
A partir de ento, a expanso das atividades de comunicao nas empresas resultou no surgimento do
profissional de relaes pblicas. De acordo com Chinem (2006), o fundador das relaes pblicas foi o
jornalista americano Ivy Lee, que ressaltou a importncia de se trabalhar um bom relacionamento com a
imprensa utilizando atividades de comunicao empresarial. Confiante em sua proposta, em 1906, Lee
abandonou o jornalismo e abriu o primeiro escritrio de relaes pblicas em Nova York, tendo como um de
seus primeiros clientes o magnata e empresrio John D. Rockfeller. John Rockfeller, considerado persona no
grata por boa parte da populao norte-americana do incio do sculo XX, teve agravada ainda mais sua
imagem negativa pelo acidente ocorrido em sua empresa, Pensilvnia Railroad. A atuao de Ivy Lee e sua
equipe foram eficientes:
A Pensilvnia Railroad sumiu das manchetes escandalosas. A transparncia no trato
com a imprensa e a confisso honesta das dificuldades tcnicas da ferrovia em
prestar um servio sem falhas acalmaram o mpeto sensacionalista dos jornais, que
passaram a tratar os acidentes com mais respeito e compreenso (CHAPARRO
apud CHINEM, 2006, p. 24).
No Brasil, sobretudo a partir da dcada de 70, as atividades de comunicao empresarial passam a ser
incorporadas em decorrncia de as empresas multinacionais utilizarem o servio de comunicao em seu pas de
origem, as quais eram voltadas para a comunicao interna entre gestores, diretores e funcionrios, alm de
favorecer o relacionamento entre empresas e veculos de comunicao de massa.
A partir dos anos 80, devido a fatores relacionados redemocratizao poltica, informatizao das empresas
jornalsticas e, sobretudo, ao processo de reduo dos postos de trabalhos para jornalistas nos veculos
tradicionais de comunicao, ocorreu uma migrao desses profissionais para os setores pblicos e privados.
Nesse novo contexto, os executivos assessorados pelos profissionais de jornalismo e relaes pblicas passam a
desempenhar atividades mais especificas de comunicao e, dentre elas, as de MT, as quais se iniciam quando,
nos anos 80, a filial brasileira da indstria qumica multinacional Rhodia lana seu plano de comunicao
integrada: um documento que pregava a implantao de uma poltica de comunicao, alinhada reabertura
poltica brasileira e que integrava na empresa aes de imprensa, relaes pblicas e de comunicao de
marketing:
Neste novo cenrio brasileiro, a comunicao empresarial ganhou novos contornos
e, no somente a Rhodia, mas tambm outras empresas brasileiras incluram em
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O Instituto Carnegie foi fundado em 1912 por Dale Carnegie que, a partir da dcada de 40, se expandiu para os pases da
Europa e da Amrica. Dale Carnegie foi um dos pioneiros no emprego do termo Comunicao Eficaz em uma poca em que
esse termo ainda no era empregado. Atualmente, o Instituto oferece cursos nas diferentes reas do conhecimento humano,
incluindo a preparao de executivos para se relacionar adequadamente com os diferentes stakeholders da organizao.
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4. RESULTADOS DA PESQUISA
4.1. Resultados da Pesquisa com os MT
Em uma primeira leitura, os resultados da pesquisa com os profissionais de MT enfatizam a necessidade de
atualizao constante e confirmam as primeiras constataes por ocasio da reunio da entrevista preliminar de
que o treinamento consiste em motivar e treinar os executivos para se situarem na complexidade da sociedade e,
consequentemente, estarem pronto para agir em casos de resultados inesperados, conforme tpicos abaixo.
1. As principais mudanas ocorridas na comunicao empresarial se referem ao nvel macro da empresa, ao
estilo e ao aumento do nvel de profissionalizao decorrentes da necessidade de transparncia e
espontaneidade.
2. Com exceo do E3 (Entrevistado 3) que afirmou que no houve mudanas na mdia nos ltimos anos, os
demais entrevistados destacaram a revoluo na comunicao decorrente das redes sociais e importncia das
interaes regulares, planejamento estratgico e conhecimento da linguagem do pblico especfico.
