ALAIN CAYROL e PATRICK BARRERE

Guia de PNL

(Programacao Neurolingiiistica)

Novas tecnicas para 0 desenvolvimento pessoal e profissional

Traducao de Luca Albuquerque

EDITORA RECORD RIO DE JANEIRO • sAo PAULO

Cayrol, AIIIn

C378, OW. de PNL I Alain CII}'I'Ol, PIIIrick s.nm;

~ eel II'IWIu9Io de I..uel Albuqumque. - ~ eel - Rio de hMim: Rooord, 1997.

~ de: La proJl"lllDDll:iDII neunMiDguiJtique (PNL)

lDolui bibliografia

I. ~ IICIIfOHngI!lstica. 2. AutoconId"'l. Bmin, PJtriok. IL Tftu1o.

CDD-IS8.! CDU-IS9.96

96-0382

Tnulo original frances

LA PROORAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE

Copyright C 1986 by Les Editions ESF - Enterprise Modeme d'Edition et Libralrie Techniques ] 7, rue Victe 75854 - Paris

Todos os direitos reservados, inclusive os de reprodu911o, no todo ou em parte, atravCs de qualsquer meios.

Direitos exclusivos de publicll940 em lingua portuguesa para 0 mundo adquiridos pels

DISTRIBUIDORA RECORD DE SERVrc;<>S DE IMPRENSA SA Rua Argentina 171 - 20921-380 Rio de Janeiro, RJ - Tel.: 585-2000 que se reserva a propriedade literaria desta tradu9llo

Impresso no Brasil

ISBN 85"()1-04454-7

PEDIDOS PELQ REEMBOLSO POSTAL Caixa Postai23.052 - Rio de Janeiro, RJ - 20922-970

Sumario

INTRODUCAO: 0 que 6 pro~ neurolingUfstica? 7

PRIMEIRA EXPOS/cAD: As estruturas do pensamento 9

1. Pensamento e pereepcao 10

2. A constru~o cia rea1idade 13

3. Os visuais, os auditivos e os cinestesicos 16

4. Os indicadores externos 18

SEGUNDA EXPos/cAo: PNL e comunicaeao eficaz 25

1. Uma concepeao renovada cia comunicaeao 25

2. As tr& regras da comumcecao eficaz 29

3. A pratica da sincroni~ilo 40

4. A con~fto da rela~ 47 S. A busca cia precisao S2

6. A t6cnica cia ancoragem 64

S

Alaln cayrol e Patrick Barrere

TERCElRA EXPOSI9AO: A u~lio dos recursos pessoais 75

1. Apoiar-se nos pr6prios recursos para superar urna limi~Ao pessoal 77

2. Ampliar 0 seu repert6rio de comport:amentos 85

QUARTA EXPOSI9AO: 'fres aplic~ da PNL As rel~s profissionais 91

1. Vender uma ideia, urn produto, urn service 91

2. Animar reuniees eficazes 102

3. Enriquecer suas competencias de negociador 108

CONCLUSAO 127 BIBLIOGRAFIA 131 GLOSSmO 133 EXERCICIOS PRAncos 137

6

INTRODUCAO

o que 6 programacao neurolingti.fstica?

A programacao neurolingUfstica (PNL) 6 urna abordagem da comnnicaeao e da mudanea, desenvolvida no final dos anos 70 a partir dos trabalhos dos americanos Richard Bandler (doutor em matematica e em psicologia, cibernetico) e John Grinder (doutor em psicologia e lingtlfstica). Estes dois homens e seus associados juntaram os seus conhecimentos para analisar as interven~ dos mais exitosos profissionais da comunicaeao e retirar algumas das estruturas subjacentes comuns ~ interven\=Oes dessas pessoas. A originalidade da abordagem esta no fato de que ela 6 antes de tudo pragmatica: "NAo nos interessamos pelo que as pessoas dizem, mas pelo que fazem. Em seguida, construfmos modelos daquilo que observamos."

Estes model os foram construfdos a partir de elementos tornados de emprestimo ~ ciencias mais atuais que dizem respeito A comunicacao hU11UlIUl. A linguagem e ao funcionamento do cerebro,

Da progressao da PNL nasceu urn conjunto de tecnicas e procedimentos de trabalho que sAo rapidamente utilizaveis e revelam grande eficacia imediata. Estas novas tecnicas permitern 80S que as dominam desenvolver de modo significativo sua

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Alain cayrol e Patrick Barrera

habilidade relacionaI e saber iniciar processos geradores de mudaneas profundas e duraveis.

De maneira mais especffica, a PNL oferece:

- urn modelo do modo como 0 cerebro funciona: de que forma uma pessoa pensa e sente, aprende, motiva-se e muda?

- urn modele das estruturas que constituent a subjetividade: como urn ser humane constr6i sua experiencia da rea1idade?

- urn conjunto de elementos e de grades que pennitem observer, identificar essas estruturas e intervir.

- uma tecnologia e uma metodologia: tecnicas precisas que favorecem a comunicaeao eficaz e a mudanca, tanto quanto uma maneira geral de se organizar para definir objetivos precisos e alcenca-los,

Com as transtormacoes dos anos 80 aparecem novos desatios que estimulam a criatividade e necessitam de uma aten~io lmportante, direcionada para a qualidade e ate para a excelencia, tanto em termos de produtos quanta de rela~Oes hurnanas.

Para responder a tais desafios, muitos protissionais da comunica~ - instrutores, psicoterapeutas, docentes, gerentes e outros - silo hoje solicitadores mais de ferramentas praticas do que de grandes sistemas te6ricos.

Este livre, que reline urn conjunto de habilidades concretas, 6 destinado a eles,

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Primeira Exposi9ao

AS ESTRUTURAS DO PENSAMENTO

Nossa experiencia da realidade e os comportamentos que dar decorrem sio tornados possfveis porque possufmos urn cerebro e urn sistema nervoso. E gracas a esse "equlpamento" extraordinario que somos capazes de construir nossa visao do mundo e de nos orientannos nele, de pensar, aprender, sentir e evoluir.

o objeto da programaeao neurolingtiCstica (PNL) 6:

- interessar-se de perto pelos processos intern os (neurol6- gicos) que uma pessoa utiliza em diferentes sltuacoes de vida;

- mostrar como esta atividade interna (nossos processos mentais) e a atividade extema que dar decorre (nossos comportamentos) acbam-se ligadas como as duas faces de uma mesma moeda;

- oferecer indicadores externos, comportamentais e lingufstlcos, que pennitem compreender com precisio como isso se organiza "na cabeca" de uma pessoa;

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Alain Cayrol e Patrick Barrirlre

- desenvolver e ensinar a partir do conhecimento desses elementos objetivos:

• meios que pennitem comunicar-se adequadamente com os interlocutores, adaptando-se ao estilo destes;

• meios de obter deles as informaeoes, verbais e nao-verbais, necessaries h realizayio de uma lnterveneso;

• tecnicas de mudanca que pennitem para si e para os seus clientes evoluir e enriquecer a visio da realidade.

1 Pensamento e percepgao

AS PERCEPCOES

Nossos cinco sentidos permitem que tomemos contato com o Mundo exterior e obtenhamos as informacees que dele provem, Tais informaeoes sao entao recebidas por nosso cerebro.

Nesse momento, por exemplo, voce pode ver as frases impressas neste livro, ver a cor do pape1, OU, se desviar os olhos da leitura, olhar as formas e as cores do ambiente em volta. Enquanto faz isso, pode tambem ouvir as vozes e os rufdos que chegam a~ voce. Pode dirigir a atenyio para 0 contato do proprio COIpO com a cadeira ou para a sensacao de calor nas maos, Se acabou de heber uma xfcara de caf6 ou de comer algoma coisa, talvez ainda conserve 0 gosto do alimento na boca. Se existem determinados adores no c6modo, pode dirigir-lhes a aten~ilo e tomar consciencia deles.

Tal experiencia d.emonstra que voce acabou de utilizar os cinco sentidos: a visAo, a audi~ilo. 0 sentido cinestesico (sensa~ilo e emocao), 0 paladar eo olfato.

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PNL

A PNL utiliza 0 seguinte c6digo para traduzir 0 processo da percepcao:

V: Visual A: Auditivo

C: Cinestesico (tato, sensacoes, emoeoes)

0: Sentido olfativo e paladar (agruparnos estes dois sistemas por comodidade didatica),

Para retomar a expressao de Aldous Huxley, esses cinco sentidos silo. para n6s, "as portas da percepcso", Silo as portas que abrimos para entrar em contato com 0 mundo,

AS REPRESENTACOES

N6s utilizamos estes diferentes sistemas - VACO - para perceber 0 mundo exterior. N6s os usamos tambem para construir nossa experiencia interior da realidade: 0 que fazemos quando pens amos. imaginamos, sentimos etc. Com efeito, essa atividade interior organiza-se a partir da mesma estrutura Podemos suscitarem n6s imagens mentais (sistema visual). Podemos pensar sob a forma de palavras ou ouvir, por exemplo, mlisica em nossa cabeca (sistema auditivo). Experimentamos sensacoes internas, como 0 pequeno vazio no est6mago quando estamos com fome, ou emocoes, como a c6lera e as tensoes muscu1ares que a acompanham (sistema cinestesico), Po demos do mesmo modo. em imagi~ao, reconhecer urn cbeiro ou urn sabor agradavel (sistemas olfativo e gustativo). Por exemplo, voce conseguiria reconbecer 0 perfume do jasmim ou 0 sabor de uma colherada de mel em sua lfngua?

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

QUADRUPLOS E EXPERI~NCIAS MISTAS

A PNL chama esse sistema de not~ao que contem quatro sfmbolos diferentes de:

"Quadruple" <VACO>.

Esta f6rmula 6 um instrumento pratico que pennite traduzir facilmente 0 tratamento dos dados e etas informacoes da realidade, tanto interior quanto exterior, operado:

- nos campos perceptivosem atividade num certo momento,

- nos processos mentais de acesso as representacoes especfficas.

Assim, quando a aten~ao de urna pessoa est4 inteiramente voltada para as suas percepcoes extemas eela se acha consciente de infonna~Oes em cada urn desses sistemas, registrarfamos: <VACO> e, "e" para externa.

Nesse caso, falamos de sistemas de percePfiJo.

Se, ao contn\rio, a aten~o dessa mesma pessoa estivesse inteiramente voltada para 0 interior, mergulhada em seus pen samentos e sentimentos, registrarfamos:

<VACO> i, "i" para interna.

Nesse caso, falamos de sistemas de representQfOes.

Na maior parte do tempo, nossa experiencia da realidade 6, de fato, mista. Uma parte de nossa aten~a.o esta centrada no que se passa a nossa volta, enquanto a outra ocupa-se com os nossos processos internos de pensamento e de sentimento.

Por exemplo, quando voce Ie esta frase (Ve), se a comenta interiormente consigo mesmo sob a forma de palavras (A.i) e. como isso lbe parece interessante, se sente bern (C.i), sua experiencia poderia ser expressa nos seguintes termos:

V.e ~ Aj ~ C.iI+, "+" para positive agradAvel.

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PNl

2 A construc;ao da realidade

OBJETIVIDADElSUBJETIVIDADE

Nossos processos de percepcao silo amplamente subjetivos.

Nurnerosas experiencias feitas em psicologia apontam para isso. Os processos de percepcao que supostamente nos permitem entrar em contato, de modo objetivo, com 0 mundo exterior induzem tambem uma grande parte de subjetividade em nossa apreensao intemado mundo, ainda que 0 fizessem apenas quanto A sel~ilo das informaeoes que efetuamos, consciente elou inconscientemente. Nilo e comurn dizer-se "que s6 se ve ou escuta aquilo que realmente se quer ver e escutar"?

Nilo nos achamos em contato com urn mundo exterior a n6s e perceptfvel de maneira fiel ou objetiva, mas, de fato, com uma reconstrucao intema dele. parcial e subjetiva. Embora 0 mundo exista, podemos dizer muito pouco a respeito de sua realidade. Tude 0 que percebemos e pensamos, tudo 0 que nos aparece como verdadeiro ou importante e necessariamente intermediado pelas caracterfsticas pr6pdas a nosso cerebro, aos cinco sentidos de que dispomos, A cultura em que nos achamos imersos, e A nossa pr6pria hist6ria: 0 que nos legaram nossos pais, as conclusOes que tiramos sobre a vida deles, e as mil e uma experiencias que nos modelaram.

E nesta 6tica que a PNL aborda 0 ser humane: como detentor de uma determinada visilo do mundo, de urn modele que esta na origem do seu comportamento. Este mundo, tal como vivido subjetivamente, tern muito pouco aver - para nao dizer, nada - com a Realidade com R mahisculo. Ele e altamente idiossincrasico e resulta de um conjunto de aprendizagem e de crencas que podem ser questionadas e mudadas. Trata-se, alias, de urn

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

dos objeti vos desta abordagem: ensinar a determinar os limites e as deformtlfOes proprias ao modelo de uma pessoa e ensind-la a enriquece-lo. As estrategias de Interveneao propostas pela PNL pennitem que cheguemos rapidamente 8 isso e sem afoba~io. E, novidade, IS buscando apoio nos recursos que a pessoaja possui que ela consegue tal coisa, e nio aprofundando os pr0- blemas que encontra em sua vida.

Nossa visilo do Mundo inc1ui, portanto, a totalidade das aprendizagens que vimos efetuando desde 0 nascimento e das crencas que temos sobre n6s mesmos, os outros e 0 Mundo. Ela inc1ui tambem 0 que percebemos agora e 0 que podemos imaginar em rel~Ao 80 futuro.

Em tennos de sistemas sensoriais, ela se compoe de todas as representacoes V. CeO que dizem respeito 80 passado, das representacoes e das percepcoes V, A, CeO do presente, das representacoes e das percepcoes do futuro.

OS UMITES DA CONSCI!NCIA

A maior parte dessa Massa de informacoes acha-se armazenada fora do nosso campo de consciencia. Aquilo de que no momento temos consciencia nao IS mais do que 0 vertice de uma pirAmide cuja parte mais larga nos escapa. Felizmente, pois do contrario serfamos instante a instante massacrados por uma massa de informacoes nao-pertlnentes. As vezes, entretanto, tal fenemeno pode ser uma fonte de dificuldades. E. por exemplo, o caso de uma pessoa que 08.0 est! se sentindo bem (por~ clnestesica de sua experiencia) sem que tenha consciencia da causa de seu mal-estar (geralmente, recorday5es de situa~Oes aflitivas pr6ximas ou distantes, codificadas visual elOll auditivamente).

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PNL

Essas recordacoes desagradaveis estio fora do campo de consciencia da pessoa e geram, sem que ela 0 saiba, 0 mal-estar de que se queixa.

Registrarfamos esse exemplo assim: (VIA) -+ C-, no qual os parenteses ( ) indicam 0 que se acha fora da consciencia,

Com excecao dos casos de mudanca espontanea, a manifesta~o (tomar consciencia) e a reorganizacao do conteudo dessas experiencias sao geralmente consideradas como do domfnio da psicoterapia ou da psicanalise,

COMPORTAMENTO E MODELO DO MUNDO ESTAO UGADOS

o comportamento humano decorre da visao - 0 conjunto das representacoes - que the serve de base. Pode-se afirmar com seguranca que qualquer comportamento, por mais estranho que pareca, ganha sentido, desde que seja colocado no contexte do modelo que 0 gera. Mude as ideias que the servem de base, e voc2 mudard 0 comportamento.

13 a escolha estrategica da PNL quando esta 6 utilizada no dominic da mudanca: 0 procedimento consiste entao em pfu em dia, gracas a indicadores observaveis precisos, as po~es limftrofes do modelo do Mundo de uma pessoa e enriquece-lo.

Urn dos melos concretos de se fazer isso consiste em referenciar as sequencias sensoriais especfficas que uma pessoa atravessa quando vivencia 0 seu problema e reorganiza-las,

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Alain Cayrol e Patrick Barmre

3 Os visuais, os auditivos e os clnesteslcos

A ANALISE DAS DOMINANTES

Par terem observado de perto 0 usa que fazemos dos principais sistemas sensoriais V. A e C, os pesquisadores da PNL deram-se conta de diferencas entre uma pessoa e outra. Estas tr!s portas da percepeao acham-se abertas de modo diverso em cada urn de nos: existem pessoas com dominante visual. outras com dominante auditiva e outras mais com dominanse einest/sica.

o sistema dominante de uma pessoa e aquele que ela utiliza com maior ireql1Sncia e no qual ~ capaz do maier grau de distin~o.

o visual sen1 mais sensfvel A po~ visual de seu ambiente, o auditivo, ao que ele ouve. 0 cinestestco, por sua vez, levant em conta 0 que sente.

AS CONSEQO~NCIAS PARA 0 APRENDIZADO E A COMUNICACAO

As consequencias dessa descoberta silo grandes. Elas dizem respeito tanto a pedagogia e ao aprendizado quanto A eomunica~§o.

- Pedagogia e aprendizado: as pessoas nao aprendem do mesmo modo. Captam diferentemente as informaeoes. N§o as armazenam no cerebro nem voltam a recorrer a elas da mesma maneira.

- ComunicQfiio: cada urn de n6s possui 0 seu canal de

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PNL

comunicacac favorite, 0 uso de urn canal diverse diminui as chances de compreensao pOI parte de outrem. Se as representa~ que urna pessoa utiliza para construir sua experiencia da realidade silo, por exemplo, principalmente visuals, ela encontrar4 dificuldades para responder a uma questilo que pressuponha uma representacao cinestesica. Isso nile implica que ela seja resistente. Trata-se apenas da indic~ daquilo que constitui os limites sensoriais de seu modele do mundo. Se 0 modele do mundo de uma pessoa IS notadamente visual, sua carencla de representacoes auditivas e cinestesices podera estar na origem de dificuldades com 0 c6njuge ou com os colegas de trabalho. Bisso, aliAs, 0 que geralmente acontece,

Na presence de urn auditivo, 0 visual pode ter a impressAo de que aquele nao esta em contato com ele, porque 0 auditivo nilo 0 encara. 0 auditive, por sua vez, condenani no cinestesico o fato de nilo escuta-lo, Quanto a este 11ltimo, vi ve se queixando da insensibilidade dos auditivos e dos visuais etc.

Para quem nilo se dA conta dessas difere1lflJS sensonais, IS muito forte a tend8ncia a concluir que urn interlocutor IS negativo ou resistente. Evidentemente, desde que nilo haja urn problema fisico, cada urn de n6s utiliza esses tres sistemas, mas ocorre com eles 0 mesmo que numa corrida de cavalos: existe uma ordem dechegada.

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

4 Os indicadores externos

A SIGNIFICACAO DOS PREDICADOS

Uma maneira de detectar a dominante sensorial de urna pessoa is ouvi-Ia falar, estando-se particularmente atento as palavras de base sensorial. Quando nos descreve sua experiencia, nosso interlocutor seleciona, em geral num nfvel inconsciente, as palavras que a representam melhor. A linguagem reflete 0 pensamento. As palavras escolhidas por aqueles que nos falarn sao 0 reflexo dos processos internos que utilizarn para construir sua experiencia presente.

