You are on page 1of 21

Osiguravanje i kontrola kvalitete

Sadržaj predmeta:
Sustav za kvalitetu: definicija kvalitete i sustava kvalitete, aspekti kvalitete i
povijest razvoja, kontrola kvalitete, osiguravanje kvalitete, upravljanje
kvalitetom i nadzor.
Principi, metode, tehnike i alati uspostave sustava za kvalitetu, procesni pristup.
Proširenje sustava na očuvanje okoliša. Preventivno djelovanje, sprečavanje
štete i udesa u velikom rasponu opasnosti, održavanje.
Najutjecajniji čimbenici u sustavu kvalitete, kadar, oprema, tehnologija. Razorna
i nerazorna ispitivanja i metode otkrivanja pogrešaka u funkciji kontrole
kvalitete.
Temeljni zahtjevi, direktive/smjernice, sukladnost temeljnim zahtjevima, sustav
ocjenjivanja sukladnosti; ovlašćivanje, potvrđivanje (akreditacija, certifikacija).
Normizacija: zakon o normizaciji, sustav normizacije; objava i primjena normi,
ISO, IMAS, EN, EN i HRN. Norme koje se odnose na softver
.
Obrazovanje: zahtjevi, stupanj obrazovanja, certifikacija.

1. Sustav za kvalitetu: definicija kvalitete i sustava kvalitete, aspekti
kvalitete i povijest razvoja, kontrola kvalitete, osiguravanje kvalitete,
upravljanje kvalitetom i nadzor.
1.1

Općenito:

Sustav organizacije za kvalitetu podrazumijeva sve planirane i sustavske akcije, neophodne
da se garantira i osigura povjerenje kod kupaca da će konstrukcija, sustav ili komponenta
zadovoljavajuće funkcionirati u eksploataciji – ovo znaći da se zahtjeva određena strogost
koja se provodi savjesno, provjerom izvršenja planiranih aktivnosti od strane ovlaštenih
stručnjaka organiziranih u posebnoj organizacijskoj jedinici.
Kvaliteta proizvoda se definira kao: sposobnost za upotrebu proizvoda.
Druga definicija: Kvaliteta je mjera ili pokazatelj opsega, odnosno iznosa uporabne
vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom
mjestu i u određenom trenutku, tj. onda kad se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu
razmjene potvrđuju kao roba (Dr. T. Baković: „Upravljanje kvalitetom“).
Pojam osiguranja kvalitete obuhvača sve one aktivnosti koje mogu utjecati na
funkcionalnost konstrukcije, sustava ili komponenata, a provodi se prema unaprijed
izrađenom i odobrenom programu i planu osiguranja kvalitete, koji obuhvaća propisane
kontrole, nadzor i provjere.
Navedene planirane aktivnosti se osiguravaju organiziranom i sustavskom kontrolom svih
faza u nastajanju proizvoda.
Dugi lanac poslovnog i proizvodnog procesa podsjeća nas da se greške mogu pojaviti bilo
gdje i bilo kada. Greške mogu rezultirati u posljedice koje mogu ugroziti naše življenje ili
uzrokovati velike materijalne gubitke (atomske centrale, prijevoz, istraživanje svemira,...)
Da se gornje sprijeći, treba izgraditi u cijeli lanac aktivnosti preventivnog djelovanja
profesionalne organizacije za osiguranje kvalitete koja bi organizacijski bila izvan utjecaja
bilo koje druge funkcije Ona bi trebala biti neposredno pod najvišim rukovodstvom poduzeća.
Slijedi da je u poduzećima potrebno formirati posebni odjel za osiguranje kvalitete

1.2

Razine kvalitete
Razvoj kvalitete industrijskog proizvoda prikazan je na slici 1.1.

TQM

QA

QC
Slika 1.1 Razvoj kvalitete
Najniža razina je Kontrola kvalitete – QC (engl. Quality Control), karakterizira je
odvajanje dobrih od loših proizvoda na ulaznoj, međufaznoj i završnoj kontroli.
Viša razina je Osiguranje kvalitete – QA (engl. Quality Assurance), karakterizira je:
prijelaz u organizaciji za kvalitetu uključivanjem svih funkcija poduzeća na osiguranje
kvalitete, uvođenje politike kvalitete u organizaciji i primjena međunarodnih normi kao što je
to na primjer norma ISO 9000, odnosno.
Najviša razina je Potpuno upravljanje kvalitetom – TQM (engl. Total Quality
Management), što znači potpuno uključivanje svih funkcija i svih zaposlenih u poduzeću,
dobavljača i kupaca na ostvarivanju visoke kvalitete uz najniže troškove.
1.2.1 Načela koncepta TQM
Koncept TQM se temelji na nekoliko načela:
1. Nužno je izravno sudjelovanje poslovodstva – najviše rukovodstvo poduzeća treba svojim
djelovanjem dokazati deklarirana stajališta u vezi kvalitete, s obzirom da sve aktivnosti
započinju s vrha nadolje;
2. Potreban je timski rad – jer tim, pokazalo se, nalazi brža i bolja rješenja od pojedinaca;

