You are on page 1of 155

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit diselenggarakan
berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan
profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi,
pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial
(Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Prof Dr. R.D. Kandou Manado didirikan
sejak tahun 1936, yaitu pada jaman Hindia Belanda. Pada awal berdirinya diberi
nama Koningen Wilhelmina Ziekenheuis (KWZ). Rumah Sakit Umum Pusat
(RSUP) Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dulu dikenal dengan Nama Rumah Sakit
Umum Pusat (RSUP) Gunung Wenang, namun kemudian atas peraturan
perundang-undangan yang menginstruksikan setiap Rumah Sakit Umum haruslah
mempunyai nama yang jelas, maka oleh Pimpinan Rumah Sakit mencoba untuk
mencari nama yang dapat diambil dari seorang Tokoh Kesehatan yang telah
memberikan kontribusi yang besar pada Rumah Sakit. Setelah melalui beberapa
proses yang cukup lama, akhirnya dipilih seorang Tokoh Kesehatan yang sangat

91

92

dikagumi baik oleh para Dokter maupun oleh Masyarakat, yaitu: Prof. Dr. R.D.
Kandou.
Gambaran profit dari Prof. Dr. R.D. Kandou adalah sebagai berikut:
1. Tokoh Pendidikan dalam llmu Kesehatan
Prof. Dr. R.D. Kandou, adalah seorang dokter yang dikenal disiplin
dalam menerapkan Ilmu Kesehatan karena beliau adalah Dekan
Pertama pada Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.
Hal inilah menyebabkan tokoh ini sangat dikenal oleh dokter-dokter
yang ada karena mereka adalah mahasiswa dari Prof. Dr. R.D. Kandou.
Ungkapan dari mahasiswanya yang sekarang juga sudah menjadi
Dokter Ahli, bahwa Prof. Dr. R.D. Kandou terkenal sebagai seorang
dokter yang tegas, disiplin dan sangat santun dalam, Ilmu Kesehatan.
2. Tokoh Kesehatan
Prof. Dr. R.D. Kandou disebut sebagai Tokoh Kesehatan karena beliau
sangat konsen di dalam melakukan pelayanan kesehatan. Bahkan
pelayanan kesehatan Prof. Dr. R.D. Kandou tidak hanya saja di Manado,
akan tetapi pelayanan kesehatannya sampai di pulau Jawa. Bahkan
Masyarakat Jawa Tengah khususnya di kota Semarang juga sangat
mengenal beliau karena Prof. Dr. R.D. Kandou pernah selama beberapa
tahun tergabung dalam Tim Dokter di Rumah Sakit Kariadi yang
merupakan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. Kariadi Semarang.

93

Perjalanan pelayanan kesehatan Prof. Dr. R.D. Kandou dilanjutkan ke
Sulawesi Selatan, Sulawesi Utara yang akhirnya diangkat menjadi Kepala
Rumah Sakit dibeberapa Rumah Sakit, antara, lain:
1. Kepala Rumah Sakit Umum Pusat Gunung Wenang
2. Kepala Rumah Sakit Pancaran Kasih
3. Kepala Rumah Sakit Ratungwuisan
4. Kepala Rumah Sakit Lembean dan
5. Dokter Ahli di beberapa Rumah Sakit, antara lain: Rumah Sakit Teling
yang merupakan Rumah Sakit yang dikelola oleh Angkatan Darat,
Rumah Sakit Siti Maryam, Rumah Sakit Bethesda Tomohon dll.
Prof. Dr. R.D. Kandou sangat dikenal oleh masyarakat sebagai Dokter yang
dermawan, karena beliau tidak pernah menetapkan tarif khusus bagi pasien
sebagai imbalan dari pelayanan kesehatan yang diberikan, namun beliau hanyalah
mengutamakan pelayanan demi kesembuhan pasiennya. Sehingga tidak jarang
banyak pasien-pasien yang datang dari desa-desa yang memberikan hasil
kebunnya berupa: Ubi, Pepaya, Pisang, Buah-buahan. Sayursayuran dll sebagai
imbalan karena mereka tidak mempunyai uang untuk membayar biaya
pemeriksaan dokter.
Melalui pengalaman Pelayanan Kesehatan dibeberapa tempat

dan

memegang jabatan Direktur Rumah Sakit terlama di Rumah Sakit Umum Pusat
Gunung Wenang, yaitu: pada tahun 1947 - 1967 membuat Para Tim Dokter
menetapkan bahwa: Nama Prof. Dr. R.D. Kandou sangat cocok untuk digunakan
pada Rumah Sakit Umum Pusat Gunung Wenang dengan pertimbangan, selain

Dr. R. Dr. Sulawesi Utara. adalah rumah sakit pemerintah maka dalam hal ini sesuai Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 BAB IV Pasal 6 ayat 1 dan 2.D.05. berdasarkan Peraturan Pemerintah No. Berjalannya waktu Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. 272/Keu.23 tahun 2005 dan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. Dr. namun intinya Prof Dr. R.D.I yang berlokasi di Manado. Prof.D Kandou Manado merupakan Badan Layanan Umum (BLU) milik pemerintah Indonesia c/q vertikal milik Departemen Kesehatan R.D. Kandou dalam Pelayanan Kesehatan diberbagai tempat. R. menyatakan: .2007 tanggal 21 Juni 2007. yaitu dulunya Rumah Sakit Umum Pusat Gunung Wenang. Kandou Manado saat ini menjadi Instansi Pemerintah yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPKBLU). No. R.736/Metikes/S1/2007 tentang Penetapan 15 Rumah Sakit Unit Pelaksana Teknis dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan BLU.D. R. Memperhatikan posisi hukum dari RSUP. Berdasarkan 756/MenKes/SK/VI/2007 Keputusan dan Menteri Keputusan Kesehatan Menteri Keuangan No. Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof.D. Kandou menjabat Kepala Rumah Sakit terlama pada Rumah Sakit ini. RSUP Prof. R. Kandou Manado.94 pengalaman Prof. Dr. Kandou Manado merupakan Badan Layanan Umum sebagai Rumah Sakit Pemerintah Pusat di bawah binaan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dan merupakan Rumah Sakit Kelas B Pendidikan dan pusat rujukan pelayanan kesehatan Provinsi Sulawesi Utara dan Indonesia Timur Bagian Utara ditetapkan namanya pada tanggal 09 Agustus 2005.

undang-undang nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah telah menetapkan bidang kesehatan merupakan urusan wajib yang harus dilaksanakan oleh kabupaten/kota. mengingat RSUP. Menyediakan informasi kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat h. Tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan berdasarkan kewenangan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Selanjutnya. Prof. Menjamin pembiayaan pelayanan kegawatdaruratan di rumah sakit akibat bencana dan kejadian luar biasa i. maka undang-undang nomor 32 Tahun 2004 ini tidak berlaku untuknya. Namun. Memperhatikan hal ini jelas posisi hukum RSUP. Status hukum diemban ini harus disesuaikan dengan peraturan yang berlaku mengenai Badan Layanan Umum. Memberikan perlindungan kepada rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan bertanggung jawab e. Pengertian BLU diatur . Mengatur pendistribusian dan penyebaran alat kesehatan berteknologi tinggi dan bemilai tinggi 2. Membina dan mengawasi penyelenggaraan rumah sakit d. Menggerakkan peran serta masyarakat dalam pendirian rumah sakit sesuai dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat g. R. Memberikan perlindungan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan rumah sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan f. Menjamin pembiayaan pelayanan kesehatan di rumah sakit bagi fakir miskin. Kandou Manado menyandang status Badan Layanan Umum (BLU).D. Dr. Dr. Prof. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk : a.95 1. Menyediakan sumber daya manusia yang dibutuhkan dan j. Menyediakan rumah sakit berdasarkan kebutuhan masyarakat b. atau orang tidak mampu sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan c. Kandou Manado adalah rumah sakit milik pemerintah yang harus tunduk dengan aturan-aturan yang telah ditetapkan.D. R.

meningkatkan kualitas pelayanan publik.96 dalam Pasal 1 angka 23 UU Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara. baik milik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. pengertian lain menyatakan bahwa badan layanan umum adalah instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. yaitu : "Badan Layanan Umum / BLU adalah instansi di lingkungan Pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas". dan memberikan otonomi atau fleksibilitas manajemen rumah sakit publik. Badan Layanan Umum adalah suatu badan usaha pemerintah yang tidak bertujuan mencari laba. Pengertian ini kemudian diadopsi kembali dalam peraturan pelaksanaannya yaitu dalam Pasal 1 angka 1 Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. Bentuk BLU merupakan alternatif penting dalam menerapkan Otonomi Daerah yang merumuskan Rumah sakit Daerah (RSD) sebagai Layanan Teknis Daerah. Selain itu. tujuan BLU adalah meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan . Berdasarkan PP No.

Secara umum asas badan layanan umum adalah pelayanan umum yang pengelolaannya berdasarkan kewenangan yang didelegasikan.D. pelaksanaan. Rumah sakit kepemerintahan yang terdapat di tingkat pusat dan daerah tidak lepas dari pengaruh perkembangan tuntutan tersebut. Biaya kesehatan cenderung terus meningkat dan rumah sakit dituntut untuk secara mandiri mengatasi masalah tersebut. Tata kelola keuangan Rumah Sakit lebih baik dan transparan karena menggunakan pelaporan standar akuntansi keuangan yang memberi . tidak terpisah secara hukum dari instansi induknya. Prof.97 prinsip eknomi dan produktivitas dan penerapan praktik bisnis yang sehat. Ada 6 keuntungan yang dapat dipetik dari status BLU ini. sedangkan rumah sakit swasta melayani masyarakat kelas menengah ke atas. sumber daya profesional dan yang tidak kalah penting adalah perkembangan teknologi. R. pengorganisasian. Kandou Manado menyandang status Badan Layanan Umum. secara umum rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah. masih mendapatkan subsidi dari pemerintah pusat. Praktik bisnis yang sehat artinya berdasarkan kaidah manajemen yang baik mencakup perencanaan. Dr. Dipandang dari segmentasi kelompok masyarakat. yaitu: 1. Memperhatikan hal ini menjadi jelas bahwa status yang disandang ini memberikan jaminan terhadap keberlangsungan rumah sakit tersebut. pengendalian dan pertanggung jawaban. Pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi oleh berbagai pihak yaitu mekanisme pasar. Walaupun RSUP. perilaku ekonomis.

diantaranya: 1. Maka demi tercapainya tujuan pemerintah dalam pelayanannya terhadap pemenuhan kebutuhan akan kesehatan masyarakatnya maka memang diperlukan adanya ukuran rumah sakit BLU yang bermutu. hanya dilaporkan saja ke Departemen Keuangan. Dengan memiliki bentuk sebagai . Membantu rumah sakit meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusianya dengan perekrutan yang sesuai kebutuhan dan kompetensi. dan biaya investasi atau modal. Koridor prasyarat yang ada dalam peraturan mengenai BLU tidak sertamerta dapat menyelesaikan permasalahan rumah sakit secara menyeluruh. 4. 6. laporan posisi keuangan. Rumah sakit dapat mengembangkan pelayanannya karena tersedianya dana untuk kegiatan operasional rumah sakit. Adanya insentif dan honor yang bisa diberikan kepada karyawan oleh pimpinan rumah sakit. laporan arus kas dan catatan laporan keuangan. 3. biaya operasional.98 informasi tentang laporan aktivitas. 2. Rumah sakit masih mendapat subsidi dari pemerintah seperti biaya gaji pegawai. 5. Pendapatan rumah sakit dapat digunakan langsung tidak disetor ke kantor kas Negara. Sudah barang tentu harus ada acuan yang jelas apakah rumah sakit yang sudah ber BLU dapat melaksanakan visi dan misinya. Terpenuhinya persyaratan standar pelayanan minimum (SPM) dalam BLU Rumah Sakit BLU adalah Rumah Sakit pemerintah yang menjual jasa pelayanan rumah-sakit not-for profit tetapi tetap dikelola dengan prinsip produktifitas dan efisiensi.

Substantif yang dapat dipenuhi bila instansi pemerintah yang bersangkutan menyelenggarakan layanan umum yang berhubungan dengan penyediaan barang dan/atau jasa layanan umum. maka Rumah Sakit memiliki pola pengelolaan keuangan (PPK) yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan untuk menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Administratif yang dapat dipenuhi apabila dapat menyajikan dokumen: pernyataan kesanggupan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Teknis yang dapat dipenuhi apabila kinerja pelayanan sesuai bidang tugas pokok dan fungsinya layak dikelola dan ditingkatkan pencapaiannya melalui BLU serta kinerja keuangan satuan kerja instansi yang bersangkutan sehat. b.99 organisasi BLU. keuangan. dan manfaat bagi masyarakat pola tata kelola rencana strategis bisnis laporan . pengelolaan wilayah/kawasan tertentu. Good coorporate governance sendiri adalah konsep untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dengan tujuan untuk menjamin agar tujuan rumah sakit tercapai dengan penggunaan sumberdaya se-efisien mungkin rumah sakit dapat diizinkan mengelola keuangan dengan PPK-BLU apabila memenuhi berbagai persyaratan. dan pengelolaan dana khusus. yaitu: a. Praktek bisnis yang sehat penyelenggaraan fungsi organisasi berdasarkan adalah kaidah-kaidah manajemen yang baik (good corporate governance) dalam rangka pemberian layanan yang bermutu dan berkesinambungan.

Accessibility: pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh yang membutuhkan. Technical competence: tenaga yang memberikan pelayanan mempunyai kompetensi tehnis yang dipersyaratkan. dan dapat mencapai hasil yang diinginkan. Ditinjau dari mutu yang memperhatikan berbagai sudut pandang tersebut dapat dirangkum. . dan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. berdasar ilmu pengetahuan. Availability: pelayanan yang dibutuhkan tersedia. Efficacy: pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang diinginkan. Appropriateness: pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan klinis pasien dan didasarkan pada perkembangan ilmu pengetahuan. Amenities: kenyamanan fasilitas pelayanan g. b.100 keuangan pokok standar pelayanan minimum dan laporan audit terakhir atau penyataan bersedia untuk diaudit secara independen. d. Effectiveness: pelayanan diberikan dengan cara yang benar. e. 2. sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi. Menurut Lukman (2000:19). adalah: (Lukman 2000:19-20) a. Namun demikian pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan (customer satisfaction). Jadi mutu dapat dipandang dari berbagai sudut pandang. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah sakit. bahwa kepuasan sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. f. c. Memenuhi standar rumah sakit BLU bermutu pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan ataupun harapan terhadap jasa yang disediakan oleh rumah sakit.

proses. Timelines: pelayanan diberikan tepat waktu. l. Interpersonal relationship: pelayanan yang diberikan memperhatikan hubungan antar manusia baik antara pemberi pelayanan dengan pelanggan maupun antar petugas pemberi pelayanan. PP 23 tahun 2005 tentang pengelolaan keuangan BLU dalam PP 23 tahun 2005 terdapat aturan mengenai SPM yaitu bahwa SPM mempertimbangkan (dimensi): kualitas tehnis. Acceptability: pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh masyarakat pengguna. b. Terpenuhinya Indikator Mutu Pelayanan Rumah sakit berbagai butirbutir peraturan atau ketentuan tentang mutu pelayanan yang terkait dengan mutu pelayanan di rumah sakit antara lain: a. Safety: pelayanan yang diberikan aman. k. Dalam penyusunannya standar layanan BLU semestinya memenuhi persyaratan SMART: Specific (fokus pada jenis layanan) Measurable (dapat diukur) Achievable (dapat dicapai) Reliable (relevan dan dapat diandalkan) dan Timely (tepat waktu). Efficiency: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan efisien. p. Affordability: pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara finansial oleh yang membutuhkan.101 h. 3. o. tatacara. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228 tahun 2002 tentang pedoman penyusunan SPM Rumah Sakit dalam Kepmenkes Nomor 228 tahun 2002. maka SPM Rumah Sakit harus memuat standar . m. j. Respect and caring: pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat. terkoordinir dari waktu ke waktu. sopan dan penuh perhatian. i. Continuity of care: pelayanan yang diberikan berkelanjutan. n. Legitimacy/Accountability: jasa pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan (secara medik maupun hukum). dan waktu pemerataan dan kesetaraan biaya kemudahan.

658 M2 dan terletak di Kelurahan Malalayang I Barat Kecamatan Malalayang Kota Manado.05%).45%). proses.68%) VIP 18 TT (2. Kandou Manado saat ini tahun 2011 memiliki Kapasitas Tempat Tidur 735 dengan kelas utama / VVIP 5 TT (0.D.102 penyelenggaraan yang terkait dengan: pelayanan medik pelayanan penunjang pelayanan keperawatan pelayanan bagi gakin dan manajemen rumah sakit (yang terdiri dari manajemen sumberdaya manusia manajemen keuangan manajemen sistem informasi rumah sakit manajemen sarana prasarana dan manajemen mutu pelayanan). yaitu: pengembangan SDM. Kelas 111 412 TT (56.03%). R. dengan memiliki 32 gedung di atas tanah kurang lebih 17 Hektar dengan luas bangunan 58. d. Buku indikator kinerja Rumah Sakit (Depkes tahun 2004) dalam buku indikator kinerja Rumah Sakit dijelaskan bawa indikator kinerja harus diukur dari empat perspektif. kepuasan pelanggan. Dr. Kelas 1 94 TT (12. Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dan keuangan.222 orang. Karyawan saat ini berjumlah 2. Buku petunjuk pelaksanaan indikator pelayanan Rumah Sakit (Depkes tahun 1998) dalam buku petunjuk pelaksanaan indikator pelayanan Rumah Sakit terdapat 4 jenis indikator yaitu: indikator pelayanan non-bedah indikator pelayanan bedah indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi dan indikator tambahan (dibagi rujukan dan non rujukan).79%). c. Kelas II 206 TT (28. .

keperawatan. bermutu. penunjang yang profesional. ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan medis spesialis luas serta subspesialisnya. yakni: 1. R. Rumah Sakit Kelas A di Indonesia saat ini hanya ada dua buah yakni Rumah Sakit Dokter Cipto Mangunkusumo di Jakarta dan Rumah Sakit Dokter Soetomo di . Motto RSUP Prof. tepat waktu dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 2. R.D.103 Rumah Sakit Umum Pusat Prof.D Kandou Manado adalah kepuasan pelanggan di atas segala-galanya. Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP Prof. Meningkatkan sarana dan prasarana rumah sakit dalam memberikan pelayanan. Dr. Dr. pelatihan dan penelitian untuk pengembangan Sumber Daya Manusia. Melaksanakan pelayanan medis. keuangan dan anggaran yang efektif serta akuntabel. Maka sehubungan dengan karakteristik. Dr. Selanjutnya misi yang diemban oleh RSUP Prof. R. R. 4. Kandou Manado mempunyai visi menjadi rumah sakit pendidikan unggulan di Kawasan Timur Indonesia Bagian Utara. Azrul Azwar (1980:16) membedakan rumah sakit Indonesia dalam 5 (lima) kategori. Melaksanakan pendidikan. Melaksanakan pengelolaan administrasi umum. Rumah Sakit Kelas A.D Kandou Manado adalah: 1. 3.D Kandou Manado adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesialistik dan mempunyai karakteristik pelayanan yang berbeda dengan industri jasa lainnya. Dr.

yaitu penyakit dalam. dan Padat teknologi. tenaga keteknisian medis dan tenaga non kesehatan.D. Dr. R. Prof. Rumah sakit jenis ini banyak ditemukan di Ibukota Kabupaten. Jumlah sumber daya manusia yang dipekerjakan sampai . Rumah Sakit Kelas C. Hal ini tentunya membutuhkan sumber daya (manusia. Maka Rumah Sakit ini harus dapat memberikan pelayanan kesehatan selama 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun. 4. penyakit paru-paru. Rumah Sakit Kelas Khusus. tenaga kesehatan masyarakat. obat-obatan. yang pada masa depan akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. ialah tumah sakit yang memberikan pelayanan medis umum dan kesehatan gigi. penyakit mata dan lain sebagainya. Hanya saja belum semua rumah sakit yang ada di ibukota propinsi telah termasuk Rumah Sakit Kelas B. Dr. tenaga keterapian fisik. Berdasarkan uraian tersebut di atas. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. tenaga kefarmasian. Secara umum sumber daya manusia di RSUP. Direncanakan rumah sakit jenis ini terdapat pada ibukota kabupaten. setiap saat dapat terjadi kedaruratan medik. 5. pelayanan yang bersifat individual. Kandou Manado merupakan Rumah Sakit Pemerintah Pusat Kelas B Pendidikan dan pusat rujukan pelayanan kesehatan Provinsi Sulawesi Utara dan Indonesia Timur Bagian Utara.104 Surabaya. ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan medis spesialis dalam semua bidang spesialisnya. tenaga perawatan. ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan medis umum dan medis spesialis dalam empat bidang spesialisasi.D. kebidanan dan Kandungan. bedah. tenaga gisi. R. 3. Kandou Manado meliputi tenaga medis. 2. serta kesehatan anak. ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan medis untuk satu macam penyakit tertentu seperti penyakit kusta. modal dan tenaga yang professional. Rumah sakit jenis ini terdapat pada tingkat Propinsi atau Rumah Sakit Pendidikan. Rumah Sakit Kelas D. alat kesehatan dan sebagainya) yang harus selalu tersedia pada setiap saat. Rumah Sakit di Kelas B. setiap saat dapat menghadapi kejadian luar biasa.

hari perawatan 103.41% dan indikator pelayanan rawat inap khusus kelas tiga 412 tempat tidur. Prof. R.D. Dokter Umum 31 - 3 34 b.R. Dr.723 dan BOR (Bed Occupancy Rate) 80. AtasSMTP dan SD 35 - 8 41 99 701 2. II. hari perawatan 215.Kandou Menurut Jenis Tenaga NO I JENIS TENAGA STATUS KEPEGAWAIAN SWASTA/ DEPKES DIKNAS KONTRAK DLL JUMLAH TENAGA MEDIS a. Dokter Gigi 5 - - 5 II TENAGA PERAWATAN 726 - 106 832 III TENAGA KEFARMASIAN 44 - - 44 IV TENAGA KESEHATAN 12 - - 12 V TENAGA GIZI MASYARAKAT 10 - - 10 VI TENAGA KETERAMN FISIK 22 - - 22 VII TENAGA KETEKNISIAN 38 - - 38 VIII TENAGA MEDIS NON KESEHATAN a.222 JUMLAH 1.Dr.105 pada tahun 2011 sebagai tersebut di bawah ini: Jumlah Pegawai RSUP.D.Prof. Dokter Spesialis 82 86 5 173 d. Doktoral b. R. III Kelas Utama dan darurat 735 tempat tidur. Dokter PPDS 94 13 351 458 c. Sekolah Menengah Tingkat 237 - 146 383 f. Sarjana 72 - 75 147 d. Kandou Manado Tahun 2011 Pada tahun 2011 indikator pelayanan rawat inap RSUP. Pascasarjana Ll c.973 .422 11 Sumber: Profil RSUP Prof.D. Sarjana Muda/D3/Akademi 3 - 9 12 e. Kandou Manado kelas 1. Dr.

fungsi pompa dan selaput jantung secara lengkap baik dalam kondisi statis maupun dinamis dengan menggunakan gelombang getar. Microdermabrasi adalah alat kecantikan dengan teknik pengelupasan kulit secara mekanik. ASKES. dimana CT Scan merupakan peralatan canggih yang digunakan untuk mendeteksi adanya kelainan pada bagian kepala dan jaringannya yang disebabkan oleh trauma atau penyakit tertentu. Pemeriksaan li-nunologi.106 dan BOR 67. Argon Laser digunakan untuk membersihkan katarak serta mempertahankannya agar tidak berkembang biasanya digunakan oleh penderita diabetes. Irina C (Penyakit dalam). batu empedu. HIV AIDS. CT Scan Multi Slice. namun dalam perkembangannya digunakan pula untuk kecantikan dan kebugaran. Irina D (Bersalin/Opsgyn). dan lainnya. Pemeriksaan Infeksi: Hepatitis. Torch. Alat ini merupakan hasil kerjasama dengan PT. peralatan ini digunakan untuk menghasilkan operasi dengan bekas luka yang kecil. Pelayanan ini banyak digunakan untuk para penyelam.14%. Echocardiograf digunakan untuk mengetahui secara anatomi organ dan katup jantung. Cobas Integra 400. Iontoforesis adalah teknik untuk meningkatkan penetrasi suatu bahan tertentu ke dalam kulit. Petanda Tumor. Peralatan Bedah Laparoscopi. Peralatan medis untuk menunjang proses pelayanan kesehatan yaitu: CT Scan. Cobas 6000. Hyperbaric adalah suatu ruangan dengan tekanan udara rendah yang bermanfaat untuk menstabilkan oksigen dalam darah. Platelet Rich . Alat canggih ini digunakan untuk Pemeriksaan Kimia Klinik. Dengan pelayanan rawat inap kelas tiga di ruangan/instalasi Irina A (Paskah Operasi). Irina E (Anak-anak) dan Irina F (Jantung). Peralatan ini digunakan untuk operasi seperti apendik.

resep askes 33. Kandou Manado untuk pelayanan resep di apotek rumah sakit pada tahun 2011 total sebanyak 68.D. Ini terutama rumah sakit daerah atau rumah sakit milik pemerintah. 19. Melalui keberadaan Peraturan Pemerintah ini maka status rumah sakit kini berubah menjadi BLU. Menyadari hal tersebut. sehingga rumah sakit (RSUD dan rumah sakit milik pemerintah) tidak dapat mengembangkan mutu layanannya. Gambaran Umum Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di RSUP Prof. 4.692 dan resep IKS sebanyak 117 resep. Kandou Rumah sakit adalah ujung tombak pembangunan kesehatan masyarakat.1. Penyebabnya klasik. merupakan peralatan kecantikan dengan dasar teknik peremajaan kulit yang menggunakan serum yang berasal dari tubuh sendiri. tak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada kualitas pelayanan rumah sakit yang dinilai masih rendah.428 resep.D. Namun. glaucoma dan operasi intraocular lainnya. R. Kegiatan Pelayanan Instalasi farmasi di RSUP Prof. baik karena peralatan medis yang terbatas maupun kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang rendah. yaitu masalah keterbatasan dana.2. Opmi Lumerai adalah peralatan microscope digunakan untuk operasi katarak.107 Plasma (PRP). resep Jamkesmas. R.782 resep. Dr. Dr. Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/BLUD dapat .019 resep dengan perincian jenis resep umum 14. pemerintah kemudian mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU).

saat ini tidak ada alasan lagi dari pihak rumah sakit menolak pasien miskin. Manajemen keuangan rumah sakit yang sekarang dikelola dengan sistem . Hal ini dapat ditekan bila para dokter bekerja lebih baik. Daya beli masyarakat. Tarif layanan yang diusulkan dan ditetapkan tersebut harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: Kontinuitas dan pengembangan layanan. tetapi semakin banyak orang Indonesia yang berobat ke luar negeri. Karena saat ini ada program pengobatan gratis untuk rakyat miskin di kelas tiga dengan mekanisme asuransi kesehatan (Askeskin). Pasalnya. di masa lalu banyak rumah sakit yang untung. Asas keadilan dan kepatutan dan Kompetisi yang sehat.108 memungut biaya kepada masyarakat sebagai imbalan atas barang/jasa layanan yang diberikan. Dikhawatirkan biaya kesehatan di rumah sakit semakin tak terjangkau oleh masyarakat miskin. Saat ini keuntungan rumah sakit bukan merupakan parameter penting untuk menilai keberhasilan seorang direktur utama rumah sakit. Selain itu. Selama ini muncul kekhawatiran dimasyarakat terhadap rumah sakit (RS) dengan status sebagai Badan Layanan Umum (BLU). Akibatnya masyarakat miskin makin jauh dari pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkannya. Tarif layanan diusulkan oleh rumah sakit kepada menteri keuangan / menteri kesehatan / kepala SKPD sesuai dengan kewenangannya. Imbalan atas barang/jasa layanan yang diberikan tersebut ditetapkan dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar perhitungan biaya per unit layanan atau hasil per investasi dana. dan kemudian ditetapkan oleh menteri keuangan / kepala daerah dengan peraturan menteri keuangan/peraturan kepala daerah. sehingga kepercayaan kepada dokter meningkat dan tidak akan berobat ke luar negeri.

meningkatkan mutu sumber daya manusianya serta mengendalikan tarif pelayanan. dan pelayanan penunjang. bahkan masih mendapat subsidi. Data sesuai jadwal pembagian kerja jumlah perawat yang . rawat inap. bukan lagi semata-mata. tapi untuk meningkatkan mutu pelayanan semua pasien. Kelonggaran mengelola pendapatan rumah sakit hendaknya tidak dimanfaatkan untuk menumpuk keuntungan saja. dengan demikian akan memberikan kualitas dan kecepatan pelayanan meningkat. efisiensi dan efektivitas. keuntungan material. Sekarang ini parameter keberhasilan telah berubah. Hasil wawancara yang difokuskan pada ruang inap kelas tiga di Irina A (Pasca Operasi) terhadap pasien dan keluarga pasien menyatakan pelayanan pada dasarnya kurang baik. Hal ini terjadi pada waktu bukan jam kerja atau hari libur. permasalahan yang hampir setiap hari terjadi di ruang inap kelas tiga selalu dalam keadaan penuh dan semua tempat tidur terpakai dan jika kekurangan dokter dan perawat dalam pelayanan kesehatan harus menunggu giliran seperti untuk mengganti infus maupun perawatan luka.109 BLU (Badan Layanan Umum) berarti rumah sakit mempunyai kelonggaran yang lebih untuk mendayagunakan uang pendapatan rumah sakit. Sehubungan dengan hal ini rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat yang fleksibel dengan menonjolkan produktivitas. tapi keberhasilan melayani masyarakat menjadi unsur yang jauh lebih penting. Berdasarkan data di Irina A (Pasca Operasi) pelayanan pada jam kerja para medis (dokter dan perawat) terlihat dalam jumlah yang cukup. Indikator perbaikan pelayanan rumah sakit adalah indikator yang mengukur tentang kegiatan pelayanan di rumah sakit seperti pelayanan rawat jalan.

