UNIVERSIDADE DO RIO DE JANEIRO

ALEX DA SILVEIRA

A USABILIDADE EM CATÁLOGOS ON-LINE

RIO DE JANEIRO 2003

ALEX DA SILVEIRA

A USABILIDADE EM CATÁLOGOS ON-LINE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Escola de Biblioteconomia da Universidade do Rio do Janeiro como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia

Orientador: Profª. MS Simone da Rocha Weitzel

RIO DE JANEIRO 2003

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S587u

Silveira, Alex da. A usabilidade em catálogos on-line / Alex da Silveira. – 2002. 63 f. : il. color. ; 30 cm. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia)—Universidade do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2002.

1. Usabilidade. 2. Interação homem____________computador. 3. Catalogação. I. Título.

CDD 005.1

ALEX DA SILVEIRA

A USABILIDADE EM CATÁLOGOS ON-LINE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Escola de Biblioteconomia da Universidade do Rio de Janeiro, como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia

Aprovado em

de 2003.

BANCA EXAMINADORA

Prof.ª MS Simone da Rocha Weitzel – Orientador Universidade do Rio de Janeiro

Prof.ª ESP Iris Abdallah Cerqueira Universidade do Rio de Janeiro

Prof.ª BS Maria Tereza Reis Mendes Universidade do Rio de Janeiro

AGRADECIMENTOS

Aos meus familiares que me compreenderam nos momentos mais complicados durantes os últimos anos e deram a mim total apoio nesta caminhada acadêmica. À orientadora Simone Weitzel pelo incentivo e dedicação na elaboração da

monografia. Agradeço também pela paciência inesgotável de ler e reler o texto, de elogiar quando necessário, mas também, saber o momento de informar que deveria rever todos os conceitos apresentados. Aos colegas e amigos que fiz durante estes últimos quatro anos e meio, principalmente a Cristiane de Freitas e a Fernanda Borges que me ajudaram, “aturaram”, me deram conselhos preciosos e que terei sempre não somente como amigas, mas como verdadeiras irmãs.

RESUMO

Trata da aplicação da usabilidade no desenvolvimento de catálogos on-line como forma de despertar o interesse sobre o assunto em profissionais da informação. Descreve a importância de criar sistemas centrados no usuário, como elemento primordial no processo de desenvolvimento de sistemas e a teoria sobre a interface homem-computador. Apresenta os principais métodos de testes de usabilidade, enfocando a avaliação heurística. Realiza um estudo de caso do catálogo on- line do Sistema de Bibliotecas da Unirio como forma de ilustrar as teorias abordadas e aplicar um dos testes de usabilidade. Conclui que deve haver uma maior preocupação em construir uma massa crítica, no Brasil, sobre a aplicação da usabilidade em catálogos on- line para que permita uma evolução da interface destes catálogos.

Palavras-chave: Usabilidade. Catálogos on- line. Interface. Interação homem-computador.

ABSTRACT

It discusses the application of the usability in the online catalogue development as a form of awaking the interest on the subject at professionals of the information. It describes the importance of create systems centered in the user, as the primordial element in the process of elaboration of systems and the theory on the human-computer interface. It presents the main methods of usability tests, mainly the heuristical evaluation. In the end takes effect with a study of case related to the online catalogue of Unirios’ System of Libraries as a form to illustrate the theory about the usability tests. The result of this study review that the ma jor preocupation is on the construction of a critical mass in Brazil, over the matter of usability at online catalogues which allows the catalogues’ interface evolution.

Keywords: Usability. Online Catalogs. Interface. Interaction

Human-Computer

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Tela Acervo ........................................................................................................ 44 Figura 2 – Formulário de Consulta para Livros .................................................................. 45 Figura 3 – Tela de Resultados em Lista .............................................................................. 46 Figura 4 – Tela de Dados Completos do Registro ............................................................... 47 Figura 5 – Tela de Apresentação da Biblioteca .................................................................... 48 Figura 6 - Tela de Dados Completos do Registro................................................................. 49 Figura 7 - Formulário de Consulta para Livros..................................................................... 50 Figura 8 - Formulário de Consulta para Livros (Destacando-se os links de navegação)............................................................................................................................ 51 Figura 9 - Formulário de Consulta para Livros (Destacando-se os links de navegação)............................................................................................................................ 51 Figura 10 - Tela de Dados Completos do Registro (Tela Inteira)........................................ 51 Figura 11 - Tela de Dados Completos do Registro (Destacando-se o Feedback) ............... 52 Figura 12 – Tela com Mensagem de erro de que não há nenhuma seleção ......................... 54 Figura 13 - Tela com Mensagem de erro para termos não encontrados .............................. 54 Quadro 1 – Resultados da avaliação heurística .................................................................... 56

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 2 CATÁLOGOS ............................................................................................................. 2.1 Definições e funções ................................................................................................... 2.2 Breve histórico dos catálogos e da catalogação......................................................... 2.3 Tipos de catálogos ...................................................................................................... 2.3.1 Catálogos manuais ................................................................................................ 2.3.2 Catálogos automatizados ...................................................................................... 3 A IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE .................................................................. 3.1 A usabilidade e a comunicabilidade ........................................................................... 3.2 A interface homem-computador................................................................................... 3.3 O usuário como centro do estudo ............................................................................... 09 12 12 13 17 18 18 21 22 24 28

3.4 Teste de usabilidade e principais métodos de avaliação.............................................. 33 3.4.1 Avaliação heurística ................................................................................................ 34

3.4.2 Ensaios de interação ................................................................................................ 38 3.4.3 Questionários ........................................................................................................... 39 3.4.4 Relatos de incidentes críticos por usuários .......................................................... 39 3.4.5 Análise de Logs ........................................................................................................ 40 4 ESTUDO DE CASO ...................................................................................................... 42 4.1 Objeto de estudo .......................................................................................................... 42 4.2 Equipamento utilizado para o teste ............................................................................ 4.3 Avaliação do catálogo on-line do Sistema de Bibliotecas da Unirio .......................... 4.3.1 Diálogos simples e naturais .................................................................................... 43 43 46

4.3.2 Falar a linguagem do usuário .................................................................................. 47 4.3.3 Minimizar a sobrecarga de memória do usuário ................................................... 49

4.3.4 Consistência ............................................................................................................. 50 4.3.5 Feedback ................................................................................................................... 51 4.3.6 Saídas claramente marcadas .................................................................................. 52 4.3.7 Atalhos ..................................................................................................................... 4.3.8 Boas mensagens de erro ......................................................................................... 4.3.9 Prevenir erros ......................................................................................................... 4.3.10 Ajuda e documentação ......................................................................................... 53 53 55 55

4.3.11 Tabela de problemas de usabilidade ................................................................... 55 5 CONCLUSÃO ................................................................................................................ 58 REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 61

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1 INTRODUÇÃO

Com a popularização da Internet e diante do número cada vez mais crescente de sites a qualidade dos serviços ali oferecidos passou a ser o elemento diferencial na escolha do usuário. Frente ao enorme número de opções o usuário procura serviços que respondam as suas perguntas num menor tempo possível. Instituições dos mais diferentes gêneros passaram a oferecer produtos e serviços em sua versão web e a enfrentar a dificuldade de prover qualidade num meio que por sua recente popularização não oferece padrões estabelecidos para se chegar ao sucesso. E não aconteceu diferente com as bibliotecas, sendo grandioso o número das que hoje oferecem serviços online, principalmente o acesso ao catálogo. A falta de modelos levou bibliotecas a acreditarem que simplesmente manter padrões técnicos estabelecidos, adaptados a tecnologia, seria o suficiente para obter o sucesso na web. Porém com o passar dos últimos anos verificou-se que tratar um catálogo on- line como um catálogo tradicional não seria o suficiente, pois a sobrevivência desse serviço na Internet dependia de outros fatores. Como na web o usuário remoto não possui as orientações de um bibliotecário de referência para auxílio quanto ao uso do catálogo, tem-se como problema manter uma perfeita comunicação entre a interface dos catálogos e usuários. Fazer com que o usuário compreenda melhor o uso do sistema e possa encontrar as respostas para as suas perguntas num menor tempo possível são problemas que podem ser estudados do ponto de vista da usabilidade. Usabilidade é “a habilidade do usuário em utilizar sites e acessar o conteúdo deles do modo mais efetivo” (GARZOTTO, 1998 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 2). É justamente esse o objetivo do presente trabalho aqui desenvolvido: mostrar a importância da usabilidade na criação de catálogos on- line.

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A necessidade da aplicação deste conceito aos catálogos on- line reside em diversos fatores: primeiro, apresentar uma nova forma de tratar a criação de catálogos on- line, que hoje em dia é vista sob o aspecto das necessidades do desenvolvedor, do profissional da informação, do sistema. Segundo, apontar para a importância da interação entre o usuário e a interface, onde não é o sistema que deve ser o foco do trabalho, mas o usuário e suas necessidades, suas dificuldades e sua forma de agir e pensar. É importante notar que a usabilidade é um conceito novo para a biblioteconomia no Brasil, até então quase não discutida por profissionais da informação, o que faz com que o presente estudo tenha também a função de trazer o tema para discussão. O trabalho apresenta cinco capítulos que procuram desenvolver os conceitos, considerados mais importantes, sobre a usabilidade e a importância do usuário no processo de criação do sistema, tendo em vista a aplicação em catálo gos on- line. Num primeiro momento, buscou-se traçar, sinteticamente, a história, definições e funções dos catálogos e da catalogação. É visto os principais momentos de uma evolução que resulta nos atuais catálogos on- line. Em seguida, apresenta-se conceitos sobre a usabilidade, suas principais formas de avaliação, e é analisada a importância do usuário, indivíduo, no processo de criação de um sistema, principalmente no que tange a interação entre o homem e a interface do sistema. No capítulo seguinte aplica-se um estudo de caso no catálogo on- line da Biblioteca da Universidade do Rio de Janeiro (Unirio). É importante ressaltar que o trabalho não pretende avaliar sob o ponto de vista da usabilidade o catálogo do Sistema de Bibliotecas da Unirio, mas ilustrar as teorias e testes sobre usabilidade analisadas no capítulo 3. O Estudo de caso é realizado através do método de avaliação heurística, pois, não sendo necessário o uso de usuários, e não sendo a finalidade deste trabalho efetivamente realizar um teste de usabilidade, este método possibilitou diminuir o tempo de pesquisa para que se pudesse dar uma atenção maior a teoria sobre usabilidade.

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Entretanto, deve-se atentar para a importância do papel dos usuários nos testes de usabilidade, pois, é para eles que deve estar voltado o sistema.

