ANLISIS COMPETITIVO Y

PLANIFICACIN

a) Priorizamos los requisitos de los clientes en funcin de:

O . La importancia que tienen dichos requerimientos para los
clientes, valorando entre 1 ( nada importante) y 5 ( muy
importante) . Esta informacin se obtendr porqu se
pregunta al cliente directamente cul es la importancia
relativa de cada uno de los atributos de calidad (M.
Explcito) o bien se puede determinar mediante tcnicas
de correlacin ( M. Predictivo).

Mtodo Explcito: Modelo de Kano

O Es una herramienta que permite la priorizacin de

O
O

requerimientos o atributos de productos o servicios en

base a la satisfaccin que producen en el cliente.
Segn Kano los requerimientos de los clientes externos
o internos se clasifican en 3 categoras:
- Requerimientos esperados: Son aquellos que el
cliente da por hecho su presencia aunque esta la valore
poco sin embargo su ausencia provocara una grave
insatisfaccin.
-Requerimientos manifiestos.- Son aquellos que no
se consideran necesarios como los esperados, pero que
el cliente repara en ellos cuando se le pregunta y por
tanto los manifiesta.
- Requerimientos Inesperados.- Son aquellos cuya
ausencia no provoca insatisfaccin ya que le cliente no
contaba con l. Sin embargo su presencia provoca una
elevada satisfaccin.

Grado de Importancia
De acuerdo al modelo de Kano las respuestas posibles
se clasifican en:
O 1.- Me gusta
O 2.- Es algo bsico
O 3.- Me da igual
O 4.- No me gusta, pero lo tolero
O 5.- No me gusta y no lo tolero.
Anlisis competitivo
Se debe establecer la valoracin dada a nuestra
empresa en lo que se refiera a los requerimientos
identificados, en una escala del 1 al 5, luego de
tener la valoracin competitiva se debe establecer
un objetivo para cada requisito y a continuacin se
calculara el grado de mejora: objetivo a conseguir/
situacin actual.

Importancia estratgica
A continuacin la empresa decidir la importancia estratgica
del requerimiento en la siguiente escala:
- 1 sin importancia estratgica.
- 1,2 con importancia estratgica.
- 1,5 muy importante estratgicamente.
Al final calcularemos la importancia integrada absoluta
tambin
llamada
Valoracin
absoluta
de
cada
requerimiento.
VA: Importancia del cliente x grado de mejora x importancia
estratgica
Por ultimo, se calcula la valoracin relativa: este valor recoge lo que
es importante tanto para el cliente como para la estrategia de la
empresa, calcular el valor relativo nos sirve para que ayudndonos
de la regla de pareto podamos priorizar sobre que atributos actuar
para conseguir el mayor impacto en la satisfaccin del cliente con
respecto a nuestro producto o servicio.

Valoracin