3. A relao entre meio e mensagem necessita que o comunicador entenda a cultura e as especificidades de cada
veculo de comunicao, possua conhecimentos bsicos de semitica, retrica e lingustica. A tcnica Key
Words Points bastante til ao porta-voz.
4. As dificuldades para se prever o resultado de uma interveno do MT receberam respostas dspares dos
entrevistados: sim, no, depende. Sim, porque a edio pode deturpar o contexto. No, porque os propsitos
so traados preliminarmente. Depende, porque na ps-modernidade as ambiguidades e ironias podem
capturar acontecimentos inesperados.
5. Com exceo do E1 que ainda no realizou treinamento para as mdias sociais, os demais entrevistados
afirmaram que as redes sociais possuem especificidades prprias. Trs dos entrevistados declararam que
jamais se deve calar nas redes sociais; o outro entrevistado esclareceu que a principal caracterstica do
discurso nessas situaes deve ser a ambiguidade que pode ocorrer tanto no silncio quanto na manifestao.
6. A pior atitude nas redes sociais est em deixar espao para que se tenham dvidas em relao imagem da
empresa e possuir um discurso padro para todos os pblicos.
7. Os casos citados como ilustrativos foram o da Coca-Cola, que respondeu o deboche com outro deboche, o das
Motos Dafra, que se calou e teve srios problemas com sua imagem, e o da Unilever, que tambm se calou,
mas apesar da repetio das denncias na imprensa tradicional e das pardias e memes nas redes sociais a
crise foi facilmente superada.
8. O aprendizado que se pode extrair do caso Dafra que o silncio pode ser bastante prejudicial nas redes
sociais. No caso da Coca-cola, a resposta bem planejada com educao e inteligncia a melhor sada, como
foi no uso da pardia e da ironia. No caso Ades, o silncio atuou como discurso ambguo.
9. Em situaes rotineiras, diante da opinio pblica jamais se deve calar, entretanto, existem situaes em que o
calar necessrio quando se est com problema de justia ou quando o calar remete ao discurso ambguo e,
para isso, o mais importante saber como a imprensa funciona.
10. O futuro da MT tende a ser promissor porque a mdia um stakeholder importante e no apenas um canal
para transmitir mensagens pblicas.
4.2. Resultados da Pesquisa com os executivos
As respostas abaixo ressaltam a importncia da atualizao dos executivos para atuar na defesa dos interesses da
organizao que representam pela assimilao de novos conhecimentos e desenvolvimento de habilidades e
atitudes consonantes com as exigncias do contexto social.
1. O treinamento propiciou aprendizagem terica e prtica. O terico voltado aos aspectos sociais e psicolgicos
relacionados ao estgio da comunicao atual. O prtico com simulao de entrevistas para rdio, TV, jornal
e Web.
2. Essas prticas foram realizadas por meio de grupos que colocavam o executivo sob presso, com
procedimentos bastante semelhantes s tcnicas de reportagem, tais como: microfone sem som; interromper
o entrevistado no meio de sua fala, fazer gestos contrrios ao enunciado apresentado, olhar para os lados para
desconcentrar o falante, apresentar memes nas redes sociais que precisam ser combatidos, etc.
3. O aprendizado extrado dessas atividades prticas que no se deve em nenhum momento ser impetuoso, no
mentir e ao mesmo tempo no falar tudo sobre o assunto e ser conciso.
4. O treinamento mostrou como a imagem da empresa est diretamente relacionada apresentao pblica do
executivo que vai desde vesturio adequado, linguagem ambgua sem ser confusa e postura proativa sem ser
agressivo.
5. A contribuio em relao ao conhecimento anterior que o CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes)
representa a essncia do treinamento.
Em relao ao conhecimento: possuir viso sistmica da comunicao, conhecimentos de retrica, lingustica
e fluncia e ingls.