Escutando os predicados (os verbos, os adjetivos e os adverbios), podemos saber que sistema urna pessoa utiliza nurn dado momento ... Acho que vamos nos defrontar com urn problema diffciI de carregar nos ombros. 13 hora de manter os pes bern firmes no chao e ficarmos juntos."

"Preciso discutir esse neg6cio com voce. Embora haja risco, 0 que ele promete me soa bern. Gostaria que voce me desse a sua opiniiio." "Se voce examinar com atencao a nossa proposta, vera que tentamos conciliar 0 seu ponto de vista e 0 nosso. Nao consigo perceber 0 que 0 preocupa nesta proposta. "

Os predicados sao palavras que repousam sobre urna base sensorial. Aquele que Ihe diz estar vendo c1aramente 0 cerne da questao indica que naquele momento esta construindo sua experiencia interna de maneira visual. 0 que alega nao ter contato com voce indica que ele esta avaliando a experiencia que possui do relacionamento com voce de modo cinestesico,

Por mais surpreendente que pareca, nossos interlocutores nos dizem instante a instante 0 que esuio fazendo interiormente.

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PNL

AMm russo, como veremos nas paginas seguintes, fazem-no tambem nao-verbalmente,

Bis alguns exemplos de palavras de base sensorial:

VISUAL AUDITIVO CINESTEsICO
Ver,olhar Ouvit, falar Sentir, tocar
mostrar, perspective dizer, escutar em oontato com
imagem perguntar, dialogar conoctado, relaxado
claro, esclarecer acordo, desaoordo concreto, pressfto
luminoso, sombrio soar, rufdo sensfvei, insensfvel
brilhante, colondo ritmo, melodioso sensitivo, delicado
visualizar, iluminar musical solido, finne, imobilizado
vago, Imprecise, nItido harmonioso mole, fendo, Iigado
brumoso, uma rena tonalidade, discordante caloroso, frio
horizonte, clarjo sinfonia, cacofonia tensilo. duro. excitado
fotognffico gritar, urrar carregado, descarregado Certos predicados n!o sao precisos do ponto de vista sensorial, e e esta a razao por que uma frase nAo the dar4. indicacao nesse domfnio, Caso de palavras como: compreender, pensar, recordar-se, saber, crer etc.

Nesse caso, perguntas simples, do tipo "Como voce sabe isso?" ou "Como voc@fazparaaprenderissolrecordar-seetc.?", pennitem obter a informacao,

Seu interlocutor 0 informara do processo interno que utiliza.

E provavel que voce receba respostas como: "Bern, vejo que ... " , ou "Digo a mim mesmo que ... " , ou ainda "Sinto que ... " .

As vezes, ao contrario, voce descobrira varies sistemas utilizados na mesma frase.

"Vejo bern 0 que voce esta dizendo ...

"0 que voce experimentou est! me falando."

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Alain cayrol e Patrick Barr~re

Mesmo nesse caso, 0 sistema dominante fica facilmente referenciavel, A prime ira pessoa e provavelmente visual. Sua estrategia consiste em traduzir 0 que voce diz (A) em imagem (V). Seja Ae -7 Vi. E assim que suas palavras podem tomar urn sentido para ela.

A segunda e de dominante auditiva. Eia traduz 0 vivido cinestesico do parceiro em tennos auditivos. E utilizando tal registro que eia ~ senti do as suas palavras.

Para ilustrar urna combinaeao diferente, em circunst4ncias semelhantes, urn cinestesico teria podido dizer: "Sinto muito bern 0 que voce esta me dizendo." E afreqaencia de emprego desses tennos que pennite determinar a dominante sensorial.

Ao escutarcada umadessas frases, temos condicoes de saber como 0 indivfduo constr6i instante a instante sua experiencia da realidade. Numa sitlla\=ilo de tomada de decisao, por exemplo, para 0 visual. ver e crer; ja 0 auditive precisa de algo que lhe fale; 0 cinestesico terd necessidade de senti-Zoo

Estas Infcrmaeoes t8mrepercussOes importantes em materia de comunicacao (ver Segunda Exposi\=8o) e podem mostrar-se decisivas no campo profissional.

AS INDICACC)ES FORNECIDAS PELOS MOVIMENTOS DOS OLHOS

Os movimentos de nossos olhos correlacionam-se com os nossos modos de pensar. Eles silo indicadores nao do conteudo dos nossos pensamentos, mas do "como pensamos",

Os movimentos dos nossos olhos dependem dos processos neurol6gicos ati vos quando da construeao de nossas representa\=oes. Trata-se realmente de "movimentos" observ4veis para 0 alto, ao centro ou dirigidos para baixo, e Dio das interpret8\=Oes

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PNL

que eada qual pode alimentar a prop6sito deles: "Ele tem 0 olhar triste", "alegre", "sombrio", "lfmpido" etc.

Tais movimentos freqUentemente sao rapidos (menos de um segundo) e sucedem urn ao outro. Assim, prestando aten~ilo hs rela~ que existem entre a linguagem sensorial de uma pessoa e seus movimentos oculares, voce podera observar que:

- quando essa pessoa exprime-se em termos visuals, ela tendera a dirigir os olhos para 0 alto;

- quando essa pessoa fala consigo mesma, ouve mdsica ou eseuta sons na cabeca, seus olhos permaneceriio hotizontais. Quando se acha num di41ogo interior, seus oIbos se voltam para baixo, a direita:

- quando ela experimenta urna em~Ao ou uma sens~o. seus olhos serao dirigidos para baixo, a esquerda (tudo isso do ponto de vista do observador).

Precisamos igualmente saber que os movimentos dos olbos precedem a expressilo verbal do pensamento. Asslm, uma pessoa dirigira, mais ou menos rapidamente, seus oibos para 0 alto antes de declarar: • 'Pereebo 0 que voce quer dizer ." Ou os dirigira para baixo antes de constatar que ela "se aeba l vontade com 0 seu projeto". Tambem nesse easo sera a frequeacia de repeticao dos movimentos que podera servir de indicador do sistema privilegiado de representacao utilizado por uma pessoa.

Assim, por exemplo, se, por ocasiao de uma s6rie de perguntas que faz a urn de seus interlocutores, voce prestar aten~o aos movimentos ocu1ares dele no momento em que prepara a res. posta que vai dar, podera observar que ele tern tendencia a ergue-los ou baixa-los. B podera deduzir 0 sistema de representat;io a que ele recorre para responder. Sen1 suficiente entia

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Alain Cayrol e Patrick Barrilre

verificar a sua hip6tese, colocando-a em rela~ao com os predicarlos empregados quando da resposta verbal.

o movimentodos olhos e, portanto, urn outro meio de acesso aos processos intemos de representaeao do seu interlocutor.

Frequentemente, movimentos dos olhos e predicados trabaIbam em unfssono, Aquele que sente utiliza 0 vocabulario cinestesico enquanto seus olhos dirigem-se para baixo a esquerda. Aquele que usa termos auditivos conserva as olhos horizontalmente, e aquele que emprega termos visuais desloca os olhos para a alto. Quantas vezes, alias, em resposta a urn pedido de informacao, voce j4 nao observou 0 interlocutor responder:

"Vejamos" , enquanto deslocava os olhos e a cabeca para 0 alto, como se quisesse buscar a resposta no teto. A infonna~ao e, hs vezes, tao redundante que, nao raro, ouvimos em situ~Oes parecidas: "Vejamos ver."

Em outros momentos, predicados e movimentos dos oIbos diferem: "Sinto-me bem nesta situacao" (predicado C), acompanbado de urn movimento dos oIbos para 0 alto A direita (V).

Quando predicados e movimentos dos olhos diferem, os predicados indicam 0 sistema com 0 qual a pessoa dA urn sentido b situa~iio que est! vivendo, E 0 sistema de representacao propriamente dito. Os movimentos dos olhos indicam 0 sistema condutor que esta pessoa toma emprestado para chegar a essa representacao, No exemplo anterior, a pessoa viu interiormente algurna coisa (Vi). Poi a visao desta imagem que 0 conduziu ao sentimento. Daf 0 nome de sistema condutor.

Podemos concluir que 0 melhor conhecimento do funcionamento do nosso cerebro abre horizontes fascinantes, ricos em consequencias praticas, Desse modo, baseando-se em observa~s precisas, a PNL fomeee urn conjunto de nocoes e de metodos que permite perceber melhor como cada qual se orgaDiu "em sua cabeca" para construir sua experiencia da realida-

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PNL

INDICAt;OES FORNECIDAS PEWS MOVIMENTOS DOSOLHOS*

Os movimentos oculares

(do ponto de vista do observador)

OIhos para 0 alto. dlrelta: recorda-se de aloo " vtnJ.

Mem6rla visual

Olhos no centro, • cllreita ou • esquerda: ouve sons extemos ou Internee (rnemorlzados ou imaginadee).

Audltivo

Olh08 para baIxO • dlrelta: cI6Jogo intemo.

Audltivo

Oihos para 0 alto • esquerda: v6 a1guma ooIaa que nlo 101 vIata antes.

Imag9lrl consttufda

OIhos no centro, para urn ponto vago: oiha no vazio, com uma leve dl~ cia puplla. lmagem memorIzsda ou oonSInJfda

OIh08 para baixo • esquerda: sensa¢es, emo¢es.

Cln8sMslco

*BxtraIdo de Dtrrl~rr: 14 mastt, 14 Programmatiml Nturo-lmII'lstiqllt. AlaIn Cayrol e losiane Saint-Paul, IntetBditions. PaN, 1984.

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Alain cayrol e Patrfok BarrtJra

de. Esses indicadores objetivos (predicados e movimentos dos olhos) sio os primeiros elementos que e necess4r:io dominar para utilizar tais m6todos. qualquer que seja 0 campo de apli~lo:

- melhoriadacomunic~o nas rel~ profissionais (ger&lcia, negoci~lo. venda. .. );

- a ~ pedag6gica,

- as in~ que visam • mudenca,

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Segunda Exposi980

PNL E COMUNICACAO EFICAZ

1 Urna concepcao renovada da cornunlcacao

Ccmunicamo-nos todo 0 tempo. ainda que As vezes sem 0 saber. exatamente como 0 sr, Jourdain! falava em prosa.

~ IMPOSSrVEL NAO SE COMUNICAR

Estejamos falando ou calados, todo comportamento tern valor de mensagem. E, como ensina 0 primeiro axioma basico da pragmatica da comunicacao, e tmposstvel ni10 se comunicar.

i Refet&cia a uma ccna hilarlante de Le. Bourgeois Ge"tilhomme, de Molim. onde 0 personagem emqoesdo aprendiacom wn mcsttc a dif~enm pocsiae proea, (N. do T.)

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Alaln cayrol e Patrick 8arlilre

Comunicamo-nos verbalmente e nAo-verbalmente, e 0 que emitimos nesses dois nfveis exerce uma influancia sobre os nossos interlocutores.

A questio 6 saber que tipo de influSncia queremos exercer e se os interlocutores e n6s mesmos ficamos satisfeitos com 0 resultado. Classicamente, quando se analisam os processos comunicacionais entre dais interlocutores - digamos, A e B -, distinguimos:

- a inten~Ao de A: 0 que ele queria emitir;

- 0 que ele realmente emitiu: seu comportamento lingufs-

tico e nao-verbal observavel;

- 0 que B recebeu: 0 que ele percebeu e compreendeu da mensagem de A.

Em materia de comunicaeao eficaz, a responsabilidade, diante da necessidade de se fazer compreender, pode ser encarada sob diferentes Angulos. Uma certa passividade prevalece ainda as vezes neste domfnio, onde se considera levianamente que, se 0 outro DaO compreendeu, 6 porque se trata de uma pessoa resistente ou de espCrito tacanho - au porque "nao quer" compreender.

A posi~a:o da PNL sobre este ponto 6 perempt6ria.

NIlo 6 a intent;io que conta, por melhor que seia, mas 0 resultado obtido. E a ~ do seu interlocutor que 0 infonna daquilo que voce reaImente conseguiu passar.

o FEEDBACK: TESTE DA REALIDADE

Essa afinna~ao e a regra de ouro da PNL em materia de comunicacao, e a escolha aconselhada IS se basear no feedback

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PNL

presente que ooutro nos oferece. Eo teste da realidade. Se, numa sala onde urn orador (00 urn professor) faz uma exposicao, metade do audit6rio adormece ao cabo de meia hora e a outra metade mostra-se entediada, a verdadeira mensagem que 0 orador comunicou e: •• Entediem-se e durmam:" Que esteja consciente au n!o disso au que afirme a contrario nio muda 0 fato. Aquele que cativa 0 seu audit6rio sabe comunicar-lbe: 000 que tenho a lhes dizer e fascinante. "

A pessoa que Dio trata bern os colegas e briga constantemente com eles esta, de fate, dizendo-lhes surnariamente: "Briguemos" ,independentemente do tema daconversa. Queele 0 queira de verdade j6 e outra hist6ria. E, em todo caso, 0 que ele obtem, o vendedor que fechou um born neg6cio para ambas as partes soube comunicar direta ou indiretamente: "Bste produto lhe convem e voce ficard satisfeito. "

Em nosso quadro, quando 0 objetivo a ser atingido e claro e realista, e ao comunicador que cabe, em 100%. a tarefa de se fazer compreender para alcancar os seus fins.

Se tal posi~ao parece penosa, n!o deixa de ser, entretanto, estimulante. Eliminando as eventuais atitudes de passividade (ooNao sou eu, eo outro"), ela permite reapropriar-se de uma margem de manobra e de poder pessoal importante.

Obtemos dos outros 0 que instalamos neles. Enunciando esta regra, nem por isso sabemos se ela e "verdadeira". Sabemas, porem, que, adotada como principia operacional, ela tern se mostrado util. Como se dissessemos: "Sendo como eo meu interlocutor, dirigindo-me a ele como f~o agora, eis 0 que suscito como reacao de sua parte. Essa re~o corresponde ao meu objetivo? Se a resposta e neganva, cabe a mim dar conta disso e ajustar 0 meu estilo de comunicacao, baseando-me no que vejo e ouco agora."

Havendo diferencas de indivfduo para indivfduo, e util possuir

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Alain cayrol e Patrick Barrera

urn repert6rio comportamenta1 bastante amplo para adsptarmo-nos com flexibilidade aos nossos diferentes parceiros relacionais.

AS TR~S HABILIDADES DA COMUNICACAo SEGUNDO A PNL

Compreendida esta ultima regra e para poder coloca-la realmente em pr6tica, comunlcar-se com eficacla necessita de tras habilidades.

- Uma capacidade para determinar claramente os seus objetivos:

o profissional da comunicacao tern uma meta clara que sustenta sua estrat6gia de comunicaeao: a maneira como vai relaeioner-se com 0 seu interlocutor depende daquilo que ele espera cia conversa. Pratica, portanto, a comuni~ por objetivo.

- Um sentido da observarilo.

o comunicador e:ficaz dispOe de uma capacidade sensorial suficientemente apurada para perceber as ~ de seus interlocutores desde os primeiros sinais daquelas. Confiando no que va e ouve, ele est6 consciente do impacto real que exerce sobre os seus parceiros e utiliza-o para se comunicar adequadamente com eles.

- Umaflexibilidade suficiente para se adaptar as diversas sUuafiJes encontradas.

A meta indica a dire\:ilo que deve ser seguida. A observacao sensorial fomece, instante a instante, umfeedback que pennite saber se nos achamos no caminho certo. Resta ser capaz de empregar urn repert6rio de comportamentos suficientemente amplo para se adaptar a diversas sltuacoes e a varies interlocutores. 0 desafio: como levar a efeito a comunicQfao adequada?

o born comunicador domina bern esse aspecto. Possui bastante jogo de cintura para se adaptar aos parceiros.

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PNL

2 As tres regras da cornunlcacao eficaz

SABER 0 QUE SE QUER: OS OBJETIVOS PESSOAIS

Daqui a pouco, amanha, dentro de alguns dias, voce deve:

- falar numa reuniao, negociar urn projeto,

- encontrar uma pessoa importante,

- telefonar para alguem,

- reunir as colaboradores,

- transmitir urna mensagem,

- informar-se junto a outros respons6veis ...

voce possui, arespeito dessa ~ futura, uma representOflJo mental detalhada e realista doque the poderia acontecer de mals satisfat6rio?

voce reservou urn tempo para planejar como vai agir e administrar a situ~?

voce definiu a seu objetivo pessoait

Agir sem objetivo pessoal seria como partir em viagem sem ter determinado a destino, 0 meio de transporte a utilizar e a percurso a seguir. E, como j6 declarava Seneca, "nao h6 ventos favor6veis para aquele que nio sabe para onde vai".

Para permitir-lhe determinar objetivos pessoais, n6s a aeonselhamos a levar em consideraeao as cinco criterios seguintes.

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Alain cayrol e Patrick Barrilire

1) Vise a urn. resultado especffico, concreto e observavel,

2) Fornrule 0 soo objetivo em termos positivos.

3) Conceba uma ~Io sensorial desse objetivo.

4) Concilie os seus objctivos com os dos tnterlocutores.

5) Equilibre os seus objetivos pessoais a curto, m6dio e longo prazo.

Wse a um resultado especfjico, concreto e observdvel "Quem administrar melhor 0 meu tempo."

"Quem estabelecer melhores relayOes em meu servir;o."

Temos, em ambos os casos, objetivos imprecisos: como podera saber se serio alcancados?

"Quero deixar 0 traba1ho todos os dias WI 18:30."

Este objetivo 6 preciso, porque Ihe eM 0 meio de avaliar concretamente a situar;Ao. A organizar;ilo dos seus pensamentos e mos sem. influenciada diretamente par esse objetivo pessoa1.

'Ier um objetivo permite-lhe exrrair da tota1idade dos aprendizados retidos em sua mem6ria aqueles que silo pertinentes com a sua meta, do mesmo modo que tambem lhe permite ajustar as suas perce~Oes atuais, centrando-as naquilo que 0 aproxima desse objetivo. B wna maneira de estar no comando dos seus processos mentais.

- Fonnule 0 seu objetivo em termos POSitiVDS

Nunca atingimos senito 0 que somos capazes de conceber Nio querer mais ser tfmido 6 uma coisa, ver a si mesmo dando provas de a.firmar;!o 6 outra, Somente 0 segundo caso mostra que a pessoa possui uma representar;!o interna do que quer. 0 primeiro caso nio oferece direr;!o de ~Oes.

Ora, no myel de nossa experiencia sensorial interna, nosso espfrito nllo pode imaginar a neg~ilo. Esta 56 existe na linguagem.

Tente agora, par exemplo, nio pensar num vefculo que se choca com uma more ou, em vez disso, nAo pense na cor amarela. Num primeiro momento voce viu certamente estas duas coisas - 6 autonuU.i.co -, depois encontrou urn meio de imaginar ambas as negar;6es. Par essa razAo, as tentativas para tranqtiilizar uma crian~ dizendo-Ihe algo como: "Niio tenha medo, 0 cachorro nio

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PNL

morde", raramente do bem-sucedidas. Diga-lhe, de prefer!ncia: "0 cachorro 6 mansinho, vocs pode at6 alisar 0 palo dele." A crianca vai se sentir inteiramente ~ vontade. Por qu!? Nosso espfrito nIJo pode, neurologicamente, imaginar a nega¢o. Desse modo, 0 pensamento da crianca no exemplo segue 0 seguinte processo:

A - Eia imagina 0 cachorro que morde e, em J'e89Ao, fica com medo.