3. Nužno je sudjelovanje svih zaposlenih – postizanje kvalitete je zadatak svih zaposlenih;
4. Nužno je školovanje svih zaposlenih – školovanjem za kvalitetu treba provesti od svih
razina rukovodstva do svih zaposlenih;
5. Traži se sudjelovanje kupaca – povratna informacija kupca bitna je za poboljšanje usluga
ili proizvoda;
6. Nužno je stalno usavršavanje kvalitete – poznavanje tehnika usavršavanja kvalitete
omogučavaju provođenje usavršavanja;
7. Nužno je stalno održavanje i preispitivanje normi – norme stalno treba ažurirati kako bi se
usuglasile sa stalno višim zahtjevima za kvalitetom.
Danas se kvaliteta ne shvaća toliko kao održavanje zadane kvalitete, nego više kao
krug njezina stalnog poboljšanja i održavanja.
1.2.2 Povijest kvalitete
- Prva generacija: prije 1980 razdoblje mjerenja i kontrole
- Druga generacija: 1980 – 1990-tih kvaliteta kao univerzalna mantra
- Od 1990-tih kvaliteta kao strateški pokretač

1.3

Uvođenje sustava kvalitete

Sustav kvalitete je mehanizam koji primjenjuje principe upravljanja kvalitetom u
organizaciji. Sustav se odnosi na sve aktivnosti koje imaju utjecaj na kvalitetu krajnjeg
proizvoda; sustav uključuje organizacijsku strukturu, odgovornosti, procedure, procese i
resurse potrebne za implementaciju upravljanja kvalitetom.
1.3.1 Odgovornosti
U svrhu uvođenja sustava kvalitete organizacija treba uspostaviti:

odgovornost uprave, uključivši definiciju politike organizacije, te pristajanje na primjenu i
kontrolu sustava kvalitete od strane najvišeg rukovodstva organizacije;

odgovornost za osiguranje kvalitete i kontrolu kvalitet,e te aktivnosti u svrhu osiguranja
da će proizvodi i/ili usluge zadovoljiti svoje zahtjeve na kvalitetu.

1.3.2

Koraci na uvođenju sustava

Prvi korak na unapređenju sustava kvalitete u poduzeću je definiranje politike
kvalitete, koja na jasan i razumljiv način postavlja ciljeve poduzeća prema kvaliteti i način
ostvarenja ciljeva.
Drugi korak je definiranje sustava kvalitete što se može postići korištenjem normi
kao što je to na pr. ISO 9000. Time se postiže da će: sustav biti u skladu s zahtjevima normi,
zahtjevi i smjernice će pomoći da sustav kvalitete bude sustavan i sveobuhvatan.
Treći korak je, a to je ujedno i glavni zahtjev normi ISO 9000, dokumentiranje
sustava kvalitete i osiguranje da se dokumentirane procedure u potpunosti prihvaćaju i
primjenjuju unutar organizacije.
-

Pred. 4.11.15 -

1.4 Dokumentacija sustava kvalitete
Tri su glavna dokumenta koji detaljno definiraju organizaciju i zadaće osiguranja
kvalitete, to su:

Poslovnik kvalitete;

Program osiguranja kvalitete;

Plan osiguranja kvalitete

1.4.1 Poslovnik kvalitete
Poslovnik kvalitete je sažeti prikaz organizacijskih i funkcijskih postupaka, pravilnika,
normi, propisa i uputa za izradu programa i planova, te provjeru sustava osiguranja kvalitete.
Sadržaj poslovnika prikazan je tablicom 1-1:
Tablica 1-1: Poslovnik kvalitete
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Organizacija
Kvaliteta u marketingu i inženjeringu
Kvaliteta u razvoju
Upravljanje dokumentacijom
Kvaliteta u nabavi
Kvaliteta u proizvodnji

7. Kvaliteta u rukavanju i otpremi
8. Kvaliteta održavanja
9. Kontrola i kalibracija mjerne i test opreme
10. Neusklađenosti i korektivne akcije
11. Dokumentacija kvalitete i statističke metode
12. Troškovi kvalitete
13. Školovanje i motivacija za kvalitetom
14. Audit sustava kvalitete