Hasil wawancara terhadap pasien dan keluarga pasien di . Jadi perawat yang bertugas setiap shift 7 sampai 8 orang untuk menangani minimal 32 pasien setiap hari.110 bertugas di Irina A adalah 22 orang perawat dengan kapasitas 32 tempat tidur/pasien dan di Irina A bawah adalah 23 orang perawat dengan kapasitas 34 tempat tidur/pasien. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 26 sampai 27 orang untuk menangani minimal 88 pasien setiap hari. pelayanan oleh perawat yang tidak tepat waktu seperti mengganti infus. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 14 sampai 15 orang untuk menangani minimal 43 pasien setiap hari. Di Irina D (Bersalin/Opsgyn) berdasarkan data pada umumnya menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan relatif baik dan data perawat yang bertugas di Irina D 38 perawat dengan kapasitas 43 tempat tidur/pasien. Data perawat yang bertugas di Irina C 81 perawat dengan kapasitas 88 tempat tidur/pasien. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Hasil wawancara selanjutnya di Irina C (Penyakit Dalam) terhadap pasien dan keluarga pasien menyatakan bahwa perawatan kebanyakan dilakukan bukan oleh dokter ahli/spesialis tapi oleh dokter residen atau koas. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Pelayanan obat: ada obat yang harus dibeli sendiri oleh pasien yang menggunakan jamkesmas walaupun sebenarnya obat tidak perlu dibeli/gratis. Berdasarkan data di Irina C (Penyakit Dalam) menunjukkan pelayanan kurang baik. masih ada pasien yang harus tidur dilorong/gang sehingga kualitas pelayanan kesehatan jadi tidak baik. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja.

Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti demam berdarah dan tifus. dan jamkesmas). banyak pasien yang tidak terlayani dengan baik.111 Irina D menyatakan pelayanan kesehatan relatif baik. Walaupun fasilitas penuh namun tidak ada pengeluhan (yang penting ada pelayanan). Berdasarkan data di Irina E (Anak-anak) menunjukkan bahwa tenaga medis masih kurang walaupun pada waktu jam kerja pasien harus menunggu giliran untuk dilayani walaupun sudah sangat dibutuhkan bantuan tenaga medis baik perawat maupun dokter. jarang ada dokter spesialis kebanyakan dilayani oleh mahasiswa spesialis dan mahasiswa S1 kedokteran /koas.2 dan 3 yang mencapai 40 orang. yang melayani semua pasien di kelas 1. Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat . Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. Pasien anak yang terlambat diganti cairan infusnya akan mengalami kesusahan saat pemasangan infus kembali. Masih banyak obatobatan yang tidak dapat diberikan pada pasien sebagai pemegang jaminan seperti Jampersal (jaminan persalinan. Tenaga medis sangat kurang pada saat hari libur. Hasil wawancara di Irina E (Anak-anak) terhadap pasien dan keluarga pasien bahwa pada saat hari libur jumlah tenaga medis baik dokter maupun perawat hanya 4 sampai 6 orang.

Pencarian cairan yang harus dilakukan sepenuhnya oleh orang tua. Pelayanan selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga oleh mahasiswa spesialis (residen). Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Pasien jantung sangat memerlukan perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat. Sebagai konsekuensi. ruangan menjadi sempit dan pengap karena tidak mampu menampung pasien dan penjaga yang terlalu banyak. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 13 sampai 14 orang untuk menangani minimal 53 pasien setiap hari. Berdasarkan data di Irina F menunjukkan pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit. kesembuhan anak terutama penderita demam berdarah. Peran orang tua sangat besar terhadap.112 yang profesional. Pernah terjadi ada pasien . Hasil wawancara di Irina F (Jantung) terhadap pasien dan keluarga pasien bahwa pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal ada hal-hal yang masih perlu perhatian seperti masih perlunya penambahan tenaga perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari libur. Beberapa perlakuan dan pengambilan keputusan yang seharusnya dilakukan oleh dokter ahli tidak dapat dilakukan ditempat tapi hanya lewat tilpun yang dilakukan oleh perawat maupun dokter jaga. Berdasarkan data perawat yang bertugas di Irina E 40 perawat dengan kapasitas 53 tempat tidur/pasien. Hal ini sangat berpengaruh terhadap proses kesembuhan dari pasien. penjaga pasien harus lebih dari 1 orang untuk memantau secara dekat dan terus menerus selama 24 jam keadaan pasien.

R. Ruangan kelas tiga terlalu padat sehingga sulit bagi pasien untuk beristirahat dengan baik.D. Berdasarkan data dan pendapat pasien dan keluarga pasien maka terdapat beberapa permasalahan pada jaminan pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga RSUP. Dr. R.113 kehabisan oksigen dan harus menunggu beberapa waktu padahal pasien sudah sesak nafas dan sudah menunggu lebih dari 2 jam tapi oksigen belum ada. Setiap hari dibagi dalam 3 shift dan setiap perawat bekerja selama 8 jam kerja. Kondisi seperti ini terkadang menjadi dilematis bagi pihak rumah sakit jika tidak menerima pasien yang sudah dalam keadaan sakit karena ruangan inap terutama untuk kelas tiga sudah penuh tapi kebanyakan pasien yang memaksakan diri untuk tetap dirawat di rumah sakit walupun hanya dirawat di lorong dan gang rumah sakit. Kandou Manado tetap harus menerima pasien rawat inap jika didiagnosa pasien tersebut harus dirawat terutama pasien di kelas tiga dengan membuat perencanaan penambahan . Prof. Dr. Untuk mengganti cairan infus sulit membangunkan perawat.D. Jadi dengan kondisi seperti hal tersebut di atas untuk memenuhi jaminan kesehatan yang maksimal pihak RSUP. Berdasarkan data perawat yang bertugas di Irina F 38 perawat dengan kapasitas 39 tempat tidur/pasien. Kandou Manado dimana ketersediaan kapasitas tempat tidur yang identik dengan jumlah pasien setiap hari tidak sesuai dengan jumlah pasien yang dirawat sehingga masih ditemui ada pasien yang dirawat di gang/lorong rumah sakit yang menggunakan fasilitas tempat tidur tambahan sambil menunggu ada pasien yang akan keluar. Jadi perawat yang bertugas setiap shift 12 sampai 13 orang untuk menangani minimal 39 pasien setiap hari. Prof.

Dr. Kandou Manado untuk melayani masyarakat di Provinsi Sulawesi Utara dan Kawasan Timur Indonesia Bagian Utara juga untuk memenuhi jaminan pelayanan kesehatan masyarakat yang prima. Kandou Manado pelayanan kesehatan rawat inap. R. kelas tiga di Irina A atas 38 tempat tidur. kelas tiga terutama untuk dokter spesialis anak di Irina E. Untuk memenuhi jaminan pelayanan kesehatan di RSUP. R. Dr. Irina C1 24 tempat tidur.D. antara. R. Dr.114 ruangan / kapasitas tempat tidur rawat inap kelas tiga setiap tahun secara berkala walaupun secara fungsi sosial ketersediaan jumlah tempat tidur rawat inap di kelas tiga telah memenuhi prosentase sebagai fungsi sosial tapi sesuai visi rumah sakit Prof. Kandou Manado maka diperlukan dokter spesialis atau tim dokter yang bertugas selama 24 jam di setiap Irina sesuai dengan jenis dan fungsi ruang inap. . Berdasarkan data laporan tahunan tahun 2011 RSUP. Irina C2 24 tempat tidur. Selanjutnya permasalahan yang terjadi juga jaminan pelayanan kesehatan dimana dokter spesialis di setiap Irina kelas tiga hanya dilakukan setiap hari selama 5 menit ke setiap pasien dan selanjutnya ditangani oleh mahasiswa praktek (koas) jika terjadi kedaruratan medik maka dokter jaga/perawat hanya akan berkonsultasi dengan dokter spesialis lewat telepon. Irina A bawah 34 tempat tidur. Prof.D. Sedangkan mutu pelayanan dan manfaat rumah sakit bagi masyarakat adalah dengan mengukur sejauh mana rumah sakit BLU memberikan fasilitas kepada Masyarakat Miskin (Maskin). lain proporsi penyediaan fasilitas tempat tidur kelas tiga di atas 50 persen yang mencerminkan fungsi sosial rumah sakit. dokter spesialis Jantung di Irina F dan dokter spesialis kandungan di Irina D. Prof.D.

Penggunaan istilah tersebut dalam berbagai diskusi menunjukkan bahwa kita tidak memahami atau pemahaman kita telah terdistorsi tanpa memperhatikan tugas pokok dan fungsi pemerintah. Irina D bawah / obstetri (ibu) 29 tempat tidur.115 Irina C3 24 tempat tidur. Irina F neurology 20 tempat tidur. Kita telah mencampur adukan diskusi tentang Rumah Sakit publik dengan Rumah Sakit swasta. Sehubungan dengan “fungsi sosial". Kandou Manado adalah 56. Irina D Neonatie (lbu) 12 tempat tidur. Irina C6 16 tempat tidur. Irina F THT 7 tempat tidur. Prof Dr. Irina D Neonatie (box) 12 tempat tidur. Fungsi sosial merupakan pelayanan bagi masyarakat yang kurang mampu (yang di Amerika sering disebut uncompensated care). Prof. Irina C4 24 tempat tidur. Irina C5 16 tempat tidur. R. Irina D atas / gynaecology 18 tempat tidur. dan "merugi" sesungguhnya tidak tepat digunakan untuk sebuah rumah sakit Pemerintah/Publik.D.D. Irina D atas / obstetri (ibu) 11 tempat tidur. Irina E Astella 10 tempat tidur. R. "subsidi". Kandou Manado 412 tempat tidur. melekat pada rumah sakit swasta khususnya yang bertujuan mencari keuntungan atau uang bagi pemegang sahamnya (for profit private . Irina D atas / obstetri (box) 11 tempat tidur. Irina E bawah 20 tempat tidur. Irina D bawah / obstetri (box) 20 tempat tidur. Irina F isolasi 8 tempat tidur. Irina F Jantung 12 tempat tidur. Irina F kulit-kelamin 7 tempat tidur. Irina E atas 36 tempat tidur. Total jumlah tempat tidur rawat inap kelas tiga di RSUP. Irina F atas 12 tempat tidur.05% melebihi proporsi penyediaan fasilitas tempat tidur kelas tiga di atas 50 % yang mencerminkan fungsi sosial suatu rumah sakit. Dr. Prosentase jumlah tempat tidur rawat inap kelas tiga dari jumlah total 735 tempat tidur di RSUP.

Hal ini juga didukung oleh para Direktur Utama Rumah Sakit untuk ikut menyukseskan program pengobatan gratis untuk rakyat miskin di kelas tiga. 23 Tahun 2005 sebagai peraturan pelaksanaan dari pasal 69 ayat (7) UU No. Solusi terhadap permasalahan tersebut adalah daerah harus mengikutinya dengan memberikan . I Tahun 2004. adalah kewajiban pemerintah yang diberikan antara lain melalui rumah sakit publik. Pasal 2 yang menyebutkan bahwa BLU bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas. dan upaya-upaya lain. maksudnya adalah rumah sakit tidak semata-mata mencari uang tetapi paling penting rumah sakit harus berkompetisi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. rumah sakit dengan mekanisme asuransi kesehatan yang dikelola oleh PT. maksudnya jika masyarakat menderita sakit dan harus ke rumah sakit atau berobat akan mengeluarkan biaya perawatan dan pengobatan yang besar jadi muncul istilah masyarakat akan menjadi miskin jika sakit. Kebanyakan masyarakat menjadi miskin jika sakit (the law of medical money). Melayani orang tidak mampu. bukan hanya yang miskin. Sejak ditetapkannya rumah sakit menjadi BLU.116 hospital). Askes Indonesia. dan penerapan praktek bisnis yang sehat. Kemudian ditegaskan kembali dalam PP No. pendapatannya dari tahun ketahun selalu meningkat murni dari peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. puskesmas. Sementara keuangan merupakan indikator yang proporsinya paling kecil yaitu 20 persen.

Perubahan badan hukum organisasi rumah sakit sesungguhnya tidak penting. kemiskinannya atau penyakitnya. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dalam penyelenggarannya tidak dapat dipisahkan dengan kemiskinan. baik premi yang sepenuhnya berasal dari APBD maupun iuran premi dengan peserta. dengan hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau kedua sisi. Kemiskinan dan penyakit terjadi saling berkaitan. Bukan perubahan badan hukum (transformasi struktural) dari RSUD menjadi BUMN/BUMD atau Perseroan Terbatas (PT). yakni pada. Kasali menilai bahwa UU nomor 1/2004 tentang perbendaharaan negara merupakan langkah awal dari korporatisasi pemerintah Indonesia. seperti kesehatan dan pendidikan. Uraian tentang alasan pentingnya pelayanan kesehatan bagi . bukan transformasi struktural (tetapi orangnya dan budayanya masih sama). Renald Kasali (2005) merekomendasikan transformasi kultural (mengubah budaya birokrat ke korporat) yang perlu dilakukan terlebih dahulu.117 penjaminan kesehatan. BHMN atau BLU) ketimbang bentuk economic company seperti PT atau PT (Persero). karena. masyarakat telah memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan. Renald Kasali menganjurkan bahwa untuk jenis pelayanan tertentu. Hal yang sangat penting sesungguhnya adalah perubahan budaya manajemen birokrat menuju manajemen dan budaya korporat yang lebih efisien dan responsif (korporatisasi). Lebih lanjut. Jika ini dilakukan maka berapapun tarif yang diterapkan oleh RSU BLU tidak menjadi masalah. maka transformasi struktural dilakukan -menuju living company (seperti bentuk Badan Hukum Pendidikan.

tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes /SK/XI/2004. Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008. untuk pertumbuhan ekonomi suatu negara dituntut daya saing yang memerlukan sumberdaya manusia dengan kuantitas dan kualitas yang tinggi. penempatan pelaksana verifikasi disetiap. Apalagi memasuki era globalisasi ini. penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit. merupakan dorongan untuk mempercepat penanggulangan kemiskinan dan keharusan mutlak untuk melaksanakan upaya peningkatan status kesehatan penduduk miskin. Masalah kesehatan masyarakat bukan masalah pemerintah saja melainkan masalah masyarakat itu sendiri karena perlu dilakukan peningkatan pemberdayaan masyarakat miskin. Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945. . Kesulitan akses pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mahal. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara.118 masyarakat miskin. sejak tahun 2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin.

Tujuan Umum penyelenggaraan Jamkesmas: Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. miskin dan mendekati miskin. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. . 2. program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Jamkesmas dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran. pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat. Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin. 3. dan Kabupaten/Kota Serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.4 juta jiwa. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. Sementara yang merupakan sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76. yaitu: 1. Tujuan Khusus Penyelenggaraan Jamkesmas. Propinsi.119 Rumah Sakit. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit.

Peserta Program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu b.667 424 106 25. JAMKESMAS sebagaimana keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 125/Menkes/SK/II/2008 tanggal 6 Februari 2008 tentang pedoman jaminan kesehatan masyarakat diatur beberapa ketentuan sehubungan.D. Prof. Kandou Manado No.D.Dr. dengan pelaksanaan dan pelayanan dengan tata laksana kepesertaan seperti dijelaskan sebagai berikut : 1.R. Jumlah sasaran peserta Program JAMKESMAS penetapan jumlah sasaran peserta dilakukan secara Nasional oleh Menteri Kesehatan RI (Menkes).857 Sumber: Profil RSUP Prof. 1 2 3 4 5 Pasien Umum Jamkesmas Askes Jamsostek IKS Jumlah Jumlah (Pasien) 6. Sehubungan dengan pelaksanaannya. c.184 13. R. Ketentuan Umum a. Kandou Manado Tahun 2011 Berdasarkan tabel di atas maka jumlah pasien di Rawat Inap kelas tiga yang dikategorikan masyarakat miskin dan tidak mampu di RSUP Prof.120 Jumlah Pasien di Instalasi Rawat Inap Tahun 2011 RSUP.476 5. Dr. Kandou Manado yang menggunakan Jamkesmas sebanyak 13.D. R.476 pasien selama tahun 2011. Berdasarkan Jumlah Sasaran Nasional tersebut . Dr. yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Peserta JAMKESMAS.

serta jumlah peserta JAMKESMAS yang sesuai dengan kuota. monitoring dan evaluasi.121 Menkes membagi alokasi sasaran kuota Kabupaten / Kota. segera dikirim daftar tersebut dalam bentuk dokumen elektronik (soft copy) dan dokumen cetak (hard copy) kepada : 1) PT Askes (Persero) setempat untuk segera diterbitkan dan di distribusikan kartu ke peserta. 2) Rumah sakit setempat untuk digunakan sebagai data peserta JAMKESMAS yang dapat dilayani di Rumah Sakit. Bupati/Walikota menetapkan peserta JAMKESMAS Kabupaten / Kota dalam satuan jiwa berisi nomor. sebagai bahan analisis dan pelaporan. bahan pembinaan. nama dan alamat peserta dalam bentuk Keputusan Bupati/Walikota. pelaporan dan sekaligus sebagai bahan analisis. d. Berdasarkan Kuota Kabupaten / kota sebagaimana butir 2 di atas. monitoring dan evaluasi. 3) Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota atau Tim Pengelola JAMKESMAS Kabupaten / Kota setempat sebagai bahan pembinaan. Apabila jumlah peserta JAMKESMAS yang ditetapkan Bupati/Walikota melebihi dari jumlah kuota yang telah ditentukan. pelaporan dan bahan . maka menjadi tanggung jawab Pemda setempat. e. Bagi Kabupaten / kota yang telah menetapkan peserta JAMKESMAS lengkap dengan nama dan alamat peserta.

pelaporan serta pengawasan.122 analisis. evaluasi. selama proses penerbitan distribusi kartu belum selesai. 7) Bagi Pemerintah Kabupaten/Kota yang belum menetapkan jumlah. bahan dasar verifikasi Tim Pengelola Pusat. nama dan alamat). pembinaan. 6) Bagi Pemerintah Kabupaten/Kota yang telah menetapkan jumlah dan nama masyarakat miskin (no. pembinaan. analisis. 5) Departemen Kesehatan RI. sebagai database kepesertaan nasional. nama dan alamat masyarakat miskin secara lengkap diberikan waktu sampai dengan akhir Juni 2008. maka kartu peserta lama atau SKTM masih diberlakukan. pelaporan serta pengawasan. analisis. evaluasi. pembayaran klaim Rumah Sakit. 4) Dinas Kesehatan Propinsi atau Tim Pengelola JAMKESMAS Propinsi setempat sebagai bahan kompilasi kepesertaan. monitoring. monitoring. kartu peserta lama atau Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) masih berlaku sepanjang yang bersangkutan ada dalam daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota. Apabila sampai batas waktu tersebut pemerintah Kabupaten/Kota . Sementara menunggu surat keputusan penerbitan dan pendistribusian tersebut sampai dengan kartu peserta.

123 belum dapat menetapkan sasaran masyarakat miskinnya. maka terhitung 1 Juli 2008 pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat miskin di wilayah tersebut menjadi tanggung jawab pemerintah daerah setempat. akan dikoordinasikan oleh PT Askes (Persero) dengan Dinas Sosial setempat untuk diberikan kartunya. yang karena sesuatu hal tidak terdaftar dalam Surat Keputusan Bupati/walikota. c) Bagi masyarakat miskin yang tidak mempunyai kartu identitas seperti gelandangan. b) Setelah peserta menerima kartu baru maka kartu lama yang diterbitkan sebelum tahun 2008. penerbitan dan distribusi kartu sampai ke peserta menjadi tanggungjawab PT Askes (Persero). a) Pada tahun 2008 dilakukan penerbitan kartu peserta JAMKESMAS baru yang pencetakan blanko. entry data. . d) Bagi bayi yang terlahir dari keluarga peserta JAMKESMAS langsung menjadi peserta baru sebaliknya bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang hak kepesertaannya. dinyatakan tidak berlaku lagi meskipun tidak dilakukan penarikan kartu dari peserta. pengemis. anak terlantar.

b. Berdasarkan database tersebut kemudian kartu diterbitkan dan didistribusikan sampai ke peserta.1. Gubernur. sebagai berikut: 1) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke Puskesmas dan jaringannya. 2. PT Askes (Persero) menyerahkan Kartu peserta kepada yang berhak.124 2. mengacu kepada penetapan Bupati /Walikota dengan tanda terima yang ditanda tangani/cap jempol peserta atau anggota keluarga peserta. d. Administrasi Kepesertaan Administrasi kepesertaan meliputi: registrasi. kemudian dilakukan entry oleh PT Askes (Persero) untuk menjadi database kepesertaan di Kabupaten/Kota. tempat dan tanggal lahir/umur dan alamat. Dinas Kesehatan Propinsi dan Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit setempat. . c. Data peserta yang telah ditetapkan Pemda. jenis kelamin. nama peserta. Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta. penerbitan dan pendistribusian kartu sampai kepeserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT Askes (Persero) dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Entry data setiap peserta meliputi antara lain : nomor kartu. Departemen Kesehatan R. PT Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusian kartu peserta kepada Bupati/Walikota. Prosedur Pelayanan.

d) Pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostic 5) Untuk memperoleh pelayanan rawat jalan di BKMM/ BBKPM /BKPM/ BP4/BKIM dan Rumah sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKIM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). 4) Pelayanan rujukan sebagaimana butir ke-3 (tiga) diatas meliputi a) Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di Rumah Sakit. Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). peserta harus menunjukkan kartu yang keabsahan kepesertaannya merujuk kepada daftar masyarakat miskin yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota setempat. maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan Surat . c) Pelayanan obat-obatan. Bila berkas sudah lengkap. Penggunaan SKIM hanya berlaku untuk setiap kali pelayanan kecuali pada kondisi pelayanan lanjutan terkait dengan penyakitnya (ketentuan kesepertaan. 3) Apabila peserta JAMKESMAS memerlukan pelayanan kesehatan rujukan. seperti pada bab III ). kecuali pada kasus emergensi.125 2) Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. b) Pelayanan Rawat Inap kelas tiga di Rumah Sakit. BKMM/ BBKPM /BKPM/BP4/BKIM.

maka yang bersangkutan di beri waktu maksimal 2 x 24 jam hari kerja untuk menunjukkan kartu tersebut. 7) Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat darurat di BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan kesehatan. Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan SKP dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan rawat inap. petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta. Bagi pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan proses rawat jalan. Pada kondisi tertentu dimana yang bersangkutan belum mampu .126 Keabsahan Peserta (SKP). sebaliknya bagi yang dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan proses rawat inap sebagaimana item 5 dan 6 di atas. Bila berkas sudah lengkap. 6) Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM dan Rumah Sakit peserta harus menunjukkan kartu peserta atau SKTM dan surat rujukan dari Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Askes (Persero). 8) Bila peserta tidak dapat menunjukkan kartu peserta atau SKTM sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Bila berkas sudah lengkap.