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2 CATÁLOGOS

As bibliotecas, em geral, tem como objetivo principal possibilitar o acesso à informação, independentemente do seu suporte, cabendo ao bibliotecário fazer com que o conhecimento registrado possa ser acessado pelos seus usuários, respeitando as suas necessidades. Para realizar esta tarefa sem que haja a necessidade de procurar item a item em um ou mais acervos, demandando assim bastante tempo, a biblioteconomia produziu instrumentos para fazê- lo racionalmente, tais como: bibliografias, catálogos, boletins de serviço de alerta entre outros (MEY, 1995, p. 1). Ao longo do tempo observou-se que para gerenciar um acervo, o catálogo tornou-se o instrumento mais adequado por permitir recuperar registros por um maior número de pontos de acessos. O catálogo exerce um papel fundamental de canal de comunicação, levando o receptor à fonte desejada com o menor número de ruídos possibilitados pela diferença de linguagens utilizadas pelos bibliotecários, na figura do catalogador, e do usuário, de forma mais barata e abrangente.

2.1 Definições e funções

Por mais de três séculos o catálogo esteve associado à uma coleção de livros. Dias (1967, p. 1) retrata esta tendência ao afirmar que o “catálogo, no seu sentido mais amplo, é uma relação de livros correspondente a uma coleção pública ou privada”. Hoje, o conceito de catálogo deixou de estar associado ao livro para ser entendido como um canal de comunicação. Sob esta perspectiva, Mey (1995, p. 9) define catálogo como “[...] um canal de comunicação estruturado, que veicula mensagens contidas nos itens, e sobre os itens, de um ou vários acervos, apresentando-se sob forma codificada e organizada,

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agrupadas por semelhanças, aos usuários desse(s) acervo(s)”. A catalogação é a área que irá estudar e de fato produzir o catálogo, e Mey (1995, p. 5) a define como:
[...] estudo, preparação e organização de mensagens codificadas, com base em itens existentes ou passíveis de inclusão em um ou vários acervos, de forma a permitir interseção entre as mensagens contidas nos itens e as mensagens internas dos usuários.

São funções da catalogação, segundo Mey (1995, p. 7):
Permitir a recuperação dos dados sobre uma determinada informação ou até mesmo a própria informação; informar sobre as variações de um determinado item; permitir que o usuário possa escolher entre variações semelhantes de um item sem que haja conhecimento prévio algum; permitir que um item encontre seu usuário; permitir que outra biblioteca possa encontrar um item específico e saber quais itens existentes em acervos que não o seu próprio.

Em síntese, segundo Mey (1995, p. 9), o catálogo deve ser o canal que levará ao usuário mensagens elaboradas pela catalogação sobre os itens de acervos determinados, de forma clara, permitindo assim poupar o tempo do usuário.

2.2 Breve histórico dos catálogos e da catalogação

Existentes desde as primeiras bibliotecas, por volta de 668 a.C. na biblioteca de Assurbanipal, na Assíria, até meados do século XIX os catálogos não passavam de listas ou relações de obras existentes nas bibliotecas. Não existia a preocupação em sistematizar os dados com características uniformes e compatíveis com a velocidade com que a biblioteconomia evolui hoje (DIAS, 1967, p. 1). O primórdio do que seria hoje o catálogo data de 260 a 240 a.C., onde Calímaco, bibliotecário, poeta e filósofo da época, realizou a tentativa de criar um arranjo metódico dos registros do acervo da biblioteca de Alexandria. Observa-se que o surgimento dos catálogos acompanha a evolução da tentativa de criação de um sistema de classificação do

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conhecimento humano demonstrando a tendência de comunicação de um catálogo, não comportável em uma lista, através da criação de relações (DIAS, 1967, p. 2). Com o advento da imprensa, de Gutenberg, em meados do século XV, o aumento do material publicado tornou indispensável a presença dos catálogos, pois agora não se podia mais encontrar uma pessoa que conhecesse a fundo uma coleção. Essa necessidade de um elemento que pudesse substituir o conhecimento humano sobre um acervo graças ao crescimento bibliográfico permitido por Gutenberg é expressa no seguinte pensamento de Ortega y Gasset (apud DIAS, 1967, p. 2):
se cada nova geração continuar produzindo papel impresso na proporção das últimas, o problema que apresenta o excesso de livros será pavoroso. A cultura, que havia libertado o homem da selva primígena, o arroja de novo numa selva de livros não menos inextrincável e afogadora.

Somente na Inglaterra de 1839 que o bibliotecário Anthony Panizzi, em conjunto com colaboradores da Biblioteca do Museu Britânico de Londres criaria as primeiras noventa e uma regras de catalogação, permitindo assim um caminho para a organização da informação crescentes nos livros. Essa atitude ficaria conhecida como a Batalha das Regras (MEY, 1995, p. 20). Após esta ação outros movimentos semelhantes surgiriam, como o trabalho On the construction of catalogues of libraries and their publication, by means of separate stereotyped titles, with rules and examples, de Charles C. Jewett em 1850 (DIAS, 1967, p. 3). Em 1876 foi fundada a American Library Association (ALA) que surgiu tendo como prioridade a criação de um código de catalogação. Em 1908 é publicada a primeira edição do código da ALA com o título de Catalog Rules : author and title entries, que contou com a participação de Charles Ammi Cutter que desde 1904, quando publicou a obra Rules for a dictionnary catalog, já trabalhava em função da criação de um código de catalogação. Nesta primeira edição do código da ALA foi fortificada a idéia de sistematizar as regras de catalogação, já visando uma futura cooperação entre bibliotecas, intencionada por Panizzi (DIAS, 1967, p. 3).

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Enquanto isto, na Alemanha já se publicava a segunda edição das “Instruções Prussianas”, de grande aceitação na Europa, que teve sua origem nas regras compiladas em 1886 por Carl Dziatzko para a Universidade de Breslau, sendo modificada por Fritz Milkau em 1890, que a transformou no Código da Real Biblioteca de Berlim, até ser publicada oficialmente em 1899 com o nome de Instruções Prussianas (BARBOSA, 1978, p. 31). Tentou-se chegar a uma padronização entre os dois códigos mas isto só seria possível posteriormente (MEY, 1995, p. 23). No início do século XX já haviam códigos n acionais na Alemanha, Áustria, Bélgica, Países Escandinavos, Espanha, França, Holanda, Itália, Suíça e Vaticano. Em 1901 a Library of Congress 1 (LC), iniciou a impressão e venda de fichas catalográficas. Surgia, pioneiramente, a padronização do processo de catalogação. Porém, nem todas as bibliotecas concordavam com a catalogação empregada pela LC, pois as fichas eram rigorosamente idênticas e não permitiam a flexibilidade da catalogação, não se adaptando à alguns tipos de acervo nem às necessidades, e entendimento de alguns tipos de usuários (MEY, 1995, p. 23). Em 1920 era publicada as Norme per il catalogo degli stampati ou código da Vaticana, que baseou-se no código da ALA de 1908, apesar da terceira edição já ser considerada superior. O código da Vaticana passaria a ser ensinado na Escola de Biblioteconomia do Rio de Janeiro - Biblioteca Nacional - enquanto que em São Paulo ensinava-se o código da ALA (MEY, 1995, p. 24). Entre 1934 e 1963 vários trabalhos procuraram criar um código brasileiro para países de língua portuguesa, porém as idéias não geraram resultados, mesmo podendo-se citar trabalhos como o de Cordélia R. Cavalcanti – “Catalogação simplificada” - muito utilizado em algumas

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Biblioteca do Congresso Americano.

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bibliotecas como um código de catalogação. Entretanto, mundialmente, caminhava-se para a padronização entre os códigos de catalogação (MEY, 1995, p. 24). Em 1967, a ALA, após várias edições de seu código, edita novas regras em colaboração com a Library of Congress,dos Estados Unidos, The Library Association, da Inglaterra, e The Canadian Library Association, denominado Anglo-American Cataloguing Rules, North American Text que possibilitava catalogar filmes, microfilmes, música, discos, estampas, e não somente livros como em outros códigos, e ainda incluía novas regras em relação ao código da ALA (DIAS, 1967, p. 5). Em 1969 era publicada a primeira versão em língua portuguesa do código, que ficou conhecida como AACR, e passou a ser adotada em todas as escolas de biblioteconomia do Brasil. Em 1978, segundo Mey, (1995, p. 28) era publicada a segunda edição conhecida como AACR2, traduzida no Brasil entre 1983 e 1985, cujas regras de catalogação descritiva basearam-se na International Standard Bibliographic Descrition (ISBD), tendo como objetivo facilitar o intercâmbio internacional da informação bibliográfica em meio convencional ou eletrônico. Duas revisões do AACR2 foram publicadas: “1988 Revision” e “1998 Revision”, porém não como novas edições já que, com poucas exceções, as mudanças não afetaram as regras, mas a redação de alguns tópicos. Complementando as tentativas de padronização ocorridas no século XX a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO), criada em 1946, tendo entre suas finalidades a disseminação da informação por meio da cooperação internacional, inicia a busca da criação de padrões internacionais. Gerenciado pela Federação Internacional de Associações e Instituições Bibliotecárias (IFLA), a UNESCO criou o Controle Bibliográfico Universal, programa que tomaria a ISBD

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como norma para descrição bibliográfica e o UNIMARC 2 como formato de Intercâmbio (MEY, 1995, p. 25). Com a popularização da Internet, por volta de 1994, bibliotecas passaram a oferecer seus catálogos via web aos seus usuários de forma similar aos catálogos manuais. Porém, logo perceberam que a linguagem deste novo meio necessitaria de novas formas de apresentação dos registros, novas formas de acesso ao catálogo. Isto já acontecia, em menor escala, na década de 80, mas sem interface gráfica, comprometendo a eficiência da consulta. Ao longo destes últimos anos as bibliotecas vem oferecendo catálogos on- line que apesar das suas diferentes formas de apresentação vem buscando um novo padrão, agora mais flexível, devido às características das Internets e Intranets, que possibilitaram o estabelecimento de comunicação mais eficiente com seus usuários. Para isto a usabilidade deverá ser o novo caminho da eficiência para a criação de catálogos com interfaces adequadas, permitindo que sistemas sejam criados tendo como foco o usuário, suas necessidades e dificuldades.

2.3 Tipos de catálogos

Segundo Mey (1995, p. 9) “os catálogos podem ser manuais ou automatizados” e quanto à forma dividem-se em: a) Catálogos manuais. - em livros. - em folhas soltas. - em micro fichas (os mais comuns). b) Catálogos automatizados.

