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Delegao Regional do Norte

Centro de Formao Profissional de Viana do Castelo

UFCD

0350

COMUNICAO INTERPESSOAL
- COMUNICAO ASSERTIVA

Manual de Apoio ao Formando

Formadora: Sofia Novo


outubro de 2015

Manual de Apoio ao Formando


UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

ndice
Introduo ................................................................................................................................................... 2
Objetivos .................................................................................................................................................... 2
Metodologia da ao ................................................................................................................................. 3
1.Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais .............................................................................. 3
1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao ...................... 3
1.2. Comunicao verbal e no-verbal ................................................................................................... 7
1.3. Diferentes perfis comunicacionais ................................................................................................. 10
2.Comunicao Assertiva .......................................................................................................................... 18
2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo........................................................................... 18
2.2. Empatia ........................................................................................................................................... 20
2.3. Escuta ativa/ escuta dinmica ......................................................................................................... 21
2.4. Conceito de contexto comum ....................................................................................................... 24
3.Barreiras comunicao ........................................................................................................................ 28
3.1. Barreiras gerais do processo de comunicao .............................................................................. 28
3.2. Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao ........................................... 30
4.Processamento interno da informao ................................................................................................. 33
4.1. Processamento fontico ................................................................................................................ 33
4.2. Processamento literal (significado) ............................................................................................... 34
4.3 Processamento reflexivo (emptico) ............................................................................................. 36
5. Tipo de perguntas no processo de comunicao.36
5.1. Perguntas abertas ........................................................................................................................... 37
5.2. Perguntas fechadas ........................................................................................................................ 38
5.3. Perguntas de retorno ..................................................................................................................... 39
5.4. Reformulao ................................................................................................................................. 40
6.Jogos pedaggicos ................................................................................................................................ 40
Bibliografia .............................................................................................................................................. 53

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

Introduo
A comunicao indispensvel para a sobrevivncia dos seres humanos e para a formao
e coeso de comunidades, sociedades e culturas. A comunicao um fenmeno
espontneo e natural, que usamos sem darmos conta e esconde um processo muito
complexo, que envolve a troca de informaes e utiliza os sistemas simblicos como
suporte para este fim.
Todos j desenvolvemos a nossa maneira particular de comunicarmos, que foi sendo
moldada e condicionada pelas nossas experincias de vida e pelas pessoas que se cruzaram
no nosso caminho.
Pretende-se que esta seja uma oportunidade para repensar essas experincias, as nossas
formas de interagir com os outros e com o mundo, no sentido de as questionar e
eventualmente legitimar, corrigir e aperfeioar.

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio UFCD (unidade de


formao de curta durao) n 0350 Comunicao interpessoal - comunicao assertiva,
de acordo com o Catlogo Nacional de Qualificaes. Este manual dever ser encarado
como um guia, em termos de organizao sequencial e lgica dos assuntos, um apoio,
como forma de complementar a informao veiculada na sesso de formao.

Objetivos
No final desta Unidade de Formao de Curta Durao dever ser capaz de:

Compreender a importncia da imagem que comunicamos enquanto pessoas;


Compreender que existem diversas formas de comunicar para expressar o mesmo
ponto-de- vista e que cada uma tem um impacto diferente nas outras pessoas;

Reconhecer a importncia da adaptao ao contexto e da obteno de feedback;


Compreender e reconhecer o papel das competncias interpessoais para a
realizao pessoal;

Desenvolver a comunicao assertiva.


Identificar e aplicar tcnicas de comunicao assertiva.

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Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de


comunicao.

Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.


Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Desenvolver a empatia e a escuta ativa.

Metodologia da ao
Esta unidade, dada a sua natureza desenvolvida com recurso a uma metodologia ativa
com base em tcnicas de animao de grupo, na explorao e anlise das experincias de
vida de cada participante. A metodologia a privilegiar de natureza ativa sendo
preocupao dominante que os formandos participem na procura e constituio do
saber, procurando saber-fazer.
Critrios de Avaliao:
Considera-se aprovado um formando quando obtiver um resultado igual ou superior
a 50% de sucesso na avaliao de todos os temas desenvolvidos ao longo da ao e
na avaliao final.
Ser tido em conta para a avaliao final o comportamento do formando, atitude
perante a aco e evoluo, bem como a sua assiduidade.

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1.Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais


1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm no
processo de comunicao
A palavra comunicao deriva do latim communicare, que significa pr em comum,
associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias,
opinies e mensagens, sendo que contempla o intercmbio de informao entre sujeitos ou
objectos.
um fenmeno espontneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um
processo muito complexo, que envolve a troca de informaes, e utiliza os sistemas
simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo uma infinidade de
maneiras de se comunicar.

A comunicao indispensvel para a sobrevivncia dos seres humanos e para a formao


e coeso de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre outras razes:
Para trocarmos informaes;
Para nos entendermos e sermos entendidos;
Para entretermos e sermos entretidos;
Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizaes e na sociedade;
Para satisfazermos as necessidades econmicas que nos permitem pagar a alimentao,
o vesturio e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso
pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa auto-estima e equilbrio.

O emissor e o receptor representam as partes envolvidas na comunicao (quem emite e


quem recebe a mensagem). A mensagem e o meio - representam as principais ferramentas
de comunicao. A Codificao, descodificao, reposta e feedback so os elementos que
dizem respeito ao processo de comunicao em si. O ltimo elemento rudo
corresponde a todos os factores que possam interferir na mensagem que se pretende
transmitir.

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Para haver comunicao necessria a interveno de pelo menos dois indivduos, um que
emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor; para que o
emissor e o receptor comuniquem necessrio que esteja disponvel um canal de
comunicao; a informao a transmitir tem que estar "traduzida" num cdigo conhecido,
quer pelo emissor, quer pelo receptor; finalmente todo o acto comunicativo se realiza num
determinado contexto e determinado por esse contexto.

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao consiste


em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos designar por leis da
comunicao:

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias


experincias e percepes;

Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva informao s


pessoas, criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos tambm (e


sobretudo) atravs de linguagem gestual e corporal;

O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

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A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de receptores e a sua


heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e
memorizao;

O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa


para outra.

1.1.1.Emissor/Receptor (quem diz? (a quem?)


Emissor
Aquele que emite ou transmite a mensagem; o ponto de partida de qualquer
mensagem.

Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicao com o (s) outro
(s).

Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensvel para o receptor.

Receptor

Aquele para o qual se dirige a mensagem.

Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.

1.1.2. Canal (atravs de que meio?)


todo o suporte que serve de veculo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar.
Existe uma grande variedade de canais de transmisso, cada um deles com vantagens e
inconvenientes, destacam-se os seguintes:
o Ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente
o

Sonoro: telefone, rdio.

Escrita: jornais, dirios e revistas.

Audiovisual: televiso, cinema.

Multimdia: diversos meios simultaneamente.

Hipermdia: TV digital e internet

1.1.3.Mensagem/Cdigo (o qu?)
Mensagem

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o contedo da comunicao. o conjunto de sinais com significado.