1.4.2 Program osiguranja kvalitete
Program osiguranja kvalitete je dokumentirani niz postupaka i aktivnosti primjenjenih
za osiguranje kvalitete u poduzeću. Program se općenito izrađuje za asortimanski zaokružene
proizvode koji imaju slične zahtjeve za osiguranjem kvalitete.
Program može biti sveukupni za cijelo poduzeće, ili pojedinačni za pojedini ugovor ili
projekt.
Zajednički program poduzeća se realizira kroz specifične programe pojedinih
odjela/biroa/radnih jedinica.
1.4.3

Plan osiguranja kvalitete

Plan osiguranja kvalitete je dokument izveden iz programa osiguranja kvalitete u
kome su navedeni postupci, sredstva i aktivnosti u vezi kvalitete koji se odnose na pojedinačni
ugovor ili projekt.

1.5 Menedžment kvalitete
U inženjeringu kvalitete, kvaliteta, cijena i vrijeme su tri međusobno ovisna faktora,
kako je to prikazano na slici 1.2. Ako su dva od ovih faktora konstante, treći faktor nije
moguće kontrolirati.
Ova tri elementa također uzrokuju i najveće probleme, jer su troškovi i vrijeme
isporuke proizvoda često iznad predviđenih veličina, a u velikom broju slučajeva proizvod ne
zadovoljava zahtjeve korisnika. Međutim, zadovoljstvo korisnika je osnovni cilj osiguranja
kvalitete.
Definirana kvaliteta za određeni datum isporuke se može postići samo ako je na
raspolaganju primjeren proračun. Kako bi se dostigla definirana kvaliteta unutar definiranog
proračuna, mora biti dovoljno vremena da bi se udovoljilo zahtjevima na proizvod. Ako su
vrijeme i proračun nepromjenljivi, tada kvaliteta trpi zbog tih ograničenja.




Razvoj
Uvođenje
Korištenje
Održavanje

Vanjski atributi



Robusnost
Točnost
Pouzdanost
Djelotvornost

Cijena

Kvaliteta

Vrijeme

Unutarnji atributi



Proširivost
Prenosivost
Održavljivost
Cjelovitost



Razvoj
Uvođenje
Trajanje

Slika 1.2 Odnos kvaliteta, vrijeme, cijena

Kako bi se razriješila ova situacija, potrebno je detaljno definirati ciljeve. Za većinu
projekata vrijeme i proračun su nepromjenljivi. Prema tome, ciljeve kvalitete je potrebno
opisati za različite razine finoće, i potrebno je definirati prioritete.
Na taj način moguće je pronaći prihvatljivo rješenje u konfliktnoj situaciji. U razumno
duže vrijeme, investiranje u usavršavanje kvalitete dovodi do značajnog smanjenja troškova.
1.5.1

Unutarnji i vanjski faktori kvalitete
Faktori kvalitete proizvoda mogu se podijeliti na unutarnje i vanjske faktore.

Vanjski faktori su oni čije postojanje ili ne postojanje mogu zamijetiti korisnici
proizvoda. U ove faktore ubrajaju se: robusnost, pouzdanost, točnost, učinkovitost,
jedostavnost upotrebe.
Prenosivost, proširivost, ponovna upotrebljivost, cjelovitost i održavljivost su
unutarnji faktori kvalitete koje može percipirati samo inženjer razvoja proizvoda.Unutarnji
faktori su ključ osiguranja da su zadovoljeni vanjski faktori.
Gornje ukazuje na to da je kvaliteta proizvoda multi-dimenzionalni koncept s
faktorima kvalitete koji nisu neovisni nego utječu jedan na drugi. Zadovoljenje zahtjeva na

kvalitetu proizvoda traži primjeren kvalitativno usmjeren razvojni proces. Neophodno je
koristiti mjerila kvalitete, analizu izmjerenih podataka i mogučnost deriviranja primjerenih
koraka kontrole kako za proizvod tako i za proces razvoja proizvoda.
Potrebno je prvenstveno definirati koliko je kvaliteta proizvoda važna za organizaciju.
Nadalje, treba oblikovati politiku kvalitete za organizaciju i definirati ciljeve kvalitete.
1.5.2