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Universal MARC.

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- em relatório - em fichas. - em micro fichas. - em linha (online) que será o objeto de análise deste trabalho em relação à usabilidade. Aqui também são incluídos os catálogos em disquetes, cd-roms ou discos rígidos.

2.3.1 Catálogos Manuais

Catálogos manuais, também chamados tradicionais, foram as primeiras ferramentas utilizadas para permitir a recuperação da informação. Oriundos de listas que tinham como função controlar um acervo, os catálogos foram evoluindo permitindo maior número de pontos de acesso possíveis, ampliando a sua ação. O catálogo manual mais comum e eficiente é o catálogo em fichas. A sua principal vantagem reside na facilidade de atualização, muito limitada em outros tipos de catálogos, tais como catálogos em livros. Tradicionalmente apresentam as seguintes formas de busca: autor, título, assunto, série e número de chamada. Mas a principal limitação deste tipo de catálogo está relacionada à impossibilidade de busca combinando os diferentes pontos de acesso. A automação dos catálogos, já que as novas tecnologias permitem tal forma de combinações, substituiu os catálogos manuais pelos catálogos automatizados comuns nos dias atuais.

2.3.2 Catálogos automatizados O principal catálogo automatizado da atualidade são os catálogos em linha, ou seja, Online Public Access Catalougues (OPAC). Os OPACs “tem sido uma opção popular para acessar os recursos da coleção de uma biblioteca, de um grupo de bibliotecas e outros

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recursos informacionais em coleções remotas” (ROWLEY; FARROW, 2000, p. 290, tradução nossa). Os OPACs são serviços de recuperação da informação, porém difere de outros serviços em que o foco está centrado nos recursos da coleção de uma biblioteca e uma comunidade informacional, além de ter o foco centrado nos livros, em oposição a periódicos ou recursos disponíveis na web. Inicialmente os OPACs proviam o acesso aos documentos de uma biblioteca individualmente, porém o avanço da tecnologia fez com que este pudesse acessar diferentes coleções. (ROWLEY; FARROW, 2000, p. 290-291) De acordo com Rowley e Farrow (2000, p. 296-297) os OPACs podem ser divididos em 3 gerações: a) Primeira Geração: Os catálogos eram derivados de catálogos tradicionais permitindo acesso à base pelos seguintes pontos de acesso: título (na forma de frase), número de classificação, assunto (na forma de frase) e palavras-chave semelhantes às entradas de autor e título. Nos catálogos OPACs era esperado que a linguagem empregada pelos usuários estivessem compatíveis com os termos utilizados no sistema, o que criava certas dificuldades para os usuários, além de ser muito limitado quanto à busca (ROWLEY; FARROW, 2000, p. 296). b) Segunda Geração: É iniciada a correção de algumas limitações da primeira geração. Melhorias na busca possibilitaram o processo de busca combinada. No entanto, dois problemas permaneceram: a navegação através dos registros era difícil e era necessário trabalhar com diferentes menus para navegar pela base de dados (ROWLEY; FARROW, 2000, p. 296-297). c) Terceira Geração: Utiliza interface em linguagem natural permitindo ao usuário criar uma estratégia de busca, utilizando uma frase em linguagem natural. Passou-se também a utilizar

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interfaces baseadas em modo gráfico, Grafical User Interface (GUI). Passa a ser comum a busca em interfaces simples apresentando resultados próximos aos esperados na estratégia de busca (ROWLEY; FARROW, 2000, p. 297). Hoje, a maioria dos OPACs apresentam os resultados em uma lista de termos encontrados. Normalmente a apresentação do registro completo contém informações relativas às obras. Em outra tela é comum ser apresentado a situação de empréstimo do item. GUIs oferecem interfaces baseadas em clique s, ícones e menus suspensos. Usuários podem consultar “ajuda” e “documentação” relativos à busca realizada e consultar o tesauro.

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3 A IMPORTÂNCIA DA USABILIDADE

Assim como em qualquer catálogo manual, o catálogo on-line tem como função ser um canal de comunicação que permita que o usuário possa identificar e localizar o que necessita e compreender as representações das informações criadas pelo catalogador, levando estes a informação desejada. Porém, com a Internet surge uma nova discussão: Como será a estrutura deste novo catálogo? Nas bibliotecas tradicionais o catálogo mais utilizado, em fichas, quase sempre correspondeu às necessidades de comunicação com o usuário. Entretanto, pela estrutura dos dados na ficha catalográfica não ser de conhecimento de boa parte dos usuários, era necessário a intervenção do bibliotecário de referência, cabendo a este profissional decodificar os elementos da ficha para o usuário, eliminando os ruídos da comunicação estabelecida. Com a introdução do catálogo automatizado a interferência do profissional da informação continuou sendo necessária, porém agora com novas perguntas, pois além das dúvidas sobre a estrutura dos dados apresentados, ocorrem problemáticas quanto à interface do software de recuperação da informação, que ao contrário dos catálogos manuais, contém maior número de diferenças entre as instituições. Até a automatização dos catálogos em bibliotecas tradicionais, pela presença do bibliotecário de referência, não se dava a devida importância quanto à interface dos programas de automatização, o que fazia com que alguns programas apresentassem os dados dos registros no formato de uma ficha catalográfica tradicional e limitassem a busca aos pontos de acesso mais comuns, ou seja, autor, título, assunto e série. Porém, com a presença das instituições na Internet a interface passou a ser uma das principais discussões no processo de criação de catálogos on- line.

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Por essa razão, passa a ser cada vez mais necessária a introdução de estudos de usabilidade na criação dos novos catálogos, que passam a ser elaborados tendo em vista não somente padrões tradicionais e normas como o AACR2, mas também a necessidade de apresentar interfaces que possam interagir com o usuário de forma mais eficiente. Entretanto, no Brasil estes estudos aplicados a catálogos on- line são discussão nova, abordada até agora em poucos artigos de algumas revistas dedicadas a ciência da informação.

3.1 A Usabilidade e a comunicabilidade

Nas bibliotecas tradicionais dificilmente se falaria em usabilidade, pois assim como em outros produtos físicos tradicionais, o catálogo manual não dependia da usabilidade para que o usuário pudesse escolhê- lo entre outros catálogos disponíveis. Entretanto, na Internet a usabilidade ganha importância, pois agora o usuário, primeiro testa o produto para saber se irá continuar usando aquele serviço, como é colocado por Jakob Nielsen (2000, p. 10):
No desenvolvimento de um produto físico tradicional, os clientes só experimentavam a usabilidade do produto quando já tinham comprado e pago. Digamos, por exemplo, que você compre um videocassete e descubra que é difícil acertar a hora, além de não conseguir descobrir como programar a gravação de seus programas favoritos. Azar o seu – o fabricante ri enquanto sua conta bancária cresce. [...] A web inverte este quadro. Atualmente, os usuários experimentam a usabilidade de um site antes de se comprometer a usá-lo [...] .

A usabilidade de aplicações na web é definida por Garzotto (1998 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 2) como “a habilidade do usuário em utilizar sites e acessar o conteúdo deles do modo mais efetivo.” Para Nielsen (1993 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 2) define usabilidade como:
[...] um conceito de qualidade de uma aplicação sob a perspectiva de uso, tradicionalmente relacionado a cinco atributos: facilidade de aprendizado, eficiência, facilidade de reter o conhecimento sobre a aplicação obtido em usos anteriores (memorização), baixo índice de erros, e satisfação dos usuários.

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A conseqüência dos estudos de usabilidade na web é que “tornou-se obrigatório prover tanto o critério que os sites têm que satisfazer para ser utilizáveis, como métodos sistemáticos para avaliar tal critério” (GARZOTTO, 1998 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 2). Considerando as necessidades para medir a qualidade de uma aplicação, a engenharia de usabilidade se preocupa em projetar e avaliar a usabilidade que tem como métodos: teste direto com usuários, para avaliar o uso da aplicação e testes realizados por especialistas com o fim de avaliar se a aplicação cumpre ou não as finalidades no qual o projeto da interface se destina. (GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 3). O teste com usuários se torna primordial para a avaliação em sites, pois permite analisar como o usuário interage com a máquina, possibilitando a projeção de novas interfaces cada vez mais centradas no usuário, permitindo assim melhor qualidade de uso (NIELSEN, 1997 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 3). Os problemas de usabilidade são oriundos de sistemas mal projetados, normalmente por enfocar apenas a ótica do desenvolvedor sem a participação do usuário (LIMA; SARAIVA, 2001). Estes problemas são definidos como “[...] um aspecto do sistema e/ou uma demanda em que o usuário faz de forma desagradável, ineficiente, onerosa ou que impossibilita o alcance de suas metas” (LAVERY et al., 1997 apud LIMA; SARAIVA, 2001). O mesmo autor (LAVERY et al., 1997 apud LIMA; SARAIVA, 2001) aponta como componentes básicos de problemas de usabilidade:
Causa: uma falha no projeto ou uma exigência de mais conhecimento do usuário podendo levar a um impasse; Impasse ( breakdown): pode acontecer em qualquer ponto de uma interação, onde só algumas ações alcançarão progresso para atingir uma meta; Resultado: este pode ser comportamental, de desempenho ou de preferência; Context o: está relacionado a cada um dos componentes e inclui o contexto do usuário, da interação e do trabalho; Mudança de projeto: uma reestruturação da tarefa do usuário ou a introdução de uma característica nova.

A comunicabilidade é outro fator importante para o estudo do uso de um site analisando as rupturas da comunicação entre interface do site e o usuário considerando a

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adequação dos signos, palavras e ícones, utilizados com a finalidade de analisar se a interface está transmitindo a informação desejada pela pessoa ou instituição que desenvolveu o site. (PRATES, 2000 apud GÜELL; SCHWABE; BARBOSA, 2001, p. 3)

3.2 A Interface homem-computador

Neste capítulo será estudado a interação homem-computador e a interface, elementos primordiais na preparação de sistemas com uma boa qualidade de uso. Será enfatizado a teoria de como projetar interfaces para catálogos on-line de forma a ser compreendido e usável pelo usuário final. A interação homem-computador é definida por Baecker & Buxton (apud THAKKAR, 1990, p. 1, tradução nossa) como "reunião de processos, diálogos, e ações que o usuário humano utiliza para interagir com um computador". De acordo com Carvalho (1994, p. 7) a área se concentra nos seguintes aspectos:
Para se ter uma caracterização da interação homem computador como um campo, deve-se pensar que a área se interessa pelo desempenho conjunto das tarefas executadas pelos seres humanos e pelas máquinas; pelas estruturas de comunicação entre o homem e a máquina; pela capacidade humana de usar máquinas (incluindo a facilidade de entendimento das interfaces); pelos algorítmos e programas da própria interface; pelos conceitos de engenharia aplicados ao projeto e construção de interfaces e pelo processo de especificação, projeto e implementação de interfaces.