B - Ela apaga tudo isso dizendo que n!o deve levar em conta aquilo em que e~ pensando. Ao faz!-lo, pensa nisso.

CrillIl9a ou adulto, 0 processo 6 0 mesmo. Portanto, fixar objetivos em termos negativos ("NAo quero mais chegar muito tarde em casa") limita 0 pensarnento ~ represen~ do atraso. "Quero chegar todos os dias 0 mais tardar b 19:00" acarreta urna represen~iio precisa e positiva do que voca quer, Voo! sabe para onde vai.

- Conceba 0 seu objetivo segundo uma representGfDo sensorial: veT, ouvin sentir

Definir urn objetivo 6 pensar 0 futuro. imaginar. E a imagi~iio. assim como a memoria, organizam-se sobre a base da experiencia sensorial Agora que voca sabe para onde vai e 0 que deseja de modo reahsta, preciso e positive, precisa representar para si mesmo 0 seu alvo. Imagine-se DB si~o que e~ per vir ... Imagine 0 que voce fax para que tudo de certo. Viva 0 que se passa entio ... Observe as pessoas, 0 lugar em que se enconlra.

- 0 que veri entio?

- 0 que ouvira?

- 0 que sentini?

Nomeie cinco elementos que vocs vent na situ8910 futura, cinco outros que voce ouvira e f~a a mesma coisa para as ~Oes. Nio se apresse em viver a sit~o idealizada voce pode, por exemplo. para comecer, projetar a cena em uma tela como umJitme

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Alain Csyrol e Patrick Barrera

do qual seria ° diretor, ° ator e, num primeiro momemo, 0 espectadar.

A partir do instante em que voc! veja 0 filme desenrolar-se, intervenha, entre na cena para se tomar 0 ator. E. como ele,

- olhe 0 que 0 ceres.

- escute 0 que se passa,

- experimente suas se~i5es.

Familiarize-se com esses novos comportamentos. Eventualrnente, f~a neles as modificacoes que Ihe parecam oportunas. 1hmsforme as atitudes, as palavras e os gestos em fun~llo do impacto que voce deseja suscitar, Quando achar que j4 possui urn alvo suficientemente precise, fixe-o na mem6ria. Como para 0 marinheiro. ele seni a sua bassola,

- Concilie os seus objetivos pessoais com os dos interlocutores Cada parceiro numa rel~1lo profissional tern um objetivo. Se voce seguiu este metodo, 0 seu tern chances de repousar sobre uma represen~ mais precisa, portanto mais operacional que a do interlocutor. A questio 6 a seguinte: voce deve fa1ar-lhe sabre isso ou deve guardar segredo?

Porexpertencia, sabemos que as chances de sucesso de uma rel~ silo dobradas quando os objetivos pessoais silo expostos, discutidos e harmonizados no comeco da troea,

Ese 0 outro nIlo sabe ou nIlo sabe muito 0 que quer, voca pode inclusive ajud4-1o, atrav6s deste metodo, a elaborar urn objetivo pessoal preciso.

Em seguida, voce conciliar4 os dois. Reconhecer os objetivos do outro nAe quer dizer aceita-Ios tais como silo. mas encontrar 0 quadro comum no qual os dois podem se integrar, Trata-se da arte da procura do maior denominador comum posslvel.

Esta Case fundamental serve de trampolim a uma dinftmica positiva da re~ e pennite que todos os parceiros saiam ganhando.

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PNL

- Equilibre as seus objetivos pessoais a curto, media e longo prazos

voce tern desejos e projetos para daqui a cinco, dez, vinte anos ou mesmo para 0 resto da vida?

Esses projetos a longo prazo exercem urn papel mais ou menos detenninante em sua maneira de viver 0 presente e de estruturar a sua imag~. Ha, com efeito, intem;io entre os diferentes objetivas pessoais de acorda com 0 posicionamento deles no tempo. A comunicayio par objetivo poderia apresentar 0 perigo eventual de uma estrutural;i\o do tempo que 0 deixera "pregado" ao solo da adminlstmyio do cotidiano. Programar 0 futuro Ihe d4 uma ~o de vida e permite que se co1oquem as inj~ do presente nos seus devidos lugares. Nio h4 contradi~io entre a busca de ~ concernente ao dossi6 Duval, que deve ser devolvido na segunda-feira pela manhi\, e a capacidade de responder tl questio: "Que vida privada e profissional devo levar nos pr6ximos dez anos?" Ou ainda: "Quando eu fizer 0 balance de minha vida, 0 que pretendo haverrealizado para ter vivido uma existencia que valesse a pena?"

Presente e futuro podem equilibrar-se mutuamente e esclarecer-se dinamicamente.

Ao se interpenetrarem, a quantidade, a qualidade e a precisi\o dos seus objetivos refoream sua tlexibilidade, disponibilidade e seguranca na comunicacao,

Nota: Nas organiZClfoes, os programas de gestllo em cardter de previsao (prodUfllo. marketing. financas, pessoal) multipUcaram-se, com razilo, em busca de urn possivel dominio do futuro. Mas e 0 indivfduo? Que fazemos para dominar nosso futuro pessoal? Como 0 pensamos? Nem a ideologia nem a gestao tomecem-nos respostas.

Urn dos interesses da PNL 6 justamente permitir que cada qual organize metodicamente 0 seu espfrito e suas representa~Oes para prever e gerar comportamentos uteis e motivadores, e, desse modo, influir no proprio futuro.

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Alain Cayrol e Patrick Barr~n'8

Para compor estas antecipacoes, voce precisa apenas de urn investimento minima de tempo e energia.

Com efeito, este metoda necessita:

- de alguns minutos de disponibilidade total,

- de urn estado de relaxamento confortavel,

- da utiliza~o criativa do seu espfrito para compromete-lo

oeste processo em cinco etapas.

o TRABALHO DOS CINCO SENTIDOS:

A OBSERVAOAo E A CALIBRAGEM

Utilizar seu sentido da observ~lio ~ tornar-se consciente do que se passa agora. E ter seus cinco sentidos voltados para 0 exterior: (VACO) e. Quantas pessoas deixam de ouvir 0 interlocutor por estarem ocupadas em refletir no que vAo dizer quando cbegar a vez delas falareml E quantas nao deixam de ver 0 interlocutor pela mesma razio! Utilizar 0 sentido da observacao ~ nAo apenas ouvir 0 conteudo daquilo que 0 outro exprime (0 aspecto "digital" da infonn~Ao), mas tambem estar atento ao modo como ele 0 faz (tom, ritmo), A cons~ao das frases ("0 aspecto 'anal6gico"'), As expressOes do rosto, aos movimentos dos olhos, As posturas e As diferentes ~CSes fisiol6gicas.

As ~s nao-verbais, inclusive e sobretudo as mais sutis, slia ricas de informacoes, Para poder detecta-las, n6s 0 convidamos a inclinar-se mais para 0 exterior e menos para 0 que se passa em sua cabeca, os seus argumentos, as suas teorias sobre o tipo de personalidade que supostamente constitui 0 outro,

Para comecar seu treinamento, voce pode, todos os dias, dedicar dez minutos A observaeao de urn dos seguintes parametros:

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--

PNL

- expressoes do rosto,

- posturas,

- movimentos,

- respiracao,

- tom e ritmo da voz,

Escolha a carla dia urn elemento diferente para observar.

A utili~1o da observacao consiste em detectar 0 que ~ observavel agora, evitando sempre inte~Oes que recorram a categorias preestabelecidas. Nio se trata, portanto, de urn direcionamento do tipo "analise da linguagem do corpo".

Observamos, por exemplo, que nurn det:enninado momento os cantos da boca do nosso interlocutor decaem levemente, que sua tcz toma-se mais palida, que ele respira ofegante e cruza as pernas. E 0 nivel dos fatos observaveis, Nlo vamos interpretar essas observaeoes e decidir, por exemplo, que 0 nosso interlocutor acha-se na defensiva, hesitante, intimidado ou ainda, se se tratasse de urn quadro terapeutico, que ele tern dificuldades sexuais porque acaba de cruzar as pernas.

Todas as abordagens que se detem numa linguagemdo corpo e em sua interpre~lo sao consideradas excessivamente simplificadoras pela PNL.

Com efeito, nossas comunicacoes nao-verbais silo altamente idiossincrlisicas; por exemplo, 0 fato de uma pessoa cruzar os braces pode ser indicativo de uma atitude de desconfian~a. enquanto uma outra fara 0 mesmo movimento por estar se sentindo absolutamente a vontade.

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Alain Cayrol B Patrick Barmre

A PNL PREFERE UTILIZAR UM PROCEDIMENTO CHAMADO DE CALIBRAGEM

Calibrar e referenciar indicadores comportamentais e fisio- 16gicos associados a um estado insemo.

o vivido interne e 0 comportamento externo estao ligados como os dois lados da mesma moeda. Tudo quanta uma pessoa vive transparece em suas rea~Oes comportamentais e em sua fisiologia, por mais sutis que sejam esses indicadores. E exatamente neste ponto que 0 desenvolvimento dos seus talentos de observador lhe sera de grande utilidade, pois esses estados internos refletem-se, na maior parte do tempo. nAo por grandes comportamentos evidentes, mas por minicomportamentos mais sutis, como, par exemplo, 0 movimento dos olhos, a mudanca de inclin~io da cebeca, as modificaeoes da resp~io au da coloracao da pele, ou ainda 0 tOnus muscular e 0 ritmo da voz.

A urn determinado estado intemo corresponde um coniwuo de minicomportamentos estdveis, de tal modo que, quando mais tarde voce vir reaparecer esse conjunto de indicadores, podera deduzir disso com confiabilidade que 0 seu interlocutor acha-se novamente no mesmo estado.'

Calibrar e tiraruma especie defotograjia instantdnea daqui- 10 que uma pessoa mostra num determinado momento. Imagine que voce e capaz, numa situa~io profissional, de tirar uma fotografia de estados em que seu interlocutor esteja:

- de acordo,

- mais ou menos de acordo,

- em completo desacordo.

i 0 ieitor encontrani. na parte pnitica da obra diversos exerefci08 de o~ e de calibr&gem, que lhe ensinarlo como desenvolver tal habilidade.

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--

PNL

Fortalecido com estas tres fotos, voce podera saber, freqiientemente mesmo antes dele, como ele percebe as seus argumentos. Com efeito, nossas re~ nao-verbais precedem, geralmente, a tomada de consciencia do que pensamos e experimentamos. Cabe entao a voce detectar essas ~ em seu nascedouro e leva-las em consideracao, ajustando a seu estilo de comunicacao, voce podera igualmente aprender a reforear os estados "de acordo", utilizando a ancoragem (conceito apresentado no final da Segunda Parte).

Seguindo tal mecanismo, voce pode aprender a referenciar outros estados "chaves" , como, par exemplo, estaclos "recursos": estados no qual uma pessoa sabe dar 0 melbor de sua competencia e criatividade. V<d pode assim ajudar os colaboradores e a si mesmo a alcanear mais sistematicamente tais estaclos sempre que lbes forem iiteis para realizar determinada tarefa.

Para a PNL, em materia de comunicacao e de desempenhos de alta qualidade, nada substitui nossa capacidade de ver e ouvir o que se passa agora e de agir a partir disso.

CRIAR A RELACAo COM SEUS INTERLOCUTORES: A FLEXIBILIDADE

Como 0 entrevistador deve proceder para entrar em contata e estabelecer rapida e eficazmente a confianca com 0 seu interlocutor?

APNL responde a essa questao propondo um metoda baseado em dois princfpios:

1) Encontrar a pessoa no proprio terreno dela:

o melbor modo de se fazer compreender por alguem e ser capaz de se colocar no proprio terreno dele. Falando a lioguagem

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

verbal e nao-verbal do parceiro, aumentamos as chances de sennos compreendidos.

E tambem, num nfvel psico16gico, a ocasiao de transmitir sumariamente uma mensagem do tipo: "De certo modo, somos bastante parecidos e compreendo a maneira como voce aborda as coisas. "

2) Agir mais sobre 0 processo da comunicadio do que sobre o comeado.

Este universo da comunicacao humana em que nos inserimos pode ser abordado sob dois fulgulos:

- 0 que se diz: 15 0 nfvel do conteudo,

- como se diz: 15 0 nfvel do processo.

Exemplo:

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Pedro discute com 0 funcionario responsavel pelos prazos de entrega de material eletronico. Ele expoe seus argumentos para obter urn prazo mais curto.

Nfvel do conteddo

Ao falar, ele ilustra 0 discurso com urn gesto significativo da mao. A voz 6 rapida, forte e categ6rica Suas frases sao curtas, e ele emprega numerosos termos auditivos.

Ntvel do processo

Enquanto 0 conte6do 15 veiculado pelo nfvel verbal, 0 processo 015 pelo nivel nao-verbal e pelo nlvel paraverbal independente dos conte6dos (estrutura e tamanho da frase, escolha das palavras de base sensorial etc.)

n cayrol e Patrick Barrera

. do parceiro, aumentamos as chances de

nCvel psicol6gico, a ocasiao de transmitir "'1oI~1,litagem do tipo: "De certo modo, somos -ecompreendo a maneira como voce aborda

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, comunica~ao humana em que nos mserisob dois Angulos:

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. 0 funcion8ri.o responsavel pelos prazos de entre.' .'. nico. Ele expoe seus argurnentos para obter urn

N{vel do conteddo

o discurso com urn gesto significativo da mao. .' -\forte e categ6rica. Suas frases sao curtas, e ele

<, termos auditivos.

Nlvel do processo

);:teUdo e veiculado pelo nivel verbal, 0 pro,.verbal e pelo nfvel paraverbal indepen<' ,(estrutura e tamanho da frase, escolha das _1SOri' al etc.)

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Independente processo que dete pessoas.

As informacc na maior parte de nistas. Eles exer estes: comunican desde que duas ( ciam-se mutuann conta disso.

Bnema lerge (0 termo 6 empn simples: tudo aq1 tes) que vai pern urn interlocutor,

Para n6s, es mente, ser perc atitude de conf preendido.

Essa habilid nfvel de comun

PNL

Independentemente dos conteudos tratados, e 0 ntvel do p rocesso que determina 0 tipo de reillfiio estabelecido POT duas pessoas.

As informacdes trocadas neste nivel sao emitidas e recebidas na maior parte do tempo com 0 desconhecimento dos protagonistas. Eles exercem ainda mais wna influencia plena sobre estes: comunicamos muito mais do que temos consciencia, e desde que duas ou mais pessoas estejam juntas, elas influenciam-se mutuamente, usem ou nao a palavra, deem-se ou nao conta disso.

......-----~

E numa larga medida 0 que se troca nesse myel inconsciente (0 termo e ernpregado aqui em sua defmi~ao operacional mais simples: tudo aquilo de que no momento nao estamos conscientes) que vai permitir que se estabeleca uma rel~ao positiva com urn interlocutor, ou compromete-lo.

Para nos, estabelecer a rela~ao nao significa, necessariamente. ser percebido como "simpatico", mas suscitar uma atitude de confianca tanto quanto 0 sentimento de ser compreendido.

Essa habilidade passa, portanto, pela gestio deliberada desse nfvel de comunicaeao, habitualmente nao-consciente. Muitas

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AlaIn C8yrol e Patrick Bar~re

abordagens preconizam a busca da signifi~o profunda, oculta por tnis daquilo que e explicitamente enunciado pelo outto. "Por que voce esta dizendo is so?" 0 vfcio de tal raciocfnio, alias pertinente, e julgar que 0 conteddo do que esta sendo enunciado 6 0 elemento mais determinante na ttoca.

Para a PNL, silo os processes da relafiio, do pensamento e dos comportamentos que determinam fundamentalmente a troca. A questio gira, portanto, em torno do "como?" .

Conseqiientemente, e agindo sobre as fonnas verbais e nilo-verbais dos processos relativos a inter~ que se melhoram a qualidade das rel~ eo conteudo do que e trocado.

3 A pratica da sincronizac;ao

A slncronizeeao utiliza de modo flexfvel essa dimens!o do processo para criar 0 relacionamento com urn interlocutor.

Sincronizar-se com uma pessoa consiste em refletir os processos da linguagem, verbal e nao-verbal; proprios dela. Esta 6, em nossa opiniao, a maneira mais poderosa de "fazer passar a corrente" com a pessoa de nossa escolha e de mostrar-lhe que a compreendemos. Nio atraves de palavras, mas demonstrandoIhe isso.

A SINCRONIZACAO NAC-VERBAL

Trata-se de adotar, de reproduzir os comportamentos nsoverbais do interlocutor:

PNL

1) Esteja atento a: - posture,

- movimentos do corpo.

- expressoes do rosto,

- tom e ritmo eta voz,

- modo de respirar.

E 0 momento de utilizar 0 seu sentido eta observa~ilo.

2) Selecione pew menos um ou dais elementos nessa lista e hnite-os, atribuindo-lhes uma fun~ilo de espelho.

RefletJr as atitudes do mterlocutor exerce sobre ele um poderoso tmpacto. Provavelmente porque esse procedimento aciona nele antigos "circuitos" psicol6glcos decorrentes da intlncl8 e sempre presentes em cada adulto. N, pesquisas psico16gicas efetuad.as neste domfnio mostram com efeito que a imi~ 611til a pelo menos duas fun!JOes nas criancas,

- Favorece 0 aprendizado. ~ copiando os outros que se adquirem algumas de suas ha.biJidades. 'Ihlta~se do aprendizado pot' modelagem.

- Mais do que IS80, permite estabelecer a ligayAo com 0 outro. A crian~a que deseja relacioner-se com outra criaaca adota espontaneamente 0 comportamento desta para comunicar-lhe sua inte~io (e vai, pot' exemplo, pular numa perna s6 ao mesmo tempo que a outra). E 0 fenOmeno do mimetismo.

Em termos de An4lise Transacional, a sincroni~ 6 uma traasa~io situada no nfvel psico16gico que instala num nlvel nso-consciente "a Crianca" da pessoa.

Em termos de lateraI~Ao hemisferica, a sincronizecso 6 uma comunicacao ao hemisf6rio direito (0 hemisf6rio direito 6 aquele que apreende as coisas de modo global e intuinvo, cujo funcionamento conhecemos ainda muito mal, enquanto 0 hemisf6rio esquerdo dirige principalmente tudo 0 que diz respeito ao pensamento linear. k 16gica e k racionalidade).

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AlaIn CayroJ e Patrick Barrirlre

Nota: Quando os antares apresentam esta t6cnica em seus seminarios, sao freqUentemente obrigados a responder rt seguinte pergunta: "E se a pessoa tern cacoetes, asma ou qualquer outro problema no genera, devo tambem sincronizar com essas caracterfsticas?"