Cdigo
So sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a lngua.
O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, descodificando-a.

1.1.4.Contexto
Situao especfica onde se processa a transmisso da mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmisso utilizado e consoante as
caractersticas do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a
situao, da escolha do canal de transmisso e do tipo de codificao.

1.1.5.Feedback
Depois do receptor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informao
de retorno mensagem recebida, sendo esta aco designada por feedback.

1.2.Comunicao Verbal e No-Verbal


Embora os tipos de comunicao interpessoal sejam inmeros, podem ser agrupados em
comunicao verbal e comunicao no-verbal.

Comunicao Verbal
Quanto comunicao verbal, que inclui a comunicao escrita e a comunicao oral, a
mais utilizada na sociedade em geral e nas organizaes em particular, sendo a nica que
permite a transmisso de ideias complexas e um exclusivo da espcie humana.

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Comunicao Escrita
A principal caracterstica da comunicao escrita o facto de o receptor estar ausente
tornando-a, por isso, num monlogo permanente do emissor. Esta caracterstica obriga a
alguns cuidados por parte do emissor.

O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as
reaces/feedback sua mensagem.

Principais vantagens da comunicao escrita:

duradoura e permite uma maior ateno organizao da mensagem sendo, por isso,
adequada para a transmitir polticas, procedimentos, normas e regras.

Adequa-se tambm a mensagens longas e que requeiram uma maior ateno e tempo
por parte do receptor tais como relatrios e anlises diversas.

Principais desvantagens da comunicao escrita:

Ausncia do receptor o que impossibilita o feedback imediato;

No permite correes ou explicaes adicionais;

Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicao Oral
A sua principal caracterstica a presena do receptor.
A voz a grande ferramenta para a comunicao verbal, e quando usada de forma
inadequada, pode trazer prejuzos, na medida em que um emissor com m voz (rouco,
cansado ou com tom abafado), poder causar desinteresse ou at irritabilidade no
receptor.

Principais vantagens da comunicao oral:

Permite o feedback imediato,

Permite a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,

Permite a utilizao de comunicao no-verbal como os gestos, a mmica e a entoao.

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Principais desvantagens da comunicao oral:

No permite qualquer registo

No se adequa a mensagens longas e que exijam anlise cuidada por parte do receptor.

Comunicao No-Verbal
As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no-verbais da
comunicao.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura


para outra e de poca para poca.

A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser uma


reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado.

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Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de regular e


encadear as interaces sociais e de expressar emoes e atitudes interpessoais.

Expresso facial
No fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por
vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam
inibir a expresso emocional.

Movimento dos olhos


Desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser
entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa,
provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.

Movimentos da cabea
Tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.
Postura e movimentos do corpo
Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial
para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos
adoptam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontrados.

Comportamentos no-verbais da voz:


A entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz
agitada.

A aparncia
A aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc.
As pessoas criam uma projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As
relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco
particular e se os outros respeitarem essa projeco.

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1.3.Diferentes Perfis Comunicacionais


Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o
nosso ponto-de-vista. Podemos faz-lo de uma forma:
1- Direta (de forma explcita) ou indirecta (de forma implcita e que d lugar a vrias
interpretaes);
2- Diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio e respeitar que o outro tenha um
diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adoptar o nosso prprio
ponto-de-vista).
Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo
considerar-se que existem vrios estilos comunicacionais: o agressivo, o passivo, o
manipulador e o assertivo. Se habitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom de
voz alto, sem se preocupar com o efeito das suas palavras no seu interlocutor, ento o seu
estilo comunicacional predominantemente agressivo.
Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros,
deixa que os outros abusem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa,
porque quer agradar a todos, o seu estilo passivo.
O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras
e especialista em rumores e diz-que-disse, tira partido das leis e das regras adaptandoas aos seus interesses, apresenta-se sempre cheio de boas intenes, emprega
frequentemente o ns e no o eu.
Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos,
pensamentos e necessidades de forma aberta, direta e honesta, est aberto ao
compromisso e negociao, aceita que os outros pensem diferente de si e no deixa que o
pisem ento tem um estilo de comunicao assertivo.

SER ASSERTIVO DIZER AOS OUTROS O QUEPENSAMOS DE FORMA CLARA EEDUCADA!


O comportamento assertivo pode ser aprendido, por isso, no perca tempo, pois medida
que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos

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outros e vai sentir-se mais satisfeito consigo prprio... limpar as palavras pode ser o
primeiro grande passo para melhorar o seu interpessoal.
Em suma, podemos identificar quatro estilos principais de comunicao:
Passivo;

Agressivo;

Manipulador;

Assertivo.

1.3.1.Passivo
uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos. Em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, no age.
Porque no se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. No age porque tem
medo das decepes. normalmente tmido e silencioso.
Expresso corporal:
Mnimo contacto visual.

Quieto, voz hesitante.

Fala confusa.

Atitude defensiva, postura encolhida.

Mexendo as mos, inquieto.

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Aco:

Culpa-se de tudo.

Odeia o assunto

Evita a abordagem directa.

Justificao excessiva

Solicita aprovao.

Cede facilmente.

Gera simpatia

Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.

Consequncias nefastas desta atitude:


1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existncia vai sentindo
que est a ser explorado e diminudo.
2. Estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma e raramente se
manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos, interesses e necessidades.
3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligncia e afectividade so frequentemente
utilizadas para se defender e fugir s situaes. Seria muito mais produtivo se investisse
essas energias em aces e solues construtivas para si e para os outros.
4. Perda do respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no gosta muito
e que no consegue recusar.
5. A pessoa sofre.
Em suma,
Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os
desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.

Algum que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite
aos outros ganhar.

Seguir este caminho leva a ser-se uma vtima e no um vencedor.

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1.3.2.Agressivo
A agressividade observa-se atravs dos comportamentos de ataque contra as pessoas e os
acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a faz-los aceitar. Fala alto,
interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam.

O agressivo pensa que sempre ganhador atravs do seu mtodo, mas no entende que,
se o fosse, no necessitava de ser agressivo.
Expresso corporal:
Mximo contacto visual.

Voz alta; seco.

Postura evasiva.

Aperta os dedos e aponta.

Imediatamente pe a culpa nos outros.

Aco:
Critica as pessoas, e no o seu comportamento.

Interrompe com frequncia.

Autoritrio.

Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo.

Solicitaes parecem-lhe ordens.

Em suma,
Comunica sempre uma impresso de superioridade e de falta de respeito.

Ao sermos agressivos colocmos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros,
violando os direitos dos outros.

As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

1.3.3.Manipulador

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O manipulador no se implica nas relaes interpessoais. Esquiva-se aos encontros e no se


envolve directamente com as pessoas e com os acontecimentos.
O seu estilo de interaco caracteriza-se por manobras de distraco ou manipulao dos
sentimentos dos outros. O manipulador no fala claramente dos seus objectivos. uma
pessoa muito teatral.
um comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem
terem poder para tanto.
Expresso corporal:
Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho.