Komponente menedžmenta kvalitete

Menedžment ili upravljanje kvalitetom predstavlja multidimenzionalni pristup upravljanju
organizacijom, orijentiran na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti
dionicima i stvaranje trajne i održive konkurentske prednosti za organizaciju.
Kontrola kvalitete sastavni je dio osiguranja kvalitete. Rezultati dobiveni statičkim ili
dinamičkim testiranjem se koriste za monitoring i ispravljanje pogrešaka u dostizanju željene
kvalitete.
Zadatak je kontrole kvalitete da sprijeći nastajanje grešaka, a ne da se one otkrivaju kasnije.
Dodatno, potrebno je primjenjivati i više analitičkih, konstruktivnih mjerila osiguranja
kvalitete. Konstruktivno osiguranje kvalitete bavi se tehničkim, organizacijskim i
humanitarnim aspektima.
U tehničkom području podršku osiguranju kvalitete daju principi, metode i alati.
U organizacijskom području, modeli životnog ciklusa se koriste za raščlanjivanje razvoja
proizvoda u dijelove koje je moguće menedžirati i kontrolirati.
U humanitarnom području, odlučni su politika organizacije, komunikacija između svih
osoba uključenih u razvoj i radni okoliš.
Nadalje, znanje iskustvo, sposobnosti, školovanje i trening razvojnih inženjera imaju
veliki utjecaj na razvojni proces.
Menedžment kvalitetom osigurava da organizacija, proizvod ili usluga bude
dosljedan. Ono ima četiri glavne komponente:
1. planiranje kvalitete
2. kontrola kvalitete
3. osiguranje kvalitete

4. poboljšanje kvalitete

Menedžment ili upravljanje kvalitetom nije usmjereno samo na kvalitetu proizvoda i usluga,
već i na sredstva koja se koriste u njenu ostvarivanju.
Upravljanje kvalitetom dakle koristi osiguranje i kontrolu kvalitete procesa kako bi se postigla
konzistentna, dosljedna kvaliteta.
Krajnji rezultat sustava kvalitete je TQM: zadovoljstvo kupaca, manji broj škarta, manji
troškovi, odn. veća profitabilnost.
Tablica 1-1 prikazuje odnos tradicionalnog pristupa osiguranju kvalitete i TQM-a

Tablica 1-1
Tradicionalni pristup
Kvaliteta je tehničko pitanje
Visoka kvaliteta troši novac
Odgovornost je na odjelu za kvalitetu
Cilj je zadovoljiti zahtjeve
Kvaliteta se mjeri prosječnom razinom
kvalitete
Naglasak je na pronalaženju grešaka
Kvalitetu definira organizacija

TQM
Kvaliteta je strateško pitanje
Visoka kvaliteta štedi novac
Odgovornost je na svakome u organizaciji
Cilj je neprekidno poboljšavanje
Kvaliteta se mjeri strategijom – nula grešaka
(zero defects)
Naglasak je na preventivnom djelovanju
Kvalitetu definira korisnik

TQM je pristup upravljanju kvalitetom koji podrazumijeva dugoročnu orijentaciju ka trajnom
poboljšanju kvalitete koja će zadovoljiti i premašiti očekivanja kupaca.
TQM je jednostavno, učinkovito upravljanje koje zahtjeva potpuno sudjelovanje svih
zaposlenika na svim organizacijskim razinama.

1.5.3 Pokazatelji kvalitete
Karakteristike kvalitete se mogu podijeliti u dvije skupine:
a)
-

proizvodne
mehanička svojstva
električna svojstva
geometrijski oblik
dužne mjere
površinska obrada
mehaničke karakteristike sustava

b) uporabne
-

funkcionalnost
pouzdanost
izgled

Pri ocjenjivanju kvalitete vrednuju se prvenstveno one karakteristike koje utječu na kvalitetu
proizvoda i određuju njenu razinu. Kako apsolutna kvaliteta ne postoji, može se govoriti samo
o određenoj razini kvalitete, što znači da je kvaliteta relativna kategorija.