Em relao s habilidades: conhecer tcnicas de relacionamento interpessoal, acentuadamente, os momentos
em que se deve falar com fluncia, ser lacnico ou mesmo calar.
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CONTEXTO SOCIAL
. Tecnologia
. Relaes de Poder
. Cultura e comunidade
PS-MODERNIDADE
. Alta tecnologia
. Poder participativo
. Era da cidadania e da
incluso social
Tcnicas de
Motivao e
Condicionamento
. Conhecimento
. Habilidade
. Atitude
Conhecimento
dos
meios
Habilidade para
representar
Atitude proativa
TSC
Autoeficcia Condicionamento e Motivao.
Condicionamento Controle e dominao para atuar nas diferentes mdias.
Motivao Crescimento pessoal Polida habilidade interpessoal para atuar em
atividades competitivas e gerenciamento de crises.
Tcnica do Key Words Point na preparao dos porta-vozes empresariais.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Hipteses Decorrentes do Problema de Pesquisa
Para Churchil (1999), a pesquisa exploratria apoia na definio do problema, estabelecimento de prioridades,
clarificao de conceitos, desenvolvimento de hipteses e at a eliminao de ideias pouco viveis.
Nesta pesquisa, a prioridade foi extrair os elementos expressivos na atuao do MT, bem como a clarificao
dos conceitos contidos na classificao do MT em sentido lato e sentido estrito. As ideias pouco viveis dizem
respeito a no pertinncia das teorias relacionadas aos efeitos ilimitados da mdia em nossa contemporaneidade.
As respostas dos remetem anlise de que a sociedade em rede e as novas tecnologias produzem variveis que
devem ser levadas em considerao em cada situao: as prescries do tipo se acontecer isso, faa aquilo,
perdeu muito de sua eficcia. Todavia, a prescrio, vlida como procedimento para o iniciante (como por
exemplo, a tcnica Key Word Points, citada pelos entrevistados), deve evoluir para a reflexo e autodomnio na
atuao do MT.
Assim, com base no posicionamento assumido pelos entrevistados, duas hipteses podem ser aventadas:
Hiptese 1. As estratgias empregadas pelos profissionais de media training no relacionamento com os
stakeholders requer postura proativa.
Nas sociedades em redes, os jornais impressos e online, emissoras de rdio e TV no so mais onipotentes na
difuso em grande escala da comunicao; inversamente, a internet e as redes sociais predominam em termos de
hbito de consumo de mdia (IAB, 2012).
Detectar que uma notcia, piada ou opinio est comeando a se espalhar e pode se
viralizar crucial para a gesto de crises e imagem. Alm disso, analisar o fluxo de
conversas sobe uma marca e seus concorrentes na linha do tempo permite
compreender as estratgias dos concorrentes, relaes de causa-efeito entre
campanhas, buzz e vendas e uma srie de outros indicadores interessantes (Medina,
2012, p 93).
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A postura proativa do comunicador empresarial deve estar presente nas diferentes fases de uma crise.
Na fase do gerenciamento, o monitoramento serve como um satlite que detecta o
sinal vermelho de uma possvel crise que est se iniciando, ou que, de fato, j se
iniciou. Tambm nesta fase a ferramenta tem a funo de indicar a evoluo da crise
e o movimento da opinio pblica, assim como detectar se a crise est ganhando
novos rumos e evoluindo, ou perdendo fora em relao ao pblico (Teixeira, 2013,
p. 125).
Contudo, o gerenciamento no se encerra na aparente soluo da crise. As mensagens postadas nas redes sociais
podem estar presentes por longos perodos nos sites de busca e ser rememoradas a qualquer momento. Em
referncia linguagem empregada, as crises de imagem nas redes sociais tendem a ser veiculadas com deboche,
ironia e pardia. Os casos citados pelos MT (Unilever, Motos Dafra e Coca-Cola) foram tratados no de maneira
autoritria ou polmica, mas acentuadamente de forma ldica pelos concorrentes.
Diante disso, os aspectos simblicos nas estratgias empregadas pelos profissionais de media training no
relacionamento com os stakeholders requer do comunicador empresarial conhecimento para responder
habilmente as mais diferentes situaes acompanhada de aes de monitoramento contnuo das mensagens nos
diversos meios de comunicao.