Postura fechada.

Aco:
Suspira de impacincia.

Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir.

D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem senso de humor irritante.

Faz acertos de contas indirectamente.

Consequncias da atitude de manipulao:


1. O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus truques forem
descobertos.
2. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utilizao para isso.
3. Dificilmente recupera a confiana dos outros.

1.3.4.Assertivo
So pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus
sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e
honesta.
A pessoa afirmativa tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta ao compromisso
e negociao. Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua: respeita as
diferenas e no as rejeita.

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Expresso corporal:
Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a).

Tom de voz moderado, neutro.

Postura comedida e segura.

Expresso corporal condizente com as suas palavras.

Aco:
Ouve bastante, procura entender.

Trata as pessoas com respeito.

Aceita acordos; solues.

Aceita declarar ou explicar suas intenes.

Vai directo ao assunto, sem ser spero.

Insiste na busca do seu objectivo.

Em suma,
Comunica uma impresso de respeito prprio e respeito pelos outros

Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como


iguais aos dos outros

Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que
os outros escolhem cooperar de livre vontade

Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e


abertos.

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Quadro Sntese:
ATITUDES

PASSIVO

AGRESSIVO

MANIPULADOR

ASSERTIVO

COMO SE SENTE
COMO RECEPTOR

Irritado

Pequenino

Irritado

Esclarecido

Confuso

Desprotegido

Magoado

Valorizado

Aborrecido

Assustado

Confuso

Respeitado

Inseguro

Abusado

Sem perceber o que se


passa

Escutado

Frustrado
Desiludido
Pouco importante
Culpabilizado

COMO SE SENTE
SOBRE SI
PRPRIO

Desapoiado

Descontrolado

Frustrado

Confiante

Sem poder

Temporariamente
superior

Amargo

Calmo

Desapontado

Ideias claras

Esperto

Elevada auto estima

Impotente

Com sentido de poder


interior

Inadequado
Ameaador
Ignorado
Inseguro
Frustrado
Baixa auto estima
Pouco importante

Baixa auto estima

Baixa auto estima

RECOMPENSAS

Evita
responsabilidades

Poder

Autoproteo

Ter resultados

Domnio

Evita confronto
directo

Ser claro

Evita riscos
Evita rejeio

No ter necessidade de
explicar, negociar ou
escutar os outros

Evita ser
culpabilizado

Influencia os outros
porque eles no se
apercebem o que se
est a passar

Evita tomar decises

CONSEQUNCIAS
A LONGO PRAZO

Outros no sabem
qual a sua posio

Agarrar oportunidades
Evita ser rejeitado
directamente

Desenvolvimento de
relaes honestas
Aumento do autorespeito

Isolamento

Stress

Rejeio

Amizades destrudas

Mover-se clara e
seguramente para as
metas estabelecidas

Perda de influncia

Perda de confiana
nos outros

Construo de relaes
slidas

Zanga face a si prprio


e face aos outros

Construo de respeito
mtuo

Mal-entendidos
Aumento do
isolamento
Aumenta
sentimento de
rejeio
Baixa de Autoestima

Perda de respeito
Perda de auto respeito

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2.Comunicao Assertiva
2.1.Particularidades e vantagens do perfil assertivo
O comportamento assertivo o mais eficaz e saudvel nas relaes interpessoais. Este tipo
de comportamento no nasce connosco, apreendido.
Este estilo de comunicao mais recomendado na relao face a face e com o pblico,
porque implica um indivduo confiante em si prprio, que no teme a relao com os
outros, expressando directamente as suas opinies e convices, sentimentos, desejos e
necessidades.

Concentrando a nossa ateno neste tipo de estilo comunicacional, observemos um


mtodo pragmtico que permite o desenvolvimento da atitude de auto-afirmao.

Este mtodo pressupe a negociao como base do entendimento e permite reduzir as


tenses entre as pessoas. Bower (1976) desenvolveu esse mtodo que permite o treino e o
desenvolvimento da atitude assertiva ou de autoafirmao.
Esta tcnica de autoafirmao denominada de D.E.E.C:
D Descrever - O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma to
precisa e objetiva quanto possvel.
E Expressar - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relao
ao seu comportamento: sentimentos, preocupaes, desacordos ou crticas.
E Especificar - O Senhor A prope ao Senhor B uma forma realista de modificar o seu
comportamento.
C Consequncia - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela soluo proposta,
indicando-lhe as possveis consequncias benficas da nova atitude que lhe proposta.

Esta atitude assertiva til, nomeadamente quando:

preciso dizer algo desagradvel a algum;

Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;

necessrio dizer no quilo que algum pede;

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Se criticado;

Se pretende desmascarar uma manipulao.

O indivduo que age de forma afirmativa mantm o seu equilbrio psicolgico e favorece o
bom clima.
Esta autenticidade do sujeito que se auto-afirma, implica, na sua vida social:
Abster-se de julgar e fazer juzos de valor apressados sobre os outros;
No utilizar linguagem corporal ou entoaes de voz opostas ao que diz por palavras;
Descrever as suas reaces mais que as reaces dos outros;
Facilitar a expresso dos sentimentos dos outros, no os bloqueando.

um estilo de relacionamento interpessoal que poder ser extremamente recompensante,


uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfao na
comunicao das nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que se goste mais de
uma pessoa quando ela age assertivamente.

Um aspecto que importante em conta que NINGUM 100% assertivo com todas as
pessoas e em todas as situaes.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito
da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, familiares,
etc.) e da situao em que se encontra (auto-afirmao, expresso de sentimentos
positivos, etc.).

Vantagens da Comunicao Assertiva


Assumir uma postura assertiva na comunicao, isto , ser directo/a, honesto/a e
respeitoso/a permite s pessoas serem mais construtivas na relao que desenvolvem com
os outros:

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Aumenta a autoconfiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a


insegurana, vulnerabilidade e dependncia de aprovao para aquilo que as pessoas
fazem.
Aumenta as reaces positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admirao.
Diminui a ansiedade em situaes sociais e as queixas somticas de que sofrem algumas
pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago, insnias).
Favorece a comunicao interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as
pessoas e uma maior satisfao com a expresso das suas emoes.

2.2.Empatia
A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicolgica que permite, de
uma forma aprofundada e ntima, a compreenso de ideias, sentimentos e motivaes de
outras pessoas.

Muitas vezes, caracterizada como a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Como a maior parte das caractersticas pessoais, a empatia tem tanto de natural como de
aprendizagem. Na realidade, nem todos possumos inatamente esta caracterstica e,
mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a
pode desenvolver. E para uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e
ao sucesso, requer-se sempre treino. Assim, com alguma prtica e persistncia, poderemos
desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automtica.

A empatia uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa. No fundo, atravs da empatia que se criam as pontes de
comunicao entre duas pessoas.

Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia suficiente para que ela
seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatrio.

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Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as
organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, essencial sabermos
escolher a forma de, no s transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem
nos ouve.