1.5.4 PDCA pristup
Procesni pristup je jedno od osnovnih načela upravljanja kvalitetom u skladu s normom
Metodologija se temelji na prethodno primijenjenom procesnom pristupu i činjenici da se s
identificiranim poslovnim procesima poduzimaju sljedeće radnje:
P (eng.plan) – planiranje i uspostavljanje ciljeva i procesa nužnih za ostvarivanje rezultata u
skladu sa zahtjevima kupca i politikom organizacije
D (eng.do) – primjena tih procesa
C (eng.check) – nadziranje i mjerenje procesa i proizvoda s obzirom na postavljenu politiku,
ciljeve i zahtjeve
A (eng.act) – poduzimanje radnji za daljnje poboljšavanje procesa
Interakcija PDCA metodologije i procesnog pristupa čine bit sustav upravljanja kvalitetom
prema normi ISO 9001, a bazira se na postavci da je za učinkovito funkcioniranje organizacije
nužno utvrditi njene međusobno povezane radnje (procese) te njima upravljati na jednostavan,
učinkovit i efikasan način.
Norma ISO 9001 definira proces kao aktivnost ili skup aktivnosti koja upotrebljava resurse
kako bi ulazne veličine pretvorila u izlazne. Svaka tvrtka ili organizacija ima određen broj
više ili manje povezanih procesa čije je odvijanje, u konačnici, od važnosti za kvalitetu
proizvoda.
Pri tome je vrlo često rezultat jednog procesa izravni ulaz u sljedeći proces pa je sustavno
utvrđivanje procesa, a pogotovo njihovog uzajamnog djelovanja te upravljanje njima, osnovni
cilj procesnog pristupa.
Načelo koje je direktno vezano i koje se temelji na procesnom pristupu upravljanja
organizacijom je načelo neprekidnog poboljšavanja, a ono je bazirano na činjenici da je stalno
poboljšavanje sveukupnih radnih sposobnosti organizacije krajnji cilj svake organizacije sa
uspostavljenim sustavom upravljanja kvalitetom.

Sama metodologija neprekidnog poboljšavanja temelji se na Walter Andrew Shewhart
principu kojeg je William Edwards Deming učinio poznatijim pod nazivom Demingov krug
(PDCA krug).

Na ovom modelu koji je između ostalog prikazan i u normi ISO 9000, pojedinačni procesi
nisu prikazani na detaljnoj razini već svi zajedno predstavljaju opći proces „Ostvarenje
proizvoda“.
Prikazani model uzima i obzir druga načela sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO
9001, a to je npr. načelo usmjerenosti na kupce jer su upravo oni koji bi trebali svojim
potrebama i očekivanjima spram pojedinog proizvoda ili usluge naznačiti smjer i cilj koji se
želi ostvariti odvijanjem neprekidnog poboljšavanja poslovnih procesa organizacije.
Odvijanje i primjena PDCA metodologije na pojedinim procesima indirektno uvjetuje
primjenu iste metodologije i na cijeli sustav upravljanja. U tom slučaju, koraci su sljedeći:
P – uspostava odgovarajuće politike i ciljeva te dokumentiranje procesa i sustava upravljanja
kroz dokumentaciju sustava upravljanja.
D – uvođenje i operativno korištenje politike, kontrola, procesa i dokumenata sustava
upravljanja.
C – mjerenje funkcioniranja sustava u praksi te usporedba sa postavljenom politikom i
ciljevima putem unutarnjih neovisnih ocjena i upravinih ocjena
A – provedba preventivnih radnji, ispravki i popravnih radnji za pojedine poslovne procese
kako bi se uspostavilo konstantno poboljšavanje uspostavljenog sustava.

Drugim riječima, neprekidnim ponavljanjem radnji planiraj - P (eng.plan), učini - D (eng.do),
provjeri - C (eng.check) i djeluj - A (eng.act) za svaki identificirani poslovni proces ili
podproces neke organizacije stvaraju se preduvjeti za ostvarivanje konačnog cilja, a to je
neprekidno poboljšanje ukupne učinkovitosti uspostavljenog sustava.

1.6

Standardi

Standardi ili norme preporučuju i zahtjevaju određenu strogost u provedbi OK.
Neki od tih standarda su:
- 10 CFR 50, Appendix B (Američki zakon)
- ANSI – N 45.2 – 1977 (Američki standard)
- CAN 3 – Z 299.0 – 4 (Kanadski standardi)
- 50 – C – QA (Standard Međunarodne agencije za atomsku energiju)

- ISO 9000 (Standardi međunarodne organizacije za standardizaciju)
Dakle, preporuke i upute koje su opće-vrijedeće za sustav upravljanja kvalitetom
mogu se standardizirati ili normirati. U tom smislu su već 1950-tih godina
nastali prvi pravilnici za osiguranje kvalitete (Quality Management – QM
pravilnici).
Razvoj priručnika kvalitete je potekao iz SAD-a, gdje su već 1950-tih godina
već postojali visoki zahtjevi u području vojne industrije a kasnije i u području
nuklearnih elektrana.
Razvoj normi započeo je 1963. g. normom MIL Q 9858 i proširio se u zapadnim
zemljama. Potom je nastao niz priručnika: tvorničkih, granskih i nacionalnih
(koji su bili iznad granskih), a koji su na kraju objedinjeni u međunarodnu seriju
normi ISO 9000.
S razvojem međunarodne trgovine i povečanjem opsega trgovine, pojavila se
potreba za jedinstvenim međunarodnim sustavom osiguranja kvalitete.
Tako je međunarodna organizacija za normizaciju ISO, godine 1987 izdala
međunarodne norme serije 9000 koje ujedno dolaze i kao europske norme serije
EN 2900, a u nepromjenjenom obliku ih preuzimaju sve članice ISO-a, pa tako i
Hrvatska.