Norman (1986) utiliza-se do conjunto de tarefas executadas pelo homem para refletir sobre a interação homem- máquina apontando as dificuldades de se construir um modelo conceitual por ser grandiosa o número de variáveis com o qual o ser humano pode realizar suas tarefas, o que depende também do grau de dificuldade de aprendizagem e a facilidade para entender uma tarefa. As variáveis psicológicas e físicas são resumidas de acordo com os seguintes aspectos:
Existe uma discrepância entre os objetivos de uma pessoa expressos psicologicamente e os controles físicos e variáveis de uma tarefa. A pessoa inicia uma tarefa com base em seus objetivos e intenções. São as denominadas variáveis

25 psicológicas. Elas existem na mente de uma pessoa e se relacionam diretamente com as suas necessidades e interesses. Entretanto, a tarefa em questão será executada em um sistema físico, através de mecanismos físicos a serem manipulados, resultantes de mudanças das variáveis físicas e estado do sistema. (...) Deve existir um estágio de interpretação que relaciona variáveis psicológicas e físicas, assim como as funções que relacionam as variáveis físicas de manipulação resultante da mudança do estado físico (NORMAN, 1986, p. 33).

As variáveis psicológicas e físicas são responsáveis pela criação da teoria da ação que trata da forma como uma pessoa interage com o sistema, máquina, computador, sendo definida como:
uma teoria aproximada da ação a qual distingue entre diferentes estágios de atividades, não necessariamente sempre usados nem aplicados nessa ordem, mas diferentes tipos de atividades que aparecem para capturar os aspectos críticos do fazer coisas. Esses estágios têm-se mostrado úteis na análise de sistemas e orientado design. [...] [estes estágios são:] Objetivos e intenções – estado de desejo de uma pessoa; Especificações da seqüência da ação – o usuário determina a representação lógica das suas ações; Detalhamento dos objetivos psicológicos e intenções para a seqüência da ação – tradução dos objetivos psicológicos e intenções em estado de sistema desejado; Estado físico do sistema – determinado pelos valores das variáveis físicas; Controle dos mecanismos – os modelos físicos controlam as variáveis físicas; Detalhamento dos mecanismos físicos e estados do sistema – relacionamento entre o conjunto de mecanismos do sistema e do estado do sistema; Interpretação do estado do sistema – baseado na percepção do usuário e na percepção do estado do sistema em termos de variáveis psicológicas de interesse; Avaliação dos resultados – comparação da interpretação do estado de percepção do sistema com os objetivos desejados. (NORMAN, 1986 apud WEITZEL, 2002c )

A partir destes estágios é possível compreender o que o usuário está fazendo. Enquanto a qualidade está ligada ao abismo entre a execução de uma tarefa e sua avaliação gerando questões a serem tratadas pelo desenvolvedor. O ideal para o bom funcionamento do sistema é que a intenção se aproxime da resposta requerida, realizando-se um feedback para verificar se os resultados são os esperados. Assim o desenvolvedor deverá construir interfaces que permitam que o usuário possa chegar as suas respostas requeridas sem que haja grandes dificuldades aumentando assim a qualidade da interação e melhorando a usabilidade. O sistema deve estar ma is próximo possível do usuário para se vencer os abismos existentes entre sistema e usuário, ou seja a interface deve estar pronta para responder aos objetivos dos usuários.

26

No Novo dicionário Aurélio da Língua Portuguesa (FERREIRA, 1986 apud CARVALHO, 1994) interface é definida da seguinte forma:
[De inter- + face.] S. f. 1. Fís. Superfície em que separa duas fases de um sistema. 2. Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. 3. Proc. Dados. Interconexão entre dois equipamentos que possuem diferentes funções e que não poderiam se conectar diretamente como, p.ex., o modem [q. v.].

A interface é o elo de ligação entre dois sistemas permitindo a comunicação entre ambos com aponta CARVALHO (1994, p. 9),
Em outras palavras, interface é o nome que se dá a algo que serve de ligação entre dois sistemas, independente da estrutura dos mesmos. No caso de sistemas que se caracterizam pelo processamento de informações (sistemas cibernéticos), a interface serve como elo de comunicação (um tradutor de informações), entre ambos.

Carey (1988 apud CARVALHO, 1994) também define interface como “um ponto de contato entre duas entidades. Para ela as interfaces entre o computador e os seres humanos podem abranger várias características, incluindo o meio, o diálogo e as técnicas de manipulação.” Interface homem-computador refere-se à troca de informações entre dois sistemas, sendo o homem como usuário e o computador. Mayhew (1992 apud CARVALHO, 1994) define interface usuário-computador como o meio ou mecanismo através do qual o ser humano, visto como um subsistema, se comunica com o computador, visto também como um subsistema. A interface irá permitir o diálogo, a comunicação entre homem e computador. Carvalho (1994, p. 11) resume a interface homem-computador da seguinte forma:
Interface homem-computador se refere ao conjunto (meio e métodos de comunicação, modelos mentais, software e hardware), que serve como intermediário para efetuar a troca de informação entre o ser humano e o computador e pode ser referenciado de várias maneiras na literatura técnica especializada.

A importância da interface homem-computador está relacionada ao fato de que numa interface bem projetada as dificuldades de uso pelo homem tendem a acabar. Para Shneiderman:

27 os sistemas efetivos geram sentimentos positivos de sucesso, competência e clareza na comunidade usuária. Os usuários não se sentem atrapalhados com o uso do computador, podendo fazer uma previsão do que ocorrerá como resultado de cada ação executada no mesmo. Quando um sistema interativo é bem projetado, a dificuldade na sua operação desaparece, permitindo que o usuário possa se concentrar em seu trabalho com prazer. (1992 apud CARVALHO, 1994)

Um bom projeto de uma interface está diretamente ligada à diminuição no tempo de aprendizado de uso, na velocidade da execução, na baixa taxa de erro e como conseqüência na satisfação do usuário o que aumenta a competitividade de um sistema. Pressman (1992 apud CARVALHO, 1994) afirma que:
Do ponto de vista do usuário, é a interface que possibilita a um piloto voar em modernos aviões, a um radiologista interpretar o resultado de um exame e a um banqueiro transferir milhões de dólares através de continentes. As interfaces são as "embalagens" dos software. Se são fáceis de aprender e simples de serem usadas de maneira direta, o usuário ficará inclinado a fazer bom uso do que está dentro, caso contrário, problemas irão invariavelmente aparecer.

É bom salientar que projetar uma interface é muito mais que projetar telas e ícones agradáveis, mesmo que estes elementos sejam importantes para a criação de uma interface. O conforto no ato de uso é um elemento muito mais complexo. O que o usuário busca são sistemas que funcionem de forma devida e não o número de funcionalidades que este pode ter. Isto demonstra que um bom sistema, em relação as suas funcionalidades, pode parecer ao usuário um sistema inferior a outro com um menor número de funcionalidades por ter uma interface defasada. Isto se faz pelo fato de a interface não ser preparada para facilitar o uso, para aprendizagem rápida e em relação a funcionalidade. Brown (1988 apud CARVALHO, 1994), vê como ponto crítico
na definição da filosofia adequada para a interface do usuário, em um projeto de sistemas, é o estabelecimento do balanceamento apropriado entre a facilidade de aprendizado, a facilidade de uso e a funcionalidade. A facilidade de aprendizado se refere ao fato de um iniciante vir a ser proficiente no uso de um sistema, com o mínimo de treinamento ou prática. A facilidade de uso se refere ao fato do sistema proporcionar a um usuário, conhecedor do mesmo, a execução de tarefas com o mínimo esforço. A funcionalidade se refere à quantidade e aos tipos de diferentes funções que o sistema pode executar.

Por fim se conclui que a interface é o elemento que irá trocar informações entre usuário e sistema, no caso deste trabalho, o catálogo on- line. Esta interface deverá corresponder às

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necessidades do usuário, suas expectativas e não tratá- lo como um ser que busca a informação sem considerar as informações que este já adquiriu ao longo de sua vida. A interface deverá ser desenvolvida por estudos de usabilidade que irão trazer respostas quanto às suas falhas na interação com o usuário, permitindo assim a construção de novos sistemas que facilitem o uso, o aprendizado e tenham alto grau de funcionalidade.

3.3 O usuário como centro do estudo

Ao analisar a história dos catálogos e da catalogação percebe-se que a busca de normas e padrões de catalogação estiveram sempre focados para o funcionamento das bibliotecas, a fim de possibilitar as trocas de informação entre as instituições. Porém, nunca houve uma busca em padrões e normas onde o produto final estivesse centrado efetivamente nas necessidades do usuário, assim como nos estudos de necessidades da informação. Twidale e Nichols (1998 apud LIMA; SARAIVA, 2001) “consideram que, para resolver problemas de usabilidade dos SRI’s [Sistemas de recuperação da informação, que tem o catálogo como principal ferramenta], estes precisam ser projetados para serem utilizados pelos “iniciantes perpétuos”, ou seja, o sistema deve estar voltado para as necessidades do usuário. Para verificar esta necessidade de focar o usuário como centro do estudo esta pesquisa irá analisar brevemente a teoria do receptor.
Interpretar a realidade, torná-la lógica, compreensível, significativa para o conjunto de indivíduos supõe o ato de fazer sentido ao mundo existente. É por seu intermédio que o ser humano compreende, analisa e interpreta todas as dimensões da realidade, captando e expressando essa totalidade de forma cada vez mais ampla e integral (MORAN, 1994 apud FERREIRA, 1995, p. 1)

Nos anos 30 e 40 correntes teórico- metodológicas que pesquisam a recepção dos meios de comunicação de massa já buscavam uma análise do receptor, porém analisando-o como um receptor puro, que receberia a informação do meio sem interferências suas fazendo com que

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este processo dependesse de programadores e operadores, visão considerada como uma abordagem tradicional da recepção (LOPES, 1993; OROZCO, 1991 apud FERREIRA, 1995, p. 2). Apenas nos anos 60 é que as vontades, intenções do receptor passariam a ser levadas em consideração, porém, o meio, o sistema, ainda era o centro da pesquisa, pois a grande pergunta era o que os receptores faziam com os meios. O grande avanço aconteceria a partir dos anos 70 quando passou-se a considerar que o receptor não chegava ao meio sem informação alguma, mas repleto de atitudes, idéias e valores (OROZCO, 1991 apud FERREIRA, 1995, p.3). Na ciência da info rmação estas teorias também foram abordadas considerando o receptor como o usuário e o emissor como um serviço de informação, a biblioteca ou um catálogo. Na visão tradicional a mensagem enviada do emissor ao receptor é vista sob a perspectiva informativa exibindo uma informação absoluta e desconsiderando o fato de que a informação enviada não é igual a recebida, que as pessoas mudam e que o conhecimento não é absoluto (MORRIS, 1994 apud FERREIRA, 1995, p. 3). O usuário é visto sob uma forma passiva e deve se adaptar ao sistema.
Esse contexto tradicional tem estabelecido não somente um modo para organizar, mas também para disciplinar e reconhecer o próprio conhecimento. Dois aspectos importantes nesta organização tradicional do conhecimento são questionados: a irrelevância dada a possíveis incongruências entre o que está contido no problema do usuário e o que está contido na pergunta por ele formulada e a falta, nos sistemas de informação, de mecanismos para identificar como o usuário pretende usar a informação e quais são suas definições sobre relevância da informação, (MACMULLIN; TAYLOR, 1984 apud FERREIRA, 1995, p. 4).