Nossa resposta ~: nao. No paragrafo anterior, a tecnica apresentada era a da sincronlzacjo direta. Em condi~ mais delicadas, voce pode optar pela sincronizafilo cruzado. Esta consiste em reproduzir urn dos elementos nao-verbais do comportamento do interlocutor, utilizando para isso outre elemento n8.0-verbal do seu proprio comportamento.

Exemplo - Seja A 0 entrevistado e B 0 comunicador.

• A mexe 0 ¢ com urn ritmo regular.

• B retoma este ritmo, batendo nas coxas com os dedos das

duasm!os.

• A balanca a parte superior do cOIpO da frente para tras.

• B mexe uma das pernas ao mesmo tempo.

• A poderia tambem, par exemplo, hannonizar 0 ritmo de suas frases com 0 da respiracac do interlocutot

A lista dos exemplos ~ grande ... Isso depende da sua imagin~o e da sua capacidade em observar 0 comportamento e reproduzi-Io.

A sincroniz~!o cruzada consiste em refletir urn aspecto do comportamento nao-verbal do interlocutor, mas utilizando urn suporte diferente,

A SINCRONIZACAo VERBAL

Assim como se sincroniza de maneira nile-verbal. ~ otil faze-lo no nfvel verbal, os dois nfveis se completando natural-

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PNL

mente. Propomos tres possibilidades complementares em materia de sincronizacao verbal.

A REFORMULACAO

T6cnica conhecicla e praticada hli muitos anos (ensinada e desenvolvida pOI Carl Rogers),' consiste em refletir 0 conted.do das principals ideias enunciadas.

USe compreendi bern, voce acha que ... " "Em outras palavras, 0 que 0 preocupa 6 ... "

Utilizada com discernimento, esta tecnica exerce urn impacto importante sobre a qualidade da rel~ilo e a quantidade de informacoes trocadas.

A pessoa cujo discurso 6 reformulado, sabendo-se escutada e compreendida, sente-se mais • vontade e traz natura1mente novas informa~Oes. Essas tecnlcas de escuta ativa e de refonnu~iio oferecem urn exemplo cia maneira como a sincronizaeao permite criar urn born relacionamento e influenciar positivamente 0 curso de uma conversa (independentemente, alilis, cia ideologia adotada por essas abordagens, recomendando a "n!o-influencia" e a "nio-indu~").

A SINCRONIZACAO COM ASINTAXE E OS MODOS DE EXPRESSAO.

Quando tiver oportunida.de, utilize em seu diSCW'So as formas caracterfsticas, as estruturas e a organizacio especffica em

i Para maioms deIalhcs, consultar 0 livro de Roger MucchiclIi L'rlltrlllM de.tace dj'ace dims fa relatton d'alde, 9"' ed., 1983.

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Alain Gayrol e Patrick Barrera

que, segundo sua pr6pria observaeao, 0 seu interlocutor apoiava-se para construir as frases dele. Construa as suas sobre modelos identicos, Isso pode ser um verdadeiro exerefcio de estilo ~ semelhanca de Raymond Queneau, que num de seus livros esereve e faz dizer por diferentes personagens,ligados a situa~('Ses diferentes, a mesma hist6ria breve. 0 fundo nao muda, somente a fonna varia.

Cada pessoa tem maneiras partieulares de se exprimir. Refletir tais maneiras acrescenta um impacto - percebido inconscientemente - ~ sua propria mane ira de eomuniear.

A VARIEDADE DOS PREDlCADOS

A aten~ao que a PNL recomenda que se de 80S predicados nao tern por nnica fun~ao satisfazer urn reconhecimento intelectual do funcionamento do outro. Ela desemboca em apli~Oes pradcas, notadamente a sincroniz~ilo.

E ali penetramos numa dimensilo nova, nile explorada at6 entilo. A id6ia 6 simples: exprima-se no mesmo canal que a pessoa ~ sua frente. Se ela visualiza, exprima-se e faca-lhe perguntas em termos visuais. Se ela reage a sensacoes, fale em teIDlOS cinestesicos, Fa~ 0 mesmo para 0 sistema auditivo .

.. _ Este cargo exige uma vido clara das coisas e um senso das perspectivas.

- E tamb6m 0 meu ponto de vista Vejo isso sob 0 mesmo Angulo.

- Espero que ele seja a pessoa indicada para esta missio. E urn

trabalbo onde t preciso ser caloroso, mas tambem capaz de firmeza, - Por mim, sinto-me hem com essa escolba, trata-se de alguem que tern os ¢s no chia.

_ Digo a mim mesmo que ni\o nos entendemos a este respeito. _ Uma maneira mais eloquente de buscarmos urn acordo seria talvez.,,"

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PNL

A observacao dos movimentos de olhos completa a dos predicados e permite saber como urn interlocutor organiza seus processos de pensamento de instante a instante, mesmo quando ele se acha calado. Quando se pode determinar a referencia associada ao movimento, tambem neste caso e possfvel comunicar-se no mesmo sistema.

Roberto trabalha no departamento de marketing e discute com 0 chefe a estrategia que deve ser adotada para 0 lanlJllIDento de urn produto. Apresenta-lhe propostas, 0 dire tor cala-se por alguns instantes para refletir - orien~1lo interna. Seus olhos deslocam-se para 0 alto.

Roberto: "Como 0 senhor ve isso?"

Se os olhos tivessem se deslocado horizontalmente au para baixo • direita (auditivo), ele teria podido arriscar: "0 que tern a dizer?" au "Isso lhe diz a1guma coisa7" Ou ainda, se os olhos tivessem se dirigido para baixo. esquerda (clnestesico): "Como est4 sentindo a minha i~ia7" ou "Qual 6 0 seu sentimento a respeito dessas sugestOes7"

Aquele que inicia a comunicacao est4 consciente de utilizar tecnicas, Seu interlocutor nao tem que estar consciente disso. 0 comunicador torna-se, em suma, uma especie de sistema vivo de biofeedback para 0 seu cliente, refletindo a experiencia deste.

o comunicador trabalha os dados ernitidos, consciente ou inconscientemente, pela pessoa que tern diante de sit e ele vai adotar atitudes e comportamentos verbais que serao captados inconscientemente pelo parceiro. A arte da sincronlzacao reside justamente nesta aptidio do comunicador em intervir e agir deliberadamente no nfvel consciente e inconsciente da re~o. A meta e que as mensagens que ele envia para controlar 0 processo sejam recebidas por B fora do campo de consciencia deste, Niio se trata de fazer uma c6pia perfeita nem de macaquear

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Alain Cayrol e Patrick Bar~re

B, 0 que este notaria, acarretando uma re~o que certamente ida contra 0 objetivo procurado.

COMUNICADOR CLIEN'l'B

Bstt consciente das informa~Oes Bmiteecaptainf~dequenlo emitidas pelo cliente e devolve-as est4 consciente deliberadamente no circuito da c:omuni

Conseqnentemente, nio se deve caricaturar 0 outro, mas toma-to senstvel a uma impressiJo geral de contato e de acompanhamento. Seja respeitoso com aexperiencia do parceiro. Em termos de pintura, Dio "carregue nas tintas".

o modo de estar no mundo de uma pessoa 6 constitufdo e refletido pelos multiples "patterns" (modelos) verbais e naoverbais pr6prios dela, A sincronizacao 6 uma vali~ao dessas estruturas, comunicada num nfvel inconsciente.

Aprendendo a sincronizar com 0 comportamento de urn interlocutor. voce sincroniza com alguns de seus processos extemos. Sincronizando com as sistemas de representacao que ele utiliza, voce eta urn passo mais adiante: sincroniza com seus processos internos, seus processos mentais. Combinando as dais, voce aumenta de modo significativo a seu poder pessoal de intervencao.

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PNL

4 A condu~ao da rela~ao

A sincronizacao 6 a _primeira etapa de uma estrategia de comunlcacao que inclui urn segundo tempo: a conduftlo. Aquele que utiliza a PNL pratica a comuntcaeao por objetivos. Ele sabe o que quer e para onde vai. Acompanha e reflete para conduzir,

CONTROLAR OS PROCESSOS DA COMUNICAC;Ao

Conduzir 6 controlar os processos da comunicGfilo. Se 6 verdade que este controle efetna-se melbor quando mobiliza os nfveis nao-consclentes da comunicacao.Iembremo-nos, por outro lado, que 0 objetivo que se busca deve ser explicitado e claramente compreendido pelos parceiros. Neste terreno, tratase de um contrato.

Quando voce observa, verbal e nilo--verbalmente, que soube se colocar na mesma amplitude de onda do seu interlocutor, pode passar a esta segunda fase, a condu~!o. A condu~!o 6 0 avanco progressivo na ~!o coerente com sua meta. Esta meta situase num quadro comum que tambem leva em conta 0 objetivo do interlocutor.

Como ter certeza de que 0 outro segue? Graeas aos indicadores nao-verbais confiaveis,

Assim, por exernplo, depois de ter refletido nao-verbalmente o que fazia a pessoa com quem est4 se comunicando, voce pode mudar urn elemento de sua atitude: coloca naturalm.ente as miIos sobre a mesa, estende as pernas, respira fundo au faz qualquer outra coisa. Se conseguiu estabelecer 0 relacionamento, 0 seu parceiro vai fazer 0 mesmo: maos sobre a mesa, pernas, respira-

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Alain Cayrol e Pabick Barrere

~o. Se isso acontecer, ele acaha de mostrar-lhe que 0 relacionamento entre vocis estd bem estabelecido. voce pode entao introduzir progressivamente suas pr6prias ideias e argumentos, mas continuando a levar em conta 0 modelo do mundo dele. Sempre se encontrani esta dinAmica ao longo da con versa: sincronizar-se e em seguida conduzir. Depois, a partir do novo ponto alcancado, sincronizar-se e em seguida conduzir, e assim pordiante.

Urn trunfo-chave para saber em que pe voce se acha: a observaeao. Atenha-seao que ve, nao ao que imagina que ooutro possa estar vivendo. Procure dar-se conta de carla acordo parcial referenciado nao- verbalmente e continue a construir a partir dar. Do mesmo modo, utilize ofeedback nao-verbal que 0 interlocutor the oferece para referenciar seus primeiros sinais de desacordo ou de incongruencia, antes que ele mesmo os tenha conscientizado, e tenha isso em mente para "corrigir a mira".

Acontece em comunicacso 0 que ocorre na danca: primeiro voce aprende a danear como 0 outro. Para isso, voce 0 segue. Depois, quando j4 consegue dar corretamente os passos e verifica que 0 outro tambem se acha consciente disso, voce pode conduzir progressi vamente.

Essa capacidade de entrar em contato com uma outra pessoa no proprio terrene dela, em seus mUltiplos nfveis de expressao, foi observada por Grinder e Bandler entre os expertos que eles analisaram. 0 dr, Milton Erickson, especialista em hipnose e fundador da corrente das terapias breves, era mestre nessa arte de se reunir com 0 cliente no modele do mundo deste e de trabalhar a partir daf. Virginia Satir, terapeuta familiar de renome intemacional, ainda que de personalidade diferente da de Erickson, possui igualmente tal habilidade. Comporta-se como visual com visuais, auditiva com auditivos e experimenta sensa~(5es com os cinestesicos, Detalhe interessante: antes que tal habili-

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PNL

dade fosse tornada publica por Grinder e Bandler, estes dois terapeutas ainda nao estavam conscientes dela e praticavam-na intuitivamente. A PNL existia antes de ter sido "inventada ".

Tal competencia ~ encontrada em todo born comunicador. qualquer que seja 0 horizonte de onde venha.

UM EXEMPLO: OS VENDEDORES

Uma recente tese americana de doutorado, que discute a eficacia das tecnicas de venda, confinna que os melhores vendedores silo aqueles que criam urn quadro de confianca, adaptando-se a cada cliente e exercendo influencia sobre 0 modo de pensamento e de expressao dele. 0 autor da tese, Daniel Moine. utilizou as grades da PNL para observar 0 comportamento de cinqUenta funcionarios de departamentos de vendas que costumam obter excelentes resultados.

Ble seleciona cinco pontos-chave de suas observaeoes:'

1) Esses homens de vendas sabem eriar urn elo de confianc;a gr~ iI. observac;io de um "ritmo hipn6tieo", ou seja, pelo emprego de frases e atitudes que retomam os comentarios ou 0 comportamento do eliente. Esta t6cniea oferece uma imagem em espelho e impliea uma sugestio: "Eu sou como voce. fit uma comunhio espirimal entre n6s. voca pode confiar em mim."

2) Eles utilizam urn segundo procedimento de persuasio: quando o eliente manifesta urna objec;!o ou uma resistencia, num primeiro momento eles a reconhecem e chegam ate a aurnentar a obje<;io dele. Por exemplo, a urn eliente que nAa se sente animado pelo

I Segundo 0 artigo "La confiance. ~ rapporte", em Prycholop, rf' 152. e a tcse de doutorado de Daniel Moine, Universidade do Oregon, Bstados Unidos.

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Alain Cayrol e Patrick Barr~re

ganho de uma determinada ap6lice de seguro, 0 vendedor dirt:

"Certamente, 0 seguro nao IS 0 melhor dos investimentos possfveis."

o vended or, que afinal nao fez mais do que ir no mesmo sentido do c1iente, passa a esc1arecer a si~io diferentemente, de urn modo que vai contomar a obje~o que acaba de ser feita. Ele da continuidade tt sua Crase e diz: "Mas as vantagens dos seguros sao multiplas." E comeca a descrever os diferentes ganhos que 0 segura de vida apresenta.

Os homens de vendas menos eficazes agem de outra maneira. Geralmente, desde que detectam uma resistencia no c1iente, nio hesitam em disparar contra ele urna bateria de argumentos estereotipados (que, alias. sabem de cor) supostamente capazes de arrasar a obje~. Esse tipo de intervencao acarreta comurnente urna forca contraria no cliente, que se entrincheira mais em suas posicoes.

3) Depois de ter criado 0 clima de confianca, os melhores vendedores comecam enta~ a apresentar as suas sugestoes e a preparar 0 terreno para convencer 0 cliente.

Uma das tecnicas que pennite faze-Io consiste em utilizar fraseschave, cuja veracidade nio pode ser posta em duvida, "E muito agradavel tornar-se proprietario de urn carro novo. V~ est! com 27 anos, e calculamos que 0 seu premio de seguro montara a dez mil reais."

Este genero de trufsmo (chamado de "yes set" par Erickson) visa afirmar urna ou mais coisas incontestaveis como as mencionadas e, em seguida, acrescentar a isso uma nova afmna~o que diz respeito ao interesse de comprar 0 produto. Essa sugestio sera "carregada" pelas quatro primeiras mesmo que nio haja li~Oes 16gicas entre elas.

Essa estrategia IS tomada de emprestimo ao estilo de comunicacao hipn6tica criada par Brickson.' Utilizando terapeuticamente esse

i Cf. a obra de J. A Malarewicz e J. Godin, Milton H. Ericbon. Ed. ESF, col~1Io PsychotbErapie. MEthodes et cas, 1986.

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PNL

tipo de abordagem, 0 pratico diria, por exemplo, ao seu cliente para induzir um est ado hipn6tico: "VOCe se acha sentado numa cadeira, olha os diferentes objetos colocados sobre minha mesa, e escuta 0 80m de minha voz ... E, enquanto faz isso, pode comeear a entrar num estado interior de maior repouso."

As tres primeiras afirm~6es sao incontestaveis, A quarta, que nao tern necessariamente rel~o 16gica com as precedentes, ap6ia-se nestas para dar a si mesma um carater de evidlncia. Bncontra-se af em a~iio 0 processo de sincronizaeao e condu~iio. no qual inicialmente 0 comunicador sincroniza com 0 que est4 necessariamente presente agora (as tras primeiras afirmwr6es), depois conduz progressivamente na ~iio para onde quer ir.

4) Eles semeiam 0 pr6prio discurso de sugest3es.

Uma tecnica de comuniew;ao encontrada entre esses profissionais de vendas, que Erickson elevou em seu domfnio A posifiAo de uma especialidade, consiste em semear 0 discurso de sugestoes marcadas por um tom de voz ou uma postura particular. Ao longo de uma frase, 0 vendedor incluira uma observafi!o como, por exemplo: "0 senhor pode estar se perguntando, sr. Oliveira, se I interessante comprar este carro em lIez de urn outro. "

A mensagem incorporada no discurso 6 sublinhada por uma mudan~a de tom, de ritmo ou de volume da voz. Segundo as observllfi6es do autor sobre este trabalho, quando esses comunicadores enunciam tais frases-cbave. eles diminuem instintivamente sua elOCUfiio, pronunciando muito distintamente cada palavra e olhando 0 cliente. o fato de incluir 0 nome do interlocutor, no comeco ou no fim da frase que contem a sugestao, parece dar urn peso mais importante a esta,

5) Esses comunicadores expressam-se facilmente par metaforas. Certos vendedores niio fazem praticamente outra coisa senAo contar hist6rias, anedotas e met4foras para captar a atenfii\O do eliente. Napolel.o afirmava, com razio, que urn born desempenho vale mais do que urn longo discurso. A linguogem metafdrica 10 equivalente mental do desenho. E tambem uma comunicacao ao bemisf6rio

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Alain cayrol e Patrick Barrera

direito, aquele que "pesca" de imediato. Urn excelente agente de seguros, cuja argumentaoio fora estudada para as necessidades desta pesquisa, havia sustentado como segue a decisao de urn homem resolvido a assinar urn contrato com urna empresa Menor:

OlE como se 0 senhor se preparasse para atravessar 0 AtIAntico de navio com toda a sua familia e chegar ~ Buropa 0 senhor pode escolher entre fazer a travessia nurn bote salva-vidas ou no Queen Mary. Em qual dos dois se sentiria mais em seguranea?"

Se 0 vendedor tivesse discutido nnmeros e estatisticas, (5 pouco provavel que ele conseguisse prender a aten~ do cliente.

5 A busca da precisao

A materia bruta que os responsaveis e os dirigentes transfermam em decisOes ~ antes de tudo a info~ilo. Estas infonna~es que eles silo Ievados a tratar apresentam-se, principalmente, sob uma forma, a linguagem. Esta pode ser falada: conversas com subordinados ou superiores hierarquicos, reuni6es de equipe, contatos com clientes ou com parceiros profissionais alheios a empresa etc. Mas tambem pode ser escrita: memorandos, reIat6rios, balances, publicacees especfficas e outros,

Se a linguagem ~ 0 mais rico meio de comumcacao, pode tambem, em muitos casas, mostrar-se imprecisa e causadora de erros. A Iinguagem 6 0 sistema de comunicacao no qual a infonna~ilo veiculada acompanha-se do mais forte "mfdo", no sentido que dlio a este termo as teorias da ccmurucacao.

