Cmo definir indicadores

Se ha podido comprobar en seminarios y procesos de consultora, la confusin que existe a la

hora de fijar indicadores, ya sea para cumplir con lo que sugiere ISO 9000 o bien para el
desarrollo del cuadro de mando del Balanced Scorecard.
Algunas personas parten de una meta para definir el indicador, lo cual es un error, otras
personas confunden lo que es un indicador con la frmula para su clculo. Los hay quienes
primero definen el indicador y luego establecen el objetivo.
Con el propsito de ayudar en esta problemtica, es importante sealar una serie de razones
que se brindan para mostrar de dnde nacen los indicadores:
Los indicadores nacen a partir de la definicin de las variables crticas para cada objetivo,
como veremos en detalle ms abajo.
Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los resultados de la actuacin pasada
(Lag measures), otros describen lo que se hace (desempeo), y son conocidos como
inductores (Lead measures, Drivers), generalmente de corto plazo.
Los indicadores de resultados y los indicadores de desempeo o inductores forman una
cadena en la que los resultados del nivel inferior pueden ser los inductores del nivel superior.
Indicadores e Inductores
Para entender la diferencia entre indicadores de resultado e inductores, es importante conocer
el propsito de cada uno de ellos:
Indicadores de resultados (Lag measures)
Reflejan resultados de decisiones pasadas
Generalmente no son claros para el personal operativo
Nadie se siente responsable por el resultado
Son equivalentes a las autopsias pues dan informacin sobre lo que ya pas, sin que se

pueda cambiar su resultado.

Inductores o Indicadores de Desempeo (Lead measures o drivers)
Dicen cmo lo hacemos
Muestran pasos a seguir da a da
Ms accesibles a gente de lnea
Personal se siente responsable de las variaciones
Generalmente miden procesos o el desempeo
En contraposicin a las autopsias, equivale a hacer una biopsia, para detectar que est
ocurriendo y tomar acciones apropiadas para mejorar el resultado.
Un par de ejemplos pueden ayudar a una mejor comprensin:
Si se establece un indicador de resultado como el tiempo en que se tarda en llegar a un
destino, el inductor o indicador de desempeo o gestin, puede ser la velocidad a la cual se
conduce, si se controla la velocidad es probable que se logre el resultado.
Si en una fbrica de repostera se tiene un indicador de resultado que mide cuantos productos
salen defectuosos por exceso o falta de cocido, los inductores podran ser el tiempo de cocido
y la temperatura del horno.
En ambos casos si gestiona adecuadamente los inductores, es muy probable que alcance el
resultado.
Existe un acrstico internacionalmente conocido, el SMART, que puede ayudar a entender
mejor el propsito de los indicadores.
S pecific: Dirigida a su rea (Al objetivo que se busca)
M easurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos)
A ctionable: Indica como actuar (Orientada a la accin)
R elevance: Resultados significativos (Informacin sobre lo que es importante)
T imely: Oportunos (En el momento que los necesita)

Criterios sobre que indicadores usar

Los siguientes criterios pueden ayudar en la definicin de indicadores:

Los indicadores no deben ser ambiguos y se deben definir de manera uniforme
en toda la empresa
Los indicadores utilizados entre diferentes perspectivas deben estar claramente conectados.
(En caso de que utilice el Balanced Scorecard).
Deben servir para fijar objetivos realistas
Debe ser un proceso fcil y no complicado
Se debe buscar un equilibrio entre los indicadores de resultado y los indicadores de
actuacin (inductores).
Los cuadros de mando de un nivel inferior, raramente estn vinculados en un sentido formal,
matemtico, a los del nivel superior, pero por supuesto se intenta que los vnculos existentes
sean lgicamente persuasivos.
En el seminario del Prof. Mario Vogel, se define una ruta interesante para la definicin de
indicadores:

En ningn momento es conveniente partir de un indicador para definir un objetivo.

Lo correcto es aclarar primero cual es el objetivo buscado. La secuencia lgica e
internacionalmente aceptada es: Objetivo, indicador, meta. El proceso de definicin de
indicadores, requiere que se defina con claridad qu medir, cmo medir, cundo medir, fuente
de la medicin y responsable.
Validacin de indicadores:
La norma espaola AENOR 66175, Gua para la Implementacin de indicadores, asociada a
los sistemas de gestin de la calidad, plantea que la validacin de los indicadores tiene por
objeto comprobar que stos son tiles y que el costo de obtencin realmente produce
beneficios a la organizacin.

Como resultado de la validacin se espera tener claridad sobre la idoneidad de los indicadores
para cumplir el propsito por el cual fueron creados.
Es importante plantearse algunas preguntas, para comprobar la idoneidad del indicador:
- es til el indicador?;
- el indicador sirve para tomar decisiones?;
- simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?;
- es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?;
- compensa la utilidad que genera con el costo de recoleccin de informacin y desarrollo del
indicador?;
- est suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser comparable en el
tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?;
- es clara la representacin grfica utilizada?;
- es redundante con otros indicadores ya existentes?;
- es adecuada la periodicidad establecida?;
- existe una forma ms sencilla de obtener la informacin?;
- se aprovechan adecuadamente los medios informticos para optimizar el proceso de
obtencin del indicador?;
- se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que requiere el indicador?;
- se comunica el indicador a las personas involucradas en el rea, actividad o proceso?;
- etc.
Si una empresa desea profundizar ms sobre lo que la norma establece, puede dirigirse a
Inteco en Costa Rica, al ente normalizador de su pas o directamente con Aenor en Espaa.
El Grupo kaizen ha desarrollado un seminario con el siguiente contenido:
Como implementar un Sistema de Indicadores
Contenido:
1. Objetivo y Aplicacin
2. Marco Conceptual
a. Indicadores y su relacin con el BSC
b. Diferencia entre indicadores e inductores
3. Diseo de Indicadores y Cuadros de Mando

a. Formalizacin del sistema de indicadores

b. Qu indicadores interesan?
c. Relacin causa-efecto de los indicadores
d. Sobre que se quiere llevar el indicador?
e. Cmo se calcula?
f. Representacin Grfica
g. Despliegue de indicadores por niveles
h. Definicin de umbrales (Construccin de Semforos)
i. Construccin del cuadro de mando
4. Implantacin del sistema de Indicadores
a. Desarrollo de indicadores a partir de Objetivos
b. Formacin de las personas involucradas
c. Comunicacin y motivacin
d. Validacin de indicadores y cuadros de mando
5. Explotacin de la informacin
a. Anlisis de indicadores
b. Toma de decisiones y definicin de reas de mejora
c. Comunicacin de resultados
6. Examen peridico del Sistema de Indicadores y del Cuadro de Mando
a. Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando
b. Mejoras del sistema
7. Glosario de Trminos y Definiciones