1.6.1 Standardi - Norme ISO
ISO (International Organization for Standardization) je međunarodno udruženje
nacionalnih tijela za normizaciju. Priprema normi se ostvaruje putem ISO
tehničkih komiteta.
Sa svojim tehničkim komitetima: ISO TC 176 i ISO/IEC JTC krajem
sedamdesetih g. započelo se s radom na donošenju normi iz područja kvalitete,
što je 1987. g. rezultiralo objavom niza normi ISO 9000.

1.6.2 Osnovne ISO norme
Objavljene su slijedeće osnovne norme:
ISO 8402

Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete - Rječnik

ISO 9000

Upravljanje kvalitetom i norme osiguranja kvalitete – Uputstvo za
odabir i primjenu (Quality management and quality assurance
standards – Guidelines for selection and use).

ISO 9001

Sustavi kvalitete – Model za osiguranje kvalitete u dizajnu, razvoju,
proizvodnji, uvođenju i posluživanju (Quality systems – Model for
quality assurance in design, development, production, installation
and servicing).

ISO 9002

Sustavi kvalitete – Model za osiguranje kvalitete u proizvodnji i
uvođenju (Quality systems – Model for quality assurance in
production and installation).

ISO 9003

Sustavi kvalitete – Model za osiguranje kvalitete u završnoj
kontroli i testiranju (Quality systems – Model for quality assurance
in final inspection and test).

ISO 9004-1 Upravljanje kvalitetom i elementi sustava kvalitete – Uputstvo
(Quality management and quality system elements – Guidelines).
ISO 9004-2 Upravljanje kvalitetom i elementi kvalitete – Uputstvo za
posluživanje (Quality management and quality system elements –
Guidelines for services).
ISO 9004-3 Upravljanje kvalitetom i elementi kvalitete – Uputstvo za
procesiranje materijala (Quality management and quality system
elements – Guidelines for proccesed materials).
ISO 10011 Uputstvo za auditiranje sustava kvalitete - Auditiranje (Guidelines
for auditing quality systems – Auditing).

Svaka zemlja ima specifičnu oznaku normi ISO 9000, na primjer u Engleskoj
ove norme imaju oznaku BS 5750 (British Standard 5750)

1.6.3 Zahtjevi norme ISO 9000
Zahtjevi norme ISO 9000 su podijeljene na 20 glavnih poglavlja:
ISO 9000
1.

Područje primjene
4.11
testiranje
2.
Normativne reference
4.12
3.
Pojmovi
4.13
4.1
Odgovornost uprave
4.14
4.2
Sustav osiguranja kvalitete 4.15
4.3
Pregled ugovora
4.16
4.4
Kontrola projekta
4.17
4.5 Kontrola dokumenata
4.18
4.6 Nabava
4.19
4.7 Proizvodi dobiveni od podizvođača
4.8 Identifikacija i slijedivost proizvoda
4.9 Kontrola procesa
4.10 Nadzor i testiranje

Oprema za nadzor, mjerenje i
Status nadzora i testiranja
Kontrola nesukladnih proizvoda
Korektivne aktivnosti
Rukovanje, skladištenje, pakiranje
Upravljanje zapisima o kvaliteti
Interni audit kvalitete
Trening
Usluge
4.20 Statističke tehnike

1.6.4 Norma ISO 9001
Norma ISO 9001 primjenjuje se kada tvrtka ima cjelokupni proizvodni (životni)
ciklus nekog proizvoda – od dizajniranja, proizvodnje, do servisa.
Tako se skup od 20 elemenata- zahtjeva norme ISO 9001 mora tretirati kao
temelj kompleksnog modela sustava kvalitete u tvrtkama s cjelokupnim
proizvodnim procesom (faze projektiranja, konstrukcije, razvoja, proizvodnje,
ugradnje i servisiranja).