Portanto, ~ particularmente importante para 0 profissional da comunicaeao dispor de ferramentas que Ihe permitam separar 0 que 6 pertinente para ele, em materia de informacao,

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PNL

do que e inutil, assim como referenciar de maneira sistemstica as informaeoes significativas de que tern necessidade para agir e que the faltam naquilo que lhe e comunicado. 0 sucesso do gerente reside em grande parte na sua eficacia para tratar a infonna~ e, em seguida, agir com base nesses dados. A condi~o necessaria a essa eficacia e a sua capacidade para controlar a qualidade da inf~ito recebida ou transmitida, e para isso:

- saber comporurn quadro para delimitar 0 que ele precisa saber (e deixar de lado 0 que ele nito precisa saber);

- e, no interior desse quadro, possuir urn conjunto de questoes precisas gracas lis quais ele vai poderesclarecer as informacees que recebeu e toma-les precisas ate 0 myel de detalhe requerido.

Todo meio sistemlitico, capaz de avaliar e, com bastante freqt.tencia, aumentaro "teor" de infonn~ claras e uteis cujo portador e a linguagem, aparece-nos desde entao como uma das garamias do sucesso da pessoa e da organiztlfiio de que participa.

Mas detenhamo-nos urn instante em algumas n~s basieas que dizem respeito ~ linguagem.

o QUE E A LINGUAGEM?

Trata-se de urn c6digo simb6lico particular. Urn c6digo, porque e uma convencao compartilhada pelos membros de urn mesmo grupo lingiifstico. Existem centenas de Hnguas diferentes faladas neste planeta. Aquilo que em portugues designamos pelo nome de "manteiga" cbama-se "butter" em ingl& e "mantequila" ern espanhol. E urn c6digo simb6lico, no sentido de que

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Alain cayrol B Patrick Barr~re

utilizamos as palavras e as frases para comuniear a respeito de coisas ou de acontecimentos que se desenrolam no nfvel cia experiencia real. A experiencia e tudo aquilo que os nossos sentidos nos permitem viver: 0 que podemos ver, ouvir, toear e experimentar ou, aincia, cheirar e provar. Como nos ensina a semantics, a palavra nilo e a coisa nomeada, e uma representtlfiJo desta.

o vocabulo "vefculo" nao roda, a expressao "maquina de escrever" nao bate letras, A linguagem e a experiencia sensorial pertencem naturalmente a duas ordens de realidade diferentes. Uma coisa e dizer: "Dei uma porrada com 0 martelo no dedo" , outra e realmente fazer a experiencia. Bnfim, a linguagem e urn c6digo simb6lico que tern isto de particular: ela nos deixa uma grande liberdade para codificar nossa experiencta, Embora cada situ~ilo seja unica - ela possui SUBS caracterfsticas proprias e acontece apenas uma vez em lugar e momento precisos -, quando utilizamos a linguagem para representar tal experiencla, dispomos de nurnerosos modos de faze-lo,

Cabe-nos a escolha das palavras e das frases que empregaremos e podemos dar prova de mais ou menos precisiio e objetividade na seguinte descricao,

Suponbamos que Andre tenha de descrever 0 que fez ontem. Cada uma das descrieoes a seguir poderia convir:

- "Ontem passei 0 dia em Itaipu com Angelina. Saimos de casa Ils dez da manhi e chegamos ao meio-dia. Almocamos no restaurante da praia. A. tarde fomos esquiar, depois resolvemos dar umas voltas no centro da cidade. Bstava fazendo calor, 35 graus. Fizemos algumas compras, e por volta das oito da noite comemos frutos do mar na Toea do Siri, Voltamos em seguida ao Rio. Poi urn dia maravilhoso. "

- "Ontem passei 0 dia em Itaipu com Angelina. Almocamos It e passeamos bastante; foi urn dia muito agradtvel. "

- "Ontem passei 0 dia na praia com uma amiga,"

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PNL

- "Tive momentos agradaveis."

Cada uma dessas descricoes e uma maneira possfvel e exata de relatar 0 que Andre fez ontem. Embora se refira a mesma expenencia, cada uma delas e diferente, Como 0 leitor pode ter observado, a diferenca principal reside no teor de suas informacoes. De fato, a ordem em que s110 apresentadas segue urn .. gradiente" de qualidade no qual a primeira frase e a mais rica em informacoes, e a ultima, a mais pobre.

UMA INFORMAOAO PRECISA E ALGO PROXIMO DA EXPERIENCIA SENSORIAL

Na primeira descricao, os personagens, a ayilo, 0 lugar eo tempo silo claramente definidos. 0 mlmero de si ~Oes vi vidas no nfvel real da expertencia a que esta descri~ilo remete e bastante reduzido. E quanto mats se reduz a lista, mais aumenta a distancia entre a representacao e a experiencia real a que ela se refere. Com 0 tempo, 0 numero de experiencias sugerido por esta ou aquela frase aumenta, ate a ultima: "Tive momentos agradaveis." A pessoa que ouve esta frase pode imaginar urn nnmero praticarnente incalculavel de possibilidades que dizem respeito a tudo 0 que Andre fez.

Quanto maior 0 namero de experiencias sensoria is a que pode remete r uma frase, mais a consideramos de jraca qualidade informativa.lnversamente. quanto mais reduzido 0 numero de situafOes reais contida numa frase, mais a consider amos de alta qualidade informativa.

Uma informClfiio transmitida pela linguagem se ro chamada de precisa; se elafor da mais alta qualidade possivel emfimfiio do contexto no qual vai ser utilizada.

Para nos, a informaeao mais precisa e aquela que ficou 0 mais proximo da experiencia sensorial a que se refere (0 que se

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Aleln Cayrol e Patrick Barrare

viu, ouviu, tocou ou sentiu). Quanto mais nos distanciamos da descri~o sensorial pam ir no sentidoda abstra~, mais aurnenta a imprecisao. Nesse rumo do abstrato, surge urna segunda dificuldade -ligada ao sentido que damos ~ palavras. Se descrevermos para os leitores 0 alto do Corcovado, estaremos mais ou menos seguros de nos fazermos compreender, pais estaremos descrevendo urn elemento do universo material. Mas 0 que acontece se lhes falarmos de liberdade au de felicidade, ou se lhes falarmos de recursos humanos, aumento da produtividade ou de rela~Oes com os clientes? E pouco provavel que duas pessoas compreendam as mesmas coisas sob cada uma etas palavras ou expressees citadas.

Uma palavra nao tern apenas a significa~ile dada pelo dicionario, BIa remete A experiencia real, conseq1ientemente a todas as experiencias que 0 individuo viveu e sobre cuja base ele confere uma signifi~u.o personalizada a essa palavra. A palavra .. pobreza" nile diz, a rigor, a mesma coisa para urn frances e para urn brasileiro.

Consideram.os as palavras abstratas ("Quero viver uma vida rica e expandir-me") como palavras de baixo teor em inform~o. Se interrogarmos pessoas para saber 0 que "riqueza", "Iiberdade" ou "felicidade" querem dizer para elas, perceberemos que as respostas variam amplamente de uma para outra. Quanto mais abstrata IS a linguagem, maior a parte pessoaJ que acrescentamos a ela, a a linguagem favorita do polttico, pois se mostra suficientemente vaga para que cada quai entenda l sua maneira. a uma forma de comunicar que permite conseguir urn imenso, mas desqualificado, audit6rio. De modo geral, esse tipo de linguagem IS apropriado quando se trata de conquistar a aprov~Ao do maior mlmero possIvel de pessoas,

Ao contrdrio. as palavras concretas ("Quero ganbar tres mil reais a mais a partir de lOde fevereiro") sID unfvocas e do mais alto tear em inf~Oes precisas. SAo paJavras que, despojadas de qualquer

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PNL

signifiCll9lO sup6rflua no contexto em que sao usadas, permaneceram ° mais proximo possfvel da experisncia sensorial.

N30 negamos aqui a utilidade da linguagem absttata. A conceituQ.. lizafdo 6 necessaria. Alids. a ci!ncia repousa sabre 0 corte epistemol6gico, que consiste em passar da col~ilo dos fatos ao conceito. Num outro domfnio, a literatura e a poesia nos tocam, porque utilizam a ambigfiidade artfstica que a linguagem abstrata permits, A linguagem abstrata 6 idiossincrasiea,

Cada qual pede utilizar plenamente suas proprias cadeias de associ~ pessoais e reconstruir, par si mesmo e adequadamente, 0 que esh1 ouvindo OU lendo.

A literatura que nos toea 6 aquela em que, conscientemente ou nilo. projetamos uma parte de nOO mesmos. Mas quando se trata de comunicecao cotidiana profissional ou pessoal eficaz, aquela que consiste em enunciar fatos e que deve desembocar em atos, a Unguagem de alto tear em in/ormafoes precisas 60 tipo de linguagem mais apropriado para se usar, aquele que permite uma comunicacao com "mais carne e menos gordura" .

METODOS PARA MELHORAR A QUALIDADE DA INFORMACAo

Desde que se esteja atento 80S quatro domfnios lingUCsticos apresentados a seguir, pode-se elaborar urn discurso vago, depurando-o de suas signific~ superfluas para conservar unicamente as informa~oes uteis. Estes quatro pontos sAo extrafdos de urn modelo lingttfstico mais completo elaborado por Grinder e Bandier no primeiro livro detest Structure o/magic (1973). A cada ponte correspondem urna ou mais questoes que devem ser eolocadas. Estas questoes funcionam urn poueo como 0 anel focal de uma maquina fotografica: girando 0 foco, pode-se pOr

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Alain C8yrol e Patrick Bamu9

no ponto, progressivamente, a cena enquadrada, at6 que ela fique nftida.

I) OS SUBSTANTIVOS

Os substantivos definem pessoas, coisas ou situ~Oes. Numa conversa, 6 com.um que eles se mostrem muito vagos:

- Nossos vendedores precisam de mais f~ (Que vendedores? Todos? De que tipo de fo~ estio precisando?).

- 0 importante 6 a riqueza (Que riqueza?).

- Nossa poUtica 6 ada qualidade (Qualidade de que. precisamen-

te1).

A utiliZDfio cotidiana dessa linguagem vaga acaba por exercer urn verdadeiro fascfnio sobre aqueles que a empregam, dando-lhes a ilusiio de que falam a mesma coisa, ainda que, par exemplo, cada urn dos substantivos empregados anterionnente possa remeter a elementos diferentes.

• Intervencoes aconselhadas

Quando lntenir?

Sempre que urn substantivo remete a mas situ~Oes possIveis. Oquefazer?

Utilizer a questlo "qual (substantivo) precisamente - ou quem/o que/qual ou quantos?" .

- "Bem, acabei este trabalho. Vou dar infcio a urn novo projeto."

- "Que outro projeto?"

- "Urn projeto mais interessante."

- "Mas qual, exatarnente?"

Outro exemplo:

- "Nossos vendedores precisam de instru'ii)es complementares."

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PNL

- "Quais vendedores em particu1ar1"

- "Os t:res rec6m-contratados."

- "Sobre que pontos precisos eles tam necessidade de ins~Oes

complementares1"

2) OS VERBOS

Os verbos slo paIavras que indicam ~Io. Como no caso dos substantivos, eles podem tambem ser fonte de impreclsso quando remetem a v6rias si~s possfveis. Assim, a questao da precisao deles 6 a mesma que para os substantivos.

• Exemplos:

- "Vamos diversificar nassos investimentos. "

- "B como. exatamente1 Quais sAo suas ideias a esse respeito1"

- "A moral ni\o 6 0 que deveria ser,"

- "Em que sentido a moral ni\o 6 0 que deveria ser1"

- "S precise melborar nosso relacionamento com os clientes. "

- "Como?"

Diante de urn substantive ou de urn verbo vagos, nero sempre 6 dtil colocar uma questlo de precisio. Ao contrario, 6 aconselhavel recordar-se que a infOl1D8fio era imprecisa, sabendo que podera retoma-la mais tarde. se necesssrio, As vezes, nosso proprio interlocutor pode vir a especifica-Ia no decorrer da conversa ou pode at6 ficar claro que uma informa~ complementar nio era necessaria,

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Alain cayrol e Patrick Barrtlre

3) AS GENERALIZAC;OES

"Todos, sempre, nunca, ninguem, cada qual, toda vez, em toda parte, em parte alguma. .. ", a presence de uma dessas expressees numa frase indica que 0 nosso interlocutor opera nesse momenta sobre a base de urna generalizacao que pode ser ou Dio fundamentada.

• Exemplos:

- "Nunca fui parabenizado pela qualidade do meu trabalho nesta empresa "

- "Toda vez que saio do barbeiro chove."

- "Todos os homens sio mentirosos ."

A generalizacao ~ um dos nossos principais mecanismos de aprendizagem. Depois de ter aprendido a andar de bicicleta, uma crianca ~ capaz de estender essa habilidade As outras bicicletas que encontrani mais tarde. Hoje, quando queremos andar de bicicleta, dispomos de um program a de a~ao que utilizamos automaticamente sem termos de colocar a n6s mesmos qualquer questao.

Generalizar repousa sobre a nossa capacidade de estender 0 que aprendemos numa experiencia a todas as si~Oes que pertencem a mesma categoria ou a categories assemelhadas.

Ainda que indispensavel a nossa vida, e uma faculdade de mifo dupla: na base de uma ou de algumas experiencias dolorosas com um ou outro dos pais, uma crianca podera, por exemplo, tirar conclusoes negativas que estendera a todos os representantes do mesmo sexo e que poderao pesar em sua vida futura.

A generalizaeao nao ~ apanagio da inffincia, generalizamos em qualquer idade a partir de nossas experiencias de vida: "Nilo

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PNL

adianta nada falar, voce nunea me eseuta ... ", "Todos os flanelinhas sao 1 adroes. "

• Intervencoes aeonselhadas

Quando intervir?

Diante das expressoes listadas anterionnente ou de outras de significay!o equivalente.

o quefazer?

Retomar a palavra na forma interrogativa ou uma outra paJavra que queira dizer a mesma coisa, insistindo nisso.

- "Depois de ter aprendido a abrir duas ou tr& portas, uma crianca e eapaz de estender essa habilidade a todas as portas que encontrara mais tarde."

- "Todas?"

- "Acho que nio, mas a maioria."

- "Nunea encontrei urn funcionano dos correios amavel."

- "Nunea?"

- "Pelo menos nio na agencia do meu bairro."

- "Nilo hi uma nnica maquina funcionando neste service."

- "voce quer dizer que nenhuma delas funeiona 1"

- "Nao, mas a minha e a do Roberto esti.o quebradas,"

Bxpressoes vagas como "eles", "0 pessoal" tambem indicam, frequentemente, a presenea de uma generalizayoo.

- "0 pessoal do departamento de vendas pensa que n!o somos capazes de manter nossos prazos de fabricacao."

Neste exemplo, pode-se optar entre duas possibilidades de intervenyoo:

- Fazer com que nio haja duvida quanto ao nome da pessoa:

"Quem e mesmo que pensa assim?"

- Enfatizar a generalizayao: "Todo 0 pessoal daquele departamento pensa assim?"

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Alain C8yrol e Patrick Barr~re

4) ASREGRAS

"Deve-se, nao se deve", "E preciso, nao e precise", "E

ibido It ,,'" bri tori ""N" de It

prot 1 ..., a:.. 0 ga no..., ao se po .. ,.

Esta categoria de expressoes - os linguistas as chamam de "operadores modais" -indica a presence de umaregraevidente ou implCcita no que e dito. As regras sao como barreiras que erigimos a nossa volta. Construfdas com boas razoes, elas delimitam nosso territ6rio e facilitam nossa ~ao. Quando n3.o tern razio de ser, bloqueiam-nos inutilmente.

• Exemplos:

- "Nilo se deve cantar vit6ria antes do tempo."

- "JIi n30 se pode produzir mais este artigo."

- "Este relat6rio tern que Set entregue antes da sexta-feira."

- "0 meio expediente esta definitivamente fora de qeestao,"

A vantagemde umaregra nao eetema. Uma norma de conduta que t.eve sua oportunidade num dado momento pode nio apresentar mais nenhuma hoje em dia (se e que realmente chegou a ter algurna). Numa organi~o, conformar-se com nonnas obsoletas acarreta desperdfcio de tempo e dinheiro, tanto quanto, mais cedo ou mais tarde, uma degradayio da qualidade das rela~s humanas. Quando a regra se transforma numa grade que nos aprisiona, e born recordar que, na maior parte do tempo, essa grade nao existe senio a partir de n6s mesmos e que s6 depende de n6s derruba-la,

• Intervencoes aconselbadas

Quando intervir?

Diante de frases contendo as expressoes ja listadas acima ou de outras de significat;ilo equivalente ("Esta fora de questAo. .. ". "Nem

, • x~ ")

por unagl.ll~av... .

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PNL

Oquefazer?

- "0 que me impede de fazer isso?"

- "0 que aconteceria se eu 0 fizesse?"

- "0 meio expediente est4 definitivamente fora de questlo."

- "0 que DOS impede?", ou

- "0 que aconteceria se concordassemos com isso?"

- "NAo podemos baixar (aumentar) nossos precos, It

- "0 que nos impede?", ou

- "0 que aconteceria se 0 fiz6ssemos?"

- "Estd, fora de cogi~1o anunciar-lhe isso diretamente."

- "0 que nos impede?". ou

- "0 que aconteceria se 0 fiz6ssemos?"

Essas duas perguntas perm item par em evid&tcia as causas ou as consequsncias de DOSSOS comportamentos, para poder em seguida dispor de uma base de ~o mais 16gica. Como as outras perguntas apresentadas com seus pontos de referencia, estas nlo sAo para serem usadas sistematicamente; As vezes, basta t!-las presentes no espfrito. Desaconselhamos inclusive 0 seu emprego em certas situatiOes:

- "Lamento, mas voce do pode tirar f6rias em julho."

- "0 que aconteceria se eu fizesse questlo de tim-las?"

Nota: Gostariamos de chamar sua atenftlo para 0 fato de que este modelo nilo pode funcionar como uma ferramenia de con(rontQfiJo, ainda que seja passivel de transfonnar-se nisso quando utilizado inadequadamente. SUiJ meta - tamar precisa a informacao - so e alcancada dentro do quadro de uma relDf/lo de confiDnfa entre os parceiros.

Por outro lado, para tornar mais eficaz a expresslJo de suas ideias. n6s 0 convidamos a servir-se pessoalmente da listinha a seguir. Por exemplo:

- Bscrever para tomar-se cada vez mais "preciso" ...

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Alain cayrol e Patrick Barmre

- Trabalhar suas interveny6es orais. 0 que 6 mais comum em voca1 Substantivacoes, verbos vagos, generalizay6es. regras1

- 0 seu dialogo interior ...

Trata-se de uma excelente maneira de questionar os limites de seus proprios mapas internos.

6 A tecnica da ancoragem

"Roberto, urn engenbeiro eompetente, entra, com a fisionomia cansada, maldisposto, na sala de seu superior, 0 sr. Martins. com quem mantem boas rel~Oes. Muito atencioso, 0 sr. Martins levanta-se e vai ao encontro do interlocutor. Roberto vai direto ao assunto: "Irabalho 1m seis meses nesse projeto. Dedico a ele todo 0 meu tempo. S6 penso nisso. Sessenta boras por semana. .. MiDha mulber inclusive comeca a queixar-se ... e alem do mais estou fazendo poucos progressos ... nlo estou conseguindo. Nio tenho tido boas id6ias ... Tudo isso me deprime.'