A arte da empatia, mais do que a simpatia o grande segredo de uma boa comunicao.

No processo de comunicao:

Veja o problema do ponto de vista do outro;

Identifique as questes-chave e as preocupaes envolvidas;

Determine que resultados constituiriam uma soluo plenamente aceitvel;

Identifique novas opes possveis para alcanar tais resultados.

2.3.Escuta Ativa/Escuta Dinmica


A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo
que d ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.

De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamao, por exemplo).

Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que


confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto
faz com que este se sinta mais confiante.

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor capaz de discernir e compreender o


significado da mensagem do emissor. Escutar os outros representa uma atividade que
todos consideram saber fazer. A verdade que as pessoas no esto habituadas a dedicar
ateno ao outro.
Escutar ativamente constitui uma tcnica que preciso aprender e praticar, principalmente,
por todos aqueles que, em decorrncia de sua profisso, mais lidam com o pblico.

No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar
activamente?
1. Gostar de escutar quando algum est a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou idoso.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.
14. Quando algum que est a falar hesitar em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar,
voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar
determinada (s) palavra (s).
Devemos:
Estabelecer contacto ocular

Fazer regularmente perguntas

Mostrar interesse

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Ser compreensivo

Identificar os problemas e as causas

Encorajar

Estar calado quando necessrio

Procurar o objectivo e o comprimento de onda do interlocutor

Princpios Escuta Ativa/Escuta Dinmica


Saber falar;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que dito;
Manter os canais de comunicao abertos;
Eliminar juzos imediatos;
No interromper o outro;
Controlar as emoes pessoais;
Reformular as mensagens;
Utilizar as capacidades de intuio, memria e perceo;

O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala semeia


No devemos:
Desviar o olhar do interlocutor

Discutir

Interromper ou falar ao mesmo tempo

Tirar concluses prematuras

Dar conselhos sem nos pedirem

Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoes

Utilizar gestos de distraco

Falar com colegas ao mesmo tempo

Fazer promessas que no se possam cumprir

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2.4.Conceito de Contexto Comum


Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos
processos de interao. Mas no s.

O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os factores


histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as expectativas e os
sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social
condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

2.4.1.Sintaxe
A Sintaxe a parte da gramtica que estuda a disposio das palavras na frase e a das
frases no discurso, bem como a relao lgica das frases entre si. Ao emitir uma mensagem
verbal, o emissor procura transmitir um significado completo e compreensvel. Para isso, as
palavras so relacionadas e combinadas entre si.

A complexidade da linguagem humana no se reduz s regras lgicas, pois o discurso pode


ser analisado segundo diferentes perspectivas.Podemos analis-lo do ponto de vista da sua
estrutura. a sintaxe que analisa as relaes entre os signos independentemente do que
eles designam.

Um conjunto de letras postas ao acaso no uma palavra; lvroi no uma palavra. Para
que se torne numa palavra do nosso cdigo lingustico, a lngua portuguesa, as letras
tero de ser estruturadas segundo um certa ordem: livro.

Do mesmo modo, uma srie de palavras s se constitui como uma frase quando as palavras
se apresentam relacionadas de um certo modo desempenhando cada uma delas diferentes
funes.

As seguintes palavras bom ler ando livro a um s se constitui como uma frase se as
palavras se apresentarem na ordem certa ando a ler um bom livro. Tambm o discurso

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exige uma sequncia de enunciados relacionados entre si de acordo com uma determinada
ordem (sequencial, causal...).

Esta articulao obedece a regras; estabelecer e analisar tais regras o objecto da sintaxe.
Assim chamamos sintaxe a esta anlise das regras que regem o encadeamento dos signos
no interior dos diversos actos de fala ou de discurso.

A sintaxe de uma lngua, por exemplo, estabelece as regras que definem:

O lugar das palavras para a construo das frases;

As relaes de articulao entre as frases de modo a garantir a coerncia do


discurso.

A conexo sintctica assegurada por uma srie de termos de ligao, sem os quais no
poderamos relacionar diferentes proposies mas apenas construir proposies isoladas
do tipo o livro bom ou o livro aborda o tema da linguagem, a que os lgicos chamam
proposies atmicas por ligarem tomos lingusticos.

2.4.2. Semntica
a cincia que visa estudar os problemas postos pela interpretao do significado dos
signos, ou seja, estuda o significado das palavras.

Podemos analisar a relao dos signos com os seus referentes, isto , com os objectos por
eles designados, ou com outros signos com idntico ou diverso significado; esta anlise que
visa estudar os problemas postos pela interpretao do significado do signos a semntica
e trata, portanto, da significao ou do valor de verdade e/ou falsidade das proposies.

Ora, para podermos saber o que quer dizer o emissor, impe-se conhecer o contexto da
enunciao, isto , quem disse, em que circunstncias, com que inteno.

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Para compreendermos o que um amigo nos diz numa conversa, o que o professor diz numa
aula, o que um poltico diz na televiso ou um jornalista num artigo de jornal no basta
dominar o cdigo.

O domnio da lngua necessrio mas no suficiente para se compreender a mensagem


emitida pelo emissor. Os sujeitos que participam no acto de comunicao afectam o
significado do que enunciado. Este significado depende, em grande parte da experincia
que a pessoa tem e do modo como as expresses so usadas. A compreenso do
significado de um enunciado depende das circunstncias do seu uso.

2.5.Paralinguagem
A forma como comunicamos com a voz, corpo e expresso facial a que traduz de modo
mais fiel as nossas emoes; se porventura conseguimos manipular com facilidade as
palavras com que nos exprimimos (de forma, a por vezes, omitir o ponto-de-vista
verdadeiro), mais difcil esconder as nossas emoes ou conseguir mostrar sentimentos
que no so reais (ex.: o caso do famoso "sorriso amarelo").

No entanto, apesar da sua importncia, a informao emocional que retiramos da outra


pessoa no frequentemente processada a nvel verbal.

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Num dado momento, detectamos um sinal no-verbal, num outro podemos inclusive reagir
"automaticamente", mas no dizemos na altura a ns prprios o que esse sinal significa em
palavras (i.e., no h traduo da informao no-verbal em verbal), e rapidamente esse
sinal esquecido.

No caso de haver inconsistncias entre a mensagem verbal e a no-verbal (contradio


entre o significado da mensagem verbal e no-verbal), h uma tendncia para uma
sobreposio da ltima sobre a primeira; ou seja, no caso de mensagem verbal versus noverbal, o resultado "ganhar" a mensagem no-verbal.

Uma dificuldade da comunicao no-verbal o facto de tambm dar azo a mal-entendidos


e a interpretaes diversas; o significado de um gesto ou expresso facial pode ser muito
diverso em funo do contexto; uma expresso facial sria e contida pode ser sinal de:
1- Aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um formando numa aco de formao);
2- Ansiedade e insegurana (ex.: contexto de um candidato numa entrevista de seleco de
emprego);
3- Zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que pede o livro de reclamaes num
restaurante).