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan kesehatan merupakan suatu proses memberikan dan mengelola masukan di dalam kegiatan produksi jasa kesehatan yang terjadi dalam suatu tatanan organisasi tertentu. Amanat Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang menyatakan: Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak. manajemen yang dipraktekkan oleh masingmasing pemberi pelayanan. dan hubungan hukum antar warga negara dengan pemerintah. Unsur penting yang perlu diperhatikan adalah hubungan antara pemberi pelayanan dengan pengguna/"pembeli" pelayanan. adil dan makmur secara sosial. hakekatnya menegaskan tujuan Negara Republik Indonesia sebagaimana Pembukaan Undang-undang Dasar Tahun 1945 bahwa penyelenggaraan negara dan pemerintahan semata-mata menciptakan masyarakat sejahtera (social welfare).127 menunjukkan identitas sebagaimana dimaksud di atas maka Direktur RS dapat menetapkan status miskin atau tidak miskin yang bersangkutan. Secara lebih luas pelayanan kesehatan adalah termasuk pelayanan publik yang sesuai UU Nomor 25 Tahun 2009 didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang. politik dan budaya. jasa. ekonomi. akuntabilitas pemberi pelayanan. Tujuan tersebut harus dilaksanakan secara komprehensif melalui suatu penataan tugas dan kewenangan aparatur. dan hubungan antara berbagai pemberi pelayanan .

karena kompleksnya masalah yang dihadapi di rumah sakit. Dr. Kandou Manado dengan sangat ramah menerima kedatangan peneliti untuk melakukan observasi di rumah sakit tersebut. Prof. Menurut Tjandra Yoga Aditama (2007: 16). sehingga publik dapat menilai bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Prof. R.D. R. Dr.D. R.D. Ini menjadi modal dalam menghadapi masyarakat yang semakin kritis dan kompetisi yang semakin ketat dalam menilai pelayanan kesehatan. Manajemen RSUP. telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Kandou Manado akhir-akhir ini banyak menerima tudingan miring. R. berprosedur jelas. maka para manajernya harus betul-betul aktif bergerak terus untuk mampu . Demikian juga tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dr. menyatakan: Pelaksanaan manajemen di rumah sakit haruslah “seperti bebek merenangi kolam”.D. R.D. Kandou Manado dalam hal melaksanakan fungsinya sebagai pengemban pelayanan kesehatan. Kandou Manado.128 yang ada. Prof. Kondisi seperti ini dapat dijadikan suatu rujukan dimana prinsip transparansi yang dipraktekkan di Rumah Sakit sangat mendukung manakala RSUP. dilaksanakan dengan segera. Di pihak lain. dari isu korupsi sampai kualitas pelayanan kesehatan yang kurang baik. Transparansi menjadi suatu yang mutlak harus dilakukan. Hal ini perlu dilakukan karena rumah sakit berhadapan dengan orang-khususnya orang sakit-sehingga harus tampak tenang di satu pihak. Dr. dan dengan biaya yang terjangkau. Peneliti mencoba menggali informasi mengenai keterbukaan RSUP Prof. Perubahan menjadi RSUP yang ber BLU telah mengubah paradigma yang ada di RSUP Prof Dr. Kandou Manado. tampak tenang di permukaan dan tetap aktif bergerak di bawah permukaan.

secara terus-menerus dalam berbagai keadaan. serta sistem monitoring berkala yang memadai. dan pelayanan yang dapat dijadwalkan/direncanakan (schdelable). manajer rumah sakit seharusnya dapat memperhatikan upaya manajemen kebutuhan (demand). Seorang manajer di rumah sakit harus dapat mengendalikan mutu pelayanan kesehatan dengan melakukan koordinasi dan integrasi serta berupaya menangani pasien dengan memberi tahu perhitungan cost-benefit dan dapat mengelola manajemen kebutuhan pasien. untuk itu seorang manajer rumah sakit harus mampu melakukan pelayanan kesehatan yang baik yakni dengan melakukannya secara baik. Hal ini tentunya diperlukan tenaga yang terampil. Selanjutnya fungsi manajer di bidang klinik utamanya yakni mampu menjamin mutu pelayanan yang baik. Sedangkan di bidang manajemen. dan sedapat mungkin mencapai hasil seperti yang diharapkan oleh pasien. Sehubungan dengan manajemen di rumah . Pelayanan kesehatan harus dapat memuaskan pasien dan juga memuaskan dokter yang meminta tindakan itu dilakukan pada pasiennya. Sehubungan dengan hal tersebut di atas diperlukan adanya kualitas teknik pemeriksaan dan pengobatan yang baik. pengelolaan anggaran serta perencanaan pengembangan. Hal ini tentunya membutuhkan pengaturan ini meliputi. sarana dan prasarana yang baik. pengelolaan karyawan.129 memberi pelayanan yang terbaik. pelayanan pasien dalam keadaan gawat darurat (emergency). yang ditandai dengan skala prioritas dan penyediaan pelayanan waktu yang tepat. pelayanan segera (urgent).

serta berbagai aturan dan birokrasi yang harus dihadapi. rumah sakit pemerintah termasuk juga RSUP. Prof. Berdasarkan data dan hasil wawancara sampai saat ini permasalahan pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga di RSUP. baik kalangan medis. Namun dibalik itu semua. Kandou . dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal yang ditandai oleh penduduknya berperilaku sehat dan dalam lingkungan sehat. R. Kondisi tersebut akan mengakibatkan rumah sakit ini mengalami kebingungan apakah rumah sakit di.D.jadikan sebagai lembaga birokrasi dalam sistem kesehatan ataukah sebagai lembaga pelayanan kesehatan yang tidak birokratis. seorang manajer harus mempunyai peran untuk melakukan perencanaan pengembangan dengan mengidentifikasi kesempatan yang ada. kemauan. Kandou Manado juga ikut berupaya dalam mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan yaitu meningkatkan kesadaran. maupun tenaga nonmedis harus juga merupakan faktor yang penting di dalam menunjang terlaksanya manajemen rumah sakit. serta pengembangan dan penilaian terhadap faktor lingkungan yang terkait. R.130 sakit.D. Kandou Manado menghadapi dilema antara misi melayani masyarakat kelas menengah ke bawah dan adanya keterbatasan sumber dana.D. serta memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah yang menjadi jangkauannya. Prof. Dr. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Manajemen sumber daya manusia. memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata. Dr. Dr. perhitungan laba-rugi. mengevaluasi manfaat bagi pelayanan pasien. R. paramedis.

karena buruknya pelayanan kesehatan yang belum berpihak pada golongan miskin.131 Manado masih berkutat dengan masalah belum maksimalnya pelayanan. Seharusnya pemerintah responsif atas permasalahan dengan mengeluarkan kebijakan yang ditujukan untuk mengatasi masalah tersebut. Bahkan belakangan memunculkan istilah orang miskin dilarang sakit. Rumah Sakit adalah salah satu lembaga yang akan didatangi oleh orang yang mengalami gangguan kesehatan untuk memperoleh kesembuhan. Hal itu dikarenakan alat yang diperlukan dan prosedur penyembuhan untuk gangguan kesehatan tersebut hanya terselenggara di rumah . orang yang bersangkutan bahkan wajib menjalani perawatan di rumah sakit. Pada umumnya setiap orang akan melakukan segala daya upaya untuk memperoleh kesembuhan jika mereka mengalami gangguan kesehatan. hal ini terbukti dengan berlarut-larutnya permasalahan tersebut. Terhadap beberapa jenis gangguan kesehatan tertentu. termasuk juga masyarakat merasa tidak berdaya untuk mendapatkan hak-hak mereka dalam pelayanan kesehatan yang nota benenya harus ditanggung oleh negara. namun demikian kapabilitas responsif pemerintah masih sangat rendah. Di samping itu juga memang tidak ada sangsi yang tegas apabila terjadi pelanggaran. Standar pelayanan yang sudah ditetapkan terkadang terkendala dengan ketidak mengertian petugas maupun pasien sehingga tidak dapat dilaksanakan dengan baik. Buruknya pelayanan kesehatan telah lama menjadi permasalahan publik di Indonesia. Tentu saja ini menyangkut masalah regulasi pemerintah khususnya pedoman teknis pelaksanaan sebuah kebijakan. hingga diskriminasi pelayanan. harga obat-obatan yang mahal.

Dalam perkembangannya kegiatan bisnis yang dilakukan oleh rumah sakit ternyata telah melahirkan berbagai permasalahan penting yang perlu dicermati secara seksama. banyak binatang seperti tikus. rumah sakit menahan pasien yang belum membayar biaya perawatan. rumah sakit tetap menagihkan biaya perawatan kepada pasien yang miskin. R. R.D Kandou Manado dengan motto "kepuasan pelanggan di atas segala-galanya" tidak menjadi slogan retrorika saja. Sedangkan di sisi lain pasien adalah konsumen yang membeli jasa kesehatan dari pihak rumah sakit. Pelayanan kesehatan RSUP. Kandou Manado mencantumkan motto: kepuasan pelanggan di atas segala-galanya. peralatan dikamar pasien yang tidak layak pakai dan lain sebagainya. maka RSUP ini perlu melengkapi diri dengan sumber daya manusia baik medis maupun non medis dan fasilitas penunjang kesehatan yang mendukung pelayanan. obat pada ketersediaan apotik penunjang selalu dikeluhkan. Prof. Websitenya RSUP Prof.D. Dr. Dr. laba-laba.D.132 sakit. Kandou Manado tidak hanya melengkapi sumberdaya medis maupun nonmedis dan prasarana penunjang tapi . lingkungan rumah sakit yang kotor. agar supaya RSUP Prof. Rumah Sakit dalam hal ini merupakan pelaku usaha. R. Dr. yang oleh karena itu memiliki misi mencari keuntungan ekonomis dari kegiatannya. melainkan ada aspek bisnisnya. di antaranya tindakan rumah sakit yang menolak untuk merawat pasien miskin. Namun satu hal yang penting untuk dicatat hubungan yang terjalin antara Rumah Sakit dengan orang yang mengalami gangguan kesehatan (selanjutnya disebut Pasien) tersebut adalah suatu hubungan yang tidak murni bersifat kemanusiaan.

memberikan obat topical. matoux test. perawatan CVP.1/2011. merawat luka yang sudah dijahit. pencegahan dekubitus. kateterisasi urin. mengganti alas tidur pasien. melayani nutrisi dan obat pasien melalui NGT. fisioterapi dada. irigasi lambung. tirah baring. memberikan latihan pasif. perawatan kateter wanita. memberikan obat per rectal. memberikan obat pada mata. penggunaan urinal. memberikan obat secara intravena. perawatan luka nekrotik. memberikan obat melalui vagina. menggunakan sarung tangan steril. kompres dingin. menyisir rambut.01/11. terapi oksigen. SPO tindakan keperawatan/kebidanan. memakai sarung tangan. pemasangan infuse. menghitung pernafasan. huknah rendah/tinggi. skin test. penggunaan pispot. mengangkat jahitan luka. SPO tersebut. terdiri atas 5 SPO pokok. yaitu memotong kuku. perwatan luka post amputasi. pemasangan kateter wanita. merawat luka. mengukur tekanan darah. memberikan obat subkutan. perawatan luka DM. pemasangan kondom kateter. . menghitung nadi. yaitu: 1. vulva hygiene. irigasi telinga. prinsip pemberian obat.3/799. kompres. menggunakan masker. pemasangan transfuse darah.133 juga melengkapi proses pelayanan dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) Keperawatan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Direktur Utama Nomor: HK. oral hygiene. perawatan kolostomi. pemasangan NGT (nasogatric tube). melepaskan down catheter. mencuci rambut. memandikan. pengisapan lender (suction).06. pemasangan kateter pria. meliputi 119 SPO bidang kegiatan. menolong pasien BAB dan BAK. mengukur suhu badan. reumple leed test. teknik melakukan nafas dalam. memberi makan pasien. memberikan obat intramuscular.

penambalan gigi. pasien dengan solusio plasenta. pencabutan gigi permanen akar tunggal. reposisi fraktur nasal. perdarahan dalam kehamilan. cara memakai dan melepas APD. persiapan meja operasi. pemeriksaan dalam vagina. perdarahan dalam kehamilan. komunikasi teraupetik. ekstraksi polip. 58 langkah APN. melaporkan keadaan pasien dan menerima instruksi dokter secara lisan/lewat telepon. konseling ibu hamil. kehamilan dengan preeklampsi ringan. khalasion. melepas infus. pemasangan NGT pada bayi. pembersihan karang gigi. tindakan WSD. pemberian imunisasi. pemeriksaan leopold manuver. penanganan bayi baru lahir sehat dengan IMD. perawat sirkulasi. pemeriksaan kehamilan (ANC). persiapan persalinan forceps. test alergi obat-obatan. persiapan operasi mata. penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan amalgam. ECCE. penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan sewarna gigi. perawat asisten operasi. pengukuran CVP. mengganti balutan. imunisasi hepatitis B. resusitasi bayi baru lahir. pelayanan antenatal.134 mencuci tangan. pasien invertio uteri. pemberian identitas pada bayi baru lahir. pelayanan kebutuhan darah. persalinan macet. pemasangan neck collar. pemeriksaan tekanan bola mata. inhalasi. asuhan persalinan normal. penanganan bayi baru lahir sehat. cuci tangan dengan handrub. pengiriman . test alergi makanan. dental photo. vaginal toilet. managemen asuhan kehamilan. mencukur atau menggunting bulu mata. atraumatik restorative treatment (ART). retensio plasenta. pemeriksaan Leopold. penumpatan gigi sulung goyang derajat 2 atau lebih. pelayanan post natal. penatalaksanaan pasien hamil dengan gawat janin. memasang bidai. persiapan persalinan vakum.

menyiapkan pasien dan alat untuk pemasangan CVP. resusitasi jantung paru. promosi penjenjangan karier tenaga keperawatan. orientasi perawat/bidan baru. yaitu alur pasien flu burung. yaitu: penanganan syok anaflaksis. perawatan di ruang intensif. ekstubasi. meliputi 17 bidang SPO. yaitu: permintaan pengadaan alat medis/perawatan. kebakaran. SPO pemeliharaan dan pemakaian alat-alat medis. standar kebutuhan tenaga keperawatan terlatih. 5. SPO ketenagaan keperawatan. penyusunan jadwal dinas. praktek lapangan dan bimbingan mahasiswa. sindrom syok dengue. pengelolaan dan penanganan permasalahan. BHD. pemasangan pipa orofaring. absensi. pemakaian rontgen. ketentuan tertulis kualifikasi tenaga keperawatan terlatih. 3. rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan baru. meliputi 51 bidang SPO yang berkait. metode tim. perawatan peralatan medis. syok. resusitasi cairan. kebijakan pemberian vitamin flu pada petugas dan klien. pengamanan sarana medis dan non medis. 2. cuti dan ijin. perawatan ambulans.135 jenazah keinstalasi pemulasaraan. pemakaian APD. melanjutkan pendidikan dan mengikuti pelatihan keperawatan. menyiapkan pasien dan alat untuk tindakan intubasi. mutasi tenaga keperawatan. menghentikan perdarahan. perawat pengganti. SPO flu burung. meliputi 11 SPO. pemakaian . 4. penerimaan pasien di poliklinik. metode khusus. SPO kegawat daruratan. penanggulangan bencana di luar rumah sakit. pengiriman jenazah ke kamar jenazah. tempat perawatan. yaitu rotasi tenaga keperawatan. tugas jaga unit khusus. meliputi 13 bidang SPO.

R. pemakaian suction pump. pemeliharaan examination lamp. Kandou Manado adalah berkaitan dengan pengejawantahan dari Undang-undang . Prof Dr. Semua upaya yang dilakukan oleh RSUP. pemakaian bedside monitor. pemeliharaan infant warmer. pemakaian sterilisator basah. kering. pemakaian infusion pump. pemeliharaan operating table (electric). pemeliharaan infusion pump. pemeliharaan head lamp. -pemeliharaan nebulizer.D. Keseluruhan SPO ini dituangkan dalam sebuah buku SPO yang terdiri dari 352 halaman. pemeliharaan EEG. pemeliharaan sphygmomanometer. pemakaian anasthesi machine. pemakaian ventilator. pemeliharaan bed side monitor.136 pulse oxymeter. pemakaian examination lamp. sterilizer. pemakaian defibrillator. pemeliharaan pulse oxymeter. pemakaian operating lamp. pemeliharaan electrosurgery unit. pemeliharaan examination lamp. pemakaian sphygmomanometer. pemeliharaan defibrillator. pemeliharaan pemeliharaan sterillizator ECG. pemeliharaan vacuum extractor. pemakaian fetal dopier. pemakaian baby incubator. pemeliharaan pemeliharaan sterillizator ultraviolet basah. pemeliharaan operating lamp. pemeliharaan centiruge. pemeliharaan treadmill. pemeliharaan operating table (manual). pemeliharaan peralatan suction pump. pemakaian UV sterilizer. pemakaian ultrasonic nebulizer. pemeliharaan autodave. pemeliharaan ventilator. pemeliharaan syringe pump. pemeliharaan ultrasonic dopier. pemakaian elektrokardiograp. pemeliharaan spirometer. pemakaian phototerapy unit. pemeliharaan baby incubator. pemakaian sterilisator kering. pemakaian ESU. pemeliharaan phototherapy unit. pemakaian syring pump.

peralatan dan penampilan dari kotak personalia. c. Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis.2. lokasi rumah sakit. Daya Tanggap dan . memberikan perhatian individu kepada pasien. Responsiveness/ Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah kemampuan untuk menyediakan jasa tambahan. dokter bisa ditelepon oleh pasien. Selanjutnya. penampilan seragam dokter. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik. mempelajari kebutuhan personal dari pasien. Empaty/Empati adalah peduli. dapatlah diuraikan bahwa: 1. sikap personal dari dokter. bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Empati. Hal tersebut di atas dimaksudkan. lokasi kantor. apabila SPO ini dihubungkan dengan lima Dimensi Kualitas Pelayanan dari Parasuraman dkk. ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan pasien.137 Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit. b. SPO tindakan keperawatan/kebidanan. mengingat nama dan wajah dari pasien. Dilihat dari menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan. pasien menyediakan pertimbangan individu pada pasien. fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman. membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang: a. Dilihat dari penampilan seragam dari staf.2. peralatan yang aktual dan canggih untuk menyediakan jasa.

vulva hygiene. pemasangan NGT (nasogatric tube). pengisapan lender (suction). perawatan kolostomi. skin test. perawatan luka nekrotik. penggunaan pispot. mengganti alas temm pasien. memakai sarung tangan. melayani nutrisi dan obat pasien melalui NGT. mencuci rambut. melepaskan down catheter. kateterisasi urin. menggunakan sarung tangan steril. mengukur tekanan darah. mengangkat jahitan luka. pemasangan infuse. pemasangan kondom kateter. niscaya dapat terlaksana SPO tindakan keperawatan/kebidanan yang meliputi memotong kuku. perawatan kateter wanita. memberikan obat per rectal. kompres dingin. menolong pasien BAB dan BAK. reumple leed test. memberikan obat subkutan. imunisasi hepatitis . mencuci tangan. mengukur suhu badan. irigasi lambung. merawat luka.138 Tampilan Fisik. memberikan obat secara intravena. pemasangan kateter wanita. memberikan obat melalui vagina. menyisir rambut. penggunaan urinal. matoux test. menggunakan masker. oral hygiene. memberikan obat topical. irigasi telinga. menghitung nadi. perawatan luka DM. menghitung pernafasan. huknah rendah/tinggi. pemasangan kateter pria. terapi oksigen. memandikan. memberikan latihan pasif. fisioterapi dada. merawat luka yang sudah dijahit. teknik melakukan nafas dalam. perwatan luka post amputasi. pemasangan transfuse darah. prinsip pemberian obat. tirah baring. kompres. perawatan CVP. memberi makan pasien. pencegahan dekubitus. memberikan obat intramuscular. memberikan obat pada mata.

kehamilan dengan preeklampsi ringan. perawat asisten operasi. test alergi makanan. cuci tangan dengan handrub. pemeriksaan kehamilan (ANC). pemasangan neck collar. melepas infus. cara memakai dan melepas APD. perawat sirkulasi. pasien invertio uteri. inhalasi. konseling ibu hamil. test alergi obat-obatan. reposisi fraktur nasal. atraumatik restorative treatment (ART). pemberian identitas pada bayi baru lahir. pemeriksaan dalam vagina. penumpatan gigi sulung goyang derajat 2 atau lebih. persiapan operasi mata. ECCE. pengukuran CVP. retensio plasenta. pemeriksaan tekanan bola mata. mencukur atau menggunting bulu mata. dental photo. penanganan bayi baru lahir sehat. . persiapan persalinan vakum. pembersihan karang gigi. pelayanan antenatal. perdarahan dalam kehamilan. pasien dengan solusio plasenta. penanganan bayi baru lahir sehat dengan IMD. ekstraksi polip. pencabutan gigi permanen akar tunggal. khalasion. penatalaksanaan pasien hamil dengan gawat janin. penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan sewarna gigi. pelayanan kebutuhan darah. managemen asuhan kehamilan. pemasangan NGT pada bayi. asuhan persalinan normal. mengganti balutan. persalinan macet. persiapan meja operasi. perdarahan dalam kehamilan.139 B. pemberian imunisasi. 58 langkah APN. pemeriksaan leopold manuver. penambalan gigi. tindakan WSD. memasang bidai. pelayanan post natal. pemeriksaan Leopold. persiapan persalinan forceps. resusitasi bayi baru lahir. penumpatan gigi 1-2 bidang dengan bahan amalgam. vaginal toilet.

penanganan yang tepat pada penanganan pertama. Responsiveness/Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah kemampuan untuk menyediakan jasa tambahan. ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan pasien. fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman. peralatan yang aktual dan . reputasi dari rumah sakit.3. reputasi dokter diantara para dokter. komunikasi teraupetik. Dilihat dari penampilan profesional seragam dari staf. pengiriman jenazah keinstalasi pemulasaraan. Assurance/ Jaminan adalah kemampuan untuk melakukan layanan / jasa yang diharapkan secara bertanggung jawab dan tepat. kesesuaian dengan kewaspadaan universal.140 melaporkan keadaan pasien dan menerima instruksi dokter secara lisan/lewat telepon. akurat dan rapi dalam rekam medis. c. lokasi kantor. penampilan seragam dokter. lokasi rumah sakit. b. membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang: a. 1. SPO tindakan Kegawat-daruratan. Dilihat dari menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik. dokter bisa ditelepon oleh pasien.2. Dilihat dari pengetahuan dan ketepatan dalam tagihan pasien. reputasi dari dokter yang mempunyai pengetahuan dan pengalaman melayani diantara para pasien. peralatan dan penampilan dari kotak personalia.

penanggulangan bencana di luar rumah sakit. memberikan perhatian individu kepada pasien. SPO tindakan flu burung. reputasi dokter diantara para dokter. pemasangan pips orofaring. menghentikan perdarahan. niscaya dapat terlaksana SPO tindakan Kegawat-daruratan yang meliputi 13 bidang SPO. syok. mempelajari kebutuhan personal dari pasien. sikap personal dari dokter. reputasi dari dokter diantara para pasien. Hal tersebut di atas dimaksudkan. resusitasi jantung paru. kesesuaian dengan kewaspadaan universal. menyiapkan pasien dan alat untuk pemasangan CVP. yaitu: penanganan syok anaflaksis. menyiapkan pasien dan alat untuk tindakan intubasi. bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Daya Tanggap dan Tampilan Fisik. pasien menyediakan pertimbangan . Empaty/Empati adalah peduli. akurat dan rapi dalam rekam medis.141 canggih untuk menyediakan jasa. BHD.4.2. resusitasi cairan. ekstubasi. penanganan yang tepat pada penanganan pertama. kebakaran. b. Assurance/Jaminan adalah kemampuan untuk melakukan layanan / jasa yang diharapkan secara bertanggung jawab dan tepat. Dilihat dari menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis. 1. reputasi dari rumah sakit. Dilihat dari pengetahuan dan ketepatan dalam tagihan pasien. membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang: a. sindrom syok dengue.

kebijakan pemberian vitamin flu pada petugas dan . peralatan yang aktual dan canggih untuk menyediakan jasa. pemakaian APD. lokasi kantor. lokasi rumah sakit. Dilihat dari menyediakan jasa pada waktu yang telah dijanjikan. fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman. Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan: adalah fasilitas fisik. dokter bisa ditelepon oleh pasien. penampilan profesional/seragam dokter. Dilihat dari dokter melaksanakan pelayanan medis yang efektif. peralatan dan penampilan dari kotak personalia. d. mengingat nama dan wajah dari pasien. menekankan pada mendidik pasien. Responsiveness/Daya Tanggap/ Kebertanggung jawaban: adalah kemampuan untuk menyediakan jasa tambahan. yaitu alur pasien flu burung. e. perawatan di ruang intensif. Dilihat dari penampilan seragam dari staf. Realibilitas/Reliability. niscaya dapat terlaksana SPO tindakan pada Pasien Flu Burung yang meliputi 11 SPO. dokter yang terlibat pada penangkalan obat-obatan. Reability/Kehandalan: adalah aspek medis sentral dari jasa kecocokan. Hal tersebut di atas dimaksudkan. pemakaian rontgen. efektifitas dan keuntungan bagi pasien. ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan pasien.142 individu pada pasien. c. bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Empati. Daya Tanggap dan Tampilan Fisik.

143 klien.6. tempat perawatan. membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang Reliability/Kehandalan. SPO Pemeliharaan dan Pemakaian alat-alat medis. rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan baru. Hal tersebut di atas dimaksudkan. metode tim. standar kebutuhan tenaga keperawatan terlatih. 1.2. cuti dan ijin. perawat pengganti. pengelolaan dan penanganan permasalahan. perawatan ambulans. metode khusus. penyusunan jadwal dinas. yang berpengetahuan dan memiliki keahlian. yang sangat berpengalaman. pengalaman. niscaya dapat terlaksana SPO Ketenagaan Keperawatan yang meliputi 17 bidang SPO. melanjutkan pendidikan dan mengikuti pelatihan keperawatan. SPO tindakan ketenagaan keperawatan. membutuhkan Pelayanan Kesehatan dalam bidang: Tangibles/Tampilan . ijasah.5. penerimaan pasien di poliklinik. 1. mutasi tenaga keperawatan. lama pelatihan. ketentuan tertulis kualifikasi tenaga keperawatan terlatih. tugas jaga unit khusus. dsb. absensi. pengamanan sarana medis dan non medis. bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Reliability/Kehandalan.2. praktek lapangan dan bimbingan mahasiswa. yaitu rotasi tenaga keperawatan. orientasi perawat/bidan baru. perawatan peralatan medis. Terlihat perawat-perawat yang handal dan staf yang mendukung. pengiriman jenazah ke kamar jenazah. promosi penjenjangan karier tenaga keperawatan. profesionalisme/keahlian teknis.

Dilihat dari lokasi kantor. pemakaian infusion pump. peralatan dan penampilan dari kotak personalia. niscaya dapat terlaksana SPO dari tindakan pemeliharaan dan pemakaian alat-alat medis yang meliputi 51 bidang SPO yang berkait. peralatan yang aktual dan canggih untuk menyediakan jasa. pemakaian syring pump. pemakaian operating lamp. pemeliharaan sterillizator kering. pemeliharaan sterillizator basah. pemakaian sterilisator basah. pemakaian sphygmomanometer. pemeliharaan ventilator. pemeliharaan infusion pump. pemakaian bedside monitor. fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman. pemakaian elektrokardiograp. pemeliharaan pulse oxymeter. Hal tersebut di atas dimaksudkan. pemeliharaan ultraviolet sterilizer. yaitu: permintaan pengadaan alat medis/perawatan. bahwa melalui pengejawantahan pelayanan kesehatan dalam bidang Tangibles/Tampilan Fisik/Kenyataan. pemakaian ventilator. pemakaian defibrillator. pemakaian ultrasonic nebulizer. pemeliharaan . pemakaian anasthesi machine.144 Fisik/Kenyataan/ adalah fasilitas fisik. pemakaian examination lamp. pemeliharaan peralatan suction pump. pemeliharaan ECG. pemakaian ESU. pemeliharaan operating lamp. pemakaian phototerapy unit. pemakaian pulse oxymeter. pemeliharaan examination lamp. pemakaian UV sterilizer. lokasi rumah sakit. pemakaian fetal dopier. pemeliharaan sphygmomanometer. pemakaian suction pump. pemeliharaan bed side monitor. pemakaian sterilisator kering. pemakaian baby incubator.

pemeliharaan operating table (electric). pemeliharaan operating table (manual). pemeliharaan autodave. pemeliharaan centiruge. pemeliharaan examination lamp. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Kandou Manado. pemeliharaan electrosurgery unit. 4. Permasalahan . pemeliharaan infant warmer. pemeliharaan treadmill. pemeliharaan spirometer. ternyata pelayanan kesehatan di Indonesia masih saja menyisakan permasalahan.D.Prof. Membahas tentang pelayanan kesehatan tidak terlepas dari pembicaraan mengenai lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan. pemeliharaan baby incubator. R. Meskipun telah didukung dengan berbagai undang-undang dan kebijakan pemerintah. karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. pemeliharaan EEG. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di RUSP. pemeliharaan ultrasonic dopier. pemeliharaan phototherapy unit. Dr.145 syringe pump.2. dalam hal ini adalah rumah sakit. defibrillator. -pemeliharaan nebulizer. baik sarana dan prasarana maupun kualitas sumberdaya. Pelayanan kesehatan di Indonesia adalah sebagai bentuk intervensi pemerintah dalam menciptakan kesejahteraan membutuhkan daya dukung yang memadai. pemeliharaan head lamp. pemeliharaan pemeliharaan vacuum extractor.