Enquanto Roberto falava, 0 sr. Martins tinha colocado a mlo no ombro esquerdo do interlocutor: gesto de conforto, apoio, atenttio, solicitude ... mas gesto inscrito no interattlO.

o sr. Martins decide tel uma conversa seria para resolver 0 problema desse excelente colaborador, Efetivamente. depois de uma hora, a entrevista mostrou-se eficiente: Roberto recuperou 0 moral, energia, motiv~o. Ele redirecionou 0 problema, descobrindo solUttOOs mais estimulantes. E ficou bastante satisfeito.

Estofou 0 peito, os ombros jli nao se acham catdos, seus gestos estlo mais vivos do que quando entrara na sala. 0 sr. Martins levanta-se, a conversa chega a seu termo. Tamb6m ele est4 satisfeito: 'Fizemos urn born trabalho.' E. ao pronunciar estas palavras, 0 sr, Martins coloca novamente a mlo no ombro esquerdo do interlocutor: marea de entendimento profundo, de cumplicidade, sinal afetivo etc. Mas

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PNL

o mesmo gesto quando da entrada de Roberto, quando este se achava deprimido.

o Sf. Martins constata entso, com surpresa, que Roberto fraqueja, primeiro imperceptivelmente, depois cada vez mais As claras: os ombros caem, a voz volta a ficar abafada, as palavras saem entrecorrades, e ele deixa a sala praticamente na mesma si~ inicial, o corpo pesa.do e 0 passo arrastado. "

o que acontecera? 0 que provocou, no fim da conversa, uma transfolllUlfio tao nipida da aparencia externa de Roberto?

A causa: 0 gesto inscrito na inter~ao, a milo sobre 0 ombro esquerdo e sua rela\:iio com 0 estado interne vivido por Roberto. o sr, Martins colocou a mao quando Roberto lhe descrevia -, e portanto, vivia interiormente - 0 seu problema e 0 estado depressive que isso originava,

Quando 0 sr. Martins voltou acolocar a milo no mesmo lugar, e do mesmo modo, sem saber e sem querer, ressuscitou 0 estado interno associado ao gesto e assim comprometeu, em alguns segundos, todo 0 sucesso de urna conversa de uma hora.

Este fenOmeno "misterioso" 6 0 que chamamos em PNL de uma Ancora. E 0 princfpio que 0 anima 6 0 reflexo condicionado,

Como transformar em tecnica am e simples este princfpio? Pois urn dos m.elhores meios de evitar os gestos inadequados 6 toma-les adequados. Esta 6 a meta deste capitulo.

A ANCORAGEM E UM FENOMENO NATURAL

Como vimos, uma milo sobre 0 ombro pode produzir efeitos diferentes daqueles que eram esperados.

Do mesmo modo, urn movimento, uma sit:ua¢o, uma ento~ de vozeumamimicacaracteristica sao tambem suscetfveis

65

Alain Cayrol e Patrick Barrera

de despertar em alguem emocoes e raciocfnios que se tomam motrizes na situacao presente.

66

o modo de falar do matuto, por exemplo, provoca infaIivelmente entre muitos brasileiros das capitais do Sudeste reacoes divertidas, que chegam ~s vezes A hilaridade, n!o raro constrangedoras para aquele que se expressa e que gostaria de ser levado a serio,

Todos os grupos, igualmente, geram em seu pr6prio seio palavras, frases, slogans, comportamentos capazes de suscitar reacoes especfficas: riso, c6lera, admiraeao, tristeza. Em outros contextos, esses mesmos esnmulos fracassarilo.

Urn dirigente, de acordo com as diferentes rnaneiras que ten1 para dizer - ou para nao dizer - "Born dia" au "Ate logo" , provocara reacoes especfficas para cada uma das maneiras que ters. utilizado.

Por extensao, pode-se dizer que todos os c6digos, como no caso da linguagem, funcionam segundo os princfpios da ancoragem (0 c6digo de transito. por exemplo).

Poderfamos multiplicar os exemplos, mas 0 que ha de importante no momento em relayio as ftncoras e que todos se servem delas e as recebern, da mesrna forma que 0 sr. Jourdain praticava a prosa.

A ancoragem, que se ins creve imperceptivelmente na vida cotidiana de nossas relaeoes, banaliza-se por sua frequencia. Em contrapartida, ela pode tomar-se urna aliada preciosa para aqueles que sabem usa-la com mestria, praticando-a conscientemente.

A NATUREZA DAS ANCORAS

Urna dncora e a associacao que se estabelece entre urn estfmulo (por exemplo, uma mao sobre 0 ombro) e a res posta provocada (estado interno e comportamentos extemos correspondentes).

-

PNL

Ha dois tipos de fulcoras: - As ancoras positivas

Sao as que suscitam estados intemos agradaveis, Elas ref orcam a confianca, a seguranca, a alegria ...

- As ancoras negativas

Sao as que provocam emocees, estados intemos desagradaveis, constrangedores, em face dos quais a pessoa busca defesas atraves da agressividade ou da fuga (passividade, inibi~ilo).

o exemplo citado na introduyilo do capitulo mostra como uma Ancora pode funcionar negativamente.

As fulcoras tambem podem sec classificadas em funyilo do suporte usado para instala-las.

Assim, urna fulcora pode sec:

• VISUAL

- urn gesto da mao,

- urn sinal particular.

- urn franzir de testa,

- urn deslocamento do corpo no espaco,

• AUDlTNA

- umgrito,

- algo repetido regularmente (uma palavra particular),

- urn pigarreio,

- urn apito soprado.

• CINESTEslCA

- uma pressao da mao,

- qualquer contato ffsico.

As Ancoras positivas sao, naturalmente, as que trazem mais vantagens. Elas sao utilizadas para reforcar os "bons momentos", a fim de poder suscita-los nos bons momentos. As Ancoras

67

Alain CayroJ e Patrick Barr~re

68

visuais e auditivas sao as mais cemodas no quadro das rela~Oes entre profissionais.

COMO UTlLIZAR POSITIVAMENTE A ANCORAGEM?

A tecnica da ancoragem ocorre segundo quatro fases:

1) CALIBRAR

Para que uma ancoragem seja bem-sucedida, ~ preciso primeiro saber 0 que voce ancora. E necessario, portanto, achar-se em estado de observacao externa.

V0c8 tern que observar os sinais, os comportamentos referenciaveis que servirao de indicios do estado intemo que quer ancorar.

Roberto tinha entrado na sala deprimido. 0 conjunto dos seus comportamentos extemos refJetiam tal estado: cOIpO pesado, ombros caidos, palidez da pele, frases entrecortadas, voz abafada ... 0 sr. Martins ancorou tudo isso. E quando, A safda do empregado. acabou desajeitadamente pOl' reativar essa Ancora, todos estes indfclos externos reapareceram. Claro, 0 sr. Martins niio sabia ... 1

Caso contrsdo, ele teria:

a) calibrado nio-verbalmente a tristeza de Roberto,

b) calibrado nao-verbalmente a volta da confianca durante a conyers&,

c) ancorado de modo visual. auditivo ou cinestesico-e-colocando a milo sobre 0 outro ombro, por exemplo - a confianca reencontrada e que ele, 0 sr. Martins, podia entiio calibrar.

E. l saIda, consciente de sua a~. teria podido reativar essa Ancora positiva, a fim de refo~ar 0 hito da conversa.

Sem calibragem. nio pode haver ancoragem confiavel,

PNL

A calibragem que voce fant - antes,

- durante

- e depois da ancoragem

deve servir-lhe de instrumento de medida, de referencia, a fun de que saiba - e s6 voce pode sabe-lo:

1) 0 que voce ancora,

2) se a sua 6ncora funciona.

Com efeito, quando reativa uma aneora, voce deve reencontrar intactos os indicadores nao-verbais que existiam quando da ancoragem, os quais voce calibrou.

2) ESCOLlffiR 0 CANAL DE PERCEPf;AO

Ter exito numa ancoragem significa tambem saber que !ncora deve ser instalada.

Nossas representacoes silo constitufdas de elementos visuais, auditivos e cinestesicos, alguns desses elementos mals intensos na experiencia, aqueles que a pessoa privilegia.

Para ter 8xito numa ancoragem, 6 necessario referenciar com precisao 0 canal sensorial privilegiado pelo interlocutor.

A partir daf, voce tern duas possibilidades. Ou voce ancora no canal privilegiado:

v~v

A~A C~C

Ou voce ancora no canal afastado do canal principal:

V~AooC A~VooC C~VooA

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Alain Csyrol e Patrick Ba~re

Esta segunda op~ 6 evidentemente mais discreta, porem tem se mostrado mais eficaz. Com efeito, a eflcacia de uma futcora aumenta na medida em que ' eta 6 instalada no canal sensorial mais afastado do sistema de representacjo atualmente privilegiado pelo interlocutor.

3) ANCORAR NA SUBIDADAEXPERWCIA

Instalar convenientemente uma ancora e tambem escolher 0 momenta oportuno.

Nesse caso, 0 cri terio da oportunidade sera a intensidade dos signos; dos tndicios. Esta intensidade tende a evoluir segundo uma curva de Gauss.

Quando uma pessoa se expressa, ela descreve uma experiencia interna, Entre 0 comeco e 0 fim da hist6ria, h4 diferencas de intensidade na expressao, Ha uma subida, urn ponto culminante, e uma descida anunciadora do tim.

Para ter exito numa ancoragem, 0 momenta oportuno situase proximo ao fun cia subida de intensidade, imediatamente antes do ponto culminante.

4) TESTAR

Para saber se sua ancoragem deu resultado, e necessarlo testar.

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--

PNL

Para isso, reproduza com 0 maximo de exaticiAo na forma, na sua natureza, na sua qualidade e, eventualmente, na sua quantidade, a ancora, tal como voce a instalou. Deve entao encontrar de novo a calibragem exata que voce efetuou quando cia ancoragem. E isto, qualquer que tenha sido 0 tempo decorrido.

Para ancorar eficazmente, 6 preciso:

1) ealibrar,

2) escolher 0 canal de percepeao que servira de suporte l fine ora,

3) intervir na subida cia experiencia,

4) testar e verifiear a ancoragem.

POR QUE ANCORAR?

Aneorar 6 agir deliberadamente no sentido de fixar uma resposta, a fim de estimula-la quase l vontade.

Dirigentcs. negociadores. vended<l'es. insIrutores. todos buscam sempre 1Dl1a comuni~ JRCisa e de alta qua1idade. A t6cnica da ancomgem. bern lrtilizada. facilita a emergencia desta q,utlidMle.

Por exemplo, urn vendedor sabeni provocar "sim, concordo" intermedi4rios, anconi-los e utilizar essas Ancoras no momento de fechar a venda.

Urn instrutor aumentani a sua efic4cia se souber ancorar os momentos de descoberta e de !xito vi vidos poe seus estagilhios para utilizar essas Anearas, tornadas recursos, sempre que tiverem necessidade delas ou em situacri)es que podem levar ao desencorajamento.

A utiliz~io das fincoras nAo tern limites que nAo sejam os cia criatividade e cia habiliclade daque1e que as instala ou os de sua coerencia em rela~a.o As metas que persegue.

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Alain cayrol e Patrick Bar~re

Pois infalivelmente vern ao nosso espfrito 0 problema cia manifestllfiio e da sujeifiio das pessoas.

Sim, ancorar 6 influenciar os outros deliberadamente.

Todo mundo exerce influencia, cada qual a sua maneira. Por outro lado, cada pessoa 6, frequentemente, pouco consistente da natureza e da extensiio cia influ!ncia que ela pode exercer sobre o seu ambiente.

Assim, a verdadeira quesdo toma-se: Que tipo de influincia quero exercer e em busca de que resultados?

A eficacia da ancoragern acompanha a coerencla cia sua influencia: as ftocoras reforcam positivamente uma mfluencla positiva e, par isso, liberam a energia positiva necessaria a toda comunicacao utit.

Como voce podera constatar com urn pouco de pratica, a tecnica da ancoragem 6 urn motor poderoso de melhora cia efic4cia das rel~6es, na medida em que ela ~ usada:

- com pertinencia: quando 1m adequacao entre os resultados procurados, os interlocutores e a si~ao;

- com preciado: isto diz respeito a exatidao, a elegancia, a fmeza, a discri~ da prepar~ao do terreno e da utiliza~ao das Ancoras;

- com integridade: isto diz respeito a natureza, a qualidade e a coerencia do conteUdo das metas perseguidas.

A titulo de exemplo, pode-se citar Kenneth Blanchard e Spencer Johnson. autores de urn livro sobre gerencia: 0 Gerente Minuto.1 Nessa obra, eles propoem tres ideias-chave que devem permitir as pessoas trabalharem juntas com mais eficacia, enquanto se sentem valorizadas no seio de sua empresa e a vontade

i Publicado 110 Brasil pclaEditora Record.

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PNL

com os colegas. Em seus conselhos encontramos a ilustra~ao dos principais recursos da PNL: observacao, fixw;:ao de objetivos, ancoragem ...

1 - OBJETIVOS PRECISOS PARA CADA QUAL Paraisso:

a) pOr-se de acordo sobre os seus objetivos,

b) definir os meios para alcan~-Ios,

c) reservar regulannente um memento para avaliar 0 desetnpenbo,

d) verificar se 0 m6todo escolhido permite atinglr 0 objetivo.

2 - OBLQGIO-MINUTO

Surpreenda os sew colaboradores jaundo a coisa ceria e elogie-os imediatamente.

Paraisso:

a) dizer-lhes precisamente 0 que acabam de fazer bern e a que ponto voca se acha satisfeito com 0 trabalho deles, nAo deixando de encara-los (Ancora positiva auditiva e visual), e guardar silencio por alguns installtea para deix4-los experimentar esse sinal de conside~ (l1ncora cinest6sica intema posltiva);

b) apertar-lhes a mlo e toea-los de modo a dcixA-los compreender claramente que vote ve com bons olhos 0 progresso deles na empresa (Ancora cinestesica extema positiva).

3 - ARBPREENSAO-MINlITO Quando a pessoa comete um erra:

Primeira fase:

a) dizer-lhe lmediatamente, explicando de maDeira precisa 0 que n!o estA funcionando (Ancora A)j

b) dizer-lhe sem equ1'voco 0 que voce sente sobre 0 assunto, e fiear em silencio por alguns instantes para que eIa 0 experimente tamb6m (Ancora cinestesica intema negativa).

Segunda Case:

a) apertar-lhe a mIo ou toed-Ia de modo a faze-Ia compreender que voce se acha sinceramente do seu lado (portanto, reestimuiar a Ancora positiva), mas dizer-lhe que nio apreciou a sua falta de cuidado;

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Alain Cayrol e Patrick Bal'liJra

Baseado em 0 CJeren# Minulo. de Kenneth Blancbanl e Spencer Johnson.

Bditota Record

b) considerar 0 assunto enc:errado e do voltar a ele,

Bnoontramos aqui tres das ~ apresentadas RClte capftulo. Vemos hem DIS id6ias 2 e 3 exemplos de uti~ da ancoragem positiva e dB negatlva (0 que, nesse caso. os comportamcntalistas cbamariarn de~. e os anaIistas transacionais,ciesinais de~-ltrrJIw-condI.cionais positivos e neaatiVOl), assimcomo a~quc'feitados tres principals canals sensoriais.

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Terceira Exposi980

A UTILIZACAO DOS RECURSOS PESSOAIS

Todo indivfduo tem a experiencia de dificuldades e limita~Oes em certos domfnios de sua vida Isso acontece pelo simples fato de estannos vivos. Cada qual e igualmente depositado do conjunto das aprendizagens e dos recursos que acumulou ao longo da propria vida.

Aprendemos desde 0 nascimento, e essa extraordin8ria quantidade de habilidade adquirida esta disponfvel, annazenada em nosso cerebro e em nosso sistema nervoso.

Para a PNL, uma pessoa ja 6 detentora dos recursos de que teria necessidade, ainda que ela nem sempre saiba como utiliza-los, A maior parte de nossas dificuldades repetitivas e de nossas limi~s pode ser mudada, se aprendermos como alcancar deliberadamente os recursos que nos seriam utels nessas situacoes,

A pessoa que repensa, depois do acontecido, 0 modo como teria podido encarar melhor uma situ~iio possui, portanto, as representacoes intemas requeridas para administrar mais ade-

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Alain Cayrol B Patrick Bar~re

quadamente a situa~ao em questao. 0 importante 6 saber como emprega-las, quando precisar delas.

Aquele que reage a diferentes situa~Oes com nervosismo jli teve a oportunidade de viver momentos de calma, nem que seja apenas quando relaxa diante da televisilo. Este estado interne de "relaxamento" pode serprovocado e conectado as si~s nas quais 0 individuo reagia antes com nervosismo.

Do mesmo modo, a maioria dos estados internos vividos como bloqueadores (indecisilo, depressao, ansiedade, timidez, compulsoes, fobias ... ) pode ser tratada rapidatnente e substitufda por outros estados mais funcionais.

Virtualmente, todos os recursos psicol6gicos de que temos necessidade jli estao registrados em alguma parte de nossa mem6ria.

o que devemos fazer? Buscar este ou aquele recurso e coneeta-lo sempre que precisarmos dele.

Em materia de mudanca, a estrategia proposta pela PNL nilo consiste em analisar as razoes psico16gicas de urna dificuldade nem de buscar uma possivel origem hist6rica para esta ultima, mas em mostrar ao interessado como apoiar-se nos sew proprios recursos para mudar.

Esta estrategia de util~ao dos recursos pessoais aplica-se a dois domfnios particulares:

- apoiar-se nos pr6prios recursos para superar uma limita~ao pessoal;

- ampliar 0 repert6rio de comportamentos ou fazer ainda melhor 0 que jli se faz bern.

Apresentamos, nas paginas seguintes, varies procedimentos de interven~ que se aplicam a esses dois dominios.

Estas tecnicas de mudanea repousam sobre uma idela simples: se os seres humanos parecem hesitar diante de certos problemas,

76

PNl

isso nao acontece par prazer nem pela vontade de fracassar; mas simplesmente porque n!o sabem como fazer de outro modo.

o comportamento de uma pessoa ~ coerente com 0 modelo do mundo que a sustenta. Chegamos mesmo a pensar que. uma vez consideradas sua vis!o do mundo e as ~ a partir das quais ela opera, uma pessoa faz as escolhas entre aquelas de que tern consciencta Quando amplia a sua visilo do mundo, seu comportamento tambem muda. No dominio em que se acha limitado, o indivfduo funciona sabre a base de urn mapa mental empobrecido que n!o the permite outras op¢es. Desde que 0 ajudem a enriqaecer esse mapa, ele adotani as novas ~ que 0 mesmo propicia, se estas forem coerentes com 0 seu equilibrio global.

Para ajuda-lo a realizar isso, n6s lhe mostramos como inspirar-se nos domfnios onde ele jli utiliza os recursos necessarles a essa mudanca.