Coelho Netto já atentava para o fato dos sistemas estarem centrados na instituição,
Isto denota uma visão unilateral do processo comunicativo, no qual a mensagem é produzida pela fonte e para o receptor. A fonte surge assim como ponto de partida de todo o processo, produzindo informações à sua vontade e levando-as ao receptor cujo único papel, inteiramente passivo, é receber essas informações produzidas longe de seu próprio campo de ação, ou, no mínimo, nos horizontes desse campo”. (1978 apud FERREIRA, 1995, p. 5)

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Na década de 80 o indivíduo passou a ser visto como centro do processo, sendo discutido nas abordagens alternativas, também conhecidas como abordagens de percepção ou abordagens centradas no usuário.
A informação não mais se configura como “tijolos” colocados uns sobre os outros, mas sim como a “argila”, à qual o próprio indivíduo dará o formato, a consistência e o sentido que lhe convier (DERVIN, 1983b apud FERREIRA, 1995, p. 5).

A nova abordagem considera o indivíduo (usuário) como pessoas de necessidades cognitivas, afetivas e fisiológicas e não como pessoas passivas, mas convivendo em um sistema influenciado pela cultura, política e economia. Essas necessidades identificam o comportamento do indivíduo no ato da busca da informação. Como modelos de abordagens alternativas deve-se destacar Ambientes de uso da informação (IUE3 ) e Sense-Making.

a) Ambientes de uso da informação (IUE) Modelo baseado na idéia de que “os usuários escolhem que informação é útil” (TAYLOR, 1986 apud WEITZEL, 2002a, p.1) para solucionar problemas. As pesquisas realizadas pelos usuários são influenciadas por elementos relacionados ao contexto de suas experiências de vida e de trabalho, denominado por Taylor como comportamento informacional que é explicado pelo modelo denominado de IUE baseado nos seguintes elementos: Conjunto de pessoas, problemas em relação a natureza, ambiente e resolução de problemas. Conjunto de pessoas – Influências da profissão, educação, acesso a informação e

tecnologias gerando variáveis que permitem determinar um comportamento da informação único a um grupo determinado de pessoas.

3

Information Use Environments.

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- Problemas em relação a natureza (bem/mal estruturada, complexo/simples, argumentos a favor/contra e em relação aos padrões, se tradicionais ou novos) – Conhecendo os problemas por repetição e freqüência encontra-se em determinados ambientes suas descrições em termos informacionais. - Ambiente – Influência do ambiente institucional, formas de acesso e confiabilidade da informação, história e experiência. - Resolução de problemas – Como os conjuntos de pessoas lidam e resolvem os problemas A análise destes elementos é o fator de como os usuários encaram a informação, qual sua linguagem perante o sistema analisado, padrões lingüísticos, como a informação é percebida pelo conjunto de usuários, já que “O determinador final do valor da informação é dado pelo usuário que está colocado dentro de um contexto particular e desenvolve critérios da informação a partir desse contexto” (TAYLOR apud WEITZEL, 2002a, p. 2).

b) Sense-Making Abordagem teórico- metodológica que, segundo Ferreira, (1997b, p. 13) busca

compreender a observação, interpretação e compreens ão do mundo pelo ser humano. Os estudos dessa linha de pesquisa foi iniciado em 1972 pela Professora Dra. Brenda Dervin para avaliar como pacientes / audiências / usuários / clientes / cidadãos percebem e compreendem seus relacionamentos com instituições, mídias e como usam a informação neste processo. Seus enunciados básicos são: - A realidade não é completa, nem constante - O indivíduo é o centro da observação, analisando como são usadas suas observações e as adquiridas externamente, como elas o ajudam a construir sua realidade e direcionam seu comportamento. - A informação é um produto da observação humana.

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- A busca da informação é uma atividade construtiva, construída pelo indivíduo. - Um prognóstico para o comportamento do indivíduo deve ser focalizado nas suas situações de mudança. - A busca por padrões deve ser feita por observações. Para Ferreira (1997b, p.13) a informação é um elemento parcial da realidade sendo completada quando parte do quadro individual de referência, processo essencialmente interior. A busca da informação tem por objetivo diminuir dificuldades, informar-se, encontrar respostas para situações diversas, incluir-se num meio social, passando a ser visto como um processo para construir a compreensão individual e pessoal. Em síntese a informação na vida humana e sua busca são meios de auxiliar o ser humano a solucionar problemas e localizar recursos. O processo de busca deve-se basear em um sistema onde cada ser humano possa interagir de acordo com as suas necessidades, suas realidades e seus problemas e não somente em aspectos demográficos que visam a construção de grupos de pessoas por elementos externos. Estas abordagens demonstram a importância do usuário no processo de recuperação da informação. Este usuário irá buscar a informação a partir de experiências vividas, o que obriga que o sistema a interagir com o usuário para que este possa obter um resultado satisfatório. Caso não haja a interação entre sistema e usuário as dificuldades da recuperação da informação e seu entendimento serão bem maiores. Certamente existem outras abordagens alternativas que se preocupam com as questões relacionadas com sistemas centrados no usuário. Em especial, o Sense-making tem se fortalecido no Brasil através da linha de pesquisa constituída por pesquisadores da ECA/USP4 e possivelmente essa abordagem apoiará estudos teóricos para sistemas de informação

4

Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Linha de pesquisa comandada por Sueli Mara S. P. Ferreira .

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centrados no usuário. Possivelmente, estudos de usabilidade no Brasil poderão ser desenvolvidos sob a ótica teórico metodológica do Sense-making.

3.4 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação

Uma das principais etapas no desenvolvimento de um sistema, website e por conseguinte um catálogo on- line é a avaliação de usabilidade, ou teste de usabilidade como é mais conhecida. Es ta avaliação permitirá que interfaces interativas sejam construídas tendo em vista os usuários, apresentando maior grau de qualidade, permitindo identificar problemas antes que o produto final seja disponibilizado ao usuário ou rever interfaces que não estejam funcionando de forma adequada. Nestes últimos anos foram vários os métodos tradicionais de avaliação de usabilidade aplicados em projetos web, as vezes com pequenas adaptações.
Os métodos de avaliação de usabilidade disponíveis podem ser classificados, em um primeiro momento, como métodos de inspeção de usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de inspeção caracterizam-se por empregarem especialistas em interface que a utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Como exemplo cita-se a avaliação heurística. Os métodos com a participação de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou observação direta ou indireta de usuários durante a utilização da interface, como fonte de informações que possam levar à identificação de problemas. Como exemplos destes métodos podem ser citados ensaios de interação (ou teste com usuário), questionários e análise de arquivos de log, entre outros. Outros métodos que envolvem usuários como, por exemplo, focus group e classificação de cartões, também são utilizadas para descobrir como os usuários organizam as informações do domínio de problema, quais suas expectativas e necessidades com relação à interface. (WINCKLER, 2001, p.17)

Este trabalho irá utilizar-se da avaliação heurística como teste, mas deve-se ressaltar a grande utilidade de usar métodos que interagem com o usuário, pois o sistema deve ser feito visando as suas necessidades. Torna-se necessário destacar que este método foi considerado o ideal para a realização deste trabalho já que a finalidade do mesmo é de despertar o interesse de profissionais para a aplicação de testes de usabilidade desde o início do processo de criação de um catálogo on- line a afim de criar interfaces cada vez mais centradas no usuário.

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3.4.1 Avaliação Heurística

É um método tradicional de avaliação de usabilidade utilizado pela primeira vez para avaliar uma interface web em 1994, num estudo para o web site da Sun Microsystems (NIELSEN; SANO, 1995 apud WINCKLER, 2001, p. 17). O teste foi desenvolvido por Nielsen e Milich e constitui da inspeção sistemática da interface do usuário com relação a sua usabilidade (NIELSEN, 1993 apud WINCKLER, 2001, p. 17). O avaliador analisa a interface tendo como fim julgar a sua adequação e comparar a princípios de usabilidade reconhecidos, as heurísticas. São dez as regras heurísticas para guiar a avaliação: Diálogos simples e naturais; Falar a linguagem do usuário; Minimizar a

sobrecarga de memória do usuário; Consistência; Feedback; Saídas claramente marcadas; Atalhos; Boas mensagens de erros, Prevenir erros; Ajuda e documentação.

a) Diálogos Simples e Naturais

As interfaces de usuários devem ser o mais simples possível (WINCKLER, 2001, p. 17). A interface deve responder aos anseios do usuário para que este possa realizar suas tarefas afim de não encontrar problemas entre os conceitos da interface e seus conceitos. A

informação apresentada na interface deve ser compatível com a informação que o usuário deseja encontrar estando nos lugares onde for cabível e necessária. É importante também haver uma seqüência lógica das telas de modo que o usuário tenha maior produtividade ao realizar as suas tarefas. O melhor é permitir que o usuário controle o diálogo com o sistema o máximo possível podendo assim a interface ajustar-se as necessidade individuais de cada usuário (WINCKLER, 2001, p. 17).