146

tersebut meliputi diskriminasi pelayanan, ketidakpastian biaya dan prosedur,
birokrasi yang berbelit serta buruknya kualitas pelayanan medis. Tidak
mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan
ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan dapat menjalankan pembangunan
dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan
rohani. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia
semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat.
Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore setiap tahunnya
sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200 orang
diantaranya merupakan warga Indonesia (website Komunikasi Dokter Pasien edisi
13 Mei 2009). Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia
tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang berobat ke Singapore. Data
lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di Rumah Sakit Lam
Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. Di
Rumah Sakit Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai
14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Kecenderungan ini datang karena
mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah
sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia.
Kenyataan ini menjadikan suatu referensi bagaimana kualitas pelayan
kesehatan di Indonesia. Memang yang berobat ke luar negeri adalah mereka
kalangan yang mampu untuk membayar baik itu ongkos pengobatan maupun

147

transportasi dan akomodasi selama mereka berobat. Kajian disertasi ini
sebenarnya menitik beratkan pada kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas
tiga di RSUP. Dr. R.D. Kandou Manado. Membahas pasien kelas tiga di RSUP.
Dr. R.D. Kandou Manado, maka tidak perlu dipungkiri lagi segmen
pembicaraannya adalah bukan membicarakan kelompok masyarakat yang mampu
membiayai perawatan kesehatannya ke luar negeri. Jadi segmen pembicaraan
adalah masyarakat yang menjadi tanggungan pemerintah melalui fasilitas yang
disiapkan oleh Negara yaitu Jamkesmas. Pembahasan Jamkesmas maka akan
berbicara dengan segala sesuatu yang identik dengan kemiskinan.
Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan
memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan
ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosis sehingga tidak
membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosis yang tidak
kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang mereka dapatkan disana.
Penentuan kualitas pelayanan kesehatan adalah menjadi isu sentral dari
suatu rumah sakit terutama dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan itu
sendiri. Kriteria apa saja yang menjadi ukuran kualitas pelayanan adalah
mencakup:

apa

yang

menjadi

membandingkannya dengan target

tugas

rumah

sakit

dan

kemudian

yang ingin dicapai dan selanjutnya

mengidentifikasi permasalahan yang berkaitan dengan usaha untuk meningkatkan
kualitas. WHO (2003) mengemukakan metode dasar untuk mengukur kualitas
pelayanan sebuah rumah sakit, yaitu peraturan yang mengaturnya, survey
kepuasan publik (pasien), third-party assessment, dan indikator statistik, yang

148

mana kesemua ini jarang dilakukan dengan baik. Bukti keefektifan rumah sakit
biasanya hanya bertumpuh pada studi deskriptif ketimbang controlled trials.
Strategi pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada banyak variabel,
termasuk tujuan, kultur budaya, bagaimana implementasinya dan bagaimana
pemanfaatan hasilnya.
Kualitas pelayanan kesehatan sudah menjadi isu yang berkembang untuk
dijadikan bahan referensi evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Namun
demikian, pembuat kebijakan yang dalam hal ini adalah pemerintah dan juga
rumah sakit belum memiliki ukuran kualitas yang tepat mengingat permasalahan
kualitas pelayanan kesehatan yang sangat kompleks, mencakup pengumpulan data
yang relevan, keterbatasan waktu, demikian juga banyaknya dimensi kualitas
layanan kesehatan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit.
Pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari suatu produk yang
memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan
hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain
itu, pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi
pelayanan baik yang profesional maupun tidak profesional secara bersamaan
sehingga dampak dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan
jika pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan
pelayanan. Namun hasil dari pelayanan tersebut mungkin akan berbeda-beda pada
setiap orangnya tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan
kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Hal ini didasarkan pada
perbedaan standar kebutuhan atau kepentingan seseorang terhadap mutu

karyawan dan bahan komunikasi. 3. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Responsiveness/Daya Tanggap. Assurance/Jaminan. kedatangan dokter dalam pemerikasaan yang kurang tepat waktu. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Proses pemberian pelayanan pun dapat terjadi pada area kesehatan. Tangibles/Benda berwujud.149 pelayanan. 2. Penampilan fisik. Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan kesehatan dengan baik. kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas tiga. 4. Pelayanan kesehatan yang berkualitas setidaknya memperhatikan meliputi: 1. termasuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Reliability/Keandalan. Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. perlengkapan. dan adanya proses pelayanan yang berbelit-belit. sehingga seyogyanya dibahas mengenai konsep kesehatan sehingga dapat ditemukan definisi kualitas dalam pelayanan kesehatan. Empaty/Empati. Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. antrian yang lama . 5. kurangnya fasilitas ruang tunggu. Pengguna layanan banyak yang mengeluh ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan.

kemampuan aparat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari adanya struktur organisasi. Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. namun sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia.150 membuat pasien jamkesmas merasa dianak-tirikan. Semua orang ingin merasa dihargai. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat. ingin dilayani. Seharusnya dalam faktor struktur organisasi. Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit. dan sistem pelayanan. Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Terdapat begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan proporsional. sedangkan dalam faktor sistem pelayanan didukung dengan adanya saluran komunikasi melalui kotak saran dan via telepon yang difungsikan untuk jaringan masuk baik berupa keluhan maupun komplain atas pelayanan yang diberikan serta telah digunakannya Sistem lnformasi Manajemen komputerisasi berkaitan dengan bidang administrasi. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran . faktor kemampuan aparat didukung dengan adanya pelatihan-pelatihan baik dalam bidang kesehatan maupun pelatihan yang berhubungan dengan kepribadian dan etika. tidak ada tumpang tindih dalam pelaksaan tugas karena setiap staf bekerja sesuai dengan bidang yang ditangani.

Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa karena kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada pasiennya. Pelayanan kesehatan yang berkualitas terlihat pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap masyarakat berdasarkan tata cara penyelenggaraannya dan sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut.151 itu tidaklah murah. Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang dikeluarkan. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit yang ada di negeri ini. Bukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan. masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa. Penelitian ini menunjukkan bahwa selaku institusi pelayanan kesehatan . Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan kepada masyarakat. melakukan pencegahan dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan masyarakat. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh.

Bentuk nyata jaminan akan pelayanan dapat terlihat dari keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan. Ketidaksadaran baik para medis maupun masyarakat akan pentingnya jaminan dalam pelayanan kesehatan. R. Keluhan pasien ketika mereka merasakan adanya kesenjangan yang . Empati setidaknya akan terlihat dari sikap para medis melalui kemudahan untuk dihubungi.152 yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap. dan gawat darurat. Jaminan adanya kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. dapat mengakibatkan pelayanan jauh dari target yang diharapkan. mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien maupun masyarakat umum yang berada di rumah sakit. Kandou Manado melalui aspek jaminan yang dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman tentang pentingnya jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas. R.D. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Kandou Manado dapat dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan sebagai wujud nyata dari aspek jaminan membawa dampak yang positif baik bagi para medis selaku pemberi layanan maupun pasien dan keluarga. pemberian pelayanan secara cepat. selaku penerima layanan.D. Dr. rawat jalan. Dr. penanganan keluhan pasien secara cepat. Stimulus yang menyenangkan pada pekerjaannya layanan yang diterima menimbulkan harmonisasi kerja sebagai wujud dari empati. kemampuan menyelesaikan tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Situasi ini dapat terlihat secara nyata dari sikap yang ditunjukkan.

memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai pentingnya kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. RSUP Prof. Dr. moral. . dokter maupun staf administrasi. Kesigapan para medis menangani keluhan pasien kelas tiga dapat memperlihatkan kelayakannya. Dalam konteks reability atau kehandalan adalah bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan dari para medis baik perawat. Dr. para medis mampu memperlihatkan dan mencerminkan standar kualitas pribadi dihadapan masyarakat. Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. mendengarkan keluhan.D. Perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan atau masalah dari masyarakat mencerminkan daya tanggap yang dimiliki oleh para medis. Mengedepankan rasa tanggung jawab terhadap kelangsungan pelayanan publik.153 terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang dilakukan oleh para medis perlu untuk direspon para medis melalui tindakan pelayanan yang dalam sikapnya. Kandou Manado menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting kehandalan yang dijadikan acuan.D. R. norma. Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh adanya peranan penting para medis dalam memberikan pelayanan. dan kondisi sosial. Kandou Manado perlu untuk lebih mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga yang sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis dalam melaksanakan tugas pekerjaannya. R. melalui pemahamannya pada nilai. Sikap atas pelayanan ini tidak dapat dipisahkan dari kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan.

yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Menyikapi permasalahan yang terjadi menjadi tanggung jawab manajemen rumah sakit untuk melakukan terobosan baik dari sisi perencanaan. penyelenggaraan maupun pelaporan kepada pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi. air bersih. Kondisi ini menuntut adanya pelayanan medis yang benar-benar profesional dibidangnya dalam pelayan dan menangani pasien. Pemberian pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan. obat-obatan maupun kebutuhan medis lainnya. dan juga dalam menanggapi permasalahan yang memerlukan respon cepat. akan memberikan kontribusi positif bagi kualias kegiatan administrasi dalam menangani pasien dan pelayanan kesehatan pada umumnya. Olehnya daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan pelayanan kesehatan yang berkualitas. alat medis. Jaminan atas pelayanan yang berkualitas tentunya merupakan bagian terpenting dalam menunjang aktivitas para medis. kepekaan terhadap setiap pelayanan kesehatan.154 terutama mengenai kerjasama yang memudahkan bagi terciptanya kerberhasilan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Keluhan sering terdengar ketika pasien belum mendapatkan ruang atau tempat tidur. . Kenyataan yang banyak menjadi sorotan dalam pelayanan kesehatan antara lain ketersediaan ruangan. tempat tidur. Dengan demikian. Jaminan atas pelayanan ini perlu didukung oleh semua komponen termasuk terpenuhinya sarana pelayanan baik ruangan.

Sikap atas pelayanan ini perlu ditindak lanjuti dengan kelayakan medis sebagai cerminan dari tingkat kemampuan dari para medis dalam menangani pasien. Sementara itu tingkat kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari pendidikan. dan inklusif dan tidak hanya sekedar kecocokan keahlian dengan tempat penugasan. Untuk mewujudkannya memerlukan unsur-unsur mendasar antara lain adalah unsur profesionalisme dari pelaku dari para medis yang profesionalisme dalam menjalankan tugas dan fungsi yang berdampak kepada kualitas pelayanan kesehatan.D. adil. Kandou Manado dengan memfokuskan permasalahan pada pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga. Profesionalisme tercermin pada kemampuan aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik. Soekodjo Notoadmodjo (1992:27). maka konsep yang digunakan melalui pendekatan Servqual. Dr. Maka para medis dituntut untuk memiliki kemampuan dan keahlian untuk memahami dan menterjemahkan aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam kegiatan dan program pelayanan. Kandou tidak pernah melakukan penolakan atas pasien yang datang sekalipun dalam proses penanganan sering lambat dan berbelit–belit.D. R.155 Satu hal positif dalam penelitian ini dimana pihak Rumas Sakit Prof. . Kemampuan dan keahlian bisa didapatkan melalui pendidikan dan pelatihan. R. Sehubungan dengan penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Umum Pusat Prof Dr. mengemukakan pelatihan dan pendidikan adalah merupakan upaya untuk pengembang sumber daya manusia. terutama untuk pengembangan aspek kemampuan intelaktual dan kepribadian manusia. pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis.

konsep servqual ini dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda pula. yakni: (1). Kesepuluh dimensi yang kemudian dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi dalam Servqual setelah dilakukan suatu tes yang empiris. (2) Keandalan. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. untuk mengukur kualitas jasa menunjukkan seberapa besar sela (gap) yang ada diantara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan servequal terhadap suatu perusahan jasa. dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Jaminan. Pengukuran kualitas pelayanan dengan konsep Servqual digunakan. (1990:21) yang artinya suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur Mutu/Kualitas jasa dengan mendeteksi sepuluh dimensi menjadi lima dimensi dari Kualitas Layanan. Dr. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. perlengkapan. R. Kandou Manado menggunakan pendekatan Servqual yang dikembangkan Parasuraman dkk. Daya Tanggap. Model pengukuran Parasuraman dkk telah dibuat sebuah skala multi item yang diberi nama Servqual. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Model Mutu/Kualitas Jasa tersebut. . (4). Benda berwujud.D. (4). karyawan dan bahan komunikasi. Empati.156 Maka untuk mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Penampilan fisik. (3).

daya tanggap. Pada hakekatnya. yaitu sebagai berikut: 1. Ketidak-tahuan akan apa yang diharapkan oleh pelanggan. maka pasien tersebut dikatakan sudah memuaskan.D. kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Standar kualitas layanan yang salah Gap performansi layanan Etika janji-janji yang tidak sesuai dengan kenyataan. Apabila pelayanan kesehatan dalam prakteknya yang diterima oleh pasien sama dengan harapan atau keinginan mereka. kualitas pelayanan kesehatan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan/pasien atas pelayanan kesehatan yang sesungguhnya mereka inginkan. 4. untuk mendapatkan solusi sekaligus saran dalam meningkatkan kualitas jasa kesehatan pada Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.157 Selanjutnya Parasuraman dkk (1990:37-49) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik.1. 4. Bukti Fisik/Tangibles Menurut Parasuraman. komunikasi. dkk. kesopanan.2. R. bahwa: Bukti fisik (Tangibles) . 3. akses. Kandou Manado. 2. Pemaparan Harapan/Persepsi pasien dan Kesenjangan (Gap) akan dikaji berdasarkan lima dimensi yakni: reliabilitas. keamanan. Maka dengan Model pengukuran Parasuraman dkk berdasarkan skala multi item yang diberi nama Servqual peneliti akan menjabarkan Harapan/Persepsi Pasien dan Kesenjangan (Gap) yang ada dalam model kualitas jasa yang terjadi di lapangan atau berdasarkan fakta yang ada. kompetensi. kredibilitas. (1990:25).

b. Ketersediaan sarana merupakan tanggung jawab manajemen RSUP Prof. lokasi kantor. merupakan sesuatu hal yang dapat memberikan kenyamanan bagi pasien yang dilayani oleh dokter dan perawat serta staf lainnya. R. Pasien kekurangan tempat tidur . peralatan dan keberadaan dari korespondensi personalia. lokasi rumah sakit. Namun pada kenyataan dalam temuan lapangan. Penyelenggaraan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan ketersediaan sarana dalam penyelenggaraannya sehubungan dengan tampilan fisik dalam perwujudan kualitas pelayan kesehatan yang dapat dilihat pada ketersediaan peralatan dan keadaan hubungan personal. pegawai dan sarana komunikasi.158 meliputi fasilitas fisik. Bukti fisik/Tangibles adalah: Tampilan fisik.D. Hampir setiap hari di ruang inap kelas tiga Irina A selalu dalam keadaan penuh dan semua tempat tidur terpakai. Dr. perlengkapan. Sehubungan dengan hal ini tentunya pasien mempunyai harapan terhadap penampilan seragam dokter serta staf rumah sakit. Tampilan Fisik adalah: ketersediaan fasilitas fisik peralatan dan bentuk atau keadaan yang ada hubungan dengan personal. fasilitas fisik. Kandou Manado selaku pemberi layanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan akan sarana dan prasarana yang ada. terdapat: a. fasilitas yang kelihatannya menarik dan nyaman. c. peralatan yang aktual dan canggih untuk menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Ruangan kelas tiga terlalu padat sehingga sulit bagi pasien untuk beristirahat dengan baik.

setelah melalui proses perawatan berselang seminggu akhirnya pengunjung tersebut meninggal dunia. Permasalahan ruangan. Ada Pengunjung Pasien meninggal karena pada saat berkunjung jatuh ke dalam selokan di Rumah Sakit.159 d. tempat tidur. Pasien Jamkesmas yang dalam keadaan darurat datang ke UGD pada malam hari saat memerlukan obat ternyata pasien harus membeli obat dengan uangnya sendiri. (Pengakuan dari Pasien Peserta Jamkesmas). khususnya ruang kelas tiga. Kurangnya Tabung-tabung oksigen. sampai saat ini yang tahu mengenai keberadaan kamar khususnya kelas tiga (Ruang Irina C) adalah hanya perawat di UGD dan di Irina C yang mengetahuinya (wawancara dengan seorang tenaga adminsitrasi di bagian pendaftaran pasien). Hasil wawancara dengan pasien menyatakan bahwa: 1. 2. peralatan medis. seringkali menimbulkan suatu spekulasi bahwa fasilitas ruang di kelas tiga seolah-olah . 4. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan dimana ketersediaan sarana fisik baik berupa ruang perawatan. 3. Pasien rawat inap juga kesulitan mendapatkan ruang rawat inap untuk kelas tiga. Masih ditemukan adanya peralatan termasuk tempat tidur yang kurang layak untuk digunakan di Ruang Irina C. serta peralatan penunjang pelayanan kesehatan lainnya di kelas tiga belumlah menopang pelayanan berkualitas. sehingga kadang kala pasien yang membutuhkan harus bergantian tabung oksigen. Keterbatasan ruangan. Padahal semestinya hal ini tidak boleh terjadi. karena ruang terbatas atau sudah penuh (Pengakuan dari pasien di Irene C).

peralatan dan bentuk atau keadaan hubungan personal. Kandou Manado menunjukkan bahwa Ruang Irina C saat diobservasi memang sudah penuh bahkan ada pasien yang ditempatkan di lorong-lorong rumah sakit. sehingga dalam hal ini pemerintah harus bertanggungjawab sesuai amanah konstitusi. Untuk rumah sakit pemerintah minimal 25 persen dan rumah sakit swasta minimal 10 persen dari jumlah seluruh tempat tidur rawat inap yang disediakan untuk pelayanan kelas tiga. Hal ini tentunya menjadi tanggung jawab RSUP. Kandou Manado. artinya RSUP memang tidak sepenuhnya dapat berperan dalam menjalankan fungsi sosialnya. R. Artinya sudah semakin banyak rakyat yang tingkat kehidupannya miskin. Dr.D. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti di RSUP. Hal ini memang memerlukan kerja ekstra. Prof. Ini artinya bahwa masyarakat yang menggunakan layanan kesehatan Jamkesmas yang nota benenya identik dengan masyarakat miskin sudah tidak tertampung atau hak-haknya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tidak terpenuhi. Prof.D. Dr.160 diperjual belikan. Sesuai ketentuan dalam pelaksanaan Jaminan Sosial Kesehatan Nasional. tetapi itu harus dilakukan demi terpenuhinya dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi masalah ini memang sudah selayaknya pihak rumah sakit harus lebih transparan. Perlu digaris bawahi bahwa ruang . seluruh rumah sakit baik swasta maupun pemerintah harus menyiapkan fasilitas Rawat Inap Kelas tiga secara proporsional. R. Melihat pemaparan tersebut di atas sudah jelas terlihat belum memenuhi dimensi tampilan fisik yang berkaitan dengan fasilitas fisik. ada baiknya menampilkannya dilayar monitor seperti komputer ataupun televisi atau ditempelkan di tempat-tempat papan pengumuman.

untuk pasien miskin yang notabenenya menggunakan jamkesmas. Kandou Manado sudah mencapai 56. Prof.D. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Dr.Kandou Manado).Kandou walaupun statusnya sudah menjadi BLU tapi belum mampu mewujudkan pelayanan publik yang dikehendaki oleh konstituen. tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.Dr. Dr. Prof.05% (data website RSUP.D.D. Namun. R. artinya sudah melebihi yang dipersyaratkan oleh pemerintah. asal sudah sembuh maka kepuasan tidak menjadi masalah. Prof.R. Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa publik oleh pemerintah sebagai service provider sangat penting karena hanya dengan memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Jadi data observasi serta wawancara telah memberikan bukti nyata bahwa pemerintah melalui perpanjangan tangannya RSUP. Walaupun . Bagi mereka kesembuhanlah yang diutamakan. R. kemungkinan tidak pernah bermimpi untuk mempertanyakan permasalahan pelayanan yang memuaskan. keberadaan pemerintah itu diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari rakyatnya.161 rawat inap kelas tiga di RSUP.

maupun faktor-faktor pada pihak pasien sebagai penerima layanan kesehatan. Kandou Manado. Artinya sudah semestinya tidak boleh ada diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jamkesmas yang sesuai amanat konstitusi adalah hak pelayanan rawat inap di ruang kelas tiga. . Pemenuhan akan sarana fisik akan mempermudah proses pelayanan yang berkualitas. dengan mempertimbangkan fasilitas yang ada belum memenuhi dimensi tampilan fisik. karena sekalipun mereka memanfaatkan dana jamkesmas. penyelenggaraan maupun pelaporan kepada pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi. Kalau dikaji lebih dalam lagi maka penataan ruang rawat inap kelas tiga di RSUP.162 sebenarnya itu tidak boleh terjadi. Dr. Menyikapi permasalahan yang terjadi menjadi tangung jawab manajemen rumah sakit untuk melakukan terobosan baik dari sisi perencanaan. Prof. pegawai dan sarana komunikasi. antara lain karena ditemukannya adanya tempat tidur pasien yang rusak. R. perlengkapan. baik faktor-faktor yang ada dalam rumah sakit sebagai penyelenggara layanan kesehatan. R.D. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit dipengaruhi oleh banyaknya faktor. Prof. Kandou Manado belum memenuhi dimensi tampilan fisik. Dr.D. Kualitas pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga (Ruang Irina) RSUP. meliputi: meliputi fasilitas fisik. pemerintahlah yang nantinya akan membayar segala biaya pengobatan masyarakatnya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan sehubungan dengan bukti langsung (tangibles).

163

Maka

hal-hal

yang

harus

diperhatikan

sehubungan

dengan

tangibles/bukti fisik dalam rangka untuk mendapatkan Kualitas Rumah Sakit,
tergantung pada ketersediaan dan kesiapan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.
R.D. Kandou dalam menyediakan Fasilitas Fisik, Peralatan dan penampilan dari
kontak personalia, yakni:
a.

Penampilan yaitu: Seragam dari Dokter, perawat dan Staf;

b.

Lokasi Kantor dan Lokasi Rumah Sakit yang memadai dan menunjang
untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan;

c.

Fasiitas yang kelihatan menarik dan nyaman, efektif dan efisien untuk
digunakan dalam pelayanan kesehatan;

d.

Peralatan yang aktual, canggih dan akurat untuk mendukung pelayanan
para medis dalam melaksanakan pelayanan kesehatan pada pasien.

Hal-hal tersebut di atas sebagai sarana pendukung yang sangat penting serta
harus disediakan oleh rumah sakit demi terlaksananya pelayanan kesehatan yang
berkualitas.

4.2.2. Reliability/Kehandalan
Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25) Reliability/Kehandalan adalah
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Reliability/Keterandalan yang merupakan kemampuan untuk menunjukkan
layanan yang diharapkan, bisa diandalkan secara akurat. Kehandalan berkaitan
dengan kemampuan staf medis rumah sakit untuk memberikan atau menampilkan

164

pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. Hal ini merupakan bagian inti
pelayanan medik yaitu kelayakan, efektivitas yang bermanfaat bagi pasien yang
dilayani, agar dapat memberikan kesembuhan sebagaimana yang diharapkan oleh
pasien yang mendapat perawatan.
Sehubungan dengan aspek Kehandalan, tentunya Pasien mempunyai
harapan pihak rumah sakit bersama staf medisnya handal dan mampu dalam
memberikan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat atau
menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. Bentuk pelayanan yang
berkaitan dengan Reliability atau kehandalan, yaitu: selain kehandalan para medis
yang profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan juga kehandalan dalam
pemberian dan penggantian botol obat infus/cairan pasien, kehandalan dalam
pelayanan apotik rumah sakit yang berkaitan dengan proses pemberian obat.
Namun kenyataan yang terjadi berdasarkan hasil wawancara, yaitu:
(a) Pengakuan dari pasien di Irina C (Wawancara Februari 2012) bahwa
dalam proses penggantian botol cairan keluarga pasien yang
menghubungi perawat ataupun dokter jaga.
(b) Dengan banyaknya pasien yang dilayani di RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado akan tetapi apotik penunjang utama yang beroperasi
rutin hanyalah satu yang berada di kawasan rumah sakit. Pengamatan
yang dilakukan peneliti dimana terlihat banyaknya keluarga pasien
yang menunggu antrian dalam pelayanan obat.
(c) Berdasarkan hasil wawancara dengan keluarga pasien di Irina F tempat
perawatan pasien sakit jantung bahwa jarak apotik dengan ruangan Irina

165

F sangat jauh dan panjangnya antrian di apotik sehingga agak
menyulitkan untuk bolak-balik mengambil resep terutama kalau hanya
satu orang keluarga yang menjaga pasien, sehingga apabila ada keluhan
dari pasien tidak ada yang memperhatikan.
(d) Jumlah petugas yang melayani tidak sebanding dengan jumlah pasien
dan pada saat hari libur hanya dilayani oleh dua orang petugas
sementara jumlah pasien tidak berkurang dari hari kerja lainnya.
(e) Menurut keluarga pasien karena jumlah perawat yang bertugas sangat
kurang sehingga keluarga pasien yang harus memperhatikan dan
merawat pasien. Keluhan yang sama pula disampaikan pasien dan
keluarga pasien di Irina C (penyakit dalam) dan Irina E (anak-anak).
(f) Bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan dari para medis
baik perawat, dokter maupun staf administrasi di RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado dalam memberikan atau menampilkan pelayanan
kesehatan di ruang inap kelas tiga Irina A, Irina C, Irina D, Irina E dan
Irina F belum sesuai degan harapan.
(g) Terjadinya dua kali pengambilan sampel darah untuk diuji di
laboratorium.
Berdasarkan temuan lapangan tersebut di atas, maka terlihat bahwa pihak
RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado kurang memperhatikan aspek
Reliability/Reabilitas atau Kehandalan Rumah Sakit dalam pemberian pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien. Kehandalan para medis ini setidaknya

R. Kandou Manado menunjukkan kehandalan pelayanan belumlah menunjukkan kualitas yang baik. dan ataupun masyarakat yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan. Keterlambatan dalam mendapatkan obat dapat mengakibatkan hal yang buruk baik bagi pasien maupun bagi keluarga pasien. Bertanggung jawab disini mengandung pengertian bahwa perawat mengetahui saat kapan harus diganti.D. Sesuai dengan Standar Operasional Prosedur di RSUP Prof. kelompok. Maka dengan hanya satu apotik penunjang dalam pelayanan pengadaan obat di dalam kawasan RSUP Prof. Dr. Kandou Manado bahwa perawat yang bertanggung jawab penuh dalam penggantian botol cairan. R.D. Pelayanan kesehatan menyangkut setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan. ketepatan saat memberikan layanan. ketepatan menyelesaikan urusan atau kepentingan pasien. Begitu pula kehandalan perawat dan jumlah perawat yang bertugas di setiap ruangan perawatan masih belum memadai sehingga masih ada keluhan dari pasien dan keluarga pasien. Dr. Dipahami bersama bahwa obat merupakan salah satu sarana yang digunakan dalam proses kesembuhan. Kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan merupakan tangung jawab pemberi layanan dalam hal ini .166 dapat terlihat dari setiap perilaku pelayanan yang ditunjukkan dalam melayani pasien yang berkaitan dengan keberadaan dan kesiapan saat diperlukan pasien.

serta dijamin baik produknya maupun tidak . Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan secara cepat dan terpercaya pada saat diminta masyarakat. Kemampuan untuk memenuhi janji sesuai dengan yang telah ditawarkan serta dapat dipertanggungjawabkan. Dr. R. Sehubungan dengan konteks reliability atau kehandalan adalah bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kemampuan dari para medis baik perawat. dkk. Dr. R.D. Kandou Manado perlu untuk lebih mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga yang sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis dalam melaksanakan tugas pekerjaannya. terhandal atau tidak melenceng dari apa yang dijanjikan. Visi menjadi rumah sakit unggulan di Kawasan Timur Indonesia Bagian Utara dengan memberikan pelayanan kesehatan yang tepat waktu dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat serta mengedepankan keselamatan pasien adalah segalanya terlihat masih jauh dari kenyataan berkaca dari kenyataan yang terjadi dalam kaitan dengan aspek reliability. Kandou Manado. Parasuraman. (1990:25) mengemukakan bahwa Reliability (kehandalan) adalah Kemampuan untuk menunjukkan layanan yang diharapkan. RSUP Prof.167 semua komponen yang terkait di RSUP Prof. Cepat memberikan pelayanan berarti sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan. dokter maupun staf administrasi.D. akurat dan konsisten.D. R. Kandou Manado menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting kehandalan yang dijadikan acuan. Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. Dr. bisa diandalkan secara akurat dan memuaskan.

dan Faktor ketatalaksanaan. Justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. akurat. Kandou Manado. yaitu faktor sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan. Hal-hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan sebagai bagian dari implementasi sebuah kebijakan menunjukkan bahwa fasilitas merupakan sarana yang digunakan untuk operasionalisasi implementasi suatu kebijakan yang meliputi antara lain: gedung. Fakor kelembagaan. R. semakin sederhana.168 cacat. Sebaliknya. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. memuaskan serta tepat waktu. Faktor selanjutnya. pendek dan transparan mekanisme dan prosedur yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan. Sehubungan dengan hal ini pada umumnya dipahami bahwa semakin rumit dan berbelit-belit prosedur dan mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service). Sehubungan dengan kehandalan dalam memberikan pelayanan. Kehandalan juga disebut pelayanan yang diberikan seperti apa yang dijanjikan dengan segera. dan sarana yang kesemuanya akan memudahkan dalam memberikan pelayanan kesehatan. yakni: Faktor profesionalisme aparat. Ketersediaan sarana fisik dalam optimalisasi . Dr.D. tanah. tentunya diperlukan profesionalisme para medis dalam menunjuang kualitas pelayanan kesehatan diperlukan adanya faktor sumber daya manusia yang ada dalam organisasi khususnya dalam wadah Rumah Sakit Umum Pusat Prof.