Assertividade na Paralinguagem:
Contacto visual
O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala.

Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da


conversao.

Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

Afeto
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao
do momento.

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Voz

O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das
palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.

Pausas
Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de
falar.
Gestos
Podem fazer-se gestos com a cabea, a cara, os braos e as mos que enfatizem o
discurso.

Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais, sem forar a mensagem.

Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser atendido
como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o
interlocutor.

3.Barreiras Comunicao
3.1.Barreiras gerais do processo de comunicao
Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental sabermos no s o
significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos (comunicao no-verbal), s
palavras e expresses, mas tambm s possveis significaes que as outras pessoas, com
quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso contrrio, podero surgir barreiras
comunicao.
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho
comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se
processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.
Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem
obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a comunicao e o
nosso desempenho profissional.

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3.1.1.Barreiras Internas
Subjectivas
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem,
podendo assim situar-se:

Ao nvel do emissor
Quando no assimilou os contedos que deve transmitir, devido m percepo
das motivaes do receptor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do


seu receptor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os factores conotativos da


mesma lngua podem revelar-se significativos.

Deficiente elaborao mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicao.

Ao nvel do receptor
Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipao da resposta, por no saber escutar activamente.

Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera monlogos


colectivos.

Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou


desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc.

Objectivas
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j que
estes podem possuir significados diferentes.
No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz parte (ex:
meio rural/meio citadino).

No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

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3.1.2.Barreiras Externas
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.

Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de comunicao.

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3.2.Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de


comunicao
3.2.1. Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem
Na fase de construo da mensagem
Sobrecarga de Informaes:
Quando temos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar.
Atitude para consigo
Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no est
disponvel para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
Na fase de adaptao da mensagem
Tipos de informaes:
As informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser
recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a
contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam
nossas crenas e valores.

Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca
dele):

Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.

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Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a prpria


comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na transmisso
da mensagem.

Na fase de envio da mensagem


Fonte de informaes:
Como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status),
temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de informaes recebidas
de outras.
Atitude para com o assunto
Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poder-se-
pensar que o outro recebe a mensagem facilmente.

Neste caso o emissor no se coloca no ponto de vista do outro tentando


compreender as possveis dificuldades de interpretao ou compreenso.

Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que


dificulta a comunicao.

Na fase de recepo da mensagem


Localizao fsica:
A localizao fsica e a proximidade entre transmissor e receptor tambm
influenciam a eficcia da comunicao.

A probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao


quadrado da distncia entre elas.

Falta de motivao para estabelecer a relao ou para desempenhar as suas funes


Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao com o outro,
pouco provvel que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente.

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Na fase de interpretao da mensagem


Defensidade:
Uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre quando um ou
mais dos participantes assume a defensiva.

Indivduos que se sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de maneiras


que diminuem a probabilidade de entendimento mtuo.

Quadros de referncia Educao, experincia e aprendizagem de significados


As diferenas existentes entre as pessoas, nestas dimenses dificultam a
comunicao.

As pessoas que vivem em meios diferentes percepcionam a realidade e as situaes


de forma diferenciada e atribuem diferentes significados s coisas.

Valores e Crenas (Atitudes)


As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo das suas
experincias e da educao que vivenciaram.
Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja connosco, a fim
de evitar a indiferena e a contestao.

Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como
tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao
receptor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamente


Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a razes do outro
(Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juzos
de valor.

Dar espao a outras ideias


D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrar
preocupao e considerao por eles. Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio
sobre...).

No falar ao mesmo tempo, nem interromper


importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se cortar a palavra
do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera vlido o que ele tem para dizer.

4.Processamento Interno da Informao

H diferentes fases, no sistema de comunicao verbal entre duas pessoas, ao nvel do


processamento do acto comunicativo. Numa primeira fase, o emissor produz uma
mensagem, aquilo que quer transmitir, ao receptor. Esta primeira fase processa-se no
Sistema Nervoso Central transmitindo este as instrues necessrias, atravs do Sistema
Nervoso Perifrico, para que os rgos responsveis pela fala produzam os sons
correspondentes mensagem a transmitir.

O sinal emitido, a fala, propaga-se no meio at atingir o receptor que recebe o sinal acstico
atravs do sistema auditivo, que, por sua vez, transmite pelo Sistema Nervoso Perifrico a
codificao da mensagem at ao Sistema Nervoso Central, onde codificado na mensagem
lingustica.

Este processo de comunicao, to complexo, est permanentemente presente no sistema


de comunicao verbal entre duas pessoas e implica vrios nveis de codificao e
descodificao de naturezas diversas.

4.1.Processamento Fontico
A Fontica da lingustica a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades fsicas
(acsticas e articulatrias) dos sons da fala, desde a forma como so reproduzidos pelo
aparelho fonador forma como so percebidos e processados pelo ouvido humano.

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

Fontica importa todas as alteraes subjacentes realizao dos sons da fala


independentemente do seu valor significativo e comunicativo.
A Fontica divide-se em trs reas de estudo:

Fontica Articulatria - Descreve e observa a forma como os sons da fala so


articulados pelo aparelho fonador

Fontica Acstica - Dedica-se s propriedades acsticas dos sons da fala, analisando


o tipo de ondas sonoras que a compem.

Fontica Percetiva - Dedica-se ao estudo dos processos de audio da fala humana,


e do processamento das suas caractersticas pelo crebro humano.

A Fonologia ao contrrio da Fontica, estuda apenas as realizaes fsicas que estabelecem


significado na lngua e que possuem por isso valor significativo.

Conclumos ento que o Processamento Fontico, o processo pelo qual a lingustica passa
de forma a transformar os sons (fontica) em significados (fonologia).

4.2.Processamento Literal (significado)


O Processamento do Significado pelo crebro baseia-se na semntica cognitiva usando a
categorizao e os prottipos.
Significado
Termo que possu muitas interpretaes consoante a rea em que tratado, sendo
porm um conceito fundamental em semntica lingustica.
Podemos falar de significado:
De um fonema em fonologia - o fonema o som em si mesmo a letra a
representao grfica desse som. bastante comum que um mesmo fonema seja
representado por diferentes letras, como o caso do fonema /z/ que no portugus
pode ser representado pelas letras S (CASA), Z (ZERO) ou X (EXAME). Tambm
acontece de uma mesma letra representar mais de um fonema, isso acontece por

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exemplo, com a letra X que no portugus pode ter o som (fonema) de /z/
(EXEMPLO), /ch/ (ENXAME), /s/ (APROXIMAR) e /ks/ (FIXO.

De um morfema em morfologia - Em morfologia, um morfema (gramatical)


um monema dependente,

isto

fragmento

mnimo

capaz

de

expressar significado ou a menor unidade significativa que se pode identificar.


As palavras, ao contrrio do que pode parecer, no correspondem s menores
unidades gramaticais da lngua. Uma palavra como infelicidade, por exemplo,
resulta da combinao de trs elementos menores:
1.

o prefixo In

2.

o radical Felic-

3.

o sufixo idade

Cada um desses elementos um morfema da lngua portuguesa, e nenhum deles pode ser
fragmentado, do ponto de vista morfolgico: todos so unidades mnimas do ponto de
vista da lingustica estrutural. Cada um desses morfemas usado para construir outras
palavras.