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b) Falar a linguagem do usuário

A interface deve utilizar-se de uma terminologia que se seja adequada à terminologia do usuário e não a terminologia do sistema. Logo, deve-se verificar os termos mais utilizados pelos usuários. Uma das formas de análise é verificar os termos utilizados em grandes sites do gênero, pois se não for a linguagem mais adequada ao vocabulário do usuário pelo menos estará havendo uma padronização terminológica pelo site mais visitado (WINCKLER, 2001, p. 18).

c) Minimizar a sobrecarga de memória do usuário

O diálogo entre a interface e o usuário é um dos elementos primordiais no estudo de usabilidade. A interface deve deixar o usuário livre para utilizar o sistema sem lembrar de comandos muitos específicos, ou seja, deve simplificar o uso do sistema. Algumas regras devem ser apresentadas para guiar o usuário na utilização da interface, porém não deve existir um número exaustivo de regras, pois, estas seriam informações que o usuário teria que aprender e/ou lembrar a cada vez que usar o sistema. É aconselhável o uso de comandos genéricos o que possibilita que o usuário possa realizar várias tarefas sem a necessidade de lembrar de vários comandos (WINCKLER, 2001, p. 18).

d) Consistência

Consistência é um dos principais elementos da usabilidade, pois este levará o usuário a dar ou não credibilidade ao sistema.

36 Se os usuários souberem que um mesmo comando ou uma mesma ação terá sempre o mesmo efeito, eles ficarão mais confiantes no uso do software, e serão encorajados a fazerem novas descobertas. A mesma operação deverá ser apresentada na mesma localização em todas as telas e deverá ser formatada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento (WINCKLER, 2001, p. 18).

e) Feedback

Este é um retorno que o sistema deve dar ao seu usuário não permitindo que este fique sem resposta enquanto o sistema processar uma consulta.
O tempo de resposta influi no tipo de feedback que deve ser dado ao usuário. Um décimo de segundo (0,1s) é o limite para o usuário pensar que o sistema está reagindo instantaneamente, o que significa que nenhum feedback especial é necessário; um segundo (1,0s) é o limite para que o fluxo de pensamento do usuário não seja interrompido, mesmo que o usuário perceba uma certa demora; e dez segundos (10s) é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo. As vezes feedbacks especiais são necessários para contextualizar uma navegação mais demorada do usuário (WINCKLER, 2001, p. 18).

f) Saídas claramente marcadas

“De modo a fazer com que o usuário sinta que pode controlar o software [catálogo online], deverá ser fácil sair das situações mais variadas possíveis” (WINCKLER, 2001, p. 18).

g) Atalhos

Os atalhos permitem que os usuários utilizem algumas opções mais rapidamente sem a necessidade de voltar à página inicial. Este recurso possibilita alcançar qualquer parte do site ou outra função (WINCKLER, 2001, p. 18). Deve-se evitar árvores navegacionais muito extensas para que certos conteúdos ou recursos não fique m muito distantes da página inicial obrigando o usuário a navegar por várias páginas até chegar ao ponto em que deseja. Uma das formas de permitir o acesso a

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qualquer parte do site é criar um mapa de navegação do site contendo links para todas as páginas.

h) Boas mensagens de erro

“As mensagens de erro devem seguir algumas regras: linguagem clara e sem códigos. Devem ser precisas. Devem ajudar o usuário a resolver o problema. Não devem intimidar ou culpar o usuário” (WINCKLER, 2001, p. 19).

i) Prevenir erros

“Melhor do que possuir boas mensagens, é evitar situações de erro. Conhecendo-se as situações que mais provocam erro, sempre é possível modificar a interface a tornar muito difícil que este erro ocorra” (WINCKLER, 2001, p. 19).

j) Ajuda e documentação

“O melhor é se ter um software que seja tão fácil de usar que não necessite de ajuda ou documentação para complementar a interface do usuário. Além disto, sabidamente usuários raramente lêem a documentação” (WINCKLER, 2001, p. 19).

A avaliação heurística não tem como finalidade encontrar todos os problemas de uma interface, pois existe apenas um avaliador, uma só visão dos problemas. Entretanto, pode-se utilizar um maior número de avaliadores procurando cuidar para que a comunicação entre os avaliadores só se dê após o final da avaliação. Dessa maneira será possível obter avaliações

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independentes e sem influências. Ao final todas as avaliações deverão ser reunidas em um único documento (WINCKLER, 2001, p. 19). Como este trabalho não tem a finalidade de realizar literalmente um teste de usabilidade, mas apenas apresentar sua importância e exemplificar um método de avaliação, a avaliação heurística, na elaboração de catálogos on- line, o estudo de caso aqui apresentado irá ser composto apenas de um avaliador.

3.4.2 Ensaios de interação

Método de avaliação que conta com a participação do usuário para realizar algumas tarefas com a interface enquanto são observados por avaliadores em um laboratório de usabilidade (RUBIN, 1994 apud WINCKLER, 2001, p. 20). Considera-se laboratórios de usabilidade, salas fechadas com câmeras para filmagem do teste instaladas em espelhos falsos não permitindo que o usuário perceba que o avaliador está observando. As câmeras devem focalizar o rosto do usuário a fim de ver suas reações e a tela do monitor para ver suas atividades e dificuldade. Porém, caso haja apenas uma câmera, é aconselhável que esta focalize apenas a tela do monitor. A gravação servirá como um material para uma equipe discutir os problemas de usabilidade (WINCKLER, 2001, p. 20). Nielsen (1993 apud WINCKLER, 2001, p. 21) sugere o uso de cinco usuários no teste por considerar que este é um número ideal para identificar aproximadamente 70% dos problemas mais críticos da interface com um custo considerado razoável. O avaliador poderá indicar ao usuário algumas tarefas a serem utilizadas no teste ou deixar que este utilize a interface livremente. A indicação ou não de tarefas dependerá dos usuários selecionados, pois se este forem iniciantes torna-se interessante predefinir tarefas, já que este por desconhecimento da interface poderia não utilizar certos recursos excluindo-o da

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avaliação. E por outro lado, um usuário experiente pode acrescentar novidades nas formas de usar certos recursos da interface descobrindo alguns problemas de usabilidade. Sendo assim, é aconselhável deixar que este tipo de usuário utilize a interface livremente. Durante o teste o usuário deve dizer tudo que sente e pensa sobre a interface. Porém, por não ser este um modo muito natural de agir, o avaliador precisa criar perguntas que o façam responde tais indagações, pois um teste de usabilidade se faz essencialmente de dúvidas que permitem indicar problemas, não sendo possível observar estes problemas caso o usuário não explicite seus pensamentos sobre a interface. Neste método não é o usuário que testa a usabilidade de uma interface, mas o avaliador. O usuário é apenas uma fonte para levantar problemas reais difíceis de serem observados por avaliadores acostumados com o uso da interface.

3.4.3 Questionários

Este método tem como benefício coletar informações subjetivas sobre a qualidade da interface através de usuários reais, podendo-se comparar estas informações a dados pessoais como o perfil do usuário. A principal vantagem deste método é permitir ao avaliador aplicar vários testes simultaneamente em locais diferentes. Outras vantagens são: identificar o perfil do usuário, determinar o grau de satisfação do usuário com a interface do sistema e coletar informações sobre os problemas. O questionário pode servir também para estruturar avaliações com usuários (ensaio de interações) (WINCKLER, 2001, p. 24).

3.4.4 Relatos de incidentes críticos por usuários

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Para Winckler (2001, p. 25) são análises feitas pelos usuários de problemas de usabilidade encontrados no sistema: problemas que interferem na interação ou a simples falta de uma função necessária. Este tipo de análise é realizada pelo próprio usuário não necessitando um ambiente específico. Este tipo de teste é caracterizado por um alto gr au de espontaneidade, mas resulta em respostas pouco estruturadas. Geralmente as reclamações recebidas neste tipo de teste são direcionados para os webmasters e a equipe de manutenção. Porém, geralmente, estes não são responsáveis pelo design ou avaliação do site, e não interpretam a reclamação como um problema de usabilidade. As reclamações, mesmo espontâneas, podem ser guiadas, pois
Um suporte mínimo pode ser oferecido aos usuários de modo a lhes facilitar a tarefa de descrever incidentes críticos. Este suporte pode ser feito na forma de um treinamento rápido que visa ensinar usuários à reconhecer um incidente crítico e à descrevê-lo. Este tipo de treinamento é recomendado especialmente no caso de Intranet ou quando usuários representam um público cativo, como no caso de cursos de treinamento a distância, por exemplo. Outra solução é oferecer questionários que permitam aos usuários descrever o cenário de ocorrência do problema (WINCKLER, 2001, p. 24).

Os principais problemas deste tipo de teste é a confiança e a qualidade da descrição, dependendo também da “boa vontade” do usuário.

3.4.5 Análise de Logs É um método que consiste na análise de arquivos Logs 5 gerados durante o uso do sistema. Teoricamente parece ser o método ideal de avaliação, mas um dos maiores problemas está relacionado com a identificação de quais tipos de dados são úteis e como analisá- los, sendo normalmente difícil entender as informações coletadas sem que o usuário explique suas ações. (WINCKLER, 2001, p. 25).

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Arquivos de logs são arquivos emitidos pelo sistema durante a sua utilização pelo usuário enviando informações sobre o usuário e seus passos no uso do sistema. Os dados que normalmente são indicados neste arquivo são: o IP da máquina utilizada pelo usuário, data e horário da solicitação, nome do arquivo solicitado, identificação do navegador do usuário, página onde o usuário selecionou o link e erros de solicitação de arquivo (WINCKLER, 2001, p. 25).

41 No caso da Web, os registros em arquivos de log mantidos pelos servidores não são suficientes para analisar toda a interação do usuários. Isto ocorre quando usuários usam browsers off line, com cache local ou servidores proxy, que mascaram as requisições evitando o acesso direto ao servidor. As ferramentas mais freqüentes para análise de logs apenas realizam estatísticas de acesso das páginas mais visitadas e, em alguns casos, a origem e os usuários mais freqüentes. Entretanto estas informações não dizem muito sobre a usabilidade (WINCKLER, 2001, p. 25).

Os dois aspectos mais positivos deste tipo de teste está relacionado aos erros encontrados que permitem ver links que contenham problemas e a possibilidade de analisar os termos utilizados por usuários no ato de uma busca, muito proveitoso para que uma biblioteca possa avaliar melhor os termos utilizados na indexação e suas relações permitindo ao usuário melhor aproveitamento do catálogo on- line (WINCKLER, 2001, p. 25).

42

4 ESTUDO DE CASO

O propósito deste teste é analisar como um usuário, ao defrontar-se com um catálogo on- line, entende as funções do sistema. A finalidade deste estudo de caso é demonstrar a importância da realização de testes de usabilidade com usuários para desenvolver produtos, neste caso o acesso do catálogo ao público. O teste será realizado tendo como objeto de estudo o catálogo on- line do Sistema de Bibliotecas da Unirio.

