You are on page 1of 7

MANAJEMEN MASALAH DALAM PENGELOLAAN

INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI
(Studi Kasus pada ITENAS)

MLTI – B
Dosen Pengampu : Suprapto, S.T, M.T

Anggota Kelompok :
Aditya Kurniawan

135150401111065

Afif Nandya Saputra

135150401111071

Ilham Khoirul Ilmi

135150400111036

Fahrudin Wahabi

135150407111007

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG
2015
ABSTRAKS

Konsep-konsep dasar . Pengelolaan masalah TI pada dasarnya dapat melibatkan berbagai unsur baik yang ada di lingkungan internal maupun eksternal. dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi. masalah. . Manajemen masalah Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. dan mengukur tingkat kematangannya. Tujuannya adalah mencoba memberikan rekomendasi tatakelola TI pada pihak manajemen dan staf operasional terutama pada proses manajemen masalah.Ruang lingkup manajemen masalah. Berdasarkan literatur IT System Management dari Rich Reisser manajemen masalah adalah suatu proses untuk mengidentifikasi masalah. mencari solusi. .Aktivitas kendali kesalahan(error).Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu.Pemberian informasi untuk mendukungan organisasi . Agar pengelolaan permasalahan yang efektif. mengingat dapat mempengaruhi kinerja layanan TI dan pada akhirnya dapat berdampak buruk terhadap bisnis.Perencanaan dan implementasi.Manfaat-manfaat dari manajemen masalah . menganalisa dan melacak masalah . 1. mencatat. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error).Metrik-metrik . . Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error). . Analisa yang dilakukan adalah menentukan proses-proses yang dianggap penting.Manajemen masalah. . Peluang terjadinya permasalahan di dalam penerapan TI harus dapat dicegah dan diatasi dengan baik. . maka diperlukan prosedur-prosedur khusus yang disusun berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola TI yang baik. Studi kasus yang menjadi tempat penelitian adalah salah satu perguruan tinggi di Bandung.Peran-peran yang diperlukan dalam manajemen masalah . jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Sasaran pengelolaan permasalahan adalah meyakinkan kepuasan pengguna akhir melalui penawaran layanan dan tingkat layanan yang untuk memenuhi kebutuhan bisnis teknologi informasi.Aktivitas kendali masalah . Pedoman manajemen masalah menurut ITIL berisi komponen berikut: . . dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi. Manajemen masalah merupakan salah satu proses untuk pengelolaan infrastruktur TI (Teknolgi Informasi) yang dipandang cukup penting pada organisasi.Manajemen masalah secara proaktif.

terdiri aplikasi statistik dan berbagai sistem operasi (windows. Jaringan GUI untuk memberikan layanan sistem informasi SIAP. Dukungan infrastruktur Teknologi Informasi Sistem informasi yang ada saat ini adalah:Sistem informasi akademik (SIKAD). Sistem informasi keuangan (SIKEU). Jaringan text based untuk memberikan layanan sistem informasi SIKAD dan SIKEU. SIMAS. serta email. Jumlah total PC yang terhubung dengan jaringan infrastruktur ITENAS adalah . Sistem Informasi Kemahasiswaan dan Alumni (SISKA).2. jaringan yang berbasis GUI (Graphical User Interface)dan jaringan yang berbasis text (text based). Sistem informasi Monitoring dan Evaluasi Belajar (SIMONEB). yang telah menghubungkan seluruh gedung. dengan pusatnya adalah di gedung UPT PPKE(gedung 4) dan rektorat(gedung 15). SILOGIS dan SISKA. SIMONEB. Tinjauan organisasi Struktur organisasi ITENAS 3. linux dan sebagainya). ITENAS memiliki infrastruktur jaringan. Sistem informasi Inventaris (SIMAS). Terdapat paket aplikasi yang berlisensi yang digunakan sejumlah 22. Itenas mempunyai dua macam infrastruktur jaringan. Sistem Informasi Logistik (SILOGIS) . Sistem informasi Kepegawaian (SIAP).

Apakah Anda memiliki mekanisme untuk melacak penyelesaian masalah? Y 1 16. Switch. kabel UTP. dan penyelesaian masalah telah diadakan di suatu organisasi? Y 3 Y 1 Y 1 Y 1 PASS 6 5. Apakah ada prosedur dimana terdapat potensi masalah yang kemudian dilakukan penyelidikan? Y 5 12. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan sebagai bagian dari catatan masalah? . Perangkat keras jaringan yang digunakan adalah router.5: Management Intent M Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 2: Kemampuan Proses M 9. Apakah ada prosedur untuk mengendalikan insiden yang signifikan? N 0 M 11. Apakah kegiatan pengelolaan masalah seperti penentuan masalah. Apakah investigasi masalah kompleks di beberapa bidang teknis telah terkoordinasi? N 0 14. analisis masalah. Apakah penyelidik memiliki pedoman yang memadai untuk menyelidiki sifat dari masalah yang ada? Y 1 13. Apakah organisasi memiliki prosedur untuk pendaftaran masalah dan resolusi mereka? N 0 7. kabel COAX. Quisioner ITIL Service Support Self Assessment: Problem Management (Y)es or (N)o Level 1: Pra-syarat M 1.341 PC. Apakah tujuan dan manfaat dari manajemen masalah telah diterapkan dalam organisasi? Y 3 6. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi jumlah masalah dan lead-time untuk resolusi mereka? Y 1 8. Apakah tanggung jawab untuk berbagai kegiatan pengelolaan masalah telah ditetapkan? Y 5 M 10. Apakah pengelolaan masalah ditugaskan pada suatu hal yang spesifik atau berdasarkan area fungsional? 3. Adakah prosedur untuk menangani insiden yang meningkat secara signifikan dari the first-line support area(s)? 4.5: Internal Integration M 17. Apakah ada niat manajemen untuk proaktif terhadap pencegahan masalah? Y 1 PASS 5 2. 4. User yang harus dilayani sebanyak 300 user. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah? Y 1 15. Apakah potensi masalah sebelumnya dinilai dan diidentifikasi? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 1. Apakah Anda memantau efektivitas daerah dukungan masalah N 0 FAIL 13 Y 3 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 2. HUB.