De uma frase em sintaxe;

De um texto em anlise do discurso.

O significado assim um conceito transversal a todos os planos do conhecimento lingustico.


a imagem psquica mental do significante. uma representao mental de uma entidade ou
classe de entidades tornada consciente nas mentes do emissor e receptor.
Trata-se de uma representao psquica constante, embora no necessariamente coincidente
entre todos os falantes. suficientemente genrica que engloba no apenas um objecto
particular mas a classe ou espcie de objectos em que esse objecto particular se insere.
Podemos concluir ento que o processamento literal a perceo que cada indivduo tem da
realidade.

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4.3.Processamento Reflexivo (emptico)


O Processamento Reflexivo consiste:
Na entrada de informao;

Compreenso e organizao da informao;

Transformao desta informao em conhecimento;

Armazenamento do conhecimento;

Na sada de informao dando-se o feedback (informao de retorno).

Requisitos para a reflexo:


Competncias:
Capacidade de recolher dados;

Capacidade de interpretar dados;

Capacidade de pensar as consequncias do trabalho desenvolvido e de aplicar os


resultados futuros.

Atitudes:
Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspectivas, ter em conta
possveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro;

Responsabilidade considerar as consequncias do trabalho desenvolvido tanto no


curto como no mdio prazo;

Entusiasmo, predisposio para questionar, curiosidade para procurar, energia para


mudar.

O conhecimento acumulado no deve ser guardado mas sim utilizado e compartilhado,


atravs de um sistema de entrada, processamento reflexivo e sadas.

5.Tipos de Perguntas no Processo de Comunicao


O saber perguntar facilita a relao interpessoal, desde que essas perguntas sejam
delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro.

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As perguntas, quando formuladas correctamente:

Ajudam a obter informao importante das pessoas;

Ajudam as pessoas a chegar quilo que pensavam que no sabiam;

Ajudam a perceber o que preciso fazer para melhorar.

Qualidades das boas perguntas:

Breves;

Claras;

Focadas;

Relevantes;

Construtivas;

Neutras (no expressam juzos de valor);

Abertas.

Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:


Ultrapassar objeces
Obter informaes
Analisar detalhes
Suscitar necessidades ou desejos
Mostrar considerao e respeito.

De uma maneira geral, as melhores perguntas so aquelas que conduzem a respostas que,
por sua vez, requerem mais perguntas, estimulando desta forma a comunicao entre as
partes.

5.1.Perguntas Abertas
As perguntas abertas so aquelas cuja resposta exige mais do que um monosslabo ou
uma orao curta. Servem para evitar as ideias pr-estabelecidas e os esteretipos que
todas as pessoas tm.

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Visam uma resposta simptica, contribuindo para criar um clima de relacionamento


afectivamente concordante entre emissor e receptor.

O objectivo deste tipo de perguntas iniciar um assunto, explorar novos caminhos e


estabelecer empatia com o interlocutor. So ainda um bom meio de promover o dilogo e
muito teis na resoluo de problemas.

As perguntas abertas tm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais


informaes do que as perguntas fechadas, que s tm como resposta sim ou no. Como
no oferecem alternativa de resposta, consequentemente, o interlocutor d a resposta
livremente.
Geralmente as perguntas abertas comeam com:
Qual;

Quem;

Como;

Porque;

Quando;

O que

Ex:
Como posso ajuda-lo?
Qual a sua opinio?

5.2. Perguntas Fechadas


As perguntas fechadas so aquelas que contestam com um monosslabo ou pelo menos
com duas ou trs palavras.
Este tipo de perguntas geralmente comea com:
;

No ;

Ser;

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

No ser;

Est;

No est

So teis para verificar determinados pontos ou informaes, e tambm para verificar a


compreenso do interlocutor nos momentos finais da conversao e para confirmar
pequenos detalhes.

Sempre que exista uma dvida, deve-se verificar atravs de uma pergunta fechada sobre a
concordncia do nosso interlocutor. Este aspecto particularmente importante para o
estabelecimento de determinados compromissos ou pontos a serem acertados.

Ex:
Est sempre contactvel neste nmero?
Ser que me pode receber hoje?

5.3. Perguntas de Retorno


As perguntas de retorno visam essencialmente obter feedback e servem para verificar se a
mensagem foi percebida.

Traduz um pedido de informao sobre o que foi expresso pelo interlocutor (O que dizer
com...), revela uma necessidade de receber uma informao, mostrando interesse e desejo
de compreender, contribui para a clarificao da comunicao.

Ex.
Estou a ser clara?,
Fiz-me entender?

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5.4. Reformulao
A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm participa do
processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida
pela pessoa. Esta tcnica consiste em reformular claramente as palavras e actos do
interlocutor com o fim de confirmar ou estruturar o que ele pensou ou sentiu, assegura o
retorno da comunicao atravs da reformulao de uma pergunta.

Centra-se no interlocutor, procurando compreende-lo profundamente. Deve-se, contudo,


evitar a expresso dos nossos prprios sentimentos sob a forma de apoio, avaliao ou
interpretao.

Ex:
Est a dizer-me que...?
A ideia que me quer passar ...?

6. Dinmicas / Jogos Pedaggicos


Os Jogos pedaggicos representam um conjunto de tcnicas que atravs da com utilizao
de meios, mais ou menos elaborados, permite uma participao e envolvimento geral dos
formandos a nvel cognitivo e afectivo, implicando a linguagem oral, gestual e corporal, e
que tem sempre um objectivo pedaggico. O animador deve proceder segundo cinco
princpios bsicos, isto , dar o exemplo; motivar os talentos individuais; favorecer uma
certa autonomia; facilitar a tomada de decises; ajudar cada participante a tomar uma
responsabilidade no grupo.

Fases de um Jogo Pedaggico


1.Preparao do grupo, com indicao dos objectivos e das regras.
2.Execuo do Jogo.
3. Anlise e sntese conclusiva.

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UFCD 0350 Comunicao Interpessoal comunicao assertiva

Jogo n 1
QUEM CONTA UM CONTO
Objectivos

Mobilizar os participantes a perceberem o quanto falha a comunicao verbal, e o


quanto a mesma se presta a desvios, que comprometem o contedo de uma
mensagem.
Facilitar o relacionamento interpessoal
Desenvolver competncias ao nvel da empatia e escuta activa.

Material necessrio

Enunciado, canetas e papel

Desenvolvimento

1. ETAPA

O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado


esquerdo, imaginando uma linha divisria longitudinal na sala.
O formador explica o objectivo do exerccio e as regras de funcionamento:
transmitir o texto oralmente, desde o primeiro colega at ao ltimo de cada lado da
divisria. No podem tomar notas do que esto a ouvir, nem pedir para repetir mais
do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmisso.