Elementi norme ISO 9001 su:
1. Odgovornost uprave
2. sustav kvalitete
3. ocjena ugovora
4. kontrola dizajna
5. upravljanje dokumentacijom
6. nabava
7. proizvod dobiven od korisnika (kupca)
8. prepoznavanje i sljedivost proizvoda
9. upravljanje procesima
10.pregledi i ispitivanja
11.oprema za pregled, mjerenje i ispitivanje
12.stanje pregleda i ispitivanja
13.upravljanje s nesukladnim proizvodima
14.popravne radnje
15.rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostave
16.zapisi o kvaliteti
17.interni audit (unutarnja ocjena)
18.školovanje
19.održavanje – servis
20.statističke tehnike
Točka 1 (odgovornost uprave) zahtjeva od poduzeća dugoročnu politiku
kvalitete, jasnu organizaciju poduzeća, definirane odgovornosti za kvalitetu, te
stalni nadzor nad sustavom kvalitete.
Točka 2 (sustav kvalitete) definira opće zahtjeve koje mora imati sustav
kvalitete u poduzeću.
To znači da u poduzeću mora postojati dokumentirani prikaz organizacije
poduzeća, prikaz važnih proizvodnih procesa, matrica odgovornosti zaposlenih,
te dokumentirani sustav kvalitete što uključuje dokumente:
- Priručnik kvalitete
- program kvalitete
- plan kvalitete

Točka 3 (ocjena ugovora) definira način provjere ugovora, dokumentiranju i
izmjenama ugovora sa stajališta kvalitete.
Ovime se izravno određuje kako kupac mora dobiti ono što je ugovorom
definirano, a da su pritom zaštićeni i interesi poduzeća.
Točka 4 (kontrola dizajna) odnosi se na novi proizvod (od ideje, razvoja,
konstrukcije, razvoja, dokumentacije i dr.).
Točka 5 (upravljanje dokumentacijom) definira se naćin generiranja,
održavanja, mijenjanja, distribuiranja i arhiviranja dokumenata u poduzeću.
Točka 6 (nabava) propisuje rad službe nabave u poduzeću ćime se jamći
maksimalna kvaliteta i sigurnost nabave i to kod dobavljača koje se stručno prati
i ocjenjuje kroz što duže razdoblje.
Točka 7 (proizvod dobiven od kupca) se odnosi na sirovine, elemente, sklopove,
poluproizvode ili proizvode koji se na zahtjev kupca ugrađuju u finalni
proizvod. Oni moraju zadovoljiti iste kriterije kvalitete kao i druge komponente
finalnog proizvoda.
Točka 8 (prepoznavanje i sljedivost proizvoda) obvezuje prodavača da i nakon
prestanka proizvodnje određenog proizvoda zna ugrađene elemente i osigurava
jednoznačno i brzo identificiranje elemenata.
Točka 9 (upravljanje procesima) traži od proizvođača popis i nadzor nad
procesima, dokumentiranje važnih procesa, vođenih tako da jamče puno
osiguranje kvalitete.
Točka 10 (pregled i ispitivanje) zahtjeva od proizvođača sigurnost da je svaki
element koji se ugrađuje u finalni proizvod prošao sva propisana ulazna,
međufazna, izlazna i druga ispitivanja, kontrole i testove. Sva ta ispitivanja,
kontrole i testovi moraju biti planirani, praćeni i dokumentirani.
Točka 11 (oprema, mjerenje i ispitivanje) traži od proizvođača da vodi stalni
nadzor i brigu nad opremom (pomagalima, priborom,mjernim instrumentima i
uređajima) koja se koriste za ispitivanje, kontrolu kvalitete i testiranje.

Točka 12 (stanje pregleda i ispitivanja) traži od proizvođača sustav označavanja
provedenih ispitivanja, kontrola i mjerenja koji jamči optimalan uvid u sve faze
provjere, te maksimalno smanjuje mogučnost ugradnje neprovjerenog elementa.
Točka 13 (upravljanje nesukladnim proizvodom) trži od proizvođača postojanje
procedura u postupcima s nesukladnim proizvodima, kojih se proizvođač mora
striktno pridržavati.
Točka 14 (popravne radnje) obvezuje proizvođača da bilo koje otkriveno
odstupanje (u organizaciji, sustavu kvalitete, procesima, proizvodnji, proizvodu,
itd.) na odgovarajući naćin obradi, te da provede mjere koje će odstupanje
ukloniti ili ispraviti, ali i spriječiti njegovo ponavljanje.
Točka 15 (rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostava) traži da
proizvođač ima jasne procedure i upute o rukovanju, skladištenju, pakiranju i
isporuci (transportu) finalnog proizvoda, kako nebi bila ugrožena sigurnost
proizvoda, te kako se za svaki proizvod kontrolira rukovanje, skladištenje,
pakiranje i dostava.
Točka 16 (zapisi o kvaliteti) podrazumijeva razrađen sustav identificiranja,
popunjavanja, skupljanja, obrade (analize), stavljanja na raspolaganje i
arhiviranja svih ispunjenih zapisa o kvaliteti (obrazaca, upitnika, rezultata
kontrole, ispitivanja i testiranja te izješćivanja).
Točka 17 (unutarnja neovisna kontrola ocjena kvalitete) propisuje postojanje
unutarnje organizacije i ljudi (internih auditora) čija je svrha stalni nadzor,
održavanje i unapređivanje postojećeg sustava upravljanja kvalitetom.
Točka 18 (školovanje) obvezuje poduzeće na stalno i planirano školovanje,
usavršavanje i osposobljavanje svih zaposlenih u poduzeću.
Točka 19 (održavanje) obvezuje poduzeće da se brine o kupcu i proizvodu u
jamstvenom roku, također i nakon njegova proteka (teoretski, sve do prestanka
životnog vijeka proizvoda).