Oleh karenanya kemampuan manajemen dalam menganalisis kebutuhan rumah sakit dalam hal ketersediaan sarana dalam menunjang kelancaran kerja akan memberikan efek positif bagi pengelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Keberadaan sumber daya memiliki arti dan peranan yang besar dalam kehidupan organisasi. Birokrasi merupakan organisasi dimana kekuasaan sepenuhnya berada ditangan para pejabat resmi yang memenuhi persyaratan keahlian (technical skills). Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk menjalankan pelayanan ini diperlukan adanya pemerintah yang memiliki kemampuan. hierarki kewenangan.169 penyelenggaraan pelayanan sebagai bagian dari proses administrasi publik akan menjadikan pelayanan berkualitas. kemauan serta kesetiaan untuk mau menjalankan pelayanan sesuai amanat undang-undang agar kebijakan ini dapat diimplementasikan dengan baik. Aparat yang merupakan abdi negara dan abdi masyarakat merupakan instrumen untuk bekerjanya. dan kemampuan teknis dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai penyelenggara administrasi pemerintahan yang lebih sering dikenal oleh masyarakat dengan sebutan birokrasi. Tercapainya tujuan organisasi dengan cepat dan mudah adalah sumbangan yang besar dari sumber daya. . Sumber daya memiliki peranan yang besar dalam mengimplementasikan suatu kebijakan pelayanan. impersonalitas hubungan. pengaturan perilaku. Dimana aparat bekerja berdasarkan pembagian kerja.

model kepemimpinan serta remunerasi yang diterima oleh aparatur. Permasalahan yang dihadapi oleh aparat selaku pelayan masyarakat antara lain adalah ketidakmampuan berkembang dan mengembangkan diri. Baikburuknya pelayanan publik yang diberikan sangat terkait dengan kemampuan dan kualitas dari birokrasi itu sendiri. Pekerjaan yang sebetulnya dapat dikerjakan secara cepat dan singkat dibuat menjadi lama dan memerlukan biaya besar. struktur organisasi. Aparat cenderung enggan melakukan perubahan dan inovasi.170 Birokrasi yang diharapkan mampu menjadi motivator dan sekaligus menjadi katalisator dari bergulirnya pembangunan. Kemampuan aparat selain dibentuk melalui pengembangan dan peningkatan pengetahuan dan keahlian individu juga sangat dipengaruhi oleh sistem organisasi tersebut seperti orientasi kerja. Pelayanan kesehatan bisa menjadi contoh . tidak mampu menjalankan perannya sebagai birokrasi modern tidak hanya mengedepankan kemampuan menyelenggarakan tugas dan fungsi organisasi saja tetapi juga mampu merespons aspirasi publik kedalam kegiatan dan program organisasi dan mampu melahirkan inovasi baru yang bertujuan untuk mempermudah kinerja organisasi dan sebagai bagian dari wujud aparat yang memiliki kompetensi terbaik. serta meninggalkan proses pelayanan yang sangat prosedural dan birokratis. Birokrasi dituntut lebih peka terhadap berbagai perubahan dan mencari pendekatan baru bagi pengembangan pelayanan kepada publik. kondisi tersebut sebagai akibat dari karena iklim dan kondisi dalam organisasi yang cenderung memberikan insentif kepada pegawai yang loyal dari pada pegawai yang kreatif dan inovatif. selain disebabkan oleh gaya manajerial dalam organisasi publik.

Proses pelayanan publik ditentukan oleh kemampuan dan keterampilan dari aparat pemerintah yang memberikan pelayanan sehingga pelayanan tersebut dapat terlaksana secara efektif dan efesien yang menunjukkan profesionalisme aparat dalam pelayanan. organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis. Peranan aparatur dalam menjalankan tugas pelayanan sangatlah strategis guna meningkatkan kinerja organisasi sebagai perwujudan tugas umum pemerintahan yang menyangkut pelayanan publik. Berlandaskan pemikiran terhadap permasalahan yang dihadapi oleh aparatur birokrasi Indonesia maka sebagai upaya untuk memperbaiki berbagai kelemahan dan mengantisipasi perubahan lingkungan maka diperlukan sebuah pemikiran untuk membangun aparatur birokrasi Indonesia yang handal. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan gratis sering tercoreng oleh karena pola kerja dan perilaku birokrasi pelayanan yang tidak profesional. Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh profesionalime aparat yang memberikan pelayanan yang dalam pelaksanaannya juga didukung oleh adanya aturan yang memadai. profesional dan menjunjung tinggi nilai kejujuran serta etika profesi dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai penyelenggara kegiatan pembangunan dan penyelenggara pelayanan publik melalui penguatan kompetensi. kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan. dan tersedianya sarana dan prasarana pelayanan .171 bagaimana birokrat tingkat bawah telah terkontaminasi oleh perilaku perilaku negatif yang selama ini lebih didominasi manajemen atas.

Terabaikannya unsur profesionalisme dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi pemerintahan akan berdampak kepada menurunnya kualitas . Secara medis diakui bahwa apa yang dilakukan telah sesuai dengan prosedur penanganan. Kandou Manado ketika ada dokter ahli kandungan yang diseret ke pengadilan dengan tuduhan tidak profesional dalam menangani pasien yang mengakibatkan pasien meninggal. Masyarakat semakin kritis oleh sebab itu maka organisasi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk tanggap dan bersifat responsif terhadap perubahan yang terjadi. Oleh sebab itu organisasi yang dibutuhkan pada saat ini adalah organisasi yang bersifat dinamis yang dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan agar organisasi tersebut dapat bertahan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayaninya. Akan tetapi masyarakat umum menilai bahwa apa yang dilakukan telah mencederai hak hidup masyarakat dengan meninggalnya pasien akibat operasi yang dilakukan. Seiring dengan pesatnya perkembangan jaman saat ini memberi dampak terhadap perubahan kebutuhan masyarakat. Upaya untuk mewujudkan penyelenggaraan Pemerintahan secara benar (good-governance) dan bersih (clean-government) termasuk didalamnya penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan unsur-unsur mendasar antara lain adalah unsur profesionalisme dari pelaku dan penyelenggara pemerintahan dan pelayanan publik.D. Dr. R. Suatu kenyataan yang cukup menghebohkan pelayanan di RSUP Prof.172 sesuai dengan jenis dan bentuk pelayanan. Hal ini menyebabkan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan.

adil. writing. keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. berkaitan dengan pengetahuan. Profesionalisme adalah: Kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic-competence) dengan kebutuhan tugas (taskrequirement). Apabila suatu organisasi berupaya untuk memberikan pelayanan publik secara prima maka organisasi mendasarkan profesionalisme terhadap tujuan yang ingin dicapai. tersebut Maka dapat . dan inklusif dan tidak hanya sekedar kecocokan keahlian dengan tempat penugasan. as teaching engineering. status. Dari kata profesional tersebut melahirkan arti profesional quality. Profesionalisme. Profesionalisme disini lebih ditujukan kepada kemampuan aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik. Istilah profesionalisme berasal dari kata professio. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi.1960:1163). etc yang secara komprehensif memilki arti lapangan kerja tertentu yang diduduki oleh orang orang yang memilki kemampuan tertentu pula. Sehingga aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan dan keahlian untuk memahami dan menterjemahkan aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam kegiatan dan program pelayanan. etc.173 penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. dalam Bahasa Inggris professio memiliki arti sebagai berikut: A vocation or occupation requiring advanced training in some liberal art or science and usually involving mental rather than manual work. Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur yang profesional. (Webster dictionary.

Prosedur penanganan pasien yang lambat. Kemampuan aparatur lebih diartikan sebagai kemampuan melihat peluangpeluang yang ada bagi pertumbuhan ekonomi. dan melaksanakan fungsinya secara efisien.174 dikatakan profesionalisme merupakan kemampuan untuk merencanakan. melakukan inovasi yang tidak terikat kepada prosedur administrasi. dokter ahli sering diganti oleh dokter residen saat penanganan maupun visiter menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Prof. Dr.D. inovatif. bersifat fleksibel. dan memiliki etos kerja tinggi. Kandou belum menujukkan performa yang baik. sering tidak tersediannya obat di apotik sebagaimana permintaan yang tertulis di resep. Alasan pentingnya kecocokan antara disiplin ilmu atau keahlian yang dimiliki oleh Para Medis karena jika keahlian yang dimiliki seseorang tidak sesuai . dan mempunyai etos kerja tinggi. Para medis yang profesional merupakan para medis yang menjalankan tugas dan tanggung jawab dengan baik dan benar serta terus menerus meningkatkan mutu profesionalitasnya sebagai kesediaan moral dalam penyelenggaraan pelayanan publik. mengkordinasikan. lentur. kemampuan untuk mengambil langkah-langkah yang perlu dengan mengacu kepada misi yang ingin dicapai dan kemampuan dalam meningkatkan kemampuan masyarakat untuk tumbuh kembang dengan kekuatan sendiri secara efisien. Profesionalisme dapat diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan organisasi kepada seseorang. R.

Inovasi dalam dunia birokrasi rumah sakit seringkali menghadapi hambatan dan benturan dari keberadaan aturan formal dan rendahnya sikap para medis yang visioner dalam lingkungan rumah sakit.175 dengan tugas yang dibebankan kepadanya akan berdampak kepada efektivitas pelayanan kesehatan. inovasi dan responsivitas. Inovasi menunjukkan bahwa birokrasi menemukan dan melakukan proses kerja baru yang . adanya kesediaan para medis untuk melakukan pelayanan kesehatan dan penyelesaian permasalahan tugas. Hambatan yang paling mendasar dari perilaku inovatif adalah rasa cepat puas terhadap hasil pekerjaan yang telah dicapai. Inovasi (innovation) sebagai terwujudnya berupa hasrat dan tekad untuk mencari. Terbentuknya para medis yang kreatif hanya dapat terjadi apabila. Inovasi merupakan kelanjutan dari sebuah kreativitas birokrasi melalui respon yang ada dari perubahan lingkungan rumah sakit. dalam pelaksanaan tugasnya. menemukan dan menggunakan cara baru. metode kerja baru. Ukuran profesionalisme dapat dilihat dari segi kecepatannya dalam menjalankan fungsi dan mengacu kepada prosedur yang telah disederhanakan. Hal ini perlu diambil untuk mengakhiri penilaian miring masyarakat kepada birokrasi publik yang dianggap kaku dalam bekerja. terdapat iklim yang kondusif yang mampu mendorong para medis dan staf rumah sakit untuk mencari ide baru dan konsep baru serta menerapkannya secara inovatif. Kreativitas (creativity) merupakan kemampuan Para Medis untuk menghadapi hambatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal ini terdapat dalam diri Para Medis yang dapat dilihat dari segi kreativitas.

Kondisi dimana birokrasi publik Indonesia dewasa ini dihadapkan dengan lingkungan kerja yang tidak kondusif bagi terciptanya inovasi dan kurang menghargai kreativitas yang ada di dalamnya. Pengabaian terhadap nilai organisasi yang tertuang dalam visi-misi organisasi hanya akan membuat birokrasi menjadi kaku dan tidak responsif terhadap perubahan lingkungan.176 bertujuan untuk menjadikan pekerjaan dan pelayanan menjadi lebih baik. menemukan serta menggunakan cara kerja baru. Suatu organisasi yang profesional dan modern berusaha untuk selalu berorientasi kepada pelanggan (publik) dan berusaha mendorong dan menghargai kreativitas anggota. dan teknik baru dalam pelaksanaan pekerjaan demi kepuasan kerja organisasi dan kepuasan masyarakat. Inovasi merupakan sebuah hasrat dan tekad untuk selalu mencari. Berdasarkan keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa inovasi menjadi sangat penting dan mendesak untuk dilakukan guna menghadapi perubahan lingkungan yang dinamis serta pentingnya memberikan insentif bagi birokrasi . Tindakan dan upaya untuk melakukan inovasi khususnya dalam dunia birokrasi Indonesia perlu mendapat dukungan dan penghargaan serta menghilangkan segala bentuk hambatan seperti proses kerja yang sangat prosedural dan adanya pengawasan yang super ketat terhadap aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi dengan mendasarkan kepada aturan baku tersebut. metode kerja baru. Inovasi tidak hanya bertujuan untuk menciptakan suatu model kerja baru tetapi juga bertujuan untuk mencapai suatu kepuasan kerja bagi individu maupun organisasi dan kepuasan pelayanan bagi masyarakat.

menyusun agenda dan prioritas pelayanan. kebutuhan dan tuntutan baru dari pasien. Konsekuensi terhadap perubahan lingkungan tersebut menuntut aparat untuk bekerja lebih profesional antara lain dengan cara merespon dan mengakomodasi aspirasi publik kedalam kegiatan dan program pemerintah. dan mengembangkan program-program pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.177 publik termasuk aparatur yang ada di dalamnya guna menumbuhkan iklim kompetisi yang positif dimana aparat dapat menjalankan tugas dan fungsi organisasi secara giat. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa perubahan lingkungan yang terjadi seperti perubahan sikap dan tuntutan masyarakat yang meningkat serta kemajuan teknologi yang demikian pesatnya telah menimbulkan perubahan dalam berbagai segi dan aspek kehidupan. tuntutan baru. Pentingnya mewujudkan apa yang telah direspon tersebut kedalam program dan kegiatan pelayanan kesehatan adalah merupakan bentuk dari kewajiban para . perkembangan baru. birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan memerlukan responsivitas adalah: Kemampuan para medis untuk mengenali kebutuhan pasien. Responsivitas para medis berkaitan dengan kecocokan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan harapan pasien. Responsivitas (responsivity) menunjukkan kemampuan aparatur dalam mengantisipasi dan menghadapi aspirasi baru. dan pengetahuan baru. Sebagai bentuk kemampuan para medis dalam mengantisipasi dan menanggapi harapan pasien.

178 medis dan pengabaian terhadap tanggung jawab yang ada sebab dapat dipahami jika tidak diresponi dengan baik apa yang menjadi keluruhan pasien dalam pelayanan kesehatan akan berdampak kepada kekecewaan pasien yang pada gilirannya mungkin berakibat kepada timbulnya “krisis kepercayaan” kepada para medis. Maka sebagai upaya untuk merespon harapan pasien yang juga sebagai bagian dari pemenuhan pelayanan kesehatan maka perlu diambil tindakan sebagai berikut: Serangkaian tindakan yang perlu ditempuh pemerintah untuk merespon harapan dan kebutuhan pasien dalam perkembangan lingkungan dengan serangkaian tindakan efisiensi yang meliputi penghematan struktur organisasi suatu rumah sakit. Untuk mewujudkan para medis yang professional diperlukan political will dari pihak rumah sakit dan para medis untuk melakukan perubahan besar dalam wadah rumah sakit agar dapat bekerja secara profesional dan responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pasien. Upaya untuk mewujudkan hal tersebut maka diperlukan penerapan manajemen modern kecenderungan global. Perubahan tersebut meliputi perubahan dalam filsafat atau cara pandang rumah sakit dalam mencapai tujuan yang dimulai dengan merumuskan visi dan misi yang ingin dicapai dan dijalankan oleh organisasi. untuk penataan kelembagaan sebagai salah satu Hal ini dimaksudkan bahwa untuk membangun dan . peningkatan profesionalisme aparatur menuju peningkatan pelayanan publik. membangun struktur yang flat dan tidak terlalu hirarkis serta prosedur kerja yang tidak terlalu terikat kepada aturan formal. penyederhanaan prosedur.

Standar pelayanan kesehatan wajib dimiliki oleh setiap penyelenggara layanan kesehatan untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia layanan kesehatan. dan kemampuan melakukan inovasi maka harus dicapai melalui: perubahan tujuan. pertanggung-jawaban. Maka. Pelayanan kesehatan harus diberikan berdasarkan standar tertentu. struktur kekuasaan.179 melakukan tranformasi sistem rumah sakit secara fundamental guna menciptakan peningkatan dramatis dalam efektivitas. efisiensi. Pengertian konsep kualitas (quality) dan pengertian konsep pelayanan umum (public service) secara umum. Kualitas pelayanan kesehatan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut . Pemberi layanan yang berkualitas ketika di dukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas pula. Standar pelayanan kesehatan tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan yaitu Rumah Sakit dan Para Medis dan atau pengguna pelayanan (pasien). berikutnya akan coba dibahas secara mendalam tentang pengertian konsep kualitas pelayanan kesehatan. dan budaya sistem serta organisasi pemerintah. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. standar pelayanan kesehatan adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan kesehatan. Setiap penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. sistem insentif.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas diharapkan dapat memberikan manfaat. ramah dan menolong serta profesional dan mampu melaksanakan pelayanan kesehatan. dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan. sopan. Suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri atau karakter. Sebaliknya. berarti semakin tidak berkualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan dalam hal ini Rumah Sakit atau para medis. Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan setiap saat secara cepat dan memuaskan. memuaskan. Manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan kesehatan yang efisien adalah: ”Secara langsung dapat merangsang lahirnya respek pasien atas sikap profesional Rumah Sakit dan Para . tetapi juga bagi organisasi atau pemerintah yang menyelenggarakan layanan. ramah dan profesional. seperti cepat. berlaku sopan. semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut. maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan buruk. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Inti dari Kualitas pelayanan kesehatan terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pasien. maka kualitas jasa atau pelayanan kesehatan dipersepsikan baik dan memuaskan. bukan saja bagi masyarakat yang menerima pelayanan.180 untuk memenuhi keinginan pasien”. apabila jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.

000. disiplin dan kompetitif. diperlukan sumber daya kesehatan yang memadai. Menurut Departemen Kesehatan RI. Namun daya serap tenaga kesehatan oleh jaringan pelayanan kesehatan masih terbatas. Rasio tenaga kesehatan dengan jumlah penduduk masih rendah. Sumber daya kesehatan tersebut meliputi tenaga kesehatan yang bertugas menyelenggarakan atau melakukan kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian dan status kewenangan tenaga kesehatan yang bersangkutan.181 Medis. tahun 2007. Produksi perawat setiap tahun sekitar 40. Produksi dokter setiap tahun sekitar 2. Sedangkan produksi bidan setiap tahun sekitar 600 bidan baru dengan rasio terhadap jumlah penduduk 1 : 2. Pada tingkat tertentu kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secara tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras. sedangkan rasio dokter terhadap jumlah penduduk 1 : 5. jumlah sumber daya manusia kesehatan belum memadai.12. Kesiapan dan ketepatan dalam pelayanan ini menunjukkan kehandalan para medis dalam memenuhi kebutuhan.500 dokter baru. Penyebaran tenaga kesehatan juga belum menggembirakan. Undang-undang Republik Indonesia No.600. kepentingan maupun tuntutan pasien sesuai .23 Tahun 1992 mengamanatkan bahwa dalam rangka melaksanakan upaya kesehatan.26 dan Papua = 0.84 dibanding dengan Provinsi Nusa Tenggara Timur = 0.000 perawat baru dengan rasio terhadap jumlah penduduk 1 : 2850. Tercatat ratio dokter terhadap Puskesmas di Propinsi Sulawesi Utara = 0. sekalipun sejak tahun 1992 telah diterapkan kebijakan penempatan tenaga dokter dan bidan dengan sistem Pegawai Tidak Tetap (PTT).

R. manajemen kantor mulai tertata dengan baik dengan ditunjang kesiapan aparat. ketepatan saat memberikan layanan. Realitas ini sebagai dampak dari adanya kesiapan saat diperlukan masyarakat. Kandou Manado menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting kehandalan yang dijadikan acuan. R.D. R. memiliki jaminan penuh. Dr. Sekalipun harus diakui bahwa saat ini RSUP Prof.D. R. ketepatan menyelesaikan urusan untuk kepentingan . terutama terbangunnya pemberian pelayanan kesehatan diruang inap kelas tiga di RSUP Prof. Kandou Manado perlu untuk lebih mengedepankan pemberian pelayanan kesehatan di ruang inap kelas tiga yang sesuai dengan standar yang berlaku dan kesiapan para medis dalam melaksanakan tugas pekerjaannya.182 dengan yang diharapkan. terutama dalam pencapaian tujuan bersama. Dr.D. Kandou Manado yang sesuai dengan standar yang berlaku. Kehandalan yang dilakukan satuan RSUP Prof. Dr. pemenuhan dan tuntutan sesuai dengan harapan. namun minimnya akses bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan layanan kesehatan masih banyak yang belum tersentuh aparat dengan baik. Kualitas pelayanan dapat menjamin adanya bukti keandalan atau keterandalan. Kandou Manado telah berusaha melakukan beberapa terobosan dalam pelayanan seperti halnya dengan tidak adanya pedagang-pedagang asongan yang berkeliaran di kawasan rumah sakit.D. Dr. RSUP Prof. Kehandalan yang dipersiapkan untuk dilaksanakan dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat.

manakala RSUP Prof. dapat mengakibatkan pelayanan kesehatan jauh dari target yang diharapkan. Dr. Pemberian pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang berlaku dapat membuktikan pula tingkatan kualitas pelayanan. guna membangun kualitas pelayanan kesehatan yang optimal bagi warga masyarakat. Kandou Manado dapat dilaksanakan dengan baik. Pelayanan kesehatan yang lebih sebagai sebuah proses bersama dalam . R. Dr. Untuk itu pemberian pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang berlaku.D. Dr.D. Apabila pemberian pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku. Kebutuhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan menjadi semakin urgen. Dr. keandalan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. terutama pada aturan kelengkapan administratif dalam layanan kesehatan sehingga dimungkinkan layanan yang diberikan. Pelayanan kesehatan yang diberikan terkadang ada yang membantu pasien dan ada pula yang memberatkannya. Kandou Manado memahami betul segala aspek layanan yang menjadi kebutuhan publik yang dilayani di RSUP Prof. R. R. R. Standar pelayanan kesehatan terkadang kurang begitu diketahui pasien.183 masyarakat yang mereka jadikan sebagai tantangan dalam rangka membangun optimalisasi penyelesaian setiap pekerjaan. Ketidaksabaran sebagian warga masyarakat yang merasa termarjinalkan. mutlak diperlukan. Kandou Manado.D. Kandou Manado.D. belum sepenuhnya memenuhi kepentingan umum masyarakat yang datang di RSUP Prof. sehingga secara otomatis akan terbangun kualitas pelayanan kesehatan dan tentunya akan berimbas pula terhadap kesiapan para medis dalam pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Kandou Manado bagi yang mengalami kesulitan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. R.D. R. R. Kandou Manado. R.Dr. Dr. Berdasarkan situasi tertentu pelaksanaan pelayanan kesehatan tidak selamanya berjalan mulus. R.D. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kepada pasien tentunya tidak terlepas dengan adanya daya tanggap.D. Kesiapan para medis dalam memberikan layanan akan membuktikan RSUP Prof. Hal ini terungkap. harus ada yang dapat dan berani mengambil tanggung jawab dari RSUP Prof. sebagaimana yang disampaikan oleh Kepala Urusan Rumah Tangga dimana adanya kekurangan perawat.D. Keterandalan dalam melakukan pelayanan kesehatan merupakan perwujudan dari peningkatan kualitas. Mewujudkan keterandalan RSUP Prof.D. Maka hal ini perlu diantisipasi dengan kesiapan para medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien untuk sekiranya selalu berada pada level siap. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kesehatan berkualitas. Dr. R. Dr. Kandou Manado adalah belum maksimalnya pelayanan kesehatan. Berbagai rintangan akan muncul dan harus mampu dihadapi. Kandou Manado.D. Kandou Manado.184 memperkuat kapasitas satuan kerja RSUP Prof. Dr. Dr.D. Kendala yang dihadapi oleh RSUP Prof.R. . Pada situasi termaksud. Dr. baik secara individual maupun kolektif untuk menyelesaikan tugas pekerjaan secara lebih berkualitas akan merupakan wujud dari kesiapan para medis dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan kesehatan dan berada dalam sistem yang sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh RSUP Prof. dokter ahli maupun sarana dan prasarana memang diakui merupakan penyebab pelayanan di RSUP Prof.

R. mereka tetap berkewajiban untuk tidak boleh menolak pasien dan dengan segala kemampuan tetap melaksankan tugas pelayanan.D.I yang berlokasi di Manado. R. dan serangkaian kegiatan dalam wujud konkrit atas pernyataan visi dan misi RSUP Prof. Dr. R. Dr. Kandou Manado saat ini dalam proses pembenahan pelayanan sehingga menunjukkan sikap para medis di RSUP Prof. Kenyataan ini sebagai dorongan mengejar target program pelayanan pada RSUP Prof.2007 tanggal 21 Juni 2007. 756/MenKes/SK/VI/2007 dan Keputusan Menteri Keuangan No. Kandou Manado yang sudah ditetapkan sebelumnya. Strategi RSUP Prof. R.D. R. Kandou Manado selaku Badan Layanan Umum pemerintah yang tidak bertujuan mencari laba akan tetapi meningkatkan kualitas pelayanan . Dr.D. maka RSUP Prof. R. RSUP Prof.185 Kondisi RSUP Prof. R. namun meskipun dengan segala keterbatasan. Memperhatikan posisi hukum dari RSUP Prof. Dr. Kandou Manado.D. Dr. R.D Kandou Manado merupakan Badan Layanan Umum (BLU) milik pemerintah Indonesia c/q vertikal milik Departemen Kesehatan R. Dr. Sulawesi Utara.D. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. Dr. Hal ini berarti tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari dimensi keandalan perlu untuk diberikan apresiasi. 272/Keu.D.05. Kandou Manado ketika pelayanan yang diberikan harus diakui masih belum sesuai standar. Kandou Manado dalam rangka mencapai tujuan dan sasaran pelaksanaan pelayanan kesehatan telah digariskan sebagai langkah strategis kearah pencapaian pelaksanaan program kerja.D. Kandou Manado adalah rumah sakit pemerintah maka dalam hal ini sesuai Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 BAB IV Pasal 6 ayat 1 dan 2. Dr.

dimana tujuan yang objektif mengimplikasikan suatu tujuan status kesehatan. Akurasi pelayanan. benar untuk mencapai status kesehatan pasien yang diharapkan dan pasien dapat menikmati kehidupan yang lebih sehat. Suatu masyarakat sebagai pelanggan kesehatan. yang berkaitan dengan reliabilitas. dan Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. karena pada dasarnya Rumah Sakit dibentuk untuk melayani pasien. dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu didasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri dan karakteristik tertentu. Pasien berhak atas berbagai layanan yang harus diberikan oleh Rumah Sakit dan Para Tenaga Medis. sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dalam hal ini pasien. akan selalu bertitik tolak kepada pelayanan kesehatan. Penyelenggara pelayanan kesehatan harus bertanggung jawab kepada pelanggan kesehatan/pasien secara keseluruhan demi kepentingan pasien. Maka. dengan demikian kualitas kesehatan dapat tercapai ketika seorang dokter dan perawat dapat menolong pasien secara handal. yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa/layanan yang antara lain Ketepatan waktu pelayanan. Sehubungan dengan kehandalan dalam pelayanan kesehatan maka tentunya dibutuhkan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diharapkan dependably dan akurat.186 publik. Hal ini dimaksudkan agar Rumah Sakit dan Para Tenaga Medis mempunyai kemampuan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan berbagai cara. Sehubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan. Oleh karenannya konsep kualitas pelayanan erat kaitannya dengan ekspektasi atau harapan dan apa yang diterima .

R. Pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Kesiapan RSUP Prof. dan langkah nyata yang ditempuh RSUP Prof. RSUP Prof. dapat mendekati nilai yang cukup efektif dan hasilnya dapat lebih baik dirasakan pasien.D. Dalam hal ini.187 oleh pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan. Kandou Manado.D. Dr.D. Dr. rancangan berbagai peraturan. R. Kandou Manado dengan status Badan Layanan Umum dimaksudkan untuk mendorong peningkatan kemampuannya dan sebagai upaya untuk menjamin adanya pelayanan kesehatan bagi masyarakat oleh pemerintah. Dr. Kandou menjabarkan konsep ke dalam rincian langkah pelayanan kesehatan dapat dimulai dari tersedianya program operasional.R. Kandou Manado memiliki kesempatan yang luas untuk lebih aktif dan produktif mengambil inisiatif dan mengembangkan kreatifitas dalam mencari solusi terbaik dalam melaksanakan pelayanan sehari-hari.D. tahapan pencapaian. .D. tingkat pencapaian kualitas pelayanan kesehatan yang ditetapkan RSUP Prof. Kandou Manado menghendaki sistem pengelolaan yang mandiri atas dasar inisiatif dan kreatifitas sendiri. Secara teoritik dengan penyerahan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang besar tersebut.D. R.R. rencana pengembangan. R. sehingga target untuk memberikan layanan yang ditetapkan dalam program. Dr. Penyerahan pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada RSUP Prof. Kandou Manado menjadi cermin keandalan para medis dalam setiap memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.Dr. Ketepatan saat memberikan layanan kesehatan pada RSUP Prof. Dr.

termasuk pula layanan kesehatan dalam bentuk jaminan kesehatan masyarakat miskin. dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. telah ditempuh dengan melaksanakan program pemberian kemudahan bagi warga masyarakat untuk mendapatkan kesehatan gratis. keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya.188 Pelayanan kesehatan selama ini lebih banyak diarahkan pada sektor pelayanan yang menyangkut pemenuhan hak pasien untuk mendapatkan kesehatan gratis. tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes /SK/XI/2004. sejak tahun 2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin. Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun . Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan. dibutuhkan perangkat yang memiliki ketepatan saat memberikan layanan. Dalam program pelayanan ini. Maka setiap individu.

2.4 juta jiwa. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit. 3. miskin dan mendekati miskin. pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat. tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya. Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin. Sasaran program JAMKESMAS adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. dan Kabupaten/Kota serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. . Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara. 1. Sementara Tujuan Khusus adalah sebagai berikut. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. Propinsi. program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran. Tujuan Umum penyelenggaraan JAMKESMAS adalah Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.189 2008. penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit. penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di Rumah Sakit.

190

Adanya jaminan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat dengan menjadikan rumah sakit sebagai salah satu media dalam
proses pelaksanaan menuntut RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado untuk pro
aktif serta berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Tuntutan untuk menampilkan aktifitas pelayanan secara optimal guna mendesain
organisasi yang benar-benar aspiratif, akomodatif, efisien, serta sesuai kebutuhan
dan kemampuan, perlu dijadikan alat kompetisi antar sesama aparatur. Usaha
kreatif dan inovatif agar pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan semakin
efektif dilaksanakan, perlu dijadikan arena bagi peningkatan potensi RSUP Prof.
Dr. R.D. Kandou Manado.
Fenomena yang terlihat dimana ada staf administrasi dalam melayani
masyarakat peserta jamkesmas yang hanya oleh karena surat keterangan penduduk
miskin tidak distempel cap pemerintah desa mengkonsultasikan situasi ini kepada
penangung jawab atau pimpinan mereka. Sikap para medis yang masih senang
meminta petunjuk mengindikasikan adanya beberapa kemungkinan, antara lain
belum memahami dan belum siap menerima kewenangan yang luas.
Dimungkinkan pula masih kuatnya tradisi meminta petunjuk dari pimpinan karena
petunjuk diidentikkan dengan perolehan peningkatan materi atau kurangnya rasa
percaya diri atas kemampuan dan potensi yang dimiliki.
Menetapkan

target

penyelesaian

pekerjaan

sebagai

upaya

dalam

mewujudkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat dalam suatu waktu
tertentu untuk menguji keterampilan dalam bekerja, perlu ditunjang beberapa
peralatan yang memungkinkan dapat mencapai suatu tujuan. Jika saat

191

melaksanakan pelayanan kurang memadai maka Rumah Sakit Umum Pusat Prof.
Dr. R.D. Kandou Manado menjadi tidak sehat sehingga kemandirian tidak
terwujud.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik {Pasal 1
ayat (1)} menegaskan bahwa :
Pelayanan publik adalah segala kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada warga masyarakat
menjadi moment terpenting.

Maka hal-hal yang harus diperhatikan di dalam

mewujudkan Reliability/Reabilitas, yaitu perlu adanya pembaharuan melalui
beberapa aspek substantif, sebagai indikator kesiapan pelaksanaan program yang
penekanannya pada RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, antara lain dengan:
1. Tersedianya rincian program pelayanan yang wajib dilaksanakan RSUP
Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan.
2. Ketepatan dan Kesiapan pihak RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado
dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat.
3. Desain kembali RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado standart prosedur
pelayanan dengan menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RSUP Prof.
Dr. R.D. Kandou Manado.
4. Daftar kebutuhan para medis yang akan ditempatkan dalam setiap
instalasi pelayanan, dengan mengedepankan Kemampuan Rumah Sakit
dalam memilih dokter yang dapat menggunakan jasa yang efektif.

192

5. Daftar kebutuhan sarana dan prasarana (perlengkapan) yang dibutuhkan
sebagai konsekuensi ditetapkannya unit kerja beserta jumlah instalasi.
Keterandalan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado dalam membangun
pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, dimungkinkan masyarakat
dapat meningkatkan pelayanan yang handal dan ikut serta dalam menjaga
kesehatan serta membantu pemerintah dalam mewujudkan masyarakat sehat dan
cerdas, oleh karenanya sebagai upaya perbaikan diperlukan perbaikan prosedur
dan sistem pelayanan dengan semangat pelayanan dimana keselamatan pasien
adalah segala-galanya.

4.2.3. Responsiveness/Daya Tanggap
Parasuraman,

dkk,

(1990:25),

menyatakan

bahwa

Daya

tanggap

(Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
Hal ini berarti Responsiveness /Daya Tanggap yaitu: Keinginan/Kesediaan
untuk memberikan layanan yang cepat. Responsiveness/Daya Tanggap tentunya
tidak terlepas juga dengan Layanan Inti Medis yang merupakan aspek-aspek
utama medis dari pelayanan: kecocokan, keefektivitasan dan keuntungan bagi
pasien. Hal ini merupakan bagian inti pelayanan medik yaitu kelayakan,
efektivitas yang bermanfaat bagi pasien yang dilayani, agar dapat memberikan
kesembuhan sebagaimana yang diharapkan oleh pasien yang mendapat perawatan.
Maka sehubungan dengan aspek Daya Tanggap, Pasien mempunyai harapan
bagi para medis untuk mempunyai kemampuan menyediakan jasa tambahan,

dan juga dalam menanggapi permasalahan yang memerlukan respon cepat. kepekaan terhadap setiap pelayanan kesehatan. Lambannya proses administrasi pendataan pasien yang berakibat pada penanganan awal pasien di UGD . Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh adanya peranan penting para medis dalam memberikan pelayanan. Namun berdasarkan kenyataan dalam temuan lapangan. Kesigapan para medis menangani keluhan pasien kelas tiga dapat memperlihatkan kelayakannya. Hal ini dapat diwujudnyatakan dalam penyediaan jasa pada waktu yang telah dijanjikan. terutama mengenai kerjasama yang memudahkan bagi terciptanya keberhasilan pelayanan kesehatan yang lebih baik. terdapat: a. memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai pentingnya kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. sehingga pasien memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan. dokter bisa ditelepon oleh pasien. mendengarkan keluhan. Maka daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan pelayanan kesehatan yang berkualitas.193 kemampuan memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien agar dapat dilakukan secara cepat. Perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan atau masalah dari masyarakat mencerminkan daya tanggap yang dimiliki oleh para medis. akan memberikan kontribusi positif bagi kualitas kegiatan administrasi dalam menangani pasien dan pelayanan kesehatan pada umumnya. Dengan demikian. ketaatan mengikuti jadwal janjian dengan pasien.

penjaga pasien harus . c. Beberapa perlakuan dan pengambilan keputusan yang seharusnya dilakukan oleh dokter ahli tidak dapat dilakukan ditempat tapi hanya lewat tilpun yang dilakukan oleh perawat maupun dokter jaga. e. Pelayanan selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga oleh mahasiswa spesialis (residen). Sebagai konsekuensi. f. h.194 b. Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti demam berdarah dan tipus mengalami kekurangan tim medis. d. Pasien jantung sangat memerlukan perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat. Jarang ada dokter spesialis kebanyakan dilayani oleh mahasiswa spesialis dan mahasiswa S1 kedokteran /koas. Tidak adanya Pelayanan Dokter pada hari libur. Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. Pencarian cairan yang harus dilakukan sepenuhnya oleh orang tua. g. Pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal ada hal-hal yang masih perlu perhatian seperti masih perlunya penambahan tenaga perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari libur. Peran orang tua sangat besar terhadap kesembuhan anak terutama penderita demam berdarah. Pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit.

Pasien anak yang terlambat diganti cairan infusnya. Kandou Manado belum maksimal dilakukan. R. Dr. k. Perawat jika dipanggil baru datang berkunjung kepada pasien di ruangan (wawancara Pasien di Irene C2) m. Tenaga medis masih kurang walaupun pada waktu jam kerja pasien harus menunggu giliran untuk dilayani walaupun sudah sangat dibutuhkan bantuan tenaga medis baik perawat maupun dokter. Adapun hasil pengamatan peneliti di lapangan. . adalah: 1.D. Tenaga medis sangat kurang pada saat hari libur.195 lebih dari 1 orang untuk memantau secara dekat dan terus menerus selama 24 jam keadaan pasien. j. Pengamatan yang dilakukan peneliti dengan melihat secara langsung proses penanganan pasien kelas tiga mulai dari UGD. Dokter yang menangani pasien saat masuk sampai pasien keluar dari rumah sakit hanyalah dokter umum dan belum pernah ditangani oleh dokter spesialis sementara aturannya harus ada dokter spesialis yang menangani dan bertangung jawab atas diagnosa pasien. banyak pasien yang tidak terlayani dengan baik. l. i. makanan dan minuman serta pemenuhan sarana rumah sakit yang dibutuhkan pasien memberikan gambaran bahwa daya tanggap para medis di RSUP Prof. aktivitas para medis di ruang perawatan sampai pada pelayanan obat. Para medis khususnya dokter yang berada di ruang UGD adalah dokter koas atau calon dokter yang sementara menyelesaikan studi dari sarjana kedokteran ke dokter umum.

5. Ketanggapan akan terlihat pada penanganan . Dalam konteks perwujudan ini yaitu derajat kesehatan diselenggarakan upaya pelayanan kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan. Kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Dr. 4. Kandou Manado dalam melaksanakan pelayanan kesehatan pada pasien. Dokter ahli lebih banyak waktunya ditempat praktek. penyembuhan penyakit dan pemulihan penyakit yang dilaksanakan secara menyeluruh.D. terpadu dan berkesinambungan. Ditegaskan juga bahwa pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan yang besar bagi pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia. 3. Kecekatan terlihat lebih kepada perawat dari pada koas dalam menangani pasien. Secara normatif Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Kesehatan menegaskan tentang pentingnya kesehatan bagi masyarakat. peningkatan kesehatan. mengikuti seminar ataupun di rumah sakit swasta. pencegahan penyakit. R. Banyaknya sarana penunjang yang dibutuhkan pasien tidak terpenuhi. Kenyataan tersebut di atas menunjukkan lemahnya kebertanggungjawaban dan ketanggapan RSUP Prof. Pewujudan hal tersebut dibutuhkan adanya daya tanggap dari para tenaga medis selaku pemberi layanan kesehatan melalui kesediaannya untuk memberikan pelayanan kesehatan yang cepat.196 2. Di ruang perawatan/instalasi/Irina terlihat dimana petugas jaga (perawat) lebih bersifat menunggu panggilan dari keluarga pasien.

Pencapaian kualitas kesehatan ditentukan oleh adanya peranan penting para medis dalam memberikan pelayanan. kecepatan dalam merespon kegiatan administrasi pelayanan dan tanggap dalam penerapan sangsi administrasi. tentunya memiliki kiat khusus dalam memberikan pelayanan agar tidak salah sasaran atau keluar dari peraturan . Penyelenggara pelayanan yang baik. dimensi ini memuat dua unsur utama. yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/mencegah terjadinya kesalahan/ error dalam proses pelayanan yang diberikan. ketanggapan terhadap keluhan yang disampaikan pasien maupun keluarga pasien. Daya tanggap para medis terbagi perwujudan kemampuan dan kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan atau masalah dari masyarakat. Berdasarkan pelaksanaannya. Para medis yang berada di rumah sakit seharusnya memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan tangung jawab yang ada. Daya tanggap yang dimiliki individu satuan organisasi pemerintah bidang kesehatan menunjukkan adanya pemahaman tentang peranan penting para medis dalam menjalankan tanggung jawabnya. memberikan pemahaman dan pengertian kepada masyarakat mengenai pentingnya kesehatan bagi kehidupan disaat ini dan masa mendatang. mendengarkan keluhan. Adanya keluhan yang terungkap saat wawancara menunjukkan terjadinya kesenjangan antara harapan dan kenyataan sebagai perwujudan dari daya tanggap para medis dalam memberikan pelayanan.197 terhadap masalah yang muncul dalam penyelesaian pekerjaan.

Kandou Manado. dibutuhkan kemampuan mengatasi dan menghadapi masalah. Apabila terjadi permasalahan yang menimpa satuan kerja. R. terutama mengenai kerjasama yang memudahkan bagi terciptanya keberhasilan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Kandou Manado.D. dan juga dalam menanggapi permasalahan yang memerlukan respon cepat. mereka senantiasa mengatasinya berdasarkan pengalaman pribadi para medis masing-masing. Dr. Walaupun tidak ada pelatihan khusus untuk menghadapi masalah pelayanan kesehatan bagi masyarakat karena sifatnya insidental. daya tanggap terhadap pelayanan dapat dirasakan masyarakat sehingga menunjukkan adanya kualitas pelayanan kesehatan melalui pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUP Prof. terutama dalam menghadapi keluhan masyarakat. Bila kemampuan para medis termaksud dalam mengatasi masalah ditingkatkan. akan memberikan kontribusi positif bagi kualitas kegiatan administrasi dalam penanganan pasien dan pelayanan kesehatan pada umumnya di RSUP Prof. Permasalahan ini membutuhkan adanya kesigapan memberikan layanan secara administratif maupun penanganan awal pasien dalam menanggapi permasalahan yang cepat . Banyaknya pasien yang ingin mendapatkan layanan kesehatan di UGD yang selalu mengeluhkan lambannya proses administrasi pendataan pasien yang berakibat pada penanganan awal pasien di UGD menjadi terhambat menunjukkan perwujudan kesehatan gratis belumlah berjalan dengan baik. Dr. kepekaan terhadap setiap pelayanan kesehatan. Maka. dalam menyelesaikan permasalahan. R. Kesigapan para medis menangani keluhan pasien kelas tiga dapat memperlihatkan kelayakannya.D.198 perundang-undangan.

Bila pimpinan memperjelas program layanan kesehatan yang . tidak sedikit yang meragukan ketulusan di dalam merespon kegiatan administrasi terutama yang bersinggungan dengan kualitas layanan kesehatan yang setidaknya dibutuhkan sedikit persyarakat untuk penyelesaiaannya. Kandou Manado pada para medis berdasarkan jabatan yang ada. Dr.D. R.D. terutama bila didukung kejelasan yang diberikan RSUP Prof. tidak sedikit yang masih meragukan ketulusan dalam merespon cepat kegiatan administrasi maupun penanganan awal pasien.D. seharusnya tidak ke luar dari koridor ketentuan mengenai pelayanan sehingga memuaskan pasien yang dilayani. Daya tanggap dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi moment atau saat yang menentukan bagi terciptanya jaminan pelayanan kesehatan yang berkualitas. didukung oleh kemampuan para medis dalam mengatasi masalah sehingga tercipta kesigapan para medis dalam menanggapi keluhan atau masalah yang berhubungan dengan layanan masyarakat.199 direspon. tentu akan memuaskan sebagian pasien. Dr. RSUP Prof. Daya tanggap pelayan kesehatan di RSUP Prof. Kandou Manado dapat menangkap program secara jelas. dapat menjamin fakta adanya daya tanggap pelayanan. Namun di sisi lain. R. Kesigapan dalam menanggapi permasalahan. Kandou Manado menunjukkan adanya pemahaman dan peranan penting yang dijadikan acuan. Dr. R. Kualitas pelayanan. Namun disisi lain. Kesigapan memberikan layanan secara administratif maupun penanganan awal di dalam menanggapi permasalahan cepat direspon mengenai pelayanan kesehatan tentu memuaskan sebagian masyarakat yang mengharapkan pelayanan.

Tanpa adanya standar . R. pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan. dapat dilaksanakan sehingga terpelihara kualitas pelayanan RSUP Prof. Kandou Manado. Karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan faktual masyarakat terhadap keberadaan Pemerintah dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas.D. Maka. Oleh karena itu. Dr.200 diberikan kepada para medis maka daya tanggap pelayanan kesehatan bagi pasien. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan standar tertentu. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh setiap penyelenggara layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia layanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tentu saja semua program yang diberikan kepada para medis seperti halnya menyangkut pelayanan kesehatan masyarakat miskin tidak terlepas dari kemampuan dalam menguasai dan mengidentifikasi masalah. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan.

Standar pelayanan publik dapat digunakan sebagai alat motivasi untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan. Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan . Standar tersebut akan memudahkan instansi pemberi layanan untuk menentukan strategi dan prioritas. Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan publik. penetapan standar pelayanan untuk menjamin dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik sangat penting. Selain itu. Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Adapun standar pelayanan publik yang ditentukan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. adalah sebagai berikut: 1) Prosedur pelayanan.201 pelayanan publik maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam hal seperti ini akan timbul kesenjangan harapan (expectation gap) yang tinggi. standar pelayanan juga dapat dijadikan salah satu dasar untuk menghitung besarnya subsidi yang harus diberikan oleh pemerintah untuk pelayanan publik tertentu. 2) Waktu penyelesaian. Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.

Menggairahkan usaha dalam masyarakat. Harus ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan . Pada dasarnya pelayanan dapat diukur. Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Menimbulkan peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat. dan perilaku yang dibutuhkan. keterampilan. baik dalam waktu yang diperlukan. Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan. mereka akan mendapatkan pelayanan berupa apa saja.202 termasuk pengaduan. Masyarakat patuh terhadap aturan pelayanan. 3) Biaya pelayanan. d. Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan harga pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat. 5) Sarana dan prasarana. keahlian. antara lain : a. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan berdampak positif bagi masyarakat. oleh karena itu standar dapat ditetapkan. 4) Produk Pelayanan. b. . c. maupun hasilnya. Masyarakat menghargai dan bangga terhadap korps pegawai. sikap.

salah satunya berupa memenuhi daya tanggap para medis terhadap program pelayanan kesehatan. Maka. dengan menerapkan konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat (community based service). Kandou Manado tersebut baik dilihat dari aspek kejelasan program layanan yang diberikan para medis. Dr. Daya tanggap RSUP Prof. Kandou sebagai pelaksana pelayan bagi masyarakat di bidang kesehatan. kemampuan mengatasi masalah. R. Dr. R. seharusnya menempatkan masyarakat sebagai subjek dalam proses penyelenggaraan pemerintahan. Moralitas dari pelayanan publik merupakan derivasi dari filosofi tersebut. R. Adapun yang menjadi tuntutan pokok dalam keberhasilan pelayanan. setiap daya tanggap yang dilakukan RSUP Prof.D. ketepatan dalam pemberian obat. Kandou Manado.D.D.D. terutama yang bersentuhan dengan penanganan awal pasien. R. namun ada harapan untuk pencapaian tujuan yang sesungguhnya. Sehubungan dengan hal tersebut.203 Filosofi pelayanan publik. yaitu pemberdayaan masyarakat dengan struktur kekuasaan. perlu dibarengi dengan standar yang jelas bagi RSUP Prof. D. Kandou Manado. Walaupun secara riil. Kandou Manado akan berada pada level cukup tinggi atau baik dapat diwujudkan dengan kemampuan komponen yang ada di RSUP Prof. daya tanggap belum sepenuhnya menjadi ukuran keberhasilan bagi suatu program melayani kebutuhan warga masyarakat. RSUP Prof. Dr. R. Dr. Pengertian lain dari daya tanggap . telah dirasakan warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan. hendaknya dalam penyelenggaraan pelayanan selalu berorientasi kepada masyarakat. meresponi keluhan pasien. kesigapan menanggapi keluhan. Dr.

R. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan pemberi layanan dalam hal ini pihak RSUP Prof. akibatnya akan mengecewakan pasien. transparansinya ketersediaan ruang perawatan yang dapat diakses dengan mudah oleh pasien maupun masyarakat umum. Hal ini dilakukan karena pasien merasa sangat puas terhadap pengalaman yang diperolehnya dalam pelayanan kesehatan. Maka. merupakan realisasi dari berbagai aturan formal. antara lain dengan mendengarkan suara dan aspirasi yang berkembang di masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diterima. maka hal ini merupakan suatu keuntungan bagi pasien jika pasien akan bertindak sebagai media iklan dari mulut ke mulut. Sementara itu tingkat kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari .204 yang didasarkan kepada orientasi tujuan organisasi. Kelayakan medis merupakan cerminan dari tingkat kemampuan dari para medis dalam menangani pasien.D. Kandou agar terfokus pada kebutuhan pasien sebagai peminta layanan. R. Kandou Manado. seperti prosedur dan tata cara pelayanan.D. Pelayanan medis berkaitan dengan inti pelayanan medis yaitu kelayakan. efektivitas dan manfaat pelayanan untuk pasien. menjadi tantangan bagi pelayan kesehatan yang berkualitas di RSUP Prof. Hal ini berarti bahwa pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh para medis merupakan pelayanan medis. pada dinamika selanjutnya. Namun jika pelayanan kesehatan yang diterima sesuai dengan harapan pasien. Dr. Dr. atau lebih dari yang diharapkannya. adanya alur pelayanan yang jelas. jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Bisa dikatakan bahwa standar program layanan yang jelas.

menerapkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia dalam pelayanan. b. Keperawatan sebagai profesi terdiri atas komponen disiplin dan praktik dan memiliki karakteristik keperawatan sebagai profesi menurut Gillies (1996:27) yaitu: a. pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis. mengembangkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia secara konstan melalui penelitian. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit kepada pasien masyarakat peserta jaminan kesehatan melalui program jamkesmas yang dikeluarkan pemerintah dalam menjamin penyembuhan kesehatan bagi masyarakat miskin.205 pendidikan. masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari para medis yang ada di rumah sakit sebagaimana layaknya masyarakat umum lainnya. sedangkan perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan keperawatan sekurang-kurangnya Diploma III keperawatan. . melaksanakan pendidikan melalui pendidikan tinggi. Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program pendidikannya telah disahkan oleh pemerintah. memiliki ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia yang sistemis dan khusus. Melalui jaminan kesehatan ini. c. perawat adalah satu dari tiga komponen para medis berkewajiban untuk melayani pasien yang ada di ruang perawatan. Penyelenggaraan pelayanan rawat inap khususnya di ruang instalasi perawatan. Terjaminnya pelayanan yang berkualitas ini berkaitan erat dengan pelayanan medis yang dilakukan oleh para medis kepada pasien rawat inap kelas tiga. d.

Pengamatan yang terlihat dalam observasi di lapangan menunjukkan bahwa dalam setiap instalasi terdapat perawat yang bertugas melakukan perawatan kepada pasien di ruangan perawatan berdasarkan pembagian yang ada. memberikan kesempatan untuk pertumbuhan profesional dan mendokumentasikan proses perawatan.206 e. Membantu pasien yang sehat untuk memelihara kesehatannya. berpegang teguh pada tradisi leluhur dan etika profesi serta g. Berdasarkan pengakuan dari kepala ruangan Irina C4 bahwa perawat yang ada di Irina C dan bahkan semua Irina sangat kurang. Dimana perawat yang . Penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan dengan adanya pedoman dan tata kerja yang mengikat perawat dalam melayani pasien. berfungsi secara otonomi dalam merumuskan kebijakan dan pengendalian praktek profesional. Membantu pasien yang tidak bisa disembuhkan untuk menerima kondisinya dan Membantu pasien yang menghadapi ajal untuk memperlakukan secara manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal. Oleh karenanya perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan asuhan keperawatan. f. Akan tetapi yang terlihat dalam aktivitasnya perawat kelihatan lebih disibukkan dengan proses adminsitrasi semata bukan pada penanganan pasien dalam proses kesembuhan dan pemulihan. Tanggung jawab memberikan asuhan keperawatan kepada pasien mencakup aspek bio-psiko-kultural-spiritual dalam upaya pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan menggunakan proses keperawatan yang meliputi: Membantu pasien memperoleh kesehatannya. memberikan pelayanan untuk kesejahteraan masyarakat diatas kepentingan pribadi. meningkatkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan diri sebagai profesi.

Dr.D. yang disadari merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari masih kurangnya paramedis dan tenaga medis seperti keperawatan yang dimiliki oleh pihak RSUP Prof. R. Dengan adanya tiga puluh tiga pasien maka idealnya harus dilayani oleh 16 (enam belas) perawat untuk setiap waktu pelayanan. R. Kandou hanya memiliki satu dokter ahli penyakit paru-paru.207 ada hanya 10 orang yang dibagi dalam tiga waktu kerja yaitu pagi. Sementara standart pelayanan yang sesuai adalah dua pasien harus dilayani oleh 1 orang perawat. Dr. Aturan medis bahwa yang harus melakukan tindakan adalah dokter ahli. R. siang dan malam. berdasarkan wawancara dengan Dokter Spesialis Penyakit Paru-paru bahwa ketersediaan dokter ahli penyakit paru-paru di RSUP Prof. Kandou Manado. Sementara itu dalam kaitannya dengan ketersediaan dokter ahli. padahal RSUP Prof. D. Efektivitas penyelenggaraan pelayanan medis akan terlihat dari terpenuhinya pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien berdasarkan prinsip-prinsip . Memperhatikan kenyataan yang teramati dimana perilaku pelayanan para medis sebagai perwujudan dari pelayanan medis yang belum sepenuhnya menopang penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas.D. Kandou merupakan rumah sakit terbesar di Kawasan Indonesia Timur. Kenyataan lain yang sering ditemui jika dokter ahli berhalangan melakukan pelayanan di rumah sakit maka pelayanannya digantikan bukan oleh dokter ahli akan tetapi hanya oleh dokter residen. Dr. Secara medis diakui oleh informan bahwa ini sangat berpengaruh pada penanganan kesehatan pasien.