1 Apoiar-se nos pr6prios recursos para superar urna llrnitacao pessoal

A MUDANC;A PELA DESATlVAC;Ao DASANCORAS

.. Assertive, centrado, triste, bloqueado, competente, excitado, atento, depressive, neutro, brincalhio, agressivo, confiante ... ", tantas palavras para designar diferentes estados internos.

Se deixannos de 1ado 0 romlo lingUfstico "assertive, bloquea-

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

do ... " para nos preocuparmos com a experiencia a que determinado rotu1o remere, nos daremos conta de que uma experiencia compoese de urn conjunto de elementos V, A, CeO, notadamente sensa¢es corporais e emocoes, posturas e expressoes faciais (esquemas sens6rio-motores, imagens, pensamentos e crencas [AD.

Estes estados internos sao feitos de VACO especificos que caracterizam a experiencia vivida por uma pessoa num dado momento e delimitam 0 territ6rio dessa experiencia. Acha-se ai, alias, tudo 0 que podemos conhecer do mundo: a experiencia e as construcoes que dela fazemos. 0 trabalho de desativartio de "neora consiste em neutralizar a recordacao de uma experiencia negativa, utilizando para isso a forca de uma experiencia positiva que vamos opor II primeira.

Neste trabalho de mudanea, 0 interessado sera convidado a escolher em seu estoque de experiencias uma si~ao na qual se sinta limitado. A situa~ao a ser tratada pode revelar-se desconcertante por varies motivos.

- Ela pode ser uma sitU/lftio passada; mas sua recordaeao permanece desagradavel, Quando a pessoa volta a pensar nela, reage por urn mal-estar.

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PNL

E 0 caso de Andre. Ele recorda-se de uma reuniAo que teve dificuldade em animar. Esta tenninou de modo tumultuado. Vmos participantes estavam descontentes. Hoje, quando pensa novamente nela, ainda se sente contrariado.

Embora tenha dirigido com wto outras reunioes depois disso, freqUentemente experimenta uma apreensilo antes de dar inlcio a uma nova e sente-se paralisado pela antiga lembranca,

- A sitUOfiio a ser tratada pode tambem constituir um comportarnento ou uma atitude habitual e repetitiva que nilo convem A pessoa.

~ explica que e muito impuIsivo e colenco, 0 que ocasiona dificuldades com os colegas. NAo gosta de controversia. Sempre que se sente criticado, retesa-se e torna-se agressivo. Por outro lado, os colegas consideram-no caloroso e competente .

.. Sei que e urn comportamento automatico, mas s6 me dou conta depois do acontecido e nAo sei como evitar. Eu gostaria de arranjar tempo para ouvir as opiniOes dos outros quando sse diferentes das minhas, sentindo-me aberto e confiante em mim."

Quando a pessoa eseolheu a si~ilo que quer tratar, pedimos-lhe que selecione em seu estoque de experiencias a recor~io de urn "estado-recurso". Depois, mostramos-lhe como utilizar esse estado para desativar a experiencia problematica.

Bis em que eonsiste a tecnica (ela deve ser praticada por duas pessoas).

1) ldentificllfiio e experimensacao do "estada de limitariio".

Escolha a experi!ncia que voce deseja tratar. Recrie-a na ~ como se estivesse refazendo a experi!ncia, "como se vcd estivesse M" (veja 0 que se va quando se estt nesta situayao, o~a 0 que h4 para ouvir e, mais uma vez, sinta 0 que voce experimenta nesses casos). Quando se achar em contato com a emoc;i\o desconf0rt4vel, assinale-a

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Alain Cayrol e Patrick Barritre

para 0 seu parceiro, levantando 0 indicador da mao direita 0 parceiro vai entio colocar a mao sobre a sua mao esquerda ou sobre o seu joelho e exeroer presslo durante cerca de quinze segundos, Este contato 6 uma ancora a sua 'experi!ncia intema

Enquanto ele, progressivamente, pile fim a esse contato, voce pode relaxar e deixar a cena esvanecer-se.

Repita tres vezes 0 procedimento.

2) ldentifictlfiio e experimenttlfiio de um "estado-recurso",

Pense numa das situ~Oes mais agradaveis e intensas que voce conheca e f~a a experisncia interior dela "como se estivesse I''', Quando estiver plenamente em contato com as sen~Oes e as em~ ligadas a essa experisncia, assinale-a para 0 seu parceiro levantando 0 indicador da mio esquerda. 0 parceiro vai entia colocar a outra mio sobre a sua ou sobre 0 seujoelho esquerdo. Este contato seni a Ancora associada a essa experiencia positiva.

Repita tres vezes 0 procedimento.

3) NeutralizOfilo do sentimento desagraddvel:

Seu parceiro agora vai estimular as duas Aocoras ao mesmo tempo, mantendo a presslo das m!.os durante pelo menos trinta segundos, A reexperimentecao simultinea dessas duas experiencias antagonistas vai neutralizar 0 sentimento desagrad4vel.

4) VerificGfiio

Volte a pensar na si~io problemsdca para verificar se voce nso estli mais experimentando 0 sentimento desagrad4vel. Se aindao encontrar, ou em parte, repita de novo a experiencia ate 0 seu desaparecimento.

S) IntegrDfllo no futuro

Projete-se mentalmente e veja-se agindo h vontade na situ~1o em questlo. Eventua1mente, projete-se em duas ou tres si~Oes futuras semelhantes.

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PNL

COMENTARIOS

A u~o das ftncoras pennite provocar a irru~ simultanea de duas representacoes antagonistas. Ora. n6s nilo pedemos conceber sen!o uma experiencia de cada vez, Essa interpreta~o de dois conjuntos de representacoes acaba por levar a cri~ao de uma terceira configuracao distinta das duas primeiras.

Quando da escolba da experiencla positiva. seni necessario assegurar-se de que esta 6 vivida tic intensamente quanto a negativa.

Se a si~io desativada 6 algo que se repete, como no caso de Andre e do seu comportamento agressivo, e posstvel que transformar urna unica si~, quando a pessoa possui toda uma cadeia, nao se revele suficiente para obter uma mudanca de atitude. Num caso como este, e apropriado selecionar tres ou quatro experieneias anteriores situadas na mesma cadeia e transforma-las de acordo com a mesma tecnica, Neste procedimento de trabalho baseado no princfpio da inibi~o reciproca, alem da sincroni~io e da ancoragem, 0 interveniente estani atento a calibragem "antes" e "depois" • para assegurar-se quanto a qualidade do resultado obtido.

Esta tecnica de evolucao pes soal , como as seguintes, 6 utilizavel tanto nos seminaries de fonn~ilo em relaeoes bumanas como em terapia. E a natureza dos conteados abordados que faz a diferenca. Quando e aplicada no quadro da forma~ em relacees bumanas, cabera ao animador verificar se os conteudos tratados sic apropriados ao quadro de sua interven~io e nio ultrapassam os limites deste.

A DISSOCIACAo SIMPLES

E uma outra tecnica que permite tratar 0 mesmo genero de limi~ao que a tecnica precedente,

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Alain Cayrol B Patrick Barrera

Deve serutllizada, de prefereneia, quando for 0 caso de superar uma situa~o em que 0 componente emocional 6 particulannente vivo. E notadamente a t6cnica escolhida quando nos achamos rts voltas com problemas relativos a ~ de fobia, desde 0 medo de telefone ao das viagens de aviAo, passando pelo medo de elevador, de falarem pUblico ou de negociar 0 salario com 0 pattio.

Para compreender 0 princfpio de funeionamento da tecnica, 6 dtil fazer a distin!):Ao entre "estado associado" e "estado dissociado" . Para que voce mesmo perceba tal diferen!):a, seleeione uma recordacao agradavel, uma recordacao das ferias, por exemplo. Voc! vai poder revive-la de duas maneiras.

I) ESTADO ASSOCIADO: ESTAR DENTRO DA EXPERmNCIA

Veja novamente 0 que se passava nesta situ~ao quando voce se achava nela, voce vii reviver a cena do ponto de vista do ator que era naquele momento. Reveja 0 que havia para ver, 0 lugar e as pessoas que 0 cercavam, os objetos ... Ouca novamente 0 que havia para ouvir, 0 que voce expressava, 0 que os outros diziam ... Revivendo isso, voce reencontra, pelo menos em parte. as sensacoes e as em~0e8 que experimentava naquele momento. Voce volta a tornar-se 0 ator que era. voce se acha dentro cia experisncia.

2) ESTADO DISSOCIADO: ESTAR FORA DA EXPERI~NCIA

voce tern a possibilidade de conduzir a reminiscencia dessa recor~Ao mantendo-se mentalmente exterior a cena voce se toma assim espectador do que fazia e do que entia se passava

voce pode rever essa reco~ como urn filme sobre a tela, mas scm tomar parte. 0 comportamento do personagem visualizado na telae, assim, independente daquilo que voce experimenta agora. 0 que voce experimenta agora est4ligado a si~1o presente em que se eocontra e nlo a cena que se desenrola mentalmente,

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PNL

voca se acha exterior a essa representacao,

A tecnica de dissociaeao repousa sobre a analise da existencia desses dois tipos de processes mentais, Para retomar, por exemplo, a situa~ilo do medo de falar em publico, 0 simples fato de pensar na mesma provoca urn rnal-estar na pessoa que sofre dessa lirn~ao, o que se explica por urn circuito V -40 C.

Ela se va interiormente na situ~ilo e encontra de imediato as emocoes desagradaveis ligadas a essa sit~io. Nesse caso, os processos de memoria seguem a 16gica da associacao. A pessoa acha-se na situ~io e revive intensamente como ator as contrariedades vividas nas situ~ anteriores de falar em publico.

A intcrvencao consiste em conduzir a pessoa para fora da experiencia, levando-a a se observar como espectador,

Eis as principais fases da tecnica de dissociacao simples.

1) ldentificar a situa~iio a ser tratada e 0 que a deslancha

Qual e 0 elemento externo, visual ou auditive, que deslancha a reayi() de mal-estar? Para 0 parceiro que intervem, a escuta dos predicados, a observacao dos rnovimentos dos olhos, quando da rase inicial dacoleta de infonna¢'es que dizem respeito ao problema, de modoeficaz, sobre a natureza do deslanchador do mal-estar.

Contrariamente a tecnica precedente, e inutil recriar esta experiencia, pois se correria 0 risco de trazer de volta inutilmente a ern~o penosa.

2) Identificar e experimentar um "estado-recurso"

Para realizar uma dissociacao de maneira confortavel, procure entrar nurn estado interno positive de confianca e de seguranca, Como na experiencia anterior, voce pode pensar numa das si~Oes mais agradaveis e intensas que conheea e fazer a experiencia interior dela (como se estivesse 10.), ou preferir experimentar uma sit~ilo correspondente a urn estado de relaxamento ou de confian~a em si, Este estado-recurso e ancorado pelo seu pareeiro,

83

Alain Cayrol e Patrick Barrera

3) Rever a situaroo perturbadora a partir da posi~oo dissociada

Continuando no estado-recurso - 0 seu parceiro ajuda-o nisso mantendo a &neora associada a esse estedo, por exemplo, uma mIo sobre 0 ombro -. imagine diante de vocs, mas distanciada, uma tela na quat vai ver desenrolar-se 0 filme da si~Ao que voce estt tratando. 0 ponto de partida deste filme sert 0 deslancbador identificaclo anteriormente.

Procure ver esse fitme desenrolar-se 111 adiante, enquanto voce fica confortavelmente instalado em sua poltrona.

E nesta fase que se opera a dissoci~. A imagem e seu deslanchador estlo separados da em~Ao. A ~io C IS destigada e substitufda por outra,

Nota: Durante estafase; 0 imerveniente deve estar atento a que o sujeito se conserve exterior a imagem projetada. Se a pessoa se sente novamente comaminada pelo sentimento ligado ao que vi na tela. deve pedir-lhe que apague por urn momenta essa tela e reservar urn tempo para ajudd-la a reinstalar-se no "estadorecurso ". Para diminuir ainda uma eventual apreensiio, pedirlhe que ajaste a tela no espaco atl uma dist4ncia confortavel para ela. Depois, retomar a experisncia:

4) Ve rificOfoo

Volte a pensar na si~io problematica para verificar se voce nio experimenta mais 0 sentimento desagradavel. Se ainda 0 encontra, ou em parte. repita a experiencia at6 0 seu desaparecimento.

5) Integraplo no futuro

Trata-se de estabelecer uma ponte com 0 futuro. Para isso, projetese numa si~io futura semelhante. Bvenmalmente, projete-se em duas ou tres si~Oes parecidas no futuro.

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PNL

2 Ampliar 0 seu repertorio de comportamentos

Com a ancoragem, pode-se associar urn estfmulo externo a uma resposta intema. Utilizando essa capacidade de associaeao, ~ possfvel criar urn laeo entre urn detenninado contexto e os recursos que seriam necessaries nele. 0 proprio contexto tomase entio 0 deslanchador do estado interne desejado.

Quanto maiores as possibilidades de escolba, melhor, Numerosas dificuldades nao decorrem do fato de que urn indivCduo nio teria 0 "born" comportamento, mas sim de niio ter comportamentos suficientes a sua disposi{:iJo.

Assim, ~ litil poder dispor de alguns estados-ehave, como 0 relaxamento, a assertividade, a autoconfianca, a atent;io voltada para 0 exterior (ramo externo) disponfvel a vontade.

A TECNICA DA ANCORAGEM DOS RECURSOS

A pessoa pode pratica-la sozinha. Quando 6 praticada por duas pessoas, 0 parceiro da as instrucoes passo a passo e calibra "antes" e "depois".

Bis as principais fases da tecnica,

1) Escolha 0 contexto no qual voce deseja ampliar 0 seu repert6rio de comportamentos.

Qua16 (Quais sAo) a(s) si~ao(Oes) em que voce quer dispor de novos comportamentos?

8S

Alain Cayrol e Patrick Barmre

2) Selecione 0 recurso de que voce quer dispor e experimente-o.

Selecione 0 recurso interno de que voce quer dispor e procure em sua mem6ria uma recordacao recente ou passada de uma si~Ao na qual voce experimentava esse estado interno.

Fll98 a experiencia dessa situ~ "como se voce ali estivesse" associado. Quando estiver plenamente em contato com sua dimensAo cinestesica, feche progressivamente uma das milos. Quanto maior 0 contato com a experiencia, feche ainda mais amAo.]j a mAo fechada que vai tornar -se a sua incora.

Repita tres vezes a experi8ncia para assegurar-se da conexiio.

3) VerificGfdo

Verifique se, quando voce fecha a milo, isso 0 ajuda a reexperimentar 0 estado-recurso. Em algumas pessoas, a entrada nesse estado 6 instantanea. Qutras reorientam-se progressivamente.

4) Integrllfiio no futuro

Projete-se mentalmente nos dias e semanas vindouros, na ou nas si~Oes em que voce queira dispor dessa nova atitude.

ADQUIRIR UM NOVO COMPORTAMENTO PARA FAZER MELHOR 0 QUE JA. SE FAZ BEM

o procedimento seguinte 6 uma variante mais elaborada do anterior. Ele pennite tambem adquirir comportamentos novos ou fazer melbor 0 que ja se faz bem.

Para aquele que nio teria experiencia pessoal que pudesse servir de refersncia ao novo comportamento a ser adquirido,

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PNL

ele oferece urn meio de integrar este por um caminho diferente.

Eis os cinco pontos-chave desta tecnica para gerar novos comportamentos.

I) Selecione 0 comportamento que voce deseja mudar e, do exterior, veja a si mesmo numa tela tendo esse comportamento.

A meta deste primeiro passo 6 observar de modo especffico 0 que nio the conv6m nesse comportamento. Quanto mais a sua observa~io repousar sobre bases sensoriais precisas, mais valiosa sent

o que nio conv6m em sua postura, nas expres:s6es do seu rosto, em seus movimentos? E no conte1ido do que voce diz ou no tom de sua VOl.. .. ? E 0 que mais?

Esta observaeao se faz a partir de urn ponto de vista exterior lI. cena. a um filme que voce observa num estado de dissoci~llo V /C. 0 que nllo deixa que se experimente, eventualmente, um desconforto que seria associado a essa cena,

2) Que outro comportamento/reacao voce pre/eriria ter nesta situ[JfiJo?

Com tanta precisio quanto na fase 1. reflita no que voce quer fazer no lugar: comportamento, postura, expresslo do rosto, discurso, tom e ritmo da voz etc.

3) Veja-se empregando esse novo comportamento.

Mantendo-se sempre exterior lI. cena, num estado de dissocial;ilo VIC, veja-se, sobre a tela distatite. tendo 0 novo comportamento que vocs deseja a inteiramente satisfat6rio para voce? Se a resposta for negativa, proceda por ajustamentos progressivos at6 que veja 0 que' voce quer exatamente.

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Alain Cayrol e Patrick Barmr'9

4) Instate 0 novo comportamento

~ chegado 0 momento de viver esse novo comportamento do interior. Para isso, entre mentaImente no filme, para acrescentar-lhe a dimenslo cinest6sica, e viva essa si~ic.

~ satisfat6rio, vivido do interior? Urn comportamenta que parece entusiasmante vista do exterior nio 6 necessariamente vivido com tanto desembaraco quando nos achamos dentro dele.

Se voca nioestiver totaImente satisfeito com essa experiencia, volte As etapas 2 e 3 e proceda novamente por ajustamentos sucessivos at6 que 0 vivido se mostre satisfat6rio.

S) IntegrarOo no futuro

Projete-se mentaImente em duas ou tres situ~ vindouras. 0 que h4 para ver, ouvir ou sentir nessas si~Oes? Sic tais elementos sensoriais precisos, os que deslanchavam 0 antigo comportamento, que vic agora deslanchar este. Uma vez identificadas. coloque-se nas sit~s e experimente suas novas ~00s.

Se Rio tiver icUias concernentes h fase 2: "Que outro comportamen~ voce preferiria ter nesta situa~o?" , voce poder4 proceder do seguinte modo.

- Pergunte-se se, em seu passado, jli deparou com situalJOOs As quais reagiu de maneira particuIarmente interessante para 0 domfDiD que voce quer tratar agora. Se a resposta for positiva, coloque em usa esse recurso e retome 0 procedimento de trabalho.

- Se a resposta for negativa, voce ainda pode escolher para si mesmo urn modelo: quem saberia enfrentar essa sitllalJlo de uma maneira eficaz, apropriada e elegante?

NAo 6 necessario que voce conheca pessoalmente esse modelo, que aliu pede ser uma pessoa real ou fictlcia - urn ber6i de romance au de cinema.

Aprendemos de modo igualmente satisfat6rio ao nos identificarmos com personagens fictlcios ou reais, e uma representalJAo intema 6, como tal, auxiliadom - ou limitante -, refira-se a urn personagem real au nio.

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PNL

Depois de ter escolhido esse modelo, vocs VIU percorrer uma sequencia em quatro etapas que Ihe permitint incorporar 0 comportamento deste em seu pr6prio repert6rio.