Točka 20 (statističke tehnike) zahtjeva od proizvođača da primjenjuje propisane
i primjerene statističke metode u svrhu pračenja, kontrole i unapređenja svih
procesa u poduzeću, provjere i verifikacije proizvoda te održavanje i daljeg
razvoja sustava kvalitete.

1.7 Revizija normi ISO 9000
Godine 2000. došlo je do velike revizije norme ISO 9000. Tom revizijom su
ukinuti modeli: ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994.
Novi ISO 9001:2000 ima slijedeći sadržaj:
Predgovor
1.
Uvod
2.
Područje primjene
3.
Veza s drugim normama
4.
Pojmovi i definicije
5.
Zahtjevi na upravljanje sustavima kvalitete
6.
Odgovornost uprave
7.
Upravljanje resursima
8.
Upravljanje procesima
9.
Mjerenje, analiza i poboljšanja
Organizacija koja želi implementirati sustav kvalitete prema normi ISO
9001:2000 obvezna je imati slijedećih pet dokumenata:
1.
2.
3.
-

Politika i ciljevi
Priručnik kvalitete
Šest obveznih procedura:
upravljanje dokumentima
upravljanje zapisima
interni audit
upravljanje nesukladnim proizvodima
korektivne aktivnosti
preventivno djelovanje

4.
5.

Prikaz - najmanje jedan vlastiti proces i za njega proceduru
zapis

1.8 Uvođenje sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO
9000:2008
Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom je strateška odluka poduzeća. Na
uvođenje i primjenu sustava upravljanja kvalitetom utječe okruženje
organizacije, ciljevi organizacije, proizvodi koje nudi, uspostavljeni procesi,
organizacijsko ustrojstvo i tržište na kojem poduzeće djeluje.
Sustavom upravljanja kvalitetom prema normi ISO poduzeće dokazuje svoju
sposobnost isporuke proizvoda koji ispunjava zahtjeve kupca i zahtjeve propisa i
zakona.
Ispunjavanjem zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001
poduzeće može dobiti certifikat o kvaliteti – neovisnu potvrdu sukladnosti svog
sustava sa zahtjevima norme ISO 9001.
Certificiranje je postupak u kojem neovisna organizacija za certificiranje na
temelju provedenog ocjenjivanja sukladnosti, utvrđuje zadovoljava li proizvod,
proces, sustav upravljanja, kriterije sadržane u normativnom dokumentu.
Na temelju provedenog ocjenjivanja sukladnosti, certifikacijsko tijelo dodijeljuje
certifikat ako su ispunjeni svi uvjeti prema normi ISO 9001:2008.
Faze postupka certifikacije za poduzeće su slijedeče:
1. Uprava poduzeća odlučuje što želi, koji su ciljevi poduzeća i koliko
će certificiranje, odnosno uvođrenje sustava kvalitete pomoći
poslovanju poduzeća
2. odabrati zaposlenike koji će raditi na dobivanju certifikata
3. odabrati normu prema kojoj će se poduzeće certificirati (uobičajeno
ISO 9001:2008)

4. analiza zahtjeva norme da se uvidi mogu li se ispuniti zahtjevi
5. slanje zaposlenika koji će raditi na certifikaciji na školovanje
6. ugovaranje dodatnih konzultantskih usluga
7. izrada dokumentacije za kvalitetu priručnik, postupci, radne upute
8. upoznavanje zaposlenika s dokumentacijom koju trebaju
primjenjivati
9. odabir certifikacijske kuće koja će certificirati poduzeće
10.dogovor o rokovima i terminima certificiranja
11.provedba certificiranja
12.dobivanje certifikata
Nova norma ISO određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom koji su
primjenljivi za sve organizacije bez obzira na njihovu vrstu i veličinu.