208 pelayanan yang melekat pada para medis. Perwujudan penyelenggaraan pelayanan medis sekalipun terhalang oleh berbagai hambatan setidaknya perlu didasari oleh pemikiran yang rasional akan tangung jawab yang melekat pada jabatan. komitmen dan konsistensi dalam menjalankan tugas sebagai pelayan masyarakat di bidang kesehatan. Sebuah organisasi menjadi lebih menarik atau kurang menarik sangat tergantung kepada tenaga kerja potensial. tepat waktu dan dapat menyelesaikan tugas pelayanan kesehatan dengan baik dan benar serta dapat mengambil resiko terhadap berbagai permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang dihadapinya. Suatu pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak akan dapat terwujud jika tidak disertai dengan perilaku pemberi layanan dalam hal ini para medis di RSUP Prof. Rasionalisasi dalam penyelenggaraan kewajiban atas jabatan yang dipercayakan kepadanya mencerminkan adanya tangung jawab. Tanggung jawab sebagai pelayan masyarakat dalam bidang kesehatan dapat terwujud ketika para medis dan tenaga medis memiliki komitmen yang kuat untuk menjalankan tugasnya dengan baik dan benar. Tanggung jawab yang dimaksudkan adalah pelaksanaan tugas sebagai seorang pelayan masyarakat dibidang kesehatan yang dijalaninya sesuai dengan aturan. Kandou Manado yang bertangung jawab. . Dr. R. atau dia ingin menjadi anggota dalam sebuah sistem sosial (aspek sosial). Seorang individu mau bekerja keras untuk objek.D. Komitmen diartikan sebagai kemauan dan penerimaan seseorang. sasaran-sasaran dan nilai-nilai tertentu. Perilaku para medis yang bertangung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan merupakan suatu kebutuhan masyarakat.

serta mampu memenuhi kebutuhan organisasi.209 Keterlibatan seseorang yang tinggi dalam pekerjaan mereka memiliki kasih sayang psikologis. Kandou Manado dapat melakukan dengan salah satu cara dengan mengukur melalui survei kepuasan pasien/masyarakat dalam pelaksanaan proses layanan kesehatan setiap hari disetiap unit dimana perawat melakukan . Untuk mengevaluasi penerapan Standar Prosedur Keperawatan maka pihak RSUP Prof. Hal ini dapat dimaknai sebagai suatu bentuk dari perasaan yang ditimbulkan sebagai akibat dari keinginan-keinginan yang kuat seseorang sebagai bagian dari anggota organisasi. Kandou dalam upaya memberikan pelayanan yang berkualitas dalam bidang kesehatan rawat inap kelas tiga. Dr. aspek dan proses penyelenggaraan pelayanan berdasarkan tindakan. R. yang berarti “melakukan apa saja yang dapat dilakukan untuk menyelesaikan pekerjaan. R. R. Dr. yang mempunyai keinginan kuat dalam bekerja. penyakit. R. Penyelenggaraan perawatan yang berdasarkan prosedur pelayanan ini akan memudahkan RSUP Prof. Kandou telah menetapkan Standart Prosedur Keperawatan yang harus dipatuhi dan dijalankan oleh bidang pelayanan keperawatan dalam melayani pasien.D. Melalui standart prosedur ini dengan jelas dikemukakan semua tahapan. Secara prosedural. RSUP Prof.D.D. Dr. Dr.D. Prosedur pelayanan medis terlihat dari standar operasional prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit untuk dijalankan dan dilakukan oleh semua komponen yang ada di RSUP Prof. juga memiliki keyakinan yang kuat pada penerimaan dan penetapan tujuan organisasi. Kandou Manado. kompetensi perawat sampai pada penggunaan dan pemeliharaan peralatan medis.

Kandou Manado untuk menjadwalkan secara berkala bagi tenaga medis seperti perawat untuk mengikuti pelatihan atau kegiatan sejenisnya. wawancara dengan masyarakat atau tokoh setempat tentang pelayanan kesehatan yang diinginkan. Hal ini dimaksudkan agar para tenaga medis dapat melakukan layanan inti medis sesuai dengan kebutuhan pasien. Dr. dan/atau membuka kotak saran/pengaduan untuk menampung masukan yang diajukan masyarakat. Lingkungan dan sumber daya manusia di RSUP Prof. Ini semua dimungkinkan bisa menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kandou Manado di dalam memberikan pelayanan kesehatan haruslah tanggap terhadap keluhan yang disampaikan masyarakat. Cara pengukuran dapat dilakukan dalam bentuk kuisioner. Dr. Rumah sakit Umum Pusat Prof. dapat dilakukan dengan cara mendengarkan suara masyarakat. Kandou Manado dipandang cukup memadai bila diberikan keleluasaan untuk melakukan kreativitas dan inovasi pelayanan kesehatan dengan tetap berada dalam koridor peraturan perundang-undangan.D. R. Dr. Jika tidak maka suatu langkah yang tepat bagi manajemen RSUP Prof. R. R.D. . Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat. Jika hasil pengukuran menunjukkan bahwa apa yang menjadi keinginan dari pasien sudah sesuai dengan harapan artinya tidak ada perbedaan dalam hasil pengukuran maka artinya prosedur yang ditetapkan telah dijalankan sesuai standar operasi prosedurnya. yaitu melalui survei langsung terhadap masyarakat yang menerima layanan kesehatan. kotak saran atau pembagian angket setiap periode tertentu.210 tugas pelayanan kesehatan.D.

Hal ini terlihat dari kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/mencegah terjadinya kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan. daya tanggap dapat dinikmati masyarakat pada setiap layanan rumah sakit sehingga menunjukkan adanya jaminan dari RSUP Prof. ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya. R. masyarakat berharap semakin luasnya rasa keadilan. Selain itu. Dr. Bila kemampuan para medis ditingkatkan dalam mengatasi masalah. Sesuai dengan tugas dan fungsinya. Ada beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan pelayanan yang reliable. Dr.211 Bila daya tanggap pemberi layanan dapat ditata dengan baik maka akan terwujud pelayanan kesehatan yang berkualitas. Melalui analisis di atas terlihat bahwa daya tanggap dapat dipahami bahkan tidak terlepas dari unsur kehandalan institusi RSUP Prof.D. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kepada pasien. ketentraman. institusi juga perlu menyediakan infrastruktur yang . kemandirian dalam menyelesaikan berbagai permasalahan.D. Kandou Manado dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas. R. Rumah sakit/tempat pelayanan kesehatan akan menjadi tidak reliable bila hasil tes laboratorium yang diterima pasien ternyata tertukar dengan pasien lain. dan membaiknya tingkat kesejahteraan”. diantaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada para medis secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang benarbenar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/free error) sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable.

Adanya kemauan dari Dokter untuk dapat melayani pasien apabila di tilpun oleh pasien. h.2. Adanya kemampuan Rumah Sakit dalam memilih dokter yang dapat menggunakan jasa yang efektif. g. tidak terjadi malpraktik. Adanya dokter ahli yang telah menerbitkan jurnal medis karena terlibat pada penelitian medis. d. b. Adanya dokter yang mapan dalam mengemukakan hasil medis positif. maka hal-hal terpenting yang harus diperhatikan dalam aspek Responsiveness/ Kebertanggungjawaban/ Daya Tanggap. maupun penanganan. Kemauan untuk menyediakan jasa tambahan tanpa ada perjanjian. f. c. Adanya ketaatan dalam menepati jadwal janjian dengan pasien. e.4. Dalam setting pelayanan rumah sakit. diagnosa. Berdasarkan pemaparan tersebut di atas. dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat. yakni: a.212 menunjang program free error. 4. Assurance/Jaminan . Kemauan untuk menyediakan jasa tambahan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. pelayanan yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian. Adanya kesiapan dan daya tanggap dari Pihak Rumah Sakit dan Para Medis dalam melaksanakan berbagai pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien.

213 Menurut Parasuraman. kompetensi. kesesuaian dengan kewaspadaan universal. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya. dkk. ketepatan dalam melayani keinginan/tagihan pasien. tentunya pasien mempunyai harapan terhadap pengetahuan dan kompetensi para medis. Pelayanan selanjutnya dilakukan oleh perawat atau koas (mahasiswa praktek) juga oleh mahasiswa spesialis (residen). penanganan yang tepat pada penanganan pertama. Namun pada kenyataannya berdasarkan pengamatan maupun wawancara yang dilakukan peneliti sehubungan dengan aspek jaminan adalah sebagai berikut: a) Pelayanan dokter ahli hanya setiap hari kerja pada pagi hari saat kunjungan dokter yang berlangsung sekitar 5 menit. Harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan dari pihak rumah sakit yang akan dilayani dengan baik oleh para medis baik pegawai rumah sakit. akurat dan rapi dalam rekam medis. c) Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus . b) Perawatan kebanyakan dilakukan bukan oleh dokter ahli/spesialis tapi oleh dokter residen atau koas. reputasi dari rumah sakit. reputasi dari dokter diantara para pasien. (1990:25) Jaminan (assurance) mencakup: pengetahuan. resiko atau keragu-raguan. Sehubungan dengan hal ini. reputasi dokter diantara para dokter. perawat maupun dokter yang ada.

d) Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pasien dan keluarga pasien berkaitan dengan sikap yang ditunjukkan oleh para medis kepada pasien di instalasi unit gawat darurat bahwa secara umum prosedur pelayanan belum sepenuhnya diketahui oleh publik dalam pelayanan kesehatan. h) Permasalahan yang sering kali menjadi keluhan dalam pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan aspek jaminan terlihat dari . f) Keramahan. kesabaran dan sopan santun yang dilakukan oleh staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan menurut penilaian pasien terhadap dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan layanan kesehatan belum baik. Besarnya bangunan rumah sakit dan kurangnya pengetahuan masyarakat tentang prosedur pelayanan rumah sakit sehingga membuat banyak masyarakat kebingungan menyangkut prosedur dan tata cara pelayanan di Rumah Sakit Umum Rawat Inap Kelas tiga. e) Rasa aman yang diberikan oleh staf rumah sakit pada saat mengadakan pelayanan menurut penilaian pasien belum menyentuh kesemua pasien rawat inap kelas tiga.214 selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat yang profesional. g) Dukungan dari lembaga kepada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya menurut penilaian pasien belum baik tapi pengalaman Peneliti sewaktu melakukan observasi sangat kooperatif baik manajemen maupun staf.

215

keterbukaan dan transparansi dari para medis atas prosedur pelayanan
kesehatan, pengetahuan dalam memberikan pelayanan, kejelasan
informasi pelayanan, maupun kepastian waktu dan biaya pelayanan.
i) Pengakuan dari pasien yang diwawancarai bahwa pelayanan di instalasi
UGD ada keterlambatan dan diskriminasi pelayanan bagi yang
mempunyai uang dan tidak.
j) Ada pasien peserta Jamkesmas karena masuk UGD sudah larut malam,
dalam tindakan awal obat dibeli sendiri oleh pasien, sementara
aturannya dimana pasien peserta Jamkesmas tidak membayar biaya
apapun.
Sehubungan dengan pengaruh aspek pengetahuan dan kompetensi tentunya
tidak terlepas dari sumber daya aparat yang tentunya sangat berperan besar dalam
mengembangkan rumah sakit ataupun maju mundurnya rumah sakit. Melihat
begitu besarnya peran sumber daya aparat, sampai-sampai timbul suatu pendapat
bahwa tanpa peran sumber daya manusia dalam suatu organisasi, maka organisasi
tersebut tinggal menghitung hari (tereliminasi). Jadi sumber daya manusia
merupakan sumber daya yang paling tinggi dalam organisasi, dibanding dengan
sumber daya yang lainnya.
Pentingnya peran para medis dalam rumah sakit tampak pada gejala-gejala
sebagai berikut: Para Medis dan Staf yang membentuk organisasi yaitu Rumah
Sakit; Para Medis dan staf membutuhkan rumah sakit agar dapat menjalankan
pelayanan kesehatan; Rumah sakit membutuhkan Para Medis dan Staf; Para
Medis dan Staf merupakan motor penggerak rumah sakit; Tanpa Para Medis dan

216

Staf organisasi rumah sakit tidak berfungsi; Eksistensi rumah sakit tergantung
pada kegiatan Para Medis dan Staf; Kegiatan Para Medis dan Staf yang dominan
dalam rumah sakit disebut pelayanan kesehatan.
Berdasarkan kegiatan sehari-hari tentunya faktor para medis dan staf harus
baik dalam melakukan pekerjaan terutama dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien.

Perlunya pihak rumah sakit menyiapkan sumber-

sumber daya lainnya, guna meningkatkan kemampuan aparatnya. Kualitas sumber
daya aparat mengandung beberapa elemen, yaitu pendidikan, pengalaman, serta
kompetensi.
Salah satu unsur kualitas sumber daya aparat adalah pendidikan. Pendidikan
disini menyangkut pendidikan formal dan pendidikan non formal yang dimiliki
oleh para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou. Pendidikan disini sangat
diperlukan untuk meningkatkan kemampuan kerja aparat. Berapapun besarnya
sumber daya lainnya yang dimiliki oleh RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou, tanpa
dibarengi dengan penyiapan sumber daya aparat (pegawai) maka akan sia-sia,
dalam arti akan menjadi bumerang bagi RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou itu sendiri.
Pada sisi lain pendidikan menjadi sangat penting karena akan menentukan
kemampuan tenaga medis guna memberikan pelayanan kepada pasien.
Sebagai pemberi layanan kesehatan pasien rawat inap kelas tiga, RSUP
Prof. Dr. R.D. Kandou Manado tentunya mempersiapkan semaksimal mungkin
kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat.
Dalam hal ini RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado mempunyai tugas dan
tanggung jawab melakukan pelayanan kepada masyarakat di tempat mereka

217

dipanggil untuk melayani, tetapi bukan hanya itu, melainkan sekaligus sebagai
peluang dan sarana karier bagi pengembangan para medis yang ditunjang pula
oleh tingkat mutu pendidikan dan pelatihan. Manfaat dari Pendidikan dan
Pelatihan Pimpinan (Diklatpim) dan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) fungsional
terhadap pekerjaan yang bersangkut paut dengan pelayanan kesehatan secara
bertahap dan terintegrasi dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat, baik
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan maupun pengembangan karier yang
bersangkutan. Hal ini berarti perlu ditumbuhkan kompetensi sehat dalam
memberikan layanan kesehatan di internal RSUP Prof. Dr. D.R. Kandou Manado
serta kompetensi yang jelas dari para medis, agar kualitas pelayanan sejalan
dengan apa yang diharapkan. Untuk menjamin penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang baik, mutlak

adanya dilakukan pelayanan kesehatan yang

berkualitas, baik mengenai mutu kesehatan maupun pengalaman dan pengetahuan
yang memadai dari para medis sebagai pelayan kesehatan. Ketersediaan sumber
daya manusia yang berkualitas, dapat diwujudkan jika sistem rekrutmen dan
sistem pembinaan para medis di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, dilakukan
secara transparan, dengan mengutamakan pentingnya pengalaman kerja yang
sesuai dengan kebutuhan RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Pengetahuan
yang luas yang dimiliki oleh para medis dalam melakukan pelayanan kesehatan
merupakan jaminan berfungsinya sendi-sendi layanan publik yang baik di RSUP
Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.
Pengetahuan yang luas dapat membangun adanya jaminan bagi pencapaian
tujuan dalam pelayanan kesehatan. Secara kuantitatif, pengetahuan dapat

Pengetahuan yang diperoleh mutlak diperlukan untuk menghadapi beragam persoalan yang memerlukan kecakapan khusus. Kemampuan kerja ditentukan oleh mutu pekerjaan yang dapat digambarkan melalui tingkat dan jenis pendidikan karena pendidikan itu sangat penting. Melatih manusia berfikir secara rasional dan menggunakan kecerdasan kearah yang tepat. terutama kemampuan kognitif dalam bentuk keterampilan.218 menentukan peringkat nilai potensi. Kandou Manado. Dr. Melaksanakan tugas tanpa memiliki tingkatan dan kualitas pendidikan. Secara kualitatif pengetahuan. kompetensi dan kapabilitas aparat di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.D. Kesesuaian dalam pelayanan kesehatan menentukan kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga Rumah Sakit Umum Pusat Prof. maupun dalam bertindak. dapat membangun adanya kesesuaian kesehatan dengan pekerjaan. melatih manusia menggerakkan akalnya dalam kehidupan sehari-hari baik dalam berfikir. mutlak diperlukan agar terhindar dari kegamangan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. R. . menyatakan pendapat. Pengetahuan aparat tim medis dalam melaksanakan tugas. R. pendapat yang hendak disampaikan kepada orang lain secara logis dan sistematis sehingga mudah dimengerti. Dr. pengalaman dan pengetahuan dapat mengaburkan tujuan suatu pelayanan publik. yakni: dapat memberikan pengetahuan luas dan mendalam tentang bidang yang dipilih atau dipelajari seseorang. Kandou Manado. Keterampilan dapat menentukan harapan dan meningkatkan identitas diri dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat rawat inap kelas tiga di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Memberikan kemampuan dan ketrampilan pada manusia untuk merumuskan pikiran.D.

Pendidikan formal dapat diperoleh para medis melalui jenjang pendidikan seperti halnya dokter sebagaimana kondisi RSUP Prof. dengan demikian nantinya apa yang diinginkan oleh masyarakat dapat terwujud dengan baik. Sementara yang berhubungan dengan pendidikan non formal perlu dilakukan kerja sama pelatihan dengan rumah sakit lainnya seperti yang berada di Jakarta atau rumah sakit khusus penyakit tertentu. Pendidikan dalam suatu organisasi adalah suatu proses mengembangkan kemampuan kearah yang diinginkan oleh organisasi yang bersangkutan. R. Kandou Manado yang kekurangan dokter ahli perlu untuk dilakukan pengembangan sumber daya dengan memberikan kesempatan maupun bantuan bagi dokter untuk melanjutkan studi spesialis. seyogyanya diikuti dengan kemampuan pola pikir. hal ini tercermin dari kapan para medis yang bersangkutan mulai bekerja. Dr. Selain pendidikan. Pengalaman yang dimiliki oleh Para Medis sangat berbeda-beda. baik pengalaman akan lamanya bekerja. Diharapkan dengan pendidikan yang dimiliki oleh Para Medis. maupun pengalaman untuk menduduki suatu . Pengalaman merupakan keseluruhan pelajaran yang dipetik oleh seseorang dari peristiwa-peristiwa yang dilakukannya dalam perjalanan hidupnya. Melalui kegiatan ini akan menjadikan para medis memiliki kemampuan dalam menjalankan tugasnya.D. serta kemampuan merespon keinginan pasien. pengalaman juga dapat membantu para medis dalam pengembangan potensi guna mendukung profesionalisme kerja dalam bidang pelayanan kesehatan.219 Pendidikan merupakan upaya untuk mengembangkan sumber daya manusia terutama untuk pengembangan aspek intelektual dan kepribadian manusia. agar proses pelayanan menjadi mudah.

dengar dan lakukan. maka dengan sendirinya para medis yang lama bekerja dan lama melakukan pelayanan kesehatan. jika tidak maka pengalaman tersebut tidak bermakna. dan lebih siap dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.D. dan bagaimana seorang pegawai tersebut berusaha mengembangkan pengalamannya. Pemberian motivasi baik ekstrinsik maupun intrinsik akan membantu proses pencapaian profesionalisme pegawai. Dr. sehingga seseorang harus pandai mengambil pelajaran dari apa yang telah kita lihat. Tour of duty sering disebut sebagai mutasi atau rotasi. Selain melalui pendidikan dan pengalaman dalam upaya meningkatkan profesionalisme para medis diperlukan adanya perhatian dalam pemenuhan kebutuhan para medis melalui aspek motivasi. Hidup seseorang terdapat pengalaman. Pengalaman dapat memberikan kemampuan. Akan tetapi oleh karena faktor gaji mengakibatkan banyak dokter ahli tidak mau bekerja di Manado ataupun di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Maka pengalaman tidak dijumpai dalam pendidikan formal/kelas akan tetapi ditentukan oleh bergulirnya waktu. Mereka memilih untuk berkarir di kota besar seperti Jakarta (di pulau Jawa) oleh karena penghasilan mereka di Jakarta akan jauh lebih besar jika . pemberian pengalaman dapat dilakukan melalui suatu “tour of duty”. Suatu kenyataan yang terungkap dari wawancara dengan seorang dokter ahli paruparu dimana kenyataan yang sebenarnya bahwa daerah tidak kekurangan tenaga dokter ahli. maka kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki akan berbeda. dan sukar untuk dilupakan. Kandou Manado.220 jabatan. R. Seseorang sering mendengar bahwa pengalaman merupakan guru yang berharga. yang nantinya pelayanannya itu tidak merugikan pasien.

D. Dukungan terhadap pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah adalah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Pelayanan kesehatan yang berkualitas setidaknya memperhatikan meliputi aspek tampilan fisik. Dengan kenyataan ini perlu untuk diperhatikan oleh pihak manajemen RSUP Prof. termasuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat. empati. R. jaminan. Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan kesehatan dengan baik. kemampuan aparat. Kandou Manado secara umum. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari adanya struktur organisasi. Salah satu tugas pokok Pemerintah yaitu memberikan pelayanan. dan adanya proses pelayanan yang berbelit-belit. Pengguna layanan banyak yang mengeluh ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan. Dalam faktor struktur organisasi. R. dan sistem pelayanan. kurangnya fasilitas ruang rawat inap kelas tiga. antrian yang lama membuat pasien jamkesmas merasa dianaktirikan. Kandou Manado dan mengantisipasinya guna mencapai suatu pelayanan yang berkualitas dibidang kesehatan kepada pasien rawat inap kelas tiga secara khusus dan masyarakat penerima layanan kesehatan di RSUP Prof.221 dibandingkan dengan penghasilan mereka di Manado (Daerah). faktor kemampuan aparat didukung dengan adanya pelatihan-pelatihan baik dalam bidang kesehatan maupun pelatihan yang berhubungan dengan . reabilitas. tidak ada tumpang tindih dalam pelaksaan tugas karena setiap staf bekerja sesuai dengan bidang yang ditangani. daya tanggap. kurangnya fasilitas ruang tunggu. kedatangan dokter dalam pemerikasaan yang kurang tepat waktu. Dr.D. Dr.

Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Semua orang ingin merasa dihargai. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal- . Bahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. sedangkan dalam faktor sistem pelayanan didukung dengan adanya saluran komunikasi melalui kotak saran dan via telepon yang difungsikan untuk jaringan masuk baik berupa keluhan maupun komplain atas pelayanan yang diberikan serta telah digunakannya Sistem Informasi Manajemen komputerisasi berkaitan dengan bidang administrasi. Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh. Sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil dan proporsional. masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa.222 kepribadian dan etika. Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Namun sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat. Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang dikeluarkan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. ingin dilayani. Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini.

Bukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat. Dr. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan kepada masyarakat. Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa. R.D. dan gawat darurat. melakukan pencegahan dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan masyarakat.223 asalan. rawat jalan. kemampuan menyelesaikan . Pelayanan kesehatan yang berkualitas terlihat pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap masyarakat berdasarkan tata cara penyelenggaraannya dan sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kandou Manado melalui aspek jaminan yang dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman tentang pentingnya jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas. Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. Karena kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada pasiennya. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit yang ada di negeri ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa selaku institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap.

penyelenggaraan maupun pelaporan kepada pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi. obat-obatan maupun kebutuhan medis lainnya. air bersih. Kenyataan yang banyak menjadi sorotan dalam pelayanan kesehatan antara lain ketersediaan ruangan. Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan sebagai wujud nyata dari aspek jaminan membawa dampak yang positif baik bagi para medis selaku pemberi layanan maupun pasien dan keluarga selaku penerima layanan. Keluhan sering terdengar ketika pasien belum mendapatkan ruang atau tempat tidur. Jaminan atas pelayanan ini perlu didukung oleh semua komponen termasuk terpenuhinya sarana pelayanan baik ruangan. dapat mengakibatkan pelayanan jauh dari target yang diharapkan. alat medis.D. Menyikapi permasalahan yang terjadi menjadi tangung jawab manajemen rumah sakit untuk melakukan terobosan baik dari sisi perencanaan. Kandou Manado dapat dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Jaminan atas pelayanan yang berkualitas tentunya merupakan bagian terpenting dalam menunjang aktivitas para medis. Dr. . tempat tidur. Pemberian pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan. R. Ketidaksadaran baik para medis maupun masyarakat akan pentingnya jaminan dalam pelayanan kesehatan.224 tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Jaminan adanya kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. Bentuk nyata jaminan akan pelayanan dapat terlihat dari keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan. Situasi ini dapat terlihat secara nyata dari sikap yang ditunjukkan.

sehingga memang terkesan lebih mengutamakan penyelesaian proses keadministrasian ketimbang menolong pasien terlebih dahulu. Irina C. R. Irina E dan Irina F menunjukkan: Prosedur pelayanan yang kurang jelas.225 yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Sikap atas pelayanan ini perlu ditindak lanjuti dengan kelayakan medis sebagai cerminan dari tingkat kemampuan dari para medis dalam menangani pasien. Selanjutnya sehubungan dengan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. tidak ada papan informasi proses dan alur pelayanan yang jelas. sementara itu tingkat kemampuan ini sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari pendidikan. Kandou tidak pernah melakukan penolakan atas pasien yang datang sekalipun dalam proses penanganan sering lambat dan berbelit–belit. belum terlihat dengan jelas bagaimana seharusnya pasien ditangani terutama dari saat mereka datang dan apa yang harus dikerjakan. R. Seperti yang peneliti amati bahwa di RSUP Prof. pengalaman maupun keahlian yang dimiliki oleh para medis. Kondisi ini menuntut adanya pelayanan medis yang benar – benar profesional dibidangnya dalam pelayan dan menangani pasien. Dr.D Kandou Manado. namun seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa ranah dari penelitian ini adalah pasien untuk rawat inap di kelas tiga yang dapat . Hal ini memang menyangkut proses untuk biaya yang harus ditanggung. Pada saat seorang pasien datang ke RSUP tidak ada petunjuk yang jelas. Satu hal positif dalam penelitian ini dimana pihak Rumah Sakit Prof. berdasarkan wawancara maupun observasi/pengamatan yang dilakukan peneliti di ruang inap kelas tiga Irina A. Dr. Irina D.D.

R. Sehubungan dengan hal ini. Sehubungan dengan keterbukaan dan transparansi dari para medis atas .226 diidentikkan dengan Jamkesmas dan identik pula dengan masyarakat miskin. demikian juga tidak adanya alur pelayanan antar bagian sehingga menyulitkan bagi pengunjung untuk mendapatkan informasi. R. Jaminan adanya kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Prof. Namun bagi masyarakat awam berlaku sebaliknya. Dr. kemampuan menyelesaikan tugas dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Jaminan yang dilakukan pihak rumah sakit menunjukkan pemahaman tentang pentingnya jaminan sebagai acuan dalam menjalankan tugas.D. Anggaran itu mencapai Rp 6.D Kandou Manado belum ada petunjuk yang jelas mengenai bagaimana seorang pasien harus bersikap dalam memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Fakta di RSUP Prof. Terbukanya pelayanan kesehatan hanya terjadi bagi kalangan masyarakat terpandang yang mengerti dan memahami ruang lingkup administrasi kesehatan sehingga prosedur pelayanan bagi mereka senantiasa terbuka. Kandou Manado dapat dijadikan alat bagi pencapaian pelayanan kesehatan yang berkualitas. maka sebagaimana yang dilansir oleh The Globe Journal pada Jumat tanggal 13 Januari 2012 bahwa Kementrian Kesehatan sudah mengganggarkan dana yang tak kecil untuk meningkatkan pelayanan masyarakat kecil melalui Jamkesmas pada 2012. terutama bila keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan dijadikan titik tolak dalam pelaksanaan tugas. Dr. Seharusnya kualitas pelayanan dapat memberikan adanya jaminan.5 triliun.