Ento, ocorre que a postura passiva pode acarretar srios problemas na reputao da empresa se, diante de uma
crise, o comunicador empresarial no avaliar corretamente a situao e apenas se calar, uma vez que em
situaes impactantes o pblico tende a ficar vido por explicaes:
Uma crise repentina cria um vcuo de informaes. Alguma coisa aconteceu, mas
ningum sabe o qu pelo menos inicialmente. As pessoas ficam ansiosas por
notcias. Assim como a natureza odeia o vcuo, o espao sem informao tende a se
preencher com o quer que aparea, mesmo que no passe de especulao e boatos
(LUECKE, 2010, p. 92).
Nesse sentido, o silncio pode ser bastante prejudicial empresa, mas, inversamente, se a resposta for imediata e
no alcanar o mago da crise, o no silncio pode ser to contraproducente quanto o silncio.
A questo, portanto, no se resume ao silncio ou no silncio, mas aos recursos comunicativos relacionados aos
aspectos simblicos que o comunicador dispe em termos de conhecimento, habilidade e atitudes criativas para
responder de forma proativa (responder no respondendo, responder formalmente ou na linguagem do
espetculo) comunidade na qual a empresa est inserida.
Hiptese 2. Os aspectos simblicos presentes na atuao do profissional de MT remete ao papel de vendedor,
poltico e ator.
O cenrio ps-moderno caracteriza-se pela impossibilidade de se eliminar as incertezas e se alcanar alta
previsibilidade das aes realizadas, em virtude de os resultados estarem submetidos a fatores endgenos e
exgenos que no podem ser totalmente controlados.
Assim, discurso e prtica so aspectos que no se sobrepem necessariamente e nem sempre se opem, mas so
complementares para a compreenso da realidade (MAGNANI, 1986). Com sua prtica e seu discurso, os
profissionais de MT e os executivos que atuam como porta-vozes das organizaes contribuem para a produo
e reproduo do conhecimento e das distintas performances da comunicao empresarial na sociedade do
infoentretenimento.
Para um discurso claro e objetivo, sem espao para dbia interpretao, esto os preceitos presentes na tcnica
do Key Message Points, tcnica essa que proporciona ao porta-voz a capacidade de responder s perguntas dos
jornalistas de forma bem mais segura, por dispor de termos memorizados anteriormente na forma de marcadores
referente aos pontos que traro benefcios para a causa que defende, e a consequente excluso daqueles aspectos
que no devem ser enfatizados ou sequer mencionados para a opinio pblica. Esses dados que devem ser
claramente compreendidos pelo porta-voz possibilitam no ser pego de surpresa por alguma pergunta
inesperada. Stewart (2009, p. 69) recomenda que sejam elencados apenas os cinco principais pontos, em torno
de cinco Key Message Points, que, dependendo da situao, podem ser alterados ou ampliados.
Portanto, a flexiblidade, a capacidade de ser ambguo sem parecer contraditrio, constituiu qualidades desejadas
do comunicador empresarial. Nessa perspectiva, a posio do MT denominado de MT5 em relao questo 2
bastante esclarecedora:
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Quais foram as principais mudanas em seu treinamento de mdia ocorrida nesses ltimos
anos?
preciso preparar as pessoas para saber atuar nas diferentes mdias. Uma fala desprecavida do
executivo pode por tudo a perder. O executivo porta-voz da empresa precisa ser um vendedor, um
poltico e um ator.
Essas habilidades dotam o comunicador de recursos para aproveitar os efeitos conotativos da linguagem
presentes nas tcnicas teatrais. Abordagens mais recentes, no mbito dos chamados estudos da recepo,
como por exemplo Hall (2005), ao discorrer sobre a codificao e a decodificao de mensagens
mediticas, embora reconhea a fora hegemnica dos media, admite, por outro lado que o processo
hegemnico depende, diretamente, da atitude do pblico durante a decodificao de mensagens que
apresentam sentido denotativo e vrios sentidos conotativos.