Apakah solusi untuk masalah yang diusulka disetujui oleh pihak ketiga? N 0 20. Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai kinerja operasional Pengelolaan Masalah dan daerah dukungan terkait? 32.5: Quality Control 26. Apakah layanan yang diberikan oleh Problem Management dapat menyelesaikan masalah untuk sistem pendukung dan delivery function lainya? 24. Apakah organisasi menggunakan tools yang sesuai untuk mendukung proses manajemen masalah? Y 1 PASS 6 Y 2 Y 1 Y 1 PASS 4 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 3: Products M Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' M M Level 3. A pakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan pengelolaan masalah telah terlatih? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' M Level 4: Management Information 30.M 18. Apakah standar dan kriteria kualitas lainya dibuat secara eksplisit dan diterapkan untuk kegiatan pengelolaan masalah? 27. Apakah Management Masalah bertanggungjawab atas kelengkapan catatan masalah? Y 3 19. Apakah Problem Management melaporkan komentar atas hasil tindakan pro-active problem management? Y 1 FAIL 3 Y 2 Y 2 28. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik itu target atau tujuan untuk Pengelolaan Masalah? Y 1 29.5: External Integration . Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai analisis catatan masalah? 31. Apakah Manajemen Masalah menyediakan manajemen dengan informasi mengenai tren dalam distribusi masalah dan potensi 'hot' spot? Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' Level 4. Apakah catatan masalah diperbarui untuk mencerminkan kemajuan dalam menyelesaikan masalah? Y 1 21. Apakah standard laporan mengenai masalah dilaporkan secara teratur? 23. Apakah Manager Problem bertanggungjawab meninjau cartatan masalah? Y 1 PASS 8 22. Apakah permintaan untuk perubahan sistem berdasarkan analisis masalah? N 0 Y 1 Y 1 25.

Apakah Anda memantau persepsi nilai pelanggan dari layanan yang diberikan kepada mereka? Y 1 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions PASS 5 . Apakah Anda menggunakan hasil informasi survei pelanggan ke dalam agenda peningkatan pelayanan? Y 1 M 46. dan potential flagging dari item atas 'kegagalan' (atau setara)? Y 4 M 35.M 33. Apakah Anda secara aktif memantau tren kepuasan pelanggan? Y 1 M 45. Apakah PM bertukar informasi dengan Business Continuity Management mengenai kemungkinan tindakan kontingensi dalam hal terjadi pemadaman besar? Y 1 39. Apakah PM pertukaran informasi dengan Manajemen Release (jika ada) mengenai CI saat ini dan untuk kemungkinan asosiasi masalah dengan CI tertentu? N 0 41. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Perubahan mengenai rincian perubahan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan darurat yang diambil? Y 4 M 36. atau menindaklanjuti penanganan awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk pengguna? Y 4 37. Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa mereka senang dengan layanan yang diberikan? Y 1 M 44. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Kapasitas untuk potensial implikasi dari perencanaan pilihan. Apakah PM pertukaran informasi dengan Availability Management untuk potensi bantuan lebih lanjut dalam mengidentifikasi area support (jika tidak tercakup oleh item konfigurasi) dan untuk tingkat / durasi penghentian? Y 1 40. Apakah PM bertukar informasi dengan Manajemen Konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi. memantau masalah apapun. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan pihak yang berkepentingan di mana Problem Management (PM) hal yang akan dibahas? Y 4 M 34. Apakah PM bertukar informasi dengan Service Level Manajemen mengenai prioritas penanganan masalah dan dampak potensial terhadap kinerja service level agreement? Y 1 38. Apakah PM bertukar informasi dengan Service Desk tentang insiden terkait. . Apakah Anda memeriksa dengan pelanggan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh Manajemen Masalah mendukung kebutuhan bisnis mereka? Y 1 M 43. dan efek kemungkinan masalah terkini? Y 1 PASS 20 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answer 'Y' Level 5: Customer Interface M 42.

dapat kita simpulkan bahwa manajemen masalah yang perlu diperbaiki pada infrastruktur teknologi ITENAS adalah lebih difokuskan pada sektor Process Capability. Kesimpulan Analisa Dari hasil analisa yang didapat diatas.Dari sektor process capability harus adanya investivigasi masalah yang komplek.5.Dari segi produk seharusnya ada laporan yang berfokus pada penyebab masalah . dan Product.