2 ETAPA

O formador l o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao


primeiro formando do lado esquerdo.
Cada um destes deve contar a histria ao ouvido do colega do lado e assim
sucessivamente at ao ltimo colega do final da divisria
Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante dever escrever aquilo
que disse.
O ltimo formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou.
De igual forma, o ltimo formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou.
Discutem-se os resultados e indagam-se razes para este fenmeno de distoro.

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Jogo n 2
EU TENHO O DIREITO DE
Objectivos
Aprender a defender os direitos prprios
Treinar a capacidade de comunicar de forma assertiva
Metodologia

Pequenos grupos: 5 minutos


Grande grupo: 45 minutos

Desenvolvimento

O Animador divide a turma em pequenos grupos


Entrega a cada grupo uma situao na qual existe violao dos direitos individuais.
Pede ao grupo que analise a situao distribuda e que defina os papis dos vrios
elementos.
A mesma cena dever ser representada assumindo os vrios tipos de
comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
No final da representao de cada grupo, abre-se a discusso turma.

Discusso

O que pensam da cena representada?


Qual pensam que foi o modo mais correcto de resolver a situao?
O que tm a dizer dos vrios papis representados pelo grupo?
Que dificuldades sentiu o grupo na representao desta situao?
Qual foi o tipo de comportamento mais fcil de representar?

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SITUAO 1
Est com os seus amigos numa fila para comprar bilhetes de cinema. Algum tenta meterse sua frente. Como reage?
SITUAO 2
Num restaurante sente-se incomodado pelo fumo de uma pessoa da mesa ao lado. Pedelhe para apagar o cigarro. Ela recusa, respondendo incorrectamente.

SITUAO 3
Faltam 5 minutos para a repartio fechar. A funcionria recusa-se a atende-lo dizendo para
voltar no dia seguinte. Defenda o seu direito de ser atendido.

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Jogo n 3
JOGO DA CONFIANA
Objectivos:

Experimentar a confiana nas relaes interpessoais;


Desenvolver a abertura ao outro;
Estabelecer relaes de confiana.

Durao do exerccio:
20-30

Material necessrio:

8 vendas de flanela (para vendar os olhos).

A sala de formao no deve ter obstculos (as mesas e cadeiras devem ser removidas ou
encostadas s paredes). Como alternativa esta actividade poder ser realizada num local
amplo, livre de situaes que possam criar riscos de acidentes (mveis com arestas, cabos
de electricidade no cho, etc.).
Desenvolvimento do exerccio:

O grupo dividido em duas partes ao acaso (a cada um dos grupos pedido para se
colocar num dos lados da sala) devem ser grupos com o mesmo nmero de
elementos;
Aos que esto de um dos lados fornecida uma venda (que servir para tapar os
olhos);
Antes de taparem os olhos, o animador chama um dos elementos que vai ter os
olhos vendados para usar como exemplo na apresentao das regras. O animador
coloca a venda neste elemento, verificando e perguntando-lhe se este est vendado
de forma a no conseguir ver nada;
explicado aos elementos do grupo, a quem no foram entregues vendas, que o
papel que vo desempenhar de guias daqueles que vo estar de olhos vendados;
No cumprimento do papel de guias, estes devem usar apenas indicaes verbais,
no sendo permitidos arrastes ou empurres (podero ser dados pequenos
toques, com a durao mxima de um segundo, para que se sintam acompanhados)
excepto em situaes em que os elementos vendados possam correr risco de
acidente o animador deve apelar ao cumprimento desta regra como condio
para o sucesso da actividade, assim como o cuidado que os guias devem ter para

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impedir choques com colegas ou com outros objectos que se encontrem no espao
onde a actividade vai ser realizada;
O animador exemplifica como devem proceder no papel de guias;
So definidos 5 pontos da sala onde todos os elementos de olhos vendados se
devem deslocar com as orientaes dos guias;
dado incio actividade, sendo concluda quando todos cumpriram a tarefa (nota:
no se trata de uma competio para estabelecer a classificao com que os
diferentes grupos cumpriram a tarefa, devendo tambm este aspecto ser
mencionado);
Pode repetir-se a actividade com a troca de papis: quem anteriormente estava de
olhos vendados passa a ter o papel de guia e vice-versa.

Explorao do exerccio: (pode ser utilizado um flip-chart ou um quadro branco na


explorao do exerccio)

Os participantes da actividade so questionados sobre os sentimentos que tiveram


quando estava no papel de elemento de olhos vendados so anotados no
quadro branco os sentimentos verbalizados. Normalmente podero ser
apresentados sentimentos negativos de desconfiana, medo, receio,
desorientao; podem tambm ser mencionados sentimentos positivos:
confiana no outro, vontade (sendo mais usual a primeira situao);
So, posteriormente, questionados os elementos do grupo acerca das
preocupaes que tiveram quando assumiram o papel de guias;
A resposta a esta questo poder ser dada como frmula para gerar confiana, ou
reduzir a desconfiana:
Proximidade fsica;
Fornecer informao clara e desprovida de risos ou troa;
Valorizar o alcance de tarefas intermdias (alcance de cada um dos cinco pontos
definidos como resultado a obter com a actividade).
Pode ainda ser explorada a linguagem corporal utilizada pelos elementos que
estavam de olhos vendados (consoante esta significava confiana ou
desconfiana/receio);
Pode ainda ser explorada a diferena com que os indivduos confiaram ou
desconfiaram do seu guia, apelando-se pluralidade de personalidades com que
nos deparamos nas relaes interpessoais (tambm enquanto lderes).

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Jogo n 4
TEATRO DA ASSERTIVIDADE
Objectivos:

Treinar aptides sociais;


Desenvolver a flexibilidade atitudinal;
Experimentar o desempenho de papis sociais diversificados.

Durao do exerccio:
120

Material necessrio:

Ficha do exerccio (Teatro da Assertividade).

Desenvolvimento do exerccio:

Trata-se da realizao de um teatro em que os participantes escrevem a pea,


encenam e desempenham a teatralizao.
So constitudos grupos de 4 elementos;
distribuda a ficha do exerccio (Teatro da Assertividade) onde apresentada a
sequncia de actividades a desenvolver:
Definir as personagens do teatro (pode haver total criatividade por parte dos
formandos o assunto pode estar relacionado com o trabalho, ou pode ser a mera
teatralizao de uma histria conhecida) e as suas caractersticas (ASSERTIVO,
AGRESSIVO, MANIPULADOR e PASSIVO);
Redigir a pea de teatro (deve haver o cuidado do tempo disponvel para cada
grupo 10 a 15 para desempenhar a teatralizao);
Definir que elementos do grupo vo desempenhar as diferentes personagens;
Podem ser concedido 5 a 10 para se fazer um pequeno treino (poder ser numa
outra sala, para que o grupo no seja obrigado a revelar aos restantes colegas a
histria que criou);
Aps cada desempenho, o pblico tenta adivinhar quem que so as
personagens que tm as personalidades de ASSERTIVO, AGRESSIVO,
MANIPULADOR e PASSIVO.