Da fuso dessas duas hipteses possvel conceber que as artes cnicas constituem um espao de expresso
privilegiado para o comunicador ao promover aumento de repertrio, argumentao na oratria e, ainda,
segurana diante do imprevisto, pois, diante de um texto, o ator precisa interpret-lo, contextualiz-lo e
comunic-lo aos outros, de maneira espontnea e natural.
Comumente, ocorrem situaes inesperadas em que o ator necessita dominar os imprevistos e ser capaz de
improvisar uma ao, visto que na condio de porta-voz, alm de conhecimento tcnico, necessita tambm de
inteligncia emocional diante das contingncias, sendo que essa conquista ao ser operacionalizada requer as
qualidades do vendedor, do poltico e do ator. Como vendedor apresenta positivamente a imagem da
organizao; na condio de poltico, negocia com a mdia e os demais stakeholders e, finalmente, como ator
representa papis dramticos ou comedidos para que a empresa se torne persona grata diante da sociedade.
Na sociedade em redes, o MT para alcanar a comunicao eficaz, atua tanto em nvel estratgico quanto
operacional e ao formar as fontes em nvel operacional e decisrio possibilita unificar o conceito da
organizao, congregar interesses e evitar sua fragmentao. Portanto, a comunicao eficaz ocorre no mais
por meio de algo que se diz para um mercado passivo, mas pela qualidade e performance das relaes que sero
estabelecidas aos diferentes stakeholders e pela credibilidade gerada por uma rede de relaes articulada pela
empresa com seus clientes, funcionrios, fornecedores, etc.
Como descrito no quadro 2 Caractersticas da TSC, o comunicador empresarial atua de forma intencional para
se antecipar s situaes que potencialmente podem se transformar em oportunidade de mercado ou mesmo em
uma possvel crise por meio de contnuas aes e reflexes autoinvestigadoras de seu comportamento numa
bidirecionalidade dinmica com base na dialogicidade que se estabelece entre a empresa e o ambiente.
Em sntese, na ps-modernidade, apenas conhecer no suficiente no jogo da performance em constante
exposio e, consequentemente, com cada vez menos privacidade, o mundo contemporneo vai se tornando
mais transparente em todos os sentidos. Surge da a necessidade do porta-voz nessa situao de exposio de
contnuas ameaas reputao e imagem da empresa, bem como a importncia de o MT possuir
conhecimentos dos diversos nveis da linguagem, saber ser ambguo e, concomitantemente, possuir atributos do
vendedor, do poltico e do ator.
CONSIDERAES FINAIS
Ao final desse artigo pode-se considerar que a relevncia dos aspectos simblicos nas estratgias empregadas
pelos profissionais de media training no relacionamento com os stakeholders se tornam evidentes ao considerar
que o emprego da TSC possibilita a interao do ambiente interno e externo.
O primeiro pelo desenvolvimento de duas competncias essenciais: motivao e condicionamento; o segundo,
relacionado ao grau de desenvolvimento tecnolgico, as relaes de poder e as caractersticas culturais.
Com essa viso holstica possvel ao profissional de MT alcanar nveis de performance cada vez mais
elevados e, ao mesmo tempo, adaptar-se continuamente as exigncias do contexto no qual a organizao est
inserida.
Dentre as limitaes presentes nessa pesquisa, pode-se ressaltar que a anlise apresentada sobre as atribuies
do comunicador empresarial no conclusiva, principalmente pela adoo do mtodo histrico- crtico. O
mtodo histrico-crtico na pesquisa da comunicao humana, por um lado, propicia com base no contexto
avaliar criticamente o objeto pesquisado da coisa pesquisa sendo que, em decorrncia, constitui-se em
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instrumento para produzir conhecimento e fomentar discernimento sobre o processo social da comunicao, e
por outro lado, privilegia a expressividade em detrimento da mais rigorosa exatido, ao fazer um determinado
recorte do passado, somente nos aspectos que o pesquisador considera essenciais.
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