Paraisso:

a) Veja e o~a em sua tela esse modelo agindo na si~o em questio.

b) Pergunte-se se 6 exatamente este comportamento que voca deseja adquirir. Se a resposta for negativa, proc:eda novamente por ajustamentos sucessivos ou mude de modelo.

c) Se a resposta for positiva, sempre dissociado, substitua esse personagem que voce ve agir na tela pelo seu rosto e pela sua voz, Depois de se ter visto e ouvido nesta situ~ pergunte-se se continua querendo adquirir esse comportamento. Se nAo, proceda novamente por ajustes sucessivos ate que 0 comportamento se tome apropriado e realmente Ihe convenha.

d) Por tim, entre na cena para experimenta-la do interior. Nesse ponto, 0 procedimento de trabalho vai ao encontro do descrito na quarta etapa,

As tecnicas descritas nesta exposicao pennitem tratar com eficacia grande parte das dificuldades cotidianas que se encontram pela frente.

Para assegurar-se quanto ao exito delas, e importante mostrar-se precise quanta ao objetivo perseguido e metodico ao cumprir os passos dos procedimentos descritos.

A mudanea dependera, em grande parte. da capacidade que teni 0 sujeito de imergir nas si~ "recursos", e mais precisamente de experimentar a dimensao cinestesica delas.

As tecnicas habituais de visualizacao s6 mudam a imagem e sao por vezes decepcionantes, pois, quando a pessoa se acha novamente in situ. ela reencontra igualmente os sentimentos penosos, que nao tinham sofrido mudanca, As tecnicas apresentadas aqui visam a reprogramar a dimensao cinestesica. E. com

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

efeito, na modifi~io desta que reside "a diferettfa quefard a dife7t!llfa" .

Aconselhamos-lhe igualmente dispor da ajuda de urn par. ceiro, que 0 guiara passo a passo enunciando as instru~. 0 que pennite ter 0 espfrito disponfvel para a experiencia, 0 seu guia tamb6m se tiam, instante a instante, no que ele observa e calibra, e podera assim guia-lo adequadatnente em cada uma das etapas a percorrer.

Utilizadas desse modo, estas tecmcas permitem obter mudan~ pessoais significativas de modo agrad4vel e r4pido.

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Quarta ExpOSict80

TRES ~PLICAC6I;S DA PNL AS RELACOES PROFISSIONAIS

1 Vender urna ldeia, urn produto, urn servlco

Quer se trate de "vender" uma ideia, um pedido a urn empregador ou um lugar de ferias ao c6njuge, todos os proflssionais de vendas sabem que os mecanismos de persuasao empregados em todos os casos de figuras sAo os mesmos que aqueles de que se servem para deslanchar urn ato de compra do produto que estao oferecendo.

Vamos cuidar especificamente da venda, sabendo que estamos As voltas com uma situa~ao cotidiana, vivida por todos, indispensavel h vida coletiva.

Cbamaremos cle "venda" urn encontro durante 0 qual deve-

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Alain Cayrol e Patrick Bar~1'B

mos oferecer urn produto ou urn servico que cleve adaptar-se As necessidades e aos desejos do comprador. Nessa situacao, qualquer que seja 0 procedimento - entrevista, ida A casa do cliente, correspondencia ... -, a qualidacle da comunicacao clesempenha um papel capital.

Tentaremos nio ser exaustivos, pois jA existem neste livro tecnlcas de comunicacao diretamente transferfveis e a que nio voltaremos mais, Cada qual pode integra-las da melhor maneira possfvel as tecnicas que jA pratica. Com a PNL, nas vendas como em qualquer outro setor, n8.0 6 necessario apagar nem rejeitar 0 que se sabe fazer, mas, ao contrario, partir dos desempenhos obtidos afim de desenvolve-los e melhora-los.

Procuraremos, sobretudo, sublinhar algumas dimensoes pr6prias a esse tipo de relacoes, que dizem respeito A argumenta~iio e lls obj~i5es.

CONDUZIR A IMAGINACAO DO CUENTE

Quando, na condicao cle cliente, voce escolhe uma roupa, resolve logo experimenta-la. E, enquanto olha a sua imagem no espelho, uma parte da sua observacao fica centrada na roupa: forma, cor, corte, caimento no corpo, qualidade do tecido ... Porem uma outra parte, mais importante, voce a projeta, assim vestido, no futuro mais ou menos proximo, em outros lugares, ao contato de pessoas que voce conhece, a procura das reacees que voce pocleria suscitar.

Toda compra, portanto, 6 tambem aquisi~ao de uma projefilo imagindria no futuro:

- uma roupa: urn "look", uma maneira de estar com os outros,

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PNL

- um aparelho de som: uma certa qualidade de escuta,

- algum m6vel pam a casa: urn certo conforto interior,

- urn carro: utilidade, velocidade, poder, imagem social ...

Ser comprador e sonhar ... e isto e verdade mesmo para 0 comprador profissional: ele imagina os cumprimentos que poderia receber pelo Sxito do neg6cio que esta realizando, assim como a nova influencia que decorreria disso.

Urn dos papeis do vendedor sem conduzir esse "devaneio" com precaucao e integridade:

- utilizando primeiro a sincroniZ(Jfiio para estabelecer urn contato solido com 0 cliente,

- informando-se com precisiio sobre a natureza da necessidade que motiva 0 cliente, assegurando-se de que ele pode responder a isso,

- hannonizando e conciliando os objetivos: 0 dele e 0 do cliente,

- ter sempre presente no espfrito que "m.anipular" - nlo levar em conta 0 objetivo do cliente - e "forcar" uma venda provocam quase automaticamente a irrup~ilo de ressentimenzos, recnminacses, remorso, e ate mesmo revanche (lei dos quatro "R").

Para 0 vendedor competente, a tarefa consiste em ajudar 0 cliente a imaginar 0 seufuturo.

Trata-se de levar 0 cliente a "ver-se" dirigindo 0 seu novo carro, apreciando a paisagem, a "ouvir" 0 motor e reagir com simpatia a menor sollcitacao, a ouvir-se dizer, em seu di6logo interior, como esta satisfeito com a compra que fez. a "sentir" o conforto agradavel dos assentos depois de varias horas de estrada.

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AlaIn Cayrol e Patrick Barrera

o vendedor torna-se 0 roteirista do proje~iio encenada pelo cliente:

"Estamos em janeiro. e faz urn dia muito bonito. Imagine que est4 dirigindo no campo ... ; a sua frente, urn caminh!o seguido por dois outros carros, a estrada livre ... urn gesto breve, voce eM uma guinada aesquerda para ultrapassar; vocs pisa levemente no acelerador com o p6 direito e ouve 0 motor rugir. Sente en1Ao as costas colarem-se no assento ... alguns segundos depois 0 carro volta A direita, vocs olba pelo retrovisor e v@; se afastando a fila que voce acabou de ultrapassar, e entao diz a si mesmo: 6 bern agradavel, 0 poder e a flexibilidade. "

Nota: Esse tipo de procedimento e utilizado pelos publicitdrios em prospectos e andncios de televisao. Ele deve ser empregado de modo discreto durante a entrevista de venda propriamente dita:

De qualquer modo, 0 vendedor deve oferecer elementos que permitirao ao cliente encontrar interionnente respostas as ques .. tOes visuals, auditivas e cinestesicas que ele se faz:

que imagem de mim mesmo vou dar aos OUIroS?,

- que imagens os outros vilo ter de mim?,

esta imagem corresponde A que eu gostaria de oferecer, e de que modo the corresponds (urn pouco, muito, certinho, inteiramente ... )?

- 0 que eu gostaria de me ouvir dizendo a prop6sito desta nova aquisi~?

qual sent 0 meu malogo interno? o que os outros vilo me dizer?

quais silo as sensacoes agradaveis que me tram a posse deste produto?

que impressoes vou provocar nos outros?

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PNL

o discurso do vendedor torna-se entio urn guia: ele permite ao cliente projetar interiormente urn filme vivo, colorido e sonoro do qual ele 6 0 personagem principal.

Este discurso deve set ao rnesmo tempo:

- preciso 0 suficiente para desempenhar com eficacia sua funyiio de guia,

- impreciso 0 suficiente para nao invadir nem perturbar a encenacao efetuada pelo cliente.

Para consegui-lo, 6 necessario que ele sej a preciso e rigoroso na ordem de utI1i~iio dos sistemas de representacso (ordem determinada pela do destinatario) e relativamente impreciso na instala~iio dos detalhes contidos na representacao.

Por outro lado, 0 emprego do presente do indicativo se imp6e. 0 cliente deve "realmente" , concretamente, instalar-se no futuro. Nessa fase de argumentaeso, nio se trata de fingir, de ficar exterior A situa~iio, mas, ao contrario, de entrar nela como ator. Somente 0 presente do indicative conduz 0 cliente a colocar-se totalmente na pete daquele que aproveitara 0 novo produto.

Enfun, 6 aconselhavel praticar esse tipo de tecnica em perfodos de tempo bastante breves. Antes breves andncios do que longas-metragens. A eflcacia exige que se proceda por seqtiencias variadas, rapidas e bern adaptadas ao destinatArio, ao produto e ao objetivo.

o retorno" A terra" , ao aqui e agora, tambem deve ser objeto de uma aten~iio especial. Os bons comerciais aproveitam este memento para prop or a seus clientes que se reorientem, a fun de detenninar tudo 0 que falta fazer para obter a realiz~iio dessa evocacao agradAvel.

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Alain cayrol e Patrick Barr~re

TRATAR AS OBJEC;OES COM ELEGANCIA

o meio mais eficaz para tratar as obje~ cS certamente evita-las e tentar elimina-las antes que possam ser expressas. Em geral, 0 modo mais elegante para conseguir tal resultado consiste no respeito ls tres condi~Oes seguintes:

- ficar em sincronia durante todo 0 encontro,

- guardar no espfrito a necessidade e 0 objetivo do cliente,

tal como ele os formulou, na sua propria linguagem, - enttar, ao menos um pouco, no universo interior do cliente. Esta diligenciajunto ao outro tem 0 objetivo de poder prever, com relativa seguranca, as obj~.

Todas as pessoas de vendas alocam tempo para antecipar as ~<Ses de seus clientes e preparam diferentes taticas para combater com exito as eventuais obj~ que elas esperam enconttar. Mas os melhores vendedores, urna vez na briga, comecam logo por considerar a apari~o das obj~s como um sinal.

Uma sme de obj~ 6 indicadora:

- de uma rela¢o mal estabelecida, de uma comunicacao de 1M qualidade e, portanto, de um defeito de sincroniza~,

- de uma falta de precisio na formul~ao dos objetivos ou sobre a concordancia quanto ao objetivo comum,

DEFEITO DE SINCRONIZACAO

A sincroniza~ 6 praticada, de maneira deliberada e consciente, desde os primeiros instantes do encontro e prossegue at6 o primeiro teste positive, que informara 0 responsavel pela comunicacso-e-aqui, 0 vendedor-de que ele conduz arel~o.

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o vendedor pode entao concentrar sua aten~ao consciente em outras dimensoes da situ~a.o atual: 0 sincronismo cleve manter 0 seu efeito durante 0 resto do encontro.

Mas, com 0 passar do tempo, e possfvel que a dessincroni~ao se instale insensivelmente. 0 surgimento cle obj~Oes pode ser urn sintoma disso, Com efeito, 0 inconsciente do cliente, nao percebendo mais com tanta intensidade a aten~D.o que a~ entao the era propiciada, pode reagir negatlvamente, centrando sua reflexao na construcjo de obj~.

Na prattca, tratar as obj~ como urn sintoma significaque o vendedor, confrontado com obj~, vai comeear a verificar, testando-s; a qualidade de sincroni~ao que ele possui com 0 cliente. Se a re~ao com 0 outre n80 parece mais estabelecida de modo satisfat6rio, ele restabelecera entso 0 contato, verbalmente e nao-verbalmente. As obj~ serao menos intensas, e o vendedor retomara a ~ da situa~ao.

Por outre Iado, se a rel~ilo continua parecendo solidamente estabelecida, as obj~ indicam outros pontos imprecisos, que dizem respeito em primeiro lugar aos objetivos.

VOLTAR AOS OBJEfIVOS

Como qualquer relacao profissional, a re~ comercial, para ser eficaz, deve estar baseada numa transparencia tao lfmpida quanta possfvel dos objetivos perseguidos por cada urn dos parceiros, 0 que necessita, ja no comeco do encontro, de uma explicacso das necessidades e urna concordancia so bre as roetas comuns.

A satisfariJo rigorosa da necessidade do cliente - e a~ mats, se possfvel, que a simples satisf~ - deveria ser a meta explfcita do vendedor.

Os elementos da oferta e da procura devem poder ajustar-se

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Alain cayrol e Patrick Barrera

como as pecas de urn quebra-cabeca: com a mesma exatidao na fun~30 e na forma. Para consegui-lo, 0 vendedor deve encontrar tempo para ajudar 0 cliente a formular 0 seu pedido, servindo-se notadamente dos "verificadores lingttfsticos" . Quanto mais preciso for 0 objetivo do cliente, mais 0 vendedor sabera como adaptar sua oferta, Se houver obj~s, talvez haja inadeq~ entre a oferta e a procura.

Retomar a discussao no nrvel dos objetivos Dlo sera uma perda de tempo: e verificar cuidadosamente se os parceiros ainda se acham na mesrna estrada. 0 vendedor pode ter se aventurado por outro caminbo, acreditando-se seguido, e 0 cliente 0 traz a realidade, indicando, atraves de suas obj~Oes. que n30 era aquela a ~30 que ele queria tomar.

o vendedor n30 tem entio mais que inspirar-se em seus recursos de calma, antes de recomeear a sincronizar-se para partir novamente em busca de novas inf~, mais precisas e mais especlficas, que dizem respeito a procma e a meta perseguida.

Ese nesse momento constataruma inadequacac incontomavel entre a nova form~o do pedido e a oferta que ele propoe, tent ganho tempo: e com efeito preferfvel deter-se de modo positivo nesse momento do que se despedirem descontentes e cansados em seguida a urn mal-entendido.

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SERVIR-8E DAS OBJE~OES E REENQUADRA-LAS

E freqiientemente pertinente considerar as obje~s emitidas por urn cliente como coerentes em rela~ao ao seu modele do mundo. Opor-se a uma obj~30 ou ataca-la e uma diligencia n30 apenas inoportuna, mas sobretudo contraria ao alcanee da meta perseguida.

PNL

1

I ,

i

Na verdade, 0 vendedor deve levar em consider~ a obje~, esmda-la como urn dado real e, em seguida, colocar-se no ponto de vista do cliente para resolvs-la,

Este sabeni que a sua posi~Ao foi compreendida e respeitada pelo especialista. Apresentando suas obj~Oes, 0 cliente exprime o que 0 preocupa realmente, e estas sAo inf~ de fundamental importlncia para aquele que se acha encarregado de responder hs necessidades do interlocutor.

o VENDEOOR APRESENTAO PROBLEMA

Partindo de uma reformu~ilo da obj~io. 0 vendedor verifica se e realmente este 0 problema que preocupa 0 cliente. Eventualmente. ele pode informar-se para saber se h4 outros e quais. Uma vez defi.nida a obj~o. 0 vendedor dedica-se a colocar e analisar todas as consequencias que poderiam decorrer dessa situ~ imprevista.

Exemplo:

o clieme: "Esta nutquina e muito complicada, eu nunca saberia usa-la!"

o vendedor: "0 senhor entia pensa que esta m4quina 6 complicada e que Rio sabert faz!.-la funcionar ao apertar este interrupter, que nio cbegad. a servir-se dos indicadores de fun~ que se acham bem aqui, que DAo conseguira usar os diferentes botoes ... "

o vendedor descreve 0 funcionamento da m4quina, explorando a obj~ao, Ao mesmo tempo, nlo faz outra coisa senio colocar 0 problema.

RESOLVER 0 PROBLEMA

Uma vez colocado 0 problema e consideradas as suas consequencias, resolve-to e apresentar em qrd e como 0 produto proposto traz a solu~iio mais adequada,

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Alain Cayrol e Patrick Barrera

Para ter exito nesta apresentacao, e fundamental conferir a maior nnportancia ao modo de pensar do comprador potencial: a linguagem que ele utiliza, que compreende, as imagens a que pode ser sensfvel, 0 sistema de representacao que ele privilegia ..

Ao fim da demonstraeao, 0 cliente deve poder constatar que as qualidades do produto proposto respondem com pertinencla A obj~ao que ele havia levantado, e que esta era bern fundada, porem nilo tem mais razao de ser.

A formulacao das obj~Oes e constituida ao mesmo tempo de tennos conotados positivamente e de termos - mais numerosos em geral- fortemente negativos.

Toda a arte do bom profissional de vendas consiste em saber rentabilizar os pr6prios tennos positives empregados per seu cliente, pois eles sao codificados de urn modo adequado em sua experiencia interior e, por outro lado, em reenquadrar de maneira positiva a maior parte dos termos negativos usados.

Exemplo:

o cliente: "0 seu m6todo 6 realmente muito interessante, mas acho que ele nao podent adeptar-se A nossa mentalidade individualista. .. o vendedon "0 senhor tern razso, este metodo 6 muito interessante, concordo ... Mas diga-me, tenho aimpress!o de que 0 senhormesmo 6 urn tremendo individualism, Dio 61"

o cUente: "Sim, sim, como todo mundo."

o vendedor: "E 0 senhor Rio gostaria de usar este m6todo por conta pr6pria1"

o cliente: "Sim, claro, mas e os outros1"

o vendedor: "IDes 0 usario quando souberem do seu @xitQ "

o reenquadramento do sentido ou do contexto 6, alias, uma t6cnica indispensavel que todo bom profissional de vendas tern interesse em saber manejar ... treinando-se para aplica-los a

tOO

PNL

maioria das formula¢ea negativas que ele tern a oportunidade de encontrar.

SABER CONCLUIR

Precisamos sublinhar que a conclusao de uma venda 6 urn momento decisivo? Urn dos aspectos desta fase, a que se deve prestar aten~io particular. 6 a inquieta~io que 0 cliente pode viver naquele fnstante, no qual. pela assinatura do contrato, ele se compromete, abrindo mao da sua liberdade de escolha: "Nao estani cometendo urn erro?"

Os conselhos e as tecnicas sao multiples; este momento 6 WI vezes delicado. Urn dos meios utilizados por numerosos vendedares consiste em definir, neste momento precise - 0 da assinatura -. urn calendano para futuras diUgencias. e sobretudo anotam imediatamente 0 proximo encontro, qualquer que seja 0 motivo: pagamento de uma letra, papel complementar, fatura, controle ... A manobra tern por efeito redirecionar a aten~Ao da pessoa para urn domfnio menos estressante.

Lembremos por fun que a ancoragem 6 uma tecnica de grande utilidade nessas situa¢es. desde que seja empregada com integridade e competenciaao longo da venda, mas tambem, e com uma intensidade particular. no momento de uma conc1usAo positiva.

Quando 0 vendedor encontrar 0 cliente da proxima vez, podera suscitar esta Ancora positiva e, desse modo, retomar com elegancia e rapidez uma re1a¢o no lugar mesmo onde foi deixada.

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