You are on page 1of 27

Sistem kvaliteta u transportu

Sadržaj prezentacije
• Uvod
• Sistem kvaliteta u transportu
– Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu
– Savremene promjene u transportu kao posljedica
zahtjeva za kvalitetnom uslugom
– Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u
odnosu na kvalitet proizvoda
• Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga
• Usluživanje korisnika
• Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu

• Zaključak
• Pitanja

uslužnih i simboličnih obilježja od kojih se očekuje da kupcu pruže zadovoljstvo. odnosno upotrebnu vrijednost. – Uspjeh na tržištu.Uvod • Transportna usluga – Skup fizičkih. odnosno zahtjeva korisnika transportnih usluga. sigurnošću te ukupnim kvalitetnim servisom transportna usluga mora udovoljiti sve većim zahtjevima korisnika. moguće je ostvariti jedino trajnim osiguranjem kvalitete. – Svojom atraktivnošću. transportne usluge. koja bi trebala osigurati minimalno . – Posebno se trebaju analizirati kriteriji i specifičnosti prometnog tržišta. jer oni uslovljavaju definiranje temeljnih pretpostavki i ciljeva u realizaciji što višeg stupnja kvalitete i konkretnosti usluge. brzinom.

.

Sistem kvaliteta u transportu POTREBA UNAPREĐENJA SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU .

. a djelom kroz uspješnu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz oblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu. • Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda.Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu • Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.

tačne i pouzdane informacije o transportnim procesima. • S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu. distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka. obrade. dinamiku urbanizacije i druge faktore. potreba za transportnim uslugama u narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima. aktivnostima i sistemima. . • Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim sistemom identifikacije.Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu • Sistem kvaliteta u transportu zahtjeva pravovremene. a time i potreba za standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga.prikupljanja.

.Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu • U svijetu se intenzivno radi na uvođenju sistema kvaliteta u transportu. već i: – – – – smanjenje cjelokupnih troškova distribucije. koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet usluga. itd. troškova za skladištenje. osiguranje. • Funkcija ciljeva sistema kvaliteta nije samo minimiziranje troškova transporta. pakovanje. tj.

analize i unaprijeđenja postojećih. kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa.Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu • Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorištenje raspoloživih resursa. . njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaćenih standardizacijom i logističkim načelima. • Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge. što može biti učinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001. istovremeno objedinjujući definisane procedure.

Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu • Sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta: – Daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog poduzeća pa tako i prometnih. . – Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i – Određuje ciljeve vanjske kvalitete.

.

Sistem kvaliteta u transportu SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA ZAHTJEVA ZA KVALITETNOM USLUGOM .

razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije. složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda. . – brzina.Savremene promjene u transportu kao posljedica zahtjeva za kvalitetnom uslugom • Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva: – kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim principima. – poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji čine infrastrukturu usluge.

uvode se razni poticaji u ugovore s prevoznicima.Savremene promjene u transportu kao posljedica zahtjeva za kvalitetnom uslugom • U cilju dostizanja odgovarajuće razine kvaliteta preduzeća spram transportnog procesa. – Povećanje brzine transportnog planiranja • Potrebno je razvijati strateški sistem kontinuiranog planiranja zbog većeg broja zahtjeva kupaca. – Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova • Formiranje centralne grupe što povećava pregovaračku moć kompanije i uspostavlja jedinstven sistem. . raste i njihova vrijednost. u preduzeću treba poduzeti različite aktivnosti od kojih su najznačajnije: – Povećanje vrijednosti transportnih informacija • Porastom korištenja informacija. – Stvaranje ugovora baziranih na poticajima • Radi povećanja kvaliteta usluge. – Učestalije pružanje prognoza transportnih potreba • Prelazak na mjesečne i sedmične prognoze transportnih potreba radi ušteda u trenucima povećanih potreba.

Sistem kvaliteta u transportu OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA .

bipolarnost. mogućnost sjedinjavanja. . analizirati i definisati na različite načine. • Iz ovog stava mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge definiše se kao sljedeće: – – – – – – složenost. Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama može se posmatrati. mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga. višeznačnost kvaliteta.Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda • Transportna usluga je proizvod u transportu. mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta.

„trokut osiguranja sustava kvalitete“ u čijem je centru usluga korisniku. . odnosno konačni korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge.Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda • Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga može poslužiti tzv. ciljevi. Među njima je važan element odanost menadžmentu kao glavna politika transportnih poduzeća (imidž. MENADŽMENT USLUGA KORISNIKU SISTEM KVALITETA • • ZAPOSLENI I OPREMA Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti balansirani. strategija) unutar kojega politika kvalitete određuje budući uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.

Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga .Sistem kvaliteta u transportu OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA 1.

uslužnost. vremenske odrednice. kompletnost i sl. nezavisno od vrste transportnog sredstva i predmeta transporta. Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporučioca.zakonske regulative i standardii koji se uglavnom odnose na pitanja bezbjednosti tovara i putnika. očekivani zahtjevi . već samo mogućnost prilagođavanja.kompatibilnost. propisa i normi. Nivo kvaliteta poslovnih sistema podugovarača i primaoca.Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga • Transport se može posmatrati kao vid pružene usluge čiji kvalitet. zaštite životne sredine i ergonomije. nacionalnih i granskih standarda. raspoloživost. . iskazani zahtjevi .zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinškog istraživanja tržišta. zavisi od ispunjenja određenih zahtjeva kao što su: – – – • ekološki zahtjevi zahtjevi bezbjednosti funkcionalnost (pouzdanost.) Na kvalitet transportne usluge utiču: – – – – – – Saobraćajna infrastruktura .direktni korisnikovi zahtjevi. zahtjevi koji se podrazumjevaju . a pisani su u obliku regionalnih.činilac na kojeg isporučilac nema direktnog uticaja.

-sredstva za pakovanje -sredstva za pogon -sredstva za održavanje i podmazivanje Organizacija isporučilac -sredstva za manipulaciju -standardizovane transportne jedinice Termički standardi Regionalne norme i propisi SAOBRAĆAJNA INFRASTRUKTURA -saobraćajna sredstva ISO 9002 ISO 9004-2 ISO 14000 ==================================== Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga Kvalitet usluge .

Usluživanje korisnika .Sistem kvaliteta u transportu OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA 2.

"usluživanje korisnika" prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom usluga. • Vještina usluživanja korisnika je preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez kojih se ne može zamisliti proces unapređenja usluga u transportu. projektovanja. moderne transportne kompanije razvile su novi strateški pristup . pa do realizacije svih faza transportne usluge.Usluživanje korisnika • Shvatajući kvalitet kao meni ispunjenja korisnikovih očekivanja. bez obzira da li su direktno povezani u proces 'usluživanja'. . počev od planiranja. • Proces na taj način postaje mnogo kompleksniji i obuhvata sve.

Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu .Sistem kvaliteta u transportu OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA 3.

. – Kontinuailno učenje. – Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeđenja u toku dnevnog rada svakog učesnika u procesima. Koristi se benchmarking za podršku inovacija i unapređenja. – Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlašćenja sa mogućnostima učenja i razvijanja vještine.Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu • Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u transportu su: – Korisnik u fokusu .aktivnostima se sistematično upravlja kroz procese. za prevozioce i sve učesnike u transportnom i logističkom lancu. stvarajući unapređenja i vrijednosti za korisnika usluga.Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene.Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti. – Partnerstvo sa snabdjevačima .gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji.korisnik je konačni arbitar kvaliteta usluge. – Procesiranje i djelovanje .osnova da se postane bolji. uz podsticanje inovacija i originalnog razmišljanja.

uslužnih i simboličnih obilježja od kojih se očekuje da kupcu pruže zadovoljstvo. distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka.prikupljanja. Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. već i: – – – – smanjenje cjelokupnih troškova distribucije. obrade. itd. koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet usluga. Funkcija ciljeva sistema kvaliteta nije samo minimiziranje troškova transporta. osiguranje. tj. Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim sistemom identifikacije. troškova za skladištenje. U svijetu se intenzivno radi na uvođenju sistema kvaliteta u transportu.Zaključak • • • • • Transportna usluga je skup fizičkih. odnosno upotrebnu vrijednost. . pakovanje.

kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim principima. poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji čine infrastrukturu usluge. odnosno konačni korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge. Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga može poslužiti tzv. brzina. što može biti učinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001.Zaključak • • • Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge. sistem standarda ISO 9002 je pravi izbor. složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda. Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i Određuje ciljeve vanjske kvalitete. „trokut osiguranja sustava kvalitete“ u čijem je centru usluga korisniku. U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logističkih operatora. Sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta: – – – • Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva: – – – • Daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog poduzeća pa tako i prometnih. . razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije.

tačne i pouzdane ______________________. Šta utiče na kvalitet transportne usluge? 4. Šta služi kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga? 3.“Usluživanje korisnika” ? . Kakav je to strateški pristup. Sistem kvaliteta u transportu zahtjeva pravovremene.Pitanja 1. aktivnostima i sistemima. 2.