4.1 O Objeto de estudo

Fundada em 1976 a Biblioteca Central da Unirio foi criada para dar à Federação das Escolas Federais Isoladas do Estado do Rio de Janeiro (FEFIERJ) a estrutura mínima exigida pelo MEC para que esta instituição fosse reconhecida como universidade. Em 1977 passou a ocupar o espaço onde hoje funciona o Arquivo Central no prédio da Avenida Pasteur, 296, sendo inaugurada oficialmente em 11 de novembro de 1977. Em 1988, a Biblioteca Central foi transferida para sua sede atual, na Av.Pasteur, 436, passando a dividir especo com a Biblioteca do Centro de Letras e Artes sendo expandida em 1997. O atual site do Sistema de Bibliotecas da Unirio entrou no ar em 2002 permitindo a consulta do acervo da biblioteca em seu catálogo on-line. O acervo da biblioteca é composto por livros, folhetos, periódicos, teses, dissertações, monografias, partituras, discos, textos de peças teatrais, programas de teatro, além das bases de dados, abrangendo as áreas Biomédicas, Exatas, Humanas e Artes. Merece destaque, ainda, a coleção de obras raras e especiais da Biblioteca Central compondo assim 188.000 itens. Entretanto, o catálogo on- line, que tem

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como plataforma o programa de automação de bibliotecas Caribe, só permite, até o momento, a realização de buscas de livros e periódicos.

4.2 Equipamento utilizado para o teste

Para a realização do teste foi utilizado em todas as tarefas um computador AMD K6-II 350Hz com memória de 194 MB de RAM e monitor de 14 polegadas modelo. A conexão à Internet se faz por linha telefônica analógica utilizando-se um modem com conexão média de 56 Kbps. O browser utilizado foi o Internet Explorer 6.0.

4.3 Avaliação do Catálogo on-line do Sistema de Bibliotecas da Unirio

Utilizando as dez regras estabelecidas pela avaliação heurística faz-se agora a avaliação do catálogo que está em estudo como forma de avaliar a usabilidade. Como é feito em avaliações heurísticas cada problema apresentado irá ser agrupado em uma tabela que conterá a descrição do problema, a severidade do problema com pontuação, variando de um a três - onde um significa que o problema não é grave, dois, um problema médio e três um problema grave - e comentários aos problemas. Ver item 4.3.11. Como a intenção de um teste de usabilidade é verificar os problemas na perspectiva do usuário, neste caso o avaliador 6 , não haverá regras para aplicar a pontuação da severidade do problema tendo o avaliador a liberdade de aplicar a pontuação de acordo com sua visão de mundo e anseios.

4.3.1 Diálogos simples e naturais

6

Neste caso, o avaliador é o próprio autor da pesquisa.

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Foram identificados dois problemas: Análise da seqüência lógica das telas e distribuição dos elementos na tela. Estes aspectos afetam a interface na medida em que pode confundir io usuário em determinados momentos do processo de recuperação da informação.

a) Análise da seqüência lógica das telas No catálogo do Sistema de Bibliotecas da Unirio existe uma tela de apresentação incluindo um menu à esquerda com três botões permitindo o acesso para dados sobre o acervo, o empréstimo e o sistema utilizado pela biblioteca. Ao clicar no item”acervo ” o sistema levará o usuário a uma tela, figura 1, onde um menu lateral esquerdo indica os dois tipos de catálogos: livros e periódicos.

Figura 1: Tela de Acervo Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

Ao escolher o item livros chega-se ao Formulário de consulta para livros, figura 2, que contém na parte superior algumas instruções gerais e três campos de busca: autor, título e assunto. O mesmo modelo é aplicado ao formulário de busca de periódicos alterando-se apenas os campos de busca: assunto, título, editor.

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Figura 2: Formulário de consulta para livros Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

Ao realizar uma busca por um dos campos do “formulário de consulta” para livros, a tela de resultados em lista, figura 3, que aparece é uma seqüência de referências sobre os itens encontrados apresentando autor, título, imprenta, descrição física e código de classificação. O grande problema é que para muitos usuários o padrão de referência bibliográfica não é de leitura comum e não há indicação alguma de que o último número apresentado na seqüência da referência é o código de classificação, marcado na figura 3, obrigando o usuário a passar por mais uma etapa, ou seja, clicar sobre a referência para localizar o item na biblioteca. No entanto, o usuário pode confundir a notação ao final da referência como o número a ser anotado para a localização do item e não seguir a tela seguinte onde haverá a notação do exemplar.

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Figura 3: Tela de resultados em lista Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

b) Distribuição dos elementos na tela Na tela de dados completos do registro, figura 4, é encontrado mais um problema: numa linha encontra-se o código de classificação e logo abaixo o número de chamada, composto pelo código de classificação e notação de autor, confundindo o usuário sobre qual número deve ser adotado para encontrar a obra. Normalmente um catálogo em linha, que engloba o acervo de várias bibliotecas, apresenta o código de classificação da obra

relacionado ao título e o número de chamada para cada exemplar. Nesse caso o número de chamada está relacionado ao registro como um todo e não existe o número de chamada relativo a cada exemplar na parte inferior da página. Esses dois problemas, analise da seqüência lógicas das telas e a distribuição da seqüência lógica das telas, dificultaram a imagem do sistema para o usuário, afetando o diálogo entre o usuário e a interface.

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Figura 4: Tela de dados completos do registro Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

4.3.2 Falar a linguagem do usuário

Foram identificados dois problemas de terminologia. O primeiro está relacionado ao termo utilizado para nomear o catálogo e o segundo está relacionado às siglas adotadas para nomear as bibliotecas setoriais. a) Mais de um termo adotado para nomear o catálogo O primeiro problema encontra-se na página que antecede a entrada ao catálogo, onde no texto de apresentação da biblioteca existe um link para o catálogo on- line enquanto no menu lateral esquerdo há um link para acervo, figura 4, passando a biblioteca adotar dois termos para um determinado serviço.

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Figura 5: Tela de apresentação da biblioteca Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

b) Terminologia adotada para identificar as bibliotecas Em relação ao nome da Biblioteca em que o livro está armazenado o sistema na figura 6, apresenta o código URH. Porém, as bibliotecas setoriais do Sistema de Bibliotecas da Unirio utilizam-se dos seguintes códigos CCH7 , CLA8 , CCBS 9 e CCET10 , conforme apresentado na lista de bibliotecas apresentada pelo próprio site. Sendo assim o código URH, e outros a dotados (URA, URE, URB, URM), tornam-se desconhecidos por não serem

utilizados no cotidiano dos usuários da biblioteca, nem há esclarecimentos a esse respeito.

7 8

Centro de Ciências Humanas e Sociais . Centro de Letras e Artes. 9 Centro de Ciências Biológicas e da Saúde. 10 Centro de Ciências Exatas e Tecnologia.

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figura 6: Tela de dados completos do registro Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

4.3.3 Minimizar a sobrecarga de memória do usuário

O problema corresponde a falta de informações sobre a busca, fazendo com que o usuário seja obrigado a descobrir as regras para realizar a consulta. As únicas regras informadas pelo catálogo estão na parte superior de cada formulário de busca e resumem-se em mensagens sobre a necessidade de evitar o uso de preposições, artigos ou outras palavras não significativas, o uso do asterístico para busca do radical e aponta para a não preocupação entre a utilização de letras maiúsculas, minúsculas ou acentos, figura 7. Porém, faltam regras comuns a maioria dos catálogos on- line que são os operadores booleanos. Não existe informação alguma sobre o uso ou não os operadores mais comuns pelo sistema, ou seja, “e”, “ou” e “não” e qual é operador default. Somente realizando uma

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consulta pode-se descobrir que o sistema tem como default o operador “ou”. Também realizando-se testes pode-se descobrir que o operador “e” é simbolizado pelo sinal asterístico, porém a informação também não está disponível ao usuário.

Figura 7: Formulário de consulta para livros Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

4.3.4 Consistência

Os links de navegação ora aparecem no topo da página, ora na parte inferior ou as vezes nem aparecem como pode ser visto nas figuras 8 e 9. Na figura 8, Formulário de consulta para livros, o link de navegação”retornar” aparece na parte superior da página, enquanto na tela de resultado em lista, figura 9, os links de navegação, ”próxima”, ”nova pesquisa” e”selecionados”, aparecem na parte inferior da tela. Já na Tela de dados completos do registro, figura 10, simplesmente não existe nenhum link de navegação obrigando o usuário a utilizar a barra de navegação do browser11 .

11

Browser ou navegador são programas para visualizar páginas da Internet.

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Figura 8: Formulário de consulta para livros (destacando-se os links de navegação) Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

Figura 9: Tela de resultados em lista (destacando-se os links de navegação) Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

Figura 10: Tela de dados completos do registro (tela inteira) Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

4.3.5 Feedback

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O Catálogo em análise não apresenta em tela alguma, além da barra de status do browser, um feedback sobre o que o sistema está processando o que seria bastante importante para pesquisas com termos que processam um grande número de registros como resultado. Algumas mensagens são apresentadas após a apresentação do resultado da busca, em destaque na figura 11, mas somente sobre a ação já realizada. Está indicado a coleção pesquisada, a data e a hora em que a busca foi processada.

Figura 11: Tela de resultados em lista (destacando-se feedback) Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

4.3.6 Saídas claramente marcadas

O usuário deve sentir que pode controlar o sistema podendo cancelar operações ou retornar a situação anterior (WINCKLER, 2001, p. 18). Num site web, como um catálogo online esta situação é marcado pelo botão voltar. No catálogo do Sistema de Bibliotecas da Unirio está descrito como “retornar”. Porém, nem todas as telas possuem este recurso. Apenas na primeira página do catálogo existe um link “retornar”, pois no formulário de pesquisa o link “nova pesquisa” não significa um retorno, mas um link para o formulário de pesquisa. Na

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tela de dados completos não existe recurso algum que permita a volta na página anterior, como demonstrado na figura 10, no item consistência (4.3.4).

4.3.7 Atalhos

No site do Sistema de Bibliotecas da Unirio não existe a possibilidade de transitar do catálogo de livros para o catálogo de periódicos e nem realizar a operação no sentido oposto. A única forma é retornar à página inicial do catálogo. Não existe atalhos que permitam da tela de dados completos chegar a um novo formulário de pesquisa, sem a necessidade de retornar ao resultado exibido em listas, ou seja, a tela anterior. A falta de atalhos prejudica a eficiência da navegação, interferindo tanto no tempo de acesso ao sistema quanto no tempo do usuário.