Oleh karena itu keterbukaan prosedur pelayanan dapat meningkatkan derajat kepercayaan masyarakat dalam pelayanan kesehatan.D . R. Keterbukaan prosedur pelayanan dapat menentukan harapan dan meningkatkan identitas diri dalam melakukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Situasi demikian menjadi tangung jawab bagi pihak rumah sakit untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang prosedur dan tata cara pelayanan berdasarkan aturan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit selaku pihak pemberi layanan kesehatan. D. tentu masyarakat tidak akan semuanya dapat mengetahuinya dengan jelas. Keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan.227 prosedur pelayanan merupakan suatu keharusan dilakukan oleh pihak rumah sakit kepada masyarakat umum. Kejelasan informasi dapat meningkatkan kesadaran masyarakat untuk memahami dan menggunakannya. Dr. Dr. Kandou Manado bagi masyarakat kelas tiga.D. Informasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien rawat inap kelas tiga oleh Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Informasi mengenai pelayanan kesehatan pasien rawat inap kelas tiga yang diberikan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. R. Ketika akses informasi tersebut minim disampaikan. Informasi menjadi salah satu media utama yang menghubungkan adanya akses layanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. mutlak diperlukan agar tidak terjadi kecurigaan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.R. Kandou Manado perlu adanya tindak lanjut karena dianggap belum jelas bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan.

terutama yang . Pada satu sisi masyarakat memerlukan pelayanan kesehatan yang berkualitas. R.228 Kandou Manado harus dilaksanakan sesuai peraturan dan petunjuk/perintah atasan. diharapkan dapat membangun adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik melalui pelayanan pasien rawat inap kelas tiga yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Untuk itu dibutuhkan adanya kejelasan informasi agar masyarakat terhindar dari duplikasi layanan yang dapat menyesatkan. di sisi lain keadaan dan kemampuan masyarakat yang terbatas terkadang menjadi kendala bagi pencapaian tujuan dari pelaksanaan kebijakan dibidang kesehatan.D. Jaminan pelayanan berimbas dan berkaitan dengan kerterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan dan pengetahuan yang luas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dr. inkosistensi informasi bergantung kepada kejelian masyarakat dalam menerima informasi layanan kesehatan. kepastian waktu dan prosedur pelayanan. Ketidaksadaran baik para medis akan pentingnya jaminan dalam pelayanan kesehatan. Mengingat pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. besar kemungkinan kemampuan para medis dalam menyelesaikan masalah. Dr. cenderung belum seutuhnya konsisten. R.D Kandou Manado. Kandou Manado dilaksanakan cenderung belum baik karena sistem dan prosedurnya masih bersifat konvensional dan masih banyaknya sistem yang berjalan secara parsial. Namun dibalik itu. dapat mengakibatkan pelayanan jauh dari target yang diharapkan. Memahami kejelasan informasi pelayanan. mengandung pengertian bahwa tugas yang diberikan.

Walaupun pelayanan kesehatan kelas tiga dinyatakan terbebas dari unsur pembayaran karena menjadi tanggungan negara. namun di sisi lain. sikap dan perilaku para medis. Nampaknya kepastian layanan masih belum dirasakan masyarakat dengan tidak adanya keterbukaan dan transparansi dari para medis atas prosedur pelayanan.229 berhubungan dengan kepastian prosedur layanan. aktifitas administrasi terkadang menjadi semakin lambat. terutama yang berhubungan dengan penanganan pasien dan ketersediaan ruang perawatan. Dalam kaitannya dengan pelaksanaan program pelayanan kesehatan dan dukungan dari pemerintah melalui peraturan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan sekiranya perlu untuk dilakukan perbaikan lagi dalam hal jaminan menyangkut pelayanan kesehatan baik menyangkut prosedur pelayanan. memberikan suatu gambaran baru bahwa pelayanan berkualitas membutuhkan sisi jaminan dalam hal kejelasan prosedur pelayanan serta sikap para medis yang lebih baik lagi seperti dalam melayani proses perawatan pasien dan menanggapi keluhan pasien. resep obat yang diberikan tidak ada di apotik yang mengakibatkan pasien harus membeli di luar maupun hal-hal lainnya yang berhubungan dengan kejelasan proses penanganan dan pelayanan. Fenomena ini yang menjadi bagian dari keluhan . penanganan pasien yang lambat. penyelenggaraan program pelayanan dapat dilaksanakan sudah baik. Penyederhanaan ini dilakukan untuk memberi kemudahan bagi warga masyarakat dalam memenuhi akan pelayanan kesehatan. penyerderhanaan prosedur administrasi pasien. apabila didukung dengan sumber pembiayaan yang mencukupi. ketersediaan obat berdasarkan resep yang dibuat dokter termasuk biaya yang sering muncul dalam pelayanan. Secara umum. Refleksi ini.

kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Kesehatan gratis tidak serta-merta dapat meningkatkan eksistensi pelayanan kesehatan. dapat menjadi cermin adanya pelayanan yang berkualitas. sebagai akibat dari kualitas pelayanan prima yang diberikan oleh Rumah Sakit. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. dan lain-lain. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku. perlu adanya upaya . akuntabilitas. Kondisi ideal seperti itu hanya dapat diwujudkan jika kualitas sumber daya pelakunya. Kesungguhan para medis dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat. partisipatif. Kualitas pelayanan prima harus tercermin dari pemberian pelayanan kesehatan yang meliputi hal-hal yaitu transparansi. mempunyai kemampuan yang berkesesuaian dengan mengedepankan unsur hak dan kewajibannya. agama. golongan. yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dr. Akuntabilitas. kondisional. status sosial. Wujud konkrit kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan pasien adalah tercapainya kepuasan. Berdasarkan konteks pelayanan kesehatan. dan Kesamaan hak. Dari pendapat ini terlihat setidaknya dalam upaya perwujudan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari aspek jaminan pihak RSUP Prof. Walaupun tidak semuanya tetapi ada pula atas kesadaran dan tanggung jawab para medis sebagai abdi dan pelayan masyarakat yang memiliki empati terhadap layanan tersebut.D.230 masyarakat atas keterlambatan layanan yang diberikan. R. Kandou Manado perlu memperhatikan transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka.

Kandou Manado menjadi aset yang penting dari RSUP Prof. Kandou Manado agar sistem yang berlaku tetap kondusif bagi tumbuh dan berkembangnya kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. dan pemeliharaan kesehatan. yang sebenarnya akan lebih baik apabila dikerjakan sektor swasta.D. Gambaran inilah yang memberikan keterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan kesehatan bagi pasien pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. berarti strategi yang harus dilakukan seorang manajer . Kandou Manado. Kandou Manado. Dr. Dr.D.231 pelayanan dari RSUP Prof. Kandou Manado melalui penerapan strategi ini dapat dilakukan dengan cara menghapus fungsi yang tidak lagi menjalankan tujuan pemerintahan. Dr. R.D. Kandou Manado. Dr. R. Pemberian pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan kesadaran pasien tentang pentingnya kesehatan membutuhkan strategi yang harus dilakukan oleh RSUP Prof. keamanan.D. Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan sebagai bagian dari hak pasien untuk menerima fasilitas kesehatan. Dengan menekankan pada pentingnya misi dalam RSUP Prof. R.D. sehingga organisasi dapat memusatkan dan mengorganisasikan pelayanan melalui misi ketimbang legitimasi kekuasaan. Kandou Manado. R. R. Dr.D. Strategi ini memisahkan fungsi mengarahkan dari fungsi melaksanakan. Suatu pernyataan misi organisasi yang benar dapat menggerakkan suatu organisasi secara keseluruhan dari atas sampai bawah. Kejelasan misi RSUP Prof. Dr. R. Pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien sebagai salah satu fungsi Para Medis dalam Rumah Sakit.D. Strategi tidak terlepas dari Visi dan Misi RSUP Prof. R.

232 publik dalam memberikan pelayanannya tidak selalu kaku. ada yang harus dicermati dan diantisipasi secara seksama dalam pelaksanaan program. terutama dalam mempertahankan wilayah tugasnya. Dengan kata lain. manajer/pimpinan perlu membangun suatu kultur yang mengacu pada misi organisasinya. kesalahan yang diperbuat atau kegagalan yang dialami para medis. Menciptakan suatu budaya dalam misi yang sedang dijalankan untuk menanamkan misi organisasi kepada para anggotanya. Maka hal-hal yang terpenting yang harus diperhatikan dalam aspek Jaminan . sehingga pihak Pasien dapat merasakan terpenuhinya kebutuhan di dalam pelayanan kesehatan. mereka dapat mengartikulasikan ke dalam nilai dan model perilaku yang mereka inginkan. Pada satu sisi. terutama dalam meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang berkaitan dengan hal-hal yang sering mengganggu kelancaran pelayanan. memungkinkan setiap anggota organisasi untuk berbuat kesalahan atau mengalami kegagalan. dianggap wajar jika terjadi sekali. Mengizinkan membuat atau melakukan kesalahan atau kegagalan. tetapi lebih mengacu pada misi organisasinya. namun tidak mengizinkan untuk selalu berbuat salah. Berdasarkan pengamatan ini maka pihak Rumah Sakit untuk menghindari atau tidak akan melakukan kesalahan yang sama yang dapat mengganggu kelancaran pelayanan Rumah Sakit. Strategi ini juga memberi pilihan kepada pelanggan mengenai organisasi yang memberikan pelayanan dan menetapkan standar pelayanan pelanggan yang harus dipenuhi organisasi tersebut. Dengan demikian. untuk kemudian dipelajari dan diperbaiki agar tidak berulang.

R. Kandou Manado kepada Pasien. Dr. Dokter. serta perawat haruslah mempunyai reputasi yang baik dan tinggi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan pada pasien. akurat dan rapih dalam melaksanakan rekam medis. R. (b) Pihak RSUP Prof. R.D. R. Dr. (e) Pihak Pihak RSUP Prof. (g) Dokter yang terlatih secara residen.D. R. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien haruslah secara aktual.D.D. Dr. Kandou Manado haruslah mampu untuk melakukan layanan/jasa yang secara bertanggung jawab dapat melakukan ketepatan terhadap kebutuhan ataupun harapan pasien pada rumah sakit. (f) Dokter dan Perawat serta para staf yang handal dan berpengetahuan. Dr. (c) Pihak RSUP Prof. Dr. (d) Setiap komponen yaitu pihak Rumah Sakit. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien haruslah melakukan penanganan yang tepat pada penanganan pertama. (i) Dokter yang memiliki ijasah sesuai dengan pengetahuan dan keahliannya. yakni: (a) RSUP Prof.D. (h) Dokter yang sangat berpengalaman dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.233 Kualitas Pelayanan RSUP Prof. Kandou Manado dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien haruslah selalu bersikap waspada secara universal. .

Empathy/Empati Menurut Parasuraman.2. dan kondisi sosial. norma. Hal ini berarti Empati/Empaty. Keluhan pasien ketika mereka merasakan adanya kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang dilakukan oleh para medis perlu untuk direspon para medis melalui tindakan pelayanan yang dalam sikapnya. 4. mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien maupun masyarakat umum yang berada di rumah sakit.5. melalui pemahamannya pada nilai. penanganan keluhan pasien secara cepat.234 (j) Dokter yang mampu menjelaskan pentingnya jasa pelayanan dokter dalam melayani kesehatan sehingga pasien tidak merasa dirugikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. bahwa Empati (Empathy) meliputi: Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan. pemberian pelayanan secara cepat. komunikasi yang baik. Empati setidaknya akan terlihat dari sikap para medis melalui kemudahan untuk dihubungi. para medis mampu memperlihatkan dan mencerminkan standar kualitas pribadi dihadapan masyarakat. moral. Empati berupa Perawatan/Kepedulian atau perhatian individu yang disediakan oleh dokter dan stafnya untuk melayani pasien. (1990:25). Mengedepankan rasa tanggung jawab terhadap kelangsungan pelayanan publik. dkk. Sikap atas pelayanan ini tidak dapat dipisahkan . perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. merupakan kemudahan dalam menjalin relasi.

. mengingat nama dan wajah dari pasien. (c) Kekurangan dokter dan perawat sehingga dalam pelayanan kesehatan harus menunggu giliran untuk mengganti infus maupun perawatan luka.235 dari kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan. maka pasien mempunyai harapan terhadap adanya kepedulian pada pasien dalam perawatan medis.2 dan 3 yang mencapai 40 orang. Kekurangan tim medis ini sangat berakibat fatal karena penderita demam berdarah harus dipantau paling tidak setengah jam sekali setiap pasien untuk mengukur suhu tubuh dan kekentalan darah. Namun kenyataannya berdasarkan temuan lapangan terdapat: (a) Sebagian besar anak-anak menderita penyakit akut berbahaya seperti demam berdarah dan tifus mengalami kekurangan tim medis. Berangkat dari aspek Empati. (b) Semua pekerjaan pelayanan kesehatan bukan lagi dilakukan oleh petugas yang berwewenang melainkan sepenuhnya dialihtugaskan kepada mahasiswa koas (co-assistant) yang sebenarnya masih harus selalu dipantau praktek kerjanya oleh dokter atau perawat yang profesional. pasien menyediakan pertimbangan individu pada pasien. sikap personal dari dokter. mempelajari kebutuhan personal dari pasien. (d) Pada saat hari libur jumlah tenaga medis baik dokter maupun perawat hanya 4 sampai 6 orang yang melayani semua pasien di kelas 1.

D. Temuan lapangan tersebut di atas agak berbeda pada saat peneliti mengadakan wawancara dengan unsur pimpinan yang ada di RSUP Prof. Prof. R. Hal ini disebabkan untuk pasien jantung sangat memerlukan perhatian yang cepat dan perlakuan yang tepat. Demikian pula halnya ketika sudah larut malam ada perawat yang terlambat datang ke ruang pasien rawat inap kelas tiga di Irina C (Penyakit Dalam) sekalipun sudah dipanggil oleh keluarga pasien oleh karena ada keluhan yang akan disampaikan oleh pasien. Dr.236 (e) Pelayanan oleh perawat dan dokter belum maksimal sebab ada hal-hal yang masih perlu diperhatikan seperti dalam hal masih perlunya penambahan tenaga perawat dan dokter pada saat malam hari dan hari libur. Managemen RSUP. (Wawancara dengan pasien Februari 2012) Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan perawat (Wawancara dengan Perawat di UGD Maret 2012) yang bertugas di kelas tiga sehubungan dengan pengeluhan pasien adanya kelambanan pelayanan dan penanganan dalam kaitan dengan empati menunjukkan bahwa terkadang terjadinya keterlambatan pelayanan bukan disengaja oleh para medis akan tetapi karena ada penanganan pasien gawat. Selanjutnya melalui wawancara yang dilakukan dengan pasien (Wawancara dengan pasien Februari 2012) di ruang inap kelas tiga dimana mereka merasakan adanya suatu diskriminasi dalam pelayanan karena sudah lebih dari dua jam sejak datang ke rumah sakit mereka belum dilayani oleh dokter. Menurut perawat biasanya prosedur penanganan awal saat di UGD . R.D. Kandou Manado. Dr. Kandou Manado dengan sangat ramah menerima kedatangan peneliti untuk melakukan observasi di RSUP tersebut.

237 perawat yang bertugas terlebih dahulu telah melakukan diagnosa awal kepada pasien berdasarkan keluhannya. 1990:25). Kandou Manado terhadap . R. pemberian pelayanan secara cepat. Ungkapan pilih kasih hanyalah ungkapan isi hati keluarga pasien sebagai akibat mungkin karena belum mengetahui prosedur penanganan medis. Kepedulian atau Empati adalah peduli memberikan perhatian individu kepada pasien. menunjukkan sikap ketidak-pedulian pihak Rumah Sakit dan Para Medis di dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien.D. mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien maupun masyarakat umum yang berada di rumah sakit.D. Dr. R. Sehubungan dengan apa yang disampaikan oleh Parasuraman. Sementara mereka tidak mengetahui kondisi rumah sakit yang sebenarnya. Diungkapkannya pula bahwa berdasarkan pengalaman dimana pasien yang datang terkadang tidak mau mengerti dengan prosedur yang ada akan tetapi keinginannya bahwa ketika datang langsung ditangani oleh dokter dan jika dimungkinkan langsung oleh dokter ahli. Kandou Manado telah berkomitmen bahwa keselamatan pasien adalah harga mati yang harus dijalankan dan tidak dapat ditawar-tawar dalam pelayanan. Temuan-temuan lapangan sebagaimana yang dipaparkan di atas. penanganan keluhan pasien secara cepat. Penjelasan lainnya atas perilaku pelayanan yang lambat dan terkesan pilih kasih diungkapkan oleh Kepala Ruang Irina C4 (Wawancara Maret 2012) bahwa sepengetahuannya dimana pihak RSUP Prof. dkk. Aspek empati setidaknya akan terlihat dari sikap para medis melalui kemudahan untuk dihubungi. Empati yang dilakukan pihak RSUP Prof. Dr.

R. Dr. untuk adaptasi juga merupakan suatu cara yang perlu dilakukan dalam mewujudkan empati dalam pelayanan. Empati terwujud dari adanya interaksi dari para medis dengan pasien maupun keluarga pasien. Proses kerjasama ini dapat terjadi ketika diantara para medis dengan pasien menyadari adanya kepentingan dan saling pengertian yang sama. Kandou Manado dan dari masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan.238 pasien rawat inap kelas tiga berkaitan adanya kepedulian tentang aspek empati untuk dijadikan acuan yang sungguh-sungguh dalam melayani kebutuhan pasien.D.D. Tujuan-tujuan yang sama akan menciptakan kerja sama dan saling pengertian. Perawat akan mengetahui kapan harus mengganti alat infus kepada pasien bukan hanya dari catatan medis yang ada akan tetapi ketika perawat sering . dapat membangun adanya empati dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sekaligus menunjukkan adanya kualitas pelayanan kesehatan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. Adanya kesigapan para medis menanggapi keluhan masalah layanan. Selain interaksi. Rasa empati tercipta antara lain karena adanya stimulus yang menyenangkan pada pekerjaannya di RSUP Prof. Kepekaan dari para medis atas keluhan pasien akan terjadi ketika ada interaksi dari para medis dengan pasien. Kandou Manado. R. Interaksi sangatlah penting dan dibutuhkan karena cara ini akan merupakan suatu proses untuk terjadinya saling pengertian dan kerja sama timbal balik antara para medis dengan pasien yang berujung pada pencapaian tujuan yaitu terlayani dengan baik dan menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

keramah tamahan dari para pemberi layanan / para medis baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan prosedur penanganan. yaitu: Sikap para medis yang kaku. diskriminatif sebagai aspek penilaian mutu yang sering dihadapi oleh masyarakat dalam menerima layanan. maupun dalam hal ketersediaan petugas. tidak sopan. Pasien juga akan merasa dilayani ketika perawat sering berkunjung dan menanyakan apa yang menjadi keluhan pasien.239 mengunjungi pasien di ruangan. Oleh karena itu proses adaptasi akan memudahkan perawat dalam menjalankan tugasnya. tidak adil. Oleh karenanya dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap para medis selaku pelaksana pelayanan. Secara umum empati harus diakui berkaitan dengan sikap seseorang dalam berperilaku. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan pasien dan merupakan juga suatu terapi pikiran guna menunjang proses penyembuhan. Keluhan pasien ketika mereka rasakan adanya kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kenyataan yang dilakukan oleh para medis. obat-obatan. Sikap dan perhatian para medis. sarana rumah sakit maupun waktu pelayanan. Sekalipun memang harus diakui bahwa para medis memiliki karakter yang berbeda-beda dalam melaksanakan tugas. menyalahgunakan kekuasaan. berlaku adil pada setiap pasien maupun berpenampilan baik dalam memberikan perhatian secara individu kepada pasien. Adanya berbagai keluhan dari pihak pasien mengenai pelayanan yang diberikan menunjukkan pelayanan kesehatan yang diberikan perlu untuk . maka kiranya perlu disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun.

Kandou Manado dapat terlaksana sesuai dengan kebutuhan pasien. Dr. Kesungguhan para medis dalam memperhatikan kebutuhan pasien yang masih terkesan bersifat insidental serta di sisi lain ketulusan yang dirasa belum sepenuh hati perlu untuk dihindari oleh para medis. Lebih dari itu. Kandou Manado pada pasien terutama bagi yang merasa bukan kelompok orang berduit secara empiris menunjukkan pelayanan terkesan pemberian pelayanan kepada pasien tidak semuanya atas dasar panggilan hati. dirasa menyenangkan manakala ada tambahan stimulus di luar ketentuan.D. dapat mencerminkan perilaku normatif . Kecepatan dapat menunjukkan adanya ketepatan di dalam memberikan layanan kesehatan. Keluhan pasien yang lebih terfokus pada lambannya layanan maupun penanganan RSUP Prof.D. Budaya cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan. Situasi tersebut dapat diwujudkan melalui sikap sopan dengan penampilan yang sesuai dengan aturan pelayanan. dinilai masih cukup jauh dari harapan berkualitas sehingga masih perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan. R. R. Dengan demikian. Para medis yang memiliki empati yang tinggi tentunya akan memberikan pelayanan yang secepat mungkin kepada pasien. terkadang layanan kurang mendapat perhatian dan kecepatan para medis sehingga memerlukan waktu cukup lama. Hubungan harmonis antara RSUP Prof.D. Dr. permintaan masyarakat terhadap layanan kesehatan dari pihak RSUP Prof. Dr. Ketulusan dalam suatu pelayanan pada sebagian besar aparat janganlah terkesan masih merupakan pemenuhan kewajiban tugas formal. R.240 diperbaiki termasuk di dalam aspek empati. Kandou Manado dengan pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan.

. Dr. Namun dalam situasi tertentu. R. penanganan keluhan masyarakat secara cepat. Fenomena empirik ini terkadang terjadi ketika suatu pelayanan tidak sesuai dengan harapan warga masyarakat.D. Kandou Manado dengan Pasien. R. pemberian pelayanan secara cepat.D. Empati berlaku secara silang dan berada pada satu sistem pelayanan kesehatan antara RSUP Prof. serta mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan sebenarnya menurut peneliti telah dilakukan namun hasilnya belum maksimal karena masih terdapat gap/perbedaan antara persepsi yang diharapkan pasien maupun ekspektasi/kenyataan yang dirasakan jadi perlu untuk lebih ditingkatkan lagi.241 dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan Rumah Sakit yang baik dapat membangun citra positif bagi pasien yang dilayani. Kandou Manado dalam memberikan kesejahteraan pasien dibidang pelayanan kesehatan. Berpenampilan empati akan lebih dihargai dan dihormati ketika memberikan pelayanan. terutama ketika menghadapi suatu ketegangan. Hal ini sesuai dangan fungsi utama RSUP Prof. norma budaya ini sering kali hilang dan berganti menjadi disharmonis. Padahal keramahan dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan sehingga membuat suasana menjadi senang dan nyaman. Etika pelayanan yang lebih mengedepankan norma budaya keramahan dan sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien menjadi aspek utama yang dapat memuaskan pasien. Dr. baik bagi pihak yang melayani maupun bagi masyarakat yang dilayani. Aspek dimensi empati yang meliputi kemudahan untuk dihubungi. Keramahan menjadi sirna dan berubah menjadi ketegangan.

Pemberian layanan secara cepat dapat membangun pandangan positif pasien atas layanan yang diberikan. Maka dimungkinkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yang terfokus pada kesesuaian antara harapan dengan keinginan pasien.242 Pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang dinilai baik oleh penerima pelayanan. Idealnya layanan kesehatan yang diberikan. R. Dr. yang terkadang terjadi keterlambatan lebih diakibatkan adanya kesibukan kegiatan lain. dan dimanfaatkan dengan baik dalam upaya memenuhi kebutuhan pasien.D. Begitu pula dalam . Seperti kemudahan untuk dihubungi. Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Kejujuran dan disiplin pada aturan perundang-undangan. Dalam rangka pelaksanaan kebijakan. layanan kesehatan dibutuhkan agar pemberi layanan di RSUP Prof.D. merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Di sinilah dibutuhkan RSUP Prof. Dr. Suatu pelayanan yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas manakala didesain sesuai dengan keinginan pasien dan didistribusikan melalui pelayanan yang baik. Kandou Manado jujur dalam melaksanakan tugas dengan kualifikasi yang beraneka ragam sesuai dengan area bidang layanan yang menjadi lapangan kiprahnya. karena hanya merekalah yang relevan untuk senantiasa menilainya. menjadi ketentuan yang harus dilaksanakan. Kandou Manado selaku penyedia layanan kesehatan sebagai pelayanan yang mudah untuk dihubungi dan memiliki empati pada kepentingan pasien yang sementara dirawat. R. seharusnya melebihi harapan dan bukan sebaliknya.

Responsibility atau responsibilitas sebagai suatu ukuran bagi kesesuaian pelaksanaan kegiatan kesehatan dengan prinsip atau ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. Responsiveness atau responsivitas sebagai daya tanggap penyedia layanan kesehatan terhadap harapan. maupun tuntutan pengguna layanan kesehatan. dapat menjadi alat untuk membangun rasa empati pasien terhadap para medis dalam pelayanan kesehatan. responsibility.D. Accountability atau akuntabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan besaran proses penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma yang berkembang dilingkungan pasien pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Kandou Manado bahwa keselamatan pasien adalah segala-galanya tentu diperlukan perubahan perilaku yang dapat menunjukkan empati yang tinggi dari para medis kepada pasien. keinginan. dan accountability”. Dr. Kandou Manado.D. Maka layanan kesehatan dalam Rumah Sakit paling tidak harus memenuhi tiga indikator: “responsiveness. di dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan Empati atau Kepedulian Para Medis tidak terlepas dengan Daya Tanggap para penyedia layanan. Dr. Apabila dibahas lebih lanjut. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan membutuhkan kesungguhan dan tangung jawab serta berpegang pada prinsip pelayanan kesehatan RSUP Prof. Perilaku dan sikap terpuji diinternal para medis di RSUP Prof. . R. R. sebaiknya ditangani lebih baik dengan mengutamakan sikap ramah dan sopan kepada pasien. aspirasi.243 menanggapi keluhan pasien.

b) Adanya sikap personal dari dokter dan perawat pada pasien dalam memberikan pelayanan medis.D. R. R. Kewibaan birokrasi publik mengandung aspek nilai spritual. R.244 Sikap para medis hendaknya mampu memperlihatkan dan mencerminkan standar kualitas pribadi dihadapan pasien.D. Kandou Manado. Dr. dengan cara mematuhi berbagai peraturan dan tata tertib secara konsisten. . emosional. Kandou Manado bersama-sama dengan para tenaga medis harus mampu memberikan perhatian kepada pasien serta menaikkan kepedulian pasien terhadap perawatan medis. Kandou Manado. sosial dan intelektual. R. maka hal-hal yang harus diperhatikan sehubungan dengan aspek Empati dalam Pelayanan Kesehatan RSUP Prof. atas kesadaran diri dan profesionalisme. Berdasarkan pembahasan tersebut di atas. Kandou Manado. moral. Sikap birokrasi publik dalam hal ini. Dr. Dr. Mengedepankan rasa tanggung jawab terhadap kelangsungan pelayanan kesehatan.D.D. c) Adanya sikap dari tenaga medis yang mau mempelajari dan mengetahui kebutuhan personal dari pasien. Para medis selaku bagian dari birokrasi pemerintah dalam pelayanan kesehatan semestinya memperlihatkan sikap kewibawaan yang paripurna. Dr. semestinnya mandiri (independent) dan berdisiplin dalam penyelenggaraan pelayanan rawat inap kelas tiga di RSUP Prof. adalah: a) RSUP Prof. Birokrasi publik harus senantiasa memahami standar layanan publik sehingga hasilnyapun akan semakin baik dan dapat membangun rasa empati masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas tiga RSUP Prof.

f) Para medis harus mengingat nama dan wajah dari pasien. . e) Para Tenaga Medis memberikan ataupun menyediakan pertimbangan individu pada pasien.245 d) Para Tenaga Medis berupaya untuk mengingat nama dan wajah dari pasien. Hal ini dimaksudkan karena sebagai bentuk empati/kepedulian para medis yaitu mengingat nama dan wajah dari pasien agar pelayanan kesehatan tepat sasaran.