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Explorao do exerccio:

Deve ser explorada a facilidade com que os diferentes formandos identificaram as


personagens com as diferentes personalidades: ASSERTIVO, AGRESSIVO,
MANIPULADOR e PASSIVO esta explorao pode ser utilizada para
aprofundamento das noes a elas subjacentes;
Deve ser explorada a dificuldade que cada um tem em assumir personalidades
muito diferentes daquela que a sua postura habitual de nesta explorao pode
ser enfatizada a importncia da flexibilidade comportamental, assim como o valor
do teatro para conseguirmos conhecer pessoas diferentes de ns mesmos.

Exerccio:
O objectivo deste exerccio treinar aptides sociais. Para isso vo efectuar teatralizaes
tendo por base o Modelo da Assertividade. O empenho que colocarem neste exerccio ser
recompensado com um momento de aprendizagem.

1 TAREFA:
O grupo tem que criar 4 personagens que vo fazer parte de uma histria. Essa histria ser
a pea de uma teatralizao que vo posteriormente colocar em cena.

NOTA: Cada uma destas personagens ter uma personalidade com as caractersticas do
Modelo da Assertividade.

Personagem 1: ____________________________________________________- Assertiva


Personagem 2: ________________________________________________- Manipuladora
Personagem 3: ____________________________________________________- Agressiva
Personagem 4: _____________________________________________________- Passiva

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2 TAREFA:
Desenvolva neste espao o enredo da histria:

3 TAREFA:
O grupo deve decidir que elementos vo desempenhar os diferentes papis.

Actor/Actriz 1: ______________________________________________- Assertiva


Actor/Actriz 2: ____________________________________________- Manipuladora
Actor/Actriz 3: ________________________________________________- Agressiva
Actor/Actriz 4: __________________________________________________- Passiva

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4 TAREFA:
O grupo vai agora realizar a teatralizao que esteve a criar. Caso tenham condies,
podero fazer um pequeno treino. Uma vez que vo ter como pblico os restantes colegas,
devem fazer um esforo pela qualidade dos vossos desempenhos.

5 TAREFA:
Quando estiverem no papel de pblico, procurem identificar os colegas que
desempenharam os diferentes papis com os estilos do Modelo da Assertividade:

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Jogo n 5
O PAI TIRANO
Objectivos:

Reconhecer a importncia da comunicao no-verbal como veculo de emoes;


Analisar a dinmica da interaco entre as duas personagens no que respeita aos
estilos de comunicao utilizados;
Aplicar a assertividade na expresso de sentimentos resoluo de conflitos nas
relaes de proximidade.

Pr-requisitos

Formao de grupo mnimo de 8 e mximo de 15 jogadores;


2 voluntrios, um do sexo masculino e outro feminino;
Os jogadores, de preferncia, devem conhecer-se previamente e sentirem-se vontade uns com os outros;

Espao e material necessrio

Deve-se criar um espao na sala isolado, que servir de palco. Aqui deve existir
apenas uma mesa (secretria), com um rdio, documentos e papis bem cima e
uma cadeira para criar um ambiente de escritrio;
Os jogadores que fazem parte da plateia devem estar sentados com as cadeiras
reunidas em semicrculo. Um dos elementos da plateia deve ficar responsvel pelo
controlo do tempo de durao do jogo

Desenvolvimento:

Ao jogador voluntrio do sexo masculino atribudo o papel de Pai e ao do sexo


feminino o papel de Filha.
Cada um dos jogadores l em silncio as instrues para o seu papel (e no tem
acesso s do outro).
Os restantes jogadores ficam a assistir cena, como plateia.

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INSTRUES PARA O PAPEL DE PAI


Tem uma filha adolescente que est numa fase terrvel em que quer sair quase todas as noites
e chegar a casa a horas cada vez mais tardias. E que est sempre num desassossego a
pression-lo para voc a deixar sair. Voc est desconfiado que, quanto mais a deixa ir, mais
ela lhe sugere programas mais frequentes e arrojados.
H uns dias, ela falou-lhe de uma festa importante que se passaria hoje noite e voc disse-lhe
que, em princpio, ela poderia ir. Mas esta semana chegaram-lhe aos ouvidos uns boatos sobre
as companhias menos aconselhveis da sua filha e sente que tem de lhe pr um travo antes
que seja tarde demais e perca o controlo da situao. Por isso, resolveu que hoje no a vai
deixar sair noite.

INSTRUES PARA O PAPEL DE FILHA


Hoje noite vai acontecer uma festa muito importante, onde vo estar todos os seus amigos.
O seu pai tem-lhe dificultado as sadas, impondo restries mais apertadas e exigindo cada vez
mais coisas absurdas como condio para poder sair (da ltima vez, no a queria deixar sair
porque no o tinha avisado com mais de uma semana de antecedncia).
Desta vez, tomou todos os cuidados possveis, avisou-o com a mxima antecedncia e ele j lhe
deu autorizao para ir. Sabe que ainda vai ter que negociar com ele as horas de regresso. Mas
tem procurado agradar-lhe e hoje, durante o dia, ele mostrou-se muito simptico. Por isso,
est confiante de que ele a vai deixar chegar a horas mais tardias.
Neste momento, j est pronta para se ir embora, as suas amigas esto sua espera porta de
casa, e vai ter com o seu pai ao escritrio para lhe perguntar (e negociar) a que horas pode
voltar.

INSTRUES PARA A CENA


A cena passa-se no escritrio, onde o pai est secretria, com os ps em cima desta e a
ouvir um relato de futebol com os auscultadores postos. A filha aparece porta, j vestida
para sair para a festa, a perguntar a que horas tem de regressar.
Cada um dos protagonistas deve ter alguns momentos para interiorizar o papel e deve
sentir-se livre para o poder adaptar ao seu estilo e capacidade de improviso.

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A plateia deve permanecer em silncio a observar a cena e tirar notas de todos os aspectos
que lhe parecerem relevantes.

1 Parte - Realizao da Cena


A cena deve durar cerca de 10 a 15 minutos.

2 Parte - Discusso e Reflexo


No final, cada um dos protagonistas deve discutir como foi a sua experincia e, em seguida,
a plateia comenta livremente o que observou.

Questes Orientadoras da Reflexo

Questo 1: Como foi a comunicao no-verbal das 2 personagens? Que emoes


expressaram?
Questo 2: Que estilos de comunicao utilizaram? Como foi a dinmica de
comunicao entre as 2 personagens?
Questo 3: O que que cada personagem teria dito se fosse assertiva na expresso
de sentimentos?

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Bibliografia e Fontes
Dias, J.M. A Comunicao Pedaggica, 3 ed., Coleco Formar Pedagogicamente, Ed.
I.E.F.P, 1993
Leite, A., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008
Marinho, E. Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando, Ed.
Associao Diogo de Azambuja, s/d
Moreira, I. A excelncia no atendimento, Ed. Lidel, 2010
Stuart, R., Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Ed. Monitor, 2000

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