4.3.8 Boas mensagens de erro

A primeira mensagem a ser analisada é

a que aparece após clicar no

link”selecionados” da tela de resultados em listas, figura 12. A mensagem que expressa por “não existe nenhuma seleção” não esclarece as principais dúvidas que o usuário tende a ter num momento como este: Que seleção? e como selecionar?. A mensagem torna-se genérica e não explica como o usuário deve proceder para chegar a uma performance melhor.

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Figura 12: Tela com a mensagem de que não há nenhuma seleção Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

Outra mensagem apresentada pelo sistema, figura 13, está relacionada a buscas de termos não encontrados e supre bem as necessidades. A mensagem “nenhum registro encontrado. verifique os termos utilizados” é simples e direta não deixando dúvidas para o usuário. O único elemento que falta é uma explicação sobre como utilizar os termos, pois deve-se orientar o usuário para uma busca correta e eficiente e não somente informar que este errou.

Figura 13: Tela de mensagem de erro para termos não encontrados Fonte: Universidade do Rio de Janeiro, 2002?

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4.3.9 Prevenir erros

Os erros descritos no item acima poderiam ser evitados caso fosse explicado como o usuário pode efetuar uma boa busca, informando como os termos costumam ser apresentados, se no singular ou plural, e informando sobre os recursos possíveis no sistema.

4.3.10 Ajuda e documentação

Deve-se evitar situações em que o usuário necessite utilizar a documentação de ajuda. Porém, um catálogo on- line é um sistema repleto de recursos e apresentado sob regras de catalogação e classificação, muito complexas para leigos, exige a necessidade de documentação que o ajude a utilizar o sistema. Entretanto o catálogo on- line do Sistema de Bibliotecas da Unirio não apresenta um recurso de ajuda e documentação, exceto a mensagem indicada na parte superior dos formulários de consulta fazendo com que o usuário perca sua motivação em utilizar um sistema que não procura interagir com ele.

4.3.11 Tabela de problemas de usabilidade

Como, “tip icamente, uma sessão de avaliação heurística dura entre uma e duas horas, o resultado é uma lista de problemas de usabilidade, indicando qual ou quais princípios foram violados e a gravidade do problema” (WINCKLER, 2001, p. 19). Abaixo está o quadro relacionando os problemas encontrados no teste de usabilidade do catálogo on- line do Sistema de Bibliotecas da Unirio. O quadro é forma por três itens: Descrição dos problemas, grau de severidade e heurística violada acompanhada de comentários.

56 Descrição do problema Grau Heurística violada e comentários Diálogos simples e naturais: o problema é visto como grave porque pode confundir o mesmo usuário que tende a concluir que o código de classificação é o número que deve ser adotado para recuperar a obra, pois não existe indicação alguma de que este número localizado ao final da referência é o código de classificação. Também não existe indicação de número de chamada para cada exemplar, visto que este número pode ser diferente em cada biblioteca setorial Diálogos simples e naturais, falar a linguagem do usuário e consistência: Na tela de apresentação da biblioteca é adotado dois termos relacionado ao catálogo: catálogo on-line e acervo. O ideal é sempre adotar um termo único para que a linguagem fique padronizada. Na tela de dados completos do registro são adotadas siglas correspondentes a cada biblioteca setorial (URH, URA, URE, URB e URM), mas estas siglas não são explicadas ao longo do site que menciona apenas as bibliotecas de acordo com os centros (CCH, CLA, CCBS e CCET). Minimizar a sobrecarga de memória do usuário e ajuda e documentação: A falta de informações sobre operadores booleanos faz com que usuários acostumados com outros catálogos on-line de grande porte como , por exemplo, da Biblioteca Nacional e Rede Bibliodata acreditem que o catálogo tenha esta opção. Outro problema é que ao não informar que o sistema trabalhe com o operador “ou” como default o usuário pode ter a concepção, mentalmente, de que o operador “e” seja default e ao não encontrar um resultado acreditar que a biblioteca não tenha as obras do assunto que deseja. Também não existe informação alguma de que o operador “e” seja simbolizado pelo sinal asterísco, que foi descoberto durante a análise ao catálogo após testar vários sinais comuns aos principais programas de catalogação. Consistência e saídas claramente marcadas: Os links que permitem a navegação pelo site são apresentados em lugares diversos a cada tela que o usuário percorre o que não permite que o mesmo haja de forma intuitiva quanto a localização dos objetos no catálogo. O sistema não apresenta o recurso de retornar a página anterior em todas as suas telas obrigando o usuário a utilizar o recurso voltar do navegador em alguns casos Feedback: Não existe uma resposta quanto aos passos de uma busca enquanto esta está sendo realizada. Este não é um erro grave, pois o sistema reagiu com velocidade na apresentação dos dados. Média de 3 segundos para realizar uma consulta e média de 2 segundos para exibir os dados completos de um registro. Atalhos: Este sistema não trabalha usando atalhos para os seus catálogos em todas as telas. É necessário retornar à página inicial para trocar entre os catálogos de livros e periódicos. Boas mensagens de erro: O sistema exibe mensagens diretas que não ajudam o usuário a melhoras a sua atuação. Seria necessário mensagens com textos explicativos de como o usuário deve agir naquela situação. Prevenir erros: tecnicamente o sistema não apresentou

Na tela de resultado de busca de 3 livros ao final da referência aparece o código de classificação sem indicação da localização da obra na biblioteca.

Na tela de apresentação da biblioteca existe mais de um termo para indicar o catálogo, enquanto na tela de dados completos do registro a nomenclatura utilizada para indicar a biblioteca setorial que a obra pertence não condiz com os nomes adotados no site da Biblioteca

2

A Falta de informação sobre o uso dos operadores booleanos “e”, “ ou” e “não”

2

Links de navegação exibidos em lugares aleatórios. Não existe o recurso de retorno em todas as páginas.

1

A não apresentação de um Feedback sobre o que o sistema está processando

1

Não há links para que o usuário troque entre os catálogos de livros e periódicos em todas as telas Mensagens de erros não explicadas

1

2

Falta de informação para evitar erros

2

57 nenhum erro durante seu uso, porém não há informações para se evitar erros do usuário. Informações sobre as formas de busca e apresentar ao usuário os termos utilizados, além de todas as informações sobre os recursos possíveis fazem com que o usuário não se sinta perdido perante o sistema , ache que este não funciona ou que a instituição não tem a informação desejada. Ajuda e documentação: o catálogo não possui ajuda e faz com que o usuário sinta-se perdido em meio as formas de busca e simplesmente não tenha informação alguma sobre os serviços oferecidos pelo catálogo.

Falta de ajuda

3

Quadro 1: Resultados da avaliação heurística Fonte: O autor (2003)

58

5 CONCLUSÃO

É importante destacar que a finalidade deste trabalho não é de testar a usabilidade do catálogo do Sistema de Bibliotecas da Unirio, mas despertar o interesse de profissionais da informação a participarem do processo de criação de catálogos on- line incentivando parcerias com o usuário e introduzindo testes de usabilidade desde o início do processo de criação do catálogo para que seja possível compreender melhor as expectativas dos usuários e criar interfaces que possam melhor interagir com eles. O Catálogo on- line não apresenta teoricamente, em relação ao campo da biblioteconomia, diferenças em relação aos catálogos tradicionais, porém a possibilidade de oferecer catálogos coletivos remotos, ou seja, que permitam recuperar itens de várias bibliotecas e sem que haja uma ajuda externa como a realizada por bibliotecários de referência nas bibliotecas tradicionais amplia as dificuldades do usuário em relação aos catálogos. Para evitar estes problemas, permitindo assim que o catálogo seja um canal de comunicação sem ruídos, sua interface deve interagir com o usuário, funcionando para que este possa adquirir a habilidade do uso deste canal de comunicação. O principal fator que muda neste novo meio de comunicação é que o catálogo não pode mais responder apenas às necessidades das instituições, mas deve estar sempre centrado nos usuários, seus anseios, suas necessidades, considerando estes como indivíduos que irão buscar a informação desejada tendo como parâmetro seus conhecimentos prévios. Sob esta premissa cada usuário elabora estratégias diferentes para recuperar a informação obrigando o sistema a estar apto tanto a usuários experientes quanto, e principalmente, a usuários iniciantes e leigos.

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Outro fator de grande importância nos tempos atuais é a velocidade com que se consegue a informação. Ranganathan, o grande bibliotecário indiano, em uma de suas leis já apontava que a biblioteca deve poupar o tempo do usuário. Porém sistemas mal elaborados, sem interação com o usuário, podem aumentar o tempo utilizado na recuperação de uma informação ou até impossibilitar que o usuário a encontre. São estes os aspectos que a biblioteconomia hoje deve levar em consideração na confecção de um catálogo on- line. As avaliações de usabilidade não tem como finalidade abolir as normas já estabelecidas, como o AACR2 ou os padrões MARC, imprescindíveis para o intercâmbio, mas criar interfaces que possibilitem maior compreensão pelos usuários e qualidade de uso. A usabilidade também estará avaliando a seqüência lógica das telas quanto ao uso dos catálogos, a linguagem empregada e as mensagens de erro utilizadas. O catálogo deve ser sempre intuitivo para que o usuário não necessite recorrer a manuais e documentações extensas que exigem tempo e para que uma vez aprendido a forma de uso não se necessite voltar aos passos utilizados em outros acessos. A usabilidade vem preencher a falta de um padrão único de interface para os catálogos automatizados. Nas bibliotecas tradicionais, mesmo com algumas diferenças entre as instituições, os catálogos manuais apresentavam a mesma forma de utilização. Porém, com a avançada tecnologia em introduzida não é mais possível criar um padrão único para a apresentação de um catálogo, pois a todo momento novos recursos estão surgindo e com estes novas complicações sobre como devem ser apresentados os dados e se irá ou não ajudar o usuário no processo de recuperação da informação. Avaliar a usabilidade de um catálogo on- line é fazer com que o catálogo mantenha sua função de permitir o acesso da informação, fazendo com que o usuário possa aproveitar o máximo possível este serviço oferecido pela biblioteca. As abordagens teóricas apresentadas,

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tais como a Interação Homem-Computador, Sense making entre outros fundamentam sua aplicabilidade científica contribuindo para o desenvolvimento de um campo muito promissor para a Biblioteconomia. Estudos envolvendo teste de usabilidade com usuários em catálogos on- line são emergenciais, no Brasil, a fim de construir massa crítica para permitir a evolução das interfaces dos catálogos on-line no país e conseqüentemente melhorar o nível das pesquisas empreendias no campo da ciência e tecnologia.

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